PROF: BALOI NICOLETA

MANAGEMENTUL CALITATII

Nistor Andreea Diana

Stefan Silvia Ana Maria

Clasa a XII-a B

Firma: S.C. HOUSE OF GUIDES S.R.L.

Perioada: 22-26 februarie 2010

Nistor Andreea Diana

Stefan Silvia Ana Maria

Tema 3:

“Imbunatatirea calitatii proceselor si a produselor

sau serviciilor”

Analiza datelor despre desfasurarea proceselor

si despre calitatea produselor sau serviciilor

Rezolvarea problemelor identificate

Stabilirea obiectivelor pentru imbunatatirea

calitatii

2

2. Rezolvarea problemelor identificate

Pentru firma S.C. HOUSE OF GUIDES S.R.L. este foarte importanta abilitatea de

a generea solutii inovative ce apar in mediul de lucru.

Problemele cu care se poate confrunta S.C. HOUSE OF GUIDES S.R.L. sunt:

1) neconformităţi

2) reclamaţii

3) insatisfacţia clientului

4) deficienţe ale materiilor prime folosite

5) deficiente ale procesului de realizare a produselor

6) deficiente ale atitudinii sau competenţelor profesionale ale lucrătorilor

Aceste probleme pot fi rezolvate prin intermediul:

1) remedierii defectelor produselor (dacă este posibil)

2) compensarii nemulţumirilor clienţilor

3) imbunătăţirea procesului

4) perfecţionarea personalului

1) Imbunatatirea activitatii de prevenire a aparitiei defectelor duce la reducerea

ponderii productiei cu defecte in totalul productiei si se concretizeaza in urmatoarele

efecte:

a).Reducerea pierderilor datorate obtinerii de produse cu defecte.

b).Scaderea cheltuielilor necesare remedierii defectelor constatate

c) Imbunatatirea structurii pe calitati a productiei (cresterea ponderii produselor de

calitate superioara in totalul productiei pe seama actiunii de prevenire a defectelor).

Aceste masuri pe care firma S.C. HOUSE OF GUIDES S.R.L. le ia nu duc la

3

evitarea pierderilor datorate defectelor ci duc la imbunatatirea calitatii productiei obtinute

prin remedierea defectelor.....

)

2) Firma S.C. HOUSE OF GUIDES S.R.L. incearca pe cat posibil sa satisfaca

nevoile clientilor sai intr-un mod cat mai eficient. In cazul in care apar neregularitati si

neconformitati din partea clientilor, se incearca compensarea acestora prin diferite

mijloace pentru a depasi momentul respectiv.(de obicei se dau pachete promotionale care

includ produse de papetarie dar si carti, atlase, harti s.a)

3) Aceasta firma, incearca in mod continuu sa-si imbunateteasca procesul de

productie prin utilizarea unor echipamente performante si prin angajazarea unui personal

specializat in domeniu.

4) Exista mai multe modalitati de perfectionare a personalului firmei S.C.

HOUSE OF GUIDES S.R.L. dintre care putem aminti:

-instruirea angajatilor pentru imbunatatirea activitatii in domeniu (instruire

tehnica-persoana este ajutata sa isi imbunatateasca abilitatile de folosire a echipamentelor

tehnice)

-instruirea ce implica abilitati interpersonale (abilitatea de a munci cu altii) sau

cognitive (abilitatea de a gandi clar, de a planifica sau de a rezolva probleme)

-acordarea libertatii necesare angajatilor in luarea unor decizii

-invatarea experientiala out-door

3. Stabilirea obiectivelor pentru imbunatatirea calitatii

Pentru realizarea obiectivelor pentru imbunatatire calitatii produselor, S.C.

HOUSE OF GUIDES S.R.L. identifica si studiaza amanuntit toate caracteristicile unui

produs.

Pentru succesul deplin al societatii, aceasta firma cauta pe cat posibil sa ofere

produse care:

a) Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;

4

b) Sa corespunda asteptarilor clientilor;

c) Sa se conformeze standardelor si specificatiilor implementate;

d) Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii;

e) Sa fie disponibile la un pret competitiv;

f) Sa fie furnizate la un cost care aduce profit.

Obiectivele pentru îmbunătăţirea calităţii trebuie sa fie:

1) Realiste

2)Măsurabile

3)Adaptate cu obiectivele generale ale întreprinderii

Ca si alte firme si firma S.C. HOUSE OF GUIDES S.R.L. isi stabileste o serie de

obiective, atat pe termen scurt cat si pe termen lung, pe care le urmaresste cu scopul

imbunatatirii calitatii produselor comercializate si totodata a cresterii profitului.

►Obiective pentru imbunatatirea calitatii sunt :

1) Achizitionare unor materii prime de foarte buna calitate (hartie, tus, materiale

auxiliare- sine, stinghii).

2) Depistarea si retragerea tuturor produselor neconforme inaintea livrarii

(nerespectarea duce la aprecieri negative şi contribuie la scăderea treptată a încrederii şi

satisfacţiei clienţilor fideli, cât şi a celor potenţiali)

3) Achizitionare unor echipamente tehnologice performante de calitate superioara

4) Asigurarea unei fiabilitati ridicate a tuturor componentelor sistemului

informaţional al firmei, la care se adaugă o securitate a informaţiei la un nivel ridicat.

5) Efectarea livrarii produselor la termenele stabilite contractual

6) Limitarea stocurilor la un nivel optim şi eliminarea stocurilor inutile(acest

principiu impune constituirea unui stoc care să asigure periodicitatea livrărilor, astfel

încât firma să nu intre în imposibilitatea de a onora comenzile clienţilor).

5

Luarea deciziilor privind definirea misiunii firmei, stabilirea obiectivelor

pentru imbunatatirea calitatii şi a strategiei necesare atingerii lor, aplicarea planului care

materializează strategia respectivă, se bazează pe un amplu proces de analiză şi evaluare

a mediului de acţiune a firmei, a situaţiei competitivităţii ei în acest mediu şi a situaţiei

firmei, a capacităţii acesteia de a înfrunta schimbările produse în mediu

►Masurile ce trebuie luate pentru imbunatatirea calitatii sunt:

-sugestii, reclamatii, opinii, pareri (ajuta firma sa actioneze mult mai rapid pentru

rezolvarea problemelor si ofera idei pentru a-si imbunatati produselor)

-efectuarea unei analize de piata cu cercetarea celitativa si cantitativa pentru a

observa ce trebuie imbunatatit (lucru care este aflat de la clienti).

-efectuarea unor controale regulate cu scopul de a nu aparea nonconformitati

-realizarea unor produse la nivelul dorit de consumatori si chiar sa depaseasca

asteptarile consumatorilor care sunt determinate de: experientele lor anterioare,

comunicatiile in legatura cu produsul in cauza, publicitatea facuta de firma producatoare

Realizarea acestor obiective ajuta firma S.C. HOUSE OF GUIDES S.R.L. sa-si

extinda piata totala,, sa-si pastreze teritoriul curent si sa-si sporeasca in mod profitabil

cota de piata.

MIC DICTIONAR:

1) DEFECT= imperfecţiune materială, ceea ce nu este conform anumitor reguli stabilite într-un anumit domeniu.

2)FIABILITÁTE=totalitatea calităților unui sistem tehnic care determină capacitatea acestuia de a funcționa fără defecțiuni într-un interval de timp în anumite condiții date.

3)INOVATIE= noutate, schimbare; Rezolvare a unei probleme de tehnică sau de organizare a muncii cu scopul îmbunătățirii (productivității) muncii, perfecționării tehnice sau raționalizării soluțiilor aplicate

4)OBIECTIV =rezultat care trebuie obtinut in efortul de atingere a scopului unui proiect 5)PIERDERE= pagubă materială

6)STOC= cantitate de resurse materiale carora le corespund, din punct de vedere financiar, fonduri banesti imobilizate

6

7)STRATEGIE= Arta de a folosi cu dibăcie toate mijloacele disponibile în vederea asigurării succesului într-un anumit domeniu al activitatii

8)TRAINING OUT-DOOR=foloseste ca techinca de training pedagogia experientiala, adica invatam prin experienta (learning-by-doing)

7