Psihologia businessului asistent universitar, master n psihologie,

Bunescu-Chilimciuc Rodica

Tema IV. PROCESUL COMUNICRII I ROLUL LUI N AFACERI

Obiectivele temei:

familiarizarea studenilor cu universul problematic al psihologiei comunicrii; clarificarea noiunii de comunicare prin definirea ei concret; nsuirea limbajului specific analizelor comunicrii, prin apropierea comprehensiv a conceptelor specifice;

nelegerea caracteristicilor teoriilor i principiilor comunicrii.Structura temei:1. Noiuni generale ale procesului comunicrii i importana lui n afaceri.2. Caracteristicile fundamentale ale comunicrii.3. Teorii i principii ale comunicrii.Termeni cheie: comunicare; emitor; receptor; codificare; decodificare; mesaj; canal; bruiaj; feed-back; cost-beneficiu n comunicare; echilibru n comunicare; echitate n comunicare; tranzacii.1. Noiuni generale ale procesului comunicrii i importana lui n afaceri.Noile tendine ne oblig s fim manierai, s dm dovad de o etichet a comportamentului de invidiat, s avem grij de limbajul nostru verbal i non-verbal,iar disciplina Psihologia businessului are drept scop formarea unei persoane agreabile, punctuale, ngduitoare, corecte fa de sine, dar i fa de aproapele su, ntruct nu exist o a doua ans de a crea o prim impresie excelent.Importana disciplinei. Comunicarea este o dimensiune esenial att n viaa personal, ct i n cea profesional. Pn acum a existat tendina de a trata comunicarea primar ca pe o aciune individual i/sau interpersonal, ns comunicarea individual este numai un aspect al comunicrii organizaionale. n procesul de dirijare comunicarea are o importan i mai mare pentru manager. Pentru a realiza obiectivele, conductorul trebuie s poat ntreine o conversaie i s comunice ecient. Pentru a comunica ecient, managerul trebuie s cunoasc caracteristicile fundamentale ale comunicrii. Astfel el va da dovad de un comaportament mangerial performant. Ideile conductorului trebuie s e nelese de subalterni. Dac acest fapt este neglijat, atunci calea n realizarea misiunii organizaiei devine mai lung. Conform datelor statistice, pentru comunicarea cu subordonaii managerul utilizeaz de la 50% pn la 90% din timpul su. Procesul de comunicare inueneaz asupra ecienei activitii de conducere; 73% din managerii americani, 63% din managerii englezi i 85% din managerii japonezi au evideniat micorarea ecienei ca urmare a comunicrii ineficiente. Cuvntul comunicare provine din limba latin: comunis, care nseamn a pune de acord, a fi n legatur cu sau a fi n relaie, dei termenul circula n vocabularul anticilor cu sensul de a transmite i celorlali, a mprti ceva celorlali.Numeroi cercettori au formulat deniii ale comunicrii, punnd accentul pe diferite aspecte ale acesteia.Comunicarea este:

Situaia de a stabili o relaie cu cineva sau despre ceva. Schimbul de informaii, idei, atitudini. Necesitatea inei umane de a face schimb de informaie cu alii. Comunicarea se realizeaz printr-un proces dinamic verbal sau nonverbal, permind persoanelor s se neleag unele cu altele, s ajung la o comunicare de sentimente, opinii, experiene i informaii. Comunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul) A. Rusu, 2010.

n conformitate cu Dicionarul Explicativ al Limbii Romne, conceptul de comunicare este definit ca aciunea de a comunica i rezultatul ei sau ca ntiinare, veste, raport, relaie, legatur.

Autorul teoriei tranzacionale E. Berne, definete comunicarea ca fiind o succesiune de tranzacii, acestea prezentndu-se ca raporturi dintre stimul i reacie i uniti indisolubile ale procesului comunicrii.A comunica nseamn a exprima lumea noastr interioar, ns doar fragmentar, nseamn a exprima doar o reflexie a ei F. Lacombe, 2010.

Cercetatorii americani Frank E.X. Dance si Carl E. Larson au adunat ntr-o carte 126 de definiii ale comunicrii, propuse de diferii autori. n ciuda numrului mare de definiii, s-a evideniat c, n funcie de domeniu, termenul este utilizat ntr-o accepiune particular, specializat, deseori n divergen cu sensul ncetenit n alte domenii. Cteva din exemple sunt urmatoarele: Eaward O. Wilson: Comunicarea este o aciune a unui organism sau a unei celule care altereaz modelele probabile de comportament ale altui organism sau altei celule, ntr-o manier adaptativ pentru unul sau mai muli participani.

Charles Morris: Comunicarea este punerea n comun, mpartirea, transmiterea unor proprietai unui numr de lucruri. Orice mediu care servete acestui proces de punere n comun e un mijloc de comunicare: aerul, drumul, telefonul, limbaju.

Collin Cherry: Comunicarea este ceea ce leag organismele ntre ele. Waren Weaver: Comunicarea reprezint totalitatea proceselor prin care o minte poate s o afecteze pe alta. George Gebner: Comunicarea reprezint interaciunea social prin sistemul de simboluri i mesaje. Termenul comunicare este o surs de confuzie din cauza utilizrii sale ntr-o diversitate de domenii, de la informatic, publicitate sau jurnalistic la marketing, televiziune, relaii publice. n cadrul cursului de etic profesional i psihologie a comunicrii vom folosi termenul de comunicare referindu-ne strict la situaia n care ntre mai multe persoane exist o relaie.

Actul comunicrii poate fi reprezentat ntr-o form simpl de triunghi, la baz aflndu-se emitorul (transmitorul, autorul mesajului etc.) i receptorul (destinatarul, consumatorul mesajului), iar n vrf mesajul (cuvntul, intenia, coninutul, semnificaia, comportamentul non-verbal etc.): Mesajul

Emitor/receptor Receptor/emitorProcesul de comunicare este denit ca schimbul de informaie dintre dou sau mai multe persoane, scopul principal ind asigurarea circulaiei informaiei.2. Caracteristicile fundamentale ale comunicrii:1. Comunicarea are natur global (aspectul verbal i cel nonverbal trebuie s fie n congruen;2. Eficacitatea ei presupune ajustarea sistemelor personale de comunicare (sincronizarea);3. Comunicarea are un coninut i aspecte relaionale;4. Comunicarea presupune schimburi (tranzacii) simetrice i complementare (E. Berne);5. Comunicarea este continu (ceea ce unii consider cauz, poate fi pentru alii efect);6. Comunicarea este un proces (o modificare a unuia dintre elemente atrage dup sine modificarea celorlalte);7. Comunicarea este inevitabil;8. Comunicarea este intenional; Ce intenii poate avea cineva :

A descoperi

A intra n relaie, a te apropia

A influena

A se juca9. Comunicarea este ireversibil.1. Comunicarea are natur global (aspectul verbal i cel nonverbal trebuie s fie n congruen). Uneori putem comunica verbal un neles, iar nonverbal un altul chiar opus.Exemplu: Pot spune: mi pare bine c te-am ntlnit, n timp ce fac un pas n alt direcie, ori mi alunec privirea spre o vitrin din preajm.

Congruen verbal- nonverbal nseamn c gesturile, mimica, postura, tonul vocii spun aceleai lucruri pe care le spun cuvintele.2. Eficacitatea ei presupune ajustarea sistemelor personale de comunicare (sincronizarea).Ajustarea ncepe cu adoptarea unei posturi asemntoare cu a partenerului, a unei mimici asemntoare (faa mea nu va exprima veselie nestpnit dac faa lui e trist) i sfrete prin construirea unui mesaj verbal pe care el s-l poat nelege.3. Comunicarea are un coninut i aspecte relaionale. Aspectele de coninut se refer la informaia care nu are legtur cu relaia partenerilor de comunicare, aspectele relaionale se refer chiar la relaia acestora.4. Comunicarea presupune schimburi (tranzacii) simetrice i complementare (E. Berne). Tranzaciile (schimburile) simetrice ntre comunicatori, presupun c partenerii sunt egali, nu se difereniaz. Exemple: unul este gelos i cellalt este gelos, unul este agresiv i cellalt este agresiv, unul este pasiv i cellalt este pasiv, unul se dezvluie i cellalt se dezvluie.Tranzaciile (schimburile) complementare ntre comunicatori presupun mari diferene, inegalitate: unul este dominator cellalt dominat, unul este slab cellalt puternic, unul este inferior cellalt superior (Exemple: profesor autoritar elev, patron angajat, mam protectoare copil dependent, so autoritar soie supus etc.) Statutul pe care cei ce comunic l au influeneaz mesajele pe care ei le transmit.

5. Comunicarea este continu (ceea ce unii consider cauz, poate fi pentru alii efect). Principiul se refer la faptul c la un moment dat i ntr-un proces de comunicare desfurat n timp, este greu sa deosebim stimulul de reacie (cauza de efect). Exemplu: avem un elev neinteresat s nvee i un profesor care nu solicit suficient acest elev. Exist aici 2 perspective: Elevul consider c profesorul este cauza i comportamentul lui de elev efectul (-Nu m solicit destul, de aceea nu m intereseaz ora d-lui i nu nv). Profesorul consider c elevul este cauza comportamentului su ca dascl. (- Nu-l intereseaz ora mea, de aceea nu-l solicit suficient).

6. Comunicarea este un proces (o modificare a unuia dintre elemente atrage dup sine modificarea celorlalte). Comunicarea este un proces, adic se desfoar n timp, are aspecte stabile i aspecte instabile. Experiena mea (trecutul), starea mea de spirit (prezentul), ateptrile i scopurile pe care le urmresc (viitorul) pot influena comunicarea. ntr-un fel comunici cu cineva dac doreti (ai ca scop) ca relaia s continue i altfel dac acest lucru nu te intereseaz. ntr-un fel comunici cu cineva care i amintete de o persoan plcut i altfel cu cineva care i amintete de o persoan neplcut, cu care ai avut experiene dezagreabile cndva.Comunicatorii joac diverse roluri. Rolul le condiioneaz alegerea cuvintelor ca i limbajul corporal (gesturi, postur, mimic, distana meninut fa de interlocutor). ntr-o relaie, cineva poate juca mai multe roluri i ele pot aprea n diferite momente ale procesului de comunicare n care sunt implicai partenerii. ntr-un cuplu, partenerii pot comunica din roluri de ndrgostii (petrec o sear romantic mpreun) ori din roluri de prini (discut asupra educaiei copiilor lor). Ei pot fi prini dar i parteneri de joc ai copiilor lor.

Rolurilor pe care le jucm li se asociaz imagini. Ele spun cum ne vd ceilali, n timp ce comunicm cu ei din rol. Spre exemplu, un profesor autoritar, cu rezultate bune la Olimpiad, poate avea o imagine de bun meseria n ochii superiorilor, dar poate s nu fie iubit de ctre elevii si, i acetia pot s nu-l caute pentru a-i cere sfaturi.

7. Comunicarea este inevitabil. Chiar dac nu dorim s comunicm ceva, spunem mult prin tcere sau prin limbajul non-verbal adugat ei.8. Comunicarea este intenional. Comunicm pentru a afla ceva despre cellalt, pentru a descoperi lucruri noi despre lume, pentru a ne apropia de cineva (dm mesaje relaionale, nu de coninut), pentru a influena pe cineva (comunicare persuasiv, manipulare, sfaturi cerute sau nu), glumim pentru a ne simi bine i a-i face pe ceilali s se simt bine.9. Comunicarea este ireversibil. Uneori spunem lucruri pe care apoi le dezminim, pe care le regretm, dar ceva din impresia creat de mesjul nostru rmne, i nu poate fi ters.3. Teorii i principii ale comunicriiPrincipiile cheie ale comunicrii: Principiul alteritii. Diferenele semnificative dintre caracteristicile emitorului i cele ale receptorului (diferene de sex, de vrst, de cultur, de statut social, de interese) antreneaz motivaii, modaliti de a utiliza limbajul, sensibiliti, percepii, credine i valori diferite. Or dac snt surse de mbogire, n acelai timp se dovedesc a fi o surs de nenelegeri, dificulti i conflicte; de aici rezult necesitatea pentru interlocutori de a-i situa i recunoate identitatea.

Principiul pertinenei. Orice comportament sau discurs presupune n general o intenie: Doresc s transmit urmtorul mesaj acestor persoane, locutorul stabilind legturi de pertinen ntre cuvintele sale i natura dezbaterii.

Principiul influienei. n procesul comunicrii indivizii se influieneaz reciproc, fie verbal sau non-verbal. Influiea poate fi pasiv sau poate fi elaborat i voluntar, ns ea exist n mod constant n relaie.

Principiul reglementrii. Orice persoan care comunic i pune ntrebri n legtur cu modalitatea sa de a interaciona, de a-i adapta mesajul n funcie de interlocutor.

Principiul economiei privind timpul i mijloacele. Dac mesajul cere un efort prea mare pentru a fi neles, el risc s nu mai fie ascultat.

Teoriile comunicrii:Exist mai multe teorii psihosociale ale comunicrii. Teoria informaiei, numit i teoria comunicrii, a introdus la sfritul anilor '40 noiunea de informaie, prezentnd o schem a transmiterii informaiei n procesul comunicrii:

CanalCanal

Procesul comunicrii se bazeaz pe stabilirea unei relaii ntre un emitor i un destinatar. Emitorul, care dorete s ofere informaie, va trebui sa traduc ntr-un limbaj accesibil destinatarului i compatibil cu mijloacele de comunicare utilizate: aceasta este codarea. Astfel elaborat, mesajul este emis i vehiculat graie unui suport material: canalul de comunicare. El ajunge apoi la destinatar receptorul -, care, printr-o activitate de decodare, i-l va nsui i l va nelege. Conceptul central de surs perturbatoare (zgomot, bruiaj) nu se refer doar la eventuale defecte tehnice (deformri ale sensului, disfuncii ale vorbirii, gesturi inexplicabile etc.), dar i la ateptrile persoanei n timpul comunicrii. Pentru a fi cu adevrat eficient, sistemul presupune modalitate de control, de reglare i de corectare a greelilor: acesta este feedback-ul, cu alte cuvinte, bucla de retro-aciune de la receptor spre emitor. Teoriile cost-beneficiu pun accentul pe utilizarea liber a mijloacelor de comunicare. Von Rippe a formulat conceptul de interaciune a dou persone n termeni cu coninut economic: Indivizii aspir s-i mareasc profitul net (profitul brut minus pierderile). Pierderile sunt exprimate n timpul consumat, relaiile nedorite, profitul din opiniile achizitionate, satisfacerea trebuinelor de afinitate uman, informarea, valorificarea sinelui, serviciile, asigurarea securitii personale, etc. Relaiile pozitive dorite aduc profit, cele nedorite, negative duc la pierderi.Teoria echitii (Homans, Adams) - omul nu aspir la un simplu beneficiu, ci la similitudinea ofertelor bilaterale i la echilibrul relaional. Exemplu: Cunotine = bani; procesul de intrare = ieire.Teoria interacionist indic la posibilitatea comunicrii ntre doi indivizi, ale cror comportamente snt ndreptate spre o influien reciproc, fiecare dintre parteneri modificndu-i comportamentul n funcie de reacia cleilalte pri.Teoriile echilibrului indic existena unui cmp social ntre parteneri. K.Lewin, autorul teoriei cmpului social, expune ideea existenei unui spaiu vital determinat de anumite fore sociale: comportamentul participanilor la actul comunicrii este influienat de situaia n care se afl fiecare persoan i de calitatea mediului n care decurge comunicarea.Bibliografie selectiv1. ABRIC, Jean-Claude. Psihologia comunicrii. Teorii i metode. Iai: Polirom, 2005.2. GILLES, A., GUITTET, A. Psihologia comunicrii n grupuri. Iai: Polirom, 2007.3. LACOMBE, F. Rezolvarea dificultilor de comunicare. Iai: Polirom, 2005. p. 17-51.4. MUCCHIELLI, A. Arta de a comunica: metode, forme i psihologia situaiilor de comunicare. Iai: Polirom, 2005. p. 17-21.5. RUSNAC, S. Preocupri contemporane ale psihologiei sociale. Chiinu: RVR, 2007. p. 137-144.

Bruiaj

Codificare

Decodificare

Codificare

Emitor

Receptor

Decodificare

Receptor

Emitor

1