INTRODUCEREIndustria hotelier este o component a industriei turismului, fiind o activitate economic din sfera serviciilor i, ca orice domeniu economic, este reglementat printr-un ansamblu de acte normative, prin care se asigur un cadru unitar de desfaurare a activitilor, stabilind anumite standarde privind activitatea serviciilor i comportamentul adecvat n relaiile cu clienii. Prin intermediul industriei hoteliere se deruleaz serviciile principale: cazarea i restauraia. Aceste servicii satisfac necesitile vitale ale turitilor dar industria hotelier trebuie s raspund i altor nevoi sau cerin e, cum ar fi recunoaterea statutului social, dorina de cunoa tere a unei alte culturi sau tradiii, petrecerea agreabil a timpului liber, etc. Oferta industriei hoteliere prezint anumite particulariti: 1 2 3 produsul hotelier, ca orice produs turistic, este compus dintr-un ansamblu de bunuri materiale i servicii menite s satisfac nevoile clientilor; produsul hotelier are n componenta elemente tangibile, materiale i elemente intangibile, nemateriale; clientul nu poate ti dinainte ce cumpar, deci el investete bani i ateptri ntr-un produs ale crui caracteristici le cunoaste ulterior; 4 5 clientul este nevoit s se deplaseze la locul de producie a serviciilor pentru a beneficia de ele; clientul vine n contact direct i permanent cu prestatorul de servicii. Fiecare structur de primire turistic are anumite particulariti care se rsfrng asupra naturii i caracteristicii produselor ( serviciilor) oferite. ntre serviciile prestate de diferite hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar ntotdeauna vor exista i elemenete de difereniere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului. Tema proiectului de fa a fost aleasa pornind de la aspecte ale dezolt rii pieei turismului n Romania. Unitatea aleas pentru studierea strategiei de pia este

J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel Lucrarea i propune s acorde atenia cuvenita aspectelor practice privind desfasurarea n conditii profitabile a activitii economitilor n cadrul unitii hoteliere. Abordarea aspectelor analizate are un puternic caracter practic, urm rind evoluia pe pia a hotelului. , caracteristicile de ansamblu ale hotelului, organizarea i funcionarea acestuia, analiza pieei pe care Hotel JW Marriott Bucharest Grand Hotel i desfoar activitatea, analiza principalilor indicatori economicofinanciari. n ceea ce privete capitolul II am prezentat analiza mediului de marketing a JW Marriott Bucharest Grand Hotel analiznd mai nti macromediul de marketing i micromediul de marketing: este prezentat nti produsul J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel, apoi clientii hotelului, pentru ca, la sfr itul, capitolului s se realizeze o analiz a principlilor concuren i ai hotelului din punct de vedere al notoriet ii, calitii serviciilor, rezultatelor financiare i evenimentelor. n capitolul III am avut n vedere analiza SWOT , analiznd i sintetiznd punctele forte i slabe ale aces tora, precum i oportunitile i ameninrile hotelului,pentru ca n final s abordam activit ile de marketing din cadrul departametului de marketing al Hotelului Marriott. n finalul lucrrii, adic n capitolul IV, am ncercat s evideniez elemetele cheie ale mixului de marketing i s formulez unele propuneri pentru strategia de pia a hotelului iar pe baza informaiilor prezentate pe parcursul lucrrii n cele patru capitole, sunt formulate concluziile referitoare la evoluia J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel.

CAPITOLUL 1 COORDONATE ALE ACTIVITII DE PIA LA JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL

1.1. Locul i rolul JW Marriott Bucharest Grand Hotel pe piaa serviciilor hoteliere Resursele turistice ale Romniei o situeaz printre rile cele mai dotate din acest punct de vedere, care pot fi puse n valoare datorit acumulrilor din ultimul timp n procesul de reform, ce vizeaz descentralizarea i privatizarea acestui sector important al economiei. Sectorul privat hotelier din Bucuresti a nregistrat o dezvoltare i modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel JW Marriott Bucharest Grand Hotel se desfsoar astfel nct s menin o poziie bun pe pia i n faa concurenilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioar; obinerea unui raport bun calitate/pre; printr-o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor i a confortului. 1.1.1. Istoric i actualitate la J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel Dezvoltarea Companiei Marriott International este povestea unui vis american devenit realitate. Este povestea unei afaceri de familie care a nceput cu deschiderea unei berrii de numai nou locuri, care a ajuns la nivelul unei corporaii valornd mai multe miliarde de dolari, fiind astzi unul dintre liderii mondiali n domeniul serviciilor hoteliere i de alimentaie. Copilul srac al unei familii de fermieri din Utah, J. Willard Marriott a absolvit Universitatea din Utah n 1926. Cu o mie de dolari

economisii i restul mprumutai de la un prieten, Dl. Marriott a plecat n Est pentru a-i ncepe propria afacere. n aceeai zi n care Charles Lindberg zbura pentru prima oar peste Atlantic, 20 mai 1927, Dl. Marriott deschidea prima sa berrie. Aici, el le oferea locuitorilor Washington-ului berea A&W, o butur nou, pentru care achiziionase drepturile exclusive de comercializare n zona. La numai 27 de ani vindea prima halb de bere, care costa pe atunci 5 ceni. La scurt timp dup aceea, s-a ntors n Utah pentru a se cstori cu Alice Sheets, mpreun cu care a plecat napoi spre Washington, ntr-un Ford T. Cei doi Marriott au muncit cot la cot pentru a ine afacerea pe picioare. Vara totul mergea ca pe roate, dar anotimpul rece nsemna scderea vnzrilor de bere. Chili con carne, hot tamales (turte fierbini de mlai cu carne) i sandviurile cu friptur de vit au fost rapid introduse n meniu, i astfel s-a nscut numele de Hot Shope. Afacerea a prosperat, astfel nct pn n anul 1932 soii Marriott aveau deja apte localuri deschise n capitala american. n ciuda depresiunii economice, cererea pentru acest tip de restaurante de familie, cu preuri accesibile, se pstra. n urmtorii civa ani, Dl. Marriott i-a concentrat eforturile pentru a extinde lanul de localuri Hot Shoppe i a introdus printre operaiunile companiei servicii de catering pentru liniile aeriene i management al serviciilor de alimentaie. n 1953, aciunile Hot Shoppes au fost cotate pentru prima oar la burs. Primul hotel Marriott, The Twin Bridges Marriott, s-a deschis patru ani mai trziu, lng Aeroportul Naional din Washington. Destinat s gzduiasc familii, persoane cltorind cu automobilul, precum i oameni de afaceri care foloseau aeroportul, hotelul a avut un succes extraordinar. Au urmat apoi cele din Dallas i Philadelphia. n 1964, Dl. Marriott l-a numit pe fiul su cel mai mare, J. W. Marriott Jr., Preedinte al companiei, reinnd titlul de Preedinte al Consiliului Director i Director Executiv pentru el nsui. Dei fiul su avea

responsabilitate deplin n ceea ce privete operaiunile companiei, Dl. Marriott a rmas activ ca Preedinte al Consiliului Director. J. W. Marriott Jr. i-a urmat tatlui su n funcia de Director Executiv, n 1972. Al doilea fiu, Richard E. Marriott, a lucrat i el n cadrul companiei, fiind acum Vice-Preedinte al Consiliului Director. n 1985 J. Willard Marriott a murit la vrsta de 84 de ani. Asocia ii Marriott au deplns atunci pierdrea unui om care ntotdeauna a recunoscut aportul lor la remarcabila dezvoltare i reputaie a companiei, un om care a trit n conformitate cu valorile i tradiiile pe care a ntemeiat compania. Cnd a devenit Preedintele companiei, J. W. Marriott Jr. avea 32 de ani i era Vice-Preedinte Executiv i Preedinte al Diviziei Hoteliere. La acea data, corporaia se mrise cu nc 45 de localuri Hot Shoppe, patru hoteluri, plus serviciile de catering pentru liniile aeriene. Numai n anul acela, vnzrile au fost de 85 de milioane de dolari, iar personalul activ numra 9600 de asociai. n 1989, la aniversarea a 25 de ani de la preluarea conducerii de c tre J. W. Marriott Jr., dezvoltarea companiei reflecta abilitile acestuia de lider i calitile sale manageriale. Vnzrile companiei atinseser cifra de 7,4 miliarde de dolari, reprezentnd o cretere de aproape 100% n ultimii 25 de ani, iar numrul asociailor depise 200000. Printre primele J. W. Marriott Hotels & Resorts din alte zone ale lumii se numar: Asia - J. W. Marriott Hotel Hong Kong Orientul Mijlociu - J. W. Marriott Hotel Dubai America Latin - J. W. Marriott Hotel Mexico City Europa - J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel Marriott, n prezent, nseamn peste 2000 de proprieti hoteliere, situate n 60 de ri. Compania opereaz direct sau n franciz cel mai larg portofoliu de mrci hoteliere din ntreaga lume. Spiritul inovator i energia care au caracterizat nceputurile modeste ale companiei lui JW Marriott n urma cu 70 de ani continu i astzi s

domine compania Marriott. Cu calitatile de lider ale lui JW Marriott jr. si cu o echip devotata de asociai, Marriott este o companie bine pregtita pentru a continua, an dup an, s satisfac cerinele a tot mai muli oameni din toat lumea. Experien a romneasc a corporaiei este i ea de succes. Hotelul este considerat unul dintre cele mai frumoase proprieti europene Marriott Hotels, Resorts and Suites- MHRS, fiind foarte apreciat i ca nivel al serviciilor. Societatea Companiile Hoteliere Grand a fost nfiin at n 1991, dar renovarea cldirii care gzduiete astzi complexul a nceput de-abia n 1998, au fost investii peste 150 de milioane de dolari, sum considerat cea mai mare investiie n turism de dup 1990, finanarea fiind asigurat de un consoriu internaional de bnci, al crui agent a fost Erste Bank din Viena. Impresionanta cl dire din faa Palatului Parlamentului a fost doar un semn de ntrebare n peisajul bucuretiului, proiectat iniial pentru a fi folosit de nalii deminitari comuniti. Interioarele sunt realizate dup modelul castelelor vieneze Schonburn i Hofburg, mbinnd astfel stilurile arhitecturale vieneze cu elementele tipice ale lanului Marriott: un loc spectaculos prin excelen, nconjurat de lux i elegan, de asemenea confortul definete stilul JW Marriott, prin camerele i apartamentele spaioase oferite oaspeilor, un adevrat ora ntr-un ora Complexul gzduiete The Grand Avenue, hotelul Marriott, World Class Health Academy centru de fitness i relaxare, un cazino i spatii pentru birouri. Marriott Bucharest Grand Hotel a fost inaugurat n luna noiembrie 2000 i reprezint a 2050-a proprietate a concernului Marriott. Hotelul din Bucuresti a devenit prima unitate din Europa care opereaz sub marca J. W. Marriott, o clasificare superioar celei clasice de 5 stele, caracterizat prin aa-numitul lux abordabil. Aceast marc este plasat n cadrul grupului ntre brand-urile Marriott i Ritz-Carlton,

oferind clienilor servicii de lux personalizate. Portofoliul J. W. Marriott cuprinde 31 de hoteluri premiate cu diferite distinc ii, localizate astfel: 21 n Statele Unite, 9 n Asia, 6 n America Latin, 3 n Orientul Apropiat i unul n Europa, la Bucureti. Includerea Bucharest Grand Hotel, unitate care pe parcursul existen ei a gzduit, printre alii, pe regele Spaniei, preedintele Italiei, actria Nicole Kidman, cntareul Julio Iglesias, n brand-ul J. W. Marriott a fost decis de ctre conducerea Marriott Internaional n urma rezultatelor pozitive obinute de unitatea din Bucureti. Acestea au fost demonstrate i de un sondaj efectuat printre clienii hotelului bucuretean, care a indicat o rat a satisfaciei acestora de 98%. Criteriul care a cntrit cel mai mult n aceast decizie a fost arhitectura interioar deosebit a hotelului, dimensiunea camerelor i elegana holului principal Kurt Strohmayer, director general al J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel. 1.1.2. Obiectul de activitate Hotelul J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel i desfoar activitatea n Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sector 5, Bucureti 050726, Romnia. Obiectul su de activitate const n operaii hoteliere precum activiti de contact nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg), activit i cu caracter birocratic,recepie, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie; departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare; activiti operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); activiti funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti care nregistreaz numai costuri), i nchirieri de spaii comerciale. Este cel mai mare complex de tipul acesta din Romnia cu o suprafa desfurat

de peste de 80.000 m2 accesibil pe13 nivele . 1.1.3. Acionarii i structura organizatoric Acionarii Societii Companiilor Hoteliere Grand (GHES), care deine hotelul JW Marriott, sunt, conform ultimelor informa ii disponibile, compania austriac din domeniul construciilor Bauholding Strabag (care deine 51% dintre aciuni n mod direct i 4% n mod indirect), ONT Carpai (cu 30%) i Alliance Overseas ImportExport, companie controlat de omul de afaceri libanezo-palestinian Fathi Taher (cu 15%). Hotelul funcioneaz n contract de management de 30 de ani. Personalul Marriott Bucharest Grand Hotel numar peste 500 de angajai care i desfoar activitatea n urmtoarele departamente: 6 Camere i servicii conexe; 7 Restaurante; 8 Vnzari i Marketing; 9 Contabilitate; 10 Tehnic; 11 Resurse Umane. fiecare dintre ele fiind condus de ctre un manager subordonat direct managerului general. Personalul executiv senior al hotelului alctuiete Comitetul Executiv. Acesta este responsabil pentru strategia i problemele generale de management ale hotelului. Ei acioneaz ca echip ai carei membrii se ntrunesc o dat pe sptmn, pentru a discuta problemele care privesc activitatea de ansamblu a hotelului. Directorul General este responsabil pentru managementul general al hotelului. 12 Directorul Adjunct este responsabil pentru camere i servicii conexe care cuprind: Front Office (Recepia, La dispoziia dvs., Bagajis t, Centrul de afaceri, Biroul de transport aerian), Servicii (Menaj, Curtorie, Paza). 13 Directorul de Restaurante este responsabil pentru restaurante, servicii de cu o valabilitate

buturi, catering, buctrie, deservire, aprovizionare. 14 Directorul de Vnzri i Marketing este responsabil pentru acest departament care stabilete i execut strategia de marketing i vnzri. Acestui departament i revin i responsabilitile legate de relaii publice i activitii publicitare. 15 Directorul Financiar este responsabil pentru ntregul departament de contabilitate: aprobarea creditelor, colectarea plilor, inerea evidenelor financiare, contabilitate i audit. 16 Directorul Tehnic este responsabil pentru executarea lucrrilor de reparaie i ntreinere a cldirii i a anexelor hotelului. Directorul de Resurse Umane este responsabil pentru serviciile oferite asociailor, incluznd administrarea personalului (selecia candidailor, recrutarea de noi angajai, condiii de ncheiere a contractelor de munc, orientare n cadrul companiei), training i planificarea carierei, precum i pentru orice alte aspecte legate de personalul angajat. Directorului de Resurse Umane i revin, de asem enea, ndatorirea de a ntocmi tatele de salarii, administrarea i planificarea concediilor pentru personal . Echipa Managerial este format din:

Director General: Director Hotel: Director de Vnzri i Marketing: Director Revenue Management: Director Financiar: Inginer ef: Director de Resurse Umane: Director Food and Beverage:

Kurt Strohmayer Ami Miron Meda Vasiliu Melania Kantor Catalina Susan Cristian Sorin Badea Camelia Buburuz Oana Popa

IT Administrator: 1.1.4. Personalul

George David

n cadrul Bucharest Marriott Grand Hotel cultura organiza ional este legat de Compania Marriott i reprezint elementul principal al relaiei dintre companie i angajai. Din acest motiv, eforturile de a o induce angajailor apare nc din momentul primelor contacte ale acestora cu viitorul loc de munc i se amplific pe masura parcurgerii etapelor carierei. Odat cu selecia i integrarea, viitorii lucrtori afl despre istoria Companiei Marriott International, despre cei care asigur conducerea, obiectivele lor, modalitile n care se formeaz personalul etc., urmnd apoi o serie de contacte cu persoane din conducere, cu colegi i cu materiale de prezentare tiprite prin care este facilitat nelegerea funcionrii organizaiei i rolul fiecruia n cadrul ei. Astfel, angajailor la Marriott, cei care i reprezint n industria hotelier i care se ocup de oaspeii lor sunt numii asociai li se ofer un manual prin intermediul cruia li se exlic n termeni clari i concii regulile interne i politicile din cadrul Bucharest Marriott Grand Hotel. La Marriott, se selecteaz pentru angajare personalul cel mai bun, deoarece se stie faptul c oamenii sunt cel mai de pre capital. Astfel, sunt depuse eforturi pentru a se creea o atmosfer prietenoas, cald, stimulativ, care s ntreasc loialitatea reciproc dintre Marriott i angajaii si. Este un sentiment plcut s tii c te numeri printre cei mai buni, angajaii avnd responsabilitatea de a contribui la renumele companiei . Angajatul va trebui s duc mai departe tradiia de a merge mereu mai sus i chiar dincolo de obinuit, pentru a le oferi clienilor nivelul serviciilor Marriott cu care s-au obinuit.

Afacerea companiei/hotelului este ospitalitatea, iar rolul angajailor Bucharest Marriott Grand Hotel este de a-i ajuta pe oaspei s se simt ca acas pe perioada n care stau n hotel. Locurile de munc depind de ei i de msura n care ei sunt multumii. Atmosfera cordial nu este creat de crmizile i cimentul din temeliile hotelului, ci mai degraba de felul n care este tratat fiecare oaspete n parte, de fiecare dat cnd se intra n contact cu el. Cldura cu care este primit, sinceritatea zambetului i felul plcut n care i se ureaz bun venit sunt apreciate i sunt cele care ctig loialitatea clienilor. Eforturile fcute de departamentul de marketing pot aduce oaspeii n hotel pentru prima dat, dar angajatul ca reprezentant zilnic de vnzri trebuie s le ofere acestora o experien ce ii va determina s revin. Succesul hotelului depinde de ospitalitatea angajailor. Cu alte cuvinte, sarcina angajailor este s ofere servicii excelente, anticipnd dorinele oaspeilor, fiind ateni la detalii i depind ateptrile acestora referitoare la serviciile de prima calitate. Este foarte important acest aspect deoarece angajaii nu vor avea niciodat a doua ans de a crea o prim bun impresie. 1.1.5. Serviciile oferite J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are pl cerea s ofere 402 camere DeLuxe, Grand, Executive i Apartamente, astfel: 253 Camere King Size: Camere DeLuxe King: 158, Camere Grand King: 35, Camere Executive King: 60 118 Camere Double: DoubleCamere DeLuxe Double:78, DoubleCamere Grand Double Double:13, Camere Executive Double Double: 27 23 Apartamente: Apartamente Junior 8, Apartamente Corner 6 , Apartamente Business 7 , Apartamente Prezideniale 2

8 Camere Accessible pentru persoane cu disabiliti 1 Etaj Executiv i Executive Lounge Camerele sunt cele mai ncptoare din ora, n mare parte cu vedere ctre Palatul Parlamentului, oferind 3 telefoane cu robot pentru preluarea automat a mesajelor i 2 linii de telefon, priz pentru computer, seifuri n fiecare camer, mini-bar, detector de fum, sistem de stingere a incendiilor, aer condiionat, anten satelit, pay TV i HBO. Majoritatea camerelor au b i cu cabin de du, prevzut cu sistem pentru masaj i cad de baie separat, usctor de pr, telefon. Camerele Deluxe sunt camere spaiose, de fapt cele mai spaioase din ora cu o suprafa medie de 36.8 m2. Aproximativ 80% din totalul camerelor Deluxe au cad si du separat n baie. Camerele Executive sunt situate pe etajul 8, Etajul Executiv. Cazarea ntr-o camer Executive presupune accesul la Executive Lounge, care include: mic dejun continental, buturi rcoritoare, cafea, ceai, fursecuri i fructe pe durata ntregii zile, urmate de gustri seara. Oaspeii etajului executiv beneficiaz de check-out expres i serviciu de turn down. Camerele Grand Executive au o suprafa mai mare, n care spaiul pentu birou, incluznd i o canapea, este separat de cel al dormitorului. Baia are cabin de du separat de cad, iar oaspeilor li se ofer pachete VIP n camer; i includ accesul la Executive Lounge Exista etaje separate pentru fumtori i nefumtori. Etajul 4 este pentru nefumtori. Hotelul pune la dispoziia clienilor urmtoarele restaurante i baruri: Cupola The Fusion Experience Situat la etajul +1, are 210 locuri. La Cupola sunt foarte exigen i, toate felurile de mncare trebuie s fie gustoase i estetice, ncntnd toate simurile. Meniul este o fuziune spectaculoas de influene culinare mediteraneene i asiatice, cu accent pe fructe de mare i pete. La Cupola sunt numai artiti. Program: 630 a.m. - 1100 p.m.

Cucina The Italian Kitchen Situat la etajul +1, are 115 locuri. Cu un decor rustic i buctrie deschis, Cucina servete mncare italian ntr-o atmosfera ce amintete de o ferm din Toscana. Mancarea italian excepional este nsoit de o bogat list de vinuri fine i servit de osptari care fredoneaz cantonete. Program: 1100 a.m. - 1200 p.m. Champions The American Sports Bar & Restaurant Situat la etajul +1, are 149 locuri. Un loc pentru nving tori, pentru persoane tinere la suflet i genul activ, care pot veni la Champions pentru prnz, cin, happy hour, petreceri, un joc de darts sau biliard, sau pentru a viziona pe cele 27 ecrane TV evenimente sportive din toat lumea. Champions este unicul restaurant care deine o colecie impresionant de articole i fotografii autografiate de mari sportivi romni i strini. Program: 1100 a.m. - 0200 a.m. Vienna Caf The Austrian Coffee House Situat la etajul +1, are 75 locuri. Ambian a elegant amintindu-ne de tradiia unei cafenele austriece, o impresionant varietate de sortimente de cafea, prjituri i produse de patiserie. n fiecare zi se poate asculta la Vienna Caf muzic clasic live. Program: 9 00 a.m. - 1100 p.m.

Pavilion Lounge The International Bar Situat n holul hotelului, are 83 locuri. Locul unde te po i ntlni cu partenerii de afaceri sau cu prietenii dup o zi obositoare. Serviciul prietenos, cocktail-urile favorite nsoite de selecia zilnic de canapeuri ale bucatarului ef. Program: 1200 a.m. - 0200 a.m. Beer Garden Are 130 locuri i este deschis din mai pn n septembrie. J. W. Marriott Beer Garden este locul unde se pot petrece serile relaxante n

aer liber cu mici, grtar, salate i bere. Facilitatile pentru organizare de ntlniri i conferine, i pentru dineuri oferite de J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel sunt: v 12 sli de conferin i spaii de expoziie cu echipament tehnic de ultim or, cu o suprafa flexibil de peste 2000 m 2, care poate gzdui pn la 1500 de persoane; v v v v v Grand Ballroom 633 m2 divizibili n 4 seciuni, cu un spaiu pentru maximum 650 de persoane; Constana Ballroom 350 m2; Foyer 500 m2; 10 sli adiionale cu dimensiuni cuprinse ntre 16,7 i 92 m 2 cu vedere ctre Palatul Parlamentului; Centru de Afaceri hotelul se poate mndri cu centrul de afaceri dotat cu tehnic performant, servicii de secretariat, spaiu de ntlniri i un departament tehnic pentru echipamentul necesar clienilor (presupune oferirea serviciilor de comunicaii i fotocopiere, secretariat i traduceri, echipamente pentru prezentri audiovizuale i traducere simultan). Hotelul dispune i de urmtoarele faciliti: Limuzin cu/fr ofer, Room Service 24 de ore, Safe cu nchidere electronic n fiecare camer, Cabin de du i cad separate n 80% din camere, Oglind de machiaj n fiecare baie, Main de gheaa pe fiecare etaj, Serviciu de Concierge/birou de rezervri aeriene, At Your Service, Salon de frumusee, Parcare contra cost, 553 locuri, Birou Hertz pentru nchiriere automobile, Cinci lifturi pentru clieni, Detectoare de fum i sistem de prevenire a incendiilor n toate zonele publice i n camere, Serviciu de lustruit pantofii n lobby, World Class Health Academy cel mai modern centru de fitness din Bucureti, Serviciu de Valet Parking la cerere, Acces la Internet de mare vitez n toate camerele i slile de conferin, Produse cosmetice de baie Nirvae, brand creat anume pentru hotelurile JW Marriott, Cadou de bun venit n fiecare camer Executiva i apartament, Serviciu de spltorie i curtorie disponibil 24 de or e, Business Center si

Executive Lounge disponibile 24 de ore , Serviciu de Valet gratuit la cerere pentru to i oaspeii hotelului, disponibil 24 de ore, Ziare digitale livrate la prima or (contra cost), Plante naturale n toate camerele, Umbrele n toate camerele, Co pentru pantofi n toate camerele, Muzica live n toate restaurantele i barurile Halate de baie i papuci n toate camerele, 2 telefoane cu 2 linii internaionale, Grand Avenue, galerie luxoas de magazine, Grand Offices, spaii de birouri de prim clas,si nu n ultimul rnd Cazino. 1.2. Misiunea i obiectivele n cadrul JW Marriott Bucharest Grand Hotel Vom deveni angajatorul preferat n domeniul ospitalit ii, n Bucureti. Vom deveni lider de pia i ne vom atinge obiectivele financiare, furniznd n mod constant servicii excepionale, valoare i calitate. (Misiunea Declarat a Companiei Marriott Bucharest Grand Hotel). n calitate de lider de pia a ospitalitii Marriott se angajeaz n politici globale responsabile de componente majore legate de conservarea i protecia mediului. Alte principii fundamentale incluse n conduita de afaceri i care se nscriu n direciile dezvoltrii durabile sunt: 17 protecia drepturilor omului n cadrul sferei de influen a companiei i asigurarea c operaiunile de afaceri nu cauzeaza abuzuri n acest domeniu, 18 eliminarea practicilor discriminatorii n special de angajare i a tuturor formelor de munca, 19 respectarea dreptului de asociere. Previziunile de dezvoltare ale companiei realizate n conformitate cu legisla iile rilor gazd includ prognoze cu privire la creterea veniturilor pe camer, a profitului rezultat din toate aciunile, a numrului de proprieti. Pentru promovarea acestor aspecte Marriott a realizat o schimbare i a adoptat o nou abordare de marketing care domnin campaniile vizuale derulate

mai ales pe marile aeroporturi din lume. Obiectivele companiei includ: 20 21 22 23 24 25 Preocupare spre extindere chiar i n perioadele de regres economic Inovaia permanent n metodele de lucru i de management Preocuparea pentru angajai Cultivarea i meninerea unor valori proprii i transformarea lor n tradiii Viziune permanent de dezvoltare durabil Reea ampl de parteneriate pentru dezvoltare i valorificarea

comunitilor locale. 1.3. Evoluia principalilor indicatori economici la JW Marriott Bucharest Grand Hotel n perioada 2004-2006 Se analizeaz urmtorii indicatori economico-financiari: 26 Veniturile Tabelul nr. 1.1. Analiza veniturilor n perioada 2004 - 2006 (lei ) Anii 2004 2005 2006 Venituri totale 146897486 178150697 183426069 Venituri cazare 73344873 79875699 89978659 Venituri alimentaie 52974136 45677782 52437588 Venituri din prestri servicii 20578477 52597216 41009822

Tabelul nr. 1.2. Analiza veniturilor (%) Anii 2004 2005 2006 Venituri cazare 74,46 76,82 79,65 Venituri Alimentaie 15,24 11.97 10,19 Venituri din prestri servicii 10,3 12.21 10,16

Sursa: Ministerul Finanelor www.mfinante.ro

80 70 60 50 40 30 20 10 0

2004 2005 2006

Venituri cazare (%)

Venituri alimentatie (%)

Venituri din prestari servicii (%)

Figura 1.1.Structura veniturilor n periada 2004 - 2006 Se observ o pondere foarte ridicat a veniturilor din cazare (mult peste normele internaionale n domeniu), mult mai mare dect veniturile din alimentaie i prestri servicii i o scdere veniturilor din prestri servicii n perioada 2004/2006, venitul total vnd o cretere constant .

146897486 183426069 2004 2005 2006

178150697

Figura 1.2. Venituri totale in perioada 2004-2006

Se observ c din 2004 pn n 2006 veniturile totale au crescut continuu. Ritmul mediu al veniturilor a crescut n 2006 cu 10% fa de anul 2004.

2. Cheltuieli totale n activitatea Hotelului Marriott Tabelul nr. 1.3. Analiza cheltuielilor n perioada 2004 2005 (lei) Anii 2004 2005 2006 Cheltuieli totale Cheltuieli cazare 132755887 126928133 131656531 28082661 26734881 37677563 Cheltuieli Alimentaie 79455549 56778988 78995677 Cheltuieli din prestri servicii 25217677 43414264 14983291

Sursa: Ministerul de Finane www.mfinante.ro

132755887 134000000 132000000 130000000 128000000 126000000 124000000 Cheltuieli totale Fig.1.3. Structura cheltuielilor totale la Marriott Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale c acestea au avut o scadere in anul 2005 de la 132755887 n anul 2004 la 126928133 n anul 2005 pentru a se ajunge n anul 2006 la valoare apropiata anului 2004 la 131656531. Acela i lucru se poate spune i despre cheltuielile din alimentaie, cazare i prestri servicii, chiar dac ponderea cheltuielilor din cazare i prestri servicii este mai mic dect cea a cheltuielilor din alimentaie . 126928133 2004 2005 2006 131656531

27 Cifra de afaceri Tabelul nr. 1.4. Evoluia cifrei de afaceri in preioada 2004 2006 (lei)

2004 2005 2006

118460101 123612937 130194048Sursa: www.mfinante.ro

Ritmul mediu al cifrei de afaceri a crescut n 2006 cu 4,1% fa de anul 2004.118460101 2004 2005 2006

130194048

123612937

Figura 1.4. Cifra de afaceri pentru perioada 2004-2006 Din analiza structurii cifrei de afaceri se poate observa cre terea acesteia continu n perioada 2004 crescnd la 118460101 n anul 2005 i ajungnd la 130194048 n anul 2006. La creterea continu a cifrei de afaceri a contribuit i creterea veniturilor, n principal, a celor din cazare. 4. Rata rentabilitii Se face analiza posibilitilor hotelului de a realiza profit calculnd: 28 Rata rentabilitii comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri x100; 29 Rata rentabilitii financiare (RRF) = profit net / capital propriu x 100; Tabelul nr. 1.5. Analiza ratei rentabilitii n perioada 2004 - 2006 (lei) Ani i 200 4 Profit brut 14141599Cifra de afaceri

Profit net 14141599

Capital propriu 406538425

RRC 11,93

RRF 3,47

118460101

200 5 200 6

51222564 51769538

123612937 130194048

51222564 51769538

355315861 303546321

41,43 39,76

14,41 17,05

Sursa: www.mfinante.ro

50 40 30 20 10 0 2004 11.93 3.4

41.43 39.76 RRC RRF

14.41

17.05

2005

2006

Figura 1.5. Rata rentabilitii n perioada 2004 - 2006 Din analiza ratei rentabilitii comerciale, se observ scderea continu a acesteia, n anul 2006 avnd o scdere datorit creterii cheltuielilor n activitatea hotelului, a scderii numrului de turiti i a gradului de ocupare. Referitor la rata rentabilitii financiare se observ o cretere a acesteia n anul 2005, fa de anul 2004, cu aproximativ 10%, fapt datorat creterii capitalului propriu i a numrului de servicii prestate, dup care aceasta a nregistrat o creteredatorita cresterii profitului net.

CAPITOLUL 2 ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING LA JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL

2.1.

Macromediul de marketing Philip Kotler remarc faptul c o firm de nalt performan este o

firm al crei model este bazat pe patru factori: beneficiarii afacerii, procesele, resursele i organizaia1. Aceti factori sunt punctele nodale ale interaciunii mediului intern cu cel extern. Activitatea oricrei ntreprinderi se afl sub influena factorilor de mediu care acioneaz pe o arie larg ( factori de macromediu). Componentele tehnologic, macromediului sunt mediul demografic, economic, socio-cultural, politic i nconjurtor.(principiile

marketingului ,Kotler, p.105-107)

Mediul politico-legislativ Influena mediului politic asupra deciziilor n domeniul economic este covritoare iar interesele politice primeaz n fata celor economice de cele mai multe ori. Aceast tendin va fi accentuat n urmtorii ani. Acorduri internaionale la care Romnia este membru: Naiunile Unite, Banca Mondiala, Fondul Monetar Internaional,Organizaia Mondial a Comerului, Banca European pentru Reconstrucie i Dezvoltare, Consiliul Europei, Organizaia pentru Securitate i Cooperare n Europa,Uniunea European. Cadrul legislativ: 30 Eficiena cadrului juridic pentru efectuarea unor activiti n baza conveniilor de prestri de servicii(2001) 31 Codul muncii: aplicarea noilor prevederi i identificarea soluiilor la problemele aprute n practic(2005) 32 Dup 30 octombrie 2007 toate instalaiile IPPC autorizaii integrate de mediu. 33 LEGE nr.349 din 6 iunie 2002 pentru prevenirea i combaterea efectelor consumului produselor din tutun 34 Ordonana Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i trebuie s dein

desfurarea activitii de turism n Romnia 35 Hotrre Nr. 1328 din 27 decembrie 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice 36 Ordinul Ministrului Turismului nr. 910 / 2002 pentru modificarea Normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, aprobate prin Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 2.1.2. Mediul economic

Cum trim ntr-o societate n continu dezvoltare, acum chiar i din punct de vedere economic, putem afirma c exist destule persoane la ora actual care au un nivel de trai superior datorit unui loc de munc stabil i foarte bine pltit, putndu-i oferii astfel excursii peste hotare, o cas , o main. Pregtirea i intrarea n Uniunea Europeana au pus amprenta semnificativ pe domeniul economic.n aceti ani s-au nregistrat creteri PIB(+4.9%), creteri la producia industrial, s-a observat de asemenea o cretere la exporturi i importuri, o cretere a depozitelor i a creditelor neguvernamentale.De curnd se observ o depreciere a leului n faa monezii europene, datorit creterii accentuate a acesteia. 2.1.3 Mediul socio-cultural n Romnia costurile salariale sunt relativ sczute cu toate c impozitele i contribuiile sociale sunt destul de ridicate. Romnia dispune de o fora de munc nalt calificat. Fora de munc calificat este disponibil n special n sectorul industrial. Majoritatea romnilor vorbesc o limb strin. Aceasta este limba francez la generaiile mai vechi i limba englez, german sau rus,spaniol pentru generaiile mai tinere. O problem serioas n Romnia este pierderea de creiere : romni bine-educai pleac n strintate pentru salarii mai mari, astfel nct numrul oamenilor nalt calificai este minoritar.

2.1.4 Mediul tehnologic Factorii tehnologici au o importan deosebit datorit gradului de tehnologizare continuu, iar n hotelul Marriott se respect acest ritm al

dezvoltrii, al schimbrilor, implementnd mereu noile tehnologii necesare pentru bun desfurare a activitilor din cadrul hotelului. Fiind vorba despre un hotel de 5* cu un management bine implementat, toate regulile i normele de igien, tehnologizarea sunt strict respectate.Pentru a facilita o mai bun i rapid monitorizare a camerelor,clienilor,veniturilor ,se va implementa un nou sistem care va nlocuii Fidelio, cu o interfa mai accesibil. Pentru a ine pasul cu tendinele continue de noire a tehnologiei, hotelul a adus recent televizoare cu plasm Philips, o nou main industriala de splat vesela, sisteme de refrigerare noi, aparatur electronic nou pentru slile de conferin. Infrastructura este n general de o calitate precar i prost ntre inut. Romnia are cte un aeroport internaional n Bucureti, Constana i Timioara i mai multe aeroporturi naionale n Arad, Cluj Napoca, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Suceava i Targu Mure. Calea ferat este n bun stare iar costul serviciilor de transport este destul de ieftin n comparaie cu standardele vest europene. 2.1.5 Mediul demografic Factorii demografici eviden iaz structura pe vrste a clienilor ct i a angajailor, reprezentnd un punct important pentru determinarea calitii serviciilor. Astfel media de lucru a angaja ilor este de pn n 30 de ani pentru serviciile realizate n faa casei i pn la 60 de ani pentru serviciile practicate n spatele casei. Clienii sunt i ei difereniati observndu-se c majoritatea oaspeilor care utilizeaz hotelul acesta ca post de cas au vrsta cuprins ntre 40-60 de ani reprezentnd un procentaj de 65% din clienii hotelului. Restul de 35% se mpart n doua categorii, clieni cu vrste cuprinse ntre 20-30 de ani, acetia ocupnd un procentaj de 20% i clieni cu vrste cuprinse ntre 30-40 de ani cu un procentaj de 15%.

2.1.6

Mediul natural Romnia se num r printre rile cu poluare accentuat din Europa.

Foarte puin atenie se acord detaliilor legate de mediu, cum ar fi controlul de lumin sau cldur n hoteluri, numai hotelurile de lan se ridic la nivelul standardelor. Hotelul Marriott are implementate nite standarde de protecie a mediului i utilizarea optim a resurselor.De aceea hrtia folosit se toac, aparatura electoronic scoas din uz este trimis ctre centrale speciale de reciclare, n camere este implementat acel sistem pe baz de cartel electronic, pentru a diminua consumul de energie electric, deoarece dac oaspetele va las lumina aprins n camer, aceasta se va stinge automat n trei minute de la scoaterea cartelei la ieirea din camer.

2.2.

Micromediul de marketing2.2.1 Mediul intern de marketing(compania/hotelul) Hotelul JW Marriott Bucharest Grand Hotel a devenit prima unitate inclus n

reeaua JW Marriott din Europa, care reunete hotelurile de cinci stele distinse prin arhitectur, design interior i calitatea serviciilor. Dintre cele 32 de uniti operate de grupul Marriott n Europa Continental, hotelul JW Marriott din Bucureti se afl printre primii cinci contribuitori la afacerile grupului, spune Kurt Strohmayer, directorul general al hotelului Aa cum am mentionat i n subcapitolul 1.5. al lucrrii, J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel pune la dispoziia clienilor un total de 402 camere i apartamente, cinci restaurante i baruri, sli de conferin, i ofer urmtoarele servicii: piscin, saun, jaccuzzi, echipamente performante de ntreinere. Obiectul de activitate al Hotelului Marriott l reprezint practicarea turismului, fiind o unitate hotelier care ncearc s se menin lider pe

piaa ospitalitii i n faa concurenilor i s-i perfecioneze prestaia serviciilor pentru meninera clienilor actuali i s-i atrag pe cei poteniali. Date de contact: Adresa: Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sector 5 Bucuresti 050726, Romania E-mail: Internet: marriott.bucharest@marriotthotels.com marriott.com/BUHRO; jwmarriott.ro Telefon: Fax: +40 21 403 0000 +40 21 403 1001

Hotelul JW Marriott se remarc prin urmatoarele caracteristici: 37 Arhitectur distinct, spectaculoas i interioare elegante; 38 Camere cu spaii generoase, cu decoraiuni i faciliti de lux; 39 Restaurante i baruri care ofer experiene culinare unice i imaginative; 40 Facilitai astfel gndite, nct oaspeii s fie permanent n form: centre de fitness i de refacere, cu echipamente de ultim or, amenajate ntr-un ambient relaxant; 41 Executive Business Centers, la dispoziia clientului 24 de ore, cu un spectru complet de servicii, oferind un mediu favorabil ntalnirilor de afaceri i rezolvrii problemelor de serviciu, pentru vizitatorii care sunt departe de cas i de birou; 42 Executive Guest Lounges supradimensionate, amenajate ntr-un stil rezidenial, cu decoraiuni elegante, relaxante, cu bufet i buturi de calitate

superioar; 43 Un numr important de angajai, permanent n serviciul oaspeilor; 44 Acces flexibil la serviciile hotelului, astfel nct oaspe ii s-i poat continua programul normal de via i de lucru. Principiul de baz al lanului Marriott este acela c are grij de angajai si, mai precis de asociaii lor, care au, la rndul lor, grij de oaspei. Doreste s se asigure c personalului ii place s lucreze n cadrul lanului, este fericit i bine pregtit pentru a servi clienii. n continuare este prezentat schema organigramei hotelului(fig.2.1):

Fig.2.1 Organigrama hotelului JW Marriott Bucharest Grand Hotel

2.2.2

Furnizorii i intermediarii De la deschidere i pn n prezent hotelul a ncheiat o serie de

contracte cu firme specializate n promovarea i comercializarea produselor i serviciilor oferite. Spre exemplu interioarele hotelului au fost gndite cu mult timp nainte i s-au folosit numai materiale de calitate, mobilierul, accesoriile, partea tehnic, toate au fost aduse din afara rii, majoritatea din America.Bucuretiul putem spune c a participat doar cu cldirea i fora de munc, cu toate c la reconstrucie au lucrat i muncitori strini. Hotelul are ncheiate contract pentru curierat cu DHL , liderul pieei mondiale de

curierat,

numrul 1 mondial n transport cargo naval i logistic Pentru servicii alimentare i non alimentare

contractual, i FedEx.

hotelul a ncheiat contracte cu: Heinz,Atifco, Mrgritar, Unisol, Borsec (sticle cu emblema JW Marriott), vinuri de prim clas(cu emblema JW Marriott),Heineken, Coca-Cola, Pepsi, Evian, Bridge Advertising. Prezentarea serviciilor hotelului pe internet (website) ntr-un mod transparent i interactiv care s-i converteasc pe potenialii clieni n cumprtori a fost posibila cu ajutorul IPIX. "Utilizm imaginile IPIX n lanul Marriott nc de acum 3 ani. Iar rezultatele sunt excelente. Deschiderea reprezentanei IPIX Romnia la Bucureti a fcut posibil crearea acestor imagini i pentru locaia noastr din capital - JW Grand Hotel Bucharest. Kurt Strohmayer - General Manager 2.2.3 Clienii J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel Cererea turistic reprezint ansamblul persoanelor care-i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unei activit i remunerate la locul de destinaie n ansamblul relaiilor sale cu piaa, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adreseaz unui anumit segment al populaiei, respectiv turitii. La rndul lor, turitii pot fi mprii n mai multe categorii, dup anumite criterii. Motivaia cltoriei genereaz doua segmente majore de clientel: de afaceri i de agrement. Industria ospitalitii din Romnia este n plin expansiune, Bucuretiul fiind vizat n acest sens. Aici are loc o mare fluctuaie de persoane care sosesc n capital n scop de afaceri sau leisure. n Bucure ti, participanii la ntlniri de afaceri, delegaii, parlamentarii si delegaiile oficiale reprezint, n cazul hotelurilor de 4 i 5 stele, aproximativ 80%, iar n cazul hotelurilor de 3 stele

nsemnnd aproximativ 64%. Hotelul J W Marriott vine s completeze acest segment de afaceri cu o diversitate de servicii, axndu-se n principal pe o excelena n servicii, deoarece majoritatea oaspeilor cazai sunt n interes de serviciu care au nevoie de resursele necesare pentru desfurarea unor conferine, seminarii, simpozioane.Pe de alt parte n hotel mai vin i persoane care doar tranziteaz Bucuretiul, aleg nd astfel un loc de cazare placut i de 5 stele, persoane care sosesc n grupuri ce viziteaz capitala i atraciile turistice din mprejurimi. n cazul hotelului J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel peste 90% din nop ile de cazare sunt rezervate de ctre segmentul de business. Ponderea segmentului de leisure este relativ mic, deoarece Bucuretiul nu este o destinaie de week-end. Clientela de afaceri este cea mai exigent fa de calitatea serviciilor prestate. Clien ii hotelului sunt reprezentani ai unor corporaii, att internaionale, ct i din Romnia. Au o clientel consolidat de incentive i conferine. n timpul sptmnii gzduiesc multe simpozioane i conferine. Clientela de afaceri este atras de hotelurile de lan, al cror produs standard ii este cunoscut i manifest receptivitate la formulele de fidelizare ale lanurilor hoteliere. Din acest motiv, hotelul J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are prioritate n alegerea, de ctre un client potenial sau efectiv, unei unitati de cazare de pe piaa hotelier bucuretean. Un alt factor care contribuie la alegerea J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel l constituie prezena i disponibilitatea hotelului, precum i dotrile specifice care sunt necesare pentru organizarea de congrese, conferine i alte manifestri. Hotelul merge pe o strategie de fidelizare utilizat n toate brandurile lanului. Aceasta fiind calculat dup numrul de nnoptri n oricare dintre hotelurile lanului. Vorbim aici despre acele puncte Marriott Rewards, care pot fi apoi utilizate n a

cumpra nopi de cazare la hotel. Tot ce trebuie s fac clientul este sa fie nrolat n aceast campanie de fidelizare, s aiba cel puin o noapte de cazare pentru a-i fi activat programul. Dac clientul va avea pe perioada unui an de zile 15 nopi de cazare ntr-unul din hotelurile Marriott va deveni automat membru Silver, fiind primul nivel din cele 3. Dac va depii 50 de nopi de cazare va deveni membru Gold i dac va avea peste 75 de nopi de cazare va deveni membru Platinum. Pentru cei care i petrec majoritatea timpului n hotel i consider hotelul cas acetia vor deveni membri Platinum Premiere. Tarifele valabile pentru zilele sptmnii (luni, mari, miercuri, joi) includ accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul aeroport-hotel-aeroport (conform orarului i n funcie de disponibiliti), exclud micul dejun i TVA. Tarifele valabile pentru week-end (vineri, smbt, duminic, dar nu i pentru sosirile de duminic) includ accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul aeroport-hotel-aeroport (conform orarului i n funcie de disponibiliti), micul dejun pentru doua persoane servit n restaurantul Cupola, exclud TVA. Taifele pentru camerele Grand includ accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul aeroport-hotel-aeroport (conform orarului i n funcie de disponibiliti), i exclud micul dejun i TVA. Camerele Grand pot fi rezervate (n funcie de disponibilitate) la tariful de corporaie plus 20 de euro. Tariful camerelor Executive includ accesul la Executive Lounge, Continental Breakfast, evening hours d`oeuvres and Turn-Down Service. Camerele Executive pot fi rezervate la tariful de corporie plus 40 de euro/camer. Facilitile emunerate sunt valabile pentru maxim dou persoane n camer. Ceilali oaspei din camer (pn la patru persoane n camerele DeLuxe Double Double) trebuie s plteasc extra 20 euro/noapte. Tab. 2.1. Tarife practicate in cadrul hotelului Tarife practicate Tarife pentru week-end

Single Double Executive

225 245 275

Single Double Executive

145 175 205

Tarifele sunt exprimate n euro, i nu includ: mic-dejun, TVA, taxa municipalitii. Din punct de vedere al naionalitii, pe primul loc se afl cetenii americani, urmai de germani, austrieci, elveieni, britanici, francezi, italieni i romni.

2.2.4

Concurenii Concurena este o confruntare deschis, loial, n cadrul creia

vnztorii i cumprtorii nva, printr-un proces continuu de tatonri i erori s-i amelioreze situaia pe pia i prin pia. De aceea, adesea, concurena este considerat calea de satisfacere a intereselor tuturor participanilor la viaa economica. (Braudel F., Pieele naionale n timpul lumii, Vol. I, Ed. Meridiane, Bucureti, 1989, p. 362) Piaa hotelier bucuretean pune la dispoziia turitilor un numr de 5 hoteluri de 5 stele, 10 hoteluri de 4 stele, 28 hoteluri de 3 stele, 7 hoteluri de 2 stele i 6 hoteluri de o stea. J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are drept concuren i directi, pe aceast pia, hotelurile destinate oamenilor de afaceri, n principal cele integrate altor lanuri hoteliere. Conform unui studiu realizat (pe baza criteriilor de notorietate, calitatea serviciilor, rezultatele financiare i evenimentele gzduite), topul hotelurilor romneti este urmtorul: 45 46 47 J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel Hilton Athne Palace Bucureti Intercontinental Bucureti

48 49 50

Howard Johnson Grand Plaz Crowne Plaza Hotel Sofitel Bucureti

Astfel se constat faptul c, J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are ca i competitorii direci importani urmtoarele hoteluri (n ordine descrescatoare): Hilton Athne Palace Bucureti, Intercontinental Bucureti, Howard Johnson Grand Plaz i Sofitel Bucureti. Pentru o analiz concret i eficient, n continuare sunt prezentate hotelurile menionate, cu categoria de ncadrare i oferta lor. Hilton Athne Palace Bucuresti Construit n 1914, hotelul Hilton Athne Palace are o tradiie ndelungat n ceea ce privete ospitalitatea. Muli ani numele a fost sinonim cu servicii de cel mai nalt nivel, confort i gastronomie. Recent renovat i redeschis, hotelul ofer o gam larg de servicii pentru oamenii ce cltoresc n interes de afaceri sau cei care se afl n cautare de relaxare. Hotelul este situat n inima centrului de afaceri i cumprturi al Bucuretiului, n apropierea centrelor de interes istoric i cultural, i la distana mic de ambasade, bnci i birouri guvernamentale. Aeroportul este la o distan de 20 minute, iar gara la doar 10 minute. Hotelul Hilton Athne Palace are 272 de camere, 50 de camere pe etajul cu destinaie executiva, 45 Junior Suites i 15 camere single. Camerele au vedere spre Piaa Revoluiei, Calea Victoriei sau curtea hotelului. Toate camerele sunt dotate cu aer condiionat i nclzire individual reglabile, sistem de nchidere electronic, seifuri, TV cu programe locale i internaionale prin cablu, telefon direct, modem (RJ11), minibar i usctor de pr. Trei etaje sunt rezervate nefumatorilor i cinci camere sunt accesibile persoanelor cu handicap. Restaurante i Baruri : La Pergola, Cafe Royal Brasserie, English Bar. Hotelul include 10 s li cu capaciti pn la 300 de persoane i ofer faciliti pentru coferine i banchete, incluznd impresionanta sal de

bal Le Diplomat i Hilton Meetings Service. Salonul multi-func ional Regina Maria (191mp 200 locuri n stil teatru) mpreuna cu foaierul Collonade constituie un cadru perfect pentru recepii. Centrul de Afaceri pune la dispoziie computere, imprimante i scannere, precum i servicii de secretariat. Accesul la internet este posibil din orice camer i n cadrul centrului de afaceri. Clubul de s ntate include: piscin, saun, hidromasaj, centru de fitness, masaj, tratamente cu parafin i poate fi accesat cu un lift privat de pe fiecare nivel. n apropierea hotelului se afl terenuri de tenis i jogging, parcuri ideale pentru plimbri. Parcare gratuit pentru oaspeii hotelului. Gradul de ocupare al hotelului depete 60% n fiecare an. Venitul mediu pe camere este 85 Euro. Hotelul practic o politic de preuri flexibile ce face ca veniturile hotelului s creasc. Intercontinental Bucuresti Primul hotel internaional din Bucureti ofer oaspeilor si servicii i confort la un nivel ce vine odat cu numele Inter-Continental. Este un hotel de 5 stele ce aparine lanului de hoteluri Intercontinental, fiind, mai bine de treizeci de ani, cea mai nalt cldire din Romnia (circa 80 de metri). Cele trei restaurante ofer produse tradiionale romneti i internaionale la alegere. Recent renovatul centru de ntlniri de afaceri i centru fitness (piscin nclzit, saun, centru de frumusee) adaug o not de lux nu aa usor de gsit n aceast parte a lumii. Hotelul dispune 283 de camere pentru oaspei, 21 apartamente, 193 de camere cu un singur pat, 70 de camere duble, 144 de camere pentru nefumtori, restaurant cu specific internaional i romnesc, sal de fitness, servicii de internet, spltorie, solar, piscin acoperit, saun. Howard Johnson Grand PlazaHoward Johnson Grand Plaza este situat in centrul Hotelul Howard Johnson Grand Plaza este situat n centrul oraului, dominnd ntreaga capital i oferind oaspeilor o panoram uluitoare.

Se afl n imediata vecintate a celor mai apreciate magazine, restaurante i cluburi i a celor mai importante obiective turistice ale capitalei. Clasat ca hotel Deluxe, Howard Johnson Grand Plaza este produsul a trei ani de renovare complet a fostului hotel Dorobani. Hotelul a fost ntotdeauna un loc de ntalnire pentru cltorii n interes de afaceri romni i strini, care au gsit n aceast locaie un beneficiu major, ce le permite sa fie aproape de toate informatiile si facilitatile necesare. Hotelul are 18 etaje i 285 de camere i apartamente, cu mobil proiectat i realizat n Frana, special pentru acest hotel. Cele 9 sli de conferin sunt dotate la cele mai nalte standarde tehnice. Crowne Plaza Crowne Plaza cuprinde un total de 164 de camere, din care 9 suite junior i 33 de Club Room, divizate n mai multe categorii. Serviciile propuse de hotel sunt: Business Center, sli de conferina (8), parcare, transfer aeroport hotel gratuit, transfer hotel- centrul oraului gratuit, birou de schimb, serviciu concierge, centru de sntate ( fitness, piscin, saun, jacuzzi, teren de tenis. Crowne Ballroom este o sal de conferine cu o capacitate de 500 persoane. Hotelul dispune de asemenea, de restaurante i un bar. Crowne Plaza are un grad de ocupare anual de aproximativ 55% iar venitul mediu pe camer a fost n 2003 de 60 USD pe camera. Hotelul are ca punct forte slile care dau spre gardini. Hotelul beneficiaz de mult spaiu verde. Astfel, n ceea ce privete evenimentele, Crowne Plaza este un concurent puternic. Hotel Sofitel Bucuresti Sofitel ofer clienilor si 202 camere, cu 14 apartamente incluse i doua etaje Privilege. Hotelul propune diferite servicii ntlnite i la competitori: Business Center, serviciul concierge, transfer gratuit hotel aeroport i hotel clubul de sntate ( Le Club). Hotelul func ioneaz

n cadrul unui complex care include birouri de nchiriat, o galerie pentru cumprturi i un centru de conferine. World Trade Center este alctuit din galeria comercial, birouri de nchiriat i un centru de congrese ( 6 saloane de recepie din care 2 modulabile i un amfiteatru de 300 de locuri). Hotelul dispune de patru puncte de vnzare restaurant. Sofitel are un grad de ocupare anual de aproximativ 58% i un venit pe camer de 59 USD. Este un hotel cu o imagine bun n rndul clientelei i a publicului larg, este recunoscut ca un hotel modern. Dac JW Marriott a putut detrona concureni puternici precum cei enumerai mai sus, n viitorul apropiat hotelul va trebui s se confrunte cu un concurent puternic pe plan regional, fiind vorba aici despre noul hotel intrat pe piaa din Romnia, Radisson SAS hotel&resorts. Acest lan hotelier nou venit pe piaa romneasc promite multe, deci toate hotelurile de 5stele din Bucureti ar trebuii s i reorganizeze strategiile de management i marketing. Vorbind despre un viitor nu foarte ndep rtat, undeva pn n 2010 n Bucureti i va deschide porile un hotel din clasa Luxury, vorbim aici despre hotelul Le Meridien. Momentan doar se zvonete despre acest lucru, dar niciodata nu iese fum fr foc Poziia pe care hotelul Marriott dorete s o menin este aceea de poziie meninut-dominant n prezent, pentru c n viitorul apropiat nici nu se mai pune problema unei poziii dominate deoarece concurena este foarte puternic. Aceste complexe i deservesc propria pia, dar nu au o abordare similar cu cea a Marriott-ului. J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel i dorete ceva mai mult: s ofere clienilor cel mai nalt nivel al serviciilor, o experien de neuitat. Dei nu este localizat att de central ca alte hoteluri, J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are atuurile lui.

2.3. Relaiile de pia ale JW Marriott Bucharest Grand HotelFilozofia firmei valabil nc de la nfiinarea acesteia se poate rezuma n dictonul: The spirit to serve adic spiritual de a fi util, ceea ce sintetizeaz o dorin sincer de a schimba ceva n viaa celorlai. Spiritul de a fi util este dirijat n trei direc ii : A) asociaii; B) clienii C) comnuniatea local. A) n ceea ce-i privete pe asociaii aceasta nseamn urmtoarele: - convingerea c oamenii reprezint cea mai important valoare a firmei - o atmosfer familiala i relaii distinse la locul de munc - un sistem adecvat de recompense a performanelor - concentrarea spre investiii pentru creterea numrului de propieti conduse prin contract de management, francizate sau proprietate proprie. B) Reputaia legat de servirea superioar a clienilor are o lung tradiie care ncepe odat cu dezideratul simplu a lui J Willard Marriott de a oferi: preparate gustoase i servicii bune la un pre avantajos .De-a lungul timpului aceast concepie s+a cristalizat i poate fi rezumat astfel: -inovaie i creativitate pentru a gsi noi modaliti de a satisface nevoile clienilor -a fi mndru de a se afla n apropierea clienilor -respectarea dictonului :Clientul are ntotdeauna dreptate C) Spriritul de a deservi comunitatea local este demonstrat zilnic de sprijinul activ acordat acesteia i ncurajarea aciunilor de voluntarism printr-o varietate de organizaii i programe. Reprezint o parte component a

stilului propriu de a face afaceri. Pe piaa pe care Hotel Marriott i desfoar activitatea sunt concureni puternici crora trebuie s le faca fa pentru a avea un grad de ocupare bun. Datorit faptului c Hotel Marriott este considerat hotelul oamenilor de afaceri principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni. n principal, concurenii sunt hotelurile de 4* i 5*, unele avnd atuuri importante de care anumii clieni in cont, i anume: distana mai mic fa de aeroport, posibilitatea de a face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienilor, lanul din care face parte, pentru c unii clieni, n general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dac nu cunosc lanul din care face parte sau dac nu au mai folosit serviciile acelui hotel.

CAP. 3 ANALIZA SWOT LA JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTELDup ncheierea analizei mediului intern i a mediului extern, este posibil observarea potrivirii sau nepotrivirii dintre

oportuniti/ameninri i puncte forte/slabe. Integrarea analizelor intern i extern (compararea analizelor) le permite managerilor s prevad rezultatele strategiei existente sau ale strategiei viitoare. Dac ntre performanele anticipate i obiective apar nepotriviri, conducerea firmei va nelege mai bine gradul n care trebuie introdus schimbarea strategic. Analiza punctelor forte, slabe, oportunitilor i ameninrilor este denumit de obicei analiza SWOT (strenghts, weeknesses, opportunities and threats).

Tab. 3.1. Analiza SWOT a Hotelului Marriott PUNCTE FORTE 1 Infrastructura de comunicatii buna ; 2 Personal bine pregatit ; 3 Existenta programului JW MARRIOTT de asigurare a calitatii ; 4 Programe de dezvoltare strategica ; 5 Deschidere fata de comunitatea de afaceri locala si nationala si internationala ; 6 Experienta profesionala; 7 Cunostinte solide in domeniul in care BUCHAREST GRAND HOTEL PUNCTE SLABE 1 Perceptia ca fiind un hotel scump 2 Nu are o locatie buna (lipsa spatiilor verzi) 3 Nu este un hotel intim 4 Distanta mare fata de aeroport

activeaza; 8 Asa-numitele abilitati transferabile (comunicare, lucrul in echipa, leadership etc.) 9 Caracteristici personale (etica profesionala, autodisciplina, rezistenta la stres, lucrul in conditii de presiune, creativitate, optimism, energie); 10 Implicarea sau interactiunea cu diverse grupuri sau asociatii profesionale. OPORTUNITATI 1 Brand american MEDIUL EXTERN 2 Scaderea preturilor pentru a asigura volumul 3 Notorietatea Centrala si de Est 4 Sediul central Marriott in AMENTINTARI 1 Legislatia si politicile centraliste si nestimulative ; 2 Concurenta altor hoteluri populatiei pentru turismul urban ; 4 Mare presiune finaciara

Marriott in Europa 3 Scaderea interesului

Washington 5 Societatea romaneasca in tranzitie ; 6 Imaginea hotelului pe plan intern ; 7 Contextul geopolitic in care se afla Romania ; 8 Summitul Nato 9 Promovarea programelor privind serviciile oferite, cu ajutorul mass-media 10 Extinderea pe teritoriul Romaniei

5 Competitia practica tarife mai reduse

3.1. Punctele forte i slbiciunile ntreprinderiiCompania care asigura managementul hotelului este Marriott Interna ional prin contract de management . Distante: 40 minute ( pana la aeroport ), 0 minute (pana la un centru comercial important) Descriere locaie i mprejurimi: hotelul este situat vis-a-vis de Palatul Parlamentului i alte cldiri importante aflate n zona ; spaiu predominant deschis dar tern, cu construcii n stil comunist; Plusuri i minusuri a locaiei: departe de centrul oraului, dar aproape de cel mai important obiectiv turistic din Bucureti ( Palatul Parlamentului ).

Greu accesibil daca nu dispui de mijloacele de transport necesare. Izolat de tot ceea ce nseamn zona turistica, cel mai des frecventata a oraului. Impresia iniiala Exterior: - semnalizare hotel: brand luminat seara pe hotel - vizibilitate: ridicata ( datorita dimensiunilor gigantice ale cldirii ) - cldire construita n stil Stalinist, somptuoasa dar greoaie i masiva n acelai timp; - gradul de conservare al faadei i zonei de intrare n hotel: normal; - gradul de iluminare: destul de redus comparativ cu dimensiunile cldirii; - nivel de sigurana al zonei: normal; - parcare disponibila. Interior: - Descriere lobby: supra dimensionat, luxos, maiestuos, somptuos, stil clasic, conservator cu tendine baroce, varietate de culori, atmosfera calda, luminoasa, deschisa i tot timpul dinamica. Poate deveni obositoare intr-o oarecare msura. - Personalul din recepie plcut, atent, discret. Puternic orientai ctre customer care i sales process. Hotel clasat la 5 stele, deschis n noiembrie 2000, Marriott cuprinde un total de 402 camere, divizate n mai multe categorii: King de Luxe, Dubla,Apartamente, Apartamente prezideniale, 2 etaje executive Hotelul este situat n apropierea Palatului Parlamentului i nu prea departe de Palatul Prezidenial, intr-o zona relativ noua a oraului, cu bune

perspective de dezvoltare. In imediata vecintate a hotelului exista 6 centre de afaceri, numeroase bnci Marriott. Servicii : serviciile propuse de hotel sunt similare celor de la Sofitel, Hilton i Crowne Plaza: Business Center, centru de sli de conferina, parcare, transfer aeroport hotel , birou de schimb, serviciu Concierge i At Your Service .In aceeai cldire func ioneaz un cazinou, o galerie comerciala, un cinema multiscreen, birouri de nchiriat i 553 locuri de parcare pzita. Hotelul propune clienilor si un Centru de sntate administrat de World Class Heath Academy, cu piscina i terenuri de squash, sauna, jacuzzi, hammam i sala de fitness. Acest serviciu este gratuit pentru clienii hotelului i taxabil pentru clienii ce vin din exterior. Hotelul dispune de 2 etaje executive, check n i check-aut private, concierge. Etajele cuprind de asemeneaun salon special pentru servirea micului dejun i a altor mese din timpul zilei, nsoit de sli de conferina de dimensiuni reduse. Comparativ cu alte hoteluri, Marriott dispune de camere i sli de conferina mai spaioase. Restaurante: Cupola situat la etajul 1, capacitate 210 locuri, utilizat i pentru servirea micului dejun. Pun la dispoziia clienilor trei opiuni pentru micul dejun. Cucina situat la etajul 1, restaurant cu specific italian, 115 locuri. i sedii de societ i. Companii ca Ericsson, Ernst & Young, Banca di Roma sunt situate n zona primara a hotelului

Champions situat la primul etaj, American Sports Bar and Restaurant, 149 locuri, transmisii live a celor mai importante evenimente sportive. Vienna Cafe situat la primul etaj, bar austriac cu 75 de locuri o mare varietate de cafea i patiserii, piano live. Pavilion Lounge situat la parter, bar internaional, 83 de locuri. Sli de conferina: suprafaa totala 2500 m2, 17 sli de conferina modulabile, cu lumina naturala. Capacitate maxima: 1500 de persoane. Printre singurele locaii din Bucureti unde se pot organiza evenimente cu 500 600 participani sau chiar mai mult. Clientela hotel: se poate spune ca Marriott propune clienilor si produsul cel mai luxos intre hotelurile de aceeai categorie prezente pe piaa. Se pot identifica urmtoarele tipuri de clieni ce frecventeaz hotelul n mod obinuit: - reprezentanii companiilor situate n imediata vecintate a Palatului Parlamentului; - reprezentanii companiilor ce au birouri nchiriate n hotel; - reprezentanii organismelor guvernamentale internaionale ce ntrein relaii cu Parlamentul Roman; - grupuri de israelieni ce frecventeaz casino-ul din incinta cldirii. innd cont de localizarea i facilitile de care dispune, cat i de structura acionariatului, care menine legaturi puternice cu lumea politica, Marriott are anse mari de a monopoliza manifestaiile politice din Bucureti.

3.2. Oportunitile i ameninrile mediului extern

Cifra de afaceri a crescut n ultimii trei ani continuu datorit creterii preurilor i a gamei de servicii folosite de clieni ceea ce a dus eficienei activitii hotelului. Concurenii, n condiiile economiei de pia, este obligatorie lupta corect cu concurena pentru meninerea poziiei pe pia i pentru atragerea de noi clieni. n aceste condiii, conducerea hotelului a adoptat strategia de cunoatere a concurenilor, prin efectuarea de analize pentru aflarea punctelor forte i slabe ale acestora i ce strategii folosesc. Grupurile sociale de presiune, joac un rol foarte important att n ceea ce privete controlul asupra calitii serviciilor, ct i pe linia pregtirii i tratrii corespunztoare a personalului. Mediul politic, care se refer la politica guvernului i a partidului, incluznd atitudinea guvernului fa de dezvoltarea, de promovarea legilor, din acest punct de vedere strategiile hotelului sunt adoptate prin respectarea legilor n vigoare care vizeaz domeniul de activitate. Mediul legislativ, const n normele i legile care trebuiesc respectate i care urmaresc eliminarea monopolului, protecia consumatorilor (clienilor) i ncadrarea angajailor n munc conform Codului Muncii. Mediul economic care include: 51 salarizarea forei de munc; 52 impozitele pltite de salariai i firme; 53 inflaia; 54 costul materiilor prime folosite; 55 preurile la produsele i serviciile oferite de ctre firmele productoare. Toate aceste elemente ale mediului economic influen eaz relaiile hotelului cu mediul i msura n care reuete s-i realizeze la creterea

obiectivele.

3.3. Activitatea departamentului de marketing al JW Marriott Bucharest Grand Hoteln economia de pia , orice organizaie, firma sau companie, i n mod deosebit o organizaie cu scop lucrativ, i concepe o politic proprie, prin care i desemneaz direciile de evoluie n viitor, precum i modalitile concrete de nfptuire a acesteia, politic ce trebuie s-i asigure permanena pe pia i mai ales dezvoltarea de ansamblu. Component de baz a politicii hotelului este politica de marketing care-i ofer posibilitatea receptrii promte i reale a semnalelor pieii i-i permite adaptarea rapid la modificrile aprute pe pia, cu maxim eficien. Astfel, conducerea hotelului poate s evalueze corect parametrii pieii i s aloce resursele de care dispune corespunztor cererii de concureni. Orict de precise i realiste ar fi obiectivele stabilite ntr-o firma, dac nu se aleg ci i mijloace adecvate de realizare, adic nu se adopt o strategie corespunztoare, scopurile propuse nu se pot atinge. De aceea o foarte mare importan n activitatea de marketing o are elaborarea strategiilor care i asigur obinerea performanelor vizate. Elaborarea strategiei de marketing este un proces amplu i permanent de informare, analiz i decizie, un proces epuizant de cutare a soluiilor optime pentru rezolvarea unor probleme clar definite.Cu totii ne reale, poate s sesizeze segmentele neacoperite de pe pia i avantajele comparative fa

dorim clienti loiali, cu totii ne dorim clienti care sa fie adevarati apostoli ai produselor noastre, dar ce trebuie sa facem pentru a ne crea acesti clienti loiali? Este oare suficient sa le oferim un discount oarecare? Pentru a pune la punct un program de loializare, primul lucru care trebuie sa ne preocupe nu are nici o legatura cu cat de mare este baza noastra de date ci cu cat de consistenta este aceasta, cat de multe informatii avem despre clientii nostri. Probabil ca urmatoarea intrebare este legata de tipul de informatii de care avem nevoie. Raspunsul poate varia in functie de ceea ce compania noastra vinde. Ce ar fi ca in momentele importante din viata clientului nostru sa-i fim aproape? Ce ar fi sa il felicitam cu ocazia zilei de nastere sau a zilei onomastice, ce ar fi sa ii uram sarbatori fericite atunci cand bat la use sarbatorile religioase, ce ar fi sa ii fim alaturi cu un mic cadou atunci cand s-a mutat intr-o casa noua sau atunci cand clientul nostru are un copil? Pentru ce toate acestea, probabil o sa intrebe unii, nu este prea scump?? Poate ca da, poate ca nu ... dar daca luam in considerare ca serviciile noastre se pot extinde la nivelul intregii familii ,mai greu de crezut ca acest client va renunta foarte usor la firma noastra iar in al doilea rand exista mari sanse ca cel care este clientul nostru sa devina un apostol al serviciilor noastre, al marcii noastre. Pare un model simplu, dar elementul cheie este cum obtinem si gestionam acele informatii legate de ciclul de viata al clientului nostru si de nevoile lui reale. Probabil ca veti spune ca nu merita costurile necesare culegerii, prelucrarii si comunicarii one-to-one, deoarece este mult mai simplu sa ne axam pe volum. Aceasta este insa o abordare foarte pragmatica pentru o firma nou intrata pe piata, dar pentru un hotel cu o cota de piata buna, ca al nostru, trebuie sa se ia in calcul in special aspectele legate de retentia clientilor actuali si transformarea acestora in instrumente de promovare. Cheltuielile sunt proportionale cu beneficiile scontate, dar ar trebui sa stim ca o strategie de loializare are ca prim obiectiv prevenirea scaderilor de vanzari si doar pe

termen mediu si lung aceasta isi va arata cu adevarat rezultatele. Industria hoteliera se pare ca s-a adaptat cel mai bine si cel mai repede la noile concepte cerute de programele de loializare, prin dezvoltarea unor baze de date imense, cu informatii despre clienti. Astfel daca la ultimul sejur la unul de din hotelurile de top ai comandat sampanie verde si caviar si ai citit Financial Times, este foarte probabil ca la urmatorul sejur in acelasi hotel sa primesti cadou din partea hotelului o sticla de sampanie verde si/sau caviar si sa gasesti in camera cel mai nou numar al Financial Times. Este un mod de a stabilii o altfel de conexiune intre hotel si noi ca si clienti. abordare profesionista a conceptelor de loializare se bazeaza exclusiv pe interesele declarate si/sau manifestate (in functie de situatie) si pe nevoile reale a clientului nostru si mai putin sau chiar deloc pe ceea ce inseamna promotii uniforme, care nu fac nici o distinctie intre noi ca si indivizi cu nevoi, interese si personalitate total diferite. Sa nu uitam insa ca cel mai important in momentul propunerii unei strategii de loializare este ca atunci cand facem calculele privind eficienta programului nostru sa luam in calcul si influenta inflatiei fara de care s-ar putea ca programul propus sa ni se para total ineficient. Ce este fidelizarea? este un termen generic care poate prezenta mai multe tipuri de abordare: dezvoltarea unei relatii puternice intre companie si client si generarea de venituri suplimentare; personalizarea ofertei conform necesitatilor fiecarui client si imbunatatirea serviciilor oferite clientilor; incurajarea vanzarilor prin recompensarea clientilor loiali; - simplificarea relatiei si a contactului cu compania.

n condi iile actuale, nici o firma nu-i permite s activeze fr a avea o perspectiv clar, att pe termen scurt ct i pe

termen lung, care si asigure subzistena, dar i raionalitatea, eficiena n condiiile n care mediul ambiant devine tot mai complex i mai dinamic. Fa de multiplele schimbri ce apar att n micromediul ct i n macromediul n care activeaz, firma trebuie s manifeste un anumit comportament, o anumit atitudine, ce se concretizeaz n delimitarea direciilor strategice i a modalitilor practice de nfptuire a acestora, i se reflect n coninutul politicii de marketing a hotelului. n fond, activitatea de marketing presupune un rzboi continuu cu concurenii, pe care-l ctig cel ce are o strategie potrivit i care implementeaz permanent programele adecvat stabilite pentru atingerea scopurilor pe termen lung.

CAP. 4 STRATEGIA DE PIATA LA JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL

4.1. Obiective de marketingStabilirea obiectivelor strategice are ca fundament misiunea hotelului, punctele forte i slabe ale acestuia, oportunitile i ameninrile n dezvoltarea activitii hotelului. Obiectivele strategice ale Hotelului Marriott vizeaz: Legtura cu piaa:- poziia hotelului n raport cu competiia; - cresterea cotei de pia; - ce clieni vizeaz; -cresterea notorietatii Legtura cu inventivitatea, creativitatea i angajarea personalului n diversificarea serviciilor; Eficiena, atingerea anumitor standarde ; Resursele materiale i financiare de care dispune; Preocupare spre extindere chiar i n perioadele de regres economic Nivelul profitului i al cifrei de afaceri; Performana managerial i de dezvoltare i atitudinea angajailor; Inovaia permanent n metodele de lucru i de management Preocuparea pentru angajai Motivarea personalului. Cultivarea i meninerea unor valori proprii i transformarea lor n tradiii Viziune permanent de dezvoltare durabil Reea ampl de parteneriate pentru dezvoltarea i

valorificarea comunitilor locale.

Responsabilitatea fa de clieni i de stat;

4.2. Mixul de marketing parte componenta a strategiei de piata (Elemente cheie ale mixului de marketing n perioada 2007-2008)4.2.1. Politica de produs In cadrul Hotelului JW Marriott Bucharest este clar ca trebuie sa vorbim despre produsul de 5 stele, tot ceea ce ofera hotelul se ridica la standarde de 5 stele,chiar daca ne referim la camere,restaurant,sali de conferinta,clubul cinci stele. Punctele tari si slabe ale produselor oferite de catre hotel sunt stabilite de catre clienti.Acestia sunt multumiti de toate serviciile oferite si nu in ultimul rand de personal care este promnt de fiecare data la orice cerinta a lor.La un sondaj de opinie facut de catre o revista prin interogarea clientilor diferitelor hoteluri in legatura cu comportamentul personalului,hotelul Marriott a iesit ca avand cel mai bun personal. Nemultumiri sunt si ele dar foarte rare si de cele mai multe ori pot sa apara din cauza neglijentei companiei care face cazarea pentru un angajat si nu ii explica acestuia ce anume are achitat si ca alte servicii suplimentare nu-i vor fii decontate. Alte nemultumiri pot sa apara la organizarea unor evenimente,nu tot timpul se poate prevenii un eveniment neplacut,unii clienti sunt nemultumiti de modul cum sunt cazati desii de cele mai multe ori nu cei de la departamentul de rezervari sunt vinovati deoarece acesta la cererea pentru cazare nu a specificat cum doreste sa fie cazat,nemultumiri mai sunt si la folosirea cardului de fidelitate chiar daca li s-a explicat ca acele camere gratuite se ofera in limita disponibilului sau ca nu se pot folosii doua vaucere in acelas timp doar separat. Deja de piata autohtona si cea internationala Marriott este un brand.De ciclul sau de viata se ocupa Societatea Companiei Hoteliere Grand (GHES), din care face parte hotelul.Mai mult decat atat la brandul Acestia se ocupa de realizarea brosurilor, la de sanatate,salonul de infrumusetare,gradina de vara, chiar si comportamentul personalului il putem cataloga de

targurile internationale au standul lor prin care fac reclama hotelului si prezinta diferite pachete atractive. In Bucuresti departamentul de marketing avand-o ca si manager general pe D-na Meda Vasiliu se ocupa de imaginea hotelului si il promoveaza prin diferite programe pe care le au organizate in fiecare luna, prin pachete de zile speciale( Craciun,Paste,Ziua indragostitilor,Ziua Recunostintei),prin incheierea de noi contracte cu diferite firme, prin cazarea unei vedete de talie internationala in hotel . Hotelul nu prea lanseaza noi produse,ar fii pachetul de weekend deoarece in aceasta perioada rata medie a cazarilor scade la 50%, si atuci ofera pachete atractive turistilor si familiilor sa vina in hotel. Inca din 1998 acest produs de 5 stele sa instalat pe piata capitalei si gratie calitatii sale a reusit sa se mentina pe piata ba mai mult sa prospere de la an la an devenind cunoscut pe arii tot mai largi in tara si strainatate. Ca o analiza scurta la cele spuse produsele oferite de hotel sunt de cea mai buna calitate acest lucru este confirmat de cota de piata care a ajuns la 35% ,cea ce este foarte bine pentru un hotel.

4.2.2. Politica de pret Preturile si tarifele in hotel se calculeaza in functie de piata si fata de competitie, pe langa acestea se mai urmareste oscilatiile monedei euro dar si inflatia care la noi este intr-o continua instabilitate. Elasticitate exista deoarece se tine seama de legatura cu firma cu care se incheie un contract, cu cat aceasta organiziaza mai multe evenimente pe an si cazeaza persoane in hotel cu atat tariful negociat in contract va fii mai bun.Daca este vorba despre un client nou atunci se tine seama de potentialul business al acestuia si se analiziaza ce beneficii poate aduce hotelului atat pe partea de cazare cat si pe partea de FMB,dupa analizarea acestora vor semna un contract in care va fii stabilit un tarif. Astfel ca preturile si tarifele pot sa oscileze de la client la client si de la companie la companie. De exemplu cand exista un eveniment mare in Bucuresti ,targuri internationale la

Romexpo,expozitii, intalniri internationale, preturile sunt mai mari deoarece unul din avantajele cele mai mari ale hotelului este acela ca se situeaza foarte aproape de complexul Romexpo. In weekend tarifele sunt de 145 de euro pe noapte tocmai pentru a atrage clientii si pentru a-si acoperii locurile ramase libere, in aceasta perioada rata medie a locurilor ocupate este de 50-60%. De tarife speciale si servicii suplimentare se bucura doar cei fideli hotelului .De exemplu au mic dejun sau o masa gratuita in brasserie,tratament special la clubul de sanatate,nopti gratuite in hotel. Tarife mai mici pot obtine si grupurile de turisti care pot negocia cu departamentul de vanzari, in functie de numarul de camere ocupate tarifele vor fii acceptabile. 4.2.3. Politica de promovare De promovare imaginii hotelului se ocupa tot departamentul de marketing si anume prin diferite actiuni promotionale cumar fii: petreceri pentru clienti mici cadouri pentru clienti, in special de sarbatori programe de loialitate pentru clienti ziua portilor deschise

Promovare fac si revistele, ziarele si canalele de stiri care preiau informatii cu privire la evenimentele ce au avut loc in hotel(expozitii,receptii importante,conferinte. Departamentul de marketing practica si promovarea prin direct marketing-mail, trimitind invitatii clientilor cu ajutorul internetului,prin posta trimitand brosuri cu evenimentul. Se adopta ca si strategie si seels-blitz atunci cand se doreste a vinde un pachet unei firme noi, si atunci se aduce o mica atentie din partea hotelului pentru a reusii sa convinga mai usor noul client. Dupa ce palnul de marketing este bine stabilit se vorbeste din timp cu acea firma care face brosurile pentru a fii gata pana la data cand trebue sa aibe loc evenimentul.Aceste brosuri sunt distribuite doar la companii si ambasade,deoarece hotelul se adreseaza doar

unei categorii de oameni si nu are ca si metoda de promovare fluturasii sau afisurile prin oras. Actiunile de piar sunt folosite si ele pentru a crea hotelului o reputatie,un renume,o imagine buna in tara si strainatate. Astfel de actiuni sunt: cazarea unor vedete internationale:Chippendales, fotbalistii de la Dinamo Kiev, Kylie Minogue, Pet Shop Boys, organizarea unor receptii importante cum a fost anul acesta a D-lui Presedinte Basescu, Kevin Lane Keller cazarea unor oameni importanti din politica: cancelarul Germaniei Morten Olsen, selectionerul Danemarcei impreuna cu echipa, deleatia germaniei , Presedintele american Geoge W. Bush cu cei aproape 1.500 de membri ai delegatiei americane la Summit-ul. Un alt tip de promovare sunt si sponsorizarile,hotelul sponsoriziaza prin mancare,cazare gratuita pe cei din organizatia UNICEF. Expozitiile importante fac o promovare buna si aduc lume buna in hotel. De promovarea la nivel international se ocupa compania multinationala din care face parte si anume Compania Marriott International. 4.2.4. Politica de distributie Distribuia este un element important al mixului de marketing i este definit ca fiind totalitatea activitilor prin care bunurile materiale sunt aduse de la producator la consumator sau, cu alte cuvinte, cuprinde totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ prestatorul de servicii de consumator. n turism, distribuia constituie o prghie important a actului de vnzare a produsului turistic, de stimulare i atragere a consumatorilor poteniali.

Politica de distribuie cuprinde totalitatea deciziilor care se refer la o asigurare a treptelor de desfacere coordonate cu performanele ntreprinderii, iar obiectul acesteia l constituie finalitatea actelor de vnzarecumprare n ceea ce privete alegerea celor mai indicate canale de distribuie, ct i opiunea pentru ruta optim a micrii produselor . Spre deosebire de bunurile de consum, care sunt transportate la consumator, n turism consumatorul trebuie s se deplaseze la produs. Aceast diferen este foarte important i are implicaii n tipul de distribuie, n care informaia are un rol vital (deoarece consumatorii nu pot verifica produsul din punct de vedere fizic nainte de consum, fiind forai s l descopere prin informaii referitoare la el). De aceea, n momentul rezervrii sau cumprrii produsului turistic, ofertanii dau informaii asupra preului, cantitii (numr de locuri), orarul avioanelor, calitatea (categoria hotelului), condiii de cumprare i proceduri de rezervare. Informaiile se transmit ageniilor de turism sau turoperatorilor care, la rndul lor, le transmit consumatorilor. Dupa cum am mai spus de, distributia imaginii in strainatate a hotelului se ocupa departamentul de marketing. In tara departamentul de marketing accepta ca si canale de distributie doar ziarele si revistele cu profil economic si turistic,televiziunea prin canalele de stiri, emailul,brosurile care sunt distribuite doar celor pe care hotelul ii vizeaza(potentialilor clienti).Email-ul este foarte des utilizat pentru a distribuii o invitatie deoarece fiecare om de afaceri are o adresa de mail pe care o verifica zilnic si astfel hotelul reduce costurile distriburii de invitatii iar eficienta se vede mai repede. Hotelul nu adopta distribuirea de fluturasi sau lipirea de afise prin oras deoarece are niste targheturi,fiind un hotel de 5 stele se adreseaza doar unei clase sociale

Propuneri de dezvoltare a strategiei de piata in cadrul JW Marriott Bucharest Grand HotelCONCLUZII GENERALE :

Din aceast analiz a activitii acestui colos din industria hotelier se poate desprinde clar ideea c succesul acestuia n afaceri are la baz o excelent fundamentare a politicii corporatiste precum i nelegerea i utilizarea maxim a oportunitilor de afaceri. Deasemenea o contribuie important la creterea indicatorilor financiari o aduce imaginea, longevitatea i reputaia firmei, meninute i dezvoltate dea lungul anilor prin calitatea serviciilor oferite, prin politica principial n afaceri i prin onestitatea fa de toate categoriile de colaboratori: acionari, angajai, clieni, parteneri de afaceri, autoriti publice. Din categoria aciunilor care au contribuit la imensa popularitate i dezvoltare a hotelului Marriott putem meniona: preocupare permanent pentru extindere, chiar i n perioadele de regres economic inovaie permanent n metodele de lucru i de management, n dotarea camerelor, n utilizarea mijloacelor informatice, n conceperea politicilor de marketing preocupare pentru angajai(dezvoltarea profesional, oportuniti pentru carier, bunstare personal) cultivarea i meninerea unor valori proprii, transformarea lor n tradiii( o cultur organizaional stabil i bine implementat, coduri proprii de conduit pentru personal, coduri de dezvoltare durabil, de etic n afaceri) reea ampl de parteneriate pentru dezvoltarea i valorificarea comunitilor locale, pentru rezolvarea problemelor globale ale omenirii( discriminarea, srcia, exploatarea, epuizarea resurselor) ajutor acordat celor n cauz n cazul unor cataclisme naturale viziune permanent de dezvoltare durabil

BIBLIOGRAFIE 1. 2. 3. 4. 5.Firoiu, Daniela Firoiu, Daniela Firoiu, Daniela Kotler, Philip Raiu, Monica Economia turismului, Editura Universul Juridic Bucureti, 2005 Economia turismului i amenajarea turistic a teritoriului,Ediia aII-a ,Editura Sylvi Bucureti,2003 Industria turismului i a cltoriilor, Editura Pro Universitar, 2006 Principiile marketingului, Editura Teora,2000 Elemente de marketing Volumul II,Colecia Naional

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Pop N. Al Smedescu,Ion Zaharia, Marian (coord.)

Bucureti, 2002 Marketing, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1996 Marketing, Editura Universitar Bucureti, 2004 Economia serviciilor, Editura Universitar, Bucureti, 2005 http://www.mfinate.ro http://www.rubinian.com/marketstrategii.php http://www.capital.ro/index.php? section=articole&screen=index&id=22351&cauta=contracteze http://www.zf.ro/articol_117316/jw_marriott_bucuresti__printr e_cele_mai_profitabile_din_europa.html http://www.ipix.ro/studiu_de_caz_hotel_marriott.htm http://www.jwmarriottromania.com/prima-pagina.html http://www.marriott.com/BUHRO http://www.info-turism.ro http://www.turism.ro

ANEXE

`

FACT SHEET

Adresa:

Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sector 5 Bucuresti 050726, Romania

E-mail:

marriott.bucharest@marriotthotels.com

Internet:

marriott.com/BUHRO;

jwmarriott.ro Telefon: Fax: +40 21 403 0000 +40 21 403 1001

Echipa Manageriala

Director General:

Kurt Strohmayer

Director de Vinzari si Marketing:

Meda Vasiliu

Director Revenue Management:

Melania Kantor

Director Financiar:

Samvel Manukyan

Inginer Sef:

Cristian Sorin Badea

Director de Resurse Umane:

Camelia Buburuz

Director Food and Beverage:

Oana Popa

Cazare

JW Marriott Bucharest va pune la dispozitie 402 camere si apartamente: 2 Apartamente Prezidentiale 21 Apartamente (8 Executive, 6 Senator, 4 Business, 3 Ambassador) 284 Camere Deluxe 30 Camere Executive 57 Camere Grand Executive 8 Camere pentru persoane cu dizabilitati fizice Etaj Executiv Camerele Deluxe - camere spatiose, de fapt cele mai spatioase din oras cu o suprafata medie de 36.8 metri patrati. Aproximativ 80% din totalul camerelor Deluxe au cada si dus separat in baie. Camerele Executive sunt situate pe etajul 8, Etajul Executiv. Cazarea intro camera Executive presupune accesul la Executive Lounge, care include: mic dejun continental, bauturi racoritoare, cafea, ceai, fursecuri si fructe pe durata intregii zile, urmate de gustari seara. Oaspetii etajului executiv beneficiaza de check-out expres si serviciu de turn down. Camerele Grand Executive - au o suprafata mai mare, in care spatiul pentu birou, incluzand si o canapea, este separat de cel al dormitorului. Baia are cabina de dus separata de cada, iar oaspetilor li se ofera pachete VIP in camera; si includ accesul la Executive Lounge.

Exista etaje separate pentru fumatori si nefumatori. Etajul 4 este pentru nefumatori.

Servicii si facilitati 56 Limuzina cu/fara sofer 57 Room Service 24 de ore 58 Safe cu inchidere electronica in fiecare camera 59 Cabina de dus si cada separate in 80% din camere 60 Oglinda de machiaj in fiecare baie 61 Masina de gheata pe fiecare etaj 62 Serviciu de Concierge/birou de rezervari aeriene 63 At Your Service 64 Salon de frumusete 65 Parcare contra cost, 553 locuri 66 Birou Hertz pentru inchiriere automobile 67 Cinci lifturi pentru clienti 68 Detectoare de fum si sistem de prevenire a incendiilor in toate zonele publice si in camere 69 Serviciu de lustruit pantofii in lobby 70 World Class Health Academy cel mai modern centru de fitness din Bucuresti 71 Serviciu de Valet Parking la cerere 72 Acces la Internet de mare viteza in toate camerele si salile de conferinta 73 Produse cosmetice de baie Nirvae, brand creat anume pentru hotelurile JW Marriott 74 Cadou de bun venit in fiecare camera Executiva si apartament 75 Serviciu de spalatorie si curatatorie disponibil 24 de ore 76 Business Center si Executive Lounge disponibile 24 de ore 77 Serviciu de Valet gratuit la cerere pentru toti oaspetii hotelului, disponibil 24 de ore 78 Ziare digitale livrate la prima ora (contra cost) 79 Plante naturale in toate camerele 80 Umbrele in toate camerele 81 Cos pentru pantofi in toate camerele 82 Muzica live in toate restaurantele si barurile 83 Halate de baie si papuci in toate camerele 84 2 telefoane cu 2 linii internationale 85 Grand Avenue, galerie luxoasa de magazine 86 Grand Offices, spatii de birouri de prima clasa 87 Cazino

Restaurante si Baruri

88 Cupola Modern Classics, 210 locuri pentru mic dejun si dejun bufet ;65 locuri pentru cina. Un restaurant cu personalitate si un farmec unic : retete clasice pregatite la masa in interpretari moderne, bar de stridii. Cupola Modern Classics, o experienta culinara grandioasa! bucatarie deschisa, Cucina serveste mincare italiana intr-o atmosfera ce aminteste de o ferma din Toscana. Mincarea italiana exceptionala este insotita de o bogata lista de vinuri fine si servita de ospatari care fredoneaza cantonete.

89 Cucina The Italian Kitchen, 115 locuri. Cu un decor rustic si

90 Champions The American Sports Bar & Restaurant , 149 locuri.Un loc pentru invingatori Daca sunteti tinar la suflet si o persoana activa, trebuie sa veniti la Champions pentru prinz, cina, happy hour, petreceri, un joc de darts sau billiard, sau pentru a viziona, la alegere, pe unul din cele 27 ecrane TV evenimente sportive din toata lumea. Champions este unicul restaurant care detine o colectie impresionanta de articole si fotografii autografiate de mari sportivi romani si straini.

91 Vienna Caf The Austrian Coffee House, 75 locuri. Ambiantaeleganta amintindu-ne de traditia unei cafenele austriece, o impresionanta varietate de sortimente de cafea, prajituri si produse de patiserie. In fiecare zi puteti asculta la Viena Caf muzica clasica live.

92 Pavilion Loung