ANALIZA PROCESULUI DE VANZARE LA SC MOBEXPERT S.A.

I. PROFILUL COMPANIEI MOBEXPERT

I.1. Domeniul de activitate

Înfiinţat în urmă cu 15 ani, Grupul Mobexpert este liderul pieţei de mobilier din România.

Cu o cifră de afaceri de 168 de milioane EUR în 2007, Mobexpert se plasează între primele 12 întreprinderi europene din industria mobilei. Numai în Bucureşti şi în oraşele mari, Mobexpert deţine 18% din piaţa de mobilier de casă şi 30% din cea a mobilierului de birou. Ambele divizii sunt lider pe pieţele de profil din România.

Activitatea de retail

Mobexpert este o reţea naţională de magazine şi hipermagazine specializate în vânzarea de mobilier şi

1

decoraţiuni interioare, destinate consumatorilor care doresc produse de calitate europeană la preţuri accesibile. Oferta Mobexpert include mobilier de living, dining, dormitor, bucătării, băi, mobilier de terasă şi grădină, decoraţiuni, covoare şi corpuri de iluminat. Reţeaua Mobexpert cuprinde 33 de magazine şi hipermagazine în Bucureşti, Braşov, Timişoara, Cluj, Constanţa, Baia Mare, Târgu Mureş, Călăraşi, Piteşti, Alba Iulia, Deva, Oradea, Galaţi, Bistriţa, Suceava, Ploieşti, Iaşi, Arad, Dej, Focşani, Râmnicu Vâlcea, Alexandria, Satu Mare, Piatra Neamţ, Brăila, Bacău, Craiova, Botoşani, Sibiu. Începând cu septembrie 2007, reţeaua Mobexpert cuprinde şi un hipermagazin deschis în capitala Bulgariei, la Sofia.

În prezent, Mobexpert operează în regiune 8 hipermagazine:

1. Mobexpert Pipera Bucureşti, deschis în 2001, printr-o investiţie de 20 de milioane EUR, se întinde pe o suprafaţă de 15.000 de metri pătraţi şi deserveşte zona de nord a oraşului.

2. Mobexpert Militari Bucureşti, deschis în iulie 2003, printr-o investiţie de 5 milioane EUR, se întinde pe o suprafaţă de 10.000 de metri pătraţi şi deserveşte zona de vest a oraşului.

3. Mobexpert Pantelimon Bucureşti, deschis în 2003, în zona de est, reprezintă o investiţie de peste 6 milioane EUR şi se întinde pe o suprafaţă de 12.000 de metri pătraţi.

4. Mobexpert Braşov, deschis în 2005, printr-o investiţie de peste 5 milioane EUR, se întinde pe o suprafaţă de 10.000 de metri pătraţi.

2

5. Mobexpert Băneasa, în cadrul Galeriei Mobexpert Băneasa, deschis în 2006, se întinde pe o suprafaţă de 15.000 metri pătraţi din totalul de 23.000 de metri pătraţi ai Galeriei deschise în urma unei investiţii de peste 15 milioane EUR

6. Mobexpert Sofia, deschis la 19 septembrie 2007, printr-o investiţie de 10 milioane EUR, se întinde pe o suprafaţă de 11.000 metri pătraţi. Este primul hipermagazin Mobexpert de mobilier pentru casă şi decoraţiuni din afara graniţelor ţării.

7. Mobexpert Suceava, deschis la 16 aprilie 2008, printr-o investitie de aproximativ 2,5 milioane de euro, se intinde pe o suprafata de 6000 metrii patrati. Hipermagazinul este cel de-al 6-lea din reţeaua românească a companiei şi al doilea hipermagazin destinat mobilierului pentru casă şi decoraţiuni deschis în afara Bucureştiului.

8. Mobexpert Pitesti, deschis la 25 iunie 2008, printr-o investitie de aproximativ 2,5 milioane de euro, se intinde pe o suprafata de 7000 metrii patrati. Hipermagazinul este cel de-al doilea din planul Mobexpert de extindere a reţelei româneşti în 2008.

Pe piata romaneasca, in 2008, Mobexpert are in vedere consolidarea  retelei sale de magazine pentru care a prevazut o investitie de 8 milioane de euro în patru noi hipermagazine la Ploieşti, Piteşti, Suceava şi Bucureşti – Sun Plaza Berceni. Toate hipermagazinele Mobexpert vor fi localizate in centre comerciale alaturi de alte magazine

3

de mare suprafata de tip Carrefour, Cora, Bricostore sau MediaGalaxy. Incepand cu hipermagazinul din Suceava, deschis in aprilie 2008, Mobexpert opereaza cu un nou concept de hipermagazin – cu o suprafata de 6.000 de metri patrati, special adaptat oraselor de dimensiuni mai mici.

Pe termen lung, Grupul intenţionează să transforme marca Mobexpert într-o marcă regională.

Se are în vedere operarea a 26 de hipermagazine în regiunea balcanică până în 2011. Mobexpert a fost desemnată drept cea mai de încredere marcă în 2005 la categoria „mobilier”, în studiul Most Trusted Brands, pe baza votului publicului. Studiul este o tradiţie a publicaţiei Reader’s Digest ce se desfăşoară în 14 ţări europene.

Activitatea de producţie şi export

Grupul Mobexpert deţine 8 fabrici în patru centre de producţie deschise în Bucureşti, Dej, Târgu Mureş şi Suceava. Fabrica Samus Mex este specializată în producţia de serie de mobilier de casă – living, dormitoare, mic mobilier. Studiile arată că, în Franţa, piaţa predilectă a fabricii, o locuinţă din zece este mobilată cu produse Samus Mex. Ergo Mex este cel mai important producător român de scaune şi fotolii de birou. Moldo Mex produce mobilier din lemn masiv şi scaune destinate unei largi varietăţi de stiluri de amenajare a locuinţei. Ilefor produce în serie, mică mobilier de casă din lemn masiv, exportând în Franţa, Germania, Olanda, Belgia. Dotată cu linii tehnologice performante, Modulo Mex  este specializată în producţia de

4

mobilier modern de casă din pal melaminat în serii mari. Mureş Mex produce mobilier modern pentru living, dormitor şi bucătărie, precum şi mobilier de birou, game operaţionale şi directoriale. Confo Mex este cel mai important producator roman de canapele si fotolii din piele si stofa. Studio Mex este specializata in productia de mobilier de living, dining, dormitor, mic mobilier, in stil modern dar realizat cu materiale clasice: lemn masiv si furnir natural.  

În 2007, Mobexpert a demarat proiectul de relocare a fabricilor ConfoMex, StudioMex, IleforMex, MureşMex în Parcul Industrial de la Târgul Mureş. Investiţia de 28 de milioane EUR include şi construirea platformei logistice a grupului care va avea o suprafaţă de 12.000 de metri pătraţi. Platforma va fi una din cele mai performante din România şi va juca un rol foarte important în fluidizarea distribuţiei regionale, permiţând servicii mai bune în magazinele Grupului şi susţinând dezvoltarea reţelei regionale Mobexpert.

În fiecare an, Grupul Mobexpert investeşte peste 2 milioane EUR în utilaje, tehnologii avansate şi sisteme noi de producţie.

O alta linie de investitii va fi directionata spre consolidarea si extinderea departamentului intern de design. Grupul Mobexpert va investi, de asemenea, in dezvoltarea liniilor tehnologice din fabrici, proiect caruia ii va fi alocata o suma anuala de aproximativ doua milioane de euro.

5

I.2. Scurt istoric al companiei Mobexpert

Dan Şucu a început afacerea Mobexpert în anul 1993, cu un magazin de mobilier de birou. Activitatea de producţie a fost demarată în 1994, odată cu fabricarea scaunelor de birou, fiind apoi dezvoltate secţiile de canapele şi mobilier modern melaminic. În 1995, compania a început să distribuie prin reţeaua proprie de magazine şi mobilier importat de la marii producători europeni. Ulterior, achiziţionând de la Fondul Proprietăţii de Stat pachetele majoritare de acţiuni de la trei importante fabrici de mobilier - Samus Dej, Ilefor Târgu Mureş şi Mobstrat Suceava, compania şi-a dezvoltat activitatea de producţie şi export. Grupul Mobexpert cuprinde în prezent 8 fabrici în patru centre de producţie din Bucureşti, Dej, Târgu Mureş şi Suceava, printre acestea numărându-se: Samus Mex, Studio Mex, Ilefor, Modulo Mex, Confo Mex, Ergo Mex, Mureş Mex şi Moldo Mex. După ce a pornit în 1993 cu 4 angajaţi, în 2008 Grupul are 3.500 de angajaţi (dintre care peste 2.400 în fabrici).

I.3. Produse si servicii

PRODUSE MOBEXPERT

Canapele confortabile, livinguri, scaune si mese, o gama larga de bucatarii adaptate nevoilor tale cotidiene si o intreaga colectie de dormitoare pentru a descoperi virtutiile somnului linistit. Si pentru un plus de culoare nenumarate

6

decoratiuni care personalizeaza interiorul si schimba ambianta de cate ori vrei.

LivingDiningDormitoareCanapeleBucatariiMobilier exoticTerasa si gradinaMobilier de holMobilier de completareDecoratiuni

SERVICII MOBEXPERTA te scuti de griji este prima noastra grija

Consiliere specializata Asigurată de un personal foarte bine pregătit şi

instruit, care îţi oferă întotdeauna cele mai rapide şi eficace soluţii de mobilare a spaţiului tău.

Transport si montajRealizate de echipele noastre de specialişti pregătite să

îţi simplifice viaţa. Echipa va părăsi lucrarea doar după ce s-a asigurat că eşti pe deplin multumit.

Club MobexpertIntră în Gloden Club şi eşti privilegiat: cec cadou

Mobexpert, reprezentând 3%din valoarea facturii la fiecare

7

achiziţie de mobilier, oferte speciale exclusive, comunicare permanentă prin intermediul pliantelor Mobexpert.

Intri in GOLDEN CLUB si esti privilegiat Cec cadou Mobexpert reprezentand 3% din valoarea facturii la fiecare achizitie de mobilier (cec utilizabil in raioanele de decoratiuni, covoare, textile, corpuri de iluminat). Oferte speciale in exclusivitate pentru membrii Golden Club. Gratuitatea serviciilor de transport si montaj pentru achizitii curente de peste 2500 RON; 50% reducere la serviciile de transport si montaj pentru achizitii curente cu valori sub 2500 RON. Comunicare permanenta prin intermediul ofertelor promotionale Mobexpert.

Conditii: La achizitionarea de mobilier in valoare minima de 3500 RON puteti deveni membru Golden Club. Cecul cadou se ofera in urma prezentarii facturii de achizitie (minim 250 ron). Cecul cadou nu se acorda pentru achizitiile de mobi lier efectuate anterior emiterii cardului. Cardul este emis de magazinele Mobexpert si poate fi utilizat numai pentru cumparaturi realizate in cadrul magazinului emitent

Continuitatea gamelor Gamele de mobilier produse de Mobexpert sunt in

productie o perioada suficient de lunga pentru a putea realiza completarile necesare cu produse din aceeasi gama si cu aceleasi finisaje ;

Vanzarea in rate

8

Doresti sa iti mobilezi locuinta, dar bani de care dispui nu iti sunt suficienti? Mobexpert vine in ajutorul tau si iti ofera posibilitatea de a face achizitii in rate, prin intocmirea dosarului de credit direct in magazin.

I.4. Calitate Mobexpert

Strategia generală a Mobexpert are drept scop identificarea şi îndeplinirea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor săi şi ale altor părţi interesate, pentru obţinerea de avantaje în planul competitivităţii, într-o manieră eficace şi eficientă.

Pentru realizarea acestui scop, conducerea Mobexpert îşi propune să comunice, să aplice şi să îmbunătăţească continuu politica de calitate la nivelul întregii organizaţii. Perfecţionarea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii se va materializa prin stabilirea şi urmărirea indicatorilor de performanţă ai proceselor.

Mobexpert este o companie orientată către client şi, de aceea, prin sistemul de calitate înţelegem să ne concentrăm asupra necesităţilor curente şi viitoare ale acestora. Crearea şi menţinerea unui mediu intern adecvat pentru toţi membrii organizaţiei reprezintă de asemenea un obiectiv. 

I.5. Personalul Mobexpert

Personalul Mobexpert

9

  Strategia Mobexpert în ceea ce priveşte politica de personal are la bază un adevăr de necontestat: personalul reprezintă o resursă strategică a societăţii.

Deoarece îndeplinirea obiectivelor este condiţionată în mare măsură de calitatea personalului, firma este foarte exigentă in ceea ce priveşte performanţa profesională urmărind atragerea celor mai buni profesionişti în domeniu, motivarea şi dezvoltarea lor, pentru a putea răspunde noilor provocări.  Mobexpert a creat un mediu în care oamenii, membrii ai unei echipe dinamice şi creative, muncesc cu profesionalism şi dăruire, în vederea atingerii obiectivelor organizaţionale şi personale. Loialitatea, disciplina, respectul reciproc, integritatea şi deschiderea la nou reprezintă principalele valori care sunt împărtăşite in cadrul firmei.   Mobexpert încurajază comunicarea, creativitatea, iniţiativa, implicarea şi dorinţa de perfecţionare.

I.6. Logistica 

Mobexpert a finalizat in aceasta luna platforma logistica de la Targu Mures, o investitie de 28 milioane de euro, care va asigura depozitarea si distributia de mobilier catre toate magazinele din reteaua proprie.

Noua platforma logistica, avand o suprafata totala de 12.000 de metri patrati, va optimiza distributia mobilierului produs in fabricile din Transilvania (Targu Mures si Dej) catre magazine. Modul de organizare a distributiei va degreva fabricile de gestiunea stocurilor, fluidizand procesul de productie si, in final, crescand productivitatea.

10

Compania estimeaza ca, pana in 2012, are rezerve de a creste productivitatea cu 50%. De asemenea, aceasta investitie va permite reducerea timpului de livrare intre o zi si cel mult o saptamana. Platforma logistica va deveni operationala la intreaga capacitate in primavara anului viitor. “Incepand de anul viitor, vom extinde reteaua de magazine. Platforma logistica ne va permite sa sustinem acest proiect prin reducerea semnificativa a timpilor de livrare - la o perioada de o zi pana la maximum o saptamana, in functie de tipul de produs, si printr-un flux optimizat de aprovizionare”, a declarat Dan Sucu.

I.7. Politica de marketing

Orientare spre client

Un client pe deplin multumit este un client pentru care efortul de a gasi solutii de mobilare precum si de achizitionare a produselor de mobilier este diminuat la maximum. Transportul la domiciliu, montajul si garantia au inceput sa fie servicii uzuale pe care retailerii de pe piata de mobilier le ofera clientilor lor, in pretul de achizitionare sau contra cost.

Un serviciu interesant oferit de Mobexpert este cel de buy back prin care, dupa evaluare, firma preia mobilierul vechi al clientului in momentul in care acesta opteaza pentru reamenajarea birourilor. Acest serviciu a cunoscut o

11

crestere semnificativa in 2007 (o dublare la nivelul solicitarilor in comparatie cu 2006).

Tot Mobexpert propune, de asemenea, service pentru piesele achizitionate in reteaua de magazine ale companiei. Spre deosebire de alti retaileri care, la sesizarea unui defect la un produs ce nu mai este in garantie directioneaza clientul catre producator, noi oferim in house acest serviciu, scutind astfel clientul de drumuri in plus si oferindu-i ocazia de a trata cu aceeasi echipa pe care o cunoaste deja. Mobexpert este prima si singura companie de mobilier din Romania care ofera aceasta facilitate.

I.8. Politica de mediu

Mobexpert a stabilit un sistem de management de mediu în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 14001:2005, integrat cu sistemul de management al calităţii şi sistemul de management al sănătăţii şi securităţii muncii, descris în Manualul Calităţii, de Mediu şi de Sănătatea şi Securitatea Muncii.Prin implementarea şi menţinerea sistemului de management de mediu, managementul de la cel mai înalt nivel se angajează pentru:

conformarea cu legislaţia în vigoare şi cu reglementările de mediu referitoare la aspectele de mediu

îmbunătăţirea continuă a sistemului de management de mediu şi prevenirea poluării

Obiective generale de mediu sunt:

12

Reducerea cantităţii de deşeuri produse şi tratarea acestora în conformitate cu reglementările din legislaţia în vigoare

Utilizarea eficientă a materiilor prime, materialelor şi utilităţilor în vederea economisirii resurselor naturale

Îmbunătăţirea performanţei de mediu a societăţii Obiectivele de mediu stabilite în această Politică sunt

duse la îndeplinire prin definirea ţintelor de mediu în cadrul Programul de management de mediu.

Pentru realizarea obiectivelor de mediu sunt alocate resurse materiale, financiare şi umane.

Managementul la cel mai înalt nivel se asigură că politica de mediu este comunicată şi este disponibilă pentru toţi angajaţii societăţii cât şi pentru public.

13

II. ACTIVITATEA DE VANZARE

II.1.Vanzarea_forme de vanzare

Vanzarea desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indiferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comercianti.

Vanzarea produselor reprezinta “actul prin care se asigura valorificarea rezultatelor productiei, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricatia si pregatirea produsului pentru vanzare, inclusive obtinerea unui anumit profit.”

Unul din atributele fundamentale ale punctelor comerciale il reprezinta formele de vanzare practicate de catre acesta.

14

Formele de vanzare utilizate in practica comerciala vizeaza anumite tehnici specifice, precum vanzarea in sistem « franchising », vanzarea marfurilor cu bucata, vanzarea la preturi unice, vanzarea in consignatie etc. Optiunea pentru una dintre formele prezentate apartine in exclusivitate managerilor respectivei unitati comerciale, fiind dependenta de numerosi factori, precum continutul actului de schimb (vanzare cu ridicata, mic-gros sau cu amanuntul), suprafata disponibila, natura marfurilor comercializate sau clientele vizata.

1. Vanzarea clasicaPracticata in mod curent in cadrul unitatilor

comerciale cu amanuntul, vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul comercial in cadrul salii de vanzare.

Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite. Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.

2. Vanzarea asistata (libera alegere)Principala particularitate a acestei tehnici de vanzare

consta in faptul ca imbina circulatia libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expunerea marfurilor este deschisa, cu prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile

15

de supravaghere, incasare a contravalorii marfurilor si ambalare a acestora.

3. Vanzarea prin autoservire Opusa vanzarii traditionale cu vanzatori si liberei

alegeri, vanzarea cu autoservire se caracterizeaza prin faptul ca toate fazele actului de vanzare (intampinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de vanzari complementare si chiar transportul marfurilor la domiciliu) se realizeaza fara vanzator.

Caracteristicile vanzarii cu autoservire :1. circulatia libera a clientilor in cadrul spatiului de

vanzare ;2. etalarea marfurilor pe rafturi accesibile clientilor

realizandu-se astfel o vanzare vizuala ;3. efectuarea platii tuturor cumparaturilor printr-o

singura operatie la casele de marcat amplasate la iesirea din magazin (raion) ;

4. absenta vanzatorilor, precum si a meselor de prezentare traditionala ;

4. Vanzarea prin automate comercialeCaracteristicile acestei tehnici de vanzare aparute in

S.U.A. la sfarsitul mileniului trecut, sunt urmatoarele :1. absenta interventiei umane cu exceptia

reaprovizionarilor periodice si ridicarii sumelor incasate ;

2. amplasarea in locuri cu trafic intens sau in locuri unde nu se pot amenaja magazine, precum institutii de invatamant, gari, cinematografe etc. ;

3. functionarea non-stop a aparatului.

16

5. Vanzarea cu preturi discount  Aparuta in 1950 in S.U.A., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor practicate de catre magazinele universale.

Serviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a acestora ca urmare a sporirii competitiei intre unitatile de tip discount.

6. Vanzarea prin postaPrin intermediul acestei forme de vanzare detailistii

solicita clientilor efectuarea de comenzi prin posta. In acest sens, elementele de baza utilizate sunt plicul, scrisoarea, pliantul sau prospectul, bonul de comanda, cu sau fara plic de raspuns si eventual alte elemente suplimentare sau esantioane.

Principalele avantaje ale vanzarii prin posta sunt urmatoarele :

1. poate fi aplicata in numeroase situatii si se poate combina cu alte mijloace de comunicare ;

2. eficienta sa se poate evalua fara dificultate, majoritatea raspunsurilor la o trimitere postala obtinandu-se in 3 saptamani dupa emiterea ei ;

7. Vanzarea prin catalogIn cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se

afla in legatura numai prin intermediul catalogului.Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de

vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat

17

de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum.

In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese.

8. Vanzarea la domiciliu  Aparitia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a merketingului direct s-a datorat in principal urmatoarelor cauze :

1. noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta efectuarea anumitor cumparaturi acasa ;

2. interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la domiciliu ;

3. interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum ar fi vanzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru produsele de intretinere, produsele electrocasnice, ca si pentru produsele de infrumusetare.Daca la inceputul secolului vanzarea la domiciliu se

limita la cateva societati, in prezent ea acopera o gama foarte ampla de produse, cele mai importante sectoare fiind automobilele, enciclopedii, articolele de uz casnic, accesoriile pentru locuinta, asigurarile si produsele cosmetice.

18

Vanzarea la domiciliu necesita pregatire, capacitate de convingere si mai ales seriozitate in prezentarea produselor si incheierea afacerii.

9. Vanzarea prin telefon    In prezent, vanzarea prin telefon a carei cerinta fundamentala o reprezinta capacitatea de convingere a vanzatorului si-a largit campul de aplicare, cele mai active firme in acest tip de vanzare fiind cele de investitii si vanzari in sistem discount la distanta.

10. Vanzarea pe creditEste o tehnica de vanzare in cadrul careia plata marfii

este efectuata in mod fractionat la anumite date prestabilite, ulterioare vanzarii. In general, plata se face printr-un varsamant initial urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta sub denumirea de vanzare in rate.Vanzarea pe credit prezinta avantaje pentru ambele parti implicate in tranzactie : pentru cumparator reprezinta singura forma de achizitionare a unor produse de valori ridicate, iar comerciantului ii ofera posibilitatea dezvoltarii vanzarilor si clientelei sale.

11. Televanzarea   Unul dintre efectele progresului electronicii in intreaga lume l-a constituit extinderea utilizarii televizoarelor de catre firme pentru prezentarea produselor si favorizarea cumpararii lor. Aceasta forma de vanzare a gasit un ecou favorabil in deosebi in randul clientelei feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza din impuls

19

comandand prin telefon sau minitel, plata facandu-se prin carti de credit.

II.2. Vanzarile companiei Mobexpert

Piata romaneasca de mobilier este estimata la 1,2 miliarde euro, pentru 2008 rata anuala de crestere fiind estimata la 10%. Competitorii Mobexpert la nivel local sunt firme precum Elvila, IKEA, Staer sau Italsofa.

Conform Asociatiei Producatorilor de Mobila din Romania (APMR), datorita cererii tot mai accentuate pentru mobilierul modular, piata mobilei ar putea creste in 2008 cu aproape 8% fata de anul precedent, inregistrand vanzari de 1,785 de miliarde de euro.

Nr: Denumire: Cifra de

afaceri 2006(mil. euro)

Profit 2006(mil. euro)

Cifra de

afaceri 2007(mil. euro)

Profit 2007(mil. euro)

Numar de

angajati

1. Mobexpert 155,00 N/A 168,00 N/A 3.500,00

20

2. Italsofa 75,86 14,36 77,00 14,37 1.478,00

3. Sortilemn 28,58 1,02 35,83 0,61 1.307,00

4. Elvila 28,44 0,73 112,00 2,80 2.232,00

5. Staer 23,15 1,01 30,50 1,77 825,00

6. Alprom 22,55 0,22 15,80 0,27 1.288,00

7.Cotta International

20,57 0,77 39,59 0,45 747,00

8. Plimob 18,44 1,97 21,00 1,68 1.179,00

9. Mobilux 17,31 -1,47 20,29 -7,33 1.096,00

10. Silvarom 17,08 0,43 11,30 0,61 539,00

11. Ikea N/A N/A 70,00 N/A 500,00

Peste 80% din vanzarile Mobexpert din anul 2006 au fost realizate in segmentul definit de stilul contemporan. In cadrul acestei categorii se inscriu colectiile urban, etnic-chic, natural si cele care definesc tendintele viitoare. Restul de 20% au fost vanzari din categoria clasic, un segment care se pastreaza in aceasta proportie in ultimii ani.

Grupul Mobexpert, cel mai mare jucator de pe piata locala de mobilier, a inregistrat in 2007 o crestere a vanzarilor cu 28%, pe o piata a carei crestere anuala este estimata la circa 10%. Cifra de afaceri a companiei a ajuns la 168 milioane de euro in perioada mentionata.

21

Pentru 2008, Mobexpert vizeaza o cifra de afaceri de 185 milioane de euro, in linie cu trendul general de crestere al pietei.

In 2007, exporturile au scazut cu 11% comparativ cu anul anterior, iar ponderea exporturilor pe pietele occidentale in totalul productiei a scazut la 27%, de la 38% in 2006.

In 2008, acest trend va continua, atat ca volume, cat si in valoare absoluta, ponderea exporturilor in productia realizata urmand sa ajunga la 20%.

In 2007, 77% din vanzarile grupului au fost realizate pe segmentul de mobilier pentru casa si decoratiuni, restul fiind reprezentat de mobilierul de birou. Cresterea medie regionala a fost de 27,5% pe segmentul de casa si de 28,5% pe zona de birou.

Cele mai mari vanzari au fost realizate in Bucuresti, dar rezultate bune au fost obtinute si in Cluj, Constanta, Brasov si Timisoara. Hipermagazinul Mobexpert din Sofia (Bulgaria), lansat in septembrie 2007, a inregistrat o crestere medie lunara a vanzarilor de 15%. 2007 a marcat si dublarea volumului serviciului de buy back acordat companiilor, care consta in preluarea mobilierului vechi al clientului la reamenajarea birourilor.

Ce tip de mobilier prefera romanii?

Peste 80% din vanzarile Mobexpert din anul 2006 au fost realizate in segmentul definit de stilul contemporan. In

22

cadrul acestei categorii se inscriu colectiile urban, etnic-chic, natural si cele care definesc tendintele viitoare. Restul de 20% au fost vanzari din categoria clasic, un segment care se pastreaza in aceasta proportie in ultimii ani.

Clientii nostri sunt persoane cu o viata activa, putin timp liber si cu un gust educat. Ei se incadreaza in categoria celor cu venituri medii si mari, sunt pretentiosi si opteaza pentru stilurile aflate in moda si pe piata occidentala.

Mobexpert a derulat in 2006 o analiza care arata o deplasare a optiunilor clientilor Mobexpert catre categoriile medii si inalte. Astfel, peste 60% din totalul vanzarilor a fost realizat in segmentul superior de pret, distributia vanzarilor pe categorii de pret fiind completata de 25% in segmentul mediu si respectiv 15% in segmentul de pret mai scazut. Studiul realizat este menit sa asigure armonizarea ofertei grupului cu dorintele clientilor.

Peste 80% din cumparatori prefera ca mobila pe care au achizitionat-o sa le fie livrata acasa, gata montata, de catre echipele specializate ale companiei.

Pentru 2008, Grupul Mobexpert anticipeaza ca segmentarea pietei de mobilier se va adanci, clarificandu-se la nivelul ofertelor directiile economice, de tip „do-it-yourself”, directiile dedicate publicului cu venituri medii si mari si cele destinate categoriei lux. Este probabila si

23

definirea unor directii de specializare pe tipuri de utilizare: mobilier pentru baie, living, bucatarii etc.

In ceea ce priveste stilul, specialistii Grupului considera ca vor continua sa domine formele simple, minimaliste, liniile drepte, detaliile putine. Ca material, anul acesta va revine in forta nucul care, dupa ce s-a aflat in tendinte in ultimii doi ani, este probabil sa genereze volume mai mari in 2007.

II.3. Piata de mobilier_ tendinte

Personal, minimal si functional - cuvintele de ordine pe piata mobilei

Deschiderea pietelor de lucru europene si mobilitatea din ce in ce mai ridicata, in special a tinerilor, pregatiti sa isi faca o cariera oriunde in Europa, au dus, in ultimii ani, la o schimbare aproape radicala a stilului de viata si a perceptiei asupra spatiului de locuit. Accentul se pune tot mai mult pe minimal, modular si multifunctional.

In tarile din Vest ambientul locativ este unul in permanenta schimbare, in acord cu stari de spirit sau contexte de viata. Aceasta tendinta a fost imbratisata recent si de piata romaneasca, odata cu schimbarea treptata a viziunii asupra proprietatii si a ambientului. Daca pentru

24

romani achizitionarea casei si a masinii ramane obiectiv de stabilitate, cand vine vorba de amenajarea spatiului de locuit romanii tind sa se arate din ce in ce mai deschisi la schimbare. Au devenit mai flexibili, au inceput sa renunte la piesele de mobilier greoaie, din lemn masiv, in favoarea unui mobilier multifunctional, avand elemente ce pot fi usor modificate, mobilier din materiale usoare, simplu de transportat si de intretinut si, in plus, foarte "de efect".

Aceasta preferinta are astazi tendinta sa se generalizeze, indiferent de dimensiunea spatiului locativ. Romanii opteaza pentru o atmosfera intima si relaxanta. Camerele sunt amenajate in asa fel incat sa dea impresia de spatiu, de confort.

Clientul roman - exigent si cu bun gust

Din analizele principalilor retaileri de pe piata romaneasca de mobilier, se pare ca romanii sunt atenti la tendinte, informati si receptivi la nou. Clientul roman este astazi unul exigent si se observa o sofisticare a gusturilor si a nevoilor acestuia, din ce in ce mai pronuntata de la an la an.

Romanii au avut dintotdeauna bun gust si simt practic si au apreciat "frumosul functional", singura restrictie din trecut fiind cea legata de posibilitatile materiale si de limitarea ofertei de pe piata. In plus, din ce in ce mai multi consumatori incep sa inteleaga importanta accesoriilor si

25

decoratiunilor interioare, precum si rolul lor in amenajarea armonioasa a unei camere.

Office concept - personalizare si mobilare a intregului spatiu

Consumatorii romani opteaza pentru stil si in amenajarea spatiilor pentru birouri. Mai mult decat atat, personalizarea acestora in functie de sectorul de activitate al companiilor a inceput sa fie o cerinta foarte frecventa. Un aspect foarte important il reprezinta tendinta multinationalelor si a firmelor romanesti de a-si innoi mobilierul de birou intr-o perioada mai scurta de timp: de la 8-10 ani in perioada 2004-2005, la 7-8 ani astazi.

De asemenea, companiile romanesti au inceput sa fie mai sensibile la o definire mai coerenta a propriei imagini. De aceea retailerii de pe piata romaneasca de mobilier pun mare accent pe consiliere si solutii personalizate, implicand foarte mult si clientul in proiectarea spatiului pe care acesta doreste sa il amenajeze.

Oferta Mobexpert Office vine cu solutii integrate de ansambluri de mobilier de birou si are in vedere modul in care acestea sustin si fluidizeaza activitatea companiilor. Ea cuprinde toate tipurile de mobilier si accesorii pentru birou care ar putea fi necesare unei companii, indiferent de stadiul de dezvoltare al acesteia si pune accentul pe mobilarea intregului spatiu.

26

In cadrul grupului Mobexpert, aproximativ 2/4 din vanzari sunt reprezentate de elemente destinate spatiului operational din birouri precum si de scaune, 1/4 din vanzari include mobilier directorial si sisteme de asteptare - receptii, sali de conferinta etc., iar restul este reprezentat de mobilierul de completare, adica sisteme de arhivare, elemente destinate mobilarii anexelor, elemente auxiliare.

Ce urmeaza? "Integrare" - acesta este cuvantul-cheie al directiei pe care Mobexpert isi doreste sa o urmeze la oferta sa de produse, atat pe zona de casa cat si pe zona de birou.

Clientul care va dori sa-si mobileze locuinta va gasi in oferta Mobexpert idei frumoase si nu neaparat scumpe, ansambluri de mobilier in acord cu tendintele internationale, dar adaptate cerintelor si specificului local, produse de buna calitate si la un pret corect, care sa-i exprime stilul de viata.

Mobexpert investeste constant in echipa de design, cercetare si dezvoltare a companiei, precum si in tehnologia de productie. Misiunea sa este aceea de a urmari tendintele, de a monitoriza evolutia acestora si de a propune directiile pentru fiecare dintre colectiile Mobexpert. Sunt cercetate materiale, forme, culori; acestea sunt ierarhizate si incluse in directiile pentru noile colectii. Selectia finala se face in acord cu elementele de raspuns la nivelul clientilor, care, de asemenea, sunt monitorizate.

27

La categoria "office", Mobexpert estimeaza o crestere a solicitarilor pe zona de concept personalizat in functie de tipul de activitate, urmat de abordarea integrala de organizare a spatiului de birou: mobilier pe tipurile de functiuni, cablare, pereti despartitori, sisteme de iluminat etc.

III. PROCESUL DE VANZARE

Ce anume poate face ca ciclul de vanzare sa se roteasca mai repede?

Cheia este coordonarea in timp a eforturilor de marketing si de vanzari – alinierea fiecarui om din organizatie cu ceilalti si a tuturor cu ritmul prospectilor si clientilor. Ritmul reactiilor prospectilor si clientilor la mesajele pe care le comunicati in cursul relatiei cu acestia este esential.  Ritmul dat de intrebarile sau indemnurile companiei catre prospecti si clienti si, respectiv, reactiile acestora, formeaza ritmul si melodia pe care trebuie sa danseze (in timp ce lucreaza, desigur) echipa de vanzari si echipa de marketing. 

28

Marketerii trebuie sa stie care sunt intrebarile, indemnurile sau informatiile pe care vanzatorii le adreseaza prospectilor in fiecare moment al ciclului de vanzare pentru a putea oferi tipul de suport necesar si potrivit pentru a usura vanzarea. In acealasi spirit, vanzatorii trebuie sa stie exact cand sa se bazeze pe expertiza marketingului pentru a-si intelege cat mai bine prospectii si pentru a face cat mai multi dintre acestia constienti de existenta si beneficiile ofertei companiei, mai ales cand prospectii nu sunt inca gata sa cumpere. 

Daca nu aveti destui prospecti gata sa cumpere, poate ar trebui sa va revizuiti strategiile de comunicare si relationare cu acestia. Imediat apoi trebuie sa va aliniati echipele de vanzari si marketing pornind de la aceste strategii. Urmatoarele trei strategii de relationare cu prospectii, puse in practica, va pot accelera ciclul de vanzare. Am adaugat si cateva exemple despre cum echipele de marketing si de vanzari pot conlucra pentru a “impinge” mai iute un prospect prin etapele succesive ale ciclului de vanzare. 

Echipelor de marketing li se cere adesea sa genereze comunicare si promovare cu accent pe produs, de o natura generala. Acesti oameni talentati muncesc cu pasiune sa produca newslettere care raman necitite, leaduri si oportunitati care trec ignorate, materiale care pana la urma nu se mai folosesc. Mult prea rar, din pacate, managementul de varf al companiei decide sa foloseasca aptitudinile, cunostintele si experienta marketerilor in a face procesul de vanzare mai usor si mai rapid.

29

III.1. PROSPECTAREA

Pentru identificarea pietei tinta si a modului cel mai potrivit de comunicare cu ea, Mobexpert face eforturi continue. Aceasta activitate, la nivelul agentului de vanzari, se numeste prospectare. Prospectarea este etapa in care agentii de vanzare ai Mobexpert cauta si selectioneaza clientii potentiali.

Cu toate ca este unul din cei mai importante pasi ai procesului vanzarii, adeseori este neglijata deoarece necesita o munca migaloasa si consuma timp.

Procesul de prospectare implica doi pasi distincti:- gasirea indiciilor de vanzare: un indiciu este un

nume de persoana sau de organizatie care ar putea deveni client.

30

Sursele de indicii difera in functie de natura produselor vandute si sunt la latitudinea imaginatiei si agerimii agentului. Cele mai bune indicii, cel putin in faza de demarare, sunt cunostintele personale, respectiv prietenii, rudele, vecinii, fosti si actuali colegi, precum si persoanele cunoscute intamplator.

- selectionarea clientilor potentiali. Cand agentul identifica un client latent care este accesibil, are influenta in decizie si resurse financiare pentru a cumpara, acesta din urma devine „client selectionat”.

Mobexpert obtine informatii pentru selectionare prin chestionarea directa privind aspecte precum ocupatia si zona in care locuieste sau , in cazul organizatiilor, prin consultarea rapoartelor anuale ale firmei sau a institutiilor care pot oferi informatii despre situatia ei financiara. Prin utilizarea criteriilor potrivite cu scopurile companiei, Mobexpert evita risipa de timp pentru cei fara importanta, iar clientii buni nu le vor scapa printre degete datorita neglijarii.

III. 2. STABILIREA UNEI INTALNIRICONTACTAREA CLIENTULUI

De multe ori, agentii trec direct la prezentare, fara sa-si planifice in prealabil modul in care se vor apropia de client. O abordare potrivita, care pune temelia unei prezentari reusite, este cea care trece partenerul printr-o secventa formata din trei fraze distincte:

31

1.) atragerea atentiei;2.) stabilirea comunicarii reciproce;3.) generarea interesului;

Abia in aceste conditii, prezentarea care urmeaza poate avea succes.

Aspectul. Agentii de vanzare Mobexpert evita tinuta neglijenta sau prea formala pentru mediul social in care fac prezentarea. Aspectul ingrijit si placut este un considerent important, mergand la detalii precum inmanarea unei carti de vizita nesifonate. In cazul abordarii prin scrisoare, aspectul este la fel de important; de exemplu, un client care primeste o scrisoare cu erori de ortografie sau cuvinte scrise gresit isi va face impresia ca expeditorul este indolent.

Conduita. Atitudinea si comportamentul agentului, prin mesajul non-verbal pe care il poarta, poate incheia sau poate distruge un contract. Chiar si atunci cand contactarea se face prin telefon, el trebuie sa creeze impresia ca este profesional, curtenitor si politicos. De asemenea, trebui sa evite intarzierea, gesturile care tradeaza nervozitatea, fumatul sau mestecarea gumei. Daca, pentru a ajunge la client trebuie sa treaca, mai intai, de secretara sau de un membru al familiei, acea persoana trebui tratata cu respect si consideratie; in fond, niciodata nu stii cine va juca un rol-cheie in facilitarea comunicarii ulterioare.

Introducere include un salut scurt, prezentarea numelui si cateva cuvinte atent alese pentru a atrage atentia

32

si a stimula interesul. Cea mai buna modalitate pentru a stimula interesul consta in apelarea la un avantaj pe care clientul l-ar putea obtine in urma unei eventuale colaborari.

III.3. PREGATIREA PENTRU PREZENTARE

Obtinerea unei intrevederi a devenit din ce in ce mai dificila.

De aceea, reprezentanţii de vanzari din cadrul Mobexpert au învăţat cum sa valorifice la maxim şansa de a petrece o perioada de timp impreuna cu potentialul client. Pentru aceasta, primul pas pe care îl fac este pregatirea temeinica pentru intrevedere, pregatire care ii da reprezentantului un important avantaj strategic şi ii creşte şansele de a finaliza vanzarea.

“ Imi pare rau, catalogul l-am uitat la birou, dar va povestesc eu cum arata. Ce mobila v-ar interesa?”

Ce credeti ca simte potentialul client cand aude aceasta replica?

Aceasta etapa presupune schitarea unui profil al clientului, alegerea modului de abordare, stabilirea obiectivelor urmarite in timpul prezentarii si pregatirea discursului.

Stabilirea obiectivelor.

33

Odata obtinuta intrevederea, agentii de vanzare ai Mobexpert stabilesc obiectivele specifice ce vor fi realizate in timpul intalnirii.

Pregatirea discursului. Agentii de vanzare ai Mobexpert analizeaza

informatiile disponibile despre clienti si apoi dezvolta strategia de prezentare, pregatindu-si argumentele si materialele de sustinere a discursului. Scopul principal al pregatirii este ce a crea impresia cunoasterii domeniului de afaceri in care opereaza clientul potential. Temelia succesului in vanzare este cunoasterea: in primul rand, trebuie sa intelegi afacerile clientului si modul in care produsele tale il pot ajuta sa progreseze.

Pentru ca prezentarea sa fie un succes agentii de vanzare ai Mobexpert efectueaza urmatoarele activitati:

- Verificarea ca toate informatiile destinate potentialului client sa fie la indemana; Ex: brosuri, prospecte, liste de preturi si tabel cu nivelul reducerilor.

- Verificarea ca echipamentele de prezentare sa fie adecvate si aparatura sa functioneze;

- Confirmarea ca dotarile pentru intocmirea ofertelor de pret, sunt in stare de functionare sau sunt la indemana.

- Pregatirea fizic si psihica pentru intalnirea cu clientul.

34

III.4. INITIEREA COMUNICARII

Initiera comunicarii presupune stabilirea unui contact uman prin punerea unorintrebari de ordin general, informative care sa “sparga ghiata” si sa faca dialogul ulterior mai facil.

In aceasta etapa agentii de vanzare ai Mobexpert initiaza comunicarea prin intermediul unor intrebari generale, dar si a unor intrebari referitoare la preferintele generale in materie de mobilier pentru a se trecerea la prezenaterea produselor.

III.5. IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTILOR

Identificarea nevoilor clientilor este o etapa foarte importanta deoarece atunci cand vindem, vindem caracteristicile si avantajele produsului dar mai ales beneficiile acestora. Aceste beneficii sunt in relatie directa cu nevoile clientilor.

In aceasta etapa agentii de vanzari ai Mobexpert incearca prin intermediul dialogului sa identifice nevoile reale ale clientilor pentru a se putea adapta ulterior, in cadrul prezentarii acestor nevoi si preocupări specifice fiecarui client.

Este o etapa ce necesita abilitate din partea agentilor de vanzari deoarece nevoile sunt cele care ii determina pe oameni sa achizitioneze un produs si/sau un serviciu.

35

Daca agentii de vanzari sunt cu adevarat priceputi ei ii pot determina pe oameni sa-si descope nevoi pe care potentiali clienti nu le cunosteau. Evident descoperirea acestor nevoi are ca si consecinta directa vanzarea produselor si/sau serviciilor.

III.6. PREZENTAREA

Prezentarea în vederea vânzarii este situaţia în care abilitatea vânzătorului ajunge la momentul adevărului. Toate celelalte aspecte sunt preliminarii. Acesta este momentul în care vânzarea reuşeşte sau eşuează. Este şi momentul în care profesioniştii se deosebesc de amatori.

Pe amatori îi puteţi identifica, de obicei, după falsele prezumţii cu care intră in dicuţii. Două dintre cle mai comune sunt fatalismul şi invincibilitatea.

Amatorii cu premise fataliste se duc la întâlnire cu ideea că vânzarea depinde de client. Dacă acesta agreează produsul, îl cumpără – consideră ei. Dacă nu, nu!

Cei care pleacă de la prezumţia de invincibilitate au o atitudine opusă – abordează fiecare client cu încrederea înfumurată că vânzarea e deja făcută. „Sunt cel mai grozav agent de vânzări din lume” , par să spună aceştia. „Pot vinde oricui. Nimeni nu poate rezista atacurilor mele.”

Este bine să ai o atitudine pozitivă. De fapt, atitudinea pozitivă este o piesă de rezistenţă a echipamentului de vânzări. Dar mai trebuie şi să ai contact cu realitatea. Iar realitatea e că nimeni nu e invincibil şi că există o mulţime de oameni acolo, pe Tarâmul Vânzărilor, care vor găsi că e destul de uşor să te refuze.

36

Urnirea clientului din punctul mort Agentii de vanzari din cadrul Moexpert nu fac nici un

fel de presupunere. Ei ştiu că nu urmează să facă o vânzare după fiecare întâlnire de afaceri. Dar ştiu şi că fiecare întâlnire reprezintă o vânzare potenţială şi că procentul întâlnirilor de succes creşte direct proporţional cu abilitatea şi efortul pe care ei le investesc în prezentare.

Ei văd fiecare potenţial client ca fiind situat într-un punct mort, la jumătatea distanţei dintre „da” şi „nu”, şi consideră drept o provocare să încline balanţa în partea lui „da”. Ştiind că nici o vânzare nu e încheiată până când comanda nu a fost semnată, ei caută modalităţi de a-l îndrepta pe potenţialul client spre decizia de cumpărare.

Prezentări care au puterea de a urni clienţiiPentru o putea indrepta clientii catre un „da”

profesionistii din cadrul Mobexpert:ajută clientul să-şi descopere o nevoie presantă sau o dorinţă copleşitoare;conving clientul că ceea ce îi vind îi va satisface nevoia sau dorinţa mai bine decât orice altceva;adaugă destulă valoare, penrtu ca aceasta să cântărească mai greu decât preţul;oferă clientului un motiv irezistibil pentru achiziţiona imediat.

Prezentările reuşite făcute în faţa unor oameni competenţi reprezintă metoda prin care profesioniştii companiei Mobexpert conving destui potenţiali clienţi să cumpere produsele, în condiţiile obţinerii unui profit.

37

Dezvoltarea unui sistem de vânzare persuasivO prezentare convingătoare este un proces sistematic

ce determină în mod constant noi vânzări. Compania Mobexpert a inteles ca pentru a reusi cu adevărat in acest domeniu, trebuie să-si dezvolte un sistem de vânzare eficient.

Prezentările de impact sunt procese propulsoare Amatorilor le place să împartă prezentarea într-o serie de evenimente. La început, vin saluturile. Apoi se face încălzirea. Ulterior îl definesc pe client, îşi prezintă produsul, soluţionează obiecţiile, elimină alte obiecţii şi - dacă au noroc- încheie vânzarea. Cu fiecare eveniment ei „trag la vasle” apoi fac pauză înainte de a continua.

Compania Mobexpert actioneaza in contrast cu aceasta idee. Agentii de vanzare din cadrul acestei companii îşi ţin clienţii în priză tot timpul. În fiecare clipă îi studiază şi îi caracterizează. Ei cer un angajament din clipa în care încep. Nu aşteaptă până în faza de discutare o obiecţiilor, ci rezolvă fiecare obiecţie în parte în clipa în care aceasta apare. Elicea este întotdeauna în mişcare. Procesul este în continuă desfăşurare.

Strategii pentru prezentări de succes folosite de catre profesionistii Mobexpert

1. Menţineţi clientul implicat

38

Agentii de vanzare din cadrul Mobexpert isi concep prezentarea axându-se pe client, nu pe produs pentru ca stiu ca cel mai mare secret al succesului în vânzări este acela de a-i ajuta pe oameni să obţină ceea ce îşi doresc.

Vânzarea începe din momentul în care este captata întreaga atenţie a clientului şi se sfârşeşte în momentul în care se pierde atenţia sa deplină. Cu cât clientul se implică mai mult cu atât, cu atât sunt mai mari şansele de a face vânzarea.

Construiţi-vă prezentarea în jurul întrebărilorO cale eficientă de a îndruma oamenii spre ceea ce îşi

doresc este aceea de a construi întreaga prezentare în jurul întrebărilor.

Mobexpert practica folosirea întrebărilor în scopul de a-l implica pe client si astfel nu apare relaţia de adversitate care poate transforma o prezentare într-o dispută. În loc să-l plaseze pe agentul de vânzări în opoziţie cu potenţialul său client, prin întrebări, procesul de vânzare devine unul în care doi oameni caută modalităţi de a colabora în vederea obţinerii unor avantaje reciproce.

Adaptaţi-vă nevoilor şi preocupărilor specifice clientului

O altă tehnică folosita de catre vanzatorii profesionisti ai grupului Mobexpert pentru implicarea clientului în proces este adaptarea fiecărei prezentări la nevoile şi preocuparile specifice lui.

Cum să evaluezi un potenţial client

39

Din momentul în care încep prezentarea agentii de vanzare ai Mobexpert , isi evalueaza clientul. Caută indicii despre personalitate, motivaţii, probleme, puncte de interes – orice detaliu care să-i ajute să-şi personalizeze prezentarea în funcţie de fiecare client.

De exemplu dacă clientul vorbeşte în termeni de sentimente şi emoţii, prezentarea va fi structurată în jurul sentimentelor şi emoţiilor. Iar in cauzul unei persoane raţionale, orientată spre fapte, se va ajunge la concluzii cât mai rapid posibil.

Improvizaţi pe marginea beneficiilor pe care le agreează clientul

Este o alta tehnica folosita de agentii de vanzare ai Mobexpert. Pe masură ce întrebările lor scot la lumină noi faţete ale clientului, acestia îşi adaptează prezentarea pentru a cuprinde ceea ce tocmai au aflat.

Sunt importante 2 aspecte:Trebuie să monitorizaţi clienţii în mod constant, pentru a fi la curent cu

tot ceea ce le trece prin minte;Dispuneţi de capacitatea de a monitoriza ceea ce gândesc clienţii numai

atunci când sunteţi atât de bine pregătit, încât nu vă gândiţi la ceea ce faceţi.

2. Construiţi-vă credibilitatea şi obţineţi încrederea clientului

40

Vânzătorii inteligenţi ai Mobexpert pleacă de la premisa că potenţialii clienţi sunt suspicioşi în legătură cu tot ceea ce fac şi tot ce spun ei. Aşa încât îşi concentrează eforturile pentru a înlătura suspiciunile şi pentru a obţine încrederea clientului şi a-şi construi credibilitate.

Tehnici de obţinere a încrederii folosite de catre Mobexpert:

Adoptaţi postura unei persoane credibile, care merită să i se acorde

încredere;Ţineţi cont de reacţiile clientului la ceea ce spuneţi şi faceţi;Nu supraîncărcaţi prezentarea

Agentii de vanzare din cadrul Mobexpert au inteles că trebuie să fie precauţi în faţa necunoscutului.

Este dificil să stabileşti ce materiale e util să incluzi într-o prezentare, în faţa unui anumit client, până în momentul în care prezentarea se află în curs de desfăşurare.

Vânzătorii Mobexpert nu-şi copleşesc clienţii cu o grămadă de informaţii furnizate toate odată. În schimb, oferă datele una câte una şi urmaresc reacţiile.

Construiţi-vă credibilitatea prin materiale ajutatoare sau lucrări de

referinţăOamenii cred ceea ce văd. Iar când văd o informaţie

tipărită, adesea o acceptă mai uşor decât asigurările verbale.

Susţineţi-vă toate informaţiile cu dovezi

41

Mobexpert nu emite pur şi simplu declaraţii nefondate, ci incearcă să pună pe masă cifre oficiale pentru a demonstra veridicitatea informatiilor .

Scoateţi în evidenţa ceea ce poate face produsul pentru client

Compania Mobexpert a inţeles ca trebuie să-i impresioneze pe consumatori care devin din ceea ce mai epuizaţi şi mai cinici auzind aceleaşi prezentări de fiecare dată. Dacă clientii sunt în afaceri de multă vreme au auzit atât de multe prezentări, încât toate sună pentru ei ca nişte reluări plicticoase.

În consecinţă a-i impresiona pe clienţi devine o provocare din ce în ce mai mare, careia Mobexpert îi face faţă cu succes.

3. Concentraţi-vă asupra valorii

Gândiţi-vă la ciclul de vânzare ca la un demodat instrument de masură- balanţa. Pe un taler avem preţul iar pe celaâălalt percepţia clientului despre valoare.

La începutul prezentării, preţul atârnă aproape întotdeauna mai greu decât valoarea.

Vânzătorul declară preţul, însă cumpărătorul este cel care determină întotdeauna valoarea. Provocarea pe care o înfruntă agentul de vânzări este aceea de a ridica nivelul valorii în mintea clientului, până când aceasta înclină balanţa şi devine mai grea decât preţul.

Edificaţi o valoare intrinsecă Profesioniştii în vânzări nu lucrează numai cu valoarea

intrinsecă, aceea pe care un bun o posedă în sine şi prin sine. Ei dispun şi de valoarea percepută- aşa cum arată ea în

42

mintea clintului.Valoarea percepută trebuie sporită mai inainte ca potenţialul client să ia decizia de cumpărare.

Determinaţi-l pe client să testeze valoareaAgentii de vânzare ai Mobexpert incearcă să-i

determine pe clienţii potenţiali să le ofere feeback în privinţa celor mai importante beneficii pe care le oferă produsul pentru că acesta este drumul cel bun spre încheierea vânzării.

Acestia se concentrează întotdeauna asupra valorii acolo unde aceasta contează cel mai mult- în mintea cumpărătorului.

4. Asumaţi-vă responsabilitatea pentru întregul proces de vânzare

Oamenii nu cumpără pur şi simplu; lor trebuie să li se vândă. Asta nu înseamnă că vor să fie presaţi sau abuzaţi, pentru a cumpăra ceva care nu le trebuie sau pe care nu şi-l doresc.

Numai că ei aşteaptă să le fie vândut ceva. De fapt, celor mai mulţi oameni le place să vadă un agent de vânzări priceput cum face o prezentare profesionistă, mai ales dacă deja îşi doreau produsul.

Pentru a vă asuma responsabilitatea, trebuie mai întâi să deveniţi plini de viaţă. Entuziasmul vine. O prezentare amuzantă vinde. Trebuie să manifestaţi încântare în legătură cu ceea ce faceţi, deoarece este singurul mod de a-i face pe oameni să fie încântaţi la rândul lor.

43

Cum îşi asumă resposabilitatea agentii de vânzare ai companiei Mobexpert?

Sunt plini de viaţă Iau postura unui expert

Agentii de vânzare ai grupului Mobexpert stiu mai întâi despre ce anume vorbesc iar apoi dovedesc clientului ceea ce stiu.

Întrebuinţează cuvinte sugestiveAgentii de vanzare ai Mobexpert si-au format un

vocabular de cuvinte cu impact precum: atestat, eficient, rezultate, cercetat, actiune, întelegere. Ei evita cuvintele care nu vând, de genul: chilipir, aranjament, furt, contract şi semnaţi aici.

Vânzătorii profesionişti stăpânesc un vocabular de cuvinte pline de forţă şi îl folosesc cu mare artă.

Şi-au dezvoltat un simţ al sincronizăriiDe agentul de vânzări depinde menţinerea procesului de vânzare într-un ritm de

evoluţie constant şi eficient. Agentii de vanzări ai Mobexpert îşi urmaresc clientii

pentru a înainta in ritmul lor, pentru că este foarte important să se primească feed-backul, astfel prezentarea riscă să se transforme intr-un monolog.

O parte majoră a vânzării abile-pe care agentii de vânzare ai Mobexpert şi-o asumă- constă în a şti dacă e timpul pentru a înainta, a te replia sau a continua.

Profesioniştii in vânzari din cadrul Mobexpert sunt conştienţi că o prezentare înseamnă mai mult decât un spectacol. Ei nu se află acolo doar pentru a amuza şi nici măcar pentru a convinge, ci pentru a vinde produse şi servicii.

44

III.7. NEGOCIEREA SI SOLUTIONAREA OBIECTIILOR

Totul este negociabil! Cu siguranta ati auzit acest lucru de zeci de ori, fie ca lucrati in vanzari, fie ca doriti sa convingeti partenerul de viata sa mergeti in concediu la munte.

Ce sa spui, cand, cui si cum sa spui intr-o negociere pot fi elementele esentiale ale reusitei sau ale insuccesului intr-o tranzactie.

Desigur ca lucrurile ar fi mult mai simple daca si tu si partenerul tau de negociere ati fi sinceri si v-ati declara in mod onest obiectivele si tintele negocierii. Probabil ca ar fi premisele cele mai bune pentru o strategie win-win. Insa poti sti ca partenerul tau declara ca pretul maxim pe care il poate oferi pentru un produs este de 100 USD?

Bateti in cuie intelegerea, negociind termenii contractului

Aceasta tehnica de mare impact presupune ca potentialul client va cumpara, astfel inacat ea se adreseaza unei etape ulterioare-elaborarea detaliilor de vanzare. O vanzare nu este incheiata pana cand nu sunt definitivate toate detaliile. Agenţii de vanzare ai Mobexpert negociază toate detaliile

Toate detaliile-nu doar pretul-trebuie negociate.

45

Sunt agenti de vanzari care au pierdut o vanzare castigata cu greu pentru ca au omis sa negocieze detalii precum termenele de livrare, costurile de transport, comisioanele bancare, impozitele si alte taxe, ori termenele de plata. Agenţii de vanzare ai Mobexpert se asigură ca au acoperit toate aspectele tranzactiei. Agenţii de vanzare ai Mobexpert îsi rezervă spatiu de manevra De vreme ce negocierea este un proces de a da si a lua, acestia îsi lasă spatiu de manevra. De exemplu, daca stiu inca de la inceput ca pot reduce pretul, nu îşi scot asul din maneca imediat ce incepe negocierea. Astfel, daca pe parcurs termenul de livrare devine o problema, ii pot oferi clientului facilitatea de a plati mai putin in schimbul acceptarii termenului de livrare dorit de catre agent. Ei stiu că întotdeauna trebuie sa obtină ceva in schimbul fiecarei concesii pe care o fac. Asigurati-va ca fiecare are de castigat Un bun negociator se asigura intotdeauna ca fiecare dintre parti are de castigat dintr-o tranzactie. Prea adesea, negocierea vazarilor devine o lupta care impune victoria cuiva. Iar acolo unde exista un invingator, trebuie sa existe si un invins. Daca lasati in urma un client care se simte ca un invins, distrugeti viitoarele oportunitati de vanzare incrucisata sau vanzari repetate. Agenţii de vanzare ai Mobexpert îşi fac un obiectiv din a negocia intotdeauna tranzactii avantajoase-atat pentru companie cat si pentru client, pentru ca atunci când se încheie o vânzare ambele parţi ar trebui să se simtă

46

satisfăcute. Astfel ei pot crea oportunităţi de vânzări repetate.

Combaterea obiectiilorObiectiile inspira deseori teama, fiind considerate un

principal obstacol in calea vanzarii. In schimb, ele demonstreaza interesul pentru produsul dvs. si, corect anticipate, reprezinta un ajutor formidabil.

Obiectiile sunt intotdeauna aceleasi, indiferent de client.

Cunoscand toate acestea, vânzătorilor companiei Mobexpert nu le va fi dificil sa-şi pregătească o serie de raspunsuri pe care sa le adapteze unor intrebari specifice, ceea ce va da imediat impresia de siguranta si seriozitate. Obiectiile evident absurde pot fi depasite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul stie ca a spus ceva absurd si de aceea va accepta un astfel de raspuns).

Daca o obiectie este serioasa si va pune in dificultate (ceea ce inseamna ca nu v-ati pregatit suficient), veti face o impresie mult mai buna daca o veti admite in mod deschis, mai degraba decat sa improvizati un raspuns care s-ar putea dovedi incorect. Nimic nu va impiedica sa cereti permisiunea de a telefona superiorului dvs. pentru clarificari sau de a va intoarce cu raspunsul peste cateva secunde. In orice caz, impresia lasata va fi de seriozitate si de responsabilitate.

Este sa stim sa abordam si sa combatem cu diplomatie obiectiile reale ale potentialilor clienti.

47

III.8. INCHEIEREA VÂNZĂRII

Incheierea vanzarii nu e vreo tehnica speciala care, la sfarsitul unei prezentarii, i se aplica clientilor nevinovati pentru a-i convinge sa cumpere.Adevaratii vanzatori stiu ca incheierea vanzarii incepe din prima clipa a intalnirii. Si exista o distinctie clara intre a incheia o vanzare si a ajuta un nehotarat sa ia o decizie. Prea multi agenti de vanzari au fost lansati printre randurile publicului cumparator, folosind diverse tehnici ciudate de incheiere a vanzarilor, care-i determina pe oameni sa cumpere ceea ce in realitate nu isi doresc. Nu e difícil sa ii faci pe oameni sa cumpere lucruri pe care nu si le doresc cu adevarat. Dar asta este cauza problemelor ce apar mai tarziu-politici de vanzare gresite, vanzari anulate, plangeri zgomotoase si jenante. E mult mai bine sa obtii un “nu”decat o graoaza de “s-ar putea”. Cand clientul e gata sa accepte tranzactia si da semnale ca ar vrea sa cumpere, indicand faptul ca e satisfacut, atunci ar trebui incheiata afacerea.

Fundamental trainingului in vanzari a fost construit pe un mnemonic, AIDA:

Atentie; Interes; Dorinta;

48

Actiune; Actiunea inseamna, desigur, incheierea vanzarii.

Regula de aur a incheierii unei vanzari: Odata ce ai terminat de pus toate tipurile de intrebari in cadrul discutiei de afaceri, nu mai spune nimic. 80% dintre agenti, dupa ce termina de pus intrebarile, mult prea adesea incep sa vorbeasca din nou. E aproape straniu că cu cat mai lunga e tacerea, cu atat mai sigur este ca raspunsul clientului va fi “da”. Incheierea vanzarii nu e ceea ce face vanzatorul dupa prezentare, incheierea vanzarii este intregul proces. Inseamna prezentarea, comunicarea, empatia dintre vanzator si client. Incheierea vanzarii este, in orice caz, o necesitate in toate mediile de vanzare. O data ce a verificat daca clientul e satisfacut cu ceea ce i s-a oferit, poate folosi una dintre urmatoarele formule de incheiere:

“Bine, acum sa completam contactul”sau “Haideti sa completam cecul”.

“Preferati sa platiti in numerar sau in cec?”“Preferati culoarea rosie sau verde?”“Doriti sa cumparati 12 sau 13 bucati?”“Aveti nevoie, suplimentar, de 10 sau 12 manuale?”“Doriti vopsea metalizata pe masina?”“V-ar placea un set de suporturi pe care sa tineta pantofii cumparati?”

49

Tehnici de incheiere a vanzarilor folosite de catre agentii de vanzari ai Mobexpert

1. Indepartati surprizele. Profesioniştii in vânzări din cadrul Mobexpert îndepărteaza elementul surpriza. Ei privesc încheierea vanzarii ca pe un proces continuu, nu ca pe un eveniment izolat.

O finalizare eficienta înseamna sa stii ca, din minutul in care ai facut primul contact cu potentialul client, ai inceput sa inchei vanzarea. Vânzătorii profesionişti ai grupului Mobexpert obtin angajamentul pas cu pas. Ei afla dinainte daca un potenţial client are banii, autoritatea si motivul de a cumpara, ceea ce înseamna ca obtin de la client permisiunea de a contiunua, cu fiecare pas al procesului de vanzare. Obtinerea unei comenzi semnate reprezinta numai finalizarea logica a procesului de vanzare.

2. Evaluati in permanenta Pentru a-şi incheia vanzarile cu succes, in mod regulat si complet, agentii de vanzări ai Mobexpert au invăţat să-şi petreacă timpul cu clientii care au nevoia, dorinta si capacitatea de a cumpara produsul. Pentru a nu-şi irosi timpul cu oameni nepotriviti ei incearcă să puna intrebarile potrivite de-a lungul procesului de vanzare, ceea ce inseamnă evaluarea permanentă a situatiei.

50

Agenţii de vânzari ai Mobexpert cauta mereu raspunsul potrivit Chiar daca pun intrebarea potrivita, se poate intampla sa nu primeasca raspunsul potrivit de prima data. Poate ca se intampla din cauza ca nu vor sa raneasca sentimantele. Poate ca se tem ca nu cumva sa provoace un conflict. Sau poate ca incearca sa salveze aparentele. Pentru unii oameni este dificil sa admita ca nu-si permit ceva ce isi doresc. Indiferent de motiv, maiestria in vanzari inseamna ca, pana cand obtii angaiamentul decisiv, sa presupui ca exista lucruri pe care, probabil, nu le stii despre client.

3. Identificati aspectul-cheie J.P.Morgan a zis ca:”Exista doua motive pentru care oamenii fac ce fac-motivul real si motivul pe care vi-l spun dumneavoastra.” A-ti croi drum prin perdeaua de fum a clientului pentru a incheia vanzarea poate semana cu a incerca sa gasesti iesirea de pe o autostrada din California pe o ceata deasa. Nu poti incheia o vanzare daca te afli in ceata. Agentii de vânzare ai Mobexpert solicită acordul clientului asupra câte unei clauze, inainte de a trece la urmatoarea etapa a prezentarii pentru ca stiu ca reactia clientului in fata anumitor clauze poate spune lucruri semnificative despre intentia sau abilitatea de a cumpara. Obiectivul vânzătorilor este acela de a elimina fiecare motiv pe care il are clientul de a nu cumpara in acel moment. Daca pot face asta, vanzarea poate fi considerată finalizată. Dar daca nu pot indentifica aspectul-cheie din mintea clientului, nu au incheiat nici o vanzare.

51

Agenţii de vânzare ai Mobexpert nu lasa contractul pe mai tarziu Imediat ce realizează ca promisiunea unui client ”de a reflecta la asta” sau de a cumpăra ulterior este o masca pentru un refuz pe care nu-l pot birui, vânzătorii Mobexpert acceptă cu bunavointa promisiunea clientului, incheie intrevederea si se indreaptă spre alte oportunitati. Dar nu se amagesc cu ideea ca au facut o vanzare. Timpul adevăratilor vânzători profesionişti este mult prea valoros pentru a-l pierde cu potentialii clienti care nu vor sau nu pot sa cumpere.

4. Rezolvati aspectul-cheie Oamenii au numai 4 motive pentru a nu cumpara.Acestea sunt:

Lipsa nevoii; Lipsa dorinteti; Lipsa banilor; Lipsa grabei;

Daca indepartezi perdeaua de fum si decoperi care dintre cele 4 motive semnificative te tin la distanta de incheierea vanzarii, atunci poti solutiona aceasta problema. Lipsa nevoii inseamna fie ca potentialul client nu are calitatea de a cumpara, fie ca nu i-ati dat posibilitatea sa-si descopere nevoia. Cel mai mult conteaza nu felul in care percepeti dumneavoastra nevoia clientului, ci felul in care o percepe el insusi. Lipsa dorintei inseamna ca nu ati gasit si nu ati actionat ”butonul de pornire” al clientului,adica nu ati construit suficienta valoare. Cel mai mult conteaza nu

52

oferta pe care o considerati dumneavoastra ca fiind cea mai buna, ci cea pe care o apreciaza clientul cel mai mult. Daca descoperiti ca spectul-cheie este lipsa banilor, inseamna ca fie nu l-ati evaluat corect pe client, fie nu ati clarificat modalitatea in care il veti ajuta sa rezolve problema banilor. Agenţii de vanzare ai companiei Mobexpert stiu că reducerea pretului determină rareori vanzarea Acesta este punctul in care cei mai multi amatori isi dau marfa pe degeaba. Ei cred ca reducerea pretului este cea mai buna cale de a-l determina pe un potential client fara posibilitati financiare sa actioneze. Agentii de vanzare ai Mobexpert tratează problema „pretului prea mare” la fel ca pe cea a lipsei de dorinta sau de nevoie. Prin urmare construiesc mai multa valoare. Iar daca îşi dau seama ca adevarata problema consta chiar in lipsa banilor, renuntă sa mai piardă timpul si caută un client care isi poate permite sa cumpere produsul respectiv. Ultimul dintre cele 4 motive relevante pentru care oamenii nu cumpara este lipsa grabei. Ceea ce inseamna ca nu i-ati dat clientului un motiv bun de a actiona in acel moment.

Agenţii de vanzare ai Mobexpert îi dau clientului un motiv de a cumpara Ati putea crede ca i-ati dat o multime de motive valabile pentru a cumpara. Dar nu uitati: oamenii cumpara pentru motivele lor, nu pentru ale dumneavoastra. Agenţii de vanzare ai Mobexpert caută acel motiv irezistibil de a actiona imediat, pe care il are clientul si îşi dezvoltă oferta in jurul sau.

53

Incheieri dificile

Unii clienti pur si simplu nu pot sau nu vor sa ia o decizie, iar altii se tem sa a decizia de cumparare.

Cel care amana Acesta este genul de client care nu se poate hotara. El doreste sa cumpere, stie ca decizia ar fi corecta, tu i-ai eliminat toate temerile, dar esti inca in imposibilitatea de a incheia vanzarea. Amanarea deciziei In acest caz, scoate-ti agenda si intreaba-ti clientul:”In ce zi anume va avea loc intalnirea? La ce ora veti dori sa ma vedeti in acea zi sau in ziua urmatoare?” Apoi asigura-te ca clientul isi noteaza urmatorea intalnire cu tine in agenda. „Aveti si pe albastru?” Acesta este cazul in care un client, odata ce a vazut si a ascultat toata prezentarea, ridica o problema despre care nu s-a discutat anterior, de genul:”aveti si pe albastru?” Vanzotorul profesionist, daca stie ca dispune si de produse de culoare albastra, va spune:”sa notam acest aspect” si va scrie acest lucru imediat in formularul de comanda. Dar daca nu esti sigur de abilitatea ta in a-i oferi produsul la noile specificatii, atunci spune:”daca v-as putea furniza culoarea albastra, ati achizitiona produsul?”. Pericolul consta in faptul ca astfel vei amana luarea deciziei. Argumentele pro si contra

54

Intr-o situatie realmente disperata, in fata unui client cu care nu esti in stare sa inchei vanzarea, in unele cazuri poate sa fie de folos sa identifici clar care sunt avantajele si dezavantajele pentru clientul tau. Deci pe o bucata de hartie, schiteaza clar o lista de atuuti si dezavantaje pentru ceea ce oferi. Asta ii ajuta adesea sa se hotarasca. Cand nu reusesti sa inchei vanzarea Exista oameni care pierd timpul altora si exista oameni care chiar sunt stupizi. Nu risipi timpul incercand sa le vinzi ceva, dar pleaca intotdeauna intr-o maniera politicoasa, lasand o usa deschisa in urma ta. E o imensa satisfactie pentru un agent de vanzari sa expedieze, din cand in cand, cate un potential client. Face bine la ego. In multe cazuri, cererea clientului de a obtine un pliant este un mod politicos de a-ti spune „nu”. Deci, cand ti se cere sa lasi un pliant, fa acest lucru numai in conjunctura in care ai deja stabilita urmatoarea intalnire cu respectivul client.

III.9. PRELUCRAREA COMENZIIIn aceasta etapa, dupa ce clientul s-a hotarat asupra

achizitionarii unui produs sau alegerii unui serviciu, agentul de vanzare realizeaza prelucrarea efectiva a comenzii.

55

III.10. REVENIREA POSTVÂNZARE

Ti-ai cucerit clientul? Follow-up. Imediat dupa semnarea contractului, clientul uita

temerile legate de corectitudinea deciziei de cumparare, dar isi aduce aminte de ele in momentul in care ii este livrata marfa. Acesta este momentul in care reprezentantul de vanzari trebuie sa fie alaturi de client si sa ii ofere consultanta si asigurarile necesare.

68%. Aceasta este cifra afacerilor pierdute datorita apatiei post-vanzare. Imens!

Asta pentru ca, in acceptiunea larga, marketing-ul clasic se ocupa de adaugarea de noi clienti listei actuale. El isi inceteaza activitatea odata ce vanzarea a fost facuta.

Odata ce clientul a trecut pragul psihologic al deciziei de cumparare, admitand faptul ca produsul cumparat l-a multumit, el se afla pentru aproximativ 30 de zile intr-o stare denumita “moment al maximei satisfactii”. Aceasta perioada este exploatata de catre profesionistii in vanzari ai companiei Mobexpert pentru a face din el un client fidel. Pentru ca, pe langa orientarea data de marketing-ul clasic, aceea de a adauga noi clienti listei noastre, trebuie sa stam aproape de clientul cucerit, sa ii cerem sa cumpere din nou de la noi, sa ne ofere referinte sau sa fie de acord cu largirea vanzarii initiale, prin adaugarea de versiuni de lux sau contracte de servicii. Si, in loc sa crestem profitul liniar, doar prin adaugarea altor clienti, il putem creste exponential.

56

Ce inseamna sa faci follow-up? Compania Mobexpert mentine relatii permanente cu

clientii sai. Astfel: la 48 de ore dupa vanzare, clientul primeste o nota de multumire, dupa doua saptamani, poate primi un telefon pentru a vedea daca totul merge OK cu produsul respectiv, dupa 2-3 luni i se poate trimite o oferta pentru produse noi sau complementare, iar dupa 6 luni o oferta speciala, cu un cupon de discount, doar pentru clientii existenti deja in baza de date; dupa 9 luni ii putem cere sa ne trimita trei referinte, clienti potentiali care sa beneficieze de acelasi produs, iar dupa 1 an ii trimitem o felicitare aniversara.

Astfel clientul se va simti bine, in centrul atentiei si va fi dispus sa ne ajute. Se formeaza acea legatura care se intensifica odata cu timpul: fidelizarea.

Costa de 6 ori mai mult sa vinzi unui client nou decat unuia deja existent. Asa ca tratati-l pe acesta din urma cu grija si stati aproape de el. Merita.

Activitatile post-vanzare se refera la: rezolvarea reclamatiilor clientilor, acordarea de garantii si intretinerea sau mentenanta produselor vandute.

Reclamatiile clientilor sunt preintampinate de catre Mobexpert printr-o simpla transmitere de informatii in legatura cu produsul-vandut. Se explica clientului, printr-o notita atasata la produs, modul de montaj, de intretinere sau de utilizare a produsului respectiv. Reclamatiile care se refera la continutul livrarii si pot antrena returnari sunt

57

acceptate in cazul in care a avut loc o eroare de livrare sau in cazul unei calitati nesatisfacatoare a produsului.

Mobexpert se angajeaza in garantarea formala (prin certificat) a calitatii produselor sale. Livrarea tuturor produselor este insotita de un buletin de garantie care cuprinde: natura produsului, data livrarii catre utilizatorul final, numele si adresa vanzatorului, conditiile si limitele garantiei

Intretinerea sau mentenanta este asimilata deseori serviciului postvanzare si presupune asigurarea pentru client a reviziei periodice sau curatirea produsului si repararea acestuia. Ea constituie un excelent argument de vanzare.

Mobexpert si-a legat politica lor comerciala de calitatea asistentei acordate clientului.

58

IV. BIBLIOGRAFIEButunoiu G., Tehnici de vanzare –curs pentru agentii de vanzare, Editura All, Bucuresti, 1998Philip Kotler, Principiile marketingului, Bucureşti: Teora, 1998. Richard Denny , Succesul in vanzari, Editura All BeckNido R. Qubein, Profesionist in vanzari, Editura Curtea Vechewww.mobexpert.ro

59

60

CUPRINS

I. PROFILUL COMPANIEI MOBEXPERT1

I.1. Domeniul de activitate1

I.2. Scurt istoric al companiei Mobexpert3

I.3. Produse si servicii3

I.4. Calitate Mobexpert5I.5. Personalul Mobexpert

5I.6. Logistica 5I.7. Politica de marketing

6I.8. Politica de mediu

6II. ACTIVITATEA DE VANZARE

8

61

II.1.Vanzarea_forme de vanzare8

II.2.Vanzarile companiei Mobexpert11

II.3.Piata de mobilier_temdinte13

III. PROCESUL DE VANZARE15

III.1. Prospectarea16III. 2. Stabilirea unei intalniri

16III.3. Pregatirea pentru prezentare

17III.4. Initierea comunicarii

18III.5. Identificarea nevoilor

18III.6. Prezentarea19III.7. Negocierea si solutionarea obiectiilor

23III.8. Incheierea vanzarii25III.9. Prelucrarea comenzii

28III.10. Revenirea post-vanzare

29IV.BIBLIOGRAFIE

31

62

63