PROIECT

Proiect formare

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE PROIECT DE ABSOLVIRE

Prezentul proiect cuprinde elaborarea programei de formare profesionala pentru UNITATEA 8 - Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii a ocupatiei de lucrator comercial. La elaborarea programei s-au utilizat: Standardul ocupational Lucrator comercial Editia 1999; Ghidul de utilizare al standardelor ocupationale in elaborarea programelor de formare profesionala.elaborate de CNFPA.

1. STABILIREA OBIECTIVULUI GENERAL AL PROGRAMULUI DE FORMAREObiectivul general de formare se refera la ceea ce dorim sa furnizam patrticipantului.

La stabilirea continutului programului s-au utilizat informatiile din standardul ocupational si propria experienta cu privire la modul de formare a capacitatii de realizare a activitatilor de munca specifice.

Programul de formare s-a elaborat avand la baza UNITATEA 8 - Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii. Conform COR lucratorul comercial vinde clientilor marfuri in magazine si piete - in comertul cu ridicata si amanuntul - si probeaza calitatea marfurilor si modul de functionare a aparaturii expuse spre vanzare

UNITATEA 8 - Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii.ELEMENTE DE COMPETENTA CRITERII DE REALIZARECRITERII DE REALIZARE

1. Prezentarea generala a produselor si serviciilor aferente vanzarii 1.1. Produsele si serviciile aferente vanzarii sunt prezentate clientului folosind forme de comunicare adaptate situatiilor date.

1.2. Informatii suplimentare asupra produselor sunt prezentate cu amabilitate pentru promovarea activitatii de vanzare si a imaginii magazinului.

1.3. Produsele si serviciile oferite sunt prezentate verbal sau prin materiale scrise conform normelor interne.

1.4. Ofertele generale ale produselor si serviciilor aferente vanzarii sunt prezentate prin atributele lor de calitate, in scopul informarii corecte a clientilor.

2. Prezentarea la cerere a produselor si serviciilor aferente vanzarii 2.1. Solicitarile clientilor sunt identificate verbal, prin intrebari politicoase sau in scris respectand normele interne de conduita.

2.2. Solicitarile clientilor sunt primite pentru a afla necesitatile reale ale acestora in raport cu produsele si serviciile oferite.

2.3. Produsele sunt identificate rapid si corect pentru satisfacerea solicitarii clientilor prin consultarea listelor de produse, a stocurilor si prin vizualizare.

2.4. Produsele solicitate sunt prezentate clientilor prin forme de comunicare adaptate situatiei date.

2.5. Produsele solicitate sunt prezentate prin atributele lor de calitate, in scopul informarii corecte a clientilor

3. Comunicarea pretului produselor

3.1. Clientul este informat cu promptitudine asupra pretului produselor si conditiilor de livrare, in scopul perfectarii comenzii.

3.2. Produse comparabile cu cele solicitate sunt oferite pentru a veni in intampinarea posibilitatilor banesti ale clientului.

3.3. Decizia clientului este receptionata prin forme specifice de comunicare in scopul perfectarii vanzarii.

Gama de variabile

Produsele oferite: sunt din domeniul alimentar si nealimentar, prezentate sub forma ambalata, preambalata sau neambalata;Informatii suplimentare: caracteristici, date tehnice, domeniu de aplicabilitate, garantii, conditii de calitate,

termene proprii de vanzare si livrare;Atributele de calitate ale produselor: specifice domeniului alimentar si respectiv nealimentar: accesibilitate,

calitate, cantitate, tipodimensiuni, exactitate etc.;Conditii de livrare: pe baza de contract, imediat, la domiciliu, la domiciliu cu receptie, la depozit;Formele de comunicare: telefonic, verbal, scris.Ghid pentru evaluare

Cunostintele se refera la:

Merceologie;

Tehnica vanzarii;

Nivel mediu de cunoastere a unei limbi straine de circulatie internationala;

Reguli si norme interne de conduita.

La evaluare se va urmari:

Claritatea cu care se prezinta produsele; Amabilitatea fata de client; Abilitatea cu care face aplicatii si demonstratii cu produsele solicitate; Promptitudinea cu care serveste clientii; Corectitudinea cu care comunica pretul, conditiile de livrare etc..2. IDENTIFICAREA OBIECTIVELOR DE REFERINTAObiectivele de referinta descriu deprinderile si cunostintele pe care trebuie sa le dobandeasca participantul la program pentru a fi capabil sa indeplineasca activitatile descrise in standardul ocupational. In stabilirea obiectivelor de referinta ale programului de formare s-a examinat competenta 8 - Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii si s-au determinat deprinderile si cunostintele corespunzatoare.

Componentele principale ale obiectivelor de referinta sunt:

ActiuniCe se asteapta ca o persoana sa fie capabila sa faca la sfarsitul programului de formare?

SituatiiCare sunt situatiile in care o persoana ralizeaza actiunile descrise?

CalitateCare este nivelul de calitate asteptat?

Cunostinte si rationamenteCe trebuie sa stie si sa inteleaga o persoana pentru a desfasura o activitate cu competenta?

UNITATEA 8Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii.

1. Prezentarea generala a produselor si serviciilor aferente vanzarii 1.1. Produsele si serviciile aferente vanzarii sunt prezentate clientului folosind forme de comunicare adaptate situatiilor date.

1.2. Informatii suplimentare asupra produselor sunt prezentate cu amabilitate pentru promovarea activitatii de vanzare si a imaginii magazinului.

1.3. Produsele si serviciile oferite sunt prezentate verbal sau prin materiale scrise conform normelor interne.

1.4. Ofertele generale ale produselor si serviciilor aferente vanzarii sunt prezentate prin atributele lor de calitate, in scopul informarii corecte a clientilor.

Gama de variabile:

Produsele oferite: sunt din domeniul alimentar si nealimentar, prezentate sub forma ambalata, preambalata sau neambalata;Informatii suplimentare: caracteristici, date tehnice, domeniu de aplicabilitate, garantii, conditii de calitate, termene proprii de vanzare si livrare;Atributele de calitate ale produselor: specifice domeniului alimentar si respectiv nealimentar: accesibilitate, calitate, cantitate, tipodimensiuni, exactitate etc..

Obiectivele de referinta ce deriva din aceste informatii sunt:La sfarsitul programului de formare participantul va fi capabil sa: Prezinte oferta de produse din domeniul alimentar si nealimentar prin atributele de calitate ale produselor, prezentate sub forma ambalata, preambalata sau neambalata, utilizand forme de comunicare adaptate situatiilor date; Furnizeze la solicitarea clientului informatii suplimentare despre produsele oferite, privind caracteristicile, datele tehnice, domeniul de aplicabilitate, garantii, conditii de calitate.

Componentele acestor obiective de referinta sunt:

Actiuni Prezentarea generala a produselor si serviciilor.

Furnizarea de informatii suplimentare asupra produselor;

Promovarea activitatii de vanzare si a imaginii magazinului.

Situatii Domeniul alimentar si nealimentar;

Prezentare sub forma ambalata, preambalata sau neambalata;

Accesibilitate; Calitate, cantitate, tipodimensiuni, etc.

Caracteristici/date tehnice;

Domeniu de aplicabilitate;

Garantii/conditii de calitate;

Termene proprii de vanzare si livrare.

Calitate Cu amabilitate pentru promovarea activitatii de vanzare si a imaginii magazinului; Conform normelor interne; Prin atributele lor de calitate, in scopul informarii corecte a clientilor.

Cunostinte si rationamente Merceologie;

Tehnica vanzarii;

Nivel mediu de cunoastere a unei limbi straine de circulatie internationala; Forme de comunicare; Reguli si norme interne de conduita.


2. Prezentarea la cerere a produselor si serviciilor aferente vanzarii 2.1. Solicitarile clientilor sunt identificate verbal, prin intrebari politicoase sau in scris respectand normele interne de conduita.

2.2. Solicitarile clientilor sunt primite pentru a afla necesitatile reale ale acestora in raport cu produsele si serviciile oferite.

2.3. Produsele sunt identificate rapid si corect pentru satisfacerea solicitarii clientilor prin consultarea listelor de produse, a stocurilor si prin vizualizare.

2.4. Produsele solicitate sunt prezentate clientilor prin forme de comunicare adaptate situatiei date.

2.5. Produsele solicitate sunt prezentate prin atributele lor de calitate, in scopul informarii corecte a clientilor.

Gama de variabile:

Produsele oferite: sunt din domeniul alimentar si nealimentar, prezentate sub forma ambalata, preambalata sau neambalata.Informatii suplimentare: caracteristici, date tehnice, domeniu de aplicabilitate, garantii, conditii de calitate, termene proprii de vanzare si livrare.

Formele de comunicare: telefonic, verbal, scris.

Obiectivele de referinta ce deriva din acestte informatii sunt:La sfarsitul programului de formare participantul va fi capabil sa:

Identifice prin intrebari nevoile si dorintele clientilor;

Identifice rapid si corect produsele pentru satisfacerea solicitarii clientilor.


Actiuni Identificarea nevoilor si dorintelor clientilor.

Identificarea rapida si corecta a produselor.


Prezentare sub forma ambalata, preambalata sau neambalata.





Calitate Identificare rapida si corecta a produselor pentru satisfacerea solicitarii clientilor; Forme de comunicare adaptate situatiei date;

Informare corecta a clientilor.


Tehnica vanzarii;



3. Comunicarea pretului produselor

3.1. Clientul este informat cu promptitudine asupra pretului produselor si conditiilor de livrare, in scopul perfectarii comenzii.

3.2. Produse comparabile cu cele solicitate sunt oferite pentru a veni in intampinarea posibilitatilor banesti ale clientului.

3.3. Decizia clientului este receptionata prin forme specifice de comunicare in scopul perfectarii vanzarii.

Gama de variabile:

Produsele oferite: sunt din domeniul alimentar si nealimentar, prezentate sub forma ambalata, preambalata sau neambalataInformatii suplimentare: caracteristici, date tehnice, domeniu de aplicabilitate, garantii, conditii de calitate, termene proprii de vanzare si livrare.

Formele de comunicare: telefonic, verbal, scris.

Obiectivele de referinta ce deriva din aceste informatii sunt:La sfarsitul programului de formare participantul va fi capabil sa:

Informeze prompt clientul asupra pretului si conditiilor de livrare;

Ofere produse comparabile cu cele solicitate pentru a veni in intampinarea posibilitatilor banesti ale clientului.


Actiuni Informeaza clientul asupra pretului si conditiilor de livrare.

Ofera produse comparabile cu cele solicitate.


Prezentare sub forma ambalata, preambalata sau neambalata;





Calitate Informare prompta si corecta a clientilor;

Forme de comunicare adaptate situatiei date.


Tehnica vanzarii;


3. ELABORAREA CONTINUTULUI PROGRAMULUI DE FORMARE

La elaborarea continutului programului de formare profesionala au fost luate in consideratie urmatoarele informatii din standardul ocupational:ActivitatiAcestea sunt specificate in unitatile si elementele de competenta. Ce activitati si deprinderi sunt specificate in standardul ocupational? Continutul programului trebuie sa conduca la aceste activitati.

Rezultatele activitatilorAcestea se refera la rezultatele asteptate de la o persoana in urma realizarii activitatilor mentionate in standard (unitate). Se gasesc in titlul unitatii, al elementelor si sunt detaliate in criteriile de realizare.

ConditiiSe refera la conditiile in care se formeaza sau se deprinde competenta. Aceasta parte din continutul programului se identifica apeland la gama de variabile a unitatii de competenta.

CunostinteCunostintele teoretice care trebuie furnizate prin programul de formare sunt mentionate in ghidul pentru evaluare al unitatii de competenta, iar specificul si gradul de detaliu rezulta din examinarea continutului unitatii. De aici rezulta cunostintele necesare unei persoane pentru a indeplini cu competenta activitatile descrise in unitate.

Factori de performanta/calitateFactorii de performanta/calitate sunt indicatii referitoare la cat de bine o persoana trebuie sa realizeze activitatile mentionate pentru a obtine rezultatele asteptate. De regula acestia sunt exprimati la modul general si se gasesc in criteriile de realizare.

Judecata si rationamente

STABILIREA CONTINUTULUIActivitatiRezultateConditiiCunostinteFactori de calitate/performantaRationamente

Ce activitati trebuie incluse in formularea obiectivului general si obiectivelor de referintaCare sunt rezultatele care ar trebui obtinuteCare sunt conditiile in care o persoana trebuie sa desfasoare activitatile mentionateCe cunostinte trebuie sa aiba o persoana la sfarsitul acestui cursCare sunt parametrii identificati in criteriile de realizareCe rationamente trebuie sa faca o persoana pentru atinge parametrii de calitate

Prezinta produsele si serviciile.

Furnizeaza informatii suplimentare asupra produselor.

Promoveaza activitatea de vanzare si imaginea magazinului. Cresterea vanzarilor

Clienti multumiti

Prestigiu pentru firma/magazin Competitivitate Domeniul alimentar si nealimentar;

Produse ambalate, preambalate, neambalate; Accesibilitate; Calitate, cantitate, tipodimensiuni, etc.




Termene proprii de vanzare si livrare. Merceologie;

Tehnica vanzarii;

Limbi straine de circulatie internationala; Forme de comunicare; Reguli si norme interne de conduita. Abilitate pentru promovarea vanzarii, a imaginii magazinului.

Conform normelor interne. Corectitudine si promptitudine in informarea clientilor.Competivitate

Identifica nevoile si dorintele clientilor.

Identifica produsele. Rapiditate si corectitudine in identificarea produselor.


Corectitudine si promptitudine in informarea clientilor.

Informeaza clientul asupra pretului si conditiilor de livrare.

Ofera produse comparabile cu cele solicitate. Corectitudine si promptitudine in informarea clientilor.


4. PREGATIREA ACTIVITATILOR DE INVATAREActivitatile de invatare sunt fie ca set de exercitii practice fie exemple care sa evidentieze aspecte legate de aplicarea practica a ceea ce se invata teoretic.Activitatile de invatare pot avea forme diferite dar trebuie relationate cu competenta aleasa.

Pentru pregatirea activitatii de invatare trebuie respectate cerintele standardului si obiectivele de referinta identificate. De exemplu, in cazul prezentarii produselor/serviciilor sunt necesare mai multe activitatipentru a atinge obiectivul de referinata: prezentarea generala a produselor si serviciilor, furnizarea de informatii suplimentare asupra produselor, promovarea activitatii de vanzare si a imaginii magazinului.La alegerea activitatii de invatare trebuie respectate urmatoarele principii:

Implicarea participantului intr-o varietate de experiente de invatare activa pentru dobandirea cunostintelor si deprinderilor.

Structurarea activitatilor de invatare de la simplu la complex; de la teorie la practica; de la practica la teorie.

Activitatile de invatare trebuie alese astfel incat sa ofere participantilor posibilitatea de a opta pentru un mod de invatare adecvat.

Exemplu:

In cazul urmatorului obiectiv de referinta: Solicitarile clientilor sunt identificate verbal, prin intrebari politicoase sau in scris respectand normele interne de conduita.Pot fi identificate mai multe activitati de invatare:

Pregatirea unor dialoguri simulate

Exercitii de dictie

Aplicarea normelor de conduita

Activitatile de invatare sunt variate in sensul ca se focalizeaza pe diferite aspecte ale deprinderilor care se formeaza:Activitate Deprinderea formata

Pregatirea unor dialoguri simulatePregatirea atenta a mesajului Familiarizarea cu diferite tipuri de clienti si forme de dialog.

Ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului

Atentie asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor

Transmiterea de mesaje clare, concise

Exercitii de dictie (citirea cu voce tare)Folosirea unei tonalitati adecvate a vocii


Politete, rabdare, tact, diplomatiecrearea inei stari de spirit favorabila vanzarii

Purtarea prietenoasa

Exercitii de comunicare verbala si nonverbalaPracticarea unui debit adecvat de cuvinte

Ascultarea, castigarea atentiei interlocutoruluiComunicare eficienta

Concentrarea atentiei asupra esentialuluiAtentie asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor Concordanta comunicarii verbale cu cea mimico-gesturala

Activitatile indeplinesc criteriul privind structura pentru ca pot fi organizate de la simplu la complex:Activitate Simplu Complex

Pregatirea unor dialoguri simulateDialog in oglindaDiferite forme de dialog

Exercitii de dictie (citirea cu voce tare)Citirea unor publicatiiPronuntarea cu voce tare a numelor straineTransmiterea cu voce tare a unui mesaj


Aplicarea regulilor de politete elementareAbordare prietenoasa

Crearea unei stari de spirit favorabile vanzarii

Exercitii de comunicare verbala si nonverbalaPracticarea unui debit redus de cuvinte

Realizarea unei comunicari eficiente prin imbinarea comunicarii verbale cu cea mimico-gesturala.

9/10

PROIECT

Documents

Transcript of PROIECT