Post on 06-Apr-2018
8/3/2019 Lukoil Cap 3
1/35
Cap. 3 CERCETARE DE MARKETING
Atitudini, opinii i comportamente ale populaiei braovene cu privire la
produsele i serviciile oferite de S.C LUKOIL SRL
3.1. Motivarea temei
Prin acest capitol, doresc s obin date ce pot duce la rspunsuri clare i precise n
legtur cu activitatea SC LUKOIL SRL, n urma crora firma i va evalua activitatea si
va identifica punctele tari i slabe ale serviciilor oferite. n acest context, firma poate afla
prerea despre imaginea pe care o are n rndul clienilor astfel ca, ulterior s poat lua
decizii cu privire la strategiile de marketing ce trebuie aplicate.
Avnd n vedere concurena n domeniul benzinriilor, firma trebuie s-i dezvolte
strategiile astfel nct s ofere o gam larg de servicii comerciale care s nsoeasc
produsele oferite n vederea atragerii ct mai multor clieni i satisfacerii acestora.
3.2. Obiectivele i ipotezele cercetarii
3.2.1. Obiective generale
Aspecte de baz ntrebrile cercettorului Obiectivele cerecetrii
1. Msura n care
firma S.C. LUKOIL
S.R.L. i produsele
acestora este
cunoscut pe piaa
1. n ce msur populaia
cunoaste produsele firmei
S.C.LUKOIL S.R.L.?
2. Care sunt sursele de
informare?
3.Ct de interesai sunt
pentru produsele oferite
de ctre firm?
4. n ce masur clientii
sunt obisnuiti sa cumpere
produsele oferite de ctre
aceast firm ?
1.Determinarea msurii n care clienii
cunosc produsele firmei
S.C.LUKOIL S.R.L.
2.Identificarea gradului de informare al
clienilor cu privire la cunoaterea
produselor i serviciilor firmei.
.3. Identificarea gradului de cunoatere a
produselor de ctre populaie.
4. Determinarea importanei acestor
produse n activitatea comercial
desfurat de firm
2. Identificarea
aspectelor( criteriilor )
motivaionale
pentru clieni nalegerea produselor
1.Care sunt motivele
pentru care clienii aleg
produsele firmei S.C.
LUKOIL S.R.L.?
1.Cunoaterea motivelor pentru care
clienii aleg produsele firmei S.C.LUKOIL
S.R.L
2. Identificarea motivelor pentru careclienii nu aleg produsele firmei
1
8/3/2019 Lukoil Cap 3
2/35
S.C.LUKOIL S.R.L
3. Aspecte legate de
condiiile de
colaborare i
activitile
desfurate de ctre
firm.
1.n ce msur suntei
mulumii de activitatea
desfurat de ctre
firm?
1.Determinai msura n care firma
S.C.LUKOIL S.R.L. reuete ssatisfac
cerinele clienilor.
4. Aspecte legate de
preul i strategiile
de distribuie folosite
de ctre firm.
1.Cum apreciai nivelul
preurilor practicate de
ctre firm?
2.n ce msur difer
atitudinea clienilor nceea ce privete preul?
3.Ct de mulumii suntei
de strategiile de distributie
folosite de ctre firm?
4. n ce msur credei c
este necesar dezvoltarea
activitii de distribuie afirmei?
1.Determinarea msurii n
care nivelul preurilor practicate de ctre
firm este satisfctor.
2.Identificai comportamentul
clienilor n ceea ce privete preulproduselor.
3.Determinarea opiniilor privind gradul de
mulumire AL CUI GRAD DE
MULTUMIRE legat de strategiile de
distribuie folosite.
4. Determinarea msurii n care este
necesar dezvoltarea activitii dedistribuie a firmei.
5. Identificarea
gradului de mulumire
i gsirea unor idei
de mbuntire
privind servirea
clienior
1. n ce msur clienii
firmei sunt mulumii de
produsele i serviciile
oferite de ctre firm ?
2. Care sunt sugestiile pe
care le poate oferi
populaia n legtur cu
produsele i serviciile
oferite?
3. Credei c este
suficient promovarea
produselor, att pe plan
local ct i n exterior?
1.Determinarea msurii n care clienii
sunt mulumii de produsele oferite de
ctre firm.
2. Cunoaterea sugestiilor cu privire la
mbuntirea acestor produse.
3. Determinarea gradului n care firma i
promoveaz produsele.
6. Caracterizareasegmentului
1.Cte categorii deconsumatori pot fi
1. Identificarea categoriilor deconsumatori n funcie de: sex, vrst ,
2
8/3/2019 Lukoil Cap 3
3/35
consumatorilor fideli
de produse oferite
de firma.
identificate ?
2.Cum este individualizat
segmentul consumatorilor
fideli
ocupaie , venit.
2. Identificarea comportamentului de
consum al clienilor firmei..
3.2.2. Ipoteze
Ipoteze generale
n general, populaia din municipiul Braov caut s aleag produse de o calitate
superioar
Majoritatea populaiei din Braov prefer produsele i serviciile oferite de SC
LUKOIL SRL n general, cei ce utilizeaz produsele i apeleaz la serviciile societii LUKOIL,
sunt mulumii de acestea.
Majoritatea consider c SC LUKOIL SRL deine i ofer produse i servicii la
preuri i tarife accesibile n comparaie cu cele practicate de concuren.
SC LUKOIL SRL este considerat una din cele mai importante firme care
comercializeaz produse petroliere
Ipoteze statistice
0H : Cel puin 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de
benzinria LUKOIL.
1H : Mai puin de 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de
benzinria LUKOIL.
0
H
: Peste 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele i serviciile oferite de ctrefirma LUKOIL.
1H : Mai puin 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele si serviiciile oferite de
ctre firma LUKOIL
0H : Cel mult 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL
1H : Mai mult de 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL
3
8/3/2019 Lukoil Cap 3
4/35
0H : Cel mult 75% din clienii firmei sunt mulumii de modul n care s-au dezvoltat
strategiile de deservire a clienilor folosite de ctre firm.
1H : Mai mult de 75% din clienii firmei sunt mulumii de modul n care s-a dezvoltat
strategiile de deservire a clienilor folosite de ctre firm
0H : Cel mult 70% din populaia municipiului Braov consider nivelul venitului ca fiind
factorul determinant n luarea deciziei de apelare la produsele i serviciile benzinriilor
Lukoil.
1H : Mai mult de 70% din populaia municipiului Braov consider nivelul venitului ca
fiind factorul determinant n luarea deciziei de apelare la produsele i serviciile
benzinriilor Lukoil
0H : 50% dintre persoanele apeleaz la produsele i serviciile societii LUKOIL datorit
preurilor sczute pe care aceasta le practic
1H : Un procent diferit de 50% dintre persoanele apeleaz la produsele i serviciile
societii LUKOIL datorit preurilor sczute pe care aceasta le practic
3.3. Metodologia cercetrii
Pentru a determina mrimea eantionului, utiliznd eantionarea aleatoare, am luat
n considerare un nivel de ncredere de 95% i o eroare admis (care ne arat nivelul de
precizie al estimrii) de 3%, z ia valoarea 1,96. Cu ajutorul acestor date am determinat
mrimea n a eantionului n cazul procentelor, aplicnd formula:
persoane10672
2
=
=E
qpzn
E = eroarea admis , exprimat n procente
z =valoarea din tabelul distribuiei normale ce corespunde nivelului de ncredere avut n
vedere
p = estimarea n caz de succes sau a celor care spun Da
q = (100-p) - estimarea procentelor n caz de insucces sau a celor care spun Nu
n situaia noastr, nu avem informaii anterioare despre p. Prin urmare adoptm
nivelul maxim pe care acesta l poate atinge: p = 50% => q = 50%
4
8/3/2019 Lukoil Cap 3
5/35
n =1067 persoane din municipiul Braov cu vrste cuprinse ntre 18-65de ani, de
ambele sexe
Nu am putut lua n considerare un eantion format din 1067 persoane i am ales o
mrime fix de 70 persoane.
n acest caz eroarea va fi:
%71,1170
505096,122
=
=
=n
qpzE
Pentru a obine rezultate ct mai exacte pentru tema cercetat, am ales ca metod
de eantionare, eantionarea aleatoare (probabilistic). Aceast tehnic de stabilire a
eantionului presupune faptul c fiecare unitate a populaiei cercetate are o anumit
probabilitate de a fi inclus n eantion, probabilitate diferit de zero. Dintre variantele
eantionrii aleatoare am ales eantionarea n mai multe faze, considernd ca aceasta
este cea mai bun pentru tema cercetat (avnd n vedere faptul c trebuie identificai cei
cu vrste ntre 18-65 de ani).
Intr-o prima faz am divizat populaia Braovului n subunitai / subgrupuri:
- uniti primare:cartierele municipiului Braov
- uniti secundare: strzile acestor cartiere
- uniti teriare: imobilele de pe aceste strzi
La nivelul unitilor teriare am realizat rapid o anchet cu scopul de a identificanumai apartamentele unde locuiesc persoane cu vrsta ntre 18-65 de ani i care cunosc
ntr-o anumit msur produsele i serviciile firmei.
Din cele 12 cartiere ale municipiului Braov, am ales aleator simplu 3 cartiere: Grii,
Bartolomeu, Centru. Apoi tot aleator am ales 2 strzi din fiecare cartier:
Grii: str Prahovei i str. Lcrmioarelor;
Bartolomeu: str. Agricultorilor i str. Lnii;
Centru: str N. Blcescu i str. T. MaiorescuDin imobilele de pe aceste strzi am extras aleator simplu cte trei imobile,
rezultnd un numr total de apartamente de pe fiecare strad de:
str. Lcrmioarelor: 70 apartamente, str Prahovei: 69 apartamente.
str. Agricultorilor: 66 apartamente, str. Lnii: 81 apartamente.
str N. Blcescu: 75 apartamente, str. T. Maiorescu: 65 apartamente.
Din totalul acestora de 426 locuine, doar 392 de locuine corespundeau condiiilor
impuse (existena unor persoane cu vrsta cuprins ntre 18-65 de ani i cunoaterea
5
8/3/2019 Lukoil Cap 3
6/35
posibilitii de a apela la produsele i serviciile firmei Lukoil). n cadrul acestor locuine s-
au identificat 1246 persoane ce indeplinesc ambele condiii;
A doua faz este eantionarea aleatoare simpl: const n elaborarea unei liste cu
toate cele 1246 persoane ordonate n ordine alfabetic, fiecare primind un numr de
ordine. i se extrag aleator numrul de persoane care formeaz eantionul. Din fiecare
locuin inclus n eantion va fi chestionat o singur persoan, n cazul n care n
respectivul apartament sunt mai multe persoane care ndeplinesc condiiile prevzute fiind
chestionate alternativ un brbat, o femeie i de asemeni s-a inut seama i de grupa de
vrst din care fac parte.
3.4. Validarea eantionului
Populaia cercetat este format din persoane rezidente din Municipiul Braov, cuvrsta de peste 18 ani, de ambele sexe. Populaia total a Municipiului Braov la 1 iulie
2010 a fost de 276.914 de persoane.
Distribuia locuitorilor Municipiului Braov pe sexe este prezentat n tabelul
urmtor:
Sex Numr persoane Procente
Feminin 145.486 52,53%
Masculin 131.428 47,47%
Total 276.914 100%
Din tabelul de mai sus se poate observa c populaia Municipiului Braov este alctuit din
145.486 persoane de sex feminin, reprezentnd un procent de 52,53% din totalul de
276.914 de persoane i 131.428 persoane de sex masculin, reprezentnd un procent de
47,47% din totalul populaiei.
Tab 3.1 Distribuia locuitorilor municipiului Braov pe sexe
SEX NUMR PROCENTE EANTION PROCENTE T calc
6
8/3/2019 Lukoil Cap 3
7/35
PERSOANEDIN
EANTIONFEMININ 145486 52,53% 21 30% 1,07
MASCULIN 131.428 47,47% 49 70% 0,83
TOTAL 276.914 100% 70 100%
Numrul femeilor reprezint 52,53% din totalul persoanelor din municipiul Braov, n
timp ce la nivelul eantionului, numrul are o pondere de doar 30%. Se pune problema
dac diferena dintre cele dou procente este semnificativ din punct de vedere statistic
sau nu. Pentru aceasta se aplic testul t-Student pornind de la ipotezele :
H0 : Procentul femeilor la nivelul eantionului este egal cu cel nregistrat la nivelul femeilorcercetate
H1 : Procentul femeilor la nivelul eantionului nu este egal cu cel nregistrat la nivelul
femeilor cercetate.
H0 : = p
H1 : p
Se calculeaz raportul critic:
( )07,1
100
3010030
53,5230
)100(Sp=
=
=
=
n
pp
pptobs
Utiliznd funcia TINV din Excel se obine valoarea teoretic t;df=1,98, pentru un nivel
de semnificaie =0.05 i un numr de grade de libertate df=99.
df= n- 1= 100- 1= 99
Raportul critic (tobs) se compar cu mrimea teoretic i se accept ipoteza H0, n
conformitate cu regula de decizie (tobs=1,07
8/3/2019 Lukoil Cap 3
8/35
3.5. Analiza ntrebrilor relevante
ntrebarea nr.1: Folosii serviciile benzinriilor LUKOIL?
Tab.3.2. Folosirea serviciilor benzinariei LUKOIL
Folositi serviciile benzinariei LUKOIL?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nu 23 32,9 32,9 32,9
Da 47 67,1 67,1 100,0
Total 70 100,0 100,0
Dintre cele 70 de persoane intervievate, mai mult de jumtate (67,14%) au afirmat
c apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil i restul de 32,86% nu fac acest lucru. Ei aleg
alte benzinrii. Aceast intrebare este o ntrebare filtru.
Toate informaiile se pot observa i mai uor n graficul de mai jos:
Fig. 3.1. Folosirea servicilor benzinriei Lukoil .
ntrebarea nr 3: Care sunt sursele dumneavoastr de informare cu privire la oferta
benzinriilor LUKOIL ?
8
8/3/2019 Lukoil Cap 3
9/35
Un procent de 67,1% au rspuns la acest ntrebare iar restul de 32,9% nu au
rspuns. Din cei ce au rspuns, 12,9% au aflat de serviciile benzinriei LUKOIL de la
familie, 30% de la prieteni, 10% din brouri sau pliante, iar 14,3% din mass- media. Cei
32,9% ce nu au rspuns la aceast ntrebare sunt acei care nu au apelat la serviciile
benzinriei LUKOIL.
Fig.3.2. Sursele de informare cu privire la oferta benzinriilor Lukoil
ntrebarea nr.4: Ct de frecvent apelai la serviciile benzinriilor LUKOIL?
Tab.3.3. Frecvena apelrii se serviciile benzinriilor Lukoil
Cat de frecvent apelati la serviciile benzinariilor LUKOIL?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid zilnic 6 8,6 12,8 12,8
de cateva ori pe saptamana 12 17,1 25,5 38,3
o data pe saptamana 9 12,9 19,1 57,4
de cateva ori pe luna 6 8,6 12,8 70,2
mai rar 14 20,0 29,8 100,0
Total 47 67,1 100,0
Missing 99,00 23 32,9
Total 70 100,0
Din cele 70 de persoane intervievate, 67,1% au rspuns la aceast ntrebare iar
32,9 nu au rspuns. Din cei 67,1% ce au rspuns la ntrebare, 8,57% apeleaz zilnic la
9
8/3/2019 Lukoil Cap 3
10/35
serviciile benzinriei LUKOIL, 17,14% apeleaz de cteva ori pe sptmn, 12,86% o
dat pe sptmn, 8,57% de cteva ori pe lun, iar 20% mai rar.
ntrebarea nr.6: Suntei mulumii de gama produselor i serviciilor furnizate de firma
Lukoil?
Fig 3.3. Gradul de mulumire al clienilor fa de produsele i serviciile
furnizate de Lukoil
La acest ntrebare au rspuns 67,1% din cei intervievai, iar restul de 32,9% nu aurspuns. Dintre acetia, un procent de 18,6% nu sunt mulumii de calitatea produselor i
serviciilor furnizate de Lukoil, iar restul de 48,6 sunt. Aceast ntrebare este o ntrebare
filtru. Cei ce au rspuns afirmativ au trecut la ntrebarea 7 iar cei ce au rspuns negativ la
cea de-a 8-a.
ntrebarea nr. 7:n ce msur credei c este necesar lrgirea sortimentelor de
produse furnizate de ctre firm?
10
8/3/2019 Lukoil Cap 3
11/35
La aceast ntrebare a rspuns un procent de 48,6% din cei intervievai. Dintre
cetia, 4,3% au spus c este necesar lrgirea sortimentelor de produse furnizate de
Lukoil ntr+o msur foarte mare, 8,6% au rspuns c e necesar aceast lrgire ntr-o
mare msur, 20% cred c nu e nevoie nici de o mare lrgire nici de una mic, 10%
propun o mic lrgire a sortimentelor firmei, iar 5,7% spun c ar fi nevoie ntr-o msur
foarte mic. Datele reies mai clare din tabelul i graficul urmtor :
Tabel 3.4 Necesitatea lrgirii sortimentelor de produse
In ce masura credeti ca este necesara largirea sortimentelor de produse ale firmei
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid F mare 3 4,3 8,8 8,8
Mare 6 8,6 17,6 26,5
Nici mare/Nici mica 14 20,0 41,2 67,6
Mica 7 10,0 20,6 88,2
F mica 4 5,7 11,8 100,0
Total 34 48,6 100,0
Missing 99,00 36 51,4
Total 70 100,0
Figura 3.4 Necesitatea lrgirii sortimentelor de produse
ntrebarea nr. 10: Ct de importante sunt pentru dumneavoastr urmtoarele
aspecte atunci cnd optai pentru unul din produsele sau serviciile oferite de benzinriile
11
8/3/2019 Lukoil Cap 3
12/35
Lukoil( rapiditatea serviciilor, amabilitatea, angajaiilor, aspectul general ) ?
n ceea ce privete rapiditatea serviciilor, din cei ce au rspuns la aceast
ntrebare, un procent de 18,6% consider rapiditatea serviciilor foarte important, 30% o
consider important, 1,4% sunt indifereni, 5,7% o consider puin important, iar restul
de 11,4% consider c rapiditatea serviciilor oferite de Lukoil nu au nici o importan.
Figura 3.5 Importana rapiditii serviciilor oferite de Lukoil
n ceea ce privete amabilitatea angajailor, din cei ce au rspuns la aceast
ntrebare, un procent de 30% consider amabilitatea angajailor foarte important, 14,3%
o consider important, 7,1% sunt indifereni, 4,3% o consider puin important, iar restul
de 11,4% consider c amabilitatea angajailor au nici o importan n decizia persoanelor
de a apela la aceast benzinrie.
Figura 3.6 Importana amabilitii angajailor Lukoil
n ceea ce privete aspectul general al benzinriei, din cei ce au rspuns la aceast
ntrebare, un procent de 10% consider aspectul general al benzinriei foarte important,
27,1% l consider important, 11,4% sunt indifereni, 2,9% l consider puin important, iar
restul de 15,7% consider aspectul general al benzinriei Lukoil fr nici o importan n
decizia persoanelor de a apela la aceast benzinrie.
12
8/3/2019 Lukoil Cap 3
13/35
Figura 3.7 Importana aspectului general al benzinriei Lukoil
ntrebarea nr. 12: n ce msur considerai c personalul benzinriilor Lukoil ajut ladeservirea clienilor n cele mai bune condiii?
Tabelul 3.5 Msura n care personalul ajut la deservirea clienilor in cele mai bunecondiii
In ce masura personalul ajuta la deservirea clientilor in cele mai bune conditii
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid F mare 22 31,4 47,8 47,8
2,00 13 18,6 28,3 76,1
3,00 4 5,7 8,7 84,8
4,00 6 8,6 13,0 97,8
Deloc 1 1,4 2,2 100,0
Total 46 65,7 100,0
Missing 88,00 1 1,4
99,00 23 32,9
Total 24 34,3
Total 70 100,0
13
8/3/2019 Lukoil Cap 3
14/35
Din cele 70 de persoane chestionate, la aceste ntrebri au rspuns 46, iar restul de
24 nu au rspuns din diferite motive, unul dintre ele fiind neapelarea la serviciile prestate
de Lukoil. Din cei 46 ce au rspuns la aceast ntrebare , 31,4% au considerat c
personalul ajut la deservirea clienilor n cele mai bune condiii ntr-o foarte mare msur,iar 1,4% au spus c acesta nu ajut deloc.
ntrebarea nr. 15: Cum apreciai dotarea benzinriilor Lukoil?
La aceast ntrebare au rspuns 47 de persoane (reprezentnd 67,1%).Dintre
acestea, 4,3% consider dotarea benzinriei Lukoil foarte bun, 24,3% o consider bun,
27,1 satisfctoare,5,7% slab, iar restul de 5,7% consider dotarea benzinriei Lukoilfoarte slab. Un procent de 32,9% nu au rspuns la aceast ntrebare deoarece nu
apeleaz la serviciile acestei benzinrii ce prefer altele.
Tabelul 3.6 Aprecierea dotrii benzinriei Lukoil
Cum apreciati dotarea benzinariei LUKOIL?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid F buna 3 4,3 6,4 6,4
Buna 17 24,3 36,2 42,6
Satisfacatoare 19 27,1 40,4 83,0
Slaba 4 5,7 8,5 91,5
F slaba 4 5,7 8,5 100,0
Total 47 67,1 100,0
Missing 99,00 23 32,9
Total 70 100,0
ntrebarea nr.16: V rog s v exprimai prerea dumneavoastr n legtur cu
urmtoarele afirmaii:
La aceast ntrebare, ce se refer la aceste 3 afirmaii redactate mai sus, au
rspuns 47 de persoane din cele 70 chestionate (reprezentnd 67,1%), astfel :
14
8/3/2019 Lukoil Cap 3
15/35
n legtur cu afirmaia Dotarea benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor,
4,3% au fost total dezacord, 2,9% dezacord, 25,7% nici acord- nici dezacord, 30% au fost
de acord cu aceast afirmaie,iar 4,3% au fost total de acord.
Tabelul 3.7 Dotarea benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor
Dotarea benzinariilor LUKOIL acopera nevoile clientilor
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dezacord total 3 4,3 6,4 6,4
Dezacord 2 2,9 4,3 10,6
Nici acord/Nici dezacord 18 25,7 38,3 48,9
Acord 21 30,0 44,7 93,6
Acord total 3 4,3 6,4 100,0
Total 47 67,1 100,0
Missing 99,00 23 32,9
Total 70 100,0
Figura 3.8 Dotarea benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor
n legtur cu afirmaia Promptitudinea i calitatea angajaiilor,benzinriilor Lukoil
acoper nevoile clienilor, 4,3% au fost total dezacord, 4,3% dezacord, 12,9% nici acord-
nici dezacord, 38,6% au fost de acord cu aceast afirmaie,iar 7,1% au fost total de acord.
15
8/3/2019 Lukoil Cap 3
16/35
Figura 3.9 Promptitudinea i calitatea angajailor Lukoil acoper nevoile clientului
Tabelul 3.8 Promptitudinea i calitatea angajailor Lukoil acoper nevoile clientului
Promptitudinea si calitatea angajatilor LUKOIL acopera nevoile clientului
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dezacord total 3 4,3 6,4 6,4
Dezacord 3 4,3 6,4 12,8
Nici acord/Nici dezacord 9 12,9 19,1 31,9
Acord 27 38,6 57,4 89,4
Acord total 5 7,1 10,6 100,0
Total 47 67,1 100,0
Missing 99,00 23 32,9
Total 70 100,0
Din cei 67,1% ce au rspuns, 2,9% sunt total dezacord n legtur cu afirmaia
Organizarea cataloagelor i pliantelor asigur o rapid identificare a produselor Lukoil. ,
5,7% sunt dezacord, 17,1% nici/nici, 38,6% de acord, i 1,4% total de acord.
16
8/3/2019 Lukoil Cap 3
17/35
Tabelul 3.9 Organizarea cataloagelor si pliantelor asigura o rapida identificare a produselor
LUKOIL
Organizarea cataloagelor si pliantelor asigura o rapida identificare a produselor LUKOIL
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dezacord total 2 2,9 4,3 4,3
Dezacord 4 5,7 8,5 12,8
Nici acord/Nici dezacord 12 17,1 25,5 38,3
Acord 27 38,6 57,4 95,7
Acord total 1 1,4 2,1 97,9
44,00 1 1,4 2,1 100,0
Total 47 67,1 100,0
Missing 99,00 23 32,9
Total 70 100,0
Figura 3.10 Organizarea cataloagelor i pliantelor asigura o rapida identificare a
produselor Lukoil
17
8/3/2019 Lukoil Cap 3
18/35
ntrebarea nr. 18: Considerai c ar trebui introduse noi servicii n cadrul
benzinriilor Lukoil?
La ntrebarea ar trebui introduce noi servicii n cadrul benzinriei Lukoil, un
procent de 31,4% reprezentnd 22 persoane au rspuns da, 24,3% reprezentnd 17persoane au rspuns nu, iar restul de 11,4% reprezentnd 8 persoane au rspuns nu tiu.
La aceast ntrebare au rspuns 67,1% din cei chestionai, reprezentnd 47 de persoane
din cele 70 chestionate.
Figura 3.11 Necesitatea introducerii a noi servicii in cadrul Lukoil
ntrebarea nr. 20: Vei apela n viitor la serviciile benzinriilor Lukoil?
La aceast ntrebare 25 de persoane, reprezentnd 35,7% au rspuns c vor apela
i n viitor la serviciile benzinriei Lukoil, 12 persoane, reprezentnd 17,1% au spus c nu
vor mai apela, iar restul de 10 persoane, reprezentnd 14,3% au rspuns c nu tiu.
Tabelul 3.10 Disponibilitatea de a apela n viitor la serviciile benzinriei Lukoil
18
8/3/2019 Lukoil Cap 3
19/35
Veti apela in viitor la serviciile benzinariei LUKOIL?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Da 25 35,7 53,2 53,2
Nu 12 17,1 25,5 78,7
Nu stiu 10 14,3 21,3 100,0
Total 47 67,1 100,0
Missing 99,00 23 32,9
Total 70 100,0
ntrebarea nr. 21: n general care sunt benzinriile la ale cror servicii apelai?
Tabelul 3.11 Frecvena cu care clienii apeleaz la serviciile altor benzinrii
Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$V21a 70 100,0% 0 ,0% 70 100,0%
19
8/3/2019 Lukoil Cap 3
20/35
$V21 Frequencies
Responses
Percent of CasesN Percent
Benzinariile la care apelati
a
Petrom 40 24,7% 57,1%Rompetrol 29 17,9% 41,4%
Mol 28 17,3% 40,0%
OMV 31 19,1% 44,3%
LUKOIL 34 21,0% 48,6%
Total 162 100,0% 231,4%
Aceast ntrebare este o ntrebare cu posibiliti de alegere multipl a rspunsului.n ceea ce privesc benzinriile la ale cror servicii respondenii apeleaz, au fost
nregistrate un numr de 162 rspunsuri valide. Dintre acestea, cele mai multe rspunsuri
(40 de rspunsuri reprezentnd 27,4%) au artat c cei mai muli apeleaz la serviciile
prestate de Petrom. Un procent de 17,9%, reprezentnd 29, utilizeaz serviciile
benzinriei Rompetrol, 17,3% reprezentnd 28, apeleaz la serviciile benzinriei Mol,
19,1% reprezentnd 31 respondeni apeleaz la serviciile OMV, iar restul de 21% adic 34
respondei apeleaz le serviciile furnizate de LUkoil.Se observ existena a dou coloane de procente: una corespunztoare
procentelor din totalul membrilor eantionului i una aferent procentelor din totalul
rspunsurilor valide obinute.
ntrebarea nr. 22: Sexul dumneavoastra?
20
8/3/2019 Lukoil Cap 3
21/35
Figura 3.12 Genul respondenilor
Dintre cei 70 de respondeni, 21 reprezentnd 30% au fost femei, iar restul de 49
reprezentnd 70% au fost brbai
ntrebarea nr. 23: n ce categorie de vrsta v ncadrai?
Tabelul 3.12 Vrsta respondenilor
21
8/3/2019 Lukoil Cap 3
22/35
Categoria de varsta
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18-25 10 14,3 14,3 14,3
26-35 20 28,6 28,6 42,936-45 24 34,3 34,3 77,1
46-55 14 20,0 20,0 97,1
peste 55 2 2,9 2,9 100,0
Total 70 100,0 100,0
Dintre respondeni, 10 reprezentnd 14,3% au vrsta cuprins ntre 18 i 25 ani, 20
reprezentnd 28,6% au vrsta cuprins ntre 26 i 35 ani, 24 reprezentnd 34,3% au
vrsta cuprins ntre 36 i 45 ani, 14 reprezentnd 20% au vrsta cuprins ntre 46 i 55ani, iar restul de 2 reprezentnd 2,9% au peste 55 ani
Figura 3.13 Categorii de vrst
ntrebarea nr. 24: n ce interval se ncardreaz venitul dumneavoastr net lunar?
Tabelul 3.13 Venitul net lunar al respondenilor
22
8/3/2019 Lukoil Cap 3
23/35
Venitul net lunar
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid sub 700 6 8,6 8,6 8,6
700-1500 24 34,3 34,3 42,91500-2000 24 34,3 34,3 77,1
peste 2000 16 22,9 22,9 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 3.14 Venitul net lunar al respondenilor
n ceea ce privete venitul respondenilor, 6 dintre acetia reprezentnd 8,6% au
venitul sub 700 RON, 24 reprezentnd 34,3% au venitul ntre 700 i 1500 RON, 24
reprezentnd 34,4% au venitul ntre 1500 i 2000 RON, i 16 reprezentnd 22,9 % au
venitul peste 2000 RON
ntrebarea nr. 25: Ocupaia dumneavoastr actual este:
23
8/3/2019 Lukoil Cap 3
24/35
Tabelul 3.14 Ocupaia respondenilor
Ocupatia dvs
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid doctor 5 7,1 7,1 7,1
inginer 15 21,4 21,4 28,6
student 7 10,0 10,0 38,6
somer 4 5,7 5,7 44,3
avocat 3 4,3 4,3 48,6alta 36 51,4 51,4 100,0
Total 70 100,0 100,0
n ceea ce privete ocupaia respondenilor, dintre cei 70 chestionai, 5
reprezentnd 7,1% sunt doctori, 15 reprezentnd 21,4% sunt ingineri, 7 reprezentnd 10%
sunt studeni, 4 reprezentnd 5,7% sunt omeri, 3 reprezentnd 4,3% sunt avocai, iar
restul 36 reprezentnd 51,4% au alt ocupaie(electricieni, contabili, economisti, vnztori,
oferi, etc)
Figura 3.15 Ocupaia respondenilor
24
8/3/2019 Lukoil Cap 3
25/35
ntrebarea nr. 26: Ultima coal absolvit?
Tabelul 3.15 Ultima coal absolvit
Ultima scoala absolvita
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Scoala profesionala 8 11,4 11,4 11,4
Liceu 23 32,9 32,9 44,3
Postliceala/Colegiu 7 10,0 10,0 54,3
Facultate/Post universitara 32 45,7 45,7 100,0
Total 70 100,0 100,0
8 reprezentnd 11,4% au terminat o coal profesional, 23 reprezentnd 32,9%
au terminat liceul, 7 reprezentnd 10% au terminat postliceal sau colegiu, 32
reprezentnd 45,7% au terminat o facultate sau o postuniversitar.
Figura 3.16 Ultima coal absolvit
25
8/3/2019 Lukoil Cap 3
26/35
Testarea ipotezelor cercetrii
0H : Cel puin 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de
benzinria LUKOIL
1H : Mai puin de 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de
benzinria LUKOIL
Tabelul 3.16 Frecvena rspunsurilor ntrebarea 1
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? 70 ,6714 ,47309 ,05654
Tabelul 3.17 Testul T Student pentru testarea ipotezei numrul 1
One-Sample Test
Test Value = 0.06
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
Folositi serviciile benzinariei
LUKOIL?
10,813 69 ,000 ,61143 ,4986 ,7242
t obs 10,81
t =2/a 1,99
t obs > t 2/a => H 0
Valoarea tobs (10,81) se compar cu valoarea teoretic (1,99): tobs (10,81)> t 2/a
(1,99). Conform testului unilateral stnga, cnd t obs > t 2/a se accept ipoteza nul (H0).
Aadar, nu putem garanta cu o probabilitate de 95% c, mai puin de 60% din populaia
municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de benzinria LUKOIL.
0H : Peste 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele i serviciile oferite de ctre
firma LUKOIL.
26
8/3/2019 Lukoil Cap 3
27/35
1H : Mai puin de 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele si serviiciile oferite de
ctre firma LUKOIL
Tabelul 3.18 Frecvena rspunsurilor ntrebarea 6
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Sunteti multumiti de gama produselor
si serviciilor furnizate de LUKOIL?
47 ,7234 ,45215 ,06595
Tabelul 3.19 Testul T Student pentru testarea ipotezei nr 2
One-Sample Test
Test Value = 0.03
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
Sunteti multumiti de gama
produselor si serviciilor
furnizate de LUKOIL?
10,514 46 ,000 ,69340 ,5606 ,8262
t obs 10,51
t =2/a 2,01
t obs > t2/a
=> H0
Valoarea tobs (10,51) se compar cu valoarea teoretic (2,01): tobs (10,51)> t 2/a
(2,01). Conform testului unilateral stnga, cnd t obs > t 2/a se accept ipoteza nul (H0).
Aadar, nu putem garanta cu o probabilitate de 95% c, mai puin de 30% din clienii firmei
sunt multumii de produsele si serviiciile oferite de ctre firma LUKOIL.
0H : Cel mult 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL
1H : Mai mult de 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL
27
8/3/2019 Lukoil Cap 3
28/35
Tabelul 3.20 Frecvena rspunsurilor la ntrebarea nr 5
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Frecventa apelarii influentata de preturi
scazute
47 2,4894 1,61343 ,23534
Tabelul 3.21 Testul T Student pentru testarea ipotezei nr 3
One-Sample Test
Test Value = 0.05
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
Frecventa apelarii
influentata de preturi
scazute
10,365 46 ,000 2,43936 1,9656 2,9131
t obs 10,36
t =2/a 2,01
t obs > t 2/a => H 1
Valoarea tobs (10,36) se compar cu valoarea teoretic (2,01): tobs (10,36)> t 2/a
(2,01). Conform testului unilateral dreapta, cnd t obs > t 2/a se accept ipoteza alternativ
(H1).
Prin urmare, putem garanta cu o probabilitate de 95% ca mai mult de 50% dinpopulaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL.
28
8/3/2019 Lukoil Cap 3
29/35
Testarea legturilor dintre variabile.
0H : Nu exist legtur ntre vrst i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL
1H : Exist legtur ntre vrst i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL
Tabelul 3.22 Tabel de contingen al apelrii la serviciile Lukoil n raport cucategoriile de vrst
Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? * Categoria de varsta Crosstabulation
Categoria de varsta
Total18-25 26-35 36-45 46-55 peste 55Folositi serviciile
benzinariei LUKOIL?
Nu Count 2 5 10 6 0 23
Expected Count 3,3 6,6 7,9 4,6 ,7 23,0
Da Count 8 15 14 8 2 47
Expected Count 6,7 13,4 16,1 9,4 1,3 47,0
Total Count 10 20 24 14 2 70
Expected Count 10,0 20,0 24,0 14,0 2,0 70,0
n interiorul tabelului putem observa care este distribuia categoriilor de vrst apersoanelor care apeleaz la servicii benzinriei Lukoil, mprit pe cinci categorii de
vrst.. n toate cele cinci cazuri, numrul celor care apeleaz la serviciile benzinriei
Lukoil este mai mare dect numrul celor care nu apeleaz.
Potrivit tabelului de contingen se observ c 8 din cei ce apeleaz la serviciile
benzinriei Lukoil au o vrst cuprins ntre 18 i 25 de ani, 15 au o vrst cuprins ntre
26 i 35 de ani, 14 au o vrst cuprins ntre 36 i 45 de ani, 8 ntre 46 i 55 de ani, iar
restul de 2 ce apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil au vrsta peste 55 de ani.Se observ c, din cei chestionai care au peste 55 de ani, toi acetia apeleaz la
serviciile benzinriei Lukoil.
Analiznd pe ansamblu tabelul de contingen observm c cei mai muli
respondeni au o vrst cuprins ntre 26 i 35 de ani.
Tabelul 3.23 Testul Chi-Square nr.1
29
8/3/2019 Lukoil Cap 3
30/35
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 3,767a 4 ,439
Likelihood Ratio 4,419 4 ,352
Linear-by-Linear Association 1,064 1 ,302
N of Valid Cases 70
2calc
8/3/2019 Lukoil Cap 3
31/35
Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? * Ocupatia dvs Crosstabulation
Ocupatia dvs
Totaldoctor inginer student somer avocat alta
Folositi serviciilebenzinariei LUKOIL?
Nu Count 2 0 2 3 0 16 23Expected
Count
1,6 4,9 2,3 1,3 1,0 11,8 23,0
Da Count 3 15 5 1 3 20 47
Expected
Count
3,4 10,1 4,7 2,7 2,0 24,2 47,0
Total Count 5 15 7 4 3 36 70
Expected
Count
5,0 15,0 7,0 4,0 3,0 36,0 70,0
n interiorul tabelului putem observa care este distribuia ocupaiei persoanelor care
apeleaz la servicii benzinriei Lukoil, mprit pe cinci categorii.. n patru din cele cinci
cazuri, numrul celor care apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil este mai mare dect
numrul celor care nu apeleaz.
Potrivit tabelului de contingen se observ c 3 din cei ce apeleaz la serviciile
benzinriei Lukoil sunt doctori, 15 sunt ingineri, 5 sunt studeni, 1 este omer, 3 sunt
avocai, iar restul de 20 ce apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil au alte ocupaii.
Se observ c, din cei chestionai care ssunt ingineri, toi acetia apeleaz la
serviciile benzinriei Lukoil.
Analiznd pe ansamblu tabelul de contingen observm c cei mai muli
respondeni au alte ocupaii.
Tabelul 3.25 Testul Chi-Square nr.2
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 14,394a 5 ,013
Likelihood Ratio 19,577 5 ,001
Linear-by-Linear Association 4,804 1 ,028
N of Valid Cases 70
2calc
> 20.05;5
31
8/3/2019 Lukoil Cap 3
32/35
ntruct 2calc= 14,39 > 20.05;5 = 11,07 se accept ipoteza H 1 n sensul c putem
garanta cu o probabilitate de 95% c exist legtur ntre ocupaie i utilizarea serviciile i
produselor benzinriei LUKOIL. Altfel spus, diferenele dintre frecvenele observate i cele
ateptate existente la nivelul eantionului sunt semnificative din punct de vedere statistic. n concluzie, exist legtur ntre ocupaie i utilizarea serviciile i produselor
benzinriei LUKOIL
0H : Nu exist legtur ntre venitul clientului i utilizarea serviciile i produselor
benzinriei LUKOIL
1H : Exist legtur ntre venitul clientului i utilizarea serviciile i produselor benzinriei
LUKOIL
Tabelul 3.26 Tabel de contingen al apelrii la serviciile benzinriei Lukoil n raport cuvenitul net lunar al respondenilor
Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? * Venitul net lunar Crosstabulation
Venitul net lunarTotalsub 700 700-1500 1500-2000 peste 2000
Folositi serviciile
benzinariei LUKOIL?
Nu Count 3 10 8 2 23
Expected Count 2,0 7,9 7,9 5,3 23,0
Da Count 3 14 16 14 47
Expected Count 4,0 16,1 16,1 10,7 47,0
Total Count 6 24 24 16 70
Expected Count 6,0 24,0 24,0 16,0 70,0
n interiorul tabelului putem observa care este distribuia venitului persoanelor care
apeleaz la servicii benzinriei Lukoil, mprit pe patru categorii.. n trei din cele patru
cazuri, numrul celor care apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil este mai mare dect
numrul celor care nu apeleaz. Din cei cu venitul sub 700 RON, 3 apeleaz i 3 nu
apeleaz.
32
8/3/2019 Lukoil Cap 3
33/35
Potrivit tabelului de contingen se observ c 3 din cei ce apeleaz la serviciile
benzinriei Lukoil au venit sub 700 RON, 14 ntre 700 i 1500 RON, 16 ntre 1500 i 2000
RON, iar restul de 14 au venitul peste 2000 RON
Analiznd pe ansamblu tabelul de contingen observm c cei mai muli
respondeni au venitul ntre 1500 i 2000 RON.
Tabelul 3.27 Testul Chi-Square nr.3
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 4,652a 3 ,199
Likelihood Ratio 5,114 3 ,164
Linear-by-Linear Association 4,230 1 ,040
N of Valid Cases 70
2calc
= 4,65
8/3/2019 Lukoil Cap 3
34/35
Clienii consider c ar mai trebui introduse noi servicii n cadrul Lukoil cum ar fi:
restaurant, spltorie, bar, cafenea
Dintre benzinriile Rompetrol, Petrom, Mol, OMV, Lukoil, Petrom este cea la care
apeleaz cele mai multe persoane chestionate
BIBLIOGRAFIE
1. Constantin C- Cercetri de marketing, ed Universitii Transilvania, Braov, 2009
2. Lefter C- Cercetarea de marketing- Teorie i aplicaii, ed Infomarket, 2004
3. Cristinel Constantin - Sisteme informatice de marketing, editura Informarket,
2006
BIBLIOGRAFIE
A.L.Ristea, Th.Purcararea, C.Tudose:A.L.Ristea, Th.Purcararea, C.Tudose:Distribuia mrfurilorDistribuia mrfurilor, Editura Didactic i, Editura Didactic i
PedagogicPedagogic, Bucureti, 1996, Bucureti, 1996
B.Roembloom, M.Behrens: B.Roembloom, M.Behrens: Marketing channels- a management view,Marketing channels- a management view, 66ththEdition,Edition,
Hinsdale, Illinois, 1998Hinsdale, Illinois, 1998
34
8/3/2019 Lukoil Cap 3
35/35
Balaure,V.(coord.)i autoriiMarketing,Editura Uranus,2000, pag.383Balaure,V.(coord.)i autoriiMarketing,Editura Uranus,2000, pag.383
Ballou R.H.,Basic Business Logistics,Prentince-Hall Englewood Cliffs, New Jersey,Ballou R.H.,Basic Business Logistics,Prentince-Hall Englewood Cliffs, New Jersey,
1987,pag.3571987,pag.357
Collesei U.,Casarin F.,La relazione industria distribuzione tra confitto eCollesei U.,Casarin F.,La relazione industria distribuzione tra confitto e
colaborazione, Editura CEDAM, 1999, pag.8colaborazione, Editura CEDAM, 1999, pag.8
Constantin C- Cercetri de marketing, ed Universitii Transilvania, Braov, 2009
Cristinel Constantin - Sisteme informatice de marketing, editura Informarket, 2006
Firma S.C.LUKOIL SRL
Lefter C- Cercetarea de marketing- Teorie i aplicaii, ed Infomarket, 2004
Marius Blescu,Distribuia bunurilor de consum final,Editura infomarket 2005Marius Blescu,Distribuia bunurilor de consum final,Editura infomarket 2005
Markin , R, op.cit. , p. 259Markin , R, op.cit. , p. 259
Valeric Olteanu, Marketingul serviciilor, Editura Ecomor, 2003, BucuretiValeric Olteanu, Marketingul serviciilor, Editura Ecomor, 2003, Bucureti