COMUNICAREACOMUNICAREA DIRECTA (FATA iN FATA)"Ei nu-mi curnpara produsele. De fapt, ei rna curnpara pe mine." Joe Girard

Ce trebuie sa faci pentru ca sa comunici mai bine?1. iNTREABA. Ceea ce scoti tu pe gura, starneste dubii, ceea ce spune clientul, e, fara doar si poate adevarat. Fa-I sa spuna sa scoata pe gura, punandu-i lntrebari. Cel mai bine, pornesti cu intrebari generale, simple, si, pe rnasura ce discutia avanseaza lncepi sa pui lntreban din ce Tn ce mai specifice, pan a cand ataci 'rniezul problemei' (metoda palniei).

2. SPUNE POVE$TI. Vorbeste-i despre produsul tau ~i ce beneficii poate sa aibe. Dar pune-i-Ie sub forma de poveste, de exemplu concret ; pentru ca oamenii asculta mult mai user povestile decat vorbitul ln general, abstract. Cand li spui povesti, spune-i-Ie la timpul prezent.

Daca si clientul si-a exprimat 0 anumita nevoie, tncearca sa i-a satisfaci prin serviciile sau produsele tale. Spune-i despre ceva concret: ceva ce poate sirnti, pipai, vedea sau despre ceva ce Tie familiar ~i poate verifica.

Spune clientului tau despre produsul sau serviciul tau, ~i ce va ave a deca~tigat.3. SPUNE-I SAU ARATA-I CUM FUNCTIONEAZA.Povestile trebuie structurate In :

introducere / context,actiune / ce ai facut ~i

lncheiere / ce rezultate ai obtinut,

4. PICTEAZA-I IMAGINI (spunandu-i povesti) in care il pui pe el. De cele mai multe ori clientul curnpara imagini potentials In care se vede pe sine.

In povestile tale, EL (clientul) trebuie sa fie eroul. Ideea de baza transrnisa e "Tu

conduci, tu esti eroul."

5. TRANSFORMA FAPTELE DIN POVE$TILE TALE iN BENEFIC I! (vanzare, profit, bani, mai multi clienti, mai buna imagine) iar apoi concretizeaza beneficiile dand

rezultate (numere). FAPTE BENEFIC II REZUL TATE6. EVITA SUPRA- V ANZAREA. Ce mai frecventa eroare a vanzatorilor e supra- vanzarea. Da-i clientului atat numai cat sa-I convingi. Fii scurt. Cand iti cumpara, sau cand ti-a raspuns pozitiv la lnchierea ce i-ai facut-o, opreste-te, chiar daca nu ti-ai terminat prezentarea.

Scopul este sa vinzi, nu sa-ti faci tu nurnarul ~i sa-tl livrezi intreaga prezentare.7. ADRESEAZA-TE $1 MINTII, $1 INIMII CLiENTULUI. Din ce in ce mai multi vanzatori fac diferenta dintre ei ~i concurenta raspunzand dorintelor clientului, deoarece nevoile sunt satisfacute de catre tof concurentii.

8. DA EXEMPLE.

9. FA CA TOTUL sA ARATE DEOSEBIT, SPECIAL.

10.FA A$A INCAT sA SIMTA cA TE PRICEPI, cA TU E$TI EXPERTUL.

( Manual de tehnici de vanzare - ,Vanzatorul bine pregatit' Editia a treia, mai 2004 concept marketing & vanzari.)11. PENTRU CA SA-L FACI sA CREADA MAl BINE, REPETA (cel mai bine, repeta acelasi beneficiu cu alta poveste).

12. VERI FiCA DIN TIMP IN TIMP DACA CLiENTUL ASCUL TA. Pune-i intrebari de genul:

"E clar?", " Vi se pare corect?" , "Ma urmariti?", "lnteleqeti?"

13. CONTROLEAZA PUNCTELE IMPORTANTE. La fiecare, fa-I pe client sa spuna DA. (Daca clientul e de acord cu toate argumentele tale, li va fi dificil sa spuna NU la sfarsrt, atunci cand ii ceri comanda. )

14. NU VORBI GENERALITATI. Fii specific. Fii clar. Foloseste cuvinte scurte.

Incearca sa-ti imaginezi ce va obiecta ~i sa raspunzi in avans obiectiilor lui.

15. CONTROLEAZA VIZITA. (Cel mai bine II controlezi cu lntrebari, ~i facandu-I pe el sa vorbeasca.) Nu-I lasa pe client sa 0 controleze pentru tine. Cine vorbeste,

pierde.16. VERIFICA INFORMATIA iNAINTE sA RASPUNZI. Repeta Tntrebarea sau obiectia, exact cu cuvintele clientului, spune: 'Adica ...?' sau ' Spuneti-rni mai mult...', sau cere lamuriri: "Ce vreti sa spuneti cu asta, mai exact?'

17. SUGEREAZA SAU PROPUNE CEVA NUMAI CAND E~TI SIGUR cA ~TII DESPRE CE E VORBA, CU EXACTITATE. In nici un caz nu da cu presupusul sau face pe desteptul.

18.0VTOBTINEREA informatiei Fa schimb de : Apoi treci la

VERIFICARE INFORMATII ACTIUNE!!!FAPTEAFLA-i INTERESUL IMPRESII19. NU PRESUPUNE NICIODATA (Never ASSUME. Faci un ASS din U ~i ME.) Presupunerea, pornirea In comunicare cu idei preconcepute, e unul din cei mai mari dusmani ai nostri, pentru ca ne duce pe cai gre~ite, ~i ne face sa pierdem timpul ocupandu-ne de probleme care nu sunt reale, sau nu-I intereseaza pe client.

Greseli comune de evitat :Vorbesti prea mult.

Nu asculti in mod activ

Te faci vinovat de obiceiuri deranjante

Substitui cunostintele despre produs cu entuziasmul.

TEHNICI MENTALE ~I DE COMUNICARE Interviul de vanzariOamenii sunt convinsi mai repede de Tncrederea in tine, crezul ~i entuziasmul tau decat de gandirea ta loqica sau cunostintele tale.

Oamenii curnpara ca sa-si satisfaca dorinte, nu necesitati. Nevoile sunt logice, iar dorintele sunt ernotionale.

o nevoie poate deveni 0 dorinta dar 0 dorinta nu trebuie sa fie neaparat 0necesitate./1. Foloseste cat se poate de des numele curnparatorului. (Recastiqa-i atentia folosindu-i numele cand vezi ca nu mai e atent ~i nu te mai urrnareste. ) Numele e cel mai important cuvant din lume.

2. Pune lntrebari. Fa-I sa vorbeasca. Afla-i nevoile si dorintele.

3. Picteaza-i imagini mentale. Oamenii qandesc In imagini.

4. Nu intrerupe niciodata, Nu te certa, argumenta sau dezbate niciodata, Nu contrazice clientul. Daca ~tii sau simti ca qreseste, nu-I corecta. Spune: "Am sa rna interesez ~i va spun ce 0 sa aflu."

5. Gande~te-te permanent la client, nu la tine. Incearca sa fii natural interesat de

el. Pune-te In papucii lui.

6. Intotdeuna gande~te asa : Nu exista rateuri. Exista numai experiente care rna fac mai bun." Astfel vei trece mai user peste esecuri ~i respingeri.

7. Asteapta-te la 0 reactle favorabila atunci cand sugerezi ceva. Porneste cu imaginea clientului tau satisfacut In minte. lmaqineaza-ti continuu secventa reusitei finale, cand curnparatorul lti strange mana, fericit.

8. Inalnte de inchidere, catre terminarea prezentarii, mai enurnerati Inca 0 data

beneficiile voastre. Daca ti se spune Mai lasa-ma sa rna gandesc ... spune-i :

Doar pentru ca sa-mi fie mie clar : e ceva In nerequla cu (beneficiul tau principal) ?

... dupa care Ii mai recapitulezi Inca 0 data cu astfel de intrebari toate beneficiile tale.

9. Retina ca eroul discutlel trebuie sa fie clientul. Determinati-l sa sirnta ca este important. De cate ori esti Intrebat ceva, lncearca mai lntai sa Intelegi corect ceea ce spune. Fa-I sa vorbeasca mai mult. Raspunde cu :

"Spuneji-rni mai mult despre ..."

sau

"Acesta este un lucru important. Puteti sa dezvoltati mai mult?".

1O. Fa-I sa rada. Rasul (lui) este la fel de bun ca ~i vorbitul. Un client care rade curnpara mai user.

11. Folositi gesturi ~i sunete Incurajatoare In timp ce ascultati. (spuneti Ihl, mda, ...), dati din cap aprobator.

12. Daca qasiti un punct comun cu clientul (raport), de exemplu 0 pasiune cornuna,

cunostinte comune, daca sunteti din aceeasi zona sau ati facut acelasi liceu , vorbiti despre asta - II va face sa se sirnta confortabil ~i sa mai lase garda jos.

13. Folositi cat puteti mai mult cuvinte pozitive: De exemplu:- investitie (nu plata),- acord verbal (nu contract),- invetitie totet (nu preiu' facturii),- succes, bani, profit, afacere (nu venzere),

- oportunitate (nu targuiala),- va/oare (nu e ieftin - ci are va/oa re),- stabilire, situeiie, standard;- avem Tncredere, tncercem tot posibi/ul, experienie, sigur / siguranta,- ma bucur sa aud aceasta,- ati retinui exact', destept, in crestere,- simtiti-va liber sa puneti Tntrebari,- acest lucru va meti eticienie, viitor,- vreau sa va tmperiesesc ideea mea- oereree mea este ca s-et putea sa fim mai buni dece: competitorii nosiri, ceea ce va of era va/oare d-voesire.14. Evitati cuvintele negative: moarte, boala, pierdere, dezastru, furt, rnintit, politie, garda financiara, taxe catre stat, plata la livrare, plata In avans, Indoiala, nelncredere, exagerare, ascuns, faliment, accident, nu aratati prea bine azi, cati ani aveti>, lncepator. pierdut, dezarnaqitor, jenant, prost, incompetent, fara maniere, idiot, imbecil, competitorul D-voastra are preturi mai bune, nu vreau sa discut aceste lucruri, nu rna intereseaza, concurenta noastra este slaba, afacerea Dvs. are probleme.

15. Simte-te mai mult ca un consilier /sfatuitor decat agent de vanzari,

16. Zambeate. Zarnbeste. Zarnbeste.

17. Daca ai de facut 0 sugestie dificila, fa 0 gluma preqatitoare: "cand Yeti afla ce vreau sa spun, rna Yeti arunca pe fereastra. "

Glumele sunt bune cand trebuie sa destinzi atmosfera.

18. Nu spunetl niciodata:" Vreti sa continui?", pot sa vorbesc ? Aceasta nu este 0lnchidere. Daca raspunsul clientului este NU esti terminal.

19. "Ce credeti despre asta?" este 0 lntrebare stupida ln mijlocul unei vanzari. Practic oferi clientului posibilitatea de a lua initiativa ~i a conduce discutia In continuare. Nu folositi In aceasta forma.

20. Evitaf Intrebarea "De ce?". Clientul se va slmtl presat ~i va reactiona negativ.

( "De ce?" e tnsa 0 lntrebare folositoare cand se avanseaza cu comunicarea ~i vrem sa stabilim obiectia reala sau nevoile reale ale clientului.)

21. Verificaf din cand In cand;" Ma urmariti?/ Este corect ce spun? "

10 GRE$ELI COMUNE LA COMUNICAREA FATA IN FATA

1. Tonul vocii.

2. Viteza de vorbire. Adapteaza-ti tonul vocii si viteza de vorbire la cea a clientului.

3. Discutie purtata cu alta pesoana decat cea de decizie.

4. Vizita lipsita de scop. Tigari, cafea, fara obiective, fara preqatire,

5. Prea multe lnformatii date clientului.6. Nu-i dai clientului un motiv ca sa te asculte.

7. Neluarea In seama a nevoilor clientului.

8. Presupunerea (neverificata) ca intelegi ceea ce spune clientul.

9. Presupunerea ca si clientul te inteleqe.

10. Neverificarea disponibilitatii clientului pentru a discuta. "Pot sa am 2 minute cu

Dvs?"

Cateva obiceiuri iritante de evitat1. Vorbesti prea mult.

2. Intrerupi.

3. Nu te uiti la persoana,

4. Nu zarnbesti niciodata

5. Eti nervos.

6. Bati cu degetele, pixul sau creionul.

7. Pui 0 intrebare despre ceea ce abia s-a spus.

8. Pui cuvinte in gura altei persoane.

9. Contrazici orice.

10. Te uiti constant la ceas.

11. Fumezi.

12. Spui "Stii ce vreau sa spun?" "[nteleqi?"

13. Eti intotdeauna dogmatic.

14. Anticipezi ce vrea sa spuna cealalta persoana.

15. Intotdeauna exagerezi asupra faptelor sau schimbi adevarul.

16. Nu-ti arnintesti nume i figuri.

17. Dai peste competitorii tai.

18. Nu te folosesti de arta punerii In scena, tinand 0 prezentare plicticoasa.

19. Ai 0 iqiena personala nelngrijita - mirosuri corporale, mirosul respiratiei, haine sau pantofi murdari, par neingrijit, rnaini sau unghii murdare. Daca ai probleme aici, ocupa-te de ele chiar de azi.

20. Nu crezi In ceea ce vinzi sau facio

ASCULTAREAAscultarea e grea. Toti avem probleme de ascultare. Oar ascultarea iti da intormetii, utile pentru ea sa poti sa gaseti solutii pentru nevoile elientului i te tereste sa faei greeli,vorbind aiurea. Bunii venzetoti sunt neaparat buni escultetoti. Imaginea salesman-uluiguraliv i agresiv e desuete, iar un astfel de venzeior e, de eele maimulte ori, neefieient."AI oous URECHI, $1 NUMAI 0 GURA" = Asculta de doua ori mai mult decatvorbesti.

1) ARATA cA VREI sA ASCULTI ajuta interlocutorul sa l~i exprime pozitia

arata interes pentru cele auzite

2) URMARE$TE GESTURILE $1 FEELING-URILE rnentine contactul vizual

aproba prin gesturi

3). FIIINTELEGATOR

incearca sa te pui In locul celuilalt astfel lncat sa Ii poti inteleqe punctul de vedere

4). FII RABDATOR nu lntrerupe

acorda timp sa l~i exprime ideile

5). NU FI CRITIC, NU ARGUMENT A aceasta pune interlocutorulln defensiva, blocand comunicarea

6). PUNE INTREBARI aceasta arata ca asculti cu atentie

te ajuta sa dezvolti ideile principale ale discutiei

7). NU MAl VORBI ATAT DE MULT ! nu pof fi un bun ascultator decat lasand interlocutorul sa vorbeasca.

DA CLiENTULUI 0 $ANSA sA VORBEAscA !Durata medie de atentie a celor mai multi dintre adulti este de opt secunde. Majoritatea oamenilor se qandesc cam la 50.000 de qandur: pe zi, sau cam un qand

la fiecare trei secunde sau 20 pe minut. Sa presupunem ca prezentarea ta dureaza30 de minute. Cat din ceea ce ai acoperit In prezentare crezi ca a auzit sau a retinut prospectul tau? Nu te flata singur. Foarte putin'

EXPRESII RECOMANDATEI NERECOMANDATE NU FOLOSITI EXPRESIILE:- Nu pot - Voi verifica daca se poate I 0 sa incerc sa fac- Ca sa fiu sincer ... - Adevarul este/De fapt. ..- Nu sunt sigur - Vreau sa va raspund exact- Pot sa va lntreb ceva? .. - Trebuie sa va Intreb ceva- Trebuie sa intreb seful - Acesta nu este domeniul meu- Trebuie sa ... - A~ fi bucuros sa ...- Daca aflu ceva, va spun - Cand aflu, va spun- Va promit - Voi face tot posibilul- Nimeni nu stie - Voi incerca sa obtin informatli- Nu ne avantajeaza - Ar trebui sa revizuim ...- Este politica companiei - Pana aici pot merge eu ...- Este interzis - Ma lndoiesc de aceasta ...- Spuneti-mi, va rog - As vrea sa stiu putin mai mult

- Motivele O-voastra sunt... - Ideile D-voastra sunt...

- Aceasta este 0 problema - Trebuie sa gasesc 0 solutie

- Nu ma intereseaza - Aceasta nu afocteaza foarte mult

- Nu vreau - Nu stiu ce sa va spun

- Asta sunt eu - Pot sa incerc sa fac mai bine

Cuvinte negative (de evitat)

1. Afacere - foloseste oportunitate.

2. Vinde, vandut - foloseste irnplica,

3. Curnpara - foloseste lnvesteste

4. Vanzare - foloseste prezentare, dernonstratie.

5. Cost, pret - foloseste lnvestitle totala.

6. Plata cash - foloseste investitie initiala sau prima plata

7. Plata lunata - foloseste lnvestitle lunara,

8. Contract - foloseste inteleqere, documente, formulare.

9. Sernneaza - foloseste autorizeaza, OK, aproba, sprijina

LlMBAJUL NON VERBALClientul tau vorbeste. Cu tot corpul. E bine sa ~tii sa-l traduci, pentru ca sa te adaptezi.

Exemple:

Mana la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = Minciuna

Picior peste picior, mainile la piept = Aparare

Oeget sau mana la falca = Critica

Mainile la ceafa = Superioritate, '$tiu ce faci'

Varful piciorului spre tin, corpullndreptat spre tine, cap inclinat user = Atentie Cap lnclinat rnult, lipsa de contact cu ochii = Plictlseala, nelncredereOegete bag ate In curea, (pentru femei - mainile In sold = Agresivitate, sexualitate

Palmele In sus = Sinceritate, Incredere

Oegetulln sus = Avertisment, arnenintare

Fumul de tigara suflat In sus = Siquranta, invitatie la flirt

Palmele pe piept, bratele incrucisate = Siquranta, stapanire

Mainile la spate = 'Sunt sef', siquranta Mana la spate, tinuta de cealalta mana In dreptul cotului = 'Ma stapanesc sanu te pocnesc' Mainile lmpreuna in fata = neincredere

Mainile facute 'arc gotic' cu degetele in sus = critica, 'asculta bine ce spun'

Corpul putin lnclinat lnspre in fata = 'Ma intereseaza'

Repetarea gesturilor facute de tine = 'Irni placi' Manqaierea paharului In jurul gurii sau de sus In jos (Ia femei) = 'Ma interesezisexual'

Frecarea palmelor = '0 sa vezi tu', 'Acum Iti ascund ceva'

Privire fixa In ochii tai = Verificare, agresivitate

Se intinde in rata ta (Ia barbati) = Ma interesezi sexual, Mangaierea barbii =mai vedem, spune mai multe;

Stand pe scaun, un picior mai In fata, unul ln spate, putin aplecat = 'Vreau sa lucram irnpreuna'

Mainile In dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele rnaini la fata = ' Mi-e frica'

Fiti atenf la culorile pe care Ie folosesc clientii vostri pentru mobila, lrnbracarninte, cravata :

- albastru poate indica, ca sunteti In fata unei persoane materiliste, pentru care banii conteaza mult, In vreme ce rosu sau galben pot indica 0 persoana sensibila, cu inclinatii artistice.

- negrul sugereaza un om cu multa disciplina in viata, amator de ierarhii si

structuri, (desi uneori exprirna sindromul wanna be : care doreste mai mult decat poate).

- mara si verde indica persoane cu sirnt practic dezvoltat, amatori de lucruri bune In viata sau ecoloqisti.

Sigur ca sunt si variatii, influente ale modei. .. dar lmbracamintea vorbeste ~iea.

BARIERE DE COMUNICARERealizati cand comunicarea e stopata (constient sau inconstient) de catre client. Exista semne de compartament care ne indica ca ne aflarn intr-o zona pericutoasa:

SEMNE DE COMUNICARE INTRERUPT A BARIERE DE COMUNICARE vizibile la clientTEORETIZARE CRITIC I ACUZAREA AL TORA POZITIE INFLEXIBILA

OSTILITATE L1PSA DE SCOP

RETRAGERE PRESIUNE DE TIMP"Plnia"Mintea prospectului trebuie sa treaca prin patru etape psihologice. Trebuie sa-latragi atentia, sa-l crestl interesul, sa motivezi dorinta ~i sa treci la actiune, Mai jos sunt cateva repere generale pentru a pune lntrebari:

1, Incepe cu lucruri generale.2. Pune intrebari tara cuvinte sacaitoare, din jargon sau termeni tehnici.

3. Pune lntreban simple; prezinta cate 0 sinqura idee.

4. Pune intrebari ln ordine ~i cu 0 concentrare adecvata.

5. Pune intrebari nearnenintatoare si pozitive.

6. Cane trebuie sa pui 0 intrebare sensibila, explica de ce 0 faci ~i indica prospectului beneficiile raspunsurilor.

7. Permite prospectului sa raspunda; nu forta un raspuns.

8. Mentine 0 atmosfera consultativa.

9. Forrnuleaza lntrebarile In asa fel lncat sa fie user sa primesti un raspuns.

10. Formuleaza intrebarile din punctul de vedere si nivelul psihologic al prospectului. Prima - Intrebarile stabilesc 0 atmosfera de control.

A doua - Intrebarile te ajuta sa determini cat de cooperativ va fi prospectul.

A treia - Intrebarile Tti aduc lforrnatii valoroase despre nevoile, dorintele si problemele clientului.

A patra - Intrebarile te ajuta sa identifici stilurile clientului, opiniile, modullui actual de lnteleqere ~i constienta asupra nevoilor sale si a prosului sau serviciului tau.

A cincea - Intrebarile te ajuta sa eviti refuzul.

A sasea -Tntrebarile construiesc Tncredere ~i relatie. A saptea - Intrebarile Ttieconomisesc timpul.

A opta - Intrebarile te retin de a vorbi prea mult.

A noua - lntrebarile TIirnplica pe prospect.

A zecea - lntrebarile atrag si retin atentia prospectului.

A unsprezecea - lntrebarile TIfac pe prospect sa gandeasca.

A douasprezecea - lntrebarile ~i raspunsurile ulterioare, daca asculti cu atentie, cresc simpatia cu care prospectul te va asculta cand va fi randul tau sa vorbesti.

A treisprezecea - Intrebarile inteligente te fac sa pari competent ~i cunoscator.

MODUL PERSUASIV DE VORBIRE (MPV)"Fotbalul se joaca pe goluri, iar vanzarea pe bani si baxuri. Baxurile vorbesc." George

GrodyPentru ca sa ne transmitem ideile tntr-o forma riquroasa, !?i pentru ca sa fim mai user tntelesi de catre client, e de indicat sa ne aranjam discursul in urrnatorul format:

1. DESCRIE SITUATIAConditii - imaginea de ansamblu a pietii, situatia;

Nevoile clientului - sa-si atinga obiectivele, mai mult profit, ROI - returnarea investitiei, volum;

Limitari - bani, timp, presiuni concurentiale;

Oportunitati - mai multe vanzari, mai multi clienti, costuri mai mici ....

2.SPUNE-TIIDEEASimplu, c/ar concis;Responde unei nevoi sau unei oportunitati; Suqereeze ecilune;3. EXPLlCA-1 CUM FUNCTIONEAZACine ce face, cum, unde, de ce ?Explice caracteristicile i beneficiile clientului; Implice clientul edresenau-i initebiui; Anticipeaza obiectiile;4.REiNTARE~TE BENEFICIILEReinventariaza beneficiile, ese cum ele tiispunc: nevoilor i dotintelor clientului.5.SUGEREAZA UN PAS URMATOR U~OR DE FAcUTFii poziiiv ... Inchipuiete-ti ca sugestia Iii va fi ecceoteie;Foioseste tehnici de inchidere. De exemplu:Actiune: '0 sa plasez comanda asta pentru Dvs. '

Cere comanda: 'Pe baza a ceea ce am discutat, sugerez ...'

Of era 0 alternativa: 'Preferati comanda saptarnana asta sau urmatoarea'?

lntrebarl deschise: 'Cand doriti sa plasati urrnatoarea comanda'?

Dupa inchidere pastrati tacerea. Arnintiti-va: cine vorbeste primul, pierde. Cere comanda. E OK ... esti in vanzari.;Tipuri generale de intrebari1. Intrebarl deschise: nu pot avea ca raspuns un da sau un nu ... De regula tnceo cu cum sau ce ... Nu conduce prospectul tntr-o directie anume ... Stirnuleaza gandirea prospectului. .. Dezvolta dialogul.

2. Intrebari inchise: Permit dezvoltarea sau acoperirea unor fapte exacte ... Sunt usor de raspuns ... Sunt folosite pentru a solicita un feed-back ... Pot fi folosite pentru

a castiqa implicarea.~ANOFN\

~

ANOFN\CONSULTiNG CROP

AGENTIA JUDETEANA PEUTRU OCUPAREA FORTE I DE MLiNCA SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAr'A PENTRI! (lCUPAREA FORTEI DE MUNCACONSTANTA1Qt1d)!'~2W7~1.1

.o\(>('li1J!I..}I.!fll'!F.M-IhpHHfll)\,(.Hl="tl:.f:A Wr-qOHr: MHW;;',NfAMI

Sa cunoasca si sa respecte sistemul de vanzare stabilit de conducerea firmei si sa il aplice cu consecventa in relatiile cu clientii.

Sa creasca continuu numarul de clienti din zona incredintata; sa completeze fisa clientului cu toate datele de interes despre acesta ;

Sa propuna spre comercializare numai produsele incredintate de firma, fiindu-i interzis sa vanda produse din alte surse;

Sa respecte programul zilnic de lucru si traseele stabilite in reteaua de clienti repartizata, urmarind dezvoltarea permanenta a acesteia prin atragerea de noi clienti;

Intocmeste comenzile in cantitatile si sortimentatia negociata cu fiecare client;

Sa intocmeasca corect fisa de comanda care trebuie sa cuprinda urmatoarele date: agentul, sectorul, denumirea societatii, locul de livrare, cod produs precum si cantitatea aferenta fiecarui produs, conform cu modul de facturare;

Stabileste de comun acord cu clientul modalitatile de plata;

Viziteaza saptamanal toti clientii de pe routingul stabilit:

La sfarsitul fiecarei zile de lucru se prezinta la sediul firmei pentru a preda comenzilespre facturare tine legatura permanenta cu supervisorul sau cu Directorul de vanzari si se consulta cu acestia asupra tuturor situatiilor in care dreptul de decizie ii este limitat;

Sa completeze corect si citet documentele interne (rapoarte zilnice privind vanzarile si incasarile, comenzile), stabilite in cadrul firmei

Sa informeze zilnic conducerea societatii prin Directorul de vanzari atat despre eventualeleincidente sau accidente de alta natura cat si despre numarul de clienti vizitati, cantitatea de produse vandute, alte constatari si observatii despre activitatile desfasurate, facand si propuneri pentru dezvoltarea sau perfectionarea procesului de comercializiare;

In cazul plecarii din societate, sa predea toate documentele cu regim special si cu regim intern, precum si materialele puse la dispozitie de societate pentru bunadesfasurare a procesului de comercializare, temporar sau definitiv persoanei precizate de conducerea societatii, numai pe baza de proces verbal de predare-primire;

Sa pastreze confidentialitatea asupra tuturor datelor si informatiilor despre structura

organizatorica si sistemele proprii de comercializare si despre reteauade clienti a societatii, sa nu Ie divulge si sa ia masuri pentru preintampinareascurgerii acestora in afara societatii;

Sa raspunda disciplinar, civil sau penal, dupa caz, pentru eventualele pagube

patrimoniale provocate societatii din vina sau din cauza sa.c 0 '01S l' L "1' I N G G R U P

~

ANOFN\AGEUrlA JUDETEAUA PEUTRU OCUPAREA FORrEI DE MuucA

SUCEAVA

~

ANOFN\~~~~~~~~g~~::l~:'~~~~~CONSTA'HTA

Ft.r..f:Af(!qfJOf:~I!~:f. tU.AMj3.Securitatea si protectia muncii,prevenirea si stingerea incendiilor:Sa participe la toate cele trei categorii de instructaje pe profilul protectiei muncii

Sa respecte cu strictete obligatiile ce-i revin pe aceasta linie atat pe durata de timp cat se afla in sediul central al societatii cat si pentru timpul cat se afla in deplasare.

Sa respecte obligatiile ce-i revin in cele doua ipostaze (Ia birou sau in deplasare) pe linia prevenirii si stingerii incendiilor, actionand, in caz de nevoie, conform sarcinilor ce-i revin din planul pentru prevenirea si stingerea incendiilor.

4.Sarcini in cadrul echipeiSa cunoasca si sa respecte prevederile legii nr. 22/1969 privind gestionarea bunurilor;

Sa promoveze si sa comercializeze produsele societatii,raspunde de desfasurareacorecta a procesului de vanzare si incasare corecta respectand legislatia in vogoare;

Sa dezvolte continuu reteaua locala de clienti in zona arondata si sa mentina in relatiile cele mai bune clientii deja formati;

Sa participe la crearea unei imagini favorabile a firmei pe piata concurentiala, sa mentina prin mijloacele personale si specifice prestigiul acesteia si sa protejeze ca pe un bun personal investitiile facute de societate.

S.Etapele lucrului in echipa Primirea sarcinii de lucru - stabilirea sarcinilor individuale;

Asumarea rolului In echipa -Tndeplinirea sarcinii personale;

Comunicarea In echipa - comunicarea cu seful echipei de lucru,comunicarea cu membrii echipei , comunicarea Tn preluarea unor sarcini de urqenta;

Analiza modului de Tndeplinire a sarcinii de lucru - analiza contributiei personale, analiza dificultatilor lntarnpinate,

6.Avantajele lucrului in echipa.

Echipamentul utilizat poate fi Impartit de mai multi membri ai echipei de lucru.

La munci grele membrii echipei se pot ajuta intre e i ;

Metoda poate fi folosita la instruirea personalului nou angajat (un incepator lucreaza cu 0 persoana cu experienta):

Cand 0 anumita zona trebuie curatata ~i preqatita foarte repede, lucrul In echipa este mai productiv.

7.Dezavantajele lucrului in echipa: Membrii echipei pot pierde timp stand de verba sau barfind.GrII@]GJG]CONSCl-TINt;. GRUI'

~

ANOFH\.AGENTIA JUOETEANA PEtHRU OruPAREA FORTEI DE MUflCA SUCEAVA

~

ANOFN\hl"d''lfJclrrQmoanrQ~,U~1.:1)13

t~tru~"'S1n,et\P.'*2OQ1,_W13

/I(.flf!h'lJtlflflF.f,t.j~I'f_tflRI_I

('O!P_.. PHlfR!J

(,{]jl't,l'.f:af(JflJfjf)flt~ tilrllcror&le1:0011913

s'f1ftR(),Kt!eU>lJ7,W13

A(,f!f[III. J!!flF.!HNh f'fJflRI! (,tIJPf,f:J:4fHrl.T~1 or: ML'tt(f-111..'M1!CALITATILE NECESARE UNUI VANZATORAtitudine:- crez, anqajament.dorinta, abilitate la esec, teluri persistente, auto- motivare entuziasm, scop, auto-discipline, incredere, creativitate, spirit,a merge spre limite, auto-dezvoltare ,organizarea timpului.

Abilitati de lucru cu oamenii: - pune intrebari. asculta stiluri sociale, nivel

psihologic, limbajul trupului cinetic .

Abilitati In vanzare: - prospectare, prezentari de vanzare, obiectii.lncheiere, lnreqistrari, serviciu.

Cunostinte despre produs: - caracteristici, folosinte, aplicatii, punctele slabe ale produsului, punctele tari ale produsului, cunostinte despre cornpetitie.

Cibernetica mlntll umaneToate actiunile noastre se bazeaza pe modul de qandire ~i reactie a clientului.

Pentru ca sa avem mai mult succes trebuie sa lntelepem CUM functioneaza mintea clientului.

Exista niste reguli de baza, comune tuturor oamenilor :1. Oamenii curnpara cu placere, dupa ce deja poseda ceea ce vor sa cumpere.

2. Orice fiinta umaria vrea sa aiba dreptate. Orice spun ei, e adevarat, orice spui tu, poate starni dubii (Fa-i pe ei sa vorbeasca, tu taci, asculta sau pune tntrebari.)

3 Daca cineva spune de cateva ori DA, In majoritatea cazurilor, indiferent de

intrebare, la urrnatoarea intrebare va raspunde tot cu DA.

4. Numai 3% din oameni sunt in stare sa aleaqa 0 a treia alternativa, atunci cand sunt Ii se pune 0 Tntrebare cu raspuns continut alternativ.

5. In comunicare, 90% din inforrnatie se transmite prin atitudinea corpului, qestica,

mimica fetei ~i ochi ~i numai 10% prin tntelesut cuvintelor.

6. Orice fiinta urnana e In principal interesata de sine.

7. Cel mai iubit cuvant din lume e numele propriu.

8. Oamenii au probleme de ascultare, tn mod natural.

9. Oamenii sunt natural curiosi.

10. Orice om vrea sa fie vazut mai bun decat e de fapt (efectul Pygmalion I My fair lady).

11. Oamenii qandesc de 4 ori mai repede decat vorbesc.

12. Oamenii qandesc ln imagini (deseneaza-le imagini cand Ie explici ceva).

13. Oamenii curnpara ceea ce au nevoie (In primul rand) si ceea ce raspunde dorintelor lor.

14 Piramida nevoilor (Maslow):

- Estetica

- Cunoastere~ANOFN\

IiihANOFN\CONS-ELTING GHCl'

A~1WM',f:A emos tM!N.;f,ttlAMlpacate, ca adult nu poti sa alergi In prin birou, sau prin Imprejurimi, sau In timpul sedintelor striqand: .Uitati-va la mine", .Uitati-va cat sunt de bun"; .Uitati-va la ce am facut!" Oeci, ca adult, cumperi haine, case, masini, bijuterii, Iti iei vacante ~i te duci prin cluburi care tipa "Uitati-va la mine, am succes!" Ti-ai verificat problema recunoasterii recent? Cei mai multi dintre oameni au nevoie de mai rnulta recunoastere ~i rnanqaiere. Poti observa asta In relatiile umane din fiecare zi.

AI eineilea nivel este nevoia de auto-aeeeptare sau identifiearea respeetului desine.Maslow a descoperit ca aceasta este 0 nevoie mai importanta decat recunoasterea.Cu alte cuvinte, inainte sa rna simt foarte bine cu bine tnsurni, lrm doresc ca tu sa te simti bine cu mine - sa rna accept! Aici se afla una dintre problemele fundamentale din vanzari. Oe multe ori trebuie sa spui sau sa faci lucruri care pot fi In interesul prospectului dar este posibil ca prospectului sa nu-i placa sa auda. Esti mult mai preocupat de recunoasterea ta, ~i daca acesta este nivelul la care te afli, s-ar putea sa ai 0 problema. Iti vei opri vanzarile In asa fel tncat sa rnentii relatia In favoarea tao Te vei retrage si nu vei mai vinde. Vei avea simpatia acelei persoane de acum lnainte, dar fii atent! Prima oara cand va realiza ca ar fi putut sa-ti cumpereprodusul sau serviciul care ar fi fost In interesul lui, iar acum este prea tarziu, vei fi uimit de cat de repede vei deveni incompetent. Nu ai incercat Indeajuns sa-l convingi. Trebuie sa crezi In tine ~i In produsul sau serviciul tau daca ai de gand sa reusesti,

Cel de al saselea ~i eel mai puternie nivel psihologie este nevoia de auto-aetualizare. Acesta este cel mai sanatos mod psihologic In care 0 persoana poate fi. Te afli la cel mai creativ, optimist ~i pozitiv nivel. Oamenii auto-actualizati au nevoia sa simta ca-st folosesc la maximum potentialul. Ei simt nevoia sa ofere ceva In schimb, sa lase lumea mai buna decat cum au gasit-o.

Superprofesion istii1. Intotdeauna I~i asurna riscuri ~i inoveaza. Fug de "starea de confort".

2. Au un sirnt acut al responsabilitatii. Obiectivele personale sunt Intotdeauna mai mari decat cele date de sefi.

3. Sunt mai curand interesati sa rezolve ceva decat sa acuze pe cineva.

4. Sunt mai curand parteneri cu clientii, decat adversari. Comunica cu clientul mai curand decat sa-l considere 0 "vaca de muls" bani.

5. Considera orice refuz 0 tnvatatura In plus.

4. Folosesc "repetitia rnentala" Inaintea fiecarei vizite sau negocieri.~ANOFN\

~

ANOFN\CONSCLTINC;' GRU!'

AGEtHlA JUOETEANA PBITRU OCUPAREA FoiqEI DE MliNCASliCEAVA

AGENTIA JlIDETEAllA PENTRI! OCUPAREA FORTEI DE MliNCACONSTANTAf'lelIl'''U~'!U'f>QSORUmJ't"i.l

l,n.s-t~t>SjJ>!e!;lJl'~lOO7N1.1

~&fIf1II1.JLI{'F.TF.Mlhl'F_tIl"'IJ')tHP't,r..f;\.}I)'I'!I!/

AGH~TIA JUDETEANA PEUTRUOCUPAREA FORTEI [IE MUUCASUCEAVA

AGENTIA JUDETEANA PENTRl! OCUPAREA FORTEI DE MUIKA CONSTANTA~"'tI\M$~f)~"POStmU~t-Wtl

1"s.I~S!!Vetur*Z(X)7.WH

ar,flr!IIIJL'f1HftiNAI>FJfIFIlI (,CUPf.,Ef:aroqF.Ir>f,MI!t.l(f"!'tU,UlASIGURAREA DE SERVICII POST - VANZAREAsigurarea unui serviciu post-vanzare cat mai eficient duce la un parteneriat pe termen lung cu clientii firmei.

Pentru a asigura pe termen lung satisfactia clientilor to ate experientele din domeniul de servicii post-vanzare vor fi analizate in mod regulat.

CLiENTUL2.1 Nevoi i aorinteCena cumpere un client? cand crede ca i-arn lnteles nevoile;

cand Tifacem propuneri pe care Ie tnteleqe user:

cand lnteleqe ca propunerile noastre yin in lntampinarea nevoilor lui;

cand li e user sa ne accepte propunerile

UN CLIENT CUMPARA ATUNCI CAND il SATISFACEM$1 NEVOILE, $1 DORINTELE.Dorintele prospectilor

Mai jos este 0 lista cu 25 de motive pentru care oamenii cumpara. Vezi daca poti adauqa ~i altele.

1. Pentru a face bani.~ANOFH\.

~

ANOFH\.CO'NSULTIN'(;' o n u

A(;ENTIA JIJOETEANA PEtHRU OCUPAREA FORTEI [IE MUNCASUCEAVA

AGENTIA JUOETEANA PENTRIJ OCUPAREA FORTEI OE MUNCACOHSTI\NTA\MN~S1rveM* W!)7:iI)H

l\(if1f!!I\,!!.'I:'I!!l:M">\PfJf1RH ('n!Pf,r,J:4r(~.1f.!f!EMUtl(f.Nt'AM!"Serviciile noastre va lmbunatatesc imaginea pe care 0 aveti 'pe

"Produsul nostru va aduce mai multi clienti" "Serviciile noastre va fac clientii mai satlstacuti."

CARACTERISTICILE SPUN, BENEFICIILE V AND!Planificarea venziiri!Motto: "Nimic In lume un poate Inlocui insistenta. Talentul n-o va face; nimic un e mai des lntalnit decat oameni far' de succes cu talent. Geniul n-o va face; geniul nerasplatit e proverbial. Educatia n-o va face; lumea e plina de ratati educati, lnsistenta l?i hotararea, numai ele, sunt omnipotente. Lozinca 'Impinge Inainte' a

rezolvat l?i va rezolva problemele rasei umane"Pasii vanzarii :

1. Planificarea si obtinerea intalniri'

2. Comunicarea3. inchiderea4. Service-ul si urmarirea comenzii

Planificarea = Temelia vanzarii reusite

Fa-ti mai Intai tema pentru acasa:

Allan

Sugestia de cornanda: Se face pe baza experientei l?i a lnreqistrarilor comenzilor anterioare

De ce avem nevoie sa vindem: Ajutoare pentru vanzare: mostre, cataloage, prezentari scrise

Anticipareaobiectiilor: lucreaza In avans la posibilele obiectii. Asa Tti va fi mai user la fata locului.

intelegerea clientului ~i afacerii lui: revizuieste-ti inforrnatiile stranse despre client

l?i afacerea lui.

Daca poti, lnventarlaza-i prioritatile,Planul ~i traseul de lucru: Ruta zilnica, Planul saptarnanal l?i lunar, Planul sectiunii geografice, Lista Clientilor.

Lista de verificare a inventarului de irosire a timpului1. Stau prea mult In pat dirnineata?

2. Petrec prea mult timp citind ziare - dirnineata, la pranz sau seara?~ANOFN\

~

ANOFN\CO','ISl'LT1NG Cn.[!P

AGENTIA JUDETEANA PHHRU OCUPiIREA FORTEI [IE MliNCA SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAtlA PENTR1! OCUPAREA FORTEI DE MliNCA CONSTANTA~ANOFN\.~,,",,HflRll':Of!Wf,r:,f:A r('f\.T(lOf; M!lt-lU,tlll(;Us(*b?flllh\JU('l1A.U\.CUI-'t,f..f:,'IWqfl/)E ~U.. U,Nl:'t'\ ,Nf!I:'ff.Mb\ i>Hil'Rl)Clll'f.r:.(:AH}ltJfltlE ~IL\U(Atlc,VJr"In general exista cateva cai de a falimenta 0 afacere, si taman vad una din ele, urrnarindu-va pe Dvs ..... chiar va pasa asa putin de afacerea asta?'

Cum ne comportarn cand vrem sa ca~tigam atentia?1. Nu trlsam pentru ca sa ca~tigam atentia .2. Nu pornim niciodata cu 0 gluma sau un banc, decat daca ne asurnarn riscul .

3. Nu suntem obraznici, familiari, prea entuziasti sau aroqanti,4. Nu vorbim despre problemele noastre. Clientii nostri sunt de obicei interesati de problemele lor.

5. Nu lnaistam pe hobby-ul unui client. Am venit sa-l vindem, nu sa facem

conversatie.

6. Niciodata nu vorbim de subiecte sensibile precum: sex, religie, nationalltate, rasa, controversele politice.7. Nu incercam sa facem pe desteptii cand deschidem. Mai bine tncercarn sa fim

prietenosi.

8. Ineercarn sa nu fim curtest din prima.DERULAREA VANZARII PRODUSELOR SPECIFICE1. Creeaza conditiile de vanzare :- scopul vizitei de vanzari se stabileste in functie de prioritatile pe termen scurt ale agentuluilclientului

- prioritati pe termen scurt agent: -gradul de indeplinire a planului de vanzari;- promovarea anumitor produse;

- prezentarea unor oferte speciale;

- prezentare de prod use noi;

- incasare de creante;

- prioritati pe termen scurt client: -reorganizarea;

- dezvoltarea afacerii;

- diferite necesitati de moment;

- scopul vizitei de vanzari se stabileste in functie de incarcarea agendei zilnice a agentului de vanzari;

- scopul vizitei de vanzari se stabileste in functie de tipul c1ientului si de importanta acestuia pentru firma:

-tipul c1ientului : - nou sau permanent;

- firma sau persoana fizica;- abordarea clientului se realizeaza diferit in functie de tipul acestuia si de scopul vizitei de vanzari;

JiihANOFN\.

JiihANOFN\.CONSULTiNG c u u r-

AGENTIA JUDETEANA PEfHRU OCUPAREA FORTE I DE MUNCASUCEAVA

AGENTIA JUDETEANA PEHTRIJ OCUPAREA fORTEI DE MUNcii

CONSTANTA

F_;if.!Jl>f,r:.f:A WPUj~r: MI.II',I,

flfflMl'-clientul este abordat prin utilizarea unor tehnici specifice, cu respectarea principiilor de psihologie a vanzarilor.

Tehnici specifice de abordare a clientului:1- Atragerea atentiei - important este sa surprinzi clientullntr-un mod placut, sa-i zarnbesti, sa fli calm ~i stapan pe situatie, caci Iti cunosti foarte bine produsul.

2-Abordari indicate:- Ati colaborat vreodata cu ... ?/- Ati observat... ?/- Stiati ca ... ?)

- abordarea telefonica-stabilirea unei intalniri inainte de a vinde ceva

- abordarea personala -in cadrul careia 0 sa ai ocazia sa pui in valoare calitatile de vanzato

- abordarea prin corespondenta- metoda eficienta pentru mentinerea relatiei cu clientii existenti

3- Starnirea interesului - pentru acest lucru e nevoie sa asculti problemele oamenilor (trebuie ascultate cu adevarat);

- sa prezinti solutii la aceste probleme,facut un alt client fericit.

- sa prezinti exemple In care acest produs a functionat si a

Important este sa pui accentul pe beneficiile produsului tau si sa nu insisti cu caracteristicile acestuia. Caracteristicile Iti prezinta produsul, iar beneficiile II vor vinde.

4-Declansarea dorintei -oamenii pot recunoaste ca au 0 nevoie, dar nu este de ajuns.

-crearea doriniei prin mai multe variante:- arata ca produsul se afla In forma respectiva,sau cu un anumit pret pentru 0 perioada fimitata de timp;

clienti):

- arata ca acest produs chiar functioneaza (te poti baza pe marturii ale altor

0C9GJ00CONSl'LTl:--';G GRUP

~

ANOFN\AGENTIA JUOETEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCASUCEAVA

~

ANOFN\~.~:~~i~~g~~~:I~:r~~~~~CONSTANTA

FGf1dS1flJ_ctur&-lt2IXI'?,m1')

AlroofllD Sifuetwale-.2:007-201,)

IIr':Hf[hl. _JV['F.1FM~I'II'i'.tJrR!i('(!Jf't,f..f:4H1RTflOf:Mt~Kf;NtAM)- pentru marfurile care necesita 0 informare suplimentara cu privire la partea tehnica !?i perforrnante este necesar ca acestea sa fie prezentate prin panouri, aflse, etichete, In care sa se evidentieze caracteristicile !?iparametrii tehnico-functionati:

- In colturile salii de vanzare pot fi expuse rnarfuri de cerere zilnica, pentru a face si

aceste puncte atractive;

- In expunerea marfurilor 0 atentie deosebita se va acorda respectarii regulilor de asociere a culorilor; astfel, In cadrul unor grupe de marfuri (confectii, tricotaje) expunerea se face pe rnarimi, In cadrul acestora pe modele, iar In cadrul fiecarui model pe nuante coloristice.

- amplasarea rnarfurilor cu volum mic !?i preturi mari se va face In asa fel lnclt sa Ii se

asigure 0 supraveghere corespunzatoare

- aplicarea materialelor promotionale se realizeaza in functie de impactul diverselor zone din locatie

- aranjarea produselor in locatiilaplicarea materialelor de informare se efectueaza in conformitate cu planogramele furnizate de firma tinand cont de traseele potentialilor clienti

- aranjarea produselor in locatii/aplicarea materialelor de informare se realizeaza intr-o conceptie coerenta, in functie de scopul urmarit si de interesele firmei pe durate diferite de timp.

- scopul urmarit: - promovarea unui produs nou

- scoaterea in evidenta a unui anumit produs din gama- interesele firmei: - promovarea unei game noi de produse intr-un interval de timp scurt, mediu sau lung

- schimbarea cotei de piata a unui produs

- cresterea imaginii unui produs/serviciu sau a firmei

- castigarea de noi segmente de piata

- cresterea vanzarilor

Cele mai cunoscute si utilizate instrumente de mechandising1. Imaginea magazinului ( in interior si in exterior)

2. Amplasarea ( fluxul traficului consumatorului)

3. Gama produselor

4. Blocul de culori

5. Diplay-uri folosite la punctul de vanzarel promotiile in magazin

6. Varietatea~ANOFN\

~

ANOFN\CONSL'LT1NG c u u e

Ali ENTIA JUDETEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MUtKASUCEAVA

AGENTIA JUDETEAI1A PENTRIIOCUPAREA FORTEI DE MUNCACONSTANTAF'mll\JUf1l"IHHAr>HiI:A\j

('O!P~$.f:Af-ORJF.'Df: IM~i> St{U1;mr*~7:WU

~i;flfnl'\JI}Pl'fl:f,I~A.(lf.HrR!J (.P!PMJ.f:il r-~)f\1nm;Mt'.j(j~Utl1:lI}U

IMtl'lJm&:r# S!(ucwr&le20072913

M)fIf!lAJ~,I(,'!;'lfM.j'\I"'fWR1)(,WPt.Il.U. rosmos I~2OIlNt913

l\r,nn_tI\Jlor'Hf.AUhJ'lfJi1RtJ ('nlP~,r._f:A WiUHI)f: MI!t.Jl;ittlfAMfurmatoarea (sau In urmatoarele) runda fie se va ignora "baiatul rau", fie se va incerca separarea celor doi,

Pentru a contracara tactica "de a privi in sus" va trebui sa aducem obiectii puternice pentru inceput. pentru ca apoi sa se aranjeze ca propriul sef sa intre ~i sa Ii confirme ca a fost 0 tactica defectuoasa.

Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie sa dezvoltam ~i atitudinile

noastre in cazul tratarii cu negociatori razboinici.

In primul rand nu trebuie sa fim sensibili la dorintele si la reactiile lor. Ei ar dori ca noi sa fim astfel, dar nu ne putem permite.

In al doilea rand, trebuie sa ne pastram calmul. Nu trebuie sa intrarn tntr-un comportamentemotional sau sa reactionarn emotiv la comportamentul lor, oricat de ofensiv ar fi acesta.

Comportamentul sau accentueaza aspecte ale personalitatii care de obicei cer

raspuns imediat din partea noastra. Totusi, daca el striqa, atunci nu este bine sa raspundern ~i noi la tel. In plus, trebuie sa ne pastrarn calmul ~i ratiunea.

Daca se depaseste ceea ce intelegem printr-un comportament rezonabil, atunci

nu suntem obliqatl sa continuarn negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vern ridica si vom pleca, ~i numai daca doreste in mod serios incheierea unui acord ne putem tntoarce mai tarziu: iar daca nu este asa, atunci nu avem nimic de pierdut.

NEGOCIEREA VANZARIIProcesul de vanzare-cumparare , respectiv negocierea vanzarii, se bazeaza pe relatia cese stabileste intre vanzator si cumparatorin fiecare etapa a acestei actiuni.

Vanzatoriisunt obligati sa ajute cumparatorii sa ia celemaibune decizii de

cumparare,in functie de necesitatile si resursele lor economice.

Din aceasta perspectiva, in literatura de specialitate cele mai cunoscute teorii care abordeaza principiile vanzarii cu amanuntul sunt :

- Teoria " stimuli-raspuns " - conform acestei teorii se accepta ideea ca pentru un raspunspozitivdin partea clientilor, vanzatorii trebuie sa gaseascastimuli corecti ce motiveaza comportamentul diferitelor tipuri de clienti .

- Teoria " problema-rezolvare " - in acord cu aceasta teorie vanzatorul trebuie sa gaseascasisa inteleaganevoia de cumparare a clientului, cautand sa rezolve

aceastaproblema prin prezentarea marfurilor potrivite .~ANOFN\

~

ANOFN\CONSULT{",(;' GHCP

AGENTIA JUOETEANA PEUTRU OCUPAREA fORTEI [IE MUNCASUCEAVA

AGENTIA JUDETEAUA PENTRU OCUPAREA fORTE! DE MUNCi\CONSTANTAF"'''''A*2001291.3

"';:;Hf!l!l.JVl)E!fM~hrf:tlnl!J')(;UPt..t.U.fOR!f.lHI'I.,I!.W:A. tlt~M!Pentru 0 mai buna rata de succes a procesului de obtinere de recomandari este recomandabil sa ceri recomandari doar de la clienti incantati de relatia cu tine si cu compania ta si care au beneficiat de curand de un serviciu suplimentar gratuit din partea tao

Metoda 4 de prospectare: Retelele de socializare: Linkedin si Facebook Da, sunt inca multe persoane importante si multi factori de decizie care stau departe de aceste retele de socializare, insa numarul lor scade zilnic. Despre fiecare persoana prezenta pe retelele de socializare poti afla cu minimum de efort foarte multe informatii, informatii ce te pot ajuta sa-ti dai seama daca ar putea fi sau nu un potential client. In plus, contactarea acestor persoane printr-un simplu mesajde email este foarte simpla. Rezolvare OBIECT"Categorii in care pot fi incadrate obiectiile:

1. Nu am timp;

2. Nu ma intereseaza;

3. Nu am nevoie;

4. Nu am bani;

5. Nu am incredere;

6. Nu vreau sa ma grabesc;

In general obiectiile se rezolva conform anexei. Cauzele obiectiilor:1. Constiente

2. Subconstiente

1. Cauzele constiente:- financiare (nu am bani);

- de sanatate (sunt bolnav sau sunt foarte sanatos);

- un alt agent (mai am 0 oferta sau mai multe);

- compania (nu am incredere in companie);

-familia (trebuie sa ma consult cu sotul/sotia);

- nesiguranta profesionala (daca afacerea/slujba mea nu mai "merge" peste un timp?).

2. Cauzele subconstiente:- dificultati in luarea de decizii (nu vreau sa ma grabesc);

- teama/superstitii (daca ma asigur 0 sa "patesc" ceva);

- tendinta de a contrazice (nu-mi place asta - nu-mi place cealalta). A. Nu am timp1. Sunt foarte ocupat nu am timp sa ma intalnesc

- tocmai de aceea v-am sunat

MhANOFN\ ANOFN\C()'NSULTING GRUP

AGEUTIA JUDETEANA PHHRU

OCUPAREA FORTEI OE MUNCA SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAUA PENTRIJ OCUPAREA fORTEI OE MUNCACONSTANTA~~,'lIkIU",AIIIOFN\f""'''M5~~~~ MWRlI~r"l1)t3

I~M~t-$lrvel1A'~1OIl7ZQ-U

"i>H(!I~ .Jvfl!:'!fwA PFJHRUtlUtM}- fac referire la cel care a facut recomandarea si nu uit sa dau date alternative (azi la

15 sau maine la 10)

2. Sunt plecat din localitate

- stiu ca sunteti ocupat

- fac referire la cel care a facut recomandarea

- ii propun sa stabileasca 0 intalnire la intoarcere si ii sugerez date alternative(azi la

15 sau maine la 10)

3. Nu voi apuca sa ma bucur de pensia suplimentara

- sa inteleg ca v-ati oprit sa ma faceti planuri de viitor?

- pentru asigurarea de viata oricum cineva plateste - dumneavoastra acum sau familia dumneavoastra in viitor.

4. Nu am timp acum si te voi suna eu

- tocmai de aceea am sunat

- fac referire la cel care a facut recomandarea

- stiu ca sunteti ocupat si va rog sa-mi dati voie sa revin eu cu un telefon

- nu uit sa dau date alternative(azi la 15 sau maine la 10)

B. Nu ma intereseaza1. Imi investesc banii in altceva mai profitabil si pe termen mai scurt

- fac referire la eel care a facut recomandarea

- "oamenii precauti nu-si asuma riscuri inutile"

- nu ma surprinde acest lucru si va inteleg. Dar sunt sigur ca sunteti interesat sa economisiti si pe termen mediu si lung

- daca v-as oferi 0 variana de economisire care sa va aduca liuniste sufleteasca si in acelasi timp un castig pe termen lung, ati fi de acord sa continuam discutia

2. Nu ma (maD intereseaza (mai am 0 asigurare)

- este nemaipomenti sa intalnesc pe cineva care apreciaza ideea de asigurare de viata incat sa detina un astfe I de contract

- cred ca aveti ocazia acum sa faceti 0 comparatie intre ceea ce detineti si ceea ce va pot oferi eu

- majoritatea persoanelor cu care ma intalnesc au deja un contract si ca orice om precut procedeaza la "dispersia riscului" (detaliez dispersia - povestea oualelor)

- dar sotul/sotia dvs?

3. Nu ma intereseaza

- nu va intereseaza sa incheiati un contract de asigurare, dar sunt sigur ca va intereseaza orice informatie despre moduri in care puteti face bani. Deci ....

- fac referire la cel care a facut recomandarea (domnul x imi spunea ca sunteti 0persoana deschisa la "nou")

C. Nu am nevoie1. Eu si familia mea avem tot ce ne dorim din punct de vedere material~ANOFN\

~

ANOFN\CONSULTIN(;' GHt!P

AGENTIA JIJDETEANA PEUTRUOCUPiIREA FoiqEI (IE MUNCASUCEAVA

AGENTIA JUDETEAllA PENTRI! QCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTAf.t:ewr~1'OfmRH

t:>fn""r.F:hfORHIf)f:t.U)t.li:f; HIlM)

- de ce suma dispuneti in acest moment

- va propun sa incepem cu 0 plata lunara si apoi sa schimbam frecventa intr-una trimestriala

- putem trece la completarea cererii urmand sa ne italnim maine la ora .... pentru a va inmana chitanta

6. Sa studiez of eta concurentei

- doriti ceva in plus fata de ce v-am oferit eu

- cum v-ati propus sa studiati concurenta?

- nici nu doresc sa faceti 0 alegere la "prima vedere" si sunt sigur ca 0 informatie in plus este benefica

- as putea sa va procur chiar eu niste oferte sau daca n-ati discutat inca cu un

consultant sa va fac legatura cu un coleg de-al meu de la alta companie

- ar fi excelent daca am putea studia ofertele impreuna. Ce parere aveti, am putea sa ne intalnim miercuri pentru 0 discutie mai elaborata

7. Veniti dupa bani dupa 15 ale lunii (in ziua de salar)

- daca ziua de salar se amana?

- sunt de parare ca ar fi bine sa incepem de azi cu suma pe care 0 aveti, urmand ca in 15 sa "rezolvam" si restul

8. Clauzele sunt prea scumpe

- va inteleg, dar in generallucrurile de calitate nu sunt ieftine

- din discutia avuta am concluzionat amandoi ca aveti nevioe de cel putin 20 euro /zi de spitalizare, 3000 euro pentru interventii chirurgicale ....etc

- pana la urma cred ca aceste sume sunt probleme si nu acei 3 euro pe luna pe care

i-ati achita in plus

- oricum aveti posibilitatea sa incepeti acum cu un contract fara clauze, urmand ca dupa 0 perioada, pe care dvs 0 hotarati, sa adaugam contractului si celelalte protectii

9. Asigurarile de la sunt mai ieftine

- va doriti lucruri ieftine sau lucruri de calitate?

- stiti, exista 0 zicala: "In general suntem prea saraci ca sa cumparam lucruri ieftine". Ce parere aveti?

- daca siguranta si linistea dvs pot fi acoperite cu 0 suma mai mica sunt de aceeasi

parere cu dvs si anume sa optati pentru contractul care vi se potriveste cel mai bine. In locul dvs si eu as proceda la fel

- cred ca problema sunt sumele de care avem nevoie in momentele dificile si nu sumele pe care Ie putem economisi si investi in momentul de fata.

10. Vreau sa platesc cu ordin de plata

- se poate

- detaliez modalitatile de plata

E. Nu am incredere~ANOFN\.

~

ANOFN\.CONseLTI!"f.tHR\)':>(_lJPt.f,~;" roA'IE!OE M(1tK>1 ttf.:AAl}1. Nu am incredere in sistemul de asigurari (in Allianz)

- va inteleg perfect, dar care sunt exact problemele? Haideti sa Ie examinam impreuna!

- credeti ca domnul(care a facut recomandarea), cu care avem 0 colaborare foarte

buna, ar putea sa va recomande alegerea unui serviciu in care dansul nu are incredere?

- fac referire la sovabilitatea firmei si izolez obiectiile

2. Cine imi garanteaza ca imi primesc banii?

- exista 0 singura situatie in care nu va primiti banii - atunci cand declaratiile din cererea chestionar nu sunt conforme cu realitatea

- dvs. puteti sa garantati plata ratelor?

- AZT garanteaza plata -- dvs garantati plata primelor

- contractele sunt supravegheate de CSA, iar AZT nu si-ar compromite imaginea prin neacordarea sumelor in cazul unui eveniment asigurat

3. Exemple de persoane care au primit banii

- chiar am avut un caz la Sibiu (detaliez) dar nu vreau sa va dau nume

- aceste situatii sunt confidentiale si nu cred ca 0 situatie de acest fel ar trebui facuta publica, desi ar fi in folosul companiei daca 0 privim ca 0 forma de publicitate

4. Ce se intampla daca ar da faliment compania?

- prezint compania si minimizez obiectia - capital social, istoric, active, nr de tari, nr. de angajati, etc.

5. E mai sigur sa ai banii in proprietati imobiliare

- va inteleg perfect si probabil ca mai exista si alte tipuri de investitii care va pot aduce venituri suplimentare

- ceea ce vreau eu sa subliniez este ca am stabilit impreuna sumele de care aveti nevoie in cazul in care se intampla ceva. Si situatia de a avea pe langa investitiile existente si un alt tip de investitie care sa va asigure linistea sufleteasca nu este decat in beneficiul dumneavoastra

F. Nu vreau sa rna grabesc1. Pot sa ma mai gandesc?

- haideti sa ne gandim impreuna.

- care sunt problemele?

- La ce trebuie sa va ganditi?

- nu am fost destul de explicit?

2. Sa ma consult cu sotia

- este foarte bine si asta imi intareste ideea ca sunteti 0 familie responsabilasi calculata. Atunci, cand ne putem intalni, eventual toti trei? Maine la 14 este bine pentru dvs?

3. Te sun eu~ANOFN\AGHHIA JUDETEANA PEtHRU OCUPAREA FORTEI DE MUflCA

~

ANOFN\~~~~~~~;'g~~~:~~~~~~~CONSCLTING CROP

SUCH.VA

COHSTA"HTA"1~f~.'"Ll"IM1!"11~eS1fUC~107,W13

M)ffflIAJt'{If:'If.M" ....r'ftiffH/",,,,,!,,~ruC:h,,.,,lI!1f:1!,}.1llnvesteste in oameni!Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Axa prioritara nr. 5 .Promovarea masurilor active de ocupare"

Domeniul major de interventie 5.1 .Dezvoltarea si implementarea masurilor active de ocupare"

Titlul proiectului: Masur! active integrate pentru sornerii din Regiunile Nord-Est ~i Sud-Est-sustenabilitate in sfera turismului

Contract: POSDRU112515.11S1133744

CURS DE INITIEREAGENT VANZARICONFORM STANDARDULUI OCUPATIONAL COD COR 332203

Material editat dePLURI CONSULTING GRUP S.R.L.Publicat in octombrie 2014Continutul acestui material nu reprezinta in mod obligatoriu pozitia oficiala a Uniunii Europene sau a Guvernului Romaniei~ANOFN\.

~

ANOFN\.

CON!:'UI.-TING GRUP

AGENTIA J\lOETEANA PENTRIJ OCUPA.REA FORTEI DE MlINCASUCEAVA

AGEUllA JUDEfEANA PENTRUOCUPAREA FORTEI [IE MlJtKACONSTANTA

G~@]El0

r

mJ\

/

.

ANOFH\.

"".~