Raspunsuri Ex Mks

7/24/2019 Raspunsuri Ex Mks

1/13

1. Intangibilitatea exprim faptul c serviciile Nu pot fi

vzute, gustate, simite, auzite, mirosite nainte de

a fi cumprate.

2. Inseparabilitatea serviciilor se refer la Faptul c acestease presteaz simultan cu consumul acestora.

3. Una dintre modalitile de reducere a variabilitiiserviciilor o constituie Personalizarea serviciilor

4. Atenuarea dificultilor generate de lipsa proprietii asupraserviciului se poate realiza prin: Promovarea avantajelornon-proprietii, oferirea unui simbol accesibil clienilor

sau reprezentarea proprietii printr-un certificat demembru al unei instituii.5. ntre serviciile cu posibiliti reduse de personalizare se

numr Servicii de transport public, fast-food.

1. Serviciile sunt efecte tangibile. F2. Serviciile sunt omogene. F3. erisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora

de a nu fi stocate. A4. Serviciile de transport persoane reprezint servicii

intangibile. F5. Serviciile po!tale reprezint servicii livrate periodic. A6. "ransportul de mrfuri reprezint un serviciu #n care

ec$ipamentele au rol redus iar personalul unul ridicat. F

1. %lienii poteniali ai firmei de servicii reprezint Persoanecrora firma li se adreseaz cu serviciile sale naintearealizrii prestaiei.

2. Suporterii reprezint acea categorie de clieni careAchiziioneaz serviciile periodic.


2/13

3. n domeniul serviciilor& avanta'ul competitiv& realizat prinlivrarea unei utiliti mai ridicate consumatorului& seasigur prin ifereniere, calitate !i productivitate.

4. Furnizorii forei de munc sunt reprezentai de "nitile denvm#nt, centre de formare !i perfecionare, a$enii$uvernamentale, oficii de plasare a forei de munc etc.

5. "e$nologiile (procesul de creare !i livrare) reprezint%odul unic !i ori$inal n care sunt puse s acionezeelementele procesului de prestaie.

6. *ferta teoretic este e+primat de &lementele care asi$urteoretic condiiile necesare prestaiei.

7. *ferta se caracterizeaz prin 'i$iditate, comple(itate,diversitate, unicitate.

. entru serviciile de sntate& aria pieei este& #n general,)imitat, datorit caracterului local al cererii !i alri$iditii ofertei.

1. %lienii reprezint o component a macromediului. F

,. %lienii poteniali ai firmei de servicii fac obiectulmar-etingului intern. F. %lienii efectivi ai firmei de servicii fac obiectul

mar-etingului interactiv.A/. %oncurena #n domeniul serviciilor este perfect. F0. %oncurena #n domeniul serviciilor are& de regul&

caracter de monopol sau oligopol. A. 2iferenierea ofertei #n cadrul firmei de servicii se

realizeaz prin intermediul personalului de contact !i alsistemului de livrare. F

3. "erenul reprezint o component a mediului e+tern alfirmei de servicii. F


3/13

4. %ldirile reprezint o component a mediului intern alfirmei de servicii. A

5. *ferta efectiv e+prim produsul promis #n forma !i

condiiile care declan!eaz consumul. A16. 2in punct de vedere geografic& cererea de servicii areun pronunat caracter local. A

11. entru serviciile turistice& aria pieei este& #n general&limitat. F

*. %omportamentul de cumprare al consumatorului deservicii reprezint +otalitatea actelor, atitudinilor !i

deciziilor cumprtorului privind utilizarea unei pridin veniturile sale pentru cumprarea de servicii.

. 7egula de decizie a cumprrii unui serviciu conformcreia alegerea ia #n considerare compensarea nivelurilorfoarte ridicate ale unor atribute cu niveluri satisfctoareale altora poart denumirea de %odel liniar compensator

. 7egula de decizie a cumprrii unui serviciu conform

creia alegerea se realizeaz prin luarea #n considerare anivelului cel mai ridicat a celui mai bun atribut poartdenumirea de 'e$ul le(ico-$rafic

. 8lementele de natur endogen care influeneazcomportamentul consumatorului de servicii suntreprezentate de Percepie, informaie/ nvare/personalitate, motivaie !i atitudine.

0.9ivelul a!teptat al serviciului prezint dou nivele& !ianume 1ivelul dorit !i nivelul acceptat

2.9ivelul previzionat al serviciului este determinat dePromisiuni e(plicite, promisiuni implicite, comunicaiiverbale !i &(perien proprie,


4/13

1. n servicii& consumatorii acord importan !i #ncrederemai mare informaiilor provenind din surse nepersonale. F

,. odelul neliniar de tip necompensator are la baz luarea

deciziei de cumprare #n condiiile unui nivel minim alunor atribute.A. 8lementele de natur e+ogen care influeneaz

comportamentul consumatorului de servicii sunt percepia&informaia; #nvarea;personalitatea& motivaia !iatitudinea.F

/. romisiunile e+plicite sunt determinate de pre !i deelementele tangibile ale prestaiei.F

*. lanificarea strategic a proceselor interactive reflect&lemente procesuale caracteristice contactului directdintre prestator !i client, derulate, n special, la locul deprestaie, n viziune de mar3etin$.

. isiunea firmei reprezint 4 descriere detaliat !i clar ascopului de durat care $hideaz aciunile

ntreprinderii reflect#nd crezul, valorile, aspiraiile !istrate$iile sale fundamentale.. 2efinirea misiunii firmei presupune rezolvarea corect a

urmtoarelor elemente: 5radul de detaliere 6lr$imea7,audiena, unicitatea !i orientarea spre pia.

. lanificarea strategic de mar-eting presupune parcurgereaurmtoarelor etape: %isiunea unitii, se$mentarea,poziionarea !i alctuirea mi(-ului de mar3etin$.

0. Avanta'ul competitiv este rezultatul diferenierii asiguratede elementele formative ale serviciului& !i anume:Personalul, echipamentele, ambiana !i clienii.

2. Strategiile de mar-eting #n servicii se grupeaz #n: Strate$iide pia !i strate$iile mi(-ului de mar3etin$.


5/13

8. %a strategie de mar-eting& relaiile de parteneriat #mbracforme particulare #n raporturile firmei cu fiecarecomponent a mediului e+tern. %u clienii ele sunt& de

regul& relaii Prefereniale& cu concurenii& de toleran. &iar cu furnizorii de cooperare9. n opinia autorilor o ?itner& mi+@ul de

mar-eting este alctuit din !apte elemente& !i anume:Produsul, preul, distribuia, promovarea, oamenii6personalul !i clientul7,suportul fizic al prestaiei !iprocesul de creare !i livrare.

:. oniue Be'eune propune includerea #n mi+@ul de

mar-eting specific serviciilor A ambianei, personaluluide contact !i clientului.

1. lanificarea strategic a proceselor e+terne reflect #nconinut& elemente caracteristice aciunilor desf!urate #n cadrulactivitilor de prezentare a ofertei& #n viziune de mar-eting.A,. isiunea e+prim CfilosofiaD firmei& CviziuneaD acesteia pe

termen lung asupra a ceea ce dore!te s fie !i mai ales undedore!te s a'ung.A. Brgimea misiunii firmei se bazeaz pe categoria de persoanecrora misiunea le este destinat.F/. Un numr mic de atribute face dificil utilizarea misiunii cainstrument de conducere& sistemul de management cptEnd uncaracter centralizat.F0. Speciali!tii recomand utilizarea unui numr mare (minimpatru) de atribute de poziionat cu scopul identificrii cEt maie+acte a serviciului.F. 7elaiile de tip concurenial sunt nespecifice serviciilor.A


6/13

*. rodusul global reprezint ;nteraciunea diferitelorcomponente !i efectul lor final, utilitatea perceput deconsumator. &l reflect ansamblul activitilor prin care

secreeaz utilitate.. 8lementele corporale ale produsului& #n domeniul

serviciilor&sunt: 'eprezentate de componenteleprodusului $lobal, !i anume produsul de baz, produsulau(iliar, produsele suplimentare !i produsele poteniale!i de produsele pariale 6unitare7.

. 8lementele acorporale ale produsului& #n domeniul

serviciilor& sunt:


7/13

:. %apacitatea ec$ipamentelor poate fi sporit prinSuplimentarea acestora 6numr de locuri, utilaje7,e(tinderea perioadei de utilizare 6prelun$irea

pro$ramului de funcionare7, modificarea perioadei !i alocului de prestaie.*=. arca reprezint "n nume, un termen, un semn, un

simbol, un desen sau orice combinaie a acestorelemente servind la identificarea bunurilor sauserviciilor unui v#nztor sau $rup de v#nztori, pentrua le diferenia de cele ale concurenilor.

11. Unele dintre elementele tangibile ale serviciilor sunt

e+terioare& cum ar fi Peisajul, locul de parcare,denumirea firmei>& iar altele interioare& cum ar fi desi$ninterior,echipamente.

*. *biectivele utilizrii personalului sunt?@mbuntirea calitii serviciilor de ctre personalul decontact, diferenierea serviciilor, cre!tereaproductivitii.

1. Produsul auxiliar confer un plus de utilitateserviciului de baz i reprezint un importantelement de difereniere n raport cu concurenii.F2. Produsele poteniale sunt generate de activiticare asigur un grad nalt de personalizare aserviciilor i de individualizare a unei rme rma

ind capabil s ofere la cerere i contracostservicii care rspund unor nevoi individuale multdiferite de cele de baz !". Produsele pariale #unitare$ sunt reprezentate defacilitile zice #ambian ec%ipamente$personalul de contact i clientul.!


8/13

&. Produsele pariale #unitare$ sunt reprezentate deprodusul de baz produsul auxiliar produselesuplimentare i produsele poteniale. F

'. Produsele pariale stau la baza formulrii politiciide produs n cadrul mar(etingului intern.). *rientarea spre pia a rmei prestatoare deservicii are drept obiectiv Fatenuarea efectelor negative generate devariabilitatea i diversitatea serviciilor livrate prin+creterea productivitii standardizareaprocesarea i livrarea serviciilor n serii. F,. -reterea divergenei serviciilor asigur o maimare personalizare i exibilizare reect/ndorientarea activitii rmei spre pia. !0. novaiile maore sunt alternative de serviciidestinate unor nevoi care sunt satisfcute prin altetipuri existente dea n cadrul pieei #ex.nvm/ntul particular$. F

3. 4imbolurile sunt instrumente prin care rmeleasigur tangibilizarea serviciilor pe care lepresteaz. 5le sunt imagini ale unui serviciu. !16. !lternativele strategice ale politicii produselorpariale sunt+ conservarea elementelormodernizarea sau nlocuirea lor. !

*. %ererea se constituie ca o condiie a adoptrii politicii depre #n dou ipostaze& !i anume Prin solvabilitate !ielasticitate, c#nd afecteaz cu precdere nivelulpreului, !i prin variaie temporal c#nd $enereaz oconduit adecvat? diferenierea sau nu a preului nfuncie de evoluia temporal a cererii.


9/13

. reurile difereniate temporal sunt indicate #n situaia uneicereri &lastice&. !i edifereniate pentru situaiile cu cerereinelastic

. reul de referin reprezint "n pre cunoscut de ctreconsumator, n baza ultimei achiziii efectuate, a celuimai frecvent pre nt#lnit ori ca medie a tuturor

preurilor pltite pentru servicii similare.. %osturile non@monetare sunt e+primate de SacrificiileB pe

care clienii trebuie s le fac pentru achiziionarea unuiserviciu? participarea clientului la realizarea serviciului6uneori

obli$atorie, e(. autoservirea7, costurile cutriiB serviciuluiprestat !i costurile psihice reclamate de unele servicii 6teama,nesi$urana etc.7.

0. 2up oferta de servicii& strategiile de pre se #mpart #nStrate$ia preului forfetar, strate$ia unor preuridistincte !i strate$ia preurilor combinate.

2. Strategia preurilor orientate dup costuri presupune

eterminarea costurilor unitii de livrare !i adu$areaunei marje de profit prin care se stabile!te nivelul depre.

7. %a instrument de mar-eting preul (tariful) faceobiectul mi+@ului corespunztor ar-etingului &(tern.deoarece influena asupra cererii se manifest #n momentul#ntElnirii prestatorului cu clientul.

1. 7olul promoional al preului este deosebit de ridicat #n cadrulserviciilor cu grad de comple+itate !i difereniere redus.A,. 2up variaia temporal a cererii& strategiile de pre se #mpart#n: strategia preului forfetar& strategia unor preuri distincte !istrategia preurilor combinate. F


10/13

. Strategia difereniat de pre se #ntElne!te #n cazul serviciilorde turism& transport& sntate& culturale.A/. Strategia de pre nedifereniat este folosit #n cazul

serviciilor pentru care cererea este relativ uniform temporal.A0. Strategia preului forfetar presupune determinarea unor preuridistincte pentru fiecare component a serviciului prestat. F. Strategia preurilor bazate pe valoarea ce e+prim Ctot ceea ceclientul a!teapt de la un serviciuD presupune difereniereapreurilor #n funcie Fde segmentele de consumatori prin oferirea unor serviciiadaptate corespunztor.

4. Dreurile incompleteD presupun faptul c preul este#ntotdeauna mai mic decEt cel final& omisiunile fiindpercepute cu grad ridicat de risc !i generatoare deinsatisfacie atEt #n momentul cumprrii cEt !i la sfEr!itulprestaiei.A

*. n servicii& distribuia reprezint +otalitatea activitilor

care au loc n spaiul !i timpul care separ prestatorulde consumator.. %oninutul activitii de distribuie permite gruparea

principalelor componente #n: 'eeaua de distribuie,canalele de distribuie, procesele activitii dedistribuie !i serviciile cu clienii.

. 7eeaua de uniti este plasat #n cadrul mar-etingului.;nteractiv,iar canalul de distribuie este plasat #n cadrulmar-etingului &C+&'1.

. 7eeaua de distribuie poate fi de dou feluri& !i anume:Deprestaie, definit de totalitatea locurilor unde suntamplasate cldirile !i echipamentele n care se


11/13

desf!oar crearea !i livrarea serviciilor, !i de vnzare,destinat comercializrii ofertei poteniale.

0. %analul de distribuie se caracterizeaz prin )un$ime,

lr$ime !i ad#ncime.2. %ea mai important form de vEnzare #n domeniulserviciilor este


12/13

de prestaie 6poziia $eo$rafic, arhitectura cldirilor,peisajul etc.7, elementele interioare 6ambian, decor,personal de contact, clieni etc.7, marca !i simbolurile,

relaiile interpersonale 6dintre personal de contact !iclieni7.. ersonalul de contact !i elementele fizice ale sistemului de

prestaie pot fi regrupate #n dou mari canale decomunicaie: unul constituit din medii materiale& cunoscut!i sub numele de


13/13

condiiile unei oferte de servicii diverse !i a unei pieese$mentate.

1. ncrederea mai mare acordat de ctre consumatori surselorpersonale de informare le plaseaz pe o poziie frunta! #nrEndul mi'loacelor promoionale utilizate #n domeniul serviciilor.A,. i'loacele de comunicaie intern media aparinmar-etingului e+tern. F. ublicitatea la locul vEnzrii reprezint un mi'loc decomunicaie intern media. A

/. Indicatoarele de informare reprezint un mi'loc decomunicaie e+tern media. F0. ersonalul comercial reprezint un mi'loc de comunicaiee+tern interpersonal. F. anourile de semnalizare reprezint un mi'loc de comunicaiee+tern media. A3. Forele de vEnzare reprezint un mi'loc de comunicaie

e+tern interpersonal. A4. 7elaiile publice reprezint un mi'loc de comunicaie interninterpersonal. F5. 2up structura pieei& alternativele strategice promoionalesunt: strategia promovrii produsului global !i strategiapromovrii unor componente ale produsului. F

Raspunsuri Ex Mks

Documents

Transcript of Raspunsuri Ex Mks