ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETIFACULTATEA DE COMER

Tehnici de vnzriTipuri de clieni

Prof. Coord.Carzol SabinConf. Univ. Dr. Florian TomescuGrupa 351, Seria C, An 3

Bucureti 2014Tipuri de clieni

Nu toi clienii sunt la fel. Fiecare client reacioneaz ntr-un anumit fel, chiar dac situaiile sunt asemntoare. De aceea este foarte important s putem recunoate de la nceput un client i s putem stabili modul n care vom nteraciona cu acel client. Dac acest lucru nu se va ntampla, atunci ansele ca acea vnzare s aib loc sunt minime.

CLIENTUL NEMULUMIT (MOROCNOS, FNOS)CARACTERIZARE : Clientul nemulumit este foarte uor de recunoscut de ctre oricine. Este suprat continuu i se plnge foarte mult, deseori relativ la lucruri care nu au nicio legtura cu compania ta sau cu prezentarea pe care i-o faci.Vede numai prile rele n orice, este pesimist este convins c totul va merge ru. Totdeauna are o nou problem, este prudent, i pas mult de pre.

ABORDARE RECOMANDAT : 1. Incearc s i-l faci prieten, s-l comptimeti, sa-i fii simpatic.1. Arat-i c eti preocupat de grijile lui; 1. Fii ntotdeauna de acord cu el;1. Spune-i c-i oferi ce este mai bun pentru el;1. Spune-i c produsele/serviciile tale i pot rezolva eficient multiplele probleme pe care le are;1. Nu discuta n contradictoriu cu el.1. Trebuie s-i dai dreptate i s-i uurezi grijile;1. Prezint beneficiile critice, semnificative pentru el i arat-i tot stocul de marf;1. Pune-i multe ntrebri deschise i stimuleaz-l s vorbeasc;1. Nu lua drept personale remarcile neplacute, iraionale.

CLIENTUL PRIETENOS CARACTERIZARE: Este prietenul tuturor, de fapt, i place s converseze mult despre subiecte care nu au nici o legatur cu afacerea; i place s te bat prietenete pe umr cu un zmbet larg, dar fr s-i comande nimic; Este n realitate unul dintre cei mai dificili clieni.

ABORDARE RECOMANDAT :1. Fii prietenos dar ntr-o msur controlat;1. Fii ferm, dar cu mult tact;1. Nu-i permite s te atrag n conversaii fr legatur cu afacerea;1. Adu mereu discuia la produse i beneficii;1. Fii convins de faptul c i concurenii ti eueaz n ncercrile cu el;1. Canalizeaz-i atenia asupra prezentrii tale i poi obine comenzi mai mari dect te ateptai.

CLIENTUL TIMID

CARACTERIZARE : Nu este obligatoriu s fie timid i in viaa de zi cu zi. Este timid din cauza modului n care gndete. Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de schimbare, frica de a nu grei, frica de comunicare, frica de competiie, iar tu il ingrozesti! Cu toate acestea e foarte uor s ai de-a face cu un astfel de client.

ABORDARE RECOMANDAT :1. Secretul este s nu il sperii niciodata;1. F-i timp suficient s discui cu el;1. Trebuie s te concentrezi numai asupra vnzarii;1. F-i prezentarea ntr-un ritm chiar mai mic dect se ateapta;1. Pune-i ntrebri i implic-l direct n prezentare;1. Prezentarea trebuie s fie transparent i accesibil pentru el;1. Ofer-i ansa de a se implica activ;1. Cere-i opinia;1. Odata ce ai simit c este gata s cumpere, nu-i mai oferi o alta ans.

CLIENTUL INDECIS (NEHOTRT)

CARACTERIZARE: Acest client nu se poate hotr la nimic, dar nu din cauz ca ar fi speriat. n viaa lui privat sau n afaceri solicit mereu prerea celor din jur i chiar i roag pe alii s decid n locul lui.

ABORDARE RECOMANDAT:1. F-l s simt c eti prietenul i consultantul lui;1. Odat ce se va simi confortabil cu tine i va oferi posibilitatea s decizi n locul lui;1. La cel mai mic semn de cumprare, spune-i ce s faca i finalizeaz;1. Uneori este un client care nu are ncredere; ofer-i asigurri tot mai diverse pentru tot ce prezini;1. Arat-i o excelent cunoatere a produsului i beneficiilor.

CLIENTUL SNOB

CARACTERIZARE: Este foarte mndru de el nsui, privete cu superioritate pe toat lumea, i consider vnztorul o form neevoluata de via creia merit cu greu s-i ofere puin timp sau atenie; Trebuie tratai cu mare grij; Au dou mari puncte slabe pe care trebuie sa le pui n valoare in favoarea ta: pretinde c el cunoate totul dei pretinde c tie totul este foarte nesigur de acest lucru i manifest o dorin acut de a afla lucruri noi

Este fatal s-l contrazici chiar dac nu are dreptate. Snobului i place s contrazic pe cei din jur att de mult nct dezacordul cu opiniile lui, oricare ar fi subiectul i va distruge ansa de a-i vinde.

ABORDARE RECOMANDAT :1. Flateaz-l fcndu-i complimente referitoare la cunotinele lui despre produse i servicii, i transmite-i de fiecare dat cteva informaii importante, dar care s nu contrazic ceea ce a susinut el;1. Niciodat nu le place s li se vnd ceva. Finalizarea trebuie formulat astfel nct s aib senzaia c decizia de cumprare a fost luata de el;1. i place s cumpere, s aleag, s decid;1. ine minte c i place s i se mulumeasc;

CLIENTUL CARE SE TOCMETE (VNTORUL DE CHILIPIR)

CARACTERIZARE: i place s se tocmeasc nu numai la pia sau cu colegii dar mai ales atunci cnd cumpr ceva de la un furnizor; vrea neaprat cel mai bun pre, cea mai bun livrare, cele mai bune sevicii, iar dup ce i-ai fcut toate concesiile pe care i le permii el cere tot mai mult i fr sa ai garania c va cumpra de la tine.Nu confunda un client care se tocmete cu unul care negociaz. Psihologia celui care se tocmete este diferit poate fi un negociator redutabil dar este categoria de client creia i se vinde cel mai usor i profitabil.Nu-i place s piarda timpul inutil; daca ncepe s se tocmeasc este interesat de ce-i oferi;Este mult prea mndru nu i place s-i retrag vorba napoi odat ce a promis ceva.

ABORDARE RECOMANDAT :1. Pentru a asigura vnzarea trebuie:0. s-i strneti interesul la un nivel ct mai mare posibil;0. s-i creezi senzaia de urgen, criz de timp;0. s-i obii angajamentul la fiecare etap a prezentrii.1. Reamintete-i angajamentele pe care i le-a asumat rareori i vor lua inapoi cuvntul dat;1. Acest tip de client este de obicei ntr-o funcie important i are la dispoziie un buget important pentru achiziii.

CLIENTUL DOAR MA UITAM

CARACTERIZARE: Peste 50% dintre clienii anumitor magazine aparin acestui tip; El privete marfa i compar preurile i calitatea produselor.

ABORDARE RECOMANDAT :1. Las-l n pace pn arat un mic semn de interes;1. Vnztorul trebuie s evite cu orice pre abordrile v pot ajuta cu ceva?1. Majoritatea clienilor nu doar privesc, cel mai probabil se afl n faza de colectare i evaluare a informaiilor;1. Cheia tratrii acestui client este RBDAREA;1. Poi sparge carapacea atunci cnd l vezi c privete/ analizeaz preul, cnd caut un anumit model, culoare, cand l probeaz, testeaz.

Concluzii:0. Nu exist clieni foarte dificili, ci doar limite n rbdarea noastr i n abilitile noastre de a trata corect i empatic o problem;0. Nu exist clieni oameni iraionali, doar limite n capacitatea noastr de a nelege sau de a-i explica acestuia ceva;0. Pentru a schimba felul n care se poart clienii, le oferim resurse, senzaia de siguran i un motiv destul de bun pentru a se schimba;0. Trebuie s tim ce vrem de la clieni i s exprimm acest lucru ct mai clar posibil;0. Trebuie s fim flexibili i s avem permanent prezen de spirit.Bibliografie:Rzvan Zaharia; Anca Cruceru, Gestiunea forelor de vnzare, editura Uranus, Bucureti, 2002Charles M. Futrell, Fundamentals of Selling. Customers for Life, seventh edition, McGraw-Hill Irwin, 2002