cuTsulADMINISTRAREAiNTngpntNDERIIDEcoMERT'TURISM, SERVICII este destinat studenlilor Facultdlii de $tiinfe

EconomiceaUniversitlfiidinPitegti,formeledeinvd{dmAntZi,specializarea ECONOMIA COMERTULUI' TURISMULUI $I

SERVICIILOR.Obiectivele cursului

Dezvoltarea dinamica a serviciilor impune completarea bogaliei

gdndiriieconomicecunoielemente.Prinlucrareadefaldanincercatoa"bordu." a problematicii administrdrii activitafii organiza\r|lor din comer!,

turism, servicii, oferind un spegtnr al elementelor specifice activitatii

or ganizallll or clin c ome r{, turis m, s e rvic i i'

Ret'erenfi:- prof.

- prof.

univ. dr. Constantin DRAGHICI

rrniv. dr. GabriElA STANCIULESCU

Descrierea CIP a Bibliotecii Na{ionale a Romflniei

DIACONU, MIHAELAAdministrarea intreprinderii de comer!,

universitar pentru invi{imintul frecvenfi

Cristina Micu - Piteqti: Editura Universitdlii din

Bibliogr-Index

TSBN 91 8-606-560-000-3

I. Diaconu, Mihaela

il. Micu, Cristina

turism, servicii: manual

redusi/ Mihaela Diaconu,

Piteqti, 2010

V1.. t fif,rrr 1,(,:/.),

) Gt-t Ar., Ci.i!.r s1.1'c''ro;$,k*r-u ,-9cov't *t-ounr, ,

cuvANriNArNTE \l ' - n ' ^ -(t9't

'r- C",;#J,".[^ su{."-{S;er r1,J*'o oJ-.r-\CAPITOLUT I. SERVICilLE $T ROLUL TO\N iIV CADRUL

A cl m i n i s t nt reu i n I re p r i n cle r i i cl e ut me rl, I u r i.r m, s e rv ic I I

ECONOMIEI NATIONALE1.1 Serviciul - confinut qi caracteristici1.2. Diversitatea qi complex jtatea serviciilor1.3. Serviciile in cadrul economiei nafionale

CAPITOLUL 2. PMNCIPALII AGENTT ECONOMICT DINDOMENTaL TAMSMULaT $ 1qMERTULAT

2.1. Agenfii economici din turism2.2. Agen[li economici din comert

CAPITOL(IL 3. SPECIFICUL PROCESULUI DE CREARE $IPRESTARE A SERVICil]LAI

3. 1. Particularit6lile serviciilor3.2. Procesul servLrctiei

CAPITOLUL 4. ACTIVITATEA PSIHOFUNCTIONAI{ AORGANIZATIEI PRESTATOARE DE SERVICU

( (' 4 -l )caracteristicile organizaliei prestatoare de servicii4.2. Gestionarea activitdgli organiza[iei prestatoare de servicii

', ,t ,'

cAprToLaL s. Locul $r RqLUL MANAGERaLUT iNADMINIS TRAREA iNrrNN PruUNN NA DE C OME RT,TURISM $T SERVICil

7

8

l3l7

25

26

3l

42

43

4l

60

6t64

5.1. Consideralii generale referitoare ;ip locul gicadrul organizaliei5.2. Managerul de restaurant5.3. Managcrul agen{iei de tLrrism

74rolul managerului in

75

80

84

A clminis trarea intreprinderii de comerl' turis m' servicii

CAPITOLUL 6. MTNAEEMENTaI STRATEGIC AL A

DE COMERT, TURISM, SERVICil 90

6'l.Specifrculmanagementuluistrategica|organizaliilorprestatoarede9lservrcll6.2. Atitudinea organizat\ei prestatoare de servicii

mediului extern

CAPITOLI]L T.ORIENTAREA 1PRE CLIENTI' OBIECTIV

PRITRITARALADMINISTn',inn,RGANIZATIEIPRESTAToARE118DE SERVICITffiConceptul de orientare spre clienfi

V.Managementul fidelizdrii clienfilor

CAPITOLUL 8. CALITATEA iN SNNVTCN-PNEOCUPARE

PERMANENT{ A ORGANIZATIILOR PRESTATOARE DE132

SERVICII8.1. ConceptLrl de calitate in servicii

8.2. Satisfaclia clienlilor, rezultanta servuc{iei

8.3.Mdsurarea calitilii in servicii

CAPITOLAL g. ASPECTE ESENTIALE ALE GESTIONLKII

KESURSEI AMANE DIN nNTREPRINDEKILE

DE COMERT, TTIuISM, SERWCII 167

g.l.Coordonatelemanagementulrriresurselorumanecareactiveazlitt

sectorul serviciilor 168

n.i. C.ut"narea resurselor umane in servicii 175

CAPITOLT]L 10. MANAGEMENTUL FINANCIAR IN

ORGANIZATTILE PRESTATOARE DE SERVICil 184

l0.l.Specificulmanagementuluifinanciarincadnrlunitdlilorprestatoarede185

servicii

10.2. Performanlele economico-financiare ale activitalii organizaliilor din

comer!, turism, servicii 196

I 0.3. Managementul numerarului qi planificarea financiard

B I BLIOGRAFIE

fa{d de comPonentele96

119

t24

133

140

145

201

210

Aclministrarea intreprlnclerii de comerl, turism, sorvicli

CUVANT iN,q.rNrn

cursul ADMINTSTRARIA NrnrpnrNDERII DE COMERT,TURISM, SERVICII este destinar studentilor Facult6lii de $tiinleEconomice a Universitdfii din Pitegti, formele de inv6!6mdnt zi qi frecvenldredusd, specializarea ECONOMIA COMERTULUI, TURISMULUI $lSERVICIILOR.

- numdrul de credite - 4 puncte credit- numdrul total de ore de seminar/studiu individual - 22- numdrul total de ore de curs/pregdtire tatonald - 22- forma d,e finalizare examen, semestml al ll-lea

Structura

notei

Ponderea notei la examen 60%

Ponderea notei la temele de control 40%

Otliectivele cursului

Dezvoltarea dinamic6 a serviciilor impune completarea bog6{ieigdndirii economice cu noi elemente. Prin lucrarea de fald am incercat oabordare a problematicii administrdrii activitAlii organizallllor din comer!,turism, servicii, oferind un spectru al elementelor specifice activitdliiorganiza{iilor din comert, turism, servicii.

Tn realizarea lucrdrii am pornit de la cunoqtinfele pe care studen{ii dela specializarca Economia comerfului, Turismului gi serviciilor le-auacumulat de la discipline inrudite qi am valorificat idei gi informalii dinlucrdri de refloring[ romflneqti qi strline apar{inAnd specialiqtilor de inaltprestigiu in domeniul scrviciilor.

A dm i n is t rureu i n I re trt r incl e r i i d e atne r l, t u r is m, s e rt' ic i i

Manu"l"t i$i propune sd ajute studenfii s[ infeleagd conceptele

servicin, servuclie, management strategic Si operalional al organizaliilor de

comer!, turism, servicii, management al resurselor umane, management

financiar, dar gi obiective tn plan metodologic ptin abordarea graduald,

metodicd a preddrii.Pe intregul parcurs al lucrdrii am incercat tratarea particularitdfilor

managementului specific organizaliilor de comer!, turism, servicii.

Demeisul a inceput cu explicarea conceptului de serviciu, Sector terliar,

agenli economici din domeniul serviciilor, calitate qi satisfacfie in servicii,

management strategic ai operalional, resurse umane 9i management

financiar.Pentru a u$ura insuqirea e.unogtinfelor, la inceputul fiecdrei teme

manualul confine problemele furidamentale prezentate in cuprinsul acestora

sub forma obiectivelor de atins prin studierea problemelor propuse, iar la

finalul flec6rei teme existS aplicafii rezolvate, aplicalii de rezolvat, teme de

discufie.Aqteptam aprecierile, critice 9i sugestiile cititorilor pe care le vom

analiza qi de care vom line seama la viitoarea edilie.

Autoarele

A dm i n itt I ru rc u ln t rc p r I n dc, r i i tle u t me rl, t u r i,y m, s e rv i t I iCAPITOLUL T.

i. uilfi'I 3 slt?f#Ltfft o *o,,

Unitnfi de invlfare :F Concephrl de serviciuF Tipologia serviciilorP Locul serviciilor in cadrul economiei na{ionale

Obiectivele temei:

_ La sfirqitul acestui capitol vefi reuqi sI :/ definifi serviciile gi. sa evidlnliali principalele eremente prin careacestea se deosebesc de bunurile tangibiG ;

- --

/ explica[i conceptul de serviciu ca"rezultatqi ca proces ;v cunoagtefi tipologia serviciilor in scopul bunei administrdri in cadrulorganiza[illor de profil ;/ cunoagtefi cum pot fi cuantificate dimensiunile sectorului serviciilor.

Timpul alocat temei: 4 ore

Bibliografi e recomandati:. Bnrhn M, - Orien.tayll snre clienli, temelia afacerii cle success, Ed,.Economicd, Bucureqti, 2001o cetind r' - Marketingur competitiv in sectorur serviciilor, Ed. Teora,Bucuregti, 2001,t Diaconu M- - Managentent-markering in servicii,Edifura Independenfaeconomic5., Piteqti, 2007. Dnmitrescu L. - Marketingttl serviciilor,Ed,.r Eiglier P. - Structure et fttnctionnementPubliunion, Paris, 2002. Eiglier P, Langeard E. - Servttction _

McGraw-l{ill, 1987

Imago, Sibiu, 1998

de l' unite de service,

le marketing des services, paris,

A tlminis trarea intreprinderii de comerl, turis m, servicii

. ct"l.rtm a. - se,rviciite gi dezvoltarea. De Ia prejudecdli la noi

orizonturi, Ed. Expert, Bucureqti, 2000

. Ioncicd M. (coord.) - Strategii de dezvoltare a sectorului terliar' Ed'

IJranus, Bucureqti, 2004

. Ioncici M. - Economia seryiciilor, edi[ia a II-a, revdzttt5., Ed. Uranus,

Bucureqti,2002. olteanu Y. - Marketingul serviciilor- o abordare manageriald, Ed'

Ecomar, Bucuregti, 2005

1.1. SERVTCIUL - CONTINUT $r CARACTERTSTTCI

Datoritl naturii activitalilor economice care apar sub termenul generic

de ,rserviciir" nu existS o definilie unanim acceptata in privin{a acestora'

Termenul provine de la latine scul ,,servititts" cafe inseamnl robie, sclavie'

servitute gi de la ,,servire" care inseamnl a fi sclav, rob' Astfel,glqlu!poate fr definit ca @a unai superio!, a unei outoritd(i.inr

virtatea unei obligalii-s*" l"*r."t *ai multe aborddri ale definirii serviciilor, fie in jurul

rezultatului procesului de servuclie cafe reclam[ natura intangibila a

produselor < servicii >, fie in jurul metodei de producfie'

K .,. in vorbirea curenti, termenului ,,servicitt" i se\>,/- sensurl:

- activitatea desfbqurat[ de un angajat intr-o unitate

- sensul economic, sector al economiei nafionaie'

in sezs economic serviciul este definit astfel:

- ,,activit6li al cdror reniltat este nemateriel--fi, deci' nu se

.on.r"ti'effi;^i;i+u ;; t i # ielala;dla-

-;; sunt oferite Pe Pia!6 sau

prestate in asociere cuvdnzatea unui bun material2;

atribuie mai multe

oblinerii de venituri;- comPoneirta structural[ din

personal, comercial financiar etc-);

in scopul

(serviciulcadrul unei organiza[ii

I M. Ioncicd - Economia serviciilor,edilia a ll-a, revdzut[, Ed. Uranus, Bucureqti, 2002, p' l0

Administrarea tnlroltrtndcrll tle comerl, t,urisn,,cervlcll-t

materiale qi spiritr-rale - ale populafiei, intreprinderilor, organizafiilor

economice gi instituliilor"3;

- ,,pentn-I consumator, serviciile reprezintd activiEfi care ssfinalizeazd prin obfinerea unui beneficiu sau a unei activitEfi, activitEfi pecare nu poate sau nu doregte si le presteze el insuqi,ta;

- ,,activitdti care satisfac anumite necesititi sociale sau individuale,fhrd" a se concretiza in produse de sine stit6toare"s.

capacitdpi de prestare (orientarea spre poienfial). in cadrul procesului deprestare se combind factori intemi - spafii, personal, echipamente qi amenaj6rigi factori extemi (orientarea spre proces). ofertanful de servic ii realizeazil,combinarea factorilor cu scopul oblinerii unor efecte benefice asupra factorilq.6externi, oamenilor sau bunurilor aflate in posesia/folosinla acestora (orientareaspre rezultate)"6.

L. L. Berry defineq;te serviciul, in esenfd, drept o activitate, un efort, operfbrmanld.

,,serviciul ca act reprezintd prestarea efectivr qi pune in leedturdu.lltut:1 lt.rttorului, rnrjloiffi_pr*trg,q

_ $_, "mtuf2 Murketing Definitions, a Glossary of Marketing Terms, Committee on deflnitions of theAmerican Marketing Association, 1960, in L. Dumitrescu, Marketingur serviciilor, Etl,Irnago, Sibiu, 1998, p.2lr M. Ioncicd - Ap. cit., p. 12a L. Dumitrescu- Marketingtil serviciilor,Ecl. Imago, Sibiu, 199g, p.21I

C'-' Angclcscu, D. Jula, I. Cetin[ - Dezvoltarea ,serviciilor pentru popttlalie si timpul liber,Ed. Politio[, Buculc9ti, 1989, p. l6n M Bruhn - Orienlarecr spre clienli, lemcllu ttJirt'arii cle s'rrcc,ess,Ed. Econonricfi, 2001, p, 72

{q'|F

Diclionarul de economie politicd definegte serviciile ca o activitateutild destinatd satisfocerii unei nevoi sociare care nu se materiarizeazdo b I igatoriu in produse.

M. Bruhn considerd c6 ,,serviciile oonrti@acceptate pe piafd qi bazate pe punerea la dispozifie gi/sau utilizarea unor

Administrarea inlreprinderii de comerl, turism, servicii

servlcrutul, respectlv feahtatea matenalat:c -rt/

iciului, respectiv rcalitatea materialS sau sociali de transformat saumodificat"t. -'.,-_

Serviciile, prin esenfa lor, sunt foarte eterogene. Pot h serviciifinanciare, de asigurdri, servicii imobiliare gi cornerciale, profesionale, dedistribufie, servicii personale, servicii sociale. Ele nu sunt numai apanajulsectorului serviciilor, intrucdt valoarea addtgatd numeroaselor industriimanufacfuriere implicd in mare parte servicii. De aceea, spunem cdserviciile sunt rareori pure, insofind frecvent procesul de produclie qi

comercializare a bunurilor materiale.in 1966, John M.Rathmel explica faptul cd bunurile tangibile aveau

nevoie de acliuni, cunoqtinfe pentru a fi utilizate, iar aceste acfiuni se

sprijineau frecvent pe elemente materiale. Asociind lucrurile cu bunurile qi

acfiunile cu serviciile, el sublinia existenfa unui permanent cuplu bunuri-servicii fondate pe interferenta directd a bunurilor cu acfiunile qi indirect pegradul de intangibilitate a entitdlilor oferite. gi alli autori, intre care G. L.Shostack gi Kotler qi Armstrong, au aprofundat aceastd idee.

O altd manierd de abordare a naturii serviciilor, dar cu reztrltat similarcelui prezentat anterior, a constat in analiza concepfului de proces deproduclie a serviciilor, adicd a ansamblului funcfiunilor care concurd larealizarca prestaliilor de servicii qi care sebazeazd pe concepfia, fabricareagi comercializarca lor. un serviciu va putea fi mai mult sau mai pulinintangibil in raport de suporhrl fizic in care va fi integrat gi care va fi folositin procesul de fabricafie.

Serviciile pot fi definite ca procese de produclie ce sunt vandute pepiald' care iau forma unor activitdli ce pot fi mai mult sau mai pufinintangibile, in functie de importan[a suportului fizic qi de componentaumand irnplicatd in acest proces. Unele pot fi pure, adic6 realizate qi

comercializate o singuri datd prin folosirea resursei umane inso{itb debunuri sau de suport fizic sau integrate in suporturile fizice.

serviciile pot fi consumate in acelaqi timp gi acelaqi loc unde au fostproduse sau la un moment qi un amplasament diferite. Activitd{ile deservicii constau in concretizarea proceselor complete de satisfacere anevoilor. Acestea nu apar precum bunurile care vor fi folosite intr-o etapd

7 M. Ionoic[ - Op. cit.,p.l1

l0 A dm i n i,t t rarea lnt reprl n clc r I i de at me rl, I u ris m, se rv ic I I

serviciile sunt prezentate ca un amalgarn de elemente tangibire gi

il;;;;#il;Ior' ceea ce le conferd un mod specific de manifestare in timp qi spafiu.

Prin activit'\i de cercetare ptiinfificd qi dezvoltare tehnologictr,

llT:::l t bunuri, materiate, intrefinerea unor bunuri, formarea piperfecfionarea resu.rselor umane prin acrivitdfi de i""ara*a"f'ru"ui"rJ,hlrism, culfurd c6t gi nah'a prin activiteri de proteclie a mediului.

in literatura de speci utirur" ^p*'o"ri-;;;;;;;"";;;;;;", acela de

precisl a proces

ffi':ji:::ii'^.T:T11T:a*ru de 1onzum;

acest rucru impricr ei prezenfaobligatorie a personarurui de contact gi o interacfiune intre;;;;liffi;care nu intotdeauna este una ugoard.

serviciu gi cel de prestare cre sewiciu "ur., ,riori, se .""rio".u'" tisinonime, alteori se consider5 separat, respectiv serviciul este considerat

rezultatul prestbrii.

Meffer pi Bruhn au formulat definilii ale celor doui cqncepte fblosindtrei accepliuni: definirea din perspectiva resurseror, din perspectivaproceselor 9i din perspectiva rezultatelor. Ei acceptE, o viziunJ#l;;;;asupra concepturui considerand termenii de serviciu qi de prestare de serviciica fiind sinonime. ' F

Abordarea din perspectiva resurseror se bazeazd pe considerareapotenfialului material gi al personalului ca materii prime folosite cle ofertantpentru a fimiza anumite prestafii clienfurui. Ex"mplrr, o unitate de primireturisticd, un mijloc de transport persoane.

Abordarea din perspectiva proceselor seprestdrilor de servicii ca rezultat al conlucrdriiconcretizat in satisfacerea unor trebuin{e, inclienfilor. Exemplu: efecfuarea rezerv[rii intr_unclesfbgurat[ in slllile cle senrinar.

bazeazd pe considerareadintre prestator gi client,

asigurarea unor beneficiihotel, activitatea didacticl

Serviciul poate fi deJinit ca fiincl tranzaclia ,,;, ;; r,r*rrrirtorganizatd cu purticiparea beneJiciarilor, tranzacrie care se adreseazdunui public divers, dar segmentot, ctt o ofertd personalizutd.

Administrarea intreprinderii de comerl, turism, seruicii

Abordarea din perspectiva rezultatuh,ti porne$te de la considerarea

unnare .a deruldriinumai a utilit[fi, a rezultatului obfinut de client ca

procesului conlucrdrii intre prestator qi client'

Din perspecfiva ofbrtuntului, serviciul rcprezintd tot ceea ce un client

poate s6-qi doreascd frcind apel la intreprindefea sa de servicii, tot ceea ce

poate oferi intreprinderea de servicii antren6nd personalul 9i suporhrl

tangibil pe care qi l-a creat cu scopul de a asigura satisfacerea nevoilor

consumatorilor de servicii'inlelegerea qi analiza procesului de concepere qi de oblinere a unui

beneficiu agteptat de client se realizeazd ptin considerarea ansamblului de

activit6fi desfEqurate de personalul intreprinderii de servicii ca urrnare a

folosirii echipamentului de care dispune. Procesul respectd o anumitd

succesiune a implic[rii intreprinderii prestatoare de servicii, pe de o parte qi

a clienturlui, pe de altd Parte.

* Din defrniliile serviciilor conturate in literatura de specialitate seN

\r' desprind cdteva "@a) serviciile sunt nemateriale sau intangibile;

b) serviciile sunt activitafl desfaqurate fie in mod distinct, fie in

legdturd cu anurnite bunuri gi alcdfuiesc un sector distinct al economiei,

sectorul terliar; in mod frecvent, achizilionarea unui bun include qi servicii

sau un servicig implici 9i prezenfa unui bun tangibil (ex' avionul, un circuit

turistic);

C) serviciile presupun obligativitatea prezen[ei personalului

rcprezentatde persoana prestatorului 9i cea a beneficiarului;

d) serviciile satisfac anumite nevoi debazd gi/sau nevoi elevate;

e) seiviciile sunt destinate schimbului 9i pot fi plasate pe o scald care

include un serviciu pur qi un bun pur.

A clminls trarea intreprlnderi i de comerf, turlsm, wrv la ll

1.2. DIVERSITATEA $I COMPLEXITATEA SERVICIILOR

serviciile sunt foarte diverse qi de o complexitate imensfi, ceea csdetermini tratarealor in raport de diferitele criterii de clasificare.

Pentru a infelege complexitatea sferei serviciilor, se pornegte cle lastructura ofertei unei intreprinderi care poate include elemente de natumserviciilor, in mod mai mult sau mai pufin determinant. Astfel, pot existaurm[toarele situafii:

- oferta se limiteazd la un bun tangibil, produs simplu;- produsul este insofit de mai multe servicii intrucat intreprinderea

propune clientului, pe l6ngd produsul central, o serie de servicii periferice(garan{ii pentru o magind, servicii de intrefinere a acesteia etc.); pe mdsurifce produsul are incorporatd o tehnologie mai avansatd,, vfmzarca sa depindecle calitatea qi de disponibilitatea serviciilor care pot insofi serviciul.intreprinderea poate obline succes in fa[a concurentei dacd ataqeaz[prodnselor sale servicii, fie inainte de v6nzare, fie dupd;

- serviciu insofit de produse sau alte servicii (de exemplu, serviciulrle transport aerian se compune dintr-un serviciu de bazd., cel cle transport, lacore se adaugd, numeroase produse gi servicii: produse alimentare, bduturi,rcviste, servicii la sol);

serviciu pur (asistenla acordat1 de un avocat).

J , ?ornind de la aceastd prezentare a ofertei inheprinderii, se desprindeRecesitatea de tipotogizare a serviciilor care este determinatd de:

- eterogenitatea ramurilor incluse in sfera terfiarului, respectivrnmuri care intrunesc caracteristicile serviciilor (transport, comerf,lnvlf[mdnt, sdnrtate) qi alte activitdli din economie (cercetare _ dezvoltare,cons ultan{6, management, prelucrarea informafiilor) ;

- necesitatea armonizdrli serviciilor ?n scop*l comparabilitlfiiinlbrma{iilor la nivel mondial.

priryrpe!€lg Titerii de tipologizare a serviciilor desprinse din

Iitcratura de specialitate

(l' pupd na-tfiFavetfiit'dlilor si tipologia heneJiciarilor activitdlilorpre*aid

H

A clm i n is tra rea int re prind erii de co me r!, tu ris m, s e rv ic i i l4

preponderenttangibile acordate

preponderentintangibileacordate

- servicii medicale- coafurd, cosmeticA- transport de persoane

- restaurante

-transport de mdrfuri-servicii de reparafii gi

intrefinere- sp6ldtorie, curd!6torie,vopsitorie

- inv6!6m6nt- culturd- servicii turistice

- servicii de pazd- servicii bancare- servicii juridice

persoanelor

agenfiloreconomici

Servicii

8 Richald Chase - I(here Does the Custome.r Fit in a Service Operation?,

Revicw, 1978, p. 137-142, in L. Dumitrcscu oirt. cit., p. l4

persoanelot

{

agen!iloreconomici

Sursa: Ch. Lowelock - Classifung Services to Gain Strategic Insights,

Journal of Marketing ff. 47,1983, pag. 9.

/\/'\(.!)Dund gradul de implicare, participore a consumutorului la

proifrurnn Si prestareu serviciului (Richard Chase)8:

- Servicii care presupun o implicare putemicd a consumatorului inprestarea serviciului;

- servicii care presupun o implicare slabd a consumatorului inprest4rpa servic iului.

ll.)Oupa gradul de implicare s clientului in procesal distribuliei..\.-/

exlsta servlcll care:

I chn i n i.y I ru rcu tn I rcp r i n cla r. i i cle co rn e r y, t tr i,,t m, wv k, I i- presupun deplasarea cons'matot.

servici i lor (servicii juridice, mecricare, edurcaf ionar e, turistice);- presupun deprasarea prestator'lui la domiciliul clientului (trnby

sitter, reparafii);- sunt prestate la distanfd (servicii de telefonie, tereviziune prin

cablu-I0ternet).

@) oupa criteriur gradurui de forosire a echipamenteror gi *pcrso nal ul ul, Thomas Dane propune:

- servicii pe bazd, de echipament automatizat (transport, autonrat crebilete), manipulat de personal necalificat (taxi, maqiniqti), manip'rat creporsonal calificat (personal navigant);

El considerd cd inshumentarul de marketing hebuie apricatin raport dcp'rlicQarea suporrului material qi a celui uman la procesul servuc,tiei.

\9 D"pd criteriur gradarui de standardiz,ure sau de personariznrc ulstrviciilor existd:- servicii care presupun un anumit grad de stanrdardizare (transport

public, reparafii);

- servicii care presupun un grad ridicat de perso narizare (serviciirrrcdicale, juridice, cosmeticd, servicii hoteliere, bancare).

(ilr*U gradal deJluctualie a cererii:- servicii care pot satisface maximum de cerere in timp rear (utilitdli,

scrvicii administrative de asigurare a ordinii gi linigtii publice);- servicii care se adreseazd unei cereri mai mari dec0t capacitatea

1 r r cstato ruln i ( h oteliere, de transport persoane, bancare).

t'y7) Dupd criteriul naturii relatiilor de pialci:- servicii vandabile procurate prin intermediul actelor de vdnzare _

(:untpi-lrare ce pot fi departajate in:

- servicii pe bazd de personalpcrsonal calificat (rnecanici auto,pro fbs ion iqti (avocafi, contabili).

necalificat (femei pentru menaj),stomatologi), specializat, liber

'''f 'lrrlrrirs Dan Il. E. - Strulegl, i^r Di/lbrcnl itr Scrvice Ilrusiness,l97li. p. l(rl, in l,l)urnitr.cscrr,op. c.it., p. l4

Hnrvard Btrsincss Haruard Busincss Rcviow,

Administrarea intreprinderii de comerl, turism, serviciir servicii simple oferite de artizan| comercianli care necesitd un

nivel redus de investifii (servicii de secretariat, de taximetrie, de

alimentafie rapidd gi economic6);. servicii care necesit[ importante mijloace materiale gi umane

(producerea gi distribufia de electricitate, distribufia de gaze, de

apd); tot aici pot fi incluse gi serviciile de consiliere financiari qi

de gestiune, cele oferite de societdfile de audit, servicii de

transport qi turistice;

- servicii nevandabile oferite de colectivitate, de societate care

rdspund nevoilor de securitate (servicii publice ce asigurd presta{ii inbeneficiul general al colectivitdfii, armata, polifia, justifia), de credinfd(religia), formare gcolard sau organizarc administrativd (servicii publice,medicale, de inv6!5mAnt).

$) Dacd se iau in considerare funcfiile pe care Ie indeplinescserviciile in cadrul economieio ele se pot departaja in:

- servicii de distribulie (transport, comerf, comunicafii);- servicii de produclie (servicii banoare, asigurdri);

- servicii profesionale (avocafurd, notariat, arhitecturd, inginerie,contabilitate);

- servicii sociale (ocrotirea sdndt[lii, pistrarea ordinii gi linigtiipublice, apdr arca aruf iei naf ionale, educaf ie, administraf i e) ;

- servicii personale (agrement, turism, intrelinere personald,

reparatii).,/1 ^{ g)i" lunclie de nutura nevoilor sociol-economicelv,serviciile sunt:l'-,/

- servicii pentru producfia qi intrefinerea aparatului de produclie dinintreprinderi;

- "servicii pentru populafie sau pentru consumul individual;- servicii sociale sau pentru nevoile generale ale societdfii.,^

\p In func(ie de natura prestutorului:- servicii prestate de unit[1i in interiorul acestora pentru satisfacerea

nevoilor proprii;

l0

27

LCetind - Marketingul competititt in sectorul serviciilor, Ed. Teora, Bucureqti,200l, p.l' Ph' Kotler 'Managementur tvfurketingutui, Etr.Tcora, Bucur.cati, r997, p. 5r3

l6 A d m i n is t ra rea lnt reprl ncle r t i cle co me rl, turls m, s e rv lc I i- servicii prestate d, un

afura intreprinderii prestatoare

(ll)Dacd se are ?n vedere rezukatur obrinut tn raport de nevoile grastepifrile clientului, se poate vorbi de doui categorii extreme de servicii:- servicii standardizate care nu pot fi personalizate;

- servlcll personalizate ca rezultat al aqteptSrilor clientllui gi caurmaz<solu{iilor individuare propuse de ofertantui de servicii.

.\?t" func{ie d:e intensitatea rerariei erienturai cu ofertantar deservicii in procesur de creare si livrare a serviciurul, se poate vorbi deservicii:

care presupun autose.irea (serf service) pi se bazeazil pe poriticafirmei de diminuare a costurilor gi de adaptarcla nevoile unui num[r tot maimare de consumatori, pornincl de la ideea industrializdrii serviciilor;- servicii unde intensitatea rela!iei clientului cu prestatorur esremare. iar mdsurarea acesteia sebazeazd,pe durata interacfiunii, pe frecvenfasolicitdrii serviciului, pe nafura interacfiunii (directd, prin telefon, princurier) sau pe nivelul de competen,t6 existent in cadrul firmei de servicii.o clasificare multicriteriald, cuprinzdtoare qi care poate fi refin'tl cafiind sinteticd pentru marketingul serviciilor apartine lui philip Kotlerr:

fb losirea echipamentelor;

serviciului pi servicii care nu presupun implicarea consumatorufi; r--vre, "

adreseazd nevoilor sociale, cornune;

r3. SERVICIILE iN CANNUL ECONOMIEI NATIONALE

Serviciile se constituie astdzi ca un grup de activitdfj bine confurate, caun sector distinct al economiei nafionare, care include o grupare eterogen[clc ramuri economice. D,p[ 1970, d,atontd extinderii prolresul'i tehnic cuujutorul infbrmaticii, tehnologiilor moderne de telecomunica{ii, electronicii

Administrarea intreprinderii de comerl, tu rism, s ervicii

gi Oatorita evoluliei nevoilor consumatorilor determinate de muta{iile socio-

economice, serviciile au pdtruns ?n toate sectoarele economiei.

Asldzi, serviciile sunt considerate un factor dinamizator al

industrializ[rii qi o premisd a acesteia, un mijloc prin care se satisfac, in

condilii mai bune, nevoile de consum ale populaliei 9i ale agenlilor

economici, o cale prin care ldrile lumii contribuie la dezvoltarea circuitului

mondial de valori, o premis6, dar qi un rezultat al progresului.

Activitatea de prestdri de servicii este inclusd in sectorul terJiar,

concept definit in literatura de specialitarct2 astfel:

a) Allen G.B. Fisher, in 1920, delimiteazd produc{ia in primard,

secundard gi ter.tiafi fn funclie de gradul de urgenld al

necesitdlilor. de consurz. in opinia, sa unele activitAfi sunt foarte

urgente, iar altele nu implicd urgenld deosebitd.

b) colin clark, in 1940, definegte produclia primard ca incluzand

agricultura, cregterea vitelor, silvicultura, vdnitoarea qi

pescuitul; produc{ia secundard reprezentatb de industria

extractiv[, manufacturier[, grea, uqoarb qi alimentar[, producfia

qi furnizarea de energie; produclia terliard o defineqte prin

eliminare, cuprinzAnd toate activitEfile care nu intrd incategoriile de mai sus.

c) Jean Fourasti6, intemeietorul clasificlrii ramurilor econotnice,

defineqte sectoml terliar ca o sferl eterogenl de activitdli in care

elementele componente pot varia in timp qi spaliu. A separat

cele trei sectoare tn funclie de comportamentul economic al

acestora explicat prin doi indicatori: productivitatea muncii qi

nivelul qi receptivitatea fald de progresul tehnic.

't A sc vedea A. Ghibu{iu, Serviciile si dezvoltarea.

Expolt, Bucurcqiti, 2000

r8

De la prejudecdli la noi orizonturi, Ed.

Administrarea intreprinclerii cle conterl, lurlsm, ttrvlull

Figurd nr. l,l,

sistemul interdependenferor serviciilor in economie

Revolufiatehnico-qtiinfificI

Nevoileproducfiei

Nevoilepopulafiei

Mediulinconjuritor

sursa: Agnes Ghibufiu, serviciire si dezvortarea. De ra prej,trecdlila noi orizanturi, Ed. Expert ,2000

specialiqtii apreciazd c6 sectoral serviciilor este mai amplu decdtsectorul terliar pentru cd existi o serie de servicii, activitl{i nemateriale carese desldqoard pi in sectoarele primar qi secundar. pe de altd parte, s-a ajuns ladesprinderea din cadrul sectorului ter{iar a sectorului cuaternarrj in rur, ,-uuinclus ramurile purtitoare de progres .u,ffi ir"ar"-a"triproducfia de soft-uri, tehnici de interconectare, telecomunicafii qi acfiuni ladistanfd, educafia, activitdlile legate de timpul liber care au o dinamicdaccentuatd. sg@:"atemar este definit drept sector ar ,,grijii pentru om,,.

Serviciile se constiruG-ailfrG;i ;1"ffisector distinct al economiei cudimensiuni importante, iar evaluarea participErii acestui sector laclezvoltarea economico-sociald este dificild.

rr M' Ioncic[, R' Minciu, G. strncirrles ctr - Economia sen,iciilor. Ec{i}ia a ll-a, rcvlrzr.rth pindlrugitfi, Btl. LJrunus, l99e), p.42.

3

Administrarea tntreprinderii de comer!, turis m, servicii

Dimensiunile sectorului terliar la nivel macroeconomic suntmdsurate cu ajutorul indicatorilor care exprimd mdrimea giponderea resurselor utilizate in acest sector, pe de o parte, gi

volumul Si contribulia efectelor produse de servicii la progresuleconomic qi social general, pe de altd parte.

De-a lungul timpului s-au cdutat mai multe solufii de a evalua directdimensiunile sectorului serviciilor. Cei mai reprezentativi indicatori de

evaluare sunt'.

F popula{ia ocupat5 in sectorul serviciilor, indicatoml cel mai general

care caracterizeazd eforturile muncii vii desfdgurate ?n acest domeniu,

exprimat prin numdrul de angaja{i, ponderea lor in totalul populafiei

angajate (cca. 60-70% in ldrile dezvoltate, 52-58% in ![rile mediudezvoltate, 3A-40% in !6rile cu nivel scizut de dezvoltare);

> PIB realizat in sectorul serviciilor;) volumul fondurilor fixe care aparlin sectorului terliar;F valoarea investifiilor realizate in sectorul terfiar.

Statele dezvoltate economic au o pondere foarte ridicat6 a sectoruluiterfiar. Toate fdrile fac eforturi de dezvoltare a sectorului ter{iar, insd acesta

se dezvoltd in legdturd cu celelalte sectoarele ale economiei pentru a nu

determina aparilia unor dezechilibre. Pe mdsurd ce evolueazd societatea,

dimensiunile sferei serviciilor cresc ca rezrltat al dezvoltdrii gi diversificdriitrebuin!elor umane.

Supremalia serviciilor in economie poate fi subliniatl prin evidenlierea

acestora.in consum, in producfie, in comerful intemafional. Dezvoltareaproducliei este asiguratd cu ajutorul factorilor intensivi in muncS qi ininteligenld (cercetare, proiectare, management). StLldiile efectuate au relevat

faphrl c[, pentru fdrile avansate, mai mult de jumdtate din costurile de

produc{ie sunt reprezentate de servicii cum ar fi: cercetarea-dezvoltarea,

pregdtirea forlei de munc[, transportul, consultanla manageriald qi

financiard. Serviciile asigurd un grad superior de confort, de comoditate, iarin multe !6ri acestea satisfac mai mult de jumdtate din totalul nevoilor.

20 A dm i n is I rarea tn trep r i ncle ri i cle co me rl, lur ls m, scrv k I IServiciile permit de*fblurar

economiei nafionale, prezen[a lor manifest0ndu-se rn pran e.onomicj $ociar,ecologic, cultural atdt in piala internd c6t gi in cea intemaiionalb,

De-a lungul timpului au apdrut modificdri in ceea ce priveptemodalitatea de organizarc a activitdlii prestatoare de servicii, in sensul c6,concomitent cu fenomenul de internalizare a serviciilor, respectiv deprestare a lor in cadrul firmelor producdtoare, se manife std Fi fenomenal cqexternalizare alor, respectiv de flirniizare a unor servicii realizate anterior ln-_:--cadrul firmEl-or ind'striale de citre firme speci alizatede servicii.

serviciile reprezintd o componentd majord a economiilor moder,ne.Trecerea la o economie in care tehnologia inforrnafiei, sistemere decomunicare qi inovafiile s-au dezvoltat intr-un ritm accelerat evidenfiaz[pr ezenla aqa numitei,,revoluf ii silentioase,, r a.

cauzele majore are expansiunii serviciilorrs in economiacontemporan6 sunt:

- revoluria tehnorogicd, GU precddere cea informafionar[,intensificarea progresului tehnic care a condus la apari[ia unor nout[fiabsolute in domeniul tehnicilor de comunicafie determindnd aparilia unuisector nou, IT, cu implicalii multiple at0t in sfera serviciilor pentrupopulafie, cdt mai ales a celor pentru intreprinderi;

- aparilia de noi produse de tnalt nivel tehnologic ce necesit6servicii de intretinere specializate qi consultanfd pentru utiliiare;

- cresterea cererii pentru servicii a consumatorilor individuali caLrrrnare a ridic[rii nivelului de trai, a implicdrii femeilor in activitdfieconornico-sociale;

- expansiunea intreprinderilor mulrinalionale;- revolulia manageriald;- revolulia ecologicd.Pornind de la importan{a sectorurui terfiar in cadrul economiei unei 1dri,se pot desprinde cdteva coordonate ale acesfuia prin prezentarea funqtiil,rserviciilor a$a cum se contureaz[ in literatura de specialitate:

I)tt lu prcjudecdli la noi orizonturi, Ed."r Agnes Ghibufiu - Sert,tc,llle ql clesvttllttreet,

._ Expcrt, Bucuregti, 2000, p,40 gl urnn,

's ld"rn

Adminjs+\area intreprinderii de comer!; turism, sen,icii 22

motorul economiei, al progresului tehnic intrucdt $eeazd valori ce

impulsioneazd celelalte domenii ale vie{ii economico-sociale (cercetare

qtiinfifi cd, invdfdm6nt);

(J asigurd valorfficarea resurselor umane tntracht sectorul tertiareste ilare consumator deforld de muncd vie;

fi Wr*lt valorificurea sr.tperioard a resurselor natural - muteriale

prin activit[fi de cercstare qtiinfificd in domeniul geologiei, a amenajlrilorhidrografice, a utlllu;drii fondului funciar qi forestier. Serviciile determind

deteriorarea mediului, dar contribuie deopotriv[ la protejarea lui(urbanizare, dezvoltare intensivd a industriei, agriculturii, servicii geologice,

amenajarea teritoriului);

fr contribuie lo cregterea ejicienlei economice prin modernizarea\,/structurii procesului de producfie, fin6nd seama de necesitatea corelatiei

intregoducf ie qi des facere ;

t satisfoc nevoile fundumentale gi superioare ale membrilor

societdlii contribuind la petrecerea timpului liber, la reducerea timpuluidestinat satisfacerii nevoilor existenfiale (comer!, asistenld social6, medicald,

transport, sp[lltorie qi curd{dtorie chimicd). Consumul de servicii este cel mai

reprezentativ indicator al nivelului calitStii vietii.

Aalministrureu intreprintlerii cle utmerl, lurism, servlull

TEST DE EVALUARI{

l. care sunt sensurile atribuite termenului serviciu pi elementclodefinitorii ale noriunii de serviciu? p g +-p l.L.t-\

2. Comentafi necesitatea tipologizdrii serviciilor.

r {\3- ce reprezintd sectorul cuaternar gi care este rolul s[u in cadrul

economiei nafionale? f .f 7I

4. Care este rolul externalizdrii serviciilor?

J,{5. Care este rolul licenlei de turisrn?

'tQ - \od'-

6. Comentafi rolul gi importanfa intermediarilorpiata serviciilor.

L^ gI + ZEI

TEME DE DISCUTIE

1. Realizaf i o analizd detaliatd a bugetuluistabilifi care sunt categoriile de cheltLrieli la careacelagi lucru pentru bugetul familiei dv.

care acfioneazd pe

lunar de care dispunefi 6iafi putea renunta. incerca$i

2. comentafi tendin{ele evolu{iei serviciilor pentru populafie3' Evidenliafi rolul serviciilor in creqterea gi utilizarea timpulgi liber.4- Explicali contribulia serviciilor ra cregterea economicd

ryimodalitatea prin care poate fi mdsuratd.

24

Adminis trarea tntrep rinderii de com el1' turism' s en'icii

REZUMATUL TEMEI

Serviciile Se constitu ie ast1zi ca un grup de activitali bine conturate, ca

un sector distinct ui ""ono*iei

nalionaie, sectoml terfiar. consumul de

serviciircprezint|ocomponentdimportantd"acalitilliiviefii.Prinesenlalor,serviciile sunt foarte eterogene (pot fi servicii dnanciare, de asigur[ri'

servicii imobiliare qi comerciale, profesionale, de distribrrlie, servicii

partor"f", servicii sociale)' -:r^*^+6 rrn fqnfnr

Astdzi, serviciile sunt considerate un factor dinamizator al

industrializ[rii gi " p**irJ a acesteia, un mijloc prin care se satisfac, in

condilii mai bune, nevoile de "orrr.,- ate- populaliei qi ale agenlilor

economici, o cale pri" ."* r[rile lumii contribJie-la dezvoltarea circuitului

mondial de valori, ; ptt*ita' dar qi un rez*ltat al progresului'

Serviciile, elemente tangibile 9i intangi;ile, 'se concretizeazl in

avantaje,"*p.ri"rr1",

.uu;i, visurf,_ efecte utile a iAtot oblinere este simultan'

cllcomefciallzareaqiconsumtrllor,ceeaceleconferiunmodspecificdemanifestare in timp 9i spa{iu'

--,--:Eterogerritutru"ui1lr.rilor incluse in sfera terliamlui, respectiv ramurl

care intmn.r" rui"[ril;il. serviciilor (transport, comer!, invlfdmdnt'

ssndtate) qi alte activitali dineconomie,(cercetar;' *:::Iilt: t^",1lll*,i1'?;

;;;;;r,t, pr.t*'u'ea informaliilor) precum qi necesitatea annonlzanr

serviciilor ir, ,.opirt*."-p"*uil ftillji'informaliilor la nivel mondial au

determinat tipologlzarea serviciilor. Serviciul tiebuie anayzat ca tranzaclra

unuibunimaterialorganizatdcuparticipareabenefic^ia1i-lor,tranzactiecarese adreseazd unui p"uii. divers, dar segmentat:..y o oferta personalizata'

Serviciile p"'r-1i A"rf6$urarea iri condilii bune a activit'lii in cadrul

economiei nafionale, prezenla to, ,n*ir.rtatrdrr-se in plan economic, social'

ecologic, cuttoruf utat i" pi"f" intern6 cdt 9i in cea internafionald'

A dmin is lrareu lnlreprintlet,ii tle comerf, luri.rm, servie:l i

CAPITOLAL2.PRINCIPALII AGENTI ECONOMICI DIN DOMENIUL

TURISMULU $I COMERTULUI

Unitifi de invl{are:

comer!, servicii

Ohiectivele temei:La sfbrgitul acestui capitol veli reuqi sb :

./ cunoaqte{i tipologia agenlilor economici din ftrrism;,/ cunoagtefi tipologia agenlilor economici din comer!;'/ ?nfelegefi modul de desfrqurare a activitatii in cadrul organizafiilclr

prestatoare de servicii turistice gi comerciale.

cuvinte qi concepte cheie: turoperatoq agenfie detailistd, sisteme clcrozelate,licen !d de h-rism, voiaj forfetar,comer! stabil, comer! mobil, comcrfclectronic

Timpul alocat temei:2 ore

Bibliografie recomanadati:. Asandei M. - strategii de management si marketing in comerlul

c ont e mp o r an. Ed. Independenla Econsmicd, piteEti, 2 000. Draghici c., Mihai D. - Curs de rnanagement ar activitdlii de comerl,

turism Si servicii turistice, Editura Sitech, Craiova,2007

' Minciu R. - Economia turismului, Editura {Jranus, Bucureqti, 2000r Nistoreanu P. - Managentent tn turism, Editura ASE, 2002. st[nciulescu G., Micu c. - Economie si gestiune in turism, Ect. c.l.l.

Beck, 2009

2'

26A dministrarea intreprinderii de comer!, turis m' servictt

. Std**ttescu G. - Managementul agenliei de turism' Editura ASE,

Bucureqti,2005o Zaharia R., Cruceru A, - Gestiunea for|elor de vdnzare, Editura

LJranus, BucureEti, 2002-

2.1. AGENTTT ECONOMICT DIN TURISM

organizarea activitSlilor turistice se tealizeaz| de cdtre diferite

categorii de agenfi economici din turism care au statut de persoand juridica,

societal comerciale cu capital de stat sau privat, cu capital autohton, strain

sau mixt, asocia{ii familiale 9i persoane fizice autoizate care presteazd

servicii specifice acestui tip de activitate: servicii hoteliere. de restaurare, de

transport, de agrement, divertisment,tratament balnear' etc'

4 Asentii prestatori de servicii turistice desfbgoar6 o mare diversitate

/0" u"tluiiali economice cu caracter total sau parfial turistic' Conform

clasificarii standard realizatd de specialiqtii oMT in 1991, lreststorii-

-dtcs!!N:-@!.rr1i prestatori de servicii de transport turistic nalional 9i

internalional;

Q agenli prestatori de servicii hoteliere gi de restauralie in

staliuni gi Pe trasee turistice;

.,rqagenfiprestatorideserviciidetratamentincadrulstafiunilor{v

localit51i,

sta{iuni gibalneare;

C it:nft prestatori de servicii de agrement in localitlfi'

trasee turtshce;

tQ agenli prestatori de servicii complementare pentru turigti qi agenli

de turism (servicii financiar-bancare, asigurlri, vrze, rezervari-inchirieri,

Agenlii economici din turism se impart in agenli prestutori direcfi

de servicii turistice qi agenf. cu rol de intermediar intre agen{ii

economici prestatori direcli de servicii turistice qi turiqti care au ca rol

promovarea qi comerc ializarca d" ututU u*"trt futt$it"'

A dm I n ls t ra rea tn ti7ffirt I da e o me r 1, tu r ls m, r e n le I Icercetare, invlfEment, informafii, consultanfi, tIri,

deturistice, protecfio, asociafii profesionare, realizarea materialopublicitare).

Agenfii economici cu activitate turisticd pa(ial[ sunt lntreprindcrilofurnizoare de gaze, electricitate, construcfii, textile, industriale, agricolo,farmaceutice, transport urban, telecomunicafii, majoritatea intreprinderilorfinanciar-bancare gi o parte din unitdlile cle servire a mesei, cultunale,sportive 9i divertisment care presteazd servicii atdt pentru furiqti c6t gi pentnrrezidenfi.

Agenrii de turism cu rol de intermediar intre agenlii economiciprestatori de servicii gi turigti sunt:

. agenfi touroperatori specializali in organizarea de aranjamentehrristice pe care le comerci alizeazd prin alli agenfi de turism pe baz[ decontracte;

. agen{i de turism care vdnd aranjamente turistice organizate detouroperatori;

. agenfi de turism cu activitate mixtd de touroperatori gi de vAnzaredirectd c[tre turigti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altortouroperatori.

Intermediarul reprezintdtu,,o persoand fizicdsau juridicd ce se interpuneintre producdtonrl de servicii gi beneficiar, efechrdnd o serie de acliuni pecare firmele de turism ori nu re pot efectua, ori le desffigoari in condifii maiineficiente'

"h!et*gCi*U__p!.iuo operafiile comerciare in care sunr implicatiu:"'!':g' li . Glniieri mti--idJ".attouroperatorii. Slrprapunerea in ffi ;t qp"f*;ffiiliprodusului ftristic a necesitat capacitarea intermediarilor pe piafa turistic6.

Intermediarii din industria hrristicd sunt: touroperatorii, agenfiile dedistribnfie, agenfiile de primire,companiile de transport, marile magaziie,asociafiile de rezerudri pi asociafiile de voiajiqti, sisteme de rezervare giinformare.

In alegerea inteymediariror este important de rltat incons iderare anumite aspecte :

- notorietatea intermediarului, pozilict sa pe piald;- spctli'ul geografic tn care aclktneazd;- experietrla qi cali/icarea personalului;- rcleaur:, tle care dispune,.

Aclministrarea intreprinderii de comer!, turism' se rvicii

Acfiunile de intermediere sunt impozitate diferit in Europa in funcfier{.r- de asumarea sau neasumafea riscului 9i de aceea este important de stalilit

dacd intermediarul ac[ioneazlin nume qi pe cont propriu sau in nume-9i pe

fu rntondiliile unei taxe irni?e- pantru ope@iuiiile.'..-__impozabile aceastd diferenliere nu produce efecte'

Touroperatoralrnumit qi angrosist sau intermediar, concepe produse

turistice de tipul voiajelor forfetare pe care apoi le comercializeazd ptrn

intermediul agenliilor detailiste sau prin eforhrl propriu' Poate avea statut de

agenfie de turism sau de asocialie care produce qi comercializeazd produse

turistice integrate, de transportator sau hotelier care oferd unele din produse

turistice integrate.

Agenliilededistribu|iesuntcelecareauroluldeagenliidetailiste,realizand concomitent consilierea turiqtilor potenliali qi distribulia

pro dus e lor tuii stic e rcahzate de tourop eratori'

Agenliiledeprimire(receptive)oferlserviciituristicecomplementare. Sunt amplasate in zonele de destinafie turistica 9i presteazd

servicii pentru turiqtii ajungi la locurile de destinafie (servicii de ghid,

consiliere gi documente informative). De obicei, de{in un birou cu un singur

angajat sau sub form6 mai complexa 9i sunt specializate pe categorii de

clienfi qi pe zone de provenienld a turigtilor'

companiile de transport pot desfbgura 9i activitali referitoare la

servicii de agrement, de cazare cu ocazia sejururilor sau ?n timpul prestdrii

serviciilor de transport pentru a-qi consolida imaginea de marc6' Multe

dintre acestea obfin qi licenla de turism qi pot deveni agenfii de turism'

Marilemagufinepotfifolositedeagenliiledefurismpentruavindebilete pentru diferite tipuri de produse turistice'

Asociuliile de rezervitri apafiin de reguli unitSlilor hoteliere care pe

baz6 de infelegeri iqi asigurd reciprocitatea reprezentarii qi comercializdtli

serviciilor.Asocialiile de voiajisti sunt reprezentate de sindicate, cluburi,

comitete de organizalii care sunt interesate de organizarea turismului pentru

membrii Pe care-i rePrezintl'

28 Aclministrarea intreprinderli de comerl, turl,rm, servicii- _- _-_ _.-...t1 ,, .6. .trtr., nyt vauat a

Slscu turigtii individuali cgt si cu agenfiile de turism. Aceste sisteme suntcamctefizate prin faptur cd reunesc serviciile de informare, rezervare givinzare propriu-zisd. Ere asigurE accesul rapid la informafii qi acuratefoaacestora, permildnd o alegere optimd gi a prelului cel mai bun.

Pe l6ng[ sistemele globare de distribufie (G.D.s.-uri), sistemereclasice de tezervhri otganizate ca sisteme proprii ale lanfurilor hoteliere(CRS-uri), astdzi se foloseqte pe scari tot mai mare Internetul ca modalitatecle informare gi cumpdrare de produse gi servicii turistice. A crescut num[ru,site-urilor pe Internet pentnr unitdfi de primire, zboruri,companii rent a car,otc.

sistemele de rezervare qi informare sunt de trei ferurirs :} sisteme de informare care firnctioneazd cabaze de date accesibireprin sisteme de transmisie - Minitel in vederea consultdrii; clientur poatesolicita gi primi informafii scrise mai detaliate;

F sisteme de disponibilitate care aparfin unor unitdfi hoterioroaderente gi care oferd informa,tii c'privire la starea de liber *.,

"orpiniocupat a unui hotel la un moment dat;F sisteme de rezervare computerizat6.Cele mai importante sisteme de rezervare sunt dominate ae lifiiilo

ueriene europene qi americane qi sunt considerate urmf,toarele: Garireo,Sabre, Worldspan, Amadeus, Abacus. Worldspan qi Amadeu. ,;;;;;;;gi in Romdnia gi sunt folosite de agenfiile de turism.

Agenfii economici din turism iqi pot desfigura activitateanumai pebaza licenfei de turism eliberatd de ministeml de resorl pe baza uneicl'oumenta{ii intocmite de agenhrl economic qi care trebuie afiqati la vedereln incinta agenfiei de hrrism pentru a putea fi vizaarizatd cu uqurin!6 deturiqti.

lg--d--e Ellsm -qu4lds .dqld cntesatii:' licen{a de turism de categoria A in baza cdreia agnria de turismpoate desfbqura urmdtoarele activitifi:

r7 Minciu R.'Eutn,mia rurismurui,Ecrituru urunus, I3ucurcpti, 2000, p. 2-50lt Nistnrcanu p,' Manatrlcrtnent in turisrn,Etriturrr ASr:i, tiucurc sti,2002, p.227

A dministrarea intreprinderii de comer!, turism, servicii

. organizarea de aranjamente turistice in domeniul turismulul

nafional qi internafional;. comerci alizarea aranjamentelor turistice proprii qi a celor

contractate de la alfi agen{i care delin licen![;

. rezervarea $i comercializatea de servicii turistice, asistenld

furisticd, servicii rent a car, oblinerea de vize turistice;

- licenla de turism de cutegoria B in baza clreia agenfia de turism

opereaz[ numai in domeniul turismului intern gi desffiqoard aceleaqi

/.- atctivitafi ca in cazul licenfei de categoria A.

A Persoanele frzice care conduc activitdli de turism trebuie sd defindJ

brevet de ftrrism, dg@e-Lpl9F!51n41$1 probllalea

moral6 a managerilor agenliilor de turism, ai hotelurilor, motelurilor,

i cab-anelor.c@t4"-yqga44-$.--Industria ospitalitblii dispune in prezent de o largd ofertd de tipuri de

strucfuri de primire. Clasificarea acestora este diferitl de la o fard la alta.

Hotelgrile sunt clasificate in lume dupS unul sau mai multe sisteme,

nenexisttnd un sistem internalional de clasificare unitar. in anumite f6ri cu

tradifie in industria ospitalitd{ii, clasificarea este controlatd de guver-n cu

ajutorul unor standarde publice pentru echipamente qi servicii. in Romdnia,

clasificarea structurilor de primire turistice cu ftincfiuni de cazare se

realizeazd in baza O.M.T.510/28.06.2002 pentru aprobarea normelor

metodo lo gic e privind c lasifi carea structurilor de primire turistic e.

Strurcfurile de primire hrristcicd includ:

) stmcturi de primire cu funcliuni de cazare turisticE: hoteluri,

hoteluri apartament, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice,

cabane, bungalow-uri, sate de vacan!6, campinguri, apartamente sau camere

de inchiriat in locuinle familiale sau in clddiri cu alt6 destinafie, pensiuni

turistice qi pensiuni agroturistice, nave fluviale sau maritime, alte unitdli cu

funcliuni de cazarc turisticS;

F structuri de primire turistice cu funcliuni de alimentafie public6:

unit6li de alimentalie din incinta structurilor cu funclii de cazare, unitdli de

alimentalie publicS situate in municipii, pe trasee turistice 9i in stafiuni

turistice.

30 A cl m i n i,r t ra re a in tre p r I n cle r i i cle at me rl, t u r is m, s erv ic: i i

2.2. AGENTTT ECONOMCT DrN coMERT

comer,tul este una din activitdfile umane cu o contribufie esenfinrn rnclezvoltarea economici- ca impo rtan[d,, in gtiinfa economic[ comerfrrrcontemporan este considerat al doilea sector de activitate gi este rezultatulunui proces istoric complex gi indelungat.

Formele de comer! sunt stmcturate, in principar, crup6 doud criteriite:(9,*:.t,replei de unitdli prin care se realizea zd. vdnzarca m[rnrriror:comert stabil (rearizat printr-o retea de unitifi bine delimitate din punct crovedere al amplasdrii gi al perioadei de funcfion are), comer! mohil (rearizntnripScte de,vdnzarc in continud miqcare) qi comertulJ;rtrd maga4,ine,

1 ollmetodele utilizate in procesul de vdnzateYomerlut stabil se realizea zd prin formere de vdnzare: vdnzareuclasicd, autoservirea $i vdnzarea prin intermediul automatel,r.

A utoservirea2, este practicatd in magazine de mirimi diferite :- mini-autoservirea definitd ca o suprafald comer ciard" p6nd la r20mp cu produse exclusiv alimentare, avdnd un numdr de salariagi ce nrrdepdqeqte 5 persoane;

' magazine speciarizate in vdnzarea produselor alimentare cu osuprafafi de cca 400 mp, numir de salariati p6nd,la20 persoane;- magazinul de comoditate sau de cartier "u

suprafrfd de vAnzare de100-300 mp' cu parking de 5-15 locuri qi cu progru* d. lucru extins, chair24 ore;

r') Asanclci M' ' strttlegii cle rnanagement qi marketintrg in comerlul conrenxpordn Edihrr.aIndcpcndcn[n cr.:onornich, 2000, p.g5'r" Asanrlci M,*o1t. r,i/,, p. tt9

Prin natura activitdfii sale, conrerlul este oforma o rrnnni,imdrfuri in economie si o formd a circuraliei mdrfuriror. Este ocategorie economicd folositd in teoria economicd qi o ramurd aeconomiei nafionare, in sens practic. come{'l este asociat prin nahrraactelor sale economice conceptului de distribufie a m'rfurilor.

'\)

-

- supermaguri*f" (t.tp.tstote) cu suprafa![ de 2'300-4'500 ffiP'

amplasate in apropierea unei parcari cu minim 250 locuri; aici se

comercializeazi- cu amanuntul prin autoservire produse alimentare 9i

produse nealimentare de cerere curentd (1,0-15% din totalul vanzdrilor);

- hiperma gazinele cu suprafa![ de pdn[ la 20'000 mp cu parking de

pdnd la 12.000 locuri Parcare;

- superrnarketurile cu suprfafd de sub 2.300 mp ce oferd, in principal'

produse alimentare;

- magazine discount cll suprafald comerciald de 6'500 mp cu

sortiment de produse alimentard qi nealimentard de calitate relativ inferioard'

oferite la prefuri mai mici decit cele de pe pia![;

- drugstore Sau magazine care v6nd produse farmaceutice, !ig[ri,

ziar e,reviste, p ap etSrie,imbracaminte intr-o gamd sortim ental I redus6;

- cargourile sunt unitali comerciale care v6nd produse nealimentare

din categoria produselor de consum curent 9i a bunurilor de folosinla

indelungatd.

Un rol important in dezvoltarea comerfului a awtt-o qi apatrlia2t

magazinului popular, a magazinului universal 9i a centrului comercial.

Magazinulpopularesteoform6deorgaizareacomerluluiintegrat,reprezentatd printr-o unitate comerciala cu amanuntul unde se vinde un

numbr relativ restrdns (cca. 7.000 de referinfe) de mirfuri destinate

satisfacerii nevoilor curente, aqa numitele mdrfuri populare care au o rotafie

rapidl.Magazinrtl universal, denumit 9i marele magazin, reprezintS o unitate

comerciala cu amlnuntul avdnd un numSr minim de 5 raioane pe o suprafala

comerci.ald minim[ de 2.500 mp $i peste 175 salaria]i'

Centrul comerciul22 este un ansamblu de comercianfi qi de prestatori

de servicii, conceput, realizat gi promovat ca o unitate ale c6rei magazine,

prin natura, importan{ a,localizarea 9i condi}iile lor concuren{iale, corespund

nevoilor gi resurselor baneqti ale populaliei interesate, totul proiectat astfel

2r Asandei M. - Op.cit., .1042? Distribulia in Eurropa:suplimentul revistei Monitorul comerfului Romanesc, 1996 in M

Asandei, Op. cit., P' 106

A cl m i n is t ra reu ln t rep r I n elc, r i i tle co me rl, t u ris m, s e rv lc: I Iincdt sI se asigure r"ntabintroducerii tehnologiilor comerciale evoluate.

Reteaua comerciari in sistem en-detair este o refea densl domagazine de diverse mdrimi care au rolul de a duce mdrfurire cat maiaproape de consumatorul final individual qi care sunt organizafii cupersonalitate juridic[ sau funcfioneazd ca intreprinziltoripersoane fizice ccpresteazd asemenea activitdli pe bazd de autorizatie de producEtor qi/saucomerciant.

Refeaua de comer! en-detail este alcdtuitd din retea comerciald ftudprin care se deruleazd cea mai mare parte a activitdlii de comerf en_detail qirelea comerciald mobild care faciliteazd accesul clientului la marfb fie lacererea acestuia, fie la iniliativa comercianfului prin comis-voiajori;

Re{eaua comercial[ fix[ include urmbtoarele cafegorii de componente:centre de vinzarc mari gi fbarte mari (magazine mixte pentru mdrtirrialimentare gi nealimentare, magazine specializate, etc), centre de vdnzuremici qi foare mici (chiogcuri, tonete, tarabe,automate comerciale).

un loc aparte in cadml refelei de vbnzare in sistem en-detail il ocup[centrele de alimentafie publicd ce au ca obiect de activitate pregltireu,pdstrarea gi servirea clienfilor (restaurant, patiserii, cofetdrii, baruri, bistr'.uri, bufete-restaurant, pizzerli, fast-food-uri, braserie,simigerie, cantind-restaurant).

comerlul en'gros regrupeazd ansambrur tntreprtnderilor avdndca activitate principald revdnzarea cdtre utilizatorii profesionali, allicomercianli sau colectivitdli, a mdrfurilor cumpdrate in numele lorpropriu. Include toate activitdlite de vdnzare de bunt*i san serviciicdtre cei care le cumpdrdpentru a le revinde sau o lefolosi in scapuricomerciale-

Din punct de vedere juridic, comerlul cu ridicata este preluat cle cltreproducdtori sau de cdtre comer,firl cu amdnunhrl. pot apdrea noi societl{icomerciale integrate care realizeazd activitdli paralele producfie_comcr! curidicata, comer! cu ridicata-comer! cu am[nuntul sau mari lanfur"i comercialccle magazine carc au integrate qi activitdfi cle cometf cu riclicata

3:

Administrarea intreprinderii tle comerl, lurism, servicii

o formd de comercializare specifica "o-"4ul.ti

de gros care s-adezvoltat qi in Romdnia incepdnd cu 1996 este sistemul ,,cash and carr1r", oform6 de vdnzare cu autoservire folosite de depozitele de gros unde clientuligi alege singur mdrfurile pe care le pldteqte cu numerar-cash qi le hansportdcu un cdrucior pdndla mijlocul de transport.

Depozitul ca anitate specializatd de comert en-gros este un agent deintermediere care realizeazd. operafiuni de comerf en-gross, de transfer amdrfurilor de la produc{ie la consum. pricipalele func}ii ale depozitului demdrfrri in sistern en-gross sunt23:

- acumularea qi pdstrarea de mdrfuri in cantitafile qi structurasortimentald impuse de cerinlele de continuitate fie a consumului direstproductiv, fie a celui individual, pentru o anumitd dimensiune a cereriiformulate delimitati in timp;

- sortarea, depozitarea gi pdstrarea m6rfurilor in vederea indepliniriide cerinfe ulterioare cantitative, sortimentale qi calitative;

- formarea gi asigurarea sortimentului comercial in raport decerinfele consumatorilor;

- controlul gi recepfia cantitativ5 gi calitativ6 a mdrfurilor primite ?n

depozitul en -gross;- pregdtirea comerciald, a unor categorii de mdrfuri in vederea

vdnzdni lor direct cdtre consumatorul final;

- pregdtirea gi distribuirea in partizi potrivit unui proces normal alrelaliilor sistemului en-gross cu agenfi ai sistemului en-detail.

Tipologia depozitelor de mirfuri in sistem en gros 24 este

urmdtoarea:

r depozite cu rol de colectare a mrrfurilor: au rolul de a colectamdrfurile in cantitSli mari pe care le pregdtesc pentru livrare c[tre depoziteen detail in cantitafi mai mici, in conformitate cu ritmicitatea cererii;

o depozite cu rol de redistribuire care pimesc mdrfuri de stmcuturlsortimentali relativ redusd pe care le pregdteqte sub forma sortimenturluicomercial specializat pentru a fi redistribuite comerfului cu amdnuntul;

23 Drighici C., Mihai D. - Curs de management al activitdlii de comertr,t uris t ic e, Editura SITECH, Craiov a, 2007ra Drdghici C., Mihai D. - op.cit., p g

turism qi servicii

34A cl m i n is I ra rea in I rep rl n dc, r. I I tltt u me r l, t u r is nr, se rv I c i i. depozite cu rol O

;:t"1,::lt:,T::Til:.::i noduril:rje care reratd din zonete porruare $au fnzonete limirrofe nodurilor de care ferari accesibire cflilor r;,ffiffi ffiJ:dupd caz; mirfurile sunt pdstrare gi preg'tite pentm a fi prera,te ?n partizimici pe calea feratd sau de mijloace de transport rutier;. depozite cu rol de pistrare temporard a mdrfurilorin literatura de specialitut. ,u,ri prezentate fipurire dominante eilecomerlului:

F comerful specializat;F comerful prin serviciu se referd

personale;

F comer,tul industrial;F comer,tul cu amdnuntul;F comerful en_gros;F comerful electronic.

la comerc ializarea serviciilor

comer,hrl electronic, component' a comer,fului fbr' magazine,incrucre,rice formd de activitate economicd reali zatd prin legdh-rri erectronicelblosind mijloace - erectronice (refere de .ul.rrutour") intr_un sistenrutttomatizat integral pentru schimbul de informafii de afaceri. Informa[iocirculd direct intre tofi agenfii implicafi in afacere (vdnzdtor,cumpfirdtor,hanc'' transportator, agent de service). Rdm'ne inci rezervat schimburirordintre intreprinderi. Atu-ur fundameniar ir rcprezinti timpur, cumpirdtorurirvdnd posibilitatea de a vizita mai murte -ugu"in" irrt _* ti-p scurt, de ac()mpara.

Se pot identifica mai multe tipuri de vdnzarc: vdnzarcdirectd (livraretlirect citre crient), vdnzare comerciard (rivrare cifre dishibuitori, angrosiqtisau detailigti), vdnzarc de dezvortarc (vdnzare cdtre crienfi noi), vdnzareindustrial' (vdnzarcaprod'selor folosite in procesur de prod'cfie).Personarur care se ocup' de vdnzdri este den'mit, in ftincfie cresarcinile principare pe care re indeplineqte, ?n multipre feluri 25:

rt Dubois p.-L,, Joribcrr A. - Marketing - te,rie si prut:ricti,vor.il, rmprimcria Artruorur,

i;ll,ilifiil,';';tt rli]zvun z'aharia.inca cruccnr-ccstiurrca rb4cirr.crc vanz'rc, Fdituru

Administrarea intreprinderii de comerf, turis m, servicii

inregistrare a unor comenzi din partea clien,tilor, informafi anterior despre

of"rtu inheprinderii, fie prin acfiuni publicitare, fie prin vizite ale unor

r epr ezentar$i comerc iali ;

- feprezentanli comerciali al c6ror rol este de a convinge clienfii

achrali sau potenfiali sd cumpere produsele intreprinderii respective;

- tehnicieni comerciali care au o competenla specifica in domeniul

anumitor bunuri (de regul6, industriale), dar care trebuie s6 combine

cunoqtinlele tehnice cu aptitudini comerciale;

- inspectori de vdnz6rr, al c6ror rol este de a superviza activitatea

reprezentanlitror comerciali ;

-negociatoriSauinginerideafacericarereunesccunoqtinlesuperioare din domeniile tehnic, comercial, financiar 9i psihologic'

TEST DE EVALUARE

1. Studiali tipologia vdnzdtorilor intreprinderii X'

2. Descrieli un centru comercial Mall

APLICATIE DE REZOLVAT: MODALITATI DE ORGANIZARE A

ACTrVrrApr ill covruRT, TURTSM $r sERVrcrI

L. Studiu de cazVodafone

vodafone Group Plc este cea mai mare companie de telecomunicalii

mobile din lume, ,r, o pr"r.nfd semnificativa in Europa, orientul Mijlociu,

Africa, Asia Pcific ai Statele Unite prin diviziile sale, .Jjrn!-ve!qls'achizitii qi investi{ii- La 3l martie 2009, Grupul Vodafone avea 303

milioane de clienfi in intreaga lume'

Compania Vodafone a fost infiinfatd in anul

Electronics Plc., cunoscutd atunci ca Racal

octombrie 1988 aproximativ 20o/o din capitalul

1984 ca o divizie a Racal

Telecomms Limited. in

companiei a fost oferit

Aclyt_nistrarea tlreprlndcrll cle comerl, turism, servlcll !nublicuElectronics plc. 9i a devenit o companie independentil in soptembrio 1991,dati la care qi-a schimbat numele in vodafone Group plc.

La 29 iunie 1999, in urma fuziunii cu Air Touch communicatione,Inc. ("AirTouch"), compania gi-a schimbat numele in Vodatbne AirTouchPlc, dar, in urma aprobarii date de cdtre acfionari ?n cadnrl tntgniriiGenerale, a revenit la vechiur nume de vodafone Group plc, la data de 2Eiulie 2000.

vodafone, compania care a lansat prima refea GSM in Romdnia, inaprilie 1997, susline qi investeqte permanent in inovafie, in idei noi, increativitate. in industria de telecomunicafii, evolufia tehnologiei are un ritmamefitor, care rEspunde nevoilor in continud creqtere gi schimbare aleutilizatomlui contemporan de comunicafii mobile. vodafone qi-a canarizatresursele qi puterea globali pentru a oferi clienfilor sii produse gi serviciiinovatoare, care, de-a lungul timpului, au revolulionat experienfa de utilizaroa telefonului mobil. Apartenenfa la Grupul vodafone,

"er mai mare grup de

telecomunicafii mobile din lume, permite companiei s6 rdspundd futurornevoilor de comunicare, aduc6nd clienfilor o experienfd unici, servicii iiproduse noi qi inovatoare.

\{isiunea companiei Vodafone este de a ajuta oamqlijjinlom{niA slt,o,rrri"" *ui Este primuloperator care a introdus serviciile 3G qi apoi ni""lul superior deperformanfd, HSDPA - 3G broadband pe piafa rom6neasc6.

in cei 12 ani de activitate in Romania, vodafone a contribuitsemnificativ la dezvoltarea mediului de afaceri, prin investi{ii majore lanivel nalional, orientate in principal spre extinderea acoperirii relelelor 2G gi3G, lansarea de noi produse gi servicii de comunicafii, extinderea refelei demagazine la nivelul intregii liri gi, nu dn ultimul r6nd, programe sociale insprij inul comunitilii.

vodafone a fost recunoscutd recent, de unele dintre cele maiprestigioase topuri interna{ionale, pentru valoarea business-ului, inovafienincredere pi etic6. conform topului Forbes Global 2000 pentru anul 2009,Vodafone se situeazd printre cele mai mari companii di'lume, in timp cerevista Business week praseazl vodafbne in topur ceror mai inovatoarecompanii la nivel mondial, in urma analizei rcalizate impreund cu Boston

Administrarea intreprinderii de comer!, turism, servicii

Consulting Group. In acelagi timp, conform studiului realizat de revista

Reader's Digest, Trusted Brand 2009, Vodafone a fost nominalizat drept cel

mai de incredere brand de telecom din Romania, iar analiza institutuluiamerican Ethisphere include Vodafone in topul celor mai etice companii lanivel global.

Proteclia mediului reprezintd una dintre principalele direcfii de

implicare Vodafone Romdnia prin Programul de Responsabilitate

Corporativd. Se implica in susfinerea acelor proiecte care contribuie lacrearea unei atitudini responsabile fald de mediu, prin educa{ie ecologicd qi

care promoveazd importanla colectdrii selective a degeurilor qi recicliriiacestora, pentru un mediu mai curat gi mai sdndtos. in ut-a preocupdrii

constante pentru protectia mediului, incepand din septembrie 2008,

Vodafone Romania este certificata conform standardului SR EN ISO14001:2005.

intrebdri

1. Identificali forfele qi sldbiciunile Vodafone astdzi.

2. Care este misiunea companiei Vodafone ?

3. Ce recomand6ri ati formula pentru viitor conducerii intreprinderii ?

4. Ce inlelegefi prin joint-ventures?

2. Studiu de caz METRO Cash & Carry

METRO Cash & Carry International este liderul mondial pe piafa cash

& carry, detinand 655 de magazine in 29 de fdri. Cu o forfd ds muncd la

nivel mondial de peste 100.000 de salaria{i, compania arcalizat o cifr[ de

afaceri de 33.1 miliarde Euro in anul 2008.

METRO Cash & Carry reprezinth o divizie de vdnzdri a METROGroup, unul dintre liderii mondiali din acest sector. Cu sediul in Dusseldorf,METRO Group se afld printre cele mai mari companii din Germania cotate

la bursi. METRO Group a inregistrat in anul 2008 vdnzdri de 68 miliardede Euro. Grupul are un numdr total de peste 300.000 de angajafi qi opereazd

in 2.200 locafii din 32 de !6ri. Diviziile din cadrul aceshri grup sunt:

METRO/Makro Cash & Carry, hipermarket-urile Real, Media Markt gi

i dm i n ls t ra rea ln t repr I nder t t clc co me rl, lu ris m, serv lc I ISahrrn - prinun iversale Galeria Kaufhof.

Europa si ,nugffiEiE

METRO Cash & c^rry a deschis primul magazin in Rom'nia rnoctombrie 1996- in urmdtoarea,decadd, "n-puniu s-a concentraf pcextinderea refelei de centre de distrib'fie, care s-a dezvortat cu o vitezdinrpresionantd astfel incdt clienfii profesioniqti din capitardau posibilitateadc a alege dintre patru magazine METRo cash & Cnry. in total, inIl'omdnia existi 24 de magazine, in urmdtoarere rocafii: Bucuregti, Bragov,Constanfa, Timiqoara, Cluj, Bac6u, Craiova, Baia Mare, Iaqi, SuceavanGalafi, Ploiepti, oradea, Sibiu, Targu Mureq, pitegti, Arad ii Deva, cu osuprafafd totar[ de vinzarc de peste 16g.000 de mp qi un num'r de pestel7'500 de produse comerciarizate in fiecare centru de distributie.

in anul 2008, METR. cash & cuny Romdnia " ;;;"o.oximativ

6'390 de angajafi, inregistrand o cifra de afaceri de 6.ar4miliarde RoN.Conducerea METRO Cash & CurryRomdnia cuprinde:- director general;- directoroperational;- director cumparari produse alimentare;- director cumparari produse nealimentare;- director financiar;- director resurse uffrnane;- director management clienti.

:""1":r:i::l_f"y:rr" :.1.ai modernd formd de come4 en_sros,#;Jffi;;prccum HORECA, comercianfilor, micilor intreprin zdtori sau a oricdrei

::l:::i:::: ':t deruleazd propria afacere. De asemenea, aduce mdrci de

uctuale produse.;".*d;;1;ttttlt tcr lc n.^J,,-^

Misiunea METRO cash & Croy este aceea de a va oferi furnizorilor

ecle mai mici costuri.;ilffi;;;t:ttlt-" rrni m.iai ^^^+,,-:

cerinflr: Eraborafi structura organizatonc[ pentru Metro cash &(.'arry Pitepti

Administrarea intreprinderii de comerl, turism, senticii

3. Organigrama unei societifi comerciale din turism

S.C. CARPATI TRA\IEL S.A PITE$TI

Biroulturism

d)qo)

d c.)

^O=6iF!oO

9ar'= c)

F!o-

L)

Sec{ia recep}ie

generalhSecfia operativd

Seclia operativd

genera16

Sec{ia

programareSec{ia contracte,

servicii, recepfie

d)C)cdh

o

ooa

6)

g()C!

C)d)

CN

40 A cl m i n is t ra rea tn I rep r i n clc r i i ele co me rl, I u rl,y m, M rv I e: I I

REZUMATUL Tf,MEI

organizarea activitd[iror furistice se rearizeazd de c6tre difbritecategorii de agenfi economici din turism care au statut cle persoand juridicit,societdti comerciale cu capital de stat sau privat, cu capital alrtohton, sh.[insau mixt, asociafii familiale gi persoan e frzice autorizate care presteaz[scrvicii specifice acestui tip de activitate: servicii hoteliere, de restaurare, clelr,nsport, de agrement, divertisment, tratament balnear, etc.

Agenfii economici din furism se impart in agenl:i prestatori direcli cle,'strvicii turistice qi agenli cu ror de intermediar intre agenfii economiciprestatori direc{i de servicii turistice gi turigti care au ca rol promovarea qriconrercializarea de aranjamente furistice.

comer,tur este una din activitdrile umane cu o contribufie esenfiartl radczvoltarca economici- in gtiinla economicd, ca importanrd, comerlurt'ttntempoiran este considerat al doilea sector cle activitale qi este rezultatulttrui proces istoric complex gi indelungat. comerful este asociat, prin naturuuctclor sale economice, conceptului de distribufie a mdrfur'or.

Re{eaua comerciald ?n sistem en-detair este o refea dens6 de magazinetlo diverse mdrimi care au rorul de a duce mdrflirile cdt mai aproape crec,nsumatorul final individual qi care sunt organ iza[ii cu personalitatejuridicd sau funcfioneazd ca intreprinzdtori persoane frzice ce presteaz[rsemenea activitafi pebazdde autorizafie de producStor qi/sau comerciant.

comerlul en-gros regrupeaza ansamblul intreprinderilor avdncl carrctivitate principald revdnzarea cltre utilizatorii profesionali, argic,mercianfi sau colectivit[ti, a miirt-urilor cumpdrate in numele lor propriu,lrrclude toate activit[file cle vdnzare tlc bunuri sau servicii cdtre cei care lectttttp[ri pentru a le revinde sa, a le fblosi ?n scopuri comerciale.

A dministrarea tntreprinderii de co me rl, turism, sentic i i

CAPITOLUL 3.

SPECIFICUL PROCESULUIDE CREARE $I PRESTARE A SERVICIULUI

Unitnfi de invifare :

) Caracteristicile serviciilor) Specificul sistemului servucliei

Obiectivele temei

La sfdrqitul acestui capitol vefi reuqi sd:

/ prezentafi caracteristicile serviciilor qi implicafiile acestora asupra

modului de organiz ate a activitatii de marketing a intreprinderii de

servicii;/ explicali implicaliile caracteristicilor serviciilor in modul de

organizare a activitafi de marketing a firmelor de servicii;

/ identificali componentele sistemului de creare qi livrare a serviciului;

/ comparafi procesul de producfie a unui bun cu cel de producfie a

unui serviciu;/ evidentiali specificul mediului psihofunclional al firmei de servicii'

Cuvinte gi concepte cheie: intangibilitate, perisabilitate, variabilitate,

inseparabilitate, proprietate, personal de contact, serviciu global,

participarea clientului, gestiunea cererii, relalii primare, relalii interne, relafii

de concomitenfd

Timpul alocat temei: 4 ore

Bibliografie recomandati:. Bruhn M., - Orientarea spre clienli, temelia aficerii de success, Ed-

Economicd,200lr Cetind l. - Marketingul competitiv fn sectorul serviciilor' Ed. Teora,

Bucureqti,2001,

:l!,, tu !:fy in t re p r i n tle r i i de c o m e rl, tur is m, s e rv tc I Ir Diaconu M. - Manage*"rr*oricconomic[, Pitegti, 2007r Dumitrescu L.- Marketingul serviciilor,Ed. Imago, Sibiu,o Eiglier P. - Structure et functionnement de l, unitePubliunion ,Pris,2002r Biglier P. - Les enjeux strategiques de I'unite de service, Instit'ttl'Administration des Entreprises, clos Guiot, puyricard, F rance, 2002o Eiglier P., Langeard E., - seruuction - Ie marketing de.y services, cor.Stratdgie et Management, Ediscie nce, 1999o loncicd M- - Economia serviciilor, edi[ia a rr-a, revdzutd, Ed. uranus,BucureEti, 2002o olteanu Y. - Marketingur serviciilor - o sbordare manageriard, Ed.I iconrar, Bucuregti, 2005

3.1. pARTrCULARIrAlrr,n SERVICilLOR

I 998

de servic'e,

Pentru o mai bund delimitaretlirr oconomie se impune analiza*tctivit[1i.

riabili tns€

a sferei serviciilor in cadrul activitdfilortr6sdturilor specifice acestui gen de

Analizate in raport cu produsere tangibile, serviciile se caracterize azd prinnntlmite trds6turi care permit o separare a serviciilor de sfera bunurilorntrlcriale gi care se regdsesc in majoritatea lor la toate grupurile de servicii.Ahsunfa uneia sau alteia dintre aceste caracteristici nu schimbd intotdeaunattpurtcnenta unui gen de activitate la sfera serviciilor-

caracteristicile serviciilor influenfeazd confin'firr domeniuluisc'viciilor qi modur de organizare a activitd{ii economice.

Principalele caracteristici ale serviciilormarketing sunt:

care influenfeazdscmnificativ activitatea de

lg!3gsibili:tafea,

I. Intangihilitutea sqa imateriariturea este consicreratd a fit'uructeristica esenliald a sewiciilor intrucit reprezinta criteriul principal detlilbrcn[iere in raport de procluse sau bunuri. Spre cieosehirc clc bunuri care

Administrarea intreprinderii de comer!, turism, sen'icii

pot fi vdztte, evaluate inainte de consum, serviciul nu poate ft v6ntt,incercat, gustat pentru cA acesta nu are o expresie materiald. Prestatorul de

servicii incearc[ sd ofere clienfilor anumite referinfe in legdturd cu serviciul,dar ii este imposibil sd asambleze un serviciu inaintea imaginbrii situalieireale de aplicat in cazul fieclrui client.

Existd o legiturd permanentd intre produs gi serviciu, serviciulconstituie o addugire necesard unui produs inainte de vAnzare, dupb cum

serviciul implicI elemente tangibile necesare pentru producerea sa (unitdfi

de primire pentru servicii turistice, factura pentru telefon sau apa

consumatd).

Serviciul este privit ca o combinafie intre elemente tangibile qi

intangibile. Pornind de la aceste considerente, serviciile pot ji grupate tnraport de prezenla dominantd a tangibilalui sau intangibiluluiin:

. servicii in cea mai mare parte tangibile (hotelSrie, restaurare,

transport);. servicii dominant intangibile (servicii bancare, asigurdri).

Cu cdt intangibilitatea unui serviciu este mai accentuatd, cu atdt este

mai dificil de standardizat serviciul, iar marketingului ii revin sarcini majore

pe linia comunicdrii informafiilor despre produs qi a pozifiondrii in raport de

concurenfd.

Comparat cu produsul, serviciul este, in primul rdnd, intangibil.Clientul este expus, de aceea, unui risc mai mare decdt in cazul consumuluiunui produs. Pentru a atenua acest risc, el cautd elemente concrete de

evaluare a serviciului at0t in etapa precumpdrdrii cdt gi dup6 aceaa.

Caracterul nematerial al serviciilor argtmenteazd denumirea de

invizibile. Cumpdrdtorii incearcd sd aprecieze calitatea in ftinc{ie de locul,echipdmentul, materialul informativ, simbolurile gi prefurile pe care le-au

vdzut. De acaea, prestatorul trebuie sd materializeze nonmaterialul, siapeleze la imagini pentru ca oferta s5 devind vandabild. Imaginea tangibilda servicialui se obline prin amhianld, personal, echipament, materialinformutiv, simboluri, pret. Pentru atenuarea riscului la care este supus,

clientul cautd elemente concrete de evaluare din etapele care preced gi care

urmeazd realizdrii serviciului. De exemplu, in cazul unei societSli de

distribulie a gazelor, materrahzarea serviciului se realizeazd inainte de

-qtr

Admini$trarsa tnlrcprllclerlt tJe comerl, lurism, servlc liprestare in documentete ne@dupd cumpdrare in plata facturilor.

pentru abonamont,gl

2' Perisabilitatea si nestocabilitatea sunt consecinla rigiditdl;ii o,fertetsi a flerctualiei cererii. in cazul serviciilor, perisabi litatea lor determinlnestocabilitatea, intnrc6t servicile se produc p" ^arura ""-r;;r;;;;;;:,"i;cazul produselor, stocurile sunt rimitate de procesur de producfie. unitateahotelierd, avionul, restaurantul, sala de spectacore de teatru dispun cre unnnumit num6r de locuri. Neocuparea acestora ra momentur X repre zint|, opierdere pentru fiecare dintre ere, chiar dac6 ra moment'r X*l vor ti

'cnpate in totaritate. Acesta este motivul pentru care, in domeniultransportului aerian gi in hoteldrie, se folosegte tehnica denumit' yield

Munagement carc constd in propunerea unorprefuri mai mici pentru loc'rirerllmase libere cu cAteva ore inainte de decolare sau de incepr.rturspectacolului sau de incheierea zllei turistice. Gestionarea activitalii lndomeniul serviciilor este dificilr qi datoritd cererii flucfuante care nu esteuqor de prevdzut. serviciul nu poate fi conservat pentru a fi consumatulterior' contrar gestiunii produsului, limita stocului in cazul unei unitdfihoteliere este impusf, de capacitatea de primire.Nestocabilitatea decurge din nematerialitate, serviciile nu pot fi stocategi pdstrate in vederea unui consum urterioE neavdnd o formr concretr.Aceastd caracteristicr defenninr nesatisfacerea cerin,teror ?n cazul in careccrerea este mai mare dec6t oferta gi nu permite ofertei s5 se adap teze latlimensiunile cererii' serviciile au caracter efemer intrucat ele inceteazd innromenhrl in care prestatorul iqi incheie activitatea,insb efechrl produs d.-ri;sc pdstreazd gi dupd incetarea lor.

Nestocabilitatea este tratatd de unii autori ca perisabilitate sauntlndurabilitate, degi existd unele presta{ii care au caracter mai durabil catusiguririle, garanfiile financiare, protecfia juridicd, bincile de date, apErareanafional[, mai ales prin efectele pe care i" g"o"r.ura.

3. variabilitatea serviciurui provine din faphrl ci acesta este greu destandardizat, iar caritatea lui depinde de contexiur generar ar mediurui incare se presteazf,: p_ersoane, roco mijroaceo perioadi. in prestarea unuiservicin este prezent tactoml uman .*r, nu poatc uvea o prestafie unitbrm[

Administrarea intreprinderii de comerl, turism, servicii

intrucdt intervine .oboseala frzicd, psihic6. De exemplu, intr-un restaurant

serviciul este apreciat in funclie de talentul buc6tarului qi de amabilitatea

personalului de servire.

Variabilitatea trebuie infeleasi atfft in raport cu sectorul

terfiar in ansamblul sIu format din activitifi foarte diferite, cit gi cu

liecare serviciu in parte, ca variafie dependenti de comportamentulprestatorului I utilizatorului.

O surs[ a variabilitElii serviciului o reprezintd qi clientul care participd

la reabzarea serviciului. Este deosebit de important contactul direct intre

personalul de contact gi clientul firmei de servicii. Dacf, imaginea care se

desprinde din prestalia acestuia fald de client este deterioratd, existb

posibilitatea ca tot efortul firmei depus inainte de contactul direct cu clientul

sI fie zadamic. Clientul agteaptl un serviciu pe care il consum6, neavdnd

drept de proprietate asupra lui.

Variabilitatea serviciilor reprezintd caracteristica acestora de a deosebi

din multe motive de la o prestafie la alta. Serviciul este unic, el nu poate firepetat identic niciodatd. Se afirmd, de aceea, cd serviciile nu pot fistandardizate, dar nici copiate. Aceasti caracteristicd genereazd in marketing o

tehnicd denumit[ personalizare a serviciilor, adic6 prestarea serviciilor sd se

realizeze astfel incdt sd rdspundd in gladul cel mai inalt agteptdrilor

consumatorului. De asemenea, ss opereazd cu noliunile de calitate doritd,

asteptatd gi calitate efectivd perceputd tn momentul prestaliei. Un servicitt este

evaluat in totalitatea sa, respectiv prin prisma ambianlei oferite clientului,

rapiditdlii servirii, amabilitdfii personalului etc. Dacd una din aceste

componente nu a fost evaluatd ca fiind favorabild, imaginea generalS asupra

serviciului este deteriorat[.

4. Inseparabilitateapresupune prezenlain acelagi timp a prestatontlui

qi a consumatorului. Orice neconcordanld in timp gi spafiu se materializeazd

intr-o pierdere de ofert[ de servicii, de producfie sau intr-o insatisfacfie a

consumatomlui. Aceasti caracteristic[ implicd o mai mare mobilitate fie aprestatorului, fie a consumatorului. Interacfiunea dintre prestator qi client acondus la formularea conceptului de marketing interactiv gi relalii

I *n

I n ls I ra rea lntrepr I ncla rl I dc ut merl, tu r li,in., se rv ic I iptefcrcnliate

3:j:,:"1til1o,ur::a termenurui de servuctte, echivalenr cu producfia delervicii, ca element de specificitate referitor la participarea nemijrocitE abeneficiarului la oblinerea de rezaltate.

:_:Pll serviciului esre datd de nivelul preglririi profesionalo,

lervlciilor depinde, in mare misur5, de contribufia clientului consideratct uR coparticipant Ia actul presta,tiei. cu c6t nivelur de pregatire alc'n$umatorului este mai mare gi cu c6t reuqepte s5 se faca infeles, cu at6tt:Alitrtoa este mai ridicatd.

-t Proprietatea asupta serviciurui este un erement specific doarrErvioiilor. in camr unui serviciu, clientul obline ;;;;;rr de acces saude lblosinld a unei facilitdfi. plata este, de obicei, efecfuatd pentru forosirea,agocsul sau inchirierea articolelor.

caracteristicile prezentate influenfeazd demersul managerial al firmeiele uervicii, politicile, strategiile gi tacticile care hebuie s6 conduc' laelicientizarea activitd{ii prin modul in care este corrceput managementuroperillional al intreprinderii ofertante de servicii.

X:.2. PRoCESUL SERVUCTIEI

in explicarea sistemului de creare qi livrare a serviciurui se poate pornide lo demersul intreprins de pierre Eiglier qi Eric Langeard in acestel,nroniu. in an'r r9g7 ei au propus d"r,.rlir"u o" ,*rr*.1ie procesurui deurcorc a unui serviciu, termen format din contrac{ia a doud cuvinte: serviciuqi producgie' serviciul fiind rezurtatul servucfiei dupd .";o;;;r;;;;;rczultaful prod'cfiei. cei doi autori propun termenul d. s.r,^.1i"rr o;;;;;lnilrca .existen{a unui intreg in cadml c[ruio firncfioneazd mecanismettpocifice, unele av6nd puncte comune e , pr'ducfia, artere adaptate

-i "l sc vcdcu Eigricr p., Lungsurtr B, - gcrvuethtrt - ra marketirg des sentic:ers, cor.SlrutCgic ct Mmugomcnt, Erliscioncc, 1999

Aclministrarea intreprinderii de comerl, lurism, serviciiserviciilor cu accent pe compoftu*opinia lor este fundamentald inlelegerea procesului de consum al unuiserviciu creat pentru cel mai indicat segment de consumatori, pentru a puteaacfiona eficient prin aplicarea instrumentelor de marketing. De asemenea,este frrndamentald considerarea locului central al clientului in mecanismul deoblinere a serviciului qi specifrcul rolului sdu.

serviciul este privit ca rczultahtl interacfiunii intre client, suportulfizic qi personalul de contact care are ca scop satisfacerea nevoiiclientulni. Se diferenliazb de servuc,tie care expriml ansamblulproceselor, demersurilor parcurse pentru rcalizarea unui serviciu dupdcum se diferen[iazd qi de oferta de servicii .ur" pout. fi definitd ca o,,promisiune" de servicii.

Servucgia2T este procesul de organizare sistematicd qi coerentd a tuturorelementelor fizice qi umane fn interfula client-tntreprindere necesar.d realizdriiunei prestalii de calitate in care caracteristicile si nivelurile calitdlii au fostdeterminate- concephll de servucfie marcheazd existenfa unui sistem careinclude mecanisme ce au puncte comune c, producfia, dar gi elementeparticulare determinate de specificul comportamentului clientului in relafiasa cu un serviciu. in cazul serwiciilor trebuie infeles mecanismul consumuluide servicii pentru a folosi c6t mai bine instrumentarul de marketing invederea realizdrjj unei oferte de servicii in concordanfd cu agteptdrileclienlilor.

in scopul studierii specificuluiconfinutului acesfui sistem privit inbunurilor.

sistemul servuctiei este diferit de cel al producfiei unui bun, iar ceamai evidentd diferen!6 constd in aceea cd in cantl producfiei ungi serviciuclientul participd efectiv, comparativ cu produc{ia unui bun unde clientul nueste implicat direct; acesta ia contact cu produsul ca atarc dupd incheierea

2t P. Eiglier, E. Langeard - Senttrction - le marketing des services,paris, McGraw-Hill, Cap.I, 1987

servucfiei este necesard intelegereaopozilie cu procesul de producfie a

proccsului d* pro,luctrcspoctiv prin prisma ambianfei oferite,. clientului, rapidi0lf ii serviriilamubilitnlii personalului etc., iar dacl nna rtin 4^6.r+.- ^.--_.;;ffi ;fiT',!;,lll;; j",,,l"Jl#,_*;:;':,il:r"J::1ffi:i j:trtletcrioratlj l)c o^oo^tteteriorarfl. De aceea, economia r"*t.ttt?r'ffi#;;;:;t::ltJl'il,rrX:Irrtcrcseazd cre rela{i'e particulare

-u, arrnrr.re din iru"oi,"a.re, respcctiv

;;:H ctient-personal de conract, ,-tugiu crienr-crienr, ,"i"ii" crienr-suporr suu

in opinia ceror doi autori, sistem_ur servuctiei presupune un nurnlrr cter'r'rponcnte care confbrd specific producfiei unui serviciu:F crientur care este erementur primordiar intruc't participrl r*

'r'eshrea serviciului, iar serviciur nu existd dec6t dacS existd crientur inr:rrlitutc de consumator, de beneficiar al serviciului;F suportur fizic necesar producerii serviciurui este reprezenht creIttslrumcntele folosite 9i mediul material unde se presteaza serviciul (incirrt'tt'e i agenfii de voiaj, mijlocul de transpor t, unitateade divertisment, c'trr,url*rrrrrr unde este amprasatd agenfia, cr'direa unitdfii hotetiere etc.); acestnpet'ttritc clientului sd-qi construiasctpropria pirere in legdftiri cu calituteuxc'viciului, sd-Ei formeze o imagin" t" r"*i*J;ffi;nderea presratoorcrlF sr:rvicii; este o componentd a sistemului care contribuie Ia tangibili:eilrc0rerviciLrrui gi poate influenla comportamentul de achizifionaro {l(:orrsunratorului potenfial de servicii;

! personarur de contact este cer care se afld in legdtur' directr curlierrrul, care reprezintd ?ntreprinderea prestatoare de servicii in fufar'lierrtrrlui, care are rohrl de mnu.nguto r ar deciziilor consumatorul'i gi carcrr rIrI ri buie la tangibilizarea serviciului;F serviciul care este obiectivul intregului sistem, rezuhaful(ex' rozervarea unui roc in avion, consurtanla juridici- organizarea unuivr r i rr j lbrfeta r), h en efi c i a I carc satis face nevoia crienturui

;) sistemur de organizare internd este partea nevizibirdpentnr cricntgi cstc reprezentatii de modur o" orgun izare a intreprinderii, de difbriterclirrrcIiuni regate de gestiune, de i*urr. umane, de management, creIrp rov izionare, intrefinere etc. ;

Adminis trarea intrep rinderii de co mer!, turism, s enticii

) alfi clienfi sunt acele persoaRe cdrora li se adreseaz[ sewiciul inacelagi loc, in acelaqi moment, inkucdt sunt foarte rare serviciile care se

adreseazdunui singur client o singurd dat6. Impresia produsd de ceilalli clienfi

influenfeazb maniera in care este perceput serviciul. Prezenla altor clienfipoate modif,rca demlarea serwrcliei. Pe de o parte, trebuie luat in calcul faphrl

cd relafiile intre prestator gi beneficiar sunt dublate de cele care apar ca

urrnare a includerii in sistem in acelaqi loc, in acelaqi timp gi a altui client.

Este necesar a se prevedea influenfa clienjilor unii asupra altora. Interacliunile

intre mai mul{i clienfi qi influen{a lor asupra serviciului sunt denumite relaliide conutmitenyi.

Aceste elemente combinate unele cu altele au stat labaza conturdrii de

cdtre cei doi autori a defini{iei sistemului servucfiei in intreprinderea de

servicii.Cercetarea specificului servucfiei pornegte de la infelegerea sistemului

de produclie a bunurilor considerat ca avAnd anumite puncte comune.

Astfel, in cazul obfinerii de bunuri se folosesc resurse materiale qi umane incadnrl mecanismului producliei. in acest sens, maginile sunt adaptate pentru

a transforma materiaprimd in bunuri cu ajutorul muncitorilor. Experienla de

lucru a personalului, procesul de transformare a materiei prime susfinutd de

aparatura necesard permit fabricarea produselor. Produsele obfinute se pot

comercializa in structuri specializate unde se realizeazd intdlnirea produsului

cu clientul. Rezult[ cd etapa de fabricare este diferitd de cea a

comercializdrii. Clientul nu este prezent la procesul de producfie, iar inmomentul schimbului comercial, produsul existd deja, produclia sa fiindanterioard comercializdrii. Bunul produs qi vflndut este tangibil, clientul ilpoate vedea qi incerca. in acest caz act:itatea se fundamenteazd pe posesia

viitoare a obiectului gi se centeazd pe strategia comerciald a intreprinderii,adicd pe capacitatea acesteia de a crea, men{ine gi dezvolta piafa produsului.

Serviciul nu se construiegte decdt in momentul comercializdrli cdtre

client Este o acliune care are caracter efemer. in timp ce procesele de

produc{ie a bunurilor sunt stabile datoritd mijloacelor adecvate folosite, iar

producfia este facilitatd de managementul producliei, managementul

serviciului este mult mai complex, intrucdt trebuie sb lind seama de prezenfa

clientului in etapa fabrica{iei gi trebuie sd gestioneze imprevizibilul.

50 A cl m i n is t nu.eu in I repr I n elc, r, I i tlt, u t m e rl, t u r is m, s e rvle I I tr

Sistemul servucfiei separticularitlfi:

caracterizcaztr prin numoro$sc

' clientur este implicat in totaritate in conceperea serviciurui, iervaloarea serviciului este reald numai dup5 ce acel client a consunratscrviciul; calitatea serviciului depinde de gradur de implicare a clienturui gi* ofertanfului in procesul servucfiei (un loc in avion, o noapte Ia hotel sau unvoiaj nevdndut sunt valori ale serviciilor pierdute pentm totdeauna i.truc6tclc nu pot fi vAndute clienfilor dec6t la un moment dat);

' existd o anumitd diferen{d intre oferta de servieii qi suportuloJ'ertei, in sensul cE oferta este reprez entatd. de serviciile proplrse clientului,(, cdldtorie realizatd, cu autocarul, rezetvarea unui loc in avion, consultanfdirrridicd), iar suportul ofertei este dat de ansamblul elementelor cu ajutor'lciirora se presteazb servici'l (personar,l de contact qi suportur fizio alnurviciului; avionul impreund cu insofitoarele de bord gi iacilitdtile oferite pe;tilrcursul cil5toriei, etc.); componentele suportului ofertei sunt controlate gip,t genera anumite strategii pentru intreprindere in raport de participareaulicnfilor, a personalului de contact gi a suporfului fizical serviciului;r un client decide sr cumpere un serviciu pentru beneficiul pe care i-I ol'erd' de aceea o primd etapd in crearea unui serviciu sau in evaluarea unuiserviciu existent este definirea concepturui de beneficiu aI crienturui.Prcstatoml va trebui sd ofere acele servicii care rdspund conceptului clehernefi ciu pentru client.

compara{ia dintre sistemul procl'cfiei b'nurilor tangibile qi cel de,bf inere a serviciilor este redat[ sintetic in tabelul nr. 3.1.

far

inap

dministrarea intreprinderii de comer!, turism, servicii

Tabel nr. 3.1

Diferenlele dintre sistemul servuctiei gi sistemul prodactiei

Specificul sistemului deobfinere a produselor Specificul sistemului servuctiei

(

1. Tangibilitatea produsului

2. Producfia precede oferta3.Produclia qi consumul suntdoud etape distincte4. Clientul nu participd direct lasistemul producliei5. Posibilitatea de standardizare aprodusului6.Posibilitatea de a controlacalitatea produsului inainte deconsumul sdu

2

3

Intangibilitatea serviciului carezultat al procesuluiOferta precede producfiaSimultaneitatea productiei gi aconsumuluiParticiparea activd a clientului laprocesul de oblinere a serviciuluiDifi cultatea standardizSrii serviciilorDificultatea controlului calitdliiserviciului inainte de consum

5

6

Din comparafia prezentatd in tabelul anterior se desprind urmdtoarelespecte referitoare la servicii:

' Intangibilitatea rezultatului - serviciul ia forma unei tranzaclii al6rui obiect il constituie o experien[d, o acliune unde cumpdrdtorulerviciului este dependent de vdnzdtor p6nd in momentul in care se incheieonsumul serviciului. Consumatorul nu are drept de posesie, ci numai detllizare a elementelor tangibile din cadrul spafiului unde se creeazd:rviciul.

' oferta serviciului precede producfia, contrar sistemuluiroducliei de bunuri intrucit, in domeniul serviciilor, produc{ia este;hivalentd cu prestarea efectivb a serviciului care se realizeazd inromentul in care consumatorul ia contact cu oferta. r

' simultaneitatea producfiei Ei a consumului este determinatd derphrl cr locul producliei serviciului coincide cu locul consumului, in timp ce,t cazul bunurilor, produsul obfinut intr-un anumit loc este cleplasat cdt mai)roape de consumator. Aceastd, caracteisticd a sistemului scrvucfiei irrcluce

aspecteI

c6rui o

serylcluconsumr

utllizareserviciu

T

produc!i

echivale

moment

,J:!ly yyll l* u i n t re p r i n tl e r i i cl a c o m e r l, t u r i,w,,,r e rv i c i i 53probleme legate de uOuO

irrrposibilitdfii stocdrii serviciilor.

' Participarea activi a clienturui se concretizeazdin informafii giilclitrni care se transmit cdtre personalul de contact intr-o ambianla specificil.Ac:east[ activitate are un rol decisiv in oblinerea satisfacliei clientului.

' Dificultatea de standardizare a serviciilor se refera la faptul c6eslc lbarte dificild reproducerea identicd a serviciului oferit la intervaledili:rite qi in locuri diferite, intrucdt fiecare serviciu se constituie intr-o nouilexpcrienld atdt pentru prestafor c6t qi pentru crient. prestafiile sunt par,tiarff,'rr in totalitate personalizate, in flinclie de nevoile specifice ale fiecimiclicltt care participd, mai mult sau mai pufin activ, la elaborarea rezultafului.l)irr dorinta de a controra cdt mai exact cu putinf[ procesur ,"r*.1r.ifi;.;Itsigura un nivel calitativ ridicat al serviciului concreti zat inpromptihrdine,t'ttpitlitate, transparen{i se incearcd stanclardizarea serviciilor princrrirrtif-rcarea temporald qi spafiald a unor activitafi din cadrul servucfiei.

' rmposibilitatea de a controra caritatea serviciurui inainte de a_lfrn$uma datoritd sim,rtaneitdfii prod,c{iei cu consumur. Fiecare crientflerccpe detaliile serviciului in momenftrl consumului, pe c6nd, in cantllrr'rurilor, exist' posibilitatea de a vedea gi de a evalua produsul inainte de$(nrium. Specialigtii apreciazd cd, in servicii, concepful de calitate este legattle un complex de factori gi imprejurdri care contribuie diferit la satisfbcereattevoi i consumatorului.

Ansamblul acestor aspecte ce caracter izeazd" serviciile conduce lalrrlclogerea particularitdfilor sistemului 9i a complexitdlii funcfioniriirrr:estuia' Eiglier gi Langeard au tratat acest sistem prin prismai,lcrclependentelor dintre principarere eremente componente arerlstcmului servuc{iei: personalul de contact, suportul /izic Si participarearlitntului.

un alt moder care explici relafia dintre prestator pi client in serviciirrp'rfine lui ch. H. Lovelock. Modelul se numepte sistem de markefing derrcirre qi livrare ?n cadru-l cdruia sunt incluse numeroase componente ullutcln interacliune care pot fi sintetizate astfel2s:

'* |h. li.l)lteunu,

Lovelock - Services Marketing, prenticc Hall, Ncw.lersey, 199 l, p. l4-l5Murketlngul ,rcrviciilor, Etl. Hcomar, 2005, p. 67

in V.

Administrarea intreprinelerii de comer!, lurism, servicii

a) elemente saquse Procesdrit.

- oamenii, clienlii care intra in sistem gi care urnare a relafiei, a

cooperArii cu personalul de contact, adicd prin ,,procesare" igi satisfac

nevoile care au stat la baza cumpbrdrii serviciului;

- bunuri care aparlin clientului qi asupra cbrora intervine prestatorul

in cadrul procesului servucliei

- informafii folosite, pe de o parte de prestator, iar pe de altS parte de

beneficiar, dupd incheierea servucfiei (sunt folosite in prestarea serviciilor

financiare, bancare, de consultan!6, medicale etc').

b) componentele procesaule: clientul, suportLrl fizic al prestaliei,

personalul de contact, serviciul creat gi liwat, managementul serviciilor, alli

clienli.

c) reluyiile dintre componentele sistemuluiz

- Relaliile primare sunt relafii datorate legdturii dintre prestator 9i un

client. Ele marcheazd interacliunea elementelor de bazd, suportul fizic qi

clientul. in momentul in care alt client se afld in sistem, relaliile primare se

transformd in relafii duble.

- Relaliile interne sunt acele relalii care apar in interiorul

intreprinderii de servicii qi care marcheazd influenfa organizdrli interne

asupra suportului frzrc, pe de o parte, qi asupra personalului de contact, pe

de alt6 parte.

- Retalii'de concomitenld sunt interacliunile dintre mai rmlli beneficiari

carc apatin calitate de consumatori concomitenli ai serviciului.

O bund gestionare a relaliilor cu clienlii asociatd gestiunii tradilionale

client/suport fizic/personal de contact este originea a ceea ce inseamn5

ambianfa, o form[ particulard qi controlatd a relaliilor de concomitenld care

vizeazd crearea unei relafii de inlelegere intre clienli.

L. L. Berry,Zetthaml, Parasuraman, M. J. Bitter, autori consacrali in

domeniul marketingului serviciilor, propun un model mai complex al

marketingului serviciilor care se bazeazd pe comportamentul prestatorului qi

cel al clientului conferind o nou6 accepfiune, evoluatd marketingului

serviciilor (figura nr. 3.1.).

Ailminislrarru inlreprinclerii de comerf, turism, sarvicii

Figura nr. j,l,Modelul lui Berry, Zeithamlrparasuraman

Filosofieproprie

Ncvoipcrsonale

NumIrulullcrnativelor

cvocate

Sursa: V.ttmnageriald, Ed.

Olteanu - Marketingul serviciilor, o aborclareEcomar, Bucureqti, 2005, p.l4l

Promisiuni explicite- publicitate

- personal devdnzare- alte comunicatii

SERVICIULA$TEPTAT

rttllrITaari

i zona ilr.dei toleranfd iIr

Prornisiuni irnplicite- pref

- elemente tangibile

Comunicafii verbaleqi nonverbale

- personale

- alte surse

SERVICIULACCEPTAT

SERVICIULPRTVIZONAT

SERVICruLPERCEPUT

(RECEPTAT)

A dm i n is t rarea int rep rinde rii de co me r!, tu ris m, s e rv ic i iAcest model exprimd necesitatea preocupArii pernrancnte a

intreprinderii in vederea perfecfiondrii procesului servucliei cu accent pe

imbunitdfirea calitdfii prin aplicarea in practicd a componentelor

marketingului serviciilor: marketingul extern firmei, marketingul intern

fi rmei, marketingul interactiv.

Succesul adrninistrdrii activitdlii intreprinderii de comer!, tnrism.

servicii este garantat in mdsura in care se gestioneazl. atent, sistematic gi

eficient participarea clientului, personalul de contact qi suportul fizic.

Gestiunea participlrii clientului este un element cheie al servucliei

tntrucdt nivelul implicdrii clientului tn sistemul servucliei se concretizeazd

intr-o op/iune strategicd cu influenld puternicd asupra calitdlii serviciului.

Clientul acceptd un serviciu prin asimilare, interioflzare (socializarea

consumatomlui). Este o problem[ importantd intrucdt existd posibilitatea ca

anumite nevoi personale (recreere, ingrijire personald) sd fie satisficute fieprin achizilionarea unor bunuri, fie prin pr€starea la domiciliu a serviciilor.De aceea, se impune ca specialigtii in marketing sd glseascd acele pdrghii

pentru a atrage cit mai mulli consumatori cdrora sd le ofere serviciipersonalizate.

Participarea clientului este justificatd prin faptul cd acesta contribuie

direct 7a dezvoltarea activitSlii firmei de servicii, la cregterea gradului de

satisfaclie intmcdt el se asimileazd suportului frzic al ofertei devenind un

reprezentant al acesteia qi incearcd sd se fidelizeze. in mdsura in care

clientul se fidelizeazd, el se transformd ?n avocat al intreprinderii de servicii.

Nivelul de participare a clientului este influenlat de confinutul gi

forma serviciului propus. Comportamentul clientului este un element

important in gestiunea participdrli in termeni de Jidelitate, de nivel de

utilizare ,ri atitudine in raport de servicitt. Gestiunea participdriiinfluenleaz[ nivelul consumului unei prestafii qi permite cregterea

productivitdfii. Cu cdt gradul de implicare este mai mare, cu at6t existd

posibilitatea unei mai bune conlucr6ri intre prestator qi client conuetizatdintr-un serviciu personalizat qi obfinut cu costuri mai reduse. Experienfapracticd qi studiile rcalizate au confirmat faptul cd este mai scump pentru

intreprinderea de servicii sd atrag[ noi consumatori de servicii decdt sd-i

menfin[ pe cei existenli prin diversc mijloace de fidelizare. in ruport de

,4tlmini,ytrureu inlreprinclarii tle comery, lurisnt, servicligriltltrl cle irlplicar* o "li.nt@,rfbrtfi,,l d.,rffi;l1tu.le identifica mai multe tipuri de clienfi cllroru lc poate propunc ungerviciu care satisface aceeagi nevoie, ins6 pentru niveluri diferite de pref.

Gcstiunea personalului de contact reprezintd elemenful central alnervrrc{ici intmcdt personalul indeplinegte un dublu rol: el procluce o prestaficctt ttittklrtrl clientului gi el reprezint[ ?ntreprinderea in fafa clientr:lui, treb'incl s[ulbrc prcstafii de calitate pentru fiecare client qi in toate sit'a1iile.

Itcntru client, personarul de contact reprezintd suportul ofertei qit€rttlliltul scr:vuctiei (oferta). Aceastd rela{ie genereazd mai multe relafii intreItttel'esclc intreprinderii qi cele ale consumatorilor.

suportul fizic al serviciurui este un element strategic al sistenruluirervucfiei. El trebuie sd fie performant sub aspectul ambianfei gi allirrrcli,nalitafii qi s[ permit[ o b'n6 gestionare a spa]iurui qi timpuluri.H;lrliul trebuie folosit in aqa fel inc6t sd rispundr c6t mai exactHglsplrlrilor clienfilor; trebuie sd fie modulat, flexibil pentru a rdspundelrtlrrnx' cerinfelor in timp util. o bund gestionare a ambiantei inseamnlgeelirrrrarca arhitecturii, a amenajdrilor s'portului fizic ?nItr lbnclic de specificul serviciului prestat.

o bun[ gestionare a suporfurui ftzic se concretizeazd in gestionarealirttllrrltri combinatd cu cea a spafiului. Este esen{iala definirra exactd a funcfieifier:tlrrri spatiu ?n raporr de servici'l care trebuie oferit.

Astiizi, tot mai murte suporturi fizice sunt autom atizate intrucdtIttgl,bcazir inovafia qi conferd calitate serviciurui. in timp ce suporturireHtrl,ruutizate se extind in toate activitafle de servicii, upur. ca necesar[rourrrrnizarea prestaliei care poate deveni o inovafie. consilierea ,,face tolirce", uncori prin intermediul suporturilor de comunicare medira, poaterL.vcrri o str:ategie de diferenliere.

diferite

TEST DE EVALUARE

l. Excmplificafi procesul servuc{iei petttrivursitatc privatfl / salon de inflrunrusefare, etc.

un complex hotelier I

Administrarea inlreprinderii de comerl, lurism, senticii

2. Comentafi implicafiile caracteristicilor serviciilor asupra activitdliidesfdqurate de actorii organizafiei prestatoare de servicii.

3. Comparali procesul de produclie a unui bun material cu procesul

servucfiei.4. Prezentali consecinfele economice ale nestocabilitalii serviciilor

pentru un hotel de 4 stele. Ce propuneli pentru diminuarea consecintelor

negative?5. Analizati, cu ajutorul informatiilor statistice din tabelul de rnai jos

serviciile de pia!6 prestate in principal pentru popula{ie in perioada 2002-2007.

leiili-mlltoane lel prerurl cUrente-2002 2003 2004 2005 2006 2007

TOTAL 5978.1 1634.7 10585.0 12576.2 17583.2 2t707.6

Hoteluri 1059.8 t204.6 I _538.6 2023.5 2459.5 2976.9

Campinguri $i alte facilitelipentru cazare de scurtiduratd

38.7 50.5 105.0 142.4 343.1 447.2

Restaurante l108.7 1587.8 2022.4 2358.6 33 18.4 4240.2

Baruri, cantine qi alte

unit[li de preparare a hranei831.6 1019.3 1482.6 1449.5 2331.6 2583.3

Agenfii de hrrism pi

asistenli turistici't59.5 732.3 1039.1 t373.9 l87l,3 2484.8

Inchirierea bunurilorpersonale gi gospoddlepti

28,9 43.3 18.5 35.0 46.7 s4.7

Activita[i tbtogralice,

traduccli, secretariat,

nruttipliciri198.7 279.8 282.3 27 t.0 47 t.6 438.7

Producfia, distribLr!ia gi

proieclia de fih"ne

cinematograficegi video

191.3 t7t.2 37 5.1 439.6 460.8 540,2

Activitafi de radio $i

televiziune7't6.4 1127.1 1467.6 1701.5 2139.9 25ss.7

Activitdli de arti qi

spectacole87.6 96.0 233.4 234.5 2'73.5 301.9

ActivitA[ ale agen{iilor de

presi, ale bibliotecilor,muzeelor, grddinilor

botanice gi zoologice

26.4 32.7 73.6 69.3 112.9 138.5

Activit6li sportive gi alte

activit6!i recreative558.0 910.0 147 5.7 I 893. l 2924.3 4003.5

Alte activitifi de servicii J12.5 380.1 471.r 584.3 829.6 942.0

Sursa: www.insse.ro

,'l d m i n it t ra re a i nt re p r i nde r i i cle co me rl, I tt f t,w, wrv lt, I I

REZUMATUL TEMEI

Analizate ffn raport cu produsele tangibile, serviciile se caracteri zeazx prinllnllmite trdsdturi care permit o separare a serviciilor de sf-era bunuril.rnr*tcriale qi care se regdsesc in majoritatea lor la toate grupurile de servicii,Absonfa uneia sau alteia dintre aceste caracteristici nu schimbd intotdeaunan;rnrtonenta unlli gen de activitate la sfera serviciilor.

Principarere caracteristici are serviciilor care infl'enfeazl;ernnificativ activitatea de marketing sunt:

- intangibilitatea;- perisabilitatea;

- variabilitatea;- inseparabilitatea;

- proprietatea.

Serviciur trebuie privit ca rczurtat ar interac{iunii intre client, surporturtlzic 6i personalul de contact care are ca scop satisfacerea nevoii clientului.

Procesur servucriei a fost creat de Eiglier qi Langeard pri' anarogic c,llttlcrrrrtl producfiei de bunuri qi definit ca proces de organizare a tuturrtr€ lc u rc rt te lor fizice qi umane fn interfala cl ient-intreprindere neces arit rea I izdr i iurte'l prestalii de calitate in care caracteristicile si nivelur.ite calitdlii a.tt ,fb,rte#tetrninare. concephrl de senruclie include mecanisme ce au puncte comune€tl producfia, dar 9i elemente particulare determinate de specificul€,rrrP,rtamenftrlui clienturui in relafia sa cu un serviciu. Eigrier gi iangearcr6t rratat acest sistem prin prisma interdependenlelor dintre principarere€lerncnte componente ale sistemului servr:cfiei: personalul cle contact,rulrortul fizic qi participarea clienhllui.

succesul administrdrii activitdfii intreprinderii de comer!, turism,ge'vicii este garantat in mdsura in carc se gestioneazd atent, siste'ratic piclicicnt participarea client'lui, pcrsonalul de contact gi suporfirl fizic.

59

Administrarea intreprinderii de comer!, turism, servicii

CAPITOLAL 4.

ACTIVITATEA PSIHOFUNCTIONALAA ORGANIZATIEI PRESTATOARE DE SERVICII

Unitnfi de invifare :

Caracteristicile organiza|',iei prestatoare de serviciiGestionarea activit5fii or ganiza[iei prestatoare de servicii

Obiectivele temei/ Cunoa$terea gi infelegerea specificului activitalii funclionale a

organizafiei prestatoare de servicii/ Cunoa$terea qi infelegerea stmcturii serviciului global gi a modului de

gestionare a procesului de creare qi livrare a unui asemenea serviciu/ Aprofundarea modului de operafionalizare a activitblilor din cadrul

organizafiei prestatoare de servicii

Cuvinte qi concepte cheie: serviciu global, serviciu periferic,

participarea clientului, gestiunea personalului de contact

Timpul alocat temei: 2 ore

Bibliografie recomandatd:. Bruhn M. - Orientarea spre clienli, temelia afacerii de success, Ed.Economicd,200lr Diaconu M. - Management-marketing in servicii, EditLra Independenfa

economicd, Pitegti, 2007

. Eiglier P. - Structure et functionnement de l' unite de service,

Publiunion, P aris, 2002o Eiglier P. - Les enjeux strategiques de I'unite de service, Institutd'Administration des Entreprises, Clos Guiot, Puyricard, F rance, 2002. Eiglier P., Langeard E. - Servuction - le marketing des services, Col.Strat6gie et Management, Ediscience, 1999

. Ioncicd M. - Economia serviciilor, edilia a II-a, revdnttd, Ed. Uranus,

Bucureqti,2002

,,1 t.l m i n is I ra rea in t t c p r i ncle r i i de ct t me rl, I u r l,t m,,re rt I t, I I

ulI rte'

,t.ure un crient re poate pracura sau de c,are poate beneficia intr_o

I unilute olertantd de servicii.

of-ertele de servicii sunt foarte comprexe datoritd diversitdfii ginttrrrrlrului mare de servicii pe care le includ. fn scopur unei anarize corecte,elicicrrte este necesarr o clasificare a serviciilor din strucfura ofertei derervicii.

f l serviciile din strucfura ofertei unei intreprinderi sunt seryrc ii de bazdElwrvicii periferice.

Nu toate serviciile din structura ofertei unei intreprinderi de servicii ausrrr''ir\ii importanfd pentru fiecare crient. clienfur aperiazara o intreprinderrc;tr:rrl'rr a-qi satisface o anumita nevoie. Aceastd nevoie este satisfxcut[ cuaftrftrrrrl unui serviciu care pentru fiecare client poate fi mai important clecfitrllcrlirlte, motiv pentru care este denumit serviciu d,e bazE.

4.I. CARACTEITISTICILEORGANIZATIEI PRESTATOARE DE SERVICI

errlil'te alcdtuit5 din personar, echipament li funclii specifice binctlulirnitate. Aceasta poate avea dimensiuni mici, de exemplu un magazirrBlirrrcntar de cartier sau dimensiuni mari, un hipermarket.

Este' de asemenea, Iocul unde se afld ansamblul mijloaceror maferiarcgl rmane necesare producerii serviciur'i qi organizdrii in vederealirrrcfionbrii sistemurui servucfiei care va conduce in final ra obfinerea unuihelrcficiu pentru client.

l"irma de servicii este un ansambru complex, iar complexitatea estc.elnlfi clo faptul c[ aceasta ofer[ clien{ilor sdi multiple servicii folosind untinlcrrr ce include oferta de servicii, erementele servucfiei qi aspecterelhncfionale ale acestui ansamblu.

vi sen'iciul de hazd constituie rafiunea principar' pentru careIttlrrrl in contact cu intreprinclerea respcotivtl. Este serviciul care va

clienturl asatisface

1, I n i t t is I rureu in\ rapr i n clcr i i tlc u t me rl, tur i:s nr,,t e rtt i<: i i

liiccare element este dif€rit de la o servucfic la alta. De exemplu, inr.rxul unui hotel, suportul fizic Ei personalul de contact nu sunt acelenqi laf'r,r:el)lio ca cele din restaurantul hotelului, dup[ cum, pentru camera do

Itrrlcl, suportul fizic este altul, iar servuclia este reahzatd de client fhrflqpniinul personalului. Pot exista qi servicii polivalente intr-un hotel, ca clc

ert:trrltlrt la receplie se realizeazb inregistrarea clien{ilor, consierlii ofbrlItrlirr rrur[ii qi fac rezervdri diverse.

' / irr oferta de servicii, clientul este singurul element comun hrturor

lltutrcsclor de servuclie, iar legSftrra intre serviciile din strucfura ofertei se

ferr' pritr internrediul acestuia. Consecin{a imediatd a acestui aspect este

tllllrultntea pe c&re o intdmpind munageral intreprinderii in a asigura

lhnr(funurea corectd a tntregii unitdfi Si tn u oJ'eri satisfaclie clientului.I'Fl rurc poate experimenta Si evalua ansamblul este cliental, ca purlc,'finq,oilcntd a fiecdrui sistem ul servuctiei Si cu heneficiar al serviciibr,

Itozurltahrl interacfiunii dintre serviciile de bazd.qi cele periferice carr.:

H[fllrricsc oferta este serviciul global. El poate lua forma unui sejur intr-un

Itulcl, a unei deplasiri cu un mijloc de transport, a dejunului intr-untFnlrrrrriurt, a consultaliei intr-un cabinet medical.

( lonceptul de serviciu global este fundamental pentru gestionarea

flttttci dc servicii intrucdt dezvoltarea unui bun serviciu global nu se poate

tFnltnl clecAt prin simbioza dintre cerere qi agteptdrile segmentului de clienliVl/lll,

l{ealitatea nu este niciodatl simpl[, intrucdt existd multe situafii in care

r,rrt.xislir in aceeaqi unitate mai multe servicii de bazd. Sunt situalii in care urn

as'rvicitl periferic este folosit abuziv ca qi cdnd ar fi serviciu de bazd, dup[lttttt sunt gi situafii in care oferta unei intreprinderi formatd din numeroase

cr.tvicii clebazd apare ca o situalie exploatatd normal. Teoretic, toate serviciileelrtttcrrtare pot deveni servicii periferice. in aceasti situafie apare dificultateagrrtitrrritrii serviciilor de bazd pentru care exist6 clienli cu agtept[ri gi

r nrrrportamente dif'erite care vin in acelaqi timp in aceeaEi unitertc, cleqi potrr;urr'linc unor culturi clifbritc, Llnor segntontc dit'erite de consumatori.

'['ranslbrnrurca unui scrviciu periluric intr-un scrviciu dc bazfl r$zultlpnrrlr-o dccizic u irtlrcprintlct'ii crir t'frsprrns lt o ncvoir: cxplinralir clc un

(3Administrarea intreprinderii de comer!' turtsm''servtctt

apropiat de misiunea intreprinderii de servicit'

Dinperspectivamarketingului,serviciuldebazdestelaspLlnsullanevoiaprincipaldpeoaleclientuldoreqtesd$i.osatisfacd,iardinperspectiva strategicd, serviciul debazdeste expresia rnisiunji

T,iiTt""l?]l;

turism. servicii

,u1lurr"u existenfei intreprinderii de servicii f[rd de care intreprinderea qt-ar

pierde identitatea.

*dserviciileperiJbricesuntceleorgantzateinjurulserviciilordebaz6.;"* ;;"J "*",r"r

pe care clientul qi le-ar putea satisface ct ocazia

consumului serviciului de baz6' Ele pot fi funcfionale in cadru

intreprinderii, dar pot sd nu aibl o valoare reall pentru client; 1*:::::idac6 li se atribuie anumite valori prin intermediul unor operaliuni speciale'

Exemple de servicii periferice: in cazul serviciilor hoteliere' :":"T:.1:baz6 estecel de g[zduire qi odihn6, |af ca servicii periferice pot fi aminti

serviciile de alimentafie oferite in cadrul restaurantului din structu

hotelului, servicii de intrefinere personall etc'

in sistemul serviciilor periferice unele sunt obligatorii qi treb

reayzareintr-o anumit[ ordine, dup6 cum sunt qi servicii ldsate la discre

r ezultat sau b enefic iu.

in concluzie, se poate afirma cd o intreprindere poate oferi

ientilorsdiovgrietatedeserviciidiJeritecarcpresupunatdtserviciide hazd cdt Si servicii periferice' Sistemul de creare a fiecdrui servlcllr

este format fie din trei.componente propdi, respectiv suportul frzic,

personalul de contact, client dacd este vorba de o servucfie tradifionall,

fiedincjoud,suportulfizicqiclientulincazulservuclieiautomatizatesaurealizate de clientul singur'

Administrarea intreprinderii de comerf, lurism, servicii

num6r sigur de consumatori. Structura economicd a intreprinderii de serviciipoate dezvolta numdrul de servicii de bazd pentru a-gi asigura in acest felcreqterea cifrei de afaceri.

4.2. GESTIONAREA ACTIVITATTT ORGANIZATIEIPRESTATOARE DE SERVICil

Intreprinderea de servicii poate fi privitd, in prezent, ca un ansamblucomplex alc[tuit din servicii elementare ale cdror presta{ii sunt combinate cuparticiparea clienhrlui astfel incdt sb se oblind serviciul global. Funcfionareacorectl a fiecdrui proces de creare a unui serviciu este un factor esenfial inac{iunile de adaptare a intreprinderii la cerinlele piefei. De asemenea, esteexpresia inlelegerii depline a rolului resurselor ftindamentale ca

interac{ioneazd in procesul servucliei qi a unei gestiuni corespunzdtoareacestora.

in procesul de creare qi livrare a unui serviciu, participarea clientuleste extrem de important5 intrucdt el are un rol bine stabilit, de consumaqi de producltor al serviciului, rol care il va conduce la obqibeneficiului apteptat din partea intreprinderii de servicii. problema petrebuie sd o rez,olve tntreprinderea de servicii este legutd de modul intrebuie sd trateze clientii pentru ca implicarea ucestoru sd fieatdt tn calitate de heneficiar cdt si de cumpdrdtor al anui serviciu.

Participarea clientului se rezumd lapresteze in procesul serwrcfiei pentru a

informafiile pe care le oferd, cele pe care

activitatea pe care trebuie sd

obgine serviciul dorit, respecti

le primeqte Si le analizeazd,.

un amalgam de acfiuni qi informafii. Este important6 calitatea informafiiloefortul intelechral al clienhrlui depus in procesul de anahzd a structuserviciului global.

Participarea clientului este un aspect fundamentalcomportamentului clienhrlui in procesul senucliei. Concepflrl de participarefondat pe analogia cu personalul angajat care trebuie sd fie eficient pentru

obline cel mai bun serviciu din punchrl sdu de vedere.

,4 dm i n i s I rarea intrep r i n cle /i i tle co m e rl, tu ris m, s e rv i c i iLa intrarca ?ntr-o inhepri

o anumitd structurh psihologicd, in sensul cd poate fi obosit sau in form.imaxim6, stresat sau destins, are o anumitd ordine in ierarhizarea nevoilor ginnumite pretenlii in legrturd cu maniera cre a fi hatat. Este vorb4 ?n principal,de nevoia de considera,tie gi de recunoqtin!6, nevoia de a fi tratat aao persoandyi nu ca un numdr, de a fi unic qi nu ca un eremenf de serie. Acest cuantum dedute psihologice /brmeazd acel complex de elemente care Jizc ctinrrmportamentul clientului unfenomen dificit de prevdzut si o problemd greu degastionat.

6!

Necesitatea combindrii un'i comportament participativ al clienftirui pictt unul afectiv reprezintd fundamentul dificultdfii gestionarii serviciilor ingcneral qi al intreprinderilor ofertante de servicii, in particular.

cercetdrile efectuate asupra implicdrii clienhrlui in procesul se^nrcfieituu condus la concruzia cd acesta este conqtient de necesitatea impricdriipurfiale sau totale in prestarea serviciului qi cd este sensibil ra modul ir,

"ur"participd la acest proces.

Gradul de implicare a clientului este influenfat de experienfa acesfuiain consumul de servicii, de caracteristicile temperamentale qi este diferit deIu un client la artul. clientul percepe qi judec' participarea sa prineonsiderarea acelor eremente care-i confer[ valoare in funclie de roc, decaracterul personar qi de sif'a[ia ?n care se afld. cele mai importanteelc'rente care oferi valoare clientului sunt durata procesului serv,cfiei,clbrtul necesar pentru a rdspunde rolul,i conferit i' pro"esur servucfiei,

:::llfi* de a controla situa1ia, riscul la care se expune, eficienfa

Itterutulprgpls, contacful uman in timp,r deruldrii servuctiei.

L. .rn nrlc;sur servucliei, participanfii pot fi activi sau pasivi. ceiactivi consideri cd dimensiunile timp, controlur situa{iei, eficien}asistemului s'nt foarte importante, iar participarea ror conduce lacreqterea eficien{ei serv'ctiei. participanfii pasivi sunt reficenfi inprivin{a implicdrii lor in procesul serwctiei considerAnd cd acestclemers are un impact negativ asupra satisfacfiei obfinute princonsumul serviciului in cauz6.

consider[ cd prezen[a crienturui in sistemur servucfiei este$ro consecin{e manageriale cu efect asupra productivithfii,

Eiglierirrrportant[ gi

Adtninistrarea intreprinderii cle comerf, turism, senticiiinfluen!5rii oUi..irttgradului de implicare a clientului in procesul servucfiei va cregte sensibilnumdrul de servicii realizate sau numdrul de clienfi servili in raport denumdrul orelor de munc6 prestatd. Existd insd o anumitd reticenld din parteapersonalului de contact in sensul cd, clienfii activi, prin gradul lor departicipare, ar putea controla in mai mare mdsurd procesul servuctiei ?n raportde personalul de contact. Astfel, se creeazd o anumitd rivalitate intrepersonalul de contact gi client.

Gradul de participare ra procesul serwcfiei, obiceiul de consum aran'mitor servicii este influenfat de culturr, de experienfa de consum, deciclul de viafd al familiei, de receptivitatea la schimbare, la nou. pe de altdparte, trebuie subliniat qi rolul important ce revine intreprinderilor de a-qieduca clienfii, mai ales in sitLralia aparifiei de inovalii in servicii.

Relatia intre intreprindere qi client este echilibratx daclavantaje de ambele p6rfi, in sensul cE implicarea responsabildeste rdspldtitd cu facilitEfi in politica de pre!, cu serviciisuperioarl oferite la prefuri accesibile etc.

Personalul de contact este direct implicat alaturi de client in creareagi livrarea unui serviciu. Trebuie sd giseascd solufii pentru o diversitate deprobleme in condifiile in care existd un regulament al intreprinderii caretrebuie respectat gi concomitent o diversitate de nevoi de satisficut careaparfin unei cereri eterogene.

B' schneider qi D. Bowen, in lucrarea winning the service game(Harvard Business School press, lgg5), realizeazdo comparalie intre muncadesfSguratb de un muncitor intr-o uzind qi cea a unei p".roun" de contactdintr-o unitate de servicii. ln timp ce muncitoml desfifoar[ o activitate cucaracter repetitiv cll o anumitd intensitate, in condifiile unui mediu de lucruale cdrui caracteristici nu se modificd foarte u$or, personalur de contactdintr-o firmi de servicii ril''eazdintr-un mediu cu un pronunfat caracter deincertitudine detenninat de prezenfa sau absenfa clienfilor, de concomitenfa,simultaneitatea consumului serviciului de crtre aceqtia, de diversitateacererilor adresate firmei de servicii, de diversitatea atitudinilor, qicomportamentelor clientilor.

se creeazd

a clientuluide calitate

qtFF

A dm in is t rerca la lrtpr I nele rl I de co me 11, I u r ls m, servtc t IAtitudtnrn

foarte profesionald, amabili chiar dac[ uneori clienfiisau chiar agresivi.

fie intotdiauniGrsunt incisivi, ironiEi

Personalul de contact are un rol important pentru crient, rn sensur cd erreprezintd pentru acesta intreprinderea de s*rvicli gi are un roc bine stabiritin cadrur sistemurui servucfiei intrucdt produce un serviciu cu gi pentnrclient. Este frecventd o anumit' stare de stres determinatfl de nou,imprevizibil, de atitudinile, comportamentere clienfilor. Acest stres poate fiaccentuat de rafionaritatea care anim6 pe cei doi actori, infreprincrerea giclientul; astfel intreprinderea doreste sd ofere crienturui cdt nai pulinposibil pentru un prer cdt rnai mare, in timp ce crienrur este animat dedorinra de a obline c6t mai murt posibil cu un efort.financiar cdt mai mic,lnaceste condilii, personarur de contact este obligat .s6 reacfioneze ra stimuricontradictorii. va avea tendin[a de a reduce la maxim acest stros in dou6moduri: printr-o atitudine birocraticS apdrdnd interesere intreprinderiiconform reguramentului acesteia sau desconsiderand cereren crienfuruiadoptdnd o atitudine trangantI in discuti'e cu crientLrr.

Y:, irj:"a ^1".. i *". rr1:::,1 consti ?n acc eptarea c ere r i I o r c I i e nf i I o r,

u.-r,u, uioirJ;ffi;ffi,l';A*L^t^,-- r . i rvtvl4ltaalr

fTl:::_il': 1":0r""1._ u stresului sunt crfticabile din punctul de;;'ffiffi,;ncron-^l-,1..i ) -

i,H:rli::".f-_.,::l:::._T1:, T*1"i unei atitndini soricre bazatd pe

Aparent cele doud roluri considerate p.@,:_TJ.:|T,,1]Yk:" .provine _din simuttaneitate, indeplinirea corectr a

Personarur de contact define doui roru.i *i,'utn.lotoperafionar care presupune demersul necesar pentru a crea gi rivra un

.vvvu4r y!ilLru .r ul,ga $l ltvra unserviciu qi unul relafional care presupune considerarea client'lui ca opersoand foarte important' cdmia i se acordd toate drepfurire.

atribufiunilor reieqite din specificur activitdfii, adici.u n.,u**,,i ;;;*,JcJe considerafie pentru crient ceea ce nu este deroc uqor; dific,rtatea provine$i din repetitivitatea serviciurui in sensur c[ personor*r i, .ontact trebuie sd

A dministrarea intreprinde rii de comer!, lurism, senticii

@nfiamaxim6indreptatispreto!iclien!iipetotparcursul zilei, ceea ce nu este deloc un aspect foarte facil al activitalii.

Fiecare client are sentimentul c[ este unic, cd are o suficientd

experientd de consum a acelui serviciu qi cd intotdeauna are dreptate in

privinfa solicitArilor legate de consumul unui serviciu'

Pentru personalul de contact, fiecare client este unul din sutele de

clienfi cu caracteristici diferite pe care nu intotdeauna ii poate trata in mod

personalizat. Experienfa unicd pentru client, repetitivitatea experienlelor qi

multitudinea clienlilor pentru o singurl persoan[ de contact sunt elementele

care determind personalul de contact sd trateze clienfii cu indiferenfd, in

mod automat, frrd un efort suplimentar de individualizate a tratamentului

pentru fiecare client, pentru a-gi atenua stresul in timpul muncii sale' Aceste

dificultlli provin din natura structurii sistemului servucliei. in general,

personalul de contact este corect format tn plan operalional Ei mai pulin in

plan rela/ional; relalionalul este ldsat la aprecierea fiecdruia qi se

manifestd tn raport de nivelul de educalie, de sensibilitate sau intuilie'

Aspectul negativ, grav cu care se confruntb firmele de servicii este

acela c[ clienlii tot mai numeroSi sunt tratali ca gi cum ar fi una Si aceeasi

persoand. De regul6, numai in caztl in care un client revine la

intreprinderea de servicii, intrucdt in altd parte beneficiazd de servicii mai

slabe calitativ, va beneficia de o atenfie suplimentard'personalul de contact este un element cheie in rela{ia intreprinderii cu

clienfii sdi; este cel care vehiculeazd informafii, este garantul unei bune pirli

a calitdlii serviciului qi a calitSfii relafiei cu clienfii a$a cum este ea'

perceputi de aceqtia.

in reugita activitdfii firmei de servicii, importanla personalului de

contact este evidentl, tat problemele care Se ivesc sunt legate de gestionarea

acestuia, respectiv de sarcinile specifice postului de lucru qi de rezolvarea

incidentelor.

in opinia lui Eiglier, postul de lucru specific personalului de

contact din domeniul serviciilor prezintd mai multe p articularitd[i:. este o munc6 teoretic simpl6, cu caracter repetitiv, intensd, fbrd

iniliative gi care este dimensionat[, in principal ca timp qi mai pulin ca

importanld intrucdt este considetatd ca o activitate de promovare a ceea ce

r ealizeazd person alul back offi ce ;

w'

Administrarea lntreprlnderli de comerl, turism, serviciir este o munc[ al c[rei orar este stabilit ln funcfie de

clienfilor care pot fi foarte ample, frrd extreme temporale, ceea cenecesitatea existenlei mai multor persoane pentru un singur post cuasupra omogenit[1ii calitdgii serviciului;

neVoi,le

impune

impact

' absenteismul constituie o problerni critic[ pentru managerulfirmei de servicii, intmcdt trebuie s6 gdseascd solulii pentru a preluasarcinile postului respectiv qi a asigura cursivitate activitdlii; este necesardotganizatea muncii in echipd in aga fel inc6t sd existe posibilitatea prelu[riisarcinilor unui post de lucru in cazul absenteismului personalului angajatpentm acel post;

r comportamentul social al personalului de contact are un impactmajor asupra activitdfii at6t sub aspect financiar cdt qi sub aspectulposibilitdfii de a oferi serviciul promis prin mijloacele promotionale folosite;

r formarea tradifionali este un punct de plecare in instruirea pentruun post de lucru in servicii; ea trebuie completat[ cu o preg6tire temeinic[de teren care constd in insugirea cunoqtin{elor qi formarea abilitdfilorspecifice postului de lucru.

Suportul fizic este al treilea element al servucfiei care, aparent estesimplu de gestionat, dacd este privit numai prin prisma tangibilitdlii. Esteformat din doui mari categorii de elemente, spaliul material in care are locservncfia si instrumentele la dispozilia clientilor qi a personalului. Spaliuleste reprezentat de cl6dire, de decor gi amenajiri interioare. Instrumentelesunt elementele suportului fizic care au o funcliune precisd qi care se afl6 ladispozi{ia clientului sau a personalului de contact sau a amdndurora.

Philip Kotler este primul autor care a subliniat importanfa ambianfei gi aatmosferei in intreprinderile de servicii, considerdndu-le instrumente demarketing in domeniul dishibufiei. prin esteticul s[u, suporftrl,fizic aduce ocontribulie importantd la crearea unei atmosfere qi ambianle deosebite oferindpe l0ngb funcfia de protecfie fizicd" a p€rsoanelor gi bunurilor qi funcfia deconfort 9i pe cea de comunicare cu clientul. Valoarea esteticd a suportuluitizic este complexd qi trebuie analizatd prin prisma arhitecturii construcfiei, aspecificitilii acesteia care conferi un capital de imagine gi care reprezinti osursi de dililronfiere. Arhitectura trebuie completatl cu decorafiunileexterioare, cu lnBemne de recunoaqtere care au impact direct asupra clienhrltri.

69

Administrarea inlreprindarii de comerl, lurism, sen'icii

@, prin volum, culori, mobilier' constituie

elemente care confer6 clientului starea de bine propice unei percepfii

pozitive asupra serviciului gi induce un stil de comportament Particularizat

fatd de client.

in uttimii dou[zeci qi cinci de ani tehnologia a invadat supotfudls frzice

transformand gi imbun[tafind condiliile in care se oblin ast1zi serviciile. Este

vorba de tehnologiile de construclie moderne, izolalie termicd $i fonicd, aer

condifionat, cablaje etc., tehnologie care nu este vizibild nici pentru client,

nici pentru personalul de contact, dar cafe contribuie substanlial la

imbgndtdlirea confortului gi la dezvoltarea sensibild a a$teptdrilor 1or.

Dezvoltarea tehnologicd este spectaculoas6 transform6nd interiorul tradifional

al firmelor care a devenit ,,free standing" 9i pundnd la dispozilia clienlilor o

ambian!6 agreabil[ qi in afara firmei prestatoare de servicii, ift apropierea

locuin!ei.suporturile fizice gi instrumentele de inaltS tehnologie llu pot fi un

succes decit dacl corespund unei nevoi reale a clientului oferindu-i acestuia

o importantd valoare addugatd, dacd pot fi manevrate cu uqurinld qi dacd fac

obiectul unei utilizdri repetate qi frecvente din pafiea clientului. Suportul

fizic este suport de comunicare pentru client intrucdt transmite rnesaje care

au un impact important asupra aqtept[rilor clienlilor'

Sistemul de organizare internl a intreprinderii inclucle toate

funcliile administrative qi manageriale, toate elementele serruc{iei, regulile

de transpunere in practica a obiectivelor inheprinderii. Constituie o

veritabilb interfald intre intreprindere 9i resurse, intre intreprindels 9i mediul

local.Sistemul de organizarc intern[ se fundamenteazd pe activitatea

coordonatd de managerul intreprinderii de servicii care trebuie s[ organizeze

intregul mecanism de funciionare a intreprinderii'

Procesul de fundamentare a activiti{ii intreprinderii incepe cu

stabilirea loculiei, a spafiului in care se va desfdqura activitatea, considerat

ca fiind un factor important de succes. O localie este considerati ca eficientd

dacd este foarte aproape din punct de vedere fizic de clienfi, dacl ace$tia pot

accesa cu ugurin!6 locafia respectiv[.

Un alt aspect relevant pentru procesul de fundamentare a activitalii

intreprinderii de servicii este stahilirea modulai de realizure a construcliei

Aclministrarea intreprinc{erii cle comerl, turism, servlcllsub aspectut ruptadoptate, a elementelor tangibile care vor contribui Ia

a arhitgcturlipoziIionnrea

stabilimentului in raport de concurentl.sunt deosebit de importante gi mecunismere defunclionare carese re&r6

la gestionarea relafiei cu clientul, la gestionarea cererii in general, la stabilirearegulilor de funcfionare a unitdtii pi a oramlui de funclionare.

B' schneider gi D. Bowen au dezvoltat conceptar de producfie deservicii impecabild care presupune siguranfd, reactivitate, competenfil,curhroazie, exploatarea echipamenteror in condigii de eficientd maximd.l"iecare serviciu oferit trebuie sd fie simplu, oferit ra orice ord pentru crientqi niciodatd la fbl pentru crienfi diferili, ci personarizat in funclie docaracteristicile acestora.

Gestiunea cererii este importantd intruc't prin defini1ie, ointreprindere de servicii are o cipacitate fixd,. cu aceastd capacitateintreprinderea igi asigurd fluxul de activit6[i, iar ritmul de folosire depinclcdc intensitatea cererii. cererea de servicii nu este liniard, ea este variabilft intimp pe parcursul unei zile, a unei s5pt6m6ni, luni sau an in flincfie de tipulnerviciului.

Problema cea mai presantd pentru intreprindere este adaptarea cdt maibund a ritmului cererii astfel inc6t sd foloseascd la maximum capacitateadisponibilS intrucAt crientul este parte strategici a procesului serwrcliei. ingeneral, aceastd adaptare se realizeazd cu ajutoml politicilor de pre! pi crepromovare concepute gi aplicate de intreprindere.

in concluzie, se poate spune cd activitatea unei intreprinderi de serviciieste complex5, iar complexitatea este determinatd de structura sistemuluirtf'ertei qi de mecanismele de functionare fundamentate pe relafiileinterpersonale.

Administrareu inlreprinderi i de uttnerf, luri.rm,,ren,icii

TEME DE DISCUTIE

l. Simulafi comportamenful unui prestator de serviciu pe un exemplude serviciu la alegere.

2. Prezentati oferta de servicii specificd unei agen{ii de tursim/ unitatebancard/ salon de infmmusetare.

3. Descriefi comportamentul operafional gi cel relalional al unuiprestator de servicii cu care ali interactionat de curdnd.Identificali puncteleforte gi pe cele slabe ale acestuia.

i -,.45; ")

REZUMATUL TEMEI

Este interesanta qi benefica analizarca firmei de servicii ca o entitatealcdtuitd din personal, echipament qi func{ii specifice bine delimitate.

Firma de servicii este un ansamblu complex, iar complexitatea este

datd de faphrl cd aceasta oferd clienfilor s[i multiple servicii folosind unsistem ce include oferta de servicii, elementele servucliei qi aspectele

funclionale ale acestui ansamblu.

Poate fi definit6 prin prisma locului unde se afl6 ansamblulmijloacelor materiale gi umane necesare producerii serviciului gi organizdriiin vederea func{ionlrii sistemului servuctiei care va conduce in final laoblinerea unui beneficiu pentm client.

Se poate spune cd activitatea unei intreprinderi de servicii este

complexS, iar complexitatea este determinat[ de struchrra sistemului oferteiqi de mecanismele de funcfionare fundamentate pe relaliile interpersonale.

in operalionalizarea activitdlii organizaltei prestatoare de servicii unrol important revine participdrii clientului care are un rol bine stabilit care-lva conduce la obfinerea beneficiului aqteptat din partea intreprinderii de

servicii. Problema pe care trebuie si o rezolve intreprinderea de servicii este

legatd de modul in care trebuie sd trateze clienfii pentru ca implicarca

/ d n i n i,y t t' u r u t t n ! I y ly y, \t i t,t::::,:::!ly:,",r a r v i c: i iacestclrastrllesrrbst,'''1iuiaffi;i,";iit.".lccttllt;tflt.t1lrrtal unui serviciu.

Se pune problema de a implementa gi menlinc concoptul$ clc protlrre licimpecabild care presupune siguranfd, reactivitate, conrpeten[f, curluulzir.r.cxploatarea echipamentelor in condilii de eficien![ mzrxinr[. Ficclrc scrvicirroferit trebuie sd fie simplu, oferit la orice or[ pentru client qi niciodatil l1 1:lpentru clienli diferifi, ci personalizatin ftinclie de caractcristicilo accstol.u.

O altd problemd deosebitd pentru organizatia prestertoare de sr:rvicii cslcadaptarea cdt mai bunS a ritmului cererii astfel inc6t s[ foloseasci la rnaxinrulrrczrpacitatea disponibil[. Aceastd capacitate permite asigurarea fluxulLri dcactivitdli, iar intensitatea cererii este cea care imprimd ritmul ctc lblosir.c,Trebuie linut seama de faptul cd cererea de servicii este variabilir in tinrp ilrlirncfie de specificul serviciului. Adaptarea cererii la capacitatea otirrtatii tlcctrganizalia prestatoare de servicii se rcalizeazd cu ajutonrl politicilor rlc prul qri

tle promovare concepute qi aplicate de intreprindere.

'll

Administrarea inlreprinderii de comerl, turism, servicii

CAPITOLUL 5.LOCUL $r ROLUL MANAGERULUI iN lUnnrNrsTRAREAiNrnnpnrNDERrr DE coMERT, TURTsM sr sERVIcIT

Unitnfi de invifare :

) considera{ii generale in legdturd cu locul qi rolul managerului ?ncadrul organizalieiF Managerul de restaurant) Manageml agenfiei de turism

Otriectivele temei:La sfdrqitul acestui capitol veti reugi sd :

/ definiti serviciile gi s[ evidenliafi principalele elemente prin careacestea se deosebesc de bunurile tangibile;/ explicati concepful de serviciu carezultatqi ca proces;/ cunoa$tefi tipologia serviciilor in scopul bunei administrdri ?n cadrulor ganiza[iilor de profi I ;/ cunoa$tefi cum pot fi cuantificate dimensiunile sectorului serviciilor.

cuvinte gi concepte cheie: serviciu, prestare de serviciu, serwrclie,sector ter,tiar, sector cuaternar, internalizarea serviciilor, extemalizareaserviciilor, intemalionalizarca serviciilor

Timpul alocat temei:2 ore

Bibliografie recomandati :

' chiriac c.A-, cojocariu S, Gheorghifd D.R., Hurmuzescu D, Ldscu! R,Luca c - Manualul directorului agenliei de turism, editura THG-CG, 2004

. cojocariu st- - Manualul directorurui de restaurant, Edittna THR-cG,2004

r constantinescu D. $.a. - Management. Funclii. structcrri. procese,Ed.Univers itaria, Craiova,200 8

' Diaconu M- - Management-marketing fn ,servicii, EclitLrra Indepenclenfaeconomic[, Pitegti, 2007

Administrarea intreJtrinderii tle comerl, Iurism,,yerviciio Dobrescu M.8., Franc V.L - AJhcerile, mic'd enc: ic,lopedie, lidituru

Expert, Bucuregti, 1997

o Nistoreanu P. - Management fn h*i'm, Editura ASE, 2002

5.1. CONSIDERATII GENERALE REFERITOARE LA LOCUT $IROLUL MANAGERULUI iru CNNNUL ORGANIZTIET

conceptul de manager se reg[seqte in literatura cre speciaritatc inopinii diferite, respectiv specialist care poate lua decizii cu impact asupnractivitafii intreprinderii, persoand care ocupd o funcfie de management intr_oorganizatie pe o anumitd, treaptd, ierarhicd, ,.oameni care folosesc rapiclprilejurile ivite; persoana care exercit[ atribute]e procesului de managenrentin virtutea obiectivelor, competenfelor, responsabilitdfilor cuprinsc lnl-uncfia pe care o ocnpE,'2e.

in opinia l'i o. Nicolescu gi I. verbo ncu, mundgerur este ,,persoana

L'are, tn virtutea sarcinilor, competenlelor si responsabilitdlilorcircumscrise postului ocupat, exercitd procese de management, adoptdclecizii si iniliazd acliuni prin care inJluenleazd comportamentul decisionerl,yi operlional al altor persoane".

in literatura de specialitate exist[ un interes deosebit pentru stabilirearclafiei dintre manager qi lider. A Zaleznik prezint| Iiderut ca un artist carel;e bazeazd pe infuilie Si creativitate, iar managerul ca an rezolvator alproblemelor care se bazeazd pe ralionalitate si control. Autorul stabilegtetlifbrenlele dintre lider gi manager in finclie de anumite criterii (vezi tabelnr. 5.1.)

c. R. Hickman (1992) in lucrarea "Mind of Manager, soul of a[,eader" caracterizeazd managerul qi lidenrl prin urmdtour"l" antonime3o:uutoritate vers,,s influenld, stiinld versrs artd, simplitate versusntmplexitate, datorie versus vis, instntclie versus inspiralie, inchistqreversus deschidere, compromise verslts polarizare, prezent versus viitor,l(rmen scurt versus tetmen lung.

"') Clonstantincscu D., s.a. - Management. Fttncfii. structuri. procese,Editura Universitario('raiova,20011, p.345t"

I.'lcn.,

1t

Administrarea intreprinderii de comerl, ,4 thn i n is t ru re a i n I rcp r i ncle r i i d e co m e r l, tu r i,r m, w rv i c i i

Managerul impreund cu grllpa de persoane aflate pe diverse n F gtiinfE $i artL - Taylor definea tctiritate"ierarhice ale organizaiiei carc participd la luarea deciziilor reprezint6 di orgonizafiei drept ,, arta de a Sti precis ce trebuie fdcut,punct de vedere institufional managementul organizaliei. Aceste persoa

77

ce delin funclii de conducere in cadrul organiza[iei qi care influenfe

direct acliunile subordonalilor sunt manageri. Aceqtia se diferenfiazd

niveluri inferior, mediu gi superior gi au in subordine un subsistem

Diferente intre lideri qi manageri (dupd A. Zaleznrk)Tabelnr. 5.1

Sursa: Dumitru Constantinescu s.a. ' Management.

St rarcturi. P roc es e, 2008,P. 3 47

Etimologic, cuvdntul management provine din latinescul ,,manus"

semnificafiade,,a struni caii de la cdruld cu ajutorul hdlurilor". Aiin vorbirea curent[ prin preluarea din limba englezl a verbului ,,to manage

cu semnificaliade,,apregdti, a administra, a rezolva, a duce ceva la

sfdrEit".Noliunea de manogement are semnificalia de:

) activitate derulatd prin procese bazate pe func{iile

previziune, or ganizare, antrenare, coordonare, control, evaluare'

a ardtat cd ,,a conduce inseamnd a prevedea, a organiza, a comunda,

de conducere Icdt mai bine 6i mai

lc'/iin";) totalitatea persoanelor implicate pe diferite trepte in conclucerea

ttrgtrnizafiei - Peter Drucker spunea cd ,,necesitdlile marilor organizaliiIrvhuie satifficute de oameni obisnuili capabili de per/brmanfeilftthirsnuite".

in prezent, termenii de management qi manager sunt r6sp6ndifi qittlilizafi aproape pretutindeni, iar conducerea lumii afacerilor este numiti,

conceptul de afacere a evolut in timp de la sensul peiorativ de cdqtig,tpccul[, la tranzac[ie cu finalitate financiard a$a cum este definit[ intlicf ionarele Larousse.

Emilian Dobrescu qi valeriu Ioan Franc definesc afacerea3z ',acliunelmlxtrtantd, concretizatd intr-o relalie contractuald; tncleletnicire cu scopulde u cdqtiga bani sau de a obline un profit moral',.

Profesoml Dan Popescu definegte afacerea33 ,,...orice iniliativd a unuifnlrt'prinzdtor, concretizatd tntr-o relalie contractuald ,si avdnd o finalitatee* t ru t m i c o -/i nan c i ard p re c iz a t d, c o r e spu nz dto a r e u nui anumit s c o p " .

Administrarea afacerilor are ca obiective majore analiza qiIttlcrpretarea influen{elor componentelor mediului extern qi intern privite inEll't.tctttrd gi dinamicd qi stabilirea sarcinilor cheie referitoare la informa{iiletle 1li'f[, laplanificare, la luarea deciziilor, evaluare gi control.

Pornind de la aceastd afirmafie, se poate constata faptul c6arlrrrinistrarea afacerilor este un domeniu de studiu foarte larg bazat pe

Fa " Nislurgantrrl

l)obrcscrr

IrtrtT, p, I 6ll l\rpcscu D,

P. - Manugenrenl in tttri;tm, I.iditunr ASli, ?002, p 42M.E., Frunc Y.l, - ,,I/itc,e,llc, mlt'fi *r.ii:lt\utlit,, ticlitura Expert, Bucurcpti,

- (itrulueerett ttfitcurlhtr, llrliluru Srlripln, llrcurcpti, l9c)5, p l4

Manifest[ atitudiniManifestd atitudinisonale, active

C o ordo n e a 26, e chlllbr e azb

munca. Recurg lacompromisuri valorice

Stimuleazd munc4 oferd qiqeeazdposibilit6{i de

alesere a munciiSe implicd pulin inrela{iile cu allii

Sunt empatici, acorddaten{ie semnidicafiei

iunilor si evenimentelorSe identificd cu nevoia de

a menline ordinea actuald,sunt mai conservatori

Au o identitate de sine maislab6, fiind orientafi spre

schimbare

coordona Si a controla"

Administrarea intreprinderii de comer!, turism, servicii

ffiui multe discipline economice (micro $i

macrgeeonomie, marketing, comportamentul consumatorului, finanle,

management), politice, juridice (dreptul mllncii, drept comercial, drept

financiar, drept civil), sociale, gtiinfe exacte (statistic[ economicd,

matematicd, tehnologia informafiei)-

Scopul fundamental al oricirei inifiative manageriale este acela de

a crea un client ca garanfie a obfinerii profihrlui acoperitor pentru riscurile

economice asumate. Identificarea la timp a nevoilor solvabile aferente unei

anumite categorii de clienli potenfiali, oferirea la momentul potrivit qi la

timpul potrivit a produselor/serviciilor intr-o structur[ adecvatd qi la un pre!

acceptat de un numdr suficient de clienti este cheia succesului administrdrii

activitdlii unei organizalli.Orice organizalie de sllcces se bazeazb p€ implementarea

marketingului ca un instrument eficient de culegere qi interpretare a

informaliilor de pia!6 $i pe inovalie ca solufie de transformare qi

perfec{ionare continu6 a activitilii organizaliei. Inovalia trebuie inleleasd

o activitate cu referire nu numai la aspectele tehnologice ci 9i la aspec

aferente politicii de produs, de distribufie, de pre{, etc la toate dimensiuni

funcfiile, activit[lile existente intr-o afacere.

Activitatea manageriald, conform Ghidului propus de The Econc

Books, necesitS aptitudini deosebite, respectiv:

- aptitudinea de a cornunica, dar 9i de a asculta;

- conducerea prin exemplul personal;

- aptitudinea de a formula cerinfe clare;

- selectarea celor mai potrivili colaboratori;

- sprijinirea spiritului inventiv, antreprenorial in cadrul grupului;

- consecvenfE, onestitate, hotdrAre;

- delegarea comPetenlelor.(Jn manager de succes trebuie sd defind anumite trdsdturi, calit61i,

qi asume anumite responsabilitbli qi s6 coordoneze activttd{i manageriale.

un manager de succes trebuie s5 fie inteligent, s[ aibd inifiativS, si fi

mereu in acliune, s6 aibd incredere in ceea ce intreprinde, s6 delind

experienfd de lucru cu o varietate de categorii de oameni, experienld

conducere a grupurilor.

rldminilslrareu tntrqtrintlcrii dc comerl, lurlsm, tarvlt,ll

Principalele caritdyi neceson Hnur ,rranngcr ,tunt c:etrirdsi. tehnrc,te(c:apacitatea de a realiza activirdli c:rilnplexa, spec,iurizcrre), ahirinreu dea avea o imagine de ansamblu a,rupra si'tcmului pe c:are-l coordctneu:cisi de a gdndi in termeni abstracli, ahilitateu ele cliagno,rticare a aclittitdlii'ri'rtemttlui pe care il conduce, de u prcgnozu sc:himrtctrecr, de a -si cr,sumuri,scuri .

Responsabilitifite principare specilice unui manager pot fl definitcnstfbl :

F conceperea, coordonarea actiunilor principare necesare pentrntlurularea activitdfii organizafiei;

F asumarea rdspunderii pentru bunul mers ar activitdfii organizafiei gist*bilirea unor relafii eficiente qi durabile c'partenerii de afaceri;

) coordonarea activitdfii de negociere a tuturor aspectelor afacerii culrrf i actorii implicafi in activitatea organiza[iei;

F cunoaqterea c6t mai profuncld a mediuluipr r tca organ iza managemenhrl riscului.

Managerul care iqi desfiqoari activitatea in comer!, turism, serviciiHtttt orice alt sector de activitate este persoana care in interiorul organizaficirlcstlqoard o activitate de conducere creativ[ prin care valorificd resurseleurnilne, materiale, financiare, informafionale qi arrnonizeaza aoteletlecizionale pentru a obline performanfa intregului sistem gestionat qi aliccirrei componente apartindnd acestuia. Astfel, el administreazd entitateaet:.n omic6, coordoneazr structurile administrative qi fu nclionale.

intr-o economie concurenfiald, succesul oricdrei afaceri depincle innr'r'c mdsurd de presta{ia managerului, cle abilit6file aceshria. cornpetenfelenc00safe pentru desfbgurarea activitdlilor sunt evidenfiate in figa poshrlui.

in figa postului sunt evidentiate urmdtoarele aspecte: nivelul postului,ttt''pul principal al postLrl'i, cerinfe pentm ocuparea postului, studii clertpccialitate, responsabilitdli, sfera relafionald, limite de competenld qi alterrrh'ici ca abilitdfi, calit5{i qi aptifudini necesare, competen{a manageriald.

ca abilitdri ar putea fi enumerate urm5toarere: abiritatea cret'orrrunicare, de lucru in echipb, de analiz6 gi sintez[, cle iclentitrcare culturyrlrin{[ a solu{iilor pentru rezolvarea prohlemelor.

concurenfial pentru a

A dm inis trarea intreprinderii de comer!' turis m' servtctt

e : fl exibili tatea'. .i

ntegritatea

-o.utu, loialitatea fala je institu{ie qi angajafii acesteia, congtiinciozitatea'

punctualitatea' ehnicilor de consiliere' de negociere'

Aptitudini.' uqurinfa in aplicarea t

creativitatea, uqurinla folosirii limbilor strline' etc'

CompetenlamanagerialdpoatefiredatSprin:abilith|iorganizatorice,decoordonareqicontrol,dedelegaredecompetenle'dealuadecizii'demotivare a Personalului.

in activitatea curentd manageml care active azb indomeni'l serviciilor

foloseqtecaresursestrategiceresursaumanSqitimpul.Elestecelcarestabilegte politica otgunitali"i, se asigurd ch ea a fost cunoscutd' insuqitd qi

aplicatd corespunzdtor de toli angajafii'

5.2. MANAGERUL DE RESTAURANT

Activitateadesfrguratdincadrulunuirestaurantcaunitatecomponenta a unei unitlli hoteliere sau ca unitate de sine stdtdtoare este

coordonatademanagerulderestaurantgiestepus6inpracticidec6treacestagiechipasaalc6tuit6conformorganigrameidin:ospdtargefsaumaitre d'hotel, somelier, ospatar qef de secfie, ospatar de rang, ajutor de

ospltar,bucdtarqef,ajutordebucdtar,barmanpreparator'cofetarqef'patiser qef, qef room-service. in cazul in care restaurantul este componentd a

unei unitdli hoteliere, managerul de restaurant se subordaneazdmanagerului

hotelier.- - A*ibu{iile principale ale postului sunt in relalie directd cu necesita

defidelizareaclientelei,cunecesitateadeagestionaeficientresumateriale, umane 9i financiafe' cu nevoia de motivare a personalului ?n

scopul asigurarii satisfacfiei clientelei 9i frdelizdrii acesteia' Se ocupb dir

de estimarea volumului activit[fii pe o perioadS determinatd, de identifica

necesarului de materii prime alimentare qi b6uturi, identificl necesarul

utilaje,mobilierqiinventardeserviciu'coordoneazdactliateacaprovizionare gi gestiune a stocurilor, coordone azd activitatea de efectuare

pialitol. la termenele stabilite, circuitul clocumentelor, controleazlt activiti

efbcttratldesubordonafi,controleaz6mentinereountricli

,4elministrarea Intreprinclerll cle utmerl, turism, servicii

ctlnrunica!ionalcolect,completqieficient,.ualueaz5@pc care le face cunoscute colaboratorilor sdi, controleaz6 respectareae ircuitelor tehnologice in vederea elimindrii riscului de poluare.

ca aptitudini profesionale qi personare, cele mai importante sunt :

- culturi de specialitate ampl6,, cunogtinfe de psihologia clienfului,de gestiune financiar[, de marketing de restaurafie, limbi cle

circulaf ie internafionald;- trdsdturi de personalitate: dinamism, flexibilitatc,

conqtiinciozitate, capacitate de stimulare a climatului agreabil,responsabilitate, loialitate, discrefie, politele, corectifudine;

- aptitudini psihice : calm, spirit- .intreprinz[tor, socitrbilitnto,atenfie distributivd;

- aptitudini fizice : rezistenli la stres, la oboseali s[n6tatc ftlartcbun6, capacitate de analizd qi sintez[, creativitate, rncnrrlrievizual6, bun6, flexibilitate in comunicare, etc.

Criteriile succesului unui clirector de restuarant 34 -

il

;]

Ievaluare qi autoevaluare a directorului unui restaurantNOVOTEL:

documsnt tledin refcauu

1. Reprezentativitatee prin exernplul propriu (stil de prezentare, comportament), prin

r:hilrismd, directoml trebuie s5 reprezinte restaurantul qi sd fie rdspunzdtorrlc irnaginea brandului, sd fie gef gi ambasador al grupului (Accor);

. s5 joace un rol important in relafiile cu publicul (este la curent cuviufa economic[ locald, si transmitl qi sr primeasci invitalii la o serie cle

lrrrrnilbstdri);

. sd aibd agendi pe care s6 fie capabil sd creeze, sb o dezvolte, s6 ogcstioneze gi sd o menfind.

2. P rimirea clienlilor/simlul serviciulai/generozitater s[ construiascd rela{ii cllduroase cu clienfii qi cu propria echip6;. s[ fie ospitalier ;

. s[ $tie s[ nctivczrl confractile;

ra Cojoculiu Sl, - lvlmtryerttl tlc re',rltutntut,l.t,

t't',\luurunt, [clituru 'll lR.tl( l, ](]tl410 pi urm. 1n Munuulul clirectrtrului dc

Administrarea intreprinderii de comer!, turism, servicii

. sd arate interes fafh de satisfaclia clientului;

o sE $tie s6-9i manifeste generozitatea;

. sd ofere clienfilor mai mult decAt se aqteaptd aceqtia s5 primeascl,

surprinzAndu-i pl6cut.

3. Calitatea de negociatoro sd $tie sd asculte, sd discute, sb negocieze, sd convingd qi sd vdndS;

sd-qi cunoascd partenerii qi clienfii;

sd se implice in cdt mai multe contracte;

sb-qi dezvolte re{eaua informafional[;

sd acorde asistenld clienfilor, sd fie loial;

sl dezvolte motivafia clientului pentru plata serviciilor;

o < s6-$i vandd >> restaurantul in cadrul Grupului gi cu specialiqtii.

4. Comunicare/deschidereo sd comunice clar qi eficient, atdt verbal cdt 9i in scris cu propriai

echip[, cu qefii de compartmente, cu Grupul, cu clienfii, cu furnizorii;

. sd stabileasca, sd dezvolte gi sd menlind rela{iile cu ceilalfi; sd se

asigure cd toat6 lumea e bine informatd 9i si dea informafiile pe care le

agteaptd interlocutorul; sd nu-i fie fricd sd spund ceea ce trebuie sd spund.

5. Coordonarea echiPei

. sd organizeze recrutafea, integrarea,fonnarea, angajarea Si

dezvoltarea in carierd a personalului;

r sd defineascd gi sd mdsoare obiectivele, sd delege sarcinile;

. s6 coordoneze competenlele qi sd fie capabil sd creeze competenle

noi.6. Calitatea de lider/spiritul de echipd

. sd-$i motiveze qi s6-qi stimuleze echipa pentru a

obiectivele propuse, ddnd exemplu propriu;

. sd dezvolte spiritul de solidaritate 9i de asistenfd mutual6;

r sd fie capabil sd-gi impdrtdgeascd viziunea strategicd, sd ofe

sprijin qi sd se facd in{eles de cdtre fiecare lucr[tor.

T.Inovalia. s6 ia inifiativa schimbdrii metodelor de abordare a situafii

existente gi sd-Ei incurajeze echipa sd procedezelafel;

o

a

o

a

a

A t lm I n i s t ru re n in t re p r I ntlt, r' I i tlc en me rl, t u ri,c m, s e rv ic: i io sd aibd mintea deschisr pentru inouufiffi

lnlirrnrafiile la zi.8, Luarea deciziilor/ autonomiao s[ decidd rezolvarea operativd a problernelor, determinancl acfitrni

trnre [in de aria lui de competen!6, colabordnd gi cu diferitele clepartamcnteHler grupului;

o sd nu lase nici o ocazie sd_qi scape printre degete.9. Tenacitote /determinare

' sd-$i urmdreascd lerurile cu perseverenfd p6nd ra sfdrgit;

' s6-$i punr in apricare planurile de acfiune pi s6 mdsoare reguratfenrllatele;

. sE fie capabili sd promoveze gi sd sprijine un proiect.10. Organizareo sd stabileasci priorit[gile necesare indeplinirii obiectivelor;. sl impartd sarcini;r sd stabileascd procedeele qi metodele de lucru;. sd implementeze, otganizeze, cooldoneze

pttticctele lanhrlui;qi monitorizezc

r sE utilizeze resursele materiale gi umane cele mai potrivite.I I. Adoptare

' sd lind cont de aspectele culturale qi socio-culturale ale locului in:'nr'c cst€ amplasat restaurantul gi sd le respecte qi in ceea ce privegte echiparle lucru qi in ceea ce-i priveqte pe clienfi;

' sd cunoascd, s6 inlereagd qi s6 integreze lanful in mediul dat (;l'otlus, clientel6, tehnologie);

' sd-$i adapteze comportamentul la situafiile gi persoanele date qi s[fhr c*pabili sd reaclioneze rapid chiar qi intr-un context neclar;

. sd-$i foloseascd propria experienfd sau experienfa celorlalli pentrur nI r r l'l rr crn ta adaptar ea lanlului la specifi cul fdrii.

12. Capacitatea de analizd $i prognozarer sb cunoascl gi sd-Ei analizeze produsul, concuren]a, piafa.

tt'zrrltatele econonricr: irr lirnc[ic de oontextul politic,social, economic local;' sti-$i tttilizaze crtpttcitulr:u clc n arrticipa, cle a corecta gi imbunirtirfi

lrr,rrltatcle:

r.1

Adm inis trarea intreprinderii de co mer!, turism, s e rvicii

o sd atragd echipa in activitIlile de analtzl, utilizdndu-i capacitatea

specific6:

. s6-$i dezvolte curiozitatea pentru orice element care i-ar putea

influenla afacerea.

1 3. Simlul apartenenlei. s5 fie de accord cu politicile, strategiile qi valorile Grupului gi ale

brand-ului qi sd le optimezeze;. s6-$i m6reasc[ profitabilitatea ?n beneficiul gmpului qi al clienlilor;. sd fie o for!6 in via{a sociald a grupului.

5.3. MANAGERUL AGENTIEI DE TURISM

in cadrul agenfiei de furism, managementul activitbfii este organizat

pe niveluri de conduc6tori, unele dintre acestea pot sd interfereze in funcliede mirimea agenfiei. Conducerea la vdrf este asiguratd de manager sau

director de agenfie care poate fi qi patronul acesteia. Conform alegislafiei

rom6negti, acesta trebuie sd de{ind brevet de ftrrism care atest6 capacitatea

profesional[ qi manageriald in domeniul turismului. Criteriile minime pentru

eliberarea brevetului de tursim sunt cele prevdzute in anexa 2 a OMT nr17012001,- Norme metodologice privind criteriile gi metodologia pentru

eliberarea licenlelor qi brevetelor de turism cu competenfele qi modificdrile

ulterioare.

Conducerea de mijloc este reprezentatd prin director, asistent de

departamente sau mari activitd{i de turism care conduc, coordoneazd Si

supraveghe azd activitdfile unor conducdtori de nivel inferior reprezentat de

qefi de servicii, qefi de birou carc realizeazE impreund cu lucr[torii operativi

activit[file stabilite.Personalul din cadrul agenfiei de turism este structurat astfel :

a) personal de conducere :

b) personal de execulie calif,rcat

a) Personalal de conducere include :

- conducdtori la vdrf : manager in turism, director de agenfie

touroperatoare, director de agenlie detailist[, director de oficiu cle ftrrism

nafional, jude{ean, teritorial, conducdtor de intrcprinclcrc nticil in turism

qrilFv"

Aclminislrareu tnlreprlntlerll tlu comerl, turis'm, servlcii- conducdtori asistenpilsefi de dipartamente, servic:rn ,

asistent manager agenfie, director asistent/gef compartiment progrsmoldirector asistent/qef compartiment marketing, director asistont/gofcompartiment rezewilri booking, director asistent/gef compartimentoutgoing (plecdri peste hotare), director asistent/gef compartiment incoming(sosiri turigti strdini), director asistent/qef compartiment turism intcrn,director asistent/qef compartiment servicii turistice, director asistent/qel'compartiment asistenfd turisticE, director asistent/gef compartimentticketing, director asistent/qef compartiment hrrism de afbceri pi congrese,etc

b) Personulul de execulie calfficat este reprezeritat de economist ?nturism, agent de turism, agent de ticketing, ghicr de turism, rocar, ghid creturism specializat: ghid sportiv, ghid de munte, ghid inrcrprci, ghicranimator, ghid supraveghetor, ghid ecvestnr, ghicl habitat naturul, flor6,fbund,etc.

standarde profesionale rel'erenfialc elaborate clc Tl"l0.('G !lANAT35

Directorul de agenfie de turism roaroperatoilru ,s, datallrstd,conform standardelor profesionale referen{iale, prc$te$zli urmlltolrelecategorii de activit5li: activitatea de satisfacere a cerinfelor clientului,activitatea de gestionare a resurselor financiare gi materiale, gcstionenzllintregul personal, gestioneazl toate informafiile oferite clienfilor pi a celorprimite,desfiqoard activitEti de protejare a mediului gi activitatea specificl nunitAlii.

intre activitd{ite specifice unitdlii turistice se numdr[:coordonareaactivitdlilor, atribu{iilor fiecrrui compartiment qi lucrdtor, progranrarea,organizarea qi coordonarea activitatilor agenliei, antrenarea qi motivareupersonalului, organizarea activitd{ii de comunicare cu piafa, concepercoprogramelor turistice in segmenful in care lucreazdagenfia.

conform aceloragi standarde profesionale referen{ia re, co mpe te n le r e,qanerale ale directorului de agenlie sunt:

15 Cojocuriu Sl, - Munuul.ul clirectrtrultti aganliai cle turi;tm,p I Otl pi Lrrnr.

edituru Tl'lG-CIC, 2(X)4,

Administrarea intreprinderii de comerl, lurism, servicii

D supravegherea respect[rii reglementdrilor legale in

domeniul protec{iei muncii, prevenirii gi stingerii incendiilor, protecfiei

consumatorului. protecfiei mediului;

F gestionarea eficientd a rela\iei cu clienful printr-o comunicaro

adecvatd, prin atitudine, finut[ 9i comportarnent personal 9i al tufuror

categoriilor de lucrdtori;

) gestionarea comportamentului organizfiional: mediul de lucru,

relafia cu proprii angaja\i;

F gestionarea comunicirii in cadrul agenfiei.

TEME DE DISCUTIE

I. Texte de comentat:

1. Peter F. Drucker evidentiazd in lucrdrile sale cele mai importante

competenle $i abilitbfi ale managerului: ,,Stabilirea

obieCtivelot,organizatea, argumentarea 9i comunicarea, mdsurarea qi

evaluarea, precum qi formarea oamenilor reprezintd categorii formale de

clasificare. Numai experien{a unui manager le poate transpune in realitate,

poate da concretefe gi insemndtate. Avdnd in vedere caracterul formal al

acestor activitl{i, ele sunt aplicabile in canil fiecdrui manager gi fieclrei

activitdli pe care acesta o desfbgoar[ in calitatea pe care o de]ine. Totoda

toate acestea pot fi utilizate de fiecare manager cu scopul de evaluare

propriului nivel de calificare gi performanfd, dar qi pentru a lucra sistematic,

organizat, avdnd ca finalitate auto-perfeclionarea gi dezvoltarea nivelului de

performan! ca manager ".

2. O defini{ie poeticd a managerului pentru re{eaua Sofitel36:

Un manager hotdrdt este puternic datoritd competenfei qi ru:

certitndinilor. Ascultd qi in{elege. $tie sd erlrticipeze qi s[ impresioneze- i;icunoaqte limitele, este realist. Jinteqte cu precizie gi mdsoard riscurile. Riscd

36 Rondelli V., Cojocariu St. - Managementul calitdyii in turism

ospitalitdfii, Editura THR-CG, 2005, p.33

vigoare inAdminisffarea fdryllndcrll cle aornert, turlsn, servlclt ,

_' E7

gi igi asum[ conaoeinfele. Este prezent, activ pi antrenant, dar ptie gl 16

pdstreze distanfa necesare. Echilibrat, exempltrr, vigilent, cu simfulumilinfei, al echitdfii, al receptivitelii, al indoielii gi al umorului. E capebilsd antreneze entuziasmul qi s5 se facd infeles.

3. in viziunea lui Joe Garvey, vicepreqedintele departamennrlui de

marketing din cadrul lanfului hotelier Hyatt, managerul hotelier trebuie sd

fie "diplornat, democrat, autocrat, acrobat gi preq de gters picioarele.Managerul hotelier trebuie sE aibd abilitatea de a distra prim-minigtri,magnafi ai industriei, borfagi, jucdtori de noroc, pariori, filantropi gi pudici.Managerul hotelier trebuie s6 fie de ambele pdrfi ale gardului politic, capabilsi sard dacd este nevoie... Pentru a avea succes, managerul hotelier trebuies[ !in[ barul plin, casa plin6, pivni,ta plinl qi, binenteles, sd nu fie niciodat[pe plin de el ! "37

If : Manageri de elitd qi afuceri de succes3s

Conrad Hilton - primul hotelier de clasd mondiald;mottoul sdu << Nu l6sa ceea ce stf,p6negti sd te stSpdneascd >

A intrat in lumea catering-ului in DU la New Mexico cdnd,

impreund cu fratele sdu, a inceput sd realizeze toate activitdtile legate de

administrarea unui hotel de tar6, o cas6 din chirpici, proprietatea mamei sale

care gdtea. DupS primul rdzboi mondial qi-a cumpdrat primul hotel in CiscoTexas cu doud etaje, foarte solicitat de clienfi, apoi a preluat Melba Hoteldin Fort Worth, apoi Waldorf Hotel, un hotel cu 6 etaje din centrulDallasului unde a construit ulterior Hotelul Hilton, un hotel de I million de

dolari.

Cdderea bursei new-yorkeze in 1930 a condus la pierderea de cdtre

Conrad Hilton a fuftrror hotelurilor cumpdrate sau construite. in scurt timp a

reinceput activitatea inchiriind hoteluri qi apoi cump6r6ndu-le. in 1946 a

37 lclem, p3!38 ldem, p.3l

f"ffiiillorettion cu hotoluri pc intreg cuprinsul SUA

evaluate la 41 milioane de dolari. Departamentul cle Stat al SUA i-a propus

sd infiinleze hoteluri exploatate de americani in toate orar;ele importante din

lume (Madrid, Bagdad, Anglia, Hawai, Tokio, Trinidad, Roma, Sidney,

Viena) gi astfel a ajuns s[ infiinfeze Hilton Hotels International Inc. care

avea sloganul:" pace mondiald prin comer! qi turism internafional".

cesar Ritz - cel mai cunoscut proprietar de hoteluri din toate

timpurile

S-a ndscut in 1850 in Elvelia intr-o familie de fdrani gi gi-a inceput

cariera ca asistent intr-un hotel de unde a fost dat repede afard pe motiv do

incompetenld. in 1867 a inceput sd lucreze ca bagajist in hoteldrie in Paris,

apoi a reuqit sd exceleze in domeniul cateringului lucrdnd in cele mai bune

hoteluri din Paris, Monte Carlo, Lucetna gi Viena-

Ca $ef de sal6 a studiat cu aten{ie obiceiurile alimentare

internafionale, s-a apropiat de reprezentanlii plhrrilor sociale superioaro

(corp diplornatic, regi, regine).

in 1889, la solicitarea proprietarului hotelului Savoy din Londra, igi

incepe activitatea de manager al acestui hotel pe care l-a transformat in ho

de succes. A captat interesul familiei regale de la Marlborough House pent

a patrona hotelul, qi-a adus din lard cei mai buni specialigti in bucdtdri

internafionald. A condus hotelul Savoy din Londra timp de 7 ani.

Concomitent a fost qi consultantul mai multor grupuri hoteliere din Eu

gi SUA, a infiinlat Compania de dezvoltate a hotelurilor Ritz, apoi

constmit Carlton Hotel din Londra, hotelurile Ritz din Paris qi Londra qi

multe alte hoteluri de lux in capitalele lumii. A avut ca suslindtor financi

apropiat pe Monsieur Marnier Lapastole, proprietar de podgorii qi

inventatorul lichiorului Grand Marnier.

'ldminisIrurea lnIrc1u'itrlet lt tlt' tturt't'l, turisrrt, scrvicII

REZUMATUL TEMI]I

In prezent, sunt tot mai r5spfindifi gi fblosi{i tcrmonii tlc munugenrcnt

Si manager, iar conducerea lumii afacerilor este numitl, din cc in cc rrrlid,rs, administrarea aihcerii sau a afacerilor.

Managementul arc acceptiunea de activitate de aclmini,,ilntrc ,ti,qastionare a afacerii, maniera de coordonare a luturor aclorihtr implit.:ttliin activitdli directe ,Si conexe tn vederea atingerii obicctivclrtr ,rtuhilitc irtruport de misiunea organizaliei.

intr-o economie concurentialf,, succesul orioirrci alacori rlcrpirrtle irr

l)tare mdsuri de prestatia n:anagerului, clo allilitnIilc uccslrriir. liladministreazd entitatea economicd, coorcklncuzl structrrrilc rrcllrrirrislntlive gi

lirnctionale. in activitatea curentd, managcrul clrc lclivcrrzrl irr rkrrrrertirtlscrviciilor foloseqte ca resurse strategicc rcsursa trrrrlrrfi 6i tinrprrl, lil cslr. r.cl

care stabilegte politica organizafiei, se asiguril ci1 eu n lirst (:unor,t(.ltln,

insugitl qi aplicatd corespunzbtor de tofi angnjafii.Activitatea des ffigurat[ in oadrul urrui rcslirrrlrurl clt rrrrrlnlc

componentd a unie unitdli hoteliere sau ca unitatc tlc sirrc slillrll()irrt' cslc.

coordonatb de managerul de restaurant qi estc puslr in pruclicfi tle r:lllrcacesta qi echipa sa alcdtuit5 confbrm organigramei.

,,ldnri n is trttrect inlreptintlcrii tla cr t rncrl' t:!::y"-

CAPITOLUL 6.

MANAGEMENTUL STRATEGIC AL AcTrvrrAlllon un'.

COMERT, TURTSM, SERVICII

Unitifi de invi(are :

F Managementul strategic in firmele de servicii

) Abordarea strategicd a activitblii in firmele de servicii

F Activit[lile ftindamentale in firmele de servicii

) Tipologia strategiilor in ca'drul firmelor de servicii

Obiectivele temei:

La sfirgitul acestui capitol veli fi capabili s6:

/preciza:irpaqiideparcursinaborclareastrategic6aactivitdliifirmelor

de servicii;/precizatistrategiiledediferenliereaactivitaliifirmelordeserviciipentru a-gi atrage 9i menline clientela;

/ con$tientizali neces itatea tang\b\lizilrii serviciilor in scopul creqterii

gradului de atractivitate a firmei'

Cuvinteqiconceptecheie:abordarestrategicl,tangtbtlltzareaserviciilor, segmentare, atractivitate, competitivitate' pozi{ionare'

diferenliere, portofoliu de activitdli'

TimPul alocat temei: 2 ore

Bibliografie recomandatl:

.MBruht,-Orientareaspreclienli'temeliaafaceriidesuccess'Ed'Economicl,2001r M. Bnrhn - Marketing, Ed. Econonrica, Bucuregti, 1999

.DiaconuM..Management-marketingtnsewicii,Edituralndependenla

economic[, Piteqti, 2007

o Dumitrescu L. - Marketingul serviciilor,Ed'Imago' Sibiu' 1998

. Ioncicd M. - Economia serviciilor' edilra a II-a' revirzutd' Ed' Uranus'

Bucureqti,2002

,.1 clm i n i,s I ru x'u lnl re1 v i nt h, t' t t ( l.' ('(, m( rl, I t t rit m, fi ' t'1, i ( I I

. Ioncicil M. - Strutcgii de clezvollurer u ltttt'krultti lt'r'littt', l{rl. llrtttttn,Bucureqti, 2004

. Malcolm McDonald - Marketing strcttegic, E<|. (lotlccs, f]ttcttt'eqli.

I 998

. Olteanu Y. - Mnrketingul serviciilor- o cthordore rnanagt.,riulri, litl,Ecomar, Bucuregti, 2005

. Payne A. - The Essence o/' Servic'es Markctin!:, Prclricc lllrllInternational, 1993

. **+ - 7 pasi pentru depunerea cererii dc inregisltur( u trttt'i rtttltt'icomunitare - Ghidul depozantului de nrarcl contunitat'it.

6.I. SPECIFICUL MANAGEMEN'I"IJI,T'I S'[RA'I"II(;I(I AI.ORGANIZATIILOR PRESTATOARI{ DIiI SI{I{VI(.I I

intreprinderea este un sistem deschis carc so ll'li1 irr lc1lfllrtrt1 rlirt'1fl t'tt

mediul extern, este celula debazd a econonrici rrrrt[: scr cottrlrittf, ;rtrrtlttt'lincu comercializarea. in noua conjuncturir, ilrtrc;rrilrrlct'uir, lir: r:lt tttir'll lrttt

mare, trebuie sb glseascd acele strategii cu ajutorul cilruru sii sulrt'ttviclttirrrr'fl

in mediul economic general care devinc tot ttuti colttltlr:x 6i :it'

mondializeazd..

Modalitatea de conectare a firmei la evolulia pietr:i purlnt r litrttizit

clienlilor serviciile potrivite, la momentul potrivit, la un prcf acccptat ;i tlc o

calitate care concord[ cu aqtept[rile acestora reprczintX politicn

organizafiei prestatoare de servicii care se bazeazd pe doud compotrurlc'.. stabilirea strategiei firmei;. stabilirea programului operalional gi a mijloacelor prin crro cslc:

pirsd in aplicare strategia organizafiei prestatoare de servicii.

in fundamentarea strategiei organiza!iei prestatoare clc selvicii cslc

indicat s6 se pomeascd de la informa{iile oferite prin implcmcttlitt'cit

marketingului strategic. Prin aplicarea managementurlui strittcgicr,

intreprinderea identif,rcd piala qi categoriile de produse/servicii utttlc vlobline avantaje. Scopul acestuia este croarea unei valori supcrioaru pcttlt'tt

client ?n raport de concurenfd qi valoril'icarct ci in nrod profitatril pcnlrrt

intrepri nderca ofbrtantd.

M:rnitgcrrrcntul strategicacelu dt (t t)ltlutt' 1tt,t,'fitnnuttlr'nrinlrqt tutl ili,'ti nt't'ntttnt'rtlti rlt'

r.tlt' tut Itt''rt't',t ul t"'drai 0hiccliv t',tlt'

l)t'ttlt'u t'lit'ttli,fi 1t<'ttlt'tt ittlt'c1tt'itnlt:n'

t ttl t, I t tr't, t't' I li, t t t'r t I t t,t't'/,,;t't't, i r' i i r'i t t t, t lt i ! t'

Adminislrare

Managementul ;'ut"gj" tt'p'indt iEiuitalile de analizil

extern al intreprinderii, de selectare a pielelor fint6, de stabilire

a mediului

a strategiilor

de marketing, a coordonatelor pozifiondnt'

Managementul strategic are rolul de ? *:::Ttt oportunitdlile

economice care pot apbreape pia!6, _acele

produse qi piefe "*: 1"1 "j:,:performan!" ..ono*li"'ot'"t-:l t"t Acest obiectiv se obfine pnn

cteateauneiofertecalitativsuperioare".l"iof",itedeconcurenll.Esteundemers de gdndire permanentd care implicd o reevaluare continud a

"nlt"tTJ';tffJlior .trut.gic se bazeaz|pe dou6 componente: analiza qi

u""'"t7o*oonenta de anarizd se referl ra anariza diversitdlii nevoilor,

macfoqimicrosegmentarea,evaluareaatractivitdliiunitatilorstrategicedeafaceriqiasegmentelordepia![,ana|tzacompetitivitafiiqiasitualiilorconcurenfiul","uuloureuportofoliuluideactivitlfipebazaatractivitatii$icompetitivitdlii acestora' previziunea cererii globale'

componenta decizionald priveqte misiunea strategicd, stabilirea

portofoliului de activitali strategice O:U,1tt" ry :*O de clienli' qi

modalitateadeproduclieadoptatl,stabilireauneiorient[ristrategtce'selecfiapielelorll,,taqlpozigionareaintreprinderii,prodrrselorqim6rcilor''.

inopticaluiKotler,abordareastrategic[aactivitifilordemarketing, premisi a unui management performant presupune

activitifide:an-a|iz6anecesitllilor,analizlaatractivit[tii,andriz\acompetenfero,,*url"aaportofoliuluideactivitlligielabotareastrategieidenrarketing'

'tv'':t'-- nnncri ielei pe care val- Anuliza necesitdlilor constd in identificarea pl

interveni intreprinderea prin imparlirea ansamblului pielelor de referin![ in

subansambluri omogene sub aspectul nevoilor' aEteptdrilor qi

comportamentului de cumPdrare'

ilf ffi .;;;; :; ;;;;" r eatrza -1 f

*n a,"'1::::::"- "- "1t::t':1;:

,. r*#' ;" ";;a i" * opor .

t1*ttl:::1.1" 1:1"::?::::"T:t:Jl1:segmente oe cllslrlcro-"'. "":"*',-r^_-- derea de serviciiintreprinderea poate oferi cel ma] bun serviciu'

^T:t::i:",nn'ne oferta de

;l:"HHHl ti;:t se gmente Ie de c onsum"*". :T :: :: ::,::::

"

: Tl|l i:ffeDulesasl.aurrveovIpoatesatisfirccEinritsuraincitrcseservicii, categoriile de nevoi pe care le

ditbren{iaz[ cle concttrcnf['

9=1

Aclministrttrea intrepr intlcrii tle utmerl' turism-reru tcu

"i urunnte ln criteriiExistd mai mnlte "rifiiEitg*entare

a clientelci gruputt

socio-demografice 9i criterii comportamentale'

Criteriiledesegmentaresocio-demograJicdsuntlaindemilnttcercetStorilor,dar,,,,,.numaidescriptive,nepermi{Anclclcscriorencompoftamentului de cumpirare pentru Lln segment de consutnatori'

Criteriiledesegmentarecomportamentald(tidelitateafa[[deontarcflcleprodus,ritmulcump6r6turilor,cuantumuIcump[r[tur.ilor.avanta.itllcirutat prin achizilionarea unui produs/serviciu, sensibilitatca ta[6 clc unul

clintre factorii riscului -pre!, calitate, publicitate) sunt consiclcrate ca tjilrcl

cele mai perfbrmante intrucat faciliteazd repartizarea clicnfilor in grttlle

Omogeneinraportdecomportamentuld0cttnrpltrnrc.clcutitrrelirli6icxperienfa.PrinaplicareaacestorzrSopottlinrcnsiotttrsegtnetttotleconsumatori. Astfel, dac6 se ia in calcr'rl cuitntuntttl ctrtrrpllrflturii' le tlilliltg:

non-consumatorii, non-consuntatorii rclutivi, c0ttstltttttl0rii tle ttr'ittttoli'

cOnsumatorii riguroqi. in raport clc avirntniul stttt lrcnelit:irrl cf,uttrt ptltt

cumpdrarea unui serviciu, clien!ii pot li cltrsiliuilli irr clierrli irllereilrll tle

siguran!6, de confort, de inedit, etc' . i , 1.,

Criteriuldesegmentareales,inopinitrlrriKtrller.lretrttigtt6i rrcleplineas cd 4 caructeristici:

a) sd fie mdsarabil, adicd s5

numdrului de cumPdr[tori;

b) sri fie accesibil, intreprindersa trebuind sh atingd in mod elcctiv

permitd o cvaluarc clicicntli tl

segmentu I vizatprin acfiunile sale comerciale;

c) sd fie rentahil, adic6 eforturile comerciale s[ aduc[ rezultatc

mnllumitoare intrePrinderii ;

d) sd fie fezuhil irfitePtinderii'

Pentrufirmeieofertantedeserviciisuntinteresanteqiurm[toirrclctrilerii cle segmentare.. Iocu| unde se presteaza serviciul, rolul pc carc

tr.cbuie s6-l joace clienturl in prestarea serviciului 9i deprinderea stltl

lrccvenfa cle cumpdrare a clienlilor'

SegmctrtarcapermiterepartizarcaclienfilorinsegmentcOmogcnolll

lrrivirrlaaqtcptirriltrrpentrualeof.eriltnproclus/scrvicittinconcorclonfirottrrecstco. in tirnclic tlc scgmentcle clc const.lll)iltori, intrcprinclcrca poato opta

FFzFH

rd

Aclministrcrratt intreprindcrii cle comer!' turism' servtctt:

pentru strategia * n"ai\"u 'nt -trategia *::O:"::::::::Pwrrl'l 4

ial pentru fiecare segment 9i oferinddiferenliat elaborind cdte un mtx specl

un serviciu adaptat cerinlelor acestuia sau pentfu strategia mat'ketingului

concentratcare constl in selectarea unui singur segment qi dezvoltarea unui

mix specific.

intreprinderea de servicii trebuie sd asigure o ofert[ imediata 9i

abstracta in condiliile in care beneficiul clientului este dificil de infeles qi de

apreciatdeprestator'Esenlialpentruintreprindereestes6gdseascScuplulserviciipropuse/clienficompatibil,iardac6doreqtesdproprrndonou6ofertl de serviciu trebuie sd fie capabilS s6 identifice clienfii potenliali

lo."rp*ra,ori. in acest sens, firmele de servicii pot aplica urmitoarele

potitici de segmentarez

rSegmentareinsenslargprincareseadreseazSclienlilorcaroralise

propune o ofertl de servicii considerate de mas[ intrucit sunt pulin

personalizateinceeacepriveqtenevoiledebaz6,lacareseadaug6giservicii personalizate care at in afaru serviciilor standard 9i servicii

periferice mai personalizate care permit diferenlierea in raport de

concuren!6;I Segmentare in sens restrans cafe se adreseazd clienlilor care doresc

s6-qisatisfacdnevoidinparteasuperioardapiramideinevoilordeconsum,nevoi elevate;

2. Analiza atractivitdfilor presupune o evaluare cantitativd 'pi

calitativii a cererii si o previzionare a atractivitdlii pielei de reJerinld'

Evaluarea cantitativa se materializeazdin previziunea puterii de cumparare,

a caracteristicilor demografice, a nevoilor, a dorinfelor, a comportamentului

de cumpdrare a consumatonrlui'previzionarea trebuie s6 foloseasc[ tehnici riguroase care presupun

metode cantitative si calitative pentru ca, astfel, intreprinderea sd ia decizii

in condilii de risc mai scdzut. in practicd se folosesc previziunile bazate pe

studierea trecrrturl'rri, pe modele explicative, metode experimentale 9i metode

calitative. Fiecare deline atu-uri qi limite'

Astfel'metodelebazatepestltdiereatrecutuluiauvaloarepetermenscurt gi sunt eficiente numai dac[ intreprinderea dispune de statistici de

vdnzare. Modelele explicative stabilesc relafii nratematice intre vinzirri 'si

,lclministrarut htlrtltrintlt'rii tle comerl, lurism, servicii

variabilele exogene (dimensiunea populafiei, puterea clc cunlpltruro) flondogene (nivelul prefurilor, bugetul publicului) qi pcrmit rcalizuron unclprevizuni mai precise. Sunt dificil de stabilit variabilelc cxplicutivrl pi

corelaliile stricte intre ele qi evolulia vinzdrilor.Modelele experimentale (testele qi pielele-marbr) tac posibilll

cvaluarea vdnzdrilor qi testarea impactului activit[{ilor de marketing asupra

performan{elor financiare ale intreprinderilor. Se aplicd in caztl urnei piclc qi

u unui produs / serviciu nou qi se incearc[ o strategie de marketing pe scurir

rcdusd.

Modelele calitative ca metoda Delphi (realizarea unei sintczc a

opiniilorunui grup de specialigti consultafi in cursului urrci discrrlii irr grr.rp),

previziunile personalului dc; contact, anchetele privirrd inturliilc tlc

cumpdrare permit realizarea unor previziuni pe termcn lung snu evnlttttrcrvinzdrilor unui produs/serviciu.

3. Analiza comltetitivitdp1 permitc intrcprindurii sii sc 1tor,iIiottere 1re

piald qi sd-qi foloseascd atu-urile ca olcmont strntcgic hr tle*vollorenactivitd{ilor, intreprinderea se poate deoscbi clc conrpetitorii lfti prltt uulitrtleupersonalului bine format qi bine motivat, prin portolirlirrl rle serviuii qi rleclien{i, prin caracteristicile inovative in privirr[u mctoclclol'du tlistrilrrrlie. rr

rclafiilor de parteneriat.

4. Analiza portofolialui cle activitdti se refbrf, la stabiliretr tlonteniilttrcle operare.prin combinarea produselor qi pielelor in diverse modalitlfi pi

oblinerea acelor combina{ii serviciu /clien}i profitabile pentru anrbele pirr{i,

respectiv incasdri pe termen lung pentru ofertantul de servicii qi valonreit

nrai rnare pentm client decdt valoarea aqteptatd de acesta.

5. Strategia de marketing defineqte3e atihrdinea firrnei fa{d de meclir.r

6i, totodatd, comportamentul siu in raport de comportanrentul acestuia,

Exprim[ opfiunea firmei pentru o anumitd cale de urmat.

9t

"' Oltcanu Y , " Mtrl,rlitrfltl ,rcrvit'iilo r, lid. [.lt'ttnus. llucrtru;li, 1999. p, l5tl

Administrarea inlreprinderii de cotnerl' turistn' serttit:tt

6.2.ATITUDINEAORGANIZATIEIPRESTATOAREDESERvICilFATA DE COMPONENTELE MEDIULUI EXTERN

Strategia de dezvoltare a intreprinderii se bazeazl pe stratsgia de piald

carc feprezrntl elementele cheie 9i care definegtea0 atitudinea intreprinderii

fala de clienfii sdi, dar qi fa!6 de concurenfi' furnizori' distribuitori'

Deciztrle marketingului strategic se iau pentru un orizont de trei-cinci

ani,iarprocesuldeimplementareamarketingrrluistrategicsedesf6qoar6lanivelul intreprinderii in raport de domeniul de activitate, de linia de produse'

de marc6.

in domeniul serviciilor se aplicS strategii $enerals cafe se

concretizeazlinaclirrnidesf5gurateinraportdetoatecomponentelemediului extern 9i strategii specifice adaptate in raport de fiecare

componentd a mediului extern in parte'

Dacdseurmdregtecorelaliapia{6_serviciu'seoblinurmatoareletipuri de oplittrti strategice (Matricea Ansffi:

Matriceu piald - produse tn domeniul seviciilor

Sursa: Adrian Payne, The Essence of Seruices Marketing' Pretrice Hall

International, 1993

a) strategia de penetrure a pielei este concretizatb in atragerea de noi

clienfi, creqterea ,,r*patatutilor realizate de clienfii actuali existenli la un

mornentdatSeapLichincazu|piefeloraflatein'fazadecregtere.

Tabel nr. 6.1

Servicii actuale

Dezvoltarea serviciilorPenetrarea Pielei

a0 loncicl Nl^ - Strategii tle tlezvoltctre u sectonilrti terliar, Ed' Uranus' l]trourcgti' 2(X)4' p' 129

Aclministrureu tnltte1t.t,,',ltteh'r'il ele tttrnerl, turi'tm, servit:il . - ,-- ..,.*-_._'-.-- "b) St'rrrt"ii;- ,1" ,t"?,"rtt"* a serviciilor presupune $puriti0 dc servicii

noi pe pielele actuale prin valorificarea oportunitdtilor cxistento pc pin[tl ctt

unnare a introducerii inovafiei.

c) Strategia de dezvoltare u pielei prin identilicarea unor zons

geografice unde firma nu este prezentd sau a clienfilor noi din spafiile

geografice unde existd intreprinderea. Intrarea pe piele noi din alte zclnc

geografice este posibild ca urmare a globaliz6rii serviciilor.

d) strategia de diversfficure implicd servicii noi oferite pe pie{e noi'

Diversificarea se poate obfine prin integrarea ofertei pe orizontalll qi

verticala sau prin implicarea in domenii noi care nlr au legdtur[ cu cel

tradi!ionalStrategiile specifice exprimd raportul firmei de servicii cu l'iccnrc

componentd a mediului extern, respectiv cu clien{ii, concuren{ii qi ftrrnizorii'

in relulia ea clienlii, criteriul de structurare a strategiilor de

marketing este structura pielei in funcfie de care se poate aplica stralegirt

cliferen{iatd, nediferenfiatd sau concuren}iald. Cea mai dos fblositii erslu

strategia diferenfiatd. Dacd se are in vederep oziliafald cle clienft, se p()iltc

aplica strategia de atragere, men{inere, recuperare Sau strategia dc

indiferenfd.

in relulia cu concurenla, strateglile de marketing sunt de diferen[iero

operalionalizatd prin componentele mixului de marketing $i strategia clc

rrediferenfiere conuetizatd in copierea activitdlilor $i deciziilor

concurenfilor.

Michael Porter defineqte forfele concurenliale pe piallfz ca fiind

rcprezentate de furnizorio concurenfa, cumpardtori, noii intra{i pe piaffi,

produsele de zubstifuire gi propune trei strategii cu ajutonrl c[rora firnrat

poate sl-gi consolideze pozilia pe pia!6:

l. Strategia suprematiei prin costuri Sau a celor mai mici costuri

totale ca Ltrrnare a imporlantelor economii de Scar6, a dezvoltlrii

;ttrteneriatelor gi a integrdrii ofertei de servicii.

'', V. Oltcirrrtr - ltlat'ktlittgttl sttn,iciilor- tt ubttrclun','uttt(!4,(t'iillii' lld. ficolnilr,2005' p' 163

'D Molcolrn Mcl)rirrrrltl - ilttrk<,litr14,tlrtttt'git',lirl, ('otlceri. llucrrrc1ti, l99tt' p. l0l

Administrareo i*'n2. Strategia 777i7*-'"7inre & serviciilor prin calitate,

al ambianfei,

imagine,

al relafieiservicii suplimentare, calitatea suportului material'

cu clienfii.3. Strategia de concentrure prin satisfacerea unui numdr restrAns de

pe relalii de Parteneriat,segmente de consumaton'

in relalia cu furnizorl'i strategiile sunt bazate

de cooperare.

Firmele de servicii adopt6' de regul6' o

temporall, relalii de parteneriat' de diferenliere

atragere, menfinere, recuperare a clienliloras'

Tipologia strutegiilor specffice de piuld ule tntreprinderii de servicii

Tabel nr, 6.2

Sursar Adaptare dupd V' Olteanu' Op' cit'' p' 164

strategie de diferenfiere

faf6 de concurenfd qi de

Pozi{ionarea

proiectdrii imaginii

este demersul reahzat

gi a ofertei astfel incAt

de intrePrindere in

consumatorii sd Poatd

scopulrealiza

in rela{ia cu furnizoriiconcurenfain relatia cu clien{ii

1. strategii de

parteneriat, de cooPerare1. strategii de

diferenfiere2. strategii de

nediferenliere, de

aliniere

1. strategii de

atragere, menlinere,

recuperare

2. strategii de

ftorul cdrora tntrePrinderea deActivitnfile fundamentale cu aju

serviciicdsrigdpialatnrelaliacuclien|iisitnlttptaconcurenlialdstmtpozi{ionarea, diferenfierea' tangibilizarea serviciilor ' Aceste

activitdlisuntimpuse,tlecttracterist.icileserviciilor,deconcuren|aintensdit, puternicd de pe piala serviciilor'

t' V. olt"anu ' oP. cit ' P' 163

,1 el m i n i s t ra rc'ct I n I rt 1 n' I r rh' r I i I t' u t nte r l, t u r is m, s a rv ic: i i

compaiaiii in raport cle concurenf[. Se bazeazh pc cunoa$tercrt ttrtldttlui ln

care consumatorii definesc valoarea serviciului 9i pot s[ o elcostlbonrrell dC

cea a concurenlei, sd o diferenfieze.

Expresia ,pozilionare" a fost popularizat[ de doi spccinliqiti in

ptrblicitate, Al Ries qi Jack Trout care all vdzut poziliorrarca c$ pe un

cxercitiu creativ prin care se aclioneazd asupra unui cump[rdtor poten{ial' l'ii

suslin c6 fiecare produs/serviciu ocup6 un anumit loc in concep[ia

consumatorilor, iar firmele concurente dispun de urmdtoarele variunle

strategice:

' Consolidarea poziliei pe

Exemplu: firma Avis a oblinut

iu-ttoturisme gi qi-a creat un atu din

toatd silinfa in continuare".

s9

care o delin in conqtiinla consunratoriltlr'

locul doi in domeniul inchiriorilor cle

aceasta: ,,Suntem numdrul doi pi ttu tlitnt

valorificarea situa{iei create.

, Deposedarea sau repozilionarea concurenlei prin publicitato. ln

opinia celor doi important este ca intreprinderea s5-9i identifice un atribttt

sau un avantaj important pe care s6-l ofere intr-un mod convingdtor pentru

r.:onsumator pentru cd in acest mod vor rdmAne in mintea consumatorilor

indiferent de publicitatea creatd de concurenfd'

' strategia ,,clubului inchis" adoptatd de acele intreprinderi care nut

lrot ocupa poziliafruntaqd pentru unul dintre atribute qi care prin inclurdereit

in club sunt considerate a fi cele mai bune-

' Identificarea unei pozilii noi, neocupate, apreciatd

suficient de mare de consumatori, obsewarea acesteia 9i

de un nuttl$r

ocupulctt prin

fie insolitd de o Pozilionare real6,

atribut care sd fie Promovat ctt

mai bune servicii", ,,cel mai nric

Pozilionarea psihologicd trebuie siullrmd Kotler, prin identificarea unui

ttumdml unu ,,calitate superioar6", ,,cele

pret".

in pozifionarea serviciului trebuie considerate dou[ dimensiuni:

Y pozilia perceputd de client care reflecta modul in care serviciul

cste perceput de consumator intr-un anumit cadru;

intreprindcrcu clorc;te sd o confere serviciurh"ri ryi aptli intrcgii inh'eprinclcri'

Aclministrtrreu inlreprinclerii dc utmerl, turhm, sertticii

Drept strategii de pozifionare se pot menfiona urm[toarele:

pozilionarea in funcfie de atribute, de avantaje, de calitate, de pre[, de

concurenld etc. Pe baza sftategiei de pozilionare trebuie sd se alcdtuiascd

mixul de marketing. De exemplu, dacd o firmd igi propune ca strategie de

pozifionare calitatea superioard, ea trebuie sd creeze produse de calitate

superioard pe care sd le vdndd la preluri mari, prin intermediari cunoscufi ca

fiind de inalti clasd.

Pozilionarea susfine strategia de marketing qi joacd un rol determinant in

decizia de cumpdrarea a consumatorilor. in demersul de pozifionare se

aializeazd concurenfa, perceplia consumatorilor in legdtur[ cu imaginea

intreprinderii gi a concurentei, criteriile de evaluare pe care le folosegte

cumpdrdtorul in cumpdrarea diverselor mdrci.

Pozifionarea este determinatd de combinalia dintre ceea ce este

produsul in mod obiectiv gi ceea ce reprezintd el pentru client sau, altfel

spus, ansamblul caracteristicilor tehnice gi psihologice.

Pozilionarea produsului/serviciului este o formd speciald de

segmentare a piefei. ,,Scopul pozilionlrii produsului/serviciuluiaa este de a

profila performanlele intreprinderii ?n aqa fel incdt caracteristicile sesizate

de clienfi sd fie cit mai in concordanlE cu caracteristicile dorite de ei."

Pozilionarea se orienteazd in impdrfirea piefelor dupS caracteristicile

produsului/serviciului sesizate de cdtre consumatori. Dacd existd asembndri

importante in ceea ce privegte caracteristicile obiective ale

produsului/serviciului in oferta diferililor intreprinzdtori, trebuie si se

realizeze deosebiri intre caracteristicile produsului sesizate de clien{i in mod

subiectiv.

Pozilionarea produsului/serviciului se poate obfine modificdnd

elementele tangibile din structura serviciului (echipamentele, personalul,

ambian{a, clienlii) qi apoi folosind publicitatea in scopul imbundtd{irii

imaginii, promovAnd convingeri considerate pozitive. Se procedeazd mai

intii la diferenfierea serviciilor gi apoi la diferenlierea f,rmei prestatoare de

servicii.

oo M. Bruhn - Marketing, Ed. Economicd, 1999, p. 63 '', V. Oltctrnrr - ltlrtrkt,lirtlirrl sert,ic'iilor - o ttbttrtilrr tttrtntr,rit'rittld,liltl. F',ctlrnar.2(X)5' p' 155

Aclministrctn:u InI rtpr\ruh'rII tlu utmerl, turism' servicii

ffidif.eriteloraotivit[|ialeintrcprindcriiln r$port

unele cu altele, dar gi in raport cu cele ale concttrentei, sc ocloplll docizil

privind alocarea resurselor in raport de rezultatele oblinute.

pozilionarea presupune, mai intdias, diferenfierea serviciilor $i,

ulterior, diferen{ierea imaginii-

Diferen{ierea are ca scop distingerea ofertei unei intreprindcri cle oea

a concurenlilor prin proiectarea unor diferente semnificative, uqor clc

identificat de ctienli in termenii utilitllii (modificarea structurii serviciilor

prin reducerea sau cregterea complexitdlii qi diversit[fii) in contact ct"t

elementele serviciului care se pot constitui in instrumente de clitbrcn{icre,

Diferenlele s-ar putea referi la produse/servicii, personfl], inrugirtetr

intreprinderii.M. Treacy qi F. Wiersema au identitrcat urnrflttlarcl" ,s1v111'tr111 th'

cliferenliere a ofertei unei tntreprinderi:

uqor de obfinut, la prefuri competitive $i sunt do incrr:tlr:rc:

cerinle1or consgmatorilor gi prin crearea acelor servicii carc r[spll]ltl prttntpl

nevoilor specifice;

intrebuinlare mai mari decdt cea oferitd de concuren!6'

Orice serviciu poate fi diferenliat numai c6 trebuie recLlnoscut tirptul

cf, nu orice diferenld poate fi un element de diferenliere. Kotler afirmd c[

cliferenlele sunt eficace in mdsura ?n care indeplinesc anumite criterii:

r Sunt importante, adic| sunt sesizate qi apreciate de un nunrlr

s ufi cient cle cumPdrdtori;r sunt superioare, adicd implicd avantaje mai mari pentru clien{i;

. pot fi comunicate clienfilor;r sunt o noutate, nu pot fi ugor copiate de concurenli;

r sunt accesibile clienlilor sub aspectLtl prefLrlui;

: sunt profitabile pentru intreprindere'

Diferenjierea ofertei unei intreprinderi se poate obline pfin

rlif.erenliercal serviciului, a personalului saur a irnaginii.

ilil

Acttnini,rtrurt'u inlreprirulerii dc' utmcrl, turhm, s(n,lt,l I

Di/brenlierea serviciului sc rcalizcazbcaracteristicilor, performantelor, stiluluri, nrodului cle

de liware, consultanfei oferite cumpaireitorului,

prin intermediulproiectare, modali t6[iiambianfei (clddirea,

interiorul, culorile, mobila).Diferenlierea personalului se poate obqine prin competenfr,

credibilitate, amab i I itate, comunic ativ itate, s iguranf d, inc redere.Diferen{ierea imaginii rezultd, din aplicarea unui program de creare a

identitSlii cu ajutorul numelui, emblemei, simbolurilor.intreprinderile trebuie sd promov eze acele cliferenfe care pot atrage

atentia segmentullui de consumatori viza{i. Specialiqtii considerd cd esteeficient ca intreprinderile s6-qi creeze un singur avantaj pentru frecarc marclgi sd-l promoveze numai pe acesta.

Strategia de pozitionare permite firmei pregf,tirea elabor[riistrategiilor de marketing competitive.

Existd o mullime de strategii, iar cele mai cunoscutc au fost realizatede:

r M. Porter (1980) care re{ine trei strategii de acfiune in fa[aconcurentei: dominarea prin costuri, diferenlierea gi concentrarea.

' P. Druker (1981) care a propus: strategii de creqtere intensivd, dediversificare gi interactivd.

r p. Kothler (1991) care ia in calcul pozilia conc'renfiald aintreprinderii pe piald gi propune: strategia liderului, a challenger-ului, aspecialisfului gi a urmdritorului.

Alte tipuri de strategii propuse de literafura de specialitate sunt:- strategia imitaliei care constd in realizarca aceluiagi tip de serviciu

cu cel oferit de concuren![; exist6 riscul comparafiei permanente a for{ei denotorietate a mlrcii imitate cu cea proprie;

- strategia de diferenliere care constd in adaptarea qi pozitionarea inraport de concurenfE;

- strategia de nigd care const6 in stabilirea unei pozifii originale inraport de concurenld prin identificarea unui potenfial de piald ?ncineexploatat;

- strategia de inovarebazatdpe satisfacerea unei nevoi nesatisErcutede concurenti cu ajutorul unui serviciu sau produs nou.

Administrureu inlreltrindt,rii th, tttmerl, turisnr, ,ycrvicii l(pornind de ra i@.*r"d,r,rri.[ -d;,fi;rl

tuhtror categoriilor de servicii, una din problemelc majoro po c1r0 trcbuic sllle rezolve o ?ntreprindere de servicii este aceea a tangibilizlrii scrvlcllllrpromise clienfilor.

A tungibiliza un servicia inseamn[ a consolicla, a ?nttlri ,,rcillitntcn,.serviciului (Shostack, 1977), adicd, a asocia serviciului acele elcmcntc rcllc,materiale care vor permite consumatorului sd infeleagd mai uqor scrviciul l'ir,rsenzorial, fie mental. obiectivul este de reclucere irr pcrccpli*consumatorului a intangibilita[li fizice sau mentale a serviciului.

Literafura de specialitate din domeniul serviciilor afirlnir cfi firctoriiintangibili trebuie sE fie tanglbiliza[i intrucdt intangibilitatca st.rvicii161 1r,cconsecinle importante atdt pentru prestator cfft qi pentru cunsurnllur.

Principalele consecinle ale intangibilitd!ii asaryru c,rtrtlsrtmrrl6rilttt,;

' imposibilitatea de a evalua serviciul inaintc de crrrnpftrrrre,dificultatea evalurrii in timpul gi dupd consum ceoa cc contlucc lg pr.crrt1lide comparare gi alegere a serviciului dintr-o multitudine tlc llterrrllivcri d1uf,serviciul ar fi dominant tangibil, el ar putea fr clcscris prccis, 4r pulerr liexaminat de consumator inainte de cump[rare, cccil 0c ilr rcllitlle esleimposibil de realizat;

r perceperea unui risc accentuat pentru consumato[ carc conrlrrcc muicleparte la o atitudine negativd fa[d de serviciu i;i la inccrtituclino rruriaccentuatd in cumprrarea serviciului dec6t ?n cumprrarea unui proclus.

Principalele consecinle ale intangibilitdyii asupra prestatorilpr t,le.servicii:

- dificult5li in conceperea qi prezentarea serviciului oll toatcatributele gi avantajele sale;

- dificultdfi legate de comunicare in legdhlrd cu serviciul, clccontrolul calitalii qi de definire a nonnelor de calitate pentru servicii

- contactul direct cu clientul trebuie bine gdndit gi organizat intruclitacesta contribuie direct la producerea qi consumul serviciulli. Clientr-rl intrfiin leg5turi qi cu alli clienfi, iar aceste interac{iuni pot infJuenfa calitatcaperceputd a serviciului;

- evaluarea costului pe unitatea dc scrviciu cste o activitate clilrcil[intrucAt esto grcu cle valorizat elementclc inllngibilc. Stabilirca prcfului unuiscrvicitt cstc lttiti tlificiki clccfit in cazul rrrrrri prtlclus pcntru cil clicntrrl

Aclministrarea intreprinderii de coye4llturisrn' stervu:u

ui care i-a tbst

ntontlr".urrd de la aceste considerente, literatura de speciaritate recomand'

tangibilizarea serviciilor pentru a permite consumatorului o mai bun[

inlelegere, iar prestatorului o mai bun6 diferen|iere de concuren!6. Literatura

oferd mai multe tehnici de tangibil izarc aserviciilor intre care' in principal'

eviden{iereaelementelorperifericedincadruloferteideserviciiqigestionarea mircii de serviciu ca forfd care poate contribui la

tarrgrbtlizarea serviciului' r : -r -^-Porninddelaopiniilespecialiqtilorindomenirrlserviciilorcare$l-au

pusproble-ui*pu"t,,luiintangibilitatbliiserviciuluiasupraactuluidevinzare-cumpirare incepdnd cu anul 1977 qi pdn[ in ptezent' Christophe

Sempelsde]alnstitutdi\dministrationetGestion,Universit6CatholiqrredeLouvain,Belgia,considerdc6putemdistingedorr6componentealeintungibilitdlii:

-intangibititatefizicdcaracterizat|pnnabsenlamaterialitdliiqicareface ca serviciul s6 nu poatd f,r v[zut, sim{it sau gustat in maniera unui

produs tangibil; ---r^tx , dificultatea de

intangibilitate mentald caractertzatd pnn

reprezentare mentalb clar6 gi precis[ a unei forme intangibile'

una din tehnicile de tangibil tzare evocata in literatura de specialitate

constalrtaintroducetnofertadeserviciiaindiciilorsausemnelorperifericetungibile.Ambianlafizicl(decoraliunile,curdfenia,transparenla,funclionalitatea),suporturiledecomunicafe'comportamentulqiimagineapersonalului de contact, calitatea documentelor scrise sau a materialului sunt

exemple de asemenea indicii. Acestea influenfeaz[ direct cahtatea perceputl

asupraserviciuluidecstreconsumatorcagiprocesuldeevaluare;eleauunrol important in procesul de cumpdrare qi reduc incertitudinea'

Altetehniciconstauinincercareadeareducerisculperceputdeconsumatorifolosindincomunicaresursepersonale'deexemplumanifestlrileexprimatedeclienliiactualiSaLlmaivechi,rea]rizdnddemonstralii clienlilor actuali sau mai vechi ai serviciului' experimentali sau

neexperimentali.Asociereaanumitorsimbolurioferteideserviciipotconstitui indicii cle tangibilizare (ex. o asigurare clc via![ poate fi prczcntatd

Aclministrareo lnlx'ltrindtt.'ii tfu utmerL lurism, servic:ii _ ____.@ec|ie).oaltdtehnic[pclatefistirnularcttprom()vilriipc

I {rt

cale oral[.Dezvoltarea unei mdrci de serviciu reprezint[ o

identificarea unui serviciu ca hind un serviciu lorte

irnagini de marcd creatdcu ajutorul sirnbolurilor.

Factorii cheie de succes in dezvoltarea unei miirci stttl,

identitatea care exprimd voinla intreprinderii de a da un sens, 0 lbrnlit

c6t mai uqor de refinut mdrcii sale, rbspunz6nd obiectivului intreprinclcrii

cle a fi unic6, form[ pe care s[ o facd cunoscutd rrietei vizatc $i

Construirea qi inregistrarea mdrcii este un proces complcx crro ilru cil

scop sprijinirea consumatorilor in alegerea gi inclivitltrnliztrrerr

procluselor/serviciilor dintr-o mullime de produse/scrvicii similnrc exillcnlc

pe piald, protecfia investifiei ?n produse/servicii ?ntrucflt prin inregisltrtrc

titularul m[rcii obline drept exclusiv asupra acestcii'1, qi poalc sfi-qi proleier,e

investiliile in publicitate, in calitate qi in fidelizarca cliurtclci pi prttliltlrilr"

oblinute ca uffnare a acestor cheltuieli.

Proteclia unei m[rci este limitatd teritorial, de aoccit estc util c:ll lllnrcll

sd fie inregsitrat[ in Romdnia , iar dac[ se ef"cctucazir cxport irr lftLile

ntembre UE, existd posibilitatea de a inregistra melrca dn:pl tttttrcll

comunitard.

PaSii de p&rcurs pentru inregistrsrefl mdrcii sunt:

Pusul f. intocmiyea listei de produse Si setvicii gi clasificureu lor

umform Aranjamentului de Ia Nisa

Pentru producdtor sau furnizorul de servicii, marca aparo cil o

rrccesitate pentru situalia in care pe pia![ existd 9i alli producirtori snu

li.rrnizori de servicii oferite de concuren[d. Marca este insemnul cure estu

litlosit tn comerl pentru a ajtfta consumatorul sd deosebeascii prrtclttselc sutt

tcrviciile olbrite de un anumit producdttsry'o.fbrtunt de produsele /serviciilr

:;irtt ilare alc tarlilor.Clusifiuvt,u stubilitci prin Aruniurncnltrl cle lu Nl.rrt (sau, pc scurt,

dusi.ficarea Nisd ,ttuhilcsla 34 clc c'lusc (rttrtnerttlttll tlt: lu I lu -|1) lrctrlru

stratcgic c0 pcnnito

prin lolosiron unei

Administrarea tntreprinderii de comerf, turis m, ser'nicii

,t^lft**" p-d"selor qi I I de clase (numerotate de la 35 la 45) pentru

clasificarea-sei-viciilor; fiecare clasd are un titlu (care reprezintd o indicalie

generala a domeniului clruia ii aparfin, in principiu, produsele qi serviciile)

fiind urmatd de o serie cle note explicative care aratd ce produse sau servicii

se incadreaz|intr-o anumitd clas[, indic6ndu-1e totodatd pe cele care nu Se

incadreaz| in aceastb clasd 9i atiltdnd c6rei clase aparlin' De asemenea,

pentru fiecare clasl existd asociatd o listd (neexhaustivd), ordonatd alfabetic,

care confine, dupi caz, produse sau sevicii care aparfin acestei clase.

Clasificarea Nisa conline o listd simplificat6 a prodgselor 9i

serviciilor, cuprinzind titlurile claselor de produse qi servicii respective care

reprazintd o indicalie generald a domeniului cf,ruia ii aparfin, in principiu,

produsele qi serviciile. Oficiul pentru Armonizare in pia{a Interni (OHIM)

accept6, in principiu, ca lista de produse/servicii sb se fezume la titlul

claselor (preluat ca atare din lista simplificatd)'

Pasul 2. Alegerea mdrcii

Marca.este un insemn asociat produselor sau serviciilor care :

o permite consumatorului sd deosebeascd fntre ele produsele identice

sau similare ;

o indztce in mintea consumatorului faptul cd produsele Si/sau

sert,iciile (identice sau similare) purtdnd o arutmitd marcd au o anttmitd

sursd de provenienld (dupd caz, un anumit fabricant sau un anumit furnizorde servicii).

Conform art.2, al Directivei CEE 891104 (de apropiere a legislaliilor

statelor membre, privind mdrcile) "Prima directiv[ a Consiliului Comunitllii

Europene de apropiere a legislafiilor statelor membre privind mdrcile, "pot

constitui mdrci toate semnele apte de reprezentare graficd, in special

cuvinte, inclusiv numele de persoane, desenele, literele, cifrele, forma

produsului sau ambalajului s[u, ctt condilia ca astfel de semne sd fie

capabile sb distingd produsele sau serviciile unei societf,fi, de cel ale altor

societd!i".

nrt,r,r,r,r'*, t''*p't'.!:.::!!:t:;:"yi':#::I'tiffij:rl6i;;i;;;ii6it;i#,a#',e{;

.,*#;',n';5'T''Jff ::1ff;i;;;::i'::::il#fi',*;ffi L:;:ffi ,TlffiT,ry##;H''';;:;l:g*,*i:;f ::"i,i';J:,T,11",2',7T"^;;tl;),],;ii7i *ii,'*^i,u",u,' tncteptineascd o marcd ds susl:esi

r0?

clrtcI

utiliza;

protejatd.

,",oI"::,';r:;;'"::;::i::"-*;6'*:::;";;:-;:;;::":"::'?,:,i*Ji'"oii|J"i' *ir,",;'p,iurutor simitare (pentru a nu *es

c onfuzie fn rdndul consatmato"l.:1.t,'';': ;T#;;;;:; ; ;'t* a'ri'n "

t e ga t e p e n t ru u p u t e a'tt lnreglslratd gl

fid.

D irectiva cEE 8e/ 1 04 prevede to' :,|.],ut. i",1ti:t:::t-?:J:T,:Htl

.,,,.nlffi ':'T"y":"':"ili":1;i***X;;,HlJi:'J'YTi:ffi ffi':X:il3"-TlT ;T ;l;'r;"':'' :::,:,,I:;:1, u"'o'' art r dtn

unul dfepr (i^vrlrDrv ' ,hsolale) tle rcful:p,i,r"rtrui prevede urmdtoarele mo.tive

!' -^". -^, ox fie clc,

sunt inregistrate: ... I ^

(a) semnele care nu pot constitui o marca;

ll XIX T:Jli,xT::H$:";1usiv crin semne sau incric ii putdnd

scrvi, in comer!, ;;; dt"*"u ta"r' t"fitatea' cantitatea' destinafio'

valoarea, provenienla geografica 1u dlta fab.ll-cliei produsului sau a

;ffi;,"';'dru'.X:Xru;:'+:;ff :',1::?".sauindiciidevenite

rrzuale in limbajui';; sau in oui""i t "

bona fide $i constante ale

uotnerlului;

i"l semnele constituite exclusiv:

fivdprevedeurmatruutetu-::;;.: -^u not s[ tie clcclarate nule'"11j So"t tefuzate la inregistrare sau p

,',,,ou,oreuuncint,drcictntunilarc.chidulrlcpozrrntuluidcrrurlcl r;otnuniturll' P'19

Alicante, spania), de la sediul oficiului de stai pentnr ;ielil;T;(OSIM) sau poate fi descircat:

poate fi accesatd gratuit i"r";

Pasul 4' calcurur tsxeror de inregistrare si achitarea acestoraTaxele pentnr mdrc'e comunitare sunt regrementate de RegulacE 1869/1995; conform acestuia, taxele p"nt* inregistrarea uneicuprind:

o taxi de bazi, pentru depunerea cererii;o taxd de inregistrare' care treb,ie pldtitFtnumai dacd marca aacceptatd la ?nregistrare, ('HIM urmdnd a face notificare in acest sens).

Pasul 5. Completarea cererii de tnregistrareFormurarul cererii de inregistrare a cererii de marcd comunitar[ po

l,:^o-t:Tt f]:,?u"lrlpenrru ALonizare in piafa rnrerni (av6nd sediul

,4 d m i n is t rtt rea intrep rinderi i de co merl, t u r is m, serv ic i i- fie accesdnd pagina web a

httn://www.osim.ro/marci/pmarc.htm, iar in paginir selectgnd ,.F.ormulnre

pcntru utilizarea procedurilor de inregistrare, reinnoire etc. a mlircilor", cu"link" cdtre pagina OHIM,

- fie accesand pagina OHIM, utilizdncr acrresah ttp ://oami. europa. eu/ows/rwlpages/epLUS/forrns/I to nel ectronic/allForms. en. do

Pasal 6. Depunerea cererii de inregistrare

Cererea poate fi depus[ ON LlNli (aqa nunritu "clopuncrc electronioil"Nnu "e-filing"); aceasta sc poute lirce accesfind

TEME DE DrSCU.f.tI

l. Preciza[i raporturile dintre piala serviciilor pi piafa bunurilorrrrodalitSlile prin care pot fi cuantificate.

2. Exemplificafi abordarea sfrategicd a activitdfii de marketing intr-ollttrcprindere prestatoare de servicii.

3. comparafi strategia de marketing a doud companii concurente Ianlcgere.

4. Evidenliafi importanta colabordrii dintre clienfi gi personalul derontact in procesul de creare qi prestare a serviciului.

5. Evidenfiali formele cele mai uzuale de manifestare a concuren{ei pepiu[a serviciilor.

- din fbrma impu,

- din forma produsului necesard obinerii unui rezurtat tehnic:- din forma care dr varoare substanfial' produsurur,

'*n n-""'''

(f) m6rc'e care sunt contrare ordinii pubrice ,uu bun*ror moravuri;(g) m'rcile rde natur' s6 ingere p'blicur, de exempru cu privirenatura, calitatea sau/h\ _;*^:r^ ^^-ly":r.n{a

geograficd a produsului sau serviciului;(h) mdrcile care, in tipsa autorizagiei autoriril;;;;_;;r#;,rcfuzate sau invaridate ?n temeiul art. 6 ter din convenfia de la paris privlprotecf ia propriet5fii industriale.

Pasul 3. Documentarea disponibilitdlii mdrcii

Este recomandabil a se apera la serviciile unui speciarist in propriel

::::11t::-::'j,i-o:r ib i lirarea documenrdri i in l egat'rd cu dispon ibili tamdrcii acces'nd on rine baza d,e date care confine toute marJr"P;"#l;

:,Y"":,1:uo. glly.Bazade dare poate fi consultard in oricare din cer urrualc oln cecinci limbi oficiale ale OHIM. De exemplu, la adrethffU:/loanri-plrr.,t o orr /n..,-/*--.r* - -

Athninislrureu inlreprinclerii de comerl, lurism, seruicii

rf /olvs/rwy'p*se s/p fa

I l19

$r

6. Identificali principalele problemeerrtislacfiei clienfilor datoritd dimensiondriitisc.

care pot apdrea in asigurareaofertei de servicii in conditii de

licationCTM.en.do

Administrarea intreprinderii de comerf, turism, seruicli

APLICATII DE REZOLVAT

P ozif ion are a, diferenf ie rea, tan gibi lizar ea serviciilor -activit[{i fundamentale ale strategiei organiza{iei prestatoare de se

1. Agenfia de turism Marshal Turism

Marshal Turism reprezintd o marc6 deja cunoscutd peturismului din Romdnia. Agenfia are o personalitate puternicd, nl

permanent5 migcare, aspirdnd sd vin6 mereu cu ceva nou. Marshal Turisreprezintd o imagine care duce cu gdndul la vacanfe exotice pe tdrdmunebdnuite, la croaziere de vis care pot fi transpuse in realitate.

sub deviza "Alt stil de a cdl[tori", Marshal rurism are pldcerea deconduce turigtii spre diverse destinatii, mai apropiate sau mai indeplintr-un cu totul alt mod dec0t au fost obisnuifi. prin intermediul agentiMarshal Turism se organizeaz[ turismul de lux, in cele maidestinafii din lume, cu servicii pe mdsura aqteptdrilor clienfilor, la paccesibile pentru tofi cei care doresc s6 c[ldtoreasca.

in mod concret, Marshal Turism ofer6 cazare in hoteluri dinlumea, la tarife competitive, pachete turistice complete qi programecerere, vacan{e individuale gi de grup, turism de afaceri sau tematorganizdri de simpozioane, congrese qi actfuni "incentive" , croazieservicii de inchiriere auto qi asigurdri de slndtate.

Agentia Marshal rurism iqi comercializeazd pachetele turistice ain mod direct, cat ii prin intermediul unor agenfii de flrrism paActivitatea Marshal rurism sebazeazd, in proporlie de 60yo, pe vilnzarcapachete turistice, 40a/o din venihlri fiind aduse de vdnzarea de bileteavion. Pentru perioada de vard, agenlia a operat curse charter c6trePalma de Mallorca, santorini, rbiza, Tenerife sau Tunisia. De asemportofoliul de produse al agenfiei cuprinde gi croaziere ?n Marea Mediterarisau Caraibe.

Marshal rurism are incheiatd o serie de parteneriate cu alte agde turism din lard qi din strdin6tate, la nivel nafional av6nd deschisecdteva filiale in sistem de francizd. Printre competitorii Marshal Turisnrafld Flappy Tour, Eximfur, Paralela 45, J'Info Tours sau Aerotravcl,

A drni nlst ra rea tn t re p r i nde rii de co me rl, tu ris m, se rv lc ll

Agentta Marshal Turism administreaz[ toate datale porsonsle primite

pe parcursul utilizdrii paginilor web in conformitata cu dispozifiile

legislafiei in vigoare privind protecfia datelor personale gi difuzarea datelor

de interes public (in conformitate cu prevederile Legii 6771 2001). Agonfia

de turism utilizeazd informaliile personale pentru a oferi servicii qi pentru o

mai bund inlelegere a nevoilor qi intereselor clienlilor.

Sursa : http :{u'w'w.marshal.rol

Cerin{5: pozifionali firma Marshal Turism pe piafa turistic1.

2. Agenfia de turism Paralela 45

Paralela 45 este cel mai mare qi cel mai vechi tour-operator din

Itom6nia. infiinlatS in baza decretului Lege nr 50 / 1990, cu nr 354 I

04.04.1 990, Paral ela 45 va implini, in curdnd, 20 de ani de existenf[ pc piafe

rom6neascs. in urma a douS studii de marketing, realizate in anii 2005 li2006, a rczultat ca Brandul Paralela 45 este cel mai cunoscut de pe piafa

rom6neascb a agenfiilor de tuuism. Paralela 45 este cel mai bun tour-operator

din RomAnia pentru programele de circuit, care in ultimii 3 ani, datorit[

boom-ului economic prin cafe trece RomAnia (cunoaqte o puternicl

clezvoltare gi, implicit, creqtere a volumulur de vinzdri). Programe bune, la

prefuri, cdteodatl, sub aqteptlri - ex 7 zlle la New York, cu 1.000 euro' sau O

sdptdmdnd circuit in Israel - cu numai 780 euro, in condi{iile in care

niciodat6 nu S-a frcut rabat la calitate, sunt argumente simple, dar extrem de

convigltoare.Paralela 45 a creat gi dezvoltat un sistem de distribufie - vdnzare on'

line, cdtre agenlii, in limba romdnd. Acest sistem permite vdrzarea on'line,

rapidd qi eficientd cu profit imediat la fiecare tezervare, cheltuieli de

rozervare zero, fidelizare cu acordare de supracomisioane.

F r anciza r epr ezintd un sistem de comerci altzar e bazat pe o colaborare

continud intre persoane fizice sau juridice, independendente din punct de

vorlere financiar, prin care o persoand, denumitd francizor, acordd unei alte

persoane, denumitd beneficiar sau francizat, dreptul de a exploata sau de a

dezvolta O Afacere, un produs, o tehnologie sau un serviciu. Contractul de

ilt

Gdndrale.

Aclm inis trarea intreprinderii de comer!, turis m, servicii

francizd este un contract sinalagmatic, cu titlu oneros, c" implica colabostrdns6 intre pdrfi, independente din punct de vedere financiar.

Promovarea agenfiei francizate se face prin material publiParulela 45 (informdri email la scar[ national6), broquri. Echipadistribulie organizeazh prezentbri ale programelor in fiecare an, in Bucuqi in !ard. Pentru parteneri, cat gi pentru francizali, paralela 45 organiinfotripuri cu destinafiile cerute pe piaf6, dupd principiul "nu po{i s[ videcdt ce vez7". Agenfia de turism pune la dispozilie diferite sistemerevdnzdri on-line, frri alte garan{ii financiare dec6t contractul de franciViitonrl francizat trebuie sd indeplineasc[ condi]iile de licen]iere a agende turism, dacd aceasta nu a fost obtinuti pdnd la data solicitlrii francizei.

Sursa: http :/,'u'ww. paral ela45.ro

Cerinfi: Dali exemple de agenfii de turism francizate.

3. BRD - Groupe Soci6t6 G6n6rale

BRD - Groupe Soci6t6 G6ndrale doregte s6 fie banca de refeRomdniei prin profesionalism, inovafie, calitatea dezvoltdrii gi rentabiliStrategia BRD - Groupe Socidtd Gdn6rale se integreazi in strategia ga Grupului Socidtd Gdndrale: pdstrarea echilibrului intre portofoliulservicii qi profrlul de risc, pentru asigurarea dezvoltdrii qi rentabilitdliitermen lung, in paralel cu men{inerea eforfurilor pentru asigurareaeficacitdli operafionale. Reuqita acestei strategii de dezvoltare sebazeazd,pe eforturile colaboratorilor BRD din Romania, care impbrtdgesc vaGnrpului. socidtd Gdndrale. in acest sens, BRD-Groupe Soci6t6 Gdn6raleva urmrri politica de investilii susfinute ?n vederea adapt[rii dispozitisdu comercial la specificul piefei romdneqti, realizdrii la scarr largdprocesdrilor gi diversificErii gamei sale de produse gi servicii.

BRD - Groupe soci6td Gdndrale include structuri dedicate clienticorporativi romdni, fi lialelor marilor companii multinaf ionale, IMMurilormicrointreprinderilor.Aceastea oferd servicii personalizate $i benefi ciazdsprijinul serviciilor omoloage din centrala Grupului (de exemplu finanfdristrucflrrate), precum qi de cel al relelei internafionale a Grupului Soci

Acfiunea comerciald se bazeazd pe o refea ae@ofer6 o acoperire geograficd cuprinzdtoare gi o gamd completE de serviciipentru operafiunile curente (cash management, monetic[, operafiunilinanciare interne qi intemafionale), servicii de trezorerie gi de schimbvalutar, cele oferite de specialiqtii bdncii in finanflri, factoring f6r[ a uitafilialele de leasing qi Banca de Investitii.

Grupul Societe Generale se implicd de peste 20 de ani in proiecte deresponsabilitate sociali. La nivel internafional, investifia Grupului in CSR inultimii 6 ani depdqeqte 100 de milioane de euro. Suma a fost alocat[ pentnrprograme de responsabilitate sociali din domeniile: actiuni umanitare, spert,culturd 9i educafie. Urmdtorul tabel prezintd valorile sponsorizilrilortrcordate de Societe Generale in ultimii 6 ani.

- milioanc ouro.

F|r'-

Administrarea lntrcprlnclerll tle atmerl, turism, servieii

Grupul Societe Generale este prezentfinanciar solid, Societe Generale joac6 uneconomicd a statelor unde are filiale.

Strategia de responsabilitate sociala arudreseazd urmdtoarelor categorii de public:

. clienfi de pe piefele financiare;

. angaialL prin politici sociale care incurajeaz[ diversitatea qi spiritulclc echipd;

. membri ai comunitdfilor in care iqi desfigoard activitatea, printr-opoliticd de implicare de durat6.

ca filial[ a Grupului, BRD aclioneazlla rAndul s6u pe aceste treiplanuri. De asemeneo, banca igi desfrEoar6 acfiunile de CSR cu predilecfie

F-!'@

lt3

in 77 de !iri. Fiind un gruprol important in dezvoltarea

Grupului Societe Generale se

Domeniu / bugeteinvestite (milioane de

Euro) / an2402 2003 2004 2005 2006 2007 Totol

{cfiuni umanitare t.6 2.2 2.3 4.1 4.9 5.1 2t,2Cultura gi educafie 2 2.3 2.6 5.3 6 9.9 28.1

Sport 4.5 6 7.7 8.8 tt.4 16.7 55.t'l'otal 8.1 10.5 12.6 18.2 22-3 32.7 104.4

cerin,ti: comentafi strategia imprementatd de BRD - Groupe socidt6Gendrale

A dm i n is t rarea int rep rinde r i i de co merf, tu ris m, s ervic i i?n domeniit" to.u,Ei sport.

Y Acliuni umanitare

lclministrarea tntreprlnderii de comerl, turbm, servlcll

4. Centrul medical DR. LUCA

Centrul Medical Dr. Luca furnizeazd servicii medicale cle medicinEele familie, ambulator de specialitate, laborator clinic de analize medicale,imagistica medicalb gi alte activitafi conexe actului medical. Afirmdndu-sc0a unitate medicald de elita a judefului Argeq, Centrul Medical Dr. Luca s-aungajat, de la infiinfarea sa in anul 1999, s6 punr in centrul atenfieinctivitdfii sale pacientul cu toate necesitifile, agteptirile qi exigenfele sale.

Printr-un management al calitdlii performant, medici specialigti cucompetenld recunoscutd, dotare cu mijloace moderne de investigare, CentrulMedical Dr. Luca ofer6 pacienfilor sdi servicii de calitate conformutandardelor internalionale in domeniu.

Politica Centrului Medical Dr. Luca in domeniul calitdfii se realizeazil

. Asigurarea cu personal medical competent cu experien{d, aereditatrtll desfrgoare serviciile pe care le presteaza.

r Pregltirea profesionald continud a personalului.. Acfualizarea corespunzitoare a dot6rii cu tehnologii gi mijloace

moderne de investigalie pentnr asigurarea unui diagnostic c6t mai precis.. imbunltillireacontinu[ a sistemului informafional.. Perfecfionarea permanentS a comunicdrii cu pacienfii.o Dezvoltarea qi diversificarea serviciilor medicale qi a metodelor de

investigalie clinice qi paraclinice, corespunzdtor tendin{elor mondiale gircglementdrilor nalionale in domeniu.

Principalele obiective ale centrului Medical Dr. Luca sunt:r cre$terea satisfacliei pacienfilor, mdsuratd printr-un indicator dd

sntisfacfie.

o Cre$terea fidelit[gii pacienlilor, mdsuratd printr-o ratd de revenire laccntrul medical.

. imbundtdlirea relafiilor medic pacient prin diversificarearrrotodelor de comunicare.

r Menfinerea gi dezvoltarea bazei de date medicale in vedereaprelucrdrii statistice qi utilizarea in cercetarea medicald.

. Reduceres eosturilor aferente futuror sorviciilor nredicale.

il5

' societe Generale a infiinlaf in anur 2006 ,,Funda{ia societe Generapentnr Solidaritate". Aceast5 fundafie sprijind proiecte in domeniul intesr5r

i::T:: :: :i"iTl""l':Tln'", anarautismurui n. ;;;';ffiimplica in susfinerea copiilor defavorizafi gi a persoanelor,ffiffi;Y Sponsorizarea culrurii

Grupul susline muzica clasicd, arta modern' gi contemporanS, arti

Itx l":lete,lenerale este sponsor ar artei moderne $i conremporade{indnd una dintre cele mai mari corecfii private * ;;;';'i;:'

ll33j-:j:::::.'" :rropie. arta de publicut ,du, orguniland expozi{ii,*uu v.\JUZll.IIcele mai importante muzee de art5 din Franla qi din strdindtate. in iun

3r!l;?"i:.:lT:_l1 .:,:.rr"^ Grupurui au fosr .*p,,,. ra Muzeur Nafionde Artd Contemporand, alRomdniei.

D Parteneriate sportiveSociete Generare susfine constant, de 20 de ani, rugby-ur francr

r:*1";:::::i-.r":i.3:1,,"" din curtura companiei Rugby_ur si angajasociete Generale au in comun valori c

'J-wt *t 4LtBaJ

''::T"Tl

"i:"'irl :"- l'l ;" ; ;J;,"::l1T#.i;JLilJ".:';:1:formeazd o echipd cu o person alitateputernicd, in care dr"J;;;;.m?;::::,::Y i*,T T"rile principale. Al'turi de rugby, Jociete Generasprijini Federafia Francezd de Golf gi Federafia de Bridge. De asemenea,axi importantd a strategiei Grupului este susfinerea HandisDorhrhri r.nri,

_,__D-_- vrsyurur vlrtr liusunerea tlandrsporfului (ori

:f::.,,1j:,.5rui, reguli

.rulr modificare pentru a permite persoanelorpvrJu.ulcil(J,f Idizabllitd[i sd-r practice). Din anul 2003, Gnrp'l susfine ro.*iParalimpic e ;,]::,:rtt"

Olimpice destinate persoanelor cu handicap.Sursa : http :/wrvw. brclcsr. r<:

politicd permanentd de pioch.tcere de prorise/servicii ;;;;;i; lir'iini,

"dlI'Fr

Administrarea intreprinderii de comerf, lurism, servicii. Asigurarea formirii continue a fensonalului.r control de caritate a rezurtatelor medicale: intern, tntre labo

internafional.

o cercetarea pi previzionarea mediului socio-uman, astfer inc6tpoat6 fi identificate cu acuratele cerinfere/nevoile in domeniur s6n6tdfii.

' Monitorizarea, analiza, evaluarea gi corecfia intregii activitati,specialitlpi.

Angajamentul centrului Medical Dr. Luca pentru atingerobiectivelor se exprimi prin asigurarea tufuror resurselor necesainstruirea continud a personalurui in vederea apricbrii sistemuruimanagement al calitdlii, incdt respectarea prevederilor din documentedevind sarcina permanentd de serviciu pentru fiecare angalat.

Centrul Medical Dr. Luca se angajeazd sE menfin[ giimbunbtifeascd sistemul de management al caritd[ii conform standarduISO 9001:2001.

,,ldministrarea tntreprlndarll .le comerl, turism, servicil I 17

elienlilor o valoare superioard. Cuprinde activit[file de analizl a modiuluioxtern al intreprinderii, de selectare a piefelor fint[, de stabilire a strategiilorde marketing, a coordonatelor pozifiondrii.

Activitdfile fundamentale cu ajutorul cdrora intreprinderea de servisiiclqtigd piafa in rela{ia cu clienfii Ei in lupta concurenfiald sunt pozilionarea,tli/brenlierea, tangibilizarea serviciilor. Aceste activitdfi sunt impuse dccnracteristicile serviciilor, de concurenta intensd, puternicd de pe piafaserviciilor.

Pozilionat'ea este demersul realizat de intreprindere in scopulproiectdrii imaginii qi a ofertei astfel incdt consumatorii sd poatd realizacomparalii in raport de concuren!5. Se bazeazd pe cunoagterea modului incare consumatorii definesc valoarea serviciului qi pot si o deosebeascd clocea a concurenfei, sd o diferenlieze.

Una din problemele majore pe car€ trebuie sd le rczolve olntreprindere de servicii este aceea a tangibilizdrii serviciilor promiseclienfilor. A tangibiliza un serviciw inseamnd a asocia serviciului aceleelemente reale, materiale care vor permite consumatorului sd in{eleagb moiuq;or serviciul fie senzorial, fie mental. Obiectivul este de reducere lnpcrcepfia consumatorului a intangibilita[Ii ftzice sau mentale a serviciului.Literatura oferd mai multe tehnici de tangibilizare a serviciilor intre care, iRprincipal, evidentierea elementelor periferice din cadrul ofertei de servicii gigcstionarea mdrcii de serviciu ca fo46 care poate contribui la tangibilizarca,scrviciului.

Un rol important in succesul pe piafi al organizafiei prestatoare deucrvicii revine mircii. Factorii cheie de succes in dezvoltarea unei mhrci suntldentitatea care exprimd voinfa inheprinderii de a da un sens, o formd c6t maiugor de refinut mdrcii sale, r6spunzAnd obiectiwlui intreprinderii de a fiunicd, lormd pe care sd o facd cunoscutd piefei vizate Si promovarea.

Construirea gi inregistrarea mdrcii este un proces complex care are catcop sprijinirea consumatorilor in alegerea pi individualizareaproduselor/serviciilor dintr-o mullime de produse/servicii similare existentepc pia{6, proteclia investiliei in produse/servicii intrucdt prin inregistraretitularul mdrcii obqine drept exclusiv asupra acesteia gi poate sd-qi protejezeinvestiliile in publicitate, in calitate gi in fidelizarea clientelei qi profiturileobfinute ca urmare a acestor cheltuieli.

CerinfS: Explicafi pozitionareaCentrul Medical Dr. Luca.

diferenfierea oferite

REZUMATUL TEMEI

Modalitatea de conectare a firmei ra evolufia piefei pentru a furni;

:ifli*:::il']: ryoivite, la momenrul potrivit, la," i,r"t acceptar si dei svvwl/r4r gI tlscalitate care concordd cu aqteptrrile acestora reprezinth iolitica arganiza[iprestatoare de servicii rur" *" bazeazd pe dloud co,rilon"nte: stabilirtstrategiei firmei gi stabilirea programurui operarionor {;;-,;;,;io,riJ")"ir,care este.pusd tn aplicare strategia organizaliei prestatiare de servicii.

. Prin aplicarea msnegementurui strategic, irlr"f""oerea identifi::::,.::^"::1*".lit. de produse/servicii unde"va o;nJ.

-;rrn taje. scopacestuia este crearea^unei valori superioare pentru ,h;r;^';;;";;;concurenld si valorificarea ei tn mod prolintir pentru intreprindeofertantd.

_ Managementur strutegic este un proces al cdrei obiectiv este ac

!:,:,^".ur::_!?!=:y":tre pentru ctienyi si pentrtt intreprindere print

ORIENTAREA SPRE CLIENTI, OBIECTIV PRIORITAR ALADMINISTRANTT ORGANIZATiTT PR.ESTATOARE DE SARVI

Unitnfi de invl{are :

Obiectivele temei:La sfirgitul acestui capitol vefi fi/ inlelegefi necesitatea orientirii

clienfi ca garan[ie a succesului;r' inlelegefi gi aplicafi strategii de fidelizare ?n firmele de servicii.

Cuvinte gi concepte cheie: orientarea sprelientilor, sistem integrat de orientare spre clienli

Timpul alocat temei: 2 oreBibliografie recomandatI:

o Berry L., Parasuraman A. _ Marketing Services; CompetingQuality,New york, The Free press, 1991. Bruhn M. - Orientarea spys clienli, temelia afaceriiEconomic5,200I. Bnthn M. - Marketing,Ed.Economici,lgggo Diaconu M. - ManagemenFmarketing in seruicii, Edjheconomicd, Pitegti, 2002r Dumitrescu L. - Marketingul serviciilor,

r Olteanu Y. - MarketingulEcomar, Bucureqti, 2005

serviciilor- o abordare manageriald,

o Payne A. - The EssenceInternational, 1993

fidelizarea

existen!i.

in funcfie de

de specialitate li

1 - clienlii care trebuie anariza[i pe bazaurmdtoarelor criteriio nahrra juridicd (persoane fizice sau juridice);. mdrimea cumpdrdturii anuale;. mdrimea medie a unei cumpdrdturi;o frecvenfacumpdrdrii;. incadrarea spa{iald a cumpdrEtorilor;r cuantumul cumpdrdfurilor realizate la recomanddrile clienfilor dej a

A dministrarea fntreprinclerii de co merf, turism, servtc I I

7.1. CONCEPTUL DE ORItrNTARE SPRE CLIENTI

un concept nou care implicd dinamica relafiei dintre client giintreprindere este cel de orientare spre crienlicare are ca scop satisJbcereanevoilor clienYilor, a asteptdrilor acestora pi crearea unei valorisuplimentare pentru ace$tia tn raporr de concnrenja de pe piayd.

fi i!:::tarea spre ctienli reprezintd ,,identificareo Si orotfro continud si

fp':ro.rare q asteptdrilor crienliror, tran,tpunerea acestora in realizareatproduseror si serviciilor, tn modur de desftqrrare a interacriunii cu crienlii

c:u scopul dezvoltdrii $ m{inerii unor reralii pe termen rung si economicavantajoase cu clienlii'*r. /

Se considerd cd o {ntreprindere gi-a construit o bun6 orientare spreclienfi dac6:

' creeazd qi livreazd servicii de caritate ridicati;' este preocupat[ de ?nregistrarea $i rezolvarea promptil,

personalizatd a reclamafiilor clienlilor;. aplicd un management descentralizat

motivare puternicd a personalului de contact.insofit de control Si o

. _f,t**sorul M.Bruhnpropune un sistem integrat de orientare spre crient,

un Srstem unitar, global care urmlresfe dinon^orino,oo dh^*.;r^-,-,,_.global care urmdregte diagnosticarea raporfurilor intreprinderiide success,

--}cu clientela sa{ Componentele sistem u I ui sunt:

, ltt::):-

llFF

Adminlstrarea tntreprinderii de coms7S, turism, seruicii

CAPITOLUL 7.

il9

capabili s[:activitSlii de

reale:

luauttuetrngul serviciilor, Ed. Imago, Sibiu, 199go Kotler Ph. - Manogemenful marketingttlui,Ed.Teora,lggTo McDonald M. - Marketing strategic,Ed" Codecs, Bucuregti, l99g

Ed.

rezultatele care se aqteapti de la fiecare client, literaturapractica recomandd ordonarea cumpdrdtorilor pentru

a7 M. Bruhn. Op, ell,, p, 19

of Senices Marketing, pretrice H

Administrarea intreprinderii de comorl, lurhtl', #ruiailformarea unui portofo;,timportanfi. Pentru o construcfie oficientl n portofoliului de clien{i,tmportantd este comunicarea cu acogtia pentru a-i determina sd se ein legdturd cu neajunsurile semnalate in relafia cu firma de servicii incregterii gradului de satisfacfie gi a cuantumului de c'mpdr6turi.. 2. satisfaclia crienlilor se constihrie intr-un obiectiv strategicintreprinderii. Este o activitate de comunicare directd cu consumatorul cfolosegte ca instrumente chestionarul sau contactul telefonic cu un numdrclienfi alegi aleatoriu pentru a aflareacfia acestora fa{n de diverse aspectefin de activitatea firmei. problemele fundamentale care trebuie anahzate ,u

3. Fidelitutea crienlilor cuantificatd prin numdrul de clienfi care rela ofertanful de servicii, cuantumul gi frecvenfa cumpdrihrrilor de servdin oferta intreprinderii.

{liil'FF

A cl m inis t rarea tntreprtnderl I cle u me rl, t u ris m, s e rv ic i Inuperioare. Acestea trebuie sI se preoc"ptei qi de crearea clientelei, de irnplementarea unui sistem unitar si eficient dogatisfacere a clientului prin valoarea creatE. p. Drucker sublinia c[principalul obiectiv alfirmei este acela de a-si crea clientela.

Clientela se creeazl printr-un demers al intreprinderii foarte bine puslu punct prin care se cunoagte nivelul propriu al valorii agteptate gi se

oferta in funcfie de nivelul valorii aqteptate.valoarea oferiti clientuluias este diferenla dintre valoarea totald

clientului qi costul tatal la client. Reprezintb totalitatea beneficiilor

Aprecierea valorii totale se obgine prin imbundtd[heaavantajelor otbritede firmd in privinfa serviciilor, personalului sau imaginii ori prin reducereaeheltuielilor cumprrdtorului ca unnare a reducerii prefului, simplific[riitbrmalitdfilor de comandd gi liware, oferirii anumitor garanlii pentru riscurrilecumpdrdtomlui.

Nurnai consumatorii care sunt foarte satisfrculi vor repeta consumul;cei care sunt numai satisfXcufi pot opta ulterior pentru un altul. Satisfacliaglientuluiae este sentimentul unei persoane rcniltat prin comparareapcrformanlelor percepute ale unui produs cu agteptdrile respectivei persoane.AEteptbrile consumatorilor se formeazd, pe baza experientei anterioare degumpdrare, a informafiilor primite de la grupuri de referin{d gi din parteaof'ertanfilor de produse/servicii. De aceea, personalul de contact trebuieintbrmat corespunzdtor astfel incdt sd ofere un nivel acceptabil de satisfac{iepe rsoanelor care consumd servicii. Firma trebuie sd acorde aten{ielnrbundtdfirii rela{iilor cu partenerii de afaceri ca qi cu consumatorii finali.

ar P. Kotler - Managantentul marketingutwi,Ed.Teora, 1997, p. 73aq iclcm p. 75

lw

r2t

rcruvuLort; uars lfeDulg analrzate sllegate de stabilirea gradului de afinitate a clientului fatr de servic

pe care acesta le agteaptd din partea unui serviciu.

consumat, identificarea elementelor care au stat la baza satisfacfieiierarhizarea acestora in raport de importan{a contrib'fiei, comparanivelului calitativ al serviciurui primit in raport cle cel dorit.

4- Migrarea crienlilor dimensionatd prin numdrur clien{ilor caremai apeleazE la serviciile intreprinderii, numdrul reclamafiilor formulateclienfi gi ponderea celor form*late de cei care au migrat, numdrulreclamafii rezolvate in timpul cel mai sc,rt posibil, cauzele care au statbaza migta[iei

valoarea totuld Ia client este formatd din valoareap ro dus u lui/s e rvic iu lu i, v a I oarea p e rs o n al ur ui, v a I o a rea im agi n i i.

Costul total Ia client este alcdtuit din costul /inanciar, costultimpului, costul energiei, costul moral.

,4dministrgrea intreprinderii de comerl, turism, senticiiRelafiile cu clienfii se struchrreizdJiilil multe niveluri:r elementar - ofertantul vinde serviciul frrd a mai lua legltura cu

,tlFrt'

I clminis trarea lntreprlnclerll cle comerl, lu rism, serv ic ii

.%t

t23

o de reac,tie - ofertantur vinde servici'l gi il incuraj eazd peclient sdlegitura cu el dac6 are neclaritifi sau nemulfumiri;

. de r6spundere - ofertantul telefon eazd, clientului la scurtvdnzare pentru a verifica dacd acesta este mulfumit qi pentruexprimarea de sugestii de imbundtdlire a activitdlii;

' ofensiv - ofertantur telefoneazd periodic crientuluiinformalii gi sugestii despre noi servicii sau noi modalitdti deproduselor;

. de cooperare - firma colab oreuzA permanent cu clientulcdi de economisire sau de servire mai eficiente a acestuia.p yenru a spori valoarea Ia clienr, expe4iisr propunrltodalitdli de abordare a relaliei cu clientul:I V F infro.fir.crAq rrh^r n-,^-+^i^ J^ ^-r: r .

- reaparilia satisfacfiei in cazul clienfilor nemulpmili care au tbrmulatroclamafii prin solufionarea reclamafiilor;

- identificarea clien{ilor dispugi sb migreze la concurenfi;- crearea unei baze de date cu informalii referitoare la aspectolo

negative din cadrul sistemului servucliei;Pentru o buni implementare a managementului reclama,tiilor trebuie s[ se

unalizeze cu deosebitd atenlie o serie de aspecte care fin de specificul

comportamentului clientului nemulfumit, respectiv faptul cI nu tofi clienfii

nemullumiqi fac reclamalii intrucdt considerb cd se consumd mult timp gi existlincertitudinea referitoare la solufionarea favorabild; de asemenea, experienfele

negative sunt transmise cu intensitate altor 9-10 persoane, in timp ce aspectele

lavorabile legate de satisfacfia consumului unui serviciu se comunici ctt

intensitate mai mic6.

De aceea, firmele de servicii trebuie sd stimuleze exprimaroa

reclamafiilor prin crearea condi{iilor care sd faclliteze acest lucru gi princongtientizarea personalului asupra importanfei rezolvdrii reclamafiei.

Ca modalitnfi de stimulare a exprimirii reclamatiei'se pot

aminti: crearea de forumuri speciale de consemnare a reclamaliilor,asigurarea de linii telefonice gratuite, difuzarea de formulare de

consemnare a opiniilor tn legdturd cu serviciile consumate, abordareadirectd a clienlilor cu intrebdri tn incinta unitdYii prestatoare de

servicii, folosirea e-mail-ului care sd includd spalii intitulate

,,Dialog", ,,Critici", spalii care sd incite clienlii la comunicare inIegdturd cu serviciile consumate recent.

Dupd preocuparea de influenlare a clienfilor in a comunica in legdturd

cu serviciul, armeazd ca importanld, preocuparea privind consemnarea

sistematicd gi completd a reclama{iilor prin conqtientizarca personalului

implicat tn aceastd activitate de importanla ei qi prin stabilirea unor reguli qi

standarde precise in leg5turd cu acest aspect. Primirea reclamafiilor se poate

rcaliza prin intermediul unui compartiment central de reclamafii denumit

,,servicii pentru clien{i" sau ,?compartimentul consumatorilor". Se pot

tblosi formularc unde se consemnesz[ reclamafiile sau un sistem

timp r

a-i sol

y , orerlrea unor avantaje de ordpentru a afla nevoile, dorinfele acestora;

y. ". realizarea de legaturi structurale (echipamente pentru simplifi

crrCultul ul, comenzilor, pldlilor)o modalitate de dezvoltare a rerafiilor favorabile cu clienfii poate fi

aplicarea managementului reclamafiilor, adici a unui ansamblu de m[sradoptate de intreprindere in vederea stimuldrii clienlilor de a_qi formreclamalii 9i a mdsurilor care se referd la solulionarea reclamatiiformulate-

oferifolosire

pentru a

de clienfimaJ0re pen

Reclamalia este expresia unei nemulfumiri exprimatealte grupuri de referinfd cu implicagii pi ."rponratilitaliintreprindere.

Prin imp lem entarc a managementului reclamali i r or s e urmrreqte :

tn P. Kotler - Managementul marketingului, Ed. Teora, 1997, p, g6tl L' Beny, A. Parusuram an - Marketing services: compering Through euailty,Nuw york,

The Free Press, I 991, p. 136-l'42

Adm in is lrurcu inlrcltrirul<:ri i tlc tttnu,rl, I uri,rm,,rulir,ij

infbrmatizat de rnanagement al reclanrafiilor care inregistreazil, conrunic6,solufioneazd reclamafiile.

Odat[ formulate, reclamafiile trebuie atent analizate qi rezolvate in celmai scurt timp, iar transmiterea rezolu{iilor sr se realizeze intr-un modpersonalizat, chiar dacd aceeagi problemi a fost semnalat[ de mai mulliclienfi. Este nevoie qi aici de elaborarea unei metodologii de rezolvare cuprecizarea termenului gi a unor standarde pentru tratarea reclamaJiilor.Rezolvarea reclamatiilor se poate concretiza in multiple forme in funcfie deposibilitdfile firmei qi de specificul cultLrrii organizafionale pornind de lacompens6ri nemateriale de tipul explicafiilor, scuzelor pdnb" la compens[rimateriale sau financiare.

Drept solulii pentru reclama{ii se pot adopta:(returnarea contravalorii, acordarea unei reducerimateriale (un cadou personalizat, reparareanemateriale (scuze oficiale sau explicatii).

compensdri financiarede pre!), compensdri

gratuiti), compenslri

7.2. MANAGEMENTUL FIDELIZARII CLIENTTLOR

Ansamblul mdsurilor unei intreprinderi prin care se urmdresteorientarea pozitivd a intenliilor comportamentale ale clientilor actuali Si aleclienlilor viitori fald de un ofertant ,Si/sau oferta/prestdrile acestuia pentnt aob\ine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relaliilor ctr aceSti clienli estereprezentatd tn literatura de specialitate sub denumirea de fidelizare actientilori".

Activitatea de analizd, planificare, reahzarc qi control sisternatic alansamblului mbsurilor orientate spre clienlii actuali ai intreprinderii cu scopllmenlinerii qi dezvolt6rii relafiilor de afaceri ale intreprinderii cg aceqtiareprezintd manngementul Jidelizdrii clienlilors3.

Fidelizarea clienfilor este explicatd in lucrdri qtiinfifice semnate deDiller 1995, Bhote 7996, Peters lggl,Bhrun/Flor'burg 1999. Se referd, inprincipal, la:

5: M. Bruhn, - Orientarea spre clienli-temelia aJbcerii tle: st,rt.:t:es, Ed. Economicir,200l, p.lt0ti iclcm

,'klrurullrltr(,u inlrtlrintlt,t.ii tlc, utmerl, lurilsm, tr,rrtit,ii ll

cumpdrdfuri suplimentare, comunicarea cJe la om la om in tlircc[iucLrmpdrdrii;

cunrpbrare, intenfia de a face cumpdrdhrri s'plimentare, intenfia cle 'recomanda qi altora.Experfii in domeniul serviciilor propun

.fi delizure a clientilorsa :

r' Program de murketing de frecventd ce oferd recornpense clienfi16rcare cumpdrd frecvent. Se bazeazd pe principiul lui pareto, adicd g0% clinactivitatea firmei depinde de 20%u din clientela sa.

Exemplu: compania American Airlines a lansat ?n anii ,g0 un progrilnlprin care, dupd parcurgerea unei anumite distanfe de zbor,clientul bene ficiade un loc la o clasi superioarl, bilet gratuit sau alte avantaje.

Lanful Marriot oferd clienfilor care ating un anumit punctaj camercnrai bune sau cazare gratuitd.

II' Ptograme de marketing destinate cluburilor in cadrul cdrorucalitatea de membm se dobdndegte fie ?n momentul cumprrlriiprodusului/serviciului, fie prin plata unei cotizalii. clienfii primesc omullirne de beneficii: reviste, consiliere, reduceri de prefuri.

Kotler subliniazr c6 lansarea unui astfel de program implicd analizareaurmdtoarelor aspecte:

' stabilirea obiectivelor programului: creqterea incasdrilor, creqtereafiecvenfei comenzilor, prevenirea pierderii clienlilor, atragerea de noi clienfi);

' stabilirea segmenfurui de consumatori vizat (ex: cei care faccumpdrdturi de x lei);

' definirea seturui de avantaje (camer' mai luxoasd, gratuitd{i);' elaborarea unei strategii de comunicare eficiente

promovarea programului;

' elaborarea unui plan de finanlare susfinut prin cotiza[iirernembri lor, ale sponsor izd,rilor:

r stratcgia dc irnplr:lnentarc;

urmdtoarele strategii tle

pentru

'''' 1,. Bclry, n, lrllrlrHurimrnl

'l'hc lircc l)rcrx, ltJul,lr Itrril h t r k r I i r t 1,i,\i,r'r,l,e,rl-1.'

(' t ttt tl tt. I I t t t, l'l t t'r t t r gl t Q u tl i t.t,, Nc-w york,

A dm I n is t rarea intlep r inde ri i cle co ne rl, tu ris m, s e nt ic ii

producdtorlll, produsul/serviciul sau marca.

r controlul qi imbunItestrategia de fiderizare a crientiror, aga cum este explicat5 in r,gtiinlifice, implic' un demers care incrude activitxti;;;

"*'"--ts'r rlrvr'ar

^_^^,,1:.r!::tt/icyea.lomlniurui de reJbrinyd ai paenzart care poare

A dm inistrarea in lreprlnderll da comerl, turLtm, servle llSe poate vorbi de existenfa,mai mu

clientului, iar ideal pentru intreprinderea de servicii ar fi ca s[ reugeasci s6ofbre satisfacfie clientului astfel incflt pentru fiecare ofert[, clientul s[ repetonceleaqi etape. in acest mod, orice client satisfbcut va deveni loial gi va fitentat s[ consume qi alte servicii din structura ofertei de servicii alntreprinderii.

1rfi. Paqii de parcurs in atragerea clienfilor qi mentinerea relaliei cu acegtia\gulutea fi urmdtorii:

Y preryntarea ofertei de servicii u intreprinderii prin transmitereaunor mesaje promolionale, folosind diverse mijloace in scopul atrageriiatenfiei clienlilor potenfiali gi contactirii acestora;

economic qi social al acestuia gi introducerea acestuia in sfera cle acfilne aintreprinderii;

consumul unui anumit serviciu oferit qi influen{area comportamentului deconsum prin intermediul ot-ertelor promofionale pe care intreprinclerea deservicii le lanseazd in scopul cregterii gradului de atracfie a consumatorilorpotenfiali;

de serviciu care-i oferl satisfactie, intrucdt aceasta va determina revenireaclienfului la firma ofertantd de servicii, o mai mare implicare a acesftiia inactivitatea de comunicare favorabild despre firmd gi repetabilitatea actuluide cumpdrare;

Y fidelizarea clienyilor prin programe speciale intrucdt experienfapozitivd de consum in rela{ie cu intreprinderea va fr prezentatd qi altorconsumatori, ceea ce va conduce la dezvoltarea unei relalii pe termen tungintre intreprindere qi client. Fidelizarea clientelei presupune un efortpermanent al intreprinderii pe linia cercetdrii cererii, a preferinlelorclienfilor sdi qi a concurenfei in scopul adaptdrii mediului dinamic al pietei.intreprinderea ofertantd de servicii va pierde dac6 nu va avea grijd de clienfiiexistenli prin oferirea unor servicii pe mdsura agteptdrilor acestora.Satisfacfia clienfilor conduce gi la construclia unei relafii afective cu unservicirl, nu numai a unei preferinfe rafionale, iar acest lucru va determinaaparifia unui grnd clo fidelitate avansat. Este suficient s6 afli nevoile gi

tz7

2. Identfficareo gruparilor lintd ale fidelizdrii prin ana

lj:3li:i1.L: :,t*rt.::* :"_":r d, in ctasrficarea ctientitor dupd divtcriterii: venihrri disponib'e, ciclul de viafd ar clientur'i, ,ruiu.JJ-"u"r*,

cdtre client pdnd in prezent gi in conturarea varorii crienturui.

Este necesar ca intreprinderea sd" rearizeze analiza portofoliuruiclien{i folosind baza de date care include informafii detariate despre aceqt

:: T:ir: la veniturile incasate de ra clien ri, duratacolaborarii cu crienruposibilitatea de a se transforma inreprezentant al serviciilor;;;ffi;:intreprinderile de servicii ,rot pr"o"upate de sfudierea cicrurui de winri

ar c I ienru rui aprec i at ; ;;; ;#ffi ;:T:.niLT ::::ff T*li:;:ll,::::.Ti::_"_rr:.i

Piercterea unui client costd mai mult decdt pi.rj".""-";ll,singure vdnzdri, intruc't ?nseamnr pierderea unui set int [;;';, #:;repetate pe care clienful le-ar rcariza in decursul existenfei sare ca crient. Deaceea? efbrturr de pSstrare qi curtivare a relafiei cu clienlii are o fundumentareeconomicd. De murte ori, relafia cu crientul pe termen lung poate acoperineajunsurile determinate de insuccesur oblinut intr-o tranzacfie aRume.

Valoarea vie{ii clientului este suma incaslrilor ,, ,_lr*:_T:::::..?j]:jt:.'*:u'" apar din momentul arragerii clienrului petot parcursul deruldrii relafiilor de piaf6 cu clienhrl.

Adminis trarea lntreprinderii de co merl, lurlSm, gcrvlcli

dorinfele clien{ilor, s6 le oferi mai mult dec6t se aqieapta pentnr aclienlii existenfi.

in funcfie de reacfia clienlilor gi comportamentul fafd de ofertanfii,servicii s-au evidentiat patru categorii de clienfis5:

Y clienfi stsr aare au un potenfial ridicat de profitabilitate gi oridicatd care necesitd o abordare diferenliatI printr-o strategie focalizatd.fidelizare;

Y clienfi prodactivi care au valoare ridicatd dar care au o dprevizibild a relafiei de afaceri relativ redusd. Aceqtia se pot fidelizaintermediul cluburilor ;

Y clien{i semn de intrebure au un potenfial ridicat de profitabilitatevaloare in creqtere putdnd fi hansformafi in viitor in clienfi star;

Y elienli problematici aduc venituri reduse instituliei,perspectivele de dezvoltare nu sunt favorabile.

categoriile de clientel[ trebuie atent studi ate, iar fidelizarea treabordati in raport de particularitdlile fiecEnri grup identificat.

3- stabilirea modalitdyii de Jidelizare a clientilor care poate ,r

emolionald cand se bazeazd pe satisfacerea optimd a nevoilor qi pe cde valoare suplimentard pentru client sau fidelizare canditionatdprin contract (clawelcontracte de service, leasing, garanfie, abonament).

4. stabilirea instrumentelor de fiderizare a clienlilor pornind defiecare componentl a mixului de marketing.

5- stabilirea momentului, a duratei de aplicare si a modaluiderulure a proceselor ?n cadrul strategiei de fidelizare cu referire strict6facilitbfi in politica de pref, modalitdli de dezvoltare a rela{iilor personalicu clienfii pentru a-i transforma in sustindtori ai serviciilor firmei

Adminislrarea tntrtprlnfurll de mmer1, turism, servlcli

TEME DE DISCUTIE

l. Exemplificali strategii de fidelizare aplicate de firmele de telefoniemobild.

2. Pe exemplul unei unitdli hoteliere, stabilili structura clienfilor lnraport de relafia lor cu aceasta qi realizafi portreful comportamenfului lor deconsum.

3. Comentafitotalb,la client.

raportul dintre valoarea oferiti clientului gi valoarea

/".-,, lz/

4. Exemplificali pagii de urmat de o unitate sanitard/unitatehotelierd/dealer in menfinerea relafiei cu clienfii.

r / 7,?'

129

55 M. Bruhn - Op. cit.,p.l2l

Administrarea intreprinderii de cornerl, lurism, servicii

APLICATIE REZOLVATA

Modalitifi de fidelizare a turi$tilor in lanfurile hoteliere

Lanful hotelier Best Western folosegto cardul Gold Crownintrodus in cinci hoteluri din RomAnia: BW Parc Bucuregti, BW BalBM savoy Mamaia, BW cenhal Arad pi BW Bucovina Gura Humorului.Defindtorii aceshti card pentru fiecare dolar cheltuit in hotelurile lanfului oblipcdte un punct, iar punctele sunt transformate ulterior in diverse reduceri.

Lanful Continental aplicd un program care presupune creareabaze de date cu clienlii fideli care confine informalii legate de prefeacestora in ceea ce privegte cazarea, serviciile de alimentatie. Clientii fiprimesc un card de fidelitate cu ajutorul c5ruia este desemnat clientul luniic[ruia i se oferd o anumitS sumd de bani.

Lanful six Continents acceptd pi transferul punctelor acumulateun client cdtre o altd persoand.

Gnrpul britanic Millenium Hotels Resorts ofer6 clientului unpersonal in care este vdrsat un procentE de 3% din suma cheltuitd inunei gederi, iar cu banii adunali in cont clientul poate cumpdra orice doreqte.

Elemente comune pentm majoritatea programelor de fiderizare: ,,

- voucherele cu cele mai importante reduceri nu sunt transferabile- cardul de membru este valabil un an, numai cu semnitura personali

pe verso

-ieducerileacordateprincardnusepotSuprapunecualtereduceri- reducerile nu sunt valabile de sdrbltori- la restaurant reducerile se aplici numai la mdncare, nu gi la b[uturile

consumate in cele mai multe cazuri- la cazare este obligatorie prezentarea cardului gi a actului de identitate- in scopul elaboririi de oferte personalizate la inscriere se cer

informafii clienlilor despre locul de munc[o hobby-uri, data nagteriiqi a cds5toriei, preferinfe culinare, fdrile cel mai des vizitate

'1UFF-

Idmini,rtrarea tntreprlnclct lI cle comerl, turism, servlcll

REZUMATUL TEMEI

Orientarea spre clienfi are ca scop satisfacerea nevoilor clienfilor, a

uSteptdrilor acestora Si crearea unei valori suplimentare perttru acegtia fn

rtrport de concurenla de pe piatd.Se considerd cb o ?ntreprindere gi-a construit o bund orientare spre

clienfi dacd creeazd gi livreaz6 servicii de calitate ridicatd, dacl este

preocupatb de inregistrarea qi rezolvarea prompt6, personalizatl &

rcclamatiilor clienlilor gi dacd aplicf" un management descenttalizat lnsofit

dc control qi o motivare puternicd a personalului de contact.Literatura de specialitate propune un sistem integrat de orientare spre

client, un sistem unitar, global care urmdregte diagnosticaroa raportLlrilor

intreprinderii cu clientela sa. Componentele sisternului sunt: clierrlii, satisfoofia

clienfilor, fidelitatea clienlilor, migrarea clienfilor, pierderile de clienfi.

Dezvoltarea relatiilor favorabile cu clienfii se poata obfine prin

aplicarea managementului reclamaliilor, adicba unui ansamblu de mdsuri

udoptate de intreprindere in vederea stimulirii clienfilor de a-$i formula

reclamafii gi a mdsurilor care se refer[ la solulionarea reclama{iilor

fbrmulate. Prin implementarea managemenfului reclama{iilor se urm[reqte

rcaparilia satisfacfiei in cazul clienfilor nemulgumili care au formulat

roclamalii prin solufionarea reclamafiilor, identificarea clienfilor dispu$i sd

migreze la concurent6,, creareauneibaze de date cu informa6ii referitoare la

uspectele negative din cadrul sistemului senmcliei;Ansamblul mdsurilor unei tntreprinderi prin care se urmdregte

orientarea pozitivd a inten{iilor comportamentale ale clienlilor actuali Si ale

c'lien{ilor viitoriJ'atrd de un ofertant Si/sau aferta/prestdrile acestuia pentru a

obtrine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relaliilor ctt ace$ti clienli eslc

reprezentatd in literatura de specialitate sub dennmirea d€ lidelizare a

dienlilor. Este necesar ca ?ntreprinderea sd realizeze analiza portofoliului

de clienli folosind baza de date care include informafii flelaliats despre

uceptia cu privire la veniturile incasate de la clienfi, durata colabordrii cu

clientul, posibilitatea de a se transforma in reprezentant al serviciilor oferite

cle firm[.

t5t

A dm i n i,y I ra rea int re p r inde ri i de c o me rl, lu r is m, s 6 71t lc I i

CAPITOLUL 8.CALITATEA iN SERVICII. PREOCUPARE PERMANENTA A

ORGANIZATIILOR PRESTATOARE DE SERVICI

Unitifi de invl{are :

F Conceptul de calitate in servicii) Mdsurarea calitifii in serviciiF Satis facf ia c lienf ilor, r eztrltanta servuc tiei

ObiectiveLa sfbrgitul acestui capitol vefi fi reugi s[:

/ definiti conceptul de calitate in servicii gi caracteristicile acesteia;/ definifi conceptul de satisfacfie in servicii;/ diferentiafi cele doud nofiuni din perspectiva ofertanfului de serviciia cumpdr[torului de servicii;/ explicati procesul de aplicare in practicd a politicii calitdlii;/ evidentiafi necesitafea gi rolul managementului calitl{ii totale inrservicii;y' cunoa$teli gi si aplicafi metodele de mdsurare a calitdtii in servicii.

cuvinte gi concepte cheie: calitate, satisfaclie, acceptabilitatearnrediului tangibil; fiabilitate in servicii, competenfa in servicii, empatia;;managementul calitalii totale, mystery shopping, serviciu promis, servicirtagteptat, serviciu furnizat, zond. de tolerant[, aqteptdrile clienhrlui, dorin{ele,clientului.

Timpul alocat temei:2 ore

Bibliografie recomandati:o Berry L. Parasuraman A. - Marketing Services; CompetingQuality, New York, The Free press, 1991

7'hntttghi

''iltF

,4 cl m i n is t rctas tn h,eryI n cle r t I cle u u rne r l, I u r is m, s erv i c: i io Bruhn M, - Orientarea spre

,Economicfl,2001

t33

. Bruhn M. - Marketing,Ed.Economicd,

. Diaconu M. - Management_marketing fneconomicS, Pitegti, 2007

1999

servicii, Editura tndepenc{enfn

. DumitrescuL. _ Marketingul serviciilor,Ed".Imago, Sibiu, 1999o Eiglier P' - L7 enjeux strategiques tre |unite de servic.e, Instihrtd'Administration des Entreprises, cto, Guiot, puyricard, France, 2002r Kotler Ph. - Managementul marketingului, Ed,. Teora, 1997

;n#ut"ot- McDonald _ Marketing strategic, Ed. Codecs, Bucuregti,

o olteanu y. - Marketingur serviciiror- o aborrJare manageriatd, Ed.Ecomar, Bucuregti, 2005

' Parasuraman A., zeithamr v. A gi Berry L. L. - A conceptuar ntoderaf service quality and its implications for futare research, Journal ofMarketing, Vol.4l, Fall l9g5

' Parasuraman A., zeithamr v.A., Berry L. - A conceptuar Modet ofService Qualityfor Future Ressearch,Journal of Marketing, 19g5' Payne A' - The Essence of services Marketing, pretrice Ha'Internation al, 1993

8.1. CONCEPTUL DE CALITATE iN SERVICI

cercetrrile qi publicafiile in materie de calitate a serviciului gi satisfacfie aclientelei s-au dezvortat in urtimii ani pentru ca satisfaciu ,li.ntutur inseamnd.norn pentru inheprindere: un client satisficut este, in general, un client fidel.are are relalii intense cu firma de servicii care folosJgte o paletd rargd deservicii gi este un ,,avocat ar firmei", un formator de opinii favorabile firmeiprin reclama gratuitr pe care o realizeazd. Asigurarea unor servicii de calitatereprezinti garanfia cregterii incasdrilor intreprinderii Ei a succesului acesteia petermen lung.

A dmi nis trarea in t rep ri nde rii de co me rf, turis m, apntle I iPentru a se distinge de ceilalfi ofertanfi de servicii, intreprinderile

strdduiesc sd ofere servicii de o calitate mai bun6 dec6t competitorii lorscopul final de a depdgi aqteptdrilor clienfilor.

calitatea gi satisfacfia clienfilor sunt considerate doud concepapropiate ca sens care pot fi uqor conftindate. Calitatea este o caracterista unui produs sau serviciu, iar satisfacfia reprezintd o stare a clidobdnditd dupd consumul unui serviciu.

calitatea are efect asupm clientului qi se poate hansforma ?n satisfacfinnmai cu ajutoml a dour mecanisme: perceplia calitdlii si comparaliaefectuatd de client cu propriile agteptdri (figura nr: 8.1).

calitatea este definitd ca fiind capacitatea unui produs/serviciude a satisfoce nevoile utilizatoruleri. Se contureazd cu ajutorul a dou6aspecte fundamentale: specificaliile tehnice care sunt concepute inconcordan{d cu nevoile utilizatorului, clientului qi calitatea realizdriisertticiilor, respectiv concordanfa dintre serviciul fabricat gi vdndut gispecifi cafii le tehnice.

A.V. Feigenbaum, autor pi consultant in domeniul calit[tii, ap

,,calitatea este ceea ce spune clientul t[u cd este, nu ceea ce spui tu. pentru

cunoagte nivelul calitdfii pe care o oferi, intreabd-fi clienful',s6.calitatea serviciului este diferitd de cea u unui produs. in timp

produsul ob{inut pe baza unui proces tehnologic care are o anuritmicitate, este controlat in ceea ce privegte concordanfa intretehnice gi rezultat, cunoscdndu-se cu certitudine nivelul calitdlii, servieste fabricat cu ajutorul clientului qi este v6ndut ?nainte de a fi fabricatcontrolat, iar fiecare serviciu qi fiecare proces de servucfie este o experiunicd pentru fiecare client datoritd variabilitdlii serviciilor.

Sistemul servucfiei, conturat de Eiglier qi Langeard (198demonstreazd rela[iile complexe intre elementele procesului de crearelivrare a serviciului. Diferenla principalri a servucfiei in comparafiefabricarea unui produs este aceea ci clientul este producdtomlconsumatorul serviciului, ceea ce sublinia zh inseparabilitatea produclieiconsum.

.lllFF

A cl m i n is t rarea tntrupr I nclarl I de co m e r y, tu r is m, s e rv lc I i

Eiglier evalueazi calitatea serviciului prin trel dlmenrlunl:rezultatul, elementele servucfiei qi procesul servucfiei. Accentul ostecentrat pe client care este primul consumator gi producdtor al servioiului,Dacd, aparent, clienhrl nu poate influenla dimensiunea tehnicr dec6t inanumite limite, el participr in mod activ la conturarea dimensiuniifuncfionale. Clientul este unul dintre elementele care determin[ calitatearezultatului. in servucfie, nu se poate separa procesul de rezultat, iarcalitatea procesului influenfeazd calitatea perceputd a renitatului gi invers.

Calitate Ei satisfacfie

Figura nr, E,I

t3

Starea obiecfului

r*1Starea persoanei

Sursa: P. Eiglier,Instihrt d'Administration2002,pag.20

Le"s enjeux strategiques dedes Entreprises, Clos Guiot,

I'unite cle service,

Puyricard, France,

5r' L. Dumitrcscu - Murkelingul ,rervic,iilr.rr, Ecl lmago, Sibiu, lg9g, p, 34

Administrarea intreprinderii de comerl, turisn, servicii

Conceptul de calitate in serviciiimportantesT : standordizurea gi relativitatea.

standardizareu presupune, in primul r6nd, reguraritute, adic6 aceserviciu si fie oferit tufuror clienfilor pe baza aceloraqi reguli,foarte stricte, neldsdnd hazardul sb intervind. in general, un servicinpersonalizat, este adaptat qi este diferit pentru fiecare client, personalifiind mai mult o caracteristicd perceputd de client decdt o realitate obiecti

Relativitatea este determinatb de faptul cd, aqa cum este apreciatdclient, calitatea serviciului este un reztiltat care depinde de perioada inse presteazd qi de loc, de caracteristicile de vdrsti ale clientului, cle venide mediul de provenienfE, situalia in care se afl[ acesta. specialiapreciazd cE nu existi servicii bune sau proaste, ci existd serviciiconvin qi altele care nu convin.

Aprecierea calitSlii serviciului de cdtre consumator este influen{at[ecartul intre aqteptdri qi rezultatul sau perceplia serviciului. poateinfluenfatd de experienla anterioard, de promovarea orald, de nevopercepute. Un serviciu este de calitate dac6 modul in care este perceputclient corespunde aqteptlrilor sale.

P. Eiglier consider6 cd, in servicii, dacd aqteptErile clientuluiinqelate, existd posibilitatea ca intreprinderea de servicii sd rezolveproblemd intr*un fel sau altul, dar dac[ nevoile nu sunt satisfbcute, afuclientul este iremediabil pierdut. Autorul a identificat trei nevoi ppe care intreprinderea de servicii impreund,cu personalul sdu trebuie s6satisfacd: securitatea (nevoia de protec{ie, securitatea social6) srieongtiinla de sine (nevoia de a fi tratat ca o persoani importanrespectabilS qi competenti cdreia i se ofer[ toate informatiile de carenevoie) si justi{iu (tratament egal pentru tofi clienfii, echitate, incredere).

Grdnroos prezintd calitatea serviciurui ca fiind determinatddimensittnea tehnicd, adicd cea care se referd la rezultatul servuctiei,dimensiunea funclionald care se leag[ de procesul senuctiei in sine qiimagineafirmei.

s7 Eiglier P.' Les enieux slrategiques de I'unite de service,2001, Institut d'Aclministdes Entreprises, Clos Guiot, Puyricard. firancs, p.21-Z?

A chninistrarea intreprlnderll de comerl, luris m, servic iiParasuraman, Zcithaml qi Berry (1985) prezintd un modcl conceFrtual al

calitdlii in servicii care se bazeazd pe cele dou[ componento principale,

clienhrl qi intreprinderea, care au percepfii diferite in leg[turlt cu calitatea

serviciului furnizat. Din mdsurarea agteptdrilor gi a calitlfii percepute so

njunge la identificarea unui indice al calitdlii serviciului. Cele cinci

dimensiuni ale calitifii identificate de Parasuraman qi al. (l98ll) sunt:

tangibilitatea, increderea, infelegerea, siguranfa, empatia.

Dimensiunile calitSlii unui serviciu rimdn, in continuare, o temd

irnportantd de clarificat in literahra serviciilor. Dintre dimensiuni se pare c[tangibilitatea se detaqeazS ca element de diferenfiere a serviciilor.

Procesul de aplicare in pructicd a politicii privind calitatea se bazeazil

pe modelul GAP. Descoperittt de A. Parasuraman,V.A. Zeithaml pi L.L.Berryr, modelul GAP este interesant prin faptul cd orienteazd managementul

intreprinderii de servicii in cunoagterea qi aplicarea politicii calitfiiiserviciilor. Se fundamenteazd pe identificarea principalelor obstacole care

impiedicd tntreprinderea sd ofere servicii de calitate. Aceste obstacole sunt

constituite din ecarturi sau gaps-uri intre diferitele elemente. Atita timp cAt

aceste ecarhrri existl, nu pot fi oferite servicii de calitate Este necesar oa

intreprinderea sd dezvolte politica privind calitatea prin eliminarea acestor

ecarturi.

in figura nr. 8.2 sunt prezentate diferitele ecarhrri. Ecarlul 5 are oimportanld mai deosebitd ?ntrucdt se referd, in principal, la client qi constiftrie

I'undamentul conceptual al modelului: dacd serviciul perceput de client nn

este apropiat sau identic cu cel aqteptat, acesta va fi decep{ionat, iar serviciul

este considerat ca nefiind de calitate. Aceastd percepfie este, de cele mai

multe ori, independentd de realitatea serviciului efectiv oferit; in marketing

numai perceplia clientului are valoaret'. Celelalte ecarturi60 sunt apanajul

responsabilitdgii intreprinderii. S e mn ffi c al i a acestor ec arturi este urmdtoare&f I I

tn A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, et L. L. Berry - A conceptual model of service quallty

und its implicationsforfuture research, Journal of Marketing, Vol.4l, Fall 1985.r" Pierre Eiglier - Les enjett strategiques de I'unite de seruice, 2002, Instittrt

d'Administration des Entreprises, Clos Guiot, Puyricard, France, p. 236()M. Bruhn - Orientarea spre clienfi, temeia afacerii de succes, Ed. Economici; 2001, p.

79

"l lclcm, p. ?9-tt?

tt?doui

Administrarea intreprinderii de comer!, turism, servicii

Modelul GAP

Figura nr. 8.2

Parasuraman, V.A.Zeithaml, L.Berry,Quality for Future Ressearch, Journal

"!F

A dm i n ls trarett In t rcp rlnde r I I de co me rl, t u ris m, se rvicll

GAPI - evidenliald diferenla lntrc a;teptdrlle rcale ale cllenltlor glagteptdrile clienlilor a$a cam sunt percepute de msnagernenlulintreprinderii. Aceastd diferenfd este rezultatul necunoagterii aqteptfirilorclienfilor qi al unei comunicdri defectuoase intre manager gi personalul docontact.intreprinderile nu au intotdeauna reprezentdri corecte in leg[hrr[ cuimportanta caracteristicilor de calitate in procesul de apreciere a calit[1ii cle

cdtre clienfi qi nici cu nivelul de calitate cerut de acegtia pentru servicii.GAP 2 - eviden{iazd diferenla intre asteptdrile clienlilor percepute

de intreprindere Si trenspaneres lor tn normele de calitate a serviciilor,Ecartul este determinat de lipsa preocuplrii permanente pentnr stabilireaunor norrne proprii, clare in ceea ce privegte imbun5tdfirea calitd$iiserviciilor.

GAP 3 - diferenla intre specificaliile, normele de calitate aleserviciilor Si servicial prestut efectiv. Este rezultatul folosirii unui personalcalificat necorespunzdtor sau suprainc[rcat sau a defectlrii echipamentelorlolosite in prestarea serviciului. Exemplu: intreprinderea de inchirieri autoAVIS a stabilit ca standard obligatoriu sd se rdspundd in interval demaximum o o16 oricirei solicitdri de rezervare din partea clienfilor. Dac[ s-ar rdspunde abia dup6 c6teva zlle, ar apdrea discrepanta.

GAP 4 - diferenlu intre calitatea efectivd a serviciilor prestateclientilor Si comunicareufirmei adresstd clienlilor tn legdturd cu serviciileprestute. Este determinatd de o comunicare necorespunzdtoare pe orizontalfl.Exemplu: dacd o agenfie de turism promite turistului un ghid al zonei in caretrmeazd, sd se deplaseze, ghid pe care-l va primi in momentul achitiriiprodusului, dar care nu a ajuns la agen{ie in timp util, apare discrepanta.

GAP 5 - discrepanta dintre asteptdrile clienlilor fald de semicii glpercep{ia efectivd asupra serviciilor prestate; reflectd deficienla majorl a

modelului care poate fi redusd prin minimizarea celorlalte categorii dediscrepanfe. Exemplu: un serviciu exagerat de amabil la o unitate deprimire, timpul lung de agteptare la ghiqeul unei binci, o persoan[dezagreabild care reprezintl firma.

Din analiza modelului rezultd cd prestarea unui serviciu de calitatenecesitl cunoegterea cauzelor care pot genera clienfilor nemullumiri gi

r3r

Sursa.'

Conceptual

Marketing,

Adaptare dup6: A.Model of Service

1985

SERVICruA$TEPTAT

GAP 5

GAP 3

GAP 2

COMUNICAREEXTERNA

CATRE CLIENTI

SERVICruFURNIZAT

CONCRETIZAREAPERCEPTIILOR N STANDARDE

DE CALITATE SERVICIULUI

PERCEPEREA DE CATREMANAGEMENT A

A$TEPTARILOR CLIENTULUI

EF

Administrarea lntreprlnderll elc conerl, turism, servicii r4t

Administrarea intreprinderii de camerl, turism, servicii

parametrii care constifuie determinantiiproceslll servuctiei gi rezultatul.

conform sR EN ISo 9000:2001 satisfacfia crientului reprepercepliu clienturui despre mdsura tn care cerin(ere acestuiu att

uuruatOr oD.al satisfacfiei scrzute a clienturui, dar absenfa acestora nu presupune inautomat o satisfaclie inaltd a clientului.

satisfac,tia este explicat6 de specialigti prin intermediul qtiicomportamentului consumatorurui $i, in general, cu ajutorul gtiinfsociale. Aceasta repregintd o evaruare care inrervine dupd cumpdrconsumul unai servicia. Satisfrctia crientului se poate manifestarepetarea acfului de cumpbrare care condu ce ra fidelizare pi la transfornclientului in avocat al intreprinderii prestatoare de servicii. Este un obimajor al fiecirei intreprinderi prestatoare de servicii intrucdt

'n clisatisfEcut dezvoltd relafiile cu aceasta, revine frecvent, forosegte o gavariatd de servicii din cere oferite de intreprindere qi antreneazdpromovoral6 care conduce la atragerea gi cregterea numdrului de clienfi. satisfrrrt'ulr. Dallsra(clientului trebuie si se bazeze pe intelegerea detaliat[ a influenleelementelor procesului serwcliei asupra comportamenfului consumatorur

Langeard qi Eiglier (rgg4) crescriu experienla serviciurui caexperienld de viald, ca un episod care poate fi integrat intr-o relafie mai am

ado"ptarea acelor tehnici marketing care eontactele intre cele doud pdr,ti ra.. convconducd la eliminarea lor.precis. Experienfa serviciului poate confine mai multe intdlniri cu serviciul.Ea este, ?n opinia specialigtilor francezi, un proces permanent revizttit,experimentat care se referi Ia tntregul proces al servucfie i analizatdin pilnotulde vedere al clientului,la episoadele ce caracterizeazdintdlninle dintre clisntpi prestator care sunt percepute de client ca servicii independente, casubprocese ale serwucfiei.

Intreprinderea de servicii trebuie s6-gi concentreze atentiacalitSlii:elementele se

8'2. SATISFACTIA CLIENTILO& REZULTANTA SERVUCTI unii autori caracteizeazd satisfacf,a ca fiind utild pentru a explicacomportamentul de migrare al clienfului citre alt ofertant ssucomportamentul de recumpirare. Privesc satisfac{ia din punct de vederecavzal ca o reacfie emofionall, iar din punct de vedere final ca rezurltat alprocesului de formulare a reclama{iei sau de felicitare gi complimentarc.F'ormularea unei reclamafii sau a unei felicitdri sunt reacfii comportamentale car6spuns la sentimenhrl de satisfacfie sau insatisfacfe.

cercet6torii au focalizat studiile pe conceptul de calitate perceput[,Unii autori catacteizeazd satisfaclia ca fiind un rdspuns evalnativ carcdetermini aparifia diferitelor sentimente qi emo{ii gi care influenfeaz[ saucleclangeaz[ un comportament sigur. conceptul de calitate perceputtr seusociazd conceptului de satisfacfie. Satisfaclia se poate explica prin emofiacare rezult[ din evaluarea unei experien{e legatd de un serviciu. Ea poate fiapreciati ca o construclie situalionalr influenfati puternic de ultimacxperientd de cumpdrare pi consurn. Calitatea perceputd este rezultatd dinuprecierile proprii ale clientului $i nu din determinarea obiectivd aoxperfilor.

satisfac,tia se afld in leg6turd cu atitudinea, in sensul cd aceasta esteo formd particulard a atitudinii care, prin definifie, nu poate exista inainte decumpbrarea sau consumul unui serviciu. Atifudinea se distinge de satisfacfieprin caracterul sdu stabil; satisfaclia este vdzutd intotdeauna ca o situalie delirpt care se refer[ la o experienfd anterioard, ca o formd de exprimare aglobalului. Atitudinea qi satisfactia se combind qi influenleazdcomportamenhrl viitor.

o componentd a satisfacfiei este valoarea. crearea valorii sau avalorii addugate este una din condiliile cere mai importante pentru a oblinesatisfacIia,

tndeplinite. Reclamatiile formurate de clienfi constituie," irair"a,,uis

gi pe relafia dintre aceste elemente.

intre intreprinderea cle servicii gi clienhrl sru qi care se reter6 ta toate

Administrarea intreprinderii de comerS, turism, seruicii

Luarea in considerare a prefului in procesul de formare a satis

implicd considerarea valorii ca o componenti evaluativ[ a clienPrestafiile care maximizeazd ecartul intre calitate gi nivelul prefuluipreferate de clienfi. Un serviciu poate fi perceput ca fiind de calitatevaloarca gi preful sunt foarte ridicate. De aceea calitatea poate fi apreciatlun antecedent al valorii gi valoarea in locul prefului ca un an

cognitiv al satisfacliei.

Formarea satisfacliei este adesea privitd ca un proces de compararevalorii teoretice cu cea efectivd folosind norme individuale, agtep

idealuri, adicd un ansamblu de criterii pe care clienfii le au in memorie qi

care le considerd drept puncte de referinld in evaluarea experien{eiconsumator.

Este posibil ca clien{ii si utilizeze standarde de compara{ie dipentm a evalua aceeaqi experien!5 a unui serviciu. Comparafiile se

realiza in funcfie de varia{ia in timp a punctelor de vedere ale clientului,situaliile diverse in care se afl6 clientul, in funcfie de produs/serviciu.

in 1996, Llosa definea satisfac[ia ca o evaluare care intervinecumpdrare gi consum sau dttpd experimentarea unui produs sau serviciu.conceplia lui, un client resimte sentimentul satisfacfiei nu numai prin pria ceea ce cautd, ci qi comparind multiplele alternative la un momentIndividul ia decizia pe baza comparafiei qi a experientei prezente

anterioare.

Analizatd, din perspectiva temporald,, calitatea perceput6 a experiserviciului influenfeazd satisfacfia clientului. Calitatea perceputd in Icu intreprinderea de servicii sau cu procesul servucliei rcalizat de ace

influenfeazd satisfaclia clientului in intregime. De asemenea, satisfacliaexperienle a serviciului specific, impreuni cu evalu[rile experieanterioare, influenfeazd percepfia calit5lii globale a intreprinderii de se

Unii autori afirmd cd nivelul satisfactiei este mai inalt imediatcumplrare, iar pe mdsur[ ce timpul trece el se diminueazd. Satisfaclia este

evalnare carc apare la sflrgitul unui proces ca rezultat la experienlelimultiple succesive. Calitatea perceputd intr-un moment dat influen

Administrarea lntreprlnderll de comerl, turism, serviciisatisfacfia este influenfat6 de diverse

"u"ndobdndegte o importan{d particulari.

satisfacfia este conceptualizat| ca rezultat al proceselor tJecomparare a valorii teoretice cu valoarea efectivd. Un standard decomparare poate fr determinat de agtept5rile, idealurile, normeleindividuale. Clienfii pot folosi mai multe standarde de referinfi pentrua evalua aceeaqi experienld pentru un produs.

Divergi autori considerd ci un standard de comparafie nu este numaiun singur punct de vedere, ci o zond denumitl de tolerantE care, dup6Parasuraman g.a. are o limitd inferioard care corespunde unui nivel acceptatgi o limitd superioarl care corespunde unui nivel de performan{d deosebitl.Standardele de referin!5 pot varia ?n decursul timpului: dacd clientul are unpunct de vedere sau un standard de referinld cabazd de comparafie, el vardm6ne stabil pe tot parcursul procesului de evaluare a satisfacfiei. Dac[punctul de vedere nu existS, procesul de evaluare se va caracterizaprintr-oalternare continub.

Standardele de referinfd sunt condifionate de situafiile diferite in care seevalueazd acelagi produs sau serviciu. Ele depind de produs sau servioiu,fiecare avdnd alte elemente, alte atribute de evaluare. Se considerd c[intensitatea satisfacfiei evaluate depinde gi de o dimensiune calitativi aexperienfei satisfacfiei.

in aprecierea satisfacfiei oferite de consumul unui serviciu, un rolimportant il de{in aqteptirile clienfilor. Calitatea 9i satisfacfia oferit6clienfilor prin consumul serviciului se apreciazd, compardnd ceea ce au doritsd primeascd aceqtia cu percepfia a ceea ce au primit in urma consumului.Aqteptdrile clienfilor pot fi materializate la doul nivel'ri:

) nivelul dorit este cel pe care consumatorul cloregte sd-l primeascd,o imbinare intre ceea ce gdndeqte cd ar putea fi gi ceca ce ar trebui sr fie;

F nivelul acceptat este cel considcrut sulicient in raport cle tarifulperceput pentru acel serviciu.

Nivelul serviciului acceptat reflccilt nivelul minim de prestarea$teptat de client oore o luat in considersre o v$rietate cle factori externi qipersonali. lntreprinderilc care ipi deaflpoer6 sctivitatea sub acest nivel se

r43

satisfacfia, qi invers, satisfac{ia influenfeazi percep{ia calit[fii. in ti

6: L. Dumitrcscu - Murkeling.ul,rerviciilor, [id, lmugo, Sibiu, l99ll, p. lf3

Administrarea intreprinderii de comerf, turism,,servicllafld ?ntr-un dezavantaj concurdiferenlele sunt mai mari. clienfii acestor inheprinderi pot devneincrez6tori gi pot cduta o nou[ alternativ[ de serviciu. inprestatoare trebuie sd furnizeze serviciul peste nivelul acceptat pentruputea folosi satisfac{ia in scopul oblinerii unui avantaj competitiv. serviciprestat peste agteptirile clienfilor poate mdri fidelitatea consumatoruluice asigurd intreprinderii o diferentiere in cadrul mediului concurenfial.

intre cele dou6 niveluri de agteptare apare o zonilde toreranticare consumatorul accept[ serviciul ca flind mulfumitor. DacE nivelulprestare a serviciului este sub cel acceptat, apare nemulfumirea clientnqi scdderea increderii acestuia in serviciire intreprinderii. Daca niverurprestare este peste cel acceptat, crientul va fi foarte murlumit.

Dimensiunile zonei de toleranld diferi de la un consumato r la aldatorit5 caracteristicilor individuale ale consumatomlui. Nivelul doritmodific[ incet ca ufinare a cregterii experienlei consumatorului,modificirii mediului in care-gi desfE;oard activitatea, iar nivelul acceptatmodificd mult mai ugor ?n raport de necesitate, de diversitatea alternativeloferite.

Evaluarea calitd{ii serviciului gi a niveluluipoate realiza prin:

s mdsurarea acceptabilitdtii servicitth i care reprezinti diferenfa inserviciul perceput gi cel acceptat;

' mdsurarea superioritdlii serviciurui care reptezint[ diferen]a inserviciul perceput gi serviciul dorit.

Intreprinderile de servicii pot satisface cLt succes agteptdrile crienliprin62 garantarea promisiunilor fbcute, cteareaunui excedent de incred,pnn prestarea corespunzdtoare a serviciului promis gi comunicarea eficcu clienlii.

Garantarea promisiunilor fhcute este consecinfa unor exagerdnlormulate cu ocazia prezentdrii serviciului sau a stabilirii unui pr"t -ui"-uridecAt cel real.

f,FrF

A d m i nis t rarea tnl rep rl ncle rl I cle a me rl, turis m, s e rv ic i iCrearea unui plus de incredere se obfine prin oferirea unui servioiu

corect, de calitate de prima datd, prin folosirea unui management descontralizat,prinh-o politicd de pre! gi de produs corectd.

Comunicarea cu clienlii poate contribui la cregterea zonei de toleranfta clienfilor, la crepterea apartenenfei clientului la procesul de oblinere a

serviciului.

s3. MASURAREA CALITATII iN SERVICil

intreprinderile sunt preocupate de monitorizarea c6t mai eficient[ amanagementului calitilii serviciilor oferite prin aplicarea unor metode clo

mdsurare a calitdlii serviciilor.Existd o anumit6 specificitate in domeniul serviciilor in privinfa

evaludrii cdt mai corecte a calitIlii serviciilor. Dacb pe piafa sorviaillorexistd posibilitatea de a identifica aceleaqi tipuri de servicii ofbrite de fimcdiferite de servicii, nu acelapi lucru se poate afirma in privinfa modului tncare psrcep consumatorii calitatea serviciilor oferite. Fiecare consumatorpoate evalua un serviciu consumat in funclie de propria scal6 de valori, de

experienfa de consum, de momentul psihologic al consumului.Fiecare ofertant de servicii trebuie s[-gi asigure un cadru general

recunoscut legal qi acceptat, un sistem de standarde, de practici pe care s[ leaplice qi sd le monitorizeze cu atenfie in scopul asigur[rii unui nivel calitativreal in concordan![ cu nevoile qi dorinlele clienfilor. Astfel s-a ajuns [a

necesitatea implementdrii unui sistem de management al calit[lii care

conform SR EN ISO 9000:2001 reprezintd un sistem de management princare se ofienteazd" gi se controleazi o organizafie ?n ceea ce privegtccalitatea. Inten{iile qi orientirile generale ale unei organiza{ii referitoare la

calitate a$a cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai lnaltnivel se transpun in politica referitoare la calitate. in general, politieareferitoare la calitate este consecventd cu politica globald a organizaliei gi

furnizeazd, un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitillli/indicatorilor de

performan{6. intregul sistem de management al calitdlii firmei creatoare gi

ofertante de servicii se reg6segte in manualul managementului calitifii.Stsndnrdul ISO 9001 a fost elaborat pentm a certifica clienfilor

faptut cl soeiatatoa ln eauzl hrnclioneazi in acord gi pe baza unui sistem de

r4t

clientului

Administrarea intt'eprinderii de comerl, lurism, servicii

calitate recunoscut internafional $i care este reprezentativ at6t pentrucalitatea produselor qi serviciilor, c6t qi a managementului organizafielrespective.

Faptul cd o societate este certificatdISO inseamnd cd firma respectivlfoloseqte anumite practici de lucm, este congtientd de obligaliile sal$

referitoare la scopul propus, respectl cerinfele clienlilor ,si reprezintd, d€

fapt, o recomandare generald bazatd pe procesele qi performanfeleorganizatiei.

,,ISO" reprezintd abrevierea din limba englezd a ,,InternationalStandardization Organization" (Oryaniza\ia Internafionali pe

Standardizare) care are sediul central in Geneva pi a dezvoltat aproxi10.000 de standarde de calitate pe parcursul a peste 50 de ani de activiCel mai cunoscut standard internafional este standardul sistemului dtmilnagement al calitdlii ISO 9001. ,,i

Firmele de servicii sunt preocupate permanent de mdsurarea, ev

calitd{ii serviciilor prestate in raport de standardele existente intruc6treprezintd garan[ia cdgtigului, a profitului pe termen lung.

Se practicd o mbsurare externd in momentul interacfiunii directeserviciul care se poate incheia cu satisfacfii sau cu insatisfacfii pentru clisau pentru angajafi. Momentul adevSrului este atunci cdnd se interacticu consumatorul aflat sub impresia serviciului imediat dup[ consum.

O metodd la indemdna firmelor de servicii este

recluma{iilor care se poate realiza:- la nivelul clientului prin studierea comportamentului clientu

nesatisftcut;

-" la nivelul global al intreprinderii prin aplicarea unui sis

structurat qi centralizat care sd gestioneze sistemul prestdrii servici(inregistrarea reclama{iilor, gruparea lor, analiza qi rflspunsul dacdposibil in manierd individualS).

Tehnica clientului misterios sau mystery shopping este o tehnicdcercetare care are ca scop auditarea calitdlii serviciilor, identiatifudinii gi comportamentului personalului de contact in fafa clien]ilor.aplicarea ei se utilizeazd,,,clien[i misteriopi"n evaluatori special pregdtifi cargsd observe qi s[ mSsoare natura gi calitatea serviciilor gi comportamenpersonalului. Agenfii evaluatori sunt selectafi in firnc{ie de specificul

Administrarea intreprinderii de comerl, turism, serviciiscenariilor, apoi parcurg un stagiu d"obiectivele evaludrii, cu specificul serviciului oferit clienfilor, cu elemon,teledefinitorii pentru completarea corectd a fiqelor de observafii. La finah,rlactivitaii, informafiile oblinute sunt prezentate intr-un raport de analizEunde se consefirneazd punctele slabe evidenfiate in urma evalulrii gi oargumentare a acestora folosind reniltatele gi graficele rcalizate dinchestionarele completate pe parcursul observdrii.

Observafiile sunt preluate pe baza folosirii unui ghid de interviu sau ounei fi$e de observalie in care se consemneaz6 aspecte refbritoare laamabilitatea angajalllor, ambian{d, promptituldinea ?n prestarea serviciului,modalit6lile de tratare qi informare a clienfilor potenfiali.

Metoda presupune trimiterea incognito a unei persoane care adopt[comportamenhll unui veritabil clienf gi care testeazd calitdlile de comunisaro,prezentare gi competenfele profesionale ale angajafilor.

conform MEDNET, una din firmele care pun la dispozifia cerorinteresafi acest serviciu, avantajele unei cercetdri tip clientul sauc ump drdto r u I m iste rios sunt:

' monitorizeazd qi m[soard performanfele flirnizdrii de servicii;. imbun[tdfegte posibilitatea de a pdstra clienfii;' face angajafii congtienfi de ceea ce este important, de ceea ce

conteazl atunci c6nd servesc clienfii;. asiguri calitate furnizlrii de servicii;. susline gi verificb programele promofionale;r examineazdrespectarea prefului gi a modului de vbnzarc;' furnizeazl date de la companiile concurente pentru anarize

comparative;

' completeazl. date culese prin alte metode de cercetdri demarketing;

' identificr nevoile de instruire gi oportunitatile de vdnzare;. intiregte integritatea angaja[ilor.Prin aplicarea acestei metode, personalul de contact clevine congtient

de existenfa acestui program gi hateazd fiecare client ca un potenfialevaluator, adic[ il trateazl corespunzitor, intrucflt fiecare crient evalueazdangajafii compnniei qi serviciile ofbrite. in al cloilea rdnd, aplicarea metocleisprijintr aofitrnea de conturare 'a imaginii in ccea ce privegte orientarea

t{

Administrarea intreprinderii de comer!, turism, servicii

companiei c[tre client ;i adoptarea misurilor cele mai eficiente

imbundtdlire a acestei orientdri.

A dmi n is I ra recr i nt rep ri nde ri i de co me rl, turis m, se rv lc I I

in scopul rcalizdrii unei mdsurdri corecte a calit[lii unui serviciu cste

importantl activitatea de definire a unor criterii de calitate m[surabile'

Cuantificarea calitdlii este un deziderat major, dar nu este mereu posibill qi,

de aceea, este recomandabild definirea caliti{ii prin expresia ,,Clientulva...." urmatb de enumerarea sarcinilor gi metodelor pentru atingerea

obiectivului. Mdsurarea performanfelor are in vedere nu numai chestionaroa

clienfilor, ci qi evaluarea performanfelor fafd de obiectivele intreprinderii in

legdturd cu calitatea qi comunicarea rezultatelor cdtre angajafi pentnt c[t,

plecind de aici, sb se incurajeze descentralizarea qi inifiativa.

EXERCITII

1. Argumentafi diferenfa dintre calitatea serviciilor gi satisfacfin

consumatorului de servicii.

2. Comentali rolul elementelor definitorii ale calitdlii serviciilor aqa

cum se regdsesc in literatura de specialitate.

3. Din postura de consurnator de servicii, identifica{i cauzele prestlrii

unor servicii de calitate slabd qi modalitifile prin care firma ofertantd de

servicii poate imbundtSli activitatea.

t49

Cartea clientulai sau carteu ca impresii

evaludrile pozitive sau negative ale clienlilor este

ln care se

o altd metodd de

a calit6lii in servicii.Cercetarea selectivd a satisfacliilor clienlilor se bazeazd pe fo

chestionarului ca instrument de culegere a informaliilor in care sunt

intrebdri legate de serviciile oferite, ale cbror rdspunsuri fac

folosirea unor scale.

Factorii noncalitifii sau cauzele care pot determina nerealizarea u

activitAti efi ciente, in concordanll cu agteptdrile clienfilor, sunt:

r necunoaqterea agteptdrilor clientului sau identificarea eronatd

nevoilor consumatorilor;. elaborarea de standarde de calitate care nu corespund aqteptdri

clienfilor:

' erori in proiectarea serviciului qi a standardului de calitate

acestuia;r Inanagement defectuos, prea centralizat care nu lasd libertate

acfiune personalului de contact.

intreprinderile de servicii sunt preocupate de evaluarea calitalii,

de comensurarea raportului intre efortul depus pentru imbun6tdlirea calitlflunui serviciu qi efectul financiar obfinut. Cel mai utllizat indicator

evalurdrii calitdlii serviciilor este rata calitfltii serviciilor care reprezintdo:

efectul financiar obtinut in urma unei investilii efectuate in perfec{ion

calitdlii serviciului. Acesta aparline unei echipe de cercetltori 9i consu

americani gi are la bazd,urmdtoarele considerente6a:

- calitatea este o investifie;

- eforturile depuse pentru imbundtdfirea

comensurabile din punct de vedere financiar;

existd riscul de a chelhri nejustiticat de mult pe calitate;

nu toate eforturile depuse pentru ridicarea calitalii sunt eficiente.

63 t Cetind, R Brunclabur' - Marketingul ^'serviciilur,('a

Tdcm

4. Demonstrafi

servicii gi stabilifi care

obiectiv.

necesitatea creqterii continue

sunt cele mai eficiente metode

a calitdlii ofertei de

de rcalizare a acestui

5i Explicnfi rolulsectorul servieiilor.

Urunus,2004, p, 6l

activitdlilor de externalizare/intemalizare din

Administrarea intreprinderii de comerl, turisn, senticii

6. Imaginafi modalitatea de aplicare a modelul GAP intr-unhotelier/universitatea in care studiati.

7. Simulafi o situalie in care s5 vI aflali in postura clientului misteriog

intr-o unitate bancardlmagazin/universitate; intocmi{i figa de observafie gl

raportul final.

APLICATIE REZOLVATA

1. Analiza sistemului de management al caliti{iiUniversitatea din Piteqti

Scop/ Domeniu de aplicare

Sistemul de management al calitblii implementat asigurd realizarcastrategiei gi obiectivelor Universitilii din Pitegti in domeniul calitdfii. Prinsistemul de management al calitdfii adoptat, Universitatea din Pitegti

urm[reqte generarea, dezvoltarea qi consolidarea increderii beneficiarilornctuali qi potenfiali, precum qi a fiecdrei pdrli interesate, in calitatea

<trganiza[iei qi a serviciilor prestate de aceasta. Sistemul de management alcalitlfii adoptat qi implementat acoperd cerinfele standardului SR EN ISO

900112001 gi se aplic5 activitdtilor didactice, de cercetare gi de prestlriservicii desfbgurate in Universitatea din Pitegti.

Documente de referinfi qi acte normativel. SR EN ISO 900012001 - Sisteme de management al calitd{ii,

Principii t'undamentale qi vocabular;2. SR EN ISO 9001/2001 - Sisteme de management al calitd{ii -

Cerinfe;

Adrnlnlslrareu lntreprinclerii tle comerl, turism, servlcli

3. SR EN ISO 9004/2001- Sisteme ae managernent al calitfifii - Liniicomplex directoare pentru imbun6tdlirea performanfelor;

4. SR-ISO 1001311997 - Ghid pentru elaborarea manualului calitlfii.5. Legea invd{Emdntului - Legea nr.g4rr995 modificatb in 19996. Statutul personalului didactic;7. Regulamentul de organizarc qi funclionare al universitdfii din

Pitepti;

8. Carta Universitatea din piteqti.

Scurt istoricinvdfdmdntul superior de stat din Piteqti a luat fiin!6 in anul 1962 sub

denumirea de Institutul Pedagogic piteqti, iar din anul l9d9 i se aldtur[Institutul de Subingineri, suborclonat Institutului Politehnic Bucureqti. in1974, prin fuzionarca acestor unitAfi a luat fiinld Instihltul cle inv6ldmdntsuperior, care prin ordinul MI nr. 4\94rn.a3JD9l a devenit universitateadin Piteqti.

Identitatea Universitdyii din piteSti este fixatd prin:a) Denumire: Universitatea din piteqti;

b) Emblem6, sigiliu, drapel qi linutd de ceremonie (rob6+tocd),stabilite de Senat;

c) ZlleIe Universit[1ii vor fi sdrbdtorite anual in prima decad[ a luniimai (vineri, sambdt5, duminicd), prin organizarea unor manifestdri qtiinfificegi culturale, artistice qi sportive;

d) sediul Rectoratului: piteqti, str, Tflrgu din vale, nr. l, judelulArgeg, Romdnia;

e) Site-ul oficial al UniversiHtii e$te: www.npit.ro.Universitatea de stat din Pitegti este o octnrunitate academic6 distinctd,

relativ t6ndrd, cu personalitate juridicEt, enre iqi dcsltrqoar5 activitatea indeplin6 autonomie gi libertate academic[ lntr.un spnfiu propriu, cLl un bugetformat din sumele alocate de Ministerul lietucafici pi Cercetbrii qi dinvenituri proprii. Prioritdfile Universit6lii clin Pitepti eonstau in fbrmarea unorspecialiqti care sd fie capabili s{r ocupe un l€c pe piulu muncii clin Romania9i din Europa. in dezvoltnrea unei ectlvitllli cle cercctare qtiinfific6performnnt[, in lfirgirca colabor[rii internnflotrnltl, prin parteneriatc, proiectegi progranre finnlrfotc tlc eomunitntea Huropennfl.

r5l

Administrarea fntreprinderii de camerl, turism, servicii

' Autonomia universitard - intemeiatr p* pi"@legislaliei invdlEmflntului, ca gi pe reglementdrile proprii cuprinse lnuniversitdlii - se manifestd in libertatea de decizie a universitdlii fbflorganismele statale sau politice in probleme care privesc structura insticonceperea gi desfbqurarea activitbfii de inv6!dm6nt, deadministrativd, financiard, precum gi raporturile ei cu institulii similarelard qi din strdinitate.. universitatea din Piteqti respectd principiile inscrise in

universall a Drepturilor omului, aderd la The Lima DeclarationAcademic Freedom and Autonomy of Institutions of Higher(1988) qi la The Magna charta of European universites (Bologna, 1

Declaralia de la Bologna privind aria european6 a invdtdmdntului r

cercet[rii gi este afiliatd la Asociafia Europeanr a Universitdfilor. ,,r

comunitatea academicd este constituit[ din corpul profesoralpersonalul de cercetare; comunitatea universitarl integreazd studen{iicursanlii, personalul didactic auxiliar qi personalul administrativ.

l

structwrile de conducere ale Universitrtii din piteqti sunt:pregedintele Senatului, Biroul Executiv al Senatului gi Rectorul. prinstructurr se asigurd principiul separdrii intre conducerea executivd, Biexecutiv al Senatului qi Rector, gi conducerea legislativ6,pregedintele Senafului. senatul este prezidat de pregedinteleBiroul Executiv al Senatului de Rector.

organul suprem de elaborare gi adoptare a deciziilor in univeeste Senatul, care deleagd prerogativele gestiondrii activitdfilor curenteuniversitate Biroului Senatului qi urmitoarele colegii qi consilii: CoAcademic; consiliul de Administrafie; consiliul cercetdrii $tiinfifconsiliul pentru Activitate Didacticd, Evaluare qi Acreditare; consipentru Probleme social - Studenfegti, colegiur de Etic[. Atriburesponsabilitafile qi raporturile acestor organisme sunt stabilite inuniversitar[,

unitatea structurald si funclionald principald a universitdliifacultatea. universitatea din Piteqti are peste 15.000 de stuclenfi, care iin 10 facultdfi: gtiinfe; Matematicd - Informaticd; Litere; gtiinfe

AdminislrarEa lnlreprlncleril de utmerl, turism, serviciiSport; Mecanic6 si f.nnotogiCalculatoare; Teologie Ortodoxd; gtiinle ale Educagiei.

Pozifia pe piafi a organizatiei

Principalele misiani ale universitdfii din piteqti sunt:/ Misiunea didacticd, constdnd in pregdtirea de specialigti cu sturdii

superioare, prin toate formele de invdlImdnt universitar qi postuniversitarprevdzute de lege, in profilurile gi specializdrile pentru care. este legalautor izatd sau acreditatd;

/ Misiunea de cercetare qtiinfificd, constdnd in organizarea qidesfbgurarea in condifii legale a activit6fii de cercetare gtiinfificd, dezvoltaretehno logicS, proiectare, c onsultan{ 6., exp ertizd, s ervic ii ;/ Misiunea civici gi culturald, constand in organizarea viefiiculturale, artistice gi sportive din spafiul universitar penku ca Universit6{iidin Piteqti sd dobdndeasci, pe l6ngd statutul de centru de pregdtireprofesional6 gi de cercetare $tiinfificr gi atributele de principal centru deeducalie, civilizalie qi culturd al comunitd{ii socio-economice din zona incare ?gi desfEqoard activitatea.

Principalele obiective ale universitdqii din pitegti in domeniulactivitililor didactice sunt:

F Formarea de cadre cu pregdtire superioard in diferite domenii alecunoaqterii gi activitdlii p:actice (gtiinle fundamentale, ptiinfe ingineregti,qtiinfe economice qi administrative, filologie q.a.) potrivit specializdrilor dinstructura universitdlii qi a cerinfelor de pe piafa for,tei de munci supeiiorcalificate;

F Dob6ndirea de cunogtin,te qtiinfifice, tehnice, economice qiumaniste, integrate intr-un sistem operalional care sd asigure competenfaprofesionald gi sociald, insugirea de metode, deprinderi qi capacit6li care sdpermitd autoinstruirea pe parcursul intregii viefi;

F Perfeclionarea continud a structurilor de conclucere gi execulie aleUniversitdlii, la toate nivelurile, a domeniilor de sturliu gi specializirilor,

I planurilor dc inv[fflmfint, programelor analitics, metoclclor didactice g.a. ini vederea alinierii lu stundtrclclc europene pi rnonelialc. inclusiv principiile gi

t53

umane; $tiin{e Economice, Juridice si Adnrinistrative; Educafie Fizica

reconrandBrile $uprinfle in Dec,ktrulra ele ret Boktgnct (nroclificatd pi

Administrarea intreprinderii de comerS, turism, sentlctll

completatA ulterior), respectiv in Declaralia ConfbrinleiSuperior Romdnesc din 14.II.2003;

F Dezvoltarea gi modernizarea unit[1ilor de cercetare,tehnicd gi microproducfie, a bazelor didactice qi experimentale,laboratoarelor q.a-, in scopul de a sprijini desfrqurarea procesuluiinv6![m6nt qi de a m6ri eficienld formativ creativl a acestui proces;

F Dezvoltarea, diversificarea qi valorificarea preocuplrilor legateinformatizarea procesului de inv6{dmdnt;

ts Dezvoltarea invrfdmdntului la distanfl qi/sau cu frecven{d redus6; ,r

F Realizarea unui centm puternic de perfecfionare, formarereconversie.

) Aprecierea, selecfionarea qi promovarea cadrelor didactice sepe baza evaludrii prestaliei didactice gi gtiinfifice in concordanlb cngi uzanlele existente la nivel na{ional qi internalional. Cregterea graduluiacoperire cu cadre didactice titulare a posturilor din statut de functiPromovarea cadrelor didactice qi ocuparea posturilor vacante din statelefuncfiuni se face prin concurs, cu respectarea legii. organizarcadesfrqurarea concursurilor de promovare sau angajare a cadrelor djse reglementeazd printr-o procedur[ aprobatd de senatul universitdtii;

F Perfecfionarea cadrelor didactice gi de cercetare prin doctoratjstagii de documentare qi schimburi de experientf, la alte unitdgi deinvillmdnt superior din larr gi strdindtate, studii avansate gi de aprofundaroin cadrul programelor interne aprobate de MEC, programelor iniliate dtCentrul European de inv6!5mdnt Superior, Consiliul Europei etc; i ,,

F Stimularea gi valorificarea aptitudinilor profesionale ale studenlilor,acorddndu-se grijd deosebitd valorilor de vdrf. Completarea, dezvoltarea gi

perfecfionarea pregdtirii profesionale a absolvenfilor invdfrmdnhrluiuniversitar prin studii aprofundate, masterat, doctorat, sturdii postuniversitarode specializare;

) Cunoaqterea realitdfilor gi tendinfelor din inv6![m0ntul superioreuropean qi mondial prin extinderea particip[rii membrilor comunit[fiiuniversitare la programele TEMPUS, ERASMUS, LEONARDC),SOCRATES, NATO qi alte programe internafionale.

A cl m i n is t ra rett lnl re p r I n cle t' I I clc u t me rtr, t u r Lc nr, s e rv i c i i

Definirea proceselor organizatiei

Preocuparea debazi, a universitafii clin piteqti este de a asigura o noutlcalitate educa{iei, in raport cu transformdrile care se produc in sistemul nafionalde invdfdmdnt.

Acliunile intreprinse de Universitate in acest scop vizeaz6,:a) imbundtdlirea continud a calitagii educafiei, in vederea alinierii la

nivelul bunelor practici existente pe pran nafional qi internafional;b) implicarea cond'cerii universitdfii, centrelor de preg[tire,

compartimentelor qi formafiunilor de studiu, precum gi a fiecdrui cadru dicractic,personal didactic, personal nedidactic, studenf, la definirea qi asigurarea califfifiieducaliei;

t5.l

c) formarea continul a personalului din UniversitateUE, utilizdndu-se astfel unul din mijloacele cele maiintegrdrii, integrarea prin educafie.

universitatea din pitegti este preocupatd de implementarea unui Sisternintegrat de management al asigtrrdrii calitdtii educafiei (SIMACE), coresprurz[torcategoriilor generice de procese:

a) procese de management al activitdlilor (misiunea gi obiectivereqcolii in domeniul asigurdrii calitdfii educaliei; structura organizatoricd, aSIMACE; planificarea sIMACE; comunicarea internd gi externr; analizaSIMACE efectuat[ de conducerea qcolii);

b) procese de asigurare resurse (umane;infrastructurd; mediul de lucm);

c) procese de rearizare produs gi procese suport (dezvortarecurriculard; planificare curriculard; procese educalionat.;' ."."rtur.aplicativ[ qi metodicd; logisticd diclacticd);

d) procese de control qi imbunbtdfire (monitorizarea, evaluarea qiimbundtdfirea calitilii educaf iei).

Managementul asigurdrii calitxfii educafiei la nivelul gcolii trebuie sdfie proactiv, sd fie Lln management al schimbdrii, fdrd perturua.i- ui"activitdfilor, s[ nsigure in acelapi timp continuitate qi stabilitate.

Manugernentul asigurdrii calit[]ii eclucafiei la nivelul qcolii seconcrctizcaz[ prirr;

conform fSrilorconsistente alrl

financiare; materiale;

Atlministrarea lntreprintlerii de camerf, turism, serviciia) strategii gi pro."dutb) proceduri privind inifierea, monitorizarea gi revizuirea

programelor gi activitEfilor desftgurate;c) proceduri obiective gi transparente de evaluare a rcztt

inv6!5rii;

Admlnlslraretr intreprinderii de comerl, lurlsm, scrvlcil

Fi'TIF

137

d) accesibilitatea resurselor adecvate invlfirii;e) baza de date actualizatd sistematic, referitoare

2. Chestionar de evaluare a satisfacfeii turistului

Numele si prenumele turistului

Tara din care venitiData nasterii

Structura de primire turistica B&B in care ati fost cazat

f) transparenfa informafiilor dede studii desfigurate;

public cu privire la

g) funcfion alitatea structurilor de asigurare a calitdgii educafiei.obiectivele gcolii in domeniul asigurdrii caritdfii educatiei sunt:

. a) crearea cadmlui organizatofic necesarpoliticilor de asigurare a calitdgii educafiei;

b) dezvoltarea curriculumului educafional intr-o concepfie unintegrat, etapizat qi diferenfiat pe niveluri de inv6!dm6nt;

c) modernizarea infrastmcturii existente, prin cregterea grad'luiinformatizare gi asigurarea rogisticii didactic" .or"rp.ro zdtoare perspect,de inzestrare a Universitdfii din piteqti.

d) inifierea gi dezvoltarea funcfiei de marketing educafional.Fiecare struchlrd / compartiment are un statut bine definit qi consti

o entitate in cadrur managemenfului asigurarii calitalii, fiind caracterizprin legdturi funcfionale cu celelalte entitaF din organigrama universitalii.

Aceas* abordare permite implicarea conducerii, la toate niurt"L,inrplementarea qi imbunatalirea continud a Sistemului integrat de managementa.sigurdrii calitifii educafiei. - l

LocalitateaPerioada de cazare

Sfimate cliento

l. Ati beneficiat de:

. Produsul turistic B&B:

. Pachet de servicii turistice RomaniaB&B Tourism (cazare, pensiune cornpleta,excursie, drumetie, ghidaj, transport,translator):. Program

Tourism:

la asigurarea interni

9i dezvol

fI oo IN,,

Eoo flNuturistic Romania B&B fl na INu

2. Cum apreciati serviciul de cazare?

RTEtlNESATISFACATOR SATISF'ACATOR FOA BUN

Adminlstrarea tntreprinderii de comer[, turism, tcrvlcll

3. Ce anume v-a displacut la serviciul de cazare?

SATISFACATOR

SUGESTII:

5. Ce anume v-a displacut la serviciul de alimentatie?

6. Cum apreciati comportamentul administratorului fata de oaspeti?

NESATISFACATOR

SUGESTII:

_wA d m i nls I rarsa lnffap r ln de rl I d e cct me 11, tu rls n, s e rv lc t i H9

8. Opinii referitoare la sisternr,rl turistic B&B din Romania:

9. Doriti sa reveniti la aceasta structura de primire turistica B&B?

NESA CATORTISFAtl ARTEtlflpo [*u

Mentionati zonele de care sunteti interesat:

TransmitetiARCTE B&8.

Multumimdvs.

formularul catre

pentru aprecierile

locatia gazda si

facute! Asteptam

catre sediul central

in continuare opiniile

SATISFACATORtl BLINARTEtlFO

Echipa ARCTE B&B

Date de contact: Telefon lFax:021-3321852;b.ro, president@ib-and-b.ro

E-mail : ofl-rce@b-anil-

l--lnn flNu10. sunteti interesat sa va cazati si in alte strucfuri de primire

turistica B&B din Romania?

7. Ce dificultati ati intampinat pe parcursul sederii dvs. ?

Administrarea lntreprinderii de comerl, lurism, servlcli

3. Programul na{ional de cregtere a calitlfii serviciilor hoteliere gi delansare a mircii t'Qtt

Programnl "Q" a fost introdus ca un simbol al calitdlii, a$a cumpracticd in Spania, Franfa, Elvefia, fiind solicitat de turiqti. Acest prova asigura dezvoltarca calitElii turismuluri. in concordan{d cu acest prose vor elibera standarde nalionale pentru serviciile hoteliere, care voraprobate prin decizii guvernamentale qi va fi o campanie in care vorimplicafi agenfii comerciali gi din turism

in temeiul art. l0l din ConstihrliE, GuvernulhotdrArea nr. 668/2003, conform cireia:

ART. 1

Se aprobl Programul nafional

A dmlnlstrarua lntreprtnclerl I de co merl, tur ism, serv icil

ART. 2

Marca "Q" este simbolul prin care se atestd c6 in cadrul hotelcbruia i-a fost atribuitd se presteaz6 servicii hoteliere de calitate.

Marca "Q" se acordd hotelurilor care indeplinesc condifiile gi criteride certificare pi cuantificare a calitdfii serviciilor hoteliere prevdzute la3, la solicitarea persoanelor fizice sau juridice delindtoare ale hotelurilor.

ART.3condiliile gi criteriile de certificare qi cuantificare a calitdtii servicii

hoteliere pentru acordarea mrrcii "Q" se aprobd prin ordin al miniturismului in termen de 90 de zile de la data intrlrii in vigoare a prezentei

ART. 4Fondurile necesare rcalizdrii qi implementdrii acliunilor cuprinso

in Programul nalional de cregtere a calit5fii serviciilor hoteliere qi dolansare a m[rcii "Q" se asigurd din bugetul Ministerului Turismului pe anii2003 qi 2004, in limita sumei de 5 miliarde lei anual, in cadrul programului

de dezvoltare a produselor turistice.

4' Programul Blue F'lag - sistem de certificare a calltlfll servlclllor r

turistice

Blue FIag este un ecolabel exclusiv acordat plajelor pi porturilor cafeindeplinesc anumite cerinfe in domenii ca: educalie qi infbrmare privindmediul - aveftizare in cazuri de poluare, informaiii d"rpr" zone naturnresensibile, minimum cinci activitdti de educafie ecorogicd pe praj[ eto.;calitatea apei - respectarea directivei uE pentru apa deimbdiere, nu trebuicsd existe deversdri de ape uzate in zonaplajei, pranuri de urgenfd in caz crcpoluare accidentard etc.; managementul mediului - existenfa unui pran deamenajare teritoriald, curdfarea zirnicd, a plajei, acces ,igr; ;;irin ,,.,,securitate qi servicii avertizarea populafiei cu privire ra calitateaserviciilor, sarvamari gi echipe de salvare in numdr suficient, s'rstr de aplpotabild etc. in prezent, peste 3000 cre praje qi porturi din 36 de flri dinEuropa, Africa, America, Noua zeerandd beneficiazi de acest certificat ln2007.

Programul ,,Steagul Albastru - Blue Flag', promoveazd un turism decalitate, astfel inc6t, chiar dacd litoralul igi dubieazd populafia in timpursezonului, sd poatd fi rezolvate problemere privind caritatea apei 'de

imbdiere. Acest program oferd, de asemenea, un simbor al protecfieimediului la cel mai inalt standard, plajere gi porfurile d. ugr.*"ru care auaceastd distinctie fiind extrem de cdutate de turiqti, cu precddere de cdtre ceidin Suedia' Norvegia, Danemarca, Marea Britanie, rranlu qi Germania.

Pe terrnen lung, programul ,,steagul Arbastru - Blue Flag,, are rorur dea asigura utllizarea durabild a resruselor costiere qi de congtientizare aautoritafilor locale privind nevoia de management integ rat al zonei costiere,

Acesta eviden[iazd. rcahzdrire plajelor sau porturilor cAqtigltoare, impricareadiferitelor grupuri qi instifufii locale sau na{ionale, voluntariatul celor care seinscriu in program. cu fiecare an care tfece, criteriile se schimb6, ducdnd lastandarde tot mai inalte. Exigen{ele devin tot mai mari, fiind conforme cutendinlele actuale de dezvoltare durabil[ a litoralului.

Programul Steagul albastru a fost introclus in Rom6nia ca un simbol alrecunoagterii internafionale a calitSfii stafiunilor romanepti de pe malul

hoteliere qi de lansare a mdrcii "Q"integrantd_din prezenta hot6rdre.

de cregtere a calitd[iiprevdzut in anexa care

servlcllface

Aclm inis lrureu intrcprincle rii cla cntmerl, Ltt ri,r m,,rert,it' ii

Mirii Negre. Acordarea distincfiei se laco tlc cltrc Juriul

propunerea Juriului Nafional, pentru un sitlgur sezon.

Pentru acordarea distincliei Steagurl Albastru trebuie indeplinite 29

criterii pentru plaje qi 22 c;ltern pentru porturile de agrement. Criteriile sunt

imperative (I) sau generale (G) Si se regdsesc in urmbtoarele patru domenii:

. Educafie qi informare privind mediul;

. Calitateaapei;o Managementul mediului;o Siguranfd gi servicii.

Criteriile progrumulai Steagal Albastru pentra plaie sunt:

,,F AclminitIruntt intreprinclerii dt, tttmarl, Iuri,rm, ;terviciilntcrnafional, la I zilnic -

(l)15. Facili6li de receptare a materialelor reciclabile (l)16. Un numdr adecvat de facilitdfi sanitare curate (l)17. Pe plajd sunt interzise camparea, condusul gi depozitarea cregeurilor (r)18. Respectarea reglementdrilor privind accesul animareror pe praj[ (r)19. clSdirile qi echipamentele de pe plajr trebuie sd fie bine intrefin'tc (l)20. Promovarea mijloacelor de transport,.durabile,, ((i)

l6,l

il

I

A. Educalie Si informare privind mediull. Informalii despre zonele naturale sensibile

2. Informalii despre calitatea apei de imbdiere

3. Informatii despre Campania Blue Flag

4, Afiqarea codului de comportarlent pe plajd Ei aprivire la plaje

5. Minimum 5 activitdli de educafie ecologicd pe plajir

B. Calitatea apei

6. Conformarea cu standardele pentru calitatea apei de inrbliere (l)

7. Nu trebuie sd existe devers[ri de ape uzate in zona plajci (l)

8. Monitortzarea sdndtblii recifurilor de corali din apropicrca plajei (f)

9. Respectarea Directivei Uniunii Europene pentru Apclc l.lrbane Uzate (G)

10. Nu trebuie sd existe vegetalie sau alge l[sate sd se clogradeze

pe plaje (I)

C. Managemenlul mediwlui

11. Existenfa unui comitet de management al plajci, care sd realizezc

managementul mediului (G)

12. Conformarea cu planLrl de amenajare teritoriall (f)

13. Plaja trcbuie sir l'ie curatir (l)

14. Un nuttti'tr corcspunzllur clc co;iuri clc gttttoi, irrlrcIirttrtc 5i golitc

D. Sigurnnld Si servicii2l.un numdr adecvat de salvamari gi echipament de salvare disponibir (r)22. Echipament de prim ajutor ugor accesibil (l)23.Management al diferitelor utilitd{i ale plajei (l)24- Existenla unor plan,ri care sd facl,fald,pol'drilor accidentale (r)25. Accesul la plajd" trebuie sI fie sigur26. zonaplajei trebuie sd fie patrulaid ,lll27. Pe plajd trebuie sd existe o sursb de apd potabild (G)28. cel pufin o plaj6 din m'nicipalitate treb'ie sa aibd rampe de acces qifacilitdgi la toaletd pentru persoanele cu handicap (l)29' Trebuie sd fie afiqatd' o haftd a plajei care sd indice diferitele facilit6fi (l).

operatorii plajeror qi porfuriror de agrement care sunt inscripi inProgram'l "steagul Albastnr - Blue Flag", respectiv cei care se vor inscrie,pentru a obline simbolul internafional "Steagul Albastru,, se bucurd,respectiv se vor bucura, de beneficii importante, in primul rdnd pentruimaginea proprie, dar qi in ceea ce priveqte activitateaiuristicb in general,prin:

qi a activitatii de educafie ecologicd qi informare privind mediulinconjurdtor;

protecfie a mediului inconjurirtor;

administrllol'i i plir jclor;

(D

(D

(D

legilor nationale cu

(D

(l)

Aclministrarea intreprinclcrii cle utmerl, lut'ism, scrvic:ii

) promovarea in mod unitar, la nivel local, nafional r;i intcrnational aplajei;

F inscrierea acestor plaje qi porturi de agrement in cerinlele

normativelor Uniunii Europene;

aceste plaje, deoarece "Steagul Albastm - Blue Flag" se bucur[ de o larglrecunoaqtere internafionald;

recunoscut la nivel internafional;F prezenfa pe harta mondiald a localitdlilor cu plaje "Steagul

Albastru - Blue Flag" , plaje care prezintd standarde ridicate de mediu pi

siguranfS;

perioadele de inceput gi sfdrgit de sezon.

in martie 20A6 a avut loc, la sediul Autoritdfii Nalionale pentru

Turism intdlnirea Juriului Nafional. Scopul acestei acfiuni a fost analizareg

indeplinirii criteriilor de cdtre operatorii de plaja/port angajali in acest

program qi semnarea declarafiei Juriului Nafional. Declarajia a fost semnat[gi documenta[ia a fost transmisl cdtre Funda{ia de Educalie pentru Mediu,pentru a fi prezentatd Juriului Internalional.

Juriul Internafional a decis acordarea Steagului Albastru pentru un

num6r de 5 plaje qi un port de agrement din Romdnia: plaja,,Mojito Beach"

din Mamaia, plaja,,Europa" din Eforie Nord, plaja ,,Adras" din Saturn, plaja

,,Perla Venusului" din Venus, plaja ,,Sun Paradise" din Neptun qi portul

,,Yacht Club Europa" din Eforie Nord. Steagurile Albastre au fost inmdnato

la Constanfa operatorilor de plaje de cbtre operatorul nalional al programuluiBlue Flag, impreunl cu reprezentanfii Autorit6lii Nafionale pentru Turism.

Sursa: http ://r,vra'w.anayactr tclub.ror'LrlUg_flag; WfU1v',blLrelfg,otg

Cerin{I: identificali qi prezenta{i sistemele de certificare a calit[1iiserviciilor turistice in Europa.

A clm i n ltt t rartr r it t I reprl t ulc, r I I dt, tt t t n a rl, lu r is m, serv i c: i i

J

i:

REZUMATUL TEMEI

Cahtatea qi satisfacfia clienfilor sunt considererte clouti concepteapropiate ca sens care pot fi uqor confundate . Calitatea este o caracteri:slic:da unui produs saat servicirt, iar satisfaclia reprezintd o stare a clienlttlttidobdnditd dupd consumul unui servicir.t.

Calitatea este definitd ca fiind capacitatea unui produs/servicitr dc ttsatisJitce nevoile utilizatorurui. Se contu reazd cu ajutoml a doud aspectcfundamentale: specificafiile tehnice care sunt concepute in concordanf[ cunevoile utilizatorului, clientului qi calitatea realizdrii serviciilor, respectivconcordanfa dintre serviciul fabricatgi vdndut gi specificafiile tehnice.

conceptul de caritate in servicii prezint1 doud cayacteristic,rimporlante: standardir,area pi relativitutea.

stundardizsrea ptesuprne, in primul r6nd, regul aitate, adicd aceraqiiserviciu si fie oferit tuturor crienfilor pe baza aceloraqi reguli, procecrurifoarte stricte, neldsdnd hazardul sd intervin[. in generur, .,n serviciu estcpersonalizat, este adaptat qi este diferit pentru fiecare client, personalizarcafiind mai mult o caracteristicd perceputd de client decdt o realitate obiectivfi.

Relativituterr este determinatd de fapful c6, aqa cum este apreciat[ crt:client, calitatea serviciului este un rezurtat care depinde de perioada in carcse presteazd qi de loc, de caracteristicile de vdrstd ale clientului, de venituri,de mediul de provenienfd, situalia in care se aflr acesta. speciarigtiiapreciazd' ci nu existf, servicii bune sau proaste, ci existd servicii careconvin qi altele care nu convin.

cele cinci dimensiuni are caritdyii identificate de speciarigti sunt:tangibilitatea, increderea, tnleregerea, siguranla, empatia.Nevoile principalepe care infreprinderea de servicii impreund cu personalul s6u trebuie sd lasatisfaci sunt securitatea (nevoia de protecfie, securitatear sociald) stima,congtiin,ta de sine (nevoia de a fi tratat ca o pcrsoanir importantl,respectabila 9i competentb cirreia i se otcrir toatc infirrrnafiile cle care arenevoie) qi justifia (tratament egal pcntru tof i clir"rrrlii, cchitulc, ilrcrcdere).

Proce"sul tlc uplit:arc in prcrctie'ti u lttilitit'ii ltrit,ittrl cttliluleu 1se huzeuztipe modelrtl Gill'ctra sc l'itnclutttprrlclz0 pe itlerrlilicarca prirrcipalclorobstactllc ettre itttPicrlit:t1 inllullrilrtlcrren x{1 oli.rle scrvicii clc cnlitato. Accstc

Administrarea tntreprinderii de comer!, lurism, Sarvlcll

"bsfi;G sfia;nstituite din ecarturi sau gaps-uri intre diferitele elemente.

Atita timp cdt aceste ecarturi exist6, nu pot fi oferite servicii de calitate Esto

necesar ca intreprinderea sd dezvolte politica privind calitatea prin eliminarea

acestor ecarturi.

Satisfaclia este explicatb de specialiqti prin intermediul qtiinfei

comportamentului consumatorului $i, in general, cu ajutot'ul qtiinfelon

sociale. Este un obiectiv major al fieclrei intreprinderi prestatoare dq

servicii intrucfft un client satisfbcut dezvoltd relafiile clr aceasta, revin0

frecvent, foloseqte o gaml variatdde servicii din cele oferite de intreprinderCI

gi antreneazd ptomovarca orald care conduce la atragerea gi cregterod

num[rului de clienli. Aceasta reprezintd o evaluare care intervine

cumpdrarea, consumul unui serviciu. Satisfaclia clientului se

manifesta prin repetarea acftrlui de cumpdrare care conduce la fidelizare 9i

transformarea clienflilui in avocat al intreprinderii prestatoare de servic

Satisfacfia clientului trebuie s5 se bazeze pe inlelegerea detaliat6

influen{elor elementelor procesului servucliei asupra comportamen

consumatorului gi pe relafia dintre aceste elemente.

Firmele de servicii Sunt preocupate permanent de mdsurarea,

calitdfii serviciilor prestate in raport de standardele existente intrucdt

rcprezinldgaranfia cdgtigului, a profitului pe termen lung.

Administrarea tntreprinderii de comerl, turism, servicii

CAPITOLUL 9.ASPECTE ESENTIALE ALE GESTIONANTT RESURSNI UMANE

DIN INTREPRINDERILE DE COMERT, TURISM, SERVICI

Unitifi de inv5lare :

F coordonatele managemenfului resurselor umane care active azd lnsectorul serviciilorF Aspectele esenfiale ale gestiondrii resurselor umane ?n servicii

Obiective:La sfhrgitul acestui capitol vefi fi capabili si:/ intelegefi importanla resursei umane in procesul de creare gi livrare aunui serviciu;/ inlelegeti importan,ta satisfacfiei personalului din servicii in obtinereasatisfacfiei clienfilor;/ inlelegefi importanfa activit[fii de gestionare a resurselor umane.

Concepte Pi cuvinte cheie: satisfacfia personalului, satisfacfia clientului,responsabilizarea personalului de contact, conflict de rol, gestionarearesurselor umane.

Timpul alocat temei: 2 ore

Bibliografie recomandati:

' Bowen D. E., Lawler E. E - The empowerment o/'service workers;what, how, andwlten, Sloan Management Review, Spring 1992

. Bruhn M. - orientarea spre clienfi, temelia a/itcerii cle success, Ed.Economicd,2A0l

' Diaconu M. - Management-marketing in ,reruicii, Eclitura Inclependenfaeconomicd, Piteqti, 2007

o Dnmitrescu L.- Marketingulserviclllor, Ed, Imago, Sibiu, 1999. Eiglicr P. - Les enjeux sUaleglques cler I'urtile de service, Institut

d'Administretion des llntreprisea, cloe dulot, puyrierrer, France, 2002

t67

A dminis trarea intreprinderii de comer!, tu ris m, servicii

o Fidvet, Gil - De la stratdgie, I'expdrience militaire au service

I'entreprise, InterEdition, Paris, 1 993

o H. Mintzberg - Grondeur et dlcadence de la planification stratdgique!

Dunod, Paris, 1994

. olteanu Y. - Marketingul serviciilor- o abordare mdnaget

Ecomar, Bucureqti, 2005

. Schneicler 8., Bowen D. E- - Wtnning the service game,

Business School Press, Boston, Mass, 1995

9.1. COORDONATELE MANAGAMENTULUI RESURSELOR

UMANE CARE ACTIVEAZA iN SECTORUL SERVICIILOR

Atragerea, perfecfionarea 9i men{inerea angajafilor firmei in

care sd asigure utllizarea maxim6 qi eficientd a capacitdgii lor de m

reprezintd obiective majore ale managemenhllui resurselor umane

activ eazd in sectorul serviciilor.|ntruc6t personalul de contact afe un rol extrem de important in

cu consumatorul de servicii comunicarea permanentd a intreprinderii

proprii angaiali este un obiectiv strategic'

Dezvoltarea qi menlinerea motivaliei personalului prestator

stimularea acesturia reprezint[ a$nfilozofia unei intreprinderi de servicii

a-i trata pe angajafi la fel ca pe consumatori, cit qi o opliune strategicd

scopul furnizdrii unor servicii de incredere.

obieltivele managementului resurselor umane care activeazi

sectorul serviciilor sunt:

F recrutarea celor mai buni specialiqti din domeniu;

F construirea unui sistem propriu de pregatire teoreticd 9i practica;

P perfecfionarea profesionalE continud;

F motivarea corespunzdtoare a personalului de contact in scopUl

incurajdrii in demersul prin care sd aibl un comportament favorabil in

derularea servucfiei;>> cunoa$terea $i infelegerea corcspunzdtoale a obiectivelor

scopul organizltrii eticiente a activitflii personalulr"ri de contact;

Admlnlstrareu lntreprinderli cle utmerl, turism, servlcll

F promovarea muncii in echip6.

Personalul de contact are o pozifie shategicd in intreprindere lntrucfltcontribuie direct la crearea gi menfinerea imaginii intreprinderii; hebuie s6?nfeleagd foarte bine interesele clienfilor, dar qi pe cele ale intreprinderiiexprimate in cadrul normelor inteme ale acesteia.

Personalul de contact trebuie sd indeplineascd concomitent doubtipuri de funcfii: una operalionald care presupune efectuarea unuianumit numdr de sarcini conform fiqei postului gi obiectivelor firmei, giuna relationald,legatd direct de contactul cu clienhrl.

Gestionarea eficienti a personalului de contact necesitd respectareaurmdtoarelor reguli:

/ alocarea corespunzdtoare a resurselor umane dup[ dictonul,,angajatul potrivit la locul potrivit"; in scopul angajdrii celor mai bunispecialiqti este util5 realizarea gi folosirea profilelor candida{ilor ideali lnfunc!ie de caracteristicile clientelei;

/ definirea de crtre manager qi ?nlelegerea de c[tre angajafi aobiectivelor tranzac[ionale, dar qi a calitdfii ca indicator de satisfaclie aclienrului;

/ perfeclionarea continud a personalului, pregdtirea rui pentruperformanfd; in scopul identificdrii persoanelor care vor ocupa posturi deconducere este util6 aplicarea teshrltri ,, urmelor tdlpilor pe nisip" carepresupune o analiz6, detaliatd a rezultatelor, performanfelor obfinute in timpcare s6-l recomande ca lider; instruirea personalului va fi eficientd dacd seva folosi un suport informafional performant, de preg6tire practicd la locglde prestare a serviciului gi daci va fi insofit[ de o corecfie adecvatE aminusurilor;

/ practicarea delegdrii de responsabilitufi cle cdtre manageri cdtrepersonalul de contact prin aplicarea manflgentontului participativ acolo undeangaja[li sunt bine pregdti{i pi sutieient nrotivafi pentru a preluareponsabilitatea qi autoritatea tronslbrntc de monuger:

/ culeiu$terca aqteptlrilor engajafilor lrr enlitotc de clien{i interni prinaplicarea intorviurilor cu gnlpuri de nngqjn[i, prin fblosirea chcstionarelorcompl otatF tslmettrial :

t69

Edi

Administrurea intreprinderll de comorl, lurism, servicii

motivarea corespunzdtgare a personalului de contact/ rcalizarca unui control sictematic a modului de actiune in

atingerii obiectivelor;/ inlocuirea persoanelor care nu gi-au locul potrivit cu al

performante.

Cultr"rra organizalionald a ?ntreprinderii trebuie s[ aib[ in vedere defistilului de lucru in cadrul intreprinderii astfel incdt sd optimizeze costurilepersonalul gi sd valorizeze personalul de contact.

in literatura de specialitate s-a conturat ideea existenfei uneiputernice tntre satisfactia personalului Si satisfuclia clienfilor. In 198

intr-un articol denumit ,,Angajatul in calitate de client", L.L.analizeazd activitatea din cadrul intreprinderilor de servicii qi o descrieprisma trathrli angajalilor drept clienfi gi prin prisma necesitdliisatisfacfiei lor.

in firmele de servicii este prioritar[ satisfaclia angaja{ilor dupd ce'a

clien{ilor. Satisfacfia clienfilor, absolut necesard pentru creqterea cifreiafaceri nu poate fi obfinutd decdt printr-o bund funclionare a inadici prin crearea de valoare gi calitate pentru client, iar satispersonalului de contact conduce la atingerea acestui obiectiv gi

minimizarea costurilor intreprinderii.Conceptul de satisfacfie a personalului de contact este foarte

datoriti complexitdfii activitSlii gi diversit[fii serviciilor. Pentru a dezvoltarelalie eficientd cu clientul, munca personalului de contact, fie cd

operafionald, fie relalional6 va avea un impact puternic asupra perc

calitdfii serviciului. Dac[ personalul de contact este satisfbcut de munca g4l

de echipa'cu care lucreazd, va impregna aceastl satisfacfie gi relafiei sale cclientul.

Satisfac{ia personalului este o no{iune foarte complex6 care implicu numero$i parametri. in general, o persoand care se afld in leg[turd directlcu clientul este mulfurmit6 in munca sa dac665:

' gdndegte cb salariul sdu nu este prea mare, dar nici prea mic lin6ndseama de avantajele pe care i le oferd postul sdu;

t's Eiglicr P. - Ies enieux s!rcttegiques tJe I'unite cle ttervice, lnstitut cl'Aclnrinistrntion clerEntrcpriscs, Clos Ouiot, 13540 Puyricnrd, F'rnrrce, 2001 , p, 40

Admlnislrurea intreprinderii de comerl, turism, serviciir gdsegte, in diferitele activitdfi zilnice, pldcerea care-i conf'er[ un

echilibru psihologic personal;r are incredere in activitdfile pe care le desfbgoard;r se regdseqte intr-un mediu ftzic pldcut care-l determinl sa

gdndeascd pozitiv in legbturi cu munca sa qi cu clienfii;r este pasionat de legdturile pe care trebuie sd le dezvolte cu clienfii,

se inlelege bine cu colegii gi superiorii s6i.r atunci cdnd are probleme, colegii ii acordd ajutor;. este mdndru de munca sa, de reugita sa gi de intreprinderea in care

IucreazS.r are sentimentul cd munca sa are utilitate qi cd aparfine unei

intreprinderi respectabile qi respectatd pentru ceea ce face.

Acest tablou pare idilic, el este insd idealul managerului intreprinderiicare trebuie sb se preocupe sd cunoascd psihologia individual[ a propriilorangajafi, eficien{a muncii lor, rela{iile cu colegii gi clien}ii, reacliile pi

flexibilitatea in munc6, mediul fizic qi psihologic, sistemul de organizare alintreprinderii.

Satisfacfia muncii este starea emofional[ pozitivd sau plScutlrezultatd din evolufia unei persoane in munca sa sau din experienfelemuncii66.

J.L Heskett considerd cd satisfacfia personalului este unul din aspectele

importante ce caracterizeazd sistemul ?ntreprinderii de servicii cu consecinfiimediatd dezvoltarea profitului acesteia (figura nr. 9.1).

Satisfacfia personalului conduce la dezvoltarea atagamentului fafd de

intreprindere gi la cregterea productivitilii. in opinia lui J.L Heskett, impachrlsatisfacfiei personalului asupra satisfacfiei clientului este redat de treivariabile: stabilitatea personalului, experienla sa qi productivitatea care

contribuie la cregterea valorii serviciului.

oo Cil Fidvet - fu la rttrrtdgr:, l'e*$r/e;:'e mllltulrt' tru tservice tleIntcrEditlon, Pedr, 1993, .,

t7l

I'enlreprisa,

Arlministrarea intreprinderii de comerf, turism, servteii

Lan{ul profitului ln servicii

Sursa: P. Eiglier, Les enieux strategiques de l'unite

d'Administration des Entreprises, Clos Guiot, Puyricard,

M.D. Hartline qi O.C. Ferrell6T s-au preocupat de mana

personalului de contact, de studiul nivelului satisfacfiei acestuia gi de imr

'ictivitafli sale asupra calitalii serviciului a$a cum este el perceput de

client. Flgrrra w.9.2 prezintd modelul conceptual al autorilor care inc

variabile legate de managementul personalului de contact qi varii

specifice atitudinii qi comportamentului personalului de contact la locul

muncd. Acestea sunt prezentate prin linia punctata; sensul relaliilor, exprimat

de ipotezele modelului este marcat de fiecare sdgeat6. Ansamblul elementeloi

qi ipotezelor modelului iqi au sursa in literahrra de marketing qi managementt

dar gi in cea a gestiunii personalultti 9i psihologiei sociale'

6t H. Mintzber g - Granrleur et dlcadence ele la planiJictilion strcttdgiqae, Dunocl, Paris, 1994, p,

220

A d ml nls t ra rea t n ffe trr r I nde r I I cl e c o m e rl, t u r is m, s e rv ic I i

Managementul personalului de contact: un model conceptual

Figura. nr.

sursa: P. Eiglier, Les enjeux strutegiques cle l'unite de service,Institutd'Administration des Entreprises, clos Guiot, Puyricarcl, France, 2002, p. 44

t1,

Figura nr. 9,

de serttice,lFrance,2A02,p.

I

I

9.2

IIII' (+)| .',i\t\Itc)

III

IIII

t-IIIIIIIIIIIIIIIIIII

Sistemul de management descrie implicarea managerului

intreprinderii in managementul cafita1ii serviciului in scopul

imbundtdfirii calitifii. Angajamentul sdu const5 intr-o politicd de

descentrali zare a managementului, prin responsabilizarea personalului

de contact qi evaluarea comportamenfului acestuia caracterizat de

efortul depus, angajamentele construite, munca in echip6, orientarea

spre client, capacitatea de a gdsi solufii la problemele clienfilor gi arezultatelor obtinute.

Administrarea tnlreprinderii de comerl, lurism, servlcli

,,Empowermenf' este un termen preluat din englezd qi explicat de D.E.

Bowen qi E.E. Lawler6s ca rcptezentdnd activitatea de descenhalizare gi

aplicare de cdtre personalul de contact a unor iniliative proprii in acli

realizate tn favoarea clientului concretizate m:

. informarea asupra performanlelor qi rezultatelor intreprinderii;

' informatii detaliate referitoare la mecanismele sistemului

recompensl sau motivare;

formarea continud pentru a cunoaqte tot ceea ce este necesar

legdturd cu satisfacerea nevoilor clienfilor;autonomie qi inifiativd pentru a influenfa performanfa qi a rezolvg

problemele clienfilor;implicarea in organizarea muncii.

Reacliile qi comportamentul personalulali sunt redate in model prin

variabile care caracterizeazd rdspunsurile personalului de contact in termeni

de atitudine qi comportament; personalul poate reac{iona negativ datoritl

conflictulni de rol, funcliei qi ambiguitSlii rolului. Conflictul de rol este 0

incompatibilitate perceputd de personalul de contact intre multiplele obligafii

sau sarcini pe care el trebuie sd le tndeplineasc6 qi deficienfele de informaro

corectd pe care le resimte acesta pentru a-gi indeplini funcfia. Aceste variabilo

au in multe shrdii un impact negativ asupra satisfacliei munciipersonalului do

contact.

n8 D. E. Bowcn qi E^ E. Lawlcr - The empowerment o.f'sentic'e workers: whal,

u,lcn, Sloan Managcment Review, Spdng 1992.

Admlnlstrarea inlreprinderii de comerl, lurism, servlailModelul conferl o pozilie centra

certitudinea capacitifii acestuia de a efectua sarcinile specifice locului demunc6. Adaptabilitatea este capacitatea personalului de a-si modifioacomportamentul ?n vederea dezvoltdrii relafiilor cu fiecare client. Satisfacfiamuncii personalului de contact este o stare pozitivd pldcutd emolional carereztlt6" din aprecierea muncii sale.

in concluzie, interfafa personal de contact -client reprezintd cucertitudine un factor determinant in percepfia caliEfii serviciului de c6treclient. Treb'ie gbsite mijloace prin care s6 creascd eficienfa qi satisfacfiamuncii angaja{ilor printr-un sistem de management capabil sd reduc[ambiguitatea rolurilor personalului de contact. Trebuie addugat qi faptul c6controlul qi evaluarea efectuate de manager au un impact pozitiv asuprasatisfac{iei muncii qi comportamenfului angajafilor cu clien{ii care estecorelat cu satisfacfia clientului.

9.2. GESTIONAREA RESURSELOR UMANE iN STNVTCTT

Bazele gestionirii resurselor umane din perspectiva managemenfului qia practicii au fost puse de B. Schneider gi D. Bowen6e prin practici specifice. inopinia lor, existenla unui personal de contact satisficut este legat6, in primulrdnd, de stabilitatea personalului care este rezultahrl politicii intreprinderii.Gestionarea personalulai se re/'erd ra operalianea de recrutare, de Jbrmure side motivare a personalulai.

a) Recrutarea personararui este activitatea de bazd in cadrulmanagementului personalului de contact. in selectarea personalului trebuie finutseama de aparen[a fizicl, de capacitatea intelecflrald, competenla,personalitatea, calificarea care sunt in concorclanfI cu segmentul prioritar declienf,. Nu existd o reguld general aplicabil[ in materie cle evaluare a tipului depersonalitate. Pentnr a lua o decizie de ongnjnre u unei persoane in acestdomeniu de activitate trebuie realizat6 o prirnft sclecfic pe baza clialogului, claravdnd in vedere comportamentul viitor cl ucesteifl intr-o sitr:a1ie foarte

r'0 B, sohneitler 6i D, ti, llowcn - lltlnnlng llrc wvlte t{u,,tc,,lluvurtl Busincss Schorl prcss,Boston, Merr, lgg5 .,

173

how, and

Administrarea intreprinderii de utmerl, lurism,,rr,nrlr'li

apropiatd de realitate care poate fi realit sinr ipotcticd gi care va pcnxitc

vinmlizarea reacfiilor reale ale persoanei gi o evaluare a experien{ei gi prestanfei

in situalia dat6.

b) Formarea personalului este o componenti de bazd a gestionlrii

resruselor umane gi ea trebuie sd fie atdt practrcl, opera{ionald, cdt ryi

relafionald. Formarea practicd este cea care se referd la diverse obligalii pi

operaliuni pe care le va efectua angajatul, fbcdnd parte din activitatea sa

obiqnuitd. Formarea relalionald este mai delicatd intrucAt angajaturl trebuie

sd invefe cum s5 se comporte cu clientul, ce atitudine, ce gesfuri qi dialoguri

trebuie sd dezvolte cu acesta in situafii tot mai diverse. Formarea relalionallpare mai dificili decit cea practicS. Cele doud tipuri de formare trebuie sd so

regdseascd in pregdtirea personalului intrucdt personalul de contact este

profesionist dacl realizeazd cu pl6cere qi diversele operafii qi dezvolt[ cu

ugurinld relafii cu clienfii.in paralel cu formarea individual[ se impune qi formarea muncii ln

echipd, realizarca coeziunii echipei intrucdt serviciul este in general realizat

de o mulfime de persoane care participd la procesul serlucfiei. Coeziuneg

echipei constb in imbundtl[irea comportamenhrlui fiecdrui membru in optica

intrajutor6rii in scopul oblinerii celei mai mari eficienfe a gmpului in relafin

cu clien{ii.c) Motivareu personalului este o problemd de fond. Sistemul

managerial trebuie si finS seama de sistemul recompenselor qi de

mecanismele de motivare.

in opinia lui B. Schneider qi D. Bowen, a fi motivat inseamnd a aved

energia de a face ceva intr-o direclie sigurd Si tn mod constant. Motivaliaeste un proces individual, introspectiv care energizeazl, direclioneazd gi

susfine un anumit comportament. Un angajat trebuie analizat prin prisma

atitudinii sale fald de munc6, faf6 de superiori qi fafA de intreprindere. El se

considerb motivat dacd i se recunoaqte rolul important qi contribufia incadrul intreprinderii, iar reaclia imediatd a sa este cea de dedicare totall gi

loialitate fald de intreprindere.

O viziune asupra motiv6rii personalului prezint5 gi Maslow carc

consider6 cE nevoile de la baza piramidei care-i poartd numele pot l'i

satisfrcute cu ajutorul recompensei materiale. Nevoile cle la urmltorul nivcl,

cele de siguran{l Ei securitarte pot fi satistircute prin ambianfa locuhli dc

A clnt i n l,,t ln tre'. t in l,,tl )r I ncl(, r i i tla u t me r l, I uris m, s e nt i c: i imunctlgialtcfacilit[fi(asigrrr[ridesdn[tate,.lmoferitd in cadrul intreprinderii poate satisface qi nevoile sociale (alilcfiune gisentimenful de apartenenld la o intreprindere sau la un segment al socir:t6[ii),Nivelul urmdtor, cel al nevoilor de stim6, prestigiu gi de realizare proprir:poate fi asigurat prin efort propriu, prin promovare pe scard ierarhiof,profesionald. Maslow afirm6 c5 persoanele lucreazd pentru satisfircerclnevoilor fiziologice la inceput, apoi a nevoilor de siguranfd pf;nd reuq;csc si1ajungd la nevoile din vdrful piramidei, insl nevoile de la nivelgl imediltsuperior nu vor putea fi complet satisfrcute inainte ca nevoile de la nivelr,rlimediat superior sd intre in joc.

Frederick Herzberg a emis o teorie pomind cle la presupunerea ciisatisfacfiile qi insatisfacfiile personalului angajat se aflE la poli opugi, pcaceeagi scal6 de intensitate. Dup6 experimentele efectuate a ajuns laconcluzia cd satisfac{iile qi insatisfacfiile angajafilor coexist[ qi difer[ prilrintensitatea lor. Fiecare persoanr igi are scala proprie at6t in ceea ce priveqtusatisfacfiile cat gi insatisfac{iile care sunt considerate de Herzberg cildimensiuni distincte ale unor stlri emolionale care conduc la cregterca,respectiv descreqterea motivafiei.

in opinia aceluiaqi autor, factorii care favor izeazd, motivafia suntrealizarea profesionald, recunoaqterea, avansarea qi munca ?nsdgi pe care-iconsiderd factori motivalionali ?ntruc6t, prin prezenla lor, conduc [acreqterea motivafiei. Absenfa lor nu duce, in mod obligatoriu, lainsatisfaclie, dar prezenfa lor creeazi satisfacfie. Factorii care conduc lainsatisfacfii se referr la supravegherea agasantb, condilii neprielnice clernunc6, relalii interpersonale-informale qi fbrmale tensionate, siguranlaindoielnicd a locul'i de munc[, poritici cle personal neexplicite, nesigure ;idistante in raport cu dorintele angaja{iklr. Aceqti t'actori influenleazirinsatisfaclia dupd cum prezenfa lor se lhcc mai nrult sau mari pulin simlitrl.dar nu este obligatoriu s[ influenfezc intr-rrrr Lrl rnotivafia. El suge reazh c,lsatisfactia qi insatisf-acfia nu pot avcu valuarcrr zcro pcntrur cir niciodat[ nu vorputea fi eliminate total insatisfac{iilc intrrrcfil c irr lirca ornului sI t'ie vegrricnemulprmit, dar nici satisfac{iilc nu pol nlirrplc culir zuru. Totuq;i, recomper)1;irmaterialir flrs o influenfei mai nllrre {r$ul)l'n rrlrtivirrii pcrsonalului docitimpclrtunfit pc cilro i<r atribuic llcuber;4, crr rrlril nuri rnult cu ciit clacl accastircrcqtc cn lll'nuue rr rct:rrrroitpte rii rrttor r,lrltlnlt

'qrFF''

Administrarea intreprinderii de comerf, turlsm, servicll

Sistemul A" bazeze Pe elementolg

psihologice ale motivaliei (energia) qi pe mecanismele sale: canali

motivafiei spre asigurarea calitafii serviciului qi spre permanenti

comportamentului personalului de contact. Prezintd trei compon

r[spunsurile la elementele psihologice, sistemul obiectivelor gi regulari

in frrnclionare. Recompensele sunt constituite din salariul fix, stabilitatr

locului de munc6, conlinutul 9i bogafia muncii, aprecierea favorabiln

managerului, echitatea interna 9i externa care sunt elemente psihologice'

obiectivele in termeni de calitate a serviciului 9i de satisfac{ie

clientului trebuie dezvoltate in func{ie de natura activitalii intreprinderii

Mdsurile de duvoltare a personalului se mateializeazl in dezvol

continua a competenlelor de specialitate teoretice qi practice, in

competenlelor de comruricare cu colaboratorii qi cele sociale'

sistemele de stimulare ale personalului sunt acele mijloace prin

angajafii sunt determinafi s5 foloseascd aptitudinile qi capacitatea lor

atingerea obiectivelor intreprinderii'

obiectivele strategice pot fi considerate unele ca fiind interne

implicd managementul firmei 9i personalul qi obiective externe care vtz

relalia dintre personalul firmei qi clien{ii acesteia: atragerea de noi cli

firdelizarea clienf ilor existenf i.

Strategiiledeaplicatauinvedereatragerea,dezvaltarea'qi motivarea personalului folosind strategii de pregatire in sistem

Adminlstrarea intreprinderii de camerl, lurism, servlcli

EXERCITII

1. Explicafi relalia dintre satisfacfia personalurui de contact

domeniul serviciilor gi satisfacfia consumatorului de servicii.

2' Comentali rolul personalului de contact intr-o societate de asigur6ri,

intr-o universitate, ?ntr-o unitate de primire, intr-un salon de infrumuse{are.

3. comentali relafia calitate-productivitate in sectoml serviciilor.

APLICATIE REZOLVATA

Gestionarea resursei umane in organizatii prestatoare de servicii

t79

din

sau in unitili sPecializate.

in managementul personalului de contact rolul primordial revin'

culturii serviciului qi satisfacfiei personalului de contact qi al clientelel'

Dezvoltarea unei culturi a serviciulari presupune existen{a unui sistem do

valori care face posibila ca fiecare prestare de serviciu s6 fie nou[ Ei unicl 9l

realizatd pentru t'iecare client in scopul obfinerii profitului pe termen lung'

servicii qi de serviciile oferite. Atingerea lor va declanqa si

oblinerea de recomPense.

orientarea managementului intreprinderii spre proprii angajafi se

bazeazdpeanumiteobiectivestrutegicecaresetranspunlndezv oltaial perfecf ionarea pelsonalului qi in stimularea p ersonalului'

Minister/Agenfie

Profesia/ocupafiareglementati

Act normativ Institufia carereglementeazS/

avizeazd formareaprolbsionilI

MinisterulTurismului

l.Agent de turism2.Agent de turism-ghid3.Ghid de turism local4.Ghid nalional dehrism (touroperator)S.Ghid de turismspecializat pcntruanumite segnrentc alcserviciilor turistice

H.G. nr. 305/2001 privindatestarea gi utilizareaghizilor de turism, cumoclificErile gi

completilri le ulterioare

Ordinul MinistrrrluiTnrnsporturilor,Construefiilor pi l\u'iurnuluinr. 637 din I uprilio ?004pentru nproborar Nolnrcku.motoclologico privlrrdcondlflllo pl uriterlllo ponrnrroleof lonorue, ;oolnrlzurcu,Hterl$rss 1l utlllueron$lalbr& f$rlEm

Autoritatea dereglementare pentruSectorulTurism, Hoteldri,Restaurante, av'ueaz\docurnentatia atbrentiorganiziu'ii programelorclc ft:rmare profesionali

Administrarea tntreprinderli de comerl, turism, servicii

6.Manager in activitateade hrrism7. Director de Hotel8.Director de agenlie de

hrism touroperatoare9.Director de agentie de

hrrism detailistiiI O.Director de rcstaurantl l.Cabanierl2.Carneristi hotell3.Guvernantd de hotell4.Lucr6tor hotelierl5.Receptioner de hotel16.$ef de recep{ie hotellT.Tehnician inhotel6riel8.Tehnician in Turisml9.Adrninistratorpensiune turistici20.Organizatotbanqueting 2LSomelier22.Barman preparator23.Bucdtarspecialist/vegetariandietetician24.$ef de salA restaumnt

HotEr6rea Cuvernului nr.238 / 2001 privindcondifiile de acordare a

licenlei Ei brevetului de

furism

Ordinul MinistruluiTurismului nr. 17 0l2}0lpentru aprobareaNomrelor metodologiceprivind criteriile qi

rnetodologiapentru eliberarea licenlelorgi brevetelor de turisnr, cumodifi clrile qi completirileulterioare

H.G. nr. 1328/ 2001 plivindclasifi carea structulilor de

primire turistice, cumodificirile gi completdrileulterioare

OMnr.63612008 pentruaprobarea Normelormetodologice privindclasificarea struchrilor de

primirr turistice.

Ordinal MinbistruluiTurismnlui nr. I03/l 995privind aprobarea

metodologiei organizErii 9idesfbquldrii cursurilor de

califi care profesionalS inmeseriile de bazd inactivitSlile hoteliere gi de

turism

7?

25.Director Centru de

informare furisticd

Ordinul nr. 1096/2008pentru aprobareanormelor metodologiceprivind acreditareacentrelor na{ionale de

infomrare gi promovareturistic6

Sursa : wqi$,'. rnfu ri sm.ro

Admlnlslrarea intreprinderii de comert, ktrism, servicii

STUDIU DE CAZ

Comunicarea cu un client nemultumit

Ne afldm in fafa unui restaurant fast-food. citifi cu atenfie urmdtoruldialog, determinat de o nemulgumire a clientului. Dupr fiecare replic[ inparte, stabilili dacr rd.spunsul managerului este corect sau nu. Dac[rdspunsul nu este corect, formulafi un r6spuns mai bun.

casierul: Avem un client nemulfumit care a returnat comanda.Managerul.'Bund ziua. Sunt Gabriel popescu, manager. cu ce vi pot

ajuta ?

casierul:M-am sdturat de mdncarea proast[. Nu putefi sd o facefi cumtrebuie ?

Manageral: v6d cd suntefi supdrat, domnule. poate cd ar trebui s6iegim de aici, din aglomerafie. Ali spus ca suntefi nsmuuumit de produse.Vd rog, spunefi-mi ce s-a intAmplat ?

casierul: ii explic de o jum6tate de ord domnului de la casd, cartofiipr5jili sunt reci, iar Coca Cola este diluat[. M-am sdturat de servicii proaste,preFui mari $i am mai stat la coad6 la casi o orA.

Managerul: imi cer scuze pentru acest incident. vom indreptagre$eala chiar acum. Dar a$ vrea sd v6 spun c6 ne mdndrim cu serviciilenoastre. Ast5zi insd avem mai pufin personal gi acum la pr6nz sunt maimulfi clienli dec6t de obicei.

casierul:Asta este tot ce aud. Scuze. vd rog, dafi-mi comanda samdndnc gi sd plec.

Managerul.' v[ voi aduce o noua comandd chiar acum. Facem tot ceputem, dar nu reugim intotdeauna sa murfumim pe toatd rumea.

casierul: Eu nu sunt mulfumit de serviciile dumneavoastrr.ManageraA Poftifi comanda dumneavoastrd, domnure, qi ?mi cer

scuze din nou pentru neajuns. v6 plac sandvigurile noastre ? avefi aici uncupon care vd dd dreptul la un sandviq gratuit pe s6ptdmfrn6. Fifi oaspetelenostru! Mi-ar f'acc mare plEcere s6-l tblosifi la urmrtoarea vizit[ la noi,

Iil

Administrarea intreprinderii de comerf, turism, scrvlelt

REZUMATUL TEMEI

Atragerea, perfecfionarea $i menfinerea angajafilor firmei in fucare sd asigure ttllizarea maximd gi eficientd a capacitdgii lor dereprezinti obiective majore ale managementului resurselor umaneactiveazd in sectorul serviciilor.

Intrucdt personalul de contact are un rol extrem de important in rela$iicu consumatorul de servicii, comunicarea permanentd a intreprinderiiproprii angajali este un obiectiv strategic. Dezvoltarea qi menlinere€motivafiei personalului prestator qi stimularea acestuia reprezintdfilozofra unei intreprinderi de servicii de a-i trata pe angajali la fel caconsumatori, cAt gi o opfiune strategicd in scopul ftirnizdrii unor servicii dC

incredere.

Personahil de contact are o pozilie strategicd in intreprinderecontribuie direct la crearea si menlinerea imaginii tntreprinderii; hebuieinfeleagi foarte bine interesele clientilor, dar gi pe cele ale intrepriexprimate in cadrul normelor interne ale acesteia I

Personalul de contact trebuie sd indeplineascd concomitent dou[ tipurlde funclii: una operalionald care presupune efectuarea unui anumit numfEde sarcini confonn figei postului qi obiectivelor firmei, Ei una relayionoli,legatd direct de contacturl cu clienful. .

in firmele de servicii este prioritari satisfac{ia angajafilor dup6 cea 4clien{ilor. Satisfac{ia clienfilor, absolut necesard pentru cregterea cifrei di,afaceri nu poate fi oblinutd decAt printr-o bun6 funcfionare a intreprinderii,adic6 prin crearea de valoare gi calitate pentru client, iar satisfacfiapersonalului de contact conduce la atingerea acestui obiectiv qi lEminimizarea costurilor intreprinderii.

Existenfa unui personal de contact satisfEcut este legat6, in primul rdnd,de stabilitatea personalului care este rezultatul politicii intreprinderiilGestionarea personalului se refer[ la operafiunea de recrutare, de formare qi demotivare a personalului.

orientarea managementului intreprinderii spre proprii angajali se

bazeaz\ pe anumite obiective strategice care se transpun indezvoltarea/perfecf ionarea personalului gi in sti rnu larea personalu lui.

Adminlstrareu intreprinderii de comerl, turism, servicii r83Masurile de dezvoltare u p.ffi in dearoltarea

in dezvoltareacontinu6 a competen{elor de specialitate teoretice gi practice,competenfelorde comunicaro cu colaboratorii gi cele sociale.

Sistemele de stimulare ale personalului sunt acele mijloace prin careangaja[ii sunt determinafi sd foloseascd aptitudinile gi capacitatea lor pentnratingerea obiectivelor intreprinderii.

obiectivele strategice pot fi considerate unele ca fiind interne careimplicd managemenful firmei qi personalul gi obiective externe care vizeazd,relafia dintre personalul f,rrmei qi clienfii acesteia: atragerea de noi clienfi,fidelizarca clien{ilor existenti.

Administrurea intreprinderii de comerl, turism, servicii

CAPITOLUL 10.

MANAGEMENTUL FINANCIAR iN ORGANIZATIILEPRESTATOARE DE SERVICI

Unitnfi de inv5lare :

) Specificul managementului financiar in cadrul unitdlilor prestatoare de

servrcllF Performanfele activitdlii unitdlilor prestatoare de servicii

F Managementul numerarului gi planificarea financiar[

Obiective:

F infelegerea specificului managementului f,tnanciar in cadrul unitdti

prestatoare de servicii) interpretarea performanlelor oblinute de unit6lile prestatoare dc

serviciiF infelegerea qi rcalizarea planificdrii financiare a activitdtiiprestatoare de servicii

Concepte qi cuvinte cheie:management financiar, activ

pzrsiv bilan{ier, cont de rezultate, fluxuri de numerar

Timpul alocat temei: 2 ore

Bibliogralie recomandati:

unitdli

bilanfier,

. Chiriac C.A., Cojocariu S, Gheorghi![ D.R., Hurmuzescu D, Ldscu! R,

Luca C. - Manualul directorului agenliei de turism, editura THG-CG, 2004o Ldscu! R. - Managementul financiar al restaurantultti, in lucrarea

Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, 2004. Cojocariu St. - Manualul directorului de restaurant, Editura THR.

cG,2004. Gust M, Diaconu M. s a. - Analizd economico-financiard, Edihua

Independenfa Economicd, Pitegti, 2003. Dobrescu M.8., Franc V.I. - Afacerile, micd enciclopedie, Editura

Expert, Bucuregti, I 997. Nistoreanu P, - Managentent in tatri.sm, Editura ASE, 2002

Admlnhlrarect lnlreprlnderii de comerl, turism, servicil

r0.1. SPECIFICUL MANAGEMENTULUI FINANCIAR

iN c,tonul uNrrArILoR pRESTAToARE DE sERvICII

Managementul financiar include un ansamblu de concepte, tehnici,metode specifice prin care organizalia isi formeazd, utilizeazd si den oltdresursele Jinanciare proprii Si atrase in scopul desfdsurdrii unei acfivitdliperJbrmante in condiliile impuse de piala reald qi tegistalia financiar-contabild.

Resursele financiare au rol strategic in buna funcfionare a organizaliei,gestionarea lor corespunzdtoare asigurdnd continuitatea qi profitabilitatea.Starea de s[ndtate economico-financiard a organiza[iei trebuie apreciat[ cuajutoml analizei financiare care constd intr- un ansamblu de concepte,tehnici qi metode care permit evaluarea, interpretarea informa{iilor internegi externe in scopul emiterii de judecdfi de valoare in leg[turd cu calitateaperformanfelor activitdfii curente qi viitoare a organiza[iei, cu incertitudinileqi riscurile pe care trebuie sI le ia in considerare in contexful mediuluiconcurenfial dinamic.

Activitatea economicd desfiquratd de orice organiza[ie intr-oeconomie de piafd presupune schimburi de mdrfuri, de capital intreagenfii economici, iar fiecare schimb de activitdli implicd dou6 fluxuricompensatorii: un flux real de bunuri si servicii qi un JIux Jinanciarechivalent in termeni monetari.

Existenfa acestor fluxuri este condifionatI de desfrgurarea unui procesde produc{ielservucfie, de acumulare prealabild de bunuri, servicii saumonedd care conduce la constituirea capitalului economic. Constituireaacestui capital economic este posibil[ prin atrngerea cle capital financiar dela asociati, de la terli sau din finanfare intern[, iar tjecare parte implicat[ inacest proces trebuie remuneratd din reaultehrl obfirrut printr-o activitateeconomic[ rentnbil[.

organizuliile din clomeniul ueryiciilor, cu oricc organizafie, au unpatrimoniu rcprcucnt$t de rnijlouee €gonoffig€ gi rcsurse pc care le cgnsurnil

In5

A dm i n i,s I ra recr i nl re p rinde r i i d e co me r!, tu r is m, s e ntic i i

in pfocesul servucliei in scopul de a obline rozultate core s[ le pennitl

reluarea fluxurilor de activitdli gi oblinerea unui profit.

Obiectiwl oricdrei organizalii este de a-$i apdta 9i consolida

patrimoniul, independenla economico-financiard prin intermediul a trei

acliuni principale: investifii, finanfarea lor qi repartizarea profitului. Aceste

ac{iuni au impact puternic asupra activitSlii economico-financiare ale

arganiza[iei astfel:

- deciziile cu privire la investifii au un impact direct asupra structurii

activelor , deci asupra gradului lor de lichiditate;

- deciziile de finanlare determinS structura pasivelor gi modificiri ingradul de exigibilitate al pasivelor;

- deciziile de repartizare a profitului determin[ politica dividendelor

cu implicalii directe asupra investiliilor qi autofinanflrii; ele stabilesc

mdsura in care firma se dezvoltd in viitor qi capacitatea de femunefare a

capitalului.Pdstrarea echilibnrlui financiar, ob{inerea rentabilitdlii pentru

asigurarea viabilit5lii economico-financiare reprezirtd obiective strategice

ale organizafiei.

Instrumentarea unui management financiar eficient presupune

monitorizarea atentd a activitdfii firmei prin analiza evolufiei indicatorilor

cconomico-financiari, respectiv prin cunoaqterea, ?nfelegerea semnificafiei 9i

interpretarea acestora in contexhrl economic specific in care-qi desfbqoar[

activitatea firma prestatoare de servicii.

Conducerea unei unitdfi prestatoare de servicii trebuie sd se preocupe

in nrod special de reahzarea cifrei de afaceri propuse qi de analiza atentd a

pe rfbrmanf elor comerciale.

Experienla unitdlilor din domeniul industriei ospitalitdlii redatd de

statisticile multianuale ale firmelor de succes din domeniu oferd informafii

in legdtur[ cu starea de normalitate financiard a acestora. De exemplu, in

firmele din industria hoteldriei rcta medie a profitului calculatl la cifra de

afaceri este de l5-20o/o70. Dac[ unitateaare o capacitate relativ mica (60-lt0

7" Radu l,irscLrf - Mururgemcttlul .financiar ul restaurunlului, 11336

di lcctoru I ui dc rcsttrr.tntt t l, I itli tr rlrr "l'l I R-C:G, 2004

Aclm i n lt lntrt,tt inlreprintleri i cle comerl, luri.sm, sc,r,rtit: i ilocuri), beneficiazb de vad comercial, t6ffi stitini tri

nivelulasigurd o calitate corespunzdtoare a serviciilor in concordanfii cutarifelor, acest indicator se situeazd la30-35yo.71

Elementele componente ale bilanfului contabil simplificat suntstructurate astfel:

A. Activul bilanfier este format din urmdtoarele grupe:

1. active pe termen lung;2. active pe termen scurt ( circulante);3. cheltuieli in avansl

I. Activele pe termen lung sunt formate din bunuri economice cleorice natur6, mobile sau imobile, corporale sau necorporale, achizifionatesau create de unitilile turistice asociate deciziei de investilii. sccaracterizeazh prin aaeea cr se rotesc (se transformd in lichiditdli pcperioade mai mari de un an). Deprecierea lor anuald se calculea zd prinintermediul tehnicilor de amortizare; se inregistreazd in bilanf la valoareanet6, mai pufin amortizarea calculatd p6nb in momentul intocmiriibilanfului. in structura lor se includ urm[toarel e categorii cle imobilizdri :

a) necorporale - sunt valori patrimoniale care se prezintd sub fonnaunor documente cu caracter economic sau juridic care atestd drepfuri aleproprietarilor asupra unor valori relativ mari a cdror recuperare valoricd seface in mai mulli ani (chelfuieli de constituire, cheltuieli de cercetare-dezvoltare, concesiuni, brevete, licenfe, m6rci , fondul comercial, programeinformatice g.a.).

Cheltuielile de constitttire sunt acele chelturieli ocazionate deconstituirea gi dezvoltarea firmei: taxe qi alto cheltuieli de inscriere giinmatriculare, chelhrieli privind enriterca gi viinzarea cle acliuni piobligafiuni, cheltuieli de prospectare a picfci gi dc puhlicitate.

Chelnielile de cercetare-tJezvollttrc cuprintl chcltLriolile necesitate cloelaborarea sau cumpdrarea de proiectc, annlizr" tolrrrico-cconomice, studii ilcmarketing.

tH7

i=

in lucraracu Manualul7l l.lenr

Atlrninistrarea intreprinderii de comer!' turism' seruicii

t"le qi alte drepturi astmilate sunt sLlme

ptatite de concesionar pentru dreptul de a utiliza anumite O*"11.1-tO1:::::

servicii ale statului, cheltuieli efectuate pentru a rcahza investilia' brevehrl

sau licenfa qi pentru a proteja efectuarea unor acte de comer{'

Fondul comercial este reprezentat de clientela, vadul comercial,

reputafia agentului economic care contribuie la menlinerea sau dezvoltarea

potenlialului activitblii unitdlii turistice'

b) corporale - terenuri q;i mijloace

instalafii, mijloace de transport, precum

investiliile nefinalizate evaluate la costurile

rJevrzla incheierea exercifiului financiar)'

fixe (construcfii, maqini, utilaje,

qi imobiliz[ri corPorale in curs,

de produclie, de achizilie sau de

c)Jinanciure_constauinoperaliideinvestireasumelortemporarclisponibile rezultate din activrtatea curent[ in cumpdrarea de acfiuni'

obligaliuni in scopul obfinerii de venituri financiare (dividende, dobanzi)'

I mo b itizd ri le financiare includ :

.titlurideparticipafie,drepturisubformldeacliunisaualtetitluricle valoare in capitalul altor unitafl patrimoniale care asigurl unitafii

clelindtoare exercitarea unui control qi realizarea unui profit;

- titluri imobilizate ale activitalii de portofoliu - dobflndite de

unitatea patrimoniala in vedere teahzdtliunor venituri financiare;

-creanfelegatedeparticipaliiconstituitecuocazjaacordariirrnorirrrprunruturi unitaiilor patrimoniale la care delin titluri de participare'

i*rp*rmuturi acordate p"1"r**r, lung qi alte creanle imobilizate (garan{iile qi

cinttiunile depuse de unitatea patrimoniala la ter!i)'

lmobilizlrile sunt destinate s6 serveasc[ activitatea unitd]ii turistice pe

() pcrioadd indeiungata; ele i$i transferl in timp valoarea asupra valorii

prcstflrilor de servicii reahzate. Ca urmare a utilizdrii in timp' imobiliztirile

seclepreciazdatdtdinpunctclevedereJiziccdtsimoral,iarexpresiavaloricd a deprecierii poartd denumirea de umortizare' Arnottizarea este

concomitent o cheltuial[ fix6 9i o surs[ de creare a fondurilor de dezvoltarc'

Fiecare mijloc fix are o duratb normatd de funclionare preciz'at[ prin lege

pontru frecare grupa de imobilizdri. Terenurile pe care se glsesc amplasate

clcmentele de potenfial turistic natural satt de bazd tehnico-nrateriall nu sc

anr.rtizenz[ clcoarccc valglrca lor irr timp nu sc clcprcciirzl ..si, clc accctl, sttttt

crrprinsc scparat clc nri.iloilcclo lixc. suttt sttpttsc atuortizitrii urrrcna.iirrilc lu

terenuri. Metoda de amortizare a mijloacelor fixe se stabileqte in raport dc

specificul acestuia, de condiliile concrete de pia!6 in care func[ionetrzl

unitatea gi de obiectivele perioadei urmdtoare. Amortizarea trebuie

fnleleasd ca o cheltuiald recunoscutd, dar neefectuatd la data integistrdrii

fn cantabilitateManagerul din turism poate utrliza sumele inregistrate in contabilitate

ca amortizare in valoarea disponibilitAtilor bdneqti in interesul unitirlii.

Amortizarea alimenteaz6 fluxul de disponibilitdfi qi reprezintd numai resursc

scriptice. Este necesar a se anahza amortizarea gi prin prisma influen{ei

fiscale intmcdt cheltuielile cu amortizarea diminueazd profitul brut gi,

implicit, sumele in valoare absolutd care rcptezintd impozitul pe profit.

Acesta este motivul pentru care sumele rezultate ca urrnare a amortizdrii

rnijloacelor flxe sunt limitate conform legii, iar valoarea acesteia inregistratd

ca cheltuial| are semnificafia de amortizare fiscald.

2. Activele pe termen scurt (circulante) sunt elemente patrimonialc

necesare realizdrii ciclului de exploatare; sunt supuse unei rotalii rapide, se

transformd in lichiditdfi la intervale mai rnici de un an. Sunt formate din:

stocuri, creanle, disponibilit[!i, plasamente.

a) Stoutrile reprezintd acea parte a activelor circulante aflate laincheierea exerciliului sub forma activelor fizice mdrfuri, materiale

consumabile, obiecte de inventar, materiale publicitare, mdrfuri de protocol,

etc. Este necesar ca stocurile sd fie atent gestionate pentru cd ele reprezintd

resurse financiare care nu creazd valoare dacl nu intrd in procesul

serwcliei; este important sb se realizeze aproviziondri ritmice in cantit[1i

corespunzdtoare pentru cd astfel se inrobilizeazl o cantitate mai micd dc

resurse financiare, iar cumpdrlrile viitoarc pot ti sus{inute din incasdri. Sc

apreciazd ca favorablld o vrtezd de rotafie a stocurilorT2 mlsuratd in numlrde rotafii de 2-3 ori pe lund pentrr"r hotcluri, 3-4 rtltafii pe lun[ pentru

restaurante, iar la agenfiile turistice dc l-2 rota[ii pcntru materialclc

consumabile folosite

b) Creanlele (c:lienli) sunt drcpturi birrrcryti potcnfialc ale Lrnititfii

prestat<xrro rh: scrvicii pc tcrnren scurt cc tlcr:ut'g rlin rclafiile ctt divcrsc

7) ltrttlrt I,ilr'rtl - l+htttttllt'rttt'nlttl finuttt'ier .,1 t'(',\l(,ttt'itttltrltti.Marrr,ritlul tlirsrltttttltti th' tr'trlittttrtttl, litlitrrrtr'l'l ll{-( I i. llrrr:rrrr':irti. 2(X)il

I ttq

!

fr

l

iit

l8t

p.-129 in luulurcit

Arlminis trarea intre prinde rii de comerf, turism, nsTltlc: ll

relalille comerciale cu clienfii sau

necomerciale cu personalul, staful, asociafii Si alti debitori. Pentru unitalile

din domeniul turismului, valoaiea acestei pozilii bilanfiere nu trebuie s[

depdqeasc[ 50% din valoarea activelor circulanteT3 qi reprezinta, in esenfl,

strme de bani ce urmeazd a fi incasate pentru serviciile vdndute' De regul6,

plata contravalorii serviciilor turistice prestate se face imediat cu numeraf

sau prin virament, card in maximum 30-50zile. Durata creditului clien{i este

influenlatd de politica comerciala a unitalii turistice, de categoria de clien{i

cu care lucreazd. Sumele obfinute din incasarea contravalorii serviciilor

prestate sunt destinate stingerii datoriilor exigibile fa![ de salariafi, furnizori,

stat, acfionari.c) Disponibilitdlile bdneSti sunt soldurile conturilor casa, disponibil in

bancd gi alte conturi asimilate acestora. Este important de precizat faphrl c6,

in turism, evidenfa disponibilitdfilor in valutd se line pe conturi analitice pe

tipuri de moned[.

d) Investilii financiare pe termen scttrt sunt titluri de valoare, acfiuni

gi obligafiuni folosite in scopuri speculative, de fructificare a diferenlelor de

curs.

in condifii de siguranfd financiard este recomandabil ca activele

curente reprezentate de stocuri, crean{e, disponibilitali in conhrri bancare 9i

in contul casa sE fie de doud ori mari mari decdt datoriile pe termen scurt

necesare finanlarii activelor curente, iar pentru fiecare leu de datorie

exibgibild pe termen scurt sd existe minim I leu dispobilitdfi bdneqti'

3. Cheltuielite in avans sunt sume pldtite in exerciliul curent pentru

servicii de care unitatea va beneficia in anul urmdtor (prime de asigurare,

chirii, abonamente, cheltuieli de repartizalpe mai multe exerci{ii).

B. Pasivul bilantier este strucfurat astfel:

l. capitaluriproPrii;

2. datorii

3. provizioane pentra riscuti gi cheltuieli;

Trldcm p 204 ln lucrar.ca Munualul clirechrulttl ugctnliei tle turisrn, odituru Tl-lR'CC'

Bucurcpti,2004

A dm I n ls I ruretr int rep ri nde t'i i de co me rl, t u r is m, s e rv ic ll

I. Capitalul propriu (sau activ net) reprezintl masa patrimonialfi oe

aparfine proprietarilor unitdfii prestatoare de servicii, avdnd caracterul de

capital neexigibil (nerambursabil). Corespunde finanldrii asigurate do

proprietari sub forma aporturilor in bani qi in naturd (categorii de bunuri de

natura imobilizlrilor gi a activelor circulante). Dup[ origine, este structurat

in:

- capital extern - capital social, subvenfii pentru investilii;- capital intern - amofiizare,tezerve, provizioane.

Componentele capitalurilo r proprii sunt:

a) copitalul social - aportul in naturl sau in numerar reprezentat de

valoarea nominald a acfiunilor sau pdrlilor sociale; exprimd drepturile

acfionarilor asupra firmei ca uflnare a aporhrlui lor gi se stabileqte ca produs

intre numdml de acliuni sau pdrfi sociale qi valoarea nominald; poate fisubscris nevirsat qi subscris vbrsat;

b) primele legate de capital sunt generate de operafiile de creqtere a

capitalului social prin emisiunea de noi acfiuni sau noi p[r!i sociale gi de

operalii de fuziune care implic6 emisiunea de noi acfiuni;

c) rezervele din reevaluare sunt reprezentate de soldul din valoarea

actuald (mai mare) qi valoarea inregistratd (mai micd) a activului reevaluat

care se transferd fie la capitalul social, frelarezewe;d) fonduri de rezervd sunt formate din:

- rezerve legale constituite din rezultatul brut conform legli (5%

din profitul brut pdnd cAnd rezervele reprezintd 2Ao/o din capitalul social);

- rezerve statutare constifuite anual din profitul net;

- alte rezerve constiturite conform hotlririi adunlrii generale.

e) rezultatul reportat care imbracl forma profitului nerepartizat c0nd

rezultatul reportat este pozitiv sau a pierderilor neacoperite din exerciliile

anterioare cind rezultatul este negativ.

fl rezultatul exerciliului;g) subvenlii pentru investilii alocate de la buget sau din alte surse

pentru procurarea de echipament;

h) ./bnduri proprii cu scop delermlnul: ltrndul do dezvoltare fotmat

din amortkare, profit net. sume provenite din v{inznrca mijloacelor fixe saur

din valorilieorc$ mijloscelor tixe dezntembrate scoase din ftrnc{iune;

l9t

Adtninistrareu intreprinderii de utmerl, lurism, rcrvh'ii

Din punct de vedere al managementului financiar, capitalurile proprii

reprezintb sursa de formare a activelor imobilizate, iar valoarea lor

dimensioneazd drepturile patrimoniale pe care le au investitorii sflu

acfionarii in cadrul organizaliei respective.

ln unitdfile hoteliere experienfa a demonstrat cd ponderea capitalului

propriu in total pasiv este preferabil sd fie cuprinsl intre 50-80% datorit$

investiliilor mari necesitate de demararea activitSlii. in cazul restaurantelor,

ponderea capitalului propriu in total pasiv este mai mic6, cca. 40-65yu,

?ntrucdt investifia iniliald este mai micd decdt in cazul unui hotel.

2. Datoriile sunt surse de finanlare strdine folosite de unitateg

prestatoare de servicii o perioadd de timp, rezultate din relafiile acesteia cu

furnizorii, bdncile, statul, personalul. Principalele datorii care finan{eazl

activ itatea intreprinderi i sunt :

- datorii Jinanciare rezultate din creditele primite de la banc6 gi alto

institulii de credit, precum qi imprumuturi din emisiunea de obligaliuni;

- datorii comerciale fa{6 de furnizori, decalajele de platd acordate do

furnizori in favoarea intreprinderii qi care nu au caracter oneros;

- datorii Jiscale, salariale Si sociale cuprind obligalii din impozite gi

taxe fafd de bugetul statului gi alte institulii sociale, salariile gi alte drepturi

asimilate datorate angajafilor;

- datorii fald de asociali pentru capitalul de rambursat qi datoriile pe

termen scurt in cadml gnrpului.

Dupd scaden{6, datoriile se impart in:

- datorii ce trebuie plStite in termen de pdnd la un an;

- datorii ce trebuie pl[tite in termen mai mare de un an;

Din punct de vedere financiar, datoriile sau sursele de finan{are str[inofrnanleazd activele circulante necesare desf5gur[rii activit[fii curente care

are caracter repetitiv. Activitatea in cadrul unit6{ii prestatoare de servicii se

iniliazl. cu resurse proprii qi se intreline qi dezvoltd cu sprijinul capitalului

imprumutat cu condifia ca unitatea sI utilizeze cdt mai eficient aceste surse

atrase astfel incdt s6-qi poatd achita la timp datoriile exigibile Ei s[ obfinfl 5i

o cotd de profit.in condifii de normalitate financiard, imprumuturile bancare pc

termen mediu ;i lung nu trebuie s[ depdgeascd 30% din valonroa

ctrp itarl uri lor propri i.

rlclminltlnu'c'tt inlreprinelerii tle utmerl, lurism, servicii

3. Pnnizioanele pentru riscuri si cheltaieti sunt fbndur:i .,e"te prtnautofinan{are care se constitnie la sfdrqitul exerci}iului pentru acoperireaacelor elemente a c5ror rcalizare, respectiv platd este incertE sau pentruchelfuieli ce devin exigibile in perioada urmdtoare (amenzi, penalizfuri qi altcdatorii incerte, cheltLrieli legafe de activitatea de service in perioada degarantie, provizioane pentru pierderi din schimb valutar, etc.). Reprezintll unansamblu de resurse intermediare intre capitalurile proprii qi datorii. Daotlriscurile pentru care s-au constituit nu se concretizeazS, aceste provizioancrdmAn la dispoziqia intreprinderii neavdnd o scadentd determinat[.

Este foarte important ca managemenful unitalii prestatoare de serviciisd .urmdreascd qi sd-qi previzioneze activitatea in raport de fluxurile dcnumerar sau cash-flow pentru a putea asigura echilibrul finanaciar unit5fii.

Informafiile referitoare la rezultatele financiare are unitafii prestatoarede servicii se oblin din confinutul documentului contal de rezultate saucontul de pro/it Si pierdere.

contul de profit Ei pierdere este un document contabil de sintezdin care se regisesc toate veniturile qi cheltuielile generate de activitateaunitdlii prestatoare de servicii pe parcursul exercitiului. Denumit qi contde reztltate, acesta reprezintd principala componentd a bilanprluicontabil gi, totodati, cea mai importantd sursd de inforrnafii pentruanaliza rezultatelor organi za{ie i.

Conlinutul informafional al contului rlc rczultate permite apreciereaperformanfelor acesteia, capacitatca clc autolinan[arrc q;i riscql economic.

in funclie de activitcttea care lc-rt gt,rte rr,/, vcniturile qi chelhrielile scclasificd in:

1. venituri gi cheltuieli din expluuturc;2. venituri qi cheltuieli financiarc;3. venituri gi cheltuieli excepfionale.

Veniturile din exploatsrc sc oh(irr rlirr expkratarca bazei tehnico-materiale proprii, din vdnzirrile dc prorlrne irr rrrrilnlilc tlc rcstarurare, unit[[ide primire, vflnzirri cle servicii.

Activittlfilc spccifice agcn[iei de lrrrisrrr t:ulc contribuic la croarcaveniturilor rlin e xFlttatarc sunt : vilnzrtren plothrsclor turisticc proprii

r93

4

=

A tlrn i n is t ra re u i n I re p r incle r i i de c o me rl, I u r is m' :t e r v ic: i i

ern),revanzareapr0duselorturisticealealtor

agentii, transport turistic cu mijloace proprii sau inchiriate, ticketing,

organizarca de mese festive, rezevbti cazate, otgantzatea de evenimente,

etc, obfinerea vizelor furistice, asigurdri de s[ndtate, asigur[ri pentru

autoturisme, servicii rent a car.

Pentru a putea desfbqura activitate de ticketing, agenliile de turism

trebuie sd fie agreate de Asociafia Internalionald a Transportatorilor Aerieni

(I.A.T.A.), iar operatorul agenfiei trebuie sd delina un atestat. Pentru aceasti

activitate desfbguratd in favoarea companiilor aeriene, agenfiile de turism

primesc un comision a cdrui valoare a scdzut de la 9o/o la 1 o/o qi chiar 4o/o

datoritf, preocupdrilor companiilor aeriene de reducere a costurilor pentru a

practica prefuri mai atractive.

in turism, cifra de afaceri este constituitd in propo{ie semnificativl

din venituri din exploatare (cca 85-90%).

in activitat ea de vdr:zare a produselor turistice proprii este necesar a se

fundamenta cdt mai eficient preful de v6nzare plecdnd de la cheltuielile

directe gi alte categorii de cheltuieli in perioada de sezon qi cea de

extrasezon, de la cota de comision qi TVA precurn qi de la reducerile pe

care le poate obline de la prestatorii de servicii de primire in raport de

numirul de turiqti.

Chettuielite pentru exploatare sunt cheltuieli care sunt necesare

generdrii veniturilor din exploatare. in cazul unitdlilor din turism,

cheltuielile de exploatare includ cheltuieli cu serviciile executate de terli qi

cheltuieli proprii agenliei reprezentate de impozitele, taxele qi vlrs[mintele

asimilate pldtite bugetului de stat, cheltuielile cu personalul qi provizioanele

suportate de agentul econornic. Este preferabil ca cheltuielile de exploatare

s5 fie monitorizate pe categorii pentnr a avea o imagine cat mai exacta a

dinamicii gi structurii cheltuielilor. Ele trebuie s5 se incadreze pe bugete de

cheltuieli normale pentru ltecare grupA in parte.

in caml gnitdlilor turistice, structura cheltuielilor pentru exploatare

este, in general, urmdtoareaTa :

7'r Itutltt l.ilsetrl - h'lurtugc'mcnltrl .finant:ittr ul rc";hturunlultri,

Manuulul tlircckrtttltti tltr t'trslitttritttt, IitlitLrra'llllt-(:(i, ?(n4

Adminl,ylrurc'tt intreprintlerii de comerl, furi,rm, servicii

- Cheltuielile cu personalul angajat cu carte ,tffide cazare reprezintd 18-25% din valoarea totall a cheltuielilor pentruexploatare; pentru unitdlile de alimentafie, cheltuielile cLl personalulreprezintd 30-35% din total cheltuieli pentru exploatare qi ng trebr.rie slldepbqeascl mai mult de 50o/o din valoarea adaosului comercial realizatpentru a putea obfine un profit de 5-15oh. La agenfiile turistice, pondereacheltuielilor cu personalul este de cca 50-60% din cheltuielile care scsuportd din comision.

- cheltuielile cu mdrJurire au o pondere ce poate varia intre 30-70%din totalul cheltuielilor de exploatare gi este determinatd de cota cle adaoscomercial ce poate fi aplicatd in raport de caracteristicile clienfilor.

- Cheltuielile cu energia qi apa in inclustria hotelierd trebuie s6 fiscuprinse intre 5 qi 70 Yo, in funcfie de durata sezonului rece gi de pozifiageograficl a unit[1ii. Este preferabil ca unitatea de primire sd aibd centraltrproprie pentru ca, dacd se racordeazd la sursele de energie termicilorrqeneqti, ponderea acestei categorii de cheltuiald poate s6 ajungd gi la25Yo- rnvestilia in achizifionarea unei centrale termice proprii poate fiamortizatd in I -1,5 ani de la datapunerii in funcfiune.

- cheltuielile cu materiare consumabile reprezintd, in condifiinormale, 2-6% si pot ajunge p6nd la l\oh dacd, centrala termicd consumicombustibiti lichizi.

- cheltuielile cu obiecte de inventar au, in medie, o pondere de 2-3o/n in total cheltuieli de exploatare.

- cheltuielile cu impozite, taxe si vdrsdminte asimilate au o ponderein medie de 2-4V,.

- Cheltuielile cu amortizarea se situeazl intre l-3o/o pentru unitl1ilcvechi qi cca 5-10 % dacd se rcalizeazd investifii, nrodernizlri.

- Alte cheltuieli materiale sau de explouturt, so inscriu in limitele clol-2%oin total cheltuieli de exploatare.

Veniturile financiure se compun clin verritur"ilc provcnite din titlgrilcde plasament, participafii, creante imobiliz:rtc, rlin clifbrcnfele favorabile clccurs valutar, din dobAnzi, sconturi qi proviziolnc pontru activitateafinanciarit- Accilstit cittcgorie dc vcnilrrri ruplezirrti'r o sursir importlntiipentru turisltt ittlrttctil llrtxtrrile clc nlurrellr srrrrl inrportarrtc, incasirrilc screalizcitzrl 0llrollpe rtottcolnitcnt cll prc.stlrcir scrviciultri qii, lstfcl, sc

lc.t

p 33"1 in lrtcritt'ott

A dm i n is t ru reu i n t re p r i ncl e r i i cle co me r l, I u r ls m,,r evv I c I i

constituie sume de bani care pot face obiechrl unor depozite bancaregeneratoare de dobAnzi. Ponderea acestei categorii de venituri se sifueazl inturism la 5-l0o/o in total venituri realizate.

Cheltuielile Jinanciare sunt formate din pierderi din crean{e legate departicipalii, titluri de plasament cedate, diferenle nefavorabile de cursvalutar, dobdnzi, sconturi acordate, amortizdri gi provizioane ce au in vedereactivitatea financiar[.

Veniturile exceptionale provin din operaliuni de gestiune (bunuriprimite gratuit sau ca dona{ii, drepturi de personal neridicate qi prescrise,lipsuri constatate la inventariere qi imputate), operafiuni de capital (incasdridin vdnzarea activului) qi venituri din incasarea provizioanelor pentru riscurigi cheltr:ieli privind deprecierea imobilizirilor sau debitori diverqi.

Cheltuielile exceptionale cuprind cheltuielile privind operafiunile de

gestiune (amenzi, penalitdli, pierderi din calamitAfi, debitori insolvabili),operaliuni de capital (valoarea neamortizati a imobilizdrilor vdndute) gi

constituirea provizioanelor pentru riscuri gi cheltuieli cu caract€rexcepfional.

Profitul brut , calculat ca dif-erenf[ intre venifurile totale gi cheltuieliletotale, este structurat astfel pe categorii de rezultatTs :

- rezultaful financiar- 5-18Yo;

- rezultatul exceplional-I-2o/o pentru agenfia de turism, 2-5%pentru unitdtile hoteliere.

10.2. PERFORMANTELE E C ONOMICO-FINANCIAREALE ACTIVITATII ORGANIZATIILOR

DIN COMERT, TURISM, SERVICII

EJicienla generald a activitiilii economice se culculeazd cu ajutorulratei profitului brut la veniturile totale. Valorile medii normale aleindicatomlui sunt urmdtoareleT6: pentru hotel intre l5-25Vo, pentrurestaurant intre 5-2AYo, pentru agenfie turisticl intre l-8%. Aceste valori

t5 Ratlu [,[scu{ - Op. cit p. 20t{, p.33576 ldcm p. 344

Adtninhlrureu inlreprinderii de cctmer!, turism, servicii 197sunt influenfate de politica nsc@ de activitatea

indicator are ogenarald a unit6fii tursitice, de aceea se considerd cd acestimportanld limitatd.

Rata rentabilitnfii comerciale calculatd ca raport intre profitul brut alexploatrrii gi cifra de afaceri, in condilii de eficienf5, trebuie si se incadrezcin limitele de 15-20% pentru hotel gi 2-15% pentru resaturant, pentnragenfia de turism aceasti rat[ este cuprinsd intre l_5o/o.

in cazul agenfiei de turism este util a se calcu la rata eficienfeicomerciale prin raportarea profitului bmt la comision care reprezintd venitulreal al agenfiei. in condilii de normalitate, calculatd la comision, rataeficienfei comerciale este cuprinsd intre I0_40yu.77

P e b aza rezultate lor analizei p erformanf el or ec onomi c o-fi nanc iare a I eorganiza[iei se fundamenteazd deciziile referitoare la evolu]ia. pe termenmediu qi lung a activitdlii, deciziile referitoare ra investifii noi, Iamodernizarea batei tehnico*materiale existente.

Planificarea financiar[ se fundamenteazdpe bugete, iar activitatea debugetare trebuie priviti ca o activitate de planificare a veniturilor,cheltLrielilor qi capitalurilor ce trebuie a fi exploatate. Bugetele detaliate peobiective se intocmesc pentru perioade limitate de I an. planificarea petermen scurt (bugetard) se completeaz6 cu planificarea pe termen lung saustrategic[ gi ambele trebuie sd aibr un caracter elastic, flexibil, adaptabil larealitifile economice.

Este important ca fiecare activitate sir fie bugetatd qi intotdeaunainsofit5 de program de munci qi clo verificarc periodicd a acestuia. Cele maifrecvent folosite in practicd sunt bugetclc clc venituri gi cheltuieli care semai numesc qi conhrri de exploatare.

Datoritd senzitivitdqii piefei turistiscmodificdri ale planului atAt la capitolutinfluen{ele aferente etapei urmltoaro.

Bugetarea permite managcmcntului orgunizufici str explice rnodul clefolosire a resurselor qi rezultatclc rtbIilrute qri sil monitorizeze atentactivitatea in scopul cregterii perltlrrnnn[clor,

t7 Radu t,[serrl - lllttttttgttnc,nrur ,finurn:ltu, ltt ttgc,ulltt tk,rtrrhm, p 217, in Murruululclircctorulul egenllet rh' IIu.inrrr. etlituru .l.lIR-tt(l,

:1104

cstc nccesar a se opera frecventvolrituri ryi la cheltuieli c6t qi ln

:n_I

=I

=L

t.

r,+

ttltltttirtislrttt't'tt irttrultt'indcrii dtt t'tttrtt:rl, !ut'i,rtn, st'n'iL'ii I qt

--U; -b'g"t*l; tit'c'crrtc p6iirl*'"ii-

slratcgice atfit pe orizontald (bugetele operative pe activitir[i sir lie integliltc

in bngetnl general al organiza{iei) gi pe verticall irr vederea realidlrii

politicii investifionale qi a obiectivelor strategice qi tactice ale organizafiei'

Elaborarea bugetelor presupLlne considerarea $i parcurgercil

rrrmdtoarelor etape'.

- stabilirea obiectivelor strategice qi tactice ale organizaliei;

- identif,rcarea din cadrul obiectivelor strategice a celor aferentc

planului operafional specific anului calendaristic urmdtor;

- stabilirea nivelului cifrei de afaceri prognozat pentru anul

calendaristic urmdtor in funclie de evoh-r{ia cererii solvabile, de evolufia

concurenlei qi de influenfa altor factori specifici mediului extern;

- stabilirea nivelllui cheltuielilor necesare pentru crearea cifrei cle

afaceri prognozate;

- elaborarea de variante de bugete pe categorii de activitAli 9i

stabilirea variantei optime prin consultarea departamentelor implicate in

activitdlile aferente. oblinerii cifrei cle afaceri qi a consiliului dc

adrninistralie;- aprobarea variantei definitive cu defalcarea pe perioade operativc

(lund, trimestru) qi stabilirea modalitafii de verificare a execufiei bugetare.

ln ptuniJicarea finunciurd operutivd se lucreazd cu bugete de

venituri gi cheltuieli sau conturi de exploatare, cu bugetul fluxului de

disponibilitlfi, bugehrl de incasSri qi plirli. in constmirea conturilor de

exploatare se aplicS metoda calculului marjelor din cifia de alaceri,

adicir pentru f,recare categorie de chelturiald se alocl un procent din

venituri. Informaliile contabile se regrupeazd astf'el incit sd existe

posibilitatea de a aplica metoda marjelor.

irr cazttl gnui restflurant din cadrul unui hotcl, in construirca

contulni de exploatare se parcurg urm[torit pasi'

- se stabilesc cheltuielile cu achizilionarea de mirrltrri;

- se scacl cheltuielile cu mdrfurile din cilra dc alirccri pctttrtt it sc

o6{inc acllosul comcrcial; estc beneflc a sc cstint:-t etdaosul ctlntcrciitl pctttrtt

a vcdca tllcl*r rrrirslr'ilc rclcritoarc lr rnrjrtritrclt sltrt clitttittttttrclt prt:{trril0r tttt

Adntitti,tlrttn'rt inlrqtrindat'ii de tttmcrl, lt.rt'i,trtr, :st't'r,it.'ii

fbst cflcicnte qi au contribuit la creEtereu volurnului aclaosr,rlui corrrcrci;rl tlirr

care se vor suporta cheltuielile specifice restaurantului;

- se au in vedere qi alte cheltuieli pentru exploatarc, rcspoctivcheltuielile cu personalul care nu trebuie sd dep[qeascd 50% din cuantuntuladaosului comercial, cheltuieli cu obiecte de inventar, cu mzrtcrialc

consumabile, cu energia qi apa, cu lucr[ri gi servicii executate de ter{i, altc

cheltuieli; intregul cuantum al acestor cheltuieli se scad din adaosul

comercial, iar ceea ce rdmdne trebuie s[ acopere qi cheltuielile comulrL)

repartizate restaurantului qi sd contribuie la cosntituirea profrtului brut al

unitS!ii.i.t cazul unui hotet Jdrd restaurant, in contruirea contului dc

exploatare trebuie sd se parcurgd urmdtorii pasi:- se pornegte de la tariful mediu ca indicator ce ajutd la stabilirea

venitului estimat de hotel, de la coeficientul de utilizare a capacitdfii dc

primire (CUC) qi de la cheltLrielile cu personalul care delin ponderea cea maimare;

- din cifra de afaceri obfinutd in funcfie de tariful mediu gi C.U.C sc

scad cheltuielile cu personalul;

- se bugetcaz\, ca Ei in cazul restauranhrlui, alte chelfuieli de

explaotare, respectiv cu mntcrialc consumabile, cu obiecte de inventar, cu

energia qi apa, altc chcltuicli;- se stabilesc clrclluiclilc crr lucri-rri qi servicii executate de terli care

reprezintd reparafii curcttlc, rctrovi-rri sau rnodernizdri de rcalizat pentru acreqte calitatea servici i lor';

- se stabileqtc oota clc t:lrcllrrir:li cornrrrc repartizath hotelului inaceleaqi condilii ca qi pcntrur rcslirrrrirrrl:

- prin diferen[a intrc cili'u rlc rrlircrrr y c:ltcgoriilc de cheltuielienumerate se obline prolilrrl blrrl, t'orrlrrlrr{i;r lrolclrrlrri la constituireaprofitului brut al unitltii.

Managcrul trchuic sli ltilxi rrtr l:tlrkru rlc lrorrl irr t;:rrc sunt evidenfia{iindicatorii rclclitori l:r r:rlirr rlt'rrl;rr'r'r ulrtnnrl:r (':t unlutre a activitirliihotelultri ;i t't'slitutitttlttlttt. lrr t'olir rlt' irrliru'; lir r;rlclloriilc ilc choltuieli ctr

pcrsottitlttl \;t itllt' r'lrrllrtrt'lt rlr t'tplurrlirrr' r lrt'llrriclilc ctr rcpnratiile q;i

motlcrttiztlttl,., r'ltt'llttt,'ltl,' r'r,tttttttt' ('rrtlittrr I I l"i,\, itttp6zilc qi tlxc, chirii,atttrlt'lizilt l, t ltlr"-rt rlnlrittl.'t lrrrtrr ;rlr' f

I ()(,

Aclministrarea intreprinderii cle comerl, lurlsm, scn'lc:ii

plarlttrrr=" financiar[ strategic6 se are in veclere strategia

ref'eritoare la creqterea cifrei de afaceri in condiliile in care cheltuielile sunt

supravegheate qi bugetate qi sunt prevfizute m[suri privind promovarea

serviciilor, mdsuri referitoare la lupta concurenliald, la atragerea 9i

fi del izarea cli enlilor.

in cazgl unui hotel cu restaurant, estimarea cifrei de afaceri

realizeaz| separat pe categorii de activitdli, respectiv cazate, restaurare

alte servicii .

Pentru serviciile de cazare este preferabil a se porni de la valorile

[reclii inregistrate pentru coeficientul CUC qi de tarifele medii aplicate in

anul anterior gi de cele aplicate de concuren!6.

Venihrrile din serviciile de restaurare sunt minimale la inceputul

activitilii gi vor include, in principal, incas[rile din micul dejun care sunt

incluse in tariftil de cazare. Ulterior se vor avea in vedere qi veniturile din

activitatea de restaurant gi de bar gi cele din inchirierea s6lii de conferinld

in estimarea cheltuielilor de exploatare trebuie pornit prin alocarea de

hugete de cheltuieli pe principalele grupe de chelturieli linAnd seama de

valorile medii normale inregistrate de unit[1i de succes comparabile. in

principiur, cheltuielile cu marfa pot fi calculate in condigiile utilizdrii unor

cote de adaosuri comerciale de 60-100% lamese festive qi de 150-300%la

ce lclalto activit[!i.in estimarea cheltuielilor de personal se line seama de gradul de

tutilizaro a personalului qi de posibilitatea de a folosi 9i personal

llepcrmilncnt. Cheltuielile cu lucrdri qi servicii executate de terfi qi alte

clrcltuieli materiale sau de exploatare clesc dupd primii l-2 ani de

cxploatrre. Pentru estimarea fluxurilor de rrumerar este necesar a se avea in :

u".J.r.t* clurata medie de rota{ie a stocurilor de obiecte de inventar este 90

cle zile, durata medie de rotalie a stocurilor de marfl qi materiale

consumabile este de 10 zlle, durata medie de incasare a clienfilor este de 5

zile, rJe achitare a ftirnizorilor este de 20 zile, durata medie de plat[ a

salariilor este de 15 zlle, durata medie de plat6 a obligaliilor fiscale este de

25 zllc.

Aclmlnlslrureu inlreprinderii de comerl, lurism, servicii

10.3. MANAGEMENTUL NUMERARULUI$I PLANIFICAREA FINANCIARA

in cazul agenliilor de turism turoperatoare sau detailiste, activitdfilespecifice care contribuie direct la realizarea veniturilor sunt:

Y vdruarea de aranjamente turistice proprii (incoming, outgoing,turism intern);

F revdnzarea produselor turistice ale altor agenfii;F realizarea de transport turistic cu mijloacele proprii sau inchiriate;D ticketing: numai acele agenfii care sunt agreate IATA (Asociafia

Internafionald a Transportatorilor Aerieni), iar pentm activitatea prestatdagen{iile primesc un comision cuprins intre 4-9Yo;

) prestarea de servicii turistice individuale: organizarca de mesefestive, rezewdti cazate, organizarea de evenimente;

) asigurarea de servicii suplimentare: viza hrristicd, rent-a-car,asigurare pentm sdndtate,pentru autovehicule .

in cazul agenfiei de turism, peste 40-5 TYo din valoarea activelorcirculante este forrnatd din disponibilitdl bdneqti. Este necesar a se gestionac6t mai eficient aceste mijloace pentru ca ele sd genereze noi fluxuri denumerar. Dup[ achitarea la timp a datoriilor exigibile cdtre furnizori, cdtreunitafle creditoare, cdtre personalurl angajat, este necesar a se asigura o

rezervd temporard de lichiditd{i pentru situafii neprevdznte, resurse pentruactivitdli de promovare gi pentnr investilii.

in scopul performdrii managementului fluxului de numerar esteimportant a se monitoriza urmdtoarele informafii:

- incasdrile rezultate din vanzdrile dc produse turistice proprii, dinrevinzdri sau prestarea altor categorii de servicii turisticc;

- situalia pldlilor de efectuat pe categorii de crcditori qi termene deplatd;

* situalia numerarului in lei gi in valutti, in conturi bancare, depozitebancare gi in casierie.

Resuusele financiarc alc agen[ici trcbrric ril eircule pentru a creavaloare suplimentarl! fie pl'ilr invcsti[ii. lic prirr plusurnnlrto sau prin depozite

20r

se

qi

.:

li:

-

7* Ilu,lu t.flscut 'op cit, p, 35(r

A tlmin k l rareu int re p r inde ri i cle ut me rf, tu r is m' $ (' t'r' ic i i

e pot a'srgura agen{iei de furism veniturile

necesare pentru acoperirea cheltuielitor in perioada de extrasezon.

Bugetulfluxuluidenumerarreprezintduninstrumentimp-ortantinconducerea operativ[ a agenliilor de turism gi trebuie monitorizat eficient' In

acest sens este util a se estima nivelurile planificate ale intrarilor de

numerar, ieqirilor, disponibilitalilor qi nevoilor de numerar pentru a compara

ritmnl realizfurrlor cu valorile estimate, planificate ale fluxului de numerar'

Pentru a folosi informafii pertinente este recomandabil a se intocmi

bugete lunare flexibile, mai ales in sezon, care au rolul de a identifica la

timp aparifia punctelor critice care pot duce la insolvabilitatea agenliei qi la

necesitatea de a contracta credite pe termen scurt care nu sunt intotdeaunA

avantajoase Pentru agenfie.

Exemplu de situafie a fluxului de numerar pe luna""'

202 Aclminitslrurca intreprinclerii de utmerl, luri,sm, servicii

Este recomandabil ca intotdeauna incasdrile sir se realizeze innintcn

pldlilor de efectuat. in furism se poate vorbi de ciclul de numerarTe alcdtuit

din ciclul rapid qi ciclul lent. Ciclul rapid sau ciclul comercial c$te

caracterizat prin tranzaclii relativ mici, dar frecvente, c6teodatd zilnice,

incasdri gi plAli aparent fbrd legdfur[ intre ele. incasSrile zilnice trebuic

urmdrite pe tipuri de produse qi nu dupd m6rime, in lei qi in valut6. Plftilecdtre fuinizori, salariafi, chirii trebuie urmdrite dupd termene, efecte pi

importanld pentm cb pot conduce la distorsiuni cu efecte financiarc

nefavorabile. in scopul creqterii eficienlei ciclului comercial este beneflc str

se considere urmdtoarele aspecte:

- dacd cererea de produse turistice foarte cdutate se afld pe o piafd in

dezvoltare este utila cregterea prefului;

- dacl frecvenla vdnzdrilor este mare, este util a se negocia ou

furnizorii sc6derea prefului aferent produsului sau serviciului furnizat;

- se pot elimina scurgerile de numerar in afara ciclului stabitit prin

neincasarea la termen a crean{elor sau din creqterea costurilor ca unnare a

diverselor motive.

Pentru ciclul lent sau foarte lent, supravegherea fluxului de numerar

este mai uqor de realizat Acesta se refer[ la investilii sau la incasdrile cu

plata in rate. Ciclul lent include bani care produc venituri in viitor pc

perioade mari de timp Ei sunt recuperati integral prin amortizate in raport de

durata normatd de utilizare (fluxLrri financiare nemonetare). in situalia pl[[iiin valutd a arcnjamentelor turistice cu plata in rate este necesar s[ se ia in

calcul fluctuafia cursului de schirrrb pi, in funclie de acest aspect, si se

incaseze ratele la un curs cit nrai avarnta.ios (tie la cursul zilei de la data in

care se achitd rata,fre la data pl[{ii ultinrci ratc) astfel incdt valoarea in lei s[fie majoratd cu cursul de revenirc al zilci ullinrci plir{i.

in cazul unui restaurant, clat fiincl spccilicul activitdlii, este importarnt

de urmdrit fluxul de nunrerar pentru o bttnil cr-tnoerrstere a veniturilor, a

cheltuielilor qi disponibilitllilor belncqrti. Se iiru irr considerare intrdrile cle

nunlerar rezultate clin vAnzlri irr ntrmcnrr, viirrzrlr'i cu alte l'ome de platir, nltc

7" l,nstltrl ll lhtttrrgt,rut,ttlttl .fitttttn,l,tt' l'n rtltr,n!irt th' lttri,lm, p.196,

dircctolrtltri ngrlnllt,l rh, llt mrrr. I itlilunr'l'l I H =('( l,,t(Xl'l

201In

Indicator

Total, din care:I l0 1t 20

Plan Realizat PIan Realizat

Numerar la incePutulperioadei din care:

-conturi bancare-numerar in casierie

Intrlri numerar- incasdri in numerar

- incasdri cu alte forme de PlatdTotal numerar disponibilIesiri de numerar- furnizori- salarii- chirii- pl[!i cu penalizare la termen

(TVA,impozite,taxe)- rate scadente- alte cheltuieliTotal ieliri de numerarSurplus/deficit de numerar, din

care:

- conturi bancare

- numcl'ar in citsiclicirr Mlrrrritlrtl

F/chninistrurect intreprinderii cle comer!, turism, scnticii

intrdri care se adaugd" la numerarul existent la inceputul perioadei qi se

obtine totalul disponibilului de numerar. Iegirile de numerar sunt

reprezentate de salarii, furnizori, chirii, pldfi cu penalizare la termen (TVA,impozite, taxe), rate scadente, alte cheltuieli. Totalul acestora se scade dintotalul disponibilului gi se obline sur:plus sau deficit de numerar.

Pornind de la rezultatele economico-financiare, managementulorganizafiei ia decizii cu privire la conducerea operativd qi cea strategicd.

Decizia financiard std la baza oricdrei acfiuni economice, tehnice sau

organizatorice gi se adoptd in funclie de capitalul necesar, capitaluldisponibil qi este urmatd de fluxul real de bunuri qi servicii.

Planificarea financiarb se realizeazd pe termen mediu sau lung cuajutorul bugetelor gi trebuie sd aib6 un caracter flexibil, elastic. Bugetul este

un plan redat in expresie valoricd ce include veniturile, cheltulile pi

capitalurile ce trebuie exploatate cu scopul de a atinge obiectivele fixatepentru o perioadd de maximlan. Prognoza incorporatd in buget trebuiereactuahzatd continuu ca urrnare a constatdrilor qi activit[1ilor de controluzuale.

Este preferabil ca bugehrl sd fie insofit de un control riguros al

realizdrilor in raport de plan pentru a stabili mdrimea qi sensul abaterilor gi

sd fie bine fundamentat astfel inc6t fiecare valoare inscris6 in buget slreprezinte un rnijloc de mobilizare qi concentare a eforturilor. in practicdexistd preocuparea de a bugetare a oriclrei acfiuni, indif'erent de natura gi

amploarea acesteia pentru cd astfel se asiguri o monitorizare mai bund nfiecdrei activitlfi.

Activitatea curentd se bazeazd pe o planificare financiarS operativlrealizatd cu ajutorul conturilor de exploatare care au un conlinut diferit infuncfie de structura organizafiei, de informaliile disponibile. in elaborarea

contului de exploatare sau a bugetului de venifuri gi cheltLrieli, se parcurgurmdtorii paqi:

- se stabilesc cheltuielile care se suportd in totalitnte din cifia dcafaceri;

- cheltuielile vizate in prima fazd sunt aferente costurilor primarc

care sunt qi cele mai mari si sunt alcfltuite din: costLrl sorviciilor proprii,costul paclretelor turistice revdndute, costul bilctclor clc oclihnl pi tratanrcnt;

A ehn i u i,t I rt t t.cu i n t re p r i ntle r i i tl e c o me r l, t u r i,s m, s e r v i c: i i- se stabilesc cheltuielile de exploatare c*e trebmi" **r filb,Jg.tr,tc

dupd o perioadd de z-3 ani de activitate a unitdfii turistice;- se stabileqte diferenfa dintre cifra de afaceri gi cheltuietile aftrente

costurilor primare, iar rcztrltatul reprezintd valoarea total[ a comisiclnulrriagenfiei;

- din comision se suportd cheltuielile de exploatare: cheltuieli depersonal, cheltuieli cu materiale consumabile, cu utilitEfi, chirii, impozitc qitaxe, publicitate, alte cheltuieli pentru exploatare;

- se stabileqte diferenfa dintre comisionul agenfiei qi cheltLrielile dcexploatare care se suportd din comision gi se obfine profit'l brut dinexploatare realizat de agenfie.

obiectivele conlinute de pranul strategic fac referire la:- cregterea cifrei de afaceri in condiliile unui niver supravegheat ar

cheltuielilor;

- cregterea volumului qi ritmicit6[livdnzdrilor de servicii turistice;- pdtrunderea pe noi piefe qi noi segmente de consumatori;- lupta concurentiald pe o piaf[ puternic segmentat[;- susfinerea de investitii noi.

APLICATII DE REZOLVAT

1. Vodafone Romflnia estc al ckrilca operator de telefonie mobild camdrime in Romdnia dupd num[rul clc clicnfi. compania este o marc[ avodafone Rom6nia sA qi a fost ransath in aprilic lt)97 ca prima refea GSMdin Romdnia. inainte de noiembric 2005, nrlrcil cro cunoscutd doar subnumele connex, dupd care numclo a lirsr sclrirrrbat (printr-o perioada detranzi[ie in care compania a purtat nurrrclc elc ('orrrrcx-Voclatbne) in intenfiade a fi integratb ?n refeaua globalil Voclirlixte.

Sd se calculczcr. pc baza clnlelor pr.ezrrlrllrlc ilr tabclLrl dc mai jos,urmlklrii ilrtlicrrtori: rrtlrt rcrrtutrilitrllii conrcrciirlu, rata rcrrtabilit[tiicoshtrilol'qii Pl0rlttt'livilrtlcrr rrrctlic lr rrrrurcii ltentlu lrcritxrcll 2(X)6-2(X)u.

2t)420.1

,r

206 Acluinitrru'tu inrreprinderii tle comerl, rurisnt, ,rervicii 207Aclrninistrureu intreprinderii de comerl, turism, scntit'ii

2. Bilanful contabil la agenfia de turism S.C. VACANTA S.A. ltt

data de 31.12.......

Pebaza datelor de mai sus, sit so atralizeze performanfele econornico-financiare ale agenfiei de tr,rrism S.C. VACANTA S.A.

lndicatori dinContul de Prolitsi Pierdere

2005 2006 2007 2008

ifra de afaceri 2.676.092.64( 3.s87.492.658 3.839.898.69E 4.314.448.371

Iotal venituri 2.853.997.812 3.838.230.50t 4.014.8'72.328 4.599.220.454

Iotal chcltuieli 1.962.508.888 2.497.935.082 2.961.805.36t 3.276.258.t04

Prolit brut 891.488.924 t.340.295.41t 1.053.066.96t r.322.962.35(

Prolit net 747.992.758 t.t42.124.86i 88r.563.37r 1.128.555.79i

Numar salariati 2.025 2.401 2.83( 2.95(

t2 E. Active circulante nete, respectiv datoriicurente nete (9+10-l l)

1.968.6s-5 224.046

l3 F. Total active minus datorii curente(4+12-t7)

3.790.067 4.932.395

l4 G. Datorii ce trebuie plitite intr-operioadd mai mare de un an

0 5t7.099

t5 H. Provizioane pentru riscuri 9i chelhrieli 0 0l6 I. Venituri in avans (17+19; din care: 0 0t7 - subventii pentru investilii 0 0l8 - venituri inregistrate in avans 0 0l9 J . Capital gi rezerve

I. Capital (20Ia22) din care:87.500 87.500

20 - capital subscris nevlrsat 0 021 - capital subscris vlrsat 87.500 87.50022 - patrirnoniul regiei 0 023 II. Prime de capital 0 024 III. Rezerve din reevaluare Sold C 0 025 Sold D 0 026 IV. Rezerve 2.050.105 2.060.t1127 V. Rezultatul reportat Sold C 800.000 1.652.46228 Sold D 0 029 VI. Rezultatul exercitiului Sold C 1.019.724 625.23030 Financiar Sold D 0 03l Repartizarea profi tului 167.262 10.00732 Capitaluri proprii - Total (19+23+24-

25 +26+27 -28+29-3 0_3 I )

3.790.067 4.4t5.296

JJ Patrimoniul public 0 034 Capitaluri - TOTAL (32+33; 3.790.A67 4.4t5.296

- mii lei -Nr.crt.

Sold la

Inceputulanului

Sfirgitulanului

I A. Active imobilizate

L lmobilizdri necorporale

104.235 80. I 52

2 II. Imobilizdri corporale 99s.824 4.0s0.824

J IlL lmobilizdri financiare 721.353 s77.373

4 Active imobilizate - TOTAL (l+3) t.821.412 4.708.34\)

5 B. Active circulanteI. Stocuri

126.960 57.320

6 II. Creanle 4.3s3.544 9.441.250

1 IIL Investilii financiare pe termen scurt 0 0

B IV. Casa qi conturi la bdnci t.825.291 2.825.t]08

9 Active circulante - TOTAL (5+8) 6.305.71)5 12.323.87t1

t0 C. Cheltuieli in avans 2.493.997 L t84.045

lt D. Datorii cc trcbuic plirtitc intr-opcriontlii piinil lit ttn ltt

6.83 I . t37 l3.283.877

=

F

,ldminilslrurcu inlrcprinclcrii de cttmerl, luri,rm, scnicii

REZUMATUL TEMEI

Managementul linanciar include un ansamblu de concepte, tehnici,metode ,rpeciJice prin care organizalia tsi formeazd, utilizeazd si dezvolttire,vursele Jinanciare proprii Si atrase in scopul desJdEurdrii unei activitcilipe4f'ormante tn condiliile impuse de piala reald si legislalia financiar-contabild.

Resursele financiare au rol strategic ?n buna functionare a organizaliei,gostionarea lor corespunzdtoare asigurAnd continuitatea gi profitabilitatea.Starea de sdndtate economico-financiard a organizafiei trebuie apreciatd cna.jut<rrul anulizei financiare care constd intr-un ansamblu de concepte,lahnit:i Si metode cere permit evaluarea, interpretarea inforrnaliilor interne

Si c.rlcrne in scopul emiterii de judecd!i de valoare in legdturd cu calitatea

1tt'r.'fbrmunlelor activitd[ii curente gi viitoare a organizaliei, cuirtcarlituclirrile Si riscttrile pe care trebuie sd le ia in considerare tn contextulm ad i u I u i t: t t ncurential dinamic.

lnslnrrnentarea unui management financiar eficient presupunctnrrttitrrriznt'c:a atentb a activitflfii finnei prin analiza evolufiei indicatorilorccononrico*llnanciari, respectiv prin cunoaqterea, infelegerea semnificafiei qri

irrlgrprclirrcu acestora in contextul economic specific in care-qi desftgoarttac:livilllr:u lirma prestatoare de servicii.

('ontlucerea unei unitdli prestatoare de servicii trebuie sd se preocupc?tr ttrtrtl spccial de rcalizarea cifrei de afaceri propuse qi de analiza atentd irpcrl ornurn[elor comerciale.

listc lbarte important ca managementul Lrnit[1ii prestatoare de serviciisi-t ttrnritrcascd qi sd-qi previzioneze activitatea in raport de flLrxurile clc

tltlltlorilr sau cash-flow pentru a putea asigura echilibml finanaciar unitirtii.Inlbrmatiile referitoare la rezultolele .financiare are unititlii

ltrt':;ltrlottrc de servicii se ohlin din c,onlinutul documenlului contul tlertiullute sau contul de pnlit Si pierderc. C)on{inLrtul inlbrnratiorlrl 1lcotltltltti tlc rczttltatc pcrnritc aprccierca pcrlilrrnan[clor accstcil, oapacitntc:trlc irrrlollrurn{trc 1i riscul ccorrtlrlic.

A clm i r t i.t t n t ntt in I re p r i n tlc r i i cla u t mc r!, I u r i.y t n, :i c rv ic i i|Jebazarezultateloranalizeipe'tl.lffii.i'..,iir".,i*

otganizaliei se fundamenteazd deciziile referitoare la evolurfia pc tr:rrrrcrrmediu 9i lung a activit[fii, deciziile referitoare la investiIii rr.i. l.modernizarea batei tehnico-materiale existente.

Planific'area financiard se fundamenteazd pe bugete, iar activitatca rlcbugetare trebuie privitd ca o activitate de plarrificu." a veniturikrr,cheltuielilor pi capitalurilor ce trebuie a fi exploatate. Bugetele detaliatc pcrobiective se ?ntocmesc pentm perioade limitate de I an. planificarea pctermen scurt (bugetard) se compreteaz6 cu planificarea pe termen lung sa'strategicd Ei ambele trebuie sd aibd un caracter elastic, flexibil, adaptaiil tarealitifile economice.

Este important ca fiecare activitate sd fie bugetatd qi intotcleaurr.insofitd de program de muncr gi de verificare periodicd a acestuia. Cele rnaifrecvent folosite in practicd sunt bugetele de venituri si cheltuieli care scmai numesc qi conhtri de exploatare.

208:0rJ

Datorit[ senzitivitrtii piefei turistice este necesarmodific5ri ale planulu j atdt la capitolul venituri qi lainfluenlele aferente etapei urmdtoare.

Bugetarea permite managementului organiza[ier sd explice modur dcfolosire a resurselor qi rezultatele obtinute gi sd mo,nitorizeze atentactivitatea in scopul creqterii performanfelor. Bugetele operative trebuieintegrate in bugetele aferente planificdrii strategice atdt pe orizontald(bugetele operative pe activitdfi sd fie integrate in bugehrl general alotganizaliei) 9i pe vertical[ in vederea realizdrli politicii investitionale qi aobiectivelor strategice gi tacticc ale organiza{iei.

a se opera frecventchehuieli, cdt 5i la

Aelministrurea inlreprinderii de c:omerl, turism, rcrvicii

BIBLIOGRAFIE

l. Angelescu C., Jula D., Cetind I. - Dezvoltarea seruiciilor pentru

poputalie Si timpul liber,Editura Politicd' Bucureqti, 1989'

2. Asandei M. - Strategii cle management Ei marketing in comerlul

contemporan, Editura Independenla Economicd, Piteqti, 2000'

3. Berry L., Parasuraman A. - Marketing Sen'ices: Competing

Through Quality,New York, The Free Press, 1991'

4. Bowen D. E., Lawler E. E - The empowerment of service workers;

what, how, and when, Sloan Management Review, Spring 1992'

5. Bruhn M. - orientarea spre clienli, temelia afacerii de succes,

Editura Economicd, Bucureqti, 200I.6. Bruhn M. - Marketing,Ed. Economicd, Bucureqti,1999'

7. Cetin6 I. - Marketingwl competitiv tn sectorul serviciilor, Editura

Teora, Bucuregti, 2001.8. Cetind I., Brandabur R. - Marketingul serviciilor, Ed. IJranus,

2004.g. chiriac c.A., cojocariu S, Gheorghi![ D.R., Hurmuzescu D, Lascut

R, Luca C - Manttalul directorului agen{iei de turism, editura

THG-CG, 2004.

10. Cojocariu St. - Manualul directorului de restaur"ant,Edittna THR'

cG,2004.I l. Constantinescu D. $.a. - Management. Funclii. Structuri- Procese,

Ed. Universitaria, Craiova,2008.

[2. Dizrconn M. - Management-marketing tn servicii, Edinrra

Inclependenfa Economicb, Piteqti, 2007-

/3. Dr[ghici c., Mihai D. - curs de management al activitdlii de comerl,

trtrism Si sewicii turistice, Editura Sitech, Craiova, 2007 '

14. Dobrescu M.E., Franc V.L - Afacerile, micd enciclopeclie, Eclitura

Expert, Bucureqti, I 997

15. Dumitrescu L. - Mctrlrctingul serviciilor, Editttrt Intargo, sibiu,

t9913.

A cl m i n is I ru rctu i n I rc, p r i n tle r i i d e c o me 11, t u r i,r m, s e ry i c: i i16. Eiglier P. - Structure et Junctionriment de l' unite de service,

Publiunion, Paris, 2002.lT.Eiglier P, Langeard E. - serwtction - le marketing des services,

Paris, McGraw-Hill, I 987.lS.Eiglier P. - Les enjeux strategiques de l'unite de service,lnstitut

d'Administration des Entreprises, clos Guiot, puyricard, France,2002.

19.Fidvet, Gll - De la stratdgie, r'expdrience militaire au service deI'entreprise, InterEdition, paris, 1993.

20. Ghibufiu A. - serviciile si dezvortarea. De la prejudecdyi la noiorizonturi, Editura Expert, Bucureqti, 2000.

2l.Gnst M, Diaconu M. s a. - Analizd economico-Jinanciard, EclihrraIndependenfa Economicd, pitegti, 2003.

22.roncicd M. (coord.) - strategii de dezvoltare a sectoruluiEditura fJranus, BucureSti, 2004.

23.Ioncicb M. - Economia serviciilor, edi{ia a rr-a, rev6nfi6, EditLrraLJranus, Bucuregti, 2002.

24.roncicd' M., Minciu R., stdnciulescu G. - Economia serviciilor,Edilia aII-a, revdzuti, qi addugitd, Editura Uranus, 1999.

25. Kotler Ph- - Managementul Marketingului, Edihrra Teora,Bucureqti, [997.

26. Kotler Ph. - Principiile marketingului, Ed Teora, Bucureqti, 199g.27'Ldscu[R. - Managemenhtl financiar ar restattrantultti, in lucrarea

Man'alul directorului de restaurant, Editura THR-CG, 2004.28. Lowelock ch.- classifyng services to Gain strategic Insight,s,

Journal of Marketing nr. 47, 1983.29.Malcolm McDonald - Marketing strategic, Editura codecs,

Bucuregti, 1998.

-30. Minciu R. - Economia turismttlui, Eclilura LJranus, Bucureqti, 2000.31. Mintzberg H. - Grandeur et d{taclcnc:e tle lu pluni/ication stratdgiqtrc,

Dunod, Pans,1994.

-12. Nistoreanu P. - Man'gement in rttr.i,rnt,lidituru ASE, 2002.33.olteann Y. - Marketingul ,rcrvir.'iiktr - , ubrtrclare monageriulci,

llditurt liconrlr, IJucurepti, 2005,34.oltcrrrru V. - Murketingul ,yt't't'it,iilrtr, titlitura Uranus, Bucurcqti,

199().

2il

tertiar,

:,

=

l'n-{4G*E'q..

Administrarea intreprinderii dt "o^'!!'1u'b^'

o"*ffiA concePtual-

*"ia of service quality and its implications for future research,

Journal of Marketing, Vol' 41' Fall 1985

36. Parasuraman A., ZeirthamlV,A', Berry L' - A Conceptual Model of

ServiceQuatityforFutureRessearch'JournalofMarketing'19853l.Payne A. - The Essence of Services Marketing' Pretrice Hall

International, 1993.

:S. fof.r.., D' - Conducerea afacerilor' Editura Scripta' Bucuregti'

1995.3g. Rondelli v., cojocariu st. - Managementul calitdlii in ttirism si

industria ospitatitdlii, Editura THR-CG' 2005'

40. schneider 8., Bowen D. E- - winning the service game) Harvard

Business School Press, BostorL Mass, 1995'

41. Stanciulescu G., Micu C' - Economie qi gestiune fn turism' F'd'

C.H. Beck,2009.

42. Stdnciulescu G.

Bucureqti,2005.43.Zaharra R., Cruceru A' - Gestiunea for{elor de vdnzare, Editura

- Managementul agen[iei de turism, Editura ASE'

IJranus, Bucureqti, 2002' y,,-:44'***-Tpaqipentrudepunereacereriideinregistrareaunelmarcl

comunitare- Ghidul depozanhrlui de marcd comunitard

45. www.insse.ro

45. http :/iwww.marshal.ro/47 . http : I I wvrw.P aralela45'ro

48. http ://www.brdcsr.ro49. http ://www.anayachtclub'ro/btrue-flag50. wrtw.blueflag.orq51. www.mturism.ro

' """,."r4!|sq