Manualul Calitatii Reactualizat Editia3 Revizia1-2010 30062010

SOCIETATEA NATIONALĂ DE TRANSPORT FEROVIAR DE

CĂLĂTORI “C.F.R. CĂLĂTORI” S.A. BUCUREŞTI

Prezentul manual al calitatii este proprietatea S.N.T.F.C „CFR Calatori S.A. Orice multiplicare fara acordul emitentului este interzisa

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 2 / 100

Nr. de exemplar: 0/71

2

01. CUPRINS GENERAL

Capitol Denumire Nr. de pagină

0

Generalităţi 1

0.0

Pagină de gardă (titlu)

1

0.1

Cuprins general 2

0.2

Fişă de înregistrare a

modificărilor

6

1.

Declaraţia Directorului

General privind politica în

domeniul calităţii

7

2. Parte introductivă 8

2.1 Scopul şi domeniul de aplicare 9

2.2 Administrarea manualului 10

2.3 Excluderi 12

2.4 Documente de referinţă 12

2.5

Terminologie şi abrevieri 13

3. Prezentarea şi organizarea

societăţii

16

3.1

Prezentarea societăţii 17

3.2

Organizarea societăţii

20

4. Sistem de management al

calitatii

56

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 3 / 100


3

4.1 Cerinţe generale 57

4.2 Cerinţe referitoare la

documentaţie

65

4.2.1 Generalităţi 65

4.2.2 Manualul calităţii 66

4.2.3 Controlul documentelor 67

4.2.4 Controlul înregistrărilor 67

5. Responsabilitatea

managementului

68

5.1 Angajamentul managementului 68

5.2 Orientare către client 69

5.3 Politica în domeniul calităţii 69

5.4 Planificare 70

5.4.1 Obiectivele calităţii 70

5.4.2 Planificarea sistemului de

management al calităţii

71

5.5 Responsabilitate, autoritate şi

comunicare

71

5.5.1 Responsabilitate şi autoritate 71

5.5.2 Reprezentantul managementului 72

5.5.3 Comunicare internă 72

5.6 Analiza efectuată de management 73


S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 4 / 100


4

5.6.2 Datele de intrare ale analizei 73

5.6.3 Datele de ieşire ale analizei 73

6 Managementul resurselor 74

6.1 Asigurarea resurselor 74

6.2 Resurse umane 74


6.2.2 Competenţă, conştientizare şi

instruire

75

6.3 Infrastructură 75

6.4 Mediu de lucru 76

7 Realizarea produsului 76

7.1 Planificarea realizării produsului 76

7.2 Procese referitoare la relaţia cu

clientul

77

7.2.1 Determinarea cerinţelor

referitoare la produs

77

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la

produs

77

7.2.3 Comunicarea cu clientul 77

7.3 Proiectare şi dezvoltare 78

7.4 Aprovizionare 78

7.4.1 Procesul de aprovizionare 78

7.4.2 Informaţii referitoare la

aprovizionare

79

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 5 / 100


5

7.4.3 Verificarea produsului

aprovizionat

79

7.5 Producţie şi furnizare de servicii 80

7.5.1 Controlul producţiei şi al

furnizării serviciului

81

7.5.2 Validarea proceselor de producţie

şi de furnizare de servicii

81

7.5.3 Identificare şi trasabilitate 81

7.5.4 Proprietatea clientului 81

7.5.5 Păstrarea produsului 81

7.6 Controlul echipamentelor de

măsurare şi monitorizare

81

8 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

82

8.1 Generalităţi 82

8.2 Monitorizare şi măsurare 82

8.2.1 Satisfacţia clientului

82

8.2.2 Audit intern 83

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea

proceselor

84

8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea

produsului

85

8.3 Controlul produsului neconform 85

8.4 Analiza datelor 85

8.5 Îmbunătăţire 86

8.5.1 Îmbunătăţire continuă 83

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 6 / 100


6

8.5.2 Acţiune corectivă 86

8.5.3 Acţiune preventivă 87

Anexe 88

Listă de difuzare 94

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 7 / 100


7

0.2 FIŞA DE ÎNREGISTRARE A MODIFICĂRILOR

Modificarea nr. 1 Ediţia / Revizia:

Pagina/Capitolul/Paragraful:

Modificarea propriu – zisă:

Cine a făcut modificarea:

Data intrării în vigoare a

modif.:






modif.:






modif.:






modif.:

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 8 / 100


8

DECLARAŢIE

PRIVIND POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

Conducerea SNTFC “CFR CĂLĂTORI” S.A este angajată ferm în

instrumentarea acţiunilor necesare punerii în practică a politicii în domeniul calităţii, cu scopul

de a garanta calitatea serviciilor sale şi pentru a satisface la cel mai înalt nivel cerinţele

exprimate şi implicite ale beneficiarilor, precum şi reglementările în vigoare.

Realizarea acestei politici se bazează pe menţinerea, supravegherea şi îmbunatăţirea

continuă a sistemului de management al calităţii elaborat, implementat şi certificat în

conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001/2001, precum şi adaptarea acestuia la cerinţele

SR EN ISO 9001/2008, care să conducă la atingerea următoarelor deziderate:

Modernizarea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor prestate, siguranţei şi

securităţii transportului feroviar de călători cu respectarea cerinţelor legale;

Îmbunătăţirea rezultatelor activităţii societăţii prin optimizarea proceselor sistemului

de management al calităţii şi realizarea obiectivelor calităţii stabilite anual;

Continua îmbunătăţire a practicilor de lucru prin monitorizarea şi măsurarea nivelului

de performanţă, identificarea cauzelor neconformităţilor, analiza acestora şi

implementarea celor mai potrivite acţiuni corective.

Directorul General al SNTFC "CFR CĂLĂTORI" SA numeşte ca Reprezentant al

Conducerii pentru Sistemul de Management al Calităţii, pe instructorul central din cadrul

Compartimentului Managementul Calităţii, delegându-i autoritatea necesară elaborării,

implementării, menţinerii, supravegherii şi îmbunătăţirii sistemului respectiv.

Personalului cu funcţii în domeniul managementului calităţii i se delegă autoritate şi

acces liber la orice nivel al organizaţiei pentru a putea identifica şi preveni problemele legate

de calitate, precum şi cauzele acestora, pentru a putea recomanda şi iniţia măsuri de

îmbunătăţire, precum şi pentru a putea controla tratarea neconformităţilor aşa cum se prevede

în documentele sistemului de management al calităţii.

O importanţă deosebită se acordă promovării actualului sistem de management al

calităţii certificat, instruirii şi motivării întregului personal, în vederea conştientizării

importanţei aplicării permanente a acestuia, în scopul consolidării încrederii parteneriale şi

îmbunătăţirii continue a imaginii societăţii în relaţiile cu furnizorii şi beneficiarii săi.

Conducerea SNTFC “CFR CĂLĂTORI” S.A se angajează în respectarea şi

îndeplinirea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor stabilite, asigurând în acest scop

resursele necesare pentru implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii,

în vederea creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.

Anual se va efectua o analiză a sistemului de management al calităţii, pentru stabilirea

acţiunilor corective/preventive şi a etapelor de urmat în vederea menţinerii şi îmbunătăţirii

acestuia.

Director General

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 9 / 100


9

2. PARTE INTRODUCTIVĂ

2.1 SCOPUL ŞI DOMENIUL DE APLICARE

Scopul

În scopul satisfacerii necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi a altor părţi interesate,

societatea ca furnizor al serviciului de transport feroviar public de călători, a

elaborat şi implementat un sistem de management al calităţii în domeniul transportului

feroviar de călători.

Manualul Calitatii descrie sistemul de management al calitatii în conformitate cu

politica şi cu obiectivele în domeniul calităţii şi cu standardul de referinţă ales SR EN

ISO 9001/2001 – Sistem de management al calităţii - Cerinţe şi adaptarea acestuia la

cerintele standardului SR EN ISO 9001/2008 – Sistem de management al calităţii -

Cerinţe.

Manualul calităţii este dezvoltat si utilizat în cadrul SNTFC CFR CĂLĂTORI SA

pentru:

Comunicarea politicii în domeniul calitatii, a procedurilor si a cerintelor

societăţii;

Descrierea si aplicarea efectiva a sistemului de management al calitatii;

Furnizarea bazelor documentate, a unei descrieri documentate a sistemului de

management al calităţii care să facă obiectul pentru auditului calităţii pentru

demonstrarea conformităţii cu standardul SR EN ISO 9001/2001 şi trecerea la

cerintele standardului SR EN ISO 9001/2008 – Sistem de management al

calităţii - Cerinţe.;

Instruirea personalului cu privire la cerinţele specifice referitoare la sistemul de

management al calităţii şi la metodele de asigurare a conformităţii;

Demonstrarea conformitatii sistemului cu cerintele standardului de referinţă

SR EN ISO 9001/2001, şi trecerea la cerintele standardului SR EN ISO

9001/2008 – Sistem de management al calităţii - Cerinţe, în scopul certificarii

de terta-parte.

Prevederile manualului se aplica pentru produsul SNTFC CFR Călători SA si toate

procesele care concură la realizarea acestuia.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 10 / 100


10

Domeniu de aplicare

Sistemul de management al calităţii descris în cadrul acestui manual reflectă abordarea

SNTFC CFR CĂLĂTORI SA pentru a se asigura aplicarea coerentă şi efectivă a

acelor procese care influenţează îmbunătăţirea calităţii produsului furnizat de către

societate.

2.2 ADMINISTRAREA MANUALULUI CALITĂŢII Prezenta secţiune descrie modalităţile în care se redactează, actualizează, modifică,

difuzează, aprobă şi arhivează Manualul Calităţii.

Organizarea manualului

Acest manual descrie sistemul de management al calităţii realizat în conformitate cu

SR EN ISO 9001-2001 şi adaptarea acestuia la cerintele standardului SR EN ISO

9001/2008 – Sistem de management al calităţii - Cerinţe.

.Manualul CFR –Călători SA serveşte atît ca referinţă în implementarea, menţinerea şi

dezvoltarea sistemului de management al calităţii, cît şi ca mijloc de prezentare a

sistemului implementat, pentru înţelegerea lui de către beneficiari sau organismele de

reglementare.

Manualul este structurat pe capitole. Capitolele şi conţinutul lor sînt prezentate într-un

cuprins general. Pentru identificarea paragrafelor se utilizează numerotarea zecimală în

ordinea cîmpurilor: "capitol. secţiune. paragraf". (e.g. prezentul este 0.8.2)

Numerotarea paginilor manualului se face în ordine, începînd cu 1 urmat de totalul de

pagini. (e.g. pagina 12/120).

Lista modificărilor specifică numărul modificării, ediţia, revizia, pagina, capitolul,

paragraful care au fost afectate, cine a făcut modificarea, precum şi data intrării în

vigoare a modificării. Numărul exemplarului, reviziei şi ediţiei sînt trecute pe fiecare

pagină.

Lista modificărilor păstrează istoria evoluţiei manualului.

Elaborarea manualului calităţii şi difuzarea lui

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 11 / 100


11

Manualul calităţii este elaborat şi este modificat ori de cîte ori este necesar de către

Compartimentul Managementul Calităţii. Fiecare revizie/ediţie este aprobată de

Directorul General.

Copiile Manualului Calităţii sînt difuzate într-un număr controlat de exemplare supuse

regimului de actualizare stabilit prin procedura generală de sistem referitoare la

Controlul documentelor, cod PGS 4.2.3. În situaţii bine justificate se pot difuza şi

copii informative, care, în consecinţă, nu sînt menţinute sub control şi pe care se

specifică în mod explicit acest lucru.

Copiile aflate în regim controlat de actualizare sînt distribuite într-un număr controlat de

exemplare conform Listei de difuzare. Fiecare copie este identificată unic printr-un

număr.

Compartimentul Managementul Calităţii:

- deţine exemplarul 0, considerat originalul manualului;

- arhivează toate modificările;

- administrează manualul calităţii

Responsabilitatea pentru elaborarea şi menţinerea Manualului Calităţii revine

Compartimentului Managementul Calităţii.

Revizii, modificări

În situaţiile în care în urma unor sesizări interne sau externe se consideră imperativă

modificarea manualului, această modificare se realizează imediat şi este difuzată tuturor

deţinătorilor de copii controlate.

În cazul în care sesizările nu impun o modificare imediată ele sînt luate în evidenţă de

către Compartimentul Managementul Calităţii şi vor fi incluse în manual la

revizia/editia următoare.

În cazul în care în urma unui audit intern sau a unui audit efectuat de un organism de

certificare se constată necesitatea unei modificări majore a manualului se face revizuirea

manualului.

Indiferent de situaţie, toate modificările rezultate în urma reviziilor vor fi aprobate de

Directorul General.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 12 / 100


12

Compartimentul Managementul Calităţii păstrează toate ediţiile manualelor originale,

înlocuite cu ocazia reviziilor şi modificărilor efectuate, ca o evidenţă a istoricului

evoluţiei acestui manual. Copiile tuturor manualelor înlocuite cu ocazia reviziilor

efectuate se distrug.

Modificările Manualului Calităţii se realizează în conformitate cu procedura generală de

sistem „Controlul documentelor”, cod PGS 4.2.3.

Controlul distribuirii exemplarelor manualului

Manualul calităţii fiind utilizat în mai multe locuri se editează în mai multe exemplare.

Fiecare exemplar capătă un număr: 0(originalul), 1 etc. În lista de difuzare se vor

specifica exemplarele care au fost difuzate şi cui (compartimentul, functia, numele,

prenumele).

De difuzarea şi actualizarea copiilor în uz răspunde Compartimentul Managementul

Calităţii.

Manualele care nu se actualizează

Manualele care sînt puse la dispoziţia unui potenţial client şi care nu se mai retrag după

negocieri, nu se actualizează.

Manualele care nu sunt actualizate au la rubrica “Exemplar nr.” Specificat "COPIE

INFORMATIVĂ".

Aprobarea manualului

Fiecare revizie/ediţie de manual este aprobată de Directorul General

2.3 EXCLUDERI

Nu este cazul.

2.4 DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 13 / 100


13

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii-Principii fundamentale şi

vocabular

SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calităţii – Cerinţe

SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calităţii - Cerinţe

SR EN ISO 9004:2010 Sisteme de management al calităţii - Linii directoare pentru

îmbunătăţirea performanţelor

SR EN ISO 19011:2003 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management

al calităţii şi a sistemelor de managementul mediului

Regulamentul de organizare şi funcţionare a SNTFC CFR Călători SA, al RTFC

– urilor 1- 8 si al subunitatilor subordonate RTFC 1-8

Regulament privind transportul pe căile ferate din România, publicat în MOF nr.

101/31.01.2005, republicat în MOF nr. 838/11.10.2006

HG nr. 584/1998 privind înfiinţarea Societăţii Naţionale de Transport Feroviar de

Călători „CFR Călători” – SA, prin reorganizarea Societăţii Naţionale a Căilor Ferate

Române, publicat în MOF nr. 352/15.09.1998, cu modificările şi completările ulterioare

2.5 TERMINOLOGIE ŞI ABREVIERI

Pentru scopurile acestui Manual si al documentelor la care se face referinta, se aplica

termenii si definitiile din standardul SR EN ISO 9000/2006.

În principiu este evitata utilizarea prescurtarilor pentru a defini notiuni si documente.

Daca este identificata necesitatea utilizarii unor prescurtari, acestea vor fi stabilite si

explicate în contextul folosirii lor.

Termenii utilizati pentru a defini diferitele tipuri de documente sunt:

Termen Definitie Document Informatie impreuna cu mediul sau suport

Ghid Document care cuprinde recomandari sau sugestii

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 14 / 100


14

Procedura Mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a

unui proces

Manualul

calitatii

Document care descrie sistemul de management

al calitatii

Planul

calitatii

Document care specifica procedurile si resursele

asociate in cazul unui proiect, produs sau contract

Inregistrare Document prin care se declară rezultate obţinute

sau se furnizează dovezi ale activităţilor realizate

Specificatie Document care stabileşte cerinte.

Subdiviziune Entitate organizatorica (compartiment/ birou/

serviciu/ oficiu) din cadrul unei structuri

organizatorice a SNTFC/RTFC prevazuta in

organigrama

Produs, în cazul SNTFC CFR Calatori SA = serviciul de transport feroviar public de

călători

ABREVIERI

e.g.: de exemplu.

PGS- Procedura generală de sistem

PS- Procedura de sistem

PO- Procedură operaţională

IL- Instrucţiune de lucru

MC Manualul Calităţii

DG Director General

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 15 / 100


15

DGA Director General Adjunct

CMC Compartimentul Managementul Calităţii

SMQ Sistem de management al calităţii

Prin „societate”/ „organizatie” – termen utilizat în cadrul Manualului Calităţii – se

înţelege SNTFC CFR „Călători”SA

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 16 / 100


16

C A P I T O L U L 3

PREZENTAREA ŞI ORGANIZAREA

SOCIETĂŢII

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 17 / 100


17

3.1 PREZENTAREA SOCIETĂŢII

IDENTITATE JURIDICĂ

Societatea Naţională de Transport Feroviar de Călători – „CFR Călători” SA,

denumită în continuare CFR Călători SA, cu sediul în Municipiul Bucureşti, B-dul

Dinicu Golescu, nr.38, sector 1, înfiinţată prin HG nr. 584/1998- modificată şi

completată în mod corespunzător conform reglementărilor prevăzute în HG

nr.274/22.02.2001 şi HG nr.1199/2002, este persoană juridică română, cu capital

integral de stat, având forma juridică de societate comercială pe acţiuni este înregistrată

în Registrul Comerţului cu nr. J40/9764/98. Işi desfăsoară activitatea pe baza statutului

Societăţii Naţionale de Transport Feroviar de Călători în conformitate cu legislaţia în

vigoare si cu statutul Societatii Nationale de Transport Feroviar de Calatori.

CFR Calatori SA dispune de un sediu central, (- considerat sediul social,

specificat in cadrul subpunctului 3.1- „Sediu , Comunicatii”) si de 8 regionale cu statut

de sucursale care asigura acoperirea teritoriala la nivelul intregii tari.

CFR Calatori functionează ca o singura entitate prin colaborarea structurii de

la nivel central cu structurile de la nivel RTFC 1-8 , rolul coordonator fiind detinut de

structura centrala.

CFR Călători este condusă de adunarea generală a acţionarilor, care decide

asupra politicii economice a acesteia şi asupra activităţii ei, în conformitate cu

mandatul primit de la acţionari.

CFR Călători este administrată de consiliul de administraţie, format din 11

membri aleşi de adunarea generală a acţionarilor pe o perioadă de 4 ani.

Presedintele consiliului de administratie este directorul general al SNTFC-CFR

Calatori SA.

Gestiunea CFR Călători este controlată conform reglementărilor legale în

vigoare, de catre acţionari şi 3 cenzori aleşi de Adunarea Generală a Acţionarilor.

Atribuţiile Adunării Generale a Acţionarilor, a Consiliului de Administraţie, a

Directorului General şi ale cenzorilor sunt prevăzute în statutul Societăţii Naţionale de

Transport Feroviar de Călători “C.F.R. Călători” S.A, anexa la HG 584/1998.

Conducerea executivă a CFR Călători este asigurată de directorul general,

caruia i se subordoneaza directorii regionalelor 1-8 de la nivel teritorial al retelei CF.

OBIECTUL DE ACTIVITATE

CFR Călători SA are ca principal obiect de activitate:

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 18 / 100


18

efectuarea transportului feroviar public de călători de lung parcurs în trafic

intern şi internaţional

efectuarea transportului feroviar în trafic regional şi interregional;

efectuarea transportului în vagoane specializate de tip poştă, militare,

penitenciare şi altele asemenea;

activitate de metrologie şi de transport rutier;

alte activităţi conexe sau adiacente transportului feroviar public de călători,

cum ar fi: producţie industrială, consultanţă, turism intern şi internaţional,

prestări de servicii, transport bazat pe alte tehnologii decât cea feroviară,

publicitate, reclamă, editare, tipărire şi difuzare, închirieri de mijloace de

transport, exploatare comercială a patrimoniului propriu, comerţ, operaţiuni în

valută, declararea, depozitarea şi vămuirea expediţiilor de bagaje şi mesagerii,

în calitate de comisionar în vamă, orice alte servicii executate pe bază de

contracte sau convenţii în numele terţilor, legate direct sau indirect de

activitatea "C.F.R. Călători"-S.A.

Urmare prevederilor H.G. nr.1199/2002 obiectul de activitate al C.F.R. Călători

se completează cu:

asigurarea serviciilor financiar-contabile, de control de gestiune, juridice, de

organizare a licitaţiilor, a managementului proiectelor finanţate din credite interne

sau externe, contractarea şi gestionarea acestor credite pentru societate precum şi

pentru alte persoane juridice române sau străine, în condiţiile legii.

C.F.R. Călători, potrivit obiectului său de activitate, împreună cu Compania

Naţională de Căi Ferate “C.F.R”-S.A. asigură desfăşurarea traficului feroviar de

călători în condiţii de siguranţă a circulaţiei, exercitând atribuţiile care-i revin potrivit

legii.

Societatea, are deasemenea, dreptul de a îndeplini toate actele şi operaţiunile

financiare şi comerciale pe care le consideră necesare, legate de realizarea obiectului

său de activitate.

În scopul realizării obiectului său de activitate, C.F.R. CĂLĂTORI desfăşoară:

activităţile prevăzute la art.6 alin.2 din anexa la Hotărârea Guvernului nr.

584/1998, care potrivit prevederilor art.13 alin. (6) lit.h din aceeaşi anexă, au fost

completate prin hotărârea adunării generale a acţionarilor nr.11 din 03.08.1999 şi

înregistrate la Registrul Comerţului;

activităţi economice in domeniul transportului feroviar de călători şi anume:

organizarea şi conducerea contabilităţii în conformitate cu prevederile legale şi

în limita răspunderilor stabilite;

întocmirea bilanţurilor contabile, a deconturilor de T.V.A., a declaraţiilor

pentru impozitul pe profit şi a altor situaţii financiar contabile cerute de

reglementările în vigoare;

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 19 / 100


19

colectarea, contabilizarea şi controlul veniturilor realizate din transportul de

călători, din valorificari de active sau de bunuri, precum şi al oricăror alte

venituri;

reanalizarea periodică a contractelor în derulare şi a eficienţei acestora;

exercitarea controlului financiar de gestiune privind gestionarea şi gospodarirea

mijloacelor materiale şi băneşti, precum şi controlul modului de organizare şi

exercitare a controlului financiar preventiv ;

efectuarea plăţilor, numai în limitele plafoanelor valorice şi ale competenţelor

de aprobare a cheltuielilor, stabilite de adunarea generală a acţionarilor din

cadrul societăţii;

asigurarea de servicii juridice şi reprezentarea societăţii în faţa instanţelor

judecatoreşti;

managementul proiectelor finanţate parţial sau integral din credite externe,

rambursabile sau nerambursabile, precum şi gestionarea acestor credite în

conformitate cu regulile şi prevederile finanţatorilor externi, cu respectarea

legislatiei in vigoare;

participarea la negocierea, redactarea şi incheierea de contracte, acorduri şi

convenţii internaţionale pe bază de mandat;

negocierea şi contractarea de credite cu bănci şi cu alte instituţii financiare în

condiţiile legii;

asigurarea organizarii de licitatii pentru achizitii de investitli, de bunuri si

servicii sau pentru valorificarea de active si bunuri fie direct, fie prin bursa de

marfuri;

SEDIU, COMUNICAŢII

SNCFR- CFR Călători SA are sediul în Bucureşti, Bulevardul Dinicu Golescu Nr. 38,

sector 1,

Telefon: 021 319 03 22

şi Fax: 021 319 03 39

E-mail: www.cfrcalatori.ro

SCURT ISTORIC

Restructurarea SNCFR este un proces continuu şi complex care se bazează pe

principiile de reformă ale transportului feroviar şi ale Uniunii Europene, asigurând

astfel condiţiile pentru integrarea transportului feroviar din România în reţeaua

europeană.

În acest context, potrivit Ordonanţei de urgenţă a guvernului privind

transporturile pe căile ferate române nr.12/7.07.1998- modificata şi completata de

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 20 / 100


20

1199/2002, SNCFR s-a reorganizat, prin divizare, dintr-o companie naţională, în

societăţi naţionale şi societăţi comerciale , după cum urmează:

Compania Naţională de Căi Ferate - "C.F.R.", cu statut de societate

comercială, care are, în principal ca obiect de activitate gestionarea infrastructurii

feroviare şi a patrimoniului auxiliar feroviar;

Compania Naţională de Transport Feroviar de Călători - "CFR - Călători",

cu statut de societate comercială, care are în principal ca obiect de activitate

efectuarea transportului feroviar de călători;

Societatea Naţională de Transport Feroviar de Marfă - "C.F.R. - Marfă", cu

statut de societate comercială, care are, în principal ca obiect de activitate efectuarea

transportului feroviar public de mărfuri;

Compania naţională, şi societăţile naţionale, ca şi societăţi comerciale

funcţionează pe principii comerciale, specifice economiei de piaţă, cu orientare spre

obţinerea de profit avand competenta de a infiinta sucursale , filiale şi reprezentanţe

în ţară si străinătate.

3.2 ORGANIZAREA SOCIETĂŢII COMERCIALE

Primul criteriu in determinarea structurii organizatorice a SNTFC - CFR Calatori

SA il constituie raspandirea teritorial-geografica a retelei de cai ferate existente pe

teritoriul României, in momentul actual. In functie de acest criteriu, structura

organizatorica este constituita pe trei nivele ierarhice :

- nivel central - la sediul social (definit la pct 3.1-Sediul si Comunicatii) ;

- nivel regional - prin existenta Regionalelor de Transport Feroviar de Calatori

(- Bucuresti, Craiova, Timisoara, Cluj, Brasov, Iasi, Galati, Constanta -denumite in

continuare RTFC 1-8) in orasele resedinta de judet specificate ;

- nivel subunitati subordonate fiecarei regionale in parte (Revizii de vagoane,

Depouri de locomotive, automotoare si rame electrice, SELC, PELC, post-revizie,

PAE, etc) ce functioneaza in raza teritoriala a fiecarei RTFC 1-8.

CFR Calatori functionează ca o singura entitate prin colaborarea structurii de

la nivel central cu structurile de la nivel RTFC 1-8 , rolul coordonator fiind detinut de

structura centrala.

Conducerea executivă a CFR Călători este asigurată de directorul general,

caruia i se subordoneaza directorii regionalelor 1-8 de la nivel teritorial al retelei CF.

Adoptarea unui sistem de management al calitatii este o decizie strategica a

oricarei organizatii - hotarirea apartinand managementului. Dimensiunile si modalitatile

de implementare sunt alese in functie de o serie de factori, cum ar fi:

- mediul organizational, schimbarile si riscurile asociate acestuia vis-a-vis de

organizatie

- obiectivele sale specifice

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 21 / 100


21

- produsele/serviciile pe care le furnizeaza

- cerintele si asteptarile clientilor vis-a-vis de produsele oferite

- procesele pe care le utilizeaza pentru realizarea acestora

- necesitatile si marimea organizatiei.

Aplicarea unui sistem de management presupune crearea unei structuri

organizatorice adecvate care sa raspunda in egala masura cerintelor standardului de

referinta adoptat dar si a factorilor interni si externi ai mediului organizational in care

societatea in cauza actioneaza.

Proiectarea si adaptarea permanenta a structurii organizatorice la evolutia

mediului organizational reprezinta (alaturi de factorii mentionati mai sus) atat premisa

gestionarii eficiente a sistemului de management implementat; cit si consecinta

modului in care acesta functioneaza dpdv al comunicarii responsabilitatilor la nivelul

intregii organizatii - dincolo de documentarea politicii, obiectivelor, strategiilor

elaborate precum si a determinarii si monitorizarii permanente a proceselor.

Structura organizatorica trebuie sa sustina prin functionarea sa, realizarea tuturor

proceselor determinate si aplicate de catre organizatie in succesiunea si interactiunea

dintre acestea, asa cum au fost definite in „ Harta proceselor” - anexa nr. 3

Masura in care rezultatul proceselor determinate si realizate in cadrul societatii

ating obiectivele specifice propuse , reflecta si capacitatea structurii organizatorice de a

raspunde prin functionarea sa la cerintele SR EN ISO 9001: 2008.

Sectiunea de fata isi propune sa descrie modul in care structura organizatorica

sustine realizarea proceselor determinate in cadrul sistemului de management.

In realizarea proceselor in care se regasesc ca proprietari de procese ( individual

sau in interdependenta cu alte subdiviziuni organizatorice conform Hartii proceselor-

anexa 3), serviciile/compartimentele respecta principiul abordarii pe proces al

activitatilor executate conform ciclului PDCA.Sunt astfel satisfacute, pe de o parte

- cerintele particulare, proprii fiecarui proces in parte in functie de sectorul de

activitate in care actioneaza subdiviziunea organizatorica respectiva; si pe de alta parte,

- cerintele comune care atesta trecerea procesului in cauza prin toate fazele

ciclului PDCA ( 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1; 7.5.3; 8.2; 8.3; 8.4 ; 8.5) - tratate in mod

specific pentru fiecare proces in cauza.

Sectiunea de fata evidentiaza modul in care fiecare subdiviziune in parte se

inscrie in sistemul de management al calitatii implementat precizandu-se in principal

clauze specifice pentru care raspunde subdiviziunea respectiva, dar si cele comune

tuturor proceselor executate pentru inchidere ciclului PDCA .

Deasemenea se va face referire la obiectul de activitate al structurilor din central

SNTFC , cu precizarea subdiviziunii corespondente de la nivel RTFC 1-8. Atributiile

serviciilor corespondente de la nivel regional, sunt in esenta similare celor din central

SNTFC - (ce au in plus rol coordonator) .

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 22 / 100


22

Vor fi deasemenea precizate pentru RTFC 1-8 doar cazurile particulare,

exceptiile, sau aparitia de alte structuri fata de cele din Central SNTFC si care se

regasesc in ROF si organigramele proprii RTFC 1-8.

Pentru subunitatile aflate in subordinea RTFC 1-8, se pastreaza aceleasi diferente

de nivel ierarhic ca si in cazul Central SNTFC-Central RTFC 1-8, iar atributiile si

responsabilitatile subdiviziulnilor din cadrul subunitatilor sunt specificate in ROF si

organigrame proprii fiecarei subunitati in functie de marimea si specificul activitatii lor

Conducerea executivă a CFR Călători este asigurată la nivel central de

Directorul General, secondat de o echipa manageriala ce are in subordinea sa servicii/

compartimente - destinate sa puna in aplicare hotaririle managementului privind

functionarea curenta si de perspectiva a intregii organizatii. (in conformitate cu -

structura organizatorică a C.F.R. Călători prezentata in anexa nr. 1) .

La nivelul regionalelor de transport feroviar de calatori, conducerea executiva

este constituita, in mod similar, din Director RTFC 1-8 si echipa manageriala aferenta

(Sef divizie, Sef divizie tehnic, Sef divizie exploatare, Contabil Sef) cu

servicii/compartimente subordonate (conform anexei 2, pag 1-4 - Structura

organizatorica a RTFC 1-8).

Structura organizatorica a echipei manageriala la nivel central / regional este

constituita din personal cu functie de decizie si responsabilitati aferente, in

conformitate cu:

- statele de functii de la nivel central/regional aprobate de directorul general al

SNTFC CFR Calatori atit pentru SNTFC-central, cit si pentru RTFC 1-8

- responsabilitatile evidentiate in Regulamentul de Organizare si Functionare

propriu pentru SNTFC-central / RTFC 1-8 aprobate prin hotarirea AGA.

- atributiile specifice fisei postului si decizii de numire

- alte decizii ulterioare pentru delegarea de responsabilitati sau atributii

Componenta managementului la nivel central (director general, directori adjuncti,

directori de resort) si la nivel regional ( director RTFC 1-8, Sefi divizie

comercial,tehnic, exploatare si contabil sef) tine de o serie criterii cum ar fi:

1. impartiriea responsabilitatiilor distincte in functie de sectorul de activitate (-

ca si functie indeplinita de acel sector de activitate in cadrul organizatiei),

corelat cu cerintele specifice domeniului in care actioneaza (serviciul de

transport feroviar de calatori) in vederea satisfacerii cerintelor implicite;

precum si anticiparea celor explicite dar nespecificate ale acestora, in mediul

organizational creat.

2. principiul functionalitatii sistemice a diferitelor functii / subdiviziuni

organizatorice - care realizeaza diverse procese corelate in interdependenta,

avand ca scop indepliniriea obiectivelor propuse pentru satisfacerea cerintelor

clientilor, cu participarea intregului personal.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 23 / 100


23

Organigrama astfel proiectata si stabilita - ca element de sustinere al sistemului

de management al calitatii dpdv al alocarii resurselor de personal –s-a raportat si la

principiile fundamentale ale managementului calitatii dupa cum urmeaza :

1. prin impartirea responsabilitatilor pe sectoare distincte de activitate a

functiilor de decizie, in vederea satisfacerii cerintelor clientilor, s-au

respectat:

- principiul leadership-ului - prin implicarea activa a managementului, a

puterii exemplului in ceea ce priveste punerea in aplicare a strategiei si

obiectivelor societatii in domeniul managementului caliatii;

– abordarea bazata pe proces- datorita participarii secventiale a diverselor

functii/subdiviziuni organizatorice la realizarea unui singur proces, fie el si in

acelasi sector de activitate

- implicarea intregului personal prin conlucrare intersectoriala in realizarea

obiectivelor propuse, a realizarii, monitorizarii si imbunatatirii serviciilor

oferite, in limita responsabilitatilor si atributiilor ce-i revin fiecarui angajat

conform fisei postului.

- principiul orientarii catre client prin structurarea organizatiei astfel incit sa

creeze premisa prin functionarea acesteia la satisfacerea cerintele clientilor

Conform capitolului 5- Responsabilitatea Managementului-din standardul de

referinta, directorul general are o serie de responsabilitati pe linia managementului

calitatii ce demonstreaza preocuparea si demersurile managementului la virf in vederea

elaborarii, implementarii, mentinerii si imbunatatirii sistemului de management

certificat , cum ar fi:

- stabilirea politicii in domeniul calitatii

- urmarirea indeplinirii obiectivelor generale si specifice ale calitatii

- comunicarea in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii atat a cerintelor

clientilor, cit si a celor legale si de reglementare

- asigurarea disponibilitatii resurselor

- conducerea analizelor efectuate de management

- analizarea rezultatelor serviciile oferite de organizatie, in vederea cresterii

satisfactie clientilor

- asigurarea definirii si comunicarii responsabilitatilor si autoritatilor in cadrul

organizatiei

- numirea unui reprezentant pe linia calitatii care sa asigure si sa raporteze

managementului la virf despre: implementarea si mentinerea proceselor stabilite in

cadrul organizatiei; functionarea sistemului de management si orice necesitate de

imbunatatire a acestuia, precum si promovarea constientizarii cerintelor clientilor in

cadrul organizatiei.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 24 / 100


24

In conformitate cu prerogativele acordate directorului general prin ROF-ul si

statutul societatii ( -cf. HG 584/1998) , managementul la virf are cu precadere

atributii generale de:

-decizie si coordonare a tuturor proceselor astfel incit sa se asigure ca rezultatul

realizarii serviciilor oferite de organizatie este in concordanta cu cerintele specificate

si implicite ale clientilor;

- precum si atributii de monitorizare a proceselor derulate in organizatie astfel incit

stabilirea si indeplinirea obiectivelor specifice sa fie armonizate cu mediul

organizational si sa creeze premisele imbunatatirea sistemului de management al

calitatii.

O serie de responsabilitati punctuale ce deriva din cele generale sunt exclusiv

responsabilitatea Directorului General , acoperind problematica cerintelor din cap 5

(5.1,5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6) din standardului de referinta. Acestea se refera la:

- asumarea declaratiei de politica in domeniul calitatii

- definirea si comunicarea autoritatilor si responsabilitatilor in cadrul organizatiei

- desemnarea reprezentantului managementului la virf .

Astfel, prin semnarea si difuzarea in cadrul intregii organizatii a declaratiei de

politica in domeniul calitatii, directorul general a comunicat angajamentul sau cu privire

la :

- realizarea obiectivelor generale si a strategiei organizatiei in domeniul calitatii

- preocuparea in asigurarea resurselor necesare ( inclusiv a nevoilor de instruire in

domeniul calitatii)

- desemnarea reprezentantului managementul

- disponibilitatea conducerii analizei efectuate de mangement in scopul de a evalua

posibilitatile de imbunatatire a functionarii sistemului de management, a indeplinirii si

adaptarii obiectivelor specifice la cerintele clientilor in vederea satisfactiei acestora.

Determinarea autoritatilor si responsabilitatilor personalului implicat in cadrul

sistemului de management al calitatii porneste de la atributiile punctuale ale fiecarei

subdiviziuni organizatorice cuprinse in ROF.

Comunicarea acestora se realizeaza de catre directorul general prin intermediul

serviciilor specializate in momentul emiterii deciziilor de personal ( de numire in

functie, completare de atributii, detasari, delegari, etc), odata cu luarea la cunostinta de

catre salariati a obligatiilor inscrise in fisa postului. Alte comunicari de responsabilitati

se realizeaza cu ocazia difuzarii catre serviciile/ compatimente /functii interesate a

hotaririlor din sedintele operative a sarcinilor ce revin fiecaruia dintre acestia.

Directorul general dispune de o serie functii/servicii /compartimente direct

subordonate, a caror activitate vine in sprijinul exercitarii responsabilitatilor sale

referitoare la coordonarea si monitorizarea proceselor derulate in cadrul societatii.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 25 / 100


25

FUNCŢII ŞI SERVICII DIRECT SUBORDONATE DIRECTORUL GENERAL

A.Funcţie direct subordonata Directorului General:

Director Resurse Umane ce coordoneaza activitatea serviciilor:

1. Resurse Umane

2. Organizare Dezvoltare Restructurare

B. Servicii/compartimente/oficii direct subordonate Directorului General:

Serviciul audit public intern,

Serviciul siguranţa circulaţiei, PM, AII

Informatii clasificate si probleme speciale,

Compartiment managementul calitatii

Serviciul control financiar,

Consilieri,

Compartimentul Relaţii cu mass-media,

Oficiul juridic

1.Serviciul audit public intern - efectuează activităţi de implementare, mentinere si

imbunatatire a sistemelor de management financiar ale societăţii, precum şi de

evaluare a conformitatii acestora cu normele de legalitate, regularitate, eficienţă şi

eficacitate prin audituri interne la nivelul intregii retele CFR- Calatori.

Raspunde clauzelor:4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

Serviciu corespondent in RTFC 1-8:- nu are

2.Serviciul siguranţa circulaţiei , PM, AII – urmareste asigurarea satisfacerii cerintelor

implicite ale clientilor referitoare la siguranta transportului de persoane in toate

procesele si subprocesele ce compun realizarea serviciului final oferit clientilor –

satisfacand astfel o parte a cerintei - 5.2- Orientarea catre client referitoare la necesitatea

satisfacerii cerintelor clientului - de securitate a transportului de persoane.

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 6.3; 7.1; 7.5; 7.5.3; 8.1; 8.2;

8.3; 8.4; 8.5

Serviciu corespondent in RTFC 1-8: - Serviciul SC, PM, AII–subordonat Director

RTFC

3.Serviciul informatii clasificate si probleme speciale - asigură implementarea

măsurilor şi reglementărilor emise prin lege de Ministerul Apărării Naţionale,

Ministerul Internelor şi Reformei Administrative, Consiliul Suprem de Apărare a

Ţării, Oficiul Central de Stat pentru Probleme Speciale, Inspectoratul General pentru

Situaţii de Urgenţă, Serviciul Român de Informaţii şi Oficiul Registrului Naţional al

Informaţiilor Secrete de Stat în domeniul căilor ferate.

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

Serviciu corespondent in RTFC 1-8: Serviciul Informatii clasificate si probleme

speciale – subordonat directorului RTFC

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 26 / 100


26

4.Compartimentul managementul calitatii – coordoneaza si raspunde de totalitatea

actiunilor menite sa elaboreze, implementeze, supravegheze, mentina si sa

imbunatateasca sistemul de management al calitatii certificat; monitorizarea si analiza

acestuia (prin audituri interne), realizarea adecvarii permanente a acestuia la

schimbarile mediului organizational; precum si asigurarea interfatei intre toate

structurile organizatorice ale societatii si organizatiile nationale si internationale de

profil cu care colaboreaza.

Raspunde clauzelor:4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 7.5.3; 8.1; 8.2; 8.3; 8. 4; 8.5

Serviciu corespondent in RTFC 1-8: Compartiment Managementul Calitatii- subordonat

Directorului RTFC

5. Serviciul control financiar - elaborează metodologia de organizare şi desfăşurare a

controlului financiar de gestiune potrivit legislaţiei în vigoare la nivelul intregii retele

CFR prin; programul acţiunilor de control gestionar de fond şi control tematic ce

urmează a fi efectuat la compartimentele din centralul societăţii.

Realizeaza toate actiunile de programare, stabilire a obiectivelor minimale de verificat,

de elaborare a metodologiilor de desfasurare si organizare a efectuarii controalelor de

gestiune la compartimentelor financiar contabile de la nivel central si coordoneza

activitatea similara a oficiilor corespondente de la nivel regional.

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

Serviciu corespondent in RTFC 1-8: Serviciul control financiar- subordonat

Directorului RTFC

6.Consilieri – coordoneza actiunile de indeplinire a obligatiilor din Contractul de

Activitate, avizeaza propunerile privind masurile de realizare a strategiei generale de

reforma si restructurare a societatii, propune si participa la activitatile de initiere a

actelor normative, planuri de imbunatatire la nivel macroeconomic, sinteze si prognoze,

teme de cercetare si alte lucrari punctuale date de conducerea societatii.

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

Corespondent in RTFC- 2,3,5 – Consilier - subordonat Directorului RTFC

Corespondent in RTFC -1,4,6-8: -nu are

7.Compartiment relaţii cu mass-media – realizeaza interfata dintre conducerea

societatii si reprezentantii mass-media cu privire la activitatile de informare, promovare,

interviuri, declaratii si comunicate de presa, precum si cu reprezentantii altor companii

din cadrul MT; analizeaza sesizarile aparute in presa la adresa institutiei si prezinta

conducerii raspusul si punctele de vedere la situatiile date; intocmeste rapoarte zilnice

cu informatiile din presa ce privesc societatea.

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 7.2.3; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4;

8.5

Corespondent in RTFC 1-8: nu are ( atributiile sunt preluate de serviviul Cercetare

piata, vanzari,mers tren)

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 27 / 100


27

8. Oficiul juridic - este reprezentantul CFR Călători în faţa instanţelor judecătoreşti,

asigură asistenţă juridică în cadrul societăţii, la nivel central; îndrumă metodologic

oficiile juridice regionale. Intocmeşte, avizează sau definitivează proiecte de acte

normative privind activitatea de transport feroviar de călători, în colaborare cu

compartimentele de specialitate din structura societăţii; avizează proiectele de tratate

cu alte administraţii de căi ferate, precum şi convenţii sau înţelegeri care se încheie

între "CFR Călători" şi alte persoane juridice din ţară sau din străinătate;

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

Coresponent in RTFC 1-8: Oficiul juridic - subordonat Directorului RTFC

Prin similitudine cu serviciile/compartimentele/oficiile direct subordonate directorului

general de la nivel central, la nivelul regionalelor 1-8 , directorii regionali dispun in

exercitarea atributiilor lor de aceleasi tip de entitati organizatorice, cu responsabilitati

similare restrinse la nivel regional fata de cele din central si cu subordonare directa fata

de acestea.

Exceptie face Compartimentul cu mass-media – ale carui atributii la nivel regional sunt

preluate de alte servicii din central RTFC1-8 (vezi precizarea „corespondent in RTFC 1-

8 la fiecare subdiviziune in parte) si in mod particular de la o regionala la alta

subdiviziunea Consilieri .

In organigramele regionalelor mai apar ca servicii din subordonarea directorilor

RTFC1-8, - Serviciul asistenta clienti si inspectie si Serviciul cercetare piata, vinzari,

mers tren, al caror obiect de activitate vine sa completeze satisfacerea cerintei 5.2-

privind Orientarea catre client a mangementului, dar si cerinta 7.2- procese referitoare

la relatia cu clientul (vezi Anexa 2 - Organigrame RTFC1-8, pag 1-4).

Serviciul asistenta clienti si inspectie RTFC 1-8 realizeaza interfata directa cu clientul

in momentul livrarii serviciului de transport, surprinzand modul in care sunt satisfacute-

(conform clauzei 7.2.1 si 8.2.1), cerintele specificate si nespecificate ale clientului,

cele legale si de reglementare aplicabile serviciului de transport la nivelul executarii

prestatiei de catre personalul de tren şi a personalului din staţiile c.f. in activitatea

acestuia de verificare, îndrumare şi control a publicului călător .

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 7.2; 7.5.; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4;

8.5

Serviciul cercetare piata, vinzari, mers tren RTFC 1-8 – asigura (conform clauzei

7.1/7.3 ) planificarea si proiectarea serviciului de transport in procesul participarii la

elaborarea mersului de tren pornind de la necesitatea satisfacerii cerintelor exprimate

ale clientului si urmarirea satisfactiei acestuia (conform clauzei 8.2.1), prin instrumente

de masurare, analiza si reconfigurarea serviciului oferit in urma studiilor de piata (post

livrare), cu instrumente specifice marketingului.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 28 / 100


28

Acestea au atributii bine definite pe linia monitorizarii, asigurarii cerintelor implicite

ale clientilor vis-a-vis de serviciile oferite, si asigurarea interfetei cu mediul

organizational in care-si desfasoara activitatea.

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 7.2, 7.3 (partial) 7.5; 8.1;

8.2; 8.3; 8.4; 8.5.

In vederea satisfacerii cerintei clauzei 5.5.3 privind comunicarea interna a

responsabilitatilor si autoritatilor in cadrul organizatiei, si deasemenea clauza 6.1, 6.2-

dpdv al asigurarii resurselor umane, s-a considerat oportun la nivel central/regional

trecerea subdiviziunilor ce gestioneaza resursa umana la nivelul organizatiei, in

subordonarea directa a Directorului General/ Directorilor RTFC1-8, alaturi de celelalte

subdiviziuni organizatorice de mai sus. Se satisface astfel, partial, si cerinta 5.1 litera

e) - privind disponibilitatea resurselor dpdv.al personalului;

Astfel,in central SNTFC asigurarea si gestionarea resurselor pentru intreaga

organizatie este realizata de sectorul resurse umane cu director de resort, in a carui

subordonare se regasesc serviciile RU si ODR, precum si serviciile corespondente

RUO din RTFC 1-8 ce au si subordonare directa la nivel de director RTFC 1-8.

9. Serviciul Resurse Umane realizeaza toate procesele suport necesare satisfacerii

clauzelor (6.1; 6.2) din standardul de referinta in ceea ce priveste managementul

resurselor umane. RU raspunde de:

- activitatile de planificare, incadrare, gestionare a fortei de munca la nivelul intregii

organizatii in conformitate cu organigrama si ROF-ul societatii aprobate;

- procesele de urmarire, analiza, imbunatatire a gradului de ocuparea posturilor

corespunzator cu necesitatile functionale ale organizatiei in vederea desfasurarii

eficiente a tuturor proceselor derulate in cadrul organizatiei, precum si;

- armonizarea resurselor de personal existente cu cerintele societatii atit ca nivel

cantitativ, dar si calitativ al personalului.

In acest ultim sens, coordoneaza, asigura si raspunde de:

- activitatea de instruire si perfectionare a salariatilor prin mijloace interne si externe (-

prin firme specializate );

- elaboreaza si aplica strategia si politica salariala in concordanta cu reglementarile

interne si externe ale societatii;

- realizeaza reprezentarea patronatului in raporturile cu sindicatele, instiututii si

organismele interne si externe cu care colaboreaza sau intra in contact din mediul sau

organizational si profesional .

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.1; 6.2; 7.5.3; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

Corespondent in RTFC 1-8: Serviciul resurse umane, organizare- Subordonat

Directorului RTFC

10. Serviciul organizare dezvoltare restructurare asigura organizarea întregii

activităţii stabilind strategia globală de dezvoltare şi modernizare a transportului de

călători în vederea integrării în sistemul european de transport, studiază şi face

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 29 / 100


29

propuneri de îmbunătăţire a sistemului de organizare al subunităţilor din cadrul

societăţii. ODR este implicat alaturi de alte functii si/sau servicii in procesele de

stabilire a structurii organizatorice a societatii, intocmirea ROF-ului, ROI- asigurand

si comunicarea, gestionarea, actualizarea, analiza, si determinarea oportunitatilor de

imbunatatire a acestor elemente in cadrul organizatiei, realizand astfel o parte din

procesele suport pentru respectarea clauzei 5.5.1.; 5.5.3, 6.1. In vederea satisfacerii

cerintelor clauzei 6.1 din standardul de referinta, ODR realizeaza o parte din

procesele principale de analiza si imbunatatire utilizate ca date de intrare in vederea

determinarii oportunitatilor de imbunatatire ulteriora comunicate serviciilor interesate

prin :

- prelucrarea datelor privind rezultatele prestatiilor efectuate de catre clienti pe

tipuri si categorii de legitimatii de calatorie

- întocmirea de raportări şi statistici standard;

- elaborarea de sinteze comparative cu perioade precedente privind realizarea

planului de activitate şi a utilizării resurselor si propuneri de măsuri pentru

îmbunătăţirea parametrilor tehnico - funcţionali şi constructivi din dotare, cât şi

modernizarea tehnologiilor, în scopul creşterii eficienţei activităţii,

- identificarea cauzele nerealizărilor şi avansarea propuneri de eliminare a

acestora;

- elaborearea şi transmiterea serviciilor din centralul societăţii şi al regionalelor

1-8 a schiţei cadru pentru întocmirea planului de activitate şi îndrumările

metodologice necesare;

La nivelul regionalelor 1-8, activitatea corespunzatoare serviciului ODR este realizata

de responsabilii cu aceste activitati din cadrul serviciilor RUO ale RTFC 1-8, cu

atributii similare si restranse la nivel de central RTFC, conform ROF distinct pe fiecare

regionala in parte.

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.1; 6.2; 7.5.3; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

Corespondent in RTFC 1-8: Serviciul resurse umane,organizare - subordonat

Directorului RTFC

La nivel central echipa manageriala subordonata Directorului General, este constituita

din directori adjuncti si directori de specialitate, impartiti pe sectoare de activitate in

concordanta cu functia pe care sectorul respectiv de activitate il indeplineste in cadrul

organizatiei.

1. Sectorul comercial, exploatare, material rulant- coordonat de Director

General Adjunct ( - sector comercial, exploatare, material rulant), caruia i se

subordoneaza:

Director Comercial

Director Exploatare

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 30 / 100


30

Director Vagoane

Director Locomotive, Automotoare si Rame Electrice

2. Sectorul marketing-tehnic-achiziţii – coordonat de Directorul General,

caruia i se subordoneaza:

Director Marketing

Director Achiziţii

Director Tehnic

3. Sectorul economic – coordonat de Director General Adjunct (- sector

economic), caruia i se subordoneaza:

Director Financiar- Contabil

Director Relatii internationale, finantari externe

Similar, la nivel regional, echipa manageriala subordonata Directorilor RTFC 1-8 este

structurata tot pe criteriul functiei indeplinite de sectorul pe care il coordoneaza fiecare

in cadrul RTFC, dupa cum urmeaza:

- Contabil Şef – ce răspunde de activitatea serviciilor economice din subordine

conform organigramei RTFC 1-8

- Şef Divizie Comercial – cu servicii din subordine

- Şef Divizie Exploatare – cu serviciile din subordine

- Sef Divizie Tehnica – cu serviciile din subordine

În caz particular, la RTFC – Bucureşti, ultimele 3 funcţii sunt subordonate

funcţiei de Director Adjunct ce răspund pe linie ierarhică directorului RTFC –

Bucureşti.

Serviciile şi funcţiile din RTFC 1-8 ce au corespondenţă în centralul SNTFC se

subordonează acestora, răspunzând astfel cerinţelor de operativitate, limitând pe cât

posibil riscul dublării deciziilor şi sarcinilor ce le revin prin centralizarea şi controlul la

nivel central de către serviciile specializate ale SNTFC.

Serviciile din cadrul societatii SNTFC si subordonarea acestora sunt prezentate

in Anexa 1- Organigrama SNTFC CFR Călători SA- anexa1.

Serviciile si subordonarea acestora din cadrul RTFC- Bucuresti sunt prezentate in

Anexa 2 - Organigrama RTFC-Bucuresti , pag 1/4.

Serviciile si subordonarea acestora din cadrul RTFC 2-8 sunt prezentate in Anexa 2, pag

1-4 - Organigrama RTFC 2-8.

La nivel central:

DIRECTOR COMERCIAL Se subordoneaza Directorului General Adjunct (sectorul comercial, exploatare, material

rulant). Coordoneaza si raspunde de activitatea de exploatare comerciala la nivelul

societatii in trafic intern si tranzit international a serviciului de transport feroviar

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 31 / 100


31

destinat clientilor, urmarind executatrea proceselor de catre serviciile din subordine in

ceea ce priveste:

- planificarea conform reglementarilor legale si a metodologiilor proprii/specifice

domeniului feroviar adaptate la cerintele clientilor de furnizare a serviciului de transport

- emiterea legitimatiilor de calatorie si a facilitatilor de calatorie in conditiile de

legalitate stabilite

- analiza prestatiilor efectuate de catre personalul miscare-comercial si a

veniturilor realizate in traficul intern de calatori

- determinarea si propunerea catre functiile ierarhice superioare, a masurilor de

imbunatatire corespunzatoare si eficientizare a activitatii serviciilor/compartimentelor

subordonate.

Servicii subordonate directorului Comercial : - Serviciul reglementări comerciale şi tarifare

- Serviciul verificare venituri în trafic intern

- Serviciul legitimaţii de călătorie

- Serviciul distribuire şi facturare legitimaţii

- Oficiul central de rezervări locuri

Serviciul reglementări comerciale şi tarifare coordonează activitatea comercială la

nivelul CFR Călători, (raspunzand cu precadere clauzei 7.2 din standardul de

referinta) in ceea ce priveste :

-elaborarea reglementarilor si a instructiunilor de aplicare a politicilor tarifare privind

traficul intern de calatori, a noilor oferte comerciale aprobate, sau a conventiilor de

acordare a facilitatilor de calatorie – concura in mod special la satisfacerea cerintei

7.2.1 cu privire la cerintele legale si de reglementare a produsului;

- urmarirea la nivelul subunitatilor din reteaua CFR Calatori a modului in care

personalul de executie intelege si aplica reglementarile, instructiunile si dispozitiile

tarifare in trafic intern si international – raspunzand clauzei 7.2.2- analiza cerintelor

referitoare la produs;

- tratarea neconformitatilor depistate ca urmarea verificarii activitatii de exploatare

comercial in cadrul subunitatilor si stabilirea masurilor de imbunatatire;

- asigurarea si verificarea instruirii personalului din ramura miscare-comercial;

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.2; 6.3; 7.1; 7.2; 7.3(partial); 7.5; 7.5.5;

8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

Corespondent in RTFC 1-8: - Serviciul statii, reglementări comerciale (cu birou

ticketing) -subordonat Sefului Divizie Comercial

Serviciul verificare venituri în trafic intern- asigura activitatea de colectare si control a

veniturilor rezultate din activitatea de transport calatori pe baza datelor centralizate de la

nivelul retelei CFR –Calatori, transmise de serviciile corespondente din RTFC 1-8 si a

verificarii documentelor de transport prezentate de clientii externi in vederea intocmirii

deconturilor respective si emiterea facturilor catre beneficiarii transportului - acolo unde

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 32 / 100


32

este cazul. In acest scop verifica incasarea si contarea corecta de catre subunitatile

teritoriale (-in conformitate cu tarifele de transport aprobate), a sumelor obtinute din

transportul diferitelor categorii speciale de calatori, a celor cu facilitati de calatorie, pe

diverse tipuri de trenuri si vagoane speciale - acoperind astfel prevederile cerintei 8.2.3

din standardul de referinta privind monitorizarea realizarii produsului. Deasemenea

verifica:

- corectitudinea gestionarii cupoanelor statistice ale legitimatiilor de calatorie

- respectarea aplicarii metodologiei de lucru privind emiterea legitimatiilor, a

gestionarii acestora la nivelul serviciilor teritoriale corespondente si in statiile

apartinand RTFC 1-8.

- activitatea personalului de casa

Concura la satisfacerea clauzei 7.2.3; 8.3; 8.5 prin:

- participarea la tratarea reclamatiilor, a plangerilor impotriva proceselor verbale de

contraventie intocmite,

- cercetarea cauzelor pentru care s-au intocmit procesele verbale si recuperarea

pagubelor produse CFR-Calatori.

Serviul VV trafic intern:

- participa alaturi de alte servicii la stabilirea tarifelor pentru prestatiile

intersectoriale efectuate de si pentru operatorii feroviari, satisfacand partial clauza

7.1;

- tine evidenta si urmareste derularea contractelor si conventiilor privind facilitatile

de calatorie pentru diverse categorii de calatori - satisfacand partial clauza 7.5;

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1d); 7.2.3a; 7.5.3; 7.5.5; 8.2 ; 8.3; 8.4; 8.5,

Corespondent in RTFC 1-8: - Serviciul verificare venituri trafic local,transporturi

creditate, facilitati si metodologie -subordonat Sefului Divizie Comercial

Serviciul legitimaţii de calatorie asigura organizarea si desfasurarea activitatii de

aprovizionare, emitere si gestionare a tuturor legitimatiilor de calatorie (inclusiv a

autorizatiilor pentru toate categoriile de beneficiari ai transportului feroviar de calatori

in trafic intern si international, pe intreaga retea cfr; si raspunde de aplicarea corecta a

reglementarilor privind acordarea acestora. Concura astfel, la satisfacerea partiala a

clauzelor 7.1, 7.5- din standardul de referinta. In completarea atributiilor sale, Serviciul

legitimatii calatorie asigura:

- aprovizionarea unitatilor emitente de legitimatii de calatorie din teritoriu sau ai altor

emitenti externi cu suportul necesar realizarii acestora si urmarirea gestionarii acestora

de catre personalul angajat

- urmarirea, verificarea si aplicarea masurilor corective din aria sa de activitate la

nivelul intregii retele corespondente

- gestionarea programelor electronice de emitere a autorizatiilor in trafic local si

stocarea datelor pentru legitimatiile de calatori in trafic international (FIP).

Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2 ,5.3, 5.4, 5.5, 6.3; 7.1, 7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 33 / 100


33

Corespondent in RTFC 1-8: - Compartiment legitimatii de calatorie- subordonat Sefului

Divizie Comercial

Serviciul distribuire şi facturare legitimaţii asigura executarea corecta si in termen a

operatiunilor de receptie, verificare, depozitare, securitate si expediere a legitimatiilor

de calatorie si imprimatelor la nivelul intregii retele cfr in scopul asigurarii procesului

de emitere a legitimatiilor, participand astfel la satisfacerea clauzei 7.5 dpdv .comercial

prin:

- distribuirea legitimatiilor catre unitatile emitente din teritoriu, gestionarea si

urmarirea zilnica a utilizarii acestora pe baza datelor primite de la serviciile

corespondente din RTFC 1-8,pentru traficul intern si international

- gestionarea informatizata a evidentei si urmarirea comenzilor/contractelor lansate

pentru achizitionarea diferitelor tipuri de legitimatii de calatorie in scopul

decontarii acestora

- tratarea reclamatiilor privind neregulile constatate in derularea comenzilor privind

aprovizonarea legitimatiilor si eliberarea corecta a acestora

Raspunde clauzelor: 4.; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1; 7.5.3; 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8: Serviciul VV trafic local,transporturi creditate, facilitati si

metodologie -subordonat Sefului Divizie Comercial

Oficiul central de emitere rezervări locuri - asigura coordonarea activitatiilor legate

de gestionarea rezervarilor in trafic intern si international in sistem electronic din

subunitatile teritoriale proprii si a punctelor de emitere electronica externe ( agentii de

voiaj)- satisfacand in principal cerintele clauzelor 6.3, 7.1, 7.3(partial), 7.5, prin:

- stabilirea, dezvoltarea, implementarea si urmarirea functionarii elementelor de

infrastructura specifice sistemului de emitere electronica a legitimatiilor de

calatorie (atat harware cit si software).

- coordonarea proceselor de dezvoltare, extindere, gestionare, actualizare a

aplicatiilor necesare emiterii si rezervarii electronice in sistem EPA, xSEL,

ROTSYSTEM, SELL in traficul intern si international

- solutionarea cererilor de rezervari individuale si de grup din partea operatorilor

feroviari europeni sau a societatilor private acreditate sa vanda in numele CFR

Calatori

- gestionarea locurilor din planul de diagrama, adaptarea si modificarea repartizarii

acestora in functie de necesitatile existente la nivelul intregii retele, si in relatiile

cu operatorii externi acreditati sa emita legitimatii CFR.

- tinerea sub control a evidentei statistice privind rezervarile proprii efectuate pe

tipuri de legitimatii si beneficiari ai acestora, precum si a celor efectuate de la

terminalele altor administratii feroviare pentru toate tipurile de vagoane proprii si

a celor apartinandaltor operatori feroviari

- coordonarea activitatii de rezervare curenta la nivelul intregii retele prin serviciile

si unitatile corespondente de la nivel teritorial

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 34 / 100


34

- raspunde de alcatuirea, completarea, actualizarea bazelor de date centralizate

aferente sistemului de emitere si rezervare electronica in trafic intern si

intrnational

- coordonarea activitatii de instruire, perfectionare si autorizare a personalului

implicat in activitate de emitere electronica cu prevederile legale, modul de

utilizare al aplicatiilor electronice si corecta functionare a sistemelor

- urmarirea aplicarii corecte a instructiunilor de lucru referitoare la rezervarea si

emiterea electronica a legitimatiilor de catre personalul propriu implicat in aceste

procese, tratarea si solutionarea neconformitatilor aparute in sistem, determinarea

masurilor de imbunatatire a functionarii sistemelor si aplicarea corecta din partea

lucratorilor in vederea prevenirii reaparitiei neconformitatilor.

Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2 ,5.3, 5.4, 5.5; 6.2: 6.3; 7.1,7.3(partial); 7.2; 7.5.1; 7.5.3,

7.5.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul statii reglementari comerciale ( cu birou

ticketing) si statii

DIRECTOR EXPLOATARE

Se subordonează Directorului General Adjunct (sectorul comercial, exploatare,

material rulant ).

Funcţii realizate

Coordonează activitatea de întocmire a planului de mers al trenurilor şi a

lucrărilor necesare trecerii la un nou mers de tren, precum şi a modificărilor

ulterioare ale acestuia, urmăreşte şi verifică desfăşurarea continuă şi în bune condiţii

a conducerii activităţii operative privind compunerea trenurilor de călători,

respectarea turnusului, elaborând şi transmiţând dispoziţii unităţilor interesate

privind adaptările operative la program prin serviciile din subordine :

- Serviciul Dispecerat

- Birou Trafic

- Serviciul mers de tren

Serviciul Dispecerat coordoneaza, urmareste si verifica desfasurarea in mod

continuu si in conditiile stabilite de compunere si turnus a circulatiei trenurilor de

calatori, prin transmiterea dispozitiilor unitatilor de transport interesate privind

adaptarile operative la programul de mers al trenurilor pe parcursul executarii

serviciului de transport. Participa in mod nemijlocit la realizarea clauzei 7.5, 8.2.4

prin;

- urmarirea regularitatii circulatiei, si determinarea cauzelor de intirziere a

trenurilor

- asigurarea mijloacelor de remorcare a trenurilor si circulatia trenurilor in cazuri

deosebite trasmiterea avizelor de tranzit privind materialul rulant motor al altor

administartii feroviare straine

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 35 / 100


35

- asigura dirijarea circulatiei in colaborare cu RTFC 1-8,

- asigura tratarea operativa a devierilor de la graficul de circulatie sau in cazuri de

accidente si evenimente feroviare la nivelul intregii retele prin serviciile

omoloage de la nivel regional si unitatile apartinand CNCF-infrastructura

- dispunere masurilor de intocmire a dosarelor de cercetare privind intirziere a

trenurilor si urmarirea tratarii acestora

Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul Dispecerat – subordonat Sefului Divizie

Exploatare

Serviciul mers de tren intervine in mod direct in satisfacerea cerintei 7.1 si 7.3 prin

derularea activitatilor de elaborare a planului de mers al trenurilor de calatori pe baza

datelor de intrare de la serviciul Marketing si serviciile comerciale ce sintetizeaza

cerintele clientilor privind transportul feroviar, precum si a datelor din sectorul

exploatare ce sintetizeaza infrastructura disponibila realizarii serviciului de

transportin trafic intern si international. De asemenea asigura:

- gestionarea planului de compunere si actualizare livretele etalon,

- proiectarea traselor pentru realizare vitezei minime comerciale prevazute in

contractul de activitate

- coordonarii traficului de calatori intern cu celelalte retele feroviare din trafic

international

- intocmirii traselor si pentru trenurile special comandate si/sau suplimentare .

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1; 7.3(partial); 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul cercetare piata, vinzari, mers tren- subordonat

Directorului RTFC

Birou Trafic participa la realizarea efectiva si in mod operativ a clauzelor 7.1, 7.2,

8.2.4 prin:

- punerea in aplicarea a deciziilor de suplimentare/anulare in caz de

aflux/reducere a numarului de calatori. La baza deciziilor stau analizele comune

realizate in colaborare cu serviciul Marketig cu privire la modificarea

permanentade utilizare a trenurilor determinete de evolutia pietei sau alte cauze

de exploatare

- gestionarea si actualizarea planului de compunere si a livretelor in vigoare,

- implementarea modificarilor de orarii si compunerea trenurilor in sistemul

informatice de emitere in colaborare cu OCESEE si RTFC 1-8

- lansarea ofertelor, negocierea, elaborarea si punerea in aplicare a proiectelor

contractelor de transport cu trenuri si vagoane special comandate pentru traficul

internetional

- urmarirea permanenta a utilizarii trenurilor de calatori

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1; 7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 36 / 100


36

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul dispecerat si Serviciul cercetare piata, vinzari,

mers tren- subordonat Directorului RTFC

DIRECTOR VAGOANE


material rulant).

Coordoneaza procesele de exploatare, verificare tehnica,reparatie, intretinere,

salubrizare, modernizare si innoire a parcului de material rulant remorcat in vederea

utilizarii acestuia impreuna cu personalul aferent in conformitate cu cerintele

implicite ale serviciului de transport specificate conform reglementarilor in vigoare

din domeniul feroviar.

Coordonează şi urmăreşte situaţia din central şi reteaua regională a SNTFC cu privire

la activitatea operativă de transport privind compunerea trenurilor de călători, asigură

resurse necesare acestora, propune şi avansează soluţii pe termen mediu, lung sau

imediat în fucţie de problemele ce apar prin serviciile aferente din subordine:

- Serviciul Vagoane

- Serviciul modernizări vagoane

- Servicii/birouri recepţii tehnice vagoane

Serviciul Vagoane coordoneaza si urmareste activitatea de compunere a trenurilor,

pregatire tehnico-sanitara si intretinere a parcului de vagoane aflat in exploatare,

urmarind satisfacerea cerintelor de transport a vagonelor de calatori din trafic intern si

international, acoperind astfel in mod principal clauzele 6.3, 7.5 prin:

- reglementarea si controlul modului de organizare a desfasurarii proceselor

tehnologice de efectuare a reviziilorin subunitatile teritoriale proprii si de

pregatire tehnico-sanitara a trenurilor de calatori

- coordonarea si urmarirea activitatii de intretinere si reparatii a parcului din

exploatare

- elaborarea caietului de prestatii pentru revizii si pregatirea trenurilor

- evidenta si gestionarea proceselor de reparare a vagoanelor scadente si/sau cu

reparatii accidentale de catre unitatile reparatoare

- organizarea instruirii personalului la toate nivelurile din sectoarele proprii de

exploatare la nivelul retelei cfr

- elaborarea si stabilirea pentru intreaga retea a cerintelor, normelor si

reglementarilor privind salubrizarea vagoanelor

- evidentierea si dispunerea masurilor de tratare conform reglementarilor

internationale a vagoanelor straine defecte aflate pe reteaua cfr si a celor

proprii, defecte pe alte retele

- gestionarea regulamentelor RIC si a conventiilor de frontiera pe parte tehnica,

actualizarea modificarilor si implementare acestora

- analizarea impreuna cu serviciile material rulant regionale si reviziile de

vagoane a problemelor legate de siguranta circulatiei, regularitatea circulatiei

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 37 / 100


37

trenurilor, defectari accidentale si in termende garantie la vagoane, refuzuri la

transmiterea la frontiera, satbilind masurile operative cu subunitatile din

subordine

Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2, 6.3, 6.4, 7.1, 7.2, 7.5, 7.6, 8.2, 8.3, 8.4,

8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul ERMR pt RTFC-2-8- subordonat Sefului

Divizie Exploatare, si Serviciul ERV pentru RTFC-1- subordonat Sefului Divizie

Exploatare

Serviciul modernizări vagoane coordoneaza si raspunde de procesele de

reconstructie, reparare , modernizare a parcului de vagoane de calatori precum si de

innoire a acestuia cu noi tipuri, in scopul satisfacerii cerintelor implicite referitoare la

conditiile de transport pe cale aferata, satisfacand in principal cerintele 6.3, 7.5 din

standardul de referinta, raspnzand de:

- elaborarea, aplicarea si urmarirea programului de reparatii si modernizari

vagoane si de imobilizarea celor aflate in reparatie

- urmarirea in exploatare a prototipurilor si a produselor de serie (vagoane,

subansamble, echipamente)

- coordonare activitatiide pregatire profesionala a personaalului din activitatea de

receptie tehnica a vagoanelor

- analizarea periodica a reparatiilo/constructiilor de vagoane, tratarea

neconformitatilor si stabilirea masurilor de imbunatatire

- avizarea proiectelor pentru constructia de vagoane noi si/sau modificari

constructive, si /sau modernizarea celor existente

- verificarea documentelor de omologare, participarea la omologarea proto-

tipurilor, produselor si serviciilor efectuate de furnizori

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.2; 6.3; 6.4; 7.1; 7.2; 7.3( partial); 7.5;

7.6; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5


Divizie Exploatare, si Serviciul ERL- pentru RTFC-1- subordonat Sefului Divizie

Exploatare

Servicii/birouri recepţii tehnice vagoane asigura urmarirea contractelor si aplicarea

clauzelor contractuale in relatia cu societatile constructoare si reparatoare externe

prin efectuarea in totalitate a receptiei cantitative si calitative a infrastructurii de

material rulant remorcat destinat desfasurarii in continuare procesului de transport de

catre serviciile interesate ( SV, SMV) prin efectuarea receptiei pentru serviciile

oferite de unitatile reparatoare/ constructoare – satisfacand in principal clauzele 6.3,

7.1, 7.3 (partial); 7.4, 7.5. Raspund de:

- executarea in totalitate a receptiei pt asigurarea controlului tehnic al calitatii

produselor/serviciilor la furnizorii si subfurnizorii CFR Calatori, ce pot afecta

siguranta circulatiei in conformitate cu cerintele legale si de reglementare

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 38 / 100


38

- participarea la incadrarea vagoanelor in reparatii, schimbarea incadrarii

acestora ca urmarea a constatrilor efectuate pe fluxul de reparatii si stabilirea

masurilor de imbunatatire

- receptionarea lucrarilor efectuate si semnarea protocoalelor de receptie

- confirmare devizelor de cheltuieli

- analizarea si propunerea de imbunatatiri a documentatiei tehnice scrise si

desenate ce va fi adusa la cunostiinta serviciilor interesate

- tinerea sub control a aprobarilor de documente in vigoare si informarea

serviciilor interesate asupra abaterilor constatate

DIRECTOR LOCOMOTIVE


material rulant).

Funcţii realizate

Coordonează şi urmăreşte situaţia din central şi reteaua regională a SNTFC cu

privire la activitatea operativă si de perspectiva a remorcarii trenurilor de călători cu

locomotive, automotoare si rame electrice, asigură resursele necesare acestora,

propune şi avansează soluţii pe termen mediu, lung privind innoirea si modernizarea

parcului de tractiune, prin serviciile aferente din subordine:

- Serviciul locomotive, automotoare si rame electrice

- Serviciul modernizări locomotive, automotoare si rame electrice

- Servicii/birouri recepţii tehnice locomotive, automotoare si rame electrice

Serviciul locomotive automotoare si rame electrice asigura remorcarea trenurilor de

calatori conform graficului de circulatie in trafic intern si international. Raspunde in

principal clauzele 6.3, 7.1, 7.5. 8.2.prin:

- determinarea, urmarirea , coordonarea, repartizarea si adaptarea permanenta a

parcului de locomotive propriu de la nivelul intregii retele la nevoile reale ale

traficului de calatori (prin colaborarea cu serviciile corespondente din cadrul

regionalelor 1-8 si a structurilor din subunitati).

- determinarea principiilor de intocmire a turnusurilor pentru locomotive si

personalul aferent, principiile de remorcare in RTFC:

- urmarirea si stabilirea masurilor de optimizare a utilizarii locomotivelor din

exploatare

- stabilirea, reglementarea si urmarirea modului de aplicare a evidentelor specifice

de exploatare precum si revizuirea reglementarilor proprii in domeniu

- urmarirea si analizarea indicatorilor specifici activitatii de exploatare si

propunerea masurilor de imbunatatire a acestora

- indrumarea, coordonarea si controlul activitatii personalului de tren

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 39 / 100


39

- asigurarea instruirii personalului de locomotiva, sefi tura revizori locomotive in

conformitate cu tematicile cadru

- autorizarea instructorii regionali, revizori regionali la introducerea unui nou tip

de locomotiva sau echipament de locomotiva cu implicatii in siguranta circulatiei

- participarea la intrunirile internationale pe probleme de exploatare a

locomotivelor, in trafic international, conform dispozitiilor interne

Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2, 6.3, 6.4, 7.1, 7.2, 7.5, 7.6, 8.2, 8.3, 8.4,

8.5



Exploatare

Serviciul modernizări locomotive automotoare si rame electrice coordoneaza si

raspunde de activitatea de reparatii si lucrari de modernizare a parcului de material

rulant tractiune si propune dotarea cu noi tipuri mijloace tractiune, in scopul asigurarii

infrastructurii motorii pentru realizarea obiectului de activitate al societatii alaturi - de

celelalte servicii implicate in realizarea serviciului de transport feroviar. Satisface in

principal clauzele 6.3, 7.1, 7.5. 8.2.prin:

- elaborarea, programarea si gestionarea programului de reparare si modernizarea

locomotivelor, RE si AM

- urmarirea executiei reviziilor planificate si reparatiilor accidentale in unitatile de

tractiune proprii de la nivelul regionalelor 1-8 si prin externalizarea procesului de

reparatii programate RR,RG- la societatile reparatoare specializate.

- urmarirea starii tehnice a parcului reparat in societatile reparatoare, analizarea

cauzelor defectarilor in termen de garantie si stabilirea masurilor necesare de

remediere a acestora si prevenirea reapaririei lor in viitor

- tratarea dosarelor de defectare a mijloacelor de tractiune

- Elaborarea, gestionarea si urmarirea programelor de modernizare si innoire a

parcului de tractiune, implicandu-se in procesele premergatoare intocmirii dpdv

tehnic a documentatiei de achizitii necesare pentru piese noi, subansamble si

motoare de tractiune sau lucrari aferente

- realizarea analizei si urmarirea indicatorilor de performanta a parcului de

tractiune specifici activitatii de tractiune

- asigurarea aprovizionarii cu piese de schimb si materiale pentru locomotive,AM

si RE, distribuirea si gestionare acestora la punctele de utilizare din unitatile

proprii de tractiune.

Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.2; 6.3; 6.4; 7.1; 7.2; 7.3( partial);

7.5; 7.6; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 40 / 100


40



Exploatare

Servicii/birouri recepţii tehnice locomotive, automotoare si rame electrice – se

subscriu acelorasi coordonate ca si receptiile tehnice de vagoane dpdv al scopului si

responsabilitatilor privind receptia produselor si lucrarilor ce privesc modernizarea si

constructia locomotivelor, automotoarelor si ramelor electrice.

Asigura urmarirea realizarii reparatiilor mijloacelor de tractiune conform clauzelor

contractuale in relatia cu societatile constructoare si reparatoare externe, prin

efectuarea in totalitate a receptiei cantitative si calitative a infrastructurii de material

rulant de tractiune destinat desfasurarii in continuare procesului de transport de catre

serviciile interesate (SLARE, SMLARE) prin efectuare receptiei pentru serviciile

oferite de unitatile reparatoare/ constructoare – concurand la satisfacerea in principal

a clauzelor 6.3; 7.1; 7.3( partial); 7.4; 7.5. Raspund de:

- executarea in totalitate a receptiei pt asigurarea controlului tehnic al calitatii

produselor/serviciilor la furnizorii si subfurnizorii CFR Calatori, ce pot afecta

siguranta circulatiei in conformitate cu cerintele legale si de reglementare

- participarea la incadrarea mijloacelor de tractiune in reparatii, schimbarea

incadrarii acestora ca urmarea a constatarilor efectuate pe fluxul de reparatii si

stabilirea masurilor de imbunatatire

- receptionarea lucrarilor efectuate si semnarea protocoalelor de receptie

- confirmare devizelor de cheltuieli

- analizarea si propunerea de imbunatatiri a documentatiei tehnice scrise si

desenate ce va fi adusa la cunostiinta serviciilor interesate

- tinerea sub control a aprobarilor de documente in vigoare si informarea

serviciilor interesate asupra abaterilor constatate

DIRECTOR TEHNIC Se subordonează Directorului General

Funcţii realizate

Asigura faza de „pregătire a producţiei” – respectiv de elaborare şi furnizare a

documentaţiei, a programelor de dezvoltare şi cercetare stiinţifică, pregătirea dotărilor

şi utilajelor tehnologice necesare exploatării funcţionale a acestora la parametrii normali

în vederea furnizării produsului final al SNTFC – respectiv a serviciului de transport

feroviar. Urmareste stadiul realizării investitiilor planificate, stabileşte strategia şi

modalităţile de innoire, exploatare şi valorificare a patrimoniului, având în subordine

următoarele servicii:

- Serviciul tehnic, investiţii

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 41 / 100


41

- Serviciul mecano - energetic

- Serviciul informatică

- Serviciul patrimoniu

- Serviciul documentaţie tehnică

Serviciul tehnic investitii asigura si raspunde in conformitate cu startegia si

programele aprobate de dezvoltarea si utilarea pe termen lung si mediu a societatii,

coordoneza programele de modernizare tehnica si tehnologica, raspunzand in

principal clauzei la 6.3, 6.4 dpdv al asigurarii infrastructurii tehnice, de sustinere a

celorlalte elemente de infrastructura specifica domeniului feroviar prin :

- intocmirea centralizata a necesarului de investitii si dotari noi, documentatii

pentru utilaje si achizitii din import necesare subunitatilor sale

- planificarea, evidenta, gestionarea si urmarirea utilizarii fondurilor de investitii

din fondurile proprii si/sau de la bugetul de stat

- elaborarea propunerilor anuale de investitii ca parte a programelor de investitii

privind strategia şi prognoza de dezvoltare şi utilare pe termen mediu şi lung a

subunitatilor ( reviziilor de vagoane, posturilor de revizie, depourilor, remizelor,

punctelor de alimentare-echipare, staţii, vagoanelor ajutor,etc) în conformitate

cu tehnologiile de reparaţii şi intreţinere elaborate de către serviciile de

exploatare, modernizări şi reparaţii locomotive şi vagoane;

- coordonarea si verificarea la nivelul RTFC 1-8 si al subunitatilor sale a existentei

programelor de lucrari de intretinere si reparatii a liniilor si utilajelor, precum si

respectarea lor, sau reactualizarea lor

- elaborarea strategiei si obiectivelor privind protectia mediului prin personalul

biroului de mediu

- coordonarea activitatii de protectie a mediului la nivel regional urmarind aplicarea

legislatiei in vigoare, instruirea personalului implicat cu reglementarile in

domeniu, stadiul autorizarilor specifice efectuarea bilanturilor de mediu, a

studiului de impact si monitorizarea impactului activitatii feroviare asupra

mediului inconjurator

Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, , 6.3, 6.4, 7.1, 7.3(partial), 7.5.3,7.6, 8.2, 8.3,

8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 2-8:- Serviciul Tehnic, dezvoltare, statistica, mecanic sef ( cu

birou Patrimoniu) - subordonat Sefului Divizie Tehnic

Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Tehnic, dezvoltare, mecanic sef ( cu birou

Patrimoniu) - subordonat Sefului Divizie Tehnic

Serviciul mecano – energetic raspunde in principal clauzei 6.3, 6.4 prin:

- întocmirea proiectului - program de reparaţii şi lucrări pentru îmbunătăţirea

condiţiilor de muncă pe regionale prezentat spre aprobare conducerii societăţi;

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 42 / 100


42

- coordonarea şi urmărirea activitatii de contractare şi execuţie a lucrărilor pentru

îmbunătăţirea condiţiilor de muncă în toate subunităţile societăţii prin

intermediul regionalelor de transport feroviar de călători;

- urmărirea consumurilor energetice la nivelul întregii societăţi centralizate pe

categorii de consumuri (energie electrică şi termică, combustibili, lubrifianţi) şi

utilităţi şi răspunde de respectarea obligaţiilor ce revin consumatorilor de

energie potrivit art.16 din Legea 199/2000 cu privire la utilizarea eficientă a

energiei;

- coordonarea şi urmărirea activitatii de utilizare a dotărilor (utilaje, instalaţii fixe,

clădiri) la capacitate, în conformitate cu tehnologiile de reparaţii şi întreţinere;

- coordonarea activitatii de avizare şi aprobare a propunerilor privind scoaterea

din funcţiune şi valorificarea mijloacelor fixe disponibile prin intermediul

regionalelor de transport feroviar de călători;

Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, , 6.3, 6.4, 7.1, 7.5.3,7.6, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 2-8:- Serviciul Tehnic,dezvoltare,statistica, mecanic sef ( cu

birou Patrimoniu) - subordonat Sefului Divizie Tehnic



Serviciul Informatică asigura coordonarea, organizarea si implementarea activitatii

informatice pe intreaga retea cfr, asigurand elementele de infrastructura informatica la

posturile de lucru ale salariatiilor din intreaga organizatie, raspunzand in principal

clauzelor 6.3, 6.4 din standardul de referinta prin:

- elaborarea strategiei de dezvoltare, modernizarea si implementare a sistemelor

informatice din activitatea de transport

- planificarea, tinerea sub control a evidentei, gestionarea, intretinerea ,exploatarea

sistemelor informatice sia regimuluilicentelor pentru programele si aplicatiile

existente utilizate

- intocmirea propunerilor de casare in urma inventarierii tehnicii de calcul si a

analizarii punctuale a fiecarui echipament in functie de stare acestora si

- intocmirea propunerilor pentru incadrarea in planul de investitii a necesarului de

tehnica de calcul nouua, incadrarea in planul anual de achizitii si intocmirea

documentatiei necesare derularii achizitiilor aprobate

- asigurarea intretinerii bazelor de date din cadrul sistemelor si

aplicatiilorinformatice aflate in exploatare

- coordonarea activitatiii de exploatare si intretinere a sistemelor prin intermediul

administratorilor de retea ai SC Informatica feroviara Sa

- monitorizarea functionarii programelor si aplicatiilor, propunand masuri de

imbunatatire a utilizarii acestora inclusiv instruirea specifica apersonalului

implicat

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 43 / 100


43

- intocmirea si urmarirea realizarii programului de aprovizionare cu piese de

schimb, materiale consumabile necesare functionarii sistemelor informatice

Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,6.2 , 6.3, 6.4, 7.1, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Birou informatica,UIP- subordonat Contabilului Sef

Serviciul patrimoniu asigura coordonarea si gestionarea elementelor specifice de

infrastructura tehnica ( cladiri, terenuri) aflate in patrimoniul societatii la nivelul intregii

retele cfr si prin serv/compartimentele corespondente de la nivelul regionalelor 1-8,

raspunzand in principal clauzei 6.3 prin:

- determinarea elementelor de infrastructura specifica (cladiri, terenuri) si a modului

de exploatare si valorificare a acestora

- stabilirea si propunerea masurilor de imbunatatire prin colaborare si centralizare

cu RTFC1-8 asupra modalitatilor si conditiilor de realizare a amenajarilor

sistematizarilor, modernizarilor si investitiilor sau reprofilarea unor capacitati de

productie

Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,6.2 , 6.3, 6.4, 7.1, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 2-8:- Serviciul Tehnic, dezvoltare,statistica , mecanic sef(cu

birou patrimoniu ) - subordonat Sefului Divizie Tehnic



Serviciul documentatie tehnica- asigura

- administrarea, gestionarea documentatiei scrise si desenate din patrimoniul

societatii, a fiselor UIC

- avizarea documentatiei tehnice scrise si desenate aferente omologarilor de produse

feroviare,

- reconditionarea si actualizarea bazei de date pe care o gestioneaza

- elaborarea/ inlocuirea documentatiei tehnice pe baza aprobarii conducerii

- avizarea in colaborare cu serviciile interesate a documentatiei pentru reparatii

- preluarea, difuzarea, prelucrarea documentatiei tehnice pentru material rulant,

echipamente, instalatii noi intrate in dotarea societatii

Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.3,7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- nu are

DIRECTOR ACHIZITII

Se subordonează Directorului General

Funcţii realizate

Coordoneaza activitatea serviciilor din subordine privind:

- desfasurarea proceselor de achizitionare a materiilor prime si materialelor,

pieselor de shimb,produselor, serviciilor si lucrarilor necesare in vederea realizarii

obiectului de activitate al societatii;

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 44 / 100


44

- asigurarea disponibilitatii acestora la punctele de lucru interesate si urmarirea

contractelor aferente acestora

- analizarea situatiei stocurilor existente in vederea mentinerii acestora in limitele

normate si eliminarii stocurilor cu miscare lenta

- valorificarea materialelor recuperabile si deseurilor refolosibile

Servicii subordonate:

- Serviciul Achiziţii servicii-investitii, produse, combustibil

- Serviciul Aprovizionare

- Serviciul Protocol, secretariat

- Secţia Administrativă

Serviciul Achiziţii servicii- investitii asigura prin centralizarea la nivelul intregii

societati a proceselor necesare organizarii achizitiilor pentru produse, servicii, investitii

- cu participarea serviciilor corespondente de la nivel regional si a serviciilor interesate

de la nivel central a societatii. Satisface in principal cerintele clauzei 7.4 din standardul

de referinta, avand ca responsabilitati:

- determinarea, gestionarea si urmarirea programului de achizitii, parcurgand toate

etapele necesare conform prevederilor legale de la inceperea pana la finalizarea

atribuirii contractelor

- coordonarea si organizarea procedurilor de achizitii publice

- elaborarea si/sau coodonarea, dupa caz a documentatiei privind atribuirea

contractelor pe baza solicitarilor sau caietelor de sarcini transmise de serviciile de

specialitate interesate din cadrul organizatiei

- urmarirea derularii contractelor pina la finalizarea corespunzatoare a acestora

conform clauzelor contractuale si a reglementarilor legale in vigoare.

Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2 , 7.1, 7.4; 7.5.3, 7.5.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Achizitii-subordonat Sefului Divizie Tehnic

Corespondent in RTFC 2-8: - Serviciul Achizitii, aprovizionare, administrativ ( cu

birou achizitii) - subordonat Sefului Divizie Tehnic

Serviciul aprovizionare asigura toate procesele de aprovizionare in derulare, dupa

incheierea procedurilor de atribuire a contractelor, si inceperea executarii acestora.

Deasemenea organizeaza, realizeaza, si indruma activitatea de valorificare a

materialelor refolosibile. Isi realizeaza obiectul de activitate, satisfacand in principal

caluza 7.4. prin:

- asigurarea bazei materiale necesare realizarii programului de transport feroviar de

calatori

- organizarea, realizarea, indrumarea dupa caz a activitatii de incheiere a

contractelor economice de aprovizionare

- elaboreaza normele de stoc minim si optim necesare asigurarii fluente cu resurse

le materiale necesare desfasurarii tuturor activitatilo in cadrul organizatiei

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 45 / 100


45

- urmarirea derularii contractelor de aprovizionare cu materii prime, materiale,

combustibili, lubrifiati de catre subunitatile societatii si a modului de utilizare a

acestora, redistribuirea/redirectionarea stocurilor imobilizate catre sectoare

deficitare, conform necesitatilor

- -coordoneza, gestioneaza si urmareste activitatea de recuperarea materialelor

refolosibile ce se valorifica centralizat

Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 7.4; 7.5.3, 7.5.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Aprovizionare, administrativ-subordonat Sefului

Divizie Tehnic

Corespondent in RTFC 2-8: :- Serviciul Achizitii, aprovizionare, administrativ ( cu

birou achizitii) -subordonat Sefului Divizie Tehnic

Serviciul secretariat protocol - administrativ (cu sectie administrativa) raspunde de

procesele administrative derulate in organizatie pentru buna desfasurare a celorlalte

procese, satifacand astfel clauzele 6.3,6.4 prin:

- asigurarea activitatii de primire, gestionare si distribuire a corespondentei primite

in sediul organizatiei catre serviciile/compartimentele carora le-au fost destinate

sau apostilate.

- Asigurarea evidentei, selectionarea,pastrarea si arhivarea documentelor

- Gestionarea inventarului societatii

- Asigurarea repartizarii si gestionarii spatiilor de lucru necesare si a dotarii

acestora cu mobilierul aflat in inventarul organizatiei

- Asigurarea evidentei, distribiurii si gestionarii stampilelor si sigiliilor,

abonamentelor si publicatiilor, mijloacelor de comunicare telefonica, a

materialelor consumabile, rechizite de birou si de intretinere ale organizatiei.

- Elaborarea propunerilor anuale de inchidere a cheltuielilor adminstrativ-

gospodaresti si de protocol stabilite in bugetul organizatiei si a efectuarii planului

de aprovizionare pentru acesta.

In realizarea obiectivelor sale, serviciul dispune de Sectia administrativa, destinata sa

rezolve operativ solicitarile sale si/sau ale angajatilor.

Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.3, 6.4, 7.4; 7.5.3, 7.5.5, 8.2, 8.3, 8.5

Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Aprovizionare, administrativ-subordonat Sefului

Divizie Tehnic

Corespondent in RTFC 2-8:- Serviciul Achizitii, aprovizionare, administrativ ( cu birou

achizitii) -subordonat Sefului Divizie Tehnic

DIRECTOR MARKETING

Se subordonează Directorului General .

Funcţii realizate

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 46 / 100


46

Coordoneaza şi răspunde de activitatea serviciilor din subordine privind elaborarea

strategiei şi programelor de marketing, , realizarea acţiunilor de promovare a

transportului feroviar de călători în trafic intern şi internaţional prin mijloace

specifice (reclamă, publicitate, negocierea contractelor de acreditare a tour

operatorilor, etc), precum si de cercetarea pietei in vederea depistarii de noi segmente

favorabile extinderii si adaptarii ofertei de transport la cerintele clientilor , realizate

prin:

- tehnici specifice (studii, sondaje, analize, etc) si

- monitorizare permanenta a satisfactiei clientilor(- inclusiv tratarea reclamatiilor

acestora). Servicii subordonate:

- Serviciul marketing

- Serviciul control trenuri

- Birouri relaţii cu publicul

- Oficiul de stabilire a drepturilor de călători

Serviciul Marketing asigura prin mijloace specifice domeniului sau de activitate o

parte din interfata directa cu clientul in ceea ce priveste satisfacerea clauzei 7.2 -

Procesele referitoare la relatia cu clientul si cu precadere 7.2.1,7.2.2, 7.2.3, inclusiv

feebackul de la clienti prin realiazarea cercetarii, sondarii si analizarii oportunitatilor de

acoperire a tuturor segmentelor de piata in ceea ce priveste traficul feroviar de calatori.

La baza acestora stau o serie de studii prealabile menite sa determine esantionul

determinat studiului – indeplinind si cerinta 8.2.3, 8.2.4 si 8.4, prin:

- intocmirea studiilor, analizelor, lucrarilor de cercetare privind: situatia si conditiile

economice, sociale, demografice, cerintele clientilor, mediul organizational

intern/international,evolutia pietelor de transport, analiza fluxului de calatori pe

destinatari si tipuri de tren, grad de ocupare al acestora-factori ce determina

comportamentul clientilor

- determinarea si selectarea pietele tinta, alegerea segmentele de piata

- promovarea si informarea clientilor cu privire la noile ofertede transport,

posibilitatile de informare si contact in acest scop realizeaza:

- coordonarea activităţilor de creaţie şi producţie a materialelor de reclamă şi

publicitate;

- propunerea şi supunerea spre aprobare a modalităţilor de colaborare cu agenţiile

de turism, în vederea creşterii volumului vânzărilor şi promovării ofertelor de

transport pe calea ferată;

- organizarea si participarea la târgurile şi expoziţiile specifice activităţii de

transport şi turism,in vederea promovarii ofertelelor şi imaginii societăţii;

- organizarea activitatii de: publicitate, lansarea ofertelor si campaniilor de

informare, negocierea contractelor pentru valorificarea potenţialului publicitar

al societăţii;

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 47 / 100


47

- elaborarea etaloanelor de programe muzicale şi publicitare ce se transmit în

staţiile de cale ferată şi în trenurile dotate cu staţii de radio amplificare conform

condiţiilor din contractul de activitate cu guvernul şi cu respectarea condiţiilor

legale privind difuzarea publică;

- recepţionarea sesizărilor repartizate spre tratare, cercetarea şi stabilirea modului

de rezolvare a acestora, şi transmiterea punctului de vedere catre Biroul de

relaţii cu publicul în vederea formulării răspunsului către petent;

- în colaborare cu S.C. Informatica Feroviară sau altă firmă desemnată,

proiectează, şi întreţine site-ul internet al societăţii;

Datele analizelor si studiilor efectuate se constituie in date de intrare pentru propunerile

de noi oferte de transport de care celelalte servicii implicate tin seama in planificarea

transportului feroviar. Astfel, serviciul marketing este implicat si in activitatea de

planificare a produsului prin:

- propunerea numarului de trenuri pe categorii, compunerea, opriri in parcurs si

orarii optime – consecinta a cerintelor exprimate de clienti si a previziunilor

efectuate pe baza datelor de intrare

- definirea cailor si mijloacelor de stimularea a vinzarilor, lansarea ofertelor,

negocierea si elaborarea proiectelor de contract pentru transportul cu trenuri si

vagoane special comandate in trafic intern si international- participand partial la

satisfacerea clauzei 7.5 si in special la 7.5.1 lit a,b,c.

Raspunde clauzelor: 4.1, 4.2, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5,7.1, 7.2;7.3 (partial); 7.5, 8.2,8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8: Serviciul cercetare piata, vinzari, mers tren- subordonat

Directorului RTFC

Serviciul relatii cu publicul asigura in principal satisfacerea cerintei 7.2 din standardul

de referinta si cu precadere 7.2.3 litera d), prin :

- analizarea sesizărilor privind activitatea instituţiei şi informarea zilnica a

conducerii societăţii;

- întocmirea răspunsurilor la sesizările primite, pe care le înaintează conducerii

societăţii în vederea avizării;

- întocmirea proiectelor de răspuns la sesizările repartizate de conducerea

societăţii din partea petenţilor sau a instituţiilor administrative sau legislative cu

privire la anumite carenţe în activitatea societăţii, pe baza punctelor de vedere

înaintate de compartimentele de resort la care face referinţă reclamaţia primită;

- urmărirea derularii convenţiilor stabilite prin acte normative şi se informarea în

permanenţă în legătură cu acestea;

- ia în primire sesizările venite prin intermediul TELVERDE, le prezintă

directorului general, după care asigură difuzarea lor confom apostilei, pentru

cercetare, analiză şi răspuns petenţilor în conformitate cu legislaţia în vigoare

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 48 / 100


48

referitoare la activitatea de soluţionare a petiţiilor; răspunde de transmiterea în

termen a răspunsurilor către petenţi.

Raspunde clauzelor: 4.1, 4.2, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 7.2, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Compartiment relatii cu publicul ( in statii) - subordonat

Sefului Divizie Comercial

Serviciul asistenta clienti si inspectie: asigura si coordoneaza procesele de verificare,

indrumare si control a prestatiei personalului de tren si din statii in vederea deservirii

publicului calator si eradicarea calatoriei frauduloase in timpul executatrii serviciului de

transport, realizand de asemenea o parte din interfata cu clientul; si raspunzand astfel,

cu precadere clauzelor 7.2, 7.5, 8.2.3, 8.2.4, 8.5 prin:

- monitorizarea si verificarea modului de deservire a publicului calator prin

activitatea de emitere a legitimatiilor de calatorie de catre personalul de tren si din

statii

- monitorizarea comportarii si a tinutei personalului de tren ce deserveste publicul

calator,

- urmarirea modului de tratare a calatorilor fraudulosi

- verificarea modului de insusirea a instruirii specifice a personalului cu privire la

reglementarile legale, tarifare si normele de conduita

- urmarirea starii tehnico-sanitare a vagoanelor aflate in circulatie pe parcursul

executarii serviciului de transport

- aplicarea sactiunilor pentru neregulile constatate in trafic, analizarea modului de

intocmirea proceselor verbale de contraventie si propunerea de masuri corective

de tratare a acestora in cazul contestatiilor

- analizarea cauzelor ce au determinat nereguli, neconformitati constatate si

propunerea masurilor de imbunatatire a activitatii personalului verificat sau a

aspectelor neconforme constatate in vederea eliminarii cauzelor si reaparitiei

acelorasi neconformitati.

Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2, 7.1, 7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8: - Serviciul asistenta clienti si inspectie - subordonat

directorului RTFC

Oficiul de stabilire a dreptului de calatorie: asigura tratarea cererilor privind dreptul de

calatorie gratuit si permise speciale in vigoare pentru diverse tipuri de categorii sociale

conform legislatiei in vigoare

Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2, 7.1, 7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

DIRECTOR FINANCIAR - CONTABIL

Se subordonează Directorului General Adjunct ( sectorul economic ).

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 49 / 100


49

Funcţii realizate

Coordonarea activitaţile financiar - contabile ale societăţii, de ţinere a evidenţei

gestiunilor precum şi analizele economice realizate, prin serviciile subordonate:

- Serviciul Financiar

- Serviciul Contabilitate

- Serviciul Balanţe, Bilanţ, Raportări

Serviciul Financiar - organizeaza si coordoneaza activitatea financiara pentru centralul

SNTFC CFR CALATORI si subunitatile acesteia, prin alocarea resursele financiare

necesare desfasurarii celorlalte procese din organizatie in conformitate cu aprobarile

conducerii, satisfacand din acest punct de vedere cerintele clauzei 6.1-Asigurarea

resurselor din standardul de referinta.In acest sens, isi exercita atributiile referitoare la :

- efectuarea tuturor proceselor de evidenta, gestionare, si calcul final pentru

remunerararea salariatilor societatii ce decurg din drepturile si obligatiile acestora

inscrise in CCM vis-a-vis de prestarea muncii acestora in cadrul si in interesul

societatii, pe baza documentelor primare transmise de fiecare serviciu in parte din

central SNTFC si alimentarea conturilor regionalelelor pe baza solicitatrilor

transmise de serviciile financiare corespondente de la nivelul RTFC 1-8.

- asigurarea proceselor de plata si decontare a diversilor furnizori conform

termenelor contractuale aprobate de conducerea societatii

- asigurarea efectuarii proceselor de decontare interna a salariatilor in urma

justificarii avansurilor spre decontare acordate acestora pentru plata cheltuielilor

gospodaresti,de protocol si deplasare curente.

- realizează zilnic legătura cu băncile şi alte instituţii financiare din ţară şi

străinătate

Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.1, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul financiar (cu birou)- subordonat Contabilului Sef

Serviciul Contabilitate organizeaza si asigură evidenţa contabilă, respectiv

contabilitatea financiară şi contabilitatea de gestiune adaptată la specificul activităţii,

astfel încât să asigure înregistrarea cronologică şi sistematică a informaţiilor, iar prin

biroul din structura sa execută lucrările privind decontările cu terţii şi cu subunităţile

societăţii . In acest mod raspunde de urmarirea fluxurilor patrimoniale si utilizarea

rationala a acestora, satisfacand partial cerintelor clauzelor 6.1, 6.3 , prin :

- organizarea şi conducerea corectă a contabilităţii cheltuielilor si veniturilor,

asigurând încadrarea corectă a acestora in conturi după natura lor în

contabilitatea financiară şi pentru activităţi în contabilitatea de gestiune,

asigurând concordanţa dintre cele două contabilităţi;

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 50 / 100


50

- organizarea şi asigurarea desfăşurarii în bune condiţii a inventarierii anuale a

patrimoniului;

- asigură pentru conturile de decontări interne înregistrarea reciprocă şi în aceeaşi

perioadă de gestiune atât în contabilitatea regionalelor cât şi în a centralului

societăţii şi efectuzază punctajul lunar pentru concordanţa sumelor din cele

două evidenţe, transmite şi primeşte note de debitare-creditare către şi de la

unităţile care intră în decontare;

Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1,6.3, 7.1, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul Contabilitatea imobilizarilor, stocurilor si tertilor

si Serviciul Buget si contabilitate generala - subordonat Contabilului Sef

Serviciul Balanţe, Bilanţ, Raportări - organizeaza si presteaza lucrari de

sinteza in centralul CFR Calatori, satisfacand cerintele de monitorizare, analiza a

rezultatelor financiare ale organizatiei, referitoare la:

- balanţa concentratoare şi detailată pe unităţile societăţii, centralizând

transmisiile efectuate de regionale şi centralul societăţii,;

- analiza economica a balanţelor, prezentând conducerii rezultatele obţinute;

- indicatorii economico-financiari ai societăţii pe total, subunităţi şi filiale,

propunând măsuri pentru îmbunătăţirea activităţii;

- raportarile fiscale la termenele legale stabilite, necesare transmiterii acestora

catre unitatile fiscale ale statului

- datoriile şi creanţele “la zi” ale societăţii, prin centralizarea datelor preluate din

teritoriu şi central, inclusiv din decontările internaţionale, ce sunt inaintate

conducerii in situaţia de la sfârsitul lunii impreuna cu situatia componentei

soldurilor de creanţe şi datorii pe vechime;

- întocmeşte raportările solicitate de conducerea societăţii pe baza datelor din

balanţele lunare şi formularele de bilanţ;

Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:-Serviciul Buget si contabilitate generala subordonat

Contabilului Sef

Serviciile economice de sinteză subordonate Directorului General Adjunct (

sectorul economic )

Serviciile de sinteză economică ce furnizează analizele economice pe termen scurt şi

lung ale societăţii, nu au subordonare la nivel de director de specialitate şi raspund ,

pentru operativitate Directorului General Adjunct ( sectorul economic ):

- Serviciul Buget

- Serviciul Costuri şi analize economice (cu birou)

- Serviciul Decontări

- Serviciul gestionare a aplicatiei Oracle

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 51 / 100


51

Serviciul Buget - asigură elaborarea BVC-ului si respectarea incadrarii in cheltuielile

repartizate dupa aprobarea acestuia pe subunitati/ proiecte/ investitii pentru contactele

cu finantare interna si externa la nivelul intregii organizatii, repartizarea indicatorilor

economico-financiari pe subunităţi, analiza încadrării în indicatorii repartizaţi, în

criteriile de performanţă stabilite pentru C.F.R. Călători. Astfel, concura partial la

satisfacerea din punct de vedere al asigurarii si planificarii resurselor financiare a

clauzelor 6.1, 7.1, alaturi de celelalte compartimente de specialitate implicate,

contribuind la proiectul de restructurare şi modernizare a Cailor Ferate Romane, prin

:

- fundamentarea bugetului pornind de la definirea structurii pe centre de profit

şi costuri, pe tipuri de trafic;

- fundamentarea programului de investiţii împreuna cu serviciul investiţii

- urmăreşte si raspunde de repartizarea si incadrarea pe subunităţi a

indicatorilor economico-financiari aprobaţi, propunând masurile necesare în

cazul nerealizării acestora;

- fundamentarea bugetului pe programe pornind de la programul de prestatii,

costul mediu, tariful mediu;

- fundamentarea şi urmărirea realizarii indicatorilor care stau la baza criteriilor

de performanţă inclusiv încadrarea în fondul de salarii aprobat;

- fundamentarea şi inaintarea propunerilor referitoare la nivelul transferurilor

bugetare pentru acoperirea diferenţei dintre costurile de expoatare şi tarifele

aprobate;

- asigura participarea la inventarierea anuala a patrimoniului si exercitarea

controlului financiar-preventiv la nivelul societatiiconform dispozitiilor

conducerii

Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.1,7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:-Serviciul Buget si contabilitate generala subordonat

Contabilului Sef

Serviciul Costuri şi analize economice (cu birou) - fundamentează structura costurilor

prestaţiilor practicate de societate în colaborare cu alte servicii de specialitate din

cadrul acesteia, în funcţie de specificul acestor prestaţii ,urmărind realizarea acestora

potrivit prevederilor legale. De asemenea, negociază preţurile de producţie şi participă

în cadrul comisiilor organizate pentru licitaţii şi analiza de ofertă pentru diferite

produse şi lucrări de reparaţii specifice activităţii societăţii de călători. Se implica

astfel, in satisfacerea partiala a cerintei 7.4.1 referitoare la procesul de aprovizionare

dpdv al evaluarii si selectarii furnizorilor pe baza criteriului pretului de productie al

furnizorilor, si care se va reflecta in costurile produsului final al serviciului de

transport, alaturi de celelalte elemente ale structurii costului pentru produsul final al

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 52 / 100


52

organizatiei. Acestea sunt analizate de serviciul respectiv si constituie date de intrare

pentru serviciile specializate in stabilirea tarifelor si ofertelor comerciale de transport,

satisfacand cerintele clauzei 7.2.2.-Analiza cerintelor referitoare la produs dpdv . al

costurilor estimate, prin:

- stabilirea structurii şi nivelelor tarifare pentru noi prestaţii comercializabile,

conform politicii tarifare practicate;

- stabilirea costurile de transport medii pentru diferite categorii de trenuri de

călători în funcţie de sistemele de tracţiune utilizate, compunerea acestor

trenuri şi distanţa de transport, dupa o nouă metodologie;

- evaluarea şi actualizarea contravalorii minutului de întârziere a trenurilor de

călători (la îndrumare sau în staţii cu opriri în itinerar, precum şi în parcurs) în

funcţie de tipul de tracţiune, categorie de tren, salariile partidei de tren,

salariile partidei de locomotiva;

- analizarea costurile proceselor tehnologice aferente activităţilor desfăşurate în

cadrul procesului de transport, în vederea identificării centrelor de costuri cu

cheltuieli specifice mari; stabileşte elementele de cheltuieli cu influenţă

preponderentă în costurile de transport şi analizează modalitaţile de reducere a

acestora;

- prelucrarea datele statistice furnizate de serviciile de specialitate privind

indicatorii de exploatare necesari la determinarea costurilor medii înregistrate

la nivel de reţea, pe total şi sisteme de tracţiune;

- actualizarea schemei de evidenţă şi grupare a cheltuielilor înregistrate în

activitatea de bază (transport feroviar de călători), în concordanţă cu structura

organizatorică a societăţii;

Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.3, 7.2.2, 7.4.1,7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul Buget si contabilitate Generala subordonat

Contabilului Sef

Serviciul Decontări : organizează şi prestează servicii financiare, contabile şi

de decontări pentru C.F.R Călători, asigurand in mod operativ procesele de executie

a verificarii, urmaririi si decontarii facturilor emise si primite aferente contractelor/

comenzilor/ conventiilor incheiate de SNTFC-CFR Calatori SA precum si realizarea

compensarilor de plati conform reglementarilor legale. Satisface partial- dpdv al

managementului calitatii -cerintele clauzei 6.1-Asigurarea resurselor din standardul

de referinta.

Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,6.1, 6.3, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul Buget si contabilitate generala - subordonat

Contabilului Sef

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 53 / 100


53

Serviciul gestionare a aplicatiei Oracle - asigura procesele de implementare,

gestionare, mentinere si functionare corespunzatoare a infrastructurii electronice de tip

software necesara desfasurarii proceselor realizate de serviciile economice la nivelul

intregii retele CFR Calatori SA , de comunicare a informatiilor cu caracter economic de

la nivel central si RTFC 1-8, inclusiv subunitati.Se inscrie in satisfacerea partiala a

cerintei 6.3-Infrastructura din standardul de referinta , alaturi de serviciile de specialitate

ce gestioneaza celelalte elemente de infrastructura necesare realizarii serviciului de

transport feroviar.

Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5 , 6.3 ,7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8: - Birou Informatica, UIP – subordonat Contabil Sef

RTFC1-8

DIRECTOR RELATII INTERNAŢIONALE

Se subordonează Directorului General Adjunct (sectorul economic).

Funcţii realizate

Are în vedere toate fazele de desfăşurare procesuală a activităţii de transport

feroviar internaţional de călători începând de la stabilirea politicii tarifare pe reţele de

transport european; elaborarea metodologiilor de aplicare a reglementărilor în traficul

internaţional, asigurarea prestaţiilor privind managementul tuturor proiectelor de

finanţare externă şi gestionarea acestora; asigurarea serviciilor de verificare financiar-

contabile în relaţiile internaţionale, precum şi colaborarea cu administraţiile străine,

organismele internaţionale cu implicare în activitatea de transport internaţional. În acest

sens, are in subordine următoarele servicii:

- Serviciul conventii, organisme internationale

- Serviciul reglementări trafic internaţional

- Serviciul relaţii finanţări externe

- Serviciul decontări externe

- Serviciul verificăre venituri trafic internaţional

Serviciul conventii, organisme internationale -coordonează activitatea de colaborare

a societaţii cu administraţiile străine de cale ferată, organismele internaţionale

guvernamentale şi neguvernamentale, agenţi economici străini; în vederea realizarii si

armonizarii serviciilor de transport oferite de SNTFC –CFR Calatori in traficul

international cu serviciile oferite de operatorii retelor feroviare din strainatate.

Satisfac partial cerintele clauzei 7.2.1- Determinarea cerintelor referitoare la produs

- in speta litera c,d si partial clauzele: 7.1, 7.5- pentru executarea proceselor ce

decurg in urma realizarii obiectului sau de activitate, prin:

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 54 / 100


54

1 urmărirea acordurile interguvernamentale cu statele vecine, privind desfăşurarea

traficului feroviar prin frontiera de stat şi acordurile interguvernamentale cu

statele vecine privind controlul de frontieră pe calea ferată;

2 coordonarea colaborarii cu intreprinderile feroviare din statele vecine;

3 gestionarea convenţiilor feroviare de frontieră;

4 coordoneaza activitatile ce decurg din colaborarea cu Uniunea Europeana in

domeniul traficului feroviar de calatori în limita competenţelor acordate;

5 elaborarea si urmarirea executarii conform planificarii anuale a deplasărilor în

străinătate ale personalului societăţii şi prezintă trimestrial rapoarte privind

acţiunile întreprinse;

6 gestionarea activitaţilor din domeniul transportului feroviar de călători care

decurg din participarea părţii române la organizaţiile şi organismele internaţionale

guvernamentale si societăţii la organizaţiile internaţionale profesionale

neguvernamentale (UIC,CER,CIT,OCCF; FTE; SERG) în limitele competenţelor

acordate

7 asigurarea urmăririi modului de implicare a C.F.R. Calatori , alături de ceilalţi

membri CER, în toate stadiile de elaborare a legislaţiei europene şi comunică la

CER punctele de vedere ale C.F.R. faţă de aceasta;

Raspunde clauzelor : 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,.7.1,7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8: - nu are

Serviciul reglementări trafic internaţional - stabileşte politica tarifară cu reţelele

europene de cale ferată, elaborează metodologii de aplicare a reglementărilor şi

tarifelor în domeniul traficului internaţional de călători, fundamentează orientarea şi

strategia de aplicare a politici tarifare, pe baza studiilor de piaţă şi a tarifelor unice

convenite cu celelalte reţele europene de cale ferată, satisfacand in principal cerintele

clauzelor 7.2.1- Determinarea cerintelor legate de produs si implicit 7.1-

Planificarea produsului; precum si partial 7.5- Realizarea produsului la procesele in

care se implica conform obiectului sau de activitate, in vederea desfasurarii

serviciului de transport calatori in trafic international. Are atributii privind:

- elaborarea tarifelor şi reglementărilor în colaborare cu celelalte reţele

feroviare europene şi convine oferte tarifare comune sau preţuri de piaţă

unice;

- participarea la încheierea contractelor bilaterale, în vederea stabilirii de

contract de transport cu diverse societăţi în traficul internaţional;

- stabilirea pe baza studiilor de piaţă, a costurilor şi a tarifelor internaţionale în

vigoare, ofertele tarifare ce pot fi comercializate de către agenţii de voiaj sau

touroperatori pe bază de contracte de acreditare în domeniul vânzărilor;

- analizarea veniturile realizate de societate din traficul internaţional de călători

şi face propuneri de îmbunătătire a acestora;

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 55 / 100


55

- întocmirea materialelor privind publicitatea ofertelor tarifare internaţionale;

- colaborarea la intocmirea, gestionarea diverselor tipuri de tarife internationale

stabilite de alte cai ferate internationale, sau reglementari internationale

Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,7.1,7.2,7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5

Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul statii, reglementari comerciale ( cu birou

ticketing) si statii

Serviciul relaţii finanţări externe- asigura procesele privind managementul

proiectelor finanţate parţial sau integral din credite externe, rambursabile sau

nerambursabile, inclusiv gestionarea acestor credite prin reprezentarea organizatiei –

in limita competentelor acordate – in relatiile cu organismele financiare

internaţionale şi cu alte organisme şi organizaţii interne si externe abilitate in aceste

activitati in scopul atragerii de surse financiare externe . Satisface cerintele clauzei

6.1- Alocarea resurselor dpdv al resurselor financiare .

Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5


Serviciul decontări externe - organizează şi prestează servicii financiare,

contabile şi de decontări pentru C.F.R Călători rezultat din traficul international de

calatori sau ca urmarea colaborarii cu societati straine. Asigură evidenţa contabilă în

lei şi valută a clienţilor şi furnizorilor – căi ferate, colaborari cu organisme

internationale si pentru activitatile de comert exterior - reprezentând transportul

feroviar în traficul internaţional de călători, pe feluri de prestaţii şi pe fiecare reţea

feroviară. Satisface cerintele clauzei 6.1- Alocarea resurselor dpdv al resurselor

financiare .

Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5


Serviciul verificare venituri trafic internaţional – asigură procesele de

colectare, contabilizare si control a veniturilor în trafic internaţional pentru C.F.R.

Călători de la nivelul intregii retele de cai ferate , inclusiv de la societatile acreditate

sa emita legitimatii si sa incaseze venituri in numele C.F.R. Călători.Deasemenea ,

asigura interfata in relatia dintre organizatie si celelelte entitati ale cailor ferate

straine cu care colaboreaza tot pe linia verificarii veniturile din traficul internetional

,implicandu-se in solutionarea tuturor necorelarilor de moment inerente activitatii, si

centralizarea pe categorii, tipuri de prestatii , etc a datelor necesare decontarilor sau

restituirilor ulterioare. Prin realizarea atributiilor sale raspunde in principal clauzei

8.2.3 din standardul de referinta.

Raspunde clz: 4.1, 4.2, 5.3, 5.4, 5.5,7.5 ,8.2 ,8.3, 8.4, 8.5,


S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 56 / 100


56

C A P I T O L U L 4

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 57 / 100


57

4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

4.1 Cerinţe generale

Sistemul de management al calităţii este stabilit, documentat , implementat

si certificat în cadrul SNTFC CFR CĂLĂTORI SA în conformitate cu prevederile

standardului SR EN ISO 9001:2001şi se va adapta la cerinţele standardului SR EN

ISO 9001:2008.

SMQ propiu este evaluat continuu prin intermediul auditurilor interne cu

scopul de a-i îmbunătăţi eficacitatea .

SMQ are la bază:

- identificarea proceselor necesare SMQ şi aplicarea lor în întreaga societate;

- succesiunea şi interacţiunea acestor procese;

- criterii şi metode necesare asigurării operării şi controlului acestor procese

în mod eficace;

- resurse şi informaţii disponibile pentru susţinerea operării şi monitorizării

proceselor;

- monitorizarea, măsurarea şi analizarea acestor procese;

- implementarea acţiunilor necesare pentru a realiza rezultate planificate şi

îmbunătăţirea continuă a proceselor.

Standardul SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001:2008 şi seria de

standarde ISO 9000:2000 are la baza 8 principii printre care si principiul „abordarea

bazata pe proces”.

La cap. 0.2 intitulat „Abordarea bazata pe proces” se subliniaza ideea promovarii

abordarii managementului calitatii bazat pe proces in elaborarea, implementarea si

imbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii, in scopul cresterii

satisfactiei clientului prin o mai buna intelegere si indeplinire a cerintelor sale.

Aceasta abordare are ca scop si:

considerarea proceselor in functie de valoarea adaugata

cresterea performantelor si eficacitatii proceselor

imbunatatirea continua prin masurare, analiza a indicatorilor realizati

Cap. 4.1 din SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001:2008 are ca

principal obiectiv abordarea orientata spre procese. Termenul „proces” se regaseste in

multe capitole, subcapitole din standard.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 58 / 100


58

Un „proces” este definit in SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001:2008

ca „ansamblu de activitati corelate sau în interacţiune care transformă elemente de

intrare în elemente de ieşire”. Aceste activitati cer alocarea resurselor, cum ar fi

oameni si materiale. Figura de mai jos, prezinta generic un proces.

Un avantaj major al abordarii pe baza de proces, cand este comparata cu alte abordari,

consta in managementul si controlul interactiunilor intre aceste procese si interfetele

intre ierarhiile functionale ale societăţii.

Datele de intrare si datele de iesire dorite pot fi tangibile (cum ar fi materiale,

echipamente sau componente) sau intangibile (imateriale, ca energia, softul, instruiri).

Fiecare proces are clienti si alte parti interesate (care pot fi fie interne, fie externe

societăţii) care sunt afectate de proces si care definesc datele de iesire conform

necesitatilor si asteptarilor lor.

Tipuri de procese

Multe surse recomanda o clasificare a proceselor. In SR EN ISO 9001:2008, la cap.

4.1 se spune ca procesele sistemului de management al calitatii includ procesele

pentru activităţile de management, de asigurare a resurselor, de realizare a produsului

si de masurare, analiză şi îmbunătăţire. Observam o analogie cu titlurile capitolelor

standardului.

Pot fi identificare urmatoarele tipuri de procese:

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 59 / 100


59

Procesele de management ale societăţii: acestea includ toate acele procese de

asigurare a resurselor care sunt necesare pentru executie procese, pentru

administrarea unei societăţi, pentru realizare, masurare si monitorizare;

Procese de realizare: acestea includ toate procesele care asigura obtinerea

rezultatelor dorite ale societatii, produse / servicii;

Procese de masurare, analiza si imbunatatire: acestea includ acele procese

necesare pentru masurarea si colectarea datelor pentru analiza performantelor si

imbunatatirea randamentului si eficientei. Ele includ masurarea, monitorizarea si

auditarea proceselor, actiuni corective si preventive si sunt parte integranta a

managementului.

In SR EN ISO 9004:2001, la cap. 5.1.1 se face referire la identificarea proceselor de

realizare a produsului care furnizeaza valoare adaugata in organizatie si la

identificarea proceselor suport care influenteaza eficacitatea si eficienta proceselor de

realizare.

Procesele principale sunt cele care creaza plus valoare, cele care au o influenta directa

asupra produsului, serviciului, care ajunge la clienti. Procesele principale includ de

obicei procese de realizare care le regasim in cap. 7 din standard.

Nu exista reguli stricte referitoare la clasificarea proceselor. De la o organizatie la alta

este posibila incadrarea unui proces la un alt tip.

Interactiunea proceselor se poate stabili, in principal, prin elementele de iesire care

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 60 / 100


60

pot deveni elemente de intrare pentru un alt proces, relatiile intre responsabili de

proces etc.

Schema generala a procesului este:

S-a avut în vedere ca fiecare activitate implica un proces managerial care urmeaza

principiul numit „Roata lui Deming”.

A = act (a acţiona)

Actiunea de ameliorare

P = plan (a planifica)

Actiunea de planificare

C = check (a verifica)

Actiunea de verificare

D = do (a face)

Actiunea de executie

Astfel, pentru ca un sistem de management al calitatii sa conduca la imbunatatire

continua, la obtinerea unei eficiente sporite implicit performante, acesta trebuie

conceput orientat spre procese. Orientarea spre procese asigura transparenta, o mai

buna intelegere si gestionare a acestora.

Modelul propus de SR EN ISO 9004:2001 este cel din figura prezentată mai jos. Se

constata ca intrarea in sistem o reprezinta cerintele partilor interesate (clienti,

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 61 / 100


61

societate, salariati, furnizori, proprietar) iar iesirea din sistem este satisfactia acestora.

În acest context, succesiunea capitolelor urmeaza ciclul PDCA care semnifica:

P – plan – planificare in sensul de a stabili obiectivele si procesele necesare

obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile

organizatiei – cap. 4, 5, 6 din standardul SR EN ISO 9001/2001, respectiv SR EN

ISO 9001/2008.

D – do – efectueaza ceea ce s-a planificat; implementarea proceselor – cap. 7

din standardul menţionat

C – check – verifica prin monitorizare si masurare procese ca ceea ce s-a

planificat s-a realizat in raport cu politicile, obiectivele si cerintele pentru produs –

cap. 8 (8.1, 8.2, 8.3, 8.4) din standardul menţionat

A – act – actioneaza in sensul de a imbunatati continuu performanta proceselor

– cap. 8.5 din standardul menţionat.

In cele patru activitati regasim titlurile capitolelor 4, 5, 6, 7, 8 ale standardului

SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001/2008.

Modelul unui sistem de management al calitatii bazat pe proces

În sens generic, procesele necesare pentru sistemul de management al calitatii sunt de

doua tipuri si anume: procese principale executate pentru realizarea propriu-zisa a

produsului si procese suport executate pentru sustinerea realizarii produsului.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 62 / 100


62

Procesele principale executate sunt:

Procesele suport executate sunt:

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 63 / 100


63

Ţinând cont de domeniul de activitate şi organigramă, societatea şi-a identificat,

modelat si documentat procesele care se desfăşoară în interiorul ei.

Succesiunea şi interacţiunea acestor procese este reprezentată de harta

proceselor (Anexa 3). Scopul sistemului nostru de management al calităţii este de a

furniza încredere tuturor părţilor interesate, atât din interiorul firmei, (acţionari,

salariaţi, colaboratori), cât şi a partenerilor externi (clienţi, furnizori, organisme de

certificare/reglementare) asupra faptului că:

- produsul nostru satisface aşteptările clienţilor, pe cele trei direcţii: calitate,

costuri, termene.

- produsul realizat de noi respectă condiţiile legale şi de reglementare

aplicabile .

SMQ este axat pe următoarele principii de management al calităţii:

-orientarea către client,

-leadership,

-implicarea personalului, abordarea bazată pe proces,

-abordarea managementului ca sistem,

-îmbunătăţirea continuuă,

-abordarea pe bază de fapte în reluarea deciziilor,

-relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul

Societatea îşi exercită funcţiunile prin desfăşurarea unor procese. S-a procedat la

identificarea şi stabilirea proceselor SMQ ţinând seama de:

- cerinţele standardului de referinţă

- caracteristicile de calitate cerute

- structura organizatorică a societăţii,

- resursele disponibile (infrastructură, personal, echipamente).

În mod detaliat, clasificarea proceselor este următoarea:

Procese generale: cele şase procese cerute a fi documentate de standardul de

referinţă, şi anume: Controlul documentelor, Controlul înregistrărilor, Audit intern,

Controlul produsului neconform, Acţiuni corective, Acţiuni preventive

Procese de management calitate: procese specifice managementului calităţii,

care sunt aplicabile tuturor celorlalte procese de realizare a produselor şi proceselor

suport.

Procese de realizare a produselor (principale): procese prin care se

realizează produsele şi care se desfăşoară într-o succcesiune logică, decurgând din

bucla calităţii, de la procesul de identificare a clienţilor şi cerinţele acestora, până la

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 64 / 100


64

procesul de măsurare a satisfacţiei clientului; crează valoare pentru societate, prin

realizarea produsului destinat clientului.

Procese suport (servicii interne): procese ce contribuie la menţinerea sub

control a celorlalte procese, necesare pentru sustinerea realizării

produsului/serviciului; susţin desfăşurarea proceselor centrale identificate.

Pentru fiecare din procesele identificate, indiferent de ierarhizare, este

nominalizată o funcţie proprietar de proces, care are responsabilitatea de a conduce

procesul în conformitate cu documentaţia de sistem calitate aplicabilă procesului

respectiv.

Prin modelarea şi documentarea proceselor s-au identificat criteriile şi

metodele necesare pentru a se asigura că, atât operarea, cât şi menţinerea sub control

a acestor procese sunt eficace; s-au stabilit şi documentat resursele şi informaţiile

necesare derulării conforme a proceselor asigurându-se implicit disponibilitatea

acestora; activitatea de documentare a proceselor a inclus toate fazele de

monitorizare, măsurare, analiză, şi îmbunătăţire continuă a acestor procese.

Fiecare proces este caracterizat cu ajutorul elementelor furnizate de Diagrama

model de proces, care permite stabilirea cerinţelor reciproce între procesul în cauză şi

procesele din amonte (furnizori) , respectiv aval (clienţi).

De asemenea, se identifică resursele necesare menţinerii sub control a

funcţionării procesului (standarde, proceduri, metode, echipamente, utilităţi,

competenţe) şi se stabilesc indicatorii de performanţă aferenţi procesului.

Diagrama de proces

Proceduri ,

standarde

perfor Indicatori de

performanţă

manţă

Competente

Iesiri

Cerinţe ale clienţilor

perfor

Indicatori de

performanţă

ma

nţă

Indicatori de

performanta

Intrari cerinte

pentru furnizori proces

Echipamente,

utilitati

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 65 / 100


65

Procesele externe sunt identificate în cadrul hărţii proceselor şi se tratează în

conformitate cu procedurile de sistem şi procedurile operaţionale aferente.

Toate aceste aspecte sunt tratate în cadrul procedurii de sistem „Managementul

proceselor”, cod PS 8.2.3 care face referire la următoarele clauze: 4.1 Sistem de

management al calităţii – Cerinţe generale; 8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea

proceselor; 8.4 Analiza datelor; 8.5.1 Îmbunătăţire continuă.

4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

4.2.1Generalităţi

Documentarea sistemului de management al calitatii are în vedere

dimensiunea, tipul şi complexitatea activităţii desfăşurate de către societate,

complexitatea si interactiunea proceselor precum si competenta personalului.

Documentatia sistemului de management al calitatii cuprinde:

Manualul calităţii,

Declaraţia de politică în domeniul calităţii,

Obiectivele calitatii

Proceduri generale de sistem (proceduri documentate, conform SR EN ISO

9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001:2008 ):

Controlul documentelor – Cod PGS – 4.2.3

Controlul înregistrarilor – Cod PGS – 4.2.4

Audituri interne – Cod PGS – 8.2.2

Controlul produs neconform – Cod PGS – 8.3

Actiuni corective – Cod PGS – 8.5.2

Actiuni preventive– Cod PGS – 8.5.3

Proceduri de sistem – au ca scop asigurarea desfăşurării proceselor în condiţii

controlate

Proceduri operaţionale (pentru subprocese, activităţi , puncte de lucru)

Instrucţiuni de lucru, instrucţiuni de control, instrucţiuni de verificare şi

întreţinere

Înregistrări referitoare la calitate-formulare,registre,liste

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 66 / 100


66

Alte documente necesare societăţii pentru a se asigura de eficacitatea

planificarii, executarii si controlul proceselor.

4.2.2 Manualul Calităţii

SNTFC CFR CĂLĂTORI SA, prin SMC a elaborat şi menţine acest manual al

calităţii în care se face o prezentare a sistemului de management al calităţii orientat pe

domeniul de aplicare din societate.

Manualul include referiri la procedurile documentate prevazute în standardul de

referinta si descrie succesiunea si interactiunea proceselor incluse în sistemul de

management al calitatii societăţii.

Manualul Calităţii:

-include politica în domeniul calităţii, obiectivele şi angajamentul

managementului referitoare la calitate;

- este baza sistemului documentat care dezvoltă politica şi obiectivele în

domeniul calităţii;

Manualul Calitatii, Declaratia de politica

Proceduri de sistem

Proceduri operationale

Instructiuni de lucru si de control

Instructiuni de verificare si intretinere

Inregistrari (formulare, registre)

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 67 / 100


67

- prezintă scopul şi domeniul de aplicare a sistemului de management al

calităţii;

- identifică procesele cu adaptările corespunzătoare specificului activităţii şi

mărimii societăţii şi a interacţiunilor dintre ele;

- prezintă modelul conceptual şi principiile de bază

- prezintă structura documentaţiei SMQ

- face trimiteri la documente de nivel inferior.

În procedurile documentate ale proceselor sunt definite interfeţele dintre

procese.

Procedurile au ca scop asigurarea desfăşurării proceselor în condiţii controlate,

prin definirea proceselor ( activităţi, verificări, decizii) şi pentru fiecare

secvenţă: datele de intrare pentru fiecare activitate, datele de ieşire în urma

activităţilor, responsabilităţi la nivel de funcţii, trimiteri la alte documente care

detaliază activitatea, identificarea resurselor necesare desfăşurării procesului;

stabilire a proprietarului de proces; stabilirea indicatorilor de performanţă.

4.2.3 Controlul documentelor

Documentele cerute de SMQ sunt controlate în conformitate cu procedura generală

de sistem Controlul documentelor, Cod PGS – 4.2.3, prin care este definit controlul

necesar pentru:

- elaborarea, emiterea, analiza aprobarea precum şi actualizarea şi

reaprobarea lor;

- aprobarea documentelor înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea

acestora,

- analizarea, actualizarea şi dacă este cazul reaprobarea documentelor

- asigurarea că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente ale

documentelor

- asigurarea că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt

disponibile la punctele de utilizare

- asigurare că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă

- asigurarea că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi

distribuţia lor este controlată

- prevenirea utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi aplicare unor

identificări adecvate, dacă sunt păstrate pentru orice alt scop.

4.2.4. Controlul înregistrărilor

Documentele care sunt mentinute pentru a furniza dovada conformitatii cu exigentele

standardului de referinta precum si informatii despre functionarea efectiva a

sistemului de management al calitatii sunt înregistrari ale calitatii.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 68 / 100


68

În cadrul SMQ sunt stabilite şi menţinute tipurile de înregistrări specifice proceselor

derulate.

Inregistrarile calitatii cerute de sistemul de management al calitatii sunt controlate.

Modul de ţinere sub control a înregistrărilor este definit în procedura generală de

sistem Controlul inregistrărilor, Cod PGS – 4.2.3 asigurându-se astfel cerinţele de:

identificare, lizibilitate, depozitare, protejare, regăsire, refacere/remediere, difuzarea,

durată de păstrare şi eliminarea înregistrărilor.

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

Responsabilitatea managementului privind dezvoltarea şi implementarea SMQ

şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin:

- orientarea către client, asigurarea satisfacerii cerinţelor şi creşterea

satisfacţiei acestuia;

- o politică referitoare la calitate care trebuie să:

fie adecvată scopului societăţii

constituie un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi

îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMQ

asigure un cadru corespunzător pentru definirea şi analizarea

obiectivelor calităţii propuse

fie comunicată şi înţeleasă la nivelul întregii societăţi

fie analizată periodic, în vederea actualizării permanente cu scopul

propus.

- stabilirea obiectivelor calităţii pentru funcţiunile relevante şi la nivelurile

relevante ale societăţii

- stabilirea responsabilităţilor şi autorităţii în cadrul societăţii

- analize efectuate la cel mai înalt nivel

- alocarea resurselor necesare

5.1. Angajamentul managementului

Managementul societăţii s-a angajat prin Declaraţia privind politica în

domeniul calităţii în elaborarea, implementarea, menţinerea, supravegherea şi

îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMQ propriu.

Angajamentul este comunicat la nivelul tuturor angajaţilor societăţii, iar modul de

respectare şi implicare personală în realizarea obiectivelor stabilite este evaluat

periodic prin intermediul auditurilor interne şi analizelor efectuate de management.

Directorul general se angajeaza sa dezvolte si sa imbunatateasca continuu un

sistem de management al calitatii conform cu standardul de referinta, ca principal

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 69 / 100


69

mijloc de a furniza încredere asupra capabilitatii societăţii de a executa produse

conforme.

În acest sens, reprezentantului managementului (desemnat de către Directorul

General prin Declaraţia privind politica în domeniul calităţii), i-au fost delegate

responsabilitatea şi autoritatea pentru elaborarea, implementarea, menţinerea,

supravegherea şi îmbunătăţirea SMQ, conform SR EN ISO 9001/2001 şi adaptarea

SMQ la cerinţele ISO 9001/2008.

In acest scop, Directorul General si-a stabilit politica în domeniul calitatii si

obiectivele calitatii pe termen scurt si mediu si conduce personal analizele efectuate

de management cu scopul de a asigura disponibilitatea resurselor necesare.

Intreg personalul este constientizat asupra importantei satisfacerii cerintelor clientilor

ca si a cerintelor legale si reglementare.

Nevoile si asteptarile clientului sunt evaluate ca fiind rezonabile, transformate in

cerinte si indeplinite, in conditiile respectarii reglementarilor aplicabile.

5.2 Orientarea către client

Bazată pe principiile enunţate în Declaraţia privind politica în domeniul calităţii,

societatea este angrenată în determinarea obiectivă, completă şi fără ambiguităţi a

cerinţelor clienţilor şi în satisfacerea acestor cerinţe legale şi de reglementare.

Cerinţele clientului odată identificate şi transpuse în documente, devin condiţii ale

clientului.

Aşteptările, cerinţele şi condiţiile clientului sunt identificate în cadrul procesului –

Marketing.

Gradul de satisfacere a cerinţelor clientului este măsurat prin evoluţia indicatorilor de

performanţă ( scrisori de recomandare, reclamaţii, etc.).

Aceste aspecte sunt prezentate în cadrul procedurii de sistem „Procese referitoare

la relaţia cu clientul”, cod PS 7.2 care tratează următoarele clauze din cadrul SR EN

ISO9001/2001, respectiv SR EN ISO 9001/2008 :

5.2 Orientare către client; 7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul; 8.2.1

Satisfacţia clientului.

5.3 Politica în domeniul calităţii

La elaborarea Declaraţiei privind politica în domeniul calităţii managementul de la

cel mai înalt nivel se asigură de adecvanţa acesteia faţă de scopul societăţii.

Politica în domeniul calităţii include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor

clientului şi îmbunătăţirii continue a eficacităţii SMQ, obiective măsurabile.

Politica în domeniul calităţii este difuzată de SMC pentru ca toţi angajaţii societăţii să

o cunoască şi să înţeleagă principiile enunţate.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 70 / 100


70

Trebuie să existe o politică relevantă privind calitatea produsului furnizat de

societate:

- politica în domeniul calităţii este una dintre cele mai importante cerinţe ale

sistemului de management al calităţii. Aceasta este transpusă în documentul

de la cel mai înalt nivel al sistemului de management al calităţii

- trebuie definit modul de abordare a calităţii (a fi cel mai bun, să atingem

zero defecte etc), într-o manieră demonstrabilă

- politica trebuie să asigure că există un sistem eficient de stabilire şi

analizare a obiectivelor calităţii

- trebuie să se analizeze politica în domeniul calităţii (eventual în timpul

şedinţelor de analiză a managementului), în vederea actualizării sale

permanente cu scopul propus.

5.4 Planificare

5.4.1 Obiectivele calităţii

Obiectivele calităţii sunt stabilite anual, pentru funcţiile şi nivelurile relevante ale

societăţii.Analiza obiectivelor calitatii se realizeaza pana la finele trimestrului I a

anului urmator.

Obiectivele calităţii sunt măsurabile, specifice societăţii, adecvate domeniului de

activitate , realizabile în timp, sunt în concordanţă cu politica referitoare la calitate

permiţând astfel evaluarea realizării şi eficacităţii lor.

Pentru ca activitatea societăţii, să se desfăşoare în conformitate cu prevederile actelor

normative naţionale şi în corelaţie cu cele internaţionale în domeniu, este necesară

crearea unei mentalităţii adecvate, pentru calitate, încât rezultatul activităţilor să se

situeze la un nivel corespunzător cerintelor şi reglementărilor cu caracter specific.

Elaborarea oricărui program pentru diferitele zone de activitate, pe orice perioadă,

cuprinde, pe lângă prezentarea unor acţiuni cu caracter specific, şi determinarea

practică a modului de realizare a obiectivelor în domeniul calităţii. Îndeplinirea

obiectivelor în domeniul managementului calităţii face obiectul, pe lângă urmărirea

obiectivă a derulării finalizării programelor de activitate şi al acţiunilor de audit.

Portofoliul de obiective în domeniul calităţii este ajustabil, el putând fi corectat sau

completat în funcţie de evoluţia sistemului.

Pentru realizarea practică a celor declarate mai sus, managementul societăţii

are în vedere următoarele obiective generale în domeniul calităţii:

1. Elaborarea, implementarea, menţinerea, supravegherea şi îmbunătăţirea continuă a

unui sistem de management al calităţii, conform standardului SR EN ISO 9001/2001.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 71 / 100


71

2. Certificarea sistemului de management al calităţii, conform standardului SR EN ISO

9001/2001 şi adaptarea SMQ la cerinţele ISO 9001/2008.

3. Dezvoltarea unor metodologii de lucru care să asigure transferul eficient între factorul

tehnologic şi cel economic

4. Realizarea unor servicii profesionale adaptate exigenţelor clienţilor

5. Realizarea participării întregului personal al societăţii la obţinerea calităţii prin

instruire permanentă, adecvată şi inovatoare

6. Obţinerea angajării voluntare şi adecvate, odată cu promovarea unei concepţii

pozitive de angajament a personalului societăţii în realizarea calităţii

7. Crearea unui cadru organizatoric al societăţii unde nevoile clienţilor să fie vizibile şi

satisfăcute integral

8. Realizarea unei comunicări transversale, neredundante, la toate nivelurile din

societate prin dezvoltarea capacităţii parteneriale

9. Gestionarea eficientă a cunoaşterii şi a schimbării astfel încât noncalitatea să fie

pusă în evidenţă prin costuri şi măsuri.

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel si-a asumat responsabilitatea planificării

calităţii focalizată pe definirea proceselor necesare realizării eficace şi eficiente a

obiectivelor în domeniul calităţii şi cerinţelor referitoare la calitate în conformitate cu

strategia societăţii.

Planificarea este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute în Manual şi

pentru a se asigura integritatea sistemului atunci când sunt planificate şi implementate

schimbări ale sistemului de management al calităţii.

Datele de intrare pentru planificarea calităţii includ: strategia organizaţiei, obiectivele

societăţii, necesităţile şi aşteptările definite ale clienţilor, evaluarea cerinţelor legale şi

de reglementare, evaluarea datelor referitoare la performanţa proceselor.

Datele de ieşire ale planificării includ: necesarul de abilitate şi cunoştinţe ale

societăţii, responsabilitatea şi autoritatea pentru implementarea planurilor de

îmbunătăţire a proceselor, resurse necesare, instrumente pentru îmbunătăţire.

Toate aceste date sunt analizate de managementul de vârf al societăţii.

5.5 Responsabilitate, autoritate, şi comunicare

5.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Structura organizatorică a societăţii asigură cadrul de lucru pentru funcţiile calităţii şi

condiţiile necesare implementării sistemului de management al calităţii.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 72 / 100


72

Directorul general îşi asumă responsabilitatea, autoritatea şi independenţa necesară

pentru identificarea problemelor de calitate şi iniţierea acţiunilor corective sau/şi

preventive care să asigure eliminarea neconformităţilor existente sau potenţiale.În

scopul realizării acestor atribuţii Directorul General poate delega autoritatea

reprezentantului său pe linia managementului calităţii.

Responsabilitatea şi autoritatea privind activităţile sistemului de management al

calităţii sunt stabilite în Regulamentul de organizare şi funcţionare.

Funcţia calitate este asigurată de reprezentantul managementului care colaborează cu

toate celelalte funcţii relevante. Responsabilitatea reprezentantului managementului

include şi legături, referitoare la sistemul de management al calităţii, cu părţi externe

(autoritatea de reglementare, organismul inspecţiei de stat, organismul de certificare,

autoritatea responsabilă a clientului).

5.5.2 Reprezentantul managementului

În scopul coordonării operative a SMQ, prin Declaraţia Directorului General

privind politica în domeniul calităţii, este investit cu autoritatea şi responsabilitatea

corespunzătoare ca reprezentant al managementului pentru sistemul de management

al calităţii, instructorul central din cadrul Compartimentului Managementul Calităţii.

Reprezentantul managementului are responsabilitatea şi autoritatea pentru elaborarea,

implementarea, menţinerea, supravegherea şi îmbunătăţirea SMQ conform SR EN

ISO 9001/2001 şi adaptarea SMQ la cerinţele ISO 9001/2008.

pentru:

-a se asigura că procesele necesare SMQ sunt stabilite, implementate şi menţinute;

-a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea SMQ şi

despre orice necesitate de îmbunătăţire;

-a se asigura că este promovată în cadrul societăţii conştientizarea cerinţelor

clienţilor.

5.5.3 Comunicare internă

Comunicarea internă, între funcţiuni şi niveluri de management în cadrul societăţii

este asigurată prin atribuirea, cunoaşterea şi respectarea structurii ierarhice şi a

atribuţiilor de către întreg personalul care conduce, verifică şi execută activităţi care

influenţează calitatea.

Comunicarea internă referitoare la eficacitatea SMQ este asigurată prin

responsabili cu managementul calităţii (RMC), la nivelul fiecărui

serviciu/compartiment/structură organizatorică specifică, atât la nivel central, cât şi la

nivelul regionalelor de cale ferată şi subunităţi, numiţi prin decizie şi care sunt

subordonaţi metodologic reprezentantului managementului.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 73 / 100


73

Furnizarea informaţiilor referitoare la politici, cerinţe, obiective şi realizări

contribuie la îmbunătăţirea performanţei societăţii şi implicarea directă a personalului

în realizarea obiectivelor calităţii. Managementul societăţii conlucrează cu întregul

personal prin încurajarea acvtivă a feed back-ului şi comunicarea efectivă cu acesta.

Aceste aspecte sunt tratate în cadrul procedurii de sistem „Comunicare

internă”, Cod PS 5.5.3.

5.6 Analiza efectuată de management

5.6.1 Generalităţi

Pentru a asigura eficienţa şi adecvarea continuă a sistemului de management al

calităţii, managementul de la cel mai înalt nivel, analizează la intervale planificate

sistemul de management al calităţii al societăţii, prin care evaluează rezultatele

înregistrate, precum şi necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii în

domeniul calităţii şi a obiectivelor calităţii.

5.6.2 Datele de intrare ale analizei

Analizele efectuate de management au ca date de intrare următoarele:

Rezultatele auditurilor;

Feedback-ul de la client;

Performanţa proceselor şi conformitatea produsului;

Stadiul acţiunilor corective şi preventive;

Acţiuni de urmărire de la analizele de management anterioare;

Schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii;

Recomandări pentru îmbunătăţire;

Politica în domeniul calităţii şi Obiectivele calităţii, stabilite la nivel SNTFC

central/R.T.F.C., dacă sunt corespunzătoare şi adecvate.

5.6.3 Datele de ieşire ale analizei

Datele de ieşire cuprind:

Îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale;

Îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului;

Necesitatea de resurse;

La reuniunile de analiză a sistemului calităţii, în funcţie de tematica supusă

dezbaterii, participă şi invitaţi din compartimentele care au întocmit materialele

pentru analiză.

Deciziile luate şi acţiunile stabilite în cadrul analizei efectuate de management,

(care corespund datelor de ieşire ale analizei efectuate de management din SR EN

ISO 9001/2001, respectiv SR EN ISO 9001/2008), se vor consemna în Hotărârea

CE/CC (conducerea executiva a SNTFC/ consiliul de conducere la nivel de RTFC)

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 74 / 100


74

privind analiza efectuată de management, şi vor fi urmărite în vederea realizării, de

către responsabilii nominalizaţi în acest sens, în termenele hotărâte.

Implicaţiile şi eventual stadiul implementării acţiunilor corective fac, în mod

necesar, obiectul raportării în următoarea analiză efectuată de management.

Aspectele prezentate sunt reglementate în cadrul procedurii de sistem „Analiza

efectuată de management”, cod PS 5.6.

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Asigurarea resurselor

Societatea pune la dispoziţie resursele necesare pentru a implementa şi menţine

sistemul de management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea

acestuia, precum şi pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor

sale.

Societatea a identificat resursele necesare desfăşurării tuturor proceselor SMQ

în conformitate cu condiţiile specificate.

În documentele care descriu procesele derulate în cadrul societăţii sunt

prezentate categoriile de resurse necesare fiecărui proces:

-resurse umane (competenţă, conştientizare, instruire)

-informaţii (date, documentaţii)

-resurse materiale (infrastructură, spaţii de muncă, facilităţi, echipamente)

-resurse referitoare la mediul de lucru (ergonomie, securitatea muncii, PSI).

Conform Declaraţiei privind politica în domeniul calităţii, conducerea SNTFC

“CFR CĂLĂTORI” S.A se angajează în respectarea şi îndeplinirea politicii în

domeniul calităţii şi a obiectivelor stabilite, asigurând în acest scop resursele necesare

pentru implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii, în vederea

creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.

6. 2 Resurse umane

6.2.1 Generalităţi

Resursele umane trebuie să dispună de competenţă, instruire şi experienţă şi să fie

conştiente de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de modalităţi de contribuţie la

realizarea obiectivelor calităţii.

Personalul care are responsabilităţi definite în sistemul de management al calităţii

trebuie să fie competent pentru realizarea activităţilor respective.Pregătirea aplicativă,

instruirea, îndemînarea/priceperea şi experienţa necesară pentru nominalizarea funcţiilor

prevăzute în organigrama SNTFC CFR Călători SA sunt stabilite în „Fişa postului”.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 75 / 100


75

Necesităţile de competenţă ale personalului care îndeplineşte activităţi care afectează

calitatea sunt identificate în cadrul analizei efectuate de management.

Planificarea, realizarea şi monitorizarea procesului de instruire se realizează în

conformitate cu pevederile PS 6.2 Resurse Umane şi procedurile operaţionale aferente,

care tratează activitatea de instruire.

Pentru personalul care ocupă funcţiile de management sunt menţinute înregistrări

referitoare la pregătire, experienţă, instruire şi calificări.

6.2.2 Competenţă, conştientizare si instruire Societatea asigură competenţa prin:

-identificarea abilităţilor cerute pentru fiecare sarcină care afectează calitatea

produsului;

-identificarea cerinţelor pentru competenţă;

-recrutarea personalului în funcţie de cerinţele identificate;

-conştientizarea importanţei activităţilor şi de modul în care personalul contribuie la

realizarea obiectivelor;

-evaluarea competenţei prin evaluarea eficacităţii activităţii desfăşurate;

-instruirea de bază şi sistematică;

-evaluarea eficacităţii instruirilor efectuate.

Conducătorii fiecărui loc de muncă din cadrul societăţii urmăresc şi se asigură

că personalul din subordine este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale

şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii transpuse în lucrări.

Societatea asigură menţinerea şi dezvoltarea competenţei personalului care

răspunde la:

-introducerea progresului tehnic;

-asimilarea de noi produse;

-analiza cauzelor neconformităţilor şi reclamaţiilor;

Societatea asigură participarea întregului personal la instruirea în domeniul

managementului calităţii prin:

-participarea la cursuri, simpozioane/seminarii;

-prezentarea cunoştinţelor dobândite de la cursuri, seminarii şi simpozioane pentru

întreg personalul compartimentului;

-instruirea din documentele SMQ;

-reinstruirea în urma modificărilor intervenite în documentele de referinţă.

Pentru managementul resurselor a fost definită procedura „Resurse umane”, cod PS

6.2 şi se menţin înregistrări privind studiile, instruirea şi experienţa resurselor umane.

6.3 Infrastructură Societatea a identificat, asigurat şi îşi menţine infrastructura necesară pentru

realizarea conformităţii cu cerinţele produsului.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 76 / 100


76

Elementele de infrastructură pe care le luăm în considerare sunt :

- material rulant de cale ferata (locomotive, automotoare, vagoane);

-clădiri, spaţii de lucru, terenuri;

-echipamente informatice;

-tehnica de calcul;

-instalaţii şi/sau echipamente fixe/mobile;

-standuri de probe şi verificări;

-echipamente de măsurare şi monitorizare

Identificarea infrastructurii necesare s-a realizat în cadrul procedurii de sistem

„Infrastructura”, cod PS 6.3.

6.4 Mediul de lucru

Societatea şi-a determinat şi creat mediul de lucru adecvat pentru realizarea

conformităţii cu cerinţele produsului, îmbinând atât factori umani cât şi factori fizici,

luând în considerare:

-reguli de îndrumări referitoare la securitate;

-utilizarea echipamentelor de protecţie;

-amplasarea locurilor de muncă;

-încălzirea, umiditate, iluminat, ventilaţie;

-igienă, curăţenie, zgomot, vibraţie, poluare.

Cerinţele unui mediu de lucru corespunzator şi necesar pentru desfăşurarea

proceselor sunt detaliate în documentele SMQ specifice proceselor respective.

6. REALIZAREA PRODUSULUI

7.1 Planificarea realizării produsului

În conformitate cu specificul activităţii desfăşurate noţiunea de produs se asimilează în

acest caz, cu serviciul de transport feroviar de călători.

La planificarea realizării produsului s-au determinat:

-obiectivele calităţii şi cerinţele referitoare la produs;

-planificarea în mod adecvat a tuturor proceselor şi subproceselor necesare pentru a

furniza produsul, precum şi documentarea corespunzătoare a acestora;

- alocarea resurselor;

-activităţi de validare, monitorizare şi inspecţie, precum şi criteriile de acceptare;

-înregistrari necesare pentrua furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul

satisfac cerinţele clientului şi de reglementare în domeniu.

O clasificare a proceselor din societate este prezentată în cadrul cap. 4 ,

secţiunea 4.1.

Schema derulării proceselor este prezentată în „Harta proceselor”.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 77 / 100


77

Pentru planificarea realizării produsului rezultat din procesele specifice societăţii a

fost definită procedura de sistem „Planificarea realizării produsului”, cod PS 7.1,

care include activităţile şi responsabilităţile cerute pentru validarea, monitorizarea,

verificarea produsului şi criteriile de acceptare şi resursele necesare.

7. 2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Înainte de lansarea produsului, se identifică cerinţele clientului referitoare la

produsul solicitat, cerinţele de reglementare, cerinţele referitoare la utilizarea şi

execuţia produsului chiar dacă aceste cerinţe nu sunt specificate de client.

Pentru controlul proceselor referitoare la relaţia cu clientul se stabileşte şi

menţine procedura de sistem „Procese referitoare la relaţia cu clientul”, cod PS

7.2 (include tratarea caluzele 5.2 Orientare către client şi 8.2.1 Satisfacţia

clientului). În cadrul acestei proceduri se vor identifica:

- cerinţele specificate de către client

- cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată sau

intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută

- cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs

- orice alte cerinţe suplimentare identificate şi definite de către societate

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs

Prin politica şi strategia sa, societatea îşi propune ca în limita posibilităţilor sale

tehnice, să răspundă într-o cît mai mare măsură cerinţelor şi nevoilor clienţilor, atât

pentru cele exprimate explicit, cât şi pentru cele implicite.

În cadrul procedurii de sistem „Procese referitoare la relaţia cu clientul” se

tratează atât aspecte privind analiza cerinţelor referitoare la produs cât şi cele

referitoare la coordonarea activităţilor legate de acestea.

Înainte de angajamentul societăţii de a livra un produs clientului sunt analizate

cerinţele referitoare la, produs, pentru a se asigura că:

-cerinţele referitoare la produs sunt definite ;

-cerinţele definite pot fi îndeplinite;

- societatea are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite.

7.2.3 Comunicare cu clientul

În urma lansării produsului, se stabilesc modalităţi eficace privind comunicarea cu

clientul în legătură cu:

- informaţii despre produs;

- tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele

la acestea;

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 78 / 100


78

- feedback-ul de la client, inclusiv sesizări, reclamaţii în vederea îmbunătăţirii

permanente şi satisfacerii cerinţelor la un nivel superior.

7.3 Proiectare şi dezvoltare

Cerinţele clauzei 7.3 sunt tratate în cadrul următoarelor proceduri operaţionale:

PO-0-7.1.-08 Elaborarea mersului de tren

PO-0-7.1.-11 Planificarea activităţii de dezvoltare şi extindere a sistemelor

electronice de emitere a legitimaţiilor de călătorie

Serviciile interesate – (proprietarii de proces) - ce concura la modernizarea

infrastructurii specifice necesare desfasurarii activitatii de transport feroviar, sunt

implicati in tratarea partiala a cerintei 7.3 din SR EN ISO 9001:2008 – aplicata

proiectelor de modernizare a infrastructurii specifice domeniului feroviar.”

7.4 Aprovizionare

7.4.1 Procesul de aprovizionare

Managementul societăţii are în vedere realizarea unui produs de calitate, astfel

încât primul pas îl constituie efectuarea unei aprovizionări cu produse/servicii de

calitate, în conformitate cu cerinţele clienţilor noştri şi a reglementărilor în vigoare.

Pentru a asigura un flux corespunzător cu materii prime, materiale şi componente

conforme cu specificaţiile, Serviciul aprovizionare/achiziţii întreţine legături

permanente şi active atât cu serviciile tehnice, cât şi cu furnizorii.

Activităţile de aprovizionare (selectarea furnizorilor, planificarea aprovizionării şi

întocmirea comenzilor/contractelor de aprovizionare, verificarea materialelor şi

produselor aprovizionate, urmărirea performanţelor furnizorilor), fiecare în parte fac

obiectul procedurii de sistem „Aprovizionare”, cod PS 7.4 şi a unor proceduri

operaţionale /instrucţiuni de lucru.

Societatea evaluează şi selectează furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a

furniza un produs în concordanţă cu cerinţele societăţii. În acest sens, se poate

întocmi o metodologie, care face referire la criteriile de selecţie, de evaluare şi

acceptare a furnizorilor privind aptitudinile acestora de a satisface cerinţele

specificate în documentele de aprovizionare, în ceea ce priveşte calitatea, menţinerea

în timp a caracteristicilor, termene de livrare şi preţuri stabilite.

Se întocmesc şi se păstrează înregistrări ale evaluării furnizorilor şi în baza

analizei datelor de evaluare se întocmeşte Lista furnizorilor acceptaţi.

Pentru furnizorii unici, care deţin monopol asupra produselor fabricate, se menţine

o supraveghere constantă atât pentru faza de comandare/ constatare, cât şi la sosirea

furniturilor în societate, precum şi print-un contact permanent cu seviciile de calitate

ale furnizorilor. Selecţia furnizorilor se face în mod procedurat, utilizând metode

specifice:

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 79 / 100


79

- existenţa şi funcţionarea unui sistem de management al calităţii al furnizorului şi

evaluarea acestuia

- importanţa furnizorilor pentru calitatea finală

- ponderea contractelor/ comenzilor în totalul necesarului de aprovizionat

- poziţia pe piaţă a furnizorilor

- analize asupra capabilităţii tehnice şi performanţelor rezultate din furnituri sau

lucrări realizate anterior (constatările făcute asupra livrărilor anterioare)

- analiza înregistrărilor calităţii provenite de la furnizor (experienţe favorabile cu

furnituri similare).

Pentru activităţile de evaluare şi selecţie a furnizorilor societatea alocă resurse

adecvate.

În procesul de aprovizionare societatea trebuie să ia în considerare următoarele:

- identificarea în timp util, eficace şi precis a necesităţilor şi a specificaţiilor

produsului de aprovizionat

- evaluarea costului produsului aprovizionat ţinând cont de performanţa,

preţul şi livrarea produsului, precum şi de condiţiile de garanţie oferite

- necesităţile şi criteriile societăţii pentru verificarea produselor aprovizionate

- gestiunea contractului pentru relaţia cu furnizorii sau partenerii

- înlocuirea în garanţie a produselor neconforme aprovizionate

- cerinţe logistice

- identificarea şi trasabilitatea produsului

- păstrarea produsului, documentaţie şi înregistrări

- controlul produsului aprovizionat

- livrarea, instalarea sau istoria aplicării produsului

- identificarea şi reducerea riscurilor asociate produsului aprovizionat

-

7.4.2 Informaţii referitoare la aprovizionare

Societatea se asigură că cerinţele de aprovizionare specificate sunt adecvate.

Documentele de aprovizionare utilizate sunt comanda şi contractul, care cuprind

condiţiile şi prevederile din necesarele de aprovizionare în ceea ce priveşte :

-obiectivul comenzii, cu cantităţi şi termene de livrare

-cerinţe privind calitatea/specificaţii tehnice, standarde, caiete de sarcini

-cerinţe privind sistemul de management al calităţii

- cerinţe privind metodele de verificare.

Contractele şi cerinţele aferente sunt studiate de toate părţile interesate astfel încât

toate cerinţele explicite să fie clar exprimate, fără ambiguităţi.

7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

Această clauză vizează modul în care societatea verifică dacă furnizorul a livrat

corect produsele/serviciile comandate/contractate.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 80 / 100


80

Verificările se pot realiza astfel:

a) Verificarea efectuată la furnizor, de către reprezentanţii societăţii:

Atunci când se doreşte o verificare la furnizor, Serviciul

Aprovizionare/Serviciul Achizitii include în contractele cu furnizorii clauze

referitoare la accesul liber la furnizor pentru efectuare de audituri secundă

parte, precum şi pentru inspectii pe flux şi/sau finale.

Verificarea de către client a produsului la furnizor:

La solicitarea clientului, consemnată prin contract, serviciul de specialitate din

societate cuprinde în contracte clauze care să permită prezenţa clientului sau a

reprezentantului său pentru a verifica furniturile (la sursă sau la primire).

Societatea identifică furnizorii şi dezvoltă relaţii cu aceştia sau cu partenerii

existenţi, le evaluează abilitatea de a furniza pe baza următoarelor elemente de intrare

în procesul de control al furnizorului:

- evaluarea experienţei relevante şi a performanţei furnizorilor în raport cu

competitorii

- analiza calităţii, preţului, livrării şi a garanţiei acordate

- audituri ale sistemului de management al calităţii furnizorilor

- verificarea referinţelor

- răspunsurile furnizorilor la cererile de ofertă, oferte de preţ sau licitaţii

- capabilitatea serviciilor

- conformitatea furnizorului faţă de cerinţele legale şi ale reglementărilor

aplicabile domeniului

- capabilitatea logistică, locaţii şi resurse

7.5 Producţie şi furnizare de servicii

7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului

Clauza vizează modul de realizare al produsului (serviciul de transport feroviar

de călători). Trebuie luat în considerare felul în care sunt controlate procesele care

concură la realizarea serviciului de transport feroviar de călători, incluzând informaţii

care specifică caracteristicile acestuia, astfel încît monitorizările ulterioare să poată fi

efectuate corespunzător.

Societatea defineşte procedura de sistem „Producţie şi furnizare de

servicii”, cod PS 7.5, pentru controlul proceselor de realizare a produsului, în

condiţii controlate, care trebuie să includă:

- disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului

- disponibilitatea instrucţiunilor de lucru

- utilizarea metodelor, mijloacelor şi resurselor necesare

- monitorizarea, măsurarea şi implementarea activităţilor de lansare şi

urmărire produs

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 81 / 100


81

7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii

Societatea asigură validarea proceselor de realizare a produsului prin măsuri

preliminare pentru aceste procese, după caz:

- definirea de criterii pentru analiza şi aprobarea proceselor

- aprobarea mijloacelor necesare şi calificarea personalului

- utilizarea de metode şi proceduri specifice

- cerinţe referitoare la înregistrări

- revalidare, dacă este cazul

7.5.3 Identificare şi trasabilitate

În cadrul societăţii sunt asigurate modalităţile de identificare a produsului

începând de la lansare, realizare, până la returnarea informaţiilor de la client cu

privire la comportarea produsului în utilizare

Identificarea se aplică tuturor proceselor.

Se păstrează şi înregistrări care permit refacerea istoricului produsului, pe tot

parcursul realizării sale.

Societatea defineşte procedura de sistem „Identificare şi trasabilitate” cod

PS 7.5.3 privind identificarea unică a produsului pe durata realizării şi a stadiului

acestora în raport cu cerinţele de măsurare, control şi monitorizare.

7.5.4 Proprietatea clientului

Proprietatea clientului se tratează conform Regulamentului de transport şi a

procedurilor de sistem şi operaţionale aferente.

7.5.5 Păstrarea produsului

În scopul menţinerii caracteristicilor de calitate, pentru evitarea distrugerilor,

deteriorărilor utilizării improprii, societatea asigură păstrarea conformităţii produsului

aprovizionat cu cerinţele specificate.Această păstrare trebuie să includă identificarea,

manipularea, ambalarea, depozitarea şi protejarea produsului aprovizionat. Păstrarea

trebuie aplicată, de asemenea, părţilor componente ale produsului aprovizionat, dacă

este cazul.

Aceste aspecte sunt reglementate în cadrul procedurii de sistem „Păstrarea

produsului (aprovizionat)”, cod PS 7.5.5.

7. 6 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare

Societatea defineşte monitorizările şi măsurările care trebuie efectuate şi de

echipamentele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale

conformităţii produsului cu cerinţele determinate.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 82 / 100


82

Societatea stabileşte procesele prin care să se asigure că monitorizările şi

măsurările pot fi efectuate într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de

monitorizare şi măsurare.

Pentru controlul proceselor referitoare la echipamentele de măsurare şi

monitorizare se stabileşte şi menţine procedura de sistem „Controlul dispozitivelor

de măsurare şi monitorizare”, cod PS 7.6.

8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

8.1 Generalităţi

Societatea îşi planifică şi implementează procesele necesare de monitorizare,

măsurare, analiză şi îmbunătăţire pentru:

- a demonstra conformitatea produsului

- a se asigura conformitatea SMQ

- a îmbunăţăţii continuu eficacitatea SMQ

Trebuie identificate şi planificate activităţile de monitorizare şi măsurare, pentru a se

asigura că produsul este adecvat, respectiv pentru a permite îmbunătăţirea proceselor

şi implicit a produsului.Deasemenea trebuie luat în considerare procesul prin care se

urmăreşte îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

8.2 Monitorizarea şi măsurarea

8.2.1 Satisfacţia clientului

Societatea monitorizează informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra

modului în care sunt îndeplinite cerinţele sale, ca una din metodele de măsurare a

performanţei sistemului de management al calităţii.Această informaţie reprezintă unul

din elementele de intrare ale analizei efectuate de management.

Societatea înregistrează şi menţine informaţiile despre satisfacerea sau nesatisfacerea

clientului, ca una din principalele dovezi ale funcţionării şi eficacităţii sistemului de

management al calităţii. Aceste informaţii sunt culese pe toată perioada de

„procesare” a produsului, începând cu analiza cerinţelor clientului şi terminând cu

analiza reclamaţiilor.

Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului se bazează deci pe analiza

informaţiilor obţinute pe baza unui feedback informaţional rezultat din relaţia cu

clientul.

Colectarea acestor informaţii este făcută în cadrul compartimentului de

Marketing.

Aceste informaţii cuprind:

- sondaje în rândul clienţilor şi utilizatorilor

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 83 / 100


83

- feed-back asupra aspectelor produsului

- cerinţele clientului şi informaţii despre contract

- necesităţi de piaţă

- date referitoare la furnizare de servicii

Societatea utilizează măsurarea satisfacţiei clientului ca un instrument esenţial.

Porcesul desfăşurat de societate de a solicita, de a măsura, şi de a monitoriza feed-

back-ul satisfacţiei clientului, furnizează informaţii în mod continuu. Acest proces

ţine seama de conformitatea cu cerinţele pentru satisfacerea necesităţilor şi aşteptările

clienţilor precum şi de preţul produsului.

Societatea a stabilit şi utilizează surse de informaţii referitoare la satisfacţia

clientului şi realizează un feedback informaţional cu clienţii în scopul de a anticipa

necesităţi viitoare.

Datele de intrare în activitatea de măsurare a satisfacţiei clientului sunt:

-reclamaţiile clientului

-comunicarea directă cu clienţii

- chestionare şi sondaje

- rapoarte de la diferite surse.

Clauza 8.2.1 Satisfacţia clientului este tratată în cadrul procedurii de sistem

„Procese referitoare la relaţia cu clientul”, cod PS 7.2 alături de caluzele 5.2

Orientare către client şi 7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul.

8.2.2 Audit intern

Conformitatea desfăşurării activităţilor legate de calitatea şi rezultatele aferente

cu reglementările stabilite (SR EN ISO 9001:2001, respectiv ISO 9001/2008 şi

documentele SMQ), măsura în care evoluţia SMQ conduce la atingerea obiectivelor

propuse, tendinţa generală şi particularizările sale pentru diferite zone de activitate

constituie numai câteva dintre cele mai importante funcţiuni ale subsistemului de

audituri interne ale calităţii.

Auditurile interne ale calităţii sunt asimilate părţii de evaluare a sistemului de

către SMC şi reprezintă un subsistem coerent de documente, de personal şi de

activităţi sistemice şi programate.

Auditurile interne se derulează în baza unui program anual, aprobat de

managementul societăţii la cel mai înalt nivel.

Auditurile interne ale calităţii se desfăşoară conform unui set de proceduri

difuzat, înţeles şi însuşit asupra responsabilităţilor ce-i revin ca auditat, de întregul

personal al organizaţiei.

Acţiunile de audit intern se finalizează cu un Raport de audit, redactat şi adus

la cunoştinţa funcţiilor cu responsabilităţi manageriale din compartimentele auditate.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 84 / 100


84

Aspectele de neconformitate semnalate prin Rapoartele de audit stau la baza

fundamentării unor proiecte de acţiuni corective care, implementate, să conducă la

înlăturarea neconformităţilor şi a cauzelor acestora.

Urmărirea implementării şi eficacităţii acţiunilor corective întreprinse se

efectuează prin audituri de urmărire. Constatările se înregistrează de către SMC în

Raportul de urmărire a acţiunilor corective/preventive.

Societatea, prin personalul de specialitate efectuează audituri interne planificate

pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii este conform cu

modalităţile planificate, cu cerinţele standardului de referinţă şi dacă este

implementat eficace.În acest scop s-a definit procedura generală de sistem

„Auditul intern”, cod PGS 8.2.2, care prevede acţiunile şi responsabilităţile de

planificare şi efectuare a auditului intern, raportarea rezultatelor şi înregistrările

rezultate.

Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt

întreprinse acţiuni pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor

acestora.

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Monitorizarea şi măsurarea proceselor se aplică pentru:

- demonstrarea capabilităţii proceselor de a realiza un produs conform cu

specificaţiile

- analiza sistemelor de măsurare aplicate în societate

Măsurarea şi monitorizarea proceselor asigură repetabilitatea şi

reproductibilitatea acestora. Sistemul de monitorizare implementat în societate

cuprinde:

- periodicitatea verificărilor

- controlul parametrilor procesului

- înregistrările aferente

- personalul implicat.

Procesele SMQ sunt monitorizate/evaluate şi prin intermediul auditurilor

interne, cu ajutorul cărora se apreciază şi demonstrează abilitatea tuturor proceselor

interne de a obţine rezultate planificate.

În funcţie de rezultatele auditurilor interne se întreprind acţiuni

corective/corelaţii pentru a se asigura conformitatea produsului.

Societatea aplică metode adecvate pentru monitorizarea şi după caz, măsurarea

proceselor sistemului de management al calităţii prin care se demonstrează

capabilitatea proceselor de a obţine rezultate planificate.

Aceste aspecte sunt tratate în cadrul procedurii de sistem „Managementul

proceselor” cod PS 8.2.3 care face referire la următoarele clauze: 4.1 Sistem de

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 85 / 100


85



8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului

Societatea trebuie să monitorizeze permanent şi să măsoare caracteristicile

produsului, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs.

Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare procesului de realizare a

produsului în conformitate cu modalităţile planificate (trebuie corelate cu planificarea

şi dezvoltarea proceselor neecesare pentru realizarea produsului)

Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptare trebuie menţinute. Înregistrările

trebuie să indice persoanele cu responsabilităţi vis-a-vis de monitorizarea şi

măsurarea produsului.

Aceste aspecte sunt tratate în cadrul procedurii de sistem „Monizorizarea şi

măsurarea produsului”, cod PS 8.2.4.

8.3 Controlul produsului neconform

Societatea a definit procedura generală de sistem ”Controlul produsului

neconform”, cod PGS 8.3, procedură care stabileşte metodologia de identificare,

analizare, izolare, tratare si ţinere sub control a produsului neconform pentru a

preveni utilizarea sau livrarea neintenţionată a acestuia.

Neconformitatea constatată este identificată şi documentată prin Fişa de

neconformităţi/alte documente care rezultă din reglementari specifice.

Se menţin înregistrări asupra neconformităţilor constatate şi asupra acţiunilor

ulterioare întreprinse pentru eliminarea lor.

8.4 Analiza datelor

Societatea analizează datele obţinute din măsurătorile şi informaţiile colectate

şi va evalua performanţele în raport cu planurile şi obiectivele, identificând zonele ce

necesită îmbunătăţiri şi cauzele primare ale problemelor. Analiza datelor trebuie să

furnizeze informaţii referitoare la satisfacţia clientului, conformitatea cu cerinţele

referitoare la produs şi la caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor,

inclusiv oportunităţile pentru acţiuni preventive, precum şi cu privire la furnizori.

Cu ocazia măsurării şi monitorizării proceselor derulate în cadrul societăţii se

colectează rezultatele/datele pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea SMQ.

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 86 / 100


86

Datele colectate includ informaţii din procesele de măsurare a satisfacţiei

clientului, din procesele de inspecţii şi încercări,din procesele de audit intern şi din

sursele de evaluare-selectare furnizori.

Datele sunt centralizate şi prezentate sub forma unor rapoarte ce constituie date

de intrare ale şedinţelor de analiză a managementului.

Această clauză este tratată în cadrul procedurii de sistem „Managementul

proceselor” cod PS 8.2.3 care face referire la următoarele clauze: 4.1 Sistem de



8.5 Îmbunătăţire

8.5.1 Îmbunătăţire continuă

Îmbunătăţirea funcţionării tuturor proceselor aferente SMQ este permanent în

atenţia managementului.

Principalul instrument în atingerea acestui scop este managementul prin

obiective. Fiecare proprietar de proces îşi defineşte indicatori de performanţă prin

intermediul cărora evaluează eficacitatea proceselor.

Prin cuantificarea indicatorilor de performanţă şi compararea cu perioadele

anterioare se stabilesc obiectivele de atins pentru procese.

Îmbunătăţirea continuuă nu se rezumă la necesitate, ci se realizează printr-un

sistem de propuneri deschis tuturor angajaţilor.

În cadrul şedinţelor de analiză efectuată de management se evaluează

eficacitatea SMQ. În acest scop se utilizează: declaraţia de politică, obiectivele

calităţii, sinteza rezultatelor auditurilor (rapoartele de audit, acţiuni corective,

preventive) etc.

Concluziile acestor şedinţe de analiză managerială generează decizii şi acţiuni

pentru îmbunătăţirea continuă a SMQ.

Înregistrările concluziilor şedinţei se păstrează sub formă de Hotărârea privind

analiza efectuată de management.

Procedura de sistem „Mangementul proceselor” cod PS 8.2.3, care

tratează şi clauza 8.5.1 Îmbunătăţirea continuă, defineşte cerinţele pentru analiza

neconformităţilor, determinarea cauzelor, înregistrările rezultatelor acţiunilor

întreprinse şi analiza acţiunilor corective/şi sau preventive.

8.5.2 Acţiune corectivă

Necesitatea implementării acţiunilor corective rezultă din: reclamaţiile

clienţilor, fişe de neconformităţi, rapoarte de audit intern, elemente de ieşire din

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 87 / 100


87

analiza efectuată de management, elemente de ieşiri din analiza datelor, elemente de

ieşire din măsurarea satisfacţiei clientului.

Prin tratarea elementelor menţionate mai sus, se determină cauzele care au dus

la apariţia neconformităţilor şi totodată acţiunile corective necesare.

Modul detaliat de derulare a procesului este descris în procedura generală de

sistem „Acţiune corectivă”,cod PGS 8.5.2 pentru a defini cerinţele pentru:

- analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor)

- determinarea cauzelor neconformităţilor

- evaluarea necesităţilor de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că

neconformităţile nu reapar

- determinarea şi implementarea acţiunilor necesare

- analiza acţiunilor corective întreprinse

- înregistrarea rezultatelor acţiunii întreprinse

8.5.3 Acţiune preventivă

Cauzele care au generat acţiunile corective sunt motivate pentru iniţierea

acţiunilor preventive, ţinând cont de faptul că neconformităţile apărute la un

produs/proces sunt potenţiale neconformităţi pentru alte produse/procese.

Modul detaliat de derulare a procesului este descris în procedura generală de

sistem „Acţiune preventivă”, cod PGS 8.5.3 pentru a defini:

- determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora

- evaluarea necesităţilor de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor

- determinarea implementării acţiunii necesare

- înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse

- analiza acţiunii preventive întreprinse

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 88 / 100


88

Anexa1

Serviciul

reglementari

comerciale si

tarifare

Serviciul

dispecerat

Serviciul

vagoane

Serviciul

modernizari

vagoane

Serviciul

tehnic,

investitii

(cu birou)

DIRECTOR GENERAL

(Presedinte CA)

Serviciul

locomotive,

automotoare,

rame

electrice

Serviciul

modernizari

locomotive,

automotoare,

rame

electrice

Serviciul

Aprovizionare

Serviciul buget

Serviciul costuri

si analize

economice

(cu birou)

Serviciul

distribuire si

facturare

legitimatii

Serviciul

informatica

Consilieri

Informatii clasificate

si Probleme speciale

prognoza

Servicii / birouri receptii tehnice

vagoane: GRIVITA CFR SIRV Brasov

ASTRA CFR SIRV Caransebes

REMAR SC Remarul Metalurgica SA Aiud

Titu SC Remarul 16 februarie SA Cluj

prognoza

Servicii / birouri receptii tehnice locomotive

şi automotoare FAUR

ELECTROPUTERE S.C. SOFTRONIC S.A. Craiova

REMARUL S.C. RELOC S.A. Craiova

MARUB

Serviciul

patrimoniu

prognoza

Regionalele de transport feroviar de

calatori: 1. Bucuresti

2. Craiova

3. Timisoara

4. Cluj

5. Brasov

6. Iasi

7. Galati

8. Constanta

Oficiul juridic

Serviciul

legitimatii

calatorie

Oficiul central

exploatare sisteme

electronice de

emitere

DIRECTOR GENERAL Adjunct

Serviciul Siguranta

Circulatiei

Serviciul audit

public intern

Serviciul

balante, bilant,

raportari

Serviciul

financiar

Serviciul

contabilitate

(cu birou)

Director Comercial Director Vagoane Director financiar contabil

Serviciul

gestionare a

aplicatiei

ORACLE

Serviciul

secretariat,

protocol

Serviciul control

financiar

DIRECTOR GENERAL Adjunct

Serviciul

decontari

Compartiment

managementul

calitatii

Serviciul

organizare,

dezvoltare,

restructurare

Serv.verificare

venituri trafic

intern

Serviciul achiziţii:

servicii-investitii,

produse,

combustibil

Director locomotive

Sectie

administrativaServiciul

documentatii

tehnice

Director resurse umane

Serviciul

Resurse

umane

Director Tehnic

Serviciul

mecano-

energetic

Director achiziţii

Serviciul

Inspecţie şi

asistenţă

clienti

Director marketing

Oficiul de

stabilire a

dreptului de

calatorie

Serviciul

marketing

(cu birou)

Director Exploatare

Serviciul

mers tren

Compartiment

relatii mass-

media

Serviciul

reglementari

în trafic

internaţional

Serv. relatii

finantari externe

Serv. decontari

internationale

Director relatii internationale,

finantari externe

Serv. verificare

venituri trafic

international

(cu birou)

Serviciul

conventii,

organisme

internationale

Serviciul

relatii cu

publicul

Subunitati exterioare

Birou trafic

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 89 / 100


89

Anexa 2, pag1/4

Sef divizie

comercial

Sef divizie

exploatare

DIRECTOR

Serviciul resurse umane,

organizare

Serviciul asistenţă

clienţi şi inspecţie

Serviciul S.C, PM, AII

Serviciul

dispecerat

Serviciul exploatare,

reparatii vagoane Serviciul statii,

reglementari comerciale

(cu birou tiketing)

Depouri locomotive

Revizii vagoaneStatii

Comp. legitimatii

calatorie

Comp. relatii

cu publicul

Subunitati de baza

Compartiment

asistenţă clienţi

Depozit materiale

regional (formatie)

REGIONALA DE TRANSPORT FEROVIAR DE CALATORI

BUCURESTI

Aprobat de AGA cu hotararea nr.3E/2010

valabila începând cu 01.03.2010

Director adjunct

Serviciul exploatare,

reparatii locomotive

(cu birou)

Oficiul control financiar

de gestiune

Oficiul juridic

Serviciul buget si

contabilitate generala

Serviciul

contabilitatea

imobilizarilor,

stocurilor si tertilor

Serviciul financiar

Contabil sef

Compartiment

managementul calitatii

Serviciul financiar

contabil statie

(cu birou)

Birou informatica,

UIPServiciul verificare venituri

trafic local transp. creditate,

facilitati si metodologie

Serviciul achiziţii

Serviciul tehnic,

dezvoltare, mecanic sef

(cu birou patrimoniu)

Serv. aprovizionare,

administrativ

Formatie RCM

Informatii clasificate si

probleme speciale

Serv.cercetare piata,

vanzări, mers de tren

Sef divizie

tehnica

Birou statistica

Total posturi 130

Sef divizie comercial Sef divizie exploatare

DIRECTOR

Serviciul buget

si contabilitate

generala




Serviciul dispecerat Serviciul exploatare,

reparatii material rulant

(cu birou )

Serviciul achiziţii, aprovizionare,

administrativ (cu birou de achiziţii)

Compartiment, contracte, prestatii

intersectoriale

Serviciul statii, reglementari

comerciale (cu birou tiketing)

Serviciul tehnic, dezvoltare, statistica,

mecanic sef


Depouri locomotive

Revizii vagoane

Statii

Comp. legitimatii calatorie

Comp. relatii cu publicul


Probleme speciale

Compartiment


Formatie RCM

Depozit materiale

regional (formatie)


Craiova



Oficiul control

financiar de gestiune

Oficiul juridic

Serviciul

contabilitatea

imobilizarilor,

stocurilor si

tertilor

Serviciul

financiar

(cu birou)

Compartiment

managementul

calitatii

Serviciul

financiar

contabil statie

Serviciul verificare venituri



(cu birou)

Birou

informatica,

UIP

Sef divizie tehnic

Serviciul resurse

umane, organizare

Subunitati de baza



Contabil sef

Total posturi 95

Consilier

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 90 / 100


90

Anexa 2 pag 2/4


DIRECTOR

Serviciul buget

si contabilitate

generala








Compartiment, contracte, prestatii

intersectoriale




mecanic sef (cu birou patrimoniu)

Depouri locomotive

Revizii vagoane

Statii




Probleme speciale

Compartiment


Formatie RCM

Depozit materiale

regional (formatie)


TIMISOARA



Oficiul control


Oficiul juridic

Serviciul

contabilitatea

imobilizarilor,

stocurilor si

tertilor

Serviciul

financiar

(cu birou)

Contabil sef

Compartiment

managementul

calitatii

Serviciul

financiar

contabil statie




(cu birou)

Birou

informatica,

UIP

Sef divizie tehnic

Serviciul resurse

umane, organizare

Subunitati de baza



Total posturi 101

Consilier


DIRECTOR

Serviciul buget

si contabilitate

generala








Compartiment contracte, prestatii

intersectoriale




mecanic sef (birou patrimoniu)

Depouri locomotive

Revizii vagoane

Statii




probleme speciale

Compartiment


Formatie RCM

Depozit materiale

regional (formatie)


Cluj



Oficiul control


Oficiul juridic

Serviciul

contabilitatea

imobilizarilor,

stocurilor si

tertilor

Serviciul

financiar

(cu birou)

Contabil sef

Compartiment

managementul

calitatii

Serviciul

financiar

contabil statie




(cu birou)

Birou

informatica,

UIP

Sef divizie tehnic

Serviciul resurse

umane, organizare

Subunitati de baza



Total personal 100

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 91 / 100


91

Anexa2 pag 3/4


DIRECTOR

Serviciul buget

si contabilitate

generala









intersectoriale





Depouri locomotive

Revizii vagoane

Statii




probleme speciale

Compartiment


Formatie RCM Depozit materiale

regional (formatie)


Braşov


valabila începând cu 01.03.2010Oficiul control


Oficiul juridic

Serviciul

contabilitatea

imobilizarilor,

stocurilor si

tertilor

Serviciul

financiar

(cu birou)

Contabil sef

Compartiment

managementul

calitatii

Serviciul

financiar

contabil statie




(cu birou)

Birou

informatica,

UIP

Sef divizie tehnic

Serviciul resurse

umane, organizare

Subunitati de baza



Total personal 95

Consilier


DIRECTOR

Serviciul buget si

contabilitate generala


Serviciul dispecerat Serviciul

exploatare,

reparatii material

rulant


administrativ (cu birou achiziţii)


intersectoriale

Serviciul statii,

reglementari comerciale

(cu birou tiketing)

Serviciul tehnic, dezvoltare,

statistica, mecanic sef


Depouri locomotive

Revizii vagoane

Statii

Comp. legitimatii

calatorie

Informatii clasificate

si probleme speciale

Formatie RCM Depozit materiale

regional (formatie)


Iaşi



Oficiul control


Oficiul juridic

Serviciul

contabilitatea

imobilizarilor,

stocurilor si tertilor

Serviciul financiar

(cu birou)

Compartiment

managementul calitatii

Serviciul

financiar

contabil statie




(cu birou)Birou informatica,

UIP

Sef divizie tehnica

Serviciul resurse

umane, organizare

Subunitati de baza

Compartiment


Serviciul asistenţă clienţi

şi inspecţie



Comp. relatii cu

publicul

Total personal 100

Contabil sef

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 92 / 100


92

Anexa2 pag4/4


DIRECTOR

Serviciul buget

si contabilitate

generala








Compartiment contracte prestatii

intersectoriale





Depouri locomotive

Revizii vagoane

Statii




probleme speciale

Compartiment


Formatie RCM

Depozit materiale

regional (formatie)


Galati


valabila începând cu 01.03.2010Oficiul control


Oficiul juridic

Serviciul

contabilitatea

imobilizarilor,

stocurilor si

tertilor

Serviciul

financiar

(cu birou)

Contabil sef

Compartiment

managementul

calitatii

Serviciul

financiar

contabil statie




(cu birou)

Birou

informatica,

UIP

Sef divizie tehnic

Serviciul resurse

umane, organizare

Subunitati de baza



Total personal 85


DIRECTOR

Serviciul buget

si contabilitate

generala








Compartiment contracte prestatii

intersectoriale





Depouri locomotive

Revizii vagoane

Statii




probleme speciale

Compartiment


Formatie RCM

Depozit materiale

regional (formatie)


Constanta


valabila începând cu 01.03.2010 Oficiul control


Oficiul juridic

Serviciul

contabilitatea

imobilizarilor,

stocurilor si

tertilor

Serviciul

financiar

(cu birou)

Contabil sef

Compartiment

managementul

calitatii

Serviciul

financiar

contabil statie




(cu birou)

Birou

informatica,

UIP

Sef divizie tehnic

Serviciul resurse

umane, organizare

Subunitati de baza



Total personal 75

S.N.T.F.C.

"CFR Călători" SA

MANUALUL

CALITĂŢII

Ediţia: 3

Revizia: 1

Pagina: 93 / 100


93

Anexa 3

S.N.T.F.C. “CFR CĂLĂTORI” S.A.

Compartimentul Managementul Calitatii

Manualul Calitatii

Ediţia: 3

Revizia: 1 Pagina: 94 / 100


94

LISTA DE DIFUZARE CONTROLATA A MANUALULUI CALITATII

Nr Crt

Compartimentul /funcţia

Număr de exemplare

Exemplarele numarul

Numele şi prenumele

destinatarul

Semnatura

0 Compartimentul

Managementul

Calitatii

1 0/71 BONCOTA

IULIANA

POPIAN

CRISTINA

1 Compartiment MC /

RMC-RTFC

BUCURESTI

1 1/71 BOTEZATU

FLORIN

POPESCU

CAMELIA

2 Compartiment MC /

RMC-RFTC

CRAIOVA

1 2/71 CAPAŢĂNĂ

CRISTINA

3 Compartiment MC /

RMC-RFTC

TIMISOARA

1 3/71

SARCA SIMONA

MAUREA

FLORIN

4 Compartiment MC /

RMC –RTFC CLUJ

1 4/71 MOISIN

MONICA

5 Compartiment MC /

RMC-RTFC

BRAŞOV

1 5/71 CALUTĂ ELENA

6 Compartiment MC /

RMC-RTFC IASI

1 6/71 ZARJITSCHI

ELENA

7 Compartiment MC /

RMC-RTFC

GALAŢI

1 7/71 FĂTULESCU

OCTAVIAN

8 Compartiment MC /

RMC-RTFC

CONSTANŢA

1 8/71 HARIGA

DUMITRU



Manualul Calitatii

Ediţia: 3



95

SNTFC-

BUCURESTI

1 DIRECTOR

GENERAL

1 9/71 PESCĂRAŞU

LIVIU

2 D.G ADJUNCT

1 10/71

MIU ELENA

3 DIR. COMERCIAL

1 11/71 CHINDE CINTIA

CRISTINA

4 DIR. RELAŢII

INTERNAŢIONALE

, FINANTARI

EXTERNE

1 12/71 FILIPESCU

CARMEN

5 DIR .EXPLOATARE

1 13/71 DOROBANŢU

VALENTIN

6 DIR. LOCOMOTIVE

1 14/71 IOSUB CĂTĂLIN

7 DIR. VAGOANE

1 15/71 MUNTEANU

SILVIU

8 DIR. ACHIZIŢII

1 16/71 POPESCU

CARMEN

9 DIR. MARKETING

1 17/71 VLAICU

ADRIAN CĂLIN

10 DIR TEHNIC

1 18/71 MANTOIU

CORNEL

11 DIR. FINANCIAR-

CONTABIL

1 19/71 MĂNTESCU

CRISTINA

12 DIR RESURSE

UMANE

1 20/71 FLOREA

MARIANA

13 CONSILIERI 1 21/71 MIHALCEA

ALEXANDRU

BLAGAILA

FLORIN



Manualul Calitatii

Ediţia: 3



96

14 CONSILIERI 22/71 TITI IRIMIA

BARBULESCU

LEON

15 COMPARTIMEN-

TUL RELAŢII CU

MASS-MEDIA

1 23/71 BOBILNA

CORNELIA

16 OFICIUL JURIDIC

1 24/71 CONSTANTINES

CU LILIANA

17 SERVICIUL

RESURSE UMANE

1 25/71 RENTEA

ADELINA

18 AUDIT PUBLIC

INTERN

1 26/71 IONESCU

ALEXANDRU

19 SIGURANTA

CIRCULATIEI

1 27/71 ZAHARIA

ADRIAN

20 INFORMATII

CLASIFICATE,

PROBLEME

SPECIALE

1 28/71 CRISTEA

STELIAN

21 SERV. CONTROL

FINANCIAR

1 29/71 GHIMPU

CORNEL

22 SERV

REGLEMENTARI

COMERCIALE SI

TARIFARE

1 30/71 SOARE

FLORIN

23 SERV VERIFICARE

VENITURI TRAFIC

INTERN

1 31/71 CRINTEA

ŞTEFAN

24 SERV

LEGITIMAŢII

CALATORIE

1 32/71 CIOVICĂ

TUDORA

25 SERV DISPECERAT

1 33/71 ZAMFIR EMIL



Manualul Calitatii

Ediţia: 3



97

26 BIROU TRAFIC

1 34/71 MOROEANU

IULIA

27 SERVICIUL

VAGOANE

1 35/71 NIŢĂ ROBERT

28 SERV

MODERNIZĂRI

VAGOANE

1 36/71 MIHALCEA DAN

29 SERV

LOCOMOTIVE

37/71 BOCA ION

30 SERV

MODERNIZĂRI

LOCOMOTIVE

1 38/71 IACOB PAUL

DRAGOŞ

31 SERV MARKETING

1 39/71 EPURE

LUCIANA

32 SERV MERS DE

TREN

1 40/71 JIGA

GHEORGHE

33 SERVICIUL

RELAŢII CU

PUBLICUL

1 41/71 NICOLAE

DENISA

34 SERV ASISTENTA

CLIENTI SI

INSPECTIE

1 42/71 CAZACU

GHEORGHE

35 SERV

ORGANIZARE,

DEZVOLTARE,

RESTRUCTURARE

1 43/71 MARINESCU

MARIAN

36 COMPARTIMEN-

TUL

MANAGEMENTUL

CALITĂŢII

1 44/71 BONCOTA

IULIANA

POPIAN

CRISTINA

37 SERV

SECRETARIAT

PROTOCOL

1 45/71 VLĂDUŢ

DRAGOŞ



Manualul Calitatii

Ediţia: 3



98

38 SERV TEHNIC

INVESTIŢII

1 46/71 GHENEA

DUMITRU

39 SERV MECANO-

ENERGETIC

1 47/71 BIBAN BOGDAN

40 SERV

APROVIZIONARE

1 48/71 POPEANGĂ

EMANOEL

41 SERV ACHIZIŢII

SERVICII-

INVESTITII,

PRODUSE,

COMBUSTIBILI

1 49/71 NICA MARIANA

42 SERV

INFORMATICA

1 50/71 ALIN RUSU

43 SERV

PATRIMONIU

1 51/71 BUCUR MARIUS

44 SERV

DOCUMENTAŢII

TEHNICE

1 52/71 NEGOI ZAMFIR

45 SERVICIUL

FINANCIAR

1 53/71 DICEA MIOARA

46 SERVICIUL

CONTABILITATE

1 54/71 MARCU

CRISTINA

47 SERVICIUL

BALANŢE,BILANŢ,

RAPORTĂRI

1 55/71 GĂLEŢEANU

ROXANA

CARMEN

48 SERVICIUL

GESTIONARE A

APLICATIEI

ORACLE

1 56/71 NITU DANIEL

49 SERVICIUL BUGET

1 57/71 BORZ NEGRU

OTILIA

50 SERVICIUL 1 58/71 ZAHARIA



Manualul Calitatii

Ediţia: 3



99

COSTURI,

ANALIZE

ECONOMICE

DORINA

51 SERVICIUL

DECONTĂRI

1 59/71 DINU TRAIAN

52 SERVICIUL

REGLEMENTARI

IN TRAFIC

INTERNAŢIONAL

1 60/71 COANDĂ LILI

53 SERVICIUL

CONVENTII,

ORGANISME

INTERNATIONALE

1 61/71 VLAD IRINA

54 SERVICIUL

RELAŢII

FINANŢĂRI

EXTERNE

1 62/71 RĂDULESCU

MIHAELA

55 SERVCIUL

DECONTĂRI

INTERNAŢIONALE

1 63/71 DUMITRESCU

MARIANA

56 SERVICIUL

VERIFICARE

VENITURI TRAFIC

INTERNAŢIONAL

1 64/71 TRANDAFIR

ALEXANDRU

57 SERVICIUL

DISTRIBUIRE ŞI

FACTURARE

LEGITIMAŢII

65/71 VASILESCU

CERASELA

58 OCESEE

1 66/71 FRIGIOIU

CRISTINA

59 SECTIA

ADMINISTRATIVA

1 67/71 STAN NICOLAE

60 OFICIU DE

STABILIRE A

DREPTULUI DE

CALATORIE

1 68/71 DUMITRESCU

ALEXANDRU

61 SERV/BIR

RECEPTII

TEHNICE

VAGOANE

69/71



Manualul Calitatii

Ediţia: 3



100

62 SERV/BIR

RECEPTII

TEHNICE

LOCOMOTIVE

70/71

Manualul Calitatii Reactualizat Editia3 Revizia1-2010 30062010

Documents

Transcript of Manualul Calitatii Reactualizat Editia3 Revizia1-2010 30062010