Introducere
Lucrarea de față își propune definirea și analiza documentației managementului calității,
prin prisma literaturii de specialitate și anume cărți precum Marieta Olaru “Managementul
calităţii”, Carmen Păunescu “Quality Management: instructor`s manual”, Emil Maxim
“Managementul calităţii” dar și altele.
Astfel, prima parte a lucrării a fost elaborată cu scopul de a prezenta principalele
standarde internaționale ce fac referire la tema studiată, precum și câteva din cerințele acestora în
legătură cu modul de elaborare a documentelor sistemului managemntului calității. Așadar, au
putut fi identificate standardele din familia ISO 9000, precum și standardul ISO 10013:2002 -
Sisteme de Management al Calităţii. Ghid pentru documentaţia sistemului de management al
calităţii, ca principale puncte de plecare în redactarea acestor documente.
În cea de-a doua parte a lucrării de faţa, sunt prezentate câteva punct de vedere în ceea ce
privește lista documentelor sistemului calității, precum și analiza principalelor documente. După
cum reiese din literatura de specialitate principalele documente întâlnite sunt: manualul calității,
procedurile calității și înregistrările (Marieta Olaru, 1999). Însă, de la caz la caz, această structură
diferă fiind mult mai complexă sau mult mai sintetică. Spre exemplu, Emil Maxim prezintă ca
documente indispensabile, pe lângă cele trei, planurile calității, ghidurile și specificațiile.
Standardele internaționale prezintă ca document specific politica şi obiectivele referitoare la
calitate, document care în lucrarea Marietei Olaru este inclus în cadrul structurii manualului
calității.
Cea de-a treia parte şi ultima, este reprezentată de studiul de caz. În cadrul acestuia se
realizează transpunerea în practică a documentației managementului calității la compania SC
ARCTIC SA. În cadrul departamentului calității am putut identifica o serie de documente
importante cum ar fi manualul calității, proceduri ale sistemului calității, proceduri operaționale,
certificate, înregistrări etc. Astfel, s-a exemplificat într-un caz practic, pentru fiecare dintre
documentele descrise în literatura de specialitate, structura și conținutul acestora.
1
1. Prevederile standardelor ISO 9000 referitoare la documentaţia sistemului
de management al calităţii.
Plecând de la cereinţele standardului ISO 9001:2000 (Sisteme de management al calității
– Cerințe) şi anume: o organizaţie trebuie să stabilească şi să implementeze un sistem de
management al calităţii documentat, menţinut şi îmbunătăţit continuu1 putem observa că
documentaţia sistemului de management al calităţii reprezintă un element esenţial.
Conform ISO 9000:2000 (Sisteme de Management al Calităţii - Principii Fundamentale şi
Vocabular), documentul poate fi definit ca reprezentând o informaţie împreună cu suportul său.
Astfel, literatura de specialitate consideră documentația a fi importantă deoarece:
- descrierea în documente garantează o mai bună sistematizare, evitarea omisiunilor precum şi
un grad mai ridicat de ordine şi eficienţă prin îmbunătăţirea proceselor întreprinderii şi
rezultatelor acestora;
- este un argument verificabil în ceea ce privește aplicarea sistemului calităţii în cadrul
întreprinderii;
- asigurară instruirea salariaţilor în ceea ce privește cunoaşterea modului de aplicare a sistemului
de calitate;
- asigurară repetabilitatea şi trasabilitatea2 sistemului managementului calității;
- se asigură posibilitatea verificării şi evaluării sistemului calităţii;
- furnizează dovezi obiective pentru alte organizaţii în legătură cu realizarea unor produse de
calitate corespunzătoare cerinţelor;
- poate fi folosită pentru certificări şi audituri ale sistemului calităţi;
Spre exemplu în cazul realizării unor audituri ale sistemului calităţii, furnizarea de
documente referitoare la proceduri atestă faptul că procesele au fost definite, procedurile au fost
aprobate şi că modificările sunt atent monitorizate. Numai în acest caz se poate realiza o evaluare
corectă a conformităţii sistemului calităţii cu standardul ales ca referinţă şi se poate confirma
dacă sistemul este, sau nu, efectiv implementat.
1 Păunescu, C., 2006, Quality management : instructor`s manual, Ed. ASE, Bucureşti, pag.1432 DEX: TRASABILITÁTE, trasabilităţi, s.f. Caracteristica unui sistem de asigurarea calităţii de a permite regăsirea istoricului, a utilizării sau a localizării unei entităţi (produs, proces sau serviciu) prin identificări înregistrate. – Din engl. Traceability
2
De asemenea, existența unei documentații a sistemului calității facilitează evaluarea
modului în care sunt desfășurate activitățile curente, precum și a rezultatelor acestor activități,
fiind astfel mult mai simplu ca cei responsabili să implementeze măsurile corective sau de
îmbunătățire necesare. Însă, nu este recomandat să se exagereze în legătură cu numărul
documentelor incluse în documentație, organizația trebuind să se limiteze doar la strictul necesar.
Astfel, fiecare categorie de documente va fi dimensionată ținând cont de mai mulți
factori3:
- tipul și dimensiunea organizației;
- complexitatea produselor și interacțiunea proceselor;
- cerințele clienților;
- cerințele documentelor de reglementare aplicabile firmei;
- abilitățile personalului demonstrate la verificări preliminari, la audituri și în activitatea
curentă;
- măsura în care este necesar să se demonstreze îndeplinirea cerințelor sistemului de
management al calității (demonstrații cerute de clienți, organismele de audit și certificare sau
alte organisme);
De aceea mărimea și proporțiile documentației sistemului managementului calității diferă
de la o întreprindere la alta.
Luarea în considerare a acestori factori este benefică pentru o mai bună utilizare a
documentelor și, desigur, pentru asigurarea îmbunătățirilor necesare (ținerea la zi) asupra
conținutului acestora.
Un alt aspect subliniat de standardul ISO 9001:2000 (Sisteme de management al calității
– Cerințe) este suportul pe care se pot prezenta aceste documente. Astfel conform acestui
standard, pot fi folosite următoarele tipuri de suporturi4:
- hârtie
- suporturi magnetice;
- discuri optice sau electronice
- fotografii
- master sample
3 Maxim, E., 2004, Managementul calității, Ed. Universității „Al. I. Cuza”, Iași, pag. 994 Păunescu, C., 2006, Quality management : instructor`s manual, Ed. ASE, Bucureşti, pag.144
3
Un alt standard care stă la baza elaborării documentației sistemului calității este
standardul ISO 10013:2002 (Sisteme de Management al Calităţii. Ghid pentru documentaţia
sistemului de management al calităţii).
Astfel, pentru elaborarea unei documentații corespunzătoare trebuie să se țină cont, pe
langă standrdele din familia ISO 90005 , și de recomandările întâlnite în acest standard.
2. Documentația sistemului managemtului calității
Conform standardului ISO 10013:2001 (Sisteme de Management al Calităţii. Ghid
pentru documentaţia sistemului de management al calităţii) documentele unui sistem al
managementului calității sunt6:
- politica şi obiectivele referitoare la calitate
- manualul calităţii
- procedurile documentate cerute de standardele de referinţă
- instrucţiunile de lucru(formulare ,planurile calităţii, specificaţii, înregistrări etc.)
Lista acestor documente apare și în alte standarde, precum și în diverse surse ale
literaturii de specialitate. De la caz la caz, această listă poate să conțină mici modificări, în
funcție de punctul de vedere al autorului și al domeniului asupra căruia este făcută analiza.
Astfel, standardul ISO 9001:2000 (Sisteme de management al calității – Cerințe) conține
următoarea listă de documente ala sistemului managementului calității:
- declarația politicii de calitate și a obiectivelor referitoare la calitate;
- manualul calității;
- proceduri documentate cerute de standardul internațional ales ca referință;
- documente necesare organizației pentru a asigura în mod eficient planificarea, funcționarea și
controlul proceselor sale;
- înregistrări cerute de standardul internațional;
5 O serie de standarde ce prevăd ca organizațiile (companiile) să urmarească îndeplinirea anumitor cerințe și obiective referitoare la calitate;6 Ion, I., Managementull calității sistemelor tehno – economice,
4
În lucrarea intitulată ˮManagementul Calitățiiˮ, Emil Maxim prezintă și definește
următoarele elemente ale documentației managementului sistemului calității 7:
- manualele calității (documente care conțin informații referitoare la sistemul managementului
calității, utile pentru realizarea unor scopuri interne sau externe;
- planurile calității (documente care prezintă modalități de aplicare a sistemului
managementului calității pentru produse, proiecte, contracte;
- procedurile elementelor sistemului calității, instrucțiuni de lucru, desene, în care se
precizează modalitățile concrete de realizare a activităților și proceselor pentru a răspunde
cerințelor;
- ghiduri, documente care stabilesc recomandări sau sugestii;
- specificațiile, documentele care stabilesc cerințele ce trebuie respectate;
- înregistrările calității, documente care furnizează dovezi obiective privind activitățile
desfășurate și rezultatele obținute;
Structura propusă de acesta coincide cu structura ce se regăsește în standardul ISO
9000:2000.
Standardul ISO 9004:2000 recomandă ca documentația sistemului managementului
calității să conțină8:
- declarația mangerului general privind politica refritoare la calitate;
- manualul calității;
- procedurile sistemului managementului calității;
- documente din care să rezulte planificarea, execuția și controlul proceselor
- înregistrările calității – dovezi ale conformității activităților cu cerințele sistemului
managemtului calității;
Însă pentru a putea realiza o analiză mai complexă a acestor documente voi recurge la
structura propusă de Marieta Olaru în lucrarea sa intitulată ˮManagementul Calitățiiˮ, în care
sunt tratate principalele documente ale sistemului managementului calității și anume:
- manualul calității;
- procedurile sistemului calității;
- documentele calității;
7 Maxim, E., 2004, Managementul calității, Ed. Universității Al. I. Cuza., Iași, pag. 998 Stanciu, C., 2003, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Oscar Print, București, pag 63
5
Conform literaturii de specialitate, acestea pot fi ierahizate piramidal (Figura 1), pe trei
niveluri, pentru a putea fi pus în evidență locul pe care fiecare îl ocupă în cadrul sistemului
calității. Documentele specifice fircărui nivel pot fi: fie utilizate individual, fie în combinație cu
documentele celorlalte niveluri.
Figura nr. 1 – Structura ierarhică a documentelor sistemului calității
Sursa: Olaru, M., 1999, Managementul calității ediția a II-a revizuită și adăugită, Ed. Economică, București, pag.225
Astfel, putem observa că în vârful piramidei, respectiv pe Nivelul A, se află manualul
calității. Această poziție, care îi este dată de autorii de specialitate, subliniază importanța
deosebită a acestui document în cadrul sistemului calității. Acesta este urmat, în ordine
descrescătoare a importanței, de procedurile sistemului calității, respectiv de documentele
calității.
Din punct de vedere al conținutului celor trei tipuri de documente, faptul că ele stau la
baza sistemului managementului calității impune ca ele să conțină date referitoare la elementele
6
acestui sistem. În figura următoare sunt prezentate elementele sistemului calității, elemente ce se
regăsesc descrise în aceste documente.
Figura nr. 2 – Elementele sistemului calității (ISO 9001)
Sursa: Olaru, M., 1999, Managementul calității ediția a II-a revizuită și adăugită, Ed. Economică, București, pag.223
Tot prin prisma literarturii de specialitate aflăm că există două direcții de implementare a
unui sistem de asigurare a calității: asigurarea externă a calității și asigurarea internă a calității.
Astfel, conform standardelor din familia ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003)
pentru implementarea unui model de asigurare externă a calității furnizorul trebuie să stabilească
și să mențină un sistem documentat al calității9. Astfel, întreprinderea trebuie să elaboreze un
manual al calității care să corespundă cerințelor impuse de standardul ales ca referință. În
9 Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Economică, Bucureşti, pag. 224
7
manual se vor întâlni procedurile sistemului calității la care face referire și de asemenea,
structura documentației utilizate în cadrul sistemului
calității.
Referitor la modelul de asigurare internă a calității, standardul ISO 9004 recomandă ca
toate componentele, cerințele și dispozițiile adoptate de o întreprindere cu privire la calitate, să
fie prezetate în scris, în mod sistematic, ordonat, sub forma politicilor și procedurilor10.
Folosirea documentației sistemului calității, precum și evaluarea acesteia sunt activități ce
vor fi tratate în mod activ, ele necesitând stabilirea prealabilă a unor prevederi corespunzătoare
privind monitorizarea (identificare, difuzare, colectare și ținerea la zi) tuturor documentelor ce
țin de calitate.
2.1 Manualul Calității
Manualul calității este definit, conform standardului ISO 9000:2000, ca un document care
descrie sistemul de management al calitatii unei organizații11. Astfel, manualul va conține
elemente precum scopul sistemului managementului calității, proceduri documentate sau anumite
referințe despre acestea și o descriere a proceselor managementului calității și a interacțiunilor
dintre ele.
Referitor la manualul calității, literatura din acest domeniu vorbește de avantajele pe care
acesta poate să le ofere unei organizații, și anume:
- prezentarea și implementarea la nivel unitar a politicii calității (ajută la o mai bună
înțelegere a acesteia);
- asigură coerența politicii managementului calității și a obiectivelor generale ale întreprinderii
realizând o legătură logică între obiectivele din domeniul calității și cele compartimentale;
- definește structura compartimentelor și responsabilitățile acestora în ceea ce privește
calitatea, facilitând astfel realizarea obiectivelor;
- asigură o comunicare eficientă între compartimente prin definirea și dimensionarea corectă a
canaleleor verticale și orizontale;
- asigură formarea unei imagini favorabile în mediul extern, avantajând câștigarea încrederii
clienților, furnizorilor sau chiar a statului și îmbunătățind comunicarea cu aceștia;
10 Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Economică, Bucureşti, pag. 22411 Stanciu, C., 2003, Managementul calității, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Oscar Print, București, pag 214
8
- garantează instruirea unitară a personalului întreprinderii din punct de vedere al sistemului
calității și determină conștientizarea impactului pe care acesta îl are asupra calității
produsului finit;
- este cel mai important document pentru auditul sistemului calității (intern și extern);
Pot exista mai multe manuale ale calității, ele putând să difere după tipul și dimensiunea
întreprinderii. Astfel, la firmele mari se pot redacta mai multe manuale: un manual sintetic la
nivel de organizație; iar la nivel de compartimente (comercial, de prodcuție, marketing etc.)
manuale ale calității pentru fiecare unitate funcțională în parte și manuale specializate (pentru
directivele de lucru). Însă, de cele mai multe ori se uitilizează un singur manual al calității, cu o
structură mai detaliată (sub forma procedurilor de lucru) pentru fiecare departament al
întreprinderii.
Tot din punct de vedere al tipurilor de manuale ale calității, putem identifica în cadrul
aumitor întreprinderi manualul de calitate utilizat în scop extern și manualul de uz intern. Astfel,
primul se regăsește sub denumirea de manual de management al calității, iar în conținutul său se
regăsesc anumite aspecte și detalii la care nu trebuie să aibă acces mediul extern (clienți,
parteneri etc.).
În schimb, cel dedicat mediului extern, se initulează manualul de asigurare a calității și
conține date și informații destinate clienților sau partenerilor întreprinderii. El poate fi folosit
drept un manual de prezentare.
Manualul calității de prezentare urmărește și scopuri de reclamă promoțională, de aceea
difuzarea lui largă la toate comparimentele este în interesul întreprinderii pentru a atrage clienți
noi și pentru a căpăta încredere în caliatea produselor12.
Manualul calității poate conține referiri la toate activitățile întreprinderii sau doar la unele
dintre acestea. Această structură se realizează în funcție de domeniul său de aplicare și se reflectă
în titlul și obiectul manualului.
Conținutul și forma de prezentare a manualului calității
Conform literaturii de specialitate, gradul de detaliere și forma de prezentare a
manualului calității diferă în funcție de nevoile specifice ale organizației.
12 Stanciu, I., 1996, Managemetul Calității Totale, Ed, Universității Creștine ˮDimitrie Cantermirˮ, București, pag.57
9
În general, manualul calității face referire la elemente ca:
- politica întreprinderii în domeniul calității;
- cadrul ierarhic (responsabilități, autoritate, relații) al persoanelor care monitorizează
(coordonează, efectuează, analizează) activitățile referitoare la calitate;
- procedurile și instrucțiunile sistemului calității;
- dispoziții referitoare la mentenanța (analiză, administrare, îmbunătățire continuă) manualului
calității;
De asemenea, standardul ISO 9001:2000, prevede faptul ca manualul calității să conțină
sau să facă referire la procedurile obligatorii cerute de standardul ales ca referință, ele trebuind să
acopere șase zone.
Potrivit standardului ISO 10013, structura recomandată a manualului calității arată astfel:
1. Titlul, scopul și domeniul de aplicare a manualului;
2. Cuprinsul manualului;
3. Pagina introductivă referitoare la organizație și manual;
4. Politica în domeniul calității și obiectivele referitoare la calitate;
5. Prezentarea organizației, a responsabilităților și autorității;
6. Descrierea elementelor sistemului calității și/sau indicarea procedurilor sistemului
calității;
7. Secțiunea cu definiții (terminologie);
8. Ghid al manualului calității;
9. Anexă conținând date de referință;
Această structură poate să difere de la o întreprindere la alta, putând fi mult mai
complexă sau mult mai simplă, în funcție de dimensiune, domeniu de activitate și alte detalii
referitoare la organizație. În prezent, în practica economică este preferată structura manualului
calității pe elementele sistemului calității (a se vedea Figura 2, pagina 7). Există, însă, și
întreprinderi care adoptă o structură a manualului calității pe domenii de activitate.
În lucrarea “Managementul calităţii” (Marieta Olaru, 1999) este prezentată structura unui
manual al calității al unei întreprinderi din România:
Capitolul 1 – Generalități
Cuprins
Declarația directorului general
10
Administrarea manualului calității
Lista de difuzare a manualului calității
Terminologie
Documente de referință
Fișa de înregistrare a modificărilor
Fișa de evidență a edițiilor manualului calității
Capitolul 2 – Prezentarea întreprinderii
Capitolul 3 – Sistemul calității
Politica în domeniul calității
Responsabilități și autoritatea în domeniul calității
Documentele sistemului calității
Organizarea activităților de asigurare a calității
Analiza efectuată de conducere
Capitolul 4 – Elementele sistemului calității (potrivit standardului ISO 9000 ales ca
referință)
Anexe
Proceduri
Instrucțiuni de lucru
Alte documente ale calității
După cum putem observa, structura acestui manual al calității respectă structura propusă
de standardul ISO 10013, cu mici modificări, fiind chiar puțin mai complexă din punct de vedere
al existenței analizei efectuate de conducere, a declaraței directorului general.
De asemenea, putem observa că manualul calității este structurat pe mai multe capitole
sau părți, divizate la rândul lor în secțiuini sau paragrafe. În general, fiecare capitol este prefațat
de o pagină de gardă semnată de conducerea întreprinderii și de șeful compartimentului calitate.
În cadrul fiecărui capitol există, de obicei, un cuprins care indică codul și denumirea
secțiunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagină fiind identificată prin număr, ediția
curentă și data ediției.
Se recomandă ca fiecare pagină a manualului să aibă un antet tipizat după care să urmeze
detalierea secțiunii incluse în pagina respectivă.
11
Un exemplu de antet de pagină este următorul:
Figura nr. 3 – Elementele sistemului calității (ISO 9001)
Sursa: Maxim, E., 2004, Managementul calității, Ed. Universității Al. I. Cuza, Iași, pag.101
Prima pagină a manualului calității este semnată de managerul general și managerul
responsabil cu calitatea, tot aici întâlnindu-se condițiile în care se pot face unele modificări în
manual.
În cazul în care există, pagina de gardă a fiecărui capitol se reface cu ocazia modificărilor
care apar în cuprinsul capitolului respectiv.
Înainte de primul capitol întâlnim cuprinsul general al manualului calității, care prezintă
strctura acestuia pe capitole și datele de ientificare ale fiecărui capitol (codul, denumirea,
numărul de pagini și ediția curentă a capitolului respectiv).
Ca și în cazul paginilor de gardă ale fiecărui capitol, pagina de gardă a manualului
calității precum și cea care conține cuprinsul se reeditează cu ocazia modificărilor care au loc în
manual.
Redactarea și administrarea manualului calității
Pentru ca manualul calității să devină un instrument eficient în implementarea și
menținerea sistemului calității întreprinderii, el trebuie să țină seama de situația concretă a
acestuia, bazându-se pe practicile deja existente în domeniul asigurării calității. De aceea, este
foarte important ca manualul calității să fie elaborat de întreprindere cu forțe proprii13.
Astfel, putem să întelegem faptul că manualul calității se elaborează pe baza practicilor
existente și nu se copiază după alte întreprinderi.
13 Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Economică, Bucureşti, pag. 229
12
Emis de:
Semnat de:
S.C.............
Manualul Calității
Revizia nr.....Data:
Pagina nr: 1 din Y.....
Y – numărul total de pagini
În ceea ce privește responsabilul redactării și administrării manualului calității putem
întâlni mai multe situații:
1. Cel mai des întâlnit caz este cel în care aceste atribuții revin șefului
compartimetului calitate;
2. În cazul în care sunt elaborate mai multe manuale ale calității (pe unități funcționale)
sau sunt elaborate manuale ale calității specializate, responsabilitatea redactării și administrării
acestora revine compartimentului implicat;
3. Dacă manualul calității se referă la mai multe compartimente, unul dintre acestea este
desemnat ca responsabil principal;
Așadar, atât în cazul elaborării manualului, cât și în cazul modificării ulterioare a acestuia
vor fi consultate compartimentele, respectiv persoanele direct implicate în activitățile referitoare
la calitate.
Originalul manualului calității va fi deținut de cel care l-a întocmit; spre exemplu dacă
manualul este întocmit de șefului compartimentului calitate, acesta va fi cel care va deține
originalul manualului. De asemenea, compartimentul respectiv mai păstrează o copie a
manualului, în regim de actualizare, acest exemplar fiind cel ce stă la baza auditurilor externe ale
sistemului calității.
Din punct de vedere al distribuției manualului calității, acesta este difuzat
compartimentelor, respectiv persoanelor interesate într-un număr de exemplare strict controlat.
Fiecărei copii a manualului calității îi este atribuit un cod de identificare stabilit pe
compartimete. În anumite circumstanțe, pot fi distribuite și copii informative ale manualului
calității care nu sunt ținute sub control.
Administrearea manualului calității se realizează prin revizii anuale sau periodice, de
obicei, de către compartimentul calitate. Modificările considerate necesare sunt înglobate într-un
document de modificare, care trebuie aprobat mai întâi de șeful departamentului calitate și
ulterior de conducerea de vârf. Modificările ce decurg din reviziile periodice și aprobate de cei
mai sus menționați vor fi anexate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
manualului calității. Toate edițiile paginilor înlocuite cu ocazia reviziilor sunt păstrate în cadrul
departamentului calitate, servind drept evidență a istoricului manualului calității. În ceea ce
privește copiile difuzate ale manualului calității, paginile modificate sunt introduse în acestea, iar
cele înlocuite sunt distruse după consemnarea acestei acțiuni în fișa de evidență a modificărilor.
13
Pe lângă toate aceste aspecte referitoare la acest document, o atenție deosebită trebuie
acordată utilizării efective a acestuia în activitatea întreprinderii. Astfe, în cazul în care este
elaborat doar pentru a răspunde unor cerințe formale, manualul riscă să devină un document de
arhivă care face referire la calitate doar prin numele său.
2.2 Procedurile sistemului calității
Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de desfășurare a unei
activități14. Procedura răspunde întotdeauna la întrebarea CUM? se realizează un anumit proces
sau o anumită activitate a întreprinderii.
Procedurile pot fi prezentate în scris, în acest caz ele fiind numite proceduri scrise sau
documentate (documented procedure). Ele pot face referire atât la activități individuale, precum
și la activități grupate pe domenii sau la elementele sistemului calității întreprinderii (vezi figura
2, pagina 7).
Conform literaturii de specialitate, se pot deosebi mai multe tipuri de proceduri: ale
sistemului calității, proceduri operaționale, de încercare, inspecție etc. Însă, în cazul
implementării unui sistem de management al calitatii conform cu standardul ISO 9001:2000,
procedurile sunt clasificate, de regula, în: proceduri generale (referitoare la sistemul
managementului calității) și proceduri operationale;
Structura unei proceduri, conține, de regulă, următoarele elemente:
- scopul procedurii (activitatea descrisă și aspectele calitative ale acestei activități);
- domeniul de aplicare a procedurii prezintă sfera de aplicabilitate a procedurii (întreaga
organizație, unul sau mai multe compartimente, anumite domenii de activitate;
- ce trebuie făcut și de către cine;
- când, unde, cum trebuie procedat;
- ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie trebuie utilizate;
- cum trebuie activitatea specificată și ținută sub control;
Procedurile generale ale sistemului calității (documented quality sistem procedures)
Literatura din domeniu prezintă aceste proceduri ca descriind, fără a intra în detalii
tehnice, obiectivele și modul de desfășurare a diferitelor activități cu incidență asupra calității,
14 Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Economică, Bucureşti, pag. 230
14
precum și responsabilitățile, autoritatea și relațiile dintre persoanele care coordonează,
efectuează, verifică sau analizează activitățile respective15.
Acest tip de proceduri reprezintă forma de bază a documentației utilizată în cazul
implementării unui sistem de management al calității potrivit standardelor ISO 9000.
Astfel, standardele din familia ISO 9000 prevăd elaborarea de proceduri documentate
pentru:
- analiza contractului;
- ținerea sub control a concepției produsului;
- ținerea sub control a documentelor și datelor;
- asigurarea conformității produsului achiziționat;
- ținerea sub control a produsului furnizat de client;
- identificarea și trasabilitatea produsului;
- ținerea sub control a proceselor;
- inspecție și încercări;
- ținerea sub control a echipamentelor de inspecție, măsurare și încercări;
- ținerea sub control a produsului neconform;
- acțiuni corective și preventive;
- manipulare, depozitare, coniționare, prezervare și livrare;
- ținerea sub control a înregistrărilor calității;
- formarea personalului;
- servicii asociate;
- tehnici statistice;
Însă, conform standardului ISO 9001:2008, o organizație este obligată să elaboreze
proceduri documentate referitoare la următoarele șase domenii de activitate:
- ținerea sub control a documentelor;
- ținerea sub control a înregistrărilor;
- auditul intern;
- ținerea sub control a produsului neconform;
- acțiuni corective;
- acțiuni preventive;
15 Olaru, M., Dinu, V. și alții, Managementul calității – Suport de curs
15
Controlul documentelor
Documentele ce stau la baza sistemului managementului calității impun existența unei
modalități de control a acestora, iar procedura referitoare la această activitate trebuie să
definească controlul necesar pentru:
- aprobarea documentelor ce urmează a fi emise din punct de vedere al conformității acestora;
- analizarea, actualizarea și reaprobarea documentelor;
- asigurarea identificării modificărilor și a stadiul revizuirii curente a documentelor;
- asigurarea disponibilității versiunilor necesare ale documentelor;
- asigurarea detaliilor referitoare la lizibilitatea și modul de identificare a documentelor;
- prevenirea utilizării neintenționată a documentelor perimate;
Controlul înregistr ă rilor
În cadrul acestei proceduri sunt definite metodele de control necesare pentru
identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea documentelor, durata de păstrare și eliminarea
înregistrărilor.
Un aspect important îl reprezintă menținerea lizibilității și a modului ușor de identificare
a acestora. Acest lucru este esenția deoarece înregistrările reprezintă dovezi că activitățile și
procesele sunt conforme cu cerințele și că sistemul de management al calității funcționează
eficient.
Auditul intern
Auditurile interne trebuie efectuate de organizație la intervale prestabilite de timp luând
în considerare elemente precum: importanța proceselor, a sectoarelor auditate, rezultatele
generate de auditurile precedente, precum și alte informații furnizate de părțile interesate.
Auditul trebuie să verifice dacă sistemul de management la calității este conform cu
cerințele standardului ales ca referință, cu cerințele organizației și să stabilească dacă acesta este
implementat și menținut în mod eficace.
Controlul produsului neconform
16
Organizația trebuie să trateze produsul neconform apelând la următoarele metode16:
- remaniere – eliminarea neconformității identificate;
- declasare – autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării acestuia
- rebut – acțiuni care împiedică aplicarea sau utilizarea intenționată inițial;
Înregistrările referitoare la acest subiect și la acțiunile ulterioare întreprinse trebuie
păstrate. În cazul în care neconformitatea apare după momentul livrării sau în timpul utilizării
organizația trebuie să întreprindă acțiuni corespunzătoare efectelor neconformității.
Acțiuni preventive
Pentru ca organizația să poată să elimine cauzele care determină neconformitatea, aceasta
trebui să elaboreze o procedură documentată care să definească cerințele pentru următoarele
elemente:
- determinarea neconformităților potențiale precum și cauzele care le detrmină;
- evaluarea de acțiuni pentru a preveni apariția acestora;
- determinarea și implementarea acțiunilor necesare;
- înregistrarea rezultatelor acțiunilor întreprinse;
- analiza acțiunii preventive întreprinse;
Acțiuni corective
Acțiunile corective sunt adoptate după aparoția unei neconformități în vederea prevenirii
reapariției acesteia. Următoarele elemente trebuie definite în cadrul acestei proceduri:
- analiza neconformităților, incluzând aici și reclamațiile clienților;
- determinarea cauzelor neconformităților;
- evaluarea nevoilor de întreprindere a unor acțiuni în scopl asigurării faptului că
neconformitățile nu vor reapărea;
- determinarea și implementarea acțiunilor necesare;
- înregistrarea rezultatelor acțiunilor întreprinse;
- analiza acțiunii preventive întreprinse;
În scopul determinării neconformităților și a cauzelor acestora sunt folosite următoarele
surse de informații: reclamțiile clienților, rapoarte de audit intern, rapoarte de neconformitate,
analiza efectuată de management, analiza datelor, măsurarea satisfacției consumatorilor,
16 Maxim, E., 2004, Managementul calității, Ed. Universității Al. I. Cuza., Iași, pag. 104
17
înregistrări relevante ale sistemului de management al calității, personalul organizației,
măsurările proceselor, rezultatele autoevaluărilor.
Însă, în funcție de tipul, dimensiunile și domeniul de activitate al organizației, aeasta
poate elabora și alte proceduri, considerate necesare.
În general, procedurile pot fi anexate sau chiar incluse în manualul calității. Ele trebuiesc
formulate în termeni cât mai simpli, pentru a putea fi întelese de toți cei interesați și nu trebuie să
conțină ambiguități.
Prima pagină a unei proceduri a sistemului calității conține, de obicei, elemente ca;
denumirea procedurii, codul, numele și semnătura celor care le-au întocmit și aprobat, numărul
exemplarului, evidența edițiilor paginilor și a datei ediției. Fiecare pagină a procedurilor trebuie
să conțină ediția și data acesteia.
Din punct de vedere al structurii acestui tip de proceduri, este relavent Tabelul nr.1, în
care sunt exemplificate structurile a două proceduri documentate ale sistemului calității
elaborate de o firmă din
Din punct de vedere al structurii acestui tip de proceduri, este relavent Tabelul nr.1, în
care sunt exemplificate structurile a două proceduri documentate ale sistemului calității elaborate
de o firmă din Germania, respectiv din România17:
Tabelul nr. 1 – Structura unei proceduri documentate a sistemului calității
Nr.Pa-ragraf
Germania România
1 Scop Domeniu de aplicare
2 Domeniu de aplicare Scop
3 Definiții, prescurtări Definiții, prescurtări
4 Responsabilități Documente de referință
5 Descrierea procedurii Descrierea procedurii
6 Documente de referință Responsabilități
7 Alte documente Înregistrări
8 Modificări Anexe
9 Distribuire
10 Anexe
Sursa: Olaru, M., 1999, Managementul calității ediția a II-a revizuită și adăugită, Ed. Economică, București, pag.233
Procedurile operaționale scrise
17 Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Economică, Bucureşti, pag. 230
18
Acest tip de proceduri se întocmesc cu scopul asigurării interne a calității (acțiune
recomandată de standardul ISO 9004). Astfel, acestea reglementează modul de execuție și
rezultatele așteptate ale diefritelor activități cu incidență asupra calității (de regulă părți
componente ale elementelor sistemului calității – vezi Figura 2, Pagina 7) sau operații (părți
componente ale activităților).
Elabirarea unei astfel de proceduri implică pargurgerea următorilor pași:
- se realizează o descriere a activității din cadrul compartimentului în cauză cu ajutorul
informațiilor adunate din fișele completate de lucrătorii implicați în această activitate;
- aceste fișe sunt analizate de șeful compartimentului pentru a identifica eventulalele
neconcordanțe în desfășurarea activității;
- se elborează proiectul de procedură al activității respective, eliminându-se disfuncționalitățile
identificate;
- proiectul de procedură este examinat și comparat cu standardul ales ca referință, de către
echipa de redactare a documentelor sistemului calității, iar proiectul final este trimis celor
care l-au elaborat împreună cu constatările făcute;
- proiectul de procedură este reexaminat de către personalul compartimentului și sunt eliminate
neconformitățile constatate;
- se definitivează procedua de către echipa de redactare și se aprobă;
Ca și în cazul procedurilor generale, numărul și volumul acestora depind detipul
întreprinderii, dimensiunile acesteia precum și a domeniului său de activitate.
Gradul lor de detaliere trebuie să țină cont de complexitatea activității (pot fi sau nu
însoțite de instrucțiuni de lucru) în cazuă, de metodele utilizate pentru realizarea acesteia și de
abilitățile și nivelul de instruite a persoanelor implicate în desfășurarea acestor activități.
Acestea trebuie elaborate și administrate astfel încât să permită ținerea sub control a
tuturor activităților la care se referă.
Exemple de proceduri operaționale:
- Evaluarea satisfactiei clientului
- Instalare masini unelte
- Vânzare masini unelte
- Îmbunatatire continua
2.3 Înregistrările sistemului managementului calității
19
Conform ISO 9000:2000, înregistrarea reprezintă un document prin care se declară
rezultatele obținute sau se furnizează dovezi ale activităților realizate. Acestea reprezintă o
dovadă obiectivă a faptului că sistemul managementului calității este corect implementat și
folosit18.
Acest tip de documente poate fi de două feluri: înregistrări generale și specifice.
Înregistrările generale se referă la aspecte ale asigurării calității la nivelul întreprinderii
(spre exemplu analizele efectuate de managemet, formarea și instruirea personalului), iar
înregistrările specifice diferitelor diferitelor activități referitoare la calitate se regăsesc în fiecare
dintre etapele traictoriei produsului(spre exemplu înregistrările de la recepție: registru de intrări,
note de recepție, rapoarte de respingere etc.)
Exemplu de înregistrări:
- Înregistrări referitoare la recepție: note de recepție și constante de diferențe, registre de
intrări, rapoarte de respingere, buletine de analiză, fișe de urmărire a furnizorilor etc.;
- Înregistrări referitoare la activitatea de inspecție, încercări și la activitatea de metrologie:
cerere pentru încercăride laborator, buletine de analize, registru pentru evidența analizelor
efectuate, registru de neconformități, buletin de verificare metrologică etc.;
- Înregistrări din perioada de garanție și postgaranție: registru de evidență a procedurilor și
instrucțiunilor întocmite, registru de evidență al reclamațiilor clienților, planificarea și
evidența lucrărilor efectuate etc.;
Înregistrările referitoare la calitate trebuie să rămână lizibile și să fie identificate și
arhivate astfel încât să poată fi ușor de regăsit (cele mi multe proceduri precizează că termenul de
regăsire a unei înregistrări arhivate sau nu să nu depășească două ore).
În cazul implementării unui model de asigurare externă a calității, standardele ISO 9000,
formulează următoarea cerințe referitoare la întreprindere: să stabilească și să țină la zi
procedurile scrise referitoare la identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea,
depozitarea, conservarea și retragerea înregistrărilor referitoare la calitate.
În scopul asigurării interne a calității, standardul ISO 9004 recomandă ținerea sub control
a următoarelor tipuri de înregistrări referitoare la calitate: rapoarte de inspecție, date ale
18 Vivek, N., 2005, Quality Management System Handbook for Product Developement Companies, Editura CRC
Press, London, pag. 90
20
încercărilor, rapoarte de calificare, de validare, de audit, de examinare, de etalonare, rapoarte
privind costurile referitoare la calitate.
Aceste înregistrări sunt păstrate o perioadă de timp stabilită pentru a servi drept dovezi
ale operaționalității sistemului managementului calității. Durata lor de păstrare etse determinată
de durata de viată estimată a produsului și de eventuale cerințe prevăzute de reglementările în
domeniu.
Pe timpul păstrării înregistrările trebuie protejate contra deteriorării, pierderii sau
distrugerii deoarece pot exista anumite clauze contractuale conform cărora accesul clienților sau
a subcontractanților la înregistrările calității trebuie asigurat pentru o anumită perioadă de timp.
3. Studiu de caz – Documentația sistemului managementuli calității la firma
SC Arctic SA
Pentru a putea observa modul în care se transpune
în practică documentația managementului calității am ales să
analizez din acest punct de vedere compania Arctic.
Prezentare generală
Povestea Arctic, liderul pieței românești de produse electrocasnice, începe în urmă cu
aproape 40 de ani când la fabrica de la Găești erau produse primele frigidere, în anul 1969. O
parte însemnată a producției a luat încă de pe atunci calea exportului, iar până în 1990, Arctic
deținea peste 90% din piața românească de frigidere.
În anul 1997, aceasta a fost privatizată, iar pachetul majoritar de acțiuni a fost preluat de
Banca Europeană de Reconstrucție și Dezvoltare și Groupe Societe Generale. Această schimbare
a lăsat loc demarărării unui masiv proces de retehnologizare și modernizare. Tot atunci o parte
din acțiuni au fost listate la Bursa de Valori București.
În anul 2002, compania a fost cumpărată de grupul Arçelik, de origine turcească (al
treilea mare producător de electrocasnice la nivel european), care produce și distribuie la nivel
21
mondial electrocasnice mari și mici, componente și aparatură electronică. Arctic a devenit astfel
una din cele mai importante companii private din România19.
Astfel, în numai câțiva ani capacitatea anuală de producție a fabricii de la Găești se
triplează, de la 400.000 de unități anual, la 1,2 milioane de unități.
Din 2004 se trece la un nou sistem de management al producției. Sistemul de inspirație
japoneză, Total Productive Maintanenace (TMP), a fost implementat cu sprijinului consultantului
Takashi Koizumi și al specialiștilor japonezi. Conceptul acestui sistem este „Zero Pierderi”,
mecanismul permițând monitorizarea permanentă a producției și a eficienței angajaților, ceea ce
duce la gestionarea atentă a costurilor.
Începând din 2004, portofoliul local este lărgit prin lansarea gamei Beko, produse
electrocasnice cu un design inteligent adresate unor consumatori pretențioși și sofisticați
În anul 2006, 65% din producție a fost destinată exportului pe tot continentul european.
Compania a deschis și o fabrică cu o capacitate de 200.000 de frigidere lângă Shanghai, sub
licența Arctic.
În 2009, Arctic lansează platforma online www.arcticpentrutine.ro, cea mai elaborată
pagină de internet cu informații practice despre electrocasnice din România.20
Sistemul managementul calității la firma SC Arctic SA – Documentația
Calitatea este principala preocupare a companiei Arctic, echipa sa fiind mereu interesată
de obţinerea unor produse finite la standardele de calitate impuse.
Compania operează în prezent în conformitate cu ceințele standarului ISO 9001:2000.
Arctic România a obținut acest certificat în data de 12 decembrie a anului 2009. Acest standard a
fost obținut din partea organismului internațional IQNet - “The International Certification
Network” în parteneriat cu SRAC – Organism de Certificare a Sistemelor de Management, care a
recunoscut conformitatea sistemului de managemet al calității companiei cu standardul ISO
9001:2000.
Documentul are valabilitate 3 ani și expiră pe data de 12 decembrie 2012.
19 http://www.arctic.ro/AboutArctic.aspx accesat pe 28.XI.201020 http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA accesat pe 28.XI.2010
22
23
De asemenea, cele două organisme certifică sistemul de management de mediu al
organizației, acesta fiind în conformitate standardului ISO 14001:2004
24
După cum putem observa, standardul ales ca referință este ISO 9001:2000. Conform
cerințelor acestui standard compania trebuie să stabilească și să implementeze un sistem de
management al calității documentat, menţinut şi îmbunătăţit continuu. Astfel, elaborararea și
ținerea la zi a unei documentații corespunzătoare reprezintă activității deosebit de importante
pentru departamentul calității întreprinderii.
Potrivit criteriilor care determină dimensiunea documentației sistemului calității, prin
faptul că avem de-a face cu o companie de mari dimensiuni, ce are ca obiectiv principal
producția de electrocasnice, produse complexe ce implică cerințe ridicate ale clienților în special
referitoare la calitate, putem intui faptul că firma deține o documentație complexă.
Analizând standardul pe care compania l-a ales ca referință (ISO 9001:2000 - Sisteme de
management al calității – Cerințe) putem identifica listă de documente ala sistemului
managementului calității:
- declarația politicii de calitate și a obiectivelor referitoare la calitate;
- manualul calității;
- proceduri documentate cerute de standardul internațional ales ca referință;
- documente necesare organizației pentru a asigura în mod eficient planificarea, funcționarea și
controlul proceselor sale;
- înregistrări cerute de standardul internațional;
După cum putem observa și din structura ierarhică a documentelor sistemului calității
(vezi figura 1 – pagina nr 6) manualul calității este de departe cel mai important document al
companiei, ocupând în vârful piramidei, respectiv pe Nivelul A.
Manualul calității al întreprinderii Arctic respectă regulile de structură propuse de
standardele internaționale precum precum și cele propuse de reglementările în domeniu. Acesta
are rolul unui manual de asigurare a calității, fiind utilizat în scopuri externe (conține informații
la care pot avea acces clienții sau partenerii întreprinderii).
Pagina de gardă (vezi anexa 1), primul element al manualului calității, conține date de
identificare ale manualului: codul sub care este înregistrat manualul calității în evidența
departamentului calitate (MQ – 01), standardul ales ca referință de companie (SR EN ISO
9001:2001), semnătura directorului general și al reprezentantului departamentului calitate, ediția
curență a manualului (Ediția 4), data ediției (15.05.2004), precum și numărul exemplarului care
este difuzat (acesta se completează în momentul difuzării manualului către un compartiment)
25
Din punct de vedere al cuprinsului (vezi anexa 2), structura acestuia poate fi încadrată în
cea recomandată de literatura de specialitate. Un detaliu propriu companiei îl găsim în modul de
numerotare a capitolelor, acesta începând de la 0. Capitole ce se regăsesc în acesta sunt:
0. Generalități
1. Prezentarea manualului
2. Date de prezentare SC Arctic S.A.
3. Documente de referință
4. Sistemul de management al calității
5. Responsabilitatea managementului
6. Managementul resurselor
7. Realizarea produsului
8. Măsurarea, analiză și îmbunătățire
9. Anexe
În continuare este prezentată succint structura cele 10 capitole. Astfel, fiecare capitol
este atent structurat astfel:
Capitolul Generalități conține:
Politica si obiectivele privind calitatea (Vezi anexa 13 )
Cuprinsul manualului calității
Pagini rezervate
Evidenta modificarilor și lista paginilor in vigoare (Vezi anexa 3). Modificările
considerate necesare sunt înglobate în această secțiune, care trebuie aprobată mai întâi de șeful
departamentului calitate și ulterior de conducerea de vârf.
Capitolul Prezentarea manualului (Vezi anexa 4) are următoarea structură:
Scopul manualului calității
Domeniul manualului calității
Definiții
Prescurtări
Administrarea manualului calității
26
Capitolul Date de prezentare SC Arctic S.A. (Vezi anexa 5) prezintă informații despre
companie referitoare la:
Date generale
Domeniul de activitate
În capitolul Documente de referință (Vezi anexa 6) sunt menționate principalele
standarde internaționale și documente din interiorul companiei care stau la baza tuturor
activităților referitoare la calitate. Aici sunt incluse documente precum ISO 9000:2000, ISO
9001:2000, regulamentul de ordine internă etc.
Următorul capitol Sistemul de management al calității (Vezi anexa 7) este structurat
astfel:
Cerinte generale
Cerinte referitoare la documentatie (generalitati, manualul calitatii, controlul
documentelor, controlul inregistrarilor, harta proceselor) – cuprinde referiri la principalele
proceduri a căror acoperire este cerută de standardele de referință.
Capitolul Responsabilitatea managementului (Vezi anexa 8) conține următoarele
subcapitole
Angajamentul managementului
Orientare catre client
Politica in domeniul calitatii
Planificare
Responsabilitate, autoritate si comunicare
Analiza efectuata de management
În capitolul 6, Managementul resurselor (Vezi anexa 9), sunt întâlnite următoarele
componente:
Asigurarea resurselor
Resurse umane
Infrastructura
27
Capitolul următor, Realizarea produsului (Vezi anexa 10) are următoarea structură
Planificarea realizarii produsului
Procese referitoare la relatia cu clientul
Proiectare si dezvoltare
Aprovizionare
Productia si furnizarea de service
Controlul dispozitivelor de masura
Componentele acestui capitol fac referire la principalele proceduri operaționale,
proceduri ce conțin detalii tehnice referitoare la fiecare proces legat ce ciclul de viată al
produsului (de la proiectare și aprovizionare la asigurarea serviceului)
Capitolul Măsurare, analiză și îmbunătățire (Vezi anexa 11) este format din:
Generalitati
Monitorizare si masurare
Controlul produsului neconform
Analiza datelor
Imbunatatire
Ultimul capitol, Anexele conține următoarlele subcapitole:
Anexa 1. Organigrama S.C. ARCTIC S.A
Anexa 2. Situatia corespondentei între clauzele ISO 9001/ISO 14001 cu procedurile
sistemului managementului calității si sistemul managementului de mediu (Vezi anexa 12)
Cu privire la recomandările standardelor internaționale putem observa faptul că manualul
calității nu conține pagini de gardă pentru fiecare capitol și nici cuprinsul de capitol.
Continuând analiza documentației calității, următorul document după manual din punct
de vedere al importanței este procedura.
În cadrul companiei Arctic am regăsit numeroase proceduri, atât generale cât și
operaționale. Acestea urmăresc, de asemenea, stucturile propuse de literatura de specialitate.
Conform standardului de referință ales de firma analizată, aceasta este obligată să
elaboreze proceduri generale documentate referitoare la următoarele șase domenii de activitate:
28
- ținerea sub control a documentelor (Vezi anexa 14);
- ținerea sub control a înregistrărilor (Vezi anexa 15);
- auditul intern (Vezi anexa 16);
- ținerea sub control a produsului neconform (Vezi anexa 17);
- acțiuni corective (Vezi anexa 18);
- acțiuni preventive (Vezi anexa 19);
Analizând una din aceste proceduri putem observa că pagina de gardă conține elemente
precum: denumirea procedurii, codul, numele și semnătura celor care au aprobat, evidența ediției
și data ediției.
Pentru a putea face o analiză mai detaliată a structurii acestora am ales ca procedură de
investigare ținerea sub control a documentelor (Anexa 14).
Astfel, putem constata următoarele:
După pagina de gardă se află pagina de evidentă a modificărilor. Aici sunt înregistrate
modificările necesare care au avut loc pentru a menține această procedură la zi. Ca și în cazul
manualului calității, fiecare modificare înregistrată trebuie să fie avizată de departamentul
calitate.
De asemenea, putem observa că structura acesteia este una tipică: Scop, domeniu de
aplicare, definiții, documente de referință și formulare, procedura propriu-zisă, înregistrări și
anexe.
Cea mai importantă secțiune a sa poate fi considerată cea a procedurii propriu-zise, unde
sunt descrise activități esențiale precum: elaborarea documentelor, difuzarea și retragerea
acestora, identificarea acestora, modificarea, evidența documentelor, arhivarea și controlul
acestora.
Procedurile operaționale sunt asemănătoare cu cele generale însă ele conțin mai multe
detalii decât primele (detalii tehnice). Pentru a exemplifica acest tip de procedură în cadrul
anexelor este întâlnită procedura referitoare la neconformitățile cauzate de indicația eronată a
EMM (Anexa 20).
Din punct de vedere al înregistrărilor, acestea reprezintă, de asemenea, documente
importante pentru companie. Ele sunt atent păstrate și protejate deoarece demonstrează
conformitatea produselor și serviciilor cu cerințele calității. În plus, firma Arctic se face obligată
29
prin intermediul contractelor să asigure accesul clienților și a altor părți la aceste înregistrări pe o
perioadă determinată de timp.
Pentru a observa elementele acestui tip de document sunt prezentate următoarele
înregistrări referitore la activitatea de inspecție: cerere de analize și buletinul de analize.
30
De asemenea, din punct de vedere al înregistrărilor referitoare la recepție, am putut
observa că firma Arctic a implementat un software care menține o evidență strictă a acestora.
Astfel pentru a identifica materialele intrate în fabrică pe o anumită perioadă avem următoarea
interfață:
Așadar, utilizatorul poate observa numele materialului, codul său de înregistrare, data la
care acesta a intrat în firmă, cantitatea, numele furnizoului (este identificat printr-un număr)
precum și alte detalii. De aici poate fi generat raportul de respingere a materialelor neconforme,
după cum se poate observa fiecare înregistrare are în fată o bulină verde sau roșie. Cele precedate
31
de bulina verde au decizie de utilizare, ia cele precedate de bulina roșie nu sunt în conformitate
cu anumite cerințe, ele intrând în raportul de respingere.
Concluzii
În managementul organizației, documentația referitoare la calitate îndeplinește un rol
deosebit, fiind cea mai importantă dovadă că sistemul calității este implementat în mod
operațional.
Pornind de la literatura de specialitate și continuând cu studiul de caz asupra companiei
Arctic, lucrarea a reușit să surprindă atât teoretic cât și practic, modul de elaborare și
implementare a documentelor sistemului calității.
Astfel, am putut identifica cel mai important document al calității în cadrul unei
întreprinderi – manualul calității.
Am analizat structura diferitelor tipuri de proceduri precum și rolul lor în interiorul
organizației.
Am identificat tipuri de înregistrări și importanța lor în asigurarea calității.
De asemenea, studiul de caz a reprezenat un element cheie al acestei lucrări. Prin
intermediul acestuia am putut analiza un adevărat manual al calității, o adevărată procedură,
precum și diverse înregistrări.
Astfel, cele două părți corelate pot reprezenta un punct de plecare puternic în ceea ce
privește înțelegerea conceptelor legate de documentele calității.
32
Bibliografie:
1. Ion, I., Managementull calității sistemelor tehno – economice
2. Maxim, E., 2004, Managementul calităţii, Editura Universității Al. I. Cuza, Iași
3. Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită,
Editura Economică, Bucureşti
4. Olaru, M., Dinu, V., Managementul calităţii. Note de curs
5. Paraschivescu, O., 2008, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi
adăugită, Editura Tehnopress, Iași
6. Păunescu, C., 2006, Quality management : instructor`s manual, Editura ASE,
București
7. Stanciu, C., 2003, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită
Editura Oscar Print, Bucureşti
8. Stanciu, I., 1996, Managementul calității totale, Editura Universității Creștine
ˮDimitrie Cantemirˮ, București
9. Stanciu, I., 2002, Calitologia - știința calității mărfurilor. Bazele Merciologiei,
Editura Oscar Print, București
9. Vivek, N., 2005, Quality Management System Handbook for Product
Developement Companies, Editura CRC Press, London
*** http://www.iso-9000.ro/rom/9001/iso9000-explicat.htm Accesat pe 26.XI.2010
*** http://intranet.upm.ro/ecalin/cd_educational/cd/ip/iso9000.htm Accesat pe
28.XI.2010
*** http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 Accesat pe 28.XI.2010
*** http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA Accesat pe 28.XI.2010
33
APROBAT Director General
MANUALUL CALITATII
COD : MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001
Reprezentant Calitate
Editia : 4 Data : 15.05.2004
Exemplar nr._________F - 037 – 97
34
Anexa 1
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Modificarea nr. 1Pagina:
0.3Data :15.05.2004
Pagina0.2 CUPRINSUL MQ
0. GENERALITATI0.1 Politica si obiectivele privind calitatea 0.1 – 0.20.2 Cuprinsul MQ 0.3 – 0.40.3 Pagini rezervate 0.5 – 0.80.4 Evidenta modificarilor 0.90.5 Lista paginilor in vigoare 0.10
1. PREZENTAREA MANUALULUI1.1 Scopul MQ 1.11.2 Domeniul MQ 1.11.3 Definitii 1.1 – 1.21.4 Prescurtari 1.31.5 Administrarea MQ 1.3
2. DATE DE PREZENTARE S.C. Arctic S.A.2.1 Date generale 2.12.2 Domeniul de activitate 2.2
3. DOCUMENTE DE REFERINTA 3.1
4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII4.1. Cerinte generale 4.1
4.2. Cerinte referitoare la documentatie 4.14.2.1. Generalitati 4.14.2.2. Manualul Calitatii 4.14.2.3. Controlul documentelor 4.24.2.4. Controlul inregistrarilor 4.24.2.5. Harta proceselor 4.3
5.RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI5.1. Angajamentul managementului 5.15.2. Orientare catre client 5.15.3. Politica in domeniul calitatii 5.15.4. Planificare 5.15.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare 5.15.6. Analiza efectuata de management 5.2
6.MANAGEMENTUL RESURSELOR6.1.Asigurarea resurselor 6.1
35
Anexa 2
6.2.Resurse umane 6.16.3.Infrastructura 6.1
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Modificare nr.1 Pagina:
0.4Data :15.05.2004
7. REALIZAREA PRODUSULUI Pagina7.1. Planificarea realizarii produsului 7.17.2. Procese referitoare la relatia cu clientul 7.17.3. Proiectare si dezvoltare 7.17.4. Aprovizionare 7.17.5. Productia si furnizarea de service 7.27.6. Controlul dispozitivelor de masura 7.2
8. MĂSURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE8.1. Generalitati 8.18.2. Monitorizare si masurare 8.18.3. Controlul produsului neconform 8.18.4. Analiza datelor 8.1 – 8.28.5. Imbunatatire 8.2
9. ANEXE9.1. Anexa 1. Organigrama S.C. ARCTIC S.A9.2. Anexa 2. Situatia corespondentei intre clauzele ISO 9001/ISO 14001 cu procedurile SMQ si SMM
F - 037 - 97MANUALUL CALITATII Cod :
MQ – 01 SR EN ISO 9001:2001
36
F - 038 - 97
Anexa 3
EVIDENTA MODIFICARILOR
Pagina : 0.9
Data:15.05.2004
Modifi-carea
nr.
Secti-unea
Pag.
Nr.para-
graf
Data Modificarea efectuata
Efectuat(nume,
semnatura)
Verificat(nume,
semnatura)
F - 041 - 97, ed. 1
37
MANUALUL CALITATII
LISTA PAGINILOR IN VIGOARE
Cod : MQ – 01
SR EN ISO 9001:2001
Pagina : 0.10
Data :15.05.2004
Sectiunea/Subsectiun
ea
Pagina Data Sectiunea/Subsectiune
a
Pagina Data
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
9
0.1 - 0.2
0.3 - 0.4
0.5 - 0.8
0.9
0.10
1.1 - 1.3
2.1 - 2.2
3.1
4.1 - 4.2
5.1 - 5.2
6.1
7.1 - 7.2
8.1 - 8.2
Anexa 1
Anexa 2
15.05.2004
15.06.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
15.05.2004
F - 040 - 97, ed. 1
38
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01 SR
EN ISO 9001 : 2001Pagina:
1.1Data :15.05.2004
1. PREZENTAREA MANUALULUI
1.1. SCOPUL MQ
Manualul calitatii serveste ca document de referinta prin care se asigura:
a) Cunoasterea, implementarea efectiva si mentinerea politicii privind calitatea, in toate activitatile desfasurate si la nivelul intregii structuri organizatorice.
b) Efectuarea auditurilor interne ale calitatii, analiza SMQ si supravegherea perma-nenta a activitatilor care afecteaza(influenteaza) calitatea, precum si instruirea per-sonalului implicat in aceste activitati.
c) Prezentarea sistemului de management al calitatii in exteriorul societatii (clienti-lor,organismelor de certificare, etc.).
d) Demonstrarea conformitatii SMQ cu conditiile referitoare la calitate, in situatii contractuale.
1.2. DOMENIUL MQ
Manualul calitatii prezinta politica privind calitatea si descrie sistemul de management al calitatii aplicat de S.C. Arctic S.A. in activitatile de :
a) Cercetare-proiectare aparatura frigorifica de uz casnic si comercial.
b) Executie (productie) si livrare de produse finite, inclusiv piese de schimb, la intern si export.
c) Service in garantie si postgarantie.
1.3. DEFINITII (conform SR EN ISO 9001 : 2001)
1.3.1. Sistem de management al calitatii – sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.
1.3.2. Planificarea calitatii – parte a managementului calitatii concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale necesare si resursele aferente pentru a indeplini obiectivele calitatii.
1.3.3. Asigurarea calitatii – parte a managementului calitatii, concentrata pe indeplinirea cerintelor referitoare la calitate.
39
Anexa 4
1.3.4. Imbunatatirea calitatii – parte a managementului calitatii , concentrata pe cresterea abilitatii de a indeplini cerintele calitatii.
Nota : Cerintele se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate, eficienta sau trasabilitate.
1.3.5. Imbunatatire continua -- activitate repetata pentru a creste abilitatea de a indeplini cerintele.
F - 039 - 97, ed.1
40
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:
1.2Data :15.05.2004
Nota : Procesul de stabilire a obiectivelor si de determinare a oportunitatilor de imbunatatire este un proces continuu care utilizeaza constatarile auditului si concluziile auditului, analiza datelor, analize efectuate de management sau alte
mijloace si conduce in general la actiuni corective sau la actiuni preventive.
1.3.6. Eficacitate - masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele planificate.
1.3.7. Eficienta - relatie intre rezultatul obtinut si resursele utilizate.
1.3.8. Proces - ansamblu de activitati sau in interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire.
Nota 1 - In general elementele de intrare intr-un proces sunt elemente de iesire ale altor procese. Nota 2 - In general procesele dintr-o organizatie sunt planificate si se desfasoara in conditii controlate pentru a adauga valoare.
1.3.9. Neconformitate – neindeplinirea unei cerinte
1.3.10. Actiune corectiva -- actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite
Nota 1 - Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate; Nota 2 - Actiunea corectiva este intreprinsa pentru a preveni reaparitia in timp ce actiunea preventiva este intreprinsa pentru a preveni aparitia .
1.3.11. Actiune preventiva - Actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite.
1.3.12 Document - Informatie impreuna cu mediul sau suport ; exemplu : inregistrare, specificatie, document procedura, desen, raport, standard.
1.3.13. Inregistrare – document prin care se declara rezultate obtinute sau furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate.
Nota 1 - Inregistrarile pot fi utilizate, de exemplu, pentru a documenta trasabilitatea si pentru a furniza dovada verificarii actiunii preventive si a actiunii corective.
1.3.14. Audit - proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit.
F - 039 - 97, ed.1
41
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001
Pagina:1.3
Data :15.03.2002
1.4. PRESCURTARI
10 MQ - Manualul Calitatii20 SMQ - Sistemul de Mangement al Calitatii30 ISO - Organizatia Intenationala de
Standardizare40 PS - Procedura de Sistem50 RM - Reprezentant Management60 DMM - Dispozitive de Masurare si Monitorizare70 P – AD - Procedura Administrativa80 P – AQ - Procedura de asigurare a calitatii90 P – CP - Procedura de cercetare – proiectare100 P – IQ - Procedura de inspectia calitatii110 P – TH - Procedura tehnologica120 P/I - Procedura/Instructiune130 RN - Raport de Neconformitate140 FNAC - Fisa de Neconformitate si Actiuni
Corective150 PM - Procedura de mediu
1.5. ADMINISTRAREA MANUALULUI CALITATII
10 Manualul Calitatii(MQ) este elaborat de catre in cadrul compartimentului Planificarea si Asigurarea Calitatii, avizat de Reprezentantul Managementului, aprobat de Directorul General si arhivat la Planificarea si Asigurarea Calitatii.
20 Compartimentul Planificarea si Asigurarea Calitatii difuzeaza copii in evidenta ale MQ, conform listei de difuzare; copiile MQ sunt identificate si difuzate controlat.
30 Compartimentul Planificarea si Asigurarea Calitatii are responsabilitatea pastrarii si mentinerii la zi a listei de difuzare a MQ.
40 Modificarile MQ se propun in scris la compartimentul Planificarea si Asigurarea Calitatii de catre Directorii de resort.
50 Modificarile pot apare ca urmare a :
schimbarii structurii organizatorice care afecteaza structura manualului. schimbarii semnificative a cerintelor din documentele de referinta.
42
includerii unor noi cerinte formulate de unii beneficiari. constatarii unor neconformitati ale SMQ, ca urmare a unor audituri interne si
externe.
60 Paginile modificate se difuzeaza la posesorii copiilor, conform listei de difuzare.
70 Modul de elaborarem redactare, aprobare, difuzare, evidenta, arhivare si modificare a manualului calitatii, este descris in P – AQ – 006, ,,Manualul Calitatii”.
F - 039 - 97, ed.1
43
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:
2.1Data :15.05.2004
2. DATE DE PREZENTARE – S.C.Arctic S.A.
2.1. DATE GENERALE
Piata de desfacere : România, Austria, Belgia, Bosnia, Bulgaria, Cehia, Croatia, Finlanda, Franta, Germania, Macedonia, Moldova, Polonia, Rusia, Serbia, Slovacia, Slovenia, Spania, Turcia, Ucraina, United Kingdom, Ungaria , compania având in aceste tari parteneri de afaceri pe termen lung.
Calitatea produselor: certificata de TÜV conform normelor EN 60335 - 1: 1994 si
EN 60335 - 2 - 24 : 2000 .
Sistemul calitatii : certificat de SRAC si UL conform ISO 9001.
Pozitia pe piata : lider pe piata bunurilor de larg consum din Romania, in ceea ce priveste comercializarea de aparate frigorifice de uz casnic si commercial
Gama de produse : Gama 600 si 550
F - 039 - 97, ed.1
44
Anexa 5
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:
2.2Data :15.05.2004
2.1. DOMENIUL DE ACTIVITATE
S.C. Arctic S.A. include urmatoarele compartimente :
Componente - fabricatie vaporizatoare, gratare, sertare, condensatoare
Componente plastic - repere injectate, extrudate, termoformate, garnituri
Prelucrari mecanice & Vopsitorie – prese, table, vopsitorie
Linia 1 - asamblare
Linia 2 - asamblare
Linia 3 - asamblare
Mentenanta
Executie scule
Dezvoltare produs, Inginerie industriala, Proiectare scule
Service
Societatea asigura service-ul, printr-o retea de reprezentante tehnice repartizate pe
intreg teritoriul tarii, atât pentru produsele sale cât si pentru produsele electrocasnice
comercializate (frigidere, aragazuri, masini de spalat, aspiratoare, climatizoare).
Gama actuala de produse este formata din :
frigidere
congelatoare verticale
frigider-congelator
combine frigorifice
combine frigorifice No Frost
vitrine frigorifice verticale
vifrigorifice frigorifice orizontale
congelatoare orizontale
F - 039 - 97, ed.1
45
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:
3.1Data :15.05.2004
3. DOCUMENTE DE REFERINTA
1. SR EN ISO 9001 : 2001 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte.
2. SR EN ISO 9000 : 2001 - Sisteme de management al cakitatii. Principii fundamentale
si vocabular.
3. SR EN ISO 19 011 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii
si/sau al mediului
4. SR ISO 10013 : 1997 – Ghid pentru elaborarea manualelor calitatii.
5. ROF – Regulament de Organizare si Functionare
6. ROI – Regulament de Ordine Interioara
7. Statutul S.C.Arctic S.A
F - 039 - 97, ed.1
46
Anexa 6
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01 SR EN ISO
9001 : 2001Pagina:
4.1Data :15.05.2004
4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII
4.1. Cerinte generale
4.1.1. Sistemul de management general al S.C. Arctic S.A. , include elemente si metode de control specifice SMQ conform cerintelor SR EN ISO 9001:2001, aplicate pentru controlul urmatoarelor procese considerate de prima importanta pentru organizatie si pentru client.
10 marketing 20 ofertare – contractare30 cercetare – dezvoltare40 aprovizionare50 productie si service60 vânzari70 masurare, analiza, imbunatatire
4.1.2. Interactiunile dintre procese sunt conform diagramei de la pagina 4.3.4.1.3. Criteriile privind calitatea activitatilor si proceselor sunt stabilite prin documentatia
aferenta, inclusiv procedurile de sistem/de lucru aplicabile.4.1.4. Resursele si informatiile necesare pentru operarea si monitorizarea acestor
procese sunt identifi-cate in proceduri de lucru; asigurarea acestor resurse se face conform prevederilor cap. 6 din prezentul manual.
4.2. CERINTE REFERITOARE LA DOCUMENTATIE
4.2.1. Generalitati Sistemul de documente ale SMQ este compus din :
a) Declaratia privind politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate;b) Manualul MQ – 01;c) Procedurile sistemului de management al calitatii;d) Procedurile de lucru specifice proceselor care influenteaza calitatea produselor si
serviciilor furnizate clientilor;e) Alte documente provenite de la furnizori, clienti si alte parti interesate de calitatea
produselor si proceselor ................f) Inregistrari care fac dovada functionarii efective si eficace a SMQ pentru indeplinirea
obiectivelor organizatiei.
4.2.2. Manualul CalitatiiMQ – 01 - este difuzat intern si, cu aprobarea Directorului General , in exteriorul
organizatiei, in acesta fiind prezentate :
a) domeniul sistemului de management al calitatii;b) referiri la sistemul de management al calitatii;c) procesele SMQ si descrierea tinerii sub control a interactiunilor dintre acestea.
F - 039 - 97, ed.1
47
Anexa 7
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:
4.2Data :15.05.2004
4.2.3. Controlul Documentelor
Activitatea este documentata in procedura PS – 01.0 – Controlul documentelor, si reglementeaza , referitor la acestea :
a) aprobarea inainte de utilizare;b) analiza, actualizarea si reaprobarea;c) identificarea documentelor si a modificarilor efectuate;d) asigurarea disponibilitatii documentelor la locurile de utilizare;e) asigurarea lizibilitatii;f) identificarea documentelor de provenienta externa si difuzarea lor controlata;g) prevenirea utilizarii neintentionate a documentelor perimate si identificarea
corespunzatoare a celor pastrate din diverse motive.
4.2.4. Controlul inregistrarilor calitatii
a) Activitatea este documentata in procedura PS - 02.0 - Controlul inregistrarilor calitatii
pentru a dovedi si demonstra functionarea sistemului de management al calitatii precum si faptul ca produsele respecta specificatiile in domeniul calitatii.
b) Atunci când este prevazut in contract , orice client sau reprezentantul sau pot avea
acces la inregistrarile calitatii.
F - 039 - 97, ed.1
48
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:
5.1Data :15.05.2004
5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1. Angajamentul managementului Angajamentul Directorului General pentru dezvoltarea si implementarea SMQ si imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia este demonstrata prin :
a) stabilirea politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor referitoare la aceasta;b) comunicarea pe cai prestabilite a importantei satisfacerii cerintelor clientilor, a
cerintelor legale si a celor de reglementare;c) conducerea analizelor efectuate de management;d) asigurarea disponibilitatii resurselor conform planificarii acestora.
5.2. Orientarea catre client Cu ocazia analizelor efectuate de management si in urma analizei datelor, se studiaza cerintele clientilor referitor la serviciile si produsele furnizate si se decid actiuni de imbunatatire.
5.3. Politica referitoare la calitate, elaborata de catre managementul de vârf,a) este adecvata scopurilor organizatiei;b) include angajamentul de imbunatatitre continua a eficacitatii SMQ;c) asigura cadrul necesar pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;d) este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei;e) este analizata in cadrul analizelor efectuate de management pentru adecvarea ei
continua.
5.4. Planificarea) Obiectivele in domeniul calitatii sunt stabilite pentru functiile relevante ale
organizatiei, sunt masurabile si in concordanta cu politica in domeniul calitatii.b) Planificarea SMQ este efectuata in scopul indeplinirii celor declarate la cap. 4.1,
a obiectivelor calitatii;integralitatea SMQ este mentinuta atunci când schimbarile sistemului sunt planificate si implementate.
5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare.
5.5.1. Responsabilitate si autoritatea) Structura organizatorica a S.C Arctic S.A. este prezentata in anexa 1 la prezentul
manual.b) Responsabilitatea si autoritatea fiecarei functii din organizatie sunt prezentate in
fisele post si in procedurile/instructiunile SMQ.
5.5.2. Reprezentantul managementului In cadrul S.C. Arctic S.A. Managerul Asigurarea Calitatii este numit ca reprezentant al managementului având responsabilitatea si autoritatea pentru :
a) a se asigura ca procesele necesare SMQ sunt stabilite, implementate si mentinute,
49
Anexa 8
b) a raporta Directorului General despre functionarea SMQ si despre orice necesitati de imbunatatire,
c) a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului.
d) a reprezenta organizatia in relatia cu parti externe in probleme legate de SMQ.
5.5.3. Comunicarea interna In cadrul organizatiei sunt stabilite procese adecvate de comunicare referitor la eficacitatea SMQ. Activitatea este descrisa in procedura PS – 03.2.
F - 039 - 97, ed.1
50
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:
5.2Data :15.05.2004
5.6. Analiza efectuata de management a) se desfasoara semestrial la nivel de comitet director .b) are ca date de intrare raportul Reprezentantului managementului privind
functionarea SMQ.c) analizeaza oportunitatile pentru imbunatatire si necesitatea schimbarilor SMQ
incluzând politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii.d) datele de iesire au in vedere imbunatatirea eficacitatii SMQ si a proceselor sale,
a produsului in raport cu cerintele clientului si nevoile de resurse.
5.7. Cerinta Responsabilitatea managementului este documentata in procedura PS – 03.0. Detalii privind res-ponsabilitatea si autoritatea personalului care conduce, efectueaza, controleaza activitati care pot afecta con-formitatea produsului sau procesului sunt documentate in procedura PS – 03.1, Responsabilitate si autoritate.
F - 039 - 97, ed.1Cod :
MQ – 01 SR EN ISO 9001 : 2001
51
Anexa 9
MANUALUL CALITATII Pagina:6.1
Data :15.05.2004
6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1. Asigurarea resurselor Resursele necesare sunt asigurate pentru :
a) implementarea si mentinerea SMQ si imbunatatirea continua a eficacitatii lui, sub coordonarea re-prezentantului managementului;
b) cresterea satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor sale.
6.2. Resurse Umanea) Cerintele personalului care realizeaza activitati ce influenteaza calitatea
produselor si serviciilor sunt identificate in fisele posturilor.b) La nivel de organizatie este identificata competenta personalului care desfasoara
activitati care influ-enteaza calitatea produsului.c) Este asigurata instruirea personalului conform necesarului de instruire anual.d) Directia de Resurse Umane pastreaza inregistrarile pregatirii profesionale ale
fiecarui angajat pentru fiecare dintre acestia existând un dosar personal.e) Motivarea personalului consta in a-l face pe acesta sa inteleaga care ii sunt
indatoririle si cum ar pu-tea nerespectarea cerintelor sa aiba un efect negativ asupra veniturilor fiecarui angajat si asupra in-tregii organizatii.
f) Detalii referitor la activitatea de Resurse Umane sunt documentate in procedurile PS – 04.0, Mana-gementul resurselor si PS – 04.1, Instruire, constientizare, competenta.
6.3. Infrastructuraa) Identificarea infrastructurii necesare si verificarea mentinerii infrastructurii
convenite pentru controlul proceselor incluse in SMQ se efctueaza sub coordonarea Directorului General.
b) Infrastructura identificata include ; cladiri, spatii de lucru si unitati asociate; echipamente pentru procese, atât hardware cât si software; servicii suport(mentenanta echipamente, energie, administrarea
retelei informatice,paza,etc.)c) Asigurarea infrastructurii necesara ca obiective de investitii si intretinere se
face sub coordonarea Directorului Tehnic.d) Detalii despre aceste activitati precum si modul in care este asigurat mediul
de lucru,sunt documen-tate in procedura PS – 04.0, Managementul resurselor.
F - 039 - 97, ed.1
52
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01 SR EN ISO 9001
: 2001Pagina:
7.1Data :15.05.2004
7. REALIZAREA PRODUSULUI
7.1. Planificarea realizarii produsului Planificarea realizarii produsului se realizeaza in urma fazelor de ofertare si contractare a produsului. Modul de lucru si descrierea activitatii se regaseste in procedura PS – 05.1 – Planificarea realizarii produsului.
7.2. Procese referitoare la relatia cu clientul
7.2.1. Procesele implicate in relatia directa cu clientul includ , dupa caz :10 monitorizarea si analiza cerintelor pietei pentru produse si servicii;20 elaborarea si comunicarea ofertelor;30 elaborarea si perfectarea contractelor;40 monitorizarea si analiza satisfactiei clientului.
7.2.2. Modul de desfasurare a proceselor in relatia cu clientul este documentat in procedura PS – 05.2, Procese referitoare la relatia cu clientul.
7.3. Proiectare si dezvoltare
7.3.1. Planificarea proiectarii si dezvoltarii se refera in .... la elaborarea planului tehnic, intocmirea programelor de lucru secventiale si paralele referitoare la proiectare constructiva, tehnologica, SDV-uri, modernizare, reducere a consumurilor.
7.3.2. Datele de intrare ale dezvoltarii si proiectarii includ cerinte de performanta si functionare, cerinte legale si de reglementare aplicabile, informatii aplicabile provenite din proiecte anterioare similare, orice alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare.
7.3.3. Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii sunt : documentatia de studiu, de baza, tehnologica, de certificare si auxiliara, de omologare.
7.3.4. Analiza proiectarii si dezvoltarii se efectueaza in etape adecvate ale proiectarii , conform planificarii si se are in vedere calitatea produsului.
7.3.5. Verificarea proiectarii si dezvoltarii se efectueaza planificat, pentru a se asigura ca datele de iesire satisfac cerintele cuprinse in datele de intrare.
7.3.6. Validarea proiectarii si dezvoltarii este efectuata pentru a confirma ca produsul rezultat este capabil sa satisfaca cerintele pentru aplicatii specificate sau utilizari intentionate, atunci când sunt cunoscute.
7.3.7. Modificarile proiectarii si dezvoltarii sunt identificate si inregistrate, analizate, cu includerea efectului acestora asupra partilor componente si asupra produselor deja livrate, verificate si validate, iar rezultatele analizei acestora si ale oricaror actiuni necesare sunt inregistrate.
7.4. Aprovizionare
7.4.1. Procesul de aprovizionare se desfasoara conform cu cerintele de aprovizionare specificate.
53
Anexa 10
7.4.2. Datele de aprovizionare identifica complet si corect produsul si sunt trecute in comenzile de aprovizionare catre furnizori.
7.4.3. Organizatia dispune de o lista de furnizori acceptati, lista care se actualizeaza de doua ori pe an.
7.4.4. Pentru descrierea produsului se utilizeaza ca referinta denumiri si coduri din standarde si/sau din cataloage ale producatorilor.
7.4.5. Informatiile necesare provenite de la furnizori(inclusiv cele referitoare la stadiul de certificare al produselor si sistemelor calitatii) si de la organismele de standardizare si certificare, sunt selectate pe furnizori si domenii.
F - 039 - 97, ed.1
54
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:
7.2Data :15.05.2004
7.4.6. Modul de tinere sub control al activitatii de aprovizionare este documentat in procedura PS – 05.4, ,,Aprovizionare ”.
7.5. Productia si furnizarea de service
7.5.1. Controlul productiei si furnizarii de service se realizeaza prin :10 disponibilitatea informatiilor care descriu caracteristicile produselor care se
realizeaza;20 existenta instructiunilor adecvate;30 utilizarea de echipamente si SDV-uri adecvate;40 utilizarea de dispozitive de monitorizare si masurare;50 efectuarea de masurari si monitorizari;60 asigurarea de service garantie si postgarantie.
7.5.2. Validarea proceselor de productie si de furnizare de service se face in urma verificarii efectuate pentru fiecare tip de proces de productie si service.
7.5.3. Identificarea si trasabilitatea se asigura din momentul primirii materiilor prime/materialelor in depozit si pâna la livrarea produsului finit la client.
7.5.4. Propritatea clientului este asigurata prin identificarea corespunzatoare si pastrarea in spatii special a-menajate, pierderea, degradarea, distrugerea sau identificarea acestor echipamente ca inapte pentru utilizare fiind raportata clientului.
7.5.5. Echipamentele, materialele, produsele se protejeaza pe timpul depozitarii si utilizarii pentru a le menti-ne integritatea si caracteristicile; conditiile de manipulare, depozitare, conservare si ambalare, prevazute de furnizori sunt avute in vedere pentru a fi asigurate.
7.5.6. Activitatea de la capitolul 7.5. este documentata in procedura PS – 05.5, ,,Productia si furnizarea de service.
7.6. Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare
7.6.1. Dispozitivele de masurare si monitorizare din cadrul ... sunt tinute sub control in cadrul Laboratorului Metrologic, unde se pastreaza evidenta lor si programarile la verificarile periodice.
7.6.2. Domeniile de masurare autorizate sunt : lungimi, mase, presiuni, electrice si termice.
7.6.3. Transmiterea unitatilor de masura se face pornind de la etaloanele aflate in dotarea Laboratorului Metrologic, verificate/etalonate de Institutul Netional de Metrologie, pâna la dispozitivele de masurare de lucru.
7.6.4. Pentru a proteja DMM-urile impotriva deteriorarilor , in timpul efectuarii verificarii/etalonarii si mentenantei acestora, personalul autorizat asigura o manipulare corespunzatoare si instruieste in acest sens toti detinatorii de astfel de mijloace.
7.6.5. Software-ul folosit pentru monitorizarea si masurarea unor cerinte specifice este confirmat, reconfirmat si validat inainte de utilizare.
F - 039 - 97, ed.1
55
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01
SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:
8.1Data :15.05.2004
8. MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE
8.1. Generalitati
8.1.1. S.C. Arctic S.A. are implementate procese de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire pentru:
a) a demonstra calitatea produsului;b) a asigura conformitatea SMQ;c) a imbunatati continuu eficacitatea SMQ.
8.1.2. Activitatile de la capitolul 8 sunt descrise in procedura PS – 06.0, ,,Masurare, analiza, imbunatatire”.
8.2. Monitorizare si masurare
8.2.1. Satisfactia clientului Organizatia monitorizeaza si masoara satisfactia clientului, activitatile fiind
descrise in procedura PS – 06.1, ,,Satisfactia clientului”.
8.2.2. Audit intern10 In cadrul S.C. Arctic S.A. se efectueaza audituri interne la intervale planificate
pentru a determina daca SMQ : este conform cu cerintele SR EN ISO 9001:2001 si prevederilor prezentului
manual; este implementat, mensinut si eficace.20 Desfasurarea activitatilor referitoare la auditul intern este documentata in
procedura PS – 06.2, ,,Auditul intern”.
8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor. Modul in care se desfasoara aceasta activitate este documentat in procedura PS
– 06.3, ,, Monitorizare si masurare proces”.
8.2.4. Monitorizarea si masurarea produsului Descrierea activitatilor intreprinse pentru activitatea de la cap. 8.2.4 este realizata in procedura PS – 06.4, ,,Masurare si monitorizare produs”.
8.3. Controlul produsului neconform10 Produsele care nu sunt conforme cu cerintele specificate sunt identificate si
tinute sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionate.20 Inregistrarile referitoare la natura neconformitatilor si la orice actiuni ulterioare
intreprinse , sunt mentinute.30 Atunci când produsul neconform este detectat dupa livrare sau dupa ce
utilizarea sa a inceput, ARCTIC intreprinde actiuni corespunzatoare consecintelor, sau potentialelor consecinte ale neconformitatii.
56
Anexa 11
40 Activitatea mentionata in cap. 8.3 este documentata in procedura PS – 06.5, ,,Controlul produsului neconform”.
8.4. Analiza datelor10 Datele sunt determinate , colectate si analizate dupa cum este specificat in
procedurile aplicabile.20 Procedura PS – 02.0, ,,Controlul inregistrarilor” se aplica pentru mentinerea
sub control a acestor date.
F - 039 - 97, ed.1
57
MANUALUL CALITATII
Cod :MQ – 01 SR EN ISO
9001 : 2001Pagina:
8.2Data :15.05.2004
30 Analiza datelor furnizeaza informatii referitoare la :
satisfactia clientului; conformitatea cu cerintele produsului; caracteristicile si tendintele proceselor si produselor , inclusiv oportunitatile
pentru actiune preventiva; furnizori si relatiile cu acestia,
informatii ce constituie date de intrare ale analizelor de management, necesare pentru a evalua adecvarea si eficacitatea SMQ si zonele in care se poate aplica imbunatatirea continua a acestuia .
8.5. Imbunatatire8.5.1. Imbunatatire continua
Arctic isi imbunatateste continuu eficacitatea sistemului de management al calitatii in scopul realizarii obiectivelor in domeniul calitatii si a imbunatatirii sistemului general de management al organizatiei. Indeplini-rea acestui scop se verifica prin audituri interne si prin analiza datelor furnizate in analizele efectuate de ma-nagement referitoare actiunile corective si preventive.
8.5.2. Actiune corectiva10 Procedura PS – 06.7, ,,Imbunatatire”, prevede modul de identificare si
eliminare a cauzelor neconformitatilor constatate in scopul de a preveni reaparita acestora.20 Procedura defineste cerintele pentru :
a) analiza neconformitatilor;b) determinarea cauzelor neconformitatilor;c) evaluarea necesitatii pentru a asigura ca neconformitatile nu reapar;d) determinarea si implementarea actiunii necesare;e) inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse;f) analiza actiunii corective intreprinse.
30 Actiunile corective sunt adecvate consecintelor neconformitatilor aparute.
8.5.3. Actiune preventiva10 Procedura PS – 06.7, ,,Imbunatatire” , prevede modul de identificare si
eliminare a cauzelor neconformitatilor potentiale, in scopul de a preveni aparitia acestora.20 Procedura defineste cerintele pentru :
a) determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;b) evaluarea necesitatii de actiuni de prevenire a aparitiei acestora;c) determinarea si implementarea actiunii necesare;d) inregistrarile rezultatelor actiunilor intreprinse;e) analiza actiunii preventive intreprinse.
30 Actiunile preventive sunt adecvate consecintelor problemelor /neconformitatilor potentiale .
F - 039 - 97, ed.1
58
PLANIFICAREA SI AIGURAREA CALITATII Anexa 2
Situatia corespondentei intre
Clauzele ISO 9001/ISO 14001 si procedurile SMQ si SMM
Nr. Crt. Denumire procedura Clauza
ISO 9001/ ISO 14001Cod
Procedura1 Controlul documentelor 4.2.3/4.4.5 PS – 01.02 Controlul inregistrarilor 4.2.4/4.5.3 PS – 02.03 Responsabilitatea managementului 5 / 4.4.1 PS – 03.04 Responsabilitate si autoritate 5.5.1,5.5.2 / 4.4.1 PS – 03.15 Comunicarea 5.5.3 / 4.4.3 PS – 03.26 Analiza efectuata de management 5.6 / 4.6 PS – 03.37 Managementul resurselor 6 / 4.4.1 PS –04.08 Instruire, competenta, constientizare 6.2.2 / 4.4.2 PS – 04.19 Realizarea produsului 7 / 4.4 PS – 05.0
10 Planificarea realizarii produsului 7.1 / 4.4.6 PS – 05.111 Procese referitoare la relatia cu clientul 7.2 / 4.4.6 PS – 05.212 Proiectare si dezvoltare 7.3 / 4.4.6 PS – 05.313 Aprovizionare 7.4 / 4.4.6 PS – 05.414 Productia si furnizarea service-ului 7.5 / 4.4.6 PS – 05.515 Controlul Dispozitivelor de MM 7.6 / 4.5.1 PS – 05.616 Masurare, analiza si imbunatatire 8 / 4.5 PS – 06.017 Satisfactia clientului 8.2.1 / 4.5.1 PS – 06.118 Audit intern 8.2.2 / 4.5.4 PS – 06.219 Monitorizare si masurare proces 8.2.3 / 4.5.1 PS – 06.320 Monitorizare si masurare produs 8.2.4 / 4.5.1 PS – 06.421 Controlul produsului neconform 8.3 / 4.5.2 PS – 06.522 Analiza datelor 8.4 / 4.5.1 MQ23 Imbunatatire 8.5 / 4.2 PS – 06.724 Identificare si evaluare aspecte de mediu ----- / 4.3.1 PM – 0125 Cerinte legale si alte cerinte ----- / 4.3.2 PM – 0226 Stabilire Program de manag. de mediu ----- / 4.3.4 PM – 0327 Control operational ----- / 4.4.6 PM – 0428 Pregat. sit. de urgenta si cap. de raspuns ----- / 4.4.7 PM – 0529 Monitorizare si masurare ----- / 4.5.1 PM -- 06
59
Anexa 12
60
Anexa 13
61
62
Anexa 14
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
Anexa 15
76
77
78
79
80
81
82
83
Anexa 16
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
Anexa 17
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
Anexa 18
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
Anexa 19
115
116
117
118
119
120
121
122
123
Anexa 20
124
125
126
Top Related