GRUP COLAR ECONOMIC DE TURISM, IAI

Proiect pentru susinerea examenului de certificare a competenelor profesionale Nivel III Calificarea: TEHNICIAN N ACHIZIII I CONTRACTRI TEMA: IMPORTANA RECEPIEI N MANAGEMENTUL CALITII

NDRUMTOR, prof. Andriescu Camelia Iai, 2010

CANDIDAT, Lungu Elena clasa a XII-a D

IMPORTANA RECEPIEI N MANAGEMENTUL CALITII

CuprinsCUPRINS...................................................................................................................................................................3 ARGUMENT............................................................................................................................................................4 CAPITOLUL I. IMPORTANA RECEPIEI N MANAGEMENTUL CALITII ..............................................................6 I.1 ROLUL RECEPIEI N ASIGURAREA CALITII PRODUSELOR.................................................6 I.2 CONCEPTUL DE RECEPIE A PRODUSELOR...................................................................................7 I.3 SCOPUL I OBIECTIVELE RECEPIEI...............................................................................................8 I.4OBLIGAIILE PRILOR IMPLICATE......................................................................................................................8 CAPITOLUL II. ORGANIZAREA I ASIGURAREA CONDIIILOR DE RECEPIE........................................................10 II.1 ETAPELE PROCESULUI DE RECEPIE...........................................................................................10 II.2 DOCUMENTE NECESARE RECEPIEI PRODUSELOR :..............................................................................................11 II.3 TIPURI I MODALITI DE VERIFICARE A LOTULUI DE MRFURI............................................................................12 II.4 EFECTELE JURIDICE I ECONOMICE ALE RECEPIEI LOTULUI DE PRODUSE...............................................................12 CAPITOLUL III. METODE DE VERIFICARE A CALITII....................................................................................................14 III.1 NIVELUL DE CALITATE ACCEPTABIL AQL.....................................................................................................14 III.2 PLANUL DE VERIFICARE..............................................................................................................................15 III.3 VERIFICAREA CALITII PRIN MSURARE( STAS 3160/3-84).........................................................................17 III.4 VERIFICAREA CALITII PRIN ATRIBUTE( STAS 3160/2-84) .........................................................................18 III.5 METODA ZERO ACCEPTARE A=0 ( STAS 12898-90)................................................................................19 CAPITOLUL IV. STUDIU DE CAZ ..................................................................................................................................................20 BIBLIOGRAFIE....................................................................................................................................................26 ANEXE....................................................................................................................................................................27

ARGUMENTLucrarea de fa i propune valorificarea cunotinelor teoretice i abilitilor practice dobndite i consolidate n cei doi ani corespunztori nivelul 3 de calificare pentru meseria de tehnician n achiziii si contractri. Astfel, n cuprinsul lucrrii sunt identificai i exemplificai indicii de calitate i noncalitate ce trebuie luai in considerare la recepia calitativa, studiai n cadrul modulului Managementul calitii. De asemenea se face referire la necesitatea investigrii i anticiprii nevoilor clienilor, adaptrii permanente a ofertei la aceste nevoi, sunt evideniate tendinele consumatorilor, importana asigurrii satisfaciei clienilor prin oferirea unor produse de calitate, analizndu-se astfel modalitatea de a fi competitiv in mediul afacerilor n conformitate cu modulele Mediul concurenial al afacerii i Marketingul afacerii. Un client nemulumit este un mare semnal de alarm din dou motive importante: pierderea clientului respectiv i a altor poteniali clieni , pe de o parte, i necunoaterea cauzelor acestor pierderi de ctre managementul firmei. Netiind unde a aprut nemulumire, este foarte probabil ca firma s persiste n a face o aceeai greeal i cu ali clieni. Apare astfel necesitatea msurrii satisfaciei clientului, pentru a fi n contact direct cu acetia i pentru a mbuntii serviciile oferite. Satisfacia clientului este rspunsul consumatorului la evaluarea fcut discrepanei percepute ntre ateptrile acestuia i performana actual a produsului sau serviciului aa cum este perceput dup consum. ncepnd cu anii 80 ntreprinderile occidentale, n special cele americane, au neles dou aspecte neglijate pn atunci: - importana calitii i satisfacerii clienilor din acest punct de vedere pentru succesul ntreprinderii; - necesitatea considerrii calitii nu numai ca obiectiv unic, ci i ca obiectiv de management. Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor. n conformitate cu STAS ISO 8402 1995, calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite ale clientului. Calitatea este satisfacerea clientului (customer satisfaction); Calitatea este aptitudinea de a fi corespunztor utilizrii (fitness for use);

Calitatea este ceea ce clientul e dispus s plteasc n funcie de ceea ce obine i valorific RECEPIA este operaia de identificare i verificare cantitativ i calitativ a mrfurilor ce se primesc n depozit, adic gradul sau nivelul n care o marf satisface nevoile de consum atingnd astfel competenele cerute de modulul Protecia consumatorului i a mediului.

4

Recepia loturilor de produse finite presupune elaborarea unui plan de verificare care reprezint ansamblul format din planul de eantionare, regulile specifice ce trebuie urmate pentru luarea deciziei de acceptare sau respingere a unui lot, in funcie de nivelul calitii acestuia. Rolul controlului de recepie privind protecia consumatorului Consumatorii au dreptul: - de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le pericliteze viaa, sntatea sau securitatea,ori s le afecteze drepturile i interesele legitime; - de a fi informai corect ,complet si precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor ; -la alegerea liber a mrfurilor , dintr-o gama de produse de calitate.; Beneficiarul i asuma riscul pentru viciile aparente, iar furnizorul pentru viciile ascunse (ce apar in timpul consumului) . Rolul controlului de recepie privind clienii - responsabilitatea pentru identificarea cerinelor consumatorilor inclusiv a cerinelor calitative; - stabilirea necesitilor privind produsul sau serviciul; - stabilirea pieei aferente produsului sau serviciului i analiza ofertelor concurenei (inclusiv a aspectelor juridice privind reglementrile aferente); - stabilirea detaliat a cerinelor clienilor, inclusiv a acelora indirecte i/sau implicite; - stabilirea cerinelor i caracteristicilor calitative speciale.; Aceste activiti trebuie efectuate nu numai n faza de nceput a dezvoltrii unui produs (serviciu) ci n mod continuu i pentru produsele deja existente. Rolul controlului de recepie privind productorii -stimularea productorilor pentru a obine produse de calitate superioara ,corespunztoare prescripiilor , prescripiilor , normelor tehnice ; - achiziionarea de utilaje performante care sa asigure o productivitate si o calitate superioara pentru consumator .. Calitatea produselor prezint o deosebit nsemntate pentru ntreaga societate, deoarece are efecte favorabile n toate domeniile activitii economice. De aceea aceast noiune care exprim unitatea nsuirilor eseniale ale mrfurilor a cptat importan major fiind reglementat prin legea calitii. Contribuia proprie: - m-am documentat cu materiale si informaii att din coal, bibliotec, uniti de practic i internet etc. - am realizat scheme privind: eantionarea simpla ,eantionarea dubl , eantionarea multipl si regula de severizare a controlului . - am completat tabele : termenii utilizrii in controlul statistic pe baza AQL.

5

Capitolul I. Importana recepiei n managementul calitii

I.1 ROLUL RECEPIEI N ASIGURAREA CALITII PRODUSELORSocietii moderne i este specific competiia pentru calitate. Acest fapt este determinat de revoluia tehnico-tiinific contemporan, care imprim activitii economice o desfurare dinamic i face posibil un progres rapid n toate ramurile produciei materiale. De calitatea produselor depinde n mare msur satisfacerea nevoilor tot mai variate i mai complexe ale economiei unui stat, competitivitatea pe pieele externe i creterea nivelului de trai al populaiei. Realizarea unor produse calitativ superioare este ns legat indisolubil de controlul calitii lor att pe parcursul produciei, ct i al comercializrii. Acest control a devenit o necesitate ca urmare a dezvoltrii produciei de mare serie. Este cunoscut c marea majoritate a produselor se consum n alt loc dect acela al producerii lor; doar o parte infim este folosit, uneori, chiar de ntreprinderea productoare, pentru autoconsum. ntre momentul n care s-au epuizat operaiile de producere a unui bun i acela cnd el este consumat intervine, de cele mai multe ori, un complex de operaiuni ca: ambalare, manipulare, ncrcare, expediie, transport, descrcare, aducere n depozitul beneficiarului, depozitare. Existena acestor operaiuni, care presupun un anumit interval de timp, impune necesitatea verificrii calitii i cantitii mrfurilor n mai multe faze succesive, ncepnd chiar din momentul fabricrii i pn n momentul folosirii lor de ctre consumatori. Acelai considerent justific necesitatea recepiei, relevnd nsemntatea problemelor pe care aceasta le ridic. n acest context, devine clar, chiar n ipoteza n care se efectueaz un control riguros n timpul procesului de producie, c recepia nu poate fi eliminat, ea avnd rolul unui filtru ce mpiedic ptrunderea pe pia a produselor necorespunztoare. ntr-adevr, pentru circulaia tehnic a mrfurilor cea mai important verificare a calitii acestora din punctul de vedere al comerului i al consumatorului, este aceea care se efectueaz cu ocazia recepiei cantitative i calitative a mrfurilor preluate de la productor. Recepia calitativ a mrfurilor este unul dintre momentele principale ale stabilirii calitii. Ea are loc cu prilejul trecerii mrfurilor din proprietatea furnizorului (ntreprinderea productoare) n proprietatea beneficiarului (ntreprinderea comercial en gros sau en detail).

6

I.2 CONCEPTUL DE RECEPIE A PRODUSELOR

Recepia mrfurilor Achiziionarea mrfurilor de ctre comerul en-gros din sfera produciei este subordonat necesitilor de ordin cantitativ, structural i calitativ al comerului en-detail (cu amnuntul),care trebuie s corespund, la rndul su, volumului i structurii cererii populaiei din raza deservit. Prin urmare, o latur principal a activitii comerului en-gros o formeaz recepia mrfurilor. Orice primire de mrfuri n orice gestiune (ca de altfel i la ieire) este urmat obligatoriu de recepionarea produselor respective, n scopul de a verifica : dac i-a ndeplinit exact obligaiile asumate, concretizate n documentele ce stau la baza comercializrii mrfurilor (contract,factur, not de comand etc.) cu privire la cantitatea, calitatea i sortimentul mrfurilor livrate ; dac organele de transport i-au ndeplinit obligaiile asumate n privina cantitii i calitii mrfurilor transportate. Recepia mrfurilor este o activitate bilateral de verificare si identificare a mrfurilor in cadrul relaiilor contractuale care se stabilesc intre furnizor si beneficiar. RECEPIA este operaia de identificare i verificare cantitativ i calitativ a mrfurilor ce se primesc n depozit. Scopul recepiei loturilor de mrfuri,care determin i importana s, const n : verificarea modului n care furnizorul i ndeplinete obligaiile asumate prin contract cu privire la sortiment, calitate, cantitate, ambalare, marcare etc. ; verificarea msurii n care organele de transport i-au respectat obligaiile asumate n legtur cu meninerea integritii cantitative i calitative a mrfurilor pe toat durata transportului. Recepia mrfurilor este foarte important, din punct de vedere economic, pentru consumator,comer i producie, ntruct ea contribuie la realizarea urmtoarelor obiective : evitare ptrunderii n reeaua comercial a mrfurilor necorespunztoare calitativ,ca structur i sortiment ; evitarea formrii stocurilor supranormativ, care genereaz imobilizri de fonduri i pli pentru dobnzi; influenarea direct a productorilor pentru a furniza numai mrfuri corespunztoare standardelor, normelor tehnice i caietelor de sarcini, prin refuzul produselor necorespunztoare; stabilirea rspunderii materiale pentru orice pagub produs ca urmarea a recepionrii unor mrfuri necorespunztoare calitativ su cantitativ.

7

I.3 SCOPUL I OBIECTIVELE RECEPIEI

Scopul recepiei mrfurilor: 1. Verificarea modului n care furnizorii mrfurilor i ndeplinesc obligaiile asumate prin contractul de furnizare, n ceea ce privete cantitatea, calitatea, sortimentul, ambalarea etc. 2. Verificarea msurii n care organele de transport i-au respectat obligaiile cu privire la meninerea cantitii mrfurilor pe parcursul efecturii transportului. Scopul recepiei mrfurilor 1. Evitarea ptrunderii n reeaua comercial a mrfurilor necorespunztoare calitativ su din punct de vedere al sortimentului 2. Evitarea formrii pe canalele de distribuie, a stocurilor supranormative, care genereaz imobilizri de fonduri, cu efecte negative asupra eficienei economice a organizaiei. 3. Influena direct a organizaiilor productoare, n scopul producerii de mrfuri n conformitate cu standardele, normele tehnice. 4. Stabilirea rspunderii material pentru pagubele nregistrate ca urmare a recepionrii mrfurilor care nu corespund cantitativ i calitativ. Rezultatele recepiei mrfurilor: Informaii cu privire la cantitatea i calitatea lotului, care contribuie la: 1. Reducerea su creterea severitii controlului aplicat produselor, n funcie de rezultatele recepiei lor anterioare. 2. Compararea calitii loturilor provenite de la diveri furnizori.

I.4Obligaiile prilor implicate

Dintre toate etapele pe care le parcurg loturile de mrfuri, recepia calitativ i cantitativ poate genera divergene i litigii ntre furnizor, cru i beneficiar. n acest sens este necesar cunoaterea rspunderilor ce revin fiecreia dintre pari. Rspunderea furnizorului pentru lipsurile calitative su cantitative ale mrfurilor se stabilesc n urmtoarele situaii: nerespectarea riguroas a calitii livrate, potrivit normelor i standardelor de producie a acestora; nerespectarea normelor tehnice de ambalare, ncrcare,manipulare i fixare n mijlocul de transport; 8

folosirea pentru ambalare a unor materiale necorespunztoare; completarea greit a documentelor de transport prin nscrierea unor date inexacte, incomplete su prin nscrierea datelor n alte rubrici dect cele rezervate; declararea nereal a greutii; livrri masiv, nejustificat, care provoac locaii i perturbri n procesul circulaiei bunurilor; absena sigiliilor corespunztoare pe mijloacele de transport Rspunderile cruului se stabilesc pentru integritatea mrfurilor transportate din momentul primirii i pn la eliberarea lor ctre beneficiar. Momentul primirii este specificat prin aplicarea unei tampile pe documentul de transport. Responsabilitatea cruului pentru consecinele unui transport necorespunztor se refer la: folosirea unui mijloc de transport neadecvat grupei respective de mrfuri ; prezena lipsurilor cantitative rezultate ca urmare a scurgerilor i avariilor pe timpul transportului ; neanunarea beneficiarului n timp util, pentru a se prezenta s i primeasc mrfurile. Rspunderile beneficiarului exist din momentul i de la locul descrcrii pn la cel al depozitrii mrfurilor. n aceast etap pot aprea lipsuri su degradri ale mrfurilor. Ca urmare, beneficiarului i revin rspunderi legate de: ndeplinirea unor activiti distincte la primirea mrfurilor,cum sunt : executarea formalitilor prealabile prelurii loturilor de marf (primirea documentelor d transport) ; verificarea mijlocului de transport ; cercetarea i ridicarea sigiliilor de pe mijlocul de transport;verificarea coninutului a ambalajelor acestor mijloace; solicitarea rencrcrii mrfurilor atunci cnd apar lipsuri pe parcursul transportului; supravegherea executrii descrcrii mrfurilor, transportarea i introducerea lor n depozit ; efectuarea recepiei calitative i cantitative a mrfurilor primite n termenul legal stabilit, respectiv de 6 ore pentru mrfurile uor alterabile i de 5 zile pentru celelalte mrfuri.

9

Capitolul II. Organizarea i asigurarea condiiilor de recepie

II.1 ETAPELE PROCESULUI DE RECEPIEProcesul de producie se realizeaz de ctre beneficiar (unitatea comercial cu ridicata su cu amnuntul), cu su fr participarea furnizorului (productorul de mrfuri). 1. Locul efecturi recepiei: Poate fii sediul beneficiarului su sediul furnizorului; la sediul furnizorului este necesar prezena ambelor pri. Se alege sediul furnizorului, n cazul mrfurilor cu grad ridicat de complexitate, deoarece furnizorul dispune de aparatur complex, necesar verificrii calitative, su n cazul n care se livreaz cantiti mari la intervale scurte de timp. 2. Tehnologia realizrii procesului de recepie Verificarea documentelor i strii igienico-sanitare a mijlocului de transport (prezena sigiliilor, eventuale avarii salubritatea acestuia documente care prescriu calitatea mrfurilor); Verificare documentelor (documente de contractare, documente care nsoesc lotul de marf ); Identificarea lotului de marf i verificarea cantitativ a acestuia; Verificarea calitativ a lotului de marf. 3. Alte operaiuni care au loc simultan cu recepia: Extragerea probelor alimentare; Mnuirea, pregtirea i analiza probelor; ntocmirea documentelor recepiei; Acceptarea su respingerea lotului de marf; Recepia mrfurilor este efectuat de ctre o comisie de receptive. Comisia de recepie: este o comisie format din 3-5 membrii, care are urmtoarele atribuii: Efectueaz recepia cantitativ i calitativ a mrfurilor; Urmrete evoluia calitii mrfurilor recepionate pe toat durata depozitrii.

Capitolul II. Organizarea i asigurarea condiiilor de recepie

II.2 Documente necesare recepiei produselor:1. Documente de contractare 2. Documentele de nsoire a lotului: Documente de livrare ; Documente de transport; Documente de certificare a calitii: Certificate de calitate: document eliberat de furnizor, prin care acesta dovedete calitatea produsului; n acesta se menionez ncercrile i probele la care a fost supus produsul, n conformitate cu standardele, normele tehnice su alte clauze prevzute n contract; Certificate de conformitate: document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare, ce indic faptul c procesul ndeplinete condiiile stabilite printr-un standard su alte documente normative date; Declarative de conformitate: fcut de furnizor, prin care garanteaz c produsul corespunde unui nivel calitativ stabilit printr-un document normativ; Buletin de analiz: se elibereaz pentru produsele alimentare, chimice i cuprinde nivelul caracteristicilor de calitate ale produsului; Certificate de calitate: precizeaz calitatea mrfurilor, conform prevederilor contractuale; are rolul de confirmare a calitii produsului, dar i de garantare a acesteia pentru comprtor. Documente care prescriu calitatea mrfurilor (standarde, norme tehnice, caiete de sarcini). Recepia calitativ Aceast etap are cea mai mare pondere n activitatea comisiei de recepie. Ea presupune o serie de operaiuni, n urma crora lotul este declarat corespunztor su necorespunztor i ca urmare, este acceptat su respins. Etapele verificrii calitii lotului de mrfuri: alegerea tipului de verificare; extragerea eantioanelor; verificarea propriu-zis a calitii; interpretarea rezultatelor; luarea deciziei de acceptare su respingere. Comisia de recepie efectueaz verificarea calitii pe baza standardelor, care cuprind caracteristicile de calitate ale mrfurilor verificate, clasificarea deficienelor a acestora, precum i procedura ce trebuie urmrit n cazul constatrii unor defecte.

Capitolul II. Organizarea i asigurarea condiiilor de recepie

II.3 Tipuri i modaliti de verificare a lotului de mrfurin funcie de caracteristicile analizate (organoleptice su de laborator), exist urmtoarele tipuri de verificri : 1.verificarea calitii prin atribute 2.verificarea calitii prin msurare 1. VERIFICAREA CALITII PRIN ATRIBUTE: presupune constatarea prezenei su absenei caracteristicii atributive (organoleptice), la fiecare produs realizat: presupune stabilirea numrului de produse din eantion care posed su nu caracteristica atributiv respectiv, deci mprirea produselor n corespunztoare i necorespunztoare Rezultatele verificrii prin caracteristici atributive se exprim n dou moduri: prin fraciune defectiv : raportul procentual ntre numrul produselor defecte i numrul total de produse verificate. prin numrul defecte la 100 uniti de produs 2. VERIFICAREA CALITII PRIN MSURARE Presupune msurarea caracteristicilor cantitative la fiecare produs din eantion Pentru verificarea calitii prin atribute i msurare se folosesc : metod organoleptic i metod de laborator Metoda organoleptica (analiz senzorial) stabilete cu ajutorul organelor de sim proprietile organoleptice ale mrfurilor (aspect, culoare, miros, gust etc.) Este o metod rapid , uoar, prezint ns dezavantajul subiectivitii, deoarece rezultatele obinute depind de acurateea simurilor persoanelor care fac verificarea calitii i de pregtirea profesional a acestora. Imobilizri de fonduri. Metodele de laborator stabilesc proprietile fizice, chimice, mecanice, micro-biologice ale mrfurilor, cu ajutorul aparatelor i instrumentelor de laborator. Se poate spune deci c, n timp ce verificarea prin atribute este simpl,economic, verificarea prin msurare este laborioas, presupune folosirea unui personal calificat. Ea este, n schimb, mai precis .

II.4 Efectele juridice i economice ale recepiei lotului de produseEfecte juridice: Se constata dac furnizorul i-a ndeplinit obligaiile contractuale cu privire la cantitate, calitate sortiment, termene e livrare;

Capitolul II. Organizarea i asigurarea condiiilor de recepie Confirmarea livrrii mrfurilor contractate (furnizorul este astfel eliberat de obligaiile asumate prin contract); Stabilirea momentului trecerii mrfurilor din proprietatea furnizorului n cea a beneficiarului (transfer patrimonial); Stabilirea momentului n care este angajata rspunderea furnizorului pentru nelivrarea mrfurilor sau livrarea cu ntrziere a acestora, sau pentru executarea necorespunztoare a obligaiilor contractuale; Evidenierea datei de la care ncepe s curg termenul de garanie pentru unele categorii de mrfuri (perioada n care furnizorul are obligaia de a repara sau nlocui mrfurile defecte); Eliberarea transportatorului de obligaia asumat prin contractul de transport. Efecte economice: Evitarea ptrunderii n sfera comerului a mrfurilor necorespunztoare din punct de vedere calitativ(nu sunt conforme cu standardele, norme tehnice, fise tehnice ); Pentru comer: Evitare formarii stocurilor supranormative care genereaz imobilizri de fonduri,creterea cheltuielilor i deci reducerea rentabilitii. Asigurarea gestiunii corecte a produselor. Pentru producie: Stimularea productorilor pentru a obine produse de calitate superioara, corespunztoare prescripiilor standardelor, normelor tehnice. Beneficiarul i asuma riscul pentru viciile aparente, iar furnizorul pentru viciile ascunse (ce apar n timpul consumului su utilizrii); Pentru consumator: Se asigura astfel protecia consumatorilor, respectarea drepturilor acestora: a) Dreptul de a fii protejai mpotriva riscului de a achiziiona produse care ar putea s pericleze viaa, sntatea, securitatea consumatorilor: b) Dreptul de a fii informai corect, complet asupra caracteristicilor eseniale ale produselor; c) Dreptul de alegere libera a mrfurilor, dintr-o gama variata de produse de calitate. d) Procesul de formare a personalului presupune desfurarea unor activiti referitoare la stabilirea cerinelor de instruire, conceperea unor modaliti de formare, realizarea programului de formare i analiza, evaluarea rezultatelor.

Capitolul III. Metode de verificare a calitiiMetode de control statistic la recepia loturilor de produse pe baza nivelului de calitate acceptabil(AQL) Controlul statistic la recepia loturilor de produse pe baza nivelului de calitate acceptabil se aplic dup ce un lot de piese subansamble sau produse au fost fabricate (inainte de livrare sau la recepie).La acest control, pe baza nelegerii ntre furnizor i benficiar, se stabilete un plan de eantionare, se preleveaza un eantion din lotul de produse care se controleaz i, n funcie de rezultate se accept sau se respinge lotul. Deoarece controlul statistic presupune controlarea unui eantion de n produse dintr-un lot de N produse, astfel nct n