PROIECT LA TEHNICI DE NEGOCIERE ŞI CONTRACTARE

Tehnica întrebărilor și răspunsurilor în negociere

Îndrumător:Conferențiar Univ. Doctor Vasile Maciuc

Student:Bugulescu LoredanaFacultatea de ZootehnieI.M.A.P.A. III Gr. 286

- IAŞI,2015 -

Socrate, “pacostea Atenei”, a fost unul dintre cei mai mari filosofi ai lumii. El a făcut ceva ce milioane de oameni nu au reuşit: a schimbat o mentalitate. Acum, după 2400 de ani după moarte, este citat şi văzut ca un mare înţelept ce a schimbat gândirea umana. Cum reuşea? Metoda “socrate” se baza pe adresarea unor întrebări la care nu putea obţine decât răspunsuri pozitive. Adversarul sau nu putea spune decât ”da”. Punea întrebare după întrebare până în final când aproape inconştient interlocutorul său accepta o concluzie pe care cu câteva minute în urma o negaseră.

„Cea mai dificilă parte a unei negocieri este să te asiguri că renunţi la orice fel de emoţie şi te concentrezi doar asupra faptelor.” – Howard Baker

Tehnica întrebărilor și a răspunsurilorîn negociere

În cadrul unei negocieri, ascultarea activă presupune, după cum observă Aurel Codoban, „extragerea maximului de informație de la partener”. Anumite tehnici care în ascultarea activă urmăresc sa-l facă pe interlocutor să vorbească mai mult, deşi, aparent, receptorul n-ar trebui să aibă o asemenea responsabilitate. Totuşi este în interesul negociatorului să obţină informații de la oponent şi negociatorul îl poate încuraja pe acesta să le dezvăluie prin modul cum îl ascultă. Când cineva se simte ascultat, devine mai cooperant, are mai mare încredere şi îşi dezvăluie mult mai uşor intenţiile, obiectivele şi scopurile.

O altă practică utilă care se înscrie în cadrul tehnicilor de ascultare activă este testarea acurateței înțelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea sau prin parafrazarea cuvintelor interlocutorului, sau prin realizarea unor rezumate ale declarațiilor efectuate asupra unui anumit aspect al comunicării. Aceste rezumate foarte scurte demonstrează incontestabil modul în care negociatorul a înţeles discursul celuilalt şi reprezintă concomitent un bun feedback şi o cale de a dovedi vorbitorului că este urmărit şi interesat. Aspecte importante ale ascultării active în negociere : •concentrarea•interesul•deschiderea cognitivă •spiritul critic

Tehnica întrebărilor în negociere

Întrebările au un rol deosebit în diferitele tactici, tehnici sau proceduri argumentative. Astfel, ele pot fi foarte bine utilizate şi valorificate nu numai pentru a obține şi a oferi informații, pentru a preciza unele perspective, pentru a face să avanseze discuția, dar şi pentru a accentua cu scop retoric argumentația, pentru a câştiga un anumit timp de gândire, pentru a se evita un răspuns direct, pentru a ataca sau a contraataca opozantul, atunci când acesta enunţă unele afirmații care nu se susțin logic. Întrebările sunt foarte importante în negociere şi cel mai adesea sunt fie într-o măsură prea mică valorificate şi fructificate, fie utilizate în mod incorect sau parţial. Este necesar să fie evitate acele întrebări care induc, întreţin sau amplifică tensiunea emoțională; în schimb, e necesar să fie utilizate întrebările cu caracter deschis, care vor putea favoriza obţinerea de informații şi care mențin deschisă comunicarea, dar şi relațiile.

Nu căuta răspunsuri imposibile! Mai bine schimbă-ţi întrebările.

Citat din Confucius

Răspunsurile la întrebările oponentului capătă, pe parcursul negocierii, o importanţă şi o relevanţă deosebită. Ele trebuie, desigur, să se încadreze în standardele unei comunicări decente, realiste, obiective şi pozitive. În formularea răspunsului, negociatorul trebuie să ţină cont de obiectivele, scopurile şi interesele sale, dezvăluind doar atât cât este necesar pentru menţinerea dialogului şi căutând să nu sa îşi dezvăluie propriile intenţii şi obiective. Pe de alta parte, în formularea

răspunsurilor, negociatorul va încerca să aplice principiile unei comunicări de tip empatic, evitându-se orice elemente care ar putea declanşa reacții de apărare sau de atac (criticarea, emiterea unor judecați de valoare, explicarea situației sau oferirea unor sfaturi nesolicitate, minimalizarea spuselor partenerului, întreruperea vorbitorului etc.).

Tehnica răspunsurilor în negociere

În negociere se folosesc întrebări deschise, închise, sugestive, contra-întrebări, întrebări alternative, după cum urmează:

Întrebarea închisă:  Ce se întâmplă în sala 208 luni între orele 14 și 20? Răspuns: Are loc cursul de tehnici de negociere. Unde se tine cursul? Răspuns: În sala 208.Se observă că  răspunsul scurt are avantajul rapidității și  preciziei. Dezavantajul acestei întrebări constă în cazul folosirii unei tonalități inadecvate ce poate induce starea de interogatoriu.Întrebarea deschisă: Ce credeți despre ultima hotărâre a guvernului?Avantaje: se pot obține multe informații, creează o atmosferă destinsă și ajută la relansarea dialogului.Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbăreț.

Întrebarea sugestivă: știați ca ..? Și insinuați răspunsul. Se observa că deși întrebarea pare închisă (cu un număr limitat de variante de răspuns), datorita scopului sugerat, aceasta poate fi considerată  ca fiind sugestivă.Nu-i așa ca  v-a plăcut declarația directorului nostru general ?Ce gândiți despre ultima  realizare pozitiva a Parlamentului? Deși pare a fi o întrebare deschisă se poate considera că are și o nuanță  sugestivă.Avantaje: progresează dialogul, elemente noi în ceea ce privește modul de a gândi.Dezavantaje: răspunsul poate fi negativ. În acest caz relansarea dialogului se poate face cu o întrebarea deschisă.

Contra-întrebarea: Dar dumneavoastră ce credeți?Avantaje: se câștigă timpul necesar pentru a gândi răspunsul, de exemplu la o întrebare capcana. În același timp se reorientează discuția în altă direcție în funcție de răspunsul primit la contra-întrebare.Dezavantaje: contra-întrebarea poate fi interpretată ca o eschivare de la răspuns și poate induce senzația ca avem ceva de ascuns.

Întrebarea alternativă: Preferați suc sau apă plată?Avantaj: ajută la influențarea răspunsului sau la luarea rapidă a deciziei.

Cuvinte cheie și expresii interzise

Politețea  exagerată (universitară): 'Mă scuzați că vă deranjez' sau 'Mă iertați că vă întrerup'. În cadrul unei strategii de negociere competitivă, nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentuează verbal diferența dintre cele doua puteri de negociere. În schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizată, de exemplu într-un mediu academic, caracterizat prin politețe universitară. Cuvinte negative,  de exemplu, grijă, pericol, problemă, reclamație etc. trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere stări contradictorii la nivelul partenerului de negociere. În schimb, aceste cuvinte cu încărcătură negativă pot fi utilizate în sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul.Concluzia finală este ca numai în funcție de context se poate apela la soluția utilizării sau nu a cuvintelor cu încărcătură negativă.

 Expresiile de apărare, specifice  defetistului  nu se recomandă în cadrul negocierii . Un exemplu îl constituie întrebarea 'Dumneavoastră nu sunteți interesat de acest nou produs, nu?' sau ' Nu vreți să faceți o încercare?' Mai corect ar fi sa reformulam astfel: 'Ar fi păcat să nu faceți o încercare, așa, cel puțin din curiozitate'. Expresii ezitante, de exemplu, ' Mi-aș dori acest produs, dar.' trebuie urmate fie de ascultare activă, fie de o întrebare deschisă sau chiar închisă cu nuanță sugestivă/alternativă, în scopul determinării ultimelor obstacole sau constrângeri ce încă blochează decizia nehotărâților. În cazul în care starea de indecizie persistă, negocierea agresivă trebuie evitată, de exemplu prin utilizarea expresiei: 'O.K. daca in principiu sunteți de acord, voi reveni peste câteva zile. Când propuneți să ne reîntâlnim ?‘

Expresiile agresive care se bazează pe evaluarea critică a unei opinii sau judecăți de valoare pot induce stări de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, în acest sens pot fi : ' Nicidecum, ce știți dumneavoastră ?' sau ' Ce știi dumneata ? '. Se poate da chiar un verdict: 'Nu știți nimic' sau 'Nu ati înțeles nimic' sau chiar 'Este fals și voi demonstra că greșiți'.

Limbaj pozitiv

În scopul unei comunicări eficiente este esențial:•să se folosească verbe la prezent;•a se folosi verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfacția contractuală ce va urma;•ca frazele să fie scurte și coerente;•a nu se utiliza expresii vagi, dar a se purta discuții la concret;•să fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele științifice, mărturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotărâtoare în cadrul unui proces de negociere.

ConcluzieVânzătorul negociator  trebuie să ofere produsul care satisface cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia.

https://www.google.rohttp://marketingportal.manager.ro/articole/totul-despre-vanzari-6/citate-celebre-totul-despre-arta-negocierii-5029.htmlwww.manager.ro/articole/tehnici-de-negocierewww.slideshare.net/asociatiaCRI/prezentare-tehnici-si-tactici-de-negocierewww.scritub.com/sociologie/.../TEHNICI-DE-NEGOCIERE81713.phphttps://gawrylyta.files.wordpress.com/2011/11/aurel_nita_curs_tehnici_de_negociere.pdf