Universitatea tefan cel Mare Suceava,Facultatea de tiine Economice i Administraie Public

MANAGEMENTUL CALITII1. Comentai cele 14 principii ale lui Deming din punctul de vedere al managerului unei firme.Evoluia abordrilor teoretice i practice cu privire la calitatea managerial este marcat de o serie de personaliti, printre care i W. Edwards Deming, care a adus contribuii eseniale la dezvoltarea domeniului.

Deming a definit 14 principii pe care se bazeaz creterea calitii produselor i a evideniat rolul jucat de manageri n obinerea acesteia.

Se observ c primele puncte ncurajeaz managerii s-i priveasc organizaiile ca sisteme care folosesc cunotinele i aptitudinile tuturor angajailor, pentru a mbunti calitatea. Astfel, n viziunea lui Deming, managementul calitii i mbuntirea sunt responsabiliti ale tuturor angajailor firmelor. Ei reprezint sursele de cunotine care pot genera idei inovatoare, conducnd astfel procesul de mbuntire a calitii. Managerii sunt responsabili pentru comunicarea scopurilor managementului calitii totale, tuturor membrilor, i pentru a-i ncuraja s se autoperfecioneze i s se mndreasc cu munca lor.

Cele 14 puncte ale lui Deming conin cele mai importante obstacole ce trebuie ndeprtate i condiiile necesare pentru a mbunti calitatea cu costuri mici. mbuntirile trebuie s fie orientate spre proces, doar atunci cnd angajaii vor cunoate cerinele clienilor, ei vor putea ncepe mbuntirea proceselor.Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de mbuntirea continu a tuturor proceselor din fiecare etap a traiectoriei produsului, ncepnd cu proiectarea i pn la asigurarea service-ului n utilizare. Totodat, ea trebuie s asigure tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desfurarea corespunztoare a activitilor. Responsabilitatea efilor de echip trebuie concentrat pe calitate, iar conducerea trebuie s fie pregtit s acioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficienele constatate.ntr-o companie managerul se face responsabil de comunicare, astfel nct fiecare angajat s-i poat prezenta punctul de vedere n mod deschis, i trebuie s depun toate eforturile pentru ca personalul din diferite departamente s poat lucra ca o singur echip, identificnd astfel problemele ce pot aprea n procesele ulterioare.

Servindu-se de aceste 14 idei, managerii trebuie s elimine orice obstacol care nu permite muncitorilor s beneficieze de dreptul de a se mndri cu rezultatele muncii lor, nu trebuie s se axeze doar pe cantitate, ci i pe calitate. De aceea, se cere a fi introdus un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluia procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii.Managerii trebuie s fie contieni c, chiar dac au o putere mare de decizie, angajaii constituie esena unei organizaii iar implicarea lor total favorizeaz utilizarea abilitilor lor n beneficiul organizaiei.

2. Evideniai contribuia la managementul calitii a profesorului Kaoru Ishikawa.Ishikawa a fost un consultant japonez, fiind considerat printele analizei tiinifice a cauzelor problemelor prin procesele industriale. Una din cele mai mari contribuii ale sale la calitate o reprezint diagrama care-i poart numele sau Diagrama Fishbone (schelet de pete).Esena filosofiei lui Ishikawa const n promovarea educrii forei de munc, astfel nct angajaii s fie capabili s soluioneze probleme referitoare la produse i procese i s contribuie la mbuntirea acestora. Rolul managementului este acela de facilitator/ mentor (coach), care nseamn a asculta faptele prezentate de angajai i a - i ajuta pe acetia n utilizarea instrumentelor de rezolvare a problemelor.

Kaoru Ishikawa subliniaz caracterul de implicare total n controlul calitii a tuturor salariailor din companiile japoneze, spre deosebire de sistemul practicat n America, unde de problemele calitii se ocup un grup restrns de specialiti.

3. Explicai afirmaia lui Philip Crosby Quality is free (Calitatea este gratuit).Muli dintre noi suntem de acord cu urmtoarea afirmaie: ce este ieftin, este de proast calitate. Nu, nu este ntotdeauna adevrat sau, cel puin, nu ar trebui s fie. Calitatea nu ar trebui s coste mai mult. Dimpotriv, calitatea ar trebui s fie gratuit!

Autorul acestei afirmaii este nimeni altul dect Philip Crosby, om de afaceri, autor i guru al calitii. Cartea sa Quality is free (Calitatea este gratuit), a fost publicat n anul 1979, tocmai n momentul n care America de Nord trecea prin aa-numit criz a calitii. n acei ani productorii din statele Americii de Nord ncepeau s piard cote mari de pia n favoarea productorilor japonezi, a cror calitate a produselor era superioar.

Crosby a venit cu o rezolvare a acestei crize, prin intermediul principiului "doing it right the first time" DIRFT (flucrurile bine nc de la nceput). El a reuit s conving productorii americani c pot ctiga mai muli bani dac pun accent pe calitate nc de la nceput. Vor economisi astfel foarte multe resurse tocmai pentru c nu vor mai trebui s se ntoarc i s mbunteasc acele produse. Nu vor mai trebui s aib de a face cu reclamaii i nu vor mai cheltui bani cu programele de re-fidelizare a clienilor.

Aadar, dup atente analize, acetia i-au dat seama c este mai ieftin s produc lucruri de calitate. Dac este mai ieftin s le produc, atunci le pot vinde la un pre mai bun pentru consumator.

n 1996, cu o vast experien n managementul calitii, Philip Cosby a revenit cu volumul Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times (Calitatea este nc gratuit: Calitatea n vremuri instabile).Aa c, fie c vrei s reduci costurile companiei, fiedoar vrei s ai cele mai bune produse, f lucrurile bine de la nceput.

Calitatea ar trebui s fie gratuit!

4. Explicai cum se pot lua n considerare caracteristicile psiho-senzoriale la calculul indicatorilor caracteristicilor de calitate.Calitatea produselor este expresia final a calitii proceselor de producie, care sintetizeaz performanele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc. Pentru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund exigenelor, iar pentru a ndeplini aceste exigene trebuie s aib caracteristici de calitate.

Din punctul de vedere al cerinelor i exigenelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi tehnice, economice, de ordin social, de disponibilitate i psiho-senzoriale.

Caracteristicile psiho-senzoriale se refer la elementele de estetic ce nsoesc serviciul sau produsul respectiv. Ponderea acestor caracteristici n aprecierea calitii a crescut mult n ultimul timp i ele pot deveni hotrtoare, n anumite condiii, pentru succesul pe pia.

Caracteristicile psiho-senzoriale vizeaz efecte de ordin estetic, ergonomic, organoleptic etc., pe care produsele au asupra consumatorilor prin form, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un character subiectiv, dar specialitii au criterii riguroase de apreciere a lor. Metodele psiho-senzoriale se bazeaz pe utilizarea simurilor umane, caracterizndu-se prin rapiditate i economicitate. Ele sunt larg utilizate n practica comercial pentru determinarea calitii produselor alimentare, cosmetice, textile etc.Importana acestor caracteristici depinde de categoria produsului:mijloace de munc, obiecte ale muncii, echipamente de producie, bunuri de consum.5. De ce este mai greu de evaluat calitate serviciilor dect calitatea produselor ?Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat n termeni cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice, cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau costurile de ntreinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau msurare. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii ntre ateptrile clienilor i performanele reale ale serviciilor.

Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dect calitatea bunurilor materiale. Cnd achiziioneaz un bun material, cumprtorii utilizeaz diferite elemente tangibile pentru a aprecia calitatea (culoarea, mrimea, greutatea, designul, ambalajul etc.). Cnd cumpr un serviciu, consumatorul are prea puine elemente vizibile pentru a-l aprecia. n majoritatea cazurilor, acestea se limiteaz la locul i ambiana n care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului i eventualele faciliti puse la dispoziie de ctre firm.

6. Precizai care sunt principiile generale ale TQM.TQM constituie un proces de mbuntire continu a performanelor persoanelor i ale ntregii organizaii. Este general acceptat ideea c baza conceptual a filozofiei TQM este principiul mbuntirii continue, iar pentru a conduce procesul de mbuntire continu este necesar s fie aplicate o serie de principii fundamentale ale TQM.Introducerea TQM reprezint pentru majoritatea firmelor o schimbare esenial a mentalitii, schimbare ce necesit aciuni pregtitoare de educare i sensibilizare a angajailor, timp de pregtire de ordinul lunilor, pn la ani.

Principiile generale ale TQM sunt urmtoarele:

1. Angajarea i implicarea total a conducerii de vrf (leadership) pentru satisfacerea nevoilor i ateptrilor clienilor. Acest principiu se nscrie n filosofia promovat de E. Deming, K. Ishikawa, .a. i subliniaz importana pe care trebuie s o acorde managementul de vrf nevoilor clienilor, din momentul proiectrii produsului / serviciului i pn la livrarea lui, eventual prevznd i activitile post-livrare.

2. mbuntirea continu a sistemelor i proceselor din organizaie. Prin aplicarea acestui principiu se urmrete reducerea costurilor odat cu reducerea numrului de defecte precum i urmrirea continu a schimbrilor ce au loc n mediul extern al firmei.

3. Abordarea sistematic a organizaiei ceea ce nseamn managementul proceselor, nu doar al oamenilor. Acest principiu subliniaz interaciunea continu dintre procesele organizaiei i personalul angajat, ceea ce face ca ansamblul s funcioneze optim doar dac exist concordan ntre nivelul de dotare tehnic i gradul de pregtire a personalului.

4. Identificarea adevratelor cauze ale problemelor, nlturarea lor i prevenirea reapariiei problemelor. Efectul va fi reducerea costurilor i a timpilor, schimbarea comportamentului i a mentalitii angajailor.

5. Culegerea de date i utilizarea metodelor tiinifice pentru analiz. Acest principiu are rolul de a contribui la mbuntirea deciziilor i la gsirea soluiilor potrivite la problemele referitoare la calitate.

6. Oamenii reprezint resursa principal a organizaiei. Acest principiu presupune implicarea managerului n antrenarea i instruirea personalului att n domenii specifice activitii firmei, ct i n mbuntirea continu a calitii.

7. Lucrul n echip crete eficiena i eficacitatea proceselor. 7. Precizai utilizrile diagramei Pareto n managementul calitiiDiagrama Pareto - permite evidenierea celor mai importante elemente ale unei probleme asupra crora trebuie acionat n vederea obinerii sau meninerii calitii, i se utilizeaz cu precdere n analiza cantitativ a defectelor.Un grafic Pareto separ problemele importante de cele posibile, astfel nct atenia s fie asupra ameliorrii acestora, aranjeaz informaiile n funcie de prioritate sau importan i ajut la evidenierea problemelor care sunt mai importante, pe baza informaiilor i nu a prerilor.Diagramele Pareto pot fi folosite n:

- Proiectarea proceselor medicale pentru a identifica erorile sau n redactarea unui sistem ce reduce riscul ngrijirii medicale.-Analiza informaiilor n cadrul organizaiilor de sntate.

Diagrama Pareto este un instrument folosit atunci cnd cercetm un proces ce ofer informaii mprite pe categorii, pentru a putea numra repetiia unei anumite categorii. Informaiile sunt aranjate n ordine i, de aceea, problemele eseniale pot fi indentificate i corectate mai nti. Aceast tehnic se folosete n primul rnd n identificarea i evaluarea discordanelor, dei poate fi utilizat pentru a rezuma orice fel de informaii. Este probabil diagrama cel mai des folosit n prezentrile de management. 8. Care sunt elementele specifice ale metodei QFD ?

Desfurarea funciei calitii (Quality Function Deployment) reprezint un instrument de planificare a calitii care const din legarea unor matrice care cuprind solicitrile clienilor asupra caracteristicilor de calitate ale proceselor i produselor. Altfel spus, QFD este un proces de planificare, menit s ajute la schiarea, producerea i marketingul unor produse sau servicii prin luarea n calcul a prerii clientului.Prin metoda QFD se urmrete transpunerea cerinelor clienilor n proiectul produsului, dar i n proiectarea proceselor care contribuie la fabricarea produsului.La baza metodei QFD se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura ntre vocea clientului i necesitile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului i operaiile de producie.

Vocea clientului st la baza procesului QFD, iar metodele folosite n colectarea informaiilor de la clieni, sunt: sondajele oficiale, focus grupuri, contact direct cu clientul, analiza reclamaiilor i monitorizare online

Acoperiul casei arat relaia dintre orice pereche de nevoi tehnice. Aceste relaii sunt redate printr-o serie de simboluri. Nevoile clientului se scriu n coloana stng iar cele tehnice n vrf. n matrice simbolurile indic tipul de relaie, ntr-un fel asemntor celui folosit n acoperiul casei calitii. Scopul acestei matrice este acela de a arat dac nevoile tehnice finale ndeplinesc nevoile clientului. Se evalueaz importana fiecrei nevoi a clientului i se cerceteaz produsele i serviciile concurenei care ndeplinesc aceste nevoi. Pe baza evalurii importanei acordate de client i a punctelor tari i slabe ale produsului existent, se stabilesc inte pentru fiecare nevoie tehnic. Ulterior se identific nevoile tehnice ce au o legtur solid cu nevoile clientului, cele cu performan competitiv sczut sau cele care constituie puncte de vnzare cheie. n restul procesului se va ine cont de vocea clientului.Printre avantajele metodei QFD, enumr urmtoarele: Nevoile clientului sunt redate mai fidel n specificaiile schirii produsului/ procesului. Design mai scurt i cicluri de dezvoltare

Costuri sczute, productivitate ridicat

Orientare documentat

Implicarea echipei

Experiena i informaiile sunt structurate ntr-un format concis, uor

de asimilatn concluzie, Metoda QFD, ia n considerare att dorinele exprimate ct i cele neexprimate ale clienilor, traducnd cerinele clienilor n caracteristici ale produselor. QFD se concentreaz pe furnizarea de valoare adugat. Clientul are posibilitatea de a exprima diferite grade de importan, sau de utilitate, pe care i le-ar dori ca produsul sau serviciul s le includ. Acest lucru este deosebit de important, pentru c o ntreprindere, sau instituie trebuie s ofere un produs, care este cerut de ctre pia.9. Dai exemple de produse marcate cu marca de conformitate Keymark .Keymark este marca european care aparine Comitetului European de Standardizare i Comitetului European de Standardizare pentru Electrotehnic. Denumit i marca european CEN-CENELEC, Keymark este marca european voluntar, de certificare de ter parte care demonstreaz consumatorului sau utilizatorului c un produs este conform cu standardul/standardele europene relevant/e. Ea poate fi utilizat i pentru servicii.

Keymark poate fi solicitat de fabricani, importatori i distribuitori i furnizeaz pieei europene produse ieftine, care satisfac criteriile de ncredere cerute.

Printre cele mai cunoscute produse marcate cu marca de conformitate Keymark enumr:- Senzorii termostatici Danfoss, care din 2009 sunt marcai cu marca KEYMARK- Sistemele solare termice VELUX - Boilere solare de la firma TV Rheinland- igla Ceramic Creaton Rapido10. Prezentai pe scurt tehnica din managementul calitii numit Diagrama arbore.Diagrama arbore sau diagrama sistematic, ofer un mod sistematic de a descompune sau declina o problem esenial, o idee central sau o nevoie a clientului n constituenii si la diferite nivele. Spre deosebire de diagrama afinitilor i de cea relaional, acest instrument este orientat spre obiectiv.

ntrebrile principale cnd se construiete diagrama arbore sunt:

Ce trebuie s se ntmple?;

Ce trebuie schimbat?;

Ce trebuie s fie rezolvat pentru ca scopul s fie atins?

Diagrama arbore detaliaz aspectele problemei de la general la particular i caut tehnici care sunt cele mai potrivite pentru atingerea obiectivelor

stabilite prin clarificarea sistematic a aspectelor importante ale problemei. Astfel ofer muncitorilor o imagine de ansamblu a situaiei dintr-o singur privire, delimitnd efectiv mijloacele i msurile necesare pentru atingerea obiectivelor dorite.

Unul din punctele tari ale acestor metode este faptul c foreaz utilizatorul s examineze legtura logic sau cronologic dintre activiti. Acest lucru previne o tendin natural de a sri direct de la scop sau exprimarea problemei direct la soluie.

Prin diagrama arbore s-au evaluat modalitile de asigurare a calitii produselor. Unele dintre activiti sunt legate de sistemul de asigurare a calitii al companiei, iar altele de activiti specifice, precum respectarea cerinelor legale i a prevederilor dosarelor de nregistrare ale produselor, optimizarea adecvat a procesului tehnologic, respectarea strict a parametrilor din procesul tehnologic, analiza produselor n perioada de valabilitate i aplicarea aciunilor preventive i corective.Etape:

fixarea obiectivului; dezvoltarea msurilor primare i crearea astfel a unor ramuri de primul nivel; dezvoltarea msurilor secundare;

dezvoltarea msurilor de ordin mai inalt;

verificarea relaiilor dintre obiective i msuri;

trasarea diagramei.

11. Care sunt etapele de implementare a unui sistem da management al calitii (enumerare i scurte explicaii la fiecare etap).Prin sistem de management al calitii nelegem un mod de administrare/ gestionare a organizaiei care determin un grad sporit de satisfacie pentru toate prtile interesate de aceasta.Indiferent de mrimea firmei, pentru adoptarea unui Sistem de Management al Calitii se parcurg urmtoarele etape obligatorii:

-Elaborarea planului de implementare stabiliete activitile concrete ce trebuie realizate, resursele i termenele pentru aceste activiti.

-Implementarea strategiei este etapa transpunerii n practic a planului, adic realizarea efectiv a activitilor care vor conduce la funcionarea SMC-ului i la realizarea calitii totale.

-Realizarea de audituri interne periodice - prin examinri obiective a ansamblului activitilor, n scopul furnizarii unei evaluri independente a managementului riscului, controlului i proceselor de conducere.

-Desfurarea unui audit independent

-mbuntirea continu 12. Ce este auditul calitii? Ce rol are n mbuntirea calitii la nivelul unei firme?

Auditul calitii reprezint un proces sistematic, independent i documentat de evaluare obiectiv a dovezilor de audit pentru a determina n ce msur sunt ndeplinite criteriile de audit prestabilite.

Scopul auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea neconformitilor i posibilitile de mbuntire a sistemului de management al calitii firmei, a produselor i serviciilor, si a proceselor.

Un manager fr audit este ca un operator fr instrument de msurare. Auditurile calitii sunt necesare pentru c ajut managementul de vrf al organizaiei s ia deciziile necesare, respectiv s aloce adecvat resursele n vederea mbuntirii performanei, a optimizrii rezultatelor, prin evidenierea punctelor forte i punctelor slabe ale organizaiei.

Dac avem n vedere c atribut al conducerii este controlul, atunci rolul auditului calitii este de a exercita un control indirect fcut nu asupra rezultatelor nc necunoscute, ci asupra activitilor i proceselor care se vor desfura n viitor, cu scopul de a se obine rezultate ct mai bune.

Auditul nu controleaz oamenii, ci activitatea lor, el caut oportuniti pentru mbuntirea sortimentelor i a calitii produselor. Auditul controleaz statornicia clientului asupra unei anumite uniti comerciale, asupra anumitor produse, sau constat de la ce furnizori prefer clientii anumite produse i la ce nivel calitativ.

n esen, auditului calitii este de fapt un important moment de apreciere a calitii actului managerial, de la nivelul managementului operaional pn la nivelul managementului superior.13. Dai exemplu de o problem de calitate sau de management al calitii care a fost rezolvat cu ajutorul diagramei Ishikawa i explicai pe scurt utilizarea acestui instrument n gsirea soluiei

Rezolvarea problemelor aprute n activitatea unei echipe este deseori o provocare, mai ales dac opiniile membrilor sunt diferite privind cauza real a problemei diferite i totui identificate corect. Una din metodele de analiz a problemelor complexe care par a avea mai multe cauze interdependente este diagrama Ishikawa, numit i Diagrama schelet de pete.Urmtoarea diagram schelet de pete arat felul n care o echip din cadrul unei bnci a cercetat poteniala cauz ce st la baza scderii cu 25% a vnzrilor la Cardul de Cumprturi.Etape:1. Definire problema sub forma unei ntrebri DE CE..? ; trebuie formulat n termeni clari i s fie agreat de toi membrii echipei de proiect. (De ce au sczut vnzrile la Cardul de Cumprturi cu 25%?).

2. Construire scheletstabilirea prin brainstorming a CAUZELOR PRINCIPALE ale problemei i conectarea grafic, prin sgei, a acestora la problema identificat. n exemplul dat, cauzele principale sunt cele legate de personal, management i concuren.3. STABILIREA CAUZELOR SECUNDARE ale fiecrei cauze principale i conectarea grafic, prin sgei, a acestora la cauzele principale. Cauzele secundare sunt : personal insuficient, cunotine slabe despre produs, lips motivaie, lips training (la cauza principal Personal), politici neclare, flexibilitate redus la sugestii (cauza principal Management), politici agresive de pre i concureni noi (cauza principal concurena)4. Analiza informaiilor s-a evaluat fiecare cauz major i potenialele cauze detaliate asociate cu aceasta.

5. Plan de aciune crearea unui plan de aciuni pentru rezolvarea cauzei identificate, n exemplul dat, scderea vnzrilor.

Ca i avantaje ale diagramei Ishikawa, am identificat urmtoarele: Ajut la identificarea cauzelor de baz i a relaiilor dintre cauz i efect;

Stimuleaz participarea grupului n rezolvarea problemelor;

Arat clar ce poate fi schimbat;

Participanii neleg mai bine procesele /activitile i interdependenele dintre ele.

14. Premiul japonez pentru calitate W. E. Deming.W. E. Deming, a reuit s impun n Japonia distrus de cel de-al doilea rzboi mondial ideea pe atunci revoluionar a calitii, a susinut n aceast ar la nceputul anilor 50, un program de instruire n domeniul controlului statistic al calitii, fiind apreciat drept unul dintre iniiatorii "miracolului japonez".Drept urmare, la nceputul anilor 1950, japonezii au introdus premiul Deming pentru calitate.

El a dezvoltat un sistem de control statistic al calitii, iar filosofia lui se aplic la toate nivelele manageriale, pornind de la managementul de vrf ctre cel de supraveghere.

Ca o recunoatere a contribuiilor sale la progresul controlului calitii, Uniunea Japonez pentru tiin i Tehnologie, Japonise Union of Scientist and Engineering-JUSE, l-a onorat pe Deming n 1951 prin instituirea premiului Deming. Premiul pentru cercetare i educaie vine s individualizeze pe acela care a adus contribuii la fundamentarea mbuntirii calitii. Aplicaiile premiului merg la organizaiile care au demonstrat rezultate notabile n mbuntirea calitii.

Evaluarea pentru premiul Deming se bazeaz pe 10 factori majori prezentai mai jos.

1. Politica: Planul managementului total pentru controlul calitii. Acesta acoper diferite aspecte de la stabilirea obiectivelor, la

implementarea i integrarea ntr-o gam larg de relaii.

2. Organizare i funcionare: Definirea responsabilitilor, delegarea puterii, utilizarea echipei i feedback-ul performanelor

auditrii.

3. Instruire i pregtire profesional: Planul educaional i scopul. Planul include pregtirea, implementarea i rspunsul la

sugestiile angajailor.

4. Informare: Asamblarea, diseminarea, analiza i utilizarea tuturor modurilor de informare.

5. Analize: Selectarea problemei, analiza i utilizarea rezultatelor.

6. Standarde: Cum sunt stabilite standardele, revizia i utilizarea.

7. Controlul: Sistemele de control i punctele de control al calitii i feedback-ul cercurilor calitii.

8. Asigurarea calitii: Sistemul de baz pentru asigurarea calitii, auditurile calitii i exploatarea evalurilor pentru a acoperi totul de la dezvoltarea noului produs la capabilitatea de progres, pentru a asigura i produce prevenirea datoriilor.

9. Rezultate: Msurarea efectelor vizibile i invizibile, cum ar fi calitatea, serviceablitatea, livrarea, costul, profitul, sigurana i efectele ecologice.

10. Planificri viitoare: Relaiile pentru promovarea calitii totale n planuri pe termen lung.

Premiul Deming este primul premiu din lume pentru calitate acordat ncepnd cu anul 1951 n Japonia. A fost iniiat de ctre Uniunea Oamenilor de tiin i a Inginerilor din Japonia (JUSE), ca o recunoatere a meritelor calitologului american Deming la miracolul japonez al calitii.

Premiul Deming se acord pentru trei categorii de ntreprinderi, precum i persoanelor care au contribuit la dezvoltarea i implementarea TQM. Din anul 1986 pot candida la acest premiu i ntreprinderi din alte ri.

Criteriile de evaluare a ntreprinderilor candidate, n numr de 63, au fost grupate n zece categorii:

-Politic i obiective;

-Organizare i structur;

-Gestiunea datelor i a informaiilor;

-Proceduri;

-Dezvoltarea i utilizarea resurselor umane;

-Sistemul de control al proceselor;

-Asigurarea calitii;

-Activiti de mbuntire

-Rezultatele obinute n afaceri;

-Perspectivele ntreprinderii.

15. Dai exemplu de costuri indirecte cuantificabile ale calitii.Costurile indirecte ale calitii sunt costurile pe care le implic analiza activitilor unei firme concurente privind realizarea unor produse de calitate superioar, costul redresrii sau corectrii imaginii firmei ca urmare a furnizrii de produse inferioare calitativ, .a. Aceste costuri sunt mai puin vizibile la o prim analiz, dar trebuie identificate i luate n considerare la evaluarea costurilor totale ale calitii.

Cele mai cunoscute costuri indirecte cuantificabile ale calitii sunt: Costurile stocurilor de materii prime, piese, necesare fabricaiei

Costurile necesare analizei firmelor concurente

Costul evalurii furnizorilor, n scopul asigurrii unei aprovizionri corespunztoare

Costul corectrii sau redresrii imaginii firmei Costul activitilor de standardizare Cretereaprimelordeasiguraredatorateproducieidemrfuridecalitateinferioar.BIBLIOGRAFIE1. http://www.tribuna.ro/stiri/eveniment/pe-scurt-si-bune-si-rele-22587.html2. http://www.library.utt.ro/pub.edocs/55847/cap1.pdf3. http://www.manager.ro/articole/management/5-sfaturi-pentru-managerii-care-vor-sa-si-eficientizeze-activitatea-26944.html4. http://blogulspecialistului.manager.ro/a/Important/Management-si-afaceri/938/Cum-sa-fii-un-bun-manager.html5. http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/Curs10.pdf6. http://improhealth.tnuni.sk/fileadmin/Documents/Improvement_tools_RO/Fishbone_diagram_RO_.pdf7. http://xa.yimg.com/kq/groups/23246274/2040491333/name/seminar_Diagrama_Ishikawa.pdf8. http://www.romaniaeuropa.com/cartionline/carti_management/managementul_calitatii_in_sectorul_public_dobrin_cosmin.php9. http://www.romaniaeuropa.com/cartionline/carti_management/managementul_calitatii_in_sectorul_public_-_george_moldoveanu;_cosmin_.php10. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=24&idb=