IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII LA S.C. PRODENTAL S.R.L. IAI

1.PREAMBUL

Organizarea i prezentarea manualului calitii se realizaz dup structura pe capitole a standardului ISO 9001:2000. Manualul calitii se arhiveaz de ctre fiecare destinatar n momentul n care acesta este nlocuit cu o ediie/revizie nou. Destinatarul arhiveaz exemplarul su perimat/scos din uz, pe o perioad de 3 ani.

1.1.Declaraia privind obiectivele i politica referitoare la calitateOrganizaia SC PRODENTAL SRL, pentru activitatea de execuie lucrri de construcii, declar ca politic strategic n domeniul calitii, adoptarea unui sistem de management al calitaii n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001, direciile principale pe care se axeaz fiind:Atenia deosebit pe care o acordm clienilor prin definirea ct mai exact a cerinelor;Perfecionarea metodelor de lucru, pentru a executa i livra produse i servicii de calitate la preuri i termene ct mai mici, n condiii de profitabilitate;Creterea nivelului profesional al salariailor;Creterea participrii pe piaa specific.Pentru susinerea i ndeplinirea acestor deziderate, directorul general al organizaiei SC PRODENTAL SRL, se angajeaz: S documenteze i s implementeze un sistem de management al calitaii adecvat necesitilor organizaiei, n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001;S creeze premizele necesare n vederea certificrii acestui sistem;S menin i s mbunteasc acest sistem;S creeze un sistem performant de selecie furnizori;S optimizeze costurile prin diminuarea pierderilor cauzate de noncalitate.

2.INTRODUCERE

2.1. Prezentare general a firmeiSC PRODENTAL SRL, cu sediul social n loc. Alexandru Ioan Cuza , Judet IASI , are ca obiect de activitate constructii de cldiri rezideniale i nerezideniale si instalatiile aferente gen: construire sectii productie, construire case de locuit, amenajari interioare, instalatii de gaz, instalatii electrice, instalatii sanitare, gresie, faianta, parchet, modernizari si reamenajari cladiri cu destinatie spatii de productie si birouri.

2.2. Prezentare generala a sistemului de managementul calitatiiPentru a putea explica si face cat mai accesibil persoanelor interesate sistemul de management al calitatii aplicabil n firma SC PRODENTAL SRL, acesta este descrisin prezentul manual al calitatii. Utilizarea acestor principii, manuale, proceduri si instructiuni reprezint o directiva obligatorie pentru activittile pe care le desfasoarasocietatea, si se aplica n toate domeniile specifice, atat la nivel managerial cat si lanivel de executanti.Criteriile de calitate pentru activitatile desfasurate sunt stabilite, detaliate si documentate n planurile calitatii aferente iar n executia lucrarilor este utilizat un model care cuprinde fazele de identificare si analiza a cerintelor clientului, proiectarea, realizarea si controlul acestora.

2.3. Domeniu de aplicareSistemul de management se aplica n toate compartimentele firmei si pentru toate activitatile.

2.4. ExcluderiClauza 7.3 din SR EN ISO 9001:2001 .2.5. REFERINTEElaborarea Manualului Calitatii si a procedurilor se bazeaza pe urmatoarele standarde de referinta: SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular. SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte. SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru mbunatatirea performantei. ISO 19011:2002 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau al mediului Legi, reglementari, normative, standarde specifice conform Listei documentelor n vigoare.

3. Definitii si abrevieriDefinitiile sunt conform celor din standardul SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular.Abrevieri: PRDT- SC PRODENTAL SRL SMC - Sistem de managementul calitatii Doc - Documente Ref - Referential MC - Manualul calitatii PS - Procedura de sistem PO - Procedura operationala PC - Planul calitatii IL - Instructiune de lucru Ref - Referinta MN - Management Comp. - Compartiment RMC - Reprezentantul managementului pentru calitate RC - Responsabil Calitate Nr. Rnc - Numar Raport de produs neconform, actiuni corective si preventive4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

4.1 GeneralitatiProcesele existente in firma SC PRODENTAL SRL si necesare sistemului de managementul calitatii se mpart n 4 categorii:

Procese de realizare a lucrarilor executate- Planificarea executiei lucrarii;- Determinarea cerintelor clientului;- Analiza cerintelor clientului;- Comunicare cu clientul;- Proiectare- Aprovizionare;- Executie;- Controlul DMM.

Procese de monitorizare, analiza si Tmbunatatire:- Masurarea satisfactiei clientului;- Audituri interne;- Monitorizarea si masurarea lucrSrii;- Monitorizarea si masurarea proceselor;- Controlul neconformitatilor;- Analiza datelor;- mbunatatire;- Actiuni corective;- Actiuni preventive.

Procese de management (subprocese): - Politica in domeniul calitatii;- Planificare;- Responsabilitate si autoritate; - Comunicare interna;- Analiza efectuata de management).

Procese de asigurare a resurselor:- Resurse umane;- Infrastructura;- Mediu de lucru

Procesele necesare SMC si aplicarea acestora n societate, identificate avand n vedere intrarile, subprocesele/activitatiile, responsabilii si iesirile, criteriile, respectiv obiectivele, si metodele prin care se asigura tinerea sub control a acestor procese sunt evidentiate n descrierea proceselor.Managementul societatii aloca resurse si asigura disponibilitatea informatiilor necesare desfasurarii n conditii optime a activitatilor, respectiv proceselor, din cadrul societatii. Toate procesele sunt monitorizate, masurate i analizate n mod regulat, astfel nct sa fie implementate actiuni pentru a realiza rezultatele planificate i mbunatatirea SMC.Nu exista exista procese din afara societatii care influenteazei conformitatea lucrarilorcu cerintele stabilite.4.2 Documentatia

4.2.1 GeneralitatiDocumentatia sistemului calitatii aplicabil n SC PRODENTAL SRL cuprinde urmatoarele:- Declaratia Administratorului;- Manualul calitatii MC-01;- Proceduri de sistem cerute de standardul SR EN ISO 9001:2001:PRDT PS 01 Controlul DocumentelorPRDT PS 02 Controlul InregistrarilorPRDT PS O3 Audituri interne1. ScopProcedura stabileste modul de planificare si desfasurare a auditurilor interne ale calitatii, prin care se verifiec conformitatea sistemului de management implementat de SC PRODENTAL SRL, fata de cerintele standardelor SR EN ISO 9001:2001 si documentatia de sistem elaborat.2. Domeniu de aplicareProcedura se aplica tuturor functiilor si compartimentelor din SC PRODENTAL SRL3. Referinte SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte ISO 19011:2002 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau al mediului Manualul calitatii, editia si revizia In vigoare4. DefinitiiDefinitiile si abrevierile sunt conform celor mentionate n Manualul calitatii, editia si revizia n vigoare.5. ResponsabilitatiRC este responsabil cu consultarea sefilor de compartimente pentru ntocmirea planului anual de audituri interne, ntocmirea efectiva a acestuia, iar Administratorul analizeaza planul anual de audituri interne si l aproba.Auditorul pregateste, desfasoara auditul si ntocmeste raportul de audit.Persoanele auditate stabilesc n cazul n care exist neconformitti actiuni corective si preventive, iar RC verifiec modul implementrii actiunilor. Daca rezultatul este favorabil semneaza si dateaza fisa de neconformitate, actiuni corective si preventive.6. Descriere6.1. Generalitati6.1.1. Auditurile interne se desfasoara periodic, n toate compartimentele, de personal special instruit, desemnat de conducerea societtii.6.1.2. In cadrul auditurilor interne sunt obtinute dovezi si evaluate cu obiectivitate pentru a determina masura n care sunt ndeplinite cerintele standardului de referinta, cerintele organizational specifice si prevederi legale sau reglementari.6.2. Planificarea auditurilor interne ale calitatii6.2.1 Auditurile interne se desfasoara pe baza Planului anual al auditurilor interne.6.2.2 Planul auditurilor interne este ntocmit de RC si cuprinde: Numarul auditului; Compartimentele si functiile care urmeaza sa fie auditate; Cerintele sistemului de management auditate; Criteriile de audit; Auditorii; Perioadele de desfaurare ale auditurilor. 6.2.3 In rubrica documente de referinta sunt specificate, dupa caz, documentele utilizate pe timpul auditului, si anume: Manuale; Proceduri; Specificatii tehnice; Standarde ce stau la baza managementului calitatii; Rapoarte de audit; Hotarari si decizii ale conducerii societatii; Prevederi legale si alte cerinte.6.2.4 La Intocmirea planului anual al auditurilor interne, sunt consultati toti sefii de compartimente n privinta persoanelor care urmeaza sa ndeplineasca functia de auditor, compartimentelor auditate si perioadelor de desfasurare a auditurilor.6.2.5 Toate compartimentele din cadrul organizatiei sunt planificate pentru a fi auditate cel putin o data pe an. Frecventa auditurilor depinde de importanta fiecarei activitati n parte, iar Administratorul poate dispune efectuarea de audituri interne suplimentare pentru anumite compartimente.6.2.6 Planul anual al auditurilor interne este supus aprobarii Administratorului. Dupa aprobare, Planul anual al auditurilor interne este transmis tuturor compartimentelor si functiilor ce urmeaza a fi auditate. 6.3. Auditorii6.3.1 Auditorii care efectueaza auditurile interne in cadrul organizatiei sunt prevazuti n F-S3-01 Planul anual al auditurilor interne si aprobati de Administratorul societatii odata cu aprobarea planului.6.3.2 Auditorii utilizati ndeplinesc urmatoarele cerinte: Au pregatirea de auditor intern; Cunosc standardele aplicabile n domeniul managementului calitatii; Cunosc procedurile i instructiunile specifice compartimentului auditat; Au experienta n conceperea si utilizarea unui chestionar; Cunosc produsele si procesele; Nu au responsabilitati directe n domeniul auditat.6.3.3 Pe timpul desfasurarii auditurilor interne, auditorii au urmatoarele responsabilitati: Sa fie independenti si obiectivi n actiunile lor; Sa nu se lase influentati de nici o opinie secundara; Sa analizeze sistemul de management prin observare si interogare; Sa adune dovezi obiective; Sa depisteze neconformitatile i sa le nregistreze n fisele de neconformitati; Sa ntocmeasca raportul de audit.6.4. Desfasurarea auditurilor interne6.4.1 Auditurile interne se desfasoara n compartimentele prin vizita la fata locului.6.4.2 Obiectivul principal al echipei de audit este sa verifice daca: Sistemul de management satisface cerintele stabilite; Prevederile si documentatia sistemului de management sunt ntelese si respectate; Sistemul de management este eficient si eficace n atingerea obiectivelor societatii.6.4.3 In cadrul pregatirii auditului, echipa de audit colecteaza si studiaza documentele de referinta folosite pe timpul auditului si ntocmeste Chestionarul de audit.6.4.4 Auditul intern se desfasoara pe baza Chestionarului de audit si a documentelor de referinta. 6.4.5 Echipa de audit evalueaza activitatile referitoare la calitate si rezultatele lor pentru a stabili: Daca sunt corespunzatoare pentru a atinge obiectivele de calitate descrise; Daca sunt conforme cu dispozitiile prestabilite; Daca sunt executate eficient.6.4.6 Auditul se desfasoara pe baza de interviuri, examinari de documente si observarea activitatilor n urma carora sunt colectate dovezi obiective de catre auditori.6.4.7 Dupa finalizarea auditului, auditorii intocmesc Raportul de audit.6.4.8 Daca pe timpul desfasurarii auditului, auditorii descopera neconformitati, acestea sunt nregistrate n Fia de neconformitate si acestea sunt prezentate conducerii.6.5. Actiuni corective i preventive6.5.1 Fiele de neconformitate sunt inmanate sefului compartimentului auditat pentru completare si semnare.6.5.2 Semnarea formularului Fisa de neconformitate de catre auditat, indica faptul ca acesta recunoaste neconformitatile constatate.6.5.3 Auditatul, asistat de catre RC, stabileste actiunile corective iar compartimentul/functia auditat(a) sunt raspunzatoare pentru initierea corectiilor si actiunilor corective necesare corectarii neconformitatilor sau eliminarii cauzelor unei neconformitati.6.5.4 Actiunile corective ce urmeaza a fi intreprinse pentru rezolvarea neconformitatilor si data finalizarii lor sunt trecute de catre RC in formularul Fisa de neconformitate stabilindu-se, dupa caz, actiunile preventive ce urmeaza a fi luate.6.5.5 In cazul in care actiunile corective si/sau preventive ce se impun a fi luate depasesc competenta sefului compartimentului auditat, Fisa de neconformitate este prezentata spre analiza Administratorului.6.5.6 Verificarea modului de implementare a actiunilor corective precum si rezultatele acestora, se face de catre RC dupa expirarea termenului stabilit pentru finalizare a actiunilor corective.6.5.7 Daca actiunile corective au fost rezolvate RC semneaza si dateazaformularul Fia de neconformitate.6.5.8 Daca actiunile corective nu au fost rezolvate corespunzator, RC mpreuna cu responsabilul compartimentului auditat stabilesc masurile ce se impun si un nou termen de finalizare a actiunilor corective respective.6.5.9 Rapoartele de audit, Fisele de neconformitate sunt analizate periodic n cadrul analizelor efectuate de management.7. InregistrariPlanul anual al auditurilor interne;Chestionar de audit;Raport de audit;-Fisa de neconformitate.

PRDT PS 04 Controlul neconformitatilor1. ScopAceasta procedure descrie actiunile ntreprinse n cadrul SC PRODENTAL SRL pentru identificarea, izolarea, scoaterea din uz, analizarea, tratarea neconformitatilor.2. Domeniu de aplicareProcedura se aplica pentru toate materialele, produsele, echipamentele, procesele, serviciile care nu satisfac cerintele de calitate.3. Referinte Manualul calitatii, editia si revizia n vigoare; SR EN ISO 9001:2001, clauza 8.3.4. DefinitiiDefinitiile i abrevierile sunt conform celor mentionate n Manualul calitatii, editia i revizia n vigoare.5. ResponsabilitatiFunctiile implicate analizeaza neconformitatile si stabilete corectiile, actiunile corective i preventive, iar RC verifica i se asigura de implementarea actiunilor respective.6. Descriere6.1. Generalitati6.1.1. Sunt considerate neconformitati urmatoarele: Produse i echipamente aprovizionate depistate ca fiind necorespunzatoare la inspectiile la primire; Aspecte sau elemente necorespunzatoare identificate pe parcursul verificarilor pe parcursul executiei lucrarii; Aspecte sau elemente necorespunzatoare identificate pe parcursul verificarilor la finalul executiei lucrarii; Procese ce nu se desfaoara n mod corespunzator; Nendeplinirea cerintelor legale i de reglementare i a altor cerinte; Lucrari ce nu se desfaoara n mod corespunzator, respectiv n conformitate cu criteriile stabilite; Elemente necorespunzatoare identificate de catre clienti sau alte parti interesate dupa predarea lucrarii; Nerespectarea unor cerinte ale sistemului de management; Nerespectarea unor cerinte ale partilor interesate; Accidente/incidente/situatii de urgenta; Nerespectarea unor masuri de control operational sau preventiv;6.1.2. Neconformitatile sunt identificate, izolate, analizate si tratate imediat ce au fost depistate, stabilindu-se de catre persoanele implicate corectii imediate, actiuni corective pentru rezolvarea neconformitatilor si prevenirea reaparitiei lor.6.2. Analiza si tratarea neconformitatilor6.2.1 Neconformitatile pot fi identificate de catre responsabilii cu efectuarea inspectiilor/verificarilor/controalelor, de catre angajati si RC pe parcursul proceselor sau la final, sau pot fi semnalate de catre clienti sau orice alte parti interesate.6.2.2 Persoanele care identific neconformitatea deschid fisa Raport neconformitate, nregistreaza neconformitatea si nstiinteaza RC.6.2.3 In cazul n care neconformitatile sunt identificate de catre personalul de la nivel de executie, acestia notifica superiorul ierarhic care initiaza raportul de neconformitate.6.2.4 Imediat ce un produs sau lucrare au fost identificate ca si neconforme, este marcat corespunzator prin aplicarea etichetei "NECONFORM" sau este izolat prin amplasarea intr-un loc destinat neconformitatilor si marcat corespunzator.6.2.5 In cazul n care neconformitatea este identificata asupra unui proces, acesta este oprit pana ce sunt luate masurile necesare ndeplinirii cerintelor specificate.6.2.6 Functia implicata analizeaza neconformitatea si stabileste cauzele acesteia n fisa Raport de neconformitate.6.2.7 In urma analizei cauzelor neconformitatii, sunt stabilite corectiile, actiunile corective i preventive precum si persoanele responsabile cu finalizarea lor.6.2.8 Dupa caz, neconformitatile pot fi tratate dupa cum urmeaza: corectate/remediate/reprelucrate/revizuite pentru a satisface conditiile specificate; acceptate cu derogare; reclasate pentru alte utilizari; respinse sau rebutate; returnate furnizorului.6.2.9 Tratarea neconformitatilor se refera la actiunile imediate de eliminare a unei neconformitati sau a efectelor/consecintelor acesteia.6.2.10 In cazul remedierii pentru a satisface parametrii specificati sunt efectuate verificari sau teste din nou pentru a se asigura conformitatea lor cu cerintele.Rezultatele acestor reverificari sunt nregistrate in raportul de neconformitate.6.2.11 Modul n care au fost finalizate corectiile, actiunile corective i preventive este analizat de RC, iar rezultatul este nregistrat n Raport de neconformitate.6.2.12 Neconformitatile depistate de client sau orice alte parti interesate sunt asociate unei reclamatii nregistrate n conformitate cu prevederile procedurii de tratare a reclamatiilor.7. Inregistrari Raport de neconformitate.

RAPORT DE NECONFORMITATE (R.N.C.)Nr. _________ Data ___________

Unitatea S.C. PRODENTAL S.R.L. IASI

DATE DE IDENTIFICARE

BENEFICIAR:______________________________Contract: _________________________________Denumire lucrare: ________________________________________________________Proiect: __________________________________Desen: ___________________________________

PARTEA I - RAPORT DE INSPECIE

Descrirea neconformitii i a cauzei acesteia: _________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________

Compartiment Control Calitate (CQ)Nume i prenume _________________________________Semntura _____________________Data ________________

ExecutantNume i prenume _________________________________Semntura _____________________Data ________________

PARTEA II RAPORT DE EVALUARE

Reparaia / prelucrarea ESTE (NU ESTE) posibil

Dispunerea de eliminare a neconformitii ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Dispunere dat de compartimentul:1. Tehnologii de execuie2. Proiectare3. _________________Nume i prenume _________________________________Semntura _____________________Data ________________

Documente emise ________________________________________________________________________________

Vizat ef compartimentNume i prenume _________________________________Semntura _____________________Data ________________

Aprobat de conducerea unitii executanteNume i prenume _________________________________Semntura _____________________Data ________________

Aprobat de beneficiarNume i prenume _________________________________Semntura _____________________Data ________________

PARTEA III RAPORT DE REPARARE

Reparaia a fost efectuat conform dispunerii din prezentul R.N.C.ExecutantNume i prenume _________________________________Semntura _____________________Data ________________

PARTEA IV RAPORT DE CONFORMITATE

Verificare eliminare neconformitateCompartiment Control Calitate (CQ)Nume i prenume _________________________________Semntura _____________________Data ________________

PRDT PS O5 Actiuni corective1.ScopProcedura descrie modul in care in cadrul SC PRODENTAL SRL sunt stabilite si implementate actiunile corective privind tratarea cauzelor neconformitatile depistate.2. Domeniu de aplicareProcedura se aplica n toate situatiile cand sunt depistate neconformitati la lucrari, procese si la sistemul de management al calitatii pentru a elimina cauzele producerii acestora.3. Referinte Manualul calitatii, editia si revizia n vigoare; SR EN ISO 9001:2001, clauza 8.5.2.4. DefinitiiDefinitiile si abrevierile sunt conform celor mentionate n Manualul calitatii, editia si revizia n vigoare.5. ResponsabilitatiPersoanele implicate sunt responsabile de stabilirea actiunilor corective, iar RC de verificarea efectuarii si urmarirea rezultatelor acestora.6. Descriere6.1. Generalitati6.1.1 La stabilirea actiunilor corective privind neconformitatile depistate, se tine seama de importanta problemelor si de riscul/impactul pe care acestea l implica asupra calitatii.6.1.2 Actiunile corective precum si persoanele responsabile cu aplicarea lor sunt specificate n formularul Raport neconformitate sau Fia de neconformitate.6.1.3 Principalele neconformitati care pot sa apara i pentru care sunt stabilite masuri corective sunt: neconformitati depistate la verificarile la primire; neconformitati depistate la verificarile pe parcursul executiei; neconformitati depistate la verificarile la finalul executiei; neconformitati reclamate de client sau orice alte parti interesate; neconformitati datorate nerespectarii cerintelor legale si de reglementare ; neconformitati datorate implementarii si aplicarii necorespunzatoare a prevederilor sistemului de management, depistate pe timpul desfasurarii auditurilor interne si externe; neconformitati identificate asupra proceselor.6.1.4 Toate actiunile corective stabilite sunt documentate, implementate, monitorizate si sunt analizate periodic de echipa manageriala a societatii.6.1.5 Dupa ce neconformitatea depistata este descrisa, este stabilita cauza profunda de aparitie a acesteia. Cauza profunda se stabileste prin analiza si investigare detaliata a cauzelor.6.1.6 Cauza profunda se poate ncadra n urmatoarele 5 categorii: executant, material/produs, echipament, mediu de lucru, metoda de lucru.6.1.7 Modul n care sunt investigate si tratate neconformitatile depistate in cadrul activitatilor, precum si modul n care sunt stabilite si aplicate masurile de corectie imediata este specificat in procedura Controlul neconformitatilor.6.1.8 Neconformitatile depistate asupra sistemului de management n urma auditurilor interne efectuate sunt tratate conform procedurii Audituri interne.6.1.9 n ceea ce priveste tratarea reclamatiilor primite de la clienti sau orice alte parti interesate, reclamatiile de la client sunt primite de catre RC si le nregistreaza n Registrul reclamatiilor, stabilind persoana responsabila si un termen pentru solutionarea reclamatiei.Persoana responsabila analizeaza reclamatia, iar daca aceasta nu este justificata, acest lucru este specificat n Registrul reclamatii si este informat clientul sau partile interesate. Daca reclamatia este justificata, reponsabilul ntocmeste Raport de neconformitate, identifica cauzele neconformitatii, stabileste actiunile corective necesare si data finalizarii, persoana responsabila cu implementarea lor.Dupa finalizarea actiunilor corective, este informat clientul sau partile interesate despre modul n care au fost solutionate reclamatiile.6.2. Verificarea actiunilor corective6.2.1. Verificarea actiunilor corective se face de catre RC.6.2.2. Modul de implementare a actiunilor corective este consemnat in Raport neconformitate sau Fia de neconformitate.6.2.3. Verificarea presupune analizarea si urmarirea modului n care au fost implementate actiunile si daca aceste actiuni au fost eficace, respectiv nu au mai aparut situatii de neconfmitati ce au la baza aceeasi cauza.6.2.4. n cazul n care actiunile nu au fost eficace, neconformitatea se reanalizeaza, se identifica o alta cauza si se stabileste o noua actiune corectiva.6.2.5. Toate informatiile despre actiunile corective aplicate precum si despre eficacitatea acestora sunt supuse analizelor efectuate periodic de catre conducerea societatii.7. nregistrari Raport de neconformitate; Fisa de neconformitate.

PRDT PS O6 Actiuni preventive1. ScopProcedura descrie modul n care in cadrul SC PRODENTAL SRL sunt stabilite si implementate actiunile preventive privind neconformitatile potentiale.2. Domeniu de aplicareProcedura se aplica n toate situatiile cand sunt depistate neconformitati potentiale la lucrari, procese, sistemul de management al calitatii, pentru a preveni producerea acestora.3. Referinte Manualul calitatii MC, editia si revizia n vigoare; SR EN ISO 9001:2001, ciauza 8.5.3.4. DefinitiiDefinitiile si abrevierile sunt conform celor mentionate n Manualul calitatii, editia si revizia n vigoare.5. ResponsabilitatiFunctiile implicate sunt responsabile de stabilirea actiunilor preventive, iar RC de verificarea efectuarii si urmarirea rezultatelor acestora.6. Descriere6.1. Generalitati6.1.1 Pentru prevenirea producerii unor neconformitati posibile, a unor situatii nedorite cu impact asupra calitatii, sunt stabilite si aplicate actiuni preventive.6.1.2 Actiunile preventive se refera atat la produse, cat si la activitati, proceduri, procese si sistemul de managementul calitatii.6.1.3 Actiunile preventive precum si persoanele responsabile cu aplicarea lor sunt specificate n formularul Raport de neconformitate sau Fia de neconformitate. 6.1.4 Principalele neconformitati care pot sa apara si pentru care sunt stabilite masuri preventive sunt:-neconformitati potentiale la verificarile la primire;-neconformitati potentiale la verificarile pe parcursul executiei;-neconformitati potentiale la verificarile la finalul executiei;-neconformitati potentiale reclamate de client sau orice alte parti interesate;-neconformitati potentiale datorate nerespectarii cerintelor legale si de reglementare ;-neconformitati potentiale datorate implementarii si aplicarii necorespunzatoare a prevederilor sistemului de management, depistate pe timpul desfasurarii auditurilor interne si externe;-neconformitati potentiale identificate asupra proceselor.6.1.5. Pentru prevenirea aparitiei greselilor umane compartimentele stabilesc masuri concrete privind instruirea si perfectionarea continu a ntregului personal.Modul in care este aplicata si urmarita aceasta activitate este prevazuta n procedura operationala Resurse Umane.6.1.6. Toate actiunile preventive stabilite sunt documentate, implementate, monitorizate si sunt analizate periodic de echipa manageriala a societatii.6.1.5 Dupa ce neconformitatea potential este descrisa, este stabilita cauza profunda de aparitie a acesteia. Cauza profunda se stabileste prin analiza si investigatie detaliata a cauzelor.6.1.6 Cauza profunda se poate ncadra n urmatoarele 5 categorii: executant, material/produs, echipament, mediu de lucru, metoda de lucru.6.1.7 Actiunea stabilita este destinata prevenirii aparitiei unei neconformitati potentiale si trebuie sa fie eficace n atingerea acestui scop.6.2 Verificarea actiunilor preventive6.2.1. Verificarea actiunilor preventive se face de catre RC.6.2.2. Modul de implementare a actiunilor preventive este consemnat n Raport neconformitate sau Fia de neconformitate.6.2.3 Verificarea presupune analizarea si urmarirea modului n care au fost implementate actiunile si daca aceste actiuni au fost eficace, respectiv nu au aparut situatii de neconfmitati ce au la baza o cauza posibila identificata deja.6.2.4. In cazul n care actiunile nu au fost eficace, neconformitatea se reanalizeaza, se identific o alta cauza posibila si se stabileste o noua actiune.6.2.3. Toate informatiile despre actiunile preventive aplicate precum si despre eficacitatea acestora sunt supuse analizelor efectuate periodic de catre conducerea societatii.7. Inregistrari Raport de neconformitate; Fisa de neconformitate.

- Proceduri stabilite pentru a se asigura de planificarea, operarea si controlul proceselor:PRDT PO 01 Analiza cerintelorPRDT PO 02 AprovizionarePRDT PO 03 Executie

PRDT PO 04 Verificri1. ScopAceasta procedura descrie metodele utilizate de catre SC PRODENTAL SRL la verificarea serviciilor prestate i a proceselor ce se desfasoara n cadrul firmei.Scopul sau este de a da asigurari ca sunt asigurate clientilor servicii care satisfac cerintele specificate si ca procesele sistemului de management se desfasoara n mod corespunzator.2. Domeniu de aplicareProcedura se aplica tuturor produselor aprovizionate, serviciilor prestate si proceselor din cadrul sistemului de management.3. Referinte Manualul calitatii MC - 01, editia si revizia n vigoare; SR EN ISO 9001:2001 clauza 8.2.3, 8.2.44. DefinitiiDefinitiile si abrevierile sunt conform celor mentionate n Manualul calitatii, editia si revizia n vigoare.5. ResponsabilitatiDirectorul Tehnic verifica calitatea lucrarilor executate de catre firma.Responsabilul Calitate asigura monitorizarea proceselor sistemului de management.6. Descriere6.1. Inspectii la primire ale produselor6.1.1 Toate produsele aprovizionate sunt inspectate la primire de catre o comisie de receptie.6.1.2 Pe baza verificarilor si analizelor efectuate, sunt verificate cantitativ si calitativ produsele aprovizionate respectiv conformitatea lor cu documentele de aprovizionare (comanda, factura etc.) si declaratiile de conformitate/certificate de calitate si ntocmeste Nota de Intrare-Receptie. 6.1.3 Produsele care corespund cerintelor de calitate sunt identificate n conformitate cu prevederile de identificare, dupa care acestea pot fi eliberate pentru utilizare.6.1.4 Produsele identificate ca si neconforme sunt marcate, izolate si tratate n conformitate cu procedura Controlul neconformitatilor.6.1.5 Produsele pot fi eliberate doar dupa ce au fost efectuate si nregistrate verificarile necesare si produsele au fost identificate corespunzator.6.1.6 Rezultatul verificarii serviciilor aprovizionate se confirma prin semnarea pentru primire a facturii aferente acestora.6.2 Monitorizarea executiei lucrarilor6.2.1 Monitorizarea se desfasoara n conformitate cu cerintele stabilite n Planul Calitatii aferent lucrarii sau categoriilor de lucrari.6.2.2 Rezultatele monitorizarilor sunt nregistrate n Procese verbale stabilite prin planul calitatii.6.2.3 Lucrarile sau elemente ale acestora identificate ca si neconforme sunt tratate n conformitate cu procedura Controlul neconformitatilor.6.2.4 Caracteristicile verificate pe fiecare tip de lucrare au n vedere urmatoarele aspecte: Calitatea lucrarilor Aspectul lucrarilor Indeplinirea cerintelor6.2.5 Dupa caz, monitorizarea modului de executie a lucrarilor se poate confirma si prin verificari, controale sau inspectii ale anumitor parti externe.6.3 Monitorizarea proceselor6.3.1 Prin Descrierea proceselor sunt stabiliti parametrii relevanti ce urmeaza a fi monitorizati n mod regulat.6.3.2 Parametrii monitorizati pot cuprinde orice aspect referitor la activitatile firmei, procesele sau serviciile prestate si pot include si elemente de control operational.6.3.3 Rezultatele monitorizarii/masurarii proceselor sunt nregistrate n procese verbale . 6.3.4 Aceste prevederi se completeaza cu prescriptiile legale si de reglementare n domeniu.6.3.5 Dupa caz, monitorizarea proceselor se poate confirma si prin verificari, controale sau inspectii ale anumitor parti externe.6.4 Monitorizarea indicatorilor de performanta6.4.1 Prin monitorizarea obiectivelor si indicatorilor de performanta stabiliti n Programul de Management si Descrierea Proceselor este stabilita performanta reala fata de tintele specifice.6.4.2 Lunar este consemnat stadiul realizarii actiunilor stabilite.6.4.3 La finalizarea termenelor actiunilor stabilite sunt cuantificati indicatorii de performanta si se stabileste gradul de ndeplinire a obiectivelor si tintelor planificate.6.4.4 Rezultatele monitorizarii indicatorilor de performanta sunt nregistrate n Fia de monitorizare.6.4.5 Monitorizarea indicatorilor de performanta se completeaza cu verificarile efectuate asupra proceselor sistemului de management.6.5 Monitorizarea conformitatii cu legislatia6.5.1 Pentru fiecare cerinta aplicabila identificata, RC evalueaza si stabileste daca firma se ncadreaza n cerinta respective. In cazul n care nu este ndeplinita acea cerinta, acest lucru se consider neconformitate si sunt stabilite actiunile necesare si termenele de conformare la cerinte.6.5.2 Verificarea conformitatii cu legislatia se efectueaza prin: Monitorizarea curenta a proceselor pe parcursul controlului activitatilor, proceselor sau serviciilor prestate; Audituri interne planificate.6.5.3 Prin audituri interne se verifica conformitatea cu cerintele legale si de reglementare n toate compartimentele firmei. Acestea se desfasoara n conformitate cu prevederile procedurii Audituri Interne. Constatarile sunt nregistrate n rapoarte de audit.6.5.4 In cazul n care sunt identificate abateri de la cerintele legale si de reglementare, acestea sunt considerate neconformitati, sunt deschise rapoarte de neconformitate si sunt stabilite si initiate actiunile necesare pentru ncadrarea n legislate si reglementari. Neconformitatile sunt tratate cu respectarea prevederilor din procedura Controlul Neconformitatilor.7. nregistrariPlanul Calitatii;Procese verbale.

PRDT PO 05 Controlul DMMPRDT PO 06 Satisfactia clientului1.ScopAceasta procedura descrie procesul de colectare si prelucrare a informatiilor referitoare la satisfactia clientului n vederea stabilirii masurilor necesare de maximizare a acesteia.2. Domeniu de aplicareAceasta procedura se aplica n relatiile cu toti clientii firmei SC PRODENTAL SRL.3. Referinte Manualul calitatii, editia si revizia Tn vigoare; SR EN ISO 9001:2001 clauza 8.2.1.4. DefinitiiDefinitiile i abrevierile sunt conform celor mentionate n Manualul calitatii, editia si revizia n vigoare.5. ResponsabilitatiRC coordoneaza activitatile de transmitere a chestionarului ce urmeaza sa fie completat de catre clienti.RC este responsabil cu coordonarea activitatilor din cadrul procesului de masurare a satisfactiei, respectiv evaluarea, centralizarea si raportarea datelor referitoare la nivelul de satisfactie al clientilor.6. Descriere6.1. Clientii sunt chestionati cu privire la nivelul de satisfactie rezultat n urma colaborarii eel putin odata pe an.6.2. Se transmite clientului pentru ntocmire fisa Chestionar de monitorizare a satisfactiei clientului sau acesta poate fi intervievat telefonic.6.3. Chestionarul de monitorizare a satisfactiei clientului identific clientul, obiectul chestionarii si persoana care a completat Chestionarul sau a fost intervievata.6.4. Caracteristicile avute n vedere sunt urmatoarele: Respectarea termenelor de executie Calitatea finisajelor Usurinta in exploatare Indeplinirea functiilor necesare Profesionalismul echipei Promtitudinea la solicitari6.5. Pentru fiecare caracteristica clientul comunica nivelul de satisfactie, respectiv slab, moderat, bun si excelent.6.6. Evaluarea se face prin acordarea de puncte aferente unui anumit nivel de satisfactie dupa cum urmeaza:Nivel de satisfactie slab - 0 puncte.Nivel de satisfactie moderat -1 punct.Nivel de satisfactie bun - 2 puncte.Nivel de satisfactie excelent - 3 puncte.6.7. Se face o medie a acestor puncte si, n functie de rezultatul obtinut, se stabileste nivelul de satisfactie al clientului pe baza grilei urmatoare:0 - 0.49 puncte - nivel de satisfactie slab;0.5 - 1.49 puncte - nivel de satisfactie moderat;1.5 - 2.49 puncte - nivel de satisfactie bun;2.5 - 3.00 puncte - nivel de satisfactie excelent.6.8. Pentru clientii care au transmis referinte scrise nivelul satisfactiei se considera excelent.6.9. Pentru un anumit interval de timp se ntocmeste o sinteza a rezultatelor n urma monitorizarii satisfactiei clientilor.6.10. Datele provenite de la toti clientii sunt centralizate si sunt raportate prin intermediul Raport general de analiza.7. InregistrariChestionar de monitorizare a satisfactiei clientului;Fisa de sinteza a satisfactiei clientului.

S.C. PRODENTAL SRL IAINr.____________________________

Ctre, ___________________________________________

Stimai clieni,S.C. PRODENTAL SRL IAI organizaie specializat n : execuia de lucrri de construcii i a instalaiilor aferente, confecii metalice, tmplrie termopan, comercializarea de materiale de construcii, prestarea de servicii de transport,este permanent preocupat de creterea satisfaciei clienilor si prin : satisfacerea cerinelor, aplicarea procesului de mbuntire continu a modului de lucrun scopul mbuntirii relaiilor de colaborare dintre organizaiile noastre v rugm s completai chestionarul de mai jos i s-l remitei la S.C. PRODENTAL SRL IAI, pe ct posibil, n cel mai scurt timp.V mulumim pentru colaborarea, obiectivitatea i promptitudinea dumeavoastr.Cu deosebit stim,

Director general,Lazr Constantin - Emilian

CHESTIONAR DE EVALUARE SATISFACIE CLIENI

DATE DE REFERIN:Denumire persoan juridic/fizic:______________________________________________________ Adresa: _______________________________________________________________________ Telefon: __________________________ Fax: _________________ Obiectul de activitate (pentru persoan juridic): ______________________________________

1. Produsele livrate / serviciile prestate de ctre S.C. PRODENTAL SRL IAI: (1)Denumirea produsului livrat / serviciului prestat

Nota : (1) Chestionarul se refer la principalele produse livrate / servicii prestate, sau la contracte / comenzi onorate n ultima perioad.2. mprii 100 de puncte n urmtoarele caracteristici , n funcie de importana pe care o acordai acestora n aprecierea unui furnizor:calitate : ____ pre : _____ termen de livrare: ____modaliti de plat : __

3. Dai o not de la 1 la 10 , 10 reprezentnd maximul de satisfacie pentru :

Nr.crtCaracteristica produsului / serviciului executat/furnizat de SC PRODENTAL SRLNot

1Calitatea produsului/serviciului

2Respectarea termenulor de livrare

3Primirea cantitilor comandate

4Stabilitatea preului pe durata derulrii contractului

5Flexibilitate / disponibilitate la modificarea clauzelor contractuale legate de cantiti, pre, termene de livrare, modaliti de plat

4. Ai nregistrat neconformiti la produsele livrate/serviciile prestate de S.C. PRODENTAL SRL IAI?

Da Nu

5. Dac da, cum apreciai modul de soluionare al reclamaiilor/sesizrilor?

F.Bun(9-10)Bun(7-8)Satisfctor(5-6)Nesatisfctor(