Globalizarea pietelor si concurenta intensa intre companii a impus calitatea produselor si serviciilor ca factor determinant al competitivitatii, in vederea castigarii unor cat mai mari segmente de piata si cresterii volumului de vanzari.In aceste conditii companiile pun un accent deosebit pe satisfactia clientilor deoarece realizeaza caperceptia clientului asupra calitatii produselor si serviciilor este un factor ce determina in mod semnificativ marimea segmentului de piata si profitabilitatea.Ca raspuns la aceasta problema, intreprinderile sondeaza cu regularitate nivelurile de satisfactie ale clientilor dorind sa se focalizeze asupra feedback-ului de la clienti, precum si asupra efectuarii imbunatatirilor in practicile de lucru si in procesele utilizate in cadrul firmei.De asemenea, unul dintre principiile pe care se intemeiaza dezvoltarea unuisistem de management al calitatii conform ISO 9000: 2000este cel privitor la orientarea catre client,care vizeaza direct crestereasatisfactiei clientului si afirma ca:"Organizatiile se bazeaza pe clientii lor si de aceea trebuie sa inteleaga necesitatile actuale si viitoare ale acestora, sa vina in intampinarea cerintelor lor si sa se straduiasca ca sa le depaseasca asteptarile."In acest context, s-a elaboratin cadrul unui proiect CALIST C4Metodologia si aplicatia pentru evaluarea si analizarea ISC (Indicelui de Satisfactie al Clientilor)care permite cercetarea gradului de satisfactie al clientilor unei firme, prin intermediul unui model econometric referitor la indicatorul compozit ISC. Acesta reprezinta media celor 7 variabile latente (concepte teoretice) din care este construit modelul, sub forma unei retelecauza efect. Primele 4 variabile latente -asteptarile clientului;calitatea perceputa a produsului;calitatea perceputa a service ului;valoarea perceputa (pretul)reprezinta cauzelesatisfactiei clientului,in timp ce ultimele doua -reclamatiilesiloialitatea clientuluisunt efecte ale satisfactiei. Variabilele latente pot fi evaluate prin intermediul manifestarilor observabile ale acestora si anume, cele 19 intrebari din chestionarul de satisfactie.Relevantaproiectului se desprinde din ideea de baza aflata in spatele unei economii de piata, aceea ca afacerile exista si concureaza pentru a crea un client satisfacut. Investitorii vor veni in companiile de la care se asteapta sa faca acest lucru bine.Nu este posibil a creste prosperitatea economica fara cresterea satisfactiei clientilor. Intr-o economie de piata, unde furnizorii sunt in concurenta pentru cumparatori, dar cumparatorii nu sunt in concurenta pentru produse, satisfactia clientului defineste scopul activitatii economice, deoarece ceea ce conteaza in analiza finala este nu cat de mult se produce sau se consuma, ci cat de bine economia isi satisface consumatorii.De asemenea, importanta proiectului rezida din faptul ca orice organizatie traieste prin clientii sai, iar in standardul EN ISO 9004:2000 se afirma ca "Succesul unei organizatii se bazeaza pe satisfacerea necesitatilor si asteptarilor prezente si viitoare ale clientilor actuali sau potentiali si a utilizatorilor finali, ca si prin luarea in considerare a altor parti interesate".Un principiu de baza al ISC este acela ca de obicei, clientii satisfacuti reprezinta o avere economica, chiar daca intangibila, a unei firme.Viabilitateaproiectului consta in faptul ca economia modernacaracterizata prin schimb de servicii si informatii-reclama efectuarea de masuratori ale bunurilor intangibile, critice pentru beneficiile economice.In acest context ISC este: un factor de predictie al veniturilor unei companii, aceasta pentru ca un client satisfacut este mai profitabil decat unul nesatisfacut; daca satisfactia scade clientii devin mai ezitanti in a cumpara, in afara de cazul in care preturile sunt amputate; daca satisfactia creste opusul este adevarat: clientii sunt mult mai inclinati sa cumpere din nou si sunt mai putin sensibili la cresterile de preturi; un indicator cumulativ al valorii de actionariat, adica diferenta intre investitii si venituri ceea ce reprezinta o masura a performantei companiei. Metodologia ISC presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1Identificarea clientilor firmei; Se identifica urmatoarele categorii de clienti: a)Clientii recenti - cei care au facut achizitii in ultimele 6 luni; b)Clientii speciali - administratia centrala si locala, etc.; c)Clientii actuali - cei care au facut achizitii in ultimii 2 ani; d)Clientii pierduti - cei care nu au mai facut achizitii in ultimii 2 ani; e)Clientii potentiali - care intentioneaza sa achizitioneze de la firma anumite produse / servicii (au fost identificati prin studii de marketing). Pentru fiecare dintre clienti se identifica: datele de contactare; produsele / serviciile achizitionate / intentie de achizitie; datele calendaristice ale achizitiilor. 2Stabilirea modalitatii de conducere a sondajului de satisfactie a)Se decide asupra modului de conducere a sondajului in functie de obiectivele propuse: a.Sondaj prin esantionare - daca sondajul are obiectivul doar de a se colecta informatii privind satisfactia clientilor. In acest caz urmeaza etapa 3; b.Sondaj 100% - daca sondajul are obiectivul de a comunica clientilor angajamentul organizatiei privind satisfacerea acestora prin intelegerea necesitatilor si asteptarilor lor, si apoi prin monitorizarea gradului in care aceste necesitati si asteptari au fost satisfacute. In acest caz urmeaza direct etapa 4. b)Se stabileste perioada (data la care se realizeaza sondajul) si frecventa de realizare a sondajului de satisfactie (trimestrial, anual). 3Determinarea esantionului de clienti ce vor fi evaluati Esantionarea se realizeaza prin alegerea parametrilor doriti si se poate baza pe toate categoriile de clienti, sau pe un model de selectie al acestor categorii. 4Generarea chestionarelor de satisfactie Chestionarele de satisfactie sunt de doua tipuri: a)Chestionare dedicate clientilor reali, cei care au achizitionat de la firma respectiva; b)Chestionare dedicate clientilor potentiali, cei care intentioneaza sa achizitioneze de la firma respectiva. 5Administrarea sondajelor de satisfactie: a)Se transmit chestionarele de satisfactie clientilor selectati , in functie de modalitatea aleasa de realizare a sondajului de satisfactie (prin e-mail, fax, posta, etc.); b)Se introduc datele din chestionarele de satisfactie completate si returnate de clienti. 6Raportarea rezultatelor sondajului Se prezinta rezultatele sondajelor sub forma de tabele si diagrame, atat pentru intrebarile din chestionare cat si pentru variabilele latente. Se evalueaza ISC, precum si alti indicatori specifici. 7Analizarea rezultatelor sondajului Se efectueaza: a)Analize de corelatie si regresie ale variabilelor latente; b)Analiza de loialitate a clientilor firmei pe baza unor criterii de calificare. Aplicatia ISC este un sistem de gestiune si realizare a sondajelor pentru clientii companiei dumneavoastra si va da posibilitatea de: -Configurare a datelor companiei dumneavoastra -Gestionare a clientilor, produselor si a vanzarilor companiei -Configurare a structurii sondajelor pentru determinarea satisfactiei clientilor -Personalizare a chestionarelor prin modificarea formularii intrebarilor -Generare a sondajelor pentru determinarea gradului de satisfactie al clientilor -Introducere a rezultatelor primite de la clienti -Generare de statistici si rapoarte dupa o varietate de criterii, acestea avand ca scop o analiza eficienta si detaliata a perceptiei consumatorilor asupra companiei dumneavoastra. Principalele caracteristici tehnice ale aplicatiei: -Aplicatia foloseste baze de date SQL Server 2000, ceea ce duce la o buna fiabilitate si rapiditate de executie. -Interfata grafica este usor de utilizat si intuitiva. -Se ofera posibilitatea transmiterii chestionarelor automat prin e-mail catre clienti. -Modul de raportare permite optiuni avansate cum ar fi filtrarea dinamica a datelor, cautarea si ajustarea dinamica a optiunilor de afisare. Cerintele hardware si software pentru instalarea aplicatiei: -Microsoft Windows 2000 sau XP instalat -Procesor: Intel Pentium II sau mai nou ori procesoare compatibile -Memorie RAM: minim 256MB -Spatiu pe disc: 40MB (aceasta nu include spatiul necesar bazei de date a aplicatiei, a carei crestere in dimensiune in timp depinde de regimul de utilizare al aplicatiei) -Mouse, tastatura, CD-ROM -Rezolutie minima monitor: 1024x768 -Microsoft SQL Server 2000 instalat pe o masina din aceeasi retea locala cu masina pe care doriti instalarea aplicatiei. NOTA: Actiunile necesare pentru configurarea serverului de baze Microsoft SQL Server 2000 de date sunt in sarcina beneficiarului aplicatiei. -Adobe Acrobat Reader pentru citirea si tiparirea manualului de utilizare. Aplicatia ISC este proiectata pentru folosirea simultana de catre mai multi utilizatori prin intermediul unei retele locale (LAN). Ca si componente fundamentale, identificam aplicatia client (aplicatia propriu-zisa ISC) si o serie de componente server ce vor rula in cadrul Microsoft SQL Server 2000. Optional, in cadrul retelei se poate gasi si un server de e-mail ce admite protocolul SMTP (Simple Mail Transfer Protocol). Figura de mai jos ilustreaza aceasta topologie pentru acces multiplu: Beneficiile aplicarii metodologiei si aplicatiei ISCse refera la faptul ca: Releva importanta aplicarii principiului orientarii catre clienti la dezvoltarea de catre firme a unui sistem de management al calitatii conform seriei standardelor ISO 9000:2000, prin prezentarea rezultatelor semnificative obtinute de companiile ce au un sistem coerent de tratare a satisfactiei clientilor; Pune la dispozitia firmelor interesate un instrument specific de aplicare a managementului calitatii - metodologia si software-ul referitoare la satisfactia clientilor, care sprijina dezvoltarea si evaluarea eficacitatii si eficientei sistemului de management al calitatii prin descoperirea legaturii cauza-efect intre calitatea produselor/serviciilor si tendinta de reaprovizionare a clientilor. Permite managementului superior, ca prin cunoasterea indicelui de satisfactie al clientilor (ISC), sa beneficieze de o metoda de control aplicata in managementul calitatii privind oportunitatea investitiilor ce trebuie facute in organizatie pentru realizarea unui castig financiar profitabil, obtinut prin cresterea calitatii produselor/serviciilor si o satisfactie mai mare a clientilor; Duce la cresterea eficacitatii si eficientei sistemului de management al calitatii din organizatie prin micsorarea entropiei transferului intern si extern de informatii din cadrul acesteia, prin coerenta si adecvarea modelului si algoritmului pentru determinarea si analizarea ISC, ca si prin arhitectura aplicatiei software specifice. Poate explica rezultatele economice ale unei firme prin nivelul actual al satisfactiei clientilor, loialitatea clientilor reprezentand piatra unghiulara a profitului; Poate conduce la predictia viitorului profit al firmei ca rezultat al cresterii gradului de satisfactie al clientilor si a investitiei ce trebuie facute pentru a obtine acest profit. Cresterea satisfactiei clientilor duce la cresterea reputatiei unei firme si de cele mai multe ori la cresterea valorii actiunilor la bursa. Se apreciaza ca o mai buna crestere a perceptiei clientului privind calitatea produselor si serviciilor obtinute va permite managementului sa ia masuri adecvate pentru: cresterea cifrei de afaceri prin dezvoltarea si imbunatatirea continua a produselor si serviciilor oferite, cresterea rentabilitatii si a profitului prin reducerea costurilor inutile, imbunatatirea imaginii firmei atat din punct economic cat si din punct de vedere social. Cresterea satisfactiei clientilor, ca urmare a sporirii calitatii produselor si serviciilor, poate duce la marirea segmentului de piata specific si chiar la patrunderea pe noi piete de desfacere. Aplicarea metodologiei si software-ului pentru evaluarea si analizarea gradului de satisfactie al clientilor va furniza atat un indicator economic al calitatii rezultatelor financiare ale firmelor cat si informatiile necesare pentru aplicatiile de afaceri. Potentialii utilizatori vor fi companiile ce vor dori sa dispuna de un instrument de afaceri strategic pentru castigarea avantajului concurential si crearea valorii de actionariat prin investitii in domeniul calitatii si al satisfactiei clientilor. Rentabilitatea acestui demers poate fi estimata prin valoarea actiunilor firmei respective-satisfactia clientilor duce la cresterea reputatiei unei firme si de cele mai multe ori la cresterea valorii actiunilor la bursa.