Analiza aplicatiei de Internet Banking BT24

2012

1

Analiza aplicatiei de Internet Banking BT24

Banca Transilvania poarta numele zonei în care a luat fiinta, cu aproape 11 ani în

urma, fiind singura institutie bancara cu sediul central în Cluj-Napoca. Acest lucru

pozitioneaza BT în mintea clientului ca fiind o banca mai aproape de clientii sai, care a luat

fiinta si îsi desfasoara activitatea mai aproape de clientii sai. Transilvania înseamna, de fapt,

echilibru, siguranta, pastrarea valorilor.

De la momentul înfiintarii si pâna în anul 2002, când BERD a intrat în actionariatul

bancii, BT a avut o politica prudenta, motivata si de mediul de afaceri volatil din economia

româneasca. Conjunctura s-a schimbat însa substantial în timp, iar pe piata au aparut tot mai

multe banci straine, unele cu o politica de expansiune extrem de agresiva.

S-a pozitionat pe piata ca o banca accesibila, "customer-oriented", iar aceasta abordare

a adus bancii peste 600.000 de clienti, persoane fizice si juridice. Sub acest aspect, BT

utilizeaza strategia consolidarii pozitiei detinute în prezent, tocmai pentru a exista o

pozitionare cât mai precisa pe piata.

Cota de piata a BT - din punctul de vedere al activelor - a crescut în ultimul an pâna la

3.12%, iar în alte domenii detine chiar ponderi mai ridicate; de

exemplu, pe piata creditelor imobiliare/ ipotecare - BT detine o cota de 9.19 % din piata,

pentru carduri - 8.3% cota de piata si locul 5 în clasamentul bancilor românesti atât în ceea ce

priveste emiterea, cât si reteaua de bancomate instalate.

Totodata, odata cu dezvoltarea sa ca si componenta a Grupului Financiar BT, Banca

Transilvania a încercat sa ofere servicii financiare integrate, venind în întâmpinarea nevoilor

clientilor prin acoperirea cererii diversificate. Sinergia de grup si valoarea adaugata sunt

create prin vânzarea încrucisata si prin atingerea unor economii de scara.

Componentele Grupului Financiar BT sunt urmatoarele:

Banca Transilvania

BT Asigurari

BT Leasing

BT Direct

BT Securities

BT Investments

BT Asset Management

2

BT are în vedere oferirea în continuare, la aceleasi standarde, a serviciilor de

electronic banking: BT Ultra, BT 24 (Internet banking) si a operatiunilor de plati prin Direct

Debit, toate acestea contribuind la un plus de confort pentru clienti si la economie de timp în

relatia lor cu banca.

BT 24 asigura clientilor acces rapid si sigur, prin intermediul Internet-ului, la conturile

proprii, oferindu-le, in acelasi timp, posibilitatea de a realiza o gama vasta de operatiuni

bancare. Serviciul este disponibil 24 ore din 24, putand fi accesat de oriunde de pe glob, de pe

orice computer conectat la Internet.

Aplicatia BT24 permite efectuarea unui spectru larg de operatiuni precum:

plati in lei catre orice beneficiar

plati in lei catre Trezoreria Statului

plati de utilitati

alimentari card

plati de salarii in conturile de card BT ale angajatilor

plati valutare interne si externe

vanzari-cumparari valuta

constituiri si desfiintari depozite

Pentru a veni in intampinarea clientilor, aplicatia BT24 ofera si o serie de facilitati

conexe cum ar fi:

importul de ordine

exportul datelor referitoare la ordinele de plata trimise la banca

furnizare de informatii legate de starea ordinelor de plata trimise bancii

posibilitatea vizualizarii si tiparirii extraselor de cont

evolutia soldurilor inclusiv sub forma grafica

posibilitatea definirii beneficiarilor platilor direct de catre client

comunicare securizata intre client si banca

Serviciul de Internet Banking al Bancii Transilvania – BT24 (www.bt24.ro) – are

acum 200.000 de clienti, in crestere cu aproape 40% fata de aceeasi perioada a anului trecut.

1. Scopul cercetarii de marketing

3

Scopul acestei cercetari este de a studia varianta actuala de internet banking si gasirea

unei solutii pentru o mai modernă aplicatie, prin care clientii sa aiba acces la informatii

financiar–bancare si posibilitatea de a derula tranzactii, într-un mod foarte simplu, rapid si

facil, direct de pe telefonul mobil.

2. Definirea obiectivelor si ipotezelor

Obiective principale:

studierea imaginii produsului: daca este sau nu formala

studierea imaginii produsului: daca este sau nu favorabila

studierea intensitatii imaginii

Obiective secundare:

asocierea produsului cu imaginea si produsele bancii

gasirea celor mai indicate metode de promovare a produsului

Ipotezele cercetarii:

imaginea produsului este formala

imaginea produsului este favorabila

imaginea produsului are intietate in fata produselor bancilor concurente

produsul este cunoscut datorita mijloacelor mass-media si reclamelor pe internet

metodele de promovare vor fi aceleasi ca si in cazul celorlalte produse ala bancii

3. Estimarea valorii informatiilor obtinute prin cercetare

Participarea cercetarii de marketing la realizarea obiectivelor are loc prin intermediul

informatiilor pe care le produce pentru luarea deciziilor. Valoarea informatiilor pe care le

obtinem prin cercetarea de marketing depind de mai multi factori: importanta deciziei, gradul

de risc, gradul de incertitudine si influenta informatiei obtinute asupra deciziei. Sunt folosite

urmatoarele criterii: acuratetea informatiei si relevanta acesteia.

4. Alegerea surselor de informatii

4

Sursa pentru culegerea datelor a fost chestionarul. Acesta cuprinde 9 întrebări, dintre

care majoritatea întrebărilor sunt închise, deoarece acestea îl pun pe subiect în situaţia de a

indica unul sau mai multe din răspunsurile posibile propuse, răspunsurile sunt mai uşor de dat,

iar prelucrarea şi interpretarea datelor obţinute se simplifică. Chestionarul conţine atât

întrebări cu alegere unică cât şi întrebări cu alegere multiplă. Acesta a fost elaborat în

concordanţă cu obiectivele cercetării.

Pentru a obţine un control cât mai bun asupra condiţiilor de desfăşurare a procesului

de culegere a datelor am apelat la ancheta „faţă în faţă”, sau prin convorbirile telefonice.

Relaţia anchetator/intervievat este foarte dificil de controlat deoarece ea poate fi perturbată de

factori precum: prejudecăţile şi aşteptările anchetatorului sau modul în care acesta este privit

de către intervievat.

În general, pentru a îmbunătăţi calitatea acestei relaţii este indicată această metodă.

Prin intermediul ei am putut înţelege declaraţiile intervievatului, am reformulat anumite

întrebări care îi creau dificultăţi şi am reuşit să relansăm ancheta – utilizând un vocabular

familiar – pentru a-l determina să-şi aprofundeze răspunsurile.

Am realizat o pretestare a chestionarului pentru a vedea daca întrebările sunt uşor de

inteles, daca mai trebuie adăugate alte întrebări.

5. Definirea colectivitatii statistice cercetate

Esantionul a fost format din 50 intervievati, utilizatori ai Internet Banking BT24,

metoda de esantionare fiind aleatoare. Bazandu-ne pe aceasta metoda am chestionat oamenii

netinand cont de criterii selective, cum ar fi: persoane fizice sau persoane juridice, cifra de

afaceri sau volumul activitatii on line.

Persoanele chestionate au raspuns la toate intrebarile, deci toate cele 50 de

chestionare aplicate au putut fi folosite in cercetare. Timpul necesar realizării anchetei a fost

structurat astfel: pentru elaborarea chestionarului am alocat o saptamana, pentru

implementarea lui, 2 zile, iar pentru analiza datelor o saptamana. Chestionarele au fost

aplicate la sediile firmelor, telefonic in cazul persoanelor fizice sau la ghiseu in cazul ambelor

categorii de clienti.

Tipul analizelor realizate:

5

analiza individuala a intrebarilor si calcularea procentelor de importanta in functie de

specificitatea fiecarei intrebari,

scale de importanta.

6. Elaborarea chestionarului, culegerea datelor si prelucrarea

informatiilor obtinute

Intrebari:

1. Folositi Internet Banking BT24 ?

a) Da

b) Nu

a) 98 %

b) 2 %

98% din cei intervievati folosesc deja BT24, pe cand 2% nu folosesc aceasta aplicatie

(in general persoane fizice, pensionare).

2. Cat de des folositi Internet Banking?

a) o data de saptamana

b) zilnic

a) 25 %

b) 75 %

25% dintre respondenti folosesc mai rar aplicatia neavand permanent acces la internet,

iar restul de 75% folosesc cu regularitate, folosind aplicatia la activitatile zilnice de servciu

(persoane juridice).

3. La ce folositi Internet Banking?

6

a) tranzactii interbancare

b) plata utilitatilor

a) 73 %

b) 27 %

La aceasta intrebare 27% dintre persoane au raspuns ca folosesc BT24 pentru plata

utilitatilor iar restul de 73% au raspuns ca o folosesc pentru tranzactii regulate, pentru plata

furnizorilor etc.

4. Sunteti multumit de BT24?

a) Da

b) Nu

a) 80 %

b) 20 %

Majoritatea clientilor intervievati sunt multumiti de serviciile BT24 dar o parte dintre

ei doresc si imbunatatirea aplicatiei on line.

5. Ce ati dori sa imbunatatiti la interfata BT24?

a) desing-ul

b) navigarea

a) 21 %

b) 79 %

Cei mai multi dintre respondenti doresc imbunatatirea posibilitatii navigarii pe site-ul

bancii, in conditii mai bune, acces mai rapid la date, in timp ce restul sunt nemultumiti de

design-ul site-ului considerand ca se poate si mai bine.

6. Ce ati dori sa imbunatatiti la serviciile BT24?

7

a) posibilitatea vizualizarii soldului on line

b) posibilitatea accesarii la rapoarte multiple

c) posibilitatea accesarii aplicatiei si de pe telefonul mobil

a) 23 %

b) 5 %

c) 72 %

Din informatiile obtinute in urma lansarii acestei intrebari s-a ajuns la concluzia ca

este foarte important ca banca sa imbunatateasca serviciul on line si sa-l adapteze si la

aplicatiile smartphone pentru a fi accesat cu mai multa usurinta.

7. Ce facilitati ati dori sa aveti ca si client BT24?

a) scutirea platii abonamentului

b) scutire la plata comisionelor

a) 15 %

b) 55 %

La aceasta intrebare cei mai multi au parut interesati de facilitati de scutire la plata

comisionelor.

8. Folositi si Internet Banking al altei banci?

a) Da

b)Nu

a) 98 %

b) 2 %

Majoritatea clientilor sunt fideli Bancii Transilvania iar restul de 2% au conturi la alte

banci fiind constransi in relatia cu alte firme colaboratoare.

9. Cum vi se pare BT24 in comparatie cu cealalta banca?

8

a) mai complex

b) mai slabut

a) 0.2 %

b) 1.8 %

Topul bancilor cu cei mai multi clienti ai serviciului de internet banking:

1. BCR: 750.000

2. Raiffeisen Bank: 450.000

3. ING Bank: 370.000

4. BRD: 365.000

5. Banca Transilvania: 180.000

6. UniCredit Tiriac Bank: 115.000

7. GarantiBank: 55.000

8. Alpha Bank: 37.000

9. Banca Romaneasca: 20.000

10. CEC Bank: 14.000

11. Carpatica: 11.000

Numarul tranzactiilor prin internet banking:

1.BCR: 3.000.000

2.ING Bank: 3.000.000

3.Raiffeisen Bank: 2.000.000

4.BRD: 2.000.000

5.Banca Transilvania: 1.750.000

6.Alpha Bank: 700.000

7.UniCredit Tiriac Bank: 300.000

8.GarantiBank: 250.000

9.Credit Eurpe Bank: 200.000

10.CEC Bank: 200.000

11.Banca Romaneasca: 180.000

12.Carpatica: 100.000

13.ProCredit Bank: 90.000

Valoarea in milioane euro a tranzactiilor prin internet banking:

9

1.ING Bank: 15.500

2.UniCredit: 8.200

3.BRD: 4.000

4.BCR: 2.600

5.Alpha Bank: 3.000

6.Banca Transilvania: 2.400

7.GarantiBank: 450

8.CEC Bank: 440

9.Banca Romaneasca: 360

7. Concluzii

In urma cercetarii de marketing efectuata de Banca Transilvania in randul clientilor

sai, a ajuns la concluzia ca trebuie sa imbunatateasca aplicatia on line, lucru care l-a si facut

ulterior cercetarii.

Astfel, pe 27 septembrie, 2011 – Banca Transilvania, impreuna cu IND Group, a lansat

noua versiune a aplicatiei de Internet Banking, care permite autentificarea utilizatorului prin

SMS sau prin intermediul unui token. Oficialii bancii apreciaza ca noua aplicatie va atrage

cateva zeci ce mii de clienti noi pana la sfarsitul anului, urcand numarul utilizatorilor la peste

200.000.

Autentificarea tranzactiilor efectuate de clienti prin BT24 se realizeaza prin

introducerea codului unic pe care acestia il primesc, de fiecare data, printr-un mesaj pe

telefonul mobil sau, dupa caz, folosind “token-ul”, un dispozitiv care poate fi obtinut de la

oricare dintre sediile Bancii Transilvania. O alta facilitate este posibilitatea accesarii BT24

inclusiv de pe telefonul mobil. Astfel, clientii au mobilitate totala, smartphone-ul devenind

acum un instrument inclusiv pentru accesarea online a conturilor si efectuarii de operatiuni.

Printre functionalitatile BT24 se numara: posibilitatea vizualizarii soldului online, a

conturilor si a istoricului tranzactiilor; setarea de alerte pentru tranzactiile cu cardul;

modificarea in timp real a starii conturilor de card si a limitelor de tranzactionare; posibilitatea

gestionarii conturilor si a planurilor de economisire prin optiunea “Personal Finance

Manager”; vizualizarea istoricului activitatii proprii derulate prin intermediul BT24;

programarea platilor; convertor valutar, detalii aferente creditelor etc.

10

Folosind BT24, clientii nu platesc niciun comision pentru operatiunile privind

transferurile intre conturile proprii, platile in valuta intre clienti ai Bancii Transilvania sau

pentru plata utilitatilor catre furnizorii cu care BT are incheiate conventii. Pe de alta parte,

pentru o serie de operatiuni initiate prin intermediul Internet Banking, comisioanele sunt mai

mici decat cele percepute la ghiseele bancii.

BT24 poate fi utilizat oricand, de oriunde din lume, folosind orice computer care are

conexiune la Internet, indiferent de browser.

Banca Transilvania a pregatit si o promotie pentru clientii noi, fie ca este vorba de

persoane fizice, fie de cele juridice si aduce o serie de facilitati: deschiderea gratuita de cont la

Banca Transilvania; 6 luni de abonament gratuit la serviciul BT24 si, de asemenea, in fiecare

luna, comision 0 pentru primele 10 plati in lei, timp de 6 luni.

Totodata, clientii noi care opteaza pentru Pachetul Premium, beneficiaza, pentru un

abonament standard de 1 leu, la persoane fizice si 20 lei, la persoane juridice, de facilitati

suplimentare: 20 de plati lunare, in lei, necomisionate, timp de 6 luni, respectiv Mobile

Banking gratuit.

In primele 6 luni din acest an, prin intermediul aplicatiei de Internet banking a bancii

s-au efectuat 560.000 de tranzactii de catre utilizatorii persoane fizice si peste 1,2 mil.

tranzactii de catre companii, valoarea acestora fiind de 920 mil. lei si respectiv 9.280 mil. lei.

Aproape 50% dintre clientii serviciului BT24 Internet Banking au varsta cuprinsa intre

30 si 40 de ani, aproximativ 30% sunt cei care au intre 20 si 30 de ani, iar 20% sunt persoane

cu varste intre 40 şi 50 de ani. Distributia este 80% persoane fizice, respectiv 20% companii,

iar cei mai multi clienti activi provin din oraşele: Bucureşti, Cluj-Napoca, Timisoara, Oradea,

Constanta si Iasi.

Cele mai populare operatiuni in randul clientilor sunt: verificarea soldului, plata

utilitatilor, tranzactiile intrabancare si interbancare si operatiunile legate de carduri, cum ar fi

modificarea limitelor de tranzactionare sau definirea de alerte.

În concluzie, în ceea ce priveste diferentierea si pozitionarea ofertei de produse si

servicii a Bancii Transilvania, aceasta ar trebui sa-si concentreze eforturile si resursele pentru

a se urmari si adapta în permanenta la cerintele pietei, poate chiar sa le intuiasca si sa

gaseasca acele nevoi nesatisfacute înca si sa tina cont de faptul ca acolo unde nu exista o

pozitionare proprie, va exista întotdeauna o pozitionare facuta de concurenta, care rareori se

dovedeste a fi benefica.

11