MQ

Introducere

Lucrarea de față își propune definirea și analiza documentației managementului calității,

prin prisma literaturii de specialitate și anume cărți precum Marieta Olaru “Managementul

calităţii”, Carmen Păunescu “Quality Management: instructor`s manual”, Emil Maxim

“Managementul calităţii” dar și altele.

Astfel, prima parte a lucrării a fost elaborată cu scopul de a prezenta principalele

standarde internaționale ce fac referire la tema studiată, precum și câteva din cerințele acestora în

legătură cu modul de elaborare a documentelor sistemului managemntului calității. Așadar, au

putut fi identificate standardele din familia ISO 9000, precum și standardul ISO 10013:2002 -

Sisteme de Management al Calităţii. Ghid pentru documentaţia sistemului de management al

calităţii, ca principale puncte de plecare în redactarea acestor documente.

În cea de-a doua parte a lucrării de faţa, sunt prezentate câteva punct de vedere în ceea ce

privește lista documentelor sistemului calității, precum și analiza principalelor documente. După

cum reiese din literatura de specialitate principalele documente întâlnite sunt: manualul calității,

procedurile calității și înregistrările (Marieta Olaru, 1999). Însă, de la caz la caz, această structură

diferă fiind mult mai complexă sau mult mai sintetică. Spre exemplu, Emil Maxim prezintă ca

documente indispensabile, pe lângă cele trei, planurile calității, ghidurile și specificațiile.

Standardele internaționale prezintă ca document specific politica şi obiectivele referitoare la

calitate, document care în lucrarea Marietei Olaru este inclus în cadrul structurii manualului

calității.

Cea de-a treia parte şi ultima, este reprezentată de studiul de caz. În cadrul acestuia se

realizează transpunerea în practică a documentației managementului calității la compania SC

ARCTIC SA. În cadrul departamentului calității am putut identifica o serie de documente

importante cum ar fi manualul calității, proceduri ale sistemului calității, proceduri operaționale,

certificate, înregistrări etc. Astfel, s-a exemplificat într-un caz practic, pentru fiecare dintre

documentele descrise în literatura de specialitate, structura și conținutul acestora.

1

1. Prevederile standardelor ISO 9000 referitoare la documentaţia sistemului

de management al calităţii.

Plecând de la cereinţele standardului ISO 9001:2000 (Sisteme de management al calității

– Cerințe) şi anume: o organizaţie trebuie să stabilească şi să implementeze un sistem de

management al calităţii documentat, menţinut şi îmbunătăţit continuu1 putem observa că

documentaţia sistemului de management al calităţii reprezintă un element esenţial.

Conform ISO 9000:2000 (Sisteme de Management al Calităţii - Principii Fundamentale şi

Vocabular), documentul poate fi definit ca reprezentând o informaţie împreună cu suportul său.

Astfel, literatura de specialitate consideră documentația a fi importantă deoarece:

- descrierea în documente garantează o mai bună sistematizare, evitarea omisiunilor precum şi

un grad mai ridicat de ordine şi eficienţă prin îmbunătăţirea proceselor întreprinderii şi

rezultatelor acestora;

- este un argument verificabil în ceea ce privește aplicarea sistemului calităţii în cadrul

întreprinderii;

- asigurară instruirea salariaţilor în ceea ce privește cunoaşterea modului de aplicare a sistemului

de calitate;

- asigurară repetabilitatea şi trasabilitatea2 sistemului managementului calității;

- se asigură posibilitatea verificării şi evaluării sistemului calităţii;

- furnizează dovezi obiective pentru alte organizaţii în legătură cu realizarea unor produse de

calitate corespunzătoare cerinţelor;

- poate fi folosită pentru certificări şi audituri ale sistemului calităţi;

Spre exemplu în cazul realizării unor audituri ale sistemului calităţii, furnizarea de

documente referitoare la proceduri atestă faptul că procesele au fost definite, procedurile au fost

aprobate şi că modificările sunt atent monitorizate. Numai în acest caz se poate realiza o evaluare

corectă a conformităţii sistemului calităţii cu standardul ales ca referinţă şi se poate confirma

dacă sistemul este, sau nu, efectiv implementat.

1 Păunescu, C., 2006, Quality management : instructor`s manual, Ed. ASE, Bucureşti, pag.1432 DEX: TRASABILITÁTE, trasabilităţi, s.f. Caracteristica unui sistem de asigurarea calităţii de a permite regăsirea istoricului, a utilizării sau a localizării unei entităţi (produs, proces sau serviciu) prin identificări înregistrate. – Din engl. Traceability

2

De asemenea, existența unei documentații a sistemului calității facilitează evaluarea

modului în care sunt desfășurate activitățile curente, precum și a rezultatelor acestor activități,

fiind astfel mult mai simplu ca cei responsabili să implementeze măsurile corective sau de

îmbunătățire necesare. Însă, nu este recomandat să se exagereze în legătură cu numărul

documentelor incluse în documentație, organizația trebuind să se limiteze doar la strictul necesar.

Astfel, fiecare categorie de documente va fi dimensionată ținând cont de mai mulți

factori3:

- tipul și dimensiunea organizației;

- complexitatea produselor și interacțiunea proceselor;

- cerințele clienților;

- cerințele documentelor de reglementare aplicabile firmei;

- abilitățile personalului demonstrate la verificări preliminari, la audituri și în activitatea

curentă;

- măsura în care este necesar să se demonstreze îndeplinirea cerințelor sistemului de

management al calității (demonstrații cerute de clienți, organismele de audit și certificare sau

alte organisme);

De aceea mărimea și proporțiile documentației sistemului managementului calității diferă

de la o întreprindere la alta.

Luarea în considerare a acestori factori este benefică pentru o mai bună utilizare a

documentelor și, desigur, pentru asigurarea îmbunătățirilor necesare (ținerea la zi) asupra

conținutului acestora.

Un alt aspect subliniat de standardul ISO 9001:2000 (Sisteme de management al calității

– Cerințe) este suportul pe care se pot prezenta aceste documente. Astfel conform acestui

standard, pot fi folosite următoarele tipuri de suporturi4:

- hârtie

- suporturi magnetice;

- discuri optice sau electronice

- fotografii

- master sample

3 Maxim, E., 2004, Managementul calității, Ed. Universității „Al. I. Cuza”, Iași, pag. 994 Păunescu, C., 2006, Quality management : instructor`s manual, Ed. ASE, Bucureşti, pag.144

3

Un alt standard care stă la baza elaborării documentației sistemului calității este

standardul ISO 10013:2002 (Sisteme de Management al Calităţii. Ghid pentru documentaţia

sistemului de management al calităţii).

Astfel, pentru elaborarea unei documentații corespunzătoare trebuie să se țină cont, pe

langă standrdele din familia ISO 90005 , și de recomandările întâlnite în acest standard.

2. Documentația sistemului managemtului calității

Conform standardului ISO 10013:2001 (Sisteme de Management al Calităţii. Ghid

pentru documentaţia sistemului de management al calităţii) documentele unui sistem al

managementului calității sunt6:

- politica şi obiectivele referitoare la calitate

- manualul calităţii

- procedurile documentate cerute de standardele de referinţă

- instrucţiunile de lucru(formulare ,planurile calităţii, specificaţii, înregistrări etc.)

Lista acestor documente apare și în alte standarde, precum și în diverse surse ale

literaturii de specialitate. De la caz la caz, această listă poate să conțină mici modificări, în

funcție de punctul de vedere al autorului și al domeniului asupra căruia este făcută analiza.

Astfel, standardul ISO 9001:2000 (Sisteme de management al calității – Cerințe) conține

următoarea listă de documente ala sistemului managementului calității:

- declarația politicii de calitate și a obiectivelor referitoare la calitate;

- manualul calității;

- proceduri documentate cerute de standardul internațional ales ca referință;

- documente necesare organizației pentru a asigura în mod eficient planificarea, funcționarea și

controlul proceselor sale;

- înregistrări cerute de standardul internațional;

5 O serie de standarde ce prevăd ca organizațiile (companiile) să urmarească îndeplinirea anumitor cerințe și obiective referitoare la calitate;6 Ion, I., Managementull calității sistemelor tehno – economice,

4

În lucrarea intitulată ˮManagementul Calitățiiˮ, Emil Maxim prezintă și definește

următoarele elemente ale documentației managementului sistemului calității 7:

- manualele calității (documente care conțin informații referitoare la sistemul managementului

calității, utile pentru realizarea unor scopuri interne sau externe;

- planurile calității (documente care prezintă modalități de aplicare a sistemului

managementului calității pentru produse, proiecte, contracte;

- procedurile elementelor sistemului calității, instrucțiuni de lucru, desene, în care se

precizează modalitățile concrete de realizare a activităților și proceselor pentru a răspunde

cerințelor;

- ghiduri, documente care stabilesc recomandări sau sugestii;

- specificațiile, documentele care stabilesc cerințele ce trebuie respectate;

- înregistrările calității, documente care furnizează dovezi obiective privind activitățile

desfășurate și rezultatele obținute;

Structura propusă de acesta coincide cu structura ce se regăsește în standardul ISO

9000:2000.

Standardul ISO 9004:2000 recomandă ca documentația sistemului managementului

calității să conțină8:

- declarația mangerului general privind politica refritoare la calitate;


- procedurile sistemului managementului calității;

- documente din care să rezulte planificarea, execuția și controlul proceselor

- înregistrările calității – dovezi ale conformității activităților cu cerințele sistemului

managemtului calității;

Însă pentru a putea realiza o analiză mai complexă a acestor documente voi recurge la

structura propusă de Marieta Olaru în lucrarea sa intitulată ˮManagementul Calitățiiˮ, în care

sunt tratate principalele documente ale sistemului managementului calității și anume:


- procedurile sistemului calității;

- documentele calității;

7 Maxim, E., 2004, Managementul calității, Ed. Universității Al. I. Cuza., Iași, pag. 998 Stanciu, C., 2003, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Oscar Print, București, pag 63

5

Conform literaturii de specialitate, acestea pot fi ierahizate piramidal (Figura 1), pe trei

niveluri, pentru a putea fi pus în evidență locul pe care fiecare îl ocupă în cadrul sistemului

calității. Documentele specifice fircărui nivel pot fi: fie utilizate individual, fie în combinație cu

documentele celorlalte niveluri.

Figura nr. 1 – Structura ierarhică a documentelor sistemului calității

Sursa: Olaru, M., 1999, Managementul calității ediția a II-a revizuită și adăugită, Ed. Economică, București, pag.225

Astfel, putem observa că în vârful piramidei, respectiv pe Nivelul A, se află manualul

calității. Această poziție, care îi este dată de autorii de specialitate, subliniază importanța

deosebită a acestui document în cadrul sistemului calității. Acesta este urmat, în ordine

descrescătoare a importanței, de procedurile sistemului calității, respectiv de documentele

calității.

Din punct de vedere al conținutului celor trei tipuri de documente, faptul că ele stau la

baza sistemului managementului calității impune ca ele să conțină date referitoare la elementele

6

acestui sistem. În figura următoare sunt prezentate elementele sistemului calității, elemente ce se

regăsesc descrise în aceste documente.

Figura nr. 2 – Elementele sistemului calității (ISO 9001)


Tot prin prisma literarturii de specialitate aflăm că există două direcții de implementare a

unui sistem de asigurare a calității: asigurarea externă a calității și asigurarea internă a calității.

Astfel, conform standardelor din familia ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003)

pentru implementarea unui model de asigurare externă a calității furnizorul trebuie să stabilească

și să mențină un sistem documentat al calității9. Astfel, întreprinderea trebuie să elaboreze un

manual al calității care să corespundă cerințelor impuse de standardul ales ca referință. În

9 Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Economică, Bucureşti, pag. 224

7

manual se vor întâlni procedurile sistemului calității la care face referire și de asemenea,

structura documentației utilizate în cadrul sistemului

calității.

Referitor la modelul de asigurare internă a calității, standardul ISO 9004 recomandă ca

toate componentele, cerințele și dispozițiile adoptate de o întreprindere cu privire la calitate, să

fie prezetate în scris, în mod sistematic, ordonat, sub forma politicilor și procedurilor10.

Folosirea documentației sistemului calității, precum și evaluarea acesteia sunt activități ce

vor fi tratate în mod activ, ele necesitând stabilirea prealabilă a unor prevederi corespunzătoare

privind monitorizarea (identificare, difuzare, colectare și ținerea la zi) tuturor documentelor ce

țin de calitate.

2.1 Manualul Calității

Manualul calității este definit, conform standardului ISO 9000:2000, ca un document care

descrie sistemul de management al calitatii unei organizații11. Astfel, manualul va conține

elemente precum scopul sistemului managementului calității, proceduri documentate sau anumite

referințe despre acestea și o descriere a proceselor managementului calității și a interacțiunilor

dintre ele.

Referitor la manualul calității, literatura din acest domeniu vorbește de avantajele pe care

acesta poate să le ofere unei organizații, și anume:

- prezentarea și implementarea la nivel unitar a politicii calității (ajută la o mai bună

înțelegere a acesteia);

- asigură coerența politicii managementului calității și a obiectivelor generale ale întreprinderii

realizând o legătură logică între obiectivele din domeniul calității și cele compartimentale;

- definește structura compartimentelor și responsabilitățile acestora în ceea ce privește

calitatea, facilitând astfel realizarea obiectivelor;

- asigură o comunicare eficientă între compartimente prin definirea și dimensionarea corectă a

canaleleor verticale și orizontale;

- asigură formarea unei imagini favorabile în mediul extern, avantajând câștigarea încrederii

clienților, furnizorilor sau chiar a statului și îmbunătățind comunicarea cu aceștia;

10 Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Economică, Bucureşti, pag. 22411 Stanciu, C., 2003, Managementul calității, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Oscar Print, București, pag 214

8

- garantează instruirea unitară a personalului întreprinderii din punct de vedere al sistemului

calității și determină conștientizarea impactului pe care acesta îl are asupra calității

produsului finit;

- este cel mai important document pentru auditul sistemului calității (intern și extern);

Pot exista mai multe manuale ale calității, ele putând să difere după tipul și dimensiunea

întreprinderii. Astfel, la firmele mari se pot redacta mai multe manuale: un manual sintetic la

nivel de organizație; iar la nivel de compartimente (comercial, de prodcuție, marketing etc.)

manuale ale calității pentru fiecare unitate funcțională în parte și manuale specializate (pentru

directivele de lucru). Însă, de cele mai multe ori se uitilizează un singur manual al calității, cu o

structură mai detaliată (sub forma procedurilor de lucru) pentru fiecare departament al

întreprinderii.

Tot din punct de vedere al tipurilor de manuale ale calității, putem identifica în cadrul

aumitor întreprinderi manualul de calitate utilizat în scop extern și manualul de uz intern. Astfel,

primul se regăsește sub denumirea de manual de management al calității, iar în conținutul său se

regăsesc anumite aspecte și detalii la care nu trebuie să aibă acces mediul extern (clienți,

parteneri etc.).

În schimb, cel dedicat mediului extern, se initulează manualul de asigurare a calității și

conține date și informații destinate clienților sau partenerilor întreprinderii. El poate fi folosit

drept un manual de prezentare.

Manualul calității de prezentare urmărește și scopuri de reclamă promoțională, de aceea

difuzarea lui largă la toate comparimentele este în interesul întreprinderii pentru a atrage clienți

noi și pentru a căpăta încredere în caliatea produselor12.

Manualul calității poate conține referiri la toate activitățile întreprinderii sau doar la unele

dintre acestea. Această structură se realizează în funcție de domeniul său de aplicare și se reflectă

în titlul și obiectul manualului.

Conținutul și forma de prezentare a manualului calității

Conform literaturii de specialitate, gradul de detaliere și forma de prezentare a

manualului calității diferă în funcție de nevoile specifice ale organizației.

12 Stanciu, I., 1996, Managemetul Calității Totale, Ed, Universității Creștine ˮDimitrie Cantermirˮ, București, pag.57

9

În general, manualul calității face referire la elemente ca:

- politica întreprinderii în domeniul calității;

- cadrul ierarhic (responsabilități, autoritate, relații) al persoanelor care monitorizează

(coordonează, efectuează, analizează) activitățile referitoare la calitate;

- procedurile și instrucțiunile sistemului calității;

- dispoziții referitoare la mentenanța (analiză, administrare, îmbunătățire continuă) manualului

calității;

De asemenea, standardul ISO 9001:2000, prevede faptul ca manualul calității să conțină

sau să facă referire la procedurile obligatorii cerute de standardul ales ca referință, ele trebuind să

acopere șase zone.

Potrivit standardului ISO 10013, structura recomandată a manualului calității arată astfel:

1. Titlul, scopul și domeniul de aplicare a manualului;

2. Cuprinsul manualului;

3. Pagina introductivă referitoare la organizație și manual;

4. Politica în domeniul calității și obiectivele referitoare la calitate;

5. Prezentarea organizației, a responsabilităților și autorității;

6. Descrierea elementelor sistemului calității și/sau indicarea procedurilor sistemului

calității;

7. Secțiunea cu definiții (terminologie);

8. Ghid al manualului calității;

9. Anexă conținând date de referință;

Această structură poate să difere de la o întreprindere la alta, putând fi mult mai

complexă sau mult mai simplă, în funcție de dimensiune, domeniu de activitate și alte detalii

referitoare la organizație. În prezent, în practica economică este preferată structura manualului

calității pe elementele sistemului calității (a se vedea Figura 2, pagina 7). Există, însă, și

întreprinderi care adoptă o structură a manualului calității pe domenii de activitate.

În lucrarea “Managementul calităţii” (Marieta Olaru, 1999) este prezentată structura unui

manual al calității al unei întreprinderi din România:

Capitolul 1 – Generalități

Cuprins

Declarația directorului general

10

Administrarea manualului calității

Lista de difuzare a manualului calității

Terminologie

Documente de referință

Fișa de înregistrare a modificărilor

Fișa de evidență a edițiilor manualului calității

Capitolul 2 – Prezentarea întreprinderii

Capitolul 3 – Sistemul calității

Politica în domeniul calității

Responsabilități și autoritatea în domeniul calității

Documentele sistemului calității

Organizarea activităților de asigurare a calității

Analiza efectuată de conducere

Capitolul 4 – Elementele sistemului calității (potrivit standardului ISO 9000 ales ca

referință)

Anexe

Proceduri

Instrucțiuni de lucru

Alte documente ale calității

După cum putem observa, structura acestui manual al calității respectă structura propusă

de standardul ISO 10013, cu mici modificări, fiind chiar puțin mai complexă din punct de vedere

al existenței analizei efectuate de conducere, a declaraței directorului general.

De asemenea, putem observa că manualul calității este structurat pe mai multe capitole

sau părți, divizate la rândul lor în secțiuini sau paragrafe. În general, fiecare capitol este prefațat

de o pagină de gardă semnată de conducerea întreprinderii și de șeful compartimentului calitate.

În cadrul fiecărui capitol există, de obicei, un cuprins care indică codul și denumirea

secțiunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagină fiind identificată prin număr, ediția

curentă și data ediției.

Se recomandă ca fiecare pagină a manualului să aibă un antet tipizat după care să urmeze

detalierea secțiunii incluse în pagina respectivă.

11

Un exemplu de antet de pagină este următorul:

Figura nr. 3 – Elementele sistemului calității (ISO 9001)

Sursa: Maxim, E., 2004, Managementul calității, Ed. Universității Al. I. Cuza, Iași, pag.101

Prima pagină a manualului calității este semnată de managerul general și managerul

responsabil cu calitatea, tot aici întâlnindu-se condițiile în care se pot face unele modificări în

manual.

În cazul în care există, pagina de gardă a fiecărui capitol se reface cu ocazia modificărilor

care apar în cuprinsul capitolului respectiv.

Înainte de primul capitol întâlnim cuprinsul general al manualului calității, care prezintă

strctura acestuia pe capitole și datele de ientificare ale fiecărui capitol (codul, denumirea,

numărul de pagini și ediția curentă a capitolului respectiv).

Ca și în cazul paginilor de gardă ale fiecărui capitol, pagina de gardă a manualului

calității precum și cea care conține cuprinsul se reeditează cu ocazia modificărilor care au loc în

manual.

Redactarea și administrarea manualului calității

Pentru ca manualul calității să devină un instrument eficient în implementarea și

menținerea sistemului calității întreprinderii, el trebuie să țină seama de situația concretă a

acestuia, bazându-se pe practicile deja existente în domeniul asigurării calității. De aceea, este

foarte important ca manualul calității să fie elaborat de întreprindere cu forțe proprii13.

Astfel, putem să întelegem faptul că manualul calității se elaborează pe baza practicilor

existente și nu se copiază după alte întreprinderi.


12

Emis de:

Semnat de:

S.C.............

Manualul Calității

Revizia nr.....Data:

Pagina nr: 1 din Y.....

Y – numărul total de pagini

În ceea ce privește responsabilul redactării și administrării manualului calității putem

întâlni mai multe situații:

1. Cel mai des întâlnit caz este cel în care aceste atribuții revin șefului

compartimetului calitate;

2. În cazul în care sunt elaborate mai multe manuale ale calității (pe unități funcționale)

sau sunt elaborate manuale ale calității specializate, responsabilitatea redactării și administrării

acestora revine compartimentului implicat;

3. Dacă manualul calității se referă la mai multe compartimente, unul dintre acestea este

desemnat ca responsabil principal;

Așadar, atât în cazul elaborării manualului, cât și în cazul modificării ulterioare a acestuia

vor fi consultate compartimentele, respectiv persoanele direct implicate în activitățile referitoare

la calitate.

Originalul manualului calității va fi deținut de cel care l-a întocmit; spre exemplu dacă

manualul este întocmit de șefului compartimentului calitate, acesta va fi cel care va deține

originalul manualului. De asemenea, compartimentul respectiv mai păstrează o copie a

manualului, în regim de actualizare, acest exemplar fiind cel ce stă la baza auditurilor externe ale

sistemului calității.

Din punct de vedere al distribuției manualului calității, acesta este difuzat

compartimentelor, respectiv persoanelor interesate într-un număr de exemplare strict controlat.

Fiecărei copii a manualului calității îi este atribuit un cod de identificare stabilit pe

compartimete. În anumite circumstanțe, pot fi distribuite și copii informative ale manualului

calității care nu sunt ținute sub control.

Administrearea manualului calității se realizează prin revizii anuale sau periodice, de

obicei, de către compartimentul calitate. Modificările considerate necesare sunt înglobate într-un

document de modificare, care trebuie aprobat mai întâi de șeful departamentului calitate și

ulterior de conducerea de vârf. Modificările ce decurg din reviziile periodice și aprobate de cei

mai sus menționați vor fi anexate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a

manualului calității. Toate edițiile paginilor înlocuite cu ocazia reviziilor sunt păstrate în cadrul

departamentului calitate, servind drept evidență a istoricului manualului calității. În ceea ce

privește copiile difuzate ale manualului calității, paginile modificate sunt introduse în acestea, iar

cele înlocuite sunt distruse după consemnarea acestei acțiuni în fișa de evidență a modificărilor.

13

Pe lângă toate aceste aspecte referitoare la acest document, o atenție deosebită trebuie

acordată utilizării efective a acestuia în activitatea întreprinderii. Astfe, în cazul în care este

elaborat doar pentru a răspunde unor cerințe formale, manualul riscă să devină un document de

arhivă care face referire la calitate doar prin numele său.

2.2 Procedurile sistemului calității

Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de desfășurare a unei

activități14. Procedura răspunde întotdeauna la întrebarea CUM? se realizează un anumit proces

sau o anumită activitate a întreprinderii.

Procedurile pot fi prezentate în scris, în acest caz ele fiind numite proceduri scrise sau

documentate (documented procedure). Ele pot face referire atât la activități individuale, precum

și la activități grupate pe domenii sau la elementele sistemului calității întreprinderii (vezi figura

2, pagina 7).

Conform literaturii de specialitate, se pot deosebi mai multe tipuri de proceduri: ale

sistemului calității, proceduri operaționale, de încercare, inspecție etc. Însă, în cazul

implementării unui sistem de management al calitatii conform cu standardul ISO 9001:2000,

procedurile sunt clasificate, de regula, în: proceduri generale (referitoare la sistemul

managementului calității) și proceduri operationale;

Structura unei proceduri, conține, de regulă, următoarele elemente:

- scopul procedurii (activitatea descrisă și aspectele calitative ale acestei activități);

- domeniul de aplicare a procedurii prezintă sfera de aplicabilitate a procedurii (întreaga

organizație, unul sau mai multe compartimente, anumite domenii de activitate;

- ce trebuie făcut și de către cine;

- când, unde, cum trebuie procedat;

- ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie trebuie utilizate;

- cum trebuie activitatea specificată și ținută sub control;

Procedurile generale ale sistemului calității (documented quality sistem procedures)

Literatura din domeniu prezintă aceste proceduri ca descriind, fără a intra în detalii

tehnice, obiectivele și modul de desfășurare a diferitelor activități cu incidență asupra calității,


14

precum și responsabilitățile, autoritatea și relațiile dintre persoanele care coordonează,

efectuează, verifică sau analizează activitățile respective15.

Acest tip de proceduri reprezintă forma de bază a documentației utilizată în cazul

implementării unui sistem de management al calității potrivit standardelor ISO 9000.

Astfel, standardele din familia ISO 9000 prevăd elaborarea de proceduri documentate

pentru:

- analiza contractului;

- ținerea sub control a concepției produsului;

- ținerea sub control a documentelor și datelor;

- asigurarea conformității produsului achiziționat;

- ținerea sub control a produsului furnizat de client;

- identificarea și trasabilitatea produsului;

- ținerea sub control a proceselor;

- inspecție și încercări;

- ținerea sub control a echipamentelor de inspecție, măsurare și încercări;

- ținerea sub control a produsului neconform;

- acțiuni corective și preventive;

- manipulare, depozitare, coniționare, prezervare și livrare;

- ținerea sub control a înregistrărilor calității;

- formarea personalului;

- servicii asociate;

- tehnici statistice;

Însă, conform standardului ISO 9001:2008, o organizație este obligată să elaboreze

proceduri documentate referitoare la următoarele șase domenii de activitate:

- ținerea sub control a documentelor;

- ținerea sub control a înregistrărilor;

- auditul intern;

- ținerea sub control a produsului neconform;

- acțiuni corective;

- acțiuni preventive;

15 Olaru, M., Dinu, V. și alții, Managementul calității – Suport de curs

15

Controlul documentelor

Documentele ce stau la baza sistemului managementului calității impun existența unei

modalități de control a acestora, iar procedura referitoare la această activitate trebuie să

definească controlul necesar pentru:

- aprobarea documentelor ce urmează a fi emise din punct de vedere al conformității acestora;

- analizarea, actualizarea și reaprobarea documentelor;

- asigurarea identificării modificărilor și a stadiul revizuirii curente a documentelor;

- asigurarea disponibilității versiunilor necesare ale documentelor;

- asigurarea detaliilor referitoare la lizibilitatea și modul de identificare a documentelor;

- prevenirea utilizării neintenționată a documentelor perimate;

Controlul înregistr ă rilor

În cadrul acestei proceduri sunt definite metodele de control necesare pentru

identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea documentelor, durata de păstrare și eliminarea

înregistrărilor.

Un aspect important îl reprezintă menținerea lizibilității și a modului ușor de identificare

a acestora. Acest lucru este esenția deoarece înregistrările reprezintă dovezi că activitățile și

procesele sunt conforme cu cerințele și că sistemul de management al calității funcționează

eficient.

Auditul intern

Auditurile interne trebuie efectuate de organizație la intervale prestabilite de timp luând

în considerare elemente precum: importanța proceselor, a sectoarelor auditate, rezultatele

generate de auditurile precedente, precum și alte informații furnizate de părțile interesate.

Auditul trebuie să verifice dacă sistemul de management la calității este conform cu

cerințele standardului ales ca referință, cu cerințele organizației și să stabilească dacă acesta este

implementat și menținut în mod eficace.

Controlul produsului neconform

16

Organizația trebuie să trateze produsul neconform apelând la următoarele metode16:

- remaniere – eliminarea neconformității identificate;

- declasare – autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării acestuia

- rebut – acțiuni care împiedică aplicarea sau utilizarea intenționată inițial;

Înregistrările referitoare la acest subiect și la acțiunile ulterioare întreprinse trebuie

păstrate. În cazul în care neconformitatea apare după momentul livrării sau în timpul utilizării

organizația trebuie să întreprindă acțiuni corespunzătoare efectelor neconformității.

Acțiuni preventive

Pentru ca organizația să poată să elimine cauzele care determină neconformitatea, aceasta

trebui să elaboreze o procedură documentată care să definească cerințele pentru următoarele

elemente:

- determinarea neconformităților potențiale precum și cauzele care le detrmină;

- evaluarea de acțiuni pentru a preveni apariția acestora;

- determinarea și implementarea acțiunilor necesare;

- înregistrarea rezultatelor acțiunilor întreprinse;

- analiza acțiunii preventive întreprinse;

Acțiuni corective

Acțiunile corective sunt adoptate după aparoția unei neconformități în vederea prevenirii

reapariției acesteia. Următoarele elemente trebuie definite în cadrul acestei proceduri:

- analiza neconformităților, incluzând aici și reclamațiile clienților;

- determinarea cauzelor neconformităților;

- evaluarea nevoilor de întreprindere a unor acțiuni în scopl asigurării faptului că

neconformitățile nu vor reapărea;

- determinarea și implementarea acțiunilor necesare;

- înregistrarea rezultatelor acțiunilor întreprinse;

- analiza acțiunii preventive întreprinse;

În scopul determinării neconformităților și a cauzelor acestora sunt folosite următoarele

surse de informații: reclamțiile clienților, rapoarte de audit intern, rapoarte de neconformitate,

analiza efectuată de management, analiza datelor, măsurarea satisfacției consumatorilor,

16 Maxim, E., 2004, Managementul calității, Ed. Universității Al. I. Cuza., Iași, pag. 104

17

înregistrări relevante ale sistemului de management al calității, personalul organizației,

măsurările proceselor, rezultatele autoevaluărilor.

Însă, în funcție de tipul, dimensiunile și domeniul de activitate al organizației, aeasta

poate elabora și alte proceduri, considerate necesare.

În general, procedurile pot fi anexate sau chiar incluse în manualul calității. Ele trebuiesc

formulate în termeni cât mai simpli, pentru a putea fi întelese de toți cei interesați și nu trebuie să

conțină ambiguități.

Prima pagină a unei proceduri a sistemului calității conține, de obicei, elemente ca;

denumirea procedurii, codul, numele și semnătura celor care le-au întocmit și aprobat, numărul

exemplarului, evidența edițiilor paginilor și a datei ediției. Fiecare pagină a procedurilor trebuie

să conțină ediția și data acesteia.

Din punct de vedere al structurii acestui tip de proceduri, este relavent Tabelul nr.1, în

care sunt exemplificate structurile a două proceduri documentate ale sistemului calității

elaborate de o firmă din

Din punct de vedere al structurii acestui tip de proceduri, este relavent Tabelul nr.1, în

care sunt exemplificate structurile a două proceduri documentate ale sistemului calității elaborate

de o firmă din Germania, respectiv din România17:

Tabelul nr. 1 – Structura unei proceduri documentate a sistemului calității

Nr.Pa-ragraf

Germania România

1 Scop Domeniu de aplicare

2 Domeniu de aplicare Scop

3 Definiții, prescurtări Definiții, prescurtări

4 Responsabilități Documente de referință

5 Descrierea procedurii Descrierea procedurii

6 Documente de referință Responsabilități

7 Alte documente Înregistrări

8 Modificări Anexe

9 Distribuire

10 Anexe


Procedurile operaționale scrise


18

Acest tip de proceduri se întocmesc cu scopul asigurării interne a calității (acțiune

recomandată de standardul ISO 9004). Astfel, acestea reglementează modul de execuție și

rezultatele așteptate ale diefritelor activități cu incidență asupra calității (de regulă părți

componente ale elementelor sistemului calității – vezi Figura 2, Pagina 7) sau operații (părți

componente ale activităților).

Elabirarea unei astfel de proceduri implică pargurgerea următorilor pași:

- se realizează o descriere a activității din cadrul compartimentului în cauză cu ajutorul

informațiilor adunate din fișele completate de lucrătorii implicați în această activitate;

- aceste fișe sunt analizate de șeful compartimentului pentru a identifica eventulalele

neconcordanțe în desfășurarea activității;

- se elborează proiectul de procedură al activității respective, eliminându-se disfuncționalitățile

identificate;

- proiectul de procedură este examinat și comparat cu standardul ales ca referință, de către

echipa de redactare a documentelor sistemului calității, iar proiectul final este trimis celor

care l-au elaborat împreună cu constatările făcute;

- proiectul de procedură este reexaminat de către personalul compartimentului și sunt eliminate

neconformitățile constatate;

- se definitivează procedua de către echipa de redactare și se aprobă;

Ca și în cazul procedurilor generale, numărul și volumul acestora depind detipul

întreprinderii, dimensiunile acesteia precum și a domeniului său de activitate.

Gradul lor de detaliere trebuie să țină cont de complexitatea activității (pot fi sau nu

însoțite de instrucțiuni de lucru) în cazuă, de metodele utilizate pentru realizarea acesteia și de

abilitățile și nivelul de instruite a persoanelor implicate în desfășurarea acestor activități.

Acestea trebuie elaborate și administrate astfel încât să permită ținerea sub control a

tuturor activităților la care se referă.

Exemple de proceduri operaționale:

- Evaluarea satisfactiei clientului

- Instalare masini unelte

- Vânzare masini unelte

- Îmbunatatire continua

2.3 Înregistrările sistemului managementului calității

19

Conform ISO 9000:2000, înregistrarea reprezintă un document prin care se declară

rezultatele obținute sau se furnizează dovezi ale activităților realizate. Acestea reprezintă o

dovadă obiectivă a faptului că sistemul managementului calității este corect implementat și

folosit18.

Acest tip de documente poate fi de două feluri: înregistrări generale și specifice.

Înregistrările generale se referă la aspecte ale asigurării calității la nivelul întreprinderii

(spre exemplu analizele efectuate de managemet, formarea și instruirea personalului), iar

înregistrările specifice diferitelor diferitelor activități referitoare la calitate se regăsesc în fiecare

dintre etapele traictoriei produsului(spre exemplu înregistrările de la recepție: registru de intrări,

note de recepție, rapoarte de respingere etc.)

Exemplu de înregistrări:

- Înregistrări referitoare la recepție: note de recepție și constante de diferențe, registre de

intrări, rapoarte de respingere, buletine de analiză, fișe de urmărire a furnizorilor etc.;

- Înregistrări referitoare la activitatea de inspecție, încercări și la activitatea de metrologie:

cerere pentru încercăride laborator, buletine de analize, registru pentru evidența analizelor

efectuate, registru de neconformități, buletin de verificare metrologică etc.;

- Înregistrări din perioada de garanție și postgaranție: registru de evidență a procedurilor și

instrucțiunilor întocmite, registru de evidență al reclamațiilor clienților, planificarea și

evidența lucrărilor efectuate etc.;

Înregistrările referitoare la calitate trebuie să rămână lizibile și să fie identificate și

arhivate astfel încât să poată fi ușor de regăsit (cele mi multe proceduri precizează că termenul de

regăsire a unei înregistrări arhivate sau nu să nu depășească două ore).

În cazul implementării unui model de asigurare externă a calității, standardele ISO 9000,

formulează următoarea cerințe referitoare la întreprindere: să stabilească și să țină la zi

procedurile scrise referitoare la identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea,

depozitarea, conservarea și retragerea înregistrărilor referitoare la calitate.

În scopul asigurării interne a calității, standardul ISO 9004 recomandă ținerea sub control

a următoarelor tipuri de înregistrări referitoare la calitate: rapoarte de inspecție, date ale

18 Vivek, N., 2005, Quality Management System Handbook for Product Developement Companies, Editura CRC

Press, London, pag. 90

20

încercărilor, rapoarte de calificare, de validare, de audit, de examinare, de etalonare, rapoarte

privind costurile referitoare la calitate.

Aceste înregistrări sunt păstrate o perioadă de timp stabilită pentru a servi drept dovezi

ale operaționalității sistemului managementului calității. Durata lor de păstrare etse determinată

de durata de viată estimată a produsului și de eventuale cerințe prevăzute de reglementările în

domeniu.

Pe timpul păstrării înregistrările trebuie protejate contra deteriorării, pierderii sau

distrugerii deoarece pot exista anumite clauze contractuale conform cărora accesul clienților sau

a subcontractanților la înregistrările calității trebuie asigurat pentru o anumită perioadă de timp.

3. Studiu de caz – Documentația sistemului managementuli calității la firma

SC Arctic SA

Pentru a putea observa modul în care se transpune

în practică documentația managementului calității am ales să

analizez din acest punct de vedere compania Arctic.

Prezentare generală

Povestea Arctic, liderul pieței românești de produse electrocasnice, începe în urmă cu

aproape 40 de ani când la fabrica de la Găești erau produse primele frigidere, în anul 1969. O

parte însemnată a producției a luat încă de pe atunci calea exportului, iar până în 1990, Arctic

deținea peste 90% din piața românească de frigidere.

În anul 1997, aceasta a fost privatizată, iar pachetul majoritar de acțiuni a fost preluat de

Banca Europeană de Reconstrucție și Dezvoltare și Groupe Societe Generale. Această schimbare

a lăsat loc demarărării unui masiv proces de retehnologizare și modernizare. Tot atunci o parte

din acțiuni au fost listate la Bursa de Valori București.

În anul 2002, compania a fost cumpărată de grupul Arçelik, de origine turcească (al

treilea mare producător de electrocasnice la nivel european), care produce și distribuie la nivel

21

mondial electrocasnice mari și mici, componente și aparatură electronică. Arctic a devenit astfel

una din cele mai importante companii private din România19.

Astfel, în numai câțiva ani capacitatea anuală de producție a fabricii de la Găești se

triplează, de la 400.000 de unități anual, la 1,2 milioane de unități.

Din 2004 se trece la un nou sistem de management al producției. Sistemul de inspirație

japoneză, Total Productive Maintanenace (TMP), a fost implementat cu sprijinului consultantului

Takashi Koizumi și al specialiștilor japonezi. Conceptul acestui sistem este „Zero Pierderi”,

mecanismul permițând monitorizarea permanentă a producției și a eficienței angajaților, ceea ce

duce la gestionarea atentă a costurilor.

Începând din 2004, portofoliul local este lărgit prin lansarea gamei Beko, produse

electrocasnice cu un design inteligent adresate unor consumatori pretențioși și sofisticați

În anul 2006, 65% din producție a fost destinată exportului pe tot continentul european.

Compania a deschis și o fabrică cu o capacitate de 200.000 de frigidere lângă Shanghai, sub

licența Arctic.

În 2009, Arctic lansează platforma online www.arcticpentrutine.ro, cea mai elaborată

pagină de internet cu informații practice despre electrocasnice din România.20

Sistemul managementul calității la firma SC Arctic SA – Documentația

Calitatea este principala preocupare a companiei Arctic, echipa sa fiind mereu interesată

de obţinerea unor produse finite la standardele de calitate impuse.

Compania operează în prezent în conformitate cu ceințele standarului ISO 9001:2000.

Arctic România a obținut acest certificat în data de 12 decembrie a anului 2009. Acest standard a

fost obținut din partea organismului internațional IQNet - “The International Certification

Network” în parteneriat cu SRAC – Organism de Certificare a Sistemelor de Management, care a

recunoscut conformitatea sistemului de managemet al calității companiei cu standardul ISO

9001:2000.

Documentul are valabilitate 3 ani și expiră pe data de 12 decembrie 2012.

19 http://www.arctic.ro/AboutArctic.aspx accesat pe 28.XI.201020 http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA accesat pe 28.XI.2010

22

http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA

http://www.arctic.ro/AboutArctic.aspx

De asemenea, cele două organisme certifică sistemul de management de mediu al

organizației, acesta fiind în conformitate standardului ISO 14001:2004

24

După cum putem observa, standardul ales ca referință este ISO 9001:2000. Conform

cerințelor acestui standard compania trebuie să stabilească și să implementeze un sistem de

management al calității documentat, menţinut şi îmbunătăţit continuu. Astfel, elaborararea și

ținerea la zi a unei documentații corespunzătoare reprezintă activității deosebit de importante

pentru departamentul calității întreprinderii.

Potrivit criteriilor care determină dimensiunea documentației sistemului calității, prin

faptul că avem de-a face cu o companie de mari dimensiuni, ce are ca obiectiv principal

producția de electrocasnice, produse complexe ce implică cerințe ridicate ale clienților în special

referitoare la calitate, putem intui faptul că firma deține o documentație complexă.

Analizând standardul pe care compania l-a ales ca referință (ISO 9001:2000 - Sisteme de

management al calității – Cerințe) putem identifica listă de documente ala sistemului

managementului calității:

- declarația politicii de calitate și a obiectivelor referitoare la calitate;


- proceduri documentate cerute de standardul internațional ales ca referință;

- documente necesare organizației pentru a asigura în mod eficient planificarea, funcționarea și

controlul proceselor sale;

- înregistrări cerute de standardul internațional;

După cum putem observa și din structura ierarhică a documentelor sistemului calității

(vezi figura 1 – pagina nr 6) manualul calității este de departe cel mai important document al

companiei, ocupând în vârful piramidei, respectiv pe Nivelul A.

Manualul calității al întreprinderii Arctic respectă regulile de structură propuse de

standardele internaționale precum precum și cele propuse de reglementările în domeniu. Acesta

are rolul unui manual de asigurare a calității, fiind utilizat în scopuri externe (conține informații

la care pot avea acces clienții sau partenerii întreprinderii).

Pagina de gardă (vezi anexa 1), primul element al manualului calității, conține date de

identificare ale manualului: codul sub care este înregistrat manualul calității în evidența

departamentului calitate (MQ – 01), standardul ales ca referință de companie (SR EN ISO

9001:2001), semnătura directorului general și al reprezentantului departamentului calitate, ediția

curență a manualului (Ediția 4), data ediției (15.05.2004), precum și numărul exemplarului care

este difuzat (acesta se completează în momentul difuzării manualului către un compartiment)

25

Din punct de vedere al cuprinsului (vezi anexa 2), structura acestuia poate fi încadrată în

cea recomandată de literatura de specialitate. Un detaliu propriu companiei îl găsim în modul de

numerotare a capitolelor, acesta începând de la 0. Capitole ce se regăsesc în acesta sunt:

0. Generalități

1. Prezentarea manualului

2. Date de prezentare SC Arctic S.A.

3. Documente de referință

4. Sistemul de management al calității

5. Responsabilitatea managementului

6. Managementul resurselor

7. Realizarea produsului

8. Măsurarea, analiză și îmbunătățire

9. Anexe

În continuare este prezentată succint structura cele 10 capitole. Astfel, fiecare capitol

este atent structurat astfel:

Capitolul Generalități conține:

Politica si obiectivele privind calitatea (Vezi anexa 13 )

Cuprinsul manualului calității

Pagini rezervate

Evidenta modificarilor și lista paginilor in vigoare (Vezi anexa 3). Modificările

considerate necesare sunt înglobate în această secțiune, care trebuie aprobată mai întâi de șeful

departamentului calitate și ulterior de conducerea de vârf.

Capitolul Prezentarea manualului (Vezi anexa 4) are următoarea structură:

Scopul manualului calității

Domeniul manualului calității

Definiții

Prescurtări

Administrarea manualului calității

26

Capitolul Date de prezentare SC Arctic S.A. (Vezi anexa 5) prezintă informații despre

companie referitoare la:

Date generale

Domeniul de activitate

În capitolul Documente de referință (Vezi anexa 6) sunt menționate principalele

standarde internaționale și documente din interiorul companiei care stau la baza tuturor

activităților referitoare la calitate. Aici sunt incluse documente precum ISO 9000:2000, ISO

9001:2000, regulamentul de ordine internă etc.

Următorul capitol Sistemul de management al calității (Vezi anexa 7) este structurat

astfel:

Cerinte generale

Cerinte referitoare la documentatie (generalitati, manualul calitatii, controlul

documentelor, controlul inregistrarilor, harta proceselor) – cuprinde referiri la principalele

proceduri a căror acoperire este cerută de standardele de referință.

Capitolul Responsabilitatea managementului (Vezi anexa 8) conține următoarele

subcapitole

Angajamentul managementului

Orientare catre client

Politica in domeniul calitatii

Planificare

Responsabilitate, autoritate si comunicare

Analiza efectuata de management

În capitolul 6, Managementul resurselor (Vezi anexa 9), sunt întâlnite următoarele

componente:

Asigurarea resurselor

Resurse umane

Infrastructura

27

Capitolul următor, Realizarea produsului (Vezi anexa 10) are următoarea structură

Planificarea realizarii produsului

Procese referitoare la relatia cu clientul

Proiectare si dezvoltare

Aprovizionare

Productia si furnizarea de service

Controlul dispozitivelor de masura

Componentele acestui capitol fac referire la principalele proceduri operaționale,

proceduri ce conțin detalii tehnice referitoare la fiecare proces legat ce ciclul de viată al

produsului (de la proiectare și aprovizionare la asigurarea serviceului)

Capitolul Măsurare, analiză și îmbunătățire (Vezi anexa 11) este format din:

Generalitati

Monitorizare si masurare

Controlul produsului neconform

Analiza datelor

Imbunatatire

Ultimul capitol, Anexele conține următoarlele subcapitole:

Anexa 1. Organigrama S.C. ARCTIC S.A

Anexa 2. Situatia corespondentei între clauzele ISO 9001/ISO 14001 cu procedurile

sistemului managementului calității si sistemul managementului de mediu (Vezi anexa 12)

Cu privire la recomandările standardelor internaționale putem observa faptul că manualul

calității nu conține pagini de gardă pentru fiecare capitol și nici cuprinsul de capitol.

Continuând analiza documentației calității, următorul document după manual din punct

de vedere al importanței este procedura.

În cadrul companiei Arctic am regăsit numeroase proceduri, atât generale cât și

operaționale. Acestea urmăresc, de asemenea, stucturile propuse de literatura de specialitate.

Conform standardului de referință ales de firma analizată, aceasta este obligată să

elaboreze proceduri generale documentate referitoare la următoarele șase domenii de activitate:

28

- ținerea sub control a documentelor (Vezi anexa 14);

- ținerea sub control a înregistrărilor (Vezi anexa 15);

- auditul intern (Vezi anexa 16);

- ținerea sub control a produsului neconform (Vezi anexa 17);

- acțiuni corective (Vezi anexa 18);

- acțiuni preventive (Vezi anexa 19);

Analizând una din aceste proceduri putem observa că pagina de gardă conține elemente

precum: denumirea procedurii, codul, numele și semnătura celor care au aprobat, evidența ediției

și data ediției.

Pentru a putea face o analiză mai detaliată a structurii acestora am ales ca procedură de

investigare ținerea sub control a documentelor (Anexa 14).

Astfel, putem constata următoarele:

După pagina de gardă se află pagina de evidentă a modificărilor. Aici sunt înregistrate

modificările necesare care au avut loc pentru a menține această procedură la zi. Ca și în cazul

manualului calității, fiecare modificare înregistrată trebuie să fie avizată de departamentul

calitate.

De asemenea, putem observa că structura acesteia este una tipică: Scop, domeniu de

aplicare, definiții, documente de referință și formulare, procedura propriu-zisă, înregistrări și

anexe.

Cea mai importantă secțiune a sa poate fi considerată cea a procedurii propriu-zise, unde

sunt descrise activități esențiale precum: elaborarea documentelor, difuzarea și retragerea

acestora, identificarea acestora, modificarea, evidența documentelor, arhivarea și controlul

acestora.

Procedurile operaționale sunt asemănătoare cu cele generale însă ele conțin mai multe

detalii decât primele (detalii tehnice). Pentru a exemplifica acest tip de procedură în cadrul

anexelor este întâlnită procedura referitoare la neconformitățile cauzate de indicația eronată a

EMM (Anexa 20).

Din punct de vedere al înregistrărilor, acestea reprezintă, de asemenea, documente

importante pentru companie. Ele sunt atent păstrate și protejate deoarece demonstrează

conformitatea produselor și serviciilor cu cerințele calității. În plus, firma Arctic se face obligată

29

prin intermediul contractelor să asigure accesul clienților și a altor părți la aceste înregistrări pe o

perioadă determinată de timp.

Pentru a observa elementele acestui tip de document sunt prezentate următoarele

înregistrări referitore la activitatea de inspecție: cerere de analize și buletinul de analize.

30

De asemenea, din punct de vedere al înregistrărilor referitoare la recepție, am putut

observa că firma Arctic a implementat un software care menține o evidență strictă a acestora.

Astfel pentru a identifica materialele intrate în fabrică pe o anumită perioadă avem următoarea

interfață:

Așadar, utilizatorul poate observa numele materialului, codul său de înregistrare, data la

care acesta a intrat în firmă, cantitatea, numele furnizoului (este identificat printr-un număr)

precum și alte detalii. De aici poate fi generat raportul de respingere a materialelor neconforme,

după cum se poate observa fiecare înregistrare are în fată o bulină verde sau roșie. Cele precedate

31

de bulina verde au decizie de utilizare, ia cele precedate de bulina roșie nu sunt în conformitate

cu anumite cerințe, ele intrând în raportul de respingere.

Concluzii

În managementul organizației, documentația referitoare la calitate îndeplinește un rol

deosebit, fiind cea mai importantă dovadă că sistemul calității este implementat în mod

operațional.

Pornind de la literatura de specialitate și continuând cu studiul de caz asupra companiei

Arctic, lucrarea a reușit să surprindă atât teoretic cât și practic, modul de elaborare și

implementare a documentelor sistemului calității.

Astfel, am putut identifica cel mai important document al calității în cadrul unei

întreprinderi – manualul calității.

Am analizat structura diferitelor tipuri de proceduri precum și rolul lor în interiorul

organizației.

Am identificat tipuri de înregistrări și importanța lor în asigurarea calității.

De asemenea, studiul de caz a reprezenat un element cheie al acestei lucrări. Prin

intermediul acestuia am putut analiza un adevărat manual al calității, o adevărată procedură,

precum și diverse înregistrări.

Astfel, cele două părți corelate pot reprezenta un punct de plecare puternic în ceea ce

privește înțelegerea conceptelor legate de documentele calității.

32

Bibliografie:

1. Ion, I., Managementull calității sistemelor tehno – economice

2. Maxim, E., 2004, Managementul calităţii, Editura Universității Al. I. Cuza, Iași

3. Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită,

Editura Economică, Bucureşti

4. Olaru, M., Dinu, V., Managementul calităţii. Note de curs

5. Paraschivescu, O., 2008, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi

adăugită, Editura Tehnopress, Iași

6. Păunescu, C., 2006, Quality management : instructor`s manual, Editura ASE,

București

7. Stanciu, C., 2003, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită

Editura Oscar Print, Bucureşti

8. Stanciu, I., 1996, Managementul calității totale, Editura Universității Creștine

ˮDimitrie Cantemirˮ, București

9. Stanciu, I., 2002, Calitologia - știința calității mărfurilor. Bazele Merciologiei,

Editura Oscar Print, București

9. Vivek, N., 2005, Quality Management System Handbook for Product

Developement Companies, Editura CRC Press, London

*** http://www.iso-9000.ro/rom/9001/iso9000-explicat.htm Accesat pe 26.XI.2010

*** http://intranet.upm.ro/ecalin/cd_educational/cd/ip/iso9000.htm Accesat pe

28.XI.2010

*** http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 Accesat pe 28.XI.2010

*** http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA Accesat pe 28.XI.2010

33

http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA%20Accesat%20pe%2028.XI.2010

http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

http://intranet.upm.ro/ecalin/cd_educational/cd/ip/iso9000.htm

http://www.iso-9000.ro/rom/9001/iso9000-explicat.htm

APROBAT Director General

MANUALUL CALITATII

COD : MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001

Reprezentant Calitate

Editia : 4 Data : 15.05.2004

Exemplar nr._________F - 037 – 97

34

Anexa 1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001Modificarea nr. 1Pagina:

0.3Data :15.05.2004

Pagina0.2 CUPRINSUL MQ

0. GENERALITATI0.1 Politica si obiectivele privind calitatea 0.1 – 0.20.2 Cuprinsul MQ 0.3 – 0.40.3 Pagini rezervate 0.5 – 0.80.4 Evidenta modificarilor 0.90.5 Lista paginilor in vigoare 0.10

1. PREZENTAREA MANUALULUI1.1 Scopul MQ 1.11.2 Domeniul MQ 1.11.3 Definitii 1.1 – 1.21.4 Prescurtari 1.31.5 Administrarea MQ 1.3

2. DATE DE PREZENTARE S.C. Arctic S.A.2.1 Date generale 2.12.2 Domeniul de activitate 2.2

3. DOCUMENTE DE REFERINTA 3.1

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII4.1. Cerinte generale 4.1

4.2. Cerinte referitoare la documentatie 4.14.2.1. Generalitati 4.14.2.2. Manualul Calitatii 4.14.2.3. Controlul documentelor 4.24.2.4. Controlul inregistrarilor 4.24.2.5. Harta proceselor 4.3

5.RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI5.1. Angajamentul managementului 5.15.2. Orientare catre client 5.15.3. Politica in domeniul calitatii 5.15.4. Planificare 5.15.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare 5.15.6. Analiza efectuata de management 5.2

6.MANAGEMENTUL RESURSELOR6.1.Asigurarea resurselor 6.1

35

Anexa 2

6.2.Resurse umane 6.16.3.Infrastructura 6.1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001Modificare nr.1 Pagina:

0.4Data :15.05.2004

7. REALIZAREA PRODUSULUI Pagina7.1. Planificarea realizarii produsului 7.17.2. Procese referitoare la relatia cu clientul 7.17.3. Proiectare si dezvoltare 7.17.4. Aprovizionare 7.17.5. Productia si furnizarea de service 7.27.6. Controlul dispozitivelor de masura 7.2

8. MĂSURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE8.1. Generalitati 8.18.2. Monitorizare si masurare 8.18.3. Controlul produsului neconform 8.18.4. Analiza datelor 8.1 – 8.28.5. Imbunatatire 8.2

9. ANEXE9.1. Anexa 1. Organigrama S.C. ARCTIC S.A9.2. Anexa 2. Situatia corespondentei intre clauzele ISO 9001/ISO 14001 cu procedurile SMQ si SMM

F - 037 - 97MANUALUL CALITATII Cod :

MQ – 01 SR EN ISO 9001:2001

36

F - 038 - 97

Anexa 3

EVIDENTA MODIFICARILOR

Pagina : 0.9

Data:15.05.2004

Modifi-carea

nr.

Secti-unea

Pag.

Nr.para-

graf

Data Modificarea efectuata

Efectuat(nume,

semnatura)

Verificat(nume,

semnatura)

F - 041 - 97, ed. 1

37

MANUALUL CALITATII

LISTA PAGINILOR IN VIGOARE

Cod : MQ – 01

SR EN ISO 9001:2001

Pagina : 0.10

Data :15.05.2004

Sectiunea/Subsectiun

ea

Pagina Data Sectiunea/Subsectiune

a

Pagina Data

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

9

0.1 - 0.2

0.3 - 0.4

0.5 - 0.8

0.9

0.10

1.1 - 1.3

2.1 - 2.2

3.1

4.1 - 4.2

5.1 - 5.2

6.1

7.1 - 7.2

8.1 - 8.2

Anexa 1

Anexa 2

15.05.2004

15.06.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

F - 040 - 97, ed. 1

38

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01 SR

EN ISO 9001 : 2001Pagina:

1.1Data :15.05.2004

1. PREZENTAREA MANUALULUI

1.1. SCOPUL MQ

Manualul calitatii serveste ca document de referinta prin care se asigura:

a) Cunoasterea, implementarea efectiva si mentinerea politicii privind calitatea, in toate activitatile desfasurate si la nivelul intregii structuri organizatorice.

b) Efectuarea auditurilor interne ale calitatii, analiza SMQ si supravegherea perma-nenta a activitatilor care afecteaza(influenteaza) calitatea, precum si instruirea per-sonalului implicat in aceste activitati.

c) Prezentarea sistemului de management al calitatii in exteriorul societatii (clienti-lor,organismelor de certificare, etc.).

d) Demonstrarea conformitatii SMQ cu conditiile referitoare la calitate, in situatii contractuale.

1.2. DOMENIUL MQ

Manualul calitatii prezinta politica privind calitatea si descrie sistemul de management al calitatii aplicat de S.C. Arctic S.A. in activitatile de :

a) Cercetare-proiectare aparatura frigorifica de uz casnic si comercial.

b) Executie (productie) si livrare de produse finite, inclusiv piese de schimb, la intern si export.

c) Service in garantie si postgarantie.

1.3. DEFINITII (conform SR EN ISO 9001 : 2001)

1.3.1. Sistem de management al calitatii – sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.

1.3.2. Planificarea calitatii – parte a managementului calitatii concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale necesare si resursele aferente pentru a indeplini obiectivele calitatii.

1.3.3. Asigurarea calitatii – parte a managementului calitatii, concentrata pe indeplinirea cerintelor referitoare la calitate.

39

Anexa 4

1.3.4. Imbunatatirea calitatii – parte a managementului calitatii , concentrata pe cresterea abilitatii de a indeplini cerintele calitatii.

Nota : Cerintele se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate, eficienta sau trasabilitate.

1.3.5. Imbunatatire continua -- activitate repetata pentru a creste abilitatea de a indeplini cerintele.

F - 039 - 97, ed.1

40

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:

1.2Data :15.05.2004

Nota : Procesul de stabilire a obiectivelor si de determinare a oportunitatilor de imbunatatire este un proces continuu care utilizeaza constatarile auditului si concluziile auditului, analiza datelor, analize efectuate de management sau alte

mijloace si conduce in general la actiuni corective sau la actiuni preventive.

1.3.6. Eficacitate - masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele planificate.

1.3.7. Eficienta - relatie intre rezultatul obtinut si resursele utilizate.

1.3.8. Proces - ansamblu de activitati sau in interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire.

Nota 1 - In general elementele de intrare intr-un proces sunt elemente de iesire ale altor procese. Nota 2 - In general procesele dintr-o organizatie sunt planificate si se desfasoara in conditii controlate pentru a adauga valoare.

1.3.9. Neconformitate – neindeplinirea unei cerinte

1.3.10. Actiune corectiva -- actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite

Nota 1 - Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate; Nota 2 - Actiunea corectiva este intreprinsa pentru a preveni reaparitia in timp ce actiunea preventiva este intreprinsa pentru a preveni aparitia .

1.3.11. Actiune preventiva - Actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite.

1.3.12 Document - Informatie impreuna cu mediul sau suport ; exemplu : inregistrare, specificatie, document procedura, desen, raport, standard.

1.3.13. Inregistrare – document prin care se declara rezultate obtinute sau furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate.

Nota 1 - Inregistrarile pot fi utilizate, de exemplu, pentru a documenta trasabilitatea si pentru a furniza dovada verificarii actiunii preventive si a actiunii corective.

1.3.14. Audit - proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit.

F - 039 - 97, ed.1

41

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001

Pagina:1.3

Data :15.03.2002

1.4. PRESCURTARI

10 MQ - Manualul Calitatii20 SMQ - Sistemul de Mangement al Calitatii30 ISO - Organizatia Intenationala de

Standardizare40 PS - Procedura de Sistem50 RM - Reprezentant Management60 DMM - Dispozitive de Masurare si Monitorizare70 P – AD - Procedura Administrativa80 P – AQ - Procedura de asigurare a calitatii90 P – CP - Procedura de cercetare – proiectare100 P – IQ - Procedura de inspectia calitatii110 P – TH - Procedura tehnologica120 P/I - Procedura/Instructiune130 RN - Raport de Neconformitate140 FNAC - Fisa de Neconformitate si Actiuni

Corective150 PM - Procedura de mediu

1.5. ADMINISTRAREA MANUALULUI CALITATII

10 Manualul Calitatii(MQ) este elaborat de catre in cadrul compartimentului Planificarea si Asigurarea Calitatii, avizat de Reprezentantul Managementului, aprobat de Directorul General si arhivat la Planificarea si Asigurarea Calitatii.

20 Compartimentul Planificarea si Asigurarea Calitatii difuzeaza copii in evidenta ale MQ, conform listei de difuzare; copiile MQ sunt identificate si difuzate controlat.

30 Compartimentul Planificarea si Asigurarea Calitatii are responsabilitatea pastrarii si mentinerii la zi a listei de difuzare a MQ.

40 Modificarile MQ se propun in scris la compartimentul Planificarea si Asigurarea Calitatii de catre Directorii de resort.

50 Modificarile pot apare ca urmare a :

schimbarii structurii organizatorice care afecteaza structura manualului. schimbarii semnificative a cerintelor din documentele de referinta.

42

includerii unor noi cerinte formulate de unii beneficiari. constatarii unor neconformitati ale SMQ, ca urmare a unor audituri interne si

externe.

60 Paginile modificate se difuzeaza la posesorii copiilor, conform listei de difuzare.

70 Modul de elaborarem redactare, aprobare, difuzare, evidenta, arhivare si modificare a manualului calitatii, este descris in P – AQ – 006, ,,Manualul Calitatii”.

F - 039 - 97, ed.1

43

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


2.1Data :15.05.2004

2. DATE DE PREZENTARE – S.C.Arctic S.A.

2.1. DATE GENERALE

Piata de desfacere : România, Austria, Belgia, Bosnia, Bulgaria, Cehia, Croatia, Finlanda, Franta, Germania, Macedonia, Moldova, Polonia, Rusia, Serbia, Slovacia, Slovenia, Spania, Turcia, Ucraina, United Kingdom, Ungaria , compania având in aceste tari parteneri de afaceri pe termen lung.

Calitatea produselor: certificata de TÜV conform normelor EN 60335 - 1: 1994 si

EN 60335 - 2 - 24 : 2000 .

Sistemul calitatii : certificat de SRAC si UL conform ISO 9001.

Pozitia pe piata : lider pe piata bunurilor de larg consum din Romania, in ceea ce priveste comercializarea de aparate frigorifice de uz casnic si commercial

Gama de produse : Gama 600 si 550

F - 039 - 97, ed.1

44

Anexa 5

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


2.2Data :15.05.2004

2.1. DOMENIUL DE ACTIVITATE

S.C. Arctic S.A. include urmatoarele compartimente :

Componente - fabricatie vaporizatoare, gratare, sertare, condensatoare

Componente plastic - repere injectate, extrudate, termoformate, garnituri

Prelucrari mecanice & Vopsitorie – prese, table, vopsitorie

Linia 1 - asamblare

Linia 2 - asamblare

Linia 3 - asamblare

Mentenanta

Executie scule

Dezvoltare produs, Inginerie industriala, Proiectare scule

Service

Societatea asigura service-ul, printr-o retea de reprezentante tehnice repartizate pe

intreg teritoriul tarii, atât pentru produsele sale cât si pentru produsele electrocasnice

comercializate (frigidere, aragazuri, masini de spalat, aspiratoare, climatizoare).

Gama actuala de produse este formata din :

frigidere

congelatoare verticale

frigider-congelator

combine frigorifice

combine frigorifice No Frost

vitrine frigorifice verticale

vifrigorifice frigorifice orizontale

congelatoare orizontale

F - 039 - 97, ed.1

45

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


3.1Data :15.05.2004

3. DOCUMENTE DE REFERINTA

1. SR EN ISO 9001 : 2001 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte.

2. SR EN ISO 9000 : 2001 - Sisteme de management al cakitatii. Principii fundamentale

si vocabular.

3. SR EN ISO 19 011 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii

si/sau al mediului

4. SR ISO 10013 : 1997 – Ghid pentru elaborarea manualelor calitatii.

5. ROF – Regulament de Organizare si Functionare

6. ROI – Regulament de Ordine Interioara

7. Statutul S.C.Arctic S.A

F - 039 - 97, ed.1

46

Anexa 6

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01 SR EN ISO

9001 : 2001Pagina:

4.1Data :15.05.2004

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

4.1. Cerinte generale

4.1.1. Sistemul de management general al S.C. Arctic S.A. , include elemente si metode de control specifice SMQ conform cerintelor SR EN ISO 9001:2001, aplicate pentru controlul urmatoarelor procese considerate de prima importanta pentru organizatie si pentru client.

10 marketing 20 ofertare – contractare30 cercetare – dezvoltare40 aprovizionare50 productie si service60 vânzari70 masurare, analiza, imbunatatire

4.1.2. Interactiunile dintre procese sunt conform diagramei de la pagina 4.3.4.1.3. Criteriile privind calitatea activitatilor si proceselor sunt stabilite prin documentatia

aferenta, inclusiv procedurile de sistem/de lucru aplicabile.4.1.4. Resursele si informatiile necesare pentru operarea si monitorizarea acestor

procese sunt identifi-cate in proceduri de lucru; asigurarea acestor resurse se face conform prevederilor cap. 6 din prezentul manual.

4.2. CERINTE REFERITOARE LA DOCUMENTATIE

4.2.1. Generalitati Sistemul de documente ale SMQ este compus din :

a) Declaratia privind politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate;b) Manualul MQ – 01;c) Procedurile sistemului de management al calitatii;d) Procedurile de lucru specifice proceselor care influenteaza calitatea produselor si

serviciilor furnizate clientilor;e) Alte documente provenite de la furnizori, clienti si alte parti interesate de calitatea

produselor si proceselor ................f) Inregistrari care fac dovada functionarii efective si eficace a SMQ pentru indeplinirea

obiectivelor organizatiei.

4.2.2. Manualul CalitatiiMQ – 01 - este difuzat intern si, cu aprobarea Directorului General , in exteriorul

organizatiei, in acesta fiind prezentate :

a) domeniul sistemului de management al calitatii;b) referiri la sistemul de management al calitatii;c) procesele SMQ si descrierea tinerii sub control a interactiunilor dintre acestea.

F - 039 - 97, ed.1

47

Anexa 7

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


4.2Data :15.05.2004

4.2.3. Controlul Documentelor

Activitatea este documentata in procedura PS – 01.0 – Controlul documentelor, si reglementeaza , referitor la acestea :

a) aprobarea inainte de utilizare;b) analiza, actualizarea si reaprobarea;c) identificarea documentelor si a modificarilor efectuate;d) asigurarea disponibilitatii documentelor la locurile de utilizare;e) asigurarea lizibilitatii;f) identificarea documentelor de provenienta externa si difuzarea lor controlata;g) prevenirea utilizarii neintentionate a documentelor perimate si identificarea

corespunzatoare a celor pastrate din diverse motive.

4.2.4. Controlul inregistrarilor calitatii

a) Activitatea este documentata in procedura PS - 02.0 - Controlul inregistrarilor calitatii

pentru a dovedi si demonstra functionarea sistemului de management al calitatii precum si faptul ca produsele respecta specificatiile in domeniul calitatii.

b) Atunci când este prevazut in contract , orice client sau reprezentantul sau pot avea

acces la inregistrarile calitatii.

F - 039 - 97, ed.1

48

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


5.1Data :15.05.2004

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1. Angajamentul managementului Angajamentul Directorului General pentru dezvoltarea si implementarea SMQ si imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia este demonstrata prin :

a) stabilirea politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor referitoare la aceasta;b) comunicarea pe cai prestabilite a importantei satisfacerii cerintelor clientilor, a

cerintelor legale si a celor de reglementare;c) conducerea analizelor efectuate de management;d) asigurarea disponibilitatii resurselor conform planificarii acestora.

5.2. Orientarea catre client Cu ocazia analizelor efectuate de management si in urma analizei datelor, se studiaza cerintele clientilor referitor la serviciile si produsele furnizate si se decid actiuni de imbunatatire.

5.3. Politica referitoare la calitate, elaborata de catre managementul de vârf,a) este adecvata scopurilor organizatiei;b) include angajamentul de imbunatatitre continua a eficacitatii SMQ;c) asigura cadrul necesar pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;d) este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei;e) este analizata in cadrul analizelor efectuate de management pentru adecvarea ei

continua.

5.4. Planificarea) Obiectivele in domeniul calitatii sunt stabilite pentru functiile relevante ale

organizatiei, sunt masurabile si in concordanta cu politica in domeniul calitatii.b) Planificarea SMQ este efectuata in scopul indeplinirii celor declarate la cap. 4.1,

a obiectivelor calitatii;integralitatea SMQ este mentinuta atunci când schimbarile sistemului sunt planificate si implementate.

5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare.

5.5.1. Responsabilitate si autoritatea) Structura organizatorica a S.C Arctic S.A. este prezentata in anexa 1 la prezentul

manual.b) Responsabilitatea si autoritatea fiecarei functii din organizatie sunt prezentate in

fisele post si in procedurile/instructiunile SMQ.

5.5.2. Reprezentantul managementului In cadrul S.C. Arctic S.A. Managerul Asigurarea Calitatii este numit ca reprezentant al managementului având responsabilitatea si autoritatea pentru :

a) a se asigura ca procesele necesare SMQ sunt stabilite, implementate si mentinute,

49

Anexa 8

b) a raporta Directorului General despre functionarea SMQ si despre orice necesitati de imbunatatire,

c) a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului.

d) a reprezenta organizatia in relatia cu parti externe in probleme legate de SMQ.

5.5.3. Comunicarea interna In cadrul organizatiei sunt stabilite procese adecvate de comunicare referitor la eficacitatea SMQ. Activitatea este descrisa in procedura PS – 03.2.

F - 039 - 97, ed.1

50

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


5.2Data :15.05.2004

5.6. Analiza efectuata de management a) se desfasoara semestrial la nivel de comitet director .b) are ca date de intrare raportul Reprezentantului managementului privind

functionarea SMQ.c) analizeaza oportunitatile pentru imbunatatire si necesitatea schimbarilor SMQ

incluzând politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii.d) datele de iesire au in vedere imbunatatirea eficacitatii SMQ si a proceselor sale,

a produsului in raport cu cerintele clientului si nevoile de resurse.

5.7. Cerinta Responsabilitatea managementului este documentata in procedura PS – 03.0. Detalii privind res-ponsabilitatea si autoritatea personalului care conduce, efectueaza, controleaza activitati care pot afecta con-formitatea produsului sau procesului sunt documentate in procedura PS – 03.1, Responsabilitate si autoritate.

F - 039 - 97, ed.1Cod :

MQ – 01 SR EN ISO 9001 : 2001

51

Anexa 9

MANUALUL CALITATII Pagina:6.1

Data :15.05.2004

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1. Asigurarea resurselor Resursele necesare sunt asigurate pentru :

a) implementarea si mentinerea SMQ si imbunatatirea continua a eficacitatii lui, sub coordonarea re-prezentantului managementului;

b) cresterea satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor sale.

6.2. Resurse Umanea) Cerintele personalului care realizeaza activitati ce influenteaza calitatea

produselor si serviciilor sunt identificate in fisele posturilor.b) La nivel de organizatie este identificata competenta personalului care desfasoara

activitati care influ-enteaza calitatea produsului.c) Este asigurata instruirea personalului conform necesarului de instruire anual.d) Directia de Resurse Umane pastreaza inregistrarile pregatirii profesionale ale

fiecarui angajat pentru fiecare dintre acestia existând un dosar personal.e) Motivarea personalului consta in a-l face pe acesta sa inteleaga care ii sunt

indatoririle si cum ar pu-tea nerespectarea cerintelor sa aiba un efect negativ asupra veniturilor fiecarui angajat si asupra in-tregii organizatii.

f) Detalii referitor la activitatea de Resurse Umane sunt documentate in procedurile PS – 04.0, Mana-gementul resurselor si PS – 04.1, Instruire, constientizare, competenta.

6.3. Infrastructuraa) Identificarea infrastructurii necesare si verificarea mentinerii infrastructurii

convenite pentru controlul proceselor incluse in SMQ se efctueaza sub coordonarea Directorului General.

b) Infrastructura identificata include ; cladiri, spatii de lucru si unitati asociate; echipamente pentru procese, atât hardware cât si software; servicii suport(mentenanta echipamente, energie, administrarea

retelei informatice,paza,etc.)c) Asigurarea infrastructurii necesara ca obiective de investitii si intretinere se

face sub coordonarea Directorului Tehnic.d) Detalii despre aceste activitati precum si modul in care este asigurat mediul

de lucru,sunt documen-tate in procedura PS – 04.0, Managementul resurselor.

F - 039 - 97, ed.1

52

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01 SR EN ISO 9001

: 2001Pagina:

7.1Data :15.05.2004

7. REALIZAREA PRODUSULUI

7.1. Planificarea realizarii produsului Planificarea realizarii produsului se realizeaza in urma fazelor de ofertare si contractare a produsului. Modul de lucru si descrierea activitatii se regaseste in procedura PS – 05.1 – Planificarea realizarii produsului.

7.2. Procese referitoare la relatia cu clientul

7.2.1. Procesele implicate in relatia directa cu clientul includ , dupa caz :10 monitorizarea si analiza cerintelor pietei pentru produse si servicii;20 elaborarea si comunicarea ofertelor;30 elaborarea si perfectarea contractelor;40 monitorizarea si analiza satisfactiei clientului.

7.2.2. Modul de desfasurare a proceselor in relatia cu clientul este documentat in procedura PS – 05.2, Procese referitoare la relatia cu clientul.

7.3. Proiectare si dezvoltare

7.3.1. Planificarea proiectarii si dezvoltarii se refera in .... la elaborarea planului tehnic, intocmirea programelor de lucru secventiale si paralele referitoare la proiectare constructiva, tehnologica, SDV-uri, modernizare, reducere a consumurilor.

7.3.2. Datele de intrare ale dezvoltarii si proiectarii includ cerinte de performanta si functionare, cerinte legale si de reglementare aplicabile, informatii aplicabile provenite din proiecte anterioare similare, orice alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare.

7.3.3. Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii sunt : documentatia de studiu, de baza, tehnologica, de certificare si auxiliara, de omologare.

7.3.4. Analiza proiectarii si dezvoltarii se efectueaza in etape adecvate ale proiectarii , conform planificarii si se are in vedere calitatea produsului.

7.3.5. Verificarea proiectarii si dezvoltarii se efectueaza planificat, pentru a se asigura ca datele de iesire satisfac cerintele cuprinse in datele de intrare.

7.3.6. Validarea proiectarii si dezvoltarii este efectuata pentru a confirma ca produsul rezultat este capabil sa satisfaca cerintele pentru aplicatii specificate sau utilizari intentionate, atunci când sunt cunoscute.

7.3.7. Modificarile proiectarii si dezvoltarii sunt identificate si inregistrate, analizate, cu includerea efectului acestora asupra partilor componente si asupra produselor deja livrate, verificate si validate, iar rezultatele analizei acestora si ale oricaror actiuni necesare sunt inregistrate.

7.4. Aprovizionare

7.4.1. Procesul de aprovizionare se desfasoara conform cu cerintele de aprovizionare specificate.

53

Anexa 10

7.4.2. Datele de aprovizionare identifica complet si corect produsul si sunt trecute in comenzile de aprovizionare catre furnizori.

7.4.3. Organizatia dispune de o lista de furnizori acceptati, lista care se actualizeaza de doua ori pe an.

7.4.4. Pentru descrierea produsului se utilizeaza ca referinta denumiri si coduri din standarde si/sau din cataloage ale producatorilor.

7.4.5. Informatiile necesare provenite de la furnizori(inclusiv cele referitoare la stadiul de certificare al produselor si sistemelor calitatii) si de la organismele de standardizare si certificare, sunt selectate pe furnizori si domenii.

F - 039 - 97, ed.1

54

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


7.2Data :15.05.2004

7.4.6. Modul de tinere sub control al activitatii de aprovizionare este documentat in procedura PS – 05.4, ,,Aprovizionare ”.

7.5. Productia si furnizarea de service

7.5.1. Controlul productiei si furnizarii de service se realizeaza prin :10 disponibilitatea informatiilor care descriu caracteristicile produselor care se

realizeaza;20 existenta instructiunilor adecvate;30 utilizarea de echipamente si SDV-uri adecvate;40 utilizarea de dispozitive de monitorizare si masurare;50 efectuarea de masurari si monitorizari;60 asigurarea de service garantie si postgarantie.

7.5.2. Validarea proceselor de productie si de furnizare de service se face in urma verificarii efectuate pentru fiecare tip de proces de productie si service.

7.5.3. Identificarea si trasabilitatea se asigura din momentul primirii materiilor prime/materialelor in depozit si pâna la livrarea produsului finit la client.

7.5.4. Propritatea clientului este asigurata prin identificarea corespunzatoare si pastrarea in spatii special a-menajate, pierderea, degradarea, distrugerea sau identificarea acestor echipamente ca inapte pentru utilizare fiind raportata clientului.

7.5.5. Echipamentele, materialele, produsele se protejeaza pe timpul depozitarii si utilizarii pentru a le menti-ne integritatea si caracteristicile; conditiile de manipulare, depozitare, conservare si ambalare, prevazute de furnizori sunt avute in vedere pentru a fi asigurate.

7.5.6. Activitatea de la capitolul 7.5. este documentata in procedura PS – 05.5, ,,Productia si furnizarea de service.

7.6. Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare

7.6.1. Dispozitivele de masurare si monitorizare din cadrul ... sunt tinute sub control in cadrul Laboratorului Metrologic, unde se pastreaza evidenta lor si programarile la verificarile periodice.

7.6.2. Domeniile de masurare autorizate sunt : lungimi, mase, presiuni, electrice si termice.

7.6.3. Transmiterea unitatilor de masura se face pornind de la etaloanele aflate in dotarea Laboratorului Metrologic, verificate/etalonate de Institutul Netional de Metrologie, pâna la dispozitivele de masurare de lucru.

7.6.4. Pentru a proteja DMM-urile impotriva deteriorarilor , in timpul efectuarii verificarii/etalonarii si mentenantei acestora, personalul autorizat asigura o manipulare corespunzatoare si instruieste in acest sens toti detinatorii de astfel de mijloace.

7.6.5. Software-ul folosit pentru monitorizarea si masurarea unor cerinte specifice este confirmat, reconfirmat si validat inainte de utilizare.

F - 039 - 97, ed.1

55

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


8.1Data :15.05.2004

8. MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE

8.1. Generalitati

8.1.1. S.C. Arctic S.A. are implementate procese de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire pentru:

a) a demonstra calitatea produsului;b) a asigura conformitatea SMQ;c) a imbunatati continuu eficacitatea SMQ.

8.1.2. Activitatile de la capitolul 8 sunt descrise in procedura PS – 06.0, ,,Masurare, analiza, imbunatatire”.

8.2. Monitorizare si masurare

8.2.1. Satisfactia clientului Organizatia monitorizeaza si masoara satisfactia clientului, activitatile fiind

descrise in procedura PS – 06.1, ,,Satisfactia clientului”.

8.2.2. Audit intern10 In cadrul S.C. Arctic S.A. se efectueaza audituri interne la intervale planificate

pentru a determina daca SMQ : este conform cu cerintele SR EN ISO 9001:2001 si prevederilor prezentului

manual; este implementat, mensinut si eficace.20 Desfasurarea activitatilor referitoare la auditul intern este documentata in

procedura PS – 06.2, ,,Auditul intern”.

8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor. Modul in care se desfasoara aceasta activitate este documentat in procedura PS

– 06.3, ,, Monitorizare si masurare proces”.

8.2.4. Monitorizarea si masurarea produsului Descrierea activitatilor intreprinse pentru activitatea de la cap. 8.2.4 este realizata in procedura PS – 06.4, ,,Masurare si monitorizare produs”.

8.3. Controlul produsului neconform10 Produsele care nu sunt conforme cu cerintele specificate sunt identificate si

tinute sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionate.20 Inregistrarile referitoare la natura neconformitatilor si la orice actiuni ulterioare

intreprinse , sunt mentinute.30 Atunci când produsul neconform este detectat dupa livrare sau dupa ce

utilizarea sa a inceput, ARCTIC intreprinde actiuni corespunzatoare consecintelor, sau potentialelor consecinte ale neconformitatii.

56

Anexa 11

40 Activitatea mentionata in cap. 8.3 este documentata in procedura PS – 06.5, ,,Controlul produsului neconform”.

8.4. Analiza datelor10 Datele sunt determinate , colectate si analizate dupa cum este specificat in

procedurile aplicabile.20 Procedura PS – 02.0, ,,Controlul inregistrarilor” se aplica pentru mentinerea

sub control a acestor date.

F - 039 - 97, ed.1

57

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01 SR EN ISO

9001 : 2001Pagina:

8.2Data :15.05.2004

30 Analiza datelor furnizeaza informatii referitoare la :

satisfactia clientului; conformitatea cu cerintele produsului; caracteristicile si tendintele proceselor si produselor , inclusiv oportunitatile

pentru actiune preventiva; furnizori si relatiile cu acestia,

informatii ce constituie date de intrare ale analizelor de management, necesare pentru a evalua adecvarea si eficacitatea SMQ si zonele in care se poate aplica imbunatatirea continua a acestuia .

8.5. Imbunatatire8.5.1. Imbunatatire continua

Arctic isi imbunatateste continuu eficacitatea sistemului de management al calitatii in scopul realizarii obiectivelor in domeniul calitatii si a imbunatatirii sistemului general de management al organizatiei. Indeplini-rea acestui scop se verifica prin audituri interne si prin analiza datelor furnizate in analizele efectuate de ma-nagement referitoare actiunile corective si preventive.

8.5.2. Actiune corectiva10 Procedura PS – 06.7, ,,Imbunatatire”, prevede modul de identificare si

eliminare a cauzelor neconformitatilor constatate in scopul de a preveni reaparita acestora.20 Procedura defineste cerintele pentru :

a) analiza neconformitatilor;b) determinarea cauzelor neconformitatilor;c) evaluarea necesitatii pentru a asigura ca neconformitatile nu reapar;d) determinarea si implementarea actiunii necesare;e) inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse;f) analiza actiunii corective intreprinse.

30 Actiunile corective sunt adecvate consecintelor neconformitatilor aparute.

8.5.3. Actiune preventiva10 Procedura PS – 06.7, ,,Imbunatatire” , prevede modul de identificare si

eliminare a cauzelor neconformitatilor potentiale, in scopul de a preveni aparitia acestora.20 Procedura defineste cerintele pentru :

a) determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;b) evaluarea necesitatii de actiuni de prevenire a aparitiei acestora;c) determinarea si implementarea actiunii necesare;d) inregistrarile rezultatelor actiunilor intreprinse;e) analiza actiunii preventive intreprinse.

30 Actiunile preventive sunt adecvate consecintelor problemelor /neconformitatilor potentiale .

F - 039 - 97, ed.1

58

PLANIFICAREA SI AIGURAREA CALITATII Anexa 2

Situatia corespondentei intre

Clauzele ISO 9001/ISO 14001 si procedurile SMQ si SMM

Nr. Crt. Denumire procedura Clauza

ISO 9001/ ISO 14001Cod

Procedura1 Controlul documentelor 4.2.3/4.4.5 PS – 01.02 Controlul inregistrarilor 4.2.4/4.5.3 PS – 02.03 Responsabilitatea managementului 5 / 4.4.1 PS – 03.04 Responsabilitate si autoritate 5.5.1,5.5.2 / 4.4.1 PS – 03.15 Comunicarea 5.5.3 / 4.4.3 PS – 03.26 Analiza efectuata de management 5.6 / 4.6 PS – 03.37 Managementul resurselor 6 / 4.4.1 PS –04.08 Instruire, competenta, constientizare 6.2.2 / 4.4.2 PS – 04.19 Realizarea produsului 7 / 4.4 PS – 05.0

10 Planificarea realizarii produsului 7.1 / 4.4.6 PS – 05.111 Procese referitoare la relatia cu clientul 7.2 / 4.4.6 PS – 05.212 Proiectare si dezvoltare 7.3 / 4.4.6 PS – 05.313 Aprovizionare 7.4 / 4.4.6 PS – 05.414 Productia si furnizarea service-ului 7.5 / 4.4.6 PS – 05.515 Controlul Dispozitivelor de MM 7.6 / 4.5.1 PS – 05.616 Masurare, analiza si imbunatatire 8 / 4.5 PS – 06.017 Satisfactia clientului 8.2.1 / 4.5.1 PS – 06.118 Audit intern 8.2.2 / 4.5.4 PS – 06.219 Monitorizare si masurare proces 8.2.3 / 4.5.1 PS – 06.320 Monitorizare si masurare produs 8.2.4 / 4.5.1 PS – 06.421 Controlul produsului neconform 8.3 / 4.5.2 PS – 06.522 Analiza datelor 8.4 / 4.5.1 MQ23 Imbunatatire 8.5 / 4.2 PS – 06.724 Identificare si evaluare aspecte de mediu ----- / 4.3.1 PM – 0125 Cerinte legale si alte cerinte ----- / 4.3.2 PM – 0226 Stabilire Program de manag. de mediu ----- / 4.3.4 PM – 0327 Control operational ----- / 4.4.6 PM – 0428 Pregat. sit. de urgenta si cap. de raspuns ----- / 4.4.7 PM – 0529 Monitorizare si masurare ----- / 4.5.1 PM -- 06

59

Anexa 12

60

Anexa 13

62

Anexa 14

75

Anexa 15

83

Anexa 16

94

Anexa 17

104

Anexa 18

114

Anexa 19

123

Anexa 20

MQ

Documents

Transcript of MQ