Empatia-in-negociere-Dan-Lambescu.pdf

EMPATE: Form de intuire a realit"ii prin identificare afectiv - Dic"ionarul Explicativ al Limbii Romne

n via", pentru a ob"ine ceea ce v dori"i, ave"i nevoie de ajutorul altor persoane care de"in acel lucru. Doar c acele persoane nu v vor oferi cadou ceea ce v dori"i, ci numai dac, la rndul lor, vor ob"ine ceea ce vor n urma unui proces firesc de negoci-ere.

INTRODUCERE

1

1

n ceea ce urmeaz v voi prezenta tehnici concrete pentru construirea unei relaii empatice, cu ajutorul ra-portului, care s v poat asigura succesul n orice situa"ie, cu condi"ia existen"ei unei plaje comune de negociere.

Tehnicile prin care se ctig ncrederea partenerului de negociere dovedesc ntotdeauna o eficien" mrit atunci cnd sunt aplicate. Acestea au fost studiate ncepnd cu anii 1970, dovedindu-i utilitatea pe parcursul timpului. n litera-tura de specialitate, anumi"i autori le consider ca fiind teh-nici de manipulare, dei sunt procedee pe care oamenii le aplic, de obicei, n mod incontient.

Practic, folosim zilnic toate tehnicile enumerate n acest articol, incontient, ntr-o propor"ie mai mare sau mai mic. Citindu-le, vei ajunge n primul rnd s le contienti-zai, apoi s le dezvoltai i s le transformai n abil-iti. Tocmai faptul c sunt att de uzuale, le face att de greu de detectat atunci cnd sunt folosite contient.

Ca s pute"i fi siguri c partenerii de negociere sunt in-teresa"i de ceea ce dumneavoastr spune"i (sau c, mcar, v ascult) i ca s n"elege"i ceea ce ei i doresc, va trebui mai nti s stabili"i o rela"ie. Acest lucru se poate realiza ntr-o manier deosebit de puternic i profund cu ajutorul raportului.

Raportul, n esen, nseamn empatie, nseamn oferirea unui feed-back total celeilalte persoane, nseamn acea conexiune, acea scn-teie care este atins n anumite relaionri.

n general, oamenii ncearc s fie empatici prin stabili-rea raportului cu alte persoane, numai c n cele mai multe ca-zuri reuesc doar cu acele persoane care le seamn, avnd

Empatia se real-izeaz cu uurin folosind raportul.

2www.traininguri.ro www.traininguri.ro Extreme Training

astfel o lume rela"ional relativ limitat i, pe cale de con-secin", o plaj restrns de negociere.

Exemplu

S presupunem c sunte"i ntr-un restaurant i c a"i dori s intra"i n raport cu oricare dintre persoanele aflate nuntru. Evident c nu a"i putea realiza acest lucru cu mare uurin". n majoritatea cazurilor oamenii deschid o conver-sa"ie punnd ntrebri, conversa"ia putnd stagna sau nceta definitiv n primele minute. Aceasta deoarece ntrebrile nu creeaz raport sau vreo alt form de empatie.

De fapt, ntrebrile sunt instrumente pe care le folosim ca s aflm anumite informa"ii, iar empatia nseamn in-ducerea unor sentimente de ncredere, de nelegere i de siguran. Practic, cealalt persoan trebuie s aib sentimentul c are foarte multe lucruri n comun cu dum-neavoastr. Atunci cnd oamenii simt c au ceva n comun cu o alt persoan, se produce acea scnteie la care fceam re-ferire mai devreme.

O alt situa"ie ntlnit este aceea c oamenii, n gen-eral, ncearc s creeze acel sentiment de a avea ceva n comun folosind cuvinte. Din pcate limbajul ver-bal (adic cuvintele) nu reprezint dect 7% din totalul comu-nicrii. Se las astfel neacoperit 93% din comunicare i, din aceast cauz, anumite persoane nu reuesc s stabileasc ra-port de fiecare dat. Sunt anse mici ca, n cazul n care cineva intr ntr-un bar i spune cu voce tare M cheam X, sunt agent imobiliar i vnd apartamente de lux, s pri-measc un rspuns de genul Ct de frumos, de cnd voiam s mi cumpr unul.

Aadar, cuvintele nu creeaz ntotdeauna raport, dar exist ceva ce face acest lucru i care se numete potrivire sau oglindire.

Atunci cnd oamenii simt c au ceva n comun cu o alt per-soan, se produce acea scnteie magic.

3www.traininguri.ro Extreme Training

Aa cum am men"ionat i la nceput, oamenii fac aceste lucruri la nivel incontient cu mai mult sau mai pu"in succes.

William Condon a fcut cercetri n anii 60 ai secolului trecut n legtur cu ceea ce el numea micro ritmuri cul-turale. A analizat secven"e video cu oamenii care discutau unii cu al"ii i le-a mpr"it ntr-o multitudine de cadre. Ceea ce el a descoperit (i a fost confirmat ulterior de ctre alte cer-cetri care i-au succedat) a fost c gesturile lor se armonizau, la fel ca i ritmul conversa"iei. Volumul i tonul vocilor se echilibrau, iar viteza cu care vorbeau oamenii (numrul de sunete emise pe secund) se egaliza i ea. O echilibrare simi-lar se producea i n cazul perioadei de timp care trecea de la momentul n care o persoan se oprea din vorbit i momentul n care cealalt persoan relua conversa"ia (perioada de laten").

Cel care a ra"ionalizat i sistematizat aceste concepte a fost geniul hipnoterapeut Milton H. Erickson, cel care a fost printre primii care a n"eles c exist cu adevrat o parte de gndire contient i una incontient i c cea din urm este mult mai puternic. De exemplu, partea incontient face ca inima s bat de 60 80 de ori pe minut sau regleaz tensi-unea arterial, fr ca noi s ne gndim la aceste lucruri (adic s procesm aceste informa"ii la nivel contient). El i-a dat seama c, dac ar influena partea inconti-ent, ar putea schimba orice la o persoan. Milton H. Erickson i-a petrecut o mare parte din timp analiznd inter-ac"iunile dintre oameni. A demonstrat c oamenii care reali-zau o oglindire ntre ei n timpul conversa"iilor au ajuns ntr-un final s se plac mai mult dect ceilal"i.

Putem spune astfel c oamenii plac ali oameni care le seamn sau care seamn cu ceea ce ar dori ei s fie.

Oamenii care real-izeaz o oglindire n-tre ei n timpul con-versaiilor, ajung ntr-un final s se plac mai mult dect ceilali.


Aplicnd acest principiu n edinele de hipnot-erapie, Erikson imita ritmul, tonul, volumul vocii, postura, gesturile pacienilor, conectndu-se astfel la sistemul lor nervos incontient. n mod natural, mai ales ntr-un proces de negociere sau vnzri, to"i oamenii fac sau mcar ncearc precum Erikson.

tia"i c, femeile care petrec mult timp mpreun (co-lege de birou, colege de camer etc.), ajung s aib men-strua"ia exact n aceeai perioad? Probabil c majoritatea ci-titorilor de sex masculin au aflat un secret n acest moment. Important este s re"ine"i faptul c, dac astfel de fenomene se ntmpl n mod natural, oricine poate stabili o rela"ionare de bun calitate folosind oglindirea.

Astfel, empatia se instituie prin adoptarea aceluiai ritm ntre dou persoane, prin construirea unui raport.

Empatia apare atunci cnd oamenii reflect i completeaz unul sau mai multe aspecte ce in de partenerul de negociere.

Aceste aspecte se pot clasifica n funcie de:

I. comportament, II. convingeri i valori, III. aptitudini,IV. mediu, V. identitate.

Cu alte cuvinte, n continuare, o s v prezint o serie de instrumente pentru construirea raportului, structurate pe cla-sificarea enun"at anterior pentru a fi mai uor de re"inut i aplicat.

Empatia se creeaz prin adoptarea acelu-iai ritm ntre dou persoane, prin con-struirea unui raport.


Compatibilitatea la nivel comportamental presupune s "i potriveti propriile micri cu ale partenerului de negociere n timp ce "i pstrezi integritatea i identi-tatea.

Atunci cnd sunte"i ntr-un restaurant, bar sau orice alt loc public oferi"i-v un timp pentru a analiza diferite persoane angajate ntr-o conversa"ie. Ve"i observa c, atunci cnd s-a creat raportul, interlocutorii se nclin uor n aceeai parte, i re-gleaz volumul vocilor astfel nct s fie la aceeai intensitate sau bat dintr-un picior n podea n acelai ritm.

Dezavantajul este acela c oamenii ncearc s aib mai nti subiecte comune de discu"ie (s le numim cuvinte n comun) i, doar dup aceea, ncep s i oglindeasc postura, gesturile, vocea etc. Acest lucru contravine cu faptul c stilul (modul de prezentare) este la nceput mult mai important dect con"inutul atunci cnd ne formm o prim prere despre cineva. Sun deprimant, dar acesta este adevrul. Este

COMPORTAMENT

Compatibilitatea la nivel non-verbal i para-verbal este mult mai solid dect

orice tip de acord verbal, stilul bate coninutul, forma bate fondul.

2


evident faptul c, atunci cnd con"inutul lipsete, stilul nu l poate nlocui pe termen lung.

Din pcate, dac cineva este plin de coninut i nu are deloc stil ceilali oameni nu l vor asculta niciodat i nu vor auzi niciun cuvnt din ceea ce spune acea persoan.

C"i dintre dumneavoastr, dei v-a"i fi dorit, nu a"i pu-

tut s asculta"i o persoan din cauza faptului c vorbea prea rar sau prea repede? Sau avea un ton ascu"it care v scotea efectiv din min"i?

Aadar, compatibilitatea la nivel non verbal i para verbal este mult mai solid dect orice tip de acord verbal (stilul bate coninutul, forma bate fon-dul). Oamenii dau mult mai mult importan", incontient, comportamentului nonverbal dect pe ceea ce spune efectiv o persoan, atunci cnd ntre cele dou componente exist un dezacord. Dac cineva spune este foarte bun propunerea ta pe un ton descurajant, cu umerii apleca"i n fa" i privirea n jos nu face dect s transmit un mesaj contrar celui verbal, care nu va fi luat n seam de partenerul de negociere. La fel se ntmpl dac, de exemplu, n timp ce se uit la ceas, spune: te rog d-mi mai multe detalii despre clauzele contrac-tului, m intereseaz foarte mult aceste aspecte.

L A NIVEL COMPORTAMENTAL EXIST TREI MARI SUB-CATEGORI I L A CARE SE POATE STABIL I RAPORT:

1. Limbajul Verbal2. Limbajul Paraverbal3. Limbajul Nonverbal

Oamenii dau mult mai mult impor-tan, incontient, comportamentului nonverbal dect pe ceea ce spune efectiv o persoan.


2.1 - L IMBAJUL VERBAL

Putem crea empatie cu partenerul de negociere oglind-ind cuvintele care indic felul su de gndire. Oamenii vizualizeaz anumite lucruri, triesc anumite senza"ii sau per-cep mental anumite sunete sau voci.

Exemplul 1

S presupunem c vindem maini. n cazul n care un cli-ent enun" n cadrul unui proces de vnzare c i dorete o main aerodinamic (vizual), nu ar fi potrivit s rep-licm cu:

Noul model X este deosebit de confortabil (senzaie), sau

Modelul Y este ultra silenios (auditiv), v-o recomand cu toat cldura (senzaie).

n acest caz un rspuns corect ar putea fi: Noile modele primite, pe lng faptul c au un design

ultramodern (vizual), sunt i vopsite cu ultima generaie de culori metalizate (vizual).

Exemplul 2

Ne aflm ntr-un proces de negociere i partenerul de dialog enun" faptul c:

Prerea mea este c suntem pe aceeai lungime de und (auditiv) n aceast afacere.

Replici mai puin potrivite ar fi:Am simit (senzaie) de la nceput c exist anse s n-

cheiem aceast afacere sau Am vzut (vizual) acest lucru la dumneavoastr i m

bucur (senzaie) aceast opinie .

n schimb o replic mai bun ar putea fi formu-lat n felul urmtor:

Limbajul verbal poate mbrca trei forme: vizual, audi-tiv i kinestezic.


Mi-am spus (auditiv) de la nceputul discuiei c aceast afacere are toate ansele s se ncheie.

Exemplul 3

Totodat, mai putem oglindi cuvinte cheie precum n exemplul de mai jos:

Client: mi doresc o cas fantastic cu vedere la ocean! n aceast propozi"ie cuvntul cheie este fantastic.Agent de vnzri: Cunosc o astfel de cas. V asigur c este magnific.

Din pcate magnific poate nsemna acelai lucru ca i fantastic pentru mul"i dintre noi i cu certitudine pentru agen-tul de vnzri. Pentru client exist riscul s nsemne dou lu-cruri total diferite.

Rspunsul mult mai bun n aceast situa"ie este: Cunosc o astfel de cas. V asigur c este cel puin fan-

tastic.Atunci cnd oglindim cuvinte cheie interlocutorii se vor

sim"i n"elei i, mai mult, ne vor considera la fel de inteli-gen"i ca ei.

Mai multe exemple despre cum pute"i utiliza distinc"iile Vizual, Auditiv i Kinestezic pute"i gsi prin clik aici i aici.

2.2 - L IMBAJUL PARAVERBAL

Adecvarea vocii la cea a partenerului este util pentru a ini"ia un raport la telefon, unde nu beneficiezi dect de canalul auditiv, astfel nct limbajul verbal i paraverbal sunt singurele mijloace disponibile pentru stabilirea raportului.

Aadar, s presupunem c dorim s oglindim pe cineva n timpul unei discu"ii telefonice astfel nct acea persoan s simt imediat c exist o conexiune ntre el i dum-

Atunci cnd oglin-dim cuvinte cheie in-terlocutorii se vor simi nelei i, mai mult, ne vor consid-era la fel de inteli-geni ca ei.


neavoastr. Acest lucru l putem cel mai uor realiza adaptndu-ne ritmul (adic viteza), tonul, volumul vocii i anumite sunete caracteristice (tusea, oftatul, interjec"ii) cu cele ale interlocutorului. De cte ori nu v-a"i amuzat as-cultnd dou persoane dintre care una vorbea foarte lent i alta foarte repede?

n esen", judecm pe cineva n primele secunde dup tonul, ritmul i volumul vocii i nici nu ne dm seama de lu-crul acesta. V recomand acest articol pentru a vedea cum poate fi exploatat la maxim aceast tehnic n convorbirile telefonice.

2.3. L IMBAJUL NONVERBAL

n ceea ce privete limbajul non verbal op"iunile de oglin-dire sunt mai vaste. Putem oglindi postura (partenerii de conversa"ie pot avea o "inut mai rigid sau mai relaxat) sau gesturile. n clipa cnd cineva spune ceva important, face anumite micro gesturi tipice pentru persoana respectiv.

Cu pu"in exerci"iu, putem identifica aceste gesturi i, atunci cnd adresm o ntrebare important sau chiar deci-siv s o nso"im exact cu acele gesturi.

Probabil c aceste lucruri par la prima vedere greu de crezut i aceast reac"ie este de n"eles.

V propun un experiment

Prima dat cnd merge"i ntr-un restaurant fixa"i pe cineva total necunoscut de la alt mas. Poate fi situat n di-agonal, drept n fa", nu conteaz att timp ct se afl n raza voastr vizual. Pentru 5 - 10 minute face"i exact ce face acea persoan. Dac ridic paharul i bea, be"i i dumneavoastr, dac st pe spate, sta"i la fel, imita"i-i gesturile, vorbi"i (dac ave"i cu cine i nu v-a"i decis s lua"i singur/ masa n ziua aceea) exact n ritmul su. Dup 5 minute lua"i paharul i be"i

n esen, judecm pe cineva n primele secunde dup tonul, ritmul i volumul vo-cii i nici nu ne dm seama de lucrul acesta.


(nici nu conteaz dac ave"i ceva n el). Persoana respectiv va bea i ea. V asigur c acest experiment reuete din prima ncercare n peste 50% din cazuri. Acest lucru este denumit n programarea neuro-lingvistic pacing i leading.

Pe lng postur i gesturi putem oglindi i fizi-

onomia (micro expresiile faciale). n clipa cnd cineva ni se adreseaz zmbind larg, ar fi mai pu"in potrivit s stm serioi sau ncrunta"i i s privim fix. O eroare frecvent la acest nivel se produce plecndu-se de la premisa c trebuie s ne uitm permanent n ochii interlocutorului pentru a im-prima n cellalt un sentiment de ncredere. Nimic mai fals. S ne aducem aminte c oamenii plac al"i oameni care le seamn. Cine ar putea, n mod natural, s se uite fix la o per-soan n timpul unei conversa"ii de 30 de minute? Probabil extrateretrii Majoritatea oamenilor se uit i n alt parte n timpul unei conversa"ii. n concluzie, oferi"i-le ansa de a nu-i panica privindu-i fix.

Un punct cheie n stabilirea raportului este res-piraia. n clipa n care ve"i respira exact ca persoana cu care comunica"i,ve"i sim"i ce simte cealalt persoan. Cnd ave"i ocazia, viziona"i campionatul mondial de dansuri pe perechi (orice stil) sau campionatul mondial de patinaj artistic (probele pe perechi). Fi"i aten"i la faza de la sfritul progra-mului, este deosebit de concludent, ei respir n acelai ritm.

Acest concept este folosit cu mare succes i n cadrul terapiei sexuale de cuplu deoarece psihologii tiu c este esenial ca partenerii s re-spire n acelai ritm atunci cnd fac dragoste pentru a ajunge la un sentiment deplin de conectivitate i mplinire.

Atunci cnd modulm respira"ia unui interlocutor, acesta nu i va da seama de acest lucru astfel nct s v spun: Te rog nu mai respira ca mine pentru c m stre-sezi!. Nu am auzit pe nimeni, niciodat, s dea aceast rep-lic, nici mcar n filme.

Majoritatea oamenilor se uit i n alt parte n tim-pul unei conversaii. n concluzie, oferii-le ansa de a nu-i panica privindu-i fix.


Important, de asemenea, este proximitatea. Fiecare persoan are nevoie de un anumit spa"iu intim

pentru a se sim"i confortabil. Acesta este unic pentru fiecare individ. De obicei nu este mai mic de 20 de centimetri aa c, este de evitat o apropiere mai mic de aceast distan", mai ales n cadrul proceselor de negociere.

Re"ine"i, totodat, c i un spa"iu prea mare sau anumite bariere fizice pot mpiedica stabilirea unei rela"ionri de cali-tate. Tocmai din aceast cauz, n multe sesiuni de training, participan"ii sunt amplasa"i n cerc sau n form de U, utilizndu-se doar scaune cu strapontin i fr a avea mese n fa"a lor.

n clipa cnd cuiva i este invadat spaiul intim, muchii gtului se ncordeaz, tonusul facial se crispeaz i, foarte important, respi-raia devine sacadat sau nceteaz pentru cteva momente.

Anumite persoane devin pur i simplu ngrozite cnd le este invadat spa"iul intim i i modific postura, uneori ntr-un mod nenatural, sau se pot ntoarce n lateral pentru a rectiga spa"iul pierdut. Este ca i cum ar fi nconjurate de un cmp de for imaginar. Acest cmp de for" i poate manifesta prezen"a doar n anumite zone. De exemplu, o persoan poate accepta o apropiere la nivelul minilor sau a corpului, dar n clipa n care ne apropiem de fa", s intre n starea descris anterior.

Spaiul intim poate s varieze n timpul unei conver-sa"ii, mai ales dac persoanele nu s-au cunoscut nainte (cum este cazul n multe situa"ii ce implic o negociere de tip busi-ness), n sensul n care acesta poate s se diminueze pe msur ce interlocutorii ncep s se cunoasc i s stabileasc raport.

Atingerea este de asemenea un punct cheie. De exemplu, strngerea minilor. A"i observat probabil

c anumite persoane strng mna cu putere, de parc ar vrea

Anumite persoane devin pur i simplu ngrozite cnd le este invadat spaiul intim i i modific pos-tura, uneori ntr-un mod nenatural, sau se pot ntoarce n lat-eral pentru a rectiga spaiul pier-dut.


s rup cteva oase, altele au o strngere moale de mn, to-tal relaxat, iar altele imediat dup ce strng mna o pun i pe cealalt peste palma interlocutorului. Prin faptul c este o conven"ie social care se manifest la deschiderea unei con-versa"ii devine o modalitate excelent de a crea un raport ime-diat. Oglindirea unei strngeri de mn este mult mai impor-tant dect orice am putea s spunem n aceast etap a re-la"ionrii.

Atingerile se manifest, de obicei, n via"a social sub forma unor tipare. Cunosc pe cineva care atunci cnd mi mul"umete, m bate de trei ori pe umr. Este deosebit de plcut ca atunci cnd spun Cu plcere! s fac i eu acelai lu-cru i s studiez reac"ia de satisfac"ie ntiprit pe chipul lui. Din nou, aceast atingere creeaz un raport mult mai puter-nic dect orice a putea s i spun.

n concluzie, re"ine"i faptul c proximitatea i atingerile sunt componente foarte importante n stabilirea raportului.

Via"a real

n practic, de obicei, cea mai bun modalitate de a ini"ia un raport la nivel comportamental este s avem grij:

s nu fim n dezacord sau opozi"ie cu partenerul de dialog (nu sta n picioare dac cellalt st jos),

nu vorbi prea repede sau prea tare dac cellalt vor-bete rar sau n oapt,

nu gesticula excesiv dac cellalt adopt o pozi"ie mai rigid.

Este important, atunci cnd ntr-un proces de negociere ini"iem raport, s ne sim"im confortabil i s fim congruen"i cu noi nine. Din aceast cauz v recomand s nu ncerca"i s oglindi"i anumite aspecte care v pot deranja.

Proximitatea i at-ingerile sunt compo-nente foarte impor-tante n stabilirea ra-portului.


Un nivel profund de empatie se poate stabili n cadrul nivelului de convingeri i valori. Pentru acest lucru trebuie cel pu"in s n"elegem i s respectm convingerile i valorile celui cu care negociem chiar dac nu suntem de acord cu o parte dintre ele. Mare grij ns, pe parcursul procesului de negociere, atunci cnd suntem tenta"i s le excludem. Re"ine"i c anumite valori i convingeri, dac sunt esen"iale pentru cellalt, nu sunt negociabile.

De fapt, convingerile i valorile fac parte din modelul despre lume al fiecrei persoane.

A veni n ntmpinarea modelului despre lume al partenerului de negociere, a rezona empatic cu acest model pentru a-l direciona apoi ntr-un nou teritoriu este o strategie de succes.

CONVINGERI I VALORI

Dac anumite valori i convingeri sunt eseniale pentru cellalt, acestea nu sunt

negociabile.

~ Dan Lambescu

3


Exemplul 1

Mul"i dintre noi am trit frecvent experien"a prizo-nieratului comunicrii interpersonale.

Dac cineva vine la dumneavoastr i v spune ceva de genul:

Nu sunt n stare s fac nimic ca lumea, profesional, nu are rost s discutm,

o reac"ie natural, din pcate nu i eficent, ar fi aceea de a ncerca s spunem :

Nu-i adevrat. Poi face o grmad de lucruri cum ar fi X, Y, Z, sunt sigur de acest lucru.

Rezultatul comun este acela c persoana respec-tiv se va ncpna s susin contrariul deoarece este confruntat cu un element conflictual care i atac convin-gerea.

Exemplul 2

Ca exemplu suplimentar, o cunotin" v poate spune:

Vreau prerea ta; cum ar trebui s procedez, aa sau aa?. i rspunde"i Varianta X pare potrivit. De regul, persoana va opta pentru solu"ia Y.

O tehnic infailibil de stabilire a empatiei la acest nivel este aceea de a te pune de acord cu perso-ana n cauz.

Exemplul 3

n continuare, v voi da un exemplu real din cadrul unei edin"e de terapie men"ionat n cartea Tehnicile hipnotera-piei Eriksoniene scris de Richard Bandler & John Grinder.

O tehnic infailibil de stabilire a empa-tiei la acest nivel este aceea de a te pune de acord cu persoana n cauz.


Jane: Sunt aa de btut-n cap, eu.eu vorbesc numai tmpenii.

Terapeut: Am observat asta; de fapt eti aa de btut-n cap, nct nu cred c exist cineva care s te poat ajuta. Probabil c nu-i nimic de fcut mai bine o lsm balt.

Jane: Ei bine, auma...Terapeut: Nu, nu, ai dreptate, eti irecuperabil. Cred

c ai face bine s te duci acas i s te ncui n toalet; nu-i nimeni pe lumea asta aa de tmpit ca tine.

Jane (ntrerupndu-l): Hai c nu-s chiar aa de rea; hai, hai (izbucnind n rs) tiu ce urmreti, aa c hai s-o lsm balt, de acord?

Terapeut: Bine, dac tu crezi c mai poi fi salvat, hai s-i dm drumul.

Milton Erickson a avut un succes imens cu acest tip de

comunicare. Practic ieea n ntmpinarea convingerii (modelului despre lume), l accepta i l exploata la maximum. Acest tip de comunicare i, implicit, de stabilire a raportului la nivelul convingerilor i valorilor are o valoare deosebit i n procesele de negociere i vnzri.

Exemplul 4

S presupunem c negociem deschiderea unei afaceri. Partenerul are o idee nonconformist n ceea ce presupune vii-toarea politica de marketing la care "ine foarte mult. Dei poate am vrea o strategie mai conservatoare, cel pu"in pentru nceput, este posibil s trebuiasc s acceptm varianta aces-tuia dac nu de"inem anumite cunotin"e specifice n ceea ce privete raportarea.

O idee nonconformist poate denota de"inerea unei val-ori de genul inova"ie, deschidere spre nou, o gndire de tipul out of the box. n clipa n care ne dm seama c valoarea care st n spatele acestei idei este una deosebit de impor-tant pentru partenerul de negociere, pentru a crea empatie i

Stabilirea raportului la nivelul convingeri-lor i valorilor are o valoare deosebit i n procesele de nego-ciere i vnzri.


a demonstra c l n"elegem i c gndim la fel, trebuie s avem grij s o satisfacem. n cazul n care totui nu vrem s adoptm sub nicio form strategia de marketing propus de acesta, trebuie s venim cu cel pu"in dou contrapropuneri, poate n anumite segmente mai pu"in importante ale afacerii din punctul nostru de vedere (de exemplu aranjarea spa"iului de birouri sau o organizare a resurselor umane de tipul google sau yahoo) care s satisfac nevoia de inovaie. Astfel, partenerul de negociere se va sim"i n"eles, va considera c i dumneavoastr gndi"i de fapt la fel i c problema strategiei de marketing este o excep"ie care ntrete pn la urm reg-ula.

Exemplul 5

Un alt exemplu care creeaz raport la acest nivel este teh-nica de contracarare a obiec"iilor n negociere i vnzri ADOR, creat de Marian Rujoiu.

1. A (Accept inten"ia pozitiv sau reformuleaz ca o cerere pozitiv)

2. D (Discut i clarific obiec"ia)3. O (Afl obiec"iile ascunse)4. R (Rspunde obiec"iei n mod profesionist)S presupunem c partenerul de negociere v spune

urmtorul lucru:Mi-a dori s iniiem aceast afacere, dar nu am

timp. n mod natural suntem tenta"i s ntrebm de ce, care

sunt motivele pentru care nu are timp.Doar c, aduce"i-v aminte, ntrebrile nu creeaz ra-

port!O inten"ie pozitiv clar care este n acest caz i o convin-

gere a partenerului de negociere este aceea c timpul este im-portant.

Astfel, pentru etapa A rspunsul corect care creeaz ra-port este:

Cnd partenerul de negociere se va simi neles, va considera c i dumneavoastr gndii de fapt la fel i va fi astfel dispus s coopereze.


Mi se pare normal s considerai timpul extrem de val-oros. Este o resurs foarte important i pentru mine. n acest fel asigurm partenerul de negociere nu numai c i nelegem i i respectm o valoare important pentru el dar i c o deinem la rndul nostru. Adresndu-ne n acest fel, cel pu"in la nivel incontient, acesta va fi convins c a gsit n dumneavoastr un prieten.

n etapa a doua D, avnd n vedere faptul c empa-tia a fost deja creat, putem cere clarificri legate de lipsa de timp prin ntrebri deschise de genul Ce nelegei prin lipsa de timp, ct timp credei c ar trebui s investii, cum v pot ajuta n aceast situaie? etc.

Oamenii vor accepta mai uor ajutorul unor persoane care le seamn, care au aceeai imagine asupra lumii, i cu care au stabilit deja un raport.

n etapa a treia O trebuie s ne asigurm c nu ex-ist i alte valori sau convingeri care s intre n contradic"ie cu deschiderea afacerii i c, de fapt, lipsa de timp invocat este doar un pretext. Acest lucru se poate realiza prin n-trebri precum: n afar de timp, mai sunt i alte aspecte care v preocup? n acest fel ne asigurm o raportare pen-tru toate convingerile i valorile partenerului de negociere im-plicate n deschiderea afacerii.

Doar n etapa a patra R pute"i s rspunde"i obiec"iei/obiec"iilor identificate, asigurndu-v partenerul c, prin ini"ierea afacerii, vor fi respectate i satisfcute valorile i convingerile esen"iale (V pot prezenta business plan-ul i o s observai cu siguran c pe termen lung investiia de timp va fi minim raportat la beneficii).

Aceasta tehnic poate fi explicat destul de uor prin prisma pattern-urile lingvistice Sleight of mouth dezvoltate de Robert Dilts.

Oamenii vor accepta mai uor ajutorul unor persoane care le seamn, care au aceeai imagine asu-pra lumii, i cu care au stabilit deja un ra-port.


Valorile nu sunt logice n sine i ele nu pot fi jus-tificate raional. Pentru ca doi parteneri de negociere s poat explora i n"elege valorile i convingerile celuilalt tre-buie s existe deja un raport construit ntr-o manier solid pe celelalte paliere analizate anterior.

Doar n acest fel ambii parteneri de negociere se vor sim"i n siguran" cnd vor explora acest teritoriu.

Valorile nu sunt lo-gice n sine i ele nu pot fi justificate raional.


Acest nivel de raportare sau empatie ia natere n cazul n care doi sau mai mul"i parteneri de negociere au competene comune. Cnd eti cu adevrat priceput n ceea ce faci, ceilali din acelai domeniu te vor respecta. Exemplele din sport sunt binevenite. De curnd Simona Halep a pierdut o final de Grand Slam n fa"a Serenei Williams. n interviul dat de Serena, imediat dup meci, ea a afirmat c i-a fost team s nu se fac de rs avnd n vedere jocul excelent al Simonei Halep i c s-a pregtit special pentru acest meci. Aa cum au observat i comentatorii sportivi, a fost prima oar cnd Serena Williams a fcut astfel de declara"ii.

Un negociator bun va respecta doar un alt negociator bun. Este bine s cunoate"i i s aplica"i anumite tehnici de negociere chiar la vedere astfel nct parten-erul s n"eleag c st de vorb cu un profesionist.

Cnd negocia"i o afacere sau o tranzac"ie ntr-un anumit domeniu, asigura"i-v c ti"i cel pu"in ABC-ul (avantaje, beneficii, caracteristici).

Indiferent ct de bine a"i realizat raportarea la nivel de mediu i de comporta-ment, atunci cnd nu ti"i cum i mai ales ce negocia"i, nu pute"i men"ine raportarea.

Aduce"i-v aminte c atunci cnd con"inutul lipete, stilul nu l poate nlocui pe termen lung!

APTITUDINI

4


n aceast categorie se poate crea empatie prin ndeplinirea ateptrilor partenerului de negociere asupra modului cum v mbrcai sau artai. De pild, pu"ini oameni se duc la negocierea unui credit bancar pentru firma lor mbrca"i ca i cum ar fi pregti"i s joace fotbal cu prietenii ori ca i cum ar merge n club sau viceversa. Mi-a fost dat s ntlnesc pu"ini oameni mbrca"i n costum sau frac ntr-un club de muzic house.

Raporturile la acest nivel sunt de obicei superficiale, dar sunt deseori primul pas n stabilirea unei relaii empatice, deoarece te aduc efectiv n pragul unui viitor raport de lung durat.

MEDIUL

Puini oameni se duc la negocierea unui credit bancar pentru firma lor mbrcai ca i cum ar fi pregtii s joace fotbal cu

prietenii.

5


n vederea ini"ierii unui raport la acest nivel trebuie ca partenerul de negociere s se simt tratat ca o entitate de sine stttoare i nu ca o unealt n atingerea scopului nos-tru.

Pentru a atinge acest lucru va trebui s stabilim un nivel ridicat de empatie pe toate palierele men"ionate anterior i, de asemenea, va trebui s mprti"i celuilalt cteva dintre propriile convingeri i valori.

De obicei manipularea i preocuprile ascunse mpiedic stabilirea raportului la nive-lul identit"ii. Din acest motiv este bine s verifica"i existen"a sa nainte s lua"i decizii de colaborare pe termen lung i foarte lung.

IDENTITATE

Partenerul de negociere s se simt tratat ca o entitate de sine stttoare i nu ca o

unealt n atingerea scopului nostru.

6


n cadrul unei negocieri este posibil s se stabileasc raporturi la anumite nive-

luri iar la altele nu. Ca o regul general, cu ct stabilim raport pe palierele convingeri, valori i identitate, cu att acesta va fi mai profund i de durat mai lung. Incompati-bilit"ile de pe aceste paliere pot destrma, n timp, raporturile stabilite la nivelul me-diului i comportamentului.

n cazul practic al unei negocieri nu trebuie s oglindi"i perfect toate cate-goriile enun"ate anterior. Pute"i s oglindi"i postura interlocutorului doar la nivelul minilor sau al picioarelor, spre exemplu. Sau pute"i s da"i afirmativ din cap n ritmul n care d i interlocutorul. Mai mult, pute"i ncepe s oglindi"i o parte din postur la un interval de cteva secunde n timp ce vorbi"i pentru a da un aer de naturale"e. i asta deoarece vorbitul presupune o schimbare a fiziologiei n mod natural. Dar acest lucru nu este neaprat necesar. Din proprie experien" am observat c oamenii, de obi-cei, nu contientizeaz atunci cnd sunt oglindi"i nici dac li se imita n totalitate i n timp real componenta nonverbal.

Totodat, s ne aducem aminte c oamenii plac al"i oameni care le seamn sau care seamn cu ceea ce ar dori ei s fie. Astfel, putem face apel la modelele parteneri-lor de negociere. Spre exemplu, dac cineva cu care urmeaz s avem o ntlnire de afaceri l admir foarte mult pe Steve Jobs putem s modelm limbajul, postura, ges-turile, valorile, modul de a se mbrca ale acestuia i s le folosim ulterior n cadrul

SFATURI LA FINAL

7


ntlnirii pentru a crea un raport deosebit de subtil i pro-fund.

n cazul n care vrem s ncheiem o negociere din di-verse motive (suntem obosi"i i nu mai gndim limpede, tre-buie s ajungem neaprat la o alt ntlnire etc.) putem s o facem elegant, sprgnd temporar raportul. De exemplu, n cazul unei convorbiri telefonice, vorbind mai tare i mai repede dect am fcut-o pn n acel moment, spunem mi cer mii de scuze, trebuie s nchid acum. Cealalt persoan va pricepe mesajul att la nivel verbal, ct i la cel paraverbal.

n cadrul proceselor de negociere i vnzri este extrem de important citatul lui Anthony Robins:

Rostul comunicrii este rspunsul pe care l obii!

Dac reuim s comunicm empatic, aplicnd instru-mentele prezentate pe o plaj comun de negociere, rspun-sul pe care l vom ob"ine va fii ntotdeauna satisfctor.

Pe pagina urmtoare gsi"i o recapitulare a princi-palelor aspecte atinse n acest E-book. Dac dori"i s apro-funda"i, ne vedem la cursul meu de Negociere Persua-siv.

Bibliografia folosit i recomandat

Putere nemrginit - Anthony Robins Structura Magicului -Richard Bandler & John Grinder Tehnicile hipnoterapiei Eriksoniene - Richard Bandler &

John Grinder Tehnicile programrii neuro-lingvistice Sue Knight Manual de NLP Joseph OConnor Sleight of Mouth Robert Dilts Biblia Negociatorului Marian Rujoiu Cartea Carilor n NLP - Michael Hall

Dac reuim s comunicm empatic, aplicnd instrumen-tele prezentate pe o plaj comun de ne-gociere, rspunsul pe care l vom obine va fi ntotdeauna satis-fctor.


PENTRU A VEDEA DETALI I LE DESPRE CURSUL SUS INUT

DE DAN L AMBESCU, NEGOCIERE

PERSUASIV , CL ICK AICI !

n ncheiere, s facem o scurt tre-cere n revist a ce-lor mai importante lucruri:

25

RECAPITUL ARE

raportul, n esen", nseamn empatie, nseamn oferi-rea unui feed-back total celeilalte persoane, nseamn acea conexiune, acea scnteie care este atins n anu-mite rela"ionri;

empatia nseamn inducerea unor sentimente de ncre-dere, de n"elegere i de siguran";

limbajul verbal (adic cuvintele) nu reprezint dect 7% din totalul comunicrii;

oamenii plac al"i oameni care le seamn sau care seamn cu ceea ce ar dori ei s fie;

raportul se poate stabili la urmtoarele niveluri: me-diu, comportament, aptitudini, convingeri i valori, identitate;

stilul (modul de prezentare) este la nceput mult mai important dect con"inutul atunci cnd ne formm o prim prere despre cineva:

cea mai bun modalitate de a ini"ia un raport la nivel comportamental este s avem grij s nu fim n deza-cord sau opozi"ie cu partenerul de dialog (nu sta n pi-cioare dac cellalt st jos, nu vorbi prea repede sau prea tare dac cellalt vorbete rar sau n oapt, nu gesticula excesiv dac cellalt adopt o pozi"ie mai ri-gid);

nu ncerca"i s oglindi"i anumite aspecte care v pot deranja;

atunci cnd con"inutul lipete, stilul nu l poate nlocui pe termen lung;

ntrebrile nu creeaz raport;

convingerile i valorile fac parte din modelul despre lume al fiecrei persoane.

PENTRU A VEDEA DETALI I LE DESPRE CURSUL SUS INUT

DE DAN L AMBESCU, NEGOCIERE

PERSUASIV , CL ICK AICI !

Dan Lambescu este trainer acreditat cu o bogat experien i pregtire n domeniul programrii neuro-lingvistice i al managementului de proiect. }n anul 2006 a devenit trainer partener n cadrul companiei Extreme Training susinnd, din acel moment i pn n prezent, traininguri la care au participat peste 1000 de persoane.

Participanii la cursuri au apreciat cel mai mult implicarea i cunotinele deinute de ctre Dan Lambescu. n fiecare sesiune de formare acesta mobilizeaz participanii s pun n aplicare n viaa de zi cu zi instrumentele prezentate. Un atu l reprezint experiena dobndit n calitate de manager n cad-rul proiectelor cu finanare european unde a coordonat colective importante i a planificat n detaliu i pe termen lung seturi complexe de activiti, fiind totodat i Asistent Universitar la UMF Carol Davila,

Educaie i formare

Formare ca Business NLP Practicioner

Master n programarea neuro-lingvistic

Doctor n medicin

Formator autorizat

Acreditare Manager de Proiect

Formare Creative Trainer

Formare Six Thinking Hats

Formare n Coaching la nivel de identitate (Robert Dilts)

Participant la conferine i seminarii de profil

26

PENTRU A VEDEA DETALI I LE DESPRE CURSUL SUS INUT DE DAN L AMBESCU,

NEGOCIERE PERSUASIV , CL ICK AICI !

Cine suntem?Extreme Training este o companie de training cu capital romnesc, nscut i dezvoltat din pasiune. Pasiune pentru oameni, pasiune pentru dezvoltarea lor. De la nfiinare, din 2005, Extreme Training a livrat mii de cursuri pentru zeci de mii de cursani. i, de fiecare dat, trainerii notri au fost motivai de dorina de a aduce plus de valoare participanilor, de a le transmite acestora nu numai cunot-ine, ci i de a le insufla o anumit atitudine. i aceasta pentru c noi tim c imposibil este nimic mai mult dect un cuvnt care ne limiteaz visurile. i astfel ne-am asumat, zi de zi, curs de curs, misiunea de a le demonstra clienilor notri c, dac ai instrumentele potrivite, imposibilul devine posibil.

Civa dintre clienii notri:

L i s t a c o m p l e t a c l i e n i l o r e s t e d i s p o n i b i l a i c i : http://www.traininguri.ro/clientii-nostri/

27 Extreme Training

Pentru ce apeleaz la noi oamenii i companiile? training i consultan n: Negociere, Vnzri, Leadership,

Project Management, Comunicare i Comunicare organi-zaional, HR (inclusiv Inspector Resurse Umane i Inspector Protecia Muncii/PSI), Motivare Non-Financiar, Manage-ment, Dezvoltare Managerial i Dezvoltare personal (Public Speaking, Personal Branding, Time Management);

coaching i executive coaching key note conferences ( n cadrul diferitelor evenimente sau

ntruniri)n ce credem?+ Excelen - Dorim s v ducem mai departe astfel nct s putei msura n cifre rezulta-tul a ceea ce v oferim. + Integritate - Ne-am propus s v convingem prin serviciile noastre c DECIZIA de a alege Extreme Training se dovedete a fi una corect. Spunem c putem face numai ce consid-erm c este posibil, iar cnd spunem c facem acel ceva, l facem excelent. + Respect - Respectm nevoile clienilor i le satisfacem. Suntem deschii, performani i flexibili. Pentru noi, clienii nu au o valoare contractual, ei sunt provocarea noastr i re-sponsabilitatea noastr n acelai timp. Luptm mpreun cu ei pentru a fi competitivi, pen-tru a fi cei mai buni, pentru a oferi cele mai bune servicii. Suntem pregtii pentru a v oferi soluiile de care avei nevoie.Contact:

Pe siteul companiei Extreme Training www.traininguri.ro gseti o serie de resurse gratuite n vnzri, negociere, management sau dezvoltare porsonal, nso"ite de cursuri specifice care-"i pot fi de ajutor, cum ar fi:

1. Curs Negociere Persuasiv 2. Curs Tehnici Esentiale de Negociere3. Curs Vnzri4. Curs Managementul vnzrilor5. Curs Storytelling7. Curs Public Speaking

Dac-"i doreti un curs personalizat, oricnd ne po"i lsa cererea ta la adresa [email protected] i vom fi ncnta"i s-"i rspundem.web: www.traininguri.ro email: [email protected] telefon: 0314252534Adresa: Str. Ernest Juvara, nr. 18, Sector 6, Bucureti.

28 Extreme Training

Empatia-in-negociere-Dan-Lambescu.pdf

Documents

Transcript of Empatia-in-negociere-Dan-Lambescu.pdf