1. Definete conceptul i esena obiectului management. Explic semnificaiile managementului ca proces, funcie, grup de persoane, tiin i art.Managementul proces prin care se actioneaza impreuna cu si prin altii pentru a realiza obiectivele organizatiei intrun mediu in continua schimbare.Managementul- atingerea eficienta si eficace a tuturor scopurilor organizatiei prin aplicarea funtiilor de planificare,organizare, motivare, control.Mg ca activitate- este procesl de conducere nemijlocita a organizatiei in scopul atingerii obiectivelor eiMg ca proces- ansamblul integral al actiunii de planificare, organizare,motivare si control exercitate in sistemul conducator.Deci ca proces mg are 4 functii principale: Planificarea-stabilirea obiectivelor si a cailor de realizarea lor Organizarea-repartizarea responsabilitatilor pentru realizarea sarcinilor, crearea sistemului de conducere Motivarea- initierea angajatilor in activitate, crearea imboldurilor pt o activitate productiva Controlul- evalurea si compararea rezultatelor cu cele preconizateMg ca proces opereaza cu citeva elemente fundamentale: resursele umane, resurse materiale, resurse financiare, resurse informationaleMg ca grup de persoane. Mg este organul de conducere, care gestioneaza activitatea unei organizatii firme sau intreprinderi deci totaliutatea celor care exercita procese de management dar nu de executieMg ca stiinta-ansamblul organizat de cunostinte, concepte,principii,metode si tehnici prin care se explica in mod sistematic fenomenele si procesele ce au loc in conducerea organizatiilorMg ca arta-este maiestria managerului de a aplica la realitatile deferitor situatii in conditii de maxima eficienta cunostintele teoretice

2. Prezint evoluia gndirii manageriale. Prezint caracteristica general, ideiile de baz i reprezentanii colilor de management: coala clasic universal, coala relaiilor umane, coala sistemelor sociale, coala cantitativ, coala situaional.Etapele evolutiei manageriale: Conducerea empirica-se refera la perioada in care activitatea de conducere se baza pe intuitie. Criteriile de baza a conducerii empirice au fost : intuitia, experienta, si bunul simt-calitati care depind de personalitatea conducatorului. Tipul conducatorului dictator Inceputul conducerii stiintifice-alaturi de experienta si intuitie conducatorul incepe de a avea nevoie de anuminte cunostinte specifice. La aceasta etapa se introduce pe scara larga progresul tehnico stiintific, care determina o crestere a cerintelor pt perfectionarea formelor si metodelor de conducere. Tipul conducatoruluitehnocrat Conducerea stiintiica-este etapa care se afirma printr-un mod deosebit incepind cu deceniul 5 al sec 20. Este etapa la care teoria managementului se dezvolta, se perfectioneaza continuu pe baza celor mai recente descoperiri tehnico-stiintifice. Tipul conducatoruluiorganizatorulCorelatiile dintre conducerea empirica si cea stiintifica:C.E-informatie redusa despre metodele noi; lipsa unor planuri permanent, actiune spontana, cunoasterea viitorului, capacitati, calitati, aptitudiniC.S-planuri si programe strategice, cunosterea teoriei manageriale, stiinta in conducere, metode de analiza si cercetare, capacitati, calitati, aptitudiniScolile MG:Scoala clasica- este cea mai veche , avind 2 parti mg stiintific si cel administrativ. Mg stiintific are printre reprezentati Taylor, Gantt,Gilbretth iar conceptul de adminstrativ pe Fayol si Barnand. Reprezentatii mg stiintific au fost preocupati de imbunatatirea productiei prin cresterea eficientei muncii, a productivitatii lucratorilor. Taylor numit parintele mg stiintific a formulat o serie de principii ale conducerii si organizarii muncii, principiile fiind: inlocuirea regulei folosirii aratatorului ca stiinta, armonie in loc de discordie in actiunile grupului; cooperare in loc de individualism haotic, productivitate maximala in loc de una limitata, antrenarea muncitorului pina la nivelul maxim posibil pentru a avea ca mai inalta prosperitate, atit ei cit si companiaScoala relatiilor umane-are printre reprezentanti Foolet;Mayo; Gregor. Conceptiile relationiste aparute ca o critica adusa scoliii clasice si mai ales Taylor au fost determinate de conditiile sociale si istorice. Reprezentatii scolii relatiilor umane acorda cea mai mare importanta individului uman, grupurilor de oameni, comportarii lor. Scoala cantitativa pune accentul pe abordarea cantitativa sau matematica a problemelor mg. Ea isi are radacinile in cercetarile operationale in timpul celui de-al doilea raxboi mondial, efectuate de echipe constituite cu scopul de a solutiona probleme complexe si de alta tehnologie si care apoi au intrat in practica mg unor mari intreprinderi.Scoala sistemelor sociale are la baza premisa ca managerul unei organizatii trebuie sa ia in considerare ansamblul variatelor sisteme care alcaatuiesc intreaga operatie ce face obiectul mg. Teoria sistemelor este aplicabila si stiintei managementului. O organizatie este alcatuita din subsisteme, numeroase subdiviziuni care indeplinesc sarrcini si functii interdependete necesare supravetuirii sale. Pentru a intelege modul in care activeaza un sistem trebuie cunoscuta fiecare subdiviziune si contributia pe care o are la functionarea ansablului. Reprezentanti: Barnard, Nicolaescu, SimanScoala situationala. Teoria managementului contextual sau situational se concentreaza asupra faptului ca activitatile practice ale managerilor depind de un ansamblu de circumstante date, deci de context de situatie. Teoria managementului situational tine seama nu numai de contextul dat de variantele sale, ci si de influentele solutiilor anterioare date problemelor sau de comportamentul uzual al organizatiei Druncher; Dale Simon

3. Definete i descrie organizaia. Explic caracteristicile principale ale organizaiei. Definete i caracterizeaz tipurile de organizaii. Argumenteaz rolul organizaiilor neformale.Organizatia este un grup de persoane activitatea carora este coordonata constient pentru a atinge scopuri comune.Organizatiile pot fi: formale-este tipul de organizare cu o structura clar definita, ea descriind normele, pozitiile si rolurile specifice relatiilor dintre membrii aceslei organizatii.Neformale-se constituie grupuri de oameni caracterizate prin existenta unor relatii spontane, flexibile sau nedefinite cu claritate.Legale-care activeaza in baza unor documente ce atesta inregistrarea si functionarea legala, respecta prevederile legaleNelegale- fara documentestataleneguvernamentale-sunt structuri institutionalizate de natura privata ce pot activa fie ca grupuri informale, fie ca persoane juridice, si care sunt independente in raport cu orice autoritate publica.Trasaturile organizatiei:-existenta scopurilor la care tind membri- delimitarea organizatiei si existenta fontierelor vizibile si invizibile-existenta legaturilor dintre elemente componente-autoreglarea,existenta unui centru organizatoric-complexitatea este compusa din mai multe subdiviziuni-existenta unei culturi interneOrganizatiile complexe au urmatoarele caracteristici comune:1. Toate organizatiile utilizeaza resurse. Natura si structura resurselor depinde de specificul de activitate a organizatiei2. Dependenta de mediu exterior atit prin intrari cit si prin esiri. Organizatia nu poate fi analizata separat de mediu extern care o influenteaza tit prin resurse cit si prin beneficierii rezultatelor ei3. Diviziunea orizontala a muncii- diviziunea lucrului pe componente este necesara pentru cresterea productivitatii muncii; separa volumul integrarii de munca pe elemente componente4. Existenta subdiviziunilor .Diviziunea orizontala a muncii se efectueaza in baza formarii subdiviziunilor ce executa sarcini concrete specifice si sunt formate pentru atingerea unor obective specifice .Deci organizatia este formata din mai multe organizatii mici 5. Diviziunea verticala a muncii separa activitatile de coordonare de cele operationale si presupune necesitatea coordonarii activitatii subdiviziunilor in scopul asigurarii succesului lor (ierarhiveaza (formeaza legaturi intre elemente sau departamente Importanta organizatiilor neformale- existenta grupurilor neformale este o realitate care poate fiobservata in toate organizatiile formale. Aceasta dovedeste ca elesatisfac anumite necesitati care nu potfi satisfacute de grupurile formale. Adesea informatiile legate de functionarea unui grup formal circula foarte greu in cadrul acestuia. Alteori ele ajung deformate la cei interesati inutilizarea lor. Din aceasta cauza grupurile neformale reusesc adesea sa furnizaze aceste informatii cumai multa acuratete siviteza de transmitere decit in cazul grupurilor formale..

4. Definete i descrie stilurile manageriale de conducere. Caracterizeaz stilul autoritar, democratic i liberal de conducere.Stilul de conduceredesemneaz modalitatea concret de exercitare arolului de manager.Stilul de conducere are unroldeosebit ntr-o organizaie, cel puindin urmtoarele considerente:-influeneaz relaiile interpersonale dintre manager i salariai;- are posibilitatea extinderii la alte niveluriierarhice;- influeneaz climatulorganizaional;-determin metodele de management ce vor fifolosite. Exista trei tipuri de conducere: autoritar, democratic si liber.1. Stilul autoritar are la baza conducerea de catre un singur om. Astfel, deciziile care se iau sunt hotarate doar de catre acesta. Managerul sau liderul este singurul care conduce, iar ceilalti au doar rolul de a se conforma. Se cere, de asemenea, sa se respecte si sa se duca la indeplinire toate sarcinile. Nu se cere feedback din partea angajatilor, intrucat ei sunt vazuti doar ca executanti si trebuie sa fie mereu ghidati catre obiectivele companiei. Deseori, se aplica unele sanctiuni, iar gradul in care se pune accent pe relatiile interpersonale este foarte scazut.Deoarece poate fi prea dur, stilul de conducere autoritar ii nemultumeste pe angajati, iar acestia nu vor ma putea sa dea rezultatele de performanta dorite. Totusi, el poate fi benefic in regimurile militare, dar nu in alte institutii moderne.2. Stilul democraticare la baza increderea reciproca intre conducatori si angajati. Cei din urma participa la sistemul decizional, pot face sugestii sau pot veni cu idei noi. In urma gradului lor de implicare, pot primi recompense financiare sau de alta natura. Comunicarea directa, fara ocolisuri, este si ea un element specific stilului democratic. De asemenea, managerii au un prestigiu foarte ridicat si se concentreaza pe abilitatile si calitatile pe care si le-au format de-a lungul experientei lor profesionale. Ei au ca scop sa-si faca subordonatii sa exceleze doar in ariile in care stiu cu siguranta ca acestia sunt buni si utili companiei.Stilul democratic este foarte utilizat pe scara larga in zilele noastre. Totusi, este nevoie de oameni foarte competenti si responsabili, pentru a face fata cerintelor si exigentelor pietii.3. Stilul liberalUltimul stil de conducere, stilul liber are ca trasatura distincta faptul ca angajatii se organizeaza singuri, fara implicarea managerilor. In urma unui astfel de organizari, nu poate rezulta decat haosul si dezordinea.Mai exista si un alt tip de clasificare a stilurilor de conducere. Aceasta a fost realizata de catre Reddin. El s-a bazat pe cele trei mari dimensiuni ale managementului: orientarea lui spre sarcina, orientarea conducatorilor care oameni si spre obtinerea de performante.

5.Notiunea de manager. Caracteristica generala a activitatii managerului superior, mediu si inferior.Sfera calitatilor, cunostintelor si aptitudinile (conceptual, tehnice, umane)Managerul - membru al organizaiei care desfoar activitatea de management (planificare, organizare, motivare, control)Exista 3 tipuri de manageri: superiori, medii, inferiori. Managerii superiori- sunt responsabili pentru formularea misiunii i a scopurilor, elaborarea strategiilor de realizarea a lor, adaptarea organizaiei la mediul extern(Director/manager general, director executiv, vice-director, manager filial, rector, prorector. )Managerii medii- sunt responsabili pentru activitatea subdiviziilor organizaiei, de realizarea strategiilor, dezvoltarea lucrului n echip, soluionarea conflictelor(Manager/director producere, manager financiar, manager tehnic, manager comercial, manager aprovizionare, decan facultate) Managerii inferiori - sunt responsabili pentru fabricarea bunurilor i serviciilor, asigurarea unei eficiene nalte, motivarea subalternilor. (ef de secie (ex. biscuii), ef de schimb , ef de sector, maistru, ef catedr)Abilitati: Interpersonale-abilitati de comunicare a gasi limba comuna; Conceptuale-ceea ce se refera la capacitatea de intelegere in organizatie. Abilitati tehnice-o buna cunoastere a procesului tehnologic de fabricare a bunurilor si prestarea serviciilor.Managerii inferiori=conceptuale-umane-tehnice(de la cel mai mic la cel mai mare)Managerii medii=conceptual-tehnice-umaneManagerii superiori=Tehnice-umane-conceptuale

6.Caracterizeaz factorii mediului extern de influen asupra activitii organizaiei. Explic caracteristicile factorilor mediului extern: interdependena, complexitatea, mobilitatea i incertitudinea factorilor.Factorii mediului extern de influenta directa: Furnizorii- organizatiile la care apeleaza intreprinderea pt a se asigura cu resurse necesare Consumatorii-sunt beneficiarii de produsele sau serviciile organizatiile. Pt a supravietui organizatia trebuie sa tinda la satisfacerea permanenta a dorintelor si necesitatilor clientilor sis a largeasca cercul lor. Concurentii-influenta concurentilor este in dependeta de gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor. Concurentii au o dubla influenta deoarece ei sunt in acelasi timp prestatori de servicii ori marfuri si consumatori de resurse. Nr concurentilor este influentat negativ organizatia Organizatiile guvernamentale- astfel ele reglementeaza genurile de activitate, politica preturilor, regulile de securitate a muncii, protectia mediului ambient,salarizarea Sindicatele-ele pot inainta diferite cerinte referitor la utilizarea fortei de muncaFactorii mediului extern de influenta indirecta: Starea economiei tarii-priveste economia in ansamblul si se caracterizeaza prin indicatori: rata dobinzii si inflatiei, nivelul si structura somajului, cursul valutar, faza ciclului economic(criza, declin, relansare, prosperitate) Progresul tehnico stiintific-dezvoltarea tehnologica care reflecta cunostintele experietna si creativitatea tehncica. Dezvoltarea tehnologica poate crea noi piete, ofera posibilitati pentru realizarea produselor si serviciilor noi Factorul politic-consecintele deciziilor guvernamentale, privind politica economica si se instaleaza prin legi si reglementari oficiale si politice economice. Factorul socio-cultural- include cultura generala, valorile etice, traditiile si obiceiurile locale. Factorii socio-culturali ilustreaza modul in care oamenii traiesc, lureaza precum si felul in care se consuma Factorul international-se rasfringe in primul rind asupra companiilor multinationale. Componentele mediului international sunt de natura economic,politica, social-culturala, militara,demograficaCaracteristicile Mediului extern: Interpendena-modificarea unui factor influeneaz ali factori. Complexitatea-varietatea i numrul mare de factori la care s reacioneze organizaia. Mobilitatea-viteza cu care se produc schimbrile n mediul ambiant.(mobilitate nalt a amediului de afaceri tehnologii informaionale, farmaceutic, produse cosmetice; mobilitate sczut a mediului de afaceri produse de panificaie, mbutelierea apei, extragerea minereurilor) Incertitudinea-informaia limitat sau lipsa informaiei despre factorul concret, precum i veridicitatea informaiei.

7.Definete i descrie sistemul informaional n management. Numete elementele de baz ale acestuia. Explic funciile sistemului informaional.Sistemul informational reprezinta ansamblul datelor, informatiei, circuitelor si fluxelor informationale procedurilor si mijloacelor de tratare a informatiei existente, avind drept scop sa asigure suport informational necesar pt asumarea si realizarea obiectivelor programate. Sistemul informational este totalitatea elementelor de culegere socare si transmitere a informatiei.Principalele componente ale sistemului informaional:1.Data-descrierea cifrica sau letrica a unor aciuni, fapte, procese i fenomene referitoare la firm.2.Informatia- sunt acele date care aduce beneficiarului un spor de cunotine referitor la organizaie i mediul ei i care ofer elemente de noutate.3.Circuitul informaional este traiectoriul parcurs de date i informaii de la emitor la receptor.4.Fluxul informaional este cantitatea de informaie vehiculata intre 2 elemente ale sistemului. Fluxul se caracterizeaz prin viteza, frecventa, form sau configuraie.5.Purtatorii de informaii sunt mijloace cu ajutorul crora sunt vehiculate i pstrate informaiile. Funciile sistemului informaional:1.Functia de documentare,(de informare) - se nregistreaz i vehiculeaz astfel de informaii care servesc mbogirii cunotinelor personalului i pot fi folosite ulterior.2.Functia decizional, - adic asigura componentele organizaiei cu ansamblul informaiilor necesare pentru iniierea, fundamentarea i adoptarea deciziilor de conducere cu elementele necesare lurii deciziei.3.Functia operaional asigurarea personalului cu ansamblul de informaii necesare realizrii aciunilor implicate de executarea sarcinilor.

8. Definete i descrie procesul de comunicare n cadrul firmei turistice. Numete formele de comunicare. Explic elementele i etapele procesului de comunicare. Argumenteaz importana legturii inverse n procesul de comunicare.Procesul de comunicarea- este schimbul de informaie dintre 2 sau mai multe persoane, scopul principal al acestui proces este intelegerea si acceptarea informatiei primiteElementele procesului de comunicare: Emitentul-persoana care genereaza informatia, culege si transmite Mesajul - informatia propriu-zisa canalul de transmitere-reprezinta ansamblul mijloacelor folosite pentru transmiterea informatiei de la emitator la receptor destinatarul- cui ii este predestinata informatiaEtapele procesului de comunicare formarea ideii-pt a incepe procesul de comunicare e necesar de infaptuit un effort de gindire, chibzuire, de pregatire a comunicarii. Coducatorul trebuie sa respecte asa reguli: subalternul trebuie sa intaleaga ce e obligat sa faca, ce schimbari vor avea loc in activitatea sa din ce cauza e nevoie de aceste schimbari in ce fel de mod ele vor fi effectuate cifrarea si alegerea procedeului de transmitere- pina a transmite idea spre supreme ea e cifrata cu ajutorul cuvintelor, intonatiei, gesturilor-ideea se transforma in comunicare transmiterea-miscarea informatiei de la conducatori la subaltern, care este numai o etapa a procesului de comunicare, dar nu tot procesul receptionarea si descifrarea-destinatarul, primind informatia, o descifreaza cu ajutorul efortului de gindire, visual, in caz daca informatia primita nu necesita o reactive de raspuns, procesul de comunicare ia sfirsit.Comunicarea va fi eficienta daca va fi conexiunea inversa. n conexiunea invers emitentul i destinatarul se schimb cu locul i se realizeaz n scopul de verificare a corectitudinii de percepere a informaiei. Feedback-ul este o reacie a destinatarului la cele auzite9. Definete i descrie procesul decizional n activitatea de management. Caracterizeaz principalele tipuri de decizii.Decizia este o alegere din mai multe variante, dup anumite criterii, a celei considerat optimal pentru atingerea scopurilor prestabilite. Decizia este punctul central al activitatii de management intrucit ea se regaseste in toate functiile mg. Scopul principal al deciziei de mg e optimizareea in dinamica a corelatiei dintre posibilitatile reale ale organizatiei si cererea de produse si servicii Tipologia deciziilor:a) Decizii programate cnd exist deja un anumit contur de aciune prin procedee, norme, politici reglementate i stabilite preventiv. Cnd apare o problem similar decizia se adopt n baza experienei anterioare.b) Decizii neprogramate snt decizii referitor la problemele de domenii importante ce nu se ncadreaz n anumite scheme. Aceste decizii nu sunt limitate de careva politici, norme ori reguli. Exist numai principii generale de orientare..De obicei sunt adoptate n cazul unor probleme neprevzute. Se bazeaz pe creativitatea, iniiativa i raionamentul decidentuluic) decizii individuale,-adoptate de manageri individuali, amplasai pe diferite niveluri ierarhice.d) decizii de grup, adoptate de organisme participative de management.e) decizii aleatoare, adoptate funcie de apariia unor probleme ce necesit intervenia managerului.f)decizii unice, adoptate de regul, o singur dat n viaa organizaiei.g) decizii periodice, adoptate la intervale regulate de timp (an, semestru, trimestru, lun etc.)h) deciziistrategice, cu orizonturi mari de timp, grad mai redus de detaliere a obiectivelor i impact nemijlocit asupra organizaiei, n ansamblul su.i) decizii tactice, cu orizonturi variabile de timp, de la o lun la un an,sun elaborate de catre menagerie de nivel mediuj)decizii curente, cu orizonturi mici de timp i impact asupra unei componente procesuale sau structurale a organizaiei, sunt aplicate de catre menagerie inferioril)decizii multicriteriale, cnd problema decizional ce urmeaz a fi rezolvat are la baz o multitudine de criterii.m) decizii unicriteriale, situaie n care adoptarea deciziei se face n funcie de un singur criteriu decizional (de maximizat ori minimizat).n)decizii bazate pe ratiune- intelegerea, gindire logicao)decizii bazate pe intuitie10. Prezint i descrie etapele procesului decizional n management. Caracterizeaz elementele procesului decizional. Numete metodele de mbuntire a procesului de luare a deciziilor n grup.Etapele procesului decisional1. Diagnoza si definirea problemei2. Necesitatea luarii deciziei3. Formularea restrictiilor si criteriilor4. Indenificarea si analiza variantelor posibile5. Alegerea variantei optimal6. Aplicarea deciziei7. Evaluarea rezultatelorElementele procesului decizional snt:A. Decidentul individul sau mulimea de indivizi care urmeaz s aleag varianta cea mai avantajoas din mulimea posibil;B. Alternativele mulimea variantelor decizionale.C. Criteriile de decizie puncte de vedere a decidentului n baza crora se stabilesc alternativele i se selecteaz varianta optim.D. Stri ale naturii ( mediul ambiant) sunt situaii concrete care fac ca fiecrei alternative s corespund o anumit consecinE. Obiectivele consecinele propuse care vor fi realizate. Mulimea consecinelor ansamblul rezultatelor poteniale ce s-ar obine potrivit fiecrui criteriu i fiecrei stri a condiiilor prin aplicarea variantelor decizionale.Metodele de inbunatatire a procesului de luare a deciziilor in grup1.Avocat al diavolului- care are dubii privitor la parerile si propunerile celorlalti. Ei impugn manageii si lucratorii sa cerceteze sis a explice riscurile legate de fiecare alternative2. metoda apararii multiplicative- in grup sunt citiva avocati care apara diferite variante3, metoda asaltului de idei11. Descrie funcia de planificare n activitatea de management i prezint rolul planurilor strategice, tactice i operaionale. Planificarea este procesul de stabilire a obiectivelor i a cilor de realizare a acestora. Functia de planificare raspunde la ntrebarile CE, CUM, si CND se va realiza si CINE este responsabilExista 3 tipuri de planuri: Planurile strategice determina actiunile sau pasii pe care compania intentioneaza sa-I intreprinda pentru realizarea obiectivelor strategice, care descriu situatia organizatiei in viitor. De regula planurile strategice presupun perioade indelingate de la 5 ani in sus Planurile tactice sunt chemate pentru a contribui la realizarea in practica a planurilor strategice. De regula presupun actiuni pe o perioada scurta de timp-un an Planuri operationale sunt niste rezultate concrete care trebuie realizate de grupurile de lucru, lucratori individuali. Ele sunt elaborate de catre nivelurile inferioare si indica consecutivitatea actiunilor necesare pt atingerea obiectivelor operationale ce contribuie la realizarea planurilor tactice

Necesitatea planurilor i obiectivelor reies din funciile pe care acestea le ndeplinesc : Argumentare. Misiunea conine informaia referitor la sensul existenei firmei. Surs de motivare i ghid de aciune colaboratorii neleg la care rezultat tinde compania i ce aciuni trebuie ei s ntreprind. Baz de adoptare a deciziilor - cunoscnd rezultatele finale( limitele n care se poate de acionat) este mai uor de adoptat decizii operaionale i tactice. Stabilesc standardele - obiectivele determin rezultatele scontate i servesc ca etaloane la evaluare.

Indiferent de nivel obiectivele trebuie s corespund anumitor caracteristici: concrete i msurabile. orientate n timp. dificile dar accesibile reale de realizat s cuprind toarte aspectele majore ale activitii. legtura direct cu nivelul de recompens.

12.Explic strategiile organizaionale utilizate n cadrul firmelor turistice: strategii de cretere, strategii de stabilitate, strategii de descretere i strategiile combinate.Strategia plan complex, multilateral destinat asigurrii realizrii misiunii i atingerii obiectivelor organizaiei.I. strategii organizaionale strategii elaborate pentru ntreaga organizaie pot fi: strategia de cretereconst n extinderea semnificativ a volumului de activitate, ce determin creterea substanial a vnzrilor. Creterea poate fi bazat pe surse interne sau externe.Principalele strategii de crestere interna sunt:1. strategia concentrarii-dezvoltarea pietii, dezvoltarea produsului2. strategia diversificarii- promovarea unor activitati in domeniul de afaceri care se diferentiaza in mod clar de domeniul de afaceri curent al firmeiPrincipalele strategii de crestere externa sunt:a. strategia de integrare orizontal absorbirea unor firme care realizeaz produse sau servicii similare cu cele ale firmei absorbante.b. strategia integrrii verticale extinderea operaiunilor unei firme n domenii de afaceri conexe, exploatate pn atunci de furnizorii sau clienii firmei Strategia stabilitii este promovat de firm cnd aceasta este satisfcut de situaia curent. Firma face puine schimbri n ceea ce privete produsele, pieele sau metodele sale de producie. Volumul activitilor rmne, n general, acelai. Strategii de descretere vizeaz reducerea n diverse proporii a volumului operaiilor unei firme. Tipuri:a. strategia reducerii pariale a volumului de activitate renunarea la realizarea unor produse/servicii puin rentabile, concedierea unei pri din personal, vnzarea unor active;b. strategia lichidrii vnzarea sau dizolvarea ntregii firme;c. strategia captivitii este adoptat de o firm independent atunci cnd aceasta renun la dreptul ei de decizie ntr-o serie de domenii, cum ar fi vnzrile, marketingul, concepia produsului .a. n favoarea unei alte firme, n schimbul garaniei c aceasta i va cumpra produsele sau serviciile la preuri avantajoase pentru firma captiv.Strategii combinate firma folosete n mod simultan strategii diferite pentru diferite pentru diferite subdiviziuni majore ale ei.

13.Argumenteaz rolul i utilitatea matricei SWOT n management.Analiza mediului se efectuaz cu ajutorul Matricei SWOT -PUTERE, SLBICIUNE, OPORTUNITI, PERICOLE care include studiul prilor interne puternice i slabe ale companiei, precum i al oportunitilor i pericolelor externe.Analiza si matricea SWOT ofera cadrul general care permite definirea unor alternative strategice, pe baza unei analize combinate ale organizatiei si a mediului extern. Uneori, simpla analiza a celor 4 elemente specifice permite acumularea unor informatii despre management si a altor date utile.

14. Descrie funcia de organizare n activitatea de management. Caracterizeaz componentele structurii organizatorice. Numete avantajele i dezavantajele structurii centralizate i descentralizate. In functie de continut organizarea are doua forme principlae: organizarea procesuala care consta in descompunerea proceselor de munca in elemente adica in timpi,operatii,miscari,insotite de analiza acestora in vederea regruparii proceselor necesare realizarii obiectivelor firmei. Rezultatul organizarii procesuale este activitatile, atributiile,sarcinile.Organizarea structurala consta in gruparea functiilor,activitatilor,atributiilor si sarcinilor in functi de anumite criterii si repartizarea acestora in scopul realizarii lor in subdiviziuni organizatorice pe grupuri de angajati. Rezultatul organizarii structurale il reprezinta sictiile,birourile adica structura organizatorica a intreprinderii.Componentele de baza a structurii organizatorice st:1.Postul-cuprinde totalitatea obiectivelor,sarcinilor,cometentelor, si responsabilitatilor ce revin unui salariat spre executie la un anumit loc de munca.2.Functia-este totalitattea posturilor carea deasemenea cuprinde competente si responsabilitati. Funstia este de doua tipuri: de conducere caracterizata printro pondere sporita a competentelor, autoritatii si responsabilitatilor ce se reflecta in luarea deciziilor referitor la munca altor oameni(sef contabil)De executie- implica transpunerea in viata a deciziilor emise de titularii posturilor de conducere(contabil)3.compartimentul-totalitatea persoanelor care desfasoara activivitati relativ omogene ce solicita cunostinte specializate intrun anumit domeniu amplasati intrun anumit spatiu si subordonati unui singur manager. In functie de modul in care contribuie la realizarea obiectivelor avem compartimente operationale-care fabrica produse sau furnizeaza careva serviciiCompartimente functionale- rpegetesc decizii pt managerii ssuperiori si acorda asistenta economica si de marketing.4. nivelul erarhic- totalitatea subdiviziuniilor organizatorice plasate pe linii orizotale la aceeasi distanta erarhica fata de managementul de virf.5.sfera de autoritate- sau ponderea erarhica indica nr de persoane direct gestionate de un manager6.relatii organizatorice-identifica ansamblul legaturilor dintre componentele structuriii instituite prin reglementai oficiale:Relatii de autoritate- executarea este obligatorie si sint rezultat al reglementarilor oficiale.Relatii de cooperare-se stabilesc intre posturi la acela niveel erarhicRelatia de control- apar si functioneaza intre compartimentele specializate in efectuare controlului si celelalte subdiviziuniOrganizatia in care conducatorul niv superior isi pastreaza partea cea mai mare de imputernicire se numeste centralizata. Descentralizata este acea organizatie in care imputernicirile st distribuite la nivelurile inferioare.Avantajele centralizarii companiei:Economia pe seama cheltuielilor, economia datorita mastabului de productie si achizitie, se micsoreaza riscul incalcarilor legislative de managerii locali,lipsa dublarilor permite utilizarea mai eficienta a resurselor materiale si umane, Centralizarea cercetarilor faciliteaza elaborarea noilor produse si servicii si programare metodelor avansate de productie si deservire.Dezavatajele:Reactia intirziata la necesitatile diferite ale pietei regionale, procesul de adoptare a deciziilor nu permite de a reactiona operativ la problemele aparute si nu intotdeauna se tine cont de specificul regional, daca angajatii locali nu au competentele necesare apoi in aparitia problemelor vina este plasata pe seama centrului, achizitiile centralizate nu itotdeuna sunt cele mai efective do=eoarece furnizorii locali pot propune resurse mai ieftine.

15.Descrie funcia de motivare n activitatea de management. Descrie esena motivrii pozitive i negative. Numete cteva teorii motivaionale utilizate n management.Motivarea este o modifcare psihologica si fiziologica care se produce in fiinta umana ori de cite ori apare nevoia. Constituie procesul prin care managerul isi determina subordonatii sa realizaze performante cit mai bune dindule temeiuri sa actioneze in acest sens.Motivarea pozitiva-se bazeaza pe amplificarea satisfactiilor si participarea la munca ca rezultatal realizarii sarcinilor atribuite.Motevarea negativa-se bazeaza pe amenintari in reducerea satisfactiilor,daca nu sunt realizate intocmai obiectivele si sarcinile atribuite.Teorii motivationale sunt de oua tipuri conceptuale(bazate pe nevoi) si procesuale(bazate pe asteptari)Conceptuale: t. Lui maslow, McClelland, HertzbergProcesuale: teoria performantelor assteptate a lui victroi vroom, teoria x si y a lui McGregor, teria echitatii lui s. Adams, t. Asteptarii lui Porter si Lawler.16.Descrie funcia de control n activitatea de management. Caracterizeaz tipurile de control: preventiv, curent, final. Descrie algoritmul procesului de control. Indic caracteristicile controlului efectiv.Funcia de evaluare-control este ansamblul proceselor prin care performanele firmei snt msurate i comparate cu obiectivele i stndardele stabilite iniial, precum i determinarea cauzelor ce genereaz abaterile de la standarde. Rolul controlului const n posibilitatea cunoaterii situaiei din orice domeniu de activitate i interveniei n vederea prentmpinrii fenomenelor negative. Rolul practic al controlului const n contribuia sa la constatarea i soluionarea problemelor. Fora pozitiv a controlului const n faptul c el genereaz comportamnete favorabile a individului i contribuie la integrarea aciunilor individuale n efortul general.n raport cu momentul efecturii avem:Control preventiv, se realizeaz nainte de a ncepe activitatea preconizat. Sarcina lui const n analiza pregtirii organizatorice a activitii planificate, adica se verific existena disponibilitii de resurse umane, materiale, financiare i informaionale. Controlul resurselor materiale presupune verificarea materialelor achiziionate dup parametrii de calitate, cantitate, pre, termen de aprovizionare; nivelul de ndestulare cu utilaje, echipament etc. Controlul resurselor umane presupune selectarea, pregtirea, perfecionarea, aprecierea i recompensarea angajailor.Control concomitent( operativ) vizeaz evenimentele ce se desfoar n timpul aciunii. Se axeaz pe operaiile n curs, pentru a verifica dac procesul de lucru se desfoar corect conform planului.Controlul posterior sau final, se efectuiaz dup ncheereaaciunii i se concentreaz pe rezultatele finale. Este legat de aprecierea ndeplinirii de ctre organizaie a planurilor i presupune analiza att a rezultatelor ct i puctelor tari i slabe.

Algoritmul procesului de control.Controlul se efectuiaz n trei etape care pot avea mai multe faze:Determinarea nivelurilor de performan sau stabilirea standardelor i normativelor. Standardele sunt nite scopuri cunoscute ce pot fi msurate, i snt stabilite la etapa de planificare. Standardele sunt nite etaloane folosite la compararea altor valori. Standardele au dou caracteristici: snt orientate n timp i au criterii de msurare. Dup natura lor ele sunt fizice i valorice.Compararea rezultatelor obinute cu standardele. Etapa are cteva faze:Determinarea abaterilor admisibile i principiul excepiei, adica sistemul de control se activeaz cnd abaterile snt semnificative.Msurarea propriu zis a rezultatelor.Compararea rezultatelor cu standardele Aprecierea informaiei.Aciunile n urma activitii de control:Nu se ntreprinde nimic. Se accept n cazul cnd rezultatele efective corespund standartelor.Eliminarea abaterilor. Const n depistarea factorilor care conduc la neatingerea standardelor i nlturarea lor.Revizuirea standartelor. n cazul cnd standardele snt ireale nu se nltur barieirle, dar snt revzute standardele.

Caracteristicile controlului efectiv:Controlul trebuie s fie strategic orientat, adica s controleze domeniile care reflect interesele i prioritile organizaiei, orientat spre rezultate dar nu la aciuni i procese exterioare.Controlul trebuie s fie simplu.Economicitatea controlului.S fie flexibilitatea controlului, adica s se adapteze la modificrile din organizaie.S se realizeze la timpul oportun, astfel ca abaterile s fie excluse pn cnd acestea au proporii mari.Controlul trebuie s fie individualizat, adica orientat spre oameni ceea ce presupune bunvoin i obiectivitate.Modul deschis, demonstrativ de efectuare i publicitatea controlului. Idea controlului demonstrativ const n faptul c controlul nu este realizat pentru depistarea greelilor i furturilor, dar pentru prentmpinarea lor.Implicarea lucrtorilor n stabilirea standardelor i participarea lor n procesul de msurare a rezultatelorPentru a evita efectele negative ale controlului se recomand ca:S stabilim standarde percepute de angajai.S stabilim legtura invers pentru ca angajaii s poat obine toat informaia referitor la efectuarea controlului.S evitm excesul de control pentru a evita iritarea i stresul subalternilor.S stabilim standarde rigide, dar reale.S recompensm ndeplinirea standardelor pentru a motiva n continuare salariaii.Controlul genereaz aa numitul comportament orientat spre control, cnd subalternii se strduie s realizeze numai standardele sau parametrii dup care ei snt controlai neglijnd celelalte laturi ale activitii. Lipsa controlului atest indiferena conductorului fa de oameni i organizaie.17.Definete i caracterizeaz termenul de conflict n management. Numete metodele structurale i interpersonale de soluionare a acestuia. Conflictul este o stare tensionala, o nenelegere care apare atunci cnd dou sau mai multe pri trebuie s intre n interaciune pentru a ndeplini o sarcina, a lua o decizie sau a soluiona o problema i: - interesele prilor sunt diferite. - aciunea unei pri determina reacia negativa la cealalt,- prile se critica reciproc cnd nu pot soluiona ceva.

Metodele structuralederezolvare aconictuluisnturmtoarele:1. Explicarea cerinelor fa de lucru.2. Folosirea mecanismelor de coordonare iintegrare.3. Stabilirea scopurilor organizaionale complexe.4. Folosirea sistemului de recompense.

1.Explicarea cerinelor fa de lucru.Una din cele mai bune metode deconducere, ce prentmpin apariia conictuluidisfuncional,esteexplicarearezultatelorceseateaptdelaecarelucrtornparteidelasubdiviziunenntregime.Aicitrebuieseprezentaterezultatelenecesaredeatins;in-dicate persoanele care urmeaz s prezinte sau s primeasc informaia, sis-temul de mputerniciri i responsabiliti, de asemenea, s estrictindicatepolitica, procedeele i regulile de lucru.2.2. Folosirea mecanismelor de coordonare i integrare.Folosirea meca-nismelor de coordonare i anume a lanului de comand este nc o metoddedirijarea conictelor.Dupcumsusineaureprezentaniicoliiadmi-nistrative, stabilitatea ierarhiei mputernicirilor face ordine n relaiile dintreoameni, n luarea deciziilor i n torentul de informaie n interiorul unei or-ganizaii. De exemplu: dac doi saumai muli subalterni aucontraziceri ntr-oproblem oarecare, conictulpoateprentmpinatprinadresarealaefulsu comun, cael sia decizia. n dirijarea situaiei deconictsntbine-venitemijloaceledeintegrarecumar:ierarhianconducere,folosireaserviciilorce nfptuiesc legtura dintre funcii,folosirea grupurilor interfuncionale, cuun scop determinat i consilierea ntre secii. Drept exemplu poate servi for-marea unui serviciu intermediar ntre secia de producere i cea de comercia-lizare, care se ocup decereri, formarea preurilor, ordinea furnizrii etc.3.Scopuri organizaionale comune.Atingerea acestor scopuri reclamun efort comun din partea mai multor persoane, grupuri sau secii.Ideea prin-cipal este de a canaliza eforturile tuturor participanilor n vederea atingeriiscopului comun. De exemplu: dac trei servicii ale seciei de producere sntnconict,atunciestebineseformulatescopuripentrutoatsecia,inupentruecareserviciunparte.Aceastavaaplanaconictulivastimulalu-crtorii s-i uneasc forele pentruatingerea scopului comun.4.Folosirea sistemului de recompense.Recompensapoatefolositcao metod de dirijare a conictelor,inuenndcomportamentuloamenilor,pentru a evita consecinele disfuncionale sau negative. De menionat c n-trebuinarea zilnic a sistemului de remunerri pentru stimularea celorce con-tribuie la atingerea scopurilor comune i ajutpe oameni s neleag cum sprocedezencazulsituaieideconict,pentruanuprovocanemulumireaconductorului

metodele interpersonale de rezolvare a conictelorsnt:1. Evitarea;2. Atenuarea;3. Constrngerea;4. Compromisul;5. Rezolvarea problemei.

1. Prinevitare se subnelege c persoana se strduie s se abat de laconict.R.BlakeiD.Moutonmenioneazcunadinmetodelederezolvareaconictelorestefaptuldeanunimerinsituaiiceprovoaccontraziceri,dea nu participa la discuii divergente.2.Atenuarea se caracterizeaz printr-un comportament dictat de con-vingerea c totul se va rezolva, totul estebine i toi sntfericii. Cu regret,n acest caz se duitrii problema care st labazaconictului.Tendinadeainstaura pacea, armonia este salutabil, ns problema oricumrmne. Crete Managementul conictelorialstresului intensitatea emoiilor interne ascunse, nelinitea general i, pnla urm, vaavea loc explozia.3. n constrngere prevaleaz ncercarea de a impune pe cineva s accep-te cu orice pre punctul tu de vedere, fr a ine cont de opinia lui. Persoanacu asemenea caliti este, de obicei, agresiv, are un stil de conducere dicta-torial. Astfel, impunndu-se un singur punct de vedere, se deprim iniiativasubalternilor. Ca urmare, apare nemulumirea, indignarea, apoi revolta.4.Compromisulnseamn acceptarea prii opuse, ns doar ntr-o oa-recare msur. Adoptarea acestei metode duce larezolvarea rapid a conic-telor, spre satisfacerea tuturor. n acelai timp, n cazul dat are loc ignorareadiagnosticrii problemei, refuzulde antreprinde aciuni prevztoare.5.Rezolvarea problemei. Aceast metod const n recunoaterea exis-tenei diferitor puncte de vedere, care snt luate n consideraie pentru a n-elegeesenaconictuluiiagsisoluiaconvenabilpntrutoi.18.Argumenteaz rolul sectorului teriar n economie. Sectorului teriar a luat amploare n ultimele decenii, n ncercarea de a armoniza fundamentele teoretice cu dezvoltarea accelerat a ofertei de servicii i a creterii puternice a ponderii serviciilor n crearea P.I.B.n prezent, lumea economic sufer o polarizare dup gradul de dezvoltare a sectorului teriar. Astfel, exist state dezvoltate puternic industrializate sau n curs de industrializare ce evolueaz spre economii moderne i o societate a serviciilor i state subdezvoltate (3/4 din populaia globului) n care serviciile sunt subdezvoltate. Din acest motiv se fac simite serioase rmneri n urm n domeniul tiinific, tehnologic, informaional, al cunotinelor fundamentate i cu att mai mult n domeniile novatoare, cu efecte dramatic resimite n lipsa performanelor economice i n lupta concurenial.- sectorul teriar - activiti cu progres tehnic sczut sau nul.Avantajul prezentat de aceast grupare pe sectoare este flexibilitatea i valabilitatea n timp, o activitate economic putnd fi ncadrat n alt sector n funcie de reacia la progresul tehnic.Referitor la productivitatea foarte redus a sectorului teriar se impune o reconsiderare a acestui punct de vedere. Deoarece n sectorul serviciilor sunt incluse, dup cum se observ activiti foarte variate (aproape tot ce nu este agricultur, minerit sau industrie), se consider c serviciile care au o productivitate greu de crescut (servicii hoteliere, frizerie, coafur pot fi compensate cu servicii care pot fi tehnologizate, organizate sau modernizate, crescnd astfel productivitatea pe ansamblu teriarului. O alt cauz a considerrii sectorului teriar ca avnd productivitate sczut se datoreaz limitelor clasificrii sectoriale i exist uneori legturi foarte strnse ntre activitile din cadrul economiei. Astfel, n ntreprinderile creatoare de bunuri se desfoar i activiti care au rolul de a facilita buna funcionare a activitilor de baz, ca activiti de reparaii i ntreinere, mecanizare, automatizare, organizare, transport proiectare, inventic, informatic etc., numite servicii de producie. Acestea contribuie ns la creterea puternic a productivitii n alte sectoare dect teriarul - n sectorul primar sau secundar, pentru c ele se execut n chiar interiorul ntreprinderii i nu se disociaz de activitile de producie propriu-zise

19. Clasific i caracterizeaz serviciile turistice de baz i suplimentare.n literatura de specialitate, cazarea i alimentaia, alturi de tratamente i transport, sunt considerate serviciile de baz. Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna cltorului. El este produsul a ceea ce se numete industria hotelier - sector care, n accepiunea actual, nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare. Industria hotelier i respectiv calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai dezvoltarea turismului, n general, i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de for de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale, conducnd la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor reprezint un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic i indirect de cretere a eficienei comercializrii lui.Serviciile de alimentaieAlimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale servirii turistice, ncadrndu-se, aa cum s-a artat, n categoria serviciilor de baz. Dei ca activitate economic alimentaia public nu este destinat s satisfac n exclusivitate nevoia consumatorului - turist, ea se asociaz tot mai frecvent activitilor de turism iar dinamica ei este din ce n ce mai mult influenat de evoluia circulaiei turistice. De asemenea, raporturile de intercondiionare sunt evideniate i de efortul permanent al alimentaiei publice de a se alinia mutaiilor intervenite n volumul, structura i exigenele cererii, rezultat al dezvoltrii turismului intern i internaional, al diversificrii i multiplicrii formelor de turism.Alimentaia public - component de baz a prestaiei turistice Privit prin prisma calitii sale de component a produsului turistic, respectiv a serviciilor de baz, alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n ansamblu ei, influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicaii asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turisticeServiciile de transport turistice Transportul reprezint una dintre componentele de baz ale prestaiei turistice; el asigur, n principal, deplasarea turitilor de la locul de petrecere a vacanei, n cazul turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei, n cazul turismului itinerant. Analizat chiar i numai n corelaie cu circulaia turistic, serviciul de transport este mult mai complex, el viznd, pe lng voiajul propriu-zis, ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de organizarea deplasrii fizice att a turitilor ct i a unor bunuri destinate consumului acestora. Sunt cuprinse, n egal msur, serviciile oferite turitilor ce practic o form de turism i prestaiile efectuate celor ce cltoresc cu mijloace proprii. Servicii de agrement - divertismentPreocuprile pentru realizarea dezideratului de odihn activ - caracteristic esenial a vacanelor n societatea contemporan - stimuleaz eforturile de dezvoltare a acelor activiti (servicii) care s contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, crend cadrul necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea generic de agrement - domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri s lase o impresie i o amintire plcut.SERVICIILE SECUNDARE N TURISMServiciile de asisten medical Att pentru turitii internaionali ct i pentru cei interni este necesar o anumit asisten medical. Aceast activitate se desfoar n trei direcii i anume: asistena medical de urgen; indicaii medicale privind cura balneo-climateric; tratamente geriatrice i reumatismale.Asistena medical de urgen se acord prin policlinicile speciale balneo-climaterice, sau acolo unde nu exist asemenea uniti prin policlinicile obinuite. Este posibil s existe cabinete medicale chiar in incinta hotelurilor.Serviciile de tratament balneoturisticTurismul balneoclimatelic i medicina balnear capt pe zi ce trece noi valene paralel cu dezvoltarea social - economic a rii noastre i cu creterea i modernizarea structurilor de primire pentru cazare, alimentaie public, tratament i agrement din staiuni. Romnia dispune de un fond bogat i variat de factori naturali terapeutici: apa mineral, apa i nmolul unor lacuri, emanaiile de gaze etc., factori rspndii cu generozitate pe aproape ntreaga suprafa a rii n diferite zone climatice. Varietatea mare a acestor factori se datoreaz aezrii geografice i structurii geologice comlexe a scoarei pmntului rii noastre.SERVICIILE AUXILIARE SUPLIMENTARE N TURISMCunoscute i sub numele de servicii complementare, acestea au o contribuie din ce n ce mai important la accesul aciunilor turistice i cuprind, n principal, activitile ce au ca obiect stimularea odihnei active, a distraciei, a petrecerii plcute a timpului liber - fr a se substitui serviciilor de agrement. Unele dintre aceste servicii sunt cunoscute cu anticipaie de ctre turist, intrnd n costul iniial al programului; cu cele mai multe, ns, turistul ia contact numai la destinaie, consumul rmnnd numai la latitudinea lui, plata efectundu-se separat, pe msura solicitrii i obinerii lor. Serviciile complementare reprezint o surs important de ncasri (ncasri suplimentare n valut, n cazul turismului internaional), fapt pentru care organizatorii de turism trebuie s asigure o bun pregtire a lor n vederea stimulrii cererilor.20. Caracterizeaz rolul tehnologiei n procesul de prestare a serviciilor. Numete cele 5 cazuri de influen a tehnologiei n procesul de prestare a serviciilor.Progresul tehnologic de multe ori se afla la baza inovatiilor radicale in domeniul serviciilor. Asfel, o firma de srvicii trebuie sa includa monitorizarea tehnologiei ca o activitate importanta pentru a proteja pozitia sa de competitivitate. Se stie ca cel care asimileaza primul o tehnologie noua poate construe o baza de client loiali si obtine un avantaj competitive semnificativ. De exemplu cazul serviciilor on-line firma Americana amazon.com a exploatat acesta situatie. Convergenta tehnologica in industria calculatoarelor si telefonia mobile au permis ca un numar din ce in ce mai mare de personae sa lucreze de acasa sau din deplasare, in loc sa mearga la birou. Aceasta tendinta poate reduce nivelul de poluare auto, contribuie la crwsterea timpului petrecut in familie.Cele 5 modele in care tehnologia contribuie direct sau nu la furnizarea serviciului:a. Tehnologia nu intervine direct in relatia client prestatorb. Tehnologia asista prestatorul pt furnizarea serviciuluic. Tehnoologia faciliteaza furnizarea serviciuluid. Tehnologia mediaza facilitate serviciulue. Tehnologia presteaza serviciul(autoservirea)21. Explic rolul strategic al mediului fizic sau al evidenelor fizice n cazul firmelor prestatoare de servicii.Evidenta fizica a unei firme are un rol major in informare consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor si contribuie la cresterea valorii adaugate a acestora, la formarea primei impresii cu privire la calitatea si genul de servicii pe care fima le ofera, la formarea steptarilor pe care clientii trebuie sa le aiba fata de serviciile oferite. O alta utilizare a evidentelor fizice consta in configurarea fluxurilor de activitati prin care serviciul este prestat. Evidenta fizica ofera informatii clientilor despre modul in care serviciul va fi prestat. Managementul eficace al evidentelor fizice poate fi o sursa de diferentiere in piata pentru o firma furnizoare de servicii. Modernizarea facilitatilor firmei va imbunatati imaginea perceputa de consumatori si de aceea poate conduce la atragerea unui nr mai mare de clienti. 22. Definete termenul de satisfacie a clienilor i indic metodele de msurare a satisfaciei clienilor.Satisfactia clientilor inseamna compararea asteptarilor acetsora cu perceptiile efective ale serviciilor prestate de firma.Metodele de masurare a satisfactiei clientilor MSURTORI ALE SATISFACTIEI CLIENTILOR SE POT EFECTUA DIRECT SAU INDIRECT. Msurtorile satisfaciei realizate n mod direct se obin prin efectuarea de sondaje..Sondajele destinate masurarii satisfactiei clientilor nu sunt standardizate.

Msuratori ale satisfactiei indirect se bazeaz pe urmrirea si monitorizarea inregistrarilor privind vinyprile firmelor,profiturile obtinute si a nemultumirilor clientilor. Firmele care se bazeaya numai pe masurtorile indirecte au o abordare poasiva a determinarii daca perceptiile clientilor corespund sau depasesc asteptrile acestora.O abordare combinata utilizeaza punctajele obtinute prin aplicarea masurtorilor directe (chestionar) la care se adauga o analiza calitativa a reactiei respondentilor ce indica facptul faptul ca ei sunt sau nu satisfacuti de serviciul achiziionat.Utilizarea metodelor cantitative pentru determinarea satisfactiei clientilor.Evaluarea cantitativa ofera mijloacele necesare pentru compararea performanelor firmei fata de cele ale concurentei. Complementar evaluarii cantitative si datele calitative ajuta la diagnosticarea firmei de serviciui si indica ce anume trebuie mbuntit.

23. Descrie factorii ce influeneaz ateptrile clienilor. Caracterizeaz serviciul anticipat, dorit i cel adecvat.Ateptrile clienilor pot fi considerate nivele de referinta n raport cu care prestatiile actuale i viitoare ale firmei trebuie comparate.Exista 3 tipuri de asteptri: serviciu anticipat- este ateptarea probabil ce reflect nivelul calitii serviciului pe care un consumator il consider posibil obinut.Ateptarea unui client se bazeaz pe raspunsul cel mai probabil atucni cind interactioneaz cu prestatorul de servicii. serviciul dorit- reprezint asteptarea ideala care arata ce anume isi doresc consumatorii, in comparatie cu serviciul anticipat caracterizat de probabilitatea cea mai mare de realizare. serviciul adecvat- reflect nivelul minim anticipat pe car eclientul nu este nca dispus sa+l accespte.Serviciul adecvat se bazeaz pe experien sau norme ce se consolideaz n timp.Un factor care infueneaz serviciul adcvat sau minimal este serviciul anticipat.24. Caracterizeaz procesul de monitorizare a eecurilor n prestarea serviciilor.Esecuri in prestarea serviciilor inseamna intreruperi in furniyarea serviciului sau un serviciu oferit care nu corespunde asteptarilor clientilor. Prin urmare firmele trebuie sa aactioneze proactiv pentru a reduce sansele de esec in prestarea serviciilor.In cay de esec, ele trebuie sa instruiasca angajaii pentru recuperarea si corectarea eficienta a experienilor negative.Datorita intangibilitatii serviciilr ,compararea perceptiei clientilor cu asteptarile lor este un proces subiectiv.n consecinta nu toti clientii vor fi satisfacuti .Vriabilitatea in procesul de prestare a serviciilor inseamna ca nu toate serviciile prestate sunt identice.In plus, perisabilitatea serviciilor va face ca cererea sa fie egala cu oferta doar accidental.Deci clientii se vor confrunta cu intirzieri in prestarea serviciului ,ia angajatii firmei pot sa-si piard rbdarea si sasi incerce sa proceseze mai multi clienti n unitatea de timp neglijind calitatea serviciilor prestate.25.Descrie procesul de fidelizare a clientelei i tacticile ce pot fi folosite.Retinerea clientilor sau fidelizarea lor se refera la focalizarea eforturilor firmei prestatoare asupra bazei de clienti existenti.Loialitatea clientilor aduce o gama larga de beneficii .Clientii loiali constituie o forma pozitiva de publicitate pentru companie prin recomandarile pe care acestia le fac membrii facmiliilor sau prietenilor.Clientii fideli sunt mai receptivi la oferta de servicii noi.Prin comportamnetul loc acestia ofera companiei o rectie extrem de valoroasa pentru calibrarea serviciului oferit.Chiar daca aceasta tehnica de marketing ar fi de succes , o scadere a pretului trebuie compensata printr-o crestere a volumului vinzrilor.n cazul serviciilor, o crestere excesiva a clientilor este n mod obisnuit asociata cu o scadere a calitatii serviciilui furnizat.Fidelizarea clientului este mult mai importanta pentru firma decit atragerea sau pastrarea sa.

26.Definete noiunea de marketing hotelier i caracterizeaz particularitile acestuia.Descrie funciile i orientrile manageriale ale marketingului hotelier.Termenul de MKeste de origine aglo-saxona si provine din verbul to market care inseamna a desfasura tranzactii de piata, a cumpara si a vinde. In viziunea moderna, MK reprezinta activitatea orientate in directia satisfacerii nevoilor si dorintelor clientilor prin crearea, oferirea si schimbul de produse si servicii pe piata.Functiile MK: 1. identificarea si anticiparea nevoilor consumatorilor;2. crearea de valoare prin dezvoltarea de noi produse si servicii ce ofera suficiente beneficii pentru a-i convinge pe petentialii consumatori sa participle la procesele de schimb;3. stabilirea pretului, resprctiv valoare pe care consumatorul o acorda unui produs si pe care este dispus sa o plateasca pentru a intra in posesiunea acestuia;4. plasarea si distribuirea produselor si serviciilor acolo unde sunt cumparate sau consumate;5. promovarea produselor pe piata si in constiinta potentialilor consumatori prin comunicare cu acestia.Etapele de evolutie a MK:1. 1900-1920 orientarea catre productie;2. 1920-1950 orientarea catre vinzari;3. 1950-1970 orientarea de MK;4. 1970-prezent orientarea de MK societal.Domeniile de specializare a MK:Delimitarea si specializarea MK au la baza diverse criterii. Cele mai importante sint:1. Profitul activitati- permite departajarea urmatoarelor marketinguri sectoriale) MK industrial (MK bunurilor de consum,MK mijloacelor de productie) MK agricol MK serviciilor (MK turistic, MK bancar, MK trasposturilor) MK distributiei (in comertul en gros si en detail) MK sectoarelor necomerciale care nu presupun comercializarea si profit (MK politic, MK public si administrativ, MK cauzelor sociale, etins la organizatiile private, cu vocatie filantropica,culturala, caritabila)2. Criteriul teritorial: MK intern si MK international (de import si export)

3. Nivelul de organizare economica: micromarketing (la nivel de firma, intreprindere, organizatie non-profit), macromarketing (la nivel de ramura sau economie nationala)27. Descrie continutul si rolul mediului de MK al intreprinderii (definitia de mediu de MK, mediu intern si extern).Mediul de MK al intreprinderii reprezinta totalitatea factorilor, agentilor si tipurilor de comportament in interiorul si sub actiunea carora intreprinderea isi desfasoara activitatea.Mediul intern al intreprinderii reprezinta ansamblul conditiilor, activitatilor si relatiilor proprii acesteia. El formeaza cadrul ce trebuie adaptat cerintelor mediului extern si totodata, sistemul care aplica si verifica orientarile si schimbarile impuse de activitatile de MK.Mediul exten al intreprinderii este format din ansablul agentilor si factorilor in cadrul si sub influenta carora actioneaza intreprinderea. El curprinde micromediul extern si macromediul extern, fiecare cu elemente si influente specifice.28. Caracterizeaza piata in viziunea de MK (piata si caile de extindere a pietei, piata produsului si piata intreprinderii).Piata reprezinta sfera de manifestare si confruntare a cererii si ofertei si a realizarii lor prin intermediul vinzarii-cumpararii.Piata disponibila cuprinde totalitatea persoanelor interesate de o anumita oferta concreta, care au acces la ea, acces conferit de puterea de cumparare si nivelul pretului practicat (ex:persoane dispuse sa calatoreasca in strainatate).Piata disponibila calificata cuprinde acea piata disponibila pentru care persoanele interesate de oferta concreta dispun si de calificarea necesara (ex:persoane dispuse sa calatoreasca in strainatate ce detin pasaport sau visa)Piata tinta o constituie partea din piata disponibila calificata, adica acele persoane ce indeplinesc anumite caracteristici considerate importante pentru intreprindere,careia intreprinderea se adreseaza prin activitatea sa.Piata penetrata cuprinde totalitatea cumparatorilor potenriali care au efectuat deja cumpararea pentru produsul considerat.Piata efectiva piata la moment.Piata potentiala piata in viitor.Piata intreprinderii reprezinta spatiul economico-geografic in care aceasta este ptezenta cu produsele si serviciile sale,unde potentialul ii confera o anumita influenta si un anumit prestigiu.Piata produsului exprima gradul de patrundere a acestuia in consum, gradul de solicitare a produsului de catre consumatori,adica posibilitatea de desfacere a lui.29. Definete i descrie oferta pieei hoteliere argumentnd rolul fiecrei componente n parte.oferta turistica reprezinta un sistem compus din elemente de atractivitate (resurse naturale si antropice) si elemente functionale (echipamente si servicii) prin intermediul carora se materializeaza si valorifica atractiile turistice, ansamblate in scopul satisfacerii cererii turistice.Principalii factori care determina nivelul si structura ofertei turistice sunt:

1. Factori naturali si antropici (factori naturali de clima, resurse naturale si antropice, fauna si flora etc.).Cu anumite exceptii, pentru ca un anumit spatiu sa fie atractiv si sa aiba valoare turistica, el trebuie sa ofere anumite conditii, fie naturale, cum ar fi: peisaje naturale frumoase si nepoluate, configuratie geografica echilibrata, conditii meteorologice prielnice, fauna rara etc., fie antropice, respectiv resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural etc., de natura muzeelor, cladirilor istorice, manastirilor etc..2. Factori economici si tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului tertiar, baza tehnico-materiala turistica).Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor in general si al turismului, in special, se afla in stransa legatura cu nivelul de dezvoltare economica de ansamblu.Dimensiunea sectorului tertiar si aportul acestuia la crearea produsului intern brut, ponderea populatiei ocupate in acest sector, nivelul resurselor materiale si financiare alocate, indica, fara dubii, gradul de dezvoltare a unei societati.3. Factori umani.Calitatea resurselor umane care activeaza in turism poate influenta in mod considerabil oferta turistica. Ponderea importanta detinuta de forta de munca in turism particularizeaza aceasta activitate si influenteaza chiar atractivitatea turistica. Personalul bine pregatit din punct de vedere profesional, cu o inalta constiinta morala, constient de raspunderea care ii revine in actul prestatiei, contribuie in mod direct la realizarea unei calatorii turistice reusite si la cresterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice.

30.Definete i caracterizeaz cererea pentru serviciile de cazare i explic modalitile de studiere a acesteia.Incercarile de a explica continutul termenilor de cerere turistica sunt numeroase. Astfel, dupa unii autori prin cerere turistica se intelege un ansamblu de persoane care isi manifesta dorinta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii pentru alte motive decat prestarea unei activitati remunerate la locul de destinatie.1. Factori economici.In ultimile decenii, intr-un important numar de tari s-a inregistrat o dezvoltare exploziva a sectorului serviciilor, precum si o crestere reala a veniturilor personale, contribuind decisiv la stimularea consumului de produse turistice. Din ce in ce mai mult, numeroase segmente de populatie si-au indreptat economiile banesti pe directia vacantelor in afara locului si chiar tarii de resedinta, incurajate si de o serie intreaga de masuri specifice (cursuri de schimb favorabile tarilor cu economie in expansiune, preturi relativ mici, infrastructura adecvata etc.).2. Disponibilitatea de timp liber.Ritmul inalt al progresului tehnic, cresterea productivitatii muncii si chiar, eforturile sindicale, au permis reducerea duratei timpului de munca si, implicit, cresterea duratei de timp liber, creand astfel premizele dezvoltarii cererii turistice moderne. Astfel, a crescut nu numai timpul liber zilnic, ci si cel saptamanal, a crescut durata si frecventa concediilor legale, ceea ce a condus la cresterea standardului de calitate a vietii si la reorientarea timpului liber pe directia odihnei, recreerii si calatoriilor.3. Factori demografici si sociali.Caracteristicile demografice (varsta, sex, marimea familiei) influenteaza intr-o foarte mare masura comportamentul turistic si, implicit, cererea turistica (de pilda, tinerii independenti prefera un turism de tip itinerant, in timp ce pentru familiile cu copii mici este propriu turismul de sejur, cuplurile occidentale de pensionari prefera croazierele etc.).4. Modul de organizare a activitatii turistice, calitatea activitatilor de marketing.Initial, eforturile indreptate in directia organizarii productiei turistice, a distributiei si promovarii turistice erau disipate si constituiau apanajul operatorilor turistici, in dar, in ultimii anii, din ce in ce mai mult, se constata implicarea responsabila a autoritatilor publice in procesul de organizare si desfasurare a activitatilor turistice.

31. Definete procesul de segmentare a pieei unitilor de cazare i caracterizeaz obiectivele acestuia.segmentarea pietei turistice reprezinta procesul de divizare a acesteia pe seama anumitor criterii im mai multe compartimente distincte foarte bine individualizate in cit fiecare din acestea sa fie mai omogen si cit mai diferit. realizarea acesteia presupune efectuarea mai multor tipuri de operatii cum ar fi: definirea si delimitarea petei potentiale, comportamentarea ei in functie de anumite criterii , identificarea avantajelor pe care le prezinta fiecare segment , selectarea celei mai importante clientele potentiale, evaluarea profitabilitatii fiecarui segment in raport cu investitiile de realizat. obiectivele segmentarii: mai profunda cunoastere a nevoilor clientilor(inclusiv a celor inca nesatisfacute ori acoperite la nivel cantiatativ inferior) mai puterinca fidelizare, mai buna intelegere si contracarare a concurentilor,mai eficienta alocare si folosire a res32.Indic i descrie etapele segmentrii pieei unitilor de cazare innd cont de criteriile i metodele de segmentare. Etapele segmentarii:Alegerea criteriilor de segmentare- criteriile economice de segmentare a pieteti turistice ocupa unul din primele locuri, cel mai important dintre ele fiind veniturile clientelei potentiale in functie de acest crieteriu exista urmatoarele segmente ale pietei turstice: Turisti in limitat existentei care utilizeaza doar unele servicii ale firmelor turistice(transport in primul rind ,cazare, servirea mesei,de tratament in unele statiuni) Turisti saraci ale caror venituri depesesc pragul nevoilor de subzistenta dar care apeleaza rar la serviciile turistice de regula numai in vacante punind accentul nu atit pe conditiile de confort dar si diversitatea serviciilor cit pe pretul lor. Turisti in conditie economica medie ale \caror venituri sint suficient de mari pt a le permite constientizarea nevoii de petrecere in mod placut a timpului liber Turisti de lux posesori a unr venituri mari sau ft mari, vcare st foarte exigenti la calitatea serviciilorCriteriile geografice in functie de zonele teritoriale am putea delimita urmatoarele segmente: 1. T. Locali, 2. Nationali, 3. StrainiConform categoriilor habitete se impart in doua segmente mari:I clientela orientate spre turismul ruralII clientela predispusa turismului urbanConform relifului: turism monta, de litoral, de delta lacuri si riuriCriteriul demosocial se bucura de o larga utilizare a marketingului turistic(nui terminat)

33.cercetarea de marketing este activitatea sistematicde definire, de strngere, de analizare i de raportare a datelor iconcluziilor relevante pentru o situaie de marketing anume cu care seconfrunt firma Cercetarea de marketing presupune parcurgerea mai multor etape succesive:- Identificarea i definirea problemei de cercetat;- Fixarea obiectivelor cercetrii;- Formularea ipotezelor;- Determinarea nevoilor de informaii;- Alegerea metodei de colectare a datelor;- Selectarea tipului de cercetare;- Elaborarea planului cercetrii;- Colectarea datelor;- Prelucrarea i analiza datelor;- Formularea concluziilor;- Raportarea rezultatelor.34.Indic i descrie metodele i tehnicile de cercetare i analiz n marketing.Prezint trsturile distincte ale metodelor de colectare i de analiz a datelor n cadrul cercetrilor de marketing.Specialitii din cercetarea de piata au la indemn un panel impresionant de metode si tehnici pe care le pot utiliza in culegerea si interpretarea datelor. O prim dihotomie frecvent ntlnit este gruparea cercetrilor in cantitative i calitative. Cercetarea cantitativ implic utilizarea numerelor, a statisticilor. In general, se bazeaz pe culegerea si prelucrarea datelor din populaii mari (de oameni, produse, firme, etc). Rezultatul cercetrii se exprim in form de indicatori (medii, procente, cuartile, etc), grafice i tabele. Se folosesc frecvent principii ale statisticii infereniale, deoarece se lucreaz cu eantione i se produc estimri. ntrebrile la care se raspunde n mod tipic prin cercetri cantitative sunt: Ce? Ct? Care? Se estimeaz structuri de pia, indicatori de cretere, volume. Este fundamental n luarea deciziilor Cercetarea calitativ implica mai mult nuanele, creeaz legaturi cu zone mai puin tangibile. Se bazeaz cu precdere pe cunotinte provenind din sociologie i psihologie. Rolul ei este puternic interpretativ, ncercnd sa ajute la ntrebri precum: Cum? n ce fel? De ce? Rezultatele sunt rapoarte descriptive, deseori nsoite de citate ale clienilor (verbatimuri), imagini, fotografii. Este mai puin utilizat ca suport al unor decizii radicale dar ajuta foarte mult n nelegerea fenomenelor de pia. Majoritatea specialitilor susin c cele dou abordri se completeaz reciproc. O cercetare care mbina ambele perspective poate fi de mare ajutor n nelegerea unui fenomen de pia.

Metodele cantitative cel mai frecvent ntalnite sunt sondajele statistice si anchetele de opinie. Pentru a derula cu rigurozitate un sondaj, trebuie ndeplinite anumite criterii care sa fac posibila utilizarea statisticii matematice. n msura n care aceste criterii nu sunt respectate, posibilitatea estimrilor este redus.Metodele calitative cel mai frecvent ntlnite sunt discuiile de grup (focus grupurile) si interviurile n profunzime (in depth interviews).Prezint trsturile distincte ale metodelor de colectare i de analiz a datelor n cadrul cercetrilor de marketing.-Evaluarea pozitiei firmei in pia (cota de pia, nivel de atractivitate a ofertei, grad de cunoaetere a marcii, etc)-Susinerea unor decizii strategice (pozitionare, lansarea sau consolidarea unor canale de distribuie, dezvoltarea unei noi linii de produse, schimbarea identitii de marc, etc)-Deciziile de lansare a unor produse, servicii sau campanii. Ajustarea acestora pentru cresterea impactului in cadrul pieei int.-Dezvoltarea unor programe adresate clientilor (programe de fidelizare, de cretere a consumului, de sensibilizare pe anumite teme, de informare, etc)-Oprirea la timp a unor proiecte care nu sunt bine primite de pia i care ar putea genera pierderi.35.Definete conceptul de comportament al consumatorului i analizeaz factorii care determin comportamentul consumatorului de servicii hoteliere.Comportamentu consumatorului se refera la comportamentul consumatorilor finali care cumpara bunuri si servicii pt consum personal persoane individuale si gospodarii prin care isi satisfac cerintele curente sau isi ridica rolul in societate.Factorii care infliientiaza comportamentul consumatorului de serv hoteliere:Clientii sunt foarte pretentiosi avind in vedere si faptul ca nu pot gasi aceliasi facilitati la doua hoteluri diferite aspectul placut, spatiul util existent, de asemenea, facilitatile, , zona in care ste amplasat hotelul, infrastructura, si alte serviciii.36.Caracterizeaz comportamentul consumatorului serviciilor de cazare menionnd particularitile consumului hotelier i mecanismul comportamentului consumatorului de servicii hoteliere.In functie de particularitatlie serviciului hot putem caracteriza serviciul ca este intangibil, nestocabil, este variabil si inseparabilitatea serviciului fata de prestator toate aceste particularitati influientiaza consumul hotelier deoarece clientului ii va fi foate greu sa evaluieza gredul da satisfactie in urma consumului hot. O alta particularitate este incertitudinea ia nastere datorita diferentei intre asteptarile clientului si capacitatea comerciantului de a furniza servicii de calitate.Datorita acestor partic. Ale serv. Consumatorii treb sa aiba o garantie si acesta poate fi obtinuta prin urmatoarele:-solicitarea de garantii de la furnizori,(din cauza ridicata a nivelului de incertitudine)- faptul ca platesc dupa prestarea serv(datorita inseparabilitatii producerii si consumului serviciului)37. Caracterizeaz procesul decizional de cumprare a serviciilor hoteliere indicnd particularitile i etapele acestuia.Procesul decizional are urmatoarele etapesi particularitati:1. Identificare nevoilor2. Informarea privind alternativele de satisfacere a nevoilor :cai de informare:- interna (care presupune un proces de introspectiea experientei precedente si reducerea in memoria unei informatii care sa ajute la luarea decizieiactuale.)- externa(are urmatoarele surse:personale- adica prietenii, vecini: comerciale: -publicitatea, personalul)3. Evaluarea alternativelor si alegerea variantei optime de satisfacere a nevoii4. Luarea decizii de cumparare (unele situatii care pot intervenii: cumparatea/necumpararea, substituirea produsului cu un alt produs, aminarea cumparaturii)5. Comportamentul postcumparare care poate fi de satisfactie sau insatisfactie. 38 Definete conceptul de produs hotelier i descrie caracteristicile acestuia. Identific tipurile de produse hoteliere.Produsul turistic- este drept complex de bunuri si serv rezultat al interconditionarii elementelor sale componente.Caracteristicile: Este ansamblat Este mobil Are un numar mare de constringeri Este furnizatnumai la comanda Detine anumite caracteristici de caliatateTipuri de produse hoteliere1. Produse turistice la cheie sau forfetare, care inglobiaza in structura lor toate tipurile de produse(serv de baza, si suplimentare) si care in formula unui produs finit contribuie la satisfacerea de ansamblu a nevoii turistice.2. Produse de tip statiune constituie ca un centru de statiune de sejur3. Produse de tip eveniment.39Caracterizeaz dimensiunile gamei de produse hoteliere i poziionarea acestora. Prezint etapele ciclul de via al produselor hoteliere.Caracterul complex al produsului turistic, alcatuit din ansamblul resurselor si serviciilor care le materializeaza, determina ca statutul de gama de produse turistice sa intruneasca statutul unei game de servicii turistice.Dimensiunile unei game de produse sunt urmatoarele:1. largimea gamei, determinata de numarul de linii de produse care o compun, corespunzatoare unui anumit element de baza caracteristic produsului (serviciul de cazare, serviciul de alimentatie etc.);2. lungimea gamei, referitoare la elementele care alcatuiesc o linie de produse (de exemplu, in cazul serviciilor de cazare, putem avea hoteluri de o stea, de doua stele, de trei stele etc., sau pentru serviciul de alimentatie publica, unitati de categoria a treia, categoria a doua, categoria intai);3. profunzimea gamei este data de numarul de versiuni distincte ale fiecarui produs dintr-o linie (de exemplu, in cazul serviciului de cazare putem avea camere de un pat, de doua paturi, apartamente etc., iar in cazul alimentatiei publice se poate servi micul dejun, pranzul, cina).Etapele de viata ale produsului turistic1. Etapa de creare a noului produs incepe in momentul identificarii si valorificarii unei idei de produs nou. In aceasta etapa vanzarile sunt egale cu zero, iar volumul costurilor investitionale este foarte ridicat (cladiri, echipamente, dotari etc.).2. Etapa de introducere (lansare) a noului produs pe piata este caracterizata printr-o usoara crestere a volumului vanzarilor, pe masura lansarii sale pe piata. Datorita cheltuielilor mari legate de introducerea produsului, de promovare asiduua, de formare profesionala apersonalului implicat in activitate, profiturile sunt nule.In aceasta etapa, accentul eforturilor firmei cade pe activitatea de promovare, de comunicare catre potentialii clienti. In functie de tipul de turisti vizati, firma poate practica un pret inalt (de fructificare a noutatii si avantajelor) sau un pret mic, in vederea penetrarii rapide pe piata. In acelasi timp, reteaua de distributie este relativ restransa, fiind necesara o activitate promotionala suplimentara, vizand informarea intermediarilor efectivi si potentiali. 3. Etapa de crestere corespunde acceptarii sale masive de catre piata. Pe masura ce volumul de prestatii turistice creste, costurile (unitare, totale si globale) se reduc, eforturile de promovare sunt mai mici, iar reteaua de distributie se extinde. Ca urmare, profiturile cresc in mod evident.4. Etapa de maturitate corespunde perioadei de incetinire a ritmului vanzarilor, produsul fiind acceptat de marea majoritate a turistilor potentiali. Desi produsul este bine cunoscut, din acest moment nivelul profitului tinde sa scada, datorita cheltuielilor ridicate efectuate pentru a contracara concurenta. In vederea diferentierii de concurenti, firma trebuie sa depuna eforturi in diferite directii: fie sa perfectioneze produsul, astfel incat sa sa-i asigure anumite avantaje competitive (caracteristici de calitate sau caracteristici functionale, cum ar fi spre exemplu, televizoare color in loc de alb-negru, in camerele de hotel); fie sa-si dezvolte piata (adresandu-se unor noi segmente de piata, transformand nonconsumatorii relativi in consumatori efectivi, atragand clientii firmelor concurente etc.); fie sa schimbe raportul dintre elementele mix-ului de marketing.5. Etapa de declin este caracterizata printr-o scadere rapida a vanzarilor si profiturilor, din motive diverse dintre care cele mai frecvente sunt:cresterea concurentei (a carei oferta poate fi mai buna sub aspect calitativ sau tehnic), schimbarea preferintelor consumatorilor, restrangerea cererii sub actiunea unor factori independenti de caracteristicile produsului si preferintele clientilor.

40. Explic cum are loc procesul de creaie al unui nou produs hotelier i care sunt alternativele strategice ale acestuia n politica de produse hoteliere..Procesul de creatie a unui nou produs presupune atat un cadru organizatoric bine stabilit, cat si o conceptie clara asupra etapelor care trebuiesc parcurse.Pornind de la strategia de produse noi, etapele procesului de creatie sunt urmatoarele:1. Generarea si selectia ideilor .2. Crearea si testarea conceptului.3. Elaborarea strategiei de marketing.4. Analiza economica a produsului.5. Crearea produsului.6. Testarea de piata.7. Lansarea produsului.

1. Generarea ideilor constituie un proces care trebuie desfasurat in mod sistematic, astfel incat sa se poata gasi cele mai adecvate solutii. Ideile noi pot proveni din mai multe surse, incluzand aici sursele interne, turistii insisi, concurentii, intermediarii etc2. Crearea si testarea conceptului vizeaza prezentarea unor versiuni detaliate ale ideii de produs, exprimate in termeni clari pentru clienti, astfel incat, din mai multe alternative sa fie aleasa cea mai buna.3. Elaborarea strategiei de marketing constituie un proces construit in jurul a trei elemente de baza: piata-tinta (segmentul vizat) si marimea cotei de piata care va fi detinuta; bugetul de timp si bani care trebuie alocat; volumul vanzarilor, nivelul profitului si mixul de marketing pe termen lung.4. Analiza economica presupune o previzionare a vanzarilor minime si maxime, o si analiza in termeni cost-beneficiu, astfel icat sa poata fi evaluata atractivitatea financiara a produsului.5. Crearea produsului constituie o etapa in care, din idee, se ajunge la produsul in sine. Acest proces poate dura un timp indelungat, poate fi compus din mai multe etape intermediare, pana cand se asigura infrastructura necesara si poate prezenta un grad ridicat de risc (pana cand se materializeaza, interesul pentru atractia turistica se poate dilua).6. Testul de piata constituie ultima etapa de testare a noului produs, dupa testele functionale si cele de acceptabilitate. Introducerea produsului in situatii concrete de piata permite firmei identificarea anumitor aspecte nefavorabile, a eventualelor neajunsuri etc.7. Lansarea produsului pe piata constituie un proces complex, care presupune, de cele mai multe ori costuri ridicateIn functie de criteriile considerate, de forma de turism practicata si de modul particular de manifestare a cererii, firma poate fixa strategia pe una urmatoarele directii:1. In functie de dimensiunile gamei, firma poate recurge la urmatoarele alternative strategice:1.1. diversificarea gamei de produse, in functie de fiecare dimensiune a gamei.Astfel, se poate extinde:1.1.1. largimea gamei, combinand, in variante multiple, de genul ofertei-pachet, a unor servicii de sine-statatoare (cazare, masa, agrement, transport); in acest fel, se extinde si piata firmei turistice, iar produsul devine accesibil pentru mai multe segmente de consumatori;1.1.2. lungimea gamei de produse, prin adaugarea de noi elemente, care extind linia , 1.1.3. profunzimea gamei, prin multiplicarea numarului de versiuni distincte ale fiecarui produs din linie (de exemplu, modul de dispunere si aranjare a camerelor intr-un hotel: numarul camerelor tip single, sau duble, cu frigider, fara frigider etc.).Procedura de diversificare a gamei ofera posibilitati de actiune foarte mari firmelor de turism, deoarece diversificarea poate viza atat fiecare element constitutiv al structurii prestatiei, cat si ansamblul acesteia. 1.1.4 stabilitatea gamei de produse, atunci cand produsul turistic este bine pozitionat in constiinta turistilor, caracteristicile sale satisfacand in mod corespunzator nevoile consumatorilor;1.2. selectia gamei, prin recurgerea la o procedura de simplificare a largimii sau profunzimii liniei (de regula, in perioadele de sezon turistic, cand cererea este mare, se reduc liniile de produse,datorita eforturilor mari de organizare, iar in perioadele de extrasezon, cand cererea este intensa, liniile de produse se extind, prin oferirea unui set mai dezvoltat de servicii).2. In functie de nivelul calitativ, firma turistica poate recurge la una dintre urmatoarele variante strategice:2.1. adaptarea nivelului de calitate a produsului turistic, in functie de cerintele fiecarui segment de consumatori vizat (de exemplu, in cazul turismului balnear, intreg setul de oferte trebuie adaptat la nevoile specifice ale turistilor: mancare dietetica, agrement de rigoare etc., sau in cazul agrementului destinat tinerilor, oferirea acelor tipuri de distractii corespunzatoare cerintelor generatiei lor etc.);2.2. diferentierea calitativa se realizeaza in raport cu nivelele diferite de exigenta ale principalelor categorii de consumatori, cu atat mult cu cat in filosofia turismului fiecare client trebuie tratat in mod diferit. 2.3. stabilitatea calitativa consta in pastrarea unui nivel constant al calitatii, mai ales pentru firmele turistice care au o pozitie puternica pe piata de referinta si care au dobandit o reputatie deosebita tocmai datorita acestei caracteristici a produsului lor.3. In functie de gradul de innoire a produselor, firma poate recurge in principal, la una din urmatoarele alternative strategice:3.1. asimilarea de noi elemente sau chiar servicii care pot conduce la materializarea unui nou produs, strategie recomandata mai ales in faza de maturitate a unor componente ale liniei de produse (de exemplu, asigurarea serviciului de room-service, la un hotel care nu avea acest tip de serviciu);3.2. perfectionarea produsului turistic, mai ales datorita progresului tehnic, ceea ce presupune a conectare permanenta la modificarile mediului in care actioneaza firma (de exemplu, conectarea unui hotel la reteaua Internet, cu atat mai mult daca se cazeaza turisti veniti in scop de afaceri).

41.Definete i caracterizeaz conceptul de marca i identitatea mrcii. Caracterizeaz mixul produsului al politicii de produs.Marcaeste semnul distinctiv folosit de ntreprinderi pentru a individualiza si identifica produsele, lucrarile si serviciile lor de cele identice sau similare ale altor ntreprinderi.Element component al produsului tangibil, marca este definita de American Marketing Association drept un nume, un termen, un simbol, un design, sau o combinatie a acestora, n scopul identificarii bunurilor si serviciilor unui vnzator sau grup de vnzatori si al diferentierii lor de bunurile si serviciile concurentilorLinia de produse este formata dintr-un grup omogen de produse care sunt strns nrudite, servind aceeasi clasa de nevoi si care sunt destinate, de regula, aceluiasi grup de consumatori, avnd modalitati de ambalare, promovare si desfacere similare si care intra n aceeasi categorie de pret.ntreprindere poate avea mai multe optiuni strategice n legatura cu produsul, si anume:- mentinerea actualului mix de produse;- modificarea produsului;- extinderea liniei de produse;- simplificarea liniei de produse;- abandonarea liniei/produsului. Mentinerea mixului de produse este una din optiunile preferate de ntreprinderi, att timp ct exista profituri satisfacatoare. Exista trei modalitati de obtinere a cresterii economice pe baza mentinerii actualului mix de produse: cresterea consumului actualilor consumatori, identificarea de noi consumatori si descoperirea unor noi utilizari pentru produsele respective. Modificarea produsului este cea mai sigura si usoara modalitate de adaptare la noile cerinte ale consumatorilor, raspunznd n acelasi timp noilor tehnologii si provocarilor concurentei. Vnzarile unui produs pot fi revigorate si ca urmare a unor modificari minore ale continutului acestuia sau chiar a modalitatii de prezentare si ambalare. Extinderea liniei de produse presupune lansarea unui nou produs dar care sa difere n mica masura de cele existente n linia respectiva de produse (arome noi, dimensiuni diferite, un nou ambalaj etc.). Aceasta optiune implica riscuri mai mici pentru ntreprindere comparativ cu lansarea unui produs complet nou. n schimb, simplificarea liniei presupune eliminarea articolelor mai putin cautate dintr-o linie. Abandonara produsului semnifica renuntarea la un produs important, de baza, sau o ntrega linie de produse ca urmare a disparitiei cererii, aparitiei unor tehnologii noi la care ntreprinderea nu are acces, a unor schimbari prea rapide ale pietei sau atunci cnd mentinerea avantajului competitiv presupune un efort financiar prea mare.O gestionare eficienta a mixului de produse presupune combinarea judicioasa a acestor optiuni strategice -n timp ce un produs poate fi abandonat cnd se constata declinul vnzarilor pe o perioada mai ndelungata de timp, un alt produs din aceeasi linie poate suferi modificari semnificative, iar o linie de produse complet diferita se poate extinde prin descoperirea unor nevoi si/sau oportunitati pe piata.

42. Numete i descrie strategiile privind produsele hoteliere existente i cele noi.

43. Caracterizeaz politica de preuri i tarife aplicat n marketingul hotelier.Indic factorii de fundamentare ai preurilor i tarifelor i descrie strategiile de preuri utilizate n unitile de cazare..Pretul reprezinta valoarea unui bun sau serviciu att pentru vnzator ct si pentru cumparator.Valoarea atasata unui bun sau serviciu, pretul sau, se bazeaza att pe elemente tangibile (calitatea produsului, avantaje oferite) ct si pe elemente intangibile (factorul feel-good luat n calcul pentru produsele de lux).Conceptul de politica de pret poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii, luate de conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila a costurilor si a situatiei pe piata (intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul de preturi, competitie) si avand ca scop realizarea unui anumit obiectiv sau a unui set de obiective (un anumit volum de vanzari, un anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune.Factorii ce afecteaza deciziile de pret au fost grupati de Kotler n factori interni si externi ntreprinderii :Factorii interni:1. Obiectivele de marketing ale firmei turistice trebuiesc definite cu maxima claritate, in stransa legatura cu strategia de produs. Principalele obiective strategice sunt: supravietuirea, maximizarea profitului curent, maximizarea cotei de piata si dominatia pietei prin calitatea produsului. 2. strategia de marketing trebuie coordonata in mod corespunzator cu deciziile de pret ale firmei, deoarece orice decizie vizand variabilele mix-ului de marketing poate influenta decizia de pret (distributie, promovare etc.). 3. costurile constituie cel mai important element pe care se bazeaza procesul de fundamentare a unui pret, deoarece reprezinta limita inferioara a unui pret, iar prin pretul final nu numai ca se acopera costurile de productie, distributie si promovare, dar, in acelasi timp, se apropie profitul firmelor in cauza.4. modul de organizare a firmei poate constitui un punct de plecare in aprecierea marimii unui pret deoarece, chiar daca in linii majore conducerea stabileste obiectivele si politicile de pret, exista o marja de libertate in special in activitatea agentiilor de vanzari de a negocia in cadrul anumitor limite de pret.Factorii externi: