ASCULTAREA

Se spune ca nu intamplator avem doua urechi si o gura. Ar trebui sa ascultam de doua ori mai mult decat vorbim.

Ascultarea, alaturi de vorbire, scriere si citire este o componeta a procesului de comunicare.

În general ascultarea este un aspect al comunicarii neglijat sau chiar neluat în considerare, ascultarea fiind privita ca o abilitate pasiva în privinta careia sunt putine de facut.

Urmare a unor studii statistice cu privire la modul de ocupare zilnica a timpului în cazul unor lucratori din administratie si servicii, s-au ajuns la urmatoarele rezultate:

– 9 % scris– 30 % vorbit-adica 39 % transmitere– 16 % citit– 45 % ascultare-adica 61% receptionareDaca aceasta statistica este corecta înseamna ca lucratorul îsi petrece 45% din

comunicare ascultând. Prin urmare, ascultarea este cea care duce povara comunicari.Dupa alte statistici, petrecem în jur de 45% din timpul de comunicare ascultând, 30 %

vorbind, 16% citind si 9 % scriind. Dupa alte statistici, pentru o buna comunicare este nevoie ca mai mult de 50 % din timpul de comunicare sa fie folosit în procesul de ascultare.

S-a gasit ca aproximativ 60 % din neîntelegerile care apar în general sunt datorate ascultarii incompetente. Concluzia comuna a acestor studii este ca ,componenta de “ascultare” a comunicarii este extrem de importanta.

A asculta este o arta si o disciplina. Ca si în cazul altor maiestrii (îndemânari) este nevoie de auto-control. Individul trebuie sa întelega ceea ce implica ascultarea si sa-si dezvolte auto-stapânirea pentru a fi tacut sau a asculta, lasând deoparte propriile sale nevoi si concentrându-si atentia asupra celorlalti participanti la conversatie.

Ascultarea se bazeaza în mod evident pe perceperea si întelegerea lucrurilor pe care ceilalti ni le spun. A auzi se transforma în a asculta numai atunci când dam atentie celui care vorbeste si urmarim cu grija mesajul transmis.

Ascultarea este vitala atât pentru studentul al carui succes depinde de buna întelegere a mesajelor, cât si pentru managerul care trebuie sa stie ce rol are în coordonarea diverselor activitati.

Vânzatorul trebuie sa stie cum sa-si asculte clientii. Parintele trebuie sa stie cum sa-si asculte propriul copil. Exista însa unele domenii profesionale în care ascultarea este principalul atribut al comunicarii: psihiatria,

consilierea educationala si de cuplu, interviurile personale. Instruirea medicala, de asemenea, pune un accent deosebit pe dezvoltarea si educarea ascultarii, atât timp cât pacientul este principala sursa de informatie pe care doctorul se bazeaza în stabilirea diagnosticului.

Însa nu trebuie sa se înteleaga ca trebuie sa devenim doar ascultatori sau sa avem tendinta de a deveni tacuti. Un scriitor spunea: ” un om care asculta pentru ca el nu are nimic de spus, poate fi cu greu o sursa de inspiratie”. Singurul interlocutor valabil este acela care alternativ absoarbe si exprima idei

Ascultarea este caracteristica fundamentala a unei comunicari eficiente. Sa stii cand sa taci iti poate aduce uneori mai mult decat ti-ai imaginat. Abilitatea de a asculta eficient si de a

1

intelege clar mesajul emis este cheia construirii relatiilor si obtinerea succesului in viata profesionala.

Un inceput bun este sa-ti concentrezi toata atentia asupra vorbitorului. Cei care nu sunt in stare sa comunice se concentreaza numai asupra propriei persoane si a parerilor lor. Exista mai multe tipuri de ascultare:

Ascultarea activa

- implica mentinerea atentiei, întelegerea mesajului, întelegerea interlocutorului prin empatie, punerea de intrebari deschise cu scopul de a încuraja vorbitorul sa continue.

In acest caz, ascultatorul este total implicat in ascultarea mesajului. El vrea sa stie ce gandeste vorbitorul, ce sentimente si nevoi are inainte de a avea orice tip de reactie. Acest ascultator  confirma intotdeauna intelegerea mesajului sau solicita explicit feed-back-ul de la vorbitor privind corectarea mesajului inainte de a-si exprima pozitia fata de continutul comunicat.

In mod evident, acest tip de ascultare este cel mai eficient si recomandat pentru rezultate optime in comunicare.

Ascultarea pasiva

- receptorul percepe spusele vorbitorului ca pe un fundal sonor si desi aude, nu asculta, este preocupat de alte gânduri care îi vin în minte, devenind atent doar la anumite afirmatii si cuvinte.

Ascultarea atenta

- receptorul se concentreaza asupra mesajului, fara insa a interveni in comunicare. Poate fi sustinuta prin contact vizual, gestica (dat aprobator din cap...), mimica sau exprimari de genul “Aha” “Hm” “Da?”

Ascultarea interactiva

- vorbitorul se asteapta la implicare din partea receptorului (verbala sau non-verbala) si la interventia lui. Este necesar sa alegem tipul corect de ascultare în functie de situatie.

Ascultarea inselatoare

- este acel tip de ascultare in care receptorul doar se face ca asculta.

Ascultarea combativa

-poate aparea atunci cand ascultatorul este mai interesat sa-si promoveze propriile opinii decat sa asculte ideile care ii sunt transmise. Acest ascultator cauta pauze in comunicare care sa ii permita sa isi plaseze replicile la mesajul enuntat se de aici atitudinea combativa  a ascultatorului. Acesta poate pretinde ca asculta in realitate fiind preocupat sa-si formuleze propriile idei rezultand consecinte ca, de exemplu, confuzie in comunicare si frustrare din partea vorbitorului.

Ascultarea selectiva : acel tip de ascultare in care auzim fragmente din ceea ce ni se spune.

Ascultarea empatica - este modul de a asculta cu intentia clara de a intelege.Putem sa stim sa vorbim fara sa ascultam dar atunci dialogul se transforma intr-un monolog solipsit in care crezul lui Ego se transforma intr-o banalitate unilaterala (cate cazuri de acest fel cunoasteti?). Putem sa ascultam fara sa vorbim dar atunci acest Ego este evident depersonalizat

2

din moment ce reflectarea lui nu este si materiala (depersonalizarea se manifesta - ca intrebare - si in cazul studentilor indiferenti la seminarii?). Ascultarea inseama, deci, o situare intre aceste doua limite care definesc ceea ce am numit dinamica si interactiunea comunicarii.

Bariere care impiedica ascultarea: Zgomote: daca suntem intr-un local unde muzica e foarte tare e cam dificil sa putem

asculta ce ne spune interlocutorul nostru. Neatentia: receptorul nu este foarte concentrat si se lasa distras de ceea ce se intampla in

jur, de zgomote sau de propriile idei. Lipsa de interes: poate fi lipsa de interes fata de subiectul expus sau fata de persoana care

vorbeste. Presupuneri si prejudecati: adesea nu ascultam din cauza unor prejudecati sau

presupuneri pe care le facem despre vorbitor sau mesajul care ni se transmite. Intreruperea: intreruperea vorbitorului conduce la încetarea transmiterii mesajului si,

implicit, a receptarii lui. Gandurile si dialogurile interioare.

Uneori o afirmatie ne trezeste în minte o idee pe care tinem s-o spunem imediat. Alteori pregatim în minte ceea ce urmeaza sa spunem, înainte ca celalalt sa termine de vorbit. Dialogul interior in timpul procesului de ascultare ne impiedica sa urmarim ce spune celalalt si astfel pierdem bucati din mesaj.

Ascultarea începuta-opritaAcest obicei nefericit de ascultare provine din faptul ca majoritatea indivizilor gândesc de circa 4 ori mai repede decât poate sa vorbeasca o persoana obisnuita. Ca atare, ascultatorul, are dintr-un minut de ascultare drept “timp liber de gândire”. Uneori el utilizeaza acest timp suplimentar pentru a se gândi la el (sau ea), la propriile probleme, preocupari sau necazuri în loc sa asculte, sa faca legaturi sau sa rezume ceea ce vorbitorul tocmai a spus.Acest lucru se poate depasi acordând atentie nu numai cuvintelor ci si semnelor non-verbale, ca de exemplu gesturilor, ezitarilor, etc, pentru a putea concretiza nivelul sentimentelor.

Ascultarea ca un steag rosuPentru unii indivizi, unele cuvinte sunt ca un steag rosu pentru un taur. Când aud aceste cuvinte se supara si nu mai vor sa asculte. Acesti termeni variaza în cadrul fiecarui grup, societati sau organizatii: “comunist”, “capitalist”, “bani”,”tineret modern”, “prozelitism”, etc. Acestea sunt semnale la care noi raspundem aproape automat, oprindu-l pe vorbitor sa continuie (sau încetam sa-l mai ascultam). În acel moment pierdem contactul cu el si nu-l mai putem întelege. Prima etapa în depasirea acestei bariere constau în a afla care sunt cuvintele, care sunt steaguri rosii pentru noi personal si sa încercam sa le constientizam pentru a scapa de reactii respective la aceste cuvinte

Ascultarea cu gândirea blocata- urechi deschiseUneori ne decidem cam repede ca fie subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor si ca ceea ce spune nu are nici un sens. Alteori ne grabim sa tragem concluzia ca putem spune dinainte ceea ce vorbitorul stie sau ceea ce el va spune, ca urmare tragem concluzia ca nu are rost sa ascultam deoarece nu vom auzi nimic nou. Este mult mai bine sa asculti pentru ca sa-ti dai seama cu certitudine daca acest lucru este adevarat sau nu.

Ascultarea cu ochii ca sticla3

Uneori ne uitam în mod intens la o persoana si dam impresia ca ascultam dar gândul nostru poate fi la alte lucruri sau locuri îndepartate. În acele momente cadem în confortul propriilor noastre gânduri. Ochii nostrii sunt ca sticla si o expresie visatoare apare pe fetele noastre. Cu putina experienta ne puteam da seama atunci când oamenii au o asemenea expresie. În mod similar si ei pot vedea acest lucru la noi si noi nu reusim sa pacalim pe nimeni.Amânati visele din timpul zilei pentru alte momente. Daca veti remarca oameni cu privirea ca sticla, gasiti momentul potrivit pentru a sugera o pauza sau o schimbare de ritm.

Prea complicat pentru mine ca sa ascultCând ascultam idei care ne par prea complexe sau complicate, suntem tentati sa nu ascultam.Totusi, trebuie sa facem un efort pentru a urmari discutia si pentru a întelege. S-ar putea sa descoperim ca subiectul si discutia sunt interesante si sa întelegem ceea ce persoana spune. Este posibil ca nici altii din grup sa nu înteleaga si atunci este foarte util sa avem curajul sa punem întrebari de clarificare sau sa cerem exemplificare atunci când este posibil.6. Nu clatina barca în timp ce ascultiOamenilor nu le place sa aiba ideile lor favorite, prejudecatile si punctele de vedere, contrazise. Ca atare, când un vorbitor spune ceva care este în contradictie cu ceea ce credem sau gândim noi, s-ar putea ca în mod inconstient sa începem sa nu mai ascultam sau chiar sa intram în defensiva si sa planuim un “contra-atac”. Chiar daca vrem sa facem acest lucru, este mai bine sa ascultam; aflati ceea ce vorbitorul gândeste, constientizati si cealalta latura a problemei astfel încât sa puteti întelege mai bine si sa raspundeti într-un mod constructiv

Eliminarea acestor bariere este o problema de exercitiu constient pentru a ne obisnui sa nu criticam si sa nu raspundem la afirmatiile vorbitorului decât dupa ce le-am înteles foarte bine.

După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascultă pentru aflarea de informaţii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibilă; cei care ascultă pentru divertisment, etc.

Dupa ocazia ascultarii aceasta poate fi:- Ascultarea sub forma de evaluare: in cazul evaluarilor orale scolare- Ascultare sub forma de ancheta: pentru stabilirea circumstantelor faptelor intr-o situatie

juridical- Acultare sub forma de recreere si divertisment: ascultarea de muzica, glume etc- Ascultarea in scop instructiv: ascultarea atenta a mesajului cu character formative

siinstructiv

Strategii utile pentru ascultarea eficienta: 1. Pastrati linistea (ca un punct esential al ascultarii). Nu provocati zgomote 'anexe' (fasait

de hartii, foiri pe scaune etc.). La conferinte, reuniuni nu incercati sa faceti voi insiva liniste (poate rezulta un zgomot mai mare decat cel initial) lasati acest lucru in sema mediatorilor sau a celor care prezideaza intrunirile

2. Sa alegem tipul de ascultare in acord cu situatia.3. Fiti interesati si pregatiti sa ascultati (decat sa participati fara 'tragere de inima' sau

gandindu-va la problemele presante, din alta parte, mai bine amanati sau va invoiti de la acele discutii) ceea ce vi se spune si nu ceea ce ati dori sa auziti.

4

4. Fiti deschisi constientizand si inlaturand prejudecatile pe care le puteti avea.5. Ascultati cu atentie urmarind ideile principale.6. Luati notite (daca este cazul).7. Fiti critic (dar nu negativist) si ajutati vorbitorul daca vi se cere parerea insa

nemonopolizand, pe urma, discutia.8. Cereti lamuriri, la sfarsit, daca nu ati inteles ceva, dar nu intrerupeti expunerea.9. Sa renuntam la dialogul interior care perturba ascultarea activa si concentrarea. 10. Sa ne concentram toata atentia asupra vorbitorului. Cu cât suntem mai empatici si ne

concentram mai mult asupra partenerului si a mesajului, vom putea intelege mai clar continutul si ne va fi mai usor sa comunicam.

11. Sa ne concentram asupra mesajului în ansamblu (ceîncearca sa-mi spuna?). 12. Sa evitam sa întrerupem interlocutorul (decât când este necesar). 13. Eficacitatea ascultarii poate spori prin constientizarea si evitarea prejudecatilor si a

presupunerilor fata de vorbitor sau subiectul in cauza. 14. Încurajarea vorbitorului sa continue sa vorbeasca prin semnale verbale si non-verbale.

Sub aspect pragmatic, pentru o mai buna intelegere a celorlalti trebuie sa tinem seama de faptul ca este necesara inlaturarea sau constientizarea unor prejudecati sau perturbari care apar in ascultare-comunicare precum:

invidia nedeclarata - de multe ori avem impresia ca ceilalti sunt neinteresanti, banali, fac expuneri plictisitoare care nu mai merita sa fie urmaritre - tocmai datorita faptului ca nu am fost pusi (propusi) noi ca sa tinem respectiva expunere sau datorita faptului ca in gasirea unor solutii la problema (problemele) aparute am reactionat mai incet, ca de obicei.

respectul exagerat de sine - incercand sa construim o imagine mult mai buna despre noi insine (decat ea aceasta in realitate) ajungem sa negam sau sa contrazicem de la inceput (inainte chiar de a fi rostita) orice posibila idee sau mesaj venite din partea altora.

niveluri diferite de comunicare - este situatia in care se asculta o expunere modesta - ca prezentare, ca mesaj, ca vocabular etc. caz in care trebuie sa ascultam cel putin din respect pentru calitatea umana constientizand ca exista niveluri diferite de abordare a problemelor, de cultura, de educatie etc. si ca nimic nu este fara rost, iar stima de altul nu reprezinta nicicand o pierdere de timp.

perturbari exterioare comunicarii - oboseala, somnolenta, foamea - sunt posibil de depasit ori printr-o mai buna organizare a intrunirilor, a discutiilor si prin aceasta a ascultarii, a receptarii mesajelor, ori, printr-un efort de concentrare.

Atentia de a asculta mai este serios afectata de un principiu oarecum exterior celor care asculta dar propriu celor care transmit mesajele si care vizeaza - capacitatea de a selecta; de a sintetiza si de a transmite eficient informatia.

FINALITATILE ASCULTARII1.     incurajeaza interlocutorii,2.     pastreaza un bun echilibru al relatiilor sociale,3.     informatiile sunt complete sau se obtin noi informatii,4.     se rezolva probleme etc.

5

Menţionăm, de asemenea, faptul că ascultarea eficace nu este numai un mijloc de culegere şi/sau schimb de informaţii pentru soluţionarea problemelor, ci şi unul – pe termen lung – de stabilire a relaţiei şi climatului satisfăcător între indivizi şi/sau grupuri.

În ultimă instanţă, ascultarea reală şi totală (aşa cum mai este denumită ascultarea eficace) constituie una dintre cele mai bune maniere pentru a-l determina pe interlocutor să simtă că este O.K.; cu cât îl vom asculta cu mai multă atenţie, cu atât acesta se va simţi, necondiţionat, acceptat ca partener valabil la discuţie. De la şi prin privirea pe care i-o adresăm, va constata că îl ascultăm şi că îi acordăm o maximă atenţie. Aceasta nu înseamnă, însă, că trebuie abandonată gândirea, opinia şi punctul de vedere personale pentru a le adopta pe cele ale interlocutorului.

Ascultând, în vederea obţinerii maximului de informaţii, vom putea ajunge în stadiul de a dispune de toate elementele necesare adoptării unei decizii în deplină cunoştinţă de cauză.

În cazul contrar, o ascultare ineficace îl va determina pe interlocutor să ne privească în ochi şi să sesizeze imediat că nu este O.K., concluzionând lucruri dintre cele mai demotivante: nu i se acordă nici o atenţie, i se iau în derâdere opiniile şi dorinţele, este mult prea „mic”  pentru universul nostru etc. Rezultatul, în termeni de relaţii („roluri”) sau climat, va fi mai curând negativ şi va genera serioase dificultăţi pentru atingerea obiectivelor comune.

Concret, ne putem „acorda” dreptul de a ne exprima dorinţele în raport de modul de a asculta al interlocutorilor, solicitând acestora să ne asculte, după cum putem, la fel de bine, să refuzăm rămânerea într-o situaţie în care nu suntem ascultaţi.

Spre exemplu:-„Sunteţi” sigur că nu vom fi deranjaţi în următoarele 10-15 minute, pentru a discuta o

problemă foarte importantă?-„Am senzaţia că sunteţi mult prea preocupat pentru a mă asculta într-adevăr, aşa că

prefer să amânăm discuţia pentru altă dată, când veţi fi mai disponibil”.Sau, în altă ipostază, putem limita durata întrevederii, mai ales dacă simţim că

interlocutorul are tendinţa să ne „invadeze” şi să ne consume timpul în mod inutil (spre exemplu: „Vă pot acorda 10-15 minute,apreciaţi că sunt suficiente?”). Iar această situaţie va fi mult mai puţin jenantă decât cea în care îl vom lăsa să vorbească la nesfârşit,neascultându-l!

În cazul invers, când ni s-a cerut să ascultăm, este necesară adoptarea mijloacelor pentru a nu întrerupe sau deranja

Alături de (şi împreună cu) stimulentele condiţionale negative, ascultarea ineficace este un semn şi un mijloc de devalorizare a interlocutorului, a opiniilor şi soluţiilor propuse de acesta vis-a-vis de unele probleme ale afacerii. Mai mult, în termeni de climat, de relaţii inter-umane şi de eficacitate obiectivă, devalorizarea se dovedeşte, la orice nivel, total nefastă.

Exista mai multe de stiluri de ascultare si deasemeni exista diverse tipuri de ascultare care se potrivesc unor situatii diferite. Persoanele care lucreaza cu copii mici admit ca au invatat sa asculte cu jumatate de ureche. Uneori conversatii precum cele din cafenele, de la petreceri si din situatii similare nu necesita toata atentia celui care asculta. Ceea ce trebuie sa constientizam este faptul ca in special persoanele carora le e greu sa inteleaga si exprima propriile sentimente se folosesc de astfel de ocazii pentru a purta discutii serioase. Important este sa ascultam si cu o ureche secundara, adica in timp ce ascultam continutul sa percepem si sentimentele si sa ne punem intrebarea: „Aceasta persoana oare incerca sa-mi spuna cu totul alceva?”.

Modurile de variatie a ascultarii se pot clasifica astfel:

6

ascultare in timpul liber de tipul unei conversatii la o cafea ascultare informationala, atentia concentrata pe fapte, figuri si specificatii ascultare stilistica, atentia concentrata la modul de exprimare mai degraba decat la

cuvinte ascultare tehnica - discutie interactiva din campul propriu de expertiza ascultare empatica - ascultarea si intelegerea persoanei care vorbeste ca si cum am

fi in locul ei ignorare sau simulare a interesului interesatToate aceste forme de ascultare au rolul lor, dar in general exista tendinta de a pica in

anumite tipare. Cand apare un astfel de stereotip, stilul de ascultare poate fi inadecvat anumitor situatii. Destul de des reusim sa nu fim suficient de empatici precum cere conjunctura.

Ascultarea este un aspect important al comunicării dar care de multe ori nu este luat în consideraţie. Mulţi oameni consideră că dacă nu avem deficienţe de auz suntem perfect capabili să ascultăm, nu mai este nevoie să învăţăm acest lucru. Dar practica demonstrează de multe ori că trebuie să învăţăm să ascultăm active pentru a avea o comunicare eficientă cu ceilalţi.

7