Academia de Studii EconomiceFacultatea de Marketing

FORŢA DE VȂNZARE A COMPANIEIS.C. INTERADA SERVICE COM S.R.L

Prof. Îndrumător: Asist. univ. Popescu Andrei

Studenți: Lupea Bianca

București2013

1

Cuprins

Prezentarea companiei S.C INTERADA SERVICE COM S.R.L

1. Obiectivele si atribuțiile agentului de vânzări2. Criterii de organizare a forței de vânzare3. Recrutarea și selecția agenților de vânzări4. Formarea agenților de vânzări5. Motivarea agenților de vânzări6. Evaluarea și controlul agenților de vânzări7. Prezentarea unei tehnici de vânzari utilizată în cadrul companiei

Anexe

Bibliografie

Prezentarea companiei S.C INTERADA SERVICE COM S.R.L

2

S.C INTERADA SERVICE COM S.R.L. a luat ființă în anul 1994, constituindu-se ca o societate cu capital integral privat românesc.

În prezent, societatea numără aproximativ 70 de angajați și se străduieşte să asigure servicii complete și profesionale (de securitate și control acces) pentru imobile.

Dacă la începuturile sale, firma a intenționat să-și creeze un loc în proaspăta piață a interfoanelor, pe parcurs orizonturile acesteia s-au extins, urmărind o cât mai bună acoperire a segmentului de piață și o îmbunătățire permanentă a serviciilor livrate clienților săi.

Astăzi, când firma și-a câstigat un bun renume în piața interfoanelor, obiectivele firmei sunt asigurarea unei strânse legaturi cu clienții săi și cu potențialii beneficiari ai serviciilor sale, precum și dezvoltarea compartimentului de service, fundamental pentru buna funcționare a interfoanelor achiziționate în timp de către beneficiarii săi.

O dovadă a seriozității și a profesionalismului societății le reprezintă cele peste 4.000 de instalații INTERADA montate în București, în țară, precum și cele aproximativ 300 de instalații Electra montate, rezultat a unei bune colaborări cu firma ieșeană.

În anul 2009 SC INTERADA reușește să dețină aproximativ ( din Bucuresti) 60% din această piață și începe să acorde o atenție deosebită susținerii și dezvoltării activității de întreținere prin dezvoltarea unui sistem informatic propriu de urmărire a sesizărilor, din momentul semnalării și până în momentul rezolvării acestora, 24 h din 24 h, ajungând ca la sfârșitul anului 2008 să fie în relații contractuale cu peste 3500 de asociații de proprietari, împărțite în 16 zone distincte deservite de echipe formate din 2 oameni dotați cu aparatură specifică, care se deplasează cu autoturisme Matiz si Fiat Panda, scopul lor fiind acela de a fi prompți și eficienți în intervenții.

În prezent societatea are montate în piață un numar de aproximativ 6000 de instalații de interfon de diferite tipuri și asigura service la aproximativ 3000 de instalații, cu 15 echipe de service, în București.

S.C. INTERADA SERVICE COM S.R.L. colaborează cu numeroase întreprinderi din țară și cu diferite instituții publice, produsele oferite clienților având aviz de securitate și fiind omologate de către Institutul de Cercetare și de Proiectare pentru Electrotehnică și nu în ultimul rând având certificatul SRAC ISO 9001/2000 și IQNET.

Activitatea Grupului INTERADA este condusă de un Consiliu de Administrație, format din acționarii societății. Deciziile se iau prin Hotărâri A.G.A. Activitațiile executive curente se desfășoară sub conducerea directă a împuterniciților acționarilor.

3

Obiectul de activitate

Principalul obiect de activitate desfășurat : producerea, instalarea și întreținerea instalațiilor de interfon pentru asociațiile de locatari.

Produsele realizate / serviciile prestate efectiv : instalații de interfon pentru blocuri de locuințe și birouri / service-ul asigurat pentru interfonul instalat.

Serviciile oferite de firmă sunt următoarele:

Instalații interfon tip Interada, Electra Iași si Genway; Service interfon (orice tip de interfon); Service sisteme control acces (cititoare proximitate); Videointerfoane.

INTERFOANESISTEM CONTROL ACCES

APLICA CU SENZOR DE PREZENTA

SENZOR PROXIMITATE ILUMINAT

SISTEME SUPRAVEGHERE VIDEO

VIDEO INTERFOANE

1. Obiectivele si atribuțiile agentului de vânzări

Principalele atribuții pe care le are de îndeplinit forța de vânzare în cadrul companiei Interada sunt următoarele:

Întocmirea de contracte, devize, alte documente, organizarea activității pentru luna respectivă (incomirea fișelor cu contracte pe echipe, cu contractele de reînoint, toate documentele necesare pentru desfășurarea activităților din luna respectivă)

Ofertare teren; Întocmirea situației cu încasările pe luna în curs, restanțe, executare încasări; Participă la sedința saptamânală cu agenții; Participă la ședința săptămânală cu firma;

4

Predarea situațiilor cu facturile; Predarea contractelor reînointe; Predarea fișelor de salarii; Schimb de informații zilnic în echipă; Organizarea, conducerea și executarea tuturor activităților privind încasările din

service; Întocmirea și actualizarea bazei de date privind facturarea; Executarea contractelor de instalare (minim 2 pe luna); Testarea pieței lunar (de adus oferte de la concurență); Urmărirea în permanență a obiectivelor stabilite de conducere; Participarea la ședințele de pregatire organizate; Respectarea programului zilnic al firmei și regulile stabilite; Întocmirea rapoartelor lunare; Promovarea firmei în teren; Efectuarea reviziilor lunare ale mașinii;

Toate atribuțiile forței de vânzare din cadrul companiei Interada sunt prezentate în fișa de post a agentului de vânzări în anexa 1.

2. Criterii de organizare a forței de vânzare

Pentru excelenţã în domeniul de activitate şi totodatã pentru o bunã funcţionare a firmei , a companiei, având scopul de a fii cât mai aproape de client şi profitul, sunt necesare o serie de criterii de organizare a forţei de vânzare .Vorbim astefel de criterii geografice ,organizare pe produse,organizare pe clienţi,organizare funcţionalã,organizare mixtã¹.

Din punct de vedere al criteriului geografic,activitatea firmei se desfãşoarã în Bucureşti ,în cinci locaţii diferite ,zone alese strategic pentru a atrage cat mai mulţi clienţi.Aceastã extindere zonalã în Bucureşti a fost gânditã pentru o mai bunã gestionare a clienţilor , pentru a asigura un timp redus echipelor de lucru de a ajunge la client. Reducerea costurilor reprezintã un alt motiv important al acestei extinderi.Vorbim de micşorarea costurilor de transport, de deplasare, lucruri extrem de importante daca firma îşi desfãşoarã activitatea mai mult pe “teren”.

Un al doilea criteriu îl reprezintã diversificarea tipurilor de servicii.Ȋn aceastã firmã vorbim efectiv de servicii de montare ,de reparaţii ,de înlocuire a interfoanelor avariate.Ȋn vânzarea acestor servicii sunt implicaţi agenţi specializaţi, oameni ce cunosc în detaliu aceste aparate şi pot da diverse informaţii şi detalii tehnice, pentru o bunã prezentare a firmei.

Ponderea cea mai mare a clienţilor o reprezintã Asociaţiile de proprietari,unde serviciile sunt concepute şi adaptate pentru aceşti clienţi .Fiecare zonã este împãrţitã în trei subzone desemnate de cãtre o echipã. Fiecare zonã este gestionatã de un agent , numai manager de zonã.Toate aceste delimitãri sunt pentru ca firma sã fie mai apropiatã de cerinţele clientului,unde

5

acesta poate cere şi întreba cu privire la aflarea unor informaţii, gãsirea soluţiilor, sã aducã beneficii firmei.

Un al patrulea criteriu îl reprezintã organizarea funcţionalã. Firma , în cele cinci locaţii în Bucureşti, are cinci manageri de zonã, ce au ca atribuţii ,gestionarea clienţilor existenţi, identificarea clienţilor noi, cu precãdere din recomandãrile clienţilor existenţi. Doi agenţi identificã clienţi noi care nu au mai avut legãturi cu firma , şi identificã foşti clienţi ai firmei care au renunţat pe parcurs la serviciile firmei ,dorind sã afle motivele pentru care au renunţat şi elaborarea unor soluţii pentru reluarea legãturilor.

3. Recrutarea și selecția agenților de vânzări

O întreprindere trebuie sã ia în considerare o serie de surse de recrutare a forţei de vânzare precum: personalul propriu al companiei, alte organizaţii, instituţii de învãţãmânt, anunţuri din mica publictate, agenţii de recrutare, oficiile de plasare a forţei de muncã².

Ȋn firma propusã , agenţii de vânzãri sunt oameni specializaţi , oameni ce posedã informaţii de calitate , date tehnice bine explicate , oameni ce sunt pregãtiţi pentru orice fel de întrebãri.

Recrutarea se face din interior. Sunt indentificate persoane care stăpânesc partea tehnică și posedă abilități excelente de comunicare.

4. Formarea agenților de vânzări

Agenţi de vânzări în cadrul companiei Interada, pot deveni doar cei care fac parte dintre angajaţii companiei. Se studiază, pe o perioadă fixă de timp, comportamentul angajaţilor, se identifică abilităţile de comunicare şi stăpânirea părţilor tehnice a produselor şi/sau a servicii. Această evaluare se realizează doar în sediul companiei. Printre principalele categorii de competenţe urmărite se numără: cunoaşterea produselor, a teritoriilor şi a clienţilor, cunoaşterea politicilor şi procedurilor companiei, a planurilor de remunerare şi a politicilor de personal. De asemenea se urmăreşte ca angajaţii să aibă abilităţi privind vânzarea produselor/serviciilor, abilităţi în comunicare şi de asemenea să ştie să îşi organizeze timpul în aşa fel încât să dea randament în tot ceea ce fac.

Se realizează simulări, utile pentru perfecţionarea cunoştinţelor angajaţilor. Aceştia trebuie să ia decizii de marketing şi de vânzări, pentru a îndeplini anumite obiective. După aceste simulări, se face o evaluare a participanţilor. Se foloseşte această metodă, deoarece se merge pe principiul că vânzarea se învaţă, nu este un dar nativ.

În urma acestei evaluări, realizată de o persoană cu experienţă în domeniul vânzărilor, se aleg unul sau mai mulţi agenţi de vânzări. Se aplică această metodă, de alegere a agenţilor de

6

vânzări din angajaţii existenţi ai firmei, deoarece se presupune că aceştia deja cunosc produsele şi serviciile oferite, îşi ştiu sarcinile cu precizie şi nu mai este nevoie de training sau de o pregătire pentru formare şi prezentare a sarcilor ce trebuie îndeplinite în cadrul companiei.

5. Măsurarea angenţilor de vânzări

Remunerare

Se urmăresc obiective calitative: servicii aduse clientelei, munca în echipă etc. Ponderea salariului fix este mai mare, iar ponderea comisionul este mai mică. În cadrul companiei Interada salariul este fix şi are o pondere de 70% şi de asemenea comisionul este tot fix şi are o pondere de 30%.

Salariul fix prezintă avantajul de a asigura agentului comercial un minim de siguranţă financiară. Se pune accentul în acest caz pe compentenţele agenţilor comerciali în vânzăre, pe comunicaţia promoţională şi de asemenea se acordă o importanţă deosebită serviciilor acordate clienţilor.

Compania Interada acordă bonusuri trimestriale, direct proporţionale cu perfomanţa, pentru agenţii de vânzări cu cele mai mari realizări. Realizările agenţilor de vânzări pot fi diferite: atragerea unor noi clienţi, vânzarea celor mai noi produse, încasările mari etc.

Stimularea

Stimularea forţei de vânzare are rolul de a-i motiva, de a-i face mai performanţi şi mai eficienţi pe angenţii de vânzări din cadrul companiei. Un rol important în stimularea forţei de vânzare îl au de asemenea şi condiţiile de muncă: existenţa unui climat de încredere şi cooperare, asigurarea unui suport logistic corespunzător (dotare tehnică, materiale etc), precum şi siguranţa locului de muncă care influenţează starea de spirit a personalului de vânzări şi implicit performanţele acestuia.

În compania Interada există un program implementat numit Aviziero - program dedicat activităţii firmei. Cu ajutorul acestui program se monitorizează activitatea fiecărui membru din companie. O dată la trei luni, are loc un concurs, concurs în cadrul căruia este premiat agentul de vânzări cu cele mai mari realizări. Premiul constă într-o sumă de bani şi este împărţit între agentul de vânzări şi cele trei echipe de teren pe care acesta le are în subordine.

Anual compania Interada organizează team-building-uri pentru agenţii de vânzări. Team-building-ul se desfăşoară doar o dată pe an, pe o durată de trei zile petrecute la munte, în general toamna. Aceste team-buiding-uri îi ajută să construiască o echipă de succes şi să îşi dezvolte spiritul de echipă, îi motivează şi de asemenea îi ajută să îşi descopere noi calităţi. În fiecare an, în cadrul activităţii de team-building se analizează activitatea anterioară şi se prezintă strategia firmei pentru anul următor.

7

6. Evaluarea și controlul agenților de vânzări

În vederea evaluării din cadrul firmei există un program dedicat activității acesteia care înregistrează toate activitățile pe baza cărora se poate monitoriza procesul de vânzări în baza căruia se face și evaluarea agenților de vânzări.(anexa 2)

Deși venitul este fix pentru realizarea și actualizarea bazei de date cu toți posibilii clienți( Asociații de Proprietari care nu au în acest moment servicii de la Interada) , dacă agentul reușește să aducă contracte noi în firmă , acesta primește ca și comision un anumit procent din valoarea contractului, pe baza unei evaluari cu ajutorul programului în care sunt înregistrate într-o bază de date toate activitățile pe care le desfășoară forța de vânzare de-a lungul întregii luni. Astfel pot fi controloate toate activitățile agenților și managerilor de zonă.

7. Prezentarea unei tehnici de vânzări utilizată în cadrul companiei

Descrierea unei întâlniri de vânzări tipice

Agentul de vânzari trebuie să facă o prezentare a companiei, a serviciilor prestate. De asemenea mai are obligația de a prezenta un scurt istoric al firmei si modul de organizare al acesteia(dispecerat, echipe, montări etc.)

Identificarea de “oportunități” se realizează pe baza unui istoric al clientului, nou (nu a mai fost client INTERADA) și vechi precum si pe motivul pentru care este solicitată compania pentru servicii. Unele dintre acestea ar putea fi: nemulțimirea clientului pentru serviciile prestate, defecțiuni ale instalației, înlocuirea(modernizarea) instalației vechi precum și montarea unei instalații noi.

O altă atribuție a agentului în momentul întâlnirii este de a explica diferențele tehnici, de lucru care există între INTERADA și alte firme concurente, punând accent pe “punctele tari” si anume garanție și mentenanță. Acesta caută împreună cu beneficiarul, implicându-l și pe acesta, cea mai buna soluție care să corespundă cerințelor utilizatorului atât din punct de vedere tehnic cât și ca modalitate de plată. Soluția găsită se concretizează într-o ofertă personalizată.

După ce oferta parcurge etapele decizionale ale beneficiarului, se încheie contractul între cele doua părți.

Anexa 2

8

9

Bibliografie

Răzvan Zaharia, Anca Cruceru – “Gestiunea forțelor de vânzări”, Editura Uranus, București

www.interada.ro

10