Managementul Serviciilor

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,Facultatea de Management,ASE Bucureti

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014


Informaii privind disciplinaMANAGEMENTUL SERVICIILOR

Tip disciplin: obligatorie Categoria formativ a disciplinei: de

specialitate Activitatea:

Curs, 28 ore/semestru; Seminar, 14 ore/semestru; Lucrri practice/proiecte, 14 ore/semestru.

Forma de verificare: Examen Numr puncte credit: 5


ECHIPADE CADRE DIDACTICE

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR

Asist.univ.dr. Sebastian MUNTEANU


Cine este Sebastian MUNTEANU?

Asist.univ.dr. Departamentul Management

Specializare: Management de proiect Eficien economic Management sportiv


Adres birou: Cldirea Bastiliei, sala0337

Consultaii: Miercuri, interval orar16.30-18.00

E-mail:[email protected]

Web Page:http://management.ase.ro/wp-content/uploads/2012/05/5.CV-MUNTEANU-Sebastian-Madalin_RO.19.07.12.pdf

Cine este Sebastian MUNTEANU?


CINE SUNT EU?

Conf.univ.dr. Departamentul Management

Specializri studii postdoctorale (2012): Universit Toulouse I Capitole, Toulouse, Frana

Facult de droit, Centre toulousain dhistoire du droit etdes ides politiques CTHDIP

Universidad Complutense de Madrid, Spania Facultad de Ciencias Polticas y Sociologa,

Departamento de Ciencia Poltica y de laAdministracin II, Instituto Complutense de Ciencia dela Administracin


CINE SUNT EU?

Domenii de interes: Sectorul serviciilor

Servicii educaionale E-learning, Web-based learning

Economia industriei, construciilor itransporturilor

Energie regenerabil i dezvoltareregional


CINE SUNT EU?

Adres birou: Cldirea MihaiEminescu, sala 1517

Consultaii: Luni, interval orar09.00-10.00

E-mail:[email protected]

Web Page:http://management.ase.ro/Media/Default/CV-uri%20-%20toate/ZamfirAndreeaRO.pdf


CINE SUNTEIDUMNEAVOASTR?

Studeni anul III

Facultatea de Management

Domenii de interes


DESCRIEREA CURSULUI

Ofer baza de cunotine i cadrul conceptualcare s faciliteze i s eficientizeze prestarea ifurnizarea de servicii

Construit pe baza conceptelor din Management iMarketing, cursul investigheaz contribuiasectorului serviciilor la crearea de noi locuri demunc, la dezvoltarea i modernizarea economiei

Sunt identificate provocrile specifice serviciilorpentru a determina rolurile, sarcinile iresponsabilitile managerilor din acest sector deactivitate


OBIECTIV FUNDAMENTAL

Studierea proceselor i relaiilor demanagement din cadrul organizaiilorprestatoare de servicii i dezvoltareacapacitii de promovare a unormetode i tehnici de managementcare s asigure creterea calitii ieficiena activitii sectorului teriar.


OBIECTIVE DERIVATE

introducerea conceptelor cheie care evideniaz naturaspecific a serviciilor i care ajut la nelegereamanagementului diferitelor tipuri de servicii;

identificarea i descrierea proceselor i relaiilor demanagement din cadrul organizaiilor prestatoare deservicii;

analiza activitii organizaiilor prestatoare de servicii; formularea strategiilor de dezvoltare; rezolvarea studiilor de caz utiliznd metodele i tehnicile

de management prezentate; argumentarea opiniilor referitoare la diversele subiecte

care se discut la curs i seminar; evaluarea logicii argumentelor; lucrul n echip.


MODALITI DE NDEPLINIREA OBIECTIVELOR

Noiuni teoretice Studii de caz Articole de citit (opional) Discuii n clas Referate

EXPLORAREACARACTERISTICILOR

DISTINCTE ALESERVICIILOR

Viziune pragmatic, realist a practicilor curente

Gndire analitic a propriilor experiene n calitatede consumatori de servicii

Aprecierea naturii diferitelor tipuri de job-uri dindomeniul serviciilor


COMPONENTE1. Concepte fundamentale utilizate n

managementul serviciilor;

2. Sistemul serviciilor din economia naional;

3. Serviciile publice, component a sectoruluiteriar;

4. Practica actului de conducere n organizaiileprestatoare de servicii;

5. Performana organizaiilor prestatoare deservicii;

6. Costurile i tarifele serviciilor;

7. Pregtire pentru evaluarea final (examen).

COMPETENE PROFESIONALEdobndite n urma parcurgerii cursului

Identificarea, analiza i gestionarea elementelor care definesc mediulintern i extern al organizaiei prestatoare de servicii prin diagnosticarei analiz SWOT;

Elaborarea i implementarea de strategii i politici ale organizaieiprestatoare de servicii;

Elaborarea i implementarea sistemului managerial i a subsistemelorsale (alocare i realocare de resurse i activiti) n cadrul organizaiilorprestatoare de servicii;

Identificarea, selectarea i utilizarea modalitilor de previzionare,organizare, coordonare, antrenare i control-evaluare n cadrulorganizaiilor prestatoare de servicii;

Fundamentarea, adoptarea i implementarea deciziilor pentruorganizaii de complexitate redus (n ansamblu sau pe ocomponent) .


DISCUIE

Ct de util este aceast structur acursului pentru dumneavoastr?

Ce subiecte din sectorul serviciilorconsiderai c ar fi util s abordm ncadrul cursului?

LIST DESCHIS


SUPORTUL DE CURS

Prezentri PowerPoint

Studii de caz

Materiale opionale

E-MAIL

STUDIUINDIVIDUAL

Curs:Managementul serviciilorEditura ASE, 2011


BIBLIOGRAFIE Anderson, S., Pearo, L. K., Widener S. K. (2008), Drivers of

Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to theService Concept and Customer Characteristics, Journal ofService Research, 10 (4): 365-381.

Danaher, P. J., Conroy, D. M., McColl-Kennedy, J. R. (2008),Who Wants a Relationship Anyway?: Conditions WhenConsumers Expect a Relationship With Their ServiceProvider, Journal of Service Research, 11 (1): 43-62.

Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. (2004), ServiceManagement: Operations, Strategy, and InformationTechnology, Fourth Edition, Irwin/McGraw Hill.

Gebauer, H. (2008), Identifying Service Strategies inProduct Manufacturing Companies by ExploringEnvironment Strategy Configurations, IndustrialMarketing Management, 37 (3): 278-291.

Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. (1997), TheService Profit Chain, The Free Press, Simon & Schuster.


BIBLIOGRAFIE Ioncic, M. (coordonator) (2004), Strategii de dezvoltare a

sectorului teriar, Editura Uranus, Bucureti. Ionescu, S. (2000), Managementul serviciilor, Editura INID,

Bucureti. Lovelock, C., Gummesson, E. (2004), Whither Services

Marketing?: In Search of a New Paradigm and FreshPerspectives, Journal of Service Research, 7 (1): 20-41.

Lovelock, C.H., Wright, L.K. (1999), Principles of ServiceMarketing and Management, First Edition, Prentice HallBusiness Publishing.

Lusch, R. F., Vargo, S. L., OBrien, M. (2007), Competingthrough Service: Insights from Service-Dominant Logic,Journal of Retailing, 83 (1): 5-18.

Maister, D.H. (2003), Managing the Professional Service Firm,2nd edition, The Free Press.

McKee, D., Simmers, C. S., Licata, J. (2006), Customer Self-Efficacy and Response to Service, Journal of Service Research,8 (3): 207-220.


BIBLIOGRAFIE Moss Kanter, R. (2006), Despre frontierele managementului,

Bucharest: Meteor Press. Ng, S., Russel-Bennett, R., Dagger, T. (2007), A Typology of

Mass Services: the Role of Service Delivery andConsumption Purpose in Classifying Service Experiences,Journal of Services Marketing, 21 (7): 471-480.

Nicolescu, O., Plumb, I., Pricop, M., Vasilescu, I., Verboncu,I. (coordonatori) (2004), Tetralogie Abordri moderne nmanagementul i economia organizaiei, 4 volume, EdituraEconomic, Bucureti.

Paton, R. A., McLaughlin, S. (2008), Services Innovation:Knowledge Transfer and the Supply Chain, EuropeanManagement Journal, 26: 77-83.

Plumb, I., Zamfir, A., Ionescu, M., Ionescu, S. (2004),Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucureti.

Schwemmer, R.W. (1995), Service Operations Management,Englewood Cliffs, Prentice Hall.


BIBLIOGRAFIE Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2008), From Goods to Service(s):

Divergences and Convergences of Logics, IndustrialMarketing Management, 37: 254-259.

Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004), The Four ServiceMarketing Myths: Remnants of a Goods-Based,Manufacturing Model, Journal of Service Research, 6 (4):324-335.

Vargo, S. L., Maglio, P. P., Akaka, M. A. (2008), On Valueand Value Co-creation: A Service Systems and Service LogicPerspective, European Management Journal, 26: 145-152.

Zamfir, Andreea (2011), Managementul serviciilor,Bucureti: ASE.

Zamfir, Andreea (2010), Management of Services within theKnowledge-based Society, Bucureti: ASE.

Zamfir, Andreea (2009), Managementul serviciilor. Lucrareaplicativ privind creterea eficienei serviciilor prinreabilitare i modernizare, Bucureti: ASE.


DREPTURILESTUDENILOR

s solicite cadrului didactic explicaiisuplimentare atunci cnd au neclariti;

s fie ajutai de ctre cadrul didacticatunci cnd au dificulti la rezolvareatemelor;

s i exprime i argumenteze opiniilereferitoare la diversele subiecte care sediscut la curs/seminar;

s fie apreciai n mod corect i echitabilde ctre cadrul didactic.


OBLIGAIILESTUDENILOR

s participe la cursuri i seminarii; s realizeze n echip de trei

persoane proiectul de la seminar; s realizeze o sintez a unui studiu de

caz i s o susin n faa colegilor; s participe activ la activitile de

grup din cadrul cursului iseminarului;

s manifeste respect fa de colegi.


DREPTURILECADRULUI DIDACTIC

s decid modul de desfurare acursului/seminarului (prelegere,activiti de grup, discuii, lucruindividual) n funcie de subiectulabordat;

s solicite studenilor realizareaunor activiti de grup n timpulcursului/seminarului;

s evalueze studenii conformcriteriilor stabilite de comun acord.


OBLIGAIILECADRULUI DIDACTIC

s participe la cursuri i seminarii; s prezinte i s explice studenilor

noiunile ct mai atractiv; s fie corect cu toi studenii; s fie flexibil; s creeze un climat armonios, deschis i

sigur, propice nvrii; s i ajute pe studeni atunci cnd i

solicit sprijinul.


EVALUARE

Rspunsuri la examen: 70%

Lucrri practice/proiecte: 20%

Participare activ la curs/seminar: 10%


TERMENE IMPORTANTE

Proiect: 28 noiembrie 2014

Referat/studiu de caz:

[15 octombrie - 28 noiembrie 2014]


FEEDBACK

Ce poate fi mbuntit i cum?


Sunt puine lucruri imposibile prin elensele i struina pentru a le face sreueasc ne lipsete mai mult dect

mijloacele.

Franois de La Rochefoucauld


PROBLEMATIC

Cadrul managerial al serviciilor

Categorii de concepte utilizaten managementul serviciilor

DE CE?

s v formai un punct de vedere referitor lanoiunile i conceptele utilizate n limbajul uzual i ncel de specialitate;

s explicai funciile managementului serviciilor;

s prezentai caracteristicile de sistem aleorganizaiei prestatoare de servicii;

s identificai componentele sistemului demanagement al organizaiei prestatoare de servicii;

s definii i s explicai conceptele fundamentaleutilizate n managementul serviciilor.

OBIECTIVE


CADRUL MANAGERIALAL SERVICIILOR


NOIUNI I CONCEPTE

Manager Management Schimbare Stat Serviciu Organizaie Resurse etc.


Sistemulserviciilor

Complicat

Nesigur

Interconectat

Schimbare nsistem

Ecouneateptat

Surprinztor

Haotic

Periculospentru sistem


Managerul

Actorul principal care poate rezolvaproblemele organizaiei


Ce este managerul?

persoan (grup de persoane) care, nvirtutea sarcinilor, competenelor i

responsabilitilor circumscrisepostului ocupat, exercit procese demanagement, deci adopt decizii i

iniiaz aciuni prin care influeneazcomportamentul decizional ioperaional al altor persoane.


Managerul

O persoan Director

Rector

ef serviciu

ef birou

ef departament etc.

Un grup de persoane Consiliul de administraie

Senatul universitilor

Consiliile diverselor subsisteme instituionale etc.


Ce face un manager?

Exercit procese de management

Previzioneaz

Organizeaz

Coordoneaz

Antreneaz

Evalueaz


Prestaia managerului

DECIZIONAL

Fundamenteaz decizii Adopt decizii

Decizii i comportamente alesubordonailor

Funciilemanagementului

PREVIZIUNE

ORGANIZARE

COORDONARE

Obiective, modaliti de realizare, resurse,termene

Componente procesuale i structurale, dotarecu personal a posturilor i compartimentelor

ANTRENARE

Armonizarea deciziilor i aciunilorpersonalului din subordine

Participarea personalului la stabilirea irealizarea obiectivelor - factori motivaionali.

CONTROL-EVALUARE

Control periodic i final al realizrii obiectivelor, evaluare cauzal, periodici final a rezultatelor obinute.

Funciile managementului

PREVIZIUNE

ORGANIZARE

COORDONARE

ANTRENARE

CONTROL-EVALUARE

cea maiImportant

Vulnerabil

Plcut

Dificil deexercitat

Plictisitoare

funcie amanagementului

Caracteristici de SISTEM ale organizaiei

ORGANIZAIAeste:

SISTEM SOCIO-ECONOMIC

SISTEM TEHNICO-MATERIAL

SISTEM DESCHIS

SISTEM ORGANIC ADAPTIV

SISTEM PREDOMINANTOPERAIONAL

SISTEM DE MANAGEMENT


Organizaia sistem demanagement

SUBSISTEME

Organizatoric

Decizional

Informaional

Metodologico-managerial

Managementul resurselor umane (oamenilor)

ComponentaMETODOLOGIC

ComponentaMETODOLOGIC

ComponentaDECIZIONALComponenta

DECIZIONALComponenta

INFORMAIONALComponenta

INFORMAIONALComponenta

ORGANIZATORICComponenta

ORGANIZATORIC

Instrumentarmanagerial

Metodologiide

proiectare/reproiectare

Decizii demanagement

Mecanismedecizionale

Date

Informaii

Fluxuriinformaionale

SISTEMUL DE MANAGEMENT

Circuiteinformaionale

Proceduriinformaionale

Mijloace detratare a

informaiilor

Organizareformal:

- Procesual- Structural

Organizareinformal

METODOLOGIZAREA MANAGERIAL

Promovarea i utilizarea desisteme, metode i tehnicide management moderne:

-managementul pe bazacentrelor de profit;-managementul prin proiecte;-managementul prin excepii;-diagnosticarea;-delegarea;-tabloul de bord;-metode decizionale.

Utilizarea de metodologiiriguroase de proiectare/reproiectare managerial:

-metodologia de promovare amanagementului strategic;-metodologia de proiectare/reproiectare a sistemului demanagement;-metodologii de proiectare/reproiectare a subsistemelormetodologic, decizional,informaional, organizatoric.

Performane manageriale generale i specifice


Schimbri demografice Schimbri ale sistemelor

de valori Privatizri/naionalizri Prioriti de finanare

PROBLEME TOT MAIDIFICILE pentru

managerii serviciilor

Rspuns la schimbri

Semnificaie deosebita managementului


Premise generale

Managementul se regsete i n sectorul serviciilor

Managementul se exercit ntr-un mediu socio-politic ieconomic n continu schimbare

Managementul se exercit n condiiile creteriicomplexitii i incertitudinii vieii sociale icontradiciilor i dilemelor pe care le genereaz

Managementul se exercit n condiiile impactuluiprofund al progresului tehnic i revoluiei informaionale

Managementul se exercit n condiiile unor confuziiprivind nelegerea i utilizarea termenilor creai pentrudescrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial


Exemple

Management, lideritate, administraie,guvernare instituional

Natura i coninutul termenilor nu sunt rigurosdeterminate

Guvernare

Servicii publice

Aciunea de a guverna, adic a conduce, a administra,a dirija un stat, un popor (DEX, 1998: 439-440)

Management

A previziona, a organiza, a coordona, a antrena i acontrola


Management - semantic

tiin

Art

Stare de spirit


Management repere istorice

James Burnham, The ManagerialRevolution, 1941

Manager vector al inovaiei,progresului, schimbrii

IDEE orice societate, indiferent demrime, poziie geografic, regimideologic, politic sau juridic etc. arenevoie de manageri (managementperformant) dac vrea ca economiaei s prospere n ritm novator icreator


CONCEPTE UTILIZATE NMANAGEMENTUL SERVICIILOR

Categorii de concepteSUBSISTEM AL SECTORULUI SERVICIILOR

(companie, universitate, spital, primrie etc.)

CUM SEORGANIZEAZ

1. Obiectiv2. Resurse3. Efect4. Proces5. Optimizare

CUMFUNCIONEAZ

6. Plan7. Autonomie8. Adaptabilitate9. Organizare10.Incluziune

CUM SE CONDUCE

11. Informaie12. Model13. Verificare14. Decizie15. Control


Cum se organizeazun sistem de management

1. Obiectiv Ce vrem? Scop economic, social i politic

Stabilit prin legi, regulamente, actenormative

Trebuie realizat de ctre organizaiileprestatoare de servicii/instituiilepublice



1. Obiectiv Ce vrem? Dac nu tii ncotro te ndrepi, ai toate

ansele s ajungi n alt parte

Misiunea ne ofer acel sentiment cavem un scop de urmat. Fr a aveaacest sentiment suntem realmentepierdui



2. Resurse Cu ce?, Cu cine? Potenialul material, financiar, uman,

informaional, tiinific

Exprim posibilitile de funcionare idezvoltare viitoare a organizaiei

Discrepane ntre resursele reale ivirtuale


Criterii de clasificare a resurselor

Durata de consum

Proveniena

Natura economic


Durata de consum

Resurse de moment

Consumate n momentul alocrii lor Materii prime, energie, consumabile etc.

Resurse de durat

Consumate treptat

Identificate la locul aciunii, pe o durat maimare de un an

Echipamente, terenuri, cldiri, for de munc etc.


Proveniena

Resurse proprii Aparin companiei/instituiei

Se afl n folosina exclusiv a companiei/instituiei

Resurse mprumutate Determinate de necesitatea furnizrii serviciului

Caracter temporar

Rambursate instituiei creditoare

Resurse atrase Sume datorate de ctre companii, dar care pot fi

temporar utilizate ntr-o anumit activitate economic(energie, salarii etc.)


Natura economic Resurse avansate

Sume alocate n prezent

Rezultate n viitor

Burse, cercetare tiinific, investiii, calificare etc.

Resurse ocupate

Se afl deja n sistemul considerat pe o perioad de timpnedeterminat

Resurse umane, cldiri etc.

Resurse consumate

Consumuri efective ocazionate de activitile economice

Se regsesc n costurile de producie


S CITIM

Grant, R.M. (2010), Contemporary StrategyAnalysis, London: John Wiley & Sons, pp.127-131


S NE GNDIM

n ultimii ani Google i-aextins activitatea de lasimple cutri la o gamlarg de servicii Internet,incluznd e-mail, fotomanagement, hri, serviciide blog, traduceri etc.

n ce msur strategia Google afost construit mai curnd pe bazaunui set de resurse dect penevoile clienilor?

Care sunt principalele resurse aleGoogle?



3. Efecte Care este rezultatul?

De natur economic De natura sporului cifrei de afaceri

De natura economiilor de resurse

De natura sporului de venit net

De natur social


Echivalarea ca natur aefectelor economice

Exprimarea tuturor tipurilor deefecte ntr-un singur tip de efect insumarea lor ntr-un EFECT TOTAL

REGULA GENERAL

Transformarea sporului de produciei a economiilor de resurse n venitnet i apoi nsumarea direct


Echivalarea ca natur aefectelor economice

Unde:

ET efect total

Q spor de producie fizic sau valoric

ChP1000 cheltuieli la 1000 lei producie

ERA economii de resurse avansate (investiii)

rn rata normat a eficienei resurselor avansate (lei profit/1 leu RA)

ERO economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri)

W productivitatea normat a resurselor ocupate (Q/uniti RO)

Vn venitul net propriu-zis

EXEMPLU

Managerul unui service autoadopt decizia de informatizare aoperaiunilor de eviden i calculal cheltuielilor. Pe baza datelor demai jos se cere s se calculezeefectul total al acestei aciuni,care cost 300.000 lei.

Nr.crt. Specificaie U.M.

Perioada

naintede modernizare

Dupmodernizare

1

2

3

4

5

6

7

Cifra de afaceri lei

450.000

600.000Cheltuielilentreprinderii lei 400.000

500.000

Spaii de lucru(resurseavansate)

mp 180 150

lei 180 mp 50 lei/mplun 12 luni 150 mp 50 lei/mplun 12 luni

Rata normat aeficieneiresurseloravansate

108.000 lei 90.000 lei

profit/1 leu

investit2 2

Numrul desalariai antrenain activitatea supusmodernizrii

persoane 40 30

Profit

lei/salariatan

500.000 lei/an40 salariai

600.000 lei/an30 salariai

12.500 lei/salariatan 20.000 lei/salariatan

Productivitatearesurselor ocupate

lei500.000 lei 400.000 lei

100.000 lei600.000 lei 450.000 lei

150.000 lei

EXEMPLU

Sporul cifrei de afaceri(valoarea serviciilor prestate)

EXEMPLU

Cheltuieli la 1000 lei prestaii(producie)

EXEMPLU

Economia de resurse avansate(spaii de lucru) exprimat valoric

EXEMPLU

Economia de resurse ocupate(persoane)

EXEMPLU

Productivitatea munciidup modernizare

EXEMPLU

Sporul de profit(venit net)

EXEMPLU

EFECTUL TOTALobinut ca urmare a

modernizrii

EXEMPLUCunoscnd

EFECTUL TOTALobinut ca urmare a

modernizrii

Ce indicator putemcalcula?

Termenul derecuperare a

investiiei



4. Proces Cum? Modalitatea de transformare a

resurselor n vederea atingeriiobiectivului stabilit i n condiiilepstrrii echilibrului ecologic



5. Optimizare Ct mai bine! Aciuni coerente n vederea

realizrii la nivelul organizaiei acelui mai bun raport ntre efectulobinut i efortul depus pentruatingerea obiectivului stabilit


Cum funcioneazun sistem de management

6. Plan instrument prin care sematerializeaz decizia de aplicare amijloacelor necesare pentrurealizarea obiectivelor propuse

previzioneaz termenelepentru realizarea

obiectivelorPrognoza

Planificarea+


6. PlanCei care propun planificarea ncearc s-i conving pecolegii lor cu una sau mai multe dintre urmtoareleafirmaii (Nutt & Backoff, 1992):

ne confruntm cu att de multe cerine opuse, nct avemnevoie de un proces n care s ne stabilim prioritile;

ne putem atepta la un sever deficit bugetar anul viitordac nu regndim total modul n care facem afaceri;

un numr important de competitori ne vizeaz clienii;trebuie s gsim o cale s nvingem competiia;

problema X ne preseaz; trebuie s gsim o cale de a orezolva, cci altfel vom avea pierderi mari;

vrem s folosim planificarea pentru a educa, implica irevitaliza consiliul de administraie i personalul;

toat lumea se ocup cu planificarea n zilele noastre; ar fibine s o facem i noi.



7. Autonomie proprietateasistemelor i subsistemelorbiologice i sociale de a seautoregla



8. Adaptabilitate capacitateasistemului de a-i pstrastabilitatea cnd este supusperturbaiilor externe



9. Organizare procesoperaional prin care sedelimiteaz atribuiile i rspunsulfiecrei persoane/compartimentpentru realizarea unui anumit scopeconomic, social sau de alt natur


Cum funcioneaz un sistemde management

10.Incluziune integrarea ntr-ostructur mai larg


Cum se conduceun sistem de management

11. Informaie veste, tire pe care cineva o spunecompaniei/ instituiei

12. Model machet a realitii pe care se lucreaz Izomorfism concordana ntre model i realitate

13. Verificare aciune prin care se constat dacmodelul este corect

14. Decizie alegerea uneia dintre variantele elaborate

15. Control urmrirea aplicrii deciziilor cu scopulcunoaterii realitii


CUM APLICM N PRACTIC

ACESTE CONCEPTE?


ALEGEREA VARIANTEI OPTIME

DE INVESTIII N

MODERNIZARE, REPARAII CAPITALESAU TEHNIC NOU

STUDIU DE CAZ

IRK investiii pentru reparaii capitale;

STUDIU DE CAZ

Q volumul produciei;

is investiia specific.

c cost unitar;

ITN investiii n tehnic nou;

IM investiii n modernizare;

CAZUL 1 CAZUL 2


APLICAIE PRACTIC

Pe baza datelor din tabelul demai jos s se stabileasc limitele deeficien ale reparaiei capitale,modernizrii sau procurrii unor noiechipamente tiind c termenul derambursare a creditului necesareste de 5 ani.

APLICAIE PRACTIC

Specificaie U.M.

VARIANTE

RK M TN

Investiii lei 150.000 - -

Producie buc. 1000 1050 1200

Cost unitar lei/buc 100 98 95

APLICAIE PRACTICA. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare

CAZUL 1


CAZUL 2


CAZUL 1

CAZUL 2

Domeniul maxim aleficienei modernizrii:[150.000 157.500] lei

Profit suplimentar peunitate de produs(serviciu) de 2 lei/buc.obinut imediat.

Investiia maxim nmodernizare: 168.000 lei.

Efortul suplimentar(18.000 lei) esterecuperat n condiii deeficien, respectndtermenul de rambursare acreditului.

B. Comparaie varianta reparaie capital cu varianta introduceriitehnicii noi (2 cazuri)

C. Comparaie varianta modernizare cu varianta introduceriitehnicii noi (4 cazuri)

ANTRENAMENT


6 plrii ale gndirii(Six Thinking Hats)

Edward de Bono, Six Thinking Hats, 1985

Instrument utilizat de companii ca:Siemens, Bosch, British Telecom, ABB,Ericsson, Motorola, Nokia etc.

Instrument de gndire pentru

discuii de grup

gndire individual

gndire creativ


6 plrii ale gndirii(Six Thinking Hats)

Privirea deciziilor din perspectivediverse

Gndire paralel n orice momentfiecare privete n aceeai direcie(poart o anumit plrie), dardirecia se poate schimba

Planurile dezvoltate astfel sunt maibine fundamentate i mai flexibile


6 plrii ale gndirii

Fapte, informaii, obiectivitate

Emoii, sentimente, intuiie

Critic, logic negativ

Optimism, logic pozitiv

Creativitate, idei, posibiliti

Proces, organizare, decizie


6 plrii ale gndirii

Focalizare pe datele, faptele,informaiile disponibile

Analiza tendinelor trecute incercarea de a extrapola

Legat de sentimente Inteligen emoional Gndire cu inima


6 plrii ale gndirii

Care sunt problemele? Reliefeaz punctele slabe Permite diminuarea (eliminarea)

punctelor slabe

Gndire pozitiv Identific beneficiile deciziilor Identific oportunitile


6 plrii ale gndirii

Gndire creativ referitoare labeneficii, la soluiile unei probleme

Critic redus a ideilor Posibilitate de cretere

Controlul procesului Cum utilizm ceea ce tim? Adoptarea deciziei


Exemplu

Managerii unei companii din sferaserviciilor turistice se gndesc dacs construiasc sau nu un nou hotel.

Economia nu funcioneaz bine inumrul de turiti a sczut rapid nultima perioad de timp.


Exemplu

Analizeaz tendinele n turism, care arato reducere a numrului de turiti n ultimulan

Anticipeaz c pn la momentul drii nfunciune a noului hotel numrul de turitiva crete

Previziunile guvernamentale arat ocretere economic cel puin n perioada detimp n care va fi construit hotelul


Exemplu

Unii manageri se gndesc c hotelulnu are un design frumos, cidimpotriv (Nu mi place!)

Ar putea costa mult Turitii poate c nu vor dori s secazeze n acel hotel


Exemplu

Previziunile guvernului pot fi greite Economia poate rmne n criz maimult timp

Hotelul ar putea s nu aib clienimult timp

Dac design-ul nu este atractiv,clienii ar putea alege un alt hotel


Exemplu

Dac previziunile sunt corecte ieconomia va crete, s-ar putea obineprofituri mari

Exist posibilitatea vnzrii/nchirieriihotelului pn la urmtoarearecesiune (ntr-un moment derevenire a pieei imobiliare)


Exemplu

Ar putea schimba design-ul hoteluluipentru a-l face mai atractiv

Ar putea construi un hotel de lux pecare clienii l vor prefera indiferent decondiiile economice

O alternativ ar putea fi cumprareaterenului (preuri sczute) iutilizarea lui n alt scop


Exemplu

Se utilizeaz pentru: coordonare schimbarea stilului de gndire

(trecerea de la o plrie la alta), evitarea criticrii ideilor (n

momentul generrii lor) etc.


S CITIM

Kaufman, R. (2013), Cultura serviciilorsuperioare, Bucureti: Publica.


FEEDBACK

Ce poate fi mbuntit i cum?

Cum se poate utiliza tehnica celorase plrii n viaa profesional,personal etc.?


A studia i a nu gndi este o risip.A gndi i a nu studia este periculos.

Confucius


PROBLEMATIC

Conceptul de sistem i caracteristicilegenerale ale acestuia

Noiunea de serviciu i cerinele pecare trebuie s le ndeplineasc unserviciu

Caracteristicile serviciilor Tipologia serviciilor

DE CE?

s explicai conceptul de sistem i s evideniaiprincipalele caracteristici generale ale acestuia;

s definii noiunea de serviciu i s evideniaicerinele pe care trebuie s le ndeplineasc unserviciu;

s prezentai caracteristicile serviciilor i implicaiileacestora asupra managementului serviciilor;

s recunoatei activitile de servicii cuprinse ndiferite clasificri naionale i internaionale;

s cunoatei principalele tipuri de servicii.

OBIECTIVE


CONCEPTUL DE SISTEMI

CARACTERISTICILE GENERALE ALESISTEMULUI


Repere istorice

Proprieti ale sistemelor;

Principii ale sistemelor;

Legi ale sistemelor.

Ludwig von Bertalamfy

Teoria General a Sistemelor - 1937


Ce este un sistem?

1. este un ansamblu de entiti interdependente;

2. este delimitat de un domeniu care ldifereniaz de mediul exterior;

3. este interdependent cu mediul exterior princorelaii de tipul intrrilor dinspre mediu iieirilor ctre mediu;

4. funcioneaz conform unei (unor) finaliticunoscute sub denumirea de obiectiv (e) saumisiune (i);

5. satisface nite restricii sau valori limit.

Reuniune de obiecte, procese sau fenomene carendeplinesc cumulativ o serie de condiii:


Reprezentarea sistemului

SISTEMIntrri Ieiri

Cutie neagr



SISTEMIntrri Ieiri

Obiective

Feedback


SISTEMUL NATURAL I SOCIAL

INTRRI

PROCESEDE

TRANSFORMARE

IE IRI

SISTEMULMANAGERIAL

Materii prime

Energie

Informaie

Inteligen

Produse

Servicii


Tipuri de sisteme

Tehnice (nensufleite)

Vii

Quasi-vii Subsisteme tehnice

Subsisteme vii


Sisteme i subsisteme

Subsistem = parte a sistemuluicare ndeplinete aceleairestricii (condiii) ca i sistemuldac este privit independent

Sistem subsistem


De ce trebuie s cunoatemsubsistemele unui sistem?

Descrierea structurii unui sistemcomplex

Analiza sistemului

Evidenierea caracteristicilor fiecreicomponente

Evidenierea intensitii legturilordintre componentele sistemului


Tipuri de sisteme

Economice

Sociale

n funcie de naturaobiectivului saumisiunii sistemelor


CARACTERISTICILESISTEMULUI

1. Structura - modul de organizare asistemului (descrierea subsistemelor i arelaiilor dintre ele).

2. Eficacitatea - gradul de satisfacere afinalitii sistemului.

3. Eficiena = rezultate/consum de resurse

4. Robusteea - funcionare normal ncondiiile unor perturbaii generate demediul exterior, n limita unor restricii.



5. Ultrafiabilitatea - capacitatea sistemului de a-imenine eficacitatea n condiiile n care o partedin structura acestuia i pierde funcionalitatea.

6. Adaptabilitatea - modificarea automat afuncionalitii i/sau structurii n vedereameninerii (maximizrii) eficacitii (eficienei) ncondiiile unui mediu variabil.

7. Autoinstruibilitatea - acumularea i folosireaexperienei pentru creterea eficienei i/saueficacitii sistemului.



8. Interdependena (conectivitatea) - cel puin oieire a unui sistem poate fi utilizat ca intrare aaltui sistem.

9. Interoperativitatea - mai multe sistemeinterconectate funcioneaz ca un sistem unic.

10. Sinergia - capacitatea elementelor i/sausubsistemelor unui ansamblu interconectat iinteroperabil de a produce mai mult mpreundect separat.

Metafora echipei de gte

Fiecare pasre, atuncicnd d din aripi,creeaz o tren pentrupasrea imediaturmtoare.

Zburnd n V, ntregulstol adaug cel puin71% capacitii de zborfa de cazul n carefiecare pasre ar zburasingur.


Atunci cnd o gsc iesedin formaie, imediatsimte o tragere napoi irezistena la efortul de azbura singur.

Ea revine n formaiespre a folosi avantajulforei de absorbie datde pasrea din fa.


Cnd o gsc obosete,trece n coada formaieii alta i ia locul.

Gtele din spate ippentru a o ncuraja pecea din cap s meninviteza.


O gsc se mbolnvetesau este atins de foc dearm i se prbuete

Dou gte ies dinformaie i o urmeazpentru a o ajuta iproteja.


Vor sta cu ea pn cndva fi iar gata de zbor saupn cnd va muri


Reiau zborul singure saucu o alt formaie pentrua prinde grupul lor.


Sunt oare gtelemai deteptedect oamenii nceea ce privetelucrul n echip?


S CITIM

Zokaei, A. K., Seddon, J., O'Donovan B.(eds.) (2011), Systems Thinking: fromHeresy to Practice: Public and PrivateSector Studies, New York: PalgraveMacmillan, pp. 2-6.


S NE GNDIM

Care sunt principalelesisteme i subsisteme carecontribuie la succesulFacebook?

Cunoscnd caracteristicilesistemelor, care sunt factorii careconduc la obinerea efectului desinergie?


NOIUNEA DE SERVICIU


CUM DEFINIM SERVICIUL?

Serviciile, ca utiliti, pot fi rezultatul: Muncii vii

Servicii medicale Servicii educaionale Servicii de consultan etc.

Muncii materializate Televizor Automobil MP3, MP4 Player

Aciunii unor factori naturali Izvoare termale Razele soarelui

Serviciile presupun relaii sociale (interveniaomului)


CUM DEFINIM SERVICIUL?

Delimitare de celelalte activiti umane

Delimitarea de bunurile materiale Rezultatul serviciului este nematerial i nestocabil Separarea dintre producia de bunuri i servicii este dificil

Cumprarea unui bun include i un element de serviciu Achiziionarea unui serviciu presupune prezena unor

bunuri tangibile Tehnologia modern a revoluionat modul de prestare a

serviciilor

Serviciul sistem de utiliti n care beneficiarul cumprnu un produs, ci un efect util, care i ofer anumiteavantaje sau satisfacii personale sau sociale, n majoritateneconcretizate ntr-un bun material.


DEFINIII

Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliticare sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cuvnzarea unui bun material (American MarketingAssociation, 1960)

Activiti desfurate de o persoan sau unitateeconomic, la solicitarea altei persoane sau unitieconomice sau avnd consimmntul acestora, nscopul modificrii strii persoanei beneficiare sau abunului care i aparine (Hill, 1977)

O activitate util destinat satisfacerii unei nevoisociale (Nusbaumer, 1984)


DEFINIII

Serviciile sunt activiti intangibile adaptatecerinelor individuale ale clienilor cunoscui (Pine &Gilmore, 1999)

O activitate sau aciune oferit de o persoan alteipersoane. Dei procesul poate fi legat de un produsfizic, performana (aciunea) este esenial intangibili nu are ca rezultat posesia niciunui factor deproducie (Lovelock, 2000)

Un serviciu intangibil include toate elementele carecreeaz mpreun o experien memorabil pentruun client la un anumit moment (Bowen & Ford,2002)


ncadrarea sectorial aserviciilor

Teoria clasificrii sectoriale a ramurilor- Jean Fourasti

3 sectoare: Primar Secundar Teriar

Comportament economicdiferit


ncadrarea sectorial aserviciilor

Sectorul teriar activitile umane care nu apar n Sectorul primar

Agricultur Exploatare forestier Industrie extractiv Pescuit oceanic

Sectorul secundar Industrie prelucrtoare Construcii

Sectorul cuaternar (al grijii fa de om) Zona modern a activitilor din sectorul teriar

Cercetare nvmnt Cultur Sntate Ocuparea timpului liber


CERINEpe care trebuie s le ndeplineasc

un serviciu

1. serviciul este n ateptarea clientului;

2. neplcerile produse de un serviciu trebuieremediate cu promptitudine;

3. clientul trebuie s fie nu doar satisfcut, cichiar delectat, fcut fericit;

4. serviciul trebuie s rspund ateptrilorclientului;

5. caracteristicile tangibile sunt mai puinimportante dect cele intangibile;



un serviciu6. serviciul depinde de persoana care l

presteaz;

7. efectuarea serviciului i calitatea acestuiadepind mai mult de respectul pe carefurnizorul i-l acord dect de gradul lui deinstruire;

8. clienii nu trebuie s fie privii caadversari, ci trebuie privii ca aliai, caparteneri;

9. serviciul necesit uneori tehnologie nalt;



un serviciu10. serviciul depinde de o multitudine de

aspecte aparent minore, care trebuieabordate ntr-o manier de mbuntirecontinu;

11. serviciul se presteaz ntr-o permanentcompetiie cu factorul timp;

12. serviciile trebuie s se afle ntr-opermanent reorganizare global care spun accent pe rapiditate, flexibilitate,responsabilitate, inovare i descentralizare.


Ci ani nu trebuie s facem ceva,pentru a ti numai ntru ctva ce

trebuie fcut i cum!

Goethe


CARACTERISTICILESERVICIILOR


Caracteristicile serviciilor

Permit identificarea serviciilor

Constituie criterii de delimitarefa de celelalte domenii aleactivitii economico-sociale


Caracteristicile serviciilor

Forma nematerial a serviciilor(efemeritatea)

Intangibilitatea serviciilor

Inseparabilitatea n timp i spaiu(simultaneitatea)

Variabilitatea serviciilor


Forma nematerial(efemeritatea)

Serviciile nu se concretizeaz nbunuri materiale

mbrac forma unor activitiumane sau faze ale unor proceseeconomico-sociale

Trstur ce nu trebuieabsolutizat


Forma nematerial(efemeritatea)

Exist servicii cu expresie materialde o form specific i existen desine stttoare

CD-uri, DVD-uri

Carduri

Valoarea intrinsec a informaiilor pecare le vehiculeaz suporturilemateriale este net superioar valoriiformei materiale


Intangibilitatea serviciilor Serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu

ajutorul simurilor omeneti nainte de a ficumprate sau consumate

Spectacol de teatru clientul nu tie n ce msur lva satisface prestaia actorilor

Serviciu medical pacientul nu tie dac tratamentull va vindeca

Restaurant clientul nu tie atunci cnd intr nrestaurant dac ceea ce va consuma l va satisface

Consecine:

Nencrederea clientului

Reinere n adoptarea deciziilor de cumprare aserviciilor


Intangibilitatea serviciilor

Consecine pentru prestatori:

Eforturi de cunoatere i stimulare acererii

Evidenierea prilor vizibile aleserviciilor

Calitatea personalului

Nivelul tehnic al echipamentelor

Nivelul preurilor


Intangibilitatea serviciilor Modaliti concrete de evideniere a aspectelor unui

serviciu

Ambiana n care este prestat serviciul

Temperatura

Zgomotul

Design-ul mobilierului

Componenta uman a mediului

Comunicaiile cu privire la serviciu

Pliante

Spoturi publicitare

Panouri publicitare

Preul folosit ca indicator al aprecierii calitii serviciului


Dualitatea bunuri - servicii

Bunrelativdistinct

Buncompletatcu servicii

Serviciucompletatcu bunuri

Combinaiide bunuri i

servicii

Serviciurelativdistinct

Partea tangibil

Partea intangibil



Producerea (prestarea) serviciilor iconsumul lor concomitent

Serviciul nu poate exista separat deprestator

Calitatea serviciului este inseparabilde calitatea prestatorului



Participarea clientului la prestarea serviciului

Serviciu medical pacientul comunic mediculuiinformaii pentru stabilirea diagnosticului

Serviciu educaional studentul solicit profesoruluiclarificarea unor noiuni

Serviciu de consultan clientul furnizeaz informaiipe baza crora prestatorul formuleaz recomandri

Serviciu de asigurare clientul furnizeaz informaiiprivind bunul, persoana etc. care se asigur

Serviciu online clientul introduce informaii de latastatura computerului



Cea mai reprezentativ trstur aserviciilor

Se regsete aproape n toate serviciile

Prestate de om sau main

Destinate nevoilor materiale sau spirituale

Destinate indivizilor sau colectivitilor



Imposibilitatea repetrii identice aserviciilor de la o prestaie la alta

Depind de persoana care leefectueaz

Depind de dispoziia persoanei care leefectueaz, de gradul de oboseal,starea de sntate

Depind de loc

Depind de moment



Consumatorii percep variabilitatea

Clienii se informeaz nainte de aadopta decizia final

Variabilitatea influeneazcalitatea serviciilor

Variabilitatea ngreuneazstandardizarea serviciilor


Forma nematerial (efemeritatea):provocri i rspunsuri

Provocri Managementul

cererii de servicii

Prognoze realiste alecererii de servicii

Preuri difereniate n funcie de perioad, de

loc, de timp etc. (avion,autocar, restaurant etc.)

Utilizarea sistemului derezervri

Inexistena stocurilorde servicii

Rspunsuri Angajri part-time

Utilizarea n comun afacilitilor

Prelungirea programuluide lucru

Farmacie, restaurant

Oferirea posibilitii de arealiza personal anumitesarcini (autoservire)


Intangibilitatea:provocri i rspunsuri

Provocri Evidenierea prii

tangibile a serviciilor

Simboluri Uniformele piloilor

Oferirea de obiecte Carduri de membru

Atmosfera serviciului

Imagine extern

Brand, logo, cldire

Reducerea risculuipentru clieni

Rspunsuri

Poziie pe pia

Reputaie a companiei

Garanii oferite

Promovarea calificrilor,experienei


Inseparabilitatea (simultaneitatea):provocri i rspunsuri

Provocare

Recrutarea de angajai cu abiliti tehnice i interpersonale

Trainingul personalului din zona relaiilor cu clienii (front-office)

Utilizarea de proceduri de recuperare a serviciului

Abordarea procesului de producie ca o activitate depromovare a serviciilor

Avocatul, consultantul financiar, stilistul etc. sunt productori(prestatori) de servicii i vnztori de servicii

Managementul relaiilor cu clienii serviciilor

Rspunsuri


Variabilitatea:provocri i rspunsuri

Provocri Msurarea calitii

serviciilor

Alocare de resurse Cercetarea pieei, training, marketing intern, cunoaterea serviciului

Asigurarea c sistemele back-office susin personalul dinfront-office

Utilizarea strategiilor de standardizare

Utilizarea tehnologiei pentru standardizare

Ex: China robot restaurant (China restaurant goes robot crazy)

Asigurarea calitii fiecrui proces

Managementulcalitii serviciilor

Rspunsuri


JOC DE ROLURIClieni poteniali vs. prestatori de servicii

Clieni identific trsturile

(caracteristicile)serviciului ateptat

pe baza nevoilor,dorinelor iexperienelor

Prestatori anticipeaz nevoile i

exigenele clienilor

propun caracteristici aleserviciului care va fioferit clienilor

Interaciune clieni-prestatori

Negociere caracteristici ale serviciului

Proiectare serviciuSpecificaii

Caracteristici de calitate


Variabilitatea indus de client

Variabilitatea sosirilor: vreau serviciul ACUM!

Variabilitatea solicitrilor: Vreau serviciul N FELUL MEU (aa cum l vreau eu)!

Variabilitatea de capabilitate: Servete-m aa cum sunt.

Variabilitatea efortului: Servete-m tu, nu m autoservesc.

Variabilitatea preferinelor subiective: nelege-mi idiosincrasiile.


Variabilitatea sosirilor:vreau serviciul ACUM!

Nu toi clienii solicit serviciul n acelai timp Clienii nu solicit serviciul la momentul potrivit

pentru companie Ce poate face compania?

Rezervri Programri

Exist servicii n care clienii nu pot anticipanevoile sau ntrzia satisfacerea nevoilor

Call center, primiri urgene la spital, magazine de retail etc.

Rspunsul: teoria cozii de ateptare


Variabilitatea solicitrilor:Vreau serviciul N FELUL MEU!

Clienii au o gam variat de solicitri Ele ies din tiparul serviciului

standardizat Agenie de publicitate: fiecare client are o

strategie de marketing unic Serviciu hotelier: clienii doresc diferite

modaliti de distracie


Variabilitatea de capabilitate:Servete-m aa cum sunt

Clienii au abiliti diferite Ei vor participa diferit la realizarea

serviciului Cunotine diferite Abiliti i competene diferite Resurse diferite etc.

Exemple: Serviciu de curenie variabilitatea de capabilitate nu

este important ntruct clientul i prestatorul nuinteracioneaz

Serviciu medical conteaz abilitatea pacientului de adescrie simptomele, fapt ce va afecta calitateaserviciului medical de care va beneficia


Variabilitatea efortului:Servete-m tu, nu m autoservesc

Clienii particip la realizareaserviciului, dar ei decid ce efort sfac n acest scop

Impact asupra calitii i costuluiserviciului

Exemplu Clientul unui hypermarket poate sau nu s

fac efortul de a duce cruciorul la loculspecial amenajat


Variabilitatea preferinelor subiective:nelege-mi idiosincrasiile

Clienii au opinii i reacii diferiteprivind ceea ce nseamn a fi binetratat n cadrul unui serviciu

Preferinele personale ngreuneazrealizarea serviciului i satisfacereaunei mase largi de clieni

Exemplu Clientul unui restaurant poate aprecia

adresarea la persoana a doua singular ca fiindclduroas, altul o poate considera preaintim n relaia cu osptarul


Care poate fi rspunsul companiei?

S se adapteze la variabilitatea indus de clientsau s ncerce s o reduc?

Companii care evideniaz experiena serviciului au tendina de a se adapta

Companii care evideniaz simplitateaoperaional de regul pentru a menine costurilesczute au tendina de a reduce variabilitatea

Cele dou abordri sunt ntr-o tensiune constant


Care poate fi rspunsul companiei?

Sursa: Frei, F.X. (2006), Breaking the Trade-Off Between Efficiency and Service, Harvard Business Review.


Strategiipentru

gestionareavariabilitii

induse declient

Sursa: Frei, F.X. (2006),Breaking the Trade-OffBetween Efficiency andService, Harvard BusinessReview.


S CITIM

Bowen, J., Ford, R.C. (2002), Managing ServiceOrganizations: Does Having a "Thing" Make aDifference?, Journal of Management, 28 (3): 447-469.

Munoz-Seca, B., Riverola, J. (2011), When BusinessMeets Culture. Ideas and Experiences for MutualProfit, New York: Palgrave Macmillan, pp. 191-211.


S NE GNDIM

Telefoanele i-au modificataspectul i funciileServiciile au evoluatManagementul acestora armas neschimbat?

Care sunt principalele implicaii alecaracteristicilor serviciilor de telefonieasupra managementului acestora?


TIPOLOGIASERVICIILOR


Criterii de clasificare

Interpretarea conceptului de serviciu

Natura relaiilor de pia

Destinaia serviciilor

Particularitile de consum

Funciile economice

Subiecii afectai de serviciu

Posibilitatea de comercializare


Modaliti de interpretare aconceptului de serviciu

Serviciile ca sector ansamblul organizaiilor acror producie final principal se concretizeazn mrfuri intangibile (efemere)

Serviciile ca produse care nu sunt furnizate doarde sectorul teriar. Sunt firme din industriaprelucrtoare care furnizeaz frecvent servicii ncursul operaiunilor de prelucrare, pe care le vndconsumatorilor fie mpreun cu bunurile materiale,fie separat

Serviciile ca ocupaii resurse umane angajatedirect sau indirect n domeniul serviciilor

Serviciile ca funcii persoane implicate inactiviti din sfera teriarului n cadrul economieiformale evideniate statistic, sau n afara ei,neevideniate statistic


Natura relaiilor de pia Servicii comerciale (marfare, de pia) procurate de

pe pia prin intermediul actelor de vnzare -cumprare

Servicii necomerciale (non-pia, publice) distribuitede instituii i organisme situate n afara pieei

Servicii publice colective

Armat

Poliie

Justiie

Pompieri

Servicii publice de care beneficiaz direct indivizii

nvmnt

Protecie social

Consum socializat, decis de colectivitate consumatorul nuare posibilitatea unei alegeri directe


Destinaie

Servicii de producie (de afaceri) furnizate productorilor pentru aservi ca ingrediente la produciade bunuri i/sau servicii

Servicii de consum vndutedirect consumatorilor pentru a fiutilizate n scop personal


Particulariti de consum Servicii primare activitile prestate de factorii de producie n

toate sectoarele de activitate, inclusiv mainile i pmntul, ele fiindcomune produciei de bunuri materiale i de servicii

Servicii intermediare suport indispensabil pentru productorii debunuri sau alte servicii

Transporturi

Telecomunicaii

ntreinere i reparaii

Servicii bancare

Servicii finale (de consum) nu au rol direct n procesul deproducie, dar sunt componente necesare pentru bunstareacetenilor

Turism

Servicii culturale

Sntate

Poliie

Pompieri


Funcii economice Servicii distributive

Transport

Depozitare

Telecomunicaii

Servicii de producie Consultan

Reparaii

Servicii sociale Medicale

Educaionale

Servicii personale Curtorie

Frizerie


Raporturile dintre servicii ibunurile materiale

Servicii nmagazinate (ntruchipate) n bunuri materiale CD-uri, DVD-uri

Filme

Cri

Servicii complementare bunurilor materiale Publicitate

Asigurri

Transporturi etc.

Servicii care sunt substituite produciei de bunuri Leasing

Franchising

Servicii fr legtur cu producia de bunuri materiale Servicii juridice

Servicii informatice

Servicii medicale etc.


Subiecii afectai Servicii care afecteaz bunurile

ntreinere locuine

Reparaii

Spltorie auto

Servicii care afecteaz persoanele Condiia fizic a omului

Sli de fitness

nchirieri biciclete

Condiia intelectual a omului

Educaie

Cultur


Posibilitatea de comercializare

Servicii transferabile (de afaceri) pot fi nmagazinate i transmise ladistan Presa scris

CD-uri, DVD-uri

Servicii netransferabile furnizatela locul de consum Servicii hoteliere

Restaurante


Clasificarea activitilor dineconomia naional

CAEN Elaborat de Institutul Naional de Statistic (INS)

1993 CAEN substituie Clasificarea RamurilorEconomiei Naionale utilizat n Romnia din 1963

Principiile de elaborare corespondena ntre CAENi clasificrile internaionale, n specialNomenclatorul Activitilor din ComunitateaEuropean - NACE

Necesitatea revizuirii periodice ca urmare aschimbrii structurii economice i tehnologiilor noicare genereaz noi activiti i produse


Clasificarea activitilor dineconomia naional

CAEN Actualizarea (revizuirea) CAEN

2002 CAEN Rev. 1

Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 601/2002

n vigoare de la 01.01.2003

2007 CAEN Rev. 2

Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 337/20.04.2007

n vigoare de la 01.01.2008

Actualizarea CAEN (CAEN Rev. 2) - respectprevederile din regulamentele ComisieiEuropene i Consiliului Comunitii EconomiceEuropene privind Nomenclatorul Activitilor dinComunitatea European - NACE Rev. 2.


Sistemul de codificareCAEN Rev. 2

Seciuni titluri identificate printr-un cod alfabetic

Diviziuni titluri identificateprintr-un cod numeric de 2 cifre

Grupe titluri identificate printr-un cod numeric de 3 cifre

Clase titluri identificate printr-uncod numeric de 4 cifre


Modificri ntreCAEN Rev. 1 i CAEN Rev. 2

CAEN Rev.1 CAEN Rev. 2 Diferen

Seciuni 17 21 +4

Subseciuni 15 0 -15

Diviziuni 62 88 +26

Grupe 224 272 +48

Clase 514 615 +101


Criterii utilizateCAEN Rev. 2

Pentru diviziuni i grupe

Caracterul bunurilor i serviciilor realizate

Utilizrile crora sunt destinate produsele i serviciile

Mijloacele, procesul i tehnologia de producie

Pentru clase

Categoria de produse i servicii care caracterizeaz o clasdat s reprezinte marea mas a produciei unitilorclasificate n acea clas

O clas s conin unitile care produc cea mai mare partedin categoria de mrfuri i servicii ce o caracterizeaz



A Agricultur, silvicultur i pescuit

B Industria extractiv

C Industria prelucrtoare

D Producia i furnizarea de energieelectric i termic, gaze, ap cald iaer condiionat

E Distribuia apei; salubritate,gestionarea deeurilor, activiti dedecontaminare



F Construcii

G Comer cu ridicata i cuamnuntul; reparareaautovehiculelor i motocicletelor

H Transport i depozitare

I Hoteluri i restaurante

J Informaii i comunicaii



K Intermedieri financiare iasigurri

L Tranzacii imobiliare

M Activiti profesionale,tiinifice i tehnice

N Activiti de serviciiadministrative i activiti deservicii suport



O Administraie public iaprare; asigurri sociale dinsistemul public

P nvmnt

Q Sntate i asisten social

R Activiti de spectacole,culturale i recreative

S Alte activiti de servicii



T Activiti ale gospodriilorprivate n calitate de angajator depersonal casnic; activiti alegospodriilor private de producerede bunuri i servicii destinateconsumului propriu

U Activiti ale organizaiilor iorganismelor extrateritoriale


S CITIM

Lovelock, C. (1983), Classifying Services toGain Strategic Marketing Insights, Journalof Marketing, 47: 920.


S NE GNDIM

Exemplificai ncadrareaunui serviciu la alegereadumneavoastr pe celepatru niveluri de agregareale Clasificrii Activitilordin Economia Naional(CAEN).


PROBLEMATIC

Noiuni generale privindserviciile publice

Statul principal furnizorde servicii publice

Parteneriatul public-privat

DE CE?

s definii noiunea de serviciu public n sens organici n sens material;

s descriei subsistemele incluse n structura statuluide drept democratic;

s explicai cauzele pierderilor financiare alebugetului statului;

s definii noiunea de stat providen, s explicaicriticile aduse acestuia i s prezentai propunerilede limitare a rolului statului n viaa economic;

s nelegei conceptul de parteneriat public-privat.

OBIECTIVE


NOIUNI GENERALE PRIVINDSERVICIILE PUBLICE


Ca organism(sens organic)Ca organism

(sens organic)Ca tip de activitate

(sens material)Ca tip de activitate

(sens material)

CUM DEFINIMSERVICIUL PUBLIC?


Definire n sens organic

Acea persoan juridic,public sau privat, princare se realizeaz oactivitate de interes general.

n acest sens este perceputserviciul public n limbajul curent.


Definire n sens material

1. Acea activitate de interes generalprestat numai de o persoanpublic, adic statul, colectivitatelocal sau alt instituie public(nceputul secolului XX).

2. Activitatea pe care guvernaniisunt obligai s o presteze ninteresul celor guvernai.


Activitile nu puteau fi prestate depersoane private

Frn n calea dezvoltrii economice Mai multe servicii publice

Diverse Operative Flexibile

Ideea prestrii unui serviciu publicprin intermediul unei firme private Trei condiii

Definire n sens material


Condiii

1. Satisfacerea interesului general delimitarea dintre interesul general i

interesul particular

distincia dintre activitile necesarecolectivitii i activitile profitabile

serviciile publice au ca prim obiectiv(misiune) interesul celor administraii nu obinerea de profit


Condiii

2. Mijloacele puterii publice suntprivilegii acordate firmei privatecare servete interesul general, decise bucur de autoritate n raport cuterii Monopol asupra unui serviciu public

Emiterea de acte ce au caracter unilateral

Stabilirea de taxe


Condiii

3. Controlul administraiei asupraactivitii de prestri de serviciipublice O firm privat poate presta un serviciu

public numai printr-o delegare dat de opersoan public

Delegare

Contract

Act administrativ


n prezent

ideea democratismului

sistemul prelurii gestiunii publice aserviciilor publice din mna statului ipredrii lor ctre persoane private

multe servicii publice de interes social(sntate, cultur, nvmnt) pot firealizate de firme private frprerogativele puterii publice (statului),dar sub controlul ei (lui)


DEFINIIA ACTUAL

Serviciul public activitate deinteres general organizat(autorizat) de o autoritate aadministraiei publice, sau realizatsub controlul acesteia i care estesupus, ntr-o msur mai mare saumai mic, unui regim de drept public.


n prezent

distincia dintre activitatea public i cea privatnu se mai face cu atta rigoare

exist multe companii private prestatoare deservicii publice complexe, inclusiv fabricareaarmamentului

realizarea serviciilor administrative destinate areprezenta o garanie statal a drepturilorcetenilor i democraiei constituionale se afldirect sub controlul statului

dreptul de a organiza i nfiina justiia dreptul de a apra teritoriul naional dreptul de a bate moned


STATUL PRINCIPAL FURNIZORDE SERVICII PUBLICE


DEFINIIA STATULUI

o colectivitate uman relativ omogendatorit

unei istorii comune unui teritoriu delimitat de frontiere

recunoscute unei puteri politice proprii n baza creia

acesta realizeaz anumite funcii: elaborare de legi constituirea unui sistem de guvernare propriu constituirea unui sistem de identificare i

corectare a abaterilor de la lege etc.

Instituiilestatului

Partidelepolitice

Alte grupurisociale

Sistemulpolitic

Puterea politic

SISTEM POLITICSISTEM POLITIC

SUBSISTEMMACROECONOMIC

SUBSISTEMMICROECONOMIC

Organele puterii de stat Instituii specializate n

realizarea unei activitispecifice statului

Finanate de la bugetulcentral sau local

Organele puterii de stat Instituii specializate n

realizarea unei activitispecifice statului

Finanate de la bugetulcentral sau local

Ageni economici

Instituii

Populaie

Alte organisme de stat ceau caracter de prestatoride servicii publice deinteres general sau local

Ageni economici

Instituii

Populaie

Alte organisme de stat ceau caracter de prestatoride servicii publice deinteres general sau local


Organele puterii de stat

Misiune

asigur continuitatea i dezvoltarea subsistemuluimicroeconomic i a statului n general, avnd drept punct deplecare interesele pe termen scurt i lung ale populaiei(confirmate n mod valabil i periodic de ctre majoritatea cudrept de vot a populaiei)

Realizeaz o serie de activiti care mbrac formaserviciilor:

protecia mediului nconjurtor

educarea populaiei

protecia populaiei

servicii edilitare

Instituiaprezidenial

Parlamentul

Subsisteme


Guvernul

Administraiapubliccentral

Administraiapublic local

AutoritilejudectoretiCurtea de

Conturi

Populaia

Mediile deinformare



1. Instituia prezidenial reprezint statul n raport cu cetenii

i alte state prin preedinte

2. Parlamentul organul ales de cetenii cu drepturi

politice care iniiaz, dezbate i adoptprin proceduri democratice legilestatului, innd cont de opiunilestrategice ale cetenilor, exprimateprin votul acordat la alegerile generale



3. Guvernul organul care determin i conduce

politica naiunii i asigur putereaexecutiv

4. Administraia public central ansamblul ministerelor i celelalte

organe subordonate nemijlocitguvernului (agenii guvernamentale)



5. Administraia public local Autoritile administraiei de stat ce sunt

organizate i funcioneaz n unitiadministrativ-teritoriale Prefect Servicii publice deconcentrate ale ministerelor

Organe alese la nivelul unitiloradministrativ-teritoriale Primarul Preedintele consiliului judeean Consiliul local Consiliul judeean



6. Autoritile judectoreti Organele justiiei supreme Ministerul public Curile de apel Tribunalele Judectoriile Notariatele

7. Curtea de Conturi Organul de control al statului



8. Populaia ceteni cu sau fr drept de vot alte persoane aflate pe teritoriu (temporar,

cu drept de reziden sau ilegal)

9. Mediile de informare Pres Radio Televiziune Publicaii


Societi de stat

Societile cu capital de stat constituie barometrulmaturitii politice a unei ri. Societile imaturefolosesc n mod greit acest tip de ntreprindere:

guvernul, ca unic acionar, vede n aceste ntreprinderi unloc unde i poate plasa pe unii dintre partizanii lui, oplatform de patronaj politic, un mijloc de a pclisupravegherea democratic a aciunilor sale.

Pe de alt parte, la cel mai mic eec al societilor cucapital de stat, partidele de opoziie vor profita de ocaziairezistibil de a pune ntr-o lumin proast guvernul.

Societile politic imature nu tiu s se foloseasc adecvatde societile de stat (Allaire i Frirotu, 2011: 117).


Resurse financiare

Necesare pentru funcionarea organismelorstatului

Furnizate de subsistemul microeconomic Impozite directe TVA Taxe vamale Profituri sau dividende de la agenii economici cu capital de

stat Rambursri

Procurate din mediul extern mprumuturi externe Asisten economic internaional Rambursri Alte ncasri externe


Resurse financiare

Bugetul de stat se confrunt curestricii tot mai mari

Tendina de reducere a finanriiserviciilor publice locale i ainvestiiilor de la buget

Autoritile locale nu ausuficiente resurse proprii pentruacoperirea nevoilor


Resurse financiare

Ci de atragere a capitalului nfinanarea serviciilor publice

stimularea implicrii capitalului privat(prin parteneriat public-privat)

atragerea i utilizarea fondurilornerambursabile

utilizarea creditelor n finanareaserviciilor publice i a lucrrilor deinvestiii n infrastructura local cugaranii de stat sau ale autoritilor locale


Pierderi financiare

CAUZE

Evaziune fiscal

Distorsionarea funcionriiputerii de stat


Evaziunea fiscal

Reducerea impozitelor i taxelordatorate statului

Nedeclarare

Declarare incomplet sau incorect

Contraband trecerea peste frontier a unor mrfuri,

servicii n mod clandestin


Distorsionarea funcionriiputerii statului

Corupie

Parazitarea agenilor economicicu capital majoritar de stat

Realizarea unei economiiparalele prin dezorganizare


Corupia

infraciunea comis de funcionarulpublic (persoana) care

ia mit

face trafic de influen

primete foloase necuvenite sau

se bucur de alte avantaje pentru andeplini o atribuie pe care esteobligat prin statut s o ndeplineasc


Parazitarea agenilor economicicu capital majoritar de stat

numiri de conduceri incompetente

utilizarea resurselor statului pe bazde contracte ineficiente cu firmeprivate

utilizarea resurselor financiare i nunumai pentru susinereacompaniilor particulare n afaraprevederilor legale


Realizarea unei economiiparalele prin dezorganizare

circulaia succesiv a produselor pe lamai muli ageni economici (firmecpu) crescnd nejustificat preurileacestora

crearea de lipsuri artificiale pentruefectuarea de importuri de produse istocarea acestora n condiiilerestrngerii produciei interne

crearea de reele ilegale (monopoluri)


Statul providen

Menirea lui este de a pune n micareacele prghii economico-sociale cares permit utilizarea raional acapitalului uman concomitent cucreterea economic i cu justeeasocial

Utilizare ineficient a acestor prghii

Problema limitrii rolului statului neconomie


Critici aduse statului providen

creterea cheltuielilor publice

creterea numrului defuncionari (birocraia)

povara excesiv a prelevrilorobligatorii (pentru populaie ipentru agenii economici)


Criza statului providen

Financiar

De eficacitate


Criza financiar

Generat de creterea n ritm maialert a cheltuielilor, n special cuprotecia social comparativ cuveniturile bugetului de stat

Cheltuieli medicale

Alocaii de omaj

Pensii

progres mai rapid dect al prelevrilor deficit n sistemul securitii sociale


Criza de eficacitate

Costuri ridicate ale bunurilor iserviciilor pe care statul le produce


Cauze ale crizelorstatului providen

1. protecia social genereaz de cele maimulte ori i n cele mai multe cazuri omentalitate de asistat

2. povara tot mai grea a contribuiilor socialepltite de agenii economici penalizeazoferta de locuri de munc

3. reducerea inegalitilor i teoria inegalitiiechitabile prin redistribuirea vertical (dela bogai la sraci) este legitim attavreme ct aceste ecarturi sunt mari


Limitarea rolului statului nviaa economic

Privatizri

Gestiunea comercial de pia aserviciilor publice


Obiectivele privatizrii

Creterea productivitii

Ameliorarea finanelor publice

Dezvoltarea acionariatuluipopular


Gestiunea de pia aserviciilor colective

ncredinarea administrriiacestora unor ntreprinderi privatepe baz de contracte cu statul

eficientizarea serviciilor publice

diminuarea sensibil a efortuluifinanciar al statului


Privatizarea i gestionarea depia a serviciilor publice

Obiectiv actual Statul s fie mai apropiat de nevoile reale ale

societii, mai econom i mai eficient ngestionarea resurselor

Modalitate de realizare ndeplinirea corespunztoare a funciilor

pentru care a fost creat

Oferta de servicii colective non-comerciale

Funcia de redistribuire

Funcia de reglare economic


Oferta de servicii publicecolective non-comerciale

Triplu obiectiv de nlturare a lacunelor pieei

de a permite economiei sbeneficieze de factori pozitivi caresunt ataai serviciilor

de a face serviciile accesibiletuturor cetenilor, chiar i celormai sraci


Tipuri de servicii colectivenon-comerciale oferite de stat

servicii oferite de stat n calitatea sa dejandarm

asigurarea securitii persoanelor i bunurilor ninteriorul rii cu ajutorul poliiei i al justiiei

aprarea teritoriului naional mpotriva oricrei agresiuniexterne cu ajutorul diplomaiei (afacerile externe) i alaprrii naionale

alte tipuri de servicii colective non-comerciale statul asigur el nsui producia

statul nu asigur dect finanarea i deleg produciactre sectorul privat, pstrndu-i prerogativa de aacredita aceste instituii i drept de control asupragestiunii lor


Funcia de redistribuire

Trecerea de valori de la o form deproprietate la alta, de la un grup socialla altul sau de la un stat la altul,micornd temporar sau definitivveniturile finale ale unora n avantajulaltora

Instrumente

Sistemul financiar

Politica de pre


Sistemul financiar

BUGETUL DE STAT

redistribuirea veniturilor ndeosebi ntrestat i populaie

Venituri derivate primite de populaie de lastat

salarii din nvmnt, sntate, cultur, burse,alocaii familiale

Venituri derivate colectate de stat de lapopulaie i ageni economici

impozite, taxe, cotizaii sociale


Politica de preuri

abaterile preurilor de la valoare redistribuire a veniturilor primare aleagenilor economici

n avantajul statului, dac mrfurile,serviciile se vnd peste valoare (igri,alcool) sau

n avantajul populaiei dac mrfurile,serviciile se vnd sub valoare (tarifepentru cldur etc.)


Funcia de reglare economic

Intervenia statului asupra evoluieieconomice astfel nct s se ameliorezeprincipalii indicatori ai acesteia

Cum se realizeaz?

Politici structurale

Politici conjuncturale


Politica structural

Ansamblul interveniilor statuluisusceptibile de a modifica evoluiape termen lung a economiei

Politica industrial

Politica energetic

Politica mediului ambiant

Politica infrastructurilor


Politica conjunctural

Intervenia statului n vederea atingeriiunui ritm de cretere economic i aunui nivel de ocupare compatibile cumeninerea marilor echilibre

stabilitatea preurilor

echilibrul comerului exterior

De relansare

De stabilizare


S CITIM

Allaire, Y., Frirotu, M. (2011), Pledoariepentru un nou capitalism, Bucureti: Logos,pp. 117-120, 133142.


S NE GNDIM

Identificai argumentele icontra-argumentele pentruprestarea unui serviciupublic de ctre o companieprivat.


PARTENERIATUL PUBLIC-PRIVAT

SECTORUL

PUBLIC

De ce parteneriat public-privat(PPP)?

Servicii i lucrri publice de calitate

OBSTACOLE:

Constrngeri bugetare

Acces dificil la finanare

Eficien redus

SECTORUL

PRIVAT

PARTENERIATPUBLIC-PRIVAT

(PPP)

CETEAN


Ceea ce conteaz n PPP esteP de la Parteneriat!

Operatorii privaiar trebui sau nus intre n joc?

NU aceasta estentrebarea!


Definire

acord ntre sectorul public i cel privat,realizat n scopul elaborrii unui proiect saufurnizrii unui serviciu care n modtradiional era furnizat de sectorul public(Comisia European, 2003).

modalitate viabil de introducere amanagementului privat n serviciile publice,prin intermediul unui contract pe termenlung ntre un operator privat i o autoritatepublic (Camera de Comer i Industrie aRomniei, 2006).


Definire

modalitate de cooperare pe termenlung ntre sectorul public, lansatorde proiecte de utilitate public isectorul privat, deintor de fondurii de management performant, nbaza unei alocri optime a riscurilorntre parteneri.

Iniiative comuneproiectate, executate i conduse

Definire

Instituie dinsectorul public

Entitate dinsectorul privat

inte comunei

obiective individuale


Caracteristiciale parteneriatului public-privat

contracte ncheiate pe termen lung;

investiii dedicate proiectului i/sau serviciiloraferente, realizate prin combinarea finanrii privatecu finanarea public;

responsabiliti complexe, corespunztoare fiecreietape a proiectului: proiectare, construcie, finanare,operare, ntreinere i transfer ctre sectorul public lafinalizarea contractului;


Caracteristiciale parteneriatului public-privat

controlul strategic asupra furnizrii serviciilor -sectorul privat;

riscul este distribuit (mprit) ntre sectorul public icel privat pe baza regulii conform creia riscul esteasumat de partea cea mai n msur s l suporte.


Delimitarea PPP de alte tipuride contracte

Achiziie public Se refer la bunuri materiale procurate de ctre

sectorul public din sectorul privat, nu la servicii

Caracteristicile bunurilor necesare sunt specificatenainte de achiziie

Sectorul privat rspunde de livrarea bunurilor, nude performana lor pe termen lung

Privatizare

- Transfer de riscuri +


Factori de succesal parteneriatului public-privat

Factorul politic cadru legislativ

Implicarea sectorului public - monitorizare

Existena unui plan detaliat - contract

Garantarea fluxurilor de venit recuperareainvestiiei

Comunicarea cu toi actorii implicai nproiect acceptabilitate social

Alegerea atent a partenerului privat experien i expertiz n domeniu

Rezultatul satisfacerii interesuluigeneral (ncredere colectiv) Rezultatul competiiei

Autoritate legal Politici de protecie i achiziii Previziune (obiective de

satisfacere a nevoilorcolective)

Personal dedicat dar constrns Resurse de capital

Management eficient Tehnologii moderne Mediu de lucru eficace Managementul cash-flow-ului Dezvoltarea personalului Resurse utilizate n comun

(resurse financiare)

SECRETUL

PUNCTE FORTE ALESECTORULUI PUBLIC

PUNCTE FORTE ALESECTORULUI PRIVAT

Echilibrarea (combinarea) punctelor forteale sectoarelor public i privat


Avantajeale parteneriatului public-privat

fructificarea punctelor forte ale celor dousectoare

reducerea riscului de dezvoltare

reducerea investiiei de capital de la bugetul destat

mobilizarea activelor neutilizate

creterea eficienei

sporirea calitii serviciilor i mbuntireacalitii vieii n comunitile locale n care seimplementeaz


Avantajeale parteneriatului public-privat

alocarea optim a riscurilor ntre parteneri

eficien n alocarea sarcinilor iresponsabilitilor asociate unor operaiunicomplexe

stabilitate, ca urmare a angajamentelorasumate pe termen lung de ctre parteneri

garantarea asumrii rspunderii prinimplicarea unui numr mare de stakeholderi

beneficii pe termen lung pentru comunitate,pentru sectorul public i pentru sectorul privat


Criterii de clasificarea parteneriatelor public-private

Gradul de implicare n proiect apartenerului privat

Nivelul de transfer al riscurilorctre sectorul privat


Tipuri de parteneriate public-privaten funcie de gradul de implicare n

proiect a partenerului privat

achiziie public cu externalizare contracte de servicii

contracte de operare i management

contracte de leasing

parteneriate integrate BOT - Build-Operate-Transfer (Construcie-Operare-Transfer)

DBOT Design-Build-Operate-Transfer (Proiectare-Construcie-Operare-Transfer)

parteneriate care implic i finanare privat concesiunea sau DBFO - Design-Build-Finance-Operate

(Proiectare-Construcie-Finanare-Operare)

privatizarea integral sau parial


Achiziie public cu externalizare

contracte de servicii n vederea realizrii unor sarcini specifice, nevoi operaionale

furnizarea, operarea i ntreinerea unor echipamente noi

finanarea investiiilor revine integral partenerului privat

durata contractului relativ redus

contracte de operare i management transferul responsabilitilor legate de operarea i managementul activelor ctre

sectorul privat

durata contractului relativ redus

n domenii n care legislaia nu permite o implicare mai mare a sectorului privat

contracte de leasing partenerul priva

Managementul Serviciilor

Documents

Transcript of Managementul Serviciilor