Factorii psihologici ai negocierii - Psihologie Economic Fratutu Mircea Gheorghe Grupa V 1

Universitatea Titu Maiorescu Facultatea de Psihologie Rezumat: Introducere Situaia de negociere Domenii de aplicare a negocierii Pregtirea negocierii Condiii de baz ale negocierii: Derularea negocierii Poziiile de negociere: Reguli p rivind procesul de negociere Bibliografie 2

Termenul de 'negociere' a aprut n secolul al-VI-lea I.H. n Roma Antic. 'Negotium' se referea la activitatea plebeilor cetii din aceea perioad, bogai, dar nu nobili. Ei reueau sa obin produse i servicii prin darul vorbirii. Situaiile de negociere sunt de o varietate extraordinar; se ntlnesc diverse roluri, statusuri, culturi, stri sufle teti, cunotine, tendine, motivaii, sperane i temeri. Negociem zilnic i peste tot, n ite posturi sau poziii. Dup Dicionarul de sociologie, negocierea este un proces inte racional care implic dou sau mai multe entiti sociale (persoane, grupuri, instituii, o rganizaii, comuniti), cu interese neomogene ca intensitate i orientare, n schimburi r eciproce de informaii, schimburi reglementate de reguli implicite i/sau explicite, avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri ec hivalente sau, n general, la adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentru o p roblem care le afecteaz interesele. Negocierea este o cale fundamental prin care obin em ceea ce dorim de la alii . James A. Wall jr. (1983) definete negocierea drept un proces n care dou sau mai multe pri schimb bunuri sau servicii i ncearc s fie de ac u valoarea pe care schimbul o are pentru ele. Negocierea este, probabil, cea mai folosit strategie de rezolvare a conflictului intergrupuri. n esen, negocierea este o form de compromis. Situaia de negociere 3

Negocierea este o form de comunicare, singura care recunoate urmrirea unui interes. n acest proces sunt implicate dou sau mai multe pri i se dorete un schimb satisfactor tre acestea. n psihologia comunicrii, se vorbete de o aa numit Lege psihologic a recip ocitii, lege conform creia, dac cineva d sau ia ceva, partenerul va resimi automat dor na de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva n schimb (Bruno Medicina, Manipulai i evitai s fii manipulai, Idei de Afaceri, anii 1996 i 1997). Chiar dac nu dm ceva imb, n mod efectiv, rmnem oricum cu sentimentul c suntem datori, c ar trebui s dm.. Ur are aciunii subtile a acestei legi psihologice, orice form de negociere este guver nat de principiul aciunilor compensatorii. Consecina este reciprocitatea concesiilo r, a obieciilor, a ameninrilor, a represaliilor etc. Expresiile latineti ale acestui principiu sunt: Du ut des i Facio ut facias. n romnete, principiul poate fi regsit esii de genul: Dau dac dai, Fac dac faci, Dau ca s dai, Fac ca s faci, Dac mai i eu sau Daca faci concesii, voi face i eu, Dac ridici pretenii, voi ridica i eu e ea este aceea c cineva nu poate primi ceva dac, la rndul su, nu d altceva n schimb. Fr face concesii partenerului, nu se pot obine concesii din partea lui. Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau indirecte pe care vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit dori le reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atu nci ns cnd nevoile unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu nvingtor i nvins. Negocierea este o tranzacie ale crei condiii nu au fost fixate. D c, spre exemplu, preul este fix i nu poate fi modificat, cum este cazul vnzrilor n mag azine, vnztorul i cumprtorul nu vor avea de negociat. n acest caz cumprtorul este ace care hotrte dac va cumpra la preul oferit sau va merge s cumpere din alt parte, de la t magazin Domenii de aplicare a negocierii Negocierea este asociat de muli oameni doar cu realizarea tranzaciilor economice sau cu rezolvarea diferendelor din viaa internaional. n realitate, acest mod de interaciune este uzual i n viaa organizaiilor zona social i politic ori n viaa cotidian. Ca urmare se 4

pot distinge mai multe domenii de aplicare a negocierii, iar procesele de negoci ere vor capata aspecte specifice pentru fiecare. Negocierea internaional n viaa inte rnaional se recurge la negociere pentru a se pune capt unor nenelegeri sau pentru a s e instaura i consolida relaiile dintre state. Realizarea proiectului comun (pacea, cooperarea) este impiedicat de concepii i interese diferite, care trebuie armoniza te in cursul procesului de negociere. Negocierea managerial Negocierea managerial a copera activitile managerului prin care sunt stabilite, modificate i restructurate regulile sociale i profesionale care guverneaz organizaia sau parti ale acesteia. n organizaii, rolul negocierii s-a extins pe msura ce au evoluat concepiile i instrume ntele manageriale, punndu-se accentul tot mai mult pe decizia participativ. Negoci erea social i politic Negocierea social intervine, n ajustarea regulilor care fundame nteaz raporturile dintre diferite grupuri sociale. Cel mai evident exemplu este n egocierea sindical, care regleaz relaiile dintre administraie i salariai. Negocierea p olitic are acelai rol de reglare a raporturilor dintre forele politice. Negocierea cotidian n viaa cotidian oamenii sunt angrenai frecvent n procese de negociere, prin c are sunt restructurate regulile de convieuire care i privesc. Negocierea este o pr actic uzual i apare n situaii variate, chiar n imediat noastr apropiere. Adesea oamen particip la negociere fr ca mcar s realizeze acest lucru. Steven Cohen (1998) arta cum , dincolo de drglenia copilului, se poate distinge negocierea, scriind: Cu timp n urm d eram copii i stteam ntre rafturile unui magazin i ceream prinilor s ne cumpere cerea e, o jucarie sau un joc, noi negociam. Poate c le promiteam c vom fi cumini; poate c explicam c produsul ne era necesar; de fapt doream s avem acel lucru. Persistena n oastr ngenu reprezenta cel mai mare atu de negociere cnd tratam cu cei mari. Cu timp ul ne pierdem 5

ingenuitatea iniiala dar continum s fim angajai, cu voie sau fr voie, n procese de neg ciere. Pregtirea negocierii

Reuita negocierilor depinde ntr-o mare msur de pregtirea riguroas a acestora, de asigu rarea unui climat de lucru stimulativ. Alegerea locului de desfasurare a negocie rilor, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezenta rea ofertelor i primirea cererilor sunt probleme de mare importan n obinerea rezultat elor dorite. . n ultimii ani, pregtirea negocierilor a cunoscut unele tehnici, din tre care s-au impus mesele rotunde n care numrul ideilor emise crete atunci cnd discu este n contradictoriu, de aceea se mai numete furtuna creierelor (brainstorming), f iind uzitat n faza de pregtire a negocierilor de anvergur i conferinele cu partic nu sunt experi n anumite domenii, scopul acesteia fiind n general legat mai mult d e teoria comunicrii. n cazul unui negociator profesionist, nclinaiile naturale ale p ersonalitii sale sunt eclipsate de ali factori. Acetia pot fi: circumstanele, pregtire a negocierii, experiena profesionala, diferite tehnici aplicate (ex.: analiza tra nzacionala) etc. Gndirea pozitiva este echivalent cu "un moral ridicat" i se manifes t prin optimism privitor la rezultatele aciunilor ntreprinse i prin ncredere n judecat a i aciunile proprii. Prin aceasta devine o sursa puternica de energie interna. Ev ident gndirea pozitiv trebuie s fie totodat logic i realist. O tehnic de meninere a ului psihic este s nu formulm gndurile i s nu evalum aciunile noastre n termeni negat ("nu voi reui"), adic sa gndim n 6

permanen pozitiv. O alt tehnica la care se poate recurge n momentele critice este s nt rerupem fluxul negativ al gndurilor, imaginndu-ne lucruri plcute; un set de astfel de imagini ar fi util sa-1 avem deja pregtit n memoria noastr. Stilul de negociere este influenat i de cultura naionala a negociatorului; astfel pot fi descrii diferii negociatori n funcie de ar sau zona geografica de unde provin. Condiii de baz ale nego cierii: existena unor interese comune, n lipsa cruia ntre pri ar exista o stare de ind iferen; existen unor divergene, care, dac ar lipsi, ar conduce la o stare de consens; posibilitatea schimbului de valori, fr de care ar putea apare un transfer unilater al; posibilitatea unui acord reciproc avantajos; problema s nu poat fi rezolvat pri n decizie unilateral; prile s dein valori care pot fi oferite la schimb; s existe inte a i voina prilor de a negocia; negocierea s nu afecteze interesele pe termen lung; s e xiste o repartiie echilibrat a puterii ntre negociatori.

Derularea negocierii Negociatorii au nevoie de timp pentru pregtirea ntlnirii cu pa rtenerii; desfurarea tratativelor necesit de asemenea timp ca prile s construiasc repe e comune n funcie de care s-i adapteze comportamentele i pentru a gsi soluiile problem lor. Angajarea n negociere implic i un efort psihic, determinat de tensiunea intera ciunii cu persoane care au alte interese sau de necesitatea de a ceda ceva sau de a cere ceva. Pregtirea i derularea negocierii reclam i alte costuri (ex.: necesitat ea informrii, costurile organizrii sedinelor, oamenii angajai n aceste aciuni). Negoci erea ncepe odat cu clarificarea poziiilor de negociere i se realizeaz prin: prezentar ea de intenii, promisiuni, pretenii: - dezvluirile de intenii se fac prin formularea de pretenii generale; - promisiunile se fac prin formulri imprecise, cu caracter de generaliti (ex.: partenerilor preferai le-am facut livrri n termene mai strnse); frazele sunt construite cu grij i n limitele celei mai desvrite politei; 7

- lansarea unei probleme ncepe numai dup o anumit anticipare a reaciei provocate par tenerului; - se accept de la nceput ideea c discuia va provoca schimbri n propriul rai nament; - se folosete o argumentaie logic sau emoional n funcie de personalitatea part nerului; - soluiile divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee sau, dac este cazul, cu fermitate i autoritate. decodificarea semnalelor: - unele declaraii conin un semnal pozitiv sau negativ, care trebuie prins din zbor: pentru noi, ar fi extr em de dificil s semnalul: n-ar fi imposibil ofertele noastre uzuale sunt semnalul: tem face i unele discount-uri; - semnalele dau indicii asupra sensului micrilor pos ibile, dar numai dac li se rspunde pozitiv. argumentaia i demonstraia: - are rolul de a consolida poziiile de negociere deja declarate, prin argumente, probe i demonst raii; - puterea de convingere scade dac discursul cuprinde prea multe adjective; credibilitatea crete cnd discursul este concret i precis; - exemplele de clieni i ca zuri concrete cresc puterea de convingere. persuasiunea: promisiuni, recomandri, recompense: - promisiuni (ex.: Mai trziu, dac vei cumpra mai mult, vom putea livra i p e credit) - recomandri (ex.: Pe piaa A intrai mai uor cu marca Y, dar pe piaa B intra igur cu marca noastr). - recompense concesii la schimb (ex.: Acordai-ne exclusivitat e pe pia i renunam la doua procente din pre). tactici pentru ntrirea argumentelor a forei de convingere. 8

avertismente, ameninri, represalii: - avertismente (ex.: Dac nu ajungem la un acord satisfacator, mai putem contacta clienii dvs. n mod direct sau prin altcineva). - am eninri (ex.: n eventualitatea c nu facei livrri de Craciun, a putea fi nevoit s gse furnizor). - represalii: (ex.: Ai tergiversat inutil acceptarea unor condiii rezonabi le, motiv pentru care retragem exclusivitatea pentru regiunea X i suspendm tempora r negocierile). metalimbajul i limbajul trupului exercit o presiune psihologic mai mare i mai subtil dect mesajele verbale: tonul i inflexiunea vocii; accentuarea cuvintelor; ritmul v orbirii i pauzele; tusea sau cscatul; tcerile;

ascultarea activ; zmbetul i ncruntarea; privirile; mimica; postura; gestica; mbrcminte ; aspectul exterior. Un principiu important este c n negociere nu se cedeaz nimic, se schimb doar concesii pentru concesii. Prin urmare, avem concesiile i acordul. Concesiile renunare unilateral de ctre una din pari la una sau mai multe dintre pozii ile declarate pentru a crea condiii favorabile unei nelegeri (legea psihologic a rec iprocitii arat c la concesii se rspunde tot cu concesii), pot fi: - reale (au n vedere interese reale ale partenerului) - false (au n vedere interese formale) un truc de negociere 9

Compromisul renunarea reciproc la una sau mai multe pretenii, prin concesii la schi mb, mai mult sau mai puin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele i a fa ce posibil acordul. Obieciile sunt un semnal al interesului partenerului Metodele de combatere a obie ciilor: - folosirea obieciilor ca punct de lansare pentru noi argumente; - amnarea temporar discuiilor; - reformularea obieciei; - ignorarea subtil prin tactica tcerii i ascultrii, cnd exist suspiciuni de obiecii formale; - oferirea de recompense i avant aje echivalente; - anticiparea obieciei (se evideniaz lipsa de fundament a acesteia ). Impasurilor sunt inerente negocierilor deoarece nu este obligatoriu s se ajung la n telegere. n cazul unui impas putem: - fi de acord cu dezacordul; - propune un tim e-aut; - suspenda la termen.

Acordul face obiectul ultimei etape a negocierilor: - partenerii resemnai cu ceea ce au obinut sau au reuit s pstreze, devin mai concesivi i cad la nelegere - partener i, obosii sau grbii, abordeaz aspecte colaterale, precum locul n care se vor semna do cumentele sau modul n care se va srbtori ncheierea negocierilor. Poziiile de negociere: Poziiile de deschidere o poziia de deschidere (de intrare) p unctul de plecare n negociere este prima propunere; o exist attea poziii de deschide re cte pari se aeaz la masa tratativelor. nainte de deschidere trebuie clarificat: a) Cine declar primul ? Cine declar primul este dezavantajat. Ex. Interviu la angaja re: 10

Angajator: Ce salariu dorii ? Candidat: Dumneavoastr ct ai fi dispus sa investii n com petenele pe care vi le ofer ? b) Ct declarm ? Reguli de baz: - cnd vindem, ncepem de s s, coborm ncet; - cnd cumprm, ncepem de jos, urcm ncet; - a nu se exagera relai pe nainte de a ncepe cu adevrat. c) Cum rspundem declaraiilor ? Dac partenerul a decla rat primul poziia de intrare, se va formula un raspuns. Este recomandat s nu se ra spund imediat i s nu se resping propunerea partenerului (graba este un semnal c propu nerea este avantajoas). Pozitiile de ruptura. Limitele de la care sau pn la care se pot satisface interesele comune ale prilor negociatoare se numesc poziii de ruptur. Ex.: salariul lunar Pr =3.000 lei/luna sub care salariatul rupe negocierea sau de misioneaz sisau PR=6.000 lei/luna, angajatorul nu mai este interesat i rupe negoci erea. Negocierea este arta vnztorului care descoper preul maxim , pe care cumprtorul e ste dispus s-l plteasc, fr a divulga preul minim, pe care cumprtorul este dispus s-l sc, i invers. Aprecierea, estimarea sau percepia intuitiv a poziiei de ruptur adverse are o importan deosebit pentru reuita negocierii. Pozitiile obiectiv Fiecare negocia tor i propune un obiectiv final (PO poziie obiectiv) ntre poziia de deschidere i poz de ruptur. Ex.: negocierea salariului: - pt. salariat: PO = 3.500 lei/luna - pt. patron: PO = 5.500 lei/luna Pozitia de consens. Exist o soluie acceptabil ntre poziii le obiectiv ale celor doi negociatori = SOLUTIA NEGOCIATA: Ex. angajatul coboar, patronul urc. 11

Flexibilitatea negociatorilor se explic i prin faptul c pentru fiecare dintre ei, c eea ce vrea s obin este mai valoros dect ceea ce are el nsui (cnd ii este foame, alim ele valoreaza mai mult dect banii). Aici intervine tranzacia. Tranzacia este un sch imb ntre doi sau mai muli parteneri. Se ofer ceea ce era n posesia sau controlul cui va, n schimbul a altceva ce se afl n posesia i sub controlul celeilalte pri. Negociere a stabilete : CE i CT dai n schimbul a CE i CT primeti. Pentru a avea parte de o tranz cie ct mai avantajoas trebuie s tim: a) Cheia poziiei de deschidere. Procesul de negoc iere este influenat de primele declaraii ale prilor: - modeleaz climatul negocierilor (cooperare, pozitiv sau ostil, negativ, dur); - exploreaz atitudinile partenerul ui, testeaz, tatoneaz terenul pentru a pregati micrile ulterioare; - transmite infor maii privind atitudinea i inteniile negociatorilor; - stabilete limitele orientative de la care sau pn la care se poart negocierea. b)Premisele unei bune negocieri. Ne gocierea nu este PACE dar nici RAZBOI. Premise generale: - sa obii ceea ce vrei fr s faci ru ; - ambele pri s obin ceea ce doresc; - s se ajung la o nelegere pe care doresc s-o respecte i s-o apere ; - s se fac economie de timp, bani, nervi i energi e pe durata negocierilor ; - s se pstreze bunele relaii chiar dac nu se ajunge la o inelegere. n marile tranzacii, o marj de cteva procente poate nsemna enorm. Un negocia tor bun poate obine n cteva ore ct munca a zeci de oameni timp de cteva luni. Reguli privind procesul de negociere Pe timpul negocierii se recomand respectatrea urmtoa relor reguli: Pstrarea calmului; Pstrarea stimei i respectului f de partener; 12

Eventualele acuzaii sau reprouri aduse partenerului , trebuie formulate ntr-o form

politicoas , implicit rspunsurile la acuzaiile sau reprourile partenerului vor trebu i formulate la fel de diplomatic; Ascultarea cu rbdare i calm a argumentelor parte nerului ; Exprimarea bucuriei cu privire la ntelegerea efectuat s fie facut cu reiner e; Partenerul nu va fi nterupt nici atunci cnd argumentele aduse sunt false; Atenie deosebit la comportamentul expresiv (non-verbal) , personal precum i al Pentru a fi bun n arta de a negocia, negociatorul ar trebui s posede urmtoarele caliti: - capa citatea de a asculta activ, cu atenie i druire - spiritul competitiv, inuta demn i dis tincia sunt semne ale puterii innascute, intimideaz, confer plus de credibilitate i taie elanurile ofensive ale competitorilor - sntatea, experiena i vrsta confera greut ate n negociere; exist o plaj optim pentru vrsta negociatorului: 30-50 ani - pregatir ea profesional i stpnirea problemelor aflate n discuie - erudiia bogaia informaiil -media, lecturile, cultura muzical i cinematografic poate avea o influen hotartoare n rsenalul negociatorului de success; umple golurile sau face diversiune la nevoie . - motivaia este o caracteristic individual important pentru angajamentul personal n tratative de orice natur - disponibilitatea la efort Practica negocierii este es enial pentru cei ce sunt ageni de vnzri sau se ocup de afaceri. Cunoasterea ct mai bun metodologiei i tacticilor i pot ajuta la mbuntirea rezultatelor putnd excela n foart ulte domenii de activitate fr probleme. partenerului de negociere! BIBLIOGRAFIE: 13

RCANU, RUXANRA Psihologie i comunicare, 2002 CONF. UNIV. DR. VIOREL IULIAN TNASE P ogie economica Curs universitar: I.D. Voiculescu, Dan, Negocierea, forma de comun icare in relatiile interumane, Ed. Stiintifica, Bucuresti, 1991 Pistol, Gheorghe , Negocierea teorie si practica, Institutul national de cercetari comerciale Virg il Madgearu, Bucuresti, 1994 Stefan PRUTIANU- Manual de comunicare si negociere in afaceri Vol. 1 Comunicarea, Editura POLIROM, Iasi 2000 14