NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITĂŢII EUROPENE

SPECIFICUL PROIECTĂRII UNUI SISTEMDE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎNTR-O

ORGANIZAŢIE PRESTATOARE DE SERVICII

Ing. Madeleine DINA,SOGARDI Consulting

Absolventă a Facultăţii de Aeronave, specialist în procese format la Şcoala Europeană de Organizare şiProgres a Grupului Michelin, specialist în elaborare şi auditor intern pentru sisteme de managementul calităţii

conform ISO 9001:2000 acreditat TŰV Rheinland / Berlin – Brandenburg. Printre proiectele abordate înultimul timp în cadrul societăţii SOGARDI Consulting, în calitate de managing partner şi consultant: imple-

mentare de sisteme de management al calităţii în două societăţi cu domenii de activitate diverse – soluţiicomplete de cod de bare, respectiv transport internaţional şi casă de expediţii; optimizări de procese de

producţie în cadrul unei societăţi producătoare de vinuri din Focşani, leader de piaţă, precum şi în cadrul uneiimportante societăţi producătoare de mobilă din Piteşti .

REZUMAT. În cazul societăţilor prestatoare de servicii apar nuanţe diferenţiate ale proiectării unui sistem de management al calităţiiconform ISO 9001:2000. În succinta analiză de faţă au fost abordate următoarele categorii generice de servicii : activităţi desfăşurateasupra unui produs material al clientului şi activităţi desfăşurate asupra unui produs imaterial al clientului (flux de informaţii).Concluziile referitoare la proiectarea sistemelor de management al calităţii în cazul societăţilor prestatoare de servicii au fostexemplificate ocazional prin referirea la o societate care prestează servicii de transport internaţional şi de casă de expediţii. Au fostcomentaţi termeni din ISO 9000: 2000, „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular”: clasa, produsul,proiectarea şi dezvoltarea, trasabilitatea, defectul, neconformitatea. Apoi, a fost reprezentată diagrama unui model de Sistem deManagement al Calităţii bazat pe proces, în cazul unei societăţi prestatoare de servicii, cu precizarea zonelor de circulaţie amărfurilor / flux de informaţii şi a activităţilor executate asupra unui produs material al clientului sau asupra unui produs imaterialal clientului. În final, au fost abordate specificităţile referitoare la ISO 9001 :2000, capitolul 7, „Realizarea produsului” (respectiv,procesul de furnizare a serviciilor) – planificarea realizării produsului, procese referitoare la relaţia cu clienţii, proiectare şidezvoltare, aprovizionarea, producţie şi furnizare de servicii –, iar din capitolul 8, „Măsurare, analiză şi îmbunătăţire”, doarmonitorizarea şi măsurarea proceselor şi a produselor, controlul produsului neconform.

ABSTRACT. For the services companies, there are some particularities for a Quality Management System design in accordance withISO 9001:2000. In this short analyse, the next generics categories of services have been approached : activities performed on theclient's material product and activities performed on the client’s immaterial product (information flow). The conclusions concerninga Quality Management Systems design for the services companies have been occasional illustrated by references on a companywith international transport and spedition – forwarding services. Notions from ISO 9000: 2000, „Quality Management System. Basicprinciples and vocabulary” have been commented (for example: class, product, design and development, traceability, defect,nonconformity). Then, the model of a process-based quality management system flow chart for a services company has beenrepresented, with the specification of the wares circulation / information flow zones and the specification of the activities performedon the client’s material or immaterial product. Finally, the specific nature concerning ISO 9001: 2000 has been approached: chapter7, „Product realization” (respectively, the services supply process) – planning of product realization, customer-related processes,design and development, purchasing, production and services provision; chapter 8, „Measurement, analysis and improvement” –just monitoring and measurement of processes and products, control of nonconforming product.

Familia de standarde ISO 9000 stabileşte regulile debază pentru sistemele de management al calităţii, de laprincipii până la implementare, indiferent de obiectul deactivitate al organizaţiei respective.

Totuşi, în cazul societăţilor care oferă clienţilor servi-cii, proiectarea unui sistem de management al calităţiicomportă câteva aspecte particularizate la nivel de „ser-viciu şi, mai profund, la nivel de „tip de serviciu”, ţinândcont de faptul că serviciul se poate defini ca:

– o activitate executată asupra unui produs material alunui client (de exemplu, service pentru

echipamente şi maşini, servicii de transport şicurierat);

– o activitate executată asupra unui produs imaterial alunui client sau livrarea unui produs imaterial (deexemplu, servicii financiar-contabile şi juridice,servicii de casă de expediţie sau furnizare deinformaţii – societăţi de consultanţă care oferăprofiluri şi coordonate de potenţiali parteneri deafaceri ; transfer de cunoştinţe – cursuri de formarecu diferite tematici).

Se va încerca, pe baza unui studiu de caz, abordareasuccintă a specificului proiectării unui sistem de manage-ment la calităţii în cazul serviciilor definite ca „activitateexecutată asupra unui produs material al unui client”,combinată cu „activitate executată asupra unui produsimaterial al unui client”. Aspectele generale relevate vorfi, ocazional, exemplificate prin studiul de caz unei socie-tăţi care prestează servicii de transport internaţional, com-binate cu servicii de casă de expediţii.

1. INTERPRETAREA PRINCIPALILORTERMENI DIN ISO 9000, PENTRUO ORGANIZAŢIE PRESTATOAREDE SERVICII

1.1. Calitate

Clasă = categorie sau rang alocate diferitelor cerinţereferitoare la calitate pentru procese, produse sau sistemeavând aceeaşi utilitate funcţională.

Având în vedere că tipurile de cerinţe pentru unserviciu de transport sunt multiple (loc de încărcare, loc dedescărcare, dimensiuni de gabarit şi greutate ale coletelor,termen de livrare, condiţii de încărcare…), cu o varietatefoarte largă de răspunsuri (în funcţie de clienţi şi necesi-tăţile lor), termenul de „clasă” nu are obiect în majoritateatipurilor de servicii, mai ales în raport cu ideea de „co-recţie” (acţiunea de eliminare a unei neconformităţi)prin „reclasare” (modificarea clasei unui produs necon-form pentru a-l face conform cu cerinţe diferite de celeiniţiale).

1.2. Proces şi produs

Produs = rezultat al unui proces (ansamblu de activităţicorelate sau în interacţiune, care transformă elemente deintrare în elemente de ieşire).

În cazul nostru, „produsul” este „serviciul”, adică rez-ultatul cel puţin al unei activităţi realizate în mod necesarla interfaţa dintre furnizor şi client şi este, în general,imaterial. Cazul serviciilor de transport şi casă deexpediţii cumulează, cum menţionam anterior, activităţiexecutate asupra unui produs material (marfa clientului),ca. şi a unui produs imaterial (contractul de transport, acărui proprietate se transferă de la client către casa deexpediţii).

Proiectarea şi dezvoltarea = ansamblu de procese caretransformă cerinţe în caracteristici specificate sau înspecificaţii ale unui produs, proces sau sistem

În cazul luat în considerare, proiectarea şi dezvolta-rea se referă la transformarea cerinţelor clientului înspecificaţii ale procesului (ansamblu de activităţi caretransformă datele de intrare în date de ieşire) de

transport şi ale sistemului (ansamblu de elemente core-late sau în interacţiune) pe care se bazează activitateacasei de expediţie.

1.3. Caracteristici

Trasabilitatea = abilitatea de a construi istoricul,aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat în conside-rare.

Prin analogie cu trasabilitatea produsului, trasabilitateaserviciului se poate referi la:

– originea materialelor folosite în acţiunile executateasupra unui produs / a competenţelor interne în ceeace priveste prelucrarea unui flux de informaţii /eventual, a subfurnizorilor de servicii;

– istoricul derulării serviciului şi modalitatea de urmă-rire a fiecărei etape distincte din ciclul serviciului;

– modalitatea de identificare a mărfii clientului / afluxului de informaţii considerat date de intrare însistemul organizaţiei prestatoare de servicii.

1.4. Conformitate

Defect = neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la outilizare intenţionată sau specificată.

Nu e recomandabilă utilizarea acestui termen, care aremai mult conotaţii juridice (implică răspunderea juridicăpentru un serviciu care nu a îndeplinit cerinţele clientului,producându-i acestuia pagube grave).

Neconformitate = neîndeplinirea unei cerinţe.Definiţia este perfect aplicabilă cazului serviciilor –

inclusiv cazului particular studiat. Şi în cazul seriviciilorneconforme se execută acţiuni corective, acţiuni preventi-ve şi corecţii. „Derogarea dupa fabricaţie” este echivalentăcu acceptul clientului pentru modificarea uneia sau maimultor cerinţe iniţiale (de exemplu, a termenului de li-vrare, dependent de condiţii meteorologice). „Derogareaînainte de fabricaţie” reprezintă acordul clientului de amodifica unele cerinţe specificate iniţial, în faza deproiectare a cursei de expediţie (de exemplu, specifi-carea punctului vamal final). Totuşi, „rebutarea” nu-şigăseşte aplicabilitate în cazul serviciilor, căci nu sepoate interveni asupra unei curse de transport finalizatepentru a împiedeca ajungerea unei mărfuri la o desti-naţie stabilită iniţial, dar nedorită în final. Aşadar, încazul serviciilor, accentul trebuie pus pe controlul ne-conformităţilor, precum şi pe acţiunile preventive şicorective ale serviciului neconform, dar acţiuni derulatepe parcursul cursei de expediţii/transport, nicidecumdupă încheierea cursei, când rezultatul final s-ar puteasă nu mai aibă nici o legătură cu cerinţele specificateiniţial de către client.

Diagrama modelului unui sistem de management al

NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITĂŢII EUROPENEcalităţii bazat pe proces pentru cazul unei organizaţii prestatoare de servicii este prezentată în figura 1.

Fig. 1

2. SPECIFICITĂŢI DE PROIECTARE ASISTEMULUI DE MANAGEMENT ALCALITĂŢII ÎN ORGANIZAŢIAPRESTATOARE DE SERVICII

2.1. Realizarea produsului (serviciului)

Planificarea realizării produsului. Organizaţia trebuiesă determine, în cadrul planificării realizării serviciului:

●obiectivele calităţii pentru serviciul derulat (obiectivecifrabile, exprimate prin indicatori şi prezente înplanul calităţii), de exemplu creşterea gradului dederulare fără incidente a curselor de expediţie(incidente pe traseu, la vamă, mărfuri deteriorate laîncărcare/descărcare, incidente soldate cu plataasigurării) ; obiectivul se exprimă printr-un indicator– număr de curse fără incidente într-o perioadă dereferinţă / număr total de curse în aceeaşi perioadă dereferinţă*100;●cerinţele pentru serviciu (loc de încărcare, loc de des-

cărcare, dimensiuni de gabarit şi greutate colete,termen de livrare, condiţii de încărcare…);●procesul de planificare a derulării serviciului (în stu-

diul nostru, activităţile care constituie planificareaderulării cursei de expediţie / de transport);●documentele corespunzătoare activităţilor respectiveşi înregistrările care dovedesc satisfacereacerinţelor (documente cu statut de reglementări sau

înregistrări constatatoare ale execuţiei serviciului; îndomeniul serviciilor de transport şi case de expediţiiabundă documente provenite de la autorităţilecentrale – în speţă, MCTC, dar şi organizaţii interneşi internaţionale care gestionează condiţiile desecuritate ale derulării produselor);●activitaţile de :– inspecţie (în general, pentru mijloacele de transport,

elemente ale unui proces-suport de mentenanţă aparcului auto);

– monitorizare (numai prin flux de informaţii obţinutepe parcursul derulării serviciului de transport sau deexpediţie);

– verificare (activităţi desfăşurate, de obicei, ulteriorderulăriii serviciului – prin constatarea datelorreferitoare la cursa de transport / expediţie – loc deîncărcare, vama de tranzit, vama finală, loc dedescărcare, condiţii de încărcare şi descărcare amărfii, prin datele înscrise în CMR şi CarnetulTIR, traseu şi timp de rulare – prin inscripţionăriletahografice);

– validare (care atestă nu starea de fapt, ci modalitateagenerală de derulare a activităţilor respective, cu uncontrol permanent al modificărilor cerinţelor careimplică schimbări în proiectarea derulăriiserviciului).

Conceptul de încercare nu-şi regăseşte aplicabilitateadecât în organizaţiile a căror activitate presupune tratareaunui produs material al clientului.

Clienţi Clienţi

Responsabilitatea managementului

Managementul resurselor

Derularea serviciului

Rezultatul serviciului

Elemente

de ieşire

Cerinţe

SatisfacţieMǎsurare, analizǎ şi îmbunǎtǎţire

Imbunǎtǎţirea continuǎ a Sistemului de Management al Calitǎţii

Activitǎţi care se executǎ asupra unui produs material al clientului

Activitǎţi care se executǎ asupra unui produs imaterial al clientului sau livrareaunui produs imaterial

Procese centrale (care adaugǎ valoare)

Procese de conducere

Procese suport şi aferenteresurselor

Elemente

de intrare

Flux de informaţii

Circulaţia mǎrfurilor

Procese referitoare la relaţia cu clientul. Organizaţiatrebuie să determine cerinţele clienţilor referitoare la servicii(nu apar diferenţe faţă de cazul clasic al realizării produ-sului material) şi să asigure o analiză coerentă a acestora,în urma căreia să se decidă angajarea organizaţiei în pro-cesul de ofertare a serviciilor proprii.

În cazul anumitor tipuri de servicii (cele care se con-centrează pe fluxul de informaţii), comunicarea cu clientuleste un aspect primordial al activităţii organizaţiei, deve-nind un instrument de derulare a proceselor centrale.

Proiectare şi dezvoltare. La proiectarea şi dezvoltareaserviciilor, managementul ar trebui să se asigure căorganizaţia este capabilă nu numai de a îndeplini cerinţeleclientului, dar şi de a ţine cont de toţi factorii care contri-buie la obţinerea performanţei impuse. Spre exemplu, încazul unei case de expediţii sunt foarte importante atâtinformaţiile referitoare la profilul societăţilor terţe furni-zoare de servicii de transport, cât şi informaţiile care ţin desecuritatea generală a transporturilor (condiţii interne şiinternaţionale), pentru a se putea proiecta derularea uneicurse de expediţii cu grad minim de risc.

Este posibil, de asemenea, ca procesul de proiectare şidezvoltare să se desfăşoare extrem de rapid, astfel încât săfie foarte dificilă stabilirea diferitele etape distincte încadrul acestuia. Tot în cazul studiat de noi – casa deexpediţii –, promptitudinea ofertei presupune un timp mi-nim alocat proiectării serviciului, după o analiză profundă,dar rapidă a datelor de intrare (cerinţele exprimate, celelegale şi reglementarile aplicabile, informaţii despretransportatorii candidaţi, informaţii evidenţiate în urmaexperienţelor anterioare – trasee optime, durată medie,puncte vamale care nu produc întârzieri pe traseu etc.).Astfel, accentul nu va cădea pe planificarea proiectării,pe verificarea şi validarea etapelor de proiectare, aproa-pe insesizabile temporal, ci pe o bună definire aresponsabilităţilor, autorităţii şi competenţelor celorcare proiectează derularea serviciului. Evident, se res-pectă controlul strict al modificărilor, prin existenţaunor înregistrări care să le evidenţieze şi să permităverificarea şi validarea modificărilor.

Elementele de ieşire ale proiectării sunt, în majoritateacazurilor, identice ca structură cu cele de intrare, pro-iectarea reducându-se la a introduce informaţia într-omatrice prestabilită. Concret, în cazul casei de expediţie,cerinţele clientului – datele de intrare se vor regăsi îndatele de ieşire ale proiectării ; în plus, vor apărea in-ormaţii despre terţa organizaţie transportatoare care vaprelua marfa şi va derula serviciul.

Aprovizionarea. În cazul organizaţiilor care inter-mediază realizarea unui serviciu (casa de expediţii, cuserviciu de flux de informaţii), selectarea furnizorilor (sub-contractanţi) devine un element primordial pentru însăşietapa de proiectare a serviciului, devansând şi temporalproiectarea. Ordinea logică devine: selecţia şi stabilirealistei de furnizori agreaţi (pe baza anteriorităţii), deter-minarea cerinţelor, proiectarea serviciului, identificareafurnizorilor care pot să respecte elementele de ieşire aleproiectării (recunoscute ca „informaţii pentru aprovizio-

nare”). Pentru siguranţă, în cazul nostru, e mai mult decâtrecomandabilă formula auditului extern la furnizor, pentruverificarea informaţiei din lista de furnizori agreaţi.

Producţie şi furnizare de servicii. Accentul este puspe „condiţiile controlate ale furnizării serviciului”. Încazul serviciilor se poate vorbi de disponibilitatea informa-ţiilor care relevă cerinţele clienţilor şi a instrucţiunilor delucru pentru serviciile care se centrează pe flux deinformaţii. Atunci când se execută activităţi asupra pro-duselor materiale ale clienţilor, se ia în considerare şiutilizarea echipamentului adecvat şi a dispozitivelor şi me-todelor de măsurare-monitorizare, eventual livrarea mărfiiasupra căreia s-a executat o activitate prin prestarea deservicii.

Pentru serviciile de transport trebuie tratate toateaspectele paragrafului 7.5.1 din ISO 9001 :2000, iarpentru serviciile de casă de expediţii, numai cele care suntstrict referitoare la circulaţia informaţiei.

Validarea proceselor de producţie şi de furnizare deservicii este un aspect ce poate fi exclus din tratareaserviciilor la care deficienţele intervin în timpul derulăriiacestora şi nu după încheierea procesului de furnizare(prin furnizare înţelegându-se implicit plata de către clienta serviciilor, integral, fără penalităţi). În cazul nostru –servicii de transport şi casă de expediţii – se poate excludeparagraful 7.5.2 din ISO 9001 :2000.

În ceea ce priveşte trasabilitatea, cum anticipam încazul interpretării termenului de trasabilitate, avem învedere pentru studiul nostru de caz :

– originea subfurnizorilor de servicii de transport şiidentificarea relaţionalului cu aceştia, de la demarareacontactului până la încheierea misiunii de transport (încazul casei de expediţii) – acţiune executată asupra unuiprodus imaterial al clientului (contractul de transport);

– istoricul derulării serviciului şi modalitatea de urmă-rire a rutei pe care o parcurge marfa clientului (în cazulcursei de transport) – acţiune executată asupra unui produsmaterial al clientului;

– modalitatea de identificare a mărfii clientului, acontractului de transport şi a cursei de expediţii, pentru ase putea stabili istoricul serviciului până în momentulîncheierii procesului de transport şi al arhivării informaţi-ilor-istoric (urmărirea aparţine categoriei de transfer deinformaţii).

Proprietatea clientului este abordată integral (identi-ficare, verificare, protejare, punere în siguranţă), atâtpentru serviciile care tratează un produs material, cât şipentru cele care tratează un flux de informaţii (în acestcaz, o prioritate o reprezintă proprietatea intelectuală aclientului asupra informaţiei vehiculate în cadrul prestăriiserviciilor, precum şi răspunderea juridică pentru valabili-tatea acestor informaţii). În cazul transporturilor şi al caseide expediţii, există buna practică a asigurării financiare amărfii (implicit prin CMR – 100 000 EURO).

Având în vedere că „produsul” este reprezentat de„furnizarea unui serviciu”, prevederile referitoare la păs-trarea produsului pot fi excluse din proiectarea sistemuluide management al calităţii. Nu trebuie confundate aceste

NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITĂŢII EUROPENEprevederi (strict referitoare la ceea ce rezultă din activi-tatea organizaţiei) cu prevederile anterioare referitoare laproprietatea clientului (aceasta fiind cea care „este utili-zată sau încorporată în produs”).

Pentru serviciile unde se desfăşoară activităţi asupraunor produse materiale, controlul dispozitivelor de măsu-rare şi monitorizare trebuie tratat corespunzător, mai alespentru faptul că rezultatul serviciului trebuie raportat la unsistem de referinţă iniţial şi la cerinţele clientului. În cazulserviciilor care uzează numai de flux de informaţii, sepoate exclude acest paragraf.

3.2. Măsurare, analiză, îmbunătăţire

Monitorizarea şi măsurarea proceselor. În principiu,monitorizarea şi măsurarea proceselor se pot executa şi încadrul furnizarii serviciilor, dacă se stabilesc indicatori deperformanţă pentru fiecare dintre procese. Prin analizaacestor indicatori se pot deduce : capabilitatea organiza-ţiei, timpul de reacţie, durata ciclului furnizării serviciului,aspecte măsurabile ale dependabilităţii, randament, efi-cienţa şi eficacitatea organizaţiei. Indiferent de naturaserviciului (având ca obiect produsul material sau fluxulde informaţii), se pot stabili astfel de indicatori deperformanţă pentru oricare proces derulat.

Monitorizarea şi măsurarea produselor. În cazulserviciilor unde se prestează activităţi asupra unui produsimaterial, monitorizarea şi măsurarea se pot executa prinstabilirea de către organizaţie şi client a unor criterii deacceptare a serviciului (criterii care ţin de naturainformaţiilor vehiculate în procesele serviciului). Pentruserviciile care au ca obiect un produs material al clientului,monitorizarea şi măsurarea performanţelor serviciilor seface prin stabilirea unor încercări de tip, încercări sau

inspecţii în timpul derulării serviciului, verificarea mărfiicare a făcut obiectul serviciului, inspecţie finală (careconfirmă toate verificările şi validările anterioare), precumşi prin înregistrarea tuturor constatărilor de monitorizare şimăsurare (rapoarte de încercări şi inspecţii, avize de eli-berare, formulare de acceptare, certificate de conformitateşi de garanţie). Astfel, pentru cazul serviciilor de transportşi casă de expediţii, monitorizarea şi măsurarea serviciilorse face prin verificări pe parcursul derulării cursei (comu-nicare telefonică cu şoferul şi cu clientul), prin consultareadiagramelor tahometrice, prin verificarea informaţiilorînscrise în carnetul TIR şi în CMR (observaţii referitoarela încărcarea şi descărcarea mărfii, vămuirea de tranzit şicea finală ş. a.).

Controlul produsului neconform. Pentru serviciilecare au ca obiect un produs material al clientului, pot fiabordate două dintre cele trei metode de tratare a pro-dusului neconform : acţiuni de eliminare a neconformităţiidetectate – echivalente cu „corecţie-reprelucrare-reparare”(de exemplu, certificate de garanţie pentru servicii dereparaţii – prin care se asumă răspunderea performanţeiserviciului pentru o anumită perioadă sau penalităţi asu-mate de transportatorul care nu livrează marfa în loculstabilit iniţial şi care execută o acţiune în plus de re-mediere a acestui fapt) şi prin autorizarea de către client amodificării uneia dintre cerinţele iniţiale ale sale – echiva-lentă cu „derogare după fabricaţie – derogare înainte defabricaţie” (de exemplu, modificarea termenului de livrare,în funcţie de condiţiile meteo). Întreprinderea uneiacţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizareaintenţionată iniţial pentru rezultatul serviciului poate fiasimilată cu „rebutare – reclasare”, ceea ce poate săcapete un oarecare sens în cazul serviciilor cu obiectulprodus material al clientului, dar în nici un caz nu seregăseşte în cazul serviciilor de „prelucrare” a unui fluxde informaţii.

Toate celelalte specificaţii ale standardului comportă oabordare similară atât în cazul realizării unui produs, cât şiîn cel al furnizării de servicii.