Analiza Servqual
9
Dimensiunea 1. Tangibilitatea A F I R M. Percepţii Pij Aşteptări Eij Pij – Eij Respondent Respondent R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 4| 4| 3| 4| 5| 3| 4| 3| 5| 3| 5| 4| 5| 3| 5| 5| 4| 4| 3| 5| -1 0 -2 1 0 -2 0 -1 2 -2 -5 2 4| 5| 5| 5| 4| 4| 5| 3| 4| 3| 3| 3| 5| 5| 5| 4| 5| 3| 5| 4| 1 2 0 0 -1 0 0 0 -1 -1 0 3 4| 4| 4| 5| 3| 5| 5| 4| 4| 4| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| -1 -1 -1 0 -2 0 0 -1 -1 -1 -8 4 4| 4| 3| 5| 4| 4| 5| 3| 4| 5| 4| 5| 3| 5| 5| 3| 4| 4| 5| 5| 0 -1 0 0 -1 1 1 -1 -1 0 - 2 5 3| 4| 3| 4| 3| 3| 4| 3| 5| 2| 4| 3| 3| 2| 5| 4| 4| 3| 4| 4| -1 1 0 2 -2 -1 0 0 1 -2 - 2 6 4| 5| 3| 3| 2| 3| 4| 5| 3| 4| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 5| 5| 5| 5| -1 0 -2 -1 -3 -2 -1 0 -2 -1 - 13 7 5| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 5| 5| 3| 5| 5| 4| 4| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 0 0 1 1 -1 0 0 1 0 -2 0 SQ1 = - 3 -30 6
-
Upload
ioan-anaderol -
Category
Documents
-
view
32 -
download
5
Transcript of Analiza Servqual
Dimensiunea 1. Tangibilitatea
În urma rezultatelor obţinute prin diferenţa percepţiilor şi a aşteptărilor clienţilor, s-a constat faptul că
RCS&RDS are o calitate scăzută în ceea ce priveşte elementele tangibile, percepţiile clienţilor fiind sub
aşteptările acestora
AFIRM.
PercepţiiPij
AşteptăriEij
Pij – Eij
Respondent RespondentR1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R101 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4| 4| 3| 4| 5| 3| 4| 3| 5| 3|
5| 4| 5| 3| 5| 5| 4| 4| 3| 5|
-1 0 -2 1 0 -2 0 -1 2 -2 -5
2 4| 5| 5| 5| 4| 4| 5| 3| 4| 3|
3| 3| 5| 5| 5| 4| 5| 3| 5| 4|
1 2 0 0 -1 0 0 0 -1 -1 0
3 4| 4| 4| 5| 3| 5| 5| 4| 4| 4|
5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
-1 -1 -1 0 -2 0 0 -1 -1 -1 -8
4 4| 4| 3| 5| 4| 4| 5| 3| 4| 5|
4| 5| 3| 5| 5| 3| 4| 4| 5| 5|
0 -1 0 0 -1 1 1 -1 -1 0 -2
5 3| 4| 3| 4| 3| 3| 4| 3| 5| 2|
4| 3| 3| 2| 5| 4| 4| 3| 4| 4|
-1 1 0 2 -2 -1 0 0 1 -2 -2
6 4| 5| 3| 3| 2| 3| 4| 5| 3| 4|
5| 5| 5| 4| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
-1 0 -2 -1 -3 -2 -1 0 -2 -1 -13
7 5| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 5| 5| 3|
5| 5| 4| 4| 5| 5| 5| 4| 5| 5|
0 0 1 1 -1 0 0 1 0 -2 0
SQ1 = - 3 -30
6
Dimensiunea 2. Fiabilitatea
Şi la capitolul fiabilitate, compania RCS&RDS este percepută sub nivelul calitativ aşteptat,
principalele probleme ale clienţilor fiind cele legate de promptitudinea furnizării serviciilor solicitate şi de
respectarea promisiunilor.
AFIRM.
PercepţiiPij
AşteptăriEij
Pij – Eij
Respondent RespondentR1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R101 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8 3| 2| 2| 1| 1| 2| 3| 2| 2| 2|
5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
-2 -3 -3 -4 -4 -3 -2 -3 -3 -3 -30
9 3| 1| 1| 1| 1| 2| 3| 1| 2| 1|
5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5
-2 -4 -4 -4 -4 -3 -2 -4 -3 -4 -34
10 4| 5| 5| 3| 5| 3| 5| 5| 5| 4|
5| 5| 5| 4| 4| 5| 5| 5| 4| 5|
-1 -1 -1 0 -2 0 0 -1 -1 -1 -8
11 3| 2| 4| 5| 3| 3| 4| 2| 3| 2|
3| 5| 4| 4| 3| 4| 3| 5| 4| 5
0 -3 0 1 0 -1 1 -3 -1 -3 -9
12 4| 5| 3| 4| 5| 4| 5| 3| 5| 4|
5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5
-1 0 -2 -1 0 -1 0 -2 0 -1 -8
SQ2 = - 8.9 -89
7
Dimensiunea 3. Receptivitatea
AFIRM.
PercepţiiPij
AşteptăriEij
Pij – Eij
Respondent RespondentR1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R101 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13 5| 4| 5| 5| 4| 4| 3| 2| 3| 4|
5| 5| 4| 5| 3| 5| 4| 4| 5| 3|
0 -1 1 0 1 -1 -1 -2 -2 1 -4
14 3| 4| 3| 3| 4| 2| 3| 2| 2| 4|
3| 5| 5| 3| 4| 3| 5| 2| 3| 4|
0 -1 -2 0 0 -1 -2 0 -1 0 -7
15 5| 4| 5| 5| 5| 4| 4| 3| 5| 5|
5| 5| 5| 5| 4| 3| 4| 5| 5| 4|
0 -1 0 0 1 1 0 -2 0 1 0
16 3| 5| 2| 3| 4| 3| 5| 4| 5| 3|
5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5
-2 0 -3 -2 -1 -2 0 -1 0 -2 -13
SQ3 = - 2.4 -24
Receptivitatea angajaţilor este de asemenea percepută sub nivelul calitativ,aşteptările clienţilor fiind mai
mari decât percepţiile acestora.
8
Dimensiunea 4. Încrederea
AFIRM.
PercepţiiPij
AşteptăriEij
Pij – Eij
Respondent RespondentR1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R101 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
17 3| 3| 2| 3| 1| 3| 1| 1| 2| 3|
4| 5| 4| 4| 4| 5| 5| 4| 5| 5|
-1 -2 -2 -1 -3 -2 -4 -3 -3 -2 -23
18 3| 2| 4| 3| 1| 3| 2| 3| 3| 2|
5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
-2 -3 -1 -2 -4 -2 -3 -2 -2 -3 -24
19 5| 5| 4| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 4|
5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
0 0 -1 0 0 0 -1 0 0 -1 -3
20 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SQ4 = - 5 -50
La capitolul încredere, rezultatul este unul negativ, deci calitatatea este sub nivelul aşteptat de către clienţi.
De aceea, prestatorul ar trebui să ofere mai multe detalii despre cum este desfăşurat procesul,sau să
informeze clientul despre eventualele întârzieri sau erori.
9
Dimensiunea 5. Empatie
AFIRM.
PercepţiiPij
AşteptăriEij
Pij – Eij
Respondent RespondentR1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R101 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
21 4| 4| 4| 3| 3| 5| 4| 3| 5| 2|
4| 4| 5| 3| 4| 5| 5| 5| 4| 5|
0 0 -1 0 -1 0 -1 -2 -1 -3 -9
22 4| 4| 5| 4| 4| 4| 3| 5| 3| 4|
3| 4| 5| 4| 5| 3| 3| 5| 3| 4|
1 0 0 0 -1 -1 0 0 0 0 -1
23 5| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 4| 4| 4|
5| 5| 5| 4| 5| 5| 5| 4| 3| 4|
0 0 0 1 -1 0 0 0 1 0 1
SQ5 = - 0.9 -9
Nici la capitolul empatie clienţii nu par să fie mulţumiţi, cea mai evidentă problemă fiind aceea că personalul nu acordă atenţie individuală fiecărui client în parte.
În concluzie, RCS&RDS este o companie care are la dispoziţie toate mijloacele necesare pentru a-şi îmbunătăţi calitatea serviciilor,acesta fiind după cum se poate observa,un lucru necesar.
10
Calitatea generală a serviciilor oferite de RCS&RDS
Nr.crt. Dimensiunea Valoarea medie a calităţii serviciului
1 Empatie -0.9 2 Receptivitate -2.4 3 Tangibilitate -3 4 Încredere -5 5 Fiabilitate -8.9
TOTAL -20.2Calitatea generală a serviciului -4.04
Din punctul meu de vedere compania ar avea numai de câştigat dacă ar suplimenta numărul
personalului,mai ales a celui care merge pe teren (mărirea numărului de echipe tehnice de pe teren),instalările
putând avea loc astfel,în perioada de timp “promisă”,scăzând şi numărul reclamaţiilor,care sunt destul de
numeroase.
Făcând acest lucru compania ar spori şi încrederea clienţilor,iar serviciile solicitate de aceştia vor putea fi
livrate la momentul şi la nivelul de performanţă stabilit,având în vedere faptul că din chestionar reiese că
acestea sunt cele mai mari probleme pe care le are RCS&RDS.
SECELEANU IULIANA
MARKETING / GRUPA 8103 / ANUL II
11
