Academia de Studii Economice

Facultatea de Comerț

Eficacitatea şi eficiența unui sistem

de management al calității

Student:

Grupa 347, Seria B, An III

Bucureşti

-2010-

Cuprins

1.Sistemul de Management al Calitatii. Generalitati. Fondatori ai Managementului

Calitatii. Abordare procesuala …………………………………………………………3

2.PrincipiiIe managementulul calităţii.............................................................................6

3.Îmbunătăţirea calităţii…………………………………………………………………7

4.Argumente pentru sistemele de management al calităţii..........................................10

5.Configurarea sistemului de management al calitatii ………………………………15

6.Sistemul de Management al Calităţii - cheia unui business profesional………….17

BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………….19

2

1.Sistemul de Management al Calitatii. Generalitati

Fondatori ai Managementului Calitatii

Abordare procesuala

Inceputurile managementului calitatii dateaza din anul 1924. Se considera ca

fondator al acestui sistem Andrew Shewart, iar apoi, discipolul lui, Edward Deming

dezvolta conceptul de management al calitatii, fiind considerat parintele managementului

calitatii datorita celebrului concept: P D C A -PLAN, DO, CHECK, ACT (planifica,

efectueaza, verifica, actioneaza) - acesta fiind denumit si "Ciclul lui Deming".

Studiul celor doi este continuat de Joseph M. Juran, roman de origine, care a lasat

printre altele "Trilogia Juran" care inseamna: planificare, control si imbunatatirea calitatii

si "Harta Calitatii.

O organizatie economica se mentine doar ramanand competitiva, acest lucru

realizandu-se prin orientarea organizatiei spre calitate si prin adoptarea si implementarea

unui sistem de management al calitatii. Managementul calitatii se mai defineste ca fiind o

imbunatatire a calitatii prin imbunatatirea constanta si continua a rezultatelor procesului.

Pe o scara evolutiva, dupa Managementul Calitatii, urmeaza Managementul Schimbarii

care reprezinta o imbunatatire a calitatii nu prin intarirea proceselor deja existente, ci prin

inlaturarea lor si inlocuirea cu altele complet noi.

In fruntea conceptului de Management al Calitatii, se afla "Managementul

Calitatii Totale"(TQM), care ia in considerare toti factorii de succes ai organizatiei:

conducere, procese, satisfactia clientilor, relatia cu furnizorii, motivatia si calificarea

angajatilor. TQM se refera la toate obiectivele societatii, nu numai la acelea care

afecteaza calitatea produselor si serviciilor.

Din totalitatea problemelor puse de catre calitate, in general, 85% din acestea se

rezolva cu solutii in management si numai 15% se rezolva cu solutii tehnice. Orice

proces, care presupune o succesiune de activitati care transforma datele de intrare in date

de iesire si utilizeaza resurse, are o componenta tehnica si una sociala.

3

Deming spunea: "Nu va ocupati de problema calitatii: nu este obligatoriu sa

supravietuiti!"

Se poate spune ca adoptarea unui sistem de management al calitatii este o decizie

strategica a unei organizatii. Decizia de a implementa si certifica un sistem de

management al calitatii care sa indeplineasca cerintele ISO 9001:2000, poate fi luata din

diferite motive, respectiv:

o mai buna gestionare a proceselor

control intern

castigarea prestigiului

crearea unei imagini favorabile

demonstrarea profesionalismului si seriozitatii firmei

focalizarea pe client si imbunatatirea continua

largirea pietei de desfacere

cresterea cifrei de afaceri

reducerea costurilor in exploatare

principalii concurenti sunt certificati

clientii o pretind/solicita

dorinta de extindere pe piete externe

cresterea posibilitatii de vanzare

participarea la licitatii, etc.

Se spune despre un sistem de management al calitatii ca este proiectat, atunci

cand respecta cerintele standardului ISO 9001:2000. Pot fi consultate bineinteles si

standardele ISO 9000:2000 si ISO 9004:2000, care sunt de fapt niste ghiduri, respectiv

linii directoare, insa SMC trebuie sa indeplineasca cerinte si nu linii directoare. Sistemul

calitatii este evaluat pe baza unei diagnoze, stabilindu-se gradul de conformitate fata de

cerintele ISO 9001:2000.

Dupa ce sistemul de management al calitatii a fost proiectat, documentat si

implementat, trebuie efectuat un audit intern pentru a da asigurari ca fiecare cerinta a

standardului este indeplinita; acestea fiind rezolvate, se poate solicita certificarea

sistemului de management al calitatii firmei de catre un organism de certificare, care pe

baza unui audit, stabileste conformitatea cu cerintele standardului ISO 9001:2000. Mai

4

exact, ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, etc. fiind adoptate de catre

Comunitatea Europeana, ca si Norme Europene(EN), ele se denumesc EN ISO

9000:2000, EN ISO 9001:2000, EN ISO 9004:2000, etc.

Prezentele standarde europene exista in trei versiuni oficiale, respectiv, engleza,

franceza, germana. Dupa traducerea in Romania, standardele din familia ISO, editia a-III-

a, au fost aprobate de presedintele ASRO in ianuarie 2001. Aceste standarde sunt identice

cu standardele europene, iar versiunea in limba romana devine SR EN ISO 9000:2001,

SR EN ISO 9001:2001, SR EN ISO 9004:2001, etc.(SR= STANDARD ROMANESC).

"Toate cerintele SR EN ISO 9001:2001 sunt generice si sunt destinate aplicarii de

catre toate organizatiile, indiferent de tipul, marimea si produsul furnizat".(cap.1.2)

SR EN ISO 9001:2001 nu cere o certificare formala a sistemului de management

al calitatii.Unele organizatii pot indeplini cerintele standardului si fara a fi certificate de

catre un organism acreditat, insa este putin probabil ca acestea sa fie credibile in fata

clientilor, daca nu este efectuata o certificare de catre o terta parte abilitata.

Ideea de baza atunci cand se trece la proiectarea si implementarea unui sistem de

management al calitatii este ca organizatia se abordeaza ca fiind o retea de procese.Pentru

a satisface diferitele cerinte, pentru a stapani o dezvoltare si o imbunatatire permanenta,

pentru a conduce schimbarea, sunt necesare o conceptie si viziune unitara a intregului si a

partilor acestuia.Abordarea fractala a procesului, care inseamna ca in fiecare detaliu sa se

oglindeasca structura generala, face ca sistemele complexe, cu conexiunile si interfetele

lor, sa poata deveni transparente.

Eficacitatea si eficienta sporita a unei organizatii sunt determinate de

managementul unui sistem de procese intercorelate.

Eficacitate = sa obtii ce-ti planifici; masura în care sunt realizare activitatile

planificate si sunt obtinute rezultatele prevazute

Eficienta= intre rezultatele si resursele consumate rezulta un plus in favoarea

rezultatelor

EFICACITATE + EFICIENTA=IMBUNATATIRE

Abordarea bazata pe proces are ca scop crearea unui ciclu dinamic de

imbunatatire continua si permite organizatiilor realizarea de performante sporite in ceea

ce priveste produsul si afacerea in sine, eficienta economica si reducerea costurilor.

5

Procesele utilizeaza resurse materiale, financiare, umane care trebuie alocate intr-

un mod optim, prin desfasurarea corespunzatoare a proceselor.

2.PrincipiiIe managementulul calităţii

Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este

necesar ca aceasta să fie coordonatăi şi controlată într-un mod sistematic şi transparent.

Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care

este proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei Iuînd în considerare

necesităţile tuturor părţilor interesate. Activitatea de management a unei organizaţii

include managementul calităţii printre aIte discipline de management.

Au fost identificate opt principii de management al calităţii care pot fi utilizate de

managementul de la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizaţia spre îmbunătăţirea

performanţei:

a) Orientarea către client

Organizaţiile depind de clienţii Ior şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile

curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se

preocupe să depăşească aşteptările clientului.

b) Leadership

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui

să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în

realizarea obiectivelor organizaţiei.

c) Implicarea personalului

Persanalul de Ia toate nivelurile sunt esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală

permite ca abilităţile lor să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.

d) Abordarea bazată pe proces

Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci cînd activităţile şi resursele

aferente sunt conduse ca un proces.

e) Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem,

contribuie Ia eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale.

f) Îmbunătăţirea continuă

6

Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un

obiectiv permanent al organizaţiei.

g) Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor

Decizille eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.

h) Relaţli reciproc avantajoase cu furnizorul

O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă

creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.

Aceste opt principii de management al calităţii constituie baza standardelor de

management al calităţii din cadrul familiei ISO 9000.

3.Îmbunătăţirea calităţii

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calităţii,

îmbunătăţirea calităţii are un rol dominant în reducerea costurilor şi în creşterea

economică a organizaţiilor.

Obiective ale proceselor de îmbunătăţire pot fi:

obţinerea satisfacţiei clienţilor;

îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor/serviciilor;

îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei proceselor din întreaga organizaţie;

reducerea pierderilor datorate non-calităţii.

Oportunităţile de îmbunătăţire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienţi,

prin audituri şi analize ale SMC sau/şi pe baza concluziilor măsurării şi monitorizării

proceselor.

La baza definiţiilor îmbunătăţirii calităţii se află conceptele formulate de

J.M.Juran (1986) , conform cărora procesul de îmbunătăţire a calităţii este suprapus peste

procesul de control al calităţii, fiind implementat suplimentar faţă de controlul calităţii şi

nu în locul acestuia.

Pentru îmbunătăţirea calităţii trebuie să se parcurgă următorii paşi :

dovedirea necesităţii de îmbunătăţire a calităţii;

identificarea proiectelor specifice de îmbunătăţire;

7

organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecărui proiect;

diagnosticarea cauzelor apariţiei defectelor;

stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;

justificarea eficacităţii aplicării acestor remedii;

aplicarea opţiunilor de îmbunătăţire şi controlul noilor proceduri de lucru, pentru

ca beneficiile să continue în viitor.

Metode şi tehnici pentru îmbunătăţirea calităţii .

Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calităţii",

fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de îmbunătăţire.

Se deosebeşte un grup de instrumente clasice (tradiţionale) ale calităţii,

denumite şi instrumente "de prima generaţie" şi un grup de "instrumente noi", care

constituie "cea de-a doua generaţie". Instrumentele clasice se bazează pe metode

statistice de control şi implică cunoştinţe de statistică pentru tratarea datelor numerice.

Instrumentele clasice ale calităţii sunt:

diagrama Pareto;

diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);

histograma;

fişa de inspecţie;

diagrama de corelaţie;

fişa de urmărire a datelor;

grafice pentru reprezentarea datelor.

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calităţii şi

se utilizează pentru :

ordonarea şi sintetizarea datelor referitoare la calitate;

luarea deciziilor asupra calităţii loturilor de produse (piese), pe baza analizei

eşantionului prelevat;

controlarea stabilităţii unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele şapte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management,

sunt denumite şi "instrumente pentru managementul calităţii şi au fost create de

specialiştii japonezi, în decada anilor 1970. Prezentate în 1977 de către JUSE (Japanese

Union of Scientists and Engineers), cele şapte instrumente noi au fost aplicate în

8

numeroase întreprinderi japoneze şi apoi au început să fie utilizate în SUA în 1986, iar în

Europa începând din 1988.

Cele şapte instrumente noi sunt următoarele:

diagrama afinităţilor ("diagrama KJ", elaborată de Kawakita Jiro);

diagrama de relaţii;

diagrama arbore;

diagrama matriceală;

diagrama săgeată;

diagrama deciziilor de acţiune (PDPC - Process Decision Program Chart;

analiza factorială a datelor (matrix data analysis).

Cele şapte instrumente noi ale managementului calităţii sunt folosite pentru

tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de

calitate şi stabilirea soluţiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a găsi

răspunsuri la întrebările: cine, ce, unde, când, cum, de ce. Cele şapte instrumente clasice

şi cele şapte instrumente noi sunt complementare şi se recomandă utilizarea ambelor

categorii.

Alte metode de îmbunătăţire a calităţii .

Pentru identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire a calităţii şi a soluţiilor

necesare au fost elaborate şi alte metode, cum sunt:

QFD (Quality Function Deployment -Desfăşurarea Funcţiei Calităţii), cunoscută

şi sub denumirea de "Casa calităţii;

Kaizen -strategie japoneză care în traducere aproximativă înseamnă "îmbunătăţire

continuă" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);

FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare şi a

efectelor lor); în limba franceză: AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA în

care s-a adăugat şi analiza criticităţii defectelor;

Metoda Six Sigma (în l.română -"Şase sigma"); această metodă combină metodele

Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE - Design of

Experiments) şi FMEA într-un cadru general de îmbunătăţire continuă a calităţii;

9

Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit şi ciclul Deming; a fost conceput şi

reprezentat grafic de W.E.Deming şi este considerat ciclul de bază al oricărei

acţiuni de îmbunătăţire;

Analiza câmpului de forţe (Force field analysis -l.engl.) -metodă utilizată pentru

identificarea forţelor pozitive şi forţelor negative care influenţează o problemă.

Originea acestei metode este atribuită lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog

germano-american.

Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calităţii

prin proiectarea robustă a produselor, funcţia de pierderi a calităţii (quality loss

function) şi specificaţii-ţintă ale caracteristicilor de calitate. Metodele Taguchi au

condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calităţii;

Cercurile calităţii sau "cercurile de control al calităţii" -grupuri de salariaţi

voluntari pentru rezolvarea problemelor în grup; au apărut în Japonia începând cu

anul 1957.

Organizaţiile trebuie să examineze cu atenţie care dintre metodele de îmbunătăţire

să fie adoptate şi fireşte că nu se pune problema să fie adoptate toate metodele

menţionate.

Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezintă unele linii directoare pentru metodele

de îmbunătăţire a calităţii.

4.Argumente pentru sistemele de management al calităţii

Sistemele de management al calităţii pot ajuta organizaţiile la creşterea satisfacţiei

clientului.

Clienţii solicită produse cu caracteristici care să le satisfacă necesităţile şi

aşteptările. Aceste necesităţi şi aşteptări sunt exprimate în specificaţiile produsului şi sunt

menţionate prin termenul generic de cerinţe ale clientului. Cerinţele clientului pot fi

specificate contractual de către client sau pot fi determinate de organizaţia însăşi. În

oricare din cazuri, clientul decide în ultimă instanţă acceptarea produsului. Deoarece

necesităţile şi aşteptările clientului se schimbă şi datorită presiunilor competiţiei şi

10

progresului tehnic, organizaţiiIe sunt determinate să-şi îmbunătăţească continuu

produsele şi procesele.

Abordarea sistemului de management al calităţii încurajează organizaţiile să

analizeze cerinţele clientului, să definească procesele care contribuie Ia realizarea unui

produs care este acceptabil pentru client şi să ţină aceste procese sub control. Un sistem

de management al calităţii poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă pentru a

mări probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor

părţi interesate. Acest sistem furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este

capabilă să furnizeze produse care îndeplinesc în mod consecvent cerinţele.

În acest context, Sistemul Calităţii conferă în principal următoarele avantaje:

Satisfacţia clientilor – datorită calităţii produselor;

Creşterea productivităţii si eficienţei muncii – fiind în esenţă un sistem

organizatoric;

Eliminarea greşelilor şi pierderilor;

Reducerea costurilor;

Creşterea competitivităţii şi depaşirea concurenţei;

Câştigarea de noi clienţi şi pieţe de desfacere, etc.

Detaliat, avantajele implementării şi a certificării unui Sistem al Calităţii, firma

beneficiază de o serie de avantaje :

1. Identificarea tuturor proceselor (noua ediţie a standardelor ISO 9000 pune

un accent mai mare pe procese) din cadrul firmei care necesită proceduri

(instrucţiuni) documentate (scrise), în lipsa cărora pot apărea probleme (disfuncţii,

neconformităţi, etc.). Exemple de procese: procesul de proiectare, procesul de

aprovizionare, procese de producţie sau de prestare a serviciilor, etc.;

2. Documentarea sistemului calităţii în Manualul Calităţii (document prin

care se prezintă sistemul calităţii în exteriorul firmei ) şi proceduri / instrucţiuni scrise

care descriu procesele identificate, precum şi atribuţii şi responsabilităţi pentru

personalul implicat în derularea lor. Procesele din cadrul unei firme interacţionează

între ele, fiind în acelaşi timp clientul unor procese şi furnizor pentru altele. Prin

documentarea lor şi prin stabilirea atribuţiilor şi responsabilităţilor personalului

11

implicat, se definesc legăturile dintre acestea (se formează “lanţul” proceselor, fiecare

proces fiind o “za” în acest “lanţ”). De asemeni, această documentare a atribuţiilor şi

responsabilităţilor personalului duce la îmbunătăţirea organizării firmei;

3. Stabilirea unei politici şi a unor obiective în domeniul calităţii, care se vor

constitui în “ţinte” spre care se va îndrepta firma. Prin realizarea acestor obiective se

urmăreşte: îmbunătăţirea sistemului calităţii, creşterea calităţii produselor şi

serviciilor firmei, îmbunătăţirea fiabilităţii produselor, creşterea încrederii clienţilor în

capacitatea firmei, creşterea pieţei de desfacere a produselor / serviciilor firmei,

creşterea profitului firmei, etc.;

4. Stabilirea unui sistem documentat de analize ale managementului

referitoare la calitate care se constituie într-o pârghie pentru îmbunătăţirea calităţii;

5. Planificarea tuturor activităţilor necesare pentru îmbunătăţirea calităţii;

6. Efectuarea analizei contractelor în mod documentat, identificându-se toate

funcţiile responsabile pentru analiză, în vederea posibilităţii realizării tuturor

cerinţelor clientului;

7. Documentarea unui sistem pentru controlul proiectării care asigură:

planificarea proiectării, definirea interfeţelor, identificarea şi cunoaşterea datelor de

intrare pentru proiectare, stabilirea modului de prezentare a datelor de ieşire ale

proiectării, validarea proiectării, precum şi modul de efectuare a modificărilor

proiectelor după ce acestea au fost validate;

8. Aplicarea unui sistem documentat de control al documentelor şi al datelor,

asigură: că toate documentele utilizate în cadrul firmei sunt în vigoare, analizate şi

aprobate de persoane responsabile, documentele perimate sunt retrase de la utilizare

sau evidenţiate adecvat, accesul la datele firmei (indiferent de suportul pe care acestea

sunt prezentate) se face în mod controlat;

9. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractanţilor

(furnizorilor), asigură că firma nu aprovizionează decât materiale de la

subcontractanţi capabili să satisfacă cerinţele firmei, sau ale clientului reieşite din

contracte;

10. Asigurarea controlului, verificării, depozitării şi mentenanţei produsului

furnizat de client;

12

11. Documentarea unui sistem de identificare şi trasabilitate a produselor /

serviciilor asigură istoricul realizării acestora de la material până la livrare (dacă este

cazul):

12. Introducerea unui sistem al proceselor de producţie / servisare asigură:

desfăşurarea acestora într-un mod planificat, controlat, documentat, etc., utilizarea de

echipamente şi a unui mediu de lucru adecvat(e), controlul şi monitorizarea

parametrilor proceselor, stabilirea criteriilor de execuţie, asigurarea unei mentenanţe

corespunzătoare a echipamentelor;

13. Stabilirea de atribuţii şi responsabilităţi pentru efectuarea inspecţiilor şi

încercărilor la primire, pe flux şi la final, precum şi modul de înregistrare al acestora;

14. Stabilirea unui sistem de control al echipamentelor de inspecţie, măsurare

şi încercare (hardware şi / sau software);

15. Stabilirea unui sistem de identificare a produselor din punct de vedere al

stadiului efectuării inspecţiilor şi încercărilor;

16. Stabilirea unui sistem de identificare a produselor neconforme, asigură că

nu este permisă folosirea neintenţionată a acestora, identificarea lor corespunzătoare,

izolarea şi tratarea lor în consecinţă;

17. Introducerea unui sistem de stabilire şi implementare a acţiunilor corective

şi preventive pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor apărute sau potenţiale, se

constituie în cel mai important mecanism pentru îmbunătăţirea sistemului calităţii,

precum şi a calităţii produselor / serviciilor;

18. Introducerea de reglementări (instrucţiuni) pentru manipularea,

depozitarea, ambalarea, conservarea şi livrarea produselor - de la intrarea produselor

aprovizionate şi până la livrare;

19. Implementarea unui sistem de control al înregistrărilor calităţii – asigură

identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea, păstrarea şi eliminarea

acestora. De asemenea, prin crearea unei baze de date cu înregistrări ale calităţii – se

asigură baza necesară diverselor analize necesare stabilirii de măsuri (acţiuni)

corective şi preventive;

20. Un concept nou pe care îl introduce sistemul calităţii, conform

standardelor ISO 9000 este implementarea unui sistem de audituri interne ale calităţii.

13

Acest sistem oferă avantajul de a depista neconformităţile din cadrulsistemului

calităţii, în vederea eliminării acestora;

21. Stabilirea unui sistem documentat pentru identificarea necesităţilor de

instruire şi asigurarea instruirii continue a întregului personal al firmei;

22. Identificarea necesităţilor de service şi documentarea acestor activităţi;

23. Introducerea unui sistem de prelucrare a datelor folosind diferite tehnici

statistice, atât pentru controlul şi capabilitatea proceselor şi a caracteristicilor

produselor, cât şi pentru alte activităţi (de exemplu pentru determinarea unui

coeficient de “satisfacţie a clienţilor” şi de urmărire a evoluţiei acestuia, etc.)

Acestea sunt numai câteva din avantajele interne ale implementării şi certificării

unui sistem al calităţii conform standardelor ISO 9001. Această acţiune are şi avantaje pe

plan extern cum ar fi: imaginea firmei în faţa clienţilor, oferind o încredere suplimentară

asupra capabilităţii firmei de a furniza continuu produse la acelaşi nivel calitativ. În altă

ordine de idei, o condişie eliminatorie pentru participarea la unele licitaţii, sau

colaborarea cu unele firme (autohtone sau străine) – este condiţionată de existenţa unui

sistem al calităţii în cadrul firmei.

Concretizarea planului de măsuri prezentat în acest material, va genera

următoarele avantaje:

Degrevarea Directorului General de 30% din actualele probleme cu care se

confruntă – datorită principiului “delegării de autoritate”;

Implementarea efectivă a Sistemului Calităţii atât documentar cât şi

practic;

Cunoaşterea permanentă şi operativă a tuturor problemelor ce exista in

cadrul Societăţii, datorită rapoartelor de informare periodice sau la cerere;

Control permanent şi la toate nivelele asupra calităţii produselor şi

activităţilor desfasurate;

Reducerea cheltuielilor şi a pierderilor datorate noncalităţii – prin analiza

“costurilor calităţii”.

14

5.Configurarea sistemului de management al calitatii

Succesul organizatiei in cresterea calitatii tuturor activitatilor desfasurate

depinde si de abilitatea managerilor de a dezvolta relatii umane, de a recunoaste si a

evalua caracteristicile si talentele individuale, de a acorda fiecarui angajat prilejul de a

atinge propriul potential maxim, de a dezvolta si educa continuu intreg personalul

organizatiei.

Cerintele standardelor de management din familia ISO 9000, prin respectarea

carora se configureaza in organizatie un sistem de managemenet al calitatii, nu contin

explicit mentiuni de ordin cultural. Cu toate acestea, indiferent de organizatie,

proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii este un proces

conditionat direct de specificul culturii organizationale, de elementele culturale

preexistente la inceperea procesului, de flexibilitatea acesteia de a integra noi valori si

norme specifice calitatii.

Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o crestere

semnificativa a importantei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii. Corecta

identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor inainte, in timpul si dupa vanzare

(indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate

avantaje competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje competitive multe organizatii

au inceput sa fie interesate de implementarea unui sistem de management a calitatii -

o incercare sistematica de a realiza imbunatatirea continua a calitatii produselor

si/sau serviciilor oferite de acestea. Astazi, a fi apreciat ca furnizor care ofera produse/

servicii de calitate este un argument major si, uneori, chiar o conditie de supravietuire. Pe

anumite piete, a avea un sistem de management al calitatii configurat in propria

organizatie a devenit chiar o conditie minimala de mentinere pe piata respectiva.

Pentru a veni in sprijinul organizatiilor care doresc sa implementeze si sa conduca

eficace calitatea de-a lungul organizatiei, s-au dezvoltat o serie de standarde, grupate in

familia ISO 9000, standarde care contin cerinte si recomandari referitoare la sistemul de

management al calitatii dezvoltat in organizatie.

Sistemul de management al calitatii configurat in organizatie, devine un mijloc

prin care managementul organizatiei se asigura ca se proiecteaza, produce si livreaza

15

produse si servicii la o calitate stabilita (cea care va satisface cerintele clientilor, precum

si a tututor celor interesati de rezultatele organizatiei).

Existenta unui sistem al calitatii poate fi demonstrata prin normele stabilite, prin

documente care prezinta ce, cine, cum, cand, unde si de ce se realizeaza diversele procese

din cadrul organizatiei, precum si prin dovezile obiective ale respectarii normelor

(inregistrari si/ sau alte dovezi oganizationale).

Sistemul de management al calitatii, ca instrument managerial de mentinere si de

continua imbunatatire a calitatii produselor si serviciilor, aduce reale satisfactii deoarece:

creste productivitatea muncii printr-o utilizare eficienta a personalului, a

echipamentelor si a resurselor in general;

se imbunatateste imaginea organizatiei si a credibilitatii ei pe piata;

sunt stimulate comunicarea si munca in echipa - ceea ce aduce satisfactii

personalului organizatiei (in principal in plan psihologic);

este constientizata in randul personalului organizatiei nevoia de a realiza produse/

servicii de calitate, dezvoltandu-se o cultura orientata spre calitate;

sunt eliminate disfunctionalitatile din cadrul proceselor din organizatie si

atmosfera de lucru tensionata, fapt ce are ca rezultat imbunatatirea climatului

organizational, a relatiilor dintre angajati etc.

Existenta unui sistem de management al calitatii in organizatie da increderea ca

produsele si serviciile satisfac cerintele cerute de client, cerintele legale si cele

reglementare, ca organizatia este capabila sa se dezvolte pe piata specifica.

16

6.Sistemul de Management al Calităţii - cheia unui business profesional

Deja am intrat cu toţii pe o piaţă concurenţială de un alt nivel. Deja nu mai merge cu clasicul „merge şi aşa”. Dacă vrei să-ţi creşti cu adevărat afacerea, ai nevoie de sisteme de management profesionale, ai nevoie de calitate, ai nevoie de profesionalism. Cei care au înţeles din timp că acest proces nu este floare la ureche au înţeles de ce au nevoie de un sistem de management şi, în special, de un Sistem de Management al Calităţii. De aceea revin (poate în mod agasant sau... aberant) cu o temă de foarte mare actualitate: nevoia de profesionalism, nevoia de calitate, nevoia de brand. O cere situaţia existentă, o cere nevoia de maturizare a mediului de business românesc, o cere dorinţa de a trăi... mai bine.

Problemele de conştientizare

Veţi vedea că în momentul în care veţi începe să vă gândiţi la implementarea

propriu-zisă a unui Sistem de Management al Calităţii, vor începe să apară şi...

problemele. Cel mai adesea, problemele sunt generate de faptul că nu există o

conştientizare profundă a tot ceea ce înseamnă acest proces şi nici care sunt beneficiile

reale aduse de schimbarea în cauză.

E bine să se ştie, încă de la început, că implementarea unui astfel de sistem

implică întreaga organizaţie - de la top management până la ultimul om din organizaţie.

Fără o implicare solidă la toate nivelele, este puţin probabil să se obţină rezultate optime.

Nu vreau să descurajez pe nimeni, dar aceasta poate reprezenta, într-adevăr, o problemă

pentru implementarea, funcţionarea şi îmbunătăţirea unui astfel de sistem. Dacă veţi reuşi

să depăşiţi acest obstacol, atunci totul va merge ca pe roate. Top managementul joacă un

rol foarte hotărâtor în acest proces. El este practic motorul şi centrul de comandă de unde

se dirijează toate lucrările. Dacă top managementul va acorda un sprijin necondiţionat

echipei care face implementarea, atunci ea nu are cum să nu fie făcută bine. Din păcate,

aici apar însă foarte multe probleme.

E timpul calităţii

Calitatea înseamnă satisfacerea sau depăşirea atât a nevoilor şi aşteptărilor

clientului, cât şi a cerinţelor. Prima dată, a doua oară şi... de fiecare dată la costuri

minime. Cam asta este ce zice lumea. Însă nu se întâmplă totdeauna aşa.

Calitatea se obţine prin lucrul într-un sistem care identifică, reduce şi previne erorile în

mod consecvent prin monitorizarea şi îmbunătăţirea constantă a performanţelor

17

proceselor din organizaţie, precum şi prin instruirea şi pregătirea personalului în

permanenţă, mai ales la capitolul... conştientizare. Acest lucru vă va ajuta să vă

îmbunătăţiţi continuu produsele şi serviciile. Pentru ca o organizaţie să poată obţine

rezultate notabile pe o piaţă concurenţială din ce în ce mai acerbă este necesar ca

performanţele şi calitatea produselor şi serviciilor oferite nu doar să crească în

permanenţă, ci şi să fie recunoscute oficial.

Oferind credibilitate şi recunoaştere atât pe plan naţional, cât şi internaţional,

implementarea şi certificarea unui Sistem de Management al Calităţii în conformitate cu

standardul ISO 9001: 2001 reprezintă unele dintre principalele obiective pentru aproape

fiecare organizaţie.

Avantajele certificării Sistemului de Management al Calităţii

Avantajul competitiv: 72.3% dintre firmele certificate în conformitate cu

standardul ISO 9001: 2001 raportează un avantaj competitiv major. Acest lucru înseamnă

atragerea unor noi parteneri de afaceri (Sursa - sondaj realizat de Dun and Bradstreet)

· Creşterea cererii din partea clienţilor: 33.4% dintre firmele certificate în conformitate cu

standardul ISO 9001: 2001 raportează o creştere a cererii din partea clienţilor. Acest lucru

înseamnă o creştere a afacerilor. (Sursa - sondaj realizat de Dun and Bradstreet)

· Protejarea afacerilor: 69.3% dintre firmele intervievate care nu sunt certificate în

conformitate cu standardul ISO 9001: 2001 au declarat că au pierdut clienţi în favoarea

unor concurenţi certificaţi. (Sursa - sondaj realizat de Dun and Bradstreet)

· Noi perspective: Catalogul Internaţional al Companiilor Certificate în conformitate cu

standardul ISO 9001: 2001 cuprinde o listă cu peste 20 000 de organizaţii certificate care

doresc să aibă ca parteneri de afaceri numai companii ce deţin un certificat de calitate.

· Veţi deveni eligibili pentru încheierea de contracte guvernamentale: toate instituţiile

guvernamentale şi cele care fac parte din Administraţia Publică lucrează numai cu

organizaţii certificate în conformitate cu standardul ISO 9001: 2001.

· Limitarea incidentelor care implică responsabilitatea juridică a organizaţiei: Certificarea

în conformitate cu standardul ISO 9001: 2001 oferă partenerilor şi clienţilor organizaţiei

dumneavoastră asigurări referitoare la respectarea legislaţiei în domeniu şi la

îmbunătăţirea condiţiilor de muncă pentru salariaţi. Theodor Niţu

18

BIBLIOGRAFIE

1. ASRO(2006). SR EN ISO 9000:2006.Sisteme de management al calităţii.

Principii şi vocabular.

2. Enciclopedia calităţii (2005). Bucureşti, Editura Oficiul de Informare

Documentară pentru Industrie, Cercetare, Management.

3. Juran,J.M. (1986), The Quality Trilogy. A Universal Approach to Managing for

Quality. Paper presented at the ASQC 40th Annual Quality Congress in Anaheim,

California, May 20,1986

4. http://www.marketwatch.ro/articol/3209/Sistemul_de_Management_al_Calitatii_-

_cheia_unui_business_profesional/

5. http://www.clubafaceri.ro/info_articole/122_calitate_iso_9001/396/

Configurarea+sistemului+de+management+al+calitatii+si+cultura+organizational

a.html

6. http://www.wikipedia.ro/sistem-de-management-al-calitatii

19