Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Hoteliere

download Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Hoteliere

of 191

description

Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Hoteliere

Transcript of Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Hoteliere

Serviciile de cazare si mbuntirea calitii acestora in cadrul unui hotel CAPITOLUL.1

INTRODUCERE

Aceast lucrare i propune s descopere cile de mbuntire a calitii serviciului de cazare al hotelului .Definirea politicii de marketing are n vedere , n prealabil , produsul turistic pe piaa i orientarea dorita in viitor pentru activitatea firmei turistice.ntreprinderea turistica trebuie s gndeasc ca nu produce servici sau bunuri , ci c ea cumpr clieni. Prin urmare , ea trebuie sa fac tot efortul pentru ca oamenii s doreasc s-i devin clieni . Una din regulile de baza ale marketingului este aceea c un produs nu se va vinde dac nu corespunde nevoii pieei .Produsele sau serviciile au o durat de via mai mare sau mai mic , ele se uzeaz fizic si moral . De aceea ele trebuie s se adapteze continuu la cerinele clienilor , chiar dac acest proces necesit noi resurse financiare , noi strategii comerciale , alte structuri sau ali oameni. Nici un produs nu este ferit de procesul de mbtrnire i dac firma turistica nu se protejeaz mpotriva acestei ameninri , concurena i va accelera dispariia.[15.Calitatea serviciilor este morala si estetica; ea depinde de percepia altora si numai uneori este subiectiv .Ea implic necesitatea de a furniza oamenilor produse i servicii care merg n ntimpinarea speranelor acestora , prezentnd acel mic detaliu care aduce zmbetul clientului. Calitatea este nivelul de excelent pe care organizaia i l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent i n acelai timp este msura n care serviciul practic rspunde la obiectivul propus.Obiectivul calitii este de a satisface necesitile exprimate si implicite.Aceste necesiti pot fi:- cele ale cerinelor societiicele ale cerinelor unui produs sau serviciucele ale unui bun management intern al unui organismAcest obiectiv se traduce prin implementarea prevederilor destinate:- produsului sau serviciului , pentru traducerea acestor necesitii n specificaii necesare realizrii lor i pentru a se asigura respectarea acestor cerine- unei bune gestiuni interne , pentru implementarea instrumentelor manageriale potrivite- cerinele societii sau celor reglementare , pentru a asigura respectarea acestor cerine. ( Bernard froman mqm )Un serviciu atinge nivelul sau de excelent cnd rspunde ateptrilor clientului i fiecare nivel deexcelent trebuie s rspund la o anumit valoare pe care clientul este gata s o plteasc n funcie de dorinele, necesitile i posibilitile sale. Calitatea serviciului este funcia gradului de cultur i educaie. (Antonescu I ,Cucu V , Tnase L )Serviciul este ansamblul de prestaii pe care clientul le ateapt n funcie de pre, imagine i reputaie. Serviciul este ceva mai mult dect amabilitate si gentilee ,dar nu nseamn servilism. La pre egal clientul alege cea mai ridicata cot a calitii serviciului.Managerii organizaiilor prestatoare de servicii trebuie s acorde o atenie particular (in cadrul relaiei client cu strategia conducerii, cu structura sistemului si cu personalul conform ISO 9004-2) caracteristicilor serviciilor,care sunt:intangibilitatea, indivizibilitatea , variabilitatea ,perisabilitatea ,diferenierea ,calitate si productivitatea.Serviciul este fabricat n prezena clientului care este implicat n procesul de realizare a acestuia i nu poate fi stocat.Clientul trebuie s constituie punctul de plecare a unei strategii a serviciilor. Obiectul unei bune strategii a serviciilor trebuie sa pstreze clienii existeni i s ctige clieni poteniali. (Antonescu I ,Cucu V , Tnase L )

1.1 Obiectivele lucrrii

Un serviciu este reprezentat de rezultatele generate de activiti la care interfaa dintre furnizor i client precum i de activiti interne ale furnizorului , pentru satisfacerea necesitilor clientului. Furnizorul sau clientul poate fi reprezentat la interfa prin personal sau echipamente. Activitile clientului la interfaa cu furnizorul pot fi eseniale pentru prestarea serviciului. Livrarea sau utilizarea produselor materiale poate face parte din prestarea serviciului. Un serviciu poate fi legat de fabricarea si furnizarea produselor materiale. Serviciul este ansamblul de prestaii pe care clientul le ateapt n funcie de pre , imagine, reputaie.Clienii considera din ce n ce mai mult calitatea serviciului ca un criteriu important de alegere. Calitatea perceput de client reprezint un concept care sintetizeaz caracteristicile subiective i obiective ale unui serviciu. Definiia dat de Philip Crosby este:Calitatea este n conformitate cu necesitile, din care rezult c pentru realizarea unui nivel al calitii trebuie stabilite mai nti necesitile specifice segmentului de consumatori, cruia i este destinat serviciul i apoi ntreaga activitate se subordoneaz atingerii acestui scop.Astzi conceptul de calitate a unui serviciu cuprinde ansamblul de caracteristici ale unui serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface att necesiti exprimate ct i necesiti implicite.Ateptrile clienilor n materie de servicii sunt multiple i variate dup imaginea serviciilor care le sunt produse. De regula clientul este dispus s plteasc n plus pentru a beneficia de o calitate foarte bun.n actuala pia n care concurena este acerb , multe organizaii ofer pe scar larg aceleai sortimente de produse sau servicii. Calitatea serviciilor sau a produselor este esenial , dar acest lucru se constituie ntr-o cerin minim , ceea ce conteaz cu adevrat este calitatea relaiilor totale cu clienii.Exist patru ateptri principale:nivelul de performan a serviciuluinivelul relaionalreactivitatea n caz de apariie a unei problemeprevizibilitatea calitii serviciului ( aplicat primelor trei ateptri)Clienii care sunt satisfcui de un serviciu se fidelizeaz , dar dac nu sunt satisfcui i povestesc decepiile celor din jur i se ndreapt ctre concuren , fr a-i manifesta nemulumirile directe furnizorului de servicii. Este cunoscut faptul c un procent redus de clieni nemulumii transmit spontan o reclamaie. Anchetele realizate privind comportamentul clienilor indic o cifr situata ntre 3% i 10% astfel nct numai reclamaiile singure ne pot constitui o msura a calitii unui serviciu. (Bellaiche M.)Calea de neocolit este cutarea unui nivel durabil al calitii serviciului, innd cont c aceasta se prevede , se msoar , se mbuntete , se coordoneaz i chiar se asigura n timp. Deci exist numeroase puncte comune cu metodele utilizate pentru calitatea produselor industriale, abordrile calitii serviciului in cont de specificitatea major a serviciului , dimensiunea relaional. (Bellaiche M.)Crearea i meninerea calitii ntr-o organizaie sunt dependente de abordarea sistematic a managementului calitii , cu scopul de a se asigura c necesitile clientului sunt nelese i satisfcute. Realizarea calitii necesita o angajare fat de principiile calitii la toate nivelurile organizaie , precum i o analiz i o mbuntire continu ale sistemului stabilit de managementul calitii , scoate pe feed-back la perceperea de ctre client a serviciului prestat.Aplicarea cu succes a managementului calitii pentru un serviciu creeaz posibiliti importante pentru:mbuntirea prestrii serviciului i creterea satisfaciei clientuluimbuntirea productivitii , eficienei i reducerea costuluimbuntirea segmentului de pia.Pentru a obine aceste avantaje, un sistem al calitii pentru servicii ar trebui s rspund i aspectelor umane implicate n prestarea unui serviciu prin:managementul proceselor sociale implicate ntr-un serviciuconsiderarea relaiilor umane ca o parte esenial a calitii serviciuluirecunoaterea importanei perceperii de ctre un client a imaginii, a culturii i a realizrilor organizaiilordezvoltarea calificrii i capacitii personaluluimotivarea personalului pentru mbuntirea calitii i satisfacerea ateptrilor clientuluiPornind de la aceste considerente, aceasta lucrare i propune studierea calitii serviciilor de cazare ale hotelului KLASSIK **** cu urmtoarele obiective:-extinderea din punct de vedere teoretic a elementelor de management al calitii serviciilor , care ar putea conduce la implementarea unui sistem al calitii bazat pe standardul SR ISO 9004-2 n ntreaga activitate a hotelului-prezentarea serviciilor din domeniul de cazare , rezultate n urma aplicrii instrumentelor calitii.

Prezentarea generala a S.C.CENTRAL ** S.A.

Este o societate cu rspundere limitat care are un singur asociat. Hotelul Central a nceput s activeze n domeniul turismului din anul 1968. La nceput a fost inclus n cadrul restrns, funcionnd ca hotel de partid al vechiului regim , cu circuit nchis. Mai trziu a trecut n custodia Ministerului Turismului , n cadrul O.J.T.-ului, ntrnd n circuitul hotelier de masa.n urma calitii serviciilor pe care le ofer clienilor hotelul Central se ncadreaz n categoria celor de 2**.Fiind amplasat central (Str. Lenau Nr. 6 ) , constituia sa a fost pe verticala iar spaiile pentru alimentaie au fost dispuse la parter, subsol si la ultimul etaj. La nceput , hotelul a beneficiat de patru spatii de alimentaie publica (autoservire , cram , braserie i restaurant ), iar n prezent activnd doar doua (braseria ,crama) , restul fiind nchiriate. S-au amenajat i s-au mrit celelalte dou spatii de alimentaie public ,acestea funcionnd ca restaurant si cram.Schema tipic dup care este conceput un hotel este cea uzual unui spaiu public , cu zona publicului , cea a personalului i cea a mrfurilor . Un alt punct de plecare l constituie modul de funcionare: recepie , cazare , alimentaie publica ,alte servicii.Imaginea tipic a unui hotel este susinut de masa corpului principal de cazare cu un aspect ordonat , tratnd n faada ritmicitatea camerelor , accesul marcat deosebit pentru a sublinia ospitalitatea i atractivitatea sa.Primul spaiu al hotelului este zona de recepie . Funciunile sale sunt de primire , de reprezentare , att pentru instituia gazd , ct i pentru oaspeii si care au tendina de a deveni , la rndul lor gazde. Legturile sale sunt n primul rnd cu spaiile de cazare , ascensoarele fiind amplasate n cel mai vizibil punct. Intrarea n hotel se bucur n multe cazuri de o tratare deosebit din punct de vedere arhitectural i decorativ. Definirea conceptului de cazare Compartimentul de cazare este acel compartiment al hotelului neles ca forma reprezentativ de structura de primire turistic care presteaz unul din principalele procese turistice de baz i anume cazarea , alturi de produsul hotelier complementar , alctuit din servicii hoteliere suplimentare.Caracteristicile serviciului de cazare , neles ca necesitate de adpost ntr-o unitate ospitalier specializat , dicteaz structura organizatoric a comportamentului: sigurana personal i a bunurilor , prin oficializarea calitii de client duce la necesitatea existenei unui sub compartiment de recepieigiena , confortul , estetica adpostului dicteaz existenta sub compartimentului etajulfuncionalitatea construciei , instalaiilor i inventarului se asigur prin compartimentul tehnicn plus este vorba de un sistem non-stop efectuat de toate sectoarele , sub compartimentele i lucrtorii hotelului i care devine corect numai n prezenta clientului.Urmnd structura pe nivele , putem spune c avem:-subsol : cram ,spltorie, central termic proprie, magazie de aprovizionare i alte spatii de depozitare-parter: restaurant , recepie , buctrie , bar, grupuri sanitare , birouri TESA , central telefonic-etaje 1-5: camere destinate pentru cazarea clienilor-etaj 6: restaurant care este destinat nchirierii.Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj prevzute cu fotolii i msue joase , culoarele , oficiile de etaj (al cameristelor ) , oficiul room-service. Serviciul front-Office i etajul formeaz departamentul de cazare . Activitile destinate serviciului de front-Office se desfoar la nivelul holului de primire (de intrare).Spatiile de cazare sunt mprite n:-doua apartamente-camere matrimoniale -camere cu pat dublu pe mijlocLa etajul 1 exist dou apartamente i 12 camere matrimoniale , iar la etajele 2-5 exist 18 camere dubleIn total, hotelul are 84 de camere i 2 apartamente.Mobilierul camerei se compune din piese fixe i piese mobile ( patul care fiind prevzut cu role la cele 2 picioare de la perete , permit efectuarea curent a cureniei ). Noptiera de la cptiul patului dispune de polie , nu de sertare . Patul tip hotelier dispune de mai multe nvelitori succesive : somiera i / sau saltea tip relaxa , saltelua hus de protecie lavabil , cearaf , cearaf plic sau un cearaf de mari dimensiuni , plet (ptur ) i cuvertura .Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor.Holul hotelului este spaios avnd n compunere urmtoarele: -recepie-central telefonic-3 lifturi (2 pentru turiti i unul de serviciu )-scara pentru turiti-grup sanitar-birou managerRecepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor. Clientul primete un tichet-legitimaie , n baza cruia recepionerul i va elibera cheia camerei. Informaiile cu privire la modul de cazare trebuie s fie n limba romna i 2 limbi de circulaie internaional.Camerele sunt situate de o parte i de alta a hotelului (fat-spate) i au n compunerea lor urmtoarele-baie cu cabin de du n camerele cu pat dublu-baie cu cad n camerele matrimoniale- cad cu instalaie jacuzzi n apartamente-iluminatul este pe baza de senzori-garderob-2 paturi n camerele duble-un pat mare n camerele matrimoniale-televizor conectat la reeaua de cablu -2 fotolii-1 mas-2 noptiere-2 lmpi de citit-aer condiionat-frigider-calculator conectat la reeaua de internet n apartamenteToate camerele au ua de la intrare pe baza de cartela magnetic , iar geamurile sunt termopann holul hotelului , n perspectiv se va amenaja un bar de zi.Personalul unitii hoteliere este format din:-cameriste-guvernant-4 recepioneri-2 curiei-4 centralisteLa hotel Central , fiind un hotel de categoria de 2** , personalul responsabil cu curenia ( cameristele) sunt obligate s schimbe lenjeria i prosoapele dup plecarea fiecrui turist. n cazul unei persoane cazate la hotel , lenjeria de pat va fi schimbat la fiecare 4 zile , iar prosoapele la 3 zile. Dac lenjeria de pat se murdrete mai devreme , este obligatoriu s fie schimbat ori de cate ori este nevoie. Personalul este angajat de ctre manager n urma analizei unui C.V. si a unui interviu.Numrul maxim de clieni ce pot fi cazai este de 164 persoane.Serviciile suplimentare gratuite n cadrul hotelului Central ** trebuie sa fie n numr de 10 , aceste servicii sunt: informaiile cu privire la mijloacele de transport, spectacole , starea vremii , deteptarea la ora comandat , existenta ziarelor i a revistelor n holuri , pstrarea obiectelor uitate , oferirea unor informaii sub forma de brouri , comenzi de taxi , etc.Clienii restaurantului provin din clieni hotelului care sunt oameni de afaceri romni i strini , grupuri de sportivi , actori , turiti n tranzit , populaia rezidual .In figura 1.1 este prezentat organigrama S.C. CENTRAL S.R.L, iar n Anexa 2 este prezent un exemplu de fi a postului.

MANAGER

AprovizionareAdministrativPersonalComercialFinanciar-contabilMarketing

CazareRestaurant

Fig.1.1 Organigrama S.C. CENTRAL S.R.L.

Norme privind calitatea ntr-un hotel de 2**:nu se admit organizarea unor jocuri distractive , sau de noroc n holurile hotelului .Acest lucru este permis doar n spaiile prevzute cu intrri separaten unitile de cazare este obligatoriu s se asigure: alimentarea cu apa (rece ,cald ), iluminatul corespunztor al spaiilor comune i al camerelor , precum i funcionarea permanent a ascensoarelorpersonalul care funcioneaz n hotel va purta mbrcmintea specific , stabilit de agentul economic n mod difereniat pe categorii. Fiecare angajat va avea un ecuson coninnd prenumele numele i funcia pe care o ndeplinete.n unitatea hotelier , sunt obligatorii: pstrarea ordinii , a linitei publice i a cureniei , precum i respectarea normelor sanitare i a celor de prevenire i stingere a incendiilor.Stabilirea preurilor i a tarifelorTarifele sunt proprii serviciilor. Un produs hotelier este o combinaie de produse i servicii , cruia de regula i se asociaz un pre forfetar (global).De regul , tarifele de cazare reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore. Pentru o camera dubl , tarifele afiate pot fi difereniate dup cum se face nchirierea la una sau dou persoane. Pentru o camer cu 2 paturi utilizat de o singur persoan , tariful nu va depi 80% din tariful camerei (fr mic dejun ) , iar tariful pentru un pat suplimentar nu va fi mai mare de 50% din tariful aferent unui loc n camera respectiv . Aceast diferen este menit s acopere i preul micului dejun servit suplimentar ( daca nu este inclus n tariful de cazare afiat ).Tarifele sunt afiate la recepia hotelului n lei , $, i cuprind sau nu tva.. excepie de tarif fr TVA fac serviciile prestate n tara sau n strintate , a cror contravaloare se ncadreaz n valuta , cota taxei pe valoarea adugat este zero.Tarifele se stabilesc i n funcie de dotrile de care dispune camera , de etaj , vedere , suprafa , perioada de timp (sezon , extrasezon ) etc.Tarifele practicate la hotel CENTRAL ** sunt unice nediscriminatorii att pentru turitii strini ct i pentru cei romni .Ele sunt considerate maximale i sunt afiate n mod vizibil la recepie.Modalitile de plat a turitilor se pot efectua n numerar , n moneda naionala cu , card-uri (cri de plat ), cu cecuri de cltorie , prin sistemul cecurilor bancare i potale , viramente bancare sau potale ( utilizate n cazul ncasrii voucherului ).

Harta serviciului de cazare la S.C. CENTRAL S.R.L.

Aa cum s-a artat , serviciile sunt livrate n timpul procesului interactiv care implic participarea consumatorului. Din acest motiv , conductorul ntreprinderii prestatoare de servicii trebuie s aib o perspectiv clar asupra fiecrei activiti . Una dintre cele mai utilizate tehnici n activitatea de conducere a firmei de servicii o reprezint schiarea activitilor care compun un serviciu , sub forma unei hri. Aceasta este foarte util n analiza i coordonarea fluxului de activiti desfurate n scopul prestrii serviciului. Schiarea unei astfel de hri reprezint instrumentul de lucru care permite managerului s cunoasc i s neleag activitile vizibile i invizibile ale consumatorului.Proiectarea unei hari n cadrul hotelului Central ncepe cu identificarea fiecrui punct de interferen a personalului firmei cu consumatorii. Tot n aceast etap trebuie s se disting serviciul de baz de cele suplimentare. Al doilea pas l reprezint ordonarea activitilor ntr-un flux logic i stabilirea interaciunilor dintre ele .Pentru fiecare punct de legtur trebuie s se cunoasc att cerinele consumatorului , ct i prile slabe ale firmei n acest punct.Ca n cazul multor altor servicii , primul contact al consumatorului cu holul necesita prestarea unor servicii suplimentare . El este precedat , pentru cei mai muli vizitatori , de rezervarea camerei , care se poate face fie printr-o agenie , fie direct , prin telefon , fax , internet , etc. La sosire , cei care cltoresc cu maina au nevoie de un loc de parcare la hotel sau n apropiere . Urmtoarea etapa const n verificarea i nregistrarea vizitatorului la recepia hotelului Central **, dup care acesta primete cheia ( este condus n camer i ajutat de unul dintre angajaii hotelului s duc bagajul ). Deja 4 servicii suplimentare au fost ndeplinite pn ce vizitatorul s ajung n camer , adic pn s cunoasc serviciul de baz. nainte de a se retrage n camer , vizitatorul poate alege ntre mai multe servicii oferite de hotel , s se duc la bar, sau s serveasc masa la restaurantulhotelului. Cnd se trezete , poate cere s i se aduc micul dejun n camer. La plecare , trece pe la recepie pentru a lsa cheia i a achita , dac este cazul , tarife suplimentare (convorbiri telefonice , vizionarea unui canal TV cu circuit nchis care se pltete suplimentar, etc.) n sfrit , cere s i se comande un taxi , dac nu este cu maina sa personal , i pltete hotelul.Dup cum reiese i din figura 1.3 , exist o serie de activiti vizibile vizitatorului , precum i activiti pe care acesta nu le vede , dar care sunt indispensabile desfurrii n bune condiii a prestrii serviciilor. Fiecrei activitate vizibile i corespunde una sau mai multe activiti pe care consumatorul nu le observ.Avantajul principal al proiectrii unei hri a serviciului const n capacitatea sa de a evidenia fiecare detaliu al prestrii acestuia , ntr-un mod eficient , intangibil i util conducerii hotelului.n continuare este prezentat proiectarea serviciu de cazare al hotelului Central , fig.2.1

Inregistrarea n documenteRezervarea camerei

Intreinerea parcriiSosirea i plecarea

Verificarea la recepie,plata

Accesul la evidentele interne

Asigurarea unui stoc de obiecte necesare unei camere de hotel :prosoape,pahare, spunTransportulbagajelor

Cumprarea obiectelor

Utilizarea diferitelor faciliti n camera

ntreinerea camerei

Asigurarea unui stoc de produse

Cumprarea buturilorPregatirea buturiiServirea unei buturi la bar

Servirea mesei la restaurant

Cumprarea produselor alimentareAsigurarea unui stoc de produse alimentarePregtirea mesei

Intreinerea sistemului video-tvVizionarea unor programe pltite

Asigurarea unui stoc de produse alimentare

Dormitorul

Cutarea produselor alimentarePregatirea micului dejun

Servirea miculu dejun

Intreinerea parcriiAccesul la evidentele interneAducerea mainii din parcare i plecareaVerificarea la receie

Fig.2.1 Proiectarea serviciului de cazarela hotel Cent CAPITOLUL. 2

Elemente de management al calitii serviciilor turistice

Odat cu dezvoltarea produciei de mare serie i a comerului internaional de la nceputul sec.XX , a aprut i necesitatea organizrii activitii privind calitatea produselor n ntreprindere. Din analiza acestor modaliti de organizare au rezultat 5 etape importante cu caracteristici specifice (controlul calitii i inspecia , sistemul de asigurare a calitii , sistemul de management al calitii ,managementul calitii totale TQM ).Managementul reprezint ansamblul tehnicilor puse n oper pentru planificarea , dirijarea i controlul activitilor unei firme ( organizaii ). Marketingul este ansamblul activitilor care privesc cunoaterea pieei i punerea n oper a mijloacelor de cucerire a acesteia.n figura 1.2 ne este prezentat evoluia modalitilor de organizare a calitii i a gradului de implicare a angajailor.

XManagementul calitii totale TQM

Sistemul de managenent al calitii

Sistemul de asigurare al calitii

Controlul statistic

Inspecia

timp Y Fig.1.2 Evoluia modalitilor de organizare a calitii i a gradului de implicare a angajailor(dup Stanciu Ion - Calitologia)

X=Componenta sociala: Y= Componentele economice ale calitii: - gradul de implicare a personalului - imaginea organizaiei-reducerea costurilor calitii-mbuntirea continu a calitii Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite (ISO 8402/1995 ). Termenul de entitate cuprinde nu numai un produs sau un serviciu ci i un proces , o activitate , o organizaie sau o persoan. Termenul produs , considerat ca rezultatul activitilor sau proceselor poate cuprinde materii prime , materiale, softuri, servicii , etc .Satisfacerea diverselor necesiti implic deci c aceast calitate s fie urmrit pe tot parcursul procesului industrial (pentru produse ) sau teriul (pentru comer, administraie ) sau mai mult , pe tot parcursul ntregului ciclu de via al unui produs (proiectare ,realizare, mentenana ,etc ) .Calitate cerut de scopurile noastre este strns legat de necesiti. Cel mai bun nivel al calitii este acela care satisface exact necesitile noastre i care ofer cea mai bun valoare pentru banii cheltuii. n concluzie este esenial ca n calitate de productori , furnizori sau prestatori de servicii s determinm necesitile clienilor notri i s le satisfacem la preul pe care ei vor s-l plteasc . Atunci i numai atunci putem spune c livrm cea mai bun calitate.De aici rezult c , calitatea este aptitudinea de utilizare potrivit i valoarea oferit pentru banii cheltuii i mai presus de toate acestea , satisfacerea necesitilor clienilor.n concepia unor recunoscui manageri calitatea reprezint cea mai buna poli de asigurare a fidelitii clienilor i de ctigare a altora noi , cea mai eficace aprare contra concurentei strine , i singura cale de dezvoltare i de permanentizare a ctigurilor.Obiectul calitii este de a satisface necesitile exprimate i implicite. Aceste necesiti pot fi: - cele ale utilizrilor unui produs sau serviciu; - cele ale cerinelor societii ( legi, reglementri , coduri, protecia mediului, sntate , etc.);- cele ale unui bun management intern al unui organism. Acest obiectiv se traduce prin implementarea prevederilor destinate produsului sau serviciului, implementarea prevederilor sau a celor reglementare , unei bune gestiuni interne.n cursul ultimelor decenii se vorbea doar , i mai ales ntre tehnicieni, de calitatea produselor i de controlul calitii.Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerinele (ISO 9000-2000).Controlul calitii i inspecia. Controlul calitii este definit dup cum urmeaz tehnici i activitii cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate. Este vorba de aciuni operaionale care permit att monitorizarea unui proces ct i eliminarea neconformitilor sau deviaiilor fat de ceea ce a fost prevzut , de-a lungul ntregului proces. Inspecia este o operaie de inere sub control a calitii la un anumit stadiu al procesului luat n considerare , care are drept scop de a determina dac rezultatele obinute la acest stadiu sunt conforme cu cerinele specificate.Asigurarea calitii. Reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate :este vorba de un ansamblu de aciuni avnd drept scop:- n interiorul organizaiei de a avea ncredere n obinerea calitii- fa de exterior , de a da ncredere clienilor n obinerea calitiieste vorba de aciuni planificate i sistematice.Pentru a da ncredere ( asigurarea calitii extern organizaiei , implicnd audituri externe) trebuie nti s ai ncredere ( asigurarea calitii intern a organizaiei , implic audituri interne).Dei anumite activiti de controlul calitii i de asigurarea calitii sunt legate ntre ele ,nu trebuie s existe confuzii ntre aceste aspecte:- controlul calitii privete satisfacerea cerinelor referitoare la calitate- asigurarea calitii urmrete s dea ncredere n aceast satisfacie , att n interiorul organizaiei ( asigurarea calitii interne) ct i n exterior fat de clieni sau autoriti ( asigurarea calitii externe).Managementul calitii. Reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determina politica n domeniul calitii , obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi : planificarea calitii , controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii (cf.SR. ISO 8402/1995). Managementul calitii se aplica tuturor fazelor unui proces sau ciclu de via ale unui produs sau serviciu . Este implementat n cadrul su de ctre o organizaie prin construcia unui sistem al calitii.Sistemul calitii .Este ansamblul structurilor organizatorice , proceduri , procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii ( cf.SR. ISO 8402/1995). Este constituit din toate deciziile referitoare la calitate care pot fi aplicate unei organizaii , n totalitate sau parial , precum i pe ntregul ciclu de via al unui produs . Astfel se poate spune c managementul calitii opereaz n tot sistemul calitii.Managementul total al calitii TQM .Este o extensie a conceptului de management al calitii n sensul participrii i motivrii tuturor membrilor unei organizaii n interesul propriu i n cel al mediului su. Acest concept poate lua forme i dimensiuni diverse n funcie de sectoarele i de diferitele culturi ca de exemplu aceea de:- calitatea total de control al calitii extinse la ntreaga ntreprindere (CWQC) - sau management prin calitate total- sau premii de calitate (Malcom Baldrige ,Premiul European EFQM , Premiul Francez al Calitii , etc.).TQM concept al calitii totale a aprut n ani 70-80 n SUA avndu-i ca promotori pe Feigenbaum , Crosby, Deming, Juran. Ishikawa se delimiteaz de teoriile americane , denumind conceptul japonez astfel: Company Wide Quality Central (CWQC) pe care l pstrm i azi.TQM este un sistem centrat pe calitate , bazat pe participarea tuturor membrilor si , prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung , prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate.Elementele componente ale TQM sunt:-adaptarea produselor la nevoile clientului-performan-competitivitate-termenele respectatePrincipii de baza ale TQM sunt:-concentrarea asupra clientului-mbuntirea continu a calitii-prevenirea defectelor -responsabilitatea universal pentru calitateTot mai multe firme au creat n structura lor postul de vicepreedinte pentru probleme de calitate , responsabil cu introducerea i extinderea unui sistem de management al calitii totale.Acest lucru presupune nelegerea urmtoarelor principii:calitatea trebuie sa fie perceputa de clienicalitatea nu se limiteaz numai la produs , ci trebuie sa se regseasc n orice activitate a firmeicalitatea necesita implicarea tuturor angajailorcalitatea presupune colaborarea cu parteneri de nalt calitatecalitatea poate fi ntotdeauna mbuntitmbuntirea calitii necesit uneori realizarea unor salturicalitatea nu presupune cheltuieli suplimentarecalitatea este necesar , dar uneori nu i suficientefortul orientat spre calitate nu poate salva un produs slab. Relaiile de intercondiionare dintre proprietile mrfurilor.Au fost studiate de japonezul Ishikawa care le-a redat sub forma unei diagrame numita cauza-efect, prezentat n figura 2.2 .:

MuncitoriMaini utilajeMaterii prime

Puritate Precizie Calificare cointeresareaDocume-ntaia de obtinereProdus

Amplasarea Prevenirea mainilor defectelor

Managementul calitiiMetode de organizare

fig.2.2 Diagrama cauza-efect

Aprecierea calitii produselor i serviciilor se face prin intermediul caracteristicilor de calitate care sunt cele mai importante proprieti care evalueaz la un moment dat , gradul de satisfacere a nevoilor clienilor . Citologul american J.M.Juran definete caracteristicile de calitate ca fiind proprietile care confer produsului atributul de a fi corespunztor pentru utilizare.O alta definiie mai apropiat de concepia modern o gsim n standardele franceze: Caracteristicile reprezint proprietile care faciliteaz identificarea sau diferenierea entitilor i care pot fi descrise sau msurate pentru a determina conformitatea sau neconformitatea cu cerinele.In standardul ISO 9000-2000 caracteristica de calitate este definit succint ca fiind o trstur distinct a unui proces sau sistem referitor la o cerin de calitate.Ipostazele calitii

B

A

Fig . Ipostazele calitii

C

Relaiile dintre calitatea solicitata , cerine (I), calitate specificaia (II) i calitatea realizat (III) nainte i dup mbuntirea calitii.

Zona 1XXXCalitatea

Zona 2XXONeconformitatecerinele clientului prevzute in documentaiei tehnica dar nerealizate in producie

Zona3OXXSuperficialitateSupra calitatea nesolicitate de client , prevzut in documentaie si realizata in producie

Zona 4XOXntmplareCalitate solicitata de client neprevzuta in documentaie , dar realizata in producie

Zona AXOOInsatisfaciecerinele ale clientului nerealizate

Zona BOXOInutilitateSupra calitate in producie , nesolicitata de client

Zona COOXRisipaSupra calitate in producie nesolicitata de client si nespecificata in documentaie

2.1 Caracteristicile serviciilor

Este necesara definirea clar a condiiilor aferente unui serviciu sub forma de caracteristici observabile i susceptibile s fie evaluate de ctre client. Este necesar definirea proceselor prin care se presteaz un serviciu , sub forma de caracteristici care nu ntotdeauna pot fi observabile pentru client , dar care influeneaz direct realizarea serviciului.O caracteristic a serviciului sau prestrii serviciului poate fi cantitativ (msurabil) sau calitativ (comparabil) , n funcie de modul n care aceasta este evaluat i dup cum evaluarea este efectuat de ctre organizaia prestatoare de servicii sau de ctre client.

Ce sunt serviciile?

Natura activitilor economice cunoscute sub termenul genetic de serviciu , distincia lor fat de bunurile materiale , precum i problema evalurii lor n raport cu producia total n cadrul unei economii sunt tot attea aspecte care au fost dezbtute nc de la nceputurile tiinei economice moderne i , desigur, n anumite privine , de-a lungul veacurilor.n aceste condiii , observaia lui Stigler din anul 1959 , c:nu exist un consens autorizat nici n privina granielor i nici n privina clasificrii ramurilor de servicii i pstreaz pe deplin validitatea i n zilele noastre.O incursiune n istoria variantelor de definire a serviciilor care s-au impus n literatura economic de specialitate pn n prezent conduce la concluzia c ele pot fi reduse schematic la 2 abordri de baza:-prima este structurat n jurul rezultatului procesului de producie i subliniaz natura intangibil a produselor servicii.-a doua pune accentul pe metoda de producie, definind serviciile n mod rezidual (negativ).Numeroi teoreticieni de marc ai problematicii serviciilor , ncearc s rspund la ntrebarea Ce sunt serviciile?. Rspunsul pa care ni-l dau este c singura soluie satisfctoare o reprezint acceptarea unei descrieri vagi: un grup extrem, eterogen, de activiti economice care n realitate , nu au altceva n comun dect faptul ca nu sunt activiti prelucrtoare i , respectiv , c producia lor principal constituie cu precdere produse intangibile.Termenul de servicii este amorf , acoperind o sfer larg de activiti economice , de la cele mai simple i mai vechi servicii i pn la cele mai sofisticate servicii.Definiia dat de Asociaia Americana de Marketing are avantajul de a emana de la o prestigioas instituie tiinific , potrivit creia serviciile reprezint activiti , beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material.Philip Kotler definete serviciile ca fiind orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia , care este n general intangibil i al crei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material.

2.1.2. Caracterul serviciilor, ca determinant al unui management particular.

Cerinele unui serviciu trebuie s fie clar definite sub forma unor caracteristici observabile i susceptibile de-a fi evaluate de ctre client . La fel i prestarea unui serviciu trebuie s fie definit sub forma unor caracteristici care influeneaz direct executarea serviciului , dei aceste caracteristici nu sunt ntotdeauna direct observabile de ctre client. O caracteristic a serviciului sau a prestrii de servicii poate fi cantitatea sau calitatea n funcie de modul n care ea este evaluat sau de autorul evalurii (organizaia de servicii sau clientul).Dup definiia dat de Philip Kotler caracteristicile serviciilor sunt:a) intangibilitatea Serviciile ca output nu pot fi ncercate , palpate , apreciate calitativ nainte de a fi cumprate. ntruct cele mai multe servicii nu pot fi probate sau evaluate fizic , testarea pe loc este nlocuit de experien sau de recomandri.b) concomiten sau inseparabilitatea consumului i produciein cazul serviciilor se exprim prin aceea c producia lor are loc simultan cu comercializarea i consumul , n timp i chiar n spaiu. Serviciul nu poate exista , deci separat de prestator , realizator sau spre deosebire de produsul material. De aici rezult c , calitatea serviciului este inseparabil de calitatea prestatorului , ceea ce nseamn ca n situaia n care factorul uman este preponderent , s se acorde atenia deosebit recrutrii i promovrii acestuia.c) variabilitatea serviciilor sau eterogenitateaVariabilitatea serviciilor este determinat de complexitatea lor , a factorilor lor i rezult din imposibilitatea repetrii acestora ,n mod identic , de la o prestaie la alta , deoarece ele depind de o multitudine de elemente.Eterogenitatea semnific diversitatea teriarului nct uneori ntre 2 categorii de servicii exist diferene mai mari dect ntre anumite servicii i producia material .Aceast diversificare se accentueaz pe msura creterii specializrii lor , a numrului lor i pe msura nnoirii condiiilor de prestare.d) complexitatea serviciilorPermite o mai bun adaptare la nevoile clientului. Servirea clientului este foarte important i , n plus , costisitoare , ca urmare trebuie s i se acorde o importan deosebit.e) perisabilitatea serviciilorO dat prestate i consumate concomitent ele dispar , nu pot rmne ca atare , precum produsele materiale . Serviciile nu pot fi inventariate , sau stocate . Se poate spune c o prestaie e mai degrab efemer, serviciile aprnd ca perisabile i nerepetabile.f) serviciile nu pot fi msurate n uniti fizice sau msurate precum bunurile materiale.g) participarea consumatorului la prestarea serviciuluiEste vorba de prezena sa fizic, de intervenia sa de coparticiparea activ.n unele cazuri clienii prefer s se ocupe ei nii de o parte a serviciului , dect numai s observe prestaia.Rolul pe care-l ndeplinete consumatorul n procesul prestrii serviciului are att un caracter pozitiv ct i un caracter negativ. Decizia managerului se va face de la caz la caz n funcie de situaia concret i de precumpnirea argumentelor ce pledeaz pentru creterea rolului clientului sau a celor ce fac preferabil o participare mai redus a acestuia.h) ponderea mare a personalului n raport cu dotrile materialeFa de factorul capital , factorul munc se afl n mod obinuit n proporii mai mari n servicii dect n industrie. n servicii intervin: aciunea prestatorului , mijloacele materiale utilizate i destinataruli) imposibilitatea mecanizrii i automatizrii serviciilor.

n majoritatea cazurilor ,meninerea sub control a caracteristicilor i a prestrii serviciilor nu se poate obine dect dac este meninut sub control procesul care furnizeaz serviciul. Msurarea i meninerea sub control a rezultatelor procesului sunt deci eseniale pentru a obine i menine calitatea ceruta a serviciului .Deci uneori , sunt posibile aciunile corective pe parcursul prestrii serviciului, n general este imposibil utilizarea inspeciei finale n scopul influenrii calitii serviciului la interfaa cu clienii , n plus de regula, clientul sesizeaz orice neconformitate.Procesul prestrii unui serviciu poate fi fie mecanizat la nalt nivel , fie puternic personalizat. Cu ct un proces este mai precis definit-indiferent dac e vorba de o mecanizare avansat sau de proceduri detailate- cu att el se presteaz mai bine la aplicarea principiilor structurale i disciplinate ale unui sistem al calitii

Funciile serviciilor n economie

Daca analizm funciile clasice ale ntreprinderii , n cazul firmelor de servicii , putem releva c acestea se manifest n forme specifice. mplinirea obiectului activitii ntreprinderii de servicii , de prestare a serviciilor specifice , implic realizarea unui mare i variat numr de activiti. Dintre acestea , unele sunt uor de identificat , fiind strns legate de produsul prestat , altele au caracter indirect , de pregtire a condiiilor pentru realizarea celorlalte.Constituirea funciilor are la baz natura activitilor desfurate de ntreprindere , elemente comune acestora.Avnd o astfel de premis , n literatura de specialitate sunt identificate urmtoarele funcii: -de cercetare dezvoltare-de producie-comercial-financiar-contabil-de personal-de marketingExistenta funciilor are un caracter obiectiv pentru oricare ntreprindere. De aici rezult c n analiza diagnostic a eficienei conducerii unei ntreprinderi trebuie pornit de la identificarea gradului n care funciile sunt prezentate n activitatea desfurat de aceasta.n cadrul ntreprinderilor de turism , funcia de cercetare-dezvoltare are o importan mai mic dect n cadrul unei ntreprinderi productoare, iar funcia de producie este mai important n turism , fiind exprimat att de activitii clasice (n producia culinar ) ct i de activiti specifice (n cadrul prestaiilor hoteliere , de agrement ,etc.).Problema definirii funciilor serviciilor n literatura de specialitate face referire la trei funcii importante n cadrul serviciilor:funcia economicafuncia socialafuncia de protecie a mediului nconjurtorFuncia economic a serviciilor exprim printre altele prin contribuia acestora la dezvoltarea economic trebuie evideniat mai ales printr-o strns corelaie cu producia material pe care o stimuleaz mobiliznd-o prin modernizare , verificare superioar.Funcia economic a serviciilor n economia mondial mbrac valene- tendine cu importante consecine i implicaii asupra comerului internaional cu servicii :globalizarea pieei internaionaletextualizarea tot mai accentuat a economiei naionale ale lumiicrearea de servicii intermediareO alta modalitate de exprimare a funciei economice a serviciilor o reprezint contribuia lor la creterea eficienei ntregii activiti economice.Funcia social face referire la contribuie respectiv aportul serviciilor la creterea calitativ a forei de munc , la implicaiile i consecinele acestora asupra calitii vieii ca i n crearea condiiilor pentru folosirea ntr-un mod benefic a timpului liber. Funcia social a serviciilor i gsete exprimarea i n conceptul de calitate a vieii.O importan a calitii vieii i implicit a funciei sociale o are timpul liber ca rezultat al dezvoltrii sociale i tehnice a societii .Menionnd faptul c ideile despre timpul liber mbrac o palet extrem de larg , n ceea ce privete utilizarea lui din punct de vedere al implicrii serviciilor el poate fii :timpul liber destinat odihnei , recrerii , turistuluitimpul liber destinat autoinstruirii educaieitimpul liber destinat unor pasiuni (hobby-uri)timpul liber destinat practicrii unor ocupaiiFuncia de protecie a mediului nconjurtor presupune meninerea calitii mediului nconjurtor , respectiv protejarea mediului natural i cel creat de om.

Consideraii generale privind managementul calitii

n cursul timpului , industrializarea i dezvoltarea diferitelor ramuri industriale au fcut ca ntreprinderea productoare de bunuri materiale s ating niveluri de calitate ce asigur c doar un mic procent din producia realizat s constituie rebuturi. n domeniul serviciile este ns mult mai dificil atingerea unei caliti uniforme , din cauza c intervin o mulime de factori care pot determina erori n activitatea de servire. Calitatea poate fi afectata de diferite categorii de personal , de echipamente , sistemul de producie , client. Chiar dac se asigur o optimizare din punct de vedere tehnic a produsului , care s permit atingerea unor caliti nalte , din cauza participrii preponderente a clientului a personalului de contact , calitatea serviciilor este supus riscului defectelor , intervenind o serie de factori care nu se ntlnesc n sistemele mecanizate i autorizate din fabricile tradiionale. In special acele etape ale servirii care necesit contactul direct cu clientul trebuie pregtite cu multa grija i concepute astfel nct s rmn ct mai puin loc pentru situaii neprevzute , neorganizate optim.Clientul este interesat tocmai de acele etape ale procesului servirii care prezint cele mai multe probleme i , spre deosebire de ce se ntmpl n uzine , percepia pe care o are el asupra rezultatelor poate adesea s conteze mai mult dect rezultatul nsui. Calitatea unui produs sau serviciu este judecat dup promisiuni , ateptri, etc.

Calitatea serviciilor , calitatea perceput de clieni

Strategia calitii este o strategie ctigtoare . Prin realizarea ei , toat lumea ctig : consumatorii , productorii , managerii , ntr-un cuvnt ntreaga societate.Un serviciu bine prestat reprezint o strategie profitabil pentru firma i ofer totodat satisfacie mai mare consumatorilor. Un serviciu de calitate are ca rezultat atragerea de noi clieni , un volum sporit de afaceri cu cei actuali i pierderea a ct mai putini clieni . Calitatea este principalul element care creeaz consumatorii fideli , consumatorii mulumii c au ales firma respectiv dup ce au experimentat serviciile lor , consumatorii care vor apela i n viitor la serviciile firmei i pe care o vor recomanda i altora [2].Calitatea , n industria serviciilor , este cea care difereniaz o firma de alta , calitatea prestrii fiind cel mai important element concurenial.Un serviciu de calitate superioar este o strategie profitabil pentru c asigur o stabilitate mai mare a preurilor ntr-o competiie strns i pentru c mpiedic prestarea greita a multor servicii , al cror cost cu prestare ar fi mai mare.Dac serviciul este prestat la un nivel calitativ superior , profitul va fi pe msur . Serviciul de bun calitate constituie i o satisfacie pentru c pe baza lui se construiete o cultura n firma respectiv.Calitatea unui serviciu se poate defini ca fiind rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la firma respectiv i ceea ce a primit , sau msura n care serviciul prestat corespunde ateptrilor consumatorilor. Cuvintele cheie ale definirii calitii sunt dorinele i ateptrile consumatorilor , managerii trebuie s cunoasc factorii care pot influenta aprecierea n procesul de cumprare a unui serviciu.Nu este suficient ca o firma s i declare ataamentul fat de prestarea unui serviciu de calitate , s recunoasc importanta calitii n fata consumatorilor . Calitatea serviciilor trebuie conturat , exprimat , definit.Reprezentanii colii suedeze de marketing al serviciilor, propun ase criterii pentru determinarea calitii serviciilor:profesionalismul i calificarea corespunztoare a angajailor firmeiatitudinea i comportamentul personalului , interesul pe care l manifest n rezolvarea problemelor consumatoruluiaccesibilitatea sediului firmei i flexibilitatea programului de funcionaresigurana i ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform promisiunilor firmeicapacitatea firmei de a soluiona o problema neprevzut aprut pe parcursul prestrii serviciuluireputaia i credibilitatea firmei , convingerea consumatorului c firma presteaz servicii de valoare.O firma nu reprezint nimic dac nu se bazeaz pe ncrederea consumatorilor, ncrederea este smburele serviciilor[2].Calitatea serviciilor este strns legata de toate etapele prestaiei , ncepnd cu comanda iniiala , pn la vnzarea i perioada urmtoare ei. innd cont de intangibilitatea serviciilor ,aceste caracteristici pot fi numite de prestaia calitatea permanent i ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea n servicii i deci un factor cheie n strategia de marketing.Calitate n servicii mai poate fi definit drept conformitatea cu exigenele clientului sau crearea de avantaje pentru client, sau plusul calitativ al procesului fat de calitatea elementelor folosite.Calitatea n domeniul serviciilor are 2 componente:calitatea procesului serviriinivelul de calitate al efectului servirii , serviciul real oferitConceptul de calitate include desfurarea calitativ a activitii , conform structurii sistemului de servucie i organizrii de ntreprindere , care determin efectele de servire .n acest sens un rol central are imaginea pe care i-o formeaz clientela asupra calitii (subiective) ,poate mai mult dect efectul obiectiv , firmele de servicii trebuie s acioneze pentru atingerea efectului real i a celui subiectiv , att pentru calitate ct i pentru percepia de calitate.Managerii n economia de servicii trebuie s mizeze puternic pe calitatea subiectiv . Managerul trebuie s se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate dorii, corespunztori nivelurilor propuse , preurilor practicate , exigenelor segmentului de clientel avute n vedere , pentru a asigura trinicia afacerii i soliditatea anselor de pstrare a poziiei pe pia . Calitatea trebuie msurata n mod obiectiv, chiar dac ea nu poate fi controlat nainte ca serviciul s fie consumat , tocmai pentru a mrii ansele atingerii calitii dorite.Dac se dorete atingerea unei caliti excepionale , managerul trebuie s aib n vedere c oferta trebuie s corespund nevoilor segmentului de clientel vizat , servirea s fie excelent , att n ceea ce privete serviciul central, ct i pentru serviciile periferice. Serviciul trebuie s fie uniform , s se adreseze unui segment de pia precis i s fie prestat pe toata durata corespunztoare . Calitatea bun este aceea care , ntr-o situaie dat satisface clientul.Caracteristica principal a calitii este aceea de a fi ntotdeauna relativ; relativ la loc ,n timp ,n context , prestator, prestaia propriu-zis , i mai ales relativ la receptor. Calitatea este deci o problema de echilibru , ns mai complex , pe mai multe planuri , inclusiv n sensul c ,dei ea necesit unele costuri , non-calitatea poate costa mai mult.Pentru a-i putea asigura elementele de cunoatere concrete , suficiente pentru aprecierea serviciilor , clienii ar trebui s utilizeze servicii de acelai tip , comparabile sau asemntoare nainte de a beneficia de serviciul respectiv , rezultnd faptul c serviciile sunt intangibile , imateriale , irepetabile strict la fel.Percepiile de calitate ale clientului privesc aspecte legate de cadrul desfurrii activiti, dar i de gesturile prestatorului , n legtur i independent de prestaia respectiva. Clientul i d seama foarte rar c este bine servit i exteriorizeaz (face cunoscut) acest lucru i mai rar . Odat pltit serviciul , prestaiile de calitate tind spre perfeciune.n figura 4.2 este prezentat punctul de vedere al clientului n ceea ce privete calitatea serviciului

Dimensiunile calitiiserviciului :

-tangibilitate -ncredere-sensibilitate-competena-curtoazie-credibilitate-protecie-acces-comunicare-nelegereaclientului

Comunicri externeExperien n domeniu Nevoipersonale Comunicri verbale

Servicii ateptate de client

Calitatea serviciului nregistrat

Serviciu nregistrat

Fig.4.2 Punctul de vedere al clientului n ceea ce privete calitatea serviciului

2.2.1.1 Evaluarea calitii serviciului prestat

Unul din principalele obiective ale managementului dintr-o firma prestatoare de servicii trebuie sa fie cuantificarea calitii prestrii i cunoaterea rspunsului consumatorului la serviciul primit. Programele de mbuntire a calitii serviciilor care nu au definit i cuantificat clar scopurile propuse au mari anse de a degenera ntr-un exerciiu de cosmetic, n care obiectivele sunt definite n termeni generali , cum ar fii:mbuntirea , maximizarea, etc.Principiul de baza al unui manager trebuie sa fie urmtorul:dac nu poi msura , nu poi evalua. i dac nu poi evalua nu poi conduce.Dac am definit calitatea serviciilor ca fiind capacitatea firmei de a ndeplini sau depind ateptrile consumatorilor , prin termenul ateptri desemnm ceea ce consumatorii i imagineaz , i doresc de la un serviciu. Cu alte cuvinte , calitatea serviciilor este apreciat n termenii i la nivelul la care prestarea este perceput de ctre consumatori , msura prestaiei, este msura percepiei acesteia de ctre consumatorul final. Mai mult chiar , n unele cazuri , nelegerea serviciului are o importan mai mare dect prestaia nsi.Din cele de mai sus rezulta relaia: nelegerea prestaieiCalitatea serviciului =---------------------------- x 100ateptarea dorit

O calitate acceptabil este n toate cazurile obligatorie .Dar dac o firma i propune s exceleze n domeniul serviciilor , o calitate acceptabil a prestrii nu este suficient . Obinerea unei calitii foarte bune ar trebui s fie obiectivul oricrei firme care dorete o reputaie solid. n cazul n care calitatea serviciului nu este apreciat la nivelul dorit de firm , prima problem este s se determine cauzele.Deoarece firmele de servicii influeneaz nivelul ateptrilor prin promisiunile implicite i / sau explicite pe care le fac ,un punct important n atingerea echilibrului dintre oferta firmei i ateptrile consumatorilor este respectarea promisiunilor. Firmele au o ansa mai mare de reuit atunci cnd promisiunile lor reflecta calitatea reala a serviciului pe care-l pot presta , i nu o imagine idealizat a lui.Consumatorul trebuie s aib acces la servicii , s tie pe cine i cum s contacteze n caz de necesitate. Consumatorii apreciaz mai mult reaciile cu firma cnd aceasta face eforturi s menin un contact permanent , iar ndeplinirea ateptrilor consumatorilor deschide calea spre depirea lor.

Cauzele prestrii unor servicii de slab calitate

n sectorul serviciilor , unde n majoritatea cazurilor nu exist un control al calitii antre-prestare , clientul experimenteaz o dat cu serviciul i eventualele erori.Managerii trebuie s identifice cauzele care pot mpiedica desfurarea activitilor firmei sub semnul calitii . Principalele greeli care trebuie evitate de ctre firmele din sectorul serviciilor sunt:neidentificarea sau identificarea greita a nevoilor consumatorilorerori n formularea standardelor de calitateerori n proiectarea serviciuluimetode de conducere neadecvateFirmele care ofer servicii , dei presteaz aceleai activiti nu livreaz aceeai calitate. Serviciile prestate de o anumit firm , chiar dac par asemntoare cu cele prestate de o alt firm , nu sunt percepute in acelai mod. Din aceast cauz identificarea nevoilor consumatorilor este primul i cel mai important pas n livrarea unui serviciu de calitate .Orice eroare nseamn pierdere de timp , de bani i de energie. A grei datorit lipsei de cunoatere nseamn de fapt a nu fi capabil s supravieuieti ntr-un mediu de pia competitiv . A nu cunoate ceea ce se cere nseamn a lua decizii greite sau n neconcordan cu interesele firmei.Erori se pot face i n procesul de pregtire al angajailor. Muli manageri insist numai pe anumite aspecte ale pregtirii angajailor i omit elemente eseniale pentru consumatori.Chiar dac simpla ascultare a clienilor nu este suficient pentru a nelege pe deplin dorinelor lor , aceasta poate constitui o parte important a procesului de cunoatere a nevoilor , a meninerii legturii cu consumatorii. Cea mai important cauz a neidentificrii nevoilor consumatorilor este lipsa de comunicare ntre manager i personalul firmei , pe de o parte , i ntre manager i consumator , pe de alt parte. Uneori managerii nu asculta pentru c nu ntreab , i nu ntreab deoarece cred c tiu rspunsul , iar alii ascult dar nu continuu , iar uneori managerii ascult consumatorii dar nu i personalul firmei. [2]Procesul de mbuntire a calitii serviciului este dificil de nceput i susinut .Fr o direcie clar de aciuni nu sunt posibile schimbri eseniale.O dat ce managerii au neles dorinele , se confrunt cu urmtoarea problem: stabilirea unor standarde de calitate , care s corespund ct mai bine acestor cerine , i totodat formarea i meninerea n rndul personalului firmei a voinei i capacitii de a presta serviciile la standardele cerute. Activitatea de standardizare nu trebuie absolutizat i n nici un caz exagerat; ea trebuie utilizat cu discernmnt , cnd i unde este cazul , n funcie de specificul prestaiei i mai ales nu trebuie trecut n extrema robotizrii serviciului.Un instrument util pentru evitarea erorilor n proiectarea serviciului este harta serviciului(prezentat n capitolul 1 figura 2.1 ) care permite analiza i coordonarea fluxului de activiti desfurate n timpul prestrii serviciului . O hart corect proiectat trebuie s rspund ntrebrilor Ce sunt serviciile? i Ce activiti presupune prestarea unui serviciu?.De asemenea , ntrebuinarea calitii serviciului implic nu numai cunoaterea i nelegerea consumatorului , ci i punctul de vedere , harta serviciului fiind un instrument de cunoatere a acestuia , oferind att o viziune global asupra lui , ct i o descriere detaliat a activitilor care-l compune.

2.3 Principiile generale ale managementului calitii

Managementului calitii i-au fost identificate 8 principii , pentru a fi utilizate de ctre managementul la vrf al unei organizaii , n scopul obinerii unor performante superioare. Aceste principii sunt:a) orientarea ctre client: organizaiile sunt dependente de clieni lor , de aceea trebuie s le cunoasc necesitile actuale i poteniale n vederea satisfacerii lor i se strduiesc s le depeasc ateptrileAvantajele cheie:creterea ncasrilor i a segmentelor de pia , ca rezultat al flexibilitii i vitezei de reacie fat de oportunitile pieeieficacitatea crescut n utilizarea resurselor organizaiei pentru creterea satisfaciei clientuluio loialitate mai mare a clienilor care conduce la rennoire a relaiilor de afaceriAspecte care rezult din aplicarea principiului:discernerea i nelegerea necesitilor i ateptrilor clientuluiasigurarea c obiectivele organizaiei sunt corelate cu necesitile i ateptrile clienilorcomunicarea necesitilor si ateptrilor clientului n ntreaga organizaiemsurarea satisfaciei clientului i ntreprinderea de aciuni pe baza rezultatelormanagementul metodic al relaiilor cu clientul,asigurarea , n demersul viznd satisfacerea clientelei , a unei abordri echilibrate a necesitilor i ateptrilor clienilor cu cele ale altor pri interesate. b) leadership: echipa de conducere trebuie s stabileasc o unitate ntre obiectivele propuse i orientrile organizaiei; trebuie s creeze i s menin un mediu intern n care personalul s poat fi total implicat n realizarea obiectivelor organizateiAvantaje cheie:scopurile i obiectivele organizaiei sunt nelese de personal i l motiveazactivitile sunt evaluate , aliniate i implementate ntr-un mod unificatdefectele de comunicare ntre diferitele niveluri ale unei organizaii sunt reduse la minimum.Aspecte care rezulta din aplicarea principiului:luarea n consideraie a necesitilor tuturor prilor interesate , n special , ale clienilor , angajailor , furnizorilor , organismelor financiare , colectivitilor locale i ale societii n ansamblul saustabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaieidefinirea unor obiective i inte realizabilecrearea i ntreinerea unor valori comune i a unor modele de comportament bazat pe echitate i etic la toate nivelurile organizaieiconstruirea ncrederii i eliminrii friciiasigurarea personalului cu resurse i formarea necesarului cu libertatea de a aciona ntr-un mod responsabilsuscitarea , ncurajarea i recunoaterea contribuiilor personalului.implicarea personalului: este esenial ca personalul de la toate nivelurile s se implice total pentru a da posibilitatea ca aptitudinile sale s fie utilizate n beneficiul organizaieiAvantaje cheie:personal motivat , implicat i angajat pentru organizaieinovarea i creativitate pentru ndeplinirea obiectivelor organizaieimembrii personalului responsabili de performanele individuale ale lorpersonal preocupat de a participa i de a contribui la mbuntirea continuAspecte care rezult din aplicarea principiului :personalul nelege importanta contribuiei sale i a rolului su n organizaiepersonalul identific ceea ce i frneaz performanelepersonalul accept s fie responsabilizat i s i asume partea sa de responsabilitate n rezolvarea problemelorpersonalul i evalueaz performana n raport cu scopurile i obiectivele individualepersonalul caut n mod activ ocazii de a-i spori competena , cunotinele i experienapersonalul i mprtete n mod liber know-how-lu i experienapersonalul dezbate n mod deschis probleme i ntrebri.abordarea procesual: atingerea obiectivelor propuse se face mult mai eficient atunci cnd toate activitile i resursele aferente sunt conduse ca un proces , cu intrri i ieiriAvantaje cheie:costuri i durate ale ciclului reduse prin utilizarea eficace a resurselorrezultate mbuntite , coerente i previzibileconcentrarea pe oportunitile de mbuntire i clasificarea dup ordinea de prioritateAspecte care rezult din aplicarea principiului:definirea sistematic a activitilor necesare pentru obinerea rezultatului doritstabilirea de responsabiliti clare pentru managementul activitilor cheieanaliza i msurarea potenialului activitilor cheieidentificarea interferenelor activitilor cheie cu i ntre diferitele funcii ale organizaiei.concentrarea pe factori care vor mbunti activitile cheie ale organizaiei , n special , resursele , metodele i echipamenteleevaluarea riscurilor , a consecinelor i a impacturilor activitilor asupra clienilor ,furnizorilor i a altor pri interesate.abordarea sistematica managerului: identificarea i conducerea principalelor activiti referitoare la calitate trebuie s fie integrate i corelate n cadrul unui sistem coerent , determinnd cretere eficacitii i eficienei organizaiei n atingerea obiectivelor saleAvantaje cheie :integrarea i eliminarea proceselor care vor permite s fie ndeplinite ct mai bine rezultatele doritecapacitatea de a concentra eforturile pe procesele cheieconferirea ctre prile interesate a ncrederii n coerena , eficacitatea i eficienta organizaieiAspecte care rezulta din aplicarea principiului: structura sistemului pentru ndeplinirea obiectivelor organizaiei n modul cel mai eficace i eficientnelegerea interdependenei ntre procesele sistemuluiabordri structurale cu amortizarea i integrarea proceselorasigurarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i a responsabilitilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune i reducerea astfel a blocajelor inter funcionalenelegerea posibilitilor organizaionale i stabilirea constrngerilor legale de resurse nainte de a acionafixarea i definirea modului cum ar trebui s se efectueze anumite activiti n cadrul unui sistemmbuntirea continu a sistemului prin msurare i evaluri.mbuntirea continu: mbuntirea continu a performanelor globale ale unei organizaii ar trebui s fie un obiectiv permanent al conducerii la vrfAvantaje cheie:avantaj concurenial datorit capacitailor organizaionale mbuntitealinierea activitilor de mbuntire la toate nivelurile n raport cu obiectivele strategice ale organizaieiflexibilitatea i viteza de reacie fa de oportuniti.Aspecte care rezulta din aplicarea principiului:utilizarea unei abordri coerente cu ansamblul organizaiei n vederea mbuntirii continue a performanelor organizaieiasigurarea formrii personalului n metodele i instrumentele de mbuntire continumbuntirea continu a produselor , procesele i sistemele devin un obiectiv al fiecrei persoane din organizaiestabilirea de scopuri pentru a orienta mbuntirea continu i de msurri pentru a-i asigura urmrirearecunoaterea i luarea la cunotin a mbuntirilorabordarea faptic pentru luarea deciziei: deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i a informaiilor obinute de la toate locurile de muncAvantaje cheie:decizii bine informateaptitudinea mai bun de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referire la date faptice nregistratecreterea aptitudinii de a examina , de a pune n discuie i de a schimba opiniile i deciziile.Aspecte care rezult din aplicarea principiului:garantarea c datele i informaiile sunt suficient de exacte i de fiabileasigurarea accesului la date a celor care au nevoie de eleanalizarea datelor i informaiilor cu ajutorul unor metode valabileluarea de decizii i ntreprinderea de aciuni bazate pe o analiz a faptelor , echilibrat prin experien i intuiie.relaiile reciproce avantajoase cu furnizorii: ntre organizaii i furnizori exist relaii de interdependen i reciproc avantajoase.Avantaje cheie:aptitudine mrit de a crea valoare pentru cele dou priflexibilitatea i viteza de reacie fa de evoluia pieei sau a necesitilor i ateptrilor clientuluioptimizarea costurilor i a resurselor.Aspecte care rezult din aplicarea principiului :stabilirea de reacii care echilibreaz ctigurile pe termen scurt i de consideraii pe termen lungpunerea n comun a ctigurilor i a resurselor cu parteneriiidentificarea i alegerea furnizorilor cheiecomunicarea clar i deschismprtirea informailor i a planurilor de viitorstabilirea de activiti comune de dezvoltare i de mbuntireinspirarea , ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor i a realizrilor furnizorilor.Dup Jacques Horavitz ( n cartea sa A la conquert du client ) principiile eseniale pe care se bazeaz calitatea serviciilor pot fi sintetizate astfel:numai clientul este judectorul calitii serviciuluinumai clientul determin nivelul de excelent al serviciului ,nivel care l vrea ntotdeauna,o promisiune trebuie clar fundamentat de o organizaie , astfel nct s permit a satisface dorinele clientului , ctignd bani i difereniind-se de concurennimic nu mpiedic a transforma promisiunea n norme clare de calitateorganizaia trebuie s administreze ateptrile clientului , reducnd pe ct posibil distanta ntre performana serviciului i distanele acesteian materie de serviciu nu exist cale de mijloc , trebuie atins perfeciunea , adic zero defect; este necesar o disciplin de fier i trebuie aplicat un efort constant pentru eliminarea defectelor sau greelilorclienii trebuie s rmn barometrul evalurii produselor noastre si al celor ce aparin concurenei.

2.3.1 Aspecte cheie ale unui sistem al calitii

Satisfacerea clientului poate fi asigurat numai atunci cnd exist o armonie a interaciunii ntre responsabilitatea conducerii , resurse de personal, materiale i structura sistemului calitii.Figura 5.2 ilustreaz faptul c punctul central al celor 3 aspecte cheie ale unui sistem al calitii este clientul.

B

Responsabilitatea conducerii

D

Interfaa cu clienii

D

CA

Structura sistemului calitii

Resurse de personal si materiale

Fig.5.2 Triunghiul serviciuluiClient-Strategie-Salariai

Triunghiul serviciului: Client-Strategii-Salariai i sisteme sunt concepute simplu i uor de neles ns foarte greu de aplicat cu eficien.Corect- organizaia exist pentru a servi nevoilor celor ce servesc clientul trebuie a organiza i administra n opinia serviciului i nu a ne mulumi numai vorbind.A stabili o strategie de baz , care s contribuie a deosebi organizaia noastr fat de concuren (ceva concret , valabil pentru care clientul este gata s plteasc ). Linia B-D=Strategie-Client: strategia sistemului a comunica pieei pentru ca respectivul client s o neleag dei sistemul este de calitate sau sunt mai bun unele aspecte.Linia D-C=Client-Personal: este punctul de contact crucial; interaciunea care nate momente de adevr; aici sunt posibilitile de ctig sau de pierderi.Linia A-D=Client-Sistem: ajut la furnizarea serviciului pot fi proceduri , echipamente (mese restaurant nearanjate , scaune avion ), formulare imposibil de completat , planuri confuze ale cldirilor , formulare administrative care ne oblig la o serie de formaliti cnd personalul ne poate ajuta.Linia A-C=Personal-Sistem: personal motivat dar nu pot livra calitatea serviciilor datorit unor proceduri administrative aberante , sarcini ilogice , reglementri retrograde , instalaii insuficiente.Linia A-B=Strategii-Personal: concepia i punerea n practic a sistemelor materiale i administrative trebuie s fie consecina logic a definirii strategiei sistemului poate inerie.Linia B-C=Strategii-Personal: cei care furnizeaz serviciile trebuie s se bazeze pe filozofia conducerii clar definit- obiective clare.

2.3.2 Responsabilitatea managerului (conducerii )

Conducerea este responsabil pentru stabilirea unei politici care s fie destinat obinerii calitii serviciului i satisfacerii clientului. Implementarea cu succes a acestei politici depinde de angajamentul conducerii fa de dezvoltarea i funcionarea eficace a unui sistem al calitii.Responsabilitatea pentru politica n domeniul calitii i angajamentul pentru aceast politic a organizaiei prestatoare de servicii aparin la cel mai nalt nivel.Conducerea ar trebui s elaboreze i s documenteze politica n domeniul calitii referindu-se la: -clasa serviciului care urmeaz a fi prestat-imaginea i reputaia organizaiei prestatoare de servicii cu privire la calitate-obiectivele calitii serviciului-modul de abordare care va fi adoptat pentru urmrirea obiectivelor calitii-modul de abordare care va fi adoptat pentru implementarea politici n domeniul calitiiConducerea trebuie s se asigure c politica n domeniul calitii este difuzat , neleas , implementat i meninut .Realizarea unei politici n domeniul calitii necesit identificarea scopurilor principale pentru stabilirea obiectivelor calitii i anume:- satisfacerea clientului n conformitate cu criteriile i etica profesional; - continua mbuntirea calitii; - luarea n considerare a condiiilor impuse de societate i mediu; - eficiena n prestare serviciului.Managerii firmelor de servicii trebuie s creeze un asemenea climat n interior nct angajaii care deservesc consumatorii s aib un comportament i o atitudine pozitiv. Fiecare manager dorete crearea unei anumite atmosfere n firma sa , fie ca acesta este denumit climat sau cultur sau mai cuprinztor marketingul intern.Managerii trebuie s fie contieni de faptul c formarea unei culturi reprezint un instrument puternic , dar totodat fragil; depinde de tactul , diplomaia , calitile lor de lider ca s-l manevreze n sensul dorit. Un climat ideal este rodul unui sistem de comunicaii care nu este uor de manipulat i ale crui efecte nu sunt totodat previzibile sau controlabile.Managementul trebuie s cultive n fiecare membru al firmei sentimentul de mndrie c lucreaz n acea unitate , de aparenele la sistemul ei de valori , de angajarea n ndeplinirea obiectivelor propuse i de loialitate.Un manager modern trebuie s se strduiasc permanent pentru a-i seleciona oamenii potrivii. El trebuie s impun standarde ridicate n alegerea personalului , s i imagineze un specialist ideal pentru fiecare funcie , n concordan cu cerinele i exigenele consumatorilor i s foloseasc aceast imagine pentru alegerea persoanei celei mai potrivite.n atenia managerilor organizaiilor prestatoare de servicii exist:apte defecte ale prestatorului de servicii fa de client:-tratarea cu apatie a clientului-tratarea cu rceal a clientului-tratarea clientului de pe poziie de superioritate-tendina de a scpa de client-tratarea n stil robot a clientului-tratarea clientului pe baz de reguli absurde , nelegale de specificul clientului-tendina de a plimba clientulpericole n conducerea calitii serviciilor:-abaterea ntre percepiile organizaiei i cele ale clienilor-abaterea ntre percepiile organizaiei i normele pentru calitate (specificaii ISO 9004-2)-abaterea ntre normele pentru calitate i prestaiile efective (personal)-abaterea ntre prestaie i comunicrile externe (promisiuni neonorate )-abaterea ntre serviciul primit i cel ateptat (ntre ateptri i realitate )factorii determinani ai calitii serviciilor:-accesul uor accesibil, fr ateptri (ntrzieri)-informaia complet , clar , facil de neles-competiia- cunotine i calificarea necesar-curtoazie-personal respectuos , atent , atitudine amical-credibilitate-personal demn de ncredere-fiabilitate-prestaie complet , corespunztoare ateptrilor-capacitate de reacie- acionare rapid , eficace, grad de autoritate-securitate-furnizarea serviciului n condiii de securitate -materializare-produsele ataate serviciului s corespund nivelului calitii (valoare adugat ) -nelegerea clientului- atenie la nevoile clientului (prezente i viitoare).n scopul realizrii obiectivelor calitii , conducerea ar trebui s stabileasc o structur a sistemului calitii pentru a controla , evalua i mbuntii calitatea serviciului pe parcursul tuturor etapelor de prestare a unui serviciu . Responsabilitatea i autoritatea , generale i specifice trebuie s fie definite explicit pentru ntregul personal.Dei personalul cu responsabiliti specifice poate contribui n mod esenial la obinerea calitii , este totui important de subliniat c nu aceste persoane creeaz calitatea. Ele nu reprezint dect o parte a sistemului calitii care de fapt include ansamblul funciilor i implic participarea , angajamentul i cooperarea eficient a ntregului personal al organizaiei de servicii , n scopul obinerii unei permanente ameliorri.Aciunile manageriale pot influenta att benefic ct i nefavorabil atragerea preocuprilor personalului propriu sau aciunile financiare. Conducerea trebuie s demonstreze prin exemplul propriu , prin stilul su comportamental responsabilitatea i autoritatea sa referitoare la calitate.Obiectivele calitii constau n realizarea unei politici n domeniul calitii necesit identificarea scopurilor principale pentru stabilirea obiectivelor calitii. Principalele scopuri ar trebui s cuprind:-satisfacerea clientului n conformitate cu criteriile i etica profesional-continua mbuntire a serviciului-luarea n considerare a condiiilor impuse de societate i mediu-eficiena n prestarea serviciuluiConducerea ar trebui s transpun scopurile principale ntr-un ansamblu de obiective i activiti aferente calitii , ca de exemplu:-definirea clara a necesitilor clientului , cu stabilirea de msuri corespunztoare pentru calitate-aciuni preventive i controale pentru evitarea insatisfaciei clientului-optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei i prestaiei cerute-analiza continu a condiiilor i realizrilor referitoare la serviciul pentru a se identifica posibilitile de mbuntire a calitii acestuia-prevenirea de ctre organizaiei prestatoare de servicii a efectelor negative asupra societii i mediuluiConducerea de la cel mai nalt nivel ar trebui s-i asume responsabilitatea de a se asigura c sistemul calitii este stabil , audiat , msurat continuu i analizat n vederea mbuntirii sau s desemneze n acest scop un reprezentant al conducerii.Sistemul calitii cuprinde totalitatea funciilor i necesit implicarea , angajarea i colaborarea efectiv a ntregului personal al organizaiei prestatoare de servicii pentru obinerea unei mbuntiri continue.Conducerea ar trebui s prevad efectuarea de analize oficiale , periodice i independente ale sistemului calitii n scopul de a-i determina continua adecvare i eficacitate la implementarea obiectivelor calitii. Un accent deosebit ar trebui pus pe necesitatea sau pe oportunitatea mbuntirii. Se recomand ca analizele s fie efectuate de ctre membri ai conducerii sau de ctre personal competent i independent , care raporteaz direct conducerii la cel mai nalt nivel.

Rolul managerul n procesul de managementTrsturi specifice ale stilului de munc ale manageruluin viaa oricrei uniti economice ntlnim dou feluri de procese: de execuie i managerial . Spre deosebire de procesul de execuie , n care fora de munc din unitatea economic acioneaz asupra obiectelor muncii prin intermediul mijloacelor de munc , procesul managerial este definit n principal de faptul c o parte din fora de munc acioneaz asupra celeilalte pri majoritare cu scopul de a atrage n mod organizat la realizarea obiectivelor . n legtur cu aceast subliniere , procesul managerial ne apare ca un ansamblu de intervenii prin care managerul prevede , organizeaz , coordoneaz , ia decizii i controleaz activitatea salariailor si , n scopul realizrii obiectivelor unitii economice , n condiii de profitabilitate ridicat i de utilitate social.n consecin se impune s reinem c procesul managerial este dat de totalitatea fazelor i proceselor de munc prin care se stabilesc obiectivele unitii i ale subsistemelor sale organizaionale . n acest cadru trebuie avute n vedere n principal procesele de munc necesare i preconizate pentru atingerea obiectivelor unitii economice , precum i cei stabilii a executa msuri pentru ndeplinirea lor n condiii ct mai profitabile . Nu trebuie scpat din vedere nici faptul c sfera de cuprindere i intensitatea procesului managerial se afla ntr-un raport de dependena cu ealonul managerial . Ca urmare , cu ct aceasta se realizeaz pe o treapt superioar a sistemului managerial , cu att este mai cuprinztor , mai intens i mai bogat n semnificaii i rezultate.Esena procesului managerial const n concentrarea eforturilor umane pentru coordonarea muncii comune . Acest efort se desfoar n timp i spaiu i se realizeaz sub forma unor combinaii necesare , determinate de diviziunea i cooperarea muncii manageriale .Orice proces , i cu att mai mult cel managerial trebuie s fie organizat . Majoritatea specialitilor definesc organizarea procesului managerial ca pe o consecin raional a acestuia n timp i spaiu , n concordan cu necesitatea punerii de acord a muncii comune n sistemul unitii economice i cu sarcinile creterii nencetate a eficienei managementului . n aceeai viziune , organizarea procesului managerial presupune determinarea activitilor pe etape , reglementarea i normarea desfurrii lor i a termenilor de execuie , introducerea cerinelor obligatorii n realizarea procesului managerial .n mod deosebit , n etapa tranziiei la economia de pia , rolul organizrii procesului managerial creste n mod simitor i influeneaz structura sa , determinndu-i principalele componente . n consecin , calitatea deciziilor depind n mare msura de organizarea procesului managerial .n viaa oricrei ntreprinderi , managementul se realizeaz ca un proces de influenta asupra grupurilor de salariai ce utilizeaz mijloacele de producie n scopul obinerii produciei i efecturii prestaiilor destinate s creeze condiii favorabile pentru atingerea obiectivelor unitii economice . Acest proces de influenare se extinde nu numai asupra legturii dintre obiectul i subiectul managementului , ci cuprinde i totalitatea actelor de schimb de activiti ntre ele. De aceea , procesul cuprinde mai multe etape ( iniial , intermediar i final ) i presupune o anumit ordine n derularea aciunilor , care se desfoar n timp i spaiu , viznd n principal sporirea eficienei economice i sociale a tuturor activitilor ce au n cadrul unitilor economice .ncercnd o definire concis , putem arat c procesul managerial reprezint activitatea desfurat de ctre manageri n colectivele lor n scopul de a concentra , suda i dezvolta munca desfurat n grupurile respective . Pentru a ajunge la rezultatele preconizate , nu sunt suficiente actele manageriale singulare , ci sunt necesare aciuni de influenare continua , bazate nu numai pe dispoziii curente , ci pe reglementri i normative cu efecte permanente . n acelai timp , are loc i o diviziune larg a muncii manageriale pe funcii i atribuii , ce constituie un sistem managerial extins , n care procesul de influenare depind cadrul de aciune de la sistemul conductor la cel condus , implementndu-se n anumite pri componente ale sistemului managerial .Practica managerial subliniaz i faptul c organizarea influenrii este direct legat de motivaie , respectiv de studiul factorilor care determin comportamentul salariailor n grup , n procesul muncii . Motivaia ntreine cea mai strnsa legtura cu ceea ce constituie sensul conduitei i activitii . Ea reprezint suportul energetic , mecanismul stimulativ i factorul integrator i explicativ al numeroaselor fenomene psiho-sociale din grupurile ce compun ntreprinderea.Alturi de motivaie , n conturarea comportrii factorului uman , un rol important revine nevoilor i intereselor . Nevoile sunt reflectate n scopurile aciunilor , care orienteaz salariaii spre realizarea lor , determinndu-le comportarea . n conturarea nevoilor , un rol important revine particularitilor produciei materiale i mediului social. Ele determin comportamentul factorului de munc i ca atare trebuie avute n vedere atunci cnd tratm procesul managerial . Influennd asupra nevoilor , unitile comerciale influeneaz i comportarea factorului uman , activitatea i conduitele sale punndu-le de acord cu cerinele i normele societale si grupale .Pe planul interrelaiilor , nevoile , contientizate n forma intereselor , dorinelor , scopurilor , motiveaz aciunea . Motivaia orienteaz factorul uman n fiecare situaie concret , influeneaz elaborarea programelor de aciune , linia comportamental.Omul este o fiina complex , dar prin definiie el nu are dect o singur via i ca atare are datoria de a ncerca s se realizeze. Cea mai mare bogie a sa slluiete n el i nu n alt parte . Munca , fiind o activitate contient ndreptat spre un anumit scop , influeneaz , cu ntreaga sa reea de legturi interne i externe , structura vieii umane . Integrat n acest context aciunea colectiv poate s-i confere numeroase satisfacii.La rndul ei , colectivitatea ntreprinderii este interesat s ajute salariatul s i realizeze propria-i finalitate , dat de unicitatea fiinei sale, de aici putem concluziona c dezvoltarea factorului uman , n sens mai larg , reprezint un scop pe care colectivitatea , respectiv ntreprinderea , ca fenomen social , l adopt ca pe un mijloc al realizrii sale .Deosebit de bogat n semnificaie este i problema integrrii salariatului n ntreprindere , n condiiile de tranziie la economia de pia.

Stilul de munc al manageruluiStilul de munca este strns legat de calitile i personalitatea celui ce l exercit i de modul n care folosete timpul . n lume , noiunea de stil de munc are concepii multiple i se refer la sfere ale activitii umane . De regul , se atribuie omului un stil numai atunci cnd are o personalitate bine definit i cnd reuete s o realizeze n atitudine i n activitate .Stilul de munc nu reprezint o noiune abstract . Stilul este felul propriu de a se exprima al unei persoane , o metoda sau o maniera de lucru , de interpretare , un mod sau altul de a fi , de a aciona , de a se compara .Stilul nu se confrunt cu orientarea i nici nu deriv cu necesitate din ea. El este constituit mai ales din expresiile sau manifestrile exterioare ale personalitii n raport cu situaia sociala n care se desfoar.n conducerea societii comerciale , stilul de munc exprim modul n care managerul i exercit atribuiile care i revin , rolul pe care l are n organizarea , ndrumarea i controlul salariailor , natura comportamentului su n acest proces . Acest stil este expresia atitudinii managerului fa de salariaii si .Stilul de munc al managerului este un anumit mod de influenare practic asupra salariailor pe baza statutului , a principiilor i normelor activitii n societatea comercial respectiv .Stilul de munc este strns legat de calitile i personalitatea celui ce l exercit i de modul n care folosete timpul. n lume , noiunea de stil de munca are concepii multiple i se refera la diferite sfere ale activitii umane . De regul , se atribuie omului un stil numai atunci cnd are o personalitate bine definit i cnd reuete s o realizeze n atitudine i n activitate .Stilul nu se confunda cu orientarea i nici nu deriv cu necesitatea din ea . El este constituit mai ales din expresii sau manifestrile exterioare ale personalitii n raport cu situaia sociala n care se desfoar.Stilul de munca al managerului este un anumit mod de influenare tactic asupra salariailor pe baza statutului , a principiilor i normelor activitii n societatea respectiv. Prin stil de munca se nelege modul personal specific de a gndi , aciona i de a se comporta al managerului , n procesul de conducere al societii comerciale . Stilul de munca exprim o mulime de metode , modaliti de a aciona pe care managerul tie s le aplice la specificul societii sale .

Resursele de personal i resursele materiale

Resursele de personalMotivareaConducerea trebuie s pun la dispoziie resurse suficiente i adecvate pentru implementarea sistemului calitii i realizarea directivelor calitii. Pentru fiecare membru al personalului implicat constituie una din cele mai importante resurse n orice organizaie . Aceasta are o importan special ntr-o organizaie prestatoare de servicii , unde comportamentul i prestaiile persoanelor au o influenta direct asupra calitii serviciuluiPentru stimularea personalului din punct de vedere al motivrii , dezvoltrii comunicrii i prestaiei ar trebui:s selecteze personalul pe baza capabilitii de a satisface atribuiile definite n fia postuluis asigure un mediu de lucru care s stimuleze performana i o relaie sigur de muncs pun n valoare potenialul fiecrui membru al organizaiei prin metode de munc adecvate i creatoare precum i prin posibiliti care s ofere o mai mare implicares se preocupe de faptul c tot personalul s simt c are implicare n calitatea serviciului prestat clienilor i o influen asupra acestei calitiis ncurajeze contribuiile care duc la creterea calitii prin acordarea recunoaterii i recompensei cuvenite pentru realizarea acesteiasa stabileasc aciuni planificate pentru actualizarea nivelului de calificare a personalului- s ofere fiecrui membru al organizaiei att posibilitatea de a se realiza personal ct i oportuniti pentru o mai ampl implicare personals asigure c sarcinile de ndeplinit i obiectivele de realizat au fost corect nelese , inclusiv n privina modului n care acestea pot efectua calitateas verifice c ntreg personalul se simte implicat ntruct poate influenta calitatea serviciului furnizat de clienincurajeaz prin recunoatere i recompensare orice aciune ce contribuie la ameliorarea calitiievalueaz periodic factorii care determin personalul s furnizeze calitatea serviciilors introduc planuri de evoluie a carierei pentru ntregul personals stabileasc programe de reciclare pentru actualizarea competenelor personaluluiComunicareaPersonalul care presteaz servicii n special cel care este n relaia directa cu clientul , ar trebui s aib cunotinele corespunztoare si aptitudinile necesare pentru comunicare . Acest personal ar trebui s fie apt s constituie n mod firesc o echipa de lucru capabil s coopereze corespunztor att cu organizaiile exterioare ct i cu reprezentanii ai acestora pentru a presta servicii promit i fr probleme.Comunicarea curent n cadrul organizaiei prestatoare de servicii ar trebui s fie o caracteristic pentru toate nivelurile conducerii.Metodele de comunicare pot include:scurte expuneri prezentate de conducereedine pentru schimbul de informaiiinformri documentaremijloace tehnice de informareResursele materialePrintre resursele materiale necesare pentru realizarea unui serviciu se afl:- echipamente i spatii pentru prestare serviciului - mijloace operaionale (localuri, mijloace de transport , de informare ) cum ar fi asigurarea cazrii sisteme de informare i de transport- produse program , aparate de msur i alte echipamente necesare evalurii calitii (faciliti , instrumente i software pentru calculator )-documentaia operaional i tehnica.

2.3.4 Structura sistemului calitii

Calitatea serviciului aa cum este vzut de client este direct influenat att de aceste procese ct i de aciunile care contribuie la mbuntirea calitii serviciului, rezultate ca urmare a feed-back-ului referitor la aceast calitate i anume:evaluarea de ctre furnizor a serviciului prestatevaluarea de ctre client a serviciului de care beneficiazauditurile calitii cu privire la implementarea i eficiena tuturor elementelor sistemului calitiiOrganizaia de servicii trebuie s defineasc, s proiecteze , s nscrie n documente , s implementeze i s ntrein un sistem al calitii prin intermediul cruia pot fi realizate politicile i obiectivele pentru calitatea serviciilorConducerea este responsabil pentru stabilirea politicii n domeniul calitii i pentru deciziile referitoare la crearea , dezvoltarea , implementarea i meninerea calitii.Elementele sistemului calitii trebuie s fie astfel structurate nct s permit controlul i asigurarea calitii pe parcursul tuturor proceselor operaionale ce afecteaz calitatea serviciului.Sistemul calitii trebuie s pun accentul pe aciunile preventive care evit apariia problemelor , dar fr s sacrifice capacitatea de-a rspunde la neconformiti i de-a le corecta , atunci cnd acestea s-au produs.Documentaia corespunztoare a sistemului calitii cuprinde urmtoarele:manualul calitii , acesta ar trebui s furnizeze o descriere a sistemului calitii constituind o referin permanentManualul calitii ar trebui s cuprind:-politica n domeniul calitii-obiectivele calitii-structura organizaiei , inclusiv responsabilitile-structura si difuzarea documentaiei sistemului calitiiplanul calitii , acesta ar trebui s descrie practicile specifice privind calitatea , resursele i secvena activitilor corespunztoare unui anumit serviciuprocedurile, acestea sunt expuneri scrise care specific scopul i domeniul activitilor organizaiei prestatoare de servicii n vederea satisfacerii necesitilor clientului; procedurile definesc modul n care activitile urmeaz s fie efectuate , controlate i nregistrate.d) nregistrrile , calitii furnizeaz informaii asupra nivelului de satisfacie i de insatisfacie produs asupra clientului de ctre serviciu, asupra gradului de ndeplinire a obiectivelor calitii , despre rezultatele sistemului calitii pentru analiza i mbuntirea serviciului , pentru analizele efectuate n scopul identificrii tendinelor calitii , pentru aciunile corective i eficiena acestora , asupra calificrilor i instruirii personaluluinregistrrile calitii ar trebui s fie:-verificate ca fiind variabile-uor de regsit-pstrate pentru o perioad dat -protejate mpotriva distrugerii i deteriorrii pe durata arhivrii.Se recomand s se stabileasc proceduri ale sistemului calitii n scopul de a specifica condiiile de realizare pentru toate procesele aferente serviciului , inclusiv pentru principalele trei procese ( marketing , proiectare i prestri servicii ), care pot fi reprezentate n desfurare printr-o bucl a calitii serviciilor aa cum este ilustrat n figura 6.2

Fig. 6.2 . Bucla calitiiEste recomandat ca ntreaga documentaie s fie clar , datat i uor de identificat, trebuie s fie stabilite metode pentru controlul organizaiei, pentru difuzarea i revizuirea documentului.Aceste metode trebuie s asigure c documentele sunt:aprobate de personalul autorizatdifuzate i disponibile n zonele unde este necesar informaiaanalizate pentru orice revizuire necesarretrase cnd sunt perimate.Bucla calitiiProcedurile sistemului calitii trebuie s fie elaborate pentru a stabili existenele de funcionare a tuturor proceselor necesare serviciilor , inclusiv cele 3 procese principale (marketing , proiectarea serviciului , prestarea serviciului ) ce fac parte din bucla calitii, Din punct de vedere al clientului , calitatea serviciului este direct influenat att de aceste procese ct i de aciunile consecutive reaciei informaionale privind calitatea serviciului , pentru a con