Sinteza calitatii apelor din romania in anul 2014 extras final
Mang Calitatii Final
Transcript of Mang Calitatii Final
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
1/31
Managementul calitii
Proiect de ameliorare
Procesul de achizitonare online produse si servicii de pe site-ul WWW. BELICA.RO
Profesor coordonator: Proiect realizat de :
Lect. Dr. Netian Andrei Molie Paul
Vrajotis Lazar Claudiu
Hrimiuc Florin
2010
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
2/31
CUPRINS
I. Diagrama procesului actualII. Identificarea problemelor
Identificarea exigenelor a. interviu sau chestionar b. histogram
Identificarea nivelului actual al calitii (perceputa intern si extern)a. Extern: interviu sau chestionar b. Intern: foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor i demerit)c. Reprezentare grafica: histogram
Corelarea exigenelor cu caracteristicile
a. Casa calitatiiIII. Analizarea problemelor
Histograma, demerit i graficul coeficientului defectelor PARETO ISHIKAWA Metoda Toyota (5 De ce?)
IV. Identificarea soluiilor
Descrierea soluiilor Graficul de implementare (Gantt), cu prezentarea necesarului de resurse i a
cheltuielilor de implementareV. Evaluarea rezultatelor
Evaluarea impactului calitativ al soluiilor (prin consultarea clienilor cu privirela efectele soluiilor)a. chestionar cu foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor i demerit) b. histogram
Evaluarea impactului calitativ al soluiilor (prin masurare interna)a. foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor i demerit) b. histogram
Evaluarea efectelor economice ale soluiilor a. Identificarea costurilor i/sau economiilor fiecrei soluii b. Bilanul calitii
VI. Normalizarea soluiilor
Procedura de lucru standardizat Diagrama procesului ameliorat (anexa la procedur)
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
3/31
I. Diagrama procesului actual Procesul de cumparare online
Verifica exis tenta produselor
Trimite comandacatre
DA
DA
DA
SediuDepartamentulde logistica
Primeste
Pregateste
Contacteazafirma de curierat
in vederea
Trimitesolicitantului mail
de confirmare a
Departamentulde curierat
Receptioneazacomanda de la
dep de logistica
Intocmeste foaiade parcurs
Transmite foaiade parcurs
Preia produsele cu
avizul de insotire
Stabileste detaliilelivrarii cu clientul
Livreazaprodusele la
Incaseaza banii
Solicitant
Acceseaza site-ul
Vizualizeaza
Adauga in cos
Trimite comanda
Completeaza
formularul cudatele persona si
Trimite formular
Primeste mail deconfirmare a
Stabileste cudistribuitorul
detaliile livrarii
Intra in posesiaprodusului
Verifica dacaprodusul este in
Achita produsulPrimeste chitanta
Departamentulde reluare a
Receptioneaza
Rezervaprodusul
Actualizeaza bazade date
Trimite e-mail clientului pentru a confirma comanda
NU
NU
NU
Cauta alt furnzio
NU
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
4/31
II. Identificarea problemelor Identificarea exigenelor
a. Chestionar de identificare a exigenelor
Bun ziua! Numele meu este...................................................... irealizez o cercetare de pia privind exigenele utlizatorilor de servicii on-line care folosesc portalul BELICA.ro. Completarea chestionarului va durmaximum 4 minute. Rezultatele acestui chestionar vor fi folosite pentru ambunti funcionalitatea procesului de achizitie de produse si servicii online.
1. Ai achiziionat mcar o dat produse si servicii online ?
Da Nu
2. Cine v-a informat cu privire la site-ul belica.ro?
a) Internet-ul
b)Radio-ul
c)Ziarele
d)Pliantele
e)Altele
3. Care este gradul dumneavoastr de satisfacie privind calitatea serviciilor oferde belica?
a) Foarte satisfcut
b) Satisfcut
c) Neutru
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
5/31
d) Nesatisfcut
e) Total nesatisfcut
4. Explicai alegerea fcut
....
5. Ce considerai c este mai important pentru un portal online de produse si
servicii?a) Gama diversificat de produse/servicii
b) Profesionalismul personalului
c) Condiiile de livrare
6. Avnd n vedere exigenele dumneavoastr privind urmtoarele servicii oferitacordai calificative de la 1-4 n funcie de importan(1-deloc important ; 4foarte important).
Delocimportant
Puinimportant
Important Foarteimportant
Livrare rapid
Livrarea gratuitPreurile mici
Plata s se poat facen ct mai multe
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
6/31
moduri
Reduceri de pre la produse
Site bine structurat iuor de folositSoluionareareclamaiilor Produse de la ct maimulte branduriLivrarea corect acomenzii
Informaii detaliatedespre produseDurata ct mai mare dereturnare a produselor
7. Ce mbuntiri ai dori s aducei la procesul actual de achiziionare a produselor si serviciilor ?
........................................................................................................................... ....
.................................................................................................................
8. Nume : .............................
Sex : ......................
Vrsta : ....................
Chestionarul a fost aplicat pe un eanion de 34 de manageri de societati din careau fost respinse datorita intrebarii filtru.
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
7/31
a. Histograma exigenelor clienilor Belica.ro:
Legend :
E1 Livrare rapid
E2- Livrarea gratuit
E3 Preuri mici
E4- Plata s se poat face n ct mai multe moduri
E5- Reduceri de pre la produse/serviciiE6 Site bine structurat i uor de folosit
E7- Soluionarea reclamaiilor
E8- Produse de la ct mai multe branduri
E9- Livrarea corect a comenzii
E10- Informaii detaliate despre produse/servicii
E11- Durata ct mai mare de returnare a produselor
Caracteristici Exigene
Timpul de livrare
Includerea taxelor de livraren pre Nivelul preurilor Modaliti diferite de plat
Livrare rapid
Livrarea gratuit Preuri mici Plata s se poata face n ct
mai multe moduri
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
8/31
Oferte promoionale
Uurina utilizrii site-ului Seriozitatea companiei Gama diversificat de
produse Profesionalismul angajailor Oferirea de informaii Durata de returnare a
produselor
Reduceri de pre la produse Site bine structurat i uor de
folosit
Soluionarea reclamaiilor Produse de la ct mai multe
branduri Livrarea corect a comenzii Ct mai multe detalii despre
produse
Termen ct mai lung dereturnare a produselor
Identificarea nivelului actual al calittii
a. Chestionar de identificare a nivelului calittii :
1. Ai achizitionat online produse si servicii de pe site-ul Belica.ro ?
Da Nu
2. Cum vi s-a prut navigarea pe acest site ?
a) Uor de navigat
b) Accesibil
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
9/31
c) Greu de navigat
3. n ceea ce privete nivelul de informaii oferite, site-ul Belica.ro s-a ridicat lanivelul ateptrilor dumneavoastr?a) Da
b) Aproximativ
c) Nu
4. Ct de satisfcut ai fost de posibilitile de plat pe care vi le-a oferit Belica
atunci cnd ai achiziionat un produs sau serviciu?a) Foarte satisfcut
b) Satisfcut
c) Neutru
d) Nesatisfcut
e) Total nesatisfcut
5. Argumentai alegerea fcut. :
6. Ce nu v-ar determina s mai comandai produse sau servicii de pe Belica.ro ?
................................................................................................................................
................................................................................................................................
.....................
7. n funcie de nivelul de satisfacie obinut de dumneavoastr privind calitateaservicilor oferite de portalul Belica.ro acordai note de la 1-4 urmtoarelor servic(1= complet satisfcut ; 4= total nesatisfcut)
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
10/31
8. Ceaspectecredei c
Foartesatisfc
ut
Satisfcut
Nesatisfcut
Totalnesatisf
cut
Timpul delivrare
Nivelul preurilor
Profesionalismul
angajailor Includereataxelor de
livrare n pre
Modalitilede plat
Gama
diversificatde produse/servic
ii
Uurinautilizrii site-
ului
Ofertele
promoionaleSeriozitatea portalului
Durata dereturnare a produselor
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
11/31
trebuiesc mbuntite pentru a realiza o comunicare eficient ntre Belica.ro iclienii si ?
................................................................................................................................
........
................................................................................................................................
.......
9. Intenionai s ne meninei n lista partenerilor dumneavoastr ?
Da Nu
10. nregistrai sexul:MF
11. n ce categorie de vrst v ncadrai ?
Mai puin de 18 ani18 24
25 3435 4445 5455 64Mai mult de 64 ani
12. Care este categoria n care v ncadrai privind venitul dumneavoastr ?
Sub 1000 lei/lun1000 1500 lei/lun1500 2000 lei/lun2000 3000 lei/lunaPeste 3000 lei/lunPrefer s nu spun
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
12/31
V mulumim!Chestionarul a fost aplicat pe un eantion de 34 de manageri de societati din carau fost respinse datorit ntrebrii filtru.
a. Histograma caracteristicilor clienilor Belica.ro:
Legend :
C1 -Timpul de livrare
C2 - Includerea taxelor de livrare n preC3 - Nivelul preurilor
C4 - Modaliti diferite de plat
C5 - Oferte promoionale
C6 - Uurina utilizrii site-ului
C7 - Seriozitatea companiei
C8 - Gama diversificat de produse/servicii
C9 - Profesionalismul angajailor
C10 - Oferirea de informaii
C11 - Durata de returnare a produselor
Corelarea exigenelor cu caracteristicile :
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
13/31
Pentru a corela exigenele clienilor cu caractersticile procesului dcomandare online de pe site-ul Belica.ro, se recurge la reprezentarea casei calit
Caracteristiciexigente
importanta Livrare latimp Modalitatide plata Nivelulpreturilor Seriozitateacompaniei
Livrarerapida
1
Plata in maimultemoduri
0,94
Reduceri deprt laproduse
0,87
Solutionareareclamatiilor
0,82
Site binestructurat siusor defolosit
0,77
DetaliidespreprodusePreturi mici
Termenlung dereturnare aproduselor
III. Analizarea problemelorPentru a analiza problemele ntlnite n cadrul procesului de achizitiona
de pe
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
14/31
Jurnalul calittii unde se va reprezenta histograma, demeritul i graficucoeficientului defectelor.
PARETO
ISHIKAWA
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
15/31
Imposibilitatea plii Lipsa personalului calificat
prin serviciile bancare
Imposibilitatea
plii n rate
Site-ul nu este bine Gama ingusta de produse
structuratMotor lent de cutare Informaii insuficiente
Metoda Toyota (5 De ce?)
1. De ce preurile sunt mari?
Datorit adaosului comercial foarte mare.
2. De ceeste adaosul comercial foarte mare?
Datorit faptului c se pltesc taxe mari ctre firma de curierat care livreaz produsele.
3. De cese pltesc taxe mari ctre firma de curierat?
Pentru c nu exist un departament propriu al firmei Belica specializat pecurierat.
4. De cenu exist un departament propriu de curierat?
Din cauza lipsei de informaie.
Procesul deachizitie de peportalul
Metoda Sistem
Metoda deplat
Personal
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
16/31
5. De ceexist lips de informaie?
Datorit neefecturii cercetrilor de pia.
IV. Identificarea soluiilor
O prim soluie pentrureducerea timpului de livrarear fi crearea destocuri mai mari. O a doua soluie pentru a rezolva complet aceast problem ar realizarea unui raport al previzionarii vnzrilor pentru a afla care sunt perioadeanului n care compania are cele mai mari vnzri .n aceste perioade angajaiii vfi solicitai de ctre manageri s lucreze n 2 schimburi precum i n week-end.Pentru aceasta li se vor plti ore suplimentare.
Soluia pentru reducerea preurilor
Pentru ca Belica s-i pstreze imaginea pe care i-a creat-o de la lansare , preurile serviciilor trebuie s fie printre cele mai bune de pe pia. n acest sens,managerul de la Belica va discuta cu furnizorii pentru a obine reduceri de preconsistente n schimbul efecturii unor comenzi mai mari.Astfel se va lrgi igama de produse i servicii , Belica se va adresa tuturor claselor sociale.n caz
contrar contractele pe care compania le are cu acetia vor fi ncheiate ,iar comenzile vor fi efectuale direct de la productori. O a doua soluie la aceast problem ar fi putea fi creerea departamentului propriu de distribuie i livrare.
O soluie pentruevitarea livrrii greite a comenzilor: ntruct aceasta sentmpl datorit faptului c personalul este demotivat, se va crea un sistem deoferire a primelor pentru angajaii cei mai competeni i penalizri pentru cei cegreesc.
Nesoluioanarea problemelor
mbuntirea serviciilor de consultan i informare a clienilor, prinnfiinarea unei linii telefonice gratuite, unde pot obine informaii despre ofertafirmei ct i detalii tehnice; personalul din call-center va fi util i pt efectuarea dsondaje si vanzari prin telefon; att personalul nou angajat ct i personalul dejaexistent vor beneficia de instruire n cadrul unor programe de training.
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
17/31
Soluia pentrulrgirea gamei de servicii
Diversificarea n funcie de preferinele clientiilor - obiectiv realizat prinintermediul partenerilor. Orientarea pe o anumit piaa care s i creeze o ni i dea posibilitatea de lrgire a gamei.
Graficul de implementare :
Activitate Data
inceput
Data
sfarsit
Durat
a
Cheltuie
li
Cercetarea pietei si previziuni01.01.201
016.01.201
0 15 1 000 Studiul ofertantilor de produse siservicii online
01.01.2010
21.01.2010 20
Analiza situatiei interne si a posibilitatilor
01.01.2010
11.01.2010 10
Lansare produse si servicii 01.02.2010 05.02.2010 4 1 000
Cautare spatiu01.02.201
003.03.201
0 30500
Definitivare cumparare03.03.201
010.03.201
0 710 000
Amenajare birouri
12.03.201
0
22.03.201
0 10
3000
Amenajare call-center 12.03.201
022.03.201
0 102 000
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
18/31
Recrutare si selectie personal15.03.201
014.04.201
0 30300
Instruire personal15.04.201
029.04.201
0 141 000
Definitivare parteneriat30.01.201
014.02.201
0 15200
Instalarea unei linii telefonice10.04.201
020.04.201
0 101 000
Planificare si pregatire promovare15.04.201
010.05.201
0 252 000
Deschiderea sediului 01.06.2010 10.08.2010 70 1000
V. Evaluarea rezultatelor
Evaluarea impactului calitativ al soluiilor se realizeaz prin: Consultarea clienilor cu privire la efectele soluiilor (chestionar) Msurarea intern (Jurnalul calitatii)|
Bun ziua! Numele meu este...................................................... i realizez ocercetare de pia privind exigenele utlizatorilor portalului on-line Belica.ro.Completarea efectiv a chestionarului va dura maximum 4 minute. Rezultateleacestui chestionar vor fi folosite pentru a mbunti funcionalitatea procesului achizitionare on-line de produse si servicii.
1. Ati cumparat online produse electronice de pe site-ul Belica.ro?
a)Da
b)Nu
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
19/31
2. Cum vi s-a parut navigarea pe acest site?
a) usor de navigat
b) accesibila
c) greu de navigat
3. Cat de satisfacut sunteti de nivelul de informatii oferit de Belica.ro ?
a) Foarte satisfacut
b) Satisfacut
c) Nesatisfacut
d) Total nesatisfacut
4. Ce nu v-ar determina sa mai comandati produse electronice de pe Belica.ro?
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................
5. Cat de satisfacut ati fost de urmatoarele servicii oferite Belica.ro? Acordaticalificative de la 1-4 unde 1-foarte satisfacut ; 4-total nesatisfacut.
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
20/31
6. Ceaspectecredei c
Foartesatisfac
ut
Satisfacut
Nesatisfacut
Totalnesatisfa
cut
Timpul delivrare
Nivelul preturilor
Profesionalismul
angajatilor
Includereataxelor de
livrare in pret
Modalitatilede plataGama
diversificatade produse
Usurintautilizarii site-
ului
Detaliereacaracteristicilor produselor
Ofertele promotionale
Seriozitatea
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
21/31
trebuiesc mbuntite pentru a realiza o comunicare eficient ntre Belica.ro iclienii si ?
................................................................................................................................
..................
................................................................................................................................
..................
7. Intenionai s ne meninei n lista partenerilor dumneavoastr ?
Da Nu
8. Date personale : ..............................
V multumim!
C1 -Timpul de livrare
C2-Includerea taxelor de livrare in pret
C3-Nivelul preturilor
C4-Modalitati diferite de plata
C5-Oferte promotionale
C6-Usurinta utilizarii portalului
C7-Seriozitatea companiei
C8-Gama diversificata de servicii
C9-Profesionalismul angajatilor
C10-Oferirea de informatii
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
22/31
C11-Duratea de returnare a produselor
Jurnalul calittii unde se va reprezenta histograma, demeritul i graficulcoeficientului C10-Oferirea de informatii
Evaluarea efectelor economice ale soluiilor
1. Reducerea timpului de livrare
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
23/31
O prim soluie pentru reducerea timpului de livrare ar fi crearea de stocuri mmari . n acest sens vom previzona vnzrile din luna viitoare pentru a mstocurile cu produsele cele mai vndute n perioada precedent sau cu noi prodaprute pe pia.
Se preconizeaz fidelizarea unui numar de 500 de societati si 100 de clienti , cimedie de cumprtori lunari ai portalului Belica.
O a doua soluie pentru a rezolva complet aceast problem ar fi realizareaunei previziuni a vnzrilorpentru urmatoarele sase luni pentru a afla care sunt
lunile anului n care compania are cele mai mari vnzri .n aceste luni angajaiiivor fi solicitai de ctre manageri s lucreze n 2 schimburi precum i n week-enPentru aceasta li se vor plti ore suplimentare.
Perioadele n care firma vinde cel mai bine sunt perioadele dinaintea srbtorilegale. Considernd 23 de zile srbtori legale, un numr de 5 de angajai vor pltii norm dubl pentru efortul depus .Costul acestei soluii este de 23zile*5angajai *100 Ron/zi , apoximativ 4600 de euro.
2. Reducerea preturilor
Pentru a avea preturi competitive trebuie sa ne axam pe reducerea costurilor innu trebuie sa ignoram calitatea produselor si serviciilor de aceea se va facecercetare asupra furnizorilor si a retelei de distribuite in primul rand.Cautarea uretele eficiente de furnizori dar si implementarea unei bune retele de distribu( supply chain management ) poate reduce considerabil din costurile produselor.
Cost cercetare200 euro
Refacere retea de distribuie300 euro
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
24/31
De asemenea se va negocia cu furnizori pentru a obine reduceri de pre consisten schimbul efecturii unor comenzi mai mari.Astfel se va lrgi i gama produse i servicii, belica se va adresa tuturor claselor sociale.n caz contcontractele pe care compania le are cu acetia vor fi ncheiate ,iar comenzile vo
efectuale direct de la productori. O a doua soluie la aceast problem ar fi pufi creerea departamentului propriu de distribuie i livrare.
Creere departament propriu de distributie i livrare
1 masina mica : 1 Matiz * 1500 Euro=1500 Euro
1 duba : WV LT *6000 Euro = 6000 Euro
Salarii 1 sofer /maina = 300 Euro lunar *12= 3600 EuroUn post de dispecer= 200 Euro*12 luni = 2400 Euro
Cost total pe sediu : 13400 Euro
Avnd n vedere faptul c anual se confrunt cu minim 3000 de comenzi , costulcomanda ar deveni in primul an , fara includerea combustibilului, de 3,44 Eucomanda, in medie. Din anul doi, costul ar fi doar de 0,36 euro, fara a inclucheltuileile cu combustibil si reparatii anuale. Pe langa economisirea acestor sucare se pltesc ctre ali furnizori, crete si gradul de notorietate al firmei, care ecapabil de a-i dezvolta singur un sistem eficient de distribuie i astfel demicora preurile produselor
3. Soluionarea problemelor/reclamatiilor
Prin nfiinarea unui call-center propriu, compania i propune s mbunteasserviciile de consultan i informare a clienilor. Acetia vor beneficia de o litelefonic gratuit unde pot obine nu numai informaii despre oferta firmei, cdetalii tehnice. Personalul din cadrul acestui department va fi util i pentefectuarea de sondaje prin telefon, pe baza crora compania i poate faceimagine asupra pieei n ansamblu i asupra pieei proprii.
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
25/31
Costuri Call Center
Linie telefonica unica 2400 Euro
Salarii dispecer : 200 Euro*12 =2400 Euro
Training dispecer= 100 Euro
Total : 2500 Euro
Costul unei cercetari de piata 1000 Euro
Beneficiile sunt nu numai de economisire a sumelor dedicate cercetrilor de pice se efectueaza prin telefon o data cu crearea call center ului, dar se realizeazsatisacia clientului , care , mulumit fiind de serviciile ce i le ofera firma, va apcu incredere si alt dat, ba mai mult, va recomanda firma si cunoscuilor.
Att personalul nou angajat, ct i personalul deja existent vor beneficia instruire n cadrul unor programe de training iniiate n parteneriat cu firm productoare, att n domeniul tehnic, ct i domeniul comunicrii i persuasiu(tehnici de vnzare).
Costuri training: 1 training anual* 1 sediu* 200 euro/training =200 de euro.
Efectul acestor traininguri nu va fi doar de mulumire a clienilor , de satisfacernevoilor lor, ci i de mobilizare a personalului, care simte c se investete pregtirea sa, i astfel va munci pentru firma cu mai mult druire, oferindcalitate mai ridicat a muncii.
Bilant
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
26/31
Firma Belica.ro ainregistrat cheltuieli invaloare totala de 3000
RON si un venit de 5200RON.Profitul firmei Belica.ro fiind de 2200 RON.
VI. NORMALIZAREA SOLUIILOR
1. Procedura de lucru standardizat
n procesul de achiziionare a unui prous din cadrul companiei procedura incecu faza de cutare a informaiilor i evaluare a alternativelor de ctre client poferirea de consultan i i ncheie obligaiile n momentul recepiei produsuluictre client.
Scop
Procedura stabilete responsabilitile angajailor care intervin n procesul achiziionare a unui produs de ctre client.
Efecte RON Cheltuieli RONVenit 500 Training 200
Venit 900 Achizitionare desoftware nou
400
Venit 400 Birou 200
Venit 1100 Aparate foto 600
Venit 1300 Mini laptopnetbook
900
Venit 1000 Monitor LCD 700
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
27/31
Principalul aspect pentru clientii companiei estedurata de livrare a produsului . Astfel, o prim soluie pentru reducerea timpului de livrare ar fcrearea de stocuri mai mari.
Se preconizeaz fidelizarea unui numar de 500 de societati si 1000 de clieni, cmedie de cumprtori lunari ai portalului Belica.ro
O a doua soluie pentru a rezolva complet aceast problem ar fi realizarunei previziuni a vnzrilor pentru urmatoarele sase luni pentru a afla care su perioadele anului n care compania are cele mai mari vnzri .n aceste perioaangajaiii vor fi solicitai de ctre manageri s lucreze n 2 schimburi precum i
week-end. Pentru aceasta li se vor plti ore suplimentare.
Lunile n care firma vinde cel mai bine sunt perioadele dinaintea srbtorillegale. Considernd 23 de zile srbtori legale, un numr de 5 de angajai vor pltii norm dubl pentru efortul depus .Costul acestei soluii este de 23zile*5angajai *50 Ron/zi , apoximativ 11 500 de euro.
Prezenta procedur evideniaz principalele etape i responsabili stabilirea legturii cu firma subcontractat de curierat pentru onorarea ct mrapid a comenzilor primite.
Domeniu de aplicare
Procedura se aplic n toate etapele presupuse de procesul de achiziionare
unui
produs si anume valabil pentru toate departamentele ntreprinderii.
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
28/31
Responsabiliti
operatorul call-center ofer informaiile cerute de client; Preluarea comenzilor; Pregtirea lotului zilnic de transport; ntocmirea facturilor i a documentelor anexe; ntiinarea firmei subcontractante asupra serviciului de presatat; Transmiterea loturilor de produse firmei de curierat; responsabilul cu transportul asigur livrarea autoturismul la termen
ncheie procesul de predare-recepie a autoturismului cu clientul.
Descrierea procedurii
Prezentarea portofoliuluide produse si consultarea clientului :
Angajatul care trebuie s ofere consultan trebuie s se prezinte clientului il ntrebe concret cu ce anume i poate fi de ajutor / ce informaii dorete s afServiciul de consultan se ofer prin intermediul telefonului de ctre angajaii cadrul call-center-ului. Aleatoriu, unele convorbiri vor fi nregistrate pentru conti utilizare ulterioar (ce informaii au fost cerute cel mai des).
Clientului i vor fi prezentate produsele expuse (n special cele de care aceseste interesat) i i se vor oferi toate detaliile tehnice, ct i detaliile referitoaredisponibilitatea modelului, timpul de livrare, etc.
Preluarea comenzilor:Departamentul de vnzri, prin intermediul operatorilor de vnzare cal
center preiau comenzile zilnice de la clieni. Acetia introduc informai personale ale clienilor precum i datele tehnice ale produsului solicitat n bazadate a ntreprinderii.
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
29/31
Pregtirea lotului zilnic de transport:
Departamentul de achiziii (depozit) preiau zilnic informaiile din baza date privind comenzile plasate. Lucrtorii comerciali, n baza informaiilactualizate n timp real, pregtesc produsele din depozit i realizeaz pachetele produse ce vor fi transmise firmei de curierat. Ulterior, managerul departamentude achiziii transmite lista cu descrierea comenzilor contabilului pentru realizafacturilor.
ntocmirea facturilor i documentelor anexe:
Departamentul financiar, prin contabilul ntreprinderii ntocmete facturicorespunztoare produselor comandate n baza informaiilor transmise de cdepartamentul de achiziii. Ulterior, contabilul realizeaz documentele de transp pentru firma de curierat.
ntiinarea firmei subcontractante asupra serviciului de prestat:
La finalul fiecrei zi lucrtoare, managerul departamentului de achizintiineaz telefonic firma de curierat asupra comenzilor pentru livrat.
Transmiterea loturilor de produse firmei de curierat:
n fiecare diminea, lucrtorii comerciali ai departamentului de achiziii ncarloturile de produse n autovehiculele de transport trimise de societatesubcontractat de curierat. Managerul departamentului de achiziii consemneazRegistrul comenzilor transmiterea produselor.
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
30/31
Livrarea:
Responsabilul cu transportul asigur livrarea autoturismul la termen i nche procesul verbal de predare-primire a produsului cu clientul.
Documente corespondente
Factur proform; Factur-chitan, Aviz de nsoire a mrfii; Codul de etic al companiei.
Documentare
Centralizatorul nregistrrilor telefonice Registrul de comand Centralizatorul proceselor verbale de predare-primire Centralizatorul proceselor verbale de asumare a riscurilor
Distribuire
Procedura se distribuie Managerului general, Contabilului; Departamentului de vnzri; Departamentului de Achiziii (Depozit).
Managerului de resurse umane, Sefilor de personal (ef personal call-center, ef personal showroom, personal transport, etc.
Modificri
-
8/3/2019 Mang Calitatii Final
31/31
Responsabilitatea i autoritatea modificrii procedurii (n cazul n care esnecesar) revine managerului general.
Aceast procedur intr n vigoare de la data de 1 Ianuarie 2011.
Manager General....................................................
Elaborat Aprobat Stadiul modficrii