Tema 5 Posturi in Hotel

7/27/2019 Tema 5 Posturi in Hotel

1/12

Tema 5. Atribuiile personalului n hotelrie.

Lucrare practic (4 ore)

Obiective:- cunoasterea posturilor posibile in hotel- Cunoaterea principalelor atribuii, sarcini i rspunderi pentru unele posturi

de hotelrie: sef serviciul receptie, recepioner-casier, guvernanta sef,camerist.

- Studierea documentelor utilizate la hotel.

ntrebri i teme de discuie:

1. Enumerai i caracterizai posturi aferente serviciior din hotel.2. Enumerai principalele posturi la recepie in hotelaria mare.3. Care sunt serviciile zilnice ale unei cameriste ?4. Enumerai atribuii caracteristice postului de recepioner-casier.

Teme pentru referate si comunicari:

1. Regulamentul interior mijloc de organizare a institutiei hoteliere.2. Responsabiliatea hotelierilor privind integritatea bunurilor aduse de catre

oaspeti la hotel.3. Acordarea primului ajutor in caz de accidente de catre personalul hotelier.4. Reguli privint protectia in caz de incendiu in hotel.

1


2/12

Material didactic

A. Atribuii de serviciu

Locul de munc: Hotel

Postul: Recepioner-casier

Atribuii, sarcini, rspunderi:

n domeniul recepiei:- cunoate structura spaiilor de cazare (apartamente, garsoniere, camere 1, 2

paturi) confortul i dotarea din fiecare spaiu, amplasarea pe niveluri, orientarea,linitea, perspectiva, precum i spaiile de folosin comun (restaurant, piscin,secii, prestri servicii);

- cunoate tarifele de vigoare pentru fiecare spaiu de cazare n parte,posibilitatea introducerii de paturi pliante, paturi pentru copii, dotarea i tarifele dencheiere la cerere a diverselor jocuri etc;

- cunoate i urmrete camerele libere i ocupate;- ine legtur permanent cu clienii n ce privete respectarea de ctre acetia

a sejurului dinainte stabilit i ia msuri de respectare a ncheierii condiionate;- aplic n sfera sa de activitate prevederile sistemului informaional i

ntocmete documentele de eviden primar;- se ngrijete de nchirierea camerelor n ordine i prin rotaie, pentru uzarea

uniform a fiecrui spaiu;- ndrum personalul de serviciu (comisioner) pentru a conduce clienii la

camere i pentru a le prezenta instalaiile i sistemul de utilizare;- preia de la clieni, la sosire, documentele de identificare pentru nregistrare

n evidenele operative;- n situaia efecturii turismului organizat, ntocmete diagrama de grup

conform structurii solicitate;-

informeaz la solicitarea clientului despre existena serviciilor asigurate dehotel;

2


3/12

- preia toate indicaiile date de client privind corespondena sau mesajele cevin pe adresa sa;

- organizeaz i supravegheaz transportul bagajelor la sosirea i plecareaclientului;

- rezolv n numele directorului de hotel i al efului de recepie toate cererileclienilor, nregistrnd impresiile sejurului n hotel i interesndu-se de preferineleacestora, innd cont de sugestiile privind mbuntirea sejurului n uniti;

- dirijeaz activitatea ntregului personal de hol, organiznd toate aciunilelegate de atribuiile acestora (diferite comisioane, procurri bilete, transmiterimesaje, comenzi taxiuri);

- ia cunotin de defeciunile ivite n hotel i anun conducerea unitii saumeseriaii pentru remedierea lor, pentru unele defeciuni se ocup personal denlturarea lor, ia msurile ce se impun pentru ca clientul s nu plece nemulumit din

unitate;- ine evidena trezirilor la orele comandate de clieni i se ngrijete de

realizarea acestui serviciu prin mijloacele de care dispune (telefon, camerist,comisioner);

- permite accesul n spaiile de cazare a persoanelor care vin n vizit la clieni respectnd ntocmai instruciunile i normele legale n vigoare;

- se ngrijete de toate msurile de securitate ale hotelului;- are o inut vestimentar, capilar i un vocabular adecvate la relaiile cu

clienii;

- cunoate vorbit, scris minim 2 limbi strine de circulaie internaionale;- efectueaz orice activitate potrivit pregtirii sale profesionale i nevoilor

unitii;- ndeplinete i alte atribuii ncredinate de conducerea unitii sau

conducerea societii n contextul i pentru buna derulare a activitii;- cunoate i aplic corect:

- regulile generale de comer;- regulile de funcionare a unitii n care lucreaz, normele cu privire la

rspunderea material i msurile necesare pentru avutul obtesc;

- modul de utilizare i ntreinere a utilajelor pe care le folosesc nactivitatea lor;

- regulile igienico-sanitare;- norme PSI i de protecia muncii;- sistemul informaional aferent activitii;

- poart la locul de munc uniform de serviciu (n stare de curenie i aspectimpecabil), precum i ecusonul, are un aspect fizic ngrijit (stare corespunztoare decurenie, ras, tuns, coafat);

- are o comportare politicoas, deferent, plcut, dar demn fa de turiti,

presteaz ctre acetia servicii turistice de cea mai bun calitate;

3


4/12

n domeniul casieriei:- respect regulamentul operaiunilor de cas, normele metodologice privind

lucrul cu mijloace de plat i orice reglementare din partea organismelor de stat(M.F., B.N.R., I.G.P. etc.);

- ncaseaz c/valoarea serviciilor incluse n facturile clienilor, respectndnormele privind ncasrile cach n valut i lei, cu cri de credit, vauchere i altedocumente de plat agreate;

- debiteaz facturile clienilor cu c/valoarea serviciilor care nu suntnregistrate direct n acestea, prin sistemul computerizat (spltorie, xerox, diverseetc.);

- gestioneaz fondul de rulment cu respectarea urmtoarelor;- nscrie valoarea acestuia n specificaia de depunere a valutelor cu

semntura celor care procedeaz la predarea i primirea lui.

- urmrete ca n fondul de rulment s existe numai valuta cach, n cupiuri ctmai mici;- utilizeaz fondul de rulment numai pentru restituirea de credite, schimburi dintr-ovalut n alt valut i dare de rest;

- fondul de rulment poate fi mrit sau micorat numai cu aprobarea scris aServiciului financiar;

- depune ncasrile cach (n valut) pe baza specificaiei de depunere avalutelor ncasate;

- depune ncasrile n lei pe baza monetarului;

- anexeaz toate actele necesare decontrii, la depunerea ncasrilor pedocumente de plat;- are obligaia expres de a verifica existena documentelor de plat,

corespunztoare rezervrii efectuate, i de a semnala eventualele nereguli efului derecepie;

- rspunde de ntocmirea corect att n form ct i n coninut a tuturordocumentelor aferente activitii pe care o desfoar, pe linie de casierie.

Ghid de conduit profesional- Respectai programul de lucru; colegii conteaz pe Dvs. s fii la timp la

serviciu conform programului pentru a v ndeplini sarcinile ce v revin.- Raportai superiorului Dvs. orice ntrziere sau lips nainte de nceperea

muncii pentru care suntei programai. Dac nu v-ai anunat superiorul direct, nmomentul cnd absentai trei zile de munc consecutiv, se va considera c aidemisionat de bun voie.

- Anunai prsirea locului de munc superiorului Dvs.- Este important ca documentele Dvs. personale s fie actuale n orice

moment. Raportai Compartimentului Resurse Umane i efului direct oricemodificare intervenit la adresa sau statutul Dvs.

4


5/12

- Fii cooperant. Toi lucrm pentru aceeai societate i responsabilitatea nuv este limitat la o sarcin stabilit. Ajutai de cte ori este posibil.

- Politeea personal i amabilitatea v ajut la obinerea i meninerea unorrelaii corecte cu oaspeii, cu superiorii i cu colegii.

- Fii entuziati! O atitudine deschis, pozitiv v ajut n rezolvarea oricrorprobleme i atrage simpatia colegilor.- Politica acceptrii cadourilor de la persoane din afara societii tinde s

plaseze angajaii ntr-o poziie stnjenitoare. Cutai s evitai aceasta.- Abordai sarcinile n ordinea prioritilor. Este corect i v economisete

timp.- Nu v petrecei timpul n incinta unitii n afara orelor de serviciu, nici

mcar la bar, restaurant etc. excepiile se fac numai cnd angajatul vine ca oaspetecu familia sau cu un grup din afar i/sau angrenat n serviciile speciale i solicitat

de conducere.- Pachetele aduse la serviciu i/sau luate din societate trebuie aprobate de

eful Dvs.- Folosii la minimum posibil telefoanele societii pentru apeluri personale.

Anunai-v prietenii i rudele s v telefoneze numai n caz de urgene. Cndrspundei la telefon n timpul serviciului spunei domeniul de munc i numele.

- Vizitele sau discuiile n grup cu prietenii sau colegii sunt interzise deoarecev ntrerup munca i constituie o pierdere de timp pentru toi. Timpul de munc

pierdut al uni angajat creeaz volum mai mare de munc pentru ali angajai. Evitai

conversaiile inutile i controversele.- Angajarea rudelor este descurajat de ctre societate. n situaii de excepie

ele nu vor avea voie s-i desfoare munca n acelai departament sau ndepartamente adiacente.

- Nici un angajat nu are voie s fumeze sau s mnnce n prezena oaspeilor!Acestea se vor limita la pauza de lucru sau de prnz.

- Folosii echipamentele de lucru ca i cnd ar fi ale Dvs. cnd au nevoie dereparaii raportai efului Dvs.

- Nici o cheie aparinnd hotelului nu trebuie scoas n afara unitii.

- Purtai obligatoriu uniforma i ecusonul pentru a putea fi identificai deoaspei sau ali lucrtori.

- Rmnei continuu n picioare deplasndu-v de la un capt la cellalt alRecepiei. Nu stai cu spatele la client, sprijinit de contoar sau ntr-o poziienefavorabil.

- Pstrai ordinea i curenia desvrit la locul de munc. Fiecare dorim savem un loc de munc curat i sntos.

- Orice obiect gsit trebuie predat efului Dvs. pentru pstrare n seif inregistrat.

- Nu parcai maina dect n locurile indicate de Conducere.

5


6/12

- Nu furnizai informaii despre angajai sau oaspei.- Informaiile obinute din munca Dvs. (liste clieni, contracte, informaii

financiare etc.) sunt confideniale. Dezvluirea neautorizat duce la sanciunidisciplinare, incluznd chiar concedierea.

- Nu facei afirmaii negative referitoare la Societate.- Nu v implicai n relaii intime cu oaspeii sau angajaii.- Nu vorbii tare (abordai discuiile civilizate i tonul moderat).- Ajutai oaspeii de cte ori vedei c este necesar.- Dac apar probleme sau nenelegeri ocazionale, discutai deschis cu eful

direct sau cu orice membru al Conducerii. Este protejat dreptul de a ridica oriceproblem de munc fr teama de represalii.

- n probleme de retribuii, concedieri, angajri, adresai-v efeiCompartimentului Resurse-Umane.

- Prevenii accidentele (sigurana Dvs. i a oaspeilor este de cea mai mareimportan). Ex.: curai imediat lichidele vrsate; nu v asumai riscuri, etc. Publicitatea i distribuirea de materiale tiprite n incinta Societii, neaprobate deConducere, este interzis.

- Ideile Dvs. sunt binevenite mai ales dac mbuntesc activitatea sau/ieconomisesc timp i bani.

- Instruii-v permanent pentru postul respectiv. Societatea organizeazperiodic sesiuni de pregtire.

- Curenia i aspectul personal sunt de o importan major n munca Dvs. unangajat ngrijit, ntr-o uniform curat creeaz o impresie favorabil asupra Dvs. i aSocietii. (V recomandm coafura/tunsoarea fr exagerri, mni perfect ngrijitei curate, unghiile scurte, profesionale, fr lac strident. Podoabele strict necesare ide bun calitate v ajut s fii distins, sobru, discret.).

- Politica Societii este de a promova din interior orict exist posibiliti.Dvs. avei responsabilitatea de a v pregti oportunitile de promovare care potapare.URMTOARELE NEGLIJENE POT DUCE LA PEDEPSE DISCIPLINARESAU CONCEDIERE

Urmtoarele neglijene din partea angajatului pot duce la o pedeapsdisciplinar sau concediere imediat:

- pgubirea deliberat sau din neglijen a Societii;- consumul de alcool sau aflarea sub influena buturii n incinta unitii;- practicarea de jocuri de noroc n incinta Societii;- operaiuni ilegale cu mijloacele de plat strine;- ndeplinirea neglijent sau ineficient a ndatoririlor, inclusiv da a menine

standardele de profesionalism corespunztoare;- pierderea timpului sau somnul n timpul programului de lucru;

6


7/12

- nesupunerea, inclusiv incapacitatea sau refuzul de a ndeplini muncarepartizat;

- falsificarea documentelor oficiale sau a fiei de angajare;- lipsa de onestitate, furtul sau comiterea altor infraciuni; nstrinarea

proprietii Societii fr autorizare, inclusiv furtul;- semnarea n condic pentru alt angajat;- hruirea sexual;- orice alt violare a regulilor, regulamentelor, procedurilor, politicilor

Societii;

FIA POSTULUI

FUNCIA: CAMERISTDEPARTAMENTUL: FRONT OFFICE

PRINCIPALELE ATRIBUII

ndeplinete orice combinaie ntre urmtoarele atribuii pentru a pstra ordinea

i curenia n hotel:

1. face curenie n spaiile de cazare (inclusiv protocol), grupuri sanitare,locuri publice;

- face paturile;- ine evidena inventarului, echipamentului i materialelor din dotare;- se aprovizioneaz cu pahare, instrumente de scris, spun, materiale pentru

curenie hrtie igienic, perii etc;- scutur i aerisete husele;- ntoarce salteaua;

- aranjeaz mobila duce i ia perdelele de la spltorie;- lustruiete obiectele de metal;- aeaz ornamentele, mobila pentru diverse activiti;- strnge lenjeria murdar pentru a fi splat, ia n primire i aeaz lenjeria

curat;- ntreine echipamentul din dotare;- aspir, terge praful, freac, lustruiete podelele folosind echipamentul

adecvat;- cur ferestrele, tavanul, colurile, aplicele, oglinzile, veiozele,

lampadarele;

7


8/12

- instaleaz paturi suplimentare (pliante) la cerere; le depoziteaz dup ce lecur i monteaz;

- verific toate zonele periferice la nceputul i sfritul fiecrei zile pentru ase convinge c sunt curate (exemplu: scri, holuri etc.);

- golete courile de gunoi i pstreaz zona curat n permanen;- spal ferestrele, uile, ramele ferestrelor, suporturile metalice din baie i alte

obiecte;- cur oficiile;2. anun pagubele descoperite n camere;3. completeaz articolele care lipsesc (spun, hrtie igienic etc.)4. ncarc zilnic cruciorul de nsoire cu articolele de schimb i

echipamente;5. pred obiectele pierdute i gsite, specificnd nr. camerei i locul unde au

fost gsite;6. anun supraveghetoarea n legtur cu:- lipsa bagajelor;- ntmplri neobinuite;- nopi petrecute n afara hotelului;- oaspei n plus;

7. comunic nr. camerelor n care s-a fcut curenie;8. cur cruciorul i aspiratorul la ncheierea fiecrei ture i le pred;9. completeaz caietul de eviden a camerelor specificnd corect situaia

real a acestora;NOT: descrierea postului nu are intenia de a fi o list complet de atribuii.

Persoanei i se cere s ndeplineasc sarcini suplimentare, la ndrumarea Conducerii.

GHID DE CONDUIT PROFESIONAL

- Prezentai-v la lucru la ora stabilit de guvernant pentru a participa lacareul profesional sau la tura stabilit conform graficului.

- Nu efectuai modificri fr avizul efului i fr s v asigurai c vnlocuiete colega desemnat.- Nu lipsii de la serviciu fr a v anuna superiorul direct (3 zile consecutive

de lips nemotivate se consider demisie de bun voie).- Uniforma trebuie s fie curat, clcat, complet.- Coafura i machiajul exagerate nu i au locul ntr-o societate ce se dorete

la dispoziia oaspeilor (sub ochii publicului).- Acordai atenie detaliilor de igien i ngrijire personal (este preferabil s

mirosii a ap i spun).

- Purtai ecuson.

8


9/12

- Profitai de ocazia de a fi un bun ajutor de cte ori este posibil;responsabilitatea nu este limitat la o sarcin stabilit.

- Politeea i amabilitatea, n timpul programului, fr de colegi, superiori ioaspei ajut la ndeplinirea sarcinilor de serviciu i evit reclamaiile din partea

clienilor i/sau colegilor.- Cnd ntlnii oaspeii hotelului fii cu zmbetul pe buze i salutai potrivit

momentului.- Acceptarea cadourilor de la persoane din afara Societii plaseaz angajaii

ntr-o poziie stnjenitoare; cutai s evitai aceasta.- Fii entuziati! O atitudine deschis, pozitiv este contagioas.- Abordai sarcinile n ordinea prioritilor. Aceasta duce la corectitudine i v

economisete timp.- Nu v petrecei timpul liber n incinta hotelului (bar, restaurant etc.). nu

avei voie s intrai n unitate dac nu suntei de serviciu.- Toate pachetele aduse la serviciu i/sau luate din Societate trebuie aprobate

de eful Dvs.- Nu folosii telefoanele din camer pentru apeluri personale. Anunai-v

prietenii i rudele s v telefoneze numai n caz de urgen.- Cnd rspundei la telefon n timpul serviciului, spunei numele i domeniul

de lucru.- Vizitele colegelor sau ale prietenilor sunt interzise deoarece v ntrerup

munca i constituie o pierdere de timp pentru toi.

- Nu mncai i nu fumai n prezena oaspeilor. Acestea se vor limita lapauza de lucru.

- Echipamentele, uneltele, materialele folosite i activitatea de curenietrebuie s fie ntrebuinate ca i cum ar fi ale Dvs. dac au nevoie de reparaii saunlocuire raportai superiorului Dvs.

- Nici o cheie aparinnd hotelului nu trebuie scoas n afara unitii de ctreangajai.

- Dorim s avem un loc de munc curat i sntos. Sntatea Dvs. i aclienilor este un motiv pentru pstrarea ordinii n efectuarea corect a cureniei.

- Echipamentele vor fi curate i pstrate n ordine i n condiii igienice.- Informaiile obinute la locul de munc sunt confideniale, dezvluirea

neautorizat a acestora va duce la aciuni disciplinare.- Prevenii accidentele:

- efectuai munca n condiii de siguran;- nu v asumai niciodat riscuri; raportai condiiile nesigure;- luai lucrurile czute de pe jos i curai imediat lichidele vrsate;- dac trebuie s v urcai folosii o scar sau un scaun nalt;

- nu ridicai mai mult dect putei s o facei n siguran;

9


10/12


11/12

- falsificarea documentelor oficiale sau a fiei de angajare;- lipsa de onestitate, furtul sau comiterea altor infraciuni; nstrinarea

proprietii Societii fr autorizare, inclusiv furtul;- semnarea n condic pentru alt angajat;

- hruirea sexual;- orice alt violare a regulilor, regulamentelor, procedurilor, politicilor

Societii;

Tema 7.Activitati realizate in cadrul serviciului de etaj la hotelSeminar-dezbatere (2ore)

Obiective:- cunoasterea activitatilor realizate in cadrul functiunii etage-lengerie.

- Cunoaterea fiselor de procedura: cureteniea unei camere tip, facerea patului,pregatirea camerie pentru innoptare, primirea VIP, controlul camerei,inspectia camerei, solicitarea de reparatii,aranjarea carucioruli cameristei

- Cunoasterea materialeor de intretinere si primire la hotel

ntrebri i teme de discuie:

1. Explicati importanta functiei etaje-lengerie la hotel.2. Care sunt solutii posibile de organizare a functiei etaje-lengerie in dependenta

de capacitatea si nivelul de confort al hotelului?3. Explicati rolul careului de dimineata organizat de catre guvernanta-sefa.4. Prezentati fise de procedura in activitatea menajera.Care este rolul acestora in

asigurarea curateniei si ordinei in hotel?5. Aratati specificitati in curatarea cameri en recouche6. Cum se face un pat a blanc?7. Aratati si explicati deosebirile in activitatea de control si inspectie a unei

camere de hotel.

8. Explicati primirea VIP.

11


12/12

9. Care sunt produsele de intretinere la hotel, cum se asigura circulatia acestora?10.Caror imperative trebue sa corespunda produsele de intretinere?11.Cum se asigura multifunctionalitatea produselor de intretinere utilizate in

hotelarie?

12.Explicati reguli de intrebuintare a produselor de intretinere in camerele decazare si in salile de bae.13.Aratati rolul produselor de primire in hotel.Care sunt cele mai uzuale?14.Ce este mentenata si care-i rolul acestea in activitatea hotelului.15.Aratati continutul activitatii de mentananta.

12

Tema 5 Posturi in Hotel

Documents

Transcript of Tema 5 Posturi in Hotel