Managementul Activitatii in Restaurant

Gabriela BERECHET, Steliana COJOCARIU,

1

Managementul activitii in restaurant

Capitolul 1: Managerul de restaurant

Managementul - art i tiin

Capitolul 2: Restaurantul - aspecte generale

Structura organizatoric

Relaiile personalului din restaurante cu clienii

Amenajarea i criteriile de clasificare a restaurantelor

Criteriile de calitate a cureniei n restaurant

Serviciile (restaurantului) n camerele de hotel( room service)

Capitolul 3: Restaurantul - dotare i activiti

Dotarea saloanelor de restaurant

Efectuarea mise-en-place-ului

Intocmirea listelor i alctuirea meniurilor

Serviciile n restaurant

Organizarea de evenimente i banqueting

Capitolul 4: Barul

Amenajarea i dotarea barului

Clasificarea cocktail- urilor

Degustarea ca eveniment

Degustarea vinurilor

Ceaiul

Cafeaua i buturile pe baz de cafea

Servirea buturilor

Aprovizionarea barului

Capitolul 5: Procesul de producie culinar

Amenajarea tehnologic a buctriei

Pregtirea produciei

Producia

Consum specific i redactarea reetelor

Sigurana alimentar

Protecia mediului

Noiuni de protecie a muncii

Capitolul1

Managerul de restaurant

Managementul - art i tiin

Motto: Excelena are rdcini n cunoaterea profund " Edward Deming

Fundamentele teoretice ale managementului organizaiilor

Etimologic, cuvntul management" i are rdcina n limba latin, provenind din manus" care nseamn strunirea cu ajutorul hurilor, a cailor care trag o cru", preluat n englez din italianul maneggiare", cuvntul s-a transformat n verbul to manage" cu semnificaia de "a pregti, a administra, a rezolva, a duce la bun sfrit, a manevra etc", substantivndu-se n management", termen devenit universal.

Ce este managementul? F.W.Taylor spunea c este arta de a ti precis ce trebuie fcut, ct mai bine i mai ieftin". H. Fayol nelegea prin management tiina de a conduce prin atributele de a prevedea, a organiza, a comanda, a coordona i a controla".

Noiunea de management are o tripl semnificaie i anume:

a) aceea de proces, activitate avnd n componen funciile sau atributele conducerii, respectiv previziunea, organizarea, antrenarea, coordonarea i controlul - evaluarea;

b) aceea de tiin;

c) aceea de totalitate a persoanelor i organelor care conduc o organizaie (ntrepridere, firm)

Principiile managementului i sistemul de management

Rolul managementului este acela de a armoniza interesele membrilor unei organizaii cu cele, deseori diferite, ale proprietarilor respectivei organizaii. Colaboratorul, lucrtorul i dorete s munceasc ntr-un climat plcut, cu o retribuie satisfctoare; proprietarul i dorete prosperitatea organizaiei i un profit ct mai mare; ntre membrii organizaiei i patroni se afl managerul.

Activitatea pe care trebuie s o efectueze managerul este extrem de complex i trebuie s in cont de urmtoarele principii:

1.Principiul asigurrii concordanei dintre parametrii sistemului demanagement al firmei i caracteristicile eseniale ale acesteia i alemediului ambiant.

2.Principiul managementului participativ.

Exercitarea celor mai importante i complexe procese i relaii de management din cadrul structurii de restauraie trebuie s se bazeze pe implicarea unor grupuri de manageri, de top, la nivel mediu (directorii de alimentaie, de ntreinere etc.) i la nivel inferior (efii sectoarelor, de producie culinar, de servire n restaurant etc.) i de reprezentani ai proprietarilor

Principiul motivrii tuturor factorilor implicai n activitatea firmei. Motivarea, ca principiu al managementului, se exprim prin necesitatea stabilirii i utilizrii stimulentelor materiale (colarizare, bonusuri, premii, mese zilnice oferite lucrtorilor, gratuiti sau reduceri la unele servicii etc.) i morale (inducerea mndriei de a reprezenta casa", prestigiul social al unei activiti care se desfoar ntr-o continu relaie cu publicul, posibilitatea de a cunoate personaliti ale vieii politice, culturale, sportive etc.) de ctre factorii decizionali, care s asigure o implicare armonioas a intereselor tuturor prilor implicate.

3. Principiul eficienei.

Sistemul de management are urmtoarele componente:

a). Pentru sistemul organizatoric:

regulamentul de organizare i funcionare;

organigrama care ine cont de specificitatea posturilor i ierarhiei specifice activitii hoteliere;

descrierea funciilor i posturilor, cu toate caracteristicile care deriv din specificitatea activitii i ine cont de condiiile concrete ale acesteia (categoria de clasificare, tipul unitii, sezonalitatea etc);

grupul informal;

rolul informal;

liderul informal.

b)Pentru sistemul informaional

data transmiterii i respectiv, primirii informaiei; ;

informaia, coninutul ei;

circuitul informaional: de la cine i ctre cine trebuie transmis informaia;

procedura informaional: verbal, n scris;

mijloacele de tratare a informaiei, cum trebuie ea neleas i ce aciuni trebuie s se determine.

c)Pentru sistemul decizional

-ansamblul deciziilor adoptate i aplicate de manager n cadrulrestaurantului; acest ansamblu direcioneaz dezvoltarea firmei i acomponentelor sale (numrul produselor, necesitatea adaptrii latendinele pieei pe termen mediu i lung etc) i declanarea aciunilorangajatilor

Funciile managementului i atributele conducerii

Dup opinia mai multor specialiti, procesul de management poate fi realizat prin cinci funcii (provenind din cele ale lui Henri Fayol) i anume:

1. previziunea

2. organizarea

3. coordonarea

4. antrenarea

5. evaluarea / controlul

Sistemul organizatoric

Sistemul organizatoric asigur diviziunea, combinarea i funcionarea proceselor de munc. Componentele lui sunt organizarea formal i organizarea informal.

Funciile firmei sunt:

de cercetare-dezvoltare,

comercial,

de producie,

de personal,

financiar

Managementul schimbrii

Nu exist dezvoltare n afara schimbrii, dezvoltarea nsemnnd o serie de schimbri consecutive sau simultane ia nivel social, economic, politic, cultural, comportamental.

Fred Fisher propune aa numitul test de temperatur" care i poate arta managerului general, n ce msur este necesar schimbarea n organizaia pe care o conduce. Cu ajutorul acestui test se ia temperatura organizaiei, punndu-se note ntre 0 i 50 fiecruia dintre indicatorii care urmeaz: 0 arat c nu sunt probleme, iar nota 50 arat c organizaia are probleme serioase cu indicativul respectiv:

1. Costurile cresc mai rapid dect veniturile

2. Calitatea muncii este sub ateptri

3. Nu se ating obiectivele pe termen scurt

4. Cresc nemulumirile angajailor

5. Munca nu este distribuit uniform

6. Angajaii nu primesc informaiile necesare

7. Echipamentele se defecteaz frecvent

8. Angajaii nu transmit informaiile necesare

9. Se depesc termenele limit

10. Fluctuaia de personal este mai mare dect de obicei. Moralul angajailor este n scdere

11. Conflictele personale sunt frecvente

12. Ideile creatoare sau sugestiile sunt rare

13. Angajaii nu doresc s i asume riscuri

14. Neaplicarea regulamentelor e frecvent

15. Rata absenteismului este ridicat

16. Cooperarea dintre compartimente este slab

17. Erorile se repet

18. Echipamentele sunt insuficiente

19. Utilizarea mijloacelor (bani, materiale, etc.) este ineficient SCOR BRUT (suma notelor) SCOR EFECTIV (scor brut/20) Dac temperatura organizaiei este mare, schimbarea devine absolut necesar.

Managerul de restaurant

Motto: Modalitatea de a-i asigura o bun reputaie este s te asiguri c eti ceea ce vrei s pari" (Socrate)

Ce este managerul ntr-un restaurant?

Managerul este persoana care realizeaz obiectivele organizaiei prin intermediul altor persoane. El este persoana care administreaz resurse n vederea ndeplinirii unui obiectiv.

Resursele general valabile oricrui tip de ntreprindere sunt: timpul, finanarea, resursele materiale, resursele informaionale; resursele umane Managerul de restaurant este acea persoan care, prin atingerea obiectivului propus trebuie s satisfac n egal msur forele interne ale unitii (clienii, colaboratorii, patronatul) i forele externe (autoritile, asociaiile profesionale, furnizorii, creditorii, distribuitorii serviciilor, publicul) ale. Mintzberg

Trsturi, caliti, responsabiliti i activiti manageriale

Trsturi:

1. Inteligena: managerul ideal ar trebui s fie ceva mai inteligent dect colaboratorii si.

2. Spirit de iniiativ: managerul trebuie s perceap nevoia de a aciona i dup aceea s i acioneze.

3. Increderea n sine: un bun manager trebuie s cread n ceea ce face i s fie sigur pe el.

4. Capacitatea de a vedea din elicopter": un bun manager trebuie s tie s se detaeze pentru a,privi o anumit situaie ntr-un context mai larg pentru a reveni apoi i pentru a se ocupa de detalii.

Caliti:

1. Tehnice: este vorba despre ndemnarea necesar pentru realizarea unei activiti specializate ( cum se organizeaz un banchet, cum se abordeaz un client VIP etc).

2. Conceptuale: acestea se refer la capacitatea de a gndi n termeni abstraci, de a avea o imagine de ansamblu i de a nelege cum prile acestui ansamblu pot funciona mpreun.

3. Interpersonale: abiliti de a lucra i relaiona cu ali oameni att din interiorul, ct i din exteriorul restaurantului.

4. De diagnosticare, respectiv calitatea lor de a aprecia corect o anumit situaie i de a-i stabili cauzele.

5. Analitice: caliti folosite pentru identificarea problemelor, a conexiunii acestora cu ali factori i pentru aprecierea importanei respectivelor probleme ntr-un context dat.

Pe lng aceste caliti educabile n timp, managerul trebuie s posede i alte caliti, precum sntatea fizic i mental.

Responsabiliti:

Indiferent de nivelul ierarhic la care s-ar afla, managerii au trei principale categorii de responsabiliti i anume:

1. Orientarea organizaiei n concordan cu misiunea i obiectivele stabilite.

2. Lucrul cu oamenii (crearea unui climat de munc favorabil i dezvoltarea relaiilor interpersonale.

3. Direcionarea activitii n funcie de particularitile domeniului.

Activitii

n legtur cu activitile desfurate de manageri s-au emis de-a lungul timpului mai multe teorii, cele mai relevante sunt considerate teoriile lui FAYOL i cele ale lui MINTZBERG.

Managerul de tip FAYOL" conduce prin exemplul personal; ca lider are cunotine profesionale, i cunoate personalul cu care este ntr-un permanent contact, pstreaz o imagine de ansamblu asupra a tot ce se petrece, combin fora intelectual cu impactul emoional.

Managerul de tip MINTZBERG" este mai afectat de agitaia cotidian, este preocupat de acum" i de aici", trecnd permanent de la o provocare la alta.

Conform Ghidului propus de The Economist Books, o activitate managerial eficient necesit aptitudini deosebite, i anume:

s tii s vorbeti, dar i s asculi;

s conduci prin propriul tu exemplu;

s dai instruciuni clare, atunci cnd sunt necesare;

s alegi oameni competeni;

s tii s ncurajezi spiritul inventiv a celor din jur;

s acorzi credit cui trebuie i cnd este cazul;

s fii cinstit, consecvent, abordabil i hotrt;

s-i poi mputernici pe ceilali. n loc de concluzie la acest capitol, l citm pe Adair, care ine un foarte scurt curs asupra conducerii spunnd urmtoarele:

Cele mai importante ase cuvinte ale unui manager sunt:

Admit c am comis o greeal

Cele mai importante cinci cuvinte sunt:

Sunt foarte mndru de voi

Cele mai importante patru cuvinte sunt:

Care este prerea voastr?

Cele mai importante trei cuvinte:

Dac suntei amabili,

Cele mai importante dou cuvinte:

V mulumesc.

Cel mai important cuvnt:

NOI

Cel mai puin important cuvnt:

EU"

Stiluri de conducere

Teorii bazate pe stilul de conducere

Una din cele mai cunoscute i mai utilizate teorii bazate pe stilul de conducere a fost cea dezvoltat de BLAKE i MOUTON, care identific dou dimensiuni principale ale stilului managerial:

preocuparea fa de producie - felul n care percep managerii diferitele aspecte ale sarcinii de care rspund;

preocuparea fa de oameni - felul n care se ocup managerii de diferite aspecte legate de cei cu care lucreaz.

BLAKE i MOUTON sugereaz c stilul managerial de echip, orientat ntr-un grad nalt att ctre producie, ct i ctre oameni, are n toate condiiile cea mai mare eficacitate, deoarece stimuleaz ncrederea i dezvoltarea pe termen lung a oamenilor.

Importana studiului lui Blake i Mouton rezid n sugestia c managerii i pot modifica stilurile i c aptitudinile de conducere pot fi dobndite, ceea ce contravine teoriilor iniiale ale calitilor personale n care accentul era pus pe trsturile nnscute.

Teorii conjuncturale asupra conducerii

Cel mai puternic model actual al stilului managerial, mai ales ntr-un mediu rapid, schimbtor, este cel dezvoltat de FIEDLER, cunoscut sub numele de abordare conjunctural", acest stil fiind determinat de 4 variabile: liderul, sarcina, subordonaii, contextul. Teoria lui FIDLER conduce ctre ideea unui stil conjunctural de conducere, dependent de variabilele situaiei. Cnd sarcina este bine definit, iar poziia liderului este clar, atunci este de ateptat ca acesta s reueasc:

sarcina ambigu, un grup format mai mult din colegi dect din subordonai i mult timp disponibil, iat ce ncurajeaz o abordare mai cooperant, mai PARTICIPATIV;

dac totui liderul nu este deloc agreat sau respectat de colegi, dac sarcina trebuie ndeplinit n timp scurt i dac, n plus, colegii sunt incompeteni, atunci el se afl ntr-o situaie foarte defavorabil, care-1 poate ndrepta ctre un stil AUTORITAR, ca singura cale de ieire din aceast situaie.

Fiedler aduce n discuie i ideea distanei psihologice" prin care definete nclinaia multor lideri de a pstra o anumit distan emoional ntre ei i grup. Fiedler consider aceast nclinaie ntructva rezonabil pentru c permite adoptarea unui stil mai autoritar, dac i unde situaia o cere.

Cu ct eti mai distant", cu att i-e mai uor s comanzi. Dac eti prea apropiat de oameni, este dificil s le dai dispoziii s fac ceva. La ntrebarea dac poi fi i lider i s aparii n acelai timp grupului, Fiedler consider c nu, dei astzi stilul de lider-coechipier" este relativ rspndit.

Liderii care-i plaseaz stilul spre extremitatea democratic a axei i ncurajeaz oamenii s participe la procesul decizional prin:

CONSULTARE- ascult ideile grupului, dar ia el decizia;

CONSIMMNT- echipa are drept de veto asupra oricrei decizii;

CONSENS

Conducerea echipei

ADAIR identific opt funciuni manageriale:^

DEFINIREA SARCINII: n calitate de lider se impune s,definii sarcinA in termenii obiectivelor, s i dai un caracter colectiv, comunicnd-o i mprtind-o i celorlali;

PLANIFICAREA: exist patru factori care pot determina care metod de planificare este cea mai adecvat, respectiv: condiiile impuse de timp, resursele existente, poziia pe care o avei n cadrul echipei, experiena i competena echipei;. .

BRIEFING-UL: se pune echipa n tem printr-o edin ia care participa toi cei implicai n activitate i se are n vedere realizarea unui echilibru ntre necesitile grupului, ale individului i ale sarcinii;

CONTROLUL: secretul aciunilor de control este acela de a avea o idee clar despre ce anume urmeaz s se ntmple, unde anume, cme va aciona i cum. Ideal ar fi ca grupul sau individul cu care cooperai s exercite un auto-control, corelndu-i propria performan cu standardele fixate.Principalul obiectiv al controlului este Prevenirea

Acesta trebuie sa fie discret, tolerant, permanent.

Motivatia este o excelenta unealta pentru control

Instrumente de control:

bugetul(intocmire, aprobare, verificare)

tabloul de bord(stabilirea unor indicatori de performanta)

lista de participare instruire

predarea documentelor pe baza de semnatura

raportari in timpul si la finalul activitatilor

comunicare interdepartamentala

stabilirea de sarcini concrete pe persoana

motivatia persolalului

masuri de prevenire(instructaje)

acces controlat la intrarea si iesirea din unitate

instructiuni si proceduri standardizate

EVALUAREA presupune: analiz, clasificare, notare, estimare i judecare. Aptitudinile care i sunt necesare unui lider pentru a putea realiza aceste lucruri sunt: aprecierea consecinelor; evaluarea performanelor echipei; judecarea contribuiei oamenilor;

MOTIVAREA: pentru a asigura motivarea echipei trebuie s descoperii ce fel de recompense apreciaz membrii echipei; s-i facei s le atepte ca rsplat pentru o bun performan; s avei grij ca recompensele sa fie oferite doar dac sunt meritate;

ORGANIZAREA: se pune la punct o structur n cadrul creia echipa sa i poat desfura activitate

- STABILIREA UNUI BUN EXEMPLU: trebuie s inei cont de efectele comportamentului dumneavoastr, asupra celorlali, ntruct dumneavoastr conducei prin exemplele pe care le oferii.

Competena managerial

Competenele manageriale de baz, identificate de BOYATZIS reprezint un amestec de aptitudini, motivaii i roluri sociale.

Aceste competene se grupeaz n cinci categorii (aa cum se vede n tabelul nr.l) iar n tabelul nr.2 este ilustrat raportarea acestor competene la paleta de sarcini i funciuni ndeplinite de manageri.

Tabelul nr. 1

SET DE COMETENECOMPETENE

el i aciune-Gndire logic (aptitudine, rol social)

-Preocuparea n ceea ce privete impactul (aptitudine, motivaie)

-Utilizarea conceptelor n scopuri de diagnosticare (aptitudine, rol social)

-Orientarea spre eficien (aptitudine, rol social, motivaii)

-Sim practic (aptitudine)

Conducere-Gndire logic (aptitudine, rol social)

-Conceptualizare (aptitudine)

-Incredere n sine (aptitudine, rol social)

-Utilizarea prezentrilor orale (aptitudine, rol social)

Managementul resurselor umane-Autoevaluare corect (aptitudine)

-Managementul proceselor de grup (aptitudine)

-Utilizarea puterii de socializare (aptitudine, rol social)

ndrumarea subordonailor-Atitudine pozitiv (aptitudine)

-Dezvoltarea celorlali (aptitudine, rol social)

-Spontaneitate (aptitudine)

-Utilizarea puterii unilaterale (aptitudine, rol social)

Concentrarea asupra celorlali-Percepie obiectiv (aptitudine)

-Autocontrol (caliti personale)

-Energie i adaptabilitate (caliti personale)

Cunotine de specialitate- Cunotine de specialitate (rol social)

Tabelul nr.2- Legturile dintre funciile manageriale i seturile de competene

NCIUNEA. SARCINI .. .. SE COMPETENE .RELEVANTE

Planificare1.Determinarea elurilor organizatorice

2.Stabilirea planurilor de aciune pentrurealizarea acestor eluri

3.Determinarea modului n care trebuiendeplinit planul

4.Informarea celorlali asupraconinutului planului-Competene din setulmanagementului, eluluii aciunii

-Competene din setulconducerii

Organizare1.Determinarea necesarului de personali resurse pentru realizarea planului.

2.Decizie privind modul de repartiie iorganizare a personalului i resurselor-Competene din setulmanagementului, eluluii aciunii

-Competene din setulconducerii

-Competene din setulmanagementuluiresurselor umane

Control1.Monitorizarea performanelorindividuale i a grupului

2.Furnizarea de feedback indivizilori grupurilor

3.Aplicarea unor sisteme disciplinaresau de recompense pe baza performanei-Competene din setulmanagementului, eluluii aciunii

-Competene din setulndrumrii subordonailori al managementuluiresurselor umane

Motivare1.Crearea unui sistem de angajare,de identitate, de satisfacie i aspiritului de echip n organizaie

2.Stimularea interesului fa de munc.

3.Dezvoltarea aptitudinilorsubordonailor-Competene din setulmanagementuluiresurselor umane

i cel al conducerii

-Competene din setulndrumrii subordonailor

Coordonare1.Stimularea cooperrii dintredepartamente, divizii i alte grupuride lucru.

2.Negocierea soluionrii conflictelor

3.Reprezentarea organizaiei fa de .diferite grupuri externe- Competene din setul managementului resurselor umane, cu luarea n considerare i a celorlalte seturi

1. Reprezentaivitatea

Prin propriul exemplu (stil de prezentare, comportament), prin charism, directorul trebuie s reprezinte restaurantul

S joace un rol important n relaiile cu publicul (este la curent cu viaa economic local, s trimit i s primeasc invitaii la o serie de manifestri).

S aib agend pe care s fie capabil s o creeze, s o dezvolte, s o gestioneze i s o menin.

2.Primirea clienilor/simul serviciului/generozitate

S construiasc relaii clduroase cu clienii i cu propria echip.

S fie ospitalier.

S tie s activeze contractele.

S arate interes fa de satisfacia clientului.

S tie s i manifeste generozitatea.

S ofere clienilor mai mult dect se ateapt acetia s primeasc, surprinzndu-i plcut.

3.Calitile de negociator

S tie s asculte, s discute, s negocieze, s conving i s vnd.

S-i cunoasc clienii i partenerii.

S se implice n ct mai multe contracte.

S-i dezvolte reeaua informaional.

S acorde asisten clienilor, s le fie loial.

S dezvolte motivaia clientului pentru plata serviciilor.

S-i vnd" restaurantul n cadrul Grupului i n afara acestuia.

S coopereze cu departamentul de vnzri al Grupului i cu specialitii

4.Comunicare/Deschidere

S comunice clar i eficient, att verbal ct i n scris cu propria echip, cu efii de compartimente, cu Grupul, cu clienii, cu furnizorii.

S stabileasc, s dezvolte i s menin relaiile cu ceilali. S se asigure c toat lumea e bine informat i s dea informaiile pe care le ateapt interlocutorul. S nu-i fie fric s spun ceea ce trebuie s spun.

5.Coordonarea echipei

S organizeze recrutarea, integrarea, formarea, angajarea si

dezvoltarea n carier a personalului.

S defineasc i s msoare obiectivele, s delege sarcinile.

S coordoneze competenele i s fie capabil s creeze competene noi

6 Calitatea de lider/Spiritul-de echip

S-i motiveze i s-i stimuleze echipa pentru a ndeplini obiectivele propuse, dnd exemplu propriu.

S dezvolte spiritul de solidaritate i de asisten mutual.

S fie capabil s-i mprteasc viziunea strategic, s ofere sprijin i s se fac neles de ctre fiecare lucrtor.

7. Inovaia

S ia iniiativa schimbrii metodelor de abordare a situaiilor existente i s-i ncurajeze echipa s procedeze la fel.

S aib mintea deschis pentru inovaii. S fie curios, s-i aduc informaiile la zi.

8.Luarea deciziilor/autonomia

S decid rezolvarea operativ a problemelor, determinnd aciuni care in de aria lui/ei de competen, colabornd i cu diferitele departamente ale grupului.

S nu lase nici o ocazie s-i scape printre degete.

9.Tenacitate/determinare

S-i urmreasc elurile cu perseveren pn la sfrit.

S-i pun n aplicare planurile de aciune i s msoare regulat rezultatele.

S fie capabili s promoveze i s sprijine un proiect.

S reziste la stres.

10.Organizare

S stabileasc prioritile necesare ndeplinirii obiectivelor. S mpart sarcini.

S stabileasc procedeele i metodele de lucru.

S implementeze, organizeze, coordoneze i monitorizeze proiectele lanului.

S utilizeze resursele materiale i umane cele mai potrivite.

11.Adoptare

S in cont de aspectele culturale i socio-culturale ale locului n care este amplasat restaurantul i s le respecte (i n ceea ce privete echipa de lucru i n ceea ce-i privete pe clieni).

S cunoasc, s neleag i s integreze lanul n mediul dat (produs, clientel, tehnologie etc.)

S-i adapteze comportamentul la situaiile i persoanele date i s fie capabili s reacioneze rapid (chiar ntr-un context neclar).

S-i foloseasc propria experien sau experiena celorlali pentru a influena adaptarea lanului la specificul rii.

12.Capacitatea de analiz i prognozare.

S cunoasc i s i analizeze produsul, concurena, piaa, rezultatele economice, n funcie de contextul politic, social i economic local.

S-i utilizeze capacitatea de a anticipa, de a corecta i mbuntiirezultatele.

S atrag echipa n activitile de analiz, utilizndu-i capacitatea specific.

S-i dezvolte curiozitatea pentru orice element care i-ar puteainfluena afacerea.

13.Simul apartenenei

S fie de acord cu politicile, strategiile i valorile Grupului i ale brand-ului i s le optimizeze.

S-i mreasc profitabilitatea n beneficiul Grupului i al clienilor.

S fie o for n viaa social a Grupului.

Grupul ACCOR, are o definiie mai poetic", de data aceasta pentru reeaua Sofitel. ' UN MANAGER HOTRT

Este puternic datorit competenei i nu certitudinilor. Ascult i nelege. tie s anticipeze i s impresioneze. i cunoate limitele, este realist.

intete cu precizie i msoar riscurile. Risc i i asum consecinele.

Este prezent, activ i antrenant, dar tie i s pstreze distana necesar.

Echilibrat, exemplar, vigilent, cu simul umilinei, al echitii, al receptivitii, al ndoielii i al umorului. E capabil s antreneze entuziasmul i s se fac neles ".

Reguli de comportament al managerilor n raport cu subordonaii.

Pentru a asigura omogenitatea echipei cu care lucreaz i n spiritul capacitii de a lucra n echip, orice manager trebuie s-i fundamenteze munca, pe baza unor reguli de comportament care, n raport cu subordonaii, s-ar putea definii astfel:

1. S tratezi pe alii aa cum ai vrea tu s fii tratat;

2. S respeci personalitatea i demnitatea fiecrei persoane;

3. S iei oamenii aa cum sunt i nu aa cum i nchipui c ar trebui s fie i prin urmare s nu atepi de la ei imposibilul;

4. Personalul, preocuprile i aptitudinile lui se cunosc cel mai bine prin contacte directe i frecvente;

5. S tratezi n mod difereniat fiecare persoan, cutnd s-i nelegi colaboratorii, s te situezi n locul lor, bazndu-te pe calitile, cunotinele, deprinderile i aptitudinile pe care efectiv le posed;

6. S nu predici", ci s dai exemplu personal;

7. S fii imparial;

8. S fii sever n ceea ce privete principiile i suplu n privina firmei;

9. S-i respeci ntocmai cuvntul dat, ntruct managerul trebuie s fie cunoscut ca un om de cuvnt;

10. Orice salariat trebuie informat dinainte cu privire la modificrile ce-i vor afecta situaia n cadrul firmei;

11. S acionezi continuu pentru dezvoltarea spiritului de colaborare, pentru crearea unui climat de ncredere reciproc;

12. S analizezi competenele i responsabilitile atribuite cu tact, impunndu-te n faa subordonailor prin puterea cunotinelor i nu prin constrngeri;

13. Zvonurile trebuie combtute prin fapte cunoscute sau verificabile;

14. Comunicarea i aplicarea sanciunilor trebuie efectuate cu tact;

15. Cnd se produc dificulti sau insuccese datorit colaboratorilor, managerul trebuie s depisteze mai nti

16. partea sa de vin.

Capitolul 2 Restaurantul - aspecte generale

1. Structura organizatoric a restaurantului (personalul din restaurant)

Organizarea structural reprezint gruparea activitilor, atribuiilor i sarcinilor i lucrrilor dup anumite criterii i repartizarea lor pe formaii de lucru i pe salariai, n vederea realizrii obiectivelor firmei.

Organizarea structural este materializat prin structura organizatoric reprezentat de servicii, secii etc. Structura organizatoric a unei firme este rezultatul organizrii ei, respectiv modul n care au fost constituite i grupate diversele funcii i organisme ct i relaiile stabilite ntre acestea n vederea ndeplinirii n condiii optime a obiectivelor propuse.

Pentru exprimarea structurii organizatorice a firmei, se utilizeaz urmtoarele documente:

1. organigrama

2. statul de funciuni care stabilete modalitatea de retribuire a salariailor

3. regulamentul de organizare i funcionare care cuprinde fiele posturilor

4. diagrama de relaii, care stabilete sistemul de comunicare ntre compartimente

5. documentele care stipuleaz modul de exploatare (manual de exploatare, standarde cu proceduri de operare).

Organigrama poate fi definit ca reprezentarea grafic a structurii organizatorice a firmei sau a unor compartimente ale ei.

Organigramele cuprind posturi de conducere sau de execuie reprezentate prin csue dreptunghiulare, unite de linii care definesc relaiile organizaionale, stabilite ntre prile componente ale structurii organizatorice.

Forma cea mai frecvent este organigrama piramidal ordonat de sus n jos.

n partea superioar a acesteia sunt trecute funciile de conducere de nivel superior.

Dimensiunile autoritii i responsabilitii funciilor se diminueaz pe msura apropierii de baza piramidei.

Regulamentul de organizare i funcionare precizeaz atribuiile, competenele i responsabilitile principalelor componente ale firmei i este structurat pe dou pri.

n prima parte sunt cuprinse:

1. baza legal a constituirii i funcionrii firmei

2. prezentarea obiectivului de activitate

3. organigrama general i organigramele pariale ale principalelor componente

4. prezentri detaliate ale principalelor caracteristici organizatorice -obiective specifice sau individuale

5. competene i responsabiliti ale consiliului de administraie i ale directorilor.

n partea a doua a regulamentului de organizare i funcionare se face o descriere n detaliu a compartimentelor firmei i a funciilor ncorporate n fiecare din ele.

Descrierile organizatorice ale compartimentelor se fac potrivit succesiunii lor n organigram.

n prezent, n uniti se acord un loc important fiei postului, care prezint n detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a putea exercita n condiii normale postul atribuit.

De regul, fia postului cuprinde: denumirea postului, obiectivele individuale, sarcinile, responsabilitile, relaiile cu alte posturi, cerinele specifice referitoare la calitile, cunotinele, aptitudinile i deprinderile necesare realizrii obiectivelor individuale prevzute pentru postul respectiv.

n continuare prezentm fia postului pentru principalele funcii din restaurant.

Departamentul Restaurant

FIA POSTULUI DIRECTOR DE RESTAURANT

1. Atribuiile postului

Controleaz meninerea echilibrului ntre cerinele clientelei i obiectivele organizaiei;

Urmrete modalitatea de rezolvare a cerinelor clientelei i de adaptare a atitudinii lucrtorilor la particularitile fiecrui client;

Identific problemele clienilor, le analizeaz i decide asupra metodelor de diversificare i mbuntire a serviciilor oferite de organizaia pe care o conduce;

Urmrete ndeplinirea obiectivului organizaiei de fidelizare a clientelei.

Asigur exploatarea i ntreinerea corespunztoare a echipamentelor, a utilajelor, a mobilierului i a obiectelor de inventar;

Estimeaz volumul activitii pe o perioad determinat;

Identific necesarul de mrfuri alimentare i buturi utilizate n activitile practice pentru o perioad determinat i asigur procurarea acestora;

-Identific necesarul de utilaje, mobilier i inventar de serviciu specifici asigur procurarea lor;

Controleaz utilizarea raional a materialelor consumabile; Controleaz exploatarea i ntreinerea corespunztoare a utilajelor, echipamentelor, mobilierului i a obiectelor de inventar; Coordoneaz activitatea de aprovizionare, controleaz respectarea termenelor de aprovizionare i gestionarea corespunztoare a stocurilor;

Respect procedurile specifice de efectuare a plilor, termenele, circuitul documentelor de plat, i controleaz respectarea acestora. Gestioneaz eficient timpul prin programarea i planificarea activitilor n vederea realizrii obiectivelor;

-Antreneaz personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil,caracterizat prin relaii de colaborare i ncredere;

Organizeaz activitatea pe departamente i sectoare de activitate,

delegnd, dup caz, competene specifice;

Acord sprijin, asisten i motiveaz personalul n vederea realizrii

obiectivelor i a obinerii performanei;

Exercit atribuii de control a activitilor desfurate de subordonai;

Evalueaz rezultatele activitii i le aduce la cunotina

colaboratorilor;

Manifest preocupare pentru perfecionarea continu a personalului;

Controleaz meninerea unor condiii de lucru optime prin asigurarea

igienei, remedierea prompt a defeciunilor, respectarea normelor de

protecie a muncii i de prevenire i stingere a incendiilor;

Controleaz meninerea unui mediu informaional corect pentru

lucrtori, clieni, vizitatori etc;

Controleaz respectarea sistemului relaional n alimentaie;

Asigur calitatea prezentrii informaiilor i a suporturilor

informaionale.

Controleaz respectarea msurilor de eliminare sau diminuare a

surselor de poluare;

-Controleaz respectarea circuitelor tehnologice n vederea eliminriiriscurilor de poluare.

Controleaz eficientizarea activitii prin diminuarea consumurilor

specifice;

Prognozeaz, planific i programeaz activitile desfurate n

unitate;

Organizeaz activitatea n vederea ndeplinirii obiectivelor;

Coordoneaz activitatea, respectiv adapteaz deciziile n funcie de

schimbrile ce apar n mediul extern n care opereaz unitatea;

Antreneaz, motiveaz personalul n vederea obinerii unei eficiente

maxime n activitate;

Controleaz activitile i evalueaz rezultatele obinute de unitate.

Integrarea postului n structura organizaional

2.1. Poziia postului n cadrul structurii organizatorice: conducere (management mediu) (2 sau 3) sau de vrf

2.2. Relaii:

ierarhice:

se poate subordona directorului de hotel;

are n subordine buctar ef, ef de sal, barman preparator,cofetar ef, patiser ef, ef room-service (managementinferior)

funcionale: cu toi lucrtorii restaurantului (i ai hotelului) de reprezentare: cu clienii, publicul, autoritile, furnizorii, reeaua hotelier i turistic etc.

Condiiile postului de munc

3.1.Generale:

durata perioadei de prob: 90 zile

durata normal a muncii: minimum 48 ore /sptmn nprogram flexibil

caracterul muncii: intelectual, tehnic, comercial

salarizarea:salariu fix + prim lunar, n funcie de realizareaprodusului societii, reliefat n statisticile operativ-contabile;

prime ocazionale (de Crciun, de Pati);

bonusuri pentru realizri deosebite.

3.2.Speciale:

informaii confideniale la care are acces: conform contractuluide confidenialitate

clauza de mobilitate: stipulat n contractul individual demunc

clauza de neconcuren: directorul de restaurant nu poate conduce sau nu poate fi implicat n activiti identice la o firmconcurent;

Formare profesional

de baz: liceu cu bacalaureat

de specialitate: calificare profesional, specializare profesional,formare managerial sau studii superioare n turism.

5.Aptitudini profesionale i personale

5.1. Cerine medicale: sntate foarte bun, rezisten la efort, stres, oboseal

5.2. Cerine intelectuale: inteligen, capacitate de nelegere, capacitate de analiz, sintez, capacitate de evaluare i decizie, creativitate, imaginaie, memorie vizual i auditiv, uurin n exprimare

5.3. Cerine psihice: atenie distributiv, calm, concentrare, echilibru, consecven, perseveren, motivaie, nevoie de performan continu, sociabilitate, stabilitate emoional, spirit ntreprinztor.

5.4. Cerine morale: corectitudine, cinste, loialitate, discreie, politee, solicitudine, punctualitate, spirit civic

5.5. Trsturi de personalitate: adaptabilitate, capacitatea de stimulare a climatului neconflictual, contiinciozitate, dinamism, deschidere la nou, putere de convingere, responsabilitate.

5.6. Cerine profesionale: cultur general, cultur profesional, psihologia clientului, management financiar, management i marketing de restauraie, o limb strin de circulaie internaional

5.7. Cerine speciale: fr antecedente penale

6. Riscurile specifice meseriei: oboseal

7. Sistemul de evaluare a performanei postului: pe baza a 5 nivele de performan, punctabile ntre 1 i 5 puncte, viznd urmtoarele criterii:

calitatea lucrrilor (gradul de satisfacie a clientelei)

randamentul n munc (volumul vnzrilor din restauraie, rata profitului)

cunotinele i aptitudinile (cunoaterea perfect a standardelor de calitate)

adaptarea profesional (interesul pentru nou)

autoperfecionarea (participarea la programe de instruire individuale sau n programe instituionalizate)

spiritul de iniiativ (organizarea de aciuni promoionale)

integrarea n colectiv (lucrul n echip, motivarea personalului cooperarea, sistemul informaional, marketingul intern)

comportamentul etic (tact, inut, bun sim).

FIA POSTULUI MATRE D'HOTEL

Atribuiile postului

Realizeaz serviciile respectnd tehnologia profesional.;

Acioneaz pentru satisfacerea clientului i fidelizarea lui;

Utilizeaz corect i n siguran echipamentele, mobilierul i obiectele de inventar specifice;

Organizeaz serviciile n saloane i dirijeaz activitatea colaboratorilor si;

Aplic n mod corect reglementrile specifice activitii din restaurant, privind protecia muncii;

Execut lucrrile, aplicnd atent tehnicile de servire, astfel nct s se evite accidentrile;

Ia msuri de prim-ajutor n caz de accidente;

Aplic normele specifice locului de munc, referitoare la prevenirea i stingerea incendiilor, protecia muncii i protecia mediului;

Aplic n mod corect normele de igien i protecia consumatorului;

Identific sursele de poluare specifice locului de munc i urmrete reducerea lor;

Realizeaz corect depozitarea i evacuarea deeurilor;

Respect circuitul deeurilor i al reziduurilor menajere rezultate n timpul activitii sale;

Optimizeaz metodele de comunicare cu clienii:

Ofer servicii personalizate (obiceiuri, gusturi);

Se adapteaz la reaciile clientului;

Gestioneaz corect orice reclamaie a clientului;

Respect standardele referitoare la inut i comportament;

Asigur folosirea corect a formularelor de sistem informaional;

Se preocup de continua' dezvoltare a competenelor profesionale n concordan cu cerinele pieei.

Organizeaz brigzile de servire n saloane, ntocmete graficele de lucru pentru osptari i ajutorii acestora;

Se ngrijete ca listele s conin denumirile corecte ale preparatelor i ale buturilor, cu preurile reale completate la zi, fr tersturi i adugiri;

Intocmete, mpreun cu beneficiarii, meniurile pentru diverse aciuni.


2.1. Poziia postului n cadrul structurii organizaionale: management inferior (4 sau 3)

2.2. Relaii:

Ierarhice:

se subordoneaz directorului de restaurant sau directorului de hotel;

are n subordine osptarul, somelierul, hostess

de colaborare: cu buctarul ef, patiserul ef, cofetarul ef, eful de recepie, guvernanta -

funcionale: cu toi lucrtorii restaurantului

de reprezentare: cu clienii, publicul, autoritile


3.1.Generale:


durata normal a muncii: minimum 40 ore/sptmn

caracterul muncii: comercial, tehnic

salarizarea:

salariu fix + prim lunar, n funcie de realizarea veniturilor compartimentului de alimentaie;

prime ocazionale;

bonusuri pentru realizri deosebite

3.2.Speciale:

informaii confideniale la care are acces: conform contractului de confidenialitate

clauza de mobilitate: stipulat n contractul individual de munc clauza de neconcuren: eful de sal nu poate conduce sau nu poate fi implicat n activiti identice la o firm concurent.

Formare profesional

de baz: liceu

de specialitate: calificare osptar, perfecionare, specializare profesional

Aptitudini profesionale i personale

5.1. Cerine medicale: sntate foarte bun, nlime peste 1,70 cm, acuitate auditiv, vizual, gustativ, robustee, dexteritate manual, integritate anatomo-funcional, rezisten la efort i rutin, rezisten la mers pe jos

5.2. Cerine intelectuale: capacitate de nelegere, ascultare activ, capacitate de evaluare i decizie, memorie vizual i auditiv, metod, ordine, uurin n exprimare

5.3. Cerine psihice: atenie distributiv, concentrare, calm, consecven, spirit de observaie, sociabilitate

5.4. Cerine morale: cinste, discreie, politee, solicitudine, punctualitate

5.5. Trsturi de personalitate: ascendent asupra altora, capacitate de munc n echip, capacitate de munc n program prelungit n zile nelucrtoare, contiinciozitate, dinamism, atitudine pozitiv, putere de convingere, responsabilitate, sim estetic, sim practic, tact, spirit gospodresc, diplomaie

5.6. Cerine profesionale: tehnici de servire, informatic, psihologia, clientului, tehnici cde comunicare, 2 limbi strine de larg circulaie

5.7. Cerine speciale: fr antecedente penale.

6. Riscurile specifice meseriei: afeciuni ale coloanei vertebrale


calitatea lucrrilor (executarea corect a lucrrilor specifice)

randamentul n munc (ritm de lucru, volum de ncasri)

cunotinele i aptitudinile

adaptarea profesional

autoperfecionarea (interesul pentru cultura profesional)

spiritul de iniiativ (rezolvarea de situaii dificile, reclamaii)

disciplina (fr ntrzieri i absene)

integrarea n colectiv (munca n echip)

comportament etic (tact, bun sim, inut).

FIA POSTULUI SOMELIER


Se ocup de optimizarea i gestionarea pivniei de vinuri; Identific vinurile ce vin poate fi nvechite i momentul cnd vinurile pot fi consumate;

Pregtete pivnia de vinuri i ine la zi evidenele privind intrrile de vinuri i alte buturi; - Pune n valoare vinurile, asociaz preparatele culinare cu vinurile, alegnd i recomandnd sortimentele de vinuri care se asociaz cel mai bine;

Achiziioneaz buturile de calitate, innd cont de buget, de stilul restaurantului, de buctria practicat i de posibilitile de stocare, selecionnd buturile dup ce le-a degustat cu grij i le-a evaluat n funcie de raportul calitate/pre;

Se ocup, mpreun cu directorul de restaurant, de alegerea i achiziionarea paharelor pentru servirea buturilor; Utilizeaz corect echipamentul tehnologic din dotarea unitii;

Pregtete locul de munc pentru activiti ulterioare;

Efectueaz corect manipularea i transportul obiectelor de inventar;

Identific preferinele culinare ale clienilor i asocierea preparatelor cu buturile;

Degust vinurile i decide dac acestea pot fi oferite clientului;

Efectueaz servirea buturilor respectnd regulile consacrate;

Efectueaz decantarea vinurilor, cnd este cazul;

Completeaz corect documentele specifice activitii, inclusiv folosind computerul;

Particip cu ntreaga brigad la activitatea de nchidere a unitii.

2.Integrarea postului n structura organizaional

2.1. Poziia postului n cadrul structurii organizaionale: operativ restaurant (4 sau 3)

2.2. Relaii:

ierarhice: se subordoneaz efului de sal


de reprezentare: cu clienii, publicul, furnizorii

3.Condiiile postului de munc

3.1.Generale:




salarizarea:

salariu fix + prim lunar, n funcie de realizarea veniturilor compartimentului de alimentaie;

prime ocazionale;

bonusuri pentru realizri deosebite.

3.2.Speciale:


clauza de mobilitate: stipulat n contractul individual de munc

clauza de neconcuren: somelierul nu poate fi implicat n activiti identice la o firm concurent.

4.Formare profesional

de baz: gimnaziu

de specialitate: calificare profesional de osptar, specializare,perfecionare

5. Aptitudini profesionale i personale

5.1. Cerine medicale: sntate foarte bun, nlime peste 1,70 cm, acuitate auditiv, vizual, gustativ, robustee, dexteritate manual, integritate anatomo-funcional, rezisten la efort i rutin, rezisten la mers pe jos

5.2. Cerine intelectuale: capacitate de nelegere, ascultare activ, capacitate de evaluare i decizie, memorie vizual i auditiv, metod, ordine, uurin n exprimare

5.3. Cerine psihice: atenie distributiv i concentrat, consecven, calm, spirit de observaie, sociabilitate, spirit ntreprinztor

5.4.Cerine morale: cinste, discreie, politee, solicitudine, punctualitate

5.5. Trsturi de personalitate: capacitate de munc n echip, capacitate de munc n program prelungit/n zile nelucrtoare, contiinciozitate, dinamism, atitudine pozitiv, putere de convingere, responsabilitate, sim estetic, sim practic, spirit gospodresc, tact, diplomaie

5.6. Cerine profesionale: infomiatic, psihologia clientului, tehnici de comunicare, tehnici de servire, 2 limbi strine de larg circulaie




calitatea lucrrilor (executarea corect a lucrrilor specifice, satisfacia clienilor)

randamentul n munc (ritm de lucru, volum de ncasri)




spiritul de iniiativ (rezolvarea de situaii dificile)




FIA POSTULUI OSPTAR (CHELNER)


Utilizeaz corect echipamentele, mobilierul i obiectele de inventar specifice i le folosete n siguran;

Realizeaz serviciile respectnd tehnologia profesional;

Acioneaz permanent pentru satisfacerea clientului i fidelizarea lui;

Efectueaz servirea cu atenie, astfel nct s se evite accidentrile;

Utilizeaz corect dotrile locului de munc;

Respect reglementrile specifice activitii din restaurant/ bar referitoare la protecia consumatorilor;

Aplic n mod corect normele de igien;

Realizeaz corect depozitarea i evacuarea deeurilor;

Optimizeaz metodele de comunicare cu clienii:

Ofer servicii personalizate (obiceiuri, gusturi);

Se adapteaz la reaciile clientului;

Ofer clienilor un tratament ntotdeauna curtenitor, ndatoritor, serviabil;

Respect standardele referitoare la inut i comportament;

Particip la aranjarea salonului (mise-en-place);

Execut aranjamente i decoraiuni florale;

Efectueaz servirea clienilor respectnd:

o regulile de servire,

o etapele efecturii serviciului,

o principalele metode de servire,

o particularitile sortimentului de produse culinare,

o particularitile sortimentului de buturi alcoolice i nealcoolice; Efectueaz serviciile la mic dejun, dejun i cin, n camerele hotelului, la mese de protocol;

Particip la efectuarea de operaiuni de pregtire/preparare n faa clientului (tranri, flambri etc);

Utilizeaz corect documentele de eviden operativ specifice funciei, folosind computerul; Particip cu ntreaga brigad la activitatea de nchidere a unitii.


2.1. Poziia postului n cadrul structurii organizaionale: operativ restaurant (5 sau 4)

2.2. Relaii:

ierarhice: se subordoneaz efului de sal sau directorului de restaurant; are n subordine ajutorul de osptar

funcionale : cu toi lucrtorii restaurantului

de reprezentare: cu clienii, publicul, autoritile


3.1. Generale:

-durata perioadei de prob: 30 zile



salarizarea: salariu fix + prim lunar, n funcie de realizarea veniturilor compartimentului de alimentaie; o prime ocazionale, bonusuri

3.2. Speciale:


clauza de mobilitate: stigulat n contractul individual de munc

clauza de neconcuren: osptarul nu poate fi implicat n activiti identice la o firm concurent;


de baz: gimnaziu

de specialitate: calificare de osptar


5.1.Cerine medicale: sntate foarte bun, nlime peste 1,70 cm, acuitate auditiv, vizual, gustativ, robustee, dexteritate manual, integritate anatomo-funcional, rezisten la efort i rutin, rezistenla mers pe jos

5.2.Cerine intelectuale: capacitate de nelegere, ascultare activ,capacitate de evaluare i decizie, memorie vizual i auditiv, metod, ordine, uurin n exprimare

5.3.Cerine psihice: atenie distributiv, concentrare, calm, consecven, calm, spirit de observaie, sociabilitate

5.4.Cerine morale: cinste, discreie, politee, solicitudine, punctualitate

5.5. Trsturi de personalitate: capacitate de munc n echip, capacitate de munc n program prelungit/ n zile nelucrtoare, contiinciozitate, dinamism, atitudine pozitiv, putere de convingere, responsabilitate, sim estetic, sim practic, spirit gospodresc, tact

5.6. Cerine profesionale: informatic, psihologia clientului, tehnici de comu-nicare, tehnici de servire, o limb strin




calitatea lucrrilor (executarea corect a lucrrilor specifice)

randamentul n munc (ritm de lucru, volum de ncasri, satisfacia clienilor)




spiritul de iniiativ (rezolvarea de situaii dificile)




FIA POSTULUI

BUCTAR EF

1.Atribuiile postului

Particip la comercializarea i marketingul produselor realizate n buctrie;

Promoveaz produsele realizate n buctrie, mai cu seam cele cu specific romnesc;

Stabilete contacte bune cu furnizorii de materii prime i materiale;

Ia msuri pentru ca activitatea de producie s se desfoare n interesul economic al unitii i al disponibilitilor din stocul alimentar.

Planific activitatea de producie din buctrie;

Organizeaz activitatea de producie din buctrie;

Coordoneaz activitatea de producie din buctrie, afind meniul ce urmeaz a fi preparat n ziua urmtoare;

Controleaz activitatea de producie;

Controleaz calitatea produselor finite, oferite spre servire.

Gestioneaz resursele materiale;

Gestioneaz resursele financiare;

Gestioneaz resursele umane din subordine.

2.Integrarea postului n structura organizaional

2.1. Poziia postului n cadrul structurii organizatorice: management inferior (3)

2.2. Relaii:

ierarhice: se subordoneaz directorului de restaurant sau directorului de hotel

de colaborare: cu eful de sal, barmanul preparator, efii de secii


de reprezentare: cu clienii, furnizorii


3.1.Generale:


durata normal a muncii: 40 ore/sptmn, n ture stabilite de directorul de restaurant


salarizarea:

o salariu fix + prim lunar, n funcie de volumul de vnzri o prime ocazionale, bonusuri pentru realizri deosebite

3.2.Speciale:


clauza de mobilitate: stipulat n contractul individual de munc

clauza de neconcuren: nu poate presta o munc identic la o unitate concurent


de baz: liceu

de specialitate: calificare buctar, specializare, perfecionare profesional


5.1. Cerine medicale: sntate excelent, acuitate vizual, gustativ, olfactiv, cromatic, rezisten la efort, factori climatici, ageni biologici

5.2. Cerine intelectuale: capacitate de nelegere, capacitate de evaluare i decizie, capacitate de autoperfecionare continu, creativitate, imaginaie, metod, ordine

5.3. Cerine psihice: atenie distributiv, perseveren, spirit ntreprinztor

5.4. Cerine morale: cinste, loialitate, solicitudine, punctualitate

5.5. Trsturi de personalitate: adaptabilitate, ascendent asupra altora, capacitate de munc n echip, contiinciozitate, sim al datoriei, sim al detaliului, sim estetic, spirit organizatoric, sim gospodresc

5.6. Cerine profesionale: tradiii gastronomice locale, zonale, gastronomie, internaional, cunotine de management, eviden operativ

5.7. Cerine speciale:

6.Riscurile specifice meseriei: alergii7. Sistemul de evaluare a performanei postului: pe baza a 5 nivele de performan, msurabile ntre 1 i 5 puncte, viznd urmtoarele criterii:

- calitatea lucrrilor randamentul n munc cunotinele i aptitudinile profesionale adaptarea profesional autoperfecionarea spiritul de iniiativ disciplina

integrarea n echip comportament.

FIA POSTULUI BUCTAR


-Organizeaz activitatea locului de munc :

o realizeaz lucrrile de curenie n vederea nceperii activitii; o verific i pregtete utilajele, ustensilele i alte obiecte de inventar n vederea desfurrii lucrului; o pregtete locul de munc pentru activitile ulterioare.

Prepar fonduri, glace-uri;

Prepar sosuri reci;

Prepar sosuri calde;

Prepar aluaturi folosite n buctrie (foitaj, tiei, tarte, pai-parmezan, aluat oprit);

Pregtete gustri reci (legume i ou umplute, sandviuri, tartine);

Pregtete gustri calde (crochete, chiftelue, gustri calde pe baz de umpluturi);

Pregtete antreuri reci i calde;

Pregtete preparate lichide (supe, creme, consomme-uri, ciorbe i boruri);

Pregtete mncruri din legume;

Pregtete mncruri din crupe, paste finoase i ou;

Pregtete mncruri din carne de pasre;

Pregtete mncruri din carne de porc;

Pregtete mncruri din carne de vit;

Pregtete mncruri din carne de ovine;

Pregtete mncruri din carne de vnat;

Pregtete mncruri din pete i fructe de mare;

Pregtete fripturi;

Pregtete garnituri;

Pregtete salate;

Pregtete dulciuri de buctrie.

2.Integrarea postului n structura organiza ional

2.1. Poziia postului n cadrul structurii organizatorice: operativ buctrie profesional

2.2. Relaii

ierarhice: se subordoneaz efului buctar; are n subordine ajutorul de buctar

-funcionale : cu toi lucrtorii restaurantului.


3.1.Generale:


durata normal a muncii: 40 ore/sptmn, n ture stabilite de directorul de restaurant

-caracterul muncii: comercial, tehnicsalarizarea:

o salariu fix + prim lunar, n funcie de volumul de vnzri o prime ocazionale, bonusuri pentru realizri deosebite.

3.2.Speciale:

-clauza de mobilitate: stipulat n contractul individual de munc.


de baz: nvmnt gimnazial

de specialitate: calificare buctar


5.1.Cerine medicale: sntate excelent, acuitate vizual, gustativ, olfactiv, cromatic, rezisten la efort, factori climatici, ageni biologici

5.2.Cerine intelectuale: capacitate de nelegere, metod, ordine,capacitate de autoperfecionare continu, creativitate, imaginaie,

5.3. Cerine psihice: atenie distributiv, perseveren, spirit practic

5.4. Cerine morale: cinste, loialitate, solicitudine, punctualitate

5.5. Trsturi de personalitate: adaptabilitate, capacitate de munc n echip, contiinciozitate, sim al datoriei, sim al detaliului, sim estetic, spirit gospodresc

5.6. Cerine profesionale: tradiii gastronomice locale, zonale, gastronomie internaional

5.7. Cerine speciale:

6. Riscurile specifice meseriei: alergii, varice, afeciuni ale coloanei vertebrale.

7. Sistemul de evaluare a performanei postului: pe baza a 5 nivele de performan, msurabile ntre 1 i 5 puncte, viznd urmtoarele criterii:

calitatea lucrrilor

randamentul n munc

cunotinele i aptitudinile profesionale


autoperfecionarea profesional

spiritul de iniiativ

disciplina

integrarea n echip

comportament.

5 2. Relaiile personalului din restaurant cu clienii

Relaiile cu clienii depind de condiiile n care lucreaz personalul i ele pot fi favorizate de respectarea standardelor de comportament n raport cu clienii.

Dezvoltarea i meninerea unor bune relaii cu clienii cer dou nsuiri din partea directorului de restaurant:

1. abilitatea de a recunoate simptomele unei deteriorri a relaiilor cu clienii

2. abilitatea de a rezolva cauzele problemelor n relaiile cu clienii.

Simptomele problemelor ivite n relaiile cu clienii sunt:

1. reclamaiile viznd produsele i personalul

2. accidentele care au loc n timpul servirii

3. greeli ale personalului n servire

4. clienii fr rezervare

5. discuii n contradictoriu ntre lucrtorii unitii

6. moral sczut al personalului

7. disfuncii n utilizarea echipamentelor.

Rezolvarea problemelor n relaiile cu clienii

Lista urmtoare cuprinde ntrebri pe care directorul de restaurant trebuie s le aib n vedere pentru a minimiza problemele n relaiile cu clienii:

1. Care este numrul lucrtorilor care nu zmbesc sau care nu este curtenitor cu clienii? - dac un osptar nu zmbete "nseamn c l dor picioarele"

n societatea n care trim, suntem educai de la o vrst fraged n spiritul politeii, tim cu toii s spunem "te rog" sau "mulumesc".

n serviciile de alimentaie folosirea cuvintelor "domnule, doamn", "v rog s m scuzai" i "mulumesc" este esenial n relaia cu clienii

dac aceste apelative nu sunt folosite, ne punem ntrebrile:

a) lucrtorul a fost angajat n slujba corect ?

b) dac slujba este corect, atunci care este problema?

2. Cum afecteaz problemele unui departament alt departament?

3. Care sunt problemele fiecrui departament n raport cu celelalte departamente?

4. Care sunt dificultile pe care un client poate s le ntmpine? (de exemplu: lipsa informaiei)

5. Accentul n zonele de lucru este pus pe client? (de exemplu: un barman care mnnc n spatele barului nu pune accent pe client).

6. Ce probleme pot fi soluionate prin schimbri fizice? De exemplu: personalul care se adun n jurul unei tejghele va privi n afar i nu n interior pentru a observa clienii

7. Ce probleme exist din cauza insuficientei informri a clientului?

8. Serviciile prevzute sunt tratate cu superficialitate?

9. Este informat personalul despre de procedurile specifice activitilor prevzute?

10. Sunt reclamaiile clientului utilizate pentru a mbunti calitatea serviciilor?

11. Exist proceduri adecvate pentru rezolvarea diferitelor tipuri de reclamaii?

12. Cum poate fi personalul ncurajat s identifice i s propun soluii pentru problemele care apar?

REZOLVAREA RECLAMAIILOR

Dac apare o problem i clientul face o reclamaie, nu ntrerupeti clientul, lsai-1 s-i spun psul i apoi:

cerei-v scuze, doar pentru problema sau plngerea respectiv

repetai pe scurt plngerea clientului pentru a arta c ai neles-o

dai dreptate clientului, aceast atitudine arat c privii problema din perspectiva lui

acionai rapid, n linite i profesional pentru remedia caza nemulumirii.

- NICIODAT:

nu v pierdei calmul

nu luai reclamaia ca pe un afront personal

nu v certai

nu dai vina pe un ali colegi.

In cazul reclamaiilor nefondate, nu contrazicei clientul, nu-i spunei c nu are dreptate, ci explicai-i c este o nenelegere.

Reclamaiile fondate sunt rspunsurile la ntrebrile pe care nu vi le-ai pus i ar trebui folosite pentru a mbunti serviciile.

SATISFACIA CLIENTULUI

Factorii care ar putea afecta satisfacia clientului legat de o experien culinar pot fi:

1. Primirea, decorul, ambiana

2. Eficiena (exemplu: rezervarea a fost fcut corect folosind numele clientului?)

3. Localizarea mesei

4. Prezentarea listei

5. Luarea comenzii

6. Viteza i eficiena serviciului

7. Calitatea preparatelor i a buturilor

8. Respectul personalului

9. Atenia personalului

10. Abilitatea personalului de a atrage atenia

11. Comportamentul altor clieni

12. Metoda prin care reclamaiile sunt rezolvate

13. Metoda de a prezenta nota de plat - modalitatea de plat

14. Atenia n momentul plecrii clientului.

Directorul de restaurant are responsabilitatea de a rezolva potenialele probleme n relaiile cu clienii. Directorul trebuie s fie la fel de atent la aspectele fizice ale serviciului, la modul n care serviciul este ndeplinit i la relaia dintre clieni i personal.

Este important ca furnizarea de preparate i buturi n cadrul unui local s fie privit ca un efort comun, susinut de toate departamentele.

Cnd apare un eveniment neprevzut, el trebuie atenuat n mod prompt i eficient fr a deranja ceilali clieni.

O aciune rapid l va mulumi pe; clientul respectiv i va asigura o vizit ulterioar n localul respectiv.

Lucrtorii trebuie instruii s comunice pe cale ierarhic nemulumirile clienilor, indiferent de natura lor.

ntrzierea poate doar cauza o confuzie i de cele mai multe ori o interpretare greit poate fi dat unei situaii lsate pentru a fi soluionat mai trziu.

In caz de incidente, trebuie ntocmit un raport semnat de cei implicai.

In continuare sunt prezentate cteva incidente care se pot produce i paii care trebuie urmai pentru a ndrepta orice greeal.

VRSAREA UNUI SOS

Este posibil ca n timpul servirii unui preparat, faa de mas s fie ptat cu sos. Trebuie respectai urmtorii pai:

1. Se verific imediat dac au fost ptate i hainele clientului. Se cer scuze clientului.

2. Dac hainele clientului au fost ptate, permite-i acestuia s tearg zona ptat cu o crp curat i uscat. Acest lucru va mpiedica extinderea petei.

3. n cazul n care clientul se retrage s-i curee pata, preparatul servit va fi meninut cald pn se ntoarce.

4. n funcie de natura evenimentului, localul se poate oferi s-i curee clientului articolul de mbrcminte murdrit.

5. Dac sosul a picat pe faa de mas, osptarul trebuie nti s ndeprteze orice echipament care a fost murdrit.

6. Orice echipament luat de pe mas trebuie returnat n poziia iniial.

7. Preparatele aezate pe placa ofant sunt readuse la mas.

8. Se cer din nou scuze clientului pentru incidentul petrecut.

UN PAHAR ESTE RSTURNAT DIN GREEAL DE UN CLIENT

Urmtorii pai trebuie respectai:

1. Osptarul se asigur c nu a fost afectat clientul.

2. Dac au fost ptate hainele clientului trebuie urmai paii 2 i 3 de la situaia precedent.

3. Unde este posibil, deoarece acest incident mpiedic de obicei schimbarea feei de mas, grupul de clieni trebuie aezat la o alt mas i trebuie s i se permit s-i continue masa fr ntrziere.

4. Dac nu pot fi mutai la o alt mas, clienii trebuie aezai puin mai departe de mas astfel nct osptarul s rectifice problema n mod rapid i eficient.

5. Preparatele clienilor trebuie aezate pe plci ofante i meninute calde.

6. Toate articolele murdare trebuie scoase i duse la oficiu.

7. Toate articolele curate trebuie duse la consol pentru a fi gata de servire.

8. Faa de mas trebuie tears cu o crp curat i absorbant pentru a ndeprta ct mai mult lichid posibil.

9. Se aduce o fa de mas curat, care va fi aezat concomitent cu debarasarea celei murdare. Aceast nlocuire trebuie fcut astfel nct blatul mesei s nu poat fi observat de ctre clieni.

10. Dup nlocuirea feei de mas, clienii trebuie reaezai la mas, iar preparatele returnate calde de pe plcile ofante.

UN PREPARAT REFUZAT

Un client sugereaz c preparatul servit nu este bun. n acest caz, trebuie urmai urmtorii pai:

1. Se cer scuze clientului.

2. Preparatul trebuie retumat..

3. Clientului trebuie s i se ofere lista i s fie ntrebat dac ar dori acelai preparat sau ar prefera s aleag altceva.

4. Noul preparat comandat trebuie servit ct mai repede.

5. Se cer scuze din nou clientului pentru situaia creat.

6. Osptarul trebuie s se asigure c preparatul retumat este verificat pentru ca n viitor s numai existe astfel de probleme.

7. Politica localului decide dac clientul va plti al doilea preparat.

OBIECTE PIERDUTE

Un osptar gsete un portofel sub un scaun pe care a stat un client de curnd. Urmtorii pai trebuie urmai:

1. Se ntocmete imediat o not, indiferent dac clientul a prsit sau nu localul. Dac clientul nu a prsit localul, portofelul trebuie s i se returneze.

2. Dac clientul a prsit localul, osptarul trebuie s nmneze portofelul efului de sal.

3. eful de sal trebuie s verifice dac clientul a prsit unitatea.

4. Dac clientul respectiv este cazat n hotel, personalul de la recepie l sun n camer i l informeaz c portofelul a fost gsit i poate fi ridicat.

5. Dac clientul frecventeaz n mod regulat localul este posibil ca eful de sal s tie unde l poate contacta; dac clientul frecventeaz n mod regulat localul dar nu poate fi contactat, portofelul trebuie pstrat pn la urmtoarea vizit.

6. Dac proprietarul nu fost gsit sau contactat imediat, eful de sal trebuie s noteze cu exactitate, mpreun cu osptarul care a gsit portofelul, tot ce conine portofelul. Lista trebuie semnat de ctre cei doi, trebuie datat i indicndu-se locul unde a fost gsit obiectul i la ce or.

7. O copie a listei trebuie s rmn n portofel, copie care va merge la biroul de obiecte pierdute, unde coninutul portofelului trebuie controlat pe baza listei nainte de a fi acceptat. Detaliile gsirii sunt nregistrate ntr-un registru al obiectelor pierdute.

8. nainte ca biroul de obiecte pierdute s predea un obiect, este necesar o descriere a articolului respectiv i a coninutului de ctre persoana care revendic obiectul, pentru a fi siguri c obiectul este retumat

proprietarului. Este necesar o dovad a identitii persoanei care pretinde c este proprietarul obiectului pierdut.

9. n cazul unor obiecte pierdute paii menionai trebuie ndeplinii ct mai rapid posibil deoarece este n interesul localului.

10. Orice obiect care nu a fost solicitat timp de dup trei luni, el devine proprietatea gsitorului care l poate obine de la eful de sal.

UNUI CLIENT I SE FACE RU N RESTAURANT

Urmtorii pai trebuie urmai:

1. De ndat ce se observ c un client nu se simte bine, o persoan cu autoritate trebuie chemat imediat.

2. Persoana respectiv trebuie s ntrebe clientul dac are nevoie de asisten. n acelai timp trebuie s judece dac boala este serioas sau nu.

3. De cele mai multe ori, n aceste cazuri se recomand ca persoana respectiv s fie dus n alt ncpere camer pentru a se vedea dac poate s-i revin n cteva minute.

4. Dac se ntmpl acest lucru, preparatul servit persoanei trebuie pstrat pe o plac ofant pn se ntoarce la mas.

5. Dac afeciunea pare a fi de natur grav, un doctor, o asistent sau o persoan calificat n acordarea primului ajutor trebuie chemat imediat.

6. Clientul nu trebuie micat pn cnd nu este examinat de un doctor.

7. Dac este necesar, zona trebuie eliberat.

8. Cu toate c aceasta este o situaie dificil cu care se poate confrunta localul, deranjul pentru ceilali clieni trebuie redus la minimum i servirea trebuie s continue normal.

9. Clientul care s-a mbolnvit trebuie mutat imediat n alt camer s se odihneasc. Acest lucra trebuie fcut cu discreie, astfel nct s nu deranjeze pe ceilali clieni din restaurant.

10. Doctorul trebuie s decid dac trebuie chemat o ambulan.

11. Dac este vorba despre o femeie, atunci o femeie din personal trebuie s aib grij de ea.

12. Clientul poate s fi avut o problem stomacal de moment i poate s doreasc s plece fr s termine de mncat. Un taxi trebuie chemat pentru a-1 duce acas.

13. Personalul trebuie s decid dac clientul trebuie nsoit sau nu.

14. Plata pentru consumaie i pentru taxi se va face conform politicii localului.

15. Este foarte important ca pentru toate accidentele minore sau serioase toate detaliile s fie nregistrate ntr-un registru.

16. Dac clientul se ntoarce dup un timp s-i continue masa, preparatul trebuie adus cald de pe placa ofant.

CONSUM EXAGERAT DE ALCOOL

Dac un client este suspectat c a but prea mult, trebuie urmai urmtorii pai:

1. Cnd un potenial client solicit o mas i personalul crede c este n stare de ebrietate, i se poate refuza cererea chiar dac o mas este disponibil.

2. Dac exist probleme n tratarea unei astfel de persoane, atunci se cere ajutorul su asistena altor membri ai personalului.

3. Dac un client este suspectat a fi n stare de ebrietate, acest lucru trebuie certificat de eful de sal.

4. Clientul trebuie rugat s plece pentru a evita eventuale probleme cu ali clieni.

5. Dac un client a consumat o parte din preparate i nu provoac probleme, restul preparatelor trebuie servite n mod normal, dar eful de sal trebuie s vegheze ca s nu-i mai fie oferite buturi alcoolice.

6. La plecare clientul trebuie supravegheat pn prsete localul.

7. Este recomandabil s se ntocmeasc un raport al acestor incidente, raport ce trebuie nmnat directorului de restaurant necesar n cazul unor reclamaii ulterioare.

UN COPIL PIERDUT

Dac un copil s-a pierdut, se procedeaz astfel:

1.Se noteaz o descriere a copilului.

a) biat/ fat

b) vrst

c) unde a fost vzut ultima dat

d) mbrcminte purtat

e) nsuiri predominante

f) culoarea prului

g) accesorii purtate.

2.Se informeaz imediat directorul de restaurant i serviciul de paz

3. Se supravegheaz intrrile i ieirile.

4. Se verific zonele din imediata apropiere a locului unde a fost pierdut copilul.

5. Dac aceste aciuni nu au nici un rezultat, se informeaz poliia.

MODUL DE TRATARE A COPIILOR

Dac printre clieni sunt i copii atunci trebuie ndeplinite condiiile necesare pentru a asigura securitatea lor, anume :

1. Se pun la dispoziie scaune nalte, existente n stoc.

2. Se interzice servirea minorilor cu alcool.

3. Se ofer liste de preparate pentru copii.

4. Se ofer mici cadouri copiilor.

5. Personalul trebuie s fie atent la micrile copiilor pentru a asigura securitatea lor i a celor din jur.

6. n cazul adolescenilor, formulele de adresare vor fi "domnule" si "domnioar".

CLIENI CU PROBLEME DE MOBILITATE

Clienilor care au probleme de deplasare, trebuie s li se acorde o atenie special i anume:

1. Clienii n scaune cu rotile vor fi plasai la mese unde exist spaiu de micare.

2. Plasai clientul cu dizabiliti motorii n afara fluxului de clieni sau de personal.

3. Poziionai clientul astfel nct s aib acces uor la ieire.

4. ngrijii-v c lista de preparate s fie disponibil imediat pentru un client n scaun cu rotile.

5. Nu mutai niciodat scaunul cu rotile fr s ntrebai clientul.

CLIENII CU PROBLEME DE VEDERE

In relaiile cu clienii care au probleme de vedere, trebuie respectate urmtoarele proceduri:

1. Tratai un client cu nevoi speciale le fel cum tratai un client normal.

2. inei minte c prin atingere oamenii orbi realizeaz ce se ntmpl n jurul lor.

3. Cnd dorii s luai comanda, o atingere pe mna sau pe braul clientului atrage atenia ctre dumneavoastr.

4. Oferii-v s filetai petele i s porionai carnea.

5. Oferii-v s tiai cartofii sau alte legume, dac este necesar.

6. Niciodat nu umplei prea mult obiectele de inventar cu preparate sau buturi.

7. Folosii boluri n loc de farfurii pentru anumite preparate, dar cerei mai nti acordul clientului.

8. ntrebai dac este necesar s descriei unde se afl preparatul pe farfurie.

9. Folosii metoda ceasului pentru a explica unde se afl componentele pe farfurie (exemplu: ora 6 pentru carne, ora 12 pentru garnitur).

CLIENI CU PROBLEME DE COMUNICARE

Pot aprea probleme de comunicare cnd avei clieni hipoacuziei sau cu cei care nu neleg limba n care v exprimai. n aceste cazuri:

Adresati-v direct clientului.

Stai ntr-o poziie n care clientul poate s v vad faa.

Vorbii normal

Descriei preparatele n limbaj simplu, precis i direct.

Aezai clienii departe de posibilele surse de zgomot care i pot deranja.

Recitii comanda primit pentru a fi confirmat.

Ascultai atent ceea ce vi se spune pentru a v asigura c ai neles ce

dorete clientul.

EFUL DE SALA

1. Se asigur c toate echipamentele alimentate cu curent electric i gaze sunt nchise i cablurile sunt scoase din priz.

2. Returneaz orice echipament special n zona de lucru din care provine.

3. nchide toate ferestrele i verific ieirile de incendiu.

4. Verific dac toate sarcinile sunt realizate ntr-o manier corespunztoare nainte ca personalul s termine schimbul

OSPTARUL

1. Completeaz inventarul din consol conform necesarului

2. terge consolele i gheridoanele

3. Cur mesele

4. nchide i cur loveratoarele i plcile ofante

5. Returneaz echipamentul special n zona de lucru respectiv

6. Returneaz la oficiu tacmurile i vesela care sunt n plus

7. Scoate techerele aparatelor electrice din priz

8. Returneaz listele de preparate la consol efului de sal

9. i verific raionul mpreun cu eful de sal

BARMANUL

1. terge toate suprafeele de lucru

2. Se asigur c tot echipamentul este splat, uscat i aezat la locul prescris pentru o utilizare viitoare

3. Spal, cur, usuc i depoziteaz paharele i ustensilele din sticl

4. Golete cruciorul pentru buturi i coul de gunoi, apoi nlocuiete sacul de plastic al coului

5. Stocheaz feliile de lmie i portocal n frigider

6. Cur pardoseala

7. Cur maina de splat sticlria

8. Stinge becurile de la pivni

9. Completeaz stocul barului

10. Verific aria de responsabilitate cu eful de sal

PERSONALUL PENTRU SERVICIUL LA CAMER

1. Asigur stocarea corect a pinii, untului, laptelui, ceaiului i a cafelei.

2. terge suprafeele pe care lucreaz.

3. Cur i aranjeaz frigiderul, apoi verific temperatura de funcionare.

4. Las tot echipamentul curat, dispus corect la locul su.

5. Stocheaz preparatele neconsumate n condiii corecte de pstrare.

6. Depoziteaz corespunztor toate produsele de nsoire.

7. ntrerupe alimentarea cu curent electric a aparatelor folosite.

8. Cur i aeaz corect toate tvile.

9. Cur filtrul i aparatul espresso i le pregtete pentru serviciile viitoare.

10. Verific aria de responsabilitate cu eful de sal sau cu persoana creia i pred serviciul.

3.5. Serviciul n camerele hotelului (room-sevice)

O.M.T 510/2002 prevede obligativitatea serviciului la camer (room-service) n camerele hotelurilor de 3-5 stele.

Serviciul n camerele hotelului poate consta n simpla preparare a ceaiului i a cafelei cu aparatele existente n camer, n utilizarea coninutului minibarului, sau a automatelor de servire pe etaje, dar i n serviciul complet pentru mesele principale ale zilei (dejun i cin).

Amploarea serviciului n camerele hotelului (room-service) depinde de tipul i categoria localului n care este prestat un astfel de serviciu.

In hotelurile de 5 stele acest serviciu este prestat 24 de ore din 24, n timp ce n hotelurile de 2 i 3 stele serviciul poate fi limitat la faciliti de preparare a ceaiului i a cafelei n camere i la servirea micului dejun continental.

SERVICIUL LA CAMERA (ROOM-SERVICE ) TOTAL SAU PARIAL

Acest serviciu este prestat de personal angajat i pregtit n acest scop.

Serviciul poate fi prestat de la un oficiu de etaj (unul pe fiecare etaj sau un oficiu pentru dou sau trei etaje).

Un serviciu alternativ este cel n care toate preparatele i buturile vin de la o buctrie central i sunt trimise la etajul corespunztor cu ajutorul liftului, apoi transportate n camere cu ajutorul unui crucior.

Personalul serviciului de etaj trebuie s aib o experien considerabil deoarece va fi nevoit s serveasc toate tipurile de mese i buturile alcoolice i nealcoolice puse la dispoziia clienilor n unitatea respectiv.

Personalul serviciului de etaj va lucra n schimburi, deoarece serviciul trebuie asigurat 24 de ore din 24.

Clienii hotelului pot solicita serviciul la camer prin:

apsarea unui buton care semnalizeaz n oficiu camera de la care sesolicit serviciul la camer

telefonare la oficiul care preia comenzile

telefonare la recepie

telefonare la restaurant.

Nota de comand pentru preparate sau buturi este eliberat pentru toate cererile clienilor, iar n cazul unor petreceri se elibereaz o not i se prezint gazdei care o va semna pentru a confirma c serviciile au fost prestate. Este important s existe o semntur de confirmare a prestrii serviciilor, mai ales n cazul unei reclamaii fcute de un client nemulumit, la plecare.

Toate notele de comand semnate de client trebuie transmise imediat la recepie, astfel nct serviciile oferite s fie trecute n contul acestuia.

Toate comenzile sunt luate n trei exemplare, primul exemplar merge la departamentul care furnizeaz preparatele i buturile, al doilea exemplar merge la recepie i al treilea este pstrat la serviciul de etaj ca referin.

Unitile de categorie superioar utilizeaz pentru serviciul de etaj vesel, pahare i tacmuri diferite faa de serviciul prestat n restaurantul unitii.

Personalul serviciului de etaj trebuie s coopereze cu celelalte categorii de personal din unitate care i poate oferi sprijin n realizarea serviciului.

Dup servirea mesei de ctre clieni, personalul de servire trebuie s debaraseze obiectele de inventar folosite pentru nu a deranja personalul care realizeaz curenia camerelor.

SEVIREA MICULUI DEJUN N CAMER

n multe hoteluri se presteaz doar serviciul de mic dejun, iar acesta este furnizat de ctre personalul de housekeeping.

Pentru servirea micului dejun, clientul hotelului completeaz un crd special pe care l de mnerul uii, n exterior.

Personalul de servire detaeaz partea de jos a crdului pe care o trimite la recepie pentru a fi trecut comanda n contul clientului, iar partea superioar o trimite la oficiu sau la buctria central, unde este onorat comanda.

Mise-en-place-ul unei tvi pentru mic dejun servit n camer este similar cu mise-en-place-ul pentru mic dejun continental sau englezesc servit n salonul de restaurant.

Chiar dac o comand pentru mic dejun este cunoscut dinainte, mise-en-place-ul tvii trebuie realizat conform comenzii.

Cele mai importante diferene pentru mise-en-place-ul tvii sunt urmtoarele:

1. un ervet de tav nlocuiete faa de mas

2. nu se folosesc farfurii suport datorit lipsei de spaiu i a greutii

3. nu se folosesc scrumiere i numr de mas

Cunoscnd comenzile pentru mic dejun la orele serii, tvile vor fi pregtite n oficiu, apoi vor fi acoperite cu ervete curate.

Butura cald nealcoolie, pinea prjit, primul preparat i produsele de nsoire care pot fi solicitate vor fi pregtite n oficiu, de ctre personalul serviciului de etaj.

Preparatul principal este trimis de la buctrie cu ajutorai liftului de serviciu, iar nainte de a transporta tava n camer este important s se verifice c nu lipsete nimic i preparatele au temperatura recomandat.

Butura cald i pinea prjit trebuie aezate ultimele pe tav pentru a fi ct mai calde.

Aezarea pe tav este important. Preparatele trebuie aezate astfel nct s se poat ajunge uor la ele.

Exemplu:

1. Butura cald i linguria n partea dreapt a tvii. Ele sunt ntr-o poziie corect i ajut la balansul tvii.

2. Orice sos de care este nevoie pe tav trebuie aezat ntr-un recipient plat pentru a evita rsturnarea n timpul transportului

In momentul n care s-a ajuns la ua camerei, personalul de servire trebuie s bat tare, s atepte un rspuns, apoi s intre i s aeze tava pe noptier.

Dac sunt dou sau mai multe persoane care servesc micul dejun n camer este necesar s fie aezat o mas sau un gheridon i s se serveasc micul dejun ca n salonul de restaurant.

Dup aproximativ 45 de minute personalul de servire trebuie s se ntoarc n camer, s ciocneasc, s atepte un rspuns, s intre i s ntrebe dac se poate debarasa tava pentru micul dejun.

Este important de tiut c toate tvile i gheridonul trebuie scoase din camer ct mai rapid posibil pentru a nu deranja clientul hotelului sau personalul implicat n curenia camerei.

Dup servirea micului dejun, tot echipamentul i toate obiectele de inventar utilizate trebuie splate n oficiu iar produsele ambalate i neconsumate vor fi returnate la frigider.

Dup aciunea de ntreinere a obiectelor de inventar se face curenie n oficiu.

FACILITI PREVZUTE N CAMER (MINIBAR)

Prin minibarul din camer (obligatoriu conform O.M.T.510/2002 pentru camerele hotelurilor de 3-5 stele), pot fi comercializate ctre clienii hotelului o serie de produse alimentare, buturi alcoolice i nealcoolice nscrise pe o list n care este precizat stocul i preul i pe care clientul consemneaz produsele consumate.

* Zilnic, consumul produselor din minibar este transmis la recepie pentru a fi trecut n contul clientului apoi stocul este completat.

n categoria facilitilor prevzute n camer se ncadreaz i cele referitoare la prepararea cafelei i a ceaiului.

Stocul standard pentru aceste faciliti include ceac de ceai i cafea, lingurie pentru ceai i cafea, ceainic, cafetier, sortimente diferite de ceai i cafea, zahr, ciocolat, frica, ndulcitori fr zahr i biscuii.

Acest stoc trebuie s fie un stoc standard, completat n fiecare zi de personalul care are aceast sarcin.

Capitolul 3

Restaurantul - dotare i activiti

4.1. Dotarea saloanelor restaurantului

Conform criteriilor de clasificare, unitile de alimentaie trebuie s fie dotate corespunztor (utilaje, mobilier, inventar de serviciu) profilului i categoriei acestora. Practica demonstreaz c unitile care nu sunt dotate corespunztor, nu pot oferi clienilor serviciile de calitate pe care acetia le solicit.

Mobilierul saloanelor de restaurant

Dotarea cu mobilier trebuie s asigure confortul i ambiana necesare care s satisfac gusturile clienilor.

Mobilierul este format din mese, scaune, taburete, canapele.

Mesele pot fi de form rotund, oval, ptrat, dreptunghiular, hexagonal. Se recomand ca 50% din mese s fie rotunde, ovale i hexagonale, 30% dreptunghiulare i 20% ptrate. Pot fi confecionate din lemn, fier, material plastic sau combinaii din acestea. De regul, blatul este plasat la 75 cm de pardoseal.

Sunt necesare 1-2 mese avnd blatul la nlime mai mare de 75 cm, pentru a permite persoanelor cu nevoi speciale care se deplaseaz n crucior rulant s se instaleze confortabil fr a fi nevoite s l prseasc.

Blatul meselor care nu se acoper cu fa de mas, trebuie s fie rezistent la cldur, ap, alcool i s fie uor de ntreinut.

La materialele menionate, la blat se pot aduga i marmur (bistrouri, cofetrii) sau sticl groas (baruri), iar la unitile cu specific (cram, ur, colib), acesta este masiv, aparent nefasonat, dar poate fi dat cu un lac lucios.

Mrimea blatului este stabilit n funcie de numrul celor care urmeaz a lua loc la masa respectiv.

Pentru mesele rotunde se recomand urmtoarele dimensiuni: 4 persoane - 100 cm diametru, 6 persoane - 125 cm, 8 persoane - 150 cm, 10 persoane - 175 cm, 12 persoane - 200 cm.

Pentru cele ptrate: 4 persoane - 100/100 cm la unitile de categorie superioar, 80/80 cm la cele modeste.

Pentru mesele dreptunghiulare: 4 persoane - 125/100 cm, 6-8 persoane -175/100 cm, 8-10 persoane - 250/100 cm, 10-12 persoane - 300/100 cm.

Mesele de form ptrat i dreptunghiular prezint avantajul realizrii unor combinaii n form de I, T, U, E etc, la aciuni comune sau mese oficiale. Pentru realizarea acestor forme sunt preferate mesele al cror blat este fixat (montat) pe un piedestal (picior) central.

In dotarea marilor restaurante ntlnim mese rotunde (de 90 cm diametru) i ptrate (cu latura de 75-76 cm) pentru dou persoane. Se ntlnesc i mese cu blatul mai mic: n baruri, bistrouri.

Se recomand folosirea meselor de forme diferite n acelai salon, o prea mare simetrie ar putea conferi slii un aspect prea auster.

Scaunele sunt confecionate din acelai material ca mesele, avnd blatul la 44-46 cm, iar nlimea sptarului la 86-92 cm de pardoseal.

n unitile de categorie superioar se folosesc demifotolii i scaune tapiate cu material textil natural.

Taburetele sunt confecionate din acelai material ca mesele, avnd nlimea ntre 42-46 cm, iar diametrul de 34-40 cm, dar pot fi i de form ptrat. Sunt folosite n baruri de zi, discoteci, uniti cu frecven mare de clieni.

Canapelele sunt plasate de regul la pereii saloanelor, dar i n interior, n funcie de categoria unitii.

Mobilierul ajuttor serviciului

Masa de serviciu (consola) face legtura ntre oficiu i salonul de servire, fiind de forme i mrimi diferite. Se amplaseaz la coluri, la perei sau lipit de stlpii de susinere, astfel nct s nu deranjeze circulaia clienilor i a personalului de servire.

Gheridonul se folosete la realizarea sistemului de servire la gheridon", precum i pentru operaiuni de tranri, flambri, filetri etc. efectuate n salon. Se recomand s fie de aceeai nlime cu mesele, iar dimensiunile blatului, de regul, jumtate dintr-o mas ptrat, dar pot fi i mai mici.

Poate avea rotile pentru a fi deplasat mai uor prin salon.

n marile restaurante se ntlnesc, i gheridoane ale somelierului, pentru servirea vinurilor.

Crucioarele de prezentare i servire sunt utilizate pentru transportul, prezentarea i servirea diferitelor preparate i buturi. Sunt prevzute cu rotile care se pot bloca atunci cnd se lucreaz la acestea.

Sunt cunoscute mai multe tipuri:

Crucior pentru gustri reci (cu 2 sau 3 etajere, cele pentru cruditi fcnd parte din animaia n salonul de restaurant);

Crucior pentru brnzeturi i deserturi (avnd compartimentul superior ceva mai nalt pentru a putea fi prezentate piese de cofetrie i produse de patiserie; permite efectuarea unui serviciu deosebit de agreabil a brnzeturilor i deserturilor);

Crucior pentru flambat (prevzut cu butelie cu gaz, ochi de aragaz, blat de lucru, compartiment pentru sticlele cu buturi);

Crucior pentru tranat, decupat (prevzut cu un mic bazin cu ap cald, deasupra cruia se afl o plac groas din metal inoxidabil pe care se efectueaz operaiunile respective; utilizarea acestuia este foarte apreciat de clientel, fiind considerat deosebit de spectaculoas);

Crucior pentru servirea buturilor (n special aperitive i digestive, la alegerea clientului);

Crucior multifuncional - de prezentare i servire (dotat, de obicei, cu termostat reglabil de la 0 la +15 C, planet rabatabil, cupol transparent de protecie, compartimente sau polie inferioare pentru inventarul necesar serviciului).

nclzitorul de vesel (loverator), plasat de obicei n o

Managementul Activitatii in Restaurant

Documents

Transcript of Managementul Activitatii in Restaurant