FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE ORADEA SPECIALIZAREA: FINANTE, BANCI, ASIGURARI

ANALIZA SERVQUAL A PRODUSELOR SI SERVICIILOR OFERITE DE BANCA TRANSILVANIA

-SONDAJ EFECTUAL PE UN ESANTION DE 50 PERSOANE-

NICA CAMELIA RALUCA PANTEA ADINA1

-06.12.12-

CUPRINS

Capitolul 1. Scurt prezentare a bncii.............................................................1 Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat....................................................10 2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL.................................................10 2.2. Prezentarea si interpretarea rezultatelor.......................................11 a. Prezentarea preferinelor generale i a detaliilor personale .......11 b. Prezentarea ateptrilor i percepiilor respondentilor................14 Capitolul 3. Concluzii.....................................................................................18 Bibliografie....................................................................................................20 Anexe...............................................................................................................21

2

BANCA TRANSILVANIA Banca oamenilor intreprinzatori Capitolul 1. Scurt prezentare a bncii

Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania si cea mai mare institutie bancara cu capital privat majoritar romanesc. Pentru prima data in activitatea sa, banca se claseaza pe pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie de active, la finalul primului semestru al anului 2011. Istoria BT a inceput in Cluj-Napoca, in 1994, la initiativa unor oameni de afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banca locala, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial al fondatorilor a determinat consolidarea pozitiei Bancii Transilvania, intr-o prima etapa in Cluj si, ulterior, la nivel regional si national, pentru ca in 2007 sa se extinda inclusiv in Cipru. Banca si-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM si, datorita cererii pietei, in scurt timp aceasta a inceput sa se dedice si domeniului retail. In anul 1997, Banca Transilvania a devenit prima institutie bancara din Romania, care a fost cotata la Bursa de Valori Bucuresti. Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how international, care a imprimat bancii un stil diferit, caracterizat prin deschidere si flexibilitate. Un alt moment important pentru banca a fost anul 2003, cand s-a schimbat identitatea de corporatie, conform noii sale misiuni. Re-branding-ul a insemnat modificarea logo-ului bancii, precum si implementarea unui concept nou, standard, privind unitatile sale. Misiunea Bancii Transilvania este aceea de a sprijini dezvoltarea mediului de afaceri, prin produse si servicii inovatoare, oferite cu profesionalism. Valorile BT, pe care banca le aplica in tot ceea ce intreprinde, sunt: Suflet, Energie si Idei Noi. Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante institutii financiar bancare din Romania, aflata in top 10 si una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori Bucuresti. O prioritate a activitatii sale este perfectionarea continua a serviciilor si a angajatilor, asa incat calitatea sa fie cea care face diferenta. Cu o cota de piata de 5%, Banca Transilvania3

este un jucator activ pe piata, devenind, datorita accelerarii implementarii stategiei de crestere, o banca recunoscuta la nivel naional. Banca Transilvania este structurata pe trei linii de afaceri: retail, IMM si corporate. Astfel, banca si-a format echipe specializate si un portofoliu complex de produse si servicii, pentru a sustine dezvoltarea acestor trei directii. Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT Golf Cup si Academia BT. Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT Caf, prima cafenea bancara din Romania. Banca detine trei astfel de locatii in Bucuresti, in Constanta, respectiv in Cluj-Napoca iar extinderea acestui concept in cateva dintre cele mai importante orase din ara va continua. BT Cafe este cel mai inedit proiect al Grupului Financiar Banca Transilvania. Conceput a fi un mediu informal, dar i de relaxare, BT Cafe este un loc de ntalnire a oamenilor de afaceri. BT Golf Cup reprezint un turneu cu tradiie, competiie care reunete, o dat pe an, importani oameni de afaceri romni i strini, pasionai de golf. Academia BT se adreseaz n exclusivitate angajailor bncii, obiectivul fiind acela de a satisface nevoile de dezvoltare profesional a acestora. Echipa Bancii Transilvania este formata din aproximativ 6.000 de angajai care impartasesc cultura organizationala si valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiasi obiectiv: calitatea muncii lor, pentru multumirea clientilor. In cei 14 ani de activitate, Banca Transilvania a demonstrat ca, prin sprijinul actionarilor si prin planurile ambitioase dezvoltate, a devenit o banca puternica, deschisa, flexibila si moderna. In plus, Banca Transilvania inseamna un grup financiar puternic, Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA, care ofera pietei servicii integrate banking, asigurari, administarea investitiilor, finantarea consumatorilor, leasing, tranzactii mobiliare, factoring si prin intermediul subsidiarelor sale: BT Asigurari, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities, BT Finop Leasing IFN SA si Compania de Factoring. BT Asigurri BT Asigurri este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 1994, sub numele SAR Transilvania. n anul 2004, compania i-a schimbat numele n BT Asigurri Transilvania pentru a sublinia apartenena la Grupul Financiar Banca Transilvania. Misiunea companiei este de a rspunde cu maxim eficien, responsabilitate i confidenialitate nevoilor de asigurare ale tuturor categoriilor de clieni - de la companii naionale pn la persoane fizice. BT Asigurri este azi una din cele mai importante societi de asigurare din Romnia, poziionat - la finalul anului 2006 - pe locul 9 n topul naional al asigurrilor generale.4

BT Asset Management S.A.I. S.A. BT Asset Management S.A.I. este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 2005. Obiectul de activitate este administrarea de active. Produse: Fonduri deschise de investiii: BT Clasic i BT Maxim Fonduri nchise de investiii : BT Index BT Direct BT Direct este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 2003. Structura actionariat : 100% Banca Transilvania. Obiectul de activitate este finanarea clienilor, persoane fizice, ce doresc achiziionarea cu plat n rate a bunurilor de folosin ndelungat. Misiunea firmei este de a deveni i de a fi recunoscui drept o firm naional cu cele mai convenabile servicii de finanare a bunurilor de folosin ndelungat oferite clienilor si. BT Leasing BT Leasing este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 1995 de mai muli acionari. n septembrie 1995 Banca Transilvania a devenit unul dintre acionarii firmei. Obiectul de activitate este acela de a desfura operaiuni de leasing, cu bunuri imobile precum i bunuri mobile de folosin ndelungat, cu excepia nregistrrilor pe banda audio i video, a pieselor de teatru, manuscriselor, brevetelor i a drepturilor de autor. BT Securities BT Securities a luat fiin n anul 2003 ca urmare a schimbrii denumirii i sediului social al societii comerciale Transilvania Capital Invest. Obiectul de activitate este intermedierea tranzaciilor financiare i administrarea fondurilor (ageni financiari), precum i activiti auxiliare intermedierilor financiare. Compania de Factoring Compania de Factoring IFN SA este prima societate din Romnia, specializat n servicii de factoring. Fiind specializai numai n servicii de factoring, misiunea companiei este s ndeplineasc toate asteptrile clienilor, atat societi IMM ct i clieni mari, pe baza unui parteneriat de lung durat. Principala activitate cuprinde urmatoarele trei servicii de baz: finanarea facturilor; gestiunea creanelor ce nclude administrarea creanelor, managementul debitorilor i colectarea creanelor la scaden; protecia mpotriva riscului de neplat.5

Produsele BANCII TRANSILVANIA BANCA TRANSILVANIA vine in intampinarea nevoilor clientilor, oferindu-le o gama vasta de produse si servicii: PRODUSE PENTRU PERSOANE FIZICE BANCA TRANSILVANIA dispune oferta variata de credite pentru persoane fizice. Creditele se disting prin flexibilitate si dobanzi atractive, adresandu-se dorintelor unui numar din ce in ce mai mare de clienti. Aceasta incearca sa anticipeze nevoile clientilor si sa le vina in intampinare, cu produse de creditare care sa se muleze cat mai bine pe ceea ce clientul isi doreste. 2. DEPOZITE Banca Transilvania isi stimuleaza clientii sa faca economii! Numarul mare de tipuri de depozite demonstreaza flexibilitatea de care dau dovada atunci cand doresc sa va ajutam sa economisiti. Dobanzile oferite sunt avantajoase. Depozitele Bancii Transilvania iti aduc o multime de beneficii:

1. CREDITE

comisioane 0 de constituire si desfiintare gestiune gratuita a conturilor flexibilitate bonificare substantiala acces rapid, procedura simpla de contractare Cu ajutorul contului curent iti poti gestiona mai usor timpul, prin administrarea optima a

3. CONTUL CURENT banilor tai. Astfel, poti realiza diverse tipuri de tranzactii interbancare (transferuri, plati sau incasari) in lei sau in valuta. Poti face oricand depuneri si retrageri de numerar, plati la comercianti sau catre furnizorii de utilitati, sau iti poti primi chiar salariul. Si asta pentru ca accesul la banii din cont se face fara restrictii de termen sau de suma, putandu-i-se atasa oricand un card. Cardul de debit Visa Electron de la Banca Transilvania se emite gratuit si nu ai niciun comision la retragerea de la bancomat sau la plata la comercianti. Contul Curent de la Banca Transilvania iti aduce o multime de beneficii:

Nu are comision de deschidere a contului Nu are comision de administrare Cu cardul de debit Visa Electron se pot retrage bani de la bancomat fara niciun comision.6

Ai la dispozitie o retea teritoriala care cuprinde peste 530 de unitati si aproape 800 de bancomate in toata tara Banii sunt garantati de Fondul de Garantare a Depozitelor in Sistemul Bancar, in limita a 100.000 EUR, conform legii

4. CARDURI Banca Transilvania ocupa locul 3 in topul bancilor emitente de carduri si locul 4 in topul bancilor acceptatoare de carduri. -carduri de credit -carduri de debit -carduri co-branded 5. BT24 BT24 este noul produs de Internet Banking al Bancii Transilvania. BT 24 asigura acces rapid si sigur, prin intermediul Internet-ului, la conturile proprii, oferind, in acelasi timp si posibilitatea de a realiza o gama vasta de operatiuni bancare. Serviciul este disponibil 24 ore din 24, putand fi accesat de oriunde de pe glob, de pe orice computer conectat la Internet. 6. WESTERN UNION Western Union este o metoda rapida si sigura de transfer de bani in Euro, USD sau moneda nationala RON. Western Union face posibil transferul de bani intre persoane fizice prin serviciile "Will Call". 7. DIRECT DEBIT Banca Transilvania iti ofera posibilitatea achitarii facturilor direct din contul curent.Operatiunea se desfasoara automat fara a mai fi nevoie de niciun drum la banca 8. FONDURI DE INVESTITII Fondurile administrate de BT Asset Management S.A.I. S.A. se adreseaza persoanelor fizice si juridice, romane si straine, care nu dispun de informatii suficiente pentru a-si putea alcatui un portofoliu diversificat pentru reducerea riscurilor prezente in operatiunile din piata de capital. Avantajele investitiei in fondurile noastre se constituie in servicii de calitate oferite clientului iar portofoliul diversificat al acestora reduce riscurile prezente in operatiunile din piata de capital si maximizeaza profitul. 9. ASIGURARI

PRODUSE PENTRU CLIENTI IMM7

Intreprinderile Mici si Mijlocii - prioritate strategica pentru Banca Transilvania Banca Transilvania, cea mai dinamica banca romaneasca, manifesta un interes real pentru nevoile IMM-urilor, dezvoltand o relatie directa cu acestea, prin intermediul unei echipe profesioniste de specialisti IMM. Rezultatul acestei relatii directe sunt produsele construite in conformitate cu nevoile intreprinderilor mici si mijlocii, produse standardizate, rapide si curajoase. 1. CREDITE IMM Banca Transilvania iti propune solutiile de finantare, menite sa vina in intampinarea firmelor care doresc acces rapid si simplificat la suport financiar, raspunzand, totodata, nevoilor de capital de lucru, acoperirii varfurilor de plati pe termen scurt, demararii unei noi afaceri si programelor investitionale pe care le aveti in vedere 2. ABONAMENT BANCAR 3. DEPOZITE IMM-

comisioane 0 de constituire si desfiintare gestiune gratuita a conturilor flexibilitate bonificare substantial acces rapid, procedura simpla de contractare

-

4. CARDURI BUSINESS IMM Banca Transilvania iti propune unul dintre business cardurile sale destinate persoanelor juridice si persoanelor fizice autorizate, gandite astfel incat sa raspunda nevoilor companiei din fiecare etapa a dezvoltarii sale:

Visa Business Electron - debit card de baza Visa Business Silver / Visa Business Gold Visa Business Silver - Business Credit Card / Visa Business Gold - Business Credit Card

5. CERTIFICAT DIGITAL DE LA DIGISIGN 6. CLUBUL INTREPRINZATORULUI ROMAN 7. OPERATIUNI BANCARE Specialistii Bancii Transilvania iti pun la dispozitie o experienta bogata si de calitate oferind, in functie de nevoile tale cele mai sigure si accesibile produse de trezorerie, Scrisori pentru licitatii bancare, Voice si Fax Teller, Internet Banking prin BT24 si BT Ultra. 8. BANCASSURANCE 9. FONDURI STRUCTURALE8

Banca Transilvania, Banca Oamenilor Intreprinzatori, sustine companiile in dezvoltarea proiectelor finantabile din fonduri europene oferind informatii, servicii de consultanta si solutii de finantare. 10. POS/E-COMMERCE PRODUSE PENTRU CLIENTI CORPORATIVI Profesionalismul si dedicarea personalului specializat face posibila construirea unei oferte flexibile, menite sa raspunda nevoilor si exigentelor impuse de desfasurarea si dezvoltarea afacerii dumneavoastra. Serviciile si produsele personalizate puse la dispozitie de Directia Corporate Banking a Bancii Transilvania va asigura acces facil la finantarea de care aveti nevoie. 1. CONTUL DE BUSINESS 2. CREDITE Produsele de creditare oferite de Banca Transilvania aduc un plus de valoare afacerii dumneavoastra, raspunzand nevoilor specifice de capital de lucru si nevoilor de finantare a proiectelor de investitii, pe care intentionati sa le realizati. Ai la dispozitie: Credit pentru nevoi temporare; Credit pentru capital de lucru; Credit pentru investitii; Credit Proprietati Imobiliare pe Firma; 3. BUSINESS BANKING 4. TREZORERIE Banca Transilvania, prin Directia Trezorerie, va pune la dispozitie servicii personalizate asigurandu-va accesul facil la piata monetara, valutara sau de capital. Credem ca o parte insemnata din succesul acestor operatiuni depinde de informatia prompta pusa la dipozitia clientilor, de asistenta de specialitate si de viteza de tranzactionare. 5. CARDURI BUSINESS 6. CLUBUL INTREPRINZATORULUI ROMAN 7. POS/E-COMMERCE 8. BANCASSURANCE 9. FONDURI STRUCTURALE

DIVIZIA PENTRU MEDICI9

Sectorul medical unul dinamic, cu mare potential de dezvoltare in sistem privat, ce atrage numeroase nevoi de finantare personale si profesionale. Sustine si incurajeaza initiativa de privatizare a sectorului medical; de aceea Banca Transilvania a creat o echipa specializata DIVIZIA PENTRU MEDICI Prin intermediul acestei noi divizii, formata din medici si consultanti financiari, ofera solutii de finantare prin produse si servicii bancare concepute special pentru medicii din sectorul public si privat. 1. PACHETUL REZIDENT 2. PACHETUL SPECIALIST 3. PACHETUL PRAXIS 4. PACHETUL TEHNICIENI DENTARI 5. ABONAMENT BANCAR PENTRU MEDICI

Dupa un an 2008 absolut spectaculos din punctul de vedere al profiturilor, anul 2009 a fost unul dificil pentru banci daca luam in considerare faptul ca cererea de credite pe partea de retail a fost foarte scazuta, iar restantele la credite aproape ca sau triplat. Banca Transilvania a inregistrat in trimestrul al treilea al anului 2011 un profit net in valoare de 41,2 milioane de lei, in crestere cu 13% fata de castigul raportat in perioada similara a anului trecut. Pe primele noua luni ale anului 2011, profitul bancii a inregistrat o crestere de 53%, pana la 106,9 milioane de lei, ca urmare a scaderii costurilor cu provizioanele.10

REZULTATELE FINANCIARE TRIMESTRUL III 2011

Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL

11

Metoda SERVQUAL a fost dezvoltata de Parasuraman, Zeithaml si Barry n perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al calitatii serviciului. SERVQUAL este un instrument folosit pentru msurarea calitii serviciilor, utilizat pentru diagnosticarea slbiciunilor i a punctelor forte in cazul firmelor care opereaz n domeniul serviciilor. Acest instrument se bazeaz pe cele cinci dimensiuni ale calitii serviciilor i anume: tangilbilitate, ncredere, solicitudine, siguran i empatie. Desi a fost aplicata pe scara larga, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici referitoare la numarul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de masurare utilizata etc. Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialisti au ajuns la concluzia ca asupra calitatii unui serviciu influenteaza numerosi factori determinanti (denumiti dimensiuni ale calitatii serviciului). n versiunea originala autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitatii serviciului1, grupate ulterior, pe baza rezultatelor obtinute din alte experimente n cinci categorii: -

Elemente tangibile (tangibles): facilitatile fizice, echipamentele, personalul si materialele publicitare (dovada existentei fizice a serviciului); Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur si ntotdeauna la nivelul de performanta promis; Receptivitate (responsiveness): dorinta de a veni n ajutorul clientilor si de a le furniza cu promptitudine serviciul; ncredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranta si ncredere clientilor, ct si competenta, respectul si onestitatea angajatilor; Empatie (empathy): tratarea cu atentia cuvenita a fiecarui client n parte, usurinta contactului si a comunicarii cu clientul. Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit ntrebari pentru client (patru

-

-

-

sau cinci ntrebari pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaza asteptarile lui de la serviciul cerut si perceptiile (performantele si/sau rezultatele) pe care le are n urma obtinerii serviciului. n total, SERVQUAL cuprinde 22 de ntrebari ce se adapteaza n functie de natura serviciului evaluat. n functie de tipul serviciului evaluat si de experienta evaluatorilor n domeniul la care se refera serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomanda ca n procesul de evaluare ponderile sa fie stabilite de un grup de experti n domeniu si/sau de evaluatori.

1

http://um.ase.ro/no8/5.pdf 12

In articolele publicate ulterior, ntrebarile au fost redenumite declaratii sau atribute referitoare la ndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau dimensiuni, unii specialisti (inclusiv autorii metodei) utilizeaza termenul caracteristici ale calitatii serviciului. Modelul SERVQUAL a fost prima metoda elaborata si aplicata la evaluarea calitatii serviciilor si a facut obiectul unui numar foarte mare de experimente raportate n publicatiile de specialitate2. De asemenea, metoda a fost aplicata si experimentata n domeniul serviciilor electronice (Balog, 2004; Bressollles si Nantel, 2004; Iwaarden si van der Wiele, 2003). Trebuie subliniat faptul ca toate celelalte metode au fost dezvoltate plecnd de la arhitectura conceptuala SERVQUAL. 2.2. Prezentarea si interpretarea rezultatelora) Prezentarea preferinelor generale i a detaliilor personale

Sondajul a fost fcut pe un eantioan de 50 de persoane, toate din mediul urban. n urma centralizrii raspunsurilor la cele 5 ntrebri cu caracter general putem concluziona urmtoarele: n ceea ce privete serviciile bancare preferate, 28% dintre persoanele chestionate prefer serviciile ATM, 24% serviciile de internet banking i 48% serviciile bancare de retail. n privinta deciziilor n domeniul bancar, 1% dintre respondeni declar c fac o cercetare a pieei nainte de a lua o decizie, 32% declar c nu sunt influenai de nimeni, 32% in cont de prerea rudelor i a prietenilor i doar 26% apeleaz la un specialist. Factorii luai n considerare naintea deschiderii unui cont sau naintea achiziionrii unui

produs bancar sunt n 54% dintre cazuri serviciile oferite de banc, n 14% dintre cazuri poziia financiar a bncii, n 4% dintre cazuri perspectivele bncii i n 28% dintre cazuri clienii bncilor in cont doar de reputaia acestora. Tipul de banc preferat de respondeni este cel din sectorul privat (100%). Dintre bncile din sectorul privat, Banca Transilvania este considerat de toti

respondenti, cea mai sigur banc.

2

www.wikipedia.org13

Grafic 1. Tipul de serviciu bancar preferat4 8 5 0 4 0 3 0 2 0 1 0 0 AT M 0 Internet B nk a ing Mobile B nk a ing R il eta 2 8 2 4

Grafic 2. Deciziile in domeniul bancar sunt influentate de: 40 30 20 10 0 Nim eni 1 C ercetarea pietei S pecialis Prieteni/R t ude 32 26 32

Grafic 3. Factorii luai n considerare naintea achiziionrii unui produs bancar

Poz financiara itia Poz actuala pe piata itia R eputatia bancii Pers pectivele bancii S erviciile oferite

14

Grafic 4. Tipul de banca preferat

B ncadinsectorul a priva t B ncadinsectorul a public 0 2 0 4 0 6 0 8 0 10 0

Grafic 5. Cea mai sigur banc100 80 60 40 20 0 BR C R aifeis en s B anca Unicredit Trans ilvania Bancpos t

n ceea ce privete datele personale ale persoanelor chestionate, n urma analizei putem s spunem urmtoarele: n ceea ce pvivete vrsta, 28% dintre respondeni au ntre 18-25 de ani, 32% dintre

respondeni au ntre 26-35 de ani, 20% au ntre 36-45 de ani, 16% au ntre 46-55 de ani, i doar 4% au peste 55 de ani. n ceea ce priveste ocupaia, 46% dintre respondeni lucreaz n sectorul privat, 16% sunt

bugetari, 8% desfoar activiti independente, 22% sunt studeni, 2% sunt pensionari, i 6% sunt omeri. n ceea ce privete venitul, 44% dintre respondeni au un venit lunar cuprins ntre 900-

1600 de lei, 10% au un venit mai mic de 900 de lei, 4% au un venit intre 2700-5500 lei si restul de 42% au un venit cuprins ntre 1600-2700 de lei.

15

Grafic 6. V ta res rs pondenilor4 0 3 0 2 0 1 0 0 1 -2 a 8 5 ni 2 -3 a 6 5 ni 3 -4 a 6 5 ni 4 -5 a 6 5 ni pes 5 a te 5 ni

G rafic 7. Ocupaia res pondenilor

8%

6%

2%

22%

S tudent Bug etar A ajat la privat ng A ctiviti indep

1 omer 6% 46%P ensionar

Grafic 8. V eniturile res pondenilorpeste 5500 0 2700-5500 1600-2700 900-1600 sub 900 0 5 10 10 15 20 25 30 35 40 45 4 42 44

b) Prezentarea ateptrilor i percepiilor respondenilor Rezultatele obtinute din procesul de masurare si evaluare sunt consemnate ntr-un raport de evaluare si sunt prezentate att n formate tabelare, ct si grafice. De regula, raportul de evaluare cuprinde toate documentele elaborate n pasii anteriori (Lista caracteristicilor, Chestionarele completate de evaluatori, Tabele sintetice privind calculul indicatorilor etc.),16

precum si o serie de tabele sintetice si grafice obtinute pe baza datelor din documentele mentionate si care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor. n ceea ce priveste rezultatul final al evaluarii indicatorul calitatea serviciului exprimat ca diferenta ntre perceptii si asteptari interpretarea este urmatoarea: valorile pozitive arata un serviciu mai bun dect asteptat; valorile negative arata calitate slaba; valoarea zero semnifica un nivel satisfacator al calitatii. Dimensiunea Impresia vizuala Increderea Receptivitatea Siguranta Empatia Scor mediu ponderat 0,37 0,296 0,13 0,255 0,176

Gap score Minim Maxim

Dimensiunea Empatia Impresia Vizuala

Valoarea -0,1 0,68

n urma analizei efectuate putem concluziona urmtoarele:

Clienii au o impresie foarte bun despre Banca Transilvania, lucru evideniat de

faptul c n toate cele 22 de cazuri, aferente ntrebrilor din chestionar, clienii au avut o impresie mai bun despre banc dup ce au avut o legtur cu aceasta. Cel mai bun scor n acest sens s-a obinut la categoria Impresia vizual, deoarece Urmtoarea categorie care a primit un punctaj mare de la clieni, a fost clienii bncii au fost impresionai de echipamentele i modul de amenajare al bncii.

ncrederea. Acest lucru evideniaz faptul c banca tie cum s catige ncrederea clienilor si prin preocupare pentru problemele aprute, servicii prompte i acuratee maxim. Urmtoarele dimensiuni, Receptivitatea i Empatia au primit un punctaj asemntor din partea persoanelor chestionate, dar i aici putem evidenia faptul c aceste punctaje au crescut dup ce clienii au avut contact cu banca.

Cel mai slab punctaj s-a nregistrat la categoria Receptivitate, dar chiar i aici

punctajul acordat dup contactul avut cu banca este mai mare.

17

Totui,

aceast evoluie poate fi pus pe seama climatului economic actual,

caracterizat de falimente i crize bancare, lucruri care ubrezesc ncrederea oamenilor n bnci n general, fcandu-i s-i piard sigurana n securitatea tranzaciilor efectuate de banc.0,4 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0,05 0 0,37 0,296 0,255 0,176 0,13

Im presia vizuala

Increderea Receptivitatea S uranta ig

Em patia

Pe baza unui numar mare de experimente efectuate si a informatiilor colectate din practica prestarii serviciilor, a fost determinata importanta relativa a fiecarei dimensiuni a calitatii serviciilor: Elemente tangibile 37%, Fiabilitate 29%, Receptivitate 13%, ncredere 29% si Empatie 17%. Ponderile respective sunt orientative si au fost obtinute ca valori medii din experimentele conduse de autorii SERVQUAL. n functie de tipul serviciului evaluat si de experienta evaluatorilor n domeniul la care se refera serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomanda ca n procesul de evaluare ponderile sa fie stabilite de un grup de experti n domeniu si/sau de evaluatori. Caracteristici Puncte

1. Aspectul dotrilor, echipamentului, personalului i materialelor promoionale 19.4 ale bncii. 2. Capacitatea bncii de a efectua cu certitudine i acuratee serviciul promis 3. Dorina bncii de a ajuta clienii i de a oferi servicii prompte. 20.9 20

4. Cunotinele i amabilitatea angajailor bncii i capacitatea lor de a inspira 19.3 confidenialitate i ncredere. 5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din clienii si. TOTAL: 19.8 100

18

20%

20%

19% 20%

21%

Im pres viz ie uala Increderea R eceptivitatea S uranta ig Em patia

Capitolul 3. ConcluziiIn cazul Bancii Transilvania, dinamica foarte ridicata a clientelei sale confirma increderea pe care aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor proprii, in calitatea personalului si a19

ofertei de produse si servicii pe masura. In prezent, printre clientii bancii regasim un numar important de societati comerciale cu capital de stat, regii autonome diverse, institutii bugetare, societati comerciale cu capital privat, precum si persoane fizice. Clientii bancii sunt dornici de o calitate cat mai buna a serviciilor si o de gama diversificata a produselor. De aceea competitia se intensifica odata cu dezvoltarea continua a economiei. Pentru orice banca, este vital ca produsele si serviciile pe care le ofera sa fie prezentate pe piata cu succes pentru obtinerea cresterii, dezvoltarii si puterii in sectorul financiarbancar . Relatia dintre client si banca este foarte importanta si necesita sa fie intretinuta pentru a asigura loialitatea clientilor si pentru a dezvolta cu acestia relatii pe termen lung. Atragerea de noi clienti poate fi mai costisitoare decat mentinerea celor existenti. Este universal recunoscut ca, in economia de piata, pretul pentru atragerea de noi clienti este de 4 sau 5 ori mai mare, in costuri financiare si efort, decat dezvoltarea si mentinerea relatiilor cu clientii existenti3. De aceea in orice banca, mentinerea fondului de clienti existent este o parte cruciala a strategiei de marketing. Strategia trebuie sa contina o componenta care este directionata in mentinerea si dezvoltarea acestui fond de clienti, prin intampinarea necesitatilor lor . Segmentul de clientela care a cunoscut cea mai mare dezvoltare, atat ca numar cat si ca resurse aduse bancii, este populatia. Prin produsele si serviciile create special pentru acest tip de clienti, persoanele fizice au manifestat un mare interes pentru Banca Transilvania, aceasta si datorita fenomenului de reorientare a economiilor populatiei spre depozitele bancare si ca urmare a schimbarii opticii depunatorilor si anume, aceea ca valoarea castigului este mai putin importanta decat siguranta plasamentului . Clientii persoane juridice au fost tot timpul incurajati si sustinuti de banca in eforturile lor pentru modernizare si retehnologizarea productiei prin acordarea unei game variate de credite in lei si valuta care au venit in completarea resurselor proprii utilizate in acest scop. Pe parcursul activitatii sale, Banca Transilvania a acordat o atentie speciala intreprinderilor de stat care au parcurs procesul de privatizare, precum si investitorilor straini care au manifestat interes pentru a investi in activitati economice.

3

20

0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0

0,072 0,062 0,049 0 ,035 0,026

Im pres ia viz uala

Increderea R eceptivitatea S uranta ig

Em patia

Dimensiunea Impresia vizuala Increderea Receptivitatea Siguranta Empatia

Scor neponderat 0,37 0,296 0,13 0,255 0,176

mediu Ponderi caracteristice 19,4% 20,9% 20% 19,3% 19,8%

Scor ponderat 0,072 0,062 0,026 0,049 0,035

mediu

Scor mediu ponderat Minim Maxim

Dimensiunea Empatia Impresia vizuala

BIBLIOGRAFIE

21

www.bancatransilvania.ro http://um.ase.ro/no8/5.pdf http://ro.wikipedia.org/wiki/Banca_Transilvania www.regielive.ro http://economictimes.ro/

22

ANEXE

23

Dimensiun ea

Afirmatii privind

Tabel 1.

Punca tj medi u A

Punca Gap tj medi medi u u P-A P6,5 6.92 6.2 6.3 0.44 0.68 0.06 0.3

1.

Banca deine echipamente cu design modern.

6.06 6.24 6.14 6

2. Banca este amenajat ntr-un mod primitor

Impresia vizuala

3. Angajaii bncii au un aspect ngrijit. 4. Materialele promoionale asociate serviciilor bncii sunt atractive. 5. Cnd banca promite s fac ceva ntr-un anumit timp, va face. 6. Dac un client are o problem, banca d dovad de o preocupare sincer n a o rezolva 7. Dac un client are o problem, banca d dovad de o preocupare sincer n a o rezolva. 8. Banca furnizeaz serviciul la momentul promis. 9. Banca lucreaz cu acuratee maxim.

5.7 5.58 5.7 5,84 5.98

6.02 5.98 6 6.08 6.2

0.32 0.4 0.3 0.24 0.22

Increderea

10. Angajaii bncii informeaz cu precizie clienii privind momentul n care serviciile vor fi efectuate. 11. Angajaii bncii ofer clienilor servicii prompte.

5.76 5.46 5.74 5.56

5.88 5.68 5.8 5.8

0.12 0.22 0.06 0.12

Receptivita tea

12. Angajaii bncii sunt n permanen dispui s ajute clienii. 13. Angajaii bncii nu sunt niciodat prea ocupai pentru a rspunde la solicitrile clienilor. 14. Comportamentul angajailor bncii inspir clienilor ncredere. 15. Clienii au ncredere n securitatea tranzaciilor efectuate de banc. 16. Angajaii bncii sunt amabili cu clienii n orice situaie. 17. Angajaii bncii au cunotinele necesare pentru a rspunde ntrebrilor clienilor. 18. Banca are capacitatea de a oferi fiecrui client sprijin personalizat. 19. Banca are program de funcionare convenabil tuturor categoriilor de clieni. 20. Banca prin angajaii si ofer atenie special fiecrui client n parte. 21. n centrul ateniei bncii se afl interesele clientului. 24 22. Angajaii bncii neleg nevoile specifice ale clienilor lor.

5.56 6.02 5.74 5.64

5.8 6.06 5.9 6.22

0.24 0.04 0.16 0.58

Siguranta

5.62 6.1 5.62 5.82 5.84

5.94 6.26 5.84 6.1 5.74

0.32 0.16 0.22 0.28 -0.1

Empatia

Tabel 2.Caracteristici Puncte

1. Aspectul dotrilor, echipamentului, personalului i materialelor promoionale ale bncii. 2. Capacitatea bncii de a efectua cu certitudine i acuratee serviciul promis 3. Dorina bncii de a ajuta clienii i de a oferi servicii prompte. 4. Cunotinele i amabilitatea angajailor bncii i capacitatea lor de a inspira confidenialitate i ncredere. 5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din clienii si. TOTAL:

19.4 20.9 20 19.3 19.8 100

25