1. Un studiu al experienei de cumprare a consumatorilor romni cu vrsta ntre 20-35 de ani ASIGURRI Studiu EY Romnia Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali

2. Pagina 2 Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali Despre studiu Studiul analizeaz percepiile asupra ntregii experiene de cumprare ale unui numr de 310 consumatori romni cu vrsta ntre 20 i 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat c este unul reprezentativ n ceea ce privete comportamentul de cumprare. n acest studiu au fost incluse pentru analiz 5 servicii i 4 produse. Raportul ofer i o comparaie selectiv a datelor din Romnia cu cele globale disponibile n studiul Consumers on board realizat de EY n iulie 2014. Servicii analizate Telefonie mobil / servicii de internet mprumuturi bancare (de consum, imobiliare, etc.) Asigurri (de sntate, cas, main, etc.) Servicii medicale Studiul are la baz un chestionar aplicat in perioada 31 martie 5 mai 2014. n raport se analizeaz rspunsurile a 310 consumatori din Romnia la 29 de ntrebri cu scopul de a determina caracteristicile experienei lor de cumprare. Servicii publice 1 2 3 4 5 Produse analizate 1 2 3 4 Automobile mbrcminte Produse alimentare Electronice i electrocasnice

3. Pagina 3 Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali Concluzii principale Asigurri Top 5 concluzii Din rezultatele chestionarului observm faptul c reclamele TV (36%) i cele din presa scris (32%) au o influen mare n convingerea oamenilor pentru a contracta asigurri. n ciuda prezenei tot mai mare a clienilor pe reelele de socializare, doar 5% dintre acetia sunt influenai prin aceast metod de promovare. n Romnia pentru brandurile de asigurri se manifest o loialitate bun avnd n vedere c numai 31% dintre respondeni spun c nu sunt deloc loiali, 32% spun c sunt moderat loiali, dar 37% dintre respondeni declar c au un nivel crescut de loialitate fa de brand-ul asiguratorului pe care l aleg. Ponderea celor care nu sunt mulumii de experiena personal de ncheiere a unei polie de asigurri este doar cu 1% mai mare dect a celor care apreciaz c au avut o experien satisfctoare cu furnizorii de asigurri (32% vs 31%). Cunotinele, prietenii, informaiile din mediul online i consultantul companiei de asigurri sunt principalele surse de informare accesate nainte de a alege un asigurator. Reclamele din pres, televiziune i reclamele specializate nu sunt surse de informaii utilizate de respondeni pentru a cuta furnizori de astfel de servicii. Asistena client (73%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de ctre clieni, fiind urmat de programele de fidelitate (21%) i de deschiderea la feedback (6%). 1 2 3 4 5

4. Pagina 4 Q1(a): Valori pentru Romnia - toate produsele i serviciile analizate Din rezultatele chestionarului observm faptul c reclamele TV (36%) i cele din presa scris (32%) au o influen mare n convingerea oamenilor pentru a contracta asigurri. n ciuda prezenei tot mai mare a clienilor pe reelele de socializare, doar 5% dintre acetia sunt influenai prin aceast metod de promovare. Ce tip de publicitate v influeneaz s ncheiai asigurri? Total respondeni: 182 Nu au rspuns: 20 Q1: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri 32% 36% 6% 5% 16% 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Reclamele din reviste, presa scris Reclame TV Reclamele difuzate la radio Reclamele din cinematografe Ce vd in showroom, magazin Reclamele pe reelele de socializare

5. Pagina 5 Ce surse de informaie folosii pentru a cuta asigurri? Q3: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri Cunotinele, prietenii, informaiile din mediul online i consultantul companiei de asigurri sunt principalele surse de informare accesate nainte de a alege un asigurator. Reclamele din pres, televiziune i reclamele specializate nu sunt surse de informaii utilizate de respondeni pentru a cuta furnizori de astfel de servicii. Total respondeni: 174 Nu au rspuns: 28 7% 26% 30% 20% 13% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Pres, televiziune Mediul online Cunotine (prieteni, familie, etc.) Consultantul companiei de asigurri Reclame specilizate Altele

6. Pagina 6 Clasificai utilitatea informaiei provenit din mediul online pentru ncheierea de asigurri. Q4: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri Marea majoritate a respondenilor susin c informaia oferit de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (46%) n timp ce 20% dintre respondeni nu consider folositoare informaia gsit n mediul online cu privire la serviciile analizate. 6% 14% 34% 31% 15% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Nefolositoare Putin folositoare Satisfctoare Folositoare Foarte folositoare Total respondeni: 182 Nu au rspuns: 20

7. Pagina 7 Evaluai loialitatea dumneavoastr fa de brand-ul de la care dorii s ncheiai o asigurare. Q5: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri n Romnia pentru brandurile de asigurri se manifest o loialitate bun avnd n vedere c numai 31% dintre respondeni spun c nu sunt deloc loiali, 32% spun c sunt moderat loiali, dar 37% dintre respondeni declar c au un nivel crescut de loialitate fa de brand-ul asiguratorului pe care l aleg. Total respondeni: 182 Nu au rspuns: 20 15% 16% 32% 23% 14% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% A schimba produsulserviciul oricnd A schimba opiunea pentru un competitor dac primesc un mic beneficiu n plus Sunt mulumit, dar pot aprea schimbari in opiunile mele Sunt loial, dar o ofert mult mai bun m-ar face s-mi schimb opiunea Sunt foarte loial, nu mi- a schimba niciodat opiunea

8. Pagina 8 Care din urmtoarele caracteristici va influena decizia dumneavoastr de a ncheia o asigurare? Q12: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri Deciziile de ncheiere a polielor de asigurri sunt influenate n cea mai mare parte de calitatea (32%), preul i modul de livrare (23%) i disponibilitatea (15%) a acestor servicii. Politicile companiei de asigurri au de asemenea o pondere nsemnat de 12%, la egalitate cu brand-ul i imaginea acesteia. Total respondeni: 171 Nu au rspuns: 31 23% 32% 15% 12% 6% 12% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Pre i termeni de livrare Calitate i garanie Disponibilitate Brand, imagine Caracteristici tehnice Politicile companiei de asigurri

9. Pagina 9 Cum evaluai experiena personal de cumprare a unei asigurri? Q15: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri Ponderea celor care nu sunt mulumii de experiena personal de ncheiere a unei polie de asigurri este doar cu 1% mai mare dect a celor care apreciaz c au avut o experien satisfctoare cu furnizorii de asigurri (32% vs 31%). 12% 20% 37% 22% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (1) Nesatisfctoare (2) Satisfctoare (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent Total respondeni: 171 Nu au rspuns: 31

10. Pagina 10 De unde cumprai asigurri n mod obinuit? Q16: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri Nu mai puin de 78% dintre respondeni spun c prefer s ncheie asigurri n magazine i doar 6% dintre ei aleg s incheie asigurri online. Total respondeni: 1497 6% 78% 16% Online Din magazin Ambele

11. Pagina 11 Ce metode de plat preferai pentru achitarea primelor de asigurare? Q17: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri Metoda de plat cu cash este cea mai utilizat avnd o pondere de 58% din totalul plilor, fiind urmat de plata cu ajutorul cardului (30%) i de transferul bancar (9%). Total respondeni: 169 Nu au rspuns: 33 58% 30% 9% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Plat cash Plat cu cardul Transfer bancar Alte metode

12. Pagina 12 Indicai caracteristicile pentru care suntei dispus s pltii n plus. Q20: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri n Romnia, caracteristicile principale pentru care respondenii ar fi dispui s plteasc mai mult cnd ncheie polie de asigurare sunt: disponibilitatea imediat (31%), serviciile premium (21%) i produsele personalizate (15%). Total respondeni: 164 Nu au rspuns: 38 31% 11% 13% 21% 15% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Disponibilitate imediat Timp de livrare redus Caracteristici inovative Servicii premium Produse personalizate Altele

13. Pagina 13 Cum evaluai urmtoarele aspecte referitoare la serviciile post-contractare a unei asigurri? Q21: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri Asistena client (73%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de ctre clieni, fiind urmat de programele de fidelitate (21%) i de deschiderea la feedback (6%). Total respondeni: 158 Nu au rspuns: 44 73% 21% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Asisten Programe de loialitate Deschidere la feedback

14. Pagina 14 Cum ai evalua impactul feedback-ului dumneavoastr asupra companiilor care ofer asigurri? Dac ne uitm la valorile extreme ale scalei de analiz, se observ c feedback-ul dat de respondeni are procente mai mari de impact nesatisfctor (39%) dect la impactul foarte bun i cel excelent (29%). Q22: Valori la nivelul eantionului analizat Asigurri 20% 19% 32% 21% 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Nesatisfctor Satisfctor Bun Foarte bun Excelent Total respondeni: 164 Nu au rspuns: 38

15. Pagina 15 Date demografice Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali

16. Pagina 16 Date demografice Vrsta Genul Domiciliul 99% 1% 20-35 36-60 27% 73% Masculin Feminin Venituri Educaie 85% 12% 3% 0-500 EUR 500-1000 EUR 1000-2500 EUR 55% 45% Bucureti Altele 26% 68% 4% 2% Liceu Facultate Diplom Master Doctorat

17. Pagina 17 Echipa de proiect Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali

18. Pagina 18 Echipa de proiect Le mulumim pentru contribuia lor la pregtirea acestui studiu colegilor: Valentin Rucescu, Marcel Vrlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu, Robert Frunz i Andreea Amuza. Constantin Mgdlina Market Enablement EY Romnia constantin.magdalina@ro.ey.com Elena Badea Head of Market Enablement EY Romnia elena.badea@ro.ey.com Gabriela Streza e-Survey Technical Support EY Romnia gabriela.streza@ro.ey.com

19. Pagina 19 V mulumim! Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali