Strategii de contracarare a obieciilor

Fie c vinzi case sau maini, fie c vinzi buturi alcoolice sau anvelope, fie c prestezi servicii de web design, cred c cel puin o dat, atunci cnd ai ncercat s vinzi ceva i s-a ridicat o obiecie. Situaia n care nu apare nici o obiecie din partea cumprtorului este rarisim, alteori nu este deloc formulat, sau este formulat destul de vag. Uneori aceast obiecie este exprimat clar i concis, alteori trebuie s te aventurezi tu n cutarea ei pentru a putea finaliza vnzarea. De cele mai multe ori obieciile nu sunt ntotdeauna formulate clar.Acestea nu trebuie privite ca pe un rzboi iminent, ele trebuie privite ca pe aspectele normale ale unei vnzri. De obicei, orice vnzare ncepe cu o obiecie.Obieciile pot fi legate fie de lipsa de timp, fie de pre, fie de nevoia consumatorului. Pentru un cumprtor, mai ales cnd nu este el cel care este n cutarea produsului sau serviciului respectiv, este o obinuin s rspund cu o obiecie. Obiecia nu este neaprat real, ns aceasta se ridic, iar tu trebuie s o ocoleti sau s o contracarezi. Odat ce un cumparator a ridicat o obiecie, depinde numai de tine trecerea peste aceasta.
Gndete-te de cte ori ai spus c nu ai timp s cumperi ceva, c nu ai bani suficieni, sau c nu ai nevoie, ns nu puine au fost situaiile cnd totui ai cumprat produsul respectiv. Acest lucru s-a ntmplat pentru c vnztorul a tiut s treac peste obiecie la un mod ct se poate de elegant. Atunci cnd se ridic o obiecie nu nsemn c vnzarea nu va avea loc. Acest lucru nsemn doar c vnzarea abia ncepe. Cele mai ntlnite obiecii ridicate sunt:- nu am timp
- m mai gndesc
- preul e prea mare
- trebuie sa vorbesc cu eful
- am oferte mai bune
- nu vreau pur i simplu
- lucrez cu altcineva
- nu avem bani
- nu se vnd
- nu avem nevoieDe ce apar obieciile? Exist cazuri n care cumprtorul chiar are o obiecie real care i este pus pe tav, iar cumprtorul chiar dorete un rspuns la obiecia sa. Nu este o strategie tocmai potrivit aceea de a te face c nu ai auzit obiecia sau s treci peste ea fr discutarea ei ca i cum ar fi ceva irelevant. Este o adevrat miestrie s rspunzi unei obiecii n mod constructiv, astfel nct s ncepi o vnzare cu succes, mai ales c oamenii, de cele mai multe ori, ajung s cumpere tocmai din acelai motiv pentru care au refuzat iniial vnzarea ridicnd obiecia. De exemplu, i poi demonstra c tocmai pentru c nu are bani suficieni va trebui s cumpere pentru c va face economii importante. Prima obiecie ridicat este ntiul indiciu asupra nevoilor consumatorului care fie vrea s se asigure c a dat un pre bun, fie acesta are nevoie de un furnizor de ncredere sau fie vrea ntradevr s vad c are de-a face cu un profesionist.Referitor la obiecia de mai sus, trebuie s fim ateni pentru c nu putem rspunde la dou obiecii in acelai timp: pre prea mare i am oferte mai bune. Alegem obiecia care ne convine mai mult i la aceasta rspundem pentru nceput. n acest caz voi alege preul pentru c este ceva mai greu de contracarat dect am oferte mai bune.
Voi expune dou tehnici de a rspunde acestei obiecii. Prima tehnic este culeas mai mult din experien i este preferata mea, iar a doua tehnic este potrivit n cazul oricrei obiecii i este un fel de artilerie grea, atunci cnd prima tehnic nu i-a fcut efectul.Prima cale: Tehnica Valorii perceputeAceast tehnic nu este ncrcat de un profund profesionalism, ns se dovedete de cele mai multe ori a fi foarte util. O greeal pe care o fac de cele mai multe ori negociatorii neexperimentai este s vorbeasc mai mult despre concuren dect despre ei. Atenie, faptul c vei denigra produsele concurenei i vei demonstra c nu sunt bune de nimic nu te va ajuta prea mult. n primul rnd trebuie s fii focusat, nu pe a-l convinge s nu cumpere de la concuren, ci arat-i motivele pentru care el ar cumpra de la tine.Dou dintre replicile mele preferate atunci cnd mi se ridic obiecia preului sunt:
1. tii, nu avem nimic mpotriva celor care vnd ieftin, ei tiu cel mai bine ct valoreaz ceea ce ofer ei! Sau 2. Ce e ieftin e scumpImportant de reinutn cazul folosirii acestei tehnici, dup cum observai, asociem preul cu valoarea i plasm problema n terenul concurenei. Cred c n jumtate dintre cazurile de negociere cnd am ntlnit aceast obiecie clienii au renunat la aceast obiecie. Dac ai un client convins c ai un pre nejustificat, n-ar mai fi la masa negocierii cu tine. Pur i simplu spui replica cu numrul 1 de mai sus i atepi reacia clientului. Este important ca, n acelai timp s ai o atitudine relaxat i optimist, iar apoi trebuie s fii capabil s-i prezini oferta ta.Dac observm c avem un client care nu prea s-a lmurit venim cu replica numrul 2. Ce e ieftin e scump. Aceasta este o vorb evreiasc. n funcie de ceea ce vinzi, trebuie s fii capabil s-i demonstrezi clientului c achiziionnd cu cel mai mic pre, s-ar putea s se aleag de fapt cu cel mai scump produs. Aici trebuie s ai pregtit o poveste cu un client de-al tu care la fel a vrut cea mai ieftin ofert, iar acum, din cauza calitii slabe a ceea ce a achiziionat a pltit aproape dublu fa de ct costa la tine. Trebuie s-l convingi c preul mic este numai n aparen, iar tu poi s-i dai cel mai mic pre chiar dac preul de achiziionare este mai mare. Atenie, poi s aduci n discuie i argumente care nu implic direct banii. Un argument forte este imaginea. Presupunnd c reprezini o tipografie care execut cri de vizit, i putei explica foarte simplu c o carte de vizit ieftin, nu este imaginea pe care el probabil vrea s o transmit. Fcnd o carte de vizit ieftin putei fi considerat de ctre oamenii care v vd cartea de vizit, drept un partener neprofesionist care nu are bani nici s-i fac o carte de vizit serioas. Acesta este un exemplu de cost al imaginii, care cu sigurana se poate transmite apoi ctre cifre i profit.n concluzie, convinge-l pe clientul tu c cea ce-i oferi tu are o valoare care va fi perceput de el imediat ce va beneficia de produs i prin urmare preul pe care tu i-l ceri merit din plin i poi chiar s mai adaugi: cred c acesta este cel mai bun pre de pe piaa.E posibil ca nici aceast tehnic s funcioneze. Ce trebuie s reii nainte de toate este c nu trebuie s te grbeti s lai din pre. Ateapt! Discut i vezi de ce i se pare mare i abia la final abordeaz problema preului, eventual la finalizarea vnzrii. Fcnd un discount nc de la primele cuvinte este foarte posibil s lai impresia c ceea ce ai tu nu valoreaz foarte mult.A doua cale de a rspunde obieciei: Este normal s tii pe ce urmeaz s dai baniAceast a doua cale nu-mi aparine. Este o tehnic care se pred n majoritatea cursurilor de vnzri. Este o tehnic destul de precis, iar de cele mai multe ori d rezultate uimitoare. Pentru cei care vor s aprofundeze le recomand Tehnici de a vinde scris de Dale Carnegie.Aruncnd o privire sincer asupra motivelor din pricina crora apar obieciile am ntocmit urmtoarea list:1. Cumprtorul dorete clarificarea unor aspecte
2. n acel moment cumprtorul are alte lucruri de fcut, nu ai nimerit n momentul tocmai potrivit
3. Cumparatorul vrea o ofer ct mai bun
4. Nu l-ai impresionat cu nimic
5. Are o relaie bun cu vechii furnizori
6. Nu are bani suficieni
7. Nu are ncredere n agenii de vnzri
8. Nu a realizat nc un raport cu clientul
9. Are bani, dar e prea zgrcit s-i cheltuiasc
10. Crede c poate obine un pre mai bun n alt parte
11. Crede c preul tu este prea mare
12. Nu are ncredere n firma pe care o reprezini
13. Nu are nevoie de produsul tu n acel momentVedem astfel c motivul pentru care apare o obiecie poate fi ct se poate de diferit. Cel mai greu de acceptat pentru un agent de vnzri este acela c nu cumpr pentru c nu l-ai impresionat cu nimic sau c nu-i place de tine.nainte de a nva cum se rspunde unei obiecii trebuie s ai grij la cteva aspecte cheie care pot asigura un start pozitiv n nceperea vnzrii. Sunt 4 REGULI de aur n momentul cnd vi se ridic o obiecie. Acestea trebuie respectate cu sfinenie. Respectarea lor asigur o discuie relaxat n cadrul careia pot fi lamurite obieciile clientului.- Folosete un ton ct mai amiabil (nu linguitor)!
- Nu-i spunei celuilalt c nu are dreptate!
- Evitai cu orice pre discuiile n contradictoriu!
- Facei astfel nct cumprtorul s fie bucuros c se discut pe margine obieciei sale!Sunt ageni de vnzri care tiu instinctual s rspund unei obiecii, ns acetia se pot perfeciona. Contracararea obieciilor este un mecanism simplu care odat aplicat duce ctre maximizarea rezultatelor, acesta putnd fi aplicat de orice agent de vnzri n vederea creterii vnzrilor.A rspunde unei obiecii n mod profesionist nseamn a vinde mai mult. Acest lucru poate face diferena dintre tine i ceilali ageni. De cele mai multe ori o vnzare ncepe cu o obiecie. Vrei s i prezini oferta ta i i spune din start fie c ai un pre prea mare, fie c lucreaz cu altcineva, fie c nu are timp.Marea art const n a nelege c nu trebuie convins clientul c nu are dreptate, nu trebuie s srim pe el i s-i demonstrm c se neal. Se constat c de foarte multe ori clienii cumpr ntr-un final tocmai din motivul pentru care nu vor s cumpere iniial. Trebuie s parcurgem 5 pai simpli i s rezistm n primul rnd tentaiei de a-i demonstra clientului nostru c se neal, fie c acest lucru se ntmpl, fie c nu.Cei cinci pai sunt:
1. Amortizarea
2. Clarificarea
3. Identificarea obieciilor Ascunse
4. Rspunsul tu
5. Evaluarea situaiei

PASUL 1
Amortizarea obieciei
Amortizarea obieciei nsemn a atenua n mod profesionist obiecia ridicat de clientul nostru. A da rspunsuri de genul celor de mai jos nu va face dect s strneasc o reacie advers din partea clientului nostru. Cel mai probabil clientul este pierdut. Cel mai consolator pentru noi ar fi s ne spunem c avem de-a face cu un client nebun care nu nelege mai ales c noi aveam dreptate 100%Privii la rndurile de mai jos i luai aminte de ceea ce nu trebuie s facei atunci cnd vi se ridic o obiecie:Cum NU se face amortizarea?
- Domnul Constantin, dar nu este aa, nu avei dreptate!
- Este o adevrat nebunie s credei acest lucru.
- Nu este adevrat, acest pre este cel mai mic.
- Nu avei nevoie de timp de gndire.
- Procedai greit tratnd cu o singur surs.
- Greii, este de cea mai bun calitate posibil.
- Eu sunt cel care are dreptate, ceilali ncearc s v pcleasc.Probabil c v ntrebai : dac nu se face aa, atunci cum se face? Rspunsul e foarte simplu. n prima faz nu trebuie s contracarai obiecia, ci doar trebuie s-i artai clientului dumneavoastr c v preocup obiecia ridicat de el.
De exemplu dac v spune: Preul dumneavoastr este mult prea mare!
i putei rspunde foarte simplu: Este ct se poate de logic i normal s v preocupe valoarea investiiei!Cteva sfaturi practice pentru Amortizare1. Nu folosii: da,...dar
a. Ex: avei dreptate, dar randamentul este mare!
2. Trimite eventual la argumentare! NU NCEPE NS S ARGUMENTEZI!
a. Ex: Avei dreptate! Apreciez ntradevr observaia fcut de dumneavoastr, doamna Lidia! Valoarea investiiei este foarte important (.. pauz...) S discutm puin despre acest lucru!PASUL 2 - Clarificarea obiecieiCnd dorim s clarificm o obiecie trebuie s-l abordm pe clientul nostru cu o curiozitate asemntoare unui copilDe foarte multe ori n SPATELE obieciei ridicate rapid de cumprtorul nostru exist:
O alt obiecieSau o explicaieImportant: nu trebuie s presupunem! Trebuie s sondm pentru a afla, de ce nu are timp sau de ce i se pare preul mare sau de ce are nevoie de timp de gndire sau de ce trebuie s-i ntrebe eful.ntrebri de precizie care ne pot ajuta n clarificarea obieciei!
1. Ce nsemn pre mare?
2. Ce nsemn oferte mai bune?
3. Ce nsemn adnc?
4. De ce nu putei ajunge acolo?
5. Ce anume nu v place?
6. De ce ai ales acest furnizor?Acesta este pasul n care punem ntrebri, fr a folosi un ton agresiv sau acuzator i ascultm. Acum este momentul s-l lsai pe clientul vostru s vorbeasc despre ceea ce i-ar dori, ceea ce nu i-ar dori, cum a ajuns n situaia de nu are timp, sau de ce anume i se pare preul mare. Putem afla de asemenea motivul pentru care prefer vechiul furnizor, sau putem afla n ce condiii poate lua o decizie. Trebuie s avem rbdarea de a pune ntrebri i de a asculta .PASUL 3 - Identificarea obieciilor ascunsenainte de a da rspunsul nostru trebuie s mai realizm o mic sondare a nevoilor clientului nostru. Din moment ce l-ai determinat s discute despre prima problem menionat de el, foarte uor va fi s v-o spun i pe a doua. Acesta al treilea moment este acela n care poi aduna noi informaii care te pot ajuta n formularea rspunsului potrivit.Este imperios necesar s nu trecei peste acest pas deoarece a-i formula un rspuns concentrndu-te pe pre, dup cum el i-a menionat iniial de exemplu, poate fi un eec dac el este preocupat de altceva i anume, de corelaia calitate - pre.ntrebri de precizie pe care le poi folosi sunt:
- n afar de timp v mai preocup ceva?
- n afar de pre mai este ceva care s v fac s ezitai?
- Dac ar fi un pre mai bun ai achiziiona fr ezitare? (ntrebare de testare)
Dac rspunsul este nu, atunci cu siguran mai sunt unele aspecte importante pentru dumneavoastr. Mi le-ai putea preciza?

Dac formuleaz o nou obiecie nu ne rmne dect s ne ntoarcem la nceput i s ncepem cu amortizarea ei.PASUL 4 - Respingerea obiecieiRspunsul nostru trebuie s fie simplu i la obiect. Cum rspundem?
- nclecm obiecia i mergem cu ea mai departe.
- Oferim dovezi.
- Dm explicaii.
- Justificm valoarea produsului oferit, prezentm beneficiile acestuia.PASUL 5 - Evaluarea poziieiAceasta este faz final de testare n care putei pune ntrebri de testare. ntrebrile de testare vin pe marginea obieciilor ridicate iniial de client. De exemplu:
1. n aceast situaie preul vi se pare unul mare sau nejustificat?
2. Avnd n vedere c avei la dispoziie oferta noastr de creditare putem concluziona c dac vei cumpra acum amortizarea investiiei se va realiza mult mai rapid?
3. Credei c vom putea lucra mpreun?
4. Cte buci dorii?Dup cum vedei pasul cinci este acela n care tu sondezi dac ai n fa un client pregtit s cumpere. Dac i spune c nu dorete l vei ntreba de ce, iar dac acesta ridic o nou obiecie va trebui s te ntorci la amortizarea obieciei, la clarificarea ei i aa mai departe.Poate vi se pare un demers complicat, ns prin puin exerciiu lucrurile pot lua o ntorstur pozitiv. n trainingurile noastre de vnzri exersm rspunsuri la fiecare din obiecii i v spun c acest lucru se poate. Mai mult de att, aceast tehnic o putei testa cu prima ocazie. Lucrurile sunt simple pentru c odat ce ai neles mecanismul de contracarare nu v rmne dect s-l adaptai fiecrei situaii i s-l personalizai n funcie de obiecia care vi se ridic. Evident, ca orice metod din vnzri, nu este infailibil, ns este un instrument n plus care v poate ajuta.