1. Un studiu al experienei de cumprare a consumatorilor romni cu vrsta ntre 20-35 de ani ELECTRONICE I ELECTROCASNICE Studiu EY Romnia Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali

2. Pagina 2 Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali Despre studiu Studiul analizeaz percepiile asupra ntregii experiene de cumprare ale unui numr de 310 consumatori romni cu vrsta ntre 20 i 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat c este unul reprezentativ n ceea ce privete comportamentul de cumprare. n acest studiu au fost incluse pentru analiz 5 servicii i 4 produse. Raportul ofer i o comparaie selectiv a datelor din Romnia cu cele globale disponibile n studiul Consumers on board realizat de EY n iulie 2014. Servicii analizate Telefonie mobil / servicii de internet mprumuturi bancare (de consum, imobiliare, etc.) Asigurri (de sntate, cas, main, etc.) Servicii medicale Studiul are la baz un chestionar aplicat in perioada 31 martie 5 mai 2014. n raport se analizeaz rspunsurile a 310 consumatori din Romnia la 29 de ntrebri cu scopul de a determina caracteristicile experienei lor de cumprare. Servicii publice 1 2 3 4 5 Produse analizate 1 2 3 4 Automobile mbrcminte Produse alimentare Electronice i electrocasnice

3. Pagina 3 Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali Concluzii principale Electronice i electrocasnice Top 5 concluzii Din rezultatele chestionarului observm c influena reclamelor TV (44%) i a showroom-urilor (25%) este foarte mare n convingerea oamenilor la cumprarea de electronice i electrocasnice. n ciuda prezenei tot mai mare a clienilor pe reelele de socializare, doar 9% dintre acetia sunt influenai prin aceast metod de promovare. n Romnia pentru brandurile de aparatur electronic i electrocasnic se manifest o loialitate bun avnd n vedere c numai 17% dintre respondeni spun c nu sunt deloc loiali, 36% spun c sunt moderat loiali, dar 47% dintre respondeni declar c au un nivel crescut de loialitate fa de brand-ul de la care achiziioneaz electronice i electrocasnice. Ponderea celor care nu sunt mulumii de experiena personal la cumprare a electronicelor i electrocasnicelor este de doar (18%) fa de a celor care apreciaz c au avut o experien foarte bun i excelent la cumprare a acestora (51%). Mediul online, consultantul showroom-ului i cunotinele (prieteni, familie, etc) sunt principalele surse de informaie accesate nainte de a cumpra un aparatur electronic i electrocasnic. Televiziunea, reclamele din pres, i reclamele specializate, nu sunt surse de informaii utilizate de respondeni pentru a cuta electronice i electrocasnice. Asistena client (76%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de ctre clieni, fiind urmat de programele de loialitate (16%) i de deschiderea la feedback (8%). 1 2 3 4 5

4. Pagina 4 Din rezultatele chestionarului observm c influena reclamelor TV (44%) i a showroom-urilor (25%) este foarte mare n convingerea oamenilor la cumprarea de electronice i electrocasnice. n ciuda prezenei tot mai mari a clienilor pe reelele de socializare, doar 9% dintre acetia sunt influenai prin aceast metod de promovare. Q1(a): Valori pentru Romnia - toate produsele i serviciile analizate Ce tip de publicitate v influeneaz s cumprai electronice i electrocasnice? Total respondeni: 290 Nu au rspuns: 20 Q1: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice 4% 44% 5% 13% 25% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Reclamele din cinematografe Reclame TV Reclamele difuzate la radio Reclamele din reviste, presa scris Ce vd in showroom, magazin Reclamele pe reelele de socializare

5. Pagina 5 Q3: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice Mediul online, consultantul showroom-ului i cunotinele (prieteni, familie, etc) sunt principalele surse de informaie accesate nainte de a cumpra un aparatur electronic i electrocasnic. Televiziunea, reclamele din pres i reclamele specializate, nu sunt surse de informaii utilizate de respondeni pentru a cuta electronice i electrocasnice. Ce surse de informaie folosii pentru a cuta electronice i electrocasnice? Total respondeni: 288 Nu au rspuns: 22 15% 38% 17% 21% 7% 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Pres, televiziune Mediul online Cunotine (prieteni, familie, etc.) Consultantul showroom-ului Reclame specializate Altele

6. Pagina 6 Clasificai utilitatea informaiei provenit din mediul online referitoare la electronice i electrocasnice. Q4: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice Marea majoritate a respondenilor susin c informaia oferit de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (66%) n timp ce doar 9% dintre respondeni nu consider folositoare informaia gsit n mediul online cu privire la electronice i electrocasnice. Total respondeni: 290 Nu au rspuns: 20 1% 8% 25% 38% 28% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Nefolositoare Puin folositoare Satisfctoare Folositoare Foarte folositoare

7. Pagina 7 Evaluai loialitatea dumneavoastr fa de brand-ul de la care cumprai electronice i electrocasnice. Q5: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice n Romnia pentru brandurile de aparatur electronic i electrocasnic se manifest o loialitate bun avnd n vedere c numai 17% dintre respondeni spun c nu sunt deloc loiali, 36% spun c sunt moderat loiali, dar 47% dintre respondeni declar c au un nivel crescut de loialitate fa de brand-ul de la care achiziioneaz electronice i electrocasnice. Total respondeni: 290 Nu au rspuns: 20 3% 14% 36% 31% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% A schimba produsulserviciul oricnd A schimba opiunea pentru un competitor dac primesc un mic beneficiu n plus Sunt mulumit, dar pot aprea schimbari in opiunile mele Sunt loial, dar o ofert mult mai bun m-ar face s-mi schimb opiunea Sunt foarte loial, nu mi-a schimba niciodat opiunea

8. Pagina 8 Care din urmtoarele caracteristici va influena decizia dumneavoastr de cumprare a produselor electronice i electrocasnice? Q12: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice Deciziile de achiziionare a produselor electronice i electrocasnice sunt influenate n cea mai mare parte de calitate (28%), caracteristici tehnice(21%) i brand-ul, imaginea (20%) productorului mrcii. Preul i termenii de livrare au de asemenea o pondere nsemnat de 18%, urmat la distan de disponibilitate (10%) i de politicile companiei productoare (3%). Total respondeni: 290 Nu au rspuns: 20 18% 28% 10% 20% 21% 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Pre i termeni de livrare Calitate Disponibilitate Brand, imagine Caracteristici tehnice Politicile productorului

9. Pagina 9 Cum evaluai experiena personal de cumprare a electronicelor i electrocasnicelor? Q15: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice Ponderea celor care nu sunt mulumii de experiena personal la cumprare a electronicelor i electrocasnicelor este de doar(18%) fa de a celor care apreciaz c au avut o experien foarte bun i excelent la cumprare a acestora (51%). Total respondeni: 272 Nu au rspuns: 38 5% 14% 30% 28% 23% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (1) Nesatisfctoare (2) Satisfctoare (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent

10. Pagina 10 Unde cumprai electronice i electrocasnice n mod obinuit? Nu mai puin de 62% dintre respondeni spun c prefer s achiziioneze aparatur electronic i electrocasnic n magazine, doar 16% dintre ei aleg s achiziioneze onine in timp ce 22% prefer o variant combinat de cumprare. Total respondeni: 289 Nu au rspuns: 21 Q16: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice 16% 62% 22% Online n magazin Ambele

11. Pagina 11 Ce metod de plat preferai la cumprarea produselor electronice i electrocasnice? Metoda de plat cu cash este cea mai utilizat avnd o pondere de 56% din totalul plilor, fiind urmat de plata cu ajutorul cardului (36%) i de transferul bancar (5%). Total respondeni: 277 Nu au rspuns: 33 Q17: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice 56% 36% 5% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Cash Card bancar Transfer bancar Alte medtode

12. Pagina 12 Indicai caracteristicile pentru care suntei dispus s pltii n plus. Q20: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice n Romnia, caracteristicile principale pentru care respondenii ar fi dispui s plteasc mai mult cnd achiziioneaz electronice i electrocasnice sunt: caracteristicile inovative (23%), disponibilitatea imediat (21%) i timpul de livrare redus (14%). Total respondeni: 272 Nu au rspuns: 38 21% 14% 23% 12% 10% 5% 5% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Disponabilitate imediat Timp de livrare redus Caracteristici inovative Servicii premium Produse personalizate Produse eco Produse romneti Produse de lux

13. Pagina 13 Cum evaluai urmtoarele aspecte referitoare la serviciile post-cumprare a electronicelor i electrocasnicelor? Asistena client (76%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de ctre clieni, fiind urmat de programele de loialitate (16%) i de deschiderea la feedback (8%). Q21: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice Total respondeni: 272 Nu au rspuns: 38 76% 16% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Asisten Programe de loialitate Deschidere la feedback

14. Pagina 14 Cum ai evalua impactul feedback-ului dumneavoastr asupra companiilor care v ofer produse electronice i electrocasnice? Dac ne uitm la valorile extreme ale scalei de analiz, se observ c feedback-ul dat de respondeni este cu doar 1% mai mic ca impact nesatisfctor (34%) dect ca impactul foarte bun i cel excelent (35%) asupra companiilor care ofer produse electronice i electrocasnice. Q22: Valori la nivelul eantionului analizat Electronice i electrocasnice Total respondeni: 272 Nu au rspuns: 38 15% 19% 31% 22% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (1) Nesatisfctor (2) Satisfctor (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent

15. Pagina 15 Date demografice Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali

16. Pagina 16 Date demografice Vrsta Genul Domiciliul 99% 1% 20-35 36-60 Venituri Educaie 85% 12% 3% 0-500 EUR 500-1000 EUR 1000-2500 EUR 55% 45% Bucureti Altele 26% 68% 4% 2% Liceu Facultate Diplom Master Doctorat 47% 53% Masculin Feminin

17. Pagina 17 Echipa de proiect Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali

18. Pagina 18 Echipa de proiect Le mulumim pentru contribuia lor la pregtirea acestui studiu colegilor: Valentin Rucescu, Marcel Vrlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu, Robert Frunz i Andreea Amuza. Constantin Mgdlina Market Enablement EY Romnia constantin.magdalina@ro.ey.com Elena Badea Head of Market Enablement EY Romnia elena.badea@ro.ey.com Gabriela Streza e-Survey Technical Support EY Romnia gabriela.streza@ro.ey.com

19. Pagina 19 V mulumim! Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali