Tema la

Ingineria Calităţii

ÎNTOCMIT DE STUDENTUL:

ÎNDRUMĂTOR: sef lucrari IORGULESCU MARIANA

SPECIALIZAREA: METROLOGIE ÎN INDUSTRIA ELECTRICA

AN:V

Controlul calităţiiControlul calităţii reprezintă o funcţiune managerială prin care se verifică dacă

standardele privind serviciile, materialele, procesele de prelucrare şi producţie pot asigura prevenirea apariţiei defectelor.

O organizaţie trebuie să folosească toate mijloacele practice pentru a preveni, detecta şi corecta erorile care apar în diferitele etape de operare. Pentru a se realiza un control real al calităţii, trebuie ţinute sub control variabilele care pot afecta calitatea şi care sunt rezultatul acţiunii oamenilor, al naturii materialelor sau al performanţelor echipamentelor.

Controlul calităţii (în engleză ,,quality control”) este definit după cum urmează: „Tehnici şi activităţi cu caracter operaţional utilizate pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate”.

Necesitatea si rolul controlului calitatii:

A tine sub control o activitate presupune a o descompune in elemente ale caror rezultate pot fi cuantificate si masurate. Ce nu poate fi masurat poate fi planificat, realizat in conformitate, verificat remediat, imbunatatit. Ce nu poate fi verificat obiectiv ridica semne de intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii.

Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de executie propriu-zisa prin care se verifica daca baza tehnico-materiala are caracteristicile de calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari.

Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricatie, in timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesara totodata urmarirea comportarii in exploatare a acestora.

De modul cum este organizat controlul activitatii agentului economic depinde in mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitatii si valorificarea superioara a materiilor prime, asigurarea unei eficiente sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizati si realizati.

Toti membrii unei organizatii, indiferent de activitate si functie au atributii si raspunderi pe linia calitatii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate.

Toti oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiti pentru ceea ce fac bine, in conformitate cu planurile de afacere, si nu pentru tot ce fac.Organizarea controlului se materializeaza intr-un compartiment ale carui atributii specifice acopera toate etapele vietii produsului (bucla calitatii).

Functiile principale ale CTC sunt:

1.Functia de control propriu-zis, care consta in executia controlului cu mijloace si metode adecvate:-depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte;-stabilirea masurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative.

2.Functia de ameliorare a nivelului calitatii care consta in:-cercetarea si analiza reclamatiilor;-efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate in tara si in strainatate;-efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obtinute.

Etape ale controlului calitatii si obiectivele corespunzatoare fiecarei etape

Experienta dovedeste ca asigurarea unui inalt nivel calitativ al produselor incepe din:

I.Etapa de conceptie si proiectare

In aceasta etapa se asigura o documentare larga asupra produselor similare realizate pe plan mondial si se determina prin calcul o previziune asupra calitatii pentru alegerea variantei optime de proiectare.

Tot in aceasta etapa sunt necesare studiul de piata si studiul capacitatii produselor de a satisface cerintele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricatie, proiectarea fabricatiei.

II.Pregatirea materiala a fabricatiei care are ca obiective:-asigurarea competentei profesionale a personalului;-efectuarea unor reglaje, reamplasari;-aprovizionarea tehnico-materiala ritmica, in cantitatea si calitatea ceruta de o buna desfasurare a procesului de productie;-realizarea unor produse cu un inalt nivel calitativ.

III.Asigurarea concordantei intre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei prin :-executarea stricta a produselor si operatiilor prevazute in documentatia tehnica;-obtinerea de produse cu indicii calitativi proiectati;-realizarea randamentelor, productivitatii si consumurilor normate.

IV.Controlul produselor finite:-masurarea caracteristicilor de calitate ;-verificarea preciziei determinarilor pentru a stabili gradul de incredere in acestea;-verificarea gradului de protectie a ambalajului;-comportarea in timpul depozitarii, transportului, manipularii.

V.Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor in exploatare, colectarea de critici, observatii, tendinte.

Este vorba de acţiunile operaţionale care permit atât monitorizarea unui proces (derularea unei fabricaţii, faze succesive ale unei prestări de serviciu), cât şi eliminarea neconformităţilor sau deviaţiilor faţă de ceea ce a fost prevăzut, de-a lungul întregului proces.

Inspecţia este o operaţie de ţinere sub control a calităţii la un anumit stadiu al procesului luat în considerare, care are drept scop de a determina dacă rezultatele obţinute la acest stadiu sunt conforme cu cerinţele specificate.

Operaţiile de ţinere sub control a calităţii se referă la ordinea operaţiilor care are responsabilitatea obţinerii calităţii pe tot parcursul acestui proces.

Eficacitatea controlului depinde de metodele de control adoptate, care trebuie să fie adecvate proceselor verificate şi să evidenţieze conformitatea cu cerinţele.

Clasificarea controlului după procedeul aplicat delimitează trei metode de control: măsurarea, încercarea şi observarea.

Măsurarea constă în folosirea unor aparate care permit obţinerea unor valori referitoare la o mărime fizică, chimică, mecanică etc. Exemple: masa unui produs este evaluată prin cântărire, iar diametrul sau alt parametru dimensional se poate măsura cu şablonul micrometrului, calibre, etc.

Încercările sunt determinări ale unor caracteristici în conformitate cu o metodă / procedură. Exemple: rezistenţa la rupere a unui material, duritatea materialelor, fiabilitatea unui motor se stabilesc prin încercări în anumite condiţii precizate.

Exemplele de mai sus se referă la caracteristici cantitative, care pot fi măsurate. Există însă şi caracteristici atribuite, care descriu prin adjective o calitate, un defect, o stare funcţională. în acest caz inspecţia se face prin observare. Exemple: prezenţa unor impurităţi, a unor pete, aspectul şi culoarea unui produs etc.

O altă clasificare importantă a metodelor de control se face după numărul de piese supuse inspecţiei, deosebindu-se două metode: controlul tuturor pieselor (controlul 100%) şi controlul statistic.

Controlul statistic are la bază statistica matematică, ştiinţă ce recurge la eşantionare pentru caracterizarea variaţiei unei caracteristici a unei populaţii statistice. Metodele statistice se bazează pe ipoteza că orice caracteristică este o variabilă aleatoare, iar distribuţia valorilor ei, când numărul problemelor este suficient de mare, corespunde legii normale de repartiţie, numită şi repartiţiei Gauss. Utilizarea metodelor statistice face posibil ca, prin selectarea unui eşantion dintr-o anumită colectivitate statistică, să se deducă repartiţia caracteristicii luate în studiu pentru întreaga colectivitate.

Calitatea totală in serviciiCaracteristici de calitate:

Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii.

1.In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii:

a).Caracteristici tehniceSe refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia

potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice.

b).Caracteristici psiho-senzorialeAceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe

care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort.Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.

c).Caracteristici de disponibilitateAceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile

de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea.

Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat.

Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii.

Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.

d).Caracteristici de ordin social generalAceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de

realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei.

2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza astfel:

a).Caracteristici de baza (absolut necesare)

b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat.

3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot grupa astfel:

a).Caracteristici ale mijloacelor de munca-durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica;

b).Caracteristici ale obiectelor muncii

-usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica.

c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual-gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.

4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:

a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile)

b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura )

c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon ( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla )

d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare)

5. In functie de modul de exprimare deosebim:

a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite.

b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator, necorespunzator ).

Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea.

În servicii, calitatea este definită de client şi pentru aceasta organizaţia de servicii trebuie să realizeze ceea ce doresc clienţii la un cost minim. Numai organizaţiile de servicii care îşi organizează activitatea în funcţie de cerinţele clienţilor au şansa să reuşească în viitor.

Calitatea este considerată cea mai bună cale de a asigura loialitatea clienţilor şi a propriilor angajaţi, de a se apăra de competitori şi de a creşte profiturile în condiţiile unei concurenţe pe piaţă din ce în ce mai puternice.

Standarde, norme, reglementari privind calitatea

Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel:

1).Documente care prescriu calitatea produselor:-standarde-caiete de sarcini-norme tehnice

2).Documente care certifica calitatea produselor:-buletin de analiza-certificatul de omologare

-certificatul de garantie-certificatul de calitate

STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul.

Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt sintetizate cu standardele internationale ISO 9000 si ISO 9004 inclusiv si anume:-ISO 9000. Sistemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Linii directoare pentru alegere si utilizare.-ISO 9001.Sistemele calitatii. Model pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service.-ISO 9002. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj.-ISO 9003. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari finale.-ISO 9004. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Linii directoare.

ISO 9004 si ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii pentru toate organizatiile.

ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii contractuale.

La ISO 9004 se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a stabili in ce masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii.

Dupa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor consulta ISO 9001, 9002 si 9003 pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e cazul, sunt necesare.

ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare.

ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul fabricatiei si montarii.

ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor exclusiv pana la incercarile finale sau testare.

O tendinta noua este introducerea in standardele de produs a unor cerinte exprese referitoare la regulile de efectuare a controlului calitati, deci a particularizarii modalitatilor de control de produse sau grupe de produse.

Caietul de sarcini este un document tehnico-normativ care vine sa intregeasca prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaboreaza prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe langa nivelul de calitate a produselor metodele de control, modalitatile de receptie, ambalare, livrare.

Norma tehnica reprezinta documentatia tehnic-economica in care sunt cuprinse prescriptiile de calitate a unui produs.

Normele tehnice pot fi –departamentale-de intreprindere (norme interne)

Buletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se face o descriere detaliata a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului.

Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea produselor, cu scopul de a verifica daca produsele noi corespund documentatiei tehnico-economice.

Omologarea se face in doua etape :a).Omologarea preliminara (de prototip) in urma careia unitatea producatoare poate trece la pregatirea fabricatiei si executiei serie zero (tiparul de proba).b).Omologarea finala, pe baza careia se definitiveaza documentatia pentru fabricatie de serie.

Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea produsului. Un certificat de garantie cuprinde:-denumirea completa a produsului-data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea-termenul de garantie-semnatura conducatorului unitatii

Certificatul de garantie are un dublu rol:-confirma calitatea produsului-garanteaza cumparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite in perioada de garantie (care obligatoriu va fi inscrisa in certificat)

Certicatul de calitate este documentul care certifica calitatea produselor in raportul dintre unitati. El trebuie sa mentioneze incercarile fizice, mecanice, chimice, organoleptice si probele la care a fost supus produsul in conformitate cu documentele tehnico-normative sau alte conditii de calitate prevazute in contract.

Se semneaza de conducatorul unitatii si de seful compartimentului CTC.

Calitatea totală poate fi concepută ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigură dedicarea totală a organizaţiei faţă de client. În acest caz întreaga activitate a firmei, toţi angajaţii ei sunt orientaţi spre îmbunătăţirea tuturor activităţilor ce asigură satisfacerea dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor.

Conceptul de calitate totală în servicii presupune obţinerea unor rezultate ale organizaţiei concentrate în patru domenii esenţiale:

a. Clienţii sunt loiali. Ei sunt mai mult decât satisfăcuţi de serviciile firmei pentru că nevoile lor au fost acoperite iar serviciile au fost cu mult peste aşteptări.

b. Timpii de răspuns la problemele şi nevoile clienţilor precum şi la oportunităţile ivite au fost minime. Costurile au fost de asemenea minimizate prin eliminarea unor operaţii şi activităţi care nu aduc valoare clienţilor.

c. Climatul existent în cadrul organizaţiei încurajează lucrul în echipă şi asigură satisfacerea, motivarea şi încurajarea lucrătorilor.

d. Comportamentul etic şi orientarea spre continua perfecţionare stau la baza tuturor activităţilor managerilor şi salariaţilor precum şi a reglementărilor firmei.

Metode, tehnici de control, planul de control al calitatii

Metodele de control utilizate de-a lungul fluxului tehnologic pot fi clasificate dupa urmatoarele criterii:

1.In raport cu procesul de productie:-control de receptie a materiilor prime si materialelor precum si a produselor finite la sfarsitul procesului de productie;-control curent desfasurat pe toate fazele procesului tehnologic

2.In raport cu numarul produselor controlate:-control total;-control prin sondaj.

3.In functie de gradul de participare a omului:-control manual, executat nemijlocit de om;-control semiautomat executat prin intermediul omului si aparatelor.

4.In raport cu personalul care executa contolul:-control executat de personal special pregatit de tipuri de operatii de control;-control executat de fiecare executant (autocontrol)

5.In raport cu caracterul controlului:-control vizual, prin observarea exterioara a obiectelor controlate-control geometric, cand se verifica dimensiunile obiectelor cu diferite aparate sau instrumente.

6.In functie de parametrii supusi controlului:-controlul prelucrarii, care urmareste asigurarea inscrierii in parametri dimensionali si calitativi ai semifabricatelor obtinute;-controlul parametrilor procesului tehnologic care asigura respectarea normalitatii productiei;-controlul modului de functionare a utilajelor, verificarea parametrilor tehnico-functionali ai utilajelor si echipamentelor tehnologice.

In practica, pentru masurarea nivelului calitatii produselor se folosesc urmatoarele metode:

1.Metoda experimentala se foloseste pentru evaluarea proprietatilor produselor pe baza unor incercari sau determinari mecanice, fizico-chimice, efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace si procedee tehnice. Metoda se aplica acelor caracteristici de calitate a produsului care pot fi masurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop.

2.Metoda expertizei se foloseste in completarea metodei experimentale pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu se pot masura. In acest caz, nivelul calitatii se evalueaza de catre experti, mai ales prin intermediul organelor de simt. Exactitatea determinarilor depinde de calificarea, capacitatea si competenta specialistilor.

3.Metoda sociologica are la baza rezultate obtinute in urma anchetelor efectuate in randul beneficiarilor. Parerile beneficiarilor sunt preluate si interpretate.

4.Metoda statistica este cea mai laborioasa si cea mai utilizata in cadrul productiei de serie. Are la baza teoria probabilitatilor si statistica matematica si foloseste pentru prelucrare, analiza si decizie o serie de informatii primare oferite de celelalte metode, prelucrate cu tehnici, procedee si metode specifice.

Managementul total al calităţii este şi o tehnică motivaţională orientată spre motivarea angajaţilor pentru calitatea proceselor pe care le desfăşoară.

Aplicarea unui sistem al managementului total al calităţii nu se poate impune în orice condiţii. El trebuie introdus pe un teren pregătit în care să existe un mediu cultural al organizaţiei, respectiv o cultură a calităţii.

Relaţia dintre calitatea totală şi managementul total al calităţii poate fi definită în următorii termeni:

Calitate totală înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime.

Managementul total al calităţii este un concept prin care se asigură satisfacerea acestor cerinţe în condiţiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii.

ISO 8402-1994 defineşte managementul total al calităţii „ un sistem de management al unei organizaţii centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate”.

Conform acestei definiţii cadrul conceptual al managementul total al calităţii este identic cu cel al calităţii totale şi are următoarele coordonate: calitatea este punctul central al activităţilor organizaţiei, calitatea se realizează cu participarea întregului personal, organizaţia urmăreşte să obţină succese pe termen lung prin satisfacerea clientuluişi obţinerea de avantaje pentru întregul personal şi pentru societate.

Obiectivele generale ale auditului calităţii:

Auditul calităţii poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:

• evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;

• evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în ansamblu, cu cerinţele specificate;

• evaluarea eficacităţii sistemului calităţii întreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite;

• identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor, în desfăşurarea activităţilor din întreprindere;

• iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare, privind procesele şi rezultatele acestor procese (produse, servicii);

• urmărirea aplicării masurilor corective şi de îmbunătăţire stabilite.

O companie poate hotărî, prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili dacă produsele în curs de fabricaţie, sau cele noi, corespund cerinţelor specificate (în standarde sau în alte documente normative) şi pentru a evalua în ce măsură procesele sunt ţinute sub control.

Pe de altă parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calităţii întreprinderii, în raport cu un anumit standard sau pentru a verifica dacă acest sistem este implementat şi satisface în mod constant cerinţele prestabilite. Prin auditul calităţii întreprinderea urmăreşte, de asemenea, identificarea punctelor critice, în vederea

reducerii costurilor referitoare la calitate, ca şi supravegherea aplicării măsurilor corective stabilite.

Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate acţiunile de îmbunătăţire a calităţii proceselor, produselor şi a sistemului de management al calităţii. În măsura în care aceste audituri sunt corect planificate şi programate, ţinând seama de natura şi importanţa activităţilor, şi sunt efectuate de auditori calificaţi, se poate ajunge la micşorarea continuă a abaterilor şi implicit la creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.

De regulă, sistemul calităţii este definit prin manualul calităţii. Acest document este folosit de auditor pentru evaluarea sistemului calităţii. Cel mai eficient instrument pe care îl poate utiliza auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calităţii.

Se recomandă ca, în faza pregătirii auditului, auditorul să se asigure că sistemul definit în manual este complet şi apt să permită realizarea obiectivelor organizaţiei în domeniul calităţii.

Atunci când se evaluează conformitatea sistemului calităţii cu standardul de referinţă, acest standard va constitui “lista de verificare” utilizata de auditor.

Îmbunatatire continuă:

Cerinţă standardizată sau nu, în lupta lor de a se menţine pe piaţă, organizaţiile trebuie astăzi să facă în permanenţă faţă şi să se adapteze tuturor provocărilor mediului în care acţionează (intern şi extern) prin dezvoltarea unor programe de îmbunătăţire

permanentă a calităţii produselor/serviciilor furnizate. Programul de îmbunătăţire a calităţii elaborat de o organizaţie trebuie să reprezinte un cadru de lucru bine definit, care are drept punct de plecare misiunea pe care aceasta şi-o asumă în domeniul calităţii şi să identifice şi etapele pe care trebuie să le parcurgă în îndeplinirea scopului propus.

În cadrul structurii acestui program pot fi identificate următoarele etape:

identificarea unui scop ţintă, adoptarea unei misiuni şi asumarea acesteia; identificarea clienţilor şi a cerinţelor specifice ale acestora; diagnosticarea situaţiei de fapt a organizaţiei, ca punct de plecare în atingerea

scopului propus; definirea poziţiei ţintă a organizaţiei în cadrul pieţei pe care acţionează; identificarea problemelor şi a cauzelor acestora; identificarea barierelor, indiferent de natura lor, inclusiv de natură legislativă; identificarea şanselor existente; dezvoltarea unei strategii şi a tacticilor aferente; adoptarea soluţiilor posibile şi elaborarea unor planuri de acţiune; implementarea planurilor; evaluarea rezultatelor; standardizarea la nivel de organizaţie a acestui program

Organizaţiile orientate spre calitate iau în consideraţie pe lângă calitatea serviciilor şi a produselor pe care le produc şi calitatea vieţii şi a relaţiilor interumane, de aceea îmbunătăţirea continuă se manifestă în dezvoltare profesională şi profesională, relaţiile interpersonale, eficacitatea managerială şi productivitatea organizaţiei. Managerii trebuie să înţeleagă scopurile, punctele de vedere, limbajul, preocupările angajaţilor pentru a-i putea împuternici, motiva şi pentru a-i face să atingă obiectivele stabilite. Organizaţiile nu se pot îmbunătăţii (îmbunătăţirea continuă este caracteristică a managementului calităţii totale) dacă oamenii nu se îmbunătăţesc, ei trebuind să se maturizeze până la punctul în care pot comunica în scopul rezolvării problemelor care să ducă apoi la îmbunătăţirea sistemelor.

Implementarea managementului calităţii totale:

Implementarea sistemului de management al calităţii se poate realiza în cadrul unui program, cu respectarea următoarelor principii:

a) să înceapă de la nivelul superior;

b) consumatorul implica fiecare angajat al firmei;

c) grija pentru personalul firmei, care la rândul lui, are grija de client;

d) să fie un proces continuu.

Pentru menţinerea unui serviciu de calitate, pregătirea trebuie să fie continua, să fie implementate iniţiativele noi şi adaptate la condiţiile firmei.

Avantajele furnizării unui serviciu de calitate sunt evidente atât pentru firme, cat şi pentru angajaţii acestora.

Cele patru sisteme ale compartimentului calităţii sunt:

controlul calităţii; asigurarea calităţii, care implica fiecare membru al personalului. În acest sistem,

un rol important il au programele de calitate întocmite de conducerea firmei; controlul calităţii totale: în acest sistem se pune accent pe procesul de prestare a

serviciului, luându-se în considerare toţi factorii posibili care afectează serviciul. managementul calităţii totale: acest sistem este cel mai modern în cadrul

managementului calităţii în prezent.

Managementul calităţii totale reprezintă o strategie a firmei pe termen lung, care utilizează tehnici specifice pentru atingerea obiectivelor cum sunt:

satisfacerea nevoilor frecvente ale clienţilor, prin depăşirea aşteptărilor acestora; atingerea unor poziţii competitive pe piaţa prin creşterea productivităţii muncii şi

a îmbunătăţirii continue a calităţii; constituirea unui sistem de conducere care să implice toţi angajaţii, în primul rând

managementul firmei, şi trebuie să aibă în centrul preocupărilor clientul, pentru care trebuie să promoveze un adevărat cult, cercetându-i permanent nevoile explicite şi implicite.

Pentru implementarea managementului calităţii totale este necesara parcurgerea a trei etape:

1. sensibilizarea şi convingerea tuturor angajaţilor privind importanta calităţii, conştientizarea fiecăruia ca aceasta trebuie ameliorata;

2. o logica a calităţii;

3. tehnicile de obţinere a calităţii să fie adecvate prevenirii, identificării şi soluţionării problemelor specifice.

În contextul în care calitatea nu reprezintă un standard absolut ci reprezintă mai degrabă un mod de a gândi, o cultura din care rezulta procedee noi de lucru în toata firma şi la toate nivelele, bazându-se pe o logica ce trebuie înţeleasă de către toţi cei implicaţi în realizarea, menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii şi pe participarea autentica a tuturor angajaţilor firmei, modelul realizării calităţii totale nu este o reţetă, ci el diferă de la o firma la alta.

De asemenea, firmele trebuie să elaboreze un program de cercetare a calităţii serviciilor/produselor, care să furnizeze în mod constant şi sistematic informaţii pe care managerii să le utilizeze în luarea deciziilor. Mai mult, companiile trebuie să dezvolte un sistem de informaţii despre calitatea serviciilor/produselor şi a rezultatelor experimentării lui de către beneficiar.

Un sistem eficient de informaţii prezintă managementului care caracteristici şi atribute sunt mai importante pentru consumatori, ce aspecte ale activităţii din cadrul

firmei funcţionează bine şi care nu. De asemenea poate oferi date pentru un sistem corect de recompensare, cel puţin pentru angajaţii care vin în contact direct cu clienţii, identificând, în urma cercetării, cine prestează un serviciu de calitate şi cine nu.

De regula, cercetările referitoare la calitate cuprind:

cercetări selective post-tranziţie; cercetări selective totale; revederea gradului de satisfacere a consumatorului; panele de consumatori; interviuri de grup focalizate; rapoarte ale angajaţilor; cercetări selective în rândul angajaţilor.