EFICACITATEA SI EFICIENTA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

EFICACITATEA SI EFICIENTA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

GENERALITI

Conducerea si functionarea cu succes a unei organizatii necesita administrarea acesteia de o maniera sistematica si transparenta. Reusita ar trebui sa rezulte din implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii care este conceput pentru a mbunatati continuu eficacitatea si eficienta performantelor organizatiei prin considerarea necesitatilor partilor interesate. Activitatea de management al unei organizatii include printre alte categorii de management, managementul calitatii.

Managementul de la cel mai nalt nivel ar trebui sa stabileasca o orientare catre client a organizatiei prin: a) definirea de sisteme si procese care sa poata fi clar ntelese, conduse si mbunatatite att din punct de vedere al eficientei ct si al eficacitatii.b) a se asigura de functionarea si controlul eficient si eficace al proceselor precum si de datele si masurile utilizate pentru a determina o functionare satisfacatoare a organizatiei. Exemple de activitati prin care se stabileste o orientare catre client a organizatiei includ: - definirea si promovarea proceselor care conduc la o functionare mbunatatita a organizatiei; - obtinerea si utilizarea datelor si informatiilor de proces pe o baza continua;- directionarea progreselor spre mbunatatire continua; - utilizarea metodelor adecvate pentru a evalua mbunatatirea procesului, cum ar fi autoevaluarea si analiza efectuata de management. Organizatia trebuie sa stabileasca, sa documenteze, sa implementeze si sa mentina un sistem de management al calitatii si sa mbunatateasca continuu eficacitatea acestuia.

Organizatia trebuie a) sa identifice procesele necesare sistemului de management al calitatii si aplicarea acestora n ntreaga organizatieb) sa determine succesiunea si interactiunea acestor procese,

c) sa determine criteriile si metodele necesare pentru a se asigura ca att operarea ct si controlul acestor procese sunt eficace,

d) sa se asigure de disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea acestor procese

e) sa monitorizeze, sa masoare s i sa analizeze aceste procese si

f) sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate si mbunatatirea continua a acestor procese. PrincipiiIe managementulul calitii

Pentru ca o organizaie s poat fi condus i s funcioneze cu succes este necesar ca aceasta s fie coordonat i controlat ntr-un mod sistematic i transparent. Succesul poate rezulta din implementarea i meninerea unui sistem de management care este proiectat pentru mbuntirea continu a performanei Iund n considerare necesitile tuturor prilor interesate. Activitatea de management a unei organizaii include managementul calitii printre aIte discipline de management.

Au fost identificate opt principii de management al calitii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai nalt nivel pentru a conduce organizaia spre mbuntirea performanei:

a) Orientarea ctre clientOrganizatiile depind de clientii lor. De aceea trebuie intelese necesitatile existente, anticipate,cele viitoare, acordarea unei permanente atentii pentru intampinarea cererilor si depasirea asteptarilor clientilor.

Aplicarea principiului "Orientarea spre client" duce la urmatoarele actiuni:

Intelegerea intregii game de necesitati ale clientilor si asteptarilor acestora cu privire la produse, servicii, pret, etc

Asigurarea unei abordari echilibrate intre nevoile si asteptarile consumatorilor si actionarilor

Comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga organizatie, masurnd satisfactia clientului si actionnd asupra rezultatelor, si intretinerea relatiilor cu clientii

b) Leadership Conducatorii stabilesc unitatea telurilor si directia organizatiei. Ei trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern adecvat implicarii personalului in activitatile pentru realizarea obiectivelor organizatiei.

Aplicarea principiului "Conducerea" necesita urmatoarele actiuni:

Conducatorii trebuie sa fie activi, sa devina exemplu pentru organizatie, sa inteleaga si sa raspunda la schimbarile din mediul inconjurator

Sa ia in considerare nevoile actionarilor inclusiv a personalului, proprietarilor, cumparatorilor, furnizorilor, comunitatii locale si intregii societati.

Sa stabileasca o viziune clara asupra viitorului organizatiei

Sa stabileasca valorile si modelele ce trebuie urmate la toate nivelele organizatiei

Construirea increderii si eliminarea indoielii

Furnizarea resurselor necesare catre angajati si oferirea libertatii de a actiona cu responsabilitate

Innoirea, incurajarea si recunoasterea contributiei angajatilor

Promovarea unei comunicari deschise si cinstite

Educarea, formarea si antrenarea personalului

Stabilirea obiectivelor propuse, a tintelor si implementarea strategiilor de atingere a lor.

c)Implicarea personaluluiOamenii, la toate nivelele, sunt esenta organizatiei; prin implicarea deplina isi vor folosi abilitatile pentru beneficiul organizatiei.

Acceptarea apartenentei si responsabilitatii de a rezolva probleme

Activa cautare a oportunitatilor de dezvoltare, de imbunatatire a competentelor, cunostintelor si experientei personalului

Impartasirea libera a cunostintelor si experientei in echipe si grupuri

Concentrare in crearea de valori pentru clienti

Buna reprezentare a organizatiei catre consumatori, comunitatii locale si intregii societati

Satisfactia in munca, mandria de a fi parte a organizatiei.

d) Abordarea bazat pe procesRezultatele asteptate sunt obtinute mult mai eficient cand resursele necesare si activitatile sunt organizate ca un proces.

Definirea procesului de atingere a rezultatului asteptat

Identificarea si masurarea intrarilor si iesirilor procesului

Identificarea interfetelor procesului cu functiile organizatiei

Evaluarea posibilului risc, a consecintelor si impactul procesului asupra cumparatorilor, furnizorilor si a altor actionari.

Identificarea clientilor interni si externi, furnizorilor si altor actionari din cadrul procesului

Cand se dezvolta, creeaza procesul se iau in considerare etapele procesului, activitati, fluxuri, masuri de control, nevoia de perfectionare, echipament, metode, informatii, materiale si alte resurse de atingere a de rezultatului dorit.

e)Abordarea managementului ca sistemIdentificarea, intelegerea si coordonarea unui sistem de procese care se desfasoara pentru obiective date, contribuie la eficacitatea si eficienta organizatiei.

Definirea sistemului de identificare ori dezvoltare a procesului ca efect al obiectivelor obtinute

Structurarea sistemului pentru a atinge obiectivele in cel mai eficient mod

Imbunatatirea continua a sistemului prin masuratori si evaluari si stabilitatea fortei de constrangere principala pentru actiune

f) mbuntirea continumbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv permanent al organizaiei.

g)Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor

Deciziile efective se bazeaza pe o analiza logica a datelor si informatiilor.

Luarea masurilor si colectarea datelor si informatiilor relevante pentru obiective

Asigurarea ca datele si informatiile sunt suficient de corecte, reliefate si accesibile

Analizarea datelor si informatiilor utilizand metode valide

Intelegerea valorilor alocate din tehnicile statistice si luarea deciziilor si actiunilor bazate pe rezultatele balantelor de analiza logica cu experienta si intuitie

h)Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas crete abilitatea ambilor de a crea valoare.

Aceste opt principii de management al calitii constituie baza standardelor de management al calitii din cadrul familiei ISO 9000.Leadershipul, angajamentul si implicarea activa a managementului de la cel mai nalt nivel sunt esentiale pentru dezvoltarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii eficace si eficient pentru a realiza beneficii pentru partile interesate. Pentru a realiza aceste beneficii este necesar sa se stabileasca, sa se mentina si sa se creasca satisfactia clientului. Managementul de la cel mai nalt nivel ar trebui sa ia n considerare actiuni, cum ar fi : - stabilirea viziunii, politicilor si obiectivelor strategice potrivit cu scopul organizatiei;- conducerea organizatiei prin exemplu propriu, n scopul de a dezvolta ncrederea n rndul personalului acesteia; - comunicarea orientarii organizatiei si a valorilor referitoare la calitate si la sistemul de management al calitatii; - participarea la proiecte de mbunatatire, cautare de metode, solutii si produse noi; - obtinerea feedback-ului direct referitor la eficacitatea si eficienta sistemului de management al calitatii; - identificarea proceselor de realizare a produsului care furnizeaza valoare adaugata pentru organizatie; - identificarea proceselor suport care influenteaza eficacitatea si eficienta proceselor de realizare;- crearea unui mediu care sa ncurajeze implicarea si dezvoltarea personalului; - punerea la dispozitie a structurii si resurselor necesare pentru sustinerea planurilor strategice ale organizatiei. Managementul de la cel mai nalt nivel ar trebui de asemenea sa defineasca metodele de masurare a performantelor organizatiei n scopul de a determina daca obiectivele planificate au fost realizate. Aceste metode cuprind:- masurari referitoare la performantele financiare; - masurari referitoare la performanta proceselor n cadrul organizatiei; - masurari externe, cum sunt benchmarking-ul si evaluarea de terta parte;- evaluarea satisfactiei clientilor, personalului organizatiei si altor parti interesate; - evaluarea perceptiei clientilor si altor parti interesate de performantele produselor furnizate;- masurari asupra altor factori de succes identificati de management.

Argumente pentru sistemele de management al calitii

Sistemele de management al calitii pot ajuta organizaiiIe Ia creterea satisfaciei clientului.

Clienii solicit produse cu caracteristici care s le satisfac necesitile i ateptrile. Aceste necesiti i ateptri sunt exprimate n specificaiile produsului i sunt menionate prin termenul generic de cerine ale clientului. Cerinele clientului pot fi specificate contractual de ctre client sau pot fi determinate de organizaia nsi. n oricare din cazuri, clientul decide n ultim instan acceptarea produsului. Deoarece necesitile i ateptrile clientului se schimb i datorit presiunilor competiiei i progresului tehnic, organizaiiIe sunt determinate s-i mbunteasc continuu produsele i procesele.

Abordarea sistemului de management al calitii ncurajeaz organizaiile s analizeze cerinele clientului, s defineasc procesele care contribuie Ia realizarea unui produs care este acceptabil pentru client i s in aceste procese sub control. Un sistem de management al calitii poate furniza cadrul pentru mbuntirea continu,pentru a mri probabilitatea de cretere a satisfaciei clientului i pentru creterea satisfaciei altor pri interesate. Acest sistem furnizeaz ncredere organizaiei i clienilor si c este capabil s furnizeze produse care ndeplinesc n mod consecvent cerinele.

n acest context, Sistemul Calitii confer n principal urmtoarele avantaje:

Satisfacia clientilor datorit calitii produselor;

Creterea productivitii si eficienei muncii fiind n esen un sistem organizatoric; Eliminarea greelilor i pierderilor;

Reducerea costurilor;

Creterea competitivitii i depairea concurenei;

Ctigarea de noi clieni i piee de desfacere, etc.

Detaliat, avantajele implementrii i a certificrii unui Sistem al Calitii,in care firma beneficiaz de o serie de avantaje :

1. Identificarea tuturor proceselor (noua ediie a standardelor ISO 9000 pune un accent mai mare pe procese) din cadrul firmei care necesit proceduri (instruciuni) documentate (scrise), n lipsa crora pot aprea probleme (disfuncii, neconformiti, etc.). Exemple de procese:procesul de proiectare, procesul de aprovizionare, procese de producie sau de prestare a serviciilor, etc.;

2. Documentarea sistemului calitii n Manualul Calitii (document prin care se prezint sistemul calitii n exteriorul firmei ) i proceduri / instruciuni scrise care descriu procesele identificate, precum i atribuii i responsabiliti pentru personalul implicat n derularea lor. Procesele din cadrul unei firme interacioneaz ntre ele, fiind n acelai timp clientul unor procese i furnizor pentru altele. Prin documentarea lor i prin stabilirea atribuiilor i responsabilitilor personalului implicat, se definesc legturile dintre acestea (se formeaz lanul proceselor, fiecare proces fiind o za n acest lan). De asemeni, aceast documentare a atribuiilor i responsabilitilor personalului duce la mbuntirea organizrii firmei;

3. Stabilirea unei politici i a unor obiective n domeniul calitii, care se vor constitui n inte spre care se va ndrepta firma. Prin realizarea acestor obiective se urmrete: mbuntirea sistemului calitii, creterea calitii produselor i serviciilor firmei, mbuntirea fiabilitii produselor, creterea ncrederii clienilor n capacitatea firmei, creterea pieei de desfacere a produselor / serviciilor firmei, creterea profitului firmei, etc.;

4. Stabilirea unui sistem documentat de analize ale managementului referitoare la calitate care se constituie ntr-o prghie pentru mbuntirea calitii;

5. Planificarea tuturor activitilor necesare pentru mbuntirea calitii;

6. Efectuarea analizei contractelor n mod documentat, identificndu-se toate funciile responsabile pentru analiz, n vederea posibilitii realizrii tuturor cerinelor clientului;

7. Documentarea unui sistem pentru controlul proiectrii care asigur: planificarea proiectrii, definirea interfeelor, identificarea i cunoaterea datelor de intrare pentru proiectare, stabilirea modului de prezentare a datelor, de ieire ale proiectrii, validarea proiectrii, precum i modul de efectuare a modificrilor proiectelor dup ce acestea au fost validate;

8. Aplicarea unui sistem documentat de control al documentelor i al datelor, asigur: c toate documentele utilizate n cadrul firmei sunt n vigoare, analizate i aprobate de persoane responsabile, documentele perimate sunt retrase de la utilizare sau evideniate adecvat, accesul la datele firmei (indiferent de suportul pe care acestea sunt prezentate) se face n mod controlat;

9. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractanilor (furnizorilor), asigur c firma nu aprovizioneaz dect materiale de la subcontractani capabili s satisfac cerinele firmei, sau ale clientului reieite din contracte;

10. Asigurarea controlului, verificrii, depozitrii i mentenanei produsului furnizat de client;

11. Documentarea unui sistem de identificare i trasabilitate a produselor / serviciilor asigur istoricul realizrii acestora de la material pn la livrare (dac este cazul);12. Introducerea unui sistem al proceselor de producie / servisare asigur: desfurarea acestora ntr-un mod planificat, controlat, documentat, etc., utilizarea de echipamente i a unui mediu de lucru adecvat(e), controlul i monitorizarea parametrilor proceselor, stabilirea criteriilor de execuie, asigurarea unei mentenane corespunztoare a echipamentelor;

13. Stabilirea de atribuii i responsabiliti pentru efectuarea inspeciilor i ncercrilor la primire, pe flux i la final, precum i modul de nregistrare al acestora;

14. Stabilirea unui sistem de control al echipamentelor de inspecie, msurare i ncercare (hardware i / sau software);

15. Stabilirea unui sistem de identificare a produselor din punct de vedere al stadiului efecturii inspeciilor i ncercrilor;

16. Stabilirea unui sistem de identificare a produselor neconforme, asigur c nu este permis folosirea neintenionat a acestora, identificarea lor corespunztoare, izolarea i tratarea lor n consecin;

17. Introducerea unui sistem de stabilire i implementare a aciunilor corective i preventive pentru eliminarea cauzelor neconformitilor aprute sau poteniale, se constituie n cel mai important mecanism pentru mbuntirea sistemului calitii, precum i a calitii produselor / serviciilor;

18. Introducerea de reglementri (instruciuni) pentru manipularea, depozitarea, ambalarea, conservarea i livrarea produselor - de la intrarea produselor aprovizionate i pn la livrare;

19. Implementarea unui sistem de control al nregistrrilor calitii asigur identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea, pstrarea i eliminarea acestora. De asemenea, prin crearea unei baze de date cu nregistrri ale calitii se asigur baza necesar diverselor analize necesare stabilirii de msuri (aciuni) corective i preventive;

20. Un concept nou pe care l introduce sistemul calitii, conform standardelor ISO 9000 este implementarea unui sistem de audituri interne ale calitii. Acest sistem ofer avantajul de a depista neconformitile din cadrul sistemului calitii, n vederea eliminrii acestora;

21. Stabilirea unui sistem documentat pentru identificarea necesitilor de instruire i asigurarea instruirii continue a ntregului personal al firmei;

22. Identificarea necesitilor de service i documentarea acestor activiti;

23. Introducerea unui sistem de prelucrare a datelor folosind diferite tehnici statistice, att pentru controlul i capabilitatea proceselor i a caracteristicilor produselor, ct i pentru alte activiti (de exemplu pentru determinarea unui coeficient de satisfacie a clienilor i de urmrire a evoluiei acestuia, etc.)Acestea sunt numai cteva din avantajele interne ale implementrii i certificrii unui sistem al calitii conform standardelor ISO 9001. Aceast aciune are i avantaje pe plan extern cum ar fi: imaginea firmei n faa clienilor, oferind o ncredere suplimentar asupra capabilitii firmei de a furniza continuu produse la acelai nivel calitativ. n alt ordine de idei, o conditie eliminatorie pentru participarea la unele licitaii, sau colaborarea cu unele firme (autohtone sau strine) este condiionat de existena unui sistem al calitii n cadrul firmei.PAGE 10