2

Impactul administrrii serviciilor hoteliere asupra fidelizrii clientelei Lisa Galina

1.2 Perspectivele dezvoltrii serviciilor n R.MoldovaIndustria hotelier este departe de vremurile sale cele mai bune. Rata de utilizare a capacitii de cazare hotelier este cu puin peste 25 la sut, cel mai redus indice printre structurile de cazare turistic, cu excepia satelor de vacan, care sunt nc puin cunoscute i, ca urmare, proprietarii acestora deocamdat nici nu pot conta pe o cerere mai mare. Numrul strinilor care au vizitat Republica Moldova, n scopuri de afaceri sau turism, s-a redus n anii 1995-2001 de dou ori, de la 32,8 mii la 15,7 mii. i turismul intern s-a aflat n declin, n lipsa unei oferte sigure capacitatea de cazare hotelier s-a redus n ultimii zece ani de aproape dou ori, iar multe hoteluri, pentru a supravieui, au dat n chirie camere sau apartamente pentru firme, agenii sau birouri. Sunt multe probleme cu gradul de confort, cu modernizarea dotrilor, cu funcionarea instalaiilor, cu integritatea mobilierului, iar la unele chiar cu igienizarea. Doar fiecare al zecelea hotel este de patru stele. Hotelurile din centrele raionale s-au degradat. Multe din ele s-au nchis.Tabel 1 Capacitatea de cazare n Republica Moldova

2001200220032004

Numrul hotelelor i structurilor similare59606162

Total camere, unit.2954290528062559

Capacitatea de cazare unic, locuri5562547954844632

Indicii de utilizare a capacitii de cazare. %19,817,114,022,1

(Surs: Biroul Naional de Statistic)

n anul 2004 situaia s-a schimbat prea puin pentru a se putea vorbi de un reviriment. Indicele de utilizarea a capacitii de cazare a crescut pn 25,3%, ns alte trei hoteluri au fost nchise, respectiv i totalul camerelor s-a redus la 2158, iar capacitatea de cazare unic a cobort sub 4000 - pn la 3823.Afaceri de patru stele

Republica Moldova nu are deocamdat un hotel de cinci stele. Respectiv, nu are nici un nivel al serviciilor hoteliere de cinci stele. Un hotel se clasific dup mrimea camerelor, pachetul i calitatea serviciilor, ncepnd de la recepie, ali parametri. De fapt, afirm experi n industria hotelier, serviciile oferite de unele hotele, ca Dedeman Grand Chiinu", Jolly Alon sau Codru" recunoscute drept de lux, corespund celor mai exigente standarde internaionale i doar lipsa unor elemente, ca, de exemplu, bazin de ap, nu le permite s obin cea mai nalt not de calitate. Dei, n opinia acelorai experi, Republica Moldova nici nu are nevoie de hoteluri cu cinci stele, cte ar nsemna, n primul rnd, o cretere a taxelor.

Potrivit datelor Biroului Naional de Statistic, la sfritul anului 2004 cel puin ase (Dedeman Grand Chiinu", Jolly Alon", Dacia", Codru", Nobil Club", VisPas"-n.a.) din cele 58 de hoteluri, moteluri i pensiuni turistice erau de 4 stele, 4 - de 3 stele, 6 de 2 stele, 2 de o stea, iar la 40 uniti nici nu le-a fost atribuit categoria de clasificare. Ofer servicii de patru stele i hotelurile Vila Verde" i Flowers".Structurile de cazare din Republica Moldova dispun de 21 restaurante, 33 baruri i cafenele, 3 cazinouri, 20 piscine i saune, 7 sli i terenuri de sport, 19 sli de conferine, 30 parcri auto, 27 spltorii, 16 frizerii. Pe de alt parte, 17,4% din total sau fiecare a asea camer din hoteluri, moteluri l pensiuni turistice nu sunt dotate cu baie sau cu du (?!).

Unele hoteluri din municipiul Chiinu au fost renovate, fapt ce a contribuit la alinierea lor la criteriile de calitate conform standardelor internaionale, dar aceste progrese sunt nesemnificative, din cauza lipsei surselor de finanare, constat autorii Strategiei de dezvoltare durabil a turismului n Republica Moldova. Majoritatea structurilor de cazare nu corespund cerinelor contemporane de calitate, n special cele din centrele raionale.Sarcini: Industria hotelier sufer de mai multe boli, ascunse l evidente. Iat ce constat specialitii din domeniu n Strategia de dezvoltare durabil a turismului:Cu excepia capitalei, hotelurile din oraele Republicii Moldova nu corespund categoriilor de clasificare i standardelor internaionale: Renovarea hotelurilor se mic ncet pentru c nu se fac investiii n domeniu Nu exist faciliti de acces n structurile de cazare pentru persoanele cu handicap i aceasta nici nu .reprezint o cerin obligatorie pentru construcia de noi hoteluri.. n sectorul hotelier nu este respectat Regulamentul cu privire la brevetarea activitii turistice.

Personalul hotelier, n majoritate, nu cunoate limbile de circulaie Internaional.

Lipsesc condiiile de pregtire iniial, profesional, de perfecionare i recalificare a pentru personalul hotelier, de o calitate inadecvat.Perspecive

Lucrurile, ntr-adevr, se schimb ncet, dar spre bine. Dup anul 1999, cnd a fost deschis perla de cinci camere i patru stele, numit Nobil Club", conceput iniial pentru diplomai i businessmeni, aproape n fiecare an este dat n exploatare cel puin un hotel.n 2001 este inaugurat hotelul Vila Verde". n 2002 compania "Leogrant" (filiala companiei turceti Summa) investete peste 10 milioane de dolari n Dedeman Grand Chiinu cu 143 de camere, primul hotel cu 4 stele de clasa lux din Republica Moldova, care corespunde Standardelor Internaionale i este amplasat n centrul de afaceri al capitalei. Dedeman Grand Chiinu aparine reelei hoteliere internaionale Dedeman Hotels and Resorts International, proprietar al hotelurilor din Turcia, Cipru i Uzbekistan. Imediat n anul urmtor, n aprilie, se deschide hotelul Flowers, cu 18 camere n stil clasic i o rar atmosfer de familie. n septembrie acelai an este lansat hotelul Luna, cu 19 numere, situat n unul din cele mai linitite cartiere ale centrului oraului, n 2004 este deschis un nou hotel cu 40 de locuri, iar n 2005 - altul cu 34.Investiiile n industria hotelier sunt n continu cretere. Date ale Biroului Naional de Statistic arat c n anii 1995-2003 suma investiiilor n hoteluri i restaurante a crescut de 256 ori, de la o cifr infim de 300 mii de lei, n anul 1995, pn la 76,8 milioane lei n 2003, iar cota lor n totalul investiiilor n capital fix s-a majorat de la 0,03 la sut pn la 2,1 la sut. Investesc strinii, dar i oamenii de afaceri din Republica Moldova. Estimri ale specialitilor n domeniu arat c valoarea investiiilor din acest an n industria hotelier Republica Moldova va ajunge la aproximativ 100 milioane de lei, fiind incluse aici i proprietile la care lucrrile se vor derula pe parcursul urmtorilor 2-3 ani. n paralel cu valoarea investiiilor, n anul 2006 va crete i capacitatea de cazare turistic, la nivel naional, iar aceast evoluie va continua i n urmtorii 5 ani, n primul rnd n capital.

Fig.1 Investiiile n hoteluri i restaurante

(Sursa: Biroul Naional de Statistic)

Competitivitatea imboldul dezvoltrii

Lupta pentru client devine tot mai strns. n aceast lupt, poate, mai puin conteaz preul i rabaturile care se ofer, uneori pn la 20 la sut, ct pachetul de servicii i calitatea lor.

Nu mai sunt o noutate slile de conferine. Hotelurile au devenit punct de atracie pentru organizatorii unor reuniuni i conferine naionale i internaionale, dezbateri publice, seminare i mese rotunde. Ele au devenit adevrate centre de discuii pentru oamenii politici i de afaceri. Dedeman Grand Chiinu ofer o sal de conferin pentru 120 de persoane, un centru de business i patru sli mai mici pentru ntrevederi de afaceri, hotelul Codru dispune de cinci sli de conferin cu o capacitate de la 6 pn la 200 locuri i un centru de afaceri, iar hotelul Jolly Alon propune oamenilor de afaceri serviciile centrului de business, o sal de conferine i sli pentru ntrevederi. Serviciile Internet, printer, copiator, fax, calculator, sistem de traduceri sincron nu mai sunt o noutate, ele au devenit o banalitate. Un lucru obinuit e, ca un hotel, s aib frizerie, boutique de suvenire, spltorie, curtorie, servicii transport. Unele hoteluri transport clientul din aeroport la hotel, altele pun la dispoziia lui automobil cu ofer.Oaspeii Dedeman Grand Chiinu pot face o partid de bowling la clubul hotelului New York, o partid de biliard, darts sau pinball. Nu numai hotelurile mari, dar i multe dintre cele mai mici, inclusiv tip vil, au saune, spltorie, servicii de curare chimic etc.Hotelurile mai mici, ca Nobil Club, VisPas, Vila Verde i Flowers, mult mai mici dect greii acestei piee, au o deosebit intimitate, ofer o ospitalitate de familie de o nalt calitate i un maxim de confort pentru cei mai pretenioi vizitatori.Politicile pe piaa hotelier, orientate spre client, se schimb din mers. Noutile rmn o noutate, o prea scurt perioad de timp, transformndu-se ntr-un lucru obinuit.Lupta pentru client este acerb. Nu numai pentru acel client, care dorete s se cazeze, dar i acel care i-a fixat o ntlnire de afaceri sau organizeaz o conferin de pres sau reuniune.

n ultimii trei ani numrul turitilor (inclusiv rezideni) cazai n hoteluri i moteluri a crescut n medie cu apte la sut anual, pn la 118128. ns numrul de nnoptri per turist este nc foarte scurt, pn la cinci zile n hoteluri tip apartament i mai puin de trei zile n celelalte hoteluri.

Sunt deosebit de variate preurile pentru o camer/ noapte, care pornesc de ia 50-170 euro i ajung la cteva sute pentru apartamente de lux.Dezvoltarea turismului va stimula Busines-ul hotelier

Creterea numrului de turiti i oameni de afaceri, sosii n Republica Moldova, va genera, de asemenea, investiii importante n noi capaciti de cazare, hoteluri i moteluri.Dup 1995 numrul strinilor, care ne-au vizitat ara, s-a diminuat considerabil, de la 32 821 pn la 14 088, n 1999. n urmtorii ani, se produce o cretere lent, cu excepia lui 2001. Deja n 2004 se ajunge la un numr de 26 045. Au crescut i veniturile din turism, care au depit cifra de 150 milioane de lei,. Este absolut clar c produsul turistic moldovanesc mai are de trecut cteva etape calitative pentru ca s fie competitiv, dac nu la nivel internaional, atunci cel puin la scar european", este de prere Andrei levcov, adjunctul reprezentantului pentru Europa a Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT). n primul rnd, spune el, se impune dezvoltarea continu a infrastructurii turistice - modernizarea i construcia drumurilor, aeroporturilor, grilor, hotelurilor, rennoirea parcurilor de autobuze - ntr-un cuvnt aciuni de dezvoltare, la care trebuie sa participe att statul, ct i sectorul privat.Revirimentul s-ar putea produce n urmtorii zece ani, n cazul n care va fi asigurat o sporire a investiiilor n turism i o promovare eficient peste hotare. Numrul turitilor strini n Republica Moldova ar putea crete anual cu 7% pn n 2010 i cu 8% n perioada ulterioar. Potrivit celor mai optimiste prognoze, prezentate n Strategia de dezvoltare a turismului, numrul turitilor strini va crete pn n 2015 la peste 317 mii, iar cheltuielile lor se vor cifra la 72 milioane de dolari USD n 2015. Cumulativ pentru perioada 2003-2015 veniturile din turism se preconizeaz s sporeasc cu 200 milioane de dolari.

Fig. 2 Numarul vizitatorilor in R.Moldova (prognoze)

Se menine ridicat, peste 12 mii, numrul persoanelor, care sosesc n Republica Moldova n scopuri de afaceri i din motive profesionale, dei numrul lor comparativ cu 1995, s-a diminuat de dou ori.Se schimb radical geografia destinaiilor pe direcia Chiinu. Dac n 1995, potrivit statisticilor oficiale, 55,7% la sut din persoanele sosite erau din rile CSI, apoi n 2004 doar 32,7%. n topul rilor ai cror cetenii vin cu afaceri sau la odihn n Republica Moldova, se numr Austria, Bulgaria, Frana, Germania, Italia, Polonia, Romnia, Turcia, Ungaria.

Aceast schimbare impune o alt calitate a industriei hoteliere i, ca o imperioas necesitate, racordarea la standardele internaionale.

Cele mai scumpe hoteluri din lume

Pn n 2007, Emiratele Arabe Unite va deine trei din cele mai exclusiviste i mai luxoase hoteluri din lume: Burj al Arab din Dubai, Emirates Palace din Abu Dhabi i Palm Trump, a crui construcie ncepe anul viitor pe una din cele trei insule artificiale n form de palmier din Dubai.

La fel ca i cumprtorii ceasurilor de 100.000 de euro, al cror scop nu este de a arta ora ci averea posesorului, clienii hotelurilor de lux nu caut un loc unde s doarm: hotelul se transform ntr-o dovad clar a puterii lor financiare. n cazul hotelului Emirates Palace din Abu Dhabi, afirmaia de mai sus se refer la puterea financiar a proprietarului, care este guvernul EAU. Dei contient c nu va avea niciodat profit, acesta a investit n Emirates Palace dou miliarde de dolari, cea mai mare sum cheltuit vreodat pe un hotel. Costurile mari de construcie se datoreaz faptului c majoritatea decoraiunilor sunt aurite, iar dimensiunile hotelului extraordinare.Un apartament din categoria superioar cost aproape 9.000 de euro pe noapte i este att de spaios, nct unii clieni au cerut ajutorul valetului aferent fiecrui apartament pentru a gsi ieirea. O camer normal cost puin peste 1.000 de euro pe noapte, ns i aici exist televizoare cu plasm, cu diagonala de 125 centimetri, valet i camerist care i pregtete la sosire o baie relaxant cu flori i uleiuri parfumate. n fiecare sear, camerista i pune pe noptier o cutie cu ciocolat i o pungu parfumat n lenjeria de pat, ca s dormi mai bine. Hotelul are 2.600 de angajai, adic patru pentru fiecare oaspete; zece oameni nu fac altceva dect sa curee cele 1.000 de candelabre cu cristale Swarovski; iar nota de plata anual pentru flori se ridic la 1,5 milioane de euro.Apartamentele se rezerv cu luni de zile nainte, iar pentru Revelion nu mai sunt locuri.Burj al Arab - primul hotel de apte stele din lume - nu are camere: are doar apartamente cu etaj, fiecare deservit de un valet cu mnui albe, exact ca-n filme. Oaspeii nici mcar nu trebuie s se ridice din pat ca s deschid ua, ci doar sa apese pe butonul de la capul patului pentru a debloca ua apartamentului. Aproape tot hotelul este decorat cu foita de aur, inclusiv rama televizorului ngropat n perete. Fiecare baie este dotat cu cosmetice franuzeti Hermes de 200 de dolari, pe care oaspeii le pot lua acas.Emirates palace - un hotel grandios nu numai ca decoraiuni: arcul de la intrare are 40 de metri nlime i 36 de metri lime, doar un pic mai mic dect Arcul de Triumf din Paris. Cupola holului are un turnule fcut din 20 de kilograme de aur. Un tur de hotel dureaz mai mult de o or.PalmTrump Hotel", a crui construcie a nceput n 2006, va avea forma unei lalele de aur, 50 de etaje i 360 de metri nlime. Cldirea va avea apartamente superluxoase, cu vedere spre mare, restaurante, magazine, un centru de sntate. Hotelul va costa 400 de milioane de dolari i va fi primul joint-venture dintre Al Nakheel, cel mai important antreprenor din EAU, si firma miliardarului american Donald Trump. Pe lng acest hotel, insula artificial Palm Jumeirah va gzdui nc alte 25 de hoteluri de lux.

PAGE 9