Capitolul 1CONSIDERATII GENERALE PRIVIND DEZVOLTAREA ECONOMIEI

TURISMULUI

Dezvoltat ca o componentă distinctă a sectorului terţiar, în a doua jumătate a secolului nostru, turismul joacă un rol major, prin multiplele ipostaze în plan economic, social, cultural, care generează practicarea unui management ştiinţific cu un conţinutul complex şi integrat în cadrul unui sistem economico-social.

Ipostazele activităţii turistice

1. Turismul - activitate specific umană, apărută din cele mai vechi timpuri. 2. Turismul- activitate economică creatoare de venituri. 3. Turismul –„un complex de tip industrial”1. 4. Turismul - ramură a economiei naţionale. 5. Turismul- o conduită socială. 6. Turismul - un fenomen geografic. 7. Turismul –sursă inepuizabilă de îmbogăţire culturală.

Subsistemul activitatilor turistice

Sistemul activităţilor şi serviciilor turistice constituie deci, un complex integrat în ansamblul subsistemelor principale din economie, cu care interacţionează permanent

. Subsistemele serviciilor turistice

Managementul turismului este abordat pe de-o parte ca un subsistem în raport cu economia naţională, care interacţionează cu subsistemele componente ale acesteia: socio-demografic, tehnic şi tehnologic, ecologic, politico-legislativ, celelalte subsisteme economice, precum şi cu subsistemul serviciilor economice complementare; pe de altă parte, acesta este

1 I Cosmescu, Turismul, Editura Economică, Bucureşti, 1998, p.44

1

SUBSISTEMUL

SERVICIILOR DE

BAZĂ

CazareMasăTransportAgrement

Subsistemul socio-demografic

Subsistemul economic(alte sisteme)

Subsistemul serviciilor complementare

Subsistemul ecologic

Subsistemul tehnic şi tehnologic

Subsistemul politico-legislativ

tratat ca un sistem care, la rândul său, are înglobate toate subsistemele de activităţi şi servicii, precum şi organismele, instituţiile care îi facilitează dezvoltarea.

Factorii care influenţează activitateaturistică

1. după natura social economică:- Factori economici: veniturile populaţiei şi modificările acestora, elasticitatea cererii turistice (în funcţie de preţuri, preţurile altor mărfuri şi veniturile populaţiei), oferta turistică, politica monetară, bugetară şi fiscală practicată de către statul respectiv;- Factori sociali: urbanizarea, timpul liber, grupul social din care face parte şi statutul lui social:- Factori demografici: durata medie de viaţă, sporul natural al populaţiei, structura pe vârste şi categorii socio-profesionale:- Factori tehnici: tehnologiile folosite, performanţele mijloacelor de transport, a instalaţiilor, echipamentelor folosite:- Factori psihologici şi culturali: nivelul de cultură, de educaţie, temperamentul şi moda:- Factori politici: regimul vizelor, politica guvernului, facilităţile acordate;- Factorii ecologici: poluarea mediului, politica ecologică, interesul comunităţii, al guvernului pentru protecţie a mediului.

2. după importanţa lor în aprecierea fenomenului turistic:- Factori primari: veniturile populaţiei, oferta turistică, timpul liber, mişcarea populaţiei;- Factori secundari: serviciile adiţionale necesare funcţionării activităţii turistice, cooperarea internaţională, unele măsuri de natură organizatorică.

3. după durata în timp a acţiunii lor:- Factori permanenţi: modificarea veniturilor, a structurii demografice a populaţiei;- Factori conjuncturali: criza economică, catastrofele naturale, condiţiile meteorologice, grevele şi revendicările sociale;

4. după sensul şi natura intervenţiei:- Factori exogeni- care acţionează din exteriorul firmei de turism: sporul natural, urbanizarea, migraţia populaţiei;- Factori endogeni-modificarea ofertei turistice, creşterea gradului de pregătire a personalului din turism;

5. după apartenenţa la profilul de marketing:- Factori ai cererii turistice: preţurile, timpul liber, veniturile populaţiei;- Factori ai ofertei: costul prestaţiilor turistice, calitatea serviciilor prestate, pregătirea forţei de muncă;

Efectele managementului ştiinţific al turismului asupra dezvoltării economice

Aplicarea unui management riguros poate transforma turismul într-o veritabilă pârghie a dezvoltării economice la scară naţională dar mai ales, locală, prin multiplele implicaţii asupra gradului de valorificare a potenţialului natural şi antropic, a introducerii în circuitul economic a resurselor turistice, a utilizării şi valorificării infrastructurii, precum şi asupra dezvoltării celorlalte ramuri ale economiei naţionale.

. Efectele pozitive directe sunt reliefate prin 1. valoarea adăugată brută în turism faţă de alte ramuri, (care este de regulă, mai

mare, datorită importurilor nesemnificative în acest domeniu), 2. creşterea producţiei, 3. creşterea gradului de ocupare a forţei de muncă,4. transferarea în valută a unor resurse materiale şi umane, neutilizabile în

circuitul producţiei materiale.

2

Efectele indirecte 1. locurile de muncă indirecte create în alte sectoare prin dezvoltarea turismului, 2. creşterea veniturilor indirecte şi a produsului indirect din alte ramuri,3. activităţi, creşterea investiţiilor din alte sectoare de activitate, a veniturilor

suplimentare obţinute de acestea prin promovarea potenţialului turistic al unei zone şi intensificarea circulaţiei turistice,

4. efectele în planul sănătăţii, 5. refacerii capacităţii de muncă a resurselor umane,6. efectele în planul dezvoltării teritoriale echilibrate, datorită mutaţiilor fluxurilor

turistice.

Principalele sectoare de activitate economică care cumulează efectele directe şi indirecte ale dezvoltării turismului sunt:

1. ramurile generatoare de materii prime, materiale auxiliare necesare creării bazei tehnico-materiale a turismului (construcţii de maşini, finanţe, industria mobilei, a prelucrării lemnului);

2. ramurile care deservesc şi amenajează infrastructura (reţeaua de drumuri, căi ferate, furnizoare de energie, apă, lucrările de sistematizare a teritoriului);

3. industria uşoară, mica industrie, producătoare de bunuri de consum curent, cerute pe durata sejurului ;

4. industria alimentară;5. industria articolelor sportive, de artizanat;6. comerţul, care îşi va dezvolta reţeaua de unităţi comerciale şi de alimentaţie;7. serviciile personale, de poştă, telecomunicaţii, transport;8. cultura şi arta.

Aprecierea locului şi aportului turismului la dezvoltarea economiei naţionale este făcută cu ajutorul unui sistem de indicatori, dintre care mai importanţi sunt:

1. ponderea cheltuielilor turistice în totalul cheltuielilor de consum (pc)

pc= ( Ct / ( Cc) 100

în care Ct, Cc = cheltuieli turistice respectiv cheltuieli de consum

2. ponderea personalului din turism în populaţia activă (Pp)

Pp =( Pt / Pa) 100

în care Pt , Pa – populaţia ocupată în turism, populaţia activă

3. aportul încasărilor din turism în produsul naţional net sau în P.I.B (Aî )

Aî =( It / P.N.N) 100

în care It--încasări din turism, P.N.N.-produsul naţional net

4. aportul turismului în exportul de mărfuri (At)

At =(Ite/Em) 100

3

în care Ite -încasări turişti externi; Em – exportul de mărfuri

5. ponderea cheltuielilor turistice în importul de mărfuri (Pi)

Pi=(Ce/Imp) 100

în care Ce-cheltuielile turistice ale populaţiei autohtone în alte ţări; Imp- importul de mărfuri.

Turismul are un rol deosebit şi în dezvoltarea economiei mondiale. Conform statisticilor făcute de O.M.T2, turismul ocupă primul loc în ceea ce priveşte forţa de muncă angajată (cca 7% din populaţia ocupată a globului), locul 3 din totalul exporturilor mondiale (după industria petrolului şi industria constructoare de maşini), fiind una din primele industrii mondiale, a cărei cifre de afaceri depăşeşte 3500 miliarde dolari. Aceste evidenţe confirmă aprecierile specialiştilor vis a vis de evoluţia turismului, conform cărora turismul va reprezenta în secolul 21 cea mai mare afacere economică din lume.

Turismul se manifestă pe plan naţional şi internaţional ca un multiplicator al dezvoltării economice, a cărui nivel se poate calcula sub forma unui coeficient multiplicator, (k), ce exprimă impactul unei anumite cheltuieli turistice asupra activităţii economice a unei regiuni sau ţări, pe parcursul unui an, presupunând că acea sumă încetează practic să mai circule după această perioadă. Relaţia de calcul a multiplicatorului dezvoltării, pe seama încasărilor din turism la un nivel "i" faţă de nivelul său anterior, "i-1" este:

ki i/

1

1

1 - C

vi/

i/

i-1

i-1

unde :ki i/ 1

= coeficientul multiplicator al dezvoltării pe seama încasărilor din turism la un nivel "i" faţă de nivelul său anterior, "i-1" al încasărilor din turism;

Ci i/ 1 = creşterea consumului la nivelul "i" faţă de nivelul său anterior, "i-1" pe

baza încasărilor din turism;Vi i/ 1

= creşterea venitului brut la nivelul "i" faţă de nivelul său anterior, "i-1" (pe baza încasărilor din turism);

C

Vi

i

i

i

/

/

1

1

înclinaţia marginală spre consum prin trecerea de la nivelul "i -1" la

nivelul “i” al încasărilor din turism.

Potrivit oponenţilor concepţiei dezvoltării accelerate a turismului, se poate admite posibilitatea considerării turismului ca stimulator al dezvoltării economice numai în măsura în care dinamica multiplicatorului evoluează în interiorul ţării primitoare de turişti.. Pentru a măsura impactul real al turismului asupra economiei, unii autori sugerează calcularea efectului multiplicator cu ajutorul formulei3:

2 O.M.T.-Organizaţia Mondială a Turismului3 Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu, Economia turismului, Editura Expert, 2001, p.73.

4

în care: impactul direct- cumulează efectele directe ale dezvoltării turistului într-o anumită

zonă (proporţia dintre încasările din consumul turistic şi cheltuielile făcute cu procurarea materiilor prime şi auxiliare necesare derulării serviciului turistic comandat pentru consum);

impactul indirect – cumulează efectele indirecte, derivate din acţiunile turistice directe (cheltuielile firmelor care au furnizat materiile prime şi materialele auxiliare necesare consumului turistic direct şi veniturile încasate de acestea);

impactul indus – măsoară efectele derivate ale angajaţilor, proprietarilor implicaţi în sectorul turistic, care îşi cheltuiesc veniturile în alte sectoare de afaceri.

În concluzie, pentru a se cumula efectele pozitive ale dezvoltării turismului, strategiile manageriale la nivel macroeconomic nu pot fi concepută separat ci, în conexiune şi integrate în ansamblul politicii de dezvoltare economică a unui stat sau a unei zone. Managementul turistic la nivel macroeconomic nu poate fi limitată doar la zone pur turistice ci trebuie integrat activităţilor conexe (industrie, construcţii, transporturi, comerţ, formare de personal).

Tendinţe conturate în dezvoltarea turismului din România

În evoluţia turismului din România se identifică mai multe etape de dezvoltare. 1. Perioada 1960-1970, în care managementul s-a concentrat pe dezvoltarea

preponderent extensivă a bazei tehnico-materiale din turism, prin extinderea staţiunilor existente şi înfiinţarea unor noi staţiuni (cele de pe litoral Saturn, Venus, Cap Aurora, Jupiter, Neptun Olimp);

2. Perioada 1971-1989 axată pe promovarea şi punerea în valoare a staţiunilor balneare, de munte, a traseelor turistice principale, inclusiv a centrelor urbane turistice concomitent cu continuarea preocupărilor de extindere a bazei tehnico-materiale. Au fost dezvoltate staţiunile balneare, cu scop curativ prin dezvoltarea bazei tehnico-materiale de cazare şi alimentaţie, de agrement, transport, construirea cablului. Este perioada dezvoltării unor staţiuni precum Băile Herculane, Călimămeşti-Căciulata, Covasna, Vatra Dornei, Sovata, Buşteni, Durău, Poiana Braşov, Sinaia, Predeal. Graţia acestor măsuri, capacitatea de cazare a crescut, în 1985, faţă de 1970 de 1,5 ori, iar ritmul forţei de muncă ocupate în turism a devansat pe cel al forţei de muncă ocupate la nivelul întregii economii naţionale. (faţă de 1965, personalul din turism a crescut de 5,7 ori);

3. Perioada de după 1989, când pentru prima oară s-a conştientizat importanţa strategică a turismului, guvernul postdecembrist stabilindu-şi chiar ca obiectiv strategic transformarea turismului în a doua ramură a economiei naţionale, după agricultură. În această perioadă, s-au creat o serie de facilităţi privind aplicarea unui management performant, prin dezvoltarea circulaţiei turistice şi în special a turismului internaţional:

- desfiinţarea schimbului valutar obligatoriu de 10 $/zi/turist străin, care se aplica turiştilor pe cont propriu;- dreptul străinilor de a lua contact cu cetăţenii români şi de a fi cazaţi la persoane particulare;- îmbunătăţirea condiţiilor create în baza turistică: furnizarea căldurii apei calde non-stop, electricitatea şi lumina, funcţionarea după orarul normal a centrelor de alimentaţie publică ( care fusese limitat până la ora 22).

- creşterea duratei timpului liber al salariaţilor, în urma reducerii săptămânii de lucru la 5 zile;

- privatizarea bazei turistice şi promovarea ofertei turistice româneşti în străinătate.

5

. Tendinţele conturate în dezvoltarea turismului în perioada postsocialistă

1. Analizând unii indicatori cantitativi ai activităţii turistice, constatăm, contrar aşteptărilor, că a înregistrat tendinţa de înscriere a activităţii turistice pe un trend continuu descendent din punct de vedere a ansamblului de indicatorii analizaţi. Astfel, comparativ cu anul 1989, în 1999, capacitatea de cazare turistică în funcţiune a fost mai redusă cu 34%, numărul turiştilor cazaţi cu 57% iar numărul înnoptărilor în unităţile de cazare cu 64%. Gradul de utilizare a capacităţii de cazare în funcţiune s-a redus de la peste 67% în anul 1989 la numai 36% în 1999. Produsul turistic, în ansamblul său nu a fost valorificat, dezvoltat ci, în mare parte, defavorizat sau chiar deteriorat fizic şi calitativ.

2. Pe plan mondial se remarcă conturarea unei tendinţe de creştere a volumului şi a eficienţei serviciilor de turism internaţional din ţările dezvoltate, evidenţiată cu ajutorul a doi indicatori specifici:

- creşterea numărului de turişti sosiţi în ţările dezvoltate şi a durate medii a şederii lor; - încasările din turism, ţările dezvoltate ajungând să depăşească valori de peste 400 miliarde dolari din exporturi, în anul 1996.În cadrul turismului internaţional al României, contrar acestor evoluţii se remarcă

tendinţa de extindere a sa pe seama măririi componentei emiţătoare, respectiv prin creşterea numărului turiştilor români plecaţi în străinătate

In pofida imensului potenţial turistic al României, numărul sosirilor de turişti străini nu este doar modest (atât în comparaţie cu alte ţări cât şi cu numărul turiştilor români plecaţi) ci, vădeşte chiar o tendinţă alarmantă de reducere de la 6,5 milioane în 1990 la 5,2 milioane în 1999. Ca urmare, balanţa participării noastre la turismul internaţional a devenit în perioada postsocialistă pronunţat negativă.

3. În perioada postsocialistă, ponderea turismului în comerţul internaţional cu servicii a prezentat (cu variaţii de la un an la altul) o tendinţă de scădere, înregistrând cea mai mare pondere în 1992 (41,5%) si cea mai redusă în 1998 (21,5%). De altfel, exporturile de servicii ale României reprezentau, în anul 1998, doar 13% din totalul exporturilor de mărfuri (bunuri materiale si servicii) comparativ cu o pondere medie mondială de 20% şi respectiv 25% în media Uniunii Europene. De adăugat este şi faptul că aceste exporturi nu au contribuit la consolidarea poziţiei financiare externe a României, deoarece comerţul internaţional cu servicii a înregistrat în mod sistematic solduri negative (importurile fiind superioare exporturilor), agravând dezechilibrele plăţilor curente 4 din mai multe considerente cum ar fi:

- efectuarea de investiţii nesemnificative în domeniu;- incorecta exploatare şi chiar degradare a bazei materiale aferente reţelei turistice;- privatizarea greoaie şi de multe ori incorectă, persistând unele abuzuri în

administrarea bazelor turistice;- lipsa facilităţilor si a stimulentelor legale pentru potenţialii investitori în domeniu;- aplicarea unei politici comerciale uneori restrictive pentru turiştii străini (taxe, tarife

diferenţiate etc) - persistenţa unor sisteme organizatorice inflexibile, neorientate spre mobilizarea

tuturor resurselor firmei în susţinerea activităţilor la zona de contact cu clienţii, si de aici slaba calitate a prestării serviciilor.

Aşadar, în România postsocialistă nu s-a conştientizat faptul că exportul de servicii turistice trebuie să devină un obiectiv strategic nu numai de dorit, ci si de

4 Agnes Ghibuţiu - Serviciile si dezvoltarea - de la prejudecăti la noi orizonturi. Edit. Expert, Bucureşti, 2000.

6

turism

realizat practic pentru echilibrarea balanţei de plăţi, stimularea economiei si creşterea produsului naţional.

Particularităţile derularii activitatilor din domeniul turismului

Dezvoltarea turismului este puţin influenţată de fluctuaţiile ciclice ale economiei. Pentru economiile slab dezvoltate sau în curs de dezvoltare, turismul poate fi valorificat ca alternativă strategică esenţială, acesta aducând, prin veniturile însemnate obţinute, un plus de stabilitate economică;

1. Practicarea turismului într-o anumită zonă necesită o evaluare precisă a unui sistem de factori, în mod special a veniturilor pe care acesta le poate aduce cât şi a costurilor implicate.

2. Turismul reprezintă o cale de intensificare a fluxurilor monetare inter şi intraregionale, de pe plan naţional şi internaţional şi de extindere a afacerilor în acest domeniu.

Specificul ocupatiilor din turtism:

1. Orarul permanent. 2. Neregularitatea şi discontinuitatea solicitării unor servicii pe parcursul celor 3. 24 de ore de lucru. 4. Activitatea sezonieră a activităţilor, sarcinilor din turism. 5. Contactul cu oamenii, turişti sau autohtoni cât şi străini.

Asigurarea eficienţei manageriale atât la nivel microeconomic, mezoeconomic, cât şi macroeconomic se fundamentează pe valorificarea unui set de idei, valori şi concepte proprii unui sistem, având o puternică determinantă socială, culturală, politică. Este nevoie nu de o nouă reţetă managerială, ci, înainte de toate, de „un nou mod de gândire, un nou mod de a vedea lucrurile din jur”5,

Capitolul 2SISTEMUL SERVICIILOR TURISTICE

Prin multiplele ipostaze pe care le include - de activitate specifică de servicii şi totodată de industrie, ramură a economiei naţionale, circumscrisă sectorului terţiar -, turismul plasează firmele în domeniu într-un sistem economic complex, compus din servicii şi activităţi, cu care stabileşte corelaţii multiple.

. Prin includerea subsistemului turismului în sistemul de activităţi, ramuri a economiei naţionale, relaţia dintre turism şi călătorie este de la parte la întreg

5 Ibidem, p. 175

7

călătorie

Sistemul economiei naţionale

FIG Turismul-subsistem în raport cu economia naţională şi implicit cu industria călătoriilor

Reprezentarea sferei călătoriilor cu un sens mai cuprinzător decât domeniul turismului are în vedere optica reputaţilor specialişti elveţieni K.Krapf şi W. Hunziker, conform căreia „turismul este un ansamblu de fenomene şi relaţii rezultând din călătoria şi şederea nerezidenţilor, atâta timp cât aceasta nu determină o reşedinţă permanentă sau nu se leagă de vreo activitate temporară (sau permanentă) retribuită”6. Pe de altă parte, turismul este la rândul său un sistem care are în componenţa sa o multitudine de structuri, organisme, care contribuie la derularea activităţilor sale. Călătoria este deci, o parte componentă, circumscrisă sferei activităţilor firmei de turism

Fig Turismul sistem de activităţi care include şi subsistemul călătoriilor spre locul de destinaţie turistică

În cadrul sistemului turistic, alături de subsistemul destinaţiei turistice, care cuprinde cazarea, masa, cultura, agrementul şi alte activităţi este inclus subsistemul călătoriilor. În componenţa subsistemului călătoriilor, alături de transportul spre locul de destinaţie turistică se cuprind şi alte călătorii locale, intermediare (excursii), ca părţi a pachetului final de servicii oferit turistului.

Vis a vis de cele două puncte de vedere menţionate cu privire la relaţia dintre turism şi călătorie s-au conturat şi altele conform cărora, între cei doi termeni nu se poate vorbi doar de o relaţie de substituţie. La această definiţie, mai apropiată stadiului actual de gândire economică -au subscris reputaţi specialişti în domeniu –cercetătorul american Zbigniew Mieczkowski, canadianul R.A. Chadwick-, atestaţi de A.I.E.S.T7 care au preferat utilizarea

6I Cosmescu, Turismul, Editura Economică, 1998, p.29, citat după Mieczkowski Z, World Trends in Tourism and Recreation, Peter Lang, 1990, New York, p.25, Hunziker W, Krapf, op cit, p.21.7 A.I.E.S.T-Asociaţia Internaţională a Experţilor Ştiinţifici ai Turismului

8

Subsistemul călătoriilor

Subsistemul destinaţiei turistice

călătorie

Sistemul turistic

sintagmei „turism şi călătorie”. Acest punct vedere folosit drept reper şi de O.M.T8, la care subscriem, include drept criteriu de diferenţiere şi caracterul nelucrativ al activităţilor derulate în cadrul turismului.

În cadrul sistemului complex al economiei naţionale, firma de turism prin activităţile derulate nu poate fi redusă doar la un singur departament, ci, ea stabileşte corelaţii multiple în cadrul mai multor structuri organizatorice:

1 Corelaţia dintre producătorii de servicii turistice şi serviciile de suport ale principalilor prestatori: transportatori, hoteluri şi restaurante, unităţile de alimentaţie şi catering, unităţile de tratament balneo-medical, unităţile de agrement, culturale, sportive şi comerciale;

2 Corelaţia dintre producătorii de servicii turistice şi agenţiile tour-operatoare;3 Corelaţia dintre producătorii de servicii turistice şi unităţile cu serviciile de suport

prestate de sectorul public: Ministerul Turismului, instituţiile publice din subordinea Ministerului Turismului, unităţile consulare, unităţile de servicii comunale, servicii medicale, de pază şi securitate, de protecţie a consumatorului, precum şi a mediului;

4 Corelaţia dintre producătorii de servicii turistice şi unităţile cu servicii de suport prestate de sectorul privat: serviciile financiar – bancare, asociaţiile private profesionale, serviciile oferite de instituţiile private de învăţământ hotelier şi turistic, serviciile de ghid, serviciile medicale private, instructorii privaţi de sport şi înot, de schi, patinaj, alpinism, serviciile unor agenţii private;

5 Corelaţia dintre producătorii de servicii turistice şi organismele şi organizaţiile internaţionale;

6 Corelaţia dintre agenţiile tour-operatoare şi agenţiile detailiste;7 Corelaţia dintre agenţii de turism şi clienţii turişti9

Figura Corelaţiile firmei de turism integrate

8 O.M.T-Organizaţia Mondială a Turismului9 Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2001, p.112

PRESTATORI DE SERVICII

COMPLEMENTARE

Servicii prestate de sectorul privat

Servicii de suport prestate de

sectorul public

PRODUCĂTORI DE SERVICII TURISTICE

Organisme şi organizaţii

internaţionale

HOTELURI RESTAURANTE TRANSPORTATORI

Agenţii touroperatoare

Clienţi turişti

Agenţii detailiste

9

Ca ramură a economiei naţionale, turismul înglobează o suită de activităţi proprii sau specifice, cu caracter complementar dar şi nespecifice. În literatura de specialitate activităţile de servicii care se includ în sfera turismului sunt structurate după obiectivul urmărit prin practicarea acestuia

Schema 4.4. Model de structurare a serviciilor turistice

Totalitatea unităţilor de turism cu funcţiuni specifice de cazare şi de agrement, vor forma, în raport cu economia naţională, subsistemul turistic. Restul activităţilor, de transport, alimentaţie publică, circulaţia mărfurilor, sunt părţi componente ale altor ramuri.

Totalitatea întreprinderilor şi a dotărilor destinate producerii de servicii turistice, într-o anumită ţară formează, potrivit Organizaţiei Mondiale a Turismului, industria turistică. Industria turistică produce o gamă largă de servicii specifice grupate, în următoarele componente10:

1. mijloace şi servicii de cazare;2. unităţi şi structuri de alimentaţie;3. dotări şi servicii pentru congrese, conferinţe;4. dotări şi structuri pentru agrement;5. transport aerian;6. transport feroviar;7. transport cu autocarul;8. transport fluvial sau maritim;9. birouri de informare turistică;10. agenţii de turism, touroperatori şi alţi intermediari;11. firme specializate în turismul balneomedical;12. închirieri de mijloace de transport, echipament sportiv;13. activităţi comerciale destinate servirii turiştilor.

Corelaţia dintre aceste elemente, nivelul şi dinamica lor sunt evidenţiate printr-o serie de indicatori generali sau specifici: gradul de ocupare a structurii turistice, rata profitului pe tip de structură, veniturile şi cheltuielile realizate pe fiecare tip de structură turistică; numărul

10clasificare după Eurostat .

10

proprii:agrement, cazarea de bază

improprii: masă, tratament, transport

specifice suplimentare: informare, intermediere, sportive

Servicii turistice

nespecifice: întreţinere, reparaţii, transport în comun, servicii personale

de turişti (români, străini), durata medie a sejurului, gradul de utilizare a mijloacelor de transport, fluxurile internaţionale de turişti, plecările şi sosirile din (dinspre) ţara rezidentă

Capitolul 3Agenţiile de turism

Agenţiile de turism (Travel Agency, Reisebüro, Agence de voyages) constituie „veriga de bază instituţională, care activează în domeniul turismului”11. Rolul preponderent al agenţiilor de turism este de intermediere între prestatorii de servicii turistice şi turişti.

Agenţia de turism reprezintă deci, o societate comercială, a cărui principal rol este de intermediere a unor servicii turistice între agenţii economici producători (prestatori) de servicii turistice şi turiştii clienţi. În acest sens agenţiile de turism derulează următoarele activităţi:

1. Procurarea prestaţiilor de servicii: hotelărie, transport, masă, tratament, agrement, ghid etc.;

2. Organizarea (producţia) de aranjamente turistice: călătorii individuale sau colective, pe baza unui program dinainte stabilit de agenţie la cererea clientului sau doar la iniţiativa agenţiei;

3. Comercializarea produselor turistice deja create, de către alte agenţii producătoare de voiaje numite tour-operatoare;

4. Informarea turiştilor asupra programelor turistice oferite;5. Promovarea şi publicitatea unor programe turistice deja create.

Necesitatea înfiinţării şi legiferării activităţii agenţiilor de turism derivă din mai multe considerente:

1. agenţiile de turism contribuie la mobilizarea veniturilor populaţiei, anticipat consumării pachetului de servicii turistice solicitat;

2. agenţiile de turism determină îmbunătăţirea circulaţiei turistice;3. agenţiile de turism contribuie la ameliorarea stării de sănătate;4. agenţiile de turism, prin activităţile desfăşurată ridică gradul de cultură, civilizaţie a

unei societăţi.

Succesul îndeplinirii rolului lor principal de intermediere este condiţionat de conştientizarea specificului comercializării în activitatea turistică. Astfel:

1. Pachetul final de servicii oferit reprezintă nu numai serviciile în sine, ci şi „logistica de combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale agenţilor”12;

2. Comercializarea produsului turistic include în primul rând imaginea” sa (percepţia produsului în viziunea consumatorului) şi ulterior serviciul turistic propriu-zis, datorită decalajului creat între momentul achiziţionării şi cel al consumului efectiv al produsului turistic;

3. Comercializarea pachetului de servicii depinde de calitatea şi durabilitatea legăturilor, contactelor sau relaţiilor stabilite cu ceilalţi prestatori de servicii şi agenţii din ţară şi din străinătate.

Înfiinţarea şi funcţionarea unei agenţii de turism depinde de îndeplinirea unor condiţii:a) condiţiile de înfiinţare şi comercializare a produselor turistice;b) condiţiile de acordare a licenţei de funcţionare;c) condiţiile materiale şi pregătirea profesională a personalului13.

11Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2001, p.116 12Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2001, p.117

11

TIPOLOGIEOrganizaţia Mondială a Turismului, în scopul delimitării principalelor funcţiuni

manageriale precum şi a domeniului de specializare, structurează agenţiile de turism în:1. agenţiile de turism producătoarea de aranjamentele turistice (tour-operatoare);2. agenţiile de turism, detailiste, 3. agenţiile de turism cu activitate mixtă.Din punct de vedere ale preponderenţei activităţilor de turism în pachetul final de servicii

turistice se pot distinge:1. agenţii de turism primare sau directe, 2. agenţii de turism secundare sau indirecte 3. După dimensiunea activităţilor desfăşurate14 se disting:1. mari concerne industriale;2. agenţii de voiaj de mărime mijlocie;3. agenţii şi birouri de turism mici.

Agenţiile de turism coexistă într-o multitudine de forme: birouri de turism, agenţii de voiaj, operatori de tururi (touroperatoare).

În literatura de specialitate sunt utilizate mai multe criterii de structurare a operatorilor de turism. În funcţie de canalul de distribuţie ales pentru vânzarea produselor şi serviciilor turistice, operatorii de turism pot fi:

1. Agenţii receptive (de primire, ground operators) 2. Agenţii touroperatoare3. Agenţii detailiste

1. Agenţiile receptive sunt plasate la locul de destinaţie a turiştilor unde, pe baza contractelor încheiate cu agenţiile touroperatoare, îşi oferă pachetele specifice de servicii: excursii, vizitele la muzee sau monumente, servicii de ghid, sportive.

2. Touroperatorii ( denumiţi şi producători de voiaje, angrosişti ), sunt organizatori de voiaje şi sejururi care creează, asamblează diferite componente ale serviciilor şi produselor turistice (serviciile de cazare transport, de alimentaţie, de agrement ) oferindu-le clientelei fie direct fie prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste15. ).

Fig Circuitul produsului turistic pe reţeaua touroperatoruluiLiteratura de specialitate, structurează touroperatorii, în funcţie de asistenţa acordată clientelei pe durata consumului de produse turistice în:

1. acompaniatori, 2. gazde,

13 H.G. 513/ 1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice şi de acordare a brevetelor şi licenţelor de turism14 Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2001, p.118. 15 Yves Tinard: Le tourisme. Economie et management, 2e édition, Ediscience International, Paris, 1994, p.357.

12

Prestator de servicii

Touroperator Turist

3. integratori, care asigură doar integrarea serviciilor individuale în produsul turistic complet, neîntâlnindu-se cu turiştii nici pe traseu, nici la destinaţie.16

O altă structurare are în vedere tipul produselor turistice oferite şi modul de asamblare al acestora. Conform acestui criteriu, touroperatorii sunt încadraţi în trei categorii: generalişti, specialişti şi producători de voiaje punctuale17.

1. Generaliştii asamblează cele mai diverse servicii şi produse turistice, pe care le oferă tuturor categoriilor de clienţi, detailiştilor, pe baza avantajelor competitive superioare ale acestora.

2. Specialiştii sunt tur-operatorii care asamblează doar un tip de produse turistice, pe care le oferă unei anumite clientele, detailist.

3. Producătorii de voiaje punctuale oferă servicii turistice la comandă pentru diferite grupuri, asociaţii, pentru diverse manifestări: conferinţe, congrese.

Accentuarea concurenţei în domeniul turismului a determinat conturarea tendinţe de integrare verticală a producătorilor de voiaje în reţele de agenţii prin fuziune sau asociere.

3) Agenţiile de turism distribuitoare (detailiste)De regulă rolul agenţiilor distribuitoare este îndeplinit de agenţiile de voiaj, care

distribuie turiştilor serviciile şi produsele propuse de touroperatori, având în un rol similar detailiştilor din reţeaua de distribuţie a produselor .

Fig Circuitul produsului turistic pe reţeaua detailistului

Agenţiile de voiaj facilitează turiştilor şi touroperatorilor procurarea unor servicii:- vânzarea biletelor de călătorie;-rezervarea de locuri de cazare;-rezervarea locurilor în unităţile de alimentaţie publică;-rezervarea de spaţii pentru parcarea autocarelor sau altor categorii de vehicule;-efectuarea de schimburi valutare;-asistarea turiştilor;-cumpărarea de bilete la spectacole, diferite manifestări culturale, sportive, cu caracter tradiţional;-consilierea şi informarea turiştilor;

Organizarea unei agenţii touroperatoare

Organizarea agenţiei de turism poate lua două forme:Organizare procesuală: a unei agenţii de turism, grupează resursele şi activităţile

agenţiilor de turism după principalele categorii de procese necesare realizării obiectivelor propuse, concretizându-se în departamente cu funcţiuni şi atribuţii specifice, în cadrul cărora trebuie realizate sarcinile primite.

16 Gherasim T, Gherasim D, Marketing turistic, citat după R. C. Mill: Lucr. cit., p.480.17 J. Barré: Vendre le tourisme culturel, Economica, Paris, 1995, p.92-93.

13

Prestator de servicii

Turoperator Detailist Turist

Indiferent de tipul agenţiei, principalele funcţiuni derulate în cadrul unei agenţii de turism de dimensiune medie sunt:

1. funcţia de creare a produsului turistic;2. funcţia de prestaţii; 3. funcţia comercială şi de marketing-promovare;4. funcţia financiar-contabilă..

După unii autori, principalele funcţii de coordonare a activităţilor turistice sunt: funcţia de creaţie (a cărui scop este organizarea şi promovarea de către agenţia de turism de noi excursii către noi destinaţii), funcţia de promovare (include diferite acţiuni de propagandă, publicitate şi informare turistică), funcţia de informare (de acordare a unor informaţii turistice, clienţilor potenţiali, la sediul acestora), funcţia de distribuţie (a unor servicii ale prestatorilor: bilete de transport, de spectacole, culturale), funcţia de realizare (include organizarea de aranjamente, programarea turistică sau organizarea şi realizarea unor activităţi comerciale proprii cu caracter turistic).

2) Organizarea structurală, constă în gruparea funcţiilor, activităţilor, atribuţiilor şi sarcinilor în funcţie de anumite criterii şi repartizării acestora pe subdiviziuni organizatorice, pe grupuri şi persoane, în vederea asigurării unor condiţii cât mai bune pentru îndeplinirea şi depăşirea obiectivelor firmei.. Organigrama unei firme de turism, (ce redă din punct de vedere grafic structura organizatorică) este mult mai complexă decât cea a unei firme tradiţionale, cu specific productiv, ea înglobând o serie de birouri şi departamente specifice: de ticketing, de tarife şi documentare, de difuzare a unor materiale promoţionale, birouri pentru servicii diverse cum ar fi spre exemplu cele de asigurări.

Un clişeu succint asupra modului de lucru în cadrul unei agenţii touroperatoare de dimensiuni mici, într-o zi obişnuită de lucru va surprinde prestarea următoarelor sarcini de către angajaţi:

1. Deschiderea scrisorilor şi a corespondenţei primite 2. Completarea agendei zilnice a agenţiei 3. Completarea fişei clienţilor. 4. Completarea documentelor de evidenţă generală a agenţiei 5. Completarea documentelor de evidenţă tehnico-operativă, 6. Elaborarea şi încheierea contractelor de turism,

Reţeaua agenţilor de turism touroperatoare şi detailisteÎn perioada actuală, datorită posibilităţilor mari de alegere a produselor turistice, de către

turiştii-cumpărători, rolul funcţiei de intermediere a touroperatorilor şi detailiştilor a crescut deosebit de mult. Ca urmare, pentru a-şi putea individualiza oferta turistică şi supravieţui în lupta de concurenţă, touroperatorii se reunesc în reţele, care conferă multe avantaje:

1. reţelele vor ajuta intermediarii, touroperatori şi detailişti, să-şi creeze o imagine şi o reputaţie desăvârşită;

2. totodată, reţeaua contribuie la creşterea calităţii pachetului de servicii turistice oferite.

3. pentru agenţie există o protecţie reală faţă de riscul nevânzării pachetului de servicii turistice, datorită preţurilor mai mici ale firmelor cu monopol şi a calităţii superioare oferite de acestea;

4. atât pentru turist cât şi pentru agenţie există garanţia financiară a asigurării serviciilor turistice în cantitatea şi la calitatea solicitată de aceştia.

Reţelele reunesc cel puţin zece agenţii independente, care oferă pachete de servicii similare sau diferite. Există o multitudine de categorii de reţele, structurate după diverse criterii:

14

I. În funcţie de poziţia reţelei în lanţul de distribuţie şi comercializare a produsului turistic, acestea sunt touroperatoare (vânzând pachetul propriu de servicii turistice) sau detailiste (care preiau oferta turistică de la un touroperator şi o revând ulterior).

II. În funcţie de tipul intermediarilor care compun reţeaua se disting: reţele de agenţii ale transportatorilor, reţele hoteliere, asociaţii de rezervări mixte, reţele pentru rezervări de grup, reţele comerciale ale marilor magazine, reţele ale organizatorilor de voiaje.

III. În funcţie de gradul, modalitatea de integrare în reţea, principalele categorii întâlnite sunt: reţeaua integrată, voluntară, protejată. I. Marea majoritate a reţelelor agenţiilor de turism sunt tourperatoare. Apelarea la o reţea de agenţii touroperatoare prezintă o serie de avantaje pentru turişti cât şi pentru prestatorii de servicii, reţeaua având mai multe funcţii (roluri):

1. În primul rând, în cadrul reţelei vor fi selectaţi touroperatorii care pun în vânzare doar serviciile cerute pe piaţă la un moment dat.. Reţeaua îndeplineşte deci, un rol de agent de vânzări.

2. În al II-lea rând, reţeaua touroperatoare oferă cele mai atractive pachetele finale de servicii turistice, combinând serviciile mai multor agenţii touroperatoare, astfel încât acestea să satisfacă cât mai fidel preferinţele clienţilor. Prin aceasta, reţeaua are un important rol de inovaţie, multe din produsele turistice oferite, fiind unicate;

3. În al III-lea rând reţeaua de agenţii touroperatoare are un rol important de promovare, difuzând prin mijloace proprii, oferta furnizorilor de servicii turistice;

4. În al IV-lea rând, prin alegerea anumitor servicii touroperatoare, reţeaua certifică şi garantează calitatea produselor oferite, turistul având sentimentul de siguranţă în asigurarea serviciilor la standardele de calitate solicitate.

Reţelele de agenţii de voiaj detailiste preiau ofertele de produse turistice de la reţelele de agenţii touroperatoare vânzându-le către turişti. Utilităţile suplimentare adăugate de reţeaua detailistă pachetului de servicuii turistice înglobează următoarele activităţi şi operaţii suplimentare:

- completează pachetul turistic cu servicii individuale pe care le comercializează: agrement, tratament, asistenţă, ghid, închirieri de autoturisme, obţinerea de vize turistice, a poliţelor de asigurări pentru călătorie;

- efectuează operaţiunile de schimb valutar;- încheie şi vinde aranjamente turistice (package tours sau package holiday) cu

principalele companii de transport;- promovează prin broşuri proprii aranjamentele încheiate precum şi pachetele proprii

de servicii turistice;- asigură şi asistă turiştii;

Principalele categorii de reţele ale prestatorilor de servicii sunt:1. Reţelele de vânzări ale transportatorilor. 2. O altă tendinţă conturată în dezvoltarea reţelelor transportatorilor este cea a

dezvoltării unor reţele a organizatorilor de voiaje în autocar. Din ce în ce mai frecvent, în reţeaua distribuitorilor de servicii turistice se angrenează şi automobil-cluburile, orientate în special spre grupurile de automobilişti.

3. Reţele hoteliere.4. Asociaţiile de rezervări de grup, 5. Reţelele comerciale ale marilor magazine, hiper şi supermarket-urilor 6. Există şi alte tipuri de intermediari care pot opera în sfera turismului. De exemplu,

reţele ale agenţiilor bancare (cum ar fi Crédit Agricol şi Crédit Lyonnais, tot din Franţa), ale unor publicaţii, reviste de prestigiu.

15

Integrarea unor lanţuri ale unor unităţi care prestează activităţi turistice înrudite determină formarea de conglomerate.

III. Gradul de integrare în reţea determină formarea următoarelor tipuri de reţele: reţeaua integrată, (cu un grad ridicat de integrare, dependenţă faţă de reţea), reţeaua voluntară (care are un grad de integrare mai redus decât prima), reţeaua voluntară (care dispune de cea mai mare independenţă comparativ cu primele două tipuri menţionate).

1. Reţeaua integrată 2. Reţeaua voluntară 3. Reţeaua protejată.

CAPITOLUL 4SERVICIILE DE CAZARE TURISTICA

Serviciile turistice de cazare vizează asigurarea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea şi odihna călătorilor, într-o perioadă de timp, pe baza unor tarife determinate

Tipologia unităţilor de cazare

1. După structura reţelei de cazare, există:–forme de bază pentru cazare: hotelul apartamentul, motelul, vila, cabana, hanul

turistic;– forme de cazare complementare: popasul turistic, satul de vacanţă, campingul,

satul turistic, ferma agroturistică.Aceste forme complementare sunt realizate în zonele, în care nu există localităţi

turistice sau în zonele în care activitatea turistică are un caracter sezonier. 2. După categoria de confort există unităţi de cazare turistică de categoria 1*, 2*, 3*,

4*, 5 stele

3. După durata de funcţionare pe parcursul anului se disting: structuri de cazare permanente; structuri sezoniere.

4. În funcţie de durata sejurului– structuri de cazare de tranzit, – structuri de cazare de sejur,– structuri mixte,

5. În raport cu capacitatea lor de primire: structuri mici, cu o capacitate între 20 şi 40 locuri; structuri medii, cu o capacitate între 40 şi 400 locuri; structuri mari de tipul complexelor turistice, care au peste 1000 locuri.

Principalele tipuri de structuri de primire cu funcţiune de cazare, conform normelor metodologice aprobate, sunt:

1. Hotelul 2. Motelul;3. Vilele 4. Bungalourile 5. Cabanele turistice 6. Refugiile turistice 7. Campingurile 8. Căsuţele 9. Satul de vacanţă. 10. Pensiunile turistice şi fermele agroturistice

16

11. Camerele de închiriat în locuinţe familiale 12. Spaţiile de cazare pe navele fluviale sau maritime

. În cadrul unităţilor de cazare un loc aparte îl ocupă şi structurile de cazare extrahoteliere, care oferă multiple avantaje : preţuri flexibile şi mai reduse ; alimentaţie variată; autencitatea prestaţiilor. Cele mai cunoscute structuri extrahoteliere sunt: reşedinţele secundare; camerele mobilate; campingul; casele familiale şi satele de vacanţă; motelul; hanul turistic.

Lanturile hoteliere1. Lanţurile voluntare, care grupează hoteluri independente, ce îşi menţin autonomia

de gestiune.. Principalele domenii de cooperare în cadrul lanţului sunt:– promovarea şi publicitatea;– centrele de rezervări de locuri;– consultanţa şi serviciile de pregătire profesională.2. Lanţurile integrate cuprind hoteluri, cu grade diferenţiate de autonomie.

Principalele lanţuri integrate sunt cele americane. În Europa, cel mai bun lanţ integrat este Accor, care este lipsit doar de activitatea de transport propriu, pentru a putea fi inclus în categoria “complet integrat”. Gama de servicii oferite de lanţurile integrate este largă: hotelărie (50%), restaurant (26%), servicii de rezervare (11%) şi alte servicii (13%).

Organizarea activitatilor hoteliereÎn unităţile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin

departamente, care la rândul lor grupează servicii omogene sau complementare, ce îndeplinesc aceeaşi funcţie. Un serviciu poate avea în componenţa sa mai multe compartimente, care sunt structurate în birouri, secţii, partizi, în funcţie de activităţile derulate.

După funcţiile principale îndeplinite – cazare si alimentaţie – un complex hotelier va avea cel puţin 2 departamente de bază: departamentul cazare şi departamentul alimentaţie şi 4 departamente auxiliare: departamentul administraţie, tehnic, de marketing-vanzari şi de personal. Principalele servicii în cadrul departamentului de cazare sunt serviciul front-office (recepţia) şi serviciul de etaj. În cadrul departamentului alimentaţie, din incinta hotelului, serviciul de bază este cel de alimentaţie.

Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unităţii hoteliere, presupune o gamă variată de activităţi. Tipologia activităţilor derulate în cadrul unui complex hotelier are la bază mai multe criterii de grupare:

1. în funcţie de contactul cu clienţii există activităţi front-office, care presupun, un contact direct cu clientela, şi activităţi back-office, care au caracter administrative, contabil, tehnice s.a.

2. după modul cum sunt îndeplinite serviciile de cazare: activităţi operaţionale, legate de prestarea nemijlocită a serviciilor, şi activităţi funcţionale - administrare control, comercializare, întreţinere, care influenţează indirect prestarea serviciilor

Activităţi de cazare propriu-zisă

Hotel Activităţi complementare cazare

17

Activităţi legate de primirea şi plecarea turistului

Activităţi de informare, intermediere

Activităţi de agrement

Fig Activităţi derulate în cadrul hotelului

Activităţile operaţionale se derulează în cadrul departamentului de cazare, alimentaţie şi a departamentului de prestaţii directe: piscine, fitness center, saune, baie turcească, sală gimnastică, masaj, ultraviolete, închiriere săli, sală de coafură, servicii de telecomunicaţii, agenţie de turism, spălătorie. Activităţile funcţionale sunt prestate în cadrul departamentelor de administraţie şi gestiune generală, tehnic, marketing.

În cadrul departamentului de cazare funcţionează serviciul front-office şi serviciul de etaj

Serviciul de etaj

Fig. Serviciile din cadrul departamentului de cazare

Serviciul front officeActivităţile principale a serviciului front office se derulează în holul de intrare (primire).

În hotelăria medie şi mare, acesta includ, pe lângă cazarea propriu-zisă şi alte activităţi sau servicii, care sunt grupate într-un departament de prestatii (incluzând servicii cum ar fi: concierge, schimb valutar, telefon fax, mail-information, închirieri autoturisme s.a). Departamentul este coordonat de un front-office-manager sau şef de recepţie. Modelul european hotelier organizează holul de intrare-primire în cadrul unui compartiment concierge, care are menirea de a sta la dispoziţia clientului pe tot parcursul şederii sale, coordonând serviciile, prestaţiile solicitate din momentul intrării acestuia în unitatea hotelieră şi până la plecarea sa. Funcţiunile în cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul de contact, reprezentat de lucrători concierge. Aceştia deservesc un front-desk (comptoir sau contoar), oferind sau păstrând cheia camerei, furnizând informaţiile solicitate de turişti, activând eventualele servicii suplimentare dorite de clienţi, păstrând anumite obiecte personale sau de valoare, asigurând rezervări în mijloacele de transport, la spectacole ş.a.

Compartimentului concierge îi revine o responsabilitate deosebită în păstrarea imaginii hotelului. Chiar dacă uneori dotarea din camere nu este la cele mai înalte standarde, buna derulare a activităţilor şi serviciilor de concierge, vor putea salva din imaginea firmei, oferind turistului atenţia cuvenită creându-i senzaţia că este aşteptat, dorit şi îndeplinindu-i toate solicitările. Orice hotel de clasă îşi va organiza, de aceea, un compartiment de concierge, în

18

Activităţi de alimentaţie

Departamentul de cazareServiciul front office

Serviciul de etaj

cadrul căruia, alături de funcţia ocupată de lucrătorul principal de concierge, vor fi încadraţi lucrători concierge de noapte, bodyguarzi, şoferi, însoţitori sau ghizi locali (necesari aducerii clientului de la aeroport, gară, autogară la hotel), curieri, poştaşi, portari, bagajişti, voiturieri (cu sarcina de a parca maşinile turiştilor în garaj, parcare sau aducerea autoturismului clientului la plecare), garderobieră, liftieri, diferiţi comisionari pentru serviciile solicitate în afara hotelului s.a.

Activităţi în cadrul „Recepţiei” Principalele activităţi care se derulează în cadrul „Recepţiei” sunt:1. Primirea clienţilor;2. Atribuirea camerelor;3. Păstrarea cheilor;4. Rezervări camere;5. Casierie;6. Facturare;7. Telefonie şi activităţi în cadrul centralei telefonice.

Serviciul de etaj cuprinde spaţiul cazabil cuprinzând camerele single (cu un pat), duble

(cu un pat matrimonial sau separate) sau apartamentele şi spaţiul comun, in care se includ: -Serviciul de întreţinere grupează pe fiecare etaj oficiile (de regulă minim 2 pentru

guvernanta generala şi cea de etaj) şi spatiile pentru obiectele de întreţinere, materiale, ateliere,

-magaziile pentru lenjerie, s.a- spaţiile pentru ascensor, pentru hidrant în caz de incendiu.

În cadrul funcţiilor specifice serviciului de etaj, spaţiile de folosinţă individuală sunt deservite de cameriste, subordonate eventual unei guvernante de etaj, lenjerese subordonate fie guvernantei generale, fie unei lenjerese şefe în cazul hotelurilor de dimensiuni mai mari.

Figura . Posturile aflate în subordinea guvernantei generale

Guvernanta (stăpâna casei) are un rol important în asigurarea curăţeniei în coordonarea lenjereselor, a spălătoriei, în gestiunea produselor de întreţinere. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un număr mai mare de funcţii subordonate guvernantei generale. Structura organizatorică includ, în subordinea guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj, care coordonează cameristele şi valeţii, guvernanta pentru spatiile comune, şefa lenjereselor, responsabilul călcătoriei, eventual un cafegiu.

19

Guvernanta

Cameriste

Lenjeriste

Menajere

Cafegiu

În unele hotele de lux, de capacitate mare, rolul guvernantei generale este preluat de un “director serviciu camere”, care coordonează un număr important de posturi şi funcţii, grupate pe compartimente.

Indicatorii de cuantificare a eficientei activitatilor derulate in unitatile hoteliere

1. Capacitatea de cazare turistică existentă cuprinde numărul de locuri de cazare de folosinţă turistică. Ea diferă de capacitate de cazare turistică în funcţiune, adică de numărul de locuri de cazare efectiv puse la dispoziţia turiştilor de către unităţile hoteliere.Capacitatea de cazare existentă se exprimă prin numărul total de paturi, care poate fi apreciat în mod global sau cu ajutorul unor indicatori parţiali:

– numărul de camere individuale; – numărul de locuri de cazare în camere individuale;– numărul de camere duble;– numărul de locuri de cazare în camere duble;– numărul de apartamente;– numărul de locuri de cazare în apartamente;2. Capacitatea de cazare în funcţiune (Cap) exprimă, deci, oferta de cazare a firmei

de turism în funcţie de numărul de locuri care pot fi oferite la cazare (L) şi numărul de zile cât pot fi folosite într-un an (nz), luând în consideraţie şi zilele de neutilizare datorate unor lucrări de igienizare, curăţenie, reparaţii.

3. Oferta de cazare (L) cuprinde volumul total de activităţi de cazare, pe care unitatea de cazare turistică îl poate realiza într-o anumită perioadă de timp. Structura ofertei de cazare cuprinde oferta hotelieră şi structurile de primire extrahoteliere, ea putând fi analizată mai detaliat. Oferta de cazare turistică este o mărime ex-ante, utilizată la stabilirea volumului programat de încasări.

L = LH + LEX

4. Densitatea ofertei de cazare (D) poate fi evaluată ca pondere a locurilor de cazare pe km2, sau loc de cazare, calculându-se în două moduri: fie ca raport între numărul locurilor totale de cazare (L) şi suprafaţa zonei (S), fie ca raport între numărul locurilor totale de cazare şi numărul camerelor (N):

sau

5. Coeficientul de ocupare a capacităţii de cazare în funcţiune (Cf) este calculat ca un coeficient ponderat, între numărul de turişti (T) şi durata medie a sejurului (S), respectiv între locurile de cazare şi numărul de zile-turist.

, unde T - numărul de turişti;

S- durata medie a sejurului; Zt- număr de zile-turist

6. Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare în funcţiune (Cuc) exprimă gradul de valorificare a ofertei de locuri-zile de cazare a hotelului (L), într-o anumită perioadă

20

de timp. Se calculează ca un raport între numărul de zile-turist sau numărul de înnoptări în spaţiile de cazare disponibile (Zt) şi oferta de locuri-zile de cazare (L).

7. Numărul mediu zilnic, lunar sau anual de turişti (Nt) indică cererea efectivă globală sau pe segmente de clienţi, într-o anumită perioadă de timp. Se calculează ca un raport între numărul de turişti sosiţi în perioada de referinţă (T) şi numărul de zile a perioadei respective (Z).

8. Durata medie de sejur (S) se calculează la nivel global, pe mijloace de cazare, sau după proveninţa turiştilor. Ea caracterizează gradul de atractivitate al unei zone, indicând perioada medie de timp, în care turiştii rămân într-o anumită zonă turistică,.

Indicatorii prezentaţi reprezintă instrumente preţioase de lucru pentru aprecierea gradului de valorificare a unităţii de cazare turistică, a eficienţei acesteia, a gradului de atractivitate a unei zone, a circulaţiei turistice, atât la nivel microeconomic, cât şi mezo şi macroeconomic.

Capitolul 5SERVICIILE TURISTICE DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ

Componentă a produsului turistic, alimentaţia publică influenţează calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei. Impactul acestor servicii, în aprecierea calităţii întregului pachet de servicii turistice este mare, turistul cheltuindu-şi 20-25% din timpul său pentru servirea mesei. În perioada actuală, legătura dintre serviciile de alimentaţie publică şi oferta turistică s-a accentuat. Este o legătură profundă, de dezvoltare sincronă şi intercondiţionare, fapt demonstrat şi prin preluarea în limbajul curent a unor sintagme, cum ar fi "Vacanţa gastronomică", "Vacanţa dietetică" ş.a. Această legătură dobândeşte noi valenţe în condiţiile în care gastronomia devine elementul de selecţie a destinaţiei turistice şi unica sursă de câştigare a unui avantaj competitiv pe piaţa concurenţială dată.

Alimentaţia publica este, totodată, un sector integrat în activitatea de turism. . Sectorul de alimentaţie publică se încadrează în grupul serviciilor de bază turistice,

revenindu-i sarcina de a asigura pe întreaga durată a călătoriei, condiţiile necesare pentru procurarea şi servirea hranei turistului. Acest rol important în cadrul prestaţiei turistice este exercitat prin două componente, care pot fi separate în timp şi spaţiu: de organizare a producţiei proprii de preparate culinare şi de asigurare a serviciului de servire a consumatorului,.

Pentru a se încadra în serviciile de bază ale produsului turistic, unităţile de alimentaţie publică trebuie să îndeplinească o serie de cerinţe:

– să fie prezente în toate momentele cheie de consum turistic;– să îndeplinească toate cerinţele de calitate;– să existe o varietate de servicii ale unităţilor de alimentaţie publică capabile să

satisfacă o diversitate de preferinţe. În cadrul managementului turismului, satisfacerea nevoii de hrană este realizată pe

seama alimentaţiei comerciale, care are o sferă de cuprindere mult mai limitată decât cea a

21

unităţilor de alimentaţie publică, cu care se află într-o relaţie de intercondiţionare reciprocă. Unitatea de alimentaţie publică (numită şi colectivă) se adresează anumitor grupe sociale. Restaurantele cu autoservire, distribuitoarele automate, unităţile de tip fast-food, barurile se adresează atât populaţiei turistice de diferite categorii( putând fi incluse în categoria alimentaţiei comerciale) cât şi celorlalte grupuri sociale de populaţie.

Ca parte componentă a activităţii de turism, alimentaţia publică, nu poate fi redusă doar la satisfacerea nevoii de hrană, ea îndeplinind funcţiile: 1. funcţia economică. Serviciile unităţii de alimentaţie publică creează noi valori (prin

transformarea materiilor prime în preparate culinare şi produse de cofetărie-patiserie) aducătoare de beneficii şi care contribuie la progresul societăţii;

2. funcţie educativă, în sensul însuşirii unui comportament şi model corect de alimentaţie. De regula alcătuirea meniului respectă necesarul de calorii recomandat de medicii specialişti contracarând excesele alimentare sau subponderabilitatea;

3. funcţia socială. Dezvoltarea serviciilor în unităţile de alimentaţie publică creează un număr important de locuri de muncă. Spre exemplu, în primul deceniu de tranziţie ponderea salariaţilor din acest sector în totalul comerţului interior a crescut cu 21% (în 1995 fata de 1991);

4. funcţia culturală, prin organizarea simultană a unor programe culturale, momente coregrafice, audiţii muzicale cât şi prin posibilitatea luării contactului direct cu unele tradiţii ale diferitelor popoare;

5. funcţia de alimentaţie propriu-zisă, structurată pe doua subdiviziuni principale -de gradul I si de gradul II. Cerinţele zilnice de hrană sunt satisfăcute de funcţia de gradul I, în timp ce cerinţele alimentare de gradul II necesită asigurarea unei alimentaţii specifice în scopul regenerării forţelor pentru dezvoltarea musculaturii, satisfacerea anumitor cerinţe de ordin estetic sau anumitor preferinţe, gusturi.În cadrul industriei turismului, serviciile de alimentaţie publică exercită preponderent o

funcţie economică, comercială. În literatura de specialitate tipologia unităţilor de alimentaţie publică poate fi structurată după funcţia predominantă pe care o îndeplineşte în: unităţi cu alimentaţie colectiva şi unităţi cu alimentaţie comercială. Din prima grupa fac parte restaurantele din cadrul unităţilor publice cu caracter social, întreprinderile, cantinele din şcoli, spitale, armata, închisori, universităţi, restaurantele cu auto-servire (caféteria, self service), distribuitoare automate. Ultimele două tipuri de unităţi sunt utilizate şi în cadrul alimentaţiei comerciale, aşa încât o linie strictă de demarcaţie între cele două categorii este greu de trasat.

Tipuri de unităţi de alimentaţie destinate servirii turiştilor

În conformitate cu prezentele norme, în România pot funcţiona următoarele tipuri de unităţi de alimentaţie pentru turism

Tabelul Tipologia unităţilor de alimentaţie publică

Nr. crt.

Tipuri de uniăţi Categoria

LuxI II III

1. Restaurant1.1. Clasic x X X X1.2. Specializat1.2.1. Pescăresc, vânătoresc x X X –1.2.2. Dietetic, lacto-vegetarian – X X X

22

1.2.3. Rotiserie, zahana – X X X1.2.4. Familial, pensiune – X X X1.3. Cu specific naţional sau local x X X –1.4. Braserie x X X –1.5. Berărie x X X –1.6. Grădină de vară x X X X

2. Bar2.1. Bar de noapte x X – –2.2. Bar de zi x X X –2.3. Cafe-bar, cafenea x X X –2.4. Disco-bar (discotecă, videotecă)

x X X –

2.5. Bufet-bar – X X X3. Unităţi tip fast-food

3.1. Restaurante autoservire – X X X3.2. Bufet tip express – X X X3.3. Pizzerie – X X X3.4. Snack-bar – X X X

4. Cofetărie x X X X5. Patiserie, plăcintărie, simigerie,

covrigărie– X X X

Criteriile utilizate pentru clasificarea unităţilor de alimentaţie publică în cele patru categorii (I, II, III, lux) sunt atât obligatorii, cât şi suplimentare.

Adoptarea unui anumit sistem de clasificare prezintă o deosebită importanţă:În primul rând, orice turist este informat în legătură cu posibilităţile de confort şi

servicii oferite, o anumita categorie a unităţii de alimentaţie publică codificând turistului nivelul prestaţiilor oferite;

În al doilea rând, statul poate urmări mai uşor activitatea derulată în cadrul hotelurilor, a restaurantelor şi poate interveni prin pârghii specifice. În unele ţări există reglementări fiscale care protejează anumite categorii de unităţi sau dimpotrivă exercită o presiune fiscală mai mare pentru anumite categorii (a I-a). Politica de credite sau investiţii a statului va amplifica dezvoltarea anumitor unităţi aflate în obiectivele strategice de dezvoltare turistică a unor zone, regiuni geografice;

În al treilea rând, adoptarea unui anumit sistem de clasificare constituie unul dintre cele mai bune mijloace de protecţie a consumatorului de posibilele abuzuri ce pot apărea: practicarea unui sistem de tarife neadecvat serviciilor oferite, neacordarea serviciilor propuse. Statul poate interveni direct în rezolvarea eventualelor sesizări ale turiştilor prin reglementari specifice;

În al patrulea rând, adoptarea unui anumit sistem de clasificare impulsionează activitatea turistică în ansamblul ei, multe dintre unităţile încadrate la o categorie mai slabă încercând să-şi îmbunătăţească cantitativ şi calitativ gama de servicii, pentru a accede într-o categorie mai bună;

În al cincilea rând, adoptarea unui anumit sistem de clasificare are un caracter normativ, agenţii de turism şi turoperatorii urmărind respectarea contractelor şi a prevederilor acestora.

Organizare

23

Structura organizatorică a unităţilor de alimentaţie publică include:-unităţi de producţie (bucătărie, laborator, secţii de preparare şi semipreparare, secţii de cofetărie);-unul sau mai multe saloane de servire;-unul sau mai multe baruri-unităţi de depozitare şi păstrare. Structurile de alimentaţie publică cuprind un spaţiu de producţie (bucătăria centrală),

şi mai multe spaţii anexe: spaţii de depozitare, hol de intrare, garderobă, grup sanitar, vestiare, duşuri pentru personal, magazie, aparate telefonice şi bar Sectorul de producţie include o structurare pe mai multe zone sau spaţii de lucru:

1. zona de prelucrare primară;2. carmangeria cu rolul de a livra preparatele din carne;3. laboratorul de cofetărie-patiserie; 4. bucătăria rece ( bufetul de serviciu) în care se aranjează pe platouri felurile de

preparate;5. bucătăria caldă a cărui scop este prelucrarea termica a alimentelor;6. cofetăria, unde se pregătesc produse pentru micul dejun, unele deserturi, băuturi

nealcoolice calde;7. spălător;8. camera de spălat ouă;9. un oficiu al restaurantului dotat cu casă de marcat;10. vestiar şi grup sanitar;11. magazii (bucătăria terminus);12. bar de serviciu.

Pentru obţinerea unei eficienţe sporite în servirea propriu-zisă a clienţilor şi utilizarea personalului sunt utilizate două lanţuri de distribuţie:

1. lanţul de distribuţie la cald pentru cazul în care produsele şi consumul preparatelor are loc în aceeaşi zi (preparatele vor fi introduse în recipiente la o temperatură de minim 80 de grade) ;

2. o distribuire la rece, în cazul în care între prepararea produselor şi consumul alimentelor se interpune o perioadă de păstrare a acestora (de cel puţin şase zile). În acest sens, ele sunt transportate în camere de răcire, depozitate, unde vor fi congelate.

Salonul de servire

Organizarea, coordonarea salonului de servire revine unui maitre-d’hotel. În funcţie de capacitatea şi categoria de clasificare a unităţii respective, sunt încadraţi mai multe feluri maitre-d’hotel: maitre-d’hotel de etaj pentru prestaţia serviciilor de alimentaţie pe etaj, maitre-d’hotel pentru fiecare tură, care primesc şi îndrumă clienţii către saloanele potrivite, maitre-d’hotel de rang, în cazul în care restaurantul conţine mai multe saloane (mic dejun, dejun, sală banchete, grădină de vară, salon dejun de afaceri). Fiecărui salon îi este repartizat un maitre-d’hotel de rang care primeşte, instalează la masă şi preia comanda clienţilor, coordonând chelnerii din salonul cărora le-a fost repartizat. În cazul în care salonul are o capacitate mare, acesta este compartimentat în mai multe sectoare, raioane, care sunt deservite de şefi de rang.

Un şef de rang are aceleaşi atribuţii ca şi maitre-d’hotel, el deservind 3-5 raioane dintr-un salon. Modul de îndeplinire al atribuţiilor şi activităţilor de către maitre-d’hotel este foarte important, datorită rolului de contact cu interesele clienţilor pe de o parte şi pe de altă parte cu imaginea şi interesele restaurantului (fig .)

24

UNITATE ALIMENTAŢIE PUBLICA (RESTAURANTUL)

CLIENŢII MAITRE D’HOTEL

Figura . Dublul rol al maitre-d’hotel

Capacitatea fiecărui raion este 16-24 locuri. Efectuarea deservirii consumatorului este asigurată de chelneri sau picoli şi somelieri. Atribuţiile somelierului nu se reduc doar la alegerea şi stocarea vinurilor ci continuă şi în procesul de servire al clienţilor. Astfel, somelierul recomandă şi îndrumă clienţii în alegerea vinurilor şi asigură servirea acestora.Picolii ajuta chelnerii la efectuarea servirii, debarasează mesele sau după caz servesc şi ei clienţii dacă numărul preparatelor ce trebuie aduse la masa într-un timp scurt este mare.

În cadrul funcţiilor şi a personalului de servire, hotelurile de categorie superioară trebuie să asigure şi room-service. Activităţile room-service pot fi permanente sau doar pentru mic dejun. Apelarea de către client este de regulă telefonică. Preţurile preparatelor solicitate vor include pe lângă cota de TVA şi taxa de serviciu la cameră. Serviciul la cameră este coordonat de către un room-service manager, care preluând informaţia de la dispecer o transmite pentru a fi onorata chelnerilor de etaj.

Amenajarea saloanelor ţine de un anumit concept şi strategie de management. Dacă piaţa ţintă are o anumită destinaţie geografică se pot promova cu succes stilul local sau al zonei respective (spre exemplu există unităţi de alimentaţie publică amenajate în stil moldovenesc, bănăţean , ardelenesc şi dobrogean). Pentru categoria I sau lux, saloanele pot fi amenajate în stil clasic sau de epocă, în timp ce categoriile II si III comportă mai degrabă un stil rustic. Practicarea unui management performant în unităţile de alimentaţie publică trebuie să optimizeze în primul rând relaţia costuri-rezultate a servirii, care depinde într-o bună măsură de:

1. Organizarea locurilor într-un salon;2. Formaţia de lucru folosită (totalitatea persoanelor folosite într-o încăpere, salon

colectiv de muncă);3. Optimizarea fluxurilor principale;4. Meniul servit;5. Programul unităţii de alimentaţie publică.

Servirea consumatorilor este realizată în salonul de servire, dotat cu o bază tehnico-

materială corespunzătoare. Principalele tipuri de mese folosite sunt: pătratice şi dreptunghiulare, utilizate preponderent în saloanele de mic dejun, cantină; ovale, folosite la masa de prânz sau în restaurantele care primesc frecvent grupuri de turişti; rotunde sunt recomandate la banchete, întâlniri de afaceri.

Arta ospitalităţii – cheia succesului în unităţile de alimentaţie publicăUn element important al managementului în unităţile de alimentaţie publică îl

constituie crearea, dirijarea şi controlul relaţiilor de ospitalitate, astfel încât consumatorul să simtă că este tratat ca un oaspete dorit.

Arta ospitalităţii a fost de multe ori elogiată prin expresii de genul: "clientul nostru, stăpânul nostru", "clientul este rege".

Calitatea serviciilor unităţilor de alimentaţie publică este apreciată nu numai de conţinutul intrinsec al produsului, ci şi de modul de promovare a produsului şi modul de tratare a clientului. .

În calitate de proces, ospitalitatea cunoaşte 3 componente majore:

25

1. ospitalitatea serviciilor oferite de prestator într-o unitate de alimentaţie publică (depinde de calitatea personalului, calitatea produselor);

2. transferul ospitalităţii de la ofertantul serviciilor către beneficiar;3. beneficiarul ospitalităţii care îşi doreşte mai mult sau mai puţin să fie tratat în mod

deosebit.;În cadrul celor trei elemente coexistă 5 componente cheie:a) produsele oferite b) comportamentul de consum al beneficiarului.c) mediul fizic d) nevoia de confort şi securitate în timpul consumuluie) obiectivele pe care clientul doreşte să le soluţioneze într-o atmosferă de ospitalitate.Confruntarea dintre cele 5 elemente va multiplica efectele pozitive, impresia şi

satisfacţia clientului, acesta transformându-se într-un propagandist activ care va recomanda tuturor prietenilor săi unitatea respectivă. Influenţa exercitată asupra clientului depinde în mod deosebit de poziţia şi statutul social al acestuia (impactul constând între 5 şi până la sute de noi clienţi care vor vizita localul).

Meniul este recomandabil să fie adaptat specificului local. Tipurile de meniuri sunt structurate, de regulă, după gradul de libertate al clientului în alegerea meniului:

1. a la carte 2. meniu cu specific 3. meniu impus- 4. meniurile cu preţ fix 5. meniu comandat.Unul dintre serviciile important prestate de unitatea de alimentaţie este cel de organizare

al meselor festive, banchete sau sesiuni de afaceri. Numărul solicitărilor pentru acest gen de serviciu este mare ceea ce face ca unele restaurante sa-si constituie un departament separat pentru mese festive. Principalele tipuri de mese festive sunt:

1. Recepţiile care grupează un număr mare de persoane ce sunt servite în sistem bufet cu preparate şi băuturi rafinate

2. Reuniunile: grupează un număr mai restrâns de persoane cărora pe o durată de 3-5 zile li se serveşte masa, cocktailuri, cafea şi gustări în pauza de cafea după un program dinainte stabilit. Scopul reuniunii poate fi divers.

3. Cocktail-party asigura serviciul complet de alimentaţie pentru o zi servirea realizându-se în cadrul unui sistem tip bufet.

4.Banchet : reuneşte un număr mare de persoane (peste 1000) care în sistem de servire directă li se asigură un meniu unic, participarea făcându-se pe bază de invitaţie pentru o mai bună organizare a servirii la masă.

Avantajele organizării unui serviciu de banchet Banchetele asigura importante beneficii băneşti prin asigurarea capacităţii

maxime a saloanelor într-un timp scurt Asigură recuperarea imediată a cheltuielilor, datorită desfacerii şi servirii

imediate a preparatelor şi încasării în avans a contravalorii meniului comandat; Creează un anumit prestigiu unităţii odată cu atragerea unor personalităţi

sau clienţi cu o bună poziţie socială; Constituie o modalitate de publicitate, clienţii satisfăcuţi fiind cei mai buni

promotori ai calităţii serviciilor oferite; Îmbunătăţeşte modul de folosire al timpului de lucru eliminând creearea

timpilor morţi între cele două solicitări maxime, prânzul şi cina; Contribuie la o îmbunătăţire a organizării muncii şi la o accentuare a

diviziunii muncii în cadrul spaţiului de producţie în cazul marilor hoteluri, organizarea banchetelor se face in cadrul unui departament de banchete care a re propriul sau spaţiu de

26

producţie şi personal specializat. Departamentul e coordonat de un manager de banchete care poate apela după caz şi la personal de servire specializat din afara firmei în cazurile unor solicitări intense.

Indicatorii de cuantificare a unităţilor de alimentaţie publicăpentru turişti

Specificul activităţilor derulate în unităţile de alimentaţie publică a determinat caracterizarea acestora, sub aspect economic, cu ajutorul unor indicatori de calitate.

1. Investiţia specifică (i) pe un loc la masă indică investiţia făcută pe locul de masă. Se calculează ca un raport între valoarea totală a investiţiei pentru înfiinţarea unităţii respective de alimentaţie publică (I) şi numărul de locuri la mese (L).

i =

2. Vânzarea medie pe un loc la masă sau pe m2 de sală de consum ( Vm) exprimă valoarea vânzărilor totale dintr-o anumită perioadă de timp pe locuri de masă sau pe o unitate de m2 de sală de consum; se calculează ca un raport între vânzările totale şi numărul de locuri de masă sau valoarea vânzărilor supra m2 de sală de consum.

Vm = Vt / L

3. Vânzarea medie din producţia proprie pe un loc la masă sau pe m2 de sală de consum exprimă eficienţa vânzărilor proprii şi se calculează ca raport între vânzările totale din producţia proprie într-o anumită perioadă de timp şi numărul total de locuri la masă, respectiv m2 de sală de consum.

Vp = Vp / L

4. Productivitatea muncii personalului de producţie (Wp) exprimă eficienţa folosirii personalului de productivitate al unităţii. Se calculează ca raport între vânzările totale şi producţia proprie într-o anumită perioadă de timp şi numărul mediu al personalului de producţie (Np).

Wp = Vp / Np

5. Productivitatea orară medie (Wh) calculată ca un raport între volumul vânzărilor totale şi numărul de om-ore lucrate de personalul unităţii într-o anumită perioadă de timp. Exprimă eficienţa utilizării întregului personal al unităţii într-o perioadă de timp.

Wh = Vt / Nr om-ore

6. Rata rentabilităţii economice (Re) se calculează ca un raport între profilul net obţinut într-o anumită perioadă de activitate şi valoarea vânzărilor totale dintr-o anumită perioadă de timp; se exprimă procentual.

Re = Pn / Vt x 100

27

7. Consumul meu pe un client (Cm) exprimă valoarea vânzărilor totale pe client. Se calculează ca un raport între vânzările totale într-o anumită perioadă de timp supra numărul total de clienţi (Nr.cl) care au consumat în unitatea respectivă într-o anumită perioadă de timp.

Cm = Vt / Nr.cl

8. Afluxul consumatorilor pe un loc la masă (Ac)un raport între numărul de clienţi dintr-o anumită perioadă de timp care au consumat şi numărul de locuri la mese. Indică gradul de frecventare a unităţii respective şi modul de folosire a locurilor la mese.

Ac = Nr.cl / L

9. Coeficientul de utilizare a capacităţii de servire (Cuc) exprimă eficienţa utilizării capacităţii de servire. Se calculează ca un raport între valoarea totală a vânzărilor realizate într-o anumită perioadă şi capacitatea teoretică de servire a unităţii respective (Cp).

Cuc = Vt / Cp

Eficienţa unităţii de alimentaţie publică este influenţată şi de calitatea echipamentelor, utilajelor, instalaţiilor care formează capitalul tehnic. Modul de utilizare a capitalului este reflect prin:

1. Productivitatea capitalului tehnic exprimă valoarea (volumul) vânzărilor realizate cu o anumită valoare a capitalului folosit.

2. Coeficientul capacităţii tehnice este o mărime care exprimă valoarea capitalului necesar pentru a realiza un anumit volum al vânzărilor.

Dacă unitatea este compusă din mai multe structuri (bar de zi, bufet) eficienţa unităţii trebuie calculată global, luând în consideraţie şi activităţile acestor unităţi.

Capitolul 6SERVICIILE TURISTICE DE TRANSPORT

Rolul şi importanţa transporturilor turistice în cadrul prestaţiei turistice

Semnificaţia turismului, din cele mai vechi timpuri, derivă, în primul rând, din procesul de

deplasare al turiştilor spre un anumit loc de destinaţie turistică, cu ajutorul unor mijloace de

transport.

a).Transportul turistic reprezintă prima formă de manifestare a consumului turistic,

care asigură deplasarea turiştilor din locurile de reşedinţă către zonele de destinaţie turistică.

Prin prisma corelaţiei dintre tipurile de transport şi turismul practicat se pot distinge două

forme de turism: turismul destinaţiilor (de sejur), care necesită deplasarea călătorilor dus-

întors de acasă într-o anumită zonă, unde vor rămâne o anumită perioadă de timp; turismul

de tranzit (itinerant), care presupune deplasarea pe toată durata călătoriei, cu staţionarea

scurtă în locuri (puncte) diferite turistice, de-a lungul rutelor principale de tranzit.

28

În cazul turismului itinerant influenţa structurii turistice de transport asupra produsului

turistic este mai mare decât în cazul turismului de sejur, după cum se deduce din relaţiile:

- în cazul turismului de sejur

- în cazul turismului itinerant timp pentru transport; durata efectivă a sejurului; timp liber total pentru

concediu;.

b). Nivelul de organizare şi de dezvoltare a transportului condiţionează dinamica

activităţii turistice. Creşterea volumului circulaţiei turistice depinde de posibilităţile şi

formele de transport folosite. Corelaţia dintre factorul transport şi dinamica activităţii turistice

este reflectată şi de organizarea transportului în funcţie de criteriul distanţei, în următoarele

forme:

1. Transportul auto, folosit cu precădere pentru distanţele până la 100 km;2. Transportul feroviar, utilizat de regulă pentru distanţe de 100-1000 km;3. Transportul aerian, pentru distanţe de peste 1000 km, cu viteză mare de deplasare;4. Transporturile maritime şi fluviale, pentru deplasări pe apă pe distanţe variate;5. Alte forme de transport, pentru distanţe mici de 400-1000 m (de exemplu,

transportul prin cablu sau cu ajutorul unor mijloace nemotorizate de transport).c). Calitatea şi gradul de modernizare a mijloacelor de transport folosite

condiţionează extinderea anumitor forme de turism practicat.

Alături de parametrul spaţiului (distanţei) de deplasare, circulaţia turistică este influenţată

şi de rapiditatea şi confortul asigurat în derularea călătoriei, care sunt diferenţiate în funcţie de

mijloacele de transport utilizate.Datorită oscilaţiilor sezoniere pronunţate a cererii de servicii

pentru transport, asigurarea unei coordonări eficiente şi raţionale între diferitele mijloace de

transport folosite la nivel naţional constituie o necesitate în managementul turismului la nivel

macroeconomic.

Aceste măsuri au fost promovate în mod diferit, de-a lungul istoricului, destul de

îndelungat al evoluţiei transporturilor. Se pot distinge următoarele trei etape de evoluţie, în

cadrul cărora s-au conturat tendinţe diferite în dezvoltarea turismului.

1) Prima etapă este dominată de mijloace incipiente de transport rutiere până la

apariţia mijlocului de transport feroviar din secolul XIX şi dezvoltarea turismului în

staţiunile din apropierea imediată a căilor ferate. Primele vehicule apărute în jurul anului

2000 î.e.n au fost şaretele. Ulterior, remarcăm următoarele mijloace de transport care

reprezintă tot atâtea salturi evolutive:

a). Trăsurile în sec. al XV-lea (apărute pentru prima dată în oraşul maghiar Kocs, de unde

şi englezescul coach);

29

b). Căruţele (conestoga numită la început în SUA) neacoperite, cu bănci de lemn, trase de

şase boi, catâri sau cai;

c). Căruţele cu coviltir;

d). Diligenţele, care iniţial făceau curse între Londra şi Edinburgh pe o distanţă de 640

km. Diligenţele transportau 8-14 persoane;

e). Omnibuzele urbane (apărute în jurul anului 1800) folosite pentru transportul

pasagerilor atât înăuntrul lor cât şi pe acoperiş;

f). inventarea motorului cu aburi care a deschis drumul creării primului tren, în Anglia în

anul 1825, şi a dezvoltării turismului de sejur.

2). A doua etapă s-a derulat pe parcursul sec. XIX până în prima jumătate a secolului

XX , când s-a impus turismul pe căile ferate. Se remarcă, ca principale faze de evoluţie:

- inaugurarea primului tren de pasageri între Stockton şi Darlington, în nordul Angliei în anul 1830;

- inaugurarea primei linii de cale ferată americane între Baltimore şi Ohio în anul 1830;

- înlocuirea vagoanelor “diligenţă” cu vagoanele cu bănci de lemn tractate de locomotive alimentate cu cărbuni;

- construirea primei rute expres: Great Western Railway (G. W. R) pe o distanţă de 192 km, care lega Londra de portul Bristol;

- introducerea primului tour-tren, în 1841, de către Thomas Cook;- construirea primei linii de cale ferată transcontinentală, în 1860, în America

(Nebraska-California);- crearea vagoanelor restaurant şi a cuşetelor de dormit, în America,- construirea primului transcontinental american în 1881, o călătorie de la o coastă la

alta durând 7 zile;- inaugurarea în 1883 a Orient Express-ului pe traseul Paris - Istanbul iar în 1913 pe

traseul Londra – Istanbul.3). Prima jumătate a secolului XX până la al doilea Război Mondial este marcată de

dezvoltarea automobilului şi apariţia turismului itinerant, a turismului de week-end.. Se

consideră că anul 1945 reprezintă apusul perioadei de glorie a transportului feroviar şi

dominaţia şi afirmarea transporturilor rutiere. Mijloacele auto au apărut mult mai

devreme, primul automobil fiind inventat în Germania, în 1885, de către firma Daimler –

Benz..

4). Etapa a patra s-a derulat după cel de-al doilea Război Mondial şi se caracterizează prin

dinamica accentuată a mijloacelor aeriene.

Principalele tendinţe conturate în evoluţia transporturilor turistice, în perioada

actuală sunt:

1. Creşterea alternativelor de servicii de transport 2. Creşterea vitezei de deplasare pe diferite mijloace de transport folosite.3. Creşterea gradului de confort a voiajului.

30

4. Tendinţa de diferenţiere a alegerii mijloacelor de transport pe grupe de vârstă. 5. Tendinţa de diferenţiere a alegerii mijloacelor de transport pe grupe sociale şi

ocupaţii. Principalii factori de influenţă în alegerea unui anumit mijloc de transport turistic

sunt:

1. Distanţa călătoriei. 2. Disponibilităţile băneşti. 3. Numărul persoanelor care călătoresc. 4. Timpul necesar parcurgerii călătoriei. 5. Disponibilitatea, frecvenţa şi flexibilitatea fiecărui tip de transport. 6. Securitatea mijlocului de transport 7. Confortul. 8. Serviciile oferite pe parcursul voiajului.9. Statutul social (prestigiul călătorului). 10. Informaţiile disponibile referitoare la un anumit mijloc de transport turistic.

Dezvoltarea infrastructurii turistice de transport reprezintă o premisă a dinamizării

turismului.. Calitatea structurii turistice de transport condiţionează în esenţă produsul

turistic:

1. prin influenţarea bugetului total de timp liber al turismului;2. prin tarifele practicate care vor afecta bugetul de venituri al turistului;3. prin calitatea şi starea tehnică a mijlocului folosit şi a căilor de comunicaţii care

condiţionează produsul turistic (constituindu-se ca element component al acestuia) şi, în ultimă instanţă, motivaţia turistică:

4. atractivitatea, distanţa şi caracteristicile itinerarelor alese, ca element component al ofertei turistice, de care va depinde alegerea de către turist a unui anumit produs turistic;

Considerentele menţionate evidenţiază importanţa asigurării unui grad corespunzător de dezvoltare a infrastructurii turistice de transport.

Transporturile rutiereÎn derularea traficului turistic, transporturile rutiere ocupă o pondere dominantă (60%),

din punct de vedere al numărului de călători transportaţi, al turiştilor români care pleacă în străinătate (80%), cât şi a turiştilor străini care sosesc în ţara noastră (75,2%).

Principalele mijloace de transport folosite sunt autocarele, autobuzele, microbuzele şi autoturismele, ultimele ocupând locul I în derularea traficului turistic.

1. Autoturismele constituie, de regulă, proprietatea turiştilor. Există şi parcuri de autoturisme aflate în proprietatea unor agenţii sau firme specializate, de unde turiştii (şi populaţia în general) pot închiria cu (sau fără) şofer, un autoturism, pe o anumită perioadă, în schimbul unor garanţii şi a unui comision de închiriere.

2. Autocarele, autobuzele şi microbuzele sunt folosite pentru serviciile de transport colectiv, în cadrul unor forme organizate de turism. Capacitatea lor este de 100 de locuri maxim, în cazul autocarelor duble, respectiv, 25-30 locuri în cadrul microbuzelor, putând fi valorificate în cadrul unor forme organizate de turism colectiv.

31

Autocarul este unul dintre mijloacele de transport preferate de persoanele de vârsta a treia, unele grupuri, asociaţii (sportive, elevi, studenţi, ş. a), care trebuie să se deplaseze pentru a derula activităţi de grup. Faţă de autoturisme, autocarele prezintă o serie de avantaje: confortul mai ridicat; securitate mai mare; mentenabilitate şi fiabilitate sporită; posibilitatea unor contacte sociale.

Alături de mijloacele de transport rutiere menţionate, o categorie aparte o reprezintă vehiculele recreaţionale: rulote, minicaruri, docaruri, ş. a.

Rulotele permit şi prepararea hranei, asigurarea condiţiilor de cazare (dormit), în timpul deplasării. Datorită particularităţii sale de a asigura funcţiunile de bază turistice, rulotele pot fi considerate cele mai economicoase mijloace de transport turistice.

Dezvoltarea transporturilor rutiere a fost susţinută de expansiunea reţelei de drumuri modernizate şi autostrăzi, a infrastructurii complementare: staţiile de alimentare cu combustibil, service-urilor pentru reparaţii, spălătorii, a service-urilor de întreţinere a maşinilor, precum şi a celor de întreţinere şi reparaţie a şoselelor de rulare (îndeosebi de interes turistic).

Dezvoltarea infrastructurii turistice reprezintă o premisă a dinamizării turismului, a cărei responsabilitate nu poate fi lăsată numai în seama firmelor şi instituţiilor de turism.. Buna organizare, utilizarea şi întreţinerea reţelei rutiere va crea o serie de avantaje, inclusiv pentru domeniul turismului:

1. corectarea caracterului sezonier al traficului, cu maxime în perioadele de sezon şi în jurul localităţilor mari. Autostrăzile şi şoselele internaţionale ocolesc zonele de trafic intens, decongestionând mult din traficul cotidian;

2. corectarea vitezei excesive de deplasare prin impunerea anumitor restricţii de circulaţie (de viteză, stopuri, curse, ş. a);

3. economii la cheltuielile de întreţinere a reţelei rutiere printr-o bună programare şi organizare a reparaţiilor curente şi capitale;

4. restrângerea dependenţei faţă de condiţiile meteorologice, care fac impracticabile unele reţele de drumuri, autostrăzi.

Reţeaua rutieră din România a cunoscut o tendinţă de stagnare în perioada postsocialistă, atât din punct de vedere a construcţiei de noi drumuri, cât şi a modernizării reţelei existente. În 1999, lungimea reţelei rutiere era de 73435 km18, din care drumurile modernizate reprezentau 24,6% din total. Densitatea drumurilor publice pe 100 km2 de teritoriu era de 30,8 km/ 100 km2.

Principalele rute internaţionale spre România sunt: E 64 – din Budapesta-Szeged-Arad-Braşov-Câmpina-Ploieşti; E60 – din Ungaria-Oradea-Tg. Mureş-Braşov-Bucureşti-Constanţa-Vama Veche. În conformitate cu “Acordul european asupra marilor drumuri de circulaţie internaţională”

şapte artere europene s-au încadrat în categoria arterelor de penetraţie şi de tranzit: E 68 – Nădlac-Arad-Sibiu-Braşov; E70 – Stamora Moraviţa-Timişoara-Craiova-Piteşti-Bucureşti-Giurgiu-Varna; E79 – Borş-Oradea-Nucet-Deva-Petroşani-Craiova-Calafat-Vidin-Sofia-Slaonic; E 81 – Petea-Satu Mare-Zalău-Cluj Napoca-Sibiu- Râmnicu Vâlcea-Piteşti, continuat cu E 70 – Bucureşti-Giurgiu-Russe; E 85 – Siret-Suceava-Bacău-Bucureşti-Giurgiu-Russe; E 87 – Tulcea-Constanţa-Vama Veche-Varna-Burgas-Edirne-Izmir-Pamukkale (Turcia, Asia Mică) (anexa 8.1)

Alături de arterele turistice europene care facilitează legătura cu reţeaua naţională de drumuri, prin cele 21 de puncte de frontieră, România este străbătută de două coridoare paneuropene: coridorul IV – Berlin-Praga-Bratislava-Viena-Budapesta-Timişoara-Piteşti-Bucureşti-Giurgiu-Bulgaria-Turcia (Istanbul) sau Grecia (Salonic) şi coridorul IX – Helsinki-

18 Anuarul Statistic al României, 2000, p. 440

32

Kiev-Chişinău-Focşani-Bucureşti-Giurgiu-Russe-Bulgaria-Turcia (Istanbul) sau Grecia (Salonic).

O valoare turistică însemnată prezintă construcţiile şi modernizările realizate de-a lungul arterelor rutiere, dintre care se remarcă: podul rutier şi feroviar de peste Dunăre (între Giurgiu şi Russe) şi podul rutier de la Giurgeni – Vadul Oii cu o lungime de 1456 m, considerat a fi cel mai lung pod rutier de peste Dunăre; Transfăgărăşanul, drum transcarpatic cu o lungime de 95 km, între Arpaşu şi Curtea de Argeş, realizat până la o altitudine de 2040 m, folosind 28 de poduri şi viaducte cu o deschidere de 7-20 m, 550 de podeţe şi un tunel de 900 m lungime; şoseaua Oradea-Drobeta Turnu Severin care străbate două tuneluri şi 26 viaducte şi poduri; drumurile rutiere peste coronamentul barajelor hidrocentralelor de la Porţile de Fier, Vidraru, Bicaz; autostrada între Feteşti şi Cernavodă străbătută de un complex de poduri rutiere şi feroviare; podurile rutiere peste Canalul Dunăre-Marea Neagră.

Transporturile turistice rutiere sunt o componentă a deciziei manageriale cu privire la programele şi acţiunile turistice.

Toate programele şi acţiunile turistice includ drept componentă de bază transportul turistic. În fundamentarea deciziilor manageriale privitoare la transporturile rutiere principalele elemente luate în consideraţie în alcătuirea programului turistic sunt:

1. Tarifele 2. Serviciile oferite. Aranjamentele turistice. Combină diferitele servicii turistice într-

un pachet avantajos atât pentru turist cât şi pentru firma turistică. Cele mai utilizate aranjamente turistice cu autoturismul sunt:

a. fly and drive b. package tour c. sistemul EUROPCAR presupune un contract între o agenţie de turism (licenţiat) şi

reprezentantul sistemului “EUROPCAR” cu privire la: - dreptul exclusiv la marcă şi sistemul propriu de operare şi administrare al

EUROPCAR;- dreptul la amenajare şi decorare a spaţiilor, la utilizarea articolelor şi a reclamei

firmei EUROPCAR;- dreptul la utilizarea normelor tehnice, a procedurilor şi metodelor proprii de

management al EUROPCAR;Alte aranjamente privind autoturismele sunt: rail-route, o combinaţie între transportul

feroviar şi cel cu autoturismul precum şi pachetele speciale de program sau programele combinate în care închirierea de autoturisme poate fi combinată cu diferite programe de divertisment.

Dispunând de o reţea rutieră distribuită concentric în interiorul şi exteriorul arcului Carpatic cu bune legături între principalele centre emiţătoare de turişti, România poate deveni una din cele mai căutate zone turistice din Europa, dacă manifestă suficientă perseverenţă în direcţiile:

1. dezvoltării bazei tehnico materiale şi a infrastructurii turistice rutiere;2. creşterea calităţii serviciilor oferite turiştilor automobilişti;3. corelarea preţurilor cu calitatea serviciilor şi cu puterea de cumpărare a populaţiei.

Transporturile feroviare

Transporturile feroviare constituie unele dintre cele mai vechi mijloace de călătorie utilizate în turism, care marchează începutul dezvoltării oraşelor şi staţiunilor turistice. Deşi, faţă de celelalte mijloace de transport, trenurile au cunoscut un regres în majoritatea ţărilor

33

dezvoltate ale lumii, agenţiile de turism le acordă totuşi atenţia cuvenită, corespunzător solicitărilor nostalgice ale turiştilor, incluzându-le în programele turistice.

Opţiunea turiştilor pentru transporturile feroviare este justificată de multiplele avantaje pe care acestea le conferă: siguranţa în deplasare şi regularitate, indiferent de condiţiile meteorologice, comoditate prin posibilităţile şi serviciile oferite prin vagonul de dormit şi vagonul restaurant, costurile mai scăzute faţă de mijlocul de transport aerian, posibilitatea parcurgerii unor distanţa mai mari faţă de formele uzuale de organizare a mijloacelor rutiere, posibilităţile de mişcare în interiorul vagonului, debarcarea şi îmbarcarea în interiorul localităţilor.

În organizarea transporturilor turistice cu mijloacele feroviare se utilizează următoarele tipuri de curse:

1. cursele regulate;2. cursele speciale;3. cursele comandate;4. aranjamentele turistice.Informaţiile cu privire la cursele regulate şi cele speciale sunt oferite de agenţiile de voiaj

C.F.R şi la staţiile C.F.R precum şi din diferite materiale, cărţi, din care cea mai cuprinzătoare este “Mersul Trenurilor de Călători”.

Aranjamentele turistice

Cel mai important aranjament turistic feroviar este prin sistemul R.I.T. (Rail Inclusive Tour), în care se includ, alături de serviciile de transport cu trenul, servicii de cazare, de alimentaţie, ş.a.

Principalele acorduri R.I.T sunt:

a. R.I.T- I (Individual) b. R.I.T- I.G (Individual Group) c. R.I.T-G.P (Group Programme) d. R.I.T-Y şi R.I.T-Y.P (Young Programme). e. R.I.T-G reprezintă varianta care practică cele mai scăzute tarife, în scop

promoţional, presupunând un acord între căile ferate din ţările de reşedinţă, de tranzit şi a celei de destinaţie.

Cererile de acord trebuie formulate către administraţia căilor ferate din ţara de reşedinţă din timp, respectiv de la 1 mai pentru sezonul de iarnă şi de la 15 august pentru sezonul de vară al anului următor şi până la cel mai târziu cu trei luni înainte de începerea programului.

Alături de sistemul R.I.T s-au dezvoltat şi alte tipuri de aranjamente prin sistemele INTER RAIL, Eurail Tariff, Eurail Group, Eurailpass Student, Railpass, Rail Group Junior, EURODOMINO (E.D), Rail Europ Senior, Euro-Mini-Grup, cartea de liberă circulaţie “Balcan Flexipass”, oferta Munchen Special, oferta Sparpreis, oferta B.I.J.

Dezvoltarea transporturilor feroviare este condiţionată de existenţa unei reţele corespunzătoare de căi ferate. În România, reţeaua căilor ferate a cunoscut o tendinţă de accentuată involuţie, prin prisma gradului de modernizare (ponderea liniilor de cale ferată fiind de 35,7% în 1998, adică cu 30-50% mai redusă decât în ţările capitaliste dezvoltate), a numărului de pasageri (cu 49% în perioada 1994-1999), a turiştilor români care pleacă în străinătate (cu 73,8%), a turiştilor străini care sosesc în ţară ( cu 75,1%). În 1999, lungimea căilor ferate era de 10.981 km, din care 3.942 km erau reprezentaţi de liniile electrificate şi 2.965 de liniile cu două căi.

34

Reţeaua căilor ferate române este axată pe opt magistrale:

1. Bucureşti-Videle-Craiova-Orşova-Timişoara-Jimbolia;2. Braşov-Făgăraş-Deva-Arad- Curtici;3. Bucureşti-Ploieşti-Braşov-Sighişoara-Cluj Napoca-Oradea-Episcopia

Bihorului;4. Braşov-Deda-Ciceu-Dej-Baia Mare-Satu Mare;5. Ploieşti-Buzău-Adjud-Bacău-Suceava-Vicşani;6. Tecuci-Iaşi-Ungheni-Prut;7. Bucureşti-Urziceni-Galaţi;8. Bucureşti-Constanţa

Organizarea căilor ferate din România este inelară, fiind grupată pe două linii: linia intracarpatică şi circumcarpatică, care sunt traversate de 18 linii transcarpatice, ce străbat zona montană. Multe din liniile înguste care străbat zone turistice cu un potenţial valoros prezintă o deosebită atracţie, în pofida aspectului arhaic. Spre exemplu, liniile de pe Trotuş (judeţul Neamţ), Moldova (judeţul Suceava), Arieş (judeţul Alba), Vişeu (judeţul Maramureş), Tismana (judeţul Gorj).

Reţeaua căilor ferate române este totodată racordată la magistralele feroviare internaţionale, prin cele zece puncte de frontieră, de la Ungheni şi Vicşani care fac legătura spre Ucraina, Republica Moldova şi ţările C.S.I , de la Curtici şi episcopia Bihorului (cu Ungaria şi ţările vest europene), de la Stamora Moraviţa şi Jimbolia (cu Iugoslavia şi Italia), de la Giurgiu, Calafat şi Negru Vodă ( cu Bulgaria şi Europa de Sud Est).. Totodată, România este străbătută de trenuri internaţionale asigurându-se cale liberă pentru traficul internaţional. De la renumitul Orient Express a cărei inaugurare a fost în 1983 şi până la actualul Wiener Waltzer, căile ferate române pun în legătură regiuni importante ale lumii.

Cunoaşterea căilor feroviare a condiţiilor şi facilităţilor oferite de acestea, de turism şi organizatori de voiaje turistice prezintă o deosebită importanţă, în alcătuirea unor atractive programe turistice. Conceperea unei oferte turistice atractive presupune o bună informare a managerilor în turism, în legătură cu următoarele elemente:

1) procurarea legitimaţiilor, biletelor, cupoanelor de călătorie. 2) tipurile de bilete ce pot fi cumpărate: bilete simple, suplimente pentru tren rapid,

accelerat, pentru InterCity şi InterCity Expres, pentru tren accelerat combinat cu tichet de rezervare, bilete dus-întors, bilete speciale pe zone kilometrice, bilete C.I.V (valabile în tarif internaţional pe o perioadă de 2 luni, care dau dreptul la un număr nelimitat de întreprinderi cu durată nelimitată pe o anumită perioadă de valabilitate a biletului), cupoanele directe emise pentru tariful internaţional sau cupoanele de secţiune emise pentru anumite secţiuni de cale ferată. Cunoaşterea informaţiilor legate de aceste aspecte pentru trenurile în circulaţie internă sunt furnizate de manualul T.L.C. (Tariful Local de Călător) şi de T.C.V. (Tariful Comun Internaţional) pentru trenurile internaţionale.

3) Facilităţile acordate. Astfel în sistemul S.N.C.F.R., copiii până la vârsta de 5 ani, au asigurat transportul gratuit, fără loc separat. Copiii până la 10 ani împliniţi pot beneficia de o reducere cu 50% a tarifelor la clasa I, a II-a la trenurile de persoane şi a suplimentului de tren accelerat, rapid. Pentru grupurile de minimum 20 de copii însoţiţi de un cadru didactic, reducerea este de 50%, iar pentru grupurile de tineri reducerea este de 25% din tariful de tren de persoane clasa I şi a II-a. Cartea V.S.D pentru week-end permite efectuarea timp de o lună a unor distanţe de 51-300 km, cu reducere tarifară. Sistemul S.N.C.F.R. acordă şi alte facilităţi: bilete în circuit pentru grupuri de maxim 6 persoane sau călători individuali, pe o perioadă de 2 luni şi cu obligativitatea efectuării a trei călătorii de minimum 24 ore; biletele de călătorie în

35

grup acordate pentru minimum 2 persoane pe o perioadă, de o linie; abonamentele de călătorie în diferite variante.

În traficul internaţional reducerile tarifare sunt acordate pentru copiii sub 10 ani pe

parcursul C.F.R şi sub 12 ani pe cel străin. Reduceri se acordă şi pentru grupurile de peste

6 persoane, pentru persoane de vârsta a III-a (peste 60 ani), pentru tineri sub 26 ani.

4) Condiţiile de călătorie. Managerii agenţiei trebuie să cunoască şi să informeze turiştii în legătură cu serviciile acordate pe durata călătoriei în vagonul restaurant, în vagoanele de dormit sau cuşetă, cu privire la transportul bagajelor sau la condiţiile de întrerupere sau amânare a călătoriei.

5) Contravenţiile cu ocazia călătoriei: legate de neprezentarea biletelor la control şi a actelor însoţitoare, degradarea mobilierului şi interiorului vagonului, comportarea necuviincioasă ş.a.

Transporturile aeriene

Serviciile de transport aerian constituie unele dintre cele mai solicitate servicii de transport turistic, începând cu anii ’60, utilizate cu precădere pentru distanţe lungi şi foarte lungi. O pătrime din traficul internaţional pe distanţe de 1000 – 4000 km este realizat cu ajutorul acestor mijloace, iar pentru distanţele care depăşesc 4000 km opţiunea majorităţii călătorilor către acest mijloc de transport este exclusivă.

Pentru transportul aerian se folosesc cursele de linie, regulate sau cele speciale (charter). Avantajele apelării la acest mijloc sunt multiple: viteza cea mai mare de deplasare; certitudinea zborurilor în cazul curselor regulate, care respectă un orar prestabilit; posibilităţile de întrerupere a călătoriei şi de combinare cu alte mijloace de transport.

Principalele neajunsuri sunt generate de: gradul mare de dependenţă faţă de condiţiile atmosferice; costul ridicat al biletelor de călătorie, îmbarcarea şi debarcarea în afara localităţilor care necesită transportul suplimentar către unitatea de cazare.

Datorită acestor neajunsuri, oferta aeriană este destul de diferenţiată: circa 40% este concentrată cu zona intraeuropeană, circa 13% în Pacific, circa 11% în Atlanticul de Nord, 8% în America de Nord şi de Sud.

Spre deosebire de celelalte mijloace de transport, transporturile aeriene prezintă unele

particularităţi în structura organizatorică. Astfel se disting 4 funcţii a serviciilor de transport:

funcţia de transport aerian propriu-zis, funcţii de pregătire a transporturilor aeriene, funcţii

auxiliare şi funcţii de dirijare şi control al traficului. Organizatorii de voiaje pot negocia şi

contribui la organizarea serviciilor corespunzătoare funcţiei de pregătire a transporturilor

aeriene şi a unor funcţii auxiliare.

Datorită structurii organizatorice specifice, care se află într-o relaţie de conexiune directă cu o serie de servicii, care asigură o serie de funcţii necesare pentru derularea traficului aerian, transporturile aeriene activează ca un „sistem polifuncţional deschis”19 .

Sistemul serviciilor de transport include, alături de serviciile companiilor de transport, serviciile cu caracter teluric ale aeroporturilor, serviciile de dirijare şi control al traficului, serviciile de expediţie (pentru transportarea încărcăturilor), serviciile de informaţii

19 O. Snak, P. Baron, N. Neacşu – Economia turismului, Ed. Expert, Bucureşti, 2001, p. 307

36

meteorologice, serviciile de asigurare a transporturilor aeriene, care trebuie binecunoscute în negocierea transporturilor de organizaţiile de programe turistice.

În cadrul aeroporturile funcţionează diferite unităţi de alimentaţie publică (restaurante, baruri); depozite de bagaje; puncte de prim ajutor, firme şi birouri pentru închiriat maşini; staţii pentru taxiuri, autobuze ş.a.

România are o adevărată tradiţie în domeniul aviaţiei mondiale, dispunând, în perioada actuală, de o reţea de linii aeriene de peste 110000 km. Principala companie naţională este TAROM, ale cărei curse fac legătura între Bucureşti cu principalele aeroporturi naţionale (16): la Iaşi, Constanţa (Mihail Kogâlniceanu), Timişoara, Sibiu, Tulcea, Bacău, Suceava, Tg. Mureş, atu Mare, Cluj Napoca, Oradea, Arad, Caransebeş, Craiova, dar şi peste 70 aeroporturi ale unor mari oraşe din Europa, Asia, Africa, America de Nord (anexa 8.3).

Principalele aeroporturi internaţionale sunt la Bucureşti (Otopeni), cu o capacitate de peste un milion călători pe an, Constanţa (Mihail Kogâlniceanu), la Timişoara şi Arad.

Marea majoritate a liniilor externe fac legătura cu principalele oraşe din Europa: Viena Zurich, Roma, Paris, Praga, Copenhaga, Moscova, dar şi cu Asia (prin intermediul a 7 linii); Africa (4 rute); America de Nord (2 rute).

În perioada de sezon, pe liniile aeriene care deservesc cele mai importante zone, regiuni, centre turistice (Maramureş, Oaş, nordul Moldovei, litoral, Timişoara, Sibiu, Băile Felix, Herculane, Sovata) sunt organizate şi curse sezoniere, la solicitările turiştilor români şi străini. De asemenea, curse suplimentare pot fi organizate şi între cele mai importante oraşe din ţară.

Principalele tipuri de curse şi aranjamente de zbor în cadrul transporturilor aeriene sunt: 1) cursele regulate sau programate; 2) cursele la cerere sau de tip charter.

1.Cursele regulate (sau de linie) se efectuează pe liniile aeriene prestabile, cu puncte de decolare, aterizare, escale, programate pe baza unor oraşe stabilite dinainte şi cunoscute de pasageri.

Organizarea curselor se face după regulile „Asociaţiei Internaţionale a Transporturilor

Aeriene” (I.A.T.A). În anumite condiţii (număr minim de salariaţi, cifră de afaceri ş.a.) unele

agenţii turistice sunt incluse ca membre în I.A.T.A, având dreptul de a se implica în

comercializarea serviciilor de transport aerian. De regulă se practică încheierea unor acorduri

de tip „inclusive tour” (IT), „blocs-sièges”, „courtage”, „broking”, închiderea parţială sau

totală.

Operatori şi managerii în turism trebuie să cunoască o serie de aspecte specifice în derularea transporturilor aeriene, la achiziţionarea biletelor pe acest gen de cursă :

I) tipurile de aeronave II) timpii necesari pentru rezervarea locurilor, reconfirmarea sau anularea

rezervărilor. III) obiectele ce pot fi transportate la bordul navei, IV) documentele şi formalităţile V) variantele de tarife preferenţiale, În cadrul curselor regulate principalele

variante de tarife preferenţiale sunt:a. Inclusive – Tour (T.T) care asigură un tarif inferior clasei economice,

echivalent tarifului „zbor – vacanţă”.

37

b. Blocs – Sièges – este considerată o variantă mai avantajoasă decât celelalte variante folosite în cursele regulate. Varianta presupune cumpărarea pentru un întreg sezon a unui anumit număr de locuri pe o linie aeriană, care sunt repartizate pe mai multe zboruri, la orele şi datele cu trafic scăzut. Este una dintre cele mai folosite variante (cca. 60% după unele aprecieri).

c. Broking-ul presupune cumpărarea de către o firmă specializată titulară a unei licenţe de turism, a unui număr mare de bilete de la companiile aeriene de transport, care ulterior vor fi vândute diferitelor agenţii turistice.

d. Închirierea parţială sau totală a aeronavei se face direct între agenţia de turism şi compania aeriană cu condiţia respectării cu stricteţe a rutei şi a asigurării decontării corespunzătoare unui anumit număr minim de pasageri.

1) Cursele la cerere (charter) sunt folosite pentru o perioadă mai îndelungată de timp (de regulă) un sezon întreg. Aranjamentele charter constau în închirierea pe bază de contract, parţială sau totală a aeronavei, de către agenţiile de turism.

Există patru variante principale de aranjamente charter:a) charter de grup;b) charter IT (Inclusive Tour) c) charter pentru uz propriu;d) charter specializat,

Transporturile navale

Transporturile navale (maritime şi fluviale) constituie una din formele de deplasare

mai puţin solicitate datorită particularităţilor sale impuse de călătoria pe apă, viteza redusă de

deplasare, lipsa căilor navigabile pe anumite trasee, necesitatea continuării călătoriei cu alte

mijloace de transport, balansarea pe apă a navei în timpul navigării. Deşi nu sunt atât de

solicitate, transporturile navale au fost utilizate din cele mai vechi timpuri. Transporturile

navale au o istorie îndelungată. Se consideră că primele transporturile navale au fost realizate

de fenicieni, pe Marea Mediterană. Ulterior se remarcă, ca momente importante în evoluţia

acestor mijloace de transport:

-anii 1819 când a fost realizată prima cursă transcocenică cu un vapor cu aburi

(ambarcaţiunea "The Savannah");

-1938 - prima traversare a Atlanticului cu un vapor cu aburi;

-Perioada cuprinsă între sfârşitul secolului XIX-lea şi începutul secolului XX (până în anii

20) considerată a fi perioada de glorie a transportului naval;

În perioada actuală, apelarea la transporturile navale sub forma croazierelor capătă forma

unei oferte turistice cu adresabilitate către segmentele de populaţie cu venituri medii. Cele

două mari pieţe ale ofertei turistice de croaziere sunt bazinul Caraibelor (reprezentând 1/3din

volumul pieţei mondiale) şi bazinul mediteranean (cu cca. 15% din acesta).

Croazierele sunt programe turistice care se adresează unui public larg, pe un itinerar prestabilit, cu plecarea şi întoarcerea în acelaşi port de reşedinţă. În ţara noastră alături de croaziere cu garaj la bord care deplasează atât turişti cât şi vehiculele lor.

38

Programele turistice cuprind două părţi: una care se derulează la bordul navei, în timpul deplasării, iar a doua parte în timpul cât navele se află în staţionare în porturile de acostare din localităţile de pe itinerar. Managerii şi operatorii de turism trebuie aşadar să-şi organizeze programele pe cele două etape şi să cunoască detaliile specifice pentru comercializarea croazierelor legate de: principalele caracteristici ale navei atât în ceea ce priveşte aspectele tehnice cât şi cele privind dotările pentru pasageri (tipurile şi gradul de confort al cabinelor, restaurante, baruri, biblioteci, magazin, spital, fitness, piscină, foaier ş.a.) tarifele, tipurile de contracte de navlovire (închidere)

România prin poziţia sa, cu ieşire la Marea Neagra, pe 244 km şi axată pe cursul inferior al Dunării (beneficiind de 1075 km, adică 45% din lungimea sa navigabilă) are condiţia favorabilă pentru dezvoltarea transporturilor.

Transportul fluvial de călători se realizează preponderent pe Dunăre, traversând principalele posturi: Turnu Severin, Giurgiu, Călăraşi, Cernavodă, Brăila, Galaţi, Tulcea. Există în principal 4 tronsoane de navigaţie: 1) Moldova Veche – Orşova – Drobeta Turnu Severin – Gruia; 2) Călăraşi – Ostrov; 3) Brăila – Cernavodă – Hârşova; 4) Brăila – Galaţi – Delta Dunării. Tronsoanele sunt deservite de cca. 50 de nave.

Dinamizarea turismului naval în perioada postsocialistă a fost realizată pe seama transporturile turistice din Delta Dunării. Recunoscută prin unicitatea peisajului ruta spre Delta Dunării a fost modernizată cu pontoare moderne, locuri la cabine cu 1-2 paturi.

Alte zone ale turismului fluvial de agrement sunt pe canalul Bega (Timişoara – Sânmiham Român), pe lacurile de acumulare de la Vidraru (Argeş), Izvoru muntelui (pe Bistriţa) ş.a.

Transportul maritim se derulează între principalele porturi la Marea Neagră: Constanţa – Mangalia – Sulina, având o dimensiune mult mai redusă.

Prin modul de concepere, transporturile navale sunt structurate ca un produs turistic complet, oferind călătorilor şi servicii de cazare, masă, agrement. Utilizarea unor mijloace de transport combinate a facilitat însă şi dezvoltzarea unor aranjamente turistice de tipul FLY-CRUISE, prin integrarea transporturilor navale şi a celor aeriene, a unor aranjamente, în care se folosesc atât transporturile navale, aeriene cât şi rutiere.

Capitolul 7SERVICIILE TURISTICE COMPLEMENTARE

Serviciile turistice de agrementAgrementul constituie una din componentele de bază a produsului turistic, care asigură odihna

activă a turiştilor, fiind definit ca „ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor şi

formelor capabile să asigure individului sau grupului social o stare de bună dispoziţie, de

plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, unei împliniri, să lase o impresie şi o amintire

favorabilă”20. . Creşterea rolului agrementului ca motivaţie turistică de bază a condus la

apariţia noilor tipuri de vacanţe (de schi, de alpinism, turismul cultural). Agrementul

constituie din perspectivă economică un avantaj concurenţial a ofertei turistice, aflate într-o

20 Stănciulescu G., Lupu N., Ţigu G., Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism, Editura All, Bucureşti, 1988, p. 6

39

permanentă competiţie. Din acest motiv, managerii firmelor de turism trebuie să-şi conceapă

strategiile de dezvoltare a agrementului în funcţie de următoarele aspecte:

a) specificul, structura şi profilul staţiunilor;b) motivaţiile şi aşteptările turiştilor;c) programele de agrement oferite de concurenţă;d) bugetele de venituri disponibile.Creşterea rolului agrementului a condus la apariţia tendinţei de transferare a sa în

motivaţie turistică propriu-zisă, conducând la delimitarea unor noi tipuri de vacanţe: de schi, de alpinism, de tenis, de yahting şi surfing, de vânătoare, de hipism, de turism cultural, turism religios, ce necesită conceperea unor organigrame, care să fie prevăzute cu personal de specialitate, în concordanţă cu caracterul presaţilor.

În strategia de dezvoltare a unităţii de agrement se ţine seama de următorii factori: aşteptările şi aspiraţiile turiştilor; motivaţia turiştilor; gradul de sociabilitate a turiştilor; veniturile turiştilor; fluxul turistic al zonei. Din punct de vedere al motivaţiei, există o mare diversitate de opţiuni: unii turişti se deplasează numai pentru odihnă, tratament, alţii doresc să facă sport sau să participe la acţiuni cât mai diverse pe teme cultural-educative. Din aceste motive echipamentele de agrement trebuie adaptate aspiraţiilor turiştilor, dar şi profilului staţiunii.

În cadrul serviciilor de agrement, elementul care suscită cel mai mult interesul clienţilor este animaţia. Se pot distinge mai multe tipuri de animaţie:

1. animaţie de creaţie care oferă turiştilor posibilităţi de a-şi testa diferitele aptitudini pentru realizarea unor creaţii proprii;

2. animaţie culturală care permite satisfacerea cerinţelor de informare, schimburile culturale între turişti;

3. animaţie particularizată pe grupe de turişti amatori dispuşi să se confrunte cu dificultăţi şi pericole organizatorice (expediţii) sau să practice sporturi extreme;

4. animaţie particularizată după specificul reliefului geografic;5. animaţie sociabilă care facilitează comunicaţiile dintre turişti; 6. animaţie sportivă pentru turiştii doritori de a practica diferite sporturi;7. animaţie de compensare a stressului, în care acţiunile nu includ o

distracţie participativă ci reflexie, calm, concentrareMarea majoritate a tipurilor de animaţie enumerate se desfăşoară în interiorul localităţilor de

cazare. Există însă şi excepţii care suscită costuri mai mari decât cele din interior. Din acest

motiv organizatorii trebuie să evalueze atent înainte, beneficiile aduse prin acţiunile externe

de animaţie.

Gradul de implicare (de animaţie) a turistului se va transpune în felul în care turistul va aprecia „experienţa trăită”, într-o colectivitate diferită de cea cunoscută, de aceste până atunci. Animaţia devine astfel unul din criteriile de apreciere a calităţii vacanţei şi implicit a calităţii ofertei de produse turistice. În literatura consacrată de specialitate se atrage atenţia asupra faptului că experienţa trăită de turist se orientează spre 4 laturi diferite21: experienţa de explorare, experienţa biotică, experienţa socială şi experienţa optimizată.

Experienţa de explorare se fundamentează pe atracţia experimentării unei noi trăiri. Operatorii de turism ar trebui, de aceea, să introducă în programul lor şi elemente de

21 O. Snak, P. Baron, N. Neacşu, Economia turismului, Ed. Expert, Bucureşti, 2001, p.353.

40

„suspans”, de „surpriză” pentru turist, cât şi metode prin care turistul „să descopere” singur peisajele şi alte elemente mai puţin cunoscute.

Experienţa birotică se rezumă la atracţia descoperirii de către turişti a propriilor aptitudini, posibilităţi fizice şi intelectuale, în mediul specific al staţiunii turistice sau cel creat de un anumit program turistic. Se consideră că plăcerea cauzată de acţiunea întreprinsă se constituie ca element fundamental de apreciere a calităţii sejurului petrecut în staţiunea respectivă. Din grupa experienţelor birotice fac parte: băile heliotermale, ungerea corpului cu nămol, înotul, săriturile de pe trambulină, degustarea de specialităţi culinare şi vinuri, schiatul, yahting-ul, tenisul de câmp, voley-ul, jogging-ul, ultimele dintre acestea necesitând experienţa şi disponibilitatea turistului.

Experienţa socială se bazează pe gradul de socializare a turistului şi plăcerea pe care aceasta o resimte practicând activităţi în mijlocul unei mulţimi reunite ad-hoc. Pentru unele grupuri de turişti (spre exemplu tinerii), experienţa socială constituie un factor important de decizie în alegerea unei anumite destinaţii turistice. Principalele categorii de activităţi şi manifestări menite să amplifice experienţa socială a turistului sunt legate de ospitalitatea, amabilitatea şi înclinaţia spre animaţie a organizatorilor: jocurile de societate, reuniuni în cadrul unor programe comune (foc de tabără, ş.a.), contractele facilitate cu ceilalţi turişti din grup, ş.a.

Experienţa optimizată se referă la satisfacţiile turistului, date de senzaţia de autodepăşire, în mediul staţiunilor de sejur: satisfacţia odihnei (pasive), a practicării unui anumit sport, a unei anumit proceduri de tratament, a urmării unei anumite diete, a contemplării răsăritului sau apusului de soare.

O anumită vacanţă nu înseamnă neapărat doar o experienţă, ci ea poate fi concepută ca o combinaţie a celor 4 domenii de experienţă, strategie, alese în funcţie de motivaţia, aspiraţiile şi aşteptările turiştilor.

Structurarea principalelor servicii de agrement va urmări, în principal, formarea mai multor experienţe. În funcţie de caracterul prestaţiilor, tipologia serviciilor de agrement include:

1. servicii cu caracter cultural – educativ;2. servicii cu caracter recreativ;3. servicii cu caracter sportiv;4. servicii de intermediere;5. servicii diverse.

1. Serviciile cu caracter cultural educativ deservesc programele turistice axate pe ridicarea nivelului şi gradului de cultură şi educaţie a turiştilor. Programele turistice includ vizitarea unor obiecte de interes cultural, artistice, jocuri de societate care permit folosirea şi îmbogăţirea cunoştinţelor de cultură generală sau a cunoştinţelor specifice. Participarea la anumite festivaluri, concerte, sărbători locale şi tradiţionale, conversaţiile dirijate de animatori calificaţi pe diverse teme, expediţiile tematice, cursurile de iniţiere pentru diverse ramuri sportive, dans, limbi străine, pictură, sculptură în lemn, ceramică, programe folclorice, pregătirea unor manifestări tradiţionale, organizarea unor seri de poezie sau întâlniri cu diferite personalităţi din domeniul culturii, artei şi ştiinţei se include în această grupă. În urma participării turistul îşi va desăvârşi cu predilecţie experienţele sociale, de explorare şi optimizare.

2. Serviciile şi activităţile turistice cu caracter recreativ sunt destinate atât odihnei active cât şi celei pasive. În cel de-al doilea caz, există mai multe posibilităţi: diversificarea programelor unităţilor de alimentaţie (incluzând pe lângă meniurile specifice şi diferite programe de agrement, folclorice, show-uri ş.a.), muzica de promenadă în parcurile publice ş.a. De regulă, odihna activă are o semnificaţie particularizată de la un individ (grup de turişti)

41

la altul. De aceea, există o varietate de activităţi şi servicii ce pot fi iniţiate de natură să sporească experienţa biotică, explorativă: excursii în zonele, regiunile învecinate, croaziere, drumeţii, yahting (în cadrul experienţei explorative); degustarea de specialităţi culinare, vinuri, fitness-ul, gimnastica, jogging-ul, bronzarea la soare, băile heliotermale, jocuri în apă, pe nisip (care îmbogăţesc experienţa biotică); carnavaluri şi serbări (serbarea teilor, a florilor, ale mării.), reuniunile dansante, seratele şi alte programe colective, concursurile de miss, parada modei (în cadrul experienţei sociale); plimbările, folosirea unor noi mijloace şi dotări, fotografierea ş.a. (experienţa optimizată).

3. Serviciile turistice cu caracter sportiv asigură derularea în bune condiţii a activităţilor sportive sau distractive, în care se practică o anumită formă de sport. Ele trebuie concepute astfel încât să asigure participarea activă a turiştilor, fie individual, fie în grup, motiv pentru care necesită îndrumarea şi supravegherea atentă din partea unor specialişti experimentaţi (instructori de schi, alpinişti, tenismeni, ş.a.). De multe ori pentru a participa la o anumită manifestare sportive este necesară organizarea în prealabil a unor cursuri de iniţiere.

Datorită numărului impresionant de activităţi sportive care pot fi practicate pe tot parcursul anului pot fi concepute programe turistice de vacanţe cu un anumit specific: vacanţe de călărie în centre hipice şi şcoli de echitaţie, vacanţe de pescuit, vacanţe de vânătoare, vacanţe de şah, vacanţe deschi, de tenis, alpinism, surfing, yahting, ş.a. Mai mult decât în cazul celorlalte servicii, pentru practicarea activităţilor sportive este necesară o dotare adecvată:

1) în zonele montane – pârtii de schi, pârtii pentru schi, bob, patinoare, mijloace de transport pe cablu (telescaun, telecabină, teleschi), săli de sport, cu jocuri mecanice, popice, bowling, motoscutere pentru zăpadă, tir cu arcul, cu aer comprimat ş.a.;

2) pe litoral – plaje amenajate, debarcadere, şalupe, bărci cu motor, teleschi nautic, hidrobiciclete, surfing, minicar, trenuleţe, acvariu delfinariu, lansări cu paraşuta, ş.a.

4. Serviciile de intermediere pot fi structurate pe trei categorii: servicii de închiriere, servicii de procurare a unor mărfuri, servicii de rezervare. Serviciile de închiriere pot fi axate pe diferite solicitări ale turiştilor: autoturisme (cu sau fără şofer); echipament şi material sportiv; biciclete, rulote, umbrele şi paturi pentru plajă ş.a. Serviciile de intermediere pot fi axate şi pe procurarea unor mărfuri – obiecte tradiţionale, medicamente, articole sportive. Rezervările se pot axa pe procurarea biletelor de călătorie în mijlocul de transport, a biletelor pentru spectacole, a meselor în unitate de alimentaţie publică, a vizelor şi paşapoartelor, a unei consultaţii de specialitate într-un anumit domeniu, a consultaţiilor medicale.

5. În afara tipurilor de servicii menţionate există şi alte servicii diverse, cu caracter special: servicii de informare, de asigurare a unor ghizi însoţitori, animatori, de securizare a bagajelor turiştilor sau a turiştilor, servicii de salvare (Salvamont), servicii de organizare a unor congrese, banchete, conferinţe, seminarii, de asistenţă medicală, asistenţă medico-veterinară, servicii pentru îngrijirea copiilor mici, a persoanelor de vârsta a III-a, neputincioase sau cu handicap ş.a.

Echipamentele de agrement necesare derulării acestui evantai larg de servicii de agrement este structurat în categoriile:

1) echipamente legate de natură (terenuri de călărie);2) echipamente sportive;3) echipamente pentru divertisment general (cluburi, discoteci).

42

România dispune de o bază de agrement bine conturată: cca. 1800 locuri pentru sporturi de agrement, 1700 locuri în parcuri distractive, 2800 locuri în discoteci, cca. 500 săli de jocuri mecanice şi o capacitate de transport pe cablu estimată la 35000 pers./oră. Per total, România dispune de 374 ha schiabile, în cele 16 judeţe montane, repartizate pe cca. 72 pârtii de schi. Reţeaua de dotări turistice de agrement este concentrată în cele mai atractive zone turistice, pe litoral şi în unele staţiuni montane şi balneare.

După un studiu făcut de prof. univ. Vasile Glăvan22, în anul 1998, staţiunile turistice montane deţineau 64 de mijloace de transport pe cablu (din care 8 telecabine, o telegondolă, 16 telescaune, 39 teleschiuri) cu o lungime de peste 77000 m şi o capacitate de 34908 pers./oră. Aceste dotări sunt insuficiente faţă de necesităţile solicitate, fiind repartizate în proporţie de 50% în staţiunile din Valea Prahovei, Braşov, cele mai dotate fiind Poiana Braşov şi Sinaia.

În vederea derulării unor activităţi sportive, agenţia de turism trebuie să-şi organizeze riguros serviciile şi acţiunile, din timp. De regulă, manifestările sportive necesită încheierea unor contracte, convenţii sau protocoale, cu privire la condiţiile de închiriere a unor cluburi, a unor materiale sportive, locuri. Uneori, este necesară luarea unor măsuri suplimentare în colaborare cu organele de ordine (stabilirea traseului autocarelor, a asistenţei medicale de specialitate ş.a.).

Noile tendinţe privind prestaţiile serviciilor de agrement converg către diversificare, spre formale cât mai noi şi inedite de vacanţă. De un interes aparte începe să se bucure turismul spaţial şi pe Internet. După unele estimări costul unui sejur în cosmos pentru două săptămâni este de 15000 lire sterline de persoană.

În concluzie, dezvoltarea structurilor turistice de agrement prezintă o deosebită importanţă:

1) agrementul reprezintă un mijloc principal de individualizare a ofertei turistice;2) agrementul constituie o sursă importantă de încasări;3) agrementul reprezintă o cale de manifestare a concurenţei şi competitivităţii între

staţiunile turistice;4) agrementul a devenit principala motivaţie turistică a majorităţii solicitanţilor;5) agrementul constituie un element de fundamentare a strategiei de amenajare a zonelor

turistice.

Serviciile de turism balnearAlături de celelalte funcţii de bază turistice, incluse în oferta pachetului de servicii

turistice se numără şi structurile turistice de tratament. Dezvoltate în principalele staţiuni balneare, structurile turistice de tratament sunt dotate cu o importantă bază de tratament, destinată, în principal, turismului balneo-medical.

Apelarea la turismul balneo-medical s-a realizat din cele mai vechi timpuri, când acesta era doar un privilegiu al claselor bogate. Ulterior, turismul balnear nu a mai reprezentat doar o formă a turismului de lux, ci una comună şi des frecventată. În perioada actuală, cererea de servicii balneare este destinată turismului de masă, fiind într-o continuă creştere, datorită conştientizării necesităţilor de îngrijire a sănătăţii şi de prevenire a unor boli, de către întreaga populaţie. Dezvoltarea accentuată a turismului balneo-medical s-a produs totodată şi datorită tendinţelor conturate în sănătatea populaţiei:

1) preponderenţa bolilor aparatului circulator. Din totalul deceselor, această grupa ocupa, în România, în 1998, o pondere de 61,5%23;

22 Vasile Glăvan, Turismul în România, Editura Economică, Bucureşti, 2000, p.118.23 Raportul Dezvoltare Umane, 1999, p.51

43

2) tendinţa de a înlocui, tratamentul medicamentos cu cel balnear, în unele afecţiuni cronice;

3) creşterea ponderii bolilor aparatului respirator. În România, la nivelul anului 1998, acestea deţineau 44% din cauzele noi de îmbolnăvire24;

4) creşterea ponderii bolilor aparatului digestiv, pe fondul stresului vieţii cotidiene. În 1997, acestea deţineau 23,2% din cazurile noi de îmbolnăvire, din România;

5) tendinţa de prevenire a unor boli prin dezvoltarea balneologiei sociale facilitată de creşterea numărului de locuri, plătite prin casele de asigurări sociale, care beneficiază de cure balneare;

6) creşterea preferinţelor pentru turismul balnear, prin care turistului i se asigură atât posibilitatea de a petrece în mod plăcut concediul de odihnă cât şi de a-şi îngriji sănătatea.

Se observă creşterea ponderii unor boli cu caracter de uzură (cardiovasculare, respiratorii, reumatismale), datorită solicitărilor crescute ale organismului în mediul urban. Astfel, bolile de nutriţie ocupă locul al II-lea după afecţiunile respiratorii în cazurile noi de îmbolnăvire la 100 000 locuitori (1o,1%), fiind un argument clar al creşterii afecţiunilor datorate solicitărilor ritmurilor biologice şi a reducerii capacităţii de efort a organismului la suprasolicitări. În aceste condiţii, apelarea la vacanţele de sănătate constituie o soluţie viabilă de rezolvare a problemelor de sănătate a populaţiei.

Vacanţele de sănătate constituie parte integrantă a sistemului de ocrotire a sănătăţii şi un instrument prin care se pot realiza obiective multiple şi complexe macroeconomice. Astfel de vacanţe sunt oferite prin intermediul turismului balnear, care constituie atât un remediu în realizarea unor acţiuni profilactice cât şi un înlocuitor al unor medicamente în realizarea unor tratamente medicale. Apelarea la turismul balnear prezintă în acest caz şi multiple alte avantaje: costul mai scăzut al tratamentului, previne apariţia unor efecte secundare, nu este toxic, are o eficienţă mai ridicată.

Faţă de celelalte forme de turism şi produse turistice formate preponderent pe tema vacanţelor active, turismul balnear prezintă o serie de particularităţi:

1) grad ridicat de individualizare a cererii, a preferinţelor turistice;2) adresabilitate cunoscută, către un anumit grup ţintă de turişti, care se încadrează într-

un anumit spectru de boli. La acestea se mai adaugă, de multe ori şi un număr de turişti care nu solicită un anumit tratament, sau persoanele care însoţesc bolnavii;

3) specificitatea sejurului, care derivă din însuşi definiţia curelor balneare: modalităţi de tratament care se bazează pe folosirea repetată a unor mijloace terapeutice naturale, după prescripţiile medicale, corelaţie cu schimbarea mediului obişnuit de viaţă al turistului;

4) specificitatea procedurilor terapeutice, care devin servicii asociate de turism (masaj subacvatic, împachetări, gimnastică, proceduri de fizioterapie, aerosoli ş.a.);

5) asistenţa medicală pe toată durata curei cu cadre de specialitate şi auxiliare;6) necesitatea prestării unor servicii de instruire, de informare a turiştilor, cu privire la

respectarea curei balneare, respectarea unui anumit regim de viaţă după terminarea sejurului şi măsurile pe care ar trebui să le ia turistul în cazul apariţiei anumitor simptome;

7) scopul, obiectivele turismului balnear: ameliorarea, recăpătarea sănătăţii;8) dotările specifice de aparatură medicală, bioinginerească.

România dispune de un potenţial balnear excepţional, datorită înzestrării cu factori naturali de cură: factori terapeutici, factori de cură balneară, substanţe minerale terapeutice,

24 Ibidem.

44

care acoperă toate afecţiunile încadrate în O.M.S. Astfel, România este printre puţinele ţări care dispune de o zonă mofetică, în zona lanţului muntos Oaş-Gutâi-Călimani-Harghita, pe bază de emanaţii de CO2; Localităţile Şugaş-Băi şi Sântimbru –Băi deţin mofete solfatare unice în Europa, utilizate în cele mai noi domenii ale cercetării medicale. Ţara noastră este înzestrată şi cu o paletă bogată de factori naturali şi de cură (anexa 9.1):

1. izvoare de apă minerală-ape oligominerale, termale şi reci, ape carbogazoase, ape alcaline, ape alcalino-teroase, ape feruginoase, ape arsenicale, ape clorurate-sodice, ape iodurate (penrtru afecţiunile de gută), ape sulfuroase (bune în afecţiunile digestive, astm), ape sulfatate, ape radioactive;

2. lacuri terapeutice utilizate în balneoturism (Sărat, Amara, în zona de litoral), din masivele de sare (în zona dealurilor subcarpatice sau de podiş), ape de adâncime (Mangalia, Neptun, Eforie);

3. nămoluri terapeutice, de mai multe tipuri: sapropelice, negre, sulfuroase, nămoluri minerale de izvor, din sedimente argilo-marnoase, din turbe descompuse chimic;

4. salinele, utilizate în afecţiuni respiratorii, cronice, astmă;România dispune de o bogată înzestrare cu plante medicinale utilizate în fitoterapie,

care au fost experimentate cu succes în producerea unor medicamente originale: Elcohep, Ulcosilvanil ş.a

În pofida dotării cu un potenţial bogat balnear, modul de valorificare a acestuia este insuficient nu numai pentru menţinerea şi ameliorarea stării de sănătate a populaţiei ci şi pentru însănătoşirea economică a ţării. În 1999, în România erau 160 de staţiuni şi localităţi balneare, din care 24 staţiuni internaţionale şi 60 de importanţă naţională cu o ofertă de 45 768 locuri de cazare (ceea ce reprezintă 16,8% din oferta totală turistică). (anexa 9.2). O parte dintre aceste staţiuni utilizează rezultatele celor mai recente cercetări medicale şi peste 100 000 proceduri moderne. Multe din ele au fost în perioada postsocialistă practic părăsite de către turişti. Chiar şi în staţiunile de prestigiu numărul biletelor cumpărate pentru tratament balnear a scăzut (cu 10 procente în perioada 1991-1999); a scăzut, de asemenea şi ponderea cheltuielilor alocate pentru tratamentul balnear.

Principalele staţiuni pentru turism balnear internaţional şi bolile corespondente indicate a se trata (preveni) sunt redate în tabelul 9.1:

Tabelul 9.1. Principalele staţiuni pentru turism balnear internaţional şi bolile corespondente

Nr.crt.

Staţiunea Afecţiuni recomandate

1 Băile Felixafecţiuni ale aparatului locomotor, ale sistemului nervos periferic, afecţiuni ale tubului digestiv şi ale glandelor anexe

2 Băile Herculaneafecţiuni ale aparatului locomotor, sistemul nervos periferic, ginecologice, aparatului respirator, în gastrite cronice

3Călimăneşti – Căciulata

gastrite cronice, sindrom dispeptic gastric, colite ş.a. afecţiuni ale tubului digestiv; sechele după hepatite; colecist; operaţii după litiaze biliare, afecţiuni ale căilor urinare, gută cronică, diabet, ş.a.

4 Covasnaafecţiuni ale aparatului cardiovascular şi nervos periferic; colicist; nefrite; sechele după intervenţie pe căile urinare

5 Govora aparatul respiratoru, boli de nutriţie, afecţiuni gatro-intestinate

6 Sinaiaaparatul gastrointestinal şi hepatobiliar, afecţiuni ale rinichiului, căilor urinare

7 Slănic Moldova aparatul respirator, ale afecţiunile tubului digestiv, hepato-

45

biliare, metabolice şi de nutriţie, posthaumatice

8 Tuşnadafecţiuni cardio-vasculare, ale tubului digestiv şi glandele anexe, boli funcţionale ale sistem nervos

9 Poiana BraşovNevroza astenică, surmenaj fizic şi intelectual, anemii secundari; convalescenţă; unele forme de astm bronşic şi bronşite, sechele după pleurezii şi pneumopatii

10 Vatra Dornei Afecţiuni cardio-vasculare

La aceasta se adaugă staţiunile de pe litoral: Mangelia, Neptun, Eforie Nord pentru afecţiuni reumatismale, posttraumatice, afecţiuni ginecologice, afecţiuni neurologice periferice, care oferă posibilitatea urmării unor programe turistice diversificate, specifice litoralului.

În România, la nivelul anului 1995, în principalele staţiuni internaţionale, existau 38 de baze de tratament25, în care se puteau efectua zilnic 95.000 proceduri. Pe litoral exista de asemenea o ofertă generoasă, apreciată la 120000 locuri, din care 80000 în hoteluri moderne.

Mare parte dintre aceste staţiuni şi-au câştigat un prestigiu deosebit nu numai datorită dotărilor deosebite, ci şi datorită potenţialului balnear deosebit, a dispunerii de condiţii şi factori naturali, cu valoare de unicat în lume, în tratarea anumitor boli. În aceste staţiuni, orientarea bazei tehnico-materiale este în sensul creării condiţiilor optime de valorificare a efectelor obţinute prin folosirea acestor factori naturali. Bazele de tratament sunt structurate în: compartimente de kinetoterapie, electroterapie, hidroterapie, mecanoterapie, pneumoterapie, acupunctură, reflexoterapie, cosmetică medicală ş.a. Staţiunile care dispun de factori naturali, adaugă bazei de tratament şi alte dotări specifice, unor proceduri care utilizează aceşti factori: căzi şi bazine pentru băi termale, cu apă gazoasă sau sulfuroasă, dotări pentru aplicaţii şi împachetări cu nămol, cure interne cu ape medicinale precum şi a unor proceduri asociate: electroterapie, termoterapie, kinetoterapie, fizioterapie, ş.a.

Modul de valorificare a acestor posibilităţi a lăsat mult de dorit. Cercetând modul de valorificare al potenţialului turistic balnear în perioada postsocialistă constatăm o serie de neconcordanţe (paradoxuri) între:

1. neconcordanţă între gradul de dotare al staţiunii şi solicitările către acestea. În perioada postsocialistă au scăzut drastic solicitările îndeosebi în staţiunile de prestigiu;

2. neconcordanţa dintre tabloul bolilor preponderente şi solicitările de bilete către staţiunile care tratează aceste boli. Spre exemplu, deşi ponderea bolilor cardiovasculare a crescut solicitările de bilete către staţiunile care tratează aceste boli (Covasna, Vatra Dornei) a scăzut.

3. neconcordanţa între măsurile de distribuire a fondurilor de investiţii şi solicitările reale în profil teritorial;

4. neconcordanţă între vânzarea (repartiţia) biletelor şi măsurile privind dezvoltarea zonelor turistice solicitate.

Derularea unui sejur în staţiunile balneare oferă posibilitatea vizitării unor importante obiective turistice şi a alcătuirii unor programe turistice atractive, datorită importantelor obiective turistice care se regăsesc în împrejurimi. Astfel, renumite sunt: cascada de pe Valea râului Slănic şi păstrăvăria (Slănic Moldova), speciile de lotus, reprezentaţiile naturale, muzeele Ţării Crişurilor, memorial Iosif Vulcan (Băile Felix), împrejurimile cu peisaje valoroase turistice ale Poienii Braşov şi muzeele din staţiune sau împrejurimi – Casa Sfatului, muzeul Cetatea Braşovului, Bastionul ţesătorilor ş.a. Racordarea la aceste tendinţe impune, în

25 Florina Bran, D.Marin, Tamara Simion, Economia turismului şi mediul înconjurător, Editura. Ecran, Bucureşti, 1998, p.88

46

ţara noastră, dezvoltarea infrastructurii balneare specifice şi diversificarea posibilităţilor de agrement.

Deşi principalul obiectiv este refacerea, ameliorarea stării de sănătate a organismului, operatorii de turism nu trebuie să se orienteze doar spre conceperea unor programe turistice destinate odihnei pasive, ci dimpotrivă s-a constatat că „vacanţele active” sunt mai indicate. Programele de turism balnear sunt concepute, de regulă, în următoarele variante:

a) tratament în serii complete de 20 zile;b) tratament în serii complete de 18 zile;c) odihnă în serii complete de 12 zile;d) odihnă în serii complete de 7 zile.

Conceperea „vacanţei active” depinde, în primul rând, de grupul ţintă a cererii turistice, de vârstă, categoria socială, motivaţia, aşteptările şi preferinţele acestuia. În cadrul programelor turistice ale actualelor agenţii, principalele variante de vacanţe active pentru turismul balnear includ: drumeţii şi excursii în împrejurimi, participări la diferite festivaluri tradiţionale, de modă, port popular, muzică şi diverse manifestări; participare la sărbători.

În al II-lea rând se remarcă solicitarea unor sporturi care nu solicită eforturi fizice deosebite: popicăria (table, şah, plimbări cu barca, hidrobicicleta);

În al treilea rând, temele de vacanţe active presupun iniţierea într-o serie de domenii: botanică, speologie, piscicultură, în paralel cu efectuarea procedurilor.

În ultimul rând sunt solicitate jocurile mecanice, serile distractive în restaurante, plimbările cu minicarul.

Interesul pentru iniţierea în domenii noi, constituie o bună şansă pentru a valorifica eficient cadrul natural deja existent şi resursele economice disponibile fără cheltuieli costisitoare, integrând mai bine turiştii în mediul natural. Programele turistice vor trebui să includă în aranjamentele prestabilite, colaborări turistice (negocieri) cu diferite puncte (centre) turistice: centre pomicole, centre de artizanat, ceramică, păstrăvării, stâne, podgorii, ş.a.

Principalul document specific petrecerii unei vacanţe axate pe turismul balnear este biletul de odihnă şi tratament, emis de societatea de turism, care permite încasarea contravalorii prestaţiilor turistice de către societăţile de turism şi totodată asigură turistului toate serviciile medicale şi auxiliare pe durata sejurului. Biletele se emit în 3 exemplare şi cuprind date referitoare la staţiunea de odihnă, perioada de sejur, gradul de confort, valoarea serviciilor, comisionul agenţiei, preţul total al biletului.

Operatorul de turism, utilizează mai multe documente în vederea unei bune organizări a serviciilor turistice balneare: diagrama valorificării locurilor, borderourilor de încasări – restituiri. Diagrama valorificării locurilor este o situaţie a tuturor locurilor contractate de prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Pe baza diagramei, agentul de turism poate cunoaşte în orice moment situaţia locurilor libere. Borderoul de încasări–restituiri este documentul în care se înscriu zilnic încasările şi restituirile din valoarea locurilor totale. Documentul cuprinde date referitoare la staţiune, numărul de zile şi de turişti, ziua de încasări – restituiri, valoarea comisionului, a restituirilor şi a penalizărilor.

Prin multitudinea de posibilităţi pe care le oferă cadrul natural al ţării noastre, practicarea turismului balnear reprezintă o alternativă viabilă, indispensabilă refacerii organismului şi câştigării de avantaje competitive esenţiale ale ţării noastre în domeniul turismului, atât la nivel microeconomic cât şi macroeconomic. În acest sens, ar trebui elaborate o serie de măsuri:

1. elaborate măsuri de promovare a turismului balnear la toate grupurile de turişti, în scopul prevenirii aparenţei unor boli;

47

2. concepute dotări în aport cu elementele de atracţie ale cadrului natural, care să respecte principiile de urbanism comercial şi să contribuie la înfrumuseţarea zonei, a staţiunii turistice.

3. intensificarea preocupărilor privind amenajarea perimetrelor balneare, care se circumscriu, de regulă, în formula „totul sub acelaşi acoperiş”, adică a oferirii în aceeaşi incintă a tuturor serviciilor turistice.

Capitolul 8AMENAJAREA TURISTICĂ A TERITORIULUI

81. Potenţialul turistic al României

Potenţialul natural al unei anumite zone reprezintă principala motivaţie turistică a deplasării sale, făcând obiectul amenajării turistice a teritoriului.

În cadrul potenţialului turistic a unei anumite zone, atractivitatea formelor naturale de relief este completată în mod armonios cu elemente socio-culturale: monumente istorice, de arta si arhitectură, tradiţii specifice, dar şi cu elemente funcţionale (o anumită dotare turistică, echipament pentru desfăşurarea activităţilor turistice şi atragerea turiştilor). Potenţialul turistic include deci potenţialul natural turistic şi potenţialul turistic antropic (figura 8.1).

Fig Componentele potenţialului turistic

România are cele mai bogate şi variate resurse naturale şi antropice, dintre ţările din centrul şi estul Europei, putând fi considerată cea mai dotată şi disponibilă zonă pentru turism. Plasarea României pe primul loc din ţările din centrul şi estul Europei din punct de vedere al potenţialului său turistic natural, deschide largi perspective economice de dezvoltare a turismului precum şi a tuturor ramurilor economice în aval şi amonte, cu rol de susţinere şi valorificare a acestuia, cu condiţia unei importante susţineri din partea statului, prin strategiile şi politicile de amenajare turistică a teritoriului.

Potenţialul turistic natural cuprinde, majoritatea formelor de relief, de la câmpie, dealuri şi podişuri, până la munţii Carpaţi, de o frumuseţe unică. Carpaţii româneşti

POTENŢIALUL TURISTIC

POTENŢIALUL TURISTIC NATURAL

POTENŢIALUL TURISTIC ANTROPIC

Forme de relief

Clima şi factorii naturali de cură

Vegetaţie şi faună

Amenajări a formelor naturali de relief: rezervaţii, parcuri

Social

Demografic

Cultural - istoric

Tehnico - economic

48

acoperă 36% din suprafaţa ţării, constituind cea mai importantă zonă din prisma potenţialului turistic oferit:

a) peisaje diverse constituite pe structuri diferite de relief (glacial, fluvial, structuralo-litologic);

b) monumente unicat ale naturii: stâncile Babele şi Sfinxul din Bucegi, vulcanii noroioşi din zona Berca - Arbănaşi (jud. Buzău), gheţarul de la Scărişoare (jud. Alba), Pietrele Doamnei din munţii Rarău (jud. Suceava);

c) potenţial speologic bogat, România având 10900 peşteri, care o plasează pe locul al 3-lea în Europa (după Iugoslavia şi Franţa);

d) potenţial hidrografic valoros propice turismului balnear (prin izvoarele de ape minerale, lacuri terapeutice) dar şi prin monumentele naturii : râuri şi cascade (Cetăţile Ponorului, Topolniţa), lacurile glaciare (Bucura şi Zănoaga în munţii Retezat, Bâlea în munţii Făgăraş), lacurile vulcanice (Sf. Ana în jud. Harghita), lacurile de baraj natural.

Principalele avantaje turistice ale Carpaţilor româneşti faţă de alte zone muntoase din Europa şi din lume sunt: a) altitudinea propice practicării schiului şi accesibilitatea acestora în orice anotimp; b) dispunerea acestora în alternanţă cu depresiunile submontane, culoarele de văi, ceea ce-i face să fie feriţi de avalanşe sau viscole şi practicabili pentru turism indiferent de anotimp; c) relativ buna reţea rutieră, dotată cu drumuri forestiere dar şi modernizate; d) dotarea cu cabane de interes naţional şi internaţional la distanţe propice.

Arealul dealurilor şi podişurilor oferă largi posibilităţi pentru practicarea turismului balneomedical (datorită predominanţei lacurilor cu apă sărată), a turismului pentru pescuit (în Câmpia Transilvaniei sau Moldovei), a turismului de vânătoare.

În câmpie există multe lacuri amenajate propice turismului balnear (Amara, Lacul Sărat), turismului de agrement, pentru pescuit (Snagov, Căldăruşani). Cel mai valoros potenţial de câmpie este oferit de zona de litoral. Se remarcă condiţiile naturale deosebite, propice vacanţelor la Marea Neagră: relieful cu faleze înalte între Eforie - Olimp şi Mangalia - Vama Veche, nisipul cuarţos şi calcaros cu o granulaţie medie, orientarea plajei care permite băile şi expunerea la soare pe durata unei zile, salinitatea redusă. Şi în zona litoralului se regăseşte o adevărată salbă de lacuri, cu apă dulce (Siutghiol, Neptun, Taşaul) sau cu apă sărată (Techirghiol).

Delta Dunării este situată în nordul coastei româneşti. Fiind formată din 3 braţe principale, de-a lungul cărora se regăsesc numeroase canale, meandre, pâlcuri de pădure, numeroase insule, Delta formează un potenţial de o valoare turistică inestimabilă.

Zona Bucovinei este renumită prin bisericile şi mănăstirile sale: Voroneţ, unică prin culoarea predominant albastră cu care sunt pictaţi pereţii exteriori, Moldoviţa, Suceviţa, care are cel mai mare număr de fresce, Putna. În Moldova sunt dispuse 48 de mănăstiri unicat, construite în sec. XIV - XV, în marea lor majoritate simbolizând victoria poporului român asupra turcilor şi reuşita în păstrarea identităţii neamului.

Transilvania constituie o altă zonă de interes turistic, renumită prin staţiunile sale balneoclimaterice, pentru castelele şi cetăţile sale. În această zonă a apărut mitul Dracula legat de imaginea domnitorului Vlad Ţepeş, turiştii fiind impresionaţi de peisaj, atmosferă, castelul Bran poziţionat strategic.

Condiţiile de climă temperată sunt prielnice tratamentelor şi practicării sporturilor de iarnă o perioadă îndelungată. Numărul de zile în care se menţine stratul de zăpadă este în medie de 200/an la o altitudine de peste 1500 m. Aceste condiţii întreţin o vegetaţie variată de

49

la cea luxuriantă specifică Deltei Dunării şi până la cea de conifere specifică munţilor. De un interes aparte turistic se evidenţiază rezervaţiile naturale: codrii de la Slătioara, pădurea Ciornuleasa, Frasinu, pădurile de liliac legate de sărbătorile folclorice din Caraşova şi Eftimie Murgu (jud. Caraş Severin).Prin prisma potenţialului turistic natural oferit de faună se remarcă unele zone montane (Călimani - Harghita, Rodna - Maramureş, Ceahlău – Bistriţa - Tarcău) în care cresc specii de animale rare sau de interes vânătoresc - căprioara, cocoşul de munte, ursul, cerbul, zimbrii - precum şi pădurile de deal şi de câmpie renumite prin speciile de căprior, mistreţ. Se poate aprecia că fauna românească are o valoare cinegetică şi estetică recunoscută pe plan internaţional. Nu trebuie omisă nici fauna acvatică specifică Deltei Dunării sau cea specifică lacurilor şi râurilor de munte, deal şi câmpie: crap, ştiucă, somn, nisetru, păstrugă la munte păstrăv, lipan, iar la deal şi câmpie crap, ştiucă, biban, caras. Mulţi turişti sunt interesaţi de o serie de specii rare (cum ar fi cele mediteraneene) sau pe cale de dispariţie (dropia, lostriţa), cocoşul de mesteacăn din Carpaţii Orientali ş.a., ocrotite de lege.

Din punct de vedere turistic, ţara noastră are o importantă dotare cu factori naturali de cură. Menţionăm dintre aceştia: nămolurile sapropelice şi de turbă, ghiolurile, apele mezotermale, sulfuroase, apele minerale, termale, mofetele. Acestea sunt exploatate în cele peste 160 de staţiuni balneare dotate cu toate cele 3 tipuri de asistenţă balneomedicală: profilactică, curativă si de recuperare medicală. Arealele montane adăpostesc o rezervă inepuizabilă de ape minerale şi termo-minerale. Se remarcă, dintre acestea, aureola mofetică din împrejurimile vulcanice Oaş – Gutâi – Călimani – Harghita, lacurile terapeutice din Câmpia Română (Lacul Sărat, Amara) şi din zona dealurilor subcarpatice, multe din ele fiind formate pe masive de sare (ocna Sibiului, Ocna Mureş, Ocna Dej, Sovata, Telega, Slănic – Prahova). O mare parte din aceste lacuri conţin nămoluri sapropelice, valoroase în tratament balneomedical. Terapeutic, nămolurile sunt utilizate în afecţiunile reumatismale ale sistemului nervos periferic şi în ginecologie. În tratarea acestor afecţiuni se utilizează şi alte categorii de nămoluri, negre, sulfuroase cu care România este înzestrată generos: lacurile Techirghiol, Amara, Lacul Sărat, Ocnele Mari cu nămoluri fosile, Săcelu (nămol sulfuros), nămoluri minerale de izvor (Sângeorz Băi, Felix, Someşeni). Terapeutic sunt utilizate şi sedimente argilo marnoase mineralizate (Nicolina – Iaşi), turbe descompuse chimic, materiale vegetale semidescompuse (humus, ş.a.),regasite in Poiana Stampei (linga Vatra Dornei) Borsec, Bilbor, Tuşnad, Geoagiu-Băi şi Mangalia. România este totodată una din puţinele ţări din Europa care dispune de o zonă mofetică valoroasă, cele mai utilizate fiind emanaţiile de CO2 şi cele sulfuroase. Des solicitate sunt şi staţiunile Slănic – Prahova, Tg. Ocna şi Praid, care dispun de saline, folosite în afecţiunile cronice respiratorii.

Valorificarea potenţialului turistic antropic este favorizată de bogata zestre culturală ce este lăsată moştenire de peste 2000 de ani: monumente şi vestigii care sunt unicate mondiale: cetăţile dacice din Munţii Orăştiei, localităţile – cetate din Transilvania, mănăstirile din Bucovina, Moldova şi nordul Olteniei, bisericile din lemn din Maramureş, creaţiile lui Brâncuşi, Eminescu, Enescu, Grigorescu, ruinele cetăţilor de pe coasta Mării Negre, care au fost înfiinţate în sec. VII- VI î.Hr. de coloniştii greci, monumente istorice şi de artă medievală cum sunt mănăstirile Voroneţ, Suceviţa, Moldoviţa, Arbore, Humor, cu influenţe bizantine şi gotice, monumente de artă şi arhitectură medievală , multe dintre ele păstrând amprenta mai multor stiluri – catedrala romano – catolică din Alba Iulia, Biserica Trei Ierarhi (Iaşi), Biserica Neagră (Braşov), amenajări ale resurselor turistice antropice (construcţiile hidroenergetice – Porţile de Fier, Canalul Dunărea – Marea Neagră, ş.a.).

Pentru a valorifica acest potenţial turistic deosebit şi a facilita legătura între turist şi zona de destinaţie este necesar să se asigure amenajările şi dotările corespunzătoare pentru

50

satisfacerea nevoilor şi solicitărilor turistului. Acest deziderat face obiectul amenajării turistice a teritoriului.

Rolul amenajării turistice a teritoriuluiAmenajarea turistică a teritoriului cuprinde organizarea teritoriului pentru a răspunde

nevoilor turistului, precum şi în scopul protejării şi conservării zonelor şi regiunilor turistice. Amenajarea zonelor turistice este o componentă a procesului general de amenajare a teritoriului, al cărei obiectiv constă în organizarea ştiinţifică a spaţiului şi punerea în valoare, în diverse forme, a resurselor fiecărei zone.

Amenajarea turistică reprezintă un obiectiv major al managementului macroeconomic al turismului, având funcţiile:

1. dezvoltarea previzionată (planificată) a turismului;2. coordonarea acţiunilor de amplasare şi dezvoltare a infrastructurii generale;3. controlarea modului de realizare a acţiunilor de amenajare;4. evaluarea şi urmărirea impactului unei anumite amenajări turistice asupra dezvoltării

zonei respective.Rolul amenajării turistice a teritoriului poate fi realizat doar în condiţiile respectării

anumitor principii: 1) principiile de urbanism comercial. 2) principiile dezvoltării durabile. 3) principiul satisfacerii nevoilor turiştilor în corelaţie cu cele ale zonei de

destinaţie turistică.4) principiul satisfacerii nevoilor specifice ale mediului turistic. principiul

priorităţii orientării fluxurilor turistice.

Metodologia de amenajare turistică a teritoriului

Pe plan ştiinţific s-au elaborat multe teorii şi modele de amenajare turistică, cele mai importante fiind apreciate a fi ale şcolii franceze, care abordează pluridisciplinar şi intradisciplinar această problemă. Principalele aspecte luate în consideraţie de teoria amenajării zonelor turistice ţin de domeniul ecologiei, sociologiei, psihologiei, economiei şi istoriei motiv pentru care localizarea sau amenajarea turistică a teritoriului se defineşte şi în funcţie de elemente din aceste domenii.

Potrivit abordărilor din literatura de specialitate, amenajarea zonelor turistice trebuie concepută prin prisma relaţiilor care se dezvoltă în două spaţii:

-aria pieţei turistice-zona de recepţie

Obiectivele principale ale strategiei de amenajare turistică sunt:1). valorificarea superioară a potenţialului turistic al zonei;2). îmbunătăţirea circulaţiei turistice în scopul evitării supraaglomerării temporare;3). ameliorarea variaţiilor sezoniere, prin echiparea teritoriului turistic cu dotări care să poată fi exploatabile pe tot timpul anului;4) creşterea eficienţei economice şi sociale a activităţilor turistice dintr-o anumită zonă;5) dezvoltarea economică, socială, culturală, ecologică a zonei respective.Metodologia de amenajare turistică depinde de varianta de strategie aplicată, în

funcţie de mai multe criterii:1. după orizontul de timp

-strategii de amenajare turistică pe termen scurt (1-2 ani)

51

- strategii de amenajare turistică pe termen mediu (3-5 ani)- strategii de amenajare turistică pe termen lung (6-10 ani)

2. prin prisma obiectivului principal urmărit- strategii de diferenţiere, care se vor concentra pe realizarea unei arhitecturi originale a principalelor obiective turistice;- strategii de flexibilitate (strategii ale structurilor evolutive), presupun conceperea dotărilor astfel încât să se adapteze permanent la cerinţele turiştilor. În acest sens, zona trebuie amenajată polifuncţional pentru a creşte eficienţa valorificării ei.- strategii de diversificare – pun accent pe diversificarea dotărilor şi echipărilor.

Derularea metodologiei de amenajare turistică se face în mai multe etape.I. Într-o primă etapă, metodologia de amenajare a zonelor turistice include, analiza mai

multor factori:-resursele turistice naturale ale zonei;-resursele antropice;-gradul de valorificare al acestora;-resursele materiale, umane şi financiare aferente turismului din zona respectivă;-obiectivele politice şi economice pe termen scurt, mediu, lung;-realizări din activitatea turistică în ceea ce priveşte structurile de primire, circulaţia turistică.II. Etapa a II-a, presupune dimensionarea unor elemente cu influenţă decisivă şi

anume:1) cadrul natural;2). configuraţia teritoriului;3) natura spaţiului geografic.4) impactul cu mediul înconjurător

1. Cadrul natural. Metodologia dimensionează resursele şi studiază răspândirea lor în teritoriu pentru a distribui echitabil suprafeţele şi zonele turistice. Prin prisma acestui aspect, localizărilor turistice pot fi:

- univoce atunci când există un singur obiectiv sau element de atracţie turistică care atrage fluxul turistic. Amenajarea zonelor turistice va fi concentrată pe acest obiectiv în cauză suscitând costuri mai reduse. Amenajări sunt sumare şi relativ izolate, cu o eficienţă ridicată datorităă valorii unicat a obiectivului turistic (ex: vestigii istorice, mănăstirile din Bucovina).

-plurivoce valorifică o arie geografică cu un caracter anume (ex: litoralul, zonele balneare). În acest caz amenajările sunt mai complexe şi pot fi localizate în centre turistice sau staţiuni.

-echivoce specifice zonelor întinse, care nu se individualizează în mod deosebit.. Amenajarea şi dotările în acest caz sunt de asemenea complexe şi pot fi localizate oriunde, de la staţiuni şi până la ariile din preajma marilor aglomerări urbane.

2. Configuraţia teritoriului

Amenajarea zonelor turistice urmăreşte, în acest, sens două obiective ale: dotarea şi amenajarea unor unităţi punctiforme sau amenajarea unităţilor cu o localizare completă integrată regiunilor turistice (staţiunile). Privitor la acest aspect, dimensionarea construcţiilor trebuie să evite fenomenul de aglomerare turistică, ce va conduce la degradarea peisajului considerat materie primă de bază în promovarea turismului local. De asemenea, diferitele tipuri de servicii turistice trebuiesc adaptate dimensiunilor şi specificului zonei astfel încât să corespundă cantitativ şi calitativ.

52

3. Natura spaţiului geografic Se disting astfel:

-amenajările zonelor de litoral;-amenajări ale zonelor montane;-amenajarea staţiunilor termale şi a zonelor balneare;-amenajarea parcurilor naturale;-amenajarea zonelor istorice şi arheologice;-amenajarea zonelor rurale;-amenajarea zonelor periurbane.

4) Impactul cu mediul înconjurător.Prin prisma acestui aspect, dimensionarea zonelor turistice se confruntă cu mai multe categorii de zone turistice:

a). zone turistice saturate, în care construcţiile civile şi activităţile economice derulate în respectivul perimetru presupun amenajări turistice care să degajeze suprasolicitarea reţelei de infrastructură turistică. În această situaţie este depăşită capacitatea fizică de primire turistică;

b). zone turistice tolerate, la care nivelul de toleranţă al populaţiei locale în ceea ce priveşte primirea turiştilor este bun iar capacitatea social perceptivă a zonei turistice nu este depăşită;

c). zone primitoare, care au capacitatea de a absorbi toate funcţiunile turistice fără să se depăşească limitele capacităţii de primire.

După unii specialişti26, principalele caracteristici de care trebuie să se ţină seama în deciziile de amplasare a echipamentelor sunt:

1. Unicitatea prestaţiei. Fiecare zonă reprezintă un caz particular unic prin formele de relief, varietatea resurselor oferite, clima, condiţiile socio-economice şi calitatea serviciilor.

2. Polivalenţa amenajărilor. Amenajările trebuie să asigure satisfacerea unei varietăţi de necesităţi specifice unor grupuri ţintă diferenţiate şi implicit să conducă la atragerea unor fluxuri turistice mai consistente.

3. Localizarea turistică la sursă. Localizarea turistică este de regulă spaţial diferită de pieţele tradiţionale ale cumpărătorului.

III. Selecţia şi delimitarea teritoriului

. Selecţia teritoriului presupune fixarea în prealabil a unui grup de criterii prioritare pentru a defini cele mai bune implantaţii corespunzătoare unei anumite zone turistice: criterii cultural-istorice, privind specificul cadrului natural, a arhitecturii zonei, a infrastructurii, a legislaţiei, condiţiilor meteorologice. Studiul analizei-diagnostic este axat pe următoarele elemente:

1. poziţia geografică – infrastructura de acces, legăturile la liniile de cale ferată, mijloacele de transport;

2. factorii naturali - relieful, potenţial hidrografic, existenţa principalelor monumente ale naturii;

3. factorii şi condiţiile de climă – clima, puritatea aerului;4. factorii de cură balneară- izvoare de apă minerală, nămoluri, mofete;5. potenţial antropic-tradiţii, monumente istorice, etnografice; 6. factori ecologici-gradul de poluare, protecţia mediului;7. factori demografici- numărul, structura, dinamica populaţiei;8. factori economici - condiţiile economice şi sociale.

26 O.Snack P.Baron, N.Neacşu, Economia turismului, Editura Expert, 2001, p.450.

53

Selecţia teritoriului vizează în principal identificarea acestor elemente, conform unor criterii prestabilite, în timp ce delimitarea teritoriului constă în stabilirea categoriei optime de arie teritorială. Delimitarea unui anumit teritoriu ca o componentă importantă a procesului de amenajare presupune structurarea teritoriului în funcţie de natura sa, de tipologia resurselor; de distribuţia, densitatea şi valoarea potenţialului natural şi antropic. Rezultatul delimitării teritoriului îl constituie structurarea locaţiilor în următoarele categorii:

1. Obiectivul sau punctul turistic constă în amenajarea unui singur element de atracţie turistică, care captează în mod deosebit interesul turiştilor. Amplasamentele turistice vor fi plasate în imediata vecinătate a punctului turistic.

2. Localitatea sau centrul turistic este o aşezare urbană sau rurală, care valorifică potenţialul natural sau antropic deosebit. Amenajarea turistică, echipamentele vor fi plasate, de regulă, în apropierea obiectivelor turistice. În funcţie de profilul şi funcţiile îndeplinite, localităţile turistice pot fi:

a. staţiuni, care au o funcţie predominant turisticăb. oraşe sau sate turistice, în cadrul cărora funcţia turistică este semnificativă, dar

ocupă o pondere mai mică decât în primul caz. Rolul acesteia este mai mult de vector de dezvoltare al acestui oraş sau sat.

3. Complexul turistic cuprinde mai multe obiective şi localităţi turistice, având o funcţie turistică complementară celei economice. Complexul este caracterizat prin omogenitate, fiind dezvoltat în apropierea cadrului natural turistic.

4. Arealul sau zona turistică include o zonă întinsă, în cadrul căreia se găsesc diferite localităţi şi complexe turistice.

5. Regiunea turistică reprezintă o suprafaţă foarte întinsă, uneori cu o varietate de forme de relief, valorificând o multitudine de resurse.

Modele de amenajare turistică a teritoriuluiDistribuţia într-un anumit fel a infrastructurii turistice, a dotărilor corespunzător cu relieful existent, condiţiile naturale, specificul zonei fac obiectul unui anumit model de amenajare turistică a teritoriului. În funcţie de natura spaţiului geografic, se disting următoarele modele de amenajare a teritoriului:

1. amenajări montane;2. amenajarea zonelor de litoral;3. amenajarea staţiunilor balneare;4. amenajarea zonelor periurbane.

1. Amenajările montane, din punct de vedere a dimensionării implanturilor pot fi organizate ca puncte (obiective) turistice, ca staţiuni turistice de diferite dimensiuni. Punctele turistice pot fi cabane, centre de recepţie turistică, plasate în jurul masivului muntos, de-a lungul culoarelor de pătrundere în masiv, a văilor. Alegerea modelului de amplasare, a echipamentelor faţă de masivele montane are în vedere trei variante: localizarea periferică (la „periferia” masivelor montane), localizarea lineară (de-a lungul văilor) sau localizarea terminală (în zone situate la mari distanţe după aşezările umane.Localizarea periferică poate fi amenajată sub forma unui centru turistic important, care prin avantajele create de atragerea fluxurilor de turişti să beneficieze din plin de amenajarea unor dotări. Localizarea terminală poate fi concepută şi sub forma unei staţiuni turistice complexe.Localizarea liniară presupune stabilirea amplasamentelor de-a lungul culoarelor văilor, de la simple dotări şi până la conturarea unor staţiuni turistice.Localizarea terminală constă în amplasarea implanturilor fie la mare altitudine, unde cu greu se poate ajunge, fie în extremitatea interioară a culoarelor de pătrundere în masivul muntos. Amplasamentele iau forma unor puncte turistice destinate practicării sporturilor de iarnă,

54

alpinism sau a amenajării unor staţiuni situate în zone înalte. Dezavantajele acestor localizări: sunt izolate, de dimensiuni mici.

2. Amenajarea zonelor de litoral porneşte de la particularităţile acestui relief: plaja întinsă de-a lungul coastei, care nu permite modele complexe de amplasare.. Soluţiile acestei forme de relief s-au concretizat în plasarea amenajărilor, fie în cadrul unor centre urbane, în vecinătatea acestora, fie în cadrul unor construcţii izolate, situate în imediata vecinătate aşezărilor umane deja existente. Datorită fluxurilor accentuate de turişti în perioada de sezon, şi problemele multiple ecologice, economice şi sociale create, amenajarea teritoriului nu este indicat să se mai realizeze sub forma urbanizării. Deşi măsura este contraindicată, ea a fost promovată în cadrul actualului „Program de guvernare 2001-2004”, care prin derularea programului Europa stabileşte „proiectarea şi construirea unei noi staţiuni pe litoral”27. Mai adecvate nevoilor actuale sunt iniţiativele formulate în cadrul proiectului „Linie continuă litoral”, care prevede construirea unor elemente de infrastructură, de noi capacităţi de primire şi de agrement şi reabilitarea infrastructurii turistice existente. Lăudabilă sunt şi măsurile care prevăd „proiectarea şi construirea unor zone de agrement nautic pe principiul „Water Land” pe litoral.

3. Amenajarea staţiunilor balneoclimaterice depinde de poziţia geografică a staţiunilor balneare, existând o multitudine de soluţii. Astfel, în zonele montane, de podiş şi de deal, amplasarea echipamentelor se poate realiza radiocentric, dotările fiind dispuse circular, sub formă de amfiteatru. În centrul dispunerii se află un obiectiv turistic important, o dotare sau element de atracţie, care polarizează fluxurile de turişti, iar în jurul acestuia sunt dispuse, preferabil simetric toate dotările şi infrastructura aferentă. În văile largi, marcate de înălţimi sau cursuri de râuri se întâlneşte o localizare în formă de „pânză de păianjen”, în care dotările şi echipamentele turistice şi balneare sunt dispuse radial. Pe litoral sau terenurile plate, amplasarea dotărilor se poate realiza sub formă de „tablă de şah”. Specific acesteia este alternanţa între dotările turistice, balneare şi echipamentele urbane şi edilitare. Dezavantajul acestei organizări este dispersia mare a posibilelor obiective turistice, care captează interesul sau dimpotrivă inexistenţa acestora.

4.Amenajarea zonelor periurbaneÎn ultimul deceniu au fost schimbări majore în durata săptămânii de lucru, care au

determinat ca la sfârşitul săptămânii, o mare parte din populaţie să devină un solicitant permanent al zonelor periurbane. Particularităţile turismului de week-end sau sejur de scurtă durată, a condus la procese specifice de amenajare turistică a zonei periurbane. În cadrul acestor amenajări va fi cercetat atât potenţialul turistic al zonei urbane cât şi posibilităţile de valorificare a activităţilor de destindere şi agrement în interiorul zonei periurbane. Amenajarea zonelor periurbane se derulează în trei etape: 1) delimitarea ariei teritoriale; 2) stabilirea amplasamentului microzonelor, a căilor de acces în zonă; 3) dimensionarea amplasamentului şi a bazei tehnico-materiale.1). Delimitarea ariei teritoriale 2) Stabilirea amplasamentului microzonelor 3). Dimensionarea amplasamentului şi structurile bazei tehnico-materiale

CAPITOLUL 8STRATEGII NAŢIONALE ŞI TERITORIALE DE TURISM ÎN PERIOADA DE

TRANZIŢIE

Valorificarea potenţialului turistic de excepţie de care dispune ţara noastră nu se poate realiza decât prin fundamentarea şi aplicarea unor strategii naţionale şi teritoriale care să asigure deopotrivă o triplă eficienţă economică, socială şi ecologică.

27 Programul de guvernare, 2001-2004, p.60.

55

Obiective strategice în perioada de tranziţie

Perioada postsocialistă se remarcă prin afirmarea unei accentuate contradicţii între programele propuse şi aplicarea acestora. Astfel, strategiile aprobate au evidenţiat rolul major al turismului, fixându-se ca obiectiv „relansarea rapidă şi durabilă” a acestuia „astfel încât acesta să devină sector prioritar”28. În sensul realizării acestui obiectiv s-au fixat două opţiuni strategice: privatizarea şi diversificarea serviciilor turistice.

Ralierea la tendinţele înregistrate pe plan internaţional impun o abordare mai cuprinzătoare a strategiei, prin includerea alături de obiectivele economice şi a unor obiective sociale şi ecologice

Tab Obiective strategice macroeconomice ce ar trebui fixate

Obiective economice Obiective sociale Obiective ecologice- creşterea ponderii turismului în PIB- creşterea veniturilor nete din turism- creşterea volumului încasărilor valutare- creşterea gradului de utilizare a forţei de muncă din turism-dezvoltarea produsului turistic

- angajarea populaţiei locale - asigurarea securităţii şi protecţiei turiştilor- protejarea tradiţiilor locale şi a populaţiei locale de aculturaţie- optimizarea componentei culturale a produsului turistic

- protejarea mediului înconjurător- raţionalizarea utilizării resurselor naturale - amenajarea turistică a teritoriuluicartarea resurselor naturale- îmbunătăţirea gradului de protecţia a zonelor turistice

Îmbunătăţirea calităţii şi diversificarea produselor turistice - opţiunile strategice fundamentale

Principalul atu competiţional pe o piaţă turistică globalizată este calitatea produsului turistic, aspect care ar trebui să constituie o preocupare permanentă a organizatorilor de călătorii turistice şi o opţiune fundamentală strategică.

Calitatea prestaţiei turistice este condiţionată de o serie de factori, între care se detaşează: a) gradul de dotare a infrastructurii generale; b) calitatea produsului hotelier şi de restauraţie; c) numărul optim de prestaţii suplimentare; d) nivelul de profesionalism a personalului din turism; e)conţinutul produsului turistic.

1) Îmbunătăţirea calităţii produsului turistic se bazează pe trei tipuri de sisteme de bază: sistemul de management al asigurării securităţii călătoriilor, sistemul de management al mediului şi sistemul propriu-zis de management al calităţii (SMQ). Implementarea managementului calităţii totale nu este doar o nouă filozofie ce are drept scop orientarea către client a activităţilor firmei ci în primul rând un sistem aducător de beneficii pe termen lung

Derularea procesului de îmbunătăţire a calităţii se realizează printr-o permanentă evaluare a managementului calităţii, utilizând ca instrumente specifice auditul şi autoevaluarea. 28 Programul de guvernare 2000-2004.

56

Opţiunea de diversificare a serviciilor turistice este strâns corelată cu cea de realizare a unui anumit nivel al calităţii produsului turistic. Unui grad înalt de diversificare a serviciilor turistice îi corespunde un ridicat nivel calitativ. Mai mult după cum arată unii autori29 turiştii sunt din ce în ce mai pretenţioşi nu numai la aspectele de calitate care îi privesc în mod direct ci şi la cele care afectează mediul şi pe ceilalţi. Dezvoltarea produselor turistice axate pe vacanţe active ar trebui promovate nu numai în perioada sezonului estival ci şi pe toată durata anului. În acest fel ar putea fi asimilată o paletă largă de activităţi extraprofesionale ce ar putea contribui la îmbunătăţirea semnificativă a randamentului în muncă. Practicarea agroturismului şi a turismului rural, ca principală formă ce este sprijinită în actuala strategie, poate fi completată prin includerea suplimentară a unor activităţi de tipul:

- excursiilor în zonele cu floră şi faună bogată, care permit o iniţiere în studiul plantelor şi animalelor;

- iniţierea în tehnicile de cultură a florilor şi plantelor de ornament;- învăţarea diferitelor tehnici de bricolaj;- participarea şi învăţarea diferitelor munci din gospodăriile ţărăneşti;- învăţarea unor tehnici de dresaj, îngrijirea plantelor ş.aÎn cadrul turismului social şi a turismului cultural există poate cele mai multe

posibilităţi de diversificare a produsului turistic pe tot parcursul anului începând cu organizarea unor academii de vară sau iarnă şi până la iniţierea unor tabere de creaţie în orice perioadă. Turiştilor li se pot asigura o gamă prestabilită de activităţi suplimentare cum ar fi iniţierea în dansuri de societate, activităţi de bricolaj, iniţiere în expertizarea obiectelor de artă, în arta culinară ş.a.

Creşterea preocupărilor agenţiilor de turism în furnizarea unor produse diversificate ar trebui sprijinită de către stat, prin diferite acţiuni cum ar fi cele de contracarare a efectelor factorilor poluanţi şi a factorilor care provoacă oboseala –aglomeraţia, factorii poluanţi.

Strategiile de diversificare a ofertelor de servicii turistice abordează şi soluţii de optimizare a lungimii sejurului prin promovarea unor soluţii de ameliorare a sezonalităţii activităţii turistice. Cea mai utilizată soluţie este aceea de a oferi un sejur format dintr-o parte fixă (3-5 zile) şi una variabilă.

Necesitatea promovării turismului durabil şi a protejării produsului turistic românesc

Extinderea procesului de globalizare include şi componenta ecologică. În consens cu tendinţele globalizării politicilor ecologice se impune abordarea dezvoltării ecologice a turismului. Dezvoltarea ecologică nu exclude planurile economic, social şi cultural ci dimpotrivă le asimilează. Multe studii de specialitate au demonstrat că cea mai sigură cale de creştere economică la nivel micro, mezo30, macro şi mondoeconomic este realizarea unei dezvoltări durabile.

Dezvoltarea durabilă ecologică se bazează pe principiul triplei eficienţe incluzând:1. Durabilitatea ecologică – dezvoltarea activităţii turistice menţinând procesele

ecologice esenţiale şi ameliorând acţiunile factorilor de mediu;2. Durabilitatea socială şi culturală – are în vedere tolerarea unui nivel de dezvoltare

economică care să nu afecteze cultura, tradiţiile şi valorile de identitate culturală.3. Durabilitatea economică permite o eficientă dezvoltare economică cu condiţia

păstrării posibilităţii de a obţine cu resursele existente acelaşi raport de eficienţă şi de către generaţiile viitoare.

În cadrul tendinţelor de dezvoltare durabilă a turismului manifestate pe plan mondial se înscriu şi măsurile strategice luate privind protejarea şi conservarea mediului şi a

29 A. Jivan, Economia serviciilor de turism, Editura Mirton, Timişoara, 2004, p.21430 Gabriela Stănciulescu (coordonator), Strategii şi politici de dezvoltare durabilă a spaţiului dunărean, Editura ASE, Bucureşti, 2004, p,31

57

potenţialului turistic. Strategia de dezvoltare a turismului românesc pe termen lung nu are prevăzut un capitol dedicate acestui gen de măsuri, totuşi câteva obiective şi priorităţi au fost precizate31:

- Protecţia şi conservarea naturii, a diversităţii biologice, acordându-se o atenţie sporită speciilor de floră şi faună ameninţate cu dispariţia precum şi celor cu valoare economică ridicată;

- Dezvoltarea şi buna administrare a reţelei naturale de arii protejate, în acord cu -strategiile, politicile şi practicile puse în aplicare la nivel european şi internaţional;

- Realizarea programului naţional de măsuri tehnice de evaluare şi finanţare a costurilor reducerii emisiilor de gaze cu efect de seră în concordanţă cu prevederile Convenţiei Cadru pentru Scimbări Climaterice (1992) şi ale Protocolului de la Kyoto (1997);

- Protecţia ecosistemului complex Dunăre-Deltă-Marea Neagră incluzând măsurile de reconstrucţie ecologică în zona Deltei Dunării pe baza promovării unor principii moderne de management durabil, inclusiv prin controlul riguros al surselor de poluare;

- Apărarea împotriva calamităţilor naturale prin realizarea unui sistem perfecţionat de monitorizare integrată a factorilor de mediu şi a unui sistem informaţional eficient, care să poată răspunde în timp real unor situaţii de urgenţă.

- Adaptarea sistemului de norme, standarde şi reglementări compatibile cu exigenţele Uniunii Europene.

Dezvoltarea durabilă a turismului presupune delimitarea capacităţii ecologice de primire turistică adică a nivelului de dezvoltare a structurilor şi activităţii turistice care nu afectează componentele mediului ambiant: naturale (aer, apă, sol, faună, vegetaţie), antropice. În concordanţă cu dezvoltarea acestui tip de capacitate de suport, trebuie în primul rând o evaluare a capitalului natural în acord cu diversitatea şi vulnerabilitatea acestuia iar ulterior dezvoltarea Reţelei Naţionale de Arii Protejate.

În pofida măsurilor propuse, în perioada de tranziţie, produsul turistic românesc s-a deteriorat continuu. Principalele cauze ale degradării produsului turistic din ţara noastră sunt:

1) Absenţa reglementărilor privind comportamentul vizitatorilor în zonele turistice. În funcţie de atractivitatea zonei, comportamentul vizitatorilor şi circulaţia turistică ar trebui controlate.

2 ) Inexistenţa unor evidenţe clare a resurselor naturale şi a aplicării unor măsuri de protecţie a zonelor în funcţie de riscul acestora de degradare prin practicarea turismului.

3) Amenajarea necorespunzătoare a teritoriului turistic a favorizat realizarea de construcţii necorespunzătoare sau exploatarea neraţională a resurselor naturale. Pentru a „salva” unele resurse naturale cu caracter unicat se impune o reamenajare turistică a teritoriului, care să degajeze zonele supradimensionate pe de o parte şi să completeze regiunile „descoperite” din punct de vedere al capacităţilor de primire.

4) Mediatizarea deficitară a regulilor şi cerinţelor de protecţie a mediului. Lacunele informaţiilor cu privire la protecţia mediului sunt favorizate şi de lipsa unor măsuri minime de informare din partea instituţiilor statului; nemarcarea zonelor de popas şi campare, a zonelor turistice protejate, a obiectivelor importante turistice, a cerinţelor specifice de circulaţie automobilistică (viteza redusă, claxonatul interzis) în anumite arii protejate.

Regândirea strategiei naţionale în domeniul turismului ar trebui să reconsidere relaţia turism – mediu, impunându-se în acest sens următoarele direcţii majore de protejare a produsului turistic:

1) Introducerea managementului ecoturistic.2) Utilizarea planificării şi a prognozelor în dezvoltarea turistică durabilă în

fundamentarea strategiei de Management turistic.

31 ***Programul naţional de acţiune pentru protecţia mediului, 2001-2004, p. 65

58

3) Asimilarea managementului calităţii totale..4) Educaţia pentru cunoaşterea şi prevenirea tuturor aspectelor legate de

protecţia mediului.

Asimilarea managementului ecoturistic – o nouă direcţie în perspectiva integrării în U.E.

Odată cu adoptarea în 1997 de către UNESCO a “declaraţiei privind obligaţiile naţiunilor viitoare pentru asigurarea unei dezvoltări durabile”, politicile de management din ţările dezvoltate s-au axat pe îmbinarea intereselor economice, de obţinere a profitului pe termen scurt cu cele ce priveau protejarea şi îmbunătăţirea mediului. Manifestarea din ce în ce mai puternică a nevoii de a îmbunătăţi mediul a dat naştere conceptului de ecoturism.

Ecoturismul este una din formele cele mai recente de turism, dezvoltate la sfârşitul sec. XX, care urmăreşte păstrarea identitarii naturale şi culturale a zonei, prin gestionarea acestuia într-o manieră ecologică şi durabilă. Conceptul de ecoturism este definit în literatura de specialitate ca “o formă de turism practicată în spaţii naturale, sălbatice şi culturale, tradiţionale, puţin modificate de om şi care trebuie să constituie sanctuare de protecţie a naturii şi a formelor ancestrale de civilizaţie, pentru a sprijini dezvoltarea economică a comunităţilor locale”32.

Managementul ecoturistic vizează exercitarea funcţiilor manageriale (de organizare, previziune, coordonare, antrenare şi control-evaluare) astfel încât să fie respectate integritatea naturală, culturală, economică, socială şi ecologică, iar generaţiile viitoare să poată beneficia în aceiaşi măsură de potenţialul natural şi antropic valoros al zonei. Ecoturismul are un câmp de acţiune şi intervenţie umană mai redus decât turismul durabil, deoarece alături de păstrarea echilibrului ecologic vizează şi adaptarea tuturor mijloacelor materiale si umane la caracteristicile mediului natural şi cultural. Pornind de la această cerinţă practicarea managementului ecoturistic implică:

1) Adecvarea bazei tehnico-materiale utilizate în turism. 2) Încurajarea păstrării tradiţiilor zonei, a manifestărilor culturale specifice.,

3) Ascensiunea economică şi socială pornind de la respectarea cu stricteţe a identităşii culturale cât şi naturale. 4) Utilizarea unor strategii de ecoeficienţă 5) Promovarea unor afaceri ecologice (eco-business)

Bunurile şi serviciile ecologice sunt structurate33 în: a) bunuri şi servicii cu caracter antipoluant: materializate în tehnologii de

supraveghere şi control „end of pipe”; b) ecotehnici sau ecotehnologii „curate” de producţie însărcinate cu protecţia

mediului. Aceasta structurare face trimitere la categoriile de acţiuni ecologice respectiv alături

de cele cu caracter ecologic, sunt utilizate acţiuni de supraveghere, control şi constatare a poluării.

. Ţările cu vechi tradiţii în turism s-au concentrat pe realizarea a câtorva categorii de măsuri privind practicarea ecoturismului: 1) exploatarea ştiinţifică a resurselor turistice astfel încât ritmul de exploatare a acestora să nu depăşească ritmul lor de reciclare şi regenerare; 2) atragerea in circuitul turistic a tuturor resurselor cu valenţe turistice; 3) protejarea resurselor turistice şi a caracteristicilor mediului înconjurător.

32 Gabriela Stanciulescu, R.Emilian ş.a, Managementul turismului durabil în ţările riverane ale Mării Negre, Editura AllBeck, Bucureşti, 2000, p.13.33 Vellas Fr., Becherel L., International Tourism . An Economic Perspective, Mac Millan Press Ltd., London, 1995

59

Principiile de protecţie a mediului sunt componentă a managementului ecoturistic şi a sistemului de planificare a mediului. Cele mai utilizate principii34 sunt: principiul prevenirii riscurilor ecologice, principiul conservării biodiversităţii, principiul înlăturării cu prioritate a poluanţilor; principiul „poluatorul plăteşte”, principiul monitorizării schimbărilor de mediu.

Pornind de la experienţa ţărilor dezvoltate, ecoturismul aplicat ţării noastre se poate sprijini pe sistemele de tip Benchmarketing, Reenginering şi Kaizen:

Bench marketingul permite efectuarea unei analize a practicilor utilizate în derularea producţiei şi a serviciilor, a unor funcţii similare, a proceselor de producţie în compartimente tehnice, orientându-se numai spre asigurarea excelenţei în calitate.

Reenginering presupune atragerea tuturor categoriilor de stakeholderi în îmbunătăţirea calităţii şi a performanţelor economice ale firmei, astfel încât să se realizeze toate cerinţele ecologice şi economice.

Strategia Kaizen (Kai=schimbare, zen=pentru mai bine) sau strategia îmbunătăţirii continue este o strategie integratoare în sensul direcţionării tuturor activităţilor pentru obţinerea unui nivel superior al calităţii produsului, în mod continuu, prin inovare. În acest sens se asigură o înaintare cu paşi mărunţi pentru realizarea unor lucruri de calitate înaltă.

Tipologia strategiilor firmelor de turism

Literatura de specialitate relevă o vastă tipologie a strategiilor manageriale de turism în funcţie de sfera de cuprindere, de gradul de independenţă în producerea şi comercializarea produsului turistic, de tipul obiectivelor strategice, în funcţie de una sau mai multe variabile ale mixului de marketing sau de natura abordărilor. Tipul şi dimensiunea firmelor de turism constituie de asemenea criterii de structurare. În actualul demers vor fi tratate pe tipurile principale de firme de turism, strategiile considerate esenţiale după criteriile cele mai reprezentative.

I. Un prim criteriu este gradul de integrare a produselor turistice, care condiţionează însăşi numărul şi structura touroperatorilor precum şi capacitatea acestora. În funcţie de gradul de integrare a activităţii turistice se disting următoarele tipuri de strategii:

Strategia integrării verticale în varianta în amonte sau în aval, ce are ca rezultat formarea grupurilor de activitate cu obiectiv limitat .

Strategia concentrării Strategia diversificării ce poate fi aplicată în două variante:- diversificarea concentrică sau concentrarea verticală;- diversificarea eterogenă sau de tip conglomerat.

II. În funcţie de tipul avantajelor competitive urmărite: Strategii de specializare (concentrare) Strategii de diferenţiere (diversificare) Strategia masei critice Strategia costurilor joase

III. În funcţie de mişcarea strategică de bază: Strategie de penetrare pe o anumită piaţă (sau de mutare pe noi pieţe) Strategie de ieşire de pe o anumită piaţă

Strategie de creştere şi competitivitate pentru ajustarea strategică şi evoluţia in mediul pe care deja activează

IV. În funcţie de aria geografică pe care activează:34.C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S., Torism, Principles and Practice, Longman Ltd Group, London, 1996, p.25.

60

Strategii locale Strategii naţionale Strategii internaţionale

CAPITOLUL 9RESURSELE UMANE DIN UTILIZATE IN ACTIVITATILE TURISTICE

Tendinţe conturate în politica de personal şi piaţa forţei de muncă ocupate în turism din România

Reliefarea principalelor schimbări produse în politica de personal şi evoluţia pieţei muncii din ţara noastră dar şi a perspectivelor de dezvoltare a afacerilor din turism de pe plan mondial se doreşte a fi un prim reper pentru adoptarea unor direcţii de acţiune în pas cu cele două trenduri.

Principalele schimbări produse în politica de personal din ţara noastră s-au datorat: a) introducerii progresului tehnic şi tehnologic. b) impactul factorilor economico-financiari şi a forţelor pieţii. Trecerea la

economia de piaţă, schimbarea politicii fiscale, fluctuaţia taxelor şi creşterea nivelului preţurilor au generat o serie de particularităţi în managementul resurselor umane din organizaţiile turistice româneşti:

- renunţarea la activitatea de planificare, ce a fost atribuită perioadei socialiste a favorizat dezvoltarea aleatorie a organizaţiilor, în funcţie de oportunităţile momentului sau bazându-se pe flerul, intuiţia managerilor;

- preferinţa unor manageri pentru munca la negru, în special pentru categoriile tinere de vârstă;

- lipsa de preocupare pentru fidelizarea personalului şi dezvoltarea unei cariere a organizaţiei corelată cu cele individuale;

- atât la nivelul personalului operaţional cât şi pentru cel managerial se manifestă o mare rezistenţă la schimbări inclusiv în domeniul practicilor şi politicilor moderne a resurselor umane. Datorită fondurilor şi veniturilor limitate se manifestă o slabă predispoziţie către risc sau situaţiile care generează incertitudine;

- tipologia recompenselor din turism este foarte îngustă comparativ cu ţările capitaliste dezvoltate;

- nivelul plăţii este redus iar distribuţia destul de amplă;- lipsesc sau sunt foarte puţin dezvoltate o serie de practici specifice managementului

resurselor umane: de cunoaştere a trendurilor de pe piaţa specifică a forţei de muncă, de preocupare pentru dezvoltarea şi gestiunea carierei, de dezvoltare a sentimentului apartenenţei la un anumit grup sau cultură organizaţională ş.a

c) schimbările sociologice şi culturale. Schimbările produse în modul de viaţă, ridicarea nivelului cultural, creşterea exigenţilor consumatorilor au condus la modificări importante în ceea ce priveşte preferinţele şi nevoile de consum din ţara noastră, în sensul unei exigenţe sporite cu privire la calitatea serviciilor. Proiectarea necesarului de personal presupune luarea în considerare a competenţei, profesionalismului resurselor umane cât şi a modului de cunoaştere a acestor schimbări ce au afectat nivelul calităţii servirii.

Principalele tendinţe conturate în ţara noastră sunt:- apariţia cererii destinate turismului de lux, pentru categoriile cu venituri ridicate;- creşterea cererii grupei de vârstă cuprinse între 36-45 ani cu standard de venit mare;- creşterea numărului de turişti ce efectuează concedii în străinătate;- dezvoltarea şi diversificarea produselor turistice;- schimbările în consumul turistic: creşterea cererii pentru turismul rural şi agroturism,

turismul montan.

61

Faţă de ţările capitaliste dezvoltate particularităţile evidenţiate în ceea ce priveşte politica de personal din România evidenţiază puternicul decalaj creat. În ţările capitaliste dezvoltate se remarcă, drept caracteristici definitorii a politicii de personal, următoarele aspecte35::

- în primul rând, planificarea este, în ţările capitaliste dezvoltate unul din cele mai utilizate instrumente în conducerea personalului;

- activitatea de „analiza posturilor” se află la baza activităţilor de personal, datorită regimului în „foc continuu”;

- „inventarele de aptitudini” sunt computerizate în domeniul hotelier;- dialogul permanent manager-angajat stă la baza definirii tuturor

schimbărilor şi acţiunilor programate;- sistemul de recompensare este echitabil, bazat pe rezultatele obţinute

având o paletă largă a tipologiei recompenselor;- datorită instituirii unui sistem echitabil de recompensare, prestaţiile sunt

de calitate;- angajaţii sunt conştienţi de importanţa rolului pe care-l deţin în

organizaţie, de importanţa şi aprecierea muncii lor;- firma este preocupată de integrarea personalului şi de performanţele

echipei mai mult decât cele ale individului, acordând atenţie metodelor şi programelor de integrare şi de menţinere a unui bun climat organizaţional.

- implicarea angajaţilor în programele de training este absolut necesară, bazată pe decizia acestora şi ca efect al faptului că angajaţii cunosc cultura organizaţională a organizaţiei.

Alături de problemele generate de conjunctura economica actuală, o cauza importantă a menţinerii acestor aspecte negative o constituie şi promovarea unei culturi organizaţionale inadecvate. De cultura organizaţională depinde modul de evoluţie a firmei în sensul sferei de activitate, funcţiile critice, stilul de management, atitudinea faţă de risc, de competiţie, comportamentul faţă de clienţi şi grupurile din afară dar mai ales comportamentul faţă de angajaţi.

Pe piata fortei de munca din turisms-au conturat tendintele1) Numărul lucrătorilor din unele sectoare turistice s-a redus în perioada de

tranziţie (1990-2007)În cadrul grupării „Hotelărie şi Restaurante”, populaţia ocupată s-a redus ajungând ca în

anul 2000 să fie la mai puţin de jumătate din cea a anului 1990. Pe fondul reducerii populaţiei ocupate din întreaga economie, ponderea ocupării personalului din hotelărie şi restaurante a fluctuat între 1,2-1,4% cu excepţia anului 2003, când a crescut la 2%. Faţă de ponderea de 3-4% populaţia ocupată în acest sector de ţările din U.E, rezultă că ţara noastră trebuie să depună eforturi pentru a se alinia la standardele de calitate a serviciilor turistice şi din punct de vedere cantitativ (a personalului ocupat în industria turistică). Scăderea populaţiei ocupate din turism a avut cauze preponderent economice, care ţin de reducerea drastică a volumului activităţilor şi aplicarea unor strategii manageriale ineficiente în perioada de tranziţie.

2) Preponderenţa populaţiei ocupate de sex feminin şi a tinerilor în sectorul turisticO altă particularitate în cadrul pieţei forţei de muncă turistice o constituie preponderenţa populaţiei de sex feminin, care întruneşte calităţile cele mai potrivite pentru activităţile ce presupun contactul cu clienţii cât şi pentru activităţile productive din cadrul bucătăriei sau cele de întreţinere specifice serviciului de etaj

35 Tyson J., The practice of Human Resource Strategz, London, Pitman, 1997, p..36.

62

Din totalul populaţiei ocupate în sectorul turistic mai mult de jumătate o reprezintă femeile. Majoritatea au statutul de salariat. Implementarea unor programe susţinute de încurajare a iniţiativei femeilor în acest sector, unde sunt majoritare, ar fi deosebit de benefică pentru absorbţia şomajului la această categorie dezavantajată. Ponderea populaţiei cu vârsta până în 35 ani depăşeşte 50% în subramura „Hoteluri şi restaurante” şi 40% în cadrul subramurilor de transport şi depozitare. Preferinţa pentru acest sector a tinerilor este benefică proiectării dezvoltării activităţilor turistice pe un interval mai îndelungat de timp şi completării veniturilor din activitatea de bază.

3) Creşterea duratei medii a timpului de lucru pentru populaţia ocupată în turismFaţă de alte ramuri ale economiei naţionale la care populaţia lucrează conform

programului normal reglementat, de 5 zile pe săptămână, în sectorul turistic, durata medie efectivă a săptămânii de lucru a crescut în perioada de tranziţie de la 41 la 44,2 în 1999 şi respectiv la 45 ore în 2002. Este o durată de lucru peste media pe economia naţională, ce va conduce la eliminarea decalajelor de productivitate faţă de alte ţări capitaliste dezvoltate.

Caracteristicile profesiunilor din turism

Diversitatea operaţiilor şi activităţilor din turism, importanţa diferită a serviciilor turistice precum şi a stadiilor ce concură la realizarea produsului turistic final determină un evantai larg de caracteristici a profesiilor din turism şi o anumită structură a ocupării forţei de muncă.

Principalele subramuri turistice, care presupun operaţii diferite sunt: hotelărie (45%), alimentaţie (35%), agenţii de voiaj (5%), administraţia turismului (2%) şi alte sectoare ale industriei turistice (3%). Subramurilor principale ale turismului le sunt specifice o serie de caracteristici comune36, stabilite de Biroul Internaţional al Muncii: 1) nivelul scăzut de tehnicitate; 2) marea mobilitate a forţei de muncă; 3) munca în contratimp faţă de programul obişnuit de muncă; 4) dimensiunea zilei de muncă şi posibilitatea întreruperii acesteia; 5) oboseala fizică şi psihică; 6) constrângeri psihologice.

1) Nivelul scăzut de tehnicitate. Atât în restaurante cât şi în unele servicii culturale, de agrement, derularea principalelor funcţii (de servire, de producţie) nu presupune existenţa unei baze tehnico - materiale cu un ridicat nivel tehnic sau tehnologic, ci se bazează în primul rând pe nivelul de calitate al servirii.

2) Marea mobilitate a forţei de muncă. Derularea sarcinilor cotidiene implică fluctuaţii mari ale forţei de muncă. La aceasta se adăugă şi caracterul sezonier al activităţilor din sfera turismului, care impune disponibilizări (antrenări) masive de personal în perioadele de stagnare (sau ocupare maximă) a activităţilor.

3) Munca în contratimp. Faţă de alte activităţi ale economiei naţionale, care se derulează cu o anumită ritmicitate, programul unităţilor turistice devansează durata medie a săptămânii de lucru, desfăşurându-se şi în week-end.

4) Dimensiunea zilei de muncă. Activităţile turistice se derulează 24 de ore din 24, pe întreaga durată a unei zile de lucru. Pentru limitarea consecinţelor negative asupra lucrătorilor şi familiilor acestora se întocmesc grafice de lucru, prin care în timp util se programează pentru o lună calendaristică programul de lucru.

5) Oboseala fizică şi psihică. Programul prelungit din activităţile turistice generează adesea oboseală. În locul unor ture prelungite urmate de o zi liberă este recomandabil să se folosească ture normale de lucru.

6) Constrângeri psihologice. Contactul direct şi permanent cu clienţii pe care-l presupune exercitarea unor profesii din turism impune stăpânirea unui cod de conduită ireproşabil, caracterizat prin amabilitate, stăpânire de sine, tact, bună dispoziţie.

36 Oscar Snak, Economia turismului, Editura Expert, 2003, p.210

63

Respectarea acestui cod de conduită este obligatorie pentru toţi salariaţii, indiferent de problemele sau dispoziţia acestora. În timp, toate aceste aspecte pot induce salariaţilor o stare de stres, generată de toate constrângerile de natura psihologică, la care aceştia au fost supuşi.

Caracteristicile muncii şi calităţile personalelor care lucrează în turism.Proiectarea şi analiza posturilor lucrătorilor din turism este fundamentată pe

caracteristicile muncii din turism şi implicit pe cunoaşterea calităţilor personale necesare pentru a obţine rezultate şi performanţe în acest domeniu.

Trăsături specifice: 1. Consumul ridicat de muncă vie. Fiind un domeniu intensiv în muncă, turismul

reprezintă sectorul la care necesarul de muncă la unitatea de lucrători este cel mai ridicat. Raportul numărului de lucrători / număr locuri de cazare în hotelărie este circa 0,5, cu tendinţa de scădere la 0,337. Datorită înzestrării relativ reduse, productivitatea muncii este dintre cele mai scăzute. Această situaţie nu va putea fi rezolvată pe seama componentei tehnice, deoarece majoritatea serviciilor turistice se realizează prin contactul direct lucrător-client. Mai mult, chiar în cadrul unor servicii turistice în care introducerea mecanizării, automatizării, electronizării este posibilă, clienţii turişti doresc ca cel puţin pe perioada vacanţelor să fie serviţi de oameni (spre exemplu pentru serviciile de recepţie, pentru servirea în restaurante). Rezultă aşadar că necesarul optim de muncă de servire la unitatea de produs impune angajarea unui număr ridicat de lucrători în turism, ceea ce conduce la obţinerea unei productivităţi fluctuante (ce poate fi mărită doar pe seama componentei umane).

2. Contactul direct lucrător-client. Desfăşurarea propriu-zisă a serviciului turistic presupune participarea nemijlocită a turistului în toate etapele de realizare şi comercializare a produsului turistic. Executarea majoritarii activităţilor în prezenţa şi cu ajutorul clientului-turist, conferă personalului un important rol relaţional şi adăugă o valoare distinctă ofertei turistice. Astfel, clientul va prefera lucrătorii empatici, care manifestă interes, jovialitate, gentileţe, şi au o imagine pozitivă. Întărirea rolului raţional presupune urmărirea consecventă a unor aspecte: a) pregătirea psihică alături de calităţile profesionale, de pregătirea de specialitate; b) crearea condiţiilor care să faciliteze personalului de contact, servicii de calitate în relaţia directă cu clientul; c) motivaţia angajaţilor; d) educarea în spiritul principiilor Kaizen, adică de a întreprinde şi realiza orice activitate pornind de la client şi incluzându-l pe acesta în realizarea serviciului (acolo unde este posibil şi se impune acest lucru).

Având un rol pronunţat relaţional, angajaţii antrenaţi în procesul de servire trebuie în permanenţă să se adapteze la cerinţele, preferinţele şi personalitatea fiecărui client. Pe de altă parte, personalul de servire are şi un important rol educativ38, care presupune şi învăţarea clientului, în scopul adaptării acestuia la caracteristicele ofertei. Implicarea clientului depinde nu numai de informaţiile furnizate de lucrători cu privire la ofertă cât şi de cultura clientului. Studiile de specialitate reliefează în acest sens faptul că majoritatea clienţilor vor prefera acele produse şi servicii cu care au fost deja obişnuiţi.

Pentru manageri crearea de oferte turistice cu participarea clientului impune anumite măsuri:

a) măsuri de specializare mai accentuată a diferitelor categorii de lucrători pentru activităţile ce presupun contactul direct cu clientul;

b) stabilirea unor limite a participării clientului şi controlul participării acestuia;c) studierea permanentă a pieţei în vederea cunoaşterii aprofundate a cererii.3. Răspunderea materială şi morală ridicată a personalului din turism impune

anumite condiţii în procesul de selecţie şi pregătire a personalului. Datorită faptului că 37 Ibidem, p.20638 Hartle F, Transforming the performance Management process, London, Kogan Page, 1997, p.23

64

gestionează anumite valori materiale (mobilier, echipamente, utilaje, instalaţii, bunuri), una din condiţii impuse în procesul de selecţie este de a nu avea cazier. Răspunderea materială, pentru anumite categorii de personal (cameriste, recepţioner) are în vedere şi responsabilitatea pentru anumite bunuri ale turiştilor. Răspunderea morală are în vedere îndeplinirea cerinţelor calitative şi cantitative vis-a-vis de serviciile şi produsule consumate, de realizarea unui anumit nivel de servire precum şi privitor la gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor. Asumarea răspunderii morale are un rol important în stimularea cererii, în dezvoltarea artei, ospitalităţii, în formularea deciziei de cumpărare, crearea unei atmosfere plăcute clientului.

Recrutarea şi selecţia personalului trebuie să pornească şi de la calităţile morale ale candidaţilor, precum şi de la cunoaşterea principiilor şi conduitelor morale necesare în prestarea muncilor în turism alături de celelalte cerinţe de pregătire, talent, abilităţi.

4. Sezonalitatea accentuată a utilizării personalului şi fluctuaţia mare a acestuia. Datorită concentrării sezoniere a circulaţiei turistice şi funcţionării temporare a unei părţi importante a bazei tehnico-materiale a turismului vor rezulta oscilaţii similare şi în ocuparea forţei de muncă aferente cât şi în rezultatele muncii depuse39. Nevoia imperioasă de personal pentru persoanele cu flux masiv de turişti reduce din exigentule procesului de recrutare şi selecţie pe de o parte şi nu stimulează nici angajaţii pentru îmbunătăţirea nivelului de servire pe de altă parte. Aşa se explică calitatea mai slabă a serviciilor în sezonul estival care se va solda şi cu o productivitate mai scăzută a muncii. Conducerea operativă a firmelor de turism se confruntă şi cu alte dificultăţi generate de acest aspect: migraţia unor lucrători spre sectoare cu activitate permanentă, creşterea cheltuielilor cu crearea, întreţinerea locurilor de muncă, cu salarizarea personalului suplimentar necesar, cu angajarea şi gestiunea spaţiilor.

5. Utilizarea muncilor în timp parţial şi a altor modele flexibile ale ocupării personalului: angajări în week-end pentru activităţi cu caracter special (sportive, de divertisment ş.a). Promovarea regimurilor de lucru part—time şi flex-time, răspunde nu numai caracteristicilor de conţinut a produsului turistic cât şi creării unor oferte speciale. Recrutarea şi selecţia personalului este dificilă, datorita lipsei ofertei de forţă de muncă dispusă să accepte un astfel de program, mai ales că derularea acţiunilor turistice în care aceştia sunt antrenaţi se desfăşoară în perioadele de timp când majoritatea populaţiei se odihneşte.

6. Feminizarea personalului ocupat în sectorul turistic este una din tendinţele manifestate în toate statele dezvoltate europene. Nici ţara noastră nu face excepţie de la această tendinţă, ponderea femeilor ocupate fiind de peste 50%. Explicaţia ţine atât de calităţile mai potrivite ale femeilor pentru acest gen de munci cât şi de nişa deschisă de acest sector pentru limitarea fenomenului şomajului la această categorie.

7. Derularea programului de lucru pe durata întregii zile. Majoritatea firmelor din turism promovează programele de lucru cu ture de 12 ore sau de dimineaţa până la ora 24. În plin sezon estival, programul este de regulă prelungit, de 10-12 ore zilnic ceea ce va avea consecinţe asupra stării de sănătate şi a vieţii de familie a angajatului.

8. Dinamica mai accentuată a noilor ocupaţii din turism. Dezvoltarea industriei turistice, a reţelelor de firme de turism solicită tot mai mult formarea de noi ocupaţii prin extinderea dimensiunii activităţii: în domeniul comunicării cu potenţialii clienţi, a serviciilor concierge de la nivelul hotelurilor, în domeniul informaticii, a turismaticii.

Datorită acestor particularităţi, funcţiile din turism necesită anumite trăsături şi cerinţe pentru personalul din turism:

1. Cunoştinţe de specialitate, tehnice specifice fiecărui sector atât pentru slujbele fără calificare (cum ar fi: femeie de serviciu, liftier, portar, bagajist, comisionar, ajutor de ospătar), cât şi pentru cele calificate;39 Cristina Dionisie, Managementul turismului- Structuri de concepţie şi organizare, Editura Junimea Iaşi, 2002, p.18,

65

2. Cunoştinţe de cultură generală şi o limbă de circulaţie internaţională pentru persoanele de contact. Se impune acest gen de cunoaştere în mod obligatoriu în procesele de recrutare şi selecţie, datorită obiceiului majorităţii turiştilor de a cere informaţii referitoare la obiectivele turistice ale zonei, la tradiţiile şi obiceiurile specifice cât şi informaţii generale vis-a-vis de programul manifestărilor culturale, orarele mijloacelor de transport, condiţiile de viză, formalităţile de frontieră, orarele principalelor centre comerciale.

3. Aspect fizic. Cerinţele de aspect fizic sunt legate atât de imaginea exterioară a personalului (ordine, stare, look) cât şi de gestică. De regulă personalul de contact poartă uniforma care trebuie bine întreţinută şi bine croită. Gestica trebuie să indice amabilitatea, disponibilitatea imediată la solicitări, buna dispoziţie.

4. Comportamentul personalului poate fi urmărit în procesul de recrutare şi selecţie, prin probe directe la faţa locului. Personalul trebuie să fie civilizat, elegant, egal faţă de toţi turiştii, convingător, adaptabil şi să promoveze o atmosferă destinsă, plină de încredere. Elementele care ţin de verbal: formulele de salut, curtoazie, natura timbrului vocal, profesionalismul tonului trebuie însuşite şi urmărite deoarece afectează în mod deosebit imaginea firmei de turism. Mai mult, unii autori40 subliniază faptul că un comportament adecvat, „un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de exemplu pot să contracareze unele neîmpliniri ale componentei cantitative” a serviciului turistic.

5. Capacitatea de a lucra şi de a se integra în echipă. Ospitalitatea include şi percepţia clientului vis-a-vis de personal, individualizat sau privit ca un întreg armonios, o adevărată echipă. Impresiile favorabile sunt cele care asigură clientului sentimentul de echipă unită în asigurarea serviciilor comandate. În mod deosebit sunt apreciate de către turişti, situaţiile în care se acţionează ca o echipă: remedierea unei greşeli a unui coleg, executarea sarcinilor de servire în echipă. În plus interdependenţa şi complexitatea sarcinilor impun munca în echipă, care determină focalizarea atenţiei personalului atât asupra sarcinilor specifice pe care le are fiecare de îndeplinit, cât şi asupra muncii celorlalţi colegi de echipă. Una din tehnicile manageriale pentru prevenirea specializării înguste doar pentru un anumit post a personalului este rotirea postului, în scopul însuşirii de către toţi membrii echipei şi a altor calificări. În perioadele de vârf şi îmbogăţirea postului, (care presupune preluarea unor noi sarcini) este utilă pentru însuşirea altor calificări cât şi pentru a mai uşura din constrângerile sau aglomerările de sarcini care intervin pentru anumite posturi.

Toate aceste caracteristici ale personalului sunt evaluate conform specificaţiei posturilor. Un obiectiv important urmărit prin analiza postului este stabilirea standardelor de muncă, prin studierea timpului de muncă necesar pentru îndeplinirea anumitor sarcini. Pe baza standardelor se pot constitui orarele de lucru şi se poate programa activitatea personalului.

Recrutarea si selectia personalului

O bună parte din posturile noi ocupate sunt datorate apelării la sursele externe de recrutare.

Optarea pentru aplicarea unei strategiile de recrutare bazate pe surse externe presupune dozarea optimă a numărului şi profilului posturilor alocate angajării din exterior. În acest sens firma trebuie să aibă în vedere unele aspecte: în ce măsura noii candidaţi vor influenţa cultura organizaţională - prin ideile şi mentalităţile noi sau chiar prin simplul mod de a percepe altfel organizaţia? În ce măsura sunt atraşi cei mai buni candidaţi la o ofertă de forţă de muncă dată (şi în prealabil cunoscută)?; în ce măsură are loc îmbogăţirea potenţialului uman intern al organizaţiei? în ce măsură se elimină eventualele rutine ori stagnări? Cu cât se vor diminua costurile cu pregătire a personalului? Recrutarea externă, „dozată optim” va

40 N.Lupu, Hotelul-Economie şi management, Editura AllBeck, Bucureşti, 1999, p.233.

66

conduce la răspunsuri pozitive acestor categorii de întrebări. Mai mult, în anumite situaţii dificile şi de criză, recrutarea externă se poate dovedi o soluţie salvatoare, prin infuzia de noi idei, obiective şi competenţe de natură să genereze schimbarea în bine a organizaţiei. Totodată anumite disfuncţionalităţi sau practici discriminatorii anterioare, cu privire la angajare, şi alte măsuri pot fi eliminate prin atragerea de noi candidaţi.

Strategiile şi politicile de recrutare trebuie să prevină dezavantajele şi lipsurile ce pot afecta procesul de recrutare, luând în consideraţie şi efectele post-recrutare: fidelizarea personalului ce este competitiv şi eficient, menţinerea acestuia în firmă pentru o perioadă cât mai îndelungată, integrarea şi adaptarea cât mai bună la cerinţele postului prin promovarea unei culturi organizaţionale deschise ş.a.

Fundamentarea recrutării pe sursele externe presupune răspunsuri exacte la o serie de întrebări legate de mărimea pieţii muncii, politica de personal a concurenţei, atractivitatea descrierii posturilor, modalitatea cea mai potrivită de recrutare, sursa de recrutare. În ceea ce priveşte modalităţile şi sursele externe de recrutare se urmăreşte:

1. alegerea celei mai potrivite modalităţi (ziar, internet) pe baza unei analize riguroase, a mărimii tirajului, numărului de accesări, a numărului de cititori (clienţi) şi costurile publicării anunţului;

2. momentul publicării;3. costurile totale pe o anumită perioadă de timp.

Spre deosebire de recrutarea din surse interne, procesul de recrutare externă necesită eforturi mai mari de pregătire şi cheltuieli suplimentare pentru a atrage potenţialii candidaţi. Unii specialişti susţin că impactul unui anunţ publicitar ţine mai degrabă de atragerea unei anumite “cantităţi de resurse umane” decât de asigurarea unei anumite calităţi a acesteia. Decizia de acceptare a unui anumit post va fi influenţată de:

a) atitudinea specialistului în recrutare, asimilat cu organizaţia respectivă şi ambianţa creată prin acest proces;

b) factori obiectivi: salariul, complexitatea şi natura muncii, localizarea firmei, programul de lucru;

c) imaginea firmei, oamenii tinzând să accepte ceea ce li se potriveşte cel mai bine personalităţii lor;

d) exactitatea datelor şi informaţiilor furnizate cu privire la firmă şi post. Mascarea realităţii va conduce inevitabil la decizii de neacceptare şi părăsire a locului de muncă.

Pentru a preveni eventualele incidente care influenţează negativ candidaţii cât şi pentru a eficientiza procesul de recrutare externe firma trebuie să respecte anumite cerinţe în elaborarea anunţului.

Activităţile de recrutare includ primirea dosarelor de angajare, a căror conţinut este elaborat de către firma de turism. Informaţiile solicitate în cadrul dosarului de angajare vor fi sistematizate într-un document „fişa de angajare”, ce va fi completat de candidat. Legătura, dintre descrierea postului şi calităţile candidaţilor este asigurată de un document numit „specificaţia de angajare” sau „standardul de angajare” care conţine: experienţa preferată, educaţia şi pregătirea necesară, realizările importante ale candidaţilor.

Preocupându-se permanent pentru armonizarea cerinţelor şi preferinţelor ambelor parţi, procesul de recrutare implică în unele situaţii şi anumite compromisuri:

adaptarea postului pentru a corespunde celui mai bun candidat, în lipsa unei alte variante ;

scoaterea unui post suplimentar la concurs pentru posturile sociale, în condiţiile găsirii a doi candidaţi potriviţi, îndeosebi pentru domeniile cu o lipsa cronică de ofertă de muncă specializată ;

intensificarea şi prelungirea procesului de recrutare peste perioada planificată, în condiţiile negăsirii candidaţilor potriviţi.

67

Apelarea la surse externe în procesul de recrutare are şi o serie de dezavantaje: costul recrutării este mai ridicat, necesitând cheltuieli cu culegerea informaţiilor pe o piaţă vastă şi cu organizarea procesului de recrutare; timpul pentru identificarea şi ulterior integrarea pe posturi a noilor angajaţi este mult mai mare; există riscul de a angaja candidaţi care nu dovedesc menţinerea acestor performanţe, calităţi, aptitudini constatate în timpul procesului de selecţie; constrângerile pieţei forţei de muncă mari pot determina alegerea unui candidat „costisitor” sau chiar imposibilitatea găsirii în momentul cerut (de către firmă) a candidatului potrivit.

Selecţia personalului

Selecţia propriu-zisă a personalului este etapa de alegere a unei persoane din rândul solicitanţilor care au fost recrutaţi. Prin selecţie se realizează o serie de obiective :

găsirea candidaţilor care corespund posturilor vacante; eliminarea candidaţilor care nu corespund exigenţelor, sarcinilor şi cerinţelor

organizaţionale; dezvoltarea personală a angajaţilor şi asigurarea ocupării de către cei care vor

reprezenta cel mai bine organizaţia.

Strategiile de selecţie sunt diferenţiate şi în funcţie de stadiul de dezvoltare a firmei. Firmele de turism aflate în faza de maturitate sunt preocupate de menţinerea cotei şi reducerea cheltuielilor, axându-şi strategiile de selecţie pe personalul care dovedeşte disciplină, conştiinciozitate perseverenţă (calităţi care permit o supraveghere mai atentă a personalului) şi mai puţin pe aptitudinile antreprenoriale.

Etapele procesului de selecţie. Selecţia cuprinde o serie de activităţi ce se desfăşoară de-a lungul mai multor etape. După ce s-au strâns dosarele candidaţilor urmează invitaţia pentru interviu şi desfăşurarea acestuia. Între momentul apariţiei anunţului şi până la invitarea pentru interviu se pot scurge 1-3 săptămâni sau chiar mai mult în funcţie de specificitatea ofertei şi tipul publicaţiei (cotidian, săptămânal ş.a.).

Invitaţia pentru interviu. presupune anunţarea în prealabil a candidaţilor asupra procedurilor de selectare, despre locul şi momentul sau chiar despre cheltuielile implicateDupă D.J. Cherrirgton primele etape din cadrul procesului de selecţie includ o selecţie preliminară a candidaţilor şi o analiză minuţioasă a cererilor de angajare a acestora (fig 7.3.).

.

fig. 7.3 Etapele procesului de selecţie41

41 metodă utilizată în Marea Britanie, propusă de Institutul Naţional de Psihologie a Muncii

Alegerea preliminară a solicitărilor

Cererea de angajare

Interviul de angajare Testarea

Verificareareferinţelor

Examenul medical

Interviul finalDecizia de angajare şi

instalare pe post

68

Interviul constituie doar una din etapele selecţiei, care de multe ori este considerat un instrument subiectiv (vezi subcapitolul 7.3.3). Elementul decisiv în procesul de selecţie este testarea, prin care candidatul este supus unor probe teoretice şi practice, prin care îşi demonstrează efectiv cunoştinţele, aptitudinile şi priceperea.

Principalele tipuri de teste avute în vedere în cadrul procesului de selecţie sunt: - testele de aptitudini şi de îndemânare (practico-aplicative) urmăresc modul

de coordonare a mişcărilor candidatului şi abilitatea acestuia de a învăţa şi executa anumite operaţiuni;

- testele de inteligenţă şi perspicacitate verifică capacitatea candidatului de a rezolva anumite sarcini de natură intelectuală, identifică I.Q (coeficientul de inteligenţă) al acestuia. Pentru profesiunile obişnuite IQ-ul trebuie să fie de minim 100 de puncte.

- testele de cunoştinţe şi nivel de instruire verifică nivelul de cunoştinţe de specialitate dint-un anumit domeniu.

- testele de creativitate verifică imaginaţia şi capacitatea de creaţie a candidaţilor.

- testele medicale psiho-fiziologice verifică starea de sănătate şi parametriipsihomotorii de bază.

Evaluarea candidaţilor în cadrul procesului de selecţie depinde şi de informaţiile oferite de solicitanţii înşişi dar şi de o serie de referinţe.

Etapa VI-a a procesului de selecţie este examenul medical cu ajutorul căruia se evaluează starea de sănătate. Examenul medical este indispensabil în turism, domeniu în care majoritatea posturilor implică contactul direct cu ceilalţi oameni.

Interviul final este o discuţie în care se obţin informaţii adiţionale despre angajat. De regulă interviul adiţional întăreşte intenţia de angajare a acestuia. Când în această etapă trebuie ales dintre cei câţiva candidaţi rămaşi, interviul poate deveni stresant, existând riscul de a se desfăşura sub o mare presiune psihică. Uneori rezistenţa la această presiune psihică finală poate asigura angajarea unui candidat, în detrimentul altuia mai competent.

Ultima etapă - angajarea şi integrarea angajatului pe post - urmăreşte respectarea procedurilor legislative în domeniu şi familiarizarea angajatului cu cerinţele noului post de muncă. Depăşirea stării de anxietate se poate realiza cu uşurinţă dacă managerul sau şeful ierarhic al angajatului stabileşte acestuia un program de integrare în care acesta se informează despre cerinţele postului, departamentului sau organizaţiei şi se familiarizează cu membrii echipei de lucru şi cu problemele ce trebuie rezolvate.

Principalele metode utilizate în tara noastră în integrarea personalului din turism, sunt:

1. integrarea directă pe post;2. îndrumarea directă (de un salariat aflat pe o poziţie ierarhică superioară şi de

aceeaşi profesie);3. descoperirea organizaţiei (angajatul trece prin toate departamentele societăţii

comerciale);4. încredinţarea unei misiuni;5. rotirea pe posturi.

Finalizarea procesului de selecţie a persoanelor se realizează printr-o evaluare a acestuia, estimându-se eforturile şi rezultatele obişnuite. În acest sens se calculează o serie de indicatori: numărul de solicitanţi, rata selecţiei (raportul procentual între numărul de persoane angajate şi numărul solicitanţilor) costul aferent unui candidat, rata recrutării, timpul afectat pentru angajare (durata de timp scursă între completarea cererii şi momentul angajării).

69

CAPITOLUL 9EFICIENŢA ACTIVITĂŢILOR DE TURISM

Prin însăşi natura sa, produsul turistic combină mai multe tipuri de servicii, ceea ce conferă eficienţei o sferă mai largă de cuprindere şi de evaluare faţă de alte ramuri şi domenii. Eficienţa produsului turistic în ansamblul cuantifică atât eficienţele parţiale ale serviciilor încorporate în produsul turistic cât şi eficienţa modului de combinare a acestora.

9.1 Consideraţii privind eficienţa în turism

Activitatea din turism este deosebit de completă fiind un sumum de elemente economice, sociale, ecologice.. Indiferent că este vorba de latura economică sau de cea socială ori ecologică, demersurile privind analiza eficienţei se axează pe ansamblul de activităţi antrenate, pe care le urmăresc pe un interval determinat de timp. Ceea ce contează şi constituie de fapt scopul oricărui demers privind eficienţa este în final sporul de rezultat ce se obţine în urma antrenării unui anumit volum de resurse. “Creşterea continuă a eficienţei activităţii economico-sociale, lege obiectivă generală, care acţionează în formaţiunile social-economice reflectă relaţii esenţiale cauză-efect, în orice tip de reproducere şi este determinată de dezvoltarea şi perfecţionarea forţelor de producţie”42.

Includerea laturilor sociale şi ecologică, alături de cea economică în evaluarea activităţilor turistice imprimă eficienţei o serie de trăsături generale, comune indicatorilor de eficienţă din ramurile complementare cât şi o serie de trăsături specifice, proprii activităţii de turism. Implicit măsurarea eficienţei se va realiza printr-un sistem de indicatori, ce include atât indicatorii generali cât şi specifici, pornind de la efectele obţinute consumând un anumit volum de resurse, fie de la resursele folosite pentru a obţine un anumit efect. Sistem de ecuaţii rezultat va fi de genul: efect-efort, efect-efect, efort-efect, efort-efort43.

Eforturile sunt concretizate în cheltuieli cu achiziţii, capital fix, valoarea mijloacelor circulante, cheltuieli directe şi indirecte totale efectuate pentru prestaţiile turistice, numărul de lucrători operativi, fondul de salarizare.

În categoria eforturilor, indicatorii pot fi “abordaţi prin prisma celor două categorii de resurse (ocupate şi consumate)”44 Resursele consumate coexistă într-o multitudine de forme ce pot fi evaluate şi exprimate valoric. În circuitul economic se pot identifica trei mari grupe de resurse: naturale, umane (de forţă de muncă), financiare şi materiale (concretizate în baza materială turistice, mijloacele circulante, fondurile totale). Structura resurselor, calitatea acestora, impactul în producerea efectelor îşi pune totodată amprenta asupra rezultatelor obţinute, a nivelului eficienţei înregistrate la toate activităţile turistice componente şi a celor complementare. (fig.1). În acest fel se pot cuantifica efectele inflaţiei, ale diferitelor măsuri social-politice, influenţa timpului şi a impactului asupra diferitor laturi economico-sociale.

Resurse ocupate Resurse consumate

42 Oscar Snack, Economia turismului, Editura Expert, Bucuresti, 2003, p.48043 Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004, p.29144 Ibidem, p.482

70

-nr.mediu al pers. muncitor

-nr.mediu al pers. operativ

-fondul total de timp de muncă

- capacitatea de prestaţie- val. medie a fondurilor fixe totale-val.medie a fondurilor fixe active

-consumul de mijloacelor circulante-val. medie a fonduluid.de circulaţie-soldul mediu al mijl. circulante

-val. medie anuală a fondurilor fixe-val. medie anualǎ mijl. circulante

suprafaţa turisticǎ amenajatǎ

monumente cultural-istorice

-cheltuieli cu munca vie

-fondul de salarii

-cheltuieli materiale

-amortizarea

-chiria localului

-cheltuieli cu inventarul

-cheltuieli materiale-cheltuieli cu combustibil şi energie-uzura obiectelor de inventar-mărfuri la preţ de reaprovizionare

cheltuieli totale aferente prestaţiilor

-cheltuieli materiale

-cheltuieli cu amenajarea şi

întreţinerea (plaje, etc)

-cheltuieli cu amenajarea

monumentelor istorice

.

- Forţade muncǎ

-Baza mat turistică

-Mijloace circulante

-Fondurile totale

-Resursele naturale şi antropice

Resurseintrate în circuitul turistic

Fig 9.1 Resurse (eforturi) folosite pentru aprecierea eficienţei în turism45

Tipologia efectelor economice din turism este foarte complexă deoarece are în vedere atât efectele directe ce rezultă din utilizarea fiecărui factor de producţie cât şi efectele indirecte generate de turism asupra altor ramuri şi sectoare ale economiei De regulă, efectele economice se concretizează în sporul de venit net şi în creşterea încasărilor din prestaţiile turistice. În cadrul venitului net se măsoară sporul de profit (beneficiu), a taxei pe valoare adăugată, adaosului comercial, a comisionului agenţiei de turism şi a prelevărilor pentru societate. Creşterea încasărilor, poate cuantifica ori cumula încasările din prestaţiile hoteliere, din creşterea desfacerilor de mărfuri cu amănuntul, din creşterea participării la turismul internaţional şi naţional. Efectele economice pot fi apreciate prin indicatori precum: volumul desfacerilor de mărfuri, volumul încasărilor din prestaţii, volumul încasărilor valutare, venitul net, profitul. (fig.9.2).

45 Ioan Cosmescu, Turismul, fenomen complex contemporan, Editura Economică, Bucureşti, 1998, p.254.

71

fig.9.2. Efecte ale activităţii de turism

Cuantificarea eficienţei activităţii turistice presupune compararea efectelor economice cu eforturile (resursele) economice alocate. În cuantificarea eficienţei trebuie avute în vedere şi laturile sociale, ecologice cât şi raportul dintre acestea şi cea economică. Dezvoltarea durabilă impune găsirea echilibrului între eficienţa economică socială şi ecologică. Din această perspectivă realizarea unei înalte performanţe economice soldată cu neglijarea mediului natural, a condiţiilor ce impun satisfacerea nevoilor de odihnă, recreare, sănătate şi distracţie nu va conduce la realizarea unei dezvoltări durabile. Prin însăşi funcţiile sale, turismul trebuie să contribuie atât la realizarea cerinţelor economice cât şi cele sociale şi ecologice: îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei, creşterea nivelului de cultură, protejarea resurselor naturale.

Efecte economice

Venit

Încasări din prestaţii turistice

- Beneficii (profit)- T.V.A.- adaos comercial- comisionul agenţilor de turism- prelevarea pentru societate

- încasări din prestaţii hoteliere- desfaceri de mărfuri cu amănuntul- producţia industrială a unităţii de turism- încasări din alimente- încasări din transportul turiştilor- alte încasări

Efecte

Efecte economico-

sociale

- Creşterea nivelului cultural- Creşterea randamentului- Creşterea venitului net- Creşterea productivităţii muncii sociale- Creşterea volumului de muncă- Îmbunătăţirea stării de sănătate- Îmbunătăţirea climatului de colaborare pe plan internaţional

Efecte ecologice - Protejarea mai sistematică a zonelor turistice

- Amenajarea turistică a zonelor, numeroase obiectivce turistice- Depoluarea apelor, aerului

72

Având în vedere viziunea mai largă de abordare a eficienţei aceasta presupune şi analiza modului de utilizare a resurselor antrenate. Eficienţa totală agregată va include eficienţa analizării factorilor de producţie, eficienţa de alocare a resurselor şi eficienţa de distribuţie46.

Eficienţa utilizării factorilor de producţie reflectă rezultatele obţinute utilizând un anumit factor, cu cel mai redus cost de oportunitate47, semnificând randamentul utilizării acestuia. Indicatorii folosiţi pentru exprimarea eficienţei unui anumit factor sunt din categoria celor parţiali. Pentru fiecare tip de factor va rezulta un indicator specific parţial: productivitatea muncii, randamentul capitalului ş.a. ca raport între efectul rezultat şi consumul din factorul respectiv. Eficienţa folosirii factorilor se poate exprima atât ca mărime medie cât şi marginală (productivitatea medie a factorilor de producţie (W), productivitatea marginală a muncii ş.a).

a) Productivitatea medie (W)

în care: Ef = rezultatul, efectulC = consumul de factor de producţie

b) Productivitatea marginală (Wm)

în care: ∆Ef – sporul de efect (rezultat)∆C – surplusul de efort

Eficienţa de alocare a resurselor reflectă modul de combinare a factorilor de producţie pentru a obţine un anumit volum de bunuri şi servicii. La nivel macroeconomic eficienţa este influenţată de modul de alocare a resurselor (consum, investiţii ş.a), modul de distribuţie a resurselor financiare pe diferite ramuri şi de gospodărirea raţională a resurselor materiale, umane, financiare, a resurselor naturale.

Eficienţa de distribuţie presupune asigurarea concordanţei între bunurile şi serviciile turistice realizate şi nevoile, dorinţele consumatorilor.

Specificul activităţilor turistice imprimă eficienţei, o serie de particularităţi:1. În categoria factorilor de producţie principali şi a resurselor ocupată şi consumată un

loc important, îl ocupă cadrul natural, resursele naturale şi antropice. Deteriorarea acestora (potenţialul natural şi antropic) poate determina chiar dispariţia activităţii turistice în anumite zone şi scăderea motivaţiei pentru practicarea anumitor forme de turism.

2. Desfăşurarea unei activităţi eficiente în turism este condiţionată de nivelul de trai, al veniturilor populaţiei. Aşadar rezultatele sau efectele generate de desfăşurarea activităţii turistice trebuie corelate cu gradul de satisfacere a trebuinţelor individuale şi cu măsura în care se asigură accesul la acest gen de trebuinţe.

3. Realizarea eficienţei în turism este condiţionată de gradul de dezvoltare a celorlalte ramuri şi activităţi. În aprecierea acesteia se vor include aşadar şi diferite aspecte

46 Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004, p.288.47 Ibidem, p.288

73

privind modul de valorificare a celorlalte elemente. Spre exemplu eficienţa utilizării potenţialului turistic va îngloba atât modul de valorificare a capacităţilor de cazare, de alimentaţie publică şi agrement cât şi aspecte legate de dotarea cu infrastructură, cu mijloace de comunicare.

4. Eficienţa în turism reprezintă un mijloc principal de consolidare a mecanismelor pieţii şi de fundamentarea a deciziilor economico-financiare. “Eficienţa asigură astfel posibilitatea confruntării, în cele mai bune condiţii, cu partenerii şi competitorii”*.

5. Realizarea eficienţei în turism contribuie la ridicarea nivelului de dezvoltare economico-socială, având în vedere efectul multiplicator şi aportul acestuia la echilibrarea balanţei de plăţi. Turismul impulsionează dezvoltarea ramurilor conexe, fiind una dintre puţinele ramuri mai puţin sensibile la fluctuaţiile creşterii economice, dar care are puterea de a impulsiona prin dezvoltarea sa, creşterea economică.

6. Realizarea eficienţei în turism presupune satisfacerea atât a laturii economice cât şi a celei sociale şi ecologice. Această necesitate este strâns legată de cea referitoare la obţinerea unor produse şi servicii turistice de calitate. Excelenţa în calitate înseamnă atât satisfacerea clienţilor dar şi a producătorilor (prin obţinerea unei înalte calităţi în modul de producere şi gestionare a serviciilor, în modul de combinare sau de utilizare a acestora).

9.2 Sistemul de indicatori de măsurare a eficienţei economice în turism

Evaluarea eficienţei economice se realizează printr-un sistem de indicatori care surprind pe de o parte rezultatele ori efectele obişnuite iar pe de altă parte eforturile (cheltuielile, consumul de resurse). Sistemul de indicatori utilizaţi are în vedere tipologia serviciilor de turism, comensurând deci rezultatele şi eforturile unor activităţi multiple: alimentaţie publică, hotelărie, transport, agrement, prestări de servicii complementare, desfaceri de mărfuri. La rândul lor, anvergura activităţii poate fi comensurată în interiorul ţării de reşedinţă (turism intern) sau în exteriorul acesteia (în cadrul turismului internaţional).

9.2.1 Indicatorii sintetici şi parţialiExistă mai multe modalităţi de structurare a indicatorilor care cuantifică eficienţa în

turism. Un prim criteriu are în vedere anvergura activităţii, rezultând astfel indicatorii sintetici care reflectă rezultatele activităţii turistice în ansamblul său şi indicatori parţiali care se referă la randamentul fiecărui factor care contribuie la realizarea producţiei turistice final (tabel 9.1).

Tabelul 9.1 Indicatori de comensurare a eficienţei grupaţi după anvergura activităţilor turistice

Indicatori sintetici Indicatori parţiali- Nivelul absolut al profitului- Rata profitului - Rata rentabilităţii- Volumul şi nivelul cheltuielilor

- Productivitatea muncii- Productivitatea medie a factorului- Productivitatea marginală a factorului- Randamentul capitalului- Economii la fondul de salarii- Eficienţa investiţiilor

Sistemul indicatorilor prezentaţi anterior sunt de tipul efect-efort sau efort-efect exprimând eficienţa folosind diferite componente ale efortului. Ei se numesc indicatori parţiali pentru că reflectă doar anumite aspecte ale eficienţei sau măsura în care se realizează aceasta. Eficienţa economico-financiară este evaluată cu ajutorul unor a trei grupe principale de indicatori relativi sau parţiali :

74

1. Rata profitului net sau rata rentabilităţii de exploatare include rentabilitatea capitalurilor proprii, rata rentabilităţii după activele patrimoniale (indicatori de rentabilitate). Din această grupă mai utilizaţi sunt:

a) Rata rentabilităţii capitalurilor proprii – indică capacitatea de autofinanţare a firmei, prin utilizarea cu prioritate a resurselor proprii.

b) Rata rentabilităţii după activele patrimoniale calculată prin raportarea profitului brut la activele totale este o mărime relativă relevantă pentru compararea eficienţei cu media ramurii. Indicatorii reflectă rentabilitatea de exploatare, fiind totodată şi rezultate ale multiplicării ratei profitului asupra vânzărilor.

2. Indicatorii de gestiune. Grupa indicatorilor de gestiune, utilizaţi cu precădere în activitatea hotelieră şi a unitǎţilor de alimentaţie publicǎ, reflectă rezultatele multiplicării profitului prin accelerarea vitezei de rotaţie a capitalului. În această categorie se includ: rotaţia stocului (de mărfuri, materii prime, produse finite), rotaţia creditului clienţi (calculată prin raportarea creditului comercial acordat clienţilor la CA cu TVA), rotaţia creditului furnizor (evidenţiază numărul de zile pentru care firma poate beneficia de un credit din partea furnizorilor).

3. Indicatorii de bonitate economică sau indicatorii lichidităţii şi solvabilităţii se utilizează în toate analizele financiare, constituind principalul reper al politicii financiare pe termen lung, mediu şi scurt. Din această grupă fac parte două categorii:

1. Indicatorii de lichiditate:a) Rata lichidităţilor generale (Rlg). exprimă marja deţinută de firmă pentru activele

sale curente, până în momentul apariţiei unor dificultăţi în respectarea obligaţiilor sale financiare pe termen scurt.

O situaţie favorabilă implică ca Rlg>2

b) Rata lichidităţii imediate (Rli) exprimă capacitatea firmei de a-şi onora datoriile pe termen scurt din activele curente mai puţine stocurile (imobilizările) care nu pot fi transformate rapid în numerar.

Situaţia favorabilă: Rli>1

2. În categoria indicatorilor de solvabilitate se analizează rata datoriilor care exprimă capacitatea firmei de a-şi onora obligaţiile financiare faţă de terţi din activele proprii (Rd).

Situaţia favorabilă: Rd<1

9.2.2 Indicatorii generali şi specifici

75

Pentru măsurarea eficienţei pot fi utilizate şi relaţii de tipul efect-efect şi respectiv efort-efort. Raportul de eficienţă de tipul efect-efect va sugera proporţiile între diferitele componente ale rezultatelor şi rentabilitatea prestaţiilor, în timp ce indicatorii de tipul efort-efort reflectă proporţiile între diferitele componente ale efortului. Aceşti indicatori de eficienţă sunt utilizaţi de regulă per ansamblul activităţilor turistice, de aceea se numesc indicatori generali ai eficienţei economice. În funcţie de natura prestaţiilor, sistemul de indicatori poate include şi indicatori specifici. Indicatorii generali cumulează ansamblul activităţii turistice în timp ce indicatorii specifici se referă doar la o anumită prestaţie (activitate) turistică sau aspect (element) economic (tabelul 9.2).

Tabel 9.2 Indicatori de comensurare a eficienţei grupaţi după natura prestaţiilor turistice

Indicatori generali Indicatori specifici- Volumul încasărilor totale- Încasarea medie pe turist sau pe zi turist- Volumul cheltuielilor totale- Cheltuielile medie pe turist şi cheltuielile pe zi turist- Venitul net- Rata profitului, rentabilitatea- Productivitatea muncii- Aportul net valutar şi volumul acumulărilor totale

- Indicatorul eficienţei activităţii de cazare- Indicatori ai eficienţei activităţii de alimentaţie- Indicatori ai eficienţei transportului turiştilor- Indicatori ai eficienţei investiţiilor în turism

Indicatorii generali reflectă cele două forme de concretizare a rezultatelor: încasările totale şi venitul net. Din categoria indicatorilor generali fac parte:

1. Volumul încasărilor totale include atât încasările provenite din turismul intern (lei) cât şi cele din turismul internaţional (lei sau valută). Încasările totale includ totodată toate tipurile de prestaţii (şi/sau activităţi): cazare, masă, transport, tratament, agrement, servicii suplimentare, vânzări mărfuri, schimb valutar.

2. Încasarea medie pe turist şi încasarea medie pe zi turist nÎmt =∑ Ît/NT It = încasările totale (ale prestaţiilor turistice), NT = număr zile turist

i=1

Izt = ∑ It/ZT ZT = număr de zile turist

3. Cheltuielile totale însumează toate eforturile pentru realizarea activităţii turistice, incluzând atât componenta internă, turismul internaţional cât şi toate tipurile de prestaţii şi activităţi.

Tipologia cheltuielilor are în vedere mai multe criterii de clasificare:1) În funcţie de conţinut: cheltuieli cu salarii, contribuţii la asigurarea societăţii (C.A.S.)

şi de sănătate; materii prime şi materiale (alimente, băuturi), amortizarea mijloacelor fizice; cheltuieli cu transportul, aprovizionare şi stocare; chirii, cheltuieli de publicitate-promovare; cheltuieli financiare, cheltuieli generale şi administrative; diferite taxe şi impozite. În funcţie de specificul activităţii turistice aceste cheltuieli variază.

2) În funcţie de localizarea sau destinaţia lor: cheltuieli de producţie (hoteluri, restaurante), cheltuieli de comercializare (pentru activităţi de transport şi agenţii).

76

3) În funcţie de evoluţia lor în raport cu volumul activităţii desfăşurate: cheltuieli fixe (chirii, amortizări, administraţie), cheltuieli variabile (salarii, cheltuieli cu materii prime, materiale, transport, aprovizionare, stocare).

4) După modul de repartizare asupra rezultatelor activităţilor: cheltuieli directe şi cheltuieli indirecte.

Corelaţia între consumul total de resurse (Ch) şi rezultatele obţinute este evidenţiată prin nivelul relativ al cheltuielilor (costurilor).

4. Cheltuiala medie pe turist şi cheltuiala medie pe zi turist

ChT = ∑ ChT/ NT; ChZT =∑ ChT/ZT ; ∑Ch –volumul cheltuielilor totale.

Volumul cheltuielilor totale cumulează totalitatea cheltuielilor ocazionate cu procurarea prestaţiilor pentru practicarea turismului intern sau internaţional. În cel de-al doilea caz cheltuielile se exprimă în valută.

5. Venitul net (profitul, beneficiul) rezultă prin diferenţele dintre volumul încasărilor totale şi volumul cheltuielilor totale.

Vn = ∑ It -∑ChT

6 Rata profitului sau rata rentabilităţii. Primul indicator face trimitere la eficienţa activităţii de comercializare şi vânzare a produsului turistic în timp ce al doilea are ca bază de raportare totalul mijloacelor care l-au creat:

PrI = PrT/CA x 100 sau PrI = PrT/∑ChT x 100 PrT = volumul profitului total

R= PrT/∑Ff + ∑Mc X 100

în care:∑Ff = volumul fondurilor fixe,∑Mc-volumul mjloacelor circulante

În analiza eficienţei economico-financiară a activităţii firmelor de turişti se urmăresc cu precădere trei grupe de rate:

a) Rata economica a profitului

,

în care P = masa profitului At = active totale

b) Rata comercială a profitului

, CA = cifra de afaceri

77

c) Rata finanicară a profitului

, AP = activele proprii

Kp = capitaluri proprii

d) Rata rentabilităţii

,

în care: Ch = cheltuieli totale de “producţie”sau de comercializare a vacanţelorIndicatorii de rentabilitate sunt utilizaţi nu numai atunci când se urmăreşte activitatea de

comercializare sau vânzare ci şi pentru a studia oportunitatea efectuării unor investiţii. În acest sens sunt urmăriţi următorii indicatori de rentabilitate:

a. Rentabilitatea capitalului social (Rcs) sau

Rcs indică ponderea profitului net din capitalul social care poate fi utilizată pentru diferite investiţii.

b. Rentabilitatea activelor totale (Rat) sau rata economică a profitului

Rat – reflectă capacitatea firmei de a face o anumită investiţie brută.Valorile mici ale celor 2 indicatori indică un deficit în sursele proprii de finanţare.

În acest caz, firmele vor trebui să apeleze la utilizarea unor surse externe de finanţare.

c. Rentabilitatea financiară a profitului (Rf)

sau

Rf - indică cât din profitul firmei este obţinut pe seama capitalurilor (activelor) proprii.

7. Productivitatea muncii (W) calculată fizic sau valoric :

W = ∑ ÎT/N x 100 N = numărul lucrătorilor în mediu pe an, ∑ ÎT = volumul încasărilor anualesau W =Vn/N x 100, Vn=venitul net sau W = PrT/N x 100 N=număr lucrători operativi PrT=volumul profitului

În industria hotelieră şi a serviciilor de turism, determinarea productivităţii se confruntă cu o serie de aspecte specifice (ele vor fi tratate detaliat în subcapitolul următor)

8. Volumul acumulărilor totale indică eficienţa cu care îşi desfăşoară activitatea turistică un anumit obiectiv după punerea în funcţiune

78

At = It – Ct +TVA It, Ct – Încasări/cheltuieli totale

Indicatorii menţionaţi reflectă eficienţa economică absolută a prestărilor de servicii turistice în cadrul turismului intern şi internaţional

9.2.3. Indicatori ai investiţiilor în turism

Realizarea unei investiţii în turism constituie una din direcţiile principale de dezvoltare a activităţii turistice şi de impulsionare a ramurilor economice situate în aval şi amonte. Indicatorii tehnico-economici de fundamentare a eficienţei investiţiilor în turism presupun următoarele calcule şi evaluări:

a) Valoarea investiţiilor ce sumează totalitatea cheltuielilor aferente punerii în funcţiune a obiectivului de investiţii.

b) Durata de realizare a investiţiei semnifică perioada de timp de la începerea execuţiei investiţiei şi până la punerea sa în funcţiune

c) Durata sau termenul de recuperare a investiţiei este perioada de timp în care prin profit sau acumulări se recuperează suma investită. Durata de recuperare a investiţiilor se obţine raportând valoarea totală a investiţiilor la beneficiul estimat sau ca raport între volumul acumulărilor totale şi beneficiul estimat (Dpr)

sau sau

It, Im = investiţia totală sau modernizăriPt, At = profit anual sau acumulări anuale.

Durata de recuperare a investiţiilor (Dm) reflectă corelaţia dintre efortul de capital investit şi sporul de profit anual obţinut în urma modernizării, dezvoltării sau retehnologizării.

d) Investiţia specifică (Is) reflectă volumul de investiţii necesar pentru realizarea unui loc de cazare sau de masă

Ic (a) = volumul investiţiilor pentru cazare (alimentaţii)Nc (a) = numărul locurilor de cazare (la mese)

În cazul modernizărilor, retehnologizărilor sau dezvoltării unui anumit obiectiv de investiţie, investiţia specifică (Ism) se calculează cu ajutorul formulei:

Im = investiţia specifică pentru modernizare, dezvoltare, retehnologizareQm, Qo = capacitatea de producţie după (înainte) de modernizare, retehnologizare.

Indicatorul reflectă efortul de capital investit (în lei) pentru a obţine un anumit aport de capacitate (pe unitate fizică), în urma modernizării, dezvoltării şi retehnologizării.

e) Coeficientul de eficienţă economică a investiţiilor (e) sintetizează corelaţia între profitul anual obţinut în urma realizării investiţiei şi efortul de capital investit pe de altă parte.

79

sau

Pa = profitul anual obţinut în urma realizării investiţiei.It = volumul capitalului antrenat pentru realizarea obiectului de investiţii.

Valorile mai mari ale coeficientului indică o situaţie favorabilă, sugerând mai mult profit anual la un leu de capital investit. Dacă se urmăreşte eficienţa modernizărilor, retehnologizărilor, atunci coeficientul reflectă sporul de profit obţinut în urma modernizărilor sau retehnologizărilor.

f) Randamentul economic al investiţiei (R) indică câţi lei de profit final se va obţine la un leu capital investit. Indicatorul se obţine raportând profitul final la capitalul investit sau volumul total aş încasărilor.

R= Pf/It x 100

Pf = profit finalIt = capital investit

g) Coeficientul marginal al investiţiilor (Cm) indică creşterea procentuală a încasărilor din turism la o creştere cu un procent a volumului de investiţii, fiind determinat ca raport între indicele volumului de investiţii şi indicele încasărilor din turism.

V = creşterea volumului încasărilor într-un anumit interval de timp.Cm = reflectă cu cât au crescut încasările din turism odată cu creşterea cu un procent a volumului investiţiilor.

9.2.4. Eficienţa activităţilor de turism internaţional

Eficienţa activităţilor de turism internaţional este apreciată atât cu ajutorul unor indicatori generali (valoarea profitului) cât şi prin intermediul unor indicatori specifici: aportul net valutar (Av) şi cursul de revenire (Cr).

Aportul net valutar (Av) este expresia profitului generat de operaţiunile de turism internaţional. Indicatorul se determină ca diferenţă dintre totalul încasărilor valutare (Inv) şi totalul plăţilor valutare (Plv).

Anv = ∑ Inv - ∑ Plv

Aportul net valutar se determină şi ca mărime relativă, ca raport între încasările nete şi cele totale.

80

Poate fi exprimat şi relativ: Anv% = ∑Plv/∑ Inv x 100

Inv = încasări valutare din turismul internaţionalPlv = cheltuieli valutare pentru turismul internaţionalSfera încasărilor şi cheltuielilor valutare include operaţiile generale atât sosirile de

turişti cât şi cele ale rezidenţilor în străinătate. Astfel de operaţiuni de turism sunt: închirierile de mijloace de transport, importul de produse, taxe.

Cursul de revenire (Cr) reflectă efortul (cheltuielile) intern depus în întreaga industrie turistică pentru obţinerea unei unităţi valutare.

Ch = cheltuielile totale în lei pentru derularea turismului internaţionalIv = încasări valutare

O valoare favorabilă a eficienţei turistice internaţionale presupune valori ale cursului de revenire mai mici decât cursul de schimb valutar.

9.3 Productivitatea muncii în turism

Productivitatea muncii - definită prin nivelul rezultatelor pe unitatea de resursă de muncă consumată - capătă nuanţe şi înţelesuri diferite în turism.

1) În primul rând rezultatele se referă la calitatea prestaţiei, ce are numeroase faţete sau efecte (valoarea vânzărilor, numărul de clienţi). Din acest motiv productivitatea muncii se calculează în funcţie de un set de standarde de performanţă, care reprezintă expresii ale output-ului măsurat în perioada anterioară de timp. Spre exemplu productivitatea muncii se poate calcula ca un raport între numărul de vânzări şi volumul de muncă depus.

2) Deşi în optica tradiţională productivitatea muncii se află în corelaţie cu numărul personalului, în turism acesta nu poate constitui un fundament de calcul şi deci nu poate fi utilizat pentru determinarea necesarului de personal.

3) Productivitatea muncii este influenţată de o serie de elemente, care nu pot fi evaluate cu exactitate:

a. Productivitatea muncii este în corelaţie cu calitatea producţiei turistice, a prestaţiilor. Însă spre deosebire de partea materială, în sectorul turistic ea nu poate fi luată în considerare în mod direct în măsurarea şi definirea output-ului.

b. Productivitatea muncii este influenţată de „industrializarea activităţii turistice”, (mecanizarea, tehnicizarea) şi standardizarea unor operaţiuni. Însă acestea nu pot fi extinse pe scară largă datorită impactului decisiv pe care-l au activităţile de servire la interfaţa cu clientul, în satisfacerea acestuia şi în obţinerea unei calităţi înalte, conform cu standardele prestării unor servicii de calitate

d. Productivitatea muncii este influenţată de o serie de factori: vadul amplasamentului, dimensiunile unităţii, modul de organizare a muncii şi alţi factori externi. Din acest motiv productivitatea muncii se determină la un nivel mai scăzut decât în industrie. Fiind un domeniu integrat în ansamblul ramurilor economiei naţionale şi totodată într-o permanentă interacţiune cu acestea, rezultatele obţinute în sectorul turistic contează mai puţin în exprese absolută, ci în primul rând în expresie relativă şi în comparaţie cu cele ale firmelor concurente.

În industria hotelieră şi a serviciilor de turism, determinarea productivităţii muncii se confruntă cu o serie de probleme şi aspecte specifice:

81

În dimensionarea rezultatelor nu se pot face estimări exacte cu privire la numărul de clienţi care vor apela la serviciile firmei şi la mărimea consumaţiei acestora.

Datorită contactului direct cu clientul, rezultatele muncii depuse în turism pot fi apreciate prin numărul de vânzări sau valoarea acestora

Pornind de la premisa precedentă previzionarea vânzărilor determină previzionarea necesarului de personal.

Determinarea resurselor consumate, necesare prestării serviciilor trebuie să se stabilească într-o formă adecvată, deoarece munca fizică este esenţială în prestaţia ce se realizează în mod direct (servirea unui fel principal, a unei băuturi, curăţenia unei camere, însoţirea unui grup într-un tour)

Măsurarea productivităţii muncii în turism presupune parcurgerea unor etape diferite ce constituie una din sarcinile de bază ale muncii managerului şi a specialiştilor din domeniul managementului resurselor umane:

1. Determinarea output-ului fizic. În determinarea output-ului, specific industriei turismului trebuie să se pornească de la natura diferită a muncii ce defineşte postul de muncă. Există o multitudine de posturi care solicită în mod diferit personalul şi care presupune munci diferite.

2. Determinarea standardelor de performanţă. În această etapă stabilirea standardelor de performanţă porneşte de la studiul muncii, utilizând o serie de tehnici specifice: testarea şi cronometrarea. Cronometrarea are în vedere performanţele aduse de un angajat situat deasupra mediei. De asemenea trebuie avut în vedere durata cronometrării şi momentul în care acesta se efectuează. Anumite munci din turism solicită în mod intens personalul în anumite ore din ziua de lucru, altele presupun un efort constant pe toată durata zilei de lucru (cameristele).

3. Crearea de posturi şi stabilirea de relaţii speciale între cerinţele locului de muncă şi capacitatea profesională. În această etapă trebuie avut în vedere deci şi alegerea unei unităţi adecvate de măsurare a timpului în conformitate cu caracteristice postului (de exemplu număr camere/om-zi sau număr porţii/om-zi sau număr clienţi/om zi).

4. Determinarea relaţiei între previziunea cererii de forţă de muncă şi oferta forţei de muncă actuală. Odată stabilite standardele de performanţă se pot face corelaţii cu necesarul de forţă de muncă şi cu standardele angajării. Standardele de performanţă transformă previziunea vânzărilor în cerere de muncă. De asemenea acestea permit comparaţii între productivitatea curentă a muncii angajaţilor cu previziunile despre aceasta.

5. Stabilirea raportului între previziunea vânzărilor şi cea a cererilor de muncă prezintă o deosebită importanţă: constituie unul din obiectivele principale ale recrutării şi selecţiei forţei de muncă, permite evitarea riscului unor pierderi datorate instabilităţii vânzărilor pe termen scurt, permite determinarea ofertei de forţă de muncă fixe si variabilă şi reglarea acesteia cu cererea de forţă de muncă.

Productivitatea activităţii turistice depinde de cantitatea de muncă intensivă conţinută. Acest deziderat nu se poate realiza decât într-o anumită măsură cu ajutorul progresului tehnic, în practică managerii ajustând cererea la fluctuaţiile ofertei de muncă. Estimarea ofertei de forţă de muncă pornind de la nivelul previzionat al vânzărilor presupune parcurgerea etapelor48:

1. Determinarea posturilor care variază direct cu nivelul vânzărilor;2. Determinarea unei unităţi de măsură a rezultatelor pentru fiecare post;3. Transformarea unităţii de măsură într-un standard de performanţă (spre

exemplu pentru camerista 4 camere/oră la chelner 7 comenzi/oră)4. Transformarea previziunii vânzărilor într-o previziune a cererii de muncă;

48 Rutherford D.G., Hotel – Management and operations, Ed. Van Nostrand Reinhold, 1995 după Daniela Firoiu, Resursele umane un turism, Editura Universitară, Bucureşti., 2005, p. 257.

82

5. Compararea previziunii cererii de muncă cu previziunea ofertei de muncă şi ajustarea acestora.

Exemplu pentru cameristăPreviziunea vânzărilor 300 camereStandard performanţă 20 camere/ om-ziCererea de muncă 15 (300: 20= 15) camere/om-ziEstimarea ofertei de muncă 12 om-zileAjustare + 3 om-zile

Echilibrarea cererii de forţă de muncă cu oferta de forţă de muncă presupune ajustarea ofertei de forţă de muncă la cantitatea de muncă previzionată (tabelul 9.3).

Tabelul 9.3 Ajustarea ofertei la cererea de forţă de muncă

Locuri vândute

(previzionate)(1)

Standard de performanta

*(2)

Cererea** de forţă de

muncă3=(1:2)

Personal estimate

(4)

Diferenţe de personal5= 4 - 3

Diferenţe de locuri6= 2x5

250 20 12 12 0 0280 20 14 12 2 40310 20 15 12 3 60300 20 15 12 3 60220 20 11 12 -1 -20

* - camere/ om-zi** - om-zi

Cunoaşterea diferenţelor care rezultă din analiza raportului cerere - ofertă de forţă de muncă va permite o mai bună fundamentare a activităţii de recrutare a personalului, cunoaşterea rezultatelor muncii, determinarea performanţelor şi stabilirea recompenselor.

După desfăşurarea efectivă a activităţilor se vor analiza rezultatele şi ulterior se vor compara cu ajutorul standardelor de performanţă. În acest fel se vor lua o serie de decizii pentru ajustarea necesarului de personal: aranjarea turelor astfel încât să corespundă unor programe flexibile de muncă, prestarea de ore suplimentare cu aceeaşi „cantitate” de personal sau măsuri ce privesc reducerea personalului (pensionarea, concedierea)

Managementul productivităţii este principala preocupare directă a managerilor, ce urmăreşte, creşterea cantităţii de muncă intensivă. Acest deziderat nu se poate realiza decât într-o an limită pe calea automatizării utilajelor folosite. Salariaţii sunt principala resursă în creşterea productivităţii muncii. De aceea, principala cale aleasă de managerii în turism în vederea creşterii productivităţii este mai buna coordonare a muncii prin ajustarea programelor de muncă la fluctuaţiile ofertei de muncă.

Programarea muncii se poate face prin mai multe metode ţinând cont de principalii factori ce afectează productivitatea.

1. O primă metodă porneşte de la principiul potrivit căruia productivitatea muncii înseamnă satisfacerea nevoilor clienţilor într-un timp cât mai scurt. Utilizată în activitatea de servire, metoda constă în înregistrarea notelor de plată şi realizarea unei histograme pe baza căreia se va ajusta programul personalului. Înregistrarea notei de plată presupune precizarea exactă a datei şi orei consumului iar ulterior acesta se plasează într-o anumită perioadă de timp. Dificultăţile care impun uneori decizii de suplimentare a cererii de forţă de muncă apar la firmele de turism care înregistrează mari variaţii ale consumului pe ore şi zile. Managerul trebuie să-şi asigure numărul de angajaţi necesari pentru acoperirea perioadelor de vârf,

83

prelungind programul de lucru, angajând colaborări în sistem part-time sau aranjând turele astfel încât să rezulte programe flexibile. În industria alimentaţiei publice există mai multe căi de creştere a productivităţii muncii: introducerea sistemului de autoservire pentru micul dejun elimină sau reduce substanţial necesarul de ospătari şi conferă anumite facilităţi în organizarea şi programarea muncii.

2. O altă metodă este cea de programare a timpului de muncă pentru o echipă de salariaţi, ştiut fiind faptul că în sectorul turistic, eficienţa muncii în echipă presupune o bună coordonare, organizare şi conducere. Se impune aşadar o judicioasă distribuire a sarcinilor între membrii echipei, o bună cunoaştere a membrilor echipei şi o bună coordonare în timpul prestării acestor sarcini. O metodă de rentabilizare a muncii în echipă o constituie utilizarea matricei timpului de muncă. Matricea indică sarcinile ce trebuie efectuate de către membrii unei echipe pe diferiţi timpi de muncă. Rândurile matricei semnifică unităţile de timp iar coloanele membrii echipei. Matricea reflectă activităţile realizate pe o anumită perioadă de timp de către fiecare angajat ce este analizat, permiţând distribuirea şi ordonarea sarcinilor, a operaţiilor, stabilirea cantităţii de timp necesare realizării sarcinilor.

3. Rentabilitatea muncii este un alt aspect care permite comparaţiile între diferite organizaţii în ceea ce priveşte performanţa. Firmele care înregistrează fluctuaţii mari ale angajaţilor vor avea o eficienţă redusă a muncii. Pentru analiza randamentului muncii se utilizează metoda procentajului continuităţii muncii şi măsurarea stabilităţii locului de muncă.

a) Continuitatea muncii (Cm) este evaluată prin raportul dintre numărul de plecări (Np) şi numărul mediu de angajări dintr-o anumită perioadă (Nma)

Media numărului de angajări (Nma) are în vedere angajaţii de la începutul perioadei şi cei de la sfârşitul acesteia. Metoda de calcul a randamentului muncii prin formula dată nu poate fi aplicată pentru variaţii mari ale celor două variabile şi nici pentru comparaţii între două unităţi aflate în faze diferite de evoluţie.

b) Măsurarea stabilităţii locului de muncă este o altă metodă prin care se poate analiza capacitatea unei firme de a-şi menţine forţa de muncă. În acest sens se calculează indicatorul stabilităţii care exprimă timpul total petrecut de angajaţi în acelaşi loc de muncă. În acest sens se calculează produsul dintre numărul de angajaţi şi timpul petrecut de aceştia în unitate (care reprezintă vechimea în muncă) şi ulterior acesta se raportează la stabilitatea maximă.

De exemplu pentru personalul unui mic hotel de 200 de angajaţi se cunoaşte că 50 lucrători sunt în unitate de 5 ani, 40 lucrători de 4 ani, 60 lucrători de 3 ani şi 50 lucrători de un an. Vechimea în muncă este de 50 x 5 + 40 x 4 + 60 x 3 + 50 x 1 = 109 ani. Dacă perioada măsurată este de 5 ani stabilitatea va fi 200 x 5 = 1000 ani. Indicatorul stabilităţii va fi 109/ 1000 x 100 = 0, 109 x 100 = 10,9%

Indicatorul poate varia între 0 şi 1 şi se poate exprima şi procentual. Cu cât indicatorul este mai apropiat de 1 sau 100 cu atât stabilitatea este mai bună iar randamentul muncii mai bun. Programele de muncă prelungite conform observaţiilor practice favorizează absenteismul şi diminuează productivitatea muncii. Observaţiile practice rezultate din aplicarea metodei indică faptul că randamentul şi în muncă este cu atât mai bun cu cât stabilitatea angajaţilor este mai mare. Caracterul sezonier şi fluctuaţiile mari ale firmelor de turism ar trebui să fie atenuate de către angajatori. Programele de lucru prelungite conform aceloraşi observaţii rezultate din aplicarea metodei favorizează absenteismul şi diminuează productivitatea muncii. Nu în puţine cazuri orele suplimentare au redus potenţialul de creştere a productivităţii muncii contribuind la descreşterea producţiei pe oră.

84

Principalii factori care influenţează productivitatea muncii din turism sunt: 1) Randamentul muncii este rezultatul unui bun tonus fizic şi psihic, a unei stări

perfecte de sănătate şi a unui organism care manifestă rezistenţă la efort. Oboseala în timpul muncii se poate manifesta sub două forme: fizică şi psihică. Prevenirea oboselii fizice înseamnă măsuri organizatorice adecvate în conceperea programelor şi a echipei de lucru cât şi asigurarea unor condiţii mai bune ergonomice. În acest sens, cercetările au demonstrat că în conceperea programelor de muncă ar fi indicat ca pauzele să nu fie planificate, lăsându-se la latitudinea angajaţilor stabilirea momentelor optime de luare a pauzelor.

2) Factorii de mediu. Prevenirea factorilor perturbatori de mediu trebuie să aibă în vedere diminuarea zgomotului excesiv, asigurarea unei bune iluminaţii şi ventilaţii la locul de muncă, asigurarea unei temperaturi optime (24 – 26 C), prevenirea umidităţii în exces. Crearea unui permanent fond muzical pentru atenuarea unui nivel moderat de zgomot va îmbunătăţi performanţele lucrătorilor. În bucătărie eliminarea excesului de căldură si umiditate presupune instalarea unor sisteme de ventilaţie, aer condiţionat şi fotă la cuptor astfel încât nivelul de umiditate să se situeze între 30 – 50 %.

3) Metodele utilizate pentru îmbunătăţirea calităţii şi strategia adoptată în acest sens. Unii autori49 sugerează introducerea în domeniul industriei ospitalităţii a cercurilor de calitate. Organizarea cercurilor de calitate presupune întâlniri periodice manageri-lucrători, pentru a descoperi cele mai bune soluţii de creştere a calităţii şi a productivităţii muncii într-o anumită zonă a activităţii. Avantajele sunt multiple: se asigură valorificarea potenţialului creativ a angajaţilor iar informaţiile sunt de regulă dintre cele mai vrednice, fiind furnizate de cei care cunosc cel mai bine activitatea şi problemele firmei.

Productivitatea muncii din turism este influenţată şi de alţi factori: Nevoia de realizare şi de progres în carieră; Plăcerea de a efectua o anumită muncă; Posibilitatea de avansare rapidă;

În concluzie:- În turism eterogenitatea determină diferenţe majore între muncile prestate şi

productivitatea aferentă acestora. Nu se poate realiza decât într-o anumită măsură o standardizare a acestor activităţi, obţinându-se pe această bază o egalizare a consumurilor de muncă şi în final putându-se realiza comparaţii între diferitele productivităţi a muncii.

- Exprimarea valorică (încasări, PIB, V.A de lucrător sau/şi unitate de timp) rămâne una dintre cele mai potrivite căi de evaluare a eficienţei şi a productivităţii muncii deşi ea nu oglindeşte în totalitate efectul economic şi mai ales cel social al muncii cheltuite. Spre exemplu practicarea de trafic diferenţiate la turiştii interni faţă de cei externi deşi are în vedere acelaşi consum de muncă. Alt exemplu este cel legat de imposibilităţile exprimării în preţuri comparabile, deoarece pentru produsele turistice, stabilirea preţurilor nu este doar în raport cu inflaţia ci şi cu alte elemente: calitatea, amplasamentul.

- Productivitatea muncii este urmărită atât pe diferite verigi ale activităţii turistice sau structuri organizatorice cât şi pe ramuri sau la nivel de macroeconomic.

49 Petru Sandu, Management în turism şi servicii, Editura Universitara, Suceava 2000

85