Marketing in Servicii Publice Continut D Tanasescu M Petrescu I Cucui

7/23/2019 Marketing in Servicii Publice Continut D Tanasescu M Petrescu I Cucui

http://slidepdf.com/reader/full/marketing-in-servicii-publice-continut-d-tanasescu-m-petrescu-i-cucui 1/243



Serviciicolective?

ociale şiper onale

Servicii+uverna-mentale

Electricitate?+az? apă

%ran port?teleco-

municaţii,conomii "e&voltate ?!6,

9 >E/loc. 7-24 +S6: 11 12 3 7

,conomii n curs "e "e&voltare9 >E/loc. -14 +S6 – 7-24 +S6: - 2 7

<n ca"rul serviciilor publice componenta cea mai "inamic) n con ormitate cucea "e a patra e"iţie a raportului "e monitori&are a progresului n implementarea

sistemului "e e*guvernare n 1 ţ)ri 915 plus >rlan"a ;orvegia ,lveţia: esterepre&entat) "e serviciile ?;*C>;, care n perioa"a oct. 2442* oct. 2443 aunregistrat o creştere a in"icatorului "e "isponibilitate complet) "e 25 .17

Se conturea&) o ten"inţ) accentuat) a irmelor "e servicii publice "e a i "in cen ce mai le%ibile pentru a reacţiona rapi" şi e icient la sc0imbarea con"iţiilor

me"iului lor "e marketing.1

Soluţiile cele mai a"ecvate pentru re"ucerea costurilor sectorului public şicreşterea le%ibilit)ţii organi&aţiilor prestatoare sunt privati&area şi subcontractarea.

,%ist) ce*i "rept un risc "e pier"ere a controlului asupra serviciilor. 6ar pentrucea mai mare parte a serviciilor sunt g)site posibilit)ţi "e m)surare. ,%.B serviciile"e poliţie pot utili&a costul orelor*persoane. +n serviciu "e asigur)ri poate i evaluat prin costul iec)rui contract.

6ac) se va practica subcontractarea cu irme "in sectorul privat acestea vor g)sicalea cea mai e icient) "e prestare a serviciului public respectiv.

6e asemenea subcontractarea unora "intre servicii creea&) o presiune asupra propriului personal 9 uncţionarii publici: care va accepta norme noi mai per ormante

n activitatea lor. e ambele c)i este evi"ent c) publicul bene iciar va c ştiga.rivati&area sectorului public nu este ns) un panaceu universal. ,a se aplic)

numai pentru anumite tipuri "e servicii cu particularit)ţi "e orme şi "urate "e timp"e la un serviciu la altul iar procesul este gra"ual 9 igura 1.3.:B

17 <ttp eur#pa.eu.int inD#r$ati#n!#ciety eur#pe %&&: d#c <i <li <t! C<at!LneC cap e3$ini4.pdD 18 <ttp CCC.it3analy!i!.c#$ article.p<pM articleidN11'64

25

Servicii private 144

Servicii publice 144

Figura 1.!. – )osibil model al unei privatiz ri de sector public

V n&are şi privati&are

Societ)ţi n parti*cipare pe acţiuni

Subcontractorigestionari

Subcontractareaserviciilor



<n spaţiul economic mon"ial piaţa r)m ne actorul "eterminant "esc0i"ereaserviciilor publice spre aceast) piaţ) "es )şur n"u*se cu particularit)ţi şi "i erenţe"e ritm "e la o ţar) la alta.

<nSU sistemul economic este caracteri&at ca un capitalism "emocratic ba&at pe libertatea "e organi&are şi asociere n ca"rul propriet)ţilor private.

<n "omeniul serviciilor publice rolul guvernului se e%ercit) prin legislaţie şi prinagenţiile a"ministrative e"erale sau instituţionale la nivel local.

Gaponia are o economie mi%t) n care acţionea&) companii publice şi companii private "e servicii publice cultura nipon) a"miţ n" supremaţia statului. !0iar "ac)# "in ntreprin"eri sunt mici şi mi8locii guvernul stabileşte priorit)ţile strategice"e interes naţional pentru ap)rarea intereselor pe termen lung şi pentru asigurareaunui control social.

<n Spania serviciile publice sunt consi"erate servicii un"amentale 9 ncon ormitate cu constituţia ţ)rii: şi au o puternic) evoluţie n sensul privati&)rii.

<n#area Britanie şi nItalia multe "intre serviciile publice inclusiv cele puternic"e&voltate r)m n n proprietatea statului 9e%.B urni&area apei a agentului termic etc.:.

<n Franţa ca şi nRom<nia se consi"er) c) serviciile publice au caspeci icitate a e%ecuţiei con erirea ei unor monopoluri publice intr n" sub inci"enţa"reptului serviciilor publice.

<n ranţa @!arta serviciilor publiceA stabileşte caprincipii 5undamentale principiul egalit)ţii neutralit)ţii şi continuit)ţii iar ca principii "e acţiune aleserviciilor publiceB

– principiul transparenţei şi responsabilit)ţiiD – principiul simpli ic)rii şi accesibilit)ţiiD – principiul particip)rii şi a"apt)riiD – principiul ncre"erii şi iabilit)ţii.

2-



<n ciu"a "i erenţelor "intre "i eritele ţ)ri ale lumii privin" abor"area pieţeiserviciilor publice e%ist) puncte "e reper comuneB

– ten"inţa permanent) "e a g)si un ec0ilibru ntre e icienţa economic) şi menţinereaunui gra" "e suportabilitate social)D

– satis acerea pe termen lung a intereselor cet)ţenilor c0iar "ac) la nivelul unor anumite colectivit)ţi mici sau la nivelul in"ivi"ului sunt le&ate pe termen scurtanumite interese.cestor "e&i"erate "oreşte s) le r)spun") concepţia @serviciului universalA

propus) "e !omisia ,uropean). <n a ara aptului c) acest concept nu are nc) oa"e&iune "eplin) nici m)car n r n"ul statelor membre 9 ranţa spre e%emplu oartereticent) n acest sens: el nu este su icient conturat e%ist n" mai multe mo"ele

9 igura 1.'.:.1#

19 Pr#Dir#iu A. – „-ilota#ul serviciilor publice ”, Ed. Ec#n#$ic , Bucureşti, %&&1, p. (9

27

!e conţinutQ

Serviciu complet U relaţie social)

Serviciu U servicii complementare

Serviciu "e ba&)

!e inanţareQ

!et)ţeanul Statul ,uropa ,uropa

Statul

?peratorul

!e nivel "e reglementareQ

Figura 1.%. – *ariante ale +serviciului universal,



5apitolul D

69FI=> F9 67489 I < 7> (491 7 G4I>G4F9 194?I5II (=@>I59

restatorii "e servicii publice 9inclusiv cei "in sectorul "e stat: acţionea&) ntr*un me"iu e%tern ale c)rui componente le pot o eri oportunit)ţi şi ameninţ)ri şi "eaceea actorii şi orţele e%terne organi&aţiei trebuie cunoscuţi pentru c) a ectea&) ie po&itiv ie negativ maniera n care ea şi "es )şoar) activitatea.

nali&a "imensiunilor şi structurii me"iului e%tern permite i"enti icareastrategiilor "e r)spuns la sc0imb)rile "e me"iu permiţ n" o uncţionare sinergic) a

orţelor interne ale organi&aţiei ca o con"iţie a asigur)rii calit)ţii prestaţiilor m)surat) prin satis acţia o erit) clienţilor "ar şi potenţialul concurenţial necesar n con"iţiileten"inţelor tot mai evi"ente n "irecţia liberali&)rii pieţelor "e servicii.

D%.% 5onţinutul şi caracteristicile mediului de mar'eting

?rgani&aţia prestatoare "e servicii publice nu poate crea o activitate per ormant) )r)o cercetare continu) a me"iului n care evoluea&) cu scopul "e a i"enti ica noi posibilit)ţi"e "e&voltare precum şi evoluţiile care pun n prime8"ie re&ultatul sau c0iar e%istenţa ei.

$e"iul "e marketing cuprin"e totalitatea actorilor care pot avea o in luenţ)asupra activit)ţii organi&aţiei şi asupra c)reia aceasta nu poate e%ercita un control.

Jotler 0. "e ineşte me"iul "e marketing ast elB24 @ nsamblul tuturor actorilor şi orţelor e%terne organi&aţiei şi susceptibile a a ecta maniera n care ea "e&volt)sau menţine sc0imburi cu pieţele saleA.

$e"iul organi&aţiei are un caracter multi"imensional. <ntr*un sens oarte generalme"iul21 este ansamblul "imensiunilor realit)ţii materiale te0nice instituţionaleeconomice "emogra ice sociale şi culturale care constituie universul n ca"rul c)ruiase situea&) organi&aţia şi ale c)rei orţe o in luenţea&) "irect sau in"irect.

ctorii pieţei care intervin n antura8ul ime"iat al organi&aţiei compunmicromediulB

• urni&oriD• interme"iariD• concurenţiD• clienţiD• "iverse tipuri "e public.

$arile curente "e evoluţie a societ)ţilor alc)tuiescmacromediul organi&aţieiB20 O#tler P<., +u #i! B. – „Mar eting management ”, Ed. Pu li38ni#n, Pari!, 199%, p. 1('21 SerraD ;. – „!ictionnaire m%t'odologi&ue du mar eting ”, 2e! Editi#n! d r ani!ati#n, Pari!, 19':, p. 1&6

2



• me"iul "emogra icD• me"iul economicD• me"iul i&ic 9natural:D• me"iul te0nologicD• me"iul politico*legalD• me"iul socio*culturalD• me"iul internaţional.

rivit la nivelul organi&aţiei me"iul "e marketing are "ou) componente – me"iul e%tern şi me"iul intern.

$e"iul "e marketing al unei organi&aţii prestatoare "e servicii publice poate ianali&at şi prin prisma a "ou) concepte un"amentaleB

•

incertitu"inea me"iuluiD• genero&itatea sau capacitatea me"iului.22

Nivelul de incertitudine a mediului este evaluat prin comple%itatea şi"inamismul s)u 9 igura 2.1.:.23

:IN

#IS#U"

#E:IU"UI

&R :U" :E INCER%I%U:INE

S%

BI"

Incertitudine micăB• num)r mic "e

elemente e%terne similareD• elemente care r)m n la

el sau se sc0imb) ncetD,%.B serviciile "e pompe unebre. I

Incertitudine moderat micăB• num)r mare "e

elemente "i eriteD• elemente care r)m n

aceleaşi sau se sc0imb) ncetDII ,%.B serviciile "e asigur)ri.

INS%

BI"

Incertitudine moderat ridicatăBIII• num)r mic "e

elemente e%terne similareD• elemente care se

sc0imb) rapi" şi imprevi&ibilD,%.B serviciile "e alimentare cu carburanţi.

I( Incertitudine ridicatăB• num)r mare "eelemente e%terne "i eriteD

• elemente care sesc0imb) rapi" şi imprevi&ibilD

,%.B serviciile "e consultanţ).

Figura 2.1. – -radul de incertitudine a mediului

CompleAitatea mediului se re er) la num)rul "e elemente "in me"iul uneiorgani&aţii şi gra"ul lor "e asem)nare. !u c t me"iile sunt mai eterogene ele generea&)un num)r cu at t mai mare "e variabile pe care ntreprin"erea trebuie s) le anali&e&e.

:inami mul mediului re lect) ritmul şi posibilitatea "e previ&iune asc0imb)rilor n componentele me"iului organi&aţiei.

&enerozitatea mediului au capacitatea mediului este caracteristica acestuia"e a spri8ini cererea susţinut) şi stabil) prin o erirea "e resurse ce pot i utili&ate ncrearea ba&ei proprii a organi&aţiei 9capital ec0ipament e%perienţ): care permitemenţinerea sau orti icarea po&iţiei pe piaţ).22 I#ne!cu ;<. ;<. – „ !imensiunile culturale ale managementului ”, Ed. Ec#n#$ic , Bucureşti, 1996, p. 4(23 Ide$, p. 44

2#



D%D% 6ediul e tern al organizaţiei prestatoare de servicii publice

bor" n" me"iul e%tern la nivelul ntreprin"erii el este alc)tuit " ntr*o reţea "evariabile e%ogene c)rora organi&aţia le opune propriile sale resurse – umanemateriale şi inanciare – respectiv un set "e variabile en"ogene.2'

+nele componente ale me"iului e%tern in luenţea&) pe o arie mai larg) mai multeramuri economice şi mai multe organi&aţii pe termen lung şi mpotriva lor organi&aţianu are nici un control are o capacitate "e previ&iune oarte restr ns) singura "eci&ieraţional) iin" a"aptarea la aceste componente care alc)tuiescmacromediul.

lte componente ale me"iului sunt speci ice anumitor sectoare ale serviciilor publice şi pot in luenţa mai mult unele organi&aţii "ec t pe altele. cestecomponente au o acţiune "irect) asupra organi&aţiei şi alc)tuiescmicromediul.

2.2.1. Macromediul organizaţiei prestatoare de servicii publice$a8oritatea teoreticienilor "e marketing "e inesc ast el principalele "imensiuni

ale macrome"iului organi&aţieiB – "emogra ieD – te0nologieD – economieD – conte%t socio*culturalD – "ispo&itiv politico*legalD – conte%t internaţional.#ediul demo+ra5ic a nregistrat n anii #4 importante mutaţii unele av n"

c0iar e ecte "e şoc.? ten"inţ) e%plo&iv) a avut*o n perioa"a 2444*244'a+lomerarea ur.ană. este

544 milioane "e c0ine&i migrea&) spre oraşe. n) n anul 2434 54 "in cele 14miliar"e "e locuitori ai Terrei se vor ng0esui n @marile aglomeraţii urbaneA.

cest @0omo urbanicusA25 va i centrul atenţiei marketingului serviciilor "eoarece semani est) nevoi "e protecţie şi securitate e%acerbate şi trebuie i"enti icate pieţeleemergene ap)rute ca e ect al acestor nevoi. ,%.B n ranţa serviciile publice "e urni&area apei intro"uc camere "e luat ve"eri pentru ap)rarea mpotriva polu)rii.

glomerarea urban) creea&) noi soluţii te0nice n servicii publice precumB• liniile aerieneD• transporturi cu trenuri "e mare vite&)D• servicii "e telecomunicaţii mo"erne etc.

24 Balaure *. Qc##rd.R – „Mar eting ”, Ed. 8ranu!, Bucureşti, %&&&, p. 6' citat 5n A. 2. 0i!tea Qc##rd.R –„Mar eting -remise şi provocări ale economiei înalt competitive ”, Ed. Expert, Bucureşti, %&&%, p. 4'

25 B#i!dev>r!y F.3)l. – „$e mar eting relationnel A la d%couverte du conso.acteur ”, 2e! Editi#n!d r ani!ati#n, Pari!, 199', p. 19

34



? serie "e actori "emogra ici pro"uc mutaţii n "eterminanţii cererii "e servicii publiceB2-

• mb)tr nirea populaţieiD• creşterea rolului emeilorD• ragmentarea mena8elorD e%.B n ranţa la nivelul anului 2444 o p)trime "in num)rul mena8elor sunt monoparentale. Se aprecia&) c) nultimii 24 "e ani num)rul amiliilor monoparentale a crescut cu 34 D

• enomenul @papW*boomA. opulaţia t n)r) cu v rste ntre 24 şi 2'"e ani se re"uce accelerat.27

(e"ucerea pon"erii acestui segment n ,uropa ntre anii 1##4*2414 con ormestim)rilor va constitui un a"ev)rat şoc economic 9tabelul 2.1.:.2

Tabelul 2.1. educerea ponderii tinerilor 2/02% ani

Franţa #area Britanie &ermania Spania Italia11 1' ' 23 7 3- '4

ceast) evoluţie "etermin) repo&iţionarea segmentului @b)tr niA care "evine@senioriA şi apariţia segmentului @v rsta a patraA persoane cu v rsta mai mare "e -4"e ani cu venituri peste me"ie cu gusturi ra inate cu "orinţ) "e con ort cu e%igenţemari n "omeniul calit)ţii şi personali&)rii serviciilor publice.

#ediul teHnolo+ic este oarte "inamic şi "etermin) sc0imb)ri rapi"e nsocietate cu e ecte "irecte asupra volumului şi structurii o ertei "e servicii publice.

>novarea te0nic) sporeşte atractivitatea o ertelor n sensul r)spunsurilor lanevoile e%plicite ale clienţilor "ar şi n sensul provoc)rii cererii. +tili&atoriiserviciilor publice sunt sensibili la inovaţie originalitate unicitate.

$icroin ormatica tele onia mobil) noile me"ia "omotica marile ilierecomerciale telematice portalul "e acces la pro"us vor ocupa un loc consistent nca"rul criteriilor "e alegere a o ertei.

,ste evi"ent c) progresul te0nic "uce şi la unele e ecte negativeB• creşterea polu)riiD• "istrugerea unor valori tra"iţionaleD• a ectarea vieţii privateD• mutaţii n relaţiile interumane.

cci"entul nuclear "e la !ernob l a pro"us n a ara catastro ei ecologice şi unsin"rom "e team). ro"usele naturale au "evenit brusc suspecte. <n ranţa 4 "inelectricitate este "e natur) nuclear)D e%ist) c0iar ier "e c)lcat nuclear. Societatea

26 )<i eau )l. ., *ic>riat P. – „$e tourisme des ann%es /010 $a mise en (utur de l2o((re ”, Ed. 2ad#cu$entati#n ran ai!e, Pari!, %&&&, p. 4:

27 B#yer 2., Bur aud +. – „$e mar eting avanc% !u 3ne to 3ne au +.4usiness ”, 2e! Editi#n! d r ani!ati#n,Pari!, %&&&, p. %:

28 Ide$, p. %:

31



;aţional) a !)ilor erate rance&e a "es )şurat o intens) campanie me"iatic) naţional) pentru a convinge c) trenurile sale care vor "e&volta 344 km/0 vor pro"uce 4 poluare.

;ecesitatea minimi&)rii e ectelor negative care pot a ecta natura viaţa privat) saurelaţiile umane impune ca progresul te0nologic s) ie mai reglementat ca nicio"at).

#ediul economic cuprin"e veniturile c0eltuielile şi resursele ce a ectea&)"e&voltarea a acerilor şi bun)starea in"ivi&ilor.

actorii me"iului economic "etermin) volumul şi structura o ertei "e m)r urivolumul cererii "e m)r uri mişcarea preţurilor nivelul concurenţei.

entru prestatorii "e servicii consumatorii/utili&atorii şi veniturile lor constituielucrul esenţial.

oliticile "e reglementare sau "e privati&are a serviciilor publice pun n "iscuţie

monopolurile ngustea&) spaţiul "e mani estare a rigi"it)ţii şi birocraţiei şi ac "inutili&atorul "e servicii publice un actor economic pe o piaţ) generic).!reşte concurenţa at t n ca"rul aceluiaşi tip "e proprietate c t şi n ca"rul

raportului public*privatB2#

• concurenţa ntre interesul general şi interesul privat pentru c)interesul general c0iar "ac) este evi"ent şi susţinut prin lege şi prinspri8in inanciar nu este neap)rat şi aplicatD

• concurenţa ntre bugetele "i eritelor ministere şi servicii atunci c n"au loc negocierile bugetareD

• concurenţa ntre "i eritele mo"alit)ţi "e punere n practic) public)sau privat) a misiunilor publiceD

• concurenţa ntre "i eritele prestaţii ale serviciilor publice nseşi.

#ediul ocio-cultural inclu"e atitu"inile valorile normele cre"inţelecomportamentul şi ten"inţele "emogra ice asociate care sunt speci ice unei &onegeogra ice "ate.

ropagarea spectaculoas) a >nternetului a pro"us o mutaţie sociologic).+tili&atorul/consumatorul "e servicii publice nu mai poate i i"enti icat printr*osingur) variabil) "e tip socio*"emogra ic.

Sociologul şi consultantul american ait0 opcorn i"enti ic) la inele anilor 74un proces pe care l*a "enumit !ocooning semni ic n" o i&olare o retragere nc)minul propriu sau n colectivit)ţi oarte mici a consumatorilor "in ţ)rile avansate.,l "istinge trei orme "e @coconAB34

• coconul mobil XIan"ering !ocoonY – consumatorul care se"eplasea&) numai n automobil şi "oreşte s) i se asigure nevoile "esecuritate spaţiu şi con ort şi o oarte bun) comunicare cu @e%teriorulAD

• coconul sociali&at XSociali&e" !ocoonY c)ruia te0nica mo"ern) şiserviciile la "omiciliu i servesc la r)m nerea n c)min "ar cu o larg)"esc0i"ere c)tre lume prin comunicareD

29 Pr#Dir#iu A. – „-ilota#ul serviciilor publice ”, Ed. Ec#n#$ic , Bucureşti, %&&1, p. %430 B#yer 2., Bur aud +. – „$e mar eting avanc% !u 3ne to 3ne au +.4usiness ”, 2e! Editi#n! d r ani!ati#n,Pari!, %&&&, p. %6

32



• coconul "e ensiv X rmoure" !ocoonY sau @bunkeringA – ten"inţa "ei&olare nc0i"ere. cest tip "e consumator este oarte reticent e%prim)nevoi "e securitate igien) team) atitu"ine vecin) cu autismul.

,ste tot mai evi"ent) trecerea laindividuali m şi triburi 9T(>E+S – micigrupuri omogene: mani estat) prin e%plo&ia comunit)ţilor cluburilor care o er) osen&aţie "e apartenenţ).

,voluţiile "in me"iul socio*cultural conturea&) o societate a consumatorilor caracteristic) perioa"ei postmo"erniste opus) societ)ţii "e consum31 9 igura 2.2.:.32

Societatea de con umversus Societate a con umatorilor•

>"eologii "ominante• >"eal colectiv• legere circumscris)• >n ormaţie ţintit) ragmentat)• !onsum asem)n)tor • Ceg)turi sociale• !oerenţ)• ?r"ine• i"elitate pentru m)rci

•

luralitate "e valoriD antitotalitarism• >n"ivi"ualism triburi• Giperalegere• Giperin ormaţie• !onsum i"entitar • S rşitul leg)turii reţele• Turbulenţ)• Gaos• Versatilitate

Figura 2.2. – ocietatea postmodernist

eisa8ul socio*cultural se internaţionali&ea&). ro"ucţia şi "istribuţia serviciilor publice tin" s) se concentre&e la nivel european. Se asist) la o puternic) apropiere ntermen "e pre erinţe serviciile pentru s)n)tate şi cele "e c)l)torie ocup n" primulloc n amiliile europene.

#ediul politico-le+al inclu"e sistemul guvernamental şi sistemul 8uri"ic n careuncţionea&) organi&aţia. =uvernul e%ercit) in luenţ) asupra prestatorului "e servicii

publice prin legislaţia promovat) care vi&ea&) n principal prote8areaconsumatorilor prote8area societ)ţii şi prote8area concurenţei.

$o"elul rance& n e%ecuţia serviciului public este monopolul public ai c)ruisalariaţi bene icia&) "e un statut particular. cest puternic angrena8 instituţional a

ost nsoţit "e o creaţie 8uri"ic) speci ic) şi anumedreptul erviciilor pu.lice.<n anul 2442 (a arin a con irmat voinţa guvernului s)u "e a continua politica

"e privati&are a serviciilor publice ca urmare a mutaţiilor intervenite n anii #4B – eşecul economilor plani icate n asigurarea bun)st)rii cet)ţenilorD – globali&area care scoate n a ara pieţei ntreprin"erile publice care nu au

e icacitateD

31 Gill E., Sullivan T. – „Mar eting ”, Ed. Antet, radea, 199 , p. ('32 B#yer 2., Bur aud +. – „$e mar eting avanc% !u 3ne to 3ne au +.4usiness ”, 2e! Editi#n! d r ani!ati#n,Pari!, %&&&, p. 19

33



– e%tin"erea "octrinelor ultraliberale care ac apologia pieţei n restulţ)rilor "in +,D

– limitarea resurselor publice "isponibileD – lipsa "e motivaţie a uncţionarilor publici pentru satis acerea nevoilor

consumatorilor n con"iţii "e e icacitate etc.rocesul "e liberali&are a pieţelor serviciilor publice este nc) lent şi plin "e

controverse privati&area ne iin" "esigur un panaceu universal.Ca orumul Social ,uropean un"aţia !opernic "in ranţa prin preşe"intele

s)u a a"us argumente greu "e contracarat mpotriva privati&)rii cu orice preţ aserviciilor publice.

Toat) lumea a susţinut c) privati&area telecomunicaţiilor a ost o reuşit). (aportul

"emonstrea&) c) este valabil) numai pentru utili&atorii persoane 8uri"ice nu şi pentru persoane i&ice "atorit) creşterii aberante a preţurilor abonamentelor. !et)ţenii au apelatla alternativa tele oniei mobile "ar şi aici au ost victimele rau"elor.

<n "omeniul apelor ranţa a privati&at 4 "in piaţ) iar n 1##7 tari eleoperatorilor privaţi "ep)şeau cu 2 pe cele ale regiilor publice. !urtea "e conturielveţian) menţionea&) )r) ec0ivocB @creşterea preţurilor se a l) n leg)tur) "irect)cu privati&areaA 9 TT ! Suisse – @Service public entreprises publiOues etappropriation socialA 9HHH.suisse.attac.org p. 2:

<nGaponia au e%istat mari scan"aluri "in cau&a problemelor "e securitate alecentralelor nucleare companiile private ascun& n" rapoartele care menţionau isurişi acci"ente.

<n#area Britanie c)ile erate sunt privati&ate şi este reţeaua cea mai lent) cea

mai periculoas) şi cea mai scump) "in ,uropa 9cu -4 mai mare ca n ranţa şi niciun T=V:. $arile acci"ente eroviare "in 1##7 au obligat guvernul s) investeasc) 3-ml". Z pentru a salva in rastructura sum) care a grevat bugetul.

Tot n#area Britanie n 2441 s*au privati&at serviciile poştale. >me"iat 34.444"e salariaţi au ost conce"iaţi pentru rentabilitate. u r)mas celebri prin ta%a "e 1' Z pe s)pt)m n) pentru cet)ţenii care primesc mai puţin "e 24 "e scrisori pe &i şi"oresc s) primeasc) poşta nainte "e ora #44 "imineaţa.

<nSU spune raportul cri&a "e ,lectricitate "in !ali ornia nu a ost nici"ecum ocri&) "e subpro"ucţie sau un acci"ent te0nic ci o manevr) a companiilor private pentru creşterea tari elor.

(aportul consi"er) serviciile publice un instrument esenţial al soli"arit)ţiisociale şi al e ectivit)ţii "repturilor un"amentale ale cet)ţenilor.

Serviciile publice "e "imensiune mare nu trebuie ncre"inţate unor ntreprin"ericare au ca scop obţinerea pro itului. ,vi"ent ns) spune raportul este necesar uncontrol riguros "in partea statului "ar şi a cet)ţenilor – utili&atori.

sociaţia @!opernicA – r. a propus intro"ucerea caietelor serviciului public care s)stipule&e conclu&iile unor nt lniri cu populaţia inventarierea problemelor concreteaprecierea nevoilor "iscutarea soluţiilor posibile suscitarea intervenţiei utili&atorilor.

3'



Ca cea "e a 5*a !on erinţ) ,uropean) a ntreprin"erilor publice locale organi&at)la Eru%elles n 2# oct. 2442 grupul bancar ranco*belgian 6e%ia speciali&at n

inanţarea colectivit)ţilor locale a pre&entat un raport asupra anc0etei ntreprinse n ţ)ri membre active ale comisiei pentru ntreprin"erile locale 9=ermania ustriaEelgia ranţa =recia >talia ortugalia Sue"ia ;orvegia: n ca"rul ntreprin"erilor locale "escentrali&ate n num)r "e 134.444. 6intre aceste ntreprin"eri n 1### 14

şi "esc0iseser) capitalul altor parteneri iar n 2442 pon"erea "evenise 24 .Stu"iul a ar)tat o "inamic) puternic ascen"ent) a parteneriatului public*privat n

=ermania şi >talia o creştere mo"erat) n ustria =recia ortugalia Sue"ia şiranţa şi o ten"inţ) "e sc)"ere n Eelgia. <n ma8oritatea acestor ţ)ri parteneriatele auost "eterminate "e preve"erile legislative vi& n" liberali&area unor sectoare n

special la ga& şi electricitate un"e activitatea "e gestiune a reţelei "e "istribuţier)m ne monopolist) n timp ce urni&area 9cump)rarea şi v n&area "e electricitate:este ncre"inţat) colectivit)ţilor locale.

e "e alt) parte ncep n" cu 2441 colectivit)ţile locale "in aceste ţ)ri au"i icult)ţi inanciare mari n privinţa veniturilor lor ceea ce le*a "eterminat s) seasocie&e cu parteneri privaţi pentru ameliorarea situaţiei lor inanciare şi pentru a sea"apta noului me"iu "e piaţ) liber).

lte motivaţii ale parteneriatelor cu investitori privaţi suntB• inanţarea proiectelor "e "e&voltare şi mo"erni&are a unor

in rastruc*turi grele 9po"uri pasa8e autostr)&i etc.:D• bene icierea "e knoH*0oH*ul şi e%perti&a te0nic) a parteneruluiD• asigurarea mo"erni&)rii managementului ntreprin"erilor locale.

artenerii privaţi sunt "i eriţiB – >$$*uri speciali&ate n gestiunea serviciilor publiceD – marile grupuriD – b)ncileD – personalul ntreprin"erilor publice locale.<n ustria =ermania >talia sunt c)utate şi parteneriate cu alte ntreprin"eri publice

locale pentru a "eci"e strategii "e alianţe economice şi parteneriate instituţionale.<n general parteneriatele se "e&volt) n principal n sectoarele oarte puternic

concurenţiale la nivel comunitarB ap) energie "eşeuri şi mai puţin n transporturi"e&voltare economic) local).

6intre toate ţ)rile stu"iate raportul menţionea&) c) =ermania ustria >talia tin"spre o privati&are integral) a ntreprin"erilor locale n timp ce n Eelgia spree%emplu e%ist) o legislaţie protecţionist) n avoarea colectivit)ţilor locale.

#ediul internaţional inclu"e evoluţiile pe pieţele internaţionale care au potenţialul "e a in luenţa organi&aţia prestatoare "e servicii publice. ,ste un me"iucaracteri&at printr*o acuti&are a concurenţei pe un"alul turbulenţei economice şisociale care particulari&ea&) acest nceput "e mileniu o sc0imbare "iscontinu) şi

ntr*o mare m)sur) imprevi&ibil) care se materiali&ea&) ntr*o trans ormarestructural) a me"iului economic concurenţial şi socio*cultural.

35



!)"erea &i"ului Eerlinului urmat) "e "e&agregarea blocului comunist au in"us preocuparea ţ)rilor "e&voltate pentru aspectele migr)rii orţei "e munc) "in statele

n curs "e "e&voltare. ,venimentele "ramatice "in lumea musulman) au in"us teama"e islamismul "ominator. Terorismul "evenit global sporeşte incertitu"inea n privinţa ritmurilor şi "irecţiilor "e "e&voltare ale agenţilor economici.

enomenul ireversibil al globali&)rii cu e ectele lui controversate şi puneamprenta asupra caracterului instabil agresiv c0iar al me"iului internaţional.

r)m nt)rile la nivel global sunt mai puternice n "omeniul general al serviciilor şin conte%t n cel al serviciilor publice.

cor"ul general privin" comerţul cu servicii = TS repre&int) "imensiunea "eservicii a noii ?rgani&aţii $on"iale a !omerţului 9?$!:. ,ste un regim comercial

global relativ nou creat la s rşitul anului 1##3 şi intrat n vigoare la 1 ian. 1##5 şieste menit s) "esc0i") piaţa mon"ial) a serviciilor.,l stabileşte un set "e reguli "e ba&) pentru "es )şurarea comerţului internaţional

cu servicii un set "e obligaţii clare pentru iecare ţar) membr) şi o structur) 8uri"ic) pentru asigurarea respect)rii acestor obligaţii. ,ste vorba at t "espre tran&acţiiletrans rontaliere c t şi "espre investiţiile str)ine "irecte.

= TS cuprin"e peste '4 "e ţ)ri inclusiv osta +(SS !0ina şi TaiHan "eci se poate aprecia c) n proporţie "e 144 comerţul internaţional cu servicii se va"es )şura n ca"rul = TS. cor"ul acoper) serviciile care pot i comerciali&ateevi"ent cu e%cepţia unor servicii care ca" sub inci"enţa unor ane%e speci ice carelimitea&) s era "e acoperire = TS.

<n ca"rul sistemului "e anga8amente speci ice ţ)rile membre menţionea&) e%act

serviciile care garantea&) accesul liber la piaţ) al urni&orilor str)ini precum şirestricţiile. S era "e cuprin"ere sectorial) este ast el mai restr ns) respectiv cca.54 "in sectoarele "e servicii n ca&ul ţ)rilor "e&voltate şi 11 al ţ)rilor n curs "e"e&voltare 9inclu& n" şi ţ)rile europene n tran&iţie:.

Ca run"a = TS 2444 s*au a"us critici aspre lipsei "e transparenţ) a"ic) nu e%ist)in ormaţii asupra acelor sectoare subsectoare şi activit)ţi "e servicii care nu sunt incluse pe listele naţionale "e anga8amente ori "e cele mai multe ori tocmai acestea sunt"omeniile sensibile n care abun") restricţiile şi practicile "iscriminatorii.

Ca reuniunea ministerial) a ?$! "e la Singapore "in 1##- ţ)rile "e&voltate aucerut un ca"ru multilateral pentru reglementarea concurenţei. <n 1##7 a ost per ectat acor"ul multilateral n "omeniul telecomunicaţiilor "e ba&) semnat "eapro%imativ 54 "in membrii ?$! care stipulea&) pentru prima "at) principii "ereglementare proconcurenţial) n ceea ce priveşte accesul la reţele şi con"iţiile "einterconectare stabilirea tari elor prevenirea subvenţiilor ncrucişate criteriile "eautori&are transparenţa prevenirea abu&ului "e in ormaţii şi prevenirea abu&ului "e po&iţie "ominant) pe piaţ).

6in p)cate reuniunea celor 1' state membre ?$! "in 14*1' sept. 2443 la!anc[n 9$e%ic: nu a reuşit s) abor"e&e "eloc problema unui acor" multilateral privin" comerţul şi concurenţa cerut insistent "e orumul ,uropean pentru Servicii.

3-



Ca !anc[n s*a creat o ruptur) ntre +, Faponia şi ,lveţia care au susţinutacor"ul şi un grup "e 1- ţ)ri inclu& n" !0ina >n"ia ,gipt Eangla"es0 ;igeria

ilipine care a re u&at nceperea negocierilor motiv n" c) are nevoie "e mai multtimp pentru a anali&a potenţialele bene icii ale acestui acor".

6e alt el naţiunile s)race au g)sit o voce colectiv) care s) le repre&inte un grupormat n august 2443 numit = 21 şi e%ist) temerea nereuşitei unor acor"uri

comerciale globale.<nsuşi !omisarul pentru !omerţ al +, ascal CamW a "eclarat c) +,

susţin)toare tra"iţional) a multilateralismului – ar trebui probabil s) reconsi"ereaceast) politic).33

6e preci&at c) orumul ,uropean pentru Servicii ,S nglobea&) peste '4 mari

companii europene "e servicii şi peste 35 "e e"eraţii "in sectoarele europene "eservicii acoperin" sectorul inanciar telecomunicaţiile serviciile poştale "ecurierat e%pres serviciile in ormatice transporturile aeriene şi maritime serviciile"e a aceri şi pro esionale turismul serviciile "e "istribuţie serviciile "in "omeniulenergiei şi al au"iovi&ualului.

<n ceea ce priveşte (om nia evoluţiile globale şi europene constituie s i")ri realec)rora strategiile "e "e&voltare n @"osarul serviciilorA sunt "eparte "e a crea speranţe

n "omeniul comerţului cu servicii şi al menţinerii agenţilor economici n piaţ).<n (om nia prin !onstituţie 9revi&uit) n anul 2443: serviciile publice ac

obiectul capitolului V. "ministraţia public) capitol structurat pe "ou) secţiuniiecare pe c te patru articole. Secţiunea 1. este re&ervat) "ministraţiei publice

centrale "e specialitate 9$inistere alte organe "e specialitate orţele armate şi

!onsiliul Suprem "e ap)rare a ţ)rii:.Secţiunea 2. preve"e c) @ "ministraţia public) local) este organi&at) pe principiile "escentrali&)rii al autonomiei locale şi pe cel al "econcentr)rii serviciilor publiceA 9cu noutatea asigur)rii olosirii limbii minorit)ţilor naţionale n relaţiile cuautorit)ţile a"ministraţiei publice locale şi serviciile publice "econcentrate ncon"iţii prev)&ute "e legea organic):. rt. 124 priveşte autorit)ţile comunale şior)şeneşti 9care re&olv) @treburile publiceA "in comune şi oraşe:. rt. 121 se re er)la !onsiliul Fu"eţean care este autoritatea a"ministraţiei publice pentru coor"onareaactivit)ţii consiliilor comunale şi or)şeneşti n ve"erea reali&)rii serviciilor publice"e interes 8u"eţean. rt. 122 menţionea&) c) re ectul care este repre&entantul=uvernului pe plan local şi con"uce serviciile publicedeconcentrate aleministerelor şi ale celorlalte organe "e a"ministraţii publice centrale "in unit)ţilea"ministrativ*teritoriale.

<n acelaşi capitol V la Titlul >V @,conomia şi inanţele publiceA se ace re erire la principiul "e aplicare a politicilor "e "e&voltare regional) n concor"anţ) cuobiectivele +, şi mai ales cu preve"erea "e la rt. 135 prin care bunurile proprietate public) sunt inalienabile 9in"ivi&ibile: şi pot i "ate n a"ministrare regiilor autonome

33 I#rdac<e 2. – „+şecul negocierilor comerciale multilaterale de la Canc5n în -iaţa 6nternaţională ”, Buletin deinD#r$are ec#n#$ic #perativ nr. 4 %: !ept. %&&( QIE"R, p. 1%

37



ori instituţiilor publice sau pot i concesionate sau nc0iriate "e asemenea putând fidate în folosinţă gratuită instituţiilor de utilitate publică 9preve"ere nou):.

<n conclu&ie conceptul "e servicii publice locale n ca"rul serviciilor publice "einteres general n (om nia este bine conturat n !onstituţia ţ)rii. (om nia este prima"intre ţ)rile membre şi cele can"i"ate la +, care a elaborat o strategie naţional) proprie corespun&)tor principiilor enunţate n !artea Ver"e a Serviciilor ublice "e>nteres =eneral "in +, lansat) la nceputul anului 2443 "e c)tre !omisia ,uropean).

ceast) strategie a ost pre&entat) la orumul ;aţional @Serviciile publice "einteres general n perspectiva integr)rii (om niei n +,A "in 17*1 noiembrie 2443organi&at "e e"eraţia ;aţional) a atronatelor Serviciilor ublice "in (om nia şi$inisterul "ministraţiei şi >nternelor.

ieţele "e servicii ale +, sunt caracteri&ate printr*o concurenţ) acerb)companiile av n" renume mon"ial şi o n"elungat) e%perienţ) n a concura pe pieţele internaţionale 9+, reali&ea&) peste un s ert "in volumul tran&acţiilor mon"iale cu servicii:. ,le ns) nu sunt lipsite "e contra"icţii. !onsiliul ,uropean "ela Cisabona a a"optat o @strategie pentru iaţa interioar) a serviciilorA.

,%ist) ns) un mare "ecala8 ntre vi&iunea unei ,urope economice integrate şirealitatea pe care o resimt prestatorii "e servicii şi cet)ţenii europeni. iaţa intern) a+, este a ectat) "e o seam) "e rontiere care a ectea&) potenţialul "e creşterecompetitivitatea şi crearea "e locuri "e munc) 9aceste aspecte vor i pre&entate mai pe larg n capitolul @ iaţa serviciilor publiceA.

ieţele nu mai pot i consi"erate "ec t ca un tot iar pentru orice ntreprin"ere prestatoare "e servicii publice se pune problema "e a şti cum s) se organi&e&e pentru a

n runta aceast) piaţ) global) n uncţie "e con"iţiile me"iilor internaţionale.

6in aceast) perspectiv) =os0a şi ;o0ria 91##3:3'

propun a se anali&a me"iulinternaţional prin raportarea la "ou) "imensiuniB – orţele globale 9comportamentele "e cump)rare potenţialul economiilor

"e scar) concurenţa etc.: care mping spre stan"ar"i&areD – orţele locale 9"iversitatea culturilor sau reglement)rilor locale particu*

larit)ţile reţelelor "e "istribuţie etc.: care militea&) n avoarea a"apt)rii lacaracteristicile locale.

2.2.2. Micromediul organizaţiei prestatoare de servicii publicensamblul elementelor "in me"iul e%tern al organi&aţiei "e servicii publice cu

care aceasta interacţionea&) n procesul con"ucerii activit)ţii pentru n"eplinireamisiunii propuse constituiemicromediul s)u.supra microme"iului s)u ntreprin"erea poate e%ercita o anumit) in luenţ) şic0iar un anume control.

$icrome"iul cuprin"ecinci +rupe de 5actoriB• clienţii• urni&orii

34 )ita/i 5n 2a$ in F. F. – „$e mar eting strat%gi&ue ”, Ed. Edi!cience Internati#nal, Pari!, 1994, p. :'

3



• interme"iarii• concurenţii• "i erite categorii "e public

Clienţii constituie componenta asupra c)reia se ocali&ea&) toate e orturile "emarketing ale prestatorului "e servicii publice. articularitatea acestui sector "eservicii const) n aptul c) in"ivi"ul se poate a la n postura "e consumator carecump)r) pentru consumul propriu sau n aceea "e cet)ţean*partener care bene icia&)"e servicii publice )r) a pl)ti contravaloarea prest)rii. Se poate spune c) n pre&entare loc o evoluţie "e la statutul "e @consumator "e servicii publice "in sectorul "e statAla acela "e client al unor societ)ţi prestatoare. 6i eritele tipuri "e servicii publice au particularit)ţi n ceea ce priveşte po&iţia comportamentul "e cump)rare consum

mo"ul "e mani estare a cererii şi care vor i anali&ate n capitolul urm)tor.Furnizorii sunt ntreprin"eri sau persoane i&ice care asigur) resursele pentruabricarea serviciilor publice.

urni&orii pot o eri materii prime materiale piese "e sc0imb carburanţicombustibili capital orţ) "e munc) etc.

Intermediariisunt toate organi&aţiile care participa la "istribuţie v n&are sau promovarea serviciilor publice c)tre utili&atorul consumatorul inal.

Concurenţiisunt organi&aţii economice care pot o eri servicii "estinate nevoilor e%plicite şi implicite ale consumatorilor.

? tipologie a concurenţilor este pre&entat) n igura 2.3.35

Servicii imilare Servicii di5eriteceleaşi nevoi aleconsumatorilor !oncurenţi "irecţi <nlocuitoriEarier) "e intrare

;evoi "i erite aleconsumatorilor !oncurenţi in"irecţi ;ou veniţi

Figura 2.!. – Tipologia concuren#ilor prestatorului de servicii publice

:i5eritele cate+orii de pu.lic repre&int) grupuri care au un impact real sau poten*ţial asupra capacit)ţii unei organi&aţii prestatoare "e servicii "e a*şi atinge obiectivele.

ceste categorii suntB• lumea inanciar)D• me"iile publicitareD•

grupurile "e interesD• puterea public)D• marele public.• publicul intern.

"umea 5inanciară reuneşte toate grupurile care urni&ea&) resurse inanciare prestatorului sau sunt susceptibile "e a in luenţa capacitatea sa "e a obţine on"uriB b)nci acţionariat societ)ţi "e investiţii etc.

35 Gill E., Sullivan T., #p. cit., p. 4(

3#



#edia cuprin"e toţi vectorii prin care emiţ)torii transmit mesa8ele – presara"ioul televi&iunea >nternetul.

+rm)toarele "ecenii vor a"uce o nou) reparti&are a bugetelor n ca"rul variabileicomunicare ntre me"ia şi 0ors me"ia 9publicitate "irect) telemarketing merc0an"i*sing publicitate la locul v n&)rilor e%po&iţii t rguri saloane sponsori&)ri mece*nat: sau comunicarea @beloH t0e lineA.

&rupurile de intere sunt asociaţiile "e consumatori grupurile "e ap)rare ame"iului sau alte grupuri "e acest tip. şa spre e%emplu consumerismul este omişcare constituit) cu scopul "e a i"enti ica pro"usele şi serviciile care pot pune n pericol s)n)tatea consumatorilor şi practicile incorecte care a"uc pre8u"icii materialeşi morale acestora "e a promova interesele consumatorilor prin "eterminarea

guvernului "e a intro"uce o legislaţie corespun&)toare acestor obiective.dmini traţia şi or+ani mele puterii pu.lice in luenţea&) activitatea organi&aţiei prin atribuţiile pe care le au n supraveg0erea respect)rii obligaţiilor legale.

#arele pu.lic aşa cum este "e init "e c)tre Jotler 0. şi 6ubois E. nuacţionea&) ca un grup restr ns "e interese "ar opinia public) poate avea un impactma8or asupra serviciilor publice. !apitolul @!onsumatorul "e servicii publiceA vae%empli ica "etaliat aceast) component) a microme"iului.

Pu.licul intern al or+anizaţiei este constituit "in propriul ei personal cu uncţii "e"eci&ie sau "e e%ecuţie care trebuie ast el con"us nc t s) "evin) un veritabil vector "eimagine avorabil) pe ba&a unei strategii "e in ormare şi motivare a personalului precumşi "e creare a unei atmos ere "e convivialitate şi ncura8are a activit)ţii 9 igura 2.'.:.3-

36 +u$itre!cu 2. – „Mar etingul serviciilor ”, Ed. I$a #, Si iu, 199', p. 1'(

'4

tragerea "e&*voltarea moti*varea şi menţi*nerea anga8a*ţilor cali icaţi

Figura 2.%. – "lemente esen#iale ale marketingului intern

!unoaş*terea

consuma*torului

$)su*rare şi

recom* pensare

,c0ilibrarea actorului

libertate

ccentuarea spiritului"e ec0ip)

reg)tirea permanen*

t) pentru per or*manţ)

? erireaunei

vi&iuni

!oncurenţ) pentru anga8area

talentelor



D%E% 6ediul intern al organizaţiei prestatoare de servicii publice

entru activitatea "e marketing rolul esenţial l are me"iul e%tern al organi&aţiei "ar optica "e marketing nu poate ignora me"iul intern al organi&aţiei "eoarece politica "emarketing şi strategiile componente ale acesteia ac parte "in politica organi&aţiei.

$e"iul "e marketing intern al organi&aţiei are un rol "eosebit asupra oportunit)ţiişi e icienţei mi%ului "e marketing repre&ent n" ca"rul ce trebuie a"aptat cerinţelor me"iului e%tern şi toto"at) sistemul care aplic) şi veri ic) orient)rile şi sc0imb)rileimpuse "e activit)ţile "e marketing37.

$e"iul intern "e marketing prin uncţionarea sinergic) a tuturor uncţiilor organi&aţiei poate o eri premisele @a"opt)rii unui proces sistematic "e i"enti icare asc0imb)rilor semni icativeA3 9 igura 2.5.:.

37 O#tler P<. – „-rincipiile mar etingului ”, Ed. Te#ra, Bucureşti, 199', p. 1 '38 Gill E., Sullivan T. – #p. cit., p. 4'

'1Figura 2. . – Categorii de r spuns la sc3imb ri de mediu

Sc0imbarea (?E E>C>T T, (>\>,>$ (, $>!]

$ (J,T>;=!T>V

C ;+(>,;T(+ ?(>!,

,V,;T+ C>T T,

$?;>T?(>^ (, (,V>^+>(,,(>?6>!]

$ (,

$>!

>$ ( ?

E!T E

+ > .

C C



!omponentele me"iului intern şi uncţionarea lor sinergic) asigur) ceea celiteratura "e specialitate "e ineşte ca iin" potenţialul organi&aţiei3# 9tabelul

2.2.:.Tabelul 2.2. 4ndicatorii de evaluare a poten#ialului organiza#iei

Capacitateacomercială

Capacitatea5inanciară

Capacitateaproductivă

Capacitateaor+anizaţională

• (eputaţia• !ota "e piaţ)• !alitatea serviciilor • , icienţa politicii "e preţ• , icienţa "istribuţiei• , icienţa promov)rii• , icienţa inovaţiei•

coperirea cererii lanivel geogra ic

•

!ostul / "isponi* bilitateacapitalului

•

lu%ul "enumerar

•

Stabilitateainanciar)

• $i8loacele

• ,conomiile "escar)

•

orţa "e munc)

cali icat)• ( itmicitatea

•

ptitu"inite0nice

• !on"ucerevi&ionar)

• Salariaţi implicaţi

• !apacitate "e

orientare• ?rgani&are

le%ibil)

D%0% 4elaţiile organizaţiei prestatoare de servicii publice cu piaţaşi legislaţia care le reglementează

iin" o component) a me"iului organi&aţia prestatoare "e servicii publicein"i erent "e statutul ei intr) n relaţii "e piaţ) ie pentru procurarea "e pro"usecapital orţ) "e munc) ie pentru plasarea serviciilor.

,%cept n" serviciile publice care se "erulea&) n sectorul non piaţ) 9"ar careav n" personal salariat particip) la circuitul naţional "e valori: prestatorii intr) nrelaţii "eB

– complementaritateD – pre erenţialeD

39 Balaure *. Qc##rd#nat#rR – #p. cit., p.

'2



– n ca"rul iliereiD – "e con runtare care iau orma "i eritelor tipuri "e concurenţ).

ieţele "e servicii sunt caracteri&ate printr*o concurenţ) acerb).(om nia a a"optat un sistem instituţional legislativ care reglementea&) mo"ul n

care ntreprin"erea şi poate valori ica resursele n "irecţia inali&)rii pro itabile pe piaţ) n con"iţiile prote8)rii intereselor economiei naţionale şi "iminu)rii riscurilor "e orientare n "irecţii ne avorabile cet)ţenilor.

Cegislaţia rom neasc) preve"e trei mari grupe "e legi care reglementea&)con"uita n a aceriB

• legi care ap)r) concurenţa şi oblig) la practici "e marketing corecte aţ)"e toţi parteneriiD

•

legi care prote8ea&) interesele generale ale societ)ţii conservarearesurselor naturale conservarea me"iului ecologic protecţia economiei şia pieţei naţionale creşterea calit)ţii vieţiiD

• legi care prote8ea&) consumatorul mpotriva practicilor "iscriminatoriişi pe"epsesc alsa publicitate.

'n domeniul protecţiei concurenţei uncţionea&) n ţara noastr)B – Cegea nr. 11/1##4 privin" protecţia concurenţei neloialeD – Cegea nr. -'/1##1 privin" brevetele şi invenţiileD – Cegea nr. 2/1##- – legea concurenţeiD – Cegea nr. 12/1##4 – protecţia mpotriva speculei.'n domeniul protecţiei con umatoruluiB – Cegea nr. 11/1##' privin" protecţia consumatorului prin care se n iinţea&)

? iciul pentru rotecţia !onsumatorului 9ast)&i utoritatea ;aţional) pentru rotecţia!onsumatorului: şi se reglementea&) organi&area şi uncţionarea unor sociaţii şi!onsilii pentru protecţia consumatorilor pe plan local şi centralD

– Got)r rea =uvernului nr. --5/1##5 privin" nlocuirea reme"ierea şirestituirea pro"uselor cu "e icienţe "e calitate 9care pot ap)rea şi n situaţiile "e prest)ri servicii publice ale societ)ţilor comerciale:.

(e eritor la relaţiile "e piaţ) ale prestatorilor "e servicii publice consi"er)mimportant) reiterarea unor articole "in"e+ea nr@ ) /)99; cu privire la reorgani&areaunit)ţilor economice "e stat ca regii autonome şi societ)ţi comercialeB

art. 3 – regiile autonome şi societ)ţile comerciale sunt persoane 8uri"ice careuncţionea&) pe ba&) "e gestiune economic) şi autonomie inanciar)D

art. '7 – relaţiile comerciale se "es )şoar) pe principiul libert)ţii contractuale – preţurile se ormea&) pe ba&a raportului cerere*o ert) cu e%cepţiasituaţiei c n" pe piaţa rom neasc) nu e%ist) cel puţin trei agenţieconomici care s) comerciali&e&e acelaşi tip "e bun lucrare sauserviciu precum şi cu e%cepţia ca&urilor n care preţurile suntsubvenţionate "e stat potrivit Got)r rii =uvernului c n" preţurile sestabilesc prin negocierea acestora cu agenţii economici.

'3



(elaţiile "e piaţ) n +, au o ten"inţ) "e concentrare n plan "imensional spaţialşi temporal.

cor"ul = TS 9la nivel global: şi cor"ul ,uropean 9la nivel european: presupunanga8amente concrete n "irecţia liberali&)rii pieţelor şi ncura8)rii concurenţei.

''



'5



5apitolul E

5G 1=67 G4=> F9 194?I5II>9 (=@>I59

!onsumatorul "e servicii publice se a l) la originea ntregii evoluţii a prestatorului. ,l este cel care vali"ea&) calitatea serviciului şi prin satis acerea"orinţelor sale prestatorul şi n"eplineşte misiunea pentru care a ost creat.

<n serviciile publice este nevoie "e mult "inamism şi per ormanţ) 9pentru c)raportul calitate*costuri este un reper "e net)g)"uit: "ar n acelaşi timp "e o

abor"are nuanţat) supl) a problemelor "e stan"ar"i&are şi "i erenţiere.restaţia n esenţa sa are loc numai n pre&enţa utili&atorului.ceast) inter"epen"enţ) obiectiv necesar) pro"ucţiei "e servicii creea&) o

coor"onare ntre o ertanţi şi utili&atori pe care o vom numirelaţie de erviciu.6omeniul serviciilor publice este caracteri&at "e trei "irecţii convergente c)tre

esenţa relaţiilor "e piaţ)B concurenţ) privati&are "escentrali&are 9"ereglementare:.!onsumatorul trece treptat n postura "eclient care ace un sc0imb voluntar şi

concurenţial "e valori cu o ertantul av n" acum şi posibilitatea "e a alege "in maimulte variante posibile.

iin" nrelaţie de erviciu sau nrelaţie comercială utili&atorul este n acelaşitimp nrelaţie de cetăţenie cu serviciul public pentru c) n calitate "e cet)ţean şi prin apartenenţa sa social) el are anumite "repturi şi particip) la "eci&ii.

E te vor.a de promovarea utilizatorului-cetăţean la calitatea de actor alpieţei erviciilor impu ă de marile mutaţii ocio-economice ale ace tui ecol.!et)ţenii trebuie s) bene icie&e "e "reptul "e creanţ) acela "e a obţine prestaţii

"e servicii cel puţin la nivelul minimal.?rgani&aţiile prestatoare "e servicii in"i erent "e caracterul comercial sau

nonpro it trebuie s) intro"uc) n plani icarea lor "e marketing conceptele "ere pon a.ilitate ocială? etică şi dezvoltare dura.ilă.

E%.% 4elaţia de serviciu prestator)utilizator "n serviciile publice

<ncep n" cu anii 4 se mani est) o ten"inţ) accentuat) "e o "esprin"ere "eimaginea egalitarist) şi mb)tr nit) a serviciilor publice n sensul "e a un"amentaconţinutul calit)ţii prestaţiilor c)tre utili&atori nu numai prin politeţea primirii la g0işeuci şi printr*o gestionare mai reactiv) la "orinţele acestora n ve"erea creşterii e icienţei.

ceast) evoluţie este "eterminat) "e creşterea nivelului "e instruire şi e%igenţ) autili&atorilor "ar şi "e accentuarea concurenţei at t n ca"rul aceluiaşi tip "e proprietate c t şi n ca"rul raportului public*privat.

Serviciul se caracteri&ea&) prin aptul c) suportul prestaţiei este "estinatarul sauuna "in "epen"enţele sale 9contul s)u n banc) maşina sa etc.: şi nu o nou) mar ).

'-



,senţialul prestaţiei se pro"uce n contact cu utili&atorul. <n serviciile publice maicomple%e 9cum sunt cele "e electricitate ga& transport etc.: agentul nu e ectuea&) el

nsuşi prestaţia 9e%.B un controlor "e bilete nu e ectuea&) el nsuşi transportulc)l)torului: "ar el este cel care a"aptea&) serviciul respectiv la cererea utili&atorului.

,%ist) "eci o coor"onare a actorilor o ertei cu cei ai cererii n cursul prestaţiei şiaceasta este numit)relaţie de erviciu.'4

Serviciul public trebuie s) reali&e&e un compromis ntre per ormanţ) şi supleţentre stan"ar"i&are şi "i erenţiere.

cest lucru nu*i "eloc simplu "e reali&at pentru c) iecare consumator arecriterii proprii "e evaluare a "i erenţierii care uneori intr) n con lict cu interesele prestatorilor "e a avea servicii stan"ar"i&ate care con er) o ertei accesibilitatesimplitate rapi"itate iabilitate.

<n aţa "i eritelor aştept)ri ireconciliabile ale utili&atorilor "e servicii publiceeste necesar) o segmentare nu numai n uncţie "e pro"use ci şi "up) nivelulanga8)rii n relaţie.

cest ultim criteriu clasi ic) agenţii prestatori nB'1

– ront o ice – agenţii prestatori n contact "irect cu utili&atorii "eservicii publiceD

– back o ice – agenţii prestatori care nu sunt n contact "irect cuutili&atorii "e servicii publice.

Separarea nu poate i n toate ca&urile net) e%ist n" servicii un"e cele "ou)mo"alit)ţi se ntrep)trun". şa "e e%emplu aptul c) la 8apone&i se anunţ) cu oartemult timp nainte c) urmea&) o ntrerupere a aliment)rii cu ga& pentru % minute este perceput ca un element "e calitate "eşi nu presupune interactivitate.

Sunt prestatori ai o ertei "e servicii publice care vin n contact "irect cuutili&atorii aceasta iin" esenţa meseriei lor. ,%.B uncţionarul "e la pre ectur) poliţistul 8u"ec)torul pro esorul universitar trebuie s)*şi pun) n valoare n mo" primor"ial competenţa pro esional) "eoarece ei au o putere "iscreţionar). oliţistul 8u"ec)torul pompierul au reguli stricte. !0iar pro esorul are o mare putere"iscreţionar) n organi&area şi "es )şurarea activit)ţii lui.

ceast) putere "iscreţionar) re&i") "in e%igenţele "e or"in politic 9plat ormeleelectorale: cele "e or"in i"eologic 9egalitatea cet)ţenilor n aţa serviciilor publice:şi cele "e or"in te0nic 9ec0ipamentele:.'2

6in aceste consi"erente ţ)rile ?!6, acţionea&) pentru "e&voltarea agenţiilor guvernamentale 9"emers care se "es )şoar) şi n ţara noastr): ceea ce permite legareaanga8amentelor bugetare "e re&ultatele evaluabile "e c)tre public elimin n"anonimatul birocratic al gestiunii )r) ns) a acre"ita i"eea ca acest tip "e servicii publice s) nu ie pilotat "e stat n scopul vi&iunii strategice şi a coerenţei.'3

<n serviciile publice trebuie s) se reali&e&e un mo"el "e contact uman pentru c)nu este su icient ca prestatorul s)*şi e%ecute bine atribuţiile ci trebuie s) ac) nţeles40 ;adny F. – „Relations de service, marc'%s de services ”, )-0S Editi#n!, Pari!, 1994, p. %(34141 Feann#t ;. – „$es usagers du service public ”, Ed. PuD, Pre!!e! 8niver!itaire! de rance, Pari!, 199', p. 1942 ;i ert P. – „Management public ”, )a<ier! Dran ai!, nr. (%1 Uuillet3a#Vt %&&4, p. :'43 0#c<et )l. – „$es agences, un instrument de gestion des services publics ”, )a<ier! Dran ai!, nr. (%1 %&&4, p.

6%

'7



utili&atorului "emersul s)u. Spre e%emplu "ac) o client) reclam) la S.!. ,lectricaS. . aptul c) nu a primit "e la c0iriaş suma a erent) consumului "e energieelectric) nu este su icient s) i se r)spun") c) n aceast) situaţie ,lectrica nu poateinterveni. Trebuie s) i se e%plice reclamantei c) soluţia este contori&area separat) aconsumului "e energie electric) al c0iriaşului. >n ormaţia nu re&olv) n aptreclamaţia "ar nu las) clientul nemulţumit.

>ntervine aici noţiunea "e atitu"ine civic) "ar şi calitatea comunic)rii ca unanga8ament "e con8ugare a e orturilor prestatorilor cu cele ale utili&atorilor pentru"ep)şirea unor bariere repre&entate "e temperamente "i erenţe culturale barierelingvistice etc.

E%D% =tilizatorul de servicii publice "n calitate de clientsist)m n "omeniul serviciilor publice la trei "irecţii "e acţiune convergenteB

• privati&areD• "escentrali&areD• "ereglementare.

Spunem convergente pentru c) ele "etermin) concurenţa esenţa relaţiilor "e piaţ).Trecerea "e la noţiunea "eutilizator la ce "eclient nu priveşte numai v n&area

serviciului ci şi o alegere ntre "i erite o erte concurente.,%empluB S.!. ,lectrica o er) servicii stan"ar" tari icate la consumul minim "e

ba&) pentru alte alternative clientul ace alegerea şi pl)teşte.<n $area Eritanie S+ ;oua ^eelan") !0ile şi alte ţ)ri "in ,uropa "e ;or"

gra"ul nalt "e privati&are a serviciilor publice permite o alegere mai larg).<n S+ ncep n" cu 1#-4 9$ilton rie"man: spre e%emplu "estinatarul unuia8utor social este pus n postura "e a*şi alege prestatorul pe o piaţ).

>nstitutul "am Smit0 a )cut propuneri iscale pentru a crea o leg)tur) mai "irect)ntre c0eltuiala contribuabilului şi prestaţia serviciului public nlocuin" impo&itele locale

printr*o simpl) ta%) pentru iecare a"ult care utili&ea&) serviciul local.<n ranţa trecerea "e la postura "e utili&ator la cea "e client este mult mai nuanţat).6reptul rance& "istinge "ou) categorii "e servicii publiceB''

• servicii publice cu caracter a"ministrativ pe care le pot asigura numaicolectivit)ţile publice inanţate ma8oritar prin impo&ite 9servicii e"ucaţionalesociale culturale sportive: iin" reglementate "e c)tre 6reptul publicD

• servicii publice cu caracter in"ustrial şi comercial care pot i prestateşi "e ntreprin"eri private pentru c) aceste servicii evoluea&) ntr*o piaţ) şisunt inanţate prin venituri tari are. ,le sunt reglementate "e 6reptul privatD

6eşi nu este propriu*&is o privati&are pentru c) proprietarul este n continuarestatul o ormul) care este perceput) ca o "e&etati&are o @privati&areA o constituiedele+area proces care presupuneB

44 Au y F. r. – „$a d%l%gation de service public ”, Ed. Pre!! univer!itaire! de rance, Pari!, 199:, p. 9

'



– un contract ntre o colectivitate public)dele+antă şi ontreprin"ere sau uneori o alt) colectivitate care estedele+atarăD

– participarea "elegatarului la e%ecuţia serviciului public.articiparea e ectiv) nu se con un") cu livrarea "e manoper)

ec0ipamente urnituri 9a"ic) piaţa public):D – contractarea pe o perioa") "e timp limitat) şi )r) un caracter

punctual 9ca n piaţa public):.Sunt cunoscute patru mo"uri mai u&uale "e "elegare a serviciului public şi care

sunt pre&entate n tabelul 3.1.B'5

Tabelul !.1. Formele de delegare a serviciului public $i caracteristicile acestora

Formade dele+are #odul de +e tionare

!oncesiunea

!oncesionarul este ns)rcinat s) construiasc) un ec0ipament şi s)*lgestione&e pe riscul s)u remuner n"u*se pe ba&a utili&atorilor.

,ste un contract "e "urat) mare pentru a permite "elegatarului s)*şiamorti&e&e investiţiile la care a consimţit.

!olectivitatea care concesionea&) şi re&erv) "reptul "e control.reţurile nu sunt i%ate "e c)tre "elegatari ci "e c)tre parteneri prin contract.

erma8ul

!olectivitatea ncre"inţea&) "elegatarului care este numit @ ermierA unec0ipament "e8a construit şi el primeşte re"evenţa "irect "e la utili&atori.

!0eltuielile "e mo"erni&are pot i suportate "e comun acor" pe ba&) "e contract.@ ermierulA vars) colectivit)ţii o @suprata%)A.

cest tip "e concesiune poate i per ectat şi pe o "urat) "e timp mai mic).reţurile sunt i%ate "e c)tre parteneri.

(egiainteresat)

!olectivitatea ncre"inţea&) "elegatarului un ec0ipament pentru a*l gestionan sc0imbul unei remuneraţii calculate n uncţie "e re&ultate6elegatarul vars) toate veniturile celui care "eleag) şi acesta i returnea&) o

remuneraţie in"e%at) n uncţie "e re&ultate.Se practic) pe termen scurt.

reţurile sunt i%ate "e c)tre parteneri.

=irarea

6elegarea se ace n acelaşi mo" ca la @regia interesat)A "ar remuneraţia esteor etar) 9r)m ne aceeaşi pe o perioa") stabilit) c0iar "ac) re&ultatele luctuea&):.6elegarea se ace pe ba&) "e convenţii care sunt contracte a"ministrative "in

care re&ult) caiete "e sarcini.Se practic) pe termen scurt şi me"iu.

reţurile sunt i%ate "e c)tre parteneri.

<n serviciile publice nu putem vorbi "eci "ec t parţial "espre @supremaţiaconsumatoruluiA pentru c) termenul "e client este valabil ntr*o concurenţ) "esc0is).

E%E% =tilizatorul de servicii publice "n calitate de cetăţean

45 Au y F. r. – „$a d%l%gation de service public ”, Ed. Pre!! univer!itaire! de rance, Pari!, 199:, p. 16

'#



Spre "eosebire "erelaţia de erviciu şi relaţia comercială utili&atorul naceast) iposta&) se a l) nrelaţie de cetăţenie cu serviciul public relaţie care*şi pune "e asemenea amprenta pe comportamentul s)u.

Relaţia de cetăţenie are trei componente principaleB• participarea la "eci&ieD• "repturile utili&atorilorD• calitatea "e cet)ţean şi apartenenţa social).

Serviciul public are prin natura lui un caracter "emocratic. ceasta nseamn)c) trebuie s) e%iste mo"alit)ţi practice "e participare a tuturor actorilor uneiactivit)ţi "e serviciu publicB statul colectivit)ţile locale operatorii utili&atoriicet)ţeni asociaţiile care i repre&int) at t la actul "e "eci&ie c t şi la evaluarea

re&ultatelor. <n pre&ent "e acto "eci&iile cele mai importante sunt luate "e puterile publice ie centrale ie locale evit n" o "e&batere public) real).romovarea utili&atorului*cet)ţean n calitate "e actor are loc n anumite mo"uri

la "i erite nivele şi evi"ent n anumite limite. (olul utili&atorului cet)ţean nu esteacela "e a mp)rţi uncţia strategic) mpreun) cu repre&entarea politic) ci "e a*şiasuma prin interme"iul asociaţiilor un rol "e interpelare "e critic) "e propuneri şi "ee%periment)ri la nivelul legislaţiei care constituie "imensiunea socio*politic) a acestei

uncţii. uncţia "e consum "e utili&are este la el "e important) ca şi aceea "e pro"ucţie. !ontra"icţiile "in r n"ul consumului "e servicii publice nt r&ieri norgani&are sunt cau&ate "e marea lor "ispersie eterogenitate şi comple%itate.

$utaţiile socio*economice ale acestui secol nu mai permit absenţa recunoaşteriiutili&atorului "e servicii publice.

Pro.lema de per pectivă e te de a 5i pu e la punct o trate+ie şi o metodăcare ă permită de5inirea actorilor pertinenţi la 5iecare nivel de decizie şicriteriile care le core pund.

6eci&ia public) nu mai poate i un moment unic re&ervat numai statului suveran.articiparea la "eci&ie este o problem) comple%)B este evi"ent c) unii "intre cet)ţeni

particip) prin po&iţia lor social) la actul "e "eci&ie. !et)ţenii consi"er) c) acesta este un"rept pentru toţi e%ercitat nu numai prin vot c n" toţi sunt "eclaraţi @suverani şi cei maiimportanţiA "ar şi "up) aceea c n" "e apt marea mas) "e cet)ţeni este ignorat).

Serviciile publice sunt inter"epen"ente "in punct "e ve"ere social şi pentru a sea"apta n mo" e icace trans orm)rilor n curs ele trebuie s) uncţione&e n respectulurm)toarelor principiiB

• integrarea noilor realit)ţi te0nologice economice sociale politicen re"e inirea c mpului serviciilor publice a ormelor lor 8uri"ice şi a

nivelurilor lor teritoriale "up)principiul u. idiarităţii 9"eci&iile trebuieluate mpreun) cu cei la care se re er):D

• concreti&area n con"iţiile "e a&i şi "e m ine aprincipiului dee+alitate con8ug n"u*l cu cel "e "i erenţiereD

• or+anizarea ,n mod democratic 9"up) "e&batere public) apro un"at)ntre toţi actorii n cau&) şi n separarea puterilor şi uncţiilor: re"e inirea

54



misiunii lor şi evaluarea perio"ic) a re&ultatelor lor n privinţa acestor misiuniD

• evaluarea democratică a"ic) pluralist) on"at) pe satis acereanevoilor sociale conciliin" "emocraţia şi e icacitatea. 6i eriţi actori auinterese particulare care pot contribui la ormarea interesului general.,valuarea pluralist) este complementar) sau substituibil) concurenţei n

uncţie "e natura reţelei "e activit)ţi "e serviciu public care antrenea&)enomene "e in"ivi&ibilitate şi e%ternalitate care "etermin) o concurenţ)

imper ect).,%ist) "iverse5orme de participareB

• asociaţii ale consumatorilor şi utili&atorilorD• comitete consultative ale utili&atorilorD• observatori teritoriali ai calit)ţii serviciilor publiceD• consilii "epartamentale pentru serviciile publice.

<n 1##1 premierul Fo0n $a8or promulga o cart) a cet)ţeanului un"amentat) peşase principii*c0eieB'-

– i%area "e stan"ar"eD – in ormare şi "esc0i"ereD – alegere şi consultareD – calitate a primiriiD – corecţia erorilorD – raportul calitate*preţ.

ceast) cart) a ost "i u&at) n şcoli spitale servicii n reţea ncerc n" s)"e ineasc) instrumentele intervenţiei politice la nivel naţional pentru ameliorarea

calit)ţii serviciilor publiceB• e%tin"erea "eleg)rii şi subcontract)riiD• o competiţie mai larg)D• e%tin"erea privati&)riiD• o leg)tur) mai str ns) ntre per ormanţ) şi salariile uncţionarilor publiciD• transparenţ) prin publicarea obiectivelor "e per ormanţ) şi a in ormaţiilor

asupra stan"ar"elor atinseD• sisteme mai e icace "e colectare şi valori icare a reclamaţiilor cet)ţenilorD• inspecţii mai stricte şi in"epen"ente aţ) "e puterile publiceD• compensaţii mai substanţiale pentru cet)ţenii care au primit servicii "e

proast) calitate.+niunea ,uropean) ia n consi"eraţie problema uncţion)rii "emocratice a

erviciului de intere +eneral a c)rui organi&are este un"amentat) pe principiulsoli"arit)ţii al "repturilor un"amentale ale persoanelor şi al ec0ilibrului acestui principiu cu e%igenţele e icacit)ţii impuse "e concurenţ).

!omisia ,uropean) promovea&) ocarte al.ă a =uvern)rii "emocratice n materie"e servicii "e interes general la elaborarea c)reia trebuie s) participe n mo""emocratic şi cet)ţenii prin "i eritele asociaţii civile n ba&adreptului de creanţăa"ic) "reptul cet)ţeanului "e a obţine prestaţii şi servicii cel puţin la nivel minimal.

46 Feann#t ;. – „$es usagers du service public ”, Ed. PuD, Pre!!e! 8niver!itaire! de rance, Pari!, 199', p. :(

51



E%0% 9tică şi responsabilitate socială "n serviciile publice

Etică? n concepţia luiri totel? este "isciplina care are ca obiect "e stu"iuţinuta şi comportamentul cotidian? zilnic.

<n conte%tul=Codului etic european>? activitatea pro esional) respectiv ceacoti"ian) se ba&ea&) pere+uli comune celor ce lucrea&) n servicii publice c)rora populaţia şi ncre"inţea&) liniştea au nevoie "ecunoştinţe şi orientări mai eAacteatunci c<nd e te vor.a de eAercitarea pro5e iei şi 5uncţiei lor.

Etica este ansamblul "e valori principii şi cerinţe care permit s) reglemente&e

e%erciţiul unei pro esii al regulilor "e con"uit) mp)rt)şite "e o anumit)comunitate un"amentate pe "istincţia ntre bine şi r)u.Etica repre&int) ansamblul normelor "e convieţuire "e comportare a oamenilor

unii aţ) "e alţii şi aţ) "e colectivitate şi a c)ror nc)lcare nu este sancţionat) "elege ci "e opinia public).

,tica este teoria asupra moralei.Rolul eticii este ă a ute oamenii şi in tituţiile ă decidă ce este mai bine s)

ac) pe ce criterii s) aleag) şi care le sunt motivaţiile morale n acţiunile lor.:eontolo+ia este "octrina re eritoare la normele "e con"uit) şi obligaţiile etice

ale unei pro esii acea parte a eticii care stu"ia&) normele şi obligaţiile speci iceunei activit)ţi pro esionale.

6eontologia se susţine pe lege şi prin lege.

<n serviciile publice se observ) un "eclin alvalorilor tradiţionale ale .irocra-ţiei pro.itatea? e+alitatea? inte+ritatea şi loialitatea.'7 cestea au utilitateuncţional) n situaţiile apariţiei unor "eci&ii controversate şi a8ut) la evitarea

con lictelor "e interese. 6esc0i"erea c)tre piaţa liber) a serviciilor publicecontribuie la intro"ucerea aşa*numitor @valori de piaţăA precumB5leAi.ilitatea?economia? e5ectivitatea şi e5icienţa care "iminuea&) valorile tra"iţionale "eoarecese valori ic) mai mult interesul in"ivi"ual "ec t bine acerea public).

!it n"u*l pe Goo" atrick Von $aravic opinea&)' B _9...: eşecurile se vor concreti&a "in "ispreţul pentru oricare constr ngere colectiv) asupra abilit)ţiiin"ivi&ilor "e a*şi mo"ela munca aşa cum "oresc "e a trans orma a acerile publice

n tran&acţii ale unei pieţe private şi organi&aţiile publice n propriet)ţi private. Trei"intre cele mai "es nt lnite greşeli "e acest gen sunt mituirea e%torcareaaban"onarea ront*line şi olosirea organi&aţiilor publice n interes personalA.

Sunt enumeratepatru provocări eAterne care aduc noi en uri erviciuluipu.lic e tomparea re pon a.ilităţilor datorita parteneriatelor pu.lic-privat?creşterea atri.uţiilor mana+erilor şi eAtinderea capacităţii lor de decizie şi

47 Bec73F#r en!en W B# e$an Q%&&%RX rederic7!#n Q1999R cita/i de *#n "aravic P. 5n revi!ta „Ad$ini!tra/ie şi$ana e$ent pu lic” ' %&& , p. %448 G##d Q%&&&R citat de *#n "aravic P. 5n revi!ta „Ad$ini!tra/ie şi $ana e$ent pu lic” ' %&& , p. %6

52



divizarea tructurilor admini trative? c<ndva 5oarte omo+ene? imultan cuapariţia unei culturi admini trative de tip Hetero+en. (ealitatea arata c) nanumite circumstanţe @c0iar contractarea n sine are ten"inţa "e a ascun"e tot maimult anumite aspecte re eritoare la a"ministrarea şi gestionarea sectorului public.

Sel 9citat "e acelaşi autor: este unul "intre criticii care interpretea&) "i0otomia"intre valorile "omeniului public şi cele ale "omeniului privat ca gener n" corupţie

n special "ac) avem "e a ace cu o "ominanţ) absolut) a valorilor speci ice pieţeiB@Vi&iunile etice tra"iţionale "in sectorul public o s) ie absorbite "e practicilespeci ice a acerilor private. ?portunit)ţile "e corupţie vor creşte şi separarea

uncţiilor va "uce la apariţia rau"eiA.<n acelaşi articol autorul menţionea&) opinia lui $enW'# care observ) o

@ten"inţ) n continu) creştere "e "eturnare a valorilor pieţei intro"use n ca"rul unor sisteme politice şi a"ministrative pentru a putea i utili&ate n alte scopuriA nranţa. cesta ve"e in rastructura etic) ca pe un sistem imunitar care va g0i"a pecel ce va lua "eci&ia şi "iscern)m ntul acestuia ea pier& n"u*şi permanent acest rolcu toate c) o icialii publici au nevoie acum mai mult ca oric n" "e un sistem "eorientare a valorilor.

cest sistem imunitar este "e&membrat "e acele valori ale pieţei.rin natura obiectului lor "e activitate organi&aţiile prestatoare "e servicii

publice se a l) n situaţia "e a inclu"e n plani icarea lor "e marketing şi conceptul"e re pon a.ilitate ocială.

(esponsabilitatea social) a unei organi&aţii publice poate i consi"erat) un parteneriat pe termen lung cu comunitatea av n" "rept scop spri8inirea acesteia nre&olvarea problemelor sale sociale. , ectele implic)rii organi&aţiei publice n

comunitate pot iB54

• luarea n consi"eraţie a intereselor tuturor grupurilor 9stake0ol"ers: "e laacţionari anga8aţi parteneri urni&ori clienţi cre"itori p n) la consumatorişi comunitateD

• elaborarea unei strategii "e implicare social) strategie care s) se integre&e petermen me"iu şi lung n strategia "e "e&voltare a organi&aţiei ntr*o vi&iunecare s) respecte obiectivele "e marketing ale acesteiaD

• transparenţa ca o con"iţie a comunic)rii e iciente ntre organi&aţie şigrupurile cointeresateD

• cre"ibilitatea ca acor" ntre "eclaraţiile şi acţiunile organi&aţieiD• creşterea vi&ibilit)ţii şi mbun)t)ţirea imaginii organi&aţiei.

uncţionarea unei organi&aţii prestatoare "e servicii publice in"i erent "ecaracterul comercial sau non*pro it pro"uce nu numai avanta8e ci şi unele"e&avanta8e pentru comunitatea local) n care şi "es )şoar) activitatea pentrume"iul natural ncon8ur)tor şi pe termen lung c0iar pentru anga8aţii s)i.

ctivit)ţile prestatoare "e servicii publice n (om nia vor i armoni&ate cu principiile noului sistem "e management al responsabilit)ţii sociale con ormstan"ar"ului american preluat şi n +niunea ,uropean) S 444 lansat n ţara

49 "eny Q%&&&, p %&6R citat de *#n "aravic P. 5n revi!ta „Ad$ini!tra/ie şi $ana e$ent pu lic” ' %&& , p. %650 )ri!tac<e -., Su!anu I. . – „ Relaţii publice ”, Ed. +idactic şi peda # ic , Bucureşti, %&&', p. 1(&

53



noastr) la inele lunii ianuarie 244' cu prile8ul unei con erinţe intitulat) @!reşterea per ormanţelor economice şi sociale ale companiilor rom neşti n perspectivaintegr)rii (om niei n +niunea ,uropean)A.51

(om nia trebuie s) preia e%perienţele europene şi nor" americane pentru autili&a instrumentarul "e evaluare a pro ilului lor "e responsabilitate social) şiintegrarea principiului "e "e&voltare "urabil) n activitatea "e servicii publice.

'n Canada spre e%emplu ?rgani&aţia !ana"ian) pentru (esponsabilitate Social)n aceri 9!ES(: a publicat recent "irecţii "e acţiune n acest sens. +n instrument "e

autoevaluare este ast el o erit cu scopul ca organi&aţia s)*şi poat) "etermina nivelul pecare l*a atins. cest instrument nu serveşte au"it)rii 9precum Ealance" Score !ar": "ar permite i"enti icarea &onelor un"e trebuie a"use amelior)ri.52

Serviciul pentru micile ntreprin"eri 9Small Eusiness Service: al guvernului#arii Britanii a publicat n martie 2442 o broşur) intitulata @,ncouraging(esponsible EusinessA "estinat) organi&aţiilor preocupate s) integre&e "e&voltarea"urabil) şi etica n activitatea lor.

<ntreprin"erea =oo" !orporation a pus la punct o cart) a ntreprin"erii ba&at) pelucr)rile >nstitutului "e etic) a ntreprin"erii britanice 9>nstitute o Eusiness ,t0ics – >.E.,.:. ceasta cart) a ost conceput) pentru a r)spun"e tuturor nevoilor "i eritelor tipuri "e ntreprin"eri.

=oo" !orporation este o ntreprin"ere privat). ,a recurge la e%perti&a unuiconsiliu "e acre"itare 9 "visorW anel an" cre"itation !ouncil: care reuneştemembrii "in sectorul privat sin"icate ?;=*uri ş.a. !arta este nsoţit) "e uninstrument "e evaluare permiţ n" ntreprin"erilor care "oresc s) ie au"itate "e c)tree%perţi in"epen"enţi.53

!riteriile "e evaluare vi&ea&) "ou) laturi ale activit)ţii organi&aţiei – relaţiile cuclienţii şi relaţiile cu urni&orii. 9 igura 3.1.:5'

51 „Ec#n#$i!tul”, nr. 1:46 %: 6 – 4 De r. %&&4, p. 52 CCC.c !r.ca re!#urce! ##dc#$panypa e!.pdD 53 CCC. ##dc#rp#rati#n.c#$54 Ide$ :(

5'



,%igenţele eticii şi responsabilit)ţii sociale impun o nou) optic) "e marketingBmarketingul civili&aţiei55 cu urm)toarele caracteristiciB

• este elaborat "e c)tre guvern pornin" "e la in ormaţiile economiceşi sociale "e care "ispune ţin n" seama "e aştept)rile clienţilorD

• conţine proiectul unei anumite structuri "e relaţii interin"ivi"ualecare vor i tot at tea semne "e initorii pentru o stare "e civili&aţieD

• au ca obiect global bun)starea in"ivi&ilor şi a grupurilorD•

este propus ntreprin"erilor ca a%) "irectoare a strategiilor lorD• este larg comunicat.?ptica marketingului evoluea&) n sensul "e&volt)rii ştiinţelor economice prin

aportul teoriilor ilo&o ice care pun n centrul activit)ţilor iinţa uman) cu valorilesale. ,ste tot mai evi"ent c) prestatorii "e servicii publice trebuie s) se supun)e%igenţelor unor anumite structuri "e reţele interumane care "e inesc starea "ecivili&aţie şi aştept)rile cet)ţenilor. ,ste rolul guvernelor ţ)rilor componente ale55 "atric#n )l. – „ $e s*st7me mar eting ”, Ed. +un#d, Pari!, 199(

55

Criterii de evaluare a inte+răriiprincipiilor re pon a.ilităţii ociale?

eticii şi dezvoltării dura.ile

<n "omeniulrelaţiilor cu

clientela

<n "omeniulrelaţiilor cu

urni&orii

,%ist) un sistem "e control al calit)ţiisecurit)ţii şi al impactului asupra

me"iuluiQ! t "e mare este ecartul ntre aştept)rileclientului şi calitatea prestaţieiQ

$arketingul proactiv respect) strategia "e"e&voltare "urabil)Qoliticile "e marketing sunt comuni*cateclienţilorQ

ro"usele şi serviciile r)spun" la nevoia"ev)rateQ 9,%ist) şi alse nevoi:

!lientela este consultat) n vreun elasupra acestor problemeQ

!are este proce"ura n ca& "e reclamaţieQ

\ine cont organi&aţia n "eci&iile sale "ecump)rare "e actorii "e me"iu şi

actorii socialiQSe acor") prioritate urni&orilor localicompetitiviQ

?rgani&aţia cunoaşte politica social) şi"e me"iu a urni&orilor s)iQurni&orii la r n"ul lor pose")in ormaţii privin" politica social) şi "eme"iu a organi&aţieiQ

<n ce mo" sunt internali&ate costurileecologice la urni&oriQ

!um sunt reglementate pl)ţileQ

!are este proce"ura "e r)spuns la

reclamaţiile urni&oruluiQ

Figura !.1. – Criterii de evaluare a integr rii principiilor responsabilit #isociale5 etice $i dezvolt rii durabile



+niunii ,uropene "e a recoman"a c0iar n mo" imperativ intro"ucerea criteriilor eticii şi responsabilit)ţii sociale la ba&a strategiilor "e "e&voltare a organi&aţiilor prestatoare "e servicii publice.

5-



57



5apitolul 057>I 7 97 C 6B1=4B 7 17 I1H7594II 9?GI>G4

5G 1=67 G4=>=I F9 194?I5II (=@>I59

otrivit noii ten"inţe a managementului public per ormanţa unei organi&aţii publice este stabilit) n uncţie "e mo"ul n care resursele umane materialein ormaţionale şi inanciare utili&ate contribuie la satis acerea interesului public prinserviciile o erite.

\in n" seama "e acest obiectiv noul mo"el "e uncţionare a organi&aţiilor publice se ba&ea&) pe o serie "e mutaţii importanteB` trecerea "e la un tip "e a"ministraţie ba&at) pe propriul s)u mo" "e uncţionare laun tip "e a"ministraţie "esc0is) c)tre aştept)rile cet)ţenilorD` trecerea "e la o a"ministraţie ba&at) pe supunere necon"iţionat) la o a"ministraţieresponsabil)D` trecerea "e la o a"ministraţie vertical) 9un"e totul este coman"at "e pirami"aierar0ic): la o a"ministraţie transversal) care se ba&ea&) pe mo"elul "e uncţionare

n reţeaD` trecerea "e la o a"ministraţie ba&at) @pe c0eltuieliA la o a"ministraţie ba&at) pe@re&ultateA.

<ns) pentru o uncţionare corect) organi&aţia va trebui s) combine at t

gestiunea c t şi managementul.,ste nevoie "e o "elimitare a managementului calit)ţii n "omeniul public aţ)"e cel al irmei pentru c) "omeniul public pre&int) anumite particularit)ţiB` multitu"inea şi "iversitatea stake0ol"erilor unei instituţii publiceB clienţii curenţi şi potenţiali cet)ţenii cu "rept "e vot repre&entanţii aleşi organi&aţiile nonpro itgrupurile pro esionale sin"icatele managerii publici statul parti"ele politice etcD` "i erenţele "e valori şi percepţii vis*a*vis "e per ormanţ) pe care le au "i eriţistake0ol"eriD` ine%istenţa unui me"iu concurenţial n care sunt o erite unele servicii tocmai"atorit) po&iţiei "e monopol pe care o au unele instituţii publice sau autorit)ţia"ministrativeD` natura comple%itatea şi "iversitatea serviciului public o eritD` comple%itatea me"iului socio*politic care generea&) o serie "e riscuri cu implicaţie"irect) asupra obţinerii per ormanţelorD` in luenţa valorilor politice puterea "e negociere a nivelului "e per ormanţ) şicoor"onatele "emocraţiei care repre&int) actori c0eie "e succes pentru obţinerea per ormanţei n sectorul public.

ornin" "e la aceste consi"erente "e or"in general n anul 1##' SteHart şiIals0 apreciau c) mă urarea per5ormanţei ,n ectorul pu.lic are la .ază raţio-

5



namentul politic care de5ineşte coordonatele pentru identi5icarea criteriilor deper5ormanţă.

ornin" "e la acest raţionament sunt i"enti icate patru categorii "e per ormanţen instituţiile publiceB

` per ormanţe managerialeD` per ormanţe bugetareD` per ormanţe inanciareD` per ormanţe politice.

$arketingul public trebuie perceput ca ştiinţ) şi art) laolalt) pentru c) este posibil) acceptarea unor responsabilit)ţi economice sociale morale la cei care*laplic). (esponsabilit)ţile respective antrenea&) selecţia unor valori ce generea&)

competenţa care menţine competiţiile pe toate planurile acesta iin" singurul mo""e obţinere a succesului. $arketingul este un "omeniu "e cercetare cu caracter multi"isciplinar.

Serviciile "e&voltate p n) acum n ca"rul sistemului public au mai "egrab) ungra" "e pro esionalism sc)&ut. ?biectivul actual este "e a proiecta practic "e la &eroun ntreg sistem naţional. <n acest conte%t actorii care limitea&) vite&a cu care auloc sc0imb)rile organi&aţionale n sectorul public "in ţara noastr) suntB` factori generali de blocaj care r nea&) procesul "e lansare a sc0imb)rilor

un"amentaleB culturali manageriali a"ministrativ*birocratici politici legislativietcD` factori specifici situaţionali care limitea&) sau "ecelea&) conţinutul sc0imb)rilorB preg)tirea uncţionarilor publici pentru sc0imbare "otarea te0nic) stilul "e

management percepţia şi in luenţa politicienilor etc.Cele mai importante cHim.ări cu relevanţă deo e.ită ,n proce ul de5leAi.ilizare a in tituţiilor pu.lice din ţara noa tră tre.uie ă 5ie` separarea clar) a managementului public "in instituţiile şi autorit)ţilea"ministraţiei "e stat "e actorul politicD` ocuparea posturilor şi uncţiilor publice "e con"ucere pe ba&a criteriilor "ecompetenţ) pro esional) şi managerial)D` motivarea "i erenţiat) n uncţie "e nivelul şi amploarea per ormanţelor obţinute"e managerii publici raportate la misiunea instituţiilor publice şi "esigur lasistemul "e obiective previ&ionate pe o perioa") "eterminat)D` pro esionali&area managementului public prin care s) se reali&e&e trecerea "e laun management public rigi" "e tip mecanicist la un management public le%ibil cuo puternic) "eterminare creativ inovatoare şi participativ)D` preg)tirea n general şi n "omeniul managementului public n special a

uncţionarilor publici "e carier) proces prin care "e apt se asigur) practic gra"ul"e le%ibilitate necesar unei uncţion)ri normale a oric)rei instituţii publiceD` atragerea specialiştilor "e marketing n procesul "e a"aptare a sistemului "emanagement public la particularit)ţile conte%tului rom nesc ca şi consilieri şiconsultaţi ai managerilor publici şi ai repre&entanţilor politicului etc.

5#



?rgani&aţiile prestatoare "e servicii cu caracter comercial cele cu caracter necomercial 9colectivit)ţile locale organismele ce au o misiune "e autoritate aţ) "e populaţie: sunt preocupate "e calitatea prestaţiilor lor pentru a ap)ra noţiunea "e bine social concomitent cu menţinerea competitivit)ţii.

precierea calit)ţii serviciului se ace "e c)tre utili&ator n "irect) leg)tur) cunivelul "e satis acere al aştept)rilor sale.

cest nivel iin" speci ic iec)rui utili&ator organi&aţia trebuie s) preste&eservicii personali&ate "i erenţiate pe segmente "e consumatori şi nevoi pentru

iecare in"ivi" n parte.Cibera circulaţie a serviciilor necesitate resimţit) cu tot mai mare acuitate

impune stan"ar"i&area serviciilor publice "e inirea elementelor operaţionale ale

calit)ţii inclu& n" şi procesul "e marketing.$arketingul public "ispune "e te0nicile care permit i"enti icarea atributelor serviciului pe care se ba&ea&) aprecierea gra"ului "e satis acţie.

$eto"ele "i er) "ar toate au un numitor comunB sistemul in ormaţional "e marketingşi crearea 9gestionarea: unei puternice ba&e "e "ate care s) permit) conceperea unor relaţii personali&ate care s) con"uc) la reţinerea şi i"eli&area clienţilor.

0%.% 5alitatea serviciilor publice

!aracterul intangibil al serviciilor publice "etermin) mo"alit)ţi speci ice "eevi"enţiere a calit)ţii "e c)tre prestatori respectiv prin asocieri tangibile care s) sugere&eB

• per ormanţe la nivel naltD• securitateD• promptitu"ineD• garanţiiD• avanta8 concurenţial etc.

!alitatea serviciilor publice este apreciat) "e c)tre consumatori şi e%prim)m)sura n care serviciul satis ace cerinţele acestora.

!onsumatorii aprecia&) calitatea serviciului public compar n" aştept)rile lor cue%perienţa tr)it) n timpul prest)rii acestuia 9 igura '.1.:5-.

56 Adaptat dup lteanu *. – „Mar etingul serviciilor ”, Ed. Expert, Bucureşti, %&&&, p. '%

-4

rocesul prest)riiserviciului

ştept)rilela / "e

cump)rare

(e&ultatul prest)riiserviciului

ştept)rile nuau ost reali&ate

ştept)rile auost con irmate

ştept)rile auost ntrecute

Calitatene ati 5ăcută

Calitateati 5ăcută

Calitateideală

Figura %.1. – 6precierea calit #ii serviciului de c tre utilizator



?rgani&aţiile prestatoare "e servicii publice au responsabilit)ţi n ceea ce priveşte asigurarea satis acerii unor nevoi sociale cel puţin la nivelul minim iar celecare evoluea&) n me"ii concurenţiale trebuie s) inclu") n mo" necesar calitatea ca

un"ament al competitivit)ţii. !onsumatorii sunt "in ce n ce mai e%igenţi şi aucriterii proprii "e evaluare a calit)ţii inclusiv pentru organi&aţiile non pro it aţ) "ecare interesele lor sunt repre&entate "e asociaţiile pro esionale şi grupurile "e presiune.

+tili&atorii "e servicii publice c0iar "ac) se a l) n postura "e clienţi @captiviA ai

unor organi&aţii prestatoare au prin comportamentul lor "e cump)rare şi consumargumente n avoarea calit)ţii 9tabelul '.1.:57B

Tabelul %.1. 7rganiza#ii prestatoare de servicii publice $i unele argumente pentru calitateaserviciilor lor

8r+anizaţii pre tatoare de ervicii pu.liceşi re pon a.ilităţile lorJ

r+umentepentru calitate

&ruparea clienţilorde ervicii

)@ ?rganisme ce au omisiune "e autoritate

aţ) "e populaţie 9e%B 8ustiţie poliţie ap)rare 8an"armerie vam)a"ministraţie iscal):

romovarea şi ap)rareanoţiunii "e bine social

• Securitate

• 6emocraţie

• Fustiţie social) 9cua"aptare la evoluţiacerinţelor populaţiei:

• <n uncţie "e tipulrelaţiei "e stabilitcu publicul 9la nivel"e localit)ţi 8u"eţenaţional etc.:

57 ) tuneanu *., +r ul ne!cu -., +r ul ne!cu ". – „Calitatea serviciilor ”, Ed. unda/ia r#$ n pentrupr#$#varea calit /ii, Bucureşti, %&&%, p. 13 %

-1



0@ ?rganisme publicecu caracter comercial şicerinţe "e tip statutar9 oşta !)ile erate,lectrica etc.:

$enţinerea competi*tivit)ţiiB* menţinerea unei bune

acoperiri a reţeleie%istente

* i"eli&area şi c ştigarea"e clienţi

* "e inirea unui prag alcompetitivit)ţilor pentru a nu pier"e ci ac ştiga clienţi şi acreşte ci ra "e a aceri

• , orturi "e a"aptare lanecesit)ţi nivel "eservicii prev)&ut "estat 9regulamentecaiete "e sarcini: saucontractual9contracte "e plan"e ntreprin"ere :

• <nuncţie "e criterii

pro esionale şi private 9marile con*turi marele publicclienţi speci ici ti*nerii pensionariietc.:

1@ ?rganisme publicecu caracter necomer*cial 9şcoli spitale a*genţiile pentru ocu* parea orţei "e munc)creşe mu&ee etc.:

6e&voltare social).?biective atribuite "ecolectivitate 9e"ucaţies)n)tate evi"enţa şianga8area orţei "emunc) cultur) etc.:

• $enţinerea con*tactuluicu publicul pentru a*icunoaşte gra"ul "esatis acţie 9nu pe ba&asuccesului v n&)rii:evitarea cri&elorinterne şi areproşurilor "in partea puterii politice

• $enţinerea sub control aaspectelor te0nice şi

inanciare. !alitatea poate permitenegociereaobiectivelor/ mi8loa*celor

• 6iminuarea costurilor

• <nuncţie "e natura

necesit)ţilor 9me*"icale sociale eco*nomice şi culturale:şi "e natura presta*ţiilor curente sauspeci ice

2@ !olectivit)ţi locale9 rim)rii !onsilii 8u"eţene !onsiliilocale etc.:?bs.B Cegitimitatea lor provine "in su ragiuluniversal

?bligaţii statutare şireglement)ri precise* noţiunea "e pro it

este e%clus)* "iversi icare ma%im)

a activit)ţilor 9maimulte sute "e grupe"e meserii:

* c teva prest)ri seservicii supuse con*

curenţei 9"e e%.B ma*nagementul patrimo*niului:

* subcontractarea unormisiuni cu sectorul privat

• ? ptimi&area raportuluicalitate/ tari alserviciului urni&at

• !lienţi "in ce n ce maie%igenţi

•

"optareainstrumentelor "emanagement alcalit)ţii

• <nuncţie "e natura

serviciuluiB* utere 9organism

av n" uncţii "eautoritate:

* Social* !ultural* >gien)* etc.

!aracteristicile particulare ale serviciilor publice şi pun amprenta asupra mo"uluispeci ic "e mani estare a cererii.

-2



Tot speci ic este şi r)spunsul la nevoile e%plicite şi implicite ale utili&atorilor/consumatorilor "e servicii materiali&ate n volumul şi structura o ertei "e servicii publice.

6e&i"eratul stan"ar"i&)rii prestaţiilor n acest "omeniu al activit)ţiieconomico*sociale impune şi "e inireaelementelor operaţionale ale calităţii

erviciului.5rocesul "e marketingB

• calitatea n anali&a şi stu"iul pieţeiB – "eterminarea nevoilorD – "eterminarea aştept)rilorD – stu"iul me"iului "e marketingD

– stu"iul concurenţei.• obligaţiile urni&oruluiB – "ocumentaţie real) complet) re eritoare la calitateD – capacitatea "e urni&areD – respectarea e%igenţelor legale şi reglementare.

• "escrierea pro"usului şi gestiunea sa 9buc0etul "e servicii:B – stabilirea proce"urilor "e plani icare organi&are şi lansare asigurarea

resurselor necesare şi responsabilit)ţilor.• calitatea publicit)ţiiB

– re lectarea real) a o ertei.rocesul "e concepţie repre&int) "escrierea serviciului n speci icaţiiB

• peci5icaţia erviciului "e ineşte serviciul care trebuie urni&atD• peci5icaţia pre tării serviciului "e ineşte mi8loacele şi meto"eleutili&ate pentru reali&area acestuiaD• peci5icaţia privind conducerea calităţii "e ineşte proce"urile "e

evaluare a caracteristicilor "e calitate ale serviciuluiB – calitatea aprovi&ion)rii materialelorD – calitatea ec0ipamentelor instalaţiilor stan"urilor te0nicii "e calculD – i"enti icarea serviciului şi trasabilitateaD – veri icarea concepţieiD – vali"area speci icaţiilor serviciului a speci icaţiilor "e prestare a

serviciului şi ale celor "e con"ucere a calit)ţiiD – reali&area mo"i ic)rilor concepţiei.

rocesul "e prestare a serviciuluiB• respectarea speci icaţiei "e prestare a serviciuluiD• controlul respect)rii speci icaţiei "e prestare a serviciuluiD• a8ustarea procesului n ca& "e abatere.

58 prean )3tin., Baltadar "., 0i tar )l. – „Managementul calităţii în administraţia publică ”, Ed. )entrului Terit#rialde #r$are )#ntinu pentru Ad$ini!tra/ia Pu lic 2#cal , Si iu, %&&&, p. 4%34(

-3



rocesul "e evaluare a serviciuluiB• evaluarea calit)ţii serviciului "e c)tre urni&orD• evaluarea calit)ţii serviciului "e c)tre client 9satis acţia clientului:D• evi"enţierea evoluţiei "es )şur)rii serviciuluiD• acţiuni corective pentru servicii necon ormeD• con"ucerea sistemului "e m)surare.

$inisterul "ministraţiei şi >nternelor prin 6irecţia Servicii "e >nteres =eneral>nvestiţii şi 6e&voltare Cocal) implementea&) proiectul A6e&voltarea unui sistem"e monitori&are a in"icatorilor "e per ormanţ) n sectorul serviciilor comunitare "eutilit)ţi publiceA co" S$>S 2#43.5#

roiectul este inanţat "in on"ul Social ,uropean prin rogramul operaţionalA6e&voltarea capacit)ţii a"ministrativeA 9 ? 6! : 2447–2413 %a prioritar) 2*@<mbun)t)ţirea calit)ţii şi e icienţei urni&)rii serviciilor publice cu accentul pus pe procesul "e "escentrali&areA "omeniul ma8or "e intervenţie 2.2.* @<mbun)t)ţireacalit)ţii şi e icienţei urni&)rii serviciilor publiceA.

Valoarea total) a proiectului este "e 7.5 2.1'2 44 lei "in care -.'''. 24 74 leirepre&int) valoarea eligibil) nerambursabil) inanţat) prin on"ul Social ,uropeaniar 1.137.321 34 lei co inanţarea eligibil) repre&ent n" contribuţia bene iciarului.

Scopul proiectului este acela "e a contribui la accelerarea "e&volt)rii "in punct"e ve"ere cantitativ şi calitativ a serviciilor comunitare "e utilit)ţi publice la nivelulstan"ar"elor statelor membre ale +niunii ,uropene n con ormitate cu preve"eriletratatului "e "erare a (om niei la +niunea ,uropean).

rin proiect se implementea&) un sistem "e benc0marking ca meto"ologie "e

raportare şi evaluare a in"icatorilor "e per ormanţ) a autorit)ţilor publice locale n"omeniul serviciilor publice comunitare şi se pune n uncţiune un mecanism princare o autoritate public) local) se poate compara cu ea ns)şi n raport cu anumite perioa"e "e plani icare şi "e asemenea se poate compara cu alte unit)ţia"ministrativ*teritoriale similare.

<n acest sens proiectul vi&ea&) atingerea obiectivului %ei prioritare 2 @<m* bun)t)ţirea calit)ţii şi e icienţei urni&)rii serviciilor publice cu accentul pus pe procesul "e "escentrali&areA.

6e asemenea proiectul corespun"e "omeniului ma8or "e intervenţie 2.2. @<mbu*n)t)ţirea calit)ţii şi e icienţei urni&)rii serviciilor publiceA ntruc t promovea&)acele m)suri care au ca inalitate mbun)t)ţirea e icacit)ţii organi&aţionale şioperaţionale n sectorul serviciilor comunitare "e utilit)ţi publice capabile s)

asigure accelerarea "e&volt)rii acestui "omeniu "e activitate.

59 <ttp CCC.c#$unicare.$ai. #v.r# i$a e! DluxL!tiri d!i idlY%&11.11.pdD

-'



0%D% 9lementele componente ale satisfacţiei clientului

Te0nicile "e marketing permit i"enti icarea acelor caracteristici "e calitate pecare utili&atorii le consi"er) atribute 9caracteristici*c0eie: şi pe ba&a c)rora eiaprecia&) gra"ul "e satis acţie.

!aracteristicile "e calitate ale serviciilor publice trebuie s) aib) un gra" "econ ormitate cu ansamblul nevoilor şi aştept)rilor utili&atorului ţin n" seama "e preţul pe care acesta este "ispus s)*l pl)teasc).

+n serviciu este un pro"us comple%D este "e apt un @buc0etA "e servicii 9acesttermen ni se pare mai relevant "ec t termenul "e @pac0etA "e servicii acesta "inurm) suger n" o limitare o e%presie static) a structurii serviciului public: iecarecomponent) iin" ierar0i&at) ca important) n cele mai multe ca&uri n mo" "i erit"e c)tre utili&ator prin raport cu ierar0i&area )cut) "e c)tre prestator.<n "emersul "etermin)rii satis acţiei utili&atorului/clientului meto"ele sunt "i erite pentru ca&ul stu"ierii utili&atorilor persoane 8uri"ice respectiv a utili&atorilor in"ivi"uali.

,%ist) ns) un element comunB crearea şi utili&area unei ba&e "e "ate şi a unuisistem in ormaţional "e marketing.

Sistemul in ormaţional "e marketing 9S>$: este un ansamblu "e proce"uri "emeto"e şi mi8loace care "atorit) utili&)rii calculatorului urni&ea&) tuturor "epartamentelor interesate "in ca"rul organi&aţiei prestatoare n orma "orit) şi latimpul "orit in ormaţiile necesare pentru luarea "eci&iilor şi pentru control.

,laborarea şi uncţionarea unui asemenea sistem cuprin"eB-4

• "e inirea "etaliat) a nevoilor "e in ormaţiiinterne 9activitate e icacitatecosturi pro"uctivitate rentabilitate etc.: şieAterne 9stu"iul "e piaţ) "e

motivaţie economic "e opinie "e concurenţ) panel teste:D• olosirea "e instrumente şi "e proce"uri "e colectare obiectiv) regulat) şi plani icat) a in ormaţiilor 9un sistem "e banc) "e "ate:D

• utili&area "emetode de toca şi "e preluare a unei in ormaţii pertinenteD• crearea "e circuite "e "i u&are a in ormaţiei• n anumite situaţii crearea unor mecanisme automate "e corecţie a ecarturi*

lor a unei.ănci de modele de decizie care s) permit) simularea "e situaţiicomerciale mai mult sau mai puţin comple%e.

<n ba&a "e "ate a prestatorului "e servicii publice pot i i"enti icate cau&eleinsatis acţiei şi pon"erea iec)rei cau&e n totalul reclamaţiei clienţilor.

?rgani&aţia "e prest)ri servicii publice şi poate construi un mo"el "e evoluţieanual) aindicelui de ati 5acţie pe o scal) spre e%emplu "e trei trepte 9@insu icientA@me"iuA @bunA:. Valoarea in"icelui pe o anumit) perioa") poate con"uce la obiectiveşi activit)ţi "e ameliorare pentru iecare segment "e clienţi/utili&atori 9o mai mareimplicare n re&olvarea problemelor clienţilor contracte mai transparente mi8loace "econtrol mai restrictive şi mai numeroase etc.:.

entru prestatorii care evoluea&) ntr*o piaţ) concurenţial) asigurarea satis acţieiclienţilor este con"iţionat) "e i"enti icarea c t mai precis) a urm)toarelor tipuri "e nevoiB

60 +icti#nnaire c#$$ercial, 19 9, p. %6: citat 5n 0i!tea A. 2., ranc *. I., Ste r#iu I., T n !e!cu +. – „Mar etingCrestomaţie de termeni şi concepte ”, Ed. Expert, Bucureşti, %&&4, p. %(:

-5



• nevoi "e ba&) – acele nevoi c)rora serviciul public le r)spun"e prinatributele n absenţa c)rora o erta nu este remarcat) serviciul nu estecump)rat c)ci nu se a l) n c mpul "e alegere al clientuluiD

• nevoi nesatis )cute – sunt acele nevoi pe care concurenţa nu le poatesatis ace şi "ac) prestatorul le i"enti ic) şi le satis ace poate obţine unavanta8 competitivD

• nevoi "e risc – acele nevoi nesatis )cute sau parţial satis )cute care"etermin) clientul s) @"e&erte&eA a"res n"u*se concurenţei.

Pre tatorii de ervicii pu.lice 5olo e c ancHetele pe .ază de cHe tionarprivind ati 5acţia at t n sectorul public c t şi n sectorul privatB

ceste c0estionare urni&ea&) in ormaţii care coroborate cu cele e%istente n ba&a "e "ate "in alte tipuri "e surse con"uc la elaborarea unor strategii "e pro"ustari are "istribuţie comunicare promovare care s) creasc) in"icele "e satis acţieamelior n" po&iţia prestatorului n piaţa "e re erinţ). !ele mai utili&ate tipuri "ein ormaţii c)utate suntB-1

• ;otorietatea organi&aţiei prestatoare şi mo"alit)ţile prin care aceasta s*aconstruit se menţine sau se poate ameliora cau&ele care avori&ea&) percepţia po&itiv) n r n"ul clienţilorB

– e%perienţa unor persoane sau grupuri "e re erinţ)D – pertinenţa strategiilor "e promovareD – in luenţa prescriptorilor.

• !riteriile "e selecţie ale clienţilorB – a"ecvarea precis) a o ertei la nevoieD – capacitatea "e a"aptare a prestatorului la nevoia clientuluiD

– per ormanţele te0nice ale serviciuluiD – per ormanţele uncţionale ale serviciuluiD – rapi"itatea e%ecuţieiD – uşurinţa integr)rii prestaţiei n situaţia particular) a clientuluiD – apropierea prestatorului 9abor"area comercial):D – calitatea oamenilor 9personalului "e e%ecuţie:D – re erinţele pre&entate "e prestatorD – competenţele prestatoruluiD – longevitatea şi soli"itatea prestatoruluiD – tari area şi mo"alit)ţile "e plat) etc.

• =ra"ul "e satis acţie al prestaţiei "in punctul "e ve"ere al clientului per total şi pe iecare component) a serviciului n raport cu nivelul "e aşteptare alclienţilorB

– le%ibilitatea prestaţiei sau a suportului ei te0nicD – mentenanţa pro"uselor şi ec0ipamentelor utili&ate n ca"rul serviciuluiD – punctualitateaD – respectarea termenelor "e livrareD – e%actitatea re&ultatelorD – preţul şi evoluţia lui n timpD

61 Br>c<i nac30#u aud B. – „$e mar eting des services !u pro#et au plan mar eting ”, Editi#n! d r ani!ati#n,Pari!, 199', p. %(13%(:

--



– meto"a "e acturareD – termenul "e plat)D – calitatea primiriiD – urm)rirea şi controlul serviciilor prestateD – a"aptarea serviciilor la particularit)ţile clientuluiD – simplitatea utili&)rii serviciuluiD – ormarea utili&atorilorD – acilitatea contact)rii responsabililorD – calitatea relaţiilor umaneD – aptitu"inea "e a comunicaD – spirit "esc0is transparenţ)D – aptitu"inea "e a securi&a clientulD – aptitu"inea "e a s )tui clientul etc.

• rincipalele repere "e imagine şi intensitate a acesteia n uncţie "ereperele clientului re eritoare la serviciiB

– inovantD – seriosD – promptD – competentD – "inamicD – organi&atD – speciali&atD – original.

• >n ormaţii privin" i"entitatea concurenţilor şi aprecierile po&itive sau

negative care po&iţionea&) concurenţa n raport cu aştept)rile clienţilor.• Sugestii şi evoluţii aşteptate "e c)tre clienţi "in partea prestatorului.• >ntenţiile clientului.E)ncile "e "ate sunt mai complete şi mai iabile n ca&ul clienţilor persoane

8uri"ice "at iin" caracterul concentrat al acestui segment "e clientel).<n ca&ul utili&atorilor/clienţilor persoane i&ice e%cept n" urni&orii "e servicii "e

reţea care prin natura obiectului "e activitate au o relaţie cvasipermanent) cu bene iciarii prestaţiilor lor constituirea şi actuali&area permanent) a ba&elor "e "ate privin" satis acţia repre&int) un "emers comple% şi purt)tor "e costuri importante.

;umai pe un"amentul unei ba&e "e "ate per ormante se pot crea relaţii "irecte personali&ate cu bene iciarii serviciilor singurul tip "e relaţii care poate "eterminareţinerea clienţilor şi n inal i"eli&area lor.

-7



5apitolul

(I7Ţ7 194?I5II>G4 (=@>I59

<n centrul sistemului "e marketing se situea&) orţele pieţei. 6eşi este cunoscutaptul c) unele servicii publice nu se consum) prin interme"iul pieţei sau e%ist) n

pieţele incomplete 9situaţiile "e @eşec al pieţelorA: e%tin"erea privati&)rii accentuea&)competiţia ntr*o piaţ) care se "ove"eşte a i comple%) eterogen) şi speci ic).

6i icultatea circulaţiei serviciilor publice n spaţiul european "atorit)numeroaselor bariere 8uri"ice şi non8uri"ice n ciu"a creşterii cererii "e serviciitrans rontaliere preocup) !omunitatea ,uropean) care ncearc) s) implemente&e programul "e la Cisabona privin" reali&area pieţei interioare a +, pentru servicii.

(om nia este "eparte "e a se integra n mo" real n piaţa european) a serviciilor publice "eşi este prima "intre ţ)rile membre şi cele can"i"ate la +, care are

ncep n" cu noiembrie 2443 o strategie naţional) ba&at) pe principiile enunţate n!artea Ver"e a Serviciilor ublice "e >nteres =eneral "in +,.

%.% (iaţa C element cheie al oricărui sistem de mar'eting

"e ini conceptul "e piaţ) nseamn) a reali&aB-2

– punerea n valoare "eopotriv) a caracteristicilor o ertei şi alecererii "e bunuri publice şi servicii publice n acelaşi ca"ru "e re erinţ)D – o erirea r)spunsurilor la cerinţele "e anali&) a "imensiunilor

temporale – termen scurt şi termen lung – care caracteri&ea&) strategiaorgani&aţieiD

– acilitarea anali&ei "inamicii comportamentului utili&atorilor şiconsumatorilor n relaţie "irect) cu "emersul "e segmentare a pieţeiD

– acilitarea "emarcaţiei geogra ice a pieţelor "in perspectiva particularit)ţilor cererii şi o ertei "e servicii publice.

Termenul "epiaţă "esemnea&) n sens larg ansamblul actorilor susceptibili s)e%ercite o in luenţ) asupra activit)ţilor unei organi&aţii. cest ansamblu cuprin"e nmo" generic patru categorii "e actoriB-3

• clientela inal)B consumatoriiD• cump)r)toriiD• in luenţatoriiD• "istribuitorii.

62 Kve! A., 5rşir#tu ". – „Management strategic Strategiile succesului în a(aceri ”, Ed. Ec#n#$ic , Bucureşti,199', p. 1'1 citat 5n A. 2. 0i!tea Qc##rd.R, #p. cit., p. 1

63 2endrevie F., 2ind#n +. – „Mercator T'%orie et prati&ue du mar eting ”, cita/i 5n A. 2. 0i!tea Qc##rd.R, #p. cit., p. 43 :

-



Clientela 5inală – e%ercit) in luenţa cea mai "irect) asupra activit)ţii prestatorilor "e servicii publice n special prin acea calitate "e copro"uc)tori aiutilit)ţii sau bene iciului. <n serviciile publice vom nt lni noţiuni precumconsumatori utili&atori şi c0iar parteneri ultimele "ou) "esemn n" consumatori aiserviciilor prestate "e ntreprin"eri şi instituţii publice.

,%ist) servicii publice "e mare consum 9transport urni&are energie electric) şi ga&servicii "e s)n)tate servicii e"ucaţionale servicii a"ministrative etc.: "estinateper oanelor individuale şi +o podăriilor populaţiei "ar şi servicii "estinatecon u-mului indu trial care sunt ac0i&iţionate pentru pro"ucerea altor bunuri sau servicii.

rin urmare clienţii pot iper oane 5izice sauper oane uridice.rintr*un stu"iu "e piaţ) se pot i"enti ica utili&atorii şi consumatorii potenţiali

cei relativi 9care mani est) voinţa "e ac0i&iţionare: şi cei e ectivi 9care ausolvabilitate şi solicit) serviciile respective:.Cumpărătorii. 6eşi n serviciile publice "at) iin"in epara.ilitatea n general

consumatorii i"eli şi cump)r)torii unui serviciu se con un") e%ist) şi situaţii ncare aceste "ou) categorii "e public nu se con un"). Spre e%emplu p)rinţii cump)r)şi pl)tesc servicii e"ucaţionale sau me"icale pe care le consum) copiii. Sau unele

un"aţii şi organi&aţii cump)r) şi pl)tesc servicii publice n ve"erea consum)rii lor "e colective largi "e oameniB copii ai str)&ii b)tr ni instituţionali&aţi emei *victime ale agresiunii "omestice etc.

In5luenţatorii. <n aceast) categorie se inclu"B – li"erii "e opinieB persoane av n" cre"ibilitate capacitate "e

comunicare şi "e a in luenţa "eci&iile "e cump)rare şi consum ale unor

in"ivi&i sau colectivit)ţi. ,i provin "e regul) "in r n"ul consumatorilor e ectivi şi sunt oarte buni cunosc)tori ai serviciului respectivD – prescriptoriiB persoane care "etermin) pentru altele "e manier)

imperativ) serviciul pe care trebuie s)*l cumpere sau s)*l consume 9e%.Bme"icul care prescrie anumite proce"uri sau cure balneare pro esorul carerecoman") stu"iul la o anumit) bibliotec) etc.:D

– preconi&atoriiB persoane ale c)ror recoman")ri pot s) in luenţe&e puternic cump)r)torul ns) nu ntr*o manier) imperativ) 9e%.B electricienii sauinstalatorii "e ga&e pentru alegerea ec0ipamentelor "in locuinţ):.

:i tri.uitorii . 6eşi una "in caracteristicile serviciului este simultaneitatea pro"ucţiei şi a consumului s)u n oarte multe servicii publice intervin actori ai pieţei care asigur) operaţiile "e transport şi punere la "ispo&iţie care sunt "enumiţigeneric "istribuitori 9mai evi"enţi n serviciile publice "e reţea – energie electric)ap) canali&are ga&e etc.:.

%D% ipurile de pieţe pe care sunt prezente serviciile publice

-#



Serviciile publice se prestea&) şi se consum) at t n sectorul privat c t şi n cel public. (aportul privat*public este o problem) "e alocare e icient) a resurselor ţin n" cont c) n economia "e piaţ) liber) motorul "e&volt)rii este concurenţa.

>nstituţia un"amental) a economiei "e piaţ) este proprietatea privat) care nutrebuie s) ie e%clusiv) "ar s) ie "ominant).

Sunt ns) şi servicii publice care satis ac nevoi ale unor colective largi "e persoane şi care nu se consum) prin interme"iul pieţei-' 9 igura 5.1.:.

!ele "ou) a%e ale igurii "e mai sus repre&int) criteriile care "elimitea&) patrusectoare cu anumite caracteristici n care evoluea&) serviciile publice.

• Sectorul privat "e piaţ) 91:B generea&) toate uncţiile private in"ivi"ualenon societare iar resursele sunt alocate prin piaţ)D

• Sectorul public nonpiaţ) 92:B grupea&) a"ministraţiile publice iar alocarea resurselor nu se ace prin piaţ)D

• Sectorul public "e piaţ) 93:B grupea&) toate ntreprin"erile a late n

proprietatea statului integral sau parţial iar alocarea resurselor se ace prin mecanismul pieţei "ar şi cu un anumit gra" "e intervenţieguvernamental)D

• Sectorul privat nonpiaţ) 9':B grupea&) a"ministraţii private nonlucrative "ar care anga8ea&) personal salarial şi n acest el prin"istribuirea veniturilor particip) la pro"ucţie.

+nele servicii publice evoluea&) ntr*opiaţă captivă a"ic) parte sau totalitate aunei pieţe n care un singur pro"uc)tor vin"e un serviciu ie pentru c) este n po&iţia"e monopol ie c) are un anumit avans sau originalitate n materie "e te0nologie.-5

,%ist) servicii publice care e%ist) ,n pieţe incomplete 9"e apt situaţii "e @eşecal pieţelorA: n care preţurile nu re lect) e%act toate costurile implicate. Spree%emplu poluarea pro"us) "e "iverşi agenţi economici repre&int) o a ectare a

uncţiei "e utilitate a aliment)rii cu ap) şi impune costuri care nu sunt incluse n preţurile pro"uselor şi serviciilor acelor agenţi economici. ceast) noţiune intro"us)"e . $arc0all la nceputul sec. LV esteeAternalitatea care poate i po&itiv) saunegativ) şi care ocoleşte n apt piaţa.

64 Guidu$ac )., 0# #Uanu A. – „6ntroducere în studiul economiei de piaţă ”, Ed. All Educati#nal S.A., Bucureşti, 199', p. (465 „!ictionnaire commercial de l2Academie des sciences commerciales ”. Ed. Gac<ette, Pari!, 19 9, p. 1:'

74

Figura .1. – )ublic8privat $i pia# 8non pia#

rivat

;on piaţ) iaţ)

ublic

1'

2 3



Tot n situaţii "e eşec al pieţei se a l).unurile pu.lice care sunt bunuri @ )r)rivalA şi "e la care nu poate i e%clus nimeni a"ic) bunuri "e la care nu poţi oprilumea s) le consume şi a c)ror "isponibilitate nu este a ectat) "e num)rulconsumatorilor .--

,le se caracteri&ea&) prin in"ivi&ibilitatea o ertei şi a utili&)rii 9e%.B ap)rareanaţional):. <n servicii precum pro"ucţia şi "istribuţia energiei electrice a ga&elora"ucţiunii "e ap) etc. in"ivi&ibilitatea e%ist) nu pentru c) ar i imposibil) pro"ucţia public) ci pentru c) presupune e%istenţa şi utili&area unor on"uri oarte mari.

Toate aceste consi"erente argumentea&) conclu&ia c) piaţa serviciilor publiceeste opiaţă compleAă? etero+enă şi peci5ică.

CompleAă pentru c) n anali&a ei intervin un num)r oarte mare "e actori "e

in luenţ).Etero+enă pentru c) utili&atorii sau consumatorii au caracteristici obiective şisubiective "i erite ceea ce impune o o ert) "i erenţiat) şi programe "e marketing "e promovare oarte bine a"aptate la "i eritele categorii "e clientel).

Speci5ică "eoarece coe%istenţa sectorului public cu cel privat se 8usti ic) prinaptul c) valorile sociale necesit) a8ust)ri n "istribuţia veniturilor care re&ult) "in

8ocul liber cerere*o ert).

%E% (iaţa serviciilor publice "n =9

!onsiliul european "e la Cisabona a a"optat un program "e re orme economice

printre care reali&area unei pieţe interioare pentru servicii. ;ecesitatea cre)rii unei pieţe integrate n ca"rul +, n care s) se reali&e&ecomerţul liber cu servicii este i&vor t) "in importanţa acestora n "e&voltareaeconomic) a spaţiului european.

nali& n" contribuţia "i eritelor sectoare economice n >E la nivelul anului244# constat)m c) n (om nia serviciile n general şi cele publice n particular auun aport mo"est c0iar n comparaţie cu ţ)rile nou a"erate la +niunea ,uropean)9tabelul 5.1.:-7. (aport n"u*ne la ţ)rile cu venituri nalte 9Faponia 6anemarca ;orvegia S+ =ermania ranţa $area Eritanie etc.: un"e aportul era ntre -- şi71 la nivelul anului 2444 sau la ţ)ri cu venituri me"ii 9 rgentina $e%ic (usiaetc.: un"e aportul era ntre 3# şi -5 la nivelul aceluiaşi an reali&)m ecartul uriaşcare ne "esparte "e lumea "e&voltat).

Tabel .1. Contribu#ia sectoarelor economice la formarea )49 în perioada !1./!.2//: –!1./!.2//;

66 *l de!cu ). Qc##rd.R – „Managementul serviciilor de sănătate ”, Ed. Expert, Bucureşti, %&&&, p. 4967 E80 STAT

71



ara PIBtotal

+ricul-tură şiilvicul-tură

Indu trie Con trucţii Comerţ? tu-ri m? tran -port? comu-

nicaţii şialte ervicii

Servicii5inanciare?imo.iliare?

,ncHirieri şicon ultanţă

Serviciipre tate deadmini -traţiilepu.lice

Impozitenete peprodu

Eulgaria 144 4 5 1 1# 3 - # 1# 1 12 3 17 #!e0ia 144 4 2 5 2# 3 5 - 22 3 15 5 1' # 14 4

+ngaria 144 4 3 21 # 3 5 1 3 1# 7 1# 1 13 7olonia 144 4 3 - 24 2 7 1 2' 1- 3 15 5 12 5

Rom<nia );;?;K 6? K 01?1K 9?)K 01?;K )1?;K )1?2K ))?3KSlovenia 144 4 1 7 23 - ' 1# 7 1 # 1- 12Slovacia 144 4 2 - 27 3 - 4 2' 1 1- 4 1' 1 # #

(e erin"u*ne strict la serviciile publice 9civile şi militare: me"ia celor 7 ţ)ri

"e&voltate 9 ranţa =ermania Faponia ?lan"a Sue"ia $area Eritanie S+ : aost "e '- n 1#-4 55 n 1#73 -5 n 1# 7 9cea mai mare pon"ere e%ist) nS+ :.

!entrul ,uropean al <ntreprin"erilor cu articipare ublic) 9!,, : a "at publicit)ţii o statistic) privin" pon"erea creativit)ţii lor n ansamblul economieieuropene non agricole n ca"rul +,. $e"ia este "e 14 7 cu e%cepţiileB =recia915 ' : ranţa 91' - : >talia 91' 2 : inlan"a 917 - :.

e sectoare pon"erea salariaţilor n serviciile publice +, esteB – 5- "in transporturi şi telecomunicaţii sunt "eservite "e instituţiile publiceD – 55 "in salariaţii "in energie sunt n instituţiile publiceD – 15 "in salariaţii "in servicii inanciare sunt n instituţiile publice.(egimul comercial global nou creat la inele anului 1##3 este "e init "e cor"ul

general privin" comerţul cu servicii 9= TS: intrat n vigoare la 1 ianuarie 1##5 carerepre&int) "imensiunea "e servicii a noii ?rgani&aţii $on"iale a !omerţului9?.$.!.:. cest regim are ca obiectiv "esc0i"erea pieţei mon"iale a serviciilor.

<n ca"rul +, cu e%cepţia serviciilor publice "e reţea e%ist) puternicecontra"icţii bariere ntre legislaţiile ţ)rilor membre care a ectea&) serviciile alec)ror prestatori "oresc s) evolue&e pe o piaţ) integrat) a serviciilor Gors Cigne ncompletarea pieţelor serviciilor on line.

!rearea unei pieţe interioare unice va permite urni&area serviciilor publice petot teritoriul +, la el "e uşor ca n ţara emitent) ceea ce va accelera creştereacompetitivit)ţii a volumului a acerilor a num)rului "e locuri "e munc).

(aportul !omisiei !omunit)ţilor ,uropene- pune n "iscuţie e%istenţa a "ou)tipuri "e bariere 9 rontiere:B 8uri"ice şi non 8uri"ice.

<n ceea ce priveşte5rontierele uridice raportul i"enti ic) şase grupe "e "i icult)ţiB – "i icult)ţi relative la stabilirea operatorilor "e serviciiD – "i icult)ţi re eritoare la utili&area input*urilor pentru prestarea serviciilorD – "i icult)ţi relative la promovarea serviciilorD – "i icult)ţi re eritoare la "istribuţia trans rontalier) a serviciilorD

68 0app#rt de la c#$$i!i#n au c#n!eil et au parla$ent eur#peen, Bruxelle! – „ $2+tat du marc'% int%rieur desservices ”, le (&.& .%&&% ) " Q%&&%R, p. 441

72



– "i icult)ţi privin" v n&area serviciilorD – "i icult)ţi privin" activit)ţile post*v n&are a serviciilor.(aportul se re er) la ansamblul activit)ţilor "e prest)ri servicii "ar aceste "i icult)ţi

se reg)sesc şi n "omeniul serviciilor publice cu at t mai mult cu c t e%ist) "ecala8e ntreţ)rile membre n ceea ce priveşte "esc0i"erea acestui tip "e servicii spre piaţa liber). ? pre&entare n sinte&) a rontierelor 8uri"ice este )cut) n tabelul 5.2.-#B

Tabelul .2. Tipologia frontierelor <uridice din cadrul pie#ei de servicii a =niunii "uropene

Frontiere Elemente componente? 5orme de mani5e tare)@ 6i icult)ţirelative la sta* bilirea operato*rilor "e servicii

par atunci c n" un prestator "intr*o ţar) membr) a +, vrea s) sestabileasc) şi s) preste&e servicii ntr*o alt) ţar).

• ,%istenţa unor regimuri "e monopol ale unor pro"uc)torin sectoare parţial liberali&ate sau ale unor "istribuitori. ,%.B ntr*una

"in ţ)ri se preve"e un optician la 14.444 locuitori sau o şcoal) auto la15.444 locuitori. +n laborator me"ical nu poate lucra pe eşantioanecolectate la o "istanţ) mai mare "e -4 km. Sau "istanţa ntre opticienieste i%at) la 354 m.

• ,%igenţe "e naţionalitate 9e%.B serviciile "e securitate privat) ?;=*urile: sau "e re&i"enţ) 9e%.B sunt ţ)ri un"e o

ntreprin"ere "e teleco*municaţii nu primeşte licenţ) "e uncţionare"ec t "ac) ntreprin&)to*rul obţine re&i"enţ) n acea ţar).

• roce"uri "e autori&are sau nregistrare suplimentare aţ)"e cele "e8a e ectuate n ţara "e origine care m)resc num)rulserviciilor a"minis*trative "e contactat creea&) costuri suplimentarecoti&aţii anuale unele ţ)ri av n" proce"uri şi con"iţii "iscriminatorii pentru prote8area operatorilor auto0toni.

• (egimurile "e impo&itare "i erite.0@ 6i icult)ţire eritoare lautili&area input*urilor pentru prestareaserviciilor

• Cips) "e mobilitate n recrutarea trans rontalier) "e orţ) "emunc) sau n "etaşarea personalului propriu n alte ţ)ri ormalit)ţia"ministrative greoaie.

• 6isparit)ţi ale regiunilor naţionale n materie "eremunerare iscalitate şi protecţie social).

• !omple%itatea reglement)rilor n materie "e securitatesocial).

• 6i erenţe ntre reglement)rile naţionale privin" trans erul

on"urilor inclusiv ntre e%igenţele te0nice privin" ec0ipamentele.1@ 6i icult)ţirelative la promovareaserviciilor

• utori&are prealabil) pentru promovare pentru mi8locul "e promovare pentru vectorul promov)rii 9e%.B sunt "i erite preve"eri "e la oţar) la alta privin" publicitatea la unele me"icamente sau tratamente: orialegerea suportului – a işa8 mi8loc "e transport s) ie "eclarat) la unorganism "eterminat pentru iecare cartier al oraşului.

69 Ide$, , p. (&3((

73



• >nter"icţii "e publicitate.• (estricţii privin" limba ce se utili&ea&).• 6i erenţe mari "e concepte privin" "enigrarea

contra acerea concurenţa para&itar) etc.2@ 6i icult)ţire eritoare la"istribuţiatrans rontalier)a serviciilor

• $onopol sau limite cantitative la instalare.• <nregistrare nscriere omologare coti&aţii anuale uneori cu

valori "e trei ori mai mari "ec t n ţara "e origine.• !umul "e e%igenţe – proba unui capital propriu minim

"epunerea unei cauţiuni ţinerea unei contabilit)ţi speciale – "i erite "e la oţar) la alta.

• ,%igenţe "e cali icare şi e%perienţ) pro esional) "i erite"e la o ţar) la alta.

• 6ivergenţe privin" activit)ţile "e transportB – "iversitatea sistemelor eroviare naţionaleD – ecartamente "e cale erat) "i eriteD – nc)rc)turi ma%imale "i erite pe osiile vagoanelorD – sisteme "e gestiune "i erite şi incompatibile n tra icul aerianD – reglement)ri contra"ictorii ntre ţ)rile membre privin" tra icul

camioanelor "e mare tona8 etc.@ 6i icult)ţi

privin" v n&a*rea serviciilor

• (ambursarea TV *ului mult nt r&iat).• utori&area "iscriminatorie a ramburs)rilor c0eltuielilor

me"icale c)tre asiguraţii sociali care solicit) consultaţii me"icale9tratamente "entare spitali&)ri ape termale: altor prestatori "ec t celor "inţara "e a iliere.

•

(amburs)ri in erioare celor practicate n ţara "e a iliere.• Tratament iscal avorabil pentru serviciile primite "e la prestatorii locali. ,%.B n unele ţ)ri sunt "e"uctibile iscal numaiserviciile "e ormare asigur)rile "e viaţ) asigur)rile complementare pentru pensionare prestate "e organi&aţiile locale.

• entru unele pieţe publice clau&ele contractuale nu permitaccesul la o erte "ec t "ac) se proce"ea&) la ormarea pro esional) nţara respectiv).

• Sunt ţ)ri un"e contractele "e prestaţii n concesiune9ri"icare şi tratare "eşeuri mena8ere tratarea apelor u&ate: sere nnoiesc )r) "rept "e concurenţ).

6@ 6i icult)ţi privin" activit)*

ţile post*v n&area serviciilor

• (esponsabilitatea şi asigurarea pro esional) a prestatorilor.

•

6i icult)ţi "e acoperire a creanţelor – nt r&ieri "e plat) pentru care camerele "e comerţ acţionea&) şi spri8in) "oar prestatorii"in ţ)rile lor.

• >ncertitu"inea 8uri"ic) "urata şi costurile mari ale proce"urilor "i icultatea "e a utili&a serviciile e%perţilor "in alte statemembre "in ca"rul acţiunilor n 8ustiţie.

7'



<n ciu"a numeroaselor acţiuni comune av n" ca obiectiv armoni&area ca"rurilor 8uri"ice naţionale e%ist) nc) o mare re&istenţ) la mo"erni&are o lips) "e ncre"eremutual) ntre ţ)rile membre şi o accentuat) protecţie a economiilor naţionale.

<n privinţa rontierelor non8uri"ice raportul relev) e%istenţa a "ou) grupe mari"e "i icult)ţiB "i icult)ţi re eritoare la lipsa "e in ormare şi "i icult)ţi "e or"incultural şi lingvistic 9tabelul 5.3.:74.

Tabelul .!. Frontiere non<uridice în cadrul pie#ei de servicii a =niunii "uropene

Frontiere Elemente componente? 5orme de mani5e tare)@ 6i icult)ţi

re eritoare lalipsa "e in or*mare

• Cipsa "e in ormaţii privin" regulile naţionale şi

interpretarea lor.• Cipsa "e in ormaţii şi cunoştinţe privin" autori&aţiilecompeten*ţele proce"urile şi ormalit)ţile.

• ;ecunoaşterea "repturilor prestatorilor şiconsumatorilor nesesi*&area oportunit)ţilor.

• ;ecunoaşterea m)surilor "iscreţionare şi a mo"alit)ţii"e contes*tare a acestora.

• ;ecunoaşterea reglement)rilor non"iscriminatorii.• Cipsa "e in ormaţii privin" gama preţurile canalele "e

"istribuţie consumatorii şi prestatorii nu sunt ncura8aţi "e ţ)rilemembre pentru a le solicita.

0@ 6i icult)ţile"e or"in cultu*

ral şi lingvistic

• 6i icultatea "e a crea relaţii cu autorit)ţile necesitateaunor c0eltuieli mari pentru tra"uceri certi ic)ri şi legali&)ri "e

"ocumente.• >ne icienta cunoaştere a practicilor comerciale şi a

obiceiurilor "e consum.• !ultura antreprenorial) are nc) o puternic) amprent)

@naţional)A.

>mpactul e%istenţei acestor @ rontiereA este amplu şi intens av n" n ve"ere c)serviciile n general 9inclu& n" serviciile publice: sunt inter"epen"ente. , ectele negativeasupra competitivit)ţii serviciilor se propag) n lanţ asupra ansamblului economiei+niunii ,uropene.

Cererea de ervicii tran 5rontaliere creşte constant iin" ncura8at) "eenomenul "e mon"iali&are care acilitea&) leg)tura "intre prestatorii "e servicii şi

clienţii lor multinaţionali. ;oile te0nologii "e in ormare şi comunicare speciali&area şi "i erenţiereaserviciilor accelerea&)creşterea concurenţei care trebuie l)sat) s) se mani esteliber n scopul creşterii calit)ţii satis acerii nevoilor.

sigurarea liberei circulaţii a persoanelor şi creşterea veniturilor acestora"etermin) olicitarea de ervicii de ănătate trans rontaliere care risc) s) r)m n)

70 I ide$, , p. (4

75



nesatis )cute.rontierele impunco turi pentru pre tator care are nevoie "e asistenţ) 8uri"ic)

pentru a*şi a"apta o erta la e%igenţele pieţei ţ)rii un"e "oreşte s) se implante&e. cestecosturi e%ist) in"i erent "e talia ntreprin"erii "e aceea >$$*urile sunt cele mai"e&avanta8ate.

rontierele pro"uc pier"eri n termeni "e creştere şi "e per ormanţe aleeconomiei +niunii ,uropene şi anumeB

• o re"ucere a investiţiilor n "omeniul cercet)rii*"e&volt)rii inov)rii şi orm)riiD• o re"ucere a investiţiilor pentru colectarea in ormaţiilor şi prestarea unor

servicii personali&ateD•

o re"ucere a economiilor "e scar) pentru c) "iminuea&) şansele "estan"ar"i&are la nivelul +niunii ,uropeneD• o creştere a u&iunilor şi ac0i&iţiilor n "auna investiţiilor str)ine "irecte pe

pieţe n ormareD• a"optarea "e strategii "e ensive anticoncurenţiale ceea ce "etermin) un

nivel ri"icat al in laţiei preţurilor serviciilor publice.

%0% 4omânia şi provocările pieţei globale de servicii

,voluţiile globale şi europene constituie s i")ri reale aţ) "e care strategiile "e"e&voltare n @"osarul serviciilorA sunt pentru (om nia "eparte "e a crea speranţe

"e integrare real) n pieţele europene şi globale.+nul "in obiectivele reuniunii ministeriale "e la 6o0a 9Katar: "in nov. 2441 cutermen "e reali&are 1 ian. 2445 este liberali&area comerţului cu servicii prineliminarea barierelor r)mase n calea accesului pe pieţe. 6e atunci negocierile auevoluat şi "up) eşecul reuniunii ?$! "e la !ancun 9$e%ic: "in sept. 2443. run"a6o0a a intrat ntr*un bloca8 re&olvat parţial prin reuniunea !onsiliului =eneral al?$! "in iulie 244' un"e cele 1' ţ)ri membre au "ecis prelungirea @sine "ieA anegocierilor 9"incolo "e termenul "e 1 ian. 2445:.

?$! care a luat locul = TT 9cu 23 "e naţiuni in"ustriali&ate – membre: este oorgani&aţie cu vocaţie universal) n componenţa ei ţ)rile n curs "e "e&voltare şicele n tran&iţie "eţin n" 4 .

<n (om nia – ţar) membr) a ?$! – se ac e orturi pentru ca segmente tot mai largi"e populaţie s) conştienti&e&e rolul politicilor comerciale care con er) o securitatecolectiv) prin care o ţar) mic) este ap)rat) "e eventuale presiuni "in partea marilor puteri comerciale şi prote8ea&) cet)ţenii şi irmele n raport cu guvernul.

<n (om nia liberali&area pieţei serviciilor publice este n plin) "es )şurare prin procesul "e privati&are a activelor statului n principal a utilit)ţilor publice "in"omeniul energiei al urni&)rii apei al telecomunicaţiilor.

7-



ceast) evoluţie avori&ea&) şi o "irecţionare c)tre piaţa rom neasc) a unor lu%uri"e investiţii str)ine "irecte mai ales n "omeniul tele oniei i%e şi a celei mobile.

(om nia este prima "intre ţ)rile membre şi cele can"i"ate la +niunea,uropean) care a elaborat o strategie naţional) proprie corespun&)toare principiilor enunţate n !artea Ver"e a Serviciilor ublice "e >nteres =eneral "in +niunea,uropean) lansat) la nceputul anului 2443 "e c)tre !omisia ,uropean).

ceast) strategie a ost pre&entat) la orumul naţional @Serviciile publice "e interesgeneral n perspectiva integr)rii (om niei n +niunea ,uropean)A "in 17*1 nov. 2443organi&at "e e"eraţia ;aţional) a atronatelor Serviciilor ublice "in (om nia şi$inisterul "ministraţiei şi >nternelor.

+n prim obiectiv "e o "eosebit) importanţ) – constituirea pieţei "e energie

electric) – a ost reali&at la # nov. 244' c n" Transelectrica (om nia a "evenit participant) la piaţa european) şi regional) "e energie electric). Transelectrica areali&at interconectarea Sistemului ,nergetic ;aţional la Sistemul +niunii "e!oor"onare a Transportului "e ,lectricitate +!T,.

Ca # nov. 244' Transelectrica S. . operatorul "e transport şi "e sistem "in(om nia ?TS a ost acceptat ca membru al ,uropean Transmission SWstem?perators – ,TS? – sociaţia ?peratorilor "e Transport şi "e Sistem "in +niunea,uropean) 9creat) n 1###:.

Rom<nia devine prima ţară din ud-e tul Europei? nemem.ră a UniuniiEuropene? care e inte+rează ,n am.ele tructuri or+anizaţionale de pecialitateale operatorilor de tran port şi de i tem din cadrul Uniunii Europene@

?biectivul ,TS? este "e a sigura un ca"ru unic "e cooperare european) prin

interme"iul c)ruia operatorii "e transport şi "e sistem s)*şi coor"one&e acţiunile nve"erea asigur)rii con"iţiilor pentru "e&voltarea pieţei interne "e electricitate "in+niunea ,uropean) pentru armoni&area regulilor şi con"iţiilor "e acces la reţeleleelectrice "e transport şi olosirea acestora pentru tran&acţiile "e energie electric) nspecial cele trans rontaliere.

,%ist) "e asemenea progrese n serviciile "e "istribuţie a ga&ului aliment)rii cuap) şi canali&)rii serviciile "e ap)rare poliţia 9"evenit) "in 244' serviciu public:.

iaţa serviciilor publice n (om nia este o piaţ) n ormare "ominat) "eserviciile inanţate prin bugetul naţional şi prin bugetele locale.

pariţia serviciilor publice "elegate a operatorilor privaţi a parteneriatului public*privat "emonstrea&) cu putere importanţa concurenţei ntre actorii pieţeiserviciilor publice pentru calitatea actului "e satis acere a nevoilor consumatorilor şiatingerea nivelului "e competitivitate care s) permit) integrarea n circuitulcomercial regional şi global.

!ompetitivitatea n piaţ) este "at) "e patru variabileB – calitatea ec0ipamentelor şi altor asocieri tangibileD – tari area şi politicile "e preţuri utili&ateD – calitatea personalului "e contact cu bene iciariiD – capacitatea comercial) a prestatorului.

77



iaţa este un reper al competitivit)ţii. Stu"iul pieţei şi al v n&)rilor impuneactorilor "in serviciile publice rom neşti s) pun) n valoare te0nicile "e marketingcare permitB71

• m)surarea potenţialului pieţeiD• anali&a segment)rii pieţeiD• "eterminarea caracteristicilor pieţeiD• anali&a v n&)rilorD• stabilirea "istribuţiei teritoriale a v n&)rilorD• stu"iul canalelor "e "istribuţieD• au"ituriD• stu"ii "e comportament al consumatorilorD•

stu"ii promoţionale speci iceD• elaborarea "e programe "e po&iţionare orientate spre anumiţi clienţicre n" serviciului o imagine "istinct)D

• elaborarea "e programe "e a"aptare a organi&aţiei prestatoare orientatespre creşterea competenţei "e a satis ace inclusiv cererile "eresponsabilitate social).

<n run"a +ruguaW (om nia a participat ca ţar) n curs "e "e&voltare şi şi*aasumat "oar obligaţii mo"ice "e liberali&are n s era serviciilor.72

o&iţia (om niei este ast)&i ra"ical mo"i icat) "e obligaţiile asumate aţ) "e+niunea ,uropean). Spre "eosebire "e bunurile materiale un"e +niunea ,uropean) promovea&) o politic) comercial) comun) n "omeniul serviciilor !omisia ,uropean)nu este abilitat) s) "eţin) prerogative "e elaborare a unei politici comerciale comune

aţ) "e terţi.<n acest sens iecare ţar) este liber) s)*şi asume obligaţii şi s) acor"e concesiilela care este "ispus) n ca"rul = TS. 6ar n timp ce po&iţia +niunii ,uropene nca"rul negocierilor "in s era serviciilor nu re&ult) "in "eci&ia !omisiei ,uropene ci"in consult)rile cu ţ)rile membre negocierile "in ca"rul ?$! se poart) "e c)tre!omisie. (om nia are ca obiectiv consoli"area po&iţiei sale "e membru al+niunii ,uropene. reluarea e%perienţelor po&itive "in piaţa +niunii,uropene şi reali&area stan"ar"elor nalte ale +niunii ,uropene carecorespun" e%igenţelor pieţelor mon"iale vor asigura creşterea capacit)ţiieconomiei rom neşti "e a genera lu%uri cresc n"e "e servicii.

71 Plu$ I., Za$Dir A., I#ne!cu "., I#ne!cu S. – „Reingineria serviciilor ”, Ed. ASE, Bucureşti, %&&4, p. %&&72 ;<i u/iu A. – „6mplicaţiile participării României la Runda !o'a 83MC9 din perspectiva aderării la :niunea

+uropeană ” 5n Pia/a Interna/i#nal . Buletin de inD#r$are ec#n#$ic nr. 1&& dec. %&&4, In!titutul de Ec#n#$ie"#ndial , Bucureşti

7



7#



5apitolul J

(>7 IHI57497 75 I?I BŢI>G4 F9 67489 I <& 194?I5II>9 (=@>I59

Toate evoluţiile "in piaţa serviciilor publice impun o atitu"ine pragmatic) aorgani&aţiilor prestatoare.

nticiparea in luenţei actorilor con8uncturali un"amentarea unor "eci&ii emergenteşi coerente impun oplani5icare riguroas) "ar nu rigi") a activit)ţilor "e marketing.

lanul "e marketing conceput pe un ori&ont "e timp scurt me"iu sau lungtrebuie s) aib) le%ibilitatea necesar) reproiect)rii unor activit)ţi n acor" cu"inamica me"iului organi&aţiei.

lani icarea "e marketing serveşte managementului pentru a evalua permanentre&ultatele n raport cu obiectivele propuse a controla ecarturile a corecta erorile a

n"ep)rta improvi&aţiile sau acţiunile ba&ate pe intuiţie.<ntocmirea unui plan "e marketing se ace etapi&at şi necesit) personal cali icat

n "omeniul cercet)rii "e marketing.

J%.% =tilitatea plani*cării

<n conte%tul cre)rii unor pieţe concurenţiale organi&aţiile prestatoare "e servicii publice au nevoie "in ce n ce mai mult "e instrumente "e un"amentare a "eci&iilor "e a"aptare a serviciilor la nevoile mereu n sc0imbare ale consumatorilor ţint).

lani icarea este un proces "e punere n valoare a resurselor interne aleorgani&aţiei pentru a asigura o bun) segmentare a pieţelor i"enti icarea po&iţiei sale

n piaţ) şi stabilirea cotei "e piaţ) pe care ea o poate obţine n ca"rul segmentelor ţint).73

$ateriali&at) prin stabilirea unor planuri ea permite organi&aţiei s) ia unansamblu "e "eci&ii coerente nainte ca mo"i ic)rile me"iului e%tern s) aib) impactasupra evoluţiei sale. 6eşi plani icarea presupune rigoare ea nu nseamn) o lips) "e

le%ibilitate ci "impotriv) evitarea improvi&aţiilor şi asigurarea resurselor necesareutili&)rii oportunit)ţilor o erite "e me"iu sau "iminu)rii ameninţ)rilor sale.

!aracteristicile esenţiale ale plani ic)rii suntanticiparea 5ormalizarea şicon u+area deciziilor.

lani icarea permite o bun)pre+ătire a acţiunilor "e marketing pentru c)e%ecutarea corect) "epin"e "e luarea unor "eci&ii n avans. 6eoarece ea esteconceput) ca un ansamblu "e "eci&ii ce se vor e%ecuta ntr*o or"ine logic) şi ntr*untimp stabilit plani icarea asigur)coerenţa activităţilor. iin" asigurat) ormularea73 2endrevie F., 2ind#n +. – „Mercator T'%orie et prati&ue du mar eting ”, Editi#n +all# , Pari!, 199 , p. 6(6

4



e%plicit) pentru e%ecutarea pas cu pas a "eci&iilor cu menţionarea responsabilit)ţilor şi a termenelor "e n"eplinire plani icarea constituie unmi loc de comunicare şicontrol.

lani icarea "e marketing este "estinat)implementării trate+iilor demar*etin+ stabilite pe ba&a unor obiective. lanul "e marketing este o component) a planului "e a aceri 9"in care mai ac parte planurile celorlalte uncţii ale organi&aţieiacesta iin" la r n"ul s)u o component) a planului strategic al ntreprin"erii:.

! n" re&ultatele aplic)rii planului nu sunt corespun&)toare se impune un"iagnostic pentru a se stabili cau&a * strategia trebuie re ormulat) sau e%ecuţia a ostnecorespun&)toareQ

,valuarea permanent) a ecartului "intre obiectivele strategiei şi re&ultatul

e%ecuţiei acesteia presupune unpilota al activităţii a"ic) a reacţiona ntr*unanumit mo" nainte ca un enomen te0nic sau economic s) "evin) ireversibil cua8utorul unor in"icatori "e alert) pertinenţi reţinuţi n general "in planul "e acţiuneelaboratpentru a ,nlătura con tr<n+erile care r nea&) reali&area obiectivelor.7'

J%D% (rincipalele categorii de planuri de mar'eting

lanurile "e marketing sunt elaborate şi ormulate "i erit n uncţie "e particularit)ţile organi&aţiei. ,le se pot clasi ica "up)două criteriiB

– obiectul planuluiD – ori&ontul "e timp.

'n 5uncţie de o.iectul planului de mar*etin+ abor"area poate i la un nivelgeneral al ansamblului strategiei "e marketing a organi&aţiei ca& n careconstituie o parte integrant) ie se con un") cu planurile politicii generale a

ntreprin"erii. Ca acest nivel planul "e marketing i"enti ic) piaţa n careorgani&aţia se poate implanta şi serviciile publice care se pretea&) cel mai bineacestei pieţe n uncţie "e re&ultatele anali&elor in"ivi"uale ale me"iului şi "eobiectivele generale ale organi&aţiei.

!ontinu n" "emersul nspre particular planul "e marketing poate "e ini precissitu n" n termene "e e%ecuţie punerea n aplicare a unor strategii re eritoare laactivitatea n "omenii particulare cum ar i cel al serviciului "e ba&) sau poatestabili planurile "etaliate pentru iecare component) a mi%ului "e marketing la unanumit serviciu "in ca"rul @buc0etuluiA "e servicii. Ca nivelul cel mai sc)&ut "egenerali&are se poate elabora un plan "e marketing pentru o anumit) operaţie cumar i o campanie publicitar) o testare a opiniilor utili&atorilor etc.

,%ist) patru tipuri "e plan "e marketing corespun&)toare iec)rui palier al"emersului 9 igura -.1.:75.

74 -icule!cu "., 2avalette ;. – „ Strategii de creştere ”, Ed. Ec#n#$ic , Bucureşti, 1999, p. ('(75 2endrevie F., 2ind#n +. – „Mercator T'%orie et prati&ue du mar eting ”, Editi#n +all# , Pari!, 199 , p. 6(9

1

lani icarea strategiei generale "e marketing a organi&aţiei

Figura 2.1. Structura moleculani icarea strategiei generale "e marketing a iec)rui serviciu

lani icarea activit)ţilor re eritoare la iecare component) a marke*tingului mi% 9tari are politic) "e pl)ţi "istribuţie promovare etc.:

ra 2.1. Structura molecule

lani icarea unor operaţii in"ivi"uale9o campanie publicitar) o anc0et) "e satis acţie etc.:

Figura >.1. – Clasificarea planurilor de marketing ale organiza#iei



'n 5uncţie de orizontul de timp iecare "intre tipurile "e plan "e inite princlasi icarea anterioar) se poate structura pe termencurt mediu saulun+. lanurile pe termen scurt se ntocmesc pentru o perioa") "e timp sub un an planurile petermen me"iu se "erulea&) pe o perioa") "e la unul la cinci ani iar cele pe termenlung pe o perioa") mai mare "e cinci ani.

<n ca"rul organi&aţiei prestatoare "e servicii publice n uncţie "e comple%itatea şi"iversitatea actorilor "e me"iu şi activit)ţii speci ice se aplic) mai multe tipuri "e plan "e marketing cele "ou) clasi ic)ri put n" i pre&entate sub orm) matricial) pun n"u*se n evi"enţ) ori&onturile temporale ale "i eritelor planuri "eterminate "eobiectul lor 9tabelul -.1.:7-.

Tabelul >.1. Matricea diferitelor tipuri de plan de marketing în func#ie de obiect $i orizontul detimp

?ri&ontul "e timp?biectul planului

Termenscurt

Termenme"iu

Termenlung

olitic) general) "e marketing a organi&aţiei % %lan "e marketing pentru un serviciu % %lani icarea iec)rei componente a mi%ului "e marketing %

?peraţii punctuale "e marketing %

+n plan general trebuie s) ie concreti&at printr*un ansamblu "e planuri particulare realiste.

Se impune ierar0i&area planurilor n ca"rul organi&aţiei "ar şi stabilirea proce"urilor "e corelare a "i eritelor planuri "e proiectare a lu%urilor "e inter"epen"enţ).

76 Ide$, p. 641

2

Figura 2.1. Structura molecu

ra 2.1. Structura molecule



J%E% 9tapele plani*cării de mar'eting "ntr)o organizaţieprestatoare de servicii publice, "n piaţa concurenţială

lanul "e marketing se reali&ea&) n mai multe etape pornin" "e la obiectivele "eansamblu ale ntreprin"erii stabilite "e c)tre managementul acesteia 9 igura -.2.:77.

77 Je!tC##d F. – „Planul de $ar7etin pa! cu pa!”, Ed. 0entr#p W Strat#n, Bucureşti, 1999, p. 1:

3

1. Stabilirea obiectivelor "e ansamblu ale ntreprin"erii

1. Structura moleculei d

1. Structura moleculei d

'. (eali&area anali&ei SI?T

Structura moleculei de

2. (eali&area cercet)rii e%terne "e marketing3. (eali&area cercet)rii interne "e marketing

tructura moleculei de

Figura >.2. – "tapele planific rii de marketing

5. >"enti icarea premiselor

tura moleculei de ap

-. Stabilirea obiectivelor "e marketing şi estimarea re&ultatelor scontate

Figura 2.1. Structura moleculei de apă

7. ,laborarea strategiilor "e marketing / planurilor "e acţiune

. 6e inirea programelor inclusiv a planului "e publicitate / promovare

#. Stabilirea bugetelor

14. (e"actarea planului

11. !omunicarea planului

12. +tili&area sistemului "e control

13. (evi&uirea şi actuali&area



entru e%empli icare vom parcurge etapele unui "emers "e plani icare pe termen"e 3 ani n ca"rul unei ntreprin"eri prestatoare "e servicii "e tele onie mobil).7

<nceputul plani ic)rii const) n elaborarea unuiproiect av n" urm)toarelecomponenteB

• 6e inirea problemeiB cum ar trebui )cut un plan "e marketing pentru aasigura o creştere a ci rei "e a aceri cu 34 n urm)torii 3 aniD

• ?biectiveleB pornin" "e la ci ra "e a aceri la inele anului 244' seestimea&) evoluţia ei n urm)torii 3 ani p n) la pragul care ar permiteorgani&aţiei s) se situe&e printre li"eri 9 igura -.3.:B

• !onte%t şi problematic)B – piaţ) n plin) evoluţieD – concurenţ) n creştere u&iuni ac0i&iţiiD – po&iţia irmei este avorabil) "ar nu stabili&at).

• Stabilirea grupului "e munc) respectiv a ec0ipei "e marketing.

,tapa realizării cercetării eAterne şi interne de mar*etin+ presupuneB• nali&a pieţei şi segmentareaD• nali&a concurenţeiD• nali&a o erteiD• nali&a porto oliului "e clienţiD• nali&a prospecţilorD• 6iagnosticul imaginii şi stabilirea strategiei "e comunicare.

Analiza pieţei şi segmentarea

78 exe$plul a D#!t adaptat din Br>c<i nac30#u aud B. – „$e mar eting des services !u pro#et au planmar eting ”, Editi#n! d r ani!ati#n, Pari!, 199', p. %1:3%%:

'

Structura moleculei de

tructura moleculei de

tura moleculei de ap

!

ragul care o"at) atins permite situarea orga*

ni&aţiei printre li"eri! 2447

2447 244 244# 2414Figura >.!. – Fi?area obiectivelor de ansamblu ale întreprinderii

! 2447U14! 244 U14

! 244#U14



ceast) etap) const) n anali&a pieţei tele oniei sub aspectul evoluţiei num)rului"e abonaţi spre e%emplu ntr*o perioa") relativ recent) 2443*2447 pun n"u*se nevi"enţ) r nele şi acceleratorii "e o erte 9preţuri nestimulative respectiv multiplicareaserviciilor o erite: precum şi r nele şi acceleratorii cererii 9preţul mai mic alserviciilor irmei stu"iate acoperirea mai bun) a &onelor geogra ice "eci&ii tactice "esc)"ere a tari elor practicate "e operatorii concurenţi etc.:.

Se stabilesc apoi criteriile "e segmentare a clientelei irmei care pot iB – gestionarea – pro"ucţia – comerciali&area – consultanţa

!riteriile con"uc la i"enti icarea mai multor grupuri omogene "e clienţi bine"iscriminate ntre ele "intre care se aleg acele segmente care par cele mai pro itabile pentru ntreprin"ere.

Analiza concurenţei presupune mai nt i i"enti icarea universului concurenţialB – concurenţa "irect) pentru plasarea serviciilor pe piaţ) – concurenţa "e substituţie 9e%.B tele onia i%) internet: – concurenţa pentru captarea celor mai buni urni&ori "e ec0ipamente – potenţialii noi veniţi n piaţ)Se continu) cu o anali&) a+reutăţii concurenţiale olosin" matricea E!= prin

care serviciile e%istente n porto oliul organi&aţiei stu"iate sunt grupate n patrucategorii ţin n"u*se cont "e rata "e creştere a pieţei serviciului şi cota relativ) "e

piaţ) "eţinut) "e ntreprin"ere n ca"rul activit)ţii respective n raport cu li"erul7#

9 igura -.'.:.

(ata "e creşterea pieţei 9 n :

24V,6,T, 6>C,$,

14 V !>6,

$+CS

>,T(,6,

$? (]42 1 4

!ota relativ) "e piaţ)

Figura >.%. – Matricea 9C-

Se estimea&) apoi valoarea concurenţial) a serviciilor ntreprin"erii stu"iate nraport cu per ormanţele concurenţei 9 igura -.5.:.

79 Pentru apr#Dundare A.2. 0i!tea Qc##rd.R – #p. cit., p. (1%3(1(

5



/ e r o r m a n

ţ a

c o n c u r e n

ţ e i Valoarea perceput) aconcurenţei

Valoarea perceput) antreprin"erii stu"iate

er ormanţa ntreprin"erii stu"iateFigura >. . – Matricea 9C-

Se continu) apoi i"enti icareaelementelor de di5erenţiere pozitive şi ne+ativeaţ) "e concurenţi.

Analiza ofertei presupune urm)toarele operaţiiB – 6escompunerea o ertei actuale n servicii "e ba&) servicii complementare

servicii suplimentare 9servicii complementare "e "i erenţiere: pe iecaresegment "e clientel) 9 igura -.-.:B

!lientela Servicii "e ba&) Servicii complementare Servicii suplimentareSegment 1Segment 2Segment 3

Figura >.>. – 6naliza ofertei actuale pe segmente de clien#i

– 6iagnosticarea o ertei actuale a ntreprin"erii stu"iate "up) mo"elul pre&entatn igura -.7.B

<n aceeaşi manier) sunt anali&ate per ormanţele o ertelor concurenţilor nuncţie "e elementele lor componente.

– 6atele obţinute permit n continuare stabilirea strategiilor "e nnoire a o ertei9 igura -. .:

-

,lementele o ertei

,lemente te0nice,lemente uncţionale,lemente relaţionale,lemente instituţiona*le 9locali&area geogra*

ic) a prestatorilor:

per ormanţe orte per ormanţe me"ii per ormanţe slabe

!omponentele o ertei

Serviciicomplementare

Serviciisuplimentare

Servicii"e ba&)

Figura >.:. – Diagnosticul ofertei



;ou pentru piaţ)

'3

21

otenţial"e creştereQ

>novaţii pe termenlung ? ert)

nou) "e"e&voltatmeliorare

continu)+tilitatea

investiţieiQ1 2 3 '

;ou pentru ntreprin"ere

Figura >.;. – Matricea înnoirii

Analiza portofoliului de clienţi cuprin"e urm)toarele operaţiiB – o&iţionarea ntreprin"erii pe iecare "intre segmentele selectate "in punct "e

ve"ere al ci rei "e a aceri şi al cotei "e piaţ)D – !alcularea in"icelui "e satis acţie obţinut n perioa"a 2443*2447 pe o scal) *

spre e%emplu n patru trepte 9 igura -.#.:

– >"enti icarea cau&elor insatis acţiei pro"use clienţilor. ceast) etap) const) nstabilirea uneidia+rame a a5inităţilor prin sortarea r)spunsurilor "ate la unc0estionar "e satis acţie sau "e imagine pe teme primare teme secun"are p n) c n" obţinem '*5 teme principale la care se re er) respon"enţii ieatunci c n" in"ic) motivele "e satis acţie ie pe cele "e insatis acţie.

Se pot contura ast el punctele orte şi punctele slabe ale e%ecut)rii serviciului n percepţia clienţilor 9 igura -.14.:.

7

;r. puncte

oarte bun

Eun 7

$e"iu ->nsu icient

52443 244' 2445 244- 2447

nulFigura >.@. – 4ndicele de satisfac#ie

- 5- 7 4

- 5- '

()spuns()spuns()spuns()spuns

Tema

()spuns()spuns()spuns()spuns

BBBBB

Tema Tema

Tem) principal)

Tema

Tema

Tem) principal)

Figura >.1/. – Diagrama afinit #ilor.



Temele i"enti icate sunt puse n corelaţie cu num)rul "e respon"enţi prininterme"iul unei "iagrame (,T? 9 igura -.11.: re&ult n" principalele motive alesatis acţiei clienţilor şi care constituie avanta8e concurenţiale.

Cauzele in ati 5acţiei pot 5i completate prin trierea reclamaţiilor )cute "eclienţi şi evi"enţiate tot printr*o "iagram) (,T? 9 igura -.12.:.

rompti*tu"ine !alitatea ec0i*pamentelor(elaţia uman)Valoareaa")ugat)etc.$otivele satis acţiei

Figura >.11. – Diagrama )6 "T7 0 Motivele satisfacerii

;um)r "erespon"enţi

06;02;00;0;;)7;)6;)2;)0;);;7;6;2;0;;

144

4

-4

'4

24

4

'

74

#1#7

Cips) inovare Cips)rigoare!alitate variabil)!ompeten*ţ) slab)etc.$otivele insatis acţiei

Figura >.12. – Diagrama )6 "T7. Cauzele insatisfac#iei clien#ilor

;um)r "ereclamaţii

02;00;0;;)7;)6;)2;)0;);;7;6;2;0;;

144

4

-4

'4

24

4

52

7#

#



ceste "ou) "emersuri pun n evi"enţ) punctele slabe ale serviciilor. – 6iagnosticarea clienţilor. Se poate ace utili& n" "ou) criteriiB

e ortul pentru atragerea clientelei şi respectiv gra"ul "e perenitate al relaţieicu aceasta 9 igura -.13.:.

puternic) '3

2

!lienţi marginali25 "in !

!lienţi prioritari*ţint)25 "in !

/ e r e n i *

t a t e a r e l a

ţ i e i

ban"on15 "in ! !lienţi critici35 "in !

slab) 1 2 3 'slab) orte

tragerea clientuluiFigura >.1!. – Matricea atragerea clientului 8 perenitatea rela#iei

Analiza prospecţilor se "erulea&) similar cu cea a clienţilor. Se porneşte "e laanali&acotei de piaţă actuale n comparaţie cu cota "e piaţa a concurenţei pe

iecare segment "e clienţi e%istenţi pentru irma stu"iat). 6i erenţa p n) la cota "e piaţ) dorită este repre&entat) "e noi segmente "e cucerit ormate "in potenţiali prospecţi.

Se ntrebuinţea&) işierele "e prospectare ie proprii ie nc0iriate sau cump)rate"e la brokerii "e işiere "e "ate şi se a8unge la omatrice a porto5oliului depro pecţi 9 igura -.1'.:

#



orte '3

21

cţiuni selective>nvestiţii

ma%ime / o s i b

i l i *

t a t e a " e

c u c e r i r e

ban"onertinenţa cali ic)riiQ

slab) 1 2 3 'slab) orte

tracţia prospectuluiFigura >.1%. – Matricea portofoliului de prospec#i

6atele privitoare la prospecţii irmei stu"iate permit calcularea ratei "etrans ormareB4

nr. "e prospecţi potenţiali(ata "e trans ormare 1 R –––––––––––––––––––– d 144 nr. "e prospecţi

nr. "e prospecţi(ata "e trans ormare 2 R ––––––––––––– d 144

nr. "e clienţi

nr. "e prospecţi potenţiali(ata global) "e trans . R ––––––––––––––––––––– d 144 nr. "e clienţi

!alculele vor in"ica problema "e prospectare care va i conceptuali&at) cua8utorul "iagramei cau&)*e ect 9 igura -.15:.

iagnosticul imaginii şi stabilirea strategiei de comunicare este o etap) careimpune "es )şurarea urm)toarelor activit)ţiB80 Br>c<i nac30#u aud B. – „$e mar eting des services !u pro#et au plan mar eting ”, Editi#n! d r ani!ati#n,Pari!, 199', p. %1'

#4

roblema "e prospectare

Figura >.1 . – Diagrama cauz 0efect



– Stabilirea unor teme "e cercetare a opiniei clienţilor e ectivi şi potenţiali care s) permit) aprecierea notoriet)ţii organi&aţiei şi a serviciilor eiD

– !onstruirea matricei imaginii re&ultate "in "iagnosticareD – !onstruirea imaginii "orite "e c)tre organi&aţieD – Stabilirea obiectivelor şi strategiei "e comunicare pentru

obţinerea imaginii "orite.Notorietatea este gra"ul "e cunoaştere a unui serviciu "e c)tre public

in"epen"ent "e orice 8u"ecat) "e valoare sau renumele unei m)rci "e pro"uc)tor 9inclusiv "e servicii publice: n r n"ul unei populaţii.

Ima+inea este ansamblul repre&ent)rilor prin care publicul i"enti ic) şi şi

aminteşte un serviciu sau o marc). >maginea este tot o nsumare mai mult sau mai puţin omogen) "e aţete care sunt "imensiunile cu a8utorul c)rora se i"enti ic) ntr*un plan imaginar un apt real.1

Pu.licul este un grup av n" un impact real sau potenţial asupra capacit)ţii uneintreprin"eri "e a*şi atinge obiectivele.2

? ntreprin"ere "e servicii publice este con runtat) cuşa e tipuri de pu.licBlumea inanciar) me"ia a"ministraţia grupuri "e interes 9asociaţiile "econsumatori "e protecţia me"iului etc.: marele public şi publicul intern 9resurseleumane ale organi&aţiei respective:.

<n anc0etele pentru stabilirea notoriet)ţii 9spontan) sau asistat): şi a imaginiise olosescteme +rupate pe pro.lematica ,ntreprinderii. ;um)rul şi gra"ul "e"etaliere "epin" "e acurateţea şi gra"ul "e preci&ie pe care ntreprin"erea stu"iat)

şi le propune.st el "e teme pot iB• (e eritoare la ntreprin"ereB

* tema B operator pe piaţa internaţional)D* tema EB per ormanţaD* tema !B robusteţe inanciar)D* tema 6B serio&itate pro esionalism etc.

• (e eritoare la marc)B* tema ,B semni ic) prestaţii "e calitateD* tema B se ba&ea&) pe o temeinic) apropiere aţ) "e clienţiD* tema =B sistem soli" "e garanţii etc.

• (e eritoare la cultura organi&aţieiB* tema GB po&iţia concurenţial)D* tema >B spirit "e ec0ip)D* tema FB tinereţeD* tema JB creativitate etc.

• (e eritoare la serviciuB

81 2endrevie F., 2ind#n +. – „Mercator T'%orie et prati&ue du mar eting ”, Editi#n +all# , Pari!, 199 , p. 982 O#tler P<., +u #i! B. – „Mar eting Management ”, Ed. Pu li38ni#n, Pari!, 199%, p. 14:

#1



* tema CB knoH*0oH per ormantD* tema $B te0nologii mo"erneD* tema ;B o erte personali&ateD* tema ?B ospitalitate etc.

6atele obţinute sunt preluate calcul n"u*se pon"erea respon"enţilor cu r)spunsuri po&itive şi a celor cu r)spunsuri negative la temele ormulate obţin n"u*se imagineareal) 9 igura -.1-.:.

In tituţieCultura or+anizaţieiJ

35 reclamaţii• G• >• F• J etc.

organi&are

i m a g i n a r .

#arca de ,ntreprindere

2- reclamaţii• ,•

• =etc.

sc0imbare

'ntreprindere25 reclamaţii

•

• E• !• 6etc.

" e s c r i p

t i v

Serviciu22 reclamaţii

• C• $• ;• ?etc.

Figura >.1>. – 4maginea rezultat

$atricea imaginii re&ultate repre&int) n apt un "iagnostic pe ba&a c)ruia sentocmeştematricea ima+inii dorite n care se reia iecare tem) cu r)spunsuri

negative şi se i%ea&) procentele la care trebuie s) se a8ung) ast el nc t imagineairmei stu"iate s) ie coerent) şi "istinctiv) n raport cu ceilalţi operatori "e tele oniei%) şi mobil).

entru iecare grup "e teme se i%ea&)o.iectivele comunicării care sunt nleg)tur) "e "eterminare cu obiectivele strategice ale ntreprin"erii 9 igura -.17:.

#2



,tapa ta.ilirii o.iectivelor de mar*etin+ şi e timării rezultatelor contatese ba&ea&) pe obiectivele strategice ale ntreprin"eriiB

• pro itabilitateB atingerea unei pro itabilit)ţi care s) probe&e stabilitatea irmeiD• calitatea serviciuluiB recunoaştere pentru calitatea prestaţiilor şi

relaţiilor irmeiD• creşterea a aceriiB situarea n primii trei prestatori "e tele onie "in ,uropa.

8.iectivul de mar*etin+ numărul ) – !reşterea ci rei "e a aceri ast el nc t lainele anului 2414 ea s) ie cu 34 mai mare "ec t n 2447.

Situaţia actual)B – segmentele 14 şi 12 sunt avanta8oase şi irma nu este nc) pe ele – pe segmentele 3 5 şi # irma este pre&ent) şi ocup) locul al >>>*lea

#3

?biectivele strategice ale ntreprin"erii

ro itabilitate9nivel stabil care s) asi*gure robusteţea irmei:

!alitatea serviciilor 9recunoaşterea calit)ţii

prestaţiilor şi a relaţiilorinterumane cu clientela:

!reşterea a acerii9situarea ntre primii treioperatori "e tele onie "in

,uropa:

?E>,!T>V,C, 6, !?$+;>! (,

?E>,!T>V+C 1

!reşterea notoriet)ţii pentruserviciile % şi W

?E>,!T>V+C 2

!onstruirea unei imagini mai"istinctive

6e&voltarea "eacţiuni n

r n"ulcomunit)ţii

inanciare

?rgani&areaunei campanii publicitare nvaloare "e

(olul @<ntre* prin"ereA.

irmarea per ormanţei

soli"it)ţiia taliei

internaţionale

(olul@>nstituţieA.6e&voltareaunei tematiciinovatoare

Figura >.1:. – Desf $urarea obiectivelor de comunicare$i a ac#iunilor necesare pentru îndeplinirea lor



– 34 "in ci ra "e a aceri este critic) şapte "intre clienţii mari * persoane 8uri"ice au "evenit critici

Situaţia ţint)B – investirea n segmentele 14 şi 12 ast el nc t irma stu"iat) s) ie li"er) la

inele anului 2414. cest program va asigura 24 "in creşterea plani icat) aci rei "e a aceri

– nt)rirea pre&enţei pe segmentele 3 5 şi # ast el nc t la inele lui 2414 irma s) ieli"er). cest program va asigura 34 "in creşterea plani icat) a ci rei "e a aceri

– menţinerea celor clienţi 9persoane 8uri"ice: * ţint) şi aban"onarea celor 7clienţi critici. cest program va asigura 54 "in creşterea plani icat) a ci rei"e a aceri

8.iectivul de mar*etin+ numărul 0 – orti icarea po&iţiei concurenţiale@!alitate U StabilitateA a irmei stu"iate.Situaţia actual)B – notorietate slab) a noilor servicii % W & şi imagine "e ragilitateD – clienţii mani est) pre erinţ) mai mare pentru inovaţie.Situaţia ţint)B – creşterea notoriet)ţii şi construirea unei imagini "istinctive pentru

serviciile % W & ceea ce va asigura reali&area obiectivului num)rul 2 n proporţie "e '4 D

– "i erenţierea prin o ert) inovant) şi calitate nalt).

Etapa de de5inire a pro+ramelor de acţiune cuprin"e "etalierea acţiunilor stabilite n etapa anterioar) pentru iecare obiectiv n parte 9 igurile -.1 -.1# şi-.24:B

(elu n" spre e%emplu obiectivul num)rul 1B ?bţinerea creşterii ci rei "e a acericu 34 n urm)torii 3 ani cele trei acţiuni vor i preci&ate pentru iecare an n parte.

#'

Stabilirea obiec*tivelor şi "irec*ţiilor "e acţiune cţiunea )@)@

$enţinerea ce*lor clienţi ţin*t) şi re&olvareasituaţiei celor 7clienţi critici

Stabilirea unui "iagnostic / client

?rgani&areamunciigrupelor

(e acerea stu"iu*lui "e satis acţie

ormarea grupelor"e munc) / client

<ncura8area propuneri*lor "e o erte inovante$obili&are intern)

Stabilirea unor reuniunila termen pentru urm)*rirea planului "e acţiune

unerea la punct a planurilor "e acţiune pentru un an

Figura >.1;. – )rogramul ac#iunii 1.1.



Stabilirea bugetelor presupune i"enti icarea resurselor necesare pentru reali&area planului calcularea costurilor şi evaluarea riscurilor pe care le implic) iecare acţiune"in plan. <n acest scop se anali&ea&) ci ra "e a aceri şi venitul suplimentar estimat prinaplicarea planului precum şi costurile oca&ionate "e implementarea acestuia. 6emersulconst) n elaborarea unui buget parţial "e pro it şi pier"eri 9 igura -.21.:3.

83 „Planul de $ar7etin pa! cu pa!”, Ed. 0entr#p W Strat#n, Bucureşti, 1999, p. &

#5

Eugetul v n&)rilor

Venitul estimat"in v n&)ri

Figura >.21. – tabilirea bugetului de c3eltuieli pentru planul de marketing

Eugetul c0eltuie*lilor cu v n&)rile

!ostul v n&)rilorsuplimentare

Euget total "ee%ploatare

Eugetul c0eltuie*lilor cu v n&)rile

!ucerirea a cel puţin "oiclienţi*pilot pe iecare

"intre cele "ou) segmente

cţiunea )@1@>nvestiţii nsegmentele

14 şi 12

inali&area o ertei

!omunicarea prin inter*me"iul celor 2 clienţi

inali&area celor"ou) v n&)ri

locare resurse şi stabili*re proces "e prospectare

!onceperea "e proiecte pilot n ca"rul irmei socierea "e e%ecutanţi

la aceste proiecte

>mplicarea ec0ipei n interesul irmei

Figura >.2/. – )rogramul ac#iunii 1.!.

Speciali&area a"oi consultanţi

inali&areteste

!omunica*re intern)

cţiunea )@0@!onsoli"area pre&enţei pesegmentele

ţint) 93 5 #:

orti icarea i"enti ic)rii prospecţilor potenţiali!reşterea pre&enţei la seminariisaloane t rguri "e specialitate

6e&voltarea ba&ei "e "ate

(ecrutarea unuispecialist marketer

$obili&are intern)

<nt)rirea structurii comerciale

Figura >.1@. – )rogramul ac#iunii 1.2.

ormarete0nic)

comercial)



,%ist) o serie "e te0nici care permit previ&ionarea tuturor c0eltuielilor "eterminate "e implementarea planului şi compararea acestora cu contribuţiagenerat) "e ci ra "e a aceri suplimentar) re&ultat) "in acest plan pentru a se estima pro itabilitatea 9 igura -.22.:.

#-

?biectivul 1.

!reşterea ci rei "ea aceri cu 34 n

urm)torii 3 ani

! !i ra "e a aceri global)

2447 244 244# 2414 nul

Figura >.22. – Contribu#ia generat de cifra de afaceri suplimentar rezultat din acest plan

1.1. $enţinereacelor clienţi ţint)şi re&olvarea celor

7 clienţi critici

! !i ra "e a aceri pe clienţi ţint) şi critici

2447 244 244# 2414 nul

1.2. <nt)rirea pre&enţei pesegmentele

3 5 #

! !i ra "e a aceri pe segmentele 3 5 #

2447 244 244# 2414 nul

1.2. >nvestiţiin segmentele14 şi 12

! !i ra "e a aceri pe segmentele 14 şi 12

2447 244 244# 2414 nul



Planurile de acţiune stabilesc situaţia actual) scopurile acţiunile persoaneleresponsabile "ata "e ncepere "ata "e inali&are costuri plani icate.

<n e%emplul nostru pentru obiectivul 1 – obţinerea creşterii ci rei "e a aceri cu34 n urm)torii 3 ani 9 igura -.23.:.

#7



Figura >. 2!. – -raficul planului de ac#iune

#



Redactarea planului conţine elaborarea ormei scrise n care se pre&int)numai in ormaţiile cele mai importante care trebuie transmise.

Comunicarea planului este o etap) simpl) "ar care prin "es )şurarenecorespun&)toare poate con"uce la eşuarea planului. ,tapa const) n "istribuirea planului n timp util tuturor compartimentelor şi persoanelor implicare n reali&arealui "ar şi a celor care au n atribuţii controlul sarcinilor.

Utilizarea i temului de control. ;u este "e conceput reali&area unor activit)ţi"e marketing e iciente )r) e%istenţa unui sistem "e control al principalelor aspecte aleacestora pe ba&a unor principii şi a unei meto"ologii "e aplicare. )r) plani icare este"i icil c0iar imposibil s) se asigure un control e icace al operaţiunilor. <ns) e ortul "e plani icare a activit)ţii "e marketing pier"e mult "in semni icaţia sa "ac) nu este

supraveg0eat printr*un control a"ecvat. <n e%emplul nostru urm)rirea planului "eacţiune s*ar putea reali&a ast el 9tabelul -.2.:.

Tabelul >.2. – =rm rirea planului de ac#iune

8.iectiv Indi-cator

Situaţiaţintă :ia+no tic cţiuni :irecţii de

acţiune

Urmărireaplanului şirezultatelor

o.ţinute?b. 1.!reştereaci rei "ea aceri cu34 nurm)torii 3

ani

!actual) R% mil +$

?biectiv! R W mil+$ n 2414respectiv %U34

cei 7 clienţi criticiacoper) 35 "inci ra "e a aceri şi

ragili&ea&) po&iţia pe piaţa ţint) irma este printre

li"eri n piaţa ţint)"ar "eţine numai15 "in piaţatele oniei cele "ou) noisegmente*ţint)repre&int) o ci r) "ea aceri potenţial) "e& mil +$ a"ic) cel puţin 24 "in cota"e piaţ) etc.

menţinereacelor clienţi ţint)şi re&olvareacelor 7clienţi critici

nt)rirea po&iţiei pesegmentele3 5 # investirea nsegmentele14 şi 12

stabili&are a-4 "inci ra "ea aceri plani icat) p n) n anul

244# li"er pesegmentele3 5 # p n)la ineleanului 244 recunoaşterea

irmei pesegmentele14 şi 12 p n) la

inele anului2447

evoluţiaci rei "ea aceri pe cei

clienţi ţint) evoluţiaci rei "e

a aceri pecei 7 clienţicritici ci ra "e a*

aceri poten*ţial) pentrucei 5 prospecţie ectivi ci ra "e a*

aceri pre*&umat) pen*tru cei - prospecţi potenţiali ci ra "e a*

aceri calcu*lat) pentruo erta nnoit)şi perceput)ca atare "ec)tre clienţi

B

##



Revizuirea şi actualizarea planuluisunt operaţiuni impuse "e caracterul"inamic al me"iului "e marketing al ntreprin"erii care mo"i ic) permanentsituaţiile şi implic) reevalu)ri şi re ormul)ri ale planului n sensul actuali&)rii lui.

144



PARTEA a II-aPOLITICI ŞI STRATEGII DE MARKETING

ÎN SERVICIILE PUBLICE

5apitolul K67489 I < & 194?I5II>9 (=@>I59 F9 1B B 7 9

+n "omeniu primor"ial n care marketingul este c0emat s) contribuie lasc0imbarea opticii "e acţiune şi la e icienti&area serviciilor este s)n)tatea public).roblemele "e s)n)tate s*au globali&at şi ele nu mai pot i reali&ate prin m)surii&olate ci numai prin programe integrate "e anvergur) european) care s) con"uc)la reali&area uncţiilor un"amentale ale s)n)t)ţii publice.

iecare ţar) are probleme particulare şi construirea unui sistem in ormaţionalintegrat privin" "eterminanţii s)n)t)ţii ameninţ)rile pentru s)n)tate va permite promovarea celor mai bune practici me"icale n con"iţii "e e icienţ) economic) şi o bun) coor"onare a activit)ţilor "iverşilor actori "in piaţa european) a serviciilor "es)n)tate.

Sistemul sanitar rom nesc se a l) n plin) re orm) pornin" "e la e%igenţeleeuropene "ar cu programe concrete "e cunoaştere n "etaliu a st)rii "e s)n)tate şi anevoilor "e ngri8ire me"ical) a populaţiei.

?biectivul este @o (om nie mai s)n)toas) cu o morbi"itate sc)&ut) şi mai puţine "ecese prematureA. $arketingul pune n evi"enţ) neconcor"anţele "intrenevoile "e ngri8ire ale populaţiei şi structurile şi orient)rile serviciilor "e s)n)tatecu scopul aloc)rii e iciente a resurselor.

$arketingul este creator "e cerere "ar şi "e sisteme "e anali&) a volumului şistructurii acesteia.

iaţa serviciilor "e s)n)tate n (om nia este cu unele e%cepţii o piaţ) captiv).!et)ţeanul ns) pl)teşte şi are criterii mult mai severe n aprecierea calit)ţii

actului me"ical.$arketingul n serviciile "e s)n)tate are ca @pro itA sc0imbarea social) prin

ameliorarea st)rii "e s)n)tate a persoanelor şi n acest sens el este unmar*etin+ ocietal.

<ntre cei @5pA ai mi%ului "e marketing n serviciile "e s)n)tate componentacomunicare*promovare trebuie s) asigure cet)ţenilor inclusiv categoriilor "e avori&atecunoaşterea programelor şi serviciilor e%istente precum şi a mo"alit)ţilor n care se poate bene icia "e aceste servicii.

!ercetarea "e marketing va i nsoţit) "e anc0ete ale "i eritelor organisme şigrupuri pro esionale cu scopul g)sirii celor mai bune c)i pentru ameliorarea o ertei"e servicii n s)n)tate.

141



Ten"inţele n evoluţia serviciilor "e s)n)tate pentru urm)torii 14*15 ani"emonstrea&) c) vor avea loc sc0imb)ri ma8ore n plan socio*economic şi te0nic*cultural cu consecinţe asupra taliei spitalelor num)rului "e practicieni nambulatorii etc.

entru mbun)t)ţirea accesibilit)ţii calit)ţii şi continuit)ţii serviciilor "es)n)tate prestate cet)ţenilor o soluţie repre&int) parteneriatele public*privat n carestatul ncre"inţea&) unor terţi pro"ucţia unor servicii p)str n" un control asupracalit)ţii.

6eplasarea centrului "e greutate pe activit)ţile preventive impune promovarea politicilor "e s)n)tate n avoarea elevilor a"ulţilor mbun)t)ţirea comunic)rii nr n"ul emeilor şi persoanelor v rstnice şi cu persoanele care se a l) n situaţie "e

marginali&are.

K%.% 1ănătatea publică, domeniu fundamental al dezvol)tăriiregiunii europene

!.1.1. Funcţiile fundamentale ale sănătăţii publice!onceptul @ănătate pu.licăA cuprin"e n sine şi uncţiile acestui sistem care

sunt percepute cu mai mare acuitate ncep n" cu 1##4 c n" a nceput şi procesulnegocierilor "e a"erare la +, a noi state. t t n statele membre c t şi n celecan"i"ate sistemele "e s)n)tate sunt oarte "i erite. +, nu*şi propune crearea cel puţin n aceast) etap) a unui sistem unic european pentru c) nici nu sunt create premisele "ar şi propune ca n re&olvarea problemelor globale cu care se con runt)omenirea n "omeniul s)n)t)ţii umane s) poat) g)si o cale "e acţiune la care s)a"ere un num)r c t mai mare "e state la conceptele noi "e promovare a s)n)t)ţii prevenirea mala"iilor şi gestiunea ngri8irilor clinice.

+na "intre cele mai vec0i uncţii ale s)n)t)ţii publice estelupta ,mpotriva mala-diilor tran mi i.ile. u ost re&olvate o serie "e probleme vi& n" vaccin)rile apa potabil) igiena alimentaţiei "ar apar probleme precum ence alopatia spongi orm)S>6 virusurile gripale noi recurenţa tuberculo&ei palu"ismul şi a si ilisului care pun n "iscuţie principalii actori biologici politici sociali "e me"iu care mpreun)cu mo"urile "e viaţ) ale "i eritelor grupuri "e populaţie constituie actori "e risc.

Supraveg0erea acestor actori este pe c t "e important) pe at t "e "i icil)

"atorit) eterogenit)ţii sistemelor naţionale "e in"icatori ai s)n)t)ţii.8 altă 5uncţie este promovarea ănătăţii şi a .ună tării. Trebuie nţelesecau&ele esenţiale ale mo"i ic)rilor tipurilor "e comportament şi maniera n careaceste caracteristici varia&) n uncţie "e speci icul iec)rei populaţii. Specialiştii ns)n)tate public) trebuie s) cunoasc) şi s) nţeleag) politicile "e "e&voltare local) şisistemele "e parteneriate pentru a elabora strategii "e negociere speci ice grupurilor şi circumstanţelor.

142



entru ca resursele s) ie utili&ate c t mai bine sunt necesareevaluarearezultatelor la nivelul ănătăţii şi a e5icacităţii ,n+ri irilor.

Si temul de ănătate pu.lică tre.uie ă creeze cadrul pentru ,nţele+erea şiinterpretarea di5eritelor ur e de in5ormaţii 9statistici epi"emiologice cantitativeetc.: pentru +e tionarea cercetării.

<n "omeniul s)n)t)ţii publice este necesar) aprecierea unei mari "iversit)ţi "e"iscipline grupuri şi pro esiuni care contribuie la s)n)tateD "e aceea sunt necesarecola.orarea şi coordonarea inter ectoriale.

Ca el "e important) ca şi toate celelalte uncţii "escrise este cea "een i.ilizare şi comunicare.

S)n)tatea public) poate i susţinut) n evoluţie po&itiv) "ac) se "e inesc e%act

sectoarele care pot avea o in luenţ) asupra "eterminanţilor s)n)t)ţii şi se poateacţiona la nivel naţional sau local.6in momentul n care sunt i"enti icate aceste entit)ţi sistemul "e s)n)tate

trebuie s) comunice permanent a"ecvat asigur n" "e&baterea şi cunoaşterea n"etaliu a obiectivelor şi crearea unui sistem in ormaţional "e marketing prin care s)se poat) colecta toate i"eile şi sugestiile "eci"enţilor ale grupurilor ţint) "e clienţiale colaboratorilor pentru elaborarea unor strategii viabile n sistem.

!.1.2. omeniile de competenţă esenţiale\)rile europene trebuie s) ia n consi"erare şi s) acţione&e mai energic pentru

crearea unor programe integrate care s) acilite&e "iverse parteneriate )r) "e care nu se poate lucra la problemele care "evin globale şi tot mai grave n ceea ce priveşte"omeniul ngri8irilor clinice "ar mai ales n "omeniul promov)rii s)n)t)ţii preveniriimala"iilor evi"enţierii marilor "eterminanţi ai s)n)t)ţii.

6ac) vaccinarea supraveg0erea s)n)t)ţii mamei şi copilului şi alte servicii "es)n)tate clasice sunt n general acceptate "e c)tre toat) lumea sunt multe ţ)ri un"enu se mani est) voinţa personalului spitalicesc şi a celui "e ngri8ire primar) pentruconsilierea permanent) a pacienţilor privin" un mo" "e viaţ) s)n)tos.

ctivit)ţile "e servicii me"icale nu mai sunt n ntregime rupte "e "eci&iile "egestiune n materii "e resurse consacrate ngri8irilor "e s)n)tate "e urm)rire araportului cost*e icacitate n intervenţii.

=estionarea unui sistem "e s)n)tate n optica "e marketing presupune o anali&)mai apro un"at) a interacţiunii care e%ist) ntre ngri8irile "e s)n)tate primare şi celeale sectorului spitalicesc şi care bine con"us) ar a"uce bene icii importante at t pacienţilor c t şi sectorului.

+nul "intre "omeniile "e competenţ) esenţiale const) nela.orarea şiaplicarea de criterii de calitate şi e5icacitate care s) stea la ba&a "eci&iilor "ealocare a resurselor pentru c) aceast) alocare a ectea&) nu numai sectorul "es)n)tate propriu*&is ci şi s)n)tatea me"iului şi c0iar "e&voltarea societ)ţii.

143



entru perioa"a 2443*244 !onsiliul ,uropei a urm)rit patru "omenii ca iin" prioritare 9tabelul 7.1.:'B

Tabelul :.1. Domeniile de competen# prioritare

:omeniul %ipuri de activităţiTeme transversale – ,valuarea impactului asupra s)n)t)ţiiD

– S)n)tatea n ţ)rile can"i"ateD – (eme"ierea inegalit)ţilor n "omeniul s)n)t)ţiiD – !ooperarea ntre Statele membre privin" implicaţiile

mobilit)ţii pacienţilor n serviciile "e s)n)tateD – romovarea celor mai bune practici şi e icacit)ţiD – <mb)tr nirea.

>n ormaţia"espre s)n)tate

– 6e&voltarea şi coor"onarea sistemului "e in ormare sanitarD – uncţionarea sistemului "e veg0e sanitar)D – 6e&voltarea "e mecanisme "e elaborare "e rapoarte şi anali&e

n problemele sanitare şi re"actarea "e rapoarte privin"s)n)tatea public)D

– meliorarea accesului la "ate şi trans erarea lor la scara +,9portalul s)n)t)ţii publice n +,: şi alte plat orme "e publicareD

– S)n)tatea pe >nternet 9e*SantM:.meninţ)ri

pentru s)n)tate – Supraveg0ereD – lert) şi acţiune rapi"eD – Securitate şi preg)tire n materie "e s)n)tateD – Securitatea s ngelui ţesuturilor şi organelorD – (e&istenţa antimicrobian)D – Susţinerea intro"ucerii n reţea a laboratoarelorD – 6e&voltarea capacit)ţilorD – Eolile rare.

6eterminanţiis)n)t)ţii

– ?be&itateD – TutunD – $e"iuD – lcoolD – 6roguriD

– S)n)tate mental)D – ormarea n s)n)tatea se%ual)D – romovarea s)n)t)ţii n şcoliD – ()niri.

84 „Pr# ra$ul de ac/iune c#$unitar 5n d#$eniul ! n t /ii pu lice Q%&&(3%&&'R” – +eci ia 1 '6 %&&% )E QF 2% 1 1 din 9.1&.%&&%R

14'



+n obiectiv ma8or al programului a ost "e&voltarea unei mai bune nţelegeri aimpactului me"iului politic asupra s)n)t)ţii ca şi a celui instituţional*legislativ.

? problem) cone%) const) n stabilirea e ectului asupra s)n)t)ţii şi sistemelor "es)n)tate ale procesului "e l)rgire a +, n sine nsuşi. Se propune o cartogra iere "eansamblu cu scopul "e a culege şi anali&a in ormaţiile "isponibile privin" "ee%emplu ten"inţele n mobilitate a pacienţilor şi pro esioniştilor.

rogramul va susţine "e asemenea coor"onarea ?;=*urilor active n "omeniuls)n)t)ţii n ca"rul e%tin"erii respectiv crearea "e parteneriate e ective ale unor ?;=*uri "in "i erite ţ)ri.

>negalit)ţile cu privire la s)n)tate sunt o problem) pentru toate statele membre.6istribuţia inegal) a s)n)t)ţii şi a "eterminanţilor ei este legat) "e statutul social şi

se "e ineşte a"esea n termeni "e clas)/po&iţie social) ori "e statut socio*economic.6i erenţele "e statut sanitar se mani est) ntre grupuri sociale ntre b)rbaţi şi emeintre tineri şi v rstnici ntre grupuri etnice ntre ţ)ri.

(e"ucerea inegalit)ţilor cu privire la s)n)tate n !.,. şi temperarea inci"enţelor lor impun strategii coor"onate ntre mari "omenii politice cum este protecţiasocial). Toto"at) politica social) are un rol propriu mai ales n "e&voltareain"icatorilor şi i"enti icarea intervenţiilor e icace. ,a poate "e asemenea s)contribuie la asigurarea accesului la serviciile "e s)n)tate.

>ntervenţia n acest "omeniu va ţine cont "e mo"ele "e mai bun) practic) şirecoman")rile re&ultate "in acţiunile ntreprinse n ca"rul programului prece"ent "e promovare a s)n)t)ţii. Sistemul "e in ormaţii va urni&a "atele "e ba&). Vor i

ncura8ate acţiunile cone%e n leg)tur) cu promovarea inclu"erii sociale şi

ameliorarea con"iţiilor "e viaţ) şi "e munc).rogramul conţine urm)toarele acţiuni privin" inegalitatea sanitar)B – punerea la punct a unor in"icatori privin" inegalitatea sanitar) şi inclu"erea

n sistemul "e in ormaţie sanitar) a unei proce"uri "e comunicare "e in ormaţiivi& n" inegalit)ţile privin" s)n)tatea ba&ate pe cele mai bune practiciD

– recoltarea "e in ormaţii şi e%perienţe n ntreaga ,urop) asupra politicilor şiintervenţiilor n leg)tur) cu mo"ul "e acţionare asupra "eterminaţilor s)n)t)ţii şi aunei mai mari atenţii asupra inegalit)ţilor sanitareD

– conceperea şi pilotarea "e proiecte "e integrare n reţea a unor autorit)ţi saucolectivit)ţi cu scopul "e a garanta sc0imburi e icace ntre ţ)ri n privinţa c)ut)rii "esoluţii la problema inegalit)ţilor s)n)t)ţiiD

!u privire la cooperarea ntre Statele membre n "omeniul serviciilor "e s)n)tatecon orm art. 3. paragra 2 literele c " i sunt prev)&ute urm)toarele activit)ţiB

– cartogra ierea şi clasi icarea lu%urilor "e pacienţi cu scopul culegerii "ein ormaţii privin" mobilitatea pacienţilor ntre sistemele "e s)n)tate n comunitate şi"e&voltarea "e noi sisteme viabile pentru cartogra ierea şi supraveg0erea acestor

145



lu%uri ntr*o manier) e%0austiv) ţin n" cont "e e%tin"erea +,. 6e&voltarea se vaace con8ug n" in ormaţiile statistice şi sanitare n "emersul ngri8irilor "e s)n)tateD

– crearea cartei trans rontaliere a cerinţelor "e e%celenţ)/re erinţ) specialitateceea ce presupune i"enti icarea acestor cerinţe consi"erarea problemelor "e agreareşi "e munc) n reţea şi posibilit)ţile "e cooperareD

– lansarea unui e%erciţiu "e cartogra iere pentru i"enti icarea proce"urilor şistructurilor puse la punct "e c)tre statele membre cu scopul "e a garanta accesul laserviciile "e s)n)tate.

entrupromovarea celor mai .une practici şi a e5icacităţii con orm art. 3 şiraportului -14 privin" me"icamentele5 unul "in obiectivele generale este "e a

mbun)t)ţi capacitatea "e evaluare a strategiilor şi intervenţiilor sanitare. cest obiectiv

se va ocali&a pe teme prioritare speci ice "e e%emplu te0nologiile sanitare şi pro"uselearmaceutice. cţiunile*c0eie se articulea&) n 8urul "e&volt)rii "e instrumente şimeto"ologii "e abor"are şi "e "e iniţii comune. entru nceput se vor urm)riurm)toarele obiectiveB

– i"enti icarea şi evaluarea mecanismelor şi structurilor n leg)tur) cu normele"e calitateD

– "e&voltarea "e mecanisme "estinate punerii n contact a autorit)ţilor competente n +, şi eventual a altor actori şi a le permite o cooperare mai str ns)

n evaluarea te0nologiilor "e s)n)tate n promovarea s)n)t)ţii şi n alte "omenii prioritareD

– punerea n evi"enţ) a nivelului "e "ate şi "e in ormaţii "isponibile n +, ncomparaţie cu e ectele evalu)rii n "omeniile prioritare "e e%emplu mbun)t)ţin"

comparabilitatea "atelor şi "i u&area "e in ormaţiiD – per ectarea şi "i u&area "e meto"e pentru evaluarea calit)ţii şi e icacit)ţiistrategiilor şi m)surilor "e promovare a s)n)t)ţiiD

– "e&voltarea prin "emersuri comune şi convenţii "e meto"ologie n "omeniiselectate proce" n" ntr*o prim) etap) la un e%erciţiu "e cartogra iere pentrui"enti icarea activit)ţilor ce se "es )şoar) n +,. 6e e%emplu pentru me"icamenteaceast) intervenţie s*ar re eri la valoarea terapeutic) a")ugat).

Re5eritor la ,m.ătr<nire şi ănătate 9 rt. 3 paragra 2 litera a b: se au nve"ere problemele*c0eie "e s)n)tate legate "e mb)tr nirea populaţiei n ,uropa.

rima intervenţie va consta n anali&a practicii actuale "e promovare a s)n)t)ţiin r n"ul persoanelor n v rst) n m)sur) s) "e&volte strategii şi politici "estinate

amelior)rii st)rii lor "e s)n)tate.? a "oua intervenţie va consta n stu"ierea inci"enţei evoluţiilor "emogra ice

asupra sistemelor "e s)n)tate şi a ngri8irilor "e lung) "urat). ceast) acţiune estelegat) "e iniţiativa !onsiliului ,uropei asupra viitorului ngri8irilor "e s)n)tate şi aasistenţei acor"ate persoanelor v rstnice. cţiunile se vor concentra pe calitatea

ngri8irilor "e s)n)tate şi a ngri8irilor "e lung) "urat) urni&ate populaţiei v rstnice.

85 „;roupe de 'aut niveau sur l2innovation et la (ourniture de m%dicaments ” din :.&:.%&&% 5n<ttp p<ar$ac#!.endua.#r

14-



<n "omeniulin5ormaţiei şi cunoştinţelor se va urm)ri "e&voltarea unui sistemin ormativ "urabil la scar) comunitar).

:ezvoltarea şi coordonarea i temului in5ormaţional anitar vi&ea&)"e&voltarea strategiei "e plani icare general) pentru punerea n practic) a unuisistem "e in ormare şi "ocumentare şi programul se va "erula n cooperare cuorgani&aţiile internaţionale precum ?$S ?!6, "etermin n" urm)toarele acţiuniB

– impulsionarea "emersului te0nic şi ştiinţi ic un"amental pentru stabilirealistei "e in"icatori sanitari necesari n +,D

– "e&voltarea principiilor uncţion)rii sistemului in ormaţional şi "e"ocumentare nţeleg n" aici şi lucr)rile privin" meto"ele "e colectare ain ormaţiilor "e ba&) şi ormarea n epi"emiologieD

– crearea unei reţele "e institute "e s)n)tate public) 9autorit)ţi competente nţ)rile membre: pentru in ormaţii şi cunoştinţe sanitareD – punerea la punct şi a"ministrarea reţelei "e coor"onare a şe ilor "e grup şi a

grupelor "e munc) ale proiectului "e veg0e sanitar).Funcţionarea i temului in5ormaţional anitar vi&ea&) lansarea ntr*o

manier) sistematic) şi progresiv) a sistemului in ormativ sanitar comunitarormarea şi coor"onarea grupurilor "e munc) asistate care vor crea un sistem "e

veg0e sanitar acoperin" cele cinci a&e ale gestiunii "e "ateB anali&a nevoilor şi"atelor n "omeniile respective "e inirea in"icatorilor şi asigurarea calit)ţiiasistenţa te0nic) a e orturilor ntreprinse la nivel naţional colectarea "e "ate n plancomunitar raport)rile anali&ele şi "i u&area re&ultatelor.

!olaborarea şi stricta coor"onare cu ,urostat şi grupurile sale partenere au cea

mai mare importanţ) ca şi a8utorul necesar al rogramului statistic comunitar.cţiunea va i mo"ulat) pentru a permite o anumit) le%ibilitate.:ezvoltarea de mecani me de ela.orare a rapoartelor şi de analize privind

pro.lemele anitare şi producţia de rapoarte a upra ănătăţii pu.lice este oacţiune care const) n lansarea "e puncte "e re"actare "e rapoarte care s) recunoasc) oserie "e cunoştinţe ştiinţi ice şi "e s)n)tate pe o tem) anumit). reg)tirea rapoartelor trebuie s) vi&e&e punerea n contact a oamenilor "e ştiinţ) europeni "e la cel mai naltnivel şi contribuţia la crearea spaţiului european al cercet)rii.

rioritate au urm)toarele temeB• "eterminanţii s)n)t)ţii şi situaţia s)n)t)ţii n +,D• anali&a viitoarelor scenarii sanitare n +, şi a opiniilor publice

9posibilitate "e acţiune con8ugat) cu !entrul comun "e cercetare:D• e ectele economice şi sociale a alcoolismului inclusiv problemele

promov)rii alcoolului protecţia copiilor şi a tinerilorD• problemele legate "e s)n)tatea genetic)D• anali&a implicaţiilor inanciare şi e ectele "e morbi"itate ale S>6 /G>VD• e ectele economice şi sociale ale s)n)t)ţii mentale şi ale mala"iilor legate

"e stres n +,D• e ectele economice şi sociale ale r)nirilor n +, inclusiv automutil)rile şi

violenţa.

147



'm.unătăţirea acce ului la date este o acţiune care vi&ea&) crearea "emecanisme şi sisteme "e "istribuţie "e trans er "e "ate in ormaţii şi e%perienţe at t

n ormate tra"iţionale c t şi sub orme noi ntre pro esionişti şi public. Va i ast el posibil un trans er uşor "e "ate ntre organismele internaţionale şi statele membre.

cţiunea const) n urni&area unei plat orme in ormatice 9>T: le%ibil) care s) poat) i utili&at) pentru lansarea "e "iverse proiecte "e in ormare sanitar) n specials aturi asupra problemelor "e s)n)tate publicarea "e "ate stocarea in ormaţiilor sanitare şi mp)rt)şirea e%perienţei.

,tapele suntB – crearea unei reţele "e utili&atori menţinerea şi ameliorarea sistemelor actuale

"e trans er "e in ormaţii şi "e alertare rapi")D

– crearea marii plat orme a programului "e s)n)tate public) 9portalul "es)n)tate public): pentru punerea n corespon"enţ) a evoluţiei te0nologiilor in ormaţiei cu proiectul apropiat "e pro"ucţie şi "istribuţie a serviciuluiD

– ameliorarea sistemului "e alert) şi "e reacţie rapi") 9,I(S*2:D – lansarea colecţiei "e rapoarte privin" s)n)tatea public) n +, ca şi un buletin

"e s)n)tate public) n +,.Sănătatea on line este un proiect care se "erulea&) n cone%iune cu programul

e,urope 2442 e,urope 2445 şi e,uropeU şi const) n mo" esenţial n promovareacoor"on)rii activit)ţilor "iverşilor actori n "omeniul telematicii n serviciilesanitare la nivel european.

meninţări pentru ănătate!ea mai mare parte a activit)ţilor acestei secţiuni sunt "estinate punerii n oper)

a legislaţiei e%istente sau viitoare asupra mala"iilor transmisibile s ngeluiţesuturilor şi organelor.Scopul uprave+Herii epi"emiologice este crearea unui centru european "e

prevenire şi control a mala"iilor pentru creşterea e icacit)ţii şi se re er) laB – proiecte "e supraveg0ere e%istente "e8a şi care vor trebui integrate ntr*o reţea

comunitar)D – evaluarea consoli"area şi mo"i icarea acestei reţele "ac) este necesar pentru

ameliorarea calit)ţiiD – l)rgirea c mpului "e aplicare 9mai multe boli şi agenţi patogeni: şi "e acoperire

9e%tensie la ţ)rile a"erate: a reţelelor şi mbun)t)ţirea comparabilit)ţii "atelorD – activit)ţi vi& n" ameliorarea st)rii "e alert) pan"emic) 9 n particular pentru

grip):D – sc0imbul "e in ormaţii privin" campaniile "e vaccinare şi "e imuni&are.ctivităţile le+ate de ecuritatea anitară şi tarea de pre+ătire vi&ea&)

punerea la punct a meto"elor şi strategiilor "estinate preg)tirii statelor membre şi a!omunit)ţii n ansamblul s)u pentru eventuale "emersuri "e r)sp n"ire "eliberat)"e agenţi biologici sau c0imici. cţiunile suntB

– e%aminarea posibilit)ţii "ilu)rii vaccinurilor "e variol) şi a aspectelor privin"evaluarea noilor vaccinuriD

14



– sc0imbul "e in ormaţii şi ameliorarea cooper)rii n ceea ce priveşte pro"usele biologice/vaccinurile "e utili&at n ca& "e atacuri biologiceD

– crearea unei plat orme permiţ n" ameliorarea cooper)rii şi sta"iul "e preg)tire n aţa ameninţ)rilor pentru s)n)tatea public) legate "e agenţiic0imici mai ales ameninţ)rile "e r)sp n"ire "eliberat)D

– elaborarea unui plan "e urgenţ) "e me"icin) legal) "up) un atac cu agenţi biologici sau c0imiciD

– "econtaminarea sistemelor "e ventilaţie şi a reţelelor "e alimentare cu ap)"up) un ast el "e atacD

– "e&voltarea "e mo"ele pentru "ispersia şi propagarea agenţilor legaţi "e o"iseminare "eliberat)D

– "e&voltarea colabor)rii ntre unit)ţile "e i&olare şi unit)ţile "e ngri8ire nca&ul atacurilor biologiceD – elaborarea "e semne clinice actuali&at) permanent re eritoare la "iagnostic

şi la tratarea ameninţ)rilor "e "iseminare "eliberat)D – elaborarea unui sistem in ormati&at "estinat sc0imburilor electronice/co"i icate

şi a unui sistem "e ba&) "e "ate securi&ate pentru alertarea rapi") n ca&ulatacurilor biologice/c0imiceD

– meto"e "e supraveg0ere mai ales cele vi& n" "etectarea eventualelor "isemin)ri "eliberate "e agenţi biologici sau c0imici utili& n" nivele "ealert) c0imic) şi alţi actori.

:eterminanţii ănătăţii pot i grupaţi n mai multe categorii care vor aceobiectul unor acţiuni comunitare pentru ncura8area şi susţinerea "e&volt)rii "eacţiuni şi "e reţele vi& n" asamblarea urni&area şi sc0imbul "e in ormaţii pentruevaluare şi "e&voltare "e politici strategii şi m)suri comunitare n scopul lans)rii "eintervenţii e icace "estinate implement)rii "eterminanţilor s)n)t)ţii.

limentaţia şi activitatea 5izică vor ace obiectul unei plat orme create "e oreţea "e instituţii "e e%perţi prin care vor i urni&ate statelor membre recoman")ri şivor i a8utate n e orturile naţionale n spiritul !on erinţei "e la !open0aga "in 11*12 sept. 2442 privin" @ revenirea şi gestionarea obe&it)ţiiA.

<n ceea ce priveşteta.a+i mul şi lupta antita.ac programul cuprin"eurm)toarele acţiuniB

– promovarea "e strategii insist n" mai ales asupra e"ucaţiei mpotriva umatuluiD – promovarea "e strategii vi& n" prote8area populaţiei mpotriva riscului "e

tabagism @pasivAD – promovarea "e strategii vi& n" "ebanali&area tabagismuluiD – evaluarea m)surilor legislative privitoare la lupta antitabac şi alte politici şi

"i u&area in ormaţiilor obţinute n timpul procesului "e evaluareD

14#



– aportul ştiinţi ic şi te0nic privin" aplicarea "eci&iei privin" otogra iile/ilustraţiile n culori ca avertismente complementare privin" s)n)tatea 9art. 5 paragra . 3 "in "irectiva 2441/37/!,:D

– urni&area "e in ormaţii "e ba&) şi anali&e "e situaţie n "i erite ţ)ri cu scopul"e a re"acta rapoarte asupra aplic)rii "irectivei privin" pro"usele "in tutun9art. 11 "in "irectiva 2441/37/!,:.

!.1.". Serviciile de sănătate #n $om%nia?crotirea s)n)t)ţii este un serviciu important o erit populaţiei "e c)tre societate.

rivite n sens larg serviciile grupate sub "enumirea @s)n)tateA au ca obiectivasigurarea s)n)t)ţii populaţiei menţinerea şi re acerea capacit)ţii orţei "e munc)

iin" ast el implicate n crearea con"iţiilor materiale "e e%istenţ) a omului nri"icarea calit)ţii vieţii.Starea s)n)t)ţii are ns) un conţinut comple% şi se a l) ntr*o relaţie "e

intercon"iţionare cu evoluţia social) n ansamblu cu celelalte componente aleeconomiei şi calit)ţii vieţii. ,a este "eterminat) n m)sur) nsemnat) "e nivelul general"e "e&voltare economico*social) "e structura consumului "e stan"ar"ul igieneiin"ivi"uale "e gra"ul "e cultur) şi nu n ultimul r n" "e serviciile "e s)n)tate.-

<n acest conte%t semni icaţiile st)rii "e s)n)tate pentru progresul societ)ţiiconţinutul şi evoluţia sa sunt ilustrative pentru importanţa serviciilor "e asistenţ)me"ical) şi social). st el o stare "e s)n)tate bun) asigur) participarea e icient) aomului n procesul pro"ucţiei e%ercitarea capacit)ţii sale "e munc) integrarea lui nviaţa economic) şi social) ormarea şi a irmarea personalit)ţii sale constituin" aşa

cum aprecia&) unii autori @resortul cel mai puternic al "e&volt)riiA.nual s*a reali&at o cartogra iere a st)rii "e s)n)tate a populaţiei "in (om nian paralel cu pre&entarea unor "eterminanţi ai st)rii "e s)n)tate. u ost aplicate

te0nici "e i"enti icare a problemelor "e s)n)tate n pro il teritorial şi a inec0it)ţilor n aţa bolii şi a "ecesului. ceste te0nici sunt constituite "inB7

– calculul intervalelor "e ncre"ere pentru in"iciD – evaluarea ten"inţei "e evoluţie a unui enomen prin calculul "reptelor "e

regresie care a8ustea&) curba empiric) şi a intervalului "e ncre"ereD – calculul anilor potenţiali "e viaţ) pier"uţi prin "eces prematur total şi pe cau&eD – calculul anilor "e viaţ) a8ustaţi pentru incapacitate.<n anul 2444 a ost publicat un @=0i" pentru managementul programelor "e

s)n)tateA. =0i"ul a ost reali&at pentru a satis ace o nevoie resimţit) "e c)tre

specialiştii "in "irecţiile "e s)n)tate public) 8u"eţene care prin legea 144/1## auobligaţia "e a elabora şi con"uce programe "e s)n)tate.nual n ca"rul >nstitutului "e S)n)tate ublic) sau n "eplasare la nivelul

8u"eţelor au ost organi&ate cursuri "e ormare postuniversitare pe teme "e interes

86 I#ncic "., "inciu 0., St nciule!cu ;. – „+conomia serviciilor ”, Ed. 8ranu!, Bucureşti, 1999, p. 1:87 [[[ – <ttp CCC.i!p .r# c#nDerinta 0#$ania $#r iditatepr#De!i#nala 5n 0#$ania. <t$88 [[[ – <ttp CCC.i!p .r# te$atice 0#$ania texte .<t$l

114

http://www.ispb.ro/conferinta/Romania/morbiditate

http://www.ispb.ro/tematice/Romania/texte





pentru specialiştii "irecţiilor "e s)n)tate public) caselor "e asigur)ri 8u"eţene sauclinicilor implicate n programele "e s)n)tate. <n paralel a ost elaborat un proiect"e sistem in ormaţional la nivel "e "irecţie "e s)n)tate public) n ca& "e catastro )natural) 9inun"aţii alunec)ri "e teren cutremure n&)pe&iri şi temperaturie%treme:.

S)n)tatea re lect) calitatea vieţii. !onceptul "e "e&voltare a s)n)t)ţii publice presupune nţelegerea cau&elor "e nr)ut)ţire a s)n)t)ţii ntregii populaţiei şi ameto"elor globale "e intervenţie. (e orma sectorului sanitar ceea ce nseamn)trans ormarea structurii uncţiei inanţ)rii şi calit)ţii sistemului "e prestare aserviciilor me"icale este numai un element al acestei abor")ri.

Sistemul sanitar rom nesc are multe şi numeroase lipsuri "ar "in punctul "e

ve"ere al unui specialist n ştiinţa in orm)rii#

pre&int) c teva avanta8eB – uncţionea&) cu un personal ma8oritar speciali&at şi 0iperspeciali&at "in careo parte semni icativ) "e8a se arat) le%ibil) şi gata s) accepte sc0imb)rileD

– este un "omeniu "inamic şi n plin) evoluţie n anumite puncte ale sale "ee ervescenţ) şi "e sincroni&are cu realit)ţile contemporane ale lumii mo"erneD

– presiunile "e sc0imbare a sistemului sunt at t interne c t şi "in parteame"iului e%terior.

ceşti actori creea&) o premis) su icient) pentru a consi"era c) implementareaunui sistem in o*"ocumentar n acest "omeniu ar avea şanse reale mai mari "e reuşi*t) "ec t n alte "omenii. (om nia su er) "e o boal) speci ic) multor ţ)ri sub"e&vol*tateB sistemele "e mo"erni&are a interme"ierii "e in ormaţii o"at) implementate"au "e multe ori ran"ament sc)&ut comparativ cu aştept)rile previ&iunile şi resur*

sele alocate. 6e aceea ar i poate mai e icient "e a intro"uce noul n "omenii sauc0iar unit)ţi care par mai apte "ec t altele s) suporte acest @nouA şi s)*l asimile&e.+n spital este un sistem n care in ormaţiile 8oac) un rol esenţial. 6e apt

acestea sunt mult mai numeroase "ec t oamenii şi uneori mai importante.ersonalul este nv)ţat s) le colecte&e s) le clari ice şi s) le manipule&e. Se

creea&) uşor microsisteme "e in ormaţii a late n raport "inamic unele cu altele9tabelul 7.2.:#4.

Tabelul :.2. Factorii determinan#i ai accept rii informa#iilor într0un spital

Factorul #odul de acţionare` resiunile noului ,le provin "in me"iul e%ternB te0nici "e tratament te0nologie

me"ical) te0nici "e lucru.` resiuni "in parteautili&atorilor

,le provin pe "e o parte "in partea conservatorismului utili&a*torilor care "oresc p)strarea unor avanta8e legate "e sistemul socia*list "e asigurare a s)n)t)ţii gratuitatea actului me"ical iar pe "ealt) parte o critic) "in ce n ce mai activ) n"reptat) mpotrivacerinţelor sistemului şi c)utarea unor orme alternative "e corectare

89 [[[ – <ttp CCC.i!p .r# te$atice 0#$ania pr#Dilul Dinal al Dact#ril#r de ri!c.<t$l90 [[[ – <ttp CCC.!anatate3pu lica.r# ca pr#ple .pdD

111

http://www.ispb.ro/tematice/Romania/profilul




a "is uncţionalit)ţii acestora.` resiuni "in parteame"iului social

ceste presiuni provin "in re ormele legislative şi instituţionale.

` resiuni "in inte*riorul sistemului

Sistemul are cele mai multe iltre "e veri icare a cunoaşteriiteoreticeB personalul me"iu are o preg)tire "e specialitate pestenivelul liceului "e cel puţin "oi ani iar personalul cu stu"iisuperioare urmea&) minim şase ani "e stu"iu peste nivelul liceului9cea mai lung) orm) "e nv)ţ)m nt superior:.

$inisterul S)n)t)ţii şi amiliei "in (om nia a solicitat ?$S s) spri8ine =uvernul(om niei n evaluarea sistemului naţional "e supraveg0ere a bolilor in ecţioase.

?biectivele au ostB•

evaluarea structurii a proceselor a resurselor şi coor"onarea sistemuluinaţional "e supraveg0ere şi "e tratare a bolilor in ecţioaseD• propunerea unui plan "e acţiune pentru mbun)t)ţirea acestuia.

,c0ipa care a e ectuat evaluarea a reactuali&at n special priorit)ţile "esupraveg0ere "in s)n)tatea public) pericolele e%istente sistemele "e supraveg0ereobişnuite şi pe speci ic "e boal) competenţele şi nevoile "e preg)tire capacitatea "e

uncţionare a laboratoarelor şi cerinţele necesare pentru armoni&area cu reţelele "esupraveg0ere "in +niunea ,uropean).

ost reali&at) o evaluare calitativ) şi cantitativ) a locaţiilor selectate "e la toatenivelele sistemului "e ngri8ire "e s)n)tate care au inclus 3 instituţii 7 6irecţiiFu"eţene "e S)n)tate ublic) 1 spitale "e boli in ecţioase 3- "e me"ici "e amilieşi unit)ţi "e ngri8iri ambulatorii precum şi 1' laboratoare. e l ng) aceasta la nivelcentral au ost vi&itate 7 8u"eţe "in toate cele 5 regiuni istorice ale (om niei.u ost i"enti icate c teva avanta8e şi "e&avanta8e ale sistemului e%istent precum şi obstacolele şi oportunit)ţile e%istente pentru un sistem "e supraveg0erecum ar iB colectarea şi transmiterea "atelor anali&a "atelor ee"back şi controlconştienti&area pericolului şi era"icarea epi"emiilor. u ost "e asemenea evaluatestructurile mo"ul "e organi&are şi resursele necesare pentru supraveg0ereae icient) cum ar i preg)tirea comunicarea strategia şi laboratoarele.

(ecoman")rile principale şi acţiunile importante i"enti icate au inclusurm)toarele#1 9tabelul 7.3.:B

Tabelul :.!. ecomand ri $i ac#iuni

Principalele recomandări cţiuni importante` proce"urile mecanismele şi instruc*ţiunile "e supraveg0ere trebuie s) ierev)&ute inclu& n" a ecţiunile prio*ritare care trebuie s) ie suprave*g0eateB trebuie s) ie elaborat un ma*nual "e supraveg0ere a bolilor in ecţi*

` crearea unui organism pentru coor"onareaactivit)ţilor "e supraveg0ere la nivel naţionalşi 8u"eţean. 6irecţiile 8u"eţene "e s)n)tatetrebuie s) pre&inte punctul ocal pentru acti*vit)ţile "e supraveg0ere a bolilor in ecţioasela nivel 8u"eţean cu asistenţ) te0nic) a

91 [[[ – <ttp !anatate3pu lica.r# ca pr#ple .pdD

112



oase la nivel naţional precum şiinstrumente stan"ar" pentru anali&a"atelorD

institutelor 8u"eţene "e s)n)tate public)D

` sistemul naţional "e in ormare tre* buie s) ie reactuali&atD

` ree%aminarea politicii şi legislaţiei pe care se ba&ea&) activitatea reţelei laboratoarelor im* plicate n supraveg0ereD mbun)t)ţirea capa*cit)ţii te0nice a acestei reţele inclusiv astan"ar"elor instrumentelor şi mecanismelor "e control al calit)ţiiD

` n ca"rul sistemului "e supraveg0ereal s)n)t)ţii publice trebuie s) iestabilite mecanisme e iciente "e

eeback şi "e managementD

` pentru mbun)t)ţirea capacit)ţii te0nice asistemului "e supraveg0ere trebuie s) ieimplementat un set atotcuprin&)tor "e

activit)ţi "e preg)tireD` participarea la "iverse reţele "e su* praveg0ere a bolilor şi activitatea "e preg)tire n acest "omeniu.

<n stabilirea acţiunilor şi m)surilor pentru reali&area obiectivului @? (om niemai s)n)toasa cu o morbi"itate sc)&ut) şi mai puţine "ecese prematureA s*a luat nconsi"erare neconcor"anţa e%istent) "intre nevoile "e ngri8ire ale populaţieistructurile şi orientarea serviciilor "e s)n)tate precum şi aptul c) sistemul sanitar actual se caracteri&ea&) printr*un num)r prea mare "e tipuri "e unit)ţi sanitare cusuprasolicitarea unor servicii ine icienţa altora şi orientarea e%cesiv) spre serviciileintraspitaliceşti n "etrimentul celor ambulatorii şi comunitare.

<n acest scop se urm)reşteB – "e&voltarea unor servicii me"icale integrate 9asistenţ) primar) "e specialitaten ambulatoriu spital "e urgenţ): n scopul creşterii calit)ţi ngri8irilor a unui

r)spuns mai e icient la solicit)rile consumatorilor precum şi la reali&arearaportului cost*e icienţ) corespun&)tor. entru ameliorarea in"icatorilor "emortalitate şi morbi"itate n populaţia general) se vor aplica 32 programenaţionale şi se va "e&volta reţeaua serviciilor "e s)n)tate public) prinsc0imbarea raportului sectoarelor spitalicesc*e%traspitalicescD

– statul prin repre&entanţii s)i trebuie s) ie un garant al mo"ului "e "e&voltareşi supraveg0ere a asistenţei me"icale n (om nia pentru toate categoriile "ecet)ţeni 9"in me"iul urban şi rural copii b)tr ni salariaţi şomeri"e avori&aţi social persoane cu venituri mo"este sau )r) venituri:.

$inisterul S)n)t)ţii şi amiliei va emite şi aplica acte normative care s)nlocuiasc) sistemul centrali&at şi "e coman") printr*un sistem "escentrali&at şi

e icient n avoarea cet)ţeanului sistem care s) "e ineasc) relaţia "intre autorit)ţilecentrale şi cele locale. !reşterea autonomiei serviciilor "e s)n)tate va stimulacompetiţia şi calitatea serviciilor me"icale. $inisterul S)n)t)ţii şi amiliei va i

erm şi corect restabilin" autoritatea instituţiei "e stat "e&volt n" strategia şi pun n" n practic) politica =uvernului n "omeniul s)n)t)ţii populaţiei prin

113



aplicarea principiilor mo"erne "e satis acere a asistenţei me"icale "e protecţie şisusţinere a st)rii "e s)n)tate colective şi in"ivi"uale.

!.1.&. 'robleme actuale ale serviciilor de sănătate rom%neşti #n conte(t european şi mondial

roblema ngri8irilor "e s)n)tate este n primul r n" una "e alocare a resurselor unei societ)ţi. ? alocare e icient) a resurselor presupune n"eplinirea simultan) aurm)toarelor cerinţeB

• nu risipeşte resurseleD• pro"uce iecare re&ultat cu un cost c t mai re"usD•

pro"uce tipurile şi cantitatea "e re&ultate pe care oamenii le valori&ea&)cel mai mult.,ste evi"ent c) alocarea "epin"e "e relaţia s)n)tate – boal) – ngri8iri "e

s)n)tate 9 igura 7.1.:#2B

rimele "ou) cerinţe aparţin pro"ucţiei serviciilor cea "e a treia intro"uce problema ec0ilibrului cerere*o ert).

Sistemul "e s)n)tate "in punct "e ve"ere al lu%ului inanciar in"i erent "e tipuls)u are trei segmente 9 igura 7.2.:#3.

92 *l de!cu ). Qc##rd.R – „"ana e$entul !#ciet /il#r de ! n tate”, Ed. Expert, Bucureşti, %&&&, p. %(93 Ide$, p. %4

11'

Figura :.1. – Dimensiunile problemei aloc rii resurselor unei societ #i

S)n)tate

Servicii de ănătate <ngri8iri primare Servicii "e spital $e"icamente etc.

lţi determinanţi ai ănătăţii ,"ucaţia Securitatea veniturilor Cocuri "e munc) nepericuloase etc.

lţi determinanţi ai .ună tării ro"use "e consum Transport p)rare etc.

Stare "e binegeneral(esurse

Servicii

copeririB l)ţiB

* prime * salarii 9plata me"ical):

* ta%e* per servicii pe pacient

* impo&ite * capitaţie*alocarea unei sume i%e

Figura :.2. Flu?ul financiar în sistemul de s n tate

Con umatorpacientJ

FurnizormedicJ

Terţ pl)titor



rincipiile "e uncţionare a politicilor sanitare n ţ)rile occi"entale "e&voltateeconomic 9?!6,: suntB#'

• acces universal şi ec0itabil la un pac0et minim "e servicii "e s)n)tateD•

e icienţa macroeconomic)B costurile re&onabile ale asistenţei "es)n)tate – 7*# "in >E 9 n aceste ţ)ri:D• e icienţa microeconomic)B gama serviciilor minimale s) garante&e

re&ultate bune n planul s)n)t)ţii şi satis acţiei clienţilorD• libertate "e alegere pentru pacienţiD• autonomia prestatorilor serviciilor "e s)n)tateD• protecţia veniturilor – asigurarea unui tratament corelat cu veniturile

pacientuluiD• implicarea statului n plata şi responsabilitatea sa aţ) "e s)n)tatea populaţiei.

,%ist) trei mari tipuri "e sisteme "e s)n)tate care coe%ist) n ţ)rile "e&voltateBSi teme naţionale de ănătateun"e pre"omin) inanţarea prin impo&ite globale

re"istribuite prin bugetul "e statB Spania nglia >rlan"a ;orvegia Sue"ia inlan"a

>slan"a 6anemarca =recia !ana"a.Si teme de a i+urări ociale de ănătate ba&ate pe contribuţii obligatorii9prime: c)tre unul sau mai multe on"uri speciale pentru s)n)tateB =ermania ranţaEelgia ustria ?lan"a Cu%emburg ,lveţia.

Si teme de a i+urări de ănătate private ba&ate pe prime "e asigurarevoluntareB S+ .

iecare "intre aceste sisteme pre&int)avantaje şi dezavantaje B Avantaje ale sistemelor de asigurări sociale de sănătate (SASS): – "escentrali&area sistemului – plata actelor me"icale se e ectuea&) "e c)tre

casele "e asigurare care sunt in"epen"enteD – m)rimea on"urilor "estinate sistemului sanitar este in"epen"ent) "e

sc0imbarea priorit)ţilor politiceD – organismele pl)titoare pretin" calitate n asistenţ) "e un"e re&ult) competitivitate n

actul me"icalD – pac0etul "e servicii este "e init clar cantitativ şi calitativD – spri8in) interesele pacienţilorD

94 +uncan B. – „<ealt' polic* în t'e +uropean :nion= 'o> it2s made and 'o> to in(luence it ”, "edical F#urnal-r. 6 v#l. 9 %&&% Bruxelle!, Bel ia, traducere dr. )<icule!cu 0.

115



– stabilirea "e relaţii e%clusiv pro esionale 9nu politice: cu membriiorgani&aţiilor me"icale repre&entativeD

– on"urile str nse "e casele "e asigur)ri pot i reinvestite pe ba&e legaleD – S SS poate permite at t inanţare "in on"urile sociale c t şi urni&ori

in"epen"enţi pl)tiţi "in alte on"uri 9"irect "e c)tre pacienţi "e c)tre anumitentreprin"eri "e companii "e asigur)ri private etc.:D

– S SS "etermin) o mbun)t)ţire a in rastructurii 9sisteme "e in ormati&are şicomunicaţie mo"erne ac0i&iţionate prin implicarea comunit)ţii locale:D

– creşterea recvent) a on"urilor "isponibile pentru s)n)tate at t n valoareabsolut) c t şi ca pon"ere n >ED

– contribuţiile nu pot i olosite pentru alte "estinaţiiD

– $inisterul S)n)t)ţii se "egrevea&) "e problema salariilor care se negocia&)ntre casele "e asigur)ri şi organi&aţiile pro esionaleD – se poate ace o raţionali&are e%plicit) a serviciilor me"icale necesar) pentru

c) sistemul are un buget "e init limitat cu p)strarea "reptului populaţiei lantreaga gam) "e servicii "isponibileD

– transparenţa lu%ului banilorD – sistemul este larg acceptat "e c)tre me"icii "in ,uropa !entral) şi "e ,st. Dezavantaje ale SASS: – "i icultatea stabilirii primelor "e asigurare pentru cei care lucrea&) pe cont

propriuD – necesitatea acor")rii "e subvenţii "e la stat pentru persoanele care nu

contribuie cu primeB şomeri salariaţi pensionari alte categoriiD

– primele "e asigurare sunt costuri ale muncii n irme ceea ce con"uce lacreşterea preţurilor şi tari elor "eci la suportarea lor "e c)tre cump)r)tor. Avantajele sistemului privat (S A): – concurenţ) ntre urni&orii "e serviciiD – concurenţ) ntre inanţatorii "e serviciiD – creşterea cantitativ) şi calitativ) a o ertei. Dezavantajele sistemului privat (S A): – slaba acoperire a populaţiei n special a celei cu venituri mai mo"este şi/sau

cu probleme "e s)n)tate av n" n ve"ere c) primele "e asigurare suntstabilite n uncţie "e starea "e s)n)tate a persoanei şi nu n uncţie "ecapacitatea "e plat) ca n ca&ul S SSD

– sistemul este puternic in laţionist cresc n" accentuat costurile sanitareD e%.BS+ c0eltuie 3444+S6 per capita/an aţ) "e me"ia ?!6, "e 1#44+S6

enomen numit selecţie a"vers). Avantajele sistemelor naţionale: – cost mai re"us "e a"ministrare a sistemului Dezavantajele sistemelor naţionale: – statul pl)teşte şi statul urni&ea&) serviciile "e s)n)tate şi nu este clar "e init

pac0etul "e servicii şi "e aici calitatea mai slab)D

11-



– procentul "in on"urile alocate este votat "e arlament şi ele sunt subimperiul priorit)ţilor "eci sumele alocate sunt mai mici "ec t on"urilecolectate sub orma primelorD

– apare mentalitatea populaţiei c) tot s)n)tatea nu cost) şi se "iminuea&) gri8a pentru un trai s)n)tos.

Pi n serviciile "e s)n)tate uncţionea&) ie sisteme centrali&ate ie sisteme "e piaţ) liber). <n general ns) n ,uropa !entral) şi "e ,st cele "ou) sisteme coe%ist).

!0iar n S+ a"ministraţia ?bama şi propune ca obiectiv crearea unui sistem public "e s)n)tate care s) uncţione&e al)turi "e puternicul sistem privat e%istentcare ns) este tot mai "es ncriminat "e categoriile "e populaţie cu venituri mai mici.

<n (om nia s)n)tatea a ost permanent marcat) "e suspiciunea utili&)rii

ine iciente 9pe alocuri rau"uloas): a banului publicD iar aceast) suspiciune s*aa")ugat unei percepţii negative a corectitu"inii cu care se mplineşte actul me"icaln general. Tocmai "e aceea controlul inanciar n r n"ul @0alatelor albeA ar avea

rolul 9şi capacitatea: "e a nl)tura para"o%ul semnalat cu mai multe prile8uri "e şe ul,%ecutivuluiB @"eşi se aloc) bani mai mulţi pentru s)n)tate calitatea actului me"icalşi a serviciilor "e s)n)tate n general sunt mai precareA.#5

6incolo "e aceste coor"onate "e g n"ire care se impun şi prin orţa special) pecare o "ove"esc 8u"ec)ţile n termeni inanciari nu putem s) nu remarc)m aptul c)ceea ce "enumim prin re orm) a sistemului "e s)n)tate se a l) ntr*un bloca8. tuncic n" e ectele practice n planul calit)ţii serviciilor me"icale sunt apreciate n termeninegativi c n" problema care se a l) n atenţia autorit)ţilor este @controlul c0eltuirii banilorA este limpe"e c) ormula "escentrali&)rii nu a "at re&ultate.

^onele incriminate cu prec)"ere sun cunoscuteB al)turi "e tra"iţionalele relaţii@balcaniceA ntre personalul me"ical şi pacienţi au intervenit "eterior)ri "e resurse perelaţia aprovi&ion)rii cu me"icamente şi alte e ecte me"icaleD s*a constatat unmanagement neper ormant la nivelul unit)ţilor me"icale 9 n"eosebi cele spitaliceşti:.Ca acestea se a"aug) şi instabilitatea reglement)rilor "in "omeniu care a alimentatanar0ia şi liberul arbitru. Sectorul me"ical a ost supus aceloraşi tentaţii care au viciatsocietatea rom neasc) p n) la pragul "e @corupţie generali&at)A.

$inisterul S)n)t)ţii şi amiliei a elaborat la 15 mai 2441 o strategie "e privati&are a unit)ţilor me"icale ambulatorii "e specialitate şi spitaliceşti ţin n"seama "e speci icul perioa"ei "e tran&iţie n care se g)seşte (om nia şi nivelul s)u"e "e&voltare economic) n corelare cu nivelul "e venituri al populaţiei.

? erta privat) "e ngri8iri "e s)n)tate este n creştere n ţ)rile cu venituri mici şime"ii pe cap "e locuitor. "esea cei cu venituri mici la el ca şi bogaţii solicit)servicii me"icale private inclusiv pentru a ecţiuni cu un impact ma8or pentrus)n)tatea public) cum sunt malaria tuberculo&a şi bolile cu transmitere se%ual).

rintre motivele citate "e utili&atori se num)r) acilitarea accesului scurtareatimpului "e aşteptare creşterea gra"ului "e con i"enţialitate şi a sensibilit)ţii aţ) "esolicit)rile pacienţilor.95 P#pe!cu3B# d neşti ). – „<alatele albe ”, 5n Tri una Ec#n#$ic , nr. 4: %&&(, pa . 64

117



Ca o e%aminare mai atent) se remarc) o calitate necorespun&)toare a ngri8irilor o erite "e mulţi "intre urni&orii privaţi. $ai mult "ec t at t comparativ cu oamenii

nst)riţi s)racii c0eltuiesc o cot) mai mare "in veniturile lor pentru ngri8irile "es)n)tate 9private sau publice: apel n" a"esea la urni&ori privaţi cu un nivelin erior "e cali icare sau c0iar total lipsiţi "e preg)tire.

Se recoman") trei obiective corelate cu o erta privat) "e asistenţ) me"ical) pentru situaţiile care a ectea&) s)n)tatea public)B creşterea accesibilit)ţii mbun)t)*ţirea calit)ţii şi asigurarea unor preţuri accesibile ma8orit)ţii populaţiei. ;ici unul"intre obiective nu va i uşor "e reali&at şi n plus vor i necesare intervenţiicomple%e care s) implice actorii "e "eci&ie ai politicilor "e s)n)tate urni&orii şiutili&atorii.

? preocupare special) va consta n intro"ucerea sistemelor "e inanţare tipleasing şi a microcre"itelor. +tili&area on"ului "e re&erv) al !asei ;aţionale "esigur)ri ca un revolving* oun" pentru inanţarea acestor operaţiuni )r) a solicita

me"icilor garanţii materiale sau patrimoniale va impulsiona ac0i&iţionarea "eec0ipamente noi n sistemul public şi privat.

Se vor iniţia negocieri pentru obţinerea spri8inului E)ncii $on"iale n ve"erea"ot)rii cu ec0ipamente a "ispensarelor )r) me"ic "in &onele "e avori&ate. <n cele2## "e comune n care e%ist) "ispensare )r) me"ic cu spri8inul autorit)ţilor localese vor reali&a reabilit)rile i&ice necesare pentru a se crea posibilitatea intro"uceriiec0ipamentelor ac0i&iţionate n spaţii a"ecvate.

Salari&area personalului sanitar superior şi me"iu at t n me"icina primar) c tşi n cea "e specialitate se va ace n uncţie "e prestaţiile e ectuate "e e icienţa şi

calitatea actului me"ical in"i erent "e statutul public sau privat al urni&orului. Sevor intro"uce mecanisme "e plat) 9plat) percapita peract sau combinarea celor "ou)mo"alit)ţi: care s) stimule&e urni&orii s) o ere servicii sanitare "e calitate.

Se va promova o nou) meto") "e compensare a me"icamentelor prin intro"ucereamai multor grupe "e me"icamente compensate n uncţie "e categoriile "e boli. <nacest scop se va utili&a practica ?rgani&aţiei $on"iale a S)n)t)ţii privin" elaborarealistei "e me"icamente compensate urm)rin"u*se toto"at) promovarea pe aceast)list) a pro"uselor "in o erta intern). 6e asemenea se va intro"uce un program gratuitcoerent "e contracepţie n "omeniul s)n)t)ţii repro"ucerii pentru prevenirea sarcinilor ne"orite şi sc)"erea num)rului "e avorturi şi a complicaţiilor ce re&ult) "in acestea.

cor"area gratuit) "e lapte pra "in pro"ucţia intern) copiilor n v rst) "e 4*1 anasociat) cu imuni&area copiilor vor avea ca re&ultat re"ucerea morbi"it)ţii şimortalit)ţii 8uvenile constituin"u*se ca un un"ament al me"icinii preventive.Serviciile o erite "e asistenţa me"ical) "e urgenţ) vor organi&a şi programe "e acţiune

n comun cu prim)riile poliţia pompierii ap)rarea civil).(eorgani&area serviciilor "e ambulanţ) are n ve"ere evaluarea organi&)rii n

teritoriu a Serviciilor "e ambulanţ). Se va anali&a structura "e personal 9pespecialit)ţi: n uncţie "e nevoile reale ale iec)rui 8u"eţ n aşa el nc t s) ieasigurat necesarul "e me"ici şi asistenţi me"icali n toate punctele "e ambulanţ). 6e

11



asemenea se vor anali&a posibilit)ţile "e n iinţare a noi staţii "e ambulanţ) pentruc) timpul "e r)spuns la urgenţe ma8ore c t şi pentru urgenţe "e gra"ul >> este nc)mare "otarea cu maşini cu tracţiune integral) pentru &onele greu accesibile precum şi "otarea ambulanţelor cu aparatur) "e resuscitare. Se are n ve"ere şi unamplu program "e instruire at t a personalului me"ical c t şi a celui au%iliar. <n pre&ent n (om nia e%ist) '3 "e staţii "e ambulanţ) publice care "up) "atelee%istente au un gra" "e acoperire "e apro%imativ 54 pentru ca"rele me"icale şi74 pentru asistenţi.#-

Se are n ve"ere reorgani&area pe principiul competenţei şi e icienţei a asistenţeime"icale ambulatorii "e specialitate acor"ate n oraşe "e !entrele "e 6iagnostic şiTratament şi crearea la nivel rural a unor centre "e asistenţ) me"ical) "otate cu

mi8loace "e evaluare me"ical).<n acest conte%t se vor asiguraB• mbun)t)ţirea e icienţei şi calit)ţii serviciilor me"icale prin

restructurarea şi reorientarea lor cu scopul "e a r)spun"e necesit)ţilor "engri8ire a populaţieiD

• intro"ucerea conceptului cost*e icienţ) prin organi&area unor serviciime"icale integrateD

• creşterea rolului me"icinei preventive şi a promov)rii s)n)t)ţii.Se va proce"a la renovarea mo"erni&area şi "otarea cu aparatur) "e nalt)

per ormanţ) a spitalelor repre&entative precum şi crearea con"iţiilor pentruactivit)ţi me"icale civili&ate n toate spitalele ţ)rii. Se vor crea servicii "e asistenţ)spitaliceasc) "e scurt) "urat) 9o &i:.

Se vor n iinţa spitale*centre me"ico*sociale pentru persoanele s)race cu veniturisub limita e%istenţei şi pentru cele care nu pl)tesc asigur)ri sociale "e s)n)tate precum şi n iinţarea "e spitale*c)min pentru persoanele n v rst) bolnave şi )r)aparţin)tori. <n iinţarea acestor centre me"ico*sociale se va reali&a prinreorgani&area unit)ţilor spitaliceşti "isponibili&ate "e c)tre $inisterul S)n)t)ţii şi

amiliei. ctivitatea n centrele me"ico*sociale se va inanţa "in on"uri "e la$inisterul $uncii şi Soli"arit)ţii Sociale asistenţa me"ical) iin" asigurat) "e$inisterul S)n)t)ţii şi amiliei şi !asele "e sigur)ri "e S)n)tate.

<n (om nia pe termen scurt şi me"iu nu se pot preve"ea con"iţii avorabilecreşterii substanţiale a resurselor alocate sistemului "e s)n)tate n general şi asistenţeime"icale "e urgenţ) n special. ?ptimi&area utili&)rii resurselor "isponibile şi n acest"omeniu pare soluţia cea mai realist) care trebuie avut) n ve"ere. <n m)sura n care

inanţarea sistemului "e s)n)tate nu va nregistra amelior)ri consistente este "e luat nconsi"erare conceptul @intersectorialit)ţiiA 9!arta ?$S "e la Cubliana: n soluţionarea problemelor naţionale "e s)n)tate. <n acest sens i"enti icarea şi atragerea unor resursesuplimentare la nivel naţional 9ministere sisteme: sau local 9pre ecturi prim)rii: ar permite concentrarea unor responsabilit)ţi şi resurse n soluţionarea unor obiectivestrategice "e interes vital pentru societate. !reşterea responsabilit)ţilor la nivel96 [[[ – „Reorgani"area serviciilor de ambulanţă ”, 5n *ia/a $edical , 1( De r. %&&4, pa .

11#



comunitar susţine i"eea "escentrali&)rii şi permite i"enti icarea optim) a nevoilor localen "omeniul ngri8irilor "e s)n)tate. !onstruirea unor @servicii comunitare speciali&ateA

capabile s) i"enti ice şi s) satis ac) nevoile comunit)ţilor pe care le "eservescrepre&int) o alternativ) viabil) n re orma serviciilor me"icale "e urgenţ). st el se poate reali&a creşterea nivelului "e colaborare şi coor"onare a organelor şi organismelor a"ministraţiei centrale cu autorit)ţile locale.

vanta8ele utili&)rii la nivel operaţional a colabor)rii intersectoriale o er)garanţia unor re&ultate optime şi n con"iţii "e "e&astre sau catastro e. meliorareacoor"on)rii prin reali&area "e structuri operaţionale şi "e asamblare multisectoriale permite obţinerea unor per ormanţe superioare c0iar n ca&ul utili&)rii unor nivelurimai re"use "e speciali&are a orţelor implicate 9ca"re sanitare pompieri poliţie:.

>ntegrarea asistenţei me"icale "e urgenţ) permite crearea unor servicii me"icalecompatibile cu stan"ar"ele internaţionale. sigurarea mbun)t)ţirii continue acalit)ţii prin stabilirea unor stan"ar"e "e acre"itare a instituţiilor şi personalului ce

urni&ea&) servicii me"icale "e urgenţ) este con"iţia necesar) pentru creştereasatis acţiei utili&atorilor acestor servicii şi implicit asigur) sc)"erea costurilor sociale repre&entate "e pier"erile "e vieţi 0an"icap i&ic sau incapacitate "e munc).!a"rul legal ar trebui s) i"enti ice autoritatea şi responsabilitatea "elegat)instituţiilor implicate s) ormule&e clar at t n lege c t şi instrucţiunile "e aplicare aacesteia "repturile şi obligaţiile iec)ruia "intre actorii implicaţi.

meliorarea per ormanţelor sistemului "e s)n)tate ntr*un "omeniu caretraversea&) şi in luenţea&) toate nivelurile "e urni&are a serviciilor me"icale9primar secun"ar şi terţiar: patologia tuturor v rstelor şi ma8oritatea specialit)ţilor

me"icale poate permite o mbun)t)ţire evi"ent) a unor servicii "e interes comunitarcu mare e ect şi suport n r n"ul populaţiei "in cau&a vi&ibilit)ţii şi impactului"eosebit.

K%D% 7daptarea serviciilor de "ngri+ire a sănătăţii la nevoi şicerere

!.2.1. )ipologia serviciilor medicale #n cadrul sistemului de asigurări socialede sănătate *SASS+!"

!.2.1.1. Servicii medicale de bază

@ Servicii pro5ilactice• +rm)rirea "e&volt)rii i&ice şi psi0omotorii a copilului prin e%amen "e bilanţ la

e%ternarea "in maternitate la 1 2 ' - # 12 15 1 luniD• Supraveg0erea etapi&at) pentru copiii cu v rsta 4*1 an pe probleme "e puericultur)

9e"ucaţia mamei pentru susţinerea alimentaţiei naturale şi a trecerii la alimentaţia97 "#nit#rul Dicial al 0#$ niei nr. 1 i! 9 ian. %&&4, anexele 13(9 la rdinul $ini!trului ! n t /ii şi al

preşedintelui )a!ei -a/i#nale de A!i ur ri de S n tate, nr. 1%%& '9& %&&(

124



arti icial) urm)rirea curbei pon"erale "iversi icarea alimentaţiei stabilirea programului "e vaccinare şi instruirea mamei pentru respectarea acestui program:D

• Supraveg0erea gravi"ei con orm normelor meto"ologice emise "e $inisterulS)n)t)ţiiD

• !ontrolul me"ical anual al copiilor "e la 2 la 1 ani – e%amen "e bilanţD• !ontrolul me"ical anual al asiguraţilor n v rst) "e peste 1 ani pentru prevenirea

bolilor cu consecinţe ma8ore n morbi"itate şi mortalitateD• Servicii "e plani icare amilial)D• ,"ucaţie me"ico*sanitar) şi consiliere pentru prevenirea şi combaterea actorilor

"e risc car"iovascular oncologic precum şi consilierea anti"rogD• !ontroale perio"ice pentru a ecţiunile care necesit) "ispensari&are con orm

normelor stabilite "e $inisterul S)n)t)ţiiD• Eolnav TE! nou "escoperit activ "e me"icul "e amilie trimis şi con irmat "especialistDB@ Servicii medicale curative

• !onsultaţie n ca& "e boal) sau acci"entD• $anevre "e mic) c0irurgie şi tratament in8ectabilD• rescriere "e tratament me"ical şi igienico*"ieteticD• (ecoman"are "e investigaţii paraclinice pentru stabilirea "iagnosticului

prin bilet "e trimitere ca o consecinţ) a actului me"ical propriuD• ,liberare "e bilet "e trimitere pentru ca&urile care "ep)şesc competenţa

me"icului "e amilieD• Cuarea n evi"enţ) a bolnavului TE! con irmat "e me"icul "e specialitate

urm)rirea şi aplicarea tratamentului strict supraveg0eat p n) la scoaterea "in evi"enţ)D• sistenţ) me"ical) la "omiciliu pentru ca&urile prev)&ute "e lege.

C@ Servicii medicale pentru ituaţii de ur+enţă• !onstatarea situaţiilor "e urgenţ)D• sistenţa me"ical) n urgenţe me"ico*c0irurgicale n limita competenţei

me"icului "e amilie şi a "ot)rii te0nice e%istenteD• Trimitere c)tre me"icul "e specialitate "in ambulatoriul "e specialitate

sau pentru internare n spitalD:@ ctivităţi de uport 4 eli.erare de acte medicale

• !erti icat "e conce"iu me"icalD• !erti icat "e "ecesD• !erti icat pentru ngri8irea copilului bolnavD• Scutiri me"icale pentru copii n ca& "e mboln)vire etc.

!.2.1.2. 'ac,etul minimal de servicii medicale

@ Servicii medicale pentru ituaţiile de ur+enţă• !onstatarea situaţiilor "e urgenţ)D

121



• sistenţa me"ical) n urgenţe me"ico*c0irurgicale n limita competenţeişi a posibilit)ţilor te0nice me"icaleD

• Trimitere c)tre me"icul "e specialitate sau pentru internare la spital.B@ :epi tare de .oli cu potenţial endemo-epidemicB

• ,%amen obiectivD• 6iagnostic pre&umtivD• Trimitere la spitale "e specialitate pentru "iagnostic şi tratament.

!.2.1.". 'ac,etul de servicii medicale pentru persoanele care se asigură facultativ@ Servicii medicale pentru ituaţii de ur+enţăB

• !onstatarea situaţiilor "e urgenţ)D• sistenţa me"ial) n urgenţe me"ico*c0irurgicale n limitele "e

competenţ) ale me"icului "e amilie şi a instrumentarului e%istentD• Trimitere c)tre me"icul "e specialitate sau pentru internare n spital.

B@ :epi tare de .oli cu potenţial endemoepidemicB• ,%amen obiectivD• 6iagnostic pre&umtivD• Trimiterea la spitale "e specialitate pentru con irmare şi tratament.

C@ Suprave+Herea +ravidei con5orm normelormetodolo+ice emi e de #ini terul SănătăţiiB

• Cuarea n evi"enţ) n primul trimestruD• Supraveg0erea c0iar "in luna a 3*a p n) n luna a #*aD• +rm)rirea le0u&ei la ieşirea "in maternitate şi la ' s)pt)m ni.

:@ Imunizări con5orm pro+ramului naţionalB• ntituberculo&) – E!=D• Testarea 6D• (evaccinare E!=D• nti0epatit) ED• ntipoliomielitic) V ?D• ntiru8eolic) şi antiru8eolic)*antirubeolic)*antiurlian)D• <mpotriva "i teriei tetanosului şi tusei convulsive 6T D• lte vaccin)ri n ca& "e necesitate impuse "e $inisterul S)n)t)ţii.

!.2.1.&. 'ac,etul de servicii medicale acordate #n ambulatoriul de specialitate pentru specialităţile clinice- paraclinice şi stomatologicePacHetul de ervicii medicale acordate ,n am.ulatoriul de pecialitate

pentru pecialităţile clinice• ac0etul "e servicii me"icale "e ba&)B

122



@ Con ultaţia medicală de pecialitateBSe acor") pe ba&a biletului "e trimitere "e la me"icul "e amilie cu e%cepţia

urgenţelor şi a consultatului "e control pentru a ecţiunile con irmate prev)&ute nane%a nr. 14 la or"in.

B@ Servicii medicale acordate ,n am.ulatoriul de pecialitate clinicB• !0irurgie inclusiv c0irurgie in antil) şi c0irurgie plastic) *

microc0irurgie reconstructiv)D• lergologieD ` !ar"iologieD ` e"iatrieD• ? talmologieD ` neumologieD ` (eumatologieD• 6iabet &a0aratD ` ;e rologieD ` GematologieD• 6ermato*venerologieD ` ?ncologie me"ical)D• ,n"ocrinologieD ` ?bstetric)*ginecologieD• =enetic) me"ical)D ` ?torinolaringologieD• lani icare amilial)D ` si0iatrie inclusiv pe"iatric)D• ;eurologie neuropsi0iatrie in antil)D• $e"icin) intern)D geriatrie şi gerontologieD ` +rologieD• cupunctur) itoterapie 0omeopatieD ` (a"ioterapieD• ?rtope"ie şi traumatologie inclusiv ortope"ie pe"iatric)D

PacHetul de ervicii medicale ,n am.ulatoriul de pecialitate pentrupecialităţile paraclinice

Servicii me"icale "e ba&)B• ;ematologieD ` Eioc0imieD ` >munologieD• ,%amen materii ecaleD ` nali&e "e urin)D• ,%u"at aringianD ` ,%amin)ri 0istopatologice etc.

PacHetul de ervicii medicale tomatolo+ice preventive şi a tratamentelortomatolo+ice ,n am.ulatoriul de pecialitate de tomatolo+ie

• Terapia cariei simpleD• Tratamente proteticeD• Tratamentul a ecţiunilor pulpareD• !onsultaţieD• Tratamentul para"ontitelor apicaleD• Tratamentul para"ontitului marginalD• Tratamente c0irurgicale buco*"entare.

!.2.1. . Serviciile medicale spitaliceşti @ Servicii medicale de .azăB

• Servicii me"iale spitaliceşti pentru patologia care necesit) internare ncon"iţiile prev)&ute la art. ' alin. 2 "in contractul ca"ruD

• Servicii me"icale spitaliceşti care nu necesit) internarea prestate nregim "e spitali&are "e &i.

123



B@ Servicii minimale ,n a i tenţa medicală pitalicea căB• +rgenţe me"ico*c0irurgicale sau orice alte situaţii n care este pus) n

pericol viaţa pacientului sau au acest potenţialD• Eoli cu potenţial en"emo*epi"emic.

C@ Servicii medicale pitaliceşti pentru per oanele care e a i+ură 5acultativpentru ănătateB• +rgenţe me"ico*c0irurgicale sau orice alte situaţii n care este pus) n

pericol viaţa pacientului sau au acest potenţialD• Eoli cu potenţial en"emo*epi"emic.

!.2.1./. Servicii medicale de urgenţă şi transport sanitar @ Servicii medicale de .azăB

• +rgenţe me"ico*c0irurgicale ma8oreB catastro e urgenţe colective urgenţein"ivi"uale 9stop car"io*respirator acci"ente coronariene acute politraumatismecolaps*şoc racturi arsuri termice c0imice şi electrice tulbur)ri paro%istice "e ritmetc.:D

• +rgenţe me"ico*c0irurgicale "e gra"ul 2 9angin) pectoral) entorselu%aţii cri&) reumatism 0emoragii corpi str)ini n nas aringe )r) "ispneeetc.:D

• Transport sanitar.B@ PacHetul minimal de ervicii.C@ PacHet de ervicii medicale ,n a i tenţa medicală de ur+enţă şi tran portanitar pentru per oanele care e a i+ură 5acultativ pentru ănătate.

!.2.1.!. Servicii medicale de bază pentru #ngrijiri medicale la domiciliu• $onitori&area parametrilor i&iologiciD• "ministrarea me"icamentelor intramuscularD• "ministrarea me"icamentelor intravenos sub supraveg0erea

me"iculuiD• <ngri8irea pl)gilor simple sau suprain ectateD• <ngri8irea tubului "e "ren etc.

!.2.1.0. Acordarea medicamentelor cu şi fără contribuţie personală şi tratamentul ambulatoriu

!.2.1. . Acordarea dispozitivelor medicale destinate recuperării unor deficienţe organice sau fiziologice şi asistenţa medicală de recuperare

!.2.2. Abordarea de mar eting #n organizarea serviciilor de sănătate

12'



;u se poate imagina o organi&aţie care s) nu aib) ca misiune creşterea cererii pentru pro"usele sau serviciile sale. <n "omeniul s)n)t)ţii preocup)rile "e p n)acum s*au a%at mai mult pe @gestiunea o erteiA "eoarece asupra cererii se consi"er)c) e%ist) un c mp mai limitat "e acţiune.

<n ultimii ani ns) n lume se remarc) o serie "e iniţiative n"reptate c)trecerereB elaborare "e sisteme "e in"icatori care s) m)soare cererea pentru serviciile"e s)n)tate colectarea şi anali&a "e "ate re eritoare la populaţie. ,%. >n osantM care prin serviciile sale pro esionale r)spun"e nevoilor "e in ormare şi "e securi&are ale populaţiei "iminu n" num)rul intervenţiilor "e urgenţ).

Se mani est) totuşi o barier) n calea mani est)rii plenare n serviciile publice "es)n)tate a valenţelor marketingului. Spre "eosebire "e ntreprin"erile private nserviciile "e s)n)tate cu oarte mici e%cepţii clientul este n general unul captiv.Totuşi av n" n ve"ere c) cet)ţeanul pl)teşte el are acum criterii mult mai severevi& n" calitatea serviciilor pe care le primeşte. resiuni apar şi "in partea terţilor pl)titori 9anga8atori sponsori etc.:.

cestor presiuni li se a"aug) procesul "e privati&are care cuprin"e ncet "ar sigur şi acest sector.

Toate aceste enomene oblig) urni&orul "e servicii "e s)n)tate s) acor"e o maimare atenţie inalit)ţii actului "e prestare şi unei bune po&iţion)ri n piaţa "e re erinţ).

inalitatea ntreprin"erii urni&oare "e servicii "e s)n)tate este c ştigul 9pro itul:colectiv const n" ntr*o sc0imbare social) prin ameliorarea st)rii "e s)n)tate a persoanelor ce compun societatea. $arketingul n serviciile "e s)n)tate se i"enti ic)ast el cumar*etin+ul = ocietal> 9unii autori l numesc @socialA: "e init ast el "ec)tre JotlerB# @optica marketingului societal este o orientare "e gestiune carerecunoaşte c) sarcina principal) a organi&aţiei este "e a stu"ia nevoile şi "orinţele pieţelor vi&ate şi "e a ace n aşa el nc t s) le satis ac) ntr*o manier) mai e icace"ec t concurenţa "ar "e asemenea ast el nc t s) pre&erve şi s) ameliore&e bun)starea consumatorilor şi a colectivit)ţiiA.

6e iniţia sublinia&) c) marketingul societal ar putea s) ţin) seama "e bun)starea pe termen lung a in"ivi&ilor. <ns) acest marketing nu se situea&) numai la nivelulsociet)ţii. <ntr*a"ev)r societatea este o structur) eterogen) ormat) " ntr*o pluralitate "e grupuri sociale care coabitea&) nu )r) posibile "ivergenţe "e valori##

9"e pil") viaţa social) a ca"relor cu stu"ii superioare nu este aceeaşi cu viaţa social)a agricultorilor sau cea a segmentelor "e populaţie cu v rsta sub 25 "e ani este"i erit) "e cea a populaţiei "e peste -5 "e ani:.

,ste vorba n apt "e unmar*etin+ al civilizaţiei constituit) la nivelul uneisociet)ţi "ate ntr*un moment "at $atricon !l.144 aprecia&) c) marketingul "ecivili&aţie @"e ineşte constr ngerile "e respectat e orturile "e consimţit pentru aatinge o anumit) structur) "e relaţii interin"ivi"uale e%primate prin semne socialeA.

98 O#tler P<., +u #i! B. – „Mar eting.management ”, Ed. Pu li38ni#n, Pari!, 199%, p. %99 0i!tea A. 2. Qc##rd.R – „Mar eting -remise şi provocări ale economiei înalt competitive ”, Ed. Expert,

Bucureşti, %&&%, p. 4&100 "atric#n )l. – „ $e s*st7me mar eting ”, Ed. +un#d, Pari!, 199(, p. 11

125



roiectul "e civili&aţie este cel al guvernului societ)ţii repre&entat la iecarenivel al structurii socialeB local regional naţional. =uvernul trebuie s) propun)organi&aţiilor "in sistemul s)n)t)ţii acest proiect n care ele şi vor nscrie strategiile.6eci politica instituţiilor guvernamentale va servi "rept ca"ru politiciiorgani&aţiilor "in s)n)tate.

? serie "e anc0ete e ectuate n S+ şi propuneau s) cunoasc) pro ilul socio*economic al persoanelor care au ost spitali&ate n con"iţiile c n" aceasta nu era "eneevitat. nc0eta a scos n evi"enţ) c) proporţia "e spitali&are evitabil) se reg)seştela persoanele mai puţin şcolari&ate cu un venit mo"est cu o v rst) mai naintat)av n" boli cronice şi n general cu o s)n)tate mai puţin bun).

lec n" "e la acest pro il "e utili&atori mi8loacele utili&ate "e un "emersmarketing s*ar "e ini con orm tabelului 7.'.141B

Tabelul :.%. Cei ) în serviciile de s n tate furnizate în ambulatoriul de specialitate

Cei P #i loacele eAempleJServiciul 9sau pro"usul: Servicii ambulatorii prestate la se"iul prestatorului.

Servicii prestate la "omiciliul clientului 9pacientului:.reţul 9tari ul: conţine n a ara

c0eltuielilor materiale şi "e ma*noper) şi e ortul pacientului 9"a*torit) simultaneit)ţii serviciilor:.

,valuarea costului "eplas)rilor pentru primireaserviciului.

romovarea +tili&area instrumentelor comunicaţionale care sea l) n pro%imitatea grupurilor ţint) 9pres) coti"ian)

pres) "e specialitate au"io*vi&ual etc.:.işa8 n cabinete me"icale şi locuri cu mare a luenţ)"e oameni.!omunicare on line.>n ormaţii "e la li"erii "e opinie etc.

(eţeaua "e "istribuţie legerea canalului "e "istribuţie n uncţie "e costuri"e complementaritate cu alte servicii "e accesibilitateapropierea "e client etc.

ersonal !ompetenţa personalului "e "eservire.(elaţia me"ic*pacient!on i"enţialitatea etc.

$arketingul este ocali&at pe client cu nevoile sale şi cu comportamentulspeci ic "e ac0i&iţie.

Tot marketingul "ispune "e mi8loacele "e a stu"ia ansamblul celorlalţi actori ai pieţei serviciilor "e s)n)tate care o er) servicii similare ori servicii "e substituţie şi

101 adaptat dup + A$ari! ".3 r. – „$e mar eting, dites.vous? ”, Bulletin „2e! -#uvelle du 0>!eau” v#l. (, n#. %,199%, c#n!eil, <ttp pa e!.inDinit.net rci texte! (%%L$ar7etin .<t$l

12-



cu care se stabilesc ie relaţii "e concurenţ) ie relaţii "e colaborare n general unmi% "e relaţii unele pe iliera proprie organi&aţiei.

!.2.". Analiza nevoilor la baza demersului de mar eting >mportanţa cresc n") a ocali&)rii strategiilor asupra nevoilor "e s)n)tate este

pus) n evi"enţ) "e preocup)rile europene n acest "omeniu.!onsiliul ,uropei 9!omitetul "e miniştrii: a elaborat la 14 oct. 2441 n cea "e*a

7- *a sa reuniune (ecoman"area (ec 92441:/2 privin" a"aptarea serviciilor "engri8ire a s)n)t)ţii la nevoile clienţilor 9pacienţilor:.

olitica "e s)n)tate trebuie on"at) pe urm)toarele valori 9tabelul 7.5.:142BTabelul :. . – Valorile menţionate de Consiliul Europei

( "8RI"E #EN I8N %E :E C8NSI"IU" EUR8PEI• "repturile omului şi "repturile pacienţilorD• "emnitatea uman)D• coe&iunea social)D• "emocraţieD• ec0itateD• soli"aritateD• egalitate "e şanse ntre se%eD• participareD• libertate "e alegere ec0ilibrat) prin obligaţia "e a a8uta pe iecare s)*şi

consoli"e&e s)n)tatea.

Se consi"er) necesar) c0iar o "iscriminare po&itiv) sub orm) "e m)suri "esusţinere concrete ţintite limitate n timp şi ca ntin"ere integrate serviciilor "es)n)tate obişnuite prin care anumite segmente "e populaţie cum ar i cea a lat) ntr*unnivel "e e%istenţ) precar s) accea") la ngri8irile "e s)n)tate. ? atenţie special) serecoman") pentru segmentul copiilor "e avori&aţi care sunt cei mai vulnerabili şicare trebuie s) ie cunoscuţi cu nevoile lor speci ice pentru acţiuni preventive nmaterie social) şi sanitar).

,ste necesar) "e asemenea mbun)t)ţirea comunic)rii cu cet)ţenii pentru ca aceştiainclusiv categoriile "e avori&ate s) ie puse la curent cu programele şi serviciile e%istente precum şi cu mo"alitatea n care se poate bene icia "e aceste servicii.

,%ist) o serie "e particularit)ţi ale nevoilor "i eritelor grupuri "e populaţie9tabelul 7.-.:

143

BTabelul 7.6. – Grupuri-ţintă cu nevoi de îngri ire speci!ice

102 0ec#$$andati#n 0ec Q%&&1R1% Dile A \D%&& 1 r 1% !anatate şi nev#i.<t$103 adaptat dup 0ec#$andarea 0ec 1% %&&1 a )#n!iliului Eur#pei, cap. % „;rupuri particulare”

127



&RUPURI- IN%D CU NE(8I :E 'N&RIGIRE SPECIFICE=rup articularit)ţi

1. emei care tr)iesc n s)r)cie – rat) ri"icat) "e naşteri prematureD – morbi"itate perinatal)D – necesit) supraveg0ere social) şi sanitar) special) mai ales

pe timpul sarcinii.2. !opiii cu actori "e risc

amilial sau social – au nevoi speci ice şi trebuie s) bene icie&e "e atenţia

special) a serviciilor sociale şi sanitare.3. amiliile care pre&int) actori

"e risc economici sau sociali – ele trebuie susţinute pentru a*şi e"uca copiii 9e%empluB acor"a*

rea "e tic0ete "e mas) bonuri pentru materiale "i"actice etc.:.'. Tinerii cu actori "e risc

economici sau sociali – au nevoie "e in ormaţii şi s aturi privin"B

* planning amilialD* S>6 şi seropo&itivitateD* acci"ente "e circulaţieD* suici"D* abu& "e "roguri sau alcool.

5. ersoane cu 0an"icap – trebuie creat un sistem "e urm)rire permanent) a nevoilor acestora pe tipuri "e 0an"icap.

-. ersoanele cu mala"ii cronicesau patologii metabolice sauneurologice

– sunt vulnerabile şi necesit) sume mari pentru ngri8ireas)n)t)ţii sume pe care n general nu le pose") şi "e aceeanecesit) o politic) "e protecţie "in partea statului.

7. ersoane care muncesc ncon"iţii periculoase

– me"icina pro esional) trebuie s) monitori&e&e atent starea"e s)n)tate a personalului anga8at promov)rii lui intere*sele "e s)n)tate versus anga8atori.

. 6eţinuţii şi copiii acestorainstituţionali&aţi

– au nevoi "e ngri8ire a s)n)t)ţii speci ice şi tuturor trebuie s)li se asigure servicii "e s)n)tate "e calitate similar) celor

"in e%terior.#. (e ugiaţii imigranţii "ecur n" reţinuţi

– au nevoi "ecurg n" "in "imensiunea cultural) speci ic) as)n)t)ţiiD

– prestatorii "e servicii "e s)n)tate trebuie s) evalue&e strategii"e comunicare menite a sensibili&a aceste segmente.

14. ersoanele v rstnice persoanele alcoolice şi to%icomanii

– pre&int) nevoi şi necesit) un porto oliu "e servicii oarte netspeciali&ate pentru aceste categorii "e clienţi.

Ca nivelul +, un"e nu e%ist) nc) un sistem unic "e supraveg0ere şi control ba&at pe in"icatori stan"ar"i&aţi care s) ac) obiectul unor rapoarte la niveleuropeanD se lucrea&) la un program "e armoni&are a raport)rilor naţionale ast el

nc t in"icatorii sanitari s) ie coroboraţi cu in"icatorii sociali iar "atele s) ieun"amentate pe "e iniţii comune pentru a se obţine "ate normali&ate comparabile.

'n domeniul cule+erii in5ormaţiilor la nivel european? unt prevăzuteurmătoarele mă uri

• la nivel naţional sau regional va i creat un observatoriu al evoluţieisociale şi sanitare cu scopul "e a colecta prelucra şi "i u&a in ormaţii iabileasupra statutului social şi sanitar al persoanelor care tr)iesc n con"iţii precareD

12



• printre "atele colectate n mo" obişnuit vor trebui s) igure&e in"icatorisociali şi economici ca şi in"icatori "e accesibilitate a serviciilor "e s)n)tateD

• pentru evitarea "iscrimin)rii şi asigurarea protecţiei in"ivi"uluianonimatul "atelor va trebui s) ie n ntregime respectatD

• vor i ntreprinse anc0ete perio"ice pentru o mai bun) evaluare autili&)rii serviciilor "estinate a re&olva probleme specialeD

• vor i organi&ate con erinţe regionale şi locale n probleme sanitare pentru colectarea şi "i u&area in ormaţiilorD

• in ormaţii vor i comunicate at t pro esioniştilor n protecţia social) c tşi marelui publicD

• se va proce"a la i"enti icarea reţelelor e%istente "e8a n s nul

colectivit)ţilor cu scopul cre)rii "e structuri ncon8ur)toare "e susţinere.!ercetarea "e marketing va i nsoţit) "e anc0ete ale "i eritelor organisme şigrupuri pro esionale "ar va trebui s) ac) obiectul iec)rei instituţii care prestea&)servicii "e s)n)tate.

Pro+ramele de cercetare vor i a%ate pe urm)toarele problemeB• evaluarea cost/utilitate cost/avanta8 şi cost/e icacitate a "iverselor

acţiuni şi m)suri sanitare obiectivul iin" ameliorarea accesului la serviciile"e s)n)tate a persoanelor care tr)iesc n con"iţii precareD

• selectarea in"icatorilor pertinenţi pentru supervi&area şi evaluaream)surilor programelor şi activit)ţiiD

• statut şi nevoi sanitare ale persoanelor cu risc şi ale acelora care tr)iescn con"iţii "e marginali&areD

• anc0ete calitative privin" imaginea perceput) asupra serviciilor "es)n)tate şi actorii care mpie"ic) accesul la eleD• anali&a procesului prin care iecare in"ivi" alunec) n marginalitate şi

ceea ce trebuie )cut pentru a ieşi "in aceast) stareD• statutul şi nevoile tinerilor a"ulţi n materie "e s)n)tateD• "i erenţe "e valori reţele "e susţinere social) e%perienţe po&itive şi

negative n comparaţie cu serviciile "e s)n)tateD• "istanţa social) ntre "iverse grupuri şi pro esioniştii "in "omeniul

ngri8irilor "e s)n)tateD• rolul şi inci"enţa intervenţiilor ?;=*urilorD• maniera n care ec0ipamentele sunt a"aptate nevoilor "i eritelor grupuri

"e consumatori.

!.2.&. 3ăi de ameliorare a ofertei de servicii #n sănătate!alitatea serviciilor "e s)n)tate este conceptuali&at) "e $a%Hell 91# ': citat "e

$atei C.14' prin interme"iul a şase "imensiuni c0eie prin care autorul recoman") ca prestaţiile s) ieB

104 "atei 2. – „Management public ”, Ed. Ec#n#$ic , Bucureşti, %&&6, p. ( 4

12#



• a"ecvate şi relevante 9pentru a satis ace pre erinţele "orinţele şi nevoilein"ivi"uale şi ale comunit)ţii:D

• "isponibile şi accesibile 9 iec)rui in"ivi" sau acelor grupuri/in"ivi&i c)rora li s*a "at e%plicit prioritate:D

• ec0itabile 9corecte pentru in"ivi&i sau grupuri "e oameni a laţi n circumstanţesimilare:D

• acceptabile "in punctul "e ve"ere al calit)ţii serviciului o erit şi al mo"alit)ţii"e urni&are 9acest criteriu ncorporea&) un num)r "e alte criterii inclusiv "ac)serviciile sunt abor"ate convenabile pl)cute "e utili&at iabile la timp prompte umane:D

• economice şi e iciente 9"in punctul "e ve"ere al utili&atorilor "e servicii cei

care pl)tesc pentru ele prin ta%e şi impo&ite şi comunitatea ca ntreg:D• e icace 9bene iciile pe care le a"uc utili&atorilor şi comunit)ţii:.,%ist) o a"ev)rat) e ervescenţ) a privati&)rii ntr*un num)r mare "e "omenii ale

serviciilor "e s)n)tate. Totuşi privati&area nu a a"us re&ultatele aşteptate "e c)trecet)ţeni cel puţin n "ou) privinţeB calitatea şi respectiv tari area prestaţiilor.

Cauzele pentru care piaţa erviciilor de ănătate nu poate 5uncţiona adecvatca o piaţ) liber) sunt urm)toarele145

• Cipsa competiţieiB* restricţii la intrarea pe piaţ) 9trebuie o atestare pentru a urni&a servicii:D* mobilitatea re"us) a actorilor "e pro"ucţieD* eterogenitatea ngri8irilor "e s)n)tateD* e%istenţa economiilor "e scar) şi "e scop.

• >mper ecţiuni in ormaţionale şi asimetria in ormaţional)B* cunoştinţe limitate asupra propriei st)ri "e s)n)tateD* "i icultatea evalu)rii e icacit)ţii cliniceD* speci icul relaţiei "e agenţie şi cererea in"us) "e o ert)D* competiţia nu pentru preţuri ci pentru calitate.

• ieţe incompleteB* pre&enţa e%ternalit)ţilor 9po&itive şi negative:D* s)n)tatea ca bun merituosD* bunurile periculoaseB bunuri al c)ror consum are e ect negativ asupra

s)n)t)ţiiD* rolul altruismului.

• rgumente "e genul ec0it)ţiiB* "istribuţia inegal) a veniturilorD* nevoi "e s)n)tate mai mari la cei cu venituri mici.

#otivele principale ale intervenţiei pe piaţa ,n+ri irilor de ănătate suntB• pentru re"ucerea riscului "atorit)B

* necunoaşterii nevoilor reale şi viitoareD* importanţei atribuite s)n)t)ţiiD

105 *l de!cu ). – „Managementul serviciilor de sănătate ”, Editura E]PE0T, Bucureşti, %&&&, p. :%3:(

134



* costului oarte mare al unor servicii "e s)n)tate.Soluţia a i+urarea privată au pu.lică.• pentru a creşte consumul anumitor ngri8iri "e s)n)tateB

* unele bunuri publice sau e%ternalit)ţiD* cererea privat) versus optimul social.

Soluţia u.venţionarea unor ervicii.• pentru creşterea accesibilit)ţii private la unele servicii "e s)n)tateB

* corelaţia s)r)cie*boal)D* nevoia "e a creşte accesul celor cu venituri mici.

Soluţia u.venţionarea/tran 5erul veniturilor.• pentru sc)"erea consumului "e bunuri periculoaseB

* s)n)tatea ca bun merituosD* problema e%ternalit)ţilor.Soluţia promovarea ănătăţiiL re+lementarea pu.licităţiiL di5erite taAe şi

impozite.• pentru creşterea competiţiei pe piaţ) urm)rin"B

* creşterea e icienţei şi a calit)ţii* creşterea st)rii "e s)n)tate pentru resursele "ate.

Soluţia ,ncura area competiţieiL i teme de plată cu timulenteL in5ormaremai .ună a con umatorilor.

• pentru restr ngerea/controlul costurilorB* relaţia "e agenţieD* potenţialul "e creştereD

* "i icultatea stabilirii pro"uselor "e calitate.Soluţia 5inanţarea cercetării pentru metode c<t mai co t-e5icaceL controlul5inanţării +lo.aleL ne+ocierea tari5elorL rol mai activ al =cumpărătorilor>@

Con tr<n+eri care cauzează eşecul unei pieţe li.ere a erviciilor medicale #u toţi oamenii ar putea să$%i permită să aibă acces la servicii medicale .

ceasta este o problem) legat) "e "istribuţia venitului. 6eoarece venitul este"istribuit inegal unii in"ivi&i pot s)*şi permit) un tratament mai bun "ec t alţii iar cei mai s)raci s) nu*şi permit) "eloc. !onceptul "e ec0itate care este a"esea invocat

n sectorul sanitar recoman") accesul la ngri8irile me"icale n uncţie "e nevoi şinu "e capacitatea "e plat).

&ncertitudinea în legătură cu anticiparea nevoilor medicale' ,ste oarte "i icil) plani icarea bugetului pentru consum me"ical. !u e%cepţia ca&urilor cronice esteoarte "i icil pentru un in"ivi" s) estime&e riscul "e a se mboln)vi.

ternalităţi' +nele servicii "e s)n)tate generea&) o serie "e bene icii nu numai pentru pacienţi "ar şi pentru cei "in 8urul lor. 6ac) cineva se vin"ec) "e o boal)in ecţioas) bene icia&) nu "oar persoana respectiv) ci şi cei "in 8ur care ar i putut

i contaminaţi. ,%ternalit)ţile po&itive n sectorul sanitar pot i oarte mari. 6ac) bolnavii trebuie s) pl)teasc) costul tratamentului ei ar putea "eci"e mai ales "ac)

131



sunt s)raci s) nu se mai trate&e. ,i ar putea s) nu ia n consi"erare e ectele negative pe care boala le*ar putea pro"uce şi asupra altor in"ivi&i. iaţa liber) care urm)reşte

n"eosebi bene iciile şi costurile private va pro"uce prea puţine servicii me"icale n pre&enţa e%ternalit)ţilor.

*ipsa de informaţii complete (ignoranţa pacienţilor) .? piaţ) concurenţial) poateuncţiona numai c n" clienţii au su iciente in ormaţii pentru a alege. <n ca&ul ngri8irilor

"e s)n)tate este oarte "i icil pentru consumatori s) ie corect in ormaţi "in cau&acostului oarte mare al in ormaţiei. ,%ist) o asimetrie in ormaţional) oarte mareB ceimai in ormaţi sunt me"icii care pot ast el in"uce comportamentul consumatorilor.

!onsumatorii "e servicii me"icale se ba&ea&) cel mai a"esea pe in ormaţiile "eme"ic. <n ca&ul e%istenţei unei pieţe libere a serviciilor me"icale problemele care

pot ap)rea ca urmare a acestei lipse "e in ormaţii suntB• me"icii ar putea recoman"a un tratament mai scump"ec t ar i necesar sau companiile armaceutice ar putea convinge pacienţii "esuperioritatea pro"uselor "e marc) n "etrimentul unor pro"use genericesimilare "ar mai ie tine.

• pacienţii ar putea s) nu consulte me"icul "ec t ntr*un sta"iu oarte avansat al bolii c n" ar putea i prea t r&iu s) mai ievin"ecaţi sau prea scump pentru a*şi mai putea permite.

Situaţia de oligopol' 6ac) me"icii şi spitalele acţionea&) pe o piaţ) liber)urm)rin" s) ma%imi&e&e pro itul este puţin probabil ca preţul serviciilor s) sca").!0iar "ac) me"icii ar concura liberi este puţin probabil ca pacienţii s) ie in ormaţiast el nc t s) aleag) serviciul cu cel mai bun preţ şi cea mai bun) calitate.

,%ist) propuneri pentru creşterea calit)ţii activit)ţii "es )şurate "e !. .S.F. şi acalit)ţii serviciilor me"icale acor"ate asiguraţilor 14-B• un sistem in ormatic mai per ormant care s)

reali&e&e o leg)tur) "irect) cu !.;. .S. şi celelalte 8u"eţeD• colaborare mai e icient) cu 6.=. . . !asa "e ensii

? iciul orţelor "e munc)D• mai puţin) birocraţieD• reali&area n apt a unei politici "e in ormare

legislativ) şi e"ucaţie pro esional) continu) a personalului me"icalD• nt)rirea controlului calit)ţii serviciilor me"icale

o erite la toate nivelurile "e c)tre ec0ipe comple%e n care s) ie atraşi şiasiguraţiiD

• clasi icarea spitalelor pe pro iluri "e activitate peniveluri "e speciali&areD stabilirea competenţei n ceea ce priveşte serviciileacor"ate pentru iecare tip "e spitalD

• "e&voltarea spitali&)rii alternative ngri8ire la"omiciliu 9!rucea lb =alben):D

106 0evi!ta inD#r$ativ ,CASA@ 46M, -0.1, aprilie %&&(, p. '9.

132



• anali&a "ot)rii cu aparatur) u&ual) şi aparatur) "enalt) per ormanţ) pentru iecare 8u"eţ n parte. Trecerea unor spitale sub alt)

a"ministraţieD• re"e inirea spitalelor care 8usti ic) un act me"ical

"e calitate cu personal speciali&atD• obligativitatea personalului managerial "e a se

retrage "in activit)ţi concurenţiale pro"uc)toare "e pro itD• alocarea "e on"uri suplimentare pentru preg)tirea

specialiştilor la nivel me"ical şi al !asei "e sigur)ri "e S)n)tate9 uncţionarii publici:.

Securitatea pacienţilor ace parte "in "repturile un"amentale ale pacienţilor şi

"in valorile ce stau la ba&a sistemelor sanitare care plasea&) pacientul şi nevoilesale n centrul preocup)rilor lor.!ea mai mare parte a "e icienţilor la acest nivel se nt lnesc n me"iul

spitalicesc şi n instituţiile care ngri8esc persoanele "epen"ente.Securitatea bolnavilor este asigurat) "e ormarea pro esional) etic) social) şi

comportamental) a personalului me"ical şi in irmier "e num)rul specialiştilor şi "estructura ec0ipei "e mo"ul "e uncţionare "e ec0ipamentul te0nico*me"ical "erespectarea strict) a anumitor stan"ar"e "e organi&are şi "e con"iţiile "e lucru e%istente.

Spitalul este principalul e"i iciu al puterii me"icale aparţin n" sistemuluiserviciilor "e s)n)tate. <n spital lucrea&) specialiştii cei mai cali icaţi suntconcentrate te0nologiile cele mai mo"erne şi mai costisitoare sunt ngri8ite bolileacute şi grave. 6in acest motiv spitalul consum) cea mai mare parte a resurselor

"estinate ngri8irilor "e s)n)tate. 954*74 :.147

? mare parte "in strategiile ce vi&ea&) re orma spitalului sunt orientate n"irecţia re"ucerii num)rului "e paturi merg n" uneori p n) la nc0i"erea anumitor unit)ţi "e ngri8ire n "irecţia "e&volt)rii ngri8irilor ambulatorii şi comunitare precum şi n sensul amelior)rii gestiunii.

6e peste 24 "e ani regionali&area repre&int) un subiect e%trem "e actual n literatura"e specialitate şi constituie un obiectiv politic al re ormei sistemelor "e s)n)tate.

6escentrali&area poate lua "i erite aspecte precum "elegarea sau privati&area. Sesper) ast el n creşterea per ormanţei sistemului n ceea priveşte n"eplinireaobiectivelor generale şi a principiilor generale precum ec0itatea accesibilitateae icacitatea şi calitatea ngri8irilor.

sigurarea cu me"icamente este o problem) ntot"eauna "eosebit "e actual) ntoate sistemele sanitare "at) iin" creşterea anual) a c0eltuielilor pentrume"icamente care implic) "i icult)ţi inanciare consi"erabile.

!0eltuielile e%cesive pentru me"icamente pot ")una tratamentului pacienţilor care uneori renunţ) la tratament ceea ce antrenea&) agravarea bolii.

!0eltuielile legate "e me"icamente au avut o evoluţie ascen"ent) n toate ţ)rile+niunii ,uropene.107 <ttp CCC.ala!!.#r cala!!%&&4 te$a!08.

133



=arantarea accesibilit)ţii la me"icamentele "e ba&) "e&voltarea practicilor a"ecvate pe ba&a g0i"urilor "e buna practic) şi a protocoalelor "e tratament"iminuarea costurilor "e&voltarea pieţii genericelor sunt "omeniile prioritare ale politicii tratamentelor me"icale.

!olectarea "atelor privitoare la circulaţia me"icamentelor şi anali&a comparativ)la nivel internaţional ar putea o eri criterii mai soli"e pentru ameliorarea asistenţeime"icale n acest "omeniu.

K%E% 1trategii de comunicare şi promovare "n cadrul servi)ciilorpublice de sănătate

!.".1. )endinţe #n evoluţia serviciilor de sănătate pentru următorii 1451 ani

Sistemul asigur)rilor "e s)n)tate are ca sarcin) ma8or) previ&iunea evoluţieiserviciilor "e s)n)tate.

actorii care sunt "e8a responsabili n "eterminarea evoluţiei pot i clasaţi n treigrupeB

• Nevoia de ănătate a populaţiei care corespun"e pe "e o parte epi"emiologiei bolilor şi actorilor lor "e risc şi pe "e alt) parte sc0imb)rilor "emogra ice şi sociale.+n e%emplu este mb)tr nirea populaţiei care m)reşte recvenţa mala"iilor cronice şi"egenerative 9boli car"io*vasculare cancere boli ale aparatului locomotor şi bolineuropsi0iatrice:. 6e asemenea cea mai mare parte a bolilor transmisibile "epin""irect "e recvenţa contactelor ntre in"ivi&i urbani&are şi "iversi icareatransporturilor la scar) mon"ial) 9S>6 iin" un e%emplu al mon"iali&)rii sanitare:.

• Cererea de ,n+ri iri medicale care corespun"e accesibilit)ţii socialeeconomice şi culturale a ngri8irilor. ,ste oarte important) relaţia instituţiei cumi8loacele mass*me"ia pentru a se obţine o "eplasare a preocup)rilor pentrus)n)tate ale populaţiei "in &ona curativ) nspre &ona preventiv).

• Particularităţile teHnice şi or+anizaţionale ale sistemului "e s)n)tateinovaţia te0nologic) n me"icin) av n" o logic) şi un ritm proprii "eterminate nunumai "e evoluţia cererii "e ngri8iri a populaţiei 9care r)m ne un "eterminant principal "ar mai ales "e necesitatea oper)rii ntr*o piaţ) privati&at) ceea ce"etermin) interacţiunea "intre cererea e%primat) şi o erta "e prestaţii n

nt mpinarea cererilor solvabile.enomenul "e internaţionali&are care se mani est) tot mai pregnant 9a se ve"ea@asaltulA S+ n ţ)rile mericii Catine "eoarece S+ au sistemul "e s)n)tate privati&at e%trem "e per ormant iar piaţa "omestic) este saturat): incit) permanentla "elocali&area serviciilor "e s)n)tateB ntr*o prim) etap) companiile "e asigur)riapoi prestaţii precum laboratoarele şi n inal anumite ngri8iri "e s)n)tate.

$i8loacele mo"erne şi per ormante "e transportare a pacienţilor ac mai puţinimportant) "istanţa aţ) "e "omiciliul acestora.

13'



$iniaturi&area integrarea cuceririlor ştiinţi ice n "omeniile c0imie i&ic) biologie n ca"rul ştiinţelor me"icale mo"i ic) nu numai maniera "e tratare a bolilor"ar şi mbog)ţirea ansamblului valorilor sistemului "e s)n)tate. ,voluţia viitoare aserviciilor "e s)n)tate va i ba&at) pe o serie "e inovaţii "atorate implement)riite0nicilor nalt "e&voltate 9tabelul 7.7.:14 B

Tabelul :.:. Calendarul inova#iilor previzibile

nul %eHnică dezvoltată

2445 : $onitoare ale uncţiilor biologice personale şi portabile 9mobile:.6eterminarea secvenţelor complete a 6;*ului.

2414 >nima arti icial).

uncţii sen&oriale arti iciale.2414 (oboţi "e utili&are curent) pentru c teva operaţiuni spitaliceşti "e rutin).

>"enti icarea componentelor genetice ale principalelor mala"ii.

2415 =enomul in"ivi"ual – component) a "osarului me"ical.l)m n arti icial.

2417 !elule cerebrale arti iciale.icat arti icial.

: ceast) previ&iune a autorului mplinin"u*se cu un an mai "evreme.=enomul uman este ast)&i complet i"enti icat.

,voluţia sistemului s)n)t)ţii se va "erula pe "ou) a%e ale sc0imb)riiB• a%a "e sc0imbare socio*economic)D• a%a "e sc0imbare te0no*cultural).

e a%a "e sc0imbareocio-economică nţeleg n" aici şi aprecierea soli"arit)ţiisociale şi internaţionali&area sistemului "e s)n)tate sunt posibile "ou) evoluţiiantagoniste şi pe termen lungB

– o mişcare vi& n" creşterea controlului comunitar asupra economiei serviciilor şi n particular asupra serviciilor "e s)n)tate. cest curent vi&ea&) garantareamenţinerii valorilor tra"iţionale ale statului european precum ec0itatea şisoli"aritateaD

– mişcarea actual) c)tre liberali&area tuturor pieţelor 9inclusiv a celei "e servicii"e s)n)tate: proces n care controlul statului este re"us la minim. Serviciile "e s)n)tatesunt gestionate "e organisme private aşa cum este spre e%emplu n ,lveţia. cest mo""e organi&are in"uce o @atomi&areA a pro esioniştilor n cabinete in"epen"entesectorul ambulatoriu spitalicesc şi "e g)&"uire pe termen lung etc. iecare actor al pieţei caut) s) se po&iţione&e pro itabil "e&volt n" o strategie "e niş).

,ste evi"ent c) pentru servicii oarte scumpe care satis ac o gam) "iversi icat)"e nevoi ale cet)ţenilor se creea&) concentr)ri 9asocieri: c0iar "e "imensiuni maricorporaţii care au o larg) "esc0i"ere la pieţele +, sau globale 9 n ca"rul acor"urilor organi&aţiei mon"iale a comerţului:.

108 Paccaud r. – „+volution (uture des services de sant%= anal*se de &uel&ues tendances plausibles ”, 0evue„">decine W Gi i^ne” nr. %(19, Pari! %:.1&.%&&&, pa . 6

135



!ostul unui sistem "e s)n)tate perimat este ri"icat. ,ste necesar ca avanta8eleliberali&)rii mecanismelor "e control n sectorul ngri8irilor "e s)n)tate s) ie superioareinconvenientelor legate "e uncţiile obişnuite ale statului cum ar i "istribuţia ec0ilibrat)a serviciilor 9statul ncetea&) a i un partener central n a acerile publice:.

e a%a "e sc0imbareteHno-culturală se pro"uc mutaţii n te0nicile biome"icaleşi concomitent evoluea&) perceperea lor "e c)tre populaţie. Pi pe aceast) a%) se pot pro"uce "ou) evoluţii antagonisteB

– o evoluţie rapi") şi continu) a te0nicilor me"icale "e "iagnosticare prevenireşi curative a"uc n" soluţii reale unor probleme reale. ceasta "e&volt) inclu"erea populaţiei n te0nicile biome"icale. Telecomunicaţiile se inserea&) n relaţia pacienţi*personal "e ngri8ire şi uneori i se substituie prin tele"iagnostic sau s aturi

"e ngri8ire la "omiciliu. !on"iţia este ca aceast) evoluţie s) ie perceput) ca atare"e c)tre cet)ţeni s) aib) re&ultate vi&ibile pentru aceştia n"eosebi n "omeniul bolilor croniceD

– o a "oua evoluţie posibil) antagonist) este valori&area naturii şi scepticismte0nologic. ? percepţie global*negativ) a progresului cu o re&istenţ) general) aţ)"e so isticarea te0nic) n materie me"ical) şi simultan cu o atracţie aţ) "e me"icinaalternativ) mai @"ulceA. ceast) ten"inţ) este ncura8at) şi "e mi8loacele me"ia careabun") n reţele naturiste cre n" o psi0o&) propice instal)rii ne ncre"erii nme"icina alopat). ceast) evoluţie se va pro"uce "ac) persist) i"eologia respingeriite0noculturii şi n con"iţii "e eşec real al cunoştinţelor şi te0nicilor me"icale.

?ricare "intre aceste patru evoluţii au şansa "e a se pro"uce n urm)torii 34*54"e ani.

,ste ns) pre erabil s) se stu"ie&e consecinţele iec)rui scenariu asupra talieispitalelor num)rul "e practicieni n ambulatorii etc.Trebuie @aleas)A o evoluţie "e @tip optimA pentru sistemul "e s)n)tate naţional şi

elaborat) o strategie "e "e&voltare care s) con"uc) la n"eplinirea obiectivelor vi&ate.ceast) strategie va i apoi implementat) prin programe concrete pentru

ec0iparea instituţiilor "e s)n)tate pentru "iversi icarea optim) a personalului prestator pentru e%plorarea sistematic) a consecinţelor sc0imb)rilor calitative nme"iul structurilor "e ngri8iri "e s)n)tate.

!.".2. 6ecesitatea unor proiecte de sănătate #n parteneriat public5privat <n sistemul "e s)n)tate rom nesc este necesar) aplicarea "e m)suri simple şi inventive

av n" gri8) s) se urni&e&e un r)spuns le%ibil şi a"aptat nevoilor şi pentru nscriereaiec)rui nou serviciu ntr*o perspectiv) "e complementaritate şi "e parteneriat.ceste parteneriate sunt necesare ţin n" cont "e investiţiile enorme necesare n

acest "omeniu şi "e importanţa tot at t "e mare pe care o acor") cet)ţenii acestor servicii.

arteneriatul poate mbun)t)ţi accesibilitatea calitatea şi continuitateaserviciilor la cet)ţeni şi "e asemenea poate re"uce costurile şi ameliora e icienţaserviciilor publice.

13-



arteneriatul public*privat este interpretat n "i erite mo"uri.+nii actori ai pieţei serviciilor "e s)n)tate au n ve"ere parta8area riscului n

timp ce alţii vi&ea&) utili&area optimal) a me"icamentelor şi controlul costurilor.<n (om nia e%ist) o pre&enţ) semni icativ) a sectorului privat n "omenii

privin" g)&"uirea persoanelor v rstnice serviciile armaceutice şi servicii pro esionale 9stomatologice i&ioterapeutice o talmologice ?(C etc.: cercetarea şiserviciile cone%e ale grosiştilor n me"icamente. 6e asemenea n sectorul privat sunt

irme "e servicii alimentare pa&) şi securitate servicii in ormatice.Pi n (om nia este momentul unei anali&e oarte serioase asupra tuturor

soluţiilor care ar permite ameliorarea per ormanţelor şi a e icienţei reţelei "es)n)tate prin parteneriate care ar o eri soluţii @c ştig)tor*c ştig)torA.

<nc) spre e%emplu n "omeniul re&i"enţelor pentru persoanele v rstnice persist)imaginea unui ospiciu care trebuie cu orice preţ evitat pentru ultimele &ile ale vieţii.?ri n ţ)rile avansate stu"iile "emonstrea&) c) persoane care bene icia&) "e acest

gen "e servicii "ar "e calitate sunt mai ericite n aceste re&i"enţe "ec t s*au aşteptat.6e asemenea sunt multe persoane care "eşi au nevoie s) ie asistate nu

ntrunesc con"iţiile pentru a i primite n a&iluri publice.Sunt multe persoane care "in veniturile proprii şi pot pl)ti ca&area şi masa spre

e%emplu la un c)min "e b)tr ni n proprietate public) "ar nu*şi mai pot acoperic0eltuielile "e ngri8ire a s)n)t)ţii.

Se poate constitui un parteneriat ntre serviciile "e re&i"enţ) acor"ate "e c)minecu servicii acor"ate la "omiciliu "e c)tre me"ici. 6up) tratarea unor boli aceste persoane ar putea i g)&"uite temporar n convalescenţ) "e c)tre ast el "e c)mine.

Se "iminuea&) n acest mo" rata rec)"erilor rata apelurilor "e urgenţ) se"iminuea&) aglomerarea "in spitale.Statul nu are obligaţia "e a pro"uce toate serviciile "e s)n)tate. ,l poate

ncre"inţa unor terţi pro"ucţia unor servicii p)str n" un control asupra calit)ţii.,%ist) aici oportunit)ţi pentru servicii "e ntreţinere la "omiciliu "e g)&"uire "eanali&e "e laborator i&ioterapie preparate "ietetice n special pentru irme privatemici şi mi8locii.

tunci c n" un pro"uc)tor public şi un pro"uc)tor privat muncesc n paralel secreea&) o emulaţie bene ic) at t pentru @competitorA c t şi pentru cet)ţeni.

<n !ana"a spre e%emplu e%ist) un >nstitut pentru arteneriatul ublic* rivatcare i"enti ic) oportunit)ţile.

,%empleB – ,n domeniul alimentar pacienţii internaţi pentru "i erite tratamente trebuie

n acelaşi timp s)*şi respecte regimul alimentar pentru "iabet colesterolemie etc. şi pot bene icia "e pro"ucţia alimentar) parţial) a unor irme privateD

– ,n domeniul la.oratoarelor. Se pot o eri n laboratoarele private noile teste"iagnostice care pre&int) uneori avanta8ul "e a i mai simple sau mai ie tine9e%emplu testul pentru "etectarea cancerului "e ve&ic):. st el numai persoanelecare pre&int) un "iagnostic po&itiv s) consulte un me"ic specialist. +n laborator

137



privat se poate asocia cu o clinic) privat) sau cu un centru "e primire şi g)&"uire cuscopul "e a "e&volta serviciile "e s)n)tate ntr*o anumit) &on) 9regiune:D

– ,n domeniul 5izioterapiei şi recuperării pot i create parteneriate cuntreprin"eri mici şi mi8locii pentru "eservirea populaţiei la "omiciliu "up)

e%ternare scurt n" perioa"a "e recuperare n spital.? team) ormulat) recvent este aceea c) privatul nu caut) "ec t ceea ce*l

interesea&) l)s n" "omeniile şi segmentele un"e sunt pl)titori mo"eşti n seamastatului. ,ste evi"ent c) abor"area trebuie s) ie pragmatic) pentru ca s) e%istesimultan interes public şi motivare a privatului. Trebuie s) se elabore&e reguli "econvenţie colectiv) eventualele riscuri investiţiile "e mo"erni&are colaborarea s)se reparti&e&e n bene iciul ambelor parteneri.

!.".". 6ecesitatea promovării politicii de sănătate #n favoarea elevilor $isiunea promov)rii s)n)t)ţii n avoarea elevilor are ca obiectiv esenţial şi

speci ic "e a veg0ea la bun)starea lor "e a contribui la reuşita lor şi "e a*i acompanian construcţia personalit)ţii lor in"ivi"uale şi colective. (esponsabilit)ţile şcolii n

aceste "omenii "eşi sunt a irmate nu ntot"eauna sunt şi respectate.(eali&area acestor obiective implic) o munc) n ec0ip) pluripro esional)

asociin" "irectorii "e şcoli şe ii "e instituţii pro esorii consilierii cu probleme "ee"ucaţie "in inspectorate in irmierii consilierii pe probleme "e orientare psi0ologic) me"icii asistenţii sociali psi0ologii şcolari etc.

,ste politica general) a ţ)rii n materie "e s)n)tate public) n "omeniul promov)rii şi e"uc)rii pentru s)n)tate n care actorii "in sistemul "e s)n)tate trebuies) colabore&e cu cei "in sistemul e"ucaţional.

$e"icul n calitatea sa "e re erent n materie "e s)n)tate are un rol speci ic "econsilier te0nic n preg)tirea in"ivi"ual) şi colectiv) n r n"ul inspectorilor "ine"ucaţia naţional) a "irectorilor "e şcoli ai tinerilor şcolari&aţi şi ai p)rinţilor lor.,l acţionea&) n urm)toarele "irecţiiB

– "epistarea "i icult)ţilor susceptibile a releva nişte tulur)ri sen&orialeD – instaurarea unui "ialog personali&at cu elevul şi n ca& "e nevoie cu p)rinţiiD – a"aptarea şcolari&)rii la nevoile elevuluiD – luarea n consi"erare a patologiilor "epistateD – culegerea "e "ate epi"emiologice permiţ n" o mai bun) cunoaştere a

segmentului vi&atD

– "e inirea obiectivelor prioritare ţin n" cont "e alte "ate sau in"icatorii"emogra ici şcolari/sanitari n colaborare cu ec0ipele e"ucaţionaleD – acor"area unei atenţii speciale elevilor şcolari&aţi n internatD – intervenţia urgent) n r n"ul elevilor n pericol 9victime ale unor agresiuni:.Se poate a irma c) n (om nia nregistr)m un recul al acestui tip "e servicii aţ)

"e nivelul anului 1# # n pre&ent ma8oritatea problemelor elevilor r)m n n" nsarcina me"icilor "e amilie şi a serviciilor "e urgenţ) me"icale.

13



!.".&. 7ducaţia sanitară a adulţilor ,"ucaţia a"ulţilor 8oac) un rol important n strategiile actuale ale promov)rii

s)n)t)ţii.romovarea şi e"ucaţia sanitar) vi&ea&) ameliorarea accesului la in ormaţia

privin" s)n)tatea şi serviciile a erente cu scopul ca in"ivi&ii s) "eţin) un mai marecontrol asupra s)n)t)ţii lor.

? component) esenţial) a acestor politici este acţiunea comunitar). ,ste necesar s) creştem iniţiativele locale mai ales sub orma militantismului pentru crearea unuime"iu avorabil s)n)t)ţii.

<n ca"rul $inisterului S)n)t)ţii e%ist) numeroase programe ns) aplicabilitatealor n plan local este precar). nali& n" comparativ me"iul urban cu cel rurallucrurile stau "e*a "reptul alarmant. Sunt nc) timi"e acţiunile "e prevenire ain ect)rii G>V/S>6 spre e%emplu sau acţiunile antitabagism şi antialcoolism.

ceste acţiuni trebuie nsoţite "e c0estionare "e evaluare. <n pre&ent programele selimitea&) la anunţuri "e tip publicitar care sunt transmise prin mass*me"ia n eter

)r) a avea in ormaţii asupra num)rului "e cet)ţeni care au receptat mesa8ele sauasupra i"elit)ţii cu care mesa8ul a a8uns la publicul*ţint).

!ercet)rile comportamentale trebuie s) ie ba&ate pe c0estionare subtile"eoarece este ştiut c) ntre comportamentul "eclarat şi cel e ectiv e%ist) un ecartuneori important.

<n acest "omeniu casele "e asigur)ri "e s)n)tate 8u"eţene ar putea organi&a parteneriate cu universit)ţile "in ţar) pentru a e ectua cercet)ri n aceast) "irecţie şia elabora programe locale 9c0iar cu inanţare pe ba&) "e proiecte europene: strategiiviabile "e comunicare şi evaluare a re&ultatelor acestor strategii.

!.". . 8mbunătăţirea comunicării #n r%ndul femeilor şi persoanelor v%rstnice+tili& n" mai bine serviciile a%ate pe colectivitate te0nicile "e marketing social

şi av n" n ve"ere necesitatea "iversi ic)rii pro"uselor casele "e asigur)ri "es)n)tate 8u"eţene pot concepe o strategie "e comunicare particulari&at) pentru persoanele n v rst) )c n" o leg)tur) permanent) "e in ormaţii şi consultaţii privin" c)minele sau "iversele organi&aţii "e geriatrie ncura8 n" cooperarea "intre?;=*uri şi puterile publice n slu8ba satis acerii nevoilor acestui segment "e populaţie "in ce n ce mai larg. Scopul este "e a re"uce rata morbi"it)ţii prin servicii"e pro%imitate urni&ate acestui segment pentru ca membrii lui s) poat) avea o viaţ)activ) normal) p n) la v rste naintate.

ceste programe vor i nsoţite "e acumularea "e noi competenţe "e c)tre personalul sanitar n "omeniul comunic)rii.

<n r n"ul emeilor comunicarea ca trebui mai bine ocali&at) pe urm)toareleobiectiveB

– sc)"erea mortalit)ţii maternale "atorat) problemelor genetice ast el nc t ea s)tin") c)tre &ero p n) n 2415. $ortalitatea maternal) este str ns legat) "e

13#



problema inegalit)ţii n con"iţiile "e munc) şi viaţ) şi st)p nirea problemelor ecun"it)ţii prevenirea mala"iilor transmisibile e"ucarea b)rbaţilor n sensul

particip)rii al)turi "e emei la ameliorarea s)n)t)ţii geneticeD – re"ucerea riscurilor n perioa"a procreativ) prin sarcinile prea apropiate ca

recvenţ) sau oarte precoce precum şi prin reluarea prea "evreme a muncii"e c)tre emeile care sunt constr nse s) o ac) sau cu o e"ucaţie precar) nacest sensD

– accentuarea mesa8elor "e ncura8are a conce"iului "e paternitateD – in ormarea emeilor asupra consecinţelor grave pe care le au asupra s)n)t)ţii

lor mentale violul violenţele i&ice şi incestul "ac) nu ac apel la serviciile psi0ologului sau psi0iatruluiD

– militarea pentru al)ptarea natural) a copilului cel puţin primele patru luni.!."./. 8mbunătăţirea comunicării cu persoanele care se află #n situaţie de

marginalizare<n toate "ocumentele +, 9a se ve"ea (ecoman"area (ec 92441:12 a !omitetului

"e $iniştrii "in Statele $embre privin" a"optarea serviciilor "e ngri8ire "e s)n)tatela cererea "e servicii a persoanelor n situaţie marginal): precum şi n legislaţiarom neasc) n "omeniu o atenţie special) se acor") asigur)rii egalit)ţii accesului lasistemele "e protecţie social) şi "e ngri8iri me"icale.

Se ace ns) oarte puţin pentru comunicare cu aceste categorii "e populaţie.<n primul r n" este necesar)evitarea ti+matizării. ,ste vi&ibil comportamentul

corpului sanitar n "e avoarea celor s)raci "eşi ei au aceleaşi mala"ii ca şi restul populaţiei 9nu e%ist) mala"ie speci ic) s)r)ciei – aşa a irm) "ocumentele +,: şi suntintegraţi n serviciile "e s)n)tate prin m)suri "e susţinere a"optate "e stat.

Sunt necesare acţiuni "e parteneriat public*privat care se pot insera n programe"e instruire obligatorie n materie "e e"ucaţie sanitar) nc) "e la v rsta şcolarit)ţiiD

Trebuie reali&ate programe a%ate pe obiectivele s)n)t)ţii preventive "estinate persoanelor vulnerabile – şomerii şi amiliile lor tinerii "in amilii monoparentaleinclusiv cei care stau n c)mine "e copii 0an"icapaţii re ugiaţii "eţinuţii etc. programe care s) se "erule&e pentru ei "ar ,mpreună cu eiD

ro esioniştii "in "omeniul s)n)t)ţii inclusiv cei care lucrea&) n plan localtrebuie s) "evin) @avocaţiA ai persoanelor care tr)iesc n marginalitate care ngeneral au un acces restr ns la serviciile "e s)n)tate. cesta este un tip "e r)spuns

a"ecvat nevoilor oamenilor cu situaţie precar) pentru care e ectiv trebuie s) se ac)lobbW s) se e%ercite @presiuniA asupra organismelor puterii publice pentruameliorarea accesului şi o mai mare ec0itate aţ) "e toate categoriile sociale.

1'4



5apitolul L

67489 I < & 194?I5II>9 F9 & ?BŢB6M 1=(94IG4

)trun& n" n toate "omeniile activit)ţilor economico*sociale şi politice optica"e marketing nu putea s) nu ating) şi "omeniul at t "e important al e%istenţeiumane cel al nv)ţ)m ntului superior. ,ste un "omeniu c0emat s) preg)teasc)specialişti capabili s) un"amente&e strategiile "e "e&voltare ale societ)ţii.

,uropa se a l) ntr*o perioa") "e mari pre aceri n nv)ţ)m ntul superior

re orma iin" practic "eclanşat) nc) "in anii 1## 96eclaraţia "e la Sorbona: şi1### 96eclaraţiile "e la Eologna:.$arketingul o er) instrumentul "e lucru pentru segmentarea pieţei necesar)

un"ament)rii strategiei "e "istribuţie a serviciilor e"ucaţionale şi a serviciilor "e bibliotec).

L%.% 4ede*nirea rolului universităţilor europene "n viaţa societăţiicivile

0.1.1. 'rovocările prezentului şi impactul lor asupra ofertei educaţionale #n #nvăţăm%ntul superior

<nv)ţ)m ntul superior este consi"erat un bun public şi presupune oresponsabilitate public).

$a8oritatea ţ)rilor ncura8ea&) prin politicile lor macroeconomice participarea lanv)ţ)m ntul superior ca o soluţie pentru "e&voltarea prosperit)ţii in"ivi"uale

sociale şi economice.ccesul larg la nv)ţ)m ntul superior presupune un suport public continuu ns)

on"urile publice se "iminuea&) constant.>nstituţiile "e nv)ţ)m nt superior trebuie s) se concentre&e pe cele mai urgente

nevoi pentru "e&voltare pe ceea ce piaţa muncii vali"ea&) ca necesitate şioportunitate şi n acelaşi timp s) asigure un acces e%tins o preg)tire "iversi icat) şio creştere a per ormanţei şi competitivit)ţii.

ceasta misiune un"amental) a sistemului "e nv)ţ)m nt se ba&ea&) pen"eplinirea mai multor obiectiveB

* progresul in"ivi"ului ast el nc t acesta s) se bucure la ma%imum "e viaţ)D* sociali&area in"ivi"ului ast el nc t s) poat) lua parte mpreuna cu alte

persoane la "es )şurarea unei activit)ţiD* asigurarea unor cunoştinţe "e ba&) "espre alte culturiD* asigurarea unor "eprin"eri n "i erite "omeniiD* asigurarea unor competente "e ba&a şi a unor "i erite capacit)ţi pro esionale.

1'1



>n"ivi"ul nu poate "ec t s) bene icie&e "e pe urma reali&)rii acestor obiective.celaşi lucru este valabil şi pentru societate care va olosi cunoştinţele aptitu"inile

şi "eprin"erile in"ivi"ului n scopul promov)rii progresului economic şi socialEoHen G. (. 9citat "e !icea !l.:14# ilustrea&) cel mai bine scopul sistemului "e

nv)ţ)m nt n general şi al nv)ţ)m ntului superior n specialB @Scopul primar ale"ucaţiei superioare este "e a sc0imba oamenii n mo"alit)ţile "orite. Ca r n"ul loraceste sc0imb)ri pot avea e ecte pro un"e n economie şi societate şi c0iar n cursulistoriei. 6ar n prim) instanţ) obiectivul este "e a mo"i ica calit)ţi şicomportamente ale iinţelor umane.A

<n con"iţiile sub inanţ)rii publice "ar şi ale e%istenţei unor constr ngeri politice sociale şi economice universit)ţile se v)" obligate s) anali&e&e "ac) toate

aceste uncţii sunt compatibile n ca"rul aceleiaşi instituţii sau "ac) s) urm)reasc)una "intre acestea n "etrimentul alteia.<n ultimele "ecenii o "at) cu e%plo&ia in ormaţional) şi "e cunoştinţe s*a pus

problema cuanti ic)rii e icienţei sistemului "e nv)ţ)m nt. >mportanţa stu"ierii eire&i") n mai multe aspecte "intre care menţion)mB

* +n prim aspect este constituit "e globali&are enomen care a luat amploare nultimul timp şi care a ectea&) n proporţie mai mare sau mai mic) viaţa iec)rei persoane. ,conomiile naţionale şi c0iar culturile naţionale se globali&ea&). rinaceasta se nţelege c) activit)ţile societ)ţii 9politica economia cultura sportul etc.:

uncţionea&) ntr*o str ns) "epen"enţ) la nivel mon"ial n timp real. cest enomena "evenit posibil recent "atorit) in rastructurii urni&ate "e te0nologiile "ein ormati&are şi comunicare. =lobali&area implic) un nivel ri"icat "e cultura şi

civili&aţie al "i eritelor popoare apt ce este imposibil "e reali&at )r) un sistem "env)ţ)m nt e icient şi mo"ern.* !0iar "ac) nivelul "e bun)stare şi te0nologie este mai ri"icat "ec t n trecut

num)rul oamenilor care tr)iesc n s)r)cie este "estul "e ri"icat. +na "intre şansele"e re"resare pentru ţ)rile sub"e&voltate o constituie tocmai e%istenta unui sistem "e

nv)ţ)m nt e icient capabil s) atenue&e "iscrepanţele "intre "i erite persoane subraportul nivelului "e trai.

* reg)tirea e"ucaţional) a unui in"ivi" este str ns legata "e şoma8. <n generalratele şoma8ului sca" pe m)sur) ce preg)tirea e"ucaţionala a in"ivi"ului creşte. <ngeneral un nivel "e cunoştinţe s)rac re&ultat al unui sistem "e nv)ţ)m nt sub"e&*voltat sau ine icient este consi"erat a avea o importanţ) "eosebit) n e%plicareanivelului şoma8ului "intr*o ţar).

<n realitatea economic) e%ista "ou) tipuri "e evalu)ri a e icienţeiB vi&iuneaclasic) 9potrivit c)reia evaluarea pune accentul pe e ectele obţinute )r) a lua nconsi"erare e orturile: şi vi&iunea sistemic) 9con orm c)reia evaluarea se un"amen*tea&) pe raportul "intre e ectele obţinute "in sistem şi resursele consumate:.

109 )icea )l. – „ +(icienţa serviciilor publice 3 abordare în vi"iune clasică a sistemului de învăţământ ” 5n revi!ta„Ad$ini!tra/ie şi $ana e$ent pu lic”, nr. ' %&& , p. 9&391

1'2



,"ucaţia şi e ectele pe care le generea&) se comport) ca nişte bunuri economicevaloarea lor iin" "eterminat) "e legea cererii şi a o ertei. st el n m)sura n careaproape toate persoanele "in societate "eţin cunoştinţele urni&ate "e nv)ţ)m ntul primar 9alt el spus au absolvit acest tip "e nv)ţ)m nt: valoarea bene iciilor va imai mic) "ec t n situaţia n care un num)r re"us "e persoane "in societate ar "eţineaceste cunoştinţe. Spre e%empli icare persoanele "in (om nia nu pot atrage salariimari pentru ca ştiu limba rom n) 9pe care au asimilat*o n ciclul primar:. 6impotri*v) ns) ele pot obţine salarii mari "ac) cunosc limba engle&) sau au abilit)ţi pentrucalculator 9cunoştinţe pe care le*au asimilat n nv)ţ)m ntul liceal sau universitar:.6in aceast) cau&) e ectele activit)ţii "e nv)ţ)m nt vor i "i erite n uncţie "enivelul "e e"ucaţie consi"erat n m)sura n care proporţii "in ce n ce mai mici "e

populaţie sunt capabile s) ating) nivele superioare "e e"ucaţie.!on orm literaturii "e specialitate e%ist) mai multe tipuri "e e ecte 9bene icii:ale activit)ţii "e nv)ţ)m ntB cognitive sau a ective cuanti icabile saunecuanti icabile economice sau sociale.

,ste evi"ent aptul c) unele "intre aceste tipuri "e e ecte sunt mai uşor "ei"enti icat "ec t altele. ,conomiştii n "orinţa lor "e a 8u"eca totul prin prismaanali&ei cost*bene iciu au ten"inţa s) observe numai e ectele economice. 6e aceeaei v)" e"ucaţia ca o investiţie n capitalul uman n care c0eltuielile inanciare şi "etimp sunt )cute pentru a "ob n"i e"ucaţie care va creşte valoarea in"ivi"ual) pe piaţa muncii şi n inal venitul.

!u toate acestea n realitate corelaţia e"ucaţie*venituri pre&int) anumite lipsuri.ceste nea8unsuri sunt repre&entate tocmai "e actori e%trae"ucaţionali care

in luenţea&) nivelul veniturilor. 6intre aceştia putem enumeraB114

* con8unctura "e pe piaţa orţei "e munc) care poate in luenţa veniturileobţinute "e "i erite persoane in"i erent "e e"ucaţia "ob n"it). ,ste posibil ca unabsolvent "e acultate te0nic) 9spre e%emplu construcţii: preg)tit pentru o pro esie"e icitar) pe piaţa orţei "e munc) s) aib) la un anumit moment un salariu maimare "ec t un absolvent "e acultate umanist) 9spre e%emplu ilologie: preg)tit pentru o pro esie pentru care e%ista un surplus "e orţ) "e munc).

* viitoarea slu8ba a absolventului. ceasta poate genera e ecte "i eriteB at tinanciare 9venituri: c t şi non inanciare. ,ste posibil ca o e"ucaţie superioar) s)

con"uc) la o pro esie 9slu8b): oarte "orit) care nu urni&ea&) venituri "eosebite"ar care o er) satis acţii "e alt) natur) 9statut social prestigiu etc.:. Spre e%empluslu8bele n ca"rul aparatului guvernamental central sau n "omeniul aca"emic sunt"eţinute "e oarte multe ori "e persoane care obţin venituri "in alte activit)ţi şi prinurmare nu sunt interesate "e veniturile inanciare ale acestor posturi.

* "iscriminarea sau subiectivismul care mpie"ic) pro"uctivitatea s) se re lecten veniturile ri"icate. re erinţa unor anga8atori spre un anumit tip "e anga8at poate

genera e ecte "i erite la acelaşi nivel "e e"ucaţie superioar). st el cei "e avori&aţi

110 Ide$, p. 9(

1'3



vor i obligaţi ie s) munceasc) mai mult pentru a obţine aceleaşi venituri ie s)accepte salarii mai mici n ca&ul aceleaşi pro"uctivit)ţi.

* alţi actori "e in luenţ) ai veniturilor sunt "e natur) in"ivi"ual)B s)n)tatemotivare abilitate statut social inteligenţ) etc. ,ste evi"ent c) un in"ivi" s)n)tosobţine "e*a lungul vieţii un venit mai mare "ec t altul cu un stagiu "e s)n)tate maisc)&ut n con"iţiile aceluiaşi nivel "e preg)tire superioar).

e l ng) aceste e ecte cuanti icabile 9care mbrac) orma veniturilor: e%ist)numeroase alte e ecte sociale care sunt oarte greu "e i"enti icat iar o "at)i"enti icate sunt şi mai greu "e evaluat.

ornin" "e la aceasta i"ee şi av n" o alt) optic) "e evaluare a e ectelor e"ucaţiei G. (. EoHen 9citat "e !icea !l.:111 n tratatul s)u @>nvestment n

CearningA a pus problema utilitaţii sc0imb)rilor survenite n ca"rul in"ivi"ului caurmare a e"ucaţiei. G. (. EoHen pre&int) cinci mo"alit)ţi "i erite "e a evalua acestesc0imb)riB

* prima mo"alitate "e cuanti icare este aceea "e a consi"era orice c0eltuial))cut) n ca"rul sistemului "e nv)ţ)m nt ca o m)sura a utilit)ţii ei 9@ ...c0eltuielile)cute n nv)ţ)m ntul universitar nu trebuie )cute "ec t n m)sura n care stu"enţiiamiliile lor şi societatea civil) n ansamblul ei consi"er) c) e ectele re&ultate vor

8usti ica c0eltuielile )cuteA:D* o alta mo"alitate "e a evalua e ectele este aceea "e a consi"era potenţialele

creşteri ale valorii capitalului uman ca re&ultat al e"ucaţiei n nv)ţ)m ntul superior.6eşi oarecum resping)tor in"ivi&ii sunt evaluaţi prin prisma pier"erilor su erite nca&ul morţii sau al unei incapacit)ţi. EoHen "escrie mo"alitatea "e cuanti icare a

vieţilor in"ivi&ilor suger n" aptul c) "ac) este posibil s) se "etermine punctul "e lacare vieţile absolvenţilor "e nv)ţ)m nt superior sunt mai @valoroaseA "ec t cele aleabsolvenţilor "e liceu atunci prin nsumarea tuturor absolvenţilor "e acultate se poate stabili valoarea a")ugat) a vieţii absolvenţilor "atorat) sistemului "e

nv)ţ)m nt superiorD* o a treia mo"alitate "e evaluare a e ectelor nv)ţ)m ntului superior pre&entat)

"e G. (. EoHen este repre&entat) "e stu"ierea creşterii economice nregistrat) "eS.+. ntr*o perioa"a bine "eterminat) şi m)sura n care e"ucaţia este responsabil)"e aceasta creştereD

* a patra mo"alitate se re era la evaluarea ratelor "e rentabilitate ale investiţiilor n sistemul "e nv)ţ)m nt superior. 6e&avanta8ul acestei meto"e este repre&entat "eaptul c) ia n consi"erare numai veniturile sau creşterile "e venit ale in"ivi&ilor ca

re&ultat al absolvirii unui institut "e nv)ţ)m nt superior. şa cum am preci&atanterior mai sunt şi alte bene icii ale sistemului "e nv)ţ)m nt pe l ng) veniturile

nregistrateD* a cincea mo"alitate "e cuanti icare a e ectelor activit)ţii "e nv)ţ)m nt

pre&entat) "e EoHen G. (. este aceea "e a a la p)rerea subiecţilor "espre propriae%perienţ) universitar). ,l a conclu&ionat c) @e%perienţa este "eparte "e a genera un111 I ide$, p. 9:396

1''



punct "e ve"ere mai ales c) subiecţii nu pl)teau integral costul e"ucaţiei. (eacţiaavorabil) a subiecţilor anali&ei poate i e%plicat) numai prin aptul c) ceva "e

valoare 9e"ucaţia: era asimilat) "e c)tre o mare ma8oritate "e stu"enţiA.iecare "in aceste meto"e poate i aplicata at t la nivelul preuniversitar c t şi la

nivelul universitar. roblema este c) "eşi unele bene icii sunt "estul "e greu "eevaluat acest lucru nu trebuie s) con"uc) la i"eea c) ele nu pot i sub nici o orm)m)surabile şi "eci c) nu sunt importante sub aspectul vieţii economice şi sociale.

+niversitatea nu are "oar menirea "e a preg)ti specialişti cu nalt) cali icare ci şi"e a crea leg)turi str nse cu me"iul "e a aceri şi ntreaga colectivitate n care esteimplantat) iar n plan mai larg cu societatea n ansamblul s)u. >nstituţia "e

nv)ţ)m nt superior ocup) un loc strategic n "e&voltarea "emocratic) a unei ţ)ri aşa

cum se menţionea&) n $agna !0arta a universit)ţilor europene112

cu con"iţia ca eas) aib) aptitu"inea "e a susţine iniţiative vi& n" intensi icarea particip)rii la viaţa politic) social) şi economic) a colectivit)ţii şi la procesul lu)rii "eci&iilor nmisiunea sa primar) şi tra"iţional) "e ormare şi e"ucare.

<n ultimul "eceniu sunt tot mai evi"ente preocup)rile pentru re"e inirea problematicii aca"emice n conte%tul unei societ)ţi a cunoaşterii şi a globali&)riiin ormaţiei.

!ea "e a L>*a "unare =eneral) a ,+ 9 sociaţia +niversit)ţilor ,uropene: a pus n "e&batere rolul public al universit)ţilor ple" n" pentru re"ob n"ireaautorit)ţii ştiinţi ice şi morale pe care acestea au avut*o nainte "e anii 74 ca promotoare ale unor valori aca"emice tra"iţionale şi universale precum spiritul liber şi critic umanismul responsabil autonomia instituţional).

pare tot mai acut) nevoia "e sc0imbare "e re orm) a c)rei materiali&areelocvent) este 6eclaraţia "e la Eologna 91###: semnat) "e 2# "e ţ)ri "in +niunea,uropean) şi "e alte ţ)ri europene "eclaraţie care concreti&ea&) $agna !0arta+niversitarium a"optat) n 1# "e universit)ţile europene la Eologna precum şi6eclaraţia "e la Sorbona 91## : şi care preve"eB

• crearea @spaţiului universitar europeanAD• compatibili&area sistemelor "e nv)ţ)m nt "in ,uropaD• reorgani&area stu"iilor universitare n con ormitate cu nevoile pieţei şi

cu stan"ar"e compatibile "e cali icareD• intro"ucerea sistemului cre"itelor trans erabile 9,!TS:D• crearea unei "imensiuni europene a calit)ţii e"ucaţieiD• eliminarea obstacolelor "in calea liberei mobilit)ţi a stu"enţilor a

ca"relor "i"actice şi a cercet)torilor.<n anul 2443 "up) ce !omunicatul "e la raga "in anul 2441 a scos n evi"enţ)

"imensiunea social) a nv)ţ)m ntului superior şi valoarea acestuia ca bun public la

112 +#cu$ent de !>ance ))3GE0 Q%&&1R %', „Autonom* and -articipation în <ig'er +ducation= to>ards a+uropean standard ”, p#ur !e!i#n pl>niere, p. 4

1'5



iniţiativa asociaţiilor stu"enţeşti şi =reciei s*a organi&at la tena nc) un seminar privin" Eologna pe tema spaţiului universitar european a%at pe probleme precumB113

• con"iţiile sociale ale stu"iului inclu& n" problema accesului "esc0is şile%ibil la nv)ţ)m ntul superior şi cea a obstacolelor n calea şansei egale

create "e e%istenţa ta%elor şcolareD• con"iţiile sociale ale mobilit)ţii stu"enţilor şi obstacolele n calea

acesteiaD• valoarea social) şi public) a nv)ţ)m ntului superior care nu ar trebui

re"us) la simpla urm)rire a bun)st)rii economice şi a competiţieiD• implicaţiile cor"ului =eneral pentru !omerţul cu Servicii 9= TS: n

sensul contribuţiei nv)ţ)m ntului superior la avutul public şi responsabilit)ţii

sale publice.!onclu&iile "e la tena accentuea&) rolul nv)ţ)m ntului superior n calitatea sa"e contribuabil la avutul public şi av n" responsabilitatea public) "e a "e&voltaaccesul unor mase tot mai largi "e cet)ţeni la e"ucaţie. ost subliniat) şinecesitatea unor programe "e suport social şi inanciar inclu& n" mprumuturile şisubvenţiile mobile a mbun)t)ţirii consilierii aca"emice şi sociale ca actori "ecreştere a accesului mobilit)ţii şi procenta8ului "e reuşit) a stu"enţilor "ar şi a unor reglement)ri şi proce"uri "e asigurare a calit)ţii sporite n con"iţiile apariţiei n,uropa a multor instituţii "e nv)ţ)m nt superior private orientate pe pro it.

sigurarea trans erului ntre generaţii trebuie s) con"uc) la promovarea valorii 6asc)lii trebuie s) constituie mo"ele pro esionale şi morale pentru generaţiaurm)toare mo"ele care s) permit) şi s) ncura8e&e "e&voltarea intelectual) a noilor

generaţii. Sc0imbul "e generaţii e un enomen comple% n ca"rul c)ruia tot ceea ceeste important sau "e valoare ar trebui s) ie ntreţinut n interiorul instituţiilor.Tra"iţia unei şcoli interesul pentru un anumit c mp "e cercetare nalt speciali&at baga8ul "e cunoştinţe meto"a şi stilul "e munc) toate acestea ar trebui s) repre&inteliantul "in interiorul "isciplinelor şi cate"relor "in universit)ţi.

?cuparea posturilor universitare trebuie s) se ac) pe ba&a recunoaşterii valoriiştiinţi ice prin criterii obiective unanim acceptate n centrele universitare "e tra"iţie"in ,uropa şi Statele +nite.

<n lume e%ist) mii "e reviste care se "escriu n pre&ent)rile proprii "reptştiinţi ice. ;u toate respect) ns) criterii "e publicare care s) constituie o garanţie avalorii unui material "e cercetare. ? revist) ştiinţi ic) serioas) are n ve"ere publicarea unui articol numai "up) anali&area lui "e c)tre unul sau mai mulţire erenţi anonimi care sunt e%perţi recunoscuţi n "omeniu. <n acelaşi timp n altereviste e posibil s) se publice lesne "iverse compilaţii "e o valoare "iscutabil)tra"uceri sau stu"ii "iletante uneori la bun) nţelegere cu re"actorul şe care nunele situaţii are "i icult)ţi s) umple ntregul spaţiu "e publicare. ,%ist) n lumemulte reviste citite "oar "e cei care le scriu şi "e nimeni altcineva.

113 CCC. #l# na3 erlin %&&(.de, B#l# na Se$inar!

1'-



6intre toate revistele ştiinţi ice e%ist) unele care repre&int) o garanţie a valoriişi a originalit)ţii. ?pinia acceptat) pe plan internaţional este cea e%primat) "e>nstitute o Scienti ic >n ormation 9>S>: cu se"iul principal n 0ila"elp0ia cucentre r)sp n"ite pe ntregul glob. >S> se ocup) "e '5 "e ani "e ierar0i&arearevistelor ştiinţi ice n uncţie "e mai multe criterii. <nt i "e toate revisteleacre"itate "e >S> trebuie sa ie peer revieHe" 8ournals a"ic) acceptarea public)riiunui articol s) ie "ecis) pe ba&a unor re erate competente scrise "e re erenţianonimi somit)ţi n "omeniu. ;um)rul "e cit)ri al articolelor "in revistelerespective n alte reviste "e nalt calibru 9aşa numitul _in"e% "e citare_ sau _ actor "e impact_: este unul "intre criteriile cele mai importante "e "eparta8are al revistelor cotate "e c)tre >S>.

Valoarea ştiinţi ic) a unui cercet)tor sau a unui universitar trebuie s) iecuanti icat) 9"ealt el ca peste tot n lumea aca"emic) respectabil): n uncţie "enum)rul "e publicaţii ap)rute sub semn)tura lui n reviste cotate "e >S> precum şi"e gra"ul "e cotare al acestora. <n anumite me"ii universitare "in (om nia e%ista

ns) ten"inţa ca articolele ap)rute n ast el "e reviste "e circulaţie internaţional) s)ie evaluate n con"iţii "e concurs la paritate cu publicaţiile ap)rute n reviste "e

populari&are a ştiinţei sau care nu sunt peer*revieHe".6atorit) acestei ambiguit)ţi n evaluarea valorii unei publicaţii cercet)rile care

se e ectuea&) n ca"rul stu"iilor "e "octorat sau al centrelor "e e%celenţ) cercet)ricoor"onate "e pro esori care nu au publicat nicio"at) n reviste "e circulaţieinternaţional) sunt la r n"ul lor viciate contaminate "e non*valoare. <n plus acestea"e multe ori nu sunt stu"ii originale.

<n ţ)rile +, ca"rele "i"actice universitare ies cu stricteţe la pensie la -5 "e ani.,%ist) nostalgii "ar e%ist) mai ales voinţa nobil) "e a pre"a şta eta noilor generaţii.Toto"at) membrii generaţiilor tinere cu valoare probat) şi recunoscut) sunt

n"rituiţi "in timp cu capacitate "e "eci&ie pentru a putea la r n"ul lor orma noigeneraţii. <n ca& contrar s*ar crea iniţial o mb)tr nire a valorilor şi apoi o stagnare a procesului "e selecţie.

<n anul 2444 un or"in al $,"! speci ica urm)toareleB _;u au voie s) can"i"e&ela uncţii "e con"ucere n acult)ţi ca"rele "i"actice care "ep)şesc v rsta legal) 9-5"e ani * b)rbaţi/ -2 * emei: "e pensionare_. <n _ uncţii "e con"ucere_ sunt incluse

uncţiile "e şe "e cate"r) "ecan pro"ecan membru al !onsiliului ro esoral. cestor"in nu a ost respectat. S*a a8uns c0iar ca n numele autonomiei universitare s) se"eci") recent ca pro esorii "e la o +niversitate "e tra"iţie s) poat) i aleşi n uncţii"e con"ucere "e la şe i "e cate"r) p n) la rector şi "up) ce mplinesc v rsta "e pensionare "e -5 "e ani.

roblema universit)ţilor rom neşti este una "e on". ! n" se pune problemacercet)rii mulţi universitari invoc) norma "i"actic) "e pre"are şi consi"er) c) unelecerinţe "e cercetare ar putea i e%cesiv "e e%igente pentru cineva care trebuie s)"e"ice mult timp preg)tirii cursurilor. !u toate acestea actul ştiinţi ic al public)riiunui articol peer*revieHe" ntr*o revist) "e circulaţie internaţional) nseamn) n

1'7



primul r n" menţinerea la curent cu nout)ţile "e ultim) or) "in moment ce n ca"rulacestor nout)ţi ştiinţi ice intr) c0iar contribuţiile acceptate n revistele respective.

oate s) ie preg)tit la &i pentru curs cineva care nu creea&) in ormaţie ştiinţi ic) "ecalitateQ oate pre"a n mo" per ormant cineva a c)rui singur) contribuţieaca"emic) e comensurabil) "oar n sinte&e şi articole e%po&itorii eventual ntra"uceriQ Cipsa publicaţiilor originale n reviste bine cotate pe plan internaţional pune n ultim) instanţ) sub semnul ntreb)rii in ormarea ştiinţi ic) a ca"relor "i"actice şi ns)şi calitatea actului "e pre"are. >&olarea ştiinţi ic) şi evitareasc0imbului "e i"ei şi evitarea pre&ent)rii contribuţiilor originale pe planinternaţional sunt semne "e incapacitate pentru per ormanţ) potenţat) "e o structur)universitar) ce nu avori&ea&) valoarea autentic).

Sunt necesareB• creşterea e%igenţei n evaluarea calit)ţii procesului "e nv)ţare al stu"enţilorevaluare ba&at) pe criterii obiective şi imparţialeD

• motivarea şi promovarea pe merit a stu"enţilor.6aca n =ermania "oar 34 "intre absolvenţii "e liceu şi continu) stu"iile la

acultate "ac) me"ia n ţ)rile +, este "e '4 n (om nia nv)ţ)m ntul superior a"evenit nv)ţ)m nt "e mas)B n acest an universitar aproape 74 "intre absolvenţii"e liceu au "evenit stu"enţi. <n plus "ac) n ranţa rata "e aban"on "up) primul an"e stu"iu varia&) ntre 25 şi 34 n (om nia rata aban"onului este "e "oar 1*3 .<n (om nia e%ist) un sistem "esc0is "e a"mitere ca n multe ţ)ri europene "ar sistemele "e iltrare a stu"enţilor sunt complet ne uncţionale. 6in acest calculsimplu re&ult) c) o mare parte "intre absolvenţii universit)ţilor rom neşti nu au o

preg)tire corespun&)toare. <n ultima perioa") s*a observat şi proli erareauniversit)ţilor particulare * o caracteristic) stranie a lumii universitare " ntr*o ţar)s)rac) * "ar care au bene iciat olosin"u*se probabil şi "e suport politic "eacre"it)riD m)sura acestor _"eci&ii_ este "at) "e primele promoţii "e absolvenţi cares*au con runtat "e8a cu inutilitatea "iplomei c ştigate.

>nstituţiile "e nv)ţ)m nt trebuie s) ie respectabile iar respectabilitateacomensurabil) prin calitatea corpului "i"actic şi prin e%igenţa aţ) "e stu"enţiiinstituţiei. ,%igenţa n nv)ţ)m nt o e%igenţ) constructiv) natural) ca parte a procesului "e nv)ţare şi "e stu"iu e o "ova") a corectitu"inii aţ) "e stu"enţi şitoto"at) o garanţie c) "iplomele pe care le vor primi la absolvire repre&int) maimult "ec t nişte _simple cartoane_.

<ncep n" cu anul 2444 s*a a8uns la situaţia para"o%al) n care num)rul "e locuri"in nv)ţ)m ntul superior acre"itat 9"e stat sau privat: a a8uns s) ie comparabil cunum)rul absolvenţilor "e liceu. 6ac) n 1# # num)rul "e stu"enţi n nv)ţ)m ntul"e stat era puţin peste 144.444 acum acest num)r a a8uns la aproape 744.444.

6intre cei peste 3.444 "e pro esori universitari şi peste '.444 "e con erenţiari pecare i num)r) (om nia 9probabil ci r)*recor" pentru ,uropa "ac) raport)m la

ntreaga populaţie: marea lor ma8oritate activea&) n universit)ţile nou n iinţate9 inanţate "e la buget: sau n universit)ţile particulare acre"itate.

1'



!artea "e vi&it) a unui universitar e mo"ul e icient prin care acesta a c0eltuiton"uri "e cercetare obţinute prin e ectuarea "e aplicaţii pentru proiecte "e

cercetare. cest lucru se poate cuanti ica prin num)rul "e publicaţii suportateinanciar "e granturile obţinute pe plan naţional european sau internaţional.

0.1.2. 'iaţa globală pentru #nvăţăm%nt superior şi accentuarea competiţiei mondiale #n transferul de cercetare şi de te,nologii

<nc) "in anul 1### !on erinţa ministerial) a ?$! "es )şurat) n perioa"a 34nov.*3"ec. Ca Seattle a marcat lansarea o icial) a unui vast ciclu "e negocieri globalevi& n" creşterea liberali&)rii pieţelor bunurilor şi serviciilor. !0iar "ac) e"ucaţia nu

igurea&) n mo" e%plicit pe agen"a nt lnirii ministeriale "e la Seattle implicaţiile"irecte şi in"irecte pentru nv)ţ)m nt valul liberali&)rii serviciilor antrenea&) n

ntreaga lume un @caruselA al reglement)rilor n sistemele e"ucaţionale.Ciberali&area este ncura8at) "e c)tre irmele anga8atoare care consi"er) c) un

sistem e"ucativ eliberat "e controlul statului structurat n entit)ţi autonome şiconcrete se va a"apta mai rapi" şi n mo" obiectiv sc0imb)rilor me"iilor economiceşi mutaţiilor te0nologice. e "e alt) parte o serie "e ntreprin"eri care evoluea&) n"omenii cone%e celui e"ucativ 9multime"ia te0nologiile in ormaţiei şicomunicaţiilor e"itare "e carte etc.: consi"er) liberali&area pieţei e"ucaţionalemi8locul "e a cuceri noi segmente "e piaţ) n con"iţiile n care c0eltuielile mon"iale pentru nv)ţ)m nt se ri"ic) la peste o mie "e miliar"e "e "olari pe an.

Ciberali&area pieţei e"ucative este stimulat) "e "oi actori "e natur) obiectiv)Bintro"ucerea noilor te0nologii "e n ormare şi comunicaţii n şcoli şi restricţiile bugetare n ca"rul c0eltuielilor publice pentru e"ucaţie.

!lasi icarea ?$! preve"e patru tipuri "e comerţ cu serviciiB – consumul n str)in)tateD – pre&enţa comercial)D – urnituri trans rontaliereD – pre&enţa "e persoane i&ice.<n pre&ent consumul n str)in)tate este "ominant n piaţa e"ucativ) n special

sub orma cursurilor "e stu"ii superioare urmate n str)in)tate. ceast) piaţ)estimat) la 27 miliar"e "e "olari la nivel mon"ial pentru anul 1##5 este "ominat)"e c)tre S+ urmat) "e ranţa =ermania şi $area Eritanie. <n 1##5 S+ auv n"ut cursuri "e ormare universitar) n valoare "e 7 miliar"e "e "olari )c n" "in

nv)ţ)m nt al cincilea sector e%portator "e servicii.iin" intangibile şi neput n" i "epo&itate serviciile e"ucaţionale trebuie pro"use/urni&ate la locul şi n momentul n care au loc consumul lor ceea ce presupune o str ns)

pro%imitate i&ic) ntre pro"uc)tor/ urni&or şi consumator/utili&ator. 6atorit)"igitali&)rii şi stan"ar"i&)rii nlesnite prin aplicarea noilor T>! serviciile

1'#



e"ucaţionale pot i relocali&ate11' . V n&area "e cursuri la "istanţ) pe >nternet sau pesuporturi in ormatice este o orm) "e urni&are "e servicii trans rontaliere.

!rearea "e institute private controlate "e irme str)ine repre&int) o orm) "e pre&enţ) comercial) o @relocali&are e%ternali&at)A e%ist n" şi posibilitatea "ecreare "e iliale str)ine ale unor mari universit)ţi a"ic) o @relocali&are captiv)A.

>nvitarea "e pro esori str)ini pentru susţinerea "e cursuri repre&int) cea "e a patra orm) "e comerţ 9pre&enţa "e persoane i&ice:. Girlt ;. animatorul asociaţiei@ pel pentru o şcoal) "emocratic)A iliala Eelgia urni&ea&) pe site*ul s)u "atestatistice revelatoareB

– +niversitatea !ali ornia "in Cos ngeles 9+!C : a o erit nainte "e anul2444 54 "e cursuri complete pe >nternet ating n" stu"enţi "in '' state

americane şi ţ)ri str)ine. – +niversitatea "in ?% or" a lansat n 1## un program "e ormare pe >nternetcontra cost n "omeniile me"icin) in ormatic) şi istorie bene iciin" şi "e

on"uri importante o erite "e $icroso t. – Se conturea&) o veritabil) piaţ) multime"ia n "omeniul e"ucaţiei la

presiunile te0nologiei a")ug n"u*se sub inanţarea nv)ţ)m ntului. Ca ineleanilor 74 cea mai mare parte a naţiunilor in"ustriali&ate atinseser) un nivelal c0eltuielilor publice pentru e"ucaţie "e 7 "in >E*ul lor. <n ultimii 24 "eani nivelul a sc)&ut la 5 5 . Se mani est) ten"inţa ca guvernele s) "elegegestiunea acestei austerit)ţi c)tre eşaloanele in erioare colectivit)ţile locale"e&volt n" conceptul "e @autonomie inanciar)A a acestora "in urm).

Cipsa mi8loacelor inanciare "etermin) recurgerea la sponsori&area e%tern)

universit)ţile stimul n" concurenţa şi a"apt n"u*se la e%igenţele pieţei. Sc)"ereainanţ)rii a con"us la "eprecierea actului "i"actic n nv)ţ)m ntul public ceea ce a"eterminat c)utarea "e c)tre can"i"aţi a ormelor "e nv)ţare alternativeB universit)ţi private cursuri la "istanţ) pe >nternet etc. Ciberali&area pieţei e"ucaţionale şi"ereglementarea stimulea&) parteneriatele ntre institutele "e nv)ţ)m nt superior şi

ntreprin"eri.Vectorii liberali&)rii sunt n mo" evi"ent americanii. +, r)m ne re&ervat) n

privinţa liberali&)rii. o&iţiile britanic) şi german) sunt mai "egrab) avorabile uneianumite liberali&)ri a nv)ţ)m ntului n timp ce po&iţia @latin)A n runte cu ranţaeste o icial mai "egrab) ne avorabil) "ar n ranţa ca şi n cea mai mare parte aţ)rilor in"ustriali&ate coe%ist) al)turi "e serviciul public "e e"ucaţie organisme private care asigur) aceleaşi tipuri "e servicii.

)r) n"oial) c) enomenul "e globali&are cuprin"e şi sectorul nv)ţ)m ntului cutoate avanta8ele "ar şi "e&avanta8ele "e8a evi"ente pentru categoriile "e populaţie cuvenituri mai mici mai ales n ţ)rile n curs "e "e&voltare.

0.1.". 3onsumatorul serviciilor de #nvăţăm%nt superior şi particularităţile sale

114 ;<i u/iu A. – „Cau"ele şi (ormele procesului de relocali"are a activităţilor de servicii ” 5n Pia/a interna/i#nal ,Buletin de inD#r$are ec#n#$ic , nr. % ian.%&&:, p. 1%

154



+niversit)ţile au o misiune e"ucativa universal) – aceea a pro"ucţiei "e savoire*aire a valori&)rii capitalului uman şi a celei "e e%perti&are te0nic) n serviciul

naţiunii. <n"eplinirea acestei misiuni "epin"e "e raporturile stu"enţi*corp pro esoralorgani&area a"ministrativ) şi relaţiile cu repre&entanţii guvernului n teritoriu "em)rimea şi structura surselor "e inanţare.

+nele universit)ţi "es )şoar) activitatea n mo" concentrat n campusuri. <nacest conte%t se poate vorbi "e o leg)tura mai str ns) ntre urni&orii serviciilor şi bene iciarii acestora. !uprin& n" şi un num)r mare "e stu"enţi care nu provin "inregiunile respective se pro"uce o anumit) i&olare aţ) "e colectivitatea local)campusurile iin" situate n general n a ara centrelor oraşelor şi asigur n" pe l ng)serviciile "e instruire şi serviciile "e masa şi ca&are.

<n alte universit)ţi activitatea este "ispersat) pe teritoriul oraşului au mai puţinelocuri "e ca&are şi stu"enţii provin "in mai multe regiuni ale ţ)rii. <n acest conte%tstu"enţii vin mai "es n contact cu realit)ţile "in colectivitatea local) şi sunt maiapropiaţi "e conceptele "e cet)ţenie "e apartenenţ) şi "e responsabilitate civic).

Stu"entul nu este "eci un simplu consumator "e servicii e"ucaţionale. ,l este un partener al pro esorului şi un component al colectivit)ţii locale. +niversitateamo"ern) este caracteri&at) prin susţinerea iniţiativelor vi& n" participareastu"enţilor la viaţa politic) a colectivit)ţii la procesul "e "eci&ie şi "e con"ucere auniversit)ţii. romovarea "repturilor lor "ecurge "in nevoile vitale şi necesitateaasigur)rii viitoare a unui loc "e munc) pe m)sura cali ic)rii.

+niversitatea mo"erna plasea&) n centrul procesului e"ucaţional toleranţalibertatea şi "repturile in"ivi"uale ale stu"enţilor.

ceasta presupune renunţarea la concentrarea puterii la v r ul pirami"ei ca& ncare "eci&iile universitare sunt luate practic "e c ţiva in"ivi&i stu"enţii "eşi aurepre&entanţi n senatele universit)ţilor ne iin" practic consultaţi. Stu"enţii e%prim)a"esea nemulţumiri aţ) "e guvernarea birocratic) a universit)ţii şi aţ) "e lipsa "ecomunicare şi transparenţ) n actul e"ucaţional.

resiunile e%ercitate pentru optimi&area e icacit)ţii gestiunii universit)ţii"etermin) "e&voltarea mo"elului comercial al instituţiei ceea ce ar putea a ecta promovarea e"uc)rii pentru "emocraţie şi responsabilitate civic).

,%ist) "eci o ruptur) ntre "ispo&iţiile ormale constituţionale şi legale care"etermin) un gra" sc)&ut "e implicare a stu"enţilor. ceştia se "istanţea&) "e procesul "e con"ucere strategic) a universit)ţii pre&enţa lor n Senatul instituţiei

iin" o pur) ormalitate permiţ n" nca"rarea n preve"erile statutare.ceasta situaţie "etermin) un scepticism grav n r n"ul stu"enţilor n privinţa

e icacit)ţii particip)rii lor la actul "e "eci&ie şi n privinţa in luenţei lor asupracalit)ţii actului e"ucaţional.

ro esorii urni&orii "e servicii privilegia&) n actul e"ucaţional prelegerileceea ce limitea&) "ialogul cu stu"enţii. Simul)rile 8ocurile "e&baterile libere suntcel mai a"esea consi"erate instrumente "e lucru n seminarii "e aceea a"ev)ratelenevoi şi probleme ale stu"entului r)m n necunoscute pro esorului.

151



ro esorii trebuie s) "i erenţie&e serviciile pe care le prestea&) aleg n" meto"elecele mai apropiate "e caracteristicile au"ienţei şi accept n" i"eea c) implicarea n practica agenţilor economici "in colectivitatea local) va permite nu numai o maimare a"ecvare a preg)tirii la piaţa muncii "ar şi posibilitatea ca iecare stu"ent s) sesimt) implicat n viaţa colectivit)ţii n care tr)ieşte.

+niversit)ţile occi"entale ncura8ea&) şi acilitea&) activit)ţile stu"enţilor 9unele"intre ele )r) recompense materiale: n olosul populaţiei locale.

!orpul pro esoral nsuşi trebuie s) ie pro un" implicat n un"amentarea programelor "e ormare continu) "e reconversie pro esional) a şomerilor "erevitali&are a potenţialului economic al colectivit)ţii.

+niversitatea şi stu"enţii ei au o responsabilitate civic).

,ste iresc "ominant interesul stu"enţilor pentru viitorul lor pro esional. +na "inraţiunile principale ale stu"iilor universitare este aceea "e a asigura pro esionalismulcapabil s)*i permit) absolventului accesul la un loc "e munc) superior bine pl)tit.

cest "e&i"erat "epin"e "e interacţiunea ntre stu"enţi şi structurile+niversit)ţii "e programele "e nv)ţ)m nt "ar şi "e inserţia n viaţa colectivit)ţii.

cţiunile comune nseamn) cunoaşterea reciproc) a nevoilor şi orti icareancre"erii stu"enţilor n utilitatea lor "up) absolvirea stu"iilor şi mai ales e"ucarean spiritul responsabilit)ţii civice.

? problem) particular) este şi aceea adrepturilor studenţilor . roblema nu esteuna "e "rept ci "e promovare real) a acestor "repturi. Sentimentele stu"enţilor alecorpului pro esoral şi ale a"ministraţiei universit)ţii "i er) consi"erabil n privinţae icacit)ţii acestor "repturi şi a cunoaşterii şi nţelegerii lor corecte.

!orpul pro esoral şi a"ministraţia universit)ţii consi"er) c) responsabilitateain orm)rii asupra "repturilor stu"enţilor le revine integral lor şi asociaţiilor care irepre&int). 6e aceea aproape c) nu e%ist) publicaţii asupra "repturilor stu"enţilor – 8urnale broşuri etc.

Ca r n"ul lor stu"enţii mani est) pasivitate şi consi"er) e%ercitarea "repturilor lor ine icient) pentru procesul "e nv)ţ)m nt şi cel al a"ministr)rii universit)ţii.

!a n orice prestare "e servicii calitate este re&ultatul particip)rii simultane aurni&orului şi a bene iciarului.

6eclaraţia "e la Eologna 91###: a miniştrilor e"ucaţiei "in ţ)rile europene acon irmat şi nt)rit conclu&iile !on erinţei $on"iale +;,S!? a <nv)ţ)m ntuluiSuperior 91## : privin" necesitatea asigur)rii calit)ţii nv)ţ)rii cercet)rii şi serviciilor prestate c)tre comunitate prin in"icatori "e per ormanţ) 9stan"ar"i&aţi la nivel european:"ar şi prin participarea e ectiv) a stu"enţilor la evaluarea programelor "e nv)ţ)m nt acorpului pro esoral a politicilor şi strategiilor universit)ţilor.

articiparea stu"enţilor la aceste evalu)ri presupune n primul r n" oresponsabili&are prin crearea ca"rului instituţional a"ecvat "ar şi o sc0imbare "ementalitate n r n"ul acestora şi a corpului pro esoral.

Sunt ncerc)ri n acest sens puţine c0iar şi n ,uropa "e Vest iar n piaţae"ucaţional) rom neasc) p)rerile se "istribuie n patru "imensiuniB

152



– universit)ţi care nu au recurs la evalu)ri ale stu"enţilor şi estimea&) c)aceştia nu pot i su icient "e competenţi pentru a 8u"eca problemeleuniversitareD

– universit)ţi care au )cut ast el "e evalu)ri "ar nu le*au luat n seriosD – universit)ţi care au prev)&ute n regulamentele lor evalu)ri ale stu"enţilor şi

consi"er) proce"ur) important) şi e icient) 9cu "eosebire universit)ţi private:D

– universit)ţi care şi*au propus o icial criterii "e evaluare "e c)tre stu"enţiaplic) proce"urile "ar ignor) re&ultatele 9cum se nt mpl) a"esea şi cusistemul "e cre"ite ,!TS:.

Toate consi"erentele pre&entate re lect) importanţa opticii "e marketing a%at) pe

cunoaşterea pro un") a nevoilor bene iciarilor serviciilor e"ucaţionale n me"iuluniversitar cu at t mai mult cu c t se pro"uce o creştere susţinut) a locurilor cu ta%)n nv)ţ)m ntul public şi a universit)ţilor private.

,ste necesar) re"e inirea relaţiei "intre stu"ent şi pro esor. <n unele ţ)rieuropene acest proces a avut loc la inele anilor f-4. +nele universit)ţi nor"*americane au a"optat m)suri "e acest el acum mai bine "e o 8um)tate "e secol. ,necesar un ec0ilibru o reciprocitate n evaluarea partenerilor "in ca"rul procesului"e nv)ţ)m nt superior. Ca s rşitul semestrului sau al anului universitar stu"enţilor trebuie s) li se o ere posibilitatea "e a*şi evalua la r n"ul lor ca"rele "i"actice careau pre"at n anul respectiv. ? evaluare simpl) pe ba&) "e gril) cum se practic) nmulte universit)ţi "e prestigiu "in Statele +nite şi ,uropa. (e&ultatele evalu)riitrebuie centrali&ate şi "e ele trebuie ţinut seama n momentele n care se anali&ea&)

"osarul aca"emic al respectivului ca"ru universitar. <n acest el stu"enţii trebuie s)aib) posibilitatea s)*şi aleag) cursurile care cre" c) i a8uta n ormarea lor. st el "ecursuri sunt pre"ate "e pro esori interesaţi n opinia stu"enţilor motivaţi s) acor"eimportanţ) actului pre")rii şi preg)tirii cursurilor ale c)ror meto"e "e pre"are şire erinţe ştiinţi ice s) ie "e actualitate. Stu"enţii nu au "e ce s) urme&e cursuri

nvec0ite inutile a c)ror singur) motivaţie real) este incapacitatea "e a"aptareştiinţi ic) a celui care le*a conceput şi care nu mai poate "ep)şi un mo"el altrecutului. e termen lung cursurile "e nivel subaca"emic vor "isp)rea. <n aceast)manier) pre&enţa la curs ar putea i utili&at) ca un instrument "e evaluare al calit)ţiiactului "e pre"are a pro esorilor. 6e menţionat este aptul c) Got)r rea "e guvernnr. 23 /2444 preve"ea posibilitatea ca stu"enţii s) participe anual la activitatea "eevaluare a pro esorilor. !a"rul legal aşa"ar e%ist) "ar se aplic) ormal.

>mplementarea sistemului "e management al calit)ţii con orm S(,; >S? #441B244 cu respectarea cerinţelor speci ice pentru serviciile e"ucaţionale universitare9S( >S? >I 2B244#: va nl)tura n mare parte "e icienţele "e or"in calitativ permiţ n" universit)ţilor rom neşti s) evolue&e n con"iţii "e competitivitate pe piaţa e"ucaţional) european).

153



L%D% 1tudiul cererii şi fundamentarea strategiilor de distribuţie aserviciilor educaţionale

0.2.1. 3ererea pentru educaţie

<n "omeniul e"ucaţiei superioare operea&) "ou) concepte ale cereriiB115

• cererea individuală care poate i evaluat) n etapele post*obligatorii alee"ucaţiei şi se re er) la cererea mani estat) "e c)tre tineri şi amiliile lorD

•

cererea ocială care materiali&ea&) nevoia "e e"ucaţie a unei societ)ţi nansamblul ei şi care "epin"e at t "e costuri c t şi "e nivelul general "e"e&voltare al acelei societ)ţi.

uncţia cererii 6 R 9 : este "eterminat) "e preţ care n ca&ul e"ucaţieisuperioare este un"amentat pe ba&a unui cost in"ivi"ual care cuprin"e "ou)elemente importanteB

• co turile directe 1 inclu& n" c0eltuielile pentru ta%e suporturi "e cursmanuale etc.D

• co turile indirecte 2 inclu& n" partea "in venituri pe care amiliilestu"enţilor sau masteran&ilor le aloc) n spri8inul acestora

uncţia cererii pentru e"ucaţie superioar) este "eciB

, sup R 91 2:!onsi"er n" ns) realitatea c) venitul in"ivi"ual 9"ac) este ca&ul: şi cel al

amiliei se "ove"esc un actor cu implicaţii ma8ore atunci cererea pentru e"ucaţie"evineB

, sup R 91 2 :

un"e este venitul.Stu"iile au "ove"it c) volumul şi structura cererii pentru e"ucaţie superioar)

varia&) şi n uncţie "e alţi actori cum ar iB• pre erinţele generate "e po&iţia social)D• "orinţa unei satis acţii ime"iateD• nevoia in"ivi"ului "e a se po&iţiona c t mai sus n ierar0ia social) şi

pro esional) a societ)ţiiD• necesitatea recuper)rii investiţiei in"ivi"uale n e"ucaţia superioar) prin

c ştigurile reali&ate ca urmare a practic)rii unor pro esii bine cotate nsocietate.

Vom grupa aceşti actori sub simbolul T.115 I#vi/u ". – „4a"ele politicii sociale ”, Ed. EDicient, Bucureşti, 199 , p. 1(431(:

15'



!ererea pentru e"ucaţie superioar) este in luenţat) şi "e nivelul prestaţiei nraport cu aştept)rile bene iciarilor privin" re&ultatele investiţiei "e timp e ortintelectual şi bani. ;e re erim at t la actorii monetari 9creşterea veniturilor "up)absolvire: c t şi la cei non monetari 9creşterea şanselor "e promovare siguranţalocului "e munc) le%ibilitate şi mobilitate etc.:. Vom grupa aceşti actori subsimbolul (.

!u toate acestea mai e%ist) şi o alt) categorie "e actori cum ar iB tra"iţia "inamilie in luenţa grupurilor socio*pro esionale motivaţii re&ult n" "in concurenţa

pro esional) percepţia asupra unor universit)ţi etc. Vom grupa aceşti actori subsimbolul L.

<n inal uncţia cererii pentru e"ucaţie superioar) are ormaB

, sup R 9 T ( L:

!onsi"er n" e"ucaţia un bun economic care reacţionea&) comportamental nuncţie "e venit menţion)m c) stu"iile e ectuate au "emonstrat o elasticitate a

cererii uncţie "e venit mai mare ca 1. 6eci pentru iecare creştere a venitului cu1 s*a nregistrat o creştere a cererii 9c0eltuielilor pentru e"ucaţie: cu peste 1 .

;u sunt nc) "ate elocvente la nivel european şi naţional privin" eventuale"i erenţe ntre coe icientul "e elasticitate a cererii n uncţie "e venit al e"ucaţiei publice n raport cu e"ucaţia "in sectorul privat.

0.2.2. Acordul 9eneral 'rivind 3omerţul cu Servicii *9A)S+şi impactul său asupra distribuţiei serviciilor de #nvăţăm%nt superior = TS este acor"ul "e comerţ multilateral per ectat "e ?rgani&aţia $on"ial) a

!omerţului şi "estinat s) liberali&e&e economia mon"ial) n"ep)rt n" barierele "incalea comerţului cu ta%e.11-

cor"ul pe termen lung a ost obţinut ntre repre&entanţii "in ,uropa ainv)ţ)m ntului superior – ,+ 9 sociaţia +niversitar) ,uropean):.

cest acor" vi&ea&) oportunit)ţile şi ameninţ)rile presupuse "e inclu"ereaserviciilor "e nv)ţ)m nt superior n liberali&area ulterioar) a comerţului 9tabelul

.1.:117B

Tabelul ;.1. 7portunit #i $i amenin# ri asociate -6T

8portunităţi meninţări• reconsi"erarea calit)ţii

prest)rii şi nv)ţ)rii ca o problem)centrat) a nv)ţ)m ntului superiorD

• concurenţa cresc n") şi comerciali&areaar putea submina procesul "e la Eologna ba&at pecooperare şi sc0imbul "e e%perienţe e icienteD

116 A !e vedea <ttp at!3inD#.eu.intşi <ttp eur#pa.int c#$un trade Ct#3#vervieC indexL en.<t$117 inD#r$a/ii preluate din d#cu$entele de activitate ale E8A privind ;ATS din 1.#ct. %&&% –<ttp CCC.uni e.c< eua şi din d#cu$entele ale ESIB Q"işcarea pentru _nv / $ ntul !uperi#rR<ttp CCC.e!i .#r

155

http://gats-info.eu.int/

http://europa.int/comun/trade/wto-overview/index_en.htm

http://www.unige.ch/eua

http://www.esib.org/







• concentrarea pe problemambun)t)ţi*rii programelor pentru a

asigura supra*vieţuirea pe piaţaconcurenţial)D

• ncura8area programelor comune şi a consorţiilor pentru a se

ace aţ) concurenţeiD• creşterea capacit)ţii "e

comunicare cu utili&atorii potenţialicu partenerii şi cu publicul largD

• se va accentua necesitateaolosirii e iciente a resurselor inanciare şi umane.

• orientarea cresc n") a nv)ţ)m ntuluisuperior c)tre piaţ) poate evolua mpotriva valorilor aca"emice esen*ţiale care recunosc stu"enţii ca parteneri mai "egrab) "ec t clienţiD

• "eoarece numai unele procese şi uncţii alenv)ţ)m ntului superior ca" sub inci"enţa = TS 9sunt

e%cluse acele servicii urni&ate n e%ercitarea autorit)ţiiguvernamentale şi asigurate pe ba&e necomercialeneconcurenţiale: e%ist) riscul "e a "etermina ragmentareainstituţional) o parte "intre activit)ţile instituţiei "e

nv)ţ)m nt superior a l n"u*se sub inci"enţa = TS iar altele nu. !on"ucerea instituţio*nal) şi capacitatea strategic)ar i "iminuateD

• creşterea urni&orilor privaţi sau a acelor activit)ţi cu ta%) n institutele publice "e nv)ţ)m ntsuperior ar a*vea ca re&ultat sc)"eri ale inanţ)rii "e statşi ero&iunea nv)ţ)m ntului superior european caactivitate "in sectorul public.

!0estionarul "in Tren"s 244311 e ectuat n r n"ul a 3- "e ministere naţionaleeuropene pentru nv)ţ)m ntul superior a scos n evi"enţ) urm)toareleB

– con lictul "intre cooperare şi concurenţ) ia amploare "eoarece instituţiile "env)ţ)m nt superior se con runt) cu sc)"erea on"urilorD

– n spaţiul <nv)ţ)m ntului Superior ,uropean se aplic) principiul soli"arit)ţiintre stateD

– nv)ţ)m ntul superior trebuie s) ie consi"erat ca un contribuabil la actul

public şi ca responsabilitate public)D – "oar o treime "intre ministere şi consiliile rectorilor "e&volt) o politic) anv)ţ)m ntului superior inclus n = TSD

– circa 2# "in instituţii "e nv)ţ)m nt superior europene au a irmat c) nu auluat cunoştinţ) "e cerinţele = TS n "omeniul lor "e activitate.

pariţia instituţiilor "e nv)ţ)m nt trans rontaliere n ,uropa impune o preocupare mai accentuat) pentru proce"uri "e asigurare a calit)ţii.

,ste "e asemenea necesar) aplicarea te0nicilor "e marketing n stu"iereanevoilor con"iţiilor inanciare şi sociale ale stu"enţilor ntr*o perspectiv) european)comparativ).

<nv)ţ)m ntul superior se a l) n competiţie cu celelalte "omenii "e inanţare public) şi el trebuie s) conving) parlamentul şi guvernul "e contribuţia vital) la

bun)starea social) şi economic) a absolvenţilor n special prin inserţia cercet)rii n procesul "e&volt)rii colectivit)ţilor locale.(e&olvarea convenit) prin procesul "e la Eologna 91###: nu este menit) numai "e

a asigura comparabilitatea competitivitatea şi mobilitatea ci şi "e a lega evaluareacalitativ) a cunoştinţelor acumulate cu necesitatea ocup)rii unui loc "e munc) potrivit

118 <ttp CCC. #l# na3 erlin%&&(.de, B#l# na Se$inar!

15-

http://www.bologna-berlin2003.de/

http://www.bologna-berlin2003.de/



necesit)ţilor evi"enţiate n piaţa muncii cu at t mai mult cu c t inanţarea public)sca"e continuu şi creşte num)rul locurilor pentru stu"enţii care pl)tesc ta%e.

6e aceea sunt necesare acţiuni energice pentru combaterea "iscrimin)rii stu"enţilor pe ba&a posibilit)ţilor materiale personale 9e%.B n $area Eritanie stu"enţii care nu provin "in +.,. pl)tesc ta%e "e preg)tire consi"erabil mai mari "ec t cei auto0toni şiuniversit)ţile se ntrec n a atrage aceşti stu"enţi care a"uc venituri suplimentare.

enomenul ia amploare şi n =ermania mai ales pentru masteran&i şi "octoran&i:.Toate ţ)rile semnatare la Eologna au iniţiat re orme care se a%ea&) pe

problemele consi"erate urgente "in perspectiva naţional) – intro"ucerea structuriigra"uale pe "ou) niveluri asigurarea uncţionalit)ţii structurilor comparabil etc.

e m)sur) ce re orma avansea&) apar noi incompatibilit)ţi. ? "at) atins unanumit nivel "e structuri comparabile apare necesitatea unor noi sc0imb)ri c0iar ra"icale cum ar i "e inirea @parametrilor "e nivelA a @re&ultatelor procesului "e

nv)ţareA a @"omeniilor "e cali icareA etc. transparente şi comparabile.11#

0.2.". :mpactul ):3 #n domeniul furnizării serviciilor educaţionale cătrestudenţi şi masteranzi

,%tin"erea colabor)rilor la nivel european şi/sau global nevoia "e servicii "ecomunicaţie sigure şi e iciente creşterea gra"ului "e mobilitate al pro esorilor şistu"enţilor "istribuţia rapi") şi inteligent) a in ormaţiei n interiorul şi e%terioruluniversit)ţii sunt "e&i"erate care ac "in T>! un catali&ator n "e&voltarea

nv)ţ)m ntului superior.vanta8ele utili&)rii T>! sunt legate "e uşurinţa utili&)rii le%ibilitate posibilitatea

"e&volt)rii rapi"e a aplicaţiilor "esc0i"erea c)tre parteneri implementarea "e aplicaţii"e lucru colaborativ pe proiecte "iversi icarea o ertei "e servicii e"ucaţionale creşterea@personali&)riiA actului "e nv)ţare.

<n ,uropa comportamentul "e ac0i&iţie a serviciilor e"ucaţionale se mo"i ic). ;u numai "inamica n&estr)rii cu !*uri şi a racor")rii la >nternet "emonstrea&)acest lucru ci şi creşterea e%igenţei aţ) "e calitatea aplicaţiilor so tHare instalate.

!alculatoarele nu a"uc ele nsele valoare pe"agogic). ,ste nevoie "e so tHareeste nevoie "e lecţii asistate "e calculator este nevoie "e conţinut multime"ia oarte bine structurat interactiv. !alculatoarele nu trebuie a"use n universit)ţi pentru a citite%te 6 *uri sau I?(6 ci pentru a a"uce plus valoare n actul e"ucaţional.

,ste vorba "espre un proces amplu şi "e "urat) care n a ara unor investiţiiconsistente presupune şi strategii la a c)ror un"amentare trebuie s) se implice corpul pro esoral stu"enţii a"ministraţia universit)ţii a"ministraţia central) şi local).,"ucaţia şi ormarea ba&ate pe noile te0nologii ale in ormaţiei şi comunic)rii9T>!: nu repre&int) soluţii alternative ci "e completare permiţ n" celor "oi parteneri – pro esor*stu"ent l)rgirea ca"rului in ormaţional şi valori icarea actorului @timpAceea ce nu nseamn) renunţarea la "ialogul "irect şi la suportul psi0ologic reciproc.

119 )#nDerin/a privit#are la radele nivelului de "a!ter, Gel!in7i, 1431: $art. %&&(, „Conclusions and Recomandations ”, p. :

157



olosirea T>! substituie insu icienţa şi perimarea in ormaţiilor concomitent cuaccesul nelimitat la cultur).

,l nlocuieşte sistemul greoi ba&at pe cursuri – prelegere şi memori&are cuorme şi instrumente "e lucru capabile s) stimule&e re lecţia logic) cone%iunile "e

cunoştinţe "in mai multe "iscipline şi permite orientarea curriculumului sprenecesit)ţile particulare ale stu"entului.

<n acelaşi timp utili&area T>! con"uce la o mai mare responsabili&are a corpului"i"actic "eterminat) "e necesitatea unor competenţe sporite abilitatea "e a lucrainteractiv "isponibilitatea "e a accepta evaluarea "e c)tre stu"ent şi valori icareain ormaţiilor ee"*back provenite "e la aceştia.

<n ine utili&area T>! este apreciat) ca o soluţie "e creştere a e icienţei şi

rentabilit)ţii prestaţiilor "e servicii e"ucaţionale.Sub in luenţa T>! "evine "ominant) e"ucaţia permanent). opulaţia particip) laacest tip "e e"ucaţie pentru a putea ţine pasul cu "inamica şi e%igenţele pro esieiaccelerate "e globali&are.

Sunt ţ)ri un"e nivelul "e participare a populaţiei active este impresionant – '4n =ermania 54 n Sue"ia etc.

Pi n (om nia interesul populaţiei pentru e"ucaţia continu) este evi"ent iar creşterea o ertei "e cursuri n anul 2444 aţ) "e 1## a ost "e 4 .124

;oua te0nologie st) la ba&a ,*Cearning*ului e"ucaţia la "istanţ) prin >nternet – >66 – o soluţie complementar) nv)ţ)m ntului la "istanţ) clasic mult maia"aptabil) nevoilor speci ice ale iec)rui segment "e consumatori "ar şi cerinţelor "e competitivitate şi e icienţ) ale organi&aţiei prestatoare "e servicii e"ucaţionale.

$eto"a este "esigur completat) cu materiale pe "isc0ete şi !6*uri "ar şi cu vi"eo şitelecon erinţe nt lniri interactive stu"enţi*stu"enţi şi stu"enţipro esori. ;imeni nu pune la n"oial) aptul c) "e&voltarea T>! va avea un impact pro un"

asupra accesului uncţiuni instituţionale şi proceselor pre")rii şi nv)ţ)rii.,ste posibil ca n viitorii ani s) constat)m c) piaţa e"ucaţional) european) 9sau

c0iar global): va i "ominat) "e un num)r relativ mic "e instituţii internaţionale carevor lucra prin circuite vaste "e "istribuţie şi parteneriate strategice.

,ste ns) cre"em un proces "e "urat) "ac) avem n ve"ere numeroasele barieretrans rontaliere care stau n calea liberali&)rii complete a pieţei serviciilor e"ucaţionale ca şi "orinţa a irmat) "e guvernele naţionale "e a p)stra un anumitgra" "e control asupra serviciilor "e nv)ţ)m nt ca "omeniu strategic.

L%E% 1trategii de promovare bazate pe mar'etingul direct pentrua spori atracţia internaţională a instituţiilor de "nvăţă)mântsuperior

120 I!trate, . – „+ducaţia la distanţă -roiectarea materialelor ”, Ed. A ata, Bucureşti, %&&&, p. :4

15



,voluţiile globale recente au contribuit la o conştienti&are cresc n") n me"iulaca"emic a aptului c) uncţiile sociale şi publice ale nv)ţ)m ntului superior nceps) ie n pericol.

pariţia urni&orilor ba&aţi pe pro it relocali&area unor servicii "e nv)ţ)m ntsuperior n a ara graniţelor per ormanţele S+ n racolarea celor mai buni stu"enţiau con"us la i"eea Spaţiului ,uropean "e <nv)ţ)m nt Superior. Ea&at pe cooperareşi soli"aritate n raport cu alte &one ale globului evi"ent c) n interiorul Spaţiului,uropean e%ist) competitivitate concurenţ) ntre instituţiile "e nv)ţ)m nt superior

n ceea ce priveşte sporirea atractivit)ţii o ertelor lor n restul lumii.<n timp ce 4 "intre universit)ţi "in >rlan"a şi $area Eritanie utili&ea&)

te0nicile "e marketing "irect pentru recrutarea stu"enţilor celelalte ţ)ri utili&ea&)

acest tip "e marketing avansat n proporţii "i erite care nu "ep)şesc 34 "innum)rul instituţiilor "e nv)ţ)m nt superior.$arketingul "irect permite ţintirea cu o mai mare preci&ie a pieţelor care

corespun" priorit)ţilor instituţiilor "e nv)ţ)m nt superior şi po&iţionareaconvenabil) n raport cu concurenţii pe aceste pieţe.

$arketingul "irect este o "isciplin) on"at) pe riguro&itate un proces comple%"e c)utare "e bene iciari şi creare a unor relaţii reciproc pro itabile cu aceştia.

,l este @un mi8loc particular "e comunicare ce permite crearea unei leg)turiin"ivi"uali&ate personali&ate şi interactive cu clienţii potenţialiA.121

<n marketingul "irect sunt utili&ate numeroase tipuri "e me"iaB mailingul9e%pe"iţia sau trimiterea poştal): broşurile cataloagele pliantele "e o ert) inserţia"e anunţuri nsoţite "e cupon*r)spuns n presa coti"ian) şi reviste "e specialitate

emisiunile ra"io şi TV interactive 9cu num)r "e tele on ce poate i apelat gratuit pentru in ormaţii suplimentare: internet etc.Eob Stone şi (on >acobs122 "e inesc unmar*etin+ direct de valoare adău+ată n

sensul c) nu numai s) se i"enti ice potenţialii stu"enţi ci şi "e&voltarea unei strategii "e p)strare "e i"eli&are a acestora n con"iţiile c n" stu"entul va i liber s) urme&e oricecurs n orice loc "in ,uropa un"e "oreşte şi pentru care are solvabilitate.

cest proces presupune parcurgerea a patru etapeB – <nţelegerea clientului potenţial ascultarea @vocii acestuiaAD – 6e&voltarea unei strategii "e comunicaţii cu valoare a")ugat)D – +tili&area cultiv)rii clientului pentru a obţine reţinerea lui şi apoi i"eli&areaD – tragerea "e noi clienţi pe ba&a e%perienţei "ob n"ite cu clienţii e%istenţi.!el mai important lucru este i"enti icarea nevoilor viitorilor stu"enţi şi ce ace

concurenţa n aceast) "irecţie.,%ist)B – nevoi "e ba&)B acelea care trebuie minim satis )cute pentru ca o erta s) ie

luat) n seam)D

121 Ger$el 2. – „$e mar eting direct ”, Ed. E#n#$ica, Pari!, 1994, p. 11122 St#ne B., Iac# ! 0. – „Metode de succes în mar etingul direct ”, Ed. Arc, %&&4, p. 4%6

15#



– nevoi nesatis )cuteB acelea pe care concurenţanu le poate satis ace şi care o"at) "escoperite satis )cute permit obţinerea avanta8elor comparativeD

– nevoi "e riscB acelea pe care le "escoper) şi satis ace concurenţa şi atunciclientul "e&ertea&).

<n "omeniul e"ucaţiei ca şi n celelalte "omenii ale activit)ţii economice şi socialeeste pe "eplin aplicabil marketingul "irect pe >nternet 9numit şi @!ibermarketingA sau@$arketing viralA:. ,l operea&) cu orumuri "e "iscuţii poşta electronic) c0at*ul etc.

Pansele "e succes sunt "eterminate "e competenţa "e a ţinti persoanele care"oresc s) comunice şi care vor s) aparţin) unei comunit)ţi. , ectul s)u contagios9"e un"e şi numele "e marketing viral: este "at "e reţelele relaţionale care

ncura8ea&) multiplicarea "irecţiilor "e comunicare cam n maniera n care se

propag) in ormaţiile @"in gur) n gur)A.Termenul "e @$arketing viralA a ost intro"us pentru prima "at) "e c)tre Set0=o"in ost vicepreşe"inte american al lui a0oo care a irma c) i"eile pot "evenicontagioase şi se pot propaga "in in"ivi" n in"ivi" e%trem "e rapi".

<ntreţinerea "e contacte @one to oneA şi n pre&ent @manW to manWA permite ocomunicare "e tip molecular un"e iecare participant este conectat printr*un lanţ "eservere şi reţele cu cel)lalt.123

+niversit)ţile n concepţia lor actual) n (om nia sunt ca şi multe organi&aţiieconomice greoaie rigi"e ca nişte @tancuriA. entru integrarea n economia "igital)ele trebuie s) se trans orme n @ luturiA mai rapi"e mai @uşoareA şi capabile s)@&boare "e la o oportunitate la alta.12'

$arketingul "irect pe >nternet este o strategie pe termen me"iu sau lung care nu

se substituie ci se a"aug) mi8loacelor marketingului clasic.$arketingul estecentrat pe client. $arketingul viralpune ,n valoare clientul.<n acest sens cele "ou) "omenii sunt complementare.

L%0% Gptica de mar'eting "n serviciile bibliotecii universi)tare

0.&.1. )ipologia serviciilor de bibliotecăEiblioteca universitar) este o instituţie public) av n" ca obiect "e activitate

ati 5acerea nevoilor de in5ormare ale unui public bine "e init.entru a*şi n"eplini e icient acest rol ea trebuie n primul r n" s) cunoasc)

volumul şi structura cititorilor s)i e ectivi şi a celor potenţiali pentru ca o erta s) iea"aptat) cererii.,ste a"ev)rat c) o erta "e servicii "e bibliotec) se construieşte av n" ca reper

pro ilul unit)ţii "e nv)ţ)m nt pe care o "eserveşte structura şi cerinţele planurilor "e nv)ţ)m nt şi ale programelor cursurilor şi aplicaţiilor.

123 0uDD I., *e <eş )., ;ri #re B. – „Relaţiile publice şi publicitatea on.line ”, Ed. P#lir#$, Iaşi, %&&(, p. %(124 in!pirat din ;<idul „-apillon !igital ”, t#$ %, Ed. c.v.D.$.c#$, Pari!, CCC.dili ence. c#$

1-4



(e&ult) c) o bun) parte a on"ului "e carte şi "e in ormaţii este asigurat) "eca"rele "i"actice proprii şi cele colaboratoare universit)ţii respective.

Eiblioteca universitar) nu este sau nu ar trebui s) ie o simpl) colecţionar) "esuporturi "e curs. ria "e acoperire a nevoilor "e instruire este mult mai mare şi ea poate i cunoscut) cu a8utorul meto"elor şi te0nicilor "e marketing.

Bi.lioteca univer itară e a5lă ,n relaţii permanente cu mediul ei eAternB cuactorii culturali sociali economici politici te0nologici etc. care o er) o serie "e opor*

tunit)ţi "ar şi constr ngeri n a"aptarea serviciilor ei la cerinţele pieţei e"ucaţionale.? o ert) "iversi icat) n nt mpinarea cerinţelor stu"enţilor 9ca principali bene iciari:

"ar şi creatoare "e cerere repre&int) una "in c0eile succesului bibliotecii universitare.actorii noi ai pieţei globali&ate a serviciilor e"ucative "etermin) şi n serviciile

"e bibliotec) o serie "emutaţii ,n di tri.uţia şi promovarea ace tora.robleme serioase e%ist) şi n ceea ce priveşte5inanţarea acestor servicii "ateiin" resursele publice tot mai precare.

Eiblioteca universitar) trebuie "e asemeneaă pro+nozeze evoluţia cererii pesegmentele sale "eservite ast el ca mo"i ic)rile ce se succe" cu mare rapi"itate n procesul "e nv)ţ)m nt s) nu ia prin surprin"ere actorii ce asigur) a"ministrarea şimanagementul acestor servicii.

Eiblioteca universitar) are nevoie "etrate+ii de poziţionare pe piaţa ţint) pentru a*şi asigura o imagine "istinct) n raport cu alte biblioteci care o er) serviciisimilare "ar şi "eparteneriate care o er) posibilitatea "es )şur)rii unor acţiunicomune cu bugete re&onabile.

,ste "e asemenea necesar)5undamentarea unui mana+ement per5ormant ale

resurselor umane şi materiale care s) asigure uncţionarea sinergic) acomponentelor activit)ţilor n biblioteca universitar).Toate acestea repre&int) elemente "e initorii ale marketingului serviciilor "e

bibliotec) 9 igura .1.:.

1-1

urni&orii "e mate*riale ec0ipamentein ormatice etc.

#ar*etin+ulde .i.liotecă

+tili&atoriiserviciilor "e bibliotec)

iaţamuncii

actorii "emacrome"iu

!oncu*renţa

urni&orii "ecapital

Figura ;.1. – Func#iile marketingului de bibliotec

Strategiiconcurenţiale

lianţe * parteneriate

!unoaştere"aptare

SegmentareStu"iu nevoi

!unoaştereStimulare

!unoaştereSelecţie

!unoaştere"aptare



,%ercitarea uncţiilor "e marketing n biblioteca universitar) impune o continu)"iversi icare şi personali&are a serviciilor "e la o bibliotec) la alta ns) e%ist) c tevatipuri "e servicii care se reg)sesc n cea mai mare parte a instituţiilor "e acest el9 igura .2.:.

Relaţiile cu pu.licul sunt conceptuali&ate nRe+ulamentul de or+anizare şi5uncţionare a .i.liotecii. ,ste vorba "e publicul*ţint) – stu"enţi ca"re "i"acticecercet)tori alte categorii "e personal "in instituţia "e nv)ţ)m nt respectiv). ,%ist)

ns) şi alte categorii "e utili&atoriB stu"enţi ca"re "i"actice cercet)tori "e la alteinstitute "e nv)ţ)m nt superior "in ţar) sau str)in)tate care "es )şoar) stagiigrupuri "e re lecţie şi alte orme "e colaborare interuniversitar).

1-2

Servicii "e in ormare bibliogra ic)

!onsultarea publicaţiilor n sala "e lectur)

(elaţii cu publicul

<mprumutul "e publicaţii

Sistemul "e cataloage al unei biblioteci

Servicii "e re erinţe

ccesul la >nternet

Serviciul "e tra"ucere

Servicii speciali&ate

Servicii "e bibliotec) pentrucategoria "e cet)ţeni cu 0an"icap

Servicii de .i.liotecă

Figura ;.2. – Tipuri de servicii de bibliotec



,%ist) "e asemenea cititori provenin" "in comunitatea local)B ntreprin"eriinstituţii asociaţii pro esionale organi&aţii non guvernamentale etc. a late n parteneriate "e cercetare sau ormare pro esional) continu).

Sunt "e asemenea biblioteci universitare care "au acces publicului largB elevi pensionari casnice etc. care se a"resea&) serviciilor "in "omeniul lor "e interes pentru mbog)ţirea cunoştinţelor personale.

ceste relaţii presupun nu numai ,n crierea cititorilor ci şi un amplu sistem "eurm)rire a circuitului "e materiale şi in ormaţii ntre prestator şi bene iciar care s)asigure integritatea patrimoniului universit)ţii accesibilitate ne ngr)"it) la on"ul "ecarte şi respectarea unor termene vi& n" lui"itatea activit)ţii.

'mprumutul de pu.licaţii este activitatea "e pre"are pe ba&a unor "ocumente a

publicaţiilor n ve"erea consult)rii acestora n a ara bibliotecii 9cu unele necesaree%cepţii:. <mprumutul publicaţiilor poate i in"ivi"ual sau interbibliotecar 9intern şiinternaţional:. Toate activit)ţile componente se pot "es )şura n sistem tra"iţional9manual: sau computeri&at.

Con ultarea pu.licaţiilor ,n ala de lectură priveşte lucr)rile care ac parte"in patrimoniul cultural naţional lucr)ri "e re erinţ) sinte&e "e specialitate publicaţii perio"ice şi seriale. 6e asemenea se consult) numai la sal) "ocumentelecare sunt "eosebit "e solicitate "e c)tre utili&atori şi care e%ist) n bibliotec) unnum)r oarte restr ns "e e%emplare.

Serviciul de in5ormare .i.lio+ra5ică şi documentară asigur) in ormaţii la nivellocal central naţional şi internaţional elaborea&) lucr)ri bibliogra ice şi "ocumentare pentru valori icarea colecţiilor bibliogra ice şi "ocumentare cu caracter cultural

ştiinţi ic 9con orm ?r"inului $inisterului !ulturii ;r. '52/- iulie 1##2:.Eiblioteca universitar) are uncţii "e centru "e in ormare bibliogra ic) şi"ocumentar) care se e%ercit) prin "ou) tipuri "e serviciiB

– re"actarea organi&area şi publicarea materialelor bibliogra iceD – in ormarea bene iciarilor n scris sau oral.

uncţiile serviciului "e in ormare sunt e%trem "e importante pentru in ormareala &i speciali&at) a publicului prin interogarea "iverselor ba&e "e "ate interme"iat)"e reţelele "e comunicare.

Cegislaţia n vigoare aplicat) la bibliotecile universitare "in nv)ţ)m ntul "e statrom nesc nu permite perceperea "e ta%e pentru mprumuturi "e carte sau o erirea "ein ormaţii. Sunt numeroase situaţiile n care mari centre "e "ocumentareinternaţionale preiau şi olosesc gratuit serviciile şi in ormaţiile "in ,uropa !entral)şi "e ,st "ar percep ta%e substanţiale pentru serviciile o erite.

Ta%ele percepute "e !entrul "e in ormare şi "ocumentare al EiblioteciiEritanice "e e%emplu sunt oarte ri"icate "ar puternica ec0ip) "e specialişti carelucrea&) n 6epartamentul "e $arketing "in aceast) instituţie convinge cu oriceoca&ie bene iciarii actuali şi potenţiali c) preţul perceput este cu mult sub nivelulreal şi c) serviciile o erite sunt ntot"eauna prompte şi "e calitate.125

125 <ttp CCC. cu3ia!i.r# i <#! i <#! 6 #ca1.<t$l

1-3



>n ormarea on line se "e&volt) şi se mbun)t)ţeşte at t ca orm) "e pre&entarec t şi n conţinutul ba&elor "e "ate. Se mbun)t)ţeşte accesul la ba&e "e "ateacoperin" in ormaţii "in toate s erele "e interes ceea ce consoli"ea&) uncţiileserviciului "e in ormare 9tabelul .2.:B

Tabelul ;.2. Func#iile serviciului de informare

• unctul "e ormare care ") &ilnic in"icaţii bibliogra ice sau orice alt tip "ein ormaţieD

• <ntocmirea "e liste bibliogra ice şi cercet)ri bibliogra ice la cerereD• ?rgani&area unui comple% "e cataloage ale surselor "e in ormare

bibliogra ic) care constituie instrumentele "e lucru ale serviciilorD• ublicarea "e bibliogra ii in"ici "e reviste bibliogra ii specialeD• ?rgani&area şi ţinerea la &i a on"ului "e re erinţ) al biblioteciiD• , ectuarea "e activit)ţi legate "e "epistarea unor titluri sau contribuirea

la elaborarea unor tematici necesare altor instituţii "in "ispo&iţia orurilor tutelare.

Si temul de cataloa+e al unei .i.lioteci este ormat "in cataloage clasice pesuport "e 0 rtie şi cataloage in ormati&ate care s) r)spun") rapi" şi a"ecvat la

ntreb)rile ormulate "e utili&atori. <n (om nia catalogul tra"iţional nu a ost nc)@ ng0eţatA işierele pe suport "e 0 rtie coe%ist n" cu cele in ormati&ate p n) la per ecţionarea acestora "in urm) 9 igura .3.:B

!atalogul ? ! este o ba&) "e "ate bibliogra ice gestionat) "e un so t care asigur)n"eplinirea uncţiilor pe care el reali&ea&) sistemul tra"iţional "e cataloage al bibliotecii.cesta este re&ultatul muncii colective "in bibliotec) 9ac0i&iţie catalogare in"e%are

clasi icare stocare: o erin" utili&atorului in ormaţiile "orite. ? !*ul permite accesul

1-'

!ataloage "e servicii pen*tru personalul bibliotecii

Figura ;.!. – Cataloage obligatorii într0o bibliotec

!ataloage pentru +EC>!

!atalogsistematic

!atalogautori

entrucarte

entru publi*caţii perio"ice

!atalogal abetic

!atalogsistematic

utomati&area Eibliotecii – catalogul ? !



on*line al publicului la ba&a "e "ate a catalogului acces a"aptat obiectivelor instituţiei şicerinţelor utili&atorilor 9cercetare pre"are ormare la nivel nalt etc.:.

Serviciile de re5erinţe ncearc) s) "escopere nevoile in ormaţionale aleutili&atorilor şi sunt urni&ate "e bibliotecari special preg)tiţi care treptat ormea&)abilitatea utili&atorilor "e a g)si in ormaţiile relevante "in colecţia "e in ormaţiirepre&entat) "e lucr)rile "e re erinţ)B enciclope"iile "icţionarele bibliogra ice şi biogra ice le%icoanele repertoriile g0i"urile atlasele albumele buletinele bibliogra ia bibliogra iilor 9 igura .'.:B

<n pre&ent ten"inţa generali&at) este "e utili&are a sistemelor ba&ate pe me"iulHHH 9Iorl" Ii"e Ieb: care permit punerea la "ispo&iţie on*line a unor

ormulare "e cerere "e in ormare.cce ul la Internet – o reţea "e reţele "e calculatoare care acoper) tot globul a

"evenit in"ispensabil pentru creşterea gra"ului "e con ort şi in ormare autili&atorilor prinB e*mail serviciul Telnet serviciul T 9 ile Trans er rotocol:acces la resursele HHH.

>nternetul o er) şi alte tipuri "e servicii care sunt n cone%iune cu cele "e bibliotec)B publicarea electronic) vi"eo*con erinţe orumuri organi&ate pe site*uri plimb)ri virtuale la mu&ee şi e%po&iţii accesul la ba&ele "e "ate ull*te%t care conţin

1-5

;ivelul serviciilor

+tili&area colecţiei

!antitatea colecţiei

!alitatea colecţiei

>mportanţa relaţiilorumane

<ntrebarea

;egocierea n c)u*tarea in ormaţiilor

Figura ;.%. – "volu#ia serviciului de referin#e

!ercet)rile procesului "e

urni&are are erinţelor

,voluţia pro esiei "e bibliotecar "e re erinţe

ormareaormatorilor

Stan"ar"e "e per ormanţ)



te%tul integral al unui "ocument inclusiv imagini gra ice otogra ii universitateavirtual) cu stu"ii la "istanţ) prin interme"iul reţelei mon"iali&area "i u&)rii c)rţii.

Serviciul de traducere poate i o erit "e bibliotec) pentru a pune la "ispo&iţiautili&atorilor "ocumente necesare ntr*o orm) accesibil) lor. entru aceasta marile biblioteci universitare creea&) structuri speciali&ate cu tra"uc)tori care colaborea&)cu bibliotecarii 9la r n"ul lor cunosc)tori "e limbi str)ine care se ocup) "e procesele"e catalogare şi clasi icare:. ,le "ispun "e programe "e tra"uceri şi "eţin in"e%uriale specialiştilor "in "i erite "omenii ale ştiinţei.

Serviciile pecializate constau n locali&area şi accesul in ormaţiilor solicitatee ectu n" evalu)ri şi anali&e repre&ent)ri gra ice compil)ri "e "ate recoman")ri.

Serviciile de .i.liotecă pentru cate+oriile de cititori cu Handicap au e%igenţe

ergonomice speciale pentru "i eritele tipuri "e "e icienţe programe comple%e pentruservicii la "omiciliu "e asemenea "i erenţiate.

0.&.2. 'articularităţile mar etingului #n biblioteconomie$arketingul "e bibliotec) este un concept "espre care se vorbeşte "in ce n ce mai "es

ns) aplicarea lui n practica acestor instituţii este parţial) şi "e aceea puţin e icient).12- ,leste o variant) special) a marketingului non pro it şi implicit a celui cultural.

<n biblioteconomie noţiunile "e reţea cooperare me"iati&are acces liber se pottranspune "irect n termeni "e marketing.127

<n septembrie 1##7 la !open0aga Savar" (.12 remarca o anumit) re&istenţ) a bibliotecarilor n aţa conceptului "eşi toat) lumea a irma c) orientarea "e marketing"uce la sc0imbare şi ameliorare şi c) este un actor trans ormator şi "e a"aptare ao ertei "ocumentare la nevoile utili&atorilor.6esigur nu toate conceptele marketingului clasic sunt apte "e a i transpuse n"omeniul in orm)rii "ocumentare el iin" prin e%celenţ) creator "e cerere şi "e pro it.

Ceisner T. pro esor asociat la +niversitatea ;or"*,st "in ,vaston >llinois şicare pre") @$arketingul serviciilorA av n" şi o e%perienţ) "e 34 "e ani n biblioteciorgani&aţii "e art) companii private publice şi guvernamentale ar)ta c) e%ist)motivaţii n principiu ec0ivalente ntre instituţiile pentru pro it şi cele non pro it9aşa cum sunt bibliotecile:B12#

– iecare vrea s) ating) nivele ri"icate "e satis acere a clienţilor 9utili&atorilor:D

– iecare vrea s) creasc) valoarea şi calitatea serviciilor lorD

126 Su capit#lul '.4.%. e!te re ultatul cercet rii eDectuate 5n c#$un cu $a!ter 2u$ini/a )ri!t#cea, i li#tecar univ. „*ala<ia” din T r #vişte 5n anul %&&4 Qşi cuprin! 5n lucrarea ei de di!erta/ieR

127 Salaun F.3". – „Mar eting des bibliot'e&ues et des centres de documentation ”, Ed. du )ercle de 2i rerie,Pari!, 199%, p. (&

128 Savard 0. – „ Adapting Mar eting to libraries în c'anging and orld ide +nvironment ”, c#$unicare la a 6(3a)#nDerin/ I 2A, )#pen<a a, !ept. 199 , 5n „Bulletin de! Bi li#t<e@ue! de rance”, %&&&, nr. 6, p. 1&9311&

129 2ei!ner T. – „S'ould libraries engage în mar eting? ”, c#$unicare la a 613a )#nDerin/ I 2A, %&3%: au .199:, 5n „Bulletin de! Bi li#t<e@ue! de rance”, nr. 6, %&&&, p. (1

1--



– creşterea valorii organi&aţiei con"uce la creşterea nivelelor "e susţinereiin" necesare on"uri pentru supravieţuirea şi n"eplinirea misiunii.

Eibliotecile universitare n general nu se a l) n situaţii "e piaţ). 6e aceeavorbim mai puţin "espre concurenţ) 9 un"amentul strategiilor "e marketing: şi maimult "espre acor"uri sc0imburi parteneriate.

$ulţi specialişti n in ormare şi "ocumentare cre" 9şi proce"ea&) n consecinţ):c) marketing nseamn) olosirea "e te0nicieni pentru a atrage clienţi. Eor8a "e$o&ata E.134 a a8uns pe ba&a unei anc0ete ample la conclu&ia c) e%ist) o limitare lamarketingul operaţional spre pro"us şi spre organi&aţie şi nu spre clienţi 9marketingorientat: aşa cum ar trebui.

!lientul poate pl)ti unei biblioteci ceea ce el percepe "rept @costA al serviciului sau pro"usului pe care l primeşte. cest @costA este perceput "e bibliotec) "rept @bene iciuA.

Sc0imbul se pro"uce la contactul "irect ntre biblioteci şi utili&ator. ,l trebuie s)ie bene ic şi s) satis ac) ambele p)rţi.

!on orm unei "e iniţii "ate "e Eoca !.131 @marketingul "e bibliotec) este oactivitate n"reptat) c)tre satis acerea "e "orinţe şi necesit)ţi şi c)tre o in ormaree ectiv) şi e icient) a celor "in 8ur 9care alc)tuiesc "e apt piaţa*ţint): asupraimportanţei olosirii o ertei respective pentru satis acerea necesit)ţilorA.

6up) =iapiconi T0.132 marketingul "e bibliotec) este @un "omeniu biblioteconomic care se ocup) 9 n conte%tul mai larg al managementului al)turi "e"reptul şi a"ministraţia instituţiei politica şi strategia meto"ologia "e&volt)riicolecţiilor evaluarea per ormanţelor etc.: "e activit)ţi precum publicitatecomunicare implic n" tot ce ţine "e relaţiile cu utili&atorii şi a8ustarea o ertei lacerinţele acestoraB pro"us "istribuţie preţuri promovare coerenţa o ertei ca şicercet)ri "e piaţ) politica tari ara strategii operaţionale etc.A

ccesibilitatea a "evenit problema cea mai important) n activitatea "e"e&voltare a colecţiilor şi mai puţin orma suporturilor "ocumentelor. ,ste nevoie "eabilitatea "e a alege ceea ce este pertinent capacitatea "e a trans era acea in ormaţie pentru a i pre&ent) şi procesat) c n" este necesar un"e este necesar.

<n acest sens Volant !.133 a irma c) @"in ce n ce mai mult nevoile reale nu suntcele "e servicii şi pro"use "ocumentare tra"iţionale ci "e pro"use şi serviciielaborate cu "estinaţie ntr*un conte%t particular şi cu valoare a")ugat).A

cestea presupun plani icarea strategic) n ca"rul bibliotecii pornin" "e laormularea misiunii acesteia anali&a e%tern) şi cea intern) şi stabilin" obiectivele "e

marketing concrete strategiile necesare reali&)rii lor mpreun) cu bugetele a erente

130 B#rUa de "# ata B. – „+s&uisse d2un model de conception mar eting de la documentation ”, 5n„+#cu$entali!te. Science de l inD#r$ati#n”, 199 , (4, nr. 1, p. (31%

131 <ttp CCC. cu3ia!i.r# i l#! i l#!6 #ca1.<t$132 ;iapic#ni T<. – „!e la bibliot'%conomie au management ”, 5n „Bulletin de! Bi li#t<e@ue! de rance”, nr. %, 199', p.

%63(4133 *#lant ). – „+volution des (onctions d2in(ormation.documentation ”, 5n „+#cu$enta3li!te, Science de

l inD#r$ati#n”, nr. 6, 199 , p. (&

1-7



precum şi mo"alit)ţile "e control al re&ultatelor pentru a se revi&ui acolo un"e esteca&ul ie strategiile ie nseşi obiectivele.

<ntr*o e%primare sintetic) ;eubaer I.13' spuneaB @$arketingul "in bibliotec)"escrie un proces prin care nv)ţ)m s) ne nţelegem utili&atorii iar plani icareaorientat) spre marketing cuprin"e trei paşiB stabilirea sarcinilor anali&a "e piaţ)anali&a resurselor.A

0.&.". Standardizarea- condiţie a liberei circulaţii a serviciilor de bibliotecăStan"ar"i&area i%ea&) "e iniţii "imensiuni proce"uri re eritoare la servicii.+nul "in primii autori care au tratat "in punct "e ve"ere 8uri"ic acest subiect aost $ailW F. care a propus urm)toarea "e iniţeiB @ normali&a 9stan"ar"i&a:

nseamn) a simpli ica a uni ica a speci ica. !ele "ou) prime operaţiuni con"uc la ostan"ar"i&are a "imensiunilor ultima este "e or"in calitativ.A135

$otivaţiile şi obiectivele stan"ar"i&)rii suntB calitatea compatibilitatea şisecuritatea serviciilor.

Ca inele secolului al LL*lea necesitatea stan"ar"i&)rii practicilor bibliogra iceca şi a catalogului "evenea tot mai acut) pentru c) "evenise imposibil) uncţionareaunei biblioteci publice care primea n mo" ritmic o mare cantitate "e nout)ţie"itoriale pentru un public cititor "in ce n ce mai numeros şi mai eterogen.

Se impunea o autoritate mai mare "ec t asociaţiile naţionale pentru a ple"acau&ele bibliotecilor mo"erne.

Eibliotecarii "in ranţa S+ şi =ermania ncercau s) stabileasc) reguli comunen scopul public)rii "e cataloage colective sau bunuri ale bibliotecilor naţionale.st el ntre cele "ou) r)&boaie mon"iale au ap)rut primele organi&aţii

internaţionale ale bibliotecarilor.Eibliotecile americane au "evansat rapi" pe cele europene şi la nceputul

secolului LL regulile "e catalogare şi mai ales utili&area catalogului "icţionar erauutili&ate n toate instituţiile americane. Sub con"ucerea bibliotecii !ongresuluicooperarea ntre biblioteci "evenea o realitate.

Eibliotecile create pe mo"elul american au servit ca mo"el tuturor bibliotecilor publice europene.

<ntre anii 1#23 şi 1#2# la aris a uncţionat o şcoal) american) "e bibliotecaricare a ost la originea r)sp n"irii mo"elului "e stan"ar"i&are american n ,uropainclusiv n "omeniul e"it)rii "e carte şi "e perio"ice.

)rintele "ocument)rii şi al ştiinţelor in orm)rii este consi"erat avocatul aul?tlet 91 - *1#'': "in Eru%elles care a on"at ? iciul >nternaţional "e Eibliogra ie"evenit n 1#45In titutul Internaţional de Bi.lio+ra5ie 9>>E: cu scopul "e a

134 -eu aer J. – „ Mar etingul în bibliotecă ”, Ed. Oriteri#n, Bucureşti, 199', p. 1:%316'135 "aily F. – „$a @ormalisation ”, Ed. +un#d, Pari!, 1946, p. 19, citat 5n „S#lari!”, nr. 6, dec. 1999 – ian. %&&&

1-



inventaria ansamblul operelor publice "e la inventarea tiparului pentru constituireaRepertoarului Bi.lio+ra5ic Univer al 9(E+:.

<n 1#3' mpreun) cu un alt avocat tot "in Eru%elles Genri Ca ontaine 91 5'*1#'3: ?tlet a creaCla i5icarea :ecimală Univer ală 9!6+: caracteri&at) "esupleţe şi un gra" "e preci&ie e%trem "e nalt concomitent cu o simplitate n utili&areşi care a avut succes n ntreaga lume.

,i sunt autorii unui proiect @Palai #ondial #undaneumA un proiect colosalcare trebuia s) regrupe&e o bibliotec) internaţional) un mu&eu alCărţii un mu&eual Pre ei ar0ive enciclope"ice internaţionale şi s) a")posteasc) bibliogra iauniversal). ,%perienţa a eşuat "in cau&e politice.

<n 1#2# voinţa cresc n") "e colaborare ntre "i eritele asociaţii naţionale a

con"us la apariţiaFederaţiei Internaţionale a ociaţiilor de Bi.liotecari > En rance&) > C n engle&) "up) ce n 1#2- usese creat) sociaţia >nternaţional)"e Stan"ar"i&are 9>S : "e c)tre nou) ţ)riB =ermania 6anemarca ranţa >talia\)rile "e Fos ,lveţia şi +niunea Sovietic). S+ şi $area Eritanie nu )ceau parteo icial "in >S pentru c) nu a"optaser) nc) sistemul metric. >S era oarteinteresat) "e un acor" internaţional privin" catalogarea n ve"erea intensi ic)riisc0imburilor "e "ocumentaţie ntre biblioteci.

<n 1#'- crearea UNESC8 9?rgani&aţia ;aţiunilor +nite pentru ,"ucaţiePtiinţ) şi !ultur): a contribuit n mo" constant la susţinerea organi&aţiilor internaţionale ale bibliotecarilor şi "ocumentariştilor. ceast) organi&aţie ple"a pentru uni icarea practicilor catalogra ice şi bibliogra ice +;,S!? a avut ocontribuţie "eterminant) n anii '4* 54 c n" nici > C nici >S? nu aveau

mi8loacele materiale pentru a organi&a acţiuni internaţionale "e mare anvergur).<n 1#71 +;,S!? n colaborare cu !E+ 9!entrala Eibliogra ic) +niversal): aorgani&at o con erinţ) interguvernamental) pentru stabilirea unui sistem mon"ial alin ormaţiei ştiinţi ice 9+;>S>ST:.

rocesul "e construcţie european) a normali&)rii s*a concreti&at prin crearea n1#-1 aComitetului European de Normalizare 9!,;:.

<n 1#71 >S? a omologat >SE6 96escrierea bibliogra ic) internaţional)normali&at) care n pre&ent cuprin"e nou) tipuriB

• >SE6 9=: – "escrierea bibliogra ic) internaţional) mon"iali&at)9stan"ar"i&at): general)D

• >SE6 9$: – "escrierea bibliogra ic) internaţional) stan"ar"i&at) amonogra iilorD

• >SE6 9S: – "escrierea bibliogra ic) internaţional) stan"ar"i&at) a publicaţiilor n serieD

• >SE6 9!$: – "escrierea bibliogra ic) internaţional) stan"ar"i&at) a"ocumentelor cartogra iceD

• >SE6 9 : – "escrierea bibliogra ic) internaţional) normali&at) a"ocumentelor mai vec0i "e anul 1 44 9monogra ii:D

1-#



• >SE6 9 $: – "escrierea bibliogra ic) internaţional) stan"ar"i&at) amu&icii nregistrateD

• >SE6 9;E$: – "escrierea bibliogra ic) internaţional) normali&at) pentrualte "escrieri 9care nu sunt c)rţi precum imagini animate sau nregistr)risonore:D

• >SE6 9! : – "escrierea bibliogra ic) internaţional) normali&at) pentru p)rţile componente ale unui ansamblu care "e8a ace obiectul unei "escrieri bibliogra iceD

• >SE6 9! : – re"enumit) n 1### >SE6 9,(: "escrierea bibliogra ic)internaţional) normali&at) a "ocumentelor electronice.

>SE6 9=: este compus) "in opt &oneB•

&ona 1B cuprin"e titlul şi autorul 9autorii: in"i erent c) este persoan)i&ic) sau moral) ca şi pe toţi cei care au colaborat la publicare 9tra"uc)torilustrator autorul pre eţei etc.:D

• &ona 2B menţionarea e"iţiei 9prime sau o ree"itare:D• &ona 3B numit) "e numerotare in"ic) num)rul "e volume ale operei

"ac) aceasta ace parte " ntr*o colecţie sau " ntr*o oper) n mai multe volumeD• &ona 'B conţine a"resa bibliogra ic) şi regrupea&) locul "e e"itare

numele e"itorului şi anul e"it)riiD• &ona 5B colaţionareaB opera este "escris) n mo" i&ic * num)r "e pagini

ilustraţii ormat etc.D• &ona -B serveşte la menţionarea colecţiei c)reia aparţine o oper) sau

num)r sau "ac) este o oper) n mai multe volumeD• &ona 7B este &ona notelor este utili&abil) "ac) este nevoie "e in ormaţiicare nu*şi g)sesc locul n alt) parteD• &ona B pentru >SE;.<n anul 1#72 a ost creat >nternational Stan"art Eook ;umber sau >SE; un co"

care permite i"enti icarea operelor prin proce"ee in ormatice " n" iec)ruia "intre eleun num)r "istinct. ,l se compune "in patru segmente "e ci re separate "e liniuţeB

• rima in"ic)numărul de identi5icare a +rupului naţional a"ic) &onalingvistic) un"e este pro"us) carteD pentru (om nia acest num)r este #73 pentru ranţa este 2 etc.D

• ? a "oua serie "esemnea&)numărul de identi5icare a editorului. !u c tacesta este mai mic cu at t num)rul care*l "esemnea&) este mai mare variin"

ntre 2 şi 7 ci re. ? agenţie speciali&at) atribuie numere pentru tot grupullingvistic. entru ţ)rile ranco one este vorba "e ;>C 9 genţia ranco on) pentru ;umerotarea >nternaţional) a !)rţii:. ctivitatea agenţiilor naţionale estesupervi&at) "eInternational ISBN +entur "in EerlinD

• ;um)rul "e i"enti icare a titlului n pro"ucţia e"itorului constituie cel"e*al treilea num)r care este i%at "e nsuşi e"itorul şi cuprin"e 2 la 7 ci reD

• +ltimul num)r este o ci r) "e control care permite veri icareain ormaţiilor prece"ente.

174



>SE; serveşte pentru sc0imburi gestionarea stocurilor comen&i etc. şi esteaplicat n ntreaga lume pentru e"itare "e carte şi pentru sistemul bibliotecilor.

roce"eul a ost a"aptat la perio"ice n 1#75 c n" s*a creat >SS; 9>nternationalStan"art Serial ;umber:. !ele ci re care compun un >SS; nu au nici o valoarein ormativ) intrinsec). ,le ormea&) un num)r n "ou) p)rţi separate printr*o liniuţ)care i"enti ic) o revist). >SS;*urile sunt atribuite printr*un organism internaţionalnumit Reţeaua ISSN care cuprin"e 74 centre naţionale şi este coor"onat "e uncentru internaţional a lat la aris.

!unoaşterea şi utili&area normelor sunt in"ispensabile orm)rii bibliotecarilor care pro"uc cataloage bibliogra ii şi "iverse pro"use "ocumentare inclusiv pentru internauţi.

ormi"abil) libertate a >nternetului se nsoţeşte "e o "isciplin) respectiv n a şti

s) citeşti şi s) scrii ntr*o societate a in ormaţiei obiective pentru n"eplinirea c)rorastan"ar"i&area este in"ispensabil).

0.&.&. esc,iderea spre piaţa liberă şi tarifarea serviciilor bibliotecii Eibliotecile constituie o prioritate a politicilor culturale "in statele +,. iaţa

in ormaţional) este ast)&i con runtat) cu e%plo&ia e"it)rii "e carte şi a serviciilor pe>nternet concomitent cu atomi&area cererii şi necesitatea personali&)rii serviciilor pesegmente oarte nguste.

"aptarea bibliotecii la aceste cerinţe impune e%aminarea atent) a costurilor şirigoarea n gestiune n con"iţiile unei ci re a bugetelor. ;umeroase biblioteci "inspaţii culturale "i erite se str)"uiesc "in greu s) menţin) gratuitatea serviciilor şi

mplinirea misiunii "e serviciu public aceea "e a asigura accesul la in ormaţii pentruoricare cet)ţean.

u ap)rut preocup)ri iniţiative şi controverse pe temapu.lic sau privat+ratuitate sauplată.

Se semnali&ea&) necesitatea c)ut)rii "e surse "e inanţare alternative lainanţarea "e la stat şi renunţarea la gratuitatea mprumutului sau g)sirea unor

parteneri/sponsori "in "omeniul privat. ,%ist) şi ten"inţa "e a se trece "e la oe%trem) la alta "e la totala gratuitate la totul contra cost.

,%ist) ns) o certitu"ine. ceea c) optica "e marketing se implementea&) nserviciile "e bibliotec) şi impune cercetarea motivaţiei şi atitu"inilor utili&atorilor şianticiparea volumului şi structurii cererii "e in ormare şi "ocumentare13- 9tabelul .3.:B

Tabelul ;.!. Fundamentarea unui serviciu în func#ie de utilizatori

Cate+orii de utilizatori titudinea5aţă de in5ormaţie

Nevoia principală 5aţă dein5ormaţie

• ,levi• Stu"enţi <nv)ţare !unoaştere• !ercet)tori !reaţie ,%0austivitate

136 Pr#dan, *. – „;'id metodologic de organi"are a activităţilor de in(ormare şi documentare în unităţile decercetare şi de"voltare ”, Bucureşti, 1999, p. 19

171



• lani icatori• "ministratori• ?ameni politici

6eci&ie reci&iectualitate

• !a"re "i"actice Transmitere "e cunoştinţe Sinte&)• $embri ai

comunit)ţiiSubin ormare

Suprain ormare $ultipl)

? in ormaţie a"aptat) presupune c0eltuieli mai mari "ar şi o valoare a")ugat)n special n "omeniul ştiinţi ic şi economic. 6e aceea tot mai acceptate sunt

po&iţiile "e mi8loc care vorbesc "espre o parta8are ntre accesul gratuit şi in ormaţiaca mar ) e%ist n" argumente pro şi contra ta%elor 137 9tabelul .'.:B

Tabelul ;.%. 6rgumentele pro $i contra ta?elor

r+umente pentru +ratuitate r+umente pentru taAe• bibliotecile urni&ea&) un serviciu public

– gratuitatea este un principiu un"amental• tari ele ameliorea&) accesul la

sursele "e in ormare• tari area este "iscriminatorie "oar cel ce

pl)teşte are acces la in ormaţie• ncura8ea&) mai buna gestionare

n avoarea bene iciarilor • tari area serviciilor publice repre&int) o

"ubl) ta%are• "orinţa "e a pl)ti pentru un

serviciu este un in"iciu al nevoiireale şi al calit)ţii serviciilor

• tari area antrenea&) bibliotecile s) secon*centre&e asupra calit)ţii serviciilor cu plat) n "etrimentul celor gratuite

un"amentale

• gratuitatea nu e%ist)D ntrebareaeste cine pl)teşte n realitate

• ta%ele nu sporesc resursele inanciare ale bibliotecii mai "egrab) ale orurilor tutelare

• tari area urni&ea&) resursecomple*mentare

• on"urile obţinute "in ta%e sunt "e obicei"eri&orii

• serviciile gratuite avori&ea&)inter*me"iarii privaţi caree%ploatea&) n interesul lor inanţelecolectivit)ţii

• n practic) ta%ele nu sunt a"ecvate elene iin" re&ultatul unor anali&e pertinente ci

al imit)rii şi al tra"iţiei

• gratuitatea poate i o surs) "e con*curenţ) neloial)D

•

acturarea unui serviciu oblig) lacalitate.

Sabine Earral susţine necesitatea tari )rii oprim n" c)B @,ste timpul s)*i acem pe utili&atorii bibliotecii s) nţeleag) c) gratuitatea nu e%ist) la un moment "at estecineva care pl)teşte c0iar "ac) acesta nu este ntot"eauna cititorul biblioteciiA.13

137 )art$il, +. – „ C'anging (or public librar* services ”, 5n „2i rary "ana e$ent”, nr. 1( 199%, p. %:341

172



? caracteristic) a practicii bibliotecilor universitare este "iversitatea ta%elor percepute pentru serviciile lor. rincipiul gratuit)ţii pentru consultarea ba&elor "e"ate este aplicat numai spora"ic n general percep n"u*se tari e n uncţie "e timpulconsult)rii şi num)rul "e re erinţe. <mprumutul "e asemenea ncepe s) ie tot mai"es pl)tit "e c)tre utili&atori iar consultarea !6*(?$*urilor este gratuit)

mprumutarea otocopierea şi repro"ucerea micro işelor sunt pl)tite.!0iar "ac) tari area nu este nc) riguroas) ea ba& n"u*se mai mult pe alinierea la

concurenţ) şi evoluţia cererii "e in ormaţii şi mai puţin pe meto"a costurilor larom ni ea este un subiect "e actualitate ntr*o epoc) n care "imensiunea economic)inva"ea&) c mpul bibliotecii ca şi cel al serviciilor publice. ,a contribuie laconştienti&area "e c)tre utili&atori a valorii in ormaţiei şi oblig) urni&orii "e servicii

"e bibliotec) la nca"rarea n stan"ar"e nalte "e per ormanţ).13#

L% % 6ar'eting "n serviciile de formare profesională conti)nuă

0. .1. 3onte(tul european şi naţional ormarea pro esional) continu) este conceput) pentru a contribui la creşterea

ocup)rii a a"aptabilit)ţii şi mobilit)ţii orţei "e munc) n acor" cu cerinţele pieţeimuncii. $emoran"umul comisiei europene privin" nv)ţarea pe tot parcursul vieţiia"optat n octombrie 2444 conţine urm)toarele cerinţe ma8oreB1'4

• noi competenţe "e ba&) pentru toţiD• investiţii a"ecvate n resurse umaneD• inovarea pre")rii şi a nv)ţ)riiD• vali"area şi valori&area nv)ţ)riiD• reg n"irea orient)rii şi a consilierii apropierea nv)ţ)rii "e "omiciliul bene i*

ciarilor.6eclaraţia "e la !open0aga 9noiembrie 2442: menţionea&) necesitatea "imensi*

unii europene a transparenţei a recunoaşterii cali ic)rilor şi asigur)rii calit)ţii normare. Strategia "e la Cisabona stabileşte ca obiectiv pentru anul 2414 un nivel

me"iu "e participare la procesul "e nv)ţare pe tot parcursul vieţii pentru populaţiaa"ult) 925*-' ani: "e cel puţin 12 5 . (om nia are n pre&ent o rat) "e 1 3 şi şi propune pentru anul 2414 s) a8ung) la 7 .

n) n anul 2414 prin obiectivul strategic stabilit la Cisabona +niunea ,uro*

pean) şi*a propus s) "evin) @cea mai competitiv) şi "inamic) economie ba&at) pecunoaştere "in lume capabil) "e o creştere economic) "urabil) cu locuri "e munc)mai bune şi mai multe şi o mai mare coe&iune social)A. ,ste evi"ent c) n actualele138 Barral, S. – „)<#ix >c#n#$i@ue! dan! une i li#t<e@ue. 2 exp>rience de )#$pie ne”, 5n „Bulletin de!

Bi li#t<e@ue! de rance”, nr. ( 1994, Pari!, p. (:139 Ey$ard, +. – „2e! tariDicati#n! de! !ervice! dan! le! i li#t<>@ue!”, 5n „Ec#n#$ie et i li#t<>@ue!”, Ed. du

)ercle de la 2i rerie, Pari!, 199 , p. 199140 +# aru 8lieru E., +# aru 8lieru *. – „Bormarea pro(esională continuă din perspectiva educaţiei

permanente ”, 5n v#l. „0epere ale creşterii calit /ii educa/iei 5n $ediul rural”, Ed. Printec<, Bucureşti, %&&', p. 11

173



con"iţii economice globale obiectivul nu este reali&abil. Totuşi (om nia este nevoit)s) acţione&e intensiv pentru recuperarea "ecala8elor şi n"eplinirea stan"ar"elor minimale cerute "e +niunea ,uropean) cel puţin n ceea ce priveşte stabilirea ca"ruluilegislativ elaborarea strategiilor şi planurilor "e acţiune pe termen scurt me"iu şilung.

Sunt elaborate urm)toarele "ocumente ca"ruB strategia "e "e&voltare a nv)ţ)*m ntului preuniversitar 92441*244': strategia nv)ţ)m ntului superior rom nesc92442*2414: "irecţiile strategice ale $inisterului ,"ucaţiei !ercet)rii şi Tineretului92445*244 :.

ceste strategii au obiective similare celor ormulate la nivel europeanB• asigurarea egalit)ţii "e şanse şi sporirea accesului la e"ucaţie pentru toţiD•

asigurarea calit)ţii e"ucaţiei şi compatibili&area sistemului naţional "env)ţ)m nt cu sistemul european "e e"ucaţie şi ormare pro esional)D• stimularea e"ucaţiei permanente.Politica naţională n "omeniul orm)rii pro esionale continue trebuie spri8init) pe

un ca"ru legal coerent şi pe consoli"area instituţional) orientat) pe termen scurt spreB• conştienti&area bene iciarilor şi a anga8atorilor cu privire la bene iciile orm)rii

pro esionale continueD• creşterea resurselor publice şi private ce vor i investite n ormarea

pro esional)D• practicarea unor sisteme "e ormare le%ibile şi transparenteD• mbun)t)ţirea reţelei "e in ormare consiliere şi orientare pro esional)D• evaluarea vali"area şi valori&area nv)ţ)rii anterioare n mo" obiectiv.

rincipalele "irecţii "e acţiune pentru asigurarea e"ucaţiei "e*a lungul ntregiivieţi suntB1'1

• conştienti&area importanţei orm)rii continue şi motivarea pentru nv)ţarea petot parcursul vieţiiD

• "iversi icarea şi creşterea o ertei "e e"ucaţie continu)D• "iseminarea bunelor practici şi a in ormaţiilor privin" cererea şi o erta "e

ormareD• susţinerea a"ecvat) a sistemului e"ucaţional prin creşterea investiţiilor publice

şi private 9sporirea cu 14 n viitorii cinci ani a bugetelor "estinate orm)rii pro esionale continue: co* inanţarea public)*privat) accesarea on"urilor structurale europene.

0. .2. Adaptarea serviciilor de formare profesională continuă la nevoile pieţei muncii

;evoia orm)rii pro esionale este una "intre consecinţele "e&volt)rii economi*ce at t pe plan mon"ial c t şi la nivelul iec)rei regiuni "e in luenţ) economic) ncare este mp)rţit) lumea. rogresul la nivelul macro şi micro*economic "etermin)implicit o nevoie a progresului la nivelul resurselor umane apte "e a ace aţ) noilor 141 I ide$, p. 19

17'



te0nologii noilor nevoi "e pe piaţa economic) noilor cerinţe privin" satis acereae%igenţelor n materie. v n" n ve"ere aptul c) asigurarea ec0ilibrului ntre o ert)şi cerere pe piaţa orţei "e munc) are implicaţii nu numai la nivel economic ci şi lanivel social şi politic s*a impus nevoia e%istenţei unor organisme care s) gestione&e

n mo" po&itiv şi gra"ual accesul pe piaţa muncii şi concor"anţa acestuia cu cererea"e pe piaţa orţei "e munc). e "e alt) parte nevoile la nivel uman pe piaţa munciisunt "i erite nu numai la nivel global "ar şi la nivel naţional şi c0iar n interiorul

iec)rei regiuni ale aceleiaşi ţ)ri toate iin" "eterminate "e aceeaşi cau&) şi anume"i erenţele "e "e&voltare economic) ntre naţiuni şi ntre regiuni nevoia "e cultivareşi "e promovare a unor culturi şi valori "i erite proprii iec)rei ţ)ri. ;u trebuie uitat

aptul c) accesul la munc) este ne ngr)"it c) cet)ţeni ai unei naţiuni pot munci liber

pe teritoriul altor ţ)ri ast el c) nevoia ec0ilibrului ntre cerere şi o ert) pe piaţamuncii şi implicit a"aptarea capacit)ţii "e acoperire a acestor nevoi ntr*un mo""eplin prin reconversie şi ormare pro esional) permanent) sunt cu at t mai"i icile.

entru anii 244 *2415 investiţia n capitalul uman ec0ivalea&) cu a ace cevan ve"erea creşterii nivelului "e cali icare şi al cunoştinţelor ast el nc t s) ie

uşurat) inserţia n me"iul te0nico*pro"uctiv n termenii creşteri per ormanţelor orţei "e munc). 6e aceea "otarea cu resurse umane e"ucate şi preg)tite pro esional

şi care ormea&) o erta "e piaţ) presupune nt lnirea şi ec0ilibrul at t "in parteaantreprenorului 9agentul economic privat "e stat sau cu orma "e proprietate mi%t):c t şi a in"ivi"ului.

Cucr)torii tin" s) gravite&e "e regul) n 8urul acelor locuri "e munc) meserii şi

pro esii care o er) salariile cele mai bune. <n realitate orţa "e munc) este nclinat)s) se "eplase&e "e la ocupaţii cu salarii mici nspre cele cu salarii mari p n) c n"veniturile reale se egalea&). cesta este principiul avanta8ului real.

orţa "e munc) cu preg)tire superioar) nu este c tuşi "e puţin scutit) "eimpactul mo"i ic)rii te0nicii şi te0nologiei "e abricaţie. 6up) e%perienţa "e p n)acum ceea ce intervine "ecisiv n "irecţia ec0ilibr)rii pieţei orţei "e munc) estecapacitatea "e a"aptare a oamenilor la sc0imbare. lt el spus este vorba "espremobilitatea pro esional).

Teoria economic) "e sorginte neoclasic) a a"us n prim*planul atenţiei aptul c)in"epen"ent "e o anumit) meserie sau pro esie noţiunea "e cerere "eriv) "intratarea orţei "e munc) "rept actor "e pro"ucţie. !ererea este e%presia "irect) avoinţei antreprenoriale "e a combina orţa "e munc) cu alţi actori "e pro"ucţie pentru a reali&a bunuri şi servicii care pot i v n"ute consumatorilor.

<n scopul a"apt)rii capacit)ţii "e ormare pro esional) la nevoile pieţei munciilocale se aplic) te0nici şi meto"e speci ice "e anali&) a pieţei muncii respect n"u*se proce"ura stan"ar"i&at) pe etape "up) cum urmea&)B

Etapa I@>"enti icarea meseriilor/ocupaţiilor care au c)utare pe piaţa muncii la nivel local

şi a num)rului "e posturi vacante pentru iecare meserie n parte

175



1. Analiza pieţei muncii din punct de vedere economic;6in consultarea "ocumentelor privin" lanul ;aţional "e 6e&voltare lanul

(egional "e 6e&voltare lanul "e >mplementare a lanului (egional "e cţiunelanul ;aţional "e cţiune pentru ?cupare asupra pieţei muncii reies in"icatorii

privin" rata "e activitate a resurselor "e munc). +n lucru speci ic economieirom neşti n anii "e "up) revoluţie "ar menţinut p n) n pre&ent şi care este atipic

n comparaţie cu celelalte ţ)ri "in aria geogra ic) european) este nivelul e%trem "eri"icat al populaţiei ocupate n agricultur).

rin compararea pon"erii populaţiei ocupate n sectoarele mari "e activitate aleeconomiei naţionale pentru (om nia s*a observat c) aceast) pon"ere este sensibilmai mare pentru agricultur) v n)toare silvicultur) piscicultur) "ec t pentru

in"ustrie şi construcţii sau pentru servicii. !onclu&ia este aceea c) "istribuţia esteine icient) "ac) ne raport)m la pro"uctivitate şi la ten"inţele economice pe caretrebuie s) le respecte (om nia ntr*o economie ba&at) pe cunoaştere 9con orm cu"irectivele europene: precum şi c) e%ist) potenţial uman care s) se "eplase&e "insectorul agricol c)tre cel al serviciilor 9 n special: sau c)tre in"ustrie şi construcţii.

<n i"eea competiţiei "e pe piaţa european) n care se pune accent pe calitate şi pro"uctivitate trebuie acor"at) atenţie orm)rii "e muncitori şi specialişti ie pentru"omenii care se vor "e&volta ie pentru "omenii n care nu reg)sim acum orţa "emunc) su icient) numeric şi cu nivel "e competenţe ri"icat. Tot ca o conclu&ie aacestor "ocumente este "e menţionat aptul c) ne a l)m n aţa unui "e icit "e orţ)"e munc) care se mani est) mai ales n unele ocupaţii speci ice unor activit)ţi "ineconomia naţional). 6e menţionat este şi aptul c) oarte mulţi anga8atori au pre erat "in "iverse motive s) anga8e&e ca personal şomeri sau persoane n c)utareaunui loc "e munc) "in r n"ul muncitorilor necali icaţi. ,%ist) un num)r e%trem "emare "e anga8)ri ale muncitorilor )r) cali icare mi& n"u*se "e c)tre anga8atori pe

aptul c) aceştia "eţin oricum unele aptitu"ini şi competenţe şi nu pot emite pretenţiisalariale mari.

%endinţele de dezvoltare pro+nozate la nivel naţional precum şi priorit)ţilestabilitepentru 5iecare euro-re+iuneB

)@ Creşterea producţiei a+ricole n me"ie cu 3 5 ca urmare a spoririiran"amentelor reclam) o re"imensionarea nivelului "e preg)tire a orţei "e munc)

n acest "omeniu 9creşterea pon"erii nivelului 3 "e preg)tire şi re"ucerea nivelelor 1şi 2:. Sporirea ran"amentului se va reali&a prin intro"ucerea "e ec0ipamente per ormante utili&area automati&)rilor e%tin"erea şi mo"erni&area sistemelor "eirigaţii – ceea ce necesit) un nivel ri"icat "e competenţe. v n" n ve"ere tra"iţiarom neasc) n "omeniu e%ist) con"iţii pentru reali&area agriculturii ecologice iin"necesare competenţe noi pentru personalul cali icat.

0@ Creşterea producţiei indu triale?n special n ramurile in"ustriei prelucr)toare n con"iţiile n care şi pro"uctivitatea va continua s) creasc) atrage"e asemenea nevoia "e cali ic)ri noi "ar şi "e competenţe ri"icate pentru utili&area

17-



noilor te0nologii. (ete0nologi&)rile care vor urma "eterminate "e a"erarea(om niei la +niunea ,uropean) vor "etermina creşterea pon"erii persoanelor cali icate la nivelul 3 "e preg)tire n "omenii caB electronic) automati&)riin ormatic) prelucr)ri neconvenţionale.

1@ :ezvoltarea pieţelor de capital necesit) competenţe superioare şi asigurareacu personal cali icat numai la nivelul 3 n "omeniul bancar şi tran&acţii inanciare.

2@ :ezvoltarea i temelor de a i+urări private reclam) competenţe superioarela nivelul 3.

@ Scăderea 5luAurilor mi+raţiei dintre mediul rural pre cel ur.an vaatrage o "e&voltare a localit)ţilor rurale n mo" "eosebit n "omeniileB

3 mena8)ri in rastructur) 9"rumuri reţele "e a"ucţiune ap) şi ga&e:D

3 !onstrucţii civileD3 !omerţ 9amena8area "e pieţe en*gros şi reţele "e "istribuţie pentru pro"useleagricole ecologice mo"erni&area spaţiilor comerciale "in me"iul rural şi alinierea lastan"ar"ele n "omeniu:D

3 ,%tin"erea reţelei şcolare.<n acest conte%t "e&ec0ilibrele cerere*o ert) "in aceste sectoare se vor "iminua

iin" n continuare nevoie "e menţinerea actualelor cali ic)ri precum şi "e creştereacompetenţelor.

6@ :ezvoltarea tran porturilor şi a in5ra tructurii pentru tran porturi vacontribui la re"ucerea "e&ec0ilibrelor "e pe piaţa muncii aceste "omenii necesit n"competente superioare şi implicit creşterea pon"erii persoanelor cali icate "e nivel3.

3@ Creşterea producţiei ,n domeniul con trucţiilor necesit) creştereanivelului "e competenţe – nivel 3 – n utili&area materialelor şi te0nologiilor neconvenţionale precum şi aecHipamentelor per5ormante@

7@ :ezvoltarea teHnolo+iilor in5ormaţionale? comunicaţiilor 9crearea "esisteme alternative: e%tin"erea num)rului "e abonaţi şi a reţelelor "e cablu TV atragşi n aceste "omenii intro"ucerea "e cali ic)ri noi la nivelul 3 "e preg)tire.

<nc0eierea "e parteneriate cu toate prim)riile pentruB apropierea serviciilor "eocupare "e bene iciarii sau potenţiali bene iciari printr*o abor"are proactiv) oatitu"ine "esc0is) şi o mai bun) evaluare a situaţiei şoma8ului n me"iul rural şi ncomunit)ţile "e romi precum şi i"enti icarea re&ervei "e orţ) "e munc) "in me"iulruralD consoli"area cooper)rii şi colabor)rii "intre autorit)ţi şi actorii socialiresponsabili cu ocuparea orţei "e munc) n &on)D con runtarea cu problemeleap)rute n noul conte%t social şi economic mbun)t)ţirea economiei "in regiune şiconsoli"area societ)ţii ba&ate pe cunoaştereD elaborarea "e noi proiecte şi acţiuni pentru perioa"a 2447*2413 pentru reali&area progresului economic regional pentruobţinerea coe&iunii sociale şi pentru crearea unui me"iu ecologic.

177



<n scopul i"enti ic)rii nevoilor "e cali icare a orţei "e munc) 9at t pentru persoanele a late n c)utarea unui loc "e munc) c t şi pentru propriul personal: seau n ve"ereB

• vi&ite la agenţii economici "in 8u"eţ av n" ca obiectB respectarea "e c)treanga8ator a obligaţiilor prev)&ute "e Cegea nr. 7-/2442 mo"i icat) şicompletat)D stimularea anga8atorilor pentru nca"rarea n munc) aşomerilor prinB

$ subvenţionarea locurilor de muncă+$ acordarea de credite în condiţii avantajoase în vederea creării de noi locuride muncă+$ acordarea unor facilităţi D• organi&area "e programe "e ormare pro esionala gratuite la cererea

anga8atorilor şi acoperirea necesarului "e cali icatD• subvenţionarea c0eltuielilor cu serviciile "e ormare pro esional)

organi&ate pentru un num)r "e cel puţin 24 "in personalul anga8at nscopul creşterii şi "iversi ic)rii competenţelor pro esionaleD

• organi&area burselor locurilor "e munca n ve"erea nt lnirii aţ) n aţ) acererii şi o ertei "e locuri "e munc) pentru reali&area ec0ilibrului ntreacestea precum şi i"enti icarea problemelor ri"icate "e anga8atori.

<n ve"erea anali&)rii o ertelor "e locuri "e munc) vacante se ntocmeştesituaţia "omeniilor "e icitare privin" orţa "e munc) pe ocupaţii/meserii.

entru stabilirea nevoii "e ormare pro esionala prin consultarea "irect) a potenţialilor bene iciari ai ormarii pro esionale "epartamentul "e consiliere şiorientare pro esional) oloseşte anc0eta pe ba&) "e c0estionar.

+niversit)ţile pot colabora cu agenţiile 8u"eţene "e ocupare a orţei "e munc)9 F? $*uri: cu oca&ia "eplas)rilor e ectuate prin "erularea programului !aravana?cup)rii orţei "e $unc) n me"iul rural şi comunit)ţile "e rromi c n" persoanele"in evi"enţ) sau care urmea&) a i luate n evi"enţ) r)spun" c0estionarelor pentrui"enti icarea m)surilor "e stimulare ce se pot aplica pentru a acilita nca"rareaacestora n munc) ţin n"u*se cont "e preg)tirea pro esional) v rsta e%perienţa pro esional) etnie şi "e planul in"ivi"ual "e "e&voltare a carierei.

+niversit)ţile pot nc0eia protocoale/parteneriate cu instituţii care o er) "atecu privire la piaţa muncii 9inspectoratele teritoriale "e munc) camerele "e comerţin"ustrie şi agricultur) inspectoratele şcolare prim)riile inspecţiile regionale pentru persoane cu 0an"icap centrele 8u"eţene pentru resurse şi asistenţ)e"ucaţional) organi&aţii ale rromilor etc.:.

2. 7laborarea de proiecţii ale cererii de forţă de muncă la nivel local peactivităţi economice şi profile ocupaţionale- av%ndu5se #n vedere două direcţii; acontinuării trendului de dezvoltare din ultimii 14 ani şi de creştere economică #n

17



conformitate cu coordonatele 'lanurilor $egionale de ezvoltare pentru 244!5241"

e +rupe ocupaţionale proiecţiile privin" cererea "e orţ) "e munc)estimea&) sc)"eri ale cererii pentru grupeleB

3 agricultori lucr)tori cali icaţi n agricultur) silvicultur) pescuitD3 muncitori necali icaţiD3 uncţionari a"ministrativi.

entru perioa"a 2445*2413 creşteri ale cererii "e orţ) "e munc) sunt previ&ibile pentru urm)toarele ocupaţiiB

3 te0nicieni n ştiinţele vieţii ocrotirea s)n)t)ţii şi asimilaţi alte ocupaţiiasimilate te0nicienilorD

3 lucr)tori n servicii personale şi "e protecţie a"ic) a"ministratori şi lucr)torioperativi n restaurante cantine şi pensiuni personal "e ngri8ire şi asimilaţialţi lucr)tori n servicii pentru populaţie personal "e pa&) şi or"ineD

3 meseriaşi şi muncitori cali icaţi n construcţii şi asimilaţiD3 mecanici montatori şi reparatori maşini şi utila8e montatori şi reparatori "e

aparate şi ec0ipamente electronice şi electrote0niceD3 meseriaşi şi muncitori cali icaţi n in"ustria alimentar) lucr)tori n

prelucrarea pielii şi abricarea nc)lţ)minteiD3 operatori la instalaţii i%e şi lucr)tori asimilaţi 9operatori la cuptoare şi

instalaţii "e obţinere a sticlei ceramicii şi pro"use re ractare abra&iveoperatori la instalaţii "e prelucrare a metalului operatori la instalaţiile "e prelucrare a lemnului şi 0 rtiei:D

3 operatori la maşini utila8e şi asamblori "e maşini ec0ipamente şi alte pro"use 9operatori la maşini pentru abricarea pro"uselor alimentare maşini pentru abricarea articolelor "in cauciuc şi mase plastice asamblori "emaşini ec0ipamente şi alte pro"use: con"uc)tori ve0icule şi operatori lainstalaţii mobileD

3 lucr)tori meseriaşi n e%ecutarea "e pro"use arti&anale "in lemn piele şi altemateriale.

Etapa II@,tapa a >>*a presupune "erularea unor activit)ţi prin care ba&ele "e "ate s) ie

valori icate n ve"erea proiect)rii planurilor "e şcolari&are n acor" cu con iguraţia

pieţei munciiB!rearea "e parteneriate pentru investigarea ba&elor "e "ate proprii aleF? $*urilor cu privire la num)rul persoanelor a late n c)utarea unui loc "e

munc) cali icate "e8a n meseriile care au c)utare pe piaţa muncii.!rearea ba&ei "e "ate a universit)ţii şi or"onarea "escresc)toare a num)rului

estimativ "e posturi vacante 9e%istente şi viitoare:.

17#



, ectuarea unei anali&e comparative a num)rului locurilor "e munc) vacantee%istente cu num)rul şi pro ilul absolvenţilor anului universitar curent la ormelelicenţ) şi master.

roiectarea planului "e şcolari&are n anul universitar viitor ţin n" cont "e"e icitul "e orţ) "e munc) n unele pro esii şi evi"ent e%ce"entul la alte pro esii.

0. .". 3alitatea #n formarea profesională continuăcest "omeniu ma8or "e intervenţie are ca obiectiv creşterea capacit)ţii

nv)ţ)m ntului superior public şi privat "e a urni&a servicii "e ormare pro esional)continu) "e calitate pentru a susţine obiectivul "e creştere a particip)rii cet)ţenilor laacest tip "e nv)ţare. <n pre&ent nu e%ist) su iciente in ormaţii cantitative şi calitativecu privire la evoluţiile competenţelor cererea "e ormare pro esional) nevoilespeci ice ale unor segmente "e populaţie şi anali&e "e impact privin" participareaacestora la ormare pro esional) continu). Te0nicile şi meto"ele "e marketing potre&olva aceste probleme ast el nc t s) se asigure oportunit)ţile "e ormare pro esional) care s) urni&e&e at t competenţele cerute pe piaţa muncii c t şi altecompetenţe necesare pentru "e&voltarea personal) sau pentru cet)ţenia activ). Totmarketingul prin politica "e comunicare*promovare poate concepe campanii "ein ormare şi conştienti&are precum şi consiliere n carier).

Ca nivelul sistemelor mo"erne "e nv)ţ)m nt superior anga8ate pe "rumulre ormei soluţia structural) pentru creşterea calit)ţii orm)rii continue o constituie"e&voltarea personal) şi pro esional) a ca"relor "i"actice prin "e&voltarea competen*ţelor psi0o*pe"agogice "e specialitate n "omeniul meto"icii / "i"acticii specialit)ţii.

6e asemenea av n" n ve"ere obiectivul "e ameliorare a calit)ţii procesului "eormare continu) este necesar) stimularea inter"isciplinarit)ţii şi a inovaţiei

pe"agogice. +niversitatea trebuie s) se anga8e&e n cunoaşterea me"iului social prinavori&area şi "e&voltarea relaţiilor cu comunitatea e"ucativ) local) 9 amilie

autorit)ţi agenţi economici: şi a"aptarea la sc0imb)rile me"iului economic socialcultural etc.

?biectivele programelor "e ormare "eriv) "in politicile şi strategiile naţionale "e"e&voltare a nv)ţ)m ntului şi "in stan"ar"ele orm)rii continue a ca"relor "i"acticeB1'2

• pro esionali&area carierei "i"actice n (om niaD• i"enti icarea nevoilor "e ormare şi a"aptarea strategiei programului la aceste

nevoiD• personali&area programelor n ceea ce priveşte conţinutul meto"ele "e pre"are*nv)ţare te0nicile "e evaluare şi apreciereD

• re"imensionarea raportului "intre componenta teoretic) şi cea practic) acurriculumului "e preg)tire a ca"relor "i"acticeD

142 I ide$, p. %:

1 4



• creşterea transparenţei pieţei e"ucaţionale pentru cunoaşterea c t mai i"el) acererii şi a o ertei "e programe "e ormare continu)D

• corelarea evoluţiei carierei "i"actice cu stan"ar"ele e"ucaţionale şi asigurareaunei "inamici pro esionale prin utili&area "e cre"ite trans erabileD

• crearea unui climat "e ncre"ere "e motivare "e implicareD• punerea accentului pe nt)rirea per ormanţei şi susţinerea personalului "i"actic

n "i icultateD• promovarea interactivit)ţii a lucrului n ec0ip) a sc0imbului "e e%perienţ).!alitatea e"ucaţiei constituie "e "ecenii o tem) evocat) cu insistenţ) "e

economişti politicieni ilo&o i sociologi. <n special accentele politice sunt pre&ente şireluate mai mult sau mai puţin retoric la "i erite intervale "e timp cu intensit)ţi şi

"irecţii "epen"ente "e conte%tul istoric internaţional sau naţional global sau local etc.!eea ce nu anulea&) uneori nici nu "iminuea&) sau atenuea&) @cri&a mon"ial) ae"ucaţieiA recunoscut) şi con irmat) n timp pronunţat) c0iar n sistemele "e

nv)ţ)m nt "in ţ)rile avansate economic.1'3

143 )ri!tea S. – „Calitatea educaţiei – un cadru a iomatic ”, 5n v#l. „0epere ale creşterii calit /ii educa/iei 5n$ediul rural”, Ed. Printec<, Bucureşti, %&&', p. :

1 1



5apitolul /

67489 I < & 194?I5II>97F6I I1 47ŢI9I (=@>I59 >G57>9

6eşi marea ma8oritate a serviciilor publice "e interes local sunt organi&ate şicoor"onate "e c)tre consiliul local n calitate "e autoritate "eliberativ) şi primar ncalitate "e autoritate e%ecutiv) autonom) iar ca"rul legislativ este "estul "erestrictiv n pre&ent se observ) acor"area unei importanţe tot mai sporiteautonomiei locale 9"escentrali&)rii: at t n plan teritorial c t şi n plan te0nic.

!onsoli"area şi "e&voltarea autonomiei locale au ca prim obiectiv asigurareastabilit)ţii politice "ar şi satis acerea nevoilor cet)ţenilor n concor"anţ) cu particularit)ţile cererii legate "e nivelul "e "e&voltare economic) a &onei "e problemele sociale culturale etnice sau lingvistice.

Ptiinţa a"ministraţiei ormulea&) acele con"iţii 9elemente: care "etermin)e%istenţa unei autonomii locale reale.

cestea suntB1''

aJ e%istenţa unei colectivit)ţi locale ceea ce nseamn) c) n primul r n" trebuies) im n pre&enţa unei grup)ri "e cet)ţeni "e locuitori care s) aib) interese şicerinţe speci ice caracteristice particulare aţ) "e interesele ntregii colectivit)ţinaţionaleD

.J e%istenţa unor mi8loace materiale şi b)neşti la "ispo&iţia colectivit)ţii localeşi gestionarea acestora constituie o alt) con"iţie important) pentru a e%istaautonomia local). ceast) gestionare a mi8loacelor trebuie s) ie reali&at) c0iar "erespectiva colectivitate. 6e alt el este şi raţionamentul n virtutea c)ruia se asigur) personalitate 8uri"ic) colectivit)ţilor "e cet)ţeni la nivelul unit)ţilor a"ministrativ*teritoriale cu scopul "e a putea intra n circuitul general al raporturilor 8uri"ice nve"erea concreti&)rii intereselor localeD

cJ o alt) con"iţie necesar) e%istenţei autonomiei locale este ca agenţii "econ"ucere s) ie locali. 6eci autorit)ţile care con"uc unit)ţile teritorial*a"ministrative respective s) ie alese "e populaţia "in teritoriul respectiv nu s) ienumite "e la centruD

dJ n s rşit trebuie s) e%iste "elimitare aţ) "e autorit)ţile a"ministraţiei publicecentrale n ceea ce priveşte competenţa "e a "eci"e liber n re&olvarea nevoilor locale.reci&)m ns) c) autonomia a"ministrativ) nu nseamn) "esprin"erea total) acolectivit)ţilor "in unit)ţile a"ministrativ*teritoriale aţ) "e centru. 6esprin"erea total)este "e neconceput ntr*un stat unitar un"e colectivit)ţile locale se integrea&) ncolectivitatea naţional) n mo" organic un"e interesele locale se sincroni&ea&) cu

144 Alexandru I., Ivan#DD I. *., ;ilia )l. – „Sistemele politico.administrative europene ”, Ed. Bi li#t<eca,T r #vişte, %&& , p. 6&361

1 2



interesele ntregii naţiuni. 6e alt el "in aceasta re&ult) şi necesitatea e%ercit)riicontrolului asupra activit)ţii autorit)ţilor a"ministraţiei publice locale "e c)treautorit)ţile a"ministraţiei publice centrale şi alte autorit)ţi publice potrivitcompetenţelor şi atribuţiilor prev)&ut n !onstituţie şi celelalte acte normative.

?rgani&area şi uncţionarea serviciilor publice locale se ba&ea&) pe strategiielaborate la nivelul guvernului prin 6epartamentul pentru "ministraţie ublic)*Cocal) "ar un"amentarea lor "epin"e "e o oarte bun) cunoaştere a nivelului şistructurii nevoilor colectivit)ţilor locale şi a mo"ului speci ic n care locuitoriicump)r) şi consum) aceste servicii.

!unoaşterea pieţei serviciilor publice locale şi a actorilor "e in luenţ) asupraacesteia permite o abor"are "e marketing care s) ie n acor" cu respectarea

"reptului "e acces al cet)ţenilor "ar şi cu cerinţele e icienţei sectorului public.

/%.% 4elaţiile administraţiei publice locale cu cetăţenii

Toţi cet)ţenii intr) sub orme variate n relaţii cu autorit)ţile a"ministraţiei publice "eoarece calitatea "e cet)ţean se mani est) n uncţie "e competenţaautorit)ţilor a"ministraţiei publice "e a cunoaşte şi satis ace e%igenţele acestora.

(elaţiile ce se stabilesc ntre autorit)ţile a"ministraţiei publice şi cet)ţeni pot iB – relaţii "e cooperare 9colaborare:D – relaţii "e utili&are a serviciilor publice 9"eci "e prestaţii "in partea

a"ministraţiei c)tre cet)ţeni:D

– şi relaţii "e autoritate 9sau "e subor"onare a cet)ţenilor aţ) "e organelea"ministraţiei publice:.nali& n" aceste categorii "e relaţii vom evi"enţia necesitatea "emocrati&)rii

permanente a a"ministraţiei publice n i"eea stabilirii unei leg)turi sistematice ntrecet)ţeni şi prestatorii "e servicii publice.

Relaţiile de cooperare de cola.orareJ ,ntre autorităţile admini traţieipu.lice şi cetăţeni vor trebui s) ocupe rolul cel mai important at t "in punct "eve"ere al pon"erii c t şi al valorii conţinutului lor. ceste relaţii sublinia&) n primul r n" spri8inul pe care cet)ţenii sunt c0emaţi s) l "ea a"ministraţiei publice nve"erea reali&)rii misiunii acesteia şi pe "e alt) parte ele trebuie s) re lectee%istenţa unei leg)turi absolut necesare ntre a"ministraţia public) şi ceia"ministraţi. (elaţiile "e cooperare a"ministraţie public)*cet)ţean sunt o e%presie aaccesului participativ al populaţiei la reali&area treburilor publice n ultim) instanţ)o "ova") a e%istenţei sau ine%istenţei unei societ)ţi "emocratice. ,le pot i grupate

n "ou) categorii şi anumeB1'5

* relaţiile de cooperare directă n care cet)ţenii n mo" in"ivi"ual sau grupaţi particip) la reali&area unui interes general la inali&area unor acţiuni la el caaparatul ca structurile a"ministraţiei publice. 6e e%emplu sarcinile privin"145 I ide$, p. 63 '

1 3



gospo")rirea localit)ţilor se reali&ea&) at t prin structurile proprii autorit)ţilor a"ministraţiei publice 9sectorul "e gospo")rie comunal) ar0itectur) sau "e investiţii:c t şi prin cet)ţeni luaţi in"ivi"ual sau grupaţi n "iverse orme "e organi&are.

*relaţiile de cooperare indirectă apar n ca&ul n care cet)ţenii spri8in) acţiuneaautorit)ţilor a"ministraţiei publice )r) s) participe la respectiva activitate n mo""irect. 6e e%emplu o erta pe care o ac cet)ţenii "e a spri8ini acţiunea a"ministraţiei prin mo"alit)ţile "e care "ispun 9contractele "e urni&are "e pro"use cerealiere sauanimaliereD a8utorul n ca& "e incen"iu sau inun"aţii etc.:.

Relaţiile de pre tări de ervicii ce e con tituie al doilea tip de relaţii ,ntreadmini traţia pu.lică şi cetăţeni.

,ste evi"ent c) a"ministraţia public) nu se limitea&) prin autorit)ţile

a"ministraţiei publice la organi&area reali&)rii n concret a legii ci ea are "reptmobil organi&area unor servicii publice ntr*o gam) variat) şi comple%) "e probleme servicii publice care s) preste&e activit)ţi cet)ţenilor. cest aspect alatribuţiunilor "e servire a populaţiei este mai evi"ent la autorit)ţile a"ministraţiei publice locale n special la municipii oraşe şi comune "ar şi la serviciile"escentrali&ate ale autorit)ţilor a"ministraţiei publice centrale. >mportanţa unei buneserviri a populaţiei cre"em c) nu mai este necesar s) o subliniem iin" "e la sine

nţeles c) reali&area unei serviri necorespun&)toare a cet)ţeanului "etermin) graveconsecinţe sociale şi politice cu posibile repercusiuni at t asupra persoanei c t şiasupra statului. 6e e%emplu emiterea unei autori&aţii "e construcţii ntr*o &on)inter&is) creea&) numeroase "i icult)ţi 9mai nt i cet)ţeanului a c)rui construcţie poate i "emolat) apoi aspectului general urbanistic:D eroarea n stabilirea

impo&itului pe venit sau eroarea n actele "e stare civil) pot avea consecinţenepl)cute.şa"ar serviciile a"use cet)ţenilor "e a"ministraţia public) prin natura lor au o

speciali&are "i erenţiat) ceea ce "etermin) o preg)tire corespun&)toare a personalului "in acest "omeniu. Slaba calitate a prestaţiilor e ectuate "e autorit)ţilea"ministraţiei publice c)tre cet)ţeni le&ea&) nu numai interesele acestora ci şi alealtor cet)ţeni n ultim) instanţ) ale statului.

(e erin"u*ne pe scurt la conţinutul acestor prestaţii amintim c) a"ministraţia public) trebuie s) r)spun") n limita legilor la toate interesele şi nevoilecet)ţenilor cum ar iB eliberarea "e acte 9certi icate "ove&i a"everinţe:D ntocmirea"e acte utile 9"e naştere c)s)torie "eces notariale:D s) apere "repturile şi intereselecet)ţenilor prin m)suri "e ocrotire social) 9instituiri "e tutele curatele ocrotirea

amiliei a8utoare sociale "i erite etc.:.Relaţii de autoritate de u.ordonare a cetăţenilor 5aţă de autorităţile

admini traţiei pu.liceJ' ceste relaţii sunt "eterminate n mo" evi"ent "e voinţaunilateral) a autorit)ţilor a"ministraţiei publice ele sunt impuse cet)ţenilor ne iin"necesar acceptul celor care sunt c0emaţi s) participe n aceste relaţii.

st el obligaţiile cet)ţenilor pot iB "e @a aceA "e e%emplu veri icarea perio"ic) a instalaţiilor "e nc)l&ireD "e @a nu aceA "e e%emplu s) nu pro"uc)

1 '



&gomot n locuinţ) ntre anumite oreD "e @a "aA "e e%emplu plata unor ta%e.ceste obligaţii ale cet)ţenilor "ecurg ie "in situaţia material) a cet)ţenilor

9spre e%emplu impo&itul pe venituri: ie "in situaţia subiectiv) a cet)ţeanului9obligaţiile personale cum ar i satis acerea serviciului militar:.

!orecta "es )şurare a relaţiilor ntre autorit)ţile a"ministraţiei publice şi cet)ţeniiin" o con"iţie şi n acel şi timp o e%presie a "emocratismului statului "e "rept

este garantat) printr*un comple% "e acte normative şi instituţii 8uri"ice special createn scopul asigur)rii accesului e ectiv "in ce n ce mai amplu al cet)ţenilor lan )ptuirea a"ministraţiei.

/%D% 6ediul instituţional)legislativ componenta cea maiimportantă a macromediului de mar'eting al prestatorului deservicii publice locale

"ministraţia public) local) "in ţara noastr) este reglementat) n principal prin!onstituţia (om niei "in "ec. 1##1 publicat) n $onitorul ? icial al (om niei

artea > nr. 233/21 noiembrie 1##1 şi prin Cegea a"ministraţiei publice locale nr.215/2441 publicat) n $onitorul ? icial al (om niei artea > nr. 24'/23 aprilie 2441cu complet)rile ulterioare.

ceast) nou) Cege care abrog) legea nr. -#/1##1 a ost elaborat) n spiritulrecoman")rilor !ongresului uterilor Cocale şi (egionale ale ,uropei "in 1##5 nspecial a (ecoman")rii nr. 12 privin" "emocraţia local) n (om nia.

ceste "ou) acte normative un"amentale sunt completate printr*o serie "e legişi or"onanţe emise "e*a lungul anilor şi care au ca obiect autonomia local) şi"emocraţia local)B – ?r"onanţa =uvernului nr. 32/34.41.2442 privin" organi&area şi

uncţionarea serviciilor publice "e alimentare cu ap) şi "e canali&areD – ?r"onanţa =uvernului nr. #/7.42.2442 privin" mo"i icarea

Cegii 32-/2441 a serviciilor publice "e gospo")rire comunal)D – ?r"onanţa =uvernului nr. 3-/2442 privin" impo&itele şi ta%ele

locale publicate n $onitorul ? icial al (om niei artea > nr. #2/2 ebr. 2442mo"i icat) şi completat) prin !o"ul iscal/22.12.2443 publicat n $onitorul? icial al (om niei nr. #27/23.12.2443D

– Cegea nr. 351/2441 privin" aprobarea lanului "e amena8are ateritoriului naţional Secţiunea >V – reţeaua "e localit)ţi publicat) n $onitorul? icial al (om niei artea > nr. '4 /2' iul. 2441 mo"i icat) şi completat) prinCegea nr. 34 /244- publicat) n $onitorul ? icial al (om niei nr.-3'/2'.47.244-D

– Cegea nr. 32-/2441 a serviciilor publice "e gospo")riecomunal) publicat) n $onitorul ? icial al (om niei artea > nr. 35#/' iul. 2441D

1 5



– Cegea nr. 3/2444 privin" organi&area şi "erulareare eren"umului publicat) n $onitorul ? icial al (om niei artea > nr. '/2'

ebr. 2444 mo"i icat) şi completat) prin ?+= ##/1'.47.2445 publicat) n$onitorul ? icial al (om niei nr. -'3/24.47.2445D

– Cegea nr. 2'/2444 privin" regulile "e te0nic) legislativ) pentruelaborarea "e acte normative publicat) n $onitorul ? icial al (om niei artea > nr.13#/31 mar. 2444 mo"i icat) şi completat) prin Cegea nr. 1 #/244' publicat) n$onitorul ? icial al (om niei nr. '-3/2'.45.244'D

– Cegea nr. 1 /1### privin" statutul uncţionarilor publici publicat) n $onitorul ? icial al (om niei artea > nr. -44/ "ec. 1### cumo"i ic)rile ulterioare mo"i icat) şi completat) prin Cegea nr. 251/244-

publicat) n $onitorul ? icial al (om niei nr. 57'/4'.47.244-D – Cegea nr. 1 #/1## privin" inanţele publice locale publicat) n$onitorul ? icial al (om niei artea > nr. '4'/22 oct. 1## cu mo"i ic)rileulterioareD

– Cegea nr. 213/1## privin" proprietatea public) şi regimul s)u 8uri"ic publicat) n $onitorul ? icial al (om niei artea > nr. '' /2' noiem.1## cu mo"i ic)rile ulterioareD

– Cegea nr. 21#/1## privin" regimul concesiunilor publicat) n$onitorul ? icial al (om niei artea > nr. '5#/34 noiem. 1## mo"i icat) şicompletat) prin ?+= 3'/244- publicat) n $onitorul ? icial al (om niei nr.'1 /244-D

– Cegea nr. 151/1## privin" "e&voltarea regional) n (om nia

publicat) n $onitorul ? icial al (om niei artea > nr. 2-5/1- iul. 1## cumo"i ic)rile ulterioare abrogat) şi nlocuit) cu legea 315/2 .4-.244' publicat) n$onitorul ? icial al (om niei nr. 577/2#.4-.244'D

– Cegea nr. 35/1##7 privin" organi&area şi uncţionarea instituţieivocatul oporului publicat) n $onitorul ? icial al (om niei artea > nr. ' /24

mart. 1##7 mo"i icat) şi completat) prin Cegea nr. 3 3/2 .12.2447 publicat) n$onitorul ? icial al (om niei nr. #44/2 .12.2447D<n con ormitate cu preve"erile Cegii a"ministraţiei publice locale nr. 215/2441B

– art. 13'*91: re ectul n calitate "e repre&entant al =uvernuluin"eplineşte urm)toarele uncţiiB

• e%ecut) controlul privin" legalitatea actelor a"ministrative a"optate sau emise "ec)tre autorit)ţile a"ministraţiei publice locale şi "epartamentale precum şi asupra preşe"intelui comitetului 8u"eţean cu e%cepţia actelor "e gestiune curent)D

– art. 14'*91: tribuţiile !onsiliului Fu"eţeanB• a"opt) strategiile previ&iunile şi programele "e "e&voltare economico*social)

a 8u"eţului sau a anumitor &one pe ba&a propunerilor primite "in parteaconsiliilor locale "eci"e aprob) şi supraveg0ea&) n colaborare cu autorit)ţilea"ministraţiei publice locale a comunelor şi oraşelor interesate m)surilenecesare inclusiv cele "e or"in inanciar n ve"erea reali&)rii lorD

1 -



• coor"onea&) activitatea consiliilor locale comunale şi or)şeneşti n ve"ereareali&)rii serviciilor publice "e interes 8u"eţeanD

• aprob) bugetul propriu al 8u"eţului mprumuturile viramentele "e cre"it şimo"ul "e utili&are a re&ervei bugetare aprob) contul "e nc0i"ere ae%erciţiului bugetarD stabileşte impo&itele şi ta%ele speciale n con"iţiile legiiD"eci"e reparti&area pe comune oraşe şi municipii a cotei "in sumele "e alcate"in veniturile "e la bugetul "e stat sau "in alte surse n con"iţiile legiiD

• a"ministrea&) "omeniul public şi cel privat al 8u"eţuluiD• "eci"e "area n a"ministrare concesiune sau locaţie a bunurilor proprietate

public) ale 8u"eţului sau "up) ca& serviciile publice "e interes 8u"eţean"eci"e v n&area concesiunea şi locaţia "e bunuri proprietate privat) ale

8u"eţului n con"iţiile prev)&ute "e legeD• "eci"e crearea "e instituţii publice şi servicii publice "e interes 8u"eţean ncon"iţiile prev)&ute "e lege numin" con"uc)torii instituţiilor şi serviciilor publice pe care le*a creat şi aplic) sancţiuni "isciplinare acolo un"e este ca&ulD

• "eci"e reorgani&area "e regii autonome "e interes 8u"eţeanD e%ercit) n numeleunit)ţii a"ministrativ*teritoriale toate "repturile acţionariatului societ)ţilor comerciale pe care le*a creatD "eci"e privati&area acestor societ)ţi comercialeD

• stabileşte "up) consultarea autorit)ţilor a"ministrative publice locale acomunelor şi oraşelor proiectele "e organi&are şi amena8are a teritoriului 8u"eţean ca şi "e&voltarea urbanistic) general) a 8u"eţului şi unit)ţilea"ministrativ*teritoriale componenteD supraveg0ea&) mo"alit)ţile "e reali&are aacestora n cooperare cu autorit)ţile a"ministraţiei publice locale ale

comunelor şi oraşelor implicateD• aprob) construirea ntreţinerea şi mo"erni&area "rumurilor po"urilor şi a

ntregii in rastructuri aparţin n" c)ilor "e comunicaţie "e interes 8u"eţeanDacor") spri8in şi asistenţ) te0nic) speciali&at) autorit)ţilor a"ministraţiei publice locale a comunelor şi oraşelor pentru construirea ntreţinerea şimo"erni&area str)&ilor comunale şi urbaneD n acest sens !onsiliul 8u"eţean poate constitui servicii publice speciali&ateD

• aprob) "ocumentaţiile te0nico*economice pentru lucr)rile "e investiţii "einteres 8u"eţean n limitele şi con"iţiile stabilite "e legeD

• asigur) n con ormitate cu competenţele sale con"iţiile materiale şi inanciaren ve"erea bunei uncţion)ri a instituţiilor "e cultur) a instituţiilor serviciilor

publice "e e"ucaţie protecţie social) şi asistenţ) social) servicii publice "etransport subor"onate autorit)ţii sale ca şi alte activit)ţi n con"iţiile prev)&ute"e legeD

• asigur) spri8in inanciar acţiunilor culturale sau "erulate "e cultele religioaseca şi pentru serviciile e"ucativ*ştiinţi ice şi sportiveD

• creea&) instituţii sociale şi culturale ca şi pentru protecţia "repturilor copiluluişi asigur) buna lor uncţionare aloc n" on"urile necesareD

1 7



• anali&ea&) propunerile )cute "e c)tre autoritatea a"ministraţiei publice localeale comunelor şi oraşelor n ve"erea elabor)rii "e previ&iuni şi "e "e&voltareeconomico*social) sau pentru reabilitarea şi protecţia me"iuluiD

• atribuie n con"iţiile prev)&ute "e lege "enumirile obiectivelor "e interes"epartamentalD

• "eci"e n con"iţiile stabilite "e lege cooperarea sau asocierea cu alte autorit)ţiale a"ministraţiei publice locale "in ţar) sau "in str)in)tate precum şi a"erareala asociaţiile naţionale şi internaţionale ale autorit)ţilor a"ministraţiei publicelocale n ve"erea promov)rii intereselor comuneD

• "eci"e n con"iţiile prev)&ute "e lege cooperarea sau asocierea cu persoane 8uri"ice rom ne sau str)ine cu organi&aţii nonguvernamentale şi cu alţi

parteneri sociali n ve"erea inanţ)rii şi reali&)rii n comun "e acţiuni lucr)riservicii sau proiecte "e interes public "epartamentalD• "eci"e n con"iţiile prev)&ute "e lege asocierea consiliilor locale pentru

reali&area "e obiective "e interes comun şi n acest scop poate crea ncompletarea instituţiilor publice a unor societ)ţi comerciale "e servicii publice.oarte apropiate "e nevoile curente ale cet)ţenilor sunt serviciile publice "e

gospo")rire comunal) care sunt organi&ate şi uncţionea&) n ba&a urm)toarelor actelegislativeB

– Cegea nr. 32- "in 2 iunie 2441 a serviciilor publice "e gospo")riecomunal)D

– Cegea nr. 13# "in 1 aprilie 2442 pentru aprobarea ?r"onanţei=uvernului nr. 7/2441 privin" serviciile publice "e salubri&are a

localit)ţilorD – ?r"onanţa nr. 35 "in 34 ianuarie 2443 pentru mo"i icarea şicompletarea unor preve"eri legale privin" serviciile publice "e alimentare cuap) şi "e canali&are şi serviciile publice "e salubri&are a localit)ţilorD

– ?r"onanţa nr. 3' "in 2# ianuarie 244' pentru mo"i icarea şicompletarea unor "ispo&iţii legale privin" serviciile publice "e gospo")riecomunal).

Serviciile publice "e gospo")rie comunal) se organi&ea&) şi se a"ministrea&) curespectarea urm)toarelor principiiB1'-

• principiul "e&volt)rii "urabileD• principiul autonomiei localeD• principiul "escentrali&)rii serviciilor publiceD• principiul responsabilit)ţii şi legalit)ţiiD• principiul particip)rii şi consult)rii cet)ţenilorD• principiul asocierii intercomunale şi parteneriatuluiD• principiul corel)rii cerinţelor cu resurseleD• principiul protecţiei şi conserv)rii me"iului natural şi construitD

146 2e ea nr. (%6 %&&1 – )ap. I, art. :, pa . % "#nit#rul Dicial al 0#$ niei, Partea I nr. (:9 4.& .%&&1

1



• principiul a"ministr)rii e iciente a bunurilor "in proprietatea public)a unit)ţilor a"ministrativ*teritorialeD

• principiile asigur)rii me"iului concurenţialD• principiul liberului acces la in ormaţii privin" aceste servicii

publice.rin aceeaşi Cege la !ap. >>> Secţiunea 2*a art. 24*92: se menţionea&) c) operatorii "e

servicii publice "e gospo")rie comunal) bene icia&) "e acelaşi regim 8uri"ic in"i erent "eorma "e organi&are sau "e proprietate. Societ)ţile comerciale "e gospo")rie comunal)

a late sub autoritatea a"ministraţiei publice locale pot i privati&ate Xart. 21*91:Y şi şi pot"es )şura activitatea şi n alte limite teritoriale particip n" ast el la "e&voltarea pieţeilibere a operatorilor urni&ori/prestatori "e servicii Xart. 22*9':Y.

?ptica "e marketing continu) s) se implemente&e n serviciile a"ministraţiei publice locale şi n ceea ce priveşte relaţiile cu publicul.Got)r rea nr. 1723/244' "in 1'.14.244' privin" aprobarea rogramului "e

m)suri pentru combaterea birocraţiei n activitatea "e relaţii cu publicul este o"ova") n acest sens. $)surile prev)&ute n program pe termen scurt me"iu şi lungrelev) aplicarea marketingului intern şi a celui relaţional şi separarea pe c t posibil a

uncţiilor "e ront*o ice şi back*o ice. <n ane%a 2 la rogram se şi public) un g0i""e elaborare a scrisorii anuale a primarului 9 igura #.1.:.

!a"rul legislativ n "omeniul a"ministraţiei publice locale a ost revi&uit cu pro un&ime n acor" cu !arta european) a autonomiei locale pe care (om nia arati icat*o n 1##7.

1 #

Figura @.1. – crisoarea anual a primarului "#T$% Scri!#rii i !e anexea „_nştiin/area de plat ” reDerit#are la # li a/iile Di!cale pentru anul

5n cur!, precu$ şi preci ri privind Dacilit /ile la ac<itarea ace!t#ra şi $#dalit /ile de plat

&#'(")*+rimăria ora,ului

.Cabinetul

primarului

timate doamnă/ timate domnule0

1ormulă de !elicitare cu oca2ia noului an31ormulă de mulţumiri pentru spri inul acordat autorităţii adminis-traţiei

publice locale în anul precedent3Enumerarea obiectivelor prioritare ale administraţiei publice locale

pentru anul în curs3olicitarea susţinerii proiectelor ce urmea2ă a !i reali2ate3

1ormula de înc4eiere.

Ste$al#calit /ii



+ltimii ani relev) "e&voltarea unui "ialog instituţional ntre autorit)ţile centraleşi repre&entanţii autorit)ţilor locale. cest "ialog se ba&ea&) pe e"eraţiaautorit)ţilor locale "in (om nia creat) n 2441 şi ormat) "in patru principaleasociaţii ale puterilor locale "in (om niaB

– sociaţia comunelor – sociaţia oraşelor – sociaţia municipiilor – +niunea naţional) a consiliilor 8u"eţene.Sc0imb)rile "e or"in legislativ au permis "escentrali&area mai multor surse "e

venituri ns) autonomia iscal) recunoscut) colectivit)ţilor locale rom neşti nu estenc) la nivelul competenţelor primite pe cale legislativ). <n mo" special comunele

continu) s) "epin") ntr*un gra" nalt "e "ot)rile generale şi "e subvenţiile "e la bugetul statului. st el un mare num)r "e servicii publice au ost trans eratecolectivit)ţilor locale )r) mi8loacele inanciare necesare şi )r) a i e%istat cua"ev)rat premisele unei bune uncţion)ri.

<n a ara insu icientei inanţ)ri o serie "e alţi actori continu) s) mpie"ice"erularea unui proces "e "escentrali&are e icientB

– "ecala8ul "intre ambiţiile politice ale autorit)ţilor centrale şi realitatea "e lanivelul localD

– o relativ) opacitate a sistemelor "e "istribuţie a on"urilor centrale "isponibileD – inconsistenţa unor programe "e concertare a e orturilor şi "e comunicare la

nivel localD – o relativ) lips) "e coor"onare n aplicarea legilor pertinenteD

– absenţa unor proce"uri "e control clareD – paralelisme şi o insu icient) coor"onare a orm)rii continue a personalului lanivel local.

Toate aceste nea8unsuri au ost avute n ve"ere la elaborarea re ormeia"ministraţiei publice locale "e care ne vom ocupa ntr*un subcapitol "istinct.

/%E% ipologia serviciilor publice locale

;e re erim n acest subcapitol lain tituţia serviciu public prin care se prestea&) pentru cet)ţenii colectivit)ţii locale servicii "e interes general n regim "e putere politic). ceste instituţii ale a"ministraţiei locale se pot grupa ast elB1'7

• servicii publice cu caracter statalD• servicii publice e"ilitareD• servicii publice comercialeD• serviciul public pentru activit)ţi culturale.

ceste categorii şi principalele lor componente sunt pre&entate n tabelul #.1.

147 Plu$ I., Suciu 0a/iu I., Andr#niceanu A., P#pa I. – „Managementul serviciilor publice ”, Ed. ASE, Bucureşti, %&&1, p. :(364

1#4



Tabelul @.1. Tipologia serviciilor publice locale

Cate+oria Servicii componente)@ Servicii publice

cu caracter statal

• Serviciul public "e protecţie civil) n ca& "e r)&boi sau"e&astruD

• Serviciul public "e stare civil)D• Serviciul public "e protecţie şi pa&) asigurat "e corpul

gar"ienilor publiciD• Serviciul "e autori&are a construcţiilor.

0@ Servicii publice e"ilitare

9"enumite

n Cegea nr.32-/2441@Servicii publice

"e gospo")riecomunal)A:

• Serviciile publice "e ga& şi electricitateD• Serviciul public "e "istribuţie a energiei termice 9pro"us)

centrali&at:D• Serviciul public "e alimentare cu ap) şi canali&areD• Serviciul public local "e transport c)l)toriD• Serviciul public "e ntreţinere a spaţiilor ver&iD• Serviciul public "e salubritateD• <ntreţinerea repararea şi e%ploatarea "rumurilor publiceD• "ministrarea on"ului locativ public.

1@ Servicii publice

comerciale

• ?rgani&area şi uncţionarea pieţelor agroalimentareD• Serviciul "e e%ploatare a parc)rilor publice. ,%ist)parcare

de reşe-dinţă situat) pe o "istanţ) "e cel mult 34 m "e imobilele culocatarii şi care sunt n a"ministrarea "omeniului publicparcăripu.lice n care staţionarea autove0iculelor este temporar) şi pentrucare se percepe o ta%)parcări private care aparţin agenţilor economici sau instituţiilor publice. arc)rile publice şi private cu plat)sunt amena8ate "e persoa*nele 8uri"ice n e%ploatarea c)rora se a l) iar cele )r) plat) sunt ntre*ţinute "e serviciul "e a"ministrare a str)&ilorD

• Cicenţierea transportului privat "e c)l)tori care se ba&ea&) pe caietul "e sarciniD

• ,%punerea irmelor şi reclamelor publicitareD• ?rgani&area şi uncţionarea cimitirelorD• Serviciul public "e ecarisa8.

2@ Serviciul public

pentru activit)ţiculturale

• uncţionea&) pe l ng) "irecţia "e specialitate "escentrali&at)n teritorii şi este organi&at "e c)tre a"ministraţia local) ca instituţie cu

personali*tate 8uri"ic). Se numeşte serviciu public "e proiecte culturale9centrul "e proiecte culturale: şi poate i organi&at ca n igura #.2.

1#1

!omitet "e coor"onare

!onsiliu "e a"ministraţie

6irector a"8unct artistic 6irector a"8unct artistic6irector

!onsilier 8uri"ic

Serv. anali&) şi programe Serv. relaţii pu* blice şi sc0im* buri culturale

Serv. anali&)ec.* inanciar) şicontabil)

Serv. coor"ona*re logistic) şisecretariat

estivaluri Spectacole şi concerte ,%po&iţii ublicaţii şi tip)rituri1igura 5. . – #rgani2area serviciului public de proiecte culturale



/%0% 5ompatibilizarea serviciilor de administraţie

publică locală cu e igenţele europene<n anul 1## =uvernul (om niei publica ntr*o prim) versiune @ rogramul

naţional "e a"erare a (om niei la +niunea ,uropean) – ; (A n a c)rui structur)e%ist) @ rogramul "e structura a"ministrativ)A 1' 9 igura #.3.:B

6eşi a constituit un capitol "istinct n toate programele "e guvernare re ormaa"ministrativ) nu a repre&entat o prioritate meto"ele centraliste s*au perpetuat nmare m)sur) iar sc0imb)rile au ost lente şi ragmentare.

148 -ic<ita, ;<e. – „ + perienţe europene în serviciile publice ”, 0evi!ta -a/i#nal de Ad$ini!tra/ie Pu lic , nr. ',iun3iul. %&&%

1#2

P N R

Partea I Partea a II-a

rogram vi& n" respectareacriteriilor politice "e a"erare rogram "e armoni&arelegislativ) 1###*2444

rogram vi& n" criteriilor economice "e a"erare ?biectivele instituţionale

1###*2442rogram naţional "e a"optare

a aOuis*ului comunitar 9 ; :!onstr ngerile inanciare

1###*2442rogram "e re orm) a"ministrativ)

Figura @.!. – tructura )rogramului na#ional de aderare a omAniei la =" – versiunea 1@@;



(e orma vi&ea&) punerea n oper) a unui sistem a"ministrativ unitar n termeni "e practic) a"ministrativ) n ve"erea orti ic)rii "emocraţiei şi garant)rii respectuluilegislaţiei n vigoare şi "repturilor omului ca şi protecţia grupurilor minoritare.

?biectivele re ormei sunt urm)toareleB• restructurarea n pro un&ime a a"ministraţiei publice localeD• stabilirea "e relaţii mai str nse ntre a"ministraţia public) local) şi cet)ţeanD• "escentrali&area serviciilor publice nsoţit) "e o nt)rire a autonomiei

a"ministrative şi inanciare localeD• creşterea e icienţei a"ministraţiei publice localeD• asigurarea pro esionalismului uncţiei publice.

entru n"eplinirea obiectivelor re ormei au ost stabilite acţiuni speci ice şi

coerenteB1'#

• per ectarea unui instrument "e reglementare a ca"rului general al programelor pe termen lung "e mo"erni&are a a"ministraţiei publice locale

ncep n" cu 244'D• e%tin"erea procesului "e "escentrali&are inanciar) şi a"ministrativ) principalul

instrument "e "e&voltare a autonomiei locale 9prin mo"i icarea legislaţiei:D• continuarea procesului "e "emilitari&are a unei serii "e servicii publiceD• nt)rirea rolului a"ministraţiei publice locale n reali&area investiţiilor n

in rastructuri localeD• punerea n aplicare a programului "e investiţii S $ T>; – > 9"e&voltarea

in rastructurilor oraşelor "e talie mic) şi mi8locie:D• "emararea lucr)rilor "e mo"erni&are a centralelor termoelectrice "in cel puţin

cinci municipiiD• reorgani&area serviciilor publice "escentrali&ate ale ministerelor la nivel

localD aplicarea re ormei la nivelul a"ministraţiilor teritoriale 9statut "e oraşacor"at la numeroase comune care r)spun" criteriilor ceruteD e%aminareaoportunit)ţii "e a e%tin"e rolul pre ecţilor asupra gestiunii on"urilor provenin" "in trans eruri bugetare on"uri "e prea"erare on"uri "ecoe&iune şi on"urilor structurale:.

utonomia a"ministrativ) şi inanciar) local) con"iţionea&) corelarea o ertei "eservicii cu speci icul cererii cet)ţenilor şi permite prestarea la un nivel calitativapropiat "e cerinţele acestora. entru mbun)t)ţirea activit)ţii autorit)ţilor publicelocale =uvernul a a"optat o ?r"onanţ) "e +rgenţ) privin" mo"i icarea ?+= nr.'5/2443 privin" inanţele publice locale. ceast) or"onanţ) "in ebruarie 2445stabileşte alocarea lunar) n termen "e cinci &ile lucr)toare "e la inele lunii n cares*a ncasat impo&itul pe venit la bugetul "e stat la nivelul unit)ţii a"ministrativteritoriale o cot) "e '7 la bugetele locale ale comunelor oraşelor şi municipiilor pe teritoriul c)rora şi "es )şoar) activitatea pl)titorii "e impo&ite 9 aţ) "e 3- c tera prev)&ut anterior: şi 22 ntr*un cont "istinct "esc0is pe seama consiliului

149 Seucan )l. – „Stadiul avansării re(ormei administraţiei publice în România ”, d#cu$ent de lucru pentru ceade a 3a 0euniune a )#$itetului c#n!ultativ $ixt 8E30#$ nia, Bucureşti, 1%31( iun. %&&(, p. (

1#3



8u"eţean pentru ec0ilibrarea bugetelor locale ale comunelor oraşelor municipiilor şi 8u"eţului 9 aţ) "e 17 c t era prev)&ut anterior:.

ceste preve"eri se aplic) ncep n" cu impo&itul ncasat la bugetul "e stat nebruarie 2445.

Serviciile publice "e gospo")rie comunal) uncţionea&) n con"iţii "e monopolnatural pe ba&a legii nr. 32-/2 .4-.2441.

entru reglementarea urm)rirea şi controlul prestaţiilor n anul 2442 prinGot)r rea =uvernului nr. 373 a ost n iinţat) utoritatea ;aţional) "e (eglemen*tare pentru Serviciile ublice "e =ospo")rie !omunal) 9 .;.(.S.!.:.

.;.(.S.!. e ectuea&) anali&e "iagnostic &onale pentru punerea n aplicare are ormei serviciilor publice "e gospo")rie comunal) "e c)tre autorit)ţile

a"ministraţiei publice locale n acor" cu cerinţele structurilor similare "in ţ)rile+niunii ,uropene.Strategia mo"erni&)rii şi "e&volt)rii serviciilor "e gospo")rie comunal) pentru

perioa"a 2441 – 244' şi p n) n 2434 va avea la ba&) urm)toarele obiectiveun"amentaleB154

– "escentrali&area serviciilor publice şi creşterea responsabilit)ţii autorit)ţilor locale cu privire la calitatea serviciilor asigurate populaţieiD

– e%tin"erea sistemelor centrali&ate pentru serviciile "e ba&) 9alimentare cu ap)canali&are salubri&are: şi creşterea gra"ului "e acces a populaţiei la aceste serviciiD

– restructurarea mecanismelor "e protecţie social) a segmentelor "e avori&ateale populaţiei şi reconsi"erarea raportului preţ/calitateD

– promovarea principiilor economiei "e piaţ) şi re"ucerea gra"ului "e monopolD

– atragerea capitalului privat n inanţarea investiţiilor "in "omeniulin rastructurii localeD – instituţionali&area cre"itului local şi e%tin"erea contribuţiei acestuia la

inanţarea serviciilor comunaleD – promovarea m)surilor "e "e&voltare "urabil)D – promovarea parteneriatului social şi preg)tirea continu) a resurselor umane.6e&voltarea programului propus mai sus trebuie s) se spri8ine şi pe preg)tirea

pro esional) continu) a ntregului personal care lucrea&) n ramura serviciilor publice "e gospo")rie comunal).

Cegislaţia actual) preve"e ca cel puţin o"at) la cinci ani iecare salariat s) treac) printr*o orm) "e preg)tire pro esional) care s) ie organi&at) n ca"rul unor centre"e preg)tire pro esional) sau a unor instituţii "e nv)ţ)m nt n ca&ul personalului custu"ii superioare.

entru materiali&area unui ast el "e program sunt necesareB` asigurarea şi inanţarea ba&ei materiale printr*un sistem "e prelevare "in

on"ul anual "e salarii a iec)rui agent economic a unui procent "e 4 5 care s) ieutili&at numai pentru aceast) "estinaţieD

150 <ttp CCC. #v.r# !trate ia3 uvernului3privind3de v#ltarea3!erviciil#r3pu lice3de3 #!p#darie3c#$unalaLLl1a1&&&&6.<t$l

1#'



` patronatul şi asociaţiile pro esionale vor organi&a aceast) activitate şi vor asigura spaţiile necesare cu "otarea corespun&)toare programele "e preg)tirematerialele "i"actice şi corpul "e lectoriD

` pentru personalul cu stu"ii superioare şi n mo" special pentru manageri se vor organi&a cursuri "e preg)tire post universitare n ca"rul Pcolii ;aţionale "e

"ministraţie ublic) – Secţia Servicii ubliceD` ntreaga activitate va trebui organi&at) n ba&a unui or"in al ministrului

a"ministraţiei publice.

/% % 7meliorarea relaţiei "ntre administraţie şi cetăţeni la nivel

local prin e tinderea utilizării tehnologiilor informaţiei+tili&area te0nologiilor in ormaţiei n "omeniul serviciilor publice locale repre*

&int) suportul pentru aplicarea strategiilor "e marketing interactiv n preg)tirea in*tr)rii (om niei n societatea in ormaţiei şi n a"aptarea structurilor organi&aţionaleşi instituţionale la noile e%igenţe.

>nteractivitatea nu este numai un concept te0nic. ,a este centrat) pe comunicare pe o relaţie ime"iat) un contact "irect ntre cei aleşi şi locuitori.

? interactivitate centrat) pe comunicare implic) oruri "e "iscuţii poşt)electronic) ormulare on*line. ,a nu va i cu a"ev)rat reali&at) "ec t "ac)in ormaţiile sunt utili&ate şi gestionate.

osibilit)ţile interactivit)ţii te0nice pun n evi"enţ) tipul "e locuitor activ

capabil "e a se implica n problemele locale şi "e a se trans orma n cet)ţean activ şiresponsabil.6ac) a"ministraţiile locale iau "eci&ia "i icil) "e a investi resurse umane şi

inanciare n "e&voltarea "e site*uri orientate spre cet)ţeni ele nu vor putea gestionae icient aceste site*uri n situaţia n care cet)ţenii vor reali&a c) interactivitatear)m ne la sta"iul "iscursului şi nu se r)spun"e la solicit)rile lor. rincipaleleelemente interactive care trebuie gestionate suntB151

• in ormaţiileD• posibilit)ţile "e tran&acţieD• posibilit)ţile "e comunicare.

entru a a8unge la o gestiune e icace este necesar) preg)tirea a"ministr)rii"e inirea principalelor sarcini "e gestiune şi "esemnarea responsabililor pentru

iecare sarcin) n parte.(om nia respect n" criteriile "e a"erare la +niunea ,uropean) s*a anga8at prin

programul "e re orm) s) r)spun") nevoilor cet)ţenilor s) consoli"e&e şi s) e%tin") participarea societ)ţii civile la procesul "eci&ional şi s) garante&e transparenţa"ocumentelor a"ministrative.

151 *an Ba!telaer, B. – „$2am%lioration de la relation entre l2administration et les cito*ens au niveau local= le casdes villes virtuelles ”, 5n „Acte! du 1%^$e )#ll#@ue „2a !#ci>t> inD#r$ati#nelle” CCC.teleactivitie!.#r <t$l.

1#5



reve"erile programului "e re orm) vi& n" e%tin"erea utili&)rii te0nologiilor in ormaţiei n a"ministraţie suntB

• inali&area stu"iului "e e&abilitate asupra sistemului in ormaţionalintegrat al a"ministraţiei publice 9pus "e8a n aplicare şi inanţat "e Eancamon"ial):D

• crearea şi "istribuirea noii c)rţi "e i"entitate electroniceD• crearea "e reţele >ntranet pentru a"ministraţia local) 9transmisii

vi"eo: n cel puţin &ece 8u"eţeD• implementarea semn)turii "igitale pentru uncţionarii publiciD• crearea unui !entru in ormativ naţional al a"ministraţiei publiceD• ncasarea electronic) a impo&itelor 9aplicabil) ncep n" cu 2443:.

<n septembrie 2441 $inisterul "ministraţiei ublice a naintat şi a obţinutaprobarea =uvernului pentru @Strategia "e in ormati&are a a"ministraţiei publiceA9e*a"ministraţie:.

,*a"ministraţia o er) perspective cu at t mai interesante cu c t se spri8in) pe oreorgani&are a serviciilor a"ministrative o evoluţie a rolurilor şi competenţelor actorilor implicaţi o ocali&are asupra nevoilor cet)ţeanului 9şi nu asupra naturiiserviciilor: o vi&iune clar) a bene iciilor aşteptate inalmente "e c)tre cet)ţean.

"ministrarea electronic) nu este @o mo")A n ciu"a aptului c) la inele anului244' prin voinţa politic) organi&area şi mi8loacele alocate programelor "e"e&voltare numai 23 "e ţ)ri igurea&) cu sisteme per ormante.

Ca nivel mon"ial clasamentul esteB !ana"a Singapore S+ ustralia 6anemarca$area Eritanie inlan"a Gong Jong =ermania >talia \)rile "e Fos ranţa.

$ai multe enomene survenite n ultimii ani au mo"i icat "e o manier) "urabil)aştept)rile cet)ţenilorB• mb)tr nirea populaţieiD• e%igenţele oarte mari aţ) "e calitatea serviciilorD• problemele "e securitateD• penuria "e talenteD• concurenţa sectorului privatD• presiunea iscal).+na "in c0eile succesului ,*a"ministraţiei const) n reconsi"erarea relaţiei cu

clientul n sensul plas)rii utili&atorilor n inima proceselor consi"er n" cet)ţenii şintreprin"erile ca şi clienţi şi o erin"u*le servicii a"aptate nevoilor lor şi nu impuse

prin rigi"it)ţile structurilor a"ministraţiilor. Cocul acor"at relaţiei cu cet)ţeanul"evine unul "in principalele criterii care con"iţionea&) "i eritele ţ)ri aşa cummenţionam anterior.

<nving n" o prim) barier) "e on" mentalitatea pre&enţei la g0işeu şi a subor"on)riiaţ) "e o o ert) rigi") e%ist) nc) un num)r mare "e probleme "e re&olvatB

• securitatea şi con i"enţialitatea "atelorD• structurile "e nca"rare 9organigramele:D• securitatea naţional)D

1#-



• competitivitatea internaţional)D• prote8area libert)ţilor in"ivi"uale.

"optarea "e reguli comune "e con i"enţialitate ca şi a normativelor privitoarela semn)tura electronic) şi prote8area prin ci ru a "atelor @sensibileA "evin m)suristringente pentru reuşita sistemului.

Strategia rom neasc) e*a"ministraţie se implementea&) prin acţiuni etapi&ate2442*244# pe care a"ministraţia public) local) le "es )şoar) n colaborare cu$inisterul "ministraţiei ublice152B

– in ormati&area a"ministraţiilor locale cu "e&voltarea "e servicii secun"are pentru susţinerea "escentrali&)rii la nivel teritorial 9e%.B portalul "e anga8areal orţei "e munc): şi "e susţinere primar) pentru reali&area reţelei naţionale

a a"ministraţiei publiceD – in ormati&area serviciilor a"ministraţiei publice locale şi conectarea acestorala reţelele regionaleD "e&voltarea "e reţele civice pentru urni&area "e serviciion*line societ)ţii civileD

– integrarea registrelor municipale "e stare civil)B servicii "e certi icarecrearea şi a"ministrarea in"e%ului nregistr)rilor "e stare civil) creareaserviciului "e noti icare a evenimentelor "e stare civil)D

– crearea şi a"ministrarea registrelor "e roprietate şi a serviciilor a erentec)tre cet)ţeni agenţi economici specialişti inanţişti şi notari prin sc0imburiinteractive "e "ate ntre registrele "e proprietate şi a"ministraţiile locale9municipalit)ţilor:D

– promovarea semn)turii "igitale n serviciile a"ministraţiei publiceD

– e%perimentarea şi generali&area c)rţii electronice "e i"entitate 9>6 car":D – instruirea uncţionarilor publici pentru utili&area e icient) a noilor te0nologii9"up) mo"elul @Cicenţei ,uropene "e ?perare pe !alculator – ,!6C:inclusiv prin orme "e instruire la "istanţ)D

– organi&area "e cursuri "e speciali&are pentru managerii "e in rastructur) T>! personalul "e nregistrare a "ocumentelor şi personalul "e la g0işeele "e lucrucu publicul.

Strategia "e in ormati&are a a"ministraţiei publice va avea şi alte re&ultate notabileB• puterea public) nvaţ) puţin c te puţin s) evalue&e costul impactul

şi re&ultatele "e inin" 8aloanele pentru a m)sura progresele obţinuteD• corelarea cu sectorul privat scoate la iveal) o nou) "imensiune

puterea public) nc0ein" cu prestatorii privaţi a unor acor"uri "e parteneriatcare prev)" mp)rţirea riscurilor şi bene iciilor ceea ce le va permiteobţinerea "e re&ultate economice tangibileD

• puterea public) ncepe s)*şi nsoţeasc) strategiile virtuale "e programare "e marketing "e i"eli&are a clientelei cu scopul creşteriinotoriet)ţii site*urilor şi avori&)rii utili&)rii serviciilor pe >nternet – inclusiv

152 CCC.teleactivitie!.#r !#cietateaLinD#r$ati#nala

1#7



ţintirea anumitor segmente speci ice "e utili&atori cu a8utorul unei o erte personali&ate.

,valuarea e icienţei implement)rii strategiei e*a"ministraţie va trebui s)con"uc) la conclu&ia c) organi&aţiile publice rom neşti ating nivele mai ri"icate "e per ormanţ) aşa cum sugerea&) pro esorul ,"Har" T. Fennigs Fr. 9@ "ministraţie şimanagement publicA nr. #/2447 p.12: atunci c n"B

` autorit)ţile sunt amabile participative şi "eleag) putereaD` e%ista unele relaţii avorabile cu alţi stake0ol"eri cu alegatorii şi relaţii e icace

cu urni&orii şi parteneriiD` o misiune atractiv)D` o puternic) misiune organi&aţional*cultural)D

` o con"ucere stabil) şi e icaceD` stabilirea sarcinilor cu motivaţie intrinsec) şi recompensa e%trinsec)D` un sistem e icace al resurselor umaneD` pro esionalism n ca"rul organi&aţieiD` motivare printre membrii organi&aţiei.<n conclu&ie serviciile in ormatice şi e*a"ministraţie au creat prestaţii mai

rapi"e şi mai simple şi au "iminuat birocraţia. 6e&avanta8ul este c) aceste acilit)ţiau mai puţin impact n comunit)ţi s)race şi mb)tr nite – "ou) "intre grupurile*ţint) principale n multe servicii publice. +nii manageri şi anga8aţi implicaţi n serviciilea"ministraţiei locale consi"er) c) e%ist) prea mulţi in"icatori "e per ormanţ) ţinte

orme şi proce"uri "e raport cu care se pier"e prea mult timp. ,%ist) "e asemenea p)reri c) intervenţia central) n serviciile locale este nc) puternic) iar actorul

politic pro"uce r)sturn)ri "e valori "e criterii "e apreciere şi "e motivare auncţionarilor publici.

/%J% (arteneriatul public)privat "n "ntreprinderile publice locale

<ncep n" cu anul 2444 n ,uropa se constat) o mo"i icare a ec0ilibrelor ntrecolectivit)ţile locale şi investitorii privaţi n sensul c) proporţia "intre ntreprin"erile publice locale care s*au "esc0is capitalului c)tre alţi parteneri este "e cca. 24 .

,voluţia spre parteneriate nu este una voluntarist) ci mai "egrab) o consecinţ) ainsu icienţei "e capital şi o necesitate "e a"aptare la conte%tul 8uri"ic nou creat "eliberali&area pieţelor.

$otivaţiile recurgerii la investitori privaţi sunt multipleB – inanţarea activit)ţii ntreprin"erii publice locale sau a unor proiecte "e

"e&voltare a in rastructurilor grele pentru a permite "e&voltarea şi mo"erni&areaacesteia n conte%t concurenţialD

– utili&area savoir* aire*ului şi a e%perti&ei te0nice a parteneruluiD – "otarea ntreprin"erii locale cu aliaţi ntr*un conte%t concurenţial ca n

serviciile publice n reţeaD

1#



– ameliorarea şi mo"erni&area managementului ntreprin"erii n termeni "emeto"e "e personal.

arteneriatul presupune at t asocieri cu acţionari privaţi 9>$$*uri speciali&aten gestiunea serviciilor publice mari grupuri b)nci personalul ntreprin"erilor

publice locale: "ar şi cu alţi parteneri publici – statul organismele parapublice saualte ntreprin"eri publice locale. socierea pentru implementarea unor strategii "ealianţe economice sau parteneriate instituţionale.

ceste parteneriate se practic) n principal n sectorul ap) energie colectarea şiigieni&area "eşeurilor "ar şi n transporturi.

,%ist) şi unele riscuri privin" trecerea spre o privati&are complet) n sensul c) oactivitate "es )şurat) pe plan local a c)rei proprietate sau gestionare poate a8unge s)

ie ncre"inţat) unor investitori str)ini uneori oarte n"ep)rtaţi "e realit)ţileteritoriale &onale. 6e aceea "esc0i"erea spre piaţa liber) se ace prin p)strareauncţiei "e garant a colectivit)ţii locale aţ) "e utili&area banilor publici şi aţ) "e

accesibilitatea populaţiei la serviciul respectiv. <n general c0iar "ac) particip)inanciar colectivit)ţile locale p)strea&) nivelul ma8oritar care s) le permit) un

anumit gra" "e control.arteneriatul presupune o mare responsabilitate "in partea colectivit)ţilor locale.

<n timp ce o nereuşit) ar a ecta prin pier"eri on"urile proprii ale irmei privatecolectivit)ţile locale gestionea&) bani publici.

!olaborarea are caracter "e parteneriat numai "ac) se ntrunesc simultanurm)toarele con"iţiiB153

• e%istenţa unui obiectiv comunD• iecare parte are avanta8e proporţionale cu participarea "ar şi riscuriD• se reali&ea&) un obiectiv "ecurg n" "in politicile publiceD• parteneriatul are o "urat) limitat).<n conte%tul cri&ei economice multe voci printre care şi cea a atronatului

;aţional (om n au solicitat =uvernului s) aib) n ve"ere n ca"rul programuluianticri&) @urgentarea apariţiei legii parteneriatului public*privat care ar permite"e&voltarea in rastructurii ntr*un timp oarte scurtA.

!a"rul legal aplicabil proiectelor se reg)seşte n legislaţia aplicabil)contractelor "e concesiune "e lucr)ri şi "e concesiune "e servicii respectiv ?+= nr.3'/244- şi normele meto"ologice privin" atribuirea contractelor "e concesiune "elucr)ri şi a contractelor "e concesiune "e servicii 9G= nr. 71/2447:. sunt ast elasimilate contractelor "e concesiune "e lucr)ri şi servicii.

Se impune ns) s) acem o "istincţie ntre contractual 9 !: şi instituţional 9 >:. 6ac) ! sunt create n ba&a unor raporturi e%clusivcontractuale 9contracte "e concesiune: > presupun participarea mpreun) a partenerului public şi a celui privat ntr*o entitate cu capital mi%t 9asociere n participaţiune sau societate comercial):. otrivit unui stu"iu al rice Iater0ouse

153 Plu$ I., Za$Dir A., I#ne!cu "., I#ne!cu S. – „Reingineria serviciilor ”, Ed. ASE, Bucureşti, %&&4, p. %:1

1##



!oopers la nivel european apro%imativ -4 "intre proiectele "e tip iau ormacontractelor "e concesiune.

<n timp ce ! sunt reglementate prin legislaţia aplicabil) n "omeniulconcesiunilor > au ost aproape cu "es)v rşire negli8ate "e legiuitorul roman.(eglementarea anterioar) n materie ?r"onanţa =uvernului nr. 1-/2442 privin"contractele "e parteneriat public*privat cu mo"i ic)rile şi complet)rile ulterioare precum şi actele normative emise n aplicarea acesteia au ost abrogate n mo"e%pres prin ?.+.=. nr. 3'/244- iin" necon orme cu acOuis*ul comunitar n"omeniu.

<n pre&ent singurele "ispo&iţii aplicabile > se reg)sesc n art. 1- alin. 91: şi92: "in G= nr. 71/2447 care "e inesc compania "e proiect "rept @o societate

comercial) re&i"ent) n (om nia constituit) "e conce"ent prin unit)ţi a late nsubor"inea sau sub autoritatea sa şi concesionar uncţion n" n ba&a legii şi av n"ca unic scop reali&area obiectivelor concesiunii "e lucr)ri publice sau "e serviciiA şicare stabilesc obligaţia autorit)ţii contractante "e a menţiona n caietul "e sarcini@opţiunea pentru crearea unei companii "e proiectA.

$ai multe in ormaţii ne promite ns) utoritatea ;aţionala pentru(eglementarea şi $onitori&area c0i&iţiilor ublice care potrivit in ormaţiilor publicate pe pagina "e internet a !amerei "e !omerţ şi >n"ustrie a (om niei are ncurs "e elaborare un @=0i" pentru atribuirea contractelor "e concesiune "e lucr)ri şia contractelor "e concesiune "e serviciiA.15'

<n perioa"a sept. 2443 * ebr. 244' >nstitutul pentru olitici ublice "inEucureşti 9> : a implementat proiectul @ arteneriatul public*privat soluţie pentru

un mai bun management al colectivit)ţilor localeA reali&at cu inanţare "in partea=uvernului S+ . >mplementarea s*a )cut pe ba&a ?= nr. 1-/2442 şi G= -21/2442.roiectul accentuea&) rolul "e iniţiator al parteneriatelor "eţinut "e c)tre autoritatea

public) local) care trebuie s) asigure o serie "e con"iţii prealabileB 155

• s) e%iste o strategie "e "e&voltare local) n care s) ie incluse planurile "e"e&voltare a serviciilor şi utilit)ţilor publiceD

• s) se i"enti ice structura sau persoana responsabil) "in ca"rul a"ministraţiei publice responsabil) cu monitori&area respect)rii etapelor "e proiect şi cu

n"eplinirea "eci&iilorD• s) se i"enti ice e%perţii "in ca"rul a"ministraţiei "e care proiectul are nevoie

sau s) se contracte&e e%perti&) acolo un"e este ca&ulD• s) se stabileasc) un sistem "e management "e proiect.,%ist) parteneriate reali&ate n c teva 8u"eţe "in ţar)B – !onstanţaB @!entru pilot "e Servicii !omunitare pentru ersoane cu

Gan"icap şi "e >nstruire Tec0irg0iolA av n" ca obiectiv o important)investiţie n construcţia centrului pilot "ar şi servicii "e construcţii "elocuinţe prote8ate pentru persoanele cu 0an"icap "in &on)D

154 <ttp #pinii.Uuridice.r# ('6'' parteneriatele3pu lic3private3c<eia3pr# ra$el#r3anticri a.<t$l155 CCC.ipp.r# – „Parteneriatul pu lic3privat, !#lu/ie pentru un $ai un $ana e$ent al c#$unit /il#r l#cale”, %&&4, p. :(

244



– 6 mboviţaB !on orm acor"ului cuprins n G.!.C. nr. 311/2-.12.244' ntre!onsiliul Cocal $unicipal T rgovişte şi sociaţia >nvestitorilor Transport

ublic repre&entat) "e S.!. Transport ublic Cocal S.!. T rgovişte e%ista un!ontract "e parteneriat public*privat re eritor la transportul public local. <nacest contract sunt prev)&ute toate aspectele care "e inesc managementulacestui serviciu pe ra&a municipiului T rgovişte şi "irecţiile viitoare pentrucreşterea calit)ţii transportului local "e c)l)tori. ,ste pre&entat şi calculul pentru iecare traseu care cuprin"e rutele "e parcurs num)rul "e semicursekilometri pe traseu toate "atele iin" stabilite pe &ilele s)pt)m nii şi pe tipul"e autove0icul "e transport utili&at. \in n" seama "e lu%urile "e c)l)tori prin G.!.C. nr. # /45.43.244 sunt aprobate traseele "e circulaţie şi caietele

"e sarcini ale transportului n comun "e c)l)tori n $unicipiul T rgovişte.rin aceeaşi 0ot)r re a !onsiliului Cocal se stabilesc staţiile "e mbarcare*"ebarcare c)l)tori. <n pre&ent pe ra&a municipiului T rgovişte programul "etransport public local este structurat pe capacit)ţi "e transport 9autobu&e şimicrobu&e: iar activitatea "e transport c)l)tori se "es )şoar) con orm programelor "e circulaţie prestabilite pe traseele locale aprobate "e !onsiliulCocal.

– $ureşB @6epo&it ecologic localA cuprin& n" "epo&it staţii "e trans erincinerator instalaţii "e tratare a apelor şi n)molurilor utila8e "ot)ri utilit)ţişi in rastructura a erent)D

– ra0ovaB @Sistem in ormatic integrat pentru "ministraţia ublic) Cocal)Ae%tins apoi şi n alte 8u"eţe "in ţar)D

– TimişB @>ncubator "e aceri şi !entru "e Trans er Te0nologic n 6omeniulSo tHareA care presupune asigurare "e spaţii "e lucru "otate cu in rastruc*tura te0nic) necesar) precum şi a unui pac0et minimal "e servicii şi "ot)ricomune pentru irmele mici iniţiate "e c)tre stu"enţi sau tineri absolvenţi n"omeniul so tHare.

<n (om nia *urile sunt nc) ntr*o a&) incipient) e%ist n" bariereinstituţionale legate "e natur) a"ministrativ) şi inanciar) "ar mai ales "e

mbun)t)ţirea comunic)rii cu a8utorul unei ba&e "e "ate accesibile pe >nternet ntreautorit)ţile a"ministrative publice locale şi repre&entanţii sectorului privatB ?;=*uri şicompanii.

<n acest sens ncep n" cu 244' s*au )cut "emersurile necesare cre)rii !entrului(om n pentru 6e&voltarea arteneriatului ublic* rivat care s) uncţione&e pel ng) !amera "e !omerţ şi >n"ustrie a (om niei. cest lucru nu s*a reali&at.

!apitalul privat trebuie implicat n s era serviciilor publice locale sub orma parteneriatului public*privat "eoareceB

• intro"uce elementul "e concurenţ) ntr*un "omeniu prepon"erentmonopolist ceea ce con"uce la ri"icarea nivelului calitativ al serviciilor şi lacreşterea creativit)ţii n r n"ul operatorilorD

• atrage capital pe termen lung şi n s era serviciilor publiceD

241



• potenţea&) "ialogul ntre cet)ţeni şi a"ministraţiile publice locale.<n timp ce n S+ şi n ,uropa "e Vest planurile "e salvare a economiei vi&ea&)

mo"erni&area in rastructurii şi a"ucerea acesteia n secolul LL> n (om nia nc) nestr)"uim s) i punem un"aţia. Soluţia acestor programe anticri&) )r) a repre&entavreo noutate n "omeniuB parteneriatele public*private.

lanul pentru re acerea economiei americane n valoare "e #44 miliar"e "e"olari propus "e noul preşe"inte american Earack ?bama şi aprobat "e !amera(epre&entanţilor la s rşitul lunii ianuarie 244# şi propune s) salve&e 2 5 milioane"e noi locuri "e munc) n urm)torii "oi ani prin interme"iul proiectelor "e "rumuri po"uri şi a altor proiecte "e in rastructur) construcţia şi renovarea "e scoli precumşi a"optarea te0nologiilor ecologice. !0eia e%ecut)rii acestor proiecte potrivit

noului preşe"inte american sunt parteneriatele public*private 9 :.15-

156 <ttp #pinii.Uuridice.r# ('6'' parteneriatele3pu lic3private3c<eia3pr# ra$el#r3anticri a.<t$l

242



243



Capitolul 10

M !"#$%&' (& S#!)%C%%*# + *%C# #$! &S+/!$ C * $/!%

10.1. $ransportul de persoane pe calea ferată!ompania ! ( !)l)tori a reali&at c) activitatea "e marketing este absolut

necesar) cu c ţiva ani n urm) c n" a nceput s) piar") clienţi şi s) nu mai "eţin)monopolul pe piaţa transportului eroviar "e c)l)tori o"at) cu apariţia irmelor private "e transport eroviar. 6atorit) aptului c) nu a reali&at "in timp c) orientareaspre client este "eosebit "e important) şi c) e%igenţele lui se sc0imb) rapi"compania ! ( !)l)tori a pier"ut clienţi. <n loc s) i"enti ice şi s) anali&e&e care au

ost cau&ele pier"erii clienţilor ea a ncercat s) g)seasc) "i erite motivaţii precumB@nu sunt bani pentru investiţiiA @concurenţa oricui este neloial)A.

! ( !)l)tori a pier"ut clienţi n ultimii ani şi n avoarea operatorilor "etransport rutier. Cucr)rile prelungite la in rastructura eroviar) au m)rit aceast) pier"ere.

n) nu "emult accesibilitatea şi siguranţa erau cele mai importante "ou)elemente care "e ineau serviciul o erit "e ! ( !)l)tori. st)&i trebuie s) li sea"auge o alt) valoare capabil) s) "ea o alt) "imensiune unui serviciu public social

aceea "e mo"ernitate. entru transportul eroviar "e c)l)tori mo"ernitatea nseamn) punctualitate con ort şi e icienţ) economic).propierea "e c)l)tor şi crearea con"iţiilor pentru satis acerea nevoilor sale sunt

principiile pe ba&a c)rora trebuie permanent a"aptat) politica societ)ţii n ceea ce priveşte o erta "e transport157.

14.1.1. )ipologia serviciilor publice oferite de S6)F3 <3F$ 3ălători= Societatea ;aţional) "e Transport eroviar "e !)l)tori h!. .(. !)l)toriA*S. ."enumit) n continuare !. .(. !)l)tori cu se"iul n municipiul Eucureşti Eulevar*"ul 6inicu =olescu nr. 3 sectorul 1 n iinţat) prin Got)r rea =uvernului nr.5 '/1## mo"i icat) şi completat) n mo" corespun&)tor con orm reglement)rilor prev)&ute n G.=. nr. 27'/22.42.2441 şi G.=. nr. 11##/2442 este persoan) 8uri"ic)rom n) iniţial cu capital integral "e stat av n" orma 8uri"ic) "e societatecomercial) pe acţiuni care şi "es )şoar) activitatea n con ormitate cu legislaţia nvigoare şi cu statutul Societ)ţii ;aţionale "e Transport eroviar "e !)l)tori. Societatea ;aţional) "e Transport eroviar "e !)l)tori o er) urm)toareleserviciiB

157 <ttp CCC.cDr.r# calat#ri

24'



` e ectuarea transportului eroviar public "e c)l)tori "e lung parcurs n tra icintern şi internaţionalD

` e ectuarea transportului eroviar n tra ic regional şi interregionalD` e ectuarea transportului n vagoane speciali&ate "e tip militare penitenciare

şi altele asemeneaD` alte activit)ţi cone%e sau a"iacente transportului eroviar public "e c)l)tori

cum ar iB pro"ucţie in"ustrial) consultanţ) turism intern şi internaţional prest)ri"e servicii transport ba&at pe alte te0nologii "ec t cea eroviar) publicitatereclam) e"itare tip)rire şi "i u&are nc0irieri "e mi8loace "e transport e%ploatarecomercial) a patrimoniului propriu comerţ operaţiuni n valut) "eclararea"epo&itarea şi v)muirea e%pe"iţiilor "e baga8e şi mesagerii n calitate "e

comisionar n vam) orice alte servicii e%ecutate pe ba&) "e contracte sau convenţiin numele terţilor legate "irect sau in"irect "e activitatea !. .(. !)l)tori.Societatea ;aţional) "e Transport eroviar "e !)l)tori – @! ( !)l)tori S. .A

a marcat ncep n" cu 1 ebruarie 2444 prin crearea a opt noi societ)ţi comercialeregionale "e transport eroviar public "e c)l)tori "ebutul n a "oua mare etap) "erestructurare la calea erat).

!on orm art. ' pct. 93: "in G= nr. 14'-/1### pre"area*preluarea activului şi pasivului ntre S;T ! ! ( !)l)tori S. . pe "e o parte şi societ)ţile regionale pe"e alt) parte s*a )cut pe ba&a unui protocol nc0eiat ntre acestea. rotocolul preve"e separarea activit)ţii "e transport eroviar "e lung parcurs "e cea "e intereslocal nsoţit) "e separarea pe tipuri "e trenuri respectivB

• trenuri "e rang superior 9rapi"e accelerate intercitW intercitW e%pres:D• trenuri "e persoane.6ivi&area S;T ! a avut "ou) scopuri ma8ore. <n primul r n" o mai bun)

gestionare a resurselor inanciare n transportul local şi regional iar n al "oilea r n""e a permite le%ibilitatea transportului eroviar "e c)l)tori şi a"aptarea tra iculuilocal şi regional la cerinţele clienţilor. !oncomitent cu cele opt companii a lat) sub"irecta coor"onare a $inisterului Transporturilor uncţionea&) şi compania mareS;T ! care operea&) cu cele 2-2 "e trenuri "e lung parcurs.

Serviciile prestate "up) acest proces "e restructurare au la ba&) c teva principii"e organi&are şi "erulare a activit)ţiiB

M parc propriu "e vagoane şi locomotiveDM subunit)ţi "e tracţiune şi revi&ii "e vagoaneDM unele statii şi 0alte vor i preluate "e societ)ţile regionale pe ra&a c)rora se

a l)DM nc0eierea "e contracte pentru prestaţii intersectoriale at t ntre operatorii "e

c)l)tori c t şi cu ceilalţi operatori eroviari sau societ)ţi eroviareDM "e alcarea pe societ)ţi a contravalorii c)l)toriei şi a consumului "e energie

electric) "e tracţiune se va ace procentualD

245



M potrivit legislaţiei n vigoare mo"i icarea tari elor n transportul publiceroviar "e c)l)tori se va ace cu acor"ul ? iciului !oncurenţei şi cu in ormarea

=uvernuluiDM coor"onarea orarelor şi elaborarea mersului trenurilor se vor ace n

concor"anţ) cu sistemul naţional şi internaţional.<n ceea ce priveşte activitatea comercial) şi "e servicii S;T ! va opera toate

trenurile "e rang superior 9intercitW intercitW e%pres rapi"e accelerate: c0iar "ac)unele operea&) numai pe teritoriul unei singure societ)ţi regionale 9"e e%empluEucuresti – T rgovişte: sau a "ou) societ)ţi 9"e e%emplu !raiova – Sibiu:. 6easemenea toate trenurile internaţionale a c)ror circulaţie se ace n ba&a unor orareconvenite la "i erite con erinţe europene se gestionea&) tot "e c)tre compania mare

S;T !. Trenurile personale care circul) pe teritoriul a "ou) sau mai multe societ)ţiregionale vor i operate "e catre societatea care are n "otare vagoanele ce ormea&)garnitura trenului respectiv.

rin politica "e reparti&are a subvenţiilor $inisterul Transporturilor poate puneaccentul pe trenurile "e lung parcurs sau pe tra icul local n uncţie "e nevoilesociale ale momentului.

!unosc n"u*se costurile "e operare a trenurilor "e scurt parcurs se creea&a premisele pentru subvenţionarea parţial) a acestora prin bugetele locale. +nele probleme stringente "ar comune cum ar i programele "e marketingmersul "e tren sau legitimaţiile "e c)l)torie sunt tratate "e c)tre societatea central)S;T !. ,c0ipele manageriale proprii iec)rei societ)ţi vor trebui s) g)seasc) soluţii

pentru mbun)t)ţirea transportului local "e c)l)tori pentru o apropiere c t mai mare"e nevoile locale "ar şi pentru re"ucerea substanţial) a c0eltuielilor.?rgani&area transportului "e scurt parcurs n societ)ţi comerciale "istincte pe

&one georgra ice mai mici va genera o le%ibilitate mai mare şi a"aptare la cerintelecomunit)ţilor "eservite. utorit)ţile locale vor avea posibilitatea s) susţin)transporturile regionale şi s) creasc) controlul asupra calit)ţii serviciilor o erite "eoperatorii eroviari "in &ona respectiv).

Trenurile personale sunt cele mai olosite trenuri o erite "e ! ( !)l)tori. Suntolosite pentru "ou) mari scopuriB pentru a ace leg)tura "intre un oraş şi comunele

apropiate sau pentru a ace leg)tura "intre "ou) oraşe nvecinate. $ai sunt numite şitrenuri "e navetişti. Trenurile personale au cea mai mic) vite&) me"ie 93'.3 km/0:au cele mai slabe con"iţii 9"e obicei cele mai vec0i vagoane: şi au o reputaţie ca

iin" oarte lente aglomerate mur"are şi "e obicei ne nc)p)toare "ar şi tari e multmai re"use "ec t celelalte tipuri şi ranguri "e tren. Trenurile personale circul) perute locale şi "e obicei opresc n iecare staţie cu rare e%cepţii. ,%ist) totuşi şitrenuri personale care circul) pe "istanţe me"ii şi c0iar mari. Tari ele pentru acesttren sunt cele mai mici "eoarece nu se pl)teşte un supliment "e vite&) ci "oar legitimaţia "e c)l)torie ba&at) pe "istanţ) şi clas). Cocurile nu sunt re&ervabile.$a8oritatea trenurilor personale sunt ormate "in vagoane necompartimentate cu

24-



unul sau "ou) eta8e. +neori mai ales pe rutele rurale trenurile sunt compuse numai"in vagoane clasa a "oua. !on"iţiile o erite pentru leg)tura "intre "ou) oraşe

nvecinate sunt mai bune "ec t cele "e pe rutele rurale. <n pre&ent ! ( mo"erni&ea&) o parte "in vagoanele cu "ou) eta8e care vor i utili&ate pe trenurileaccelerate şi rapi"e. <n 2447 situaţia acestor trenuri s*a mai mbun)t)ţit c tevagarnituri iin" "otate cu automotoare Siemens 6esiro 9@S)geata lbastr)A:.

6in ' martie 244# au ost puse n circulaţie trenurile hGenri !oan") ,%presAcare vor ace leg)tura ntre staţia Eucureşti ;or" şi unctul "e ?prire ,(? ?(T prin care se va asigura trans erul pasagerilor şi al persoanelor interesate la şi "e la

eroportul >nternaţional Genri !oan") .!ele 1 perec0i "e trenuri "estinate acestuiserviciu circul) n regim ca"enţat la interval "e o or).

Trenurile accelerate sunt olosite pentru "istanţe lungi şi me"ii şi opresc 9 ngeneral: numai n oraşe. Ca trenurile accelerate sunt olosite garnituri mai bune"ec t cele personale şi au o vite&) me"ie mai mare 9-7 km/0:. reţul biletelor estemai ri"icat "eoarece se pl)teşte şi un supliment pe l ng) preţul legitimaţiei "ec)l)torie. +nele trenuri accelerate necesit) re&ervare "e locuri. Sunt olosite şi pentru "istanţe oarte mari. !0iar şi pe "istanţe lungi trenurile accelerate opresc "eobicei n iecare oraş.

Trenurile rapi"e sunt olosite pentru "istanţe lungi şi me"ii şi opresc numai noraşe mari sau n no"urile ! (. Trenurile rapi"e au garnituri mai mo"erne "ec tacceleratele şi personalele şi vite&a me"ie mai ri"icat) 9 5 km/0:. reţul biletelor inclu"e tari ul "e ba&) calculat n uncţie "e "istanţ) şi clas) şi suplimentul "evite&). Toate trenurile rapi"e necesit) re&ervare "e locuri. Sunt olosite n general

pentru a ace leg)tura ntre Eucureşti şi celelalte oraşe ale ţ)rii "ar e%ist) şi rute n provincie. =arnitura trenurilor rapi"e sunt un obiectiv al planului "e mo"erni&are al! (. $ai multe vagoane au ost mo"erni&ate cu aparate "e aer con"iţionat şi toaleteecologice. !u toate acestea unele garnituri 9 n general pe rute mai puţin circulate:nu s*au mo"i icat.

Trenurile >nter*!itW sunt cele mai olosite trenuri "e c)l)tori pentru rutele "intremarile oraşe . ceste trenuri au cea mai mare vite&) me"ie "intre toate trenurile! ( 9 7 km/0: şi olosesc cele mai mo"erne vagoane put n" concura cu mariletrenuri europene. 6in aceast) cau&) tari ele pentru trenurile >nter*!itW sunt cele maimari. Ca inele anului 244- au ost intro"use vagoane clasa Eusiness. Sunt "ou)tipuri "e garnituri pentru trenurile >nter*!itWB tra"iţionale şi automotoare 6esiro.=arnitura pentru trenurile tra"iţionale este ormat) "in vagoane noi saumo"erni&ate cu aer con"iţionat precum şi o serie "e servicii la clasa > cum ar im ncare gratuit). ceste trenuri au o reputaţie ca iin" oarte rapi"e şi con ortabile.

Trenurile ,uro!itW şi ,uro;ig0t sunt trenuri internaţionale operate "e obicei "e! ( n parteneriat cu alt) ţar) n uncţie "e originea şi "estinaţia rutei. cestetrenuri ac parte "in reţeaua paneuropean) eroviar).

Ca "ata "e 14 "ecembrie 244- ! ( !)l)tori a intro"us serviciul business.(utele pe care vagoanele Eusiness circul) suntB

247



>! 5#3 Eucureşti ;or" *Timişoara ;or">! 5#2Timişoara ;or">! 531 Eucureşti ;or" * ?ra"ea>! 532 ?ra"ea * Eucureşti ;or"

ceste vagoane sunt "estinate persoanelor cu venituri peste me"ie şi se a"resea&) nspecial oamenilor "e a aceri. Vagoanele business sunt "e apt vagoane mo"erni&ate

n telierele ! ( =riviţa şi o er) servicii suplimentare cum ar i acces Hireless la>nternet sau instalaţie "e climati&are. ,%ist) "ou) clase "i erite n vagoaneleEusiness !lass Eusiness ,%clusiv 91 : şi Eusiness Stan"ar" 91E:.

Trenuri n tra ic internaţional!apitala ţ)rii este legat) prin opt perec0i "e trenuri cu "estinaţia Eu"apesta

Viena raga Veneţia Eelgra" $oscova !0isin)u So ia >stanbul şi Salonic. 6in principalele oraşe "in r"eal pleac) trenuri spre Eu"apesta şi 6ebrecen 9+ngaria:.15

14.1.2. Mediul de mar eting al prestatorilor <3F$ 3ălători= Macromediulin luenţea&) prin componentele sale at t m)rimea şi structura

cererii c t şi con iguraţia o ertei. 6intre componentele macrome"iului me"iuleconomic care cuprin"e veniturile c0eltuielile şi resursele ce a ectea&) "e&voltareaa acerilor şi bun)starea in"ivi&ilor e%ercit) o in luenţ) "irect) şi vi&ibil) pe termenscurt. entru ! ( !)l)tori consumatorii şi veniturile lor constituie un lucruesenţial. ! ştigul salarial me"iu nominal brut nregistrat anul trecut a ost "e 15#3lei iar cel net "e 1175 lei ntr*o uşoar) creştere aţ) "e anii prece"enţi.

6e asemenea me"iul politico*legal are o in luenţ) semni icativ) n ca"rul

organi&)rii transportului eroviar. ! ( !)l)tori a ost n iinţat) ca o irm) "e stat. ost n iinţat) prin G=. ;r. 5 '/1## 0ot)r rea a ost mo"i icat) şi completat)corespun&)tor "e G=. nr. 27'/22.42.2441 şi G=. nr. 11##/2442 con orm c)reia

uncţionea&) ca o persoan) 8uri"ic) iniţial cu capital integral "e stat av n" orma 8uri"ic) "e societate comercial) pe acţiuni. !on orm G= nr. #17/2445 ! ( !)l)toria ost "ivi&at) n opt societ)ţi regionale a late n cele mai mari oraşe ale ţ)rii şi osocietate central) care se ocup) "e transportul internaţional iecare entitate

eroviar) nou n iinţat) preia un num)r "e acţiuni şi un capital social "e la irmamam) şi uncţionea&) sub autoritatea $inisterului Transporturilor. Tot statulsubvenţionea&) apro%imativ -4 "in tari ul biletelor pl)tite "e c)l)tori pentrutransportul eroviar.

!el mai "inamic actor "e in luenţ) l repre&int) pentru @! ( !)l)toriA me"iulte0nologic. >n luenţa acestuia este resimţit) ca un cumul "e e%igenţe şi constr ngericare privesc at t in rastructura c t şi "otarea te0nic) a parcului. Stan"ar"eleeuropene şi globale n "omeniu repre&int) nc) preve"eri "e re erinţ) pentrutransportul rom nesc pe calea erat) e%ist n" "e icite aproape insurmontabile at t"in punc "e ve"ere al surselor "e inanţare c t şi "in punctul "e ve"ere al savoir*

aire*ului şi a capacit)ţii manageriale.158 <ttp CCC.cDr.r# calat#ri

24

http://ro.wikipedia.org/wiki/Gara_Timi%C5%9Foara_Nord


http://ro.wikipedia.org/wiki/Internet



http://ro.wikipedia.org/wiki/Internet



$e"iul internaţional inclu"e evoluţiile pe pieţele internaţionale "e transporteroviar n special n +niunea ,uropean). (eţeaua "e c)i erate este integrat)

semni icativ cu alte reţele eroviare europene. Micromediuleste compus "in cinci grupe "e actoriB clienţii urni&orii

interme"iarii concurenţii şi "i eritele categorii "e public.!lienţii repre&int) componenta asupra c)reia se ocali&ea&) e orturile "e

marketing ale prestatorului "e servicii publice. !lienţii ! ( !)l)tori sunt persoanecare aparţin tuturor categoriilor sociale.

urni&orii sunt ntreprin"eri sau persoane i&ice care asigur) resursele pentruabricarea serviciilor publice. Se "isting urni&orii "e energie electric) 9,lectrica

S : urni&orii "e automotoare 9 stra Vagoane !)l)tori ra": urni&ori "e piese "e

sc0imb 9(emar aşcani: urni&orul "e tele onie mobil) Vo"a one cu care ! ( anc0eiat un contract pentru a bene icia "e servicii mobile rapi"e la care clientiiVo"a one pot tele ona n leg)tura cu "iverse probleme la el şi n reţeaua ?range! ( >n rastructur) care pune la "ispo&iţie reţeaua "e c)i erate pentru care ! ( !)l)tori trebuie s) pl)teasc) o ta%) "e utili&are a in rastructurii urni&orii "ecombustibil.

>nterme"iarii sunt toate organi&aţiile care particip) la "istribuţie v n&are sau promovare a serviciilor c)tre utili&atorul sau consumatorul inal. <n aceast)categorie pot intra agenţiile "e turism.

!oncurenţii ! ( !)l)tori se pot mp)rţi n "ou) categoriiB concurenţi "irecţi9sunt repre&entaţi "e irmele private "e transport eroviarB (egio Trans Servtrans(!*! : sau concurenţi in"irecţi 9repre&entaţi "e companiile "e transport aerian loH*

cost şi "e societ)ţile "e transport rutier cu autocarul:. ?"at) cu apariţia irmelor private "e transport eroviar ! ( !)l)tori ncepe s) nu mai "eţin) monopolul n"omeniul acestui tip "e transport.

6i eritele categorii "e public au impact real sau potenţial asupra capacit)ţiiorgani&aţiei "e a*şi atinge obiectiveleB

* lumea inanciar) 9repre&entat) "e grupurile care pot urni&a resurse inanci*are: sau pot in luenţa capacitatea sa "e obţine on"uri 9acţionariat investitori:D

* me"iaB presa televi&iunea internetulD* grupurile "e interes sunt asociaţiile "e consumatori grupurile "e ap)rarea

me"iului sau alte grupuri "e acest tipD* a"ministraţia şi organismele puterii publice. $inisterul Transporturilor şi

>n rastructurii este cel care se ocup) "e supraveg0erea activit)ţii ! ( !)l)tori "ar şi autorit)ţile locale care au posibilitatea s) susţin) transporturile regionale şi s)creasc) controlul asupra calit)ţii serviciilor o erite "e operatorii eroviari "in &onarespectiv)D

* marele public*opinia public) are un rol impact ma8or asupra acestor servicii "etransport. !el care se a l) la originea evoluţiei o ertei "e servicii "e transport

eroviar este consumatorul.

24#



* publicul intern al organi&aţiei repre&entat "e personalul companiei at t cel cuuncţie "e con"ucere c t şi cel cu uncţie "e e%ecuţie contribuie la crearea imaginii

companiei. tmos era la locul "e munc) este oarte important) la el ca şimotivarea anga8aţilor şi relaţiile "intre aceştia. ersonalul ! ( !)l)tori a ost"eseori slab motivat ei şi*au mani estat aceste nemulţumirile legate "e con"iţiile "elucru şi salarii prin numeroase greve generale şi alte orme "e protest care aua ectat "es )şurarea normal) a activit)ţii "ar şi imaginea companiei.

Mediul intern se re er) la totalitatea resurselor "e care "ispune compania. ,stevorba "e resursele inanciare umane materiale şi in ormaţia.

(esursele inanciare provin "in alocaţii "e la bugetul "e stat 9pentru "otare cuvagoane noi mo"erni&area ec0ipamentelor "e nc)l&ire electric) a trenurilor:

inanţ)ri "in on"uri proprii 9 n limita bugetului "e venituri şi c0eltuieli aprobat "eguvern: cre"ite interne 9contractate "e la GVE Eank pentru mo"erni&areasistemelor "e emitere a legitimaţiilor "e c)l)torie: cre"ite e%terne 9contractate pentru "otarea cu automotoare noi:.

(esursele umane sunt repre&entate "e totalitatea anga8aţilor ! ( !)l)torinum)rul lor se ri"ic) la apro%imativ 22444 "e persoane la nivel naţional 9la ineleanului 244 :.

(esursele materiale se re er) la cl)"irile terenurile ec0ipamentele "ot)rilea late n proprietate ale societ)ţii sau iin" bunuri "e utilitate public) concesionate"e c)tre stat.

(esursele in ormatice. rin reorgani&area S;! ( "e la 41.14.1## !entrul>n ormatic şi "e !alcul ,lectronic al S;! ( trece n subor"inea !ompaniei

;aţionale "e !)i erate * _! (_*S sub "enumirea "e !entrul "e >n ormatic) al_! (_*S urni& n" o serie "e programe in ormatice pentru ntreaga reţeaeroviar).

14.1.". eclinul cererii pentru transportul feroviar de călători Transportul eroviar "e c)l)tori "eţine cota "e piaţ) cea mai important) pe piaţa

transportului interurban şi internaţional "e c)l)tori "in (om nia.6imensiunea pieţei transportului "e c)l)tori "in (om nia e%primat) prin prisma

parcursului c)l)torilor 9c)l*Jm: a nregistrat oscilaţii n ultimii ani transportul ero*viar av n" şi el aceasta ten"inţ). (e&ultatele inanciare negative sunt puse pe seamare"ucerii num)rului "e pasageri transportaţi şi nivelului insu icient al compensaţiilor alocate pentru transportul eroviar public. st el n 244 ! ( !)l)tori a transpor*tat 75 "e milioane "e pasageri cu 11 mai puţini "ec t n 2447 iar "eclinul acontinuat şi n ianuarie*martie 244# c n" num)rul pasagerilor a sc)&ut cu . n)la s rşitul anului se estimea&) c) tra icul se va "iminua cu # 5 aţ) "e 244 pe

on"ul mo"i ic)rii cererii "e transport eroviar "e c)l)tori la nivel naţional şiregional.15#

159 CCC.in!ee.r#

214



v n" n ve"ere sc)"erea accentuat) a num)rului "e clienţi ! ( !)l)tori S aacţionat pentru un"amentarea activit)ţii "e plani icare strategic) pe conceptul "e piaţ) şi pe activit)ţi "e marketing e iciente.

<n ceea ce priveşte orientarea societ)ţii spre piaţ) o"at) cu reorgani&areasu erit) "e S;! ( şi n iinţarea societ)ţii ! ( !)l)tori S a ost "emarat)reali&area unei strategii generale a irmei precum şi reali&area unui plan "e a aceri.

<n ca"rul acestor materiale se promovea&) orientarea activit)ţii spre creştereagra"ului "e satis acţie a clientului spre a"aptarea variabilelor o ertei la cerinţele pieţei "e transport.

<n ceea ce priveşte "e&voltarea unei activit)ţi "e marketing e iciente societateaare un program coerent "e cercetare materiali&at n proiecte precumB1-4

1. 6e&voltarea unui plan strategic operaţional al ! ( !)l)tori pentru creştereacompetitivit)ţii "e piaţ) combinat) cu nt)rirea capacit)ţii instituţionale cu irma@G C!(?IA 9 on"uri G (, inali&at noiembrie 2447:.

,biective• "es )şurarea unei anali&e "e piaţ) şi o anali&are a per ormanţelor ! (

!)l)toriD• "e&voltarea unui plan "e a aceri strategic a%at pe repere speci ice activit)ţii

"e marketing.2. sistenţa te0nic) pentru mersul trenurilor "e c)l)tori cu irma @S;!

>;T,(; T>?; CA 9 on"uri G (, inali&at noiembrie 2447:.,biective• intro"ucerea unui nou concept n ce priveşte mersul "e trenB tra ic ca"enţat

re"e inirea categoriilor "e tren reevaluarea timpilor "e mersD• evaluarea e icienţei noilor concepte estim n" e ectul po&itiv asupra

percepţiei clienţilor şi e icienti&area e%ploat)rii parcului "e material rulant prinm)rirea rula8ului.

*a finalizarea proiectului -./ -ălători a beneficiat de instruire0 licenţe soft1are %i ec2ipamente de te2nică de calcul'

3. Stu"iu "e piaţ) privin" serviciile publice sociale "e c)l)tori 9 on"uri E>(6inali&at iunie 244 :.

,biective• crearea unei ba&e "e "ate şi a unei proce"uri "e monitori&are a serviciilor "e

transport eroviar "e c)l)tori şi a satis acţiei clienţilorD• "e&voltarea unui plan "e marketing pentru in ormarea şi atragerea clienţilorD• mo"el "e !ontract "e Servicii ublice multi*anual pentru serviciile eroviare

"e c)l)tori.6eşi o"at) cu orientarea ilo&o iei societ)ţii spre conceptul "e piaţ) preg)tirea

pro esional) a anga8aţilor 6epartamentului "e $arketing nu a ost susţinut)su icient "e sesiuni "e instruire a"ecvate aceştia au reali&at o serie "e programe "emarketing şi au lansat o serie "e iniţiative con irm n" potenţialul uman "eosebit "e160 <ttp CCC.cDr.r# calat#ri

211



ri"icat al "epartamentului. ersonalul 6epartamentului "e $arketing este ormatat t "in anga8aţi oarte e%perimentaţi care cunosc oarte bine speci icul activit)ţii! ( precum şi "in anga8aţi tineri cu potenţial oarte ri"icat "e per ecţionare pro esional) n ca"rul irmei.

6eşi societatea se con runt) cu o situaţie inanciar) precar) "eterminat) "ere"ucerea "ramatic) a num)rului "e c)l)tori ! ( !)l)tori S a "e&voltat e orturisusţinute pentru mbun)t)ţirea calit)ţii serviciilor o erite prin mo"erni&areavagoanelor "e c)l)tori 9reamena8area interioarelor intro"ucerea climati&)riire"ucerea num)rului "e locuri pe compartiment etc.:.$o"erni&area vagoanelor constituie un element oarte important olosit "e ! ( !)l)tori S care are ca principal obiectiv rec ştigarea ncre"erii c)l)torilor n transportul pe calea erat).

? erta "e transport pus) la "ispo&iţie "e ! ( !)l)tori S "ispune "e acoperirecvasi*naţional) n timp ce transportatorii rutieri "e pasageri au "e cele mai multe orio acoperire 8u"eţean) sau regional) iar companiile "e transport aerian "e c)l)toriacoper) numai o parte "in marile oraşe. 6e asemenea reţeaua "e "istribuţie alegitimaţiilor "e c)l)torie "e care "ispune ! ( !)l)tori S "eşi este in erioar)reţelelor "e "istribuţie ale operatorilor vest*europeni "e transport pe calea erat)cuprin"e mult mai multe canale şi este mult mai vast) "ec t reţelele "e "istribuţie

olosite "e ceilalţi transportatori "e c)l)tori n tra ic "e lung parcurs "in (om nia.ceste avanta8e nu sunt nc) e%ploatate "e ! ( !)l)tori S. . care trebuie s)

elabore&e o strategie "e comunicare coerent) pentru a revigora cererea.>mplementarea unui sistem "e ticketing electronic va permite colectarea

in ormaţiilor n ve"erea susţinerii activit)ţii "e marketing. st el va i posibil)

monitori&area continu) a m)rimii pieţei ! ( !)l)tori S structura cererii "in punct"e ve"ere al tipului "e tren clasei "e c)l)torie solicitate se&onalitatea cererii "etransport pe rute pe trenuri pe secţii gra"ul "e nc)rcarea al trenurilor pe secţii perute per total veniturile şi c0eltuielile pe tren rut) secţie etc. permiţ n" ast ela"optarea unor "eci&ii "e marketing un"amentate.

!onsecinţele ime"iate ale implement)rii acestui sistem vor consta n"imensionarea e icient) a trenurilor evitarea aglomeraţiei alc)tuirea e icient) aunui mers "e tren etc. actori care s) contribuie la creşterea cererii pentru serviciile! ( !)l)tori.

<n con"iţii i"eale sistemul "e ticketing trebuie s) cuprin") o varietate "e puncte"e v n&are 9g0işee n g)ri agenţii "e voia8 agenţii "e turism un site pe >nternetautomate n principalele g)ri: care s) ie interconectate ntr*un sistem in ormaţionalintegrat.

ragmentarea sistemului in ormaţional a con"us la ngreunarea un"ament)rii"eci&iilor "e marketing şi management şi a ost acompaniat) "e apariţia unor "e i*cienţe "e comunicare a unor proce"uri greoaie "e trans er "e "ate "e la o societate laalta precum şi ntre "epartamentele şi serviciile "in ca"rul ! ( !)l)tori S .

<n ceea ce priveşte comunicarea ntre societ)ţile "in grupul ! ( "atorit)reorgani&)rilor succesive nu s*au ormali&at nc) relaţiile ierar0ice şi uncţionale

212



lu%urile in ormaţionale şi relaţiile "intre aceste societ)ţi stabilin"u*se prin convenţiişi contracte pe ba&) "e negocieri "irecte. (e eritor la comunicarea n ca"rul ! ( !)l)tori S eliberarea oric)rui tip "e in ormaţie este con"iţionat) "e aprobareaverbal) sau scris) a şe ului serviciului sau "irectorului "e "epartament. st el at tcomunicarea ntre societ)ţile "in grupul ! ( c t şi comunicarea n ca"rul ! ( !)l)tori S urmea&) anumite proce"uri birocratice lente care constituie a"ev)rate bariere n calea trans erului "e in ormaţii n timp util cu e ecte negative n plani icarea strategic) ba&at) pe conceptul "e piaţ) şi n activitatea coti"ian) a6epartamentului "e $arketing implicit con"uc n" la nemulţumiri ale clienţilor vi& n" promptitu"inea şi pertinenţa in ormaţiilor. ceştia nemulţumiţi au creat lar n"ul lor o opinie negativ) sol"at) cu "iminuarea cererii.

6eşi "up) n iinţarea ! ( !)l)tori S şi concentrarea activit)ţii sale pea"ministrarea tra icului "e lung parcurs a nceput s) se pun) accent "in ce n ce maimult pe "e&voltarea unei activit)ţi "e marketing e iciente nu au ost totuşi "epusesu iciente e orturi pentru "e&voltarea unor programe "e instruire a"ecvate a"resate personalului "irect implicat n activitatea "e marketing. 6e asemenea n ca"rul6epartamentului "e $arketing al ! ( !)l)tori S nu au ost "e&voltate sisteme "emotivare a anga8aţilor nee%ist n" un sistem "e evaluare a per ormanţelor anga8aţilor "e promovare şi recompensare a valorilor un sistem "e plani icare acarierei n ca"rul organi&aţiei etc. ceast) lips) a unei politici "e motivare a personalului a con"us la migrarea anga8aţilor 9 n general cei tineri: spre irme private personalul r)mas mani est n" lacune n comportamentul aţ) "e c)l)tori curepercursiuni negative asupra evoluţiei cererii.

!unosc n" c) o erta bine structurat) şi promovat) poate crea cerere trebuiemenţionat c) n ca"rul ! ( !)l)tori S nu e%ist) o politic) "e pro"us pe termenme"iu şi lung care s) cuprin") n mo" corelat programe "e mbun)t)ţire a calit)ţiiserviciilor e%istente şi "e a"aptare a acestora la necesit)ţile pieţei "e lansare a unor noi servicii sau programe "e testare a necesit)ţii şi reacţiei clienţilor aţ) "e apariţiaunor noi servicii pe piaţ). 6eşi n pre&ent e%ist) iniţiative re eritoare la "iversi i*carea o ertei "e servicii precum şi mbun)t)ţirea calit)ţii serviciilor e%istente aces*te iniţiative vi&ea&) anumite aspecte punctuale ne iin" cuprinse n ca"rul unei poli*tici integrate. rin comparaţie cu gama "e servicii o erit) "e companiile str)ine "etransport eroviar "e c)l)tori gama "e servicii o erit) "e ! ( !)l)tori S este multin erioar) "in punct "e ve"ere al calit)ţii şi al "iversit)ţii serviciilor urni&ate pe piaţ).

6e asemenea n pre&ent nu e%ist) o politic) "e preţ care s) ia n consi"erarecerinţele pieţei "e transport "in (om nia tari ele iin" stabilite in"epen"ent "e piaţ) pe ba&a unor proce"uri relativ rigi"e stabilite prin lege. !a"rul legal carereglementea&) stabilirea tari elor practicate "e ! ( !)l)tori S nu permitea8ustarea acestor tari e n uncţie "e caracteristicile pieţei "e transport "e persoane"in (om nia cum ar iB raportul cerere*o ert) pe mo"alitate "e transport şi pe tipserviciu "e transport concurenţa celorlalte mo"alit)ţi "e transport per ansamblu şi la

213



nivel "e rut) necesit)ţile "e transport şi puterea "e cump)rare a clientelei pesegmente etc. <n urma unei anali&e comparative ntre companiile str)ine "e transport

eroviar "e c)l)tori şi ! ( !)l)tori S s*a remarcat aptul c) gama "e legitimaţii "ec)l)torie puse la "ispo&iţie "e ! ( !)l)tori S este relativ restr ns) şi nu o er)motivaţii şi stimulente su iciente pentru ncura8area tra icului.

<n pre&ent ! ( !)l)tori S se con runt) at t cu o insu icienţ) a parcului "evagoane c t şi cu o insu icienţ) a parcului "e locomotive investiţiile pentruac0i&iţionarea "e noi vagoane şi locomotive sunt oarte re"use şi se preconi&ea&)

aptul c) şi n viitorul apropiat situaţia acestui tip "e investiţii va r)m ne la el.cest lucru "etermin) o le%ibilitate re"us) a ! ( !)l)tori S n ceea ce priveşte

sc0imbarea compunerii trenurilor n uncţie "e cererea "e transport eroviar "e

c)l)tori ap)rut) pe piaţ).<n ca"rul sistemului "e relaţii cu clienţii nu e%ist) canale clar stabilite şi cunos*cute "e clienţi n ceea ce priveşte "epunerea "e sesi&)ri şi reclamaţii. 6e asemeneanu sunt implementate proce"uri clare şi e iciente "e soluţionare a sesi&)rilor şireclamaţiilor. <n ceea ce priveşte personalul care intr) n contact "irect cu clienţiiaceştia nu sunt oarte bine instruiţi şi motivaţi comportamentul lor aţ) "e clienţil)s n" "e "orit. ? barier) n re&olvarea acestei probleme poate i şi lipsa "e controla ! ( !)l)tori S asupra personalului anga8at n ca"rul celorlalte societ)ţi ! ( care intr) n contact "irect cu clienţii 9e%.B personalul "in staţiile "eţinute "esociet)ţile regionale care a"ministrea&) tra icul "e scurt parcurs etc.:.

Vite&a comercial) o erit) "e ! ( !)l)tori S este mai re"us) "ec t vite&ao erit) "e transportatorii rutieri interni pe anumite rute. ? barier) n re&olvarea

acestei probleme ar putea i gra"ul ri"icat "e u&ur) al in rastructurii "e cale erat)care nu permite m)rirea vite&ei comerciale pe anumite segmente "e tra ic.reţul unui bilet ntreg la ! ( !)l)tori S 9 n a ar) "e trenurile accelerat clasa

a >>*a: este mai mare "ec t tari ul practicat "e transportatorii auto pe anumite rute paralele cu calea erat). ! ( !)l)tori S are un gra" "e ocupare mult mai re"us"ec t alte orme "e transport "e c)l)tori. $ersul trenurilor este elaborat "e icitar peanumite rute apt care nu permite leg)turi optime cu alte trenuri sau trenurile au ore"e plecare sau sosire care nu satis ac nevoile "e transport ale c)l)torilor acest lucru"uc n" la migraţia acestora spre alte mi8loace "e transport.

<n ultima perioa") ! ( !)l)tori S s*a con runtat cu o mişcare sin"ical) oarte puternic) sol"at) "e cele mai multe ori cu blocarea tra icului eroviar. ceste acţiunisin"icale au avut repercusiuni asupra gra"ului "e satis acţie al c)l)torilor şi au "us la"eteriorarea imaginii societ)ţii.

<n ultimii ani creşterea num)rului mi8loacelor "e transport auto 9 n special aautoturismelor: combinat) cu o "istanţ) me"ie "e transport pe calea erat) "e circa144 km poate con"uce la o migrare n mas) a c)l)torilor spre transportul rutier ie public ie privat. ericolul creşterii cotei "e piaţ) a transportului auto n "etrimentultransportului eroviar "e c)l)tori este ampli icat şi "e preţurile comparabile sau c0iar mai re"use ale transportatorilor auto aţ) "e transportul eroviar 9cu e%cepţia

21'



trenurilor accelerate clasa a >>*a: precum şi "e asigurarea "e c)tre transportul rutier a unor con"iţii "e c)l)torie superioare n unele privinţe transportului eroviar 9cur)ţenia n ve0icule siguranţa c)l)torului atitu"inea anga8aţilor irmei:.

>n rastructura rutier) a nregistrat o "e&voltare mai rapi") "ec t in rastructuraeroviar) apt care a permis o m)rire a vite&ei comerciale o erit) "e transportul

rutier.Transportatorii auto au o le%ibilitate sporit) n comparaţie cu transportul

eroviar "in urm)toarele puncte "e ve"ereB accesul mai uşor la in rastructur) 9nueste necesar) parcurgerea unor proce"uri birocratice şi consumatoare "e timp: şi pot "imensiona mai uşor o erta "e transport n uncţie "e cererea e%istent) pe piaţ)9prin intro"ucerea "e microbu&e pe rutele cu cerere sc)&ut): intro"ucerea sau

renunţarea mai uşoar) la anumite rute alegerea punctelor "e oprire sau "e plecare.e piaţa "e transport internaţional "in şi c)tre (om nia s*au impus irme puternice a iliate sau membre ale unor reţele internaţionale "e transport auto "ec)l)tori care o er) o gam) oarte variat) "e servicii "e transport. ceste irme "etransport şi*au e%tins oarte mult porto oliul "e rute pe care operea&) precum şireţeaua "e parteneri iin" n m)sur) s) o ere servicii "e transport "e c)l)tori cuacoperire n toat) ,uropa. titu"inea anga8aţilor irmelor "e transport rutier "e pasageri aţ) "e c)l)tori este orientat) spre satis acerea nevoilor acestora av n" uncomportament "esc0is politicos şi proactiv iin" "in acest punct "e ve"eresuperioar) atitu"inii aţ) "e client a salariaţilor "in sectorul eroviar care iau contactcu clientul n ca&ul unei c)l)torii pe calea erat).

u ap)rut pe piaţ) irme "e transport rutier nelicenţiate care ac concurenţ)

neloial) at t societ)ţii ! ( !)l)tori S c t şi irmelor licenţiate "e transport auto.Transportatorii auto se impun oarte uşor pe rutele pe care ! ( !)l)tori S are"e icienţe "in punct "e ve"ere al orarelor al staţiilor şi timpilor "e staţionare sau alvite&ei comerciale o erite.

,ste posibil ca prin acor"ul a "ou) sau mai multe companii regionale "etransport eroviar "e c)l)tori s) se "e&volte rute "e lung parcurs la un preţ maiavanta8os "ec t tari ul practicat "e ! ( !)l)tori S . ,%clusivitatea ! ( !)l)toriS pe tra icul "e lung parcurs poate "in punct "e ve"ere teoretic s) nu mai ieasigurat).

14.1.&. >biectivele de mar eting pentru perioada 244 5241&?biectivele "e marketing ale ntreprin"erii trebuie s) ie1-1B

reali&abile 9posibil "e n )ptuit:Dconcrete 9s) ie e%primate c t mai precis:Ds) aib) termen "e reali&are.

?biectivele "e marketing ale companiei ! ( !)l)tori pentru perioa"a 244#*241' sunt urm)toareleB

161 Tec u S. A., )<i/u B. I., B l şe!cu ".– „;'id pentru reali"area planului de a(aceri, planului de mar eting, programului de mar eting ”, editura 8niver!it /ii Tran!ilvania, Braş#v, %&&4, p.(

215



1: 6iversi icarea o ertei cu noi servicii care s) asigure creşterea ci rei "e a acericu apro%imativ 5 pe an ast el nc t n anul 241' s) ie cu 24 "e procente mai mare"ec t cea nregistrat) n anul 244 D

2: <mbun)t)ţirea procesului "e tari are n acor" cu tipologia serviciilor şi gra"ul"e con ort pentru a se asigura creşterea e icienţei transportului eroviar "e c)l)toriD

3: <mbun)t)ţirea imaginii companiei ! ( !)l)toriD

8.iectivul ) diver i5icarea o5ertei cu noi erviciiSituaţia actual)B volumul v n&)rilor nregistrat n anul 244 a ost "e 33.5

milioane lei "in care "oar 2 a ost reali&at "in transportul internaţional.Situaţia ţint)B

* nt)rirea pre&enţei pe segmentele tra ic intern "e lung parcurs şi cel internaţio*nal prin intro"ucerea unui nou tip "e transport acela prin care c)l)torii şi pot luacu ei n tren maşinile personale. ! ( !)l)tori va lansa un serviciu "e transport alautoturismelor c n" vor i instalate rampe "e nc)rcare n g)rile "in Eucureşti

ra" !onstanţa şi ?ra"ea. Serviciul se a"resea&) celor care c)l)toresc at t nstr)in)tate c t şi n ţar) şi au nevoie "e autoturism la "estinaţie. >niţiativa a ostluat) "up) ce mai mulţi pasageri care "oreau s) circule spre ustria sau spre+ngaria au solicitat s) le ie transportate şi autoturismele.

! ( !)l)tori are "e8a "ou) vagoane mo"i icate ce pot transporta p n) la 12maşini şi intenţionea&) s) mo"erni&e&e nc) 12 ast el "e vagoane. $o"i icarea unuivagon cost) apro%imativ 254.444 euro iar preţul unei rampe "e nc)rcare*"esc)r*care a autoturismelor varia&) ntre 144.444 şi 154.444 euro. cest program va

asigura '4 "in creşterea plani icat) a volumului v n&)rilor.* repararea a 54 "e automotoare tip 6esiro şi intro"ucerea lor n transportulregional av n" mers "e personal pe rutele "in &onele montane şi "e litoral. cest program va asigura -4 "in creşterea plani icat) a volumului v n&)rilor.

!. .(. !)l)tori a pus n aplicare ncep n" cu mersul "e tren 244-*2447 serviciul business. ?peratorul eroviar "e c)l)tori vine ast el n nt mpinarea e%igenţelor clienţilor s)i n ceea ce priveşte noile cerinţe "e transport şi comunicare. (utele pecare aceste vagoane circula suntB

• >! 531 Eucureşti ;or" – !lu8 ;apoca cu plecare "in Eucureşti ;or" la ora13044 şi cu sosire n !lu8 ;apoca la ora 2101-D

• >! 532 !lu8 ;apoca – Eucureşti ;or" cu plecare "in !lu8 ;apoca la ora130'7 şi cu sosire n Eucureşti ;or" la ora 220'1.

;outatea serviciului Eusiness const) n aptul c) aceste vagoane o era şi alteacilit)ţi aţ) "e cele e%istente p n) acum. 6estinat c)l)torilor cu venituri peste

me"ie serviciul se a"resea&) n mo" special oamenilor "e a aceri pentru caremobilitatea ntre centrele business "in ţar) repre&int) o component) important) aa acerilor pe care le au.

$o"erni&)rile au ost reali&ate n telierele ! ( =riviţa. ici au ost )cutemai multe mo"i ic)ri şi a"apt)ri pentru con"iţiile speci ice eroviare.

21-



Succesul se8urului turistic "epin"e şi "e calitatea transportului. ornin" "e laaceast) realitate ! ( !)l)tori a consi"erat c) prin le%ibilitate con"iţii "eosebite"e con ort ambianţ) pl)cut) transportul poate "eveni un punct "e atracţie al programului turistic. <n consecinţ) societatea o er) T(,;+C !G (T,(B

` rute şi ore "e circulaţie con orm solicit)rii turoperatoruluiD` con ort şi con"iţii e%cepţionale pe timpul c)l)torieiD` posibilitatea "e a lua masa n tren bene iciin" "e serviciile n vagon bar bistro

sau restaurant n timpul c)l)torieiD` a"aptarea compunerii trenului la num)rul "e turişti trenurile put n" i ormate

"in vagoane clasa > sau a >>*a vagoane "e "ormit cuşet) restaurant şi/sau vagoane bar*bistro.

<ncep n" cu "ata "e 15.41.244# prin interme"iul agenţiilor "e voia8 ! ( s*a pus la "ispo&iţia publicului c)l)tor un nou şi atractiv serviciuB Tren U Gotel.?"at) cu procurarea legitimaţiilor "e c)l)torie ! ( se poate opta pentru

ca&area potrivit) aleg n" "in 54.444 "e lanţuri şi propriet)ţi 0oteliere at t "in(om nia c t şi "in str)in)tate. reţurile varia&) n uncţie "e "estinaţia 0otelul şi perioa"a alese e%ist n" posibilitatea unei re"uceri "e p n) la 54 "in tari ul "e larecepţia unit)ţii "e ca&are.1-2

? erta se a"resea&) n special "eplas)rilor n interes "e serviciu 9businesstravel: avanta8 n" ns) şi turismul in"ivi"ual.

rima categorie are n ve"ere c)l)toriile ntreprinse "e corporaţiile şi companiilecomerciale precum şi "e alte categorii "e organi&aţii sau instituţii. Sunt vi&aţi ceicare reali&ea&) "eplas)ri n ve"erea particip)rii la reuniuni congrese con erinţe la

nivel intern şi international. ;u n ultimul r n" se are n ve"ere şi turismul in"ivi"ual c)l)toriile ntreprinsen interes propriu

8.iectivul 0 ,m.unătăţirea proce ului de tari5are@Situaţia actual) este "e restr ngere a num)rului clienţi "atorat) scumpirii

repetate a tari elor pentru tic0etele "e c)l)torie "ar şi "in cau&a lucr)rilor "emo"erni&area a in rastructurii.

Situaţia ţint)B* e%tin"erea sistemelor electronice "e emitere a legitimaţiilor "e c)l)torie şi

re&ervare a locurilor nlocuin"u*l pe cel manual n toate staţiile ! (D* p)strarea caracterului tra"iţional al vagoanelor "e c)l)tori "ar n acelaşi tinp şi

"otarea lor cu aer con"iţionat sisteme mo"erne "e nc)l&ire care s) permit)"i erenţieri ale tari elor "e transport.

* intro"ucerea unor locomotive mai puţin poluante ale c)ror costuri s) poat) iinternali&ate cu a8utorul unor subvenţii guvernamentale pentru a se evita scumpirealegitimaţiilor "e c)l)torieD

162 <ttp CCC.cDr.r# calat#ri

217



* abrogarea actualului sistem birocratic şi rigi" "e reglementare a tari elor "ec)l)torie prin creşterea autonomiei cu menţinerea controlului statului.

8.iectivul 1 ,m.unătăţirea ima+inii companiei CFR Călători* reali&area "e parteneriate public*privat cu scopul acces)rii on"urilor europene

şi elabor)rii unei strategii "e comunicare integrat) care s) permit) ameliorareaimaginii companiei. Trebuie s) menţion)m c) la ! ( !)l)tori uncţionea&) la nivelsatis )c)tor comunicarea on line. ,%ist) ns) numeroase segmente "e c)l)tori carenu sunt caracteri&ate prin preluarea in ormaţiilor "e pe internet. entru acestesegmente este nevoie "e mi8loace o lineD

* utili&area valenţelor comunicaţionale ale relaţiilor publice. ,ste vi&ibil) lipsa"e preocupare a companiei pentru elementele "e i"entitate şi imagine ale acesteia"eşi costurile nu sunt n acest ca& oarte mari.

14.1. . Strategia de piaţă considerată optimăStrategia "e piaţ) in"ic) atitu"inea şi con"uita irmei aţ) "e i&ionomia

e%igenţele şi ten"inţele evoluţiei pieţei constituin" punctual "e plecare şi elementul"e re erinţ) pentru toate celelalte strategii. ;u pot avea o e%istenţ) "e sine st)t)toarestrategii re eritoare la pro"usele sau serviciile irmei preţurile practicate sistemulcomunicaţiilor cu presa etc. ci numai ca o comunicare şi o concreti&are a strategiei"e piaţ) pe care irma o urmea&).1-3

entru conturarea strategiei "e piaţ) se ţine cont "e po&iţia irmei aţ) "e principalele "imensiuni şi tr)s)turi ale pieţei 9tabelul 14.1:.1-'

Tabelul 14.1. Tipologia strategiilor "e piaţ)

o&iţia irmeiaţ) "eB

Strategia "e piaţ) a"optat)

1. 6inamica pieţei

a: strategia creşterii b: strategia menţinerii c: strategia restr ngerii

2. Structura pieţei

a: strategie ne"i erenţiat) b: strategie "i erenţiat) c: strategie concentrat)

3. Sc0imb)rile pieţei

a: strategie activ) b: strategie anticipativ) c: strategie pasiv)

'. ,%igenţele pieţei

a: strategia e%igenţelorri"icate

b: strategia e%igenţelorme"ii

c: strategia e%igenţelorre"use

5. ;ivelul

competiţiei

a: strategie o ensiv) b: strategie "e ensiv)B

1: menţinerea cotei "e piaţ) 2: restr ngerea cotei "e piaţ)

Strategia "e piaţ) repre&int) n ultim) anali&) o combinaţie n care intr) c te ovariant) "in iecare grup) "in tabel.

163 l#re!cu ). – „Mar eting ”, Ed. "ar7eter3Expert, Bucureşti, 199%, p. 4'164 adaptat dup An <el 2., l#re!cu )., Za<aria 0. – „Mar eting . probleme, ca"uri, teste ”, Editura Expert,Bucureşti, 199(, p. 1%4

21



<n uncţie po&iţia irmei5aţă de dinamica pieţei ! ( !)l)tori a"opt)trate+ia menţinerii volumului activităţii cu slabe ten"inţe "e restr ngere "atorateaptului c) n ultima perioa"a au ost anulate unele trenuri locale graţie num)rului

re"us "e c)l)tori.'n 5uncţie de poziţia 5irmei 5aţă de tructurile pieţei compania ! ( !)l)tori

a"opta o trate+ie di5erenţiată a"res n"u*se clientelei cu trenuri "e "i erite rangurila preţuri "i erite.

<n uncţie "e po&iţia irmei5aţă de cHim.ările pieţei ea a"opt) o trate+iepa ivă n ncercarea "e a ţine pasul intervenin" cu mo"i ic)ri n activitatea sa "up)ce recepţionea&) semnalele pieţei.

:upă poziţia 5irmei 5aţă de eAi+enţele pieţei ea a"opt) trate+ia eAi+enţelor

medii "atorit) potenţialului s)u limitat şi acţionea&) n ca"rul unei pieţe cu"i erenţieri n uncţie "e nivelul e%igenţelor clienţilor.:upă poziţia 5irmei 5aţă de nivelul competiţional ea a"opt) o trate+ie

de5en ivă urm)rin" menţinerea cotei "e piaţ) "eşi aceasta a nregistrat n ultimii aniten"inţe uşoare "e sc)"ere.

14.1./. 'rovocări pentru $om%nia #n transportul feroviar şi opţiunile ei strategice #n calitate de ţară membră a ?7

!arta lb) privin" @6e&voltarea politicii comune "e transportA 91##2: %ea&)urm)toarele obiective comuneB

* eliminarea ultimelor "is uncţii n ceea ce priveşte reţeaua intern) "etransporturi a !omunit)ţii ,uropeneD

* crearea unui sistem e cient "e transport care s) contribuie la libera circulaţie a bunurilor a persoanelor şi a serviciilorD* ncura8area competiţiei intra*comunitare a in"ustriei "e transport.

+enda de implementare a politicii comune a tran porturilor pentru 1##5*2444 9@ rogramul "e acţiune pentru mobilitate "urabil) n ,uropaA: a pus accentul pe urm)toarele priorit)ţiB

* ameliorarea calit)ţii prin "e&voltarea te0nologiilor avansate n transporturicare s) contribuie at t la e cienti&area serviciilor c t şi la protecţia me"iuluiD

* "e&voltarea pieţei comune a transporturilor prin servicii e ciente ba&ate pestan"ar"e sociale comuneD

* "esc0i"erea reţelei interne "e transporturi spre terţi parteneri şi spre alte pieţeale transporturilor.

Principalele provocări cu care se con runt) +niunea ,uropean) n "omeniultransporturilor suntB

* p n) n 2414 transportul "e m)r uri se preconi&ea&) c) va creşte cu 3 iar cel "e pasageri cu 2' D

* ambuteia8e pe c)ile rutiereD* presiuni legate "e protecţia me"iuluiD* probleme legate "e siguranţ) şi calitatea vieţii.

21#



<n ceea ce priveşte "e&voltarea transportului eroviar =uvernul (om niei are nve"ere o serie "e m)suri precumB

* reorgani&area activit)ţii societ)ţilor comerciale eroviare "in (om nia con orm"irectivelor +,D

* stabilirea strategiilor pentru optimi&area costurilor şi uncţionarea n con"iţii"e e cienţ) economic)D

* preg)tirea transportului eroviar "e c)l)tori "e lung parcurs pentru privati&are9parteneriat:D

* eliminarea punctelor periculoase şi a restricţiilor "e vite&) "e pe in rastructuraeroviar) public) creşterea vite&ei te0nice şi comerciale cu minimum 24 D

* nali&area lucr)rilor pe cori"orul Trans*,uropean >VB ! mpina*Eraşov

Eucureşti*!onstanţa !urtici ra"*Simeria precum şi a tronsonului iteşti*( mnicuV lceaD* parteneriat privin" gestionarea patrimoniului au%iliar telecomunicaţii pe

suport "e br) optic) mecani&area c)ii transportul "e c)l)tori "e noapte 9"otare cuvagoane "e "ormit: servicii in ormatice transportul eroviar local "e c)l)toriservicii au%iliare "iverse.

10. . Marketing în ser2iciile publice de transport rutierde persoane

!artea lb) asupra guvern)rii ,uropei lansat) n ca"rul reuniunii arlamen*

tului ,uropean "in 15 ebruarie 2444 a intro"us noul concept "e parteneriat"emocratic ntre "i eritele nivele "e guvernare n ,uropa şi tratea&) problematicaserviciilor publice "e interes economic general consi"er n"u*le "e o importanţ)"eosebit) pentru menţinerea coe&iunii sociale ri"icarea calit)ţii vieţii pe continentuleuropean şi asigurarea "e&volt)rii "urabile.

ctualele evoluţii "e pe piaţa european) a serviciilor marc0ea&) "ou) ten"inţema8ore respectivB

j ten"inţa "e globali&are a serviciilor publice şi "e "esc0i"ere a pieţei nsoţit)"e apariţia şi "e&voltarea unor companii mari transnaţionale 9acest proces con"uce"ac) nu este bine st)p nit la trans ormarea vec0ilor monopoluri "e stat nmonopoluri private:D

j ten"inţa "e menţinere a acestor servicii sub autoritatea statului sau aautorit)ţilor publice locale 9"e&b)tut) pe larg n ţ)rile +niunii ,uropene iin" oartecontroversat):.

rmoni&area legislaţiei n interiorul +niunii ,uropene permite crearea unor reţele "e transport "e c)l)tori trans rontaliere şi valori icarea unor oportunit)ţi "ec)tre "i eritele organi&aţii "e transport public care va contribui la optimi&areao ertei "e transport at t prin "iversi icare c t şi prin cali icarea personalului.!on"iţia este ca prin intro"ucerea cererilor "e o ert) şi licitarea liber) s) nu se

224



ncura8e&e "umpingul concurenţial care poate con"uce la sca"erea calit)ţii prestaţiilor şi a motiv)rii personalului implicat n aceast) activitate.

Transportul public trans rontalier va trebui s) con"uc) la "iminuarea tra icului"e automobile proprietate personal). entru atingerea acestui obiectiv e%ist)stan"ar"e comune europene care prev)"B

* practicarea unor tari e acceptabile n sensul serviciului "e interes generalD* structuri uni orme n materie "e tari e şi orare "e uncţionareD* "e inirea unui nivel calitativ obligatoriu al resurselor umane a"ic) ormare

iniţial) cunoştinţe un"amentale ormare continu)D* v rsta şi ec0iparea te0nic) a ve0iculelor n materie "e poluare sonor) şi cea

pro"us) "e ga&ele "e eşapament.

14.2.1. Serviciul de transport public local de persoane 5 concept Transportul "e persoane este "estinat prelu)rii lu%urilor "e c)l)tori n ambele

sensuri "e circulaţie iar organi&area acestuia presupuneB e%istenţa reţelelor "e comunicaţie stra"ale 9c)ilor "e circulaţie:D asigurarea ve0iculelor necesareD e%istenţa prestatorilor 9regii "e transport societ)ţi comerciale:D organi&area procesului "e transport.

Serviciul "e transport iin" public ţine seama "e propunerile şi sugestiilecet)ţenilor cele care mbun)t)ţesc calitatea acestuia sunt puse n practic).

%ra5icul de călători ntr*o localitate este alc)tuit "in tra icul populaţiei permanente şi al populaţiei a late temporar n tran&it. cesta are luctuaţii pe "i erite

perioa"e "e timp iar neregularitatea tra icului "e persoane se "etermina cu a8utorulunuicoe5icient de neuni5ormitate.FluAul de călători este num)rul "e c)l)tori care trec printr*un anumit punct al

reţelei "e transport ntr*o perioa") "e timp "eterminat). ! n" se n iinţea&) untraseu nou lu%ul "e c)l)tori poate i estimat printr*un recens)m nt al pietonilor n&ona respectiv) care se coroborea&) cu "atele "emogra ice statistice.

!aracteristicile transportului public local "e c)l)tori ac oarte "i icil)optimi&area utili&)rii capacit)ţilor "e transport şi a resurselor umane "eci implicitelaborarea o ertei la nivelul aştept)rilor clienţilor.

Serviciul "e transport local urban "e persoane a su erit trans orm)ri pro un"e"up) anul 1##4 ca urmare a sc0imb)rilor ap)rute n economia rom neasc) "atorit)tran&iţiei acesteia c)tre o economie "e piaţ).

6e aceea +niunea (om n) "e Transport ublic a apreciat ca oportu) strategia pe termen scurt 9p n) n anul 2414: şi me"iu 9p n) n anul 2415: pentru serviciul "etransport local av n" la ba&) anali&a situaţiei e%istente.

Pe termen lun+ 9 n perioa"a 2414–2425: se va acţiona n urm)toareledirecţiiB* n"eplinirea e%igenţelor impuse prin "irectivele +niunii ,uropeneD* asigurarea accesului populaţiei la serviciul "e transport local "e persoaneD* protecţia me"iului şi "e&voltarea "urabil)D

221



* "esc0i"erea controlat) a pieţei serviciului "e transport local "e persoaneD* menţinerea unui ec0ilibru ntre veniturile populaţiei şi tari ul c)l)toriei.<n toate raporturile generate "e e%ecutarea serviciilor "e transport public local

protecţia vieţii umane şi a me"iului este prioritar).Serviciul "e transport public local "e persoane este un serviciu "e utilitate

social) in luenţ n" "irect calitatea vieţii ntr*un oraş prin asigurarea "reptuluiun"amental la mobilitate a oric)rui cet)ţean.

urni&area acestui serviciu public oric)rui cet)ţean in"i erent "e v rst) originesocial) n maniera per ormant) a repre&entat una "intre con"iţiile importante pentruatingerea obiectivelor "e integrare a ţ)rii n +niunea ,uropean) contribuin" ast ella apropierea noastr) "e viitorul cet)ţean european.

Serviciul "e transport public local aşa cum este stipulat n Cegea serviciilor "etransport public local nr. #2/14.4'.2447 0 ace parte "in s era serviciilor comunitare"e utilitate public) şi cuprin"e totalitatea acţiunilor şi activit)ţilor "e utilitate public)şi "e interes economic şi social general "es )şurate la nivelul unit)ţilor a"ministra*tiv*teritoriale sub controlul con"ucerea sau coor"onarea autorit)ţilor a"ministraţiei publice locale n scopul asigur)rii transportului public local "e persoane.

Serviciul "e transport "e persoane se plasea&) n s era activit)ţilor "e intereseconomic local aşa cum sunt "e inite "e Cegea serviciilor "e transport public localnr. #2/14.4'.2447 şi "e !artea lba asupra guvern)rii ,uropei lansat) n ca"rulreuniunii arlamentului ,uropean "in 15 ebruarie 2444.

!artea lba "e ineşteconceptul european de tran port cu re erire şi latransportul local şi are la ba&) urm)toareleo.iective care se reg)sesc şi n actuala

lege a serviciilor "e transport public localB* e%tin"erea serviciului "e transport local şi n suburbii m)rin" ast el gra"ul "eacces al populaţiei la acest serviciuD

* restructurarea mecanismului "e protecţie social) prin a8utoare "ate persoanelor "e avori&ate şi unor categorii sociale cu spri8inul autorit)ţilor locale princompensarea costului transportuluiD

* promovarea principiilor economiei "e piaţa cu asigurarea climatuluicorespun&)tor unei concurenţe loialeD

* reali&area "e acilitaţi pentru transportul public local pentru "escura8areatransportului in"ivi"ualD

* corelarea capacit)ţii mi8loacelor "e transport "e persoane cu lu%urile "ec)l)tori e%istenteD

* atragerea capitalului privat pentru inanţarea investiţiilor "in "omeniulin rastructurii localeD

* instituirea cre"itului local ca mo" "e inanţare a mo"erni&)rii serviciului "etransport localD

* atragerea şi utili&area "e on"uri europene nerambursabile pentruac0i&iţionarea "e autobu&e nepoluante ec0ipate n con ormitate cu "irectivele+niunii ,uropeneD

222



* promovarea parteneriatului social şi preg)tirea continu) a resurselor umaneD* organi&area transportului local pentru asigurarea "e&volt)rii "urabile a

oraşului.Serviciul "e transport public local "e persoane este parte component) a

serviciilor "e gospo")rie comunal) şi se caracteri&ea&) prin cateva elementespeci iceB

este un serviciu public "e utilitate social)D se a la ntr*un raport permanent cu instituţiile guvernamentale şi autorit)ţile

"e a"ministraţie local)D urni&ea&) prestaţii "e interes colectiv şi general.

14.2.2. 7(igenţele europene şi problemele $om%niei Serviciul "e transport public local "e persoane uncţionea&) n ba&a a "ou) principii un"amentaleB

1. !ontinuitatea – nu poate i ntrerupt "ac) viaţa public) este "e&organi&at) eltrebuie s) satis ac) interesele publice n mo" continuuD

2. >nteresul general – trebuie s) prime&e n aţa celui particular.entru c) acest serviciu public s) uncţione&e la parametrii normali ntr*un oraş

şi n spiritul celor "ou) principii un"amentale este necesar s) se asigureurm)toareleB

* organi&area tra icului managementulD* personal speciali&atD* ansamblul in rastructur)/autove0icule s) ie la stan"ar"e europeneD

* resurse inanciare corespun&)toareD* asigurarea "eplas)rii n con"iţii "e siguranţa şi con ortD* protecţia me"iuluiD* tratament egal şi ne"iscriminatoriu pentru toţi utili&atoriiD* servicii "e calitate n con"iţiile unor tari e accesibile pentru c)l)toriD* a"ministrarea e icient) a bunurilor proprietate public) şi a on"urilor b)neşti. Serviciul "e transport public local "e persoane este in luenţat "e mai mulţi

actori obiectivi "up) cum urmea&)Bj e%tin"erea &onei urbane n "etrimentul celei ruraleDj creşterea num)rului "e autove0icole proprietate personal)Dj stagnarea "e&volt)rii economice n ma8oritatea &onelor 9sc)"erea num)rului

locurilor "e munc):Dj creşterea pon"erii populaţiei s)race 9şomeri pensionari etc.:. <n ce priveşte transportul public "e persoane n (om nia acest serviciu a ost

a ectat "e impactul cu urm)torii actoriB* creşterea num)rului "e c)l)tori transportaţi cu acelaşi parc "e autobu&e cu o

u&ura i&ic) şi moral) accentuat) 9se menţionea&) c) aici sunt autobu&e care au ovec0ime "e peste &ece ani şi un num)r "e 214.444 km – 354.444 km rulaţi:D

* creşterea "uratei unei c)l)toriiD

223



* neacoperirea c0eltuielilor "e e%ploatareD* lipsa unor investiţii minime. 6atorit) a"er)rii la +niunea ,uropean) ţara noastr) a reglementat uncţiona*

rea serviciilor publice "e transport prin legi con orme cu cerinţele europene n"omeniu. rin Cegea serviciilor "e transport public local nr. #2/14.4'.2447 sestabileşte ca"rul "e organi&are gestionare reglementare şi monitori&are aserviciului "e transport public local "e persoane prin curse regulate cu mi8loace "etransport n comun.

!alitatea nc) necorespun&)toare a in rastructurii rutiere 9capacitate risc laacci"ente impact asupra me"iului planeitate: şi oarte slaba "e&voltare a reţelei "e"rumuri mo"erni&ate nu ac aţ) creşterii rapi"e a cererii generate "e tra icul

8u"eţean şi naţional şi nici nu respect) cerinţele +niunii ,uropene. reocupare autorit)ţilor locale n ceea ce priveşte transportul rutier o repre&int)"iminuarea e ectelor negative asupra me"iului generate "e poluarea c0imic) şi cea

onic) prin aceasta urm)rin"u*se mbun)t)ţirea in rastructurii rutiere luenţeitra icului rutier şi mo"erni&area materialului rulant la nivelul +niunii ,uropene.

14.2.". >rganizarea- funcţionarea şi autorizarea activităţilor de transport #nregim de ta(i şi #n regim de #nc,iriere

?biectivul acestei activit)ţi l constituie reglementarea transportului "e persoanen regim "e ta%i şi n regim "e nc0iriere n con"iţiile unei protecţii reale a

intereselor clienţilor ta%imetriştilor şi a transportatorilor autori&aţi.Transporturile "e persoane n regim "e ta%i ac parte "in categoria serviciilor

publice "e transport local şi se a l) sub autoritatea a"ministraţiei publice locale.Serviciile publice "e transport persoane n regim "e ta%i şi a transportului "e persoane n regim "e nc0iriere pot i e ectuate numai "e c)tre transportatoriautori&aţi n con ormitate cu Cegea nr. 3 /2443 privin" transportul n regim "e ta%işi n regim "e nc0iriere mo"i icat) şi completat) prin Cegea nr. 2-5/2447.

utori&aţiile sunt eliberate "e c)tre autoritatea "e resort "in ca"rul prim)riilor municipale şi or)şeneşti.

ctivitatea "e transport persoane n regim "e ta%i poate i e ectuat) cuautoturisme care "eţin autori&aţie ta%i şi sunt "otate cu portiere "e acces n "reptul

iec)rei banc0ete sau scaun pentru clienţi "up) ca& cu spaţiu corespun&)tor transportului baga8elor "e m n) şi care nu pot transporta mai mult "e ' persoane na ara con"uc)torului auto.

utori&aţia "e transport se eliberea&) "e c)tre autoritatea "e resort "in ca"rul prim)riei pe "urat) ne"eterminat) şi este valabil) cu con"iţia vi&)rii acesteia la

iecare 5 ani "e c)tre aceasta o"at) cu veri icarea n"eplinirii con"iţiilor care stau la ba&a emiterii unei ast el "e autori&aţii.

utori&aţia ta%i sau orice copie con orm) se eliberea&) "e c)tre autoritate "ac) aost atribuit) n ca"rul proce"urii "e gestiune "elegat) a serviciului stabilit) n

con"iţiile Cegii nr. 3 /2443 cu mo"i ic)ri şi complet)ri.

22'



Ca proce"ura "e atribuire n gestiune "elegat) a serviciului "e transport per*soane n regim "e ta%i poate participa orice transportator posesor a autori&aţiei "etransport eliberat) "e autoritatea "e resort.

?"at) cu eliberarea autori&aţiei "e transport şi a autori&aţiei ta%i prim)ria vanc0eia cu transportatorul autori&at un contract "e atribuire n gestiune "elegat) a

acestui serviciu.!ontractul "e atribuire n gestiune "elegat) va conţineBa: lista cu autori&aţiile ta%i sau copiile con orme "eţinute cu preci&area

numerelor "e or"ine şi a termenelor "e valabilitate a acestoraD b: caietul "e sarciniDc: "repturile şi obligaţiile p)rţilor.

? autori&aţie ta%i atribuit) pentru prima "at) pentru o perioa") "e 5 ani mai poate i prelungit) o singur) "at) pentru ma%im 5 ani numai "ac) n acel momentautoturismul nu "ep)şeşte vec0imea "e 14 ani "e la "ata abricaţiei. utori&aţia ta%isau orice copie con orm) este unic) şi este netransmisibil).

Se inter&ice titularilor contractelor "e atribuire n gestiune a serviciilor "etransport s) nc0eie cu terţi contracte "e sub"elegare a serviciului respectiv.

,ste inter&is) e ectuarea serviciului public "e transport "e persoane n regim "eta%i )r) "eţinerea autori&aţie "e transport autori&aţia ta%i sau copia con orm) şiecusoanelor.

;um)rul "e or"ine al autori&aţiei ta%i se atribuie con orm (egistrul Special "etribuire a utori&aţiilor Ta%i "e regul) menţin n"u*se num)rul iniţial al

autori&aţiei.

14.2.&. )arifarea serviciilor de ta(imetrieTari ele ma%imale utili&ate pentru transportul "e persoane n regim ta%i se

stabilesc prin 0ot)r re a !onsiliului Cocal.Tari ul pe kilometru practicat "e c)tre ta%imetrist se stabileşte n mo" in"ivi*

"ual "e c)tre iecare "ispecerat autori&at nca"r n"u*se n limitele ma%imaleaprobate "e !onsiliul Cocal cu consultarea asociaţiilor pro esionale repre&entativeteritoriale.

Tari ele ma%imale vor i stabilite şi reactuali&ate "e c)tre Serviciul "e speciali*tate "in ca"rul prim)riei cu consultarea asociaţiilor pro esionale repre&entativeteritoriale iar p n) la a"optarea unei 0ot)r ri r)m n valabile cele stabilite anterior "e !onsiliul Cocal.

,ste inter&is) "ep)şirea tari elor ma%imale stabilite prin 0ot)r re a !onsiliuluiCocal.

Toţi ta%imetriştii care "eţin autori&aţii ta%i trebuie s) "eclare la rim)rie programul "e lucru n aşa el nc t s) asigure serviciul public "e transport n regim"e ta%i n mo" continuu )r) ntrerupere timp "e 2' ore pe &i.

?rice mo"i icare a programului stabilit trebuie comunicat) rim)riei cu cel puţin 2' ore nainte.

225



,ste inter&is) e ectuarea unui transport n regim "e ta%i cu aparat "e ta%at"e ect cu lampa ta%i scoas) "in uncţiune sau )r) eliberarea bonului client la

inalul cursei.,ste inter&is transportul pe o singur) curs) a mai mult "e un client aşa cum este

el "e init "e Cegea 2-5/2447 privin" transportul n regim "e ta%i şi n regim "enc0iriere.

utove0iculele ta%i trebuie s) ie ntreţinute n per ect) stare te0nic) "ecur)ţenie şi "e con ort.

<n ca&ul n cate ta%iul este olosit n alte scopuri "ec t transportul n regim "eta%i aparatul "e ta%at sa ie n po&iţia hCiberA iar lampa ta%i va i "emontat) "e pecupol).

14.2. .>bligaţiile transportatorilor autorizaţi #n regim de ta(i ?peratorii "e transport n regim "e ta%i sunt obligaţiBa: s) asigure e%ecutarea serviciilor "e transport n regim "e ta%i n con"iţii "e

legalitate siguranţ) şi calitateD b: s) nu e%ecute alte categorii "e transporturi publice "ec t n regim "e ta%i cu

ta%iuri agreate şi av n" nsemnele "e i"enti icare stabilite prin legeDc: s) anga8e&e ca ta%imetrişti numai con"uc)tori auto care "eţin certi icat "e

atestare pro esional)D": s) asigure "ispeceri&area activit)ţii şi posibilitatea monitori&)rii po&iţiei

ta%iurilor n activitateDe: s) onore&e orice coman") primit) cu respectarea legislaţiei n vigoareD

: s) "eţin) asigurare pentru m)r urile transportate respectiv pentru persoaneletransportate mpreun) cu bunurile acestoraDg: s) respecte timpul "e lucru al ta%imetristului care nu poate "ep)şi ' ore

s)pt)m nal sau 12 ore &ilnicD0: s) nu ncre"inţe&e sub nici o orm) con"ucerea autove0iculului ta%i pentru

a reali&a serviciul "e transport contractat altui ta%imetrist n ca&ul transportato*rului autori&at care este persoan) i&ic) sau asociaţie amilial)D

i: s) asigure posibilitatea ca ta%imetristul s) transmit) societ)ţii orice in ormaţiere eritoare la ntreruperea e%ecut)rii unei curse sau la alte evenimente re eritoare lasiguranţa transportuluiD

8: s) anunţe autoritatea iscal) urtul sau "ispariţia n orice mo" a aparatului "eta%atD

k: s) nştiinţe&e n scris asociaţia "in care ace parte ta%imetristul n leg)tur) cuntreruperea contractului in"ivi"ual "e munc) sau cu sancţiunile aplicate acestuia

pentru abateri "isciplinareDl: s) pre&inte ta%imetrul la veri icarea metrologic) n termenele sca"enteDm: s) urni&e&e la solicitarea autorit)ţilor cu atribuţii "e control in ormaţiile

privin" activitatea "e transport "es )şurat)D

22-



n: s) anunţe autoritatea orice mo"i icare a con"iţiilor "e acor"are a autori&aţii*lor n termen "e ma%im 34 "e &ile "e la apariţia acesteia.

Ta%imetriştii autori&aţi sunt obligaţiBa: s) asigure e%ecutarea serviciilor "e transport n regim "e ta%i n con"iţii "e

legalitate siguranţ) şi calitateD b: s) elibere&e bonul client la inalul cursei pe ba&a c)ruia va ncasa

contravaloarea prestaţiei e ectuateDc: s) onore&e orice coman") primit) cu respectarea legislaţiei n vigoareD": s) aib) un comportament civili&at n relaţia cu clientulDe: s) respecte solicit)rile legale ale clientuluiD

: s) opreasc) pe traseu la semnul clientului c n" se a l) n po&iţia @CiberA cu

e%cepţia ca&ului c n" se "eplasea&) la coman"a "ispeceruluiDg: s) nu pretin") ca plat) alt) sum) "ec t cea nscris) n bonul client pe care leliberea&) la inalul curseiD

0: s) transporte clientul la "estinaţie pe ruta cea mai scurt) "ac) clientul nu şie%prim) alt) pre erinţ)D

i: s) nu implice ta%iul n mo" "eliberat n activit)ţi cu caracter in racţional orin alte acte antisocialeD

8: s) nu ncarce ta%iul peste capacitatea sau gabaritul "e transport autori&atDk: s) nu anga8e&e transportul unui client n stare avansat) "e ebrietate sau a lat

n stare "e a "e&volta o situaţie con lictual)Dl: s) nu e%ecute activitate "e transport n regim "e ta%i )r) a avea sigiliile

corespun&)toare la aparatul "e ta%atD

m: s) nu transporte clienţi pe banc0eta "in aţ) "ec t n ca&ul n care iatenţionea&) n prealabil c) au obligaţia s) poarte centura "e siguranţ)Dn: s) pre&inte in ormaţiile şi "ocumentele cerute şi s) acilite&e accesul

organelor "e control la aparatul "e ta%at pentru veri icareDo: s) nu e%ecute activitate "e transport n regim "e ta%i )r) a avea aparatul "e

ta%at şi lampa ta%i n uncţiune pentru po&iţia "e operare respectiv)D p: s) anunţe organele "e poliţie n cel mai scurt timp şi cu prioritate "espre

orice eveniment grav la care au participat sau au ost martoriDr: s) transporte baga8ele clienţilor n ca&ul transportului "e persoane n limitele

spaţiului "estinat pentru acestea )r) perceperea "e tari e suplimentareDs: s) nu e%ecute curse n a ara localit)ţii "e autori&are "ec t n con"iţiile stabilite

"e legislaţia n vigoareDt: s) nu ume&e şi s) nu utili&e&e mi8loacele au"io/vi"eo )r) acor"ul clientuluiDu: s) pre&inte la controlul organelor "e control urm)toarele "ocumenteB* permisul "e con"ucere cu ane%a cu inspecţiile te0nice perio"iceD* certi icatul "e nmatriculareD* certi icatul "e atestare a preg)tirii pro esionale valabilD* autori&aţia ta%i D* asigurarea pentru persoane şi baga8ele acestoraD

227



* toate celelalte "ocumente prev)&ute "e legislaţia n vigoare.!ontroalele se e ectuea&) n tra ic sau n locurile "e aşteptare numai mpreun)

cu organele "e poliţie şi se probea&) prin proces verbal "e control iar n ca&ulconstat)rii "e contravenţii prin proces verbal "e constatare a contravenţiei. Cacontroalele e ectuate pot participa şi repre&entanţi ai transportatorilor ta%i.

Strategiile şi politicile "in "omeniul transportului local "e persoane aşa cum preve"e legislaţia "in (om nia trebuie elaborate şi con"use "e =uvern iar r)spun"erea con"ucerea şi monitori&area serviciului revin autorit)ţilor publicelocale.

Trebuie )cut) "istincţie clar) ntre uncţia "e proprietar al patrimoniului cucare se operea&) pentru e ectuarea serviciului "e transport local "e persoane care

revine autorit)ţilor publice locale şi uncţia "e operator al serviciului care poate s)ie reali&at) "e orice persoana 8uri"ic) cu con"iţia s) ie atestat).

14.2./. 7(ecutarea transportului de persoane #n regim de #nc,iriere aautoturismului

Transportul n regim "e nc0iriere este serviciul "e transport public "e persoanee%ecutat cu un autoturism cu con"uc)tor auto pus la "ispo&iţia clientului pe ba&) "econtract pentru e ectuarea serviciului tari at pe or) sau pe &i cu plata anticipat) a prestaţiei contractate pe ba&) "e "ocumente iscale con orm legii. Transportul nregim "e nc0iriere se reali&ea&) pe orice traseu la cererea e%pres) a clientului cuobligaţia revenirii autove0iculului "up) e ectuarea transportului respectiv.!on"uc)torul auto trebuie s) "eţin) obligatoriu atestat pro esional şi s) ie anga8at

al transportatorului autori&at.Transportatorul autori&at respectiv poate e%ecuta şi serviciul "e nc0iriere "eautoturisme )r) con"uc)tor auto pe care le pune la "ispo&iţia clienţilor pe ba&) "econtract.

Serviciul "e nc0iriere "e autoturisme se poate e%ecuta "e c)tre orice operator economic nregistrat la (egistrul !omerţului n con"iţiile legii pe ba&a certi icatului"e nmatriculare emis "e acesta.

<n ca&ul e%ecut)rii serviciului "e nc0iriere "e autoturisme clienţii suport) na ara contractului costurile carburanţilor consumaţi ta%ele "e "rum "e parcare "eacces inclusiv costul asigur)rii pentru "aunele pro"use transportatorului autori&at"in cau&e imputabile clientului.

<n ca&ul e%ecut)rii serviciului "e nc0iriere "e autoturisme transportatorulautori&at sau operatorul economic "up) ca& nu poate nc0iria autoturismul n ca&ul

n care clientul nu ace "ova"a c) "eţine toate "ocumentele valabile pentru a avea"reptul "e a con"uce autoturismul respectiv.

<nc0irierea autoturismului )r) con"uc)tor auto se va menţiona e%pres ncontractul "e nc0iriere care trebuie s) conţin) şi preve"eri privin" "repturile şiobligaţiile clientului şi respectiv ale transportatorului.

22



entru e%ecutarea serviciului "e transport n regim "e nc0iriere la bor"ulautoturismului trebuie s) e%isteB

a: copia con orm) a autori&aţiei "e transport n regim "e nc0iriere care estevalabil) n pre&enţa "ocumentelor menţionate n Cegea nr. 3 /2443 mo"i icat) şicompletat)D

b: "ocumentul iscal cu regim special valabil privin" plata anticipat) a ntreguluitransport contractatD

c: contractul nc0eiat ntre transportatorul autori&at şi clientD": "ocumentele stabilite potrivit legislaţiei n vigoare privin" circulaţia rutier).

entru e%ecutarea serviciului "e nc0iriere "e autoturisme la bor"ul acestoratrebuie s) e%iste copia con orm) a certi icatului "e nmatriculare emis "e (egistrul

!omerţului eliberat) "e c)tre autoritatea "e resort pentru o "urat) "e cinci ani.!opia con orm) este valabil) n pre&enţa urm)toarelor "ocumente sau nsemnerespectivB

a: certi icatul "e nmatriculare a autoturismului cu ane%a privin" inspecţiate0nic) perio"ic) valabil)D

b: asigurarea persoanelor şi a bunurilor acestora pentru riscuri ce ca" n sarcinatransportatorului autori&atD

c: asigurarea obligatorie "e r)spun"ere civil) autoD": contractul "e nc0iriere al autoturismului şi "ocumentele "e plat) anticipat) a

serviciului.Ca e ectuarea controlului n ca&ul lipsei "ocumentelor sau nsemnelor

prev)&ute se aplic) preve"erile "in Cegea nr. 3 /2443 mo"i icat) şi completat).

,ste inter&is a se e%ecuta transport n regim "e ta%i cu autoturisme "estinatetransportului n regim "e nc0iriere. cestea nu trebuie s) aib) n "otare aparate "eta%at sau staţii ra"io "e emisie*recepţie şi s) nu aib) nscrisuri nsemne "ot)ri şiaccesorii stabilite pentru ta%iuri.

utoturismele utili&ate n e ectuarea serviciului "e transport n regim "enc0iriere sau n e ectuarea serviciului "e nc0iriere "e autoturisme trebuie s) aib)

ataşate vi&ibil pe colţul "in st nga 8os al parbri&elor aţ) şi spate c te un ecusonreali&at şi eliberat n con"iţiile legii.

Transportatorii autori&aţi sau operatorii economici "up) ca& sunt obligaţi ca pec0eltuial) proprie s) asigure clientul pentru eventualele acci"ente su erite "e acesta

n timpul transportului pentru cau&e imputabile transportatorului respectivoperatorului economic sau "up) ca& con"uc)torului autove0iculului.

cor"area autori&aţiilor "e transport mo"i icarea prelungirea valabilit)ţiisuspen"area şi retragerea lor inclusiv mo"elele lor sunt prev)&ute n ?r"inul nr.247/2#.14.2447 pentru aprobarea (egulamentului*ca"ru "e acor"are a autori&aţiilor "e transport n "omeniul serviciilor "e transport public local.

Serviciul public "e transport persoane n regim "e ta%i şi n regim "e nc0irierese "es )şoar) con orm (egulamentului aprobat "e !onsiliul Cocal prin G.!.C. .

22#



234



Bi.lio+ra5ie

1. le%an"ru >. – @Structuri0 mecanisme %i instituţii administrative A ,". SWlvi Eucureşti 1##-2. le%an"ru >. >vano >. V. =ilia !l. – @Sistemele politico$administrative europene A ,".

Eibliot0eca T rgovişte 24473. ubW F. r. – @ *a d3l3gation de service public A ,". ress universitaires "e rance

aris 1##5'. Ealaure V. 9coor".: – @ 4ar5eting A ,". +ranus Eucureşti 24445. Earral S. – @-2oi 3conomi6ues dans une bibliot2e6ue' *7e p3rience de -ompiegne A

n @Eulletin "es Eibliot0eOues "e ranceA nr. 3/1##' aris-. Eois"evMrsi F. !l. – @ *e mar5eting relationnel' A la d3couverte du consoacteur A Ces

,"itions " ?rganisation aris 1##7. Eor8a "e $o&ata E. – @ s6uisse d7un model de conception mar5eting de la documentation A

n @6ocumentaliste. Science "e l in ormationA 1##7 3' nr. 1. EoWer C. Eurgau" 6. – @ *e mar5eting avanc3' Du ,ne to ,ne au $8usiness A Ces

,"itions " ?rganisation aris 2444#. ErMc0ignac*(oubau" E. – @ *e mar5eting des services' Du projet au plan mar5eting A

,"itions " ?rganisation aris 1##14. !artmil 6. – @-2anging for public librar9 services A n @CibrarW $anagementA nr. 13/1##211. !)tuneanu V. 6r)gul)nescu ;. 6r)gul)nescu $. – @-alitatea serviciilor A ,".

un"aţia rom n) pentru promovarea calit)ţii Eucureşti 244212. !icea !l. – @ ficienţa serviciilor publice' , abordare în viziune clasică a sistemului de

învăţământ A n revista @ "ministraţie şi management publicA nr. /244713. !ristac0e ;. Susanu >. ?. – @ /elaţii publice A ,". 6i"actic) şi pe"agogic) Eucureşti244

1'. !ristea S. – @-alitatea educaţiei un cadru a iomatic A n vol. @(epere ale creşteriicalit)ţii e"ucaţiei n me"iul ruralA ,". rintec0 Eucureşti 244

15. 6 maris $. r. – @ *e mar5eting0 dites$vous; A Eulletin @Ces ;ouvelle "u (MseauAvol. 3 no. 2 1##2 conseil 0ttpB//pages.in init.net/rci&/te%tes/322 marketing.0tml

1-. 6ogaru +lieru ,. 6ogaru +lieru V. – @ .ormarea profesională continuă din perspectivaeducaţiei permanente A n vol. @(epere ale creşterii calit)ţii e"ucaţiei n me"iul ruralA,". rintec0 Eucureşti 244

17. 6umitrescu C. – @ 4ar5etingul serviciilor A ,". >mago Sibiu 1##1 . 6uncan E. – @ <ealt2 polic9 în t2e uropean nion: 2o1 it7s made and 2o1 to influence

it A $e"ical Fournal ;r. - vol. #/2442 Eru%elles Eelgia tra"ucere "r. (o"ica !0iculescu1#. ,Wmar" 6. – @ *es tarifications des services dans les bibliot236ues A n @,conomie et

bibliot0MOuesA ,". "u !ercle "e la Cibrerie aris 1##724. lorescu !. – @ 4ar5eting A ,". $arketer*,%pert Eucureşti 1##221. =a"nW F. – @ /elations de service0 marc23s de services A !;(S ,"itions aris 1##'22. =0eorg0e . h=ransportul public local de călători A ,"itura E(,; Eucureşti 244'23. =0ibuţiu . – @-oncluziile -onsiliului uropean privind competitivitatea serviciilor de

producţie A iaţa internaţional) – Euletin "e in ormare economic) operativ) ,". >nstitutului"e ,conomie mon"ial) Eucureşti nr. 3 /244'

231



2'. =0ibuţiu . – @ &mplicaţiile participării /omâniei la /unda Do2a (,4-) din perspectiva aderării la niunea uropeană A n iaţa >nternaţional). Euletin "ein ormare economic) nr. 144/"ec. 244' >nstitutul "e ,conomie $on"ial) Eucureşti

25. =0ibuţiu . – @Serviciile %i dezvoltarea' De la prejudecăţi la noi orizonturi A ,". ,%pertEucureşti 2444

2-. =0ibuţiu . – @-auzele %i formele procesului de relocalizare a activităţilor de servicii An iaţa internaţional) Euletin "e in ormare economic) nr. 7/27ian.2445

27. =iapiconi T0. – @ De la bibliot23conomie au management A n @Eulletin "esEibliot0eOues "e ranceA nr. 2 1##

2 . =ibert . – @ 4anagement public A !a0iers ran ais nr. 321/8uillet*ao t 244' p. 52#. =rigorescu !. $i0ai Pt. – @ Dezvoltarea %i specializarea serviciilor A ,". ca"emiei

(om ne Eucureşti 1##2

34. Germel C. – @ *e mar5eting direct A ,". ,onomica aris 1##'31. Gill ,. ? Sullivan T. – @ 4ar5eting A ,". ntet ?ra"ea 1##732. Gui"umac !. (ogo8anu . – @ &ntroducere în studiul economiei de piaţă A ,". ll

,"ucational S. . Eucureşti 1##33. >oncic) $. $inciu (. St)nciulescu =. – @ conomia serviciilor A ,". +ranus Eucureşti 1###3'. >onescu =0. =0. – @ Dimensiunile culturale ale managementului A ,". ,conomic)

Eucureşti 1##-35. >or"ac0e C. – @ %ecul negocierilor comerciale multilaterale de la -anc>n în ?iaţa

&nternaţională A Euletin "e in ormare economic) operativ) nr. 7' / 25 sept. 2443 9>,$: p. 123-. >orgovan . – @=ratat de drept administrativ A ,". ;emira Eucureşti 1##- e". a >>*a

rev)&ut) şi a")ugit) vol. >37. >oviţu $. – @ 8azele politicii sociale A ,". , icient Eucureşti 1##73 .

>strate ?. – @ ducaţia la distanţă' ?roiectarea materialelor A ,". gata Eucureşti24443#. Feannot =. – @ *es usagers du service public A ,". u resses +niveersitaires "e

rance aris 1##'4. Fennigs ,"Har" T. Fr. – @-ele mai bune practici în administraţia publică' -um le

recunoastem; -um le putem folosi; A revista @ "ministraţie şi management publicA nr.#/2447

'1. Jotler 0. – @ ?rincipiile mar5etingului A ,". Teora Eucureşti 1##'2. Jotler 0. 6ubois E. – @ 4ar5eting' 4anagement A ,". ubli*+nion aris 1##2'3. Cambin F. F. – @ *e mar5eting strat3gi6ue A ,". ,"iscience international aris 1##'''. Ceisner T. – @S2ould libraries engage în mar5eting; A comunicare la a -1*a !on erinţ)

> C 24*25 aug. 1##5 n @Eulletin "es Eibliot0eOues "e ranceA nr. - 2444 p. 31'5. Cen"revie F. Cin"on 6. – @ 4ercator' =23orie et prati6ue du mar5eting A ,"ition 6allo& aris

1##7'-. CMvNOue r. – @-oncepte economice %i concepţii juridice ale noţiunii de servicii

publice A 0ttpB//HHH.eusmp. r/ r/!,(; / !,(;'7. $ailW F. – @ *a #ormalisation A ,". 6uno" aris 1#'- p. 1# citat n @SolarisA nr. -

"ec. 1### – ian. 2444' . $atei C. – @ 4anagement public A ,". ,conomic) Eucureşti 244-'#. $atricon !l. – @ *e s9st@me mar5eting A ,". 6uno" aris 1##354. ;eubaer I. – @ 4ar5etingul în bibliotecă A ,". Jriterion Eucureşti 1##

232



51. ;ic0ita =0e. – @ perienţe europene în serviciile publice A (evista ;aţional) "e"ministraţie ublic) nr. iun*iul. 2442

52. ;icolescu ?. Verboncu 6. – @ 4anagement comparat A p. ' citat n >or"an ;. – @$anagementul serviciilor publice localeA ,". ll Eeck 2443

53. ;iculescu $. Cavalette =. – @Strategii de cre%tere A ,". ,conomic) Eucureşti 1###5'. ;ollet >. GaWHoo"* armer >. – @Services et management A ,". =a tan $orin Kuebec 1##255. ?lteanu V. – @ 4ar5etingul serviciilor A ,". ,%pert Eucureşti 24445-. ?lteanu V. !etin) >. – @ 4ar5etingul serviciilor A ,". $arketer Eucureşti 1##'57. ?prean !. Ealta"ar $. (i&tar !l. – @ 4anagementul calităţii în administraţia publică A ,".

!entrului Teritorial "e ormare !ontinu) pentru "ministraţia ublic) Cocal) Sibiu 24445 . ?riget "u !0i&eau !l. VicMriat . – @Ce tourisme des ann3es BCB' *a mise en futur de

l7offreA ,". Ca "ocumentation ran aise aris 2444

5#. accau" r. – @ volution future des services de sant3: anal9se de 6uel6ues tendances plausibles A (evue @$M"ecine GigiqneA nr. 231# aris / 25.14.2444 pag. -

-4. lumb >. (aţiu >. S. n"roniceanu . – @ 4anagementul serviciilor publice A ,". S,Eucureşti 2441

-1. lumb >. ^am ir . >onescu $. >onescu S. – @ /eingineria serviciilor A ,". S,Eucureşti 244'

-2. lumb >. Suciu (aţiu >. n"roniceanu . opa >. – @ 4anagementul serviciilor publice A ,". S, Eucureşti 2441

-3. opescu*Eog")neşti !. – @ <alatele albe A n Tribuna ,conomic) nr. '5/2443 pag. -'-'. re"a $. – @ Autorităţile administraţiei publice $ Sistemul constituţional român A ,".

Cumina Ce% Eucureşti 1###-5. ro"an V. – @2id metodologic de organizare a activităţilor de informare %i

documentare în unităţile de cercetare %i dezvoltare A Eucureşti 1###--. ro iroiu . – @ ?ilotajul serviciilor publice A ,". ,conomic) Eucureşti 2441-7. (istea .C. ranc V. >. Steg)roiu >. T)n)sescu 6. – @ 4ar5eting' -restomaţie de

termeni %i concepte A ,". ,%pert Eucureşti 244'- . (istea .C. ranc V. >. Tanasescu 6. Toma . Topiţ) $. – @ 4ar5eting' ?remise %i

provocări ale economiei înalt competitive A ,". ,%pert Eucureşti 2442-#. (oc0et !l. – @ *es agences0 un instrument de gestion des services publics A !a0iers

ran ais nr. 321/244'74. Salaun F.$. – @ 4ar5eting des bibliot2e6ues et des centres de documentation A ,". "u

!ercle "e Cibrerie aris 1##271. Savar" (. – @ Adapting 4ar5eting to libraries în c2anging and Eorld Eide

nvironment A comunicare la a -3*a !on erinţ) > C !open0aga sept. 1##7 n@Eulletin "es Eibliot0eOues "e ranceA 2444 nr. - p. 14#*114

72. Serra =. – @ Dictionnaire m3t2odologi6ue du mar5eting A Ces ,"itions " ?rganisationaris 1# 5

73. Seucan !l. – @Stadiul avansării reformei administraţiei publice în /omânia A "ocument"e lucru pentru cea "e a 7*a (euniune a !omitetului consultativ mi%t +,*(om niaEucureşti 12*13 iun. 2443 p. 3

7'. Stone E. >acobs (. – @ 4etode de succes în mar5etingul direct A ,". rc 244'75. T)n)sescu 6. – @ 4ar5eting în serviciile publice A ,". Eibliot0eca T rgovişte 24457-. T)n)sescu 6. – @ 4ar5eting public %i optimul social A ,". sab Eucureşti 244

233



77. Tec)u S. . !0iţu E.>. E)l)şescu $. – @2id pentru realizarea planului de afaceri0 planului de mar5eting0 programului de mar5eting A e"itura +niversit)ţii TransilvaniaEraşov 244'

7 . Van Eastelaer E. – @ *7am3lioration de la relation entre l7administration et les cito9ensau niveau local: le cas des villes virtuelles A n @ ctes "u 12qme !olloOue @Ca sociMtMin ormationelleA HHH.teleactivities.org/0tml.

7#. Veg0eş (u >. =rigore E. – @ /elaţiile publice %i publicitatea on$line A ,". olirom>aşi 2443

4. Vl)"escu !. – @ 4anagementul serviciilor de sănătate A ,"itura ,L ,(T Eucureşti 24441. Volant !. – @ volution des fonctions d7information$documentation A n @6ocumentaliste

Science "e l in ormationA nr. - 1##72. Von $aravic atrick – @ /eforma managementului public %i coruptia

conceptualizarea consecintelor neintentionate A n revista "ministraţie şi management public nr. /2447

3. IestHoo" F. – @ ?lanul de mar5eting pas cu pas A ,". (entrop Straton Eucureşti1###

'. ves . rşirotu $. – @ 4anagement strategic' Strategiile succesului în afaceri A ,".,conomic) Eucureşti 1##

5. – @ Dictionnaire commercial de l7Academie des sciences commerciales A. ,".Gac0ette aris 1#7#

-. – @ conomistul A nr. 15'-/257- – ' ebr. 244'7. – @roupe de 2aut niveau sur l7innovation et la fourniture de m3dicaments A "in

5.45.2442 n 0ttpB//p0armacos.en"ua.org. – @ *7 tat du marc23 int3rieur des services A (apport "e la commision au conseil et

au parlament europeenA Eru%elles le 34.47.2442 !?$ 92442:#. – @ ?rogramul de acţiune comunitar în domeniul sănătăţii publice A 92443*244 :A – 6eci&ia 17 -/2442/!, 9F? C 271/1 "in #.14.2442:

#4. – (ecoman"area (ec 12/2441 a !onsiliului ,uropei cap. 2 @=rupuri particulareA#1. – (ecomman"ation (ec 92441:12 ileB// B 244 1 r 12 sanatate şi nevoi.0tm#2. – @ /eorganizarea serviciilor de ambulanţă A n Viaţa me"ical) 13 ebr. 244'#3. – !on erinţa privitoare la gra"ele nivelului "e $aster Gelsinki 1'*15 mart. 2443

@!onclusions an" (ecoman"ationsA p. 5#'. – !o"ul "e etic) şi "eontologie al poliţistului aprobat prin G= ##1/25.4 .2445#5. – 6ocument "e sMance !!*G,( 92441: 2 @ utonomW an" articipation n Gig0er

,"ucationB toHar"s a ,uropean stan"ar"A pour sesion plMniere p. '#-. – 0ttpB//europa.eu.int/in ormationsocietW/europe/2445 /"oc 0ig0lig0ts/H0ats neH/

capgemini'.p" #7. – 0ttpB//gats*in o.eu.intşi 0ttpB//europa.int/comun/tra"e/Hto*overvieH/in"e% en.0tm# . – 0ttpB//HHH.alass.org/calass244'/temas(+.##. – 0ttpB//HHH.anrsc.ro/comunicate .;.(.S.!. – !omunicat "e pres) / 2'.11.2443

144. – 0ttpB//HHH.bcu*iasi.ro/bib0os/bib0os/-/boca1.0tml141. – 0ttpB//HHH.bologna*berlin 2443 ."e Eologna Seminars142. – 0ttpB//HHH.cbsr.ca/resources/goo"companWpages.p" 143. – 0ttpB//HHH.c r.ro/calatori/14'. – 0ttpB//HHH."iligence.com

23'

http://europa.eu.int/informationsociety/europe/2005%20/doc%20highlights/whats_new/



http://europa.eu.int/informationsociety/europe/2005%20/doc%20highlights/whats_new/





145. – 0ttpB//HHH.esib.org14-. – 0ttpB//HHH.goo"corporation.com147. – 0ttpB//HHH.ipp.ro – @ arteneriatul public*privat soluţie pentru un mai bun management

al comunit)ţilor localeA 244'14 . – 0ttpB//HHH.ispb.ro/con erinta/(omania/morbi"itate pro esionala n (omania. 0tm14#. – 0ttpB//HHH.ispb.ro/tematice/(omania/pro ilul inal al actorilor "e risc.0tml114. – 0ttpB//HHH.ispb.ro/tematice/(omania/te%te7.0tml111. – 0ttpB//HHH.it*analWsis.com/article.p0pQ articlei"R 11 -'112. – 0ttpB//HHH.sanatate*publica.ro/ca/propleg.p" 113. – 0ttpB//HHH.teleactivities.org/societatea in ormationala11'. –0ttpB//HHH.unige.c0/eua şi "in "ocumentele ale ,S>E 9$işcarea pentru <nv)ţ)*

m ntul superior:

115. – 0ttpB//HHH.gov.ro/strategia*guvernului*privin"*"e&voltarea*serviciilor*publice*"e*gospo"arie*comunala l1a14444-.0tml

11-. – 0ttpB//HHH.comunicare.mai.gov.ro/images/ lu% stiri/"sigi"l 2411.11.p" 117. – 0ttpB//opinii.8uri"ice.ro/3 - /parteneriatele*public*private*c0eia*programelor*

anticri&a.0tml11 . – Cegea nr. 32-/2441 – !ap. > art. 5 pag. 2 $onitorul ? icial al (om niei artea >

nr. 35#/'.47.244111#. – Cegea nr. #2/14.4'.2447 privin" serviciile "e transport public local arlamentul

(om niei Eucureşti 2447124. – Cegea nr. 3 /24.41.2443 privin" transportul n regim "e ta%i şi n regim "e

nc0iriere arlamentul (om niei Eucureşti 2443121. – $onitorul ? icial al (om niei nr. 17 bis/# ian. 244' ane%ele 1*3# la ?r"inul

ministrului s)n)t)ţii şi al preşe"intelui !asei ;aţionale "e sigur)ri "e S)n)tate nr.1224/ #4/2443122. – ?r"onanţa nr. -/34.4 .2441 privin" serviciile "e transport public local "e

c)l)tori arlamentul (om niei Eucureşti 2441123. – (evista in ormativ)-ASA# 8&40 ;(.1 aprilie 2443 p. #

235













23-



>istă abrevieri

;>C – agenţia ranco on) pentru numerotarea internaţional) a c)rţilor ;(S! – utoritatea ;aţional) "e (eglementare pentru Serviciile ublice "e

=ospo")rie !omunal)E!= – Eoston !onsulting =roup! SF – !asa "e sigur)ri "e S)n)tate Fu"eţean)!ES( – ?rgani&aţia !ana"ian) pentru (esponsabilitate Social) n aceri

!E+ – centrala bibliogra ic) universal)!!, – !omisia !omunit)ţilor ,uropene!6+ – clasi icarea "ecimal) universal)!,, – !entrul ,uropean al <ntreprin"erilor cu articipare ublic)!; S – !asa ;aţional) "e sigur)ri "e S)n)tate6= – 6irecţia =eneral) a inanţelor ublice,!TS – sistemul "e cre"ite europene trans erabilee*sante – s)n)tatea pe internet,S – orumul ,uropean pentru Servicii,S>E – $işcarea pentru <nv)ţ)m ntul Superior ,TS? – sociaţia ?peratorilor "e Transport şi "e Sistem "in +niunea ,uropean),+ – sociaţia +niversit)ţilor ,uropene,I(S – Sistemul "e lert) şi (eacţie (api")

T – protocolul "e tran erare al isierelor = TS – cor"ul =eneral privin" !omerţul cu ServiciiG!C – 0ot)r rea a consiliului local>E, – >nstitutul "e ,tic) al <ntreprin"erii Eritanice>66 – nv)ţ)m nt "esc0is la "istanţ)> C – e"eraţia >nternaţional) a sociaţiilor "e Eibliotecari>>E – >stitutul >nternaţional "e Eibliogra ie>$$ – ntreprin"eri mici sau mi8locii> – >nstitutul pentru olitici ublice>S – sociaţia >nternaţional) "e Stan"ar"i&are>SE; – stan"ar" pentru numerotarea internaţional) a c)rţilor >S> – >nstitutul pentru >n ormaţia Ptiinţi ic)>S? – ?rgani&aţia >nternaţional) "e Stan"ar"i&are>SS; – stan"ar" pentru numerotarea internaţional) a perio"icelor $,"!T – $inisterul ,"ucaţiei !ercet)rii şi Tineretului?!6, – ?rgani&aţia pentru !ooperare şi 6e&voltare ,conomic)?$! – ?rgani&aţia $on"ial) a !omerţului?$S – ?rgani&aţia $on"ial) a S)n)t)ţii

237



?;= – organi&aţie non*guvernamental)? ! – catalog on line pentru accesul publicului

>E – pro"us intern brut; – rogramul ;aţional "e "optarea Ouis*ului !omunitar ; ( – rogramul ;aţional "e "erare a (om niei la +niunea ,uropean)

– parteneriat public*privat! – parteneriat public*privat contractual> – parteneriat public*privat instituţional

(E+ – repertoarul bibiogra ic universalS SS – sistem "e asigur)ri sociale "e s)n)tateS>$ – sistem in ormaţional "e marketing

S;T ! – Societatea ;aţional) "e Transport eroviar "e !)l)toriT>! – te0nologii ale in ormaţiei şi comunic)rii+!C – +niversitatea !ali ornia "in Cos ngeles+!T, – +niunea "e !oor"onare a Transportului "e ,lectricitate+;,S!? – ?rgani&aţia ;aţiunilor +nite pentru ,"ucaţie Ptiinţ) şi !ultur)+;>S>ST – Sistemul $on"ial al >n ormaţiei Ptiinţi ice

23



*ista de tabele

Tabelul 1.1. – 6eosebiri ale serviciilor prestate "e "i erite organisme 1Tabelul 1.2. – !lasi icarea economic) a serviciilor publice 21Tabelul 1.3. – !ele "ou) mo"ele "e management n servicii publice 23Tabelul 1.'. – !ontribuţia serviciilor publice la crearea valorii a")ugate 9 : 25Tabelul 2.1. – (e"ucerea pon"erii tinerilor 24*2' ani 32Tabelul 2.2. – >n"icatorii "e evaluare a potenţialului ntreprin"erii '3Tabelul 3.1. – ormele "e "elegare a serviciului public şi caracteristicile acestora 54Tabelul '.1. – ?rgani&aţii prestatoare "e servicii publice şi unele argumente

pentru calitatea serviciilor lor -2Tabelul 5.1. – !ontribuţia serviciilor la >E n perioa"a 1##' – 2444 73Tabelul 5.2. – Tipologia rontierelor 8uri"ice "in ca"rul pieţei "e servicii a

+niunii ,uropene 7'Tabelul 5.3. – rontiere non8uri"ice n ca"rul pieţei "e servicii a +niunii ,uropene 7-Tabelul -.1. – $atricea "i eritelor tipuri "e plan "e marketing n uncţie "e

obiect şi ori&ontul "e timp 3Tabelul -.2. – +rm)rirea planului "e acţiune ##Tabelul 7.1. – 6omeniile "e competenţ) prioritare 14'Tabelul 7.2. – actorii "eterminanţi ai accept)rii in ormaţiilor ntr*un spital 111Tabelul 7.3. – (ecoman")ri şi acţiuni 112

Tabelul 7.'. – !ei 5 n serviciile "e s)n)tate urni&ate n ambulatoriul "especialitate 12-Tabelul 7.5. – Valorile menţionate "e !onsiliul ,uropei 127Tabelul 7.-. – =rupuri*ţint) cu nevoi "e ngri8ire speci ice 127Tabelul 7.7. – !alen"arul inovaţiilor previ&ibile 13'Tabelul .1. – ?portunit)ţi şi ameninţ)ri asociate = TS 155Tabelul .2. – uncţiile serviciului "e in ormare 1-'Tabelul .3. – un"amentarea unui serviciu n uncţie "e utili&atori 171Tabelul .'. – rgumentele pro şi contra ta%elor 172Tabelul #.1. – Tipologia serviciilor publice locale 1 #Tabelul 14.1. – Tipologia strategiilor "e piaţ) 217

23#



2'4



*ista de 3guri

igura 1.1. – ormele "e organi&are a serviciilor publice 17igura 1.2. – , icienţa şi e icacitatea n sectorul public 2'igura 1.3. – osibil mo"el al unei privati&)ri "e sector public 2-igura 1.'. – Variante ale @serviciului universalA 27igura 2.1. – =ra"ul "e incertitu"ine a me"iului 34igura 2.2. – Societatea postmo"ernist) 3'igura 2.3. – Tipologia concurenţilor prestatorului "e servicii publice '4igura 2.'. – ,lemente esenţiale ale marketingului intern '2igura 2.5. – !ategorii "e r)spuns la sc0imb)ri "e me"iu '3igura 3.1. – !riterii "e evaluare a integr)rii principiilor responsabilit)ţii sociale

etice şi "e&volt)rii "urabile 5-igura '.1. – precierea calit)ţii serviciului "e c)tre utili&ator -2igura 5.1. – ublic/privat şi piaţ)/non piaţ) 71igura -.1. – !lasi icarea planurilor "e marketing ale organi&aţiei 3igura -.2. – ,tapele plani ic)rii "e marketing 'igura -.3. – i%area obiectivelor "e ansamblu ale ntreprin"erii 5igura -.'. – $atricea E!= -igura -.5. – $atricea E!= 7igura -.-. – nali&a o ertei actuale pe segmente "e clienţi 7

igura -.7. – 6iagnosticul o ertei 7igura -. . – $atricea nnoiriiigura -.#. – >n"icele "e satis acţieigura -.14. – 6iagrama a init)ţilor #igura -.11. – 6iagrama (,T? * $otivele satis acerii #igura -.12. – 6iagrama (,T? * !au&ele insatis acţiei clienţilor #4igura -.13. – $atricea atragerea clientului / perenitatea relaţiei #4igura -.1'. – $atricea porto oliului "e prospecţi #1igura -.15. – 6iagrama cau&)*e ect #1igura -.1-. – >maginea re&ultat) #3igura -.17. – 6es )şurarea obiectivelor "e comunicare şi a acţiunilor necesare

pentru n"eplinirea lor #'igura -.1 . – rogramul acţiunii 1.1. #5igura -.1#. – rogramul acţiunii 1.2. #-igura -.24. – rogramul acţiunii 1.3. #-igura -.21. – Stabilirea bugetului "e c0eltuieli pentru planul "e marketing #-igura -.22. – !ontribuţia generat) "e ci ra "e a aceri suplimentar) re&ultat) "in

acest plan #7igura -.23. – =ra icul planului "e acţiune #

2'1



igura 7.1. – 6imensiunile problemei aloc)rii resurselor unei societ)ţi 11'igura 7.2. – lu%ul inanciar n sistemul "e s)n)tate 11'igura .1. – uncţiile marketingului "e bibliotec) 1-1igura .2. – Tipuri "e servicii "e bibliotec) 1-2igura .3. – !ataloage obligatorii ntr*o bibliotec) 1-'igura .'. – ,voluţia serviciului "e re erinţe 1-5igura #.1. – Scrisoarea anual) a primarului 1igura #.2. – ?rgani&area serviciului public "e proiecte culturale 1#4igura #.3. – Structura rogramului naţional "e a"erare a (om niei la +, –

versiunea 1## 1#1

2'2



Capitolul )

Marketing in Servicii Publice Continut D Tanasescu M Petrescu I Cucui

Documents

Transcript of Marketing in Servicii Publice Continut D Tanasescu M Petrescu I Cucui