Volvo

Program stimulent pentru dealerii de servicii superioare

Pentru a beneficia de servicii excelente pentru masinile sale,Volvo, cu sediul din Suedia, a initiat un

program ce a stimulat o competitie la nivel mondial pentru serviciile sale tehnice, castigatorii ajungand

membrii Vista.

În Canada si în America, în decursul unui an s-au tinut o serie de test de unde au rezultat o serie de

tehnici superioare.14 din cei 42 de finalisti au fost americani si canadieni. Un American a reusit sa obtina cel

mai mare scor înregistrat la testele finale.

Volvo încearca prin intermediul acestei scheme sa ajute dealerii sa beneficieze de servicii echilibrate

si complete, acest serviciu, include management-ul de magazin, competenta tehnica si relatiile

patron+dealer.

Programul Vista III s-a concentrat pe îmbunatatirea competentelor tehnice, cu recompense

secundare pentru un management bun de magazin. Volvo a cerut tehnicienilor sa repare din prima data

bine la un pret rezonabil.Volvo din America a vrut ca tehnicienii sa foloseasca manulalele tehnice ale

companiei.

Vista III a folosit puncte de control pentru a marca progresul participantilor, s-au tinut o seie de 4

teste scrise si 2 etape de teste practice.Prima etapa a constat în o serie de 4 teste scrise ce erau

administrate trimestrial, cu care toti tehnicienii americani si canadieni erau eligibili sa le sustina. Pentru a

completa toate cele 4 teste tehnicienii primeau o surubelnita cu inscriptia Vovo+ Vista III, bani, brelocuri,

cani si pâna la 100 puncte premii pe test. De exemplu, un tehnician cu o medie de 60% sau mai buna

obtinuta pe cele 4 teste se califica pentru un rang. Maestii tehnicieni obtineau scoruri de 75% sau mai mult

de atât la teste, ei câstigau 400 extra puncte pe lânga cele acumulate pe test si un premiu special de

apreciere. Ei trebuie sa fie certificati complet NIASE sau sa detina o licenta de muncitor provincial. NIASE

este o organizatie independenta non-profit, dedicata deyvoltarii câmpului muncii, ce elibereaza certificari

tehnicienilor de top.

Tehnicienii certificati atingeau o medie de 75% sau mai mult de atât pe test, dar era necesara

detinerea doar partiala unei certificari NIASE si nu aveau nevoie de o licenta de muncitor provincial.Acestia

primeau 100 puncte pentru sustinerea fiecarui test, plus 200 puncte extra si un premiu de recunoastere.

Tehnicienii calificati au obtinut scoruri de la 60% la 74% în cele 4 teste.Acestia au primit în plus

punctelor acumulate 100 puncte si premii de onoare.Tehnicienii calificati au primit catarame inscriptionaate

VISTA si certificari adecvate.

Mestrii tehnicieni si cei certificati au primit jachete imprimate cu King Louie, cusute cu emblema

care da nota rangului.În semifinala puteau intra doar mestrii tehnicieni, iar din toate centrele Volvo doar

unspreyece au sustinut semifinalele. Aceste teste au scos la iveala cei mai calificati muncitori din toata

regiunea Volvo America. Competitorii erau testati într-o etapascrisa si una practica.Primele trei scoruri din

fiecare centru de testare practica erau eligibile pentru a concura într+un proces de masurare.Finalele de la

sediul din New Jersez au constat într-un test practic de 3 ore si 20 munute.

Timp de doua zile, 42 de americani si canadieni au lucrat la a rezolva o problema de service.Sub

conditii identice, fiecare participant a reparat frâne de masina, axul din spate, transmisii automate si

sisteme electrice.

În cadrul acestor teste, Bruce Donaldon de la Almartin Motors din Burlington de Sud,Vermont,a

obtinut 390 puncte, cel mai mare scor obtinut vredata într-un program Vista, maximul fiind de 400 puncte.

Toti fianlistii au primit placi si ceasuri certificate si inscriptionate VISTA III. Unspreyece americani si

trei canadieni au terminat cu onorarii marete, acestia au fost dusi in Suedia, unde a beneficiat de o excursie

de o saptamâna cu toate faciltatile platite de acestia, alaturi de alti 28 membrii din alte tati.Acestia au facut

turul sediului Volvo, au participat la mese de onoare si s+au întâlnit cu directorii Volvo. Tehnicienii experti

au primit bluze, blugi si insigne.

Volvo sustine faptul ca toti tehnicienii vor devenii, contribuitor majori ai propriilor reprezentante, nu

vor avea superiori si vor devenii cei mai respectati din zona lor.

Obiectivul secundar Vista III este sa premieze eficienta managementului magazinelor.Rezultatele la

teste ale fiecarui tehnician din fiecare reprezentanta au fost adunate si s-a facut o medie a acestora.

Echipele ce au obtinut scoruri de 75% au câstigat recunoastere, fiecare membru al echipei a primit 100

puncte aditionale, iar managerul de service a câstigat 400 puncte.Volovo a onorat fiecare membru de top

din fiecare regiune la un banchet special.

Înainte ca programul sa înceapa au fost trimise prin posta catre participanti kit- uri care prezentau

programul si continuau cu un catalog cu premiu.Volvo a trimis un afis reprezentantelor sale pentru

expunerea în magazin si unul secundar pentru a marca succesul înregistrat.Dupa fiecare test vOLVO, a trimis

participantilor carduri cu scorul obtinut. Pentru a revendica puncte pentru premii, tehnicienii puteau

returna cupoanele câstigatoare printate pe spatele cardurilor.

85% din toti tehnicienii Volvo participa la Vista si 93% din toate reprezentantele Volvo s-au

înscris.Promotia a atins 90% din obiectivele de calificare pentru tehnicienii mestirii, tehnicienii certificati si

calificati.

AB Volvo sustine faptul ca programul din US este cel mai bun din toate natiunile implicate.

Dilema

Este eficient programul stimulator pentru dealerii ce vizeaza încurajarea oferirii unor servicii

excelente de servicii complete de sercice? Care sunt punctele tari si punctele slabe ale programului si cum

poate fi acesta îmbunatatit?

Exista o alta modalitate de a încuraja si a stimula dealerii de service sau de a îi identifica?

Reprezinta un succes programul initiat pentru stimularea dealerilor de service si poate contribui la

reducerea conflictelor din cadrul canalului de markting?

Analiza SWOT

Puncte tari

- Cresterea calitatii serviciilor prin selectarea celor mai buni tehnicieni pentru compania Volvo prin

supunerea acestora la teste scrise si practice

- Avantajul competitiv al companiei Volvo pe partea de service

- Obtinera unei notorietati în ceea ce priveste calitatea ridicata a serviciilor de service oferite

- Recunoasterea la nivel mondial a succesului înregistrat de programul dedicat dealerilor de service

Puncte slabe

- Costuri ridicate, investiti mari implicate în desfasurarea programului pentru dealeri

- Consum mare de timp pentru pregatirea, realizarea si desfasurarea programului

- Desfasurarea programului doar in Statele Unite si în Canada

- Axarea acestui program doar pe rezolvarea anumitor probleme ce pot fi întâlnite la un automobil

- Participarea în semifinale doar a tehnicienilor premianti

Oportunitati

- Cresterea preferintelor consumatorilor si orientarea acestora catre serviciile oferite de Volvo

- Evolutia rapida din punct de vedere tehnologic si a posibilitatilor de servicii oferite, poate

reprezenta un avantaj pentru Volvo daca este fructificata la timp

- Solicitarea de parteneriate din partea unor institutii în ceea ce priveste serviciile de service oferite.

Amenintari

- Posibilitatea pierderii avantajului competitiv prin realizarea de catre principalii competitori a unor

programe de stimulare asemanatoare

- Modificarea nevoilor si cerintelor pietei astfel încât pregatirea ce o presupune acest program nu se

va mai dovedi a fi profitabila în cazul serviciilor de service.

- Modificari ale legislatiei ce pot determina ca programul sa se dovedeasca ineficient

- Progresul tehnologic poate sa faca programul în ceea ce priveste activitatea de service neadecvat

si ieficient