Asociaia Asisten i Programe pentru Dezvoltare Durabil Agenda 21

Proiectul: Transparen i calitate n administraia public prin social

media

Proiect nanat prin granturile SEE 2009 -2014, n cadrul Fondului ONG n

Romnia, Componenta I IMPLICARE

Partener proiect: Agenia Naional a Funcionarilor Publici

MANUAL DE UTILIZARE A SOCIAL MEDIA N ADMINISTRAIA PUBLIC

Autori

Ctlina BURCEA

Ioana HRESCU

Coordonator proiect: Nina Cugler

C U P R I N S

Capitolul I:

Ce este social media? Scurt istoric . 1

Capitolul II:

Platforme de social media: Facebook, Twitter, Google+,

LinkedIn, YouTube, Pinterest, bloguri . 7

Capitolul III:

Tendine n administraia public la nivel mondial ....................................... 29

Capitolul IV:

Beneficiile social media pentru administraia public ................................... 40

Capitolul V:

Cadrul instituional pentru utilizarea social media

n administraia public ........................................................................... 44

Capitolul VI:

Criterii de selecie a canalelor social media ................................................ 62

Capitolul VII:

Bune practici n utilizarea social media ...................................................... 70

Capitolul VIII:

Instrumente de msurare a impactului social media .................................... 80

Capitolul IX:

Strategii i campanii social media ............................................................. 90

CAPITOLUL I

Ce este social media? Scurt istoric

Problematica definirii unui concept complex

Pentru a reui s definim corect termenul de social media trebuie s privim dincolo de o simpl alturare a celor doi termeni, social, respectiv media. Cnd ne referim la media, suntem nclinai a ne gndi la mass-media n sensul consacrat, de furnizare de coninut i anunuri. ns, n cazul de fa, reelele sociale sunt mai mult dect att, ele reprezint suportul crerii unor reele, reale platforme de interaciune.

Definiiile social media pot fi numeroase, n funcie de facilitile oferite de fiecare reea:

Interaciune social care, prin intermediul unor tehnologii web se transform ntr-un dialog interactiv ntre utilizatori. ntre acetia se produce nu numai o partajare de impresii, opinii, ci i de coninut audio, video ori text.

Instrument de marketing, adresat publicului int, folosit n scopul creterii vizibilitii unei companii.

Modalitate de comunicare i de constituire a unor grupuri care mprtesc interese comune. Interaciunea se produce n timp

2

real, ntre persoane care pot fi n orice parte a Pmntului, fapt care crete valoarea intrinsec a unui astfel de grup.

Fiecare utilizator poate avea o definiie proprie, adaptat uneia dintre principalele funcii ale platformelor social-media, i anume:

publicare partajare discuii marketing realizare de evenimente grupuri jocuri

Aadar putem spune c sunt mai multe tipuri de social-media:

Reele sociale ofer posibilitatea interconexiunii dintre oameni care mprtesc interese, preocupri similare. Printre cele mai populare sunt Facebook i LinkedIn.

Bloguri i forumuri comunicarea dintre utilizatori se realizeaz prin postarea de mesaje dedicate temei principale a forumului de discuii ori mesajului principal exprimat n blog.

Microbloguri reprezint un tip de blog prin intermediul cruia

utilizatorii pot publica scurte actualizri denumite micropostri (microposts). Cel mai popular din aceast categorie este Twitter.

Partajare coninut media utilizatorii pot descrca, partaja,

viziona sau asculta coninut media (melodii, filme, fotografii), avnd totodat posibilitatea de a aprecia ori comenta respectivul material. Printre cele mai populare sunt YouTube i Flickr.

Site-uri de bookmarking ofer posibilitatea de a cuta,

organiza i salva linkurile preferate. Cele mai cunoscute sunt: Delicious i StumbleUpon.

tiri de interes social aceste site-uri promoveaz cele mai

citite, de impact tiri ale momentului, sortate n funcie de preferinele cititorilor i de numrul de partajri. Cele mai cunoscute sunt: Reddit i Digg.

De remarcat este faptul c aceste tipuri de social media nu sunt de

sine stttoare, ntre ele existnd interconexiuni. De exemplu, Digg are un serviciu prin intermediul cruia afieaz cele mai promovate informaii ale persoanelor aflate n lista de prieteni de pe Twitter. De asemenea, Facebook folosete o caracteristic de microblogging, denumit Status Update, iar sistemul de postare a comentariilor pe Flickr i YouTube este asemntor aceluia de pe bloguri.

3

Cum a nceput totul?

La apte ani dup trimiterea primului email (1971), americanii Ward Christensen i Randy Suess au pus bazele primului sistem de partajare a anunurilor i informaiilor prin intermediul postrilor, numit BBS (Bulletin Board System). Utilizatorii puteau descrca diverse programe, puteau trimite i primi mesaje, participa la discuii i chiar juca jocuri. Se

prefigura, astfel, ideea de comunitate virtual. Un alt precursor al interaciunii virtuale a fost CompuServe, primul furnizor de servicii de internet. Dezvoltat n anul 1969, acesta a ctigat popularitate pe parcursul anilor `70-`80 deoarece a oferit posibilitatea utilizatorilor de a partaja fiiere, precum i de a avea acces la informaii (tiri i evenimente). ns, contientizarea statutului de membru al unei comuniti, precum i aceea de participant activ n cadrul acesteia au fost facilitate prin serviciile oferite de compania America Online, (AOL), fondat n anul 1985. Anii ce au urmat, pn n anul 2002 au reprezentat o perioad de dezvoltare intens a facilitilor oferite de site-uri precum Amazon, Yahoo, Google, Wikipedia. n acest timp AOL atingea cifra de 34 de milioane de membri.

***

n anul 1999, n Marea Britanie a fost iniiat prima reea social

online, Friends Reunited, care era dedicat regsirii fotilor colegi de coal.

Acesteia i-a urmat, n anul 2002, Friendster, considerat o reea social de pionierat care a reuit s nsumeze zeci de milioane de utilizatori. Se prefigura din ce n ce mai acut nevoia de a construi comuniti, grupuri care s se sudeze prin trsturi, idealuri i interese comune. De aceea, o reea social cum era Friendster a venit n ntmpinarea acestei nevoi oferind servicii de identificare a punctelor comune, promovnd aa-numitul Cerc de prieteni.

2003 este anul n care s-au lansat reelele LinkedIn i MySpace. LinkedIn este o reea social dedicat profesionitilor i mediului de

4

afaceri. MySpace, deosebit de popular n Statele Unite ale Americii, ofer posibilitatea partajrii de coninut media, dezvoltrii de bloguri i profiluri personale.

n 2004 apare Facebook, reea dezvoltat iniial pentru studenii de la colegiul Harvard, asemnndu-se n acest sens cu Friendster. n acelai an, Flickr inaugureaz serviciul de gzduire a fotografiilor, urmnd ca n anul 2005 s se lanseze QZone. Acesta din urm este o reea social, parial free, prin intermediul creia pot fi create i administrate bloguri, jurnale, se pot partaja fotografii, asculta muzic i viziona materiale video.

***

n Romnia, un mare numr de adepi l-a avut un serviciu de

transmitere a mesajelor n timp real, binecunoscutul IRC (Internet Relay Chat), lansat n 1988 n Finlanda. El implic alegerea unor canale de discuii, astfel nct utilizatorii s aib posibilitatea dezbaterii unor subiecte comune. n acelai an, Yahoo lanseaz sistemul de mesagerie, Yahoo Messenger, care a devenit extrem de popular n comunitatea online din Romnia, fiind primul soft care a oferit opiunea de a transmite fiiere pn la 2 Gb.

Ideea de socializare n spaiul virtual a fost accelerat n Romnia prin aplicaii precum jocurile online i folosirea webcam-urilor.

Un mare impact l-a avut reeaua de socializare Hi5, care a reuit n cinci ani de la lansare, n anul 2003, s atrag atia utilizatori unici nct s ocupe o poziie frunta n topul preferinelor. n ara noastr numra, n anul 2008, circa 2 milioane de membri.

tacheta social-media n Romnia, ca n multe alte ri, a ridicat-o i o menine nc ridicat, reeaua de socializare Facebook. apte milioane din conturile existente pe Facebook sunt create n Romnia, iar numrul acestora este n cretere. Acest fenomen este justificat prin interfaa prietenoas a reelei, precum i a numeroaselor aplicaii n continu schimbare i modernizare.

Situaia actual Perioada n care o persoan accepta s fie parte a unui grup pentru

a-i regsi fotii colegi de coal pare att de ndeprtat acum, cnd preferinele utilizatorilor au devenit din ce n ce mai specifice. Dezvoltarea fulminant a World Wide Web-ului a deschis noi oportuniti de dezvoltare pentru social media.

Se implementeaz noi i noi aplicaii, menite s rspund ntr-un mod ct mai adecvat cerinelor. Dorina de a mprti i de a discuta pe marginea a diverse subiecte au creat premisele perfecte pentru dezvolttori. Aa se explic popularitatea n plin cretere a reelei Facebook care a implementat sute de mii de aplicaii.

Din punct de vedere al regiunilor de interes, Facebook s-a impus n Statele Unite ale Americii i Europa, urmat fiind de LinkedIn i Twitter.

5

China i Rusia folosesc n continuare reelele Qzone, V Kontakte i Odnoklassniki, ceea ce nseamn, raportat la populaie, un numr semnificativ de utilizatori.

* potrivit Google Trands for Websites

n Europa, preferinele utilizatorilor sunt mprite ntre Est (unde

lideri sunt V Kontakte i Odnoklassniki) i Vest, unde domin Facebook. Supremaia celor dou platforme din Est este susinut de aproximativ 60 de milioane de utilizatori din Rusia, Ucraina i Belarus.

n acest moment se poate afirma faptul c asistm la apariia concurenei n lupta pentru renume i atragerea a ct mai muli utilizatori.

n condiiile n care 85% din populaia lumii are acces la mediul on-line, social media este utilizat n proporie de aproximativ un sfert dintre acetia, iar reelele sociale sunt folosite n proporie de trei sferturi.

Inovaia i capacitatea de a anticipa nevoile utilizatorilor au reprezentat chei ale succesului pentru reeaua social Google+ care a reuit s atrag n iunie 2005 nu mai puin de 25 de milioane de vizitatori unici n decurs de doar patru sptmni.

ara Poziia 1 Poziia 2 Poziia 3 Australia Facebook LinkedIn Twitter Austria Facebook Badoo Twitter Belgia Facebook Badoo LinkedIn Brazilia Facebook Orkut Badoo Canada Facebook LinkedIn Twitter China QZone Tencent Weibo Sina Weibo Danemarca Facebook LinkedIn Badoo Finlanda Facebook LinkedIn Twitter Frana Facebook Badoo Skyrock Germania Facebook Wer-kennt-wen Xing India Facebook LinkedIn Orkut Italia Facebook Badoo Twitter Japonia Facebook Twitter Mixi Olanda Facebook Hyves Twitter Norvegia Facebook LinkedIn Twitter Portugalia Facebook Badoo Orkut Suedia Facebook Twitter LinkedIn Rusia Odnoklassniki V Kontakte Facebook Spania Facebook Tuenti Badoo Marea Britanie Facebook Twitter LinkedIn Statele Unite ale Americii Facebook Twitter LinkedIn

Topul celor mai folosite reele sociale n anul 2012*

6

Din punct de vedere al popularitii, se remarc un interes crescut pentru site-urile de social media precum Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, Instagram, Pinterest i Google+.

* Sursa: http://www.statista.com Facebook continu s fie lider cu un numr de peste 1 miliard de

conturi active, urmat la relativ distan de reeaua social asiatic QZone i Google+, LinkedIn i Twitter.

Reelele sociale cu cel mai mare numr de utilizatori activi (milioane), la nivelul lunii iunie 2014*

7

CAPITOLUL II

Platforme de social media

Explozia social media a pus utilizatorul n faa unei scurte, dar att

de complicate ntrebri: Ce aleg? Defapt, ntrebarea ascunde alt dilem, pe care, dealtfel, dezvolttorii ncearc s o elucideze, i anume: Ce este potrivit pentru mine? Aa au aprut noi aplicaii, faciliti, de aceast dat orientate ctre o anumit tipologie uman, cu scopul de atrage oamenii de carier, tinerii, pasionaii unui domeniu specific etc.

Deseori, o persoan nu se limiteaz n a folosi un singur instrument social media i, n aceast categorie intr i firmele ori instituiile. Nevoia de a fi ct mai bine informat, vizibil ori competitiv dirijeaz ctre alegerea mai multor platforme social media ce completeaz cerinele individului.

A analiza punctele forte ale tipurilor de platforme social media, a urmri tendinele de dezvoltare ulterioar, dar a fi i atent la posibilele riscuri pe care le implic, reprezint cheia succesului n alegerea unei variante potrivite.

8

n anul 2003, Mark Zuckerberg, student la Harvard, alturi de ali 4

colegi au inventat un site care coninea fotografii, dedicat studenilor. Acesta a fost predecesorul Facebook, denumit Facemash. Dup nchiderea acestui site de ctre administraia de la Harvard din motive de confidenialitate, Zuckerberg a scris un alt cod pentru un alt site, Thefacebook. Acesta a devenit actualul Facebook.

Avnd un real succes, grupul int s-a extins ctre alte universiti din Statele Unite i, ncepnd cu anul 2006, reeaua a devenit accesibil oricrui utilizator cu vrsta peste 13 ani i cu o adres valid de email.

Care este publicul int? companiile

Cu peste 1 miliard de utilizatori activi i aproximativ 700 de miliarde de secunde petrecute lunar pe aceast platform, Facebook a ncurajat utilizarea sa ca real instrument de marketing. Aadar, n topul adresabilitii sunt companiile care pot astfel s-i atrag noi clieni. Promovarea este rapid i nu implic costuri ridicate. Facebook a devenit un must-have, o carte de vizit pentru orice furnizor de produse i servicii, orientat ctre client.

statul Guvernele i instituiile publice au dublat prezena lor n spaiul

virtual prin utilizarea site-urilor oficiale, prin crearea de conturi Facebook. Avnd o prezen mai puin informal, activitatea acestor reprezentani ai statului a devenit mult mai vizibil n societate, iar percepia publicului larg s-a schimbat n ceea ce privete gradul de transparen al acestor instituii.

societatea n ansamblul su Utilizatorii de Facebook s-au diversificat. Sunt implicate toate

mediile sociale, acoperind toate categoriile de vrst i ocupaii din toat lumea. Platforma se adreseaz tuturor acelora care doresc s comunice la distan cu rudele, prietenii, prin schimb de informaii, aproape instantaneu.

9

Aplicaii Inovaia a reprezentat motivul pentru care Facebook s-a distanat

de alte platforme de social media i a atras att de muli utilizatori. Una dintre aceste idei de succes a fost lansarea platformei Facebook 2007.

Prin intermediul interfeei pentru programarea aplicaiilor (API Application Programming Interface) a aprut posibilitatea construirii unor aplicaii care s foloseasc conexiunile sociale deja existente, precum i informaiile din profil pentru ca utilizatorii s poat primi mesaje personalizate din partea dezvolttorilor de aplicaii. Este o metod prin care dezvolttorii primesc feedback de la utilizatori: monitorizarea update-urilor, mesajele recepionate pozitiv ori, dimpotriv, a celor ignorate.

O alt idee inovativ a reprezentat-o opiunea Like, preluat i de platforma Twiteer, prin Tweet i Google prin +1.

Variatele aplicaii ale Facebook readuc zilnic, pe site, aproximativ jumtate dintre utilizatori, performan cu adevrat notabil comparativ cu prezena activ a utilizatorilor de alte platforme. Acestea sunt disponibile n Applications Center (AppCenter):

Divertisment promovare artistic (Profil Band) peste 2 milioane de utilizatori i

promoveaz muzica prin intermediul acestei aplicaii. Din aceeai categorie fac parte i aplicaiile ONErpm, SoundCloud.

filme (Flixster) permite vizualizarea aprecierilor legate de cele mai populare filme

felicitri, mesaje predefinite pentru diverse ocazii sunt oferite prin aplicaia Someecards

Where I've Been aplicaie dezvoltat printr-un site dedicat cltoriilor

jocuri online

Social cauze (Causes) cum chintesena lumii Facebook este societatea,

aceast aplicaie este dedicat suporterilor unor cauze, prin donaii sau semnarea de petiii (protecia animalelor, persoane cu handicap, grupuri minoritare, politice etc).

Fotografii i materiale video editare de imagini - Aviary, PiZap partajare de fotografii - Picasa Uploader partajare de materiale video - SocialCam (aplicaie iOS i Android) chat video - FB + Skype Video Call Securitate protecie i scanare - BitDefender Safego, Norton Safe Web control parental - Monitor Minor

10

Utilitare crearea de aplicaii pe propria pagin - App Builder este un mod

gratuit i extrem de facil de a realiza interviuri cu prietenii, sondaje, albume etc.

comer i concursuri Ecwid i IFrapp ofer posibilitatea de a comercializa bunuri i servicii, de a organiza concursuri, expoziii etc

bloguri NetworkedBlogs software - PDF-converter primul convertor online al documentelor

PDF n document editabil Word Platforma Facebook gzuiete n acest moment mai mult de

jumtate de milion de aplicaii, iar aproximativ 150 de milioane de useri acceseaz platforma de pe dispozitive mobile. Gradul de accesibilitate deosebit de crescut va impulsiona dezvolttorii s creeze noi i noi aplicaii care s menin fidelitatea utilizatorilor.

Pro Facebook Avantaje accesibilitate este gratuit ofer multiple modaliti de comunicare online: mesaje, bloguri,

materiale audio i video comunicarea cu persoane din orice parte a Pmntului implicaii sociale reea de prieteni: familie, reluarea legturilor cu vechi cunotine, sau

crearea de noi relaii ori atragerea de susintori (fani) asocierea unor persoane care mprtesc aceleai preocupri, opinii participarea la evenimente sau realizri importante din viaa prietenilor exprimarea opiniilor i primirea de feedback iniierea unor aciuni comune (ntlniri, demonstraii, maruri etc) confidenialitate accesul la datele personale i la activitatea desfurat pe Facebook

pot fi restricionate dac utilizatorul dorete activiti de marketing derularea campaniilor publicitate feedback de la consumatori formarea imaginii de marc vizibilitate conturi oficiale ale instituiilor de stat ori private prin intermediul

crora comunic cu publicul lor int

11

Contra Facebook Dezvantaje

impact la nivel personal dependena induce pierderea contactului cu viaa social real i,

implicit, destrmarea legturilor care nu implic utilizarea spaiului virtual

scderea performanelor colare n rndul tinerilor contactul cu persoane ru-intenionate, care pot determina stri

conflictuale, ceea ce poate pune n primejdie echilibrul emoional al anumitor persoane (de regul, din rndul tinerilor)

fiind un spaiu public, exist pericolul folosirii activitii pe Facebook mpotriva utilizatorului (fapt des ntlnit mai ales n cazul persoanelor publice)

influen crearea unor grupuri ce promoveaz mesaje discriminatorii sau

extremiste, n scopul influenrii i cooptrii de noi membri fiind o platform att de puternic, Facebook induce un monopol care

afecteaz n primul rnd companiile care sunt nevoite s adere acesteia, pe principiul: Dac nu eti pe Facebook, nu exiti!

securitate falsa identitate prin posibilitatea postrii unor date ireale care induc n

eroare sau, mai mult, furtul de identitate datele personale, odat devenite publice pot fi utilizate n scopul

urmririi respectivului utilizator, fr voia sa cu ct sunt mai multe date personale afiate, cu att crete pericolul

ca acestea s fie folosite de ctre crackeri n scopul spargerii conturilor bancare, email sau PayPal

atacurile hackerilor n scopul rspndirii de malware (soft-uri maliioase). Acestea pot fi declanate printr-un singur click pe un link.

n concluzie, potenialul utilizator de Facebook trebuie s cntreasc cu atenie beneficiile versus dezavantajele acestei platforme i, mai ales, s fie bine informat asupra acestora, aa nct potenialele pericole s fie diminuate pe ct este posibil.

12

Ctre ce se ndreapt Facebook? dezvoltarea aplicaiilor pe dispozitivele mobile conceperea infrastructurii pentru dezvolttorii de aplicaii tip

multiplatform (cross-platform), astfel nct aplicaia s poat fi utilizat pe cte o platform hardware sau sistem de operare diferit

creterea ncrederii utilizatorilor prin gestionarea mult mai strict a aplicaiilor pe care le doresc pe pagina lor

un control mai riguros al informaiilor furnizate de useri dezvoltarea unei infrastructuri ct mai stabile utilizarea Facebook nu numai ca instrument de comunicare, ci i ca

furnizor de informaii utile pentru oameni echilibru ntre apariia de noi aplicaii i realizarea actualizrilor

(update) testarea noilor aplicaii sub rezerva anonimatului, urmnd ca, ulterior,

dac utilizatorul dorete, s le poat furniza extinderea ctre rile unde Facebook nu este nc prezent

Popularitatea Facebook n lume Potrivit statisticilor publicate de Facebook, n luna iunie a anului 2014: n fiecare zi sunt 829 milioane de utilizatori activi, iar 654 milioane

acceseaz platforma de pe dispozitive mobile. ca pondere regional, majoritatea utilizatorilor acceseaz Facebook

din afara granielor Statelor Unite i Canadei pe lun, sunt, n medie, 1,32 bilioane utilizatori activi, iar 1,07

bilioane acceseaz platforma de pe dispozitive mobile

13

Romnia Anul 2012 a reprezentat momentul de cretere spectaculoas a popularitii reelei n Romnia, numrul utilizatorilor dublndu-se i depind astfel cifra de 5 milioane. Tot n aceast perioad a fost nregistrat cea mai mare cretere a numrului de pagini romneti create (15.600). Potrivit datelor Facebrands, ca repartizare geografic, n anul 2014, n Bucureti sunt cele mai multe conturi nregistrate (1.480.640), urmat de Cluj-Napoca (260.040), Timioara (260.000) i Iai (260.000). Statistica lunii iulie 2014 arat c exist un numr de 25.584 pagini romneti, create pe Facebook, specificul acestora artnd un interes crescut al romnilor ctre afaceri, art i sntate.

14

Twitter

Twitter a fost creat n anul 2006, printre fondatori numrndu-se i Jack Dorsey, actualul preedinte i autorul primului mesaj de acest tip, mesaj denumit iniial twttr. Termenul de twitter nseamn ciripitul psrilor i definete ideea de baz a platformei: mesaje scurte, cu o lungime de maxim 140 de caractere. Scopul era acela de a comunica prin mesaje scurte cu un grup de oameni.

Similar reelei Facebook, i Twitter a pornit iniial ca un proiect destinat unui grup restrns de oameni, sub forma unui serviciu intern dedicat angajailor firmei Odeo, o firm de podcasting fondat de ctre doi dintre iniiatorii platformei Twitter.

n anul 2007 este fondat compania Twitter, al crei preedinte este Jack Dorsey. Twitter este un hibrid, mbinnd att caracteristicile unei reele sociale, ct i cele ale unui site de micro-blogging, permind utilizatorilor si s transmit informaii, s comenteze diverse evenimente i s aduc n atenia celorlali utilizatori un anumit coninut video sau audio.

Care este publicul int? companiile

Acestea i pot dezvolta afacerea prin promovarea anunurilor privind vnzrile, promoiile, noutile sau serviciile. Apoi, reeaua poate fi folosit n scopul meninerii legturilor cu clienii i atragerii de poteniali clieni

statul Instituiile publice creeaz i menin legturi att ntre ele ct i cu publicul lor int. Este o modalitate de apropiere i extindere a ariei de vizibilitate

societatea Zilnic, milioane de oameni folosesc Twitter pentru a mprti opinii, a face schimb de idei i a fi la curent cu noutile din aria lor de interes

15

Aplicaii

Twitter i-a dezvoltat aplicaiile pe trei mari platforme hardware:

smartphone: Iphone, Android, Windows Phone, Nokia, Blackberry 7, Blackberry

10: distribuirea de fotografii, mesaje, acces rapid la nouti tablete:

iPad, Twitter for Windows 8, tablete cu sistem de operare Android: afiarea de fotografii, materiale video, articole, posibiliti avansate de cutare, crearea de liste

platforme tip Desktop:

Mac, Windows 8 cu aceleai faciliti de partajare de coninut audio, video sau text i acces la informaii. Din aceast categorie face parte o aplicaie cu aspectul extrem de ergonomic, TweetDeck, care permite personalizarea cronologiei activitii pe Twitter (Timeline), gestionarea listelor cu muzica preferat, opiuni de cutare, filtre, precum i administrarea mai multor conturi.

Pro Twitter Avantaje

accesibilitate este gratuit vitez mare de comunicare informaia se partajeaz cu prietenii, familia i grupurile de interes marketing conectare cu piaa urmrirea activitii concurenei i adaptarea ulterioar a strategiei

de marketing contact cu clienii i potenialii clieni vizibilitate postrile pot fi integrate i pe alte platforme, precum Facebook sau

MySpace, aa nct ele s apar n timp real i pe conturile respective

companiile sau instituiile pot fi n permanent contact cu noutile care le pot influena activitatea

securitate exist o permanent monitorizare n ceea ce privete activitatea pe

Twitter n scopul eliminrii activitilor ilegale care ar putea fi

16

diseminate prin intermediul reelei. Astfel, Raportul privind transparena, publicat semestrial de ctre Twitter (Twitter Transparency Report) semnaleaz c n perioada ianuarie - iunie 2014 au fost primite 2058 de solicitri din partea guvernelor mai multor ri, legate de activitatea pe reeaua de socializare privind: activiti criminale, informaii despre anumite conturi, eliminarea unor postri ilegale ori nclcarea drepturilor de autor

Contra Twitter Dezvantaje

securitate falsa identitate spam-ul: una dintre problemele Twitter o reprezint numr mare de

mesaje nesolicitate cu care se confrunt utilizatorul care este astfel nevoit s depun suficient efort pentru a le filtra

contactul cu persoane care folosesc informaiile personale ale utilizatorului n scopuri ilicite

relaia cu cei care urmresc activitatea utilizatorului (Followers) un numr mare de followers poate deveni, n timp, una dintre

cauzele de pierdere a concentrrii utilizatorului asupra scopului existenei sale pe Twitter. Ideal ar fi o sortare drastic a partenerilor de discuii.

numrul de followers nu reprezint numrul real al persoanelor care au cu adevrat o implicare n viaa i activitatea utilizatorului; deseori funcioneaz principiul reciprocitii, fr vreo alt semnificaie personal

dimensiunea limitat a mesajelor nivelul ridicat de accesibilitate poate afecta utilizatorul care va

neglija preocuprile din viaa real n favoarea urmririi activitii de pe Twitter

Ctre ce se ndreapt Twitter?

Problema principal a reelei Twitter, semnalat chiar la nceputul anului 2014 o constituie ritmul lent de cretere a numrului de utilizatori.

Twitter a ncheiat anul 2013 cu o cifr de 241 de milioane de useri activi lunar. n ultimele 4 luni ale anului 2013, reeaua reuit s creasc doar cu 9 miloane de utilizatori activi pe lun fa de perioadele anterioare (dintre care 1 milion de utilizatori din Statele Unite ale Americii).

n aceast situaie, Twitter intenioneaz, n primul rnd, nu s atrag noi utilzatori, ci s-i conving pe cei care au devenit inactivi s revin pe platform. Publicaia The Wall Street Journal (aprilie 2014)

17

relev faptul c 44% dintre utilizatori nu au trimis niciodat un mesaj (tweet).

Astfel, eforturile se vor concentra pe o nregistrare mai facil de pe dispozitivele mobile, diversificarea ofertei media, update-uri ale cronologiei din Timeline.

Dick Costolo, CEO la Twitter este convins c introducerea unui mix de schimbri va determina creteri ale numrului de utilizatori pe parcursul anului 2014.

Popularitatea Twitter

n lume

* potrivit statista.com Statistica relev ritmul de cretere, la sfritul fiecrui an (pentru

perioada 2010 - 2013) i la sfritul celui de-al doilea trimestru al anului 2014.

n Romnia

La sfritul lunii iunie 2014, Twitter ocupa locul 4 n ceea ce privete popularitatea n rndurile romnilor, dup Facebook, YouTube i Instagram.

18

Comparativ cu Facebook, Twitter nu a reuit nc s se impun n social media din Romnia. Creterea calitii coninutului informaiilor diseminate, atragerea ct mai multor personaliti n acest spaiu, care, la rndul lor ar stimula creterea numrului de followeri ar reui, probabil, s capteze interesul fa de Twitter.

Istoria apariiei Google Plus este strns legat de felul n care au

evoluat platformele social media. Anul 2009 a fost momentul n care Facebook a declanat o adevrat revoluie printre internaui, oferindu-le celebrul buton Like.

Mai mult dect o opiune, acest like a devenit un instrument gratuit de marketing prin intermediul cruia se fac msurtori calitative i cantitative. Nu este important numai cte like-uri primesc produsele, postrile, anumite coninuturi audio sau video, ci i de la cine. Utilizatorii vor avea mereu mai mult ncredere n prerea cunoscuilor lor dect n cea a unei reclame oficiale. Facebook nu s-a oprit aici i, n anul 2010 a permis i altor site-uri s foloseasc like. Realizarea corespondenei ntre like-uri i rezultatele cutrilor prin motorul Bing a declanat reacia Google, posesorul unuia dintre cele mai cunoscute motoare de cutare.

Aa a aprut, n anul 2011, Google Plus. Vivek Gundotra, vicepreedinte Google pn n aprilie 2014, considerat ca fiind omul din spatele Google+ a accentuat asupra faptului c Google Plus nu este o reea social. Proiectul este unul mult mai complex, depind ceea ce implic opiunile de social networking. Google+ este privit ca viitorul

19

Google 2.0, iar eforturile sunt ndreptate nu spre numrul aprecierilor (aa cum este n cazul Facebook), ci spre dezvoltarea instrumentelor care sunt oferite utilizatorilor. Aceste instrumente sunt cele care vor declana o interaciune social de calitate.

n concluzie, putem spune c Google Plus este nivelul social unde sunt nglobate i se ntreptrund toate instrumentele oferite de Google.

Care este publicul int?

Avnd n vedere cele de mai sus ar fi dificil de definit un public int pentru GooglePlus, deoarece acesta nu poate fi separat de ceea ce nseamn, n ansamblu, Google. societatea opiuni diverse, cu o interfa prietenoas, care rspund cerinelor

utilizatorilor companii conectare direct cu consumatorii: informare asupra ofertelor,

descrierea activitii posibilitatea ca o companie s fie gsit de potenialii clieni construirea unei baze de clieni i parteneri creterea vizibilitii prin publicitate angajaii companiei Google a investit n construirea ideii de apartenen, crend o

legtur puternic, reciproc, cu angajaii si piaa IT ncurajarea dezvolttorilor n a construi noi i noi opiuni pentru

Google

Caracteristici

cercurile (circles) Reprezint grupuri din rndul conexiunilor existente, n care utilizatorul i sorteaz anumite persoane n urma identificrii unui/ unor scopuri comune

hangouts Aa cum i spune i denumirea, este un loc de petrecere a timpului cu prietenii, n diverse moduri. Opiunea, accesibil att de pe computer, ct i de pe Apple sau Android ofer posibilitatea de a menine conversaii prin postare de text, fotografii i chiar video.

Huddle Termenul indic aciunea de adunarea n jurul unei idei comune. Opiunea permite utilizarea mesajelor tip text n cadrul grupurilor i poate fi accesat de pe IPhone, Android i alte dispozitive care permit trimiterea de mesaje.

Descrcare instantanee (Instant upload)

20

Fotografiile i materialele video pot fi descrcate instantaneu ntr-un album foto unde, dac utilizatorul dorete, l poate face vizibil i cercurilor de prieteni.

Fluxuri (Streams) Reprezint fluxuri de informaii, care au avantajul de a fi orientate n special pe grupurile formate ale utilizatorului. Google Plus este integrat cu alte platforme, precum Google

Calendar, Gmail, Google Maps, iar utilizatorii i pot conecta website-urile la paginile Google+.

Pro Google Plus - Avantaje

Accesibilitate - prezena pe Google+ permite accesul la toate serviciile oferite de

Google: hri, tiri, YouTube, cutare, gmail etc. - interfa prietenoas; - fa de Twitter i Facebook, Google Plus nu are limit de

caractere societate

grupurile de interes (circles), informaiile text, audio sau video creeaz legturi puternice care pot deveni, n timp, sursele dezvoltrii unor afaceri sau ale desfurrii unor evenimente.

Google Plus este n plin cretere a popularitii att datorit preocuprii constante pentru calitatea opiunilor, ct i datorit diversitii acestor opiuni. n plus, Google are o imagine de brand binecunoscut

includerea butonului de +1, similar celui din Facebook, acord administratorilor i dezvolttorilor oportunitatea de a include aceast opiune pe site-ul propriu sau pe bloguri

Contra Google Plus - Dezvantaje

inexistena aplicaiilor, care rmn punctul forte al Facebook pentru utilizatorii noi, navigarea prin meniuri poate fi dificil la

nceput, comparativ cu Facebook popularitatea

- deocamdat popularitatea crescut a Facebook determin un utilizator s renune la Google+, deoarece ansele de a regsi persoane cunoscute este mult mai ridicat n cazul Facebook

21

- nu toate companiile, instituiile au un cont de Google+, ceea ce scade posibilitatea ca publicul int s aleag n a-i crea conturi pentru a comunica cu acestea

Ctre ce se ndreapt Google Plus?

n ciuda speculaiilor create n jurul plecrii vicepreedintelui Vivek Gundotra, unul dintre prinii Google Plus, compania Google nu intenioneaz s renune la acest produs.

Dei nu este o reea de socializare precum Facebook, Google+ a reuit s atrag prin integrarea tuturor componentelor (email, cutare, partajare, localizare etc) ca servicii disponibile fiecrui utilizator.

Problema cu care se confrunt Google+ o reprezint continua comparaie cu ceea ce este Facebook. Faptul c nu a reuit s determine, nc, utilizatorii s petreac mai mult timp folosind acest serviciu, a creat o distanare notabil de Facebook din punct de vedere al popularitii. n acest sens, lipsa aplicaiilor moderne dedicate platformelor mobile, precum Instagram ori WhatsApp (partajare de coninut foto i video), scad preferina pentru Google+ i ndreapt utilizatorii ctre Facebook, Twitter ori Flickr.

Fiind o companie cu renume i multiple resurse, este posibil ca Google s mizeze n viitor pe cooptarea n principal a mediului de afaceri i a organizaiilor.

Popularitatea Google Plus n lume

* potrivit statista.com

22

* potrivit statista.com Rata de cretere a numrului de utilizatori Google Plus este lent,

nenregistrndu-se vrfuri care s anune o apropiere sensibil de reeaua social Facebook, considerat cea mai popular platform social din lume.

n anul 2002, antreprenorul american Reid Garrett Hoffman a pus

bazele unei echipe alctuit din membri ai SocialNet (pe care multe voci o numesc prima reea social n care profilul personal joac un rol principal) i ai companiei de procesare a plilor online la nivel global, PayPal.

2003 este anul lansrii celei mai mari reele profesionale din lume, LinkedIn. A urmat o perioad n care reeaua i-a mbogit baza de date, a primit suportul prin investiii al firmei de capital Sequoia Capital i a devenit partener a companiei American Express. n anul 2005 au fost introduse opiunile de abonare la serviciile sale i oferta de locuri de munc. n anul 2006, LinkedIn i-a mrit aria de adresabilitate pe piaa internaional, la ora ctual fiind disponibil n 20 de limbi.

Dac la sfritul anului 2004, reeaua numra aproape 100.000 de membri, n anul 2013, LinkedIn avea peste 200 de milioane de membri.

23

Care este publicul int?

LinkedIn este o reea care se adreseaz profilelor profesionale, aadar este vorba de poteniali angajai i poteniali angajatori. Totodat este locul unde mediul de afaceri se poate dezvolta prin atragerea de clieni, parteneri ori investitori.

Caracteristici

Dup crearea unui profil, utilizatorul: i dezvolt o reea de contacte (conexiuni) care pot fi ordonate pe

categorii: conexiuni directe i conexiunile membrilor din lista de contacte

folosete recomandrile n scopul alegerii unui loc de munc la fel cum un angajator poate cuta poteniali candidai

i poate actualiza profilul, posta poze poate urmri o anumit companie i folosi marcaje pentru a

evidenia locurile de munc preferate primete feedback n legtur cu utilizatorii care au vizitat pagina de

profil poate interaciona cu persoanele din reeaua de contacte poate adera la grupuri (publice sau private) cu un anumit specific,

interes Aplicaiile reelei permit: afiarea la profil a preferinelor personale afiarea postrilor de pe blogurile proprii postarea de opinii, comentarii utilizarea pe platformele mobile afiarea de statistici legate de o companie anume

n anul 2012 a fost implementat serviciul LinkedIn Influencers prin intermediul cruia, personaliti din ntreaga lume pot mprti din experiena lor profesional.

n anul 2003, a aprut serviciul prin care datele utilizatorului sunt promovate, contra cost, n toat reeaua.

24

Pro LinkedIn - Avantaje comunicare n mediul profesional dezvoltarea unui profil personal care s pun n valoarea capacitile

profesionale creterea vizibilitii companiilor i instituiilor schimb de idei, opinii selectarea angajatului potrivit oportuniti de angajare perspectiv global asupra mediului profesional

Contra LinkedIn - Dezvantaje

interfa greoaie ce consum timp pentru a nelege toate opiunile

oferite de reea riscul de a pierde informaii prin neaccesarea constant a contului

Ctre ce se ndreapt LinkedIn?

Deoarece a avut o cretere important a popularitii, cu alte cuvinte grupul int a rspuns pozitiv ofertei acestei reele, LinkedIn va profita de trend-ul ascendent pentru a se impune pe piaa muncii. n sprijinul acestui obiectiv, se au n vedere dezvoltarea de aplicaii i atragerea a noi membri prin ncercarea de a acoperi o arie din ce n ce mai mare, att din punct de vedere geografic, ct i al particularitilor de ordin profesional.

25

Popularitatea LinkedIn

n lume * potrivit statista.com

Statistica relev ritmul de cretere, la sfritul fiecrui an (pentru perioada 2009 - 2013), inclusiv sfritul celui de-al doilea trimestru al anului 2014. n Romnia

La sfritul anului 2013, reeaua LinkedIn numra n Romnia circa 1.123.485 de conturi, potrivit datelor socialbakers.com. Comparativ cu Statele Unite ale Americii, reeaua nu este att de popular n Romnia, ns situaia economic actual determin att persoanele aflate n cutarea unui loc de munc, ct i companiile, s utilizeze din ce n ce mai des aceast opiune de a ncepe ori a continua o carier profesional.

26

Alte instrumente social media: YouTube, Pinterest, bloguri n anul 2005, trei foti angajai ai companiei PayPal, Steve Chen, Jawed Karim i Chad Hurley au avut ideea construirii unui site web care s acopere necesitatea distribuirii de coninut video. Acesta s-a numit YouTube. A devenit n scurt timp extrem de popular n Statele Unite ale Americii, iar companii de renume precum CBS, NBC, Lions Gate Entertainment au ncheiat parteneriate n scopul distribuirii de filme de lung sau scurt metraj. O etap important a reprezentat-o posibilitatea vizualizrii materialelor de pe YouTube direct din browserul Google Chrome i platforma GooglePlus.

Caracteristici

Dei n mediul virtual exista deja posibilitatea de difuzare a materialelor video, YouTube a rspuns unor cerine care, pn la apariia sa, nu puteau fi ndeplinite.

YouTube a oferit ceva special, i anume: interaciunea social. Utilizatorii pot uploada, aprecia i discuta pe marginea unui anume material care, la rndul su, poate fi integrat ntr-un site propriu, blog ori transmis prin email. De asemenea, un material video poate fi partajat pe conturile proprii de Facebook, Twitter, GooglePlus, Blogger, LinkedIn, Pinterest etc.

La fel ca motorul de cutare Google i YouTube ofer sugestii de cutare. Utilizatorii nregistrai i pot forma canalele proprii i i pot forma o list de canale favorite, astfel nct s fie informai n domeniul lor de interes.

27

Avantaje

este accesibil i gratuit este un mijloc de promovare coninut variat: muzic, filme, reclame etc interaciunea social, posibilitatea de feedback

Dezavantaje

riscul vizualizrii de coninut/ limbaj neadecvat riscul nclcrii drepturilor de autor limitri n ceea ce privete fiierului (mrime, durat)

Potrivit statisticilor, YouTube:

are mai mult de 1 miliard de vizitatori unici pe lun n fiecare minut sunt ncrcate circa 100 de ore de coninut video 80% dintre utilizatori provin din afara Statelor Unite ale Americii

Pinterest este un website lansat n anul 2010, prin intermediul cruia utilizatorii pot realiza i vizualiza colecii de imagini i materiale video. Utilizatorii i pot crea cont fie direct, fie prin intermediul platformelor sociale precum Facebook sau Twitter. Materialele preferate pot fi selectate (pin) i apoi grupate pe categorii, numite boards.

28

Avantaje

este gratuit i are o interfa prietenoas exist interaciune ntre membrii website-ului care au posibilitatea

de a aprecia i publica comentarii posibilitatea ca, dup nregistrare, utilizatorul s instaleze n browser

butonul Pin It, astfel nct, ori de cte ori va ntlni un material deosebit, acesta s poat fi selectat prin intermediul acestei opiuni

se adreseaz bloggerilor, artitilor, firmelor care i pot face n acest fel promovare

Dezavantaje

interaciunea este bazat pe impactul vizual n mare parte probleme de confidenialitate (conexiunea ntre Pinterest i conturile

de Facebook ori Twitter) riscul nclcrii drepturilor de autor

Potrivit statisticilor realizate de firma Semiocast, n anul 2013, Pinterest avea peste 70 de milioane de utilizatori, iar 45% dintre utilizatorii nregistrai n luna iulie 2013 erau din afara Statelor Unite ale Americii.

Blogurile

Blogurile, ca i celelalte reele sociale fac parte din marea evoluie a

comunicrii online. n ceea ce privete blogging-ul, acesta s-a dezvoltat prin alegerea mediului online n defavoarea tiparului, astfel nct muli jurnaliti, analiti, personaliti au creat bloguri prin intermediul crora au creat o punte mai rapid, mai uman ctre publicul int.

Sunt abordate probleme acute ale societii, de aceea blogul este folosit din ce n ce mai des ca un instrument de comunicare cu ceteanul.

n Romnia, potrivit Zelist, la sfritul anului 2013 din circa 68.204 de bloguri, doar 9.337 erau active, semn c majoritatea utilizatorilor de mediu online prefer totui reelele sociale.

Totui, un blog poate surclasa calitativ activitatea pe o reea social i poate scoate n eviden autorul, cu condiia ca ceea ce se exprim s fie de bun calitate i de interes.

29

CAPITOLUL III

Tendine n administraia public la nivel mondial

*Sursa: jkachmar2.wordpress.com

n ultimii ani, am auzit de foarte multe ori ideea c dac nu eti prezent n social media, nu exiti. Aa cum am artat n capitolele anterioare, utilizarea social media a crescut foarte mult n ultimii ani, aprnd multe platforme i tehnologii.

Pe fondul crizei economice, care a ngreunat sau chiar a stopat posibilitatea administraiilor publice de a aloca sume bugetare pentru promovarea imaginii, dar i prin dezvoltarea tehnologiei i prin bunul exemplu din mediul privat, administraia public s-a supus trend-ului global i a nceput s adopte social media.

n anul 2013, Organizaia pentru Cooperare i Dezvoltare Economic (OCDE) a lansat studiul Government at a glance1, care cuprinde un capitol despre modul n care n mai multe state din lume a fost adoptat e-Guvernarea. Aa cum arat graficul de mai jos, cetenii cu vrsta cuprins ntre 25 i 34 de ani folosesc Internetul pentru a interaciona cu autoritile publice, pe primele locuri din top fiind rile nordice din Europa.

1 Disponibil la: http://www.keepeek.com/Digital-Asset-

Management/oecd/governance/government-at-a-glance-2013_gov_glance-2013-

en#page1

30

n acest studiu sunt cuprinse att serviciile publice, ct i administraia public, la toate nivelurile. Interaciunea prin intermediul Internetului se refer la diverse activiti ce pot fi realizate cu ajutorul acestuia, cum ar fi obinerea de informaii, descrcarea i trimiterea de formulare, completarea de proceduri administrative sau administrarea de

dosare.

Sursa: OCDE, ICT Database; i Eurostat, Information Society Statistics

Un studiu2 realizat n Canada, n 2012, arat c att n Canada, ct

i la nivel internaional, au existat iniiative Government 2.0, adic mbinarea mai multor funcii ale Web 2.0 cum ar fi social media, date deschise i accesul integrat mobil, bazate pe simplicitate, funcionalitate, participare, descentralizare i posibilitatea de a te folosit de servicii singur.

Multe dintre acestea se refera la adoptarea social media n administraie, cum ar fi:

n 2008, apelul preedintelui SUA, Barack Obama, la deschidere i transparen, la accesul cetenilor i participarea acestora prin social media;

iniiativa Islandei din 2011, care a lansat modificarea constituiei prin intermediul social media, folosind Facebook pentru ca oamenii s propun amendamente i modificri, un cont de Twitter pentru ca oamenii s fie informai i un canal YouTube pentru ca oamenii s vad interviuri pe aceast tem cu membrii ai Consiliului;

n Manitoba, o provincie a Canadei, a fost creat un director central de social media pentru toate serviciile administraiei publice locale, care a fost pus n practic n 2011, n timpul unor inundaii locale,

2 Katlhleen McNutt, Social Media & Government 2.0, Graduate School of Public Policy,

University of Regina, University of Saskatchewan, 2012, disponibil la:

http://www.schoolofpublicpolicy.sk.ca/resources/Government/Environmental%20Scan%

20on%20Social%20Media%20in%20the%20Public%20Sector/Social%20Media%20and

%20Government%20Final_2012.pdf;

31

atunci cnd administraia local a folosit Facebook, Twitter i YouTube pentru a sprijini populaia n evacuarea i protecia mpotriva dezastrelor n timp real. Tot n acest studiu, se dezvolt principiile ce stau la baza

conceputului de Guvern 2.0: angajamentul online pentru colaborare i consultare, care

implic schimbarea mentalitilor, crearea unei culturi online n propria instituie i leadership;

deschidere, care nseamn c administraia trebuie s construiasc o punte ntre ea i ceteni, s fie gata s i implice i s i consulte. n 2011, Statele Unite ale Americii, Brazilia, Indonezia, Mexic, Norvegia, Filipine, Africa de Sud i Regatul Unit au semnat Parteneriatul pentru o guvernare deschis (Open Government Partnership), prin care s-au angajat, printre altele, la creterea accesului la noile tehnologii informatice pentru deschidere i responsabilitate. Dei Guvernul Romniei a semnat nc din aprilie 2012 un memorandum de aderare la Parteneriatul pentru o

guvernare deschis, pn n prezent Strategia elaborat de guvern se rezum , mai ales datorit constrngerilor bugetare, la un set de bune intenii, ntruct propunerile din Agenda Digital vizeaz proiecte de anvergur (tehnologii tip Cloud) care presupun costuri foarte ridicate;

facilitarea participrii cetenilor la luare deciziilor. Noile tehnologii, cantitatea imens de informaii disponibile online, capacitatea cetenilor i grupurilor de a se reuni pot duce la crearea n comun a serviciilor. Instrumentele social media ofer instituiilor publice flexibilitate i capacitatea de a dobndi i de a distribui informaii foarte repede. Liniile directoare n jurul utilizrii social media i consultrii online, care sunt permisive i ofer sprijin real pot oferi angajailor din sectorul public posibilitatea de a crete angajamentul pe care i-l asum online. Procedurile tradiionale la locul de munc nu sunt de obicei permisive i nu se aliniaz cu caracteristicile oferite de social media, dar aceste clivaje trebuie rezolvate pentru ca angajaii din sectorul public s aib mijloacele, libertatea i sprijinul pentru a intra n contact semnificativ cu cetenii i pentru a profita la maximum de avantajele oferite de aceste tehnologii.

O publicaie3 realizat n cadrul colii de Politici Publice din Canada arat date i concluzii despre utilizarea social media n Canada, Statele Unite, Australia etc.

3 Ryan Deschamps, Kathleen McNutt i Wayne Zhu, Environmental Scan on Social Media Use by the Public Sector Administration, Public Engagement and Citizen Centered

Services, Graduate School of Public Policy, University of Regina, University of

Saskatchewan, 2012, disponibil la:

http://www.schoolofpublicpolicy.sk.ca/resources/Government/Environmental%20Scan%

32

Concluzia general care se aplic tuturor statelor analizate este c leadership-ul, operaiunile, nivelul de calificare, capacitatea tehnologic i ncrederea sunt factori cheie n utilizarea social media. n ceea ce privete leadership-ul, este necesar s se depeasc interesele birocratice nrdcinate care pornesc de la teama de pierdere a controlului ca urmare a implicrii mai active n interaciunea cu cetenii. n ceea ce privete operaiunile, nite orientri clare i un controlul legislativ sunt necesare pentru a ne asigura c social media este tratat ca un instrument pentru elaborarea i punerea n aplicare de politici publice mai bune i nu un obiectiv. n legtur cu nivelurile de calificare, funcionarii publici au nevoie de instruire de specialitate, astfel nct s i dezvolte competenele i aptitudinile necesare atunci cnd vine vorba de a utiliza social media. n cele din urm, n ceea ce privete capacitatea tehnologic, trebuie s se gseasc tipul corespunztor de social media care s se potriveasc politicilor/ serviciilor publice. Cu alte cuvinte, nu toate instrumentele social media sunt potrivite pentru orice tip de public/

servicii publice. n 2011, OCDE realiza un raport n ceea ce privete utilizarea social

media de ctre o administraie fiscal4. Raportul arta c dei la nceput beneficiile folosirii tehnologiilor social media au fost limitate, pe parcurs s-

au constatat mai multe avantaje: ofer instituiei marketing online gratuit, ncurajeaz dialogul, particip la dezvoltarea imaginii pozitive a instituiei etc.

n acelai raport se aduceau n discuie i riscurile care ar trebui gestionate n folosirea social media, cum ar fi perpetuarea de informaii eronate, care pot fi diminuate prin adoptarea unor strategii sau proceduri

interne bazate pe obiective specifice i nu foarte ambiioase la nceput, monitorizare, evaluare i regndirea strategiei. Graficul de mai jos arat utilizarea tehnologiilor social media pentru comunicarea extern n diverse ri, n anul 2011.

20on%20Social%20Media%20in%20the%20Public%20Sector/Environmental%20Scan%

20of%20Social%20Media%20Use%20in%20Governments_pdf.pdf 4 Tehnologiile social media i administraia fiscal, raport OECD, disponibil la: http://www.oecd.org/tax/administration/48870427.pdf.

33

* Sursa: http://www.oecd.org/tax/administration/48870427.pdf, p. 15.

Figura de mai jos scoate n eviden paradoxul dintre adoptarea lent a unor servicii online pe scar larg pentru ceteni i adoptarea rapid a unor aplicaii ce se dezvolt pe baza utilizatorilor, ca social media. Ce este reprezentat n figur cu roz deschis sunt aciunile statelor pe e-Government, adic prima variant i ce e cu rou este dezvoltarea comunicrii online prin social media. Din datele ce reies din acest studiu realizat de Comisia European, n 2010, Romnia se afla la momentul EU27, pe ultimul loc la adoptarea e-Guvernrii.

34

Planul de aciune privind guvernarea electronic UE 2011-2015 constat c faptul c dispunem de tehnologii inovatoare, cum ar fi reelele sociale, a crescut ateptrile cetenilor n ceea ce privete capacitatea de reacie atunci cnd acceseaz diverse tipuri de servicii online". Acest lucru implic faptul c persoanele care gestioneaz conturile trebuie s alimenteze aceste canale i s fie receptive la solicitrile cetenilor. Prin urmare, este important s alegei cu atenie canalele adecvate, care pot fi monitorizate n mod eficient i care permit ca rspunsurile s fie livrate atunci cnd este necesar.

Toate acestea ar trebui s fie parte integrant a unei strategii de social media (cu scop, obiective, tipuri de contacte) i a unor politici/ proceduri interne (ghiduri, reacia la comentarii etc.), care trebuie s fie aprobate, deoarece acest lucru va necesita un angajament pe termen

lung. Un studiu recent realizat de Preedinia Irlandez a Consiliului

Uniunii Europene n cadrul Reelei Europene de Administraie Public EUPAN arat o cretere important a utilizrii instrumentelor social media n administraia public5.

n acel studiu se mai arat c telefoanele smartphone i alte dispozitive mobile sunt din ce n ce mai utilizate n instituiile publice din Europa, observndu-se trendul de a fi folosite pentru accesarea serviciilor online.

La nivel european se ncearc integrarea social media n strategiile guvernamentale, dei mai multe state europene au admis faptul c folosesc mai degrab politici/ proceduri specifice fiecrei instituii sau autoriti publice, dect strategii naionale.

Mai multe state, printre care Croaia, Slovenia, Irlanda, Austria, au menionat c exist politici social media la nivelul administraiei publice, fie formale, fie informale i c i anumite prevederi legale, cum ar fi obligativitatea consultrii publice se aplic i mijloacelor social media.

Pentru a maximiza beneficiile instrumentelor social media,

administraiile europene fie ncearc s consolideze colaborarea prin exemplul propriu, ncurajnd nalii funcionari publici s fie activi online i s foloseasc social media, fie evalueaz msura n care serviciile sau imaginea lor ar putea fi mbuntite prin utilizarea social media, fie se afl la nceput de drum i sunt n curs de a identifica instrumentele cele mai potrivite pentru a comunica cu cetenii.

n Canada, mai multe servicii publice au abordat social media pentru a interaciona cu cetenii: Agenia de Sntate Public a folosit Twitter-ul pentru a disemina informaia despre pandemia H1N1 la ct mai muli ceteni, Guvernul canadian a folosit o aplicaie social media destinat americanilor care doreau s fac turism n Canada, pentru a-i ajuta s aleag cele mai bune destinaii. n timpul alegerilor din 2011, un sondaj legat de folosirea social media de ctre politicieni a artat c au fost trimise 22.000 de mesaje pe Twitter n mai puin de o sptmn.

5 Thematic Paper Series, Irish Presidency of EUPAN, January June 2013, disponibil la: http://eupan.eu/.

35

Principalele provocri n utilizarea noilor tehnologii n Canada sunt legate de:

cunotinele cetenilor n folosirea serviciilor electronice. Aici intervine i ncrederea cetenilor c informaiile transmise ctre administraii ajung unde trebuie, c sunt sigure, iar administraia trebuie s fie contient c trebuie s ncurajeze oamenii, s duc campanii de contientizare, s conving cetenii c aceste servicii/ instrumente de comunicare sunt sigure;

protecia persoanelor, a datelor cu caracter personal, care doar printr-o informare i o contientizare continue a cetenilor asupra setrilor i opiunilor prin care aceste date rmn private, se poate realiza;

gestionarea intern a fluxului de comentarii i cereri de la ceteni, o provocare constant care i foreaz pe manageri s fie mai flexibili i s coordoneze mai bine activitatea cu celelalte departamente.

n SUA, guvernul federal a nceput prin a oferi un cadrul general de bune practici privind utilizarea social media n administraia public. Mai multe instituii publice din America i-au dezvoltat nite proceduri interne pentru social media, plecnd de la cadrul general online, care s se potriveasc foarte bine specificului lor. Spre exemplu, Agenia pentru Protecia Mediului a realizat o politic intern prin care nici un angajat nu este pltit ore suplimentare dac folosete social media dup program, mesajele/ comentariile venite n afara orelor de program fiind abordate n ziua urmtoare, fcnd acest lucru public pe conturile respective.

n anul 2012, 22 din 24 de agenii federale din America erau prezente n social media. De aici pornesc i cele mai mari provocri ale abordrii social media n administraia public din SUA:

fiecare instituie public trebuie s-i stabileasc foarte clar obiectivele i responsabilitile n utilizarea social media. Dei cele care au abordat deja social media sunt n numr foarte mare, sunt destule instituii care nu doresc s foloseasc aceste instrumente, fiind greu s se ajung la dezideratul de a avea o politic general standardizat.

pentru o instituie public individual este greu s se creeze un standard n folosirea social media deoarece exist foarte multe platforme de acest tip, utilizarea acestui tip de comunicare

fiind una atipic i, prin urmare, greu de controlat. numeroase resurse trebuie investite: expertiz n domeniu,

formarea funcionarilor publici, achiziia de noi echipamente care s permit folosirea social media, timp pentru a pune n micare toate canalele social media alese etc.

n Australia, tehnologiile social media au nceput s fie folosite n administraia public cu ajutorul unui centru de resurse numit Government 2.0 Primer, menit s ofere liniile directoare n privina utilizrii noilor tehnologii instituiilor i autoritilor publice.

36

n 2012, numeroase instituiile publice din Australia foloseau deja bloguri, Twitter, Facebook, YouTube, Flickr, Apps, RSS feeds i podcasts cu scopul de a crete transparena administraiei i responsabilitatea ei n consultrile publice i n luarea deciziilor.

Folosirea pe scar larg a Twitter-ului de marii decideni politici i de nalii funcionari publici a dus la creterea implicrii cetenilor la viaa public, dei marea provocare a fost c nu exist un instrument care s se potriveasc tuturor celor prezeni n social media.

O cercetare n domeniu din 2010, arta c exist patru resurse spre care o administraie trebuie s se ndrepte dac dorete s realizeze consultri online cu cetenii:

planificare i politici/ proceduri; cultur; resurse; tehnologie.

Primele trei resurse sunt cruciale pentru nceputul utilizrii social media pentru consultri online, iar fr o planificare, fr proceduri i fr o cultur intern i extern participativ, care sprijin implicarea civic, ultimele dou sunt irelevante pentru succesul consultrilor.

Un studiu6 al Organizaiei Naiunilor Unite din 2014, publicat pe site-ul Reelei ONU de Administraie Public (UNPAN), arat c pentru ca instrumentele social media s-i ating potenialul n administraia public, este nevoie de o schimbare de strategie. Simpla gestionare a unui cont social media nu nseamn automat c aduce un plus-valoare serviciului public, c reduce costurile sau c produce creterea nivelului de ncredere a cetenilor n administraie.

n Cape Town, Africa de Sud, primria i consiliul oraului au lansat o platforma social media n care cetenii s sesizeze orice avarie la ap, electricitate i alte servicii publice. Autoritile rezolv problemele, care le sunt transmise prin SMS, Facebook etc. Din cele 1.500 de cazuri sesizate

din octombrie 2013, 1.100 au fost rezolvate i asta datorit colaborrii dintre instituiile publice i dezvoltatori, care au i un proces de monitorizare bine pus la punct.

Conform studiului UNPAN, numrul statelor care folosesc social media pentru consultri publice online a crescut de aproape ase ori din 2010 pn n prezent, iar din 2012 pn n 2014, numrul statelor care folosesc social media ca parte a e-guvernrii a crescut de cinci ori, cum este redat n figurile de mai jos:

6 United Nations E-Government Survey 2014, E-Government For The Future We Want,

disponibil la: http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014-

Survey/E-Gov_Complete_Survey-2014.pdf

37

Nr. state care folosesc social media pentru e-consultri

Nr. state care folosesc social media pentru e-guvernare

*Sursa: http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014-

Survey/E-Gov_Complete_Survey-2014.pdf, p. 106

Una dintre sugestiile studiului este regndirea participrii cetenilor

online din punct de vedere social, prin valorizarea avantajului de a dialoga n timp real, de a interaciona cu oamenii i a crete angajamentul funcionarilor publici, inclusiv a celor de la nivel nalt, de a implica i de a activa cetenii n procesele de e-consultare.

Ce este interesant n studiu este faptul c administraiile publice tind s foloseasc mai mult instrumentele social media pentru consultrile cu cetenii, dect alte instrumente, aa cum arat i graficul de mai jos.

38

*Sursa: http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014-

Survey/E-Gov_Complete_Survey-2014.pdf, p. 69

Mai multe state europene, SUA, Japonia i Coreea de Sud au reuit s-i ndeplineasc obiectivele economice, sociale i de mediu prin adoptnd o strategie de e-guvernare holistic, bazat pe mai multe canale. Concluzia studiului este c avem nevoie de o viziune integrat, de ansamblu, care privete administraia public i serviciile publice ca un tot unitar, care trebuie s conlucreze pentru binele ceteanului.

n Romnia, Programul de Guvernare 2013-2016 prevede adoptarea i implementarea rapid a msurilor aferente domeniului tehnologiei informaiei i comunicaiilor din Agenda 2020 a Uniunii Europene, care se va realiza prin punerea n practic a Strategiei naionale privind Agenda Digital pentru Romnia. Direcia de aciune e-Guvernare, Interoperabilitate, Cloud Computing, Media Sociale cuprinde, printre altele, i activiti de promovare i implementare a sistemelor colaborative online, instrumentelor i serviciilor electronice participative la iniiative publice sau guvernamentale pentru persoane i mediul de afaceri.

Aa cum o arat i strategia, se dorete susinerea utilizrii social media pentru promovarea iniiativelor guvernamentale, care poate duce la:

modernizarea capacitii administrative; creterea contientizrii activitilor guvernamentale n

rndul cetenilor; progres semnificativ n ceea ce privete gradul de

transparen al aciunilor administraiei publice fa de cetean.

Mai jos putei observa schema Agendei Digitale 2020 n Romnia:

39

40

CAPITOLUL IV

Beneficiile social media pentru administraia public

Utilizarea sporit a social media n ultimul deceniu reprezint att

un set de instrumente pentru analiza politicilor, dar i descoperirea de probleme n aceste politici. Pe de o parte, World Wide Web creeaz posibilitatea de a difuza uor informaii prin reele sociale diverse, dar pe de alt parte, aceste reele au schimbat viaa social n aa manier nct este nevoie de atenia sporit a administraiei i legiuitorilor.

Social media permite cetenilor s posteze tweet-uri direct unor minitri sau altor lideri politici, aceasta nsemnnd, de asemenea, c acei ceteni din zonele cu conexiune puternic la Internet au un avantaj fa de cei care nu dispun de o band att de larg, crend astfel un clivaj. Formatul electronic ofer administraiei posibilitatea de a face schimb de informaii ntr-un mod mai deschis guvernarea deschis cu toate acestea, interpretarea acestor informaii este deschis i disponibil unui public mai larg, care poate sau nu s dispun de expertiza i/ sau de grad adecvat de ncredere pentru a oferi o interpretare semnificativ asupra implicaiilor informaiilor pentru societate.

Modul n care social media poate fi utilizat de administraia public i ceea ce ar trebui s fac administraia pentru a beneficia la maximum de avantajele acestor platforme sunt ntrebri cheie pentru sectorul public n acest deceniu. Doarece nu toate implicaiile utilizrii social media de ctre administraii au fost nc reglementate, acest capitol trateaz acele beneficii care au fost testate de mai multe instituii i autoriti publice, fr a pretinde c nu exist i cealalt fa a monedei, fiecare avantaj genernd i posibile puncte slabe.

Pentru utilizarea cu succes a instrumentelor social media, o

instituie public ar trebui s inventarieze beneficiile acestui mod de comunicare, care pot fi:

creterea interactivitii n relaiile administraiei cu cetenii,

partenerii i stakeholderii;

creterea vitezei diseminrii informaiei i primirii feedback-ului

publicului;

41

We the people, primele trei cuvinte din Constituia SUA, au inspirat

un portal de social media al Casei Albe prin care cetenii sunt invitai s orienteze guvernul ctre problemele care cu adevrat i macin.

Americanii au posibilitatea de a cuta i semna sau a iniia petiii despre problemele actuale ale cetenilor, iar administraia, odat strnse toate semnturile, va aciona n consecin. Semnturile sunt date pe baza conturilor de utilizator, iar numrul de semnturi necesare pentru o aciune de a schimba o politic a guvernului federal este de 100.000 n 30 de zile. Acest instrument le ofer cetenilor posibilitatea de a participa, dar i administraiei de a afla feedback-ul oamenilor fa de iniiativele ei, acetia avnd i posibilitatea de a discuta pe blogul Casei Albe aspecte legate de aceast platform online.

ajustarea sau reorientarea rapid a modulului de comunicare,

atunci cnd este necesar, n special n situaii de criz, unde

comunicarea rapid este obligatorie;

Comunicare n situaii de criz, care necesit rapiditate i responsabilitate poate fi foarte mult facilitat de instrumentele social media. Organizaia Mondial a Sntii comunic prin intermediul contului de Facebook, aciunile de stopare a infestrii cu Ebola n timp real.

Folosirea acestui tip de comunicare, nu numai c ofer posibilitatea oamenilor din apropierea zonelor infestate s cunoasc msurile de prevenie, msurile de izolare i modul de aciona n caz de infestare, dar i atrage atenia asupra faptului c multe aciuni de stopare au loc.

42

mbuntirea imaginii instituiei sau autoritii publice;

creterea credibilitii instituiei publice, dar i administraiei n

general, prin distanarea de canalele media oficiale;

Autoritatea public din Irlanda care se ocup gestionarea produselor ce provin din agricultura i horticultura irlandez pe pia a reuit prin intermediul numeroaselor platforme social media pe care le foloseasc s i promoveze activitile, s devin un brand apreciat de ceteni, s se implice social.

Filosofia lor pentru interaciunea n social media se poate exprima n cteva principii/ sfaturi:

Nu v concentrai asupra numrului de prieteni/

urmritori/ like-uri, ci pe nivelul de implicare. E mai bine

s avei 50 de fani implicai pe Facebook, care

comenteaz i crora le plac actualizrile pe care le

postai, dect a avea 100 de fani care nu

43

interacioneaz pe paginile dvs. Utilizatorii care se

implic sunt cei cu mai multe anse de a sprijini

instituia dvs. n diferitele aciuni.

Pentru a implica oamenii, punei ntrebri i rspundei

la comentarii!

Postai imagini! Oamenii se bucur de fotografii i sunt

susceptibili de a le mprtii, eforturile dvs. pe

conturile social media devenind mult mai vizibile.

mprtii coninut de care utilizatorii se vor bucura,

cum ar fi tiri din domeniu sau sfaturi pertinente pentru

publicul dvs. i nu doar informaii despre aciunile sau

serviciile dvs.!

Comentai i pe alte pagini i mprtii coninutul altor

instituii/ persoane! Stabilirea de relaii cu alte instituii/

organizaii/ persoane cu putere de decizie i asocierea

cu acestea va aduce mai multe comentarii pe paginile

dvs.

mbuntirea accesului autoritilor i instituiilor publice la

publicul lor specific i a comunicrii specializate cu diverii

beneficiari ai serviciilor publice;

Un instrument social media ce poate exemplifica acest avantaj este o iniiativ a poliiei britanice, care a lansat ourbobbies.com, o platform prin care fiecare cetean poate identifica i lua legtura cu ofierul de poliie care are n sarcin cartierul su, i poate adresa ntrebri, l poate chema pentru diverse probleme, care nu sunt neaprat urgene etc.

reducerea dependenei administraiei de media tradiionale i

creterea posibilitii de a contracara informaiile inexacte oferite

prin intermediul lor.

44

CAPITOLUL V

Cadrul instituional pentru utilizarea social media n

administraia public

Adopia social media n sectorul public la nivel mondial s-a bazat ntr-o prim etap pe aciunea punctual a unor persoane aflate n poziii de decizii sau de influenare, care au observat potenialul acestor instrumente n viaa particular i n zona comercial i au susinut adoptarea lor i n sfera public. Astfel, primele eforturi s-au bazat mai degrab pe entuziasmul i competenele unor persoane, urmate n majoritatea cazurilor de reglementri instituionale motivate fie de crize de comunicare, fie de obinerea unui succes care necesita o investiie consecvent i organizat de efort din partea instituiei. Treptat, pe msur ce conceptul de e-guvernare a ctigat teren, au aprut iniiative guvernamentale de ncurajare a adoptrii noilor tehnologii n administraie (ca, de exemplu, n SUA), iar instituiile au avut ocazia de a face acest lucru ntr-un mod mai puin organic, dar mai organizat. n acest capitol sunt evideniate cteva aspecte importante ale cadrului instituional necesar pentru utilizarea social media n bune condiii.

45

Primii pai

Obinerea angajamentului de a implementa social media

Dup ce am artat, n capitolul anterior, ct de benefic este utilizarea social media n administraia public, este timpul s i convingem i pe cei cu care lucrm de faptul c instituia va avea de ctigat dac va adopta acest mod de a comunica cu publicul su. Aceast sarcin nu este una uoar, aa c trebuie s ne narmm cu rbdare i s cunoatem foarte bine avantajele, dar i dezavantajele acestui tip de media.

Cel mai important pentru decizia de a utiliza social media este

consensul, n sensul c ar trebui s ne asigurm c exist un minim consens asupra utilizrii social media n interiorul instituiei publice.

Pentru a asigura o implementare de succes trebuie s pornim de sus n jos, aadar, mai nti s convingem conducerea instituiei i apoi managementul de mijloc i colegii.

Exist dou tipuri de manageri de top: care utilizeaz instrumentele social media n viaa privat sau

ca persoane publice i care vor fi uor de convins de adoptarea acestora i n cadrul instituiilor pe care le conduc. Singurele aciuni de care mai trebuie s-i convingei fiind procedurile interne i implementarea propriu-zis;

care nu utilizeaz social media din diverse motive: fie c nu le place, fie c nu au timp, fie c sunt mpotriva comunicrii online etc.

Cei care fac parte din ultima categorie sunt mai greu de convins,

dar exist mai multe argumente care i pot face s treac de partea cealalt a baricadei i s aprobe implementarea social media.

Pentru a obine acordul conducerii pentru implementarea social media ntr-o instituie public, este necesar s v pregtii nainte.

Cercetrile au identificat anumii factori care influeneaz pozitiv sau negativ adoptarea unei astfel de iniiative. Cunoscnd aceti factori, i putei selecta i folosi pe cei care se potrivesc situaiei dvs. concrete.

46

Pentru a convinge persoanele aflate n poziii de decizie de

oportunitatea unei astfel de iniiative, folosii aceti factori n favoarea dvs.

Dac responsabilii de PR ai instituiilor utilizeaz social media n viaa particular, atunci vor fi mai deschii s foloseasc i profesional de multe ori iniiativa apare spontan de la o persoan, indiferent dac e responsabilul de PR sau primarul, care utilizeaz deja social media cu succes. Cum s procedai?

nainte de a propune utilizarea social media, devenii dvs. utilizator (dac nu suntei deja)! Experimentai cu mai multe platforme, explorai funcionalitile lor, ncercai s aplicai ceea ce ai nvat, observai ce funcioneaz i ce nu funcioneaz. Este greu s i convingei pe ceilali dac dvs. niv nu suntei deja entuziasmai de potenialul social media!

Identificai printre colegi ali utilizatori de social media care v-ar putea susine demersul.

47

Dac instituia dvs. are o viziune centrat pe ceteni, social media v poate fi de un real ajutor, oferind acces imediat la public i instrumentele pentru stabilirea unei comunicri bidirecionale cu acetia. Cum s procedai?

Studiai cu atenie misiunea i strategia instituiei. Identificai obiectivele i activitile care ar beneficia de sprijinul social media.

Prin intermediul social media avei acces la anumite segmente de public care sunt dificil de atins prin alte canale. Tinerii sunt prezeni pe canalele social media cu preponderen; de asemenea, prin intermediul grupurilor formate n jurul unor interese concrete, prin social media pot fi atinse i alte categorii de public specifice. Cum s procedai?

Gsii o coresponden ntre segmentele de public pe care instituia dvs. i dorete s le abordeze cu precdere i canalele social media care pot fi folosite.

Presiunea din partea cetenilor poate aciona n sens pozitiv,

ncurajndu-v s v stabilii o prezen acolo unde se discut lucruri relevante.

Cum s procedai? Pornii de la problematica specific abordat de instituia dvs

i identificai dac exist zone de concentrare a discuiilor pe aceste tematici.

ncrederea pe care cetenii o au ntr-o instituie este influenat i

de percepia pe care o au asupra capacitii instituiei respective de a fi n pas cu vremurile. Cum s procedai?

Dac instituia dvs. face eforturi pentru a se moderniza (implementare de noi sisteme, revizuire a proceselor de lucru,

actualizare a competenelor personalului etc.), este important ca acest efort s fie nsoit i amplificat de prezena social media. Identificai aceste eforturi i gndii-v cum ar putea fi ele corelate cu o strategie de social media.

Preocuprile privind confidenialitatea informaiilor pot frna avntul

unei iniiative social media. Cum s procedai?

Documentai-v temeinic, discutai cu departamentul juridic pentru a v pune la punct cu regulile pe care trebuie s le respectai, fii contient de faptul c o astfel de iniiativ va presupune i limitri ce trebuie foarte clar stabilite i comunicate.

48

Resursele financiare i umane limitate pot de asemenea s fie un obstacol n ctigare acordului pentru implementarea social media. Cum s procedai?

Gndii-v la scenariul unei implementri n pai. Identificai n mod realist resursele pe care le putei folosi acum, precum i pe cele de care ai putea avea nevoie n viitor. Evaluai ce se poate face cu resursele existente i de ce fel de rezultate ai avea nevoie pentru a obine mai multe resurse n etapele urmtoare.

Orice iniiativ nou aduce teama de necunoscut. n domeniul social media, ca n orice activitate legat de relaii publice, lucrurile pot s ia o turnur neplcut. Cum s procedai?

Dac experiena oamenilor sau resursele pe care le avei la dispoziie sunt limitate, ncepei prin a propune o strategie de comunicare unidirecional. Facei pai mruni, dar siguri. Pe msur ce dobndii experien, vei putea deschide i canale de comunicare bidirecional cu cetenii fr teama de a nu putea gestiona situaiile mai puin fericite.

Experiena similar a altor instituii poate influena pozitiv sau

negativ decizia de a adopta social media. Cum s procedai?

Documentai-v despre situaii pozitive sau negative prin care au trecut instituii similare, sau cu care instituia dvs. are legturi directe. Inspirai-v din cazurile pozitive i analizai situaiile negative pentru a nva din greelile altora.

Pentru a avea succes n demersul dvs., folosii urmtoarele tehnici generale de persuasiune:

Stabilii-v credibilitatea! Fii pregtit, entuziast i atragei

suporteri credibili.

Scoatei n eviden o nevoie! Pornii de la situaia existent i

scoatei n eviden toate aspectele care fac ca iniiativa dvs. s

rspund unei nevoi existente acum.

ncepei cu argumentele cele mai puternice! n felul acesta,

impactul este mare chiar dac discuia va fi ntrerupt de factori

externi. Aici putei prezenta i beneficiile utilizrii social media n

administraia public, aa cum au fost descrise n capitolul IV.

Oferii detalii despre modalitatea de implementare! ansele s

convingei sunt mai mari dac tii clar ce vrei s facei i putei

oferi detalii legate de implementare. Receptorul mesajului va avea

49

mai mult ncredere n ideea dvs. dect dac ncercai doar s l

convingei de utilitatea generic a social media.

Nu ignorai dezavantajele sau potenialele riscuri, dar fii

pregtii s aducei contraargumente sau planuri care s adreseze

aceste poteniale obstacole. Aici intervine demontarea

dezavantajelor, cum ar fi implicarea de resurse umane i de timp,

existena unei critici importante i a unor percepii negative

susinute, apariia conflictelor ntre utilizatori/ urmritori, neputina

celor ce gestioneaz conturile social media de a reprezenta instituia

etc.

Utilizarea social media poate avea i dezavantaje, dar printr-o bun planificare, acestea pot fi contracarate.

Cel mai important dezavantaj al folosirii reelelor de socializare de instituii i autoriti publice are legtur cu confidenialitatea datelor personale.

Directiva 95/46/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 24 octombrie 1995 privind protecia persoanelor fizice n ceea ce privete prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date stabilete cadrul general pentru garantarea proteciei n acest caz.

Legislaia din Romnia asigur un cadru formal care s permit protecia datelor utilizatorilor de Internet: Legea nr. 677/2001 pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date i Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal i protecia vieii private n sectorul comunicaiilor electronice.

n ceea ce privete aplicarea acestor prevederi instrumentelor social media, legea romneasc nu dispune, nc, msuri specifice, dar protecia datelor cu caracter personal este garantat.

Aa cum prevede Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, care se poate aplica n cazul interaciunii dintre ceteni i instituiile i autoritile publice prin intermediul anumitor platforme social media, solicitarea i obinerea informaiilor de interes public se pot realiza i n format electronic. Astfel, orice persoan poate solicita orice informaie care privete activitile sau rezult din activitile unei autoriti publice sau instituii publice, indiferent de suportul ori de forma sau de modul de exprimare a informaiei i prin mijloace electronice de comunicare. Condiia pentru ca solicitarea s fie rezolvat este aceea c trebuie s cuprind:

autoritatea sau instituia public la care se adreseaz cererea;

informaia solicitat, astfel nct s permit autoritii sau

instituiei publice identificarea informaiei de interes public;

numele, prenumele i semntura solicitantului, precum i

adresa la care se solicit primirea rspunsului.

50

Faptul c fr numele i adresa solicitantului date cu caracter personal, autoritatea public nu poate rspunde cererii de informaii, ngrdete oarecum comunicarea n timp real pe care o poate oferi un instrument social media. De asemenea, faptul c numele utilizatorului canalului social media respectiv nu este neaprat cel real, limiteaz din nou aceast comunicare instant.

Facebook, spre exemplu, nu are o condiie foarte explicit n declararea numelui adevrat, dei menioneaz c numele este informaie care este mereu public, afirmnd n Termeni i condiii c Dac ai prefera s nu i divulgi numele real, i poi terge oricnd contul.

Aceleai limitri se aplic i n cazul cererilor, reclamaiilor, sesizrilor sau propunerilor venite de la ceteni, care cad sub incidena OG nr. 27/ 2002 privind activitatea de soluionare a petiiilor cu modificrile i completrile ulterioare. Petiiile anonime sau cele n care nu sunt trecute datele de identificare a petiionarului nu se iau n considerare i se claseaz.

Singurul mod n care aceste dou moduri de interaciune a cetenilor cu autoritile publice, care implic protecia datelor cu caracter personal, este acela prin mesaje private prin intermediul conturilor social media.

Sigur c cetenii au dreptul s li se rspund acestor solicitri, dar i autoritile i instituiile publice au dreptul s tie cui rspund. Totodat, poate c cetenii au dreptul s li se rspund acestor solicitri mai repede dect timpul prevzut de cele dou acte normative, dar i autoritile i instituiile publice au dreptul s aib o marj de timp acoperitoare, astfel nct cu resursele umane i de timp i cu toate celelalte activiti s reueasc s satisfac aceste solicitri.

Aici este important ca utilizatorii s fie informai asupra a ce informaii nu se pot furniza n timp real, n sensul c ar trebui s contientizeze c pentru ntrebri de tipul speelor juridice ce necesit asistent juridic din partea instituiei, reclamaiilor sau punctelor de vedere, este nevoie de mai mult timp de rspuns i de un anumit circuit al informaiei, care este i oficial, dect pentru ntrebrile punctuale despre unde se pot gsi formulare, unde se pot nscrie etc.

Un alt dezavantaj este implicarea de resurse umane i de timp. Avnd n vedere criza de personal, care a afectat administraia public din Romnia n perioada 2009-2013, dedicarea unor persoane n dezvoltarea relaiei cu cetenii i cu celelalte entiti publice prin intermediul social media este aproape imposibil. Lipsa de reacie sau reacia ntrziat la comentarii i nouti poate compromite demersul de relaionare prin social media, prin urmare, la nivelul instituiei trebuie asumat angajamentul utilizrii social media.

Critica i comentariile negative susinute sunt o alt temere care ar putea stopa din start o astfel de iniiativ. Avnd n vedere specificul reelelor de socializare, acela c permite comunicarea fr prea multe limite, c interpune ntre receptor i emitor o barier confortabil de spaiu, vor exista ntotdeauna persoane nemulumite, gata s-i

51

exprime acea nemulumire i chiar s atrag ali utilizatori de partea lor. Distanarea instituiei publice care este n slujba ceteanului de scandaluri politice de corupie este cea mai bun cale de a putea concentra atenia pe activitatea funcionarilor publici din instituia respectiv. Acesta a fost i cazul ctorva instituii publice ai cror conductori sunt mereu n vizorul anchetelor de corupie care au comunicat n mediul online separndu-se de aceasta tem.

Este evident c vei ntmpina rezisten deoarece mereu vor exista persoane care vor pune n fa limite create de politicile de confidenialitate, de protecia datelor cu caracter personal, legislaie nespecific etc., care s acopere adevratul motiv, i anume, acela blocarea informaiilor care ar sugera c ar trebui s schimbe ceva n ceea ce face, c oamenii nu sunt chiar mulumii de activitatea acelei instituii.

Stabilirea unor reguli pentru interaciunea online este, de asemenea, foarte important pentru garantarea succesului. Avnd n vedere specificul reelelor de socializare, acela c permite comunicarea fr prea multe limite, c interpune ntre receptor i emitor o barier confortabil de spaiu, vor exista ntotdeauna persoane nemulumite, gata s-i exprime acea nemulumire i chiar s atrag ali utilizatori de partea lor. De aici, apar i conflictele ntre utilizatori. Ca urmare a criticilor vehemente, pot aprea susintorii vehemeni, aprai de acelai confort de a se afla la distan.

Aceste reguli trebuie s fie asimilate de persoanele care administreaz conturile i fcute publice pentru ca toi utilizatorii reelelor respective s le cunoasc. Aici intr i situaiile de criz, criticile i comentariile rutcioase, dar i conflictele dintre utilizatori, unde moderatorul trebuie s intervin pentru a concilia prile. Dei fiecare situaie este diferit, trebuie s existe cteva reguli de aciune n cazul unor astfel de ntmplri.

Ca urmare a criticilor i comentariilor vehemente, pot aprea i susintori la fel vehemeni, aprai de acelai confort de a se afla la distan, aprnd conflicte ntre utilizatori/ urmritori. Atunci cnd exist astfel de disensiuni, moderatorul trebuie s intervin pentru a concilia prile.

Neputina celor ce gestioneaz conturile social media de a reprezenta instituia, fr a fi subiectivi. Aceast dublare este fireasc oricrui tip de comunicare, numai c n mediul online, caracterizat de reacie imediat i interaciune ridicat, acest pericol crete. De aceea moderatorul trebuie s fie obiectiv, echidistant i s urmeze acelai mesaj.

Alegerea instrumentului potrivit pentru fiecare entitate public poate fi influenat de urgena informaiei care trebuie transmis, nivelul de interactivitate cerut sau rata de utilizare a platformei respective de

publicul-int. Exist posibilitatea de a alege o platform social media nepotrivit, dar ea poate fi schimbat. nainte de a alege, este important s tim cu cine vrem s comunicm i atunci alegerea va fi cu siguran potrivit.

52

ntr-adevr, aceste dezavantaje pot deveni un motiv ntemeiat pentru care conductorul instituiei s nu fie de acord cu abordarea acestui tip de comunicare. Exist i n acest caz, o soluie pentru a putea convinge conducerea i anume, s argumentai c e nevoie de o perioad de prob, de testare n care dorii s identificai probleme i oportuniti n utilizarea social media, pentru ca la finalul acestei perioade s se ia o decizia asupra continurii utilizrii social media. Aceast tehnic are un dublu beneficiu: pe de-o parte v poate ajuta n convingerea decidenilor asupra utilizrii social media de ctre instituia pe care o conduc i pe de alt parte, v permite un eventual eec i v ofer posibilitatea s depunei tot efortul pentru a avea succes.

Stabilii de la nceput ce vrei s obinei! Probabil c nu vei

reui din prima ncercare s deblocai resurse financiare i umane

pentru un proiect de implementare social media pe scar larg n

instituia dvs. Propunei-v un prim pas realist, care s v permit

s facei ulterior i ali pai n aceeai direcie.

Fii pregtit s oferii att informaii statistice, ct i exemple

concrete, studii de caz, care s v susin punctul de vedere. n

funcie de informaiile pe care le avei despre interlocutorul dvs.,

putei folosi cu preponderen una din metode, sau ambele. Aici

putei prezenta tendinele la nivel mondial n ceea ce privete

utilizarea social media de instituiile i autoritile publice, conform

celor menionate n capitolul III sau oferiri de exemple de bune

practici n utilizarea reelelor de socializare.

Un caz autohton de bun practic n utilizarea instrumentelor social media este contul oficial de Twitter al Primriei municipiului Oradea, care poate fi urmrit la @PrimariaOradea. Dup o sondare aleatorie a instituiilor i autoritilor publice prezente pe Twitter, Primria Oradea se regsete n top, avnd peste 2.700 de urmritori.

Aa cum menionam n capitolul II, Twitter este folosit de instituiile publice mai mult pentru extinderea ariei de vizibilitate. Primria Oradea este un bun exemplu n acest sens, deoarece utilizeaz aceast platform de micro-blogging ca o legtur cu site-ul Primriei, care este un instrument complex, actualizat des i cu contul de Facebook al Primriei, o platform care permite publicului s i vad rezultatul aciunilor primriei, fiind i cea mai utilizat