STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR Apa Nova · PDF fileCercetare cantitativa si calitativa...

STUDIU DESATISFACTIE A CLIENTILOR

Apa Nova Ploiesti

2010

Apa Nova Ploiesti sondeaza in mod periodic opiniile si perceptia clientilor sai cu privire la serviciileoferite, calitatea apei furnizate si comportamentul angajatilor sai in relatia directa cu clientii.

Studiul de fata a avut ca obiectiv evaluarea opiniilor consumatorilor pe urmatoarele directii:

- perceptia consumatorului final al serviciilor Apa Nova Ploiesti asupra imaginii pe piata acompaniei;

- nivelul de satisfactie a consumatorilor fata de serviciile oferite de Apa Nova Ploiesti precumsi perceptia asupra calitatii apei furnizate;

- gradul de informare a consumatorilor Apa Nova Ploiesti asupra serviciilor, actiunilor siactivitatilor desfasurate de companie precum si sursele principale de informare utilizate.

Studiul a avut la baza un chestionar elaborat de echipa manageriala Apa Nova Ploiesti si careeste alcatuit din 15 intrebari structurate in urmatoarele capitole principale:

Imaginea si calitatea serviciilor

Calitatea apei

Continuitate

Introducere

Tarif

Comunicare si informatii

Studiul de satisfactie a consumatorilor a fost aplicat la telefon de catre operatorii Call Center-uluiApa Nova Ploiesti in perioada: 23 iunie-14 iulie 2010 pe un numar de 995 de subiecti in varsta deminim 18 ani.

Procesarea datelor obtinute precum si analiza si intepretarea datelor in vederea redactarii raportuluifinal au fost facute de catre consultantii Aqua Human Resources.

Caracteristicile cercetarii:

Cercetare cantitativa si calitativa

Instrumentul de cercetare – chestionar aplicat la telefon

Marimea esantionului final este de 995 persoane

STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 2

Caracteristicile esantionului de respondenti

46%14%

13%

455

270

*numar respondenti

Structura esantionului pezone de distributie a apei 23

%

762*numar respondenti

Structura esantionului pe tipuri de consumatori

Esantionul reprezentativ de 995 de respondenti a fost constituit tinand cont de 2 criterii principalede esantionare: zona de distributie a apei si tipul de consumator.

Esantionarea in cele 4 zone de distributie a apei: 23 August, Nord Gageni, Movila Vulpii siCrangul lui Bot s-a facut tinand cont de ponderea numarului de consumatori inregistrati ApaNova Ploiesti in fiecare zona in totalul numarului de consumatori inregistrati in baza de date ApaNova Ploiesti si distributia lor in aceste zone, rezultand astfel 46% respondenti din 23 August,27% din Nord Gageni, 14% din Movila Vulpii si 13% din Crangul lui Bot.

Din totalul respondentilor, 77% sunt locuitori la bloc si 23 % locuitori la gospodarie.

Analiza rezultatelor cercetarii s-a facut tinand cont si de alte cateva criterii standard deesantionare: varsta, sex si ocupatia actuala a consumatorului, rezultand o distributie arespondentilor dupa cum este reprezentata in graficele de mai jos.

27%

270

140 130

23August Nord Gageni

Movila Vulpii

Crangul lui Bot

77% 233

bloc gospodarie

9%

11%

15%

20%

45%

93 106 145200

451

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

*numar respondenti

Structura esantionului pecategorii de varsta

35%

65%

347

648

Barbati Femei

*numar respondenti

Structura esantionului pesexe

38%

49%

5%8%

378493

48 76

salariati pensionari elevi si studenti

fara ocupatie

*numar respondenti

Structura esantionului pecategorii de ocupatii

In categoria „fara ocupatie” aufost inclusi atat somerii cat sipersoanele casnice.



72%

14%

4%2% 8%

Buna

MD buna

MD proasta

Proasta

Cum apreciati imaginea societatii Apa Nova Ploiesti?

85259 84

Marea majoritate a beneficiarilor serviciilor furnizate deApa Nova Ploiesti au o parere buna sau mai degrababuna despre imaginea companiei (86%), in timp cedoar 6% dintre respondenti au o parere mai degrabanegativa despre Apa Nova Ploiesti.

Se observa ca imaginea pozitiva a Apa Nova Ploiestieste relativ uniforma indiferent de zonele de distributiea apei sau de categoriile de varsta si ocupatie alerespondentilor.

In cazul respondentilor de la gospodarii se remarca oparere pozitiva intr-o proportie chiar mai mare decat acelor de la bloc (91% fata de 84%).

Pentru cei care nu si-au exprimat aprecierea,principalele motive au fost legate de faptul ca nul i i t i Pl i ti d i t t

NSNR Pozitiva Negativa NSNRlocuiesc in permanenta in Ploiesti, deci nu au contactcu Apa Nova Ploiesti, sau au considerat ca Apa NovaPloiesti nu este promovata suficient.

71% 78% 72%63%

14%14%

11%15%

4%3%

4%5%

3%2%

2% 2%9%

3%11% 15%

23August Nord Gageni Movila Vulpii Crangul lui Bot

70% 74% 73% 66%

16% 13% 10%12%

2% 4% 6%4%

2% 3% 0% 3%9% 6% 10% 16%

salariati pensionari elevi si studenti fara ocupatie

67% 67% 74% 67% 75%

16% 15%10% 17%

13%6% 2% 3% 4% 3%1% 0% 1% 5% 2%10% 16% 11% 8% 6%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

70% 76%

14%15%3%

4%3%2%10%

3%

bloc gospodarie


Cum apreciati imaginea societatii Apa Nova Ploiesti?


Carui motiv considerati ca i se datoreaza aceasta apreciere?

Factorul principal in determinarea aprecierii imaginiiApa Nova Ploiesti (fie pozitiva, fie negativa) estecalitatea apei, urmat de calitatea serviciilor si relatiaintretinuta cu clientii.

Se observa ca daca in cazul aprecierii pozitive aimaginii companiei, lucrarile pe domeniul public nuconstituie un factor important, acesta devine unmotiv determinant al aprecierii negative.

Printre factorii de apreciere pozitiva a clientilor s-auremarcat: programul non-stop si disponibilitateapermanenta, dotarile/utilajele folosite de Apa NovaPloiesti.

346

425

591

196

49

Relatia Clienti

Calitatea Serviciilor

Calitatea Apei

Lucrari dom

public

Altele

In cazul respondentilor de la gospodarii, factorul „relatia clienti” areo pondere dubla in perceptia imaginii companiei fata de apreciereaaceluiasi factor de catre locatarii de la bloc si constituie elementulprincipal alaturi de calitatea apei” in determinarea aprecierii

25% 19% 16% 22%

25% 28% 26%28%

33% 39% 41% 36%

14% 11% 11% 12%3% 3% 5% 2%


Frecventa motivelor pe categorii de ocupatii

17% 25% 22% 25% 20%

24%27% 25% 25% 28%

39%33% 36% 36% 38%

14% 13% 15% 12% 11%6% 2% 2% 3% 3%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

Frecventa motivelor pe categorii de varsta

18%31%

26%27%

40%29%

12% 12%4% 1%

bloc gospodarie

Frecventa motivelor pe tip de consumatori

21% 24% 19% 21%

27% 26% 28% 24%

35% 37% 41% 36%

11% 12% 10% 17%6% 0% 1% 1%


Frecventa motivelor pe zone

315

3918

6

Relatia Clienti


Calitatea Apei

Lucrari dom public

Altele

Frecventa motivelor in aprecierea negativa

343410

552

17843

Relatia Clienti


Calitatea Apei

Lucrari dom public

Altele

Frecventa motivelor in aprecierea pozitiva

principal, alaturi de „calitatea apei , in determinarea aprecieriiimaginii Apa Nova Ploiesti.


46%

35%

3%16%

Mai bune

La fel

Mai slabe

NSNR

Cum apreciati serviciile furnizate de Apa Nova Ploiesti in comparatie cu celelalte servicii de utilitate publica?

453

348

34160

Mai bune La fel Mai slabe NSNR

Aproape jumatate din respondenti (46%) apreciaza cafiind mai bune serviciile furnizate de Apa Nova Ploiestiin comparatie cu celelalte servicii de utilitate publica,35% dintre ei le apreciaza ca fiind la fel, in timp cedoar 3% considera aceste servicii mai slabe decat alecelorlalte companii de utilitati publice.


49% 44% 43% 41%

33% 38% 34% 38%

4% 2% 3% 6%15% 16% 20% 15%


40%53%

19%

41%

45% 26%

46%

36%

4%3%

2%

5%

10% 18%33%

18%


28%40% 35%

50% 52%

43%

49%45%

37% 26%3%

1%7%

4%3%

26%10% 13% 10%

19%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

44% 50%

33%40%

3%

4%19%6%

bloc gospodarie


49%

4%2%

2%

43%

Bun

MD bun

MD prost

Prost

NSNR

Cum apreciati , in general, comportamentul salariatilor Apa Nova Ploiesti?

528

39

428

Pozitiva Negativa NSNR

Peste jumatate din respondenti (53%) apreciaza cafiind pozitiv comportamentul salariatilor Apa NovaPloiesti si doar 4% dintre acestia il apreciaza ca fiindmai degraba negativ.

Ponderea foarte mare a respondentilor care nu si-auexprimat parerea este datorat locuitorilor de la bloc,care intra prea putin in contact direct cu angajatii ApaNova Ploiesti. Se constata, pentru locuitorii de lagospodarii care comunica direct cu angajatii, oapreciere pozitiva a comportamentului acestora inproportie de 90%.


NSNR

42%60%

47% 52%

4%

3%

4%6%

2%

1%

1%3%

2%

0%

2%5%

49%35%

46%34%


52% 48%38%

50%

4% 4%4%

3%2%

2%2%

0%3%

1%4%

4%

39% 45% 52% 43%


37%50% 52% 50% 50%

4%

7% 1% 6% 3%3%

1% 2% 2% 2%3%

1% 4% 3% 2%

53%42% 40% 40% 44%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

38%

86%4%

4%

2%

2%

2%

2%

54%

6%

bloc gospodarie


Calitatea apei

52%

3%

22%

23%

In fiecare zi

Cel putin o data pe saptamanaDin cand in cand

Niciodata

Beti apa de la robinet?

Majoritatea respondentilor (52%) au afirmat ca beauapa de la robinet in fiecare zi, in timp ce 23% nuconsuma niciodata apa furnizata la robinet.

Aceasta pondere se pastreaza atat in cazullocuitorilor la bloc cat si a celor de la gospodarie.

Se observa insa ca in functie de categoria de varsta,cu cat respondentii sunt mai in varsta, cu atatfrecventa cu care beau apa de la robinet este maimare.

De remarcat este faptul ca, in zona de distributieCrangul lui Bot, ponderea celor care beau apa de larobinet este mai mica decat la celelalte zone dedistributie a apei.distributie a apei.

55% 51% 49% 47%

3%2% 4% 2%

21%23% 24%

19%

20% 24% 23% 32%


44%60%

42% 46%

6%

1%

2%3%

24%19%

33% 25%

26% 20% 23% 26%


33% 38%49% 48%

62%4%7%

6% 3%

1%32%

30% 19% 21%

19%

30% 25% 27% 29%18%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

53% 50%

3% 4%

22% 19%

22% 27%

bloc gospodarie


Calitatea apei

55%15%

13%

17%

Da

MD da

MD nu

Aveti incredere in apa de la robinet?

70% dintre respondenti si-au exprimat incredereaprivind calitatea apei de la robinet, ponderea acestorafiind relativ uniforma indiferent de tipul de consumator(bloc/gospodarie), categorie de varsta sau ocupatie.

Se remarca insa ca in zona de distributie Crangul luiBot, ponderea respondentilor care au incredere in apade la robinet este mai mica decat in celelalte zone dedistributie si din acest motiv si ponderea celor carebeau apa de la robinet in fiecare zi este mai mica inaceasta zona.

690

305

Pozitiva Negativa

Nu

56% 56% 56% 47%

12% 17% 16%17%

15% 14% 12%10%

17% 13% 16%26%


50%61%

40% 47%

19%11%

17%12%

11% 14%25% 18%

20% 14% 19% 22%


44% 45% 48% 51%63%

15% 21% 19% 16%11%17%

16% 12% 14%13%

24% 18% 21% 20% 13%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

57% 49%

14%17%

15%9%

15%25%

bloc gospodarie


Continuitate

50%

47%

2% 1%

Foarte rare

Rare

Dese

Foarte dese

Considerati ca intreruperile alimentarii cu apa rece sunt :

Marea majoritate a participantilor la studiu (97%)considera ca intreruperile alimentarii cu apa recesunt rare si foarte rare.

Se observa ca ponderea celor care au raspuns caintreruperile alimentarii cu apa rece sunt rare sifoarte rare ramane relativ uniforma indiferent detipul de consumator si mai important decat atat,indiferent de zona de distributie.

971

24

P iti N ti

50% 49% 51% 50%

48% 48% 48% 45%

1% 3% 1% 4%1% 0% 1% 1%


48% 55%

31%42%

48% 44%

67%54%

3% 1% 2% 4%1% 1% 0% 0%


35% 42% 44% 53% 56%

59% 54% 54% 46% 42%

6% 4% 1% 1% 1%0% 1% 1% 1% 1%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

49% 55%

49% 41%

1% 4%1% 0%

bloc gospodarie

Pozitiva Negativa


STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR Apa Nova · PDF fileCercetare cantitativa si calitativa...

Documents

Transcript of STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR Apa Nova · PDF fileCercetare cantitativa si calitativa...