Universitatea de Stat “B.P.Hasdeu” din Cahul

Facultatea de Economie, Inginerie și Științe Aplicate

Catedra de Economie şi Management în Afaceri şi Servicii

MANAGEMENTUL

AGENȚIILOR DE

TURISM

CONSPECT

ELABORAT: Olesea VULPE

I. MANAGEMENTUL AGENŢIILOR DE TURISM.

NOŢIUNI INTRODUCTIVE

1.1 Categorii de agenţi economici din turism

1.2 Agenţia de turism – principalul intermediar din turism

1.3 Cerinţe pentru desfăşurarea activităţii agenţiilor de turism

1.1 Categorii de agenţi economici din turism

Practicarea turismului presupune, pe de o parte, existenţa unor importante resurse turistice,

capabile să atragă un număr mare de turişti, iar pe de altă parte o serie de activităţi care se

materializează în servicii turistice, în vederea satisfacerii diverselor nevoi apărute pe perioada călătoriei

şi a sejurului, şi anume:

Transport pînă la locul sejurului şi retur;

Găzduirea pe perioada şederii;

Alimentaţie;

Odihnă, agrement, tratament balnear, afaceri etc., în funcţie de motivele care au determinat deplasarea.

Prestarea tuturor acestor servicii turistice presupune existenţa unor categorii de agenţi de turism.

Organizarea şi desfăşurarea activităţilor turistice se realizează de către agenţii economici din

turism.

Agentul economic în turism este o societate comercială care organizează şi comercializează

servicii turistice.

În funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici din turism se împart în:

agenţi prestatori/furnizori de servicii de transport, cazare, alimentaţie, agrement, tratament etc;

agenţi cu rol de intermediar între agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti.

1.2 Agenţia de turism – principalul intermediar din turism

Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între turişti şi

agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice.

Activitatea sa constă în:

organizarea (producţia), oferirea şi comercializarea unor pachete de servicii turistice sau

componente ale acestora;

vînzarea unor servicii turistice izolate.

Agenţia de turism este o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de

servicii turistice sau componente ale acestora.

Funcţia principală a agenţiei de turism este accea de a distribui produse şi servicii turistice şi

de a asista clientul în deciziile privitoare la achiziţionarea acestora.

AGENŢII ECONOMICI DIN TURISM

agenţii tour-operatori, specializaţi numai în organizarea aranjamentelor pe care le comercializează pe bază de contracte, prin intermediul unor agenţi de turism;

agenţi de turism cu activitate de vînzare a aranjamentelor turistice organizate de tour operatori (similar cu agenţiile de voiaj din străinătate);

agenţii cu activitate mixtă de tour operatori şi de vînzare directă către turişti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour operatori.

agenţi prestatori de servicii de transport (rutier, feroviar, aerian, naval, pe cablu);

agenţi prestatori de servicii hoteliere şi servirea mesei, în localităţi, staţiuni, şi pe trasee turistice;

agenţi prestatori de servicii de tratament în cadrul staţiunilor sau al localităţilor balneare;

prestatori de servicii de agrement/animaţie;

prestatori de servicii complementare pentru turişti sau agenţii de turism: servicii de asigurări, vize, rezervări, închirieri, informaţii, asociaţii profesionale în turism.

LOCUL AGENŢIEI DE TURISM ÎN CADRUL INDUSTRIEI TURISMULUI

Importanţa agenţiei de turism.

În calitatea lor de intermediar, agenţiile de turism îndeplinesc un rol important care poate fi

privit atît prin perspectiva industriei turismului cît şi din cea a turistului.

ROLUL AGENŢIILOR DE TURISM

ÎN ACTIVITATEA TURISTICĂ PENTRU TURIȘTI

proiectează, organizează, comercializează şi

distribuie produse turistice;

stimulează cererea pentru turism, prin oferta

de produse;

canalizează curente/fluxuri turistice,

contribuind la dezvoltarea destinaţiilor

turistice;

oferă informaţii despre tendinţele pieţei;

dispune de o amplă reţea de vînzări de servicii

informează şi oferă consiliere turiştilor;

preia responsabilitatea organizării vacanţei

(certitudinea serviciilor şi comoditate);

selecţionează prestatorii şi tour-operatorii în

funcţie de raportul calitate-preţ;

personalul agenţiei este specializat – alege şi

propune cele mai interesante destinaţii/trasee;

costul pachetului de srevicii este mai mic cu

pînă la 25% decît în cazul în care turistul ar

UNITĂŢI DE CAZARE

(hotel, motel, cabană, vilă,

camping, popas turistic,

sat de vacanţă ş.a.)

PRESTATORI

DIRECŢI

TRANSPORTATORI

(companii aeriene,

feroviare, de transport

rutier, naval, ş.a. )

AGENŢIA

DE

TURISM UNITĂŢI DE

ALIMENTAŢIE

(restaurante de diferite

tipuri, braserii, baruri,

unităţi de fast-food ş.a.)

UNITĂŢI DE

TRATAMENT BALNEAR

(complexe balneare, baze

de tratament ş.a.)

UNITĂŢI PRESTATOARE DE

SERVICII

COMPLIMENTARE

(financiar-bancare, asigurări,

vize, rezervări ş.a.)

UNITĂŢI PRESTATOARE DE

SERVICII DE AGREMENT,

DIVERTISMENT SPORTIV,

CULTURAL

TOUR-OPERATORI

INTERNAŢIONALI

(Ex. TUI, NECKERMAN,

DERTOUR, ş.a.)

CLIENŢII

turişti: individuali,

grupuri, firme,

fundaţii, asociaţii

ş.a.

şi produse turistice. apela la fiecare prestator în parte;

garantează calitatea produselor şi siguranţa

turistului;

oferă turiştilor posibilitatea plăţii în rate.

1.3 Cerinţe pentru desfăşurarea activităţii agenţiilor de turism.

În vederea desfăşurării activităţii specifice, o agenţie de turism trebuie să îndeplinească o serie

de cerinţe. Una din ele constă în obținerea licenței de turism.

Licenţa de turism este documentul prin care se atestă capacitatea agenţiilor de turism de a

comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti.

Licenţele de turism (în funcţie de complexitatea obiectului de activitate) pot fi:

Licenţe de turism pentru agenţie tour operatoare

Licenţe de turism pentru agenţie detailistă

Licenţele de turism se eliberează la cererea agentului economic şi se vizează periodic, pe

baza unor criterii, dintre care:

- spaţiu;

- dotare;

- personal calificat.

În conformitate cu Legea cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în

Republica Moldova (nr. 352-XVI din 24.11.2006), art. 15, pentru licențierea activității de turism

trebuiesc respectate următoarele:

(1) Pentru activitatea de turoperator se stabilesc următoarele condiţii de licenţiere:

a) activitate turistică de minimum 3 ani în Republica Moldova. Succesorului de drept care a

dobîndit recent personalitate juridică i se permite utilizarea mărcii comerciale înregistrate cu o vechime

de minimum 3 ani;

b) includerea obligatorie în statele de personal din cadrul direcţiei turism a ghidului turistic,

autorizat în condiţiile legii;

c) oficiul va fi amplasat în imobile şi încăperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau alte

nivele uşor accesibile ale clădirilor cu destinaţie publică;

d) produsele turistice oferite vor fi însoţite de cataloage proprii color, cu anexa de preţuri,

incluzînd informaţie despre tipurile de structuri de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a

mesei incluse în programul turistic;

e) dispunerea de contracte de colaborare încheiate cu ofertanţii serviciilor turistice pentru ţările

de destinaţie şi pentru Republica Moldova: transport, cazare, alimentaţie, agrement, servicii ale

companiilor de asigurări;

f) atragerea turiştilor străini în Republica Moldova, începînd cu al treilea an de activitate, în

număr de minimum 100 de persoane anual.

(2) Pentru activitatea agenţiei de turism se stabilesc următoarele condiţii de licenţiere:

a) oficiul va fi amplasat în imobile şi încăperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau alte

nivele uşor accesibile ale clădirilor cu destinaţie publică;

b) dispunerea de contracte de colaborare încheiate cu minimum un turoperator de pe teritoriul

Republicii Moldova;

c) atragerea turiştilor străini în Republica Moldova, începînd cu al treilea an de activitate, în

număr de minimum 50 de persoane anual.

La schimbarea sediului agenţiei de turism sau a titularului licenţei, agentul economic în cauză

este obligat să solicite eliberarea unei noi licenţe.

Nerespectarea condiţiilor şi criteriilor în baza cărora s-a eliberat licenţa este sancţionată cu

suspendarea sau cu retragerea ei.

Licenţa de turism se suspendă cînd:

1. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea

reglementărilor legale în vigoare;

2. Agenţia de turism nu asigură ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a

programelor turistice;

3. Sunt utilizate autocare neclasificate în vederea derulării programelor turistice;

4. Asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie se realizează în structuri de primire

turistice care nu deţin certificate de clasificare;

5. Funcţionarea agenţiei de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decît cea în care

este situat sediul agenţiei fără ca persoana care asigură conducerea să deţină brevet de

turism;

6. Agentul economic nu mai are achitată poliţa de asigurare.

Licenţa de turism se retrage cînd:

1. Se repetă una dintre situaţiile pentru care licenţa a fost suspendată:

2. Agentul economic comunică Autorităţii Naţionale pentru Turism, din proprie iniţiativă,

renunţarea la desfăşurarea activităţii de turism;

3. Licenţa de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic care nu a

obţinut licenţa;

4. Agenţia de turism nu mai îndeplineşte criteriile care au stat la baza eliberării licenţei.

Ştiai că...?

Istoria apariţiei agenţiilor de turism este legată de apariţia căilor ferate. În 1848, Thomas Cook a

fondat prima agenţie de turism. Ideea s-a pornit de la organizarea, la 5 iulie 1841, a unui prim tur cu

trenul, între Leicester şi Loughborough, pentru o întrunire, la preţul de un şiling pentru persoană. Turul

a fost făcut pentru 570 de persoane.

În lume există circa 30.000 de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional, 70% în

Europa, din care 6.973 în Marea Britanie, 6.271 în Germania, 5163 în Italia, iar în România 2.000 de

agenţii licenţiate de către Ministerul Turismului.

II. TIPOLOGIA AGENŢIILOR DE TURISM

2.1 Apariţia şi dezvoltarea agenţiilor de turism

2.2 Scopul şi funcţiile agenţiilor de turism

2.3 Tipologia agenţiilor de turism

2.1 Apariţia şi dezvoltarea agenţiilor de turism

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se

desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de

turism.

Agenţia de turism este un important distribuitor al produselor turistice. Ea deţine frecvent

monopolul vînzării, pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie:

- protecţia aproape totală a consumatorului de turism

- garanţiile financiare acordate atît turiştilor, cît şi prestatorilor.

Agenţiile de turism sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează expansiunea

voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de

transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care ofereau modalităţi mai

uşoare şi mai comode pentru transportul turiştilor.

Agenţiile de turism au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau serviciile

necesare fiecărui voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie. Începînd cu anul 1950, cererea

turistică în ţările occidentale creşte semnificativ şi numărul agenţiilor de voiaj creşte şi el, canalizînd

această cerere turistică spre destinaţiile cele mai solicitate şi contribuind la dezvoltarea turistică. Pe de

altă parte, apropierea şi contactul permanent cu cererea turistică transformă agenţia de turism într-o

valoroasă sursă de informaţii privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi într-un intermediar preferenţial

între diferiţi furnizori şi agenţi turistici, atît publici, cît şi privaţi. Rolul său depăşeşte deci, cu mult,

funcţia de distribuţie, aşa cum susţin anumiţi autori şi transformă acest tip de întreprindere într-un

partener esenţial al activităţii turistice.

Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind „primul mare agent de voiaj” pentru că a condus

poporul evreu pînă la Pămîntul Făgăduit.

Cîteva corespondente în limbile de circulaţie internaţională:

- travel agency în engleză;

- agence de voyage în franceză;

- reisenbüro în germană;

- agenzia de viaggio în italiană;

- agentia de viages în spaniolă.

2.2 Scopul şi funcţiile agenţiilor de turism

Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atît cele industriale,

cît şi cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităţilor consumatorilor prin crearea

de locuri de muncă, bogăţie şi beneficii proprietarilor. Aceştia trebuie să identifice cerinţele sociale

care nu sunt satisfăcute sau ce faze ale procesului de producţie, distribuţie sau vînzare, al fiecărui sector

specific, se pot îmbunătăţi. Oricare dintre aceste insatisfacţii poate fi, la un moment dat, o idee de

afacere pentru întreprinzător şi de bogăţie şi bunăstare pentru societate.

Agenţiile de turism îndeplinesc patru funcţii de bază: de consultanţă, de gestiune a

conturilor turistice, de mediere şi de producţie.

1. Funcţia de consultanţă constă în informarea şi asigurarea de consultanţă turistului, cu privire

la caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi voiajelor oferite şi sprijin în selectarea celui

mai adecvat voiaj în cazul său concret.

Diferenţa între a informa şi a oferi consultanţă constă în faptul că informaţia este o transmitere

obiectivă de date, pe cînd consultanţa implică consiliere profesională. Agentul de voiaj trebuie să-şi

asume acest rol de expert consultant de voiaje şi să ofere consiliere profesională şi personalizată

turistului, pentru a-l ajuta să se decidă şi să aleagă din toată gama de alternative. Dezvoltarea în mod

adecvat a acestei funcţii impune agenţiilor de voiaj următoarele cerinţe:

Informaţie abundentă despre destinaţii, servicii, furnizori şi voiaje prin:

- Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervări (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervări

(Global Distributions System – GDS) precum Amadeus Worldspan, Galileo, Sabre etc;

- Conexiunea cu alte surse de informaţii, tip Internet, ca furnizor sau consumator de informaţii;

- Oferirea din abundenţă de hărţi, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie şi broşuri;

- Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaţia personalizată sau exclusivă clientului său.

Dezvoltarea unei comunicări adecvate şi profesioniste cu turistul, încercînd să identifice nevoile şi

aşteptările sale în privinţa voiajului, prin:

- Profesionişti experţi în destinaţii şi voiaje, cu o vastă pregătire culturală şi tehnică;

- Profesionişti capabili să sugereze o multitudine de alternative atunci cînd consiliază clientul;

- Profesionişti cu experienţă, care să înţeleagă gîndurile clienţilor, punîndu-se în locul acestora,

oferindu-le consultanţă pentru dorinţele lor implicite sau explicite;

- Profesionişti experţi în tehnici de vînzare şi relaţii cu clienţii.

Localizare şi echipament care favorizează contractul personalizat cu piaţa şi anume:

- Localizare apropiată pe piaţa ţintă;

- Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care să dezvolte relaţia cu piaţa;

- Design interior al birourilor care favorizează dialogurile private cu clienţii;

- Prezentarea informaţiilor şi a consultanţei prin documente care să transmită securitate şi încredere

pieţei.

În prezent, această funcţie poate fi prestată independent unor turişti potenţiali care contactează o

agenţie de voiaj şi poate avea drept consecinţă o viitoare rezervare de servicii turistice. În orice caz,

dacă se realizează corect, îl poate determina pe client să călătorească şi stabileşte o legătură între acesta

şi agenţie, pentru posibile sau viitoare călătorii.

Consultanţa se efectuează în unele ţări, precum Spania, gratuit, iar în alte ţări se plăteşte sau se

percep taxe pentru informaţiile scrise sau pentru broşurile care se trimit suplimentar clientului. Pe

măsură ce funcţia de consultanţă se perfecţionează, piaţa va trebui să accepte creşterea remuneraţiei,

aşa cum se întîmplă şi în cazul altor profesionişti din domeniul serviciilor ce oferă consultanţă.

2. Funcţia de gestiune a conturilor turistice. Această funcţie constă în planificarea şi

gestionarea conturilor turistice ale clienţilor, atît ale indivizilor cît şi ale întreprinderilor. Întrucît

voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodică pentru multe familii şi presupun costuri

importante pentru întreprinderi, obişnuita legătură cu un agent de voiaj asigură cel mai bun buget şi

decizie pentru această „cheltuială” care, din fericire, a început să fie considerată o investiţie în calitatea

vieţii.

3. Funcţia de mediere constă în gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare, distribuţie

şi vînzare a serviciilor şi produselor turistice. Are o mare importanţă în apropierea produsului de turist

şi în multiplicarea punctelor de vînzare. Este o funcţie exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de

voiaj detailiste, care se materializează în ofertă, rezervare, închiriere sau vînzare către turist a

următoarelor grupe de servicii şi produse:

a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca „servicii separate” (SS):

Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval;

Găzduire şi servicii în orice tip de unităţi de cazare şi restauraţie;

Găzduire şi servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc.;

Închiriere de autoturisme cu sau fără şofer, autocare, caravane etc.;

Rezervare şi achiziţionare de bilete la spectacole, expoziţii, muzee, monumente, evenimente

etc.;

Asistenţă prin intermediul ghizilor şi informatorilor turistici, animatorilor, interpreţilor,

traducătorilor etc.;

Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;

Asistenţă şi transfer în aeroporturi, staţiuni, hoteluri etc.;

Poliţe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;

Vînzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;

Vînzare de material sportiv şi de voiaj.

b) Vînzare de voiaje combinate, organizate de agenţiile tour-operatoare:

Intermediere în distribuţia de „pachete”;

Intermediere de voiaje programate de alte agenţii de voiaj tour-operatoare.

c) Reprezentarea furnizorilor, destinaţiilor sau a altor agenţii de voiaj externe sau naţionale.

Funcţia de mediere a devenit cea mai vulnerabilă o dată cu difuzarea noilor tehnologii şi

creşterea competenţei furnizorilor în vînzarea directă, datorită faptului că, în cea mai mare parte a

cazurilor, clientul achiziţionează un serviciu standard şi pentru el poate fi mai simplu să-l cumpere

direct de la furnizorul acestuia. Agenţiile de voiaj trebuie să transmită pieţei că medierea are avantaje

importante, pentru că:

Oferă consultanţă şi rezervări alternative, în condiţii variate şi diferite, în timp ce furnizorul

se limitează la oferta propriilor servicii;

Agenţia de voiaj nu scumpeşte produsul, poate chiar să-l ieftinească, deoarece esenţa

activităţii sale îi permite să negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse;

Agenţia de voiaj are posibilităţi mari de mediere, pentru că are la dispoziţie toate metodele

moderne de contact, distribuţie, televînzare rapidă, precum: telefon gratis; robot automat;

fax şi telefax; corespondenţă; poştă electronică; serviciu 24 ore; predare sau vînzare la

domiciliu.

Funcţia de mediere cere o selecţie adecvată a furnizorilor, care, în anumite cazuri, presupun

licenţe, acorduri şi garanţii pentru a încheia contracte în numele lor.

4. Funcţia de producţie şi comercializare. Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea

şi operarea de voiaje şi produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii şi oferite la un

preţ global prestabilit. În Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În argoul

tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, voiaje forfetare sau la cerere. Această funcţie predomină

în cazul tour-operatorilor, agenţiile detailiste exercitând-o şi ele, la scară mai mică. Funcţia de

producţie cere, în prezent, agenţiilor de voiaj:

a) Investigarea permanentă a pieţei, pentru a cunoaşte necesităţile şi tendinţele cererii, nişele

pieţei şi ofertele concurenţei;

b) Doze mari de creativitate şi imaginaţie pentru proiectare, diferenţiere şi ofertarea cu succes a

noilor voiaje şi produse;

c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor şi a produselor, bazată pe o selecţie atentă a

furnizorilor şi pe o „fabricare” tehnică atentă;

d) O adecvată gestiune a costurilor, care să permită competiţia şi atingerea rentabilităţii, dar fără

a degrada produsul.

Funcţia de producţie a agenţiei îşi extinde continuu cadrul activităţilor şi include, în prezent, nu

doar organizarea voiajelor, ci şi:

Organizarea serviciilor şi activităţilor diverse în cadrul voiajelor şi reuniunilor profesionale:

congrese, convenţii şi tîrguri;

Organizarea de croaziere turistice;

Organizarea de activităţi sportive;

Organizarea de reuniuni sociale, nunţi sau alte evenimente familiale;

O mare gamă de activităţi diverse din multiple posibilităţi ale industriei loasir-ului,

materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziţii;

Producţia proprie şi/sau vînzarea de material informativ în format de carte, audiovizual sau

multimedia şi, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.

Funcţia de producţie se încheie cu comercializarea şi vînzarea produsului sau serviciului

fabricat. Agenţiile de voiaj nu transmit această funcţie altor întreprinderi, ci ele singure realizează toţi

paşii necesari pentru ca turistul să cunoască şi să achiziţioneze serviciile sau voiajele lor. Această

funcţie constă, deci, în realizarea tuturor acţiunilor necesare pentru a face cunoscute şi a vinde

destinaţiile, serviciile sau produsele consumatorului final.

2.3 Tipologia agenţiilor de turism

Agenţiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori, detailiste şi mixte.

Activitatea turistică mondială adaugă şi alte tipuri care sunt incluse în schema următoare:

După activitatea tehnică deosebim :

1. Agenţiile de voiaj angrosiste

Cuvîntul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricărei agenţii de voiaj care

organizează şi operează voiaje, dar în limbajul turistic acest termen se aplică în special acelor agenţii de

voiaj care:

sunt mari grupuri de societăţi, constituite prin integrare orizontală cu alte agenţii de voiaj, sau

verticală cu companii aeriene, lanţuri hoteliere, companii de autocare etc.;

utilizează mijloace de transport şi spaţii de cazare proprii şi beneficiază de sinergiile grupului

din punct de vedere al costurilor şi al comercializării;

creează mărci pentru diferitele programe turistice;

operează la nivel internaţional;

înregistrează cifre mari de clienţi şi de vânzări.

TIPURI DE AGENŢII DE VOIAJ

După activitatea

tehnică

După traficul de

turişti

După produsele

oferite

Tour-operator/Angrosistă

Detailistă

Mixtă

După denumirea

unui canal de

distribuţie

Implant

Franciză

Virtuală

a) agenţii cu ofertă de servicii

complete;

b) agenţii de stimulare (incentive);

c) agenţii comerciale;

d) agenţii pentru croaziere;

e) agenţii tip „implant”;

f) agenţii organizatoare de circuite;

g) agenţii organizatoare de voiaje prin

poştă.

Emiţătoare

Receptivă

Emiţătoare-Receptoare

Agenţiile de voiaj angrosiste sunt, cum indică şi numele, acele întreprinderi care contractează

servicii numeroase şi diverse şi le revând loc cu loc, prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste.

2. Agenţiile de voiaj detailiste

Sunt întreprinderi mici, a căror funcţie principală este cea de mediere a serviciilor turistice

„sigure” sau a pachetelor elaborate de agenţiile de voiaj angrosiste. În aceste agenţii de voiaj este

fundamentală exercitarea funcţiei de consultanţă, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. Acest

tip de agenţie poate să producă şi propriile pachete, dar, datorită dimensiunii întreprinderii, o fac la

scară mică.

3. Agenţiile de voiaj mixte

Acest tip de agenţie de voiaj realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj detailiste şi

angrosiste. Aceste agenţii funcţionează ca agenţii de consultanţă (au contact direct cu publicul),

mediere şi producţie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către

alte agenţii de voiaj, chiar dacă acestea nu aparţin propriei reţele.

Este foarte frecvent faptul că agenţiile de voiaj mixte iau fiinţă ca agenţii de voiaj detailiste, îşi

extind numărul de sucursale şi creează produse proprii, pe care le distribuie iniţial în reţeaua proprie.

Cînd dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de vînzare, multe din aceste agenţii devin

mixte. Şi astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricărei agenţii de voiaj. În tabelul 1.1 sunt

prezentate principalele diferenţe dintre aceste tipuri de agenţii de voiaj.

Caracteristici

principale

Agenţii de voiaj

angrosiste

Agenţii de voiaj

detailiste

Agenţii de voiaj mixte

Funcţie principală Producţie Mediere, consultanţă,

producţie

Mediere, producţie,

consultanţă

Clienţi AV detailiste Turişti, AV proprii Turişti, AV detailiste

Localizare Apartament Stradal Stradal şi apartament

Sediu Mare Mic Foarte mic

Structură Complexă Simplă Foarte complexă

Personal Specializat Polivalent Specializat şi polivalent

Oferta principală Pachete Servicii izolate, pachete Pachete proprii şi

servicii izolate

Profit Marja brută Comisioane şi marja

brută

Marja brută şi

comisioane

Distribuţie Extensivă Selectivă Intensivă

Tab. 1.1 Principalele diferenţe între agenţiile de voiaj angrosiste, detailiste şi mixte

Agenţiile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenţie detailistă, fie angrosistă, fie

mixtă, în funcţie de cerinţele economice şi legislative privind înfiinţarea şi localizarea, precum şi în

funcţie de piaţa ţintă, structura internă, relaţiile cu furnizorii şi rentabilitatea lor.

După traficul de turişti deosebim:

Agenţiile de voiaj emiţătoare (outgoing)

Aşa cum indică şi numele, sunt agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti spre zone geografice

– naţionale şi internaţionale – altele decît cele în care este situată agenţia de voiaj. Piaţa acestor agenţii

de voiaj o constituie turiştii „care pleacă” şi care doresc transport sau servicii în alte localităţi din ţară

sau străinătate.

Agenţiile de voiaj receptoare (incoming)

Aceste agenţii se ocupă cu atragerea turiştilor din alte zone geografice. Agenţiile de voiaj

receptoare pot fi clasificate în:

a) Agenţii de voiaj urbane, situate în zone de mare afluenţă turistică. Unele pot fi de mici

dimensiuni, dar localizarea strategică lîngă locuri cu trafic turistic intens le poate aduce o cifră

importantă de vînzări. Se ocupă de turismul „de trafic”, pentru că sunt situate în apropierea

monumentelor sau centrelor turistice, sau funcţionează ca antene ale tour-operatorilor străini, cărora le

asigură următoarele servicii de destinaţie:

contractarea de hoteluri şi apartamente;

asistenţă şi transport turiştilor de la aeroporturi, porturi, staţii la hoteluri şi centre de recreere

sau loisir;

organizarea de servicii sau produse „scurte”: vizite şi excursii, cine, petreceri;

organizarea de circuite;

schimb de devize;

alte servicii

b) Agenţii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari şi sucursale în străinătate

dedicate captării traficului emiţător. Aceste agenţii de voiaj organizează următoarele servicii:

servicii de destinaţie, ca cele menţionate anterior (la punctul a);

voiaje şi produse de mare anvergură în diferite zone ale lumii;

congrese, convenţii şi voiaje incentive.

Agenţiile de voiaj emiţătoare-receptoare

Decizia pentru a se dedica atît traficului emiţător, cît şi receptor, este luată în funcţie de

experienţa acumulată; este recomandată, de obicei, o cercetare pe piaţă preliminară. Intrarea pe piaţa

receptoare fără contracte cu piaţa externă emiţătoare aduce dificultăţi enorme. Înfiinţarea unei agenţii

emiţătoare, dar cu traficul potenţial al zonei, poate fi, de asemenea, riscantă, datorită numărului mare de

agenţii de voiaj existente.

După denumirea unui canal de distribuţie deosebim:

Agenţiile de voiaj implant

Acest tip de agenţii sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt

salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii, de obicei,

sunt filiale ale agenţiilor comerciale. În unele cazuri, agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un

birou „implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului.

Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia, pentru a aranja o călătorie, iar agenţia,

în loc să tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta clientului, îl completează şi îl

tipăreşte direct la sediul clientului.

Agenţiile de voiaj în sistem de franciză

Franciza este un sistem de colaborare între două părţi, juridic independente, în care o parte

(francizor), titular al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedează altei părţi

(francizat) dreptul de exploatare a mărcii, după nişte tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la

dispoziţie francizatului, în schimbul unei sume sau procent, elemente ca: marca şi imaginea

corporativă; know-how sau formula probară pentru gestionarea cu succes şi diferenţierea afacerii sale;

servicii sau produse proprii; gestiunea cumpărăturilor; plan de comercializare sau de marketing.

Această formulă este perfect validă pentru agenţiile de voiaj, dar în unele ţări s-au făcut anumite

confuzii între autorizarea sucursalelor şi a întreprinderilor francizate.

Agenţiile de voiaj virtuale

Internetul este util agenţiilor de voiaj virtuale care ofertează, vînd şi chiar licitează servicii şi

voiaje în reţea. Aşa au apărut Travelocity care operează prin Sabre, Expedia şi Worldspan şi îi aparţine

lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agenţie de voiaj actuală poate avea forma sa virtuală, cînd

creează o pagină Web şi facilitează contractul on line clienţilor.

Dar această pagină web nu este o simplă pagină publicitară, ci trebuie să fie proiectată foarte

bine, prezentînd oferta riguros şi complet, să aibă nişte caracteristici clare pentru potenţialul client şi să

răspundă la întrebările acestora în mod sigur şi rapid. Cea mai mare problemă o reprezintă forma de

plată, care, în mod normal, trebuie să se efectueze prin intermediul cărţilor de credit şi aici ne

confruntăm cu probleme de securitate şi confidenţialitate în reţea.

Dezvoltarea reţelelor computerizate şi distribuţia electronică – prin amploarea sistemelor de

rezervare computerizată (SRC) şi a sistemelor de distribuţie globală (SRG) de la începutul anilor '70 –

a determinat schimbări structurale importante în cadrul industriei turismului, devenind elementul

central în strategia şi mixul de distribuţie. Agenţiile de voiaj trebuie, deci, să se adapteze rapid la aceste

schimbări şi să le accepte pentru a îmbunătăţi distribuţia propriilor produse turistice.

După produsele oferite deosebim:

Agenţiile de voiaj cu ofertă de servicii complete

Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor

de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. Cele mai mari companii din lume

care oferă servicii complete, avînd birouri în majoritatea ţărilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS şi

THOMAS COOK.

Alte agenţii de acest tip (full-service travel agency): Air Waves Travel (Statele Unite); Seatop

Reisen (Germania); World Beat Travel (Canada); Sinbad Travel (Rusia); Visit Romania (România)

Agenţii de voiaj de stimulare (incentive)

Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi

societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.

Voiajele incentive (stimulente) reprezintă atît o tehnică specializată de management pentru

atingerea rezultatelor dorite, cît şi un sector al industriei turistice. Este o tehnică ce se bazează pe

oferirea unor experienţe şi călătorii recreative pentru a răsplăti angajaţii sau pentru a-i încuraja în

atingerea anumitor obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de către companii pentru

a creşte productivitatea şi performanţele angajaţilor lor.

Nu există un consens în ceea ce priveşte o definiţie precisă a voiajului-stimulent. Totuşi, acesta

poate fi definit ca „o unealtă modernă a managementului, folosită pentru atingerea unor scopuri

comerciale deosebite prin recompensarea participanţilor cu o excursie extraordinară, în funcţie de

contribuţia lor la atingerea acestor scopuri”.

Agenţiile de voiaj comerciale

Aceste agenţii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau

deloc în legătură cu clienţii. Această legătură se realizează în special prin telefon, făcîndu-se rezervări

de bilete de avion, camere la hotel sau închirieri de maşini. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia

este un exemplu de astfel de agenţie de voiaj.

Agenţiile de voiaj pentru croaziere

Aceste agenţii vînd produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor

cazare în cabine confortabile, fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai

interesante locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenţie.

În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vîndute prin agenţiile de voiaj obişnuite.

Pentru că aceste agenţii de voiaj nu au o experienţă suficientă în vînzarea croazierelor, ele au fost

înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:

nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;

servicii complexe de bord;

porturi de ancorare diverse.

Principalele destinaţii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golful Mexic (specifice

pieţei americane, care este cea mai mare), precum şi Marea Mediterană. Creşterea călătoriilor de

croazieră e reflectată de numărul mare de noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul îndepărtat, Alaska şi

insulele din Pacificul de Sud. Alegerea destinaţiilor este un factor important în creşterea popularităţii

vacanţelor de croazieră.

Cîteva exemple de agenţii pentru croaziere: Atlantis Travel Agency (Grecia), specializată în

croaziere în insulele greceşti; Grand European Tours, specializată în croaziere în Europa; Unique

World Cruises, agenţie de turism specializată în croaziere fluviale în Europa şi Rusia; Mundy

Cruising, cea mai veche agenţie pentru croaziere din Marea Britanie, înfiinţată în 1970.

Agenţiile organizatoare de circuite

Aceste agenţii organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vîndute direct către public şi

acţionează ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vîndute fie prin poştă, fie prin reclamă în reviste de

specialitate ca TRAVEL & LEISURE şi THE NEW YORKES.

Agenţiile organizatoare de voiaje prin poştă

Aceste agenţii nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în

vîrstă şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de handicapaţi. Aceste agenţii

oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenţie este:

AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste agenţii acordă reduceri pentru clienţii

care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenţia la telefon să le

elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenţia TRAVEL AVENUE din Chicago operează în

acest fel.

E bine să ştii...

Chiar dacă agenţia de turism deţine monopolul în vînzarea produselor turistice, nici alte

mijloace de comercializare nu sunt de neglijat şi sunt din ce în ce mai prezente pe piaţă:

a) Vînzarea prin corespondenţă. S-a dezvoltat spectaculos în anii’70, în special în Elveţia şi

Germania. Succesul vânzării prin corespondenţă s-a explicat cel puţin prin acţiunea conjugată a trei

factori:

- calitatea foarte bună a cataloagelor şi broşurilor de prezentare a destinaţiilor turistice;

- asocierea cu vînzarea produselor de larg consum, în cadrul aceloraşi cataloage (de exemplu

Neckermann);

- crearea, menţinerea şi extinderea unui important fişier de adrese.

Sistemul este principalul mod de comercializare în SUA şi în Marea Britanie, în special a

vacanţelor pentru turiştii de vîrsta a treia;

b) Vînzarea prin telefon. A început să se dezvolte în Elveţia, şi s-a extins în Marea Britanie şi

Germania. Acest tip de vînzare este însoţită adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice (freephone sau

le télèphone vert). După apelul telefonic, potenţialul client primeşte fie o corespondenţă detaliată

despre ofertă, fie vizita unui agent de vînzări. O formă a vînzării prin telefon, este vînzarea de tip

„vînzarea din uşă în uşă” (door to door), practicată şi de firmele care vînd cărţi, enciclopedii sau

asigurări.

c) Vînzarea în magazine de diferite tipuri (librării, magazine auto, supermarketuri);

d) Vînzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreprindere, cluburi şi asociaţii;

e) Vînzarea prin reţelele de unităţi ale transportatorilor;

f) Vînzarea pe Internet (agenţii de turism virtuale, ce deţin sisteme de rezervări).

E bine să ştii...

Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind „primul mare agent de voiaj” pentru că a condus

poporul evreu pînă la Pământul Făgăduit. Totuşi, voiajul organizat, aşa cum îl cunoaştem astăzi, a

început să fie oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o consecinţă a dezvoltării mijloacelor de

transport şi pentru a satisface motivaţiile turistice. Ulterior, au apărut promotori de voiaje la scară mare

şi în continuare prezentăm pe principalii pionieri în domeniu

Englezul Thomas Cook (1808-1892) este considerat unul dintre primii agenţi de voiaj, el

organizînd, în 1841 un voiaj dus-întors cu trenul, din oraşul englez Leicester, în oraşul Loughborough,

situat la 35 km distanţă. Voiajul era organizat pentru un grup de 500 de persoane ce aparţineau ligii

antialcoolice şi care doreau să se reunească pentru organizarea unei campanii în favoarea moderării

consumului de alcool. Se pare că acest voiaj nu a fost rentabil din punct de vedere economic, dar

Thomas Cook a intuit potenţialul economic care ar putea deriva din organizarea voiajelor pentru un

număr mai mare de persoane şi s-a lansat în această afacere.

Acest personaj curios s-a transformat foarte curînd într-un agent de voiaj foarte imaginativ, ce a

organizat produse turistice foarte diverse, de la voiaje către îndepărtatele cîmpuri de bătălie din Statele

Unite, la servicii oferite unui număr de 160 000 de persoane, cu ocazia primei Expoziţii Mondiale de la

Londra, din 1851. În 1872 a programat înconjurul lumii, care a durat 222 de zile, inspirîndu-se din

opera lui Jules Verne. Au rămas faimoase „Tururile de Ajutor” ale trupelor britanice în Africa sau

voiajele în Orientul Mijlociu ale escortelor armate.

Thomas Cook a editat şi ghiduri turistice şi a emis primele cecuri de călătorie care evitau

voiajul clienţilor săi cu cantităţi mari de bani asupra lor. În 1931 firma lui Thomas Cook a fuzionat

temporar cu Compania Internaţională Wagon-Lits, fondată în Belgia în 1872, care exploata vagoanele

de dormit din marile trenuri – expres europene, printre care trenurile Orient Expres şi transsiberian.

După cel de-al doilea Război Mondial, guvernul britanic a achiziţionat compania, reprivatizînd-o la

puţin timp după aceea.

În prezent, grupul Thomas Cook – Neckermann Reisen aparţine unui grup german – West

Deutche Bundesbank (WEST LB) – care deţine, de asemenea, acţiuni şi la tour-operatorul german TUI

– şi la grupul Carlson Companies INC, asociat cu grupul Accor pentru crearea marii companii

multinaţionale Carlson Wagonit. Prin aceste alianţe, Thomas Cook dispune de mii de birouri distribuite

în peste 100 de ţări din întreaga lume (doar în Marea Britanie numără peste 525 de birouri) şi are peste

20 000 de angajaţi. Recent, acest grup a realizat alte numeroase acorduri: pe de o parte a vîndut reţeaua

de agenţii de voiaj din America, compusă din 140 de birouri şi agenţia internaţională de voiaje,

grupului American Express şi, pe de altă parte, a semnat o alianţă cu American Automobile Association

(AAA) pentru a oferi programele sale turistice în peste 1000 de birouri şi agenţii de voiaj americane.

Thomas Cook deţine şi afaceri cu cecuri de călătorie şi cu birourile de schimb de devize din marile

aeroporturi.

Henry Wells & William F. Fargo au dat viaţă la o altă mare organizaţie mondială şi anume

American Express. Aceasta s-a născut ca o firmă de transport de corespondenţă şi de mărfuri şi s-a

transformat ulterior într-o societate financiară emiţătoare de cecuri de călătorie şi cărţi de credit. În

1920 s-a înfiinţat agenţia de voiaj care este, în prezent, printre cele mai importante din lume, mai ales

în domeniul călătoriilor de afaceri.

Recentele sale alianţe cu reţeaua de birouri Thomas Cook din Statele Unite, cu agenţiile de voiaj

germane, suedeze, belgiene şi australiene, cu Havas Voyage din Franţa confirmă strategia sa de a

concura cu altă mare alianţă, formată de grupul american Carlson şi cel european, Wagon Lit Travel.

În Statele Unite au apărut, în secolul trecut, şi alte mari agenţii de voiaj, în afară de American

Express: mai sus citata Carlson, care s-a născut din agenţia Ask Mr.Foster, fondată în 1888 în St.

Augustin (Florida) şi Rosenblut International, fondată în 1892, de asemenea în faza de expansiune în

Europa şi specializată în consultanţă şi programe informatice pentru vânzarea personalizată de voiaje.

În Europa, alţi cunoscuţi pionieri din acest sector de întreprinderi, care se menţin în continuare

ca cele mai importante agenţii de voiaj, sunt: Abreu, în Portugalia; Alfred Kuoni, în Elveţia, specializată

în voiajele în interiorul Europei, din 1906, dar dedicată acum marilor voiaje în toată lumea şi

Masimiliano Chiari, din Italia.

Activitate individuală !!!

- Elaboraţi o listă a celor mai importante agenţii de tursim din Rep. Moldova (cel puţin 15);

- Elaboraţi o listă a agenţiilor de turism din or. Cahul;

- Drepturile și obligațiile touroperatorilor și agențiilor de turism conform Legii Turismului.

III. REŢELELE AGENŢIILOR DE TURISM

3.1 Tipologia reţelelor de agenţii

3.2 Reglementări ale Uniunii Europene în privinţa agenţilor de turism

3.3 Criterii de acreditare IATA impuse agenţiilor de turism

3.1 Tipologia reţelelor de agenţii

Agenţiile sunt întreprinderi mici, cu mai puţin de 50 de angajaţi pentru 96% dintre ele (inclusiv

tour-operatorii). Ele sunt fie independente, fie organizate în reţele.

A). Agenţiile independente – acestea acţionează ca şi întreprinderile mici şi mijlocii

sau societăţile cu răspundere limitată. Acest statut juridic este cel mai preferat, deoarece presupune un

capital social minim.

B). Reţele de agenţii – sub deviza „unirea face puterea”, în anii ’60, grupuri puternice

ca CIWLT sau Havas au construit reţele, regrupîndu-şi punctele de vînzare sub un însemn unic. În

general, o reţea cuprinde cel puţin 10 puncte de vînzare.

Există patru categorii de reţele: integrate, franchizate, voluntare şi protejate. În funcţie de

categoria de reţea, se negociază comisionul pentru revînzări de voiajuri forfetare şi tarifele preferenţiale

pentru racordarea la centralele de informaţii. Prin apartenenţa la o reţea sunt dezvoltate imaginea de

marcă şi promovarea.

Reţeaua integrată

Într-o reţea integrată punctele de vînzare nu au autonomie. Acestea sunt simple agenţii care

distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază comisionul şi se stabileşte o listă

de tour-operatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea

şi contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împărţite între

componentele reţelei. De asemenea, fiecare punct de vînzare trebuie să deţină licenţă. Dreptul de a

desfăşura activităţi de ticketing trebuie obţinut pentru fiecare punct separat.

Un exemplu de reţea integrată este Havas Tourisme, care dispune de o mare reţea de distribuţie

sub marca Havas Voyages, implantată în Franţa şi Belgia.

Reţeaua franchizată

Nu există încă o reţea compusă numai din agenţii franchizate. De fapt, franchiza nu este foarte

răspîndită în sectorul agenţiilor de turism, aşa cum este cazul hotelurilor.

Agenţia franchizată constituie o societate independentă; ea trebuie să obţină propria licenţă şi

dreptul la activităţi de ticketing.

Agenţia franchizată se conformează politicilor comerciale ale franchizorului, beneficiind de

publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, savoir-faire-ul franchizorului şi de comisioane

negociate cu acesta. În schimb, franchizatul trebuie să plătească o redevenţă sau cote procentuale din

cifra de afaceri.

Reţeaua voluntară

O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată: obţinerea de

comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vînzări. Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi

conservă independenţa, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de plăţi centralizate prin

reţea. În Franţa, azi există o singură mare reţea voluntară, SELECTOUR, creată în 1971 de agenţii

independente care nu vedeau cu ochi buni dezvoltarea reţelelor Havas şi CIWLT. Ea grupează mai mult

de 300 de puncte de vînzare şi constituie prima reţea de distribuţie a SNCF, Air France şi Air Inter.

Ticketing-ul reprezintă cam 75% din cifra de afaceri. După 1985 au apărut şi alte reţele voluntare, ca

AFAT (Asociaţia Franceză a Agenţiilor de Turism)

WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reţea de anvergură internaţională

care a reuşit să se impună. În 1989 avea 226 agenţii în 199 oraşe din 84 ţări. La început, membrii

WATA se angajau să facă schimb de turişti între ei, însă după anii ’60-’70 au renunţat la această

practică de reciprocitate. Asociaţia editează regulat un ghid cu tarife hoteliere şi de prestaţii turistice,

numit MASTERKEY.

Reţeaua protejată

Aceasta este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vînzare, să-şi caute

parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să revîndă cu

prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia.

Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de celelalte

agenţii. Tour-operatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul (de preferat în

centrul oraşelor) şi mărimea cifrei de afaceri.

În acest sistem, agenţiile rămîn autonome iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor care

constituie excelente suporturi publicitare permanente.

Chiar dacă agenţia de turism beneficiază de imaginea şi dinamismul tour-operatorului acesta din

urmă este veritabilul beneficiar al operaţiei.

În încheiere se poate afirma că toate agenţiile care nu fac parte dintr-o reţea nu sunt în mod

obligatoriu agenţii independente. Nu se poate vorbi de reţea decât de la 10 agenţii în sus. Sub această

cifră avem de-a face cu un grup de agenţii. Un grup de agenţii poate fi compus din mai multe:

a. puncte de vînzare (diferitele puncte deschise de aceiaşi agenţie au toate acelaşi

număr de licenţă).

b. implanturi (cu particularitatea de a fi instalate în cadrul unor firme al căror personal

efectuează frecvent şi regulat deplasări profesionale). Deşi clientela este restrînsă la personalul acestor

firme, ea prezintă avantajul de a asigura agenţiei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile

îi „privilegiază” pe toţi clienţii în parte, fidelizîndu-i. Implanturile sunt înregistrate sub acelaşi număr

de licenţă ca al agenţiei care le-a creat.

Implanturile se fac în mod gratuit. În schimb, ele beneficiază de tarife preferenţiale, calculate în

funcţie de volumul afacerilor realizate cu agenţia. Activitatea principală a implanturilor este ticketing-

ul, care reprezintă 90% din cifra de afaceri.

3.2 Reglementări ale Uniunii Europene în privinţa agenţilor de turism

Uniunea Europeană a iniţiat pentru prima dată măsuri în domeniul turismului o dată cu Tratatul

de la Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea miniştrilor turismului de la

Atena, din 15 aprilie 1994, a fost elaborată „Cartea Verde”.

Dezvoltarea turismului a fost în prim planul sprijinului oferit de Comunitate, în perioada 1989-

1993 şi apoi 1994-1999, pentru reconversia economică şi dezvoltarea rurală.

În domeniul fiscalităţii, din 1993 au fost introduse tarife minime comune în statele membre

pentru TVA (taxă minimă standard de 15%) şi impozit pe profit (tarif redus minim 5%).

Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una

sau două taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, între care sunt incluse:

transportul călătorilor; cazarea turiştilor în hoteluri sau alte unităţi de primire; servicii de tratament în

staţiunile balneo-climaterice; utilizarea instalaţiilor sportive, intrarea în parcuri de distracţii,

evenimente sportive, spectacole, teatre, cinematografe, tîrguri, circuri, muzee, grădini zoologice,

concert şi expoziţii.

Pentru călătoriile în interiorul Comunităţii, TVA pe transportul călătorilor se plăteşte numai în

ţara de plecare.

Turismul este o activitate mobilă şi de aceea este foarte important dreptul de intrare şi sejur al

studenţilor, muncitorilor sau independenţilor din sectorul turismului. Primele măsuri pentru asigurarea

libertăţii de circulaţie a muncitorilor au fost adoptate de Comunitate încă din 1968.

Consiliul şi Parlamentul European au adoptat în mai 2004, noile reglementări privind protecţia

pasagerilor în transportul aerian în următoarele cazuri:

1. refuz de îmbarcare;

2. întîrziere de lungă durată a zborului.

Noua reglementare se va aplica nu numai pasagerilor care pleacă de pe un aeroport situat într-un

stat membru al UE, dar şi acelora care vin dintr-o ţară terţă pe teritoriul UE.

Dacă liniile aeriene sau tour-operatorii refuză îmbarcarea pasagerilor, acestea vor trebui să

plătească despăgubiri după cum urmează:

- 250 Euro pentru zboruri mai mici de 1500 km

- 400 Euro pentru zboruri intra-comunitare mai lungi de 1500 km şi pentru alte zboruri mai

scurte de 3500 km.

- 600 Euro pentru toate celelalte zboruri.

În plus faţă de aceste compensaţii financiare, pasagerii cărora le-a fost refuzată îmbarcarea vor

continua să beneficieze de următoarele drepturi:

• posibilitatea de alegere între rambursarea contravalorii biletului sau un zbor alternativ, şi

• mese, sucuri şi cazare la hotel.

În plus, în cazul anulărilor, pasagerii vor primi şi alte drepturi:

mese şi băuturi răcoritoare;

cazare la hotel, cînd anularea zborului îl obligă pe pasager să rămînă peste noapte în acea

locaţie;

rambursare, cînd o anulare cauzează unui pasager o întîrziere de cel puţin cinci ore.

3.3 Criterii de acreditare IATA impuse agenţiilor de turism

a. SEDIUL AGENŢIEI. La sediul agenţiei supusă acreditării trebuie să fie un program de

lucru continuu (minim 5 zile pe săptămînă, 8 ore pe zi tot parcursul anului). Sediul trebuie să fie

personalizat şi propice desfăşurării activităţii specifice unei agenţii de turism. Sediul trebuie să fie dotat

cu un sistem de rezervări on-line.

b. SECURITATEA SEDIULUI AGENŢIEI . Sediul fiecărei locaţii acreditate, care deţine un

stoc de documente de transport, şi seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de

transport vor fi în concordanţă cu următoarele standarde minime: toate căile de acces în sediul fiecărei

locaţii aprobate vor fi în mod eficient protejate în afara orelor de program; orice alte posibile puncte de

acces ca luminatoare, ferestre etc. vor fi protejate cu grilaje metalice; sediile vor fi protejate de sisteme

de alarmă sau prin alte măsuri de securitate.

c. SEIFUL AGENŢIEI. Stocul de documente va fi păstrat într-un seif de oţel cîntărind nu mai

puţin de 182 kg, cimentat sau altfel asigurat în podea sau perete, pentru a preîntîmpina mutarea lui sau

scoaterea din agenţie.

d. DOCUMENTE NECESARE PENTRU ACREDITARE

1. Cererea standard de acreditare. Aceasta va fi furnizată în urma unei scrisori de intenţie,

redactată în limba engleză, în care se precizează faptul că respectivul agent îndeplineşte condiţiile

IATA de acreditare;

2. Certificat de înmatriculare (Agentul trebuie să aibă minimum un an de existenţă cu şase luni

de activitate de ticketing);

3. Certificat de Cod Fiscal;

4. Certificat emis de Camera de Comerţ. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 zile

la data depunerii dosarului la biroul IATA. Acest document este cerut anual tuturor agenţilor;

5. Licenţă de turism;

6. Contract de angajare şi Cartea de Muncă (sau document similar) al agenţilor de ticketing;

7. Diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenţii de ticketing;

8. Bilanţ contabil pentru ultimul an;

9. Balanţa analitică;

10. Scrisoare de bonitate de la bancă;

11. Poliţa de asigurare împotriva falimentului (copie);

12. Două fotografii ale agenţiei (interior şi exterior).

e. CALIFICAREA PERSONALULUI. Personalul unei agenţii de turism trebuie să aibă

cunoştinţe în domeniul turismului, să treacă cursuri de specializare la agenţia naţională în turism.

Foarte importantă este experienţa angajaţilor.

f. SITUAŢIA FINANCIARĂ. Agentul nu trebuie să fi raportat pierderi, în ultimul an financiar

sau în ultimele şase luni.

g. NUMELE AGENŢIEI. Numele folosit de un solicitant nu trebuie să fie acelaşi sau în mod

intenţionat asemănător cu cel al unei alte agenţii de turism.

h. MANAGEMENT. Nici o persoană care este director sau care deţine un interes financiar sau

poziţie de conducere în firma care depune cererea de acreditare nu trebuie să fie fost director sau să fi

avut un interes financiar sau să fi ocupat o funcţie de conducere într-o agenţie care a fost exclusă de pe

lista agenţilor acreditaţi sau s-a manifestat negativ pe piaţa turistică.

i. CRITERII DE PERFORMANŢĂ ECONOMICO-FINANCIARĂ. Este redată prin

calcularea diferitor indicatori care măsoară eficienţa activităţii agenţiei.

IV. STRUCTURA TEHNICĂ A AGENŢIILOR DE TURISM

4.1 Organizarea internă a agenţiei de turism

4.2 Furnizorii şi corespondenţii

4.3 Documentaţia agenţiei de turism

4.1 Organizarea internă a agenţiei de turism

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente şi

oficii. Acestea sunt:

B i r o u r i i m p o r t a n t e a l e a g e n ţ i e i d e t u r i s m

I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:

lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;

înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii şi care necesită

semnătura directorului tehnic;

instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vînzărilor. La conducerea acestui birou

trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial,

comercial şi financiar naţional şi să fie, de asemenea, o persoană influentă; cu relaţii în rîndul

oamenilor de afaceri. Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi

simpatie, să cunoască în profunzime serviciile vîndute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia

clientului, să cunoască limbi străine.

Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general1 al întreprinderilor şi persoanelor cu care

agenţia are strînse legături de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă

documentaţie trebuie să stea la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice şi private,

buletine tehnice etc.), pentru a fi posibilă cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor diverselor

persoane ce trebuie contactate, dar şi importanţa pe care acestea o au în mediul lor.

III. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.

Secţia contracte:

încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabileşte condiţiile şi tarifele de vînzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei;

întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vînzarea titlurilor băneşti;

contabilizarea şi plata lor;

stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor.

Secţia materială:

întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile privind

validitatea şi vînzarea lor (tarife, orare, manuale etc.), cînd nu este stabilit altfel în contract;

întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pînă la

arhivare.

1 Fişierul general se reduce în unele agenţii la aşa numita „mailing list”. Această listă este actualizată

în permanenţă pe baza contractelor avute cu foştii, actualii şi viitorii turişti.

IV. Biroul turism este organizat în două compartimente şi şase secţii:

1. Compartimentul producţie are următoarele trei secţii:

Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (exceptînd

congresele):

formarea itinerariului;

alcătuirea devizului estimativ al costurilor pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din

documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente,

pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;

efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată de servicii (ca în

cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi

anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervării de locuri pe navele de

croazieră);

stabileşte modalităţile de vînzare a voiajelor;

întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaţii (pliante,

reviste etc.).

Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare generală, de corelarea ofertei

de voiaje cu cererea.

Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi

religios.

Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele secţii:

Secţia contracte pentru servicii de primire care:

încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă Biroului tarife, care

completează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcţionale şi punctelor de vînzare (şi

care conţine toate condiţiile şi tarifele pentru servicii);

încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de spectacole etc;

încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care operează în

localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire,

de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite

secţiei de tarife.

Secţia receptivă generală:

întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de

aceştia;

inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie, precum şi

personalul specializat în însoţire.

Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de

servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor transmise

filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.

Bi r o u r i o p ţ i o n a l e a l e a g e n ţ i e i d e t u r i sm

V. Biroul trafic accesoriu compus din:

Secţia servicii bancare care:

efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naţională);

repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate;

emite cărţi de credit.

Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:

emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion).

se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vînzarea de bilete la

spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi automobilistice), suveniruri.

VI. Biroul tarife şi documentare format din trei secţii:

Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii turistice de

orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei.

Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de

interes turistic pliante cuprinzînd toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi

pentru informarea corectă a clientelei.

Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii

de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către filiale

şi sucursale.

VII. Biroul publicitate format din două secţii:

Secţia contracte încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară. Devizele şi

comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului contabilitate pentru emiterea

facturilor şi încasarea lor.

Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicităţii

active în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii cum ar fi: reviste,

rubrici de ştiri, broşuri etc.

VIII. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţiei, a materialului

publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri. Întocmeşte şi actualizează

fişierul general al clienţilor.

4.2 Furnizorii şi corespondenţii

O agenţie mare de turism intră în relaţii cu două categorii de furnizori:

Furnizorii de servicii primare – sunt furnizorii serviciilor de:

• transport;

• receptivitate (şi cele auxiliare anexe);

• asistenţă turistică locală (primire şi acces).

Acordul între agenţia de turism şi furnizorul de servicii cuprinde:

• natura şi categoriile serviciilor prestate;

• condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;

• clauze minore;

• durata acordului.

Odată încheiat contractul, toate informaţiile referitoare la clauze şi tarife sunt prezentate în

pliante şi prospecte, care sunt tipărite în atîtea exemplare cîte birouri urmează să le utilizeze.

Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii)

Două agenţii de turism sunt în raport de corespondenţă cînd una dintre ele furnizează propriile

prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi,

servicii complexe produse de cealaltă agenţie.

Se poate, deci, defini „corespondentă” acea agenţie de turism care asistă clientela altei agenţii

de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

4.3 Documentaţia agenţiei de turism

O agenţie de importanţă medie, cu piaţă internă şi externă, care efectuează operaţiuni de

incomming şi outgoing, trebuie să deţină o vastă documentaţie privitoare la:

• ţările către care se trimite, în general, clientela şi unde agenţia are propriile filiale, sucursale

sau corespondenţe;

• serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaţie;

• serviciile turistice care vor fi oferite.

De asemenea, documentaţia va cuprinde totalitatea informaţiilor referitoare la localităţile de

interes turistic şi localităţile de interes profesional în care vor călători turiştii.

Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional:

a) informaţii generale:

- informaţii istorice, geografice (populaţie, resurse naturale, hidrografie, climă, floră şi faună, în special

vînat şi peşte), politice, religioase, moneda naţională, drapelul şi limba vorbită, informaţii auxiliare

(calitatea apei, informaţii medicale);

- căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea terestră,

maritimă, aeriană;

- străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi;

- plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;

- companii maritime şi aeriene (nave şi avioane de linie, nave de croazieră) operante în ţară şi spre

exterior;

- formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);

- gastronomie, mîncăruri naţionale, vinuri, alte băuturi specifice, ape minerale;

- tratamente balneare, diverse sporturi;

- manifestări folclorice, artistice, festivaluri;

- dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţă, cămine studenţeşti;

- servicii de siguranţă (poliţie, ajutor medical, ajutor stradal);

- restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;

- birouri turistice publice, agenţii de voiaj, ziare locale;

- staţii de service, preţuri ale uleiului şi benzinei;

- organizări de vînătoare şi pescuit;

- obiective turistice şi dotări pentru congrese.

b) informaţii profesionale:

- instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămînă, 10 zile, 15 zile, o lună (pe calea ferată şi cu

automobile de mică şi mare capacitate);

- lista hotelurilor existente (anuare);

- itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice;

- tipuri de servicii de primire în localităţi;

- indicarea limbilor vorbite în localităţi;

- lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace

(ambarcaţiuni plutitoare, autocare);

- lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene;

- instrucţiuni cu caracter voluntar, vize, paşapoarte şi certificate sanitare.

Organizarea fişierului

Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel:

- adresele tuturor clienţilor importanţi, adică ale clienţilor care achiziţionează, în mod obişnuit, servicii

de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiaje de o oarecare importanţă. Întrucît

filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie,

lucrătorul care a efectuat vînzările va întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit,

indicînd: nume, prenume, sex, vîrsta, profesiune, stare civilă, adresa de la domiciliu, date preluate din

paşaport sau care sunt cerute prin însăşi natura serviciilor prestate;

- adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii;

- repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a localităţilor;

- pentru fiecare oraş, grupare pe profesii.

V. MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE ÎN AGENŢIILE DE TURISM

5.1 Personalul agenţiei de turism

5.2 Obiecţii şi reclamaţii din partea clienţilor. Rezolvarea conflictelor

5.3 Menţinerea legăturilor cu clientul

5.1 Personalul agenţiei de turism

Succesul întreprinderii depinde într-o bună măsură de calitatea resurselor umane şi de modul în

care acestea realizează diferitele activităţi din organizaţie. Respectarea principiilor manageriale, pentru

resursele umane constituie o cerinţă esenţială pentru întreprinderile din acest domeniu. Importanţa

resurselor umane este legată şi de ponderea mare a acestora în costurile industriei ospitalităţii.

Din punct de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat în:

- hotelărie, reprezentînd la scară globală 40-50% din total

- alimentaţie, cu 30-40% din total

- agenţii de voiaj, circa 5%

- administraţia (naţională şi locală) turismului 1-2%

- alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utilităţi sportive, culturale etc) 3-4%

Structura personalului unei agenţii de turism

I. Personalul administrativ – îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc.) şi

se împarte în:

• personal cu funcţii de conducere: director/manager agenţie

• personal ordinar: economist, financiar-contabil, secretară, casier

• personal de pază şi ordine: paznic, portar

• personal de îngrijire.

II. Personalul tehnic format din:

• personal cu funcţii de conducere: director programe, director ticketing, director vînzări ş.a

• personal destinat vînzărilor: agent de turism, agent de ticketing

• personal de execuţie.

Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaşterea de limbi străine, experienţa în

activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul, capacitatea de a forma

echipe cu vînzătorii şi cu ceilalţi executanţi, de a realiza coeziunea.

Cerinţe pentru personalul destinat vînzărilor:

- cunoaşterea în profunzime a serviciilor vîndute

- perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client

- capacitatea de a inspira încredere şi simpatie

- prezenţă şi educaţie ireproşabile

- înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi

- spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe

- capacitatea de intui imediat psihologia clientului

Agentul de turism şi atribuţiile acestuia

Agentul de turism este persoana care în baza certificatului de calificare are capacitatea de a

exercita activităţi de oferire şi vînzare a produselor turistice în agenţia de turism.

Atribuţiile agentului de turism:

1. acordă informaţiile şi consultanţa necesară pentru produsele turistice oferite spre vînzare (informaţii

orale sau sub formă de materiale de promovare: pliante, broşuri, fluturaşi etc.);

2. oferă şi vinde produse (programe) turistice, sub formă de pachete de servicii sau componente ale

acestora (servicii izolate de cazare, masă, transport, tratament, asistenţă ghid, închiriere autoturisme,

obţinere vize etc.);

3. încheie contractul de comercializare dintre agenţie şi turist, care are ca obiect cumpărarea

serviciilor turistice şi condiţiile de comercializare;

4. confirmă rezervarea serviciilor contractate de turist;

5. întocmeşte documente de călătorie, după caz: vouchere, bilete de excursie, poliţe de asigurare

medicală, auto etc.;

6. rezervă bilete de avion (agent de ticketing)

7. întocmeşte, modifică sau anulează comenzile transmise furnizorilor de servicii (structuri de primire

turistice cu funcţiuni de: cazare, alimentaţie, transport, tratament, agrement);

8. ţine legătura permanentă cu agenţiile de turism TO, pentru vînzarea produselor turistice contractate

cu acestea;

9. ţine evidenţa înscrierilor de turişti, pe feluri de produse (programe) şi pe termene de operare;

10. instruieşte ghizi de turism însoţitori, referitor la programele turistice, pe care le derulează agenţia în

ţară şi în străinătate;

11. gestionează informaţiile privind clienţii (registrul clienţilor, clienţi fideli), prestatorii de servicii,

firmele partenere, programele turistice etc.

Caracteristicile unui bun agent vînzător

Trebuie înlăturată concepţia conform căreia vînzătorul se naşte şi nu se formează. În realitate,

această activitate se bazează pe un set bine definit de caracteristici şi cunoştinţe.

Cerinţa de bază este exprimarea clară şi coerentă.

- stăpînirea de sine, autocontrolul;

- bună rezistenţă fizică şi psihică (de exemplu, pregătirea de profil în Franţa se bazează pe

folosirea unor clienţi fictivi care sunt introduşi printre clienţii adevăraţi. Rolul lor este de a-i exaspera

pe cursanţi prin întrebări, reacţii, atitudini provocatoare, profesorii analizînd modul în care cursanţii se

comportă);

- un aspect impecabil;

- cultură generală solidă care reprezintă baza creării unei conversaţii agreabile cu clientul;

- cunoaşterea a cît mai multe date despre propria firmă, istoric, notorietate, organizare,

funcţionare, perspective. Esenţială este înţelegerea perfectă a strategiei de marketing a firmei

referitoare la comportamentul cumpărătorilor, preţurile pe piaţă, cota de piaţă etc.;

- cunoaşterea a cît mai multe informaţii despre firmele concurente, în primul rînd, prin ce se

deosebesc serviciile sale de cele ale concurenţei;

- cît mai multe informaţii despre produsele oferite cu referire la perfecta cunoaştere a

avantajelor pe care diferitele tipuri de servicii le oferă unui client.

Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din personalul care lucrează în spatele

ghişeului) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vînd; adesea sunt

chemaţi să înlocuiască şi să ajute personalul de vînzare.

III. Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) este format din:

● Curierii sunt profesioniştii care îi însoţesc pe turişti în voiaje, punîndu-le la dispoziţie

serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform

programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizînd utilizarea mijloacelor de transport şi

să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie.

● „Hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă

întîmpinîndu-i pe clienţi în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutîndu-i să-şi satisfacă

mici necesităţi, furnizînd informaţii şi adesea referiri explicative privind localităţile parcurse.

● Ghizii turistici sunt profesionişti care îi întimpină pe turişti în localităţile de destinaţie

însoţindu-i în vizitarea acestora, arătîndu-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice, artistice,

folclorice şi istoria localităţilor.

● Interpreţii sunt profesionişti care îi întîmpină pe clienţi în localităţile de sosire sau de tranzit,

punîndu-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la

locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua

voiajul.

5.2 Obiecţii şi reclamaţii din partea clienţilor. Rezolvarea conflictelor

Abordarea obiecţiilor clienţilor pare la început un lucru foarte complicat şi cu multă încărcătură

deoarece trebuie să facem simultan o mulţime de lucruri.

Obiecţiile şi reclamaţiile ridică adesea obstacole de natură emoţională şi mentală în calea multor

agenţi de turism, chiar şi a celor experimentaţi. Ele ne pot provoca chiar şi sentimente de ostilitate faţă

de clienţii noştri. În asemenea situaţii, s-ar putea să facem greşeala de a le trata în aşa manieră încît să-l

jignim pe client.

Ca în orice fază a procesului de vînzare, atunci cînd abordăm obiecţiile şi reclamaţiile, relaţia

dintre noi şi client se află pe primul plan. Aptitudinile pentru relaţiile interumane, sinceritatea şi

capacitatea de a ne pune în locul celuilalt sunt esenţiale dacă vrem să-l împiedicăm pe client să adopte

o atitudine defensivă şi să distrugă toate lucrurile bune pe care le-am realizat pînă în momentul

respectiv.

Regula de bază este: ca să respingi obiecţiile, să faci faţă reclamaţiilor, să inspiri încredere, să

devii credibil, iar serviciile tale să fie apreciate, trebuie să tratezi întodeauna clienţii cu respect!

De aceea stabilirea şi menţinerea unei relaţii cordiale cu clientul reprezintă cheiea succesului în

aceste condiţii.

Cîteva recomandări pentru a răspunde reclamaţiilor:

Începeţi pe un ton amabil; adoptaţi atitudinea corespunzătoare şi nu vă abateţi de la ea.

Nu discutaţi niciodată în contradictoriu cu un client. Dintre toţi factorii care duc la pierderea

unui client, acesta are probabilitate de aproape 100%.

Nu spuneţi niciodată celuilalt că nu are dreptate; nu trataţi cu dispreţ obiecţia unui client.

Răspundeţi scurt şi nu pierdeţi prea mult timp cu reclamaţiile.

Răspundeţi la orice reclamaţie în scris şi în timp util!

Fiţi încrezător şi ferm în răspunsul dvs. Dacă păreţi nesigur sau nu răspundeţi, clientul îşi va da

seama de aceasta.

Nu răspundeţi decît dacă ştiţi că ceea ce veţi spune este adevărat. Dacă nu cunoaşteţi răspunsul,

aflaţi-l şi transmiteţi-l imediat clientului.

Dacă respectivul client este nervos şi strigă, lăsaţi-l să spună tot ce are de spus, iar cînd termină

oferiţi-i un pahar cu apă şi după ce se linişteşte, daţi-i răspunsul!

5.3 Menţinerea legăturilor cu clientul

Odată obţinut angajamentul clientului, ni se oferă o ocazie şi mai importantă, aceea de a-l avea

din nou client. Numeroase studii efectuate asupra situaţiei actuale din domeniul vînzărilor susţin ideea

că este mult mai greu şi mai costisitor să îţi faci un client nou decît să-l păstrezi pe unul satisfăcut.

Ţinînd seama de aceste consideraţii, iată cîteva dintre lucrurile pe care le puteţi face pentru a

păstra contactul cu clienţii după încheierea contractului:

- duceţi actele (copii după contract, voucher etc.) la domiciliul sau la sediul clientului;

- verificaţi împreună cu colegii prestatori/colaboratori dacă toate componenetele ofertei au fost

furnizate, aşa cum aţi promis;

- sunaţi clienţii şi constataţi dacă toate serviciile sunt acordate;

- asiguraţi clienţii că în caz de nevoie sunteţi la dispoziţia lor;

- daţi clienţilor spre completare un chestionar de evaluare a activităţii agenţiei dvs. sau faceți

chestionarul telefonic; luaţi în considerare toate sugestiile clienţilor dvs.;

- trimiteţi-le clienţilor scrisori, e-mailuri sau daţi-le telefon ca să le mulţumiţi că au cumpărat de

la dumneavoastră şi să reiteraţi ideea că satisfacţia lor este importantă;

- ţineţi-i pe clienţi la curent cu noile oferte pe care le aveţi şi de cîte ori credeţi că ar putea fi

interesaţi de serviciile dvs.

VI. TICKETING-UL PENTRU TRANSPORTUL TURISTIC AERIAN

6.1 Documente folosite în serviciile de transport aerian

6.2 Motivaţii, avantaje şi dezavantaje ale transportului aerian

6.3 Tipuri de curse aeriene de pasageri

6.1 Documente folosite în serviciile de transport aerian

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice

(hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) şi turişti. În această calitate şi conform

obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vînzarea de bilete de transport,

servicii turistice şi servicii complementare acestora.

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă

eliberarea titlurilor de transport, cunoscută sub numele de „ticketing” sau „billeterie”.

IATA2 permite emiterea de bilete pentru un număr de 230 de companii aeriene din lumea

întreagă, pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. Acest

procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA şi FUAAV3. Pentru a

putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila

IATA, numită şi MATRICOLĂ. Matricea este numerotată pentru a se putea identifica rezervările

făcute de agenţiile acreditate.

Pentru simplificarea bileteriei aeriene în agenţii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Blank

Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet neutru care n-a

primit aprobarea tuturor transportatorilor.

2

IATA (engl.) – Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene. 3 FUAAV (fr.) – Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj.

BSP nu poartă marca unei companii aeriene, ci doar menţiunea IATA. El permite agenţiilor

utilizarea aceleiaşi formule indiferent de compania care asigură zborul.

FIŞA DE REZERVARE se printează în momentul în care s-a făcut o rezervare. Ea conţine

următoarele informaţii:

numele pasagerului;

compania cu care călătoreşte;

orele de plecare şi de sosire (Local Time) şi aeroporturile de pe care decolează şi aterizează;

numele celui care a făcut rezervarea;

tariful.

6.2 Motivaţii, avantaje şi dezavantaje ale transportului aerian

Sectorul transporturilor aeriene cuprinde companiile care activează exclusiv sau în principal în

transportul de persoane şi de mărfuri, pe calea aerului, în curse de linie sau charter, precum şi

activitatea prestată cu elicoptere, avioane, taxi şi aeronave private.

În transporturile turistice internaţionale, transporturile aeriene joacă un rol prim prin dinamica

lor şi, mai ales, prin perspectivele pe care le deschid circulaţiei turistice internaţionale.

Din punctul de vedere al mobilului călătoriei, pasagerii companiilor aeriene se împart în trei

categorii distincte care necesită o tratare specială din punctul de vedere al companiilor aeriene, pentru

elaborarea politicilor comerciale:

a) categoria de public care preferă călătoria cu avionul indiferent de cost (oameni de afaceri);

b) categoria de public constrînsă să călătorească cu avionul ca singurul mijloc de transport cu care pot

să întreprindă o călătorie;

c) publicul care nu este obligat să călătorească cu avionul şi care optează pentru această modalitate de

a călători, comparîndu-i avantajele şi dezavantajele cu cele din transportul rutier, feroviar, maritim.

Pentru aceştia, transportatorii aerieni şi-au adaptat în decursul timpului, politica de

comercializare atît pe planul tarifelor practicate, cît şi sub cel al adaptării gradului de confort al

aparatelor de zbor. Iată cîteva motive pentru care turiştii preferă acest mijloc de transport:

Rapiditatea este atributul esenţial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluţia aeronavelor

a adus posibilitatea de a călători mult mai repede, dar şi în condiţii de confort şi de servicii net

superioare.

Serviciile sunt un alt atribut important al călătoriei cu avionul. Numărul şi calitatea acestora a

crescut şi s-a diversificat impresionant, ajungînd la ora actuală să fie principalul domeniu de concurenţă

între companiile aeriene. Serviciile nu se limitează numai la cele din timpul zborului, ci le includ şi pe

cele de la sol, răspunzînd cerinţelor clienţilor companiilor aeriene.

Regularitatea prestării serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a

acestora. Transportul aerian se efectuează, în cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute

fixe, în condiţii de frecvenţă, orare şi tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiţii se reflectă

asupra reputaţiei prestatorilor şi poziţiei lor pe piaţă.

Economicitatea se referă la posibilitatea beneficiarilor de transport aerian de a beneficia în

condiţii avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanţial, în ultimii ani,

permiţînd practicarea unor preţuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg.

Confortul se referă nu numai la condiţiile de transport la bordul aeronavei, ci şi la dotările din

spaţiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaugă o motivaţie la baza opţiunii privind selecţionarea

avionului ca mijloc de transport.

În acelaşi timp, utilizarea transporturilor aeriene în scopuri turistice prezintă şi unele

dezavantaje, cum ar fi:

dependenţa acestora de condiţiile naturale, ceea ce pune sub semnul incertitudinii respectarea

riguroasă a orarului sau chiar realizarea călătoriei;

anumită insecuritate a voiajelor;

investiţiile mari pe care le necesită construirea şi exploatarea unor aeroporturi moderne;

pirateria aeriană;

dependenţa de faptul că îmbarcarea şi debarcarea turiştilor se face în afara localităţilor, necesitînd

transferul la baza de cazare cu alte mijloace de transport;

crizele economice şi politice a căror influenţă se resimte puternic asupra acestui tip de transport.

Cu toate acestea, calea aerului continuă să fie din ce în ce mai solicitată în aranjamentele

turistice şi călătoriile pe cont propriu, mai ales în traficul internaţional.

Două ţări, SUA (20%) şi Marea Britanie (10%), furnizează circa 30% din oferta mondială a

serviciilor de transport aerian.

6.3 Tipuri de curse aeriene de pasageri

Operaţiunile de transport aerian sunt derulate în două variante: curse de linie (regulate) şi curse

charter (neregulate) sau la cerere. Ultimele reprezintă, în medie, aproximativ 17% din traficul

internaţional de pasageri. Ele sunt oferite atît de către companiile charter, cît şi de către companiile de

linie.

În ţările turistice, cursele charter au o pondere mai ridicată, cum este cazul ţărilor europene unde

ele preiau 60% din numărul total de pasageri-kilometri (RPK). Companiile charter sunt foarte bine

adaptate la cererea de transport aerian din perioadele de criză.

CURSELE REGULATE sunt cursele pe care o companie aeriană le operează în conformitate

cu orarul său public, în aceleaşi zile şi aceleaşi ore, pe durata unui întreg sezon. Cursele regulate sunt

organizate şi operate de companiile aeriene în funcţie de obiectivele lor strategice care sunt, în

principal, de natură comercială. Operarea unei curse regulate este determinată de existenţa unui trafic

permanent de pasageri şi cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din

veniturile încasate. Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport.

Pentru atingerea acestui scop, compania trebuie să-şi maximizeze utilizarea capacităţii oferite la

vînzare, respectiv a numărului de locuri. Aceasta înseamnă vînzarea unui număr optim de locuri pentru

fiecare din categoriile de clase („First Class” şi „Business Class” sau „Economy”, „Budget” şi

„Tourist”, fiecare companie avînd minim două clase din cele enumerate) şi de tarife pe care le oferă

piaţa, astfel încît să realizeze un grad de operare cît mai mare şi un venit cît mai ridicat. În elaborarea

produselor lor, tour-operatorii au posibilitatea să folosească cursele regulate ale diferitelor companii

aeriene la tarifele obişnuite pe care aceştia le practică. De regulă, tour-operatorii angajează relaţii cu

companiile de transport aerian prin prisma intenţiei de a obţine un tarif preferenţial prin acorduri de

tipuri „inclusive-tour”, „part-charter”, „courtage” sau „broking”, închiriere parţială sau totală.

„Inclusive Tours” este o călătorie organizată de către o agenţie de turism împreună cu o

companie de transport aerian de linie; o călătorie dus şi întors (round-trip) sau în circuit, efectuată total

sau parţial pe calea aerului, contra unui tarif corespunzător, care acoperă: costul transportului, tariful de

cazare la hotel, masa, diverse excursii şi alte cheltuieli ale agenţiei. Agenţia care organizează IT-urile

trebuie să fie agreată de IATA.

Programul turistic poate include transportul dus-întors sau circuit. Capacitatea de transport

ofertată este precis convenită de organizatorul de IT cu compania aeriană, în scopul eficientizării liniei

de transport. În cadrul aranjamentului, agenţia de turism are obligaţia de a asigura promovarea acestuia

şi tipărirea unui pliant pe piaţă.

După îndeplinirea formalităţilor, compania aeriană-garantă poate să aprobe IT-ul respectiv, pe

răspunderea sa şi în numele celorlalte companii aeriene participante la zbor. După aprobare, IT-ul

primeşte un „cod de identificare” care trebuie înscris pe toate documentele emise în legătură cu acest

aranjament, tariful se achită companiei aeriene garante, înainte de începerea călătoriei, însă nu apare

înscris în bilet. Decontarea se efectuează între compania transportatoare şi compania emitentă a

biletului tarifar IT.

Compania aeriană acordă organizatorului de turism un comision asupra tarifului IT aprobat şi

care poate să fie dat în procente faţă de tariful normal sau în cifre absolute. Tariful global cuprinde atît

tariful aerian IT, cît şi serviciile la sol menţionate.

Aranjamentele IT din Europa şi Bazinul Mediteranean sunt reglementate de rezoluţia IATA sub

două forme: aranjamente IT de grup (GIT – Group Inclusiv Tour) şi aranjamente IT individuale (ITX).

De tarifele IT nu pot beneficia oamenii de afaceri. Biletul trebuie procurat printr-o agenţie turistică,

sejurul trebuie să aibă o durată minimă stabilită. La comercializarea călătoriilor IT trebuie respectate

anumite condiţii cum ar fi: termenul de valabilitate al biletului, restricţiile în ce priveşte ruta, durata

minimă a sejurului şi tarifele practicate.

„Part charter”- Această formulă reprezintă o altă modalitate de a beneficia de tarife reduse în

cursele regulate ale transportului aerian. Este apreciată drept o variantă mai simplă şi mai avantajoasă,

constînd în cumpărarea pentru un întreg sezon a unui număr de locuri pe o linie aeriană, repartizate pe

mai multe zboruri, dar la date şi ore de trafic scăzute. Reprezintă, practic, o închiriere parţială a

aeronavelor de către tour-operatori, formulă avantajată şi de creşterea ponderii turiştilor în totalul

călătoriilor pe liniile aeriene.

Concurenţa din domeniu este deosebit de accentuată. Ea face posibilă participarea unor firme

care nu pot dispune permanent de o clientelă suficientă pentru a negocia un IT sau un part-charter. Într-

o atare situaţie, firmele în cauză au posibilitatea de a apela la aşa-numiţii „charteri” sau „brokeri” ai

aerului. Broking-ul transportului aerian are ca obiect cumpărarea de către o firmă specializată, titulară a

unei licenţe de turism, a unui număr mare de bilete de la companiile aeriene, pe care le vinde ulterior

diferitelor agenţii turistice. În acest caz, raporturile contractuale sunt de intermediere.

Agenţiile de turism, care deţin un segment important al cererii, pot să închirieze parţial sau total

aeronave. Închirierea în varianta parţială este condiţionată de respectarea cu stricteţe a rutei şi

asigurarea unui minim de pasageri. Închirierea în totalitate a unui avion ridică însă serioase probleme

de rentabilitate. Oricum, această formulă de „air business” este mult mai riscantă decît cele anterioare.

Necomercializarea voiajului la nivelurile scontate face imposibilă exploatarea optimă a capacităţii şi, ca

o consecinţă economică, nerecuperarea cheltuielilor de închiriere.

CURSELE CHARTER (la cerere) reprezintă o alternativă la cursele regulate, la care pot

apela tour-operatorii prin închirierea de la companiile prestatoare a uneia sau mai multor aeronave timp

de un întreg sezon.

Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract între cei doi parteneri în

conformitate cu reglementările internaţionale, normele şi restricţiile de operare stabilite prin acorduri

guvernamentale între ţările de origine şi cele de destinaţie.

Aranjamentele charter sunt, în principiu, de patru tipuri:

1. Charter de grup, presupun închirierea de către organizatorul de voiaj a unui număr minim

de locuri, locuri ce trebuie cumpărate cu cel puțin 60 de zile înaintea călătoriei. Fiecare pasager plătește

o parte egală din costul transportului și există obligativitatea achitării a minimum 25% din tarif înainte

de călătorie. El funcţionează în două formule: TGC (Travel Group Charter) – folosit în SUA, şi ABC

(Advanced Booking Charter) – folosit în Europa.

2. Charter IT – „Inclusive Tour Charter (ITC), curse utilizate predominant în zona europeană.

Condiţiile de angajare a unui ITC de către agenţiile tour-operatoare sunt:

călătorie tur-retur (cu sejur la destinaţie) sau în circuit (cu un minim de escale);

durata minimă a călătoriei 4 zile;

un minim de zile pentru înaintarea de către agenţie a prospectului călătoriei (inclusiv garanţia);

includerea în preţ a transportului, cazării şi transferurilor.

3. Charter own-use presupunînd închirierea integrală a unui avion în scop personal.

4. Charter specializat, pentru grupuri de studiu (study group charter) sau pentru evenimente

speciale (Special Event Charter).

Serviciile de taxi aerian sunt oferite de curse charter private, avînd capacitatea de 4-18 locuri

şi independenţa de zbor de 500-600 km; sunt practicate, cu prioritate, în călătoriile de afaceri; ele oferă

avantaje de flexibilitate şi confort. Acest mod de deplasare a cunoscut în ultimul deceniu o creştere

deosebită; de exemplu, numai în ţările vest-europene există circa 1.300 de terenuri de aterizare pentru

astfel de curse.

Facilităţi şi modalităţi de tarifare

Există o preocupare constantă a transportatorilor aerieni împreună cu organizaţiile de turism

pentru a face ca, prin diferite metode, coeficientul de utilizare a capacităţii să tindă spre valoarea de

100%. O ameliorare a acestui indicator se poate realiza şi printr-o politică de tarife corespunzătoare.

Astfel, pentru cursele charter, în vederea încurajării turismului se practică aşa-numitul MSP

(Minimum Selling Price – Preţul Minim de Vînzare) care reprezintă preţul minim posibil plătit de

pasager pe o cursă charter, pentru o călătorie dus-întors sau un sejur organizat. Este un preţ avantajos,

permiţînd efectuarea de călătorii de către persoane care altfel nu ar avea posibilitatea să călătorească cu

avionul.

VII. TICKETING-UL PENTRU ALTE FORME DE TRANSPORT TURISTIC

(RUTIER, FEROVIAR, DE APĂ, NECONVENŢIONAL)

7.1 Transportul rutier

7.2 Transportul feroviar

7.3 Ticketing pentru transportul de apă

7.4 Ticketing pentru transporturile neconvenţionale

7.1 Transportul rutier

Transportul rutier este o formă de transport terestru şi totodată un subsistem al sistemului

naţional al transporturilor care asigură deplasarea în spaţiu a mărfurilor şi persoanelor cu ajutorul

vehiculelor (mijloace de transport autopropulsate) şi a mijloacelor tractate (remorci, trailere).

Transporturile rutiere ocupă un loc important pe piaţa călătoriilor turistice interne şi

internaţionale. În multe ţări, ele reprezintă forma dominantă de deplasare în călătoriile interne,

întrunind 70-80% din opţiuni pentru cele efectuate în afara graniţelor

Autovehiculele se caracterizează printr-o mobilitate deosebită, nefiind legate de instalaţii

speciale fixe cum este cazul, de pildă, în transportul feroviar. Datorită acestui fapt, ele pot pătrunde în

locuri unde alte mijloace de transport nu au accesibilitate.

Componentele procesului de transport rutier: - procesul de transport are trei componente de

bază, şi anume: • drumul; • autovehiculul; • conducătorul auto.

Ca suport material, pe care se derulează circulaţia autovehiculelor, drumul condiţionează prin

calităţile sale mobilitatea autovehiculelor şi eficienţa exploatării lor tehnice şi comerciale.

Un drum este cu atît mai bun cu cît solicită din partea autovehiculului o forţă de tracţiune mai

mică, permite circulaţia cu viteză mare în limitele legale admise, prezintă un grad de uzură minim şi

oferă o siguranţă maximă pentru circulaţie.

Totalitatea drumurilor situate pe întreg teritoriul ţării formează reţeaua rutieră. În cadrul

acesteia, din punct de vedere al importanţei economice şi administrative, deosebim:

• drumurile publice, respectiv acele căi de comunicaţie terestră, cu excepţia căilor ferate,

amenajate pentru circulaţia vehiculelor şi aflate în administrarea unui organ de stat, dacă sunt deschise

circulaţiei publice şi satisfac cerinţele de transport rutier ale întregii economii naţionale şi ale

populaţiei.

• drumuri de exploatare, care satisfac cerinţele de transport ale unor unităţi economice

(agricole, forestiere).

La rîndul lor, drumurile publice se împart în: drumuri de interes republican şi drumuri de interes

local.

Din categoria drumurilor de interes republican fac parte: autostrăzile şi drumurile naţionale.

O serie de factori influenţează dezvoltarea turismului automobilistic:

• producţia industriei de automobile;

• evoluţia preţului energiei;

• importanţa întreprinderilor care închiriază automobile;

• reţeaua rutieră şi autorutieră;

• facilităţi vamale şi de frontieră.

Serviciile rutiere de transport se realizează cu ajutorul autocarelor, microbuzelor şi

autoturismelor, lor revenindu-le primul loc în derularea traficului turistic. Autocarele şi microbuzele

sunt folosite în cadrul formelor organizate de turism, pentru serviciile de transport colectiv şi sunt

administrate de organizatorii de turism. Autoturismele întrebuinţate în deplasările turistice sunt, de

regulă, proprietatea turiştilor; ele pot aparţine şi unor întreprinderi specializate sau agenţii, utilizarea lor

realizîndu-se prin sistemul închirierilor (cu sau fără şofer).

Statisticile arată că 80-85% din totalul excursiilor făcute în Statele Unite sunt efectuate cu

automobilul, iar 75% din totalul transporturilor turistice revin tot acestuia. Evoluţiile sunt întrucîtva

asemănătoare şi Europei, unde deplasarea în circulaţia turistică internaţională se face în proporţie de

70% cu mijloace rutiere, în special, cu automobilul, cu valori diferite de la ţară la ţară. Deşi, în ceea ce

priveşte rapiditatea şi confortul deplasării, mijloacele auto sunt puternic concurate de cele aeriene şi

feroviare, opţiunea masivă a turiştilor pentru transportul rutier este motivată de avantajele pe care

acesta, şi, în special, autoturismul, le oferă:

♦ autonomia în alegerea rutelor pe care turiştii vor călători în circuitele lor itinerare sau spre

destinaţiile de vacanţă pentru care au optat;

♦ o disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur în cadrul unei

anumite destinaţii turistice;

♦ o posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea şi

timpul de sosire, precum şi orice oprire făcută pe parcurs;

♦ uşurinţa în transportul bagajelor personale şi în utilizarea acestora fără constrîngeri de vreun

anume fel;

♦ facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaţii; dorinţa turistului pentru a cunoaşte

cît mai multe într-un interval cît mai scurt primează faţă de comoditatea călătoriei, uneori, chiar şi faţă

de distanţă, făcînd ca autoturismul, prin accesibilitatea pe care o asigură, să fie preferat altor mijloace

de transport;

♦ diminuarea costului personal, cînd două sau mai multe persoane călătoresc cu acelaşi

automobil.

De asemenea, datorită calităţilor lui, autoturismul devine tot mai prezent în formele combinate

şi tipurile de aranjamente:

Aranjamentul fly and drive utilizează combinaţia avion-autoturism; autoturismul fiind pus la

dispoziţia turistului de la sosire pînă la întoarcerea în aeroport.

Aranjamentul roll-route permite turiştilor să călătorească cu trenul împreună cu automobilul

său.

Package tour-ul include transport aerian, autoturism, servicii de cazare şi masă în sistem

„pensiune completă” sau „demipensiune”, servicii legate de circulaţia rutieră, reparaţii tehnice,

depanări etc.

În combinaţie cu alte mijloace de transport se pot folosi, de asemenea navele de tip „car ferry”,

ambele mijloace asigurînd transportul atît al maşinilor, cît şi al posesorilor.

Unele agenţii de transport derulează activităţi de rent a car4, în baza unor contracte de franciză

(licenţă) cu firme de prestigiu internaţional (Hertz, considerat cel mai mare prestator în domeniu, Avis,

4 Închirierile de autoturisme pot fi asociate cu programe diverse, atractive pentru turişti, oferindu-le pachete speciale –

programe combinate. Spre exemplu, firma Hertz oferă tarife speciale pentru vizitarea complexului de agrement

„Disneyland-Paris”, pentru programe cu tarife la zi, tarife per număr de personal, pachetele includ: transport, asigurare de

accidente, asigurare personală, acces nelimitat la mijloacele de agrement. Pentru asemenea programe turistice, turistul

contactează oficiul Hertz şi alege produsul care îl interesează.

Budget, National, Dollar şi Eurodollar, Eurocar etc.), cu acoperire foarte largă, conectate la sisteme de

rezervare computerizate, colaborînd cu diverse formule cu companiile aeriene sau feroviare.

În privinţa deplasărilor cu autocarul se remarcă o serie de caracteristici care le asigură un loc

important pe piaţa voiajelor (15-20%), este vorba de convivialitate, securitate, un anumit confort,

supleţe, preţ accesibil, posibilitatea utilizării pe distanţe lungi etc.

Serviciile oferite de transportatori specialişti în domeniu se divizează în:

Rute expres – interne şi internaţionale.

Închirierea de autocare sau rute la cerere (charter).

Organizarea de circuite sau excursii.

Operaţiuni de transfer.

Pentru a se încadra în parametrii de eficienţă doriţi şi pentru a satisface cît mai multe dintre

solicitările turiştilor, organizatorii de voiaje în autocar trebuie să asigure:

1. cît mai buna personalizare a relaţiilor cu prestatorii de servicii şi cu grupurile;

2. trasee turistice cît mai atractive (a căror străbatere să fie şi posibilă), prevăzute cu staţii special

rezervate pentru îmbarcarea-debarcarea grupurilor şi pentru parcarea îndelungată a autocarelor;

3. capacităţi de cazare, de servit masa etc. cît mai strict corelate cu mărimea grupurilor şi cît mai

omogene sub aspect calitativ (pentru a nu genera sistemul de discriminare în rîndul anumitor membri ai

acestora);

4. suficientă operativitate în prestarea serviciilor (servirea grupurilor fiind o operaţiune complexă şi

delicată);

5. servicii speciale (telefonice, de alimentare şi reparare a autocarelor, de cazare) pentru şoferi şi ghizi

etc.

Organizatorii de voiaje în autocar pot fi de trei tipuri:

1. Cei care asigură, cu propriile vehicule, pe întreaga perioadă a anului şi pe linii regulate,

servicii de transport pentru anumite categorii de călători (elevi, muncitori), completate cu excursii şi

activităţi turistice sezoniere (prin curse speciale).

2. Cei care, posedînd vehicule proprii, se pun la dispoziţia unui tour-operator sau a unei

agenţii receptive (ori care îşi organizează propriile producţii de voiaje).

3. Cei care, nedispunînd de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea de voiaje

de autocar (apelînd la mijloacele de transport ale altora).

4. Autocariştii negociază cu grupurile de turişti serviciile pe care le pun la dispoziţia acestora

(transport, cazări, vizite), atît pe baza programelor regulate, cît şi a celor ocazionale (la cerere).

7.2 Transportul feroviar

Transportul feroviar asigură deplasarea în spaţiu şi timp a bunurilor şi persoanelor cu ajutorul

locomotivelor şi vagoanelor, care circulă după un program prestabilit, pe trasee fixate (căile ferate).

Elementele componente ale procesului de transport feroviar sunt, prin urmare, în număr de trei,

şi anume:

a) căile ferate;

b) locomotivele, respectiv mijloacele de tracţiune;

c) vagoanele, respectiv mijloacele de transport propriu-zise.

Căile ferate reprezintă un ansamblu de construcţii şi instalaţii care asigură circulaţia

locomotivelor şi vagoanelor pe un anumit teritoriu. Elementele constructive ale acestora sunt:

- infrastructura (alcătuită din terasamente, poduri, tuneluri, viaducte)

- suprastructura(care cuprinde şinele, traversele, schimbătorii de cale, instalaţiile de

semnalizare).

După importanţa lor economică şi volumul traficului, căile ferate se clasifică în:

a) Căile ferate magistrale asigură legăturile capitalei cu principalele oraşe ale ţării şi cu

sistemele de transport ale ţărilor vecine;

b) Căile ferate principale, de importanţă economică deosebită şi care leagă capitala de oraşele

principale ale ţării, sunt incluse parţial şi în magistralele de cale ferată.

c) Căile ferate secundare deservesc anumite zone şi asigură legăturile acestora cu liniile

principale şi magistrale.

d) Căile ferate uzinale sau industriale aparţin unor întreprinderi şi combinate şi deservesc

procesele tehnologice ale acestora.

Transportul feroviar prezintă următoarele caracteristici mai importante:

Transportul este asigurat, de regulă, la preţuri mai scăzute decît cele practicate în

transportul auto şi aerian, îndeosebi pe distanţe medii şi lungi.

Procesul de transport se desfăşoară neîntrerupt, ziua şi noaptea şi în tot cursul

săptămînii, în condiţii de regularitate şi potrivit unor grafice prestabilite.

Prezintă un grad ridicat de siguranţă, ca urmare a respectării stricte a normelor de

siguranţă a circulaţiei pe căile ferate.

Transportul feroviar este una dintre cele mai vechi forme de călătorie utilizate de turism,

continuînd să deţină în unele ţări un loc important în traficul turistic.

Principalele avantaje pe care le poate oferi acest mijloc de transport sunt:

1. regularitatea şi certitudinea deplasării, ca urmare a independenţei relative a mijloacelor

feroviare faţă de starea vremii;

2. costul relativ mai scăzut al călătoriei faţă de mijloacele aeriene, asociat cu viteza mare de

deplasare. Pot fi menţionate în acest sens trenurile de mare viteză de tipul ICE (Intercity Express) în

Germania, TGV (Train a Grand Vitesse) în Franţa, TAV (Treno Alla Velocita) în Italia asigură, pe

lîngă deplasarea foarte rapidă, legături multiple (sub denumirea Eurostar circulă, prin tunelul de sub

Canalul Mînecii, 60 de trenuri de mare viteză care leagă Londra cu Paris şi Bruxelles);

3. comoditatea oferită prin vagonul de dormit şi vagonul-restaurant;

4. posibilităţi mult mai largi de vizionare a peisajului:

5. faptul că îmbarcarea şi debarcarea se realizează, în general, în interiorul localităţilor, pentru

ajungerea la hotel nemaifiind necesar transferul.

În organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc atît cursele regulate, cît

şi cele speciale (charter). În cazul curselor de linie, agenţiile de turism închiriază o parte a capacităţii

garniturilor; în situaţia traseelor mai aglomerate se realizează suplimentarea capacităţii trenurilor

obişnuite. Cursele speciale (charter) sunt organizate în perioadele de sezon şi la sfîrşitul săptămînii. Ele

pot fi exploatate, integral sau parţial, de organizatorii de turism. Tarifele pot fi şi ele la nivel normal sau

mai ridicate, în cazul unor comenzi speciale.

În concordanţă cu evoluţiile în domeniul rezervărilor s-a iniţiat şi pe calea ferată un astfel de

sistem (SOCRATE – Systeme Offrant a la Cliante la Reservation D’Affaires et de Tourisme en

Europe) în conexiune cu Sabre, care asigură serviciile de călătorie şi cazare, s-au introdus tichete

automate (ATB – Automated Ticket and Boarding Pass) în vederea standardizării operaţiunilor, se

promovează cooperarea între transportatori diferiţi (feroviari, aerieni, rutieri), între aceştia şi agenţiile

de voiaj etc.

Aranjamente turistice interne pe calea ferată

Acestea sunt organizate de către agenţiile de voiaj, pentru promovarea traficului turistic pe calea

ferată. Este sistemul numit Rail Inclusive Tours (RIT), aranjament turistic la un preţ global,

cuprinzînd transportul, cazarea şi alte servicii turistice atît pentru turiştii individuali, cît şi pentru

grupuri organizate, aranjamentul RIT fiind, într-un fel, similar agrementului IT folosit în transportul

aerian.

Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de către agenţii de voiaj a unui pachet de

servicii turistice pentru grupuri organizate, la un preţ global, folosind ca mijloc de transport trenul.

În aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza următoarele variante de călătorii: dus-

întors pe un anumit traseu, circuite speciale într-o singură direcţie, curse combinate cu folosirea pe

anumite parcursuri a autocarului. Restricţiile, legate de acest aranjament turistic, prevăd un număr

minim de înnoptări hoteliere care variază de la un aranjament la altul. Tariful se stabileşte în contractul

încheiat între agentul de voiaj şi calea ferată şi poate fi aplicat în mai multe variante tarifare, în funcţie

de tipul de aranjamente RIT.

RIT-I este folosit de turişti individuali şi presupune o reducere a tarifului feroviar cu circa

20%, fără a fi limitat volumul minim al traficului în acest aranjament.

RIT-IG este utilizat tot de către călători individuali sau de grupuri mici şi presupune reduceri

tarifare de pînă la 40%. În contractul încheiat între parteneri se prevede un volum minim de trafic,

aliniat celui din anul precedent.

RIT-GP este folosit de grupuri de turişti care sunt programaţi pe subperioade de timp,

prevăzîndu-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de pînă la 45%,

generînd pentru agenţiile de voiaj importante beneficii suplimentare.

RIT-Y şi RIT-YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fără programare sau cu

programarea transportului şi presupunînd reduceri tarifare pînă la 50%.

RIT-G reprezintă o variantă de RIT practicat la cele mai scăzute tarife, avînd scop promoţional

şi utilizare conjuncturală.

Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiţiile de vînzare sunt:

a) vînzarea RIT se face numai prin agenţiile de voiaj care capătă acest drept de comercializare

în urma încheierii unui acord-contract cu administraţia căilor ferate din ţara de reşedinţă;

b) agenţia de voiaj trebuie să lanseze şi să facă publicitate pentru un aranjament RIT ce nu poate

depăşi 12 luni şi pentru care precizează tipurile de prestaţii turistice şi datele programate;

c) preţul minim de vînzare al aranjamentului turistic trebuie să depăşească cu minimum 10%

preţul transportului pe ruta respectivă, pentru călătorii izolaţi;

d) tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus în preţul IT al

aranjamentului;

e) publicitatea realizată prin materiale uzuale (pliant, broşură) de către agentul de voiaj trebuie

să îndeplinească anumite condiţii privind conţinutul. Ea trebuie să cuprindă: durata călătoriei, tipul de

cazare folosit, clasa calitativă, tipurile de prestaţii, preţul de vînzare.

Serviciile oferite de calea ferată pot fi clasificate astfel:

• servicii feroviare propriu-zise;

• servicii feroviare auxiliare.

Primele se referă numai la transportul persoanelor cu mijloacele căilor ferate, iar serviciile

auxiliare, cum sunt: serviciile pentru călătoria în timpul nopţii (vagoane paturi, vagoane cuşete sau

vagoane restaurant, vagoane cu săli de cinematograf, vagoane de bagaj etc.) au în vedere crearea unor

condiţii favorabile de transport.

Organizatorii transportatorilor turiştilor oferă ca mijloace feroviare serviciile curselor regulate şi

ale celor speciale şi, corespunzător, o gamă largă de aranjamente.

7.3 Ticketing pentru transportul de apă

Transportul pe apă reprezintă una din formele de deplasare puţin solicitate, datorită condiţiilor

mai speciale de realizare, vitezei pe care o realizează navele şi necesităţile continuării călătoriei, de cele

mai multe ori, cu alte tipuri de mijloace. Drept urmare, transportul naval contează doar cu 2-3% din

traficul turistic internaţional ponderea sa menţinîndu-se relativ constantă. Transporturile navale se

realizează în prezent mai mult sub forma croazierelor, transformîndu-se de fapt dintr-o modalitate de

deplasare într-una de agrement.

Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat încă de la începutul secolului o

manifestare îndeosebi a consumului turistic de lux, al claselor socio-economice cu venituri ridicate.

Desigur, existenţa mai multor clase calitative în interiorul aceluiaşi spaţiu de transport a facilitat şi

accesul turiştilor cu venituri mai modeste, deşi tariful plătit pentru o călătorie cu vaporul – ca mijloc de

acces – era destul de ridicat. Atracţia exercitată de călătoria pe apă, ca principal agrement şi nu numai

ca posibilitate de acces la o destinaţie turistică, a dat naştere „croazierelor” – aranjamente turistice ce

cuprind alături de transport şi celelalte servicii turistice prestate pe parcursul călătoriei.

Croaziera reprezintă, de fapt, un produs turistic (pachet de vacanţă) constînd în petrecerea

sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se călătorilor nu numai un voiaj maritim

obişnuit, ci şi unele tratamente şi condiţii de agrement deosebite, precum şi vizitarea unor porturi şi

localităţi în afara graniţelor ţării, în conformitate cu itinerarul stabilit în prealabil. În cazul unor excursii

pe teritoriul altor ţări cînd se utilizează şi alte mijloace de transport, precum şi unele servicii la locurile

de sejur, acestea trebuie să fie cuprinse în itinerarul dinainte stabilit.

Croaziera se poate constitui atît într-un produs turistic distinct, cît şi într-un element component

al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs iniţial. În combinaţie cu

transportul turistic aerian, rezultă un aranjament turistic denumit „fly-cruise” ce permite pasagerilor să

atingă puncte de îmbarcare în vase rapide şi să revină, la domiciliu, tot rapid la sfîrşitul croazierei, prin

continuarea drumului pe calea aerului.

Piaţa turismului de croazieră şi-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piaţă de lux la o

piaţă şi o ofertă de masă, destinată unui public mai larg şi mai tînăr. Tendinţele recente sunt de scurtare

a duratei croazierelor, de combinare a aranjamentelor aer – mare o dată cu liberalizarea transporturilor

aeriene şi o diversificare a activităţilor ce se desfăşoară la bordul navelor. Toate aceste modificări s-au

reflectat în alinierea ofertei la cerere, ceea ce a stimulat circulaţia turistică pe calea maritimă.

Preţurile actuale pentru croaziere oscilează în jurul unei medii de circa 200$/pers./zi, interpretat

ca fiind un preţ relativ scăzut, în comparaţie cu costul serviciilor turistice ce ar trebui achitate zilnic de

un client, într-un alt mod de organizare a deplasării, pentru transport, rezervări la hotel, servirea

meselor şi agrement. Pe lîngă scăderea preţurilor şi oferta de croaziere în combinaţie cu serviciile

aeriene, multe linii de croaziere au trebuit să-şi adapteze structural finalitatea produselor oferite, în

scopul de a atrage un nou tip de pasageri.

Navlul este tariful convenit în contractul de transport, încheiat de armator cu operatorul de

turism pe o perioadă determinată. Acesta este stabilit pe zi şi este determinat de totalitatea cheltuielilor

de exploatare anuală a navei. Cu cît această perioadă este mai mare, cu atît navlul este mai mic,

putîndu-se deci stabili tarife de vînzare pe sezoane şi extrasezoane turistice. Contractele de închiriere

pot fi de mai multe tipuri:

• Trip – călătoria se efectuează spre un anumit port de destinaţie şi retur;

• Round Trip Charter – călătoria se efectuază în mai multe porturi, nava revenind în portul

iniţial de plecare;

• Time Charter – nava este pusă la dispoziţia celui care o închiriază o perioadă de timp

determinată

Serviciile oferite clientelei în domeniul transporturilor navale pot fi subdivizate în: curse de

linie; linii de croazieră; deplasări scurte sau minicroaziere; călătorii în interior pe rîuri, lacuri,

canale; călătorii individuale cu vase de agrement, proprietate privată sau închiriate.

În funcţie de numărul pasagerilor, mărimea şi confortul navelor, calitatea serviciilor, durata

călătoriei, tipologia agrementului, se disting:

♦ Croaziere de vacanţă (nave de mare capacitate, 1.000-2.000 de pasageri, itinerarii medii de

circa şapte zile, clientelă diversă, destinaţii obişnuite);

♦ Croaziere de lux (nave de capacitate mai mică, 150-900 de pasageri, confort superior,

personal de înaltă calificare, itinerarii de 14-30 zile);

♦ Croaziere exotice sau de aventură (nave de capacitate mică, destinaţii originale, turişti amatori

de explorări, servicii specifice, personal cu instruire specială etc.)

Acestora le mai pot fi adăugate deplasările scurte cu ferry-boat-ul sau minicroaziere între insule

de-a lungul coastelor, acolo unde condiţiile geografice şi dezvoltarea economică a favorizat astfel de

călătorii; ele se concentrează în ţările europene. De asemenea, un loc distinct în structura croazierelor îl

ocupă călătoriile pe rîurile interioare, între cele mai cunoscute şi frecvente trasee numărîndu-se cele pe

Nil, Dunăre, Rin, Mississippi, Yangzi, Li, Amaron.

7.5 Ticketing pentru transporturile neconvenţionale

Generalizarea transporturilor rutiere, pe apă şi pe căile ferate a determinat considerarea acestora

drept transporturi clasice.

În locurile în care transporturile clasice nu au fost accesibile, s-au introdus, pe plan local, alte

mijloace şi sisteme de transport, care sunt denumite neconvenţionale, cum ar fi: funicularele şi

telefericele, transporturile suspendate, căile ferate cu o singură şină (monorai), căile ferate cu

cremalieră, transporturile pneumatice, căile ferate cu motoare electrice liniare, căile ferate cu vehicule

pe pernă de aer şi alte sisteme de transporturi neconvenţionale. De asemenea, soluţiile noi adoptate la

căile ferate, care diferă de sistemul de aderenţă roată – şină, sustentaţie sau propulsie clasică, sunt

denumite tot neconvenţionale.

VIII. CONCEPEREA ŞI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

8.1 Crearea ofertei turistice

8.2 Elaborarea pachetelor turistice

8.3 Strategii de comercializare a produselor turistice

8.4 Condiţii de comercializare a produselor turistice

8.5 Tehnici de negociere

Crearea ofertei turistice

Oferta agenţiei de turism conţine: informaţii despre agenţia de turism; programele turistice externe,

interne; serviciile turistice incluse în programe; serviciile neincluse în programe; servicii suplimentare;

preţul şi condiţiile de plată; valabilitatea ofertei; facilităţile acordate (reduceri, rate).

Programul turistic trebuie să conţină următoarele elemente: denumirea programului; serviciile

turistice incluse în programe; serviciile neincluse în programe; servicii suplimentare; număr de turişti

participanţi; perioada; agenţia organizatoare; itinerarul cu etapele sale.

Elementele componenete ale analizei de preţ:

1. Cheltuieli directe

- de transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor;

- în structuri de cazare: hotel, motel, vilă, pensiune, camping;

- cheltuili de alimentaţie;

- cheltuieli culturale/vizite şi intrări la: muzee, expoziţii, mănăstiri, situri arheologice, tur de oraş;

- diverse: parcări, taxe drumuri, traversări ferry;

- cota de cheltuieli aferentă: ghid (cazare, masă, diurnă), şofer (cazare, masă, diurnă conform

contractului pentru transport);

Cota se obţine împărţind cheltuielile la numărul de participanţi.

2. Comision total

3. Rotunjiri şi stabilirea tarifului de vînzare.

Crearea programului/circuitului turistic (în grup)

1. Calculul de preţ pe elemente

a. Transport:

- numărul total de km (dus-întors)

- consum de combustibil = nr. total de km * nr. litri de combustibil/100 km

- cheltuieli pentru consum de combustibil = consum de combustibil * preţul pentru 1l de combustibil

- tarif pentru utilizarea transportului

diverse: diurnă pentru şoferi, taxe de drum incluse în tarif, parcări.

Transport total = cheltuieli pentru consum de combustibil + tarif pentru utilizarea transportului (+

diurna pentru şofer)

b. Cazare + mic dejun (în general inclus în preţul de cazare):

- tariful de bază/zi/pers. * număr nopţi = preţ total cazare

c. Masă

- preţul mesei (prînz, cină) * nr. pers = preţ total masa

d. Ghid + însoţitor de grup (asistenţă turistică):

- Ghid local: tarif/prestaţie

(Ghid însoţitor: diurnă * număr zile = diurnă totală)

2. Calculul tarifului pe persoană (aducerea la acelaşi numitor):

- tarif total autocar / număr total participanţi = tarif autocar/pers.;

- tarif total cazare/pers.;

- tarif total masă/pers.;

- tarif total ghizi / număr total participanţi = tarif ghizi/pers.;

- tarif autocar/pers. + tarif total cazare/pers. + tarif total masă/pers + tarif ghizi/pers. = tarif

total/pers.

3. Adăugarea comisionului:

- tarif total/pers. + comision agenţie = tarif total/pers final.

4. Stabilirea preţului comercial:

- consultarea pieţei turistice pentru produse similare => Tarif total final = preţ de vînzare în condiţiile

unui număr minim de participanţi la circuit;

- stabilirea creşterilor de preţ în cazul unor grupuri cu mai puţini participanţi.

La aceste cheltuieli se mai pot adăuga diverse: diurnă pentru şoferi, taxe de drum, parcări, tarif

de vizitare a obiectivelor turistice ş.a.

8.2 Elaborarea pachetelor turistice

Tour-operatorii combină elementele unei vacanţe într-un pachet pe care îl vînd direct sau prin

intermediul consumatorilor, la un preţ mai scăzut decît totalul preţurilor componentelor luate separate.

Capacitatea de creare a pachetelor turistice constă nu numai în creativitatea programului şi

atractivitatea vacanţei oferite, ci pentru un tour-operator constă mai ales în capacitatea gestionării

riguroase, a contingentelor şi eficienţa activităţilor de previzionare a vînzărilor.

Riscurile constau în faptul ca Tour-operatorii închiriază contingentele cu mult timp înainte de

vînzarea pachetului. Asta complică activitatea TO.

Principalele operaţiuni de concepere a pachetelor turistice sunt:

I. ETAPA PLANIFICĂRII:

=> realizarea studiilor de piaţă, prin care se analizează oportunitatea creerii de pachete turistice

pe o serie de destinaţii agreate. Urmează apoi operaţiuni legate de:

1. STUDIUL DE PIAŢĂ presupune analiza următoarelor elemente:

A. Cererea:

- volumul de afaceri pe segmentul turismului dezvoltat de ţara noastră pe destinaţia respectivă

- analiza cererii efective şi a tendinţelor previzionate (creştere sau declin)

B. Clientela:

- analiza pe segmente de clientele (vîrstă, interese, forme de turism etc)

- stabilirea clientelei ţintă şi a celei complementare

- preferinţe de consum (confortul dorit, servicii dorite)

C. Concurenţa:

- CÎT? CUI? CUM? vinde concurenţa pachetele turistice similare.

- Se pot oferi condiţii mai avantajoase pentru acelaşi pachet?

D. Produsul:

- componentele pachetului

- modalităţile de transport

- hotelurile

- transferurile

- atractivitatea programului

- serviciile incluse

E. Modalitati de distribuţie: care vor fi cele mai bune canale de distribuţie pentru pachetul

nou creeat.

F. Posibilităţi de promovare: care este cea mai bună metodă de a ajunge informaţia la

consumator.

G. Ţara de destinaţie:

- economie

- oferta turistică

- căi de transport

- stil de viaţă

- factori de risc

- tradiţii etc.

2. STABILIREA DESTINAŢIEI ŞI OFERTANŢILOR

3. CONTRACTĂRILE DE OFERTANŢI

4. ANALIZA DE PREŢ

5.INCLUDEREA ÎN BROŞURĂ

6. PROMOVAREA PACHETULUI

7.DOCUMENTELE UTILIZATE: bilete; vouchere; programul călătoriei; orarul de transport;

informaţii; tipuri de călătorie

II. ETAPA DE CONCEPERE A PACHETULUI TURISTIC:

Presupune stabilirea componentelor fiecărui pachet cu detaliile legate de:

- transport şi mijlocul utilizat

- tipul cazării

- standardul de confort

- serviciile de alimentaţie

- transferuri

- excursii

- alte servicii incluse în preţ

- realizarea analizei de preţ

- stabilirea preţului de vînzare pentru clienţi

- nivelul comisioanelor pentru vînzarea prin intermediari

III. ETAPA PROMOVĂRII, DISTRIBUŢIEI ŞI VÎNZĂRII PACHETULUI TURISTIC:

conţine includerea pachetelor turistice în broşura de sezon.

Publicitatea, distribuţia şi vînzarea se realizează prin :

reţeaua proprie a Tour-operatorilor

agenţii de turism partenere

canale TV de shopping

internet

telefon.

IV. ETAPA ORGANIZĂRII ŞI GESTIONĂRII EFECTIVE A PACHETULUI

TURISTIC: prevede derularea tuturor operaţiunilor legate de deplasarea, sejurul şi toate serviciile de

care beneficiază turistul.

Complexitatea activităţilor desfăşurate de Tour Operatori pentru conceperea unui pachet turistic

rezidă nu numai în numărul mare de operaţiuni desfăşurate, ci mai ales în perioada lungă de timp

alocată procesului de producţie, distribuţie şi vînzare propriu-zisă.

În aceasta perioadă pot să apară schimbări politice sau evenimente cu impact negativ asupra

circulaţiei turistice, variaţii de preţ ale petrolului, inflaţie, variaţii ale ratelor de schimb.

EXEMPLU:

Un turist care cumpară o vacanţă in august 2010.

Tour operatorul trebuie să înceapă construcţia pachetului din 2008.

toamna 2008: - analiza şi planificarea destinaţiilor de vacanţă pe care va opera în 2010

şi volumul de vînzare estimat pe fiecare staţiune

ianuarie-februarie 2009 - realizarea contractelor cu hotelurile, companiile de distribuţie

şi transport.

Mai-aprilie 2009: - broşuri, descrieri, preţuri etc.

Iunie 2009: - lansarea broşurilor

Noiembrie 2009: - programarea charterelor, orare de zbor, detaliile deplasării

Februarie 2010: - primele rezervări şi supravegherea constantă a pieţii şi vînzărilor

Martie/Aprilie 2010:

- finalizarea detaliilor cu furnizorii de servicii (hoteluri, operatori locali, ghizi)

- stabilirea necesarului de personal pentru volumul de activitate estimate

- instruirea angajaţilor.

Mai 2010: - vînzarea propriu-zisă, emiterea voucherelor şi documentelor de călătorie

Iunie 2010: confirmarea datelor de plecare şi a tuturor informaţiilor

August 2010: - urmărirea derulării vacanţei legate de sejur, servicii incluse

- analiza feed-back-ului

8.3 Strategii de comercializare a produselor turistice

Agenţiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vînzarea produselor

turistice. De aceea, producătorii (în general TO) şi ofertanţii pot opta pentru una din următoarele

strategii:

- strategia de specializare;

- strategia de nediferenţiere.

Strategia de specializare

Această strategie presupune gîndirea şi comercializarea de produse turistice tematice. Există trei

posibilităţi de specializare:

a. Destinaţia

În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i se

adresează, agenţia de turism a găsit o modalitate de a cîştiga acceptul turiştilor potenţiali: realizarea de

produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită zonă, staţiune care este la modă datorită

caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene

naturale rar întîlnite etc.)

Exemplu:

- Cosmovel propune numeroase programe în Turcia;

- Trantour se interesează în exclusivitate de ţările din est;

- Africatour şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris-Dakar.

b. Clientela

Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul final al

eforturilor economice ale acesteia.

Exemplu:

- Arts et Vie se adresează corpului profesoral;

- UCPA şi Option Vacances se adresează tinerilor;

- Kuoni vizează o clientelă de lux;

- Voyage Conceil se adresează populaţiei rurale.

Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de ase impune pe piaţă, au ales ca grupuri

ţintă categorii aparte de turişti:

- handicapaţi (Handicaps sans frontieres);

- tineri căsătoriţi (Le chateau de Breteuil se dreasează tinerilor căsătoriţi japonezi);

- persoane în vîrstă (Club Renaissance din Fraţa, Britanic Saga Holiday din Marea

Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor avînd sub 60 de ani);

- tineri amatori de aventură (Top Deck Travel din Marea Britanie).

c. Tema

Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazarea, restauraţia,

agrementul etc.) sunt adaptate respectivei tematici. În dorinţa de a vinde cît mai multe produse turistice,

producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să cîştige în atractivitate şi originalitate. Ei s-au

gîndit că prestaţiile componente nu trebuie alese la întîmplare, ci astfel combinate încît produsul să se

desfăşoare conform unei teme.

Exemplu:

- Sip s-a afirmat în domeniul pelerinajelor;

- Explorator organizează aventuri;

- Visa Tonic are în vedere sejururi de sănătate;

- Arts et Vie şi Kore s-a specializate pe tematici culturale;

- Unosel organizează sejururi lingvistice.

Această strategie prezintă însă unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea

considerată ca riscantă în fapt: dacă piaţa este afectată subit de un eveniment destabilizator, firma va

cunoaşte o reducere a cifrei de afaceri. Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate,

pentru ca TO specializaţi strict pe acea destinaţie geografică să fie afectaţi (exemplu: Egipt şi Israel au

fost considerate mult timp ţări riscante).

Strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru a face

faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un TO specializat, prioritară este

calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel, el reuşeşte să-şi fidelizeze clienţii, care îi aduc un

număr suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri permiţîndu-i să înregistreze venituri

rezonabile.

Strategia de nediferenţiere

Alături de specializarea producătorilor, specifică turismului este şi formarea unui sector

nediferenţiat. Factorii care determină abordarea unei astfel de srategii sunt:

- creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului;

- accentuarea caracterului de piaţă a cumpărătorului.

Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la:

- creşterea eforturilor de popularizare a ofertei;

- creşterea atractivităţii ofertei;

- influenţarea calităţii şi dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marketing

agresiv.

Toate aceste adaptări cer eforturi fiananciare mari, ceea ce a impus creşetrea dimensiunilor

firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

8.4 Condiţii de comercializare a produselor turistice

Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel formulate

încît să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de servicii şi la alte

condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie şi turist.

Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-

operatoare sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi

eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism.

Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant

sau a unui alt înscris, agenţia avînd obligaţia să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Agenţia

de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informaţii

adecvate referitoare la:

• mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoria acestora;

• tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;

• serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;

• durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;

• informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, formalităţile de sănătate necesare

călătoriei şi sejurului;

• cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată;

• numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru

informarea turistului, în caz de anulare;

• oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente etc.

Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat în scris de către agenţia de turism despre:

• numele, adresa şi numărul de telefon al reprezentantului local al agenţiei, care poate acorda asistenţă

turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu există asemenea reprezentant, turistul trebuie să fie

informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism;

• modalităţile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora,

pentru părinţii minorilor participanţi la acţiune.

Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente:

• destinaţia/destinaţiile de călătorie şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de

plecare;

• mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora, datele şi orele de

plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;

• în cazul cazării, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;

• servicii de masă: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;

• condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru informarea

turistului cu privire la anulare;

• ruta;

• vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii;

• denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste (dacă este cazul) şi ale

societăţii de asigurări, dacă aceasta există;

• tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresă a cazurilor cînd acesta poate fi modificat, a tarifelor

pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de

turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;

• termenele şi modalitatea de plată;

• solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie;

• perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor

contractuale;

• posibilitatea de transfer al contractului către o terţă persoană şi modul de realizare a acestuia;

• eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate;

• posibilităţi de reziliere a contractului de către agenţie sau de către turist;

• răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii

cumpărate.

În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, acesta poate transfera contractul unei

terţe persoane, care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective.

Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea începerii

acţiunii şi cu condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii, precum şi a eventualelor costuri

suplimentare ocazionate de acest transfer.

În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale

contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încît el să poată opta:

• fie pentru rezilierea contractului, fără penalităţi;

• fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului, informînd despre aceasta agenţia de turism în cel

mai scurt timp.

În cazul în care turistul reziliază contractul sau dacă agenţia de turism anulează acţiunea

înaintea datei de plecare, acesta are dreptul:

• să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă, cu una superioară sau cu una inferioară. Pentru

acţiunea de calitate inferioară agenţia va rambursa turistului diferenţa de preţ;

• să primească în termen de şapte zile toate sumele plătite.

În acest caz turistul are dreptul, atunci cînd consideră, să solicite agenţiei de turism şi

despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia următoarelor situaţii:

• dacă anularea se face ca urmare a numărului de turişti mai mic decît minimul necesar prevăzut în

contract;

• dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră.

În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract

nu poate fi realizată sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta

este obligată:

• să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;

• să restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea serviciilor

achitate şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.

Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate, turistul nu le

acceptă, agenţia de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în

alt loc agreat de turist, urmînd ca acesta să fie compensat pentru serviciile neprestate.

Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor asumate

prin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sau un alt prestator de servicii turistice

trebuie să îndeplinească aceste servicii.

Se exceptează următoarele cazuri:

• neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din vina turistului;

• neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu

puteau fi prevăzute sau evitate;

• neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia de

turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.

Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor

fi prezentate prompt, în scris, atît prestatorului de servicii, cît şi agenţiei de turism de la care a cumpărat

pachetul de servicii. Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi explicit în contract.

În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părţile

implicate, respectiv agenţia de turism tour-operatoare, agenţia detailistă, precum şi prestatorii de

servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acestora.

8.5 Tehnici de negociere

În primul rînd trebuie să avem în minte ceea ce anume dorim să obţinem în final. În al doilea

rînd, trebuie să avem o atitudine corespunzătoare pe tot parcursul procesului de negociere. Nu trebuie

să ne propunem niciodată să folosim tehnicile de negociere ca să-i manipulăm pe clienţi. În condiţiile

actuale, vînzarea trebuie să vizeze în primul rînd stabilirea unei relaţii trainice, dorinţa de a obţine

„victoria” folosind tactici dure de negociere nu va face altceva decît să îndepărteze clienţii.

În continuare vom prezenta cîteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociere:

Tehnica renunţării

Renunţarea poate fi una dintre cele mai eficiente tehnici. În cazul clientului, aceasta înseamnă:

„Am mers cît de departe am putut.”, iar în cazul agentului de turism: „Am făcut tot ce puteam face.” A

renunţa nu înseamnă a ne retrage oferta, ci doar a fi dispuşi de a o schimba în această fază a procesului

de vînzare.

De asemenea, unii cumpărători vor folosi şi ei renunţarea pentru a ne determina să facem

concesii. Aceştia ne vor spune foarte clar că se vor retrage şi vor încerca la concurenţă, dacă nu le vom

satisface cererile.

Ce trebuie să facem în acest caz? Depinde de persoană, de relaţia existentă şi de chestiunile în

discuţie. Trebuie să ne bazăm pe judecata noastră şi pe experienţa căpătată în relaţia cu clientul.

Tehnica persuasiunii

De mult ori folosim această tehnică fără să ne dăm seama. Pentru a convinge mai uşor un client,

trebuie să ştim că cea mai bună modalitate de a stîrni interesul cuiva pentru ideile noastre este să fim

noi interesaţi de ale lui. Cu alte cuvinte, trebuie să le punem clienţilor suficient de multe întrebări

pentru a afla ceea ce este important pentru ei. Trebuie să luăm notiţe şi să folosim informaţiile culese

pentru a ne pregăti pentru întrebările şi problemele ce pot apărea în timpul procesului de negociere.

Tehnica tăcerii

De multe ori cînd se negociază, clienţii spun lucruri pe care în realitate nu le iau în serios, ca să

provoace o reacţie emoţională din partea vînzătorului (exp. la preţul comunicat de noi, un client poate

spune cu emfază „cred că glumiţi, este ridicol!”). Într-o astfel de situaţie, tăcerea este cel mai bun

răspuns. Dacă tăcem, nu manipulăm, ci vrem doar ca atmosfera să nu devină ostilă şi să nu provocăm

un conflict. Această tactică are succes deoarece tăcerea provoacă nelinişte, iar cei mai mulţi dintre noi

cînd sunt neliniştiţi, tind să vorbească, iar primul care vorbeşte, va face o concesie.

Tehnica întocmirii contractului

Vom apela la această tehnică dacă discuţia intră într-un impas şi dacă credem că întocmirea

unor documente ar putea grăbi decizia clientului.

Tehnica amînării sau a inactivităţii

În calitate de agenţi de turism profesionişti trebuie să ne dăm seama dacă o amînare anunţată de

client este sau nu justificată sau este doar o tehnică utilizată pentru a ne determina să facem o ofertă

mai bună. Aşadar nu trebuie să acceptăm amînarea, ci să întrebăm, de exp. „Îmi puteţi spune ce anume

vă face să ezitaţi?”. Cînd vom afla acele motive, vom înţelege mai bine ce trebuie să facem în cursul

negocierilor ca să-l ajutăm pe client să se hotărască.

Tehinca ultimatumului

Unii confundă ultimatumul cu renunţarea, însă cele două tehnici sunt total diferite.

Ultimatumurile nu lasă nici o ieşire clienţilor. Ele reprezintă un atac la adresa sentimentelor acestora şi-

i determină să adopte o atitudine defensivă, aşadar nu mai putem purta o discuţie rodnică cu clienţii

noştri.

Dar şi clienţii ne pot da ultimatumuri, iar ele au menirea să ne facă să recurgem la noi concesii.

Dacă după pronunţarea unui ultimatum, mai credem că merită să finalizăm vînzarea, trebuie să ne

gîndim să lăsăm „o uşă deschisă”. Uneori facem tot ceea ce ne stă în putere pentru ca lucrurile să

avanseze, iar continuarea discuţiei nu mai are rost. Atunci vom trece din nou la un ultimatum, acesta

fiind mai mult o tehnică de finalizare a negocierilor şi nu trebuie utilizat doar pentru a-i determina pe

clienţi să accepte un angajament.

Tehinca adaosurilor

Această tehnicăm înseamnă oferirea de servicii suplimentare sau articole „gratuit”, care ne fac

să credem că pentru banii daţi vom primi o ofertă mai bună.

Aceste adaosuri nu trebuie însă să fie oferite de la început, doar dacă fac parte dintr-o campanie

promoţională destinată tuturor clienţilor. De regulă, vom aştepta pentru a oferi astfel de adaosuri, pînă

către finalizarea procesului de vînzare. În unele cazuri nu avem nevoie de adaosuri, însă vom apela la

ele doar pentru a-i dovedi clientului că-l apreciem.

IX. PROMOVAREA PRODUSELOR TURISTICE

9.1 Modalităţi de promovare a produselor turistice

9.2 Etapele realizării unei broşuri

9.3 Realizarea de campanii publicitare

9.1 Modalităţi de promovare a produselor turistice

Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt:

• editarea de materiale publicitare;

• realizarea de campanii publicitare.

Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse

turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una dintre cele două modalităţi

menţionate.

Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor.

După ce faza negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editează şi

difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului.

Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr de

exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii de turism.

Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:

1. fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;

2. preţul de referinţă, vizînd să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se foloseşte doar pentru

perioade restrînse, din extrasezon;

3. calitatea grafică deosebit de bună;

4. amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încît să atragă atenţia.

9.2 Etapele realizării unei broşuri

1. Conceperea broşurii

Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea determină, în parte, succesul voiajelor

pe care le propune. Catalogul trebuie să arate profilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri şi

fără pretenţii sau mai în vîrstă şi preocupaţi de confort, înstăriţi, familii sau individuali). De asemenea,

broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare.

Regula conceperii unui material publicitar. Dacă pentru texte se apelează, din ce în ce mai

mult, la jurnalişti, la ambasadorii ţărilor de destinaţie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii

apelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar comandă veritabile reportaje fotografice. De

asemenea, realizatorii se orientează tot mai mult către editarea de broşuri tematice, avînd ca subiect fie

o anumită destinaţie, fie o anumită categorie de clientelă. Regula conceperii unui material publicitar

este următoarea: cu cît o ţară este mai puţin încîntătoare, cu atît frumuseţea şi calitatea fotografiei

trebuie să înfrumuseţeze realitatea. Broşura atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce

cataloagele germane conţin mici fotografii ale camerelor şi faţadelor hotelurilor.

2. Difuzarea broşurii

Cum şi cui sunt difuzate broşurile. Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale ale

realizatorului şi prin agenţiile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi

potenţiali, selecţionaţi în funcţie de diferite criterii (VIP, lider de opinie). Tirajul se stabileşte în funcţie

de densitatea reţelei de distribuţie şi de numărul de clienţi.

Fiecare tour-operator are propria politică de difuzare. De exemplu, JET TOURS şi CLUB

MÉDITERRANÉE îşi difuzează broşurile cu zgîrcenie. La polul opus, cu tot renumele său,

NOUVELLES FRONTIÈRES este foarte risipitor. Prima atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist

va face parte din elită, iar a doua că agenţia se conformează jocului pieţei.

Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, cu intenţia de a o face cunoscută

detailiştilor şi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se organizează seminarii de

prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor şi concursurilor cu premii.

Cît costă o broşură? Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vînzarea produselor

turistice. Dar rezultatul vînzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite. Cîte exemplare

sunt necesare pentru a vinde o călătorie? Cei mai mari tour-operatori germani şi britanici consideră că

zece broşuri pentru o călătorie este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare şi obiectivul

lor este o vînzare pentru cinci, şase broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care se mulţumesc cu

rezultate mai mult decît modeste: o vînzare pentru 20-25 de broşuri.

Realizarea şi publicarea broşurii presupun mijloace financiare importante, accesibile numai

tour-operatorilor mari, ceea ce determină o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi

material publicitar. În plus, durata perioadelor de tipărire (cuprinse între şase luni şi un an), dificultăţile

de estimare a preţurilor (anticiparea inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb valutar, preţul

transporturilor aeriene) îi determină pe creatorii şi distribuitorii de voiaje să disocieze tot mai mult

prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin adăugarea listelor de tarife ulterior, ceea

ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O altă modalitate de a reduce costurile realizării de

materiale publicitare, din ce în ce mai utilizată, este tehnica „shell folder”, adică a pliantului „fad”.

Acesta este mai economic, polivalent şi nu conţine fotografii color. El este folosit pentru a experimenta

produsele turistice noi pentru care succesul este incert.

Materialul publicitar trebuie reînnoit cînd imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este

bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante ca ale altui producător turistic de pe aceeaşi piaţă.

Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru vînzarea

unui produs turistic, reprezentînd de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor şi despre

care turiştii nu au decît o idee foarte vagă asupra conţinutului.

9.3 Realizarea de campanii publicitare

În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de

promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a publicului

prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relaţii cu

publicul şi publicitate în presa specializată. Paralelismul se opreşte aici, comercializării adăugîndu-i-se

alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (tour-operatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în

aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiştilor, stimularea lor, publicitatea produselor

turistice, vînzarea către public.

Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre

componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, în scopul stimulării

vînzărilor.

Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre

produsele oferite spre vînzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creşterii fără

precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţilor de producţie şi a timpului de muncă al

personalului de vînzare.

De asemenea, prin acţiunile de informare agenţia de turism convinge şi chiar educă

consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării turismului.

Mijloace de promovare. Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace

specifice de promovare care se împart în două categorii:

• mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o

informare cît mai exactă şi cît mai completă asupra produsului turistic, pentru a genera dorinţa de

cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întîlniri,

concursuri, expoziţii;

• mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul acestora este

de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri, filme

publicitare, informaţii care trebuie să se concretizeze în vînzări. În această categorie intră promovarea

la locul vînzării, comportamentul personalului de vînzare, promovarea prin organizaţiile de turism din

întreprinderi şi firme.

Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel,

punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vînzării este posibilă numai dacă acestea sunt

subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicaţie în masă.

Pentru conducerea departamentului de vînzări este foarte importantă determinarea contribuţiei

fiecărui mijloc de promovare la creşterea desfacerilor şi, pe această bază, alegerea celor mai eficiente

mijloace de promovare (se folosesc, în acest scop, indicatori cum sunt audienţa anunţurilor de reclamă

şi numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis).

Cine iniţiază campania de promovare ? Campaniile de promovare şi de publicitate sunt

realizate la iniţiativa a doi agenţi economici diferiţi, ale căror interese sunt complementare:

• agenţiile de turism din ţara de destinaţie (care sunt în administrarea Agenției Turismului sau a

colectivităţilor locale), care se ocupă de programele de informare şi de promovare comercială pentru

ţările sau locurile de destinaţie, deci promovarea instituţională;

• tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi

publicitate numai pentru produsele pe care le vînd, deci promovare comercială.

Promovarea instituţională

Sinergiile, între promovarea instituţională şi promovarea comercială, pot fi considerabile cînd

produsele turistice sunt orientate spre destinaţii pentru care organizaţiile publice de turism realizează

acţiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare cooperează cu

acestea, pentru a-şi asigura succesul pe destinaţia respectivă. Această cooperare este esenţială pentru

asigurarea unei creşteri constante şi susţinute a sosirilor de turişti.

Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţiile publice şi

profesionişti. Aşa se întîmplă în cazul în care instituţiile publice de turism finanţează direct broşurile

comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decît propriile lor produse. De asemenea,

anumite instituţii finanţează operatori şi nu ansamblul destinaţiilor.

În acelaşi timp, se poate întîmpla ca anumiţi tour-operatori să monteze produse turistice pentru

destinaţii care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care sunt

situate.

Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasiexclusiv de producătorii respectivi şi de agenţiile

de turism distribuitoare.

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conţin trei argumente principale:

preţ, care este, în general, cel de extrasezon;

conţinut pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor; campania publicitară trebuie să insiste pe

serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animaţie sau alte prestaţii);

imaginea de marcă.

Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme:

afişe, pliante expuse în agenţiile de turism distribuitoare;

anunţuri, reportaje, comunicate de presă;

spoturi publicitare;

organizarea de conferinţe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri în regiunea care se vrea a fi

prospectată, cu invitaţi profesionişti şi reprezentanţi ai turismului social;

voiaje organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism;

participarea la tîrguri, saloane, burse de turism.

X. EVALUAREA REZULTATELOR FINANCIARE ALE COMERCIALIZĂRII

PRODUSELOR TURISTICE

10.1 Evaluarea rezultatelor financiare ale comercializării produselor turistice

10.2 Evoluţia indicatorilor economico-financiari

10.1 Evaluarea rezultatelor financiare ale comercializării produselor turistice

Pentru analiza economico-financiară, teoria şi practica economică recomandă utilizarea unui

sistem de indicatori valorici privind aprecierea dimensiunilor activităţii întreprinderii (în cazul nostru, a

agenţiei de turism) şi evaluarea rezultatelor şi performanţelor sale comerciale.

La baza determinărilor stau bilanţurile contabile încheiate, precum şi conturile de TVA depuse

pentru întreg anul, ale agenţilor economici care îşi desfăşoară activitatea într-unul dintre domeniile

selectate ca făcînd parte din domeniul turismului.

Valorile indicatorilor aferenţi fiecărei activităţi din domeniul turismului sunt ponderate cu un

coeficient de corecţie diferit de la activitate la activitate, în funcţie de contribuţia turistului în volumul

total al activităţii respective.

Indicatorii bilanţieri selectaţi sunt următorii:

• venituri din exploatare (VE);

• cheltuieli totale de exploatare (CT), din care:

- cheltuieli salariale, inclusiv taxe şi impozite aferente acestora (CS);

- cheltuieli de amortizare (Camtz);

- cheltuieli cu alte impozite şi taxe: aferente fondului de salarii plătite de către angajator,

impozit pe clădiri, teren, mijloace auto etc. (Cait);

- ajustări privind mijloacele circulante şi provizioanele pentru riscuri şi cheltuieli (Aj);

• profit brut din exploatare (PB);

• profit net (PN);

• impozitul pe profit / venit (IP/IV);

• TVA.

10.2 Evoluţia indicatorilor economico-financiari

Rentabilitatea poate fi definită ca fiind capacitatea unei întreprinderi de a obţine profit prin

utilizarea factorilor de producţie şi a capitalurilor, indiferent de provenienţa acestora.

Pentru analiza eficienţei agenţiei de turism sunt consideraţi următorii indicatori:

1. rata rentabilităţii costurilor;

2. rata rentabilităţii financiare;

3. rata rentabilităţii economice;

4. viteza de rotaţie a activelor circulante.

Rentabilitatea comercială caracterizează eficacitatea politicii comerciale şi politicii de preţuri

a întreprinderii.

Rata rentabilităţii comerciale se exprimă ca raport între profitul aferent CA (profit net) şi cifra

de afaceri exprimată în preţuri de vînzare, exclusiv TVA:

Rc = Pm / CA × 100

unde Pm = Profit Net

Rata rentabilităţii economice reflectă corelaţia dintre un rezultat economic şi mijloacele

economice (capitalul) angajate pentru obţinerea acestuia.

În calculaţia rentabilităţii economice, la numărător se poate utiliza rezultatul exploatării sau

excedentul brut din exploatare, iar la numitor mijloacele economice totale (activul total) sau o parte a

acestora.

Rata rentabilităţii economice se poate stabili astfel:

Re = R ez. expl. / At × 100

unde: R ez. expl. = rezultatul exploatării

Rentabilitatea financiară exprimă corelaţia dintre profit şi capitaluri (ca surse de finanţare a

activităţii).

Rata rentabilităţii financiare a capitalurilor proprii poate fi determinată pe baza relaţiei:

Rf = Pm / Kp × 100

unde:

Pm

= profitul net;

Kp

= capitalul propriu.

Bibliografie

1. Legea cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în Republica

Moldova, nr 965-IV, din 26 .01.2007 Monitorul Oficial nr.14-17(2001-2004), 2.02.2007

2. Cristureanu, C., Economia şi politica turismului internaţional, Casa Editorială

pentru Turism şi Cultură ABEONA, Bucureşti, 1992

3. Emilian, R., Management în servicii, Academia de Studii Economice, Bucureşti,

1995

4. Minciu, R., Baron, P., Neacşu, N., Economia turismului, Universitatea

Independentă “Dimitrie Cantemir”, Bucureşti, 1991

5. Minciu, R. Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2000

6. Mihai, Ș., M., Capotă, V., Costea, F., Organizarea agenţiei de turism, CD Presss,

Bucureşti, 2007

7. Snak, O., Managementul serviciilor în turism, Academia Romînă de Management,

Bucureşti, 1994

8. Stănciulescu, G., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educational,

Bucureşti, 1998

9. Stănciulescu, G., Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck,

Bucureşti, 2003

10. Stănciulescu, G., Managementul agenţiei de turism, Editura A.A.E., Bucureşti,

2000

11. http://turism.gov.md/

12. http://www.world-tourism.org/