Slide 1

MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII

Studeni:Ilie Mihaela Alexandra Marin Gabriela-Narcisa Profesor coodonator:Conf.dr.Cpn Alexandru

CUPRINSPenny Market n RomniaPrezentarea conceptului de management a relaiilor cu clieniiAtragerea noilor clieniTehnici i mijloace de atragere a clienilorPromovarea vnzrilorMetoda de atragere a clienilor la Penny Market Metode de difereniereInstrumente de fidelizareFidelizarea clienilor existeniSatisfacia i fidelizarea clienilorLoializarea clienilorInstrumentele loializriiModaliti de loializare i fidelizare a clienilor din cadrul supermarket-urilor PennyConcluzii

Penny Market in Romania Magazinele Penny Market au o suprafa de ca 750 mp i un sortiment de aproximativ 2000 de articole: alimente de baz, buturi, detergeni, produse proaspete i congelate, legume, fructe i non food. Sortimentul permanent este completat de ofertele promoionale disponibile n canti limitate. Acestea sunt valabile o sptmn i se regsesc n pliantul actual.

Prezentarea conceptului de management a relaiilor cu clienii Managementul relaiilor cu clienii s-a dezvoltat ntr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea i dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii profitabilitii acestora Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct ei reprezint o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient.

Atragerea noilor clieni Principiul atragerii clienilor este urmtorul: A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun moment i cu cea mai bun argumentaie. Avantajele oferite de centre de contact n procesul atragerii de noi clieni, putem enumera: grad de penetrare ridicat: capacitatea de a contacta un numr mare de clieni poteniali; rapiditate: capacitatea de a se adresa unei baze largi de clieni poteniali ntr-un timp foarte scurt; reactivitate crescut: capacitatea de a evalua impactul oricrei schimbri (la nivelul ofertei, intei sau momentului de contact) asupra costului de atragere al clienilor, astfel nct s controleze performanele n timp real i s corecteze deficienele rapid; rentabilitate: capacitatea de a exploata diferite modele de atragere a clienilor care asigur o rentabilitate sporit pe segmentele vizate; personalizare: capacitatea de a adapta ofertele la nevoile individuale ale clienilor.

Tehnici i mijloace de atragere a clienilor Tehnicile i mijloacele de publicitate sunt folosite n funcie de natura mesajului ce urmeaza fi transmis,prin:pres;radio;televiziune;cinematograf;publicitate exterioar: panouri, afie i reclame luminoase;cataloage;pliante,prospecte i brouri.Promovarea vnzrilor Promovarea vnzrilorpresupunefolosirea mijloacelor i tehnicilorde stimulare i cretere avnzrilorprin:reducerea preurilorare un efect psihologic asupra consumatorilor;vnzrile grupate-vnzarea simultan a dou sau mai multe produse prin reducereapreului sauoferirea unui premiu;concursuri publicitare-crend un interes din partea publicului;publicitatea la locul vnzrii-prin semnalizarea,atragerea,orientarea i dirijarea interesuluiconsumatorilor ctre un anumit produs,raion sau ofert.Aceasta se realizeaz cu ajutorulafielor,preurilor,sgeilor, etc.merchandising-ul- folosind o serie de tehnici de comercializare,tehnici care se refer laprezentarea n cele maibunecondiii a produselori serviciilor oferite pepia;cadouri promoionale- faciliti pe care productorul le ofer cumprtorului:obiecte sauservicii.

Metode de atragere a clienilor la Penny Market Una din metodele eficiente de atragere a clienilor o reprezint programele de marketing care ofer carduri de bonus sau de fidelitate. Acestea sunt programe pentru clienii care fac cumprturi n mod frecvent (frequent buyer), oferindu-le anumite drepturi clienilor constani, cum ar fi case de marcaj speciale. n afar de fidelizarea clienilor, aceste programe ofer posibilitatea de a urmri vnzrile ctre clieni i a personaliza ofertele ctre acetia. Prin acest mod de comunicare direct se stabilesc relaii ntre vnztor i cumprtori i se dezvolt fidelizarea fa de marc (loyalty brand).

Metode de atragere a clienilor la Penny Market O alt metod de atragere a clienilor este cea a ofertelor promoionale regulate. Pe de alt parte, Penny folosete metode flexibile de stabilire a preurilor pentru a reflecta diferenele de pre de pe pieele locale unde opereaz.

Metode de difereniere Marii reprezentani ai distribuiei din marile suprafee de vnzare nu mai pot s se diferenieze de concureni la nivel de pre sau la nivel de marc recunoscut, ca urmare a faptului c au ajuns ntr-un stadiu aproape identic de comercializare. Astfel, sunt mpini s gndeasc i s gseasc metode de difereniere. Poziionarea unei ntreprinderi / mrci proprii pe pia este determinat n funcie de acest demers realizat n marketing. ProduselePENNY, pentru a crei calitate garanteaz cu numele lor este un raport calitate-pre foarte bun i multe produse la alegere, pe placul oricui.

Instrumente de fidelizarepolitica de comunicare:direct-mail,reviste ale clienilor,carduri de client,marketingtelefonic,marketing online,event-marketing etc.politica de pre:sistemele de rabaturi i bonusuri,stimulente financiare i strategii de difereniere a preurilor;politici de produs/prestare;politicade distribuie.

Fidelizarea clienilor existeni Relaia dintre o firm i clienii si trebuie ntreinut i dezvoltat. Orice firm urmrete s minimizeze rata de pierdere a clienilor, cunoscnd c exist o relaie invers proporional ntre acest indicator i profitabilitatea sa. Pentru a orienta strategiile CRM ctre oferte personalizate special concepute pentru clienii fideli, centrele de contact-clieni ofer soluii difereniate care integreaz: ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i exigenele lor; dezvoltarea de produse i servicii personalizate pentru a rspunde ateptrilor lor; combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor serviciilor i generarea sentimentului de ataament fa de marc;

Satisfacia i fidelizarea clienilor:procesul secvenial de formare a fidelizrii clienilor fa de o ntreprindere,produs sau marc

Loializarea clienilor Clienii loiali sunt cei care cumpr mai mult,sunt maipuin sensibili la pre,costurile de retenie a unui astfel de client se amortizeaz pe o perioad mai lung de timp i sunt deasemenea avocaii cei mai buni ai brand-ului,reprezentnd o baz bun de referin pentru vnzri. A ctiga noi clieni n zilele noastre este cu mult mai costisitor dect a-i fideliza pe cei existeni.Tendina principal n domeniul relaiilor cu clientul este loializarea acestuia.Se spune c:,,loialitatea nu poate fi cumprat,ea trebuie meritat.

Instrumentele loializrii Sunt 10 pai de urmatpentru ca s ne obinem scopul,i anume,loializarea clienilor:Aflarea modului in care gndesc clienii,ce-i doresc i de ceau nevoie,precum i factoriicare i determin s rmn sau s plece.Obinerea n mod continuu i promovareafeedback-ul obinut din partea clientului.Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta,gestionarea i analiza feedback-ulclientului,precum i pentru a te asigura c acesteinformaii ajung i la oamenii din companie.Analizarea feedback-ului clienilor pentru a obine informaii valoroase.

Modaliti de loializare i fidelizare a clienilor din cadrul supermarket-urilor Penny Campanii promoionale(la achiziionarea a 2 produse se primete un produs gratis,la achiziionarea unui produs preul celui de-al doilea produs din aceeai gam va fi injumtit). Concursuri i parteneriate cu alte entiti,sponsorizri(se pot ctiga diverse obiecte n urma participrii la concursurile ntreprinse de supermarket).

CONCLUZII Managementul relaiilor cu clienii desemneaz stabilirea, meninerea, dezvoltarea i optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe nelegerea i satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care sunt plasate n centrul strategiei de afaceri a oricrei firme performante. n contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcuren pe toate tipurile de piee i globalizare, a devenit strategia de succes care asigur atragerea i loialitatea clienilor. Managementul relaiilor cu clienii presupune identificarea i analiza nevoilor i comportamentului clienilor n vederea dezvoltrii unor relaii ct mai solide cu acetia.

CONCLUZII Majoritatea firmelor adopt o abordare orientat spre fidelizarea clienilor dar constat c i concurenii lor procedeaz la fel, iar rezultatul const ntr-o lips total de difereniere, n loc de competitivitatea ateptat. nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt rezultatul unui proces de nvare.