Ghid de elaborare a unei strategii se comunicare

UNIUNEA EUROPEANĂ Fondul Social

European

Guvernul României Ministerul

Administraţiei şi Internelor

Inovaţie în administraţie Programul Operaţional

"Dezvoltarea Capacităţii Administrative"

Asociaţia Oraşelor din România

GHID DE ELABORARE A UNEI STRATEGII DE COMUNICARE

Proiectul Dezvoltarea capacității de acțiune a Asociației Orașelor din România prin îmbunătățirea eficacității organizaționale proprii și a membrilor este finanțat din Fondul

Social European, Programul Operațional Dezvoltarea Capacității Administrative, în perioada Octombrie 2009 - Octombrie 2011


European






Acest material a fost realizat de către Asociația Orașelor din România în cadrul proiectului Dezvoltarea capacității de acțiune a Asociației Orașelor din România prin îmbunătățirea eficacității organizaționale proprii și a membrilor este finanțat din Fondul Social European, Programul Operațional Dezvoltarea Capacității Administrative, în perioada Octombrie 2009 - Octombrie 2011

Publicația a fost realizată de Ana-Maria Moșneagu, Expert relații publice în cadrul proiectului Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod obligatoriu poziţia oficială a Uniunii Europene sau a Guvernului României. Publicat la București, august 2011 ©Drepturi de autor rezervate Publicația sau părți ale acesteia pot fi reproduse numai cu permisiunea Asociației Orașelor din România


European






Mesaj către cititori Stimați cititori,

Dacă ați deschis această publicație înseamnă că aveți un interes legat de subiectul comunicării

cu cetățenii. Vă încurajăm să continuați în această direcție și să rasfoiți acest material cu

sugestii pentru elaborarea unei strategii de relații publice axate pe comunicarea eficientă cu

cetățenii. Pentru unii dintre dumneavoastră va părea un document prea lung pentru timpul pe

care îl aveți la dispoziție, dar pentru alții el poate deveni un instrument foarte util în acest

domeniu. Indiferent de categoria în care vă încadrați din acest punct de vedere, vă asigurăm că

veți găsi în materialul de față lucruri interesante, de la exemple de politicieni ca Barack

Obama, Dimitri Medvedev și Arnold Schwarzenegger care folosesc internetul pentru a

comunica cu cetățenii pe care îi reprezintă, până la statistici legate de precepția cetățenilor din

orașele României și sfaturi practice pentru primarii care participă la o dezbatere publică.

Vă urăm lectură placută și comunicare eficientă!


European






Introducere Capitolul I - Aspecte teoretice ale strategiei de comunicare

- Definirea relațiilor publice

- Publicurile

- Funcția managerială

- Comunicarea

- Activități implicate în strategia de relații publice

- Cadrul legal privind strategia de comunicare

Capitolul II – Elaborarea unei strategii de comunicare cu cetățenii

- De ce are nevoie o instituție publică de o strategie de relații publice?

- Definirea problemei

- Analiza situației

- Stabilirea obiectivelor

- Analiza factorilor interesați

- Identificarea categoriilor de public

- Planul de activități

1. Accesul publicului la informații

2. Consultarea cetățenilor

- Evaluarea

Concluzii Bibliografie Lista graficelor


European






Introducere Materialul de față a fost realizat în cadrul proiectului Dezvoltarea capacității de acțiune a Asociației Orașelor din România prin îmbunătățirea eficacității organizaționale proprii și a membrilor, finanțat din Fondul Social European, Programul Operațional Dezvoltarea Capacității Administrative, în perioada Octombrie 2009 - Octombrie 2011. Scopul proiectului este de a schimba perspectiva cetățenilor - ca beneficiari direcți ai serviciilor administrației publice locale – cu privire la activitatea depusă într-o primarie, pe de o parte, și în același timp dorește îmbunătățirea managementului organizațional la nivelul autorității publice locale prin atingerea următoarelor obiective: realizarea unei descentralizări a Asociației prin crearea unor structuri de coordonare regională, întărirea relației dintre administrația locală și cetățean/terți prin crearea unui document strategic de relații publice și implementarea și monitorizarea strategiei cadru de relații publice la nivelul a 21 de localități. Una dintre activitățile proiectului a fost reprezentată de realizarea unui studiu cu privire la percepția cetățenilor/terților cu privire la autoritatea locală. Scopul acesteia a fost de a realiza o diagnoză asupra nevoilor specifice de informare, consiliere şi consultanță ale locuitorilor din mediul urban din România în raport cu instituţia Primăriei. S-a vizat astfel identificarea imaginii instituţionale a Primăriei din perspectiva cetăţenilor, a oamenilor de afaceri şi a persoanelor cheie la nivel local. În continuarea proiectului, 21 de orașe din România: Băile Olănești, Beclean, Cernavodă, Comănești, Cugir, Drăgănești Olt, Găești, Gătaia, Gura Humorului, Isaccea, Mioveni, Negrești Oaș, Recaș, Rovinari, Săliște, Seini, Simeria, Sovata, Sulina, Târgu Neamț și Țăndărei vor elabora și vor implementa o strategie de relații publice al cărei accent va cădea asupra comunicării cu cetățenii din respectivele orașe. În vederea acestui lucru, cercetarea din cadrul proiectului a presupus și o cercetare calitativă specifică pentru fiecare oraș în parte, cercetare ce va fi oferită factorilor de decizie, pentru a putea elabora strategia de relații publice după o temeinică analiză a situației din propriul oraș. Materialul de față se adresează mai multor categorii de publicuri: primari, consilieri locali, angajați ai departamentului de relații publice, sau ai Centrelor de Informare pentru Cetățeni, alți șefi de departemente din cadrul primăriei și în general angajaților primăriei care sunt interesați de acest subiect. Structura ghidului este una menită să fie cât mai practică, sa vă sprijine în activitatea propriu-zisă de elaborare a strategiei de relații publice, dar, în același timp, să ofere informații mai detaliate persoanelor care sunt interesate și de partea teoretică a acestui subiect. Materialul


European






este, așadar, structurat în două părți mari: o parte teoretică, în care sunt prezentate noțiuni generale despre conceptul de relații publice și cadrul legal care susține comunicarea instituțiilor publice cu cetățenii; și o parte practică care trece în revistă toți pașii necesari pentru elaborarea unei strategii de relații publice axată pe comunicarea cu cetățenii. Am ales această structură pentru că oferă posibilitatea, celor care au deja câteva noțiuni în acest domeniu, să treacă peste partea teoretică direct la cea practică.


European






CAPITOLUL I Deși în mod tradițional nu suntem obișnuiți să ne gândim la administrația publică locală și centrală dintr-o perspectivă similară mediului de afaceri, tendințele la nivel mondial se îndreaptă tot mai mult în această direcție. Administrațiile publice locale au început să fie percepute tot mai mult ca instituții care ar trebui să se orienteze după aceleași principii ca și organizațiile din mediul de afaceri. Acest lucru presupune o folosire mult mai eficientă a resurselor, pe de o parte, dar și o atenție sporită acordată strategiei de relații publice. Așa cum pentru o companie este crucial să comunice cu clienții săi, la fel de important ar trebui să fie pentru o administrație publică locală să comunice cu cetățenii pe care îi reprezintă. Administrațiile publice locale ar trebui să comunice la fel de eficient precum companiile private pentru a răspunde nevoilor „clienților” săi, pentru a le oferi produsele și serviciile de care aceștia au nevoie la standardele dorite de aceștia. Definirea relațiilor publice Există foarte multe definiții a ceea ce înseamnă relațiile publice, din diferite perspective, dar am vrea să o amintim aici pe cea propusă de Asociația Internațională a Relațiilor Publice, cu ocazia Convenției anuale din 1978 din Mexic: „Practica relațiilor publice este arta și știința socială a analizării unor tendințe, a anticipării consecințelor lor, a sfăturii liderilor unei organizații și a implementării unor programe de acțiune care vor servi atât interesele organizației, cât și interesele publicului.” După părerea noastră, însă, o și mai bună definiție, cea care se apropie cel mai mult de scopul demersului nostru, este cea din revista Public Relations News care sintetizează definiția relațiilor publice ca fiind “funcția de conducere care evaluează atitudinile publicului, apropie politicile și procedurile unui individ sau ale unei organizații de interesele publicului, planifică și execută un program de acțiune pentru a câștiga înțelegerea și acceptarea publicului1“. Încercând să facem o adaptare a acestei definiții la cazul nostru particular, putem spune că relațiile publice reprezintă funcția administrațiilor publice locale de a evalua nevoile cetățenilor lor, de a realiza politici publice cât mai apropiate de acestea și de a realiza un plan de acțiune prin care să câștige încrederea și sprijinul cetățenilor din comunitatea pe care o reprezintă. Conform Cristinei Coman, există patru termeni de referință în definirea relațiilor publice: organizațiile, publicul, funcția managerială și comunicarea. Pentru scopul practic al acestui

1 Cristina Coman, Relațiile publice: Principii și strategii, Polirom, 2001, pag. 7


European






material ne vom opri atenția asupra ultimelor trei, lasând primul termen, de definire a organizațiilor, altor materiale mai ample. Publicurile Teoreticienii și practicienii relațiilor publice consideră că publicul reprezintă „orice grup sau individ care este implicat în vreun fel anume în viața unei organizații”2. În sensul cel mai larg, termenul de public se referă la orice grup ai cărui membri au un interes comun, într-o anumită situație, sau împărtășesc valori comune. Publicurile pot fi împărțite în mai multe categorii, în funcție de diferite criterii, după cum urmează: Din punct de vedere al comportamentului comunicațional

a) Publicurile tuturor problemelor – reprezintă publicurile care se implică activ în viața

organizației, iau parte la toate dezbaterile, aprobă prin atitudinea lor o anumită

categorie de produse sau servicii promovată de organizație, dezaprobă (prin aceeași

atitudine, de această dată, negativă), interacționează permanent cu membrii

organizației, influențează prin comportamentul lor direcția de dezvoltare a

organizației.

b) Publicurile apatice – reprezintă publicurile puțin active, care nu se implică efectiv în

viața organizației, ci își fac simțită prezența doar când activitatea acesteia le afectează

în mod decisiv.

c) Publicurile unei singure probleme – aceștia reprezintă acea categorie a publicului care

devine activă numai la anumite teme, de anumite categorii.

d) Publicurile problemelor fierbinti – sunt publicurile care devin active numai după ce

presa a transformat o problemă a organizației într-o chestiune de maximă actualitate și

interes.

2 Apud Coman, Cristina – Relatiile Publice si Mass-Media, ed. Polirom, Iasi, 2004, p.14


European






Din punct de vedere al „provenienței” publicului:

a) Public intern – acea categorie de public ce provine din interiorul organizației și care

împărtășește aceeași „identitate instituțională”: salariați, manageri, acționari, consilieri,

în general, persoane care acționează din interiorul organizației. Publicul intern este

strâns legat de viața si imaginea organizației. Deseori, imaginea unei organizații este

formată de angajații săi. Din acest motiv, este necesar să fie luată în considerare

nevoia de preocupare față de publicul intern la fel de mult ca și de publicul extern,

deoarece imaginea negativă a unei organizații în cadrul unei societăți își are originea în

comportamentul angajaților săi față de publicul pe care, paradoxal, organizația dorește

să-l atragă către ea.

b) Publicul extern – categoria de public formată din persoanele și instituțiile din afara

organizației: cetățeni, clienți, furnizori, colaboratori, adversari, concurenți, etc.

Din punct de vedere al atitudinii față de organizație și produsele sale:

a) Publicul indiferent – este publicul care nu se simte vizat de o anumită problemă pe

care organizația o aduce în prim plan. Prin urmare, publicul indiferent va elimina

problema din lista preocupărilor sale. De exemplu, pe locuitorii orașelor nu îi va

deranja lipsa canalizărilor din mediul rural, lipsa drumurilor asfaltate sau mirosul de

fum.

b) Publicul latent – este categoria de public ai cărei membri au în comun o problemă, dar,

așa cum am arătat cîteva pagini mai devreme, nu recunosc existența ei și nici

implicațiile sale pe termen scurt sau lung.


European






c) Publicul activ – reprezintă categoria compusă din persoanele care „trec la acțiune”,

luând atitudine față de problema în cauză. Este publicul care va fi receptiv la mesajele

emise de către organizație, va răspunde pozitiv prin atitudinea pe care o va adopta vis-

a-vis de problema în cauza și se va implica în mod activ în rezolvarea acesteia.

Trebuie menționat faptul că fiecare public se poate transforma și poate trece dintr-o categorie

în alta, însă, totodată, fiecare etapă din procesul de transformare a publicului pasiv în public

activ nu antrenează decât o anumită parte a publicului afectat de problema în cauză. Rămane o

parte a publicului care, deși conștient de problemă, va răspunde negativ la mesajele

organizației preocupate de găsirea unei soluții pentru rezolvarea sa. În cadrul strategiei de

relații publice nu trebuie, însă, omis faptul că „simpatizanții”, adică cei care au o atitudine

pozitivă și un comportament favorabil față de organizație, nu trebuie considerați deja

„câștigați”. Simpatizanții trebuie menținuți statornici, iar convingerile lor trebuie întărite,

pentru a putea conta pe faptul că vor acționa pozitiv și la următoarele mesaje ale organizației.

Prin contrast, „opozanții” pot fi animați de diverse convingeri care îi determină să respingă

mesajele organizației. Ei pot să nu cunoască bine seriviciile oferite de instituția

dumneavoastră, nu cunosc poate istoria organizației în domeniul respectiv de activitate și nici

realizările sale de până atunci sau, pur și simplu, nu sunt de acord cu mentalitatea care animă

organizația. Acești opozanți nu trebuie considerați „o cauză pierdută”, iar organizația trebuie

să susțină constant campanii menite să transforme această categorie de public într-un public

simpatizant și activ. În sfârșit, „neutrii” reprezintă o categorie aparte de public, indiferent față

de organizație și produsele acesteia. La fel ca și în cazul „opozanților”, și „neutrii” trebuie

sensibilizați față de produsele sau serviciile oferite de organizație.

Publicul țintă


European






În cadrul unei campanii de relații publice, trebuie realizată o alegere dntre publicurile

organizației pe acela căruia ne vom adresa pentru a îndeplini cu succes obiectivul propus de

campanie. Acest public va deveni ținta noastră și va fi vizat cu precizie de obiectivele noastre.

Trebuie să știm că „un plan de campanie este un proiect al unei organizații, prin care aceasta

dorește să atragă atenția publicurilor-țintă asupra serviciilor sale”3. Potrivit Biroului de Presă

al prim-ministrului Franței4, „o atenție constantă trebuie acordată definirii precise a publicului

interesat de subiectul discutat și, în egală măsura, găsirii tehnicilor și discursurilor menite să îl

influențeze și să ducă la o implicare activă a acestuia”. Chiar dacă se urmăresc obiective

politice sau ideologice, în cazul guvernelor sau al cultelor religioase, obiective economice, în

cazul instituțiilor comerciale, dacă apară interesele membrilor lor, cum e cazul sindicatelor și

al altor grupări profesionale, ori dacă vizează acte de caritate, precum Crucea Roșie,

organizațiile pot supraviețui doar cu ajutorul unui anumit public. În același fel, primăria are

nevoie de cetățenii săi. Trebuie făcută o distincție între publicuri și masa de oameni, în

general. Astfel, masa este vagă, inactivă, neomogenă, pe când publicul - țintă este un grup de

persoane care au ceva în comun.

Cine este publicul-țintă?

Pentru început, trebuie să aflăm care este publicul care se potrivește cel mai bine cu

obiectivul formulat, precum și care este categoria de public care poate asigura realizarea

obiectivului. O greșeală frecvent întâlnită la persoanele novice din departamentele de relații

publice este aceea de a construi campania în jurul publicului-țintă. Este o atitudine total

greșită, pentru că finalitatea unei campanii de relații publice de succes trebuie să fie realizarea

obiectivului, de aceea ne vom întreba mai intâi care este obiectivul ce trebuie atins și abia apoi

3 Bernard Dagenais, Campania de Relatii Publice, Polirom, 2003, pag. 216 4 Idem


European






care este publicul cel mai indicat pentru obiectivul propus. Publicul-țintă nu constitue o

entitate în sine. Decizia alegerii lui se ia în funcție de analiza situației și de sondajele

efectuate.

Cum găsim publicul-țintă?

În căutarea publicului țintă se poate pleca de la ideea că fiecare individ este unic și că ar trebui

să incercăm să punem accentul pe trăsătura lui specifică. Dar acest lucru presupune să vorbim

fiecărui consumator, client sau aderent în parte. Pentru a ști cum se comportă fiecare individ

în parte, trebuie, mai întâi, să examinăm grupul și apoi să îi evaluăm atitudinile și

comportamentele. Cu cât organizația își dezvoltă o mai bună capacitate de înțelegere a

indivizilor cărora dorește să li se adreseze, cu atât mai ușor își va putea adapta mesajul la

preocupările fiecăruia. Dar, în același timp, ea trebuie să transmită publicului-țintă mesajele

luând în calcul și un minim de pierderi. Astfel, se pune problema găsirii canalului de

comunicare cel mai eficient, ieftin și convenabil.

Funcția managerială Pentru a putea să își atingă scopurile și să funcționeze bine, organizațiile trebuie să dezvolte relații eficiente cu mediul lor, altfel spus, cu diferitele categorii de public cu care interferează. Conducerile instituțiilor trebuie să cunoască și să înțeleagă atitudinile și valorile acestor categorii de public5. Cristina Coman menționează definiția funcției manageriale a relațiilor publice din prisma activităților, dată de Official Statement of Public Relations: “Analizarea, interpretarea și anticiparea opiniei publice, adică a acelor atitudini și valori care ar putea influența, în bine sau în rău, activitățile organizației; Consilierea conducerii organizației în ceea ce privește deciziile, direcțiile de acțiune, strategiile de comunicare, luând în considerare responsabilitățile sociale și civice ale organizației; Studierea, conducerea și evaluarea permanentă a programelor de acțiune și de comunicare, pentru a informa publicul și a-i permite înțelegerea obiectivelor organizației; Planificarea și implementarea acțiunilor

5 Cristina Coman, Relațiile publice: Principii și strategii, Polirom, 2001, pag. 16


European






organizației referitoare la influențarea și schimbarea politicilor publice;Gestionarea resurselor necesare îndeplinirii obiectivelor de mai sus: fixarea obiectivelor, planificarea, bugetarea, recrutarea și pregătirea personalului, dezvoltarea facilităților tehnice, etc.” Comunicarea În general, comunicarea implică câteva elemente majore: emițător, mesaj, receptor, cod, feed-back și zgomot. Sursa reprezintă locul unde se naște mesajul și de unde acesta pornește. Mesajul constituie conținutul actului de comunicare. Receptorul este constituit de persoana sau persoanele pentru care a fost construit mesajul și care primesc acest mesaj. Codul reprezintă ansamblul de valori, norme, convenții comune care garantează înțelegerea normală a mesajului. Feed-back-ul implică reacția receptorului la mesajul primit. Acesta permite evaluarea modului în care mesajul a ajuns la receptor și a felului în care acesta l-a interpretat, deci a eficienței mesajului. Zgomotul este constituit de acele elemente care înconjoară comunicarea și care pot afecta eficiența ei. Considerăm important să amintim aici și de modelul celor 7 C, care, conform C. Cutlip, A. Center și G. Broom, duc la succesul programelor de comunicare din relațiile publice: Credibilitatea – încrederea receptorului în competența și prestigiul emițătorului; Contextul – corelația dintre mesajele planului de comunicare și realitățile din mediul înconjurător; Conținutul mesajelor – capacitatea mesajelor de a fi semnificative, relevante și în consens cu valorile publicului vizat; Claritatea – calitatea mesajelor de a prezenta în mod simplu și accesibil ideile, temele, obiectivele, avantajele subiectului în cauză; Continuitatea și consistența – caracterul permanent, repetitiv chiar, al mesajelor, caracterul consecvent al programelor de comunicare; Canalul – folosirea canalelor de comunicare familiare publicului, canale ce beneficiază de încrederea acestuia; Capacitatea audienței – modul în care programele de comunicare țin seama de resursele, obișnuințele, nivelul cultural, disponibilitatea audienței în raport cu intențiile și conținutul mesajelor transmise. Activități implicate în strategia de relații publice


European






Relațiile publice pot fi privite ca un proces, adică o serie de acțiuni care conduc la atingerea unui scop, aceste acțiuni reprezentând și principalele responsabilități ale specialiștilor în relații publice, sau, în cazul nostru, ale persoanei din cadrul primăriei desemnate cu această sarcină: - scrierea si editarea de mesaje - comunicate, știri de presă scrisă, radio și de televiziune,

anunțuri, newsletter, rapoarte, etc., materiale destinate atât comunicării interne a organizației,

cât și comunicării cu exteriorul.

- relațiile cu presa - contactarea jurnaliștilor, distribuirea promptă a materialelor cerute de

aceștia, înlesnirea legăturii dintre jurnaliști și liderii organizației, menținerea legăturii cu presa

în vederea plasării unor materiale, verificarea unor materiale apărute în presă, etc.

- cercetarea - presupune identificarea categoriilor de public cu care intră în contact

organizația, strângererea de informații despre publicurile existente și potențialele publicuri-

țintă, strângerea de informații despre opinia diferitelor categorii de public cu privire la

activitatea organizației, colectarea de informații din interiorul organizației, etc.

- activitățile de management – presupune programarea și planificarea activităților, în

colaborare cu conducerea organizației, administrarea personalului din departamentul de relații

publice, stabilirea bugetelor și programelor de lucru în cadrul campaniilor de relații publice.

- consilierea – specialiștii în relații publice formulează recomandări la adresa liderilor

organizației, oamenilor politici și altor persoane cu funcții de conducere, în ceea ce privește

atitudinile publicului, comportamentul acestuia, formulează, de asemenea, răspunsuri

adecvate în situații de criză, mesaje referitoare la probleme sensibile, etc.

- organizarea de evenimente speciale – în responsabilitățile specialistului în relații publice

intră și programarea și planificarea evenimentelor, precum conferințele de presă, inaugurările

unor obiective, lansări de programe, aniversări, campanii de strângere de fonduri, vizite,

concursuri, etc.


European






- cuvântările în public – specialiștii în relații publice au responsabilitatea de a redacta și de a

susține discursuri în fața publicurilor interne sau externe și, totodată, îi pregătesc pe liderii

organizațiilor pentru astfel de apariții publice.

- productie - activitatea de producție presupune din partea specialistilor in relații publice

crearea unor suporturi materiale de comunicare, pe baza tehnicilor tipografice, fotografice, de

radio și de televiziune, design clasic sau multimedia.

- pregătire profesională – implică activități de pregătire pentru o comunicare eficientă,

destinate liderilor organizației sau propriilor oameni din subordine.

- contacte – presupune crearea de legături cu reprezentații comunității, ai presei, ai lumii

politice sau de afaceri, cu membrii organizației, cu cei ce vizitează organizația, etc.

Cadrul legal privind strategia de comunicare Pricnipalele legi care guvernează activitatea de comunicare a instituțiilor publice cu cetățeni, și care ne interesează și pe noi în mod direct, sunt Legea 544/2001 privind liberul acces la informații de interes public și Legea 52/2003 privind transparența decizională. Suntem convinși ca le cunoașteți deja și o parte dintre dumneavoastră le și folosiți, însă am vrea să le trecem totuși în revistă, având în vedere importanța majoră pe care, așa cum menționam mai devreme, o au pentru demersul nostru. Informarea cetăţenilor şi asigurarea accesului liber al acestora la informaţia de interes public în baza Legii 544/2001 O primă şi foarte importantă cerinţă pe care autorităţile şi instituţiile publice trebuie să o îndeplinească este cuprinsă în art. 4 al Legii 544/2001 şi se referă la obligaţia „de a organiza

compartimente specializate de informare şi relaţii publice sau de a desemna persoane cu

atribuţii în acest domeniu”. Atât legea, cât şi normele de implementare ale acesteia, lasă autorităţilor publice posibilitatea de a anticipa dacă numărul de cereri de informaţii de interes public va fi de aşa natură încât să necesite un departament pentru a răspunde la cererile respective sau dacă este mai eficient să existe o singură persoană să aibă această responsabilitate. În practică, s-a observat faptul că, în general, autorităţile şi instituţiile publice centrale preferă să înfiinţeze compartimente sau birouri de relaţii publice, în timp ce, la nivel judeţean sau


European






local se preferă numirea unei persoane care să răspundă cererilor de informaţii în baza Legii 544. În cazul multora dintre primării şi consilii judeţene, atribuţiile în domeniul furnizării de informaţii de interes public în baza Legii 544 au fost preluate de către centrele de informare pentru cetăţeni, acolo unde acestea există. Trebuie menţionat faptul că, în general, informaţiile cu care operează autorităţile şi instituţiile publice pot fi clasificate în două categorii:

• informaţii publice;

• informaţii la care accesul este limitat; această categorie poate fi împărţită, la rândul ei,

în următoarele sub-categorii:

- date personale;

- informaţii clasificate;

- alte informaţii secrete.

În altă ordine de idei, în ceea ce priveşte informaţiile publice, Legea 544/2001 face o distincţie între informaţiile care sunt furnizate „din oficiu” şi informaţiile care sunt disponibile „la cerere”. Ceea ce face diferenţa între aceste două tipuri de informaţii este procedura prin care pot fi obţinute şi termenul în care trebuie să se realizeze acest lucru. a. Informaţiile de interes public furnizate din oficiu În procesul de redactare a legislaţiei secundare cu privire la accesul la informaţiile de interes public, legiuitorul a trebuit, mai întâi, să răspundă la întrebarea: este mai bine să se întocmească o listă exhaustivă cuprinzând toate tipurile de informaţii publice sau să se lase autorităţilor publice dreptul de a decide cu privire la natura informaţiilor pe care le gestionează? Răspunsul la întrebarea anterioară este în mod necesar legat de definirea exactă a instituţiilor publice care intră sub incidenţa Legii. În fapt, din atribuţiile şi procedurile acestor instituţii vor decurge documente care vor conţine, la rândul lor, informaţii publice sau informaţii la care accesul este limitat. Articolul 2 al Legii 544/2001 oferă o definiţie foarte largă a termenilor „autoritate” sau „instituţie publică”. Pe lângă înţelesul tradiţional pe care, în general, îl conferim acestor


European






termeni, articolul 2 face referire şi la „Regiile Autonome”. Motivaţia includerii acestora din urmă în sfera de aplicare a Legii constă în faptul că, fiind controlate de către stat şi finanţate din bani publici, Regiile Autonome sunt responsabile faţă de publicul larg cu privire la modul în care sunt utilizate resursele care le sunt alocate. Din păcate, legiuitorul nu a aplicat acelaşi raţionament şi în ceea ce priveşte alte entităţi care pot folosi bani publici (companiile deţinute de stat sau la care statul este acţionar majoritar sau ONG-urile care utilizează bani publici), deşi se pot construi argumentaţii din care să rezulte că şi acestea ar trebui să fie responsabile în faţa cetăţenilor cu privire la folosirea resurselor publice. Luând în considerare toate elementele menţionate anterior, soluţia aleasă de către legiuitor a fost aceea de a întocmi o listă a categoriilor de informaţii publice din oficiu, care se regăsesc la majoritatea autorităţilor şi instituţiilor publice şi care sunt de interes major pentru cetăţeni. Această listă se regăseşte în articolul 5, alineatul 1 din Lege:

• actele normative care reglementează organizarea şi funcţionarea autorităţii sau

instituţiei publice;

• structura organizatorică, atribuţiile departamentelor, programul de funcţionare,

programul de audienţe al autorităţii sau instituţiei publice;

• numele şi prenumele persoanelor din conducerea autorităţii sau a instituţiei publice şi

ale funcţionarului responsabil cu difuzarea informaţiilor publice;

• coordonatele de contact ale autorităţii sau instituţiei publice, respectiv: denumirea,

sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail şi adresa paginii de internet;

• sursele financiare, bugetul şi bilanţul contabil;

• programele şi strategiile proprii;

• lista cuprinzând documentele de interes public;

• lista cuprinzând categoriile de documente produse şi/sau gestionate, potrivit Legii;

• modalităţile de contestare a deciziei autorităţii sau a instituţiei publice în situaţia în

care persoana se consideră vătămată în privinţa dreptului de acces la informaţiile de

interes public solicitate.

Principala caracteristică a informaţiilor publice din oficiu constă în faptul că acestea trebuie să fie disponibile la sediul autorităţilor publice chiar înainte ca o cerere de informare să fie


European






formulată de către o persoană. Aceste informaţii ar trebui să se găsească atât la departamentul de relaţii publice (sau la persoana desemnată să furnizeze informaţii în baza Legii 544/2001), cât şi în buletinul informativ al fiecărei instituţii, realizat cel puţin anual. De asemenea, cel puţin dată pe an, autorităţile şi instituţiile publice trebuie să producă un raport de activitate care va fi publicat în Monitorul Oficial partea a II-a. Principalele mijloace de publicare a informaţiilor din oficiu sunt următoarele:

a) afişare la sediul autorităţii sau al instituţiei publice ori prin publicare în Monitorul

Oficial al României sau în mijloacele de informare în masă, în publicaţii proprii,

precum şi în pagina de internet proprie;

b) consultarea lor la sediul autorităţii sau al instituţiei publice, în spaţii special destinate

acestui scop.

Este important de subliniat faptul că, atunci când li se solicită, instituţiile publice trebuie să pună la dispoziţie, spre consultare, informaţiile publice din oficiu, chiar dacă acestea au fost făcute publice deja prin utilizarea uneia dintre metodele prevăzute în primul paragraf. Metodele enumerate la litera a) pot fi folosite alternativ. b. Informaţiile oferite la cerere Pe lângă categoria limitată a informaţiilor care se furnizează din oficiu, legiuitorul recunoaşte dreptul autorităţilor publice de a determina, pe baza regulilor stabilite în Lege, care sunt informaţiile care se pot oferi cetăţenilor la cerere. În această din urmă categorie se vor include majoritatea informaţiilor gestionate de instituţiile publice. Dat fiind faptul că regula, în dreptul românesc, o reprezintă caracterul public al informaţiilor gestionate de autorităţile publice, excepţiile de la această regulă trebuie bine fundamentate juridic. Legea cu privire la protecţia datelor personale, Legea informaţiilor clasificate, precum şi alte reglementări privind secretizarea anumitor tipuri de informaţii trebuie analizate pentru a identifica acele elemente care pot constitui motive de restrângere a accesului persoanelor la diverse tipuri de informaţii. Ca regulă, cererile de informare pot fi adresate de orice persoană şi nu trebuie motivate. O altă caracteristică importantă a cererilor de informaţii de interes public constă în faptul că ele pot fi formulate atât în scris, cât şi verbal. Prin intermediul acestei prevederi, legiuitorul a încercat să simplifice procedurile prin care publicul larg poate interacţiona cu autorităţile publice.


European






Termenele în care autorităţile şi instituţiile publice trebuie să răspundă cererilor de informare primite sunt stabilite de articolul 7 din Legea 544/2001, după cum urmează:

- maxim 5 zile lucrătoare, dacă accesul la respectiva informaţie este refuzat, fie pentru

că instituţia nu administrează informaţia solicitată, fie pentru că accesul la respectiva

informaţie este limitat;

- maxim 10 zile lucrătoare, dacă informaţia este gestionată de instituţia publică;

- maxim 30 de zile lucrătoare, dacă informaţia este gestionată de instituţia publică, dar

„dificultatea, complexitatea, volumul lucrărilor documentare” fac imposibilă

oferirea informaţiei solicitate în termen de 10 zile lucrătoare. În acest caz, instituţia

publică are obligaţia ca, în termen de 10 zile lucrătoare de la înregistrarea cererii, să

înştiinţeze solicitantul cu privire la întârzierile care vor apărea în rezolvarea solicitării

sale.

Legea stabileşte, ca principiu, accesul gratuit al persoanelor la informaţiile de interes public. Cu toate acestea, solicitantul trebuie să achite costul serviciilor de copiere, în măsura în care doreşte să obţină copii ale documentelor solicitate. Legea foloseşte termenul „costuri”, iar nu pe acela de „taxe”. În acest context, legiuitorul nu stabileşte o limită maximă, recunoscând faptul că nivelul costurilor va varia în funcţie de fiecare autoritate sau instituţie publică. În ultimă instanţă, fiecare autoritate sau instituţie publică va trebui să evalueze nivelul costurilor de copiere. Acest aspect are importanţă covârşitoare în respectarea spiritului Legii, ţinând cont de faptul că este crucial ca aceste costuri să rămână la un nivel rezonabil, astfel încât să se poată vorbi de liberul acces la informaţiile de interes public. O creştere nejustificată a acestora ar putea conduce, pe cale de consecinţă, la o excludere a anumitor categorii de persoane de la accesul la informaţiile de interes public. O posibilă soluţie a acestei probleme o constituie transmiterea informaţiilor în format electronic. Această metodă poate fi folosită dacă solicitantul precizează că este dispus să primească informaţia în acest format şi dacă autoritatea sau instituţia publică dispune de tehnica necesară pentru a răspunde pozitiv acestei solicitări. În această situaţie, datele obţinute de la instituţiile publice vor fi mai uşor de prelucrat, iar costurile serviciilor de copiere vor fi mai scăzute.


European






Implicarea cetăţenilor în activitatea administraţiei publice in baza Legii 52/2003 privind transparența în administrația publică Una dintre modalităţile de implicare a cetățenilor în activitatea administraţiei publice este prevăzută de Legea transparenței care reglementează: participarea cetăţenilor la elaborarea reglementărilor și participarea publicului la procesul de luare a deciziilor. Aşa cum se menţionează în primul articol, Legea stabileşte regulile procedurale minimale care pot fi aplicate „pentru asigurarea transparenţei decizionale în cadrul autorităţilor

administraţiei publice centrale şi locale, alese sau numite, precum şi al altor instituţii publice

care utilizează resurse financiare publice, în raporturile cu cetăţenii şi asociaţiile legal

constituite ale acestora”. Cuvântul minimal sugerează, în mod destul de clar, faptul că, pentru asigurarea transparenţei decizionale, autorităţile publice nu trebuie nicidecum să se limiteze la procedurile descrise în această lege. Tot prin intermediul articolului 1, legiuitorul declară că această lege a fost adoptată în scopul:

o de a spori gradul de responsabilitate a administraţiei publice faţă de cetăţean, ca

beneficiar al deciziei administrative;

o să stimuleze participarea activă a cetăţenilor în procesul de luare a deciziilor

administrative şi în procesul de elaborare a actelor normative;

o să sporească gradul de transparenţă la nivelul întregii administraţii publice.

Din această „declaraţie”, ca şi din tot restul textului de lege, ne dăm seama că sintagma din titlu - „privind transparenţa decizionale în administraţia publică” - este oarecum improprie, întrucât reglementările cuprinse de Legea 52/2003 nu se rezumă la asigura transparenţa, ci impun, totodată, autorităţilor administraţiei publice locale şi centrale să angajeze consultări cu cetăţenii şi asociaţiile acestora şi să pună în practică mecanisme prin care cetăţenii să participe activ în procesul decizional. Cu alte cuvinte, am putea afirma că această Lege ar putea fi numită mai degrabă a „participării publice” decât a „transparenţei”. În articolul 2 al Legii sunt prezentate cele trei principii care stau la baza ei, şi anume: „a) informarea în prealabil, din oficiu, a persoanelor asupra problemelor de interes public

care urmează să fie dezbătute de autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, precum

şi asupra proiectelor de acte normative;


European






b) consultarea cetăţenilor şi a asociaţiilor legal constituite, la iniţiativa autorităţilor publice,

în procesul de elaborare a proiectelor de acte normative;

c) participarea activă a cetăţenilor la luarea deciziilor administrative şi în procesul de

elaborare a proiectelor de acte normative …”.

Legea stabileşte şi care sunt autorităţile administraţiei publice obligate să îi respecte dispoziţiile:

o autorităţile administraţiei publice centrale:

- ministerele,

- alte organe centrale ale administraţiei publice din subordinea Guvernului sau a

ministerelor;

- serviciile publice descentralizate ale acestora;

- autorităţile administrative autonome;

o autorităţile administraţiei publice locale:

- consiliile judeţene;

- consiliile locale;

- primării;

- instituţiile şi serviciile publice de interes local.

Legea 52/2003 nu indică autorităţilor administraţiei publice mijloacele de informare pe care pot sau trebuie să le folosească, însă stabileşte câteva condiţii legate de asigurarea posibilităţii ca informarea să fie de folos cetăţenilor pentru ca aceştia să poată participa la elaborarea actelor normative:

a) autoritatea administraţiei publice are obligaţia să publice un anunţ referitor la

activitatea de elaborare a oricărui act normativ în site-ul propriu, să-l afişeze la sediul

propriu, într-un spaţiu accesibil publicului şi să-l transmită mass media centrală sau

locală. Totodată autoritatea respectivă ar obligaţia de a transmite proiectul de act

normativ tuturor persoanelor care au depus cerere pentru primirea acestei informaţii;


European






b) anunţul referitor la elaborarea unui proiect de act normativ va fi adus la cunoştinţă

publicului cu cel puţin 30 de zile înainte de supunerea, spre analiză, avizare şi adoptare

de către autorităţile publice;

c) anunţul referitor la elaborarea unui proiect de act normativ cu relevanţă asupra

mediului de afaceri se transmite de către iniţiator asociaţiilor de afaceri şi altor

asociaţii legal constituite, pe domenii specifice de activitate.

CAPITOLUL II De ce are nevoie o instituție publică de o strategie de relații publice? Într-o societate democratică, așa cum se consideră și România, autoritățile publice locale, regionale și centrale îndeplinesc o funcție de reprezentare a cetățenilor. Aleșii locali sunt responsabili pentru activitatea instituției pe care o conduc în fața membrilor comunității pe care o reprezintă. Într-o democrație adevărată cetățenii nu au doar funcția de a merge la vot o dată la patru ani pentru a-și alege primarul și consilierii locali și județeni, ci trebuie să mențină o strânsă legătura cu aceștia, să le transmită opiniile și dorințele lor și chiar să faca presiuni (în limitele prevăzute de lege – prin petiții, ONG-uri, scrisori deschise, proteste etc) asupra acestora atunci când deciziile pe care ei urmează să le adopte le-ar putea afecta interesele. Pentru a realiza acest lucru, este nevoie de o strategie eficientă de comunicare cu cetățenii din comunitatea dumneavoastră. Procesul acesta de comunicare cu cetățenii nu ar trebui să fie o activitate derulată la întâmplare și din când în când, ci o activitate planificată, structurată și coordonată, prin care instituția dumneavoastră urmărește să atingă o serie de obiective specifice bine definite. Drept urmare, strategia de comunicare ar trebui realizată cu mare responsabilitate, prin parcurgerea unor etape bine definite: Definirea problemei Analiza situației Stabilirea obiectivelor Identificarea publicului Realizarea planului de activități


European






Stabilirea calendarului și a resurselor necesare Elaborarea procedurilor de evaluare După cum menționam mai devreme, succesul sau insuccesul strategiei dumneavoastră de relații publice ține în foarte mare masură și de modul în care aceasta este elaborată. Scopul materialului de față este să parcurgem împreună etapele elaborării unei astfel de strategii, să prezentăm câteva aspecte teoretice despre ceea ce presupune fiecare etapa în parte, și să intrăm într-o analiză mai detaliată specifică instituțiilor publice de la nivel local.

Definirea problemei

Provocarea pentru orice instituție publică, fie ea la nivel central sau local, este de a comunica

eficient cu cetățenii pe care îi reprezintă. În cazul de față problema identificată este una

generală și valabilă pentru majoritatea instituțiilor publice: gradul redus de informare al

cetățenilor și, în consecință, slaba implicare a acestora în procesul de guvernare locală.

Motivele pentru a comunica eficient cu cetățenii Dorim să aducem tot aici în discuție câteva dintre motivele practice pentru care ar trebui să vă doriți creșterea nivelului de comunicare cu cetățenii din comunitatea dumneavoastră:

• se pot obține informații importante și folositoare de la cetățenii care locuiesc într-o

anumită zonă, informații pe care un angajat al primăriei poate nu le deține. În orice

domeniu, dacă persoanele ce urmează a fi afectate de o decizie sunt implicate de la

începutul procesului, sunt mult mai dispuse să accepte măsurile luate, chiar dacă

acestea nu sunt neapărat cele pe care și le doreau sau chiar sunt în detrimentul lor;

• înțelegerea deciziilor care sunt luate de Consilierii locali sau de primari – de cele mai

multe ori consilierii locali sau primarul iau deciziile corecte având un anumit set de

informații, însă cetățeanul este nemulțumit pentru că nu are acces la același set de

informații. Dacă le-ar cunoaște ar putea înțelege de ce a trebuit luată aceea măsură.


European






Este, așadar, responsabilitatea autorității publice locale să își informeze cetățenii,

pentru a le permite să înțelegă deciziile luate în numele lor;

• prin comunicarea eficientă cu cetățenii se pot economisi resurse financiare. Deși în

România conceptul de voluntariat și implicare în comunitatea locală nu este încă foarte

dezvoltat, acest lucru tinde să se schimbe ușor (ex. Campanii de plantare a copacilor).

Sunt anumite lucruri pe care autoritățile locale își propun să le facă în comunitate, dar

poate nu au resursele necesare. Cetățenii pot contribui, fie prin muncă voluntară, fie

prin oferirea de materie primă pentru realizarea unei activități (de exemplu, dacă se

dorește creșterea spațiului verde într-o comunitate, poate există o firma/un cetățean

care poate oferi pomi pentru a fi plantați, iar alți cetățenii pot veni să ajute la plantare);

• deți o autoritate publică nu își asumă neapărat acest rol, ea ar trebui să contribuie și la

educarea democratică a cetățenilor. Prin participare publică se realizează educația

cetățenilor și dezvoltarea democrației. Cu cât o comunitate participă mai activ în

procesul luării deciziilor în mod democratic, cu atât și-l va însuși mai bine, sporind

totodată și eficiența instituțiilor democratice.

Analiza situației

Această etapă în elaborarea strategiei de relații publice presupune acumularea detaliată a

tuturor datelor cunoscute referitoare la problema în cauză. În cazul nostru, în cadrul

proiectului Dezvoltarea capacității de acțiune a Asociației Orașelor din România prin

îmbunătățirea eficacității organizaționale proprii și a membrilor, a fost de asemenea realizat

un Barometru al relațiilor publice din mediul urban menit sa vă ajute pe dumnevoastră în

aceasta fază. În fiecare dintre localitățile dumneavoastră au fost efectuate sondaje de opinie,

interviuri în profunzime și interviuri în grup pentru a realiza o analiză cât mai clară înaintea

trecerii la următoarele etape ale planificării strategiei de comunicare cu cetățenii.


European






Vom prezenta mai jos câteva date rezultate din cercetarea realizată la nivelul celor 21 de orașe

implicate în proiect. Aceste date arată care este părerea cetățenilor pe care dumneavoastră îi

reprezentanți în legătura cu instituțiile publice care îi guvernează.

Figura 1 – Cât de multă încredere aveți în Parlament?

Din Figura 1 reiese că 8,6% dintre cetățenii din orașele mici din România au încredere multă și foarte multă în Parlament, în timp ce 87,1% dintre ei au încredere puțină sau deloc în această instituție. Figura 2 – Cât de multă încredere aveți în Consiliul Județean?


European






Conform datelor analizate, 23,7% dintre cetățenii care au participat la acest sondaj au încredere multă și foarte multă în Consiliul Județean, în timp ce 66,5% au puțină sau foarte puțină încredere în această instituție. Figura 3 – Cât de multă încredere aveți în Consiliul Local?

35,8% dintre cetățenii din eșantion au încredere multă și foarte multă în Consiliul Local, în timp ce 59,6% au încredere mică și foarte mică în această instituție.


European






Figura 4 – Cât de multă încredere aveți în primăria localității dumneavoastră?

46,7% dintre cetățenii care au luat parte în această cercetare au declarat că au încredere în Primăria din localitatea lor, în timp ce 50,2% au puțină sau foarte puțină încredere în această instituție. Considerăm că sunt importante pentru analiza situației și următoarele grafice, care ne vor ajuta la formularea unei concluzii legate de percepția cetățenilor cu privire la instituțiile publice, de la diferite niveluri, care îi guvernează. Figura 5 - Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia centrală (guvern,

ministere, agenţii guvernamentale)?


European






Solicitați să își evalueze gradul de încredere pe care îl investesc în administrația centrală (guvern, ministere, agenții guvernamentale), cei mai mulți dintre subiecții intervievați (53%) au acordat punctaje sub 5 (pe o scala de 1 la 10). Un procent de 13,6% au indicat un punctaj mediu (5) și 19% au acordat punctaje peste 5. Numai 5,1% dintre respondenți au acordat un punctaj mai mare de 7 (Figura 8). Mai mult de o treime (30,3%) au declarat că nu au deloc încredere în administrația centrală.

Figura 6 - Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia judeţeană (Prefectura,

Consiliu Judeţean)?


European






Aceeași scală a fost utilizată de respondenți și în evaluarea gradului de încredere în administrația județeană – Prefectură, Consiliul Județean. Un procent de 41,8% au acordat punctaje sub 5 pentru încrederea lor în administrația județeană, 15,9% au acordat 5 puncte și 42,3% au acordat punctaj peste 5. Doar 15,2% dintre respondenți au declarat că nu au deloc încredere în administrația județeană, aceștia fiind relativ egal distribuiți în funcție de criteriile demografice. Figura 7- Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia locală (Primărie şi

Consiliu Local)?


European






Încrederea în administrația locală – Primărie, Consiliu local -a fost evaluată de către cei mai mulți dintre participanții la studiu (58,9%) cu punctaje peste 5 și cu 5 (de către 12,8% dintre aceștia). Cei care au acordat punctaje sub 5 la această evaluare reprezintă un procent de 28,9% și 10,6% au declarat ca nu au deloc încredere în administrația locală. Concluzia care reiese din analiza acestor date este foarte clară: cu cât este mai departe de cetățeni instituția publică, cu atât scade nivelul de încredere pe care aceștia o au față de ea. Reiese, așadar, importanța ca autoritățile publice locale să promoveze legătura cu cetățenii pentru a menține și crește încrederea acestora în instituțiile publice. Datele de mai sus vă sunt folositoare pentru a analiza factorii externi generali în care administrația publică locală își desfășoară activitatea. Însă, pentru a avea o imagine cât mai clară, trebuie mers mai profund în această activitate, ținând cont de specificul fiecărei localități în parte. Pentru realizarea unei analize mai profunde specifice pentru localitatea dumneavoastră, recomandăm folosirea analizei SWOT. O analiză SWOT este metoda de planificare strategică folosită pentru a evalua punctele tari, punctele slabe, oportunitațile și amenințările asociate unui proiect, de exemplu. Aceasta presupune identificarea factorilor interni și externi favorabili sau nefavorabili atingerii obiectivelor proiectului în cauză. Punctele tari (Strenghts) sunt caracteristicile care oferă instituției sau organizației un avantaj în respectivul domeniu


European






Puntele slabe (Weaknesses) sunt caracteristicile care ar putea dezavantaja instituția sau organizația în demersul stabilit Oportunitățile (Opportunities) reprezintă șansele oferite de mediul extern pentru a realiza cu succes obiectivele stabilite Amenințările (Threats) reprezintă elementele externe ale mediului care ar putea pune obstacole în realizarea obiectivelor stabilite În cele ce urmează vom încerca să creionăm o analiză SWOT pentru o primărie, la modul general, urmând ca aceasta să vă servească dumneavoastră ca punct de plecare pentru cea specifică orașului dumneavoastră. Puncte tari Puncte slabe - Facilități ale Primăriei care ar putea fi

folosite pentru diverse evenimente, cum ar

fi întâlniri cu cetățenii

- Relație oficială deja stabilită cu mass-media

din localitate

- Un număr însemnat de cetățeni care și-au

acordat încrederea actualului primar și

consiliu local

- Proiectul AOR de sprijinire a elaborării și

implementării unei strategii de comunicare

cu cetățenii

- Personal redus – număr relativ mic de

angajați în raport cu volumul de muncă

- Lipsa personalului calificat în relații publice

- Resurse financiare reduse

- Efectele crizei economice asupra cetățenilor

localității

Oportunități Amenințări - Cererea de nivel crescut al transparenței

instituțiilor publice

- Dorința cetățenilor de a fi informați și

consultați

- Existența unei părți a cetățenilor din oraș

care privesc favorabil activitatea primăriei

- Posibilitatea obținerii de finanțări externe

- Posibilitatea atacurilor din partea

cetățenilor nemulțumiți

- Identificarea de soluții care nu pot fi

realizate cu resursele financiare, umane și

materiale disponibile


European






pentru realizarea activităților de informare și

consultare a cetățenilor

- Posibilitatea de realizare a unor parteneriate

cu ONG-uri din oraș

Evident, acesta este doar un exemplu foarte general în care dumneavoastră puteți introduce multe alte elemente, astfel încât să aveți o imagine de ansamblu a mediului extern și intern, precum și asupra oportunităților și obstacolelor pe care le-ați putea avea în implementarea unei strategii de comunicare cu cetățenii. Stabilirea obiectivelor Obiectivele unei strategii de comunicare se realizează, în general, prin convertirea definiției problemelor. Întrebarea cea mai importantă în cazul unei campanii de comunicare este “Ce dorim să realizăm?”. De la acest cadru general trebuie mers mai departe la întrebări specifice, prin care, în funcție de modul cum am definit problema, să putem stabili obiective precise (fiecare obiectiv fiind, de fapt, echivalentul unei subprobleme din definiția inițială). Obiectivele specifice astfel determinate implică activități cu caracter independent (necesare pentru atingerea obiectivului), dar și interdependent (integrate în ansamblul activităților campaniei). Pentru stabilirea obiectivelor ne vom întoarce încă o dată la rezultatele studiului realizat în cadrul proiectului de față, derulat de Asociația Orașelor din România, pentru a vedea gradul de informare al cetățenilor din cele 21 de localități în care va fi realizată și implementată strategia de comunicare cu cetățenii.


European






Figura 8 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de… ?

Figura 9 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de modalitățile de consultarea

cetățenilor pe diverse probleme ale administrației publice locale din orașul dumneavoastră?


European






Figura 10 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de momentul în care

administrația publică locală consultă cetățenii în procesul de luare a unor decizii la nivel local?


European






Figura 11 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de mijloacele prin care

administrația publică locală informează cetățenii?

Figura 12 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de activitatea serviciului de

relații cu publicul?


European






Concluzia graficelor prezentate mai sus este că, în general, aproximativ jumătate din populația orașelor în care a fost realizat acest studiu este mulțumită în proporție de aproximativ 50% de modul în care administrația publică locală comunică cu ei. Figura 13 - Cunoașteți numele primarului localității dumneavoastră?

Numele primarului localității în care trăiesc respondenții este cunoscut de majoritatea, procentul reprezentat de aceștia fiind de 92,2%. Numai 5,9% din respondenți au declarat că nu cunosc numele primarului din orașul în care locuiesc. Din analiza datelor înregistrate observăm că dintre cei care nu cunosc numele primarului localității, sunt mai multe femei decât bărbați, sunt mai multe persoane cu studii inferioare decât cele cu nivel de educație mediu și superior, sunt mai multe persoane cu vârste mai mici (18-29 ani) decât cele din categoriile de vârstă mai mari și sunt mai multe care locuiesc în localități componente decât cele din localitățile principale. Diferențele înregistrate între procentele acestor categorii demografice se situează, însă, sub 5%.


European






Figura 14 - Cunoașteți numele a cel puțin trei dintre consilierii locali?

Consilierii locali, conform declarațiilor respondenților, sunt mai puțin cunoscuți, 84,5% din totalul persoanelor intervievate afirmând că nu cunosc numele a cel puțin 3 dintre consilierii locali. Un procent relativ scăzut, de 15,8% dintre respondenți au declarat că știu numele a trei dintre consilierii locali din orașul în care locuiesc. Diferențele înregistrate între categoriile demografice în care au fost încadrați respondenții sunt semnificative în ceea ce privește nivelul de studii al participanților la studiu. Astfel, dintre 30,7% dintre persoanele cu studii superioare cunosc numele a cel puțin 3 consilieri, în comparație cu procentul de 15,5% înregistrat la categoria celor cu studii medii și cel de doar 7,4% de la categoria celor cu studii inferioare. Iată și ce spune raportul de cercetare realizat în urma datelor colectate: “Notorietatea primarului este benefică în comunicarea instituției Primăriei cu cetățenii. În procesul comunicării, autoritatea și încrederea cu care este investit emițătorul, de către receptor, conduce la eficientizarea întregului proces și la atingerea obiectivelor de comunicare.


European






Recomandăm asumarea, de către primari, a rolului de reprezentant al primăriilor în comunicarea instituțională și de principal promotor în lansarea mesajelor în mediul extern, către cetățenii orașului. 6“ Având în vedere analiza realizată vă sugerăm câteva posibile obiective pentru strategia dumneavoastră de comunicare, pe care le puteți modifica în funcție de alte caracteristici ale localității dumneavoastră:

1. Informarea tuturor agenților economici din oraș cu privire la .....

2. Creșterea cu ...% a nivelului de informare a cetățenilor cu privire la activitățile

primăriei și consiliului local

3. Consultarea cetățenilor cu privire la cel puțin ... decizii care îi afectează și vor fi

dezbătute în anul 2011

4. Implicarea ONG-urilor din domeniul social cu privire la soluționarea problemelor

legate de persoanele fără adăpost

În general este indicat să vă stabiliți două sau trei obiective principale și realiste. Acest lucru presupune stabilirea unor priorități de pe lista problemelor cu care se confruntă instituția dumneavoastră, eficientizând astfel resursele folosite. Analiza factorilor interesați După ce s-au stabilit obiectivele strategiei de comunicare cu cetățenii, următorul pas este analiza factorilor interesați și definirea categoriilor de public asupra cărora va acționa aceasta. “Factorii interesați” (stakeholders) sunt persoanele, grupurile de persoane, instituțiile sau organizațiile ale căror opnii și idei ar putea să afecteze rezultatele strategiei dumneavoastră de comunicare cu cetățenii. Atunci când este vorba de reprezentanții administrației publice locale, cum este cazul de față, trebuie realizată colectarea de informații de la factorii interesați. Aceștia pot influența rezultatul proiectului, îndreptându-l către success sau eșec, astfel încât este important pentru reprezentanții administrației publice locale să înțeleagă cine sunt persoanele interesate și care este motivația lor. Analiza factorilor interesați reprezintă un plan de selecție și evaluare pentru

6 Barometrul oraselor mici, AOR, 2011


European






determinarea publicurilor cărora urmează să vă adresați prin strategia dumneavoastră de comunicare. Un factor de interes poate fi o persoană, o instituție, un grup specific sau o categorie de persoane, un cartier sau chiar întreaga comunitate. Pentru identificarea acestora puteți folosi următoarele tipuri de întrebări:

- Cine va beneficia de strategia dumneavoastră de comunicare?

- Cine ar putea să fie împotrivă (factori interni sau externi)?

- Cine ar putea întârzia sau împiedica implementarea strategiei de comunicare cu

cetățenii?

- Cine ar putea contribui la implementarea strategiei de comunicare cu cetățenii?

Analiza factorilor interesați reprezintă o metodă de identificare și evaluare a importanței persoanelor, grupurilor de persoane și instituțiilor ce ar putea afecta semnificativ succesul unei strategii de comunicare. Obiectivele analizei factorilor interesați sunt:

- Identificarea persoanelor, grupurilor de persoane și instituțiilor ce vor influența

(pozitiv sau negativ) implementarea strategiei de comunicare

- Anticiparea tipului de influență pe care fiecare factor interesat o poate avea asupra

implementării strategiei de comunicare

- Dezvoltarea unui plan de acțiune ce va permite obținerea unui sprijin cât mai ridicat

din partea susținătorilor strategiei de comunicare și reducerea la minim a obstacolelor

ce stau în calea acesteia

Este important ca administrațiile locale să fie conștiente de factorii interesați într-o anumită situație și să dezvolte strategii pentru o bună colaborare cu aceștia. Analiza trebuie să fie primul pas înaintea implementării strategiei de comunicare și trebuie să fie un proces continuu, deoarece factorii interesați pot înregistra și schimbări de atitudine, negative sau pozitive. Pentru realizarea cât mai corectă a analizei factorilor interesați, există formate specifice pe care le puteți adapta în funcție de nevoile dumneavoastră:


European






Factorul interesat

Interesul Potențialul impact asupra implementării strategiei

Atitudini și/sau riscuri

Strategia de management

Persoana responsabilă

Executivul primăriei

Să își facă datoria fără a fi foarte încarcați cu sarcinile zilnice

Pot întârzia implementarea strategiei de comunicare

Nemultumiți pentru că vor avea noi sarcini în responsabilitatea lor

Explicarea importanței unei astfel de strategii, implicarea celor care vor implementa strategia în procesul de elaborare a acesteia Oferirea de sprijin și laude atunci când își fac treaba

Primarul,

Consilierul local

sau persoana

desemnată să

realizeze și să

implementeze

strategia de

comunicare

Mediul de afaceri

Urmărirea propriilor interese comerciale

Probabil ca nu vor susține activ demersul

Multumiți că vor avea acces mai ușor la informații și o colaborare mai bună cu administrația publică locală

Informarea acestora în momentul implementării strategiei

Persoana

desemnată să

realizeze și să

implementeze

strategia de

comunicare

ONG-uri din domeniul participării publice şi transparenţei

Promovarea participării publice, a transparenţei şi a accesului la informaţiile de interes public

Pot să vă susţină în acest demers, dar pot, de asemenea, să vă semnaleze şi aspectele lipsă din strategie

Pot fi multumiţi de demers, dar în acelaşi timp vă pot aduce şi critci constructive

Invitarea acestora la un proces de consultare înainte de adoptarea finală a strategiei de comunicare pentru a vă oferi feed-

Persoana

desemnată să

realizeze și să

implementeze

strategia de

comunicare


European






back

ONG-uri din alte domenii

Promovarea scopului specific al organizaţiei

Pot să aprecieze demersul, având în vedere că o comunicare eficientă cu administraţia publică locală ar trebui să le uşureze munca, indiferent de domeniul de activitate

Mulţumite de demers

Informarea acestora în momentul implementării strategiei

Persoana

desemnată să

realizeze și să

implementeze

strategia de

comunicare

Mass-media Informarea cetăţenilor

Pot fie să vă laude demersul, fie sa îl critice

Multumiţi, dar şi critici

Informarea acestora în momentul începerii elaborării strategiei, a finalizării acesteia şi de câte ori este nevoie în implementare

Persoana

desemnată să

realizeze și să

implementeze

strategia de

comunicare

Cetăţenii Urmărirea intereselor individuale

Mulţumiti că vor avea acces la informaţie şi o comunicare mai bună cu administraţia publică locală

Multumiţi, dar probabil vor exista şi critici

Consultarea acestora în prcesul de elborare a strategiei şi informarea acestora în momentul implementării ei

Persoana

desemnată să

realizeze și să

implementeze

strategia de

comunicare

Identificarea categoriilor de pubilc În funcţie de obiectivele propuse, vă puteţi adresa pornind de la categorii largi de public până la segmente foarte bine definite, cu caracteristici specifice. După ce aţi realizat analiza


European






factorilor interesaţi, identificarea categoriilor de public ar trebui să fie relativ uşoră, pentru că deja ştiţi cine şi cum va fi afectat şi cui să vă adresaţi. Dacă doriţi,de exemplu, să aveţi o campanie generală despre serviciile oferite de primărie cetăţenilor, sau un serviciu nou oferit de primărie, pe care doriţi să îl aduceţi la cunoştinţa acestora, atunci vă adresaţi publicului larg, format din toţi cetăţenii oraşului dumneavoastră. Dăcă, de pildă, vreţi să faceţi cunoscută o facilitate acordată de primărie sectorului privat sau demararea construcţiei unui parc industrial în vecinătatea oraşului dumneavoastră, atunci publicul, în acest caz, va fi format din firmele din oraş care contribuie, prin taxe şi impozite, la bugetul localităţii. Sunt probleme specifice care necesită, însă, segmentarea publicului în categorii mai restrânse, pentru a identifica astfel grupurile care se pot constitui în sprijin pentru campania pe care o derulaţi sau, din contră, care vă vor fi ostile. Cercetările făcute în etapa de analizare a factorilor interesaţi permit identificarea unor grupuri de oameni care au în comun ceva relevant pentru obiectivele urmărite de dumneavoastră: opinii şi atitudini asemănătoare şi/sau capacitatea de a acţiona pentru sau împotriva obiectivelor stabilite de dumneavoastră. Stabilirea acestor segmente de public considerate ca importante, din punctul de vedere al obiectivelor urmărite, este necesară pentru a le acorda acestora o atenţie specială. În funcţie de importanţa pe care o au, aceste segmente vor fi atinse de mesajele campaniei simultan sau pe rând. În cadrul planului de campanie trebuie să se urmărească atingerea tuturor grupurilor identificate ca fiind relevante pentru atingerea respectivului obiectiv. De asemenea, se va arăta, atunci când este cazul, care sunt segmenetele cele mai importante către care se difuzează în mod privilegiat mesajul. Ca să înţelegem mai bine cele prezentate mai sus, vom da exemplu unei posibile decizii a Consiliului Local care prevede creşterea spaţiului verde din oraşul dumneavoastră. Din punctul de vedere al comunicării cu cetăţenii, ar trebui să comunicaţi cu aceştia atât înaintea luării respectivei decizii, cât şi după. Aţi putea, să spune, să vorbiţi cu o organizaţie de mediu care activează în oraşul dumneavoastră pentru a afla dacă există statistici pe care ei le-au colectat în acest sens, dacă au recomandări privind aceste aspecte şi să le aflaţi părerea despre respectivul proiect de hotărâre a Consiliului Local. După adoptarea respectivei Hotărâri o puteţi aduce la cunoştinţa tuturor cetăţenilor din localitate dar puteţi, de asemenea, să colaboraţi cu Consiliile locale al tinerilor sau alte organizaţii ale elevilor, tinerilor etc. care ar putea fi interesaţi să participe la activitaţi de împadurire, de exemplu, în anumite zone ale oraşului. Planul de activităţi


European






Planul de activităţi reprezintă lista activităţilor pe care administraţia publică locală le va derula pentru a-şi atinge obiectivele deja stabilite. În elaborarea acestui plan trebuiesc avute în vedere resursele de toate felurile necesare (de personal, financiare, logistice) pentru a decide dacă, de exemplu, primăria are şi este dispusă să aloce resursele respective pentru activităţile respective, iar dacă nu, cum poate realiza acele activităţi care să nu necesite un efort financiar însemnat. În cele ce urmează vom trece în revistă o serie de activităţi pe care le-aţi putea include în planul dumneavoastră din cadrul strategiei de relaţii publice. Le-am ales pe cele care sunt ceva mai uşor de realizat, trecând în bibliografia de la final resurse suplimentare pentru cei care doresc să aprofundeze acest aspect.

1. Accesul publicului la informaţii

De ce este important accesul publicului la informaţii? Pentru că, într-o democraţie reală, administraţiile publice locale funcţionează cu banii cetăţenilor, proveniţi din taxe şi impozite. Cetăţenii au tot dreptul să ştie atât cum sunt cheltuiţi aceşti bani, cât şi ce decizii iau persoanele pe care ei i-au ales în mod direct să îi reprezinte. De asemenea, într-un cadru cu adevărat democratic, cetăţenii au responsabilitatea de a participa la procesul de guvernare, iar pentru aceasta ei au nevoie în primul rând de informaţii. Dacă privim informarea din perspectiva implicării cetăţenilor în luarea deciziilor publice, este evident faptul că orice proces de consultare trebuie să fie precedat de informarea cetăţenilor despre problema/decizia cu privire la care vor fi consultaţi. Există diferite metode de transmitere a informaţiilor către public, dar noi ne vom opri atenţia asupra câtorva care ar putea fi mai uşor de implementat şi nu ar necesita eforturi financiare şi umane deosebite:

1.1. Comunicarea electronică

În cadrul contextului global tot mai complex, autoritățile naționale sau locale trebuie să fie capabile să formuleze și să implementeze politici publice mult mai rapid, pentru a ține astfel pasul cu dezvoltarea comunităților. În același timp, cetățenii guvernați au așteptări tot mai crescute în ceea ce privește transparența și răspunderea celor care au responsabilitatea guvernării. Pentru a răspunde acestui context și așteptărilor cetățenilor lor, autoritățile naționale sau locale pot folosi tehnologii cunoscute la modul general ca Web 2.0 sau Gov 2.0 pentru a crește calitatea și timpul de răspuns al serviciilor oferite.


European






Web 2.0 este un termen asociat cu aplicații web care facilitează interactivitatea și interoperativitatea și care sunt orientate către utilizator. Un site Web 2.0 permite utilizatorilor să comunice și să colaboreze unii cu ceilalți în cadrul unui dialog virtual (consumers), contrar site-urilor web care limitează utilizatorii la vizionarea conținutului deja creat și controlat (prosumers). Exemplele de aplicații Web 2.0 includ site-uri de rețele sociale, bloguri, articole wikipedia (wikis), site-uri de filmulețe video, etc7. Gov 2.0 sau E-Government (electronic government) reprezintă interacțiunea la nivel virtual dintre autoritățile publice și cetățeni sau mediul de afaceri. Deşi aflată pe ultimul loc în Europa privind accesul la internet, România, se încadrează în tendinţa mondială de creştere, de 517,5% în anul 2007 faţă de anul 20008. Numărul utilizatorilor de Facebook din România este de 2 591 100, la data de 26 ianuarie 2011, reprezentînd aproximativ 12% din populație9. Tot mai mulți reprezentanți ai cetățenilor, în special parlamentari, aleg să comunice cu cetățenii pe care îi reprezintă, prin intermediul blogului. Conform site-ului Codex Politicus10 există aproximativ 350 de bloguri care aparțin unor politicieni din România. La aceaste bloguri se adauga si paginile personale de Facebook, de asemenea foarte accesate si unele dintre ele foarte active. Comunitatea orașului dumneavoastră nu face excepție de la aceste tendințe și cu siguranţă, dacă nu aveți deja astfel de solicitări, cetățenii se vor aștepta să comunice cu instituțiile publice tot mai mult prin intermediul interentului. Internetul este cea mai simplă şi puţin costisitoare metodă de a fi în legătură atât cu cetăţenii care v-au votat cât şi cu cei care nu au făcut-o, dar pe care i-aţi putea convinge să o facă pe viitor. Evident, există riscul să primiţi şi critici pe blog sau pe pagina de Facebook, însă dacă puneţi în balanţă beneficiile aduse de o astfel de metodă de comunicare şi posibilele probleme, primele vor atârna categoric mult mai greu decât cele din urmă. Pentru a vă convinge de eficacitatea acestor metode vă vom da doar două exemple ale unor oameni bine cunoscuţi la nivel mondial care au ales această alternativă.

7 Wikipedia, http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0, accesat la data de 25 ianuarie 2011 8 Claudiu Vrînceanu, Romanii ocupa ultima pozitie din UE la utilizarea Internetului, Wall Street. Business în timp real, 16

aprilie 2007 , http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/27749/Romanii-ocupa-ultima-pozitie-din-UE-la-

utilizarea-Internetului.html, accesat la data de 25 ianuarie 2011 9 Romanian Brands on Facebook, http://www.facebrands.ro/demografice.html, accesat la data de 26 ianuarie 2011 10 Codex Politicus, http://codexpolitic.us/bloguri-politice/ accesat la data de 26 ianuarie 2011


European






Primul exemplu foarte interesant şi foarte popularizat legat de folosirea comunicării electronice la nivelul reprezentanților unor administrații publice îl constituie schimbul de mesaje dintre fostul guvernator al Californiei, Arnold Schwarzenegger și președintele rus, Dmitri Medvedev pe Twitter. Arnold Schwarzenegger a fost primul care a postat: "Tocmai am aterizat la Moscova. O zi foarte frumoasă. Nerăbdător să-l văd pe președintele Medvedev", la care președintele rus nu a întârziat să răspundă: "Schwarzenegger, bun venit la Moscova. Aștept să vă întâlnesc, precum și delegația dumneavoastră, la Skolkovo". Intrarea lui Dmitri Medvedev în lumea virtuală a fost de asemenea un eveniment marcant pentru întreaga lume, acesta realizând primul său post chiar din sediul Twitter din San Francisco. La doar câteva minute după ce a lansat primul mesaj avea deja 1 500 de persoane care îl urmăreau. La data de 25 ianuarie 2011 președintele SUA, Barack Obama, a răspuns în direct, prin intermediul YouTube, întrebărilor cetățenilor americani. Sesiunea de răspunsuri a avut loc după ce președintele a adresat Congresului SUA discursul anual privind starea națiunii, care reprezintă un mod tradițional pentru președinții americani de a-și anunța programul și prioritățile pentru anul următor. YouTube a transmis în direct atât discursul lui Barack Obama cât și reacția republicanilor11. Întrebările adresate președintelui au trebui să se limiteze la maxim 20 de secunde și să fie trimise pe youtube.com/askobama. Acest eveniment nu este o noutate pentru Barack Obama, acesta făcând același lucru și anul trecut, când le-a răspuns cetățenilor americani la întrebări timp de 40 de minute. În februarie 2010, cînd a avut loc pentru prima dată acest eveniment, cetățenii americani au adresat circa 11 000 de întrebări. Un grup din Marea Britanie a creat chiar o platformă care să contribuie la rezolvarea problemelor din comunitate. Un exemplu elocvent de comunicare eficientă între cetățeni și consiliile locale, îl reprezintă site-ul FixMyStreet, unde cetățenii Marii Britanii pot raporta tot felul de probleme care țin de administrarea comunității (grafitti, pavele lipsă, noroi, găuri în asfalt, existența câinilor vagabonzi, etc). Administratorii acestui site primesc informațiile de la cetățeni și le transmit Consiliului local de raza căruia aparțin. Acest site nu doar înregistrează probleme la nivel local și le transmite mai departe, ci face și multe alte lucruri: transmite rapoarte privind stadiul rezolvării problemei, prezintă rapoarte săptămânale privind problemele primite și cele soluționate, afișează, centralizat, problemele primite pentru fiecare comunitate și numărul celor rezolvate și prezintă o listă a problemelor primite și/sau soluționate. Pentru a avea o idee de dimensiunea acestui demers este suficient să menționăm că numărul aproximativ de petiții primite într-o săptămână este de 2 300, iar circa 2 400 sunt rezolvate lunar.

11 Your interview with the President, http://www.youtube.com/worldview


European






Așadar, în speranța că v-am convins de utilitatea instrumentelor de comunicare on line, vă recomandăm câteva instrumente pe care puteți să le folosiți, cum menționam mai devreme, fără o impresionantă investiție financiară sau umană:

• Pagina web a primăriei – Pentru a fi cu adevărat eficientă, utilă și accesată,

informațiile din pagina web trebuiesc actualizate în fiecare zi. Aceasta poate conține

informații și date de contact ale primarului și consilierilor locali, organigrama

instituţiei şi persoanele de contact pentru departamentele specifice, astfel încât

cetăţeanul să ştie exact pe cine să contacteze cu o problemă specifică; informaţii de

interes public din oficiu, conform Legii 544; proiectele de hotărâri şi, eventual, un

formular sau o adresă de e-mail pentru a primi opinii legate de acestea din partea

cetăţenilor (ideal ar fi ca cetăţenii care au transmis o opinie să primească un răspuns,

tot electronic, că părerea acestora a fost înregistrată şi mulţumiri), informaţii despre

buget, incluzând circuitul bugetar şi oportunităţile de participare a publicului,

achiziţionarea şi contractarea de informaţii și, evident, multe alte lucruri utile legate de

activitatea autorităţilor publice locale.

• Pagina de Facebook a primarului sau a primăriei şi a consilierilor locali. Evident, şi

acestea trebuiesc folosite dacă nu zi de zi, cel puţin o dată sau de două ori pe

săptămână pentru a avea efect. Puteţi folosi acest instrument pentru a le prezenta

cetăţenilor, din perspectiva dumneavoastră, munca în cadrul primăriei, respectiv

Consiliului Local. De exemplu, un lucru pe care l-aţi putea face este să vă prezentaţi

pe pagina de Facebook agenda din ziua respectivă, iar la sfârşitul zilei, dăcă mai aveţi

putere, să vă faceţi un fel de mic raport a ceea ce aţi reuşit să realizaţi din cele propuse.

• Cont de Twitter şi/sau blog. Aceste instrumente sunt în special pentru acele persoane

care au timp şi plăcere să scrie. Pentru ca Twitter-ul să fie eficient, de exemplu, trebuie

să scrieţi foarte frecvent şi, de asemenea, să le şi răspundeţi celor care comunică cu


European






dumneavoastră. Blogurile necesită un timp mai mare pentru a scrie deoarece, în

general, sunt texte mai mari pe anumite teme. Puteţi totuşi, să aveţi şi astfel de

instrumente, dar să aveţi, de exemplu, un consilier care să scrie în numele

dumneavoastră după ce îi trasaţi ideile principale. Deşi Barack Obama are pagina sa

personală de Facebook, în nici un caz nu este el cel care postează, ci o echipă de

consultanţi care se ocupă de acest aspect.

• Şedintele Consiliului Local on line. La Timișoara, ședințele ordinare sau extraordinare

ale Consiliului Local sunt transmise live pe internet, din sala de ședințe a Primăriei12.

Cetățenii care doresc să vadă ședințele în direct online pot accesa link-ul de pa prima

pagină a Primăriei municipiului Timișoara, www.primariatm.ro. Sistemul folosit la

Primăria din Timişoara este unul destul de costisitor, însă există în prezent disponibile

diverse tipuri de tehnologii gratuite, pe care o persoană specializată în domeniu vi le

poate recomanda, care să permită realizarea acestui lucru.

1.2. Intâlniri cu alegătorii în direct

Un alt instrument util pentru dumneavoastră şi unul foarte important în strategia de comunicare a oraşului pe care îl administraţi, este comunicarea cu alegătorii prin intermediul televiziunii sau radioului locale. Pentru realizarea acestui lucru ar trebui să faceţi un parteneriat cu o televiziune sau un post de radio local pentru a avea o emisiune în care să comunicaţi în direct cu cetăţenii din comunitate o dată pe saptămână sau eventual la două săptămâni, în funcţie de programul dumneavoastră. Dacă metodele amintite mai sus pot fi realizate şi de un consilier bun, în acest caz primarul sau consilierii locali sunt cei care trebuie să participe în mod obligatoriu, pentru a avea efect. Evident, consilierii specializaţi pot fi prezenţi alături de dumneavoastră, atât în cadrul emisiunilor TV cât şi în cele radio, arătând astfel cetăţenilor că aveţi persoane specializate din diferite domenii care vă sprijină în munca de administrare a comunităţii.

12 http://www.primariatm.ro/pdf.php?class=primaria&identificator=388


European






1.3. Comunicatul şi conferinţa de presă

Suntem convinşi că sunteţi deja obisnuiţi să transmiteţi comunicate de presă şi să organizaţi conferinţe pentru mass-media, însă am vrea să punem pe hârtie, pentru dumneavoastră câteva reguli de bază, în speranţa că unele dintre ele vă vor ajuta să imbunătăţiţi, dacă este cazul, aceste activităţi. Aşadar,

• Trebuie să daţi un comunicat de presă atunci când realizaţi un obiectiv major, initiaţi

un proiect de amploare, sau faceţi ceva interesant ori neobişnuit

• Conţinutul unui comunicat de presă trebuie să fie scurt, la obiect, să se refere la un

eveniment bine definit în timp şi să fie de interes pentru mass-media; lungimea ideală

pentru un comunicat de presă este de o pagină

• Un comunicat de presă trebuie să prezinte acel gen de chestiuni care sunt, de obicei,

prezente în presă; un titlu bine ales vă poate garanta preluarea ştirii de mai multe

cotidiane sau posture de radio şi TV

• Amintiţi-vă să includeţi citate în comunicatul de presă; citaţi din propriile declaraţii

sau din declaraţiile altor persoane importante, implicate în eveniment

• Evitaţi jargonul birocratic, plicticos

• Asiguraţi-vă că toate punctele cheie sunt uşor de găsit şi de recunoscut

• Nu uitaţi că instituţiilor de presă le plac fotografiile şi imaginiile video; oferiţi-le aşa

ceva când transmiteţi un comunicat de presă, dacă este cazul

Un aspect, de asemenea extrem de important, care nu este foarte bine conturat în relaţiile publice din România, este activitatea de follow-up, de urmărire a comunicatului de presă sau a acţiunilor de presă. Activitatea aceasta presupune:

• Să telefonaţi ziariştilor şi să vă asigurați ca au primit faxul sau e-mail-ul

dumneavoastră


European






• Dacă evenimentul este programat să se desfăşoare la o dată ulterioară, interesaţi-vă

dacă cineva de la organul de presă respectiv va putea să participe

• Contactaţi ziariştii care au participat, raspundeţi oricăror întrebări ale acestora şi

clarificaţi orice neînţelegeri pe care le au

• În toate comunicatele de presa, furnizaţi o listă cu datele dumneavoastră de contact,

pentru ca reporterul să vă poată găsi

• Relaţiile cordiale cu mass-media şi presa sunt esenţiale pentru ca ştirea dumneavoastră

să ajunga la public în forma în care doriţi să ajungă

• După diverse evenimente la care aţi invitat presa, să îi sunaţi sau să le transmiteţi un e-

mail de mulţumire pentru participare şi sprijin.

1.4. Centre de informare pentru cetăţeni

Pentru mulţi oameni, cel mai important contact pe care îl au cu administraţia publică locală este de a solicita informaţii despre produsele şi serviciile pe care aceasta le furnizeaza şi care sunt importante pentru viaţa lor cotidiană sau pentru rezolvarea problemelor de afaceri sau personale. Câteva dintre acestea includ:

- Acte de stare civilă – certificate de naştere, deces, căsătorie

- Informaţii despre asistenţa serviciilor sociale, cum sunt pensiile, alocaţiile pentru

minori, persoane cu handicap, somaj

- Autorizaţii de funcţionare

- Autorizaţii de construcţii

- Informaţii referitoare la plata unor taxe şi impozite şi plata acestora

- Titluri de proprietate pe terenuri şi clădiri şi alte elemente patrimoniale

Una dintre cele mai imporatnte sarcini ale unei administraţii publice locale este aceea de a-şi informa cetăţenii pe care îi reprezintă şi guvernează. Există în România un număr relativ mare de localităţi unde funcţionează Centre de Informare pentru Cetăţeni (CIC), un instrument excelent pentru mecanismul de informare a publicului.


European






Un CIC este un birou înfiinţat special de către administraţie pentru a ajuta cetăţenii să aibă acces la informaţiile de care ei au nevoie pentru a-şi rezolva pe loc o problemă personală ca şi pentru depunerea documentaţiilor, de exemplu pentru obţinerea diverselor autorizaţii, plata taxelor, etc. Caracteristica esenţială a CIC-ului este că acesta este destinat clienţilor administraţiei. Este realizat ca un spaţiu unde cetăţenii pot primi prompt şi într-un stil prietenos, sfaturi despre problemele cu care se confruntă, legate de administraţia publică. În consecinţă, CIC-ul ar trebui înfiinţat într-un loc care să fie uşor accesibil publicului şi să aibă un cadru deschis şi prietenos ca şi atitudinea angajaţilor care lucrează aici. Aceasta înseamnă că atunci când un cetăţean intră în primărie cu o problemă personală să nu îşi piardă timpul şi să devină frustrat de complicaţiile apărute în găsirea a ceea ce caută şi de ceea ce are nevoie. Multe CIC-uri din România au o bună reputaţie în a fi folositoare cetăţenilor. Personalul CIC-urilor este format, de regulă, din două până la cinci persoane. Angajaţii CIC-urilor au conoştinţe despre departamentele administraţiei şi despre funcţiunile acestora şi în general personalul CIC-urilor provine de la aceste departamente cheie. În afara faptului că are cunoştinţe despre aspectele administraţiei locale, pesonalul CIC-ului ar trebui să aibă relaţii şi sprijin din partea altor departamente ale administraţiei. Este necesar de ştiut că CIC-urile trebuie să aibă sprijinul liderilor administraţiei, al primarului sau al preşedintelui consiliului local. Un astfel de sprijin îi conferă greutate CIC-ului când este nevoie pentru rezolvarea problemelor şi pentru cooperarea între persoanele administraţiei care ar putea să fie refractare în adoptarea unui demers într-o relaţie deschisă cu clientul. CIC-urile folosesc de obicei computere şi soft pentru înregistrarea, selectarea şi urmărirea informaţiilor despre cererile cetăţenilor. O astfel de capacitate este utilă, dar credem că nu este şi esenţială. În mod special în comunităţile mici, un CIC poate avea unul sau doi oameni care să aibă cunoştinţe profunde despre structura administraţiei şi procedurile folosite şi să aibă acces la telefon. Un astfel de CIC simplu poate să îndeplinească funcţiunile esenţiale ale unui CIC: să furnizeze informaţii reale şi de ajutor într-un mod prietenos, să aibă o atitudine orientată către client, şi chiar să rezolve problema atunci când un cetăţean întâmpină dificultăţi în obţinerea unei informaţii sau a documentelor pe care le solicită. Când un CIC are acces la computer, câteodată aceste computere sunt în reţea în cadrul primăriei, facilitând comunicaţiile rapide şi de asemenea, facilitând CIC-ului urmărirea cererilor. Totodată se pot obţine statistici referitoare la diferitele tipuri de întrebări pe care le au cetăţenii şi mai ales de cât timp este nevoie pentru rezolvarea lor. CIC-urile sunt diferite de serviciul de relaţii cu publicul, la care ne vom referi mai târziu în acest capitol. Departamentele de relaţii publice se implică în explicarea programelor şi politicilor administraţie locale publicului larg şi se angajează constant în construirea imaginii primăriei/consiliului judeţean, pentru scopuri de atractivitate turistică şi de afaceri, şi pentru


European






colaborarea cu mass-media, de exemplu. CIC-ul, pe de altă parte, este preocupat în mod direct de răspunsurile date la întrebările cetăţenilor ca şi nevoilor acestora privind serviciile publice. Ar trebui să existe o bună cooperare între serviciul de relaţii cu publicul, administraţie şi CIC. De exemplu, un CIC este un loc bun pentru distribuirea ziarului primăriei, fluturaşilor, buletinelor oficiale etc., datorită interacţiunii lor extinse cu cetăţenii. În unele primării, CIC-ul este sub autoritatea Serviciului de Relaţii cu Publicul. Marea majoritate a CIC-urilor se află în primării şi consilii judeţene, dar există câteva şi la nivelul comunelor. Există 3 tipuri de CIC-uri: (a) CIC-uri care ajută cetăţenii să depună cereri, serviciile oferite fiind informaţii, sprijin,

formulare, persoane de contact şi soluţii urgente atunci când situaţia o cere. Majoritatea

CIC-urilor furnizează aceste servicii de bază;

(b) CIC-uri care fac tot ceea ce am arătat mai sus, dar în plus urmăresc petiţiile cetăţenilor în

timp, informându-i despre stadiul rezolvării lor prin acest sistem de urmărire/

monitorizare. Acesta poate fi deosebit de folositor, şi câteva CIC-uri sunt capabile să

asigure aceste funcţii suplimentare, de exemplu Consiliile Judeţene Sibiu şi Ialomiţa şi

Primăria din Mangalia;

(c) CIC-uri care furnizează serviciile de bază şi se şi îngrijesc de procesarea actelor pentru

cetăţeni (clienţi). Câteva CIC-uri, ca cel din Piteşti, au adoptat acest tip de abordare -

ghişeu unic “one stop shopping”.

CIC-ul din Piteşti este împărţit în patru departamente care definesc structura primăriei, şi anume:

• Administraţie Publică/Asistenţă Socială/Stare Civilă

• Economic/Taxe/Venituri

• Amenajarea teritoriului şi Urbanism

• Patrimoniu şi Domeniu Public şi Privat


European






Personalul CIC-ului provine din aceste departamente. Astfel, de exemplu, dacă se prezintă cineva pentru a obţine o autorizaţie de construcţie, reprezentantul corespunzător al CIC-ului furnizează acele informaţii necesare şi apoi înaintează hârtiile pentru obţinerea diferitelor aprobări/avize, le urmăreşte, şi este capabil să-i spună cetăţeanului când va fi rezolvată cererea sa.

1.5. Stagii de de internship

Un alt tip de activitate prin care vă puteţi apropia cetăţenii din comunitatea dumneavoastră prin informarea cu privire la activităţile derulate de instituţie, este organizarea de stagii de stagii de internship pentru liceeni în cadrul unor departamente din instituţie. Scopul unui astfel de program este dublu: pe de o parte să oferiţi o experienţă practică tinerilor privind activitatea unei instituţii publice, iar, pe de altă parte, să puteţi îndeplini o parte din sarcinile zilnice, cu un nivel mai redus de dificultate, cu ajutorul lor, reducând astfel, măcar pentru o scurtă perioadă, încărcătura personalului instituţiei. Deşi poate părea o activitate fără impact major la nivelul imaginii instituţiei, aceasta ar avea un dublu impact:

- Demonstreaza că instituţia este transparentă şi deschisă către cetăţeni

- Dacă este organizat eficient, un astfel de program, poate să crească pretigiul instituţiei

în localitate, pentru că tinerii care fac acest stagiu vor vorbi cu colegii lor, prietenii şi

familiile lor

Pentru a asigura succesul unei astfel de iniţiative, trebuie avute în vedere câteva aspecte organizatorice:

1. Încheierea de partneriate cu instituţii de învăţământ, fie ele licee sau universităţi.

Pentru a putea să ajungeţi la tineri, beneficiarii acestei activităţi, este eficient să lucraţi

cu una sau mai multe instituţii de învăţământ, licee, în funcţie de profilul celor cu care

doriţi să lucraţi. Astfel, ei vor putea informa elevii despre program si oferii detalii, în

cazul în care au nevoie.

2. Selecţia participanţilor – trebuie să vă definiţi grupul ţintă căruia vă adresaţi, durata

stagiului, scopul acestuia, o persoană responsabilă în fiecare departament în care vor


European






merge tinerii şi, evident, o serie de activităţi pe care ei le vor derula pentru a putea face

un anunt de selectie. Toate aceste aspecte trebuiesc cunoscute cu mult timp înainte ca

tinerii sa ajungă practic în instituţie.

3. Derularea stagiului – aşa cum menţionam mai devreme, trebuie să vă asiguraţi că

cineva le va face un minim instructaj tinerilor, că le va explica ce se întâmplă în

departamentul în care vor efectua stagiul, dar şi legătura departamentului cu restul

instituţiei. Trebuie să li se traseze o serie de sarcini cu care să vă poată sprijini şi

trebuiesc verificaţi astfel încât să se simtă responsabili faţă de activitatea pe care o

derulează.

4. Evaluarea stagiului. La finalul stagiului este foarte important să le oferiţi un document

care să ateste derularea acestuia, dar şi o scurtă evaluare a efortului depus în cadrul

instituţiei. În această etapă, o întâlnire cu primarul care să le înmâneze diploma, nu

numai că i-ar bucura, dar ar putea fii şi un bun eveniment de presă în cadrul căruia

tinerii îşi pot împărtăşii impresiile legate de stagiul în instituţia dumneavoastră.

Pentru a alege activitaţile care se potrivesc cel mai bine oraşului dumneavoastră, vă invităm să vă îndreptaţi din nou atenţia către cercetările efectuate în oraşele dumneavoastră. Iată unele rezultate interesante din acest punct de vedere, înregistrate în oraşele din eşantion:


European






Figura 15 - Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea accesa

informaţii de interes public de la instituția Primăriei?

După cum se vede din această figură, marea majoritate a cetăţenilor (64,3%) din cadrul acestei cercetări consideră util şi foarte util să poată accesa informaţii de interes public de la instituţia primăriei.


European






Figura 16 - Dacă aţi avea dreptul să influenţați în mod direct elaborarea unui proiect sau

hotărâre, aţi face acest lucru?

După cum se va vedea în figura de mai jos, mai mulţi cetăţeni sunt dispuşi să influenţeze elaborarea unui proiect de lege, însă nu neapărat prin participarea la şedinţele de consiliu local. Şi la aceştia trebuie să vă gândiţi în momentul în care realizaţi planul de activităţi pentru strategia dumneavoastră de comunicare, pentru a putea oferi alte forme de consultare pentru ei – dezbateri publice, chestionare, apel telefonic sau mesaje electronice.


European






Figura 17 - Dacă aţi avea dreptul să participați la o ședință a a Consiliului Local, aţi face acest

lucru?

Deşi pare un procent mic relativ raportat la procentul populaţiei, cei 29,5% dintre cetăţeni care ar vrea să participe la o şedinţă de Consiliu Local sunt oamenii care aţi vrea să participe, pentru că este cel mai probabil ca aceştia să înţeleagă şi să aducă o contribuţie în procesul de consultare publică.


European






Figura 18 - Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea participa la

ședințele Consiliului Local?

55,7% din cetăţenii oraşelor din eşantion consideră că ar fi util şi foarte util să participe la şedinţele Consiliului local, în timp ce doar 12% consideră că acest lurcu ar fi inutil şi 19,5% consideră că ar fi oarecum util.


European






Figura 19 - Care sunt principalele modalități prin care vă informați în prezent cu privire la

activitatea Primăriei din localitatea dumneavoastră?

Principalele surse de informare pentru cea mai mare parte a populației, privind activitatea

Primăriei sunt: mass-media locală (44,8%), prieteni, colegi, vecini, rude (36,6%), întrebând la

ghișeu (27,6%), internet (15,6%) și telefon laPrimărie (8,8%).

Temele de interes pentru populație, care țin de activitatea Primăriei, sunt: cum pot beneficia

de diverse subvenții sau ajutoare (66,8%), drepturile cetățenilor în raport cu instituția

Primăriei (61,7%), deciziile și hotărârile care se iau în cadrul Consiliului Local - 51,5%,

proiectele derulate în prezent de către Primărie (50,8%), finanțările europene primite de către

Primărie - 49,1%, modul în care se poate participa la o dezbatere pentru un proiect sau

hotărâre – 40%.


European






Figura 20 - Care ar fi modalitatea de informare preferată de către dumneavoastră în ceea ce

privește activitatea Primăriei din localitatea dumneavoastră?

Deși pentru toate categoriile demografice pe primul loc în lista preferințelor privind mijloacele de informare despre activitatea Primăriei se află mass-media locală, pe locul doi se înregistrează câteva diferențe semnificative între rezultatele obținute pe aceste categorii. Astfel, pe locul doi în lista preferințelor persoanelor între 18 – 29 ani se află internetul (19,2%), care ocupă locul doi și în lista celor cu studii superiare (23,3%). Celelalte categorii demografice plasează pe locul doi, în cele mai multe cazuri, materialele tipărite distribuite în localitate, în cutiile poștale etc.

Concluzia care se poate trage din aceste date este că o bună parte din cetăţenii oraşelor ar fi interesaţi să afle mai multe despre activitatea primăriei oraşului lor, că unii dintre ei ar vrea să se şi implice în procesul decizional şi arată foarte clar direcţiile către care ar trebui să vă indreptaţi eforturile. O singură menţiune am face aici, şi anume, faptul că trebuie să anticipaţi şi emergenţa internetului în toate oraşele României cât de curând şi să vă pregătiţi pentru acest aspect.

2. Consultarea cetăţenilor


European






Am vorbit la începutul acestui material despre importanţa şi beneficiile pe care implicarea cetăţenilor din comunitate în procesul decizional o poate aduce unei instituţii publice. Dorim de la început să stabilim faptul că nu este un lucru uşor de realizat, că necesită un efort din partea instituţiei, însă vă asigurăm că şi efectele pozitive sunt pe masură. În principiu nu se poate spune că există vreo decizie care urmează a fi luată sau vreo problemă ce trebuie rezolvată cu privire la care să nu poată fi consultaţi cetăţenii. Desigur, excepţie fac chestiunile foarte tehnice pentru care cetăţenii nu au suficientă expertiză. Consultarea cetăţenilor nu poate înlocui expertiza unor specialişti sau munca administraţiei. Ei pot însă să alegă între diferite soluţii, în funcţie de consecinţele pe care acestea le au şi modul în care aceste consecinţe îi vor afecta. Un alt aspect de care ar trebui să se ţină seama atunci când cetăţenii sunt consultaţi, se referă la măsura în care respectiva problemă este resimţită ca fiind importantă de către cetăţeni. Dacă Primăria va decide, de exemplu, să implice cetăţenii în elaborarea bugetului local, înainte să înceapă acest lucru, va trebui să explice comunităţii importanţa bugetului pentru dezvoltarea comunităţii şi felul în care acest document îi influenţează. Iată, totuși, câteva domenii considerate cele mai potrivite pentru procesul de consultare a cetățenilor:

- Organizarea și functionarea serviciilor publice

- Amenajarea domeniului public

- Amplasarea unor clădiri de interes public

- Stabilirea obiectivelor de investiție

- Elaborarea bugetului

- Elaborarea unor politici comunitare

În continuare vom trece în revistă o serie de activități pe care le puteți derula în acest sens, cu mențiunea, ca și la capitolul anterior, că le-am ales pe cele care ar fi mai ușor de realizat, oferindu-vă surse suplimentare de informare în cazul în care doriți să aflați mai multe informații despre acestea.

2.1. Dezbaterile publice

Dezbaterile publice sunt un instrument fundamental pentru realizarea comunicării între administrație și cetățeni. Acestea implică cheltuieli materiale și de personal, încetinesc


European






procesul decizional și furnizează atât motive de laudă, cât și de critică, dar este necesar ca orice administrație publică locală să le organizeze pentru că România a decis să fie o democrație iar fundamentarea acesteia se realizează prin participarea publica în procesul de guvernare, care să se realizeze cu, pentru și prin cetățeni. Acest tip de întâlniri publice sunt cele mai flexibile și mai informale modalități de realizare a schimbului de informații între administrația publică locală și cetățeni. O întâlnire publică este caracterizată printr-un schimb activ de idei. Câteva dintre motivele pentru care se organizează acestea sunt:

• Pentru a discuta o problemă și soluțiile posibile de rezolvare ale acesteia

• Pentru a informa cetățenii despre un scop sau un plan și pentru a oferi posibilitatea

unor discuții și a schimbului de opinii

• Ca parte a campaniilor publice de informare, pentru a explica opiniile și a răspunde

întrebărilor referitoare la planurile administrației

Mai jos vă prezentăm două tabele, pe care le considerăm foarte utile pentru organizarea unei dezbateri publice, preluate din suportul de curs Participarea publică al Asociației Pro Democrația. Pregătirea unei dezbateri publice Nu vă angajaţi în organizarea unei dezbateri publice dacă nu sunteţi pregătiţi să folosiţi rezultatele

Dacă cetăţenii sunt convinşi că nu o să iasă nimic din ce au spus ei, viitoarele dezbateri vor avea serios de suferit

Aveţi clar în minte scopul dezbaterii publice Ce trebuie comunicat publicului? De ce informaţii avem nevoie de la public? Ce se va face cu informaţiile obţinute? Aceste elemente trebuie spuse clar şi din timp

Nu ajută la nimic dacă anunţaţi dezbaterea publică şi atât – această experienţă este valabilă peste tot în lume, inclusiv în România

Trebuie să se folosească eficient mass-media, învăţământul public, reţelele civice cum ar fi sistemul şcolar şi pieţele, precum şi influenţa autorităţilor locale asupra prietenilor şi vecinilor (şi aceştia sunt cetăţeni!)


European






Campania de informare publică trebuie să înceapă cu mult înaintea dezbaterii – cel puţin cu o lună, şi să continue până în ziua întâlnirii

Este nevoie de timp pentru a se pregăti mesajele, presa are nevoie de timp ca să le facă publice, logistica necesară afişării anunţurilor cere şi ea timp, iar viitorii participanţi au nevoie de timp ca să îşi discute părerile cu prietenii şi colegii. Se va face publicitate inclusiv în preziua şi în ziua dezbaterii, pentru a reaminti publicului; acest lucru este necesar date fiind preocupările zilnice ale fiecăruia

Planurile şi detaliile pentru pregătirea dezbaterii publice vor fi încredinţate unui grup de acţiune din cadrul instituției, comitet director sau ONG

Sunt multe de făcut şi este important să existe un grup de persoane care să aibă clar responsabilitatea de a rezolva această chestiune. De asemenea, dacă grupul de acţiune poate include persoane provenind din medii diferite, atât oficialităţi cât şi cetăţeni implicaţi, se va ajunge mai uşor la un rezultat bun şi se va încuraja natura participativă a evenimentului

Acest grup are nevoie de sprijin şi acces la persoana oficială cea mai importantă implicată în dezbaterea publică

Dacă decideți să organizați o dezbatere publică, atunci trebuie să sprijiniți iniţiativa pentru a avea succes. O dezbatere publică este un eveniment important – eşecul acesteia poate fi o dezamăgire de proporţii

Folosiţi o listă de necesităţi pentru pregătire Sunt destule decizii, acţiuni de coordonare şi detalii de care să vă ocupaţi, aşa că lista este practic obligatorie

Follow-up (continuare) Cetăţenii vor percepe dezbaterea ca pe un prim pas al unui proces. Asta şi este. Asiguraţi-vă follow-up-ul urmărind reacţiile din presă şi afişând rezultatele în locuri publice. Aici vor fi incluse şi răspunsuri la întrebările ridicate şi informarea oamenilor asupra modului cum vor fi folosite rezultatele întâlnirii în procesul luării deciziilor

Mai sus am prezentat chestiuni generale legate de organizare dezbaterilor publice iar în cele ce urmează veți avea un tabel cu chestiuni practice de organizare: Lista activităţilor pentru organizarea unei dezbateri publice


European






Hotărâţi data, momentul şi locul întâlnirii

• Ziua de desfăşurare trebuie să fie logică din punct de vedere al

subiectului dezbaterii, şi să fie convenabilă pentru public

• Locul trebuie să fie adecvat şi convenabil: destul de încăpător

pentru numărul aşteptat de persoane, acces cu mijloacele de

transport în comun, teren neutru

Invitaţi participanţii atât la modul general cât şi specific, în funcţie de subiect

• Luaţi în considerare persoanele implicate: invitaţi pe oricine

este afectat de subiect

• Faceţi invitaţiile cu mult timp înainte

• Pentru subiecte largi (cum ar fi bugetul) folosiţi comunicate de

presă, anunţuri în pieţe, şcoli etc.

• Pentru subiecte mai restrânse folosiţi: anunţuri în locuri

frecventate de cei implicaţi, anunţuri la alte întâlniri etc.

Pregătiţi şi împărţiţi în avans materiale conţinând informaţii-cheie

• Afişaţi programul întâlnirii.

• Realizaţi o listă de date cu subiectele dezbaterii: scurtă, clară,

simplă, folosind diagrame sau grafice pentru informaţii

financiare complexe.

• Distribuiţi procedurile şi regulile întâlnirii, includeţi reguli de

înscriere şi de luare de cuvânt

• Distribuiţi în avans materiale, dacă este posibil

• Distribuiţi materiale în timpul dezbaterii publicului cât şi

presei


European






Aranjaţi sala astfel încât aceasta să promoveze scopurile dezbaterii

• Desenaţi un plan al sălii; faceţi-l cunoscut aleşilor,

personalului, grupurilor de cetăţeni cheie.

• Gândiţi aşezarea prezidiului şi a personalului de resurse

împreună, într-un loc unde să poată fi văzuţi de toată lumea

• Aranjaţi scaunele publicului cât mai aproape de prezidiu

• Pregătiţi şi scaune în plus, într-un loc uşor accesibil, pentru a

putea face faţă unui număr mai mare de persoane decât cel

aşteptat

• Dacă sala este mare sau se aşteaptă mai mult de 30 de

persoane, folosiţi un sistem de sonorizare cu microfoane

pentru prezidiu, personal şi vorbitorii din partea cetăţenilor

• Testaţi echipamentul audio-vizual înainte şi asiguraţi-vă că

poate fi văzut de toţi participanţii

• Pregătiţi suporturi pentru planuri sau alte materiale de mari

dimensiuni

• Amplasaţi o masă la sosire, pentru materiale suplimentare,

puneţi un anunţ care să spună: "informaţii: participanţii se pot

servi"

• Aveţi în vedere o zonă de expoziţie pentru modele de proiecte,

planuri şi alte materiale, dacă este cazul


European






Stabiliţi regulile de bază (prin acord)

• Timpul alocat pentru fiecare vorbitor (2-5 minute este

standard)

• Dacă cetăţenii trebuie să se înscrie înainte de dezbatere sau în

timpul acesteia

• Dacă vor avea numai o ocazie de a vorbi la audiere

• Dacă pot înscrie pe alţii la cuvânt sau fiecare trebuie să se

înscrie singur

Adunaţi o echipă de sprijin, conform resurselor

• Tot personalul de sprijin trebuie să poarte plăcuţe de

identificare

• Personal de întâmpinare: aceştia îi vor întâmpina pe

participanţi, îi vor îndruma spre materiale şi locuri

• Numiţi personalul care să ajute presa, inclusiv la găsirea celor

mai bune locuri pentru camerele de luat vederi şi urmărirea

surselor de informaţii

• Personal pentru urgenţe: trebuie să existe persoane care să facă

copii în ultimul moment, să găsească documente sau alte

informaţii, să rezolve diferite probleme

• Trebuie sa existe personal care să se ocupe de retroproiector şi

alte mijloace audio-vizuale

• Înregistraţi întâlnirea (audio sau video) pentru a o face publică

şi ca material de referinţă după întâlnire


European






Programul trebuie realizat de comun acord

• Cuvânt de bun venit şi scurte remarci de deschidere din partea

prezidiului: precizarea scopurilor, aşteptărilor şi procedurilor

pentru dezbaterea publică, oferirea de materiale şi invitarea

publicului să ia materiale dacă nu au făcut-o deja, invitarea

publicului să se înscrie la cuvânt, dacă nu a făcut-o

• Prezentarea persoanelor oficiale alese, personalului, oaspeţilor

speciali.

• Recunoaşterea altor oficiali aleşi care se află în sală – ca grup,

nu neapărat individual.

• Predaţi controlul întâlnirii unui facilitator profesionist

• Prezentaţi scurt şi clar scopul şi problema de discutat: de

obicei prezentat de şeful personalului profesionist, lungimea

standard a prezentării este 5-10 minute; pentru subiecte mai

largi, cum ar fi bugetul, prezentarea poate depăşi această

lungime, dar nu mai mult de 30 de minute

• Dezbaterea este o şansă pentru a furniza informaţii cetăţenilor,

dar mai ales pentru a primi informaţii de la cetăţeni.

• Prezentaţi regulile de comportament în cadrul dezbaterii

publice

• Comentarii din partea cetăţenilor: de obicei 2 -5 minute per

vorbitor

• Încheiere: este făcută de cel care prezidează; mulţumiţi

participanţilor pentru că au venit

• Furnizaţi informaţii despre alte manifestări care urmează, cum

ar fi alte dezbateri, data hotărârii, materiale informative, pe

cine să întrebe despre un raport preliminar, când va fi

disponibil raportul final.


European






Follow-up după dezbaterea publică

• Numiţi o persoană care să ţină evidenţa tuturor întrebărilor şi

opiniilor exprimate în cadrul dezbaterii publice

• Folosiţi această evidenţă pentru a pregăti un raport preliminar

• Persoanele oficiale responsabile trebuie să citească raportul şi

să decidă asupra modului cum trebuie să se ocupe de

problemele care au apărut; unele probleme nu pot avea o

rezolvare, ca de exemplu dacă un cetăţean ridică o problemă

care nu se regăseşte în scopul dezbaterii, dar toate aceste

probleme ridicate la dezbatere trebuie să se regăsească în

raportul final

• Raportul final ar trebui finalizat la circa 10 zile după dezbatere

şi trebuie să includă o explicaţie asupra modului în care

oficialii responsabili vor face faţă problemelor apărute ăn

cadrul acesteia

• Raportul trebuie să fie pus la dispoziţia publicului şi presei

În continuare vă vom prezenta și câteva principii de bază pentru derularea unei dezbateri publice în condiții propice, preluate din materialele NDI România: Responsabilitățile Primarului:

• O întâlnire publică de succes necesită o discuție dinamică, facilitată atât de

dumneavoastră, cât şi de un moderator

• Este esențial pentru dezbatere să alegeți moderatorul corespunzător pentru a facilita

discuția. Moderatorul poate fi un aliat local din partidul dumneavoastră, un

reprezentant al presei, sau chiar un membru al echipei dumneavoastră din primărie

• Moderatorul trebuie să prezinte tema discuției, să anunțe regulile pentru întrebări şi

răspunsuri şi timpul alocat întâlnirii


European






• Asigurați-vă că moderatorul poate controla desfășurarea întâlnirii şi poate juca rolul de

“oaie neagră”

• Nu vreți să fiți cel care întrerupe o persoană nepoliticoasa, sau care oprește pe cineva

care pune prea multe întrebări

• Stilul dumneavoastră de prezentare trebuie ales în funcţie de audienţă

• Veți fi mult mai apreciat, dacă sunteți pregatit să discutați problemele audienței

dumneavoastră şi dacă puteţi vorbi într-un stil ușor de înțeles

• Participanților trebuie să li se permită să pună câte o singură întrebare o dată, şi

întrebările trebuie să fie scurte şi la obiect

• Folosiți moderatorul pentru a-i întrerupe

• Evitați provocările, fie că sunt deliberate sau accidentale

• Dacă o persoană are ceva împotriva unei chestiuni de politici publice, sau pur şi

simplu cauzează o întrerupere deliberată, fiind membru al unui partid rival – evitați să

vă enervați sau să ridicați vocea

• Întrerupeți-i în mod politicos şi rugați moderatorul să ignore următoarele întrebări ale

acestei persoane

• Încercați întotdeauna să transformați o critică într-o oportunitate de rezolvare

constructivă a unei probleme. Dacă, de exemplu, cineva se plânge că nu ați făcut

suficient pentru a ajuta pensionarii, întrebați ce este de făcut. Aceasta vă dă

posibilitatea să aratați că sunteți dispus/ă să ascultați

Responsabilitațile personalului:

• Înaintea începerii întâlnirii, un membru al echipei trebuie să circule o listă de prezență,

sau să puna pe masă de la intrare o astfel de listă, pentru a fi completată de participanți

• Românii nu sunt încă obișnuiți să primeasca scrisori de mulțumire din partea unui

politician ales în funcție publică. Un scurt bilet de apreciere pentru participarea la un


European






eveniment reîntărește mesajul că sunteți interesat de problemele lor şi nu i-ați uitat

după ce v-au ales

• Distribuiți pixuri şi cartonașe pe care participanții să scrie întrebările

• Strângeți cartonașele, pentru ca primarul să poată răspunde întrebărilor scrise. Această

activitate rezolvă două lucruri importante: pe de o parte, încurajeaza participarea celor

care altfel ar fi prea timizi să vorbeasca, iar pe de alta parte, îi da moderatorului un alt

instrument pentru alegerea întrebărilor irelevante. Trebuie de asemenea să fiți atenți să

nu dați cuvântul numai persoanelor care au scris pe cartonașe întrebări prietenoase,

încercați să fiți echilibrați. Cei care vă critică au venit totuși la dezbatere, și aveți o

șansă să le răspundeți argumentelor contra pe care le-ar putea avea

• Personalul trebuie sa fie pregatit să intervină politicos în cazul în care o persoană

devine violentă verbal sau comentează în continuu, ținând-o de vorbă și invitând-o

afară să le spună pe larg problema pe care o are. În acest fel persoana respectivă este

mulțumită că se acordă atenție problemei sale, iar dezbaterea poate continua.

2.2. Sondajele de opinie

Aproape oricine este familiarizat cu conceptul de sondare a opiniei publice. Sondajele sunt folosite pentru a descoperi realităţile (incluzând atitudini şi păreri) despre membrii unei categorii a populaţiei. Există trei feluri de sondaje, prezentate în continuare. a. Sondaje pentru întregul grup Când managerii sondajului doresc să descopere realitatea unui grup mai mic, ei realizează un sondaj care se adresează fiecărui membru în parte. De exemplu, să presupunem că reprezentanţii administraţiei doresc să ştie ce condiţii ar trebui să întrunească o întâlnire publică pentru ca o persoană să participe. Ei putea realiza un chestionar la întâlnire prin care să întrebe dacă momentele cuprinse au fost îndeajuns de detaliate, dacă participanţii au simţit o oportunitate în a adresa întrebări, dacă au fost satisfăcuţi cu propunerile făcute la întâlnire, etc. Aceste răspunsuri vor furniza informaţii doar despre opiniile acelora care participă la întâlnire. Organizatorii sondajului care se bazează pe acest lucru nu vor fi capabili să facă o declaraţie despre opiniile generale ale populaţiei ca un întreg.


European






b. Sondaje mostră - realizate pe un eşantion reprezentativ În general, un sondaj este folosit pentru a evalua opiniile unui grup mai larg, ca de exemplu întreaga populaţie a unei comunităţi, ori a unei părţi însemnate a acesteia. Pentru aceasta, un sondaj este de obicei realizat pe un grup considerat a fi o mostră reprezentativă a populaţiei, şi nu pe fiecare persoană a populaţiei în parte. Atunci, informaţiile colectate de la o parte a populaţiei sunt considerate a fi reprezentative pentru la întreaga populaţie. Câteva aspecte importante de care trebuie să se ţină cont în efectuarea sondajelor mostră sunt: • un sondaj de opinie bine realizat poate furniza date reale şi importante despre grupul

sondat;

• pentru obţinerea acestui rezultat, sondajul trebuie să fie realizat într-un mod profesionist;

Sondajul mostră trebuie definit, în concordanţă cu principiile matematice de eşantionare

statistică, astfel încât eşantionul să includă un anume număr de persoane din fiecare

categorie socială, profesională, de vârstă, etc. în funcţie de ponderea fiecăreia dintre aceste

categorii în întreaga populaţie;

• sondajele presupun, de regulă, costuri ridicate;

• un grup profesionist specializat în realizarea de sondaje este cel mai adesea necesar, (de

exemplu ar trebui angajate o universitate, o firmă de consultanţă pentru a controla

realizarea şi analiza sondajului);

• de regulă, rezultatele sondajului trebuie făcute publice;

• rezultatele sondajului ar trebui să constituie ghidul acţiunilor reprezentanţilor

administraţiei, dar un sondaj nu trebuie efectua ca şi cum s-ar realiza în interesul unei

singure voinţe politice.


European






Una dintre caracteristicile sondajului de opinie, care are o importanţă particulară, este aceea că sondajul poate câştiga întru totul comunitatea. Multe dintre instrumentele discutate în acest manual – interviurile, “focus-group” - urile, întâlnirile publice, sesiunea de brainstorming – se adresează doar unora dintre membrii unei comunităţi. Multe dintre acestea se adresează acelor cetăţeni care au interes faţă de politicile administraţiei publice locale. Spre deosebire de acestea, un sondaj are o acoperire mai largă. El se adresează oricui – bogat sau sărac, tânăr sau bătrân, acelor activişti ai societăţii civile, dar şi acelora care sunt indiferenţi faţă de societatea civilă. Un sondaj bine realizat poate spune cu exactitate administraţiei locale care este opinia întregului electorat faţă de o problemă particulară. Această caracteristică unică a sondajelor de opinie oferă un statut important în rândul instrumentelor de participare cetăţenească. c. Sondaje la întâmplare Pentru a obţine rezultate reale, putem spune că un chestionar trebuie să fie distribuit unei majorităţi semnificative, unui eşantion reprezentativ pentru populaţia sondată. Opusul unui sondaj care se realizează pe un eşantion reprezentativ este un sondaj în cadrul căruia chestionarul se distribuie oricui îl solicită. Astfel de sondaje se mai numesc câteodată şi “sondaje la întâmplare”. Rezultatele unor astfel de sondaje pot fi interesante, dar nu constituie o bază reală pentru prezicerea comportamentului unei mari majorităţi a populaţiei. Chiar dacă 50% dintre cetăţenii oraşului ar răspunde acestui sondaj, acest 50% din eşantionul de populaţie nu ne informează neapărat în mod real despre opiniile celeilalte părţi de 50% care nu răspunde la acest sondaj. Iată câteva de exemple de astfel de sondaje de opinie: • un chestionar este distribuit fiecărui cetăţean al oraşului. Persoanele care primesc

chestionarul sunt rugate să-l returneze. Şi 10% dintre aceştia chiar fac acest lucru.

Sondajul se va adresa unui eşantion care-i include pe aceia care dispun de timp şi acordă

atenţie problemelor societăţii civile.

• un sondaj care se realizează pe un eşantion ales din lista de numere de telefon ori pe baza

înregistrărilor auto. Acest sondaj se va adresa unei populaţii cu o situaţie economică

ridicată.

• un sondaj care este realizat de către voluntari pe stradă şi se adresează acelora care doresc

să-l completeze. Chiar dacă sute de oameni returnează sondajul, aceasta va furniza

informaţi care sunt influenţate în mod neaşteptate. Cel puţin, sondajul nu va include pe


European






aceia care rareori îşi părăsesc locuinţele ca, de exemplu persoane bătrâne şi persoane

suferinde.

• un sondaj realizat de către un ziar, revistă sau un site: un chestionar ne-completat va fi

publicat astfel încât orice doreşte să-l returneze poate să o facă. Sondajul se adresează

acelora care împărtăşesc acelaşi punct de vedere cu cel care publică.

Astfel de sondaje nu cuprind un eşantion reprezentativ şi nu pot furniza informaţii reale, reprezentative pentru întreaga populaţie. Atât timp cât ele nu furnizează informaţii întocmai corecte, de multe ori reprezintă o risipă de resurse. Vă recomandăm ca, în cazul în care administraţia planifică organizarea unui sondaj pentru a afla opiniile unui grup mai mare, ca de exemplu întreaga populaţie a comunităţii, cu privire la ceva anume, să se realizeze un sondaj ştiinţific bazat pe un eşantion reprezentativ. d. Când se foloseşte un sondaj de opinie Unei administraţii locale care doreşte să realizeze un sondaj de opinie ar trebui să i se adreseze următoarele întrebări: • de ce fel de informaţii aveţi nevoie?

• sondajul este cel mai bun mod de a obţine informaţii?

• odată ce am obţinut informaţiile, cum avem de gând să le folosim?

Un sondaj este mult mai util atunci când realizatorii lui solicită răspunsuri simple la întrebările directe – întrebări la care se poate răspunde cu “Da” sau “Nu” sau prin alegerea unui răspuns dintre mai multe răspunsuri alternative date. Un sondaj ar trebui să fie folosit numai când realizatorii lor aşteaptă şi intenţionează să folosească rezultatele şi doresc să le facă publice. În mod consecvent, un sondaj ar trebui să ofere întrebări serioase şi nu să ofere opţiuni care nu sunt acceptabile din punct de vedere politic sau care nu sunt fezabile. Sondajele pot fi folosite ca instrumente importante în planificarea bugetelor administraţiei, investiţii şi dezvoltare economică. De exemplu, printr-un sondaj pot fi întreabaţi cetăţenii despre nivelul lor de satisfacţie faţă de serviciile administraţiei, ca de exemplu repararea străzilor, curăţarea străzilor, iluminatul public, locurile publice, colectarea deşeurilor,


European






îndepărtarea zăpezii, supravegherea câinilor vagabonzi, transportul public, etc. Unele sondaje pot evalua opinia generală a cetăţenilor cu privire la importanţa fiecăruia dintre aceste servicii. Sondajele de acest fel – uneori denumite sondaje pentru satisfacerea cetăţenească – pot fi folositoare într-un mod particular, dacă sunt repetate la intervale regulate de timp, astfel încât ele să consemneze noi tendinţe apărute. Urmând exemplul de mai sus, dacă administraţia acţionează pentru îmbunătăţirea iluminatului public, atunci repetaţi sondajul doi ani mai târziu, astfel încât administraţia care se aşteaptă să descopereun nivel crescut de satisfacţie al populaţiei vis-à-vis de iluminatul oraşului, să verifice în ce măsură această aşteptare este confirmată. Sondajul ar putea să confirme dacă administraţia a acţionat corect în soluţionarea problemei iluminatului public sau nu . Un alt exemplu din domeniul investiţiilor: presupunem că administraţia publică are de prezentat un potenţial creditor astfel încât administraţia să obţină sprijinul public în contractarea unui împrumut, propus pentru reabilitarea sistemului de alimentare cu apă. A fost deja realizată o campanie de educare a opiniei publice în acest sens. Acum administraţia planifică să realizeze un sondaj de opinie necesar pentru a arăta celui care va acorda împrumutul că o mare majoritate a populaţiei (1) simte că administraţia trebuie să furnizeze un serviciu sigur de alimentare cu apă şi (2) cu o înţelegere relativă a implicaţiilor, favorizează de asemenea, împrumutarea banilor în vederea realizării scopului propus. Doar un sondaj bine realizat poate să furnizeze informaţiile solicitate de către cel care va acorda împrumutul. Iată câteva exemple de subiecte ale sondajului: • câţi salariaţi sau şomeri are comunitatea? Câţi anume provin din diferite categorii sociale

(ex., Câţi dintre aceştia au între 20 şi 30? Câţi dintre aceştia au pregătire medie şi câţi -

superioară? Câţi sunt bărbaţi şi câţi sunt femei?)

• ce practici de conservare a apei sau energiei sunt necesare? Pe care dintre acestea sunt

dispuşi oamenii să le accepte?

• ce modalitate de transport folosesc oamenii pentru a merge la şcoală sau la serviciu? Cât

de departe călătoresc? Cât de satisfăcuţi sunt de opţiunile oferite de transportul public în

comun?

• câţi oameni au acces la pieţele publice? Cum ar putea fi pieţele amenajate pentru a deveni

mai accesibile, eficiente şi convenabile ?


European






• care este cererea comunităţii pentru cursurile de educarea adulţilor pe teme variate (de

exemplu calificarea noilor angajaţi, o calificare superioară a celor mai vechi, cultură şi

recreare)?

• câţi oameni au acces la diferitele parcuri, câţi şi-ar dori să aibă acces, ce modificări (ca de

exemplu noi facilităţi) ori îmbunătăţiri (pentru o mai bună menţinere) le-ar plăcea

oamenilor să observe în parcurile la care au acces?

e. Managementul sondajului de opinie Managerii sondajului ar trebui să fie siguri că grupurile de interes relevante (grupurile de interes cele mai preocupate sau afectate de rezultatele sondajului) sunt conştiente de pregătirea sondajului şi că acestea vor avea oportunitatea să fie implicate. Cu cât sentimentul general de proprietate al acestor grupuri de interes este mai mare, cu atât va fi mai mare probabilitatea că rezultatele sondajului vor fi respectate. De exemplu: • obţinerea aprobării din partea conducerii departamentelor relevante

• verificaţi cu reprezentanţi aleşi şi obţineţi părerile şi sugestiile lor

• realizaţi întrebări folosind grupurile mici şi echipele de lucru

• testaţi chestionarul pe un grup de cetăţeni – “focus-group” - urile pot fi folosite în acest

scop

Este foarte important ca un reprezentant al administraţiei publice locale să fie realizatorul sondajului, chiar dacă administraţia nu participă la sondaj. Responsabilităţile şi limitele de autoritate ale acestei persoane ar trebui să fie clare şi ar trebui să aibă acces direct la cel care va lua deciziile, cel mai probabil un şef de departament, primar sau vice-primar. f. Realizarea eşantionului Cheia pentru un eşantion bun constă numai în mărimea acestuia, ci în gradul de reprezentativitate pentru populaţia pentru care se realizează sondajul. Totuşi, în analizele statistice, se consideră că greşelile de eşantionare scad uşor cu cât mărimea eşantionului este de peste 400 de chestionare. Mărimea eşantionului produce în general, o eroare de 5% sau mai puţin – destul de mult pentru marea majoritate a rezultatelor.


European






Aşa cum am mai arătat, este esenţial ca fiecare categorie socială, de vârstă, de sex, profesională, de pregătire, prezentă în populaţia vizată de sondaj să fie reprezentată în eşantion în funcţie de ponderea pe care o deţine în ansam,blul întregii populaţii. In cele mai multe cazuri este de recomandat să se obţină asistenţa specializată pentru realizarea eşantionului, revizuirea chestionarului, personal instruit care să adreseze întrebările (dacă aceştia sunt necesari) şi pentru interpretarea rezultatelor. Sondajele întâmplătoare, fără un eşantion determinat ştiinţific, nu pot produce rezultate reale. Rezultatele acestora pot fi folosite pentru evaluări imediate, pentru a informa, şi pentru a arăta publicului că părerile lui sunt considerate a fi importante. Oricum, ar putea constitui o greşeală ca deciziile să se bazeze pe rezultatele ale unui sondaj ne-ştiinţific. Reprezentativitatea unui eşantion reprezintă un aspect important. De exemplu, nu aţi putea obţine rezultate bune din realizarea unui eşantion general, selectat pe baza unei liste de numere telefon. De ce? Deoarece eşantionul nu va include acele persoane care nu posedă un post telefonic şi astfel s-ar putea adresa doar acelora cu posibilităţi materiale ridicate. g. Chestionarul Rezultatele sondajului vor fi bune sau nu şi în funcţie de ca şi chestionar. De aceea este necesară realizarea foarte atentă a întrebărilor. De preferat ar fi ca întrebările să fie simplificate, specifice, pe scurt şi logice. Simetria este de asemenea, foarte importantă – aceasta pentru că formatul întrebărilor ar trebui să fie asemănător, iar întrebările care se contrazic între ele ar trebui eliminate. Date fiind aceste cerinţe, realizarea chestionarului ar trebui să constituie eforul procesului unui grup mic, şi aşa cum am notat, ar trebui să se realizeze într-un mod participativ sau să fie revizuit de către principalele grupuri de interes ale administraţiei locale, ca de exemplu de către şefii departamentelor ori de către oficialii aleşi. Chestionarul ar trebui să fie realizat clar, fără ambiguităţi. Pentru acurateţe şi legitimitate în catalogarea rezultatelor, întrebările trebuie să fie o alegere impusă. Aceasta înseamnă, că întrebarea ar trebui să forţeze persoana care îl completează să răspundă cu Da sau Nu, să aleagă dintre mai multe opţiuni prezentate, ori să indice un număr, loc, etc. Unele administraţii vor include întrebări deschise ca de exemplu: “Numiţi trei lucruri care vă plac la acest oraş.” Testaţi chestionarul. Aceasta se poate realiza folosind un eşantion mic ori în cadrul unui “focus-group”. Faceţi completări, modificări, acolo unde este necesar, bazându-vă pe rezultatele testării. Testul nu se face pentru conţinutul întrebărilor, ci pentru a clarifica întrebările şi chestionarul în sine. Dacă participanţii nu înţeleg întrebările sau sunt confuzi în ceea ce priveşte formatul chestionarului, rezultatele nu ar fi clare şi ar putea fi periculoase. De


European






exemplu, dacă participanţii nu înţeleg întrebarea, răspunsurile ar putea produce un rezultat pe care nimeni nu şi l-ar dori. Majoritatea chestionarelor sondajelor vor începe cu un paragraf introductiv / explicativ sau chiar două, pentru a se indica scopul sondajului, sau pentru a furniza un context şi a asigura persoana care răspunde, sau completează sondajul, de anonimatul răspunsurilor sale. Asiguraţi-vă că sondajul este anonim. h. Costurile şi contractarea Realizaţi o estimare reală a costurilor în bani şi timp de lucru al personalului. Costurile de personal vor fi întotdeauna mari dar există şi costuri ascunse. Interesaţi-vă despre alte sondaje şi care este costul lor în regiunea voastră. Identificaţi instituţiile care realizează sondaje şi determinaţi costurile pe care le practică. În selectarea asistenţei tehnice, căutaţi consultanţa unei instituţii care: • vă ascultă şi vă poate înţelege intenţiile;

• este expertă în metodologia sondajului şi o poate explica clar şi altora;

• vă poate ajuta să interpretaţi rezultatele în mod corect, clar şi efectiv;

• doreşte să folosească asistenţa personalului angajat sau voluntari dacă intenţionaţi să

folosiţi astfel de asistenţă pentru a păstra cheltuielile angajate la costuri mai scăzute.

Urmările sondajelor de opinie Asiguraţi-vă că rezultatele sondajului sunt făcute publice şi că acestea sunt folosite de către administraţie. Dacă rezultatele nu sunt folosite, sondajului nu îşi are rostul, cetăţenii vor fi sceptici pe viitor în ceea ce priveşte sinceritatea celui care organizează sondajele, iar cooperarea lor în realizarea unor viitoare sondaje va fi redusă. Ca operatori pentru culegerea datelor pot fi folositi tineri liceeni sau studenti care vor sa faca practica (am vorbit mai devreme despre astfel de programe). Foarte important insa este sa nu fie tratati ca niste simplii operatiri, ci sa fie implicati, sa li se exeplice care este scopul sondajului, ce se urmareste, cum vor fi folosite rezuoltatele, de ce este ales respectivul grup tinta etc. Astfel, se vor simti mult mai responsabili fata de sarcina pe care o au de indeplinit, iar efortul lor va capata importanta din perspectiva rezultatelor.


European






2.3. Focus - grupurile

„Focus-group” - urile (interviurile de grup focalizate) sunt întâlniri interactive, facilitate, cu grupuri mici de cetăţeni. Moderatorul lor conduce participanţii la discuţii printr-un set de întrebări despre un subiect particular. Sectorul de afaceri particular a inventat această tehnică – a interviurilor în grup – în anii 1950, ca o modalitate nouă pentru a afla atitudinile şi reacţiile clienţilor lor pentru o linie specifică de produse, inovaţii sau campanii publicitare. „Focus-group” - urile s-au dovedit a fi o modalitate foarte bună pentru a obţinere informaţi despre opinia publicului asupra unui produs. De atunci, „focus-group” - urile au devenit larg răspândite în sectorul public, al educaţiei, de cercetare şi în campaniile politice. Cetăţenii sunt invitaţi să ia parte la astfel de discuţii în grup, şi numai cei invitaţi pot participa, pentru ca “focus-group” - urile nu sunt întâlniri deschise. Iniţial, sunt 7-12 participanţi care provin dintr-o anumită categorie socială sau un grup de interes (ex. profesori, pensionari, membrii ai unor asociaţii particulare de proprietari, studenţi, tinere mame, etc). Participanţii sunt rugaţi să ia parte la o discuţie care se structurează pe un set de întrebări - “chestionar”. Moderatorul “focus-group”ului, sau un asistent, face realizează o transcriere sau un rezumat scris al întrebărilor. “focus-group”ul este repetat de câteva ori, folosindu-se acelaşi set de întrebări, până când acesta nu mai generează alte noi răspunsuri. În acel moment, organizatorii “focus- group” - ului pot să fie satisfăcuţi de faptul că au informaţii complete despre atitudinile şi opiniile participanţilor referitoare la subiectele dezbătute în cadrul discuţiilor de grup. a. Când se utilizează “focus-group” - urile “Focus-group” - urile reprezintă o modalitate relativ simplă, rapidă şi ieftină de a avea un feedback din partea cetăţenilor. Ele pot fi folosite într-o varietate de situaţii, ca de exemplu: planificarea strategică – pentru a testa propunerile sau soluţiile înainte ca acestea să fie definitiv adoptate; evaluarea – pentru a afla nevoile unui grup specific; testarea – noile servicii ale administraţiei, programe, manifestări, sloganuri, preţuri, rate şi taxe, proceduri de facturare, etc.; pregătirea serviciilor /satisfacerea clientului - pot fi folosite înainte, în timpul şi după pregătirea sau prestarea serviciilor;


European






planificarea sondajelor – se foloseşte pentru testarea chestionarului unui sondaj; un mod rapid şi eficient de obţinere a feedback-ului – a managerilor, liderilor, politicienilor, etc. “Focus-group” - urile pot avea multiple utilităţi în cadrul unei activităţi specifice. De exemplu, în contextul planificării investiţiilor, “focus-group” - urile pot fi folosite pentru: • a ajuta la conceperea unui chestionar prin care să se determine priorităţile cetăţenilor, fie

la nivel general fie în cadrul unui grup specific de interes;

• a ajuta la determinarea priorităţilor în cadrul unui sector specific sau pentru a testa

priorităţile propuse de către administraţia locală;

• a determina atitudinile care ar putea afecta succesul sau eşecul unui proiect (Vor separa

cetăţenii deşeurile astfel încât o nouă facilitate de eliminare a noilor deşeurilor ar putea fi

folosită efectiv?)

b. Chestionarul Cheia pentru o serie de “focus-group” - uri de succes este realizarea unui chestionar bine gândit. Aceasta trebuie realizat foarte atent. Ar trebui cuprinse 7-10 întrebări deschise, să înceapă cu întrebări generale şi să conducă la întrebări cât mai specifice. Întrebările deschise sunt acelea la care răspunsurile nu sunt cele de genul Da sau Nu. Sponsorii “focus-group” - urilor ar trebui să lucreze cu cineva care înţelege cu adevărat condiţia “focus-group” - urilor, de preferat un moderator ales pentru o astfel de discuţii. Deseori (ca în exemplul de chestionar prezentat mai jos), ultima întrebare este şi cea mai importantă. Dar formatul “focus-group”ului înseamnă că informaţii importante pot a fi

răspunsul oricărei întrebări. Un format flexibil şi neoficial permite moderatorului să descopere motive, credinţe şi valori care subliniază atitudinile participanţilor. Adesea, apar arii de preocupare neaşteptate care sunt deosebit de importante pentru succesul proiectului. Acesta este unul dintre cele mai interesante şi cele mai folositoare aspecte ale acestui instrument. c. Moderatorul “focus-group”ului Moderatorii “focus-group”ului lucrează în echipă, aceasta fiind alcătuită dintr-un moderator şi un asistent. Este esenţială existenţa unui moderator abil care a fost pregătit pentr-un “focus-


European






group” - uri. Moderatorul “focus-group”ului nu este liderul grupului şi nu trebuie să conducă discuţiile ori să sugereze grupului concluzii particulare. Un bun moderator: • este familiar cu procesul de discuţie;

• este un bun ascultător;

• are abilitatea de a repartiza timpul în mod judicios;

• este foarte bine informat despre aspectele ce vor fi dezbătute;

• înţelege nevoile organizatorilor “focus-group” - urilor (de ce se organizează “focus-group”

- urile);

• este capabil să realizeze noi materiale, bine şi repede;

• are un simţul umorului dezvoltat;

• se exprimă clar, oral şi în scris;

• este capabil să facă grupul să se relaxeze şi să acorde atenţia cuvenită subiectelor ce

urmează a fi discutate;

• este capabil să gândească în timp ce ascultă. un moderator trebuie să asculte cu atenţie,

dar, în acelaşi timp să se gândească când şi cum să adreseze următoarea întrebare.

Odată ce discuţiile au evoluat, este sarcina moderatorului să le ghideze cursul rămânând complet neutru şi nepărtinitor în acelaşi timp. Moderatorul trebuie să ţină atenţia grupului concentrată, asigurându-se că fiecare participnt are posibilitatea să se exprime. Aceasta înseamnă că trebuie să se asigure că discuţiile nu sunt dominate de o singură persoană şi că, până şi cea mai timidă persoană din grup a avut ocazia să-şi aducă propria contribuţie la discuţii. Sarcina asistentului moderatorului este să facă orice este necesar pentru ca sesiunea de discuţii să se desfăşoare bine, astfel încât moderatorul să se poată concentra pe lucrul cu grupul. Astfel, de exemplu, asistentul moderatorului: • caută să asigure condiţii bune ale spaţiului în care se va organiza “focus-group”ul (camera

să fie confortabilă, să fie scaune suficiente, participanţii să stea confortabil, etc.);

• ia notiţe suplimentare;

• se ocupă de echipamentul de înregistrare a discuţiilor;


European






• intervine în timpul întreruperilor neaşteptate;

• face totul posibil pentru ca moderatorul să se concentreze numai asupra procesului de

grup.

Moderatorul poate urma două modalităţi de prezentare a chestionarului grupului. În primul rând, moderatorul poate adresa fiecare întrebare, trecând la următoarea atunci când este mulţumit de faptul că grupul şi-a exprimat toate răspunsurile pentru întrebarea formulată. În al doilea rând, moderatorul înmânează lista de întrebări grupului pentru câteva minute pentru ca acesta să noteze răspunsurile sau să consemneze câteva aspecte. Apoi, discuţia este condusă de către moderator pe fiecare întrebare în parte, una câte una, aşa cum am arătat mai sus. Dacă moderatorul simte că grupul este refractar şi nu se exprimă, această a doua modalitate este cea mai bună de urmat. Dacă moderatorul nu este mulţumit pentru că grupul nu a arătat tot ce ştie sau simte faţă de o întrebare particulară, o practică bună este aceea a folosirii “argumentărilor”. “Argumentările” sunt fraze care antrenează grupul să aprofundeze întrebarea şi să furnizeze mai multe informaţii despre ceea ce gândesce. Iată câteva exemple în acest sens: "vă rog să descrieţi

ceea ce doriţi să spuneţi", "explicaţi, vă rog", "nu înţeleg", "puteţi să daţi exemple?", "vă rog,

continuaţi", "altceva?" etc.

Moderatorul ar trebui să încurajeze exprimarea părerilor diferitelor. Chiar şi după două pauze de câte 5 minute vor apare mai multe puncte de vedere. Nu vă fie teamă să folosiţi pauzele. Niciodată să nu aveţi reţineri. După adresarea ultimei întrebări, mulţumiţi grupului pentru participare. d. Raportul “focus-group”ului Ultima etapă a procesului discuţiilor de grup este completarea acestuia cu un raport. Întocmirea raportul este responsabilitatea moderatorului şi acesta ar trebui întocmit imediat după terminarea sesiunii, de preferat înainte de cel de-al doilea “focus-group” sau al celui de-al treilea. Moderatorul ar putea dori să fie ajutat la scrierea raportului de către asistent, în special dacă sesiunea nu a fost înregistrată şi notiţele asistentului constituie baza raportului. Frecvent în Statele Unite, raporturile “focus-group” - urilor se realizează ca o transcriere integrală a discuţiilor purtate la care se alătură o analiză prin care se arată temele discutate şi divergenţele apărute. Acest demers are rolul să ofere clientului beneficiile complete ale discuţiei şi să constituie baza analizelor ulterioare. Adesea, clientul va plăti pentru aceste sesiuni de “focus-group” - uri şi va solicita un astfel de nivel detaliat al lor.


European






Rapoartele “focus-group” - urilor sunt, de asemenea, adresate clientului, indiferent de cum intenţionează acesta să folosească rezultatele obţinute. Dacă câteva grupuri produc rezultate similare, atunci administraţia locală poate să presupună, cu un oarecare grad de încredere, că acele grupuri reprezintă opiniile grupului de interes care a fost evaluat. Oricum, aceste rezultate nu se traduce prin numere. De exemplu, puteţi concluziona, bazându-vă pe rezultatele favorabile ale “focus-group” - urilor, că 70% dintre populaţia interesată este doritoare să-şi recicleze reziduurile. Puteţi spune că rezultatul “focus-group”ului a indicat că majoritatea participanţilor doreşte reciclarea deşeurilor. Acestă concluzie conduce la o decizie legitimă a administraţiei de a promova un program de reciclare a deşeurilor, urmând un nou set de sesiuni de “focus-group” - uri pentru determinarea motivului pentru care există câţiva oameni care nu doresc să participe la un astfel de program. Acest al doilea set de sesiuni de “focus-group” - uri ar trebui să exploateze bazele atitudinii negative şi să determine modalităţile prin care şi aceşti cetăţeni doresc să se integreze unui astfel de program. Oricum, dacă numerele sunt necesare (de exemplu, pentru a se determina numărul de containere ce ar trebui achiziţionate în cadrul unui program experimental de reciclare), atunci este necesar un sondaj de opinie. Sondajele de opinie, realizate corespunzător, dă suficientă siguranţă administraţiei care să-i permite acesteia să ia decizii bazate pe rezultatele sondajelor.

2.4. Comitetele consultative

Dacă sunteți interesați să obțineți informatii specializate sau expertiză, puteţi forma un comitet consultativ. Comitete consultative cetăţeneşti reprezintă instrumente foarte utile de implicare permanentă a cetăţenilor în administrarea localităţilor lor între momentele electorale. Un comitet consultativ eficace trebuie să cuprinda un grup divers de persoane interesate de un anumit subiect şi carora le sunt apoi atribuite sarcini, cum ar fi pregatirea recomandarilor, studierea chestiunii, discutarea problemei cu alegatorii, sau organizarea de evenimente. Comitetele sunt mecanisme simple pentru a aduce oamenii împreună, în vederea luării deciziilor şi analizării diverselor problemelor. Administraţiile publice locale şi centrale de obicei sunt bazate pe întâlniri publice constituite sub forma comitetelor. Organizaţiile de voluntari, instituţiile publice şi sindicatele sunt conduse de comitete de acelaşi fel, companiile sunt conduse de asemenea de consilii directoare care de fapt sunt comitete. Comitetele se bazează pe reguli care stabilesc structura şi procedurile formale ale acestuia. În anumite organizaţii aceste reguli sunt transpuse în aşa numite statute de funcţionare, dar majoritatea organizaţiilor funcţionează pe baza unor convenţii informale stabilite de comun


European






acord de către membri acestora. Aceste reguli şi convenţii pot fi aplicate într-o mare diversitate de moduri. De exemplu: • întâlnire poate avea ca rezultat rezoluţii formale;

• se pot stabili anterior întâlnirii ordinea vorbitorilor şi durata luărilor de cuvânt;

• se poate stabili ca lucrările comitetului să fie redactate sub forma unui raport al întâlnirii;

• recomandările comitetului sau ale subcomitetelor (comisiilor) să fie aprobate doar prin

vot.

Anumite întâlniri pot fi conduse de un preşedinte ce acţionează asemenea unui judecător, iar comitetul îşi desfăşoară activitatea formal, pe când alte întâlniri pot avea un mod de abordare a problemelor mult mai puţin formal, în care confruntările de idei pot conduce la un consens asupra viitoarelor activităţi ale comitetului. Un lucru important care trebuie reţinut este faptul că necesitatea ca membrii comitetelor cetăţeneşti consultative să fie voluntari este o regulă nescrisă. Aceşti membri sunt, de multe ori, selectaţi de către administraţie, dintre cei care se oferă, voluntar, pentru o astfel de activitate. Chiar dacă ei sunt desemnaţi de către anumite organizaţii neguvernamentale sau, spre exemplu, de către asociaţiile de proprietari, este bine să fie confirmaţii ca membri ai comitetelor respective, printr-o decizie a Consiliului Local. In cele mai multe dintre localităţile care au adoptat metoda consultării cetăţenilor prin comitete consultative cetăţeneşti, există, pentru fiecare localitate, mai multe astfel de comitete, înfiinţate după diferite criterii cum ar fi: - criteriul geografic, în baza căruia se înfiinţează comitete consultative pe zone sau cartiere; - domeniul de activitate; când se are în vedere acest criteriu se înfiinţează câte un comitet consultativ pentru câte un domeniu în care acţionează consiliul local şi primăria, existând chiar situaţii în care fiecare departament sau direcţie din subordinea consiliului local lucrează cu un anumit comitet consultativ special înfiinţat pentru aceasta; - cele două criterii de mai sus, combinate; - problema care se află, la un moment dat, în atenţia administraţiei locale; de regulă, atunci când se înfiinţează un comitet consultativ pentru o problemă anume, acesta are caracter temporar, el urmând să înceteze a mai exista în momentul în care este rezolvată problema. Selecția membrilor comitetului


European






Membrii comitetului ar trebui să fie numiţi pentru motive ca: • înţeleg şi cred în misiunea comitetului;

• sunt implicaţi în atingerea obiectivelor comitetului;

• au timp şi sunt interesaţi în a se dedica activităţilor comitetului, sunt responsabili faţă de

comitet;

• pot avea aptitudini deosebite sau cunoştinţe temeinice care îi recomandă ca buni membri

ai comitetului;

• au o poziţie în cadrul organizaţiei şi îşi manifestă interesul de a se alătura comitetului.

Selecţia membrilor unui comitet rareori are loc. De obicei aceştia sunt voluntari şi deseori motivele pentru care ei activează într-un comitet sunt eronate, cum ar fi: • au mult timp la dispoziţie;

• au multă influenţă în locurile şi la oamenii potriviţi;

• sunt agreaţi de preşedinte, de ceilalţi membri ai comitetului sau de către personalul angajat

al organizaţiei;

• ar putea furniza resurse financiare pentru organizaţie;

• sunt prieteni cu preşedintele sau cu ceilalţi membri ai comitetului.

În multe cazuri anumite persoane doresc să facă parte dintr-un comitet doar pentru rezolvarea unor interese personale. Astfel de motive sunt într-adevăr inacceptabile dar acestea adeseori există deoarece organizaţiile nu au o politică bine definita sau proceduri de selecţie a membrilor comitetului. De obicei membri comitetului sunt aleşi pentru că se întâmplă să fie prezenţi în locul potrivit la momentul potrivit sau sunt aleşi în grabă din nevoia de a constitui un comitet. Instruirea membrilor comitetului O selecţie eficientă a membrilor comitetului nu este suficientă pentru ca acest comitet să fie pregătit să-şi asume responsabilităţile necesare îndeplinirii misiunii. Între selecţia membrilor comitetului şi prima întâlnire a acestora, noii membri ar trebui să fie informaţi despre activităţile ulterioare şi pe cât posibil să primească o scurtă instruire. Aceasta ar putea include:


European






• întâlnire cu preşedintele şi cu secretarul comitetului;

• informarea noilor membri despre munca în cadrul comitetului;

• informarea acestora despre responsabilităţile comitetului, ce responsabilităţi vor avea

aceştia în mod particular, o scurtă prezentare a celorlalţi membri;

• întâlnire informală a întregului comitet, care ar putea oferi o bună oportunitate pentru noii

membri pentru a se cunoaşte cu ceilalţi în afara unui cadru formal.

Un membru de comitet bine informat şi bine instruit va participa mult mai eficient în cadrul întâlnirilor comitetului. De obicei prima întâlnire cu comitetul a unui nou membru este dificilă, dar cu un sprijin şi o îndrumare adecvată această întâlnire poate fi una benefică pentru noul membru. O bună selecţie a membrilor comitetului şi o atentă informare şi instruire a acestora vor face posibilă funcţionarea eficientă a comitetului. Câteva considerente pentru selecţia, informarea şi instruirea membrilor de comitet: • listaţi criteriile esenţiale în stabilirea unei proceduri de selecţie a membrilor de comitet.

• listaţi două sau trei exemple de proceduri de selecţie eronate şi justificaţi de ce acest

proces de selecţie este eronat;

• împărţiţi-vă în două grupe şi discutaţi modurile practice în care un membru de comitet

poate fi informat. Comparaţi sugestiile sau ideile reieşite cu membri celuilalt grup.

Indiferent de tipul organizaţiei anumite aptitudini specifice sunt necesare pentru membri comitetului pentru ca aceştia să joace un rol activ în întâlnirile de comitet. A fi un bun şi activ membru de comitet nu este întotdeauna uşor. Acest lucru cere angajament şi aptitudini care de multe ori este nevoie a fi învăţate. Un membru de comitet eficient şi cu un bun comportament este cel ce: • participă la toate întâlnirile comitetului – este punctual;

• este bine pregătit, cunoaşte agenda şi participă la întâlniri cu documentele relevante;

• este capabil de a contribui în cadrul discuţiilor într-un mod relevant şi constructiv;


European






• este bine informat asupra problemelor ce vor fi dezbătute în cadrul întâlnirii;

• este pregătit de a lua iniţiativa în cadrul dezbaterilor asupra unor probleme specifice. Este

o persoană activă;

• este pregătit să-şi exprime opinia fără a fi agresiv, îşi argumentează opiniile.

• păstrează tot timpul în minte scopul întâlnirii, este coerent în exprimare;

• acordă încredere membrilor comitetului şi preşedintelui;

• ascultă cu atenţie discuţiile purtate în cadrul întâlnirii şi punctele de vedere ale celorlalţi

membri.

Un membru de comitet ineficient este cel ce: • nu participă regulat la întâlnirile comitetului – nu este punctual şi pleacă devreme;

• nu este bine pregătit, nu cunoaşte agenda;

• este pasiv şi apatic, nepregătit să ia parte la discuţii şi dezbateri;

• este dezinteresat de munca în cadrul comitetului, neinformat. Nu doreşte să ia parte la

discuţii pe probleme specifice;

• este dogmatic, pune oamenii la zid în timpul discuţiilor;

• urmăreşte interese personale, are o “agendă” ascunsă;

• obstrucţionează ceilalţi membri ai comitetului, încearcă să preia controlul asupra cursului

discuţiilor;

• ignoră punctele de vedere ale celorlalţi membri ai comitetului.

2.5. Solicitarea de informații și sugestii din partea cetățenilor

Bineînțeles, în afara metodelor prezentate până acum și a altora mai complicate care există în acest domeniu, una dintre metodele cele mai simple și eficiente este să solicitați informații și sugestii din partea cetățenilor. Acest lucru presupune două condiții esențiale:

1. Să existe mijloace prin care cetățenii pot face acest lucru:


European






- O linie verde gratuită

- O adresă de e-mail

- O căsuță poștală în cadrul primăriei sau în alte locuri din oraș

- Emisiunile în direct – menționate mai devreme în acest material

2. Să existe o structură care să selecteze, să centralizeze informațiile primite și să le

transmită mai departe departamentelor reponsabile sau decidenților.

Suntem convinși că vi se pare un lucru extrem de anevoios și, câteodată, inutil acest efort de consultare a cetățenilor, însă vă putem asigura că în timp, dacă instituția devine deschisă față de cetățeni și aceștia vor avea o atitudine schimbată. Suntem convinși că nu toate telefoanele pe care le puteți primi la o linie verde vor fi legate de informații și/sau sugestii din partea cetațenilor, nu garantăm că nu veți avea critici dure în emisiunile în direct, însă cu siguranță percepția la nivelul cetățenilor din localitate, fie că au încredere în instituția pe care o reprezentați sau nu, se va schimba. Chiar dacă nu sunt de acord cu măsurile pe care le veți lua, cel puțin vor avea ocazia să afle argumentele pe care le aveți în favoarea respectivei decizii și vă garantăm că pe termen mediu și lung vor aprecia acest lucru. Programarea activităților La fel de important precum realizarea planului de activități este și stabilirea de termene pentru realizarea acestora. Un plan de activități fără termene de realizare și urmărirea îndeaproape a respectării lor este mai degrabă nefolositor. Diagrama lui Gantt este un tabel grafic care prezintă activitățile, termenele și perioada de timp necesară pregătirii unei activități, precum și persoanele responsabile pentru ele. Dacă este realizată corect și urmărită, această diagrama asigură controlul desfășurării la timp a activităților proiectului. Iată cum ar putea arăta o diagramă Gantt pentru planul de realizare a strategiei dumneavoastră de comunicare cu cetățenii:


European






Anul 2011

Activitate Luna 1 -aprilie-

2 3 4 5 6 7 8 9 10 Responsabilitate

Realizarea unui draft al strategiei de comunicare

Persoana desemnata să coordoneze elaborarea și implementarea strategiei

Consultarea primarului și a consilierilor locali cu privire la strategie

Primar, consilieri locali, persoana desemnata sa coordoneze elaborarea si implementarea strategiei

Modificarea strategiei în funcție de sugestiile primite


Organizarea unei dezbateri publice pe tema strategiei de relații publice

Primar, consilieri locali, persoana desemnata sa coordoneze elaborarea si implementarea strategiei, personal din cadrul primarie

Refacerea strategiei în funcție de sugestiile primite


Votarea strategiei de relații publice în Consilul Local

Primar și consilieri locali

Implementarea strategiei Persoana desemnata să coordoneze elaborarea și implementarea strategiei

Evaluarea Evaluarea este un proces extrem de important al strategiei de comunicare. Ea reprezintă analiza sistematică a desfășurării campaniei și a rezultatelor sale. Realizând această activitate vă puteți da seama dacă eforturile și resursele dumneavoastră au avut efectele scontate, dacă


European






veți continua în același mod sau dacă veți modifica anumite aspecte ale ei, în funcție de rezultate. De asemenea, evaluarea este foarte importantă și din perspectiva răspunderii față de cetățenii din comunitate căci, și pentru această activitate ați folosit resurse publice și este foarte probabil ca aceștia să dorească să cunoască rezultatele. Trebuie avut în vedere faptul că procesul de evaluare nu se face numai la finalul perioadei determinate, ci în toate etapele planului de comunicare cu cetățenii. Procedând astfel, se pot observa din timp eventuale lipsuri sau greșeli, iar acestea vor putea fi corectate cu pierderi minime. Procesul de evaluare nu ne arată numai dacă obiectivele campaniei au fost îndeplinite, ci și dacă planul de campanie a fost bine conceput și dacă activitățile prevăzute au fost adecvate. Evaluarea se poate realiza urmărind trei axe de evaluare:

- Evaluarea strategiei de relații publice - se va urmări dacă informațiile au fost

corect utilizate de cei implicați în implementarea strategiei și dacă au fost

aduse corect la cunoștința cetățenilor

- Evaluarea implementării strategiei - se analizează modul în care au fost

implementate fiecare dintre activitățile strategiei de comunicare cu cetățenii,

folosind indicatori specifici pentru fiecare dintre acestea

- Evaluarea impactului mesajului - se va urmări feed-back-ul publicurilor în

funcție de obiectivele strategiei de comunicare cu cetățenii

Pentru a întelege mai bine evaluarea in funcție de indicatori pentru fiecare activitate o să luăm ca exemplu activitatea de organizare a unor stagii de internship pentru liceeni. Iată care ar putea fi o serie de indicatori pe care puteți să îi urmăriți:

- Numărul instituțiilor de învățământ partnere

- Numărul de articole în presă privind programul de internship

- Numărul de apariții TV

- Numărul de aplicații primite din partea liceenilor

- Numărul de liceeni care au realizat stagiul de internship


European






- Numărul de persoane din cadrul instituției care au interacționat cu liceenii

- Lista de sarcini pe care le-au îndeplinit liceenii în timpul stagiului

- Acoperirea în mass-media cu privire la acordarea de diplome stagiarilor la final

- Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de liceeni

- Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de părinții liceenilor

- Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de angajații instituției care au

interacționat cu liceenii

- Orice alt tip de feed-back primit în legătura cu stagiul de internship

O greșeală frecventă în realizarea evaluării este substituirea rezultatelor cu evaluarea acestora. De exemplu, rezultatele implementarii unei activități a campaniei pot fi fi concretizate de un anumit număr de comunicate trimise presei; evaluarea trebuie să stabilească dacă comunicatul de presă transmis de instituția dumneavoastră a fost preluat de mass-media. Concluzii Doi experți internaționali în relațiile publice, D.W. Guth și C. Marsh consideră că succesul în implementarea unei campanii bine planificate depinde de șase factori importanți13:

a) Delegarea responsabilităților – răspunderea pentru executarea fiecărei activități trebuie

să fie atribuită în mod precis unui membru al echipei. Această delegare trebuie să

figureze în fișa Gantt a strategiei, pentru a vă asigura că nici o activitate din strategia

de comunicare de relații publice nu rămane neacoperită;

b) Fixarea termenelor limită de îndeplinire a fiecărei activități – aceasta trebuie realizată

pentru fiecare activitate în parte și, de asemenea, fișa Gantt vă poate ajuta în acest

sens;

13 Apud Cristina Coman, Relatiile publice: principii si strategii, pag. 61


European






c) Controlul calității – persoana responsabilă de elaborarea și implementarea strategiei

trebuie să verifice fiecare document, modul de îndeplinire a sarcinilor, și

implementarea propriu-zisă a activităților

d) Comunicarea în interiorul echipei – persoana responsabilă de elaborarea și

implementarea strategiei de relații publice trebuie să asigure circulația informației prin

întâlniri de lucru și schimburi de idei între membrii echipei

e) Comunicarea cu factorii decizionali – aceștia trebuie să fie la curent cu stagiul de

implementare a strategiei și a activităților prevăzute în plan, cu dificultățile

întâmpinate și soluțiile găsite

f) Evaluarea permanentă – pe masură ce activitățile preconizate sunt realizate, ele trebuie

supuse evaluării, pentru a se detecta eventualele nereușite și a le corecta sau

preîntâmpina.

Noi am dori să întărim, totuși, unul dintre aceste elemente, și anume, comunicarea cu factorii decizionali. În cazul nostru primarul și eventual consilierii locali sunt factori cheie în elaborarea și implementarea strategiei de comunicare. Suntem conștienți că munca dumneavoastră de administrare a unui oraș și a nevoilor sale este extrem de dificilă și consumă foarte mult timp, însă dorim să mai subliniem încă o dată importanța de a transmite cetățenilor ceea ce faceți, căci altfel nu au cum să afle și să aprecieze acest lucru. După ce am trecut prin toți pașii elaborării unei strategii de relații publice axate pe comunicarea cu cetățenii, este foarte important să începeți să realizați strategia proprie orașului dumneavoastră, să o dezbateți cu factorii interesați din oraș și să adoptați un document final pe care să incercați să îl implementați. În concluzie, dorim să vă adresăm un îndemn, de a participa nu numai la nivel declarativ la acest demers, ci si de a vă implica în implementarea sa. Sprijiniți-vă echipa să transmită cetățenilor din oraș lucrurile pentru care dumneavoastră munciți zi de zi!


European






Bibliografie:

Bazele administrației publice, Alina Profiroiu, Irina Popescu

Cele mai bune practici în relațiile cu alegătorii, NDI România, 2007

Encouragining public debates. A European guide for participants and organizers, Ken Broda-

Bahm, Daniela Kempf, William Driscoll

Participarea cetățenească, Asociația Pro Democrația, București, 2004

Relațiile eficiente cu mass-media, Michael Bland, Alison Theaker, David Wragg,

Comunicare.ro, 2003

Relațiile publice: Principii și strategii, Cristina Coman, Polirom, 2001


European






Lista graficelor din material Figura 21 – Cât de multă încredere aveți în Parlament?

Figura 22 – Cât de multă încredere aveți în Consiliul Județean?

Figura 23 – Cât de multă încredere aveți în Consiliul Local?

Figura 24 – Cât de multă încredere aveți în primăria localității dumneavoastră?

Figura 25 - Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia centrală (guvern, ministere,

agenţii guvernamentale)?

Figura 26 - Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia judeţeană (Prefectura, Consiliu

Judeţean)?

Figura 27- Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia locală (Primărie şi Consiliu

Local)?

Figura 28 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de… ?

Figura 29 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de modalitățile de consultarea

cetățenilor pe diverse probleme ale administrației publice locale din orașul dumneavoastră?

Figura 30 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de momentul în care administrația

publică locală consultă cetățenii în procesul de luare a unor decizii la nivel local?

Figura 31 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de mijloacele prin care administrația

publică locală informează cetățenii?

Figura 32 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de activitatea serviciului de relații cu

publicul?

Figura 33 - Cunoașteți numele primarului localității dumneavoastră?

Figura 34 - Cunoașteți numele a cel puțin trei dintre consilierii locali?

Figura 35 - Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea accesa informaţii de

interes public de la instituția Primăriei?


European






Figura 36 - Dacă aţi avea dreptul să influenţați în mod direct elaborarea unui proiect sau hotărâre, aţi

face acest lucru?

Figura 37 - Dacă aţi avea dreptul să participați la o ședință a a Consiliului Local, aţi face acest lucru?

Figura 38 - Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea participa la ședințele

Consiliului Local?

Figura 39 - Care sunt principalele modalități prin care vă informați în prezent cu privire la activitatea

Primăriei din localitatea dumneavoastră?

Figura 40 - Care ar fi modalitatea de informare preferată de către dumneavoastră în ceea ce privește

activitatea Primăriei din localitatea dumneavoastră?

Ghid de elaborare a unei strategii se comunicare

Documents

Transcript of Ghid de elaborare a unei strategii se comunicare