diferite tipuri de clienti
3
DIFERITE TIPURI DE CLIENŢI Acum că ai înţeles câte ceva despre motivatiile cumpărării şi tipurile de personalitate, să aplicăm aceste informaţii în practică. Ca un agent profesionist ce eşti, vei întâlni probabil o varietate de clienţi.Unii vor fi încântatori; alţii te vor face sa bombăni. Oricum, toţi îţi vor pune la încercare cunoştînţele şi aptitudinile tale ca vânzător profesionist. Scopul acestui capitol este să te înveţe să tratezi cu clienţii care există în realiate. ŞTIE- TOTUL Ştie- tot este genul de client enervant care îşi petrece jumatate din timp aratându-ţi cât de deştepţi sunt ei( deseori cât de deştepţi sunt în comparaţie cu tine). De obicei au o tendinţă de dominare( simt nevoia să te pună la locul tău) sau de realizare( simt nevoia să-ţi arate cât de greu se obţin cunoştinţele şi aptitudinile). În fiecare din aceste două cazuri, crezând ceea ce ştiu ei să facă poţi înainta spre vânzarea propriu- zisă. Când le vinzi, fii pregătit să foloseşti termeni tehnici pe care-i eviţi în cazul altor clienţi. Dacă încep să pară nedumeriţi, reduu aceşti termeni şi începe să defineşti termenii respectivi. Iată un segment dintr-o prezentare pe care o poţi face unui Ştie-tot: Vânzătorul profesionist: “ Domnule, nu mulţi oameni care vin aici ştiu atât de multe ca dvs. despre acest aparat .Sună ca şi cum te-ai aştepta ca 12 megabytes de RAM să “ ţină “ toate programele pe care le foloseşti la fel de bine ca un hard de 5 gigabytes şi un accesoriu CD-ROM pentru prezentările multimedia.” NOVICELE 1998, “AL.I.C.S. SRL” 1
Transcript of diferite tipuri de clienti
DIFERITE TIPURI DE CLIENŢI
Acum că ai înţeles câte ceva despre motivatiile cumpărării şi tipurile de personalitate, să aplicăm aceste informaţii în practică. Ca un agent profesionist ce eşti, vei întâlni probabil o varietate de clienţi.Unii vor fi încântatori; alţii te vor face sa bombăni. Oricum, toţi îţi vor pune la încercare cunoştînţele şi aptitudinile tale ca vânzător profesionist. Scopul acestui capitol este să te înveţe să tratezi cu clienţii care există în realiate.
ŞTIE- TOTUL
Ştie- tot este genul de client enervant care îşi petrece jumatate din timp aratându-ţi cât de deştepţi sunt ei( deseori cât de deştepţi sunt în comparaţie cu tine). De obicei au o tendinţă de dominare( simt nevoia să te pună la locul tău) sau de realizare( simt nevoia să-ţi arate cât de greu se obţin cunoştinţele şi aptitudinile). În fiecare din aceste două cazuri, crezând ceea ce ştiu ei să facă poţi înainta spre vânzarea propriu- zisă. Când le vinzi, fii pregătit să foloseşti termeni tehnici pe care-i eviţi în cazul altor clienţi. Dacă încep să pară nedumeriţi, reduu aceşti termeni şi începe să defineşti termenii respectivi. Iată un segment dintr-o prezentare pe care o poţi face unui Ştie-tot:
Vânzătorul profesionist: “ Domnule, nu mulţi oameni care vin aici ştiu atât de multe ca dvs. despre acest aparat .Sună ca şi cum te-ai aştepta ca 12 megabytes de RAM să “ ţină “ toate programele pe care le foloseşti la fel de bine ca un hard de 5 gigabytes şi un accesoriu CD-ROM pentru prezentările multimedia.”
NOVICELE
Necunoscătorii sunt persoane care nu sunt familiarizate cu produsul sau srviciul tău şi nu sunt siguri de ce au nevoie şi de cât de mult au nevoie. O atitudine altruistă în modul în care lucrezi cu aceşti clienţi pentru a-i instrui în timp ce descoperi dimensiunile nevoilor lor, poate constitui temeiul unor relaţii bazate pe încredere şi loialitate. Iată un exemplu:
Vânzătorul profesionist: “ Domnule Alexandru, spuneţi- mi câte ceva despre problema dvs. şi vom încerca s- o rezolvăm pas cu pas.”
Problemă etică Dacă ai tratat cu un necunoscător vânzarea unui computer , şi ea sau el au fost derutaţi de gama largă de produse şi de limbajul calculatorului ai fi înclinat să-i vinzi mai mult decât are nevoie?
1998, “AL.I.C.S. SRL” 1
SOFISTICATUL
Clientul sofisticat poate fi în acelaşi timp visul sau coşmarul unui vânzător profesionist. Oameni ce ştiu exact de ce au nevoie şi cât sunt dispuşi să cheltuiască, aceşti clienţi pot fi uşor ajuaţi dacă sunt cooperativi. Oricum, dacă orientarea lor spre putere este mare, ei te pot face să te simţi prost.
Cunoaşte-ţi bine produsul şi serviciul şi-i vei găsi de obicei uşor de satisfăcut. Ei aşteaptă şi admiră un înalt nivel al cunoştinţelor şi competenţei tale în domeniul respectiv. Iată un exemplu dintr-un fragment al unei prezentări pentru un client sofisticat:
Vânzătorul profesionist: “ Domnule Alexandru, avem exact ceea ce căutaţi. Hoover 2000 cu toate accesoriile sale este doar 379 $ şi oferim garanţie deplină.”
TIMIDUL
Clientul timid poate fi sofisticat sau complet nepriceput, dar el este intimidat de magazine sau de responsabilitatea deciziei de a cumpăra ceva( în special ceva important ). Fă-l să aibă încredere în decizia lui de cumpărare şi să se simtă valoros ca client şi vei obţine şi încrederea lui. De exemplu:
Vânzătorul profesionist: “ Domnule Alexandru, după o trecere în revistă a tuturor cererilor dvs, sunt sigur că veţi considera că X- 900 vă va satisface nevoile. Sunt convins că ati făcut o alegere bună.”
AGRESIVUL
Clientul agresiv e o provocare pentru mulţi vânzători. El vrea ca nevoile lui să fie satisfăcute, şi vrea acest lucru acum ! El poate fi nepoliticos faţă de dvs.şi faţă de celălalt client prin simplul fel în care îşi exprimă cererea. Cel mai eficient mod de-a trata cu astfel de oameni este să rămâi calm, politicos şi ferm. De exemplu:
Vânzătorul profesionist: “ Da, domnule, cerera dvs. e importantă şi îmi pare rău că trebuie să vă fac să aşteptaţi, dar acest client a fost aici înaintea dvs. Voi veni la dvs. îndată ce mă voi elibera.”
1998, “AL.I.C.S. SRL” 2
