Download - Experienta de cumparare - Asigurari

Transcript
Page 1: Experienta de cumparare - Asigurari

Un studiu al experienței de cumpărare a

consumatorilor români cu vârsta între

20-35 de ani

ASIGURĂRI

Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Page 2: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 2

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu

Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu

vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul

reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii

și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul

“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.

Servicii

analizate

Telefonie mobilă / servicii de internet

Împrumuturi bancare

(de consum, imobiliare, etc.)

Asigurări (de sănătate,

casă, mașină, etc.)

Servicii medicale

Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310

consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.

Servicii publice

1

2

3

4

5

Produse

analizate

1

2

3

4

Automobile

Îmbrăcăminte

Produse alimentare

Electronice și electrocasnice

Page 3: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 3

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Asigurări

Top 5

concluzii

Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV (36%) şi cele din presa scrisă (32%) au o

influenţă mare în convingerea oamenilor pentru a contracta asigurări. În ciuda prezenţei tot mai mare a

clienţilor pe reţelele de socializare, doar 5% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de

promovare.

În România pentru brandurile de asigurări se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai

31% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 32% spun că sunt moderat loiali, dar 37%

dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul asiguratorului pe

care îl aleg.

Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de încheiere a unei polițe de asigurări

este doar cu 1% mai mare decât a celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu

furnizorii de asigurări (32% vs 31%).

Cunoștințele, prietenii, informaţiile din mediul online și consultantul companiei de asigurări sunt

principalele surse de informare accesate înainte de a alege un asigurator. Reclamele din presă,

televiziune și reclamele specializate nu sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a căuta

furnizori de astfel de servicii.

Asistența client (73%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de

programele de fidelitate (21%) și de deschiderea la feedback (6%).

1

2

3

4

5

Page 4: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 4

Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate

Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV (36%) şi cele din presa scrisă (32%) au o influenţă mare în

convingerea oamenilor pentru a contracta asigurări. În ciuda prezenţei tot mai mare a clienţilor pe reţelele de socializare, doar

5% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de promovare.

Ce tip de publicitate vă influenţează să încheiați asigurări?

Total respondenți: 182

Nu au răspuns: 20

Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

32%

36%

6% 5%

16%

5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Reclamele dinreviste, presa

scrisă

Reclame TV Reclameledifuzate la radio

Reclamele dincinematografe

Ce văd inshowroom,magazin

Reclamele pereţelele desocializare

Page 5: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 5

Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta asigurări?

Q3: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

Cunoștințele, prietenii, informaţiile din mediul online și consultantul companiei de asigurări sunt principalele surse de informare

accesate înainte de a alege un asigurator. Reclamele din presă, televiziune și reclamele specializate nu sunt surse de informații

utilizate de respondenți pentru a căuta furnizori de astfel de servicii.

Total respondenți: 174

Nu au răspuns: 28

7%

26%

30%

20%

13%

4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Presă, televiziune Mediul online Cunoştinţe(prieteni, familie,

etc.)

Consultantulcompaniei de

asigurări

Reclamespecilizate

Altele

Page 6: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 6

Clasificați utilitatea informației provenită din mediul online

pentru încheierea de asigurări.

Q4: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

Marea majoritate a respondenților susțin că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (46%) în

timp ce 20% dintre respondenţi nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la serviciile analizate.

6%

14%

34% 31%

15%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Nefolositoare Putin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare

Total respondenți: 182

Nu au răspuns: 20

Page 7: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 7

Evaluați loialitatea dumneavoastră față de brand-ul de la care doriți

să încheiați o asigurare.

Q5: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

În România pentru brandurile de asigurări se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai 31% dintre respondenți spun

că nu sunt deloc loiali, 32% spun că sunt moderat loiali, dar 37% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate

faţă de brand-ul asiguratorului pe care îl aleg.

Total respondenți: 182

Nu au răspuns: 20

15% 16%

32%

23%

14%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Aş schimbaprodusul\serviciul

oricând

Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic

beneficiu în plus

Sunt mulţumit, dar potapărea schimbari in

opţiunile mele

Sunt loial, dar o ofertămult mai bună m-arface să-mi schimb

opţiunea

Sunt foarte loial, nu mi-aş schimba niciodată

opţiunea

Page 8: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 8

Care din următoarele caracteristici va influența decizia

dumneavoastră de a încheia o asigurare?

Q12: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

Deciziile de încheiere a polițelor de asigurări sunt influenţate în cea mai mare parte de calitatea (32%), prețul şi modul de livrare

(23%) și disponibilitatea (15%) a acestor servicii. Politicile companiei de asigurări au de asemenea o pondere însemnată de

12%, la egalitate cu brand-ul și imaginea acesteia.

Total respondenți: 171

Nu au răspuns: 31

23%

32%

15% 12%

6%

12%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Preţ şi termeni delivrare

Calitate şi garanţie Disponibilitate Brand, imagine Caracteristicitehnice

Politicile companieide asigurări

Page 9: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 9

Cum evaluați experiența personală de cumpărare a unei asigurări?

Q15: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de încheiere a unei polițe de asigurări este doar cu 1% mai mare

decât a celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu furnizorii de asigurări (32% vs 31%).

12%

20%

37%

22%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

(1) Nesatisfăcătoare (2) Satisfăcătoare (3) Bună (4) Foarte bună (5) Excelentă

Total respondenți: 171

Nu au răspuns: 31

Page 10: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 10

De unde cumpărați asigurări în mod obișnuit?

Q16: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

Nu mai puțin de 78% dintre respondenți spun că preferă să încheie asigurări în magazine şi doar 6% dintre ei aleg să incheie

asigurări online.

Total respondenți: 1497

6%

78%

16%

Online

Din magazin

Ambele

Page 11: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 11

Ce metode de plată preferați pentru achitarea primelor de

asigurare?

Q17: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 58% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul

cardului (30%) și de transferul bancar (9%).

Total respondenți: 169

Nu au răspuns: 33

58%

30%

9%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Plată cash Plată cu cardul Transfer bancar Alte metode

Page 12: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 12

Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.

Q20: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când încheie polițe de

asigurare sunt: disponibilitatea imediată (31%), serviciile premium (21%) şi produsele personalizate (15%).

Total respondenți: 164

Nu au răspuns: 38

31%

11% 13%

21%

15%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Disponibilitateimediată

Timp de livrareredus

Caracteristiciinovative

Servicii premium Produsepersonalizate

Altele

Page 13: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 13

Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile

post-contractare a unei asigurări?

Q21: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

Asistența client (73%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de fidelitate

(21%) și de deschiderea la feedback (6%).

Total respondenți: 158

Nu au răspuns: 44

73%

21%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Asistenţă Programe de loialitate Deschidere la feedback

Page 14: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 14

Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra

companiilor care oferă asigurări?

Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți are procente mai mari de

impact nesatisfăcător (39%) decât la impactul foarte bun şi cel excelent (29%).

Q22: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări

20% 19%

32%

21%

8%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Nesatisfăcător Satisfăcător Bun Foarte bun Excelent

Total respondenți: 164

Nu au răspuns: 38

Page 15: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 15

Date demografice

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Page 16: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 16

Date demografice

Vârsta Genul Domiciliul

99%

1%

20-35 36-60

27%

73%

Masculin Feminin

Venituri Educație

85%

12% 3%

0-500 EUR

500-1000 EUR

1000-2500 EUR

55%

45%

București Altele

26%

68%

4% 2%

Liceu

Facultate

Diplomă Master

Doctorat

Page 17: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 17

Echipa de proiect

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Page 18: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 18

Echipa de proiect

Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:

Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,

Robert Frunză și Andreea Amuza.

Constantin Măgdălina Market Enablement

EY România

[email protected]

Elena Badea Head of Market Enablement

EY România

[email protected]

Gabriela Streza e-Survey Technical Support

EY România

[email protected]

Page 19: Experienta de cumparare - Asigurari

Pagina 19

Vă mulțumim!

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali