Lector univ.dr. Costel Nistor

Conf. univ.dr. Rozalia Nistor

Prep. Univ.drd. Alexandru Cpn

Metodologii Manageriale Informatice

Universitatea Dunrea de Jos Galai

PREFA

Organizaiile viitorului vor fi cele conectate la reele de telecomunicaii i magistrale informaionale globale i n care sistemele informatice vor constitui suportul lurii deciziilor, iar programele informatice vor facilita un management participativ i performant. Managerii situai pe toate nivelurile ierarhice ale unei organizaii vor trece de la o abordare tradiional n care pot delega sau uneori ignora deciziile referitoare la implementarea sau utilizarea tehnologiilor informatice la o nou abordare n care nu pot crea un plan de marketing, de producie, financiar sau organizaional care s nu implice asemenea decizii. Abilitile n utilizarea sistemelor i programelor informatice vor constitui cu siguran principalele puncte forte ale celor care vor candida pentru ocuparea unui loc de munc. Ca viitori manageri, studenii de la facultile cu profil economic trebuie s tie cum s utilizeze i s gestioneze tehnologiile informatice. Ei vor conduce sau vor lucra n firme conectate la reele informaionale i de comunicaii globale n care viteza circulaiei informaiilor n format electronic i posibilitatea de a lucra eficient n diferite proiecte manageriale vor deveni factorii cheie de succes. Aceast lucrare ncearc s acopere o arie tematic vast i prezint, ntr-o abordare modern, conceptele fundamentale privind proiectarea, realizarea i exploatarea sistemelor informatice manageriale, tipologia i metodologiile de planificare ale acestora precum i aspecte referitoare la impactul noilor tehnologii ale informaiei asupra managementului relaiilor cu clienii (CRM) i grupurilor de lucru (groupware). Fiecare capitol se finalizeaz cu un set de teste gril care a drept obiectiv nelegerea conceptelor de baz prezentate n respectivul capitol. Cartea este dedicat studenilor Facultilor de tiine Economice, specializarea Management (zi i IDD) dar n egal msur poate fi consultat de specialiti, manageri, cercettori, economiti sau informaticieni, n general persoane care sunt sau doresc s devin utilizatori ai sistemelor informatice i tehnologiilor informaionale. Suntem contieni de faptul c n condiiile abordrii unui domeniu caracterizat de apariia i dezvoltarea ntr-un ritm exponenial de noi echipamente, tehnologii i programe informatice, coninutul acestei cri poate fi mbuntit i mulumim anticipat tuturor celor care ne vor face sugestii i recomandri de care vom ine seama n realizarea unei ediii ulterioare. De asemenea mulumim pe aceast cale colectivului Catedrei de Management-Marketing i n mod deosebit doamnei profesoare doctor universitar economist Adriana Olaru, efa Catedrei Management-Marketing a Universitii Dunrea de Jos din Galai pentru sprijinul acordat n realizarea acestei cri.

Autorii

CAPITOLUL 1

NOILE TEHNOLOGII ALE INFORMAIEI - SUPORT PENTRU ACTIVITATEA DE MANAGEMENT A FIRMELOR

Obiectivele strategice ale organizaiilor indiferent de sectorul lor de activitate (alegerea pieelor int, strategiei de produs, venituri ateptate etc) precum i procesele care se desfoar n compartimentele firmelor (cercetare-dezvoltare, producie, resurse umane, comercial, finane-contabilitate) sunt supuse unor schimbri semnificative, care determin necesitatea de adaptare la acestea din partea managementului firmelor. Tehnologiile informatice au devenit o parte integrant a mediului de afaceri actual. Luarea deciziilor manageriale, elaborarea strategiilor, realizarea operaiunilor financiare, a service-ul acordat clienilor sunt doar cteva elemente care depind ntr-o mare msur de introducerea noilor tehnologii ale informaiei n firm. Managerii firmelor performante trebuie s dein cunotine despre planificarea, implementarea i controlul sistemelor informatice, precum i despre posibilitatea securizrii informaiilor. Procesul de management al tehnologiei informaiei poate fi prezentat ca o succesiune de operatii aa cu se poate vedea i n figura nr. 1.1. de mai jos.

Din analiza figurii nr. 1.1. se poate evidenia c managerii firmelor trebuie s adopte politici i strategii pentru implementarea tehnologiilor informatice. n baza strategiilor, se va trece la dezvoltarea unui plan pentru crearea de sisteme informatice, care s determine o regndire a structurilor organizatorice a ntreprinderii. Acest plan va avea un impact major asupra operaiunilor de afaceri. De exemplu, un plan care include conexiuni electrotehnice cu clienii va schimba radical modul n care sunt procesate tranzaciile.

Planul va identifica noi domenii de aplicare ale tehnologiei i va indica noi oportuniti n procesul de utilizare a tehnologiei informaiei. Planul trebuie s acorde prioritate aplicaiilor informatice care vin n sprijinul clienilor sau cele care automatizeaz procesele vitale din cadrul organizaiilor. Acesta va conine idei privind ncurajarea utilizatorilor finali de a aplica tehnologiile informatice cu scopul rezolvrii mai eficiente a sarcinilor care le revin.

Figura nr.1.1- Procesul de management al tehnologiei informaiei 1

Arhitectura sistemelor informatice manageriale va fi strns legat de structura organizatoric a firmei. Primul pas n implementarea unui sistem informatic n cadrul unei firme va fi crearea unei reele de calculatoare. Administratorul de reea va avea un rol important n realizarea reelei i n fundamentarea viitoarelor strategii informatice ale firmei. El este cel care va autoriza transmiterea informaiei ntre diferii utilizatori ai reelei. n aceast etap va fi necesar implementarea unor tehnologii care s furnizeze conexiunea diferitelor locaii i utilizatorii. Se pot crea astfel condiiile implementrii unei reele Intranet n cadrul firmei, serviciile de mesagerie electronic facilitnd schimbul de informaii dintre angajai. Prin adoptarea unor astfel de masuri, timpul de reacie al unei firme la schimbrile intervenite pe pia este scurtat. Tipurile de sisteme informatice i arhitectura acestora vor avea o influen semnificativ asupra funcionrii organizaiei n ansamblul ei. Firmele care vor dezvolta aplicaii creative vor observa c i-au mbuntit aspecte importante ale proceselor de afaceri care au contribuit n final la creterea eficienei i eficacitii activitaii desfautate la toate nivelele organizatorice. Pentru a putea obine un avantaj competitiv n aria de afaceri n care funcioneaz, conducerea firmei trebuie s susin implementarea noilor tehnologii ale informaiei. Obine organizaia un feed-back satisfctor la investiiile sale n tehnologie? Sunt sistemele informatice corect administrate i controlate? Dac rspunsul este afirmativ la aceste ntrebri nseamn c politicile i strategiile manageriale n domeniul tehnologiei informaiei au fost ncununate de succes.

n secolul XXI pe care l parcurgem, firmele ale cror manageri nu vor contientiza importana utilizrii noilor tehnologii ale informaiei i a

1 H. C. Lucas Jr -Information Technology for Management, Mc Graw-Hill;

Politici i strategii manageriale n domeniul IT

Planificare Tip de structur organizaional

Aplicaii informatice

Crearea unui sistem informatic

ncurajarea utilizatorilor

Arhitectura sistemelor

informatice Baze de date

Impactul asupra organizaiei Evaluare i

control

OP E R A I U N I

sistemelor informatice vor fi nevoite s prseasc piaa. n acest sens, managerii sunt confruntai cu luarea deciziilor privind: utilizarea tehnologiilor informatice n crearea unor structuri

organizatorice inovative i flexibile; crearea alianelor i parteneriatelor care s includ legturi

electronice. Exist o tendin de creterea interesului firmelor de a se conecta i a dezvolta relaii cu furnizorii, respectiv clienii lor (integrare n amonte i n aval). Sunt create astfel numeroase reele interconectate;

selectarea sistemelor informatice care trebuie s devin suport pentru diferitele compartimente ale firmei i a aplicaiilor informatice i care s faciliteze luarea deciziilor managerilor, indiferent de nivelul la care se afl;

adoptarea proiectelor groupware adic a sistemelor suport, a deciziilor de grup;

determinarea unei strategii WorldWideWeb. Internetul, reeaua reelelor ofer noi moduri de a furniza informaii i de a realiza afaceri. Internetul este la ora actual cel mai modern i mai ieftin mijloc de comunicare. Un manager trebuie s determine dac i cum firma sa poate beneficia de avantajele i oportunitile oferite de Web;

selectarea sistemelor de procesare automat a tranzaciilor curente. Managerii trebuie s elimine pe ct posibil documentele i s le nlocuiasc cu documente n format electronic care pot fi transmise rapid i ieftin prin intermediul reelelor de calculatoare;

selectarea sistemelor de automatizare i informatizare a produciei, prin intermediul crora se urmrete creterea eficienei i a calitii produselor rezultate. Noile tehnologii ale informaiei i sistemele informatice aferente

acestora ndeplinesc trei funcii suport deosebit de importante n cadrul organizaiilor.

~ suport al operaiunilor de afaceri internaionale (1); ~ suport al lurii deciziilor privind restructurarea proceselor de afaceri (2); ~ suport al obinerii unui avantaj strategic (3);

1

2

3

Figura nr. 1.2.- Funciile suport ale noilor tehnologii ale infomaiei n

cadrul firmelor

1.1. NOILE TEHNOLOGII ALE INFORMAIEI ~ SUPORT AL

OPERAIUNILOR DE AFACERI INTERNAIONALE

Globalizarea a devenit unul din fenomenele carcatreistice perioadei contemporane cu consecine economice importante la nivel micro i macro-economic. De aceea globalizarea este un proces care trebuie avut n vedere de managementul tuturor firmelor care doresc s aib succes n aria lor de afaceri, datorit importantelor consecine economice pe termen mediu i lung asupra vieii economice a firmelor.

Afacerile se dezvolt din ce n ce mai mult la nivel internaional, fiind influenate de realizarea de aliane cu parteneri strini iar concurena devine global. Adaptarea fimelor la aceste schimbri este practic imposibil fr conectarea ei la reelele de comunicaii internaionale. Figura nr.1.3. de mai jos, ilustreaz modul n care tehnologiile informaiei sprijin firmele n procesul de globalizare (tehnologia informaiei ca instrument de atac, de aparare sau de meninere pe o anumit pia).

Factorul schimbrii

Afaceri globale

Metode de management

informaionale

Implementarea noilor tehnologii

internaionale

Figura nr.1.3.-Noile tehnologii ale informaiei -suport al afacerilor internaionale

Cea mai important component a tehnologiei informaiei este Internetul, prezent pe scar larg n rile dezvoltate i folosit din ce n ce mai mult i n celelalte ri (inclusiv n rile n curs de dezvoltare), acompaniat i de celelalte tehnologii ale informaiei. Toate acestea vor deschide noi canale de comunicaii, noi posibiliti de afaceri pentru un public din ce n ce mai larg. Practica economic ne-a demonstrat c exist dou posibiliti practice de a avea acces pe pieele externe: transferul de tehnologie i know-how i crearea de joint-ventures. n ulmul deceniu, n implementarea acestor dou strategii un rol deosebit de important l-a avut Internet-ul. Transferul de tehnologie i de know-how reprezint o soluie mai viabil dect aceea de localizare a produciei, att pentru firm, ct i pentru ara care va beneficia de pe urma sa.

Globalizare

Noile Tehnologii ale

Informaiei

Aliante Crearea de

joint-ventures

Parteneriate

Pia globalAliane

Firme multinaionale conectate la

reele internaionale

Transferul de tehnologie permite o intrare i o aclimatizare rapid pe o pia extern, deoarece astfel sunt transferate noi metode manageriale, modaliti de formare a resurselor umane, cercetare-dezvoltare i n primul rnd tehnologii de vrf. Datorit Internetului i Intranetului (reele interne n cadrul firmelor multinaionalelor bazate pe tehnologii Internet) aceste transferuri au loc cu o vitez extrem de ridicat, ceea ce se repercuteaz pozitiv asupra costurilor acestora, care sunt diminuate. Prin constituirea de societi joint-ventures, o firm local va beneficia de sprijinul financiar dar i de know-how-ul unui partener strin, n timp ce acesta din urm ncearc s profite de competenele partenerului su local n ceea ce privete particularitile pieei int. n acest caz tehnologia Internet i sistemele de baze de date distribuite sunt absolut indispensabile. De fiecare dat cnd este nevoie, se pot consulta sau actualiza informaiile coninute de aceste baze de date, utiliznd reelele Intranet dezvoltate de participanii la firma mixt (joint-ventures). Este de remarcat c afacerile internaionale i comerul electronic promovate de companiile multinaionale favorizeaz rile de origine a acestora, n general naiunile dezvoltate, culturile i valorile lor. Utiliznd ns reeaua Web exist posibilitatea de a transmitea valori locale unei audiene internaionale. Firmele multinaionale acioneaz ntr-un mediu concurenial n care sistemele de computere conectate n reele internaionale fac posibile tranzaciile ntr-un timp foarte scurt) care n ultimul timp s-a redus foarte mult fiind chiar de ordinul secundelor). Astzi, companiile multinaionale conectate la asemenea reele pot exploata cu uurin nie de pia externe care sunt prea mici pentru ca o firm local de dimensiuni mici (cu resurse financiare; umane i materiale limitate) s le poat deservi. Datorit acestor tehnologii informatice, managerii unor astfel de companii pot recruta cu uurin persoane cu anumite competene i abiliti n vederea realizrii unor proiecte internaionale. n ceea ce privete managementul tehnologiei informaiei la nivel internaional, managerii marilor companii prezente n diferite arii geografice sunt implicai n dezvoltarea unor sisteme care s poat fi utilizate de diviziunile prezente n diferite ri.

E. Roche, n lucrarea sa Managing IT in Multinational Corporations, New York 1992, prezint o serie de strategii privind managementul tehnologiilor informatice ntr-un mediu de afaceri globalizat, care pot fi sintetizate dup cum urmeaz: concentrarea pe legturi inter-organizaionale ceea ce presupune

c firmele s-i standardizeze datele i s-i consolideze i securizeze centralele de baze de date;

firmele multinaionale trebuie s-i dezvolte infrastructura pentru comunicaiile din sfera afacerilor (infrastructura este partea din tehnologie care nu ofer un beneficiu pe termen scurt);

stabilirea competentelor celor care conduc proiecte din domeniul tehnologiei informaiei internaionale. Coordonarea unor echipe multinaionale reprezint un adevrat challenge. Lipsa unor

abiliti n acest sens poate fi un impediment major n dezvoltarea unor sisteme informatice internaionale;

firmele pot beneficia de avantajele comunicaiilor electronice liberalizate;

dezvoltarea sistemelor de baze de date distribuite, care permit obinerea de economii de scar i abilitatea de a distribui informaiile rapid, acolo unde este nevoie. n aceste condiii se poate afirma ca managerii firmelor trebuie s

fie preocupai de faptul c din ce n ce mai multe firme i construiesc reelele de comunicaii n lumea ntreag i beneficiaz de avantajele acestora. Coordonarea devine o problem major n firmele multinaionale. Tehnologia informaiei ofer o serie de instrumente pentru a mbunti comunicaiile i coordonarea printre care metoda groupware i mesageria electronic.

1.2. TEHNOLOGIA INFORMAIEI ~ SUPORT AL LURII DECIZIILOR PRIVIND RESTRUCTURAREA PROCESELOR

DE AFACERI n condiiile actuale n care tehnologia informaiei se dezvolt ntr-

un ritm exponenial, iar concurena a devenit din ce n ce mai puternic, att pe plan intern ct i internaional, una dintre cele mai importante decizii cu care se confrunt managerii firmelor este cea privind restructurarea proceselor de afaceri.

Un proces de afaceri const ntr-un set de activiti necesare producerii unor produse sau servicii, destinate unei anumite piee int.

Restructurarea proceselor de afaceri (Business Process Reengineering -BPR) este un exemplu care arat cum poate fi utilizat tehnologia informaiei n proiectarea unor noi procese de afaceri i n gestionarea unor modificri organizaionale. Michael Hammer definete restructurarea proceselor de afaceri (BPR) ca fiind o regndire radical a proceselor de afaceri pentru ca acestea se poat adapta noilor cerine privind scderea preurilor, mbuntirea calitii produselor i serviciilor oferite clienilor.

Restructurarea proceselor de afaceri trebuie regndit ca o necesitate a creterii vitezei de realizare a tranzaciilor datorit utilizrii pe scar larg a tehnologiilor informaiei, a schimbrii regulilor jocului impuse de globalizarea afacerilor. Tabelele de mai jos2 ilustreaz modul n care noile tehnologii ale informaiei devin suport al procesului de restructurare i de reproiectare a proceselor de afaceri.

2 M. Hammer i J. Champy Reengieering the Corporation, New York, Harper Collins, 1995;

I Vechea regul Managerii iau toate deciziile; IT Acces la bazele de date i soft-uri suport de luare a deciziilor; Noua regul Luarea deciziilor devine o sarcin din fia postului fiecrui

angajat; II Vechea regul Doar experii pot realiza activiti complexe ce presupun

anumite cunotine; IT Sisteme expert bazate pe cunotine i inteligen artificial; Noua regul Orice persoan poate ndeplini sarcina unui expert utiliznd

sistemele expert; III Vechea regul Informaiile pot aprea ntr-un singur loc o singur dat; IT Sistemele de baze de date distribuite; Noua regul Informaiile pot aprea simultan n mai multe locuri, acolo

unde este nevoie de ele; IV Vechea regul Personalul firmei are nevoie de birouri unde s poat culege,

nregistra, prelucra i transmite informaii; IT Telefonie mobil i calculatoare portatile (laptop-uri i

notebook-uri); Noua regul Personalul firmei poate primi i transmite informaii indiferent

unde se afl, n birouri sau pe teren; V Vechea regul Managerii firmelor trebuie s se deplaseze pentru a negocia i

a ncheia contracte de afaceri; IT Internet i faciliti oferite de reeaua Web (ex:

videoconferine); Noua regul Managerii pot negocia i ncheia contracte de la birourile

personale; Dezvoltarea tehnologiilor hardware, software i a celor din domeniul

telecomunicaiilor face posibil coordonarea capabilitilor firmelor prezente pe arii geografice extinse i formarea unor corporaii virtuale care pot obine avantaje competitive semnificative.

Tehnologia informaiei este indispensabil firmelor care doresc s devin competitori agili pe segmentele de pia pe care opereaz. Aceste companii au nevoie de o capabilitate de rspuns rapid pentru a identifica nevoile clienilor i a le rspunde rapid. Aceasta nseamn c, utiliznd sistemele de telecomunicaii, pachetele de software specializate i sistemele de computere interconectate, se mrete viteza derulrii cercetrilor de pia, a dezvoltrii de noi produse, a distribuiei, a procesrii tranzaciilor i se mbuntete semnificativ service-ul acordat clienilor. Aceasta capabilitate de rspuns rapid vine n completarea principiilor managementului calitii totale i furnizeaz clienilor produse i servicii de cea mai nalt calitate.

Modul n care tehnologiile informaionale restructureaz procesele de afaceri la diferite niveluri ale unei organizaii poate fi sintetizat ca n figura nr. 1.4. de mai jos. Iniiativ

Tehnologia informaiei

Procesul vizat Beneficiul adus de tehnologia

informaiei Angajat al

firmei Utilizarea unui laptop Angajat al forei

de vnzare pe teren

Creterea vnzrilor

Departament de marketing

Crearea si gestionarea unei baze de date de

marketing

Produse, preturi, furnizori, clieni, for de vnzare

Creterea gradului de satisfacere a

clienilor

Unitate de

afaceri

Implementarea unui sistem informatic

managerial

Canale de comunicaie

mbuntirea poziiei competitive

pe pia

Figura nr. 1.4.-Noile tehnologii ale Informatiei - suport al restructurrii unor procese de afaceri3

1.2.1. ROLUL TEHNOLOGIEI INFORMAIEI N CREAREA FLEXIBILITII ORGANIZAIONALE I A UNOR NOI TIPURI

DE ORGANIZAII

Unul dintre factorii majori care influeneaz organizaiile la ora actual este incertitudinea. Organizaia i managerii si se confrunt cu diferite tipuri de incertitudine. Un mod de a reduce gradul de incertitudine la nivel de organizaie este crearea unei flexibiliti mai mari n cadrul acesteia i proiectarea unor noi tipuri de structuri organizatorice utiliznd suporturi oferite de tehnologia informaiei.

Flexibilitatea reprezint abilitatea de adaptare a organizaiei la schimbrile de mediu intern i extern intervenite ntr-o anumit perioad de timp. O organizaie flexibil se apr rapid de ameninrile din mediul extern i valorific oportunitile care apar.

n general, tehnologia informaiei mrete capacitatea unei organizaii de a procesa informaiile. Tehnologia informaiei determin creterea vitezei comunicaiilor i creeaz premizele creterii performanelor la toate nivelurile ierarhice ale unei firme. De asemenea tehnologia informaiei poate fi utilizat de ctre conductorii firmelor pentru a reduce unele etape ale ciclurilor de via ale produselor.

Un alt exemplu poate fi dat de utilizarea mesageriei electronice i a videoconferinelor care fac posibil ca persoanele implicate ntr-un proiect s nu se afle n acelai timp n aceeai locaie.

3 J. OBrien Management Information Systems, Mc GramHill, 1996;

Acest impact al tehnologiei informaiei mrete flexibilitatea organizaional. Utiliznd sisteme informatice bine concepute i implementate, organizaia i poate spori abilitatea de a rspunde clienilor, furnizorilor i mediului de afaceri n general. n tabelul nr. 1.5. de mai jos vom prezenta cteva variabile ale tehnologiei informaiei care determin noi tipuri de organizaii4.

Variabile IT pentru crearea unor structuri

organizaionale inovative i flexibile Procesul vizat de aceste

variabile IT 1. componente virtuale; 2. legturi electronice; 3. comunicaii privind tehnologiile

informaiei;

Structura organizatoric;

4. automatizarea produciei; 5. fluxuri electronice;

Procese de munc;

6. comunicaii electronice; 7. matrici tehnologice;

Comunicaii;

8. relaii electronice cu furnizorii i clienii; Relaii interorganizaionale;

Figura nr. 1.5. Variabilele tehnologiei informaiei care detremin noi tipuri de organizaii

(a) Componentele virtuale-organizaia poate beneficia de avantajele oferite de tehnologia informaiei pentru a crea componente care nu exist n structura organizaional formal. De exemplu, unii productori vor ca furnizorii lor s le substituie n efectuarea unor inventarieri a stocurilor de materii prime i materiale necesare produciei.

Furnizorul este legat electronic prin intermediul reelelor de computere de productor. Utiliznd tehnologia informaiei, furnizorul este n msur s furnizeze productorului materii prime n cantitatea necesar pentru producia curent, eliminnd posibilitatea crerii unor stocuri la productor. Productorul are astfel un inventar de materii prime virtual gestionat de furnizor;

(b) Legturi electronice- prin intermediul potei electronice, a faxului i a videoconferinelor se pot realiza legturi ntre numeroase organizaii. Prin aceste legturi se pot forma grupuri de lucru care pot participa la realizarea unor proiecte specifice;

(c) Comunicaii privind tehnologiile informatice-tehnologiile informatice creaz noi posibiliti de comunicaii n cadrul firmei. Informaia nseamn putere pentru persoan care o deine. Exist grupuri n organizaii care dein o resurs de putere real, deinnd informaii strategice i managerii care au autoritate dar nu dein resurse de putere reale. Canalele de comunicaii din interiorul firmei trebuie securizate; orice scurgere de informaii n mediul extern reprezint un ctig pentru concuren.

Cum n majoritatea firmelor nu exist un departament informatic (dar care este necesar s se creeze ntr-o organizaie a mileniului trei) trebuie cunoscute de angajai beneficiile aduse de tehnologii i n primul rnd

4Luca & Baroudi- Management IT 1994;

modul de utilizare a acestora. Sunt necesare programe de pregtire profesional a resurselor umane pentru a ti s utilizeze aceste tehnologii informatice.

(d) Automatizarea produciei i a proceselor de munc- automatizarea i informatizarea proceselor de producie sunt absolut necesare organizaiilor pentru a putea obine un avantaj competitiv asupra concurenei. Implementarea unor pachete de aplicaii (soft-uri) pentru crearea de prototipuri de produs i crearea unor linii de producie informatizat sunt doar dou exemple de soluii oferite de tehnologia informaiei din acest domeniu;

(e) Fluxurile electronice-interesul pentru restructurarea proceselor de afaceri a determinat dezvoltarea unor sisteme de fluxuri tehnologice (workflows). Pentru ca organizaiile s elimine hrtiile i s-i proceseze i stocheze datele pe suporturi electronice, aceste fluxuri informaionale n format digital vor ajuta persoanele care au nevoie de informaii n timp real;

(f) Matricile tehnologice- utilizeaz ca suporturi mesageria electronic, faxul i videoconferinele pentru a crea structuri organizatorice matriciale. De exemplu, o firm poate crea o structur temporar format din angajai din departamentele marketing, vnzri i tehnic pentru a pregti o prezentare comercial; participanii la aceast structur vor avea de transmis informaii i de primit decizii att de la managerii departamentelor din care fac parte, ct i de la liderul echipei din care fac parte; este creat astfel o organizare matricial bazat pe tehnologie;

(g) Relaiile electronice cu furnizorii i clienii- firmele au adoptat rapid schimburile de date electronice (EDEElectronic Data Exchange) i alte forme de comunicaii electronice pentru a mari viteza de derulare a afacerilor. n ultima perioad au aprut numeroase soluii oferite de tehnologia informaiei pentru crearea unor relaii strnse cu furnizorii i cu clienii, de tipul e-SRM (Electronic Supplier Relationship Management) sau e-CRM (Electronic Customer Relationship Management).

1.2.2. ORGANIZAIILE TEHNOLOGY - FORM (T - FORM)

Variabilele tehnologiei informaionale pe care le-am prezentat n subcapitolul anterior determin noi tipuri de structuri organizatorice. Organizaia rezultant a interaciunii acestor variabile este cunoscut sub denumirea de T-Form Organisation. Figura nr. 1.6. de mai jos, prezint caracteristicile de baz ale unei organizaii T-Form. O astfel de organizaie are o structur flexibil care permite posibilitatea participrii la anumite proiecte a angajailor diferitelor compartimente, utiliznd soluii din domeniul tehnologiei informaiei privind lucrul n echipa (groupware). n acest fel se reduce ierarhia managerial, iar angajaii i coordoneaz munca cu ajutorul comunicaiilor i legturilor electronice.

Supervizarea angajailor se bazeaz pe ncredere, deoarece exist din ce n ce mai puine contracte directe ntre manageri i angajai.

Managerii deleag unele sarcini subordonailor, iar sistemele informati-ce furnizeaz datele la nivelul ierarhic unde se ia decizia. Descentralizarea lurii deciziilor este o alt trstur de baz a unei organizaii T-Form, acestea avnd rolul de a reduce numrul de niveluri ierarhice. Infrastructura tehnologic a unei organizaii T-Form se caracterizeaz prin existena reelelor de calculatoare. Staiile de lucru individuale sunt conectate la computere performante care acioneaz ca servere. Reeaua intern are legturi cu reelele internaionale i astfel membrii organizaiei pot intra rapid n contact cu furnizorii de care au nevoie, cu clienii pe care trebuie s i cucereasc (interni i-sau externi). Toate tipurile de informaii (text, imagine, sunete) pot fi transpunse n form digital, astfel nct pot fi accesate i redate de orice calculator conectat la reea. Angajaii care lucreaz cu aceste informaii sunt denumii generic knowledge workers.

Figura nr.1.6.- Organizaia T-Form5

Organizaiile T-Form utilizeaz sisteme informatice pentru a crea echipe virtuale, cu angajai din departamente diferite, care s poat comunica n timp real, chiar dac se afl n locaii diferite. ntr-o organizaie T-Form sunt eliminate posturile n care un angajat face un singur tip de activitate. Se ofer posibilitatea angajailor s desfoare o munc de creaie, accesnd informaiile din memoria organizaional.

5 Luca- T-Form Organisation, 1996;

Cu ajutorul sistemelor de comunicaii digitale se pot redefini procesele de afaceri. O organizaie T-Form i poate extinde afacerile cnd condiiile sunt favorabile sau se poate specializa pe un grup de clieni crora se poate adresa cu produse personalizate. Bill Gates, managerul companiei Microsoft, afirm c n urmtorii 10 ani, firmele de succes vor fi acelea care folosesc instrumente digitale pentru a reinventa modul n care se fac afacerile. Acestea vor fi companii n care deciziile se iau repede, n care se acioneaz eficient i care i impresioneaz pozitiv clienii . 1.3. TEHNOLOGIA INFORMAIEI - SUPORT AL OBINERII

AVANTAJULUI STRATEGIC

Capacitatea unei organizaii de a nva, i de a transforma nvarea n aciune, este avantajul competitiv suprem (Jack Welch, preedintele companiei General Electric).

Un manager trebuie s vad n sistemul informatic managerial mai mult dect un set de tehnologii care l ajut la luarea deciziilor i la realizarea condiiilor unor operaiuni de afaceri eficiente. Sistemele informatice permit unei firme s dezvolte baze de date care conin informaii strategice i care confer acesteia un avantaj strategic. Informaiile au reprezentat dintotdeauna active valoroase n promovarea operaiunilor de afaceri. Informaiile unei firme referitoare la furnizori, clieni, concureni sunt privite ca resurse strategice i folosite pentru planificarea strategic i alte iniiative strategice.

Michael E. Porter n celebra sa lucrare Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance prezint cinci fore competitive care determin profitabilitatea i supravieuirea firmelor ntr-o industrie (ameninarea noilor intrai pe pia, ameninarea produselor de substituie, puterea de negociere a clienilor, puterea de negociere a furnizorilor i rivalitatea dintre competitorii existeni) i cinci strategii pentru obinerea avantajului strategic:

(a) strategia lider prin costuri -o firm care are cele mai mici costuri dintr-o industrie poate practica cele mai mici preuri i va deveni astfel lider de pia. De asemenea, o firm poate gsi soluii pentru ca furnizorii si s-i reduc costurile;

(b) strategii de difereniere - diferenierea produselor permite unei firme s-i impun respectivele produse pe anumite segmente sau nie de pia;

(c) strategii inovative - acestea pot implica dezvoltarea unor produse sau servicii unice sau realizarea unor schimbri radicale n producerea i distribuirea produselor sau serviciilor;

(d) strategii de cretere - aceste strategii pot mbrca forma creterii capacitilor de producie n vederea beneficierii de avantajele economiilor de scar, fie penetrrii pe noi piee de desfacere;

(e) strategii de formare a alianelor- stabilirea unor legturi de afaceri cu furnizorii, clienii, chiar unii concureni de genul achiziii, joint-ventures permite unei firme obinerea avantajului strategic.

James OBrien n Management Information System prezint diferite moduri n care tehnologia informaiei poate fi utilizat n implementarea strategiilor competitive.

A) Lider prin costuri utilizarea tehnologiei informaiei pentru a reduce substanial

costurile n procesele de afaceri; utilizarea tehnologiei informaiei pentru a reduce costurile unor

furnizori sau clieni importani; B) Strategii de difereniere dezvoltarea unor tehnologii informatice pentru a evidenia

produsele sau serviciile; utilizarea tehnologiei informaiei pentru a reduce avantajele

deinute de concureni; utilizarea unor soluii oferite de tehnologiei informaiei pentru

poziionarea unor produse sau servicii pe niele de pia selectate;

C) Strategii inovative crearea unor noi servicii sau produse care s ncorporeze

componente ale tehnologiei informaiei; realizarea unor schimburi radicale n procesele de afaceri cu

ajutorul tehnologiei informaiei; observarea unor nie de pia utiliznd soluii oferite de

tehnologiea informaiei; D) Promovarea strategiilor de cretere utilizarea tehnologiei informaiei n managementul expansiunii

afacerilor la nivel regional sau global; utilizarea tehnologiei informaiei n diversificarea ofertei de

produse i servicii; E) Dezvoltarea alianelor utilizarea tehnologiei informaiei pentru a crea organizaii virtuale

i legturi cu partenerii de afaceri; dezvoltarea unor sisteme informatice inter-organizaionale care s

creeze relaii de afaceri strategice cu furnizorii, subcontractanii etc;

F) mbuntirea calitii i eficienei utilizarea tehnologiei informaiei pentru mbuntirea calitii

produselor sau serviciilor; utilizarea tehnologiei informaiei pentru realizarea unor

mbuntiri a eficienei proceselor de afaceri; utilizarea tehnologiei informaiei pentru a reduce substanial timpul

necesar conceperii, producerii i distribuirii produselor; G) Construirea unei platforme pentru tehnologiei informaiei realizarea unor importante investiii n hardware, software i retele

dar i n formarea personalului pentru utilizarea tehnologiei informaiei;

construirea unei baze de date strategice colectate i analizate cu sprijinul tehnologiei informaiei;

H) Alte strategii utilizarea tehnologiei informaiei n crearea unor bariere de intrare

pentru cei care vor s intre pe o anumit pia; utilizarea tehnologiei informaiei pentru a determina produsele

substituibile s fie neatractive pentru consumatori. n figura nr.1.7. de mai jos sunt prezentate cteva exemple de

sisteme informatice strategice care ajut firmele n ctigarea avantajului strategic6. Rolul strategic al sistemelor informatice de management implic utilizarea tehnologiei informaiei n dezvoltarea produselor, serviciilor i capabilitilor care confer unei firme avantaje strategice asupra forelor competitive dintr-un mediu de afaceri globalizat.

Strategie Sistem informatic strategic Beneficiu principal

adus afacerii

Lider prin costuri sisteme informatice de monitorizare a utilajelor de producie

reducerea costurilor

Difereniere

sisteme informatice de analiz a nevoilor clienilor

creterea cotei de pia

Inovaii

sisteme informatice de administrare a conturilor clienilor

lider de pia

Cretere

sisteme informatice de nregistrare la punctele de vnzare

creterea vnzrilor

Aliane

sisteme informatice bazate pe schimbul electronic de date ntre parteneri

creterea cotei de pia

Figura nr. 1.7. Tipuri de sisteme informatice i avantjul competitiv

6 James OBrien Management Information Systems, McGraw Hill, 1996;

CAPITOLUL 2

TIPOLOGIA SISTEMELOR INFORMATICE UTILIZATE IN MANAGEMENTUL FIRMELOR

2.1. CONCEPTUL DE SISTEM INFORMATIC MANAGERIAL Pentru a intelege noiunea de sistem informatic managerial, trebuie mai nti prezentat conceptul de sistem informaional de management.

Un sistem informaional de management este format din totalitatea datelor, informaiilor, fluxurilor i circuitelor informaionale, precum i din metodele de tratare i prelucrare a cestor informaii n vederea realizrii obiectivelor unei organizaii.

Prin sistem informaional de management se asigur legtura ntre sistemul de conducere (de management) i sistemul executiv, n dublu sens: prin transmiterea deciziilor de la sistemul de management la sistemul executiv de sus n jos i prin transmiterea informaiilor n sens invers, de la sistemul executiv la cel de management.

Se observ astfel c toate cele trei sisteme sunt sisteme deschise n sensul c datele pot intra i iei n mod liber. n cazul sistemului de management, intrrile se prezint sub forma obiectivelor ce trebuie ndeplinite, iar ieirile sub forma rezultatelor obinute. n cazul sistemului informaional, intrrile sunt reprezentate de informaiile primare iar ieirile de informaiile prelucrate de acest sistem. La sistemul executiv, intrrile sunt reprezentate de resursele se toate tipurile (materiale financiare, umane), iar ieirile de bunurile sau serviciile firmei.

Un sistem informatic managerial este de fapt un sistem informaional de management informatizat. Astfel raportul sistemul informatic-sistem informaional este de parte la ntreg.

Un sistem informatic managerial este o combinaie organizat de echipamente hardware, pachete software, resursele brainware (cei care implementeaz i cei care utilizeaz sistemul informatic), reele de telecomunicaii, care colecteaz, prelucreaz, transmit i distribuie informaiile n cadrul unei firme.

Orice persoan din cadrul firmei care folosete un sistem informatic este considerat utilizator final. Cei mai importani beneficiari ai acestor sisteme informatice sunt managerii care-i fundamenteaz eficient deciziile n baza rapoartelor furnizate de sistemele informatice.

2.2. EVOLUIA SISTEMELOR INFORMAIONALE DIN

CADRUL FIRMELOR

n ultimele cinci decenii s-au nregistrat schimbri semnificative (a

se vedea figura nr. 2.1.) n configuraia structurilor informaionale ale firmelor care au devenit n ultima perioad de timp mai informatizate.

Pn n anii 1960, rolul sistemelor informaionale era simplu: utilizarea lor pentru nregistrarea operaiunilor legate de funciuni critice i de procesare a tranzaciilor. La sfritul anilor 1960 apare conceptul de sistem informaional managerial, care se va transforma cu timpul n sistem informatic managerial. Rolul acestuia era de a furniza rapoarte predefinite managerilor, rapoarte care conineau informaiile de care aveau nevoie n fundamentarea deciziilor.

Figura nr. 2.1.- Evoluia sistemelor informaionale

n perioada 1970-1980 s-a remarcat c rapoartele predefinite

furnizate de sistemele informaionale (Management Information System-MIS) erau insuficiente managerilor pentru luarea deciziilor, n condiiile n care au intervenit schimbri semnificative n condiiile de mediu, inclusiv la nivelul pieelor de referin. Astfel a aprut conceptul de sisteme de suport a deciziilor (Decision Suport System-DSS). Aceste sisteme ofereau utilizatorilor finali, n special managerilor, un suport interactiv n procesul de luare a deciziilor. n plus, aceste sisteme erau mai bine adaptate diferitelor stiluri manageriale.

n perioada 1980-1990 s-au evideniat noi roluri ale sistemelor informaionale. Aceast perioad este caracterizat de dezvoltarea microcomputerelor, a pachetelor de aplicaii software, i a reelelor de telecomunicaii. Acum, utilizatorii finali pot folosi resursele informaionale informatizate ca suport necesar ndeplinirii sarcinilor, n loc s atepte un suport indirect al serviciilor informatice din cadrul departamentelor.

Figura nr. 2.2.- Tipuri de sisteme informatice raportate la

ierarhia structurii organizatorice

S-a constatat c majoritatea managerilor nu utilizau n mod direct nici rapoartele furnizate de sistemele informatice manageriale (Management Information System-MIS), nici modelele analitice de suport a deciziilor furnizate de sistemele suport a deciziilor (Decision Suport System-DSS). Astfel a aprut conceptul de sisteme informatice executive (Executiv Information System-EIS). Aceste sisteme informatice furnizeaz managerilor informaiile critice exact cum le doresc acetia i n formatul pe care l prefer.

Tot n aceast perioad i n special la sfritul anilor 1980 au aprut i s-au dezvoltat aplicaii ale inteligenei artificiale (AI) n procesele de afaceri i astfel au aprut sistemele expert pentru afaceri (Business Expert System). Astzi, sistemele expert joac rolul de consultani n problemele de natur economic a oricrei firme.

Ultimul deceniu al mileniului este caracterizat de dezvoltarea sistemelor informatice strategice (Strategic Information System-SIS). Acestea joac un rol direct n obinerea avantajului competitiv al unei firme. Modelul lui Michael Porter a stat la baza crerii a numeroase astfel de sisteme informatice strategice. Firmele de astzi trebuie s se bazeze pe tehnologia informaiei pentru a fi competitive pe piee puternic concureniale.

2.3. CELE 6 TIPURI DE SISTEME INFORMATICE UTILIZATE

DE MANAGEMENTUL FIRMEI

n cadrul firmelor putem ntlni ase tipuri de sisteme informatice structurate pe patru nivele: (1) nivelul strategic, (2) tactic, (3) de cunotine i (4) operaional (figura nr. 2.3.).

Nivelului strategic i corespunde sistemul informatic executiv (Executive Information System - EIS),

Fig. 2.3. Tipuri de sisteme informatice aferente piramidei organizaionale

La nivelul tactic regsim sistemul suport al deciziilor (Decision Suport System DSS i sistemul informatic managerial (Management Informtion System MIS); La nivelul de cunotine localizm sistemul bazat pe cunotine (Knowledge Based System - KBS).

La nivelul operaional sistemul de automatizare a activitilor din birouri (Office Automation System - OAS) i sistemul de procesare a tranzaciilor (Transaction Processing System - TPS).

Principalele caracteristici ale acestor sisteme informaionale pot fi sintetizate n figura nr. 2.4. de mai jos. Pentru o ntelegere mai buna a acestor caracteristici, vor trece la analiza detaliat a fiecarui tip de sistem informatic.

2.3.1. SISTEMUL INFORMATIC EXECUTIV (EXECUTIVE INFORMATION SYSTEM -EIS)

Sistemele informatice executive (EIS) sunt sisteme de suport a

activitilor de management care au drept obiectiv furnizarea informaiilor strategice top-managementului unei firme. Managerii de nivel superior au nevoie de un acces rapid la informaii care pot deveni critice pentru ndeplinirea unui obiectiv strategic.

Tipul de sistem

Informaii intrare

Transformare

Informaii iesire

Utilizatori

ESS

(Executive Support System)

Date agregate interne i externe

grafice, simulri interactive

planificri, rspunsuri la ntrebri

Senior Manager

DSS (Decision Support

Systems)

Date cu

volum redus; model auditie

simulri

interactive, analize

raporturi speciale,

analize decizionale, rspunsuri la

ntrebri

Profesioniti

Manageri

MIS (Management Information

System)

Date din tran-zacii, volum

mare de date; modele simple

rapoarte de

rutin, modele simple, analiz de nivel redus

Rapoarte sumare bazate pe excepii

Manageri de nivel mediu

KWS

(Knowledge Work

Systems)

Construcii de baz;

specificaii

modelare i

simulare

modele, grafice

Profesioniti, Conducerea

tehnic

OAS

(Office Automation

Documente

documente, scheme,

comunicaii

documente,

scheme, mail

Muncitori calificai

Systems)

TPS (Transaction Processing Systems)

Tranzacii; evenimente

Sortare, listare,

up-data

rapoarte de fa-bricaie, liste

Lucrtori operaionali, supervizori

Figura nr. 2.4.- Caracteristicile de baza ale celor sae tipuri

de sisteme informatice

Sistemele informatice executive (EIS) combin unele trsturi ale

sistemelor informatice manageriale (MIS) i ale sistemelor de suport a deciziilor (DSS). n momentul n care au fost concepute, acestea s-au focalizat pe nevoile de informaii strategice ale top-managementului, n special pe evidenierea factorilor critici de succes att de necesare pentru obinerea unui avantaj strategic.

De exemplu managerul unei firme poate considera ca i factori critici de succes eforturile de promovare a vnzrilor i mix-ul unei linii de produse. Acesta are nevoie de informaii despre acestea pentru a lua rapid decizii.

Studiile au relevat c managerii de vrf primesc informaii din numeroase surse, o parte nsemnat nu provin din rapoartele furnizate de computere, ci din ntlniri de afaceri, telefoane, lecturarea unor periodice etc. Sistemele informatice executive au fost concepute i dezvoltate pentru a satisface nevoile de informaii ale managerilor de vrf ntr-un timp foarte scurt. Sistemele informatice executive sunt privite cu reticien de unii manageri care nu accept uor schimbrile generate de dezvoltarea tehnologiei informaiei i care le consider prea costisitoare.

Utilizarea sistemelor informatice executive de ctre managerii de vrf nregistreaz o cretere rapid, n urma unor studii recente constatatndu-se c 25% din managerii companiilor din lume utilizeaz un sistem informatic executiv mai mult sau mai puin sofisticat. n multe cazuri, aceste sisteme sunt dotate cu faciliti de genul: capabiliti de suport a deciziilor, aplicaiile web, suporturi pentru planificarea unor proiecte, etc., care le fac mult mai atractive pentru top management.

Pentru ca un sistem informatic executiv (EIS) s devin funcional este necesar instalarea unor soft-uri pentru sistemele informatice executive pe staiile de lucru ale unei reele locale (LAN). Pachetele software pentru sistemele informatice executive se bazeaz pe programe de gestiune a bazelor de date pentru management, care furnizeaz un acces rapid att la bazele de date interne ct i externe, timpul de rspuns fiind de cteva secunde. Sistemele informatice executive furnizeaz informaii despre starea curent i tendinele factorilor critici de succes ai unei firme, determinai de manageri de vrf. Pentru modelarea analitic a unor alternative de decizii sunt folosite pachete software pentru sistemele informatice executive specializate care nglobeaz caracteristici ale sistemelor expert. Un sistem informatic executiv (EIS) poate fi reprezentat ca in figura nr. 2.5 de mai jos.

Baze de date Externe

Figura nr. 2.5.- Un sistem informatic executiv Un sistem informatic executiv integreaz i ofer acces la o gam

larg de date externe i interne. Majoritatea sistemelor informatice executive au o interfa grafic prietenoas i necesit un training redus pentru a putea fi utilizate. Ele sunt utilizate direct de managerii de vrf care nu trebuie s apeleze la specialiti n tehnologia informaiei.

Factorii cheie necesari pentru succesul unui sistem informatic executiv:

Implicarea top-managementului presupune identificarea unui manager de nalt nivel care are o viziune strategic asupra sistemelor informatice i abiliti n utilizarea strategic a tehnologiei informaiei;

Concentrarea doar pe ceea ce este cu adevrat important implic cunoaterea procedurilor de selectare a informaiilor n special a facilitilor oferite de SQL9 (Structured Querry Language);

Disponibilitatea surselor de date nainte de implementarea unui sistem informat executiv, managerul trebuie se s asigure de existena unor baze de date complexe i complete;

Timp de rspuns ct mai sczut; Flexibilitate ridicat - nevoile de informaii ale managerilor

evolueaz i se schimb n timp, deci sistemele informatice executive trebuie s fie ct mai flexibile;

Posibiliti de actualizare continu - un sistem informatic executiv care nu poate fi doar implementat i exploatat fr realizarea unor actualizri permanente care s satisfac schimbrile aprute n organizaie.

n concluzie, la nivelul sistemului informatic executiv EIS pot fi realizate proiectri ale vnzrilor pe termen lung, planificri ale bugetelor pentru diverse aciuni, sau planificri de resurse umane pe termen lung, etc.

9 limbajul SQL limbaj ce permite interogarea bazelor de date, adic selectarea acelor informaii cerute de utilizatorul su;

Baze de date Interne

Software de gestiune a bazelor de date de management

Software de facilitare a comunicaiilor

Software EIS specializat

Afieaz informaii strategice

Staia de lucru a managerului general

2.3.2. SISTEMUL INFORMATIC DE MANAGEMENT (MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM - MIS)

Sistemele informatice de management (MIS) sunt cele mai des

ntlnite sisteme de suport a activitilor de management. Ele furnizeaz managerilor informaii pe baz crora acetia i fundamenteaz deciziile tactice. Coninutul informaiilor este structurat nprealabil de manageri. Sistemele informatice de management (MIS) extrag informaii din bazele de date interne care sunt actualizate de sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS) care se afl la nivelul operaional, sau din surse externe.

Informaiile furnizate managerilor se regsesc n rapoarte care lw sunt puse la dispoziie sau livrate la cerere sau periodic, conform unui program prestabilit. De exemplu, manageri de vnzri pot beneficia de: listinguri pe ecranul staiilor de lucru a unor informaii ca rspuns la cererile transmise privind situaia vnzrilor unui anumit produs sau analize a vnzrilor sptmnale, care evalueaz rezultatele vnzrilor pe produse, ageni de vnzri i zone arondate acestora. Un sistem informatic managerial (MIS) poate fi schematizat ca in figura nr. 2.6.

Rapoarte la cerere,

periodice sau

n situaii speciale

Figura nr. 2.6.- Sistemul informatic managerial (MIS)

Figura nr. 2.6 ilustreaz principalele componente ale unui sistem

informatic de management. Managerii primesc informaiile pe ecranul calculatorului. Aceste informaii sunt furnizate de rapoarte efectuate la cerere, n anumite situaii sau periodic. Aplicaiile de management a bazelor de date sau procesrile analitice on-line, sunt cele care selecteaz anumite informaii din bazele de date meninute i actualizate de sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS).

n practic regsim cele trei posibiliti de punere la dispoziia managerilor a informaiilor necesare prin intermediul unor rapoarte i folosind sistemele informatice de management:

Rapoarte periodice prestabilite- sunt forma tradiional a furnizrii informaiilor i folosesc un format predefinit de

Baze de date interne, actualizate de sisteme

de procesare a tranzaciilor (TPS)

Sisteme de management a bazelor

de date procesri analitice on-

line (OLAP)

Afieaz informaii

necesare lurii deciziilor tactice

prezentare a informaiilor. Exemple tipice: rapoarte lunare de analiz a vnzrilor, rapoarte lunare de analiz financiar, etc.;

Rapoarte furnizate n condiii speciale- n unele cazuri rapoartele sunt ntocmite cnd apar condiii excepionale. De exemplu, un manager al departamentului financiar primete un raport care conine informaii doar despre clienii care depesc limitele de creditare. Aceste rapoarte sunt specifice metodei de management prin excepii;

Rapoartele furnizate la cererea managerilor- de exemplu, limbajele de interogare a bazelor de date permit managerilor s obin un rspuns imediat la o anumit cerere de informaii. Astfel, managerii nu trebuie s atepte sosirea rapoartelor periodice.

Natura competitiv i dinamic a mediului de afaceri actual determin cereri ale managerilor pentru sisteme informatice manageriale (MIS) care s ofere rspunsuri n timp real la probleme legate de afaceri complexe. Industria tehnologiei infoemaiei i a comunicaiei (Information Technology and Communications) a rspuns acestor cereri prin dezvoltarea unor depozite de date multidimensionale, servere specializate i produse software care faciliteaz procesrile analitice de date on-line (OLAP On-line Analytical Processing). Procesarea analitic on-line (OLAP) reprezint capacitatea unui sistem informatic managerial (MIS) de a utiliza un mare volum de date din multiple perspective. Procesrile analitice de date on-line implic analiza unor relaii complexe ntre mii sau milioane de date stocate n baze de date multidimensionale. O sesiune de procesri analitice de date on-line are loc n timp real (on-line), oferind rspunsuri pe loc managerilor.

De exemplu, un manager de marketing poate utiliza procesarea analitic on-line pentru a accesa o baz de date de marketing multidimensional care conine informaii privind vnzrile care sunt agregate pe regiuni, tipuri de produse i canale de distribuie. ntr-o sesiune care faciliteaz procesare analitic de date on-line, managerul de marketing poate afla vnzrile n fiecare regiune pe fiecare tip de produs. Dup vizualizarea rezultatelor, managerul poate cere o nou sesiune de procesare analitic de date on-line pentru a afla volumul vnzrilor pe fiecare canal de distribuie. n final managerul de marketing poate efectua comparaie ntre diferitele canale de distribuie i l poate alege pe cel mai eficient.

n cartea Understanding the Need for On-Line Analytical Servers7, Richard Finkelstein prezint principalele avantaje ale procesrii analitice on-line:

accesul la un volum imens de date, de exemplu, nregistrarea vnzrilor pe civa ani;

analiza relaiilor ntre numeroase elemente de afaceri-vnzri, produse, politici de pre, de distribuie, etc.;

compararea datelor agregate dup perioada de timp; 7 Richard Finkelstein- Need for On-Line Analytical Servers, Comshare, 1994;

prezentarea unor date din perspective diferite vnzri pe regiune versus vnzri pe canal de distribuie;

posibilitatea efecturii unor calcule complexe ntre diferite elemente de afaceri. Astfel, profiturile ateptate pot fi calculate ca o funcie a veniturilor din vnzri din fiecare regiune.

n concluzie, sistemul informatic managerial (MIS) opereaz n special cu bazele de date interne ale firmei, are o orientare intern, ctre raportare i faciliteaz luarea deciziilor tactice structurate i semistructurate tactice de ctre managerii de nivel mediu (Middle Managers).

2.3.3. SISTEMUL-SUPORT AL DECIZIILOR (DECISION SUPORT SYSTEM -DSS)

Sistemele de suport a deciziilor (DSS) reprezint o categorie

important de sisteme informatice de suport a activitilor manageriale. Ele genereaz un suport informaional interactiv informatizat pentru procesul lurii deciziilor ntr-o organizaie.

Sistemele de suport a deciziilor aparin nivelului tactic din piramida organizaional i utilizeaz modele analitice, baze de date specializate precum i o modelare interactiv a proceselor de luare a deciziilor nestructurate sau semistructurate. Sunt sisteme care ofer un rspuns rapid nevoilor informaionale ale utilizatorilor finali. Sistemele de suport a deciziilor (DSS) se concentreaz pe generarea unor informaii predefinite de suport a deciziilor i se focalizeaz pe punerea la dispoziie a unui suport interactiv pentru diferite tipuri de decizii; ele sprijin managerii n rezolvarea unor probleme nestructurate sau semistructurate care apar adesea n lumea real, spre deosebire de MIS, care se adreseaz unor procese de luare a deciziilor structurate, implicate n planificarea i controlul la nivel tactic.

Figura nr.2.7. pune n eviden diferenele dintre un sistem de suport a deciziilor i un sistem informatic managerial 10.

TIP SISTEM MIS sistem informatic managerial

DSS sistem de suport a deciziilor

INFORMAII FURNIZATE - -

Forma i frecvena informailor

Rapoarte periodice, la cerere sau n momente excepionale

Formulare i rspunsuri interactive

Formatul informaiilor

predefinit; format fix

Format adaptabil i flexibil

Metodologia de procesare a informaiilor

informaiile sunt produse prin extragerea i manipularea

datelor operaionale furnizate de TPS

Informaiile sunt produse prin modelarea analitic a datelor,

n special externe

10 James OBrien Management Information Systems, Mc Grow-Hill, 1996;

TIP SISTEM MIS sistem informatic managerial DSS

sistem de suport a deciziilor INFORMAII FURNIZATE - -

SUPORT PENTRU LUAREA

DECIZIILOR - -

Tip de suport furnizeaz informaii despre performana organizaiei

Furnizeaz informaii pentru luarea deciziilor, n condiiile confruntrii cu probleme ale

lumii de afaceri reale Tipuri de decizii

vizate decizii structurate pentru planificarea i controlul la nivel tactic i foarte rar la

nivel operaional

Decizii semistructurate sau nestructurate pentru

planificarea i controlul la nivel tactic i foarte rar la

nivel strategic Tip de suport a

deciziilor suport indirect pentru luarea

deciziilor manageriale Suport direct nevoilor

specifice ale managerilor

Figura nr. 2.7.- Legtura dintre un sistem sistem de suport a deciziilor i un sistem informatic managerial

Sistemele de suport a deciziilor (DSS) sunt singurele sisteme

informatice care sprijin cele patru etape ale procesului de luare a deciziilor: inteligen, design, alegerea soluiei optime i implementarea deciziei. Sistemele informatice de management (MIS), de exemplu, sunt desemnate s ofere sprijin doar pentru prima faz inteligena i ultima faz de implementare, care monitorizeaz succesul deciziei luate n prim faz.

De exemplu managerii de vnzri utilizeaz sisteme informatice de management (MIS) pentru a obine rapoarte de analiz a vnzrilor. Aceste rapoarte conin performanele vnzrilor pe linie de produs, agent de vnzri, regiune, etc.

Un sistem de suport a deciziilor (DSS) prezint ntr-un mod interactiv managerilor de vnzri efectele pe care le au performanelor vnzrilor la schimbrile provocate de diferii factori (ca de exemplu, creterea cheltuielilor de promovare sau recompenselor agenilor de vnzare). Un sistem de suport a deciziilor poate utiliza anumite criterii (de exemplu: cota de pia) pentru a evalua i clasifica factorii de performan a vnzrilor.

2.3.3.1. COMPONENTELE UNUI SISTEM DE SUPORT A DECIZIILOR (DSS)

Un sistem de suport a deciziilor (DSS) este format din resurse

hardware, software, date, modele i resurse umane. (a) Resurse hardware- staiile de lucru ale angajailor constituie

resursele hardware primare ale unui sistem de suport a deciziilor. De

obicei, aceste staii de lucru (work stations) sunt conectate ntr-o reea local (LANLocal Area Network) pentru a facilita distribuirea informaiilor.

(b) Resurse software- pachetele sofware destinate unui sistem de suport a deciziilor conin module software de management a bazelor de date, soft-uri de modelare a deciziilor i soft-uri pentru dialog utilizator final sistem.

(c) Resurse de date- o baz de date a unui sistem de suport a deciziilor conine date extrase din bazele de date interne ale organizaiei, bazele de date externe i din bazele de date personale ale managerilor. Datele sunt stocate n funcie de specificul tipului de decizie.

(d) Resurse de modele - baza de modele statistico-matematice i tehnicile analitice sunt stocate sub forma programelor, fiierelor i bazelor de tabele.

(e) Resurse umane- un DSS poate fi utilizat de manageri profesioniti care pot explora alternativele decizionale.

Sistemele de suport a deciziilor (DSS) sunt create, implementate i dezvoltate de specialiti n domeniul tehnologiei informaiei (IT specialists). Un DSS poate fi sreprezentat ca in figura nr. 2.7.

Staia de lucru a

unui manager

Figura nr. 2.8. Un sistem informatic de tip sistem de suport a deciziilor

2.3.3.2. TIPURI DE MODELE ANALITICE UTILIZATE NTR-UN SISTEM DE SUPORT A DECIZIILOR

Utilizarea unui sistem de suport a deciziilor (DSS) implic un

proces de modelare analitic interactiv. Pachetele software specializate pentru sistemele de suport a deciziilor permit managerilor s trimit cereri i s primeasc rspunsuri la acestea rapid.

Au fost evideniate patru tipuri de modele analitice utilizate n proiectarea unui sistem de suport a deciziilor: analiza de tip ce s-ar ntmpla dac...,analiza de sensitivitate, analiza urmririi scopului i analiza de optimizare.

Analiza de tip ce s-ar ntmpla dac...

Baz de module

Software DSS

Sisteme dialog interactiv

Soft-uri de gestiune a

bazelor de date

Suport interactiv de luare a deciziilor

Baz de date

Utilizatorul final al unui sistem de suport a deciziilor modific unele variabile sau relaiile existente ntre variabile i observ schimbrile rezultate n valoarea celorlalte variabile din model.

Analiza de sensitivitate este un caz special de analiz de tip ce s-ar ntmpla dac...n acest caz, valoarea unei singure variabile este schimbat n mod repetat i se observ schimbrile care afecteaz celelalte variabile ale modelului.

Analiza de urmrire a scopului definete o valoare int (scop) pentru o variabil i efectueaz modificri a celorlalte variabile pn cnd valoarea-int este atins.

Analiza de optimizare - n cadrul acestei analize n loc de a defini o valoare int pentru o variabil, se definesc mai multe variabile int, n funcie de anumite constrngeri i se caut valoarea optim. Apoi una sau mai multe variabile sufer modificri pn cnd este acoperit valoarea-int optim. Este o extensie a analizei de urmrire a scopului.

Raymond Panko, n End User Computing: Management Applications8 o carte de referin n domeniul tehnologiei informaiei pentru management, prezint exemple concrete pentru aceste patru tipuri de modele analitice utilizate ntr-un sistem de suport a deciziilor, aa cum se poate observa i din figura nr. 2.9.

TIP DE MODEL

ANALITIC ACTIVITI I EXEMPLE CONCRETE

ANALIZ DE TIP CE S-AR

NTMPLA DAC

- se observ cum schimbrile unor variabile afecteaz celelalte variabile

Ex.: Ce s-ar ntmpla dac reducem bugetul alocat publicitii cu 10%? Cum ar afecta vnzrile?

ANALIZ DE SENSITIVITATE

- se observ cum schimbrile repetate ale unei variabile afecteaz celelalte variabile.

Ex.: S reducem cu 10.000$ lunar bugetul alocat publicitii i s observm efectele asupra vnzrilor

ANALIZ DE URMRIRE A SCOPURILOR

- se opereaz schimbri repetate asupra unor variabile pn cnd o anumit variabil atinge o valoare-int

Ex.: S cretem bugetul publicitar lunar pn cnd vnzrile vor atinge 1 milion $.

ANALIZ DE OPTIMIZARE

- s gsim o valoare optim pentru mai multe variabile, n funcie de anumite constrngeri

Ex.: Care este suma optim ce o putem aloca publicitii, n funcie de alegerea unui tip de media i de bugetul

departamentului de marketing.

Figura nr. 2.9.- Modele analitice utilizate ntr-un sistem de suport a deciziilor

n concluzie, sistemele de suport a deciziilor (DSS) utilizeaz

instrumente de modelare i analiz foarte complexe i ofer managerilor flexibilitate, adaptabilitate i rspunsuri rapide la cererile lor de informaii.

8 Raymond Panko -End User Computing: Management Applications, J. Willy & Sons, New York, 1998;

2.3.4. SISTEME INFORMATICE BAZATE PE CUNOTINE (KNOWLEDGE BASED INFORMATION SYSTEMS -

KBIS)

Una dintre aplicaiile cele mai rspndite ale inteligenei artificiale n afaceri este dezvoltarea sistemelor informatice bazate pe cunotine (KBIS) cunoscute i sub denumirea de sisteme expert (SE).

Aceste sisteme adaug o baz de cunotine la componentele majore ale altor tipuri de sisteme informatice: bazele de date i de modele.

Un sistem informatic bazate pe cunotine (HBIS) furnizeaz rspunsuri la ntrebrile dintr-un domeniu specific, accesibil doar experilor care dein cunotinele necesare. De asemenea, este capabil s explice modul su de raionament i concluziile la care a ajuns, unui utilizator final, care poate fi sau nu expert n acel domeniu. Integrarea sistemelor informatice bazate pe cunotine (KBIS) n sisteme de suport a deciziilor (DSS) precum i n alte tipuri de sisteme informatice se ateapt a deveni o tendin major a sistemelor informatice.

FEED BACK INTERACTIV Input Output

Figura nr. 2.10.- Model de Feedback interactiv

Un exemplu de integrare ntr-un sistem informatic executiv (EIS),

care se afl la nivelul strategic, este prezentat n lucrarea profesorului G. Forgeonne Decision Technology Systems9. Un astfel de sistem informatic executiv (EIS) furnizeaz informaii strategice asistate de programe expert. 9 G. Forgeonne Decision Technology Systems, Information Systems Management, Fall, 1991;

Baze de date

Baze de modele

Baze de

cunotine

Analize i evaluri

Sistem informatic

executiv (EIS)

Sistem de management a bazelor de cunotine

Sistem bazat pe cunotine(KBIS)

Rapoarte

Previziuni

Aciuni recomandate

Explicaii

Componentele unui sistem expert includ baze de cunotine, module software care comunic rspunsuri la ntrebrile utilizatorilor finali, resurse hardware i resurse brainware. ntre aceste resurse exist o strns interdependen, care va fi evideniat n figura nr.2.11.

Baza de cunotine conine informaii referitoare la un subiect specific i reguli determinate de procedurile de raionament ale unui expert privind la acel subiect.

Figura nr. 2.11. - Componentele unui sistem expert

Resurse software conin un motor de inferen care transform cunotinele n recomandri ce vor fi comunicate utilizatorilor finali. Resursele software asociate unui sistem informatic bazat pe cunotine mai conin programe de interfa cu utilizatorii care pot include i ferestre aplicative la cererea acestora. Programele de achiziie a cunotinelor nu fac parte din sistem informatic bazat pe cunotine ci reprezint instrumente software necesare dezvoltrii bazelor de cunotine.

Resursele hardware sunt reprezentate de staii de lucru conectate la servere pe care sunt instalate bazele de cunotine.

Resursele brainware sunt reprezentate de inginerii de cunotine (experii) care contribuie la dezvoltarea bazelor de cunotine.

Utilizarea unui sistem expert implic o sesiune de lucru interactiv n care soluia la o problem este analizat, iar programele expert acioneaz ca adevrai consultani ai utilizatorilor finali. Sistemele expert, bazate pe cunotine, sunt utilizate n numeroase tipuri de aplicaii, iar varietatea aplicaiilor se ateapt s creasc n continuare. Aceste sisteme i gsesc aplicabilitate n medicin, chimie, fizic, mecanic, afaceri. Din punct de vedere strategic sistemele bazate pe cunotine pot mbunti fiecare faz a ciclului unei afaceri, de la gsirea clienilor pn la fidelizarea lor. n figura nr. 2.12. putem remarca principalele categorii de aplicaii ale sistemelor expert11.

11 James OBrien Management Information Systems, Mc Graw-Hill, 1996;

Recomandri expertului

Programe de interfa utilizatori

Baza de cunotine

Motor de inferen

Program de achiziie a cunotinelor Expert

A. Management

Analiza portofoliilor de mprumuturi Evaluarea performanelor angajailor Previziuni financiare

B. Diagnostic / Rezolvarea unor probleme Calibrarea echipamentelor de producie Diagnostic pentru anumite boli Repararea unor echipamente hardware

C. Programare Programarea produciei Managementul proiectelor

D. Design / configurri Instalarea unor opiuni la calculatoare Planuri de asamblare Reele de calculatoare

Figura nr. 2.12.- Aplicatii ale sistemelor expert

Un exemplu concret de sistem informatic bazat pe cunotine, des ntlnit n practic,este ADCAD. Acesta este un sistem expert folosit de unele agenii de publicitate pentru planificarea obiectivelor comunicaionale i selectarea strategiilor creative. Baza de cunotine ADCAD const ntr-o serie de reguli derivate din numeroase surse, incluznd consultaii cu staff-ul creativ al celebrei agenii Young & Rubicam. Un exemplu de regul a bazei de cunotine ADCAD este urmtorul:

DAC obiectivul publicitii = ntrirea imaginii favorabil despre marc i motivaia de cumprare a mrcii = puternic i mesajul transmis = valoare emoional ridicat ATUNCI rezultatul publicitii = creterea vnzrilor

ADCAD are o interfa grafic prietenoas, prin care se adreseaz utilizatorului o serie de ntrebri privind o problem de publicitate, iar n baza acestora ADCAD prezint recomandrile sale. Un alt beneficiu al sistemului ADCAD este suportul su pentru analize de tip ce s-ar ntmpla dac specifice sistemelor suport de luare a deciziilor (DSS). Aceste caracteristici determin ca sistemul expert ADCAD s fie un instrument de pregtire eficient pentru managerii departamentelor de publicitate a marilor firme.

2.3.5 SISTEME DE AUTOMATIZARE A ACTIVITILOR DIN

BIROURI (OFFICE AUTOMATION SYSTEMS-OAS)

Automatizarea birourilor a schimbat radical modul de lucru al angajailor majoritii firmelor. Tendina actual este ca n firme s se utilizeze din ce n ce mai puin suportul de hrtie care va fi nlocuit cu trecerea timpului de suportul electronic. Aceast transformare a fost rezultatul dezvoltrii sistemelor, care leag prin intermediul reelelor de comunicaii electronice, procesri de texte, procesri de imagini cu alte noi tehnologii ale informaie.

Sistemele de automatizare a activitilor (OAS) sunt sisteme informatice bazate pe sisteme de comunicaii care colecteaz, proceseaz, nregistreaz i distribuie mesaje electronice, documente n format electronic i alte forme de comunicaii electronice ntre indivizi, grupuri de lucruri i organizaii. Aceste sisteme informatice permit indivizilor s se ntlneasc pentru a discuta diferite probleme legate de afaceri, fr a fi necesar deplasarea lor fizic. Ele mbuntesc colaborarea i productivitatea angajailor, reducnd semnificativ timpul i efortul de a produce i distribui informaiile.

Principalele tipuri de sisteme de automatizare a activitilor (OAS): sisteme de publicare electronice, sisteme de comunicaii electronice, sisteme de colaborare electronice, sisteme de procesare a imaginilor i sisteme de programare electronic a sarcinilor.

A. Sisteme de publicare electronice

Aceste sisteme au transformat birourile firmelor n adevrate

tipografii unde se realizeaz documentele necesare desfurrii oricrei afaceri. Procesarea de texte este cea mai des ntlnit aplicaie informatic ntlnit n toate birourile firmelor. Procesarea textelor implic manipularea datelor de tip text (caractere, cuvinte, fraze, paragrafe) pentru a produce documente de tipul scrisorilor comerciale, rapoartelor, formularelor, etc.

Tehnologia multimedia a permis utilizarea att a datelor tip text ct i a imaginilor, sunetelor, animaiei, astfel nct firmele i pot crea i tipri anunuri, brouri sau alte publicaii ntr-o form de prezentare deosebit. Pentru a obine o calitate deosebit a documentelor tiprite, o firm trebuie s investeasc n computere performante ce au capaciti grafice avansate.

B. Sisteme de comunicaii electronice Aceste sisteme reprezint sistemul nervos central digital al

organizaiilor performante. Aplicaiile acestor sisteme precum e-mail, voice mail, sisteme bulletin board, videotext permit organizaiilor s trimit mesaje n format text, video sau voce sau s trimit copii ale unor documente n cteva secunde prin intermediul reelelor de telecomunicaii.

a) E- mail-ul a schimbat radical modul n care oamenii muncesc i comunic. Milioane de utilizatori finali depind de aceast aplicaie pentru a trimite i a primi mesaje electronice. Doar cu cteva minute de efort (i cteva secunde de transmitere a informaiilor), un mesaj pentru unul sau mai muli destinatari poate fi scris, trimis i primit. Majoritatea firmelor nu-i pot concepe astzi activitile fr accesul la Internet, la aceast aplicaie cunoscut acum n toat lumea.

n prezent conturile de e-mail ofer siguran prin parolare, posibilitatea de a stoca mesajele primite n fiiere special create, posibilitatea de a ataa fiierele i posibilitatea de a partaja mesajele n dou categorii: mesaje primite de la persoane sau organizaii la care utilizatorul a subscris i mesaje nesolicitate (spam), crendu-se n acest sens filtre anti-spam.

b) Voice mail-ul reprezint o variant a e-mail-ului n care sunt utilizate mesaje vocale digitale. n acest caz beneficiarul unei astfel de aplicaii trebuie s compun numrul unui serviciu voice-mail i s introduc un cod de identificare. O dat acceptat acest cod, persoana poate vorbi cu persoana pe care a contactat-o prin intremediul aceastei aplicaii. Mesajele vocale pot fi nregistrate n contul de e-mail. Avantajul acestei aplicaii fa de telefon este costul mai redus n cazul unor comunicaii la distan.

c) Sistemul buletin board este un serviciu de telecomunicaii oferit de Internet. Un astfel de sistem permite unei firme s afieze mesaje publice sau private pe care utilizatorii finali care au drept de acces le pot vizualiza. Un sistem bulletin board permite utilizatorilor s pun ntrebri, s primeasc recomandri, s intre n contact cu anumite persoane. Astfel de sisteme sunt adesea utilizate n relaiile cu furnizorii i clienii.

C. Sisteme de colaborare electronice Sistemele de colaborare electronic sunt cunoscute i sub

denumirea de sisteme de ntlniri electronice (Electronic Meeting Systems - EMS). Ele implic utilizarea comunicaiilor audio i video care faciliteaz derularea ntlnirilor de afaceri. Astfel, participanii la o conferin sau orice tip de reuniune de afaceri nu mai trebuie s se deplaseze obligatoriu.

Una dintre cele mai des utilizate forme ale aplicaiilor specifice sisteme de ntlniri electronice este teleconferina, n cadrul creia sesiunile de lucru se deruleaz n timp real. De asemenea, n cadrul acestor sisteme sunt frecvent utilizate aplicaii informatice de tip groupware, despre care vom discuta pe larg n ultimul capitol.

D. Sisteme de procesare a imaginilor Procesarea imaginilor este un domeniu cu o cretere

spectaculoas n activitile de automatizare a birourilor i permite utilizatorilor finali s primeasc, nregistreze i s proceseze imagini ale unor documente. Managementul documentelor electronice (EDM) se bazeaz pe tehnologia procesrii imaginilor.

De exemplu, un document de plat poate fi scanat, indexat de sistemul de management a bazelor de date ce conin fiiere de tip imagine i transmis beneficiarului su.

Implementarea unor astfel de sisteme de procesare a imaginilor a condus la o cretere a productivitii i la realizarea unor economii semnificative.

E. Sisteme de programare electronic a sarcinilor i activitilor

Sistemele electronice de programare a sarcinilor i activitilor

(Electronic Task Scheduling Systems - ETSS) includ calendare electronice, fiiere de avertizare a unor date, soft-uri de planificare a activitilor, etc. Ele ofer un suport real al managerilor de la toate nivelurile ierarhice n organizarea i planificarea activitilor lor. Spre exemplu, un manager poate introduce data unei ntlniri de afaceri ntr-un calendar electronic. Un fiier de avertizare se va autoinsera pe monitor cu o zi nainte de ntlnirea de afaceri stabilit.

De asemenea, delegarea unor responsabiliti i urmrirea modului cum acestea sunt realizate pot fi facilitate de astfel de sisteme informatice.

2.3.6. SISTEME INFORMATICE DE PROCESARE A TRANZACIILOR TRANSACTION PROCESSING

SYSTEMS (TPS)

Sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS) nregistreaz i proceseaz date rezultate din operaiunile de afaceri. Exemple tipice de astfel de sisteme informatice sunt cele care proceseaz vnzrile, achiziiile, inventarele i le insereaz n bazele de date ale organizaiei.

Aceste baze de date pot fi accesate de sistemul de suport al deciziilor (DSS) sau chiar de sistemul informatic executiv (EIS).

Sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS) produc de asemenea o varietate de informaii pentru uz intern sau extern. De exemplu, pot crea facturi pentru clieni, CEC-uri pentru plata furnizorilor, ordine de vnzri, formulare pentru plata taxelor. Sistemele de procesare a tranzaciilor proceseaz tranzaciile n dou moduri:

- n procesarea pe loturi (tip batch) datele referitoare la tranzacii sunt acumulate dup o perioad de timp i procesate periodic;

- n procesarea n timp real (on-line), datele sunt procesate imediat dup ce tranzacia a avut loc. Spre exemplu, sistemele informatice instalate la punctele de vnzare de bazeaz pe terminale care primesc i transmit informaiile referitoare la vnzri prin intermediul legturilor facilitate de sistemele de telecomunicaii la centrul de vnzri al firmei pentru a fi procesate imediat.

Terminal al unui Staia de Lucru punct de vnzare a

utilizatorului final

Figura nr. 2.13.- Un sistem de procesare a tranzaciilor utilizat n vnzri

Sistemele de procesare a tranzaciilor primesc i proceseaz date

care descriu tranzaciile de afaceri. Aceste sisteme actualizeaz fiierele i bazele de date i furnizeaz rapoarte pentru uz intern i extern. Aceste activiti trebuie privite ca un ciclu de procesare a tranzaciilor, format din patru etape:

Activiti de intrare a datelor Activiti de procesare a datelor Activiti de procesare a bazelor de date i fiierelor Generarea de rapoarte sau a unor informaii ce vor fi preluate de

DSS sau EIS. Sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS) joac un rol

important n ctigarea unui avantaj competitiv. Numeroase firme au dezvoltat sisteme de procesare a tranzaciilor inter-organizaionale care le leag electronic de cei mai importani clieni i furnizori. Un exemplu l constituie sistemele EDI (Electronic Data Interchange) care realizeaz schimburi inter-organizaionale de copii ale documentelor de afaceri.

Intrri date referitoare la vnzri

Procesare a tranzaciilor

Actualizare a bazelor de date

Vizualizare situaie vnzri

Baz de date

clieni

Baz de date

vnzri

CAPITOLUL 3

TIPURI DE SISTEME INFORMATICE UTILIZATE N OPERAIUNILE DE AFACERI

Exist numeroase moduri de a utiliza sistemele informatice n afaceri pentru a mari eficiena activitilor, pentru a rezolva diferitele probleme legate de operaiunile de afaceri i pentru a gsi noi oportuniti de afaceri. Termenul de sisteme informatice este utilizat n afaceri pentru a descrie o varietate de tipuri de sisteme informatice (de procesare a tranzaciilor, de raportare a situaiilor, de suport al deciziilor, etc) care faciliteaz desfurarea activitilor din compartimentele firmelor (de producie, de marketing, de resurse umane, financiare, de contabilitate, etc).

Figura nr. 3.1. Tipologia sistemelor informatice utilizate n afaceri Utilizatorii acestor sisteme informatice trebuie s cunoasc modul n care acestea devin suportul unei funciuni a unei firme (ex: contabilitate) sau al unei activiti (ex: bancare). De exemplu o persoan a crui obiectiv n carier este ocuparea unui post de marketing ntr-o banc trebuie s dein cunotine de baz despre modul n care sistemele informatice de marketing faciliteaz activitile de marketing bancar. O persoan care dorete s ocupe un post de contabil trebuie s aib cunotine despre soft-urile utilizate n activitatea contabil. n lumea afacerilor reale, sistemele informatice utilizate n operaiunile de afaceri (de marketing, de producie, financiar, etc) sunt

integrate ntr-o reea care formeaz un sistem informatic multifuncional unitar care este subordonat sistemului informatic managerial. Organizaiile utilizeaz acest sistem multifuncional ca pe o modalitate strategic de a distribui resursele informaionale ntre departamente (compartimente) i pentru a mbunti eficiena afacerilor, ajutndu-le n atingerea obiectivelor strategice.

3.1. SISTEME INFORMATICE DE MARKETING (SIMK)

Funciunea de marketing a unei firme se ocup cu planificarea, promovarea i vnzarea produselor existente pe pieele interne i externe, dar i cu dezvoltarea de noi piee i noi produse pentru a servi ct mai bine clienii actuali i pe cei poteniali. Firmele performante utilizeaz computere pentru a eficientiza activitile de marketing n contextul schimbrilor rapide de mediu n care acestea opereaz. Computerele au devenit un catalizator al sistemelor informatice de marketing, care integreaz organic toate fluxurile informaionale determinate de activitile de marketing.

Sistemele informatice strategice, tactice i operaionale reprezint un suport pentru managerii de marketing n planificarea produselor, a deciziilor de pre, n alegerea strategiilor de promovare i publicitate, n alegerea canalelor de distribuie adecvate. Sistemele informatice de evaluare i control a activitii de marketing furnizeaz rapoarte managerilor de marketing privind eficiena activitilor desfurate, precum i informaii privind diferenele ntre rezultatele obinute i obiectivele de marketing planificate. Cele mai importante tipuri de sisteme informatice suport ale activitii de marketing, aa cum au fost sintetic reprezentate i n figura nr. 3.2., sunt:

Figura nr. 3.2. Sisteme informatice de marketing

Sisteme informatice de planificare a marketing-mix

Produs

Distribuie

Pre

Promovare

Sisteme informatice de evaluare i control a activitii de marketing

Evaluarea componentelor mix-ului de marketing

Managerii de

marketingPiee int

Sisteme informatice de management al vnzrilor (SIMV); Sisteme informatice de automatizare a forei de vnzare (SIAFV); Sisteme informatice pentru promovare i publicitate (SIPP); Sisteme informatice de management al produselor (SIMP); Sisteme informatice de previzionare a vnzrilor (SIPV); Sisteme informatice de cercetare a pieei (SICP); Sisteme informatice de management al marketingului (SIMMK).

3.1.1 SISTEME INFORMATICE DE MANAGEMENT AL VNZRILOR (SIMV)

Managerii de vnzri au ca principal sarcin planificarea

necesarului de angajai pentru fora de vnzare, recrutarea lor i monitorizarea atent a activitilor acestora. Subsistemul informatic de management a vnzrilor (SIMV) furnizeaz rapoarte care analizeaz vnzrile pe grupe de produse, ageni de vnzare, zone arondate acestora, tip de clieni, etc. Aceste rapoarte ajut managerii de vnzri s dezvolte programe care au drept scop creterea volumului vnzrilor.

Un subsistem informatic de management a vnzrilor (SIMV) faciliteaz structurarea forei de vnzare a unei firme prin programe informatice care determin:

segmentarea clienilor, n funcie de volumul vnzrilor previzionate;

frecvenele de contactare a clienilor; volumul de munc necesar pentru ndeplinirea obiectivelor

(numrul de clieni vizai din fiecare segment se nmulete cu frecvenele de contactare corespunztoare);

numrul mediu de vizite de vnzri pe care le poate face ntr-o perioad de timp un agent de vnzri;

numrul de ageni de vnzri necesari (determinat prin mprirea numrului total de vizite necesare la numrul mediu de vizite pe care le poate face un agent de vnzri ntr-o anumit perioad de timp).

3.1.2 SISTEME INFORMATICE DE AUTOMATIZARE A FOREI DE VNZARE (SIAFV)

Noile tehnologii ale informaiei ofer numeroase posibiliti de automatizare a forei de vnzare. n firmele performante, membri echipelor de vnzare sunt dotai cu laptop-uri (calculatoare portabile) conectate la serverul departamentului de vnzri; prin intermediul mesageriei electronice pot transmite factorilor de decizie informaii statistice

referitoare la vnzri precum i liste de prospeci, oferte ale concurenilor, etc.

Vom prezenta n continuare un exemplu concret de automatizare a forei de vnzare la compania Shell10. Compania a creat un pachet de programe destinate laptop-urilor membrilor forei de vnzare. Aplicaiile e-mail le-au permis agenilor de vnzri s primeasc i s trimit mesaje cu o mai mare rapiditate. Diferite formulare precum planurile de vnzri i rapoartele privitoare la vizitele comerciale pot fi completate rapid i expediate n format electronic. Pachetul de programe destinat forei de vnzare include i o agend pentru ntlnirile de afaceri, un program de calcul tabelar i un pachet software de grafic, necesar prezentrilor fcute clienilor.

Numeroase firme care i-au automatizat fora de vnzare afirm c au obinut creteri spectaculoase ale eficienei aciunilor agenilor de vnzri.

3.1.3. SISTEME INFORMATICE PENTRU PROMOVARE I PUBLICITATE (SIPP)

Acest subsistem informatic integreaz o baz de date clieni i permite identificarea unei clientele-int vizat de o campanie de promovare i publicitate. De asemenea, are ca funcie de baz asistarea deciziilor privind planificarea, derularea i testarea unei campanii de publicitate sau promovare a vnzrilor.

Dac o firm se poate implica n producia unor materiale publicitare sau chiar n crearea de clipuri publicitare, programele informatice recomandate sunt11:

aplicaii software pentru conceperea materialelor grafice (de genul Abobe Illustrator, Corel Draw, etc);

aplicaii software pentru prelucrarea imaginilor (Abobe PhotoShop, Corel Photo-Paint);

aplicaii pentru procesarea video (Video Blaster, Abobe Premiere, etc).

Un exemplu de sistem informatic destinat activitilor de promovare i publicitate este Infoscan12. Acesta nregistreaz vnzrile aproximativ 800.000 produse(dup codul de bare a acestora) la 70.000 prospeci n 2400 supermarketuri i msoar efectul modalitilor promoionale de tipul: disconturi acordate, cupoane, concursuri cu premii, sampling pentru consumatori, PLV (publicitate la locul vnzri). Infoscan furnizeaz analize i previziuni ale vnzrilor extrem de necesare firmelor n elaborarea strategiilor de marketing eficiente.

10 K. Bertrand Sales Management Software Tackles Toughest Customers, Busines Marketing, 1998; 11 - M. Bdu Informatica n management, Ed. Albastr, 2003; 12 J. Jang Using Scanner Data, IS Colletion, 1995;

3.1.4. SISTEME INFORMATICE DE MANAGEMENT AL PRODUSELOR (SIMP)

Managerii de produs au nevoie de informaii pentru a planifica, evalua i controla performanele aduse de liniile de produse, gamele de produse respectiv mrcile de produse aferente acestora. Responsabilitatea unui manager de produs estre defalcat n ase sarcini13, care pot fi ndeplinite eficient cu sprijinul unui sistem informatic de management a produselor:

elaborarea unei strategii pe termen lung pentru produsele firmei; pregtirea planurilor de marketing anuale; colaborarea cu departamentul de publicitate n vederea crerii

de reclame i campanii promoionale; stimularea susinerii produsului de ctre distribuitori i fora de

vnzare; strngerea continu de informaii privitoare la aciunile clienilor

fa de produsele firmei i observarea cauzelor care determin nemulumirile clienilor;

ntreinerea aciunilor de mbuntire a produsului pentru a-l face s satisfac deplin doleanele i exigenele clienilor.

Cnd managerul de produs14 acioneaz pictograma unui proiect de dezvoltare a unui produs, el poate parcurge toat informaia legat de aceasta doar printr-un simplu clik de mouse; poate parcurge de asemenea analizele financiare i rezultatele unei cercetri de pia; poate vizualiza liste de activiti curente; poate afla dac produsul intr ntr-o prim testare pe un grup sau o echip de cercetare testeaz un nou tip de produs; un forum de discuii electronice poate include o dezbatere a strategiei de reclam, etc.

Un formular decizional privind produsele firmei poate conine o serie de elemente aa cum sunt ele prezentate n figura nr. 3.3. de mai jos

Nume produs

Cod

produs

Cost

unitar

Marja de profit unitar

Pre

unitar

Stoc

Comenzi

Discont

Figura nr. 3.3.- Formular decizional privind produsele

13 Ph. Kotler Managementul marketingului Ed. Teora, 1999; 14 Bill Gates Afaceri cu viteza gndului Ed. Amaltea, 2000;

Discontinuitile n furnizarea de produse ctre clieni apar atunci cnd comenzile pentru un anumit produs depesc stocul din acel produs. Analiza deciziilor de pre reprezint o funcie important a acestui sistem informatic. Modelele utilizate pot fi folosite pentru a evalua performanele produselor curente i perspectivele de succes a produselor